BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-------------------------------------

BÀI TẬP CÁ NHÂN

Lớp: Quản trị chất lượng dịch vụ

Giảng viên: TS. Đặng Ngọc Sự
Họ và tên: Hoàng Thu Phương
Mã sinh viên: 11203162

 
Bài 1

Douglas Jerrold đã từng nói: “Hạnh phúc sinh trưởng bên lò sưởi của chúng ta, chứ
không phải hái được trong vườn nhà người khác”. Thật vậy, hạnh phúc luôn bắt nguồn từ
những điều bình dị ngay cạnh bên mỗi người mà đôi khi vì mơ ước lớn lao, chúng ta đã
bỏ quên những điều nhỏ nhoi đó. Nhưng có một góc nhìn khác mà bản thân em đã bỏ lỡ
về hạnh phúc – có lẽ một hạnh phúc thực sự trọn vẹn khi tất cả những cá nhân đều được
thể hiện nhu cầu và được yêu thương một cách đầy đủ. Và điều đó được thể hiện trong
chính câu nói đến từ thầy “ Một gia đình hạnh phúc là khi tất cả các thành viên đều hạnh
phúc” – đây cũng là giá trị lớn nhất mà bản thân em được cảm nhận trọn vẹn nhất từ
những buổi học của thầy.

Sau mỗi buổi học, chắc chắn ai trong cả lớp đều đọng lại thứ bản thân cảm thấy ấn
tượng nhất, với 50 bạn trong lớp gần như với một câu nói của thầy đều có những suy nghĩ
riêng mang đậm chất cá nhân của người đó và em cũng vậy. Bản thân em dường có phút
lắng lại trong tâm trí khi thầy nhắc đến hạnh phúc gia đình là gì. Thực sự bản thân mình
có đang hiểu đúng hai từ hạnh phúc mà em luôn luôn tìm kiếm. Và qua câu nói của thầy,
em nhận ra hạnh phúc dường như dễ hình dung hơn, một hạnh phúc to lớn khi các cá
nhân đều cảm nhận được tình yêu thương.

Bản thân em luôn lấy gia đình làm mỏ neo để có thể làm điểm tựa vững chắc khi có em đi
học xa nhà, làm việc mà bản thân em thích một cách thoải mái nhất và cũng là nơi bản
thân em cần thêm động lực để cố gắng rất nhiều hơn cho đoạn đường phía trước. Với em
gia đình là hai từ thiêng liêng luôn nằm trong trái tim của mỗi người bởi “người ta vốn có
nhiều nơi để đi, nhưng chỉ có duy nhất một chốn để trở về – đó chính là gia đình”. Hạnh
phúc gia đình là món quà tinh thần vô giá giúp mỗi người có thêm sức sống và động lực
vươn lên mỗi ngày. Những tình cảm gia đình là suối nguồn mát trong và ngọt lành nuôi
dưỡng tâm hồn mỗi người, để rồi dù đi đâu xa thì nơi mong ngóng với mỗi người chính là
mái ấm gia đình. Thế nào là gia đình? Gia đình theo định nghĩa khoa học chính là một
cộng đồng những người sống chung, gắn bó với nhau và có quan hệ ruột thịt, bị ràng
buộc bởi các mối quan hệ huyết thống, quan hệ hôn nhân hay quan hệ nuôi dưỡng. Thông
thường một gia đình đầy đủ có hai đến ba thế hệ cùng chung sống. Chúng ta cũng có thể
xem gia đình là một tổ chức xã hội thu nhỏ giữa những người có các mối quan hệ đặc biệt
với nhau, cũng có phân chia thứ bậc, có người trên, có kẻ dưới. Tuy nhiên, thứ bậc trong
gia đình không phải là hình thức phân chia giai cấp trong xã hội mà chỉ là một cách sắp
xếp được quy định trong đạo đức xã hội nhằm thể hiện tôn ti, trật tự trong gia đình. Sự
sắp xếp ấy được thể hiện qua những mối quan hệ khác nhau trong gia đình, quan hệ giữa
vợ đối với chồng, giữa ông bà, cha mẹ đối với con, cháu, giữa anh chị em với nhau... Với
những mốì quan hệ ấy, mỗi thành viên lựa chọn cho mình những cách cư xử khác nhau
đôi với các thành viên khác nhau trong gia đình. Với người lớn hơn thì kính trọng, hiếu
thảo, với kẻ dưới thì nhường nhịn, thương yêu... Những cách cư xử của mỗi thành viên
thể hiện phần lớn nền nếp, gia phong của gia đình. Một gia đình chỉ có thể tồn tại khi
những tôn ti, trật tự được giữ vững, khi mỗi con người ý thức được vai trò và bổn phận
của mình trong gia đình. Chính vì vậy, mỗi thành viên trong gia đình, ngoài những gì mà
mình được hưởng còn phải hiểu được trách nhiệm của mình để giữ vững sự tồn tại của
gia đình.

Dưới một góc nhìn khác gia đình được hiểu đơn giản là nơi họ dành trọn niềm tin yêu,
nơi người ta được sống với chính mình, nơi người ta dùng chân khi mệt mỏi và là nơi
người ta có thể trốn tránh sự bon chen, xô bồ trong guồng quay vốn rất khắc nghiệt của
trận chiến mà ai sinh ra cũng phải đối mặt, cuộc đời. Đối với những con người ấy, gia
đình như một khu vườn yên tĩnh, êm đềm giữa chôn đô hội náo nhiệt, ồn ào. Cũng có
những con người, gia đình với họ chỉ là những giấc mơ xa xôi nhưng thật đẹp đẽ. Cũng
có những con người vì một lí do nào đó gia đình đối với họ như một món nợ, gánh nặng
giữa cuộc đời. Nếu cảm nhận gia đình bằng trái tim, ta sẽ có, có rất nhiều cái nhìn khác
nhau về gia đình trên trang giấy nhỏ hẹp này ta không thể trình bày hết được.

Một gia đình hạnh phúc khi các cá nhân được sống hạnh phúc được tận hưởng một cách
trọn vẹn cả đời sống vật chất và tinh thần. Khi thiếu một trong hai yếu tố đó thì khó lòng
tạo nên một gia đình êm ấm.  Một gia đình hạnh phúc cần lắm một đời sống tinh thần
phong phú, lành mạnh, nhưng vật chất cũng là một yếu tố không thế thiếu quyết định
hạnh phúc gia đình. Đời sống tinh thần liệu có thế có hay không khi một bữa ăn cũng
khiến mọi người lo lắng, khi cửa nhà không đủ che nắng che mưa, khi một người ốm đau
thiếu tiền mua thuốc, khi Tết đến con trẻ thất vọng nhìn bè bạn khoe áo mới, khi những
ngày giỗ mà mâm cơm cúng tồ tiên phải đi vay mượn khắp nơi... Như vậy, vật chất
không phải là tất cả nhưng nó thực sự quan trọng trong đời sống của con người. Nó là
nhu cầu đầu tiên và thiết yếu của con người. Thử hỏi, một nhạc sĩ khi đói sẽ nghĩ đến
chén cơm trước hay nghĩ đến một bản nhạc nổi tiếng của ông ta. Hạnh phúc gia đình cũng
như một con người, đề có được sự phong phú trong đời sống tinh thần trước hết phải đảm
bảo được một đời sống vật chất đầy đủ. Bởi muốn có một được một bữa ăn ngon phải có
tiền đế mua thức ăn, muốn con cái được chăm sóc một cách đầy đủ phải có đủ điều kiện
về kinh tế, và còn, còn rất nhiều mong muốn kể cả mong muốn về tinh thần nếu không
đảm bảo điều kiện vật chất thì sẽ không bao giờ thực hiện được.

Một gia đình nghèo khó không thể là một gia đình có được hạnh phúc trọn vẹn nhưng
một gia đình giàu có cũng chưa hẳn đã là một gia đình có hạnh phúc. Nhà cao, cửa rộng,
chăn ấm, nệm êm, con cái luôn được thoả mãn tất cả các nhu cầu về chất, thậm chí còn
nhiều hơn những gì mà chúng cần. Nhưng có hạnh phúc không khi cha mẹ luôn cãi cọ vì
những bất đồng trong cuộc sống, anh em không biết quan tâm chia sẻ lẫn nhau, con cái
nhiều khi hàng tuần không được nhìn thấy bố mẹ bởi lịch làm việc đi sớm về khuya của
hai người. Những bữa cơm đầy đủ những món ngon nhưng thiếu đi nhiều thành viên
trong gia đình liệu có vui hơn những bữa cơm bình thường nhưng ai cũng có mặt. Những
đứa con có thực sự cảm thấy sung sướng khi ngày nào túi tiền cũng đầy ắp nhưng túi yêu
thương thì vẫn trông không. Ông bà được sống trong một ngôi nhà đầy đủ những tiện
nghi nhưng có cảm thấy ấm áp khi không có lấy một người để trò chuyện, không nghe
được một tiếng cười vui của con cháu xung quanh. Đời sống vật chất thiếu thôn khiến
không khí gia đình nặng nề vì những nỗi lo cơm áo gạo tiền, khiến con người trở nên gắt
gỏng, bực tức; còn thiếu đi đời sống tinh thần lại khiến gia đình trở nên buồn tẻ, khiến
con người trở nên rụt rè hoặc lao vào những cuộc ăn chơi để lấp đầy những khoảng trống
trong tâm hồn. Giá trị vật chất hay giá trị tinh thần đều đóng một vai trò hết sức quan
trọng trong việc xây đắp và duy trì hạnh phúc gia đình. Chính vì vậy, hạnh phúc gia đình
muốn trọn vẹn nó phải được thể hiện ở cả cuộc sống vật chất lẫn cuộc sống tinh thần,
phải đáp ứng cùng một lúc cả hai nhu cầu vật chất và tinh thần ở mỗi thành viên.

Bởi vậy một gia đình hạnh phúc cần sự nỗ lực của từng cá nhân trong gia đình. Mỗi con
người đều phái có ý thức vun đắp và gìn giữ hạnh phúc, hiếu và trân trọng giá trị của
hạnh phúc. Muốn vậy, mỗi thành viên trước hết phải biết được vai trò và bổn phận của
mình đối với gia đình, để từ đó làm tốt vai trò, bổn phận của mình dù ở bất cứ cương vị
nào. Mỗi người cha, người mẹ ngoài việc đảm bảo cuộc sống vật chất còn phải là người
giữ và truyền ngọn lửa yêu thương đến mọi người trong gia đình. Không nên vì những lo
lắng, bận rộn trong công việc ngoài xã hội mà quên đi vai trò đối với gia đình. Những
đứa con luôn cần tình yêu thương của cha mẹ hơn là cần những đồng tiền của cha mẹ;
những đứa trẻ tưởng chừng như vô tâm nhất cũng cần có cha mẹ đế chia sẻ những khó
khăn chúng gặp phải, hay trò chuyện về chuyện học hành, chuyên bạn bè của mình. Cha
mẹ có vai trò rất quan trọng trong việc xây dựng và vun đắp hạnh phúc gia đình, nhưng
cũng không nên quy toàn bộ trách nhiệm cho họ. Những đứa con cũng là một yếu tố
quyết định cho sự bền vững của hạnh phúc gia đình. Chúng không chỉ là những đứa trẻ
mà còn là sợi dây tinh thần kết nối mọi người với nhau. Bởi một gia đình dù cha mẹ có
làm tốt vai trò của mình đến đâu cũng khộng thể hạnh phúc khi con cái học hành không
chuyên tâm, lợi dụng tình thương để có đủ tiền chưng diện, đủ tiền tham gia vào những
trò chơi vô bổ, thậm chí có hại cho bản thân chỉ để thể hiện mình trước bạn bè. Và khi đó,
rất có thể hạnh phúc gia đình sẽ bị rạn nứt chỉ bởi sự thiếu ý thức của con trẻ.

Cũng như bao hạnh phúc khác, hạnh phúc gia đình vốn cần nhiều cá nhân để tâm và vun
đắp. Chúng ta chỉ có một người mẹ để yêu thương, một người cha để che chở, một quê
hương để trở về và một gia đình để nương tựa. Chính vì vậy, mỗi con người hôm nay hãy
biết quan tâm hơn đến gia đình, quý trọng hơn những hạnh phúc mà gia đình mang lại. Sẽ
là một sự thiếu hụt lớn nếu chúng ta không biết tận hưởng, không biết bảo vệ niềm hạnh
phúc lớn lao mà cuộc sống đã ban cho, hạnh phúc gia đình.
Bài 2

Mô hình chất lượng dịch vụ luôn là đề tài mang nhiều lại giá trị cho sinh viên bởi nguồn
tri thức vô hạn và vô cùng đa dạng từ cơ sở lý thuyết đến thực hành. Và với mô hình
không thể không nhắc đến khi nói về mô hình chất lượng dịch vụ đó là mô hình PDCA.
Trong bài học đến từ thầy em hiểu thêm PDCA không chỉ đơn giản mô hình còn là công
cụ quản lý hữu hiệu mà mỗi doanh nghiệp cần đáng lưu tâm. Bài viết dưới đây là những
gì em hiểu về PDCA.

Trước đây khi học môn quản trị chất lượng, bản thân em cũng đã từng được nghe đến
PDCA. Nhưng em hiểu hơn khi sau buổi học đến từ thầy và thực sự khiến em tò mò về
lịch sử hình thành của PDCA. Điều đó đã khiến em phải tìm hiểu để biết rằng nhắc đến
PDCA luôn gắn liền đến bước nhảy thần kỳ của nước Nhật. Bước phát triển thần kỳ của
đất nước Nhật Bản bắt đầu từ năm 1970 khi biểu đồ GDP của họ tăng trưởng mạnh quan
các năm. Kết quản này có được là do người nhật đã rất thành công khi áp dụng các biện
pháp quản lý chất bằng thống kê để từ đó thực hiện những biện pháp cải tiến liên tục giúp
cho sản phẩm nhật bản từng bước vượt trội về chất lượng và được yêu thích trên toàn
cầu. Một trong những công cụ cải tiến liện tục được rất nhiều doanh nghiệp Nhật sử dụng
để từng bước nâng cao hiệu quả công việc nó có tên gọi PDCA. Thực tế mô hình ban đầu
PDCA ban đầu là phương pháp cải tiến liên tục trong quản lý chất lượng thuộc lĩnh vực
sản xuất, nhưng ngày nay nó được áp dụng rộng rãi trong hầu hết các lĩnh vực của doanh
nghiệp do hiệu quả của nó đem lại.

Mặc dù chương trình này khá nổi tiếng và áp dụng thành công ở nhật bản nhưng người
sáng tạo ra mô hình này lại là một người mỹ có tên là Willim Edwards Deming. Ông là
một chuyên gia kiểm soat chất lượng thống kê. Ông có một phát biểu nổi tiếng như sau: “
If you can not describe what you are doing as a process, you don’t know what you are
doing “ ( tạm dịch Nếu bạn không thể mô tả những gì bạn đang làm , bạn sẽ không biết
bạn đang làm cái gì). Do đó ông là người rất thích mô hình quá quá trình làm việc, đặc
biệt là dựa vào các bước thống kế để cải tiến công việc. Tuy nhiên nước Mỹ sau thế giới
thứ hai với hệ thống sản xuất hàng loạt đáp ứng nhu cầu tiêu dùng rất lớn từ các nước
khác, nên mặc dù Deming có rất tích cực truyền bá kiến thức này nhưng các ông chủ
không có nhu cầu. Vì thế học thuyết của Deming về quản lý chất lượng mờ dần. Đứng
trước sự tự mã của những nhà quản lý Mỹ , Ông đã quyết định tìm đến một đất nước chịu
thay đổi và chịu lắng nghe, đó là Nhật Bản. Nhật Bản lúc đó là một đất nước hoang tàn
sau chiến tranh nên đang rất cố gắng khôi phục nền kinh tế nước nhà. Vì thế hiệp hội kỹ
sư và khoa học gia Nhật Bản đã mời Deming sang Nhật để hướng dẫn họ các kỹ thuật
kiểm soát chất lượng bằng thống kế. Tại Nhật, Deming đã đưa 12 bài giảng đầu tiên về
kiểm soát chất lượng bằng thống kế cho người Nhật. Đồng thời Deming đã khuyến khích
các nhà quản trị Nhật Bản nhắm tới kháo niệm : nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
sẽ làm giảm chi phí trong khi vẫn có thể gia tăng năng suất và thị phần. Các nhà máy
Nhật Bản đã áp dụng rộng rãi học thuyết này. Người Nhật ngày càng trở nên lão luyện
đối với các đòi hỏi của quốc tế về chất lượng sản phẩm. Chu trình PDCA trong tiếng Anh
là PDCA Cycle. Chu trình PDCA còn được gọi là vòng tròn chất lượng, hay vòng tròn
DEMING.

Chu trình PDCA là một chu trình cải tiến liên tục trong hệ thống quản lý chất lượng. Chu
trình PDCA bao gồm: Plan - Do - Check - Act là lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra, điều
chỉnh.
Với hình ảnh là một vòng tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng theo chiều kim đồng hồ,
chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lí chất lượng là sự cải tiến liên tục
không bao giờ ngừng.

Vòng tròn PDCA do DEMING giới thiệu năm 1950 gồm 4 giai đoạn viết tắt là P-D-C-A

- P( Plan) Lập kế hoạch định lịch và phương pháp đạt mục tiêu
- D( Do) Đưa kế hoạch vào thực hiện
- C( Check) Dựa theo kế hoạch để kiểm tra thực hiện
- A( Act) Thông qua kết quả được đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp, nhằm
bắt đầu lại chu trình thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu
vào mới.
Vòng tròn Deming được áp dụng một cách liên tục nhằm từng bước cải tiến và nâng cao
chất lượng sản phẩm. Bước khởi đầu P của vòng tròn mới được dựa trên kết quả vòng
tròn trước nhằm giải quyết tiếp các vấn đề còn tồn tại … và như thế sau nhiều lần áp
dụng vòng tròn Deming chất lượng sản phẩm sẽ nâng cao dần và liên tục.

Bước 1 Plan – Lập kế hoạch

Để lập kế hoạch, đầu tiên bạn cần xác định rõ mục đích và mục tiêu của kế hoạch này là
gì. Mục đích cho biết cái đích mình hướng đến. Còn mục tiêu cho biết thước đo cụ thể để
đánh giá xem mình đã đạt được mục đích. Ví dụ Mục đích Em muốn tốt nghiệp với tấm
bằng giỏi , mục tiêu sẽ là trong tất cả các kì học diễn ra trong vòng 3 tháng đều đạt GPA
trên 3.2

Chính vì vậy một mục tiêu tốt phải tiêu chí SMART.

Specific Cụ thể và dễ hiểu đạt bằng giỏi ở NEU

Measurable Đo đếm được các kì đều được đạt GPA ở các các kì trên 3.2

Attainable Có thể đạt được bằng sức của mình ( học tập và nghiên cứu 2-3 tiếng 1 ngày)

Relevant Liên quan đến mục đích ( mục đích đạt bằng giỏi Neu)

Time- bound có thời gian ( trong vòng 8 kì mỗi kì 3 tháng học )

Sau khi đã có mục tiêu, bước tiếp theo em chuyển sáng một quá trình mang tính sáng tạo
có tên gọi Lập danh sách những việc cần làm để đạt được mục tiêu này.

Ví dụ với mục tiêu trong vòng 3 tháng học đạt 3.2 GPA, em có lập ra một danh sach
những việc cần làm để đạt mục tiêu này

- Đi học đầy đủ để đảm bảo mức điểm ở 10 %

- Mỗi một buổi học góp ý kiến ít nhất 2 lần
- Luôn có slide, giáo trình để take note
- Với mỗi bài tập nhóm cần đạt tối thiểu là 8 điểm cá nhân
Bước 2 Do – Thực hiện kế hoạch

Sau khi hoàn thành bước lập kế hoạch việc tiếp theo em cần làm là từng bước thực hiện
các ý tưởng để kiểm chứng xem ý tưởng nào hợp lý và ghi chú lại những phát sinh xảy ra.
Và kiểm tra ý tưởng nào đem lại hiểu quả cao nhất .

Bước 3 Check kiểm tra kết quả

Bước kiểm tra nên được thực hiện định kỳ trong quá trình thực hiện kế hoạch và sau khi
hoàn thành kế hoạch. Đặc biệt, người thực hiện cần kiểm tra chỉ số kết quả so với mục
tiêu ban đầu, để xác định còn khoảng cách là bao nhiêu để đạt được mục tiêu này. Sau khi
tiến hành thực hiện các ý tưởng, chúng ta sẽ rút kinh nghiệm từ thực tế nếu nhận được
những phản hồi tích cực, chúng ta tiếp tục đẩy mạnh các ý tưởng này, còn nếu nhận
những phản hồi tiêu cực, chúng ta cần điều chỉnh lại ý tưởng để đạt được kết quả tốt hơn.

Bước 4 Action thực hiện cải tiến

Như ở bước 3, trong bước này bạn sẽ đẩy mạnh những ý tưởng đang cho những kết quả
tốt hoặc hiệu chỉnh ý tưởng không tốt hay triển khai các ý tưởng mới. Do đó bước Action
này cũng có thể được xem là bước khởi đầu cho mọ tchu trình PDCA mới. Việc lặp đi lặp
chu trình này sẽ từng bước giúp hiệu quả công việc được nâng lên một level cao hơn và
đến một lúc nào đó em sẽ đạt được một kết quả rất to lớn.

Qua mô hình này bản thân em có thể thấy chăm chỉ, cải tiến từng bước một để đạt được
mục tiêu của mình. Do đó người Nhật có một câu châm ngôn như sau “ Đi nhanh có
nghĩa là đi từ từ nhưng liên tục”.

Trong quá trình sử dụng PDCA chắc chắn là sẽ không thể thành công ngay từ những
bước đầu tiên và dưới đây là một số nguyên nhân khiến PDCA không hiệu quả:

 Có Plan nhưng không Do ý tưởng quá sức không phù hợp với nguồn lực, quá lười
biếng
 Có P- D nhưng không có C-A lập plan nên không có mục tiêu, hay mơ hồ nên các
ý tưởng đưa ra cũng đại khái và dự trên kinh nghiệm sẵn có.
  Quá vội vàng trong cải tiến vấn đề ở đây là không dành thời gian đầy đủ cho bước
check mà làm đủ thứ cải tiến.

Tỉ mỉ, cẩn thận và chính xác là những điều mà người Nhật luôn hướng đến trong công
việc. Dù một việc đơn giản hay các công việc phức tạp thì họ đều làm một cách tỉ mỉ, chi
tiết để tránh xảy ra bất kỳ sai sót nào. Họ luôn chú trọng từng chi tiết nhỏ để giúp cho
tổng thể và kết quả làm việc được tối ưu, hoàn thành tốt các công việc được giao. Chu
trình PDCA là một chu trình làm việc thông minh và có kế hoạch. Nó mang đến nhiều
điểm mạnh cũng như lợi ích khi triển khai một công việc hay một dự án.
Bài 3

Tri thức là kho tàng kiến thức khổng lồ mà con người đã tích lũy được nhiều năm nay,
được lưu trữ dưới dạng sách vở hoặc thông tin. Việc con người học tập, tiếp cận với mỗi
kiến thức mới sẽ bắt gặp nhiều khái niệm mới lạ. Qua buổi học của thầy, em nhận ra rằng
một kiến thức mới cần được tiếp cận nhiều khía cạnh và một khái niệm hữu ích khi súc
tích, dễ hiểu, dễ dàng áp dụng. Điều em ấn tượng và muốn nhắc đến trong bài viết này đó
là khái niệm chất lượng dịch vụ.

Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ rất lâu, và ngày nay chúng ta dễ dàng
thấy trong các sách báo. Và sẽ có nhiều cách tiếp cận. Mỗi cách tiếp cận xuất phát từ
những góc độ và các mục tiêu khác nhau. Để thực hiện chiến lược và các mục tiêu phát
triển sản xuất kinh doanh của mình các doanh nghiệp đưa ra những quan niệm chất lượng
xuất phát từ góc độ của người sản xuất, người tiêu dùng, từ các đặc tính sản phẩm hay từ
đòi hỏi của thị trường. Căn cứ vào những đặc điểm chung trên ta có những nhóm định
nghĩa sau

Dưới góc nhìn siêu hình chất lượng siêu hình cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và
hoàn hảo hay đòi hỏi của thị trường. Đại diện cho cách tiếp cận này là Barbara
Tuchman:”Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm” . Quan niệm này mang tính triết
học, trừu tượng chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu

Dưới góc nhìn các thuộc tính của sản phẩm cho rằng chất lượng được phản ánh bởi các
tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm phản ánh công dụng của sản phẩm đó. Khái
niệm này thể hiện tính khách quan của chất lượng. Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào
số lượng và chất lượng của các đặc tính của nó. Tuy nhiên, quan niệm này lại giả định
trên sự có mặt các thuộc tính chất lượng nhưng lại chưa tính đến các yếu tố như cung cầu
hay giá cả.

Dưới góc nhìn về các nhà sản xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm cho rằng chất
lượng là sự đảm bảo về kỹ thuật về tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ
trước. Ví dụ như một công trình xây dựng có chất lượng khi hoàn thành đạt được đúng
như những tiêu chuẩn đã được duyệt trong bản vẽ thiết kế về công năng, kích thước, kiểu
dáng và những thông số an toàn… Quan niệm chất lượng này xuất phát từ sản phẩm
nhưng có 1 hạn chế là chưa quan tâm đầy đủ đến nhu cầu người tiêu dùng.

Dưới góc nhìn tiếp cận từ người tiêu dùng cho rằng chất lượng sản phẩm là sự thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng. Ngay trong cuốn “Chất lượng là cái cho không” Philip Crosby
khẳng định : “ Chất lượng là sự phù hợp là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa
mãn khách hàng”. Cách tiếp cận chất lượng này mang tính kinh doanh phụ thuộc vào
nhận thức của khách hàng

Như vậy ta có chất lượng= Mức độ thỏa mãn

Sự thỏa mãn= Cảm nhận – Kỳ vọng

Chất lượng= P – E = Cảm nhận – Kỳ vọng

Trong đó kỳ vọng mong đợi được quyết định bởi 4 yếu tố

1- Thông tin truyền miệng

2- Nhu cầu cá nhân
3- Kinh nghiệm đã trải qua
4- Quảng cáo khuếch trương
Đây là bốn nhân tố mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ cần phải năm rõ. Còn
đối với yếu tố cảm nhận, mục tiêu của các nhà cung ứng dịch vụ cần làm sao tăng
được mức độ cảm nhận, mức độ khoái cảm của khách hàng. Muốn đạt được điều
đó các nhà cung ứng dịch vụ cũng như các nhà quản trị cần có biện pháp tổng hợp
hay như kế hoạch, để không ngừng thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Như vậy có nhiều cách tiếp cận như thiết kế, sản xuất, khách hàng, siêu việt trong đó với
khía cạnh khách hành là góc nhìn đúng với chất lượng dịch vụ và phù hợp nhất.

Kỳ vọng của Khách hàng được xây dựng từ quảng cáo của nhà sản xuất chất lượng = độ
hàng lòng = cảm nhận – kỳ vọng. Đây là công thức mà từng doanh nghiệp biết để họ có
thể tạo dựng lên khách hàng thân thiết của họ. Mỗi doanh nghiệp cần biết lắng nghe
những phản hồi từ khách hàng rằng hãy thay đổi nhận thức khi khiếu nại không phải là
thảm họa mà đó là cơ hội để doanh nghiệp tốt hơn từng ngày trong dịch vụ của mình. Và
chính công thức này cũng là kim chỉ nam để phát triển những môi quan hệ đặc biệt là
trong tình yêu.

Ví dụ dịch vụ của bạn nam trong mối quan hệ là tìm hiểu thói quen ăn uống của bạn nữ,
dẫn bạn ấy đi ăn những quán ngon. Sau mỗi lần hẹn hò, bạn nam cần thể hiện sự quan
tâm khi hỏi han như: hôm qua em ăn có ngon không? Có gì em không thích ở quán ăn đó
để anh rút kinh nghiệm lựa các quán ăn khác phù hợp với em ?. Sự quan tâm kịp thời sẽ
làm bạn gái sẽ cảm thấy vui hơn cũng như thế trong mối quan hệ giữa khách hàng và
doanh nghiệp sẽ trở nên tốt hơn và có thể giữ chân được khách hàng. Thứ hai, các doanh
nghiệp có thể thêm các chương trình giảm giá hấp dẫn như trong ngày sinh nhật của
khách hàng có những ưu đãi đặc biệt như giảm 30% tổng bill khi mua sắm. Và việc các
doanh nghiệp tạo ra một thương hiệu tốt, ấn tượng với người dùng đồng nghĩa doanh
nghiệp cho họ một sự kỳ vọng rất lớn. Đi cùng với đó thực hiện chính sách chăm sóc
khách hàng phải đem nhiều giá trị để cảm nhận của khách hàng luôn luôn lớn hơn kỳ
vọng. Ví dụ như việc tạo thẻ thành viên, tích điểm sẽ kích thích thói quen mua sắm của
khách hàng, tăng tỉ lệ quay lại của khách hàng, cũng như các cuộc gọi trả lời kịp thời liên
quan đến khiếu nại giải quyết nhanh chóng cũng như luôn có một lời cảm ơn cũng như
xin lỗi để tôn trọng khách hàng.

Bên cạnh đó cải tiến chất lượng sản phẩm là một việc không thể thiếu. Điều quan trọng là
phải phân tích và kiểm tra sản phẩm của công ty trước khi tung ra thị trường. Rất có thể
sẽ phải sửa lỗi, bổ sung các tính năng và điều chỉnh các chức năng để sản phẩm đáp ứng
được nhu cầu và yêu cầu của người tiêu dùng. Các doanh nghiệp cũng sẽ cần phải kiểm
tra sản phẩm thông qua thử nghiệm, cũng như kiểm tra phản ứng của người tiêu dùng
thông qua thử nghiệm thị trường. các cuộc họp để họ đề xuất các cải tiến. Việc thử
nghiệm sẽ đáp ứng trải nghiệm người dùng và có thể thay đổi kịp thời về bao bì cũng như
chất lượng của sản phẩm. Thử nghiệm sản phẩm cũng sẽ cho phép công ty xem sản phẩm
của mình hoạt động như thế nào trong thực tế so với hiệu suất của sản phẩm trong môi
trường được kiểm soát. Bằng cách thực hiện các thử nghiệm thị trường, doang nghiệp sẽ
có thể hợp lý hóa hệ thống phân phối, sản xuất và hỗ trợ cho sản phẩm của mình. Ngoài
ra, sẽ giảm thiểu rủi ro đầu tư và thực hiện các thay đổi đối với việc tiếp thị sản phẩm
cũng như chính sản phẩm.

Với mỗi kiến thức mới em được tiếp cận dưới nhiều góc nhìn khác nhau từ bài giảng của
thầy, điều đó giúp em có suy nghĩ không những sâu sắc mà còn đa chiều để có thể áp
dụng một cách linh hoạt trong cuộc sống. Em cảm ơn thầy vì những bài học, những kiến
thức mà thầy đã mang lại cho bọn em trong suốt 15 tuần học vừa qua.