การเรียนรูป

้ ระสบการณ์ผู้ป่วยเพือ
่ ปรับระบบบริการ
( Patient Experience)

เพียรศรี จันทร์พงษ์แก้ว
5 มิถุนายน 2557
 ทาไมต้องทาและต้องศึกษา ( Patient Experience)

• ระดับนานาชาติ พัฒนากระบวนการประเมินคุณภาพที่มาจากมุมมองของ
ผู้รับบริการและผู้ให้บริการ เน้นคนเป็นจุดศูนย์กลาง(Human Centered
Assessment)

• ประสบการณ์จริง ของการเจ็บป่วยของผู้ป่วยและญาติ และประสบการณ์

การรักษาของเจ้าหน้าที่ ที่มีส่วนสะท้อนการให้บริการ

• การรับฟังเสียงสะท้อน จากมุมมองและประสบการณ์ของผู้ป่วย และ

ผู้รับบริการ สะท้อนการพัฒนาคุณภาพระบบบริการสุขภาพที่สามารถ
สะท้อนความต้องการของผู้ป่วยแต่ละคนแบบองค์รวม

• สร้างจิตสานึกในการดูแล เน้นผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง แบบองค์รวม ส่งผลต่อ

ความพึงพอใจที่ประชาชนมีต่อระบบบริการสุขภาพ
Patient Experience
• การรับฟังเสียงสะท้อน จากมุมมองและประสบการณ์ของผู้ป่วย
อย่างแท้จริง ก่อให้เกิดกระบวนการวิจัยเชิงคุณภาพเพื่อ
ปรับปรุงระบบงานและเป็นส่วนสาคัญในการพัฒนาคุณภาพตาม
มาตรฐานสากล

• สะท้อนมุมมองและความเข้าใจจากตัวผู้ป่วยไปสู่โรงพยาบาล จน
เกิดการเปลี่ยนแปลงในระบบงานสุขภาพ
 ความสาคัญ Patient Experience
• การยอมรับว่าผู้ป่วยคือผู้ที่รู้จริงหรือผู้เชี่ยวชาญคนหนึ่งในการ
รักษาพยาบาลของตนเอง

• การรับฟังเสียงสะท้อนของผู้ป่วยและญาติ เพื่อนามาปรับปรุง
กระบวนการ เพื่อให้สอดคล้องต่อความต้องการของผู้ป่วยมาก
ที่สุด

• ทาให้ระบบงานที่วางไว้มีคุณค่า มีความหมาย และมีคุณธรรม

ต่อคนไข้มากที่สุด
เป้าหมาย Patient Experience
• การรับฟังเสียงสะท้อนจากประสบการณ์ของผู้รับบริการ และ
บุคลากร จากมุมมองที่หลากหลาย และนามาใช้ในโรงพยาบาล

• เพื่อนาประสบการณ์และมุมมองของผู้ป่วย ญาติ เจ้าหน้าที่ มา

สะท้อนกลับ สามารถตอบสนองตามความต้องการได้

• ใช้ประสบการณ์จริง และความทุกข์ ของผู้ป่วย และ

ประสบการณ์การดูแล รักษาของเจ้าหน้าที่ ลดช่องว่างของการ
ให้บริการสุขภาพ
 กระบวนการทา Patient Experience

• แนวคิด Patient Experience เป็นการฟังเสียงสะท้อนของ

ผู้ป่วย และครอบครัว เพื่อปรับปรุงคุณค่าในระบบการบิการ
โดยใช้กระบวนการเชิงลึก หรือ กระบวนการสนทนาขณะที่
คนไข้อยูใ ่ นโรงพยาบาล (one – to- one interviews) และการ
สนทนากลุม ่ (Focus group) เพื่อนาไปสูก่ ระบวนการปรับ
ระบบงานให้มม ี าตราฐานผสมผสานมิตจ ิ ต
ิ ใจ
 Valued Patient “Experience”

• การได้รับข้อมูลที่ถก
ู ต้องและครบถ้วน
• การได้รับบริการ รวดเร็ว /ตรงต่อเวลา
• บรรยากาศห้องพักทีด ่ ี
• ขั้นตอนการเข้ารับบริการที่ไม่ซับซ้อน
• การนัดบริการทีส่ ะดวก
• บริการอาหาร
• ราคาทีเ่ หมาะสมกับการบริการทีไ ่ ด้รบ
ั • การดูแล สิ่งแวดล้อมให้อยู่ในสภาพดี
• กระบวนการเก็บค่าบริการทีเ่ หมาะสม
• การตอบสนองความต้องการของ
ผู้รับบริการ
• การมีส่วนร่วมในการตัดสินใจรับ
บริการทางการแพทย์
• การดูแลทางด้านจิตใจ /ได้รับกาลังใจ
• ความสะดวกสบายของสถานการณ์ที่
ต่างๆในบริเวณโรงพยาบาล
 ตัวอย่าง รพ.ที่นาPatient Experience
สู่การพัฒนาปรับระบบงาน รพ. องค์รก ั ษ์
Patient Experience การปรับระบบ
“นั่งรอจนหลับ และคนไข้เยอะมาก” 1. โครงการรับฟังเสียงสะท้อน
“เห็นพยาบาลคนเดียวทางานไม่ทัน ผู้ป่วยโรคเรื้อรัง(NCD voice)ใน
งาน เยอะมาก”
“จะเป็นลมตอนรอตรวจ”
ผู้ป่วย บูรณาการกับงานประจา
Dialogue ในการรับฟังเสียง
คลินิกหอบหืดถุงลมโป่งพอง สะท้อนของผู้ป่วยและครอบครัว
“ปวดท้องมากยังจะให้รอกรอก 2. LR รับฟังเสียงสะท้อนผู้ปว ่ ยโดยใช้
สมุด บันทึก The Memories Diary
ประวัติ” เจ้าหน้าที่ให้เขียนเรือ
่ งเล่าประสบการณ์
“ปวดท้องยังต้องให้นงั่ รออีก” การดูแลผู้ป่วย “คนไข้ของฉัน ” OPD
/IPD/คลินิก ASTHMA ได้จัด ทาสมุด
LR บันทึก Story of patient
 Quality Walk Round
• สมิติเวช สุขุมวิท Quality New
• เรื่องดีๆ ต้องบอกต่อ
การดูแลผู้ป่วยแบบองค์รวม
โดยคานึงถึงความต้องการ และสภาพจิตใจของ
ผู้ป่วยและญาติ
ตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการได้
อย่างรวดเร็ว
มีการทบทวนการดูแลรักษาร่วมกันเป็นสหสาขา
สาหรับ Case High Expectation จะมีการ ดูแลผู้รับบริการแบบ Personalize care
ประชุมร่วมกับญาติผู้ป่วยเพื่อรับฟังความคิดเห็น และ Personal connection
และหาแนวทางรักษาร่วมกัน ให้ความสาคัญการบริการ เพื่อให้เกิด
ความประทับใจ ตั้งแต่ก้าวแรกที่เดินเข้า
มารับบริการ
การทา CQI แบบสหสาขางิชาชีพ
(Multidisclipnaly Team)
Thank you