Mã hiệu: …-QT/…/HDCV/FPT

MÔ TẢ QUÁ TRÌNH
Lần ban hành/ sửa đổi: 1/0
VẬN HÀNH HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG FPT LOYALTY
Ngày hiệu lực: dd/mm/yyy

I. MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG

1. Mục đích
- Mô tả, hướng dẫn chi tiết các bước thực hiện vận hành hệ thống chăm sóc khách hàng FPT Loyalty.
2. Phạm vi áp dụng
- Áp dụng cho Công ty cổ phần FPT và Các công ty thành viên trực thuốc FPT theo chuẩn quản trị tham gia hệ thống “FPT Loyalty
Network”
II. THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

STT Thuật ngữ, viết tắt Giải nghĩa

1 CTTV Công ty thành viên

2 FPTLN FPT Loyalty Network: hệ thống CSKH FPT Loyalty

3 FHO Công ty Cổ phần FPT

4 FGold Điểm thưởng FPT
5 FRT Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT
6 FTEL Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
7 Tháng N+1 Tháng N là tháng hiện tại, tháng N+1 là tháng tiếp theo của tháng N
8 Dự án FLY Dự án FPT Loyalty thuộc Công ty Cổ phần FPT
9 L2 Trưởng nhóm vận hành
10 L3 Phó giám đốc dự án
11 L4 Giám đốc dự án

…-QT/…/HDCV/FPT 1/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0

III. QUY ĐỊNH CHUNG thống

- Khách hàng tích luỹ FGold thông qua việc mua hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mang lại doanh thu cho các CTTV (chủ động) hoặc
được tặng theo các chương trình, chương trình chung do FHO đưa ra hoặc các CTTV đề ra (thụ động).
- Giá trị quy đổi tương ứng của điểm được quy định bởi FHO và áp dụng chung cho các CTTV với tỉ lệ 01 FGold có giá trị quy đổi mặc
định là 100 VNĐ.
- Tỉ lệ tính tích luỹ FGold được tính dựa trên doanh thu và có tỉ lệ khác nhau tùy thuộc vào từng CTTV.
- Thời hạn hiệu lực của FGold được thiết lập mặc định trên hệ thống FPTLN là 12 tháng.
- FGold có thể sử dụng cho mục đích tiêu điểm trừ trực tiếp trên hóa đơn mua hàng tại chuỗi cửa hàng FRT, đổi quà/phiếu mua hàng
(evoucher) tại các hệ thống Loyalty của CTTV hoặc có thể dùng để đổi quà/phiếu mua hàng (evoucher) đang lưu hành trên Hệ thống
FPTLN. Điểm được sử dụng theo thứ tự do Ban dự án FPT Loyalty FHO quy định như sau:
 Ưu tiên sử dụng FGold có thời gian hết hạn gần nhất so với thời gian sử dụng.
 Nếu có cùng ngày hết hạn, ưu tiên sử dụng FGold theo cơ chế: giao dịch phát sinh tại CTTV nào sẽ trừ FGold đã tích từ CTTV đó.
 Nếu trừ hết FGold của CTTV phát sinh giao dịch, hệ thống trừ tiếp FGold theo thứ tự ưu tiên tùy thuộc vào từng chương trình triển
khai.
IV. THÔNG SỐ TỔNG HỢP
Thông số Mô tả Yêu cầu
Khách hàng là khách hàng thân thiết của các
Đầu vào Khách hàng trở thành thành viên hệ thống FPTLN
CTTV
Khách hàng tích điểm từ các CTTV và tiêu điểm/đổi quà tại các
Đầu ra
CTTV
FHO xây dựng chính sách chương trình chung/các chiến dịch tích Khách hàng cần thực hiện việc tích và tiêu
Điều kiện thực hiện
và tiêu điểm cho khách hàng điểm tại CTTV
Tỷ lệ giữ chân khách hàng Tỷ lệ yêu cầu tùy thuộc vào từng chương
Chỉ tiêu đánh giá
Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng mới trình triển khai
Quá trình/Quy định liên
Quy định vận hành hệ thống chăm sóc khách hàng FPT Loyalty
quan

00-QT/HDCV/FPT 2/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0

V. Quy trình vận hành hệ thống

Lưu đồ vận hành tổng thể hệ thống FPTLN

Ghi chú: Đường nét màu xanh lá là luồng thực hiện của khách hàng thân thiết; đường nét màu xanh lam là luồng thực hiện của khách hàng mới;
đường nét màu đen là luồng thực hiện chung.

1. Quy trình Cập nhật thông tin khách hàng thân thiết lên hệ thống FPTLN
Ghi chú: Quy trình chuyển giao chỉ diễn ra một lần duy nhất với mục đích chuyển giao thông tin/dữ liệu khách hàng thân thiết của các
CTTV lên hệ thống FPTLN.
1.1. Lưu đồ thực hiện

00-QT/HDCV/FPT 3/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0

1.2. Mô tả quá trình thực hiện

# Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu
Bước hiện hướng dẫn

1 Chuyển giao Hệ thống FPTLN tự động chuyển giao dữ liệu Dữ liệu khách Hệ thống
thông tin thông tin khách hàng thân thiết của các CTTV hàng được FPTLN
khách hàn lên hệ thống FPTLN trước khi tham gia chương chuyển giao lên
trình FPT Loyalty. hệ thống FPTLN
2 Tổng hợp Tổng hợp FGold trước khi tham gia chương FGold được Hệ thống
FGold và trình FPT Loyalty và chuyển giao lên hệ thống chuyển giao lên FPTLN
chuyển giao hệ thống FPTLN
lên hệ thống

00-QT/HDCV/FPT 4/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0

2. Quy trình Cập nhật thông tin khách hàng mới lên hệ thống FPTLN
2.1. Lưu đồ thực hiện

2.2. Mô tả quá trình thực hiện

00-QT/HDCV/FPT 5/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0

# Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu
Bước hiện hướng dẫn

1 Tiếp nhận yêu Hệ thống FPTLN tự động tiếp nhận yêu cầu tạo Thông tin KH Hệ thống Hàng ngày khi có
cầu tạo tài tài khoản khách hàng mới từ các CTTV mới được tạo FPTLN nhu cầu
khoản FPTLN trên hệ thống
FPTLN
2 Xác minh Hệ thống FPTLN tự động xác minh khách hàng Thông tin khách Hệ thống Được thực hiện
thông tin dựa trên thông tin cài đặt nhận diện khách hàng hàng được xác FPTLN ngay sau khi tiếp
khách hàng gồm có: số điện thoại, họ và tên, email, giới minh nhận yêu cầu
tính, ngày tháng năm sinh, thâm niên Network
…
- Nếu khách hàng chưa tồn tại: Thực hiện bước
2.1
- Nếu khách hàng đã tồn tại: Thực hiện bước
2.2
2.1 Tạo hồ sơ cho Hệ thống FPTLN tự động tiến hành tạo Network Profile Hệ thống Ngay sau khi hệ
khách hàng Network Profile (thông tin có từ CTTV) cho hiển thị trên hệ FPTLN thống hoàn tất xác
khách hàng. thống FPTLN minh
2.2 Cập nhật hồ Hệ thống tự động kiểm tra thông tin khách hàng
Hồ sơ khách Hệ thống Ngay sau khi xác
sơ khách hàng có đang gia nhập từ CTTV được ưu tiên cập hàng hiển thị FPTLN minh thông tin
nhật Network Profile. trên hệ thống khách hàng
- Nếu đã là khách hàng của CTTV được ưu FPTLN
tiên: Giữ nguyên thông tin đã cập nhật.
- Nếu chưa là khách hàng của CTTV được ưu
tiên: Cập nhật thông tin

3. Quy trình Xử lý yêu cầu khách hàng

3.1. Lưu đồ thực hiện

00-QT/HDCV/FPT 6/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0

00-QT/HDCV/FPT 7/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0

3.2. Mô tả quá trình thực hiện

Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
1 Khách hàng Khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ/thắc CTTV nhận được Khách hàng Ngay khi
gửi yêu cầu mắc/khiếu nại đến CTTV yêu cầu khách hàng có
hỗ trợ đến nhu cầu hỗ trợ
CTTV
2 Kiểm tra yêu Nhân viên vận hành CTTV kiểm tra yêu Yêu cầu hỗ trợ của Nhân viên Sau 2 giờ làm
cầu khách cầu khách hàng: khách hàng được vận hành việc từ khi
hàng  Nếu yêu cầu thuộc phạm vi CTTV đó: kiểm tra CTTV nhận được yêu
Nhân viên vận hành CTTV xử lý yêu cầu của khách
cầu hàng
 Nếu yêu cầu ngoài phạm vi CTTV:
Thực hiện như bước 3
3 Chuyển giao Nhân viên vận hành CTTV chuyển giao FHO hoặc CTTV Nhân viên Ngay sau khi
yêu cầu cho yêu cầu cho FHO hoặc CTTV liên quan liên quan nhận vận hành kiểm tra yêu
FHO hoặc được yêu cầu hỗ CTTV cầu khách
CTTV liên trợ của khách hàng hàng
quan
4 Xử lý yêu cầu Nhân viên vận hành FHO/CTTV/CTTV Kết quả xử lý được Nhân viên Trong vòng 2
khách hàng liên quan sẽ xử lý yêu cầu và phản hồi kết gửi tới khách hàng vận hành ngày làm việc
quả tới khách hàng. FHO/CTTV/ kể từ lúc phát
CTTV liên sinh yêu cầu
quan hỗ trợ

4. Quy trình Xử lý yêu cầu của CTTV/FHO

4.1. Lưu đồ thực hiện

00-QT/HDCV/FPT 8/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0

4.2. Mô tả quá trình thực hiện

Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
1 Gửi yêu cầu Khi vận hành hệ thống phát sinh yêu cầu, Yêu cầu được tiếp L2 CTTV Khi phát sinh

00-QT/HDCV/FPT 9/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0

Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
lên L2 FHO L2 CTTV gửi yêu cầu cho L2 FHO. nhận yêu cầu
2 Đánh giá yêu L2 tại FHO & CTTV tiến hành trao đổi, Bảng/Đánh giá L2 FHO & Trong vòng 03
cầu đánh giá hiệu quả, chi phí phát sinh. hiệu quả, chi phí CTTV ngày làm việc
phát sinh sau khi tiếp
nhận yêu cầu

3 Đề xuất - CTTV: Sau khi trao đổi và đánh Phương án được L2 FHO & - CTTV:
phương án giá, tiến hành đề xuất phương án đề xuất lên CTTV Trong vòng 01
triển khai triển khai lên L3/L4 FHO & CTTV ngày làm việc
- FHO: Đề xuất phương án cập nhật - FHO: Khi
thông tin chương trình, tin tức, sự phát sinh nhu
kiện,… cầu
4 Phê duyệt L3/L4 FHO & CTTV tiến hành trao đổi và Phương án được L3/L4 FHO & Trong vòng 03
phương án đưa ra quyết định: đánh giá thành CTTV ngày làm việc
- Nếu chấp nhận phương án công sau khi tiếp
 Phương án được phê duyệt nhận đề xuất
- Nếu từ chối phương án
 Xem xét lại nội dung đề xuất

00-QT/HDCV/FPT
10/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0

5. Quy trình Cấp điểm FGold cho CTTV

5.1. Lưu đồ thực hiện

5.2. Mô tả quá trình thực hiện

00-QT/HDCV/FPT
11/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0

Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
1 Yêu cầu cấp Người được phân quyền CTTV gửi yêu Gửi yêu cầu cấp Người được Khi CTTV có
điểm trên hệ cầu cấp điểm trên hệ thống FPTLN điểm thành công phân quyền nhu cầu sử
thống FPTLN CTTV dụng điểm trên
hệ thống
2 Kiểm tra yêu Người được phân quyền FPTLN kiểm Hệ thống hiển thị Người được Trong vòng 01
cầu cấp điểm tra yêu cầu cấp điểm từ CTTV: trạng thái chấp phân quyền ngày làm việc
- Từ chối yêu cầu → CTTV kiểm tra lại nhận hoặc từ chối FPTLN sau khi nhận
yêu cầu được yêu cầu
- Chấp nhận yêu cầu → CTTV được
nhận FGold trên hệ thống FPTLN
3 Chuyển FGold CTTV được nhận FGold trên hệ thống Ví CTTV tăng Người được Ngay khi yêu
trên hệ thống FPTLN. Điểm FGold được cộng trên ví điểm phân quyền cầu được chấp
của CTTV FPTLN duyệt nhận
lệnh trên hệ
thống FPTLN

6. Quy trình Tạo chương trình/chiến dịch trên hệ thống FPTLN

6.1. Lưu đồ thực hiện

00-QT/HDCV/FPT
12/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0

6.2. Mô tả quá trình thực hiện

00-QT/HDCV/FPT
13/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0

Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
Nhân viên vận hành FPTLN tạo chương Chương trình tích
Tạo chương Nhân viên
trình tích điểm (gia nhập hệ thống FPTLN, điểm được khởi
1 trình trên vận hành
mua hàng, thử thách, tích điểm khi không tạo trên hệ thống
hệ thống FPTLN
mua hàng, sự kiện...) FPTLN
2 Gửi yêu cầu Nhân viên vận hành FPTLN gửi yêu cầu Yêu cầu tài trợ Nhân viên
tài trợ tài trợ đến CTTV được gửi đến vận hành
chương CTTV FPTLN
trình đến
CTTV
3 Phê duyệt Người được phân quyền tại CTTV duyệt Yêu cầu tài trợ Người được Trong 02 ngày
tài trợ yêu cầu tài trợ trên hệ thống FPTLN: được phê duyệt/bị phân quyền làm việc từ khi
- Đồng ý tài trợ: Xác nhận tài trợ từ chối tại CTTV nhận được yêu
chương trình cầu
- Không đồng ý tài trợ: Đề xuất tạo mới
chương trình
4 Xác nhận Chương trình được khởi tạo trên hệ thống Chương trình Hệ thống Ngay sau khi
tài trợ FPTLN. chuyển sang trạng FPTLN phê duyệt tài
chương thái “Đã phê trợ thành công
trình duyệt”

7. Quy trình Cập nhật thông tin chương trình, tin tức, sự kiện
7.1. Lưu đồ thực hiện

00-QT/HDCV/FPT
14/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0

7.2. Mô tả quá trình thực hiện

Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
1 Gửi nội dung CTTV/FHO gửi thông tin chương trình, Đội vận hành Người được Trước khi
thông tin bài tin tức, sự kiện,… đã được các bên liên FPTLN nhận được phân quyền đăng bài 05
đăng quan phê duyệt cho đội vận hành FPTLN thông tin bài đăng CTTV/FHO ngày làm việc
2 Đăng tải nội Nhân viên vận hành FPTLN đăng tải nội Bài viết được đăng Nhân viên 01 ngày làm
dung dung bài đăng lên hệ thống FPTLN lên hệ thống vận hành việc sau khi
FPTLN nhận được nội
00-QT/HDCV/FPT
15/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0

Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
dung bài đăng
3 Kiểm tra CTTV/FHO kiểm tra trông tin đã được Thông tin được Người được Ngay sau khi
thông tin hiển thị trên các nền tảng trực tuyến của kiểm tra phân quyền đăng tải nội
hiển thị CTTV: CTTV/FHO dung
- Đạt yêu cầu: Thông tin được đăng
tải
- Không đạt yêu cầu: Đăng tải lại
nội dung

8. Quy trình Tạo kho quà chung trên hệ thống FPTLN

8.1. Lưu đồ thực hiện

00-QT/HDCV/FPT
16/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0

8.2. Mô tả quá trình thực hiện

Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
1 Tạo kho quà Tạo kho quà chung trên hệ thống FPTLN Tạo kho quà thành Nhân viên Trước khi triển
chung trên công vận hành khai chương
hệ thống FPTLN trình
FPTLN
2 Tạo quà trên Nhân viên vận hành hệ thống FPTLN Tạo quà thành Nhân viên Trước khi triển

00-QT/HDCV/FPT
17/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0

Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
hệ thống CTTV tạo quà. công vận hành khai chương
CTTV CTTV trình
3 Lấy quà của Lấy quà CTTV đã tạo về kho quà chung Quà hiển thị trong Nhân viên Ngay khi có
CTTV về của hệ thống FPTLN kho quà chung vận hành mã quà
kho quà FPTLN
chung

9. Quy trình Tích điểm và xếp hạng khách hàng

9.1. Lưu đồ thực hiện

00-QT/HDCV/FPT
18/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0

9.2. Mô tả quá trình thực hiện

Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
1 Phát sinh giao Khách hàng trên hệ thống FPTLN phát sinh Khách hàng Khách hàng Khi khách hàng
dịch tích điểm giao dịch tích điểm khi thanh toán dịch vụ được tích điểm có nhu cầu
hoặc tham gia các chương trình.
2 Tích FGold Khách hàng được tích FGold riêng lẻ từ Khách hàng Hệ thống Ngay tại thời
các CTTV trong hệ sinh thái FPT vào ví được tích điểm FPTLN điểm khách hàng
điểm thưởng của khách hàng. FGold phát sinh giao
00-QT/HDCV/FPT
19/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0

Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
dịch hoặc tham
gia các chương
trình có thưởng
FGold
3 Tích điểm xếp Hệ thống FPTLN tích điểm xếp hạng cho Khách hàng Hệ thống Ngay tại thời
hạng trên hệ khách hàng khi thanh toán dịch vụ hoặc được tích điểm FPTLN điểm khách hàng
thống FPTLN tham gia các chương trình có thưởng điểm xếp hạng phát sinh giao
xếp hạng. dịch hoặc tham
Điểm xếp hạng: gia các chương
trình có thưởng
 Bạc – Điểm mục tiêu: 0
điểm xếp hạng
 Vàng – Điểm mục tiêu: 400
 Bạch kim – Điểm mục tiêu: 1000
 Kim cương – Điểm mục tiêu: 1600
4 Cập nhật Hệ thống tự động kiểm tra, cập nhật điểm Khách hàng Hệ thống Ngay khi mức
thông tin xếp xếp hạng của khách hàng và trả về kết quả: được FPTLN điểm đủ để
hạng khách - Nếu đủ điểm để thăng hạng: Thăng hạng thăng/giữ/xuống thăng/giữ/xuống
hàng trên hệ thống và gia hạn hiệu lực hạng hạng hạng
- Nếu hạng đã hết hạn và đủ điểm để giữ
hạng: Giữ hạng trên hệ thống và gia hạn
hiệu lực hạng
- Nếu hạng đã hết hạn và không đủ điểm để
duy trì hạng: Xuống hạng trên hệ thống và
gia hạn hiệu lực hạng
- Khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ
tại FTEL từ 15 năm trở lên sẽ được mặc
00-QT/HDCV/FPT
20/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0

Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
định thăng hạng Kim Cương vĩnh viễn.

10. Quy trình Tiêu điểm/Đổi quà

10.1. Lưu đồ thực hiện

10.2. Mô tả quá trình thực hiện

Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
1 Phát sinh Khách hàng có FGold trong ví điểm trên Điểm FGold trong Khách hàng Khi khách

00-QT/HDCV/FPT
21/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0

Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
giao dịch hệ thống FPTLN phát sinh giao dịch mua ví khách hàng bị hàng có nhu
tiêu điểm hàng, sử dụng sản phẩm dịch vụ của giảm cầu
CTTV
2 Phát sinh Khách hàng sử dụng điểm FGold để đổi Khách hàng đổi quà Khách hàng Khi khách
giao dịch đổi quà trên hệ thống FPTLN thành công hàng có nhu
quà cầu
3 Trừ điểm Sau khi phát sinh giao dịch tiêu điểm/đổi Ví FGold của khách Hệ thống Ngay sau khi
FGold trên quà, ví khách hàng bị trừ FGold hàng trên hệ thống FPTLN tiêu điểm/đổi
hệ thống bị giảm điểm quà thành
công

11. Quy trình Đối soát

11.1. Lưu đồ thực hiện

00-QT/HDCV/FPT
22/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0

11.2. Mô tả quá trình thực hiện

00-QT/HDCV/FPT
23/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0

Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
1 Trích xuất - Nhân viên đối soát trích xuất dữ liệu từ Trích xuất dữ liệu Nhân viên đối Hướng dẫn hạch
dữ liệu và hệ thống FPTLN và lập biên bản đối soát đối soát và lập soát FPTLN toán đối soát và
lập biên bản số liệu: biên bản đối soát thanh toán
đối soát  Đối soát số điểm khách hàng đã tích thành công chương trình
từ việc sử dụng sản phẩm dịch FPT Loyalty
vụ/tham gia chương trình tích điểm
của CTTV
 Đối soát số điểm khách hàng đã tiêu
02 ngày làm
khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại
việc đầu tiên
CTTV
của tháng N+1
 Đối soát số điểm quá hạn khách hàng
chưa tiêu tại CTTV
 Đối soát số điểm khách hàng dùng để
đổi quà trên hệ thống
2 Gửi dữ liệu Nhân viên đối soát FPTLN gửi dữ liệu và CTTV nhận được Nhân viên đối
và biên bản biên bản đối soát tới CTTV dữ liệu và biên bản soát FPTLN
đối soát tới đối soát
CTTV
3 Xác nhận số - Nhân viên đối soát CTTV nhận số liệu Nhân viên đối soát Nhân viên đối 03 ngày làm
liệu và biên từ nhân viên đối soát FPTLN FPTLN nhận được soát CTTV việc đầu tiên
bản đối soát - Kiểm tra số liệu: mail xác nhận biên của tháng N+1
 Số liệu khớp: Gửi mail xác nhận biên bản đối soát/phản
bản đối soát đến nhân viên đối soát hồi của CTTV
FPTLN
 Số liệu lệch: Gửi thông tin phản hồi
tới nhân viên đối soát

00-QT/HDCV/FPT
24/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0

Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
4 Phê duyệt Người được phân quyền CTTV phê duyệt Hồ sơ/chứng từ Người được
biên bản đối biên bản đối soát được phê duyệt phân quyền
soát CTTV

12. Quy trình Thanh toán và trả điểm

12.1. Lưu đồ thực hiện

00-QT/HDCV/FPT
25/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0

12.2. Mô tả quá trình thực hiện

00-QT/HDCV/FPT
26/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0

Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
1 Thống kê số Thống kê số điểm FGold còn lại của FGold được xử lý Người được 03 ngày làm Hướng dẫn hạch
điểm FGold CTTV từ dữ liệu sau đối soát: phân quyền việc đầu tiên toán, đối soát và
còn lại của - FGold đã sử dụng tại CTTV của tháng N+1 thanh toán chương
CTTV - FGold còn dư trình Loyalty

2 Nộp chứng Người được phân quyền FPTLN gửi Nộp đầy đủ chứng Người được 03 ngày làm
từ thanh chứng từ thanh toán định kỳ về bộ phận kế từ thanh toán phân quyền việc đầu tiên
toán toán FHO FPTLN của tháng N+1
Hồ sơ thanh toán bao gồm: Biên bản đối
soát (file cứng và file mềm)
3 Kiểm tra Nhân viên kế toán kiểm tra chứng từ yêu Kiểm tra chứng từ Bộ phận kế 04 ngày làm
chứng từ cầu thanh toán. và số liệu đầy đủ toán FHO việc đầu tiên
- Nếu chứng từ đạt thì duyệt chứng của tháng N+1
từ (bước 4)
- Nếu chứng từ không đạt trả lại
chứng từ thanh toán.
4 Duyệt chứng Kế toán FHO phê duyệt chứng từ thanh Chứng từ thanh Bộ phận kế 04 ngày làm
từ toán toán được phê toán FHO việc đầu tiên
duyệt của tháng N+1
5 Thanh toán Kế toán FHO thanh toán công nợ cho CTTV nhận được Bộ phận kế Trong vòng 15
công nợ CTTV thanh toán công nợ toán FHO ngày làm việc
kể từ ngày kết
thúc tháng
6 Giữ lại CTTV giữ lại FGold cho chương trình sau FGold tiếp tục Người được
FGold tại hoặc chương trình riêng. được sử dụng đến phân quyền
CTTV khi dùng hết/hết CTTV

00-QT/HDCV/FPT
27/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0

Bước Hoạt động Mô tả chi tiết Sản phẩm Người thực Thời gian Tài liệu hướng
hiện dẫn
hạn
7 Xác định CTTV xác định FGold cần trả cho FHO Số điểm FGold Người được
FGold cần trên hệ thống FPTLN cần trả cho FHO phân quyền
trả cho FHO CTTV
8 Tạo yêu cầu CTTV tạo yêu cầu trả điểm FGold cho Tạo yêu cầu trả Người được
trả điểm FHO trên hệ thống FPTLN điểm thành công phân quyền
CTTV

9 Kiểm tra yêu Kiểm tra yêu cầu trả điểm từ CTTV: Hệ thống tự động Người được Trong vòng 01
cầu trả điểm - Từ chối yêu cầu → thông báo tới CTTV hiển thị trạng thái phân quyền ngày làm việc
tạo lại yêu cầu trả điểm chấp nhận hoặc từ FPTLN sau khi nhận
chối được yêu cầu
- Chấp nhận yêu cầu → tiến hành trả điểm
cho CTTV (bước 10)
10 Trả điểm cho CTTV trả FGold trên hệ thống FPTLN. Ví CTTV giảm Hệ thống Ngay khi yêu
FHO Điểm FGold bị trừ trên ví của CTTV FGold FPTLN cầu được chấp
nhận

VI. Hồ sơ
TT Tên hồ sơ Mã biểu mẫu1 Người lập Hình thức Thời hạn lưu giữ Mức độ quan trọng2
lưu (năm)

1 Biên bản đối soát Nhân viên vận Bản mềm và 5 năm Quan trọng
hành FPTLN bản cứng

1
Để trống cột này đối với các hồ sơ không có biểu mẫu tương ứng
2
Các mức: Đặc biệt, cao, trung bình, thấp - tương ứng với quyền truy cập, do lãnh đạo đơn vị quyết định.
00-QT/HDCV/FPT
28/29
MTQT vận hành hệ thống CSKH FPT Loyalty Lần ban hành/sửa đổi: 1/0

CÔNG TY CỔ PHẦN FPT

(đã ký số)

00-QT/HDCV/FPT
29/29