KỸ NĂNG 05: TƯ DUY PHẢN BIỆN

1. Tư duy phản biện là gì?

Tư duy là: Tư duy là một quá trình sáng tạo giúp con người hình thành nên tri thức biết nhận thức
vấn đề và cách giải quyết những vấn đề đó, thông qua tư duy mà con người tự khám phá, tìm kiếm và
phát hiện cái mới để tái tạo lại những tri thức cho bản thân mình.
Phản biện là:
+ Dùng góc nhìn khác nhau để tiếp cận tình huống.
+ Dùng các tiêu chuẩn khách quan để đánh giá sự vật, tình huống với mục tiêu đi tìm sự thật và cải
thiện chất lượng tư duy và giải pháp.
 Tư duy phản biện là nghệ thuật phân tích và đánh giá tư duy với định hướng cải tiến nó. Là quá
trình vận dụng trí tuệ tích cực vào việc phân tích, tổng hợp, đánh giá sự việc, xu hướng, ý tưởng, giả
thuyết từ sự quan sát, kinh nghiệm, chứng cứ, thông tin, vốn kiến thức nhằm rút ra những lập luận. Là
khả năng, hành động để thấu hiểu và đánh giá được những dữ liệu thu thập được thông qua quan sát,
giao tiếp, truyền thông và tranh luận.
2. Mục đích của TDPB là gì? 
 - Mục đích của tư duy phản biện là làm rõ các giả định, nhận định về những giá trị tiềm ẩn bên
trong một vấn đề, sự vật hay hiện tượng. Xu hướng của tư duy phản biện thể hiện: ước muốn tự phê
phán, suy nghĩ có cân nhắc; khát vọng theo đuổi lẽ phải, khách quan; khiêm tốn, cảm thông, chính trực,
kiên trì, can đảm, tự chủ và tự tin vào lẽ phải; năng lực tư duy rõ ràng, đáng tin cậy, sâu rộng, thiết
thực và công bằng. Cải thiện cách mà chúng ta diễn đạt các ý tưởng và phân tích cấu trúc logic của văn
bản. Nó giúp chúng ta tăng khả năng trình bày, diễn đạt và hiểu rõ những gì đã được viết. TDPB tốt
giúp chúng ta sàng lọc, phân tích, đánh giá và giải quyết vấn đề hiệu quả.
- Tư duy phản biện giúp bạn xác định những tư duy thiên vị: Tư duy phản biện giúp chỉ ra cả
những tư duy thiên vị trong những vấn đề mà nó quan sát (đối tượng của nó) và những thiên vị mà
chính bạn đem tới. Nếu bạn giải quyết được những sự thiên vị này một cách công bằng, và điều chỉnh
lại tương ứng tư duy của bạn, bạn sẽ nhận ra được đối tượng đó trên phương diện mà nó thiên lệch,
và hiểu được những thiên vị của bạn qua phản ứng của bạn đối với nó.
- Tư duy phản biện giúp bạn định hướng vấn đề: Tư duy phản biện tập trung vào phân tích và nắm
bắt đối tượng của mình. Nó loại bỏ, với chừng mực có thể, các phản ứng cảm xúc, trừ khi chúng trở
thành một phần của cách tiếp cận hoặc giải pháp.
- Tư duy phản biện cho bạn nhìn thấy bức tranh toàn cảnh: Tư duy phản biện không bao giờ xem
xét thứ gì một cách biệt lập. Đối tượng của nó luôn phải có một lịch sử, một nguồn gốc, một bối
cảnh. Tư duy phản biện cho phép bạn phát huy, do đó nhận được nhiều hơn những đặc điểm chính
của thứ mà bạn đang xem xét, và làm cho một giải pháp thực tế và hiệu quả đối với một vấn đề có
tính khả thi hơn.
- Tư duy phản biện giúp ta xem xét tính đơn giản và phức tạp của đối tượng: có nghĩa là ta sẽ phân
tích từng mặt, từng khía cạnh của vấn đề từ đó có cái nhìn chính xác về hiện thực. Hiện thực ở đây là
hiện thực về bản thân, về cuộc sống. Từ đó là phản chiếu lại bản thân, để kiểm soát và làm chủ cuộc
sống và làm cho nó trở nên có ý nghĩa hơn thì chúng ta luôn cần nhận dạng rõ giá trị của bản thân và
tỉnh táo khi ra quyết định. Tư duy phản biện sẽ giúp cúng ta nhìn nhận một cách khách quan từ
những góp ý của người khác, nhờ đó mà điều chỉnh bản thân theo hướng tốt hơn. Đó chính là chìa
khóa để chúng ta có thể đạt được những kết quả mong muốn
3. TDPB và Tam bảo trong Kỹ Năng Định Vị Bản Thân liên quan như thế nào?
- Tam bảo trong định vị bản thân gồm Mentor, Hiểu đúng và Môi trường. Có thể nói định vị bản
thân là cầu nối của tư duy phản biện, có mối liên quan sâu sắc với nhau. Để trở thành một nhà lãnh đạo
giỏi luôn đòi hỏi con người phải biết định vị bản thân; có tư duy phản biện đúng đắn để nhìn nhận,
đánh giá một sự việc. Muốn hiểu biết thì cần phải hỏi, muốn giỏi thì cần phải học, nhưng cần hỏi và đặt
câu hỏi đúng người đúng trọng tâm mới là điều quan trọng; đây là yếu tố đầu tiên Mentor. Một người
mentor đúng nghĩa sẽ luôn cho ta những lời khuyên hữu ích, hướng ta đến cái mới, giúp ta thoát ra
khỏi những rào cản của định kiến; phát hiện những ý tưởng, giá trị mới của vấn đề; được họ truyền đạt
kinh nghiệm để ta tiếp nhận cái mới, cái tiến bộ trong suy nghĩ và hành động. Yếu tố thứ 2 đó là Hiểu
đúng, người có tư duy phản biện cao luôn xác định được vị thế của bản thân, hiểu chính bản thân cần
gì và nên làm gì; có khả năng quan sát tốt, nắm rõ các sự việc một cách rõ ràng và đúng đắn nhất ở góc
nhìn đa chiều, biết lắng nghe tiếp thu ý kiến của người khác để hiểu họ cần và thiếu gì để đưa ra quan
điểm khách quan và chính xác. Để rèn luyện tư duy phản biện, con người phải biết thực hành, va chạm
với cuộc sống trong các môi trường thực tập, làm thêm,… để điều chỉnh nhận thức của bản thân, khi có
va chạm mới nảy ra được sự sáng tạo, tăng khả năng quan sát; thúc đẩy bản thân tham gia vào các môi
trường vận dụng trí óc linh hoạt, phân tích thông tin, tích hợp các nguồn kiến thức đa dạng vào giải
quyết vấn đề;  giúp con người liên tục tạo ra những cải tiến mới, thúc đẩy phát triển nền kinh tế hiện
đại; đó là yếu tố thứ 3 Môi trường.
 Tam bảo sẽ giúp chúng ta thành công, nếu có thể được kết hợp thuần thục với tam biện, chúng ta
sẽ càng thành công không giới hạn. Tư duy phản biện là một trong tam biện giúp chúng ta thành công
không giới hạn (tam biện: chính biện, tư biện, phản biện). Tư duy phản biện luôn yêu cầu việc nhận
định, đánh giá, kết luận một sự vật, hiện tượng chỉ được thực hiện dựa trên cơ sở xây dựng được một
bức tranh toàn cảnh, hoàn chỉnh và rõ nét các chiều kích và hiểu rõ về hiện tượng đó. Sẵn sàng lắng
nghe, thấu hiểu và nghiêm túc tiếp nhận ý kiến, quan điểm của người khác, lấy chân lý khách quan làm
tiêu chuẩn để tiếp nhận các quan điểm, cách đánh giá và suy nghĩ phù hợp, đúng đắn. Từ đó, điều
chỉnh nhận thức của bản thân, giúp hạn chế rủi ro khi vận dụng, hành động.
4. Bạn rèn luyện TDPB như thế nào?
     1. Không thiên vị, không thừa nhận giá trị của những ý kiến phiến diện.
     2. Luôn cân nhắc chứng cứ, không tán thành hoàn toàn khi không có lý do để tin là đúng.
     3. Cố gắng xem xét sự vật ở 1 góc nhìn khách quan, đúng đắn.
     4. Chấp nhận tinh thần cởi mở.
     5. Sẵn sàng loại bỏ các giả thuyết không được chứng minh đầy đủ.
     6. Thích ứng với các xu hướng mới trên thế giới có chọn lọc.
     7. Học cách lắng nghe và khiêm tốn, không nên quá tự cao về bản thân.
     8. Biết phân biệt cảm xúc và lý trí, niềm tin và kiến thức.
     9. Kiên nhẫn rèn luyện, không tự ti về bản thân mình.
 KỸ NĂNG 06: GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
1. Kỹ năng giải quyết vấn đề là gì?
Vấn đề là:
- Những điều cần được xem xét, nghiên cứu, giải quyết,
- Một mục tiêu mà chúng ta chưa tìm ra được cách thực hiện hoặc chưa biết thực hiện theo cách nào
là tối ưu nhất cho nó.
Kĩ năng giải quyết vấn đề (Problem Solving skills) là
- Là khả năng phân tích, xác định, xử lý, giải quyết các vấn đề phát sinh.
- Khả năng xử lý và đưa ra những quyết định, giải pháp tối ưu để đạt được mục đích đề ra.
2. Áp dụng kỹ năng giải quyết vấn đề cho các vấn đề sau:
Vấn đề làm sao ra trường đi làm đúng chuyên ngành và lương cao: Kiến thức chuyên môn nền
tảng là cái cơ bản nhất  không thể thiếu. Đối với các nhà tuyển dụng khi ứng cử viên của mình có một
thành tích học tập tốt, xuất sắc thì đương nhiên đã gây được ấn tượng với họ và là tiền đề quan trọng để
bạn có được việc làm. Tuy nhiên điều quan trọng hơn họ cần ở bạn là thực lực thật sự, bạn phải giải
quyết được vấn đề thực tế xảy ra chứ không phải một bản thành tích ảo để xem chơi. Thành tích và
kiến thức bạn có phải đi đôi.Vì vậy ngoài kiến thức ra bạn cần:
 Trong quá trình học các bạn phải rèn luyện kỹ năng nghề nghiệp bằng cách
 Tham gia vào các hoạt động thực tế tại khoa, trường.
 Tham gia các buổi tư vấn pháp luật tại các công ty.
 Tham dự các buổi sinh hoạt định kì của các câu lạc bộ chuyên môn.
 Nên tìm các công việc liên quan đến chuyên môn ngành học để làm thêm, có thể là có lương
hoặc không lương nhưng có thể tích lũy cho bạn nhiều kinh nghiệm quý báu.
Ngoài ra, thì cần rèn luyện thêm hoạt động giao tiếp, ứng xử. Nâng cao trình độ tiếng anh
Đưa kỹ năng giải quyết vấn đề vào phần kỹ năng mềm trong CV. Việc đưa ra những hoạt động mà bạn
ứng dụng kỹ năng này để vượt qua những thách thức trong việc học tập, đời sống.Trong buổi phỏng
vấn, khi nhà tuyển dụng đề cập đến kỹ năng giải quyết vấn đề, ta nên trình bày thật mạch lạc nguyên
nhân vấn đề, quy trình giải quyết và kết quả. Sau đó, có thể nhà tuyển dụng sẽ đưa ra cho bạn một tình
huống để bạn giải quyết, hãy dựa vào kinh nghiệm của bản thân và tìm hướng giải quyết phù hợp.Bên
cạnh đó, nhà tuyển dụng rất thường xuyên sử dụng những câu hỏi phỏng vấn hành vi. Vì vậy, bạn nên
tìm hiểu để ứng dụng nguyên tắc STAR vào buổi phỏng vấn của mình. Nguyên tắc STAR sẽ giúp bạn
bình tĩnh khi trả lời câu hỏi của nhà tuyển dụng.
Vấn đề mua nhà Saigon để “an cư”: Theo sơ đồ xương cá, vấn đề làm mua nhà Saigon để “an cư”
bản chất là làm thế nào để kiếm được thật nhiều tiền
 Giải quyết vấn đề làm sao ra trường làm đúng ngành lương cao.
 Học tập bằng toàn lực.
 Tìm cho mình Coaching/Mentoring để được chỉ dạy,  định hướng con đường thành công.
 Tạo cho mình thói quen lập ra kế hoạch chi tiêu hợp lý.
 Mở rộng các mối quan hệ với người trong lĩnh vực bất động sản, đầu tư.
 Bán mình với giá cao nhất, tích góp để tạo ra sản phẩm  an cư, tạo dựng tương lai, thành công.
3. Kỹ năng GQVĐ và TDPB liên quan như thế nào?
Kỹ năng GQVĐ đòi hỏi vận dụng tư duy phản biện để phân tích vấn đề, tìm ra giải pháp tối ưu nhất
cũng như đánh giá mức độ thành công của kế hoạch. Khi làm việc, bạn không chỉ cần mỗi suy nghĩ, tư
duy cởi mở mà bạn còn phải có khả năng đưa ra các giải pháp thiết thực để có thể giải quyết vấn đề
một cách nhanh gọn và thông minh. Tư duy phản biện thúc đẩy não bộ hình thành các ý nghĩ và hệ
thống, phân tích các ý nghĩ đó sao cho phù hợp để trả lời câu hỏi, giải quyết các vấn đề được đặt
ra.Người tư duy phản biện tốt sẽ có lập trường vững chắc, tự tạo hướng đi riêng và nâng cao khả năng
giao tiếp cũng như tiềm năng học tập một ngôn ngữ khác. Không dừng lại ở đó, tư duy phản biện còn
giúp người sử dụng xây dựng một hệ thống luận điểm chặt chẽ mỗi khi giao tiếp, có thể giải quyết các
vấn đề một cách thông minh, có nhiều giải pháp phù hợp, nhìn nhận vấn đề ở nhiều khía cạnh.
4. Bạn rèn luyện kĩ năng giải quyết vấn đề như thế nào?
 Thường xuyên xây dựng các tình huống và luyện tập giải quyết.
 Quan sát cẩn thận mọi khía cạnh vấn đề.
Tìm một người coach/ mentor chuyên về lĩnh vực giải quyết vấn đề để học hỏi, lắng nghe lời
khuyên.
 Tìm một môi trường tốt để rèn luyện.
 Tích lũy thêm tri thức về nhiều lĩnh vực trong cuộc sống.
 Thường xuyên áp dụng và thực hành các phương pháp giải quyết vấn đề như IDEAL, PDCA,
5W1H, vận dụng sơ đồ xương cá,..
 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG - NGỘ ĐỘC THỰC PHẨM
Giải quyết tình huống theo phương pháp IDEAL
1. I (Identify) -  Nhận diện vấn đề 
Trước nay khi kinh doanh nhà hàng/quán ăn, vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm cần được đặt lên
hàng đầu, và đó cũng là yếu tố mà khách hàng luôn lưu tâm mỗi khi chọn cho mình một địa điểm ăn
uống.
Chính vì thế, khi tình trạng ngộ độc thực phẩm xảy ra ở nhà hàng khu du lịch Suối Cát vào năm
2010 đã nhận được rất nhiều sự quan tâm từ phía truyền thông báo đài. Ngoài việc ưu tiên quan tâm
đến sức khỏe khách hàng thì công ty cũng cần phải xử lý các vấn đề truyền thông một cách thỏa đáng.
Bởi, một khi xử lý không khéo có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến tiếng tăm của công ty, dẫn đến
khủng hoảng truyền thông và kéo cả công ty sụp đổ.
2. D (Define) - Xác định nguyên nhân
Nguyên nhân 1: Nguyên liệu
 Bẩn
 Hư
 Nhiễm kim loại
 Độc hóa học
 Không được lựa chọn kỹ càng
 Thức ăn vào vùng nhiệt độ nguy hiểm
 Lưu trữ sai cách
 …
Nguyên nhân 2: Doanh nghiệp/ người bán 
 Không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
 Không rửa tay trước khi chế biến
 Không có trách nhiệm về an toàn thực phẩm 
 Không phân khu vực thực phẩm bị nhiễm khuẩn chéo
 Vật dụng, dụng cụ dùng để nấu, để ăn không được rửa sạch sẽ
 …
Nguyên nhân 3: Phương pháp chế biến
 Không theo đúng quy cách
 Không kiểm tra từng khâu 
 Không có mẫu thử 
 Nơi chế biến không đạt chuẩn
 Không kiểm tra các thực phẩm kỵ nhau trước kết hợp gây ra ngộ độc (vitamin C - tôm, thịt bò -
hạt dẻ, thịt gà - rau kinh giới,...)
 ….
Nguyên nhân 4: Khách hàng
 Đã ăn phải thức ăn nhiễm độc từ trước nhưng không biết
 Không vệ sinh tay trước khi ăn
 Ăn phải 2 món kỵ nhau nhưng không biết
 Trẻ sơ sinh và trẻ nhỏ: Đối tượng hệ miễn dịch chưa hoàn thiện
 Người già: Sự lão hóa của tuổi già khiến hệ miễn dịch suy giảm, không chống lại được những vi
khuẩn gây hại.
 Phụ nữ mang thai: Lúc này hệ tuần hoàn và chuyển hóa thay đổi
 Người mắc bệnh tiểu đường, gan, AIDS.
 …
 3. E (Explore) - Tìm các chiến lược khả thi
 Quan tâm, chăm sóc sức khỏe khách hàng, nhận lỗi và sẵn sàng bồi thường nếu trách nhiệm
thuộc về nhà hàng. Đồng thời tìm ra những phương án giải quyết, tránh để khủng hoảng truyền thông
xảy ra.
 Im lặng để mọi việc tự lắng xuống.
 Phủ định trách nhiệm, đổ lỗi cho các bên khác (đơn vị cung cấp nguyên liệu không sạch, do
khách hàng ăn ở nơi khác…)
 …
4. A (Anticipate and Act) - Dự đoán và hành động
PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ DỰA VÀO MÔ HÌNH RATER 
 Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện các dịch vụ tiếp đón khách hàng theo thời gian; dịch vụ ăn
uống, nghỉ dưỡng, dịch vụ hỗ trợ cung cấp thường xuyên đảm bảo theo yêu cầu khách hàng,.. cho thấy
khách hàng chọn resort nhằm mục đích muốn nhận dịch vụ tương xứng với giá trị thương hiệu resort.
 Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, tác phong nhân viên phục vụ tốt gây lòng tin, tín nhiệm
đối với khách hàng. Nhân viên phục vụ có kiến thức để giới thiệu, tư vấn cho khách hàng có tác phong
phù hợp chuẩn mực, lịch sự...
 Tính hữu hình (Tangible): Điều kiện vật chất, thiết bị hình thức bên ngồi nhân viên phục vụ
 Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân khách hàng (nhân viên thường xuyên hỗ trợ,
chăm sóc hành khách, đặc biệt khách gặp vấn đề sức khỏe, nhân viên biết quan tâm đến người già trẻ
con...). Dù chưa xác định nguyên nhân khách bị ngộ độc resort hay không mà việc khách hàng bị ngộ
độc resort giúp đỡ khách hàng điều mà bên phía cung cấp dịch vụ nên hỗ trợ không phải bỏ qua hờ
hững. Bởi khách hàng xảy cố nghiêm trọng liên quan đến mạng người, nếu nhà cung cấp dịch vụ tốt
phải đặt vấn đề lên hàng đầu.
GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 
 Các bước xử lý vấn đề
+ Bước 1: Xác định vấn đề hỗ trợ khách hàng
+ Bước 2: Tìm hiểu, xác minh nguyên nhân
+ Bước 3: Giải thích, lựa chọn cách giải phù hợp
+ Bước 4: Chăm sóc khách hàng, lưu lại vấn đề để rút kinh nghiệm, khắc phục 
 Giải quyết vấn đề
+ Đầu tiên nhận thông tin phản ánh từ khách hàng cần nhanh chóng đến thăm hỏi, nhìn nhận trực
tiếp việc, hỗ trợ khách hàng, nhanh chóng đưa người có triệu chứng ngộ độc đến bệnh viện để kiểm tra
phục hồi sức khỏe.
 +  Tiếp theo phải xác minh nguyên nhân xảy từ đâu, xác định trường hợp khách bị ngộ độc thực
phẩm có phải từ nguyên nhân sử dụng thực phẩm nhà hàng hay không? Nguyên nhân cụ thể gì? (do
thực phẩm hết hạn, chế biến, hay lý khác, nhà hàng có lỗi cố ý hay vô ý).
+ Đối với phía resort, sau khách hàng cấp cứu kịp thời, khách sạn cần tiến hành kiểm tra lại chất
lượng nguồn thực phẩm, quy trình chế biển, yếu tố môi trường xung quanh khu vực sản xuất ăn người
phụ trách thực ăn.
→ Một giả định đặt ra nguyên nhân xuất phát từ khách hàng thể có sẵn bệnh lý dị ứng thực phẩm,
với trách nhiệm người quản lý resort cần phải giải thích nguyên nhân cách rõ ràng chi tiết, ân cần hỏi
thăm, khuyên khách nên lưu ý thực phẩm mà không phù hợp với thể chăm sóc khách tận tình, sau xuất
đưa khách khách sạn nghỉ ngơi. Vì lỗi có xuất phát từ khách khách có ấn tượng tốt thái độ phục vụ,
đồng thời thể chuyên nghiệp, chuyên môn nghiệp vụ phận nhà hàng - khách sạn tạo thêm uy tín, ấn
tượng tốt với khách hàng.
→ Với giả định nhà hàng chưa kĩ lưỡng khâu kiểm tra chất lượng nguyên liệu thành phẩm ăn. Xác
định điều người đại diện nhà hàng trước tiên cần có lời xin lỗi chân thành đến với khách hàng, nhận lỗi
có phương án giải vấn đề cách thỏa đáng với khách hàng. Qua đó, cần kiểm tra lại thông tin người thân
với khách thăm hỏi, an ủi, động viên có phần quà voucher giảm giá, tham gia hoạt động vui chơi giải
trí,... 
+ Sau xác minh nguyên nhân, cần đưa giải pháp phù hợp thỏa lòng đời bên, đưa lời xin lỗi, giải
thích chi tiết, rõ ràng chân thành bất cẩn ảnh hưởng đến sức khỏe khách hàng. Và có đề nghị bồi
thường thiệt hại bao gồm: chi phí điều trị bệnh viện, chi phí bồi dưỡng - phục hồi sức khỏe, chi phí bù
đắp tổn thất mặt tinh thần việc đưa đón khách xuất viện nghỉ ngơi khách sạn, tặng khuyến chuyển du
lịch trở lại Và cam kết nhìn nhận khắc phục sửa chữa, cải thiện tốt Khi khách nhân viên nên chu đáo,
tận tình hỏi thăm sức khỏe khách.
+ Có nhìn nhận trung thực đề án, chương trình khuyến mãi, thực tế hoạt động resort sau đại dịch.
Với tiêu chuẩn cắt giảm số lượng nhân để bước phục hồi lại phải đảm bảo khẩu phục vụ lễ tân, người
hướng dẫn đưa đón nhận phòng đề giải pháp chiến lược khả quan hiệu. Cần phải ngừng hoạt động thời
gian để phục hồi, sửa chữa, cải thiện trang thiết bị, sở vật chất, nguyên liệu, nhãn xếp cách đầy đủ có
đề án marketing nhằm kích cầu du lịch, hạn chế cách tốt việc xảy. Cuối cùng, chăm sóc khách hàng
việc ưu tiên hàng đầu ngành dịch vụ nói chung, resort nói riêng cần đào tạo cải tiến nhân chủ chốt cách
có hiệu quả, lưu trữ vấn đề xem học cần lưu ý rút kinh nghiệm 
+ Xử lý khủng hoảng truyền thông. Khủng hoảng truyền thông lan tràn thông tin đa phần theo
hướng tiêu cực chủ thể định làm ảnh hưởng đến uy tín, danh dự nhân phẩm khách sạn chủ khách sạn
đó, thông tin lan truyền nhanh tới chóng mặt, thông qua kênh phương tiện truyền thông facebook,
instagram, báo mạng, bảo “miệng” kênh truyền thông khác Hướng giải mà nhóm đưa để xử lý vấn đề
tình này. Có thái độ tích cực, trung thực, phát ngôn cẩn trọng cho Cơ thấy khách sạn có nhã ý giải êm
đẹp vẫn đề, tránh phát ngôn bồng bột cỏ mâu thuẫn với du khách, tránh đùn đẩy trách nhiệm. Thay vào
đó, chuẩn bị kỹ lưỡng phát ngơn thực việc “và sốt khủng hoảng" sau ổn định truyền thông. Hoạt động
nhằm đảm bảo kiểm sốt tồn thông tin tránh châm thêm dầu vào lửa. 
CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG CỦA RESORT 
Dựa ý tưởng cổ tiến sĩ Walter Andrew Shewhart (hay còn gọi chu trình PDCA)
+ Bước 1: Lập kế hoạch Hoạt động trình cải tiến kiểm thử xác định vấn đề xảy dự án. Vi vấn đề dự án
xảy dự án khác nên việc giải vẫn đề tìm giải pháp để tránh vấn đề tương lai mục tiêu cải tiến kiểm thử.
Xác định mục tiêu: Hiểu vấn đề xảy dự án, bạn xác định cần cải tiến nên tập trung vào giai đoạn. Xác
định hành động để cải tiến. Dựa mục tiêu đặt ra, hành động cải tiến xác định Những hành động nên
thực dẫn dẫn, chút không dễ dàng để thay đổi thứ 
+ Bước 2: Thực kế hoạch
• Thực tất nhiệm vụ bám sát theo kế hoạch đề
• Thường xuyên cập nhật tiến độ công việc
• Tuân thủ lịch trình kế hoạch, ghi chép thông báo lo ngại, vấn đề phát sinh tồn
+ Bước 3: Kiểm tra
• Xác nhận kết sau thời gian thực kế hoạch 
• Ghi nhận thay đổi, sai sót khó khăn thử thách gặp phải
+ Bước 4: Hành động 
• Tiến hành sửa lỗi 
• Xác định biện pháp trọng tránh vấn đề phát sinh 
• Lặp lại bước P - D - C - A với kế hoạch 

Áp dụng mô hình PDCA:

+ Plan: 
• Cơ sở vật chất khách sạn bị hư hỏng, không quan tâm sửa sang để đảm bảo đón tiếp khách hàng
cách tốt 
• Không có người đứng lãnh đạo chịu trách nhiệm vấn đề khiếu nại với khách hàng 
• Đội ngũ nhân không có chuyên nghiệp quan tâm mực khách hàng. Các bộ phận khách sạn không
có liên kết, phối hợp với để giải vấn đề phát sinh trình phục vụ khách hàng
• Không có cách phản ứng truyền thông đúng đắn bị xảy khủng hoảng truyền thông để kịp thời
giải 
+ Do:
• Cơ sở vật chất cải thiện đáp ứng nhu cầu khách hàng 
• Có người quản lý chuyên nghiệp để phụ trách giám sát giải quyết sự cố phát sinh
• Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, có đồng cảm với khách hàng, có kỹ kiến thức cần
thiết để giải vấn đề phát sinh khách hàng không hài long với sản phẩm dịch vụ 
• Các bộ phận có liên kết hoạt động, hỗ trợ lẫn kịp thời thông tin đến phận liên quan tình khách
hàng cần giúp đỡ 
• Có phương án khắc phục hậu hình ảnh resort bị ảnh hưởng bị khủng hoảng truyền thông
+ Check:
• Tiến hành tân trang lại sở vật chất bị hư hỏng, xây nơi khác khu vực resort đảm bảo hài lòng
khách hàng đến trải nghiệm dịch vụ
• Đề bạt người có kinh nghiệm kiến thức chuyên môn để trở thành người quản lý resort, người chịu
trách nhiệm giải quyết vấn đề resort
• Cần có chương trình tập huấn giảng dạy để đào tạo nâng cao chuyên nghiệp nhân viên, huấn
luyện nhân viên kỹ cần thiết có điều không thỏa mãn khách hàng, tránh việc nhân viên thiếu sót chậm
trễ quy trình phục vụ khách hàng
• Quán triệt cấp bậc làm việc liên kết phân khách sạn, đảm bảo tương tác hỗ trợ đội ngũ nhân viên
kinh doanh khách sạn 
• Xây dựng kịch phản ứng xử lý bị khủng hoảng truyền thông
+ Act:
 Tạm đóng cửa khách sạn để tiến hành sửa chữa nơi bị hư hỏng, làm lại sở vật chất để phục vụ
khách hàng
 Chọn lọc người đáng tin cậy có đầy đủ kinh nghiệm kỹ để tiến hành đào tạo để chọn người làm
quản lý khách sạn
 Họp nội nhân viên để nhìn nhận lại phong cách phục vụ đánh giá chuyên nghiệp kỹ trình phục vụ
khách hàng. Mở chương trình đào tạo, huấn luyện nhân viên bài bản, trật tự đảm bảo nhân viên
thực nhiệm vụ cách chuyên nghiệp 
 Đưa quy tắc phản ứng khách hàng có khiếu nại, cần để nhân viên biết rõ nên thông báo cho ai,
phải làm gì để giải cho khách hàng cách có trật tự, 
 Đào tạo phận chuyên phụ trách vấn đề truyền thông cho resort. Bộ phận chuyên quản lý viết bài,
thông tin nội dung liên quan đến resort kịp thời phản ứng có nội dung tiêu cực đăng tải.
– Kiểm tra: Sau tiến hành thực kế hoạch, cần phải thường xuyên giám sát kiểm tra tiến độ suốt trinh
thực. Đảm bảo việc thực diễn theo kế hoạch mục tiêu ban đầu đáp ứng. Đánh giá cách toàn diện qua
trình thực để nhìn nhận vấn đề phát sinh, có điều chỉnh kịp thời đảm bảo tiến độ thực diễn dự định hạn
chế tối đa thất bại kế hoạch. Đồng thời cần phải rút kinh nghiệm để điều chỉnh cho lần sau tiền đề cho
dự định sau.
– Hành động: Đây bước cuối mơ hình PDCA, bước phía ban giám đốc cẩn tiến hành xem xét việc triển
khai thực diện rộng dựa kinh nghiệm resort có g trình thực cải tiến Nếu thay đổi không hiệu quả, BGĐ
cần thực lại chu kỳ với kế hoạch khác Nếu kế hoạch hiệu lần sau đạt hiệu quả, cẩn phải chuẩn hóa quy
trình triển khai thường xuyên giai đoạn resort Sử dụng học để lập kế hoạch cải tiến bắt đầu lại chu trình
Đảm bảo vấn đề resort cải thiện không lặp lại sai phạm tương lai để lấy lại lòng tin khách hàng, giúp
thu hút khách hàng yên tâm trải nghiệm.
5. L (Look and Learn) - Nhìn lại và học hỏi
Sau khi giải quyết vấn đề được thỏa đáng, cũng cần nhìn lại, theo dõi xem phản ứng của khách
hàng, truyền thông như thế nào, từ đó biết được mình đã làm tốt hay chưa? Còn sai sót gì hay không?
Bên cạnh đó, cần phải rút kinh nghiệm từ sự việc này, tránh để tái phạm cũng như chuẩn bị sẵn sàng
nếu có sự việc tương tự xảy đến:
 Về thực phẩm: Đảm bảo nguồn nguyên liệu chất lượng, bảo quản thực phẩm và chế biến đúng
cách. Thường xuyên theo dõi, kịp thời xử lý nếu có bất thường trong quy trình thực hiện.
 Về phía nhân viên: Họp nội bộ nhân viên để nhìn nhận lại phong cách phục vụ, đánh giá sự
chuyên nghiệp cũng như kỹ năng trong quá trình phục vụ khách hàng. Mở các chương trình đào tạo,
huấn luyện nhân viên một cách bài bản, trật tự. Đảm bảo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có sự đồng
cảm, hiểu được tâm lý khách hàng, có các kỹ năng cũng như kiến thức cần thiết để giải quyết các vấn
đề phát sinh khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ. Đào tạo bộ phận chuyên phụ trách
vấn đề về truyền thông, chuyên quản lý các bài viết truyền thông, thông tin liên quan đến công ty nhằm
kịp thời phản ứng khi có nội dung tiêu cực được đăng tải.
 Về khâu quản lý: Cần có một người quản lý chuyên nghiệp để phụ trách giám sát và giải quyết
những sự cố phát sinh của khách sạn. Đưa ra những quy tắc phản ứng khách hàng khi có sự khiếu nại,
cần để nhân viên biết rõ nên thông báo cho ai và phải làm gì để giải quyết cho khách hàng một cách có
trật tự, bài bản.  Các bộ phận có sự liên kết hoạt động, hỗ trợ lẫn nhau và kịp thời thông tin đến các bộ
phận liên quan trong tình huống khách hàng cần sự giúp đỡ. Thường xuyên giám sát và kiểm tra, đánh
giá một cách toàn diện hơn về quá trình thực hiện để nhìn nhận những vấn đề phát sinh, có những điều
chỉnh kịp thời. Đảm bảo những vấn đề được cải thiện và không lặp lại những sai phạm trong tương lai
để có thể lấy lại lòng tin khách hàng, giúp thu hút khách hàng có thể yên tâm trải nghiệm dịch vụ của
công ty.
 TẠI SAO THẦY PHAN HUỲNH ANH NÓI RẰNG:
“Hiểu và thực hành Tam Bảo, Kỹ Năng Tư Duy Dịch Vụ, Kỹ Năng Giao Tiếp và Trình Bày thì bạn có
thể chinh phục tất cả các kỹ năng khác, kể cả kiếm tiền, sức khỏe và sự giàu có”
 
* Tam Bảo
Tam bảo gồm hiểu đúng - mentor - môi trường. Khi chúng ta hiểu và thực hành Tam Bảo sẽ dễ dàng
thành công. 
- Đầu tiên về Hiểu Đúng, chúng ta phải hiểu rõ bản thân mình đang ở vị trí nào trong cuộc đời, trong
xã hội. Phải biết mình cần gì, muốn gì, rồi từ đó lập ra kế hoạch để dễ dàng tiến về phía trước.
- Thứ hai về Mentor. Trong học tập và làm việc cũng vậy, chúng ta cần có một người Mentor để có thể
dẫn mình đi tới đích đến. Không chắc họ sẽ đưa mình đi đúng hướng của mình vạch ra, nhưng chắc
chắn một điều rằng họ sẽ đưa mình tới đích nhanh hơn. Có một người mentor bên cạnh, họ sẽ luôn góp
ý, giúp đỡ để bản thân phát triển. Bên cạnh đó họ cũng có thể động viên, đem lại những điều tích cực
để mình biết tin tưởng vào bản thân hơn. Từ đó, bản thân sẽ phát triển hơn mỗi ngày. 
- Cuối cùng là Môi Trường. Tại sao môi trường lại quan trọng. Là bởi, muốn phát huy hết năng lực của
bản thân thì cần một môi trường tốt, là nơi mình có thể học hỏi thêm nhiều điều, vừa là nơi năng lực
của bản thân được công nhận.
     Tam bảo cực kì quan trọng trong định vị bản thân. Có thể nói định vị bản thân là cầu nối của tư
duy phản biện, có mối liên quan sâu sắc với nhau. Để trở thành một nhà lãnh đạo giỏi luôn đòi hỏi con
người phải biết định vị bản thân; có tư duy phản biện đúng đắn để nhìn nhận, đánh giá một sự việc.
Muốn hiểu biết thì cần phải hỏi, muốn giỏi thì cần phải học, nhưng cần hỏi và đặt câu hỏi đúng người
đúng trọng tâm mới là điều quan trọng; đây là yếu tố đầu tiên Mentor. Một người mentor đúng nghĩa sẽ
luôn cho ta những lời khuyên hữu ích, hướng ta đến cái mới, giúp ta thoát ra khỏi những rào cản của
định kiến; phát hiện những ý tưởng, giá trị mới của vấn đề; được họ truyền đạt kinh nghiệm để ta tiếp
nhận cái mới, cái tiến bộ trong suy nghĩ và hành động. Yếu tố thứ 2 đó là Hiểu đúng, người có tư duy
phản biện cao luôn xác định được vị thế của bản thân, hiểu chính bản thân cần gì và nên làm gì; có khả
năng quan sát tốt, nắm rõ các sự việc một cách rõ ràng và đúng đắn nhất ở góc nhìn đa chiều, biết lắng
nghe tiếp thu ý kiến của người khác để hiểu họ cần và thiếu gì để đưa ra quan điểm khách quan và
chính xác. Để rèn luyện tư duy phản biện, con người phải biết thực hành, va chạm với cuộc sống trong
các môi trường thực tập, làm thêm,… để điều chỉnh nhận thức của bản thân, khi có va chạm mới nảy ra
được sự sáng tạo, tăng khả năng quan sát; thúc đẩy bản thân tham gia vào các môi trường vận dụng trí
óc linh hoạt, phân tích thông tin, tích hợp các nguồn kiến thức đa dạng vào giải quyết vấn đề;   giúp con
người liên tục tạo ra những cải tiến mới, thúc đẩy phát triển nền kinh tế hiện đại; đó là yếu tố thứ 3 Môi
trường.

* Kỹ năng tư duy dịch vụ

Kỹ năng tư duy dịch vụ là cách đối xử, tương tác với những người xung quanh, khiến họ tin tưởng, an
tâm, thoải mái và hài lòng. Khi chúng ta có tư duy dịch vụ thì người khác sẽ cảm thấy an toàn, luôn
được tôn trọng và bảo vệ. Khi đó chúng ta rèn được tính nhẫn nại, tránh gây ra xung đột và mâu thuẫn.
Một công ty có tư duy dịch vụ sẽ biết tạo công ăn việc làm cho nhân viên khiến nhân viên muốn cống
hiến hết mình cho công ty để rồi nhiều sản phẩm tốt được bán trên thị trường. Công ty từ đó bắt đầu
thịnh vượng.
+ Trong gia đình: biết nhường nhịn, điều chế cảm xúc sẽ tránh gây ra những cuộc cãi vã không đáng
có, giữ vững được hạnh phúc gia đình, làm hài lòng mn trong gia đình, con cái yêu mến, gần gũi, vợ
chồng hòa thuận, thấu hiểu nhau.
+ Trong công ty:
- Khách hàng cảm thấy được chào đón, đối xử tốt sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty,
giới thiệu công ty cho những người quen.
-  Nhân viên được coi trọng, đối đãi tốt sẽ tạo dựng được tình cảm, gắn kết với công ty, trung thành,
cống hiến hết mình. Khi đó sẽ tạo ra dịch vụ, sản phẩm tốt nhất, đạt hiệu suất cao làm công ty phát
triển mạnh mẽ.     
- Giúp đàm phán, ký hợp đồng thuận lợi.
+ Đất nước:
- Kinh tế phát triển mạnh mẽ.
- Mở rộng mối quan hệ ngoại giao.
* Kỹ năng giao tiếp và trình bày
Kỹ năng giao tiếp & trình bày là kỹ năng quan trọng mỗi người cần phải có. Bởi con người tương tác
với nhau qua View và Voice. Khi chúng ta giao tiếp và trình bày tốt sẽ thu hút được người nghe, có
được cảm tình của họ, từ đó công việc thuận lợi hơn. Đặc biệt con người phải có cách trình bày rõ ràng
để thể hiện được sự chuyên nghiệp cũng như tích cách tỉ mỉ chu toàn. Những người làm kinh doanh
luôn yêu cầu sự cẩn thận, chi tiết nên nếu nhân viên có những tính cách như vậy sẽ dễ dàng thăng tiến
trong công việc.

 Khi ta áp dụng tam bảo vào trong đời sống, ta sẽ biết việc nào là đúng để làm, nhưng để làm được
điều đó thì cần có mentor để họ hướng dẫn, giúp đỡ, nếu không có thì chúng ta sẽ trao dồi bản thân
bằng việc đọc sách, tự mình tìm kiếm các thông tin trên mạng và cuối cùng là tạo ra những môi trường
để ta thực hiện những việc đó. Nhưng khi chỉ biết được điều chúng ta muốn hướng tới là đúng, tìm
được mentor để dẫn dắt và môi trường thì chưa đủ để đạt được những mục tiêu mà chúng ta mong
muốn trong bất kỳ các lĩnh vực nào như gia đình, công việc, kiếm tiền, sức khỏe,... Ví dụ như mục tiêu
của chúng ta là tạo dựng 1 công ty của riêng mình. Để làm được điều đó, ta cần có mentor và họ sẽ
xem xét khả năng, hướng dẫn và truyền đạt lại kinh nghiệm. Sau đó, ta phải tìm kiếm các môi trường
làm ăn tốt, kết giao nhiều mối quan hệ, có khả năng đàm phán, dẫn dắt nhân viên, điều hành công ty,
sẵn sàng đối mặt với các vấn đề rủi ro sẽ xảy ra nên phải thủ sẵn cho mình những kỹ năng quan trọng
chính là kỹ năng tư duy dịch vụ và kỹ năng giao tiếp & trình bày. Hay trong gia đình, khi tìm được đối
tượng đúng để kết hôn, có thể ta sẽ cần một mentor để cố vấn những vấn đề sẽ phát sinh trong gia đình,
một môi trường để tạo bầu không khí hạnh phúc, gia đình hòa thuận thì cũng cần đến 2 kỹ năng trên.
 
Chính vì vậy, câu nói “ Hiểu và thực hành được tam bảo, kỹ năng tư duy dịch vụ và kỹ năng giao tiếp
& trình bày thì bạn có thể chinh phục được tất cả các kỹ năng khác, kể cả kỹ năng kiếm tiền, sức khỏe,
sự giàu có,...” của thầy Phan Huỳnh Anh là rất đúng, cần thiết và quan trọng với bất kỳ ai, là bài học
quý báu, đó là những kĩ năng vô cùng quan trọng và sẽ là hành trang mà bản thân mỗi người cần rèn
luyện để đạt đến thành công => Có thể thấy, ba yếu tố trên là những điều góp phần vào sự thành công
của một người, một tổ chức, sự hưng thịnh của một quốc gia. Khi chúng ta biết kết hợp những điều đó,
thành công sẽ đến với chúng ta. Ba kỹ năng trên chính là nền móng cho sự phát triển những kỹ năng
khác.