KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Communication Skill

Tài liệu đào tạo nội bộ

Công ty ô tô Toyota Việt Nam

Tháng 4/2020
 Nội dung

I Khái quát về giao tiếp

II Lắng nghe hiệu quả

III Sức mạnh của lời nói

IV Ngôn ngữ cơ thể

V Kiềm chế sự nóng giận

Phần I: Khái quát về giao tiếp

1.1 Khái niệm & mục đích giao tiếp

1.2 Quá trình & hình thức giao tiếp
1.3 Các yếu tố cấu thành giao tiếp
 1.1 Khái niệm & mục đích giao tiếp

a. Giao tiếp là gì?

• Giao tiếp là quá trình truyền đạt thông tin 2 chiều giữa người gửi
thông tin và người tiếp nhận thông tin

b. Mục đích của giao tiếp

• Truyền tải được thông điệp

• Giúp người nghe hiểu những dự định của chúng ta
• Có được sự phản hồi từ người nghe
• Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe
1.2 Quá trình & hình thức giao tiếp

Rào cản
 1.2 Quá trình & hình thức giao tiếp

Giao tiếp ngôn ngữ Giao tiếp phi ngôn ngữ

Verbal communication Non-Verbal

Các ngôn ngữ cơ thể (biểu cảm khuôn mặt,

Nói giao tiếp bằng mắt, cử chỉ, tư thế..),
Oral
 Tính chất của giọng nói (tông giọng, âm
Điện thoại, nói chuyện
trực tiếp, ghi âm, nói lượng, nhịp điệu, ngữ điệu, trọng âm..)
chuyện qua video,…
 Khoảng cách (không gian giao tiếp)

Viết
Written
Điện thoại, nói báo cáo,
email, thư, biên bản, ghi
nhớ, sách, tạp chí…
 1.3 Yếu tố cấu thành giao tiếp
Quy luật vàng trong giao tiếp: 7-38-55

Ngôn từ
7% Từ ngữ
Nội dung câu nói
7%

55% 38%

Giọng nói
Ngôn ngữ cơ thể
Âm lượng, phát âm
Tác phong, dáng vẻ Sắc điệu, ngữ điệu
Nét mặt, nụ cười 55% 38% Tốc độ
Giao tiếp mắt
Biểu cảm hành động
Năng lượng – Nhiệt huyết
Khoảng cách
Nguồn: Nghiên cứu của Albert Mehrabian (1967)
Phần 2: Lắng nghe hiệu quả
2.1 Lắng nghe & vai trò của biết lắng nghe
2.2 Một số rào cản ảnh hưởng đến lắng nghe
2.3 Chu trình lắng nghe hiệu quả
 2.1 Lắng nghe & vai trò của biết lắng nghe

 PHÂN BIỆT NGHE (HEAR) VÀ LẮNG NGHE (LISTEN TO)

Nghe Nghe thấy – thụ động

Nghe chủ động

Lắng nghe Có sự tổng hợp, phân tích thông tin
để chuẩn bị phản hồi
 2.1 Lắng nghe & vai trò của biết lắng nghe

 TẠI SAO CẦN PHẢI LẮNG NGHE?

 Thỏa mãn nhu cầu người nói & thể hiện sự tôn trọng
 Tìm hiểu & thu thập thông tin
 Lắng nghe để phát hiện những gì người nói che giấu/không muốn nói trực tiếp
 Lắng nghe để giải quyết vấn đề
Vương
 Lắng nghe để thấu hiểu Nhĩ
Thị

Nhất

Tâm

“Lắng nghe”

NÓI LÀ BẠC, IM LẶNG LÀ VÀNG, LẮNG NGHE LÀ KIM CƯƠNG.

Hãy kể những rào cản khiến bạn
lắng nghe chưa hiệu quả?
 2.2 Một số rào cản ảnh hưởng đến lắng nghe

 Tốc độ suy nghĩ

Tốc độ nói trung bình: 100 – 120 từ/phút, tốc độ nghe ~1000 từ/phút
-> Suy nghĩ về điều sẽ nói trong lúc đối phương vẫn đang nói

 Sự phức tạp của vấn đề

Xu hướng thích nghe người mình thích và những vấn đề mà mình quan tâm hơn

 Thành kiến tiêu cực

Về cách ăn mặc, dáng vẻ bên ngoài, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ, chủng tộc, giới tính,v.v…

 Mất tập trung

Ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài: tiếng ồn, nhiệt độ, hoạt động khác,…; tâm trạng bản thân…

 Những thói quen xấu khi lắng nghe

Giả bộ chú ý, hay cắt ngang, đoán trước thông điệp, nghe máy móc…

 Không được tập luyện kỹ năng lắng nghe

Dành nhiều thời gian cho việc tập nói, tập viết, tập đọc, thiếu tập lắng nghe
 2.3 Chu trình lắng nghe hiệu quả

1. TẬP TRUNG 2. THAM DỰ

Mong
6. PHÁT TRIỂN muốn 3. HIỂU
thấu
hiểu

5. PHẢN HỒI 4. GHI NHỚ

Phần III: Sức mạnh của lời nói

3.1 Yếu tố cấu thành giọng nói

3.2 Sức mạnh của lời nói
3.3 Đặt câu hỏi
3.4 Lời khen
 3.1 Yếu tố cấu thành giọng nói

Ngôn từ: Chính xác, tích cực, thực tế

Biến điệu, ngữ điệu: Nhấn mạnh từ và ngữ, diễn tả cảm xúc

Cường độ: Điều chỉnh nâng cao, hạ thấp giọng nói

Tốc độ: Phát âm trung bình 125 từ/phút

Âm lượng: Điều chỉnh giọng nói lớn nhỏ

 3.2 Sức mạnh của lời nói
BÀI TẬP: “Hãy nói khác đi”
Tình huống 1:
-KH: Tại sao các anh không thể sửa xong xe cho tôi trong sáng nay?
-NV: Không. Chúng tôi còn phải phục vụ nhiều khách hàng khác nữa.
Tình huống 2:
-KH: Tôi muốn biết chính xác là khi nào thì các anh sẽ chuyển hóa đơn,
chứng từ mua xe cho tôi.
-NV: Nhân viên kế toán đi ăn trưa rồi. Ông bà có thể ngồi chờ chứ?
Tình huống 3:
-KH: Tại sao hôm nay các anh vẫn chưa có xe giao cho tôi. Các anh hẹn
tháng 12 cơ mà?
-NV: Nhưng hôm nay mới là 14/12. Miễn là trong tháng 12 chúng tôi giao
xe cho anh là được chứ gì.
 3.3 Đặt câu hỏi

 TẠI SAO CẦN ĐẶT CÂU HỎI?

 Là công cụ mạnh nhất duy trì giao tiếp hai chiều

 Tìm hiểu & thu thập thông tin

 Kiểm tra sự chú ý & thấu hiểu vấn đề

 Tạo sự giao tiếp tin tưởng giữa người nói & người nghe

 Làm thỏa mãn & cho phép người nghe tham gia chủ động trong giao tiếp nói
 3.3 Đặt câu hỏi

 PHÂN LOẠI CÂU HỎI:

1. Câu hỏi đóng:
 là kiểu câu hỏi kiểm tra khả năng hiểu vấn đề của bạn hay kết thúc 1 cuộc thảo
luận hoặc ra quyết định. Kiểu câu hỏi này có những câu trả lời ngắn hoặc
có/không.
 Câu hỏi đóng Có/không
 Câu hỏi đóng lựa chọn
 Câu hỏi đóng khẳng định/nghi vấn
 Mục đích:
 Xác nhận vấn đề.
VD: - Anh/chị có hài lòng với dịch vụ tại đại lý không?
- NVBH có giới thiệu về sách an toàn cho anh/chị không?
 3.3 Đặt câu hỏi
2. Câu hỏi mở:

 Thường bắt đầu bằng 5W & 2H

 Đánh vào sự hiểu biết, quan điểm hay cảm xúc của người trả lời.

 Khai thác thông tin, phát triển cuộc trò chuyện.

 Có thể sử dụng các cụm từ để bắt đầu hỏi: “Hãy kể với tôi…”, “Hãy diễn
giải cho tôi…”

 VD: - Vấn đề gì xảy ra với chiếc xe của anh/chị?

- Anh/chị nghĩ thế nào về chương trình này của đại lý?
 3.3 Đặt câu hỏi

3. Câu hỏi thăm dò:

 Sử dụng sử dụng để thu thập thêm chi tiết và thông tin khác chẳng hạn như hỏi
về 1 ví dụ cụ thể giúp bạn hiểu rõ vấn đề họ vừa nói.
VD: Chính xác là ở tốc độ nào anh nghe thấy tiếng ồn?
Anh có thể nói cụ thể hơn không?

4. Câu hỏi dẫn hướng:

 Hướng người khác trả lời theo cách bạn nghĩ, trong khi họ nghĩ rằng bạn đang
cho họ lựa chọn. bằng một vài phương pháp khác nhau như: đi kèm giả định,
chọn lọc từ để đặt câu hỏi.
 Giúp KH đưa ra quyết định
VD:
Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích được gì cho anh/chị không?
Em nghĩ sản phẩm này có vẻ phù hợp hơn với nhu cầu của anh/chị, anh/chị nghĩ sao?
Theo anh ngoài tốc độ cao còn yếu tố nào khác không?
 3.3 Đặt câu hỏi
5. Câu hỏi hình nón:

 Bắt đầu với rất nhiều câu hỏi chung về một tình huống, sau đó đi vào trọng tâm
trong mỗi câu trả lời để từ đó hỏi sâu hơn, thu hẹp nó xuống một điểm để đi
đến kết luận
 Khi đến điểm tắc, hãy dùng câu hỏi mở.
VD: - Anh đã sử dụng dịch vụ sửa chữa nhanh của Toyota VN
bao giờ chưa?
- Họ có xử lý được lỗi không?
- Thái độ của CVDV tiếp anh lúc đó như thế nào?

6. Câu hỏi tu từ:

 Là loại câu khẳng định được viết dưới dạng câu hỏi.
 Thu hút người nghe, giúp mọi người suy nghĩ.
VD: - Trải nghiệm đó thật thú vị anh nhỉ? Anh chắc chắn sẽ giữ liên lạc với người NVBH đó chứ?

ASK WHY 5 TIMES – ĐẶT CÂU HỎI TẠI SAO 5 LẦN (Triết lý Toyota)
 3.3 Đặt câu hỏi
 Lưu ý khi đặt câu hỏi:

1. Đối mặt với khách và duy trì giao tiếp bằng ánh mắt khi đặt câu hỏi

2. Tránh thuật ngữ kỹ thuật chuyên môn mà chỉ dùng những từ đơn giản để

đặt câu hỏi

3. Tránh những câu hỏi trực tiếp có thể khiến khách bị lúng túng

4. Dùng câu Đệm để làm dịu các câu hỏi nhạy cảm

5. Giới hạn câu hỏi cần thiết để thể hiện khả năng hiểu biết

6. Dùng phương pháp 5W-2H để lấy những thông tin quan trọng

5W-2H: Who, What, Where, When Why, How and How much?

“ĐIỀU QUAN TRỌNG LÀ KHÔNG NGỪNG ĐẶT CÂU HỎI”

– Albert Einstein
3.4 Lời khen

BÀI TẬP CÁ NHÂN

23
 3.4 Lời khen
Tháp nhu cầu A. Marslow

Nhu cầu được thể hiện tài năng

Cấp độ 1
& phẩm giá

Cấp độ 2 Nhu cầu được tôn trọng

Cấp độ 3 Nhu cầu xã hội

Cấp độ 4 Nhu cầu an toàn

Cấp độ 5 Nhu cầu cơ bản

 3.4 Lời khen

 Cấp độ của lời khen: TAPE

1. T: Things (Đồ vật)

2. A: Accomplishment (Thành tựu)

3. P: Personal trait (Giá trị cốt lõi)

4. E: Evidence (Bằng chứng)

 3.4 Lời khen
KHEN NGỢI NHƯ THẾ NÀO?

 Dù là việc nhỏ cũng không bỏ qua & khen ngợi

 Phản ánh sự đánh giá qua những lời khen ngợi

 Khen ngợi ngay đúng thời điểm

 Khen ngợi không chỉ bằng lời nói mà còn bằng cả biểu hiện cụ
thể

 Hãy đưa lời khen chân thành

 Không chỉ khen về thành quả đạt được, mà khen cả về quá

trình & nỗ lực thực hiện

 Sử dụng cùng lúc nhiều cách khen ngợi khác nhau

 Trực tiếp khen ngợi trước mặt người khác

Phần IV: Ngôn ngữ cơ thể
 4. Ngôn ngữ cơ thể
Các biểu hiện ngôn ngữ cơ thể: “PEOPLE”

 (P)OSTURES & GESTURES

Các cử chỉ tay, cơ thể,v.v..

 (E)YE CONTACT

Cách giao tiếp bằng mắt

 (O)RIENTATION

Cách thể hiện năng lượng, nhiệt huyết

 (P)RESENTATION

Cách nói, thuyết trình, trình bày vấn đề,v.v

 (L)OOKS

Diện mạo, ngoại hình

 (E)PRESSIONS OF EMOTION

Các biểu cảm trên gương mặt để bộc lộ cảm xúc

 4. Ngôn ngữ cơ thể

Diễn giải 6 chân dung sau:

1. 2. 3.

4. 5. 6.

v
Phần V: Kiềm chế sự nóng giận
 5. Kiềm chế sự nóng giận

 Tại sao khách hàng khiếu nại?

 Khách hàng cáu giận, khó chịu khi mong đợi của họ
không được đáp ứng
 Chỉ có 4% khách hàng khiếu nại khi không hài lòng
 96% khách hàng không hài lòng nhưng im lặng, có thể họ
sẽ không quay trở lại
(Nguồn: The Technical Assistance program – Hoa Kỳ)

 Khách hàng khiếu nại – TỐT HAY XẤU?

 NÊN XEM KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG LÀ CƠ HỘI

 5. Kiềm chế sự nóng giận

MÔ HÌNH ABCDEF:

A - Allow customer to vent A - Để khách hàng giải tỏa bức xúc

B - Be empathetic B - Đồng cảm & chia sẻ

C - Cool & calm C - Từ tốn & bình tĩnh

D - Discuss D - Thảo luận với khách hàng

E - Explore & explain solutions E - Thăm dò & giải thích các lựa chọn

F - Follow up F - Theo dõi & giải quyết đến cùng

 5. Kiềm chế sự nóng giận
MÔ HÌNH ABCDEF:

A- Để khách hàng giải B-Đồng cảm & chia C-Từ tốn & bình
tỏa bức xúc sẻ tĩnh

• Đặt mình vào vị trí của • Nhận biết dấu hiệu của
• Lắng nghe, không
khách hàng sự cáu giận
ngắt lời
• Không vội vàng tranh • Kiểm soát bản thân
• Nói chuyện với KH ở
luận đúng/sai bằng việc thực hiện
không gian riêng (phòng
• Thể hiện sự cảm thông, ngược lại những
khách)
để KH nói về điều làm họ dấu hiệu cảnh báo
• Để khách hàng nói hết
khó chịu (VD: hít thở sâu…).
sự bực mình của họ
• Xác nhận lo ngại của • Tư duy tích cực để có
• Quyền lực của cây bút
khách hàng, cảm giác hành vi tích cực

của họ
 5. Kiềm chế sự nóng giận
MÔ HÌNH ABCDEF:

D- Thảo luận với KH E- Thăm dò & giải F-Theo dõi & giải
thích các lựa chọn quyết đến cùng

• Đề xuất 1 số giải pháp cho

• Tìm hiểu nguyên nhân • Hãy chân thành cảm ơn
khách hàng lựa chọn.
thực sự của vấn đề • Đảm bảo khách hàng
• Giải thích lợi ích của các giải
• Tránh sử dụng từ ngữ thực sự hài lòng với giải
pháp này cho khách hàng
gây bực mình thêm cho pháp lựa chọn
• Khi không thực hiện được
khách hàng • Theo dõi đến khi mọi
yêu cầu của KH:
• Không đổ lỗi công việc cần thiết đã hoàn
- Nói lý do
• Hỏi để hiểu vấn đề tất.
- Thể hiện sự đồng cảm
• Đánh giá câu trả lời,
- Lịch sự lắng nghe KH
đưa gợi ý.
- Cho KH biết những gì có thể.
 5. Kiềm chế sự nóng giận

Ví dụ:

Từ thiếu cảm xúc Từ xoa dịu

Đây là quy định của công ty em...
Không thể...
Không, tôi không biết...
Nhưng...
Anh phải...
Điều duy nhất em có thể làm là…
Đây là những điều chúng ta có thể làm...
Có thể...
Tôi có thể tìm ra...
Và…
Em đề xuất giải pháp tốt cho anh/chị là…
Những gì mà người khác đã áp dụng
thành công trong trường hợp tương tự
của anh/chị là…
 5. Kiềm chế sự nóng giận

 Đón nhận nóng giận:

LẮNG NGHE

- Tôn trọng
- Tìm hiểu và thu thập thông tin
- Quan tâm

ĐỒNG CẢM

- Đặt mình vào vị trí của Khách hàng

- Chia sẻ, thấu hiểu
- Hãy suy nghĩ về cảm xúc của Khách hàng

XIN LỖI (nếu cần thiết)

- Không đổ lỗi
- Không nói về lý
- Sử dụng từ ngữ phù hợp

HÀNH ĐỘNG

- Đề xuất một số giải pháp phù hợp

- Đảm bảo khách hàng thực sự hài lòng
- Theo dõi
Thank you!