Izvor: Kvaliteta, Broj 3-4, Infomart, Zagreb, 2003,

str. 5-8.
ISSN 1333-5065

Miroslav Drljača
mdrljaca@zagreb-airport.hr

POJAM I PODJELA TROŠKOVA KVALITETE

Sažetak:

O troškovima kvalitete, čak i u akademskim krugovima, postoje različita mišljenja i

tumačenje: od tvrdnji da troškovi kvalitete ne postoje, preko tvrdnji da postoje samo u
slučajevima kad nema odgovarajuće razine kvalitete pa do tvrdnji da su svi troškovi
organizacije na neki način vezani za kvalitetu i da je teško neke od njih izdvojiti i nazvati
troškovima kvalitete. Uvažavajući svačije pravo na vlastito stajalište o ovoj problematici
nužno je upozoriti da je ekonomska znanost prepoznala troškove kvalitete kao sasvim osobitu
vrstu troškova i da njihovo postojanje više nije sporno. MeĎutim, ostao je spor oko toga koje
troškove treba razumijevati troškovima kvalitete, odnosno kako ih bez pogreške prepoznati.
Mišljenja smo da problem prepoznavanja troškova kvalitete može biti riješen njihovim
preciznim pojmovnim odreĎenjem, njihovom osnovnom i strukturnom podjelom, te
utvrĎivanjem njihovih karakteristika koje ih čine prepoznatljivima i različitima od ostalih
troškova.

Ključne riječi: troškovi kvalitete, troškovi za kvalitetu, troškovi zbog (ne)kvalitete, troškovne
grupe.

1. UVOD

Troškovi kvalitete dio su strukture ukupnih troškova organizacije. Izvan strukture

ukupnih troškova ne postoje. Neovisno o stupnju spoznaje menadžmenta i zaposlenih troškovi
kvalitete postoje i svoj utjecaj manifestiraju na poslovni rezultat organizacije.
Prema rezultatima istraživanja1 provedenog 1999. godine u Republici Hrvatskoj u 27%
ispitanih certificiranih organizacija prema nekoj od međunarodnih normi ISO 9000ff,
menadžment ne poznaje ili samo djelomično poznaje kategoriju troškova kvalitete, a u 73%
ispitanih organizacija zaposlenima nije ili je samo djelomično poznata kategorija troškova
kvalitete. Istovremeno Dr. W. Edward Deming upozorava da se 85% propusta koji utječu na
pojavu pojedinih kategorija troškova kvalitete u organizacijama, može pripisati
menadžmentu.2 Ove činjenice upućuju na nužnost poduzimanja potrebnih aktivnosti s ciljem
upoznavanja troškova kvalitete kao osobite vrste troškova koja može biti značajnim
strukturnim elementom ukupnih troškova organizacije. Pozitivnim ocjenjujemo činjenicu da
se sve više znanstvenika i stručnjaka u području sustava upravljanja kvalitetom u Republici
Hrvatskoj bavi problematikom troškova kvalitete. Istovremeno, troškovi kvalitete izučavaju se
u okviru različitih kolegija na dodiplomskim i poslijediplomskim studijima na sve većem
broju visokih škola, veleučilišta i fakulteta u Republici Hrvatskoj. 3
2. POJMOVNO ODREĐENJE TROŠKOVA KVALITETE

Troškovi kvalitete dio su strukture ukupnih troškova. Međunarodna norma ISO

8402:1994 troškove koji se odnose na kvalitetu pojmovno određuje u točci (4.2.) kao "…
troškove koji nastaju pri osiguravanju zadovoljavajuće kvalitete i zadobivanju povjerenja u
nju, kao i gubitke koji se trpe kada zadovoljavajuća kvaliteta nije postignuta…"4 te još navodi
da se troškovi koji se odnose na kvalitetu u organizaciji razvrstavaju prema njezinim vlastitim
kriterijima.
Philip B. Crosby troškovima kvalitete prilazi kao troškovima nastalim jer nije
postignuta zadovoljavajuća kvalitete, držeći se proizvodnog koncepta i za trošak kvalitete
kaže da je to: "… trošak koji nastane ako se nešto radi pogrešno ili neispravno. On je otpadak,
prerada, servis poslije servisa, garancija, inspekcija, testiranje i sve slične aktivnosti koje
postaju nužne ako je prisutan problem neusklađenosti sa zahtjevima." 5
Zanimljivo je pojmovno određenje koje pod troškovima kvalitete podrazumijeva one
troškove koji ne bi nastali kada bi radnici nepogrešivo obavljali svoj posao, kada bi poslovni
procesi bili potpuno pouzdani, a rezultati (output) procesa potpuno tržišno prihvatljivi, uz
uvjet optimalnog rezultata organizacije proizvođača. 6
John M. Kelly ne koristi pojam troškovi kvalitete već pojam cijena kvalitete koju
izjednačava s: "… troškovima usmjerenim na osiguravanje udovoljavanja zahtjevima
korisnika, u kombinaciji s troškovima što nastaju kada ne uspijete udovoljiti ovim
zahtjevima."7
U literaturi susrećemo niz izraza koji se neopravdano koriste kao sinonimi pojmu
troškova kvalitete:8 troškovi za kvalitetu, skriveni troškovi, troškovi u sjeni, troškovi zbog
kvalitete, troškovi zbog loše kvalitete, troškovi loše kvalitete, troškovi ne kvalitete, cijena
kvalitete, troškovi nedostataka, troškovi zbog (ne)kvalitete i sl. Pojam troškova kvalitete
mnogi autori ne koriste eksplicite već pod nekim drugim nazivima kada govore o ekonomiji
kvalitete, pa je često moguće u literaturi pronaći promišljanja o troškovima kvalitete u
poglavljima pod naslovom "Ekonomija kvalitete."9 Navedeni pojmovi koji se koriste kao
sinonimi pojmu troškova kvalitete to naprosto nisu. Oni nemaju isto značenje te zbog toga
valja biti pažljiv kod izučavanja ove problematike.
Bez obzira ne eventualne nedoumice navedena pojmovna određenja imaju zajedničke
slijedeće tvrdnje:
- troškovi kvalitete nastaju pri osiguravanju zahtjeva kvalitete,
- troškovi kvalitete nastaju kao gubici koji se trpe kad zadovoljavajuća
kvaliteta nije postignuta,
- troškova kvalitete ne bi bilo kada bi se svaki posao obavio bez pogreške
prvi put.
Ove zajedničke karakteristike pojmovnih određenja troškova kvalitete upućuju na
zaključak da je pojam troškova kvalitete integralan, složen pojam, da je to agregat te da u
okviru tog integralnog pojma postoji određena struktura, dakle daljnja podjela na
jednostavnije sastavnice.

3. OSNOVNA PODJELA TROŠKOVA KVALITETE

Međunarodna norma ISO 9004-1:199410 koja će biti u primjeni još tijekom dijela 2003.
godine, daje najprije općenitu podjelu troškova kvalitete (točka 6.3.1.) i dijeli ih na:
- obrtne ili unutarnje (interne) troškove kvalitete (6.3.2.),
- vanjske ili eksterne troškove kvalitete (6.3.3.).
 Obrtni ili unutarnji (interni) troškovi kvalitete pojavljuju se u poslovanju i nastaju tamo
gdje je potrebno postići i osigurati određenu razinu kvalitete. Oni obuhvaćaju:
a) preventivne troškove kvalitete i troškove ocjenjivanja (troškovi za postizanje
kvalitete), pri čemu su:
- preventivni troškovi (troškovi za sprječavanje odstupanja kvalitete),
- troškovi ispitivanja (troškovi ocjenjivanja, kontrole i pregleda, za ocjenu da
li se održava zahtijevana kvaliteta).

Slika 1. Osnovna podjela troškova kvalitete

TROŠKOVI KVALITETE

Troškovi za kvalitetu Troškovi zbog (ne)kvalitete

Preventiva Unutarnji

Ispitivanje Vanjski

Izravni

Neizravni

Izvor: Vlastita konstrukcija autora prema: Nenad Injac i Miroslav Drljača, Upravljanje financijskim resursima,
Oskar, Zagreb, 2000, str. 29.

b) troškove zbog (ne)kvalitete, koji se odnose na:

- unutarnja odstupanja (troškovi koji nastaju kod proizvoda ili usluge koji
nisu ispunili zahtjeve kvalitete prije isporuke: ponovljena usluga, ponovna
proizvodnja, dorada, ponovljeno ispitivanje, otpad),
- vanjska odstupanja (troškovi koji nastaju kod proizvoda ili usluge koji nisu
ispunili zahtjeve kvalitete nakon otpreme (npr. servisiranje, garancije i
povrat, neposredni troškovi povrata, troškovi storniranja povrata, troškovi
storniranja proizvoda, troškovi jamstva).
Vanjski ili eksterni troškovi osiguravanja kvalitete su oni troškovi koji nastaju zbog
dokazivanja ili potvrđivanja kvalitete, koju zbog objektivne ocjene zahtijevaju kupci, a koja
uključuje posebne i dodatne mjere za osiguravanje kvalitete, postupke, podatke, promocije,
ispitivanja i ocjenjivanja (npr. troškovi ispitivanja za posebne sigurnosne karakteristike koje
obave ovlaštene neovisne ispitne institucije).
Ovu podjelu troškova kvalitete na dvije temeljne grupe smatramo osnovnom podjelom
troškova kvalitete. Stoga možemo reći da osnovna podjela troškove kvalitete dijeli na:
1) troškove za kvalitetu s pojavnim oblicima troškova preventive i troškova
ispitivanja te
 2) troškove zbog (ne)kvalitete s pojavnim oblicima unutarnjih
troškova i vanjskih troškova zbog (ne)kvalitete.
Osnovnu podjelu unutar grupa troškova kvalitete grafički prikazujemo Slikom 1.

4. STRUKTURNA PODJELA TROŠKOVA KVALITETE

Strukturna podjela svih troškova kvalitete ima polazište u osnovnoj podjeli unutar grupa
troškova kvalitete, ali ih dalje dijeli na troškovne grupe ( TG 1, TG 2, TG 3 i TG 4).
Troškovna grupa TG 1 (troškovi poduzimanja preventivnih mjera) i TG 2 (troškovi nastali
zbog ispitivanja poduzetih u cilju sprječavanja odstupanja od željene razine kvalitete), dio su
strukture troškova za kvalitetu. Istovremeno, troškovne grupe TG 3 (unutarnji troškovi
uzrokovani unutarnjim slabostima organizacije) i TG 4 (vanjski troškovi izazvani plasmanom
nekvalitetnog proizvoda ili usluge na tržište), dio su strukture troškova zbog (ne)kvalitete.
Možemo zaključiti da strukturu ukupnih troškova kvalitete čine troškovi kvalitete razvrstani u
četiri troškovne grupe: TG 1, TG 2, TG 3 i TG 4.

Slika 2. Strukturna podjela troškova kvalitete

TROŠKOVI KVALITETE

Troškovi za kvalitetu Troškovi zbog (ne)kvalitete

Preventiva (sprječavanje Kurativa (kao posljedica
odstupanja od kvalitete). odstupanja od kvalitete).

PREVENTIVNE UNUTARNJI
MJERE

ISPITIVANJA VANJSKI

TG 1 TG 2 TG 3 TG 4

Izvor: Vlastita konstrukcija autora prema: Nenad Injac i Miroslav Drljača, Upravljanje financijskim resursima,
Oskar, Zagreb, 2000, str. 40.

Najveće umijeće financijskog menadžmenta i vrhovne uprave svake organizacije je u

postizanju uravnoteženja između, s jedne strane troškovnih grupa TG 1 i TG 2 te s druge
strane troškovnih grupa TG 3 i TG 4. Mogućnost postizanja uravnoteženja između ovih
parova troškovnih grupa ovisit će o razvijenosti i prikladnosti sustava prikupljanja i mjerenja
troškova kvalitete.11 Proces postizanje uravnoteženja između parova ovih troškovnih grupa
možemo usporediti s "efektom klackalice." "Efekt klackalice" grafički prikazujemo Slikom 3.

Slika 3. Prikaz uravnoteženja troškovnih grupa troškova kvalitete

TG1, TG2
uobičajeni položaji

TG3, TG4

željeni (uravnoteženi) položaj

TG1, TG2 TG3, TG4

Izvor: Vlastita konstrukcija autora.

Odnos troškova za kvalitetu strukturiranih kroz troškovne grupe TG 1 i TG 2 i troškova

zbog (ne)kvalitete kroz troškovne grupe TG 3 i TG 4, tijekom odvijanja poslovnih procesa
organizacije svakodnevno se mijenja u korist jednih ili drugih. Zadaća je financijskog
menadžmenta i uprave organizacije u određenom periodu vremena, primjenom stečenog
znanja i korištenjem različitih tehnika i vještina, što više "umiriti klackalicu" u položaju
ravnoteže. Uspjehom se može smatrati i položaj približan položaju ravnoteže. "Stoga
preostaje uložiti napore u sustavno obrazovanje i upoznavanje svih zaposlenih, osobito
rukovodećih kadrova o intencijama serije normi ISO 9000ff, odnosno o sustavu kvalitete-
kako ga implementirati, a time i o podsustavu praćenja troškova kvalitete koji su u funkciji
povećanja konkurentnosti na svjetskom tržištu."12

5. ZAKLJUČAK

Pristupi problematici pojmovnog određenja troškova kvalitete različiti su. Pod pojmom
troškova kvalitete kod različitih se autora pojavljuju određene različitosti. Bez obzira na te
različitosti gotovo da i nema spora oko njihove osnovne podjele na dvije osnovne grupe: 1)
troškove za kvalitetu i 2) troškove zbog (ne)kvalitete, osim u izričaju i korištenoj
terminologiji. Ne bi trebala biti sporna niti njihova strukturna podjela na četiri troškovne
grupe: TG 1, TG 2, TG3 i TG 4. Ono oko čega je potrebno postići konsenzus u organizaciji
prije početka praćenja troškova kvalitete jesu kategorije troškova kvalitete koje će biti
sastavnicama pojedinih troškovnih grupa. Menadžeri u Republici Hrvatskoj ne poznaju u
dovoljnoj mjeri problematiku troškova kvalitete. To je naročit hendikep ostalim zaposlenima
u organizacijama. Ipak, posljednjih se godina primjećuje određeni napredak u pristupu
problematici troškova kvalitete u okviru projekta upravljanja kvalitetom sukladno sa
zahtjevima međunarodnih normi ISO 9000ff. Sve više visokoškolskih institucija prepoznaje
kvalitetu i troškove kvalitete kao područja znanstvenog interesa i uvrštava njihovo izučavanje
u brojne kolegije na dodiplomskim i poslijediplomskim studijima. Stjecanje kritične mase
znanja o troškovima kvalitete jedna je od pretpostavki koje treba ispuniti da bi se došlo do
faze upravljanja troškovima kvalitete. Tada sustav praćenja troškova kvalitete u okviru
sustava upravljanja kvalitetom postaje menadžerskim alatom u funkciji povećanja
konkurentske sposobnosti organizacije na domaćem i svjetskom tržištu. Želimo istaći osobitu
važnost sve žešćih pritisaka od strane stručnjaka na članove ISO komiteta TC 176 da se u
neku od budućih međunarodnih ISO normi, u okviru zahtjeva za dokazivanjem kvalitete
sustava, financijski pokazatelji poslovanja organizacije proglase relevantnim mjerilom.

Footnotes:
1
Miroslav Drljača, "Troškovi kvalitete u certificiranim tvrtkama u Hrvatskoj", Zbornik radova 3. Simpozija
Kvaliteta 21. stoljeća, Hrvatsko društvo menadžera kvalitete i Oskar, Zagreb, Vodice, 2000, str. 45-51.
2
Jens J. Dahlgaard and Kai Kristensen, "Quality costs and total quality management," Vol. 3, No. 3, 1992, p.
211-222.
3
Spomenut ćemo neke od njih: Ekonomski fakultet u Zagrebu, Ekonomski fakultet u Rijeci, Fakultet za
turistički i hotelski menadžment Opatija, Veleučilište u Dubrovniku, Veleučilište u Splitu, Visoko učilište
VERN' u Zagrebu i drugi.
4
HRN EN ISO 8402, Upravljanje kakvoćom i osiguravanje kakvoće, Rječnik (ISO 8402:1994; EN ISO
8402:1995), Četverojezično izdanje, str. 32.
5
Philip B. Crosby, Kvaliteta je besplatna, Privredni vjesnik, Zagreb, 1989, str. 9.
6
Milena Peršić, "Troškovi kvalitete," u knjizi grupe autora, Sustav upravljanja potpunom kvalitetom u skladu sa
zahtjevima normi ISO, Fakultet za turistički i hotelski menadžment Opatija, Opatija, 2000, str. 138.
7
John M. Kelly, Upravljanje ukupnom kvalitetom, Potecon, Zagreb, 1997, str. 66-67.
8
Miroslav Drljača, "The Amount of Correction of Receivables Value-Cost of Non-Quality," Zbornik radova 4.
Simpozija Kvaliteta 21. stoljeća, Hrvatsko društvo menadžera kvalitete i Oskar, Zagreb, Vodice 2001, str. 283-
287.
9
Na primjer; Hrvoje Skoko, Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb, 2000, str. 42-83. i Halil Gutošić i Bjorn
Reite, Upravljanje kvalitetom prema ISO 9000 seriji i okolinsko upravljanje prema ISO 14001 seriji, JEŽ,
Sarajevo, 2001, str. 157-164.
10
Međunarodna norma ISO 9004-1:1994 (ISO 9004-1: first edition 1994-07-01, Quality management and
quality system elements Part 1:Guidelines).
11
Shan Kemlesh and Mandal Purnendu, "Issues Related to Implementing Quality Cost Programmes," Total
Quality Management, Vol. 10, No. 8, p. 1093-1107.
12
Tonći Lazibat i Božo Matić, "Troškovi kvalitete kao čimbenik povećanja konkurentnosti na domaćem i
svjetskom tržištu", Ekonomski pregled, Broj 11-12, Zagreb, 2000, str. 1334-1351.

LITERATURA:

1. Crosby, B. P., Kvaliteta je besplatna, Privredni vjesnik, Zagreb, 1989.

2. Dahlgaard, J. J. and Kristensen, K., "Quality costs and total quality management", Vol. 3, No. 3,
1992.
3. Drljača, M., "Troškovi kvalitete u certificiranim tvrtkama u Hrvatskoj", Zbornik radova 3.
Simpozija Kvaliteta 21. stoljeća, Hrvatsko društvo menadžera kvalitete i Oskar, Zagreb, Vodice,
2000.
4. Drljača, "The Amount of Correction of Receivables Value-Cost of Non-Quality," Zbornik radova
4. Simpozija Kvaliteta 21. stoljeća, Hrvatsko društvo menadžera kvalitete i Oskar, Zagreb, Vodice
2001.
5. Gutošić, H., i B. Reite, Upravljanje kvalitetom prema ISO 9000 seriji i okolinsko
upravljanje prema ISO 14001 seriji, JEŽ, Sarajevo, 2001.
6. HRN EN ISO 8402, Upravljanje kakvoćom i osiguravanje kakvoće, Rječnik (ISO 8402:1994; EN
ISO 8402:1995), Četverojezično izdanje.
7. Kelly, M. J., Upravljanje ukupnom kvalitetom, Potecon, Zagreb, 1997.
8. Kemlesh, S. and M. Purnendu, "Issues Related to Implementing Quality Cost Programmes," Total
Quality Management, Vol. 10, No. 8.
9. Lazibat, T. i B. Matić, "Troškovi kvalitete kao čimbenik povećanja konkurentnosti na domaćem i
svjetskom tržištu", Ekonomski pregled, Broj 11-12, Zagreb, 2000.
10. Međunarodna norma ISO 9004-1:1994 (ISO 9004-1: first edition 1994-07-01, Quality
management and quality system elements Part 1:Guidelines).ž
11. Peršić, Milena, "Troškovi kvalitete," u knjizi grupe autora, Sustav upravljanja potpunom
kvalitetom u skladu sa zahtjevima normi ISO, Fakultet za turistički i hotelski menadžment Opatija,
Opatija, 2000.
12. Skoko, H., Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb, 2000.