แรงงานทักษะเฉพาะทาง (ⅰ)

เอกสารแนวทางสาหรับการทดสอบเพือ่ ประเมินทั
กษะในอุตสาหกรรมบริการอาหาร

“การบริการลูกค ้า”
ฉบับที่ 1 (ฉบับแก ้ไข 15 เมษายน 2021)

ฉบับแปลเฉพาะกาล (ภาษาไทย)

สมาคมการบริการอาหารของญีป
่ น
ุ่
 <บทนาสาหรับฉบับแปล>

“เอกสารแนวทางสาหรับการทดสอบเพือ ่ ประเมินทักษะในอุตสาหกรรมบริการอาหาร”
เหล่านีจ
้ ะให ้ความรู ้และแนะนาทักษะพืน ้ ฐานทีจ
่ าเป็ นสาหรับการทางานในภาคส่วนร ้านอาหารภายใต ้ข ้อกาหนดของ
“แรงงานทักษะเฉพาะทาง (i)” นอกจากนี้
คาศัพท์ภาษาญีป ่ นที ุ่ ใ่ ช ้ในเอกสารต ้นฉบับยังประกอบด ้วยข ้อกาหนดพืน้ ฐานเพือ
่ ให ้สามารถทางานในร ้านอาหารในญีป
่ นได
ุ่ ้

การทดสอบและประเมินทักษะมีความจาเป็ นต่อการได ้รับสถานภาพการพานักของแรงงานทักษะเฉพาะทาง (i)

โดยประกอบไปด ้วย 3 หัวข ้อด ้วยกัน

เนื้อหาทีเ่ กีย
่ วข ้องกับการควบคุมสุขอนามัย “การควบคุมสุขอนามัย”

เนื้อหาทีเ่ กีย
่ วข ้องกับหน ้าทีก
่ ารเตรียมอาหารเป็ นหลัก “การเตรียมอาหารและเครือ
่ งดืม
่ ”

เนื้อหาทีเ่ กีย
่ วข ้องกับการปฏิบัตงิ านบริการลูกค ้าเป็ นหลัก “การบริการลูกค ้า”

เอกสารแนวทางเหล่านี้ประกอบด ้วย 3 หัวข ้อนี้

เอกสารนี้จะให ้ความรู ้เกีย ่ วกับ “การบริการลูกค ้า”

ซึง่ เนื้อหาหลักจะเกีย ่ วข ้องกับการให ้บริการลูกค ้าทีจ ่ าเป็ นสาหรับการทางานในอุตสาหกรรมบริการอาหาร
เอกสารนี้จะให ้ความรู ้พืน ้ ฐานทีจ ่ าเป็ นสาหรับงานต่าง ๆ อย่างไรก็ตาม
เนื้อหาบางส่วนอาจแตกต่างจากกฎทีบ ่ ังคับใช ้ในสถานทีท ่ างานจริงของคุณแม ้ว่าจะยึดหลักการเดียวกันก็ตาม
ี ารนาไปใช ้ปฏิบัตจิ ริงนัน
ทัง้ นี้เนื่องจากวิธก ้ อาจแตกต่างกันไปโดยขึน ้ อยูก
่ ับสถานทีท
่ างานของคุณ ในกรณีเช่นนี้
คุณควรตรวจดูกฎทีบ ่ ังคับใช ้ในสถานทีท ่ างานของคุณ
 สารบัญ
Ⅰ． ความรู ้เกีย
่ วกับการบริการลูกค ้า

1. การบริการลูกค ้า

2. การปฏิบัตงิ านพืน
้ ฐานในการบริการลูกค ้า

3. มารยาทในการรับประทานอาหาร

4. การดูแลลูกค ้าทีต
่ ้องการความช่วยเหลือ

5. การรอรับลูกค ้า (รอบริการ) อย่างเหมาะสม

6. คาศัพท์พน ี ารใช ้งาน

ื้ ฐานการให ้บริการลูกค ้าและวิธก

Ⅱ． ความรู ้เกีย
่ วกับอาหาร

1. การแพ ้อาหาร

2. การใช ้งานแอลกอฮอล์

3. สารอาหาร

4. รสชาติ

5. ความหลากหลายของอาหาร

Ⅲ． ความรู ้ในการจัดการร ้านอาหาร

1. การเตรียมตัวสาหรับวันทางานและหน ้าทีต ้ สุดวัน

่ อนสิน

2. งานทาความสะอาด (ภายนอกครัว)
3. ความรู ้ในการชาระเงินโดยใช ้เงินสดและไม่ใช ้เงินสด

Ⅳ． ความรู ้ในการจัดการข ้อร ้องเรียน

1. การจัดการข ้อร ้องเรียนของลูกค ้า

2. การจัดการสถานการณ์ทม ี งิ่ แปลกปลอมในอาหาร
ี่ ส

Ⅴ． ความรู ้ในการจัดการภาวะฉุกเฉิน

1. การจัดการเมือ
่ มีผู ้ป่ วย
2. การจัดการกรณีภัยพิบต
ั ท
ิ างธรรมชาติ
Ⅰ．ความรู ้เกีย
่ วกับการบริการลูกค ้า
1. การบริการลูกค้า

(1) ลักษณะการบริการลูกค ้า
(ลักษณะการบริการลูกค ้าในญีป
่ น
ุ่
- "omotenashi-no-kokoro (จิตวิญญาณของการต ้อนรับและการบริการ)" และวิธก
ี ารแสดงออก)

ต่อไปนีเ้ ป็ นตัวอย่างของลักษณะการบริการลูกค ้าในญีป

่ น
ุ่

เมือ
่ นักท่องเทีย
่ วต่างชาติเดินทางมาญีป
่ น ุ่ สิง่ ทีท
่ าให ้พวกเขารู ้สึกประหลาดใจมากทีส
่ ด
ุ คืออะไร?

พวกเขามักกล่าวว่า:
・ผู ้คนทาความสะอาดและเก็บของเรียบร ้อยอยูเ่ สมอไม่วา่ คุณจะไปไหน
ทุกแห่งมีความสะอาดและไม่มข
ี ยะเลย
・คนญีป
่ นน่ ุ่ ารักมาก ใจดี และสุภาพ

คนญีป ่ นได
ุ่ ้บ่มเพาะคุณลักษณะเหล่านี้ในวัฒนธรรมญีป ่ นมาเป็
ุ่ นเวลาเนิน่ นาน พวกเขาแสดงออกด ้วยคาว่า
“omotenashi ” ซึง่ คาว่า omotenashi หมายถึง “การต ้อนรับผู ้มาเยือน” โดยคาว่า “omotenashi ”
นีเ้ ป็ นคุณลักษณะของการบริการลูกค ้าในญีป ่ นและยั
ุ่ งถูกใช ้เป็ นหนึง่ ในคาสาคัญสาหรับการจัดงานโตเกียวโอลิมปิ
กด ้วย

อุตสาหกรรมบริการอาหาร (เช่น ร ้านอาหาร เป็ นต ้น) เป็ นธุรกิจการต ้อนรับประเภทหนึง่ เช่นเดียวกับโรงแรม

เรือสาราญ และธีมปาร์ค ดังนัน้ จึงเป็ นเรือ
่ งสาคัญทีอ ุ สาหกรรมนี้ต ้องมี omotenashi-no-kokoro
่ ต
ในการบริการลูกค ้าในร ้านอาหาร เพือ่ ให ้เรามอบ omotenashi (การต ้อนรับ) แก่ลก ู ค ้าได ้

<ปั จจัยสาคัญในการส่งมอบ omotenashi-no-kokoro>

เป็ นเรือ ่ งสาคัญทีเ่ ราจะยึดมัน่ รูปแบบของการปฏิบต ่ เรากาลังมอบ omotenashi-no-

ั ิ (ทีเ่ รียกว่า “รูปแบบ”) เมือ
kokoro เราสามารถมอบ omotenashi-no-kokoro ได ้ในหลากหลายรูปแบบ
สิง่ ทีเ่ ป็ นรากฐานภายใต ้รูปแบบทัง้ หมดนัน้ คือรูปแบบพืน ้ ฐาน (“kata ”) ซึง่ คุณควรจดจา
รวมถึงฝึ กปฏิบัตเิ พือ ่ ให ้คุณสามารถแสดงออกถึง kata นีไ้ ด ้อย่างถูกต ้อง

(A) โปรดจาไว ้ว่า kata ถูกใช ้เพือ

่ แสดงออกถึง omotenashi-no-kokoro

่ ให ้คุณสามารถแสดงออก kata ได ้อย่างถูกต ้อง

(B) ฝึ กปฏิบัตเิ พือ

1
(2) ความพึงพอใจของลูกค ้า

ความพึงพอใจของลูกค ้า (Customer satisfaction: CS) หมายถึง การทาให ้ลูกค ้าพึงพอใจหรือมีความสุข

เราจาเป็ นต ้องคานึงถึงหัวใจของการบริการลูกค ้าอยูเ่ สมอในระหว่างการทางาน

<ความพึงพอใจและความไม่พงึ พอใจ>

การทีล ่ ก
ู ค ้าจะ “พึงพอใจ” หรือ “ไม่พงึ พอใจ”
กับร ้านอาหารขึน ้ อยูก
่ ับความแตกต่างของความคาดหมายกับประสบการณ์ทล ี่ ก
ู ค ้าได ้รับจริง “ความคาดหมาย”
ของลูกค ้านัน ้ คือระดับของสินค ้าหรือบริการทีพ่ วกเขาคาดว่าจะได ้รับในร ้านอาหารหนึง่ ๆ
โดยความคาดหมายเหล่านัน ้ จะได ้รับผลกระทบจากสิง่ ต่อไปนี:้

(A) ประสบการณ์ของลูกค ้า

(B) ข ้อมูลของลูกค ้า

(C) บรรยากาศในร ้านอาหาร

(D) ราคา ฯลฯ

ดังนัน
้ เราควรให ้บริการทีต่ รงกับความคาดหมายของลูกค ้า
โดยมีเป้ าหมายเพือ่ สร ้างความพึงพอใจและความประทับใจให ้แก่ลก
ู ค ้า

<ลูกค ้าประจา>

่ ลับมาใช ้บริการร ้านอาหารเดิมอยูเ่ ป็ นประจา

“ลูกค ้าประจา” หมายถึง ลูกค ้าทีก
หากลูกค ้าพึงพอใจในบริการของร ้านอาหาร พวกเขาจะต ้องการกลับมาใช ้บริการอีก
ลูกค ้าประเภทนี้มค
ี วามสาคัญต่อร ้านอาหารมาก

<ภาพของความพึงพอใจของลูกค ้า>

ความคาดหมาย < ประสบการณ์ ・・・ “พึงพอใจ” (ความพึงพอใจทีเ่ พิม

่ ขึน
้ จะกลายเป็ น “ความประทับใจ”)

ความคาดหมาย = ประสบการณ์ ・・・ “ปกติ”

ความคาดหมาย > ประสบการณ์ ・・・ “ไม่พงึ พอใจ” (ความไม่พงึ พอใจทีเ่ พิม

่ ขึน
้ จะกลายเป็ น “การร ้องเรียน”)

่ งึ พอใจต ้องการจะได ้รับบริการเช่นเดิมอีกและจะกลับมาใช ้บริการร ้านอาหารอีกครัง้

ลูกค ้าทีพ

่ ลับมาใช ้บริการร ้านอาหารซ้าบ่อย ๆ = “ลูกค ้าประจา” (ลูกค ้าคนสาคัญมาก)

ลูกค ้าทีก

2
(3) ปั จจัยทีก
่ าหนดความพึงพอใจของลูกค ้า (QSCA)

่ แลกกับสิง่ ทีร่ ้านอาหารมอบให ้ (นั่นคือ “คุณค่า”) ดังนัน

ลูกค ้าจ่ายเงินเพือ ้ หาก “คุณค่า” ทีม
่ อบให ้เกิดไม่ตรงกับ
“ราคา” ทีจ ่ ่ายไป ลูกค ้าจะไม่พงึ พอใจ สาหรับ “คุณค่า” ทีล ่ ก
ู ค ้าต ้องการจากร ้านอาหารประกอบด ้วย 4
องค์ประกอบด ้วยกัน โดยทัง้ 4 องค์ประกอบนี้เรียกว่า “QSCA” เป็ นคาย่อภาษาอังกฤษจากคาว่า Quality (คุณภาพ)
Service (บริการ) Cleanliness (ความสะอาด) และ Atmosphere (บรรยากาศ)

(A) คุณภาพของอาหาร (Q: Quality ... รสชาติของอาหาร)

คุณค่าทีร่ ้านอาหารมอบให ้ลูกค ้านัน้ คือ “รสชาติของอาหาร” โดยที่ “รสชาติ”
นี้ไม่เพียงเป็ นเรือ
่ งของรสชาติของอาหารเท่านัน ้ แต่ยังรวมไปถึงองค์ประกอบสาคัญอืน
่ ๆ เช่น
ความสดใหม่ของวัตถุดบ ิ หน ้าตาภายนอกของอาหาร คุณภาพหลัก ๆ ของเมนูอาหารประกอบด ้วย:

・ความสมา่ เสมอของรสชาติ ปริมาณ และการจัดเรียงอาหาร (ซึง่ ควรเหมือนกันในทุกครัง้ )

・การเสิรฟ
์ อาหารตามอุณหภูมเิ หมาะสม (อาหารร ้อนควรเสิรฟ
์ ในขณะทีร่ ้อน
อาหารเย็นควรเสิรฟ
์ ในขณะทีเ่ ย็น)
・ ความรวดเร็วในการบริการ
(โดยเฉพาะในร ้านอาหารฟาสต์ฟด ู้ และช่วงเวลาพักเทีย
่ งเมือ
่ มีลก
ู ค ้าเป็ นจานวนมาก)

(B) บริการ (S: Service ... การบริการลูกค ้าทีด

่ )ี

การจดจาทุกแง่มม ุ ของบริการทีค่ ณ ุ จะมอบให ้แก่ลก ู ค ้าถือเป็ นสิง่ สาคัญเพือ

่ ทีค
่ ณ
ุ จะสามารถให ้บริการลูก
ค ้าได ้อย่างถูกต ้อง
โดยทั่วไปจะมีกฎทีไ่ ด ้กาหนดไว ้และมีคม ู่ อ
ื เกีย
่ วกับวิธก ี ารให ้บริการในร ้านอาหารของคุณ ดังนัน้
คุณควรศึกษากฎและคูม ่ อ
ื เหล่านีเ้ พือ
่ ความเข ้าใจอย่างถีถ ่ ้วน
<การยิม
้ และสบตา>

สิง่ นี้หมายถึงการเพิม
่ รอยยิม้ บนใบหน ้าและสบตากับลูกค ้า
คุณควรคานึงถึงความสาคัญของการยิม ้ และสบตากับลูกค ้าอยูเ่ สมอในขณะทีใ่ ห ้บริการลูกค ้า
คุณควรใช ้นาเสียงทีเ่ ป็ นมิตรและมีความกระตือรือร ้น

(C) ความสะอาด (C: Cleanliness ... ความสะอาดของร ้านอาหารและพนักงาน)

ความสะอาด หมายถึง การทาความสะอาด ความเป็ นระเบียบ และการจัดแจงสิง่ ของต่าง ๆ ให ้เรียบร ้อย

สิง่ ทีต
่ รงข ้ามกับความสะอาดคือ “ความสกปรก”

<ตัวอย่างของร ้านอาหารทีใ่ ห ้ความรู ้สึกสะอาด>

・ ทุกอย่างในร ้านอาหารถูกทาความสะอาดเป็ นอย่างดี

・ ทุกอย่างในร ้านอาหารมีความเป็ นระเบียบเรียบร ้อย

・ พนักงานทุกคนแต่งตัวดีและเรียบร ้อย เป็ นต ้น

ความสะอาดเป็ นสิง่ สาคัญมากในร ้านอาหาร ไม่วา่ อาหารในร ้านจะอร่อยแค่ไหน

หากร ้านอาหารสกปรกหรือมีกลิน่ เหม็น ลูกค ้าก็จะไม่ไปรับประทาน ยิง่ ไปกว่านัน้
ร ้านอาหารทีส ้ แบคทีเรียซึง่ เป็ นอันตรายต่อมนุษย์ได ้
่ กปรกอาจเป็ นแหล่งแพร่เชือ

3
(D) บรรยากาศ (A: Atmosphere ... บรรยากาศทีด
่ ภ
ี ายในและภายนอกร ้านอาหาร)

ลูกค ้าจะเลือกร ้านอาหารตามวัตถุประสงค์ของพวกเขา เราเรียกหลักเกณฑ์ทล ู ค ้าใช ้ในการตัดสินใจนีว้ า่

ี่ ก
“บรรยากาศ” โดยบรรยากาศถูกกาหนดขึน ้ ทัง้ ใน “เชิงรูปธรรม” เช่น
ลักษณะภายนอกของร ้านอาหารและสิง่ อานวยความสะดวกต่าง ๆ และใน “เชิงนามธรรม” ซึง่ รวมไปถึง
การบริการลูกค ้า เป็ นต ้น องค์ประกอบพืน
้ ฐานของบรรยากาศคือ “ความรู ้สึกสบาย”

<บรรยากาศ>

・ เชิงรูปธรรม : ลักษณะภายนอกร ้านอาหาร สิง่ อานวยความสะดวก การตกแต่งภายใน เป็ นต ้น

・ เชิงนามธรรม : อาหาร การบริการลูกค ้า ทัศนคติของพนักงาน เป็ นต ้น

<ตัวอย่างของสิง่ ทีส
่ ง่ ผลต่อ “ความรู ้สึกสบาย”>
・ การควบคุมอุณหภูมภ
ิ ายในร ้านอาหาร

・ ดนตรีทเี่ ล่นและแสงไฟ เป็ นต ้น ซึง่ จะเป็ นไปตามช่วงเวลาของวันและบรรยากาศของร ้านอาหาร

4
 ้ ฐานในการบริการลูกค้า
2. การปฏิบ ัติงานพืน

(1) การกล่าวทักทาย

การกล่าวทักทายเป็ นการสือ ่ สารอย่างแรกระหว่างบุคคล เราควรกล่าวทักทายลูกค ้าอย่างกระตือรือร ้น ร่าเริง

แม ้ว่าคุณกาลังรู ้สึกแย่หรือมีเรือ
่ งต ้องกังวลก็ตาม

<ตัวอย่างของการกล่าวทักทายทีด
่ >
ี

・การสบตากับลูกค ้าด ้วยความเป็ นมิตรและกล่าวทักทายด ้วยเสียงดังชัดเจนและจริงใจ สิง่ นี้เรียกว่า

“การยิม
้ และสบตา”
・การมีความกระตือรือร ้นและเป็ นฝ่ ายกล่าวทักทายลูกค ้าก่อน

(2) การยิม
้

การยิม ้ เป็ นการแสดงออกถึงความร่าเริงและสนุกสนาน การสือ ่ สารกับผู ้อืน

่ นัน
้ มีความสาคัญมาก
่
ผู ้เชียวชาญในการบริการลูกค ้าจะพยายามยิม ้ อยูเ่ สมอในขณะดูแลลูกค ้า หากคุณให ้บริการลูกค ้าด ้วยรอยยิม
้
สิง่ นี้จะสร ้างความประทับใจให ้กับลูกค ้าและช่วยเพิม ่ ระดับความพึงพอใจของลูกค ้าด ้วย

<3 สิง่ ทีต

่ ้องคานึงถึงเมือ
่ ยิม
้ > (ตา ปาก และความรู ้สึก)

・การยิม
้ และสบตา

การยิม
้ อย่างสดใสและสบตากับลูกค ้า คุณสามารถถ่ายทอดความรู ้สึกของคุณด ้วยสายตาทีเ่ ป็ นมิตรได ้

・การยกมุมปากขึน
้ ทัง้ สองข ้าง

การยกมุมปากขึน ่ ความร่าเริงและสนุกสนานได ้
้ ทัง้ สองข ้างจะช่วยสือ

・การลดระดับหางตาลงจะแสดงถึงความรู ้สึกกระตือรือร ้น เบิกบาน และเป็ นมิตร

่ ความรู ้สึกเป็ นมิตรและใจดีได ้มากกว่า

การลดระดับหางตาของคุณลงจะช่วยสือ

ตา ปาก ความรู ้สึก

5
(3) เครือ
่ งแต่งกายและรูปลักษณ์ภายนอก

คุณควรใส่ใจกับสิง่ ต่อไปนี้เพือ
่ ให ้มีรูปลักษณ์ภายนอกทีเ่ รียบร ้อย เหมาะสม และสะอาด
เรือ
่ งพืน
้ ฐานคือต ้องสะอาด เรียบร ้อย และเรียบง่าย

สาระสาค ัญทีต
่ อ
้ งจดจา

ทรงผม ควรจัดระเบียบทรงผมให ้เรียบร ้อย ระวังอย่าให ้มีรังแค ทรงผมทีย

่ าวกว่าบ่าควรมัดรวบไว ้ด ้านหลัง
ผมด ้านหน ้าไม่ควรยาวจนปกปิ ดใบหน ้า

ใบหน ้า ควรโกนหนวดเคราให ้เรียบร ้อยทุกวัน แปรงฟั นให ้สะอาด ระวังอย่าให ้มีกลิน

่ ปาก
การแต่งหน ้าควรทาเท่าทีจ ่ งการใช ้น้ าหอมทีก
่ าเป็ น ควรหลีกเลีย ่ ลิน
่ แรง

เล็บมือ ้ ระวังสิง่ สกปรกตรงปลายนิว้ และเล็บมือ

ควรตัดเล็บมือให ้สัน
เล็บทีผ่ า่ นการตกแต่งเสริมสวยมาอาจมีสงิ่ แปลกปลอมปนเปื้ อนลงไปในอาหารได ้
ดังนัน
้ ไม่ควรทาเล็บหรือติดเล็บปลอม

เครือ
่ งประดับ กฎทั่วไปคือห ้ามใส่เครือ
่ งประดับ
หลีกเลีย
่ งการสวมใส่เครือ ิ
่ งประดับราคาแพงหรือนาฬกาข ้อมือทีต
่ กแต่งเป็ นลวดลาย

ชุดเครือ
่ งแบบ ควรสวมใส่ชดุ เครือ
่ งแบบทีส ้ ผ ้าทีม
่ ะอาด ระวังเสือ ่ รี อยสกปรกหรือยับ
ควรติดกระดุมให ้ครบทุกเม็ดและติดอย่างถูกต ้อง

รองเท ้า ห ้ามใส่รองเท ้าเหยียบส ้น ห ้ามใส่รองเท ้าแตะ

(4) ท่าทางและการเดิน

้ ฐานคือหลังตรง ควรระวังสิง่ ต่อไปนี้ในท่าทางและการเดินของคุณ

หลักการพืน

(A) หลังควรตรงอยูเ่ สมอ (ไม่ยน

ื พิงเสาหรือกาแพง ให ้ยืนตัวตรง)

(B) สอดส่องลูกค ้าอยูเ่ สมอ (แต่ไม่ใช่จ ้องมองลูกค ้า)

(C) กุมมือไว ้ด ้านหน ้าอยูเ่ สมอ (ไม่กอดอกหรือเอามือล ้วงกระเป๋ า)

(D) ให ้ลงน้ าหนักทีข

่ าและยืดเข่า

่ โค ้งคานับ ขยับส ้นเท ้าทัง้ สองแนบชิดติดกัน ฯลฯ

(E) เมือ

โปรดทราบว่า หากคุณพบเจอลูกค ้าบริเวณทางเดิน ควรให ้ลูกค ้าเดินผ่านไปก่อนเสมอ แม ้ว่าคุณกาลังรีบอยูก

่ ต
็ าม
กฎพืน
้ ฐานคือให ้ลูกค ้าเดินไปก่อน ระวังอย่าเดินไปชนลูกค ้าหากคุณกาลังถือถาดอยู่ ฯลฯ

6
 (5) การโค ้งคานับ

การโค ้งคานับมี 3 ประเภทโดยขึน้ อยูก

่ ับวัตถุประสงค์
คุณควรความเข ้าใจวัตถุประสงค์เพือ
่ ให ้สามารถโค ้งคานับได ้อย่างถูกต ้อง

<ประเภทการโค ้งคานับ>

ประเภท มุมการโค้งคาน ับ วิธก

ี าร ว ัตถุประสงค์หล ัก

ทาหลังตรงและก ้มมองลงไปด ้านล่างห่างจากตัว ใช ้เมือ

่ เดินผ่านผู ้คนห
โค ้งคานับเล็กน ้อย ประมาณ ของคุณ 2 เมตร หลังจากหายใจเข ้าจึงค่อย ๆ รือขอให ้ลูกค ้ารอ
(eshaku ) 15 องศา ยกตัวช่วงบนกลับขึน
้ มา

โค ้งคานับ ทาหลังตรงและก ้มมองลงไปด ้านล่างห่างจากตัว ใช ้เมือ

่ กล่าวทักทายลูกค ้าห
แบบสุภาพ ประมาณ รื
อ ขอบคุ ณลูกค ้าหลังจาก
ของคุณ 1 เมตร หลังจากหายใจเข ้าจึงค่อย ๆ
(keirei ) 30 องศา ชาระเงิน เป็ นต ้น
ยกตัวช่วงบนกลับขึน
้ มา
(โค ้งคานับทัว่ ไป)

โค ้งคานับ ทาหลังตรงและก ้มมองตรงลงไปด ้านล่าง ใช ้เมือ

่ กล่าวลาลูกค ้าหรือกล่
แบบนอบน ้อม ประมาณ หลังจากหายใจเข ้าจึงค่อย ๆ าวขอโทษ เป็ นต ้น
(saikeirei ) 45 องศา ยกตัวช่วงบนกลับขึน
้ มา

มองตร
งลงล่าง

โค ้งคานับเล็กน ้อย โค ้งคานับแบบสุภาพ โค ้งคานับแบบนอบน ้อม

(โค ้งคานับทัว่ ไป)

* แหล่งทีม
่ า: “การฝึ กสอนการต ้อนรับ” ของบริษัท Nikkei BP – จัดทาโดย Hitoshi Shimizu

7
<ขัน
้ ตอนการโค ้งคานับ>

ยืนอยูต
่ รงหน ้าลูกค ้า ทาหลังตรง เก็บคางเข ้าหาตัว (ไหล่ควรขนานกับพืน
้ ) จากนัน
้ ยิม
้ และสบตา

・ ให ้โน ้มลาตัวช่วงบนไปข ้างหน ้า พยายามทาให ้ไหล่และหลังตรง

้ มาอย่างช ้า ๆ จากนัน
・ ยกตัวช่วงบนกลับขึน ้ ยิม
้ และสบตา

(6) อืน
่ ๆ

(A) วิธก
ี ารถือถาด
ควรหนุนตรงกลางของถาดด ้วยฝ่ ามือข ้างทีไ่ ม่ถนัดของคุณ กางนิว้ มือออกให ้กว ้างและงอข ้อศอกเป็ นมุมฉาก
รักษาแขนให ้มั่นคงและให ้ระมัดระวังสิง่ ต่อไปนี:้

<สิง่ ทีค
่ วรจดจา>

・ เมือ
่ จะวางของบนถาดทีม
่ จ
ี านอยู่ ควรวางของบนถาดในด ้านทีใ่ กล ้ตัว
เมือ
่ จะยกของออกจากถาด ควรยกออกจากถาดในด ้านทีไ่ กลตัว

・ วางของบนถาดในด ้านทีใ่ กล ้ตัวโดยเริม ่ จากสิง่ ของทีห

่ นักทีส
่ ด
ุ
ไม่ควรวางสิง่ ของทีส
่ งู หรือไม่คอ
่ ยได ้สมดุลบนถาดด ้านทีไ่ กลตัว

・ ระมัดระวังไม่ให ้ถาดชนลูกค ้า เมือ่ คุณเดินเข ้ามาทีโ่ ต๊ะ

พยายามให ้มือข ้างทีถ่ อ
ื ถาดอยูไ่ กลจากลูกค ้าให ้มากทีส ่ ด
ุ

・ เมือ
่ คุณเดินพร ้อมกับถือถาดเปล่า ควรถือถาดด ้วยมือข ้างทีไ่ ม่ถนัดไว ้ใต ้รักแร ้ของคุณ

(B) วิธก
ี ารถือแก ้วน้ า

หยิบจับส่วนครึง่ ล่างของแก ้วน้ าโดยป้ องกันไม่ให ้มีลายนิว้ มือทีข

่ อบแก ้ว
ค่อย ๆ วางแก ้วลงบนโต๊ะอย่างช ้า ๆ และไม่ทาให ้เกิดเสียงดัง

(C) วิธก
ี ารเสิรฟ
์ (วิธวี างจานอาหาร)

วางนิว้ หัวแม่มอ ่ อบจานและใช ้นิว้ มือทีเ่ หลือถือทีด

ื ของคุณทีข ่ ้านใต ้ของจาน
หันนิว้ หัวแม่มอ
ื ออกด ้านนอกเพือ่ ไม่ให ้มีลายนิว้ มือบนจาน
ตรวจสอบการวางจานอาหารเพือ ่ ให ้มั่นใจว่าอาหารหันไปทางลูกค ้า

8
3. มารยาทในการร ับประทานอาหาร

ลักษณะนิสยั ของการรับประทานอาหารมีความแตกต่างกันไปในแต่ละประเทศและภูมภ ิ าค
แต่ละแห่งก็มม
ี ารยาทในการรับประทานอาหารทีแ ่ ตกต่างกันด ้วย
มารยาทในการรับประทานอาหารหมายถึงวิธก ี ารรับประทานอาหารอย่างถูกต ้องของแต่ละพืน
้ ที่
คุณอาจต ้องเสิรฟ
์ อาหารจากประเทศหรือพืน
้ ทีอ
่ น
ื่ ๆ ด ้วย ดังนัน
้
คุณควรทราบและทาความเข ้าใจในเรือ
่ งมารยาทการรับประทานอาหารทีแ ่ ตกต่างกันด ้วย

(1) มารยาทการรับประทานอาหารญีป
่ น
ุ่

ี ารใช ้ตะเกียบ
(A) วิธก

หากคุณเป็ นคนถนัดขวา ให ้จับตะเกียบทีต ่ รงกลางด ้วยมือซ ้ายและหยิบขึน

้ มา
จากนัน้ ยกมือขวาขึน้ มาเพือ ่ ให ้ถือตะเกียบได ้อย่างเหมาะสม
ี ารใช ้ตะเกียบทีถ
วิธก ่ ก
ู ต ้องคือการเคลือ ่ นไหวเฉพาะตะเกียบแท่งบน
ส่วนแท่งล่างให ้ถืออยูก ่ บ
ั ที่

(B) Ichijyusansai (มือ

้ อาหารทีป
่ ระกอบด ้วยน้าซุปหนึง่ ถ ้วย ข ้าวเปล่า และเมนูข ้างเคียง 3 อย่าง)

Ichijyusansai เป็ นองค์ประกอบพืน

้ ฐานของมือ
้ อาหารญีป
่ น ุ่ มันประกอบด ้วยข ้าวเปล่า น้าซุป เมนูข ้างเคียง 3
อย่าง และผักดอง

ข ้าวเปล่าวางไว ้ด ้านซ ้ายมือ น้ าซุปวางไว ้ด ้านขวามือ และผักดองอยูต ่ รงกลาง

ส่วนเมนูข ้างเคียงจานหลักวางไว ้ด ้านขวามือทีด ่ ้านหลัง เมนูข ้างเคียงจานเสริมวางไว ้ด ้านซ ้ายมือทีด
่ ้านหลัง
และเมนูของหมักดองหรือผักทีม ่ น
ี ้ าสลัดวางไว ้ตรงกลาง

* แหล่งทีม
่ า: "มือ
้ อาหารญีป
่ นรั ุ่ บประทานทีบ
่ ้าน" โดยกระทรวงเกษตร ป่ าไม ้ และประมง

9
(C) ลาดับพืน
้ ฐานในการเสิรฟ
์ เมนูอาหารแบบเป็ นทางการ (kaiseki-ryouri)

อาหารเรียกน้า → น้ าซุป → ปลาดิบ → อาหารย่าง/อาหา → อาหารทอด →

ย่อย หลายประเภท รเคีย
่ ว

ของหมักดอง → ข ้าวเปล่า → ผลไม ้

(D) ลาดับการนั่งในห ้องรับประทานอาหาร

คุณต ้องระมัดระวังเกีย ่ วกับลาดับการนั่งเมือ่ รับประทานอาหารญีป ่ นในห

ุ่ ้องอาหารสไตล์ญป
ี่ น
ุ่
ในธรรมเนียมญีป ่ นมีุ่ ทนี่ ั่งระดับบน (kamiza ) และทีน
่ ั่งระดับล่าง (shimoza )

ทีน ่ ั่งระดับบนถือเป็ นตาแหน่งทีน ่ ั่งซึง่ ปลอดภัยทีส ่ ดุ และสะดวกสบายทีส ่ ด

ุ ในร ้าน
ผู ้ทีอ ่ าวุโสทีส
่ ด
ุ และมีตาแหน่งสูงทีส ่ ดุ ในกลุม
่ มักนั่งตาแหน่งนี้ ส่วนทีน
่ ั่งระดับล่างนัน
้ อยูฝ
่ ั่ งตรงกันข ้าม
เป็ นตาแหน่งทีน ่ ั่งของผู ้ซึง่ มีหน ้าทีก
่ ล่าวทักทายแขกหรือผู ้ทีม ่ ตี าแหน่งต่าทีส ่ ด
ุ

< ตัวอย่างของทีน
่ ั่งระดับบนและทีน
่ ั่งระดับล่าง>

การตกแต่งซุ ้ม
(Tokonoma)

ทีน
่ ั่งระดับบน (kamiza)

โต๊ะ

ทีน
่ ั่งระดับล่าง (shimoza)

ทางเข ้า
* Tokonoma

ทีว่ า่ งซึง่ ถูกตกแต่งด ้วยชิน

้ งานศิลปะ (เป็ นม ้วนกระดาษทีใ่ ช ้แขวนหรือแจกัน)
สาหรับห ้องสไตล์ญป ี่ นภายในร
ุ่ ้านอาหาร tokonoma มักจะอยูจ ่ ุดทีไ่ กลจากทางเข ้ามากทีส
่ ด
ุ

(E) วิธรี ับประทานอาหารญีป

่ น
ุ่

ในญีป ่ น ุ่ คุณถือชามข ้าว ชามเคลือบ หรือจานเล็ก ๆ ไว ้ในมือเพือ

่ รับประทานอาหารทีอ
่ ยู่ภายในนัน
้
เป็ นมารยาทตามธรรมเนียมญีป ่ นทีุ่ จ
่ ะเสิรฟ
์ อาหารในจานใหญ่แล ้วจึงนาอาหารออกมาใส่ในจานเล็กเพือ
่ รับปร
ะทาน

10
(2) มารยาทในการรับประทานอาหารแบบตะวันตก

(A) ใช ้มีดและส ้อม

่ จัดวางมีดและส ้อม
・เมือ
ควรวางมีดไว ้ด ้านขวามือโดยหันใบมีดเข ้าด ้านใน
ส่วนส ้อมให ้วางไว ้ด ้านซ ้ายมือ

้ อาหารมีน้ าซุปด ้วย ควรวางช ้อนตักน้ าซุปทีด

・หากมือ ่ ้านขวามือของมีด
ี หลายเล่มและส ้อมหลายคันสาหรับมือ
・หากมีมด ้ อาหารทีม่ หี ลายเมนู
่ ้านในตามลาดับทีจ
ควรวางเรียงจากด ้านนอกเข ้าสูด ่ ะใช ้งาน
ิ
・หากวางมีดกับส ้อมในตาแหน่งของเข็มนาฬกา ณ เวลา 8:20
ลักษณะเช่นนีม ้ ค ี วามหมายว่ามือ้ อาหารยังคงดาเนินต่อไป
・ หากรวบทัง้ มีดและส ้อมไว ้ด ้วยกันและวางในแนวทแยง
ลักษณะเช่นนีม ้ ค ี วามหมายว่ารับประทานเสร็จแล ้ว
・หากลูกค ้าทามีดหรือส ้อมตกระหว่างรับประทานอาหาร
่ นให ้ใหม่ในทันที ไม่ควรให ้ลูกค ้าก ้มลงหยิบมีดหรือส ้อมทีห
ต ้องเปลีย ่ ล่นนัน
้

่ ของอุปกรณ์สาหรับใช ้บนโต๊ะ
(B) ชือ
・ เครือ
่ งเงิน : มีดและส ้อมชนิดต่าง ๆ

่ งปรุง : ชุดเครือ
・ ชุดเครือ ่ งปรุงทีว่ างไว ้บนโต๊ะ เป็ นต ้น
・ ถ ้วยแก ้ว : ถ ้วยแก ้วสาหรับเครือ ่ ส่วนใหญ่ใช ้ในร ้านอาหารหรูเป็ นหลัก
่ งดืม

(C) วิธก
ี ารเสิรฟ
์ และรับประทานอาหารแบบตะวันตก
์ จากด ้านซ ้ายมือ ส่วนเครือ
・ โดยทั่วไปอาหารถูกเสิรฟ ่ งดืม
่ ถูกเสิรฟ
์ จากด ้านขวามือ
・ ในร ้านอาหารหรูจะเสิรฟ
์ อาหารให ้ผู ้หญิงก่อน จากนัน
้ จึงเสิรฟ
์ ให ้ผู ้สูงอายุ แล ้วจึงเป็ นลูกค ้าคนอืน
่ ๆ

・ การรับประทานอาหารจะเริม่ รับประทานจากด ้านซ ้ายมือ

ส่วนเศษอาหารทีเ่ หลือควรนามากองไว ้รวมกันทีด
่ ้านหน ้าของจาน
ยกเว ้นของหวานบางประเภท

・ควรใช ้ผ ้าเช็ดปากโดยให ้รอยพับอยูด

่ ้านหน ้า หากผู ้รับประทานอาหารลุกออกจากโต๊ะในระหว่างมือ
้ อาหาร
คนทีล
่ ก
ุ จากโต๊ะจะพับผ ้าเช็ดปากไว ้แบบหลวม ๆ และวางไว ้บนเก ้าอีข ้ องตนเอง
แต่หากรับประทานอาหารเสร็จแล ้ว คนทีล ่ ก
ุ จากโต๊ะจะพับผ ้าเช็ดปากไว ้แบบหลวม ๆ
และวางไว ้บนโต๊ะทางด ้านซ ้ายมือ

*ผู ้ทีเ่ ข ้าไปดูแลลูกค ้าสามารถทราบได ้ว่าลูกค ้ากาลังรับประทานอาหารไปถึงขัน

้ ตอนไหนแล ้วโดยสังเกตว่าการรั
บประทานอาหารกาลังดาเนินไปอย่างไรแล ้ว รวมถึงสังเกตว่าลูกค ้าวางผ ้าเช็ดปากไว ้ทีใ่ ด

11
 (D) ลาดับการเสิรฟ
์ อาหารฝรั่งเศส

ออเดิรฟ
์ → น้ าซุป → เมนูปลา → จานเมนูเนื้อ →
(จานหลัก)

ของหวาน → กาแฟแก ้วเล็ก

(3) มารยาทในการรับประทานอาหารจีน

(A) ลาดับการจัดทีน
่ ั่งรอบโต๊ะ

่ ั่งซึง่ อยูไ่ กลจากทางเข ้าออกมากทีส

・ ตาแหน่งทีน ่ ด
ุ คือ “ทีน
่ ั่งระดับบน”

่ ั่งซึง่ อยูใ่ กล ้กับทางเข ้าออกมากทีส

・ ตาแหน่งทีน ่ ด
ุ คือ “ทีน
่ ั่งระดับล่าง”
และเป็ นตาแหน่งทีน ่ ั่งของฝั่ งเจ ้าภาพ (ผู ้ให ้การต ้อนรับในวันนัน ้ )

(B) วิธก
ี ารรับประทานอาหารจีน

่ นจาน (จานแยกขนาดเล็ก) ทีใ่ ช ้รับประทานอาหารแต่ละอย่างเพือ

・ ควรเปลีย ่ ไม่ให ้รสชาติอาหารนัน
้ ปนกัน

・ ลูกค ้าไม่ควรยืนขึน
้ เพือ
่ ตักอาหารบนโต๊ะหมุน

・ ลูกค ้าควรตักอาหารในปริมาณเท่าทีต ่ นเองต ้องการจะรับประทานจากอาหารจานใหญ่ โดยทั่วไป

ลูกค ้าไม่จาเป็ นต ้องตักอาหารให ้แก่ผู ้อืน
่

ิ (ไปทางขวา)
・ โดยทั่วไป โต๊ะหมุนควรหมุนตามเข็มนาฬกา

・ ไม่ควรยกถ ้วยและจานขึน
้ แต่ควรวางไว ้บนโต๊ะขณะรับประทานอาหาร

・ ไม่ควรวางตะเกียบหรือแก ้วน้ าของตนเองไว ้บนโต๊ะหมุน

(C) อืน
่ ๆ

โปรดทราบ: ไม่ควรรับประทานอาหารให ้หมดจาน ควรเหลืออาหารไว ้ 1/3 - 1/4 ทีต

่ รงกลางของจานใหญ่

ในการรับประทานอาหารจีน อาหารทีจ ่ ด
ั เรียงบนจานใหญ่จะถูกแบ่งให ้รับประทานกันทุกคนในกลุม
่
ชาวจีนพยายามสร ้างมนุษยสัมพันธ์อันลึกซึง้ ผ่านการรับประทานอาหาร ดังนัน ้
ลูกค ้าจึงสามารถเพลิดเพลินไปกับมือ
้ อาหารในบรรยากาศอันเงียบสงบได ้

12
4. การดูแลลูกค้าทีต
่ อ ่ ยเหลือ
้ งการความชว

หากคุณมีลก ู ค ้าทีต ่ ธิบายด ้านล่าง สิง่ สาคัญคือคุณต ้องพยายามช่วยเหลือพวกเขา

่ ้องการความช่วยเหลือดังทีอ
คุณไม่จาเป็ นต ้องคาดเดาว่าลูกค ้าต ้องการความช่วยเหลือมากน ้อยเพียงใด
เนื่องจากความต ้องการนี้จะแตกต่างกันไปตามแต่ละบุคคล

(1) ลูกค ้าทีม

่ ากับเด็ก
พฤติกรรมของเด็กมักยากทีจ ่ ะคาดเดา ดังนัน
้ ถึงแม ้เด็กไม่ได ้มีเจตนาไม่ด ี
เด็กอาจทาสิง่ ของในร ้านอาหารแตกหรือรบกวนลูกค ้าท่านอืน ่
จึงเป็ นเรือ
่ งสาคัญทีค
่ ณ
ุ จะต ้องช่วยเหลือลูกค ้าทีม
่ ากับเด็กโดยจัดทีน่ ั่งในบริเวณ
ทีจ
่ ะไม่รบกวนลูกค ้าท่านอืน่ เป็ นต ้น

(2) ลูกค ้าสูงอายุ

ลูกค ้าสูงอายุบางคนอาจลืมบางสิง่ บางอย่าง อาจล ้มป่ วยกะทันหัน หรืออาจเข ้าใจบางสิง่ ผิดพลาดไป ฯลฯ
หากผู ้สูงอายุเข ้ามาในร ้านอาหารเพียงคนเดียว
คุณควรตรวจสอบและคอยดูแลว่าลูกค ้าคนนัน ้ จะไม่ลมื สิง่ ของอะไรไว ้ทีร่ ้านอาหาร
รวมถึงคุณควรใช ้เสียงทีด ่ ังกว่าปกติขณะนับเงินเมือ
่ จะส่งเงินทอนคืนให ้ลูกค ้า ฯลฯ

ลูกค ้าสูงอายุอาจไม่สามารถมองเห็นตัวหนังสือขนาดเล็กได ้ ดังนัน

้
คุณควรจัดเตรียมเมนูอาหารทีม่ ต
ี วั หนังสือขนาดใหญ่ไว ้ด ้วย

(3) ผู ้ใช ้รถวีลแชร์

(A) ประเภทของรถวีลแชร์

รถวีลแชร์ในทีน
่ ี้รวมไปถึงรถวีลแชร์ทต ี่ ้องมีผู ้อืน
่ ช่วยเหลือ (ในการเข็นรถ)
และรถวีลแชร์ไฟฟ้ า
โดยปกติรถวีลแชร์แบบทีต ่ ้องมีผู ้อืน
่ ช่วยเหลือจะมีผู ้ดูแลทีช ่ ว่ ยเข็นอยูแ
่ ล ้ว
พนักงานในร ้านจึงไม่จาเป็ นต ้องช่วยเหลือ
ในทางกลับกัน
พนักงานในร ้านอาหารอาจต ้องช่วยเหลือลูกค ้าทีใ่ ช ้รถวีลแชร์ไฟฟ้ าเมือ
่ มีขน
ั้
่ ไม่สามารถใช ้งานลิฟต์โดยสารได ้
บันไดหรือเมือ

(B) การพาลูกค ้าไปยังโต๊ะอาหาร

เมือ
่ คุณพาลูกค ้าไปยังโต๊ะอาหาร
คุณสามารถเข็นรถวีลแชร์เข ้าไปทีโ่ ต๊ะได ้หากไม่มป ี ั ญหาเรือ
่ งความสูงของโต๊ะ นอกจากนี้
คุณควรย่อตัวลงไปเพือ ่ พูดคุยกับลูกค ้า
เพือ่ ให ้คุณและลูกค ้าอยูใ่ นระดับสายตาเดียวกันและสามารถมองเห็นสีหน ้าของกันและกันได ้ชัดเจน

13
(4) ลูกค ้าทีม
่ าพร ้อมกับสุนัขช่วยเหลือ

(A) “สุนัขช่วยเหลือ” คืออะไร?

“สุนัขช่วยเหลือ” เป็ นชือ ่ ทีใ่ ช ้เรียกสุนัขนาทางคนตาบอด สุนัขบริการ
หรือสุนัขสาหรับช่วยเหลือผู ้ทีม ่ ป
ี ั ญหาการได ้ยิน
มีเพียงแค่สน ุ ัขทีผ
่ า่ นการฝึ กอบรมและรับรองโดยหน่วยงานของรัฐเท่านัน ้ ทีจ
่ ะสา
มารถเป็ น “สุนัขช่วยเหลือ” ได ้ นอกจากนี้
สุนัขช่วยเหลือจะได ้รับการทาความสะอาดและฉีดวัคซีนเพือ ่ ป้ องกันโรคพิษสุนัข
บ ้าอยูเ่ ป็ นประจา

(B) ความรับผิดชอบทีต
่ ้องรับสุนัขช่วยเหลือ

ภายใต ้กฎหมายญีป ่ น
ุ่
ร ้านอาหารทีเ่ ปิ ดสาหรับสาธารณะจาเป็ นต ้องรับสุนัขช่วยเหลือทีม
่ าพร ้อมกับเจ ้าข
องด ้วย

(C) การระบุสน
ุ ัขช่วยเหลือ

สุนัขนาทางคนตาบอดจะมีสายจูงสีขาวหรือสีเหลือง
ขณะทีส ่ น
ุ ัขบริการหรือสุนัขสาหรับช่วยเหลือผู ้ทีม
่ ป
ี ั ญหาการได ้ยินจะมีหมายเลขรหัส
และฉลากติดเพือ ่ อธิบายประเภทของความช่วยเหลือไว ้ทีส ่ ายจูง นอกจากนี้
ผู ้ใช ้งานสุนัขจาเป็ นต ้องพกใบอนุญาตของสุนัขช่วยเหลือติดตัวไปด ้วย

คุณสามารถขอให ้ลูกค ้าแสดงใบอนุญาตได ้ในกรณีทค ี่ ณ

ุ จาเป็ นต ้องตรวจสอบว่าเป็ นสุนัขช่วยเหลือหรือไม่
เช่น หากสุนัขไม่อยูภ
่ ายใต ้การควบคุมทีถ
่ ก
ู ต ้อง เป็ นต ้น

(5) เครือ
่ งหมายของลูกค ้าทีค
่ ณ
ุ ควรทราบ (ตัวอย่าง)

ほじょけん みみ
補助犬マーク 耳マーク オストメイトマーク

(เครือ
่ งหมายสุนัขช่วยเหลือ) (เครือ
่ งหมายหู) (เครือ
่ งหมายผู ้ทา
ศัลยกรรมเจาะรูเปิ ด)

ハート・プラスマーク ヘルプマーク マタニティマーク

(เครือ
่ งหมายหัวใจบวก) (เครือ
่ งหมาย (เครือ
่ งหมายแม่และเด็ก)
ความช่วยเหลือ)

14
5. การรอร ับลูกค้า (รอบริการ) อย่างเหมาะสม

(1) ความพร ้อมในการเสิรฟ

์ อาหาร

เป็ นเรือ
่ งสาคัญคือคุณควรเสิรฟ ์ อาหารให ้ลูกค ้ารับประทานทันทีหลังจากเตรียมอาหารเสร็จแล ้ว
การทาเช่นนี้ไม่เพียงแค่ลก ู ค ้าจะได ้รับประทานอาหารในขณะมีรสชาติดท ี ส
ี่ ด
ุ เท่านัน
้
แต่หากเราทิง้ อาหารไว ้ทีอ
่ ณุ หภูม ิ 10℃ - 60℃ (“ช่วงอุณหภูมอ ิ ันตราย”)
แบคทีเรียอาจเจริญเติบโตในอาหารและเป็ นอันตรายต่อลูกค ้าได ้

กฎเหล็กคือลูกค ้าควรรับประทานอาหารภายใน 2 ชัว่ โมงหลังจากเตรียมอาหารเสร็จแล ้ว

(2) การห่ออาหารทีเ่ หลือกลับบ ้าน

บางครัง้ ลูกค ้าอาจต ้องการให ้ห่ออาหารทีเ่ หลืออยูก่ ลับบ ้านเพือ่ ป้ องกันไม่ให ้อาหารถูกนาไปทิง้ และไม่ให ้เกิด
“ความสิน ้ เปลือง” การไม่ทงิ้ อาหารให ้เสียเปล่านัน
้ เป็ นสิง่ สาคัญ แต่อก ี นัยหนึง่ หากอาหารอยูใ่ น
“ช่วงอุณหภูมอ ิ ันตราย” นานเกินไป แบคทีเรียอาจเจริญเติบโตในอาหารและเป็ นอันตรายต่อลูกค ้า
หากลูกค ้ารับประทานอาหารดังกล่าวเข ้าไปอาจทาให ้เกิดภาวะอาหารเป็ นพิษได ้

ดังนัน้ ร ้านอาหารต ้องมีนโยบายและกฎทีช ั เจนในการดูแลจัดการลูกค ้าทีต

่ ด ่ ้องการนาอาหารทีเ่ หลือห่อกลับบ ้าน
และคุณต ้องขอให ้ลูกค ้าปฏิบัตต ิ อ
่ กฎเหล่านั น ้
เป็ นเรือ
่ งสาคัญทีค
่ ณ
ุ ต ้องแจ ้งให ้ลูกค ้าทราบอย่างชัดเจนว่าไม่สามารถห่ออาหารกลับบ ้านได ้หากพบว่ามีความเสีย ่ งใ
นด ้านสุขอนามัย

้ กลับบ ้าน
(3) อาหารแบบซือ

“อาหารแบบซือ ้ กลับบ ้าน” หมายถึง

อาหารทีล
่ ก ้ เพือ
ู ค ้าซือ ่ นากลับไปรับประทานทีบ
่ ้านแทนทีจ
่ ะนั่งรับประทานภายในร ้านอาหาร

ข ้อสาคัญเกีย ้ กลับบ ้านมีดังนี:้

่ วกับอาหารแบบซือ

(A) ควรควบคุมอุณหภูมข ้ กลับบ ้านอย่างไร?

ิ องอาหารแบบซือ

เช่น เก็บทีอ
่ ณ
ุ หภูม ิ 10℃ หรือต่ากว่า เป็ นต ้น

้ กลับบ ้านภายในระยะเวลาเท่าไร?
(B) ควรรับประทานอาหารแบบซือ

เช่น แจ ้งลูกค ้าให ้รับประทานภายใน xx ชัว่ โมง เป็ นต ้น

สาหรับอาหารแบบซือ ้ กลับบ ้าน

สิง่ สาคัญคือการแจ ้งข ้อมูลทีถ ่ กู ต ้องให ้กับลูกค ้าและพยายามให ้ลูกค ้าปฏิบต
ั ต
ิ ามข ้อมูลดังกล่าว
แม ้ว่าอาหารแบบซือ ้ กลับบ ้านสามารถช่วยกระตุ ้นยอดขายของร ้านอาหารได ้
แต่หากจาหน่ายอย่างไม่ถก ู ต ้องก็อาจทาให ้ลูกค ้าเกิดภาวะอาหารเป็ นพิษได ้เช่นกัน
ดังนัน้ จึงจาเป็ นต ้องดูแลจัดการอย่างระมัดระวัง

15
 ั พน
6. คาศพท์ ี ารใชง้ าน
ื้ ฐานการให้บริการลูกค้าและวิธก

(1) คาศัพท์พน
ื้ ฐานในการให ้บริการลูกค ้า

ั
คาศพท์ ความหมาย

Irasshaimase (ยินดีต ้อนรับ) ใช ้กล่าวทักทายเมือ

่ ลูกค ้าเข ้ามาในร ้านอาหาร

Arigato-gozaimasu
ใช ้กล่าวลาเมือ
่ ลูกค ้าออกจากร ้าน
(ขอบคุณ)
การกล่าวแบบนีย ้ ังถูกใช ้เมือ
่ ลูกค ้าช่วยทาบางอย่างให ้กับพนักงานร ้านอา
หารด ้วย
(Arigato-gozaimashita )

(Taihen – มาก ๆ)

Omatase-shimashita ใช ้เมือ
่ คุณได ้ปล่อยให ้ลูกค ้ารอระยะหนึง่
(ขออภัยทีท
่ าให ้รอ)

Shitsurei-itashimasu ใช ้เมือ ่ ั่งของลูกค ้าและใช ้เมือ

่ พนักงานเข ้าใกล ้ทีน ่ ลูกค ้าหลบให ้
(ขออภัยทีเ่ สียมารยาท)

Kashikomarimashita
ใช ้เมือ
่ รับทราบคาขอหรือความต ้องการของลูกค ้า
(เข ้าใจแล ้ว)

Osoreirimasu คาสาหรับขอบคุณทีใ่ ช ้เมือ

่ ลูกค ้าช่วยทาบางอย่างให ้กับพนักงานในร ้าน
(ขออภัยทีร่ บกวน) รวมถึงใช ้สาหรับขอโทษลูกค ้าด ้วย

Moushiwake gozaimasen
ใช ้สาหรับขอโทษลูกค ้า
(ขออภัย)

(2) ประโยคทีม
่ ักพูดผิด

ประโยคทีผ
่ ด
ิ ประโยคทีถ
่ ก
ู ต้อง

Oryori wa ijyō de yoroshikatta deshō ka Oryori wa ijy ō de yoroshii deshō ka

(หมายถึง “อาหารเท่านี้พอแล ้วใช่หรือไม่คะ/ครับ?”)

Omizu no hō wa ikutsu omochi shimashō ka Omizu wa ikutsu omochi shimashō ka

(หมายถึง “ต ้องการน้ าเปล่าจานวนกีแ
่ ก ้วคะ/ครับ?”

Kochira ga reshīto de gozaimasu

Kochira ga reshīto ni narimasu
(หมายถึง “นี่คอ
ื ใบเสร็จค่ะ/ครับ”)

5,000 yen oazukari-shimasu

5,000 yen kara oazukari-shimasu
(หมายถึง “ลูกค ้าให ้เงินมา 5,000 เยนนะคะ/นะครับ”)

16
(3) คาอืน
่ ๆ ทีต
่ ้องระมัดระวัง

<วลีพน
ื้ ฐานทีม ั มีการใช ้งานผิดในการให ้บริการลูกค ้า>
่ ก

วลีทใี่ ชใ้ นการสือ

่ สารประจาว ัน วลีทถ
ี่ ก
ู ต้องในการให้บริการลูกค้า

okyaku-san, otoko no hito, on'na no hito, okyaku-sama, dansei no kata, josei no kata, go
roujin nenpai no kata
(หมายถึง: “ลูกค ้า”, “ผู ้ชาย”, “ผู ้หญิง” และ “ผู ้สูงอายุ”)

kodomo-san, ojisan, obasan oko-sama, go chūnen no kata

(หมายถึง “เด็ก” และรูปแบบการเรียก “ผู ้ทีอ
่ ยูใ่ นวัยกลางคน”)

issho no hito, tsukai no hito, yō no aru hito issho no kata, otsukai no kata, goyō no kata (หมายถึง
"ผู ้ทีม
่ าด ้วย”, "ผู ้ช่วย” และ "ผู ้ทาหน ้าที”่ )

ohitori-san, okusan, dan'na-san , ohitori-sama, oku-sama, dan'na-sama

(รูปแบบทีใ่ ช ้เรียกสาหรับ "ตัวบุคคลผู ้นัน
้ เอง”, ใช ้เรียก
“ภรรยา” และใช ้เรียก “สามี”

watakushi, watakushi-domo
boku, watashi, wareware (หมายถึง “ฉั น/ผม” และ “พวกเรา”)

omeshimono, owakimono
yōfuku, kutsu
(หมายถึง “เครือ
่ งแต่งกาย” และ “รองเท ้า”)

Hai, sayō de gozaimasu

Hai, sō desu. (หมายถึง “ใช่ ถูกต ้องแล ้ว”

Hai, sou sasete itadakimasu

Hai, sō desu, soushimasu.
(หมายถึง “ได ้ ผม/ฉั นจะทาสิง่ นัน
้ ”)

Hai, zonjiagete orimasu

Hai, shittemasu
(หมายถึง “ใช่ ทราบแล ้ว”)

Nan meisama desu ka

Nan'nin desu ka
(หมายถึง “มีจานวนกีท
่ า่ นคะ/ครับ?”)

Moushiwake gozaimasen, manseki to natte

Sumimasen, man’in nan desu
orimasu (หมายถึง “ขออภัยค่ะ/ครับ
ร ้านของเราเต็มแล ้ว”)

Dono seki ni nasaimasu ka

Dono seki ga ii desu ka
(หมายถึง “ต ้องการจะนั่งทีไ่ หนคะ/ครับ?”)

17
 Dochira ni nasaimasu ka
Dore ga ii desu ka
(หมายถึง “คุณต ้องการอันไหนคะ/ครับ?”

Okimari de gozaimasu ka
Kimarimashita?
(หมายถึง “ตัดสินใจแล ้วได ้แล ้วหรือยังคะ/ครับ?”)

Oikutsu ni nasaimasu ka
Ikutsu ni shimasu ka
(หมายถึง “ต ้องการจานวนเท่าไหร่คะ/ครับ?”)

Aiko ( a term for iced coffee used in Aisu kōhī de gozaimasu ne

restaurants for orders) desu ne (หมายถึง “เป็ นกาแฟเย็นใช่หรือไม่คะ/ครับ?”)

Moushiwake gozaimasen. Tadaima, kirasete orimasu.

Ima, nain desu Kawari ni XX wa, ikaga desu ka (หมายถึง “ขออภัย
วันนี้หมดแล ้วค่ะ/ครับ ต ้องการจะรับ XX แทนหรือไม่?”)

Wakarikanemasu ga
Wakaranain desu
(หมายถึง “ฉั นไม่แน่ใจ/ฉั นไม่ทราบ”)

Kashikomarimashita
Wakarimashita
(หมายถึง "ฉั นเข ้าใจแล ้ว")

Shitsurei desu ga, dochira-sama desu ka

Sumimasen, dare desu ka
(หมายถึง “ขออภัย ไม่ทราบว่านีค
่ อ
ื ใครคะ/ครับ?”)

Ainiku tenchō wa fuzai desu ga

Tenchō wa inain desu ga
(หมายถึง “ขออภัย ผู ้จัดการร ้านอาหารไม่อยูค
่ ่ะ/ครับ”)

Tenchou ni mōshi tsutaemasu

Tenchou ni itte okimasu
(หมายถึง “เดีย
๋ วจะแจ ้งให ้ผู ้จัดการร ้านอาหารทราบค่ะ/ครับ”)

Kochira kara denwa sasete itadakimasu

Kocchi kara denwa shimasu
(หมายถึง “ทางเราจะโทรกลับค่ะ/ครับ”)

Tadaima, oukagai shimasu

Ima ikimasu
(หมายถึง “จะไปให ้บริการเดีย
๋ วนีค
้ ะ่ /ครับ”)

Mata okoshi kudasaimase. Mata otachiyori

Mata kite kudasai negaimasu
(หมายถึง “โปรดแวะมาใหม่อก
ี ครัง้ นะคะ/ครับ”)

* แหล่งทีม
่ า: “แนวทางการฝึ กสอนการร ้อนรับ” ของบริษัท Nikkei BP – เขียนโดย Hitoshi Shimizu

18
(4) บริการแนะนาสินค ้า

บริการแนะนาสินค ้า หมายถึงการแนะนาอาหารหรือเครือ ่ งดืม

่ ใหม่ ๆ ให ้กับลูกค ้า
การแนะนาสินค ้าสามารถทาให ้ลูกค ้าสัง่ ซือ
้ เพิม่ และช่วยเพิม
่ ยอดขายของร ้านอาหารได ้ ยิง่ ไปกว่านัน
้
หากลูกค ้าชอบสินค ้าทีค
่ ณ
ุ แนะนา ลูกค ้าจะรู ้สึกพึงพอใจกับร ้านอาหารยิง่ กว่าเดิมด ้วย

เพือ
่ ให ้บริการแนะนาสินค ้าประสบความสาเร็จ คุณจาเป็ นต ้องเข ้าใจผลิตภัณฑ์ของร ้านอาหารอย่างถีถ
่ ้วน
ื เป็ นสิง่ สาคัญ
การให ้คาแนะนาลูกค ้าด ้วยความกระตือรือร ้นก็ถอ

<ตัวอย่างของบริการแนะนาสินค ้า>

・ อาหารแนะนาของเราในวันนี้คอ
ื XX

・ อาหารเทีย
่ งแนะนาในวันนี้คอ
ื XX

・ สาเกญีป
่ นยี
ุ่ ห
่ ้อ XX เข ้ากันได ้ดีกับเมนูนี้ ลูกค ้าต ้องการจะลองชิมไหมคะ/ครับ?

・ ขนมปั งของเราเพิง่ อบเสร็จใหม่ ๆ ลูกค ้าต ้องการจะลองไหมคะ/ครับ?

・ ลูกค ้าต ้องการ XX ไหมคะ/ครับ? วันนี้เราสามารถเสิรฟ ์ XX

่ เช ้านี้ให ้แก่ลก
ทีเ่ พิง่ จับได ้มาสดใหม่เมือ ู ค ้าได ้ ลูกค ้าต ้องการจะลองไหมคะ/ครับ? ฯลฯ

(5) มารยาทการใช ้โทรศัพท์

ในการสนทนาทางโทรศัพท์ ทัง้ สองฝ่ ายมองไม่เห็นสีหน ้าหรือท่าทางของอีกฝ่ ายหนึง่ ดังนัน ้

คุณต ้องใช ้ความระมัดระวังมากกว่าตอนทีส ่ นทนากับลูกค ้าแบบต่อหน ้า โดยเฉพาะอย่างยิง่
ทัศนคติของพนักงานในร ้านอาหารขณะสนทนาทางโทรศัพท์สามารถส่งผลต่อการตัดสินคุณภาพของร ้านอาหารข
องลูกค ้าได ้ ดังนัน
้ ต ้องสนทนาด ้วยความสุภาพเสมอ

<ตัวอย่างของมารยาทการใช ้โทรศัพท์>

สถานการณ์ มารยาทการใชโ้ ทรศพท์

ั

“นี่คอ ่ ร ้านอาหาร) Xxx (ชือ

ื XXX (ชือ ่ ของคุณ) กาลังพูดอยูค
่ ะ่ /ครับ”
เมือ
่ รับโทรศัพท์ หากโทรศัพท์ดังเกิน 3 ครัง้ ให ้เริม
่ ต ้นการสนทนาด ้วย
“ขออภัยทีท่ าให ้ท่านถือสายรอ”

เมือ
่ ฟั งคาขอของลูกค ้า รับฟั งและแสดงการรับทราบสิง่ ทีล
่ ก
ู ค ้าพูด

เมือ
่ ถามคาถามอีกฝ่ าย “ขออภัย รบกวนลูกค ้าช่วยบอกเกีย
่ วกับ xxxx ค่ะ/ครับ?”

เมือ
่ ส่งโทรศัพท์ตอ
่ ให ้ผู ้อืน
่ “รบกวนลูกค ้าถือสายรอสักครู่นะคะ/ครับ ดิฉัน/ผมจะส่งต่อให ้กับคุณ XX ค่ะ/ครับ”

19
 รอจนกว่าอีกฝ่ ายจะวางสายก่อน เมือ
่ ลูกค ้าวางสายแล ้ว
เมือ
่ วางสาย
ให ้วางสายของคุณอย่างเงียบ ๆ

หากคุณไม่สามารถจัดการคาขอของลูกค ้าได ้ (เนื่องจากคุณไม่เข ้าใจรายละเอียดหรือไม่สามารถตอบกลับได ้)

คุณควรแจ ้งลูกค ้าให ้ทราบเหตุผล จากนัน้ จดบันทึกรายละเอียดการติดต่อกลับและเนื้อหาโดยคร่าว ๆ
เกีย
่ วกับคาขอของลูกค ้า ต่อมาจึงแจ ้งให ้ผู ้จัดการร ้านอาหารหรือผู ้รับผิดชอบเป็ นฝ่ ายโทรศัพท์กลับไปยังลูกค ้า

20
Ⅱ． ความรู ้เกีย
่ วกับอาหาร
1. การแพ้อาหาร

(1) การแพ ้อาหารคืออะไร?

การแพ ้อาหาร หมายถึงอาการไม่พงึ ประสงค์ทเี่ กิดขึน ้ หลังจากบุคคลรับประทานอาหารทีม ี ว่ นผสมของสารก่อภูมแ

่ ส ิ พ้
อาการไม่พงึ ประสงค์โดยทัว่ ไปรวมถึงการเกิดผืน ่ รู ้สึกคลืน่ ไส ้ เป็ นต ้น ในรายทีม
่ อ
ี าการแพ ้รุนแรง บุคคลนัน
้ อาจมี
“อาการช็อกจากการแพ ้อย่างรุนแรง” รวมถึงหายใจลาบาก ความดันโลหิตลดลง หรือหมดสติ เป็ นต ้น
หากไม่ได ้รับการรักษาอย่างถูกต ้อง อาจถึงขัน
้ เสียชีวต ิ ได ้

มีรายงานว่าประชากรญีป
่ นประมาณ
ุ่ 1 - 2% มีการแพ ้อาหาร และส่วนใหญ่พบในกลุม
่ ผู ้ทีม
่ อ
ี ายุน ้อยมากกว่า
โดยพบว่าทารกประมาณ 10% มีปัญหาแพ ้อาหารบางชนิด

(2) การทาฉลากสารก่อภูมแ
ิ พ้

ไม่มวี ธิ รี ักษาการแพ ้อาหารให ้หายขาดได ้ ดังนัน

้
สิง่ สาคัญคือผู ้ทีแ
่ พ ้อาหารต ้องไม่รับประทานอาหารทีม
่ ส ิ พ ้ซึง่ ทาให ้เกิดอาการไม่พงึ ประสงค์
ี ารก่อภูมแ
กฎหมายจึงกาหนดให ้มีการทาฉลากสาหรับอาหารแปรรูปทัง้ หมดทีม ่ สี ารก่อภูมแ ิ พ ้ขึน
้

ิ พ ้ซึง่ อยูภ
สารก่อภูมแ ่ ายใต ้กฎหมายบังคับนีค
้ อ
ื :

<ฉลากทีบ
่ ังคับสาหรับอาหารแปรรูป>

วัตถุดบ
ิ ทีร่ ะบุ 7 รายการ ไข่ นม ข ้าวสาลี บัควีท ถัว่ ลิสง กุ ้ง ปู

โปรดทราบ: ไม่มข ี ้อบังคับทางกฎหมายให ้ทารายการสารก่อภูมแ ิ พ ้สาหรับอาหารทีเ่ สิรฟ

์ ในร ้านอาหาร
แต่การให ้ข ้อมูลกับลูกค ้าทีแ
่ พ ้อาหารนัน ่
้ เป็ นสิงสาคัญมาก ดังนัน ้
คุณต ้องมีความเข ้าใจอย่างถูกต ้องเกีย ่ วกับวัตถุดบิ ทีใ่ ช ้ในอาหารและต ้องสามารถตอบคาถามของลูกค ้าได ้

อย่างไรก็ตาม หากคุณให ้ข ้อมูลผิดพลาด มันอาจก่อให ้เกิดผลลัพธ์ทเี่ ลวร ้ายต่อลูกค ้าได ้ ดังนัน

้
หากคุณไม่สามารถตอบคาถามของลูกค ้าได ้ คุณควรขอให ้ผู ้จัดการร ้านหรือผู ้ทีม ่ ค
ี วามรู ้มาตอบคาถามแทน

21
2. การจ ัดการแอลกอฮอล์

(1) ประเภทของแอลกอฮอล์ทวั่ ไป

(A) สุราหมัก

เครือ
่ งดืม
่ แอลกอฮอล์ทผ
ี่ ลิตจากการหมักด ้วยยีสต์

หมวดหมูห
่ ล ัก ประเภทหล ัก ว ัตถุดบ
ิ

ไวน์แดง/ไวน์ขาว
ไวน์ องุ่น
สปาร์คกลิง้ ไวน์ ฯลฯ

เครือ
่ งดืม
่ แอลกอฮอล์ผลิต
เบียร์ ฯลฯ ข ้าวสาลี ฯลฯ
จากมอลต์

เครือ
่ งดืม
่ แอลกอฮอล์ผลิต
ไซเดอร์ ฯลฯ แอปเปิ ล ลูกท ้อ ฯลฯ
จากผลไม ้

สาเกญีป
่ น
ุ่ สาเกกลั่น สาเกขุน
่ ข ้าว

เครือ
่ งดืม
่ แอลกอฮอล์จน
ี ผลิ
ไวน์เส ้าซิง ฯลฯ ข ้าว ฯลฯ
ตจากการหมัก

(B) สุรากลั่น

สุราหมักทีน
่ าไปกลั่นต่อเพือ
่ ให ้ได ้ปริมาณแอลกอฮอล์ทค
ี่ อ
่ นข ้างสูง

หมวดหมูห
่ ล ัก ประเภทหล ัก ว ัตถุดบ
ิ

บรั่นดี คอนญัก ฯลฯ องุ่น

วิสกีผ
้ ลิตจากมอลต์
วิสกี้ ข ้าวสาลี ฯลฯ
วิสกีผ
้ สม เป็ นต ้น

จิน จินเจนีวา จินลอนดอน เป็ นต ้น ข ้าวสาลี ฯลฯ

โชจู โชจูมันเทศ โชจูข ้าวสาลี ฯลฯ มันฝรั่ง ข ้าวสาลี ฯลฯ

22
(II) สิง่ ทีต
่ ้องจดจาเมือ
่ เสิรฟ
์ เครือ
่ งดืม
่ แอลกอฮอล์

(A) ห ้ามเสิรฟ
์ เครือ
่ งดืม
่ แอลกอฮอล์ให ้กับผู ้ทีย
่ ังไม่บรรลุนต
ิ ภ
ิ าวะ (อายุตา่ กว่า 20 ปี )

การเสิรฟ
์ เครือ
่ งดืม
่ แอลกอฮอล์ให ้กับผู ้ทีย่ ังไม่บรรลุนต
ิ ภ
ิ าวะ (อายุต่ากว่า 20 ปี ) ถือเป็ นความผิดตามกฎหมาย
หากคุณไม่แน่ใจว่าลูกค ้าเป็ นผู ้บรรลุนต
ิ ภ
ิ าวะหรือไม่
คุณจาเป็ นต ้องตรวจสอบบัตรประจาตัวเพือ ่ ยืนยันอายุของลูกค ้า

(B) ห ้ามเสิรฟ
์ เครือ
่ งดืม
่ แอลกอฮอล์ให ้กับผู ้ทีข
่ บ
ั ขีย
่ านพาหนะ

การเสิรฟ์ เครือ
่ งดืม
่ แอลกอฮอล์ให ้กับผู ้ทีค
่ ณ
ุ ทราบว่าเป็ นผู ้ขับขีย
่ านพาหนะ (รถยนต์ จักรยาน)
ถือเป็ นความผิดตามกฎหมาย หากลูกค ้ามากันเป็ นกลุม ่ คุณควรตรวจสอบว่าใครคือผู ้รับหน ้าทีข ่ ับรถ
ถ ้าหากเรือ
่ งนี้ยากเกินกว่าทีค
่ ณ
ุ จะจัดการได ้ ให ้ผู ้จัดการร ้านอาหารหรือผู ้ทีม
่ ต
ี าแหน่งเทียบเท่าดาเนินการแทน

*ผูร้ ับหน้าทีข
่ ับรถ

ผู ้รับหน ้าทีข
่ ับรถพาเพือ
่ น ๆ ไปและกลับจากร ้านอาหาร รวมถึงไม่ได ้ดืม
่ เครือ
่ งดืม
่ แอลกอฮอล์

ผู ้ขับขีร่ ถ

ไม่ดม
ื่ แอลกอฮอล์
ฉันขับรถ

สมาคมความปลอดภัยในการจราจรของญีป
่ นใช
ุ่ ้แผ่นป้ ายนี้เพือ
่ บ่งบอกว่าใครเป็ นผู ้ทีข
่ ับขีย
่ านพาหนะ

23
3. สารอาหาร

สารอาหารบางชนิดซึง่ อยูใ่ นอาหารนัน

้ มีความจาเป็ นต่อร่างกายมนุษย์ สารอาหารเหล่านี้ประกอบด ้วย “โปรตีน
่
ไขมัน และคาร์โบไฮเดรต” ซึงเรียกว่า สารอาหารหลัก 3 ชนิด เมือ ่ รวมกับสารอาหารอีก 2 ชนิดคือ
“วิตามินและแร่ธาตุ” จะเรียกว่าสารอาหารหลัก 5 หมู่

่ ทาให ้ร่างกายสุขภาพดี สิง่ สาคัญคือการรับประทานอาหารซึง่ มีสารอาหารหลักทัง้ 5 หมูน

เพือ ่ ี้ให ้สมดุลในแต่ละวัน

<สารอาหารหลัก 5 หมู>
่

่ สารอาหาร
ชือ หน้าทีห
่ ล ักในร่างกาย อาหารทีอ
่ ด
ุ มไปด้วยสารอาหารชนิดนี้

โปรตีน สร ้างเนื้อเยือ
่ ร่างกาย เนื้อ ปลา ไข่ ผลิตภัณฑ์ถวั่ เหลือง ฯลฯ

ไขมัน เปลีย
่ นเป็ นพลังงาน เนย เนยเทียม น้ามันพืช ไขมันจากเนื้อสัตว์ ฯลฯ

คาร์โบไฮเดรต เปลีย
่ นเป็ นพลังงาน ข ้าวสุก ขนมปั ง เส ้นก๋วยเตีย
๋ ว มันฝรั่ง ฯลฯ

ผักสีเขียวและผักสีเหลือง
วิตามิน ช่วยให ้ร่างกายทางานอย่างเหมาะสม
(โดยเฉพาะอย่างยิง่ ผักสีเขียว) ผลไม ้ ตับ
ฯลฯ

สร ้างกระดูกและฟั นทีแ
่ ข็งแรง
แร่ธาตุ สาหร่ายทะเล นมวัว ผลิตภัณฑ์นม ฯลฯ
และช่วยให ้ร่างกายทางานอย่างเหมาะสม

4. รสชาติ

รสชาติ คือสิง่ ทีล่ ก

ู ค ้าสัมผัสได ้ขณะรับประทานอาหาร
ความเข ้มข ้นของรสชาติทล ี่ ก
ู ค ้าได ้รับจะแตกต่างกันไปตามแต่ละบุคคล
นอกจากนี้ยังขึน ้ อยูก่ ับสภาวะทางร่างกายของแต่ละบุคคลด ้วย ดังนัน ้ เมือ
่ เสิรฟ
์ อาหาร
คุณจาเป็ นต ้องสังเกตว่าลูกค ้าเป็ นผู ้บริโภคประเภทใดและมีสภาวะทางร่างกายเป็ นอย่างไร

ประเภท อาหารทว่ ั ไป

รสหวาน น้ าตาล ช็อกโกแลต เค ้ก ซาลาเปา ฯลฯ

รสเค็ม เกลือ ซอสถัว่ เหลือง เต ้าเจีย

้ ว ฯลฯ

รสเปรีย
้ ว น้ าส ้มสายชู บ๊วยดอง มะนาว เกรปฟรุ๊ต (ประเภทส ้มโอ) ฯลฯ

รสขม กาแฟ เบียร์ ผักชีฝรั่ง พริกหยวก ฯลฯ

รสอร่อย (อูมามิ) สาหร่ายทะเลคมบุ คัตสึโอบูช ิ (ปลาโอแห ้ง) ฯลฯ

24
5. ความหลากหลายของอาหาร

(1) อาหารฮาลาล

ฮาลาล (halal) มีความหมายว่า “อนุญาต” ในศาสนาอิสลาม

โดยหมายถึงอาหารทีอ ่ นุญาตให ้รับประทานได ้ตามความเชือ ่ ของศาสนาอิสลาม
สาหรับสิง่ ทีไ่ ม่ได ้รับอนุญาตให ้รับประทานมีชอ
ื่ เรียกว่า “ฮารอม (haram)”

ศาสนาอิสลามเป็ นหนึง่ ในสามศาสนาหลักของโลก เชือ ่ ว่าชาวมุสลิมมีจานวนประมาณ 1,600 ล ้านคนทัว่ โลก

ปั จจุบันมีผู ้นับถือศาสนาอิสลามเดินทางเข ้ามาญีป ่ นมากขึ
ุ่ น้ เรือ
่ ย ๆ ดังนัน
้
คุณจาเป็ นต ้องเพิม ่ ความเข ้าใจเกีย
่ วกับข ้อกาหนดของอาหารฮาลาลด ้วย

(2) มังสวิรัต ิ

โดยทั่วไป “มังสวิรัต”ิ หมายถึงผู ้ทีไ่ ม่รับประทานผลิตภัณฑ์จากเนือ ้ สัตว์ เช่น เนือ

้ หรือปลา และยังมี “วีแกน”
ซึง่ เป็ นผู ้ทีร่ ับประทานอาหารจากพืช 100% (และไม่รับประทานผลิตภัณฑ์จากสัตว์เลย เช่น ไข่ นม)
มังสวิรัตแ ิ ละวีแกนมีความเคร่งครัดด ้านอาหารทีห ่ ลากหลายแตกต่างกันโดยขึน ้ อยูก่ บ
ั แนวคิดส่วนบุคคล ดังนัน
้
เป็ นเรือ่ งสาคัญในการระบุความต ้องการของลูกค ้าเมือ ่ คุณเสิรฟ
์ อาหาร

ถ ้าหากเรือ
่ งนี้ยากเกินกว่าทีค
่ ณ
ุ จะจัดการได ้ ให ้ผู ้จัดการร ้านอาหารหรือผู ้ทีม
่ ต
ี าแหน่งเทียบเท่าดาเนินการแทน

25
Ⅲ．ความรู ้ในการจัดการร ้านอาหาร
1. การเตรียมต ัวสาหร ับว ันทางานและหน้าทีต ิ้ สุดว ัน
่ อนสน

(1) การเตรียมตัวสาหรับวันทางาน

เพือ
่ ให ้บริการทีด ี ับลูกค ้า สิง่ สาคัญคือคุณต ้องเตรียมร ้านอาหารให ้พร ้อมสาหรับการดาเนินธุรกิจ
่ ก
ต่อไปนีเ้ ป็ นตัวอย่างของการเตรียมพร ้อมทีจ ่ งจากมีหลายสิง่ ทีจ
่ าเป็ นก่อนจะเปิ ดร ้าน เนือ ่ าเป็ นต ้องทา ดังนัน
้
ควรประสานงานกันอย่างมีประสิทธิภาพร่วมกับ “หน ้าทีต ่ อนสิน้ สุดวัน” ซึง่ ระบุไว ้ในข ้อ (2) ด ้านล่าง

<ตัวอย่างของการเตรียมพร ้อมทีเ่ สร็จสมบูรณ์สาหรับวันทางาน>

・ บริเวณลานจอดรถ บริเวณรอบทางเข ้า และภายในร ้านอาหารต ้องสะอาดเรียบร ้อย

・ห ้องน้าสะอาดและจัดเตรียมของใช ้ เช่น กระดาษชาระในห ้องน้า ฯลฯ เติมไว ้อย่างเพียงพอ

・มีอป
ุ กรณ์สาหรับโต๊ะอาหาร เครือ ่ งใช ้ แก ้วน้ า และน้ าแข็ง ฯลฯ
เตรียมพร ้อมอย่างเพียงพอเพือ ่ รองรับช่วงเวลาทีม ่ ล
ี ก
ู ค ้าจานวนมาก
และต ้องจัดวางไว ้ในบริเวณทีก
่ าหนดอย่างเป็ นระเบียบ

・เครือ
่ งปรุง (ชุดเครือ
่ งปรุงต่าง ๆ) เติมไว ้ให ้เต็มและจัดวางตามจุดทีก
่ าหนด

・โต๊ะและเก ้าอีจ
้ ัดเรียงไว ้อย่างเรียบร ้อยและจัดเรียงอยูใ่ นบริเวณทีถ
่ ก
ู ต ้อง

・หากมีการจองโต๊ะเอาไว ้ ต ้องตรวจสอบรายละเอียดอาหารกับหัวหน ้าเชฟและโต๊ะทีจ

่ อง

・เตรียมเงินทอนไว ้ให ้พร ้อม รวมถึงกระดาษสาหรับสลิปการชาระเงินต ้องเตรียมพร ้อมไว ้อย่างเพียงพอ

・ต ้องมีพนักงานประจาอยูแ
่ ต่ละสถานที่ ต ้องกาหนดและยืนยันหน ้าทีข
่ องพนักงานแต่ละคน

(2) หน ้าทีต ้ สุดวัน

่ อนสิน
หน ้าทีต ้ สุดวันทุกอย่างเริม
่ อนสิน ่ ต ้นหลังปิ ดร ้านอาหารและลูกค ้าออกไปจนหมดแล ้ว
โปรดทราบว่าหากลูกค ้ายังคงอยูใ่ นร ้านหลังเวลาปิ ดทาการและคุณเริม ่ ต ้นทาหน ้าทีต ้ สุดวันต่อหน ้าลูกค ้าเพียงเ
่ อนสิน
พราะว่าถึงเวลาปิ ดร ้านแล ้ว นั่นอาจทาให ้ลูกค ้าเกิดความไม่ประทับใจได ้

<ตัวอย่างของหน ้าทีต ้ สุดวัน>

่ อนสิน

・ทาความสะอาดภายในร ้านอาหาร

・ทาความสะอาดห ้องน้ า

・ล ้างและเติมชุดเครือ
่ งปรุง

・จัดเรียงโต๊ะและเก ้าอีใ้ นบริเวณทีถ

่ ก
ู ต ้อง

・นับยอดเงิน (จานวนเงินรวมทีโ่ ต๊ะคิดเงิน ฯลฯ)

・ทิง้ ขยะ ฯลฯ

26
2. งานทาความสะอาด (ภายนอกคร ัว)

(1) สิง่ ทีต

่ ้องคานึงถึงขณะทาความสะอาด

่ ทาความสะอาดร ้านอาหาร ปริมาณของสิง่ สกปรกแตกต่างกันไปโดยขึน

เมือ ้ อยูก
่ ับแต่ละบริเวณ เช่น “บริเวณสะอาด”
คือบริเวณสาหรับจัดการอาหาร และ “บริเวณสกปรก” คือ บริเวณสาหรับจัดการกับสิง่ สกปรกหรือปนเปื้ อน ดังนัน ้
คุณจาเป็ นต ้องแยกอุปกรณ์ทาความสะอาดสาหรับแต่ละบริเวณ (เพือ ่ ป้ องกันการปนเปื้ อนทุตยิ ภูม ิ
้
(ปนเปื้ อนซาจากมือหรืออุปกรณ์) และการปนเปื้ อนข ้าม (การปนเปื้ อนจากอาหารดิบไปยังอาหารอืน ่ ))

นอกจากนี้ คุณอาจจาเป็ นต ้องใช ้น้ายาทาความสะอาดทีม ี ระสิทธิภาพสูงในการขจัดสิง่ สกปรกมาก ๆ

่ ป
และคุณจาเป็ นต ้องระมัดระวังในการใช ้น้ ายาทาความสะอาดประเภทนี้

(2) หลักพืน
้ ฐานของการทาความสะอาด

(A) การทาความสะอาดควรทาจากบนลงล่าง
ฝุ่ นและสิง่ สกปรกตกจากบนด ้านล่าง ดังนัน ้
ควรเริม ่ ต ้นทาความสะอาดจากจุดทีส
่ งู ทีส
่ ด
ุ และทาความสะอาดพืน
้ เ
ป็ นขัน
้ ตอนสุดท ้าย

(B) อย่าทาให ้สิง่ สกปรกทีแ ้

่ ห ้งเกิดเปี ยกชืน
อย่าเช็ดสิง่ สกปรกทีแ
่ ห ้งด ้วยผ ้าเปี ยกในครัง้ เดียว เนื่องจากอาจใช ้เวลานานในการกาจัดสิง่ สกปรกนัน
้

(C) แช่สงิ่ ของในน้าก่อนจะล ้าง

“แช่สงิ่ ของในน้าก่อนจะล ้าง”

เป็ นวิธท ี่ ว่ ยให ้คราบอาหารทีต
ี ช ่ ด
ิ อยูอ
่ อ่ นนุ่มลงและล ้างออกได ้ง่าย
ควรแช่สงิ่ ของทีส ่ กปรกในภาชนะทีม่ สี ว่ นผสมของน้ ายาล ้างจานและน้ าเปล่าที่
ความร ้อนประมาณ 40℃
หากคุณแช่ถ ้วยข ้าว (จานข ้าว) ในอ่างล ้างจานด ้วยน้ าอุน
่ ก่อนจะล ้าง
คุณจะล ้างข ้าวทีต
่ ด
ิ อยูใ่ นภาชนะให ้หลุดออกง่ายขึน
้

ี่ กปรกมาใช ้ทาความสะอาด
(D) ไม่นาอุปกรณ์ทส
หากคุณพยายามกาจัดสิง่ สกปรกด ้วยผ ้าทีส ่ กปรก มันก็จะไม่สะอาดอยูด
่ ี
บางครัง้ สิง่ สกปรกจากผ ้าจะติดไปกับสิง่ ของทีก
่ าลังทาความสะอาดอยู่ (ทาให ้เกิดการปนเปื้ อนทุตย
ิ ภูม)ิ
้ คุณควรทาความสะอาดอุปกรณ์ให ้สะอาดเรียบร ้อยก่อนจะนามาใช ้งาน
และไม่ใช่เพียงแค่ผ ้าเท่านัน

27
(3) ข ้อสาคัญในการทาความสะอาด

(A) ทาความสะอาดอย่างต่อเนื่องและทั่วถึง

อย่าละเลยบริเวณทีม
่ องไม่เห็น หากคุณละเลยบางจุดไปครัง้ หนึง่
การทาความสะอาดจุดนัน ้ ในครัง้ ถัดไปจะทาได ้ยากขึน
้
การทาเช่นนีอ
้ าจทาให ้คุณพลาดการทาความสะอาดในโอกาสอืน ่ ไปด ้วย คุณควรตัง้ กฎเป็ นข ้อ ๆ
สาหรับตารางการทาความสะอาดรายสัปดาห์เพือ ่ ตัดสินว่าควรทาความสะอาดบริเวณใด เมือ ่ ไร
และทาบ่อยแค่ไหน

(B) ทาความสะอาดบริเวณทีล
่ ก
ู ค ้ามักจะมอง

เมือ
่ คุณกาลังทาความสะอาด พยายามนึกถึงบริเวณทีต ่ วั คุณเองมักจะสังเกตเห็นเมือ ่ เข ้ามาในร ้านอาหาร
และเมือ ่ คุณทาความสะอาดเสร็จแล ้ว ลองนั่งและสังเกตจากแต่ละทีน ่ ั่งเพือ
่ ตรวจสอบความเรียบร ้อย

ตรวจสอบให ้แน่ใจว่าคุณได ้ซ่อมแซมพรมปูพน

ื้ ทีห
่ ลุดลุย
่ หรือวอลเปเปอร์ทฉ
ี่ ก
ี ขาดเสร็จแล ้วในทันที

(C) การทาความสะอาดอย่างต่อเนือ
่ ง = ความสะอาด

ในร ้านอาหาร คุณจาเป็ นต ้องคิดว่า “ทุกอย่างเริม ่ และจบด ้วยการทาความสะอาด” ดังนัน ้

ตรวจสอบให ้แน่ใจว่าทุกอย่างสะอาดอยูเ่ สมอ (= ความสะอาด)
สิง่ นีไ
้ ม่เพียงแค่ชว่ ยป้ องกันภาวะอาหารเป็ นพิษเท่านัน
้
แต่ยังช่วยให ้ลูกค ้าได ้รับประทานอาหารในบรรยากาศทีด ่ ด
ี ้วย เช่น
การทาความสะอาดตัวกรองของเครือ ่ งปรับอากาศเป็ นประจาช่วยให ้ไม่มก
ี ลิน
่ เหม็นและช่วยรักษาอุณหภูมใิ ห ้เห
มาะสม

ไม่ทาความสะอาดเพียงแค่บริเวณทีล ู ค ้าใช ้งานเท่านัน

่ ก ้
แต่ควรทาความสะอาดห ้องพักผ่อนและตู ้ล็อคเกอร์ของพนักงานอย่างสม่าเสมอด ้วย
การรักษาสุขอนามัยของพนักงานเองจะช่วยสร ้างสภาพแวดล ้อมในการทางานทีพ ่ นักงานสามารถทางานได ้อย่าง
่ และมีความภาคภูมใิ จ สิง่ นี้จะกลายเป็ นแรงผลักดันในการให ้บริการทีด
สดชืน ่ ก
ี ับลูกค ้า

28
 3. ความรูใ้ นการชาระเงินโดยใชเ้ งินสดและไม่ใชเ้ งินสด

ร ้านอาหารของญีป ่ น ุ่ ลูกค ้าประมาณ 80% ชาระเงินด ้วยเงินสด (เงินเยนญีป่ น) ุ่ การชาระเงินด ้วยวิธอ

ี น
ื่
(นอกจากเงินสด) เรียกว่า “การชาระเงินทีไ่ ม่ใช ้เงินสด” ซึง่ มีเพียงแค่ 20% อย่างไรก็ตาม
จานวนลูกค ้าทีช่ าระเงินทีไ่ ม่ใช ้เงินสดมีจานวนเพิม
่ มากขึน
้ ทุกปี
ผู ้มาเยือนจากต่างประเทศมักนิยมใช ้การชาระเงินทีไ่ ม่ใช ้เงินสดมากกว่า

ดังนัน
้ ไม่เพียงแค่คณ ุ ต ้องเรียนรู ้เกีย
่ วกับหน่วยเงินเยนญีป
่ นที
ุ่ อ
่ ยูใ่ นระบบการเงินของประเทศเท่านัน
้
แต่คณ ุ ยังจาเป็ นต ้องทาความคุ ้นเคยกับการชาระเงินทีไ่ ม่ใช ้เงินสดด ้วย

(1) เงินสด (เงินเยนญีป

่ น)
ุ่

<ธนบัตร>

ประเภท ด้านหน้า ด้านหล ัง

ธนบัตร
10,000 เยน

ธนบัตร 5,000
เยน

ธนบัตร 2,000
เยน

ธนบัตร 1,000
เยน

* ธนบัตรทีแ ่ สดงตรงนี้เป็ นเพียงแค่ตัวอย่างเท่านัน

้ จึงมีการระบุวา่ เป็ น “ตัวอย่าง”
ด ้วยตัวหนังสือสีแดงและคาดทับด ้วยเส ้นทแยงมุมสีแดงจานวน 2 เส ้น

29
* คุณมักไม่คอ
่ ยได ้พบเห็นธนบัตร 2,000 เยนในร ้านอาหารเท่าไรนัก เนือ ่ ยมีการใช ้งานธนบัตรนี้ในญีป
่ งจากไม่คอ ่ น
ุ่

* แหล่งทีม
่ า: เว็บไซต์ธนาคารแห่งประเทศญีป
่ น ุ่ "ธนบัตรและเหรียญทีอ
่ อก ณ ปั จจุบน
ั "

<เหรียญ>

ประเภท ด้านหน้า ด้านหล ัง

เหรียญ 500
เยน

เหรียญ 100
เยน

เหรียญ 50 เยน

เหรียญ 10 เยน

เหรียญ 5 เยน

เหรียญ 1 เยน

* แหล่งทีม
่ า: เว็บไซต์ธนาคารแห่งประเทศญีป
่ น ุ่ "ธนบัตรและเหรียญทีอ
่ อก ณ ปั จจุบน
ั "

30
 ี ารทั่วไปของการชาระเงินทีไ่ ม่ใช ้เงินสด
(2) วิธก

การชาระเงินทีไ่ ม่ใช ้เงินสดเป็ นวิธก ี ารทีส่ ะดวกสบายและทาได ้ง่ายดายจึงทาให ้ได ้รับความนิยมเพิม

่ มากขึน
้ ทุกปี
อีกทัง้ การชาระเงินทีไ่ ม่ใช ้เงินสดยังช่วยให ้ร ้านอาหารดาเนินธุรกิจได ้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึน
้
ี ี้ชว่ ยประหยัดเวลาในการทอนเงินหรือแลกเงิน
เนื่องจากวิธน
รวมไปถึงเวลาทีต ่ ้องใช ้เพือ
่ ตรวจนับเงินสดทีไ่ ด ้จากการขายด ้วย

ี ารทั่วไปของการชาระเงินทีไ่ ม่ใช ้เงินสดมีดังนี:้

วิธก

ประเภท แบรนด์หล ัก ล ักษณะ

บัตรเครดิต วีซา่ (VISA) มาสเตอร์การ์ด (Master Card) ・ร ้านอาหารจานวนมากรับบัตรเครดิต
ฯลฯ
・การชาระเงินแบบผ่อนจ่ายทีหลัง

บัตรเดบิต ธนาคารต่าง ๆ ่ คุณใช ้บัตรเดบิต

・เมือ
เงินจะถูกหักออกจากบัญชีธนาคารในทั
นที

เงินอิเล็กทรอนิกส์ Suica, nanaco, WAON, Rakuten Edy ・มีหลายประเภท

ฯลฯ รวมไปถึงทีส
่ ามารถชาระเงินสาหรับการ
ขนส่งและการซือ้ สินค ้าด ้วย ฯลฯ

・เป็ นการชาระเงินแบบเติมเงินล่วงหน ้า

การชาระเงินด ้วย QR LINE Pay, Rakuten Pay, Origami ฯลฯ ・ลูกค ้าแสดง QR โค ้ดบนสมาร์ทโฟน
โค ้ด จากนัน ้ ร ้านค ้าสแกน QR
โค ้ดเพือ ่ ให ้ลูกค ้าชาระเงิน
อีกประเภทหนึง่ คือ ร ้านค ้าทา QR
โค ้ดขึน้ มาเพือ ่ ให ้ลูกค ้าสแกนด ้วยสมาร์ท
โฟนเพือ ่ ชาระเงิน

ี ารนี้สะดวกและใช ้งานง่าย
・วิธก

* สมาร์ทโฟนคือโทรศัพท์มอ
ื ถือประเภทหนึง่

ดังทีแ ี ารทัว่ ไปของการชาระเงินทีไ่ ม่ใช ้เงินสดมีหลากหลายวิธ ี ร ้านค ้าต ้องซือ

่ สดงในตาราง วิธก ้ อุปกรณ์พเิ ศษ
(เครือ
่ งสแกน) และทาสัญญากับผู ้ออกบัตรเพือ ่ ให ้สามารถให ้บริการชาระเงินในแต่ละวิธ ี
คุณควรตรวจสอบให ้แน่ใจว่าร ้านอาหารของคุณพร ้อมให ้บริการลูกค ้าด ้วยวิธกี ารชาระเงินทีไ่ ม่ใช ้เงินสดในแบบใดบ ้าง

31
Ⅳ． ความรู ้ในการจัดการข ้อร ้องเรียน
1. การจ ัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

(1) แนวความคิดพืน
้ ฐานเกีย
่ วกับข ้อร ้องเรียน

การร ้องเรียนเกิดขึน้ เมือ

่ ความรู ้สึกเล็กน ้อยของความไม่พอใจ ความคับข ้องใจ
หรือประสบการณ์ทไี่ ม่พงึ พอใจของลูกค ้าได ้สะสมเพิม ่ ขึน
้ จนก ้าวข ้ามระดับทีพ่ วกเขาสามารถทนได ้
เมือ
่ มีการร ้องเรียนเกิดขึน้ อาจมีเรือ่ งของความไม่พอใจหรือความคับข ้องใจแบบเล็กน ้อยทีส ่ ะสมมาหลายครัง้ ตัง้ แต่ก่
อนหน ้านี้แล ้ว ดังนัน
้ จึงเป็ นเรือ
่ งสาคัญทีค ่ ณ
ุ ต ้องเข ้าใจให ้ถูกต ้องว่าลูกค ้าไม่พอใจอะไรเพือ่ เข ้าไปดูแลจัดการสิง่ นัน
้

(2) ขัน
้ ตอนปฏิบัตท
ิ ั่วไปเมือ
่ จัดการข ้อร ้องเรียน

มีการร ้องเรียน

รับฟั งรายละเอียด
ของการร ้องเรียน
จากลูกค ้าอย่างตัง้ ใจ

หากคุณหรือทางร ้านอาหารเป็ นฝ่ ายผิด

ควรกล่าวขอโทษทันที

หากคุณไม่แน่ใจ

รายงานให ้ผู ้จัดการทราบในทันที แจ ้งกับลูกค ้าว่าคุณจะเรียกผู ้จัดการ

ผู ้จัดการควรขอโทษซ้าอีกครัง้ รายงานให ้ผู ้จัดการทราบในทันที

คุณควรยืนอยูข
่ ้างผู ้จัดการและขอโทษลูกค ้าด ้วย ผู ้จัดการตรวจสอบรายละเอียดของการร ้องเรียน

ผู ้จัดการตัดสินใจเกีย
่ วกับเหตุการณ์และดูแลจัดการข ้อร ้องเรียนนัน
้

คุณควรขอโทษหากจาเป็ น
หากลูกค ้าไม่สงบลง
ทัง้ นี้ขน
ึ้ อยูก
่ ับรายละเอียด

ขอโทษอีกครัง้ พร ้อมกับผู ้จัดการ พิจารณาหาทางเลือกอืน ่

ขณะทีล ่ ก
ู ค ้ากาลังออกไปจากร ้าน เพือ
่ ดูแลจัดการข ้อร ้องเรียน
ทัง้ นี้ขน
ึ้ อยูก
่ ับรายละเอียด

เปลีย่ นเวลา
เปลีย ่ นบุคคล เปลีย
่ นสถานทีใ่ นก
ในการดูแลจัดการ
ทีด
่ แู ลจัดการ ารดูแลจัดการ
ข ้อร ้องเรียน
ข ้อร ้องเรียน ข ้อร ้องเรียน

* แหล่งทีม
่ า: “แนวทางการฝึ กสอนการต ้อนรับ” ของบริษัท Nikkei BP – เขียนโดย Hitoshi Shimizu
32
2. การจ ัดการสถานการณ์ทม ี งิ่ แปลกปลอมในอาหาร
ี่ ส

(1) “สิง่ แปลกปลอม” คืออะไร?

“สิง่ แปลกปลอม” หมายถึงสิง่ ทีไ่ ม่ควรมีอยูใ่ นอาหาร เช่น เส ้นผม เศษพลาสติก เศษหิน หรือแมลง นอกจากนี้
ปั จจุบันลูกค ้าอาจนับรวมไปถึงบางส่วนของอาหารมองว่าเป็ นสิง่ แปลกปลอมด ้วย เช่น เศษกระดูกจากเนื้อหรือก ้างปลา

หากลูกค ้ารับประทานสิง่ แปลกปลอมทีเ่ ป็ นของแข็งซึง่ ปะปนอยูใ่ นอาหาร สิง่ นี้อาจก่อให ้เกิดการบาดเจ็บในช่องปากได ้

ยิง่ ไปกว่านัน ู สุขอนามัยเข ้าไปสูร่ ่างกาย อาจทาให ้เกิดภาวะอาหารเป็ นพิษได ้ด ้วย
้ หากวัตถุทไี่ ม่ถก

<ประเภทของสิง่ แปลกปลอม>

(A) สิง่ แปลกปลอมทีม

่ ส
ี ภาพแข็ง
สิง่ แปลกปลอมทีเ่ ป็ นของแข็ง ：เศษพลาสติก เศษแก ้ว เศษโลหะ และเศษหิน ฯลฯ

(B) สิง่ แปลกปลอมทีม

่ ส
ี ภาพไม่แข็ง
สิง่ แปลกปลอมทีไ่ ม่เป็ นของแข็ง ：แมลง เส ้นผม เศษถุงพลาสติก เศษกระดาษ ฯลฯ

(2) การจัดการสถานการณ์ทม ี งิ่ แปลกปลอมในอาหาร

ี่ ส

<ตัวอย่างเฉพาะ>

เมือ
่ รับประทานอาหารไปได ้สักพัก ลูกค ้าร ้องเรียนว่ามีแมลงอยูใ่ นอาหาร

พนักงานตรวจสอบวัตถุนัน ่ ยืนยันว่าเป็ นสิง่ แปลกปลอม ควรขอโทษลูกค ้า

้ เมือ
และนาอาหารออกไป พร ้อมกล่าวว่า “ขออภัยลูกค ้า เราจะเปลีย ่ นอาหารนีใ้ ห ้ทันที”

จากนัน
้ การจะเปลีย
่ นอาหารใหม่ให ้ลูกค ้าหรือไม่ ขึน
้ อยูก
่ ับความต ้องการของลูกค ้า
พนักงานแยกไปปรึกษากับผู ้จัดการร ้านอาหารเพือ
่ ตัดสินใจว่าอาหารจานทีม ่ ป
ี ั ญหานัน
้ ควรจะคิดเงิน
หรือไม่

่ วกับการปนเปื้ อนของสิง่ แปลกปลอมในอาหาร

ควรรายงานผู ้จัดการร ้านอาหารเกีย
จากนัน
้ พนักงานควรไปกล่าวขอโทษลูกค ้าพร ้อมกับผู ้จัดการอีกครัง้

นาจานอาหารทีม ี งิ่ แปลกปลอมนัน

่ ส ้ กลับไปในครัวและแสดงต่อผู ้จัดการร ้านอาหาร
และหัวหน ้าเชฟเพือ ่ าของสิง่ ปนเปื้ อนนัน
่ พยายามหาสาเหตุหรือแหล่งทีม ้

* โปรดทราบว่า นี่เป็ นเพียงตัวอย่างหนึง่ ของวิธจี ด

ั การกับสถานการณ์
หากร ้านอาหารของคุณมีแนวทางปฏิบต ั ส ิ าหรับเรือ่ งนี้แล ้ว คุณควรปฏิบัตต
ิ ามแนวทางนัน
้

33
(3) เคล็ดลับในการป้ องกันการปนเปื้ อนของสิง่ แปลกปลอม (ภายนอกครัว)

(A) อย่าเปิ ดประตูทงิ้ ไว ้

(B) เก็บขยะทีต
่ กตามพืน
้ ไปทิง้ ทันที

(C) หากคุณเห็นแมลงในร ้านอาหาร ควรจับแมลงในทันทีและหาสาเหตุวา่ ทาไมแมลงถึงเข ้ามาได ้

(D) ทาความสะอาดตัวกรองของเครือ
่ งปรับอากาศอยูเ่ ป็ นประจา

(E) อย่าใช ้คลิปหนีบกระดาษ ลวดเย็บกระดาษ หรือดินสอใกล ้กับอาหาร

(F) ตรวจสอบให ้แน่ใจว่าคุณแต่งกายสะอาดและเรียบร ้อยแล ้ว เป็ นต ้น

(A) (B) (C)

(D) (E)

34
Ⅴ． ความรู ้ในการจัดการภาวะฉุกเฉิน
1. การจ ัดการเมือ
่ มีผป
ู ้ ่ วย

บางครัง้ ลูกค ้าอาจเกิดอาการป่ วยกะทันหันขณะรับประทานอาหาร ไม่วา่ มีสาเหตุจากร ้านอาหารหรือไม่กต

็ าม
ชีวต
ิ ลูกค ้าอาจกาลังตกอยูใ่ นอันตรายโดยขึน้ อยูก่ ับแต่ละกรณี ดังนัน
้
คุณต ้องไม่ตน ื่ ตระหนกและเข ้าช่วยเหลือได ้อย่างถูกต ้องและทันท่วงที

(1) ตัวอย่างและวิธก
ี ารจัดการโดยทัว่ ไป

อาการ วิธก
ี ารจ ัดการโดยทว่ ั ไป
ลูกค ้ารู ้สึกไม่สบาย
・ เสิรฟ
์ น้ าดืม
่ ให ้ลูกค ้าและพาไปพักผ่อนในบริเวณทีเ่ งียบสงบ
หากทีร่ ้านมีพนื้ ทีด
่ ังกล่าว

・ นาทางลูกค ้าไปห ้องน้ า เป็ นต ้น

ลูกค ้าอาเจียน
・ เสิรฟ
์ น้ าดืม
่ ให ้ลูกค ้าและนาผ ้าสะอาดมาให ้ลูกค ้าหากตัวลูกค ้าเปรอะเปื้ อน

・ ในอาเจียนอาจมีไวรัสหรือเชือ ้ โรคทีเ่ ป็ นอันตรายอยู่

ควรทาความสะอาดโดยใช ้อุปกรณ์ทเี่ หมาะกับงานนี้โดยเฉพาะ (ผ ้ากันเปื้ อน
้ ผ ้า เป็ นต ้น) จากนัน
ถุงมือ เสือ ้ จึงฆ่าเชือ้ ตรงบริเวณทีล
่ ก
ู ค ้าอาเจียน

ี ี้ไม่ใช ้กับสถานการณ์ทล
* วิธน ี่ ก
ู ค ้าอาเจียนเนือ
่ งจากดืม
่ แอลกอฮอล์

ลูกค ้าสาลักอาหาร
・ หากลูกค ้าสามารถไอได ้ ควรปล่อยให ้ลูกค ้าไอออกมา

・ ตบทีห
่ ลังของลูกค ้าอย่างแรง 4 - 5 ครัง้ บริเวณระหว่างสะบัก

・ หากคุณยังไม่สามารถนาอาหารออกมาได ้และลูกค ้าหมดสติไป

ควรโทรเรียกรถพยาบาลในทันที

ลูกค ้ามีอาการแพ ้อาหาร

(ผิวเกิดผืน
่ แดงหรือเป็ นลมพิษ) ・ เสิรฟ
์ น้ าดืม
่ ให ้ลูกค ้าและพาไปพักผ่อนในบริเวณทีเ่ งียบสงบ
หากทีร่ ้านมีพนื้ ทีด
่ ังกล่าว

・ ในกรณีของเด็ก อย่าปล่อยให ้เด็กอยูค

่ นเดียว

・ หากลูกค ้ามีอาการแพ ้อาหารขัน

้ รุนแรง เช่น หายใจลาบาก
ควรโทรเรียกรถพยาบาลทันที

35
2. การจ ัดการกรณีภ ัยพิบ ัติทางธรรมชาติ

ญีป ่ นเป็
ุ่ นประเทศทีม ่ ภ
ี ัยพิบต
ั ท
ิ างธรรมชาติเกิดขึน
้ บ่อยครัง้ เช่น แผ่นดินไหว
เมือ ่ ไม่นานมานีเ้ กิดน้ าท่วมหลายแห่งซึง่ มีสาเหตุจากฝนตกหนักเนื่องจากพายุไต ้ฝุ่ นหรือพายุฝน ยิง่ ไปกว่านัน
้
ร ้านอาหารใช ้ไฟในการทาอาหาร จึงอาจมีความเสีย ่ งจะเกิดไฟไหม ้ได ้

ในกรณีทเี่ กิดภัยพิบัต ิ สิง่ แรกทีค

่ ณ
ุ ต ้องทาคือตรวจสอบความปลอดภัยของตนเองก่อน
หลังจากนัน ้ จึงค่อยมาตรวจสอบความปลอดภัยของลูกค ้า

(1) ในกรณีทเี่ กิดแผ่นดินไหวรุนแรง

(A) ให ้ดูแลความปลอดภัยของตนเองก่อน
่ ปกป้ องตนเองจากสิง่ ของทีจ
ควรหลบอยูใ่ ต ้โต๊ะเพือ ่ ะต
กจากด ้านบน

(B) เมือ
่ คุณตรวจสอบความปลอดภัยของตนเองแล ้ว
จากนัน ้ จึงตรวจสอบลูกค ้าและร ้องตะโกนบอกให ้ลูกค ้าเข ้าไปหลบอยูใ่ ต ้โต๊ะ

(C) เมือ
่ แผ่นดินไหวสงบลง ควรตรวจสอบสถานการณ์รอบตัว
เมือ่ แน่ใจแล ้วว่าปลอดภัยจึงเริม ่ อพยพลูกค ้า
(ร ้านอาหารจะมีตาแหน่งทีต ่ งั ้ อพยพและวิธกี ารอพยพซึง่ ได ้กาหนดไว ้แล ้วล่วงหน ้า)
(D) หากร ้านอาหารมีความเสีย่ งทีจ ่ ะได ้รับความเสียหายจากคลืน ่ สึนามิ
ควรอพยพลูกค ้าไปยังพืน
้ ทีส ่ งู
(ร ้านอาหารจะมีตาแหน่งทีต่ งั ้ อพยพและวิธก ี ารอพยพซึง่ ได ้กาหนดไว ้แล ้วล่วงหน ้า)

36
(2) ในกรณีทเี่ กิดอัคคีภัย

(A) หากคุณพบว่ามีไฟไหม ้ ให ้ร ้องตะโกนว่า “ไฟไหม้ ๆ” เพือ

่ แจ ้งเตือนให ้ลูกค ้าทราบ
(และเปิ ดเสียงสัญญาณเตือนภัย เป็ นต ้น)

(B) จัดการกับไฟไหม ้ตามหน ้าทีซ่ งึ่ ได ้รับมอบหมายไว ้ล่วงหน ้าจากร ้านอาหาร (เช่น
พนักงานบางคนจะเป็ นผู ้ดับไฟ พนักงานคนอืน ่ จะช่วยอพยพลูกค ้า เป็ นต ้น)

่ ยายามดับไฟ ควรใช ้งานถังดับเพลิงโดยเร็ว อย่างไรก็ตาม

(C) สาหรับผู ้ทีพ
คุณควรอพยพออกจากอาคารทันทีหากไม่สามารถหยุดไฟรุนแรงได ้ (กรณีทไี่ ฟลุกลามจนถึงเพดาน เป็ นต ้น)

(D) สาหรับผู ้ทีร่ ับผิดชอบการอพยพลูกค ้า

่ วกับเส ้นทางอพยพและนาทางลูกค ้าออกไปจากร ้าน
ควรตะโกนแจ ้งลูกค ้าด ้วยเสียงดังชัดเจนเกีย
ควรย่อตัวให ้ตา่ ทีส่ ด
ุ เท่าทีจ
่ ะทาได ้

(E) เมือ
่ คุณหลบออกมาได ้แล ้ว คุณไม่ควรกลับเข ้าไปทีแ ่ หล่งกาเนิดไฟอีก
และคุณยังควรแจ ้งเตือนไม่ให ้ลูกค ้ากลับเข ้าไปในร ้านอาหารด ้วย

37
 <บทสง่ ท ้าย>

บริษัทร ้านอาหาร สมาคมร ้านอาหาร และผู ้สนับสนุนทีม ่ ค

ี วามรู ้ทางวิชาการได ้ช่วยกันจัดทาเอกสาร “การบริการลูกค ้า”
นี้ขน
ึ้ มา โดยมีสมาคมบริการอาหารของญีป
่ นเป็
ุ่ นผู ้รวบรวม

และเราขอแสดงความขอบคุณทุกท่านทีไ่ ด ้ช่วยเหลือเราในการจัดทาเอกสารนี้เป็ นอย่างยิง่ อีกครัง้

มีนาคม 2019

สมาคมบริการอาหารของญีป
่ น
ุ่

38
 <สาระสาคัญ>
■ ลิขสิทธิ์

・ลิขสิทธิข
์ อง “เอกสารแนวทางสาหรับการทดสอบเพือ ่ ประเมินทักษะในอุตสาหกรรมบริการอาหาร”
เป็ นของสมาคมบริการอาหารของญีป่ น ุ่ (ต่อไปนีเ้ รียกว่า “สมาคม”)

เมือ่ ใช ้เอกสารเหล่านี้ ผู ้ใช ้งานจาเป็ นต ้องรับผิดชอบต่อการยืนยันเนื้อหาใด ๆ

ก็ตามซึง่ เป็ นลิขสิทธิข ์ องทางบุคคลทีส ่ าม
โปรดทราบว่าเนื้อหาเหล่านัน ้ ได ้ถูกอ ้างอิงถึงหรือถูกกล่าวถึงในแหล่งทีม
่ าตามทีไ่ ด ้รับอนุญาตจากบุคคล
ทีส่ ามเพือ ่ เป็ นการระบุหรือแนะนา (ไม่วา่ ทางตรงหรือทางอ ้อม)
ว่าบุคคลทีส ่ ามนัน้ เป็ นผู ้ถือสิทธิข
์ องเนื้อหาดังกล่าว

■ ลิงก์

・คุณไม่ต ้องขออนุญาตจากเราเมือ ่ จัดทาลิงก์

แต่ให ้ระบุอย่างชัดเจนว่าลิงก์ดังกล่าวนัน ่ มโยงไปยังเว็บไซต์ของ
้ เชือ
“สมาคมบริการอาหารของญีป ่ น”
ุ่

■ การอ ้างอิงแหล่งทีม่ า
・หากคุณกาลังจะใช ้เนือ
้ หาภายในเอกสารนี้ กรุณาอ ้างอิงถึงแหล่งทีม
่ าของเนื้อหา

・หากคุณกาลังจะแก ้ไขหรือดัดแปลงกับเนือ ้ หาของเอกสารนี้

กรุณาตรวจสอบข ้อเท็จจริงเพิม ่ เติมจากการอ ้างอิงตามแหล่งทีม
่ า (ดังทีอ
่ ธิบายไว ้ข ้างต ้น) ยิง่ ไปกว่านัน
้
ข ้อมูลใด ๆ
ก็ตามทีค่ ณ
ุ ได ้แก ้ไขหรือดัดแปลงไปนัน ้ ไม่ควรนาไปเผยแพร่หรือนาไปใช ้งานในลักษณะทีบ ่ ง่ บอกว่าข ้อ
มูลดังกล่าวนัน
้ ถูกจัดทาขึน ้ โดยสมาคม

■ การปฏิเสธความรับผิดชอบ

・สมาคมจะไม่รับผิดชอบต่อการกระทาใด ๆ ก็ตามของผู ้ใช ้งานเมือ ่ นาเนื้อหาในเอกสารนี้ไปใช ้

(รวมถึงการใช ้งานข ้อมูลทีถ
่ ก
ู แก ้ไขหรือดัดแปลงแล ้วจากเนื้อหาของเอกสารนี้ด ้วย)
・เนื้อหาของเอกสารนี้อาจเปลีย
่ นแปลง สับเปลีย
่ น หรือถูกลบออกได ้โดยไม่ต ้องแจ ้งให ้ทราบล่วงหน ้า

39