Raport Poczty Polskiej

Trendy w logistyce e-handlu

E-handel staje się coraz bardziej wymagający zarówno pod względem

innowacyjnych modeli biznesowych, jak i oczekiwań konsumentów. Potrzeby
logistyczne tego rynku są coraz bardziej złożone ze względu na zwiększającą się
różnorodność kupowanych produktów, a także form i czasu ich dostawy. Klientom
coraz bardziej zależy na otrzymywaniu informacji o przesyłce w czasie
rzeczywistym, uproszczonych i darmowych zwrotach towarów.

Pod koniec maja br. Poczta Polska wydała raport pt. „Logistyka e-handlu w Polsce”,
któ ry poza charakterystyką e-commerce, wskazaniem modeli biznesowych i wyzwań
stojących przed logistyką przedstawia najważniejsze trendy w logistyce e-handlu. W
dalszej części tego artykułu znajduje się opis tych trendó w.

Elastyczne dostawy

Jednym z największych problemó w e-handlu jest zupełnie inne tzw. okienko czasowe w
doręczeniach do osó b prywatnych i firm. Wtedy, gdy kurierzy doręczają przesyłki do
przedsiębiorstw, osoby prywatne trudno zastać w domu. Rodzi to wiele komplikacji w
procesie doręczeń , gdyż trzeba podejmować kolejne pró by dostarczenia przesyłki. Dla
przewoźnikó w oznacza to m.in. konieczność składowania przesyłki w magazynie i
wygospodarowania odpowiedniej powierzchni. Poza tym są to często dostawy
jednorazowe, przez co kurier musi szukać danego adresu po raz pierwszy, więc zajmuje
mu to więcej czasu. Inna jest także lokalizacja takich klientó w – zazwyczaj zamieszkują
trudno dostępne miejsca, oddalone od centrum. Rozwiązaniem tego problemu jest
umożliwienie klientom nadawania i odbierania przesyłek w specjalnie wyznaczonych do
tego punktach. Są to miejsca, do któ rych dostęp jest stosunkowo łatwy, jak np. saloniki
prasowe, galerie handlowe, stacje benzynowe. Takie rozwiązanie jest obecnie
promowane przez branżę KEP jako wygodne dla klienta – może on odebrać lub nadać
przesyłkę w wybranym miejscu i czasie. Mimo że jest to sprzeczne z podstawową zaletą
usług kurierskich, w któ rych przesyłki były przekazywane „od drzwi do drzwi”, to dzięki
temu przewoźnicy obniżają koszty związane z obsługą tzw. pierwszej i ostatniej mili i
mogą zaproponować lepsze warunki cenowe. Niektó rym klientom takie formy nadania i
odbioru przesyłki odpowiadają ze względu na ich elastyczność. Z uwagi na coraz
większą mobilność klientó w można spodziewać się w najbliższym czasie wzrostu
zainteresowania usługami, któ re umożliwią dynamiczne zarządzanie miejscem i czasem
dostawy. W przyszłości najlepszym rozwiązaniem może okazać się stworzenie
podwó jnego systemu doręczeń , a więc rozdzielenie przesyłek dla klientó w
instytucjonalnych i prywatnych. Będzie to możliwe tylko wtedy, gdy wartość e-handlu
wzrośnie jeszcze kilkukrotnie.

Obsługa zwrotów

Ważny, ale wciąż zaniedbywany przez polskie sklepy internetowe, jest proces zwrotó w
towaró w. Dla wielu klientó w jest to jedna z istotnych barier w rozwoju handlu
elektronicznego. Ten problem widać w szczegó lności w przypadku tekstylió w. Odzież
jest trzecią kategorią produktó w najczęściej kupowanych za pośrednictwem internetu,
zaraz za artykułami „dom i ogró d” oraz „prezenty i akcesoria”. Klienci mogliby kupować
tych produktó w jeszcze więcej, gdyby mieli większe możliwości zwrotu towaró w.
Największym problemem jest koszt dostawy, za któ ry w przypadku zwró conego towaru
często muszą płacić podwó jnie: gdy towar jest przysyłany do klienta i gdy klient zwraca
towar. Jeśli sklepy partycypowałyby w tych kosztach, to klienci chętniej zamawialiby
więcej towaró w. Oczywiście zwracanie towaró w wiąże się nie tylko z kosztami dostawy,
ale także z dodatkowymi czynnościami: przygotowaniem korekty dokumentó w
sprzedażowych, kontrolą towaru, zwrotem należności i innymi, podobnymi do tych,
któ re są wykonywane podczas przyjęcia towaru od dostawcy. Potrzebna jest więc
zmiana polityki sklepó w internetowych.
Dla klienta najlepszym rozwiązaniem byłoby zaproponowanie mu odgó rnie opcji zwrotu
towaru. Wraz z zamó wionym towarem otrzymałby etykietę zwrotną (np. w formie
elektronicznej) i niezbędne informacje, jak bezproblemowo odesłać bezpłatnie
przesyłkę. Odbiorca nie ponosiłby wtedy kosztó w przesyłki zwrotnej, ponieważ
zostałyby one przeniesione na nadawcę. Oczywiście może prowadzić to do nadużyć, ale
z pewnością zintensyfikowałoby to handel elektroniczny. Dzięki temu klient kupujący
np. obuwie mó głby zamó wić dwie pary i sprawdzić, któ ra lepiej pasuje. Obecnie tylko
wybrane sklepy oferują takie rozwiązania.
Spore znaczenie w zakresie logistyki zwrotó w będzie miała nowa dyrektywa Unii
Europejskiej, któ ra będzie obowiązywać od 13 czerwca 2014 r. Zobowiązuje ona e-
handlowcó w do pokrycia kosztó w przesyłki w przypadku odstąpienia od umowy przez
klienta, na któ re ten ma 14 dni. Dodatkowo według wytycznych UOKiK klient będzie
mó gł wybrać dowolną firmę, któ ra odbierze taką przesyłkę i przewiezie do sklepu. W
zasadzie taką możliwość klienci mają już teraz, ale tylko część e-sklepó w się do niej
stosuje. Zasadę tę potwierdza wyrok Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości, któ ry
powołuje się na zapis dyrektywy unijnej w sprawie ochrony konsumentó w w przypadku
umó w zawieranych na odległość i wskazuje, że w przypadku odstąpienia od umowy e-
sklep powinien zwró cić klientowi nie tylko wartość towaru, ale także koszt wysyłki
towaru do niego.
W ostatnich latach liczba zwracanych towaró w zakupionych przez internet znacząco
wzrosła. Najczęstszymi powodami zwrotó w są kolejno: wady techniczne, opó źnienia w
dostawach, omyłkowe zamó wienia, uszkodzenia w transporcie. Niestety polska
praktyka gospodarcza pokazuje, że zwroty dokonywane są najczęściej na koszt klienta.
W zakresie obsługi reklamacji już od dawna oferowana jest przez niektó rych
operatoró w KEP usługa wymiany zwracanych towaró w. Kurier odbierając towar,
jednocześnie dostarcza do klienta towar zamienny.

Handel transgraniczny

W perspektywie kilku następnych lat obiecujący może być handel transgraniczny. Na

razie kupowanie towaró w zagranicą lub sprzedawanie produktó w zagranicznym
kontrahentom przez internet jest mało opłacalne, ale warto się temu przyjrzeć z bliska.
Jedną z największych barier w handlu zagranicznym prowadzonym przez internet jest
koszt wysyłki, któ ry w zależności od kraju jest nawet 10-krotnie większy niż na terenie
Polski. Co ciekawe, to koszt wysyłki paczki z Polski do dowolnego kraju europejskiego
jest znacznie wyższy niż wysłania tej samej paczki z dowolnego kraju europejskiego do
Polski. Występują też ograniczenia w zakresie wysyłania przesyłek o znacznych
gabarytach i o nietypowych rozmiarach oraz dostawy za pobraniem należności. W
zależności od kraju, do któ rego paczka jest wysyłana, ceny są bardzo ró żne. Niższa cena
produktu często nie rekompensuje kosztó w dostawy. Ró wnież czas dostawy jest
znacznie dłuższy i wynosi od kilku do kilkunastu dni. Dla większości klientó w jest to
wystarczający powó d, aby zrezygnować z zakupó w zagranicą. Barierą dla zagranicznych
klientó w kupujących w polskich sklepach jest brak tłumaczenia treści na stronach
internetowych. Istnieją też utrudnienia w zakresie regulacji prawnych w innych krajach.
Często wiąże się to z przygotowaniem dodatkowej dokumentacji. Wspomniana
wcześniej dyrektywa UE, któ ra zobowiązuje sklep do pokrycia kosztó w przesyłki w
przypadku odstąpienia klienta od umowy, zwiększy potencjalne koszty obsługi
reklamacji i zwrotó w. Ponadto jeśli sklep wysyła towar poza kraj Unii Europejskiej, to
dodatkowo musi wziąć pod uwagę kwestię podatkó w i cła. Wszystko to skutecznie
odstrasza małe sklepy od sprzedawania swoich produktó w klientom z zagranicy.
Pomysłem na rozwiązanie tego problemu jest stworzenie platformy, w któ rej przesyłki
byłyby konsolidowane od ró żnych nadawcó w w zależności od kraju doręczenia. Dzięki
temu osiągnięto by korzyści skali – operator KEP mó głby zaproponować lepsze warunki
cenowe dla większej liczby przesyłek. Taką usługę mogliby świadczyć brokerzy
kurierscy, któ rzy zdobyli już doświadczenie na polskim rynku.
Jak wskazuje Komisja Europejska, usługi transgraniczne są przyszłościowymi usługami
w e-handlu. Trudno przewidzieć, w jakich krajach będzie zamawiany towar lub do jakich
będzie wysyłany z Polski. Można jednak spojrzeć na obecne trendy w eksporcie i
imporcie Polski. Według danych GUS najwięcej eksportujemy do Niemiec, Wielkiej
Brytanii, Czech, Francji i Rosji. Z kolei najwięcej kupujemy w Niemczech, Rosji, Chinach,
Włoszech i Holandii. Przedmiotem eksportu i importu są głó wnie towary
elektromaszynowe, chemiczne i metalurgiczne. Oczywiście są to transakcje na rynku
B2B i nie należy ich bezpośrednio wiązać z obrotem w handlu internetowym. Łączna
wartość eksportu w 2013 r. wyniosła ok. 153 mld euro, a importu – 155 mld euro. Jeśli
część z tych zakupó w i sprzedaży będzie przeniesiona do internetu, to wpłynie to na
dynamikę e-handlu.
Handel elektroniczny jest najbardziej rozwinięty w Europie Zachodniej, a w
szczegó lności w Wielkiej Brytanii, Niemczech i Francji. Sklepy internetowe jak i
operatorzy KEP powinni pomyśleć o przygotowaniu oferty dla tych klientó w. Jeśli
zapewniona będzie dostępność towaró w, szybka wysyłka i relatywnie niska cena, to
każdy może na tym skorzystać.
Technologie informacyjne

W e-handlu kluczową sprawą są technologie. Nie tylko proces zakupu, ale także procesy
związane z logistyką wspierane są przez nowoczesne rozwiązania informatyczne.
Niezmiernie ważna dla sprzedawcó w w handlu elektronicznym jest aktualna informacja
o towarach, zwłaszcza gdy powierzyli je zewnętrznej firmie do transportu i
magazynowania. Profesjonalny sklep internetowy po każdej transakcji sprzedaży
informuje swojego klienta, że towar został wysłany, oraz podaje numer listu
przewozowego. Za pomocą tego numeru klient w każdym momencie może sprawdzić w
internecie status swojej przesyłki – czy jest już wysłana, w jakim mieście się znajduje itp.
Coraz częściej operatorzy KEP wysyłają elektroniczne powiadomienia o przesyłce.
Aby przyspieszyć proces nadawania przesyłek i zmniejszyć ilość swojej pracy, firmy z
branży KEP udostępniają sprzedawcom gotowe aplikacje. W ofercie znajdują się
zazwyczaj dwa rodzaje rozwiązań : jedno mniej, drugie bardziej zaawansowane. To
pierwsze przeznaczone jest dla klientó w, któ rzy wysyłają do kilkunastu przesyłek
dziennie. Drugi rodzaj aplikacji, bardziej rozbudowany, przeznaczony jest dla klientó w
wysyłających dużą liczbę przesyłek. Umożliwia on sprzężenie aplikacji przewoźnika z
systemem wewnętrznym e-sklepu (z systemem magazynowym, zarządzania sprzedażą
itp.). Dzięki takiemu rozwiązaniu korzystanie ze wszystkich funkcji programu jest dużo
bardziej efektywne.
Przyszłościowym kierunkiem będzie dalsza integracja między systemami
informatycznymi przedsiębiorstw w całym łań cuchu dostaw e-handlu, w szczegó lności
między mniejszymi operatorami KEP w zakresie transportu transgranicznego.

x-commerce

Rewolucją w e-handlu miał być f-commerce, czyli prowadzenie sprzedaży z

wykorzystaniem portalu społecznościowego. Obecnie Facebook jest najbardziej
popularnym medium, do któ rego użytkownicy zaglądają i tworzą w nim treść każdego
dnia. Liczba zarejestrowanych użytkownikó w na całym świecie wynosi ponad 1 miliard.
Kilka lat temu wiele przedsiębiorstw zainwestowało w to medium i zaczęło rozwijać
swó j biznes z wykorzystaniem Facebooka (FB). Motorem napędowym miały być
rekomendacje osó b, któ re kupiły produkt w sieci. Miało to stanowić zachętę dla
pozostałych osó b. Powstały nawet profesjonalne usługi w zakresie tworzenia sklepó w
na FB. Gotowe aplikacje umożliwiają opis produktó w, wspierają ró żne formy płatności,
przeprowadzanie akcji marketingowych i procesy dostawy. Sklepy internetowe, któ re
uruchomiły opcję dostępu do swoich produktó w z FB, liczyły na to, że ogromny
potencjał portalu społecznościowego przełoży się na transakcje, a tym samym na wzrost
przychodó w. Tak się jednak nie stało. Nawet największe przedsiębiorstwa z dużą liczbą
fanó w zamknęły lub zamykają swoje sklepy na FB z powodu braku oczekiwanych
efektó w. Klienci nadal preferują dokonywanie zakupó w przez stronę WWW sklepu.
Przyczyną tego stanu rzeczy może być ró wnież to, że potencjalnym klientom nie
zaproponowano wartości dodanej do transakcji przeprowadzanych za pomocą FB.
Inny kierunek może przybrać handel z wykorzystaniem urządzeń mobilnych (m-
commerce). Sprzedaż urządzeń mobilnych (smartfony, tablety) w Polsce rośnie w
dynamicznym tempie. Na początku 2012 r. 25% Polakó w miało smartfony, w 2013 r. –
już 33%. Według badań TNS Polska obecnie jest to 44%. Zakładając, że tempo przyrostu
będzie takie samo, w 2015 r. prawie 60% Polakó w będzie miało smartfony.
Z raportu „Rynek mobilny w Polsce – Raport Generation Mobile 2013” wynika, że
smartfony są używane głó wnie do robienia zdjęć (84%), komunikacji (80%), słuchania
muzyki (74%) i korzystania z serwisó w społecznościowych (58%) i informacyjnych
(51%). Na razie tylko 8% osó b kupuje w internecie za pomocą telefonu. Dane z raportu
„Mobile e-commerce w Polsce 2013” są jeszcze mniej optymistyczne – tylko 3% klientó w
dokonuje zakupó w za pomocą telefonu komó rkowego.
Urządzenia mobilne odgrywają na razie rolę wspierającą dla e-zakupó w. Pozwalają na
podejmowanie decyzji, ale niekoniecznie wiąże się to bezpośrednio z zakupem
produktu. W 2013 r. ok. 30% ich posiadaczy szukało informacji o produkcie, a 20%
dokonywało płatności za pośrednictwem smartfona (przez SMS lub aplikację), a 13%
osó b brało udział w aukcjach internetowych.
Mimo tych jeszcze mało korzystnych danych przewiduje się w najbliższych latach
wzrost liczby kupujących za pomocą urządzeń mobilnych. Związane jest to z ich coraz
większa dostępnością, tanim dostępem do internetu, mobilnością ludzi (zwłaszcza
młodych) i ich ciągłym brakiem czasu. Ma to duży wpływ na logistykę sklepó w
internetowych. Po pierwsze, towar dostarczany jest w ró żne miejsca, a zamawiający
chce mieć możliwość dynamicznej zmiany miejsca doręczenia przesyłki. Po drugie,
klient – użytkownik urządzenia mobilnego – nie lubi czekać zbyt długo. Dostawa
powinna być jak najszybsza, najlepiej w ciągu kolejnego dnia roboczego.

Usługi same day

Jeśli rozwiną się zakupy dokonywane za pomocą urządzeń mobilnych, to może pojawić
się zapotrzebowanie na dostawy tego samego dnia (ang. same day). Na razie są to usługi
raczej wyjątkowe i bardzo drogie, ponieważ wiążą się z bezpośrednią dostawą od
nadawcy do odbiorcy z pominięciem punktó w pośrednich. W dystrybucji krajowej
raczej nie korzysta się z tego typu rozwiązań . Natomiast w przypadku zamó wień
internetowych składanych w sieciach handlowych jest to standardowa usługa.
Wykorzystuje się tu jednak transport, któ ry obsługuje dany region. Sprzedaż do innych
miast wiązałaby się albo z bezpośrednim transportem, albo z funkcjonowaniem
lokalnych magazynó w, w któ rych byłyby takie same pozycje asortymentowe. Pierwsze
rozwiązanie jest nieopłacalne, natomiast drugie jest możliwe w przypadku dużego
popytu w danym regionie. Z perspektywy sklepu łatwiej jest mieć jeden magazyn i
stamtąd wysyłać towary do klienta, bo na niego przerzucany jest koszt dostawy.
Natomiast z punktu widzenia klienta lepiej byłoby mó c odebrać towar w lokalnym
punkcie (najlepiej blisko pracy lub zamieszkania), bo nie trzeba płacić za wysyłkę i ma
się dostęp do towaru od razu.

dr Arkadiusz Kawa
Katedra Logistyki i Transportu
Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu