ความสัมพันธ์ ของส่ วนประสมการตลาดบริการและคุณภาพการบริการที่มีต่อ

ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าในธุรกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต

วิทยานิพนธ์
ของ
ทวิช ถิน่ เกาะยาว

เสนอต่ อมหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ตเพื่อเป็ นส่ วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสู ตร

ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาบริหารธุรกิจ
มกราคม 2565
PKTN
ลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต
 ความสัมพันธ์ ของส่ วนประสมการตลาดบริการและคุณภาพการบริการที่มีต่อ
ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าในธุรกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต

วิทยานิพนธ์
ของ
ทวิช ถิน่ เกาะยาว

เสนอต่ อมหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ตเพื่อเป็ นส่ วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสู ตร

ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาบริหารธุรกิจ
มกราคม 2565
PKTN
ลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต
 บทคัดย่ อ

ความสั มพันธ์ ของส่ วนประสมการตลาดบริการและคุณภาพการบริการทีม่ ีต่อ

ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้ าในธุรกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต

ผู้วจิ ัย ทวิช ถิ่นเกาะยาว

สาขา บริ หารธุ รกิจ
ปี 2565
ประธานกรรมการทีป่ รึกษา ดร.ศิรวิทย์ ศิริรักษ์
PKTN -

งานวิจยั เรื่ องความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การและคุณภาพการบริ การที่มีต่อความ

พึงพอใจและความภักดี ของลู กค้าในธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภู เก็ต มีวตั ถุประสงค์เพื่อศึกษา
ปั จจัยส่ วนบุคคลและพฤติกรรมการใช้บริ การของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต เพื่อ
ศึกษาระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับส่ วนประสมทางการตลาดบริ การ คุณภาพการบริ การ ความพึงพอใจและ
ความภักดีของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ของส่ วนประสม
การตลาดบริ การ และคุ ณภาพการบริ การที่มีต่อความพึงพอใจของลู กค้าในธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ครบวงจรใน
จังหวัดภูเก็ต และเพื่อศึกษาความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การ และคุณภาพการบริ การที่มีต่อ
ความภักดี ของลู กค้าในธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต งานวิจยั เรื่ องนี้ เป็ นงานวิจยั เชิ งปริ มาณ
กลุ่มตัวอย่างได้แก่ ลูกค้าของธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต จานวน 400 คน ทาการสุ่ มตัวอย่าง
แบบเจาะจง มีแบบสอบถามเป็ นเครื่ องมือในการวิจยั สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ขอ้ มูลได้แก่ สถิติบรรยาย
การวิเคราะห์สหสัมพันธ์ของเพียร์สันและการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ
ผลการวิจยั พบว่า กลุ่มตัวอย่างส่ วนใหญ่เป็ นเพศชาย มีอายุอยู่ระหว่าง 31-40 ปี มีรายได้ต่อ
เดื อนอยู่ระหว่าง 20,001 – 30,000 บาท มีอาชี พเป็ นเจ้าของธุ รกิ จ/อาชี พอิสระ มีการศึกษาอยู่ในระดับ
ปริ ญญาตรี และมีพฤติกรรมการใช้บริ การธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจร คือ ประเภทของรถที่นามาใช้บริ การ
คาร์ แคร์ ส่ วนใหญ่ คือ รถเก๋ ง สถานที่ใช้บริ การคาร์ แคร์ ส่ วนใหญ่ คือ คาร์ แคร์ ในปั๊ มน้ามัน รู ปแบบของ
การใช้บริ การที่เคยใช้บริ การ ส่ วนใหญ่ คือ ล้างอัดฉี ด-ดูดฝุ่ น ความถี่ ในใช้บริ การคาร์ แคร์ โดยเฉลี่ยต่อ
เดือน ส่ วนใหญ่ คือ 1 ครั้งต่อเดือน บุคคลที่มีอิทธิ พลต่อการเลือกใช้บริ การ ส่ วนใหญ่ คือ ตัวเอง วันที่ใช้
บริ การคาร์แคร์ ส่ วนใหญ่ คือ วันเสาร์ ช่วงระยะเวลาที่ใช้บริ การส่ วนใหญ่ คือ 10.01 – 12.00 น. ค่าใช้จ่าย
 ข

โดยเฉลี่ ยต่อครั้ง ส่ วนใหญ่ คือ 301 - 500 บาท สาเหตุที่เลือกใช้บริ การคาร์ แคร์ ส่ วนใหญ่ คือ บริ การดี
ล้างรถสะอาด
กลุ่ ม ตัวอย่า งส่ วนใหญ่ มี ระดับการรั บ รู ้ ข องส่ วนประสมทางการตลาดบริ การ คุ ณภาพการ
บริ การ ความพึงพอใจและความภักดี ของลู กค้าโดยรวมอยู่ในระดับมาก และพบว่าปั จจัยส่ วนประสม
การตลาดบริ การและคุณภาพการบริ การในภาพรวมมีความสัมพันธ์เชิ งบวกต่อความพึงพอใจของลู กค้า
ในธุ ร กิ จ คาร์ เ เคร์ ค รบวงจรในจัง หวัด ภู เ ก็ ต อย่ า งมี นัย ส าคัญ ทางสถิ ติ และเมื่ อ พิ จ ารณาในแต่ ล ะ
องค์ประกอบ พบว่า ด้านผลิ ตภัณฑ์ ด้านการนาเสนอลักษณะทางกายภาพ ด้านกระบวนการให้บริ การ
ด้านการให้ความมัน่ ใจ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า ด้านความน่าเชื่ อถือ ด้านการดูแลเอาใจใส่ และด้าน
ด้านสิ่ งที่สัมผัสจับต้องได้/รู ปลักษณ์ มีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความพึงพอใจของลูกค้า อย่างมีนยั สาคัญ
ทางสถิ ติ นอกจากนี้ ปั จ จัย ส่ ว นประสมการตลาดบริ การและคุ ณ ภาพการบริ การในภาพรวมมี
ความสัมพันธ์เชิ งบวกต่อความภักดีของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ตอย่างมีนยั สาคัญ
ทางสถิติ และเมื่อพิจารณาในแต่ละองค์ประกอบ พบว่า ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านกระบวนการให้บริ การ ด้าน
การตอบสนองต่อลูกค้า ด้านการดูแลเอาใจใส่ และด้านสิ่ งที่สัมผัสจับต้องได้/รู ปลักษณ์ มีความสัมพันธ์
เชิงบวกกับความภักดีของลูกค้า อย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ
 Abstract

Relationship of service marketing and quality on customer satisfaction and loyalty of

full-service car care business in Phuket

Authors Tawit Tinkohyao

Major Business Administration
Year 2021
Advisor Dr. Sirawit Sirirak
PKTN -
The research objectives were to study the customer demographic and behaviors of
full-service car care customer in Phuket Province, to investigate the levels of the service
marketing mix, the service quality, the customer satisfaction and the customer loyalty of full-
service car care customer in Phuket Province and to study the relationship of service
marketing mix and quality on customer satisfaction and loyalty of full-service car care
customer in Phuket Province. This research is quantitative research. The survey was
performed with 400 full-service car care customers in Phuket Province by using purposive
sampling method. The questionnaires were used as a research tool. Descriptive statistic,
Pearson correlation and multiple regression analysis were applied for data analysis.
Our findings showed that, most of the sample were male, 31-40 years old, with
salary 20,001 – 30,000 baht per month. They were entrepreneur / business owner and had
bachelor degree. Most of vehicle type, used car care service, were sedan car. Most of the
response person preferred car care in the gas station, used wash and vacuum cleaner service,
with 1 time per month, influenced by themselves. They also preferred to use ca care service
 ง

on Saturday during 10.01 – 12.00 a.m., spending 301 – 500 bath. They used car care service
because good service with nice and clean quality.
Most of the sample had the perception in service marketing mix, service quality,
customer satisfaction and customer loyalty in the high level. Moreover, service marketing
and quality had significantly positive relationship on customer satisfaction. When consider
in the element level, product, physical environment, process, assurance, responsiveness,
reliability, empathy and tangible factors had significantly positive relationship on customer
satisfaction. Service marketing and quality also had significantly positive relationship on
customer loyalty. When consider in the element level, product, process, responsiveness,
empathy and tangible factors had significantly positive relationship on customer satisfaction.
 จ

กิตติกรรมประกาศ

วิทยานิ พนธ์ฉบับนี้ ได้รับความเมตตากรุ ณาจากท่านอาจารย์ ดร.ศิรวิทย์ ศิริรักษ์ ที่กรุ ณารับเป็ น

อาจารย์ที่ปรึ กษาของผูเ้ ขียนและได้ให้ขอ้ มูลและคาแนะนาต่าง ๆ ซึ่ งเป็ นประโยชน์ต่อผูเ้ ขียน และได้สละ
เวลาอันมีค่าตรวจสอบความถู กต้องของงานผูเ้ ขียนอีกด้วย ผูเ้ ขียนรู ้ สึกซาบซึ้ งใจและสานึ กในพระคุณ
ของท่านอาจารย์เป็ นอย่างยิ่ง จึงขอกราบขอบพระคุณท่านอาจารย์ไว้ ณ ที่น้ ี ผูเ้ ขียนขอกราบขอบพระคุณ
ผศ.ดร. บัณฑิต ไวว่อง และคณาจารย์ต่าง ๆ อันผูเ้ ขียนมิได้เอ่ยนาม ที่ได้อบรมสั่งสอนให้ความรู ้ทางด้าน
วิชาการแก่ผเู ้ ขียนจนทาให้วิทยานิ พนธ์ฉบับนี้ สาเร็ จลงได้ ผูเ้ ขียนขอขอบคุณกัลยาณมิตรของผูเ้ ขียนทุก
ท่านที่ได้ให้ความช่วยเหลือและเป็ นกาลังใจให้ผเู ้ ขียนตลอดมา
สุ ดท้ายผูเ้ ขียนขอกราบขอบพระคุ ณคุ ณพ่อ และคุ ณแม่ ที่ ท่านช่ วยสนับสนุ นในด้านการศึกษา
แก่ ผูเ้ ขี ย นมาตั้ง แต่วยั เยาว์ ให้ค วามรั ก ความเข้า ใจ และเป็ นกาลัง ใจสาคัญให้ซ่ ึ ง ทาให้วิท ยานิ พ นธ์
ฉบับนี้ สาเร็ จลุ ล่วงลงได้

ทวิช ถิ่นเกาะยาว
 ฉ

สารบัญ
หน้ า
บทคัดย่อภาษาไทย ก
บทคัดย่อภาษาอังกฤษ ค
กิตติกรรมประกาศ จ
สารบัญ ฉ
สารบัญตาราง ซ
สารบัญแผนภาพ ฌ
บทที่
1 บทนา
ความสาคัญของปั ญหา 1
วัตถุประสงค์การวิจยั 4
ขอบเขตการวิจยั 5
สมมติฐานการวิจยั 5
นิยามคาศัพท์ในการวิจยั 6
ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ 7
2 เอกสารและงานวิจัยทีเ่ กี่ยวข้ อง
แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับส่ วนประสมการตลาดบริ การ 8
แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับคุณภาพบริ การ 11
แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ 13
แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับความภักดีต่อการบริ การ 15
ข้อมูลทัว่ ไปของจังหวัดภูเก็ต 18
งานวิจยั ที่เกี่ยวข้อง 19
กรอบแนวคิดในงานวิจยั 21
3 วิธีดาเนินงานวิจัย
ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง 23
เครื่ องมือที่ใช้ในการวิจยั 24
การเก็บรวบรวมข้อมูล 25
วิธีการวิเคราะห์ขอ้ มูล 26
 ช

สารบัญ (ต่ อ)
บทที่ หน้ า
4 ผลการศึกษา
สัญลักษณ์ที่ใช้ในการวิเคราะห์ขอ้ มูล 28
ปั จจัยส่ วนบุคคลและพฤติกรรมการใช้บริ การของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจร 29
ในจังหวัดภูเก็ต
ระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับส่ วนประสมทางการตลาดบริ การ คุณภาพการบริ การ 35
ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต
ความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การ และคุณภาพการบริ การที่มีต่อ 48
ความพึงพอใจของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต
ความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การ และคุณภาพการบริ การที่มีต่อ 56
ความภักดีของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต
5 สรุ ป อภิปรายผลและข้ อเสนอแนะ
สรุ ปผลการวิจยั 61
อภิปรายผลการวิจยั 65
ข้อเสนอแนะ 67
บรรณานุกรม 69
ภาคผนวก 72
ประวัติผวู ้ ิจยั 129
 ซ

สารบัญตาราง

ตาราง หน้ า
4.1 ปั จจัยส่ วนบุคคลของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต 29
4.2 พฤติกรรมการใช้บริ การของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต 31
4.3 ระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับส่ วนประสมทางการตลาดบริ การของลูกค้า 35
4.4 ระดับคุณภาพการบริ การของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต 38
4.5 ระดับความพึงพอใจของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต 40
4.6 ระดับความภักดีของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต 42
4.7 การเปรี ยบเทียบความสัมพันธ์ระหว่าง ตัวแปรอิสระ 44
4.8 ความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้า 47
4.9 ความสัมพันธ์ของคุณภาพการบริ การที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้า 48
4.10 ความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การและคุณภาพการบริ การที่มีต่อความ 50
พึงพอใจของลูกค้า
4.11 ความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การที่มีต่อความภักดีของลูกค้า 52
4.12 ความสัมพันธ์ของคุณภาพการบริ การที่มีต่อความภักดีของลูกค้า 53
4.13 ความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การ และคุณภาพการบริ การที่มีต่อความ 54
ภักดีของลูกค้า
 ฌ

สารบัญภาพ

ภาพ หน้ า
2.1 กรอบแนวคิดในงานวิจยั 21
 บทที่ 1

บทนา

1.1 ความสาคัญของปัญหา
ในปั จจุบนั ประเทศไทยมีผูใ้ ช้รถส่ วนบุ คคลเป็ นจานวนมาก โดยพบว่ามีผูน้ ารถใหม่ป้าย
แดงมาจดทะเบียนทัว่ ประเทศใน ปี 2563 รวม 2,638,466 คัน เมื่อจาแนกการจดทะเบียนใหม่ ตาม
ประเภทรถ พบว่า รถยนต์นงั่ ส่ วนบุคคลไม่เกิ น 7 คน มีสถิ ติการจดทะเบียน จานวน 559,553 คัน
ในขณะที่รถยนต์บรรทุกส่ วนบุคคล มีสถิติการจดทะเบียน จานวน 226,399 คัน และรถจักรยานยนต์
มีสถิติการจดทะเบียน จานวน 1,681,437 คัน ส่ วนรถยนต์นงั่ ส่ วนบุคคลเกิ น 7 คน มีสถิ ติการจด
ทะเบียน จานวน 28,962 คัน ส่ งผลให้จานวนรถจดทะเบี ยนสะสมทัว่ ประเทศ ข้อมูล ณ วันที่ 31
ธันวาคม 2563 มีจานวนทั้งสิ้ น 41,471,345 คัน (กรมการขนส่ งทางบก, 2564)
จานวนผูใ้ ช้รถยนต์ส่ วนบุ ค คลมี แนวโน้ม ที่ จะเพิ่ ม มากขึ้ นอย่า งต่ อเนื่ องโดยเฉพาะใน
จังหวัดใหญ่ๆ ที่การดารงชีวติ ในสังคมเมือง ผูค้ นมีความจาเป็ นต้องใช้รถยนต์ในการประกอบธุ รกิจ
การท่องเที่ยว หรื อดาเนิ นกิจวัตรประจาวันต่างๆ เพื่อความสะดวกและประหยัดเวลาในการเดินทาง
ยังไปสถานที่ต่างๆ นอกจากนี้ การใช้รถยนต์ยงั เป็ นค่านิยมที่แสดงถึงการมีฐานะทางสังคม เช่น การ
ใช้รถยนต์ที่หรู หรา ราคาแพง จึงทาให้มีการใช้รถยนต์จานวนมากในสังคมเมือง ส่ งผลให้ธุรกิจที่
เกี่ ยวข้องกับอุ ตสาหกรรมรถยนต์มีแนวโน้มเติ บ โตสู ง ตามเช่ นเดี ยวกัน (ภคพล ชาญณรงค์และ
ณกมล จันทร์สม, 2564)
จังหวัดภูเก็ต เป็ นจังหวัดหนึ่ งที่ประชาชนนิ ยมเดินทางด้วยรถส่ วนบุคคลเป็ นจานวนมาก
เนื่องจาก ระบบขนส่ งสาธารณะไม่เป็ นที่นิยม และไม่ตอบโจทย์การเดินทางเท่าที่ควร ทาให้ ใน ปี
2563 พบว่า รถยนต์นงั่ ส่ วนบุคคลไม่เกิน 7 คน มีสถิติการจดทะเบียน จานวน 6,278 คัน ในขณะที่
รถยนต์บรรทุกส่ วนบุคคล มีสถิติการจดทะเบียน จานวน 1,581 คัน และรถจักรยานยนต์ มีสถิติการ
จดทะเบียน จานวน 15,146 คัน ส่ วนรถยนต์นงั่ ส่ วนบุคคลเกิน 7 คน มีสถิติการจดทะเบียน จานวน
85 คัน (กรมการขนส่ งทางบก, 2564) ประกอบกับประชาชนในจังหวัดภูเก็ต ส่ วนใหญ่จะมี ที่พกั
อาศัยในลักษณะอพาร์ ทเม้นท์ คอนโดมิเนี ยม แมนชัน่ และหอพัก ซึ่ งมักจะไม่มีพ้ืนที่สาหรับล้าง
รถยนต์หรื อทาความสะอาดรถยนต์ ส่ งผลทาให้พฤติกรรมของผูใ้ ช้รถยนต์ในการล้างรถยนต์หรื อทา
ความสะอาดรถยนต์เปลี่ยนแปลงไป จากเดิมที่จะทาการดูแลรักษาและล้างทาความสะอาดรถยนต์
ด้วยตนเองตามที่ อยู่อาศัย เปลี่ ย นไปเป็ นการใช้บริ ก ารดู แลรั ก ษาและท าความสะอาดรถยนต์ที่
ศูนย์บริ การคาร์ แคร์ ตามปั๊ มน้ ามัน ห้างสรรพสิ นค้าหรื อร้านคาร์ แคร์ ทวั่ ไปแทน นอกจากนี้ จังหวัด
 2

ภูเก็ตยังมีชาวต่างชาติและผูท้ ี่อาศัยในบ้านส่ วนตัวที่ใช้รถยนต์ส่วนบุคคลเป็ นจานวนมากที่ไม่มีเวลา

ดูแลรักษารถยนต์ ไม่มีความรู ้ในการทาความสะอาดรถยนต์ หรื อต้องการให้รถยนต์ที่ใช้ได้รับการ
ทาความสะอาดที่มีคุณภาพสู งกว่าที่ ตนเองสามารถทาได้ ก็มกั นิ ยมใช้บริ การจากศูนย์บริ การคาร์
แคร์ เช่ น กัน จากปั จ จัย ดัง กล่ า ว ท าให้ ธุ ร กิ จ คาร์ แ คร์ ใ นจัง หวัด ภู เ ก็ ต เกิ ด ขึ้ น เป็ นจ านวนมาก
(ประเสริ ฐ บัวเกตุและกิตติ แก้วเขียว, 2563)
ธุ รกิจคาร์ แคร์ เป็ นธุ รกิจเกี่ยวกับการดูแลรักษา ทาความสะอาดรถยนต์อย่างถูกวิธี โดยมีการ
ใช้เครื่ องมื อ อุ ปกรณ์ ผลิ ตภัณฑ์ที่มีความพร้ อมและความทันสมัยกว่าการดู แลรั กษารถยนต์ดว้ ย
ตนเอง โดยร้านที่ให้บริ การคาร์ แคร์ น้ นั ได้ต้ งั อยูก่ ระจายหลายแห่ งทัว่ จังหวัดภูเก็ต โดยมีต้ งั แต่ร้าน
คาร์ แคร์ ขนาดเล็กที่มีลกั ษณะการให้ บริ การดู แลรักษา ทาความสะอาดรถยนต์ดว้ ยวิธีง่ายๆ ใช้เงิน
ลงทุนต่า แต่ในแง่ของการให้บริ การก็อาจจะทาไม่ได้เต็มที่ และไม่สามารถทาความสะอาดได้ครบ
วงจร รวมถึ ง ค่ า บริ ก ารต่ อ ครั้ ง ก็ อ าจจะไม่ ส ามารถตั้ง ราคาสู ง ได้ โดยมี รู ป แบบทั้ง แบบที่ ใ ห้
แรงงานคนอย่างเดียวในการล้าง และแบบที่ใช้เครื่ องไม้เครื่ องมือด้วยก็ได้ นอกจากนี้ ก็จะมีร้านคาร์
แคร์ ที่มีขนาดใหญ่ มี การให้บริ การล้างทาความสะอาดรถแบบครบวงจร โดยธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ครบ
วงจรนี้ จะให้บริ การต่างๆ ที่หลากหลายกว่าคาร์ เเคร์ ขนาดเล็ก โดยจะให้บริ การครอบคลุมถึงการทา
ความสะอาดภายในห้องโดยสาร ห้องเครื่ องยนต์ รวมถึงการเทขยะ และดูดฝุ่ น เพื่อให้สภาพภายใน
ห้องโดยสารมีความสะอาดไปด้วย ไม่ใช่สะอาดเงาวับ แต่เพียงภายนอกของรถ และอาจจะมีบริ การ
อื่นๆ เช่น การมีบริ การปรับเปลี่ยนอุปกรณ์ ย่อยทัว่ ไป การล้างสี ดูดฝุ่ น ขัด เคลือบสี ซักเบาะ พรม
ล้างห้องเครื่ อง เคลือบแก้ว เป็ นต้น ซึ่ งการบริ การเหล่านี้ จะเพื่อตอบสนองความต้องการของลู กค้า
ได้มากยิ่งขึ้น นอกจากนี้ การให้บริ การคาร์ แคร์ ครบวงจรจะตอบสนองความต้องการของลู กค้าใน
เรื่ องการมาใช้บริ การในสถานที่เดียวแล้วได้รับการบริ การที่ครอบคลุมในหลายๆ ด้านเรื่ องการดูแล
รั ก ษาอย่า งถู ก วิธี (One Stop Service) ซึ่ ง จะท าให้ลู ก ค้า ได้รับ ความสะดวกและไม่ ต้องเสี ย เวลา
เดินทางไปใช้บริ การในหลายๆที่ ประกอบกับการที่ ธุ รกิ จคาร์ แคร์ ครบวงจรมีเครื่ องมือที่ทนั สมัย
เช่น เครื่ องฉี ดโฟม เครื่ องฉี ดน้ าแรงดันสู ง เครื่ องดูดฝุ่ นคุณภาพสู ง เครื่ องอบโอโซน เครื่ องอบไอน้ า
เครื่ องอบสี อินฟราเรด เครื่ องขัดสี เครื่ องมื อเคลื อบแก้วและห้องขัดสี เคลื อบแก้ว เป็ นต้น การ
ให้บ ริ ก ารจึ ง มี คุ ณภาพมากกว่า ใช้เวลาในการให้บ ริ ก ารที่ น้อยกว่า และมี ป ระสิ ท ธิ ภาพในการ
ให้บริ การที่มากกว่าคาร์ เเคร์ ขนาดเล็ก จึงทาให้ ลูกค้าที่ตอ้ งการใช้บริ การคาร์ แคร์ ท้ งั คนไทยและคน
ต่างชาติในจังหวัดภูเก็ต จึงนิ ยมใช้บริ การธุ รกิจคาร์ แคร์ ครบวงจร (ศิริวฒั น์ อนันต์ศิริวฒั น์และพัชร์
หทัย จารุ ทวีผลนุกูล, 2563).
ผูป้ ระกอบการธุ รกิ จคาร์ แคร์ ส่ วนใหญ่ ใ นจัง หวัดภู เก็ตจึ ง ได้พ ฒ ั นาธุ รกิ จของตัวเองให้
กลายเป็ นธุ รกิจคาร์ แคร์ ครบวงจร ทาให้ปริ มาณธุ รกิจคาร์ แคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ตมีจานวนเพิ่ม
 3

มากขึ้น ประกอบกับสภาพเศรษฐกิ จในปั จจุบนั ที่อยู่ในช่ วงการแพร่ ระบาดของเชื้ อไวรัสโคโรน่ า

2019 (COVID-19) ท าให้ พฤติ กรรมของผูใ้ ช้บริ การคาร์ แคร์ ได้เปลี่ ยนแปลงไป ไม่ ว่าจะเป็ นการ
เลื อกสรร ร้ านที่ จะไปใช้บริ การ ข้อมู ลผลิ ตภัณ ฑ์ หรื อการเปรี ยบเที ยบราคา ความน่ าสนใจของ
โปรโมชัน่ ตลอดจนความน่าเชื่ อถือของร้านคาร์ แคร์ น้ นั ๆ เมื่อได้ขอ้ มูลที่ตอ้ งการจึงจะตัดสิ นใจเข้าไป
ใช้บริ การ โดยไม่ได้อาศัยการไปใช้บริ การแบบวอล์คอิน” (Walk-in) อีกต่อไป แต่เป็ นการค้นหาข้อมูล
ในโลกออนไลน์ รวมถึง การค้นหาข้อมูล ผลิ ตภัณฑ์ที่ตอ้ งการทราบ จากแหล่งข้อมูลทัว่ โลก ดังนั้น
ผูป้ ระกอบการธุ รกิจคาร์ แคร์ ครบวงจรแต่ละรายต้องปรับตัวอย่างต่อเนื่ อง และได้นากลยุทธ์ในการ
ดาเนินงานต่างๆ มาใช้สร้างความแตกต่างในการให้บริ การต่อลูกค้า เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการ
แข่งขัน และเพื่อพัฒนาการบริ การที่ตอบโจทย์ต่อความต้องการและดึงดูดลูกค้าให้ตดั สิ นใจเลื อกใช้
บริ การ เครื่ องมือที่ผปู ้ ระกอบการธุ รกิ จคาร์ แคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ตส่ วนใหญ่นิยมนามาปรับ
ใช้ในการดาเนิ นธุ รกิ จของตนเอง ได้แก่ การพัฒนาส่ วนประสมทางการตลาดบริ การและคุ ณภาพ
บริ การ (ณพวิทย์ วชิราปั ญญานนท์, 2560)
การพัฒนาส่ วนประสมทางการตลาดบริ การ เป็ นเครื่ องมือที่ผูป้ ระกอบการธุ รกิ จคาร์ แคร์
ครบวงจรในจัง หวัด ภู เก็ ต ได้ส ร้ า งขึ้ นเพื่ อใช้ต อบสนองความต้องการของกลุ่ ม ลู ก ค้า ในตลาด
เป้ าหมายของกลุ่มลูกค้าของตนเอง โดยใช้ส่วนประสมทางการตลาดทั้ง 7 ด้าน คือ ด้านผลิตภัณฑ์
ด้า นราคา ด้า นช่ องทางการจัดจาหน่ า ย ด้า นการส่ ง เสริ มการตลาด ด้านบุ คคล ด้านลัก ษณะทาง
กายภาพและด้านกระบวนการ เพื่อดึ งดู ดลู กค้ารายใหม่และรักษาลู กค้าเดิ มที่เคยมาใช้บริ การ เช่ น
การสะสมแต้ม ใช้บริ การครบ 10 ครั้ง ฟรี 1 ครั้ง การเติมลมไนโตรเจนฟรี สาหรับลูกค้าของร้าน การ
ขายบริ การแบบเหมารวม หรื อ การขายแบบเป็ นแพ็คเกต 10,000 บาท แต่ใช้ได้บริ การได้ 15,000
บาท (อิสระภาพ ยอดกันธาและอรชร มณี สงฆ์, 2563)
การพัฒนาคุณภาพบริ การ เป็ นสิ่ งที่ผปู ้ ระกอบการธุ รกิ จคาร์ แคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต
นามาใช้เพื่อพัฒนาคุณภาพการบริ การเพื่อให้ได้ม าตรฐานสู งสุ ดเพื่อเพิ่มความน่ าเชื่ อถื อ และเพิ่ม
ประสิ ท ธิ ภาพในการท างาน ช่ วยประหยัดพลัง งานหรื อค่ า ใช้จ่า ย ช่ วยรั ก ษาสิ่ ง แวดล้อม สร้ า ง
ภาพลัก ษณ์ ที่ ดี ท าให้ลู ก ค้า มัน่ ใจว่าจะได้รับ คุ ณภาพการบริ การที่ ดีสม่ าเสมอในทุ ก ครั้ งที่ มาใช้
บริ การ นอกจากนี้ การพัฒนาคุณภาพบริ การ จะทาให้ธุรกิจสามารถดาเนิ นงานในยุคโควิด-19 ได้
โดยการเน้น การให้ บ ริ ก ารตามแนวทางการปฏิ บ ัติ ง านที่ ธุ ร กิ จ ต่ า งๆ จะต้อ งจัด กระบวนการ
ให้บริ การและสถานที่ทางานให้สอดคล้องกับการทางานยุคความปกติใหม่หรื อรู ปแบบการดาเนิ น
ชี วิ ต แบบใหม่ (New Normal) เพื่ อ ป้ อ งกัน หรื อ ลดการติ ด เชื้ อ ตามแนวทางด้า นการปฏิ บตั ิ ตาม
มาตรการควบคุมหลักและมาตรการเสริ มสาหรับพื้นที่ หรื อตามแนวทางปฏิบตั ิดา้ นสาธารณสุ ข เช่น
 4

การฉี ดแอลกอฮอล์ฆ่าเชื้ อก่อนที่พนักงานจะเข้าทาความสะอาดภายในรถ หรื อมีบริ การฆ่าเชื้ ออบ

โอโซนในรถก่อนให้บริ การอื่นๆ เป็ นต้น (เปมิกา สุ ตีคา. 2559)
การที่ผปู ้ ระกอบการธุ รกิ จคาร์ แคร์ ในจังหวัดภูเก็ตได้นาส่ วนประสมทางการตลาดบริ การ
และคุณภาพบริ การมาประยุกต์ใช้กบั กิจการของตนเองนั้น ผูป้ ระกอบการคาดหวังว่าจะทาให้ลูกค้า
ได้รับความพึงพอใจ รู ้ สึกประทับใจ จนนาไปสู่ การกลับมาใช้บริ การซ้ าในครั้ งถัดไป ภาวะการ
แข่งขันที่สูงในธุ รกิจนี้ทาให้ ผูป้ ระกอบการธุ รกิจคาร์ แคร์ ในจังหวัดภูเก็ตให้ความสาคัญกับความพึง
พอใจและความจงรักภักดีของลูกค้าเป็ นอย่างมาก เนื่ องจากการสร้างลูกค้าใหม่หนึ่ งคนมีตน้ ทุนสู ง
กว่าการรักษาลูกค้าเก่าหนึ่งคน ถึง 5 – 10 เท่า ทาให้ธุรกิจต้องสร้างกลยุทธ์เพื่อเครื่ องมือในการสร้าง
ความจงรั กภักดี ของกลุ่ มลู กค้าเดิ มอย่างต่อเนื่ องเพื่อเป็ นการลดต้นทุ นในการหาลู กค้าใหม่ โดย
ผู ป้ ระกอบการจะมุ่ ง เน้ น การสร้ า งความพึ ง พอใจให้ ก ับ ลู ก ค้า ที่ ม าใช้บ ริ ก ารเพื่ อ ให้ เ กิ ด ความ
จงรักภักดีต่อร้านคาร์ แคร์ ที่ใช้บริ การ และกลับมาใช้บริ การร้านคาร์ แคร์ เดิ มอีกในอนาคตหรื ออาจ
แนะนาร้านคาร์ แคร์ ที่ใช้บริ การให้แก่ครอบครัว ญาติ หรื อคนรู ้จกั ให้มาใช้บริ การร้านคาร์ แคร์ เดิ ม
อีกครั้ง (วิรินท์ ภัครพงศ์โอฬาร, 2559)
การศึกษาความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การ และคุณภาพการบริ การต่อความ
พึงพอใจและความภักดี ของลู กค้าของธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจัง หวัดภู เก็ต จึ งเป็ นสิ่ งจาเป็ น
เพราะนอกจากจะเป็ นประโยชน์ในด้านการเติมเต็มช่ องว่างทางด้านวิชาการแล้ว ข้อค้นพบที่ได้ยงั
เป็ นประโยชน์ต่อผูป้ ระกอบการธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ตและจังหวัดใกล้เคียงในการ
นาไปพัฒนาเป็ นแนวทางการประยุกต์ใช้ส่วนประสมการตลาดบริ การ และคุณภาพการบริ การเพื่อ
เสริ มสร้างความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจร ในจังหวัดภูเก็ต ตลอดจน
เพื่อนาไปเป็ นแนวทางในการปรับปรุ งการให้บริ การแก่บริ โภค การวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด
การวางแผนกลยุทธ์ในการจัดการ คาร์ แคร์ ครบวงจร เพื่อเพิ่มความสามารถทางการแข่งขันและ
สอดคล้องกับความต้องการของกลุ่มบริ โภค โดยใช้ตน้ ทุนอย่างมีประสิ ทธิ ภาพและเหมาะสมต่อไป

1.2 วัตถุประสงค์
1. เพื่อศึกษาปั จจัยส่ วนบุคคลและพฤติกรรมการใช้บริ การของลูกค้าในธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ครบ
วงจร ในจังหวัดภูเก็ต
2. เพื่อศึกษาระดับความคิดเห็ นเกี่ ยวกับส่ วนประสมทางการตลาดบริ การ คุ ณภาพการบริ
การ ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต
3. เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การ และคุณภาพการบริ การที่มีต่อ
ความพึงพอใจของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต
 5

4. เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การ และคุณภาพการบริ การที่มีต่อ

ความภักดีของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต

1.3 ขอบเขตการวิจัย
การวิจยั เรื่ องนี้กาหนดขอบเขตของการวิจยั ไว้ดงั นี้
1. ขอบเขตด้า นประชากรและกลุ่ ม ตัว อย่ า ง ที่ ใ ช้ ใ นการศึ ก ษา คื อ ประชากรที่ ใ ช้ ใ น
การศึกษาคือ ลูกค้าของธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจร ในจังหวัดภูเก็ต ซึ่ งมีขนาดใหญ่และไม่ทราบจานวน
ประชากรที่แน่นอน และกลุ่มตัวอย่างคือ ลูกค้าของธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจร ในจังหวัดภูเก็ต จานวน
400 คน
2. ขอบเขตด้านตัวแปร การศึกษาครั้งนี้มีตวั แปรต่างๆ ดังนี้
ตัวแปรอิสระ ได้แก่ ตัวแปรส่ วนประสมทางการตลาดบริ การและตัวแปรคุ ณภาพ
การบริ การ โดยตัวแปรส่ วนประสมทางการตลาดบริ การมี 7 ด้าน คือ ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านราคา ด้าน
ช่ องทางการจัดจาหน่ าย ด้านการส่ งเสริ มการตลาด ด้านบุคคล ด้านลักษณะทางกายภาพ และด้าน
กระบวนการ และตัวแปรคุณภาพการบริ การ มี 5 ด้าน คือ ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านความมัน่ ใจ ด้าน
สิ่ งที่สามารถจับต้องได้ ด้านความใส่ ใจ และด้านการสนองตอบลูกค้า
ตัวแปรตาม ได้แก่ ตัวแปรความพึงพอใจและตัวแปรความภักดีของลูกค้า โดยความ
พึงพอใจมี 5 ด้าน คือ ด้านสภาพแวดล้อมภายใน ด้านระยะเวลาที่ใช้บริ การ ด้านความสะดวกในการ
เดินทาง ด้านคุณภาพและด้านราคา ตัวแปรความภักดีของลูกค้ามี 2 ด้าน คือ ด้านความตั้งใจที่จะซื้ อ
และด้านพฤติกรรมการบอกต่อ
3. ขอบเขตด้านระยะเวลา การวิจยั นี้ กาหนดระยะเวลาในการจัดทา 8 เดือน เริ่ มตั้งแต่เดือน
พฤษภาคม ถึง เดือนธันวาคม พ.ศ. 2564

1.4 สมมุติฐานของการวิจัย
จากวัตถุประสงค์ขอ้ ที่ 3 สามารถสร้างสมมุติฐานของการวิจยั ได้ดงั นี้
สมมติฐานที่ 1 ส่ วนประสมการตลาดบริ การมีความสัมพันธ์เชิ งบวกต่อความพึงพอใจของ
ลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ตอย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ
สมมติฐานที่ 2 คุ ณภาพการบริ การมีความสัมพันธ์เชิ งบวกต่อความพึงพอใจของลู กค้าใน
ธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ตอย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ
จากวัตถุประสงค์ขอ้ ที่ 4 สามารถสร้างสมมุติฐานของการวิจยั ได้ดงั นี้
 6

สมมติฐานที่ 3 ส่ วนประสมการตลาดบริ การมีความสัมพันธ์เชิงบวกต่อความภักดีของลูกค้า

ในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ตอย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ
สมมติฐานที่ 4 คุณภาพการบริ การมีความสัมพันธ์เชิ งบวกต่อความภักดีลูกค้าในธุ รกิ จคาร์
เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ตอย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ

1.5 นิยามศัพท์เฉพาะ
ส่ วนประสมการตลาดบริการ หมายถึง วิธีการใช้เครื่ องมือทางการตลาดบริ การในด้าน
ผลิตภัณฑ์ ด้านราคา ด้านช่องทางการจัดจาหน่าย ด้านการส่ งเสริ มการตลาด ด้านบุคคล ด้านลักษณะ
ทางกายภาพ และด้านกระบวนการ เพื่อตอบสนองความต้องการของกลุ่มลูกค้าในตลาดเป้าหมายที่
ธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรได้กาหนดไว้
คุณภาพการบริ การ หมายถึง ความสามารถในการตอบสนองความต้องการของธุ รกิ จต่ อ
ลูกค้าหรื อกระบวนการบริ การที่ได้มาตรฐานการดาเนิ นงานในระดับที่น่าเชื่ อถื อหรื อเพื่อให้ได้มา
ซึ่ งคุณภาพการบริ การสู งสุ ดในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ตในด้านความน่าเชื่ อถือ ด้าน
ความมัน่ ใจ ด้านสิ่ งที่ สามารถจับต้องได้ ด้านความใส่ ใจ และด้านการสนองตอบลู กค้า เพื่อที่ จะ
สร้างความแตกต่างของธุ รกิจให้เหนือกว่าคู่แข่งขันได้
ความพึงพอใจ หมายถึง ความรู ้สึกที่ดีหรื อความชื่ นชอบในบริ การที่ได้รับ ซึ่ งเป็ นผลที่ได้
จากการที่ลูกค้าได้ใช้บริ การธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภู เก็ตในด้านความสภาพแวดล้อม
ภายใน ด้านระยะเวลาที่ใช้บริ การ ด้านความสะดวกในการเดินทาง ด้านคุณภาพและด้านราคา โดย
ทัศนคติดา้ นบวกจะแสดงให้เห็นสภาพความพึงพอใจในสิ่ งนั้น และทัศนคติดา้ นลบจะแสดงให้เห็น
สภาพความไม่พึงพอใจในบริ การที่ได้รับ
ความภักดี หมายถึ ง ลู กค้าที่เคยใช้บริ การธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ตแล้วเกิด
ความเชื่ อมัน่ คุน้ เคย หรื อมีทศั นคติที่ดีในการบริ การนั้น จนทาให้กลับมาใช้บริ การซ้ าอีกครั้ ง ใน
อนาคตหรื อแนะนาร้านคาร์ แคร์ ที่ใช้บริ การให้แก่ครอบครัว ญาติ หรื อคนรู ้จกั ให้มาใช้บริ การ
คาร์ แคร์ ครบวงจร หมายถึง สถานที่ให้บริ การดูแลรักษา ทาความสะอาดรถยนต์ ทั้งภายใน
และภายนอก รวมถึงห้องเครื่ องยนต์ และมีบริ การปรับเปลี่ยนอุปกรณ์ยอ่ ยทัว่ ไปหรื อบริ การอื่นๆ ที่
ครอบคลุมความต้องการของลูกค้า เช่น ล้างสี ดูดฝุ่ น ขัด เคลือบสี ซักเบาะ พรม ล้างห้องเครื่ อง
เคลือบแก้ว เป็ นต้น
 7

1.6 ประโยชน์ ทคี่ าดว่าจะได้ รับ

1. เพื่อทราบถึงปั จจัยส่ วนบุคคลและพฤติกรรมการใช้บริ การของลู กค้าธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ครบ
วงจร ในจังหวัดภูเก็ต
2. เพื่อทราบถึงระดับความสาคัญของส่ วนประสมทางการตลาดบริ การ คุณภาพการบริ การ
และความภักดีของลูกค้าธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจร ในจังหวัดภูเก็ต
3. เพื่อทราบถึงความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การและคุณภาพการบริ การต่อ
ความภักดีของลูกค้าธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจร ในจังหวัดภูเก็ต
4. ผูป้ ระกอบการสามารถนาผลการวิจยั นี้ ไปใช้ในการปรับปรุ ง แก้ไขการให้บริ การเพื่อให้
ตอบสนองกับความต้องการของลูกค้าได้และผูป้ ระกอบการสามารถนาผลการวิจยั นี้ไปเป็ นแนวทาง
ในการวางแผนกาหนดนโยบายการดาเนิ นงานและการกาหนดกลยุทธ์ทางการตลาด เพื่อให้เกิ ด
ประโยชน์สูงสุ ด
 บทที่ 2

เอกสารและงานวิจัยทีเ่ กี่ยวข้ อง

การศึกษาวิจยั นี้ได้มีการค้นคว้าแนวคิดทฤษฎีต่าง ๆ และงานวิจยั ที่เกี่ยวข้องในการทบทวน

วรรณกรรมจากเอกสาร บทความ รายงานการวิจยั โดยสรุ ปรวบรวมและได้มีการแบ่งเนื้ อหา
ออกเป็ นส่ วนต่างๆ ดังนี้

1. แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับส่ วนประสมการตลาดบริ การ

2. แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับคุณภาพการบริ การ
3. แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ
4. แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับความภักดี
5. ข้อมูลทัว่ ไปของจังหวัดภูเก็ต
6. งานวิจยั อื่นๆที่เกี่ยวข้อง
7. กรอบแนวคิดวิจยั

2.1 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับส่ วนประสมการตลาดบริการ

คอตเลอร์ (Kotler, 2003) กล่าวว่าคุณค่า ประกอบด้วย 3 ส่ วนคือ คุณภาพ การบริ การ
และต้นทุน คุณค่าเป็ นการเปรี ยบเทียบระหว่าง ผลประโยชน์สิ่งที่ได้รับ (Benefits) และสิ่ งที่เสี ยไป
(Costs) ซึ่ งลูกค้าบางคนเลือกซื้ อสิ นค้าเพราะ คุณภาพดี บางคนเลือกเพราะราคาสมเหตุสมผล บาง
คนซื้ อสิ นค้าโดยการเปรี ยบเทียบระหว่าง คุณภาพสิ นค้า และราคาสิ นค้า
ส่ วนประสมทางการตลาด เป็ นแนวคิ ดที่ ส าคัญอย่างหนึ่ ง ทางการตลาดเพราะการ
บริ หารการตลาดเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กบั ลูกค้า นักการตลาดจะใช้ส่วนประสมทางการตลาด
เป็ นเครื่ องมือในการพัฒนาให้สอดคล้องกับตลาดเป้ าหมาย (กฤษณา ทัพวงษ์, 2559)
ส่ วนประสมทางการตลาด หมายถึง การนากลยุทธ์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ การจัดจาหน่าย
การส่ งเสริ มการตลาด และการกาหนดราคา มาประสมกันเป็ นหนึ่ งเดียว จัดทาขึ้นโดยมีจุดมุ่งหมาย
เพื่อก่อให้เกิ ดการแลกเปลี่ ยนกับลู กค้าตลาดเป้ าหมาย และทาให้เกิ ดความพึงพอใจซึ่ งกันและกัน
สองฝ่ าย โดย ลู กค้าจะพิจาณาคุ ณค่าที่จะได้รับจากด้วย 3 ส่ วนคือ คุ ณภาพ การบริ การและต้นทุ น
คุณค่าเป็ นการเปรี ยบเทียบระหว่าง ผลประโยชน์สิ่งที่ได้รับ และสิ่ งที่เสี ยไป ซึ่ งลูกค้าบางคนเลือก
 9

ซื้ อ สิ น ค้า เพราะ คุ ณ ภาพดี บางคนเลื อ กเพราะราคาสมเหตุ ส มผล บางคนซื้ อ สิ น ค้า โดยการ
เปรี ยบเทียบระหว่าง คุณภาพสิ นค้า และราคาสิ นค้า (ชิตษณุพงศ์ ศรี ประเสริ ฐ, 2559)
ทฤษฎี ด้านส่ วนประสมทางการตลาดเป็ นปั จจัยทางการตลาด เพื่อตอบสนองความ
ต้องการและสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า กลุ่มเป้ าหมาย หรื อเพื่อกระตุน้ ให้กลุ่มลูกค้าเป้ าหมายเกิด
ความต้องการสิ นค้า และบริ ก ารของตน โดยเริ่ ม ต้นที่ ธุ รกิ จต้องมี สิ่ ง ที่ จะนาเสนอต่ อลู ก ค้า หรื อ
ผลิตภัณฑ์ ทาการตั้งราคาเหมาะสม หาวิธีการนาส่ งถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิ ทธิ ภาพด้วยการบริ หาร
ช่องทางการจัดจาหน่าย และหาวิธีการสื่ อสารเพื่อจะสร้างข่าวสารและกระตุน้ ให้เกิดการซื้ อด้วยการ
ทาการส่ งเสริ มการตลาด ซึ่ งกลยุทธ์เหล่านี้ถือว่าเป็ นเครื่ องมือทางการตลาดสาคัญที่เป็ นรู ้จกั กันดีซ่ ึ ง
รวมเรี ยกว่า ส่ วนประสมการตลาด (Marketing Mix)ประกอบด้วยส่ วนประกอบ 4 ประการ หรื อ 4Ps
คือ
1) ผลิ ต ภัณ ฑ์ (Product) หมายถึ ง สิ่ ง ที่ เ สนอขายโดยธุ ร กิ จ เพื่ อ ตอบสนองความ
ต้องการ หรื อความจาเป็ นของลู กค้าให้เกิ ดความพึงพอใจ ประกอบด้วยสิ่ งที่สัมผัสได้และสัมผัส
ไม่ได้ ผลิตภัณฑ์จึงเป็ นได้ท้ งั สิ นค้าและบริ การ ซึ่ งต้องมีอรรถประโยชน์ (Utility) มีคุณค่า (Value)
ในความรู ้สึกของ ลูกค้า จึงทาให้ผลิตภัณฑ์สามารถขายได้
2) ราคา (Price) หมายถึ ง จ านวนเงิ น หรื อ สิ่ ง แลกเปลี่ ย นที่ มี ค วามจาเป็ นต้องจ่ า ย
เพื่อให้ได้สินค้าหรื อผลิตภัณฑ์ ซึ่ งหมายถึง คุณค่าผลิตภัณฑ์ในรู ปตัวเงิน ราคาเป็ นต้นทุนของลูกค้า
ลูกค้า เปรี ยบเทียบระหว่างคุณค่า (value) ของผลิตภัณฑ์กบั ราคา (Price) ของผลิตภัณฑ์ ถ้าคุณค่าสู ง
กว่าราคา ลูกค้าก็จะตัดสิ นใจซื้ อ
3) การจัดจาหน่ าย (Place) หมายถึ ง โครงสร้ างของช่ องทางซึ่ งประกอบสถานบัน
และกิจกรรม ใช้เพื่อเคลื่อนย้ายผลิตภัณฑ์และบริ การจากผูผ้ ลิตไปยังลูกค้ากลุ่มเป้ าหมาย คือสถาบัน
การตลาดส่ วนกิจกรรมที่ช่วยในการกระจายตัวของสิ นค้าประกอบด้วยการขนส่ งและการเก็บรักษา
สิ นค้าคงคลัง
4) การส่ งเสริ มการตลาด (Promotion) หมายถึง เครื่ องมือการสื่ อสารเพื่อสร้างความ
พึงพอใจต่อตราสิ นค้าหรื อบริ การหรื อความคิด หรื อต่อบุคคลโดยใช้เพื่อจูงใจให้เกิดความต้องการ
เพื่อเตือนความทรงจาในผลิตภัณฑ์โดยคาดคิดว่าจะมีอิทธิ พลต่อความรู ้สึก ความเชื่อ และพฤติกรรม
การซื้ อ หรื อ เป็ นการติ ด ต่ อ สื่ อ สารเกี่ ย วกับ ข้อ มู ล ระหว่า งผู ข้ ายกับ ผูซ้ ้ื อ เพื่ อ สร้ า งทัศ นคติ และ
พฤติกรรมการซื้ อการติดต่อสื่ อสารอาจจะใช้พนักงานขาย ทาการขาย และการติดต่อสื่ อสารโดยไม่
ใช้คน เครื่ องมือในการติดต่อสื่ อสารมีหลายประการ ซึ่ งเลือกใช้ได้หลากหลาย โดยการเลือกใช้ ให้
พิจารณาความเหมาะสมของเครื่ องมือการสื่ อสารทางการตลาดกับลูกค้า ผลิตภัณฑ์ คู่แข่ง (ณภัทร
ศรี ยาภัย. 2561)
 10

ในธุ ร กิ จ บริ ก าร ส่ ว นประสมทางการตลาดแบบเดิ ม (4Ps) นั้น ไม่ เ พี ย งพอต่ อ การ

วางแผนการตลาดของธุ รกิ จบริ การได้ เพราะลักษณะของธุ รกิ จแต่ละประเภท จะมีความแตกต่าง
จากธุ รกิ จที่ มี สิ นค้า ที่ มี ตวั ตน สามารถจับต้องได้ ดัง นั้นธุ รกิ จบริ ก ารจึ ง ควรต้องมี ส่ วนประสม
การตลาดที่เพิม่ ขึ้นมาอีก 3Ps ได้แก่ บุคลากร (Personal) สิ่ งอานวยทางกายภาพ (Physical Facilities)
และกระบวนการในการบริ หารจัดการ (Process) โดยมีรายละเอียดดังนี้
5) ด้า นบุ ค คล (People) หมายถึ ง พนัก งานซึ่ งจะประกอบด้ว ย บุ ค คลทั้ง หมดใน
องค์กรที่ให้บริ การนั้น ซึ่ งจะรวมตั้งแต่เจ้าของร้าน ผูบ้ ริ หารพนักงานในทุกระดับ ซึ่ งบุคคลดังกล่าว
ทั้งหมดมีผลต่อคุณภาพของการให้บริ การ
6) ด้านลักษณะทางกายภาพ (Physical Facilities) หมายถึง สิ่ งแวดล้อมทางกายภาพ
ได้แก่ อาคารของธุ ร กิ จ บริ ก าร เครื่ องมื อ และอุ ป กรณ์ เช่ นเครื่ อ งคอมพิ ว เตอร์ เครื่ องเอที เ อ็ ม
เคาน์ เ ตอร์ ใ ห้ บ ริ ก าร การตกแต่ ง สถานที่ ห้ อ งพัก ลู ก ต้า ลานจอดรถ ห้ อ งน้ า การตกแต่ ง ป้ า ย
ประชาสัมพันธ์ แบบฟอร์ มต่างๆ สิ่ งเหล่านี้ เป็ นสิ่ งที่ลูกค้าใช้เป็ นเครื่ องหมายแทนคุณภาพของการ
ให้บริ การ นัน่ คือ ลูกค้าจะอาศัยสิ่ งแวดล้อมทางกายภาพเป็ นปั จจัยหนึ่ งในการเลื อกใช้บริ การ ยิ่งดู
หรู หรา สะอาด บริ การก็น่าจะมีคุณภาพอีกด้วย
7) ด้านกระบวนการ (Process) หมายถึ ง กิ จกรรมที่เกี่ ยวข้องกับระเบียบวิธีการและ
งานปฏิบตั ิ ในด้านการบริ การที่นาเสนอให้กบั ลูกค้าเพื่อมอบการให้บริ การอย่างถูกต้องรวดเร็ ว และ
ทาให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ มักจะประกอบด้วยหลายขั้นตอน ได้แก่ การต้อนรับ การสอบถาม
ข้อมูลเบื้องต้นการให้บริ การตามความต้องการ การชาระเงิน เป็ นต้น ซึ่ งถ้าการประสานงานระหว่าง
กิจกรรมไม่มีประสิ ทธิ ภาพ ย่อมจะส่ งผลให้การบริ การไม่เป็ นที่พึงพอใจของลูกค้า (ธนาพงศ์ คุณะ
วิริยะวงศ์. 2559).
โดยส่ วนประสมทางการตลาดบริ การ หรื อ 7Ps นี้จะทาให้การดาเนินงานและวางแผน
การตลาดของธุ รกิ จบริ การมีประสิ ทธิ ภาพ และประสิ ทธิ ผล ในงานวิจยั เรื่ องนี้ เป็ นการศึกษาส่ วน
ประสมทางการตลาดในธุ รกิจคาร์ แคร์ ซึ่ งนับว่าเป็ นหนึ่ งในธุ รกิ จบริ การ ดังนั้น ส่ วนประสมทาง
การตลาดบริ การ ในงานวิจยั เรื่ องนี้ จะการใช้เครื่ องมือทางการตลาดบริ การในด้านผลิตภัณฑ์ ด้าน
ราคา ด้านช่องทางการจัดจาหน่าย ด้านการส่ งเสริ มการตลาด ด้านบุคคล ด้านลักษณะทางกายภาพ
และด้านกระบวนการ เพื่อตอบสนองความต้องการของกลุ่มลูกค้าในตลาดเป้ าหมายที่ธุรกิจคาร์ เเคร์
ครบวงจรได้กาหนดไว้
 11

2.2 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ
คุ ณภาพการให้บ ริ การ เป็ นแนวคิ ดหนึ่ งที่ ไ ด้รับการนามาประยุกต์ใช้ในกระบวนการ
ปฏิรูประบบบริ หารองค์กรธุ รกิจในช่วงหลายปี ที่ผา่ นมา และได้รับความสนใจนามาปรับปรุ งเพื่อใช้
เป็ นเครื่ องมือวัดสมรรถนะในการให้บริ การขององค์กรธุ รกิจเป็ นอย่างมาก
กรอนรู ส (Gronroos, 1982) ได้ให้ความหมายของคุ ณภาพการให้บริ การว่าจาแนกได้ 2
ลักษณะคือ คุณภาพเชิ งเทคนิ ค อันเกี่ยวกับผลลัพธ์ หรื อสิ่ งที่ผูร้ ับบริ การได้รับจากบริ การนั้น โดย
สามารถที่จะวัดได้เหมือกับการประเมินได้คุณภาพของผลิตภัณฑ์ ส่ วนคุณภาพเชิงหน้าที่ เป็ นเรื่ องที่
เกี่ ยวข้องกับกระบวนการของการประเมิ นนั่นเองโดยคุ ณภาพ นอกจากนี้ คุ ณภาพการให้บริ การ
สามารถพิจารณาได้จากสามมุมมอง โดยในมุมมองที่หนึ่ ง คุณภาพเป็ นเรื่ องทางเทคนิ คที่ปัจจุบนั
ได้รั บ ความส าคัญ อย่า งยิ่ ง จากผู บ้ ริ ห ารระดับ สู ง และเป็ นหนึ่ งในปั จ จัย พื้ น ฐานของการสร้ า ง
สมรรถนะการจัดการและการแข่งขันให้กบั องค์กร ในมุมมองที่สอง คุ ณภาพเป็ นคุ ณลักษณะแห่ ง
ความคิดและบรรดาถ้อยแถลงที่เชื่ อมัน่ ว่าจะก่อให้เกิดผลดังที่คาดไว้ และในมุมมองที่สาม คุณภาพ
หมายถึง ความแตกต่างระหว่างความคาดหวัง กับการรับรู ้ (กรกนก ชุบแวงวาปี และวิโรจน์ เจษฎา
ลักษณ์, 2560)
คุณภาพการให้บริ การ เป็ นสิ่ งที่ช้ ี วดั ถึงระดับของการบริ การที่ส่งมอบโดยผูใ้ ห้บริ การต่อ
ลูกค้าหรื อลูกค้าว่าสอดคล้องกับความต้องการของเขาได้ดีเพียงใด การส่ งมอบบริ การที่มีคุณภาพ จึง
หมายถึง การตอบสนองต่อลูกค้าบนพื้นฐานความคาดหวังของลูกค้า คุณภาพการให้บริ การสามารถ
จาแนกได้ 2 ลักษณะคือ คุณภาพเชิงเทคนิ ค อันเกี่ยวกับผลลัพธ์ หรื อสิ่ งที่ลูกค้าได้รับจากบริ การนั้น
โดยสามารถที่จะวัดได้เหมือนกับการประเมินได้คุณภาพของผลิตภัณฑ์ และคุณภาพเชิ งหน้าที่ ซึ่ ง
เป็ นเรื่ องที่เกี่ ยวข้องกับกระบวนการของการประเมินนัน่ เอง ดังนั้น คุ ณภาพการให้บริ การ จึงเป็ น
มโนทัศน์และปฏิ บตั ิ การในการประเมิ นของลู ก ค้า โดยท าการเปรี ยบเที ยบระหว่า งการบริ ก ารที่
คาดหวังกับการบริ การที่รับรู ้จริ ง จากผูใ้ ห้บริ การ ซึ่ งหากผูใ้ ห้บริ การสามารถให้บริ การที่สอดคล้อง
ตรงตามความต้องการของลูกค้า หรื อสร้างการบริ การที่มีระดับสู งกว่าที่ลูกค้าได้คาดหวัง จะส่ งผล
ให้การบริ การดังกล่าวเกิ ดคุ ณภาพการให้บริ การ ซึ่ งจะทาให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจจากบริ การที่
ได้รับเป็ นอย่างมาก นอกจากนี้ คุ ณภาพการให้บริ การ ยังเป็ นการให้บริ การที่มากกว่าหรื อตรงกับ
ความคาดหวังของลูกค้า ซึ่ งเป็ นเรื่ องของการประเมินหรื อการแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับความเป็ น
เลิศของการบริ การในลักษณะของภาพรวม ในมิติของการรับรู ้ ดังนั้น การให้บริ การที่มีคุณภาพนั้น
จึงหมายถึ งการให้บริ การที่สอดคล้องกับความคาดหวังของลู กค้าอย่างสม่ าเสมอ (สมหมาย พันธุ
วงศ์, 2560)
 12

คุ ณภาพการให้บริ การ เป็ นการประเมินของลู กค้าเกี่ ยวกับความเป็ นเลิ ศหรื อความ

เหนื อ กว่า ของบริ ก าร โดยคุ ณ ภาพในการให้ บ ริ ก ารนั้น จะเป็ นการมุ่ ง ตอบค าถามส าคัญ 3 ข้อ
ประกอบด้วย
1) คุณภาพในการให้บริ การคืออะไร
2) อะไรคือสาเหตุที่ทาให้เกิดปั ญหาคุณภาพในการให้บริ การ
3) องค์การสามารถแก้ปัญหาคุณภาพในการให้บริ การที่เกิดได้อย่างไร แนวความคิด
เกี่ยวกับคุณภาพการให้บริ การ (เพทาย เมืองมา, 2560)
ผลลัพธ์ ที่เกิ ดขึ้ นจากการที่ ลู กค้าประเมิ นคุ ณภาพของการบริ ก ารที่ ได้รับ เรี ยกว่า
“คุณภาพของการบริ การที่ลูกค้ารับรู ้ ” กับ “บริ การที่รับรู ้ ” ซึ่ งก็คือประสบการณ์ที่เกิดขึ้นหลังจากที่
ลู กค้าได้รับบริ การแล้ว โดยมี เกณฑ์ในการประเมิ นคุ ณภาพของบริ ก ารทั้งหมด รวม 5 ประการ
ดังต่อไปนี้
1) ความไว้ใ จ หรื อ ความน่ า เชื่ อถื อ (Reliability) หมายถึ ง ความสามารถในการ
ให้บริ การอย่างถูกต้องแม่นยา การให้บริ การตรงกับสัญญาที่ให้ไว้กบั ลูกค้าและบริ การที่ให้ทุกครั้ง
มีความสม่าเสมอ ทาให้ลูกค้ารู ้สึกว่าน่าเชื่ อถือในมาตรฐานการให้บริ การ สามารถให้ความไว้วางใจ
ได้
2) ความมัน่ ใจ (Assurance) หมายถึง ผูใ้ ห้บริ การมีความรู ้และทักษะที่จาเป็ นในการ
บริ การ มี ความสุ ภาพและเป็ นมิ ตรกับลู กค้า มี ความชื่ อสัตย์ และสามารถสร้ างความมัน่ ใจให้แก่
ลูกค้าได้และความมัน่ คงปลอดภัย
3) สิ่ งที่สามารถจับต้องได้ (Tangibles) หมายถึง ลักษณะทางกายภาพของอุปกรณ์
เครื่ องมือ สิ่ งอานวยความสะดวก พนักงาน และวัสดุที่ใช้ในการสื่ อสารต่าง ๆ
4) ความใส่ ใจ (Empathy) หมายถึง ความสามารถเข้าถึงได้โดยสะดวกและสามารถ
ติดต่อได้ง่าย ความสามารถในการติดต่อสื่ อสารให้ลูกค้าเข้าใจได้ ความเห็นอกเห็นใจ และเข้าใจ
ลูกค้า
5) การสนองตอบลูกค้า (Responsiveness) หมายถึง ความเต็มใจที่จะให้บริ การทันที
และให้ความช่วยเหลือเป็ นอย่างดี (ประเสริ ฐ บัวเกตุและกิตติ แก้วเขียว, 2563)
ดังนั้น คุ ณภาพการให้บริ การ ในงานวิจยั เรื่ องนี้ จึ งหมายถึ ง ความสามารถในการ
ตอบสนองความต้องการของธุ รกิ จต่อลูกค้าหรื อกระบวนการบริ การที่ได้มาตรฐานการดาเนิ นงาน
ในระดับที่น่าเชื่ อถื อหรื อเพื่อให้ได้มาซึ่ งคุ ณภาพการบริ การในธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัด
ภูเก็ตในด้านความน่าเชื่ อถือ ด้านความมัน่ ใจ ด้านสิ่ งที่สามารถจับต้องได้ ด้านความใส่ ใจ และด้าน
การสนองตอบลูกค้า เพื่อที่จะสร้างความแตกต่างของธุ รกิจให้เหนือกว่าคู่แข่งขันได้
 13

2.3 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ
โทมัสและเอิรล์ (Thomas; & Earl, 1995) ได้ให้แนวคิดความพึงพอใจไว้วา่ เป็ นความรู ้สึก
ของบุคคลเมื่อได้รับความสุ ขหรื อความผิดหวังซึ่ งเกิดจากการเปรี ยบเทียบการรับรู ้กบั ความคาดหวัง
ในผลลัพธ์ของสิ่ งที่ตอ้ งการถ้าการรับรู ้ ต่อสิ่ งที่ตอ้ งการพอดีกบั ความคาดหวังลูกค้าจะเกิ ดความพึง
พอใจ
ความพึงพอใจของลู กค้าคือองค์ประกอบหนึ่ งที่จะวัดได้ว่าการบริ การมีคุณภาพมากน้อย
เพียงใด ความพึงพอใจได้มีการศึกษามาเป็ นระยะเวลานานตั้งแต่ช่วงก่อนสงครามโลกครั้งที่ 1 โดย
นาไปใช้ในทางสังคมในลักษณะการปรับปรุ งงานที่เกี่ยวข้องกับการให้บริ การที่จะประกอบด้วยกัน
2 ฝ่ าย คือ ฝ่ ายผูม้ ีหน้าที่ในการบริ การหรื อ พนักงาน เจ้าหน้ าที่ ผูใ้ ห้บริ การ และลูกค้า โดยศึกษา
ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อผูใ้ ห้การบริ การมีความพึงพอใจต่อการบริ การมากน้อยเพียงใด (มัณฑ
วิชญ์ ชนัมพร, 2560)
ความพึงพอใจมีหลายความหมาย ในความหมายที่หนึ่ง ความพึงพอใจหมายถึง สภาพของ
จิตที่ปราศจากความเครี ยด ทั้งนี้ เพราะธรรมชาติของมนุ ษย์น้ นั มีความต้องการ ถ้าความต้องการนั้น
ได้รับการตอบสนองทั้งหมดหรื อบางส่ วน ความเครี ยดจะน้อยลง ความพึงพอใจก็จะเกิ ดขึ้น และ
ในทางกลับกัน ถ้าความต้องการนั้นไม่ได้รับการตอบสนองความเครี ยดและความไม่พึงพอใจจะ
เกิดขึ้น ในความหมายที่สอง ความพึงพอใจ หมายถึง ความรู ้สึกของลูกค้าต่อสถานประกอบการตาม
ประสบการณ์ที่ได้รับจากการเข้าไปติดต่อขอรับบริ การในสถานบริ การนั้นๆ ความพึงพอใจจึงเป็ น
ระดับความรู ้สึกที่มีผลมาจากการเปรี ยบเทียบระหว่างการรับรู ้ผลจากการทางาน หรื อประสิ ทธิ ภาพ
กับความคาดหวังของลูกค้าโดยลูกค้าได้รับบริ การหรื อสิ นค้าต่ากว่าความคาดหวัง จะเกิดความไม่
พึงพอใจ แต่ถ้าตรงกับความคาดหวังลู กค้าจะเกิ ดความพอใจและถ้าสู งกว่าความคาดหวังจะเกิ ด
ความประทับใจ และในความหมายที่สาม ความพึงพอใจเป็ นความรู ้สึกหรื อทัศนคติทางบวกของ
บุ คคลที่ มีต่อสิ่ งใดสิ่ งหนึ่ งหรื อมี ความชื่ นชอบ พอใจต่อการที่ บุคคลอื่ นกระทาการสิ่ งใดสิ่ งหนึ่ ง
ตอบสนองความต้องการของบุคคลหนึ่ งที่ปรารถนาให้กระทาในสิ่ งที่ตอ้ งการ ซึ่ งจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อ
สิ่ งนั้นสามารถตอบสนองความต้องการให้แก่บุคคลนั้นได้ แต่ท้ งั นี้ ความพึงพอใจของแต่ละบุคคล
ย่อ มมี ค วามแตกต่ า งกัน หรื อ มี ค วามพึ ง พอใจมากน้อ ย ขึ้ น อยู่ก ับ ค่ า นิ ย มของแต่ ล ะบุ ค คลและ
ความสัมพันธ์ของปั จจัยที่ทาให้เกิดความพึงพอใจ ตลอดจนสิ่ งเร้าต่างๆ ซึ่ งอาจสามารถทาให้ระดับ
ความพึงพอใจแตกต่างกันได้ เช่น ความสะดวกสบายที่ได้รับ ความสวยงาม ความเป็ นกันเอง ความ
ภูมิใจ การยกย่อง การได้รับการตอบสนองในสิ่ งที่ตอ้ งการและความศรัทธา เป็ นต้น ในความหมาย
ที่สี่ ความพึงพอใจของลูกค้าหมายถึงระดับความรู ้สึก ของลู กค้าพึงพอใจหรื อไม่พึงพอใจซึ่ ง เป็ น
ผลลัพธ์ จากการเปรี ยบเทียบระหว่างการรั บรู ้ ในการทางานของผลิ ตภัณฑ์ กับความคาดหวังของ
 14

ลูกค้า ถ้าผลการทางานของผลิตภัณฑ์เท่ากับความคาดหวังลูกค้าจะเกิดความพึงพอใจ และถ้าผลการ

ทางานของผลิตภัณฑ์สูงกว่าความคาดหวังมาก ลูกค้าก็จะเกิดความพึงพอใจอย่างมาก (ยุทธพงค์ นก
ขมิ้น, 2559)
ลู ก ค้า จะมี ค วามพึ ง พอใจมากน้อยเพี ย งไรขึ้ น อยู่ก ับ ความต้อ งการของตนว่า ได้รั บ การ
ตอบสนองมากน้อยเพียงไร หากได้รับการตอบสนองมากก็จะก่ อให้เกิ ดความภักดี และเกิ ดการ
สื่ อสารแบบปากต่อปาก แต่ถา้ ได้รับการตอบสนองน้อยก็จะรู ้ สึกในแง่ลบ ความพึงพอใจในงาน
บริ การหรื อความสามารถที่จะพิจารณาว่าบริ การนั้นเป็ นที่พอใจหรื อไม่โดยวัดจาก
1) การให้บริ การอย่างเท่าเทียม คือ การให้บริ การที่มีความยุติธรรม
2) ความเสมอภาค และเสมอหน้าไม่วา่ จะเป็ นลูกค้าระดับใด
3) การให้บริ การที่รวดเร็ ว ทันต่อเวลา คือ การให้บริ การตามลักษณะความจาเป็ น
4) การให้บริ การอย่างพอเพียง คือ ความต้องการเพียงพอในด้านสถานที่ บุคลากร
วัสดุอุปกรณ์ต่างๆ
5) การให้บริ การอย่างต่อเนื่องจนกว่าจะบรรลุผล (บุญเรื อน เนื่องอัมพร, 2562)
การวัดความพึงพอใจเป็ นวิธีหนึ่งที่ใช้เพื่อทราบผลของการให้บริ การที่ดีเลิศที่ทาให้ลูกค้า
พึงพอใจ เป็ นสิ่ งที่เชื่ อว่ามีคุณค่า และควรให้ความเข้าใจในความต้องการและปั ญหาของลู กค้าใน
การให้บริ การ ผูบ้ ริ การและผูบ้ ริ หารขององค์กรต้องมีความรับผิดชอบในการปรับปรุ งคุณภาพให้
เกิ ดประสิ ทธิ ผลและได้ผลดี อย่างต่อเนื่ อง โดยในธุ รกิ จคาร์ แคร์ น้ นั ลู กค้าจะพิจารณาถึ งความพึง
พอใจในการเข้ารับบริ การในแง่มุมต่างๆ ดังนี้
1) ด้านความสภาพแวดล้อมภายใน คือ สิ่ งที่เป็ นรู ปธรรมต่างๆ ที่สามารถมองเห็ น
หรื อรับรู ้ได้และใช้เป็ นเครื่ องบ่งชี้ถึงคุณภาพของบริ การ ดังนั้น หลักฐานทางกายภาพ จึงอาจรวมถึง
สิ่ งแวดล้อมทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการให้บริ การ
2) ด้านระยะเวลาที่ใช้บริ การ คื อ ระยะเวลาในการให้บริ การที่กาหนดชัดเจน และ
ดาเนินการให้เป็ นไปตามเวลาที่กาหนด หากมีขอ้ พกพร่ องสามารถแก้ไขทันทีหรื อไม่ล่าช้า
3) ด้านความสะดวกในการเดินทาง คือ การมีสถานที่ในการให้บริ การซึ่ งผูร้ ับบริ การ
สามารถเข้า ถึ ง ได้โดยสะดวก ในหลากหลายช่ องทาง มี ส ถานที่ ก ว้า งขวางเพี ย งพอต่ อ ปริ ม าณ
ผูร้ ับบริ การหรื อลูกค้า
4) ด้านคุณภาพ คือ การได้รับการบริ การที่ถูกต้อง ตรงไปตรงมามีอุปกรณ์ ไว้บริ การ
พอเพียง มีคนคอยแนะนาและมีการแจ้งผลการบริ การ ผูใ้ ห้บริ การจะต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความ
เอาใจใส่ และจริ งใจของผูใ้ ห้บริ การต่อการสร้างเสริ มคุณภาพของบริ การที่จะส่ งมอบให้แก่ลูกค้า
 15

5) ด้า นราคา คื อ การประเมิ น คุ ณ ภาพและรู ป แบบของงานบริ ก ารเที ย บกับ ราคา

ค่าบริ การที่ลูกค้าจะต้องจ่ายออกไป โดยค่าบริ การจะถูกหรื อแพงอาจจะขึ้นอยูก่ บั ความสามารถใน
การจ่ายและทัศนคติของลูกค้า (ณพวิทย์ วชิราปัญญานนท์, 2560)
ในงานวิจยั นี้ จึงสรุ ปได้ว่า ความพึงพอใจเป็ นปั จจัยสาคัญประการหนึ่ งที่ ช่ วยทาให้ก าร
ดาเนิ นงานประสบความสาเร็ จ โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเป็ นงานที่ เกี่ ยวกับการให้บริ การ นอกจากผู ้
ให้บริ การจะดาเนิ นการให้เกิ ดความพึงพอใจในการทางานแล้ว ยังจาเป็ นที่ จะต้องทาให้ผูม้ ารั บ
บริ การเกิดความพึงพอใจด้วย เพราะความเจริ ญก้าวหน้าของงานบริ การ ปั จจัยที่สาคัญประการหนึ่ง
ที่ เป็ นตัวบ่ ง ชี้ ก็ คื อความพึ ง พอใจของลู ก ค้า และในงานวิจยั นี้ จะวัดความพึ งพอใจเฉพาะด้านที่
เกี่ ย วข้อ งกับ คาร์ เ เคร์ ค รบวงจร ในจัง หวัด ภู เ ก็ ต อัน ประกอบด้ว ย 5 ด้ า น ได้ แ ก่ ด้า นความ
สภาพแวดล้อมภายใน ด้านระยะเวลาที่ใช้บริ การ ด้านความสะดวกในการเดินทาง ด้านคุณภาพและ
ด้านราคา

2.4 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับความภักดี
โอลิเวอร์ (Oliver, 1999) กล่าวว่า ความจงรักภักดี คือ ข้อผูกมัดอย่างลึกซึ้ งที่จะซื้ อซ้ าหรื อ
ให้การอุปถัมภ์สินค้าหรื อบริ การที่พึงพอใจอย่างสม่าเสมอในอนาคต ซึ่ งลักษณะการซื้ อจะซื้ อซ้ าใน
ตราสิ นค้าเดิม หรื อชุ ดของตราสิ นค้าเดิม การเปลี่ยนพฤติกรรมนี้ จะได้รับอิทธิ พลจากสถานการณ์ที่
มีผลกระทบและศักยภาพของความพยายามทางการตลาด
ในปั จจุ บนั การแข่งขันในธุ รกิ จมี สูง ลู กค้าสามารถเปลี่ ยนผูใ้ ห้บริ การหรื อผูจ้ ดั จาหน่ าย
สิ นค้าได้อย่างง่ายดาย การวางแผนความภักดีจึงเป็ นวิธีที่มีประสิ ทธิ ภาพในการเพิ่มการรักษาลู กค้า
และปรับปรุ งผลกาไรของบริ ษทั เนื่ องจากการทาธุ รกิ จกับกลุ่มลูกค้าใหม่ ๆ มีตน้ ทุนสู ง เมื่อนามา
เปรี ยบเทียบกับลู กค้าเก่าที่มีอยู่ ดังนั้นถ้าสามารถรักษาลู กค้าเก่าได้จะช่ วยเพิ่มผลกาไรได้ รวมถึ ง
ดูแลรักษาลูกค้าใหม่ให้เป็ นลูกค้าเก่าก็มีความสาคัญเช่นกัน เพราะจะช่วยเพิม่ กาไรได้อย่างมาก (เกตุ
วดี สมบูรณ์ทวี. 2561) ความภักดี จึงมีความสาคัญต่อธุ รกิ จเป็ นอย่างมาก ลู กค้าที่มีคุณค่าต่อธุ รกิ จ
มากที่สุด คือลูกค้าที่มีความจงรักภักดี ต่อตราสิ นค้าอย่างมาก และเป็ นผูท้ ี่ใช้สินค้า ในปริ มาณมาก
ขึ้นด้วย ดังนั้น กลยุทธ์ทางการตลาดจึงควรมุ่งสร้างความจงรักภักดี และต้องมุ่งไป ที่กลุ่มลูกค้า ซึ่ ง
มีความจงรักภักดีในตราสิ นค้าและกลุ่มที่ซ้ื อสิ นค้าในปริ มาณมาก จึงจะทาให้ธุรกิ จได้รับกาไรใน
ระยะยาว ดังนั้น กาไรในระยะยาวจะเกิดจากกลยุทธ์การตลาดที่มุ่งสร้างความจงรักภักดี และทาให้
นักการตลาดตระหนักถึ งความสาคัญว่า ความจงรั กภักดี เป็ นเครื่ องมื อ ในการเพิ่มยอดขายและ
ป้ องกันส่ วนครองตลาด ซึ่ งมีผลให้เกิดการจูงใจที่หลากหลายเพื่อสร้าง ความจงรักภักดี แต่อย่างไรก็
ตาม ความจงรักภักดี เป็ นสิ่ งที่เกิ ดขึ้นได้ยากกว่าการที่ลูกค้าซื้ อสิ นค้าเป็ นประจาที่ร้านใดร้านหนึ่ง
หรื อเกิดขึ้นได้ยากกว่าพฤติกรรมการซื้ อซ้ า (ภัควัฒน์คงคะคิด, 2559)
 16

ความภักดีของลูกค้า หมายถึง พันธสัญญาหรื อข้อผูกพันระหว่างผูท้ ี่ให้บริ การกับลูกค้าที่มี

พฤติกรรมการซื้ อหรื อใช้บริ การ อย่างสม่าเสมอด้วยความยินดีจนกลายเป็ นความสัมพันธ์ เชิ งบวก
และลู กค้าเกิ ดความตั้งใจกลับมาใช้บริ การอีก ในครั้งต่อไป โดยความสัมพันธ์ที่ดีน้ นั เป็ นกาแพง
สาคัญป้ องกันไม่ให้ลูกค้าสนใจคู่แข่งรายอื่น ถึงแม้วา่ สิ นค้าหรื อบริ การของคู่แข่งจะเหนื อกว่าก็ตาม
เนื่องจากลูกค้ายังมัน่ ใจในสิ นค้าและบริ การเดิมอยูเ่ สมอเพราะสามารถตอบสนองความต้องการและ
สร้างความ พึงพอใจให้กบั ลูกค้าได้จึงทาให้เกิดความภักดีต่อสิ นค้าหรื อ บริ การนั้นๆ ความภักดี คือ
พันธกิ จที่ลึกซึ้ งในการกลับมาซื้ อสิ นค้าหรื อให้การสนับสนุ นอย่างต่อเนื่ องในสิ นค้าและบริ การที่
ชื่ นชอบ โดยไม่สนใจต่ออิทธิ พลทางสถานการณ์ และความพยายามทางการตลาดที่มีแนวโน้มใน
การทาให้เกิ ดการเปลี่ ยนแปลงพฤติกรรมกล่าวโดยสรุ ป ความจงรักภักดี หมายถึ ง ข้อผูกมัดอย่าง
ลึ กซึ้ งของลู กค้าที่ จะให้การอุ ปถัมภ์สินค้าหรื อบริ การที่ พึงพอใจอยู่อย่างสม่ าเสมอนั้น ซึ่ งความ
จงรักภักดีน้ ีนอกจากจะมีส่วนเกี่ยวข้อง กับพฤติกรรมการซื้ อของลูกค้าแล้ว ยังเกี่ยวข้องกับทัศนคติ
ของลู กค้าที่มีต่อสิ นค้า และบริ การ กล่าวคือ หากลู กค้ามีทศั นคติที่ดีต่อสิ นค้า และบริ การและเกิด
ความสัมพันธ์ ที่ดีในระยะยาวระหว่างลู กค้ากับองค์กรแล้ว จะส่ งผลให้เกิ ดพฤติ กรรมการซื้ อซ้ า
สม่าเสมอได้ (ไชยพศ รื่ นมล, 2559)
องค์ประกอบของการวัดความภักดี สามารถแบ่งออกได้เป็ น 3 ด้าน คือ
1) ความภักดีดา้ นพฤติกรรม ซึ่ งเป็ นการแสดงออกทางการกระทาที่สามารถมองเห็ นได้
เช่น การซื้ อหรื อใช้สินค้าและบริ การซ้ าๆ การบอกต่อหรื อการแนะนา ผูอ้ ื่น
2) ความภักดีดา้ นทัศนคติ คือ การวัดความคิดและความรู ้สึกผูกพันของลูกค้าต่อองค์กรซึ่ ง
แสดงผลลัพธิ์ เป็ นพฤติกรรม เช่น การกล่าวคาชมเชยและความตั้งใจที่จะซื้ อซ้ า เป็ นต้น เพราะลูกค้า
จะมี กระบวนการคิดและตัดสิ นใจที่มีต่อสิ นค้านั้นแล้วถ่ายทอดเป็ นพฤติกรรมเชิงบวก
3) ความภัก ดี ด้า นผสม ซึ่ งหมายถึ งการรวมความภัก ดี ด้า นพฤติ ก รรมและทัศ นคติ ไ ว้
ด้วยกันซึ่ งสามารถลดช่องว่างของทั้งสองด้านแรก คือ ไม่ได้เน้นเฉพาะพฤติกรรม ด้านใดด้านหนึ่ง
เช่ น ความถี่ ในการซื้ อหรื อการใช้บริ การซ้ าๆแต่นาพฤติกรรมด้านทัศนคติเข้ามาเป็ นปั จจัยร่ วมใน
การศึกษาด้วยและในปั จจุบนั นักวิจยั ทางการตลาดนิ ยมใช้มิติท้ งั สองด้านรวมกันเพื่อเป็ นตัวชี้ วดั
ความภักดีซ่ ึ งสามารถศึกษาความภักดี ได้ครอบคลุมมากขึ้น (รุ่ งนภา ออมสิ นสมบูรณ์, 2559)
ปัจจัยที่ใช้ในการวัดความภักดีต่อการบริ การมีดงั นี้
1) พฤติกรรมการซื้ อซ้ า (Repeat Purchase Behavior) เป็ นการแสดงถึงความผูกพันที่ลูกค้า
มีต่อผูใ้ ห้บริ การ
 17

2) คาบอกเล่า (Words of Mouth) เป็ นผลของการวัดความภักดีที่ดีและมีประสิ ทธิ ภาพ การ

บอกเล่ านั้น รวมถึ งการแนะนาผูอ้ ื่นด้วย และคนที่ มีความภักดี ก็มกั จะมอบผลในทางบวกกลับสู่
ให้บริ การ
3) ช่ วงเวลาที่ ลู ก ค้าเลื อกรั บ บริ ก าร (Period of Usage) เป็ นการวัดการเข้า รั บ บริ ก ารว่ามี
ความต่อเนื่องหรื อไม่ หรื อรับบริ การเดือนละกี่ครั้ง ซึ่งสามารถสะท้อนสถานการณ์ การบริ โภคว่าจะ
เป็ นความภักดีในระยะยาวหรื อไม่
4) ความไม่หวัน่ ไหวต่อราคาที่เปลี่ยนแปลง (Price Tolerance) คือการที่ราคาสู งขึ้นลูกค้าที่
มีความภักดีก็ยงั เลือกการบริ การของเราอยู่ ทาให้เห็นว่าราคาไม่ได้ส่งผลต่อการเลือกการบริ การของ
ลูกค้า
5) ความตั้งใจซื้ อซ้ า (Repeat Purchase Intention) เป็ นการเลือกซื้ อในบริ การเดิมเป็ นประจา
6) ความชอบมากกว่า (Preference) ลูกค้ามีความภักดีที่แท้จริ งจะแสดงความชอบมากกว่า
ออกมาเห็นได้ชดั
7) การลดตัว เลื อ ก (Choice Reduction Behavior) ลู ก ค้า ที่ มี ค วามภัก ดี จ ะมี ก ารหาข้อ มู ล
เพื่อนการตัดสิ นใจน้อยลง
8) การเป็ นอันดับแรกในใจ (First-in-Mind) การบริ การนั้นจะเป็ นตัวเลือกแรกเสมอหาก
ลูกค้ามีความภักดี
ซึ่ งจากที่กล่าวมาข้างต้นจะ พบว่า การวัดความภักดีของลูกค้าจะต้องคานึ งถึงพฤติ ก รรม
ทัศนคติ และกระบวนการคิดของลูกค้า ซึ่ งสามารถนาไปใช้พิจารณาวัดว่าลู กค้ามีความจงภักดี กบั
องค์กรธุ รกิจที่ใช้บริ การอยูม่ ากน้อยเพียงใดซึ่ งประกอบด้วยมิติ 4 มิติ ได้แก่
1) พฤติ ก รรมการบอกต่ อ (Word of Mouth Communications) คื อ การพู ด ถึ ง สิ่ งที่ ดี
เกี่ ยวกับผูใ้ ห้บริ การ และการบริ การ แนะนา และกระตุน้ ให้คนอื่นสนใจ และใช้การบริ การนั้นซึ่ ง
สามารถนามาวิเคราะห์ความภักดีของลูกค้าที่มีต่อผูใ้ ห้บริ การ
2) ความตั้งใจที่จะซื้ อ (Purchase Intention) คือ เป็ นการเลือกการบริ การนั้นๆ เป็ นตัวเลือก
แรก ซึ่ งสิ่ งนี้สามารถสะท้อนนิสัยเกี่ยวกับการเปลี่ยนการบริ การได้
3) ความอ่อนไหวต่อปั จจัยราคา (Price Sensitivity) คือ การที่ลูกค้าไม่มีปัญหาในการที่
ผูใ้ ห้บริ การขึ้นราคาและลูกค้ายอมจ่ายมากกว่าที่อื่นหากการบริ การนั้นสามารถตอบสนองความพึง
พอใจได้
4) พฤติ ก รรมการร้ อ งเรี ย น (Complaining Behavior) คื อ การร้ อ งเรี ย นเมื่ อ เกิ ด ปั ญ หา
อาจจะร้องเรี ยนกับผูใ้ ห้บริ การ บอกต่อคนอื่น ส่ งเรื่ องไปยังหนังสื อพิมพ์ ส่ วนนี้ เป็ นการวัดถึ งการ
ตอบสนองต่อปั ญหาของลูกค้า
 18

ในงานวิจยั นี้ จึงสรุ ปได้วา่ ความภักดี หมายถึง ลูกค้าที่เคยใช้บริ การธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจร
ในจังหวัดภูเก็ตแล้ว เกิดความเชื่อมัน่ คุน้ เคย หรื อมีทศั นคติที่ดีในการบริ การนั้น จนทาให้กลับมาใช้
บริ การซ้ าอีกครั้งในอนาคตหรื อแนะนาร้ านคาร์ แคร์ ที่ใช้บริ การให้แก่ครอบครัว ญาติ หรื อคนรู ้ จกั
ให้มาใช้บริ การ และในงานวิจยั นี้ จะวัดความภักดี เฉพาะด้านที่ เกี่ ยวข้องกับคาร์ เเคร์ ครบวงจร ใน
จังหวัดภูเก็ต อันประกอบด้วย 2 ด้าน ได้แก่ ด้านความตั้งใจที่จะซื้ อ และด้านพฤติกรรมการบอกต่อ

2.5 ข้ อมูลทัว่ ไปของจังหวัดภูเก็ต

จัง หวัดภู เก็ ต เป็ นจัง หวัดเดี ย วที่ มี ส ภาพเป็ นเกาะตั้ง อยู่ใ นทะเลอันดามันและถื อว่า เป็ น
จัง หวัดที่ เป็ นแหล่ ง ท่ อ งเที่ ย วส าคัญของประเทศไทย โดยได้ชื่ อว่า เป็ น “ไข่ มุ ก แห่ ง อันดามัน ”
กล่ า วคื อ เป็ นจัง หวัด ที่ มี ค วามสวยงาม หาดทรายขาวสะอาดตัด กับ น้ า ทะเลอย่า งชัด เจน และ
ขณะเดี ยวกันภู เก็ตถื อได้ว่าเป็ นเมื องที่มีวฒั นธรรมและสถาปั ตยกรรมที่ มีความโดดเด่ นเป็ นของ
ตนเอง โดยเฉพาะสถาปั ตยกรรมชิ โน-โปรตุ กี ส และได้ชื่ อว่า เป็ นเมื อง East Meets West ที่ ที่ ซ่ ึ ง
ตะวัน ออกพบตะวัน ตก นั่น คื อ ภู เ ก็ ต มี ล ัก ษณะของความทัน สมัย และเป็ นเมื อ งนานาชาติ ที่ ใ น
ขณะเดียวกันก็ดารงศิลปะและวัฒนธรรมเป็ นของตนเองได้อย่างเด่นชัด
จังหวัดภูเก็ต เป็ นจังหวัดในภาคใต้ตอนบนของประเทศไทย ตั้งอยูร่ ะหว่างละติจูดที่7 องศา
45 ลิ ป ดา ถึ ง 8 องศา 15 ลิ ป ดาเหนื อ และลองจิ จู ด ที่ 98 องศา 15 ลิ ป ดา ถึ ง 98 องศา 40 ลิ ป ดา
ตะวัน ออก มี ล ัก ษณะเป็ นเกาะจัด เป็ นเกาะที่ มี ข นาดใหญ่ ที่ สุ ด ของประเทศไทย ตั้ง อยู่ท างทิ ศ
ตะวันตกของภาคใต้ในทะเลอันดามัน มหาสมุทรอินเดีย มีเกาะบริ วาร 39 เกาะส่ วนกว้างที่สุดของ
เกาะภูเก็ตเท่ากับ 21.3 กิโลเมตร ส่ วนยาวที่สุดของเกาะภูเก็ตเท่ากับ 48.7 กิโลเมตร เฉพาะเกาะภูเก็ต
มี พ้ื นที่ 543.034 ตารางกิ โลเมตร ส่ วนเกาะบริ วารมี พ้ื นที่ 27 ตารางกิ โลเมตร รวมพื้ นที่ ท้ งั หมด
570.034 ตารางกิ โ ลเมตรหรื อ 356,271.25 ไร่ อ ยู่ ห่ า งจากกรุ ง เทพมหานครรวมระยะทาง 867
กิ โลเมตร หรื อระยะทางทางอากาศคิดเป็ น 688 กิ โลเมตร (มู ลนิ ธิชุมชนภู เก็ต, 2009) ลักษณะภูมิ
ประเทศ มีลกั ษณะเป็ นหมู่เกาะ วางตัวในแนวจากทิศเหนื อไปทิศใต้ พื้นที่ส่วน ใหญ่ประมาณร้ อย
ละ 70 เป็ นภูเขา มียอดเขาที่สูงที่สุด คือ ยอดเขาไม้เท้าสิ บสอง สู งจากระดับน้าทะเลปานกลางํ 529
เมตร และประมาณร้อยละ 30 เป็ นพื้นที่ราบอยูต่ อนกลางและตะวันออกของเกาะ พื้นที่ ชายฝั่งด้าน
ตะวันออกเป็ นดิ นเลนและป่ าชายเลน ส่ วนชายฝั่ งทะเลด้านตะวันตกเป็ นภู เขา และหาดทรายที่
สวยงาม ลักษณะภูมิอากาศ มีลกั ษณะภูมิอากาศแบบเขตศูนย์สูตร อยู่ในเขตอิทธิ พลของลมมรสุ ม
ตะวันตกเฉี ยงใต้ และลมมรสุ มตะวันออกเฉี ยงเหนื อ มีอากาศร้ อนชื้ นตลอดปี มี2 ฤดูประกอบด้วย
ฤดูฝน เริ่ มตั้งแต่เดือนเมษายน ถึง เดือนพฤศจิกายน และฤดูร้อน เริ่ มตั้งแต่เดือนธันวาคม ถึง เดือน
มีนาคม
 19

จังหวัดภูเก็ตประกอบไปด้วย อาเภอ 3 อาเภอ คือ อาเภอเมืองภูเก็ต อาเภอกะทู ้ และอาเภอ

ถลางจังหวัดภูเก็ตเพียบพร้ อมไปด้วยสิ่ งอานวยความสะดวกทุกรู ปแบบครบครัน และที่สาคัญคือ
เป็ นที่ต้ งั ของสนามบินนานาชาติ ที่ช่วยเพิ่มศักยภาพในการรองรับนักท่องเที่ยวจากทัว่ โลกให้กบั
ภู เก็ตได้เป็ นอย่างดี ปัจจุ บนั ภู เก็ตเป็ นเมื องศู นย์กลางการท่องเที่ ยวของชายฝั่ งทะเลอันดามัน ที่ มี
นักท่องเที่ยวทั้งชาวไทยและชาวต่างชาติหลัง่ ไหลไปเยีย่ มเยือนปี ละหลายล้านคน จังหวัดภูเก็ตมีเนื้ อ
ที่ประมาณ 543 ตารางกิ โลเมตร หรื อ 339,375 ไร่ เป็ นจังหวัดที่ มีข นาดใหญ่ เป็ นอันดับ 75 ของ
ประเทศ หรื อมีขนาดเล็กที่สุดเป็ นอันดับที่ 2 ของประเทศ รองจากจังหวัดสมุทรสงคราม แต่เป็ น
เกาะที่มีขนาดใหญ่ที่สุดของประเทศไทย มีความยาวของเกาะ วัดจากทิศเหนื อถึ งทิศใต้ประมาณ
48.7 กิโลเมตร และส่ วนกว้างที่สุดวัดจากทิศตะวันออกถึงทิศตะวันตกประมาณ 21.3 กิโลเมตร ทั้ง
เกาะล้อมรอบด้วยทะเลอันดามัน และมีเกาะใหญ่นอ้ ยที่อยูใ่ นอาณาเขตของจังหวัดภูเก็ตแวดล้อมอยู่
อีกถึงกว่า 30 เกาะ

2.6 งานวิจัยทีเ่ กี่ยวข้ อง

ศิริวฒั น์ อนันต์ศิริวฒั น์ และ พัชร์ หทัย จารุ ทวีผลนุ กูล (2563) ได้ทาการศึกษาปั จจัยส่ วน
ประสมทางการตลาดบริ การที่ส่งผลต่อการตัดสิ นใจใช้บริ การคาร์ แคร์ แบบครบวงจรของผูบ้ ริ โภค
ในจังหวัดนนทบุรี โดยทาการเก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างที่อาศัยอยูใ่ นจังหวัดนนทบุรี และ
ต้องเคยใช้หรื อกาลังใช้บริ การคาร์ แคร์ แบบครบวงจร โดยการสุ่ มตัวอย่างแบบไม่อาศัยความน่ าจะ
เป็ นแบบเจาะจง ใช้แบบสอบถามเป็ นเครื่ องมือในการเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่าง จานวน 400 คน
ผลการศึกษาพบว่า รายได้เฉลี่ยต่อเดือนที่แตกต่างกันส่ งผลต่อการตัดสิ นใจเลือกใช้บริ การคาร์ แคร์
แบบครบวงจรในจังหวัดนนทบุรี แตกต่างกันที่ระดับนัยสาคัญทางสถิ ติ 0.05 และพบว่า ด้านการ
ส่ งเสริ มการตลาด ด้านลักษณะทางกายภาพ และด้านกระบวนการให้บริ การ ส่ งผลต่อการตัดสิ นใจ
เลือกใช้บริ การคาร์ แคร์ แบบครบวงจรในจังหวัดนนทบุรี ที่ระดับนัยสาคัญทางสถิติ 0.05 มีอานาจ
ในการพยากรณ์ร้อยละ 40.6
ประเสริ ฐ บัวเกตุและกิ ตติ แก้วเขียว (2563) ได้ศึกษากลยุทธ์การตลาดบริ การที่ส่ง ผลต่อ
ผลสัมฤทธิ์ ของธุ รกิ จคาร์ แคร์ ในจังหวัดประจวบคีรีขนั ธ์ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษา คือ ลูกค้า
ที่มาใช้บริ การคาร์ แคร์ ในจังหวัดประจวบคีรีขนั ธ์ จานวน 390 ตัวอย่าง ผลการศึกษาพบว่า ปั จจัย
ด้านผลผลิ ตและคุ ณภาพมี ค่าเฉลี่ ยมากที่สุด รองลงมาคื อ สิ่ งแวดล้อมทางกายภาพ กระบวนการ
ดาเนิ นงาน พนักงาน ราคา ผลิ ตภัณฑ์ การบริ หารความสั มพันธ์ ก ับลู กค้า ช่ องทางการขายหรื อ
ให้บริ การ และการส่ งเสริ มการขาย ตามลาดับ ส่ วนผลสัมฤทธิ์ ของธุ รกิจคาร์ แคร์ ดา้ นความพึงพอใจ
มีค่าเฉลี่ยสู งสุ ด รองลงมาคือด้านการแนะนาบอกต่อ และด้านการกลับมาใช้บริ การซ้ า
 20

ณพวิทย์ วชิ ราปั ญญานนท์ (2560)ได้ศึกษาปั จจัยความพึงพอใจที่ ส่งผลต่อการตัดสิ นใจ

เลื อ กใช้บ ริ ก ารคาร์ แ คร์ (Car Care) ของประชากรในเขตบางขุ น เที ย น จากการสุ่ ม ตัว อย่ า ง
ผูใ้ ช้บริ การ จานวน 200 คน โดยใช้เครื่ องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถาม ผลการวิจยั
พบว่า ระดับความพึงพอใจในการเลื อกใช้บริ การคาร์ แคร์ มากที่สุดเรี ยงตามค่าเฉลี่ ยจากมากไปหา
น้อย ดังนี้ อันดับ 1 ด้านราคา และด้านสภาพแวดล้อมภายใน อันดับที่ 2 ด้านระยะเวลาที่ใช้บริ การ
อันดับที่ 3 ด้านคุณภาพ และอันดับที่ 4 ด้านความสะดวกในการเดินทาง ตามลาดับ ผลการทดสอบ
สมมติฐาน พบว่า โดยรวมแล้วปั จจัยส่ วนบุคคล และความพึงพอใจ ในการเลือกใช้บริ การที่แตกต่าง
กัน ส่ งผลต่อการตัดสิ นใจเลื อกใช้บริ การคาร์ แคร์ ของ ประชากรในเขตบางขุนเทียน แตกต่างกัน
อย่างมีนยั สาคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
กฤษณา ทัพวงษ์. (2559) ได้ศึกษาปั จจัยทางการตลาดสาหรับธุ รกิจคาร์ แคร์ ที่มีผลต่อความ
ภักดี ของผูบ้ ริ โภคในจังหวัดชลบุรี ผลจากการวิจยั พบว่า ผูบ้ ริ โภคที่ มีเพศและอาชี พที่ ต่างกัน มี
ความจงรักภักดี ไม่แตกต่างกัน ผูบ้ ริ โภคที่มีอายุและรายได้ต่อเดื อนที่ต่างกัน มีความจงรักภักดี ที่
แตกต่างกัน อย่างมีนยั สฎาคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากการศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างปั จจัยทาง
การตลาดสาหรับธุ รกิจกับความจงรักภักดีของผูบ้ ริ โภค พบว่าปั จจัยทางการตลาดสาหรับธุ รกิ จทุก
ด้านมีความสัมพันธ์ในเชิงบวกกับความจงรักภักดี
สมหมาย พันธุ วงศ์ (2560) ได้ศึ ก ษาระดับ ความคิ ดเห็ นด้า นส่ วนประสมทางการตลาด
คุณภาพบริ การ การใช้บริ การซ้ าของธุ รกิจคาร์ แคร์ ในอาเภอเมือง จังหวัดลาปาง โดยวิธีสุ่มตัวอย่าง
แบบสะดวกจากผูท้ ี่เข้าใช้บริ การคาร์ แคร์ ในอาเภอเมือง จังหวัดลาปาง จานวน 400 ตัวอย่าง ผลการ
วิเคราะห์ระดับความคิดเห็น พบว่า อยูใ่ นระดับมากทุกปั จจัย โดยส่ วนประสมทางการตลาดมีระดับ
ความคิดเห็ นมากที่ สุด รองลงมา คื อ คุ ณภาพบริ การ และการใช้บริ การซ้ า การวิเคราะห์ สมการ
โครงสร้าง พบว่าทุกตัวแปร มีความสัมพันธ์เชิงบวก โดยเฉพาะส่ วนประสมทางการตลาดมีอิทธิ พล
ทางตรงต่อคุณภาพบริ การมากที่สุด รองลงมาคุณภาพบริ การมีอิทธิ พลทางตรงต่อการใช้บริ การซ้ า
ของธุ รกิจคาร์ แคร์ ลาดับสุ ดท้ายส่ วนประสมทางการตลาดมีอิทธิ พลทางตรงและทางอ้อมต่อการใช้
บริ การซ้ า
สุ รคุณ คณุ สัตยานนท์ (2559) ได้ศึกษาปั จจัยที่ส่งผลต่อการตัดสิ นใจเลื อกใช้บริ การคาร์
แคร์ ของลูกค้าในจังหวัดกรุ งเทพมหานคร โดยใช้แบบสอบถามปลายปิ ดในการเก็บรวมรวมข้อมูล
จากลูกค้าคาร์ แคร์ ของลูกค้าในจังหวัดกรุ งเทพมหานคร จานวน 250 ราย ผลการศึกษาพบว่า ปั จจัย
ด้านพฤติกรรมการใช้บริ การคาร์ แคร์ ประกอบด้วยสถานที่ในการใช้บริ การ รู ปแบบของการใช้
บริ การ ความถี่ ในการใช้บริ การ บุคคลที่มีอิทธิ พลต่อการเลื อกใช้บริ การ วันที่ใช้บริ การ เวลาที่ใช้
บริ การและค่าใช้จ่ายโดยเฉลี่ ยต่อครั้งที่ใช้บริ การไม่ส่งผลต่อการตัดสิ นใจใช้บริ การคาร์ แคร์ ข อง
 21

ลู กค้าในเขตกรุ ง เทพมหานคร นอกจากนี้ ปั จจัยด้านความจงรั กภักดี ต่อตราสิ นค้า ส่ ง ผลต่ อการ

ตัดสิ นใจใช้บริ การคาร์ แคร์ ของลูกค้าในจังหวัดกรุ งเทพมหานครมากที่สุด รองลงมา ได้แก่ ปั จจัย
ด้านนวัตกรรมผลิ ตภัณฑ์ส่วนปั จจัยการสื่ อสารการตลาดแบบบูรณาการ ด้านการให้ข่าว และการ
ประชาสัมพันธ์ ด้านการโฆษณาด้านการตลาดทางตรง ด้านการส่ งเสริ มการขาย ด้านการขายโดยใช้
พนัก งาน ปั จจัย การรั ก ษาสิ่ ง แวดล้อมไม่ ส่ ง ผลต่ อการตัดสิ นใจใช้บริ ก ารคาร์ แคร์ ข องลู ก ค้าใน
จังหวัดกรุ งเทพมหานคร
สมบัติ แหวนวงศ์ และกิตติชยั เวษฏาพันธ์ (2560) ได้ศึกษาปั จจัยส่ วนประสมการตลาดที่มี
ผลต่อการตัดสิ นใจใช้บริ การคาร์ แคร์ ของลู กค้าในจังหวัดปทุมธานี จากกลุ่มตัวอย่าง จานวน 440
คน ผลการวิจยั พบว่า ปั จจัย ส่ วนประสมทางการตลาดด้า นผลิ ตภัณฑ์ ราคา สถานที่ ส่ ง เสริ ม
การตลาด กระบวนการให้บริ การพนักงานให้บริ การ ลักษณะทางกายภาพมีอิทธิ พลต่อพฤติกรรม
การใช้บ ริ ก ารคาร์ แคร์ ข องลู ก ค้า ในจัง หวัด ปทุ ม ธานี และปั จจัย ส่ ว นประสมทางการตลาดด้า น
ผลิตภัณฑ์ ราคา สถานที่ ส่ งเสริ มการตลาดกระบวนการให้บริ การ พนักงานให้บริ การ ลักษณะทาง
กายภาพมีอิทธิ พลต่อการตัดสิ นใจใช้บริ การคาร์แคร์ของลูกค้า
เฉิ น (Chen, 2018) ได้ศึกษาปั จจัยที่ใช้ประเมินคุณภาพการบริ การโดยใช้แบบจาลอง Kano
model ที่พฒั นาขึ้นมาโดย Prof. Matzler and Hinterhuber และหาความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการ
บริ การกับความจงรักภักดี ของลู กค้า โดยมีกลุ่มตัวอย่างคือ ผูใ้ ช้บริ การคาร์ แคร์ ในเมือง HsinChu,
Taiwan ผลการศึกษาพบว่า คุณภาพการบริ การมีความสัมพันธ์เชิ งบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้า
อย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ

2.7 กรอบแนวคิดในงานวิจัย
จากการทบทวนแนวคิดทฤษฎีและงานวิจยั ที่เกี่ยวข้องต่าง ๆ ในข้างต้น ทาให้ได้ กรอบ
แนวคิดในงานวิจยั ดังนี้
 22

ตัวแปรอิสระ ตัวแปรตาม

H1
ส่ วนประสมการตลาดบริ การ ความพึงพอใจ

H3

H2

คุณภาพการบริ การ ความภักดี

H4

ภาพ 2.1 กรอบแนวคิดในงานวิจยั

 บทที่ 3

วิธีดาเนินการวิจัย

การวิจยั เรื่ องนี้ใช้ระเบียบวิธีวจิ ยั เชิงปริ มาณ โดยมีวธิ ี ดาเนินการวิจยั ดังนี้

1. ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง
2. การพัฒนาและตรวจสอบเครื่ องมือวิจยั
3. การเก็บรวบรวมข้อมูล
4. วิธีการวิเคราะห์ขอ้ มูล

3.1 ประชากรและกลุ่มตัวอย่ าง
ประชากรที่ใช้ในการศึกษาคือ ลูกค้าของธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจร ในจังหวัดภูเก็ต เนื่ องจาก
ประชากรมี ข นาดใหญ่ แ ละไม่ ท ราบจานวนประชากรที่ แน่ นอน ดัง นั้นขนาด ตัวอย่า งสามารถ
คานวณได้จาก สู ตรของ W.G. Cochran โดยกาหนดระดับค่าความเชื่ อมัน่ ร้ อยละ 95 และระดับค่า
ความคลาดเคลื่อนร้อยละ 5 (ธานินทร์ ศิลป์ จารุ , 2563)
ซึ่ งสู ตรในการคานวณที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ คือ สู ตร n = P(1 -P)Z2 / E2
เมื่อ
n แทน ขนาดตัวอย่าง
P แทน สัดส่ วนของประชากรที่ผวู ้ จิ ยั กาลังสุ่ ม .50
Z แทน ระดับความเชื่ อมันที่ผวู ้ ิจยั กาหนดไว้ Z มีค่าเท่ากับ 1.96 ที่ระดับความ เชื่ อมัน่ ร้อย
ละ 95 (ระดับ .05)
E แทน ค่าความผิดพลาดสู งสุ ดที่เกิดขึ้น = .05
แทนค่า n = (.05)(1 - .5)(1.96)2 /(.05)2
= 384.16
ได้ขนาดจานวนกลุ่มตัวอย่างอย่างน้อยที่ตอ้ งเก็บข้อมูล คือ 384 ตัวอย่าง เพื่อความสะดวก
ในการประเมินผล และการวิเคราะห์ขอ้ มูล ผูว้ ิจยั จึงเก็บตัวอย่างจากทั้งกลุ่มลูกค้า 400 ตัวอย่าง ซึ่ ง
ถื อได้ว่าผ่านเกณฑ์ตามที่ เงื่ อนไขกาหนด คือไม่น้อยกว่า 384 ตัวอย่าง และใช้วิธีสุ่มตัวอย่างแบบ
แบบเจาะจง โดยจะเลือกเก็บข้อมูลจากลูกค้าที่เคยใช้บริ การร้านคาร์ เเคร์ ครบวงจรที่ต้ งั อยูใ่ นจังหวัด
ภูเก็ต โดยจะเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างในอาเภอเมือง 134 ตัวอย่าง อาเภอถลางและอาเภอกะทู ้
อาเภอละ 133 ตัวอย่าง รวม 400 ตัวอย่าง
 24

3.2 เครื่ องมือทีใ่ ช้ ในการวิจัย

เครื่ องมือที่ในการวิจยั ครั้งนี้ ได้แก่ แบบสอบถาม โดยมีข้ นั ตอนการพัฒนาและตรวจสอบ
ตามลาดับ ดังนี้
1) การศึกษาเอกสาร ตาราและงานวิจยั ที่เกี่ยวข้อง
2) การจัดทาโครงสร้างของแบบสอบถาม ให้มีเนื้อหาครอบคลุมวัตถุประสงค์ของการวิจยั ครั้ง
นี้แบบสอบถามมี 6 ส่ วนคือ
ส่ วนที่ 1 ข้อมูลทัว่ ไปของผูต้ อบแบบสอบถามและพฤติกรรมในการใช้บริ การคาร์ เเคร์ ครบ
วงจร
ส่ วนที่ 2 ความคิดเห็นเกี่ยวกับส่ วนประสมการตลาดบริ การ
ส่ วนที่ 3 ความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพการบริ การ
ส่ วนที่ 4 ความคิดเห็นเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า
ส่ วนที่ 5 ความคิดเห็นเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้า
ในส่ วนที่ 2-5 มีลกั ษณะของคาถามเป็ น แบบมาตราส่ วน ประมาณ 5 ระดับของลิเคิร์ท
เกณฑ์การให้คะแนนความคิดเห็น การรับรู ้ ความพึงพอใจและความภักดี ดังนี้
ระดับ 5 หมายถึง มากที่สุด
ระดับ 4 หมายถึง มาก
ระดับ 3 หมายถึง ปานกลาง
ระดับ 2 หมายถึง น้อย
ระดับ 1 หมายถึง น้อยที่สุด
ส่ วนที่ 6 ข้อเสนอแนะความคิดเห็น โดยเป็ นคาถามแบบปลายเปิ ดที่ให้ผตู ้ อบแบบสอบถาม
แสดงความคิดเห็นได้ตามอิสระ
3) นาแบบสอบถามที่สร้ างขึ้น ไปทดสอบความตรงเชิ งเนื้ อหาโดยใช้แบบทดสอบความ
ตรงเชิ งเนื้ อหาที่ ได้พฒั นาขึ้ นดังแสดงใน ภาคผนวก ข กับผูเ้ ชี่ ยวชาญ ทางด้านวิชาการในด้านที่
เกี่ยวข้อง จานวน 5 ท่าน ได้แก่
1. ผศ.ดร.ณัฐวุฒิ บุญศรี คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต
2. ผศ.ดร.นิมิต ซุ น้ สั้น คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต
3. ดร.สัญญา ฉิมพิมล คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต
4. ผศ.ดร.ยุทธชัย ฮารี บิน คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต
5. ดร.โสภณ แย้มกลิ่น คณะเศรษฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์
 25

เพื่ อหาความตรงเชิ ง เนื้ อ หาของแบบสอบถามหรื อ หาค่ า IOC (Index of item objective

congruence) ตามวิ ธี การของ Rovinelli และ Hambleton (Rovinelli, R. J., & Hambleton, R. K.
(1977). โดยเป็ นผูต้ รวจสอบความสอดคล้องของเนื้ อหากับจุ ดประสงค์ข องการวิจยั ให้มี ความ
ถู ก ต้อง ของแบบสอบถาม แล้วนามาปรั บ ปรุ ง แก้ไ ข การตรวจสอบโดยให้เกณฑ์ใ นการตรวจ
พิจารณาข้อคาถาม (ชูศรี วงศ์รัตนะ, 2560) ดังนี้
ให้คะแนน +1 ถ้าแน่ใจว่าข้อคาถามวัดได้ตรงตามวัตถุประสงค์
ให้คะแนน 0 ถ้าไม่แน่ใจว่าข้อคาถามวัดได้ตรงตามวัตถุประสงค์
ให้คะแนน -1 ถ้าแน่ใจว่าข้อคาถามวัดได้ไม่ตรงตามวัตถุประสงค์
นาผลคะแนนที่ได้จากผูเ้ ชี่ยวชาญมาคานวณหาค่า IOC ตามสู ตร แสดงเกณฑ์ได้ดงั นี้
1 ข้อคาถามที่มี IOC ตั้งแต่ 0.5-1.00 มีค่าความตรงเชิงเนื้อหาใช้ได้
2 ข้อคาถามที่มีค่า IOC ต่ากว่า 0.50 ต้องปรับปรุ ง ยังใช้ไม่ได้
ผลการทดสอบความตรงเชิ งเนื้ อหากับผูเ้ ชี่ ยวชาญทั้ง 5 ท่าน ได้แสดงไว้ในภาคผนวก ค
จากผลการทดสอบ พบว่า ค่า IOC ของทุกข้อคาถามในแบบสอบถาม มีค่าอยู่ระหว่าง 0.51 - 1.0
แสดงว่า ทุกข้อคาถามผ่านเกณฑ์ที่กาหนดไว้ นอกจากนี้ ผูว้ ิจยั ได้นาข้อแนะนาต่างๆ ที่ผเู ้ ชี่ ยวชาญ
ทั้ง 5 ท่านแนะนามา ได้นามาใช้ปรับปรุ งแบบสอบถามให้มีความสมบูรณ์มากยิง่ ขึ้น แบบสอบถาม
ฉบับร่ างที่ ผ่านการทดสอบความตรงเชิ ง เนื้ อหา ได้แสดงไว้ในภาคผนวก ง และได้ทาการแปล
แบบสอบถามเป็ นภาษาอังกฤษ ดังแสดงไว้ในภาคผนวก จ
4) แบบสอบถามที่แก้ไขแล้วไปทดลองใช้ (Try out) กับลูกค้าของธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจร
ในจังหวัดภูเก็ต จานวน 30 คน จากนั้นนาผลการตอบแบบสอบถามที่ได้ มาวิเคราะห์เพื่อหาความ
เชื่ อ มั่น ของแบบสอบถาม โดยใช้ สู ต รสั ม ประสิ ท ธิ์ แอลฟาของครอนบัค (Cronbach Alpha
Coefficient) ผลของการทดสอบความเชื่ อมัน่ (Reliability Test) ได้แสดงไว้ในภาคผนวก ฉ จากผล
การทดสอบ พบว่า ข้อความในแบบสอบถามทุกกลุ่มมี ค่าสัมประสิ ทธิ์ ความเชื่อมัน่ มากกว่า 0.7 นัน่
หมายความว่า ทุกข้อคาถามผ่านเกณฑ์ที่กาหนดไว้ (Nunnally and Burnstein, 1994)

3.3 วิธีการเก็บรวบรวมข้ อมูล

การศึกษาครั้งนี้ ผูว้ จิ ยั ได้ศึกษารวบรวม และดาเนินการเก็บข้อมูลที่สาคัญ 2 ส่ วน ดังนี้
1) ข้ อมูลปฐมภูมิ (Primary Data)
หลังจากผูว้ จิ ยั ได้แบบสอบถามที่มีคุณภาพตามขั้นตอนข้างต้นแล้ว ผูว้ จิ ยั ได้ดาเนิ นการ
การสร้างแบบสอบถามออนไลน์ โดยใช้โปรแกรม Google Form และใช้แบบสอบถามออนไลน์เก็บ
รวบรวมข้อมูลกับกลุ่มตัวอย่างเป้ าหมาย โดยมีข้ นั ตอนต่อไปนี้
 26

ก่ อนเก็บข้ อมูล
ก่ อนเก็ บ ข้อมู ล ผูว้ ิจยั มี ก ารจัดเตรี ย มความพร้ อม โดยผูว้ ิจยั เรี ย กประชุ ม ผูช้ ่ วย
นักวิจยั ในการเก็บข้อมูล เพื่ออธิ บายวัตถุ ประสงค์ของการเก็บข้อมูล กลุ่มตัวอย่างที่เป็ นเป้ าหมาย
และขั้นตอนในการกรอกข้อมูลในแบบสอบถามออนไลน์และทาการตรวจสอบความถูกต้องของลิ้ง
แบบสอบถามออนไลน์
ระหว่ างเก็บข้ อมูล
ในช่ วงการเก็บข้อมูล เมื่อผูว้ ิจยั หรื อผูช้ ่ วยนักวิจยั ได้พบกับกลุ่มตัวอย่าง จะมีการ
แนะนาตัวเอง และวัตถุประสงค์ในการเก็บแบบสอบถาม พร้อมขอความอนุเคราะห์กลุ่มตัวอย่างในการ
เก็บข้อมูล เมื่อกลุ่มตัวอย่างอนุ ญาตจึงส่ งลิ้งแบบสอบถามออนไลน์ให้กบั กลุ่มตัวอย่างเพื่อทาการ
กรอกข้อมูล และเมื่อกลุ่มตัวอย่างกรอกข้อมูลเรี ยบร้อยแล้ว ผูว้ ิจยั กล่าวขอบคุณ พร้อมย้ าถึงการนา
ข้อมูลไปเพื่อการศึกษาและเพื่อการพัฒนา
หลังเก็บข้ อมูล
หลังเก็บข้อมูลแล้ว ผูว้ ิจยั ได้ทาการตรวจสอบข้อมูลที่ได้ และเมื่อสิ้ นสุ ดขั้นตอนนี้
แล้ว ผูว้ ิจยั จะได้ขอ้ มู ลอยู่ในรู ปของไฟล์ขอ้ มู ลพร้ อมที่ จะวิเคราะห์ ตามวัตถุ ประสงค์ในขั้นตอน
ต่อไป
2) ข้ อมูลทุติยภูมิ (Secondary data)
โดยจากการค้นคว้าเก็บรวบรวมข้อมูลจากตารา ทฤษฎี งานวิจยั ที่เกี่ยวข้อง บทความวิจยั
จากวารสารที่เกี่ยวข้อง และนามาวิเคราะห์ สังเคราะห์ เรี ยบเรี ยงให้มีความสอดคล้อง และเชื่อมโยง
กับวัตถุประสงค์ของงานวิจยั และคาถามงานวิจยั เพื่อให้ได้มาซึ่ งข้อมูลที่มีคุณภาพ และเป็ นปั จจุบนั

3.4 การวิเคราะห์ ข้อมูล

ในการศึกษาวิจยั ครั้งนี้ สถิติที่นามาวิเคราะห์ขอ้ มูลมี 2 ประเภท คือ

1) สถิติเชิงพรรณนา
ประกอบด้วย ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ยเลขคณิ ต ค่าส่ วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน แล้วทา
การแปลความหมายโดยใช้เ กณฑ์ก ารแปลความหมายโดยใช้ค่ า เฉลี่ ย ของประเด็ น ค าถาม ใน
การศึกษาในวัตถุประสงค์ที่ 1 จะทาการวิเคราะห์โดยใช้สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ การแจกแจงความถี่
ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐาน และนาค่าเฉลี่ยมาเปรี ยบเทียบกับเกณฑ์การแปลผล
โดยได้กาหนดเกณฑ์การแปลความหมายไว้ 5 ระดับ (ธานินทร์ ศิลป์ จารุ , 2563) ดังนี้
 27

คะแนน 4.21 – 5.00 คือ ระดับสาคัญมากที่สุด คะแนน 3.41 – 4.20 คือ ระดับสาคัญมาก
คะแนน 2.61 – 3.40 คือ ระดับสาคัญปานกลาง คะแนน 1.81 – 2.60 คือ ระดับสาคัญน้อย
คะแนน 1.00 – 1.80 คือ ระดับสาคัญน้อยที่สุด

2).สถิติเชิ งอนุมาน
เป็ นสถิติที่ใช้ทดสอบสมมุติฐานในการวิจยั หรื อเรี ยกว่า สถิติภาคสรุ ปอ้างอิง เป็ นสถิติ
ในการหาความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรตามและตัวแปรอิสระที่ได้ต้ งั สมมติฐานไว้ โดยใช้สถิ ติใน
การวิเคราะห์ ได้แก่ การวิเคราะห์การถดถอยเชิงพหุ (Multiple Regression Analysis) เพื่อหาคาตอบ
ของสมมติฐานที่ 1 - 4 โดยมี ส่ วนประสมการตลาดบริ การ และคุณภาพการบริ การ เป็ นตัวแปรต้น
และมี ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าเป็ นตัวแปรตาม โดยแบ่งตามวัตถุประสงค์การวิจยั ได้
ดังนี้
- ในการศึกษาในวัตถุประสงค์ที่ 3 จะทาการวิเคราะห์โดยใช้การวิเคราะห์การถดถอย
เชิ งพหุ โดยมี ส่ วนประสมการตลาดบริ การ และคุณภาพการบริ การเป็ นตัวแปรต้นและมี ความพึง
พอใจของลูกค้าเป็ นตัวแปรตาม เพื่อหาคาตอบของสมมติฐานที่ 1 และ 2
- ในการศึกษาในวัตถุประสงค์ที่ 4 จะทาการวิเคราะห์โดยใช้การวิเคราะห์การถดถอย
เชิ งพหุ โดยมี ส่ วนประสมการตลาดบริ การ และคุณภาพการบริ การเป็ นตัวแปรต้นและมีความภักดี
ของลูกค้าเป็ นตัวแปรตาม เพื่อหาคาตอบของสมมติฐานที่ 3 และ 4
 บทที่ 4

ผลการวิจัย

การวิจยั ครั้งนี้ เป็ นการวิจยั เชิ งปริ มาณ (Quantitative Research) โดยผูว้ จิ ยั ได้นาเสนอผล
การวิเคราะห์ขอ้ มูลตามวัตถุประสงค์ของการศึกษา ดังต่อไปนี้
1. สัญลักษณ์ที่ใช้ในการวิเคราะห์ขอ้ มูล
2. ปั จจัยส่ วนบุคคลและพฤติกรรมการใช้บริ การของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจร ใน
จังหวัดภูเก็ต
3. ระดับ ความคิ ดเห็ นเกี่ ย วกับ ส่ วนประสมทางการตลาดบริ ก าร คุ ณภาพการบริ ก าร
ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต
4. ความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การ และคุณภาพการบริ การที่มีต่อความพึง
พอใจของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต
5. ความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การ และคุ ณภาพการบริ การที่มีต่อความ
ภักดีของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต

4.1 สั ญลักษณ์ ทใี่ ช้ ในการวิเคราะห์ ข้อมูล

การนาเสนอผลการวิเคราะห์ ขอ้ มู ลครั้ งนี้ ใช้สัญลักษณ์ ในการวิเคราะห์ ขอ้ มู ลแทนค่า
รายละเอียดแสดงได้ ดังนี้
1. สั ญลักษณ์ทใี่ ช้ แทนค่ าสถิติ
N แทน จานวนกลุ่มตัวอย่าง
X แทน ค่าเฉลี่ย
S.D. แทน ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน
X แทน ตัวแปรพยากรณ์ (หรื อตัวแปรอิสระ)
Y แทน ตัวแปรเกณฑ์ (หรื อตัวแปรตาม)
R แทน ค่าที่แสดงความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรอิสระกับตัวแปรตาม
R2 แทน ค่าสัมประสิ ทธิ์ การตัดสิ นใจ
Adjusted R 2แทน ค่า R Square ที่มีการปรับแก้ให้เหมาะสม
b แทน ค่าสัมประสิ ทธิ์ การถดถอยของตัวแปรอิสระแต่ละตัว
SE est แทน ค่าความคลาดเคลื่อนมาตรฐานของสัมประสิ ทธิ์ การถดถอย
 29

β แทน ค่าประสิ ทธิ์ การถดถอยของตัวแปรอิสระ

t แทน ค่าสถิติที่ใช้ในการทดสอบสมติฐาน
a แทน ค่าคงที่
Sig. แทน ความน่าจะเป็ นที่คานวณได้จากค่าสถิติ
* แทน ความมีนยั สาคัญทางสถิติที่ระดับ .05
** แทน ความมีนยั สาคัญทางสถิติที่ระดับ .01

4.2 ปัจจัยส่ วนบุคคลและพฤติกรรมการใช้ บริการของลูกค้ าในธุรกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจร ในจังหวัด

ภูเก็ต
การวิเคราะห์ขอ้ มูลปั จจัยส่ วนบุคคลและพฤติกรรมการใช้บริ การของลูกค้าในธุ รกิจคาร์
เเคร์ ครบวงจร ในจังหวัดภูเก็ต ได้แสดงไว้ในตารางที่ 4.1 และ 4.2
 30

ตารางที่ 4.1 ปั จจัยส่ วนบุคคลของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจร ในจังหวัดภูเก็ต

ข้อมูลส่ วนบุคคลของผูต้ อบแบบสอบถาม จานวน ร้อยละ
เพศ
ชาย 240 60.00
หญิง 160 40.00
อายุ
ต่ากว่า 20 ปี 22 5.50
21-30 ปี 69 17.25
31-40 ปี 133 33.25
41-50 ปี 57 14.25
51-60 ปี 77 19.25
มากกว่า 60 ปี ขึ้นไป 42 10.50
รายได้ต่อเดือน
ไม่เกิน 10,000 บาท 16 4.00
10,000 – 20,000 บาท 60 15.00
20,001 – 30,000 บาท 123 30.75
30,001 – 40,000 บาท 100 25.00
40,001 – 50,000 บาท 52 13.00
มากกว่า 50,000 บาท 49 12.25
อาชีพ
พ่อบ้าน/แม่บา้ น 22 5.50
รับราชการ/ รัฐวิสาหกิจ 69 17.25
เจ้าของธุ รกิจ/อาชีพอิสระ 133 33.25
นักเรี ยน / นักศึกษา 57 14.25
พนักงานบริ ษทั เอกชน 77 19.25
อื่นๆ 42 10.50
ระดับการศึกษา
ต่ากว่าปริ ญญาตรี 175 43.75
ปริ ญญาตรี 180 45.00
สู งกว่าปริ ญญาตรี 45 11.25
 31

จากตารางที่ 4.1 พบว่า ลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจร ในจังหวัดภูเก็ต ส่ วนใหญ่เป็ นเพศ
ชาย (ร้อยละ 60) มีอายุอยูร่ ะหว่าง 31-40 ปี (ร้อยละ 33.25) รองลงมา คือ 51-60 ปี (ร้อยละ 19.25) มี
รายได้ต่อเดื อนอยู่ระหว่าง 20,001 – 30,000 (ร้อยละ 30.75) บาท รองลงมา คือ 30,001 – 40,000
บาท (ร้ อยละ 25) มี อาชี พเป็ นเจ้าของธุ รกิ จ/อาชี พอิ สระ (ร้ อยละ 33.25) รองลงมา คื อ พนักงาน
บริ ษทั เอกชน (ร้อยละ 19.25) มีการศึกษาอยูใ่ นระดับปริ ญญาตรี (ร้อยละ 45) รองลงมา คือ ระดับต่า
กว่าปริ ญญาตรี (ร้อยละ 43.75)
 32

ตารางที่ 4.2 พฤติกรรมการใช้บริ การของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจร ในจังหวัดภูเก็ต

ข้อมูลส่ วนบุคคลของผูต้ อบแบบสอบถาม จานวน ร้อยละ

ประเภทของรถที่นามาใช้บริ การคาร์แคร์
รถเก๋ ง 273 42.19
รถ Super Car 34 5.26
รถกระบะ 135 20.87
รถตู ้ 61 9.43
รถมอเตอไซต์ 119 18.39
อื่นๆ 25 3.86
สถานที่ใช้บริ การคาร์แคร์
คาร์แคร์ในห้างสรรพสิ นค้า 212 29.65
คาร์ แคร์ ในปั๊ มน้ามัน 287 40.14
คาร์แคร์แบบสแตนด์อโลน 216 30.21
รู ปแบบของการใช้บริ การที่เคยใช้บริ การ
ล้างอัดฉีด-ดูดฝุ่ น 367 25.95
ซักเบาะ พรม 181 12.80
ขัดสี -เคลือบสี 132 9.34
อบโอโซน 112 7.92
ล้างห้องเครื่ องยนต์ 120 8.49
เคลือบแก้ว 118 8.35
เปลี่ยนถ่ายน้ ามันเครื่ อง/ไส้กรอง 131 9.26
ตกแต่งประดับยนต์ 84 5.94
ปะยาง-เติมลม 169 11.95
 33

ตารางที่ 4.2 พฤติกรรมการใช้บริ การของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจร ในจังหวัดภูเก็ต (ต่อ)

ข้อมูลส่ วนบุคคลของผูต้ อบแบบสอบถาม จานวน ร้อยละ

ความถี่ในใช้บริ การคาร์ แคร์ โดยเฉลี่ยต่อเดือน
น้อยกว่า 1 ครั้งต่อเดือน 44 11.00
1 ครั้งต่อเดือน 164 41.00
2 ครั้งต่อเดือน 147 36.75
3 ครั้งต่อเดือน 33 8.25
มากกว่า 3 ครั้งต่อเดือน 12 3.00
บุคคลที่มีอิทธิ พลต่อการเลือกใช้บริ การ
ตัวเอง 303 35.11
เจ้าของกิจการ 110 12.75
ญาติ 133 15.41
เพื่อน – คนรู ้จกั 139 16.11
ที่ทางาน 122 14.14
อื่นๆ 56 6.49
วันที่ใช้บริ การคาร์แคร์
วันจันทร์ 145 15.66
วันอังคาร 136 14.69
วันพุธ 114 12.31
วันพฤหัสบดี 91 9.83
วันศุกร์ 120 12.96
วันเสาร์ 168 18.14
วันอาทิตย์ 152 16.41
 34

ตารางที่ 4.2 พฤติกรรมการใช้บริ การของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจร ในจังหวัดภูเก็ต (ต่อ)

ข้อมูลส่ วนบุคคลของผูต้ อบแบบสอบถาม จานวน ร้อยละ

12. ช่วงระยะเวลาที่ใช้บริ การ
ก่อน 08.01 น. 56 7.77
08.01 – 10.00 น. 117 16.23
10.01 – 12.00 น. 162 22.47
12.01 – 14.00 น. 93 12.90
14.01 – 16.00 น. 135 18.72
16.01 – 18.00 น. 93 12.90
หลัง 18.00 น. 65 9.02
13. ค่าใช้จ่ายโดยเฉลี่ยต่อครั้ง
น้อยกว่า 100 บาท 6 1.50
100 - 300 บาท 92 23.00
301 - 500 บาท 220 55.00
501 - 700 บาท 46 11.50
701 - 900 บาท 17 4.25
มากกว่า 900 บาท 19 4.75
14. สาเหตุที่เลือกใช้บริ การคาร์แคร์
บริ การดี ล้างรถสะอาด 339 21.06
ราคาถูกกว่าร้านอื่น 221 13.73
มีอุปกรณ์/เครื่ องมือล้างรถคุณภาพดี 179 11.12
ใกล้ที่พกั อาศัย ที่ทางาน 215 13.35
การตกแต่งและบรรยากาศ 148 9.19
มีหอ้ งรับรองลูกค้าที่สะดวกสบาย 211 13.11
มีโปรโมชัน่ สัง่ เสริ มการขาย 155 9.63
มีเพื่อน/ครอบครัวแนะนา 142 8.82
 35

จากตารางที่ 4.2 พบว่า ประเภทของรถที่นามาใช้บริ การคาร์ แคร์ ส่ วนใหญ่ คือ รถเก๋ ง (ร้อย
ละ 42.19) รองลงมา คือ รถกระบะ (ร้อยละ 20.87) สถานที่ใช้บริ การคาร์ แคร์ ส่ วนใหญ่ คือ คาร์
แคร์ ในปั๊ มน้ามัน (ร้อยละ 40.14) รองลงมา คือ คาร์ แคร์ แบบสแตนด์อโลน (ร้อยละ 30.21) รู ปแบบ
ของการใช้บริ การที่เคยใช้บริ การ ส่ วนใหญ่ คือ ล้างอัดฉี ด-ดูดฝุ่ น (ร้อยละ 25.95) รองลงมา คือ ซัก
เบาะ พรม (ร้อยละ 12.80) ความถี่ ในใช้บริ การคาร์ แคร์ โดยเฉลี่ ยต่อเดื อน ส่ วนใหญ่ คือ 1 ครั้งต่อ
เดือน (ร้อยละ 41) รองลงมา คือ 2 ครั้งต่อเดื อน (ร้อยละ 36.75) บุคคลที่มีอิทธิ พลต่อการเลื อกใช้
บริ การ ส่ วนใหญ่ คือ ตัวเอง (ร้อยละ 35.11) รองลงมา คือ เพื่อน – คนรู ้จกั (ร้อยละ 16.11) วันที่ใช้
บริ การคาร์ แคร์ ส่ วนใหญ่ คือ วันเสาร์ (ร้อยละ 18.14) รองลงมา คือ วันอาทิตย์ (ร้อยละ 16.41) ช่วง
ระยะเวลาที่ใช้บริ การส่ วนใหญ่ คือ 10.01 – 12.00 น. (ร้อยละ 22.47) รองลงมา คือ 14.01 – 16.00
น. (ร้อยละ 18.72) ค่าใช้จ่ายโดยเฉลี่ยต่อครั้ง ส่ วนใหญ่ คือ 301 - 500 บาท (ร้อยละ 55) รองลงมา
คื อ 100 - 300 บาท(ร้ อยละ 23) สาเหตุ ที่ เลื อกใช้บริ ก ารคาร์ แคร์ ส่ วนใหญ่ คื อ บริ ก ารดี ล้างรถ
สะอาด (ร้อยละ 21.06) รองลงมา คือ ราคาถูกกว่าร้านอื่น (ร้อยละ 13.73)

4.3 ระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับส่ วนประสมทางการตลาดบริการ คุณภาพการบริการ ความพึงพอใจ

และความภักดีของลูกค้ าในธุรกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต

4.3.1 ระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับส่ วนประสมทางการตลาดบริ การในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ค รบ

วงจรในจังหวัดภูเก็ต
ระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับส่ วนประสมทางการตลาดบริ การในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรใน
จังหวัดภูเก็ต ได้แสดงไว้ในตารางที่ 4.3
 36

ตารางที่ 4.3 ระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับส่ วนประสมทางการตลาดบริ การของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์

ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต

ส่ วนประสมการตลาดบริการ ค่ าเฉลีย่ S.D. ระดับการ

รับรู้
ด้ านผลิตภัณฑ์ 4.12 0.86 มาก
1. มีความหลากหลายของสิ นค้าและบริ การ 4.15 0.86 มาก
2. มีสินค้าและบริ การที่มีคุณภาพ 4.07 0.88 มาก
3. มีสินค้าและบริ การที่ทนั สมัยต่อการให้บริ การอยูเ่ สมอ 4.16 0.85 มาก
4. มีการรับประกันสิ นค้าและบริ การหากเกิดข้อผิดพลาดจาก 4.11 0.87 มาก
การให้บริ การจากทางร้าน
5. มีการให้บริ การเสริ ม เช่น เปลี่ยนถ่ายน้ ามันเครื่ อง/ไส้กรอง 4.10 0.85 มาก
เติมลมยาง
ด้ านราคา 4.11 0.84 มาก
1. ราคาสิ นค้าและบริ การใกล้เคียงกับร้านคาร์ แคร์ อื่นที่มี 4.11 0.84 มาก
คุณภาพเท่าเทียมกัน
2. ราคาของสิ นค้าและบริ การเหมาะสมกับคุณภาพที่ได้รับ 4.10 0.84 มาก
3. ราคาของสิ นค้าและบริ การมีหลายระดับราคาให้เลือก 4.12 0.86 มาก
4. สามารถชาระเงินได้หลายช่องทาง เช่น การรับชาระด้วย 4.16 0.84 มาก
บัตรเครดิต การโอนเงินเข้าบัญชีของทางร้าน เป็ นต้น
5. มีป้ายบอกราคาค่าบริ การที่ชดั เจนและมีการแจ้งให้ลูกค้า 4.09 0.83 มาก
ทราบกรณี ที่มีการเปลี่ยนแปลงราคาทุกครั้ง
ด้ านช่ องทางการจัดจาหน่ าย 4.14 0.86 มาก
1. ทาเลที่ต้ งั สะดวกต่อการเดินทางไปใช้บริ การ 4.22 0.83 มากที่สุด
2. มีบริ การรับ/ส่ งรถนอกสถานที่ 4.06 0.94 มาก
3. เวลาในการให้บริ การมีความเหมาะสม 4.11 0.86 มาก
4. มีการให้บริ การนัดหมายเวลาล่วงหน้าก่อนการเข้ารับ 4.17 0.83 มาก
บริ การ
 37

ตารางที่ 4.3 ระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับส่ วนประสมทางการตลาดบริ การของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์

ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต (ต่อ)

ส่ วนประสมการตลาดบริการ ค่ าเฉลีย่ S.D. ระดับการ

รับรู้
ด้ านการส่ งเสริมทางการตลาด 4.09 0.84 มาก
1. มีสื่อโฆษณาแนะนาร้านคาร์แคร์ในบริ เวณสถานที่ 4.11 0.83 มาก
ใกล้เคียงหรื อในแหล่งชุมชน
2. มีการโฆษณาผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆ เช่น เฟสบุค๊ 4.03 0.84 มาก
อินสตาแกรม กลุ่มLine หรื อเว็บไซต์ของทางร้าน เป็ นต้น
3. มีการจัดโปรโมชัน่ พิเศษที่หลากหลายอยูเ่ สมอ 4.09 0.85 มาก
4. เปิ ดรับสมัครสมาชิกเพื่อสิ ทธิ พิเศษต่างๆ 4.11 0.85 มาก
ด้ านบุคลากร 4.17 0.84 มาก
1. พนักงานมีประสบการณ์ ความรู ้ ความชานาญในการ 4.12 0.88 มาก
ให้บริ การ
2. พนักงานมีความรอบคอบขณะให้บริ การ 4.17 0.84 มาก
3. พนักงานมีความซื่อสัตย์ในการให้บริ การ 4.16 0.83 มาก
4. พนักงานแสดงความเอาใจใส่ และยินดีให้ขอ้ มูลในการ 4.18 0.82 มาก
ให้บริ การ
5. พนักงานมีความสุ ภาพและอ่อนน้อม 4.20 0.82 มาก
 38

ตารางที่ 4.3 ระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับส่ วนประสมทางการตลาดบริ การของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์

ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต (ต่อ)

ส่ วนประสมการตลาดบริการ ค่ าเฉลีย่ S.D. ระดับการ

รับรู้
ด้ านการนาเสนอลักษณะทางกายภาพ 4.14 0.82 มาก
1. มีการตกแต่งร้านให้บรรยากาศดูดีและสะอาด 4.17 0.77 มาก
2. มีระบบรักษาความปลอดภัยในทรัพย์สินในการเข้ารับ 4.14 0.86 มาก
บริ การ เช่น กล้องวงจรปิ ด
3. มีหอ้ งพักรับรองในการรอรับรถที่กว้างขวาง 4.14 0.82 มาก
4. มีสิ่งอานวยความสะดวกระหว่างรอคอยครบถ้วน เช่น ทีวี 4.12 0.81 มาก
เครื่ องดื่ม wifi
5. มีป้ายร้านที่โดดเด่นเห็นได้ชดั 4.12 0.87 มาก
ด้ านกระบวนการให้ บริการ 4.15 0.82 มาก
1. มีข้ นั ตอนการให้บริ การที่มีมาตรฐาน ถูกต้อง ชัดเจน 4.12 0.82 มาก
2. การดาเนิ นการในขั้นตอนต่างๆ มีความรวดเร็ ว 4.11 0.86 มาก
3. การให้บริ การเสร็ จตามเวลาที่นดั หมาย 4.18 0.80 มาก
4. มีความสะดวกในการติดต่อเข้าใช้บริ การ 4.07 0.84 มาก
5. การให้บริ การตามคิว ก่อน-หลัง 4.08 0.84 มาก
6. มีการตรวจสอบรถก่อนส่ งมอบให้ลูกค้าทุกครั้ง 4.35 0.75 มากที่สุด
รวม 4.13 0.84 มาก

จากตารางที่ 4.3 พบว่า ระดับความคิดเห็ นเกี่ ยวกับส่ วนประสมทางการตลาดบริ การของ

ลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต มีการรับรู ้โดยรวมอยูใ่ นระดับมาก (ค่าเฉลี่ย = 4.13)
เมื่อพิจารณาในแต่ละด้านพบว่า ด้านบุคลากรมีการรับรู ้ มากที่สุด (ค่าเฉลี่ ย = 4.17) รองลงมาคือ
ด้านกระบวนการให้บริ การ (ค่าเฉลี่ ย = 4.15) ด้านช่ องทางการจัดจาหน่ ายและด้านการนาเสนอ
ลักษณะทางกายภาพ (ค่าเฉลี่ย = 4.14) ด้านผลิตภัณฑ์ (ค่าเฉลี่ย = 4.12) ด้านราคา (ค่าเฉลี่ย = 4.11)
และด้านการส่ งเสริ มทางการตลาด (ค่าเฉลี่ย = 4.09 ) ตามลาดับ โดยมีรายละเอียดในแต่ละด้านดังนี้
 39

ด้านผลิตภัณฑ์ พบว่าองค์ประกอบในเรื่ อง มีสินค้าและบริ การที่ทนั สมัยต่อการให้บริ การ

อยู่เสมอ (ค่ า เฉลี่ ย = 4.16) มี ก ารรั บรู ้ มากที่สุ ด รองลงมาคื อ มี ความหลากหลายของสิ นค้าและ
บริ การ (ค่าเฉลี่ย = 4.15) มีการรับประกันสิ นค้าและบริ การหากเกิ ดข้อผิดพลาดจากการให้บริ การ
จากทางร้าน (ค่าเฉลี่ย = 4.11) มีการให้บริ การเสริ ม เช่น เปลี่ยนถ่ายน้ ามันเครื่ อง/ไส้กรอง เติมลม
ยาง (ค่าเฉลี่ย = 4.10) และ มีสินค้าและบริ การที่มีคุณภาพ (ค่าเฉลี่ย = 4.07) ตามลาดับ
ด้านราคา พบว่าองค์ประกอบในเรื่ อง สามารถชาระเงินได้หลายช่องทาง เช่น การรับชาระ
ด้วยบัตรเครดิ ต การโอนเงิ นเข้าบัญชี ของทางร้ าน เป็ นต้น (ค่าเฉลี่ ย = 4.16) มี การรับรู ้ มากที่สุด
รองลงมาคือ ราคาของสิ นค้าและบริ การมีหลายระดับราคาให้เลือก (ค่าเฉลี่ ย = 4.12) ราคาสิ นค้า
และบริ การใกล้เคียงกับร้ านคาร์ แคร์ อื่นที่มีคุณภาพเท่าเทียมกัน (ค่าเฉลี่ ย = 4.11) ราคาของสิ นค้า
และบริ การเหมาะสมกับคุณภาพที่ได้รับ (ค่าเฉลี่ ย = 4.10) และมีป้ายบอกราคาค่าบริ การที่ชดั เจน
และมีการแจ้งให้ลูกค้าทราบกรณี ที่มีการเปลี่ยนแปลงราคาทุกครั้ง (ค่าเฉลี่ย = 4.09) ตามลาดับ
ด้านช่ องทางการจัดจาหน่ าย พบว่าองค์ประกอบในเรื่ อง ทาเลที่ต้ งั สะดวกต่อการเดิ นทาง
ไปใช้บริ การ (ค่าเฉลี่ ย = 4.22) มี การรับรู ้ มากที่สุ ด รองลงมาคือ มีการให้บริ การนัดหมายเวลา
ล่วงหน้าก่อนการเข้ารับบริ การ (ค่าเฉลี่ย = 4.17) เวลาในการให้บริ การมีความเหมาะสม (ค่าเฉลี่ย =
4.11) และ มีบริ การรับ/ส่ งรถนอกสถานที่ (ค่าเฉลี่ย = 4.06) ตามลาดับ
ด้านการส่ งเสริ มทางการตลาด พบว่าองค์ประกอบในเรื่ อง มีสื่อโฆษณาแนะนาร้านคาร์ แคร์
ในบริ เวณสถานที่ใกล้เคียงหรื อในแหล่งชุ มชน และ การเปิ ดรับสมัครสมาชิ กเพื่อสิ ทธิ พิเศษต่างๆ
(ค่าเฉลี่ ย = 4.11) มีการรับรู ้ มากที่สุด รองลงมาคือ มีการโฆษณาผ่านช่ องทางออนไลน์ต่างๆ เช่ น
เฟสบุ๊ค อินสตาแกรม กลุ่ม Line หรื อเว็บไซต์ของทางร้าน เป็ นต้น (ค่าเฉลี่ย = 4.03) และ มีการจัด
โปรโมชัน่ พิเศษที่หลากหลายอยูเ่ สมอ (ค่าเฉลี่ย = 4.09) ตามลาดับ
ด้านบุคลากร พบว่าองค์ประกอบในเรื่ อง พนักงานมีความสุ ภาพและอ่อนน้อม (ค่าเฉลี่ย =
4.20) มี ก ารรั บ รู ้ ม ากที่สุด รองลงมาคื อ พนัก งานแสดงความเอาใจใส่ และยินดี ใ ห้ขอ้ มู ลในการ
ให้บริ การ (ค่าเฉลี่ย = 4.18) พนักงานมีความรอบคอบขณะให้บริ การ (ค่าเฉลี่ย = 4.17) พนักงานมี
ความซื่อสัตย์ในการให้บริ การ (ค่าเฉลี่ย = 4.16) และ พนักงานมีประสบการณ์ ความรู ้ ความชานาญ
ในการให้บริ การ (ค่าเฉลี่ย = 4.12) ตามลาดับ
ด้านการนาเสนอลักษณะทางกายภาพ พบว่าองค์ประกอบในเรื่ อง มี การตกแต่งร้ า นให้
บรรยากาศดูดีและสะอาด (ค่าเฉลี่ย = 4.17) มีการรับรู ้มากที่สุด รองลงมาคือ มีระบบรักษาความ
ปลอดภัยในทรัพย์สินในการเข้ารับบริ การ เช่น กล้องวงจรปิ ด และมีห้องพักรับรองในการรอรับรถ
ที่กว้างขวาง (ค่าเฉลี่ย = 4.14) มีสิ่งอานวยความสะดวกระหว่างรอคอยครบถ้วน เช่น ทีวี เครื่ องดื่ม
wifi และมีป้ายร้านที่โดดเด่นเห็นได้ชดั (ค่าเฉลี่ย = 4.12) ตามลาดับ
 40

ด้านกระบวนการให้บริ การ พบว่าองค์ประกอบในเรื่ อง มีการตรวจสอบรถก่อนส่ งมอบให้

ลูกค้าทุกครั้ง (ค่าเฉลี่ย = 4.35) มีการรับรู ้มากที่สุด รองลงมาคือ การให้บริ การเสร็ จตามเวลาที่นดั
หมาย (ค่าเฉลี่ย = 4.18) มีข้ นั ตอนการให้บริ การที่มีมาตรฐาน ถูกต้อง ชัดเจน (ค่าเฉลี่ย = 4.12) การ
ดาเนินการในขั้นตอนต่างๆ มีความรวดเร็ ว (ค่าเฉลี่ย = 4.11) การให้ บ ริ การตามคิ ว ก่ อ น-หลั ง
(ค่าเฉลี่ย = 4.08) และมีความสะดวกในการติดต่อเข้าใช้บริ การ (ค่าเฉลี่ย = 4.07) ตามลาดับ

4.3.2 ระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพการบริ การในธุรกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจั งหวัด

ภูเก็ต
ระดับความคิดเห็ นเกี่ ยวกับคุ ณภาพการบริ การในธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต
ได้แสดงไว้ในตารางที่ 4.4
 41

ตารางที่ 4.4 ระดับคุณภาพการบริ การของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต

คุณภาพบริการ ค่ าเฉลีย่ S.D. ระดับการ

รับรู้
ด้ านการให้ ความมั่นใจ 4.17 0.81 มาก
2. มีมาตรฐานในการให้บริ การเป็ นที่ยอมรับของลูกค้า 4.21 0.79 มากที่สุด
3. ลูกค้ารู ้สึกมัน่ ใจในการมาใช้บริ การร้านคาร์ แคร์ 4.18 0.83 มาก
4. มีพนักงานให้บริ การด้วยความสุ ภาพและมีการแต่งกาย 4.15 0.80 มาก
ที่เหมาะสม
5. มีพนักงานที่มีความรู ้ความเข้าใจในการให้บริ การอย่าง 4.17 0.82 มาก
แท้จริ ง
ด้ านการตอบสนองต่ อลูกค้ า 4.15 0.82 มาก
1. ให้บริ การตามความต้องการของลูกค้า เช่น ตรงจุดที่ 4.16 0.78 มาก
ลูกค้าต้องการให้เน้นเป็ นพิเศษ
2. มีพนักงานที่ให้คาแนะนาลูกค้าและแก้ปัญหาได้ 4.17 0.83 มาก
ในทันที
3. มีสินค้าและบริ การใหม่ๆ ให้บริ การลูกค้าอย่างรวดเร็ ว 4.11 0.84 มาก
4. มีความกระตือรื อร้นใส่ ใจดูแลที่จะให้บริ การลูกค้า 4.18 0.82 มาก
ด้ านความน่ าเชื่ อถือ 4.16 0.81 มาก
1. ให้บริ การด้วยความรอบคอบ ซื่อสัตย์และไว้ใจได้ 4.14 0.80 มาก
2. มีพนักงานที่มีความรู ้ในเรื่ องของสิ นค้าและบริ การเป็ น 4.18 0.82 มาก
อย่างดี
3. ให้บริ การด้วย เครื่ องมือและเคมีภณั ฑ์ดูแลรักษารถที่มี 4.17 0.80 มาก
คุณภาพ
4. สามารถให้คาแนะนาและตอบข้อสงสัย แก้ปัญหาของ 4.16 0.79 มาก
ลูกค้าได้อย่างถูกต้อง
5. มีการเปิ ด – ปิ ดตามเวลาที่แจ้งให้ทราบ 4.15 0.83 มาก
 42

ตารางที่ 4.4 ระดับคุณภาพการบริ การของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต (ต่อ)

คุณภาพบริการ ค่ าเฉลีย่ S.D. ระดับการ

รับรู้
ด้ านการดูแลเอาใจใส่ 4.17 0.80 มาก
1. ร้านคาร์ แคร์ ให้บริ การลูกค้าเท่าเทียมกันทุกคน 4.13 0.82 มาก
2. มีการแนะนาสิ นค้าและบริ การและให้คาปรึ กษาที่ตรง 4.21 0.76 มากที่สุด
กับความต้องการของลูกค้า
3. ร้านคาร์แคร์ถือผลประโยชน์สูงสุ ดของลูกค้าเป็ นสาคัญ 4.15 0.83 มาก
4. สามารถจดจารายละเอียดของลูกค้าได้ เช่น บริ การหรื อ 4.17 0.78 มาก
สิ นค้าที่ลูกค้าชอบเป็ นพิเศษ
ด้ านสิ่ งทีส่ ั มผัสจับต้ องได้ /รู ปลักษณ์ 4.12 0.82 มาก
1. มีพ้นื ที่ขนาดใหญ่ สามารถรองรับลูกค้าได้ทุกระดับ 4.14 0.83 มาก
2. มีการออกแบบทันสมัย ดึงดูดใจลูกค้าได้ 4.10 0.84 มาก
3. มีสิ่งอานวยความสะดวก เช่น ที่นงั่ พัก เครื่ องดื่ม 4.13 0.82 มาก
เพียงพอต่อความต้องการของลูกค้า
4. มีเครื่ องมือ อุปกรณ์ เคมีภณ
ั ฑ์ที่ทนั สมัย มีคุณภาพได้ 4.11 0.80 มาก
มาตรฐานเป็ นที่ยอมรับ
รวม 4.15 0.81 มาก

จากตารางที่ 4.4 พบว่า ระดับคุ ณภาพการบริ การของลู กค้าในธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ครบวงจรใน
จังหวัดภูเก็ต มีการรับรู ้โดยรวมอยูใ่ นระดับมาก (ค่าเฉลี่ย = 4.15 ) เมื่อพิจารณาในแต่ละด้านพบว่า
ด้านการให้ความมัน่ ใจและด้านการดูแลเอาใจใส่ มีการรับรู ้มากที่สุด (ค่าเฉลี่ย = 4.17) รองลงมาคือ
ด้านความน่าเชื่ อถื อ (ค่าเฉลี่ย = 4.16) ด้านการตอบสนองต่อลู กค้า (ค่าเฉลี่ย = 4.15) และด้านสิ่ งที่
สัมผัสจับต้องได้/รู ปลักษณ์ (ค่าเฉลี่ย = 4.12 ) ตามลาดับ โดยมีรายละเอียดในแต่ละด้านดังนี้
ด้านการให้ความมัน่ ใจ พบว่าองค์ประกอบในเรื่ อง มีมาตรฐานในการให้บริ การเป็ นที่
ยอมรับของลูกค้า (ค่าเฉลี่ย = 4.21) มีการรับรู ้มากที่สุด รองลงมาคือ ลูกค้ารู ้สึกมัน่ ใจในการมาใช้
บริ การร้านคาร์ แคร์ (ค่าเฉลี่ย = 4.18) มีพนักงานที่มีความรู ้ความเข้าใจในการให้บริ การอย่างแท้จริ ง
 43

(ค่าเฉลี่ย = 4.17) และมีพนักงานให้บริ การด้วยความสุ ภาพและมีการแต่งกายที่เหมาะสม (ค่าเฉลี่ย =

4.15) ตามลาดับ
ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า พบว่าองค์ประกอบในเรื่ อง มีความกระตือรื อร้นใส่ ใจดูแลที่จะ
ให้บริ การลูกค้า (ค่าเฉลี่ย = 4.18) มีการรับรู ้มากที่สุด รองลงมาคือ มีพนักงานที่ให้คาแนะนาลูกค้า
และแก้ปัญหาได้ในทันที (ค่าเฉลี่ ย = 4.17) ให้บริ การตามความต้องการของลู กค้า เช่ น ตรงจุ ดที่
ลูกค้าต้องการให้เน้นเป็ นพิเศษ (ค่าเฉลี่ ย = 4.16) และร้านนี้ มีสินค้าและบริ การใหม่ๆ ให้บริ การ
ลูกค้าอย่างรวดเร็ ว (ค่าเฉลี่ย = 4.11) ตามลาดับ
ด้านความน่าเชื่ อถือ พบว่าองค์ประกอบในเรื่ องมีพนักงานที่มีความรู ้ในเรื่ องของสิ นค้าและ
บริ การเป็ นอย่างดี (ค่าเฉลี่ย = 4.18) มีการรับรู ้มากที่สุด รองลงมาคือ ให้บริ ก ารด้วย เครื่ องมื อและ
เคมี ภ ัณ ฑ์ดู แ ลรั ก ษารถที่ มี คุณ ภาพ (ค่ า เฉลี่ ย = 4.17) สามารถให้ค าแนะน าและตอบข้อสงสัย
แก้ปั ญหาของลู ก ค้า ได้อย่า งถู ก ต้อ ง (ค่ า เฉลี่ ย = 4.16) มี ก ารเปิ ด – ปิ ดตามเวลาที่ แจ้งให้ท ราบ
(ค่าเฉลี่ย = 4.15) และให้ บ ริ การด้ว ยความรอบคอบ ซื่ อ สั ต ย์แ ละไว้ใ จได้ (ค่ า เฉลี่ ย = 4.14)
ตามลาดับ
ด้านการดู แลเอาใจใส่ พบว่าองค์ประกอบในเรื่ อง มีการแนะนาสิ นค้าและบริ การและให้
คาปรึ กษาที่ ตรงกับความต้องการของลู กค้า (ค่าเฉลี่ ย = 4.21) มี การรับรู ้ มากที่สุด รองลงมาคื อ
สามารถจดจารายละเอี ยดของลู กค้าได้ เช่ น บริ การหรื อสิ นค้าที่ ลูกค้าชอบเป็ นพิเศษ (ค่าเฉลี่ ย =
4.17) ร้านคาร์ แคร์ ถือผลประโยชน์สูงสุ ดของลูกค้าเป็ นสาคัญ (ค่าเฉลี่ ย = 4.15) และร้านคาร์ แคร์
ให้บริ การลูกค้าเท่าเทียมกันทุกคน (ค่าเฉลี่ย = 4.13) ตามลาดับ
ด้า นสิ่ ง ที่ สั ม ผัส จับ ต้อ งได้/ รู ป ลัก ษณ์ พบว่า องค์ป ระกอบในเรื่ อ ง มี พ้ื น ที่ ข นาดใหญ่
สามารถรองรับลูกค้าได้ทุกระดับ (ค่าเฉลี่ ย = 4.14) มีการรับรู ้ มากที่สุด รองลงมาคือ มีสิ่งอานวย
ความสะดวก เช่ น ที่ นั่ง พัก เครื่ องดื่ ม เพี ย งพอต่ อความต้องการของลู ก ค้า (ค่ า เฉลี่ ย = 4.13) มี
เครื่ องมือ อุปกรณ์ เคมีภณั ฑ์ที่ทนั สมัย มีคุณภาพได้มาตรฐานเป็ นที่ยอมรับ (ค่าเฉลี่ย = 4.11) และมี
การออกแบบทันสมัย ดึงดูดใจลูกค้าได้ (ค่าเฉลี่ย = 4.10) ตามลาดับ

4.3.3 ระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้ าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรใน

จังหวัดภูเก็ต
ระดับความคิดเห็ นเกี่ ยวกับความพึงพอใจของลู กค้าในธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัด
ภูเก็ต ได้แสดงไว้ในตารางที่ 4.5
 44

ตารางที่ 4.5 ระดับความพึงพอใจของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต

ความพึงพอใจของลูกค้ า ค่ าเฉลีย่ S.D. ระดับความ

พึงพอใจ
ด้ านราคา 4.19 0.79 มาก
1. มีการกาหนดค่าบริ การไว้อย่างชัดเจน ราคาสมเหตุสมผล 4.35 0.70 มากที่สุด
2. มีการปรับขึ้น-ลงราคาอย่างสมเหตุสมผลตามสิ นค้าและบริ การ 4.11 0.82 มาก
3. มีการแจ้งค่าบริ การให้ลูกค้าทราบก่อนตัดสิ นใจใช้บริ การ 4.20 0.80 มาก
4. ราคาค่าบริ การอยูใ่ นเกณฑ์ทวั่ ไปของตลาด เป็ นราคาที่ลูกค้ายอมรับ 4.17 0.81 มาก
5. ราคาค่าบริ การมีความคุม้ ค่ากับบริ การที่ได้รับ 4.12 0.82 มาก
ด้ านคุณภาพ 4.17 0.82 มาก
1. รายละเอียดการให้บริ การตรงกับความต้องการของลูกค้า 4.26 0.80 มากที่สุด
2. มีความเอาใจใส่ และจริ งใจในการให้บริ การ 4.16 0.83 มาก
3. ลูกค้าได้บริ การที่ดีและมีคุณภาพสู ง 4.21 0.78 มากที่สุด
4. ได้รับการบริ การที่ถูกต้อง ตรงไปตรงมา 4.12 0.85 มาก
5. มีพนักงานคอยแนะนาและมีการแจ้งผลการบริ การ 4.13 0.86 มาก
ด้ านสภาพแวดล้อมภายใน 4.14 0.83 มาก
1. มีการออกแบบตกแต่งอาคารสถานที่ให้มีความสวยงาม มีความโดด 4.18 0.86 มาก
เด่นและเป็ นเอกลักษณ์
2. มีการจัดสรร และการจัดแบ่งพื้นที่เป็ นสัดส่ วน 4.05 0.86 มาก
3. สภาพแวดล้อมและบรรยากาศของการบริ การมีความสะอาด ถูก 4.21 0.80 มากที่สุด
สุ ขลักษณะ
4. มีหอ้ งรับรองและสิ่ งอานวยความสะดวกแก่ลูกค้าที่มาใช้บริ การ เช่น 4.15 0.79 มาก
ห้องน้ า มุมอ่านหนังสื อ มุมกาแฟและเครื่ องดื่ม
 45

ตารางที่ 4.5 ระดับความพึงพอใจของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต (ต่อ)

ความพึงพอใจของลูกค้ า ค่ าเฉลีย่ S.D. ระดับความ

พึงพอใจ
ด้ านความสะดวกในการเดินทาง 4.13 0.85 มาก
1. สถานที่ในการให้บริ การ ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้โดยสะดวกและมี 4.14 0.84 มาก
การกาหนดทางเข้า-ออกได้อย่างเหมาะสม
2. ทาเลที่ต้ งั โดดเด่น สังเกตุได้ง่าย 4.07 0.83 มาก
3. ทาเลที่ต้ งั สามารถรองรับการจอดรถของลูกค้าได้เพียงพอ 4.15 0.89 มาก
4. ลูกค้าสามารถใช้บริ การได้ทุกวันไม่เว้นวันหยุด 4.13 0.83 มาก
ด้ านระยะเวลาทีใ่ ช้ บริการ 4.12 0.85 มาก
1. มีการให้บริ การอย่างตรงเวลาตามที่ลูกค้านัดหมาย 4.12 0.86 มาก
2. ระยะเวลาที่ให้บริ การมีความเหมาะสม 4.15 0.84 มาก
3. มีช่องทางให้ลูกค้าสามารถจองเวลาล่วงหน้าได้หลายช่องทาง 4.12 0.84 มาก
4. มีการโทรแจ้งลูกค้าให้มาใช้บริ การล่วงหน้าตามที่ลูกค้านัดไว้ 4.15 0.78 มาก
รวม 4.16 0.82 มาก

จากตารางที่ 4.5 พบว่า ระดับความพึงพอใจของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัด

ภูเก็ต โดยรวมอยูใ่ นระดับมาก (ค่าเฉลี่ย = 4.16 ) เมื่อพิจารณาในแต่ละด้านพบว่า ความพึงพอใจใน
ด้า นราคามี ค่ า มากที่ สุ ด (ค่ า เฉลี่ ย = 4.19) รองลงมาคื อ ด้า นคุ ณ ภาพ (ค่ า เฉลี่ ย = 4.17) ด้า น
สภาพแวดล้อมภายใน (ค่าเฉลี่ย = 4.14) ด้านระยะเวลาที่ใช้บริ การ (ค่าเฉลี่ย = 4.13) และด้านความ
สะดวกในการเดินทาง (ค่าเฉลี่ย = 4.12 ) ตามลาดับ โดยมีรายละเอียดในแต่ละด้านดังนี้
ด้า นราคา พบว่ า องค์ ป ระกอบในเรื่ อ ง มี ก ารก าหนดค่ า บริ ก ารไว้อ ย่ า งชัด เจน ราคา
สมเหตุสมผล (ค่าเฉลี่ย = 4.35) ได้รับความพึงพอใจมากที่สุด รองลงมาคือ มีการแจ้งค่าบริ การให้
ลู กค้าทราบก่อนตัดสิ นใจใช้บริ การ (ค่าเฉลี่ ย = 4.20) ราคาค่าบริ การอยู่ในเกณฑ์ทวั่ ไปของตลาด
เป็ นราคาที่ลูกค้ายอมรับ (ค่าเฉลี่ย = 4.17) ราคาค่าบริ การมีความคุ ม้ ค่ากับบริ การที่ได้รับ (ค่าเฉลี่ย
= 4.12) และมี ก ารปรั บ ขึ้ น -ลงราคาอย่างสมเหตุ สมผลตามสิ นค้าและบริ ก าร (ค่ า เฉลี่ ย = 4.11)
ตามลาดับ
 46

ด้านคุณภาพ พบว่าองค์ประกอบในเรื่ อง รายละเอียดการให้บ ริ การตรงกับความต้องการ

ของลูกค้า (ค่าเฉลี่ ย = 4.26) ได้รับความพึงพอใจมากที่สุด รองลงมาคือ ลูกค้าได้บริ การที่ดีและมี
คุ ณภาพสู ง (ค่าเฉลี่ ย = 4.21) มี ความเอาใจใส่ และจริ งใจในการให้บ ริ ก าร (ค่าเฉลี่ ย = 4.16) มี
พนักงานคอยแนะนาและมีการแจ้งผลการบริ การ (ค่าเฉลี่ย = 4.13) และได้รับการบริ การที่ถูกต้อง
ตรงไปตรงมา (ค่าเฉลี่ย = 4.12) ตามลาดับ
ด้านสภาพแวดล้อมภายในพบว่าองค์ประกอบในเรื่ อง สภาพแวดล้อมและบรรยากาศของ
การบริ การมีความสะอาด ถูกสุ ขลักษณะ (ค่าเฉลี่ย = 4.21) ได้รับความพึงพอใจมากที่สุด รองลงมา
คือ มี การออกแบบตกแต่งอาคารสถานที่ ให้มีความสวยงาม มี ความโดดเด่ นและเป็ นเอกลักษณ์
(ค่าเฉลี่ย = 4.18) มีห้องรับรองและสิ่ งอานวยความสะดวกแก่ลูกค้าที่มาใช้บริ การ เช่น ห้องน้ า มุม
อ่านหนังสื อ มุมกาแฟและเครื่ องดื่ ม (ค่าเฉลี่ย = 4.15) และมีการจัดสรร และการจัดแบ่งพื้นที่ เป็ น
สัดส่ วน เป็ นระเบียบ เหมาะสม (ค่าเฉลี่ย = 4.05) ตามลาดับ
ด้านความสะดวกในการเดินทาง พบว่าองค์ประกอบในเรื่ อง ทาเลที่ ต้ งั สามารถรองรั บ
การจอดรถของลู กค้าได้เพีย งพอ (ค่าเฉลี่ ย = 4.15) ได้รับความพึงพอใจมากที่ สุด รองลงมาคื อ
สถานที่ในการให้บริ การ ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้โดยสะดวกและมีการกาหนดทางเข้า-ออกได้อย่าง
เหมาะสม (ค่าเฉลี่ย = 4.14) ลูกค้าสามารถใช้บริ การได้ทุกวันไม่เว้นวันหยุด (ค่าเฉลี่ย = 4.13)
และทาเลที่ต้ งั โดดเด่น สังเกตได้ง่าย (ค่าเฉลี่ย = 4.07) ตามลาดับ
ด้านระยะเวลาที่ใช้บริ การ พบว่ า องค์ ป ระกอบในเรื่ อง ระยะเวลาที่ ใ ห้ บ ริ การมี ค วาม
เหมาะสม (ค่าเฉลี่ย = 4.15) ได้รับความพึงพอใจมากที่สุด รองลงมาคือ มีการโทรแจ้งลูกค้าให้มาใช้
บริ การล่วงหน้าตามที่ลูกค้านัดไว้ (ค่าเฉลี่ย = 4.15) มีช่องทางให้ลูกค้าสามารถจองเวลาล่วงหน้าได้
หลายช่องทาง (ค่าเฉลี่ย = 4.12) และมีการให้บริ การอย่างตรงเวลาตามที่ลูกค้านัดหมาย (ค่าเฉลี่ย =
4.12) ตามลาดับ

4.3.4 ระดับความคิดเห็นเกีย่ วกับความภักดีของลูกค้ าในธุรกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัด

ภูเก็ต
ระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับความภักดี ของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต
ได้แสดงไว้ในตารางที่ 4.6
 47

ตารางที่ 4.6 ระดับความภักดีของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต

ความภักดีของลูกค้ า ค่ าเฉลีย่ S.D. ระดับ

ความภักดี
การซื้อซ้า 4.20 0.80 มาก
1.ท่านยังคงตั้งใจมาใช้บริ การร้านคาร์ แคร์ แห่งนี้ ถึงแม้วา่ 4.33 0.76 มากที่สุด
รู ปแบบการให้บริ การของร้านจะเปลี่ยนแปลงไป
2. ท่านยังคงตั้งใจมาใช้บริ การร้านคาร์ แคร์ แห่งนี้ ถึงแม้วา่ 4.19 0.83 มาก
ราคามีการเปลี่ยนแปลง
3.ท่านยังคงตั้งใจมาใช้บริ การร้านคาร์ แคร์ แห่งนี้ ถึงแม้วา่ จะ 4.16 0.84 มาก
มีร้านคาร์ แคร์ อื่น ๆ น่าสนใจและคุม้ ค่ามากกว่า
4.ท่านยังคงตั้งใจมาใช้บริ การร้านคาร์ แคร์ แห่งนี้ เป็ นที่แรก 4.14 0.78 มาก
เมื่อต้องการใช้บริ การคาร์แคร์
การบอกต่ อ 4.18 0.81 มาก
1. หากมีบุคคลใกล้ชิดต้องการใช้บริ การคาร์แคร์ ท่านจะ 4.14 0.83 มาก
แนะนาให้มาใช้บริ การร้านคาร์ แคร์ แห่งนี้
2. ท่านยินดีบอกต่อข้อมูลร้านคาร์ แคร์ แห่งนี้ผา่ นสื่ อสังคม 4.18 0.82 มาก
ออนไลน์
3. เมื่อได้ยนิ คนอื่นกล่าวถึงร้านคาร์ แคร์ แห่งนี้ในทางเสี ยหาย 4.22 0.79 มากที่สุด
หรื อผิดไปจากความเป็ นจริ ง ท่านยินดีที่จะให้ขอ้ มูลใหม่ที่
ถูกต้อง
รวม 4.19 0.81 มาก

จากตารางที่ 4.6 พบว่า ระดับความภักดีของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต

โดยรวมอยู่ในระดับมาก (ค่าเฉลี่ ย = 4.19 ) เมื่อพิจารณาในแต่ละด้านพบว่า ความภักดี ในด้านการ
ซื้ อ ซ้ า มี ค่ า มากที่ สุ ด (ค่ า เฉลี่ ย = 4.20) รองลงมาคื อ ด้า นการบอกต่ อ (ค่ า เฉลี่ ย = 4.18) โดยมี
รายละเอียดในแต่ละด้านดังนี้
 48

ด้านการซื้ อซ้ า พบว่าองค์ประกอบในเรื่ อง ท่านยังคงตั้งใจมาใช้บริ การร้ านคาร์ แคร์ แห่ งนี้

ถึ งแม้ว่ารู ปแบบการให้บริ การของร้ านจะเปลี่ยนแปลงไป (ค่าเฉลี่ ย = 4.33) ได้รับความภักดีมาก
ที่สุด รองลงมาคือ ท่านยังคงตั้งใจมาใช้บริ การร้านคาร์ แคร์ แห่ งนี้ ถึงแม้วา่ ราคามีการเปลี่ยนแปลง
(ค่าเฉลี่ ย = 4.19) ท่านยังคงตั้งใจมาใช้บริ การร้ านคาร์ แคร์ แห่ งนี้ ถึ งแม้ว่าจะมีร้านคาร์ แคร์ อื่น ๆ
น่ าสนใจและคุ ม้ ค่ามากกว่า (ค่าเฉลี่ ย = 4.16) และท่านยังคงตั้งใจมาใช้บริ การร้ านคาร์ แคร์ แห่ งนี้
เป็ นที่แรกเมื่อต้องการใช้บริ การคาร์แคร์ (ค่าเฉลี่ย = 4.14) ตามลาดับ
ด้านการบอกต่อ พบว่าองค์ประกอบในเรื่ อง เมื่อได้ยินคนอื่นกล่าวถึ งร้ านคาร์ แคร์ แห่ งนี้
ในทางเสี ยหายหรื อผิดไปจากความเป็ นจริ ง ท่านยินดีที่จะให้ขอ้ มูลใหม่ที่ถูกต้อง (ค่าเฉลี่ย = 4.22)
ได้รับความภักดี มากที่สุด รองลงมาคือ ท่านยินดี บอกต่อข้อมู ลร้ านคาร์ แคร์ แห่ งนี้ ผ่านสื่ อสังคม
ออนไลน์ (ค่าเฉลี่ย = 4.18) และหากมีบุคคลใกล้ชิดต้องการใช้บริ การคาร์ แคร์ ท่านจะแนะนาให้มา
ใช้บริ การร้านคาร์ แคร์ แห่งนี้ (ค่าเฉลี่ย = 4.14) ตามลาดับ

4.3.5 ข้ อเสนอแนะอื่นๆ ของลูกค้ าในธุรกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต

กลุ่มตัวอย่างมีขอ้ เสนอแนะจานวน 4 ข้อ ดังนี้
1. สถานที่ศูนย์บริ การหากมีพ้นื ที่มากกว่านี้จะดีมาก เพราะที่นี่จานวนรถที่มาใช้บริ การและ
ลูกค้ามีกาลังซื้ อมากมีจานวนมาก จึงไม่เพียงพอต่อความต้องการของลูกค้า
2. การแนะนาลูกค้าเกี่ยวกับการล้างอัดฉี ด การบารุ งดูแลรถยนต์ของลูกค้า ถือเป็ นการเอาใจ
ใส่ ลูกค้าทาให้ลูกค้ารู ้สึกประทับใจในการให้บริ การ
3. ควรมีการเก็บสะสมเเต้ม หรื อ น่าจะมีโปรโมชัน่ ที่เหมาะสาหรับคนล้างบ่อย
4. ควรมีบริ การเสริ ม ล้างด่วนที่บา้ น

4.4 ความสั มพันธ์ ของส่ วนประสมการตลาดบริ การ และคุณภาพการบริ การที่มีต่อความพึงพอใจ

ของลูกค้ าในธุรกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต
การเปรี ยบเทียบความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรอิสระโดยใช้การวิเคราะห์สหสัมพันธ์ของ
เพียร์สัน (Pearson Correlation Analysis) ได้แสดงไว้ในตารางที่ 4.7
 49

ตารางที่ 4.7 การเปรียบเทียบความสั มพันธ์ ระหว่างตัวแปรอิสระ

Correlations
ด้าน ด้าน ด้าน ด้านการ ด้าน ด้านการ ด้าน ด้าน ด้านการ ด้านความ ด้าน ด้านสิ่ งที่
ผลิตภัณฑ์ ราคา ช่องทาง ส่งเสริ ม บุคลากร นาเสนอ กระบวนการ การให้ ตอบสนอง น่าเชื่อถือ การ สัมผัสจับ
การจัด ทาง ลักษณะ ให้บริ การ ความ ต่อลูกค้า ดูแล ต้องได้/
จาหน่าย การตลาด ทาง มัน่ ใจ เอาใจ รู ปลักษณ์
กายภาพ ใส่
ด้านผลิตภัณฑ์ Pearson 1 .460** .423** .460** .506** .479** .525** .489** .459** .439** .390** .502**
Correlation
Sig. (2- .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
ด้านราคา Pearson .460** 1 .452** .445** .539** .525** .542** .476** .445** .473** .426** .474**
Correlation
Sig. (2- .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
ด้านช่องทางการจัดจาหน่าย Pearson .423** .452** 1 .369** .462** .446** .450** .339** .343** .321** .337** .378**
Correlation
Sig. (2- .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
ด้านการส่งเสริ มทางการตลาด Pearson .460** .445** .369** 1 .378** .439** .423** .330** .328** .301** .339** .381**
Correlation
Sig. (2- .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
 50

ตารางที่ 4.7 การเปรียบเทียบความสั มพันธ์ ระหว่างตัวแปรอิสระ (ต่ อ)

Correlations
ด้าน ด้าน ด้าน ด้านการ ด้าน ด้านการ ด้าน ด้าน ด้านการ ด้าน ด้าน ด้านสิ่ งที่
ผลิตภัณฑ์ ราคา ช่องทาง ส่งเสริ ม บุคลากร นาเสนอ กระบวนการ การ ตอบสนอง ความ การ สัมผัสจับ
การจัด ทาง ลักษณะ ให้บริ การ ให้ ต่อลูกค้า น่าเชื่อถือ ดูแล ต้องได้/
จาหน่าย การตลาด ทาง ความ เอาใจ รู ปลักษณ์
กายภาพ มัน่ ใจ ใส่
ด้านบุคลากร Pearson .506** .539** .462**
.378**
1 .500** **
.546 .452 **
.451 **
.469 .421**
**
.423**
Correlation
Sig. (2- .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
ด้านการนาเสนอลักษณะทาง Pearson .479** .525** .446** .439** .500** 1 .500** .453** .412** .410** .436** .500**
กายภาพ Correlation
Sig. (2- .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
ด้านกระบวนการให้บริ การ Pearson .525** .542** .450** .423** .546** .500** 1 .484** .503** .497** .457** .497**
Correlation
Sig. (2- .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
ด้านการให้ความมัน่ ใจ Pearson .489** .476** .339** .330** .452** .453** .484** 1 .485** .530** .445** .511**
Correlation
Sig. (2- .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
 51

ตารางที่ 4.7 การเปรียบเทียบความสั มพันธ์ ระหว่างตัวแปรอิสระ (ต่ อ)

Correlations
ด้าน ด้าน ด้าน ด้านการ ด้าน ด้านการ ด้าน ด้าน ด้านการ ด้าน ด้าน ด้านสิ่ งที่
ผลิตภัณฑ์ ราคา ช่องทาง ส่งเสริ ม บุคลากร นาเสนอ กระบวนการ การ ตอบสนอง ความ การ สัมผัสจับ
การจัด ทาง ลักษณะ ให้บริ การ ให้ ต่อลูกค้า น่าเชื่อถือ ดูแล ต้องได้/
จาหน่าย การตลาด ทาง ความ เอาใจ รู ปลักษณ์
กายภาพ มัน่ ใจ ใส่
ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า Pearson .459** .445** .343** .328** .451** .412** .503** .485** 1 .506** .470** .512**
Correlation
Sig. (2- .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
ด้านความน่าเชื่อถือ Pearson .439** .473** .321** .301** .469** .410** .497** .530** .506** 1 .473** .491**
Correlation
Sig. (2- .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
ด้านการดูแลเอาใจใส่ Pearson .390** .426** .337** .339** .421** .436** .457** .445** .470** .473** 1 .482**
Correlation
Sig. (2- .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
ด้านสิ่ งที่สมั ผัสจับต้องได้/ Pearson .502** .474** .378** .381** .423** .500** .497** .511** .512** .491** .482** 1
รู ปลักษณ์ Correlation
Sig. (2- .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
tailed)
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
 52

จากตารางที่ 4.7 พบว่า ค่าสัมประสิ ทธิ์ สหสัมพันธ์ (r) ของทุกคู่มีค่าอยูร่ ะหว่าง 0.301 – 0.542
ที่ระดับนัยสาคัญที่ .01 ซึ่ งแปลความว่าความสัมพันธ์ระหว่างกันของตัวแปรอิสระต่างๆในงานวิจยั นี้ มีค่า
ไม่สูง สามารถนาไปใช้ในการวิเคราะห์ความถดถอยเชิงพหุ ต่อไปได้

4.4.1 ความสั มพันธ์ ของส่ วนประสมการตลาดบริการที่มี ต่อความพึงพอใจของลูกค้ าในธุรกิจ

คาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต
ความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การที่มีต่อความพึงพอใจของลู กค้าในธุ รกิ จคาร์
เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต ได้แสดงไว้ในตารางที่ 4.8

ตารางที่ 4.8 ความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้าในธุ รกิจคาร์

เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต

Model ความพึงพอใจของลูกค้า
Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) .549 .111 4.953 .000
ด้านผลิตภัณฑ์ .180 .037 .213 4.825 .000
ด้านราคา .145 .043 .157 3.348 .001
ด้านช่องทางการจัดจาหน่าย -.012 .034 -.013 -.357 .721
ด้านการส่งเสริ มทางการตลาด .020 .032 .023 0.622 .535
ด้านบุคลากร .079 .038 .091 2.064 .040
ด้านการนาเสนอลักษณะทางกายภาพ .184 .038 .201 4.791 .000
ด้านกระบวนการให้บริ การ .277 .040 .308 6.880 .000
R R2 Adjust R2 SE(est.) F Sig.
0.867 0.752 0.747 0.237 169.641 0.000

จากตารางที่ 4.8 เมื่ อ พิ จ ารณาในภาพรวม พบว่ า ปั จ จัย ส่ ว นประสมการตลาดบริ การมี

ความสัมพันธ์เชิ งบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ (p-value = 0.00 ) โดย ปั จจัย
 53

ส่ วนประสมการตลาดบริ การ สามารถอธิ บาย ความพึงพอใจของลู กค้าได้ร้อยละ 74.7 (Adjusted R2 =

0.747) และเมื่อพิจารณาในแต่ละองค์ประกอบ พบว่า ด้านผลิ ตภัณฑ์ ด้านราคา ด้านบุคลากร ด้านการ
นาเสนอลักษณะทางกายภาพและ ด้านกระบวนการให้บริ การ มีความสัมพันธ์เชิ งบวกกับความพึงพอใจ
ของลูกค้า อย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ (p-value < 0.05) โดย ด้านกระบวนการให้บริ การมีค่า Standardized
Coefficients ( Beta) ต่อความพึงพอใจของลู กค้า สู งที่สุด รองลงมาคือด้านผลิ ตภัณฑ์ ด้านการนาเสนอ
ลักษณะทางกายภาพ ด้านราคาและด้านบุคลากร ตามลาดับ
ดังนั้น จากผลการศึกษาจึงยอมรับสมมติฐานที่ 1 และสรุ ปได้ว่าปั จจัยส่ วนประสมการตลาด
บริ การมีความสัมพันธ์ เชิ งบวกต่อความพึงพอใจของลู กค้าในธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภู เก็ ต
อย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ

4.4.2 ความสั มพันธ์ ของคุณภาพการบริ การที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้ าในธุ รกิจคาร์ เเคร์

ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต
ความสัมพันธ์ ของคุ ณภาพการบริ การที่ มีต่อความพึงพอใจของลู กค้าในธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ครบ
วงจรในจังหวัดภูเก็ต ได้แสดงไว้ในตารางที่ 4.9

ตารางที่ 4.9 ความสัมพันธ์ของคุ ณภาพการบริ การที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้าในธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ครบ

วงจรในจังหวัดภูเก็ต
Model Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) .229 .087 2.642 .009
ด้านการให้ความมัน่ ใจ .158 .029 .182 5.468 .000
ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า .218 .029 .246 7.487 .000
ด้านความน่าเชื่อถือ .197 .031 .213 6.312 .000
ด้านการดูแลเอาใจใส่ .218 .028 .237 7.710 .000
ด้านสิ่ งที่สมั ผัสจับต้องได้/รู ปลักษณ์ .153 .029 .179 5.342 .000
R R2 Adjust R2 SE(est.) F Sig.
0.917 .842 .840 0.189 418.665 0.000
 54

จากตารางที่ 4.9 เมื่อพิจารณาในภาพรวม พบว่าปั จจัยคุณภาพการบริ การมีความสัมพันธ์เชิง

บวกต่อความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ (p-value = 0.00 ) โดย ปัจจัยคุณภาพการบริ การ
สามารถอธิ บาย ความพึงพอใจของลูกค้าได้ร้อยละ 84 (Adjusted R2 = 0.84) และเมื่อพิจารณาในแต่ละ
องค์ประกอบ พบว่า คุณภาพการบริ การทุกด้าน มีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความพึงพอใจของลูกค้า อย่าง
มีนยั สาคัญทางสถิติ (p-value < 0.05) โดย ด้านการตอบสนองต่อลู กค้ามีค่า Standardized Coefficients (
Beta) ต่อความพึงพอใจของลู กค้า สู งที่สุด รองลงมาคือด้านการดู แลเอาใจใส่ ด้านความน่ าเชื่ อถื อ ด้าน
การให้ความมัน่ ใจและด้านสิ่ งที่สัมผัสจับต้องได้/รู ปลักษณ์ ตามลาดับ
ดังนั้น จากผลการศึ กษาจึ งยอมรั บสมมติ ฐานที่ 2 และสรุ ปได้ว่าปั จจัยคุ ณภาพการบริ การมี
ความสัมพันธ์ เชิ ง บวกต่ อความพึง พอใจของลู กค้าในธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ค รบวงจรในจัง หวัดภู เก็ ตอย่า งมี
นัยสาคัญทางสถิติ

4.4.3 ความสั มพันธ์ ของส่ วนประสมการตลาดบริ การและคุณภาพการบริ การที่มีต่อความพึง

พอใจของลูกค้ าในธุรกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต
ความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การ และคุณภาพการบริ การที่มีต่อความพึงพอใจ
ของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต ได้แสดงไว้ในตารางที่ 4.10
 55

ตารางที่ 4.10 ความสัมพันธ์ ของส่ วนประสมการตลาดบริ การและคุ ณภาพการบริ การที่ มีต่อความพึง

พอใจของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต

Model ความพึงพอใจของลูกค้า
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) .064 .087 .745 .457
ด้านผลิตภัณฑ์ .082 .029 .098 2.859 .004
ด้านราคา .059 .032 .065 1.838 .067
ด้านช่องทางการจัดจาหน่าย -.008 .025 -.009 -.318 .751
ด้านการส่งเสริ มทางการตลาด .016 .024 .018 .661 .509
ด้านบุคลากร -.005 .029 -.005 -.160 .873
ด้านการนาเสนอลักษณะทางกายภาพ .079 .030 .086 2.644 .009
ด้านกระบวนการให้บริ การ .088 .031 .097 2.779 .006
ด้านการให้ความมัน่ ใจ .094 .028 .108 3.367 .001
ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า .172 .028 .194 6.175 .000
ด้านความน่าเชื่อถือ .158 .030 .171 5.255 .000
ด้านการดูแลเอาใจใส่ .178 .027 .194 6.602 .000
ด้านสิ่ งที่สมั ผัสจับต้องได้/รู ปลักษณ์ .073 .029 .085 2.541 .011
R R2 Adjust R2 SE(est.) F Sig.
0.931 .867 .863 .175 209.634 0.000

จากตารางที่ 4.10 เมื่อพิจารณาความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การและคุณภาพการ

บริ ก ารทั้ง สองปั จจัย ที่ มี ต่อความพึ ง พอใจของลู ก ค้า ในธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ค รบวงจรในจัง หวัดภู เก็ ต ใน
ภาพรวม พบว่าทั้ง ส่ วนประสมการตลาดบริ การและคุณภาพการบริ การมีความสัมพันธ์เชิ งบวกต่อความ
พึงพอใจของลูกค้าอย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ (p-value = 0.00 ) โดย ทั้งส่ วนประสมการตลาดบริ การและ
คุณภาพการบริ การ สามารถอธิ บาย ความพึงพอใจของลูกค้าได้ร้อยละ 86.3 (Adjusted R2 = 0.863) และ
เมื่ อพิจารณาในแต่ละองค์ประกอบ พบว่า ด้านผลิ ตภัณฑ์ ด้านการนาเสนอลักษณะทางกายภาพ ด้าน
กระบวนการให้บริ การ ด้านการให้ความมัน่ ใจ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า ด้านความน่าเชื่ อถือ ด้านการ
 56

ดูแลเอาใจใส่ และด้านด้านสิ่ งที่สัมผัสจับต้องได้/รู ปลักษณ์ มีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความพึงพอใจของ

ลูกค้า อย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ (p-value < 0.05) โดย ด้านการตอบสนองต่อลูกค้าและด้านการดูแลเอาใจ
ใส่ มีค่า Standardized Coefficients (Beta) ต่อความพึงพอใจของลู กค้า สู งที่สุด รองลงมาคือ ด้านความ
น่ าเชื่ อถื อ ด้านการให้ความมัน่ ใจด้านผลิ ตภัณฑ์ ด้านกระบวนการให้บริ การ ด้านการนาเสนอลักษณะ
ทางกายภาพและด้านสิ่ งที่สัมผัสจับต้องได้/รู ปลักษณ์ ตามลาดับ

4.5 ความสั มพันธ์ ของส่ วนประสมการตลาดบริการ และคุณภาพการบริการทีม่ ีต่อความภักดีของลูกค้ าใน

ธุรกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต

4.5.1 ความสั มพันธ์ ของส่ วนประสมการตลาดบริ การที่มีต่อความภักดีของลูกค้ าในธุ รกิจคาร์

เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต
ความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การที่มีต่อความภักดีของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบ
วงจรในจังหวัดภูเก็ต ได้แสดงไว้ในตารางที่ 4.11
 57

ตารางที่ 4.11 ความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การที่มีต่อความภักดีของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์

ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต

Model ความภักดีของลูกค้า
Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) .556 .146 3.804 .000
ด้านผลิตภัณฑ์ .282 .049 .305 5.727 .000
ด้านราคา .122 .057 .121 2.134 .033
ด้านช่องทางการจัดจาหน่าย .074 .044 .075 1.658 .098
ด้านการส่งเสริ มทางการตลาด .007 .042 .008 .174 .862
ด้านบุคลากร -.027 .050 -.029 -.542 .588
ด้านการนาเสนอลักษณะทางกายภาพ .171 .051 .171 3.366 .001
ด้านกระบวนการให้บริ การ .253 .053 .257 4.766 .000
R R2 Adjust R2 SE(est.) F Sig.
0.801 .640 .633 .312 99.381 .000

จากตารางที่ 4.11 เมื่ อ พิ จ ารณาในภาพรวม พบว่า ปั จ จัย ส่ ว นประสมการตลาดบริ ก ารมี

ความสัมพันธ์เชิงบวกต่อความภักดีของลูกค้าอย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ (p-value = 0.00 ) โดย ปั จจัยส่ วน
ประสมการตลาดบริ การ สามารถอธิบาย ความภักดีของลูกค้าได้ร้อยละ 63.3 (Adjusted R2 = 0.633) และ
เมื่อพิจารณาในแต่ละองค์ประกอบ พบว่า ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านราคา ด้านการนาเสนอลักษณะทางกายภาพ
และ ด้านกระบวนการให้บริ การ มีความสัมพันธ์เชิ งบวกกับความภักดี ของลู กค้า อย่างมีนยั สาคัญทาง
สถิติ (p-value < 0.05) โดย ด้านผลิตภัณฑ์ มีค่า Standardized Coefficients ( Beta) ต่อความภักดีของลูกค้า
สู งที่สุด รองลงมาคือ ด้านกระบวนการให้บริ การ ด้านการนาเสนอลักษณะทางกายภาพ และด้านราคา
ตามลาดับ
ดังนั้น จากผลการศึกษาจึงยอมรับสมมติฐานที่ 3 และสรุ ปได้ว่าปั จจัยส่ วนประสมการตลาด
บริ การมีความสัมพันธ์เชิ งบวกต่อความภักดีของลูกค้าในธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ตอย่างมี
นัยสาคัญทางสถิติ
 58

4.5.2 ความสั มพันธ์ ของคุ ณภาพการบริ การที่มีต่อความภักดีของลูกค้ าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบ
วงจรในจังหวัดภูเก็ต
ความสัมพันธ์ของคุ ณภาพการบริ การที่มีต่อความภักดี ของลูกค้าในธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ครบวงจรใน
จังหวัดภูเก็ต ได้แสดงไว้ในตารางที่ 4.12

ตารางที่ 4.12 ความสัมพันธ์ของคุณภาพการบริ การที่มีต่อความภักดีของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจร

ในจังหวัดภูเก็ต
Model ความภักดีของลูกค้า
Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) .462 .140 3.309 .001
ด้านการให้ความมัน่ ใจ .141 .047 .149 3.042 .003
ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า .194 .047 .200 4.132 .000
ด้านความน่าเชื่อถือ .120 .050 .119 2.399 .017
ด้านการดูแลเอาใจใส่ .160 .046 .159 3.516 .000
ด้านสิ่ งที่สมั ผัสจับต้องได้/รู ปลักษณ์ .283 .046 .303 6.143 .000
R R2 Adjust R2 SE(est.) F Sig.
0.811 .658 .653 .303 151.386 .000

จากตารางที่ 4.12 เมื่อพิจารณาในภาพรวม พบว่าปั จจัยคุณภาพการบริ การมีความสัมพันธ์ เชิ ง

บวกต่อความภักดี ของลู กค้าอย่างมีนัยสาคัญทางสถิ ติ (p-value = 0.00 ) โดย ปั จจัยคุ ณภาพการบริ การ
สามารถอธิ บาย ความภักดี ของลู กค้าได้ร้อยละ 65.3 (Adjusted R2 = 0.653) และเมื่ อพิจารณาในแต่ละ
องค์ประกอบ พบว่า คุณภาพการบริ การทุกด้าน มีความสัมพันธ์เชิ งบวกกับความภักดีของลูกค้า อย่างมี
นัย ส าคัญ ทางสถิ ติ (p-value < 0.05) โดย ด้ า นสิ่ ง ที่ สั ม ผัส จับ ต้อ งได้ / รู ปลัก ษณ์ มี ค่ า Standardized
Coefficients ( Beta) ต่อความภักดีของลูกค้า สู งที่สุด รองลงมาคือ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า ด้านการ
ดูแลเอาใจใส่ ด้านการให้ความมัน่ ใจ และด้านความน่าเชื่อถือ ตามลาดับ
ดังนั้น จากผลการศึ กษาจึ งยอมรั บสมมติ ฐานที่ 4 และสรุ ปได้ว่าปั จจัยคุ ณภาพการบริ การมี
ความสัมพันธ์เชิ งบวกต่อความภักดีของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ตอย่างมีนยั สาคัญ
ทางสถิติ
 59

4.5.3 ความสั มพันธ์ ของส่ วนประสมการตลาดบริ การ และคุณภาพการบริ การที่มีต่อความภักดี

ของลูกค้ าในธุรกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต
ความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การ และคุ ณภาพการบริ การที่มีต่อความภัก ดี ข อง
ลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต ได้แสดงไว้ในตารางที่ 4.13
ตารางที่ 4.13 ความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การ และคุ ณภาพการบริ การที่มีต่อความภักดี
ของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต

Model ความภักดีของลูกค้า
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) .215 .141 1.518 .130
ด้านผลิตภัณฑ์ .189 .047 .205 4.015 .000
ด้านราคา .060 .053 .060 1.137 .256
ด้านช่องทางการจัดจาหน่าย .071 .041 .072 1.738 .083
ด้านการส่งเสริ มทางการตลาด .000 .039 .000 -.007 .994
ด้านบุคลากร -.075 .047 -.080 -1.601 .110
ด้านการนาเสนอลักษณะทางกายภาพ .068 .049 .068 1.404 .161
ด้านกระบวนการให้บริ การ .103 .051 .104 1.994 .047
ด้านการให้ความมัน่ ใจ .053 .046 .056 1.170 .243
ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า .131 .046 .135 2.861 .004
ด้านความน่าเชื่อถือ .081 .049 .080 1.660 .098
ด้านการดูแลเอาใจใส่ .118 .044 .117 2.673 .008
ด้านสิ่ งที่สมั ผัสจับต้องได้/รู ปลักษณ์ .163 .047 .174 3.477 .001
R R2 Adjust R2 SE(est.) F Sig.
0.838 .702 .693 .285 76.136 0.000

จากตารางที่ 4.13 เมื่อพิจารณาความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การและคุณภาพการ

บริ การทั้งสองปั จจัย ที่มีต่อความภักดี ของลูกค้าในธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต ในภาพรวม
พบว่าทั้งส่ วนประสมการตลาดบริ การและคุ ณภาพการบริ การมีความสัมพันธ์เชิ งบวกต่อความพึงพอใจ
 60

ของลูกค้าอย่างมีนยั สาคัญทางสถิ ติ (p-value = 0.00 ) โดย ทั้งส่ วนประสมการตลาดบริ การและคุ ณภาพ

การบริ การ สามารถอธิ บาย ความภักดีของลูกค้าได้ร้อยละ 69.3 (Adjusted R2 = 0.693) และเมื่อพิจารณา
ในแต่ละองค์ประกอบ พบว่า ด้านผลิ ตภัณฑ์ ด้านกระบวนการให้บริ การ ด้านการตอบสนองต่อลู กค้า
ด้านการดูแลเอาใจใส่ และด้านสิ่ งที่สัมผัสจับต้องได้/รู ปลักษณ์ มีความสัมพันธ์เชิ งบวกกับความภักดี ของ
ลู ก ค้า อย่า งมี นัย ส าคัญทางสถิ ติ (p-value < 0.05) โดย ด้า นผลิ ตภัณฑ์ มี ค่ า Standardized Coefficients
(Beta) ต่ อความภัก ดี ข องลู ก ค้า สู ง ที่ สุ ด รองลงมาคื อ ด้า นสิ่ ง ที่ สั ม ผัส จับ ต้องได้/ รู ป ลัก ษณ์ ด้า นการ
ตอบสนองต่อลูกค้า ด้านการดูแลเอาใจใส่ และด้านกระบวนการให้บริ การ ตามลาดับ
 บทที่ 5

สรุป อภิปรายผล และข้ อเสนอแนะ

ในบทที่ 5 สรุ ปผลการวิจยั ได้มีการแบ่งเนื้ อหาออกเป็ นส่ วนต่างๆ ดังนี้

1. สรุ ปผลการวิจยั
2. อภิปรายผลการวิจยั
3. ข้อเสนอแนะ

5.1 สรุ ปผลการวิจัย

งานวิจยั เรื่ อง ความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การและคุณภาพการบริ การที่มีต่อความ
พึงพอใจและความภักดีของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต มีวตั ถุประสงค์ดงั นี้
1. ปั จจัยส่ วนบุคคลและพฤติกรรมการใช้บริ การของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจร ในจังหวัด
ภูเก็ต
2. ระดับความคิดเห็ นเกี่ ยวกับส่ วนประสมทางการตลาดบริ การ คุ ณภาพการบริ การ ความพึง
พอใจและความภักดีของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต
3. ความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การ และคุณภาพการบริ การที่มีต่อความพึงพอใจ
ของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต
4. ความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การ และคุณภาพการบริ การที่มีต่อความภักดีของ
ลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต
การวิจยั ครั้งนี้ เป็ นวิจยั เชิงปริ มาณ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ คือ ลูกค้าของธุ รกิจคาร์
เเคร์ ครบวงจร ในจังหวัดภูเก็ต จานวน 400 คน และใช้วิธีการสุ่ มตัวอย่างแบบเจาะจง โดยจะเลื อกเก็บ
ข้อมูลจากลูกค้าที่เคยใช้บริ การร้านคาร์ เเคร์ ครบวงจรที่ต้ งั อยูใ่ นอาเภอเมือง อาเภอถลาง และอาเภอกะทู ้
จังหวัดภูเก็ต เท่านั้น
งานวิจยั นี้ ใช้แบบสอบถามเป็ นเครื่ องมื อในการวิจยั โดยแบบสอบถามได้ถูกพัฒนาขึ้ นจาก
กรอบแนวความคิดของโครงการวิจยั เเละได้ผา่ นการทดสอบความเที่ยงตรงกับผูเ้ ชี่ยวชาญจานวน 5 ท่าน
และได้ผา่ นการทดสอบความเชื่ อมัน่ กับกลุ่มตัวอย่างจานวน 30 ชุด แบบสอบถามที่พฒั นาและผ่านการ
ตรวจสอบ ประกอบด้วย 6 ส่ วน ได้แก่
 62

ส่ วนที่ 1 ข้อมูลทัว่ ไปของผูต้ อบแบบสอบถามและพฤติกรรมในการใช้บริ การคาร์ เเคร์ ครบ

วงจร
ส่ วนที่ 2 ความคิดเห็นเกี่ยวกับส่ วนประสมการตลาดบริ การ
ส่ วนที่ 3 ความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพการบริ การ
ส่ วนที่ 4 ความคิดเห็นเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า
ส่ วนที่ 5 ความคิดเห็นเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้า
ส่ วนที่ 6 ข้อเสนอแนะความคิดเห็น

การวิเคราะห์ผลการวิจยั ทาโดยใช้สถิติบรรยาย โดยใช้การแจกแจงความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย

ค่าส่ วนเบี่ยงเบนมาตรฐานแล้วทาการแปลความหมายโดยใช้เกณฑ์การแปลความหมายโดยใช้ค่าเฉลี่ย
ของประเด็นคาถาม และใช้สถิติเชิงอนุมานในการหาความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรตามและตัวแปรอิสระ
ที่ได้ต้ งั สมมติฐานไว้ โดยสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ ได้แก่ การวิเคราะห์สหสัมพันธ์ของเพียร์สัน (Pearson
Correlation Analysis) และการวิเคราะห์การถดถอยเชิ งพหุ (Multiple Regression Analysis) ผลการวิจยั
สามารถสรุ ปตามวัตถุประสงค์ได้ดงั ต่อไป

ปัจจัยส่ วนบุคคลและพฤติกรรมการใช้ บริการของลูกค้ าในธุรกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจร ในจังหวัดภูเก็ต

กลุ่มตัวอย่างส่ วนใหญ่เป็ นเพศชาย มีอายุอยูร่ ะหว่าง 31-40 ปี รองลงมา คือ 51-60 ปี มีรายได้ต่อ
เดื อนอยู่ระหว่าง 20,001 – 30,000 บาท รองลงมา คือ 30,001 – 40,000 บาท มีอาชี พเป็ นเจ้าของธุ รกิ จ
หรื ออาชี พอิสระ รองลงมา คือ พนักงานบริ ษทั เอกชน มีการศึกษาอยูใ่ นระดับปริ ญญาตรี รองลงมา คือ
ระดับต่ากว่าปริ ญญาตรี
ในด้านพฤติกรรมการใช้บริ การของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจร ในจังหวัดภูเก็ต ประเภท
ของรถที่ ผูต้ อบแบบสอบถามนามาใช้บริ การคาร์ แคร์ ส่ วนใหญ่ คื อ รถเก๋ ง รองลงมา คื อ รถกระบะ
สถานที่ใช้บริ การคาร์ แคร์ ส่ วนใหญ่ คือ คาร์ แคร์ ในปั๊ มน้ามัน รองลงมา คือ คาร์ แคร์ แบบสแตนด์อโลน
รู ปแบบของการใช้บริ การที่เคยใช้บริ การ ส่ วนใหญ่ คือ ล้างอัดฉี ด-ดูดฝุ่ น รองลงมา คือ ซักเบาะ พรม
ความถี่ในใช้บริ การคาร์ แคร์ โดยเฉลี่ยต่อเดือน ส่ วนใหญ่ คือ 1 ครั้งต่อเดือน รองลงมา คือ 2 ครั้งต่อเดื อน
บุ คคลที่ มีอิทธิ พลต่อการเลื อกใช้บริ การ ส่ วนใหญ่ คื อ ตัวเอง รองลงมา คือ เพื่อน – คนรู ้ จกั วันที่ใช้
บริ การคาร์ แคร์ ส่ วนใหญ่ คือ วันเสาร์ รองลงมา คือ วันอาทิตย์ ช่วงระยะเวลาที่ใช้บริ การส่ วนใหญ่ คือ
10.01 – 12.00 น. รองลงมา คือ 14.01 – 16.00 น. ค่าใช้จ่ายโดยเฉลี่ยต่อครั้ง ส่ วนใหญ่ คือ 301 - 500 บาท
รองลงมา คือ 100 - 300 บาท สาเหตุที่เลื อกใช้บริ การคาร์ แคร์ ส่ วนใหญ่ คื อ บริ การดี ล้างรถสะอาด
รองลงมา คือ ราคาถูกกว่าร้านอื่น
 63

ระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับส่ วนประสมทางการตลาดบริ การ คุ ณภาพการบริ การ ความพึงพอใจและ

ความภักดีของลูกค้ าในธุรกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต
ระดับความคิ ดเห็ นเกี่ ยวกับส่ วนประสมทางการตลาดบริ การของลู กค้าในธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ครบ
วงจรในจังหวัดภูเก็ต มีการรับรู ้โดยรวมอยูใ่ นระดับมาก เมื่อพิจารณาในแต่ละด้านพบว่า ด้านบุคลากรมี
การรับรู ้ มากที่สุด รองลงมาคื อ ด้านกระบวนการให้บริ การ ด้านช่ องทางการจัดจาหน่ ายและด้า นการ
นาเสนอลักษณะทางกายภาพ ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านราคา และด้านการส่ งเสริ มทางการตลาด
ระดับคุณภาพการบริ การของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต มีการรับรู ้โดยรวม
อยูใ่ นระดับมาก เมื่อพิจารณาในแต่ละด้านพบว่า ด้านการให้ความมัน่ ใจและด้านการดูแลเอาใจใส่ มีการ
รับรู ้มากที่สุด รองลงมาคือด้านความน่าเชื่ อถือ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า และด้านสิ่ งที่สัมผัสจับต้อง
ได้/รู ปลักษณ์
ระดับความพึงพอใจของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต โดยรวมอยูใ่ นระดับมาก
เมื่อพิจารณาในแต่ละด้านพบว่า ความพึงพอใจในด้านราคามีค่ามากที่สุด รองลงมาคือด้านคุณภาพ ด้าน
สภาพแวดล้อมภายใน ด้านระยะเวลาที่ใช้บริ การ และด้านความสะดวกในการเดินทาง
ระดับความภักดี ของลูกค้าในธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต โดยรวมอยู่ในระดับมาก
เมื่อพิจารณาในแต่ละด้านพบว่า ความภักดีในด้านการซื้ อซ้ ามีค่ามากที่สุดรองลงมาคือด้านการบอกต่อ

ความสั มพันธ์ ของส่ วนประสมการตลาดบริ การ และคุณภาพการบริ การที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้ า

ในธุรกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต
ความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การที่มีต่อความพึงพอใจของลู กค้าในธุ รกิ จคาร์ เเคร์
ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต
ในภาพรวม พบว่าปั จจัยส่ วนประสมการตลาดบริ การมีความสัมพันธ์เชิ งบวกต่อความพึงพอใจ
ของลู กค้าอย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ และเมื่อพิจารณาในแต่ละองค์ประกอบ พบว่า ด้านผลิ ตภัณฑ์ ด้าน
ราคา ด้านบุคลากร ด้านการนาเสนอลักษณะทางกายภาพและ ด้านกระบวนการให้บริ การ มีความสัมพันธ์
เชิ งบวกกับความพึงพอใจของลูกค้า อย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ ดังนั้น จึงยอมรับสมมติฐานที่ 1 และสรุ ป
ได้วา่ ปั จจัยส่ วนประสมการตลาดบริ การมีความสัมพันธ์เชิ งบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้าในธุ รกิจคาร์
เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ตอย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ
ความสัมพันธ์ของคุณภาพการบริ การที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรใน
จังหวัดภูเก็ต
ในภาพรวม พบว่าปั จจัยคุ ณภาพการบริ การมีความสัมพันธ์เชิ งบวกต่อความพึงพอใจของลู ก ค้า
อย่างมีนยั สาคัญทางสถิ ติ และเมื่อพิจารณาในแต่ละองค์ประกอบ พบว่า คุ ณภาพการบริ การทุกด้าน มี
 64

ความสัมพันธ์เชิ งบวกกับความพึงพอใจของลูกค้า อย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ ดังนั้น จึงยอมรับสมมติฐาน

ที่ 2 และสรุ ปได้วา่ ปั จจัยคุณภาพการบริ การมีความสัมพันธ์เชิ งบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้าในธุ รกิ จ
คาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ตอย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ
ความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การ และคุณภาพการบริ การที่มีต่อความพึงพอใจของ
ลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต
ในภาพรวม พบว่าทั้ง ส่ วนประสมการตลาดบริ การและคุณภาพการบริ การมีความสัมพันธ์เชิ งบวก
ต่อความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ และเมื่อพิจารณาในแต่ละองค์ประกอบ พบว่า ด้าน
ผลิตภัณฑ์ ด้านการนาเสนอลักษณะทางกายภาพ ด้านกระบวนการให้บริ การ ด้านการให้ความมัน่ ใจ ด้าน
การตอบสนองต่อลู กค้า ด้านความน่ าเชื่ อถื อ ด้านการดู แลเอาใจใส่ และด้านด้านสิ่ งที่สัมผัสจับต้องได้/
รู ปลักษณ์ มีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความพึงพอใจของลูกค้า อย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ

ความสั มพันธ์ ของส่ วนประสมการตลาดบริ การ และคุณภาพการบริ การที่มีต่อความภักดีของลูกค้ าใน

ธุรกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต
ความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การที่มีต่อความภักดีของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบ
วงจรในจังหวัดภูเก็ต
ในภาพรวม พบว่าปั จจัยส่ วนประสมการตลาดบริ การมีความสัมพันธ์เชิ งบวกต่อความภักดี ของ
ลูกค้าอย่างมีนยั สาคัญทางสถิ ติ และเมื่อพิจารณาในแต่ละองค์ประกอบ พบว่า ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านราคา
ด้านการนาเสนอลักษณะทางกายภาพและ ด้านกระบวนการให้บริ การมีความสัมพันธ์เชิ งบวกกับความ
ภักดีของลูกค้าอย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ ดังนั้นจึงยอมรับสมมติฐานที่ 3 และสรุ ปได้วา่ ปั จจัยส่ วนประสม
การตลาดบริ การมี ความสัมพันธ์เชิ งบวกต่อความภักดี ของลู กค้าในธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจัง หวัด
ภูเก็ตอย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ
ความสัมพันธ์ของคุ ณภาพการบริ การที่มีต่อความภักดี ของลูกค้าในธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ครบวงจรใน
จังหวัดภูเก็ต
ในภาพรวม พบว่าปั จจัยคุณภาพการบริ การมีความสัมพันธ์เชิงบวกต่อความภักดีของลูกค้าอย่าง
มี นัย ส าคัญ ทางสถิ ติ และเมื่ อ พิ จ ารณาในแต่ ล ะองค์ป ระกอบ พบว่า คุ ณ ภาพการบริ ก ารทุ ก ด้า นมี
ความสัมพันธ์เชิ งบวกกับความภักดี ของลู กค้าอย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ ดังนั้นจึงยอมรับสมมติฐานที่ 4
และสรุ ปได้วา่ ปั จจัยคุณภาพการบริ การมีความสัมพันธ์เชิ งบวกต่อความภักดีของลูกค้าในธุ รกิ จคาร์ เเคร์
ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ตอย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ
ความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การ และคุณภาพการบริ การที่มีต่อความภักดีของลูกค้า
ในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต
 65

ในภาพรวม พบว่าทั้งส่ วนประสมการตลาดบริ การและคุณภาพการบริ การมีความสัมพันธ์เชิ งบวก

ต่อความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ และเมื่อพิจารณาในแต่ละองค์ประกอบ พบว่า ด้าน
ผลิตภัณฑ์ ด้านกระบวนการให้บริ การ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า ด้านการดูแลเอาใจใส่ และด้านสิ่ งที่
สัมผัสจับต้องได้/รู ปลักษณ์ มีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความภักดีของลูกค้า อย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ

การทดสอบสมมติฐาน
สมมติฐานที่ 1 ปั จจัยส่ วนประสมการตลาดบริ การมีความสัมพันธ์เชิ งบวกต่อความพึงพอใจของ
ลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ตอย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ
สมมติฐานที่ 2 ปั จจัยคุ ณภาพการบริ การมี ความสัมพันธ์ เชิ งบวกต่อความพึงพอใจของลู ก ค้าใน
ธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ตอย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ
สมมติฐานที่ 3 ปั จจัยส่ วนประสมการตลาดบริ การมีความสัมพันธ์เชิ งบวกต่อความภักดีของลูกค้า
ในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ตอย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ
สมมติฐานที่ 4 ปั จจัยคุ ณภาพการบริ การมีความสัมพันธ์เชิ งบวกต่อความภักดี ของลูกค้าในธุ รกิจ
คาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ตอย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ

อภิปรายผล
งานวิจยั นี้มีขอ้ ค้นพบที่สาคัญแก่การนามาอภิปราย ดังนี้
1. ส่ วนประสมการตลาดบริ การมีความสัมพันธ์เชิ งบวกกับความพึงพอใจของลูกค้าในธุ รกิ จคาร์
เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต ข้อค้นพบนี้สอดคล้องกับงานวิจยั ของ ประเสริ ฐ บัวเกตุและกิตติ แก้วเขียว
(2563) ที่ ไ ด้ ศึ ก ษากลยุ ท ธ์ ก ารตลาดบริ การที่ ส่ ง ผลต่ อ ผลสั ม ฤทธิ์ ของธุ ร กิ จ คาร์ แ คร์ ในจัง หวัด
ประจวบคี รี ขั น ธ์ กลุ่ ม ตัว อย่ า งที่ ใ ช้ ใ นการศึ ก ษา คื อ ลู ก ค้ า ที่ ม าใช้ บ ริ การคาร์ แ คร์ ใ นจั ง หวัด
ประจวบคี รี ขัน ธ์ จ านวน 390 ตัว อย่ า ง ผลการศึ ก ษาพบว่ า ปั จ จัย ด้า น สิ่ ง แวดล้ อ มทางกายภาพ
กระบวนการดาเนิ นงาน พนักงาน ราคา ผลิ ตภัณฑ์ การบริ หารความสัมพันธ์กบั ลู กค้า ช่ องทางการขาย
หรื อให้บริ การ และการส่ งเสริ มการขาย มีความสัมพันธ์เชิงบวกกับผลสัมฤทธิ์ ในด้านความพึงพอใจของ
ลูกค้าในธุ รกิจคาร์ แคร์ มากที่สุด และยังสอดคล้องกับ งานวิจยั ของ ศิริวฒั น์ อนันต์ศิริวฒั น์ และ พัชร์หทัย
จารุ ทวีผลนุกูล (2563) ที่ได้ทาการศึกษาปั จจัยส่ วนประสมทางการตลาดบริ การที่ส่งผลต่อการตัดสิ นใจ
ใช้บริ การคาร์ แคร์ แบบครบวงจรของผูบ้ ริ โภคในจังหวัดนนทบุรี โดยทาการเก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่ม
ตัวอย่างที่อาศัยอยูใ่ นจังหวัดนนทบุรี และต้องเคยใช้หรื อกาลังใช้บริ การคาร์ แคร์ แบบครบวงจร โดยการ
สุ่ มตัวอย่างแบบไม่อาศัยความน่าจะเป็ นแบบเจาะจง ใช้แบบสอบถามเป็ นเครื่ องมือในการเก็บข้อมูลจาก
กลุ่มตัวอย่าง จานวน 400 คน ผลการศึกษาพบว่า ด้านการส่ งเสริ มการตลาด ด้านลักษณะทางกายภาพ
 66

และด้านกระบวนการให้บริ การ ส่ งผลต่อความพึงพอใจของลู กค้าคาร์ แคร์ แบบครบวงจรในจัง หวัด

นนทบุรี ที่ระดับนัยสาคัญทางสถิติ 0.05
2. คุ ณภาพการบริ การมีความสัมพันธ์ เชิ งบวกกับความพึงพอใจของลู กค้าในธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ค รบ
วงจรในจังหวัดภูเก็ต ข้อค้นพบนี้ สอดคล้องกับงานวิจยั ของ ณพวิทย์ วชิ ราปั ญญานนท์ (2560)ได้ศึกษา
ปั จจัยความพึงพอใจที่ส่งผลต่อการตัดสิ นใจเลื อกใช้บริ การคาร์ แคร์ ของประชากรในเขตบางขุนเที ยน
และพบว่าคุณภาพการบริ การมีความสัมพันธ์เชิ งบวกกับความพึงพอใจของประชากรในเขตบางขุนเทียน
และสอดคล้องกับ งานวิจยั ของ สุ รคุ ณ คณุ สัตยานนท์ (2559)ได้ศึ ก ษาปั จจัย ที่ ส่ งผลต่ อการตัดสิ นใจ
เลือกใช้บริ การคาร์ แคร์ ของลูกค้าในจังหวัดกรุ งเทพมหานคร โดยใช้แบบสอบถามปลายปิ ดในการเก็บ
รวมรวมข้อมูลจากลูกค้าคาร์ แคร์ ของลูกค้าในจังหวัดกรุ งเทพมหานคร จานวน 250 ราย ผลการศึกษา
พบว่า การรับรู ้คุณภาพของการให้บริ การมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริ การ และ ปั จจัย
ด้า นความจงรั ก ภัก ดี ต่ อ ตราสิ น ค้า ส่ ง ผลต่ อ การตัด สิ น ใจใช้ บ ริ การคาร์ แ คร์ ข องลู ก ค้า ในจัง หวัด
กรุ งเทพมหานครมากที่สุด รองลงมา ได้แก่ ปั จจัยด้านนวัตกรรมผลิตภัณฑ์
3. ปั จจัยส่ วนประสมการตลาดบริ การมีความสัมพันธ์ต่อความภักดีของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบ
วงจรในจังหวัดภู เก็ ต ข้อค้นพบนี้ สอดคล้องกับงานวิจยั ของกฤษณา ทัพวงษ์. (2559) ได้ศึกษาปั จจัย
ทางการตลาดสาหรับธุ รกิจคาร์ แคร์ ที่มีผลต่อความภักดีของผูบ้ ริ โภคในจังหวัดชลบุรีโดยผลจากการวิจยั
พบว่าปั จจัยทางการตลาดสาหรั บธุ รกิ จทุ กด้านมี ความสัมพันธ์ในเชิ งบวกกับความจงรั กภักดี และข้อ
ค้นพบนี้ ส อดคล้องกับ งานวิ จยั ของ ประเสริ ฐ บัวเกตุ และกิ ต ติ แก้วเขี ย ว (2563) ที่ ไ ด้ศึ ก ษากลยุท ธ์
การตลาดบริ การที่ส่งผลต่อผลสัมฤทธิ์ ของธุ รกิจคาร์ แคร์ ในจังหวัดประจวบคีรีขนั ธ์ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ใน
การศึ กษา คื อ ลู กค้าที่ มาใช้บริ การคาร์ แคร์ ในจังหวัดประจวบคี รีขนั ธ์ ผลการศึ กษาพบว่า ปั จจัย ด้าน
สิ่ งแวดล้อมทางกายภาพ กระบวนการดาเนิ นงาน พนักงาน ราคา ผลิตภัณฑ์ การบริ หารความสัมพันธ์กบั
ลูกค้า ช่องทางการขายหรื อให้บริ การ และการส่ งเสริ มการขาย มีความสัมพันธ์เชิ งบวกกับผลสัมฤทธิ์ ใน
ด้านการแนะนาบอกต่อ และด้านการกลับมาใช้บริ การซ้ า
4. ปั จจัยคุณภาพการบริ การมีความสัมพันธ์ต่อความภักดี ของลูกค้าในธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ครบวงจรใน
จังหวัดภูเก็ต ข้อค้นพบนี้ สอดคล้องกับผลการวิจยั ของ สมหมาย พันธุ วงศ์ (2560) ที่ได้ศึกษาระดับความ
คิดเห็นด้านส่ วนประสมทางการตลาด คุณภาพบริ การ การใช้บริ การซ้ าของธุ รกิจคาร์ แคร์ ในอาเภอเมือง
จังหวัดลาปาง ผลการวิจยั พบว่า คุณภาพบริ การมีอิทธิ พลทางตรงต่อการใช้บริ การซ้ าของธุ รกิจคาร์ แคร์
และส่ วนประสมทางการตลาดมีอิทธิ พลทางตรงและทางอ้อมต่อการใช้บริ การซ้ า และยังสอดคล้องกับ
งานวิจยั ของ Chen, Yen Hsun (2018) ได้ศึกษาปั จจัยที่ใช้ประเมินคุณภาพการบริ การโดยใช้แบบจาลอง
Kano model ที่พฒั นาขึ้นมาโดย Prof. Matzler and Hinterhuber และหาความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการ
บริ การกับความจงรักภักดีของลูกค้า โดยมีกลุ่มตัวอย่างคือ ผูใ้ ช้บริ การคาร์ แคร์ ในเมือง HsinChu, Taiwan
 67

ผลการศึ ก ษาพบว่า คุ ณภาพการบริ ก ารมี ค วามสั ม พันธ์ เชิ ง บวกต่ อความจงรั ก ภัก ดี ของลู ก ค้า อย่า งมี
นัยสาคัญทางสถิติ

ข้ อเสนอแนะ
การนาเสนอในส่ วนนี้ ผูว้ จิ ยั มีขอ้ เสนอแนะจากการวิจยั แบ่งออกเป็ น 2 ส่ วน คือ ข้อเสนอแนะใน
การนาผลการวิจยั ไปใช้ และข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการวิจยั ครั้งต่อไป โดยมีรายละเอียดดังนี้
ข้ อเสนอแนะในการนาผลวิจัยไปใช้
1. ปั จจัยส่ วนประสมการตลาดบริ การมีความสัมพันธ์เชิ งบวกต่อความพึงพอใจของลู กค้าอย่างมี
นัยสาคัญทางสถิ ติ ดังนั้น ถ้าผูป้ ระกอบการธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภู เก็ตต้องการเพิ่ม ระดับ
ความพึงพอใจของลูกค้า โดยการพัฒนาส่ วนประสมการตลาดบริ การเพียงอย่างเดียว ผูป้ ระกอบการธุ รกิจ
คาร์เเคร์ครบวงจรควรให้ความสาคัญปั จจัยส่ วนประสมการตลาด โดยพิจารณาตามระดับความสัมพันธ์ที่
มีต่อความพึงพอใจของลูกค้าจากมากไปน้อยได้ดงั นี้ ด้านกระบวนการให้บริ การ ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านการ
นาเสนอลักษณะทางกายภาพ ด้านราคาและด้านบุคลากร เพื่อเพิม่ ระดับความพึงพอใจของลูกค้า
2. ปั จจัยคุ ณภาพการบริ การมีความสัมพันธ์เชิ งบวกต่อความพึงพอใจของลู กค้าอย่างมีนยั สาคัญ
ทางสถิ ติ ดังนั้น ถ้าผูป้ ระกอบการธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภู เก็ตต้องการเพิ่มระดับความพึง
พอใจของลู กค้า โดยการยกระดับคุ ณภาพการบริ การเพียงอย่างเดี ยว ผูป้ ระกอบการธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ครบ
วงจรควรให้ความสาคัญปั จจัยคุณภาพการบริ การ โดยพิจารณาตามระดับความสัมพันธ์ที่มีต่อความพึง
พอใจของลูกค้าจากมากไปน้อยได้ดงั นี้ ด้านการดูแลเอาใจใส่ ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านการให้ความมัน่ ใจ
และด้านสิ่ งที่สัมผัสจับต้องได้/รู ปลักษณ์ เพื่อเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้า
3. ทั้งส่ วนประสมการตลาดบริ การและคุ ณภาพการบริ การมี ความสัมพันธ์ เชิ งบวกต่อความพึง
พอใจของลูกค้าอย่างมีนยั สาคัญทางสถิติ ดังนั้น ถ้าผูป้ ระกอบการธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต
ต้องการเพิ่มระดับความพึงพอใจของลู กค้า โดยการพัฒนาทั้งปั จจัยส่ วนประสมการตลาดบริ การและ
ปั จ จัย คุ ณ ภาพการบริ ก าร ผู ป้ ระกอบการธุ ร กิ จ คาร์ เ เคร์ ค รบวงจรควรให้ค วามส าคัญ ปั จจัย ประสม
การตลาดบริ การและคุณภาพการบริ การ โดยพิจารณาตามระดับความสัมพันธ์ที่มีต่อความพึงพอใจของ
ลูกค้าจากมากไปน้อยได้ดงั นี้ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า ด้านการดูแลเอาใจใส่ ด้านความน่าเชื่อถือ ด้าน
การให้ความมัน่ ใจด้านผลิตภัณฑ์ ด้านกระบวนการให้บริ การ ด้านการนาเสนอลักษณะทางกายภาพและ
ด้านสิ่ งที่สัมผัสจับต้องได้/รู ปลักษณ์ เพื่อเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้า
4. ปั จจัย ส่ วนประสมการตลาดบริ ก ารมี ค วามสั ม พันธ์ เชิ ง บวกต่ อความภัก ดี ข องลู ก ค้า อย่า งมี
นัยสาคัญทางสถิ ติ ดังนั้น ถ้าผูป้ ระกอบการธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภู เก็ตต้องการเพิ่ม ระดับ
ความภักดีของลูกค้า โดยการพัฒนาส่ วนประสมการตลาดบริ การเพียงอย่างเดียว ผูป้ ระกอบการธุ รกิจคาร์
 68

เเคร์ ครบวงจรควรให้ความสาคัญปั จจัยประสมการตลาดบริ การโดยพิจารณาตามระดับความสัมพันธ์ที่มี

ต่อความความภักดีของลูกค้าจากมากไปน้อยได้ดงั นี้ ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านกระบวนการให้บริ การ ด้านการ
นาเสนอลักษณะทางกายภาพ และด้านราคา เพื่อเพิ่มระดับความภักดีของลูกค้า
5. ปั จจัยคุ ณภาพการบริ การมีความสัมพันธ์เชิ งบวกต่อความภักดี ของลู กค้าอย่างมีนยั สาคัญทาง
สถิ ติ ดังนั้น ถ้าผูป้ ระกอบการธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ตต้องการเพิ่มระดับความภักดี ของ
ลูกค้า โดยการยกระดับคุณภาพการบริ การเพียงอย่างเดียว ผูป้ ระกอบการธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรควรให้
ความสาคัญปั จจัยคุณภาพการบริ การ โดยพิจารณาตามระดับความสัมพันธ์ที่มีต่อความความภักดี ของ
ลูกค้าจากมากไปน้อยได้ดงั นี้ ด้านสิ่ งที่สัมผัสจับต้องได้/รู ปลักษณ์ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า ด้านการ
ดูแลเอาใจใส่ ด้านการให้ความมัน่ ใจ และด้านความน่าเชื่อถือ เพื่อเพิม่ ระดับความภักดีของลูกค้า
6. ทั้งส่ วนประสมการตลาดบริ การและคุ ณภาพการบริ การมีความสัมพันธ์เชิ งบวกต่อความภักดี
ของลู กค้าอย่างมี นัยสาคัญทางสถิ ติ ดังนั้น ถ้าผูป้ ระกอบการธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ค รบวงจรในจัง หวัดภู เก็ ต
ต้องการเพิ่มระดับความภักดี ของลูกค้า โดยการพัฒนาทั้งปั จจัยส่ วนประสมการตลาดบริ การและปั จจัย
คุณภาพการบริ การ ผูป้ ระกอบการธุ รกิ จคาร์ เเคร์ ครบวงจรควรให้ความสาคัญปั จจัยประสมการตลาด
บริ การและคุณภาพการบริ การ โดยพิจารณาตามระดับความสัมพันธ์ที่มีต่อความความภักดีของลูกค้า จาก
มากไปน้อยได้ดงั นี้ ด้านผลิ ตภัณฑ์ ด้านสิ่ งที่ สัมผัสจับต้องได้/รู ปลักษณ์ ด้านการตอบสนองต่อลู กค้า
ด้านการดูแลเอาใจใส่ และด้านกระบวนการให้บริ การ เพื่อเพิ่มระดับความภักดีของลูกค้า
ข้ อเสนอแนะในการวิจัยครั้งต่ อไป
1. การวิจยั ครั้ งต่อไปควรเพิ่มแปรอิ สระอื่ นๆ ที่ นอกเหนื อไปจากปั จจัยส่ วนประสมการตลาด
บริ การและคุณภาพการบริ การ เช่น เทคโนโลยีสารสนเทศและนวัตกรรมอื่นๆ เพิ่มเติมเข้าไป เพื่อนามา
วิเคราะห์ ค วามสั มพันธ์ ที่ มี ต่อความพึง พอใจและความภักดี ข องลู ก ค้า ในธุ รกิ จ คาร์ เเคร์ ครบวงจรใน
จังหวัดภูเก็ต
2. ในการศึกษาครั้งนี้ได้ศึกษาจากกลุ่มตัวอย่างผูบ้ ริ โภคในจังหวัดภูเก็ตในการศึกษาครั้งต่อไปอาจ
ทาการศึกษาโดยเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างจากจังหวัดอื่นๆ ที่มีลกั ษณะพื้นที่ใกล้เคียงกับจังหวัดภูเก็ต
เช่น จังหวัดกระบี่หรื อจังหวัดพังงา เป็ นต้น
 บรรณานุกรม
กรกนก ชุบแวงวาปี และวิโรจน์ เจษฎาลักษณ์. (2560). อิทธิพลความเป็ นเลิศของคุณภาพบริการทีม่ ีต่อ
ความไว้ วางใจในการใช้ บริการ และการบอกต่ อของผู้ใช้ บริ การบางจาก กรีนวอช เดอะพรีเมี่ยม
(สาขาวิภาวดีรังสิ ต-หลักสี่ ). วิทยานิพนธ์บริ หารธุ รกิจมหาบัณฑิต บัณฑิตวิทยาลัย, มหาวิทยาลัย
ศิลปากร.
กรมการขนส่ งทางบก. (2564). สถิติการจดทะเบียนรถใหม่ ป้ายแดงทัว่ ประเทศตลอดปี 2563 [เว็บ
บล็อก]. สื บค้นจาก https://web.dlt.go.th/statistics/
กฤษณา ทัพวงษ์. (2559). ปัจจัยทางการตลาดสาหรับธุรกิจคาร์ แคร์ ทมี่ ีผลต่ อความภักดีของผู้บริ โภคใน
จังหวัดชลบุรี. วารสารวิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ มข 9 (2) ก.ค. - ธ.ค.
เกตุวดี สมบูรณ์ทวี. (2561). ปัจจัยคุณภาพการบริการทีม่ ีอทิ ธิพลต่ อการตัดสิ นใจซื้อซ้าผลิตภัณฑ์ ผ่านผู้
ให้ บริการ Application, วารสารการจัดการสมัยใหม่, 16(1), 153-162
ชิตษณุพงศ์ ศรี ประเสริ ฐ. (2559). ส่ วนประสมทางการตลาดบริการในมุมมองของลูกค้ าทีม่ ีผลต่ อ
พฤติกรรม การใช้ บริการคาร์ แคร์ ของผู้บริ โภคในจังหวัดนนทบุรี. วิทยานิพนธ์บริ หารธุ รกิจ
มหาบัณฑิต คณะบริ หารธุ รกิจ มหาวิทยาบูรพา.
ไชยพศ รื่ นมล. (2559). ปัจจัยทีส่ ่ งผลต่ อความจงรั กภักดีของผู้ใช้ บริการธุรกิจคาร์ แคร์ ใน
กรุ งเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์บริ หารธุ รกิจมหาบัณฑิต บัณฑิตวิทยาลัย, มหาวิทยาลัยศิลปากร.
ชูศรี วงศ์รัตนะ. (2560). เทคนิคการสร้ างเครื่ องมือวิจัย : แนวทางการนาไปใช้ อย่างมืออาชีพ.กรุ งเทพฯ :
อมรการพิมพ์.
ณพวิทย์ วชิราปัญญานนท์. (2560). ปัจจัยความพึงพอใจทีส่ ่ งผลต่ อการตัดสิ นใจเลือกใช้ บริการคาร์ แคร์
(Car Care) ของประชากรในเขตบางขุนเทียน. วิทยานิพนธ์บริ หารธุ รกิจมหาบัณฑิต บัณฑิต
วิทยาลัย มหาวิทยาลัยสยาม
ณภัทร ศรี ยาภัย. (2561). ปัจจัยส่ วนผสมทางการตลาดบริการทีม่ ีผลต่ อพฤติกรรมการใช้ บริการคาร์ แคร์
ของผู้บริ โภคในเขตกรุ งเทพมหานคร.. วิทยานิพนธ์บริ หารธุ รกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยธุ รกิจ
บัณฑิต
ธนาพงศ์ คุณะวิริยะวงศ์. (2559). ปัจจัยทางการตลาดทีม่ ีอิทธิพลต่ อการใช้ บริการคาร์ แคร์ ในเขต บางแค
กรุ งเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์บริ หารธุ รกิจ มหาวิทยาลัยสยาม.
ธานินทร์ ศิลป์ จารุ . (2563). การวิจัยและวิเคราะห์ ข้อมูลทางสถิติด้วย SPSS และ AMOS (พิมพ์ครั้งที่
18). กรุ งเทพฯ : บิสซิเนสอาร์แอนด์ดี.
 70

บุญเรื อน เนื่องอัมพร.(2562). ความพึงพอใจของ ผู้ใช้ บริการล้ างอัดฉีดรถยนต์ ร้ านภาสกรคาร์ แคร์

จังหวัดปทุมธานี. วิทยานิพนธ์บริ หารธุ รกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยราชภัฎพระนคร.
ประเสริ ฐ บัวเกตุและกิตติ แก้วเขียว. (2563). กลยุทธ์ การตลาดบริการทีส่ ่ งผลต่ อผลสั มฤทธิ์ของธุรกิจ
คาร์ แคร์ ในจังหวัดประจวบคีรีขันธ์ . วารสารการบริ หารและจัดการ ปี ที่ 10 ฉบับที่ 1
เปมิกา สุ ตีคา. (2559). ความพึงพอใจของผู้ใช้ บริการต่ อส่ วนประสมการตลาดบริการล้ างอัดฉีดรถยนต์
ร้ านสุ ตีคาแคร์ อาเภอเมืองเชี ยงใหม่ . วิทยานิพนธ์บริ หารธุ รกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยเชียงใหม่
เพทาย เมืองมา. (2560). พฤติกรรมของผู้บริโภคในอาเภอเมืองเชี ยงใหม่ ในการใช้ บริการธุรกิจคาร์ แคร์ .
วิทยานิพนธ์บริ หารธุ รกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยเชียงใหม่.
ภคพล ชาญณรงค์และณกมล จันทร์สม. (2564). ปัจจัยส่ วนประสมทางการตลาดทีส่ ่ งผลต่ อการตัดสิ นใจ
เลือกใช้ บริการคาร์ แคร์ ของผู้ใช้ รถยนต์ และเป็ นเจ้ าของรถยนต์ ในอาเภอธัญบุรี จังหวัดปทุมธานี.
การประชุมนาเสนอผลงานวิจยั บัณฑิตศึกษาระดับชาติครั้งที่ 16 ปี การศึกษา 2564 บัณฑิต
วิทยาลัย มหาวิทยาลัยรังสิ ต.
ภัควัฒน์คงคะคิด. (2559). ปัจจัยส่ วนประสมทางการตลาดทีม่ ีผลต่ อความจงรักภักดีในการเลือกใช้
บริการคาร์ แคร์ ครบวงจรแห่ งหนึ่งในเขตตาบลหนองปรื อ. การศึกษาเฉพาะบุคคลปริ ญญา
มหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยศรี ปทุม.
มัณฑวิชญ์ ชนัมพร. (2560). ความพึงพอใจของลูกค้ าต่ อส่ วนประสมการตลาดบริการของร้ านคาร์ แคร์ เอ
ฟาสธ์ . กรุ งเทพมหานคร : มหาวิทยาลัยเชียงใหม่,.
ยุทธพงค์ นกขมิ้น. (2559). ความพึงพอใจของลูกค้ าทีใ่ ช้ บริการร้ านใหม่ คาร์ แคร์ ตาบลราชเทวะ จังหวัด
สมุทรปราการ. วิทยานิพนธ์มหาบัณฑิต คณะรัฐศาสตร์ และนิติศาสตร์ , มหาวิทยาลัยบูรพา.
รุ่ งนภา ออมสิ นสมบูรณ์. (2559). ความพึงพอใจของผู้ใช้ บริการทีม่ ีผลต่ อการตัดสิ นใจเข้ ามาใช้ บริการซ้า
ของร้ านคาร์ แคร์ ของกลุ่มวัยทางานและวัยนักศึกษา วิทยานิพนธ์บริ หารธุ รกิจมหาบัณฑิต
มหาวิทยาลัยกรุ งเทพ
วิรินท์ ภัครพงศ์โอฬาร. (2559). ความพึงพอใจของผู้ใช้ บริ การต่ อส่ วนประสมการตลาดของ ร้ านวอซ อัพ
คาร์ แคร์ จังหวัดเชียงใหม่ . วิทยานิพนธ์บริ หารธุ รกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยเชียงใหม่.
ศิริวฒั น์ อนันต์ศิริวฒั น์และพัชร์หทัย จารุ ทวีผลนุกูล. (2563). ปัจจัยส่ วนประสมทางการตลาดบริการที่
ส่ งผลต่ อการตัดสิ นใจใช้ บริการคาร์ แคร์ แบบครบวงจรของผู้บริโภคในจังหวัดนนทบุรี. The 4th
Prachachuen Research Network National and International Conference (4th PRN-CON)
สมหมาย พันธุวงศ. (2560). ส่ วนประสมทางการตลาดและคุณภาพบริการทีม่ ีอิทธิพลต่ อการใช้ บริการซ้า
ของธุรกิจคาร์ แคร์ ในอาเภอเมือง จังหวัดลาปาง. หลักสู ตรบริ หารธุ รกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชา
การจัดการ คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏลาปาง
 71

สุ รคุณ คณุสัตยานนท์. (2559). ปัจจัยทีส่ ่ งผลต่ อการตัดสิ นใจเลือกใช้ บริการคาร์ แคร์ ของผู้บริโภคใน
จังหวัดกรุ งเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์บริ หารธุ รกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยกรุ งเทพ
อิสระภาพ ยอดกันธาและอรชร มณี สงฆ์. (2563). ปัญหาของลูกค้ าต่ อส่ วนประสมการตลาดบริการของ
ธุรกิจคาร์ แคร์ ในอาเภอเมืองเชี ยงใหม่ . วารสารบริ หารธุ รกิจ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ ปี ที่ 6 ฉบับที่
3
Chen, Yen Hsun (2018) : Evaluating car centre service quality with modified Kano model based on
the first-time buyer’s age, Cogent Business & Management, ISSN 2331-1975, Taylor & Francis,
Abingdon, Vol. 5
Grönroos, C. (1982). An applied service marketing theory. European journal of marketing, 16(7)
Kotler, P. (2003). Marketing for Hospitality and Tourism, 5/e. Pearson Education India.
Nunnally, J., & Bernstein, I. (1994) Psychometric theory. New York, NY: McGraw-Hill, Inc.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?. Journal of marketing, 63(4_suppl1), 33-44.
Rovinelli, J., & Hambleton, K. (1977). On the use of content specialists in assessment of criterion-
referenced test item validity. Dutch Journal Educational Research, 2, 49-60.
Sombat, W. and Kiatchai, W. (2017). Marketing mix factors affecting the decision to use car care
services Of customers in Pathum Thani Province. Chulalongkorn University Social
sciences periscope journal, vol. 6(2), pp. 227-236.
Thomas, O. J., & Earl S. (1995). Why satisfied customers defect. Harvard business review, 73(12),
88-99
 ภาคผนวก ก

แบบสอบถามฉบับร่ าง
 แบบสอบถามฉบับร่ าง
เรื่ อง
ความสั มพันธ์ ของส่ วนประสมการตลาดบริการและคุณภาพการบริการทีม่ ีต่อ
ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้ าในธุรกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต

คาชี้แจง
1. แบบสอบถามนี้ใช้รวบรวมข้อมูลจากลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต
2. ข้อมูลที่เก็บรวบรวมได้จากแบบสอบถามนี้ จะนาไปใช้ประโยชน์ในงานวิจยั เพื่อให้เกิ ดความ
สมบู ร ณ์ ข องการศึ ก ษาระดับ ปริ ญ ญาโท สาขาวิ ช าการบริ ห ารธุ ร กิ จ คณะวิ ท ยาการจัดการ
มหาวิทยาลัยราชภัฏ จังหวัดภู เก็ ต ดังนั้นจึ งขอความกรุ ณาจากท่า น ตอบแบบสอบถามนี้ ให้
ครบถ้วนทุกข้อความตามความเป็ นจริ ง เพื่อจะได้นาผลการวิจยั ไปใช้ประโยชน์ดงั กล่าว

โดยแบบสอบถามฉบับนี้แบ่งออกเป็ น 6 ส่ วน ดังนี้
ส่ วนที่ 1 ข้อมูลทัว่ ไปของผูต้ อบแบบสอบถาม
ส่ วนที่ 2 ส่ วนประสมการตลาดบริ การ
ส่ วนที่ 3 คุณภาพการบริ การ
ส่ วนที่ 4 ความพึงพอใจของลูกค้า
ส่ วนที่ 5 ความภักดีของลูกค้า
ส่ วนที่ 6 ข้อเสนอแนะ
 74

ส่ วนที่ 1 ข้ อมูลทัว่ ไป ของผู้ตอบแบบสอบถาม

คาชี้แจง กรุ ณาทาเครื่ องหมาย  ลงในช่องที่ตรงกับความเห็นของท่านมากที่สุด
1. เพศ  ชาย  หญิง
2. อายุ  ต่ากว่า 20 ปี 21-30 ปี
 31-40 ปี  41-50 ปี
 51-60 ปี  มากกว่า 60 ปี ขึ้นไป
3. รายได้เฉลี่ยต่อเดือน
 ต่ากว่า 10,000 บาท  10,000 – 20,000 บาท
 20,001 – 30,000 บาท  30,001 – 40,000 บาท
 40,001 – 50,000 บาท  มากกว่า 50,000 บาท
4. อาชีพ
 พ่อบ้าน/แม่บา้ น  รับราชการ/ รัฐวิสาหกิจ
 เจ้าของธุ รกิจ/อาชีพอิสระ  นักเรี ยน / นักศึกษา
 พนักงานบริ ษทั เอกชน  อื่นๆ........................................
5. ระดับการศึกษา
 ต่ากว่าปริ ญญาตรี  ปริ ญญาตรี
 สู งกว่าปริ ญญาตรี
6. ประเภทของรถที่นามาใช้บริ การคาร์แคร์ (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
 รถเก๋ ง  รถ Super Car
 รถกระบะ  รถตู ้
 รถมอเตอไซต์  อื่นๆ........................................
7. สถานที่ท่านใช้บริ การคาร์ แคร์
 คาร์แคร์ในห้างสรรพสิ นค้า  คาร์ แคร์ ในปั๊ มน้ามัน
 คาร์แคร์แบบสแตนด์อโลน (ร้านที่ต้ งั อยูน่ อกห้างสรรพสิ นค้าหรื อนอกปั้ มน้ ามัน)
8. รู ปแบบของการใช้บริ การที่ท่านเคยใช้บริ การ (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
 ล้างอัดฉีด-ดูดฝุ่ น  ซักเบาะ พรม
 ขัดสี -เคลือบสี  อบโอโซน
 ล้างห้องเครื่ องยนต์  เคลือบแก้ว
 เปลี่ยนถ่ายน้ ามันเครื่ อง/ไส้กรอง  ตกแต่งประดับยนต์
 ปะยาง-เติมลม  อื่นๆระบุ……………
 75

9. ท่านใช้บริ การคาร์ แคร์ โดยเฉลี่ยต่อเดือน

 น้อยกว่า 1 ครั้งต่อเดือน  1 ครั้งต่อเดือน
 2 ครั้งต่อเดือน  3 ครั้งต่อเดือน
 มากกว่า 3 ครั้งต่อเดือน
10. บุคคลใดที่มีอิทธิ พลต่อการเลือกใช้บริ การคาร์ แคร์ ของท่าน (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
 ตัวเอง  เจ้าของกิจการ
 ญาติ  เพื่อน – คนรู ้จกั
 ที่ทางาน  อื่นๆระบุ……………
11. ท่านใช้บริ การคาร์ แคร์ วนั ใดบ้าง (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
 วันจันทร์  วันอังคาร
 วันพุธ  วันพฤหัสบดี
 วันศุกร์  วันเสาร์
 วันอาทิตย์
12. ท่านใช้บริ การคาร์ แคร์ ช่วงระยะเวลาใดบ้าง (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
 ก่อน 08.01 น.  08.01 – 10.00 น.
 10.01 – 12.00 น.  12.01 – 14.00 น.
 14.01 – 16.00 น.  16.01 – 18.00 น.
 หลัง 18.00 น.
13. ค่าใช้จ่ายโดยเฉลี่ยต่อครั้งที่ท่านใช้บริ การคาร์ แคร์
 น้อยกว่า 300 บาท  301 - 500 บาท
 501 - 700 บาท  701 - 900 บาท
 มากกว่า 900 บาท
14. สาเหตุที่ท่านเลือกใช้บริ การคาร์ แคร์ (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
 บริ การดี ล้างรถสะอาด  ราคาถูกกว่าร้านอื่น
 มีอุปกรณ์/เครื่ องมือล้างรถคุณภาพดี  ใกล้ที่พกั อาศัย ที่ทางาน
 การตกแต่งและบรรยากาศ  มีหอ้ งรับรองลูกค้าที่สะดวกสบาย
 มีโปรโมชัน่ สั่งเสริ มการขาย  มีเพื่อน/ครอบครัวแนะนา
 อื่นๆระบุ……………...................
 76

ส่ วนที่ 2 ความคิดเห็นเกีย่ วกับส่ วนประสมการตลาดบริการ

คาชี้แจง: โปรดทาเครื่ องหมาย  ลงในช่องว่างที่ท่านเห็นว่าตรงกับความคิดเห็นของท่านมากที่สุด
เพียงช่องเดียว โดยมีความหมายหรื อข้อบ่งชี้ในการเลือกดังนี้
5 หมายถึง มากที่สุด 4 หมายถึง มาก 3 หมายถึง ปานกลาง
2 หมายถึง น้อย 1 หมายถึง น้อยที่สุด

ปัจจัยส่ วนประสมการตลาดบริการ ระดับการรับรู ้

5 4 3 2 1
ด้านผลิตภัณฑ์
1. ร้านคาร์แคร์มีความหลากหลายของสิ นค้าและ บริ การ
2. ร้านคาร์แคร์มีสินค้าและบริ การที่มีคุณภาพ
3. ร้านคาร์ แคร์ มีสินค้าและบริ การที่ใหม่และทันสมัยต่อการให้บริ การ
4. ร้านคาร์ แคร์ มีการรับประกันสิ นค้าและบริ การเมื่อ เกิดข้อผิดพลาดจากการ
ให้บริ การหรื อสิ นค้าชารุ ด
5. การให้บริ การเสริ ม เช่น เปลี่ยนถ่ายน้ามันเครื่ อง เติมลมยาง กรองอากาศ
ด้านราคา
1. ราคาสิ นค้าและบริ การใกล้เคียงกับสถานบริ การที่มีคุณภาพเท่าเทียมกัน
2. ราคาของสิ นค้าและบริ การเหมาะสมกับคุณภาพที่ได้รับ
3. ราคาของสิ นค้าและบริ การมีหลายระดับราคาให้เลือก
4. สามารถชาระเงินได้หลายช่องทาง เช่น การรับชาระด้วยบัตรเครดิต
5. มีป้ายบอกราคาค่าบริ การที่ชดั เจนและมีการแจ้งให้ลูกค้าทราบกรณี ที่มีการ
เปลี่ยนแปลงราคาทุกครั้ง
ด้านช่องทางการจัดจาหน่าย
1. ทาเลที่ต้ งั สะดวกต่อการเดินทางไปใช้บริ การ
2. มีพ้นื ที่รับรองรถที่มาใช้บริ การกว้างขวาง
3. มีบริ การรับ/ส่ งรถนอกสถานที่
4. เวลาในการเปิ ด-ปิ ด ธุ รกิจคาร์ แคร์ มีความเหมาะสม
5. มีการให้บริ การนัดหมายเวลาล่วงหน้าก่อนการเข้ารับบริ การทุกครั้ง
 77

ปัจจัยส่ วนประสมการตลาดบริการ ระดับการรับรู ้

5 4 3 2 1
ด้านการส่ งเสริ มทางการตลาด
1. มีสื่อโฆษณาแนะนาร้านคาร์แคร์ในบริ เวณสถานที่ใกล้เคียงหรื อในแหล่งชุมชน
2. มีการโฆษณาผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆ เช่น เฟสบุค๊ และ อินสตาแกรม
3. มีโปรโมชัน่ ที่หลากหลาย (ลด แลก แจก แถม)
4. มีการจัดโปรโมชัน่ พิเศษในช่วงเทศกาลต่างๆ
5. เปิ ดรับสมัครสมาชิกเพื่อสิ ทธิ พิเศษต่างๆ
ด้านบุคลากร
1. พนักงานมีประสบการณ์ ความรู ้ ความชานาญในการให้บริ การ
2. พนักงานมีความระมัดระวังขณะให้บริ การ
3. พนักงานมีความซื่อสัตย์ในการให้บริ การ
4. พนักงานแสดงความเอาใจใส่ และยินดีให้ขอ้ มูลและให้บริ การ
5. พนักงานมีความสุ ภาพ อ่อนน้อม ถ่อมตน
ด้านการนาเสนอลักษณะทางกายภาพ
1. ร้านมีการตกแต่งให้บรรยากาศดูดีและสะอาด
2. มีความปลอดภัยในทรัพย์สินในการเข้ารับบริ การ
3. การมีหอ้ งพักรับรองในการรอรับรถกว้างขวาง
4. มีสิ่งอานวยความสะดวกระหว่างรอคอยครบถ้วน เช่น ทีวี เครื่ องดื่ม wifi
5. มีป้ายร้านที่โดดเด่นเห็นได้ชดั
ด้านกระบวนการให้บริ การ
1. มีข้ นั ตอนการให้บริ การที่มีมาตรฐาน ถูกต้อง ชัดเจน
2. เวลาที่ใช้ในการดาเนินการในขั้นตอนต่างๆ มีความรวดเร็ ว
3. การให้บริ การเสร็ จตามเวลาที่นดั หมาย
4. มีความสะดวกในการติดต่อเข้าใช้บริ การ
5. การให้บริ การตามคิว ก่อน-หลัง
6. มีการตรวจสอบรถก่อนส่ งมอบให้ลูกค้าทุกครั้ง
 78

ส่ วนที่ 3 ความคิดเห็นเกีย่ วกับคุณภาพการบริการ

คาชี้แจง: โปรดทาเครื่ องหมาย  ลงในช่องว่างที่ท่านเห็นว่าตรงกับความคิดเห็นของท่านมากที่สุด
เพียงช่องเดียว โดยมีความหมายหรื อข้อบ่งชี้ในการเลือกดังนี้

5 หมายถึง มากที่สุด 4 หมายถึง มาก 3 หมายถึง ปานกลาง

2 หมายถึง น้อย 1 หมายถึง น้อยที่สุด

คุณภาพบริการ ระดับการรับรู ้
5 4 3 2 1
ด้ านการให้ ความมั่นใจ
1. ร้านคาร์ แคร์ ให้บริ การแก่ลูกค้าเป็ นอย่างดีโดยสม่าเสมอ
2. ร้านคาร์แคร์มีมาตรฐานในการให้บริ การเป็ นที่ยอมรับของลูกค้า
3. ลูกค้ารู ้สึกมัน่ ใจในการมาใช้บริ การร้านคาร์ แคร์
4. ร้านคาร์แคร์มีพนักงานให้บริ การด้วยความสุ ภาพและมีการแต่งกายที่
เหมาะสม
5. ร้านคาร์ แคร์ มีพนักงานที่มีความรู ้ความเข้าใจในการให้บริ การอย่างแท้จริ ง
ด้ านการตอบสนองต่ อลูกค้ า
1. ร้านคาร์ แคร์ ให้บริ การลูกค้าอย่างเอาใจใส่ ดว้ ยความรวดเร็ วและตาม
กาหนดเวลา
2. ร้านคาร์ แคร์ มีพนักงานที่ให้คาแนะนาลูกค้าและแก้ปัญหาได้ในทันที
3. ร้านคาร์ แคร์ น้ ีมีสินค้าและบริ การใหม่ ๆ วางจาหน่ายอย่างรวดเร็ ว
4. ร้านคาร์ แคร์ มีความกระตือรื อร้นใส่ ใจดูแลที่จะให้บริ การลูกค้า
 79

คุณภาพบริการ ระดับการรับรู ้
5 4 3 2 1
ด้ านความน่ าเชื่ อถือ
1. ร้านคาร์แคร์ให้บริ การด้วยความรอบคอบ ซื่อสัตย์และไว้ใจได้
2. ร้านคาร์ แคร์ มีพนักงานที่มีความรู ้ในเรื่ องของสิ นค้าและบริ การเป็ นอย่างดี
3. ร้านคาร์แคร์ให้บริ การด้วย เครื่ องมือและเคมีภณ
ั ฑ์ลา้ งรถที่มีคุณภาพ
4. ร้านคาร์แคร์สามารถให้คาแนะนาและตอบข้อสงสัย แก้ปัญหาของลูกค้าได้
อย่างถูกต้อง
5. ร้านคาร์แคร์มีการเปิ ด – ปิ ดตามเวลาที่แจ้งให้ทราบ
ด้ านการดูแลเอาใจใส่
1. ร้านคาร์แคร์ให้ความสนใจลูกค้าเป็ นรายบุคคล
2. ร้านคาร์ แคร์ มีสินค้าและบริ การแนะนาให้คาปรึ กษาที่ตรงกับความต้องการของ
ลูกค้า
3. ร้านคาร์แคร์ถือผลประโยชน์สูงสุ ดของลูกค้าเป็ นสาคัญ
4. ร้านคาร์แคร์สามารถจดจารายละเอียดของลูกค้าได้ เช่น บริ การหรื อสิ นค้าที่
ลูกค้าชอบเป็ นพิเศษ
ด้ านสิ่ งทีส่ ั มผัสจับต้ องได้ /รู ปลักษณ์
1. ร้านคาร์ แคร์ มีขนาดใหญ่ รองรับลูกค้าได้ทุกระดับ
2. ร้านคาร์แคร์มีการออกแบบทันสมัย ดึงดูดใจลูกค้าได้
3. ร้านคาร์แคร์มีสาธารณูปโภค เช่น ที่นงั่ พัก เครื่ องดื่ม เพียงพอต่อความต้องการ
ของลูกค้า
4. ร้านคาร์แคร์มีเครื่ องมือ อุปกรณ์ เคมีภณั ฑ์ที่ทนั สมัย มีคุณภาพได้มาตรฐานเป็ น
ที่ยอมรับ
 80

ส่ วนที่ 4 ความคิดเห็นเกีย่ วกับความพึงพอใจของลูกค้ า

คาชี้แจง: โปรดทาเครื่ องหมาย  ลงในช่องว่างที่ท่านเห็นว่าตรงกับความคิดเห็นของท่านมากที่สุด
เพียงช่องเดียว โดยมีความหมายหรื อข้อบ่งชี้ในการเลือกดังนี้
5 หมายถึง มากที่สุด 4 หมายถึง มาก 3 หมายถึง ปานกลาง
2 หมายถึง น้อย 1 หมายถึง น้อยที่สุด

ความพึงพอใจของลูกค้ า ระดับความพึงพอใจ
5 4 3 2 1
ด้ านราคา
1. มีการกาหนดค่าบริ การไว้อย่างชัดเจน ราคาสมเหตุสมผล
2. มีการปรับขึ้น-ลงราคาอย่างสมเหตุสมผลตามสิ นค้าและบริ การ
3. มีการแจ้งค่าบริ การให้ลูกค้าทราบก่อนตัดสิ นใจใช้บริ การ
4. ราคาค่าบริ การอยูใ่ นเกณฑ์ทวั่ ไปของตลาด เป็ นราคาที่ลูกค้ายอมรับ
5. ราคาค่าบริ การมีความคุม้ ค่ากับบริ การที่ได้รับ
ด้ านคุณภาพ
1. รายละเอียดการให้บริ การตรงกับความต้องการของลูกค้า
2. มีความเอาใจใส่ และจริ งใจในการให้บริ การ
3. ลูกค้าได้บริ การที่ดีและมีคุณภาพสู ง
4. ได้รับการบริ การที่ถูกต้อง ตรงไปตรงมา
5. มีพนักงานคอยแนะนาและมีการแจ้งผลการบริ การ
 81

ความพึงพอใจของลูกค้ า ระดับความคิดเห็น
5 4 3 2 1
ด้ านสภาพแวดล้อมภายใน
1. มีการออกแบบตกแต่งอาคารสถานที่ให้มีความสวยงาม มีความโดดเด่นและ
เป็ นเอกลักษณ์
2. มีการจัดสรร และการจัดแบ่งพื้นที่เป็ นสัดส่ วน เป็ นระเบียบ เหมาะสม
3. สภาพแวดล้อมและบรรยากาศของการบริ การมีความสะอาด ถูกสุ ขลักษณะ
4. มีหอ้ งรับรองลูกค้าที่มาใช้บริ การ สะดวกสบาย
5. มีการอานวยความสะดวกแก่ลูกค้าที่มาใช้บริ การ เช่น ห้องน้ า มุมอ่าน
หนังสื อ มุมกาแฟและเครื่ องดื่ม
ด้ านความสะดวกในการเดินทาง
1. สถานที่ในการให้บริ การ ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้โดยสะดวกและมีการ
กาหนดทางเข้า-ออกได้อย่างเหมาะสม
2. ทาเลที่ต้ งั เด่น เป็ นสง่า น่าสนใจ
3. ทาเลที่ต้ งั สามารถรองรับการจอดรถของลูกค้าได้เพียงพอ
4. ลูกค้าสามารถใช้บริ การได้ทุกวันไม่เว้นวันหยุด
5. มีบริ การรับ-ส่ ง ในกรณี ที่ลูกค้าทิ้งรถไว้และกลับมาเอา
ด้ านระยะเวลาทีใ่ ช้ บริการ
1. มีการให้บริ การอย่างตรงเวลาตามที่ลูกค้านัดหมาย
2. ระยะเวลาที่ให้บริ การมีความเหมาะสม
3. มีช่องทางให้ลูกค้าสามารถจองเวลาล่วงหน้าได้หลายช่องทาง
4. มีระยะเวลาของแต่ละขั้นตอนในการทางานอย่างเหมาะสม
5. มีการโทรแจ้งลูกค้าให้มาใช้บริ การล่วงหน้าตามที่ลูกค้านัดไว้
 82

ส่ วนที่ 5 ความคิดเห็นเกีย่ วกับความภักดีของลูกค้ า

คาชี้แจง : โปรดทาเครื่ องหมาย  ลงในช่องที่ท่านเห็ นว่าตรงกับความคิดเห็ นของท่านมากที่สุดเพียง
ข้อละ 1 ตัวเลือกเท่านั้น โดยพิจารณาตามเกณฑ์ดงั นี้ คือ
5 หมายถึง มากที่สุด 4 หมายถึง มาก 3 หมายถึง ปานกลาง
2 หมายถึง น้อย 1 หมายถึง น้อยที่สุด

ระดับความภักดี
ความภักดีของลูกค้ า
5 4 3 2 1
การซื้อซ้า
1.ท่านยังคงตั้งใจมาใช้บริ การร้านคาร์ แคร์ แห่งนี้ ถึงแม้วา่ รู ปแบบ
การให้บริ การของร้านคาร์แคร์จะเปลี่ยนแปลงไป
2. ท่านยังคงตั้งใจมาใช้บริ การร้านคาร์ แคร์ แห่งนี้ ถึงแม้วา่ ราคามีการ
เปลี่ยนแปลง
3.ท่านยังคงตั้งใจมาใช้บริ การร้านคาร์ แคร์ แห่งนี้ ถึงแม้วา่ จะมีร้าน
คาร์แคร์อื่น ๆ น่าสนใจและคุม้ ค่ามากกว่า
4.ท่านยังคงตั้งใจมาใช้บริ การร้านคาร์แคร์ แห่งนี้ เป็ นที่แรกเมื่อ
ต้องการใช้บริ การคาร์แคร์
การบอกต่ อ
1.หากมีบุคคลใกล้ชิดต้องการใช้บริ การคาร์ แคร์ ท่านจะแนะนาให้
มาใช้บริ การร้านคาร์ แคร์ แห่งนี้
2.ท่านยินดีประชาสัมพันธ์ขอ้ มูลร้านคาร์ แคร์ แห่งนี้ผา่ นสื่ อสังคม
ออนไลน์
3.ท่านจะบอกสิ่ งที่ดีและถูกต้องเมื่อได้ยนิ คนอื่นกล่าวถึงร้านคาร์
แคร์ แห่งนี้ในทางเสี ยหายหรื อผิดไปจากความเป็ นจริ ง
 83

ส่ วนที่ 6 ข้ อเสนอแนะ
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................

ขอขอบพระคุณเป็ นอย่างยิง่ ที่กรุ ณาตอบแบบสอบถาม

 ภาคผนวก ข

แบบทดสอบความตรงเชิงเนื้อหา
 85

แบบประเมินความตรงเชิงเนื้อหา

ความสัมพันธ์ของส่ วนประสมการตลาดบริ การและคุณภาพการบริ การที่มีต่อ

ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต

กรุ ณาทาเครื่ องหมาย X ลงในช่องที่ตรงกับความคิดเห็นของท่าน

ไม่
ส่ วนที่ 1 ข้ อมูลทัว่ ไปของผู้ตอบแบบสอบถาม สอดคล้อง ไม่แน่ใจ สอดคล้อง ข้อเสนอแนะ
1. เพศ
2. อายุ
3. รายได้เฉลี่ยต่อเดือน
4. อาชีพ
5. ระดับการศึกษา
6. ประเภทของรถที่นามาใช้บริ การคาร์แคร์
7. สถานที่ท่านใช้บริ การคาร์ แคร์
8. รู ปแบบของการใช้บริ การที่ท่านเคยใช้บริ การ
9. ท่านใช้บริ การคาร์ แคร์ โดยเฉลี่ยต่อเดือน
10. บุคคลใดที่มีอิทธิ พลต่อการเลือกใช้บริ การคาร์ แคร์
11. ท่านใช้บริ การคาร์ แคร์ วนั ใดบ้าง
12. ท่านใช้บริ การคาร์ แคร์ ช่วงระยะเวลาใดบ้าง
13. ค่าใช้จ่ายโดยเฉลี่ยต่อครั้งที่ท่านใช้บริ การคาร์ แคร์
14. สาเหตุที่ท่านเลือกใช้บริ การคาร์ แคร์
 86

ไม่
ส่ วนที่ 2 ส่ วนประสมการตลาดบริการ สอด ไม่ ข้อเสนอแนะ
สอดคล้อง
คล้อง แน่ใจ
ด้ านผลิตภัณฑ์
1. ร้านคาร์แคร์มีความหลากหลายของสิ นค้าและ บริ การ
2. ร้านคาร์แคร์มีสินค้าและบริ การที่มีคุณภาพ
3. ร้านคาร์แคร์มีสินค้าและบริ การที่ใหม่และทันสมัยต่อการให้บริ การ
4. ร้านคาร์แคร์มีการรับประกันสินค้าและบริ การเมื่อ เกิดข้อผิดพลาดจากการ
ให้บริ การหรื อสิ นค้าชารุ ด
5. การให้บริ การเสริ ม เช่น เปลี่ยนถ่ายน้ามันเครื่ อง เติมลมยาง กรองอากาศ
ด้ านราคา
1. ราคาสิ นค้าและบริ การใกล้เคียงกับสถานบริ การที่มีคุณภาพเท่าเทียมกัน
2. ราคาของสิ นค้าและบริ การเหมาะสมกับคุณภาพที่ได้รับ
3. ราคาของสิ นค้าและบริ การมีหลายระดับราคาให้เลือก
4. สามารถชาระเงินได้หลายช่องทาง เช่น การรับชาระด้วยบัตรเครดิต
5. มีป้ายบอกราคาค่าบริ การที่ชดั เจนและมีการแจ้งให้ลูกค้าทราบ
กรณี ที่มีการเปลี่ยนแปลงราคาทุกครั้ง
ด้ านช่ องทางการจัดจาหน่ าย
1. ทาเลที่ต้ งั สะดวกต่อการเดินทางไปใช้บริ การ
2. มีพ้นื ที่รับรองรถที่มาใช้บริ การกว้างขวาง
3. มีบริ การรับ/ส่ งรถนอกสถานที่
4. เวลาในการเปิ ด-ปิ ด ธุ รกิจคาร์ แคร์ มีความเหมาะสม
5. มีการให้บริ การนัดหมายเวลาล่วงหน้าก่อนการเข้ารับบริ การทุกครั้ง
ด้ านการส่ งเสริมทางการตลาด
1. มีสื่อโฆษณาแนะนาร้านคาร์แคร์ในบริ เวณสถานที่ใกล้เคียงหรื อ
ในแหล่งชุมชน
2. มีการโฆษณาผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆ เช่น เฟสบุค๊ และ
อินสตาแกรม
3. มีโปรโมชัน่ ที่หลากหลาย (ลด แลก แจก แถม)
4. มีการจัดโปรโมชัน่ พิเศษในช่วงเทศกาลต่างๆ
5. เปิ ดรับสมัครสมาชิกเพื่อสิ ทธิ พิเศษต่างๆ
 87

ไม่
ส่ วนที่ 2 ส่ วนประสมการตลาดบริการ สอด ไม่ ข้อเสนอแนะ
สอดคล้อง
คล้อง แน่ใจ
ด้ านบุคลากร
1. พนักงานมีประสบการณ์ ความรู ้ ความชานาญในการให้บริ การ
2. พนักงานมีความระมัดระวังขณะให้บริ การ
3. พนักงานมีความซื่อสัตย์ในการให้บริ การ
4. พนักงานแสดงความเอาใจใส่ และยินดีให้ขอ้ มูลและให้บริ การ
5. พนักงานมีความสุ ภาพ อ่อนน้อม ถ่อมตน
ด้ านการนาเสนอลักษณะทางกายภาพ
1. ร้านมีการตกแต่งให้บรรยากาศดูดีและสะอาด
2. มีความปลอดภัยในทรัพย์สินในการเข้ารับบริ การ
3. การมีหอ้ งพักรับรองในการรอรับรถกว้างขวาง
4. มีสิ่งอานวยความสะดวกระหว่างรอคอยครบถ้วน เช่น ทีวี
เครื่ องดื่ม wifi
5. มีป้ายร้านที่โดดเด่นเห็นได้ชดั
ด้ านกระบวนการให้ บริการ
1. มีข้ นั ตอนการให้บริ การที่มีมาตรฐาน ถูกต้อง ชัดเจน
2. เวลาที่ใช้ในการดาเนินการในขั้นตอนต่างๆ มีความรวดเร็ ว
3. การให้บริ การเสร็ จตามเวลาที่นดั หมาย
4. มีความสะดวกในการติดต่อเข้าใช้บริ การ
5. การให้บริ การตามคิว ก่อน-หลัง
6. มีการตรวจสอบรถก่อนส่ งมอบให้ลูกค้าทุกครั้ง
 88

ไม่
ส่ วนที่ 3 คุณภาพการบริการ สอด ไม่ ข้อเสนอแนะ
สอดคล้อง
คล้อง แน่ใจ
ด้ านการให้ ความมั่นใจ
1. ร้านคาร์ แคร์ ให้บริ การแก่ลูกค้าเป็ นอย่างดีโดยสม่าเสมอ
2. ร้านคาร์แคร์มีมาตรฐานในการให้บริ การเป็ นที่ยอมรับของลูกค้า
3. ลูกค้ารู ้สึกมัน่ ใจในการมาใช้บริ การร้านคาร์ แคร์
4. ร้านคาร์แคร์มีพนักงานให้บริ การด้วยความสุ ภาพและมีการ
แต่งกายที่เหมาะสม
5. ร้านคาร์แคร์มีพนักงานที่มีความรู ้ความเข้าใจในการให้บริ การ
อย่างแท้จริ ง
ด้ านการตอบสนองต่ อลูกค้ า
1. ร้านคาร์ แคร์ ให้บริ การลูกค้าอย่างเอาใจใส่ ดว้ ยความรวดเร็ ว
และตามกาหนดเวลา
2. ร้านคาร์ แคร์ มีพนักงานที่ให้คาแนะนาลูกค้าและแก้ปัญหาได้
ในทันที
3. ร้านคาร์ แคร์ น้ ีมีสินค้าและบริ การใหม่ ๆ วางจาหน่ายอย่าง
รวดเร็ ว
4. ร้านคาร์ แคร์ มีความกระตือรื อร้นใส่ ใจดูแลที่จะให้บริ การ
ลูกค้า
ด้ านความน่ าเชื่ อถือ
1. ร้านคาร์แคร์ให้บริ การด้วยความรอบคอบ ซื่อสัตย์และไว้ใจ
ได้
2. ร้านคาร์แคร์มีพนักงานที่มีความรู ้ในเรื่ องของสิ นค้าและ
บริ การเป็ นอย่างดี
3. ร้านคาร์แคร์ให้บริ การด้วย เครื่ องมือและเคมีภณ ั ฑ์ลา้ งรถที่มี
คุณภาพ
4. ร้านคาร์แคร์สามารถให้คาแนะนาและตอบข้อสงสัย
แก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง
5. ร้านคาร์แคร์มีการเปิ ด – ปิ ดตามเวลาที่แจ้งให้ทราบ
 89

ไม่
ส่ วนที่ 3 คุณภาพการบริการ สอด ไม่ ข้อเสนอแนะ
สอดคล้อง
คล้อง แน่ใจ
ด้ านการดูแลเอาใจใส่
1. ร้านคาร์แคร์ให้ความสนใจลูกค้าเป็ นรายบุคคล
2. ร้านคาร์ แคร์ มีสินค้าและบริ การแนะนาให้คาปรึ กษาที่ตรงกับ
ความต้องการของลูกค้า
3. ร้านคาร์แคร์ถือผลประโยชน์สูงสุ ดของลูกค้าเป็ นสาคัญ
4. ร้านคาร์แคร์สามารถจดจารายละเอียดของลูกค้าได้ เช่น
บริ การหรื อสิ นค้าที่ลูกค้าชอบเป็ นพิเศษ
ด้ านสิ่ งทีส่ ั มผัสจับต้ องได้ /รู ปลักษณ์
1. ร้านคาร์ แคร์ มีขนาดใหญ่ รองรับลูกค้าได้ทุกระดับ
2. ร้านคาร์แคร์มีการออกแบบทันสมัย ดึงดูดใจลูกค้าได้
3. ร้านคาร์แคร์มีสาธารณูปโภค เช่น ที่นงั่ พัก เครื่ องดื่ม เพียงพอ
ต่อความต้องการของลูกค้า
4. ร้านคาร์แคร์มีเครื่ องมือ อุปกรณ์ เคมีภณั ฑ์ที่ทนั สมัย มี
คุณภาพได้มาตรฐานเป็ นที่ยอมรับ
 90

ส่ วนที่ 4 ความพึงพอใจของลูกค้ า สอดคล้อง ไม่ ไม่ ข้อเสนอแนะ

สอดคล้อง
แน่ใจ
ด้ านราคา
1. มีการกาหนดค่าบริ การไว้อย่างชัดเจน ราคาสมเหตุสมผล
2. มีการปรับขึ้น-ลงราคาอย่างสมเหตุสมผลตามสิ นค้าและบริ การ
3. มีการแจ้งค่าบริ การให้ลูกค้าทราบก่อนตัดสิ นใจใช้บริ การ
4. ราคาค่าบริ การอยูใ่ นเกณฑ์ทวั่ ไปของตลาด เป็ นราคาที่ลูกค้า
ยอมรับ
5. ราคาค่าบริ การมีความคุม้ ค่ากับบริ การที่ได้รับ
ด้ านคุณภาพ
1. รายละเอียดการให้บริ การตรงกับความต้องการของลูกค้า
2. มีความเอาใจใส่ และจริ งใจในการให้บริ การ
3. ลูกค้าได้บริ การที่ดีและมีคุณภาพสู ง
4. ได้รับการบริ การที่ถูกต้อง ตรงไปตรงมา
5. มีพนักงานคอยแนะนาและมีการแจ้งผลการบริ การ
ด้ านสภาพแวดล้อมภายใน
1. มีการออกแบบตกแต่งอาคารสถานที่ให้มีความสวยงาม มี
ความโดดเด่นและเป็ นเอกลักษณ์
2. มีการจัดสรร และการจัดแบ่งพื้นที่เป็ นสัดส่ วน เป็ นระเบียบ
เหมาะสม
3. สภาพแวดล้อมและบรรยากาศของการบริ การมีความสะอาด
ถูกสุ ขลักษณะ
4. มีหอ้ งรับรองลูกค้าที่มาใช้บริ การ สะดวกสบาย
5. มีการอานวยความสะดวกแก่ลูกค้าที่มาใช้บริ การ เช่น ห้องน้ า
มุมอ่านหนังสื อ มุมกาแฟและเครื่ องดื่ม
 91

ส่ วนที่ 4 ความพึงพอใจของลูกค้ า สอดคล้อง ไม่ ไม่ ข้อเสนอแนะ

สอดคล้อง
แน่ใจ
ด้ านความสะดวกในการเดินทาง
1. สถานที่ในการให้บริ การ ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้โดยสะดวก
และมีการกาหนดทางเข้า-ออกได้อย่างเหมาะสม
2. ทาเลที่ต้ งั เด่น เป็ นสง่า น่าสนใจ
3. ทาเลที่ต้ งั สามารถรองรับการจอดรถของลูกค้าได้เพียงพอ
4. ลูกค้าสามารถใช้บริ การได้ทุกวันไม่เว้นวันหยุด
5. มีบริ การรับ-ส่ ง ในกรณี ที่ลูกค้าทิ้งรถไว้และกลับมาเอา
ด้ านระยะเวลาทีใ่ ช้ บริการ
1. มีการให้บริ การอย่างตรงเวลาตามที่ลูกค้านัดหมาย
2. ระยะเวลาที่ให้บริ การมีความเหมาะสม
3. มีช่องทางให้ลูกค้าสามารถจองเวลาล่วงหน้าได้หลายช่องทาง
4. มีระยะเวลาของแต่ละขั้นตอนในการทางานอย่างเหมาะสม
5. มีการโทรแจ้งลูกค้าให้มาใช้บริ การล่วงหน้าตามที่ลูกค้านัดไว้
 92

ส่ วนที่ 5 ความภักดีของลูกค้ า สอด ไม่ ไม่ ข้อเสนอแนะ

สอด
คล้อง แน่ใจ คล้อง

การซื้อซ้า
1.ท่านยังคงตั้งใจมาใช้บริ การร้านคาร์ แคร์ แห่งนี้ ถึงแม้วา่ รู ปแบบการ
ให้บริ การของร้านคาร์ แคร์ จะเปลี่ยนแปลงไป
2. ท่านยังคงตั้งใจมาใช้บริ การร้านคาร์ แคร์ แห่งนี้ ถึงแม้วา่ ราคามีการ
เปลี่ยนแปลง
3.ท่านยังคงตั้งใจมาใช้บริ การร้านคาร์ แคร์ แห่งนี้ ถึงแม้วา่ จะมีร้านคาร์
แคร์อื่น ๆ น่าสนใจและคุม้ ค่ามากกว่า
4.ท่านยังคงตั้งใจมาใช้บริ การร้านคาร์ แคร์ แห่งนี้ เป็ นที่แรกเมื่อต้องการ
ใช้บริ การคาร์ แคร์
การบอกต่ อ
1.หากมีบุคคลใกล้ชิดต้องการใช้บริ การคาร์ แคร์ ท่านจะแนะนาให้มาใช้
บริ การร้านคาร์ แคร์ แห่งนี้
2.ท่านยินดีประชาสัมพันธ์ขอ้ มูลร้านคาร์ แคร์ แห่งนี้ผา่ นสื่ อสังคม
ออนไลน์
3.ท่านจะบอกสิ่ งที่ดีและถูกต้องเมื่อได้ยนิ คนอื่นกล่าวถึงร้านคาร์ แคร์
แห่งนี้ในทางเสี ยหายหรื อผิดไปจากความเป็ นจริ ง
 ภาคผนวก ค

ผลการทดสอบความตรงเชิงเนื้อหา
 94

ผลการทดสอบความตรงเชิงเนื้อหา

คนที่ คนที่ คนที่ คนที่ คนที่

ส่ วนที่ 1 ข้ อมูลทัว่ ไปของผู้ตอบแบบสอบถาม IOC
1 2 3 4 5 สรุ ปผล
1. เพศ 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
2. อายุ 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
3. รายได้เฉลี่ยต่อเดือน 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
4. อาชีพ 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
5. ระดับการศึกษา 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
6. ประเภทของรถที่นามาใช้บริ การคาร์แคร์ 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
7. สถานที่ท่านใช้บริ การคาร์ แคร์ 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
8. รู ปแบบของการใช้บริ การที่ท่านเคยใช้บริ การ 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
9. ท่านใช้บริ การคาร์ แคร์ โดยเฉลี่ยต่อเดือน 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
10. บุคคลใดที่มีอิทธิ พลต่อการเลือกใช้บริ การคาร์ 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
แคร์
11. ท่านใช้บริ การคาร์ แคร์ วน
ั ใดบ้าง 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
12. ท่านใช้บริ การคาร์ แคร์ ช่วงระยะเวลาใดบ้าง 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
13. ค่าใช้จ่ายโดยเฉลี่ยต่อครั้งที่ท่านใช้บริ การคาร์ 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
แคร์
14. สาเหตุที่ท่านเลื อกใช้บริ การคาร์ แคร์ 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
 95

ส่ วนที่ 2 ส่ วนประสมการตลาดบริการ คนที่ 1 คนที่ 2 คนที่ 3 คนที่ 4 คนที่ 5 IOC สรุ ปผล
ด้ านผลิตภัณฑ์
1. ร้านคาร์ แคร์ มีความหลากหลายของสิ นค้าและ
1 1 1 1 1
บริ การ 1.00 ผ่าน
2. ร้านคาร์ แคร์ มีสินค้าและบริ การที่มีคุณภาพ 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
3. ร้านคาร์ แคร์ มีสินค้าและบริ การที่ใหม่และ
1 0 1 1 1
ทันสมัยต่อการให้บริ การ 0.80 ผ่าน
4. ร้านคาร์ แคร์ มีการรับประกันสิ นค้าและบริ การ
เมื่อ เกิดข้อผิดพลาดจากการให้บริ การหรื อสิ นค้าชา 1 1 1 1 1
รุ ด 1.00 ผ่าน
5. การให้บริ การเสริ ม เช่น เปลี่ยนถ่ายน้ามันเครื่ อง
0 1 1 1 1
เติมลมยาง กรองอากาศ 0.80 ผ่าน
ด้ านราคา
1. ราคาสิ นค้าและบริ การใกล้เคียงกับสถานบริ การที่
-1 1 1 1 1
มีคุณภาพเท่าเทียมกัน 0.60 ผ่าน
2. ราคาของสิ นค้าและบริ การเหมาะสมกับคุณภาพ
1 1 1 1 1
ที่ได้รับ 1.00 ผ่าน
3. ราคาของสิ นค้าและบริ การมีหลายระดับราคาให้
1 1 1 1 1
เลือก 1.00 ผ่าน
4. สามารถชาระเงินได้หลายช่องทาง เช่น การรับ
1 1 1 1 1
ชาระด้วยบัตรเครดิต 1.00 ผ่าน
5. มีป้ายบอกราคาค่าบริ การที่ชดั เจนและมีการแจ้ง
ให้ลูกค้าทราบกรณี ที่มีการเปลี่ยนแปลงราคาทุก 1 1 1 1 1
ครั้ง 1.00 ผ่าน
ด้ านช่ องทางการจัดจาหน่ าย
1. ทาเลที่ต้ งั สะดวกต่อการเดินทางไปใช้บริ การ 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
2. มีพ้น
ื ที่รับรองรถที่มาใช้บริ การกว้างขวาง 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
3. มีบริ การรับ/ส่ งรถนอกสถานที่ 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
4. เวลาในการเปิ ด-ปิ ด ธุรกิจคาร์ แคร์ มีความ
1 1 1
เหมาะสม 1 1 1.00 ผ่าน
5. มีการให้บริ การนัดหมายเวลาล่วงหน้าก่อนการ
1 1 1
เข้ารับบริ การทุกครั้ง 1 1 1.00 ผ่าน
 96

คนที่
ส่ วนที่ 2 ส่ วนประสมการตลาดบริการ คนที่ 1 คนที่ 2 คนที่ 3 คนที่ 5 IOC
4 สรุ ปผล
ด้ านการส่ งเสริมทางการตลาด
1. มีสื่อโฆษณาแนะนาร้านคาร์ แคร์ ในบริ เวณสถานที่ใกล้เคียง
1 1 1 1 1
หรื อในแหล่งชุมชน 1.00 ผ่าน
2. มีการโฆษณาผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆ เช่น เฟสบุ๊คและ
1 1 1 1 1
อินสตาแกรม 1.00 ผ่าน
3. มีโปรโมชัน
่ ที่หลากหลาย (ลด แลก แจก แถม) 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
4. มีการจัดโปรโมชัน
่ พิเศษในช่วงเทศกาลต่างๆ 1 0 1 1 1 0.80 ผ่าน
5. เปิ ดรับสมัครสมาชิกเพื่อสิ ทธิ พิเศษต่างๆ 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
ด้ านบุคลากร
1. พนักงานมีประสบการณ์ ความรู ้ ความชานาญในการให้บริ การ 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
2. พนักงานมีความระมัดระวังขณะให้บริ การ 1 0 1 1 1 0.80 ผ่าน
3. พนักงานมีความซื่ อสัตย์ในการให้บริ การ 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
4. พนักงานแสดงความเอาใจใส่ และยินดีให้ขอ้ มูลและให้บริ การ 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
5. พนักงานมีความสุ ภาพ อ่อนน้อม ถ่อมตน 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
 97

คนที่ คนที่ คนที่ คนที่ คนที่

ส่ วนที่ 2 ส่ วนประสมการตลาดบริการ IOC
1 2 3 4 5 สรุ ปผล
ด้ านการนาเสนอลักษณะทางกายภาพ
1. ร้านมีการตกแต่งให้บรรยากาศดูดีและสะอาด 0 1 1 1 1 0.80 ผ่าน
2. มีความปลอดภัยในทรัพย์สินในการเข้ารับ
-1 1 1 1 1
บริ การ 0.60 ผ่าน
3. การมีหอ้ งพักรับรองในการรอรับรถกว้างขวาง 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
4. มีสิ่งอานวยความสะดวกระหว่างรอคอย
1 1 1 1 1
ครบถ้วน เช่น ทีวี เครื่ องดื่ม wifi 1.00 ผ่าน
5. มีป้ายร้านที่โดดเด่นเห็นได้ชดั 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
ด้ านกระบวนการให้ บริการ
1. มีข้ น
ั ตอนการให้บริ การที่มีมาตรฐาน ถูกต้อง
1 1 1 1 1
ชัดเจน 1.00 ผ่าน
2. เวลาที่ใช้ในการดาเนิ นการในขั้นตอนต่างๆ มี
1 1 1 1 1
ความรวดเร็ ว 1.00 ผ่าน
3. การให้บริ การเสร็ จตามเวลาที่นดั หมาย 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
4. มีความสะดวกในการติดต่อเข้าใช้บริ การ 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
5. การให้บริ การตามคิว ก่อน-หลัง 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
6. มีการตรวจสอบรถก่อนส่ งมอบให้ลูกค้าทุกครั้ง 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
 98

ส่ วนที่ 3 คุณภาพการบริการ คนที่ 1 คนที่ 2 คนที่ 3 คนที่ 4 คนที่ 5 IOC สรุ ปผล
ด้ านการให้ ความมัน่ ใจ
1. ร้านคาร์ แคร์ ให้บริ การแก่ลูกค้าเป็ นอย่างดีโดย 1 0 1 1 1 0.80 ผ่าน
สม่าเสมอ
2. ร้านคาร์ แคร์ มีมาตรฐานในการให้บริ การเป็ นที่ 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
ยอมรับของลูกค้า
3. ลูกค้ารู ้สึกมัน
่ ใจในการมาใช้บริ การร้านคาร์แคร์ 1 0 1 1 1 0.80 ผ่าน
4. ร้านคาร์ แคร์ มีพนักงานให้บริ การด้วยความสุ ภาพ -1 1 1 1 1 0.60 ผ่าน
และมีการแต่งกายที่เหมาะสม
5. ร้านคาร์ แคร์ มีพนักงานที่มีความรู ้ความเข้าใจใน -1 1 1 1 1 0.60 ผ่าน
การให้บริ การอย่างแท้จริ ง
ด้ านการตอบสนองต่ อลูกค้ า
1. ร้านคาร์ แคร์ ให้บริ การลูกค้าอย่างเอาใจใส่ ดว้ ย -1 1 1 1 1 0.60 ผ่าน
ความรวดเร็ วและตามกาหนดเวลา
2. ร้านคาร์ แคร์ มีพนักงานที่ให้คาแนะนาลูกค้าและ 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
แก้ปัญหาได้ในทันที
3. ร้านคาร์ แคร์ น้ ี มีสินค้าและบริ การใหม่ ๆ วาง 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
จาหน่ายอย่างรวดเร็ ว
4. ร้านคาร์ แคร์ มีความกระตือรื อร้นใส่ ใจดูแลที่จะ 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
ให้บริ การลูกค้า
ด้ านความน่ าเชื่ อถือ
1. ร้านคาร์ แคร์ ให้บริ การด้วยความรอบคอบ 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
ซื่อสัตย์และไว้ใจได้
2. ร้านคาร์ แคร์ มีพนักงานที่มีความรู ้ในเรื่ องของ 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
สิ นค้าและบริ การเป็ นอย่างดี
3. ร้านคาร์ แคร์ ให้บริ การด้วย เครื่ องมือและ 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
เคมีภณั ฑ์ลา้ งรถที่มีคุณภาพ
4. ร้านคาร์ แคร์ สามารถให้คาแนะนาและตอบข้อ 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
สงสัย แก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง
5. ร้านคาร์ แคร์ มีการเปิ ด – ปิ ดตามเวลาที่แจ้งให้ -1 1 1 1 1 0.60 ผ่าน
ทราบ
 99

ส่ วนที่ 3 คุณภาพการบริการ คนที่ 1 คนที่ 2 คนที่ 3 คนที่ 4 คนที่ 5 IOC สรุ ปผล
ด้ านการดูแลเอาใจใส่
1. ร้านคาร์ แคร์ ให้ความสนใจลูกค้าเป็ นรายบุคคล 1 1 1 0 1 0.80 ผ่าน
2. ร้านคาร์ แคร์ มีสินค้าและบริ การแนะนาให้ 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
คาปรึ กษาที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า
3. ร้านคาร์ แคร์ ถือผลประโยชน์สูงสุ ดของลูกค้าเป็ น 1 1 1 0 1 0.80 ผ่าน
สาคัญ
4. ร้านคาร์ แคร์ สามารถจดจารายละเอียดของลูกค้า 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
ได้ เช่น บริ การหรื อสิ นค้าที่ลูกค้าชอบเป็ นพิเศษ
ด้ านสิ่งทีส่ ัมผัสจับต้ องได้ /รู ปลักษณ์
1. ร้านคาร์ แคร์ มีขนาดใหญ่ รองรับลูกค้าได้ทุก -1 1 1 1 1 0.60 ผ่าน
ระดับ
2. ร้านคาร์ แคร์ มีการออกแบบทันสมัย ดึงดูดใจ -1 1 1 1 1 0.60 ผ่าน
ลูกค้าได้
3. ร้านคาร์ แคร์ มีสาธารณูปโภค เช่น ที่นงั่ พัก -1 1 1 1 1 0.60 ผ่าน
เครื่ องดื่ม เพียงพอต่อความต้องการของลูกค้า
4. ร้านคาร์ แคร์ มีเครื่ องมือ อุปกรณ์ เคมีภณ
ั ฑ์ที่ -1 1 1 1 1 0.60 ผ่าน
ทันสมัย มีคุณภาพได้มาตรฐานเป็ นที่ยอมรับ
 100

ส่ วนที่ 4 ความพึงพอใจของลูกค้ า คนที่ 1 คนที่ 2 คนที่ 3 คนที่ 4 คนที่ 5 IOC สรุ ปผล
ด้ านราคา
1. มีการกาหนดค่าบริ การไว้อย่างชัดเจน ราคา -1 1 1 1 1 0.60 ผ่าน
สมเหตุสมผล
2. มีการปรับขึ้น-ลงราคาอย่างสมเหตุสมผลตาม -1 1 1 1 1 0.60 ผ่าน
สิ นค้าและบริ การ
3. มีการแจ้งค่าบริ การให้ลูกค้าทราบก่อนตัดสิ นใจ -1 1 1 1 1 0.60 ผ่าน
ใช้บริ การ
4. ราคาค่าบริ การอยูใ่ นเกณฑ์ทวั่ ไปของตลาด เป็ น -1 1 1 1 1 0.60 ผ่าน
ราคาที่ลูกค้ายอมรับ
5. ราคาค่าบริ การมีความคุม้ ค่ากับบริ การที่ได้รับ -1 1 1 1 1 0.60 ผ่าน
ด้ านคุณภาพ
1. รายละเอียดการให้บริ การตรงกับความต้องการ -1 1 1 1 1 0.60 ผ่าน
ของลูกค้า
2. มีความเอาใจใส่ และจริ งใจในการให้บริ การ -1 1 1 1 1 0.60 ผ่าน
3. ลูกค้าได้บริ การที่ดีและมีคุณภาพสู ง -1 1 1 1 1 0.60 ผ่าน
4. ได้รับการบริ การที่ถูกต้อง ตรงไปตรงมา -1 0 1 1 1 0.40 ผ่าน
5. มีพนักงานคอยแนะนาและมีการแจ้งผลการ -1 1 1 1 1 0.60 ผ่าน
บริ การ
ด้ านสภาพแวดล้ อมภายใน
1. มีการออกแบบตกแต่งอาคารสถานที่ให้มีความ 0 1 1 1 1 0.80 ผ่าน
สวยงาม มีความโดดเด่นและเป็ นเอกลักษณ์
2. มีการจัดสรร และการจัดแบ่งพื้นที่เป็ นสัดส่ วน 0 1 1 0 1 0.60 ผ่าน
เป็ นระเบียบ เหมาะสม
3. สภาพแวดล้อมและบรรยากาศของการบริ การมี 0 1 1 1 1 0.80 ผ่าน
ความสะอาด ถูกสุขลักษณะ
4. มีหอ้ งรับรองลูกค้าที่มาใช้บริ การ สะดวกสบาย 0 1 1 1 1 0.80 ผ่าน
5. มีการอานวยความสะดวกแก่ลูกค้าที่มาใช้บริ การ 0 1 1 1 1 0.80 ผ่าน
เช่น ห้องน้ า มุมอ่านหนังสื อ มุมกาแฟและ
เครื่ องดื่ม
 101

ส่ วนที่ 4 ความพึงพอใจของลูกค้ า คนที่ 1 คนที่ 2 คนที่ 3 คนที่ 4 คนที่ 5 IOC สรุ ปผล
ด้ านความสะดวกในการเดินทาง
1. สถานที่ในการให้บริ การ ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ 0 1 1 1 1 0.80 ผ่าน
โดยสะดวกและมีการกาหนดทางเข้า-ออกได้อย่าง
เหมาะสม
2. ทาเลที่ต้ งั เด่น เป็ นสง่า น่าสนใจ 0 1 1 1 1 0.80 ผ่าน
3. ทาเลที่ต้ งั สามารถรองรับการจอดรถของลูกค้าได้ 0 0 1 1 1 0.60 ผ่าน
เพียงพอ
4. ลูกค้าสามารถใช้บริ การได้ทุกวันไม่เว้นวันหยุด 0 0 1 1 1 0.60 ผ่าน
5. มีบริ การรับ-ส่ ง ในกรณี ที่ลูกค้าทิ้งรถไว้และ 0 1 1 1 1 0.80 ผ่าน
กลับมาเอา
ด้ านระยะเวลาทีใ่ ช้ บริการ
1. มีการให้บริ การอย่างตรงเวลาตามที่ลูกค้านัด 0 1 1 1 1 0.80 ผ่าน
หมาย
2. ระยะเวลาที่ให้บริ การมีความเหมาะสม 0 1 1 0 1 0.60 ผ่าน
3. มีช่องทางให้ลูกค้าสามารถจองเวลาล่วงหน้าได้ 0 1 1 1 1 0.80 ผ่าน
หลายช่องทาง
4. มีระยะเวลาของแต่ละขั้นตอนในการทางานอย่าง 0 1 1 1 1 0.80 ผ่าน
เหมาะสม
5. มีการโทรแจ้งลูกค้าให้มาใช้บริ การล่วงหน้า 0 1 1 1 1 0.80 ผ่าน
ตามที่ลูกค้านัดไว้
 102

ส่ วนที่ 5 ความภักดีของลูกค้ า คนที่ 1 คนที่ 2 คนที่ 3 คนที่ 4 คนที่ 5 IOC สรุ ปผล
การซื้อซ้า
1.ท่านยังคงตั้งใจมาใช้บริ การร้านคาร์ แคร์ แห่ งนี้ 0 1 1 1 1 0.80 ผ่าน
ถึงแม้วา่ รู ปแบบการให้บริ การของร้านคาร์แคร์จะ
เปลี่ยนแปลงไป
2. ท่านยังคงตั้งใจมาใช้บริ การร้านคาร์ แคร์ แห่ งนี้ 0 1 1 1 1 0.80 ผ่าน
ถึงแม้วา่ ราคามีการเปลี่ยนแปลง
3.ท่านยังคงตั้งใจมาใช้บริ การร้านคาร์ แคร์ แห่ งนี้ 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
ถึงแม้วา่ จะมีร้านคาร์แคร์อื่น ๆ น่าสนใจและคุม้ ค่า
มากกว่า
4.ท่านยังคงตั้งใจมาใช้บริ การร้านคาร์ แคร์ แห่ งนี้ 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
เป็ นที่แรกเมื่อต้องการใช้บริ การคาร์แคร์
การบอกต่ อ
1.หากมีบุคคลใกล้ชิดต้องการใช้บริ การคาร์ แคร์ 1 1 1 1 1 1.00 ผ่าน
ท่านจะแนะนาให้มาใช้บริ การร้านคาร์แคร์แห่งนี้
2.ท่านยินดีประชาสัมพันธ์ขอ้ มูลร้านคาร์ แคร์ แห่ งนี้ 0 1 1 1 1 0.80 ผ่าน
ผ่านสื่ อสังคมออนไลน์
3.ท่านจะบอกสิ่ งที่ดีและถูกต้องเมื่อได้ยน
ิ คนอื่น 0 1 1 1 1 0.80 ผ่าน
กล่าวถึงร้านคาร์แคร์แห่งนี้ในทางเสี ยหายหรื อผิด
ไปจากความเป็ นจริ ง
 ภาคผนวก ง

แบบสอบถามฉบับร่ างที่ผ่านการทดสอบความตรงเชิงเนื้อหา
 104

แบบสอบถามทีผ่ ่านการทดสอบความตรงเชิงเนื้อหา
เรื่ อง
ความสั มพันธ์ ของส่ วนประสมการตลาดบริการและคุณภาพการบริการทีม่ ีต่อ
ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้ าในธุรกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต

คาชี้แจง
3. แบบสอบถามนี้ใช้รวบรวมข้อมูลจากลูกค้าในธุ รกิจคาร์ เเคร์ ครบวงจรในจังหวัดภูเก็ต
4. ข้อมูลที่เก็บรวบรวมได้จากแบบสอบถามนี้ จะนาไปใช้ประโยชน์ในงานวิจยั เพื่อให้เกิ ดความ
สมบู ร ณ์ ข องการศึ ก ษาระดับ ปริ ญ ญาโท สาขาวิ ช าการบริ ห ารธุ ร กิ จ คณะวิ ท ยาการจัดการ
มหาวิทยาลัยราชภัฏ จังหวัดภู เก็ ต ดังนั้นจึ งขอความกรุ ณาจากท่า น ตอบแบบสอบถามนี้ ให้
ครบถ้วนทุกข้อความตามความเป็ นจริ ง เพื่อจะได้นาผลการวิจยั ไปใช้ประโยชน์ดงั กล่าว

โดยแบบสอบถามฉบับนี้แบ่งออกเป็ น 6 ส่ วน ดังนี้
ส่ วนที่ 1 ข้อมูลทัว่ ไปของผูต้ อบแบบสอบถาม
ส่ วนที่ 2 ส่ วนประสมการตลาดบริ การ
ส่ วนที่ 3 คุณภาพการบริ การ
ส่ วนที่ 4 ความพึงพอใจของลูกค้า
ส่ วนที่ 5 ความภักดีของลูกค้า
ส่ วนที่ 6 ข้อเสนอแนะ
 105

ส่ วนที่ 1 ข้ อมูลทัว่ ไป ของผู้ตอบแบบสอบถาม

คาชี้แจง กรุ ณาทาเครื่ องหมาย  ลงในช่องที่ตรงกับความเห็นของท่านมากที่สุด
1. เพศ  ชาย  หญิง
2. อายุ  ต่ากว่า 20 ปี 21-30 ปี
 31-40 ปี  41-50 ปี
 51-60 ปี  มากกว่า 60 ปี ขึ้นไป
3. รายได้เฉลี่ยต่อเดือน
 ต่ากว่า 10,000 บาท  10,000 – 20,000 บาท
 20,001 – 30,000 บาท  30,001 – 40,000 บาท
 40,001 – 50,000 บาท  มากกว่า 50,000 บาท
4. อาชีพ
 พ่อบ้าน/แม่บา้ น  รับราชการ/ รัฐวิสาหกิจ
 เจ้าของธุ รกิจ/อาชีพอิสระ  นักเรี ยน / นักศึกษา
 พนักงานบริ ษทั เอกชน  อื่นๆ........................................
5. ระดับการศึกษา
 ต่ากว่าปริ ญญาตรี  ปริ ญญาตรี
 สู งกว่าปริ ญญาตรี
6. ประเภทของรถที่นามาใช้บริ การคาร์แคร์ (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
 รถเก๋ ง  รถ Super Car
 รถกระบะ  รถตู ้
 รถมอเตอไซต์  อื่นๆ........................................
7. สถานที่ท่านใช้บริ การคาร์ แคร์
 คาร์แคร์ในห้างสรรพสิ นค้า  คาร์ แคร์ ในปั๊ มน้ามัน
 คาร์แคร์แบบสแตนด์อโลน (ร้านที่ต้ งั อยูน่ อกห้างสรรพสิ นค้าหรื อนอกปั้ มน้ ามัน)
8. รู ปแบบของการใช้บริ การที่ท่านเคยใช้บริ การ (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
 ล้างอัดฉีด-ดูดฝุ่ น  ซักเบาะ พรม
 ขัดสี -เคลือบสี  อบโอโซน
 ล้างห้องเครื่ องยนต์  เคลือบแก้ว
 เปลี่ยนถ่ายน้ ามันเครื่ อง/ไส้กรอง  ตกแต่งประดับยนต์
 ปะยาง-เติมลม  อื่นๆระบุ……………
 106

9. ท่านใช้บริ การคาร์ แคร์ โดยเฉลี่ยต่อเดือน

 น้อยกว่า 1 ครั้งต่อเดือน  1 ครั้งต่อเดือน
 2 ครั้งต่อเดือน  3 ครั้งต่อเดือน
 มากกว่า 3 ครั้งต่อเดือน
10. บุคคลใดที่มีอิทธิ พลต่อการเลือกใช้บริ การคาร์ แคร์ ของท่าน (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
 ตัวเอง  เจ้าของกิจการ
 ญาติ  เพื่อน – คนรู ้จกั
 ที่ทางาน  อื่นๆระบุ……………
11. ท่านใช้บริ การคาร์ แคร์ วนั ใดบ้าง (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
 วันจันทร์  วันอังคาร
 วันพุธ  วันพฤหัสบดี
 วันศุกร์  วันเสาร์
 วันอาทิตย์
12. ท่านใช้บริ การคาร์ แคร์ ช่วงระยะเวลาใดบ้าง (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
 ก่อน 08.01 น.  08.01 – 10.00 น.
 10.01 – 12.00 น.  12.01 – 14.00 น.
 14.01 – 16.00 น.  16.01 – 18.00 น.
 หลัง 18.00 น.
13. ค่าใช้จ่ายโดยเฉลี่ยต่อครั้งที่ท่านใช้บริ การคาร์ แคร์
 น้อยกว่า 300 บาท  301 - 500 บาท
 501 - 700 บาท  701 - 900 บาท
 มากกว่า 900 บาท
14. สาเหตุที่ท่านเลือกใช้บริ การคาร์ แคร์ (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ)
 บริ การดี ล้างรถสะอาด  ราคาถูกกว่าร้านอื่น
 มีอุปกรณ์/เครื่ องมือล้างรถคุณภาพดี  ใกล้ที่พกั อาศัย ที่ทางาน
 การตกแต่งและบรรยากาศ  มีหอ้ งรับรองลูกค้าที่สะดวกสบาย
 มีโปรโมชัน่ สั่งเสริ มการขาย  มีเพื่อน/ครอบครัวแนะนา
 อื่นๆระบุ……………...................
 107

ส่ วนที่ 2 ความคิดเห็นเกีย่ วกับส่ วนประสมการตลาดบริการ

คาชี้แจง: โปรดทาเครื่ องหมาย  ลงในช่องว่างที่ท่านเห็นว่าตรงกับความคิดเห็นของท่านมากที่สุด
เพียงช่องเดียว โดยมีความหมายหรื อข้อบ่งชี้ในการเลือกดังนี้
5 หมายถึง มากที่สุด 4 หมายถึง มาก 3 หมายถึง ปานกลาง
2 หมายถึง น้อย 1 หมายถึง น้อยที่สุด
ปัจจัยส่ วนประสมการตลาดบริการ ระดับการรับรู ้
5 4 3 2 1
ด้านผลิตภัณฑ์
1. มีความหลากหลายของสิ นค้าและบริ การ
2. มีสินค้าและบริ การที่มีคุณภาพ
3. มีสินค้าและบริ การที่ทนั สมัยต่อการให้บริ การอยูเ่ สมอ
4. มีการรับประกันสิ นค้าและบริ การหากเกิดข้อผิดพลาดจากการให้บริ การจาก
ทางร้าน
5. มีการให้บริ การเสริ ม เช่น เปลี่ยนถ่ายน้ ามันเครื่ อง/ไส้กรอง เติมลมยาง
ด้านราคา
1. ราคาสิ นค้าและบริ การใกล้เคียงกับร้านคาร์ แคร์ อื่นที่มีคุณภาพเท่าเทียมกัน
2. ราคาของสิ นค้าและบริ การเหมาะสมกับคุณภาพที่ได้รับ
3. ราคาของสิ นค้าและบริ การมีหลายระดับราคาให้เลือก
4. สามารถชาระเงินได้หลายช่องทาง เช่น การรับชาระด้วยบัตรเครดิต การโอน
เงินเข้าบัญชีของทางร้าน เป็ นต้น
5. มีป้ายบอกราคาค่าบริ การที่ชดั เจนและมีการแจ้งให้ลูกค้าทราบกรณี ที่มีการ
เปลี่ยนแปลงราคาทุกครั้ง
ด้านช่องทางการจัดจาหน่าย
1. ทาเลที่ต้ งั สะดวกต่อการเดินทางไปใช้บริ การ
2. มีพ้นื ที่รองรับรถที่มาใช้บริ การกว้างขวาง
3. มีบริ การรับ/ส่ งรถนอกสถานที่
4. เวลาในการให้บริ การมีความเหมาะสม
5. มีการให้บริ การนัดหมายเวลาล่วงหน้าก่อนการเข้ารับบริ การ
 108

ปัจจัยส่ วนประสมการตลาดบริการ ระดับการรับรู ้

5 4 3 2 1
ด้านการส่ งเสริ มทางการตลาด
1. มีสื่อโฆษณาแนะนาร้านคาร์แคร์ในบริ เวณสถานที่ใกล้เคียงหรื อในแหล่งชุมชน
2. มีการโฆษณาผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆ เช่น เฟสบุค๊ อินสตาแกรม กลุ่มLine
หรื อเว็บไซต์ของทางร้าน เป็ นต้น
3. มีการจัดโปรโมชัน่ พิเศษที่หลากหลายอยูเ่ สมอ
4. เปิ ดรับสมัครสมาชิกเพื่อสิ ทธิ พิเศษต่างๆ
ด้านบุคลากร
1. พนักงานมีประสบการณ์ ความรู ้ ความชานาญในการให้บริ การ
2. พนักงานมีความรอบคอบขณะให้บริ การ
3. พนักงานมีความซื่อสัตย์ในการให้บริ การ
4. พนักงานแสดงความเอาใจใส่ และยินดีให้ขอ้ มูลในการให้บริ การ
5. พนักงานมีความสุ ภาพและอ่อนน้อม
ด้านการนาเสนอลักษณะทางกายภาพ
1. มีการตกแต่งร้านให้บรรยากาศดูดีและสะอาด
2. มีระบบรักษาความปลอดภัยในทรัพย์สินในการเข้ารับบริ การ เช่น กล้องวงจรปิ ด
3. มีหอ้ งพักรับรองในการรอรับรถที่กว้างขวาง
4. มีสิ่งอานวยความสะดวกระหว่างรอคอยครบถ้วน เช่น ทีวี เครื่ องดื่ม wifi
5. มีป้ายร้านที่โดดเด่นเห็นได้ชดั
ด้านกระบวนการให้บริ การ
1. มีข้ นั ตอนการให้บริ การที่มีมาตรฐาน ถูกต้อง ชัดเจน
2. การดาเนิ นการในขั้นตอนต่างๆ มีความรวดเร็ ว
3. การให้บริ การเสร็ จตามเวลาที่นดั หมาย
4. มีความสะดวกในการติดต่อเข้าใช้บริ การ
5. การให้บริ การตามคิว ก่อน-หลัง
6. มีการตรวจสอบรถก่อนส่ งมอบให้ลูกค้าทุกครั้ง
 109

ส่ วนที่ 3 ความคิดเห็นเกีย่ วกับคุณภาพการบริการ

คาชี้แจง: โปรดทาเครื่ องหมาย  ลงในช่องว่างที่ท่านเห็นว่าตรงกับความคิดเห็นของท่านมากที่สุด
เพียงช่องเดียว โดยมีความหมายหรื อข้อบ่งชี้ในการเลือกดังนี้

5 หมายถึง มากที่สุด 4 หมายถึง มาก 3 หมายถึง ปานกลาง

2 หมายถึง น้อย 1 หมายถึง น้อยที่สุด

คุณภาพบริการ ระดับการรับรู ้
5 4 3 2 1
ด้ านการให้ ความมั่นใจ
1. มีการให้บริ การแก่ลูกค้าเป็ นอย่างดีโดยสม่าเสมอ
2. มีมาตรฐานในการให้บริ การเป็ นที่ยอมรับของลูกค้า
3. ลูกค้ารู ้สึกมัน่ ใจในการมาใช้บริ การร้านคาร์ แคร์
4. มีพนักงานให้บริ การด้วยความสุ ภาพและมีการแต่งกายที่เหมาะสม
5. มีพนักงานที่มีความรู ้ความเข้าใจในการให้บริ การอย่างแท้จริ ง
ด้ านการตอบสนองต่ อลูกค้ า
1. ให้บริ การตามความต้องการของลูกค้า เช่น ตรงจุดที่ลูกค้าต้องการให้เน้นเป็ นพิเศษ
2. มีพนักงานที่ให้คาแนะนาลูกค้าและแก้ปัญหาได้ในทันที
3. นี้มีสินค้าและบริ การใหม่ๆ ให้บริ การลูกค้าอย่างรวดเร็ ว
4. มีความกระตือรื อร้นใส่ ใจดูแลที่จะให้บริ การลูกค้า
 110

คุณภาพบริการ ระดับการรับรู ้
5 4 3 2 1
ด้ านความน่ าเชื่ อถือ
1. ให้บริ การด้วยความรอบคอบ ซื่อสัตย์และไว้ใจได้
2. มีพนักงานที่มีความรู ้ในเรื่ องของสิ นค้าและบริ การเป็ นอย่างดี
3. ให้บริ การด้วย เครื่ องมือและเคมีภณั ฑ์ดูแลรักษารถที่มีคุณภาพ
4. สามารถให้คาแนะนาและตอบข้อสงสัย แก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง
5. มีการเปิ ด – ปิ ดตามเวลาที่แจ้งให้ทราบ
ด้ านการดูแลเอาใจใส่
1. ร้านคาร์ แคร์ ให้บริ การลูกค้าเท่าเทียมกันทุกคน
2. มีการแนะนาสิ นค้าและบริ การและให้คาปรึ กษาที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า
3. ร้านคาร์แคร์ถือผลประโยชน์สูงสุ ดของลูกค้าเป็ นสาคัญ
4. สามารถจดจารายละเอียดของลูกค้าได้ เช่น บริ การหรื อสิ นค้าที่ลูกค้าชอบเป็ น
พิเศษ
ด้ านสิ่ งทีส่ ั มผัสจับต้ องได้ /รู ปลักษณ์
1. มีพ้นื ที่ขนาดใหญ่ สามารถรองรับลูกค้าได้ทุกระดับ
2. มีการออกแบบทันสมัย ดึงดูดใจลูกค้าได้
3. มีสิ่งอานวยความสะดวก เช่น ที่นงั่ พัก เครื่ องดื่ม เพียงพอต่อความต้องการของ
ลูกค้า
4. มีเครื่ องมือ อุปกรณ์ เคมีภณ
ั ฑ์ที่ทนั สมัย มีคุณภาพได้มาตรฐานเป็ นที่ยอมรับ
 111

ส่ วนที่ 4 ความคิดเห็นเกีย่ วกับความพึงพอใจของลูกค้ า

คาชี้แจง: โปรดทาเครื่ องหมาย  ลงในช่องว่างที่ท่านเห็นว่าตรงกับความคิดเห็นของท่านมากที่สุด
เพียงช่องเดียว
5 หมายถึง มากที่สุด 4 หมายถึง มาก 3 หมายถึง ปานกลาง
2 หมายถึง น้อย 1 หมายถึง น้อยที่สุด

ความพึงพอใจของลูกค้ า ระดับความพึงพอใจ
5 4 3 2 1
ด้ านราคา
1. มีการกาหนดค่าบริ การไว้อย่างชัดเจน ราคาสมเหตุสมผล
2. มีการปรับขึ้น-ลงราคาอย่างสมเหตุสมผลตามสิ นค้าและบริ การ
3. มีการแจ้งค่าบริ การให้ลูกค้าทราบก่อนตัดสิ นใจใช้บริ การ
4. ราคาค่าบริ การอยูใ่ นเกณฑ์ทวั่ ไปของตลาด เป็ นราคาที่ลูกค้ายอมรับ
5. ราคาค่าบริ การมีความคุม้ ค่ากับบริ การที่ได้รับ
ด้ านคุณภาพ
1. รายละเอียดการให้บริ การตรงกับความต้องการของลูกค้า
2. มีความเอาใจใส่ และจริ งใจในการให้บริ การ
3. ลูกค้าได้บริ การที่ดีและมีคุณภาพสู ง
4. ได้รับการบริ การที่ถูกต้อง ตรงไปตรงมา
5. มีพนักงานคอยแนะนาและมีการแจ้งผลการบริ การ
 112

ความพึงพอใจของลูกค้ า ระดับความคิดเห็น
5 4 3 2 1
ด้ านสภาพแวดล้อมภายใน
1. มีการออกแบบตกแต่งอาคารสถานที่ให้มีความสวยงาม มีความโดดเด่นและ
เป็ นเอกลักษณ์
2. มีการจัดสรร และการจัดแบ่งพื้นที่เป็ นสัดส่ วน เป็ นระเบียบ เหมาะสม
3. สภาพแวดล้อมและบรรยากาศของการบริ การมีความสะอาด ถูกสุ ขลักษณะ
4. มีหอ้ งรับรองและสิ่ งอานวยความสะดวกแก่ลูกค้าที่มาใช้บริ การ เช่น ห้องน้ า
มุมอ่านหนังสื อ มุมกาแฟและเครื่ องดื่ม
ด้ านความสะดวกในการเดินทาง
1. สถานที่ในการให้บริ การ ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้โดยสะดวกและมีการ
กาหนดทางเข้า-ออกได้อย่างเหมาะสม
2. ทาเลที่ต้ งั โดดเด่น สังเกตได้ง่าย
3. ทาเลที่ต้ งั สามารถรองรับการจอดรถของลูกค้าได้เพียงพอ
4. ลูกค้าสามารถใช้บริ การได้ทุกวันไม่เว้นวันหยุด
5. มีบริ การรับ-ส่ ง ในกรณี ที่ลูกค้าทิ้งรถไว้และกลับมาเอา
ด้ านระยะเวลาทีใ่ ช้ บริการ
1. มีการให้บริ การอย่างตรงเวลาตามที่ลูกค้านัดหมาย
2. ระยะเวลาที่ให้บริ การมีความเหมาะสม
3. มีช่องทางให้ลูกค้าสามารถจองเวลาล่วงหน้าได้หลายช่องทาง
4. มีการโทรแจ้งลูกค้าให้มาใช้บริ การล่วงหน้าตามที่ลูกค้านัดไว้
 113

ส่ วนที่ 5 ความคิดเห็นเกีย่ วกับความภักดีของลูกค้ า

คาชี้แจง : โปรดทาเครื่ องหมาย  ลงในช่องที่ท่านเห็ นว่าตรงกับความคิดเห็ นของท่านมากที่สุดเพียง
ข้อละ 1 ตัวเลือกเท่านั้น โดยพิจารณาตามเกณฑ์ดงั นี้ คือ
5 หมายถึง มากที่สุด 4 หมายถึง มาก 3 หมายถึง ปานกลาง
2 หมายถึง น้อย 1 หมายถึง น้อยที่สุด

ระดับความภักดี
ความภักดีของลูกค้ า
5 4 3 2 1
การซื้อซ้า
1.ท่านยังคงตั้งใจมาใช้บริ การร้านคาร์ แคร์ แห่งนี้ ถึงแม้วา่ รู ปแบบ
การให้บริ การของร้านจะเปลี่ยนแปลงไป
2. ท่านยังคงตั้งใจมาใช้บริ การร้านคาร์ แคร์ แห่งนี้ ถึงแม้วา่ ราคามีการ
เปลี่ยนแปลง
3.ท่านยังคงตั้งใจมาใช้บริ การร้านคาร์ แคร์ แห่งนี้ ถึงแม้วา่ จะมีร้าน
คาร์แคร์อื่น ๆ น่าสนใจและคุม้ ค่ามากกว่า
4.ท่านยังคงตั้งใจมาใช้บริ การร้านคาร์ แคร์ แห่งนี้ เป็ นที่แรกเมื่อ
ต้องการใช้บริ การคาร์แคร์
การบอกต่ อ
1. หากมีบุคคลใกล้ชิดต้องการใช้บริ การคาร์ แคร์ ท่านจะแนะนาให้
มาใช้บริ การร้านคาร์ แคร์ แห่งนี้
2. ท่านยินดีบอกต่อข้อมูลร้านคาร์ แคร์ แห่งนี้ผา่ นสื่ อสังคมออนไลน์
3. เมื่อได้ยนิ คนอื่นกล่าวถึงร้านคาร์ แคร์ แห่งนี้ในทางเสี ยหายหรื อผิด
ไปจากความเป็ นจริ ง ท่านยินดีที่จะให้ขอ้ มูลใหม่ที่ถูกต้อง
 114

ส่ วนที่ 6 ข้ อเสนอแนะ

..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................

ขอขอบพระคุณเป็ นอย่างยิง่ ที่กรุ ณาตอบแบบสอบถาม

 ภาคผนวก จ

แบบสอบถาม (ภาษาอังกฤษ)
 116

The relationship of service marketing mix and service quality to

Customer satisfaction and loyalty in a comprehensive car care business in Phuket

Statement
1. This questionnaire is used to collect information from customers in the integrated car
care business in Phuket.
2 . The information collected from this questionnaire will be used for research purposes.
To achieve the completion of a master's degree Business Administration, Faculty of
Management Science Rajabhat University Phuket Province Therefore, I ask for your favor
Answer this questionnaire completely and truthfully. in order to bring the research results
to such benefits

This questionnaire is divided into 6 parts as follows:

Part 1 General information of the respondents
Part 2 Service Marketing Mix
Part 3 Service Quality
Part 4 Customer Satisfaction
Part 5 Customer Loyalty
Part 6 Suggestions
 117

Part 1 General information of the respondents

Instructions, please tick ✓ into the box that best matches your opinion.
1. Gender male female
2. Age Under 20 years old 21-30 years old
31-40 years old 41-50 years
51-60 years old More than 60 years old
3. Average monthly income
Less than 10,000 baht 10,000 – 20,000 baht
20,001 – 30,000 baht 30,001 – 40,000 baht
40,001 – 50,000 baht More than 50,000 baht
4. Career
Parent/Mae Ban Government service
Business Owner/Freelance Student/Student
Employees of private companies Others.....................................
5. Education level
Lower than Bachelor's degree Bachelor's degree
Above bachelor's degree
6. Type of vehicle used used to use the car care service (more than 1 answer)
Sedan Super Car
Pickup Van
Motorcycles Others................................................
7. Where do you use it? car care service
Car care in department stores Car care in the name pump
Standalone Car Care
8. Form of use Services that you have used (more than one answer is possible)
Washing, grouting - vacuuming Washing upholstery, carpet
Polishing - coating Ozone treatment
Clean engine compartment Glass coating
Change the water, engine / filter Decorate the car
Recap-Inflated Other, specify…………
 118

9. You use car care services on average per month.

Less than 1 time per month 1 time per month
2 times a month 3 times a month
More than 3 times per month
10. Who influences the choice of Your car care service (Answer more than 1 item)
myself business owner
relatives friends-acquaintances
Work place Other, specify …………
11. What kind of car care services do you use? (Answer more than 1 item)
Monday Tuesday
Wednesday Thursday
Friday Saturday
Sunday
12. What period of time do you use the car care service? (Answer more than 1
item)
Before 08.01 a.m. 08.01 – 10.00 a.m.
10.01 - 12.00 12.01 - 14.00
14.01 – 16.00 16.01 – 18.00
After 18.00
13. Average cost per time you use car care service
Less than 101 baht 101 – 300 baht
301 -500 baht 501 -700 baht
701 -900 baht More than 900 baht
14. The reason you choose to use Car care service (can answer more than 1 item)
Good service, clean car wash
Cheaper than other shops
Have good quality car washing equipment/tools
Near residence, work place
Decoration and atmosphere
There is a comfortable customer lounge.
There is a promotion, order to promote sales
A friend/family recommends it
Others, specify ………………..
 119

Part 2 Comments on the Service Marketing Mix

Explanation : Please tick ✓ in the box that you see that most closely matches your
opinion.
Only one box with the meaning or indication for selection is as follows.

5 means most agree, 4 means strongly agree

3 means moderately agree, 2 means little agree
1 means least agree

service marketing mix factor Level

5 4 3 2 1
Product
1. A variety of services are available.
2. There is a standard service.
3. Bringing reliable quality materials and equipment for use
inserve.
4. There is a modern service system.
5. The store has a good image. and famous
Price
1. The service fee is suitable for the quality of service.
2. The service fee is reasonable.
3. The price is close to the services of equal quality.
4. There are a variety of price levels to choose from.
distribution channel
1. The location is convenient to travel to use the service.
2. There are enough places to support customers. clean
comfortable.
3. There is a service to pick up / drop off the car outside the
location.
4. Have time to turn on/off convenient service.
5. Appointment service is provided in advance before every
service visit.
 120

service marketing mix factor Level

5 4 3 2 1
promotion
1. There is a marketing promotion that meets the needs.
2. There are various promotions such as There are loyalty
cards, discounts, etc.
3. There is an interesting marketing promotion.
4. There are special discounts according to various festivals.
Regularly
Personnel
1. Employees have experience, knowledge, expertise in
service.
2. Employees are careful while serving.
3. Employees are honest in their service.
4. Employees show care and are willing to provide
information and services.
5. Employees are polite, humble and humble.
physical presentation aspect
1. Cleanliness of the place and toilet
2. The contents of the car are safe.
3. Having a spacious waiting room
4. There are complete amenities while waiting, such as TV, drinks,
wifi.
5. The decoration of the place is attractive and attractive
and has a prominent signboard.
service process
1. The service is of standard quality.
2. The service is fast.
3. The service will be completed according to the appointed time.
4. Ease of contacting the service.
5. Service by queue before – after
6. Notifying customers in case of price changes every time.
7. Multiple payment methods can be made.
 121

Part 3 Comments on Service Quality

Explanation : Please tick ✓ in the box that you see that most closely matches your
opinion.
Only one box with the meaning or indication for selection is as follows.

5 means most agree, 4 means strongly agree

3 means moderately agree, 2 means little agree
1 means least agree

service quality Level

5 4 3 2 1
Assurance
1. Car Care stores provide excellent service to customers
consistently.
2. Car Care stores have a standard of service that is
accepted by customers.
3. Customers feel confident in using the service at Car Care.
4. Car care has staff to provide service with politeness and
dress. that's right
5. Car care shop has staff who have real knowledge and
understanding of service.
Customer response
1. Car Care Shop provides attentive service to customers
with speed and timeliness.
2. Car Care has staff to advise customers and solve
problems immediately.
3. Car Care stores have new products. Quick release
4. Car Care stores are enthusiastic and attentive to serve
customers.
 122

service quality Level

5 4 3 2 1
Reliability
1. Car care shop provides service with prudence. honest
and trustworthy
2. Car Care stores have knowledge of products and
services.
3. Car care shop provides service with quality products.
4. Car care shop can give advice and answer questions and
solve customer problems correctly.
5. Car care shops are open-closed at the time of
notification.
Caring
1. Car Care stores pay attention to individual customers.
2. Car Care shop has products and services to recommend
and give advice that meets the needs of customers.
3. Car Care stores take the best interest of customers as
important.
4. Car care shop can remember details of customers such
as services or products that customers especially like.
The aspect of things that can be touched/appearance
1. Car Care stores are large and can accommodate
customers of all levels.
2. Car care shop has a modern design. attract customers
3. Car care shops have utilities such as rest seats, drinks,
sufficient to meet the needs of customers.
4. Car care shop has modern tools, equipment, chemicals.
The quality is acceptable.
 123

Part 4 Comments on Customer Satisfaction

Explanation : Please tick ✓ in only one box that you see that most closely matches
your opinion.

with the meaning or indication for choosing as follows

5 means most satisfied
4 means very satisfied
3 means moderately satisfied
2 means less satisfied
1 means least satisfied

customer satisfaction Level

5 4 3 2 1
Price
1. The service is clearly configured. reasonable price
2. There is a reasonable price adjustment according to the
products and services.
3. The service fee is notified to the customer before
deciding to use the service.
4. The price of the service fee is in the general market
criteria. is the price accepted by the customer
5. The service price is worth the service received.
Quality
1. Service details meet the needs of customers.
2. Be attentive and sincere in service
3. Customers get good service and high quality.
4. Get the correct, straightforward service.
5. There are staff to advise and notify the results of the
service.
 124

customer satisfaction Level

5 4 3 2 1
internal environment
1. There is a design to decorate the building to be
beautiful. outstanding and unique.
2. There is an allocation and allocation of the area into
proportions, orderly and appropriately.
3. The service environment and atmosphere are clean and
hygienic.
4. There is a reception room for customers who come to
use the service, convenient.
5. There are facilities for customers who come to use
services such as restrooms, reading corners, coffee corners
and beverages.
The convenience of travel
1. Location of service Customers can easily access and
have appropriate entrance and exit.
2. Outstanding location, elegant, attractive
3. The location can accommodate enough customer
parking.
4. Customers can use the service every day, including
holidays.
5. There is a pick-up service. public in the event that the
customer leaves the car and comes back
The duration of service
1. The service is provided on time according to the
customer's appointment.
2. The service period is appropriate.
3. There are many channels for customers to reserve time
in advance.
4. There is a period of time for each step to work properly.
5. There is a call to inform new customers to use the
service in advance according to the customer's
appointment.
 125

Part 5 Customer Loyalty Reviews

Explanation : Please tick ✓ in the box that you see most relevant to your opinion.
Only 1 option per item. By considering the following criteria:
5 means most agree, 4 means strongly agree
3 means moderately agree, 2 means little agree
1 means least agree

customer loyalty Level

5 4 3 2 1
repeat purchase
1. You still intend to use this Car Care shop even though
the service style of Car Care Shop has changed.
2. You still intend to use this car care shop even though
the price has changed.
3. You still intend to use this car care shop even though
there are other car care shops that are more interesting
and worthwhile.
4. You still intend to use this car care shop as the first
place when you want to use the car care service.
word of mouth
1. If someone close to you wants to use the Car Care
service, they will recommend you to use this Car Care
service.
2. You are welcome to publicize the information of this Car
Care shop through social media.
3. You will tell the good and the right when you hear other
people refer to this car care shop in a derogatory or wrong
way.
 126

Part 6 Suggestions

....................................................................................................................................................... .................
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................... .................
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................... .................
........................................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................................

Thank you very much for answering the questionnaire.

 127

ภาคผนวก ฉ

ผลการทดสอบความเชื่ อมั่น
 128

ผลการทดสอบความเชื่ อมั่น (Reliability Test)

หัวข้ อ Cronbach's Alpha

ส่ วนประสมการตลาดบริการ
1. ด้านผลิตภัณฑ์ .831
2. ด้านราคา .877
3. ด้านช่องทางการจัดจาหน่าย .814
4. ด้านการส่ งเสริ มการตลาด .840
5. ด้านบุคลากร .945
6. ด้านการนาเสนอลักษณะทางกายภาพ .932
7. ด้านกระบวนการให้บริ การ .929
คุณภาพการบริการ
1. ด้านการให้ความมัน่ ใจ .899
2. ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า .802
3. ด้านความน่าเชื่อถือ .844
4. ด้านการดูแลเอาใจใส่ .801
5. ด้านสิ่ งที่สัมผัสจับต้องได้/รู ปลักษณ์ .878
ความพึงพอใจของลูกค้ า
1. ด้านราคา .915
2. ด้านคุณภาพ .938
3. ด้านสภาพแวดล้อมภายใน .923
4. ด้านความสะดวกในการเดินทาง .917
5. ด้านระยะเวลาที่ใช้บริ การ .955
ความภักดีของลูกค้ า
1. การซื้ อซ้ า .901
2 การบอกต่อ .935
 129

ประวัติผ้ วู จิ ัย

ชื่ อ-สกุล นายทวิช ถิ่นเกาะยาว

วัน เดือน ปี เกิด 29 มีนาคม พ.ศ.2521
สถานทีอ่ ยู่ปัจจุบัน 70/1 หมู่ 11 ตาบลโคกกลอย อาเภอตะกัว่ ทุ่ง จังหวัดพังงา 82140
อาชีพ นักธุ รกิจ
สถานทีท่ างาน บริ ษทั ทีจี มอเตอร์ จากัด
48/207 หมู่ 4 ตาบลเชิงทะเล อาเภอถลาง จังหวัดภูเก็ต 83110
ประวัติการศึกษา พ.ศ. 2542 ปวส. บริ หารธุ รกิจ
สาขาวิชาการบัญชี
วิทยาลัยอาชีวะศึกษาภูเก็ต
พ.ศ.2547 ปริ ญญาตรี การบริ หารธุ รกิจ (การบริ หารทรัพยากรมนุษย์)
คณะวิทยาการจัดการ
มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต