सेवा ववपणन क्या है ?

ववशेषताएं और प्रकार
सेवा ववपणन

सेवा ववपणन को केवल एक ऐसी घटना के रूप में परिभावित ककया जाता है जजसमें ककसी
सेवा या अमूतत वस्तु को लक्षित दर्तकों के बीच प्रचारित औि ववपणन ककया जाता है । एक
नए प्रकाि की माकेटटिंग, सेवा माकेटटिंग दनु नया भि में किंपननयों को सेवाओिं को बढावा दे ने में
मदद किने में काफी प्रमुख हो गई है ।

सेवा ववपणन बाजाि में ककसी प्रकाि की सेवा को बढावा दे ने के तिीके को दर्ातता है । यद्यवप
सेवा ववपणन एक अनूठी अवधािणा है , यह वस्तुओिं (सेवाओिं) के अमूतत प्रनतननधधत्व की
मािंग किती है ।

उत्पाद ववपणन के ववपिीत जजसमें भौनतक रूप से दृश्यमान उत्पाद को ववभभन्न मीडिया पि
प्रचारित ककया जाता है , सेवा ववपणन ऐसी सेवा के प्रचाि की मािंग किता है जो भौनतक रूप
से उपलब्ध नहीिं है लेककन कफि भी ग्राहकों को बेची जाती है ।

इसके अलावा, सेवा ववपणन के लिए डिजिटि कैटिॉग का उपयोग ग्राहकों के भलए आसान
पहुिंच औि ववक्रेता के भलए बजट बचत जैसे कई फायदे ला सकता है , क्योंकक वप्रिंट लागत
आवश्यक नहीिं होगी।

गनतववधधयााँ, लाभ, या सुववधाएाँ, सेवाएाँ केवल उन ग्राहकों के भलए एक वस्तु के रूप में
ववस्तारित की जाती हैं जो ववभभन्न प्रकाि की सेवाओिं में से चुनते हैं। सेवा ववपणन का एक
उदाहिण हो सकता है - जब कोई परिवाि ककसी िे स्तिािं में आता है , तो वे िे स्तिािं में िहते हुए
सेवाओिं (भोजन) का लाभ उठाते हैं।
"िचनात्मक होने औि अपनी माकेटटिंग के साथ प्रयोग किने से न ििें ।" -माइक
वोल्पे

बदले में, वे उन सेवाओिं के भलए भुगतान किते हैं जजनका उन्होंने लाभ उठाया है औि र्ायद
एक अमूतत वस्तु का उपभोग किते हैं। परिवहन से लेकि भर्िा तक, दनु नया हाल के टदनों में
ऐसी सेवाओिं से नघिी हुई है जो ककसी न ककसी तिह से आम जनता की सेवा किती हैं।

वैजश्वक िेत्र अिंततः एक सेवा केंद्र के रूप में उभिा है , जो दनु नया भि में मौजूद ग्राहकों को कई
सेवाएाँ प्रदान किता है ।

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सेवा ववपणन की ववशेषताएं

सेवा ववपणन, ववपणन की अवधािणा की तुलना में तुलनात्मक रूप से एक नई अवधािणा

है । जबकक आप वपछले खिंि में एक सिंक्षिप्त परिचय से गुजि चुके हैं, वविय की बेहति समझ
बनाने में आपकी सहायता के भलए सेवा ववपणन की कुछ ववर्ेिताएिं यहािं दी गई हैं।

अमत
ू त प्रदशतन

सेवा ववपणन ककसी भी अन्य चीज से अधधक अमत

ू त प्रदर्तन पि ध्यान केंटद्रत किता है । एक
सेवा एक उत्पाद के बजाय एक प्रदर्तन है जजसका उपभोग ककया जा सकता है ।

इसके अलावा, यह एक अमत

ू त वस्तु है जजसका जनता स्वयिं लाभ उठाती है । अदृश्य औि
अमत
ू त, सेवाएाँ एक उत्पाद से बबल्कुल अलग हैं। इसके भलए एक अलग तिह की माकेटटिंग
िणनीनतयों की आवश्यकता होती है जो प्रदर्तन के लें स के माध्यम से एक अनदे खी सेवा को
बढावा दे ती है , ववपणक इसे अच्छी तिह से किते हैं।
इस प्रकाि, सेवा ववपणन एक अमत
ू त प्रदर्तन के प्रनतननधधत्व से अधधक कुछ नहीिं है जजसका
लाभ आम जनता अपने दै ननक जीवन में उठाती है ।

उदाहिण के भलए, होटल उद्योग के पास बेचने के भलए कोई उत्पाद नहीिं बजल्क सेवाएाँ हैं।
इसभलए, उद्योग जनता तक पहुिंचने के भलए ववभभन्न ववज्ञापन माध्यमों से एक अमत
ू त सेवा
को बढावा दे ता है औि ननष्पाटदत किता है ।

कोई स्वालमत्व शालमि नह ं है

उत्पाद ववपणन के ववपिीत, जजसमें दर्तकों को उत्पाद स्वाभमत्व के अधीन ककया जाता है ,
सेवा ववपणन ऐसे वादों को प्रनतबबिंबबत नहीिं किता है । ऐसा इसभलए है क्योंकक ककसी सेवा का
उपभोग ककया जा सकता है , स्वाभमत्व नहीिं।

उदाहिण के भलए, कोई उत्पाद ववपणन के मामले में अपने पास मौजूद पेंभसल की तुलना में
ककसी िे स्तिािं में भोजन किने के अनुभव का उपभोग कि सकता है । यह ववर्ेिता ववर्ेि रूप
से ग्राहकों को आकवितत किने के भलए सेवा ववपणन अधधकारियों द्वािा की जाने वाली कडी
मेहनत की मात्रा को उजागि किती है ।

“ग्राहक के साथ वैसा ही व्यवहाि किें जैसा आप अपने साथ चाहते थे। अवधध!!!" -
ब्रैि श्वेइग

नाशवान उत्पाद
लिंबे समय तक चलने वाले उत्पादों के ववपिीत, ककसी सेवा के बहुत ही कम समय में नष्ट
होने की सिंभावना होती है , जजससे उसे खिाब होने वाला उत्पाद कहा जाता है । ऐसा इसभलए है
क्योंकक जब तक ग्राहक कायतक्रम स्थल पि मौजद
ू िहता है , सेवा उतने समय तक चलती है ।

उसके बाद, यह बस एक ऐसी स्मनृ त बन जाती है जजसके बािे में कोई केवल सोच सकता है !
चिंकू क कोई सेवा आसानी से खिाब होने वाला उत्पाद है , इसभलए दर्तकों में से कई लोग
आसानी से आश्वस्त नहीिं होते हैं। कफि भी, सेवा ववपणन खिाब होने वाले उत्पादों को पेर्
किता है औि लक्षित दर्तकों को आकवितत किने के भलए ककसी तिह से उन्हें बढावा दे ता है ।

उपभोग की िागत

मोटे तौि पि मानकीकृत उत्पादों की लागत के ववपिीत, ककसी सेवा की खपत की लागत
बबल्कुल भी मानकीकृत नहीिं है । इसे हम एक उदाहिण की मदद से समझ सकते हैं.

एक 1-भसतािा िे स्तिािं सस्ती गुणवत्ता के साथ कम कीमत पि अपनी सेवाएिं प्रदान किने की
सिंभावना िखता है । हालााँकक, एक ही समय में एक 5-भसतािा िे स्तिािं परिष्कृत गुणवत्ता औि
बेहति अनुभव के साथ समान सेवाएिं प्रदान किे गा। सेवाओिं के बीच अिंति ववववध औि
ववर्ाल हो सकता है ।

र्ायद सेवा ववपणन में उपभोग की कोई मानकीकृत लागत नहीिं है । यही कािण है कक
सेवाओिं को लागत के सिंदभत में मानकीकृत नहीिं ककया जाता है । ककसी सेवा को बढावा दे ने के
भलए सेवा ववपणन में उपभोग की लागत एक प्रमुख आकितण बन जाती है ।

अववभाज्य रूप से टदिचस्प

ककसी सेवा को बढावा दे ने का एक तिीका आपके ब्रािंि को बढावा दे ने का एक तिीका है ।
इसका मतलब यह है कक एक सेवा अववभाज्य रूप से टदलचस्प है जजसे ननमातता से अलग
नहीिं ककया जा सकता है । कफि भी यह लक्षित दर्तकों को एक ववभर्ष्ट सेवा का लाभ उठाने
औि उसका पूिा आनिंद लेने के भलए कहता है ।

ककसी उत्पाद की तल
ु ना में जो ग्राहक के स्वाभमत्व में हो सकता है , एक सेवा एक अववभाज्य
इकाई है जो दर्तकों के उपभोग के भलए काफी टदलचस्प होनी चाटहए। उदाहिण के भलए,
ब्यट
ू ी सैलन
ू की सेवा उसके उत्पादकों से अववभाज्य है ।

चाँकू क आप आयोजन स्थल पि जाते हैं औि सैलन

ू में ही सेवाओिं का लाभ उठाते हैं, भौनतक
दृजष्ट से आप सैलन
ू से कुछ भी नहीिं ले जाते हैं। इस प्रकाि, सेवा अववभाज्य है . कफि भी यह
सेवा आपको रुधचकि लगती है क्योंकक यह एक ऐसी वस्तु है जो आपको बेहति जीवनर्ैली
की ओि ले जाती है । इसभलए, सेवा ववपणन एक सेवा को एक अववभाज्य रूप से टदलचस्प
वस्तु के रूप में पेर् किता है ।

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सेवा ववपणन के प्रकार

आगे बढते हुए, ककसी को उन माकेटटिंग िणनीनतयों के बािे में जानना चाटहए जजन पि सेवा
िेत्र अपनी सेवाओिं को बढावा दे ते समय ध्यान केंटद्रत किता है । कफि भी इसे सीखने से
पहले, व्यजक्त को सेवा ववपणन के प्रकािों को सीखना चाटहए ताकक अवधािणा की बेहति
समझ प्राप्त हो सके।
बाह्य सेवा ववपणन

सेवा ववपणन के वगीकिण के तहत पहला प्रकाि- बाहिी सेवा ववपणन बाहिी वाताविण में
सेवाओिं के प्रचाि को सिंदभभतत किता है जहािं किंपनी ग्राहकों को अपनी सेवाओिं को बढावा दे ती
है ।

यह प्रकाि ववभभन्न पाििं परिक तकनीकों जैसे मूल्य ननधातिण, उत्पाद औि खिीदािों के
माध्यम से सेवाओिं के प्रचाि की भसफारिर् किता है ।

बाहिी सेवा ववपणन बाहिी वाताविण (किंपनी-ग्राहक) में सेवाओिं के प्रचाि पि केंटद्रत है ताकक
सेवाओिं का लाभ उठाया जा सके औि अच्छी तिह से उपभोग ककया जा सके।

सेवा ववपणन लमश्रण

चूिंकक बाहिी सेवा ववपणन प्रचाि की पाििं परिक तकनीकों का दावा किता है , यहािं सेवा
ववपणन भमश्रण के कुछ तत्व टदए गए हैं।

ववपणन भमश्रण उन घटकों के सिंयोजन को सिंदभभतत किता है जजन्हें ककसी उत्पाद/सेवा के

ववपणन के दौिान र्ाभमल ककया जाना चाटहए।

1. वस्तु- वस्तु या सेवा को अच्छी तिह औि ववस्ताि से प्रस्तुत ककया जाना चाटहए।
स्पष्ट रूप से ववज्ञावपत ककए जा सकने वाले उत्पाद के ववपिीत, कोई सेवा प्रचाि के
भलए अधधक अननटदतष्ट हो जाती है ।

कफि भी लक्षित दर्तकों का ध्यान खीिंचने के भलए समग्र रूप से वस्तु को ववभभन्न मीडिया में
ववज्ञावपत ककया जाता है ।
उदाहिण के भलए, ककसी बैंक के भलए सेवा ववपणन ववज्ञापन का मतलब यह नहीिं है कक
लक्षित दर्तकों को बैंक खिीदना होगा।

बजल्क इसका सीधा मतलब यह है कक बैंककिं ग सेवा वह है जजसे खिीदने के भलए दर्तक
उत्तिदायी हैं। इस मामले में, बैंककिं ग सेवा को लक्षित दर्तकों के भलए एक वस्तु या सवु वधा के
रूप में प्रचारित ककया जाना चाटहए।

2. िागत- जैसा कक हम पहले ही पढ चुके हैं, सेवा ववपणन में लागत मानकीकृत नहीिं है ।
इस वस्तु की लागत सेवा से सेवा में भभन्न होती है औि इसभलए, ग्राहकों के भलए
चन
ु ने के भलए लागत की कोई मानक सीमा नहीिं होती है ।

उदाहिण के भलए, एक िे स्तिािं 500 रुपये या 5000 रुपये का भोजन अनभ

ु व भी प्रदान कि
सकता है । ऐसा इसभलए है क्योंकक सेवाओिं में भोजन, बाि, स्थान इत्याटद जैसी कई प्रकाि
की सवु वधाएिं र्ाभमल हैं।

इस प्रकाि, व्यजक्त जजस प्रकाि के अनभ

ु व का लाभ उठाता है , उसके आधाि पि लागत
भभन्न-भभन्न हो सकती है , कफि भी ववपणन भमश्रण का एक अननवायत घटक हो सकती है ।

3. ग्राहक- सेवा ववपणन भमश्रण का तीसिा घटक, ग्राहक वास्तव में सवोच्च घटक है ।

जबकक लागत औि वस्तु सेवा औि उसके ववविण को उजागि किती है , ग्राहक की अवधािणा
क्रेता या क्रेता का प्रनतननधधत्व किती है जो अिंततः उत्पाद का लाभ उठाने वाला है ।

इसका मतलब यह है कक ककसी सेवा का ववपणन किते समय, ककसी को आकितक लेककन
पयातप्त तिीके से लक्षित दर्तकों तक पहुिंचने के बािे में बहुत सावधान िहना होगा।

चिंकू क ग्राहक प्राप्तकतात के अिंत में है , इसभलए ग्राहक औि उसकी जरूितों औि मािंगों के साथ
सही तालमेल बबठाने के भलए ककसी सेवा की ववर्ेिताओिं औि ववभर्ष्टताओिं के बािे में बहुत
सावधान िहना होगा।
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आंतररक सेवा ववपणन

दस
ू िे प्रकाि की सेवा ववपणन, आिंतरिक सेवा ववपणन किंपनी (किंपनी-कमतचािी) के भीति एक
सेवा के प्रचाि पि केंटद्रत है ।

इसका मतलब यह है कक सेवा का प्रचाि आिंतरिक रूप से होता है ताकक कमतचारियों को ककसी
सेवा के टठकाने को समझा जा सके औि जानकािी को बेहति तिीके से प्रचारित किने में
मदद भमल सके।

आिंतरिक सेवा ववपणन ग्राहकों से अधधक कमतचारियों पि ध्यान केंटद्रत किता है क्योंकक
कमतचािी ववपणन श्रिंख
ृ ला का एक अभभन्न अिंग हैं।

यह अत्यधधक महत्वपूणत है कक ककसी किंपनी के कमतचािी ककसी सेवा से अच्छी तिह वाककफ
हों ताकक वे इस बात को आगे फैलाने में सिम हों औि किंपनी को व्यापक पैमाने पि अपनी
सेवाओिं को बढावा दे ने में मदद किें ।

इंटरै जक्टव सेवा ववपणन

जबकक सेवा ववपणन में मुख्य रूप से ग्राहकों के भलए अपनी सेवा को बढावा दे ने वाली किंपनी
र्ाभमल होती है , जब इस प्रकाि के ववपणन की बात आती है तो सेवा के अलावा भी बहुत कुछ
होता है ।
चिंकू क कोई उत्पाद इस ववपणन श्रिंख
ृ ला से अनप
ु जस्थत है , इसभलए इसके बजाय एक सेवा को
बढावा टदया जाता है । सेवा प्रदान किने के भलए किंपनी के अधधकारियों को ग्राहकों के प्रनत
ववनम्र औि दयालु होना आवश्यक है ।

र्ायद तकनीकी सेवा भी एक बहुत ही महत्वपण

ू त घटक है जजसके भलए तीसिे प्रकाि की सेवा
ववपणन- इिंटिै जक्टव सेवा ववपणन की आवश्यकता होती है । इसमें, सेवा का प्रचाि
कमतचारियों औि ग्राहकों (कमतचािी-ग्राहकों) के बीच होता है ।

जैसा कक नाम से ही पता चलता है , सेवा ववपणन में इिंटिै जक्टव माकेटटिंग में कमतचािी अपनी
किंपनी की सेवाओिं को बढावा दे ने के भलए ग्राहकों के साथ बातचीत किते हैं।

उदाहिण के भलए, होटल श्रिंख

ृ ला ताज होटल्स लक्षित दर्तकों तक अपनी सेवाओिं को बढावा
दे ने का इिादा िखती है । यहािं अपने लक्ष्य को प्राप्त किने के भलए सेवा ववपणन के प्रकािों का
एक सिंक्षिप्त प्रनतननधधत्व र्ाभमल ककया जाएगा।

• किंपनी सबसे पहले ऐसे ववज्ञापन बनाएगी जो उन सेवाओिं को उजागि किें गे जो होटल
श्रिंख
ृ ला अपने ग्राहकों (एक्सटनतल सववतस माकेटटिंग) को प्रदान किती है ।
• इसके बाद, किंपनी अपने कमतचारियों को उसके द्वािा प्रदान की जाने वाली सेवाओिं से
अच्छी तिह परिधचत किाने के भलए आिंतरिक रूप से अपनी सेवाओिं को बढावा दे गी
ताकक वे सेवा ववपणन (आिंतरिक सेवा ववपणन) को बढावा दे ने औि उसमें भाग लेने
में सकक्रय हो सकें।
• अिंत में, किंपनी के कमतचािी ग्राहकों के साथ तब बातचीत किें गे जब वे वास्तव में सेवा
का लाभ उठाएिंगे।
• इसमें ववभभन्न प्रकाि की प्रर्ासननक औि गण
ु ात्मक सेवाओिं (इिंटिएजक्टव सववतस
माकेटटिंग) के माध्यम से ग्राहकों को सेवा दे ने वाले कमतचािी र्ाभमल होंगे।

इस तिह, किंपनी अपना सेवा ववपणन कायत पिू ा किे गी।

तनष्कषत

सिंिेप में कहें तो, सेवा ववपणन एक अवधािणा है जजसमें एक किंपनी अपनी ऐसी सेवाओिं को
बढावा दे ती है जो प्रकृनत में अमत
ू त, अववभाज्य कफि भी नार्वान हैं। कई पहलों के माध्यम से,
उभिते वैजश्वक सेवा िेत्र के आलोक में सेवा ववपणन ककया जाता है ।

यह भी पढ़ें | माकेटटंग एनालिटटक्स

इसके अलावा, सेवा ववपणन उत्पाद ववपणन से बहुत अलग है औि इसमें ध्यान में िखने
योग्य कई ववर्ेिताएिं र्ाभमल हैं। सेवा ववपणन का महत्व हाल के टदनों में काफी बढ गया है
क्योंकक भर्िा, बैंककिं ग, आनतथ्य आटद जैसी अधधक से अधधक सेवाएाँ लोकवप्रय वस्तओ
ु िं के
रूप में उभि िही हैं।

सेवा ववपणन का महत्व

ववपणक ववभभन्न प्रकाि की सिंस्थाओिं जैसे वस्तुओिं, सेवाओिं, घटनाओिं, व्यजक्तयों आटद का ववपणन
किते हैं। सेवाओिं के ववपणन को सेवा ववपणन के रूप में जाना जाता है। सेवाएाँ मूलतः अमूतत हैं औि
इनका परिणाम ककसी भी चीज का स्वाभमत्व नहीिं होता।

इसका उत्पादन ककसी भौनतक उत्पाद से बिंधा भी हो सकता है औि नहीिं भी।

सेवा ववपणन उत्कृष्टता के भलए तीन व्यापक स्तिों में उत्कृष्टता की आवश्यकता होती है: बाहिी,
आिंतरिक औि इिंटिै जक्टव माकेटटिंग। बाहिी ववपणन में उपभोक्ताओिं के भलए सेवाओिं का मल्
ू य ननधातिण,
ववतिण औि प्रचाि र्ाभमल है। आिंतरिक ववपणन में ग्राहकों को अच्छी सेवा देने के भलए कमतचारियों को
प्रभर्िण दे ना औि प्रेरित किना र्ाभमल है। इिंटिै जक्टव माकेटटिंग ग्राहकों की सेवा किने में कमतचारियों के
कौर्ल का वणतन किती है।
औि पढें

• सेवा पररवततनशीिता
• सेवा अववभाज्यता
• सेवा नाशवानता
• सववतस लमक्स (7Ps)
• सेवा िागत

सेवा ववपणन में कािक

सेवाओिं के भलए ववपणन को परिभावित किने वाले प्रमुख कािक हैं:

1. अमूतत
सेवाएाँ भौनतक उत्पादों के ववपिीत गैि-भौनतक हैं जजन्हें छुआ, महसस
ू ककया जा सकता है, दे खा जा
सकता है। यह सेवाओिं को उत्पादों से अलग बनाता है औि इसभलए ववपणन दृजष्टकोण भी अलग होगा।

2. कोई स्वाभमत्व नहीिं

सेवाओिं का स्वाभमत्व नहीिं ककया जा सकता बजल्क केवल अनभ
ु व ककया जा सकता है। यह एक समग्र
अवधािणा है जो ग्राहक अनुभव से सिंबिंधधत है।

योजना, बबल, चालान आटद जैसे साक्ष्य के रूप में सेवा में स्वाभमत्व है लेककन आप इसे उत्पाद की तिह
स्वाभमत्व में नहीिं िख सकते हैं।
3. अववभाज्यता
सेवा ववपणन सत्य के िण की अवधािणा से प्रेरित होता है, अथातत सेवाएाँ एक ही िण में बनाई औि
उपयोग की जाती हैं।

उन्हें ककसी इन्वेंट्री में उत्पादों की तिह सिंग्रहीत नहीिं ककया जा सकता है, उनका उत्पादन औि उपभोग
एक ही समय में ककया जाता है।

4. परिवततनर्ीलता
मानकीकृत उत्पादों के ववपिीत, समान लोगों, प्रकक्रयाओिं, कायत के प्रकाि आटद के बावजद
ू सेवाओिं की
प्रकृनत भभन्न-भभन्न होती है। उपयोग की गई बबल्कुल एक ही सेवा के भलए अलग-अलग ग्राहक अलग-
अलग अनुभव प्राप्त कि सकते हैं।

उदाहिण के भलए एक टे लीकॉम ग्राहक को एक ही प्लान के भलए अलग अनुभव भमल सकता है।

5. नार्वान होना
सिंग्रहीत ककए जा सकने वाले उत्पादों के ववपिीत, सेवाओिं का उपभोग उसी िण ककया जाता है। लेककन
इसे दे खने का एक औि तिीका भी है. आजकल कई सेवाओिं या योजनाओिं की समाजप्त नतधथ होती है। वे
उत्पादों में सवोत्तम नतधथयों के समान नहीिं हैं लेककन सेवा की वैधता के मामले में ये नतधथयािं अधधक हैं।

उदाहिण के भलए खिीद के 2 साल बाद मफ्

ु त वाििंटी सेवा।

6. लोगों की भागीदािी
सेवा ववपणन उन लोगों द्वािा सिंचाभलत होता है जो ग्राहकों की आवश्यकताओिं को लाभ औि समाधान
प्रदान किते हैं। आजकल बहुत सािे स्वचाभलत सेवा समाधान सामने आ िहे हैं लेककन सेवा ववपणन में
लोग सबसे महत्वपूणत भूभमका ननभाते हैं।

सेवा ववपणन योजना में 7पी का ध्यान िखना र्ाभमल है। मल्
ू य, स्थान, प्रचाि, उत्पाद, लोग, प्रकक्रया
औि भौनतक साक्ष्य।

सेवा ववपणन के प्रकाि

सेवा ववपणन मोटे तौि पि 3 प्रकाि के होते हैं:

1. बी2सी
यह किंपननयों द्वािा अपने अिंनतम ग्राहकों को प्रदान की जाने वाली मुख्य ग्राहक सेवा है। ये दिू सिंचाि,
आनतथ्य, ववत्तीय सेवाएाँ, प्रदाताओिं द्वािा प्रदान की जाने वाली मिम्मत हो सकती हैं। किंपनी का मख्
ु य
फोकस सववतस बेचना हो सकता है। उदाहिण के भलए वोिाफोन उपभोक्ताओिं को दिू सिंचाि सेवाएिं प्रदान
किता है औि इसे अपनी मख्
ु य पेर्कर् के रूप में ववपणन किता है।

2. बी2बी
कई किंपननयााँ उद्यमों औि सिंगठनों को सेवाएाँ प्रदान किती हैं। ये नेटवकत , ववत्त, यात्रा, प्रौद्योधगकी
सेवाएाँ आटद हो सकते हैं। इसका उद्देश्य ककसी सिंगठन को उनकी सेवा के उपयोग के माध्यम से
व्यावसानयक मल्
ू य टदखाना है। यह b2b सेवा ववपणन का मुख्य भाग है।

उदाहिण के भलए, कई प्रौद्योधगकी सेवा किंपननयााँ अपने सिंदभत औि केस अध्ययन प्रदभर्तत किती हैं
जहााँ उन्होंने लक्ष्य ग्राहक के समान सिंगठनों के भलए मल्
ू य प्राप्त ककया है। मूल्य लागत बचत, िाजस्व
वद्
ृ धध के सिंदभत में हो सकता है।

3. खिीद के बाद की सेवा

यह श्रेणी यटद सेवा ववपणन मख्
ु य उत्पाद (या कुछ मामलों में सेवा) के अलावा किंपननयों द्वािा दी जाने
वाली ऐि-ऑन औि पिू क सेवाओिं पि केंटद्रत है। ये वाििंटी सेवाएाँ, ग्राहक सहायता, सेवा अनिु ोध
समाधान, हे ल्पिेस्क, मिम्मत आटद हो सकते हैं। जब ग्राहक मुख्य पेर्कर् खिीदते हैं तो ये सेवाएाँ
ग्राहकों के भलए ववभेदक कािक हो सकती हैं। उदाहिण के भलए जब कोई व्यजक्त फोन खिीदता है लेककन
उसे 2 साल की मुफ्त वाििंटी सेवा औि सहायता भमलती है। यह एक ववभेदक बन सकता है औि फोन
ननमातता द्वािा की जाने वाली सेवा ववपणन का टहस्सा बन सकता है।

सेवा ववपणन के उदाहिण

ककसी भी सेवा िेत्र जैसे िेस्तिािं, बैंक, एयिलाइिंस आटद का ववपणन सेवा ववपणन के अिंतगतत आएगा।

1. प्रत्येक बैंक ननवेर्कों को अपने ननवेर् पि सूधचत ननणतय लेने के भलए सर्क्त बनाने के भलए अपने
स्टोिों में प्रभर्िण कायतक्रम आयोजजत किता है। यह सेवा ववपणन का एक टहस्सा है जजसमें लोग औि
प्रकक्रया र्ाभमल हैं। बैंक खाता खोलने, ऋण दे ने, लॉकि प्रदान किने आटद की सेवाएाँ प्रदान किते हैं। ये
सभी अमत
ू त सेवाएाँ हैं।

2. ईकॉमसत किंपननयािं औि फूि डिलीविी ऐप भी सेवा ववपणन किंपननयों के उदाहिण हैं। उनका प्लेटफॉमत
एक सेवा प्रदान किता है औि खिीदािों औि ववक्रेताओिं को जोडता है।

इसभलए, यह इसके अवलोकन के साथ सेवा ववपणन की परिभािा को समाप्त किता है।
इस लेख पि बबजनेस कॉन्सेप्ट टीम द्वािा र्ोध औि लेखन ककया गया है । इसकी समीिा औि
प्रकार्न एमबीए स्कूल टीम द्वािा ककया गया है। एमबीए स्कूल की सामग्री केवल र्ैक्षिक औि
र्ैिणणक उद्दे श्य के भलए बनाई गई है।

अधधक समान र्ब्दों की परिभािा औि अथत ब्राउज किें । प्रबिंधन र्ब्दकोर् में 5 श्रेणणयों से 1800 से
अधधक व्यावसानयक अवधािणाएाँ र्ाभमल हैं।जािी िखें पढ िहे हैं:

सेवा ववपणन विश्रण

परिभाषा : सेवा ववपणन विश्रण आवश्यक आंतरिक तत्व है विसके आधाि पि ववपणन सेवाओ ं के विए िणनीवत
ववकवसत की िाएगी । यह एक उपकरण है विसका उपयोग सेवाओ ं को लवित बािार िें स्थावपत करने और स्थावपत करने के
वलए वकया िाता है। साथ ही, यह सेवाओ ं की अनूठी ववशेषताओ ं को सप्रं ेवषत करने िें भी िदद करता है।

इसके अलावा, सेवा ववपणन विश्रण एक सव्ु यवस्थित और समकास्िक प्रयास है । ववक्रेता अपने व्यावसावयक लक्ष्यों को प्राप्त
करने के वलए ये प्रयास शुरू करता है।

इसका उपयोग ग्राहकों की ववविष्ट आवश्यकताओ ं को पिू ा किने के विए वकया िाता है। चूँवू क सेवाएूँ ग्राहक की
िीवनशैली को िहत्वपणू ण रूप से प्रभाववत करती हैं।
सेवा ववपणन विश्रण को ' ववस्तारित ववपणन विश्रण ' भी कहा िाता है। ववपणन विश्रण के पारंपररक 4पी िें तीन अवतररक्त
तत्व िोडे गए हैं। विससे यह 7Ps िॉडल बन गया।

सेवा ववपणन में उत्पाद स्वपणन की तुिना में स्िन्न स्वशेषताएं होती हैं। इस प्रकार, इसे अपने स्वपणन के स्िए एक स्विेस्दत
मॉडि की आवश्यकता है।

पािंपरिक ववपणन विश्रण की अपयााप्तता के कािण:

• 4पी का ववकास वववनिाणण इकाइयों की िरूरतों पर आधाररत था। इसवलए, यह भौवतक वस्तुओ ं के ववपणन के वलए
अवधक उपयुक्त है।
• िौिूदा ववपणन विश्रण तत्व सेवा ववपणक की आवश्यकताओ ं को परू ा नहीं कर सके ।
• ववपणक को एक अलग िॉडल ववकवसत करना पडा क्योंवक सेवाएूँ भौवतक उत्पादों से वभन्न होती हैं।
सािग्री: सेवा ववपणन विश्रण
4. सेवा ववपणन विश्रण के 7पी
• उत्पाद
• कीित
• िगह
• पदोन्नवत
• भौवतक सबूत
• प्रविया
• िोग
5. सेवा ववपणन विश्रण के 12पी
6. सेवा ववपणन विश्रण का उदाहिण
7. वनष्कषा
सेवा ववपणन विश्रण के 7पी
सेवा उद्योग के ववकास को ध्यान िें रखते हुए। सेवा ववपणन व्यवसावययों ने पारंपररक 4पी के अिावा सेवा स्वपणन के स्िए
स्वथताररत पीएस स्वकस्सत स्कया है।

इसके अलावा, सेवाओ ं के िािले िें िाके व गं रणनीवतयों और विश्रण के वनवहताथण वभन्न-वभन्न होते हैं। सववणस िाके व ंग विक्स से
संबंवधत 7पी पर नीचे ववस्तार से चचाण की गई है।

उत्पाद
यहां उत्पाद अिूतण है. यह एक सेवा या सुववधा के रूप िें पेश वकया िाता है। इस प्रकार, सेवाओ ं की वविेषताएं सेवा
ववपणक के विए प्रिुख पेिकि हैं।
सेवाओ ं का उपिोग उत्पादन के समय ही स्कया जाता है । साथ ही, उत्पाद ववतररत करते सिय अनुकूलन की भी गुंिाइश है।
लेवकन, वकसी को उत्पाद िानकों के साथ सिझौता नहीं किना चावहए।

उत्पाद या सेवा को उपयोगकताण की आवश्यकताओ ं के अनसु ार ववकवसत वकया िाना चावहए।

ववपणक लवित दशणकों की अनूठी और असंतष्टु िरूरतों की पहचान कर सकते हैं। वे सेवा की पेशकश को वडजाइन करते सिय
इन सवु वधाओ ं को शाविल कर सकते हैं।

इसके अलावा, उत्पाद के पांच स्तर सेवाओ ं पर भी लागू होते हैं। इसे नीचे एक उदाहरण की सहायता से सिझाया गया है।

8. िुख्य सेवा : बीिार होने पर डॉक् र िरीिों को उपचार प्रदान करते हैं।
9. बुवनयादी सेवा : डॉक् र िांच के वलए बुवनयादी उपकरणों का उपयोग करते हैं।
10. अपेवित सेवा : िब िरीि डॉक् र के वक्लवनक िें िाते हैं तो उन्हें प्रतीिा िेत्र की आवश्यकता होती है।
11. सवं वधात सेवा : िरीिों को शरू
ु से अतं तक अस्पताल के किणचाररयों द्वारा सहायता प्रदान की िाती है।
अस्पताल के वेव गं एररया िें साफ-सफाई और ेलीवविन।
12. संभाववत सेवा : अद्यतन वचवकत्सा उपकरणों के साथ सुपर स्पेशवल ी अस्पताल। और डॉक् र नवीनति
तकनीकों का उपयोग करके अपने िरीिों का इलाि करते हैं।
सेवा से संबंवधत प्रिुख उत्पाद वनणाय हैं:

• सेवा की गुणवत्ता
• सेवा की सीिा
• सेवा का स्तर
• सेवा ब्ांवडंग
• उत्पाद वववरण, आवद।
कीित
सेवा की िाके व गं रणनीवत तैयार करते सिय यह एक और िहत्वपणू ण वनणणय है। यह दी गई सेवा का िल्ू य है.

भौवतक उत्पाद की तुलना िें सेवा िूल्य वनधाणरण एक कवठन कायण है। इसकी िागत का अनुमान ग्राहक की गणु वत्ता की धारणा
और सिं ग्न मल्ू य पर स्निभर करता है ।

सेवा ववपणक को प्रवतस्पवधणयों द्वारा पेश वकए गए सिान उत्पादों का ववश्लेषण करना चावहए। इसके बाद, प्रवतस्पधी िूल्य वनधाणरण
पर ववचार करते हुए अलग-अलग िल्ू य वनधाणरण के साथ सेवाओ ं की वववभन्न श्रेणी को वडजाइन करें ।

प्रिुख सेवा िूल्य वनधाािण वनणायों िें िाविि हो सकते हैं:

• िूल्य वनधाणरण स्तर

• छू है
• वनयि और शतें
 • श्रेय
• नए उत्पाद का िूल्य वनधाणरण
िगह
सेवाओ ं के संबंध िें स्थान सेवा ववतिण का स्थान है । ववपणक को सेवा की पहुंच और प्रदाता के बारे िें वनणणय लेना होगा।

िौस्तक उत्पादों की तरह, सेवाओ ं को िी स्वतरण चैनिों की आवश्यकता होती है । लेवकन, चैनल सीधा और छो ा होना चावहए।
इसका कारण यह है वक सेवाएूँ अपने प्रदाता से अववभाज्य हैं।

सेवा की अहस्तांतरणीय प्रकृ वत के आधार पर। सेवा प्रदाता और उपभोक्ता के बीच तीन प्रकार की बातचीत होती है।

13. ग्राहक कॉविंग संपका

यहां, सेवा प्रदाता ग्राहक के दिवािे पि सेवा प्रदान किता है। उदाहरण के वलए, होि ्यू र अपनी सेवाएं प्रदान
करने के वलए छात्रों के घर िाते हैं।
14. सेवा फिा ग्राहकों को बि
ु ाती हैं
इसिें ग्राहकों को सेवा ववतिण के विए कें द्र पि बि
ु ाया िाता है। उदाहरण के वलए, ग्राहक सेवाओ ं का लाभ
उठाने के वलए ग्राहक सेवा कें द्रों पर िाते हैं।
15.
सेवा ववतरण के सिय ग्राहक के साथ कोई सीधी बातचीत नहीं होती है । उदाहरण के वलए, ओटीटी प्िेटफॉिा ।
ग्राहक भुगतान करता है और ओ ी ी प्ले फािों पर उपलब्ध सभी चीिों तक पहुंच प्राप्त करता है।
प्रिुख स्थान वनणायों िें िाविि हो सकते हैं:

• सेवा का स्थान
• सेवा का ववतरण चैनल
• सेवा पहुंच
 • सेवा प्रदाता
पदोन्नवत
प्रिोशन अपने लवित ग्राहकों तक सेवा की पेिकि को संप्रेवषत किने का िाध्यि है।

सेवा ववपणन के िािले िें, यह एक संचार िाध्यि होने के अलावा, सेवा के एक िूतण तत्व के रूप िें भी सहायता करता है।

ग्राहक प्रचार ू ल का उपयोग करके प्रासंवगक िानकारी पा सकते हैं। नतीितन, इससे ववपणक को ववश्वास बनाने िें िदद विलेगी।
यह अपने ग्राहकों के िन िें अपने प्रवतद्वंवद्वयों से अलग होने की भावना भी पैदा करता है।

सेवा स्वपणक को प्रचार अस्ियान बहुत सोच-समझकर स्डजाइन करना चास्हए । यह वह िाध्यि है विसके द्वारा वे सभं ाववत
ग्राहकों को अपनी सेवाओ ं का लाभ उठाने के वलए आकवषणत कर सकते हैं।

सेवाओ ं के विए प्रचाि अवभयान विजाइन किते सिय, वनम्नविवखत घटकों पि ध्यान देना चावहए :

• प्रिोशन का िाध्यि
• प्रत्यि ववक्रय
• ववज्ञापन देना
• वबिी सवं धान
• अफ़वाह
• प्रचार
• ऐसे अवभयानों का वनिाणण िो ग्राहकों को सकारात्िक रूप से प्रभाववत करें
• सेवा के बारे िें सिझने योग्य और ठोस सुराग
भौवतक सबूत
ववपणन विश्रण िें भौवतक साक्ष्य को शाविल करना िहत्वपूणण वनणणयों िें से एक है।

यह सेवा उत्पाद से िुडे िूतण तत्वों को संदवभणत करता है। यह ग्राहकों के खरीदारी अनभु व को बेहतर बनाने िें िदद करता है।

ग्राहकों के खरीदारी वनणणय दो घ कों से प्रभाववत होते हैं। ये घ क सेवा की बेहतर सिझ िें सहायता करते हैं। वनम्नवलवखत दो
घ क हैं:
 16. ं े त : इनिें वे भौवतक तत्व शाविल हैं विनसे ग्राहक सेवा को िान्य कर सकते हैं। पसंद करना:-
भौवतक सक
• वक
• ब्ोच
• वबिनेस काडण
• ररपो ों
• ले रहेड
• साइनेि, आवद
17. अनुभव की गुणवत्ता : इसिें सेवा के साथ-साथ ग्राहक को वदए िाने वाले ऐड-ऑन भी शाविल हैं। पसंद
करना:-
• हो लों िें लक्िरी इं ीररयर
• रे स्तरां िें वनिःशुल्क भोिन
• उपकरण आवद की कुछ वनिःशुल्क सववणवसंग
प्रविया
सेवा ववपणन का एक अन्य िहत्वपणू ण तत्व सेवा ववतरण की प्रवक्रया है।

स्वपणक गणु वत्तापूणभ और मानकीकृ त सेवाएूँ प्रदान करके अपने ग्राहकों को बनाए रख सकते हैं । इसवलए सेवाएूँ प्रदान करते सिय
गुणवत्ता िानक बनाए िाने चावहए और उनका पालन वकया िाना चावहए।

ग्राहक इसे बाजार िें सिान सेवाओ ं से तुिना का आधाि िान सकते हैं ।

िोटे तौि पि, सेवा ववपणन की प्रविया िें िाविि हो सकते हैं:

• कायण
• वदनचयाण
• अनुसूवचयों
िोग
सेवा की सफल वडलीवरी काफी हद तक इसे प्रदान करने वाले किणचारी पर वनभणर करती है। इस प्रकार, िाके व गं रणनीवत बनाते
सिय इस पर ववचार करना अत्यंत िहत्वपूणा है।

सेवा किणचारी कुशल होना चावहए. उसे सवोत्ति सेवा प्रदान करने के वलए अपने सिवपणत प्रयास करने चावहए।

िोगों से संबंवधत ववपणन वनणायों िें िाविि हो सकते हैं:

• उच्च संपकण सेवाएूँ

• कि सपं कण सेवाएूँ
सेवा ववपणन विश्रण के 12पी
रणनीवतकारों ने ववपणन विश्रण िें कुछ और तत्वों का पता लगाया है। 7Ps, नीचे उस्ल्िस्ित 5Ps के साि सेवा स्वपणन
स्मश्रण के 12Ps बनाते हैं :

18. उत्पादकता और गणु वत्ता

19. अववध या अववध
20. प्राथविक इनपु
21. पुश और पुल रणनीवतयाूँ
22. िूल्य-गुणवत्ता सिझौता
सेवा ववपणन विश्रण का उदाहिण
अब, हि एक स्कूल का उदाहरण लेकर सेवा ववपणन विश्रण की व्याख्या करें गे।

थकूि एक संथिा है जो शैस्िक सेवाएँ प्रदान करती है।

आइए िान लें वक हि एक स्कूल के ववपणनकताण हैं। और देखें वक िाके व ंग रणनीवत तैयार करते सिय क्या वनणणय वलए िाते हैं।

हिने सेवा ववपणन विश्रण के तत्वों के अतं गणत कुछ प्रासवं गक वनणणय सचू ीबद्ध वकए हैं।

उत्पाद वनणाय

• स्कूल का नाि
• स्कूल की यूएसपी युक्त एक ब्ोशर
• वशिण के सिय प्रयुक्त भाषा (अग्रं ेिी या वहंदी)
िल्ू य वनधाािण वनणाय

• ववद्यावथणयों से फीस वसूली गई

स्थान का वनणाय

• स्कूल का भवन िहां सेवा का ववतरण होगा।

पदोन्नवत के वनणाय

• सिाचार पत्र ववज्ञापन

• आस-पास के िेत्रों िें पंपले ववतरण
• होवडिंग
भौवतक सबूत

• स्कूल का ब्ोशर
• फीस रसीदें
• किा अनुसूवचयाूँ
• कंप्यू र लैब की सुववधा
• िाता-वपता को वनयवित अपडे
• सदं ेह वनवारण सत्र
प्रविया

• वशिकों द्वारा इं रै वक् व व्याख्यान

• प्रत्येक िाह की 31 तारीख को शुल्क भुगतान
• िावसक अवभभावक-वशिक बैठक
िोग

• ववषय वशिक
• वसद्धांत
• सलाहकार
अंवति िब्द
संिेप िें, सेवा ववपणन विश्रण िें कुछ अवतररक्त तत्व हैं। चूंवक सेवाओ ं िें भौवतक उत्पाद की तुलना िें वववभन्न ववशेषताएं होती
हैं।

ववपणक इन तत्वों के आधार पर एक आकषणक और प्रभावी ववपणन रणनीवत बनाते हैं। इसवलए, इसका पररणाि सफल सेवा
ववतरण होता है। और यह बाजार िें प्रवतस्पधाणत्िक बढ़त हावसल करने िें भी िदद करता है।

सबं वं धत ितें:
23. िूल्य वनधाािण के तिीके
24. उत्पाद विश्रण
25. ववपणन विश्रण
26. ग्रािीण ववपणन िणनीवत
27. ववभेदक िूल्य वनधाा िण
Service Marketing – Planning
And Strategy

सेवा ववपणन - योिना और रणनीवत गाइड

सेवा ववपणन एक ववशेष िेत्र है िो सेवाओ ं की अनूठी ववशेषताओ,ं िैसे अिूतणता, ववववधता, ववनाशशीलता और अववभाज्यता
से संबंवधत है। यह लेख सेवा ववपणन के प्रकार, सेवा ववपणन विश्रण और सेवा ववपणन िें सुधार के वलए रणनीवतयों को शाविल
करता है। यह ववश्वास बनाने, सािग्री ववपणन के िाध्यि से ववशेषज्ञता प्रदवशणत करने, परीिण अनुभव प्रदान करने और ऑनलाइन
उपवस्थवत को अनक
ु ू वलत करने के िहत्व पर िोर देता है। सफल सेवा ववपणन िें ग्राहकों की िरूरतों को सिझना, िल्ू य प्रदान
करना और साथणक ग्राहक संबंध बनाना शाविल है।

पररचय: सेवा ववपणन क्या है?

ववश्व स्तर पर सेवाओ ं की प्रिुखता बढ़ी है, विससे सेवा वबक्री और ववपणन िें अवधक ववशेषज्ञता की आवश्यकता उत्पन्न हुई है।
लेवकन वकसी सेवा का ववपणन करना कोई आसान काि नहीं है। क्यों? ऐसा वनम्नवलवखत ववशेषताओ ं के कारण है, िो सेवाओ ं
को भौवतक उत्पादों से अलग करती हैं:

28. अितू ण
29. वविातीय
30. नष्ट होनेवाला
31. दूसरों के बीच, उनके उपयोगकताण से अववभाज्य
ये वही ववशेषताएूँ हैं िो िाके व गं को एक सेवा को वकसी भौवतक उत्पाद के िाके व गं से वबल्कुल अलग बनाती हैं। िबवक सेवा
ववपणन विश्रण भौवतक उत्पादों के वलए उपयोग की िाने वाली ववपणन रणनीवतयों से वबल्कुल अलग नहीं हो सकता है, इसिें
शाविल कुछ यांवत्रकी वभन्न हैं।

इस लेख िें, हि ऊपर सूचीबद्ध सुववधाओ ं पर गहराई से नजर डालेंगे, साथ ही:

32. सेवा ववपणन के प्रकार

 33. सेवा ववपणन विश्रण
34. आपकी सेवा के ववपणन के वलए रणनीवतयाूँ

सेवा ववपणन के प्रकार

सेवा ववपणन वनम्नवलवखत श्रेवणयों िें आता है

उपभोक्ता सेवा। इनिें ऐसी सेवाएूँ शाविल हैं िो सीधे व्यवक्तगत िरूरतों को पूरा करती हैं। उपभोक्ता सेवाओ ं को आगे इस प्रकार
वगीकृ त वकया िा सकता है:

35. खाद्य सेवाएूँ, िैसे, फास् फूड दुकानें, बेकरी, रेस्तरां

36. हो ल और िो ल िैसी बोवडिंग और आवास सवु वधाएं
37. स्वास््य और व्यवक्तगत देखभाल सेवाएूँ, िैसे, सौंदयण सैलून, नाई की दुकानें, ड्राई क्लीनर, वििनावस् क, वगैरह
38. ववत्त और बीिा सेवाएँ
39. िनोरंिन
40.पररवहन एवं सचं ार
औद्योवगक सेवाएूँ. ये उद्योगों, या अन्य व्यवसायों के वलए बनाई गई सेवाएूँ हैं। ऐसी सेवाएूँ उन्हें खरीदने वाली कंपवनयों को अपनी
व्यावसावयक गवतवववधयाूँ अवधक कुशलता से संचावलत करने िें िदद करती हैं। इसिें शाविल हैं:

41. ववत्तीय और बीिा सेवाएूँ

42. परािशण, िैसे इिं ीवनयररंग, वडजाइन और प्रबंधन परािशण
43. ववपणन और ववज्ञापन
44. कायाणलय सेवाएूँ

एक सेवा की ववशेषताएं
सेवाओ ं िें वनम्नवलवखत ववशेषताएं हैं:

1. अमतू भता
आप वकसी उत्पाद को देख या छू नहीं सकते. भौवतक उत्पादों के ववपरीत, सेवाएूँ ठोस या दृश्यिान नहीं होती हैं। वकसी सेवा को
बेचते सिय, आप िूल रूप से िूल्य प्रदवशणत करके और संबंध बनाकर अपने और अपने किणचाररयों के कौशल को बेच रहे हैं।

इसका ितलब यह है वक वकसी ग्राहक को बदलने से पहले, आपको उनके साथ सबं धं बनाना होगा, वफर अच्छी तरह से सोची-
सिझी सहभावगता रणनीवत के िाध्यि से उत्पाद के िूल्य को उिागर करना होगा।
2. अस्विाज्यता
ग्राहक को सेवा उसी सिय प्राप्त होती है िब वह बनाई िा रही होती है। आप कोई सेवा बनाकर उसे भववष्य िें उपयोग के वलए
नहीं छोड सकते। हालाूँवक, आप ग्राहक को यह िागरूक करने के वलए सेवा ववपणन िणनीवतयों की योिना बना सकते हैं
वक आप िौिूद हैं।

3. पररवतभनशीिता
चूूँवक सेवाएूँ लोगों द्वारा प्रदान की िाती हैं, ग्राहक को विलने वाली सेवा का स्तर उस सेवा की पेशकश करने वाले वववशष्ट व्यवक्त
पर वनभणर करे गा। भले ही सेवा एक व्यवक्त द्वारा दी िा रही हो, वह व्यवक्त अपना दृवष्टकोण बदल सकता है।

ग्राहक-सािना करने वाले किणचारी इस बात पर प्रभाव डालते हैं वक ग्राहक उन्हें प्राप्त होने वाली सेवाओ ं को कै से देखते हैं। यवद
स् ाफ कौशल, िनोबल या प्रेरणा कि है, तो यह अवनवायण रूप से खराब ग्राहक सेवा धारणा का पररणाि है। आप गुणवत्ता और
सेवा प्रावधान के अवधक िानकीकरण को सुवनवित करने के वलए एक वववध के रूप िें प्रवशिण की पेशकश कर सकते हैं।

4. नाशवान होना
यवद आपकी सेवाओ ं का उपयोग आपके वनयोवित कायणक्रि के अनसु ार नहीं वकया गया तो आपको आवथणक नक ु सान होने की
संभावना है। उदाहरण के वलए, यवद आप प्रवत रात अपने हो ल के किरे की बुवकंग को परू ा नहीं करते हैं, तो आप उस अप्रयुक्त
ििता को दसू रे वदन स्थानांतररत नहीं कर सकते।

5. बदिती मागं
िौसि के आधार पर सेवाओ ं की िांग िें उतार-चढ़ाव होता है। उदाहरण के वलए, पयण न के अपने उतार-चढ़ाव वाले िौसि
होते हैं।

6. मल्ू य स्नधाभरण
आप अपनी सेवा की पेशकश का िूल्य वनधाणरण वकस प्रकार करते हैं, यह िौसि और प्रवतस्पधी िूल्य वनधाणरण पर वनभणर करता
है। िबवक ये पैरािी र उत्पादों पर भी लागू होते हैं, भौवतक उत्पादों के िल्ू य वनधाणरण िें कच्चे िाल की कीित, उत्पादन लागत,
पररवहन और रसद भी शाविल होते हैं।

ये ववशेषताएूँ ववपणन सेवाओ ं को कवठन बनाती हैं। हालाूँवक, सेवाओ ं का ववपणन वकया िाना चावहए, क्योंवक ऐसा करने से ही
आप ग्राहकों का वनरंतर प्रवाह बनाए रख सकते हैं।

यह हिें अगले वबंदु पर लाता है: सेवा ववपणन विश्रण।

सेवा ववपणन विश्रण
परंपरागत रूप से, वकसी उत्पाद के ववपणन िें वनम्नवलवखत तत्वों को सही तरीके से शाविल करना शाविल है: उत्पाद, िूल्य,
स्थान, प्रचार।

सेवाओ ं के िािले िें, आपको यह पता लगाना होगा वक भौवतक साक्ष्य के वबना कै से काि वकया िाए। यह बदले िें प्रवक्रया और
लोगों िें अवधक िव लता लाता है।
उत्पाद
सेवा ही उत्पाद है. वकसी सेवा का अनुिावनत िूल्य उसकी उपलब्धता, सवु वधाओ,ं गुणवत्ता और ग्राहक सेवा िें वनवहत है।

वफर, एक ववपणक के रूप िें, आप यह कै से सवु नवित करते हैं वक आप अपने उत्पाद का अनुिावनत िूल्य बढ़ाएूँ?

45. अपनी िुख्य सेवा को इस तरह से पैकेि करें िो ग्राहक के वलए उसके िूल्य और प्रासंवगकता को उिागर करे
46. अपनी सवु वधा सेवाओ ं िें वनवेश करें। उदाहरण के वलए, यवद आप एक भौवतक कायाणलय चलाते हैं, तो सवु नवित करें वक आपका
सेवा आउ ले ग्राहकों के ववश्वास को प्रेररत करने वाला होना चावहए। यानी स्थान सही हो, साि-सज्िा और उपकरण अत्याधुवनक
हों और स् ाफ सदस्य पेशेवर हों। िाके व ंग सेवाएूँ, वडवि ल और भौवतक दोनों, ससु ंगत और पेशेवर रूप से की िानी चावहए।
47. अपनी िुख्य सेवा को बढ़ाने के वलए अन्य सहायता सेवाएूँ प्रदान करें

कीित
आप अपनी सेवा का उवचत िल्ू य कै से वनधाणररत कर सकते हैं तावक आप िल्ू य वनधाणरण भेदभाव से बचने के साथ-साथ
लाभदायक भी बने रहें? ऐसी धारणा है वक एक उच्च कीित वाला पैकेि अवधक िूल्य के बराबर होता है। लेवकन क्या आपकी
सेवा पयाणप्त िूल्यवान है?

ये वे प्रश्न हैं िो आपको अपनी सेवा का िूल्य वनधाणरण करते सिय स्वयं से पूछने चावहए।

यह देखते हुए वक उच्च-िूल्य िूल्य ैग वाले उत्पादों या सेवाओ ं का वबक्री चक्र लंबा होता है, आपका िाके व ंग विश्रण िूल्य
प्रदान करने के वलए पयाणप्त प्रभावी होना चावहए।
िगह
ग्राहक को सेवा कहां से विल सकती है? क्या आपने अपने ववतरण चैनलों का पता लगा वलया है? क्या आपने उन चैनलों को
अत्यवधक रूपांतरणकारी बनाने के वलए उन पर काि वकया है?
पदोन्नवत
आप अपनी सेवा का ववपणन कै से करें गे? क्या आप पारंपररक िाके व ंग, वडवि ल चैनल या दोनों के विश्रण का उपयोग कर रहे
हैं?
सेवाओ ं को बढ़ावा देने के कुछ सबसे प्रभावी तरीकों िें शाविल हैं:

48. अफ़वाह
49. सशुल्क ववज्ञापन
50.वनिःशुल्क परीिण
51. वेवबनार
52. ववश्वसनीयता कायणक्रि
53. वबक्री और छू

लोग
अपनी वबक्री, ववपणन और ग्राहक सेवा कविणयों िें वनवेश करें तावक वे ग्राहकों पर हिेशा एक अच्छा पहला प्रभाव डालें।

54. सही लोगों को काि पर रखें

55. उनके प्रवशिण िें वनवेश करें
56. अपने प्रत्यि किणचाररयों को उवचत आकार के वेतन पैकेि के साथ प्रेररत करें
57. सही लीड िनरेशन सेवाओ ं के साथ काि करें । ऐसा इसवलए है क्योंवक आपके किणचाररयों को कुशल बनाने की लागत काफी
अवधक हो सकती है और ववस्तार के प्रयास सीवित हो सकते हैं।

प्रवक्रया
विन प्रवक्रयाओ ं और तंत्रों के िाध्यि से आप ग्राहकों को अपनी सेवा प्रदान करते हैं, वे इस बात को प्रभाववत करते हैं वक वे
आपकी सेवा को कै से सिझते हैं। चूूँवक वकसी सेवा के िूल्य को िापना काफी कवठन हो सकता है, आप िो चाहते हैं वह
आपकी कंपनी से ग्राहक तक सेवा का सुचारू प्रवाह सवु नवित करना है।

तत्पर, कुशल बनें, ग्राहकों की िरूरतों को परू ा करें और उनकी अपेिाओ ं से आगे बढ़ें।

आपकी सेवा ववपणन को बेहतर बनाने की रणनीवतयाूँ

नीचे वे रणनीवतयाूँ हैं विनका उपयोग आप अपनी सेवा ववपणन को बेहतर बनाने के वलए कर सकते हैं:

रेफरल िाके व ंग के साथ ववश्वास बनाएूँ

क्या अब आपको लगता है वक 92% सहस्राब्दी ववत्तीय सेवाएूँ प्रदान करने वाले सस्ं थानों पर भरोसा नहीं करते हैं? यह
फे सबुक द्वारा वकए गए शोध के अनुसार है।

दसू री ओर, नीलसन के शोध से पता चलता है वक वकसी ववश्वसनीय स्रोत से रे फरल अवधकांश अन्य िाके व ंग रणनीवतयों की
ु ना िें अवधक प्रभावी है। इसवलए, चाहे यह ऑनलाइन सिीिाएं हों या व्यवक्तगत रूप से िौवखक चचाण, वकसी ब्ाडं का
तल
अनुभव करने वाले वास्तववक उपभोक्ता का रे फरल लोगों को आपसे खरीदारी करने के वलए प्रेररत करने का एक शवक्तशाली
तरीका है।

सेवा ववक्रय िें, प्रवतष्ठा उतनी ही िहत्वपणू ण है वितनी वक आप िो सेवा बेच रहे हैं। रे फरल आपको अपनी प्रवतष्ठा बेचने िें िदद
करे गा। िैसे, अपने िौिदू ा ग्राहकों से रे फरल िें वनवेश करें । उनसे अपने अनुभव का एक प्रशसं ापत्र अपने पास छोडने के वलए
कहें।

प्रभावशाली लोगों द्वारा रे फरल भी ववशेष रूप से युवा पीढ़ी के वलए काफी शवक्तशाली होते हैं। िैक्काथी सिूह के एक अध्ययन
िें पाया गया वक िहां 84% युवा ब्ांड ववज्ञापनों पर भरोसा नहीं करते हैं, वहीं 58% को उन ववज्ञापनों से कोई आपवत्त नहीं
है विनिें उनकी पसंदीदा हवस्तयां शाविल हैं।

उदाहरण:
58. ड्रॉप बॉक्स एक ऐसी कंपनी का एक बेहतिीन उदाहिण है विसने ग्राहकों को रेफरल के वलए प्रोत्सावहत करके अपने व्यवसाय को
बढ़ाने के वलए रेफरल का उपयोग वकया।
59. नॉडणवीपीएन ने अपने साइबर सुरिा ोकन के ववपणन के वलए प्रभावशाली ववपणन का उपयोग वकया। यह ववज्ञापन सीधे शब्दों िें कह
रहा है: विस तरह वलवरपल
ू की रिा दवु नया िें सवणश्रष्ठे िें से एक है, उसी तरह नॉडण की रिा सेवाएं भी हैं।

स्रोत: नॉडणवीपीएन
कं ें िाके व ंग के साथ ब्ाडं अथॉरर ी बढ़ाएूँ
सेवा ववपणन िें वबक्री ववशेषज्ञता शाविल है। आप ववशेषज्ञता कै से प्रदवशणत कर सकते हैं?

60. अपने सेवा िेत्र िें शैविक सािग्री की पेशकश करके । उदाहरण के वलए, कै से-कै से-सािग्री, वेवबनार, डेिो वीवडयो, के स
स् डीज, वगैरह
61. एक ऐसी पुस्तक प्रकावशत करना िो आपकी सेवा के िेत्र िें गहराई से उतरती हो
62. आयोिनों और सम्िेलनों िें बोलते हुए
63. सािाविक िाध्यि बािारीकरण
यह गारं ी देने का सबसे अच्छा तरीका है वक आपकी सािग्री दशणकों और पाठकों को प्राप्त होगी, इसे सोशल िीवडया पर
प्रचाररत करना है। िब भी आप अपनी वेबसाइ पर सािग्री पोस् करें, तो उसे अपने सोशल िीवडया खातों पर भेिें। ने वकण से
िुडें और उनिें व्यापक रूप से योगदान करें, तावक वे और अन्य लोग आपको एक िहत्वपूणण ससं ाधन के रूप िें देख सकें ,
विसका उपयोग वे िानकारी के वलए कर सकते हैं।
उदाहरण
वनडर यात्रा, एक कंपनी िो व काऊ पयण न प्रदान करती है, अपने थीि वाले यात्रा पैकेिों को बढ़ावा देने के वलए सािग्री ववपणन
का उपयोग करती है।

अनुभवात्िक ववपणन िें वनवेश करें

अपने सभं ाववत ग्राहकों को खरीदने से पहले अपनी सेवा आजिाने दें। परीिण अववध ऐसा करने का एक तरीका है। ो ैंगो के
िुतावबक, 62% कंपवनयों को फ्री ट्रायल से नया वबिनेस विलता है।

स्रोत: ो ैंगो

परीिणों की पेशकश करते सिय, आप अपने प्रस्ताव को कै से कहते हैं यह बहुत िहत्वपणू ण है। उदाहरण के वलए, िबवक िुफ़्त
अच्छा है, वास्तव िें आपकी िाके व गं सािग्री िें इस शब्द का उपयोग कुछ ग्राहकों के वलए बाधा बन सकता है। उदाहरण के
वलए, एक कंपनी ने अपने लैंवडंग पृष्ठ से "िुफ़्त" शब्द ह ा वदया, और पिीिण साइन अप िें 73% की वृवि का अनभु व
वकया । उन्होंने ग्राहकों को कै से लुभाया? िूल्य और सुववधा पर िोर देकर.

अन्य िूल्यवान पेशकशें िो आप वनिःशुल्क दे सकते हैं उनिें परािशण, 24-7 ग्राहक सेवा और वनिःशुल्क सहायता सेवाएूँ
शाविल हैं।

अपनी वेबसाइ और सािग्री को अनक

ु ू वलत करें
शोध से पता चलता है वक 81% िोग कोई उत्पाद या सेवा खिीदने से पहिे ऑनिाइन खोि किते हैं । इसवलए आपको
ु ू लन िें वनवेश करना चावहए तावक आपकी सािग्री Google, वबंग और अन्य खोि इंिनों पर वदखाई दे।
खोि इंिन अनक
आपकी SEO रणनीवत का अवधकति लाभ उठाने के वववभन्न तरीके नीचे वदए गए हैं:

64. एक बार िब आप सािग्री बना लें, तो उसे कीवडण के साथ अनुकूवलत करें
65. अवतवथ पोस् और सोशल िीवडया के िाध्यि से बैकवलंक्स िें वनवेश करें
नीचे दी गई छवव िें, आप देख सकते हैं वक कीवडण अनक
ु ू लन और ैग िैसी एसईओ रणनीवत को वक्रयावन्वत करना न के वल
प्रभावी है, बवल्क काफी सरल भी है।

स्रोत: searchengineland
ट्रैवफ़क बढ़ाने के वलए SEO का उपयोग करने के अलावा, आप यह भी कर सकते हैं:

66. सशल्ु क ट्रैवफ़क िें वनवेश करें तावक आपकी सािग्री को शीषण रैंवकंग प्राथविकता विले
67. व्यवसाय के वलए Google My Business और Bing Places िैसी ऑनलाइन वनदेवशकाओ ं िें कंपनी प्रोफ़ाइल
बनाएं।

वनष्कषण
हिें उम्िीद है वक अब आपको सेवा ववपणन अवधािणा की बेहतर सिझ हो गई होगी ।

एक ववियी सेवा ववपणन रणनीवत इस बात की सराहना करने से शुरू होती है वक सेवाएूँ और उत्पाद अलग-अलग हैं। एक बार
िब आप यह सिझ लेंगे,

68. अपनी सेवा का िल्ू य प्रदवशणत करने पर काि करें

69. अपने िाके व ंग विश्रण िें वकसी भी ररक्त स्थान को भरने के वलए अपने आप से प्रासंवगक प्रश्न पूछें
70. ऐसी िाके व गं रणनीवतयों िें वनवेश करें िो आपके लवित दशणकों के वलए उपयक्त
ु हों
71. ग्राहक प्रोफ़ाइल बनाएं और उनके वलए िाके व गं रणनीवत को वैयवक्तकृ त करें
72. प्रदशणन ट्रैक करें
73. अपने ववश्लेषण और ए/बी परीिण के वववभन्न तरीकों का िूल्यांकन करें

ववपणन िें उपभोक्ता व्यवहार - पै नण, प्रकार, ववभािन

व्यवसायों के वलए उपभोक्ता व्यवहार को सिझना, ववश्लेषण करना और उस पर नजर रखना िहत्वपूणण है। यहां आपको ववचार करना चावहए।

आप वदन भर िें वकतनी बार वनणणय लेते हैं? आि िुझे क्या पहनना चावहए? िुझे कौन सा परफ्यूि लगाना चावहए? िैं दोपहर के भोिन िें क्या
लूूँगा?

यवद आप इसके बारे िें सोचते हैं, तो हि हर वदन वबना ज्यादा सोचे-सिझे खरीदारी के कई वनणणय लेते हैं।

ये वनणणय, चाहे वकतने भी िहत्वहीन क्यों न लगें, ववपणक को रात भर िगाए रखते हैं। क्योंवक ग्राहकों के वनणणयों के पीछे की प्रवक्रयाओ ं को
वडकोड करने का ितलब है वक हि उस िानकारी का उपयोग रािस्व बढ़ाने के वलए कर सकते हैं।

उपभोक्ता व्यवहार का क्या अथण है?

उपभोक्ता व्यवहाि उपभोक्ताओ ं और उनके द्वारा उत्पादों और सेवाओ ं को चुनने, उपयोग करने (उपभोग करने) और वनप ान के वलए उपयोग की
िाने वाली प्रवक्रयाओ ं का अध्ययन है, विसिें उपभोक्ताओ ं की भावनात्िक, िानवसक और व्यवहाररक प्रवतवक्रयाएं शाविल हैं। उपभोक्ताओ ं के
व्यवहार को सिझना व्यवसायों के वलए प्रभावी ववपणन रणनीवतयाूँ बनाने के वलए िहत्वपूणण है िो उपभोक्ताओ ं की वनणणय लेने की प्रवक्रयाओ ं को
प्रभाववत कर सकती हैं।

उपभोक्ता व्यवहार िें िनोववज्ञान, िीव ववज्ञान, रसायन ववज्ञान और अथणशास्त्र सवहत कई ववज्ञानों के ववचार शाविल होते हैं।
उपभोक्ता व्यवहार को सिझकर, व्यवसाय वववशष्ट सिूहों को लवित करने, ब्ांड वफादारी िें सुधार करने और उभरते रुझानों की पहचान करने के
वलए अपने ववपणन प्रयासों को तैयार कर सकते हैं। यह ज्ञान व्यवसायों को अपनी प्रवतस्पधाण से आगे रहने और उपभोक्ता व्यवहार िें बदलाव के
अनुकूल होने िें भी िदद कर सकता है।

वनष्कषणतिः, उपभोक्ता व्यवहार को सिझना वकसी भी सफल ववपणन रणनीवत के वलए िहत्वपूणण है। उपभोक्ता व्यवहार को प्रभाववत करने वाले
कारकों का ववश्लेषण करके , व्यवसाय प्रभावी ववपणन अवभयान ववकवसत कर सकते हैं िो उनके लवित दशणकों की िरूरतों और इच्छाओ ं को
पूरा करते हैं।

इस गाइड िें, हि उपभोक्ता व्यवहार के वववभन्न पहलओ

ु ं और पहलओ
ु ं को देखेंगे और ग्राहक ववभािन के सबसे प्रभावी प्रकारों पर चचाण करेंगे ।

उपभोक्ता व्यवहार क्यों िहत्वपूणण है?

उपभोक्ता व्यवहार का अध्ययन करना िहत्वपूणण है क्योंवक इससे ववपणक को यह सिझने िें िदद विलती है वक उपभोक्ताओ ं के खरीदारी वनणणयों
पर क्या प्रभाव पडता है।

यह सिझकर वक उपभोक्ता वकसी उत्पाद पर कै से वनणणय लेते हैं, वे बािार िें अतं र को भर सकते हैं और उन उत्पादों की पहचान कर सकते हैं
विनकी आवश्यकता है और िो उत्पाद अप्रचवलत हैं।
उपभोक्ता व्यवहार का अध्ययन करने से ववपणक को यह वनणणय लेने िें भी िदद विलती है वक अपने उत्पादों को इस तरह से कै से प्रस्ततु वकया
िाए विससे उपभोक्ताओ ं पर अवधकति प्रभाव पडे। उपभोक्ता खरीद व्यवहार को सिझना आपके ग्राहकों तक पहुंचने और उन्हें शाविल करने
और उन्हें आपसे खरीदारी िें पररववतणत करने का िुख्य रहस्य है।

उपभोक्ता व्यवहार ववश्लेषण से पता चलना चावहए:

• उपभोक्ता वववभन्न ववकल्पों (ब्ांड, उत्पाद, आवद) के बारे िें क्या सोचते हैं और कै सा िहसूस करते हैं;
• उपभोक्ताओ ं को वववभन्न ववकल्पों िें से चनु ने के वलए क्या प्रभाववत करता है;
• शोध और खरीदारी के दौरान उपभोक्ताओ ं का व्यवहार;
• उपभोक्ताओ ं का वातावरण (वित्र, पररवार, िीवडया, आवद) उनके व्यवहार को कै से प्रभाववत करता है।
उपभोक्ता व्यवहार अक्सर वववभन्न कारकों से प्रभाववत होता है। ववपणक को उपभोक्ता खरीद पै नण का अध्ययन करना चावहए और खरीदार के
रुझान का पता लगाना चावहए।

ज्यादातर िािलों िें, ब्ांड उपभोक्ता व्यवहार को के वल उन चीिों से प्रभाववत करते हैं विन्हें वे वनयंवत्रत कर सकते हैं; इस बारे िें सोचें वक िब
भी आप स् ोर िें िाते हैं तो आईके ईए आपको आपकी अपेिा से अवधक खचण करने के वलए कै से ििबूर करता है।

तो वे कौन से कारक हैं िो उपभोक्ताओ ं को हाूँ कहने के वलए प्रभाववत करते हैं? उपभोक्ता व्यवहार को प्रभाववत करने वाले कारकों की तीन
श्रेवणयां हैं:

74. व्यवक्तगत कारक: वकसी व्यवक्त की रुवचयां और राय िनसावं ख्यकी (आयु, वलगं , सस्ं कृ वत , आवद)
से प्रभाववत हो सकती हैं।
75. िनोवैज्ञावनक कारक: वकसी िाके व ंग संदेश पर वकसी व्यवक्त की प्रवतवक्रया उनकी धारणाओ ं और
दृवष्टकोण पर वनभणर करे गी।
76. सािाविक कारक: पररवार, वित्र, वशिा स्तर, सोशल िीवडया, आय, सभी उपभोक्ताओ ं के व्यवहार
को प्रभाववत करते हैं।
उपभोक्ता व्यवहार के प्रकार
उपभोक्ता व्यवहार के चार िख्ु य प्रकार हैं:

1. िव ल खरीदारी व्यवहार
इस प्रकार का व्यवहार तब सािने आता है िब उपभोक्ता कोई िहंगा, कभी-कभार खरीदा िाने वाला उत्पाद खरीद रहे होते हैं। वे उच्च-िूल्य
वाले वनवेश के वलए प्रवतबद्ध होने से पहले खरीद प्रवक्रया और उपभोक्ताओ ं के शोध िें अत्यवधक शाविल होते हैं। एक घर या कार खरीदने की
कल्पना करें; ये िव ल खरीदारी व्यवहार का एक उदाहरण हैं।

2. असगं वत कि करने वाला क्रय व्यवहार

उपभोक्ता खरीदारी प्रवक्रया िें अत्यवधक शाविल होता है लेवकन उसे ब्ांडों के बीच अंतर वनधाणररत करने िें कवठनाई होती है। 'ववसगं वत' तब घव त
हो सकती है िब उपभोक्ता को वचतं ा हो वक उन्हें अपनी पसदं पर पछतावा होगा।

कल्पना कीविए वक आप एक लॉन घास का ने वाली िशीन खरीद रहे हैं। आप कीित और सुववधा के आधार पर वकसी एक को चुनेंग,े लेवकन
खरीदारी के बाद, आप पुवष्ट िांगगें े वक आपने सही ववकल्प चुना है।

3. आदतन खरीदारी व्यवहार

आदतन खरीदारी की ववशेषता यह है वक उपभोक्ता की उत्पाद या ब्ांड श्रेणी िें बहुत कि भागीदारी होती है। वकराने की खरीदारी की कल्पना
करें: आप दुकान पर िाते हैं और अपनी पसदं ीदा प्रकार की ब्ेड खरीदते हैं। आप एक आदतन पै नण का प्रदशणन कर रहे हैं, न वक ििबूत ब्ांड
वनष्ठा का।

4. ववववधता चाहने वाला व्यवहार

इस वस्थवत िें, उपभोक्ता एक अलग उत्पाद खरीदता है, इसवलए नहीं वक वह वपछले उत्पाद से सतं ष्टु नहीं है, बवल्क इसवलए वक वह ववववधता
चाहता है। िैसे वक िब आप नई शॉवर िेल सगु ंध आजिा रहे हों।

यह िानने से वक आपका ई-स् ोर वकस प्रकार के ग्राहकों को आकवषणत करता है, आपको ग्राहक प्रकारों को ववभावित करने के तरीके के बारे िें
बेहतर ववचार विलेगा ।

उपभोक्ता व्यवहार पर क्या प्रभाव पडता है?

कई चीिें उपभोक्ता व्यवहार को प्रभाववत कर सकती हैं, लेवकन उपभोक्ता व्यवहार को प्रभाववत करने वाले सबसे आि कारक हैं:

1. ववपणन अवभयान
ववपणन अवभयान क्रय वनणणयों को बहुत प्रभाववत करते हैं। यवद सही और वनयवित रूप से, सही िाके व ंग संदेश के साथ वकया िाए, तो वे
उपभोक्ताओ ं को ब्ांड बदलने या अवधक िहंगे ववकल्प चुनने के वलए भी रािी कर सकते हैं।

िाके व गं अवभयान, िैसे वक ईकॉिसण के वलए फे सबकु ववज्ञापन , का उपयोग उन उत्पादों/सेवाओ ं के वलए अनस्ु िारक के रूप िें भी वकया िा
सकता है विन्हें वनयवित रूप से खरीदने की आवश्यकता होती है लेवकन िरूरी नहीं वक वे ग्राहकों के वदिाग िें सबसे ऊपर हों (उदाहरण के
वलए बीिा)। एक अच्छा िाके व गं सदं ेश आवेगपणू ण खरीदारी को प्रभाववत कर सकता है।

2. आवथणक वस्थवतयाूँ
िहगं े उत्पादों के वलए, ववशेषकर (िैसे घर या कार) के वलए, आवथणक वस्थवतयाूँ एक बडी भूविका वनभाती हैं। यह िाना िाता है वक एक
सकारात्िक आवथणक िाहौल उपभोक्ताओ ं को अवधक आश्वस्त बनाता है और अपनी ववत्तीय देनदाररयों के बाविदू खरीदारी करने के वलए तैयार
रहता है।
िहगं ी खरीदारी के वलए उपभोक्ता की वनणणय लेने की प्रवक्रया लंबी होती है और यह एक ही सिय िें अवधक व्यवक्तगत कारकों से प्रभाववत हो
सकती है।

3. व्यवक्तगत प्राथविकताएूँ
उपभोक्ता व्यवहार व्यवक्तगत कारकों से भी प्रभाववत हो सकता है: पसदं , नापसदं , प्राथविकताएूँ, नैवतकता और िूल्य। फ़ै शन या भोिन िैसे उद्योगों
िें, व्यवक्तगत राय ववशेष रूप से शवक्तशाली होती हैं।

बेशक, ववज्ञापन व्यवहार को प्रभाववत कर सकते हैं लेवकन, अतं तिः, उपभोक्ताओ ं की पसंद उनकी प्राथविकताओ ं से काफी प्रभाववत होती है। यवद
आप शाकाहारी हैं, तो इससे कोई फकण नहीं पडता वक आप वकतने बगणर संयुक्त ववज्ञापन देखते हैं, आप उसके कारण िांस खाना शुरू नहीं करेंगे।

4. सिूह प्रभाव
सावथयों का दबाव उपभोक्ता व्यवहार को भी प्रभाववत करता है। हिारे पररवार के सदस्य, सहपाठी, वनक ति ररश्तेदार, पडोसी और पररवचत क्या
सोचते हैं या क्या करते हैं, यह हिारे वनणणयों िें िहत्वपूणण भूविका वनभा सकता है।

सािाविक िनोववज्ञान उपभोक्ता व्यवहार को प्रभाववत करता है। उदाहरण के वलए, घर पर बने भोिन के बिाय फास् फूड का चयन करना ऐसी
ही एक वस्थवत है। वशिा स्तर और सािाविक कारकों पर प्रभाव पड सकता है।

5. क्रय शवक्त
अंवति लेवकन िहत्वपूणण बात, हिारी क्रय शवक्त हिारे व्यवहार को प्रभाववत करने िें िहत्वपूणण भूविका वनभाती है। िब तक आप अरबपवत नहीं
हैं, आप खरीदारी का वनणणय लेने से पहले अपने बि पर ववचार करेंग।े

उत्पाद उत्कृ ष्ट हो सकता है, और िाके व ंग भी सही हो सकती है, लेवकन यवद आपके पास इसके वलए पैसे नहीं हैं, तो आप इसे नहीं खरीदेंगे।
उपभोक्ताओ ं को उनकी क्रय ििता के आधार पर ववभावित करने से ववपणक को योग्य उपभोक्ता वनधाणररत करने और बेहतर पररणाि प्राप्त करने िें
िदद विलेगी।
उन्नत उपभोक्ता व्यवहाि िणनीवत की खोि किें
ग्राहक व्यवहार पै नण
खरीदारी व्यवहार पै नण खरीदारी की आदतों का पयाणय नहीं है। आदतें वकसी कायण के प्रवत प्रवृवत्त के रूप िें ववकवसत होती हैं और सिय के साथ
वे सहि हो िाती हैं, िबवक पै नण एक पूवाणनुिावनत िानवसक वडजाइन वदखाते हैं।

प्रत्येक ग्राहक की खरीदारी की अपनी अनठू ी आदतें होती हैं, िबवक खरीद व्यवहार के पै नण सािवू हक होते हैं और ववपणक को एक अवद्वतीय
ववशेषता प्रदान करते हैं। ग्राहक व्यवहार पै नण को इसिें सिूहीकृ त वकया िा सकता है:

1. खरीद का स्थान
अवधकांश सिय, ग्राहक अपनी खरीदारी को कई दुकानों के बीच बाूँ देंग,े भले ही सभी वस्तुएूँ एक ही दुकान िें उपलब्ध हों। अपने पसंदीदा
हाइपरिाके के बारे िें सोचें: यद्यवप आप वहां कपडे और ितू े भी पा सकते हैं, आप संभवतिः उन्हें वास्तववक कपडों के ब्ांडों से खरीद रहे हैं।

िब वकसी ग्राहक के पास अलग-अलग दुकानों िें एक ही उत्पाद खरीदने की ििता और पहुंच होती है, तो वे वकसी भी दुकान के प्रवत स्थायी
रूप से वफादार नहीं होते हैं, िब तक वक वह एकिात्र दुकान न हो विस तक उनकी पहुंच होती है। िगह की पसंद के सदं भण िें ग्राहक के व्यवहार
का अध्ययन करने से ववपणक को प्रिख ु स् ोर स्थानों की पहचान करने िें िदद विलेगी।

2. खरीदी गई वस्तुएूँ
शॉवपंग का ण का ववश्लेषण करने से ववपणक को उपभोक्ताओ ं को खरीदी गई वस्तओ ु ं के बारे िें बहुत सारी िानकारी विल सकती है और प्रत्येक
वस्तु की वकतनी िात्रा खरीदी गई है। आवश्यक वस्तओु ं को थोक िें खरीदा िा सकता है िबवक ववलावसता की वस्तओ ु ं को कि बार और कि
िात्रा िें खरीदे िाने की संभावना अवधक होती है।
खरीदी गई प्रत्येक वस्तु की िात्रा वस्तु की खराब होने की ििता, खरीदार की क्रय शवक्त, वबक्री की इकाई, कीित, उपभोक्ताओ ं की संख्या
विनके वलए वह वस्तु है, आवद से प्रभाववत होती है।

3. खरीद का सिय और आवृवत्त

ग्राहक अपनी व्यवहायणता के अनुसार खरीदारी करेंगे और सबसे ववषि घं ों के दौरान भी सेवा की उम्िीद करेंगे, खासकर अब ई-कॉिसण के यगु
िें िहां सब कुछ के वल कुछ ही वक्लक की दरू ी पर है।
खरीदारी पै नण की पहचान करके और खरीदारी के सिय और आवृवत्त के अनुसार उसकी सेवा का विलान करके इन िांगों को पूरा करना दुकान
की विम्िेदारी है।

एक बात ध्यान िें रखें: िौसिी ववववधताओ ं और िेत्रीय ितभेदों को भी ध्यान िें रखा िाना चावहए।

4. खरीद का तरीका
ग्राहक या तो वकसी स् ोर िें िा सकता है और वहीं कोई वस्तु खरीद सकता है या ऑनलाइन ऑडणर कर सकता है और क्रेवड काडण या वडलीवरी
पर ऑनलाइन भुगतान कर सकता है।

खरीदारी का तरीका भी ग्राहक को अवधक खचण करने के वलए प्रेररत कर सकता है (उदाहरण के वलए ऑनलाइन शॉवपगं के वलए, आपसे वशवपगं
शुल्क भी वलया िा सकता है)।
एक ग्राहक वकसी वस्तु को खरीदने का तरीका भी बहुत कुछ बताता है वक वह वकस प्रकार का ग्राहक है। उनके व्यवहार पै नण के बारे िें
िानकारी इकट्ठा करने से आपको ग्राहकों को दोबारा, अवधक बार और उच्च िूल्यों के साथ खरीदारी करने के वलए नए तरीकों की पहचान करने
िें िदद विलती है।

उस सभी डे ा के बारे िें सोचें िो आपने अपने ग्राहकों के बारे िें पहले ही एकत्र कर वलया है। खरीदारी पै नण आपके ई-स् ोर के एनावलव क्स िें
वछपे हुए हैं और आप व्यवहार पै नण के बारे िें स्वचावलत िानकारी प्राप्त करने के वलए या तो िैन्यअ
ु ल रूप से अतं दृणवष्ट की तलाश कर सकते हैं
या अपने ईकॉिसण प्ले फॉिण िैसे िॉवपफाई या वूकॉिसा के साथ एक टूि को एकीकृ त कि सकते हैं।

ग्राहक व्यवहार ववभािन

ग्राहक ववभािन और खरीदारों के प्रकार की पहचान करना हिेशा िहत्वपूणण रहा है। अब िबवक वैयवक्तकरण और ग्राहक अनुभव ऐसे कारक हैं
िो वकसी व्यवसाय की सफलता वनधाणररत करते हैं, प्रभावी ववभािन और भी िहत्वपूणण है।

ग्राहक ववभािन का उपयोग करने वाली के वल 33% कंपवनयों का कहना है वक वे इसे काफी प्रभावशाली िानती हैं , इसवलए ऐसी ववभािन
तकनीक ढूढं ना िहत्वपणू ण है िो स्पष्टता लाए और आपके व्यवसाय के अनक
ु ू ल हो।

परंपरागत रूप से, अवधकांश ववपणक छह प्राथविक प्रकार के व्यवहार ववभािन का उपयोग करते हैं।

1. लाभ िागं ा गया

एक ग्राहक िो ूथपेस् खरीदता है वह चार अलग-अलग कारणों की तलाश कर सकता है: सफ़े द होना, सवं ेदनशील दांत, स्वाद, या कीित।

िब ग्राहक वकसी उत्पाद या सेवा पर शोध करते हैं, तो उनका व्यवहार िल्ू यवान अतं दृणवष्ट प्रक कर सकता है विसिें लाभ, ववशेषताए,ं िल्ू य,
उपयोग के िािले या सिस्याएं उनके खरीद वनणणय को प्रभाववत करने वाले सबसे प्रेरक कारक हैं।

िब कोई ग्राहक एक या एक से अवधक लाभों को दूसरों की तुलना िें बहुत अवधक िहत्व देता है, तो िागं े गए ये प्राथविक लाभ उस ग्राहक के
वलए खरीद वनणणय को प्रेररत करने वाले पररभावषत प्रेरक कारक होते हैं।
2. अवसर या सिय आधाररत
अवसर और सिय-आधाररत व्यवहार खंड सावणभौविक और व्यवक्तगत दोनों अवसरों को सदं वभणत करते हैं।

• सावणभौविक अवसर अवधकाश ं ग्राहकों या लवित दशणकों पर लागू होते हैं। उदाहरण के वलए, छुरियाूँ और
िौसिी घ नाएूँ तब होती हैं िब उपभोक्ताओ ं द्वारा कुछ खरीदारी करने की अवधक संभावना होती है।
• आवती-व्यवक्तगत अवसर एक व्यवक्तगत ग्राहक के वलए खरीदारी के पै नण हैं िो लगातार कुछ सिय तक
दोहराए िाते हैं। उदाहरण के वलए, िन्िवदन, वषणगाूँठ या छुरियाूँ, िावसक खरीदारी, या यहां तक वक दैवनक
अनुष्ठान िैसे वक हर सुबह काि पर िाते सिय एक कप कॉफी के वलए रुकना।
• दल
ु णभ-व्यवक्तगत अवसर भी व्यवक्तगत ग्राहकों से संबंवधत होते हैं लेवकन अवधक अवनयवित और सहि
होते हैं, और इस प्रकार भववष्यवाणी करना अवधक कवठन होता है। उदाहरण के वलए, वकसी वित्र की शादी
िें शाविल होना।
3. उपयोग दर
उत्पाद या सेवा का उपयोग ग्राहकों को व्यवहार के आधार पर ववभावित करने का एक और सािान्य तरीका है, िो उस आवृवत्त पर आधाररत
होता है विस पर ग्राहक वकसी उत्पाद या सेवा से खरीदारी करता है या उसके साथ इं रैक् करता है। उपयोग व्यवहार वनष्ठा या िंथन का एक
ििबतू पवू ाणनिु ान सचू क हो सकता है और इसवलए, आिीवन िल्ू य हो सकता है ।

4. ब्ांड वफादारी की वस्थवत

वफादार ग्राहक वकसी व्यवसाय की सबसे िूल्यवान संपवत्त होते हैं। उन्हें बनाए रखना सस्ता होता है, आितौर पर उनका िीवनकाल उच्चति
होता है , और वे ब्ांड सिथणक बन सकते हैं।

व्यवहार संबंधी डे ा का ववश्लेषण करके , ग्राहकों को उनकी वफादारी के स्तर के आधार पर ववभावित वकया िा सकता है तावक ववपणक उनकी
िरूरतों को सिझ सकें और सवु नवित कर सकें वक वे उन्हें सतं ष्टु करें।

वफादार ग्राहक वे होते हैं विन्हें ववशेष व्यवहार और ववशेषावधकार प्राप्त होने चावहए, िैसे वक ग्राहक संबधं ों को पोवषत और ििबूत करने और
भववष्य के व्यवसाय को िारी रखने के वलए प्रोत्सावहत करने के वलए ववशेष पुरस्कार कायणक्रि।

5. उपयोगकताण वस्थवत
आपके व्यवसाय के आधार पर आपके पास कई अलग-अलग संभाववत उपयोगकताण वस्थवतयाूँ हो सकती हैं। कुछ उदाहरण हैं:

• गैर-उपयोगकताणओ ं
• संभावनाओ ं
• पहली बार खरीदने वाले
• वनयवित उपयोगकताण
• दलबदलू (पूवण ग्राहक िो वकसी प्रवतस्पधी के पास चले गए हैं)।
6. ग्राहक यात्रा चरण
खरीदार की तैयारी के आधार पर दशणकों के आधार को ववभावित करने से ववपणक को हर स्तर पर रूपांतरण बढ़ाने के वलए संचार को संरेवखत
करने और अनुभवों को वनिीकृ त करने की अनुिवत विलती है।

इसके अलावा, यह उन्हें उन चरणों का पता लगाने िें िदद करता है िहां ग्राहक प्रगवत नहीं कर रहे हैं तावक वे खरीदारी के बाद के व्यवहार पर
भी सुधार के वलए सबसे बडी बाधाओ ं और अवसरों की पहचान कर सकें ।
इन पारंपररक तरीकों के अलावा, एक अन्य प्रकार का ववभािन आरएफएि िॉडल है । यह दृवष्टकोण ईकॉिसण ववपणक के बीच लोकवप्रय है
क्योंवक यह उन्हें प्रत्येक ग्राहक खडं के बारे िें विली िानकारी के आधार पर ग्राहक अनभु व बनाने िें िदद करता है।

आरएफएि एक व्यवहाररक ववभािन िॉडल है और तीन अिर रीसेंसी, फ़्रीक्वेंसी और िौवद्रक िूल्य से आते हैं।

यहां बताया गया है वक ये चर आपको क्या वदखाते हैं:

• रीसेंसी = हाल ही िें वकसी ग्राहक ने आपकी वेबसाइ पर अंवति ऑडणर कै से वदया;
• आवृवत्त = ववश्लेवषत सियाववध िें वकसी ग्राहक ने आपकी वेबसाइ से वकतनी बार कुछ खरीदा;
• िौवद्रक िूल्य = पहले ऑडणर के बाद से प्रत्येक ग्राहक ने आपकी वेबसाइ पर वकतना खचण वकया है।
आरएफएि िॉडल ववश्लेषण को 2 तरीकों से वनष्पावदत वकया िा सकता है:

• िैन्यअ
ु ल रूप से - अपने डे ाबेस को एक स्प्रेडशी िें वनयाणत करना और आरएफएि ववश्लेषण के वनयिों
का पालन करते हुए अपने ग्राहकों का ववश्लेषण करना ;
• स्वचावलत रूप से - कुछ उपकरणों के िाध्यि से िो आरएफएि डैशबोडण बना रहे हैं ।

आरएफएि ववभािन और ववश्लेषण से पता चल सकता है वक आपके सबसे वफादार और लाभदायक ग्राहक कौन हैं और यह भी:

• प्रक करें वक कौन से ब्ांड और उत्पाद आपके व्यवसाय को नीचे खींच रहे हैं;
• अपने ग्राहकों के वलए कस् ि अनश
ु सं ाएूँ बनाएूँ;
• कुछ ग्राहक अनुभव सिस्याओ ं का सिाधान करें ।
अपने ग्राहकों और अपने दशणकों के संबंध िें आतं ररक भावना के आधार पर वनणणय लेने से पहले, उनके व्यवहार का वनरीिण करें, उनकी बात
सुनें और एक ऐसा ररश्ता बनाएं विससे वे वफादार बने रहें, भले ही आपके प्रवतस्पधी वकतने भी आक्रािक क्यों न हों।

िैसे आप क्या पढ़ रहे हैं?

सूस्चत ईकॉमसभ िीड़ में शास्मि हों!
ईकॉिसण िें िो चवचणत है उससे िुडे रहें।
हि आपको कभी भी अप्रासंवगक िानकारी से परेशान नहीं करेंगे।

नाि
ईिेल
सिाचार पवत्रका के वलए सदस्यता लें
ब न पर वक्लक करके , आप पुवष्ट करते हैं वक आप हिारे वनयिों और शतों से सहित हैं ।

अक्सर पूछे िाने वाले प्रश्नों

उपभोक्ता व्यवहाि से आप क्या सिझते हैं?

उपभोक्ता व्यवहार इस बात का अध्ययन है वक लोग अपनी िरूरतों, चाहतों या इच्छाओ ं को परू ा करने के वलए खरीदारी का वनणणय कै से लेते हैं
और उनकी भावनात्िक, िानवसक और व्यवहाररक प्रवतवक्रयाएं खरीदारी के वनणणय को कै से प्रभाववत करती हैं। उपभोक्ता व्यवहार का ववश्लेषण
करने के वलए, लोग िनोववज्ञान, अथणशास्त्र, िीव ववज्ञान और रसायन ववज्ञान िैसे वववभन्न िेत्रों की अवधारणाओ ं और ववचारों का उपयोग कर रहे
हैं।

ग्राहक के खिीदािी व्यवहाि के 4 प्रकाि क्या हैं?

उपभोक्ता व्यवहार चार प्रकार के होते हैं: आदतन खरीदारी व्यवहार, ववववधता चाहने वाला व्यवहार, असंगवत कि करने वाला खरीदारी व्यवहार
और िव ल खरीदारी व्यवहार। उपभोक्ता व्यवहार के प्रकार इस बात से वनधाणररत होते हैं वक उपभोक्ता को वकस प्रकार के उत्पाद की आवश्यकता
है, भागीदारी का स्तर और ब्ांडों के बीच िौिूद अंतर।

उपभोक्ता व्यवहाि का उदाहिण क्या है?

आइए उपभोक्ता व्यवहार के उदाहरण के रूप िें दो लोगों के वलए शहर िें छुिी की योिना बनाए।ं वकसी ऐसे व्यवक्त के वलए िो अभी डेव गं शरू
ु
कर रहा है, यह व्यापक वनणणय लेने वाला हो सकता है, लेवकन एक िोडे के वलए विसने 5+ साल एक साथ वबताए हैं, यह सीवित वनणणय लेने
वाला हो सकता है। वकसी रेस्तरां िें आरिण कराते सिय उपभोक्ता व्यवहार का एक और उदाहरण देखा िा सकता है। वकसी दोस्त के साथ नाइ
आउ के वलए सीवित सिय के वनवेश की आवश्यकता होती है, िबवक वकसी सालवगरह या वकसी प्रस्ताव के वलए आरिण करना अवधक
िव ल वनणणय लेना है।

आप उपभोक्ता व्यवहाि की पहचान कै से किते हैं?

उपभोक्ता व्यवहार ववश्लेषण आपको यह पहचानने िें िदद करता है वक आपके ग्राहक वकसी उत्पाद या सेवा पर कै से वनणणय लेते हैं। उनके
व्यवहार का अध्ययन करने के वलए, आपको ग्राहक सवेिणों, ग्राहक सािात्कारों से प्राप्त गणु ात्िक और िात्रात्िक डे ा और स् ोर िें और
ऑनलाइन उनके व्यवहार के अवलोकन से एकवत्रत िानकारी के विश्रण की आवश्यकता होगी।

उपभोक्ता व्यवहाि की वविेषताएं क्या हैं?

चार कारक हैं िो उपभोक्ता व्यवहार की ववशेषताओ ं को वनधाणररत करते हैं: व्यवक्तगत, िनोवैज्ञावनक, सािाविक और सांस्कृ वतक। सभी कारकों का
उपभोक्ता के व्यवहार पर बडा प्रभाव पडता है और ग्राहक को पररभावषत करने वाली ववशेषताएं उसके िीवन िें बदलाव के साथ बदल िाएंगी।

उपभोक्ता व्यवहाि क्यों िहत्वपूणा है?

व्यवसायों के वलए उपभोक्ता व्यवहार िहत्वपूणण है क्योंवक यह उन्हें अपने लवित दशणकों को सिझने, उपभोक्ता की िरूरतों और इच्छाओ ं की
पहचान करने और प्रभावी ववपणन रणनीवतयों को ववकवसत करने िें िदद करता है िो उपभोक्ताओ ं की वनणणय लेने की प्रवक्रयाओ ं को प्रभाववत
कर सकते हैं।

सेवा ववपणन में हाल के 5 रोमाांचक

रुझानों को जानें
• आयुिी द्वािा
• 10 जनविी 2022
• र्ाम 4:11 बजे
होम » सववतस माकेटटिंग » सववतस माकेटटिंग में हाल के 5 िोमािंचक रुझानों को जानें

कॉर्पोरेट माकेटटिं ग र्पटरदृश्य हमेशा बदलता रहता है, और नवीनतम रुझानों के साथ बने रहना
मुश्किल हो सकता है। लोग सभी माकेटटिं ग प्ले टफामों र्पर नवाचार की दर को बनाए रखने और
सामग्री की कभी न खत्म होने वाली धारा को छानने के ललए संघर्ष करते हैं। जिम्मेदाटरयों में से एक
सभी बबक्री बर्पचों की िांच करना और यह लनधाषटरत करना है बक हमारे ग्राहकों के ललए क्या
महत्वर्पूर्ष है और हम उन्हें अभी और भबवष्य में और अधधक प्रबतस्पधी बनने में कैसे मदद कर सकते
हैं। यहीं र्पर सेवा बवर्पर्न में नवीनतम रुझान काम आते हैं।

बी2बी माकेटटिं ग संचार अब र्पूरी तरह से टिजिटल द्वारा संचाललत है , िो बवलभन्न प्रकार के चैनलों और
आर्पके ललित दशषकों से संर्पकष करने के अंतहीन तरीकों से बना है। चूंबक र्पुनबवि चार करने, कंर्पनी से
खरीदारी हाजसल करने, प्रजशिर् ले ने और बक्रयान्वयन करने में समय लगता है, हम उन प्रमुख
रुझानों र्पर सवोत्तम र्पटरप्रेक्ष्य प्रदान कर रहे हैं जिन र्पर आर्पको अर्पनी माकेटटिं ग रर्नीबत में बवचार
करना चाटहए।

सेवा बवर्पर्न में हाललया रुझान

सेवा ववपणन में 5 सबसे हाललया रुझान नीचे दिए गए हैं लजन पर ध्यान िेने की आवश्यकता
है:
1. सवियण
सेवा बवर्पर्न में हाल के रुझानों में सबसे महत्वर्पूर्ष बवकास यह है बक बी2बी बवर्पर्क को दशषकों
और सामग्री के एकत्रीकरर् के ललए िल्दी से अनुकूल होना चाटहए। ग्राहक अब बकसी भी मोबाइल
टिवाइस से िानकारी का उर्पभोग और साझा कर सकते हैं, जिसका अथष है बक बवर्पर्क को बाद में
िोड़ने के बिाय शुरुआत से ही मोबाइल को अर्पनी रर्नीबत में शालमल करना होगा। ऐसे दशषकों से
िुड़ने के ललए जिनकी आदतें नाटकीय रूर्प से बदल गई हैं, आर्पकी सभी टिजिटल संर्पधत्तयां अब
सबक्रय होनी चाटहए। चलते-फफरते सामग्री उर्पभोग करने और साझा करने के ललए उनके र्पसंदीदा
उर्पकरर् स्माटष फोन और टै बले ट हैं।
2. अतत वैयक्तिकरण
प्रत्येक ग्राहक या संभावना को प्रासंधगकता देने के ललए सामग्री को अनुकूललत और वैयधिकृत
करने से आर्पके दशषकों के साथ िुड़ने और उन्हें बनाए रखने की आर्पकी िमता र्पर बड़ा प्रभाव र्पड़ेगा।
र्पेशेवर बवर्पर्क िो आगे की सोच रहे हैं, वे हाइर्पर-वैयधिकृत सामग्री अनुभव प्रदान करने के ललए
रर्नीबत और अगली र्पीढी की बवर्पर्न प्रौद्योधगबकयों को लागू कर रहे हैं, जिन्होंने सेवा बवर्पर्न में
हाल के रुझानों में िीवन शधि र्पाई है और देखा है बक यह ग्राहक संबंधों में मूल्य भी िोड़ता है। यह
रर्नीबत शुल्क अिषक और संबंध माललकों के बीच आवती संघर्ष को हल करने में मदद कर सकती
है िो यह लनयंबत्रत करना चाहते हैं बक उनके ग्राहकों और बवर्पर्न टीमों के ललए सबसे अच्छा क्या है
िो ब्ांि को लनयंबत्रत करना चाहते हैं और िो भेिा गया है उसकी समीिा करना चाहते हैं।
र्पटरर्ामस्वरूर्प, अत्यधधक प्रासंधगक सामग्री केवल फमष से ही नहीं, बल्कल्क सीधे उस व्यधि से, िो
कनेक्शन का माललक है या उसका प्रबंधन करता है, एक-से-एक आधार र्पर भेिा िाता है।

3. स्वचाललत ववपणन
अन्य गबतबवधधयों के ललए माकेटटिं ग का समय खाली करने के ललए टिजिटल चैनलों र्पर सामग्री का
दोहराव कम बकया गया । यह सामग्री-केंफित बवर्पर्न रर्नीबत सेवा बवर्पर्न में हाल के रुझानों में
सबसे मिबूत है िो उर्पभोिा बवर्पर्न में लोकबप्रय रही है, ले बकन लं बे बबक्री चक्र और आंतटरक
िटटलताओं के कारर् उच्च मूल्य वाली सेवाओं के बवर्पर्न में इसे र्पकड़ने में सुस्ती रही है। दूसरे
मामले । उन्नत टिजिटल उर्पकरर् अब संर्पकों को उनकी सामग्री, आवृधत्त और चैनल बवकल्पों के
आधार र्पर उधचत सामग्री की टिलीवरी को स्वचाललत कर सकते हैं। उर्पकरर् आश्चयषिनक रूर्प से
उर्पयोग में सरल हैं और आर्पके लनवेश र्पर टरटनष और टीम के मनोबल र्पर महत्वर्पूर्ष प्रभाव िालते हैं।

4. प्रौद्योक्तगकी जो सशि बनाती है

ग्राहक-सामना करने वाले र्पेशेवरों और टीमों के र्पास अब बवकेंिीकृत बवर्पर्न तकनीक में हाललया
प्रगबत के कारर् सहि टिजिटल टू ल और मोबाइल ऐप्स तक र्पहंच है, जिससे उन्हें अर्पने स्वयं के
ग्राहक संबंध बवर्पर्न प्रयासों का संचालन और प्रबंधन करने की अनुमबत लमलती है। सेवा बवर्पर्न में
हाल के रुझानों ने साबबत कर फदया है बक इन उर्पकरर्ों का उर्पयोग अब केंिीय बवर्पर्न कमषचाटरयों
के हस्तिेर्प के बबना िानकारी का उर्पभोग करने, क्यूरेट करने, साझा करने और सामाजिककरर्
करने के ललए िेस्कटॉर्प, स्माटष फोन और टै बले ट सटहत बवलभन्न उर्पकरर्ों र्पर बकया िा सकता है।
हालााँबक, प्रशासकों के रूर्प में, केंिीय बवर्पर्न टीमें इन प्रौद्योधगबकयों र्पर लनयंत्रर् बनाए रखती हैं,
जिसके र्पटरर्ामस्वरूर्प कायाषन्वयन र्पर कम ध्यान और समय खचष होता है और योिना बनाने र्पर
अधधक ऊिाष खचष होती है।

5. माकेट िं ग फोकस के साथ ग्राहक सांबांध प्रबांधन (सीआरएम)।

सेवा बवर्पर्न में हाल के रुझानों से र्पता चला है बक सीआरएम इं स्टॉले शन में व्यवसायों को बहत र्पैसा
और समय खचष करना र्पड़ता है, ले बकन र्पटरर्ाम लमजित रहे हैं। र्पेशव
े र सेवाओं सीआरएम के ललए
खेल का मैदान हाल ही में समतल कर फदया गया है, र्पहले से स्थाबर्पत स्थाबर्पत प्ले टफॉमष भार्प खो रहे
हैं और इस मोबाइल , क्लाउि-आधाटरत बाजार में अनुकूलन के ललए संघर्ष कर रहे हैं। बेहतर
प्रयोज्यता और मोबाइल िमताओं के साथ-साथ दीघषकाललक बबक्री चक्र में सहायता के ललए िटटल
बवर्पर्न वकषफ़्लो और कनेक्टसष के साथ बवर्पर्न-उन्मुख सीआरएम प्ले टफामों की ओर र्पहले से ही
बदलाव हो रहा है।

लनष्कर्ष
ये ध्यान में रखने योग्य कुछ मुख्य बवर्य हैं। इन्हें सेवा बवर्पर्न में हाल के रुझानों से ललया गया है िो
हमने देखा है। इसमें लनस्संदेह कई अबतटरि र्पहलू शालमल हैं िो आर्पके द्वारा चुनी गई माकेटटिं ग
रर्नीबत को प्रभाबवत करेंगे। सबसे महत्वर्पूर्ष बात जिसे बवर्पर्क निरअंदाि कर देते हैं वह है
नवप्रवतषन और लभन्नता लाने की आवश्यकता; अन्यथा, वे बस अर्पने प्रबतस्पधधि यों के नेतत्व
ृ का
अनुसरर् करेंगे और अर्पना प्रबतस्पधाषत्मक लाभ खो देंगे।