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DFCCIL ग्राहक संबंध प्रबंधन स्टडी नोट भाग 2

सीआरएम की विशेषताएँ

एक सु-अभभकल्पित (अच्छे से डडज़ाइन डकये गए) CRM की विशेषताएं भनम्नभिल्ित हैं :

1. ग्राहक केंडित
ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) एक ग्राहक-केंडित विभशष्टता है इसमें शाभमि होते हैं
ग्राहक फीडबैक िर केंडित सेिा अनुडियता, ग्राहकों की जरूरतों के भिए एकैकी समाधान,
ग्राहकों के साथ सीधे ऑनिाइन संचार, और ग्राहक सेिा केंि जो ग्राहकों की
समस्याओं को हि करने में सहायता करते हैं ।
2. वबिी स्िचािन/स्िचािनीकरण
हर वबिी िेनदे न को वबिी डे टा भनगरानी द्वारा िंजीकृ त डकया जा सकता है , जैसे डक
ग्राहक का नाम, िरीदारी की जानकारी, इत्याडद। ऐसे िेनदे न को ररकॉडड करने के भिए,
व्यिसायों को ऑटोमेशन भसस्टम िागू करना चाडहए। यह सुविधा िुनः िरीदारी या
संभावित वबिी के भिए ग्राहक के िाते के िूिड वििरण की भनगरानी करने के साथ-साथ
वबिी को व्यिल्स्थत करने में मदद करती है । ग्राहकों का िता िगाने के भिए हे पििाइन
(साहयताथड संिकड नंबर) और संिकड केंि जोडे जा सकते हैं ।
3. प्रद्योभगकी का उियोग
कंिभनयां अिने ग्राहकों की जरूरतों के बारे में िूरी जानकारी रिने के भिए प्रौद्योभगकी का
उियोग करती हैं । आईसीटी का उियोग कंप्यूटर, ई-मेि भसस्टम, मोबाइि फोन ररकॉडड
और यहां तक डक िेिर नोट कार्डसड, आडद िर जानकारी संग्रहीत करने के भिए डकया
जाता है । जब सभी विभागों के सभी डे टा (उदाहरण के भिए, वबिी (सेि), ग्राहक सहायता,
संचार और मानि संसाधन) को एक ही स्थान (भसंगि िोकेशन) िर संग्रहीत डकया
जाता है , तो प्रबंधकों और कमडचाररयों के िास निीनतम जानकारी तक त्िररत िहुंच होती
है ।
4. अिसरों का प्रबंधन
यह सुविधा संगठन को अप्रत्याभशत रूि से उच्च मांग के प्रबंधन में मदद करती है और
एक मजबूत िूिाडनुमान मॉडि को िागू करती है जो वबिी के िूिड वििरण (सेि डहस्री)
और वबिी अनुमानों को एकीकृ त करती है ।

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सीआरएम (CRM) के कायड

CRM कंिनी के माकेडटं ग (वििणन) विभाग को कई प्रकार के कायड करने में सहायता करता है ।

• िीर्डस (संभावित ग्राहक) का प्रबंधन - यह िीड (संभावित ग्राहक) बनाने और बनाए

रिने की प्रडिया िर िागू होता है ।
• गभतविभधयों िर नज़र रिना - यह उिभोक्ता िय िैटनड, िरीदी गई मात्रा और दक
ु ान में
वबताए गए समय जैसे डे टा एकत्र करने से संबंभधत है ।
• ररिोडटिं ग और िूिाडनुमान का प्रबंधन - यह उन सूचना डे टा िर िागू होता है जो संसाभधत
होते हैं , जैसे डक िरीददार द्वारा दक
ु ान में वबताए गए कुि समय और उनके उत्िाद
िरीयता।
• िीडस ् का चयन एिं रूिांतरण - यह सृल्जत िीडस ् के मूपयांकन के भिए िागू होता है
ताडक यह भनधाडररत डकया डकन ग्राहकों के िाभप्रद होने की संभािना है ।
• अिसर प्रबंधन - यह उिभोक्ताओं से दीर्डकाभिक िाभ प्राप्त करने के भिए अभधकतम
अिसर के सृजन (भनमाडण) करने िर िागू होता है ।

सीआरएम (CRM) भनम्नभिल्ित तरीकों से िन टू िन (एकैकी) माकेडटं ग में भी मदद करता है :

• ग्राहकों की िहचान करना - सीआरएम िाभप्रद और अिाभप्रद ग्राहकों के बीच अंतर

करने में सहायता करता है ।
• उिभोक्ता की जरूरतों में अंतर करना - यह ग्राहकों की अिेक्षाओं में अंतर की िहचान
करने िर िागू होता है । ग्राहकों को उनकी िसंद (िरीयता) के आधार िर कंिनी द्वारा
अिग-अिग िगों में बांटा जाता है ।
• उत्िादों और सेिाओं को ग्राहकीकरण (रूभच के अनुसार तैयार करना) करना: यह उन
उत्िादों और सेिाओं िर िागू होता है जो विभशष्ट उिभोक्ताओं/ग्राहकों की जरूरतों को िूरा
करने के भिए बनाए जाते हैं ।
• सम्बन्धओं को सशक्त बनाना: यह व्यवक्तगत संिकड को बढािा दे कर कंिनी और उसके
ग्राहकों के बीच साझेदारी स्थावित करने की प्रडिया िर िागू होता है ।

सीआरएम (CRM) की आिश्यकता

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सीआरएम का अभत महत्ििूणड िक्ष्य उिाजडन को अभधकतम करना है , ल्जसे मुख्य रूि से
प्रभतद्वं डद्वयों से बेहतर ग्राहक सेिा प्रदान करके संिाडदत डकया जा सकता है । सीआरएम व्यािाररक
प्रभतष्ठानों को ग्राहकों के अनुरोधों, भशकायतों, रुभचयों और वबिी और वििणन (माकेडटं ग) रणनीभत
संिग्नता िर डे टा एकत्र करने और दे िने की सुविधा दे ता है ।

CRM की आिश्यकता भनम्न कारणों से होती है :

• संभावित ग्राहकों को िहचान करने, संिकड करने, आकवषडत करने और प्राप्त करने में
व्यािाररक प्रभतष्ठान की सहायता के भिए।
• उिभोक्ताओं की जरूरतों और इच्छाओं की गहरी समझ प्राप्त करने के भिए।
• सही उत्िाद और सेिा वितरण की िहचान करने एिं इसे ग्राहक की विभशष्ट
आिश्यकताओं के अनुकूि बनाने के भिए।
• डकसी ब्ांड के वबिी चि का प्रबंधन और अनुकूितम बनाने के भिए।
• ितडमान ग्राहक संतुवष्ट में िृवि हे तु राजस्ि, वितरण और समथडन को प्रोत्साडहत करने के
भिए।
• िॉस-सेभिंग और अि-सेभिंग की संभािनाओं को तिाश करने के भिए।

सीआरएम के िाभ एिं हाभन

िाभ

ग्राहक सेिा में सुधार अभभिृवि करना

सीआरएम व्यिस्था के के िाभ हैं ग्राहक संबंधों व्यवक्तगत बनाना करने की क्षमता। सीआरएम
ग्राहक प्रोफाइि प्रभतधाररत करता है है , जो हर ग्राहक को एक समुदाय के बजाय एक व्यवक्तत्ि
के रूि में दे िने की सुविधा दे ता है । इसके िररणामस्िरूि, डकसी भी कमडचारी को प्रत्येक ग्राहक
के अनोिे िरीयता और िेनदे न प्रोफाइि की अभधक समझ होगी। बेहतर ग्राहक सेिा
अनुडियाशीिता और समझ में सुधार करती है , ल्जसके िररणामस्िरूि ग्राहकों की संतुवष्ट में िृवि
होती है । यह संगठन को उसके द्वारा प्रस्तावित डकए गए उत्िादों िर ग्राहकों से भनयभमत इनिुट
(भनविवष्ट) प्राप्त करने में भी सहायता करता है ।

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ग्राहकों से राजस्ि प्राप्त करने में प्रोत्साहन करना

यडद उिभोक्ता डे टा भनयभमत आधार िर अिडे ट डकया जाता है तो कंिनी के उत्िाद और वििणन
(माकेडटं ग) योजना को बार-बार संशोभधत डकया जाएगा। ग्राहक-डहतैषी संगठन बदिती ग्राहक
मांगों को िूरा करने के भिए अिने उत्िादों और संिधडन को अनुकूभित करते हैं , ल्जसके
िररणामस्िरूि वबिी और राजस्ि में िृवि होती है ।

नए ग्राहकों का भनधाडरण (िता िगाना) करना

सीआरएम कायडकमड कंिनी या डकसी उद्यम के ितडमान ग्राहकों के िातों िर भनगरानी रिकर उस
उद्यम के भिए संभावित ग्राहकों की िहचान में सहायता करता है , कंिनी िैसे ग्राहकों के प्रकार
के भनधाडरण के भिए एक योजना को प्रभािी ढं ग से विकभसत कर सकती है जो वबिी को
अभधकतम कर सकते हैं ।

'अि सेि' और 'िॉस सेि'

िॉस-सेभिंग (उिभोक्ताओं को िूिड वबिी के आधार िर मुफ्त उत्िाद की िेशकश) और अि-

सेभिंग (ग्राहकों को उसी श्रेणी में प्रीभमयम उत्िादों की िेशकश), सीआरएम सॉफ्टिेयर के साथ
आसान बन गया है । यह उन्हें अिने ग्राहकों की अभधक समझ प्राप्त करने और उनकी िरीदारी
की िूिाडनुमान करने की सुविधा दे ता है ।

वबिी कमडचारी को शीघ्र वबिी समािन में सहायता करना

सीआरएम डकसी कंिनी को सही समय िर और उियोगी तरीके से उिभोक्ता की जरूरतों और

वििरणों का जिाब दे कर जपदी से वबिी को समािन करने में सक्षम बनाता है । सीआरएम
प्रणािी को कंिभनयों द्वारा सफितािूिक
ड िागू डकया जाना चाडहए।

ग्राहक विश्वास

ग्राहकों के विश्वास को अनिरत आधार िर उनकी मांगों का सम्मान और संतुष्ट करके अल्जडत जा
सकता है । जब फमड के उत्िाद और वििणन (माकेडटं ग) शैिी उिभोक्ता को आकवषडत करती है ,
तब ग्राहक इसके साथ एक अनुकूि जुडाि बनाता है ।

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सीआरएम सभी के भिए िाभप्रद है

यह सभी के भिए अनुकूि ल्स्थभत प्रदान करता है , जो इस प्रकार है :

• ग्राहक तब िाभाल्न्ित होता है जब िह अिनी िसंद का उत्िाद प्राप्त करता है ।

• िुदरा वििेता िाभाल्न्ित होता है क्योंडक उसके िास सामान बेचने का एक आसान समय
होता है ।
• िगातार वबिी के कारण भनमाडता को िाभ होता है

हाभन

वित्तीय भनिेश

डकसी ग्राहक के बारे में भनयभमत आधार िर जानकारी एकत्र करने के भिए, डकसी कंिनी को
सीआरएम प्रणािी और प्रौद्योभगडकयों के भनमाडण िर धन व्यय करना करना चाडहए। सीभमत
संसाधनों िािे छोटे व्यिसायों को अिने व्यिसाय में सीआरएम ढांचा को िागू करना मुल्श्कि हो
सकता है ।

निाचार

डकसी ग्राहक की आिश्यकताओं के बारे में जानकारी का संग्रह के भिए, साथ ही बदिती
जरूरतों के ररकॉडड के भिए, डडल्जटि सूचना प्रौद्योभगकी के उियोग की आिश्यकता होती है । डकसी
कंिनी के िास न केिि ियाडप्त संसाधन होने चाडहए बल्पक प्रौद्योभगडकयों को स्थावित करने और
भनगभतम करने के भिए आिश्यक विशेषज्ञता भी होनी चाडहए।

उत्िादन वििणन (माकेडटं ग) एिं सीआरएम दि (टीम) की सहभाभगता

सीआरएम का उियोग ग्राहक की जरूरतों को समझने के भिए डकया जाता है और इसके

िररणामस्िरूि, उत्िाद को उस अनरूि डडजाइन करने और बेचने के भिए डकया जाता है ।
उिभोक्ताओं की प्राथभमकताओं या िरीयता को समझने और उत्िाद को उभचत रूि से बेचने के
भिए, भनमाडता, आिूभतडकताड और अंभतम उिभोक्ता के साथ उनके व्यभत िमण के बीच सहभभगता
की आिश्यकता है ।

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यडद उनके बीच सहयोग की कमी हो, तो सीआरएम असफि हो जाएगा। अथाडत, संग्रह डकए गए
डे टा को भनमाडता के साथ साझा डकया जाना चाडहए। इस सामंजस्य या ित्रव्यिहार के
िररणामस्िरूि, भनमाडता को उत्िाद को निीनीकरण करना होगा। यडद संप्रेषण उभचत रूि से
नहीं हो या भनमाडता इस संप्रेषण का जिाब नहीं दे ता हो, तो सीआरएम अप्रभािी हो जाएगा।

सुसंगत प्रडिया

सीआरएम एक सतत प्रडिया है , यह एक बार का किायद नहीं है । फमों को भनयभमत रूि से

ग्राहकों की मांगों िर कडी नजर रिनी चाडहए। ग्राहकों से िगातार फीडबैक(प्रभतिुवष्ट) प्राप्त करने
के भिए, CRM प्रणािी हर समय उििब्ध होना चाडहए। इस तरह, प्रौद्योभगकी जैसे िेबसाइट, टोि-
फ्री कॉभिंग और ईमेि उियोगी हो सकती हैं ।

गित सीआरएम (CRM) उिकरण

र्डटया या बेकार उिकरण चयन के कारण CRM अभधक जडटि हो सकता है । िररणामस्िरूि,
व्यािाररक प्रभतष्ठानों को यह भनधाडररत करने के भिए समय से िहिे योजना बनानी चाडहए डक
उनके ग्राहक संबंधों की भनगरानी के भिए कौन-से संसाधन आिश्यक होंगे।

संबंध वििणन (माकेडटं ग) रणनीभत

सभी ग्राहकों को संिकड बनाए रिने करने के भिए प्रोत्साडहत करना

िहिा उिगमन प्रत्येक ग्राहक से संिाद करने के भिए सुदृढ उिभोक्ता साझेदारी स्थावित करना
है । प्रत्येक एकि उिभोक्ता संिकड की सराहना की जानी चाडहए। उिभोक्ताओं के और उनकी
जरूरतों को समझने से आिको यह िता िगाने में मदद भमिेगी डक िे क्या चाहते हैं और उन्हें
इसे कैसे वितररत डकया जाए।

उत्िादों और सेिाओं के बारे में अिने िादे और दािे को भनभाना

ग्राहकों का डदि जीतने के भिए कंिभनयों को अिने ग्राहकों से डकए गए िादों को िूरा करना
चाडहए। दस
ू री ओर, झूठे आरोिों से हर कीमत िर बचना चाडहए क्योंडक िे प्रभतष्ठा को जोल्िम में
डाि सकते हैं । डकए गए िादों को भनभाना होगा।

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िाभ और उत्िाद मूपय प्रदान करना जो ग्राहकों की आिश्यकताओं के अनुसार अनुकूभित डकए
गए हों

उिभोक्ता को मूपय प्रदान करना एक अच्छी ग्राहक साझेदारी विकभसत करने की डदशा में एक
और सकारात्मक कदम है । ग्राहक इस बात से अिगत हों डक इस व्यािाररक प्रभतष्ठान में
उच्चतम स्तर की सेिा प्राप्त होती है ।

ग्राहकों को मूपयिान और सम्माभनत व्यवक्त की तरह व्यिहार करना

िुदरा वििेता को अच्छी तरह से िता होना चाडहए डक िरीदार को ढू ं ढना और रिना डकतना
मुल्श्कि है । प्रत्येक उिभोक्ता अनूठी उम्मीद और िसंद के साथ विभशष्ट होता है । उसकी
प्राथभमकताएं (िरीयता) और िसंद अिग-अिग होती हैं । िुदरा वििेताओं को इस व्यवक्तगत
विभशष्टता को िहचाना जाना चाडहए, और प्रत्येक ग्राहक की जरूरतों को िूरा करने का प्रयास
करना चाडहए।

अिने ग्राहकों िर ध्यान दे ना

जब ग्राहकों की भशकायतों का सही और तुरंत भनिटान डकया जाता है , तो िे उस व्यािाररक

प्रभतष्ठान के भिए िरदान बन जाते हैं । जब उिभोक्ताओं के िास िूछताछ, भशकायत होती है , तो
इसके भिए िुदरा वििेता को मुक्त और उत्तरदायी होना चाडहए। वििेता को ग्राहकों को सुनने की
क्षमता उनसे संिकड के विकास में और उनके साथ दोस्ती करने में सहायता करे गी।

एक मजबूत ब्ांड छवि बनाना

ग्राहक को भीड में उत्िाद को िहचान िेने में सक्षम होना चाडहए, ऐसा एक अविस्मरणीय
टै गिाइन (प्रचार िाक्य) डडज़ाइन करके, एक अविस्मरणीय िोगो (प्रतीक भचह्न) और एक अिग
शैिी के माध्यम डकया जा सकता है । सबसे महत्ििूणड बात यह है डक एक बार एक विशेष
प्रभतबिता कर िी जाय, तो उसका िािन करना चाडहए।

अिने ग्राहकों को बहुमूपय सूचना प्रदान करना

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निीनतम प्रिृवत्त, कीमतों या िृवि के बारे में उिभोक्ताओं को अिगत कराने के भिए ईमेि,
िेबसाइट सामग्री, सोशि मीडडया और आउटरीच (िहुँच) के अन्य तरीकों का उियोग करना
चाडहए। ग्राहक कंिनी से आसानी से संिकड करने में सक्षम हों। ग्राहकों को कमोडडटी, उसकी
माकेडटं ग और डकसी भी बदिाि के बारे में सूभचत डकया जाना चाडहए।

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