Governance & Public Policy India

Citizen Charter
Ki Pathshala Citizen Charter ki Pathshala
सिटीजन चाटट र की पाठशाला
1. Introduction
2. Citizen charter in India
3. Principle of Citizen Charter
4. Elements of Citizen charter
5. Second ARC Recommendation
6. Sevottam Model
By – Pradyumn Sir
Introduction
➢ Citizen Charter is a document which include the information and services that a
citizen is entitled for and shows the commitment of administration towards timely
delivery of services.
➢ It also includes aspects like , Standard of Services, Information, Choice and
Consultation, Non-discrimination and Accessibility, Grievance Redress, Courtesy and
Value for Money.
➢ The concept of a citizen's charter was initiated by former British Prime Minister John
Major in the year 1991.

पररचय:
➢ सिटीजन चाटट र एक दस्तावेज है सजिमें ऐिी िूचना और िेवाएं शासमल हैं सजनका एक नागररक
हकदार है और िेवाओं की िमय पर सिलीवरी के प्रसि प्रशािन की प्रसिबद्धिा को दशाटिा है ।
➢ इिमें िेवाओं के मानक, िूचना, पिंद और परामशट, गैर-भेदभाव और पहं च, सशकायि सनवारण,
सशष्टाचार और पैिे की कीमि जैिे पहलू भी शासमल हैं ।
➢ नागररक चाटट र की अवधारणा पूवट सिसटश प्रधान मंत्री जॉन मेजर द्वारा वर्ट 1991 में शुरू की गई थी।
Citizen Charter in India
➢ The concept of citizen’s charter was first adopted at a ‘Conference of Chief Ministers of various
States and Union Territories’ held in May 1997 in Delhi.
➢ The principle of citizen charter in India is borrowed from Britain.
➢ The Right of Citizens for Time Bound Delivery of Goods and Services and Redressal of their
Grievances Bill, 2011 (Citizens Charter) was introduced in the Lok Sabha in December 2011. This
bill never became an Act and lapsed due to the dissolution of the Lok Sabha in 2014.
➢ Department of Administrative Reforms and Public Grievances (DARPG) of the Ministry of
Personnel, Public Grievances and Pensions is nodal agency for Citizen Charter in India.
➢ सिटीजन चाटट र की अवधारणा को पहली बार मई 1997 में सदल्ली में आयोसजि 'सवसभन्न राज्ों और केंद्र शासिि
प्रदे शों के मुख्यमंसत्रयों के िम्मेलन' में अपनाया गया था।
➢ भारि में सिटीजन चाटट र का सिद्धांि सिटे न िे सलया गया है ।
➢ िामान और िेवाओं की िमयबद्ध सिलीवरी के सलए नागररकों का असधकार और उनकी सशकायिों का सनवारण
सवधेयक, 2011 (नागररक चाटट र) सदिंबर 2011 में लोकिभा में पेश सकया गया था। यह सवधेयक कभी असधसनयम
नही ं बना और 2014 में लोकिभा के भंग होने के कारण व्यपगि हो गया।
➢ कासमटक, लोक सशकायि और पेंशन मंत्रालय का प्रशािसनक िुधार और लोक सशकायि सवभाग (िीएआरपीजी)
भारि में नागररक चाटट र के सलए नोिल एजेंिी है ।।
Principles of Citizen Charter
Six principles of the Citizens Charter movement as originally framed, were:
•Quality - improving the quality of services
•Choice - for the users wherever possible
Quality
•Standards - specifying what to expect within a time frame
•Value - for the taxpayers’ money
•Accountability - of the service provider Participative
Choice
(individual as well as Organization)
•Transparency - in rules, procedures, schemes
and grievance redressal
•Participative- Consult and involve Principles

मूल रूप से बनाए गए नागरिक चार्ट ि आं दोलन के छह ससद्ां त थे: Transparency Standards
• गुणवत्ता - सेवाओं की गुणवत्ता में सुधाि किना
• पिंद - जहां भी संभव हो, उपयोगकताट ओं के सलए
• मानक - यह सनसदट ष्ट किना सक एक समय सीमा के भीति क्या अपेक्षा की जाए
• मूल्य - किदाताओं के पैसे के सलए
Accountability Value
• जवाबदे ही - सेवा प्रदाता (व्यक्तिगत औि साथ ही संगठन) की
• पारदसशटिा - सनयमों, प्रसियाओं, योजनाओं औि सिकायत सनवािण में
• िहभागी- पिामिट किें औि िासमल हों
Elements of Citizen Charter in India
According to DARPG guidelines Charters should have following elements:
✓ Vision and Mission Statement
✓ Details of business transacted by the organisation
✓ Details of clients
✓ Details of services provided to each client group
✓ Details of grievance redress mechanism and how to access it
✓ Expectations from the clients
िीएआरपीजी सदशासनदे शों के अनुिार चाटट िट में सनम्नसलखिि ित्व होने चासहए:
✓ सवजन और समशन स्टे टमेंट
✓ िंगठन द्वारा सकए गए व्यविाय का सववरण
✓ ग्राहकों का सववरण
✓ प्रत्येक ग्राहक िमूह को प्रदान की जाने वाली िेवाओं का सववरण
✓ सशकायि सनवारण िंत्र का सववरण और इिे कैिे एक्सेि करें
✓ ग्राहकों िे अपेक्षाएं
Second Administrative Reforms Commission

Recommendation for reforms in Citizen Charter in India.

i. One size does not fit all
ii. Citizen’s Charter should be prepared for each independent unit
under the overall umbrella of the organization’s charter
iii. Wide consultation which include civil society in the process
iv. Internal process and structure should be reformed to meet the
commitments given in the Charter.
v. Periodic evaluation of Citizen’s Charters
vi. Benchmark using end-user feedback
vii. Hold officers accountable for results
दूिरा प्रशािसनक िुधार आयोग

भारि में सिटीजन चाटट र में िुधार की सिफाररश।

i. एक िाइज िबके सलए स़िट नही ं होिा है
ii. िंगठन के चाटट र के िमग्र छत्र के नीचे प्रत्येक स्विंत्र इकाई के सलए नागररक चाटट र
िैयार सकया जाना चासहए
iii. व्यापक परामशट सजिमें प्रसिया में नागररक िमाज शासमल है
iv. चाटट र में दी गई प्रसिबद्धिाओं को पूरा करने के सलए आं िररक प्रसिया और िंरचना में
िुधार सकया जाना चासहए।
v. सिटीजन चाटट िट का आवसधक मूल्यांकन
vi. एं ि-यूज़र फीिबैक का उपयोग करके बेंचमाकट
vii. पररणामों के सलए असधकाररयों को जवाबदे ह ठहराएं
 Sevottam Model
Sevottam is a framework for achieving excellence in public service delivery and was proposed by
the 2nd Administrative Reforms Commission (ARC).
✓ Introduced by Department of Administrative Reforms & Public Grievances (DARPG) in 2006.
✓ Three component of Sevottam model :
❑ Citizen Charter –citizen input collection and setting the targets according to requirement.
❑ Grievance Redressal Mechanism – for satisfactory experience with complaints’ response from
the organisation.
❑ Excellence in Service Delivery – Managing and improving capabilities for service delivery.
िेवोत्तम िावटजसनक िेवा सविरण में उत्कृष्टिा प्राप्त करने के सलए एक ढांचा है और इिे सद्विीय प्रशािसनक
िुधार आयोग (एआरिी) द्वारा प्रस्तासवि सकया गया था।
✓ 2006 में प्रशािसनक िुधार और लोक सशकायि सवभाग (िीएआरपीजी) द्वारा पेश सकया गया।
✓ िेवोत्तम मॉिल के िीन घटक:
❑ सिटीजन चाटट र-नागररक इनपुट िंग्रह और आवश्यकिा के अनुिार लक्ष्य सनधाटररि करना।
❑ सशकायि सनवारण िंत्र - िंगठन िे सशकायिों की प्रसिसिया के िाथ िंिोर्जनक अनुभव के सलए।
❑ िेवा सविरण में उत्कृष्टिा - िेवा सविरण के सलए क्षमिाओं का प्रबंधन और िुधार।
Sevottam Model
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