12/A TÉTEL

PROTOKOLL AZ IRODÁBAN

Értelmezze a viselkedéskultúra alapfogalmait: illem, etikett, protokoll! Irodai titkárként

mutassa be a kapcsolatfelvételkor elvárt illemszabályokat: köszönés, bemutatkozás –
névjegykártya használata, bemutatás és megszólítás illemszabályait! Jellemezze az irodai titkár
megjelenésével, öltözködésével kapcsolatos elvárásokat!
Kulcsszavak, fogalmak

- a viselkedéskultúra alapfogalmai: illem, etikett, protokoll;

- az irodai titkár viselkedése:

 köszönés,
 bemutatkozás – névjegykártya használata,
 bemutatás,
 megszólítás;
 megjelenés, öltözködés jellemzői: munkahelyi elvárások - egyéniség összhangja;
praktikus és elegáns, alkalomnak, eseménynek, üzleti kapcsolatoknak megfelel ően stb.

A társadalmi fegyelem betartása minden közösségben követelmény. A társadalmi érintkezési

szabályok helyes megválasztása lényegesen segítheti társadalmi, üzleti érvényesülésünket,
vagy ellenkező esetben annak akadálya lehet. A munkahelyi viselkedés során ugyanazokat a
viselkedési normákat be kell tartani, melyek a hétköznapi viselkedésünket is szabályozzák.
(pl: köszönés, bemutatás, bemutatkozás, udvariasság, stb.)

Az illemszabályok betartásának célja az emberek közötti kapcsolatok, a társadalmi élet

szabá-lyozása. Sűrűn változik, mert minden kornak, generációnak, vallásnak, népcsoportnak,
sőt a családnak is megvannak az illemszabályai.

A viselkedéskultúra alapfogalmai:
Illem: a társadalmi érintkezés, a jó modor, a kulturált viselkedés, az udvariasság szabályainak
az összessége.
Etikett: " a társadalmi érintkezés viselkedési formáinak, illetve szabályainak előkelő vagy
előkelősködő körökben, a diplomáciában stb. megszabott, s rendszerint megmerevedett
rendszere". Más meghatározás szerint a társadalmi érintkezés ünnepélyes (ceremoniális)
udvariassági formáinak és normáinak szabályozott rendszere.
Protokoll: A protokoll a hivatalos kapcsolatok írott és íratlan szabályainak, szokásainak
és formaságainak összessége.

Az irodai titkár munkakörben, a kapcsolatfelvételkor elvárt illemszabályok:

1. Köszönés
o A társadalmi érintkezés leggyakoribb formája. A kapcsolatteremtés első eszköze. Európában a
napszaknak megfelelően kell köszönni. Pl. Jó napot kívánok! A magyar nyelvben – a teljes nyelvi
formula szerint – nélkülözhetetlen a „Kívánok” szó hozzátétele. Ennek elmaradásával nem teljes
értékű, bizalmas, bizalmaskodó, esetleg lekezelő a köszönésünk.
o Bizonyos körökben (szakmák, foglalkozások) sajátos köszönési formákat is alkalmazhatnak. (JÓ
SZERENCSÉT!, Jó szelet! Dicsértessék!) A titkárságon viszont tartsuk magunkat a társadalmilag
elfogadott formákhoz.

1
 12/A TÉTEL
PROTOKOLL AZ IRODÁBAN

o Sajátos hazai forma a nőknek mondott „Kezét csókolom”. Ezek a hivatali életben nem
elfogadottak.
o A tegeződő köszönés az adott szervezeten belül rendszerint természetes. Nők a nőkkel, férfiak a
férfiakkal a munkatársi kapcsolat alapján rendszerint azonnal tegeződnek, nők a férfiakkal egyéni
munkahelyi megítélés alapján tegeződnek össze. (A tegeződést a nő kezdeményezheti.)
o Az elköszönés rendszerint a viszontlátásra utalásra történik: Viszontlátásra!
o A köszönést mindig fogadni és viszonozni kell.
o Köszönéskor illik egymás szemébe nézni.

A köszönést kísérő testmozgások lehetnek:

 a szembenézés
 a könnyű fejbiccentés
 az enyhe vagy hangsúlyozottabb meghajlás
 a kalapemelés
 a kézfogás
 a kézcsók
 az ölelés
 a csók

Az előreköszönés (négyes) szabálya:

 a férfi köszön előre a nőnek,
 a fiatalabb az idősebbnek,
 az alacsonyabb rangú a magasabb rangúnak,
 a helyiségbe belépő a már a helyiségben tartózkodó(k)nak.

2. Bemutatkozás:
Kezdete minden ismeretségnek. Két fél között, harmadik fél közreműködése nélkül zajlik. A
hivatali életben teljes névvel és a beosztás vagy munkahely megnevezésével történik. Pl.
Kovács Emese vagyok, a Dominó Kft. ügyvezető igazgatója.
- A férfi mutatkozik be először a nőnek.
- A fiatalabb az idősebbnek.
- Helytelen és neveletlenség, ha valaki csak a keresztnevét vagy a becenevét közli.
- A családi név legyen hangsúlyosabb a bemutatkozáskor.
- Hivatalos bemutatkozáskor illik a beosztást, ill. a munkahelyet is megnevezni (de:
röviden!). Helyes, ha a titkárnő a telefonban név szerint is bemutatkozik, és nemcsak a
munkahelyét jelöli meg.

A bemutatkozás kelléke a névjegy.

Hivatalos bemutatkozás: név, munkahely, beosztás, névjegykártya használata.
Mind a magán-, mind a hivatalos életben a névjegykártya pontosabbá teszi a verbális
kommunikációt, kizárja a téveszthetőséget. Bemutatkozáskor nyújtjuk át. Minden esetben
figyelmesen el kell olvasni. Beszélgetésnél, tárgyalásnál az asztalra kitehető, hogy a partner
nevét el ne tévesszük, össze ne keverjük. A rang a név előtt szerepel, a beosztás utána.
A hivatalos névjegy bal felső sarkában a cég emblémája látható, középre a családi és a
keresztnév kerül, alá a rang, illetve a tudományos fokozat, valamint a cég neve, ha az

2
 12/A TÉTEL
PROTOKOLL AZ IRODÁBAN

emblémában pontosan kiírva nem szerepelt. A bal alsó sarokba kerül a telefonszám és
faxszám, a jobb alsó sarokba pedig a cég címe/postacíme.

3. Bemutatás:
Harmadik fél közreműködésével történik. A fiatalabbat az idősebbnek, a férfit a nőnek, az
alacsonyabb rangút a magasabb rangúnak, a később érkezőt az ottlévőknek kell először
bemutatni. Sokoldalú tárgyalásokon a bemutatást mellőzik, kiírják az előttünk elhelyezett
táblácskára.
- Először annak a nevét mondjuk, akinek bemutatunk (pl.: „Kovács úr, bemutatom
Önnek…”).
- Közben gyakran fogunk kezet: először az idősebb nyújtja a kezét a fiatalabbnak, a nő a
férfinak, ill. az, akinek bemutattak valakit.
- A bemutatás után néhány szót szokás váltani, a beszélgetést általában az idősebb vagy a
magasabb rangú kezdi meg
A magyar etikett sajnálatos fogyatékossága, hogy a bemutatkozás gyakran rendezetlen
összevisszaságban, egyszerre történik, így egyik érintett sem érti a másik nevét. Ezért a
kezdeményezőnek célszerű előre mondania a nevét, majd ezt követi annak a neve, akinek
bemutatkoztunk. Ha valamelyik név mégsem érthető, nem udvariatlanság rákérdezni
(„Bocsásson meg, nem értettem egészen tisztán…”).

4. Megszólítás:
A megszólított neve, rangja, beosztása kapcsán tévedni nem szabad! Uram, asszonyom,
kisasszony, hölgyem, akivel nem vagyunk bizalmas viszonyban.
A hivatali életben 3 elfogadott megszólítási forma van:
 név és udvariassági kitétel (xy úr) – Kovács úr
 rang és udvariassági kitétel (elnök úr) -
 név rang és udvariassági kitétel (xy miniszter, elnök úr)
Írásban mindig (tisztelt)

5. Megjelenés, öltözködés a hivatali életben:

A hivatalos életben az öltözködésnek fontos szerepe van. Az alkalmakat az ünnepélyesség
foka szerint rangsorolják és eszerint különböztetik meg az öltözetet.
Hivatali öltözet (nincs ünnepi jellege) ez az öltözet elvárható mindazoktól, akik munkájuk
során ügyfelekkel, üzleti partnerekkel vannak kapcsolatban (ki van zárva a farmer és a
szabadidő ruha). A hivatalos öltözettel megtisztelem a partneremet.
Hivatali öltözet férfiaknál: világos öltöny, sötétebb (de nem fekete) eltérő színű zakó és
nadrág. Fehér ing vagy pasztellszínű, esetleg enyhén mintás hozzá illő nyakkendővel. Cipő
színe a ruha színéhez igazodik. Felső gomb mindig begombolva, nyakkendő pont eltakarja az
övkorcot, mindig újra kell kötni. Cipő mindig zárt hosszú térdig érő sötét zoknival.
Kiegészítők karikagyűrű, bőrszíjas karóra, pecsétgyűrű.
Hivatali öltözet nőknél: kosztüm, nem erősen kivágott és nem átlátszó blúz, fehérnemű
használata kötelező, has és a váll nem lehet szabadon, szoknya térdig érő, cipő mindig zárt
orrú sarka maximum 7 cm. Külön álló sarok nem telitalpú, kiegészítők maximum 7 ékszer,

3
 12/A TÉTEL
PROTOKOLL AZ IRODÁBAN

haj mindig feltűzve, műanyag toll és fecni helyett határidő napló és fém toll, táska- öv- cipő
mindig azonos színű. Színek: bézs, drapp, világos színek csak mediterrán vidéken.
Alkalmi öltözet: lehet informális, félünnepélyes, ünnepélyes.
Informális: férfiaknál hivatali ruha megfelelő és a nőknél is!
Pl: hivatalos nemzetközi tárgyalások, minisztériumok vállaltoknál tett látogatásokon.
Félünnepélyes öltözet és ünnepélyes öltözet
Alkalmi: esküvő, jegyzőkönyv aláírás, filmbemutató, szalagavatás, gyászszertartás, koncert,
koktélparti, színházi előadás, diplomáciai rendezvények.
Félünnepélyes rendezvény: nappali, nem diplomáciai
Ünnepélyes rendezvény: minden esti illetve diplomáciai rendezvény
Ha nincs a meghívón az öltözetre való előírás:
 férfiaknál: sötét árnyalatú öltöny, fehér ing, nem feltűnő mintás nyakkendő, sötét
barna vagy fekete cipő
 nőknél: nappal kosztüm, esetleg egybeszabott ruha, este kisestélyi
Ünnepélyes öltözet: ha a meghívón szerepel az öltözetre vonatkozóan előírás a nyakkendő
színével kapcsolatban: black tie
white tie

Ünnepélyes öltözet:
 férfiaknál: fekete öltöny, fehér ing, szürke vagy sötét mintás nyakkendő, fekete cipő,
trikó
 nőknél: nappal kosztüm, este nagyestélyi

Black tie:
 férfiaknál: szmoking, fehér ing, fekete csokornyakkendő, fekete zokni, kalap, lakk
cipő
 nőknél: kisestélyi nemes anyagból, lehet rövid vagy hosszú, sötét vagy élénk színű,
cipő ruhához illő, harisnya testszínű vagy fekete, ékszer 7-es szabály, táska színben és
anyagban megegyezik a ruhával

White tie:
 férfiaknál: frakk, fehér csokornyakkendő, fehér keményített gallérú ing, fehér mellény,
fekete kesztyű, cilinder, fekete lakkcipő térd zoknival. Trikó ing alatt kötelező
 nőknél: nagyestélyi, hosszú nemes anyagból, hát –váll- dekoltázs szabadon, könyékig
érő fehér kesztyű, színek: fekete vagy a jó ízlés határain belül bármilyen, ékszer 7-es
szabály, harisnya: testszínű vagy fekete, cipő: színe anyaga ruhával megegyező,
esetleg fekete lakk- arany vagy ezüst. Táska: ruha színével, anyagával azonos.

Casual: speciális alkalmi öltözet. Célszerű kiránduláshoz évszaktól függően, különböző

sportokhoz. Ezek alkalmi ruhák a mindennapjainkban. A hivatalos életben gyakran sor kerül
gyár- és üzemlátogatásra, városnézésre, kirándulásra.
Férfiaknál és nőknél egyaránt hordható alkalomhoz illő, divatos, praktikus öltözet.