Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT

TPHCM

----------

TIỂU LUẬN: DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG CỦA TOYOTA TẠI VIỆT
NAM

Tên nhóm: 1
Thành viên nhóm:
Lý Triệu An MSSV: 2130180025
Nguyễn Thị Mỹ Châm MSSV: 2130180031
Nguyễn Văn Duẫn MSSV: 2130180029
Nguyễn Trần Đức Duy MSSV: 2130180010
Phạm Nguyễn Ngọc Hân MSSV: 2130180019

TP.HCM, ngày 5 tháng 10 năm 2021

1
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

LỜI MỞ ĐẦU
Cái tên “ Toyota” với biểu tượng 3 hình elip đã
quá quen thuộc với chúng ta. Thực vậy, Toyota
đã xâm nhập vào thị trường Việt Nam hơn 20
năm nay và không ngừng xây dựng phát triển,
ngày càng lớn mạnh, chiếm được một thị phần
khá lớn tại trị trường Việt Nam. Không chỉ dừng
lại ở đây Toyota giờ đây đã trở thành người bạn
thân thiết của khách hàng Việt Nam, thông qua
các hoạt động xã hội, các hoạt động gắn kết giữa
doanh nghiệp với khách hàng. Thực sự Toyota
đã cung cấp các dịch vụ và làm hài lòng thoả
mãn người tiêu dùng Việt Nam bằng những hoạt
động mang lại nhiều lợi ích. Đây cũng chính là
nội dung của bài tiểu luận nhóm tôi “ dịch vụ
chăm sóc khách hàng của công ty Toyota tại Việt
Nam” . Để tìm hiểu xem làm cách nào họ có thể
làm hài lòng được được một lượng lớn nhu cầu
của khách hàng và chiếm được một thị phần lớn
ở Việt Nam.

2
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

NỘI DUNG

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN

1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Một yếu tố cấu thành sản phẩm hoàn chỉnh là

dịch vụ khách hàng. Tùy vào từng loại hàng mà
tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng sẽ khác
nhau.Các nhà quản trị Marketing phải giải quyết
bốn vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ
khách hàng.

 Nội dung hay các yếu tố dịch vụ mà khách

hàng đòi hỏi và khả năng công ty có thể
cung cấp là gì? Tầm quan trọng của từng
yếu tố dịch vụ đó.
 Công ty phải đảm bảo chất lượng dịch vụ
cho khách hàng đến mức độ nào so với các
đối thủ cạnh tranh?

3
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

 Chi phí dịch vụ tức là khách hàng được

cung cấp dịch vụ miễn phí hay theo mức
giá nào?
 Lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ:công
ty tự tổ chức cung cấp dịch vụ, dịch vụ
được cung cấp bởi trung gian buôn bán,
dịch vụ do tổ chức độc lập bên ngoài cung
cấp.

Thuật ngữ “ chăm sóc khách hàng” thường

được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào
đón nhiệt tình đối với khách hàng của các
nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với
khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Theo nghĩa tổng quát, chăm sóc khách

hàng (hay dịch vụ chăm sóc khách hàng –
Customer care) là tất cả những gì cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu
và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ
khách hàng theo cách mà họ mong muốn và
làm những điều cần thiết để giữ các khách
hàng mình đang có.

4
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

Như vậy chăm sóc khách hàng là bộ phận

quan trọng trong lí thuyết của Marketing. Trước
hết, chăm sóc khách hàng là bộ phận cấu thành
của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.

Trong 3 cấp độ của sản phẩm: 1.sản phẩm cốt

lõi, 2.sản phẩm hiện thực, 3.sản phẩm bổ sung,
thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của
các công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng
của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với
sự cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện
nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm của
công ty làm ra tại nhà máy mà về cả các dịch vụ
góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, một
trong những dịch vụ đó là làm tốt công tác chăm
sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng không có
nghĩa là nếu một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có
công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ
được khách hang. Có 3 yếu tố then chốt quyết
định việc làm thỏa mãn khách hàng đó là:

 Yếu tố sản phẩm (Đúng hàng ,đúng giá )

 Yếu tố thuận tiện (Đúng nơi,đúng lúc )
 Yếu tố con người (Đúng cách )

5
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

1.2 Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc

khách hàng

Đã nằm trong chiến lược kinh doanh, mọi vấn

đề được thực hiện đều có nguyên do của nó và đều
hướng tới mục tiêu quan trọng nhất là tạo ra nguồn
doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Bởi vậy
dịch vụ khách hàng được chú trọng do tầm quan
trọng của nó tham gia trực tiếp vào mục tiêu hoạt
động của doanh nghiệp với những tác động như:

1.2.1 Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng và sự

trung thành của khách hàng

Một trong những bí quyết kinh doanh của

doanh nghiệp là chú trọng duy trì khách hàng bởi
việc này giúp doanh nghiệp dễ dàng tiết kiệm
được chi phí và thời gian cho việc tiềm kiếm
khách hàng mới. Do đó việc giữ chân khách hàng
hiện tại luôn được chú trọng hơn là đi chinh phục
các “ thượng đế mới”. Và dịch vụ khách hàng
chính là bộ phận gánh vác trên vai trọng trách
quan trọng được doanh nghiệp tin tưởng giao phó
này.

6
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

1.2.2 Thu hút khách hàng tiềm năng

Tuy chú trọng vào duy trì sự quan tâm của

khách hàng hiện tại nhưng trong mục tiêu dài hạn,
doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô kinh doanh
thì không thể để lực lượng khách hàng tiềm năng
rơi vào tay doanh nghiệp khác. Làm tốt dịch vụ
khách hàng, chăm sóc tốt lực lượng khách hàng
trung thành hiện tại, vô tình chung họ sẽ giúp bạn
quảng bá thương hiệu doanh nghiệp, thu hút khách
hàng tiềm năng.

Thực tế nhận ra rằng, việc doanh nghiệp thực

hiện các chiến lược quảng bá thương hiệu chưa
chắc hiệu quả hơn việc quảng cáo theo cách truyền
miệng từ khách hàng trung thành sang khách hàng
tiềm năng. Họ sẽ có tâm lí tin người đã sử dụng
sản phẩm hơn là các chiêu trò quảng cáo với các
hiệu ứng hình ảnh, âm thanh đánh lừa thị giác, vị
giác con người. Do đó dịch vụ khách hàng cũng
đang thực hiện công tác Marketing rất hiệu quả
không tưởng mà không gây tốn kém chi phí của
doanh nghiệp.

7
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

1.2.3 Tăng hiệu quả cạnh tranh

Bắt nguồn từ khi nền kinh tế phát triển, danh

sách doanh nghiệp mới gia nhập thị trường kinh
doanh trên hầu hết các lĩnh vực gia tăng đáng kể
kéo theo là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, mạnh
mẽ trên thị trường nhằm mục đích để thu hút thêm
nhiều khách hàng. Đó là nguyên nhân dần tới sự
phát triển ồ ạt của nhiều hoạt động chăm sóc
khách hàng như hiện nay.

Cứ một lĩnh vực nào nhận được sự quan tâm

của khách hàng, chỉ trong một thời gian ngắn lại
nhận được sự quan tâm tham gia của hàng trăm
doanh nghiệp. Chẳng hạn như gần đây, mô hình
kinh doanh "tiệm trà chanh" bùng nổ chưa lâu
nhưng cũng có thể nhận thấy rất nhiều nhà đầu
tham gia với các thương hiệu như Layla, Chill,
Bụi phố, Mộc,... Do đó việc thu hút được nguồn
khách hàng là yếu tố sống đối với doanh nghiệp
mà dịch vụ khách hàng lại là nhân tố để thu hút
khách hàng tiềm năng và duy trì sự trung thành
của khách hàng hiện tại. Đây trở thành món vũ

8
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

khí cạnh tranh lợi hại trên thương trường khốc

liệt đầy bom đạn này.

1.2.4 Làm tăng doanh số bán hàng

Khách hàng chính là nguồn doanh thu lớn

nhất của doanh nghiệp bởi họ chính là người chi
trả cho việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà
doanh nghiệp tạo ra. Bởi vậy nên lập kế hoạch
tăng doanh số bán hàng và nâng cao việc phục
vụ nhu cầu cung cấp sản phẩm đáp ứng mong
muốn của khách hàng quyết định doanh thu tăng
trưởng của doanh nghiệp. Bộ phận dịch vụ khách
hàng sẽ đảm nhận chính công tác chăm sóc
khách hàng, duy trì và kích thích hành vi mua
thường xuyên của họ.

Có thể thấy dịch vụ khách hàng có tầm quan

trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp, nhân viên trong bộ máy này,
những người mà trực tiếp thực thi các chiến lược
phục vụ khách hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng phải là những người có trình độ quan trọng
là kỹ năng ứng phó với mọi trường hợp khi giải
quyết vấn đề cho khách hàng.

Nguồn tham khảo: tailieuxanh.com

9
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ

NGHIÊN CỨU TẠI DOANH NGHIỆP

2.1 Tổng quan về Toyota tại Việt Nam

2.1.1 Thông tin chung

 Tên công ty: Công ty ô tô Toyota Việt

Nam

 Tên giao dịch quốc tế: Toyota Motor Viet

Nam

 Tên viết tắt: TMV

 Địa chỉ nhà máy: Phúc Thắng, Phúc Yên,

Vĩnh Phúc

 Chi nhánh Hà Nội: Tầng 8 tòa nhà

Viglacera Mễ Trì, Từ Liêm, Hà Nội

 Chi nhánh TP.HCM: Tầng 13 Tòa nhà

Metro politan, TP.HCM

 Tổng giám đốc hiện nay: Ông Hiroyuki

Ueda

10
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

 Điện thoại: 0211 3868 100

 Website: www.toyata.vn

2.1.2 Sơ lược về sự hình thành và phát triển

Công ty ô tô Toyota Việt Nam (TMV) được

thành lập vào tháng 9 năm 1995, là liên doanh
với số vốn đầu tư ban đầu là 89,6 triệu USD từ
Tập đoàn Toyota Nhật Bản (70%), Tổng công ty
Máy Động Lực và Máy Nông Nghiệp – VEAM
(20%) và Công ty TNHH KUO Singapore
(10%).
Là một trong những liên doanh ô tô có mặt
đầu tiên tại thị trường Việt Nam, TMV luôn nỗ
lực phát triển bền vững và cùng Việt Nam “Tiến
tới tương lai”. TMV đã, đang và sẽ không ngừng
cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao và
dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo nhằm mang đến
sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, cũng như
đóng góp tích cực cho sự phát triển của ngành
công nghiệp ô tô và đất nước Việt Nam.
Kể từ khi thành lập đến nay, TMV đã không
ngừng lớn mạnh và liên tục phát triển không chỉ
về quy mô sản xuất, mà cả doanh số bán hàng.
Hiện tại, TMV luôn giữ vị trí dẫn đầu trên thị

11
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

trường ô tô Việt Nam với sản lượng nhà máy của

công ty đạt trên 30.000 xe/năm (theo 2 ca làm
việc). Doanh số bán cộng dồn của TMV đạt trên
305.799 chiếc, và các sản phẩm đều chiếm thị
phần lớn trên thị trường. Từ 11 nhân viên trong
ngày đầu thành lập, tới nay số lượng cán bộ công
nhân viên của công ty đã lên tới hơn 1.900 người
và hơn 6.000 nhân viên làm việc tại hệ thống 41
đại lý/chi nhánh đại lý và Trạm dịch vụ ủy quyền
Toyota phủ rộng khắp trên cả nước.
Bên cạnh các hoạt động sản xuất kinh doanh,
TMV luôn nỗ lực đóng góp tích cực cho Ngân
sách Nhà nước qua việc hoàn thành tốt công tác
nộp thuế, cũng như góp phần thúc đẩy sự phát
triển bền vững của cộng đồng và xã hội Việt
Nam với nhiều hoạt động dài hơi, thiết thực và
có ý nghĩa.
Trong suốt lịch sử hình thành và phát triển,
với sự nỗ lực không ngừng của toàn bộ nhân
viên TMV, đại lý, nhà cung cấp và đối tác, TMV
đã đạt được nhiều thành tựu to lớn & liên tục
phát triển lớn mạnh, hoàn thành sứ mệnh đối với
khách hàng, đóng góp đáng kể cho nghành công
nghiệp ô tô và xã hội Việt Nam. Với những
thành tích đạt được, TMV đã vinh dự được
Chính phủ Việt Nam trao tặng Huân chương lao

12
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

động hạng nhì và được coi là một trong những

doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hoạt
động thành công nhất tại Việt Nam.
2.2 Thực tế dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Toyota tại Việt Nam
2.2.1 Vài nét về dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Toyota
Trong hơn 20 năm hoạt động tại Việt Nam,
Toyota liên tiếp lập các kỉ luc doanh số trên thị
trường Việt Nam. Cho đến nay các mẫu xe của
Toyota luôn giữ thị phần cao trong từng phân
khúc xe .Các hoạt động chăm sóc khách hàng và
hoạt động hậu mãi đã mang đến cho khách hàng
những quyền lợi và sự hài lòng cao nhất.Với
phương châm “Khách hàng là trên hết” Toyota
đang cùng Việt Nam “Tiến tới tương lai”không
ngừng đổi mới,cùng với những sản phẩm chất
lượng cao và dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo,
Toyota không ngừng hoàn thiện các giá trị nhằm
mang đến cho khách hàng nhiều quyền lợi hơn
nữa. Ngay từ những ngày đầu kinh doanh, TMV
đã rất chú trọng tới công tác chăm sóc khách
hàng bởi “quan trọng hơn cả là dịch vụ sau bán
hàng và chăm sóc khách hang trong suốt thời
gian sử dụng sản phẩm”. Đối với Toyota chăm

13
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

sóc khách hàng sau bán hàng mới là quan trọng,

làm thế nào để khách hàng tin tưởng vào sản
phẩm của công ty và sẽ tiếp tục sử dụng trong
tương lai. Đúng với câu phương châm “Khách
hàng là trên hết” những nhà lãnh đạo Toyota
đang nỗ lực hết sức để đáp ứng nhu cầu khách
hàng mang đến cho họ sự tin tưởng và hài lòng
nhất. Thực chất Toyota đang nỗ lực chiều khách
hàng tư ngài tổng giám đốc Murakami cho đến
những nhân viên cấp đưới đều ý thức được rằng
“ Khách hàng là người đánh giá chính xác nhất
đối với những sản phẩm của mình và cũng chính
họ tạo ra Toyota ngày hôm nay”. Xuất phát từ
việc “hướng vào khách hàng” nên Toyota Việt
Nam nói riêng và Toyota thế giới nói chung đã
tạo được niềm tin vững chắc trong khách hàng.
Toyota giờ đây đã trở thành một thương hiệu nổi
tiếng về “ Chất lượng sản phẩm,chất lượng của
dịch vụ bảo dưỡng và dịch vụ sau bán”

14
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

2.2.2 Những kỉ lục doanh thu của Toyota tại

Việt Nam
Công ty ô tô Toyota Việt Nam vừa công bố
tổng doanh số bán hàng trong tháng 11/2020 đạt
9.602 xe (bao gồm xe Lexus), tăng 43% so với
cùng kỳ năm ngoái và ghi nhận kỉ lục doanh số
mới.

Hình 1. Toyota Vios tiếp tục là mẫu xe bán chạy nhất

toàn thị trường trong tháng 11/2020

15
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

Trong đó, mẫu xe Toyota Vios tiếp tục giữ

vững vị trí số 1 về doanh số trong toàn thị trường
và mẫu xe Corolla Cross góp mặt trong danh
sách 10 xe bán chạy nhất tháng 11. (Hình 1)

Ở mảng xe lắp ráp trong nước (CKD), trong

tháng này, doanh số các mẫu xe CKD của
Toyota Việt Nam đạt 5.698 xe. Cụ thể, Toyota
Vios đạt doanh số bán 3.635 xe, tăng 42% so với
cùng kỳ năm ngoái, đứng đầu toàn thị trường.
Doanh số bán của Innova đạt 664 xe và Corolla
Altis là 461 xe.

16
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

Hình 2. Toyota Fortuner tháng 11 đạt doanh số 977

chiếc

Mẫu xe Toyota Fortuner tháng 11 đạt mức

doanh số 977 xe, trong đó có 938 xe CKD
(chiếm 96% doanh số Fortuner). Thay đổi với
những cải tiến vượt trội, đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao về một chiếc SUV đa dụng với các
trang bị tiện nghi hiện đại, công nghệ an toàn
toàn cầu Toyota Safety Sense và bổ sung hai

17
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

phiên bản đặc biệt Legender đã giúp Toyota

Fortuner tiếp tục nhận được sự quan tâm của
khách hàng. ( Hình 2)

Ở mảng xe nhập khẩu nguyên chiếc (CBU),

trong tháng 11 vừa qua, doanh số các mẫu xe
nhập khẩu của Toyota đạt 3.746 xe. Mẫu xe mới
Corolla Cross đạt mức doanh số 1.537 xe, tiếp
tục duy trì mức doanh số trên 1.500 xe và góp
mặt trong danh sách 10 xe bán chạy nhất thị
trường tuy nguồn cung còn hạn chế.

Hình 3. SUV đô thị Toyota Corolla Cross

18
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

Trên thị trường, Toyota Corolla Cross nhận

được rất nhiều sự quan tâm của khách hàng với
những ưu thế vượt trội của mẫu SUV đô thị khi
được trang bị những công nghệ hàng đầu của
Toyota toàn cầu như công nghệ Hybrid tự sạc
điện, hệ thống an toàn Toyota Safety Sense, định
hướng thiết kế toàn cầu mới (TNGA)...(Hình 3)

Sau khi giảm giá bán 35 triệu đồng vào tháng

9, Toyota Rush nhanh chóng lập vị thế vững
chắc trong phân khúc SUV cỡ nhỏ, liên tiếp
chứng kiến sự tăng trưởng với mức doanh số đạt
497 xe, tăng 83% so với cùng kì năm 2019. Từ
ngày 16/11 đến hết ngày 31/12/2020, khách hàng
mua xe Rush khi hoàn tất thủ tục thanh toán
100% sẽ được tặng 2 năm bảo hiểm thân vỏ
Toyota trị giá lên tới 16 triệu đồng.

19
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

Hình 4. Bán tải Toyota Hilux đạt doanh số hơn 422 chiếc

Với việc ra mắt phiên bản mới với những cải

tiến vượt trội về mặt thiết kế, công nghệ an toàn,
vận hành và tiện nghi với giá bán vô cùng hợp lí,
mẫu xe Toyota Hilux cũng tiếp tục đạt được
những kỉ lục mới về doanh số với 422 xe bán ra
trong tháng 11, tăng 43% so với cùng kì năm
2019. ( Hình 4)

Ngoài ra, doanh số các mẫu xe Camry đạt 637

xe, Wigo đạt 269 xe và Yaris đạt 221 xe.

Cũng theo báo cáo của Toyota Việt Nam,

trong tháng 11/2020, doanh số xe Lexus toàn

20
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

quốc đạt 158 xe, doanh số cộng dồn kể từ khi

thương hiệu này được giới thiệu tại Việt Nam đạt
gần 7.300 xe.

Theo dữ liệu từ vietnamfinance.vn

2.2.3 Những hoạt động chăm sóc khách hàng

nổi bật

 Dịch vụ bảo trì, sửa chửa:

- Đảm bảo thời gian giao xe: Dây chuyền sửa

chữa nhanh thân xe va sơn cho phép tổ chức
thời gian và lập kế hoạch sửa chữa một cách
tối ưu vì thế bạn có thể biết được khi nào
mang xe đến sửa thông qua hệ thống hẹn và
đặc biệt Toyota còn có thể cam kết chính xác
thời gian giao xe.

- Thời gian sửa chữa ngắn hơn:Với sự chuyên

môn hóa cao và tăng hiệu quả dây chuyền sửa
chữa nhanh sẽ cắt giảm thời gian sửa chữa và tối
thiểu hóa mọi bất lợi cho khách hàng.

- Giá thành sửa chữa hợp lí:Năng suất lao

động tăng lên từ dây chuyền sửa chữa nhanh

21
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

đồng nghĩa với việc Toyota có thể giúp bạn tiết

kiệm chi phí sửa chữa.

- Chất lượng sửa chữa luôn được đảm bảo:Bạn

sẽ luôn nhận được dịch vụ sửa chữa chất lượng
cao vì dây chuyền sửa chữa nhanh với việc áp
dụng nguyên lí sản suất Toyota chất lượng sửa
chữa được tích hợp trong từng công đoạn sau có
chức năng kiểm tra chất lượng của công đoạn
trước.Hơn nữa dây chuyền sửa chữa nhanh còn
bao gồm công đoạn kiểm tra chất lượng trước
khi xe xuất xưởng.Và để đảm bảo sự vận hành
tốt nhất và đảm bảo sự an toàn cao Toyota chỉ sử
dụng phụ tùng chính hiệu.[Nguồn:vietbao.vn]

 Dịch vụ ưu đãi, tri ân khách hàng:

-Hỗ trợ khách hàng mua xe mới với lãi suất

cố định

- Toyota Việt Nam tung gói hỗ trợ giảm giá

15% dầu động cơ, phụ tùng bảo dưỡng và phụ
tùng hao mòn tự nhiên cho tất cả khách hàng
Toyota cài đặt ứng dụng Toyota Vietnam để

22
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

nhận mã khuyến mại và đặt lịch hẹn trước với

đại lý. 

-  Hệ thống đại lý Toyota trên toàn quốc áp

dụng chặt chẽ các biện pháp phòng chống
dịch theo quy định của Chính phủ, Bộ Y tế
như khử khuẩn xe, lắp đặt vách ngăn khi tiếp
khách, đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc
khách hàng, giải đáp thắc mắc… trên các
kênh trực tuyến (online). Khách hàng được tư
vấn, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ kỹ thuật thông
qua tổng đài, website chính thức, .... 

- Chương trình câu lạc bộ (CLB) toyota giúp

khách hàng cảm nhận chất lượng cuộc sống. Sở
hữu một chiếc toyota, ngoài việc hưởng nhũng
lợi ích về sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng với
nhiều chương trình hậu mãi chất lượng cao,
khách hàng sẽ trở thành hội viên CLB toyota.

Các hoạt động của CLB được tổ chức định kì,

thường xuyên và là dịp để các thành viên CLB
gặp gỡ trao đổi kinh nghiệm, thắt chặt hơn quan
hệ giữa khách hàng với đại lý, nhà sản xuất cũng
như khách hàng với khách hàng. Đến nay hoạt

23
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

động nay đã tạo ấn tượng tốt đối với thành viên

CLB. Ngoài ra các thành viên CLB còn được
hưởng một số ưu đãi của hệ thống các doanh
nghiệp đối tác của chương trình CLB. Các đối
tác có mặt ở hầu hết các thành phố lớn vó nhiều
loại hình như khách sạn, nhà hành, các khu du
lịch nghỉ mát nổi tiếng trong nước, các khu vui
chơi giải trí, trung tâm mua sắm, trung tâm đào
tạo tiếng anh…( Hình 5)

Hình 5. Ngày hội viên vàng của CLB Toyota

24
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

2.2.4 Những khó khăn

Trong quá trình hoạt động của mình thì toyota

cũng gặp phải không ít khó khăn từ các yếu tố
chủ quan bên trong đến các yếu tố khách quan
bên ngoài tác động:

-Dịch vụ CSKH bị cản trở bởi “Sự phân tán

về thông tin”với sự tách biệt giữa hệ thống
CSKH tại khu vực trực tiếp tiếp xúc khách hàng
với các ứng dụng tại khu vực hành chính. Điều
này làm cho thông tin nhiều khi bị sai lệch, chậm
trễ, không chính xác hoặc sự trao đổi thông tin
không thông suốt gặp khó khăn. Đây là một vấn
đề chung của nhiều công ty doanh ngiệp chứ
không hẳn là đối với mình TMV. Nó làm giảm
hiệu quả của những dịch vụ CSKH đối với một
hệ thống chuyên nghiệp trình độ cao. Hoặc đôi
khi những mong muốn của khách hàng đối với
các sản phẩm của công ty hay các dịch vụ của
công ty không biểu hiện một cách rõ ràng do vậy
rất khó khăn trong việc xác định nhu cầu sản
phẩm và những mong muốn được phục vụ của
khách hàng. Nếu xác định sai mục tiêu sản phẩm
và mục tiêu khách hàng công ty sẽ không xác

25
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

định được một chiến lược sản phẩm hoàn chỉnh

và toàn diện.

- Là một trong những công ty hàng đầu Việt

Nam có tầm ảnh hưởng rộng lớn khiến Toyota
trở thành” sự quan tâm đặc biệt” của chính phủ
cũng như người tiêu dùng. Do vậy những việc
làm tốt còn chưa được phổ biến đến tai người
tiêu dùng thì những thông tin xấu hay một sơ
suất nhỏ lại phổ biến rộng rãi hơn.Chính là đó
việc vừa đảm bảo về chất lượng với việc mở
rộng kinh doanh sản xuất và đáp ứng nhu cầu
khách hàng đã trở thành một thử thách lớn đối
với Toyota.

- Toyota luôn có những đối thủ cạnh tranh hết

sức khốc liệt trên thị trường như: Honda, Ford,
BMV, Huyndai… Mỗi công ty lại có những dịch
vụ CSKH độc đáo và mới mẻ,do vậy làm cách
nào để Toyota tạo được sự khác biệt, tạo được ấn
tượng vượt trội trong lòng khách hàng.Đòi hỏi
phải có một đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm,
năng lực, trình độ chuyên nghiệp.Vấn đề nhân
lực cũng hết sức bức bách, vừa phải có những
nhà lãnh đạo có tầm nhìn xa có những hoạch và

26
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

chính sách quyết đoán phù hợp lại vừa phải có

đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,có trình độ và
hết lòng phục vụ khách hàng.Toyota cần những
con người sáng tạo,chuyên nghiệp để tiếp tục
xây dựng và phát triển Toyota. Phải có những
hoạch định chiến lược lâu dài và vượt trọi trong
cuộc chiến chăm sóc khách hàng khốc liệt này.

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP

3.1 Phương hướng chủ trương của công ty

Nếu xét từ góc độ kết quả đạt được của toyota

về số lượng san phẩm bán ra doanh thu đạt được
vào thị phần trong thị trường ô tô Việt Nam thì
có thể chứng tỏ một điều rằng toyota đã và đang
đi vào lòng người tiêu dùng Việt Nam. Những nổ
lực hết mình của lãnh đạo và toàn thể nhân viên
công ty đã làm nên một toyota lớn mạnh ngày
hôm nay. Khi mà 15 năm trước toyota chỉ là một
lính mới bước chân vào một thị trường cũng hết
sức mới mẻ. Với 15 năm Toyota đã khẳng định

27
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

một chất lượng sản phẩm hàng hóa một thương

hiệu uy tin trong lòng khách hàng. Kết quả đó
không thể không nói tới bộ phân marketing chăm
sóc khách hàng, những dịch vụ đi kèm theo chiếc
xe nhưng lại hết sức quan trọng và cần thiết. Mỗi
hoạt động của công ty trong lĩnh vực này đều
mong muốn đáp ứng một phần nhu cầu của
khách hàng, khi là những dịch vụ liên quan đến
chiếc xe như: sữa chữa, bảo dưỡng, bảo hiểm để
khách hàng yên tâm với người bạn đường của
mình khi là sự quan tâm như chính người chủ
của chiếc xe như CLB toyota, CLB hội viên
vàng, các chương trình khuyến mại du lịch hấp
dẫn. Toyota đưa khách hàng từ chỗ khám phá
chất lượng chiếc xe đến việc khám phá những
dịch vụ với mục đích tốt đẹp đi kèm với chiếc xe
đó.

Về cả nội dung và hình thức của các hoạt

động đều rất phong phú được phổ biến rộng rãi
trên các phương tiện truyên thông: báo, đài,
truyền hình, áp phích, tờ rơi… Đưa ra những sự
lựa chọn khác nhau cho khách hàng, mỗi dịch vụ
lại phục vụ những đối tượng khách hàng khác

28
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

nhau luôn tạo ra đặc trưng ấn tượng hấp dẫn

khách hàng không những thế còn tạo được sự
cuốn hút quan tâm của khán giả như các chương
trình khuyến mại, các buổi tiệc khách hàng, các
chương trình ca nhạc và chương trình từ thiện.
Những chiến lược chăm sóc khách hàng đã thực
sự mang tính chất đồng bộ từ bắc đên nam thể
hiện một trình độ chuyên nghiệp cao, mỗi bước
đi, mỗi hoạt đông đã có sự ước lượng và tính
toán kĩ càng có tầm nhìn vào tương lai.

Đó là một cái nhìn khái quát trên khía cạnh

những thành quả mà công ty đã đạt được tuy vậy
có thể trong bước đi của mình công ty cũng gặp
không ít những sai lầm với những nước cờ tính
toán sai. Một số hoạt động không gây được tiếng
vang và không thực sự tiếp cận được với khách
hàng. Có thể là do sự tuyên truyền chưa sâu sắc,
khách hàng chưa hiểu được hết ý nghĩa lợi ích
của các dịch vụ hoặc những dịch vụ đó chưa thật
sự cần thiết đối với khách hàng Việt Nam. Do
vậy công ty luôn phải tổng hợp kết quả những gì
làm được và chưa làm được những ưu khuyết

29
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

điểm trong từng dịch vụ để sửa chữa và đổi mới

nhằm đưa lại cho khách hàng nhiều lợi ích nhất.

3.2 Đề xuất giải pháp kế hoạch hành động

Những hoạt động chăm sóc khách hàng của

Toyota đã thật sự đi vào lòng khách hàng, phục
vụ được những yêu cầu và mong muốn thiết thực
nhất cho khách hàng. Nhưng em cũng có một số
ý kiến về hoạt động của công ty trong lĩnh vực
này.

Một bộ phận rất quan trọng trong chăm sóc

khách hàng là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng, những nhân viên trong bộ phận này
giải đáp trực tiếp những câu hỏi cho khách hàng
về thông số kĩ thuật của xe, ưu nhược điểm của
chiếc xe, cách vận hành, những cách bảo dưỡng
đơn giản hay những dịch vụ đi kèm xe như bảo
hiểm, bảo dưỡng định kì… Là những người dẫn
dắt khách hàng vào sản phẩm của công ty, những
người có tạo được thiện cảm của khách hàng đối
với sản phẩm của mình hay không? Vì vậy cần
đào tạo bộ phận này chuyên nghiệp, phải có cả
trình độ kĩ thuật lẫn trình độ giao tiếp diễn đạt và

30
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

thái độ nhiệt tình chuyên nghiệp. Như một nhân

viên đại lí Toyota Quảng Châu Trung Quốc đã
tạo ra kỉ lục khi đạt doanh số 60 chiếc Camry/1
tháng. Ông đã nói rằng “ Nếu có bất cứ vấn đề gì
với chiếc xe, khách hàng sẽ gọi tôi phục vụ mà
không quan tâm đến giờ giấc” Có phải chính
điều này đã mang đến cho ông thành công. Luôn
mỉm cười với khách hàng, luôn tận tình với
khách hàng và phục vụ khách hàng bất cứ khi
nào họ cần. Bởi mua một chiếc xe hơi chứ không
phải là một món đồ tiêu dùng hàng ngày, để lựa
chọn mua khách hàng phải cân nhắc một cách kĩ
lưỡng, phải được xem xét và phải được giải đáp
hết những thắc mắc của mình khi mà họ thực sự
ưng ý thì mới quyết định mua. Quá trình mua sẽ
diễn ra trong một khoảng thời gian dài hơn, nhân
viên bán hàng phải tiếp xúc thường xuyên với
khách hàng hơn, phải ” chăm sóc” khách hàng
chu đáo hơn. Do vậy trước hết Toyota cần xây
dựng và đào tạo một đội ngũ nhân viên trực tiếp
tiếp cận khách hàng thật chuyên nghiệp và nhiệt
tình. Đây là kênh đầu tiên truyền đạt ý tưởng sản
phẩm trực tiếp tới khách hàng.

31
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

Khi công ty quảng cáo sản phẩm trên các

phương tiện thông tin như báo, đài, tivi… thì
thường chỉ tập trung vào các đặc tính của xe các
thông số kĩ thuật, nội thất, phụ tùng xe, hình
dáng xe mà chưa nói nhiều tới các tiện ích của
dịch vụ đi kèm xe.Ví dụ như thông báo cho
khách hàng địa điểm thời gian diễn ra các hoạt
động bảo dưỡng chăm sóc xe, cách thức tham gia
các chương trình khuyến mại, chương trinh ca
nhạc, các buổi giới thiệu sản phẩm hoặc cập nhật
đầy đủ nhất những thông tin chính sách mới của
công ty. Điều này sẽ tạo ra lượng thông tin đa
chiều, phong phú để khách hàng tha hồ tìm hiểu,
xem xét và chọn lựa.

Công ty và đặc biệt là bộ phận chăm sóc

khách hàng phải tìm hiểu và đánh giá những dịch
vụ của mình so với những đối thủ cạnh tranh.
Luôn luôn tìm hiểu thị trường cần gì? Khách
hàng cần gì? Những gì có thể đáp ứng được cho
khách hàng, những gì không thể hoặc chưa thể
đáp ứng? Điểm mạnh của những dịch vụ ở đâu?
So với những dịch vụ trên thị trường thì cần sửa
chữa hoặc đổi mới gì không? Luôn nhìn nhận

32
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

mọi vấn đề để tạo ra sự khác biệt và tìm điểm ấn

tượng trong lòng khách hàng.

KẾT LUẬN

Mỗi công ty khi xâm nhập vào thị trừng thì

đều lựa chọn cho mình một hướng đi riêng, làm
cách nào để định vị được thương hiệu sản phẩm
của mình trong tâm trí khách hàng. Một yếu tố
hết sức quan trọng bên cạnh chất lượng sản
phẩm đó là những dịch vụ khách hàng.Với hệ
thống chăm sóc khách hàng của Toyota Việt
Nam, bằng những cách thức và biện pháp riêng
công ty đã tạo cho khách hàng một sự hài lòng
nhất định và có thể nói rằng theo đúng mong ước
và nhu cầu của người tiêu dùng. Chăm sóc khách
hàng là một công cụ hữu hiệu để cạnh tranh trên
thị trường, không chỉ dừng lại ở đó chăm sóc
khách hàng còn tạo dựng tình cảm của khách
hàng đối với sản phẩm và chính công ty sản xuất
ra sản phẩm đó. Chăm sóc khách hàng là một bộ
phận quan trọng không thể thiếu trong doanh
nghiệp

33
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

 Danh mục tài liệu tham khảo:

Các website: tailieuxanh.com

toyotavietnam.vn
nongnghiep.vn
tienphong.vn

34
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

 Mục lục
LỜI MỞ ĐẦU………………………………….. 2

NỘI DUNG……………………………………....3
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN……………….........3

1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng..........3

1.2 Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách

hàng………………………………………………….6

1.2.1 Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng và sự trung

thành của khách hàng………………………………6

1.2.2 Thu hút khách hàng tiềm năng……………….7

1.2.3 Tăng hiệu quả cạnh tranh…………………….8

1.2.4 Làm tăng doanh số bán hàng…………………9

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

TẠI DOANH NGHIỆP……………………………..10

2.1 Tổng quan về Toyota tại Việt Nam……………10

2.1.1 Thông tin chung……………………………….10

35
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

2.1.2 Sơ lược về sự hình thành và phát triển……….11

2.2 Thực tế dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota

tại Việt Nam………………………………………13

2.2.1 Vài nét về dịch vụ chăm sóc khách hàng của

Toyota……………………………………………..13

2.2.2 Những kỉ lục doanh thu của Toyota tại Việt

Nam………………………………………….…....15

2.2.3 Những hoạt động chăm sóc khách hàng nổi bật
…………………………………………………….21

2.2.4 Những khó khăn …………………………..25

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP

3.1 Phương hướng chủ trương của công ty…….27

3.2 Đề xuất giải pháp kế hoạch hành động…….30

KẾT LUẬN……………………………....33

Danh mục tài liệu tham khảo…………34

36
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ:

Nguyễn Phạm Ngọc Hân: đóng góp nội dung

Nguyễn Thị Mỹ Châm: đóng góp nội dung

Lý Triệu An: đóng góp nội dung

Nguyễn Trần Đức Duy: thuyết trình

Nguyễn Văn Duẫn: chọn lọc nội dung

Trong quá trình làm tiểu luận nhóm còn thiếu,

sai sót gì mong cô góp ý để chúng em khắc phục.
Trân trọng cảm ơn cô!

37
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

38
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

39
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

40
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

41
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota Việt Nam

42