Mục lục

I. Mô hình CRM được đề xuất của Vinamilk và chiến lược đầu tư.................2
1. Tổng quan về Vinamilk...................................................................................2
1. Đề xuất mô hình hoạch định đầu tư CRM cho Vinamilk..............................3
2. Mô hình hoạch định và phân tích...................................................................4
3. Chiến lược kinh doanh.....................................................................................7
Phân tích ngành...................................................................................................7
Chiến lược giá:.....................................................................................................8
Chiến lược sản phẩm...........................................................................................8
Chiến lược thu hút khách hàng mới:..................................................................8
Chiến lược giữ chân khách hàng:.......................................................................9
Chiến lược giành lại KH:....................................................................................9
4. Chiến lược CRM............................................................................................10
II. Đề xuất quy trình............................................................................................12
III. Chọn mô hình để thu hút khách hàng tiềm năng và chọn công cụ thực hiện
13
1. Chọn mô hình để thu hút khách hàng tiềm năng.........................................13
2. Cách thu thập dữ liệu cho mô hình đó..........................................................15
 I. Mô hình CRM được đề xuất của Vinamilk và chiến lược đầu tư

1. Tổng quan về Vinamilk

“Công ty cổ phần sữa Vinamilk thành lập vào ngày 20 tháng 8 năm 1976,
Vinamilk đã phát triển thành công ty chế biến và phân phối sữa hàng đầu Việt Nam và
nằm trong top 10 thương hiệu mạnh tại Việt Nam. Vinamilk chiếm 75% thị phần sữa
trong nước và xuất khẩu sản phẩm của mình sang nhiều nước trên thế giới như Hoa
Kỳ, Pháp, Canada ...”

Vinamilk “luôn mang đến cho bạn những giải pháp dinh dưỡng chất lượng
quốc tế, đáp ứng nhu cầu cho mọi đối tượng
tiêu dùng với các sản phẩm thơm ngon, bổ dưỡng, tốt cho sức khỏe gắn liền với các
nhãn hiệu dẫn đầu thị trường hay
được ưa chuộng như”: Sữa nước Vinamilk, Sữa chua Vinamilk, Sữa đặc Ông Thọ và
Ngôi Sao Phương Nam, Sữa bột
Dielac, Nước ép trái cây Vfresh...

Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (Vinamilk) “công bố báo cáo tài chính Quý
III/2022 với tổng doanh thu hợp nhất đạt 16.094 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế đạt
2.363 tỷ đồng. Lũy kế 9 tháng, công ty hoàn thành lần lượt 70,2% và 69,1% kế hoạch
năm.”

Phân
Nhân Khẩu Học Hành Vi Địa Lý
khúc

Tất cả giới tính Nhu cầu sử dụng: Hàng ngày

Việt
Trẻ em Độ tuổi: 5-14 Tình trạng người sử dụng: Khách hàng
Nam
tiềm năng sử dụng hằng ngày

Thanh Tất cả giới tính Nhu cầu sử dụng: Hàng ngày  Việt
 Độ tuổi: 15-25
Học vấn: Học
Niên sinh/sinh viên Tốt cho phát triển cơ thể  Nam
Thu nhập: Chưa có
hoặc chưa cao

Tất cả giới tính  Nhu cầu sử dụng: Hàng ngày 

Người Việt
Độ tuổi: 26-44 Lợi ích: Tốt cho sức khỏe, thơm ngon,
Lớn  Nam
Thu nhập ổn định kết hợp cùng các loại sản phẩm khác

Nhu cầu sử dụng: Hàng ngày 

Người Việt
Giới tính: Nữ Lợi ích: Duy trì sức khoẻ, bổ sung chất
Già Nam
dinh dưỡng

Vinamilk “tiếp tục là thương hiệu ngành thực phẩm có giá trị nhất Việt Nam theo
bảng xếp hạng này. Đồng thời, Vinamilk cũng vinh dự nhận danh hiệu” "Thương hiệu
sữa lớn thứ 6 thế giới". “Vào Top 200” công ty có doanh thu trên 1 tỷ đô tốt nhất
Châu Á Thái Bình Dương 

1. Đề xuất mô hình hoạch định đầu tư CRM cho Vinamilk

Vinamilk vẫn đang phát triển khá tốt về mảng CRM đối với khách hàng hàng nên
đã luôn đứng vị trí dẫn đầu trong suốt nhiều năm. Với kinh nghiệm trên thị trường lâu
năm và thời gian chinh phục khách hàng lâu dài, Vinamilk nên chọn mô hình IDIC
khá đầy đủ quy trình để thực hiện cho toàn bộ đối tượng khách hàng.

Mô hình IDIC là một trong những mô hình CRM được phát triển bởi Peppers &
Rogers. Để triển khai mô hình này, doanh nghiệp cần thực hiện theo 4 bước như sau:
  “Bước 1: Nhận diện khách hàng (Identify): Doanh nghiệp tiến hành thu thập dữ
liệu về khách hàng từ thông tin cá nhân, lịch sử tương tác, giao dịch để hiểu rõ
chân dung khách hàng.”
 Bước 2: “Phân biệt khách hàng (Differentiate): Sau khi đã nhận diện được
khách hàng mục tiêu của mình, doanh nghiệp cần tiến hành phân loại khách
hàng dựa trên giá trị và nhu cầu của khách hàng.”
 Bước 3: “Tương tác với khách hàng (Interact): Doanh nghiệp tiến hành tương
tác với khách hàng trên các kênh khác nhau để thu thập dữ liệu về hành vi của
họ.”
 Bước 4: “Cá biệt hóa khách hàng (Customize): Tiếp cận và phục vụ khách hàng
theo đúng những gì mà họ mong muốn, linh hoạt trong cách tương tác với
khách hàng để giúp nâng cao sự hài lòng.”

2. Mô hình hoạch định và phân tích

 Nhận diện khách hàng:

“Để phục vụ cho việc phân loại các khách hàng của mình, Vinamilk cần có những
thông tin:”

- Dữ liệu khách hàng:

Bảng 2: Dữ liệu khách hàng:

Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức

Thông tin mô tả: Tên khách hàng, địa chỉ,

Thông tin về nhân khẩu học
điện thoại/fax, email/website

Thông tin cá nhân của khách hàng Thông tin giao dịch: LCV, doanh thu.

Thông tin phản hồi từ những hoạt động

Dữ liệu hành vi Marketing: mong muốn, khó khăn của
khách hàng.

Thông tin cá nhân: Họ tên, ngày sinh, nơi

Thông tin cơ bản về tài chính
ở,số điện thoại , chức vụ …

Loại sản phẩm đang sử dụng. Loại sản phẩm đang sử dụng.
 Vinamilk dễ dàng thu thập các dữ liệu này bằng cách sử dụng những thông tin giao
dịch qua quá trình bán hàng. “Ngoài ra, công ty cũng thường xuyên tổ chức gặp mặt
trực tiếp khách hàng và tổ chức các buổi gặp gỡ khách hàng để thu thập ý kiến khách
hàng, thăm dò ý kiến khách hàng thông qua các cuộc khảo sát.”

o Dữ liệu về triển vọng của khách hàng:

Là dữ liệu thu thập “về môi trường tồn tại xung quanh khách hàng, triển vọng từng
mặt của công ty và vị trí của sản phẩm công ty khác trong lòng khách hàng, triển vọng
và đặc trưng riêng của” ngành. Thu thập được thông qua lấy ý kiến từ các chuyên gia,
các phương tiện thông tin truyền thông …

 Phân loại khách hàng:

Đối với phương pháp định tính: Vinamilk sẽ lấy ý kiến từ nhân viên, quản lý
công ty và khách hàng. Đối với phương pháp định lượng: Vinamilk dựa vào giá trị
doanh nghiệp mang lại cho khách hàng, từ đó vẽ ra bản đồ xu hướng để dự đoán xu
hướng tiêu dùng của khách hàng trong tương lai. Bằng cách kết hợp hai cách tiếp
cận này, các doanh nghiệp có thể hiểu khách hàng tiềm năng của công ty họ là ai và
phát triển các chiến lược để gia tăng giá trị cho những khách hàng tiềm năng đó.”

 Tương tác khách hàng:

Là kênh liên lạc được thiết lập giữa khách hàng và công ty đảm bảo thông tin
hai chiều. Đặc biệt đối với những khách hàng tiềm năng thì việc thường xuyên
gửi những thông tin như sản phẩm mới để thông báo cho khách hàng là vô cùng
cần thiết. Tương tác có thể có nhiều hình thức: gặp trực tiếp, điện thoại, email,
fax, Internet… Mỗi hình thức tương tác đều có ưu nhược điểm riêng, có thể kết
hợp với khách hàng mục tiêu dưới dạng cho điểm trung bình.
 Vinamilk “thường sử dụng các hình thức như liên hệ trực tiếp, điện thoại, email
và fax để trao đổi với các khách hàng tổ chức.” “Đối với khách hàng cá nhân, công
ty” chủ yếu dựa vào Internet (tức là trang web của công ty) để tương tác với khách
hàng.

 Tùy biến theo khách hàng:

Vinamilk “vẫn đang duy trì và phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng bởi tiêu
chí hàng đầu” mà công ty đặt ra là phục vụ theo mong muốn và nhu cầu của khách
hàng. 

Vinamilk “đã cho ra thị trường rất nhiều loại sản phẩm đa dạng. Tận dụng thị
trường trong nước là chủ chốt, là động lực để phát triển các sản phẩm đa dạng, hiệu
suất cao, đồng thời xây dựng thương hiệu lấy chất lượng và sự hoàn hảo làm cơ sở
cho sự phát triển bền vững.” Giá trị của Vinamilk về thương hiệu đó chính là “chính
sách chất lượng, tôn trọng đạo đức kinh doanh và tuân thủ theo pháp luật.” Với mong
muốn đơn giản của Vinamilk là đưa các nhà máy của mình có hệ thống quản lý theo
tiêu chuẩn quốc tế và phục vụ khách hàng là người tiêu dùng.

Ngay từ khi hoạt động, công ty “đã có mạng lưới phân phối rộng nhất tại Việt Nam
và tung ra thị trường các sản phẩm mới như nước trái cây, sữa đậu nành, nước khoáng
và cà phê.” Công ty có mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước là “điều kiện thuận
lợi” để Vinamilk đưa sản phẩm của mình đến với đông đảo người tiêu dùng. Sản
phẩm này được sản xuất với các thành phần phù hợp với tiêu chuẩn an toàn vệ sinh
thực phẩm HACCP. 

3. Chiến lược kinh doanh

Phân tích ngành
* Giá sữa nguyên liệu tăng mạnh: 
Hiện giá sữa nguyên liệu đã tăng tới 60% khiến các công ty sữa trong nước phải
cân đối chi phí thông qua việc tăng giá. Trong sáu tháng đầu năm 2022, giá nguyên
liệu sữa hai lần đạt đỉnh 5.100 EUR/tấn ở châu Âu và 4.300 USD/tấn ở Nam Mỹ. Việt
Nam đã tăng cường nhập khẩu sữa tươi nguyên liệu từ Hoa Kỳ trong năm nay.
Nguyên nhân khiến chúng tôi phải thay đổi nguồn nhập khẩu chính cho các công ty
New Zealand là do thiếu hụt nguồn lao động do ảnh hưởng của dịch Covid-19. Điều
này khiến giá sữa nguyên liệu đầu vào ngày càng cao. Trước áp lực này, nhiều mặt
hàng sữa trong nước đã điều chỉnh giảm giá. Sữa chua, sữa nước, sữa bột sản xuất
trong nước và nhập khẩu đều tăng 6-10% trong sáu tháng đầu năm nay.
Theo báo cáo của Hiệp hội Sữa Việt Nam, do giá nguyên liệu đầu vào tăng, kéo
theo chi phí sản xuất tăng nên giá bán của các công ty sữa đã tăng 5% trong nửa đầu
năm.Trong quý III năm nay,“giá sữa dự báo sẽ tiếp tục leo thang mặc dù các doanh
nghiệp đã chuẩn bị những phương án kỹ lưỡng như tích trữ dài hạn” hay chọn đối tác
cung ứng giá tốt. Hiện tại,  60% nguyên liệu đầu vào để sản xuất sữa bột là nhập khẩu
nên giá nguyên liệu đầu vào có tác động rất lớn đối với nhóm hàng này. 6 tháng đầu
năm cho thấy tình hình tiêu thụ của ngành hàng tăng trưởng khá chậm. 

* Chịu sức ép nhưng vẫn có cơ hội tăng trưởng:

Trong giai đoạn khó khăn này, nếu các“doanh nghiệp biết cân đối chi phí để có giá
sản phẩm hợp lí, thị phần sữa sẽ nhanh chóng tăng cao. Theo thống kê thì thị trường
sản xuất sữa nguyên liệu tại Việt Nam mới chỉ đáp ứng 40% nhu cầu trong
nước.”Thêm vào đó, nhu cầu sử dụng sữa bình quân đầu người của Việt Nam còn
tương đối thấp, chỉ khoảng 26-28 lít/người/năm. Ngoài ra, hiện tại nhu cầu đối với các
sản phẩm sữa bột, sữa probiotic,.. dành cho người cao tuổi, người mắc bệnh tiểu
đường,... đang có xu hướng tăng cao. 
Để không bị ảnh hưởng tiêu cực bởi cơn bão giá nguyên liệu thế giới hiện nay,
ngành sữa Việt Nam cần chuyển đổi, xây dựng trang trại theo hướng hiện đại, phát
triển xanh, bền vững và đa dạng hóa sản phẩm. Theo đánh giá của Rabobank, đến
năm 2023, giá sữa nguyên liệu sẽ giảm nhẹ và đi ngang. vì thế. Ngành sữa thế giới,
đặc biệt là ngành sữa Việt Nam sẽ giảm bớt áp lực và mở ra những cơ hội mới. Theo
báo cáo của Kantar, thị trường sữa toàn cầu sẽ dần thoát khỏi khủng hoảng nguyên
liệu khi dịch Covid 19 được kiểm soát. Thị trường châu Á nói riêng sẽ là nơi tăng
trưởng mạnh nhất.
Chiến lược giá:
Yếu tố giá đóng vai trò rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới và
mở rộng thị trường tiêu thụ cho bất kỳ công ty nào, đặc biệt là đối với một công ty
có danh mục sản phẩm rất đa dạng như Vinamilk. Giá các sản phẩm sữa biến động
dưới tác động của nhiều yếu tố khác nhau.Từ những đánh giá và phân tích tổng quan
tình hình thị trường trên, Vinamilk nên thực hiện những chiến lược về giá sau: 

“Tăng giá ở mức vừa phải, không nên quá cao, từ 2-3% nhằm giữ vững thị phần
của công ty.”
“Có thể đầu tư sản xuất thêm các trang trại theo hướng hiện đại hóa, phát triển
xanh, bền vững và đa dạng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu về nguyên liệu đang khan
hiếm và đắt đỏ hiện tại, giảm bớt chi phí sản xuất trong tương lai cho công ty.”
“Thực hiện nghiên cứu và cho ra những dòng sản phẩm cải tiến, nâng cấp từ các
dòng sản phẩm cũ nhằm đánh trúng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người tiêu
dùng.”                                                    

Chiến lược sản phẩm 

Phát triển sản phẩm mới. 
 Các sản phẩm hiện tại của Vinamilk đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng cho các lứa
tuổi khác nhau. Tuy nhiên, nó vẫn chủ yếu hướng đến trẻ em và người lớn.
⇒ Vì vậy để thu hút khách hàng mới, Vinanilk cần tập trung hơn vào các sản
phẩm dành cho người trung niên và người già.     
  lứa tuổi này, nhu cầu về sữa tăng chiều cao hay tăng cân và năng lượng
thường ít hơn. Ngược lại, những người trong độ tuổi này thường quan tâm
đến các sản phẩm sữa có chức năng phòng chống loãng xương, bổ sung các
dưỡng chất cần thiết, dễ tiêu hóa, bởi đôi khi họ không hấp thụ đủ các chất
dinh dưỡng như người trẻ tuổi.                     
 Người tiêu dùng ngày càng quan tâm hơn đến xu hướng sống xanh, vì vậy
Vinamilk cần tạo ra những sản phẩm theo hướng “xanh”.
 Abbott tổ chức các chương trình: “Đổi vỏ hộp/lon lấy quà: 10 hộp = 1 hộp sữa.
40 hộp = 1 lốc”.                            
 Làm việc với các trường Mẫu giáo và Tiểu học để dạy trẻ cách gấp và nhặt vỏ
sò. Tái chế vỏ sữa.
 Thay thế ống hút nhựa thành ống hút giấy                                                          
Thị trường mục tiêu: chủ yếu là thị trường nội địa, đặc biệt là ở phân khúc giá thành
bình
Chiến lược thu hút khách hàng mới:            
Mục tiêu   
 Thị trường mục tiêu: Thị trường trong nước với giá thành bình dân.
 Khách hàng mục tiêu: Các sản phẩm Vinamilk được ưa chuộng sử dụng bởi trẻ
em, thanh thiếu niên, ngoài ra còn có trẻ sơ sinh và người già. Vinamilk chia
thành 2 nhóm:
- Khách hàng cá nhân
- Khách hàng tổ chức

Chiến lược 
 Duy trì quảng cáo, giới thiệu sản phẩm trên các kênh báo, mạng xã hội, video:
Facebook, Tiktok, Youtube, băng rôn quảng cáo trên đường.
 Xây dựng và phát triển các sản phẩm mới theo nhu cầu, lứa tuổi của khách
hàng hiện tại:
- Trà, nước trái cây, nước ngọt cho trẻ em
- Sữa bổ sung dinh dưỡng cho người già
- Các sản phẩm sữa, nước tránh loãng xương, bổ sung các chất cho người trung
niên
- Các sản phẩm sữa bột cho trẻ sơ sinh
 Các sản phẩm trên phải có mức giá vừa phải, bình dân như chính giá trị
của nó mang lại thoe tiêu chí ban đầu để tạo được sự cạnh tranh trong thị
trường
Chiến lược giữ chân khách hàng:

Đổi mới và mở rộng danh mục sản phẩm

Thấu hiểu nhu cầu đa dạng của khách hàng, Vinamilk sẽ tiếp tục ra mắt và tái
tung ra thị trường gần 20 sản phẩm trong năm 2020, cam kết làm phong phú thêm
danh mục sản phẩm và mang đến cho người tiêu dùng những trải nghiệm thời trang,
phong phú và tiện lợi hơn. Sản phẩm được người tiêu dùng quan tâm nhất là: Sữa
tươi tiệt trùng chứa tổ yến, Sản phẩm dinh dưỡng Dielac Grow Plus ( chứa tổ yến);
Sữa chua hữu cơ ít đường; Sữa chua cốm; Sữa chua uống men sống Probi Gold Gừng
và Mật ong,…
Chính sách đền bù cho khách hàng
Khi khách hàng gặp sản phẩm hư hỏng, lỗi sẽ áp dụng chính sách 1 đổi 1.
Ngoài ra, nếu khách hàng mua nhiều hộp sữa cùng lúc, nếu có 1 sản phẩm bị lỗi,
khách hàng sẽ không sử dụng được sản phẩm đó. Đối với các sản phẩm còn lại, công
ty cũng sẽ đổi cho khách hàng toàn bộ sản phẩm kể cả khi không bị lỗi.
Gia tăng trải nghiệm mua sắm cho người tiêu dùng:[ CITATION Giấ \l 1066 ]
Hệ thống cửa hàng “Giấc mơ sữa Việt” đã mở rộng hơn 500 cửa hàng tại 63 tỉnh
thành trên cả nước. Vinamilk mong muốn tất cả người tiêu dùng từ bắc chí nam, từ
thành phố đến nông thôn đều được tiếp cận với các sản phẩm dinh dưỡng
Chính sách giao hàng
Miễn phí giao hàng với hoá đơn trên 300.000 đồng khi thực hiện mua sắm trên
website thương mại điện tử giacmosuaviet.com.vn
Chương trình khách hàng thân thiết
khi mua hàng tại Giấc mơ sữa Việt hệ thống cửa hàng, sự kiện thường niên Chương
trình khách hàng thân thiết mang đến những món quà đặc biệt cho khách hàng nhân
dịp sinh nhật. ✔️Lễ, Tết và chiết khấu ấn tượng.
Chiến lược giành lại KH:                                                                           
Mục tiêu
 “Lôi kéo khách hàng cũ quay về với thương hiệu”
 “Giảm được rủi ro về truyền thông vì họ rời đi có thể để lại danh tiếng không
tốt cho thương hiệu”
 “Nâng cao doanh số bán hàng”
Lý do KH rời bỏ
 Nguyên nhân khách quan: độ tuổi của khách hàng không còn phù hợp với sản
phẩm, khách hàng di chuyển nơi ở, 
 Nguyên nhân chủ quan: Khách hàng không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ của
công ty,..
 “Bên cạnh đó, việc sữa Vinamilk bị làm giả, làm nhái cũng rất nhiều, nhưng
bên công ty vẫn chưa thể giải quyết triệt để vấn đề này.”
Chiến lược
 Để giải quyết vấn đề sữa không còn phù hợp với độ tuổi của khách hàng,
Vinamilk “nên tổ chức/tham gia các buổi triển lãm, hội thảo, để đưa sản phẩm
của mình đến nhiều độ tuổi khác nhau, phù hợp với nhu cầu từng người.”         
 “Xây dựng đội ngũ chuyên viên chuyên nghiệp, chuyên giải quyết, chăm sóc,
tư vấn cho khách hàng về vấn đề sản phẩm.”
 “Liên tục ghi nhận các phản ánh của khách hàng và giải quyết nhanh nhất có
thể”
 “Đứng trên lập trường của khách hàng để nhìn nhận vấn đề và có cách giải
quyết tốt nhất”
 “Bồi thường 200% nếu khách hàng gặp sản phẩm bị lỗi do phía nhà sản xuất.”
 “Các nhà quản lý chi nhánh cửa hàng cũng trực tiếp xin lỗi khách hàng của
mình, điều này thể hiện sự chân thành.”     
  “Tăng cường phối hợp với các cơ quan chức năng để điều tra các sản phẩm
giả,  bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng và danh tiếng của thương hiệu.” 
 “Triển khai các buổi hội thảo giúp người tiêu dùng phân biệt được đâu là hàng
thật và hàng giả.”

4. Chiến lược CRM

Chiến lược CRM này dựa trên 4 cấp độ phát triển khách hàng và các dữ liệu từ phân
tích thị trường

Cấp độ 1: “Cấp độ mà công ty chỉ tập trung vào bán sản phẩm, kênh phân phối hơn là
khách hàng”

- Đây là giai đoạn khách hàng còn mới, có thể khách hàng lần đầu tiên biết đến
và sử dụng sản phẩm. Nên sản phẩm của Vinamilk luôn phải đầu tư mạnh mẽ
vào bao bì, đóng gói, cũng như truyền thông:

Mẫu mã, bao bì, đóng gói

- Mẫu mã, bao bì: Xu thế tiêu dung

- Hiện nay rất chú trọng tới mẫu mã, bao bì. Những sản phẩm có thiết kế đẹp mắt
luôn nhận được sự quan tâm và thu hút sự chú ý của khách hàng đầu tiên bởi
vậy mới nói nó là “người bán hàng thầm lặng”. Nắm được xu thế đó, nhiều
công ty “đã không ngần ngại đổ chi phí đầu tư vào nâng cấp, cải thiện bao bì.
Dù sau chiến dịch này, họ có thể mất lợi thế về giá bán, nhưng bù lại, doanh
thu tăng mạnh hơn và được người tiêu dùng nhớ đến thương hiệu nhiều
hơn.”Vinamilk cũng vậy. Chuẩn bị mùa lễ, Tết, Vinamilk “không ngần ngại
cho thiết kế, in ấn bao bì mới mang thông điệp xuân hay nhiều thông điệp ý
nghĩa liên quan khác đến người tiêu dùng.”

CấĐa dạng hóa sản phẩm: Vinamilk luôn không ngừng sáng tạo và đổi mới sản phẩm
của
- Đa dạng sản phẩm: Vinamilk luôn không ngừng phát triển “mình để đáp ứng
nhu cầu tiêu dùng của khách hàng và góp phần phân tán, tối thiểu hóa rủi ro
cho công ty. Với các mặt hàng sữa và sản phẩm từ sữa đã có hơn 200 chủng
loại”: sữa đặc, sữa bột, bột dinh dưỡng, kem, sữa chua, phomai... Và vô vàn sản
phẩm khác như trà, nước ép trái cây, nước uống đóng chai, cà phê/chocolate
hòa tan...

- Ở giai đoạn này, ta có thể gửi khách link website hoặc app tích điểm để khách
có thể quay trở lại mua hàng vì những cơ hội sở hữu phần quà hấp dẫn.

=> Đây là cách để có thể tiếp cận khách hàng hiện tại và lâu dài bằng những
ánh nhìn đầu tiên vào sản phẩm. Khi có thiện cảm đối với chất lượng và hình
 ảnh của sản phẩm, thì khách hàng mới có thể sử dụng và cảm nhận sản phẩm
để quyết định mua và sử dụng tiếp hay không.

Cấp độ 2: “là cung cấp thêm các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng. Ở giai đoạn này,
doanh nghiệp tập trung vào việc hỗ trợ cho khách hàng, có sự khác biệt giữa các
khách hàng khác nhau.”

Khách hàng cá nhân

- Đây là giai đoạn mà khách hàng quay lại lần thứ 2 để mua sản phẩm, ta có thể
có hoặc không có thông tin của khách, ta sẽ giới thiệu chi tiết hơn qua sản
phẩm khách hàng mua và những sản phẩm loại khác để khách hàng tự do lựa
chọn.

Khách hàng tổ chức

Ngoài việc tích điểm, ta có thể xin thông tin chi tiết để xây dựng thêm nhà phân
phối hay bán lẻ, hỏi về nhu cầu mua của họ để hỗ trợ phân phối, cung ứng, hỗ
trợ tài chính, chiết khấu. Ngoài ra, giới thiệu các sản phẩm khác để tăng thêm
số lượng đơn hàng

Cấp độ 3 “là quản lý chi tiết hơn thông tin và hành vi của khách hàng. Chuyển sang
giai đoạn này thì dữ liệu thông tin khách hàng ngày càng chi tiết hơn, chất lượng hơn.
Cho nên doanh nghiệp có thể thực hiện các chiến lược marketing dựa trên nhu cầu
thực sự của khách hàng và đồng thời xây dựng lòng trung thành của khách hàng với
sản phẩm.”

Khách hàng cá nhân:

Khi đã biết thông tin, nhu cầu khách hàng qua website, app thì mỗi tuần, hay
mỗi quý, dịp đặc biệt: thông báo cho khách hàng những ưu đãi, phần quà để thu
hút khách hàng quay trở lại mua sắm hoặc tìm hiểu thông tin về sản phẩm.

Dựa vào tìm kiếm “keyword” của khách hàng qua google hoặc trong app để có
thể khách hàng đang tìm hiểu về dòng sản phẩm nào để có thể tiếp tục phát
triển và ra đời sản phẩm mới

Khách hàng tổ chức:

Từ việc thu thập thông tin của khách hàng, khi đang hợp tác làm việc với họ, ta
nên mời khách hàng dự hội thảo, sự kiện để đóng góp ý kiến cho sản phẩm mới
hoặc tuyên dương khen thưởng những khách hàng bán hàng tốt.

Ngoài ra, đối với khách hàng dừng hợp tác, nên thường xuyên liên lạc để tìm
hiểu tình hình của khách hàng để đưa ra phương án có thể hỗ trợ.

Trong các dịp sinh nhật, ngày lễ lớn: khách hàng nên được tặng các món quà,
lời chúc từ công ty thể hiện được sự tôn trọng đặc biệt.
Cấp độ cuối cùng“là cá nhân hóa. Ở đây, mỗi khách hàng sẽ được doanh nghiệp đối
xử khác nhau và nhận lại những giá trị khác nhau. Đây cũng chính là mục tiêu cuối
cùng và quan trọng nhất của một chiến lược CRM thành công.”

Giống như các sàn thương mại điện tử, dựa vào các lượt theo dõi, tra cứu của
khách hàng đối với các sản phẩm thì Vinamilk có thể tìm hiểu rõ thông tin chi tiết của
khách hàng và có thể đưa các thông tin, các thông báo chỉ riêng họ biết được.

II. Đề xuất quy trình

Sales
Những người bán hàng dựa vào thông tin khách hàng cũ hoặc nhờ vào hệ
thống CRM để có thể tìm khách hàng tổ chức hoặc cá nhân lâu dài.

Khách hàng tổ chức:

Khi có thông tin (số điện thoại, email) qua đại lý lớn, doanh nghiệp, nhà bán lẻ:
giới thiệu các thông tin sản phẩm mới cho khách hàng, hỏi khách có muốn dùng sản
phẩm trước đó hay có tiếp tục đơn hàng hay không, sau đó, chuyển thông tin sang bộ
phận Marketing làm việc thụ động với khách hàng.
Khách hàng cá nhân:
Khi có thông tin bằng nhưng đăng nhập tài khoản trên trang web hoặc app, nếu
họ có thói quen mua hàng tại các nhà bán lẻ thì vẫn duy trì tích điểm trên tài khoản.
Nếu họ thường đặt hàng qua các app thương mại điện tử thì chuyển sang bộ phận
marketing làm việc.

Marketing
Khách hàng tổ chức: gửi thông tin thường xuyên qua email thụ động, giới thiệu sản
phẩm duy trì.
Khách hàng cá nhân: chạy quảng cáo trên các app, web có nhiều ưu đãi, sản phẩm
quà tặng cho khách hàng.

Service
Khách hàng tổ chức: tổng kết từng quý nên mời các đại lý đến dự hội thảo đến chúc
mừng và khen thưởng. Những ngày lễ lớn, sinh nhật tặng quà, gửi thiệp chúc mừng.
Khách hàng cá nhân: Duy trì hệ thống tích điểm nhận quà trên app và website, hỗ trỡ
đổi hàng, giao hàng cho khách.

Analysis
Khách hàng tổ chức:
Phân tích đây là tổ chức nhỏ hay lớn, cần nhiều hay ít - hỗ trợ tài chính cho họ
Họ thường bán loại sản phẩm nào, cho đối tượng nào, nhiều hay ít- để chạy
phân tích và phân phối sản phẩm tốt hơn, giảm thiệt hại sản phẩm cận date, ít
người dùng
Tạo danh sách những khách hàng cần được tặng quà trong dịp lễ.
Khách hàng cá nhân:
 Xem họ ở độ tuổi nào để chay quảng cáo hiệu quả hơn, ra mắt sản phẩm phù
hợp hơn, xem họ có thích đươc đổi quà như thế nào để đổi quà thoe ý họ thích để dễ
dàng mua hàng và tăng doanh số

Colaborative
Ta đều có thể thu thập các thông tin của khách hàng tổ chức và cá nhân thông qua
làm việc trực tiếp và gián tiếp, nhờ đó có thể liên hệ thường xuyên với khách hàng về
việc có hài lòng với sản phẩm cũng như có cần giúp đỡ gì trong việc mua sản phẩm
lần tiếp theo, đây chính là yếu tố khá quan trọng để giữ thông tin liên hệ và duy trì
quan hệ với khách hàng.
III. Chọn mô hình để thu hút khách hàng tiềm năng và chọn công cụ thực
hiện
1. Chọn mô hình để thu hút khách hàng tiềm năng
Để thu hút khách hàng tiềm năng, cần có một mô mình chi tiết để tập trung vào
nhóm khách hàng này, do đó, mô hình CRM chuỗi giá trị là thích hợp nhất ở đây.

 Bước 1:“Phân tích danh sách khách hàng: Tập trung xác định nhóm khách hàng
mang lại giá trị cao cho doanh nghiệp sau đó phân bổ nguồn lực để phục vụ
nhóm khách hàng này.”

Nếu như trong mô hình đề xuất ở trên về mô hình CRM chung cho doanh nghiệp,
cho tất cả nhóm khách hàng thì ở đây, ta tập trung vào khách hàng chủ yếu là người
trẻ, mua ở lần thứ 2,3 đã có thông tin chi tiết( số điện thoại, giới tính, thu nhập, độ
tuổi, nhu cầu,..): họ là những người thường mua và sử dụng sữa Vinamilk với mong
muốn bổ sung năng lượng, dinh dưỡng. bổ sung số liệu người trẻ sử dụng sữa
vinamilk.

 Bước 2:“Thiết lập mối quan hệ với khách hàng: Thu thập phản hồi và các dữ
liệu tương tác với khách hàng từ đó sử dụng dữ liệu này để thiết lập mối quan
hệ bền vững với khách hàng.”

Những khách hàng ở độ tuổi này sử dụng công nghệ vô cùng nhiều nên việc
xin feedback là vấn đề khá dễ dàng và nhanh chóng. Ở độ tuổi còn trẻ, ta dễ dàng
thiết lập mối quan hệ thân thiết và gần gũi thông qua các bài viết, các thông báo
qua các app để khách hàng luôn nhớ đến sản phẩm. Bên cạnh đó, trong các dịp, đễ
tết sinh nhật, gửi lời chúc đến khách hàng là 1 yếu tố k thể thiếu trong việc chamj
đến trái tim khách hàng.

 Bước 3:“Liên kết, hợp tác: Không chỉ bó hẹp ở các liên kế nội bộ, mô hình
CRM chuỗi giá trị cho phép doanh nghiệp mở rộng liên kết với các bên khác để
cung cấp giá trị cho khách hàng. Điều này mang đến lợi thế cạnh tranh cho
doanh nghiệp so với đối thủ của mình.”

Ta không chỉ tập trung mảng bán hàng, công nghệ cho khách hàng. Ta còn
cung cấp cho khách hàng những dịch vụ như: vận chuyển, bảo hành, bộ phận chăm
sóc khách hàng,… đó là nơi để khách hàng trình bày những vẫn đề của mình, nâng
cấp giá trị của khách hàng nhiều hơn.

 Bước 4:“Thiết lập giá trị: Sau khi đã trải qua 3 bước như trên, doanh nghiệp
cần tiến hành thiết lập những giá trị mà mình sẽ mang đến cho khách hàng bao
gồm cả những giá trị mà doanh nghiệp đã liên kết với các bên khác.”

- Dùng thử miễn phí

Khi ra những sản phẩm mới hoặc những khách hàng đầu tiên tải app, đăng kí
tài khoản: nên tặng cho họ những sản phẩm dùng thử miễn phí để họ có thể trải
nghiệm sản phẩm lần đầu tiên cũng như giá trị của họ được nâng cao hơn ở
thương hiệu này.
- Hợp tác với cửa hàng tiện lợi, siêu thị
Nơi có thể bán được nhiều sản phẩm, tiếp cận nhiều khách hàng tiêu dùng nhất
có lẽ là siêu thị, cửa hàng tiện lợi. Có những chính sách tặng quà, tặng thêm sản
phẩm cho khách hàng khi mua đủ số lượng tiêu chuẩn.

- Chương trình khách hàng thân thiết

- Dựa trên điểm. Khách hàng sẽ nhận được thẻ tích điểm để mua hàng bằng
cách đăng ký email, thêm thông tin cá nhân. Sau đó, họ có thể dành những
điểm đã tích được cho việc mua hàng trong tương lai. 
- Cấp độ thành viên. Khách hàng nhận được lợi ích theo cấp độ thành viên của
họ. Bằng cách chi tiêu nhiều tiền hơn hoặc mua thường xuyên hơn, khách hàng
chuyển lên cấp độ cao hơn và nhận được giảm giá, ưu đãi nhiều hơn.

- Chia sẻ nội dung có giá trị

- Vinamilk có thể chọn những người nổi tiếng, KOL, KOC chia sẻ những nội
dung về sản phẩm, kiến thức lý thuyết, bài viết, đề xuất, video có hướng dẫn, đăng
thường xuyên trên các trang mạng xã hội, báo đài.

- Gửi mẫu sản phẩm mới đến các khách hàng tiềm năng, đóng góp ý kiến và
review sản phẩm, từ đó khách hàng nhìn nhận bản thân có giá trị lớn trong việc
phát triển sản phẩm của công ty. Khách hàng không chỉ là khách hàng, họ là những
người bạn, người đồng hành của Vinamilk.

 Bước 5: Quản lý mối quan hệ: Xác định điểm hạn chế và cải thiện, sửa đổi, bổ
sung để nâng cao việc cung cấp giá trị cho khách hàng. Liên tục kết nối, duy trì
và tương tác với khách hàng thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng
nhằm giữ chân khách hàng hiệu quả.
 Ttừ những chiếc lược ở trên, khách hàng đã có những chia sẻ về trải nghiệm
của mình, và những điểm khôgn tốt và tốt trong hệ thống, các app, các dịch vụ
chăm sóc khách hàng đã có những phản hồi để cải thiện hơn. Càng lắng nghe
khách hàng nói, điều khách hàng muốn thì việc chăm sóc khách hàng cũng như
duy trì mối quan hệ với khách hàng trở nên dễ dàng và thiết thực hơn.

2. Cách thu thập dữ liệu cho mô hình đó

Ta có 2 cách để thu thập ý kiến chủa người tiêu dùng thông qua online và
offline.

Online

Sử dụng mạng xã hội

Hiện nay, mạng xã hội là phương tiện truyền thông lớn nhất hành tinh, là nơi
để con người thu thập tin tức cũng như liên kết với các phương tiện và nhiều người
khác để chia sẻ những thông tin đó với nhau. Khi mật độ người sử dụng ngày càng
nhiều, ta trở nên dễ dàng để gửi một bảng khảo sat để xin thông tin khách hàng.
Công cụ: Google Form hoặc google Survey

App/website
Khi khách hàng đã có tài khoản trên các app, việc khách hàng thường xuyên sử
dụng, hay tần suất sử dụng app để tích điểm, đọc thông tin và mua hàng có thể đánh
giá được khách hàng đó có trở khách hàng tiềm năng hay không, qua đó ta có thể lọc
được thông tin của họ.
Công cụ: app thành viên, website

Offline
Hình thức được tổ chức ngay tại các cửa hàng tiện lợi, hay siêu thị, có những tờ
giấy note để thu thập thông tin, liên kết với app thành viên để nhận quà. Nhờ đó ta
cũng có thể có thêm thông tin khách hàng trong tần suất mua sản phẩm.
Công cụ: giấy note

Sự kiện, hội thảo

Đây là cơ hội để nhận thấy khách hàng tiềm năng lớn với số lượng mua lớn.
Đây là khách hàng mua hàng với số lượng lớn, nhờ đó có thể thu thập thông tin rất dễ
dàng thông qua các quầy thông tin khách đến cũng như khách thân thiết của các sales,
khách hàng đến dự càng nhiều thì khách hàng tiềm năng cũng lớn.
Công cụ: