Mã hiệu: 1.

2-QT/FTI/HDCV/FTEL
MÔ TẢ QUÁ TRÌNH
Lần ban hành/sửa đổi: 1/0
KINH DOANH
Ngày hiệu lực:

I. MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG

Mục đích: Hướng dẫn và quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông quốc tế từ lúc nghiên cứu thì trường đến khi ký được
HĐ với khách hàng
Phạm vi áp dụng: Công ty TNHH Viễn Thông Quốc Tế FPT (FTI).

II. ĐỊNH NGHĨA

1. Quy ước viết tắt

STT Từ Viết tắt STT Từ Viết tắt

1 Nhân viên kinh doanh NVKD 4 TPKD kinh doanh TPKD

2 Khách hàng KH 5 Kỹ thuật viên KTV

3 HĐ HĐ Ban giám đốc BGĐ

2. Định nghĩa và quy ước khác

III. LƯU ĐỒ

52-BM/CL/HDCV/FPT 2/0 1/7

MTQT: Kinh doanh Lần ban hành/ sửa đổi: 1/0

Bắt đầu 1. Lập kế hoạch 2.Tìm kiếm khách 3.Tele Marketing

kinh doanh hàng

KH chưa có nhu cầu

Khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ
5. Xây dựng giải năng 4. Lưu vào
pháp kỹ thuật phù Loại danh sách KH
hợp KH? chung

6. Theo đuổi KH

QT triển OK
7. Khảo sát sơ bộ Kết 8. Chuẩn bị hồ sơ
khai dịch vụ
quả? HĐ

9. Ký HĐ

Not OK

10. Cập nhật thông QT triển

tin KH và triển khai và Quản
khai dịch vụ lý thông tin
KH

Kết thúc

52-BM/CL/HDCV/FPT 2/0 2/7

MTQT: Kinh doanh Lần ban hành/ sửa đổi: 1/0
IV. THÔNG SỐ TỔNG HỢP

Thông số Mô tả Yêu cầu

Đầu vào Thông tin về khách hàng, thị trường Thông tin chính xác
Thông tin từ hệ thống báo cáo nội bộ
Đầu ra Khách hàng ký hợp đồng Hợp đồng hợp lệ
Chỉ tiêu đánh giá NA NA
Quá trình liên quan 1.1-QT/FTI/HDCV/FTEL-Triển khai dịch vụ
3.1-QT/FTI/HDCV/FTEL-Quản lý thông tin khách
hàng

V. CÁC BƯỚC THỰC HIỆN

Người Thời gian Tài liệu liên Kết quả đạt

Bước Tên bước Mô tả công việc
thực hiện quan được
Căn cứ vào kế hoạch kinh doanh của công ty và số lượng
Kế hoạch
Lập kế hoạch TP Kinh nhân viên của phòng. TPKD lập kế hoạch kinh doanh của
1 kinh doanh
kinh doanh doanh phòng, phân các mảng thị trường cho các nhân viên trong
được lập
phòng.
Căn cứ vào mảng thị trường được phân công. NVKD lựa
chọn các nguồn thông tin và tìm kiếm khách hàng:
Các nguồn thông tin bao gồm:
 Website
 Danh sách KH do NVKD cũ để lại Có được
 Tận dụng các mối quan hệ sẵn có. Kế hoạch
Tìm kiếm thông tin
2 NVKD  Các nguồn khác kinh doanh
khách hàng khách hàng
Quá trình tìm kiếm, NVKD lập một danh sách thông tin của phòng
đầy đủ
khách hàng bao gồm:
- Thông tin về công ty
- Tất cả các thông tin cần thiết liên quan đến nhu cầu sử
dụng dịch vụ của khách hàng.
3 Tele- NVKD NVKD gọi điện cho các KH có trong danh sách để tìm Danh sách Danh sách
52-BM/CL/HDCV/FPT 2/0 3/7
MTQT: Kinh doanh Lần ban hành/ sửa đổi: 1/0

Người Thời gian Tài liệu liên Kết quả đạt

Bước Tên bước Mô tả công việc
thực hiện quan được
hiểu nhu cầu của khách hàng. Nội dung của Tele
Marketing tối thiểu phải bao gồm:
- Biết được IT của KH.
- Liên lạc được với IT để hỏi thông tin về nhu cầu sử
dụng dịch vụ của KH:
 Hiện KH đang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp nào
 Nhu cầu của khách hàng là gì
 Có thể hẹn gặp trực tiếp khách hàng khi nào?
Quá trình đàm phán cung cấp dịch vụ, NVKD cần ghi lại
KH tiềm
thông tin phân tích khách hàng bao gồm:
năng
KH tiềm
 Tên khách hàng; Họ tên, điện thoại và chức vụ của
marketing năng được
người liên hệ trực tiếp
cập nhật
 Tình trạng sử dụng dịch vụ hiện tại
 Đánh giá và đề xuất giải pháp cung cấp dịch vụ cho KH
 Phương án tiếp cận
 Tiến trình làm việc
 Đánh giá tiến độ triển khai
Quá trình Tele Marketing, nếu khách hàng chưa có nhu
cầu chuyển bước 4
Nếu thấy khách hàng có thể có nhu cầu và đồng ý sử dụng
dịch vụ của FTI. Sẽ lưu vào file Danh sách khách hàng
tiềm năng của NVKD và chuyển đến các bước 5 đến 7.
Danh sách
Cập nhật vào Trong quá trình Marketing, Với các KH chưa có nhu cầu
KH chung
4 danh sách NVKD sử dụng, NVKD vẫn lưu lại vào danh sách KH chung của
được cập
KH chung phòng (Sau này sẽ sử dụng lại danh sách KH này)
nhật
52-BM/CL/HDCV/FPT 2/0 4/7
MTQT: Kinh doanh Lần ban hành/ sửa đổi: 1/0

Người Thời gian Tài liệu liên Kết quả đạt

Bước Tên bước Mô tả công việc
thực hiện quan được

Xây dựng NVKD Căn cứ vào các thông tin đã tìm hiểu được từ khách hàng, Giải pháp kỹ
5 giải pháp kỹ NVKD cùng với KTV hỗ trợ, xây dựng giải pháp kỹ thuật thuật được
thuật phù hợp KTV phù hợp để gửi cho khách hàng xây dựng

Với các KH tiềm năng, NVKD cần phải nắm được:

 Thông tin về người Ký HĐ, kế toán, IT của KH
 Tạo mối quan hệ thường xuyên với các đối tượng này-
quá trình tạo mối quan hệ, nếu có thể, xin chính sách
của công ty để có thêm thông tin chăm sóc, theo đuổi
khách hàng
- Khi theo đuổi khách hàng, NVKD cần phải chuyển tới
khách hàng các thông tin: Khách hàng
Theo đuổi NVKD Giải pháp kỹ
6 TPKD đồng ý sử
khách hàng  Giải pháp kỹ thuật khi KH sử dụng dịch vụ của FTI thuật
dụng dịch vụ
 Báo giá cho khách hàng
 Bản cam kết chất lượng dịch vụ
- Quá trình tạo mối quan hệ với, NVKD có được sự trợ
giúp của TPKD trong các trường hợp cần phải gặp trực
tiếp Đại diện ký HĐ của KH, kế toán trưởng…
Kết quả của quá trình tạo mối quan hệ là KH đồng ý kí HĐ
với FTI.
Quy trình
Khảo sát sơ KTV Kết quả
7 Quy trình triển khai dịch vụ Viễn Thông Quốc tế triển khai
bộ khảo sát
dịch vụ
8 Chuẩn bị hồ NVKD Trước khi ký HĐ, NVKD chuẩn bị hồ sơ HĐ bao gồm: HĐ Hồ sơ HĐ
TP
sơ HĐ đầy đủ
 Phiếu thông tin khách hàng 1.1.3v-Phiếu
thông tin
 HĐ soạn thảo.
khách hàng

52-BM/CL/HDCV/FPT 2/0 5/7

MTQT: Kinh doanh Lần ban hành/ sửa đổi: 1/0

Người Thời gian Tài liệu liên Kết quả đạt

Bước Tên bước Mô tả công việc
thực hiện quan được
Hồ sơ HĐ được gửi cho TPKD review, chỉnh sửa (nếu
cần) sau đó HĐ được chuyển cho kỹ thuật để lấy số HĐ
Đề nghị triên
Sau khi hoàn thiện hồ sơ HĐ: NVKD in HĐ thành 4 bản khai
và trình ký lên BGĐ. HĐ sẽ được gửi kèm với form thông
tin khách hàng
BGĐ Hợp đồng
9 Ký HĐ KH BGĐ và Khách hàng ký HĐ
được ký
Khi HĐ đã được hoàn tất. NVKD chuyển: Quy trình
02 bản HĐ cho KH triển khai
dịch vụ
Cập nhật 01 bản HĐ cho CUS
thông tin NVKD Quy trình Dịch vụ
10 khách hàng 01 bản HĐ+ đề nghị triển khai cho Kỹ thuật quản lý được triển
và triển khai Gửi bản mềm HĐ và đề nghị triển khai cho Phòng CSKH. thông tin KH khai cho KH
dịch vụ
- Quá trình triển khai dịch vụ NVKD theo dõi tiến độ triển 1.2.1v-Sổ
khai và ghi nhận lại theo mẫu Sổ theo dõi tiến độ triển theo dõi tiến
khai để tiện chăm sóc khách hàng của mình. độ triển khai

VI. HƯỚNG DẪN/QUY ĐỊNH CHI TIẾT

VII. HỒ SƠ

TT Tên hồ sơ Mã biểu mẫu Người lập Hình thức Thời hạn lưu giữ Mức độ quan trọng
lưu (năm)
1 Hợp đồng dịch vụ 1.1.1v-BM/FTI/ NV KD Bản cứng Không thời hạn Cao
HDCV/FTEL
1.1.1e-BM/FTI/
HDCV/FTEL
3 Phiếu thông tin khách 1.1.3v-BM/FTI/ NVKD Bản cứng 5 năm Cao

52-BM/CL/HDCV/FPT 2/0 6/7

MTQT: Kinh doanh Lần ban hành/ sửa đổi: 1/0

TT Tên hồ sơ Mã biểu mẫu Người lập Hình thức Thời hạn lưu giữ Mức độ quan trọng
lưu (năm)
hàng HDCV/FTEL KTV
5 Sổ theo dõi tiến độ triển 1.2.1v-BM/FTI/ NVKD Bản mềm 1 năm Trung bình
khai HDCV/FTEL /Bản cứng

Người duyệt Người kiểm tra Người lập

Chu Thị Thanh Hà Nguyễn Tiến Anh Tuấn Ngô Thị Lan Anh

52-BM/CL/HDCV/FPT 2/0 7/7