PENINGKATAN KUALITI PENGURUSAN DI PEJABAT POS KUALA KANGSAR MELALUI

PERLAKSANAAN SIX SIGMA DENGAN PENDEKATAN DMAIC

Nurul Huda Bte Nasarrudin

Program Pengurusan Perniagaan, Fakulti Pengurusan dan Ekonomi,

Universiti Pendidikan Sultan Idris, Tg Malim, Perak Darul Ridzuan.

Email : nurul.huda.nasarrudin@gmail.com

Abstrak

Kajian ini bertujuan menguji kualiti pengurusan di pejabat pos Kuala Kangsar melalui perlaksanaan
Six Sigma dengan pendekatan DMAIC. Kajian ini juga didorong oleh hasil penelitian literature yang
mendedahkan isu berkenaan pengurusan di pejabat pos yang sering diperkatakan walaupun pelbagai
inisiatif yang telah diambil oleh pihak pengurusan pejabat pos. Kajian ini juga memberi sumbangan
kepada pejabat pos di Kuala Kangsar kerana melalui kaedah enam sigma ia dapat meningkatkan
kualiti pengurusan serta dapat meningkatkan kualiti perkhidmatan di pejabat pos. Enam Sigma
didefinasikan sebagai suatu pendekatan yang diaplikasikan dalam pejabat pos untuk menyelesaikan
masalah-masalah yang melibatkan lima fasa dalam DMAIC iaitu Define (D), Measure (M), Analyze
(A), Imporve (I), dan Control (C). Kesemua kaedah ini digunakan dalam kajian bagi melihat sejauh
mana masalah-masalah yang dialami oleh Pejabat Pos Kuala Kangsar, Perak dapat diselesaikan.
Kaedah model 5W2H juga digunakan sebagai satu pendekatan bagi meningkatkan pengurusan
pejabat pos yang efektif dan sistematik. Kajian ini menunjukkan maklumat-maklumat yang diperolehi
daripada orang awam di sekitar Kuala Kangsar, Perak dimana ia dapat membantu pihak pengurusan
mengetahui secara menyeluruh bagi ketidakpuasa pelanggan melalui aktiviti penambahbaikan
mengikut priority bagi meningkatkan tahap kepuasan pelanggan pada masa akan datang.

Key word: Six Sigma, DMAIC, 5W2H, Kepuasan pelanggan, Perkhidmatan

1.0 Pengenalan

Pos Malaysia merupakan satu syarikat yang membekalkan perkhidmatan mel di Malaysia.
Syarikat ini telah dikorporatkan dari Jabatan Perkhidmatan Pos Malaysia milik kerajaan pada
1990. Pejabat pos Kuala Kangsar, Perak mempunyai masalah dari segi pengurusan dan bagi
melicinkan perkhidmatan pejabat pos ini, beberapa masalah perlu diselesaikan bagi
mencapai kualiti yang diperlukan dalam memberi perkhidmatan yang terbaik kepada
pelanggan. Antara masalah yang yang merujuk kepada kekangan dalam memberi
perkhidmatan terbaik kepada pelanggan adalah perkhidmatan kaunter yang agak lambat
dimana hanya terdapat beberapa kaunter sahaja yang dibuka sedangkan ramai pelanggan
sedang menunggu giliran, penyediaan parking kenderaan yang agak terhad, layanan yang
kurang mesra dari pekerja pejabat pos, penghantaran barang ke rumah mengambil masa
yang agak lama, keadaan bungkusan yang diterima mengalami beberapa kerosakan dan
sistem yang selalu tergendala.

Kajian ini dijalankan bertujuan bagi menerapkan setiap elemen yang ada dalam enam sigma
metodologi iaitu DMAIC dalam menyelesaikan setiap masalah yang boleh mengakibatkan
pengurusan pejabat pos semakin tidak teratur. Penambahbaikan dalam pengurusan pejabat
pos adalah salah satu alternative bagi meminimumkan masalah-masalah yang dihadapai oleh
para pelanggan di Kualan Kangsar, Perak.
2.0 KAJIAN LITERATUR

Kajian ini merujuk kepada penggunaan pendekatan enam sigma dalam menyelesaikan
sesuatu masalah yang dihadapi. Teori pendekatan enam sigma ini telah banyak di gunakan
sebagai bahan rujukan para penyelidik dan penulis semasa melakukan penyelidikan mereka.
Oleh itu dalam kajian ini beberapa sumber rujukan digunakan iaitu jurnul, kajian kes, buku
enam sigma dan sumber-sumber yang terdapat dalam internet. Dalam bab ini akan
menerangkan serba sedikit definasi enam sigma dan kelebihan penggunaan setiap elemen
yang terdapat dalam enam sigma.

Menurut Tomskin (1997), enam sigma diklasifikasikan sebagai suatu program yang
dijalankan bagi menghapuskan setiap kelemahan pada setiap produk dan proses. Selain
daripada itu, enam sigma juga didefinasikan sebagai suatu inisiatif strategic untuk
meningkatkan keuntungan, meningkatkan hubungan pasaran dan meningkatkan kepuasan
pelanggan melalui alat statistic yang tertentu (Henry, 1998). Manakala menurut Park (2003)
pula menyatakan bahawa di negara Korea pendekatan enam sigma telah lama berkembang
pesat kerana melalui pendekatan ini, ia telah membantu negara Korea untuk meningkatkan
produktiviti atau perkhidmatan dalam sesebuah organisasi. Dari segi pendapat (Park et. Al,
1999), terdapat kepercayaan dimana enam sigma ini merupakan satu bentuk paradigm yang
unik dalam membentuk strategi yang efisien untuk sesebuah organisasi terus berkembang
dan beroperasi.

Pendapat Richard Shroeder (2003), enam sigma dihuraikan sebagai suatu kualiti yang
memberi tumpuan terhadap pematuhan sistem piawaian. Eckes (2002) menyatakan
pendapat beliau bahawa six sigma ini adalah satu set falsafah pengurusan dimana ia
bertujuan meningkatkan kepuasan pelanggan dan mencapai tahap yang lebih tinggi melalui
penambahbaikan proses. Six sigma boleh dikategorikan daripada tiga kategori iaitu statistic,
pengurusan korporat dan pengurusan ( Blakeslee,1990).

Six Sigma bertujuan untuk mengurangkan kemungkinan berlakunya kesilapan dan

memperbaiki bagi mendapatkan prestasi yang hampir sempurna. Tujuan six sigma adalah
untuk mencapai matlamat dimana mengurangkan kos yang tidak diperlukan, mewujudkan
nilai kepentingan pelanggan dan meningkatkan daya saing korporat melalui penambaikan six
sigma dan melaksanakan strategi didalam satu firma.

3.0 METHODOLOGI

Sumber data yang diperoleh dalam kajian ini adalah data primer dimana hasil jawapan yang
diterima daripada edaran borang penilaian dan borang pandangan. Sampel diamik daripada
penduduk sekitar Kualan Kangsar, Perak. Didalam kajian ini sebanyak 200 borang penilaian
telah diedarkar dan hanya 150 borang telah dikembalikan dalam tempoh yang telah
ditetapkan. Namun hanya 100 borang sahaja yang dapat direkod sementara bakinya
sebanyak 50 borang adalah tidak lengkap. Walau bagaimanapun jumlah tersebut adalah
mencukupi bagi mendapatkan hasil analisis yang dikehendaki.

4.0 Analisis Kajian

Enam sigma DMAIC merupakan satu langkah atau kaedah bagi menyelesaikan beberapa
masalah yang dihadapi dalam sesebuah organisasi samada kecacatan atau kelemahan
dalam sebuah organisasi. Dalam kajian ini, model DMAIC digunakan sebagai salah satu
langkah untuk mengenal pasti keperluan utama, waktu serahan dan alat pengukuran yang
sesuai digunakan dalam barisan pengeluaran bagi mengatasi masalah yang dihadapi. Ada
lima elemen yang terdapat dalam DMAIC dan ditunjukkan pada Rajah 1.
 Rajah 1.0: DMAIC

4.1 Define (Mengenal pasti)

Fasa ini melibatkan masalah yang di kenal pasti berlaku dalam skop kerja barisan
pengurusan pejabat pos di Kuala Kangsar, Perak.

Perkhidmatan kaunter yang terlalu sedikit

Pekerja yang tidak mesra pelanggan

Tempat meletak kenderaan yang terhad

Mengalami gangguan sistem yang tergendala

Penghantaran barang yang mengambil masa terlalu lama

Rajah 2.0: Kerangka konsep masalah

Masalah yang paling ketara di kenal pasti dalam pengurusan pejabat pos Kuala Kangsar, Perak
adalah perkhidmatan kaunter yang terlalu sedikit yang menyebabkan pelanggan terpaksa menunggu
lama bagi menyelesaikan urusan mereka. Disebabkan keadaan kaunter yang terlalu sedikit
pelanggan terpakse beratur panjang dan ini menyebabkan urusan mereka yang lain tertangguh.
Kaunter yang disusun juga tidak mempunyai kedudukan yang strategic kerana keadaan pejabat pos
yang terlalu sempit sedangkan ia menjadi pusat bagi orang ramai untuk menyelesaikan urusan
mereka.

4.2 Measure (Mengukur)

Fasa ini merangkumi data-data yang dikumpulkan untuk menghuraikan sumber-sumber yang
diperoleh. Dalam langkah ini, informasi atau data dikumpulkan, Beberapa tools yang telah digunakan
dalam langkah ini adalah control charts, form pengumpulan data, flow diagrams, diagram pareto,
scatter diagram, frekuensi plots.

Customer Customer

Front/ Pre Waiting Counter Total

service Service (Customer in-
out)

Rajah 3.0: Carta Value Stream Maping

4.3 Analyze (Analisis)

Fasa analisis didefinasikan sebagai satu fasa yang merungkaikan faktor-faktor yang
menyebabkan pengurusan pejabat pos tidak berjalan dengan lancar. Selain itu, fasa ini juga
menghuraikan sesuatu masalah yang berlaku dapat diselesaikan sama ada dalam jangka
masa yang singkat atau lama. Setiap data-data yang di ambil semasa fasa mengukur akan
dikumpulkan bagi menggambarkan punca-punca dan kelemahan sesebuah organisasi itu.

Masalah yang paling utama ialah pelanggan terpakse menunggu untuk jangka masa yang
lama di pejabat pos disebabkan kekangan kaunter yang sedikit.

Masalah kedua adalah ruang meletak kenderaan dimana kawasan pejabat pos Kuala
Kangsar agak terhad dan kecil menyebabkan orang ramai terpaksa meletakkan kenderaan
mereka ditepi jalan dan ada juga yg terpaksa menyeberangi jalan.

Masalah yang ketiga adalah layanan yang kurang mesra dari pekerja pejabat pos itu sendiri
dimana pekerja melayang pelanggan dengan agak dingin dan tidak memberikan kerjasama
yang diperlukan. Selain daripada itu, menunjukkan mimik muka yang garang dan tidak
memberikan senyuman kepada para pelanggan akan menyebabkan pelanggan berasa tidak
selesa atau tidak berpuas hati terhadap layanan yang diberikan.
 Masalah yang keempat adalah selalu mengalami gangguan sistem menyebabkan terdapat
beberapa kaunter yang terpaksa ditutup dan melambatkan urusan orang ramai yg terpaksa
menunggu. Dengan keadaan pejabat pos yang agak kecil menghadkan orang ramai yang
terlalu ramai bagi menyelesaikan urusan mereka.

Masalah yang kelima adalah penghantaran bungkusan dimana mengambil masa yang agak
lama sedangkan dalam sistem barang tersebut telah sampai di pejabat pos. Selain daripada
itu, bungkusan yang diterima mengalami kerosakan sedikit menunjukkan pejabat pos tidak
mementingkan kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan mereka.

4.4 Improve (Meningkatkan)

Fasa ini menghuraikan bagaimana sesebuah masalah dapat diselesaikan dan pemilihan
kriteria yang bersesuaian bagi menyelesaikan masalah pengurusan pejabat pos Kuala
Kangsar, Perak. Ia juga merupakan satu kaedah untuk menjana idea-idea atau cadangan
yang bernas untuk melakukan penambaikan bagi pengurusan pejabat pos. Setelah masalah-
masalah diukur dan dianalisis, kaedah yang digunakan bagi menggambarkan penjanaan idea
untuk menyelesaikan masalah ini adalah di rungkaikan dlam bentuk 5W2H seperti Rajah 4.

What – Menghuraikan kaedah atau tindakan yang perlu dilaksanakan

Why – Mengemukan sebab-sebab tindakan itu dilaksanakan

Who – Siapa yang terlibat untuk melaksanakannya

When – Menyatakan bila ia akan dilaksanakan

How – Mendefinasikan sebagai kaedah yang bagaiman relevan untuk selesaikan masalah

Rajah 4.0: Carta 5W2H

4.5 Control (Mengawal)

Fasa ini merupakan fasa yang terakhir dalam DMAIC untuk peningkatan kualiti dalam setiap
elemen DMAIC. Dalam pada itu, setiap kaedah yang digunakan bertujuan untuk mengawal
setiap tindakn dan keputusan supaya pengurusan pejabat pos dapat ditambaikkan.

Setiap masalah yang berlaku perlu diambil tindakan dengan segera oleh pihak pengurusan
bagi melicinkan perkhidmatan pejabat pos di Kuala Kangsar, Perak. Pihak atasan juga perlu
 membuka lebih banyak kaunter di pejabat pos bagi memudahkan sistem berjalan dengan
lancar dimana orang awam tidak perlu menunggu dengan lebih lama.

5.0 ANALISIS & PERBINCANGAN

Setiap langkah-langkah yang dikenal pasti dan di laksanakan adalah berdasarkan kaedah
yang bersesuaian untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pengurusan pejabat pos.

Konklusinya, kaedah untuk jalan penyelesaian bagi sesuatu masalah yang dihadapi,
dikemukakan melalui bentuk penjadualan 5W2H melalui fasa DMAIC yang keempat iaitu
meningkatkan. Yang terakhir adalah merupakan kaedah yang perlu diambil perhatian oleh
pihak atasan pejabat pos Kualan Kangsar, Perak untuk memastikan setiap lima fasa dalam
DMAIC ini dapat melicinkan masalah-masalah dalam pengurusan pejabat pos.

6.0 CADANGAN & KESIMPULAN

Setelah lima fasa DMAIC di laksanakan dalam pengurusan pejabat pos Kuala Kangsar,
Perak, setiap masalah yang dihadapi dapat diselesaikan secara keseluruhan sama ada ia
dapat dilaksanakan dalam tempoh jangka masa yang singkat atau panjang. Secara
keseluruhannya, kajian yang dilakukan telah menyediakan satu template yang praktikal bagi
memberi satu perspektif yang berbeza dengan memperluaskan pandangan ke atas hubungan
memberi perkhidmatan dengan pelanggan pada masa hadapan. Oleh itu, kajian ini perlu
diteruskan dan dibuat secara terperinci dalam merungkaikan setiap elemen yang terdapat
dalam enam sigma.

RUJUKAN

(1) A.S Joshi, “Six Sigma implementation using DMAIC approach”.

(2) Blakeslee, J.A. (1999), “Achieving Quatum Leaps in Quality and Competitiveness:
Implementing the Six Sigma Solution in Your Company, ‘Quality Congress, pp. 486-497.
(3) Eckes, G. (2002), “Making Six Sigma last: managing the balance between cultural and
technical change, “New York: John Wiley.
(4) Harry, M.J. (1998). The vision of Six Sigma, 8 volumes. Pheonix, AZ: Tri Star Publishing. INK.
(2001).
(5) LTE, J.L (2014). The big question about LEAN SIX SIGMA. Industrial Engineer; IE, 46(4), 50-
53
(6) Park et. Al (1999), Theory and Practice of Six Sigma, Publishing Division of Korean
Standards Association, Seol
(7) Richard Schroeder (2003), Six Sigma for Quality and Productivity Promotion, Published by
The Asian Production Organization
(8) Snee, Ronald, D., Hoerl, Roger W., “Leading Six Sigma “, FT Press, 2000.
(9) Vincent Gaspersz, 2002, “ Pedoman Implementasi Program Six Sigma Terintegrasi dengan
ISO 9001, 2000, MBNQA dan HACCP ”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.