Quality Business Management - Decembar 2000.

MISIJA ČASOPISA
Časopis Quality Business Management poboljšava individualne i organizacione performanse
izvrsnosti obezbeđujući svojim čitaocima prilike za učenje, razmenu informacija i znanja, znanje o
konceptima i alatima za poboljšanje procesa i savremeni menadžment.

SADRŽAJ ČASOPISA
POSLOVANJE PREKO INTERNETA
QBM INFO 4
STANDARDIZACIJA 21
USPEŠNE PRIČE 26
KORISNE INTERNET ADRESE 29
ISTORIJAT I KORISTI OD E-BIZNISA 38
SEMINARI CIM COLLEGE 60
RADOVI
E-BUSINESS 2000 63
MENADŽMENT LANCEM SNABDEVANJA I E-BUSINESS 74
PREGLED ONLINE UČENJA 88
ZAŠTO I KAKO E-BUSINESS 98
ELEKTRONSKA OBRADA PODATAKA I E-BUSINESS 119
KUTAK
DEMINGOV KUTAK 124
KUTAK ZA SPC I SIX SIGMA 130

137
PROJEKTI - RAZVOJ INFORMACIONOG SISTEMA
145
PRIKAZ KNJIGA
147
NAGRADNA IGRA REZULTATI

Quality Business Management - Decembar 2000.

 Tema broja
Quality
Poslovanje preko Interneta Business
U brzati e-vladu tako što će ustanoviti chief information officer
na nivou države i kreiranjem fondova od $100 miliona za
podršku inicijativama e-vlade, posebno onih koje omogućavaju
pojedincima da direktno prodru u državnu hijerarhiju. Ovo je
Management
Izdavači
CIM College &
strategija nove vlade u Americi koja treba da omogući građanima SINTELON
Amerike da od 2003. godine najveći deo komunikacije sa Urednik
službama u vladi obave preko Interneta. Promena je dramatična i Prof. dr V. Stoiljković
Asistenti urednici:
ona treba da omogući značajno povećanje zadovoljstva građana, Predrag Stoiljković
uz istovremeno dramatično smanjivanje troškova koji nastaju na Mr Ljiljana Stojanović
relaciji građanin - država. Bratislav Veljković
Nemaju samo državnici viziju e-vlade. CEO-i najvećih kompanija u svetu Lektor
su već na putu da njihove kompanije postanu e-company. Tako vodeći Gordana Stoiljković
proizvođač računara Dell ispunjava svoj cilj masovnog prilagođavanja
zahteva kupaca; računari se "kroje" prema zahtevima kupaca, što Koordinatori za
oblasti:
dovodi do promena u lancu snabdevanja. Nenad Đorđević
U svojoj punoj snazi, e-commerce - uključujući direktnu prodaju Saša Ivković
kupcima i business-to-business interakcije - omogućava kompanijama Miodrag Đorđević
masovno ispunjavanje zahteva kupaca. Umesto proizvodnje proizvoda Nenad Stojanović
Predrag Milutinović
prema predviđanjima prodaje, proizvodi se prave po meri. Kupci danas Ivan Rašić
mogu da konfigurišu svoje proizvode, dok su ranije mogli samo da biraju Ružica Petrović
iz ponuđenog fiksnog opsega. Bratislav Stoiljković
Branislava Katanić
Pritisnute konkurencijom mnoge kompanije nalaze način da opstanu
praveći reinženjering svojih procesa koji dovodi do dramatičnog Odbor za recenziju:
poboljšanja performansi procesa i smanjenja troškova. Istovremeno te Nikola Pavičić.pred.
kompanije povećavaju kvalitet dostižući nivo Six Sigma kompanije, što Prof. dr ZoranBoričić
Dragan Žarković
je već uradio General Electric. Prof. dr Miloš Kojić
Ovaj broj časopisa se bavi budućnošću koja je u nekim naprednim Prof. dr Milisav
kompanijama u svetu već nastupila. Tim saradnika CIM College zna da Kalajdžić
Mr Miro Kurtović
samo oni koji predvode promene mogu biti lideri na tržištu i zato Mr Vito Pijevac
nastavlja sa gledanjem u budućnost. Prof. dr Snežana
Filipović
Vaša saznanja da li u tome uspevamo mogu da nam pomognu na tom Prof. dr Milivoje Klarin
zajedničkom putu koji treba da omogući vama da postanete uspešni, a Prof. dr Biljana Popović
nama da postanemo prepoznatljivi po narednosti. Dragoslav Vukadinović
Prof. dr Vojislav
Stoiljković
Prof. dr Vojislav Stoiljković Administracija
Urednik časopisa
qbm@cimcollege.co.yu
018 711 725, 711 802,
715 989

Quality Business Management - Decembar 2000. 3

 QBM Info
NOVOSTI
XML JEZIK SMANJUJE TROŠKOVE
TRGOVINE
Izvor: Financial Times
Kompjuterski jezik XML koji se razvija za
Internet može drastično da smanji troškove
procesiranja finansijskih transakcija, prema
navodima Bank of England. U svom kvartalnom
izveštaju banka kaže da "će XML imati
značajan uticaj na smanjenje grešaka u
transakcijama koje povećavaju cenu trgovine.
Pri trgovini koja počiva na faksovima,
telefonima i "ručnim" ulazima za potvrdu i
dogovaranje transakcije, mogućnost pojave
ljudskih grešaka je visoka i procenjuje se da se
greške javljaju u 2/3 transakcija.
Finansijske institucije razvijaju elektronske
sisteme za procesiranje transakcija i smanjenje
mogućnosti pojave grešaka, ali većina njihovih
sistema ne može da "razgovara" jedan sa
drugim.
Uvođenje XML jezika, koji se razvija za
Internet od strane World Wide Web Consortium
- tela za standardizaciju Interneta, pruža prilike
za poboljšane. Bank of England smatra da
"XML ima potencijal da reši neke od
tradicionalnih propusta u standardima za
razmenu poruka i da njegov uticaj može biti
značajan."
Kako se obim finansijskih transakcija
dramatično povećava, raste i pritisak za
povećanjem efikasnosti putem veće
automatizacije. Istraživanja koja je obavio IBM
4 Quality Business Management - Decembar 2000.
pokazuju da 2/3 sigurnosnih transakcija mora da
se modifikuje, popravi ili otkaže iz nekog
razloga.
Već je veliki broj organizacija i raznih
industrijskih tela uključeno u izgradnju
standarda za poruke i automatizaciju. Međutim,
troškovi prelaska sa jednog na drugi standard i
konkurentska prednost koja se ostvaruje
pridržavanjem određenom sistemu ukazuje na
teškoće ostvarivanja koordinacije i
standardizacije. Bank of England, koja je
posebno zainteresovana za ovakve stvari zbog
njihovog uticaja na efikasnost industrije
finansijskih usluga u UK, smatra da učesnici na
tržištu mogu lakše da prihvate XML kao
zajednički standard.
XML se razvija sa ciljem prevazilaženja
nekih od trenutnih nedostataka trenutnog
standarda - jezika HTML. XML opisuje podatke
na takav način da računar razume njihov značaj
i omogućava komunikaciju između određenih
aplikacija. Na taj način može da razreši dva
najčešća propusta koja se javljaju kod standarda
- ili su previše komplikovani i nisu fleksibilni ili
su suviše fleksibilni da bi ispunili zahteve
standarda.
Činjenica da će se XML ugrađivati u www
tehnologiju će pomoći da se uspostavi kritična
masa. Pored smanjivanja troškova transakcija za
korisnike, široka primena će poboljšati
stabilnost celokupnog finansijskog sistema
smanjivanjem rizika nedostatka akcije između
dogovorene i ostvarene transakcije.
"QUALITY PROGRESS" UVODI
INDEKS Q-100 KOJI POVEZUJE
KVALITET SA FINANSIJSKIM
PERFORMANSAMA
Sa finansijske tačke gledišta efekti kvaliteta
mogu da se mere na razne načine kao što su
smanjenje troškova i povećanje margina.
Međutim, mnogo je teže napraviti vezu između
menadžmenta kvalitetom i cene akcija
kompanije. Ova nepovezanost je poseban
problem za profesionalce iz oblasti kvaliteta u
današnjem poslovnom okruženju imajući u vidu
da su zarade velikog broja top menadžera
povezane sa performansama
kompanije na Wall Street-u. UU vv ee d
uuttiiccaajjaa m meennaaddžžm meennttaa
Časopis "Quality Progress" je uveo
meru uticaja menadžmenta kvalitetom kkvvaalliitteettoom
na finansijske performanse: Q-100.
Ovaj indeks se sastoji od 100
Standards & Poors kompanija koje su
primarno izabrane na osnovu kvaliteta
njihovih menadžment sistema. Robinson Capital
Management je kompanija za menadžment
novcem koja je razvila Q-100 kao sistematski
način za procenu menadžmenta. Kompanija
koristi javno dostupne podatke da bi procenila
performanse komponenti menadžment sistema
koje su identifikovane u Malcolm Baldrige
National Quality Award modelu.
"Mi posmatramo menadžment sistemom
kvaliteta i ne interesuje nas kako se kompanija
zove" kaže Craig Robinson, predsednik
kompanije Robinson Capital Management."
Poređenja radi Q-100 je indeksiran na 100
1.januara 2000. godine i nalazio se na 101,26
30.juna. Za prva dva kvartala on je dobio na
vrednosti 1.26%, dok je u istom periodu S&P
500 izgubio 0.5%. Drugim rečima investicija od
$10.000 na početku godine bi vredela $10.126
30.juna. Ista investicija u S&P 500 bi vredela
$9.957.
NOVO POGLAVLJE U BANKARSTVU
Izvor: CONNECTIS
Banke imaju teškoća da se prilagode online
svetu. Što se više njihov svet pomera na
Internet, banke su primorane da inoviraju tržište
koje su počele da razumeju. Sa druge strane,
agilni web site se šire i osvajaju tržište. Ali
postoji nada za banke koje su pripremljene da
prihvate prilike koje nudi e-biznis. Kompanije
širom sveta koriste Internet da poboljšaju
prodaju, proizvodnju, logistiku i marketing. E-
biznis tržišta se kreiraju kako bi pružili usluge
svim industrijskim granama od auto industrije
do čelika, hemijske
d eenn aa jjee n
n o
o v
vaa mm e
erraa industrije, prodavnica i
poljoprivrede.
m nnaa ffiinnaannssiijjsskkee Potencijal da se banke
uključe je ogroman. Veliki
ppeerrffoorrm maannssee:: broj evropskih banaka je ovo
IInnddeekkss Q Q--110000.. uočio i kao i njihove kolege u
USA aktivno se uključuju u
e-biznis. Među njima su Deutsche Bank,
Barclays, HSBC, ABN Amro, Royal Bank of
Scotland, Merita Nordbanken i Banco Bilbao
Vizcaya Argentaria (BBVA). Ove i ostale banke
razvijaju online servise za kompanije koje
nameravaju da prebace svoje poslovne procese
na web da bi smanjile troškove i zauzele nova
tržišta. Francuske banke su pak relativno spore
u shvatanju pogodnosti koje e-biznis može da
pruži.
U vreme kada tradicionalna tržišta postanu
"lenja" online poslovne prilike postaju mesta
koja obećavaju dosta za banke. Predikcije
buduće veličine business-to-business (B2B)
strane online tržišta su spektakularna i daleko
premašuju predikcije za business-to-consumer
(B2C) aktivnosti. B2B će prema nekim
predviđanjima vredeti $1.500 milijardi u USA
do 2003.godine. Merrill Lynch predviđa da će
online B2B ugovaranja iste godine širom sveta
vredeti $2.500 milijardi. Ali i pored svih svetlih
perspektiva, bankama nije lako da prihvate
Internet kulturu. Ukorenjeni stari stil, bankarski
odnosi licem u lice, često smetaju i predstavljaju
Quality Business Management - Decembar 2000. 5
nedostatak za bankare da budu inovativnog i pravna dokumenta preko web-a. Tržište malih i
fleksibilnog duha koji se zahteva kada se posao srednjih preduzeća (SME) pruža velike prilike
radi online. Njihovi kupci sa druge strane za banke sa B2B ambicijama. Banke mogu da
zahtevaju nove tipove usluge i jasno stavljaju do obezbede vredne informacije za SME koja često
znanja da mogu da pređu i kod drugog prodavca nemaju IT specijaliste. Ove kompanije su
ako je to potrebno. ranjive na tržištu koje je džungla i one sebi ne
mogu da priušte da zaposle visoko plaćene
"Digitalna" ekonomija iz fundamenta
stručnjake kao što to mogu da urade velike
pomera snagu i moć i prenosi je na kupca.
kompanije. Zbog toga se ovakve kompanije
Deutsche Bank je najavila svoj e-commerce
oslanjaju na banke koje mogu da odigraju
plan. Banka namerava da uloži $1 milijardu
značajnu ulogu.
godišnje u svoje online aktivnosti. U 2002.
godini banka očekuje da učestvuje u online Nedostatak iskustva u radu na Internetu i
aktivnostima sa $60 milijardi. kontakata stavlja SME u nepovoljniji položaj.
Ali to takođe može biti i velika prednost, koja
Na B2B strani ona će ponuditi recipročnu
rezultuje uvođenjem niza servisa koje pružaju
razmenu potraživanja i ugovaranja za
banke, tržišta i isporučioci. Banke mogu da
transakcije na web-u uključujući i usluge kao
igraju ulogu posrednika za kompanije koje
što su autorizacija, naplata nadoknada, plaćanja,
nemaju iskustvo. To je okruženje u kojima
razmena sa inostranstvom, finansijski
banke mogu da budu od koristi: poverenje,
menadžment i menadžment rizikom. Vitalni
znanje i provizija za sigurne transakcije su
aspekti online trgovine pokazuju koji doprinos
važne stvari u online svetu.
banke mogu da daju poslovanju na Internetu.
Ali da bi bile zaista uspešne u B2B sektoru
Barclays, UK banka, je pozvala Andersen i
banke moraju da ponude više od svojih
Oracle, da joj pomognu u lansiranju usluga
proizvoda i usluga. U novom online svetu koji
zasnovanih na Internetu. Pod imenom Barclays
je fokusiran na kupca one moraju da pruže
B2B.com on će pokriti finansijske i
široku lepezu servisa. To će predstavljati jednu
nefinansijske oblasti. Servisi se ciljaju na
od najtežih odluka za banke: Da li će one
biznise koji imaju prihod od $10-$250 miliona.
prodavati samo svoje finansijske usluge? Šta
Barclays procenjuje da jedna kompanija sa
ako one mogu da ponude proizvode i usluge
godišnjom prodajom većom od $100 miliona
drugih kompanija koji zadovoljavaju potrebe i
može da uštedi 5-10% neproizvodne potrošnje
namere kupaca?
kroz e-ponudu. Ovo će proizaći iz manjih
troškova obrade, boljih informacija za
menadžment, manjih cena i efikasnog
korišćenja snage kupaca. Isporučioci će sa druge
Korisne Internet adrese banaka:
strane dobiti jeftiniji pristup novim kupcima.
Barclays računa da će isporučilac povećati svoju www.deutsche-bank.de
bazu kupaca za faktor 2 ili 3 kroz mrežu www.barclays.co.uk
elektronske trgovine. Banka se takođe povezuje
sa Freeserve, besplatnim Internet provajderom, www.hsbc.com
da kreira mali Internet portal. www.abnamro.ni
Servisi koji će se pružati na ovom portalu www.bbva.es
uključuju savetovanje o e-commerce, biznis
stavke i informacione tehnologije i mogućnosti
da se kupuju stvari za kancelariju i da se pribave

6 Quality Business Management - Decembar 2000.

AVIO KOMPANIJE OTIMAJU TRŽIŠTE
KARATA
Izvor: CONNECTIS
Internet se umešao u nešto što je smatrano
idealnom poslovnom romansom između avio
kompanija i turističkih agencija. Za avio
kompanije postavljanje operacija prodaje karata
na Internet je očigledan način da se smanje
troškovi i izbegne posredovanje agencije u cilju
ostvarivanja direktnog kontakta sa kupcima.
Turističke agencije su sporo reagovale, ali će
definitivno morati da se prilagode novom
medijumu. Sama prodaja avio karta se odlično
adaptirala na transakcije na Internetu. Tokom
1999. godine bila je druga najbolje prodavana
stavka (16%) odmah iza knjiga i CD-ova.
Analitičari predviđaju ukupnu prodaju karata u
iznosu od $15 milijardi tokom 2000. godine i
$22 milijarde tokom 2001. godine.
Turističke agencije koje obrađuju oko 80%
avio karata se bude suočene sa činjenicom da
njihovi nekadašnji veliki saveznici sve više
direktno komuniciraju sa kupcem nudeći im
niže cene. Kao i u dugim e-biznis oblastima
USA kompanije su prve iskoristile punu snagu
koju pruža web ilustrovane T2 centralizovanom
platformom rezervacije karata koju su postavile
kompanije Delta, United, Nortwest i
Continental. U Evropi prednjači kompanija
EasyJet koja ostvaruje 25% procenata prihoda
online prodajom, zatim slede Lufthansa (7%)
dok su na začelju Iberia (1%) i British Airways-
BA (2%). Situacija će se po predviđanjima BA
promeniti i oni se nadaju da će do 2003. godine
ostvarivati 50% prodaje online.
Februara ove godine Iberia je pokrenula
agresivnu Internet ponudu sa kartama koje su
bile jeftinije i do 40%. To je razljutilo turističke
agencije koje su bojkotovale rezervaciju karata
kod Iberie. Konflikt je razrešen sporazumom o
zajedničkom razvoju prodaje karata preko
Interneta sa obećanjima da će posrednici dobiti
popust. Kompanija je kasnije tvrdila da njena
namera nije bila da isključi turističke agencije
koje prodaju oko 85% karata Iberie već da
promoviše javnosti novu vrstu usluga koje pruža
preko web site.
Bez želje da ugroze odnose sa turističkim
agencijama evropske avio kompanije traže
načine da organizuju svoje prisustvo na
Internetu. Prateći svoje kolege iz USA 11
evropskih transportnih kompanija uključujući
British Airways, Lufthansu, Alitaliu i Iberiu će
pokrenuti evropski turistički portal na web-u do
kraja godine. Planiraju da prodaju avio karte,
rezervacije za hotele i da iznajmljuju kola
nadajući se da će im inicijativa smanjiti cene za
5-7,5 %. To će im omogućiti da direktno
konkurišu tradicionalnim agencijama i onima
koji su ekskluzivno pokrenuti da bi radili na
Internetu kao što su Preview Travel ili Expedia,
koja je ćerka kompanija Microsofta.
Studije pokazuju da turističke agencije ne bi
trebalo da urade transfer svog poslovnog
modela direktno na Internet. E-biznis zahteva
konceptualno pomeranje prema fokusu na
stvaranje nove dodatne vrednosti. Agencije će
izgubiti svoju ulogu u direktnoj prodaji karata i
staviće naglasak na savetodavnu funkciju. Za
razliku od avio kompanija, turistička agencija
poznaje kupca i biće u stanju da mu pruži
uslugu "po meri". Turističke agencije u
narednom periodu mogu da očekuju značajan
pritisak na margine njihovog profita kao rezultat
intenziviranja konkurencije i nižih cena. Sve
ovo zajedno sa činjenicom da prepoznavanje
marke ima najveći uticaj na uspeh e-biznisa,
objašnjava ubrzavanje aktivnosti u turističkom
sektoru. Isto važi i za kompanije koje se bave
distribucijom. Amadeus, centralni operator
rezervacije karata za Continental, Air France,
Iberia i Lufthansu je formirao dva join venture
(sa L Espresso i Terra Networks) koji se
specijalizuju za online prodaju karata. U aprilu
ove godine, zajedno sa svojim partnerom
kompanijom British Telecom počeo je prodaju
online turističkih usluga za Irsku i UK.
Quality Business Management - Decembar 2000. 7
STATISTIKA O INTERNETU
e-index UK Francuska Španija Nemačka Švedska USA
% kompanija 58 31 16 49 54 57
sa Web site
% kompanija 19 7 9 11 30 12
koje prodaju
preko web-a
e-commerce 1473 871 113 912 222 5618
prihodi
(milioni $)
% kompanija 38 28 25 33 100 31
sa Internetom
% kompanija 42 25 nije 23 61 8
sa raspoloživo
ekstranetom

e-index UK Francuska Španija Nemačka Švedska USA

% populacije 41 26 25 38 65 53
koji koristi PC
kod kuće
% populacije 21 12 8 10 53 34
koji koristi
Internet
% korisnika 19 21 3,2 16 33 37
Interneta koji
kupuje online
% populacije 0,2 0,3 nije 0,7 1,4 1,5
koji koristi e- raspoloživo
banking

% populacije 38,1 30,6 32,5 26,2 59,6 28,4

koji koristi
mobilni
telefon

10 TOP WEB SITE (PO BROJU POSETA) PO ZEMLJAMA

UK Francuska Španija Nemačka Švedska USA
MSN.co.uk Wanadoo.fr Terra.es T-online.de Microsoft.com AOL.com
AOL.com Yahoo.fr Yahoo.es AOL.de Passagen.com Yahoo.com
Yahoo.co.uk AOL.fr Elpais.es Yahoo.de Hotmail.com Microsoft.com
Microsoft.com MSN.fr Altavista.es Lycos.de Telenordica.com Lycos.com
Freeserve.co.uk Multimania.fr Recoletos.es MSN.de Yahoo.com Excite.com
Excite.co.uk Voila.fr Latinmail.com Ebay.de Swipnet.se Gonetwork.com
Lycos.co.uk Libertysurf.fr Ya.com Comdirect.de Altavista.com NBCinternet.com
BBC.co.uk Ibazar.fr MSN.com Web.de MSN.com Amazon.com
Altavista.com Grolier.fr El-mundo.es Gmx.de MSN.se Timewarneronline.
com
Virgin.com Microsoft.fr Hispavista.es Bigbrother- Aftonbladet.se Realnetworks.com
Haus.de

8 Quality Business Management - Decembar 2000.

STATISTIKA O INTERNETU

Broj stanovnika u USA koji koriste

Internet (u milionima)

Broj stanovnika 150

u milionima
100
50
0

Period od februara 1997. do februara

2000.godine

Koriscenje Interneta u USA

30
stanovnika koji
koristi Internet
Procenat

20

10

0
Period od februara 1997. do februara
2000.godine

Broj stanovnika u Švedskoj koji koriste

Internet (u milionima)
Broj stanovnika

10
u milionima

Period od jula 1997. do marta 2000.godine

Quality Business Management - Decembar 2000. 9

 Koriscenje Interneta u Švedskoj
60
stanovnika koji
koristi Internet
Procenat
40
20
0
Period od jula 1997. do marta 2000.godine
AUTO INDUSTRIJA SE PRIPREMA ZA
ONLINE VOŽNJU
Kola i Internet kao da su stvoreni jedno za
drugo. Proizvođači su sada u mogućnosti da
prikažu širok spektar modela i prateće
opreme na website kompanije. Ubrzanje
online prodaje je naredni cilj.
Dovoljan je samo jedan klik mišem i auto
Vaših snova se pojavljuje u obliku 3-D slike
na monitoru Vašeg računara. Možete da
otvorite vrata, da se smestite iza volana,
odaberete boju sedišta, izaberete posebne
dodatke koje želite i da napravite finansijsku
konstrukciju. Još jedan klik i poslali ste
porudžbinu. U mnogim stvarima, automobili i
Internet su stvoreni jedno za drugo. Ponuda
proizvoda od strane proizvođača je
sveobuhvatna. Tradicionalni dileri Vam mogu
pokazati samo mali deo u svojim prodajnim
salonima, tako da će budućnost doneti sve
veću i veću prodaju automobila online.
Većina evropskim proizvođača je sledila
primer kompanija poput PSA Peugeot Citroen,
Renault i Volkswagen u postavljanju website
koji sadrži katalog svih proizvoda. Manje su
10
prisutni oni koji omogućavaju direktnu
prodaju online.
Trenutno FIAT prodaje ograničene serije,
Barchetta Web, preko Interneta. Imajući u
vidu male šanse za prodaju ovog sportskog
automobila, koji je raspoloživ samo u Italiji,
inicijativa je više novo marketinško iskustvo
nego strategija prodaje velikog obima. Samo
tri automobila su prodata online decembra
prošle godine.
Većina proizvođača još uvek nije voljna da
prodaje online. Mnogi su nervozni po pitanju
okretanja leđa postojećoj dilerskoj mreži koja
se oseća ugroženom od strane Interneta. Dve
reči nisu dijametralno suprotne. Potencijalni
kupac može da pristupi website koji je razvio
diler i koji sadrži linkove na druge
specijalizovane website koji su obavili
testiranje automobila datog proizvođača.
Proizvođač sa druge strane može da
identifikuje potrebe kupaca u realnom
vremenu, vidi koji se modeli najviše traže i
koje su konfiguracije najpopularnije. U teoriji,
sve ove informacije se mogu iskoristiti za fino
podešavanje ponude proizvoda. Ovakvo
razmišljanje se nalazi u pozadini nedavno
sklopljenih partnerstva između najvećih
proizvođača kompanija General Motors i
FORD iz USA sa AOL i Yahoo! sa ciljem
olakšanja prodaje putem Interneta. Kupci će
međutim još uvek morati da popune svoje
Quality Business Management - Decembar 2000.
porudžbine tako što će pozvati najbližeg dilera
čiju će adresu moći da nađu online.
Ovo je logika koja se nalazi iza formiranja
kompanije Autobytel u Kaliforniji, lidera u
svetu u prodaji novih polovnih automobila
putem Interneta, koja pored svog prisustva na
tržištu Švedske i UK, sada ima velike ambicije
u Francuskoj i Nemačkoj. Autobytel je
startovao 1995. godine. Oslanja se na dilersku
mrežu 3.000 dilera širom USA koji isporučuju
automobil poručen preko Interneta u roku od
48 sati. Prema tvrdnjama konsultantima
kompanije JD Power, koja je specijalizovana
za istraživanje tržišta automobila, 25%
Amerikanaca koji su kupili automobil u 1998.
godini je inicijalno istraživanje i izbor izvršilo
preko Interneta.
Do početka 1999. godine ovaj procenat je
porastao na 40% i dostići će 60% do kraja
2000. godine. Do tada se procenjuje da će 5%
prodaje biti obavljeno preko Interneta. Jedna
od prednosti je i ta da je sistem potpuno
transparentan i besplatan za krajnjeg
korisnika, u slučaju kompanije Autobytel,
pošto je diler taj koji plaća uslugu dobijajući
prednost kroz smanjenje troškova transakcije.
Cifre govore same za sebe - u jednoj godini
kompanija Autobytel je prodala robu vrednu
$9 milijardi.
Kupci u USA su potpuno zreli za novo
iskustvo u kupovini, ali da li je isti slučaj i sa
Evropljanima? Prema istraživanjima
konsultantske firme Gemini Consluting, kupci
koji su voljni da kupe online su uglavnom
zainteresovani za velike, luksuzne i sportske
automobile; drugim rečima, dobro informisani
kupci sa velikom kupovnom moći traže
proizvod koji im u potpunosti odgovara.
Ipak, običan građanin neće još dugo stajati
po strani. Prema istraživanjima kompanije
Gemini, 42% potencijalnih kupaca automobila
u Evropi kaže da će prvo pogledati ponudu
online pre nego što odu kod dilera automobila.
Cifra se kreće oko 36% procenata u
Quality Business Management - Decembar 2000. 11
Francuskoj, 43% u Španiji i 57% procenata u
UK. Eksperti procenjuju da će se 3% ukupne
prodaje automobila u Evropi obaviti online do
2005. godine i što je još važnije 15%
transakcija će započeti online.
Ostali posmatrači su još radikalniji.
Nemačke konsultantske firme tvrde da "za 5
godina niko viće neće kupovati automobil na
klasičan način; kupac će potpisati ugovor sa
proizvođačem o korišćenju automobila koji
najviše odgovara njegovim potrebama, u
zavisnosti od vremenskih prilika i ovo će ići
zajedno sa čitavim spektrom usluga". U
ovakvim razmišljanjima Internet će igrati
centralnu ulogu u olakšavanju potpuno
personalizovane isporuke automobila, ključ za
značajno smanjenje troškova distribucije.
Na te troškove trenutno otpada 33 ukupne
cene automobila. Ovakva vrsta kontrole
troškova je u srcu problema sa kojima se
suočavaju proizvođači automobila i njihovi
odnosi sa isporučiocima delova. Zbog toga i
nije bilo iznenađenje kada su vodeći
proizvođači General Motors i FORD gotovo
istovremeno pokrenuli dva velika sporazuma
sa operatorima da nabavljaju potrebne delove
preko Interneta.
GM se udružio sa e-biznis specijalistima,
kompanijom Commerce One, u joint venture
koji se zove GM TradeXchange. FORD se
okrenuo kompaniji Oracle i kreirao
AutoXchange kompaniju. Iako su partneri
različiti cilj je isti: povećati brzinu i efikasnost
u glomaznim procedurama isporuke
komponenti sa kojima se danas suočavaju
proizvođači automobila koji posluju i rade na
globalnom tržištu. Obe kompanije koje se
bave online kupovinom komponenata su
postavile za cilj $1 milijardu obrta u prvih 18
meseci i $4-$5 milijardi u narednih 5 godina.
Od kupovine komponenata do isporuke
kupcima, auto industrija se priprema da preseli
svoje poslovanje na Internet.

Korisne Internet adrese:
FIAT www.fiat.com
Renault www.renault.com
Volkswagen www.volkswagen.de
GM www.gm.com
FORD www.ford.com
Autobytel www.autobytel.com
MODNE KUĆE TRAGAJU ZA
ODGOVARAJUĆIM ADRESAMA
Neke kolekcije se prodaju online, ali većina
kompanija izgleda pomalo uzdržano zbog
problema koje mogu imati u logistici i zbog
nesigurnosti kakav će biti odziv kupaca.
Modne kuće se drži po strani po pitanju
prihvatanja Interneta i samo nekoliko
Evropskim modnih lanaca se odlučilo da
prodaje svoje kolekcije online. Jedan od prvih
izuzetaka bila je Švedska kompanija Hennes
& Mauritz koja je počela sa prodajom preko
Interneta 1999. godine za tržište Švedske,
Finske i Danske. Britanski lanac Marks &
Spencer je otvorio takvu mogućnost samo za
kupce u UK prošle godine. Španski dizajner
Adolfo Dominguez, koji ima preko 100
prodavnica u Evropi, Japanu i Meksiku je
nedavno pokrenuo dva website. Ovakve
inicijative su atipične za Evropsko modno
tržište, gde je većina kompanija izgleda
uzdržana zbog problema koje mogu imati u
logistici i zbog nesigurnosti u to kako će kupci
reagovati. Neki, poput kompanije Zara, koja
ima prodaju od preko $2 milijarde i preko
1000 prodajnih objekata širom sveta, čak
nemaju ni website sa informacijama za kupce.
Ali u kompaniji Zara kažu: "Mi istražujemo
12
sve prilike koje nam mogu omogućiti da
pružimo bolju uslugu.
Modne kuće se slažu u jednom: Mi treba da
budemo prisutni na Internetu, ali još uvek
nismo odredili najbolji format za nas, jer
smatramo da format koji prihvatimo mora da
bude perfektan.
Jedna inicijativa u svetu mode, Boo.com -
lanac prodaje urbane sportske garderobe širom
sveta, čiji su akcionari bili i čuvena Benneton
familija i Bernard Arnault, predsednik LVHM
grupe - doživela je kolaps kada je ostala bez
keša.
Mango, Španski modni lanac sa prodajom
od $753 miliona prošle godine, je septembra
ove godine lansirao projekat koji može da
predstavlja prvu modnu kuću koja omogućava
prodaju online bez obzira na državne granice
širom Evropske Unije. Za početak Mango
prodaje 60-70 osnovnih proizvoda poput
majica i ostalih stvarčica koje kupac ne mora
da proba. Ono što i ovu kompaniju najviše
brine jesu logistički problemi. Nema smisla
prodavati nešto online ako je potrebno više od
nedelju dana da proizvod dođe do kupca.
Svako vreme isporuke koje je veće od 48 sati
je neprihvatljivo.
Korisne Internet adrese:
Hennes & Mauritz www.hm.com
Marks & Spencer
www.mark-and-spencer.com
Adolfo Dominguez
www.adolfo-dominguez.com
www.linea-u.com
Mango www.mango.es
Quality Business Management - Decembar 2000.
 naplate poreza budu dostupne na Web-u do
marta 2001. godine. Do tog trenutka poreski
PORESKI OBVEZNICI ŠIROM SVETA obveznici će biti u stanju da obave
- POVEŽITE SE NA INTERNET ! identifikacionu proveru online. Certifikati o
identifikaciji će biti izdavani posle pozitivne
Kompanije i pojedinci će ubrzo smatrati identifikacije korišćenjem konvencionalnih
potpuno normalnim da popune svoje poreske metoda. Kompanije će biti u stanju da objave i
prijave i plate svoje obaveze preko Interneta. plate poreze preko Interneta. Kao i u Španiji,
problem koji ostaje je šta uraditi sa brojnim
propratnim dokumentima koja se zahtevaju od
Danas može izgledati nemoguće, ali poreskih obveznika.
kompanije i pojedinci će vrlo brzo biti u
mogućnosti da popune svoje poreske prijave i Poreske vlasti u UK su takođe svesne
izvrše plaćanja preko Interneta. potencijala koji pruža Internet. Naglasak ovde
je na "inteligentnim formama" koje će
Poreske vlasti širom Evrope su spremne da korigovati eventualne greške u proračunima i
svoje operacije premeste na Web pošto Web automatski prenositi rezultate i cifre sa jednog
pruža mogućnost radikalnog pojednostavljenja formulara na drugi eliminišući male greške
procedura obavljanja posla i značajne uštede. koje mogu da se jave. Perspektiva rada sa
Zemlje poput Engleske i porezima i ostalim administrativnim
Francuske su već preuzele prve F
Frraannccuusskkaa V Vllaaddaa formularima preko Interneta je
korake. Tokom 1999. godine poreski ppllaanniirraa ddaa stvar za koju su u velikoj meri
obveznici u Španiji su mogli da eelleekkttrroonnsskkuu zainteresovane kompanije. Vlasti u
popune svoje poreske prijave online, kkoom muunniikkaacciijjuu UK planiraju da ogromnu
dok su poreski obveznici u ddrržžaavvnniihh oorrggaannaa ii papirologiju zamene jednom online
Francuskoj bili u mogućnosti da kkoom mppaanniijjaa uuččiinnii operacijom. Podaci koji se prikupe
učitaju formulare i da ih popune, ali oobbaavveezznnoom m.. na jednom mestu biće poslati
su još uvek morali da ih odštampaju različitim vladinim službama koje
i da ih pošalju poštom. Francuzi su takođe bili su u to uključene.
u mogućnosti da plate svoje poreske obaveze Španska vlada je ambiciozno predložila
online, ali su morali unapred da se registruju i "jedan web prozor" koji će građanima
da obave prepisku sa službama koje se bave omogućiti da obave sve formalnosti koje su
proverom prihoda. potrebne sa lokalnim i federalnim vlastima.
Ograničenja ovih ranih eksperimenata jasno Francuska planira da sve VAT procedure stavi
ukazuju na probleme sa kojima se suočavaju na Internet i omogući kompanijama da objave
službe zadužene za naplatu poreza. Najveći i plate porez kao i da pregledaju svoje prijave
problemi se tiču identifikacije i sigurnosti prethodnih godina.
transfera podataka. Španci su bili u Sve ove nove prilike treba da se pokažu
mogućnosti da popune poreske prijave online jako ubedljivim za male i za Internet još uvek
zbog sofisticiranog sistema provere potpisa nezainteresovane kompanije da koriste snagu
koji je bio ustanovljen. Opcija je bila Interneta. Ovo posebno za zemlje kao što je
raspoloživa samo poreskim obveznicima koji Francuska - koja u skladu sa svojom
nisu slali neka dodatna dokumenta uz prijavu. tradicijom - sada razmatra da li je najbolje
Ove zemlje se okreću tome da celokupnu da elektronsku komunikaciju između
naplatu prihoda obave preko Interneta. kompanija i državnih institucija učini
Francuske vlasti planiraju da sve procedure obaveznom.

Quality Business Management - Decembar 2000. 13


Korisne Internet adrese:
Španija www.aeat.es
Francuska www.finances.gouv.fr
UK www.inlandrevenue.gov.uk
ČVRSTE VALUTE SE SUOČAVAJU SA
ONLINE IZAZOVIMA
Na isti način na koji je robna razmena kao
medijum trgovinske razmene utrla put novcu,
sociološka promena ponovo utiče na
oživljavanje protokola razmene. Sa razvojem
e-biznisa, novac - odličan primer virtualnog
medijuma - izgleda da je spreman za još jednu
mutaciju. Prošle godine na Internetu
zasnovana prodaja u Evropi se približila cifri
od $4 milijarde i prema nedavnoj studiji
konsultantske kuće iz USA Forrester Research
može se očekivati godišnji rast od oko 98%
tako da će prodaja elektronskim putem dostići
$200 milijardi u narednih pet godina. Suočene
sa ovakvim radikalnim pomeranjima od
bankarskih zapisa i malih razmena, banke,
softverske kompanije i autoriteti iz
monetarnog sveta se svim silama trude da
skiciraju okvir rada za ekonomske
transakcije u budućnosti.
Pogodna opcija
Međutim elektronski novac nije novi
koncept. Kreditne kartice su utrle put prema e-
commerce još pre tri dekade. Jose Maria Auso,
direktor Visa International u Španiji, veruje da
se korisnici i posrednici brzo privikavaju na
ideju e-kupovine, za šta je kreditna kartica
najpovoljnija opcija. "Danas postoji preko 200
miliona korisnika i očekujemo da će broj
narasti na 225 miliona naredne godine. Pošto
se 90% transakcija na Web-u obavlja
korišćenjem kreditnih kartica, Internet
očigledno predstavlja veliki potencijal za rast
operatora kreditnih kartica", kaže on.
14
Kompanije koje se bave kreditnim
karticama, kao što su Visa, American Express
i Mastercar, su izgleda ušle u ciklus slaganja i
neslaganja po pitanju razvoja novih,
standardnih Internet kompatibilnih funkcija.
Posebno žele da odgovore na urgentne zahteve
korisnika i kompanija iz tkz. "nove
ekonomije" o potrebi poboljšanja kako bi se
obezbedila potpuna sigurnost za online
plaćanja "plastikom".
Secure socket layer (SSL) i secure
electronic transaction (SET) protokoli su dve
najbolje poznate aplikacije za sigurne Internet
operacije. Najrasprostranjeniji je SSL koji
kriptuje podatke koje je korisnik uneo u svom
browseru pre nego što počne njihov transfer na
site na kome obavljaju kupovinu. Međutim,
njegov nedostatak je to što ne identifikuje
korisnika. Agustin Marqez, direktor
tehnologije u Confederation Espanola de Cajas
de Ahorros (Ceca) kaže: "Nemogućnost da se
identifikuje identitet kupca je glavni uzrok
nesigurnosti u elektronskom plaćanju danas.
SET sistem sigurnosti proverava autentičnost.
E-BIZNIS ĆE DOŽIVETI PRAVI BUM
NA INTERAKTIVNOJ TELEVIZIJI
Ako kupac ne može da se privikne na
Internet, onda televizija može da predstavlja
pravi put ka interaktivnoj budućnosti.
Boris Becker je frustriran. Bivša teniska
super zvezda sedi kod kuće ispred računara.
Becker očajnički pokušava da "uđe" na
Internet ali shvata da su uspeh u Wimbldonu i
uspeh na super auto putevima cyberspace dve
različite stvari. "Nikada nisam bio vešt u
rukovanju tehnikom", mrmlja bivši šampion.
Ova scena se može videti na nemačkoj
televiziji u reklami za kompaniju AOL, koja
pruža usluge vezane za Internet. Na kraju,
Becker uspeva da ode na željenu destinaciju
Quality Business Management - Decembar 2000.
na Internetu - reklama pokazuje da to može
svakom poći za rukom. Ali predstavnici
kompanije Metabox koja pruža online usluge
na TV nisu impresionirani. Oni kažu da će
Becker čim "uđe" na Internet da se izgubi. To i
jeste upravo ono što se dešava većini korisnika
koji su novi na Internetu.
Oni su zbunjeni akronimima poput "hhtp"
ili "url". Zato kompanije poput Metabox nude
alternativne "ulaze" na web. Po njihovom
mišljenju televizija je mnogo bolja za
upoznavanje kupaca sa mogućnostima koje
pruža interaktivna budućnost. Statistika i jeste
na njihovoj strani. Prema istraživanjima tržišta
97.9 kućnih domaćinstava ima televizijski
aparat. U poređenju sa porastom broja PC na
35% i sa samo 18% domaćinstava koja imaju
pristup na Internet, familijarni TV ima najveći
potencijal za korišćenje u e-commerce.
Metabox planira da pokrene "virtualni
šoping centar" preko interaktivne televizije.
Njegova struktura će biti u potpunosti
orijentisana na proizvod. Samo dovođenje
Interneta na televizor nije dovoljno. Bilo bi to
samo uludo trošenje novostvorenih prilika.
Mnogo su šire mogućnosti u pogledu dodatnih
opcija koje TV pruža u prezentovanju
proizvoda na novi način.
Sa prihodom od DM 40 miliona Metabox je
jedna od brojnih kompanija koje postoje u
Nemačkoj i u Evropi i koje se nadaju da će
interaktivna televizija doživeti pravi procvat.
Ali većina njih ima isti problem - kompanije
nisu dovoljno velike. Sa različitim
tehnološkim pristupima one drže samo
fragmente tržišta i izazivaju probleme i za
kupce i za prodavce.
Za prodavce, zainteresovane u e-commerce
preko televizije, problem predstavlja to što
treba da pregovaraju sa brojnim malim
firmama. Za kupce je problem to što ponuda
od strane svake kompanije previše mala da bi
bila vredna cene rentiranja od DM 20 i još
DM 40 za online usluge mesečno.
Quality Business Management - Decembar 2000. 15
Posledice su očigledne: Ako hoćete da
budete uspešni u prodaju širokom spektra
proizvoda na ovaj način morate da budete
veliki. Jedna kompanija koja sigurno
ispunjava ovaj zahtev je Bartelsmann - najveći
Evropski medijski magnat, sa godišnjim
obrtom od DM 22 milijarde.
Interesovanje za interaktivnu TV je takođe
veliko. Do sada se operacije reflektuju u
nekim zajedničkim pilot projektima sa
privatnim kablovskim kompanijama. Za sada
je to skroman napor, ali su planovi daleko
impresivniji. Planira se široka ponuda kanala
posebno namenjenih različitim oblastima - od
golfa i fitnesa do računara, pravo gledanja
filmova na zahtev, obrazovni programi i igre.
Vizija je da se izbor koji je danas raspoloživ
na novinskim kioscima donese na TV ekran.
Bartelsmann u pomenutu investiciju planira da
uloži DM 2 milijarde.
Cifra je još jedan pokazatelj velikog
potencijala koji nosi interaktivna TV. Biznis
model je baziran na tri linije - plaćanje
pretplate, reklamiranje i e-commerce. Po
istraživanjima kompanije Bartelsmann najveće
mogućnosti upravo leže u e-commerce. Takva
forma pruža kompanijama nove mogućnosti za
prezentovanje proizvoda u boljem svetlu bez
potrebe da ulažu puno dodatnog novca.
Testiranje nove ideje "lenje interaktivnosti"
- kombinovanje komfora koji pruža TV sa
interaktivnim prilikama koje pruža Internet -
se posebno odnosi na menadžere prodaje na
TV. Nemački ogranak američkog TV kanala
koji se bavi prodajom QVC je bio brz da se
ujedini sa kompanijom Bartelsman i da
učestvuje u tekućim eksperimentima.
Menadžeri nemačke kompanije smatraju da je
najvažnija karakteristika usluge koji oni
pružaju tkz. "dugme za kupovinu" - koje
omogućava da kupite proizvode jednostavnim
klikom na dugme na daljinskom upravljaču
televizora umesto da treba da podignete
telefonsku slušalicu da bi ste nešto poručili.
Ali interaktivna TV nudi više od ovoga. Slika
na primer: nasmejani i šarmantni voditelj
elokventno daje detaljna objašnjenja o malom
prstenu i ako gledalac želi jednim klikom
može da dobije informacije o celokupnoj
kolekciji nakita.
U Nemačkoj se očekuje da Deutsche
Telekom nadgradi postojeću mrežu i tako da
će interaktivna televizija uskoro biti dostupna
preko 17 miliona gledalaca. Ciframa se još
uvek ne može iskazati buduća prodaja preko
interaktivnih TV. Ono što je sigurno jeste da je
potencijal ogroman.
Korisne Internet adrese:
H.O.T www.hot.de
QVC www.qvc.de
Metabox www.metabox.de
SVO SVETSKO ZNANJE NA DOHVAT
RUKE
Enciklopedija online
Za sve one koji su utrošili bogatstvo na
referentne knjige u potrazi za znanjem Internet
je ostvarenje najlepših snova. I današnji
roditelji kada se osvrnu i pogledaju unazad na
svoje školske dane mogu samo da se zaustave
i čude.
Ali, sada bar znaju šta da rade kada im
njihova deca postave pitanja o poreklu
univerzuma, učenjima Platona i Aristotela ili o
usponu i padu Napoleona. Tada jednostavno
mogu da uključe svoje računare i vežu se na
Internet - ako njihova deca to ne urade pre
njih. Jedno od prvih mesta na kojima treba
potražiti odgovore na teška pitanja jeste
sigurno enciklopedija Britannica - ali online, a
ne na polici u biblioteci. Odluka Britannice da
celokupan sadržaj postavi potpuno besplatno
na Internet je bio potez o kome se najviše
16
izveštavalo u svetu enciklopedija prošle
godine. U prilog 70.000 članaka koji su sada
online, Britannica.com ima Merriam-Webster
Collegiate rečnik, rangiranje weba, novosti i
izbore preko 70 časopisa.
Pretraga po zadatoj ključnoj reči za
pretragu ne samo da daje pregled članaka iz
enciklopedije već i članaka iz časopisa,
website i preporuke knjiga. To je prava riznica
znanja. Na sajtu Britannica.com možete
pretraživati po 4 teme istovremeno, pri čemu
se ključne reči lociraju u naslovu ili tekstu na
celom web sajtu ili nekom njegovom
određenom delu.
Članci koji se dobiju kao rezultat
pretraživanja su istovetni kao i štampane
verzije sa dodatkom u vidu hiper-linkova koji
imaju reference sa imenima biografa i
terminima koji su detaljno objašnjeni. U
podnožju svakog članka nalazi se indeks sa
temama koje su povezane sa datim člankom.
Postoji još nekoliko besplatnih enciklopedija
na Internetu, ali su to izdanja koja po svom
sadržaju i mogućnostima koje pružaju ne
mogu da se porede sa detaljnošću informacija
koje pruža Britannica.com. Izbor novih
časopisa i informacija je prevashodno
"skrojen" prema ukusu tržišta u USA.
U martu ove godine je za sve one koji su
"žedni" informacija pokrenuta prva besplatna
francuska enciklopedija Webencyclo. Iako se
radi o besplatnoj enciklopediji, prilikom prvog
prijavljivanja potrebno je da se registrujete
svojim imenom, prezimenom i e-mail
adresom. Na raspolaganju vam je preko
11.000 članaka, 7000 fotografija i ilustracija i
preko 300 mapa. Webencyclo je poput
enciklopedije Britannica izabrala da odvoji
svoj multimedijalni segment od teksta.
Dijagrami i fotografije su opcija, a ne
integralni deo članka; što može da bude
ohrabrujuća vest za naše područje, imajući u
vidu sporost i nepouzdanost prenosa
informacija preko Interneta.
Quality Business Management - Decembar 2000.
 Neki izdavači koriste svoje web site da
obezbede nova izdanja i dopune CD ROM i
DVD verzija izdanja svojih encikolpedija.
Nemački izdavač Brockhaus obezbeđuje
Interet "dopune" svojih proizvoda na CD-u
Multimedial 2000 i Multimedial 2000
Premium na svom web site. Mesečne dopune i
linkovi na korisne web site su takođe dostupni
i za CD enciklopediju kompanije Microsoft,
Enkartu, i to na engleskom, francuskom,
nemačkom i španskom jeziku.
Oni koji žele da kupuju na rasprodajama bi
da tragaju za onim izdavačima koji nude svoje
besplatne ili po znatno sniženoj ceni
enciklopedije kojima se može pristupiti preko
Interneta sa njihovim proizvodima na CD-u ili
DVD-u. Engleska verzija Microsoft Reference
Suite 2000 i Encyclopedia Deluxe 2000
uključuju i besplatnu pretplatu za Encartu
Deluxe Online, Internet enciklopediju.
Posebna pretplata na 42000 članaka online,
atlas i linkove na webu košta $49.95.
Univeralis Online je dostupna za vlasnike
bilo štampane bilo CD ROM verzije
enciklopedije na francuskom jeziku
Encyclopedia Universalis za dodatnih FFr
250. Pretplata uključuje i jednogodišnji pristup
bazi podataka sa preko 50 miliona članaka.
Korisne Internet adrese:
Britannica.com
http://www.britannica.com
Encarta Online Deluxe
http://encarta.msn.com/
Webencyclo
www.webencyclo.com
Oxford Paperback
www.oup.co.uk/reference/ope
Quality Business Management - Decembar 2000. 17
Brockhaus
www.brockhaus.de/multimedial2000/intro.htm
DA LI ĆE KVALITET NAĆI SVOJE
MESTO U BELOJ KUĆI ?
Kako su predsednički kandidati u USA vodili
debatu o kvalitetu u narednoj administraciji
Kako potpredsednik USA Al Gore i
guverner Teksasa George W.Bush, kandidati
za predsednika USA, razmišljaju o kvalitetu?
Koje će korake svaki od njih preduzeti da
promoviše performanse izvrsnosti u USA i da
ohrabri korišćenje alata kvaliteta u narednoj
administraciji?
Kandidati su odgovarali na isti broj pitanja.
Pitanja su se ticala toga kako će njihova
administracija koristiti metodologiju kvaliteta
da poboljša efikasnost vladinih institucija i
kako će svaki od njih podržavati nagradu za
kvalitet Malcolm Baldrige. Kandidati su
odgovarali na pitanja o ulozi vlade u zdravstvu
i kako će obezbediti kontinualno poboljšanje
američkih škola. U nastavku su dati odgovori
dvojice kandidata.
Kvalitet u vladinim institucijama
Al Gore:
Jedan od top prioriteta Al Gora je bio da
poboljša efikasnost vladinih institucija.
Delimično i zbog posvećenosti Klintonove
administracije reformi vladinih institucija,
troškovi federalnih vladinih institucija su pali
na najniži nivo u poslednjih 25 godina i
federalna radna snaga je smanjena na najniži
nivo od vremena predsednika Kenedija.
Ovakvi rezultati nisu postignuti zbog
smanjenja kvaliteta i brzine pružanja usluga,
već zbog smanjenja škarta i redundantnosti.
Ova inicijativa je eliminisala 16.000 stranica
propisa i 640.000 stranica nepotrebnih internih • Ubrzati e-vladu tako što će ustanoviti
pravila. chief information officer na nivou
Al Gore veruje da vlada najbolje radi kada države i kreiranjem fondova od $100
se fokusira na rezultate i funkcioniše sa miliona za podršku inicijativama e-
dovoljnom fleksibilnošću koja joj omogućava vlade, posebno onih koje omogućavaju
da radi za ljude kojima pruža usluge. Kroz pojedincima da direktno prodru u
National Partnership for Reinventing državnu hijerarhiju.
Goverment, zaposleni u vladinim institucijama
dobijaju alate koji su im potrebni da reše Da bi obezbedio da vlada bude orjentisana
probleme u svojim zajednicama. Kao prema rezultatima on će:
predsednik Al Gore će nastaviti svoje napore
na eliminaciji federalnog škarta težeći da • Osigurati finansijsku odgovornost tako
vlada košta manje i da radi bolje. On će se što će zahtevati od vladinih institucija da
zalagati da gotovo sve usluge koje pruža daju godišnje izveštaje
vlada i njene institucije budu raspoložive na • Ojačati Goverment Performance Results
Internetu do 2003. godine i zahtevaće od Act (GPRA) tako da se sredstva
svih vladinih institucija da svoje izveštaje o usmeravaju na programe koji
napredovanju učine raspoloživim funkcionišu.
online. UUSSA A ććee uu nnaarreeddnniim m • Podržati zakon koji
ggooddiinnaam a fo r m
ma formirati e- i r a t i e- predlaže eliminaciju
George W.Bush: vvllaadduu ii oom dupliranih i neefektivnih
Za razliku od većine USA moogguuććiittii
ggrraađđaanniim a d
ma da svu a s v u programa.
kompanija i lokalnih uprava kkoom muunniikkaacciijjuu ssaa • Konvertovati federalne
federalna vlada je i dalje zasnovana vvllaaddiinniim i n s t i t u c i j a m a
m institucijama ugovore o pružanju
na zastarelom, centralizovanom
oobbaavvee pprreekkoo IInntteerrnneettaa.. usluga u ugovore
hijerarhijskom modelu. Inicijative
zasnovane na
administracije Klinton/Gore za
performansama gde god
reformama su se vrlo često fokusirale na
je to moguće.
podmazivanje stare mašinerije, a ne na njenu
• Reformisati civilne usluge kroz
transformaciju.
ustanovljenje inicijativa zasnovanih na
Nasuprot tome inicijativa koju će pokrenuti performansama da bi se nagradili
Bush će reformisati i modernizovati vladu sa postignuti rezultati i regrutovali talenti iz
ciljem njenog većeg centriranja prema privatnog sektora koji imaju
građanima, tržištu i ostvarivanju uspeha. odgovarajuće veštine.

Da bi vladu i njene institucije centrirao

Da bi obezbedio da vlada bude orjentisana
prema građaninu Bush će:
prema tržištu on će:
• "Poravnati" federalnu hijerarhiju i
• Ustanoviti kao cilj premeštanje svih
približiti vladu građanima kroz
vladinih nabavki na Internet
povlačenje u penziju preko 40.000
• Otvoriti federalne pozicije koje
senior i srednjih menadžera tokom
uključuju komercijalne aktivnosti za
narednih 8 godina i eliminacijom novih
konkurenciju sa privatnim sektorom gde
nivoa menadžmenta koje je uspostavila
god je to moguće.
nova vlada.

18 Quality Business Management - Decembar 2000.

Baldrige i ostale nagrade za kvalitet
Al Gore:
Vitalan deo održavanja i proširenja
prosperiteta USA je investiranje u veštine i
tehnologije koje su od kritičnog značaja za
budućnost USA. U prilog nastavljanja podrške
koju je pružao Malcolm Baldrige National
Quality Award, Al Gore će nastaviti da radi na
olakšicama u pogledu poreza i ostalim
"injekcijama" da bi pomogao u obezbeđenju
da USA kompanije ostanu konkurentne na
internacionalnom tržištu.
U cilju ohrabrivanja razvoja novih
tehnologija i jačanja ekonomskog rasta, Al
Gore podržava da istraživanja i eksperimenti
imaju posebne poreske olakšice. On takođe
predlaže dupliranje investicija u pacijentu koje su mu sve opcije na
istraživanja informacionih tehnologija u
narednih 5 godina sa ciljem potpune
implementacije Savetodavnog komiteta o
informacionim tehnologijama predsednika
USA. Gore takođe veruje da USA mora da
nastavi sa ulaganjem u primarna istraživanja
na Univerzitetima u USA.
George W.Bush:
Snažno podržavam programe kao što je
Malcolm Baldrige National Quality Award
kao sredstvo za promociju i jačanje
performansi izvrsnosti. Baldrige kriterijumi
projektuju strog standard koji ohrabruje
kompanije da teže izvrsnosti tako što će na
sebe gledati očima kupca i tržišta. Ova
nagrada postaje globalni standard i jedna od
mera njene važnosti je i porast broja sličnih
programa širom sveta.
Predsednik kao niko drugi u USA treba
da da ton naciji i pažnja predsednika je od
esencijalnog značaja za održavanje zamajca
američke revolucije u kvalitetu. Nagrada
Malcolm Baldrige je uživala snažnu podršku
predsednika Regana i Bush.
Quality Business Management - Decembar 2000. 19
Kvalitet i zdravstvo
Al Gore:
Jedan od najvažnijih koraka koje vlada
treba da preduzme da bi obezbedila visok
kvalitet zdravstvene zaštite je da uvede Patient
Bill of Rights. Ako se Al Gore poveri
predsednički mandat on će predvoditi borbu
da se donošenje kritičnih odluka vezanih za
zdravstvo uzme iz ruku osiguravajućih
kompanija i vrati onima kojima to i
pripada - pacijentima i njihovim
doktorima. Donošenjem ovih akata će se
obezbediti kritična zaštita - kao što je pristup
specijalistima i sobama za intenzivnu negu -
kada i gde se za time javi potreba. Takođe će
se obezbediti da doktor može da kaže
raspolaganju, a ne samo koje su najjeftinije. Al
Gore će obezbediti da pacijenti imaju: pravo
na fer žalbu ako se ne slažu sa svojim
zdravstvenim planom, pristup specijalistima
kada su im potrebni, garantovanu pokrivenost
sobama sa intenzivnu negu kada i gde se
potreba javi i pravo da planove zdravstvene
zaštite drže odgovornim za njihove akcije.
U prilog obezbeđivanju prava pacijentima
postoje konkretni koraci koje treba preduzeti u
cilju dramatičnog smanjenja vremena kada je
pogrešan lek propisan, transfuzija krvi se ne
slaže, ili kada se operacija otrgne kontroli - ne
koraci koji imaju za cilj da pronađu krivca,
već da pronađu odgovore. Decembra prošle
godine administracija je naložila Health Care
Quality Task Force da analizira studiju
Institute of Medicine o zdravstvu.
Administracija je prihvatila sve preporuke
koje je tim dao. To su koraci na koje će se Al
Gore kao predsednik osloniti prilikom
postizanja svog cilja - smanjenje medicinskih
grešaka za 50% u narednih 5 godina.
George W.Bush:
Kada je ljudima potrebna zdravstvena
zaštita oni žele da znaju da dobijaju najbolju
moguću negu. Jedan od ključnih načina da se
poboljša kvalitet zdravstvene zaštite je da se
dozvoli pojedincima da kontrolišu i prilagode
svojim potrebama zdravstvenu zaštitu. Potrebe
pacijenata moraju da budu od primarnog
značaja i oni koji pružaju inovativne usluge ne
bi trebalo da budu saterani u ćošak da biraju
između brige za pacijenta i profita.
Osnovni metod poboljšanja kvaliteta
zdravstvene zaštite je smanjivanje stope
medicinskih grešaka. Bush podržava naučna
istraživanja koja obezbeđuju informacije o
tome zašto se ove greške javljaju i šta se može
uraditi da bi se preventivno sprečilo njihovo
pojavljivanje. Mora se omogućiti slobodan
protok informacija o medicinskim greškama -
kako bi se zaštitili pacijenti i smanjili troškovi
moderne medicine.
Da bi povećali kvalitet zdravstvene zaštite
potrebno je dozvoliti pojedincima da
kontrolišu i sebi prilagode zdravstvenu zaštitu.
Pružanje većeg broja opcija pacijentima će
dovesti do inovacija i reformi.
Kvalitet i obrazovanje
Al Gore:
Al Gore je skicirao sveobuhvatan plan, koji
je dotirao novi Education Trust Fund, da
revolucionarizuje državne škole tako što će
države biti odgovorne za pružanje pomoći
učenicima iz svih socijalnih miljea da
steknu visoke najviše obrazovanje.
Revolucija se mora pokrenuti u državnim
školama tako što će svaka država i školski
distrikt identifikovati škole koje ne uspeju da
ispune zahteve i uložiti napore da ih
"preokrenu na bolje" - sa striktnom
20
odgovornošću za rezultate i snažnim
"injekcijama" za postignute uspehe.
Sledeće što Al Gore planira jeste proširenje
izbora i konkurencije u državnom
obrazovanju. Al Gore takođe planira da triplira
broj autorizovanih škola do 2005. godine,
preokrene oblasti sa lošim performansama
tako što će roditeljima ponuditi mogućnost
izbora univerzalnih škola za njihovu decu i
zahtevati od država i školskih distrikta da
izdaju svoje godišnje izveštaje za svaku školu,
školski distrikt i državu.
Da bi osigurao kvalitet nastavnika, Al Gore
će ih tretirati kao profesionalce što oni i jesu,
plaćati ih kao profesionalce, uključujući i
bonuse i obezbediti im podršku koja im je
potrebna za uspeh.
Al Gore će se zalagati za testiranje
svakog novog nastavnika, zahtevajući od
država da garantuju da je 100% njihovih
nastavnika certifikovano do 2004. godine kao
preduslov za dobijanje sredstava od vlade,
pružaće im monitoring nastavnika kako bi
pomogli nastavnicima da poboljšaju svoje
performanse i kada je to potrebno odstranjivati
nastavnike koji ne ispunjavaju uslove.
I na kraju, Al Gore veruje da se mora
obezbediti da studenti koji diplomiraju
poseduju veštine koje su im potrebne da
uspeju. Kao predsednik on će ohrabrivati
postojanje ispita na kraju školovanja kako bi
se obezbedilo da student koji nema zahtevana
znanja ne može da diplomira.
George W.Bush:
Bush veruje da se odradi samo ono što se
meri. Prema tome, privrženost poboljšanju
performansi studenata zahteva merenje tih
performansi.
Danas u USA postoje šupljine u državnim
školama i da država mora da uloži sredstva da
bi se te šupljine smanjile. Kao guverner
Teksasa Bush je težio reformi rasporeda
Quality Business Management - Decembar 2000.
zasnovanoj na rigoroznom sistemu
odgovornosti koji uključuje visoke akademske
standarde u ključnim predmetima, testiranje
svih studenata i sistem nagrada i konsekvenci
na osnovu poboljšanja performansi.
Moj plan je da kombinujem izbor i
odgovornost sa rezultatima. Ona usmerava
osnovne ciljeve kao što su podizanje standarda
kroz lokalnu kontrolu i proširivanje prilika za
obrazovanje nastavnika. Reforma obrazovanja
zahteva pritisak "odozgo" za visoke standarde
i konkurentnost "odozdo" da bi se širila
inovacija.
STANDARDIZACIJA
PROCES REVIZIJE ISO 9000:2000 SE
NALAZI U POSLEDNJOJ FAZI
Poslednja faza pred odobravanje
Proces revizije familije standarda ISO 9000
se odvija prema planu, i došao je do faze Final
Draft International Standard (FDIS).
Draft International Standards (DIS) ISO
9000:2000, ISO 9001:2000 i ISO 9004:2000
su bile na internacionalnom glasanju od
novembra 1999. godine do maja 2000. godine.
Sva dokumenta su lako dobila pozitivne ocene
da bi prešla u FDIS fazu. Međutim, više od
4000 komentara je dostavljeno. Ovi komentari
su sortirani i stavke koje su od kritičnog
značaja za postizanje konsenzusa o
dokumentima su definisane.
Sastanak je održan u Kairu, Egipat da bi se
odredile ključne stvari o ISO/DIS 9001:2000 i
ISO/DIS 9004:2000 i da bi se precizirale
Quality Business Management - Decembar 2000. 21
ključne stavke o definicijama ISO/DIS
9000:2000.
Zatim je usledio sastanak u Londonu koji
se bavio potrebnim poboljšanjima u DIS
9004:2000. Radeći preko e-maila, radne grupe
su uradile minorne promene u tekstu i
definicijama. Sa svim pripremama,
postavljena je osnova za postizanje
konsenzusa.
Tokom intenzivnog sastanka u Kjotu,
Japanu svaka od kritičnih stavki je razrešena i
svaki od dostavljenih komentara je razmotren.
Proces razrešavanja kritičnih stavki se
pokazao kao model koji promoviše otvorenost
i transparentnost.
Sav ovaj rad je deo procesa "osvežavanja"
standarda ISO 9000 kako bi se kreirala
moderna familija standarda menadžmenta
sistema kvaliteta. Ključni standardi koji su
uključeni su sledeći:
• ISO 9000:2000, Quality Management
Systems - Fundamentals and
vocabulary su normativne reference i za
ISO 9001 i za ISO 904 i opisuju osnove
menadžmenta kvalitetom i sistema
menadžmenta kvalitetom. Rečnik
menadžmenta sistemom kvaliteta je
takođe uključen. Kada se pojmovi
koriste u ISO 9001 i definišu u ISO
9000, zahtevana definicija je data u ISO
9000.
• ISO 9001:2000, Quality Management
Systems - Requirements je standard koji
se koristi da bi se dokazala usaglašenost
sa minimumom sistema menadžmenta
kvalitetom. On se koristi za certifikaciju
ili registraciju sistema menadžmenta
kvalitetom.
• ISO 9004:2000 Quality Management
Systems - Guidelines for performance
 improvement služi kao vodič za razvoj
sistema menadžmenta kvalitetom koji su
fokusirani na poboljšanje performansi.
On je u potpunosti kompatibilan i može
lako da se koristi sa ISO 9001:2000.
Nije namenjen niti se ikada treba
koristiti u svrhu certifikacije.
Tokom priprema FDIS ISO 9001:2000
napravljene su brojne male izmene sa ciljem
poboljšanja jasnoće i namere, da bi se
obezbedila primenljivost na uslužne i
softverske organizacije, razjasnile definicije i
poboljšala mogućnost auditiranja. Značajna
poboljšanja su takođe napravljena u ISO
9004:2000.
FDIS 9001:2000
Tehničke promene ISO/DIS 9001 su bile
minorne ukupno gledano. Sa druge strane, one
su ispunile ciljeve USA (inicijalno su glasali
protiv odobravanja). Članovi ISA Technical
Advisory Group (TAG) u komitetu TC 176 su
istakli svoju zabrinutost po pitanju nekih
stavki ISO/DIS 9001 oko kojih se TAG kao
celina složio da treba da budu dodatno
razmotreni. Šest glavnih stavki uključivalo je
sledeće oblasti DIS:
• Definicija "radnog okruženja" je bila
suviše široka i njeno korišćenje u DIS
9001 (6.4) nije bilo jasno. Obe stvari su
ispravljene.
• Iskaz u DIS 9001 o internom auditu
(8.2.2) je bio problematičan po dvema
stvarima: Prvo, on je priznavao samo
auditiranje organizacije po pitanju
usklađenosti sa ISO 9001 i nije se bavio
auditiranjem internog uređenja
organizacije po pitanju ispunjenja
zahteva ISO 9001. Obe stvari su
ispravljene.
22
• Iskaz o kontroli neusaglašenosti (8.3) je
bila zbunjujuća. U bukvalnom smislu,
ona nije dozvoljavala korišćenje
neusaglašenih proizvoda ili njihovu
doradu. Rečenica je napisana ponovo.
• DIS-u je takođe nedostajala adekvatna
jasnoća po pitanju kada su neophodni
dokumenti i zapisi. U pripremi FDIS-a,
korišćenje termina "dokument" i "zapis"
je razjašnjeno.
Sve zamerke koje su izneli predstavnici
USA su detaljno razmotreni u Kyotu i sve
značajne stavke su razrešene na zadovoljstvo
delegata iz USA koji su učestvovali u radu
grupe koja se bavila FDIS dokumentima.
Nekoliko minornih promena koje su
napravljene u kreiranju FDIS 9001:2000 su
bile sledeće:
• Lokacija teksta o kontroli dokumenata i
zapisa je učinjena logičnijom
pomeranjem iskaza 5 o odgovornosti
menadžmenta u iskaz 4 koji pokriva
opšte zahteve po pitanju dokumentacije
• Određivanje "potreba i očekivanja"
kupaca je promenjeno u određivanje
"zahteva" u cilju usklađenosti sa
opsegom ISO 9001.
• Zahtevi za merenje zadovoljstva kupaca
su zadržani i razjašnjeni da bi značili
zapravo merenje mišljenja i opažanja
kupca u kojoj meri su zahtevi ispunjeni.
Ovo bi trebalo da bude mnogo lakše za
razumevanje i interpretaciju nego zahtev
za merenje zadovoljstva i/ili
nezadovoljstva kupca.
• Konfuzno korišćenje "i/ili" je
eliminisano tako da reči u DIS-u
"zadovoljstvo i/ili nezadovoljstvo
kupaca" i " dizajn i/ili razvoj" sada glase
"zadovoljstvo kupaca" i "dizajn i
Quality Business Management - Decembar 2000.
 razvoj". Na ovaj način se razjašnjava
namera i eliminišu teškoće u prevođenju.
Koncept kontinualnog poboljšanja je
zadržan i razjašnjen kako bi se sačuvao snažan
naglasak na kontinualno poboljšanje sistema
menadžmenta kvalitetom. Aktivnosti poput
privrženost menadžmenta poboljšanju koje je
u toku, postavljanje merljivih ciljeva,
korektivne i preventivne akcije,.. su zadržane.
FDIS 9000:2000
Verovatno najveći korak napred napravljen
u evoluciji od DIS u FDIS je bilo poboljšanje
u definiciji termina koji su sadržani u ISO
9000. Oni koji su razmatrali pažljivo DIS
znaju da je bilo dosta šupljina u terminima
između ISO/DIS 9000 i reči koje su korišćene
u ISO/DIS 9001 i ISO/DIS 9004. Sve
neusklađenosti su u najvećoj meri
prevaziđene.
FDIS 9004:2000
Familija standarda ISO 9000 iz 1994.
godine uključuje i ISO 9004: Quality
Management and Quality System Elements,
koji je imao za cilj da bude potpun skup
elemenata sistema menadžmenta kvalitetom
koji bi mogao da se koristi za razvoj sistema
menadžmenta kvalitetom.
Korišćenje verzije ISO 9004 iz 1994.
godine bi moglo da rezultira time da
organizacije razvije potpuno efektivan sistem
kvaliteta koji je fokusiran ne samo na
usaglašenost proizvoda već na poboljšanje
sveukupnih operacija unutar organizacije i
njenu sposobnost da ispuni potrebe kupaca.
Na nesreću, ISO 9004:1994 je razvijen
nezavisno od ISO 9001/2/3:1994. U stvari, on
je bio u odgovornosti druge radne grupe
komiteta koja je radila na razvoju standarda. Iz
tog razloga forma, format i čak pristup je bio
drugačiji od onoga koji je primenjen u ISO
9001/2/3:1994. Ova dokumenta nisu bila u
Quality Business Management - Decembar 2000. 23
potpunosti usklađena tako da ih nije bilo lako
čitati i koristiti zajedno.
Nedostatak konzistencije između IS0 9001
i ISO 9004 je korigovan sa prvim verzijama
ISO 9004:2000. Sa druge strane, te rane
verzije su kritikovane kao nedovoljno "zrele"
za korišćenje za kontinualno poboljšanje. Iako
USA i drugi nisu glasali protiv DIS
9004:2000, istaknuto je da dokument treba
poboljšati da bi mogao da se usvoji kao
internacionalni standard za poboljšanje
performansi.
Situacija je u velikoj meri razrešena sa
FDIS. On još uvek zadržava usklađenost sa
ISO 9001:2000, ali je značajno proširen sa
ciljem obezbeđivanja dodatnih primera iz
prakse koji mogu biti korisni za razmatranje
od strane organizacija koje teže poboljšanju
performansi.
Finalno odobrenje
Na završnoj plenarnoj sednici u Kyotu,
obavljeno je formalno glasanje da bi se ocenila
tri dokumenta koja su u FDIS fazi. Glasovi su
u ogromnoj većini bili za odobrenje ISO 9000,
dok je samo Japan glasao protiv ISO 9001 i
samo Francuska protiv ISO 9004.
NAJČEŠĆA PITANJA VEZANA ZA
STANDARDE
Imajući u vidu mnogobrojne zahteve
čitalaca odlučili smo da u ovom broju
odgovorimo na pitanja koja se najčešće
javljaju po pitanju prava korišćenja certifikata.
Pitanje: Mi smo certifikovani po ISO 9001
i želimo da proslavimo i promovišemo uspeh
koji smo ostvarili. Koje metode promocije su
pogodne i dozvoljene?
Odgovor: Postoje neke jednostavne stvari
koje treba zapamtiti: ne dozvolite da napravite
greške i krenete pogrešnim smerom, budite
precizni, tražite odobrenje ako koristite ime ili
logo certifikacione kuće, nemojte da tvrdite da
je Vaš proizvod certifikovan po ISO 9000 i ne
koristite ISO logo. U nastavku dajemo
detaljnije objašnjenje.
• Veoma je lako da čak i nenamerno
odete u pogrešnom smeru u svojim
tvrdnjama. Uzmimo na primer, da je
kompanija ABC koja se bavi
proizvodnjom ima dve fabrike od kojih
je jednu certifikovala, a drugu ne. Bilo
bi pogrešno tvrditi "ABC kompanija je
certifikovana". Izjava bi morala da bude
ograničena samo na fabriku koja je
certifikovana.
• Budite precizni po pitanju standarda
koji koristite. Tako na primer, ako
tvrdite da ste "certifikovani po ISO 9000
od strane XYZ certifikacione kuće" onda
vi ne pružate potencijalnim kupcima
kompletnu informaciju. Sistemi
menadžmenta kvalitetom su obično
certifikovani po ISO 9001, ISO 9002 ili
ISO 9003. Svaki od ovih standarda ima
drugačiji opseg. Morate biti potpuno
određeni na koji od njih mislite. Takođe,
zapamtite da je izbor odgovarajućeg
standarda za certifikaciju stvar opsega
sistema menadžmenta kvalitetom i ne
implicira da je certifikacija po jednom
standardu bolja od certifikacije po
drugom standardu.
• ISO ne dozvoljava da koristite njegov
logo za promociju. Ovo je i logično, jer
ISO nije taj koji obavlja certifikaciju.
Certifikacione kuće u većini slučajeva
dozvoljavaju korišćenje svojih logo-a za
promocione svrhe. Kontaktirajte
certifikacionu kuću koja Vas je
certifikovala i zatražite dozvolu.
24
• Zapamtite da se certifikacija po ISO
9001, ISO 9002 i ISO 9003 odnosi na
Vaš sistem kvaliteta. To ne implicira
certifikaciju određenog proizvoda.
Promocioni materijal nikada ne bi
trebalo da bude napisan ili korišćen na
takav način da može da se interpretira da
je proizvod certifikovan po nekom od
ovih standarda.
ISO ANKETA ZA 1999. GODINU
POKAZUJE NAJVEĆI PORAST U
BROJU CERTIFIKOVANIH FIRMI
Verzija ISO ankete za 1999. godinu
pokazuje da je certifikacija o usklađenosti sa
ISO 9000 serijom standarda menadžmenta
kvalitetom i ISO 14000 standardom doživela
svoj najveći godišnji rast.
Ukupan broj izdatih ISO 9000 certifikata je
iznosio 343.643, što je porast za 71.796 ili
26% u odnosu na prethodnu godinu i što
ujedno predstavlja najveći godišnji procenat
porasta od ustanovljenja ankete u 1993.
godini.
Broj novih izdatih ISO 14000 certifikata
širom sveta u 1999. godini je bio 6.219, što
predstavlja porast od 79% i ukupan broj
certifikata penje na 14106.
Nekoliko stavki ankete koje se posebno
ističu su sledeće:
• Najveći porast u ISO 9000 certifikaciji
bečeži Australija sa 8663 novih
certifikata, iza koje slede USA sa 8067,
Kina sa 6864, Nemačka sa 6095, Japan
sa 5951 i UK sa 4737.
• Zemlje u kojima su certifikati po prvi
put dodeljeni uključuju Andoru,
Jermeniju, Azejberdžan, Dominikansku
Republik, Severnu Koreju, Madagaskar i
Samou.
Quality Business Management - Decembar 2000.
 • Japan sa 1473 novih certifikata beleži
ubedljivo najveći rast u ISO 14000
certifikaciji. UK, koja je na drugom
mestu, je daleko iza sa 573 certifikata.
• Nove zemlje koje se pominju u anketi po
pitanju ISO 14000 uključuju
Avganistan, Bahrein, Kipar, Makao,
Monako, Maroko, Namibiju, St.Lucia,
Siriju, Trinidad&Tobago, Jugoslaviju i
Zimbabve.
Anketa se obavlja na godišnjem nivou od
strane International Standard Organization,
poznate kao ISO, koja je i kreirala ove dve
familije standarda. Potpuna anketa uključuje
podatke za ceo svet, za zemlje i regione i za
industrijske grane.
Celokupna anketa se može besplatno dobiti
od nacionalnih članica organizacije. Deo se
može skinuti i sa web site na www.iso.ch.
POSEBAN ODELJAK ZA MERNU
OPREMU I UREĐAJE
TRANSMITER TEMPERATURE SA
MOGUĆNOŠĆU KALIBRACIJE
Prema podacima
proizvođača. Al-1500
transmiter temperature
kombinuje prednosti
automatske samo
kalibracije i kvalitetne
delove Hart
Communications.
Sa 7 provera tokom
sekunde Al-1500 obavlja
samokalibraciju, internu dijagnostiku
validaciju parametara merenja.
Uređaj može brzo da kompenzira promene
temperature, varijacije u naponu i fluktacije u
karakteristikama internih električnih
komponenata.
U cilju pojednostavljenja procesa ISO 9000
certifikacije svojih kupaca, svaki Al-1500 je
kalibrisan korišćenjem opreme NIST i
uključuje NIST certifikat.
KALIBRATOR TEMPERATURE KOJI
SE UKLAPA U TOPLE I HLADNE
SISTEME
Termometri se mogu
kalibrisati i na hladnim i
na toplim temperaturama
simultano korišćenjem
uređaja Model 9009
Industrial Dual-Block
Calibrator firme Hart Scientific.
Model 9009 odgovara hladnim i toplim
sistemima i to u obliku jednog paketa koji se
može nositi u rukama.
Hladan blok ostvaruje temperature od
-15°C do 110°C sa tačnošću kalibracije od
0.2°C i stabilnošću od 0.2°C. Topao blok
obuhvata temperature od 35°C do 350°C sa
tačnošću od 0.6°C i stabilnošću od 0.2°C.
ANALIZATOR VAZDUHA MERI
SADRŽAJ RESPIRATORA
GPR-990 analizator vazduha firme
Advanced Instruments mogu da koriste
odeljenja za protivpožarnu zaštitu u
hemijskim fabrikama, rafinerije, državne
institucije i pojedinci ili pacijenti koji treba da
provere sadržaj kiseonika ili CO ili kiseonika,
CO i ugljen dioksida u respiratorima vazduha.
i
GPR-990 sa punom opremom može da se
koristi za online i portabilne operacije pošto je
izuzetno lak.
Quality Business Management - Decembar 2000. 25
 Tačnost merenja kiseonika i CO je 2% a za profita (after-tax) na DM 3.6 milijardi uz
ugljen dioksid 5%. prodaju od DM 134 milijardi uz trostruko
povećanje cene akcija.
SISTEM ZA TESTIRANJE Brzina promena je tokom proteklih
PRILAGOŽEN POTREBAMA nekoliko godina bila daleko najveća u 153
KORISNIKA godine dugoj istoriji kompanije. Jedan deo
Instron Series 2100 modularni progresa se može pripisati industrijskom i
kompjuterizovani sistem testiranja sadrži finansijskom prestruktuiranju. Siemens je
video kameru visoke rezolucije i izbor tri odustao od nekih svojih loših biznisa sa
modula rada. prodajom od DM 17 milijardi, a u svoj posao
uključio neke vrlo vredne i perspektivne ćerke
Korisnici mogu da konfigurišu sistem za na
kompanije.
PC bazirano ručno testiranje, dodaju Windows
X-Y auto-traversing sistem za poluautomatsku Međutim, srž Siemens-ovog uspeha leži u
ili potpuno automatsku analizu merenja koja je novoj strategiji menadžmenta poznatoj pod
potpuno pod kontrolom softvera. imenom time-optimised processes TOP
(vremenski optimizovani procesi). Nikome u
rukovodstvu Siemensa ne pripisuju zasluge za
USPEŠNE PRIČE uspeh više nego Edward Krubasiku, bivšem
nuklearnom fizičaru koji je bio konsultant kod
SIEMENS McKinsey. Dolazak gospodina Krubasika u
Transformacija proizvođača iz "stare bord kompanije Siemens početkom 1997.
ekonomije" zahteva ne samo smanjenje godine je predstavljao signal da je došlo do
troškova, već i rast i inovacije promene. Samo deset godina ranije, mesto u
bordu se zasluživalo dugogodišnjim radom na
Siemens je nekada bio simbol svega onoga poslovima na nižim nivoima u kompaniji.
što je loše u evropskoj high-tech industriji. Krubasik je preuzeo da vodi poslove u
Sada je nemački proizvođač električnih i Siemensu koji pokrivaju 1/3 prodaje i 40%
elektronskih uređaja primer kako dobar profita.
menadžment i teške odluke mogu da
dovedu do promene na bolje. U periodu od početka do sredine
devedesetih dok je radio u McKinsey,
Pre samo dve godine, 1998. godine, Krubasik je većinu vremena provodio
kompanija je ismevana kao savetujući Siemens kako da
predstavnik "stare ekonomije". UUssppeehh kkoojjii jjee
kkoom mppaanniijjaa SSiieem meennss uredi svoje procese. TOP po
Karakterisale su je menadžerske njemu nije samo smanjenje
metode ukorenjene u 19. veku. oossttvvaarriillaa ppoosslleeddnnjjiihh
ggooddiinnaa jjee pprriim meerr troškova. TOP predstavlja kuću
Većina proizvodnih procesa je bila koja počiva na tri stuba:
rigidna i nije se mogla prilagoditi kkaakkoo ddoobbaarr
mmeennaaddžžm meenntt ii pprraavvee smanjenje troškova, rast i
novim proizvodima. inovacije. Bez bilo kog od njih
ooddlluukkee m moogguu ddaa
Ostalo je još dosta posla, ali je pprroom meennee ssttvvaarrii nnaa nema uspeha.
Heinrich von Pierer, dugogodišnji bboolljjee.. Kada su počeli sa
CEO (Chief Executive Officer) implementacijom TOP-a cene
povećao produktivnost i inovacije u velikom Siemensa su u mnogim divizijama bile za 20-
broju biznisa u kojima je kompanija, što se 30% više od konkurencije. Kako konkurencija
odrazilo i na finansijske rezultate. Prošlu
godinu je obeležio snažno 37% povećanje
26 Quality Business Management - Decembar 2000.
ne spava, njihov zadatak je bio ne da dostignu
tih 20-30% već da ostvare 40-50% ušteda.
Siemens je insistirao na stalnom rastu.
Menadžeri su morali da stalno rade
benchmarking sa konkurencijom.
Treći stub na kome počiva TOP je
inovacija. Da bi se smanjila cena proizvoda
potreban je redizajn i poboljšanje procesa u
kome proizvod nastaje. U Siemensu se teži
kontinualnom poboljšanju, jer se smatra da "se
mora razumeti šta je svetska klasa i zatim i
težiti da se ona ostvari".
Rezultati primene TOP su impresivni. U
fabrici u blizini Karlsruhe, Siemens proizvodi
štampane ploče. Siemens zauzima jednu
trećinu ovog tržišta koje je vredno DM 5
milijardi godišnje. 1994. godine ovaj deo
kompanije je pravio gubitke i zauzimao je peto
mesto u svetu. Sada je on profitabilan i
zauzima drugo mesto odmah iza japanske
kompanije Fuji. Prema rečima gospodina
Krubasika ključ nije bilo smanjenje troškova
već uvođenje novih proizvoda koji su
kompaniju doveli u bolju konkurentsku
poziciju.
I šta je sledeće? Internet je nesporno deo
rešenja. Prema gospodinu Krubasiku,
kompanija će koristiti web da pruži usluge
kupcima na drugom kraju sveta i integrisaće
svoje supply chains poput kompanije
General Electric iz USA. Kompanija takođe
planira da izgradi kros-divizione timove za
određene kupce. Siemens-ov tim koji prodaje
Volkswagen-u ima 50 članova koji rade na
lokacijama u Kini, Brazilu, Nemačkoj, USA i
Španiji.
Posao u Siemensu je daleko od toga da je
završen. TOP je samo otkrio potencijal koji
je bio skriven u kompaniji.
Quality Business Management - Decembar 2000. 27
SILIKONSKA DOLINA JE NAUČILA
LEKCIJU
Vodeći proizvođač računara Dell ispunjava
svoj cilj masovnog prilagođavanja zahteva
kupaca; računari se "kroje" prema
zahtevima kupaca, što dovodi do promena u
lancu snabdevanja (supply chain)
Prodor Interneta je "razdrmao" ustaljene
poslovne prakse do te mere da kompanije
poput Dell Computer, koja je vodeći
proizvođač PC u USA, može da izradi računar
kakav kupac želi - umesto da proizvodi ono
što ona smatra da će kupcu biti potrebno u
bližoj budućnosti. Dell ovo radi sa velikim
uspehom na svom domaćem tržištu i tržištima
širom sveta.
U svojoj punoj snazi, e-commerce -
uključujući direktnu prodaju kupcima i
business-to-business interakcije - omogućava
kompanijama masovno ispunjavanje zahteva
kupaca. Umesto proizvodnje proizvoda prema
predviđanjima prodaje, proizvodi se prave po
meri. Kupci danas mogu da konfigurišu svoje
proizvode, dok su ranije mogli samo da biraju
iz ponuđenog fiksnog opsega.
Kada jednom uđete u tu utakmicu morate
da imate end-to-end kontrolu lanca
snabdevanja. Ne smete obećati kupcu nivo
usluge koji lanac snabdevanja ne može da
opsluži. Cilj je transformacija lanca
snabdevanja u lanac zahteva u kome trik nije
da se optimizuje lanac snabdevanja kako bi se
popunila skladišta, već da se proizvod isporuči
kupcu.
Najpoznatiji primer ovakvog pristupa je
kompanija Dell koja sada izrađuje sve svoje
proizvode na osnovu zahteva kupaca. Sve ovo
je imalo neverovatno velike posledice na
organizaciju posla i lanac snabdevanja. Ono
što je nekada bila zadnja operacija u procesu
proizvodnje - sklapanje računara- sada se radi
u skladištu.
 Očigledno je da je nemoguće napraviti sve
delove za PC u prihvatljivo vreme. Ovo
ukazuje na promenu mesta na kome se čuvaju
zalihe u lancu snabdevanja. Proizvođači
moraju da budu pripremljeni na svaku
eventualnost u fazi finalne konfiguracije. Ovo
zahteva izuzetno partnerstvo sa isporučiocima
da bi se pravovremeno delile informacije i
slali delovi. Ne sme biti funkcionalnih barijera
i mora da postoji saradnja.
Sve napred navedeno zahteva sinhronizova-
ne rasporede proizvodnje. Sa takvim odnosima
može se podići nivo servisa kupaca, kao što je
recimo omogućavanje kupcima da prate
progres svojih porudžbina. U prilog tome ovo
daje snagu isporučiocima da budu proaktivni i
da mogu da anticipiraju potrebe za isporu-
kama. Isporučiocima može biti dozvoljen
pristup u povratne informacije od kupaca, što
će im omogućiti da poboljšaju svoje
performanse i da prate celokupan proces.
Koristi ne proizilaze samo iz većeg nivoa
zadovoljstva kupaca, već i kroz veće obime
prometa kroz lanac snabdevanja i ne stvaranje
zaliha gotovih proizvoda. Dell je sa obrta
inventara 28 došao na nivo od 58 puta. Svaki
PC je prodat i spreman za isporuku onog
trenutka kada se skine sa proizvodne linije.
Model kompanije Dell takođe pokazuje
kako koristiti Internet na pravi način i
prodavati direktno kupcima, eliminišući
troškove zaposlenih u prodaji ili kanala
distribucije. Za kompanije koje tek počinju sa
radom to znači manje troškove infrastrukture
sa uslugama isporuke ili provere računa koje
obavlja treća strana.
Stavljanje informacija putem Interneta pred
kupca takođe transformiše lance snabdevanja
u farmaceutskim kompanijama u USA, gde
kompanije mogu da reklamiraju svoje
proizvode od trenutka kada su oni odobreni.
Pacijenti mogu da saznaju o novim lekovima
bez čekanja da im to saopšti doktor. Primer je
lek Avdia kompanije SmithKline Beeckam,
koji je po prodaji prevazišao konkurenciju u
28
prvih 6 meseci od pojave na tržištu.
Ustanovljenje bliskih veza sa isporučiocima
dovodi ne samo do ubrzanja vremena
ispunjenja porudžbina, već i do povećanja
prodaje.
Planiranje promocija proizvoda je
ispunjeno kompleksnošću posebno ako se radi
o kvarljivoj robi. Ako je promocija uspešnija
nego što se očekivalo onda nema dovoljno
proizvoda da se zadovolje zahtevi i kupci su
uvređeni; ako je pak potražnja manja onda
dosta robe ostane neprodato.
U budućnosti kompanije će ići dalje od
toga da omogućavaju kupcima da izaberu iz
ponuđenog opsega proizvoda. Umesto da
pitaju kupce kakav proizvod žele,
kompanije će ih pitati koja je njihova
potreba.
Po ovom scenariju kompanije neće biti
sigurne šta je to što treba da naprave. Lanac
snabdevanja će biti dinamična arterija koja će
se puniti informacijama dobijenim od kupaca i
koja će obaveštavati proizvođača da li je lanac
sposoban da proizvede količinu robe po ceni i
u vremenu koje se zahteva.
"NATERAJTE" KUPCE DA VAM SE
PONOVO VRATE
Na Internetu, web site konkurencije je
samo nekoliko klika miša daleko. Za sve koji
vrše online prodaju glavni napor se ulaže u
privlačenje kupaca, ali je najveći izazov
generisati lojalnost za Vašu marku.
Studija je pokazala da online prodavnice
mogu da plate kazne od $ 3.2 milijarde zbog
očajnog servisa kupaca. $1 potrošen na
reklamiranje ili marketing može da generiše
$5 prihoda. Ako uložite isti iznos, dakle samo
$1, na servis kupaca zaradićete $60.
Konkurencija na Internetu je strašna. To je
delom zato što možete da kopirate ideje Vaše
konkurencije i zato što su kupci ekstremno
Quality Business Management - Decembar 2000.
zahtevni, daleko više nego u non-cyber svetu.
Podaci o konzumentima Interneta će alarmirati
mnoge. Nedavna anketa je obradila kupce koji
su preko Interneta potrošili tokom prošlog
meseca više od $2.5000. 90% njih je izjavilo
da ako im se pruži loša usluga na jednom web
site da neće oklevati da pređu kod
konkurencije.
Jedan od najefikasnijih načina za držanje
kupaca dalje od web site konkurencije jeste da
pružate uslugu kupcima koja je praktično bez
greške - interaktivan servis koji radi kao sat
svakog dana u godini.
Međutim, usluga ovakvog tipa se danas
retko sreće na web-u. Samo mali procenat e-
commerce sajtova nudi efektivnu online
pomoć kupcima. Korporacije u Evropi su
počele da shvataju da je ovakva vrsta usluge
vitalna za uspeh. Medritel, na primer, koji je
regionalni kablovski operator u Madridu
razvija interaktivan servis za brigu o kupcima
tako da korisnici mogu da komuniciraju sa
operatorom u realnom vremenu preko
televizora, telefona ili računara.
Što se tiče postojećih sistema Amazon.com
je sigurno najbolji. Jeff Bezos je napravio
pouzdanu marku koja ohrabruje kupce da
ponovo kupuju. Porudžbine koje napravite kod
Amazon.com stižu na destinaciju u
perfektnom stanju i na vreme. Još više,
Amazon.com vrši rudarenje podataka kako
bi definisao navike, detalje i ukuse onih koji
posećuju site i kako bi im na osnovu stvari
Quality Business Management - Decembar 2000. 29
koje preferiraju pružio informacije koje su im
potrebne.
KUTAK ZA INTERNET
PROMENE "PREPLAVLJUJU"
TRŽIŠTA I BIZNIS BIVA SVE VIŠE
UVUČEN U INTERNET REVOLUCIJU
Revolucija u trgovini se uveliko dešava na
Internetu, jer kompanije počinju da formiraju
elektronske zajednice kako bi poboljšale svoje
lance snabdevanja i automatizovale nabavku.
Prošla su vremena kada su za obavljanje
transakcija business-to-business (B2B) bile
potrebne velike investicije i privatne mreže.
Danas Vam nije potrebno ništa više od web
browsera, i bilo velike ili male kompanije
mogu da trguju online i da nađu nove kupce ili
isporučioce preko jedne od više od 700
Internet "menjačnica" posvećenih određenim
industrijama.
Postoje "e-tržišta" za glavne industrijske
grane kao što su autoindustrija, maloprodaja i
hemijska industrija, kao i za specijalizovane
sektore poput materijala za građevinarstvo,
gumu i čak veterinarske usluge.
Prema izveštaju kompanije Forrester
research u naredne dve godine e-tržišta će se
proširiti na gotovo sve industrijske grane i
"napašće" zastarelu poslovnu praksu i
neefikasne trgovinske odnose. Ova kompanija
predviđa da će to 2004. godine e-tržišta
obuhvatiti više od polovine poslovnih
transakcija koje se obavljaju online.
Šta je zapravo Internet tržište?
Web site koji omogućava kompanijama
da kupuju ili prodaju industrijske
proizvode ili usluge korišćenjem
standardnog web browsera. Kupci mogu da
pošalju zahteve sa kvotama, dok isporučioci
mogu da kreiraju online kataloge. Mnogi
sajtovi nude i dodatne stvari poput vesti je vrlo važno ako B2B tržišta žele da ostvare
vezanih za datu industrijsku granu, aukcija uspeh. Kada B2B tržište ostvari likvidnost ono
ili poruke od borda direktora. može brzo da raste i dominira izabranim
industrijskim sektorom i da se širi u sa njim
Evropa prednjači u razvoju ovog sektora.
povezane industrijske sektore. Ovaj potencijal
Evropska Internet tržišta su ispred američkih.
za rast je ono što privlači one koji imaju
Predstavnici kompanije CSC, kompanije iz
kapital i koji su spremni na rizik pri ulaganju.
USA koja se bavi informacionim tehnolo-
gijama i svoja iskustva iz USA prenosi u Pre nego što Vas ponese uzbuđenje i
Evopu, smatraju da će e-tržišta značajno oduševljenje koje okružuje B2B e-trgovinu
doprineti da jedinstveno evropsko tržište treba zapamtiti da elektronska trgovina ne
postane realnost, jer će ohrabrivati i kupce i predstavlja nešto novo za mnoge biznise.
isporučioce da "gledaju" izvan nacionalnih Privatni e-commerce sistemi, kao što su
granica. electronic data interchange (EDI), posebno u
auto industriji, maloprodaji i farmaceutskoj
U USA kompanija CSC je kreirala e-tržišta
industriji, za razmenu porudžbenica i računa
za industrijske grane poput industrije čelika
elektronskim putem su se dugo koristili.
(E-steel.com), hemijsku industriju
TESCO, najveći lanac maloprodaje hrane u
(Chemac.com) i industriju plastike
UK, je koristio EDI više od jedne dekade.
(Plasticsnet.com). Kompanija sada radi na
Danas više od 1.300 isporučilaca, koji
prenošenju iskustva koje ima na tržište Evrope
predstavljaju 96% robe koja se prodaje u
i radi sa 15 kompanija koje se pojavljuju na
objektima kompanije TESCO, primaju svoje
tržištu i formiraju e-tržiša u oblastima
porudžbine elektronskim putem preko EDI.
industrije papira, hemijskoj industriji i
Kompanija TESCO ipak priznaje da ima
industriji mašina za poljoprivredu.
problema da ubedi isporučioce da koriste ovaj
Jedno od evropskih tržišta koje je sistem. Direktor planiranja i razvoja lanca
formirano je Worldoffruit.com, koji je snabdevanja kompanije smatra da njihovi
kreiran za kompaniju Flyffes, najveću isporučioci nisu videli svrhu korišćenja
kompaniju u Evropi za sveže sistema dok ga je samo
voće. Tržište funkcioniše od Internet tržište je web site koji TESCO koristio. Kada su
kraja 1999. godine. omogućava kompanijama da druge kompanije počele da
Sva e-tržišta u Evropi kupuju ili prodaju industrijske koriste sistem više nije bilo
imaju cilj da pruže podršku za proizvode ili usluge korišćenjem potrebe za ubeđivanjem.
veći broj jezika, a neka standardnog web browsera. Kupci EDI je dizajniran pre
razmišljaju o tome da se mogu da pošalju zahteve sa svega sa namenom da
prošire i u USA. kvotama, dok isporučioci mogu da smanji papirologiju prili-
kreiraju online kataloge. Mnogi
Prema nekim prognozama sajtovi nude i dodatne stvari poput kom obavljanja transakcija
više od 10.000 online tržišta i u tome je bio uspešan.
vesti vezanih za datu industrijsku
će se raširiti širom Evrope u granu, aukcija ili poruke od borda Međutim, njegova komple-
narednih 5 godina i tržište će ksnost i relativno veliki
direktora. troškovi su često iskuljuči-
generisati prihode od $20
milijardi. vali iz igre male isporučioce. EDI mreže su
takođe bile namenjene za razmenu standar-
Mnoga od ovih prinova će brzo "uvenuti" i dizovanih poruka i nisu bile dinamične poput
najveći izazov za ova ambiciozna tržišta će Interneta. 1997. godine kompanija je zadužila
biti kako da privuku kritičnu masu kupaca i GE Information Systems, USA e-commerce
isporučilaca. Ostvarivanje dovoljne likvidnosti
30 Quality Business Management - Decembar 2000.
kompaniju, da kreira extranet - verziju
Interneta namenjenu samo za određene
"članove". TESCO Information Exchange,
kako se mreža zvala, je bio sistem koji je
omogućava isporučiocima kompanije TESCO
da dobiju informacije o kompaniji i da vide
priručnike o prodaji. Ono što je još važnije,
sistem je pružao detaljne svakodnevne
informacije o tome kako se njihovi proizvodi
Interneta za reinženjering svojih procesa
nabavke i "probudile su se".
Nekoliko velikih evropskih komunalnih
službi se sada okreću online nabavkama. Tako
na primer, Endesa najveći snabdevač
energijom u Španiji, kupuje robu i usluge u
vrednosti od više od $2 milijarde od hiljada
isporučilaca. Kompanija planira da poboljša
proces nabavke i poveća profit korišćenjem
na Internetu zasnovanog sistema nabavke
koji je razvila u saradnji sa kompanijom
Commerce One, vodećim proizvođačem
softvera za B2B u USA.
Još jedan kupac kompanije Commerce One
je kompanija Portugal Telecom sa kojom je
potpisan ugovor o kreiranju na Webu
zasnovanog sistema koji treba da upravlja
nabavkom robe i usluga u iznosu od preko
$500 miliona godišnje. Cilj kompanije je da
najveći broj svojih isporučilaca (preko 1000)
prebaci na novu platformu tokom 2000.
godine. Portugal Telecom se ultimativno nada
proširenju svog site kako bi dozvolio drugim
organizacijama sa sličnim potrebama u
pogledu nabavke da pristupe njihovoj bazi
isporučilaca.
Vertikalna trgovina
BT, dominantna kompanija u oblasti
telefonije u UK, je kreirala takvo tržište pod
nazivom BT Market Site. Kompanija BT se
nedavno udružila sa VerticalNet, B2B
kompanijom iz USA, da bi prenela koncept
"vertikalnih trgovinskih zajednica" kompanije
VerticalNet u Evropu. U USA, kompanija
VerticalNet već poseduje i radi u 55 takvih
Quality Business Management - Decembar 2000. 31
prodaju u prodavnicama kompanije TESCO.
Cilj sistema je poboljšanje menadžmenta lanca
snabdevanja jačanjem saradnje između
kompanije Tesco i njenih isporučilaca.
Za razliku od EDI sistema, novi sistem ima
za cilj poboljšanje celokupnog procesa end-to-
end, a ne samo ubrzanje transakcija. I mnoge
druge velike kompanije su shvatile potencijal
zajednica namenjenih određenim industrijskim
granama, što omogućava kompanijama da
čitaju vesti i informacije o svojim industrijama
kao i da komuniciraju sa drugim kompanijama
iz svoje branše.
Sada se VeticalNet nada da ih pretvori u
potpuno funkcionalan tržišta tako što će im
dodati mogućnost trgovinske razmene. Prvi
takav site Paintand-coatings.com je postavljen
kao zasebna kompanija sa američkom
kompanijom u hemijskoj industriji Eastman
Chemical. Ova dva partnera se nadaju da će
pretvoriti ovaj site u "prvo mesto na koje se
dolazi" kada je u pitanju hemijska industrija i
to tako što će formirati strateška partnerstva sa
drugim kompanijama iz branše.
Tri vodeće komunalne službe u UK -
Scottish Power, Northern Electric i United
Utilities - planiraju da kreiraju neutralno
tržište otvoreno za svakog isporučioca koji
želi da da ponudu za njihovu kombinovanu
nabavku koja na godišnjem nivou iznosi preko
$2.5 milijardi.
Auto industrija je novi veliki "igrač" na e-
tržištu. Ove godine GM, Ford i Daimler-
Chrysler su najavili stvaranje jedinstvenog
tržišta koje će snabdevati njihove potrebe za
nabavkom.
Ovaj potez je iznenadio mnoge analitičare
auto industrije jer su GM i FORD ranije
najavili formiranje zasebnih e-tržišta za
snabdevanje svojih potreba.
Uspeh najavljene zajedničke inicijative se
ne dovodi u pitanje posebno zbog toga što su
Renault i Nissan najavili da će se pridružiti
inicijativi. Preostali veliki proizvođači poput
Volkswagena i Fiata sada moraju da se odluče
da li će ići u zasebne aranžmane, ili će se
pridružiti ovom neutralnom zajedničkom
tržištu.
Industrija hrane se kreće u sličnom smeru,
ali još nije prebolela tradicionalna rivalstva.
Zbog toga su formirana i dva rivalska e-tržišta.
Glavni konkurenti
Prvu grupaciju, GlobalNetXchange, čine
Sears Roebuck iz USA, Carrefour iz
Francuske i J.Sainsbury iz UK.
Njihov konkurent je konzorcijum od 11
članica Worldwide Retail Exchange, koji
uključuje vodeće evropske maloprodaje poput
Ahold, Auchan, Tesco i Marks&Spencer.
Internet tržišta su se proširila i u druge
industrijske grane i sektore i njihov broj u
pojedinim granama, kao što su plastika i
hemijska industrija na primer, je zbunjujući.
Nekoliko ovih Internet razmena je
operacionalno, neke se još uvek nisu odlučile
oko imena i najmanji je broj onih koji sada
prave profit.
Analitičari veruju da većina industrijskih
grana ne može da izdrži postojanje više od 2
ili 3 e-tržišta. Opasnost ovakvih tržišta može
biti u tome što će rasti pritisak na isporučioce
po pitanju sniženja cena.
Pravo Internet tržište mora da obezbedi
razmenu koja pruža iste šanse i kupcima i
prodavcima i u kome je "moć podeljena
između kupaca i isporučilaca".
Zajedničke koristi od e-tržišta za kupce i
isporučioce
• Poboljšava transparentnost tržišta
kreiranjem otvorenog tržišta na kome je
teško sakriti "nepošteno" formiranje
cena
• Poboljšava komunikaciju između
trgovinskih partnera
32
• Omogućava kompanijama da sa proste
razmene papira pređu na kompleksnu
saradnju u dizajnu, koordinaciji rada i
partnerstvo u korist krajnjeg potrošača
Koristi za kupce:
• Olakšava poboljšanje procesa nabavke
uz smanjenje troškova i papirologije
• Omogućava kupcima da biraju ponude
iz veće baze isporučilaca od broja koji bi
bili u stanju da rade ručno i omogućava
praćenje procesa izbora ponude
• Štedi vreme omogućavajući odeljenjima
nabavke da brzo porede cene, uslove i
specifikacije proizvoda od različitih
isporučilaca
• Omogućava bolje ustanovljenje politika
nabavke korporacije i smanjuje broj
neodobrenih nabavki
• Omogućava bližu sinhronizaciju lanaca
snabdevanja sa ciljem smanjenja
inventara i skraćenja vremena ciklusa
Koristi za isporučioce
• Značajno proširuje tržište sakupljanjem
zahteva od većeg broja kupaca
• Omogućava manjim isporučiocima da
nađu kupce na novim geografskim
područjima i tržištima ili industrijskim
sektorima gde nisu mogli da dospeju na
efektivan način sa aspekta troškova
korišćenjem tradicionalnih metoda
Internet adrese e-tržišta:
www.csc.com
www.e-steel.com
www.chemac.com
www.plasticnet.com
www.verticalnet.com
www.paintand-coatings.com
www.globalnetxchange.com
Quality Business Management - Decembar 2000.
GLAVNA E-TRŽIŠTA
Ime Sektor Glavni učesnici Isporučilac Tržište
sistema ($ milijardi)
Convisint Auto General Motors, Ford, Oracle& 250
industrija DaimlerChrysler, Renault Commerce One
Nema ime Avio Boeing, Locheed Martin, Commerce One 400
industrija BAE System, Raytheon
PartsBase.com Avio Boeing, Honeywell, Ariba 187
industrija Prat&Whitney, Northrop
Grumman
MyAircraft Avio Honeywell, United 12 Technologies 10
industrija Technologies
GlobalNetXch Maloprodaja Sears Roebuck, Carrefour, Oracle 200
ange Sainsbury, Metro
WorldWide Maloprodaja Ahold, Auchan, K-Mart, nije poznato 300
Retail Tesco, Safeway,
Exchange Marks&Spencer, Casino,
Kingfisher
PaperExcange Papir Asia Pulp&Paper, Staples, nije poznato 500
Bowater, Kraft
nema ime Energija Shell, BP Amoco, Conoco, Commerce One 125
Dow Chemical, Repsol YPF,
TotalFinaElf
nema ime Plastika BASH, Bayer, Dow, Du Pont nije poznato 50
ChemConnect Hemijska BASF, BP Amoco, Dow, nije poznato 1600
industrija, Eastman, DSM, GE Plastic,
Plastika Sumitomo, Enichem, Repsol
YPF

Quality Business Management - Decembar 2000. 33

Interesantni Web site:
Moreover.com
www.moreover.com
Moreover.com se specijalizovao u prikuplja-
nju vesti sa više od 1500 web sajtova u
realnom vremenu uz istovremeno sortiranje
vesti u 261 kategoriju. Ovaj UK site
prevazilazi problem licenciranja tako što
čitaoce povezuje sa originalnim člankom na
Web-u. On pruža "web hranu" i drugim web
site potpuno besplatno i time im povećava i
poboljšava sadržaj relevantnim vestima.
Build-online.com
www.build-online.com
Build-online.com je irsko online tržište za
građevinsku industriju. Uključuje i WebExtra,
extranet sistem za slanje upita, koji
omogućava kupcima da direktno pošalju upita
odabranim isporučiocima. Site je u stvari
aplikacija koja pruža mogućnost različitih
nivoa pristupa. Build-online.com uskoro širi
svoju ponudu na francusko, italijansko,
nemačko i špansko tržište.
Swisscom Electronic Marketplace
www.marketsite.swisscom.com
Ovaj site povezuje kupce i isporučioce u
Švajcarskoj i susednim zemljama. Ovaj portal
je deo Global Trading Web kompanije
Commerce One i koristi softver BuySite i
Marketsite. Swisscom automatizuje proceduru
kupovine, predstavlja host za kataloge
isporučilaca i upravlja razmenom dokumenata
između BuySite i MarketSite. Site planira da u
bliskoj budućnosti omogući plaćanje poreza.
34
Wire Card
www.wirecard.de
Kompanija Wire Card se specijalizovala za
obezbeđivanje sigurnosti u plaćanju kreditnim
karticama u maloprodajnim objektima.
Prodavnica obaveštava Wire Card o transakciji
i prosleđuje rezultujući broj transakcije kupcu.
Kupac kontaktira Wire Card i uređuje plaćanje
korišćenjem Java appleta. Podaci sa kreditnih
kartica su kriptovani korišćenjem moćne 2048
bitne RSA/448 bitne Blowfish tehnologije i
direktno se šalju kompaniji koja brine o
kreditnim karticama korišćenjem sigurne
linije.
Victor Chadler Ltd.
www.victorchandler.co.uk
www.victorchandler.com
www.superbook.com
Kompanija Victor Chandler Ltd. se bavi
klađenjem od 1946. godine. Sada postoje tri
web site: UK site, internacionalni offshore site
lociran na Giblataru i sajt sa klađenje u sportu.
Svi sajtovi nude široku lepezu mogućnosti
klađenja. Kupci moraju da otvore svoje račune
na sajtu pre nego što pristupe klađenju.
Alltoys
www.alltoys.de
Alltoys je virtualna prodavnica igračaka
locirana u Nemačkoj koja uključuje marke
poput Lego, Fisher Price, Nintendo i Mattel.
Kupci u Nemačkoj mogu da plate kešom po
prijemu isporuke, dok se izvan Nemačke
porudžbine plaćaju kreditnim karticama.
Porudžbine se bez naplate isporučuju u gotovo
sve evropske zemlje. Sve igračke imaju
garanciju dve godine.
Quality Business Management - Decembar 2000.

Alafolie
www.alafolie.com
www.alafolia.com
www.alafoli.de
Alafolie.com je francuski portal za
venčanja koji ima za cilj da napravi kopiju
svih usluga koje su dostupne za venčanja
online. Svaki par koji postavi svoju listu
gostiju za venčanje online ulazi u nagradnu
igru za FFr 100.000. Stavke su izabrane iz
velikog izbora koje je napravljen u parnterstvu
sa drugim sajtovima i isporučiocima. Cene
uključuju i isporuku u metropolama poput
Pariza i Monaka. Site radi i raspoloživ je na
odgovarajućem jeziku i u Italiji i Nemačkoj.
Winterthur Group, koja je deo Credit Suisse
Group. Site nudi i osiguranje za turistička
putovanja, auto osiguranje, itd.
Časopisi online:
Najmanje 1321 dnevna novina se izdaje u
Zapadnoj Evropi. Od toga 632 novine imaju i
svoje online izdanje. U nastavku dajemo
spisak najpopularnijih među njima.
UK:
The Times www.the-times.co.uk
Financial Times www.ft.com
The Economist www.economist.com

Nemačka:
IBERIA
Bild www.bild.de
www.iberia.com
Die Welt www.welt.de
Site kompanije Iberia je namenjen kako
poslovnim, tako i turističkim putovanjima i FT Deutschland www.ft.de
ima takve servise kao što je recimo "planiranje Stern www.stern.de
leta" koji u realnom vremenu daje spisak
raspoloživih letova i slobodne karte. Za
poslovna putovanja se korišćenjem Business Francuska:
Direct servisa mogu rezervisati i kupiti karte i
6 meseci unapred. Iberia ima posebne Le Monde www.tout.lemonde.fr
promocije e-commerce na kojima nudi Liberation www.liberation.fr
specijalne popuste za putnike koji karte
rezervišu i kupe online. Les echos www.lesechos.fr
Španija:
El Pais www.elpais.es
Webinsurance
El undo www.el-mundo.es
www.webinsurance.com
www.webinsurance.fr
www.webinsurance.pt Italija:

www.webinsurancees Corriere della Sera www.corriere.it

La Stampa www.lastampa.it
www.webinsurance.ch
Webinsurance je Internet kanal za
proizvode koje nudi osiguravajuća kompanija
Quality Business Management - Decembar 2000. 35
36 Quality Business Management - Decembar 2000.
 FAP Korporacija a.d. Priboj
telefon: 033 / 51 – 331
fax: 033 / 55 – 241
e-mail: fap@eunet.yu

) Kamione i specijalna vozila bruto nosivosti od 10 – 32 tone

) Kamionske prikolice i poluprikolice
) Autobuse
) Delove i pribor za motorna vozila
) Livene, kovane i presovane proizvode
) Mašine za obradu metala, drveta i plastike

) Brodske propulzore i brodske kopče

) Sve vrste zupčanika po narudžbi kupca
) Usluge iz oblasti istraživanja i razvoja u privredi,
kontroli kvaliteta,
kao i usluge metaloprerađivačkog zanatstva

Quality Business Management - Decembar 2000. 37

 ISTORIJA I KORISTI OD E-BIZNISA
DA LI STE ZNALI …?
Internet je nastao od mreže koja se zvala
ARPAnet.
Da bi skicirali početke E-Biznisa, trebalo bi
prvo razmotriti poreklo samog Interneta.
Kreiran pre 30 godina, pionirski sistem poznat
pod imenom ARPAnet je korišćen od strane
Ministarstva odbrane USA da bi omogućio
efikasniju komunikaciju između akademskih i
vladinih računara. Ocenjen kao uspešan,
ARPAnet sistem je dobio na popularnosti u
akademskim i vladinim krugovima. Elektron-
ska pošta, koja je uvedena 1972. godine,
ubrzo je postala najpopularnija mrežna
aplikacija. Ipak, bile su potrebne godine da bi
ARPAnet (i elektronska pošta) prerasli u
"Internet" kakav danas znamo.
• ARPAnet je sadržao 15 sajtova (ukupno
23 hosta) 1971.godine, poređeno sa 500
hostova u 1983. godini.
• Dizajniran 1973. godine, Transmission
Control Protocol/Internet Protocol
(TCP/IP) je postao standard za
komunikaciju između računara preko
Interneta.
• Kraljica Elizabeta je poslala prvi e-
mail 1976. godine.
Tek sredinom osamdesetih godina, sa
izbijanjem PC računara u prvi plan, Internet je
počeo da poprima izgled kakav danas ima. PC
38
su otvorili vrata široj populaciji koja nije
razumela programiranje i računarski kod.
1990. godine ARPAnet je prestao da postoji i
Tim Berners-Lee je razvio prvi World-Wide
Web softver.
• Frazu "surfovanje Internetom" je 1992.
godine uveo Jean Armour Polly.
• Programer Jaron Lanier je "skovao"
pojam "virtualna realnost" 1983.
godine.
• Pojam "cyberspace" je uveden od strane
Kanađanina William Gibson u njegovom
romanu iz 1984. godine "Neuromancer."
• World Wide Web je prešao na grafiku
1993. godine sa Mosaic browser, koji je
postao inicijalni dominantni navigacioni
sistem na Web-u (iako je pokrivao svega
1% celokupnog saobraćaja na Internetu).
• 1993. godina je bila prva godina kada je
privatnim kompanijama i pojedincima
bio dozvoljen pristup na Internet.
Kako se Internet otvorio prema komercijalnom
tržištu početkom devedesetih godina
komercijalni provajderi su preplavili tržište.
To je bio stvarni početka E-Biznis ekonomije.
Ovi servisi su omogućavali i korisnicima koji
nisu eksperti za tehniku da pristupe
informacijama i što je još važnije da
komuniciraju jedni sa drugima bez obzira na
fizičku lokaciju. Što je još važnije, dokazao je
profitabilnost i mogućnost preživljavanja
online servisa. 1992. godine ustanovljeno je
Internet Society. Do 1993. godine, preko 100
Quality Business Management - Decembar 2000.
zemalja je imalo online prisustvo. Tokom iste
godine komercijalni korisnici su po prvi put
prevazišli po broju akademske korisnike.
• 1990. godine Internet je sadržao 300.000
hostova i 1.000 news grupa. Do
1992.godine broj hostova je porastao na
1 milion i 4.000 news grupa
• United Nations su pristupile online
1993. godine
• Kupovina preko Interneta i banke su
"pristigle" na Internet 1994. godine
• 1994. godine Internet je sadržao 10.000
WWW sajtova i 10.000 news grupa. Do
1997. godine bilo je 1 milion WWW
sajtova i preko 70.000 news grupa.
Sredinom devedesetih godina browseri poput
Netscape, Internet Explorer, Yahoo, i Lycos su
se pojavili nudeći besplatne servise za
korisnike. Sa reklama koje garantuju troškove
za tkz. "dot coms," e-commerce je postao
atraktivan za biznis. 1997. godine virtualno
svaka značajna kompanija, organizacija,
vladina agencija ili novinska agencija je imala
svoje prisustvo na Web-u. U isto vreme,
kompanije poput Amazon.com dovele su Web
na naredni logičan korak - obavljanje
celokzupnog biznisa na Web-u.
• 1997. godine bilo je 19.5 miliona
hostova na Internetu. Danas postoji 31
milion.
• Procenjuje se da će 579 miliona
kompjutera biti korišćeno širom sveta do
kraja 2000. godine
• Porast u korišćenju Interneta će biti
119% između 2000. i 2005. godine
Quality Business Management - Decembar 2000. 39
• Trenutno trošenje novca preko Interneta
se procenjuje na $29.2 milijarde, sa
projekcijama porasta na $133 milijardi
do januara 2004. godine
Danas svi govore o budućnosti i mogućno-
stima koje E-Biznis i web mogu da pruže.
Naravno, evolucija weba je tek počela. Ko
može da pretpostavi šta će sve nove i napredne
aplikacije da sadrže. Od predsednika do
premijera, lidera u biznisu i društvu do dece
širom sveta, na sve nas na neki način utiče
svet olakšan od strane weba. Na isti način na
koji mnogi sredovečni ljudi ne mogu da se
sete vremena bez radio aparata, telefona ili
struje koji su za uvek sastavni deo njihovog
života današnja deca opažaju Internet. U stvar
ovakvo razmišljanje će promeniti sve - ne
samo način na koji obavljamo posao, već i
način na koji opažamo naš svet kao globalno
društvo. Deca današnjice i sutrašnjice će biti
svedoci sve manjih granica i sve većih
prilika.
Korišćenje Interneta širom sveta će rasti
strahovitim tempom između 2000. i 2005.
godine:
• Severna Amerika:
Trenutno korisnika… 151 miliona.
Do 2005.… 231 miliona.
• Zapadna Evropa:
Trenutno korisnika … 87.7 miliona.
Do 2005… 213.7 miliona.
• Azija -Pacifik:
Trenutno korisnika … 72.1 miliona.
Do 2005… 189.7 miliona.
• Južna/Centralna Amerika:
Trenutno korisnika … 19.6 miliona.
Do 2005… 56.1 milion.
 • Istočna Evropa:
Trenutno korisnika … 10.8 miliona.
Do 2005… 45.5 miliona
E-biznis omogućava industrijama da
kreiraju nove proizvode i usluge, stvore
lojalnost kupaca, ostvare liderstvo na
tržištu i ostvare svoje druge ciljeve.
ČETIRI ETAPE E-VOLUCIJE
Tradicionalne kompanije više ne posta-
vljaju pitanje da li će Internet promeniti njihov
biznis. Više čak ni ne debatuju o tome da li e-
biznis treba da bude na dnevnom redu CEO
(Chief Executive Officer). Mnoge kompanije
čvrsto razumeju šta žele i šta im je potrebno da
pokrenu svoje e-biznis inicijative. Ipak,
dugačak je put od strateške namere do
realizacije. Ne prođe dan a da CEO ne
formiraju neki e-biznis tim ili "specijalnu
jedinicu" prilikom postavljanja svojih "e-
prioriteta" i kreiraju zasebne poslovne jedinice
koje imaju zadatak da modeliraju brza i
fokusirana ponašanja koja treba da prihvati
ostatak kompanije.
Kako ove kompanije pokušavaju da se
ponovo orijentišu i ponovo se "izmisle" one se
suočavaju sa poznatim izazovima koji se
javljaju oko dve fundamentalne stavke:
organizaciona struktura i mobilizacija i
stvaranje privrženosti kod ljudi.
Ove stvari stalno isplivaju na površinu
tokom rada sa klijentima i u razgovoru sa
direktorima mnogih organizacija. Početkom
godine je sprovedena anketa sa 25 CEO i top
menadžera u e-biznisu širom sveta kao i
intenzivna sekundarna studija 25 drugih
kompanija (vidi tabelu 1). Ona je pokazala da
su organizaciona struktura i teme vezane za
zaposlene uvek na vrhu prioriteta direktora u
raznim industrijskim granama.
40
Internet predstavlja drugačiji skup prilika
za svaku kompaniju, i opseg e-biznis pristupa
je širok - od skromnog proširenja proizvoda do
radikalnog napuštanja postojećih biznis
modela.
Istraživanja pokazuju da virtualno sve
kompanije teže e-biznis prilikama na
impresivno konzistentan način, koji prolazi
kroz 4 faze razvoja. Ove etape su:
1. Početci: Različite e-inicijative su
pokrenute u organizaciji, ali postoji mala
centralna koordinacija.
2. Fokusna tačka: Imenuje se vodeći
direktor za e-commerce i formira se
centralizovani e-biznis tim koji postavlja
prioritete i organizuje e-biznis napore
kompanije.
3. Struktura i pozicioniranje: Tim za e-
biznis postavlja prioritete, pokreće one koji
najviše obećavaju i počinje da razvija one koji
najviše obećavaju.
4. Kraj: E-prilike sazrevaju do tačke kada
specifične strukture bivaju formalizovane da
pruže podršku svakom biznisu i pospeše
njegov rast.
E-biznis bechmarking istraživanje
Industrija Kompanije
Finansijske usluge American Express
Chase Manhattan
Bank
Fleet Bank
Charles Schwab
CitiGroup
State Street Bank
Washington Mutual
Northern Trust
Zdravstvo Blue Shield od
California
Quality Business Management - Decembar 2000.
 Express Scripts Semiconductor
Quicken Intel
Insurance/InsureMarket Gateway
MetLife Oracle
Mediji i zabava Globo Konzumerski The Gillette
Gruner+Jahr proizvodi Company
Elsevier Science Barnes&Noble
USA Today Lands End
Auto industrija Ford Energija Enron
General Motors Chevron
Toyota BP Amoco
DaimlerChrysler Shell
Fiat Petroplus
Johnson Control
PACCAR Etapa 1 - Početci
Industrijski GE U ovoj etapi kompanije preduzimaju prve
proizvodi korake prema korišćenju potencijala Interneta.
Whirpool Sektor za informacione tehnologije (IT) i
Herman Miller ostali sektori počinju da istražuju ideje,
identifikuju prilike i pokreću inicijative.
W.W.Grainger Internet je jasno zabeležen na dnevnom redu
Federal Express CEO, ali još uvek nije prioritet.
UPS Ideje se šire kroz organizaciju sa malo ili
nikakvom kontrolom. Resursi se dodeljuju
Cargill
nezavisno i svaka celina zasebno traga za
Avio Boeing prilikama. Ovaj pristup "sloboda za sve" je
kompanije/avio stimulativan i može da rezultira oduševljenjem
United Airlines
industrija/turizam u preduzimanju akcija. Jedan e-biznis direktor
Carlson Wagonlit je opisao ovu etapu u svojoj kompaniji rečima:
Telekomunikacije Impsat "Naša e-biznis inicijativa je započela sa
nekoliko nezavisnih projektnih timova koji su
Ascom radili na određenim e-projektima. To nam je
Freenet omogućilo da pokrenemo e-biznis brzo, ali je
rezultiralo u heterogenim e-aktivnostima u
Računari Dell Computers kompaniji bez sveukupne strategije, centralne
IBM koordinacije ili međusobne komunikacije."
Cisco Systems Internet, sa Web site kao sredstvom, se u
ovoj fazi posmatra uglavnom kao tehnološki
National alat i resurs marketinga. Ali kako se prilike

Quality Business Management - Decembar 2000. 41

široko i jasno istraže, sve više ljudi počinje da
veruje u Internet i entuzijazam za nove e-
biznis modele počinje da se oseća u
kompaniji.
Kako se eksperimenti u e-biznisu otvaraju,
lekcije se uče ali se obavezno i ne dele,
između ostalog i zato što postoji manjak
koordinacije i komunikacije između sektora u
kompaniji. Kao posledica toga mnoge
strategije su nekonzistentne i redundantne - sa
čestim neprijatnim iznenađenjima. Jedna od
kompanija u studiji kaže da troši $50 miliona
širom kompanije na Internet inicijativu,
naspram $5 miliona koliko je ostavljeno u
budžetu.
Bez mehanizma centralne koordinacije ili
top down strateškom usmeravanja, ova faza
može brzo da se dezintegriše u nered,
zbunjene kupce i da kompromituje marku.
General Motors je na primer tokom ove faze
ima pokrenutih oko 160 Web site, od kojih je
svaki imao neznatno drugačiji izgled i stvarao
drugačiji osećaj. Inicijalno ohrabreni da samo
tragaju za svojim Internet marketingom i
inicijativama za podršku proizvodima, delovi
kompanija troše milione dolara za odvojene
sajtove za proizvode, divizije i marke što
doprinosi stvaranu visoko "izlomljene"
predstave o marki na Web-u.
Kako ljudi i resursi postaju manji,
kompanije mogu da otkriju da ne ulažu
dovoljno resursa da podrže jednu, sve ili 10
ideja koje obećavaju veliki povratak uloženih
sredstava. Teret da budu razvučeni na bezbroj
različitih strana može da obeshrabri zaposlene,
ili da ih natera da napuste posao. Iako je ova
faza neophodna da bi se testirale nove ideje,
kompanije ne bi trebalo da budu dugo u ovoj
fazi.
Etapa 2.-Fokusna tačka
Ključni indikator da je kompanija ušla u
ovu fazu jeste trenutak kada lideri otvoreno
priznaju potrebu da uvedu više discipline u e-
biznis inicijative kompanije i kada počnu da
42
formulišu strategiju. Do ovog trenutka
kompanije su izgradile e-biznis veštine i znaju
značaj koji za njihovu marku ima ustanov-
ljenje standarda za tehnološke sisteme, dizajn
Web site i ostale biznis elemente.
Imajući u vidu konkurenciju koja vlada na
tržištu za dobrom radnom snagom, ovo je
trenutak kada kompanije treba da počnu da
impresioniraju svoje zaposlene i
potencijalno nove ljude da postoji put za
dobru e-biznis karijeru. Ovo je prilika da
kako ove stvari postaju prioritet za CEO da se
poveća podrška sa vrha za ljude, tehnologiju i
sredstva.
Energičan lider sa vizijom, koji direktno
izveštava CEO, se postavlja da vodi
centralizovan e-biznis tim. (70% e-biznis
lidera u napred pomenutoj studiji izveštava
direktno CEO). Izdvajaju se dodatni ljudi za e-
biznis tim, od kojih se 40% bira interno u
kompaniji. Veličina jednog takvog tima se,
prema rezultatima studije, kreće između 30 i
50 ljudi, plus osoblje za razvoj Web-a koje je
obično iz IT sektora ili neke eksterne IT firme.
Većina e-direktora želi da grupa bude "ravna"
i agilna.
Kako se e-biznis tim konsoliduje,
kompanije imaju pristup ka centralizaciji
ljudskih resursa, informacione tehnologije,
razvoja i finansijskom osoblju. Tako na
primer, privrženo e-biznis osoblje za ljudske
resurse ima više vremena da primene
jedinstvene e-biznis tehnike zapošljavanja.
Cisco Systems Inc. "kupuje" talente na Los
Altos Wine & Art Festival i Santa Clara Home
& Garden Show kao i na drugim
tradicionalnim sajmovima poslova. Kompanija
je čak napravila i mobilni bilbord na
autoputu u Kaliforniji koji predlaže
frustriranim vozačima da će se mnogo
manje nervirati ako počnu da rade za
Cisco.
Kompanija koja regrutuje IT profesionalce
direktno za svoj e-biznis tim, a ne za IT sektor,
Quality Business Management - Decembar 2000.
je atraktivna za sve one koji žele da rapidno
povećaju svoju Web ekspertizu i da rade sa
profesionalcima sa istim ambicijama i
interesovanjima. Ovo je takođe najbolji način
da kompanija sačuva i poveća svoje
tehnološke resurse i ispuni povećane potrebe
za e-biznisom. Međutim, iako je osoblje
locirano u zasebnoj poslovnoj jedinici veoma
je važno da ostane povezano sa glavnim IT
sektorom, jer i dalje treba da rade sa istim
tehnološkim i ograničenjima u procesu kao i
svi drugi.
U prilog tome da služi kao inkubator novih
ideja i izvor znanja, e-biznis tim u ovoj etapi
postavlja prioritete za punu skalu e-biznis
prilika koje su raširene u svim poslovnim
linijama. Ovo je posebno važno jer sve e-
prilike nisu isto kreirane. Ključne promenljive
koje utiču na uspeh uključuju E
Evvoolluuttiivvnnee ee--pprriilliikkee
rizik, zahteve sposobnosti, oommoogguuććaavvaajjuu kkoom
urgentnost, kompleksnost, ddaa uuččiinnii ppoossttoojjeeććii
troškove, potencijalni uticaj i
vrednost i to da li će promene biti eeffeekkttiivvnniijjiim
evolutivne ili revolucio-narne.
Evolutivne e-prilike omogućavaju
kompaniji da učini postojeći poslovni model
efektivnijim i vrednijim. Evolutivni korak je
pokušaj inkrementalnog poboljšanja poslovnih
performansi. To mogu biti novi online
proizvodi ili usluge, efikasniji sistem
distribucije (sa aspekta troškova) proizvoda i
usluga preko Interneta, ili brojna proširenja
poslovnih strategija.
Tako na primer, Ford sada koristi na Web-u
zasnovanu aplikaciju za olakšavanje
korišćenja internog programa lizinga. Jedna od
vodećih osiguravajućih kompanija, koja je
učestvovala u studiji, koristi e-biznis
aplikacije za obezbeđivanje polisa online.
Mnoge banke nadograđuju svoje procese
usluga koje pružaju kupcima korišćenjem
Interneta.
Uopšte uzev evolutivne e-prilike su lakše
za upravljanje i manje su rizične od
revolucionarnih. Uprkos svojim ograničenjima
ovakva evolutivna poboljšanja mogu da
doprinesu porastu profita i da smanje troškove.
Ovakve prilike najčešće koriste postojeće
interne resurse i sposobnosti i oslanjaju se na
tradicionalne strukture korporacije i
mehanizme upravljanja. One se obične
prenose na same poslovne jedinice tokom
implementacije.
Sa druge strane, revolucionarne prilike su
ideje koje radikalno menjaju "oblik"
kompanije i mogu da dovedu do promena koje
menjaju pravila igre u celoj industriji, sa
novim biznis modelima i sa kreiranjem novih
tržišta. Iako ovakvi potezi mogu sa sobom da
nose veće finansijske nagrade - povećan udeo
na tržištu, profit i rast - nego evolutivne
promene, one su takođe rizične i kompleksne.
Često se revolucionarne ideje
mppaanniijjii rađaju u nezavisnim e-biznis
timovima, jer menadžeri koji tu
ppoosslloovvnnii mmooddeell rade u većoj meri imaju potrebu
m ii vvrreeddnniijjiim
m.. od drugih da rade izvan
postojećih poslovnih procesa i
procedura.
Brokerska kuća Charles Schwab & Co. je
imala revolucionarnu ideju, ali je nije
implementirala preko noći i postala online
kompanija preko noći. Novi biznis model se
polako generisao i bio je pažljivo planiran.
Započeli su rad sa posebnom radnom grupom i
vremenom, kako se IT pomerao ka Internetu,
ta grupa je počela da radi kao zasebna
poslovna jedinica. Međutim, vremenom je
granica između Schwab i e-Schwab postala
nevidljiva.
Nasuprot tome, potpuno funkcionalna
online banka e-Citi, je započela velikim
koracima i imala je velike ciljeve. Da bi
ostvarila svoj cilj, milijardu korisnika, ova
nova kompanija - formirana 1997. godine -
stvorila je organizaciju od 1.200
kvalifikovanih zaposlenih i za to odvojila
sredstva.
Quality Business Management - Decembar 2000. 43
 U jednom trenutku se javi toliko puno e-
prilika da postaje teško da jedan centralni tim
to koordinira; svaka zahteva menadžerske
veštine, sredstva i odgovarajuće strukture. U
zavisnosti od prirode e-prilike i faze njenog
razvoja, ona može da migrira nazad u
strukturu korporacije, ili se može kreirati
potpuno nova struktura za podršku.
Etapa 3.- Struktura i pozicioniranje
Dok sa jedne strane strukture počinju da
dobijaju svoj oblik u drugoj etapi, okruženje je
još uvek fluidno. U 3. etapi kompanije počinju
ozbiljno da razmatraju i procenjuju svoje
opcije i formulišu strategije i taktike.
U napred navedenoj studiji, 65% ispitanika
se nalazi u etapi 3 (slika ispod). E-biznis
ozbiljno ulazi u najbržu brzinu sa mobilizaci-
jom projektnih timova, formiranjem i usposta-
vljanjem odgovarajućih struktura, formiranjem
partnerstva i lansiranjem pilot programa.
Eksperimentisanje, procesi eliminacije i
Progres organizacione e-biznis
evolucije
60 57
50
40 36
Procenat 29
30
ispitanika
20
10
0 0
1 2
Etape
strukturne promene dominiraju tokom ove
etape kako kompanije odlučuju o sudbini
različitih e-biznis koncepata.
44
Tokom ove etape e-biznis tim odlučuje koje
strukture najbolje odgovaraju da se obrade
promenljive koje utiču na svaku priliku (rizik,
urgentnost, sposobnosti).
E-prilike su "ugrađene" ako su absorbovane
u postojeću poslovnu strukturu, bez obzira da
li je to u jednoj poslovnoj jedinici, ili preko
većeg broja poslovnih i organizacionih linija.
Ovakav tip e-inicijativa, kao prirodno
proširenje tradicionalne ponude firme, se
relativno lako pokreću. Revolucionarne e-
prilike takođe mogu biti ugrađene, tim
situacijama prilika obično preplavi kompaniju,
transformišući svaki sektor. Uzmimo primer
kompanije Federal Express koja je podvrgnuta
internim i eksternim strateškim i operacionim
promenama da bi se ponovo pozicionirala kao
e-commerce kompanija. I ova promena se
dešava unutar postojeće tradicionalne
strukture korporacije. Jedan od lidera
kompanije kaže: "E-comerce je budućnost
naše kompanije. Ne možemo to da
50
1998
14 14
1999
0
3 4
zanemarimo i kreiramo zasebnu kompaniju,
jer je to zapravo ono što ćemo mi raditi u
budućnosti.
Quality Business Management - Decembar 2000.
 Internet divizija kompanije IBM, koja je
formirana 1995. godine, je još jedan primer.
Pokrenuta naredbom CEO kompanije da -
"svaki IBM proizvod mora biti Internet
friendly" - Internet divizija kompanija je
postala fokusna tačka za razvoj e-prilika širom
kompanije, uključujući i poslovne servise,
online ponudu, nabavku i usluge treće strane.
Druge vodeće kompanije poput kompanije
Intel, Ford i Charles Schwab su korigovale
svoje ključne poslovne strategije u svetlu
Interneta. Kompanija Ford sa svojom vizijom
biznis modela build-to-order (izrada prema
porudžbini) je u procesu opremanja
celokupne radne snage - 350.000 ljudi -
kućnim računarima, printerima i Internet
servisima. Regrutovali su veliki broj ljudi koji
shvataju značaj Interneta iz kompanija kao što
su Whirpool i Procter&Gamble, i ljudi iz e-
biznis tima svoju misiju vide na sledeći način:
"Mi smo specijalna jedinica koja treba da
predvodi promenu i promeni kulturu kako
bi pripremila Ford za 21. vek."
Zasebna struktura se kreira kada kompanija
želi da neguje svoju e-priliku sa što manje
mešanja sa ostatkom organizacije. Ovakva
struktura omogućava da "mlade" inicijative
privuku ljude i tehnologiju, kao i sredstva iz
roditeljske kompanije uz istovremeno zadrža-
vanje autonomije i agilnosti. Zasebna strukture
takođe signaliziraju investitorima i analitiča-
rima da kompanija želi da se njena e-biznis
inicijativa vrednuje zasebno. To je jedan od
načina da se povećaju cene akcija. Ustano-
vljenje autonomne e-celine takođe šalje signal
zaposlenima koji žele karijeru u e-biznisu i
koji žele da rade u dinamičnom okruženju.
Zasebne strukture obično nisu ograničene
tradicionalnim formulama kompenzacije
zaposlenih.
Grupa koja radi na izgradnji Internet
portala kompanije Merril Lynch je, bar za
sada, i fizički i kulturno odvojena od ostalih
operacija kompanije. Nova e-biznis inicijativa
će ultimativno omogućiti korporacijama koje
Quality Business Management - Decembar 2000. 45
su klijenti kompanije da prate stanje svojih
računa, kupuju i prodaju akcije, ... i to sve
samo klikom miša.
Zasebne e-biznis jedinice moraju da
kreiraju odgovarajuće procese, veštine i
tehnološke sposobnosti. U isto vreme
kompanija kao celina mora da se zapita
sledeće pitanje: Na koji način kompanija treba
da se konsultuje sa zasebnom strukturom, a da
ne ugrozi tradicionalne linije biznisa? Kako da
organizacija promoviše koordinaciju između
sektora i da ustanovi poštene i odgovarajuće
mere performansi? Kompanije se rvu sa ovim
stavkama i kompanije se bore da pronađu
kreativna rešenja.
Kompanije u različitim industrijama se
okreću ka join venture kako bi promovisale
kooperaciju i poboljšanje lanaca snabdevanja.
Online trgovinske razmene - u nekim
slučajevima formirane u saradnji sa
softverskim firmama (Commerce One, Ariba)
- su objavljene u auto, hemijskoj,
farmaceutskoj, naftnoj i drugim industrijama.
ChemConect, jedna od najstarijih razmena ove
vrste formirana 1995. godine, uključuje
gotovo svih 25 najvećih kompanija u
hemijskoj industriji. To je smanjilo troškove
proizvoda i distribucije u celoj industriji.
AutoXchange je trgovinska razmena za auto
industriju. Ovaj online site povezuje 30.000
isporučilaca kompanije Ford sa kompanijom
radi brže komunikacije, boljih cena i brže
isporuke, potencijalno štedeći $8 milijardi
dolara. Marta 2000. godine kompanije Ford,
General Motors i Chrysler su objavile da će
kombinovati svoje operacije trgovinske
razmene sa isporučiocima na site pod imenom
Covisint.
RE-BUSINESS
Slovo "e" u e-business (e-biznis) će vrlo
brzo postati irelevantno. Neće proći puno
vremena pre nego što e-business postane u
stvari biznis - u kome kompanija neće smo
postaviti Web site, uvesti novi način prodaje,
ili ponuditi online servis kupaca, već će proći
kroz potpunu transformaciju svog biznis
(poslovnog) modela. rE-business predstavlja
ponovno osmišljavanje i reinženjering Vašeg
biznisa - onoga što radite i kako to radite od
vrha do dna.
Ono što je interesantno za velike uspešne
priče koje su se skoro odigrale - Amazon,
Cisco i Dell - nije da su na neki način "izazov"
postojećem redu nasleđenom u kompaniji ili
da su ostvarile uspeh time što su se prve
pojavile na tržištu. Ove kompanije su
napravile e-business biznisom kroz integraciju
tehnologije, marketinga i Internet procesa sa
ključnim kompetencijama (core competencies
- ono što ih izdvaja od drugih kompanija) i
infrastrukturom da predstavljaju jednostavan
interfejs uniformnog kvaliteta za kupce
njihovih proizvoda i usluga.
"Uprkos ogromnom publicitetu i promociji to
ne primenjuju svi
Uprkos značajnim investicijama u prodaje računara i prateće opreme
marketing, prodaju i servis kupaca, kompanije
u USA još uvek nisu usvojile e-biznis kao
centralni deo svoje poslovne strategije, prema
izveštaju META Group. Dok je e-biznis u
početku prodirao u oblasti koje su fokusirane
na kupca, velike kompanije tek sada kreću u
potragu za internim poslovnim koristima i u
deo supply-chain (lanac snabdevanja) sveta e-
biznisa - usluge poput nabavke, distribucije,
inventara i odnosa sa isporučiocima.
Giga Information Group predviđa da će
70% svih poslovnih relacija da se odvija kroz
Intranete i Internet do 2003. godine. Ako je
ovo predviđanje tačno, biznis prolazi kroz
veliku "e" transformaciju i sada je pravo
vreme da se uđe na e-voz i da se uradi sve što
je neophodno da bi se iskoristile nove prilike i
da bi se uspešno suprotstavilo pretnjama koje
sa sobom donosi Internet ekonomija.
46
Novi pogled na Vaš biznis
rE-biznis je u stvari ponovno procenjivanje
Vašeg biznis modela i strategije da bi se
iskoristile prednosti ne samo novih na Web-u
zasnovanih tehnologija, već i da bi se izbegle
zamke sa kojima su se već susreli pioniri
Web-a. Iako studija GartnerGroup predviđa da
će 75% svih e-biznis projekata propasti zbog
lošeg planiranja i nerealističnih očekivanja od
novih tehnologija, ostvarenje i dostizanje
velikog tehnološkog napretka je mnogo lakše
za većinu kompanija nego prevazilaženje
intelektualnih i kulturnih barijera na putu ka
stvaranju biznisa koji je više interaktivan.
Krajnji rezultata e-transformacije - "glatke"
biznis integracije - je teško za kompanije koje
imaju "nasledstvo" tradicionalne strukture
kanala, direktnih modela prodaje,
kompenzacije i "silose" jedinica proizvoda
koji ne dele informacije o kupcima ili
marketing budžet.
Dell je pod pritiskom svog e-biznis
uspeha i Dell generiše 50% svoje
putem svog Web site dnevno. Ali Dell
je već bio uspešan i efikasan i u
svojim modelima direktne prodaje pre
e-transformacije. Pomeranje na e-
biznis model je bila dobra stvar za
Dell; kompanija može da isporuči PC
prilagođen potrebama korisnika u
roku od 4 dana naspram 14 dana
koliko je ranije bilo potrebno.
Kompanije koje posluju preko Web-a mogu
očekivati da imaju značajnu konkurentsku
prednost na različite načine od kojih sigurno
najmanji nije smanjenje troškova. USA
kompanije koje obavljaju posao preko
Interneta će uštedeti $600 miliona tokom
naredne dve godine kroz smanjenje troškova
prema studiji kompanije Giga. Giga takođe
predviđa da će ušteda troškova podići profit i
to faktorom od 60-80%, što se prevodi na
profit od između $360 i $480 milijardi.
Quality Business Management - Decembar 2000.
 Ali rE-biznis se ne sastoji samo u tome da
"okačite" ime Vaše kompanije na Internet.
Online izlozi su očigledno sastavni deo e-
biznisa, ali se e-transformacija proširuje na
procese karakteristične za određene
industrijske grane i procese koje koriste tržišta
na kojima oni posluju. Procesiranje hipoteka u
bankarstvu, hemijsko testiranje u hemijskoj
industriji su samo neki od primera lanaca
trgovine koji mogu da imaju koristi od e-
transformacije. E-transformacija može da
kreira nove prilike za prihode ili načine kako
da se poveća efikasnost i smanje troškovi za
tradicionalne kompanije.
Otvorenost i međusobna povezanost
Interneta zahtevaju da se poboljša protok
informacija unutar same kompanije sa
zaposlenima kao i izvan kompanije sa
kupcima i isporučiocima. Internet tehnologija
je fleksibilna i ne zavisi od platforme, što
praktično znači da je možete postaviti da
funkcioniše bilo gde - interno (intranet),
eksterno prema svim kupcima, partnerima i
isporučiocima (Internet) ili eksterno sa
zaštitom preko lozinke (extranet). Jedina prava
razlika između ova tri tipa sajta su privilegije
pristupa. Pošto ne zahteva distribuciju softvera
ili konfiguraciju klijenata, Internet tehnologija
je jeftina za rad i laka za korišćenje. Deljenje
informacija sa partnerima i kupcima može da
donese značajne koristi.
General Electric (GE) je u potpunosti
iskoristio prednosti obavljanja posla
na Web-u sa raznolikim e-biznis
inicijativama. Efikasnija nabavka i
proizvodnja su samo deo strategije
koja drži GE blizu vrha Forbes Global
Super 100 liste.
GE Trading Partners Network (TPN)
je siguran Web site koji je "ispeglao"
proces nabavke u GE Lighting u
Cleveland, Ohio. Integrisanje TPN u
svoje sistem omogućilo je
isporučiocima GE Lighting pristup
zahtevima kada ih kupac pošalje i
Quality Business Management - Decembar 2000. 47
mogućnost da pošalju ponude u
kratkom roku. Isporučiocima je
potreban samo Web browser da se
"uključe" u proces. TPN je prema
izveštajima skratio vremena ciklusa
na pola i smanjio troškove za 30%; a
isporučioci su smanjili cene zbog
otvorenog procesa ponude.
Prilikom integracije biznis strategije,
procesa, marketinga, servisa i podrške za
kupce sa Internet tehnologijama, uklanjate
barijere između sektora u Vašoj kompaniji i -
što je još važnije - između krajnjih kupaca,
isporučilaca i partnera. Nesmetani tok
informacija i brza i efikasna komunikacija
koju omogućava Web rezultira boljim
odnosima sa kupcima, distributerima,
prodavcima, isporučiocima i poslovnim
parterima.
Ako je e-biznisu osnovi deljenje
informacija, onda je kompanija Cisco
Systems dobar primer "dobre
saradnje sa ostalima". Cisco postavlja
svoje kvote i predviđanja nabavke na
svoj Web site svakog kvartala u formi
real-time davanja ponuda. Cisco
takođe radi sa svojim isporučiocima i
podugovaračima kako bi im pomogao
da imaju male zalihe i uključuje ih u
proces dizajniranja novih proizvoda u
ranoj fazi kako bi smanjio potencijale
probleme u proizvodnji.
Zajedno sa Internet ponudama koje
omogućavaju visok stepen saradnje sa
isporučiocima i proizvođačima, Cisco
ostvaruje 80% svoje prodaje i
odgovara na preko 80% pitanja svojih
kupaca i partnera online. Cisco je
načinio e-biznis svojim pravim
biznisom tako što je stavio Internet u
srž svoje poslovne strategije i prakse.
Korist za Cisco i bilo koju kompaniju
koja u potpunosti prenese svoj biznis
na Web, nije samo i poboljšanju
procesa koji dovode do smanjenja
 troškova i povećanja profita, već i u informacijama je da možete da
tome što dobijaju sposobnost da planiranje i razvoj svog proizvoda
privuku i zadrže nove kupce i napravite u saradnji sa partnerima i
o napravite nešto što je ne
m samo bolje nego i što
o Vaši kupci ultimativno
g žele da kupe. Interakcija
u kupci sa kupcima i partnerima
ć informacija isporučioci kreira snažnije veze i
distributeri
e partneri
povećava lojalnost
kupaca.
i Neke organizacije su
m izgradile end-to-end,
holoistički pogled na
i Protok informacija i efikasna komunikacija koju Web supply-chain da bi
z omogućava rezultiraju u boljim odnosima sa kupcima. razumele i pripremile se
v za implikacije zahteva
izvanredno iskustvo unifomnog kupaca celim tokom lanca snabdevanja do
kvaliteta svoje marke. integracije isporučilaca. Većina kompanija je
koristila Internet tehnologije da bi optimizirala
određene delove lanca snabdevanja, kao što su
upravljanje magacinima, logistika i planiranje.
Supply Chain (Lanac snabdevanja)
Razmena podataka kroz lanac snabdevanja
Najveća i najprimetnija razlika e-biznisa i je ranije bila ostvarivana kroz Electronic Data
tradicionalnih paradigmi poslovanja je da je Interchange (EDI) - skup, nefleksibilan i
informacija, a ne proizvod, ta koja pokreće zatvoren sistem koji je omogućavao da samo
biznis i koja se ultimativno kreće kroz supply nekoliko izabranih igrača može da učestvuje.
chain. Mnogo je lakše i jeftinije pokretati i Pojava jeftinije i fleksibilnije Internet tehnolo-
slati informaciju nego proizvod. Jedna od gije je kreirala prilike za kompanije koje su
koristi je i smanjenje inventara i nepotrebnih koristile ove tehnologije da optimizuju svoje
zaliha koji jedu profit i zauzimaju police i lance snabdevanja kroz povećanje efikasnosti i
mesta u skladištima. smanjivanje nivoa zaliha. Ali ostaje da se
Kompanija Wal-Mart je postala uradi još dosta toga. Kroz korišćenje Internet
veoma efikasna u upravljanju i obrtu tehnologija sada su mogući kolaborativni lanci
inventara i zaliha. Wal-Mart u snabdevanja u realnom vremenu, oni koji će
realnom vremenu šalje informacije pozitivno uticati na takve stavke kao što su
Procter & Gamble šta se prodaje u brzina izlaska proizvoda na tržište, kvalitet
kojim prodavnicama, koji zauzvrat proizvoda i inovacije u istraživanju i razvoju.
snabdeva prodavnice tačno onim što Automobilska industrija je prihvatila
im je potrebno. Ovo nije revoluciona- ovu ideju veoma brzo. Do 1994.
ran koncept, ali je optimizirao ovaj godine nasleđeni metod razmene
deo lanca snabdevanja putem Internet podataka u industriji je bio prevaziđen
tehnologija. Wal-Mart postaje efikas- i neefikasan, zavistan od velikog broja
niji što pokazuju i njegovi finansijski skupih, privatnih telefonskih linija i
podaci. Još jedan plus u lancu starih aplikacija koje nisu uvek
snabdevanja koji je rukovođen
48 Quality Business Management - Decembar 2000.
međusobno
komunicirale. Da bi se
ovo otklonilo Autom-
informacija
otive Industry Action
Group - AIAG je
predložila TCP/IP
(Transmission Control
virtualni
Protocol/Industry lanac
Protocol) kao standar- snabdevanja
dni mrežni protokol sa
trgovinskim partnerima
u industriji. General Najveća i najprimetnija razlika e-biznisa i tradicionalnih paradigmi
Motors, Chrysler i poslovanja je da je informacija, a ne proizvod, ta koja pokreće biznis i
FORD su prihvatili koja se ultimativno kreće kroz supply chain.
preporuke 1995. godi- ove USA kompanije u auto industriji
ne. su zauzele agresivno pozicije time što
Sistem koji se zove Automotive su krenule da rade online i njihova
Network eXchange (ANX) je zamenio strategija se isplatila time što su " Big
redundantne, zastarele i neefikasne three" postali konkurentniji.
veze kroz lanac snabdevanja. ANX
servisi sada olakšavaju saradnju
između dizajnera i inženjera bez Organizacije počinju da shvataju da moraju
obzira na to gde oni rade. Ovaj da se dinamičnije povezuju sa svojim
extranet zasnovan na Internet partnerima u lancu snabdevanja. U idealnom
komunikacionom protokolu pojedno- slučaju, kompanije svih veličina će biti u
stavljuje biznis-prema-biznis razmenu stanju da bolje i lakše sarađuju sa partnerima
informacija i čini efikasnijim sve kroz razmenu robusnijih informacija, kao što
procese od marketinga i prodaje do su specifikacije proizvoda i informacija o
nabavke, logistike i plaćanja. On rizika-naspram-vrednosti. Dinamičko povezi-
obezbeđuje velikim i malim vanje omogućava razmenu informacija kako o
trgovinskim partnerima automobilske transakcijama tako i o saradnji, što je u skladu
industrije jedinstveni i siguran sa narastajućim trendom outsourcinga i
extranet za razmenu podataka i omogućava lakše upravljanje procesima kao
elektronsku trgovinu. Isporučioci što je npr. uvođenje novog proizvoda.
mogu da se povežu jedan sa drugim i
sa originalnim proizvođačima opreme distributeri
(OEM) baš kao i glavni proizvođači
automobila. Ono što je proširenje je
da su ove kompanije nedavno najavile informacija
svoju nameru da kreiraju Web site
koji će konsolidovati sve delove među
proizvođačima auto mehanike da prodavci kupci
imaju jedno mesto na kome će moći
da nabave sve potrebne delove za Kompanije svih veličina će biti u stanju da bolje i
automobile. Iako su ranije smatrane lakše sarađuju sa partnerima kroz razmenu robusnijih informacija.
zastarelim i zaostalim za vremenom,

Quality Business Management - Decembar 2000. 49

NE POSTOJI BIZNIS KOJI JE NALIK
E-BIZNISU
Do kraja 2001, predviđa se da će 50% svih
poslovnih transakcija biznis-to-biznis u USA
biti obavljeno elektronskim putem. Do 2003.
godine, očekuje se da će e-biznis vredeti
$3.200 milijardi.
Većina poslovnih ljudi razume implikacije
na celu ekonomiju. Ali, mnogi ne shvataju
urgentnost koja je neophodna kako bi poveli
svoje organizacije ispred konkurencije u
sofisticirane promene koje su neophodne da bi
se kupcima obezbedilo potpuno on-line
iskustvo koje ih tera da Vam se ponovo
vraćaju.
Kašnjenje u stvaranju ove privrženosti
može biti slično sa pokretanjem nove
profesionalne košarkaške lige sa ciljem da se
direktno takmiči sa NBA. Ostvarivanje toga je
teže iz dana u dan. NBA ima raširenu bazu
obožavalaca koja stalno raste. Ona dobija
najbolje igrače i ima dugoročne, ekskluzivne
poslovne odnose sa isporučiocima i
partnerima. Pridobijanje i zadržavanje on-line
kupaca je slično tome. Svakog minuta, neko
drugi uči i saznaje više o kupcima tako da je u
stanju da efektivnije reklamira svoje proizvode
i izgradi procese koji otežavaju odluku kupcu
da ode negde drugde.
Na kraju, zašto bi neko otišao da PPoom mooggnniittee ssvvoojjiim
kupuje knjige kod nekog drugog kkuuppcciim
maa ddaa bbuudduu
ako je već poslovao sa uussppeeššnnii !!!!!!
kompanijom Amazon.com?
Amazon već ima moje podatke u
svojoj bazi i zna koje su moje omiljene teme.
Dobijam preporuke o novim knjigama, na
osnovu toga koje sam knjige ranije kupovao, i
ako tog trenutka nemaju ono što mi treba oni
to mogu da mi nabave. Ono što je kod njih
dodatna pogodnost jeste da su inkorporirali
veliki broj povratnih informacija od kupaca u
svoje procese. Tako na primer, kompanija
uvek šalje obaveštenja kupcima o novim
izdanjima njihovih omiljenih autora.
50
Uvek će postojati osoba-prema-osobi i
transakcije u prodavnicama koje predstavljaju
osnovu za odnose između kupca i kompanije.
Mnogi kupci neće nikada otići on-line da
obave transakciju. Ali budite sigurni, da će ovi
kupci za Vas biti najskuplji. I što manje
iskoristite prednosti on-line relacija sa
kupcima, smanjićete margine svog profita u
odnosu na konkurenciju koja je pronašla
načine da personalizuje svoje odnos sa
kupcima on-line.
Da bi ste privukli kupce i zadržali ih, on-
line iskustvo za kupca mora da:
Pomogne kupcima da rade brže i jeftinije
Pruži kupcima integrisanu platformu
uniformnog kvaliteta za korišćenje i
razgledanje proizvoda, usluga, politika i
procedura
Bude prilagodljivo da ispuni posebne potrebe
kupaca
Regionalno osiguravajuće društvo je
naučilo šta su posledice ne pružanja
mogućnosti kupcima da bolje obavljaju svoj
posao, kao i zašto i koje organizacione barijere
sprečavaju nesmetan tok informacija o
proizvodima i kompaniji.
Kompanija je onda odlučila da svoj
m budućnost prepusti u potpunosti
distribuciji proizvoda isključivo
preko mreže nezavisnih agenata.
Uprkos velikom naporu koji je bio
neophodan da bi se izbegao problem
2000. na računarima, oni su pokrenuli
inicijativu širom kompanije da izgrade
extranet koji je imao za cilj da pruži pomoć
agentima da poboljšaju odnose sa kupcima.
Novi sistem su postavili kao prvi prioritet i
pustili su u primenu prvu verziju koja je
omogućavala agentima da provere status
računa klijenata bez pozivanja kompanije.
Ubrzo su otkrili da su mnogi agenti
smatrali da je jednostavnije da pozovu
Quality Business Management - Decembar 2000.
telefonom. Agenti su jednostavno znali da značajan manualan napor. To je korporacijsko
pozovu prave ljude za odgovor koji im je bio "siroče". Međutim, kada je postalo jasno da su
potreban i u trenutku kada im je bio potreban, ove informacije vitalne za održavanje relacija
odgovor nisu bili logovani na sistem. Da bi sa kupcima on-line, kompanija je brzo
dali agentima povod da budu on-line, uspostavila i ustanovila procese i odgovornosti
kompanija je shvatila da sistem mora da ima za održavanje njegove ažurnosti na extranetu.
čitav spektar funkcija koji će pomoći agentima Teškoće sa kojima se ova kompanija
da obavljaju svoj posao. Ono što je bilo susrela su primeri malih, ali enormno važnih
primetno jeste da je sistem trebalo da im stavki sa kojima se kompanije susreću
pomogne da "osveže" račune klijenata i da prilikom otvaranja svojih elektronskih vrata
pošalju i prime polise i da dobiju informacije. kupcima. Kompanija je bila u stanju da ih
Kao rezultat kompanija je kreirala kros- prevaziđe zbog stalnog fokusa menadžmenta
funkcionalni tim da dizajnira širok skup on- na obezbeđivanje on-line iskustva koje sadrži
line procesa. Tim je koristio čitav niz ono što kupac najviše vrednuje.
Customer Value Statements koje su rezultirale Sledeći izazov za kompaniju će biti
iz napora senior menadžmenta da u potpunosti pronalaženje načina da još više personalizuje
razumeju očekivanja i aspiracije agenata. on-line odnos sa kupcima. Da bi ostali
Najčešće izjave su bile "Olakšajte mi da osiguravajuća kompanija koju kupci biraju,
ispunim potrebe kupaca " i "Meni to treba biće potrebno da dodaju funkcije koje
odmah i treba mi prava stvar!" agentima pružaju mogućnost
Olakšati kupcima da obave svoj K
Kuuppccii ssvvee vviiššee žžeellee bbrrzzee,, izbora načina na koji obavljaju
posao je bilo mnogo teže nego što se jjeeffttiinnee nnaaččiinnee ddaa oobbaavvee posao: opcije naplaćivanja
u početku očekivalo. Politike i ssvvoojj ppoossaaoo,, pprriissttuupp prilagođene kupcima da bi se
p r o i z v o d i m a i p o l i t i
procedure su bile različite među proizvodima i politikama izašlo u susret posebnimk a m a
regiona i jedinicama, što je otežalo kkoom mppaanniijjee kkoojjii jjee llaakk ii potrebama krajnjih korisnika,
standardizaciju funkciju. Tako na uu nn iiffo
o m
m nnoo gg kkvva
a l i
l t
i e
t ettaa ii preporuke za dodatne
primer, za svaki račun koji je istekao nnjjiim maa pprriillaaggoođđeennuu proizvode i pokriće za nove
duže od 30 dana bilo je potrebno uusslluugguu.. račune na osnovu rizika i
odobrenje za njegovo ponovno propisa koji su karakteristični
pokretanje. Svaka od osoba koja je bila za područje na kome agent radi.
zadužena za produžavanje računa imala je Bez obzira da li Vaša kompanija služi
svoje kriterijume donošenja odluke. Postavilo drugim kompanijama, krajnjim korisnicima ili
se pitanje, "Kako da prepustimo agentima obema istovremeno kupci traže mnoge iste
donošenje odluke ako je to zahtevalo veliko stvari u svojim on-line relacijama. Oni žele
procenjivanje?" Ipak, detaljnije istraživanje je brze, jeftine načine da obave svoj posao,
pokazalo da se kriterijumi za donošenje pristup proizvodima i politikama kompanije
odluke mogu lako da se standarizuju i da se koji je lak i unifomnog kvaliteta i njima
omogući agentima da taj deo posla samostalno prilagođenu uslugu. I sve više i više oni će to
obavljaju. dobijati.
Obezbeđivanje pristupa nesmetanog i Prema tome kako možete da kontrolišete
uniformnog kvaliteta proizvodima, politikama odnose sa kupcima?
i procedurama se ispostavilo kao veliki izazov.
Priručnik za agente je bio konfuzan i vrlo • Uspostavite kros-funkcionalan tim ili
često zastareo. Ali njegovo postavljanje on- novu jedinicu koja će koordinirati razvoj
line zahtevalo je kros-funkcionalnu saradnju i

Quality Business Management - Decembar 2000. 51

 • Primenite alate za vrednovanje i
ispitivanje zahteva kupaca kako bi ste
shvatili kako Vaši kupci vole da rade i
da se ponašaju
• Napravite reinženjering Vaših procesa
da bi ste ispunili čitav spektar potreba
kupaca i učinili procese raspoloživim
on-line
• Koristite baze podataka o kupcima da bi
ste sačuvali informacije o onome šta
kupci preferiraju i kako bi ste omogućili
personalizovan relacije on-line
• Procenite odnose sa Vašim kupcima
kroz sistematsko prikupljanje povratnih
informacija o njihovim on-line
iskustvima
Ovo može da Vam zvuči kao veliki izazov.
Počnite sa malim uspesima i evoluirajte Vaše
procese i tehnologije kako napredujete. Na
Vama je i Vašoj organizaciji da ili ispunite
nova e-biznis očekivanja kupaca, ili da Vam
neko drugi preuzme taj ključni element odnosa
sa kupcima. Prepreke mogu da budu značajne,
ali i nagrada takođe. Jednostavno: ne postoji
biznis nalik e-biznisu!
ŠTA JE E-BUSINESS?
E-business je primena novih tehnologija i
procesa radi proširenja, evoluiranja i često
zamene tradicionalnih načina obavljanja posla.
Web, Internet i nove računarske i
komunikacione tehnologije su redefinisale—
brišući tradicionalne vremenske i kreira nove
virtualne zajednice kupaca i isporučilaca, sa
novim zahtevima za proizvodima i uslugama.
• E-business znači bržu komunikaciju —
sa većom tačnošću — kao potencijalnim
52
načinom dobijanja konkurentske
prednosti.
• E-business znači da možete da imate
globalni domašaj — i dok sa jedne
strane "smanjuje" svet ona kreira
neverovatan potencijal novog tržišta.
Pritisak da se održi korak sa rapidnom
promenom može biti zastrašujući, ali svako
danas u biznisu zna da moramo da prihvatimo
nove tehnologije — bez obzira da li želimo da
stignemo do kupaca, komuniciramo sa
partnerima, povežemo se sa sistemima
podataka, ili da sprovedemo transakcije i
jednostavno ostanemo živi — zato što E-
business jeste biznis.
Izgrađuje lojalnost kupaca
Koristite informacije efektivnije da bi ste
zadržali najvrednije kupce. Predviđajte
njihove potrebe i krojite proizvode i usluge da
bi ste ih zadovoljili, štiteći istovremeno Vaš
biznis od pretnji konkurencije.
Ostvarite liderstvo na tržištu
Ostanite korak ispred konkurencije kroz
program planiranja, investicija i implementa-
cija koji je pokrenut Informacionom Ekono-
mijom. Kreirajte / povećajte reputaciju marke i
obezbedite superioran return on investment.
Poboljšajte poslovne procese
Izbacite proizvode na tržište brže, smanjite
troškove prodaje, kreirajte integrisane odnose
sa kupcima/isporučiocima, smanjite troškove
transakcija i poslovanja, poboljšajte brzinu
odziva na zahteve kupaca i usluge.
Kreirajte nove proizvode i usluge
Stvorite nove izvore vrednosti sa
poboljšanim vremenima izlaska na tržište i
sposobnostima razvoja proizvoda. Zadovoljite
Vaše kupce kroz masovno prilagođavanje
njihovim zahtevima i povoljnim cenama.
Quality Business Management - Decembar 2000.
Stignite na nova tržišta
Povećajte prihode i udeo na tržištu kroz
proširenje lanca snabdevanja, promovišite
proizvode i usluge skrojene po meri kupca
kroz nove kanale isporuke. Upravljajte rastom
i kontrolišite rizik šarolikosti tržišta.
Povećajte kapital koji imate u ljudima
Predviđajte i iskoristite organizacione
promene - maksimirajte doprinos zaposlenih i
njihovu efektivnost, integrišite nove načine
obavljanja posla sa starim, istražujte nove
izvore informacija i znanja.
Kontrolišite tehnologiju
Osigurajte da će Vam tehnologija koju ste
izabrali omogućiti da izvršite svoj E-biznis
plan. Iskoristite postojeće investicije i izvucite
maksimum od novih koje ćete napraviti.
Kreirajte poverenje
Zaštitite osetljive podatke o kupcima i
kompaniji. Upravljajte globalnom politikom,
propisima, porezima i okruženje. Kontrolišite
rizik biznisa i tehničke infrastrukture.
Izgradite lojalnost kupaca
Sa širenjem Interneta i e-biznisa, kupci su
izloženi većem izboru i ponudi proizvoda i
karakteristika nego ikada. Kako kompanija
može da preokrene takav haos u očiglednu
prednost?
Izgradnja lojalnosti kupca u Informacionoj
Ekonomiji znači stavljanje snage i potencijala
e-biznisa u ruke kupca. Za kupca, "e-biznis"
zapravo znači "ja-biznis" — moje vreme, moje
mesto, moj način — i kompanije koje se
adaptiraju i transformišu da zadovolje ovog
novog kupca će biti u stanju da se izdvoje od
drugih i da uspeju.
Bez obzira da li se radi o prezentiranju
kompletno novog izgleda kompanije kupcu,
ustanovljenju proaktivnog jedan-na-jedan
odnosa ili diferencijaciji proizvoda i usluga
kroz personalizaciju, e-biznis može da
Quality Business Management - Decembar 2000. 53
pomogne da se "obradi" stalna zabrinutost
kompanije o lojanosti kupaca i Webu:
• Kako da zadržim svoje najbolje kupce
kada i moja konkurencija želi da dopre
do njih?
• Kako mogu da poboljšam razvoj i
prodaju novih proizvoda i usluga mojim
najlojalnijim kupcima?
• Kako mogu da prikupljam, analiziram i
preduzimam akcije na osnovu
informacija od kupaca koje su sada
raštrkane u mojoj organizaciji?
• Da li organizacija mog marketinga treba
da se menja i kako bi trebalo da izgleda?
Na koji način organizacija odgovara na
ovakva pitanja i koliko je sposobna da
privrženost fokusu na kupca prenese kroz
organizaciju, pomoći će joj da odredi svoje
mesto na elektronskom tržištu sutrašnjice.
Korporacije su počele da odgovaraju na
izazov — Electronic Business Outlook, anketa
menadžera sprovedena od strane Conference
Board i PricewaterhouseCoopers došla je do
zaključka da je blizu 75% ispitanika kao svoj
top prioritet postavilo "stvaranje lojalnosti
kupaca ". Ovi menadžeri su prepoznali ono što
studije kupaca pokazuju već duže vreme —da
lojalni kupci:
• Troše više nego manje privrženi kupci
• Pružaju korisne povratne informacije
• Služe kao "predstavnici za štampu"
kompanije dok ih preporučuju novim
kupcima sa malim ili nikakvim
troškovima
• Teško ih je zameniti – 5 puta je skuplje
dobiti novog kupca nego zadovoljiti
postojećeg
 Postoje različite poslovne e-biznis strategije
koje se danas koriste da bi viziju lojalnosti
kupaca pretvorile u "win-win" (pobeda za sve)
realnost i za kupca i za kompaniju. Iskusni
konsultantni mogu da pomognu kompanijama
sa rešenjima kao što su razvoj web aplikacija,
sofisticirana rešenja za brigu o kupcu kao što
su data warehousing/data mining (skladištenje
i rudarenje podacima) i automatizacija centara
za prijem poziva ili ultimativno da pomognu u
kreiranju tržišno inteligentnih korporacija.
Ostvarivanje liderstva na tržištu
Liderstvo na tržištu ultimativno reflektuje
sposobnost kompanije da utiče na ponašanja
tržišta kroz faktore kao što su veličina,
pozicija marke i udeo na tržištu. U
Informacionoj Ekonomiji, liderstvo uključuje
kritične faktore kao što su operaciona
fleksibilnost, predviđanje i inovacija. Lidere
možete da uočite, jer oni brzo koriste nove
prilike na tržištu, prevazilaze izazove
konkurencije i "grabe" implikacije tehnološke
promene.
Kako kompanije teže da odbrane i prošire
svoj udeo na tržištu, one ponovno razmišljaju
o svemu što se tiče njihovog biznisa. Ne
postoje granice. Sve se preispituje. Po našem
mišljenju postajete lider na tržištu kroz
pripremanje za budućnost koje je obeleženo sa
neizvesnošću, rizikom i enormnim prilikama.
Neka od pitanja koja treba razmotriti kada
težite liderstvu na tržištu uključuju:
• Da li će moja tradicionalna reputacija
marke i pozicija koju imam moći da se
primene i u e-biznis postavci?
• Na koji način da obučim i orijentišem
moje osoblje tako da mogu da rade u
svetu e-biznisa koji ima brz tempo? Dali
imaju pristup znanju koje im je potrebno
da donesu brze i tačne odluke?
• Kako da izračunam return on e-biznis
investment?
54
• Kako da "pridobijem" lidere kompanije
za zajedničku e-biznis strategiju?
Poboljšanje poslovnih procesa
Ciljevi smanjenja troškova, povećanje
brzine izlaska na tržište i poboljšanje
zadovoljstva kupaca su srž biznisa danas.
Kupci zahtevaju niže cene, veće opcije i
prilagođavanje njihovima zahtevima, viši nivo
usluga i veću personalizaciju. Da bi se ispunile
njihove potrebe, menadžeri moraju ponovo da
razmotre sve aspekte operacija kompanije u
svetlu prilika koje pruža e-biznis.
E-biznis omogućava kompanijama da
kreiraju dinamičnije i efikasnije procese kroz
poboljšanje načina na koji oni danas obavljaju
posao i pripremanje organizacije za tržište
sutrašnjice.
Potencijal e-biznisa nema granice:
• Poboljšanje razvoja i lansiranja
proizvoda
• Integracija i poboljšanje poslovnih
procesa
• Jačanje odnosa sa partnerima
• Povećanje brzine odgovora i interakcije
sa kupcima
• Prikupljanje i deljenje real-time i
sveobuhvatnih podataka
Zainteresovani ste za kreiranje sveta u
kome nema granica? Proverite kako da
optimizujete:
• Finansijske procese kroz smanjenje
administrativnih i zadataka u back office
tasks
• Ljudske resurse uz istovremeno
ovlašćivanje
Quality Business Management - Decembar 2000.
 • Nabavku kroz elektronsko slanje zahteva
i zajednice elektronske trgovine
• Procese u marketingu i prodaji kroz
automatizaciju osoblja u prodaji i
automatizovane centre za prijem poziva
• Supply Chain operacije kroz self service
za kupce i proširena ERP - Enterprise
Resource Planning rešenja zaposlenih i
njihovo pripremanje za rad u
korporacijskom okruženju koje je
transformisano od strane e-biznisa
Pitanja koja se najčešće javljaju prilikom
razmatranja e-biznis strategija su sledeća:
• Koji je najbolji način da optimizujem
ove funkcije? Da li to treba da se sve od
jednom, ili korak po korak? Koje su
moje opcije?
• Kada dodamo e-biznis online
komponenti servisa kupaca, kako da
održimo superioran nivo servisa sa
prihvatljivom strukturom troškova?
• Imamo kupca i procese podrške. Kako
da ih povežemo bez "trenja" tako da
informacija ide prema svima kojima je
potrebna?
• Kako e-biznis omogućava distribucione
modele?
Kreiranje novih proizvod i usluga
Sa pravim alatima kompanije mogu da
kreiraju proizvode koji su ili potpuno novi
(npr. elektronska trgovina akcijama), ili su
ranije bili neekonomični. E-biznis može da
testira i prilagodi proizvode i usluge i njihove
strategije marketinga i pronađe pravu
mešavinu karakteristika koja će ispuniti
potrebe kupaca.
Vrlo brzo možete da naučite o i parirate
konkurentskim ponudama pošto infrastrukture
e-biznisa favorizuju brže vreme izlaska na
tržište i fleksibilnost. Tradicionalne
Quality Business Management - Decembar 2000. 55
kompanije sa infrastrukturama koje se
bazirane na papirologiji sve teže se takmiče
sa ovim aspektima e-biznisa.
Menadžeri koji su zabrinuti za svoju
konkurentsku poziciju treba da se zapitaju:
• Šta moje kupce čini zadovoljnim? Kako
da implementiram masovna prilagođenja
njihovim zahtevima i odgovarajuće
cene?
• Koje metode mogu da ubrzaju moje
vreme izlaska na tržište kada spoznam
koje su potrebe kupaca?
• Na koji način moje osoblje može
kreativno da misli o novim proizvodima
i uslugama, širenjem našeg tradici-
onalnog portfolia u novim profitabilnim
pravcima?
Kroz metode e-biznisa, korporacije mogu
da kreiraju niz usluga koje "okružuju"
proizvod ili inicijalnu uslugu. Inicijalna
prodaja samo započinje odnos; e-biznis da
planirate i pružite servis kupcima koji ima
snažan i neodoljiv uticaj poput pristupa
bazama podataka korporacije i online tehničku
podršku koju predstavnici mogu da koriste da
bi postali svesni kupaca i prodaje na način koji
ranije nije bio moguć bez e-biznisa. Ovi
servisi pored toga što Vas izdvajaju od
konkurencije izgrađuju lojalnost kupaca time
što kupcima pružaju više nego ikad razloge da
ostanu verni Vašoj kompaniji.
Stignite na nova tržišta
Primarni katalizator za prihvatanje e-
biznisa je sposobnost da poslujete u svetu u
kome nema granica – i da stignete na nova
tržišta koja su daleko veća od tradicionalnih
koje imate, bez obzira na geografsku
udaljenost, profil kupaca ili neku drugu
definiciju.
Razmotrite:
• Da li će se nezavisne organizacije koje
se bave prodajom ili veleprodajom
odupreti online prodaji?
• Koji propisi pokrivaju marketing i
prodaju korisnicima na različitim
kontinentima?
• Kako da ispunim potrebe novih kupaca
uz istovremeno održavanje odnosa sa
postojećom osnovom kupaca?
• Kako da rekonfigurišem stare proizvode
i usluge za e-biznis – i kako da kreiram
potpuno nove?
• Može li moj lanac snabdevanja i sistem
servisa kupaca da opsluži nova tržišta sa
standardima koji su postavljeni na
postojećim tržištima? Ako ne, šta mogu
da preduzmem da to brzo poboljšam?
Mnoge organizacije su bile spore u
istraživanju Internet kanala zbog straha od
konflikta kanala.
Evo nekih ozbiljnih zabrinutosti:
• Prezentiranje konzistentnog imidža
marke preko Interneta tradicionalnih
kanala
• Deljenje i integracija informacija o
kupcima, proizvodima i resursima
kompanije
Povećajte kapital koji imate u ljudima
Organizacije moraju da budu fleksibilne,
brze i kreativne kako bi ostale konkurentne –
i e-biznis podiže "olimpijsku normu" ovog
zahteva koji je pred korporacijama i koji
stalno raste. E-biznis donosi Vašoj kompaniji
značajne prilike i izazove – one kompanije
56
koje su spremne da se pozabave rezultujućim
uticajima će se pozicionirati ispred konku-
rencije – na "E-biznis oštricu."
E-biznis pomaže u sprovođenju široke
organizacione promene pošto strukture i
kulture nisu više vezane za geografiju,
funkcionalne ili vremenska ograničenja.
Kretanje ka formiranju virtualne organizacije,
koja koristi globalne resurse da bi opslužili
svakog kupca pojedinačno poziva na to da se
ponovo razmotri kako bi organizacija trebalo
da funkcioniše širom sveta.
Kao dodatak ovoj zabrinutosti je i činjenica
da je "odgajanje" ljudskih resursa kompleksan
proces koji stalno traje. Već znate da ljudi u
Vašoj firmi zavise od obuke i pristupa znanju
koje im olakšava da obave posao. Ali da li
znate da ih alati e-biznisa povezuju sa znanjem
koje im je potrebno … istog trenutka. Kada
iskoristite snagu e-biznisa da ih održi u formi,
Vaši zaposleni postaju sposobniji i vredniji za
Vaš proces.
Imajući ovo sve u vidu razmotrite sledeća
pitanja kada upravljate uticajem koji e-biznis
ima na Vaše ljude i organizaciju:
• Šta treba da uradim da bi uključio moje
ljude i transformisao moju organizaciju
u e-biznis okruženje fokusirano na
kupca?
• Kako da zadržim postojeće osoblje uz
istovremeno obučavanje za nove veštine
i privlačenje novih talenata?
• Koje alate knowledge menadžmenta
(menadžmenta znanjem) e-biznis obez-
beđuje koja će mi pomoći da prikupim
ključne informacije i raširim ih u mojoj
organizaciji? Kako e-biznis može da mi
pomogne u merenju produktivnosti i
efektivnosti mojih zaposlenih?
Kontrolišite tehnologiju
Quality Business Management - Decembar 2000.
 Nekada smatran netestiranim skupom
tehnologija koje su dostupne samo
naučnicima, Internet je narastao i sazreo i
sada je dostupan celom svetu. E-biznis je
uklonio kako operacione tako i tehničke
barijere, sa fleksibilnim i otvorenim rešenjima
koja omogućavaju pristup svakome i svugde -
samo sa povezivanjem na mrežu i web
browser.
Organizacije koje razumeju i koriste
prednosti e-biznis prilika shvataju potrebu
mešanja elemenata tehnologije, procesa i
menadžmenta da bi pokrenule organizaciju
napred. E-biznis inicijativa uspeva samo onda
kada reflektuje usklađenost svih elemenata.
Ako se jedan deo ignoriše, ceo projekat se
dovodi u pitanje. Pre nego što se prve žice
povežu morate da se zapitate iskreno pitanja o
tehnologiji i njenim ključnim elementima:
• Koja mešavina tehnologija će najbolje
izvršiti moj e-biznis plan? Da li će se
ove tehnologije "glatko" integrisati sa
sistemima koji već postoje? Ako to nije
slučaj, šta treba da uradim?
• Da li da idem laganim pristupom sa
malim tehnološkim eksperimentom ili da
zaplivam u kompletan program? Da li
kaskam za konkurencijom koja ide
velikom brzinom napred?
• Da li se moja infrastruktura uklapa u e-
biznis imperative? To jest, može li moj
sistem distribucije da "izdrži" porudž-
bine koje se dešavaju neprekidno, može
li prodaja u mojoj organizaciji da se
uskladi sa novim pristupom i mogu li da
integrišem informacije od kupaca iz
elektronskih i drugih kanala?
• Kako da zaštitim moju kompaniju po
pitanju bezbednosti i usaglašenosti?
• Da li je moje tehničko osoblje obučeno
za nove pristupe i da li mogu da prenesu
Quality Business Management - Decembar 2000. 57
deo znanja o e-biznis pristupima na
netehničko osoblje u mojoj organizaciji?
• CIM College može da radi sa Vam i
pomogne Vam u pronalaženju odgovora.
Mi shvatamo da mnoge kompanije
oklevaju da u potpunosti maksimiraju
prednosti e-biznisa, posebno zato što su
tu uključene i složene tehnološke stavke.
Da bi Vam pomogli da otklonite Vašu
zabrinutost po pitanju E-biznis inicija-
tive naši profesionalci Vam pružaju i
donose znanje o tehnološkim oblastima
kao što su:
• Strategija informacionih tehnologija i
planiranje
• Tehnička arhitektura
• Softverska, hardverska i mrežna
integracija
• Na Web-u zasnovan razvoj aplikacija
(HTML, Java, XML)
• Softverska rešenja
Naši profesionalci pružaju iskustvo i
snažno razumevanje širokog spektara
tehnoloških i strateških stavki. Neke od naših
sposobnosti uključuju strategiju informacionih
tehnologija i integraciju. Mi smo sposobni da
upravljamo složenim projektima i imamo
metodologiju razvoja sistema koja prati našu
implementaciju.
Sa ovim sposobnostima mi smo u stanju da
pozicioniramo e-biznis u kompletan kontest
Vaše kompanije uključujući tehnologiji,
procesa, menadžmenta i strategije i da
implementiramo ono što je potrebno.
Stvorite poverenje (Upravljajte rizikom)
Pitanja rizika i usaglašenosti su komplek-
snija nego ikada, jer se top menadžment
suočava sa novim izazovima koje identifikuje
i na koje treba da odgovori.
• Brzina promene koju sa sobom nosi e-
biznis je faktor koji tome doprinosi. Dok
su tradicionalni poslovni procesi išli
tempom koji je dozvoljavao ispitivanje,
proveru i verifikaciju, e-biznis procesi se
odvijaju znatno brže sa dalekom
manjom intervencijom od strane čoveka.
Brzina infrastrukture oslobođene papiro-
logije ima svoje prednosti, ali morate
naučiti da spoznate rizik i naučite kako
da kreirate poverenje.
Strategic Risk Management
E-biznis predstavlja ustvari stvaranje novih
odnosa — bez obzira da li se radi o kupcima,
distributerima, isporučiocima, poslovnim
partnerima ili državom. On omogućava
organizacijama da imaju outsourcing funkcija
koje nisu esencijalne i da kreira strateške
saveze. E-biznis može da pomogne Vašoj
organizaciji da se nadgradi na ciljeve
implementacije ERP u cilju korišćenja snage
pravovremenih i tačnih informacija.
Konsultanti mogu da Vam pomognu da
procenite i upravljate značajnim prilikama
širom Vaše kompanije koje se javljaju kada se
ponovo fokusirate na vitalne poslovne saveze
izvan tradicionalnih granica organizacije, kao
što su isporučioci i kupci.
Konsultanti Vam mogu pružiti vrhunsku
uslugu koja omogućava Vašoj organizaciji da
implementira efektivnije strategije. Fokusi-
ranjem na prepoznavanje i upravljanje rizi-
kom koji je povezan sa prilikama koje pruža e-
biznis možete povećati vrednost Vaše
kompanije.
STRATEGIJA INFORMACIONIH
TEHNOLOGIJA
Integralni deo transformacije biznisa
58
Organizacije moraju da kreiraju strategiju e-
biznis informacione tehnologije (IT) kao deo
sveukupne e-biznis inicijative. Prilikom
razvijanja IT strategije organizacije moraju da
uzmu u obzir i sledeće:
• Da li će povezivanje svega (integracija
novih e-biznis tehnologija sa pravnim
sistemima) dramatično poboljšati
interfejs prema kupcima?
• da li će integracija procesa između
organizacija u lancu snabdevanja
koristiti svim zainteresovanim stranama?
Sveobuhvatna IT strategija koja efektivno
obrađuje ove stavke će pomoći usmeravanje
reinženjeringa procesa kroz e-biznis kanale i
ultimativno pomoći organizaciji da ostvari
svoje ciljeve.
Organizacija mora kontinualno da nadgleda
i poboljšava svoju IT strategiju
Vreme koje je bilo potrebno za razvoj i
puštanje u rad novih Internet i drugih
e-biznis tehnologija je značajno skraćeno u
odnosu na ranije računarske tehnološke
paradigme. Ova rapidna evolucija zahteva od
organizacija da brzo odgovaraju na tehnološke
promene u cilju ostvarivanja i održavanja
konkurentske prednosti.
E-Biznis rešenja
Danas se treba ugledati na lidera na
globalnom tržištu da bi ste shvatili prednosti
dizajniranja i implementacije e-biznis rešenja.
Iako je današnji svet e-biznisa nov, jedna stvar
je već jasna: E-biznis je budućnost. On
Quality Business Management - Decembar 2000.
redefiniše trgovinu, transformiše industrije i
eliminiše ograničenja vremena i rastojanja.
Dok su mnogi ljudi svesni ovog fenomena,
stavke i rizici koje treba razmotriti nisu uvek
evidentni.
Mnogi vide e-biznis prilike kao pretnje
svojim postojećim tradicionalnim biznis
modelima i u potpunosti ne vrednuju rizike
prihvatanja e-biznisa. Organizacija koja
prihvati i iskoristi potencijal e-biznisa će
ostvariti konkurentsku prednost u eri
globalizacije, deregulacije i konstantnih
tehnoloških promena.
Data Warehousing/Data Mining
(Skladištenje i rudarenje podataka)
Konkurentska prednost zavisi od sposobnosti
da se smanje troškovi, maksimizuju prihodi i
da se "čita između redova" kako bi se pronašla
mesta za poboljšanje efikasnosti. Takve
performanse zahtevaju informacije -
pravovremene, robusne, multidimenzionalne
informacije o poslu, proizvodima, kupcima i
tržištu.
Jedno od najvećih bogatstava organizacije
jesu informacije koje ona već poseduje - ali
tek treba da ih u potpunosti iskoristi.
Transformisanje tih informacija u znanje je
ključ transformacije biznisa u konkurentsku
snagu na dinamičnom tržištu. Samo prava
informacija u rukama pravih ljudi može da
Vam omogući da se održite u današnjem
konkurentskom okruženju.
Iskustvo konsultanta Vam može pomoći da
Quality Business Management - Decembar 2000. 59
shvatite kako treba primeniti data warehousing
da bi ste "otključali" prilike za Vaš biznis.
Dokazana arhitektura data warehousing
architecture transformiše različite podatke u
konzistentne, smislene informacije. Rezultat je
strateški, multi-dimenzionalni menadžment
znanjem koji stvara okruženje koje podržava
Vašu viziju.
Integracijom vrhunskih procesa data
mining i tehnologije možete značajno
poboljšati svoje ključne poslovne strategije.
Postizanje konkurentske prednosti se ostvaruje
kroz optimizaciju korišćenja informacija.
Data mining se koristi za:
• Menadžment odnosa sa kupcima
• Strateško pozicioniranje proizvoda
• Menadžment ljudima
• Finansijski menadžment, uključujući i
smanjenje troškova, kreditiranje i audit
Efektivno korišćenje znanja korporacije
nije samo ključ za konkurentku prednost već i
neophodnost opstanka. Samo pravim
korišćenjem alata, talenta, tehnika i
tehnologije možete maksimirati potencijal
znanja koje imate u korporaciji danas i sutra.
 SEMINARI FIRME CIM COLLEGE

BIZNIS PLAN

Misija seminara
Da bliže upozna menadžere sa procesom sastavljanja biznis plana kako bi se otklonila njihova
odbojnost prema ovom poslu i olakšao posao pisanja tog plana. Workshop je namenjen vodećim
menadžerima u kompaniji i njihovim saradnicima. Prenos znanja će biti izvršen putem predavanja,
pripremljenog pisanog materijala i slajdova u Power Pointu, kao i korišćenjem odgovarajućeg
programa koji treba da olakša realizaciju pisanja biznis plana.

Ciljevi seminara

Na kraju workshopa bićete sposobni da

• Shvatite ulogu biznis plana.

• Navedete nekoliko razloga za kreiranje biznis plana.

• Identifikujete izvore kod kojih možete dobiti pomoć pri razvoju biznis plana.

• Identifikujete vrstu informacija koju treba da uključite u biznis plan.

• Pripremiti izgled Vašeg biznis plana.

Uprkos rastućoj potrebi za sastavljanjem biznis plana veliki broj menadžera ima otpor prema
ovom poslu. Razlog je što većina njih veruje da je pisanje biznis plana dosadan akademski posao.
Zbog toga mnogi menadžeri jednostavno izbegavaju da pišu biznis planove, čak i po cenu da to šteti
kompaniji. Kako je danas nemoguće voditi kompaniju na osnovu intuicije, već na osnovu podataka i
informacija, to je pisanje biznis plana postala obaveza i standarda kvaliteta QS 9000 i ISO 9001:
2000.
Biznis plan je dokument koji govori o tome kakve su perspektive kompanije i kakav je njen
razvojni potencijal. Time biznis plan treba da omogući vlasnicima kapitala da predvide bližu
budućnost kompanije, da pridobije kreditore, investitore, kao i sve članove upravljačkog tima.
Drugim rečima, plan treba da obezbedi podršku kako unutar same kompanije, tako i spolja.
Seminar traje 4 časa i prati ga Priručnik sa materijalom koji se izlaže na seminaru.

60 Quality Business Management - Decembar 2000.

 PROFIL CILJNIH TRŽIŠTA
• Analiza tržišta
• Konkurencija
TEME KOJE SE IZLAŽU NA • Kupci / Korisnici
SEMINARU.
MARKETING STRATEGIJA & PLANOVI
PRODAJE
BIZNIS • R&D i tehnologija
OPIS BIZNISA
• Vizija, Misija, Strategije kompanije
• Vizija
• Misija PLAN MENADŽMENTA
• Vrednosti
• Ciljevi MENADŽMENT & ADMINISTRACIJA
• SWOT • Menadžment
• Strategije • Administracija
• Planirani rezultati
FINANSIJSKE PROJEKCIJE
TRENUTNO STANJE KOMPANIJE • Ključne pretpostavke
• Pozadina • Obračun prihoda
• Prošlost • Projekcije priliva keša
• Sadašnjost • Projektovani bilansi
• Budućnost • Analiza osetljivosti
• Progres do sada • Analiza udela
• Finansijske performanse
ZAHTEVI ZA FINANSIRANJEM I
OPIS PROIZVODA / USLUGE PREDLOZI
• Predstavljanje proizvoda
• Proizvodnja / pružanje usluge IMPLEMENTACIJA
• Upravljanje kvalitetom i servisiranje
• Lokacija Vašeg biznisa (proizvodnje ili ZAKLJUČAK
pružanja usluga)

Quality Business Management - Decembar 2000. 61

62 Quality Business Management - Decembar 2000.
 “ LOOKING OVER THE NEW
HORIZON ”

(E-Business 2000)

Ravi Kalakota i Marcia Robinson

K ada smo napisali našu knjigu e-Business: Roadmap for

Success 1998. godine koristili smo naše akademsko i
konsultantsko iskustvo da analiziramo i predvidimo šta će
se desiti na polju aplikacije e-biznisa u 1999. i 2000. godini. Želeli smo

da menadžeri shvate da je e-commerce samo vrh ledenog brega. Prava

stvar kojoj menadžeri, analitičari i investitori treba da posvete pažnju se
nalazila "skrivena pod vodom" — e-biznis.
e-biznis je značajno evoluirao u zadnje tri godine. Sada imamo više znanja o
tome šta funkcioniše, a šta ne funkcioniše. U međuvremenu, tehnološke inovacije
kreiraju nove prilike. Ovaj rad posebno ističe nekoliko e-biznis modela koji se javljaju — tržišta na
mreži, mobilni portali i saradnja click and brick. Dok čitate ovaj rad zapitajte se koju od novih
poslovnih platformi Vaša kompanija može da koristi kako bi ostala konkurentna. Posebno se osvrnite
na Enterprise Application Integration (EAI) zahteve koji su povezani sa svakim od ovih modela.
Turbulencija tržišta otežava razumevanje, a samim tim i predviđanje strateških pomeranja.

Quality Business Management - Decembar 2000. 63


UVOD
Menadžeri, konsultanti i studenti se
suočavaju sa problemima koji su povezani sa
analiziranjem dinamičnog tržišnog okruženja.
Kako se okruženje menja postavite sledeća
pitanja:
• Da li razumemo nove biznis modele?
• Da li investiramo u prave prilike za naš
biznis?
• Da li privlačimo ove prilike korišćenjem
pravih biznis modela?
• Da li će ove prilike ikada biti profitabilne?
U današnjem okruženju menadžerima
kompanija koje pripadaju “staroj ekonomiji”
su u sve većoj meri potrebni pravi alati da
poboljšaju svoju efektivnost prilikom
donošenja strateških poteza, alociranja resursa
koji su ograničeni i u menadžmentu rizikom.
Velike kompanije, koje pripadaju tkz. staroj
ekonomiji, su počele da uviđaju da nove firme
oslanjajući se na Internet počinju da im
uzimaju delove tržišta. One počinju da
shvataju opasnost od e-biznisa i počinju da
tragaju za efikasnijim digitalnim strategijama
koje poboljšavaju usluge koje kompanije
pružaju kupcima, integrišu lanac snabdevanja i
ubrzavaju protok informacija. Izbor strategije
je kompleksan posao. Kako se fokus pomera
od fizičkih ka digitalnim vrednostima
menadžeri treba da nadgledaju makro
ekonomske i trendove po pitanju kupaca u
svojim težnjama ka dizajniranju novih e-biznis
struktura. Takve analize reprezentuju novu
generaciju strateških planiranja u korpora-
cijama.
Međutim, mnoge kompanije još uvek ne
shvataju digitalni svet ozbiljno. Predsednik
kompanije America Online Bob Pittman iznosi
64
svoje zapažanje da neki lanci maloprodaje
imaju “500 ljudi posvećenih otvaranju novih
prodavnica i samo 2 klinca koja rade na
Website.” Mi smo u ranoj fazi fundamentalne
promene izgleda biznisa. Kako se krećemo
napred možemo očekivati periode ekstremnog
optimizma i pesimizma.
Ono što je sigurno jeste to da e-biznis
kreira nove prilike za kompanije koje su
voljne da se adaptiraju na promene. Za druge
ovo era koja preti destabilizacijom "uobiča-
jenog načina obavljanja posla.” U ovom radu
ćemo se fokusirati na karakteristike koje krase
prave lidere u današnjim neprestanim borbama
za opstanak i napredak kompanija. Istražićemo
i nekoliko šablona e-biznisa koji se danas
izdvajaju. Nadamo se da ćete dobiti dobar
uvid u to kako uspeti u ovim turbulentnim
vremenima.
NOVI BIZNIS MODELI
e-biznis je biznis koji zahteva znanje.
Menadžment može da započne posao tako što
će početi da odgovara na izazov postavljanjem
pravih pitanja. e-biznis nas ponovo uči jednoj
staroj lekciji. Promenite jezgro konkurentnosti
i samim tim ste promenili pravila igre.
Fokusiranjem na pravu promenu kompanije
mogu da promene prirodu konkurencije. Koje
promene se dešavaju? Tradicionalni tržišni
kanali ustupaju mesta novim kanalima; procesi
centrirani prema proizvodnji prelaze u drugi
plan, a prvi plan izbijaju procesi koji su
centrirani prema kupcima. Stari poslovni
modeli izumiru i na njihovo mesto dolaze
novi; informacija zamenjuje inventar i
digitalni proizvodi menjaju fizičku robu.
Pre nego što pređete na dublje razumevanje
promena koje sa sobom nosi e-biznis veoma je
važno razumeti nove strukture koje karakterišu
Quality Business Management - Decembar 2000.
novu ekonomiju. Ovo uključuje: e-kanale,
šablone click-and-brick (samo klikni i gradi
svoji biznis), e-portale, e-tržišta i čisto “e” i
mobilne portale (slika 1).
e-kanali, ili proširenje modela velikih
kompanija su značajno evoluirali. Prva faza je
uključivala izgradnju zasebnog kanala ili tkz.
"ćerke kompanije".com, koje su nezavisne od
roditeljske kompanije (npr., Proctor and
Gamble ima ćerku kompaniju koja se zove
Reflect.com); drugi je bio zaseban kanal sa
izvesnim vezama za majkom kompanijom
Počinje kao kanal ali se širi i postaje totalna transformacija biznisa
e-kanal
Click and Brick
Čisto e
(npr., Wal-Mart.com). Nova faza, sinhroni-
zacija kanala, je blisko povezana sa click-and-
brick strategijom, kao na primer CVS.com,
koji opslužuje kupce bez obzira na tačku
njihovog ulaska na e-portal ili business-to-
consumer (B2C - biznis prema potrošaču)
modele, koji su značajno evoluirali u
poslednje tri godine. Prva stvar je bila
kreiranje odgovarajućeg saobraćaja (npr.,
Yahoo!); druga stvar je bila izboriti se sa
transakcijama (npr., Amazon). Sada je
nastupila treća faza u kojoj se kompanije bore
za veće margine profita Click-and-brick
partnerstvo (npr., Amazon.com i Toys ’R’
Us) reprezentuje novu fazu. U narednom
Quality Business Management - Decembar 2000. 65
periodu treba očekivati još ovakvih
partnerstava.
I e-kanali i e-portali konvergiraju ka
nečemu što izgleda da predstavlja isti poslovni
model: saradnja click and brick.
U nastavku dajemo prikaz tri šablona e-
biznisa koja su relativno nova: tržišta na
mreži,
saradnja click and brick i “čisto e” kako bi ste
bolje razumeli trendove koji će se javljati u
narednim e-ratovima.
e-portal
(B2C)
e-tržište
(B2B)
TRŽIŠTA NA MREŽI
U segmentu tržišta na mreži ili business-to-
business (B2B) biznis modeli su dosta mladi.
Iako se razvijaju furioznom brzinom osnovna
klasifikacija različitih tipova je već naprav-
ljena. B2B aplikacije mogu dalje da se podele
na kategorije prikazane na slici 2. Tabela
takođe daje prikaz osnovnih razlika između
modela trgovine koji čine izgled e-nabavke.
Portali korporacijskih nabavki
Korporacije sa značajnom kupovnom moći
su u velikoj žurbi da kreiraju privatne portale
za nabavku robe koja im je potrebna za
proizvodnju i ostale robe.
Roba za proizvodnju uključuje sirovine,
komponente, sklopove i ostale stvari koje su
potrebne za proizvodnju gotovih proizvoda.
Ostala roba uključuje stavke koje su
neophodne za obavljanje svakodnevnih
poslova (npr. kancelarijski materijal, karte za
putovanja, itd.). Međutim, za mnoge
kompanije kreiranje efektivne strategije
nabavke je još uvek samo vizija. U gotovo
svim kompanijama ne postoji jasna vizija šta
je potrebno da se ostvari kroz reinženjering i
integraciju procesa nabavke niti postoji dobra
"putna karta" kako da se tamo stigne - ili čak
ni ideja kako taj cilj treba da izgleda.
Tržišta na mreži: Virtualni distributeri i
centri za aukcije Auction Hubs
Prva generacija tržišta na mreži (npr.,
VerticalNet) obezbeđivala je samo uobičajene
karakteristike. Međutim, u sledećoj generaciji
prihod od transakcija kupovanja odnosno
prodaje proizvoda je od kritične važnosti.
Virtualni distributeri su primer napora da
trgovinska razmena dobije novu formu.
Virtualni distributeri nude kupovinu na
jednom mestu za određenu kategoriju kupaca i
celokupnu zajednicu prodavaca time što na
jednom mestu sakupljaju informacije o
proizvodima, koje su prvenstveno povezane za
brojnim katalozima isporučilaca i koji su
pretvoreni u jedan mega katalog.
Ovi sajtovi koji su namenjeni prodaji
digitalizuju štampane kataloge obezbeđujući
mogućnosti brzog i lakog pretraživanja i
kupovinu na jednom mestu.
Virtualni distributeri poboljšavaju lanac
snabdevanja i smanjuju troškove transakcija
66
tako što izdaju jedan zahtev za nabavkom i
prosleđuju ga svim relevantnim isporučiocima
koji direktno isporučuju robu. Mnogi počinju
da obogaćuju svoju ponudu usluga, kao što su
na primer softveri koji prate celokupne
operacije kompanije - od primanja porudžbine
do inventara i omogućavaju kupcu da u
svakom trenutku vidi status robe koju je
poručio. Virtualni distributeri obično nemaju
zalihe niti su oni ti koji direktno isporučuju
proizvode. Umesto toga oni pomažu kupcima
u dogovaranju sa organizacijama koje se bave
isporukom da roba koja je poručena bude i
dostavljena. Virtualni distributeri mogu da
opslužuju određenu industrijsku granu ili već
broj industrijskih grana istovremeno.
Chemdex and PlasticsNet su se
specijalizovali za određene industrijske grane i
to polimere i druge organske supstance. Sa
druge strane, OrderZone.com prodaje robu
koja potiče iz različitih industrijskih grana.
Industrijske asocijacije: Joint Venture
Industry Procurement Hubs
Velike kompanije koriste svoj uticaj da bi
formirale industrijske asocijacije. Postoje dve
vrste ovakvih asocijacija: asocijacije kupaca i
asocijacije isporučilaca. Kod asocijacija
kupaca, grupa velikih kompanija sakuplja
svoju kupovnu moć; premisa je da će veća
kupovna moć oboriti cene. Tradicionalni
"igrači" u industriji imaju veliku prednost u
odnosu na nove Internet kompanije koje se
pokreću kada se radi o startovanju razmene
velikog obima robe. Njihova prednost
proističe iz mogućnosti ekonomske aktivnosti
i likvidnosti.
Tako na primer, Eastman Chemical je svoje
logističke operacije preneo na svoju ćerku
kompaniju ShipChem.com, koja će pomagati
kompanijama iz hemijske industrije u isporuci
robe.
Quality Business Management - Decembar 2000.
 PetroCosm je primer industrijske
asocijacije za industriju nafte i gasa - sa
kompanijama Chevron i Texaco glavnim
učesnicima i kompanijom Ariba kao
partnerom u obezbeđenju tehnologije. Drugi
primer je MetalSpectrum, koji planira da bude
neutralno tržište za aluminijum, čelik i druge
metale.
Asocijacije isporučilaca se takođe
pojavljuju. Ove asocijacije se pojavljuju u
industrijskim granama u kojima mali broj
firmi drži u svojim rukama veliku
koncentraciju moći na tržištu. Velika razlika
je u tome što asocijacije isporučilaca moraju
da daju priliku sponzorima da promovišu i
posebno izdvoje svoje proizvode.
Oni moraju da stvore okruženje koje
snažno utiče na kupce time što sakupljaju na
jednom mestu glavne isporučioce u određenoj
industrijskoj grani i pružaju efektne
informacije o izboru, širini i spektru
proizvoda, kao i o uslugama koje se nude.
Asocijacije isporučilaca će brzo evoluirati i
prevazići fokus na transakcije tržišta koja su
centrirana prema kupcu i preći na podršku
aktivnostima koje stvaraju novu vrednost pre i
posle prodaje. Ovakve asocijacije će sigurno
biti najuspešnije u segmentima industrije u
kojima se trguje kompleksnim proizvodima.
Porota još uvek nema svoje mesto u ovim
asocijacijama jer postoje brojne stvari koje
treba prevazići.
Prva prepreka je upravljanje. Tradicionalni
konkurentni moraju da formiraju nezavisnu
kompaniju koja će zastupati interese svih
učesnika.
Druga prepreka je izbor tehnologije. Na
koji način će asocijacija ispuniti zahteve svih
članova kada svaki od njih ima svoje
tehnološke standarde i sisteme? To je problem
koji će se teško rešiti.
Quality Business Management - Decembar 2000. 67
I na kraju, nepoverenje je jedna od stvari na
kojoj je potrebno stalno raditi.
Centri saradnje
Ovi novi vidovi razmene uveliko
prevazilaze fazu transakcije i idu ka tome da
pomažu kompanijama da upravljaju svojim
supply chain (lanac snabdevanja) end-to-end
(od početak do kraja). Centri saradnje teže ka
tome da formiraju jednu zajedničku Web
platformu. Takva platforma vodi učesnike
kroz ceo lanac snabdevanja industrije (npr.,
isporučioci sirovina, proizvođači, izvoznici,
uvoznici, distributeri, dileri) i oni dele
informacije, obavljaju transakcije i sarađuju
prilikom strateškog i operativnog planiranja.
Ova platforma olakšava nove trgovinska
partnerstva i treba da pomogne učesnicima da
bolje ispune zahteve svojih kupaca (i samim
tim smanje nepotrebne zalihe) i ubrzaju
vremena ciklusa.
Usluge koje dodaju novu vrednost su
poklon koji ovi centri obezbeđuju kako bi
kontinualno održavali likvidnost na tržištu.
Obezbeđivanjem ovakvih usluga centri
saradnje mogu da povećaju nelagodnost u radu
sa sajtom, generišu višestruko povećanje
prihoda i da kreiraju barijere prilikom ulaska.
Obezbeđenje ovakvih usluga je esencijalna
komponenta strategije centara saradnje, ako
učesnici žele da stvore značajnu prednost i
postanu lideri na tržištu. Oni mogu da
pomognu i u tome da lanci snabdevanja
podignu saradnju i deljenje informacija na
jedan viši nivo, gde strateški partneri sarađuju
na strateškom i operativnom planiranju. Na
ovom nivou partnerstva informacija se samo
ne deli: ona se zajednički kreira od strane
kupaca i prodavaca. Napori koji se ulažu u
saradnji mogu uključivati planiranje i dizajn
proizvoda, strategije cena i promocije i
planiranje zahteva za kupovinom. Ove
platforme pamte istorijski podatke o trgovini
koji mogu da se analiziraju u cilju daljeg
poboljšanja planiranja i predviđanja i ubrzanja Nova varijacija u C&B strategiji je pokrenuta
ciklusa razvoja i stvaranja proizvoda. kada je kompanija Amazon.com objavila svoje
desetogodišnje partnerstvo sa kompanijom
Saradnja Click and Brick Toys ’R’ Us. Kompanija Toys ’R’ Us će
Brick and mortar + click and order = click obezbeđivati proizvodi i Amazon će ih
and brick (C&B). Tkz. bricks and mortar prodavati i isporučivati preko novog
(BAM) kompanije sve više počinju da liče na zajedničkog Website koji sadrži igračke i
kompanije koje pripadaju novoj ekonomiji, jer video igre. Posetioci Toysrus.com će biti
sve više koriste tehnologiju kako bi ostvarili preusmereni na Amazon.com. Amazon će
veću produktivnost. Sve veći broj BAM primati periodična fiksne uplate, uplate po
kompanija (npr., Merrill Lynch, Circuit City, jedinici proizvoda i jednocifreni procenat od
Toys ’R’ Us, Wal-Mart i Barnes & Noble) se prihoda. Mnogi analitičari vide ovaj strateški
prilagođavaju novim digitalnim poslovnim korak kao priznanje kompanije Amazon da ne
modelima. U međuvremenu nekoliko Internet može da se takmiči izvan svog osnovnog
kompanija takođe teži da izgradi fizičke tržišta bez značajne pomoći koju ostvaruje
kanale prodaje kao dodatak svojim virtualnim prodajom stvari kao što su hardver, nameštaj,
kanalima. Oni žele da se izdignu iznad prodaje stvari za baštu,... Potez je takođe priznanje
koja ide isključivo preko mreže. Najverova- kompanije Toys ’R’ Us da je bolje da se drži
tnije je da će trend biti ka prihvatanju C&B svog osnovnog posla.
modela, hibridnog online/ofline modela koji
zahteva i fizička i digitalna sredstva i
aktivnosti.
C&B model omogućava da postojeći Portali ƒUbrzavanje i
offline biznis profitira iz partnerstva sa online korporacijskih olakšavanje
mogućnostima koje se pojavljuju. Sjajan nabavki kupovine za
primer je broker akcijama na berzi po zaposlene
sniženim cenama kompanija Charles Schwab. ƒAutomatizacija
Uspeh kompanije Schwab je dokazao da odobravanja:
"izgled dućana" može da dovede veliki standardizacija
saobraćaj na Website. Firma nastavlja sa ƒZajednički
otvaranjem novih kancelarija jer su to mesta dogovorene cene
gde se kupac najprijatnije oseća prilikom objavljene u
potpisivanja svojih računa. Ali kada se jednom katalogu velikog
uspostavi pravi odnos sa kupcem većina broja isporučilaca
kupaca koristi Website kompanije kako bi ƒAnaliza trošenja i
nadgledala i upravljala svojim računima. menadžment
Usluga za online kupca je jeftinija. Ovu katalogom velikog
lekciju su naučili mnogi koji sada počinju da broja isporučilaca
uviđaju koristi kombinovanja e-commerce sa
starovremskom uslugom u kancelarijama- Trgovinske razmene ƒAutomatizacija
prodavnicama. orijentisane prema procesa slanja
transakcijama zahteva i
Poznato ime robne marke ima svoje porudžbina
prednosti u cyberspace u kome se kupci ƒRaspoloživost
suočavaju sa velikom mogućnošću izbora. isporučilaca, cena i

68 Quality Business Management - Decembar 2000.

 proizvoda/usluga Čisto e: Digitalni proizvodi i mobilni portali
ƒMenadžment
kredita i kataloga
Jedno je sigurno jasno: svet ulazi u čisto
“e” dekadu - eru digitalnih proizvoda.
INTEGRISANE ƒOmogućava da
Digitalni proizvod je onaj u kome se proizvod
TRGOVINSKE partneri
pravi online, čuva online, prodaje online,
RAZMENE— sinhronizuju svoje
isporučuje online i konzumira online. Primeri
LANCI operacije i da
prve generacije uključuju muziku, softver,
SNABDEVANJA obezbede
knjige i fotografije. Isporuka digitalne robe se
ZASNOVANI NA ispunjavanje
već menja. Ubrzo će isporuka ići u formi
SARADNJI zahteva u realnom
Internet servisa umesto upakovanog
vremenu;
proizvoda. Čak se menjaju i sredstva za
ƒTransparentnost
kreiranje digitalnog sadržaja. Faktori koji
procesa koja
doprinose rastu digitalnih proizvoda su
rezultira u
sledeći:
restruktuiranju
zahteva i lanca
snabdevanja; • Proliferacija uređaja za pristup Internetu
ƒRazmena (npr., set-top kutije, WebTV i konzole za
informacija video igre)
• Povećano jeftin i brz prenos podataka i
INDUSTRIJSKE ƒAsocijacije pristup Internetu
ASOCIJACIJE - kupaca— nekoliko • Smanjivanje cena PC
KUPACA I dominantnih • Rast broj raspoloživih besplatnih programa
ISPORUČILACA kupaca se za PC
udružuje u cilju • Industrijska standardizacija Application
objedinjavanja Programming Interfaces (APIs) (interfejs
svoje kupovne aplikacija)
moći i kreiranja
likvidnosti U oblasti standarda, eXtensible Markup
ƒAsocijacije Language (XML) omogućava predstavljanje
isporučilaca — digitalnog sadržaja tako da je usklađen sa
nekoliko sistemima čitanja i pisanja. Ovo znači da takav
dominantnih sadržaj može biti prikazan u drugačijoj formi
isporučilaca se nego što je to ranije bio slučaj. Danas dva tipa
udružuje i koristi modela karakterišu tržište digitalne robe:
svoju snagu
• Infrastruktura digitalnih proizvoda —
biznis modeli podrške koji su izgrađeni oko
Slika 2 - poređenje modela e-nabavke softverskih i hardverskih platformu koje
podržavaju industriju digitalnih proizvoda.

• Mobilna infrastruktura — nova "vozila" za

isporuku koja omogućavaju brzu, laku i jeftinu
isporuku digitalnih proizvoda na bilo koje
mesto.
Quality Business Management - Decembar 2000. 69

Implikacije digitalnog muzičkog trenda
Nedavni događaji u industriji digitalne
muzike ilustruju klasičan šablon distribucije.
Šablon se karakteriše eliminacijom posrednika
u kanalima tržišta. Najpre se pojavio u
maloprodaji i finansijskim uslugama. Kao što i
slika 3 pokazuje u starom modelu distribucije
brojni posrednici su dolazili u kontakt sa
muzičkim proizvodom na njegovom putu od
umetnika do kupca. To je imalo za posledicu
stalan rast cene, jer je svako od njih dodavao
svoju maržu na proizvod. Internet je zauvek
promenio način na koji se muzika distribuira.
Potrošači sada mogu u potpunosti da zaobiđu
tradicionalnu distributivnu mrežu.
Arena digitalne muzike se razvija
kreativnim aktivnostima; mnogi novi načini
lociranja, pristupa i distribucije muzike su se
pojavili na Internetu:
• Napster omogućava korisnicima da
pronađu muzičke fajlove preko
centralizovanih indeksa na serverima
kompanije i da ih potom download
direktno sa računara drugih korinika.
• Gnutella "preskače" centralizovani
indeks i omogućava korisnicima da
pronađu i download sadržaj (različite
tipove fajlova, uključujući muziku,
video snimke i dokumenta) direktno od

"Stara" muzička
industrija CD $5 Distribucija $1
Kupac $16 - $17
Muzički album $1

Izdavačka kuća $9
Maloprodaja $5

Kupac
"Nova" muzička $10
e-commerce Web
industrija $1
site
$7
Muzički album $1 $0.7
Pesma $0.30
Internet
drugih korisnika koji takođe koriste
U međuvremenu se javljaju nove softver ove kompanije.
kompanije koje omogućavaju download
digitalne muzike i pozicioniraju se u • Pointera "preskače" procesa download
umetničkom, maloprodajnom i sektoru omogućavajući korisnicima da slušaju ili
ispunjenja porudžbina ovog biznisa. Tako na gledaju sadržaj (muzika ili video)
primer, kompanija MP3 (San Diego, direktno sa računara drugih korisnika
Kaligornija) nudi besplatno oko 250.000 bez potrebe da obave download
pesama napisanih od strane 40.000 muzičara odgovarajućeg fajla.
za besplatan download sa njihovog Website.

70 Quality Business Management - Decembar 2000.

 Novi modeli “distribucije” izazivaju veliko
komešanje u muzičku industriju zato što
nemaju sredstva kojima bi umetnici mogli da
dobiju svoj deo prihoda i sredstva kojima bi
zaštitili autorska prava svoje muzike. Ali
implikacije na svet u celini su značajne.
Ovi programi predstavljaju pojavu novih
distribuiranih, decentralizovanih modela za
pronalaženje i pristup svim tipovima podataka.
Šta sve ovo znači? Tradicionalni posrednici
uključeni u lanac snabdevanja muzičke
industrije ulaze u zanimljivu trku. Glavne
izdavačke kuće, muzičke prodavnice i radio
stanice će preživeti u nekoj formi, ali možemo
da očekujemo neki nivo konsolidacije
industrije i prisustvo manjih izdavačkih kuća
na tržištu. Era posrednika se završava u
muzičkoj industriji i to u velikoj meri
zahvaljujući Internetu.
Mobilni portali: Nove platforme za isporuku
u digitalnim medijima
Gotovo preko noći, bežična tehnologija je
kreirala novi fenomen — m-commerce.
Novi programski jezici, platforme i protokoli
se bez bojazni odmah prihvataju i nova
partnerstva i portali se gotovo svakodnevno
najavljuju. Novo tržište za isporuku Internet
usluga preko uređaja koje držite u ruci rapidno
evoluira. Poslovna strategija koja stoji iza
marketinga ovakvih proizvoda i usluga je
iskrena. Ako preuzmete kontrolu nad
infrastrukturom operativnog sistema, bićete u
stanju da kontrolišete i softverske aplikacije
koje su namenjene da rade pod tim
operativnim sistemom. Tri kompanije se
utrkuju za zauzimanje prve pozicije na tržištu
“džepnih PC”: Handspring, Palm Computing i
Microsoft. Kako ručni uređaji i njihove
aplikacije postaju integrisane u druge
informacione sisteme, postoji prilika za
kompanije koje se bave razvojem ovih
Quality Business Management - Decembar 2000. 71
operativnih sistema da prošire svoje platforme
za korišćenje i na ručnim uređajima.
m-Commerce se ne odnosi samo na ručne
uređaje. On se takođe odnosi i na masovno
tržište telefona koji počinju da spajaju Internet
i mobilnu telefoniju. Phone.com, koji je razvio
svoju inicijalnu tehnologiju 1995. godine, bio
je pionir u prenošenju na Internetu zasnovanih
usluga na mobilne telefone. 1996. godine
Phone.com je predstavio i ponudio na tržištu
svoj prvi proizvod zasnovan na ovoj
tehnologiji. Da bi obezbedili svetski standard
koji omogućava isporuku na Internetu
zasnovanih usluga na mobilne telefone
kompanije Phone.com, Ericsson, Motorola i
Nokia su formirale Wireless
Application Protocol (WAP) Forum.
Naredna generacija mobilnih telefona će
sadržati na glasu zasnovane browsere i sisteme
za prepoznavanje govora. Sada se tehnologija
prepoznavanja glasa prenosi i na Web. Mnoge
kompanije, poput kompanija TellMe i
HearMe, se utrkuju da učine opšte prisutnim
pristup e-commerce i informacijama na Web-
u. Sadržaji koji će imati najviše koristi od ovih
napora uključuju rad u realnom vremenu,
informacije velike vrednosti kao što su podaci
o letovima aviona, prognoze vremena i podaci
o cenama akcija na berzi. Nekoliko
kompanija, među kojima su glavne Motorola,
Nuance, AT&T, IBM i Lucent, su predstavile
nekoliko inicijativa i tehnologija koje
omogućavaju korisnicima pristup vremenski
osetljivim Internet sadržajima korišćenjem
glasa preko mobilnog telefona.
Napredak koji je u skorije vreme ostvaren u
tehnologiji prepoznavanja govora je omogućio
pristup i pretragu Interneta preko telefona.
Tehnološki napredak uključuje:
• Procesiranje prirodnog govora i
interaktivnih dijaloga
• Prepoznavanje govora nezavisno od toga
ko govori
• Verifikaciju onoga koji govori
 • Multijezičku sintezu teksta-u-govor način. Njihovo liderstvo menja pravila igre u
• Opcije ulaska današnjem poslovnom svetu.
• Naglašavanje ključnih reči i fraza

Poslovni modeli u ovim oblastima su tek u

povoju i prerano je proglasiti neku platformu
dominantnom, ali trend m-commerce i
njegove implikacije će biti neverovatne za
posmatranje u narednih nekoliko godina.
Zaključak
Digitalna strategija je igra koja se sada igra
brzinom od koje zastaje dah. Svako treba da
razmišlja i deluje kao kapital koji je spreman
da uđe u rizik; moraju se brzo proceniti prilike
i mora se odlučno delovati. Uspeh kompanija
zahteva pronalaženje i primenu pobedničkog
poslovnog modela. Uprkos neizvesnosti koja
okružuje ovu ranu fazu e-biznisa mogu će je
identifikovati kompanije koje gradi snažnu
osnovu za svoj budući uspeh. Takve
kompanije ne samo da postavljaju prava
pitanja već na njih i odgovaraju na inovativan
Dr. Ravi Kalakota je predavač, autor,
konsultant i CEO. On je osnivač i CEO nove
Internet kompanije, hsupply.com, koja
obezbeđuje B2B portal za nabavku za bolnice,
zdravstvo, pokućanstvo i građevinsku
industriju. On je takođe osnivač e-Business
Strategies — istraživačke i konsultantske kuće
koja pomaže velikim kompanijama da sada
kreiraju biznis modele sutrašnjice. On je
takođe koautor prve knjige o e-biznisu e-
Business: Roadmap forSuccess (Addison-
Wesley, 1999).
e-Mail: rkalakota@hsupply.com;
Website: www.hsuppply.com.

E-Business 2000

When we wrote our book e-Business: Roadmap for Success, in 1998, we were using our academic
and consulting experiences to analyze and predict what will happen to the e-business application landscape in
1999 and 2000. We wanted managers to see that e-commerce was just the tip of the iceberg. The real stuff that
analysts, investors, and managers should pay attention to was the invisible part below the waterline — e-
business.

72 Quality Business Management - Decembar 2000.

Quality Business Management - Decembar 2000. 73
 MENADŽMENT LANCEM
SNABDEVANJA I E-BUSINESS

Supply Chain Management and e-business

Prof.dr V.Stoiljković

E fektivan menadžment lancem snabdevanja obuhvata koordinaciju i

optimizaciju operativnih, taktičkih i strateških informacija i procesa unutar i između
preduzeća. Menadžment lancem snabdevanja je optimizacija biznis procesa i vrednosti
biznisa u svakom uglu proširenog preduzeća – od isporučioca vašeg isporučioca do kupca
vašeg kupca. Menadžment lancem snabdevanja može da koristi e-business koncepte i web
tehnologije za upravljanje izvan organizacije, uzvodno i nizvodno. To je strateški prilaz da
ujedini sve korake u ciklusu biznisa, od inicijalnog dizajna proizvoda i nabavke sirovih
materijala, kroz proizvodnju, špediciju, distribuciju i skladištenje dok se isporuči finalni
proizvod kupcu.
korporacije za kompaniju za novi milenijum:
1. Uvod globalizacija, e-business, usluge i Six Sigma.
Sledeći te strategije General Electric je kao
Uticaj promene na 50 najbogatijih kompanija
kompanija uspela, da od vrednosti od $12
(The Fortune top 50) za prethodnih 25 godina
milijardi dolara koliko je vredela 1981. godine,
bio je jako veliki. Dve glavne snage promene
dođe do vrednosti od $280 milijardi sa preko
bile su i ostale e-commerce - elektronska
220.000 zaposlenih na svim kontinentima i da
trgovina i globalizacija. Ovim promenama
postane prva Six Sigma kompanija u svetu na
General Electric je dodao još dve top strategije.
kraju 2000. godine. Jasno je da takva kompanija
Jack Welch, CEO GE od 1981. godine do danas,
jasno je istakao četiri top strategije

74 Quality Business Management - Decembar 2000.

ne može da posluje bez dobro dizajniranog
menadžmenta lancem snabdevanja [1], [8].
Danas postoje realni virtualni izložbeni
prostori na Internetu i snage u kompanijama
naklonjene promeni koje ubrzavaju potrebu
organizacije da se brzo prilagodi promenama.
Ove snage su, vođene elektronskom trgovinom i
globalizacijom, udružene da kreiraju okruženje
koje brzo odvaja dobitnike od gubitnika.
Dobitnici će biti kompanije koje kreiraju
fleksibilnost u njihovom lancu vrednosti tako da
mogu brzo da se prilagode promeni i porastu.
Gubitnici će biti organizacije koje ne rade
tako.
U prethodnih nekoliko godina dogodile su se
dramatične promene koje su izmenile način
poslovanja kompanija više nego što je to
urađeno u prethodnih 100 godina. Svi senior
lideri uspešnih kompanija su imali isto
zajedničko razmišljanje. Oni su bili sposobni
da razviju poslovnu viziju za svoju
organizaciju i da potom efektivno mobilišu
svoje zaposlene i resurse u pravcu potreba da
se dostigne ta vizija. U suštini, ovi senior lideri
su bili sposobni da formulišu i da konzistentno
implementiraju strateške planove. Neki od tih
strateških planova odnosili su se i na promenu
lanca snabdevanja.
Manje uspešne kompanije takođe imaju
jedno zajedničko razmišljanje. Njihovim senior
liderima se čini da nema značaja čvrsta vizija
kompanije, a u mnogim slučajevima oni nemaju
definisanu ni misiju kompanije. Rezultat toga je
njihova preokupacija na kratkoročne rezultate i
očigledna nesposobnost da se odgovori brzo
promenljivim zahtevima potrošača na tržištu.
Takve kompanije su osuđene na propadanje.
Poslovna vizija igra kritičnu ulogu u
uspostavljanju temelja organizacije za kreiranje
prilika izvan konstantnih promena i pomoću
toga dostizanje dugoročnog uspeha. Pravilno
definisana vizija kompanije uključiće menadž-
ment procesa promene lanca snabdevanja
centriranog prema kupcu i pripremanje temelja
organizacije za poslovanje u novom
milenijumu.
U ovom radu se obrađuje proces
menadžmenta lancem snabdevanja koji može da
se podrži informacionim tehnologijama,
odnosno povezuje se sa e-biznisom. Posle uvoda
daje se prikaz razvoja organizacije od klasične
funkcionalne, preko procesne do proširene
organizacije i e-organizacije. U poglavlju tri se
daje prikaz metodologije transformacije lanca
snabdevanja i povezuje tako transformisani
lanac snabdevanja sa e-biznisom. Najzad, u
zaključku se ukazuje na trendove koji mogu da
se očekuju u na početku novog milenijuma, a
koji vode ka e-company i e-government.
2. Razvoj organizacije
Klasična funkcionalna organizacija je nastala
1841. godine u SAD kada su se sudarila dva
putnička voza. Ovo je označilo novu eru u
menadžmentu. Do tada, industrijalizacija u
Evropi i SAD još uvek nije dobila pandan u
menadžmentu. Menadžment je bio isti kao i
vekovima pre toga: proizvođači su pravili svoje
proizvode i menjali ih za proizvode drugih
proizvođača. Menadžer je ujedno i proizvođač,
majstor, koji ima šegrte koji mu pomažu.
Kvalitet proizvoda strogo kontrolišu gilde.
Primenom uglja kao goriva, prvo u Engleskoj,
pojavljuje se i masovna proizvodnja. Masovna
proizvodnja znači i tržište. Proizvođač tekstila
sada može da bira: da sedi pred prodavnicom i
prodaje svoju robu, ili da angažuje inženjere za
proizvodnju mašina i krene na masovnu
produkciju [2].
Tako je nastala funkcionalna organizacija
koja se zadržala do 50-tih godina ovog veka, a u
nekim kompanijama i danas, koja je počivala na
6 osnovnih principa:
• Jasna raspodela odgovornosti.
• Dovoljno ovlašćenja da se te odgovornosti
sprovedu, kao i da te odgovornosti budu
realne (da odgovaraju ovlašćenjima i
mestu u organizaciji).
Quality Business Management - Decembar 2000. 75
 • Način na koji se može proveriti da li se
odgovornosti ispunjavaju.
• Velika ažurnost u obaveštavanju kada god
dođe do odstupanja od odgovornosti, tako
da se odstupanja mogu odmah korigovati.
• Informacije koje se svakodnevno
prikupljaju, ne smeju da umanje autoritet
ili uticaj nadređenih kod svojih
podređenih.
• Ovakav sistem, kao celina, ne samo
garantuje da će greške biti otkrivene, već
će biti i jasno ko je kriv.
1950. godine Deming odlazi u Japan, na
poziv vlade Japana i, obrazujući vodeće
menadžere Japana, pokreće transformaciju
postojeće funkcionalne organizacije razbijajući
barijere između funkcionalnih jedinica u
postojećim organizacionim strukturama. Šema
organizacije (slika 1) koju je Deming nacrtao
bila je razmatrana na početku svakog seminara
koji su posećivali menadžeri u Japanu dugo
godina po njenom nastanku. Sa nacrtanog
dijagram toka, vidi se kako svaki sastavni deo -
funkcija zavisi od ostalih. Tako je svako mogao
Slika 1 Model organizacije po Demingu
76
da shvati šta mu je posao, u čemu je njegov
zadatak i kako se odvija proces u kome nastaje
proizvod kroz funkcionalne celine jednog
preduzeća. Ukoliko ne sagledavaju proces, ljudi
ne mogu ni da ga poboljšaju. Svakome je
potrebno da vidi proces uzanih staza koje se
logički nižu u kartu procesa [9].
Prikazani dijagram na slici 1 nosi daleko više
smisla i značenja nego uobičajena piramida
(funkcionalna šema preduzeća). Piramida jedino
pokazuje odgovornosti i obaveze polaganja
računa, ko kome podnosi izveštaj. Prikazuje
lanac komandi i odgovornosti. Piramida ne
opisuje sistem proizvodnje i pružanja usluge.
Ona nikome ne govori kako se njegov rad
uklapa u rad drugih u preduzeću. Ako piramida
prenosi bilo kakvu poruku, onda svako treba,
kao prvo i jedino da zadovolji svog šefa (da
postigne dobar utisak o sebi, da se dobro
plasira). Kupca nema u piramidi. Piramida,
kao organizaciona karta, tako uništava
sistem, ukoliko se uopšte namerava ostvariti
sistem.
Navedena promena dovela je do razbijanja
barijera između funkcionalnih celina u Japanu i
podstakla prelazak na procesnu organizaciju
koja ne poznaje granice unutar kompanije i do
stvaranja sistema. Sistem je mreža međusobno
Quality Business Management - Decembar 2000.
povezanih i zavisnih komponenata koje rade u
sprezi u nastojanju da ostvare cilj sistema.
Sistem mora da ima cilj, svrhu - misiju. Bez
svrhe nema sistema. Cilj sistema mora da je
jasan svakom u datom sistemu. Što se tiče
komponenata, nije neophodno da sve budu jasno
definisane i dokumentovane - ljudi mogu
jednostavno da rade samo ono što treba da se
radi.
Posao menadžmenta je da usmerava napore
svojih komponenata ka cilju, svrsi, sistema.
Svako ko pripada organizaciji mora da razume
svrhu sistema, kao i način na koji treba da
usmeri svoja nastojanja i napore ka tom cilju.
Svi moraju da shvate opasnost i gubitak koji
preti čitavoj organizaciji od neke grupe, ekipe,
koja teži da postane sebičan i nezavisan profitni
centar.
Slika 2 Prošireni sistem
Čak i pogled na organizaciju kakav je video i
definisao Deming nije moga da izdrži promene
do kojih je došlo poslednjih godina. Nažalost,
većina kompanija i danas imaju pogled koji je
okrenut samo prema unutrašnjosti kompanije,
iako je poznato da kompanije ne posluju
izolovano od svog okruženja. One su u stalnoj
interakciji sa kupcima na izlazu iz svoje
organizacije, kojima obezbeđuje ono što im je
potrebno, a sa isporučiocima na drugoj strani,
od kojih dobija sirovine i delove koje ugrađuje u
svoj finalni proizvod ili uslugu. To znači da je
potreban prošireni pogleda na organizaciju koja
vidi i isporučioce i kupce na pozornici koja se
zove okruženje (slika 2) [10].
Pogled na prošireni sistem, ide dalje od
onoga što je i Deming pod tim video daleke
1950. godine. Tek u svom kasnijem radu u
Japanu, a posebno po povratku u Ameriku 1980.
godine, radeći na TQL Total Quality Leadership
konceptu, došlo se do pogleda na prošireni
sistem organizacije koja uključuje isporučioce
na ulazu, kupce na izlazu, ali i okruženje u
kome se odvijaju procesi. Unutrašnjost organi-
zacije je procesni model (to je i zahtev novog
standarda ISO 9001:2000) koji ima za cilj da
poboljša značajne procese kako bi pravili novac
sada i u budućnosti.
Pogled na prošireni sistem predstavljen na
slici 2 doživeo je novu promenu stvaranjem
infrastrukture na Internetu koja je omogućila
brže i bolje povezivanje svih učesnika u lancu
snabdevanja od izvora sirovina do korisnika
proizvoda ili usluga. Najbolji primer za to je
tekstilna industrija u Americi, jedna od najvećih
proizvodnih sektora po broju radnih mesta.
Približno 2 miliona radnih mesta je udruženo u
tekstilnoj industriji, što predstavlja $219
milijardi u prodaji potrošaču.
Quality Business Management - Decembar 2000. 77
 Integrisani US kompleks (ITC Integrated
Textile Complex) uključuje proizvodnju vlakna,
tekstila, odeću ili izrađene proizvode (“meku
robu”) i maloprodaju meke robe. Uprkos
činjenice da je zaposlenost u US imala
smanjenje od 2,3 miliona u 1970. godini na 1,6
miliona u 1996. godini to još uvek predstavlja
12% svih proizvodnih radnika u US. Broj
kompanija koje podržavaju ovu bazu
zaposlenosti od 1,6 miliona radnika je i sam
značajan. Postoji približno 26.000 proizvodnih
kompanija u ITC, sa oko 40% onih koji
proizvode vlakna. Postoji približno 4.000
proizvođača tekstila i 21.000 kompanija koje
proizvode odeću i duge fabrikovane proizvode.
Postoji takođe približno 47.000 odgajivača i
prerađivača pamuka i skoro 300.000
maloprodaja uspostavljenih da prodaju ITC
proizvode za krajnje kupce. Ako primenite
matematiku, postaje jasno da više od 90% ovih
kompanija zapošljavaju manje od 100 radnika.
Kako povezati sve te kompanije u lanac
snabdevanja koji će ispuniti zahteve promen-
ljivog tržišta? Rešenje je u primeni e-
tehnologija u toj oblasti [1].
Najveća pretnja za zaposlenost u ITC je
negativan trgovinski balans u tekstilu. 1994.
godine, ICT je izvozio $12 milijarde u
proizvodima, a uvozio je $50 milijardi. Mnogi
eksperti veruju da je finalni trošak pozajmljenih
proizvoda (datih sa rokom plaćanja) bio u
pozadini ovog negativnog trgovinskog balansa i
da je faktor koji leži ispod ovoga nedostatka
troška konkurentnosti bilo ITC vreme za tržište i
aktivnosti koje ne dodaju vrednost u lancu
snabdevanja.
Gubici u ovom kritičnom sektoru
proizvodnje doveli su do Demand-Activated
Manufacturing Architecture (DAMA) projekta
pod kišobran American Textile Partnership,
nazvan AMTEX. “DAMA projekat je
jedinstvena prilika za analizu i poboljšanje ITC
78
lanca snabdevanja, jer je povezao zajedno
talentovane resurse iz Department of Energy,
nacionalnih laboratorija, industrije i nekoliko
univerziteta”, kaže Jim Lovejoy, direktor
DAMA projekta. “Projekat se radi u korist
cele industrije radi smanjenja vremena za
50% u linijama snabdevanja."
Vizija DAMA projekta je da do 2000.
godine budu identifikovani i pokazani načini
kojima će US ITC da poboljša odgovornosti za
potrošača, što može da rezultira u smanjenju
vremena od 50% za linije snabdevanja ITC-a.
Misija DAMA projekta je da definiše i
pokaže nove strukture biznisa i procesa, i da
uspostavi ključne elemente elektronskog tržišta
za US ITC radi izvršenja znatnog poboljšanja,
koje vodi do 50% smanjenja vremena za liniju
snabdevanja.
Definisanje lanca snabdevanja preduzeća u
njegovom sadašnjoj formi obuhvata sledeće
aktivnosti:
• Analiziranje i snimanje procesa,
tehnologija, organizacionih politika i
procedura
• Detaljisanje postojećih spojeva lanca
snabdevanja
• Uspostavljanje sadašnjeg i budućeg stanja
troška, kvaliteta, vremena i metrike za
zadovoljstvo kupca
Postojeći procesi menadžmenta lanca
snabdevanjem ne omogućavaju stvaranje
dodatne vrednosti. Proces promene
menadžmenta lanca snabdevanja mora da
proizvede rezultate, a to je moguće ako postoji
metrika koja meri performanse proseca.
Transformisani lanac snabdevanja za
proizvodnju muških pantalona od pamuka, koji
je obezbedio skraćivanje vremena trajanja
procesa za 50% i stvaranje više dodatne
vrednosti, prikazana je na slici 3.
Quality Business Management - Decembar 2000.
 Slika 3 Transformisani lanac snabdevanja
3. Lanac snabdevanja u e-organizaciji
Postoji promena opažanja vrednosti od strane
kupaca kao što je cena prema ličnoj
prilagodljivosti i pogodnosti. Ova paradigma
pomera mesta kupca u kontrolu i fokusira
kompanije da ponovo razmotre reakciju svog
lanca snabdevanja prema ovoj definiciji. Ovaj
pokretač proširuje fokus od efikasnosti unutar
preduzeća ka proširenom pogledu između
preduzeća. To uvodi ideju procesa, ljudi i
programa centriranog kroz partnerstvo trgovine
koja uključuje lanac snabdevanja. Saradnja i
optimizacija su ključni principi.
Prvi regulator performanse lanca snabdeva-
nja je bila transparentnost ili poznavanje šta
se događa u lancu snabdevanja. Što je šira
vaša transparentnost stvari i njihovih statusa
unutar lanca, bićete sposobniji da ponudite bolji
proizvod ili bolju uslugu kupcima.
Druga promenljiva performansa menadžme-
nta lanca snabdevanja je brzina kretanja – ili
brzina lanca snabdevanja. To je regulisano
brzinom pristupa podacima koji se odnose na
stvari, planiranje ciklusa i izvršavanje ciklusa.
Konačno, performansa menadžmenta lanca
snabdevanja je dirigovana promenama - ili
sposobnošću da se upravlja promenom.
Prosečne kompanije su još fokusirane na
upravljanje / pogađanje sa promenama kroz
prosto bolje predviđanje. Best-in-class kompani-
je razumeju da je promena neizbežna, i dok
nastavljaju da predviđaju, one menjaju svoj
biznis i menadžment lancem snabdevanja da bi
bile više prilagodljive i agilne uprkos promeni.
Najbolje vrste rešenja za lanac isporuke
dozvoljava proizvođačima i prodavcima da dele
predviđanje prodaje, upravljaju zalihama, plani-
raju rad, optimiraju isporuke i poboljšavaju
produktivnost. Postoje neke razlike u procesu u
lancu snabdevanja kada su u pitanju domaće i
Quality Business Management - Decembar 2000. 79
internacionalne aktivnosti. U tabeli 1 su navedene te razlike.
Tabela 1

Domaće aktivnosti menadžmenta lanca Internacionalne / globalne aktivnosti

snabdevanja prema kupca menadžmenta lanca snabdevanja prema
kupcu
Nabavka Nabavka
Dolazeći transport Dolazeći transport
Skladištenje Skladištenje
Odlazeći transport Odlazeći transport
Obrada porudžbine
Obrada porudžbine
Plativi računi / tovarne liste
Plativi računi / tovarne liste
Posredništvo kupaca
Povlačenje carine kupaca
Sledljivost globalnog skladištenja
Špedicija brodom
- sjedinjavanje
- paletiranje / pakovanje
- odvajanje
Trgovinske finansije
Menadžment stranom valutom
Osiguranje (zemlja, more, vazduh)
Carinsko skladište i distribucija
Multijezički servis kupca
Eksport / import administracija

U svakom lancu snabdevanja postoji informacija. To je danas moguće postići jedino

kretanje roba, finansijske transakcije i protok
informacija (Tabela 2). Razumljivo je da se
teži takvom lancu snabdevanja koji
omogućava brže dopremanje roba, brže
finansijske transakcije i on-line tok
uspostavljanjem lanca snabdevanja preko
Interneta, odnosno primenom tehnologija koje
se odnose na e-business, što je i tema celog
broja ovog časopisa.

Tabela 2
Dizajn menadžmenta lanca snabdevanja : Spajanje u formi matrice
Trošak Kvalitet Vreme
Roba --------- --------- ---------
Finansijske --------- --------- ---------
transakcije
Informacije --------- --------- ---------

80 Quality Business Management - Decembar 2000.


Kretanje roba
Zajednička žiža partnerstva kompanije je
kretanje roba. Tradicionalno, tok roba između
dve kompanije je smatrana kao jedna kompletna
transakcija. Na primer, žito može da se otprema
od proizvođača žita do veletrgovina /
distributera. Ovim kretanjem se smatra da je
transakcija kompletna kad je žito prihvaćeno
kod predstavnika skladišta. Proširenim lancem
snabdevanja preduzeća dominira pogled totalnih
potreba vrednovanja sistema i zahteva tržišta.
Kada proizvođač žita primi informaciju od
prodaje i zahteve otpreme, on će po redu preneti
informaciju svom isporučiocu i zahtevati
pogodan sirovi materijal. Kretanje žita do
skladišta / distributera mora da se gleda kao
interna transakcija duž kontinuuma podrške
transakcija proizvođača i distributera od žita do
potrošača.
Finansijske transakcije
Kada se kretanje roba desi između
produženih učesnika participacije lanca
snabdevanja, to uopšteno predstavlja transakciju
koja ispunjava prethodno dogovorene termine
sporazuma. Ovi termini postaju osnove za to
kako su učesnici lanca snabdevanja obeštećeni
za njihove napore. Oni takođe određuju kako će
se svaka kompanija ponašati organizaciono
unutar lanca vrednosti.
Na primer, bez obzira da li su učesnici
proizvođači hrane ili pića, veletrgovina /
distributeri hrane i pića ili maloprodaja hrane,
obuhvatili finansijske transakcije sa
aktivnostima lanca snabdevanja one su presudne
za uspeh lanca snabdevanja. Tradicionalno
snalažljivo kockanje sa plativim i naplativim
treba da se zameni sa konzistentnim,
predvidivim terminima dogovorenim između
učesnika.
Podesnim upravljanjem finansijskim
transakcijama mora biti krajnji rezultat
uspešnog kompletiranja transakcije proizvoda ili
usluge. Finansijske transakcije ne moraju da
sprečava reakciju između učesnika za partnerski
odnos između njih. Da bi se osiguralo da oni to
ne rade stalno moraju da se dogovore termini
kupovine proizvoda, termini plaćanja tereta,
zahtevi, vraćene robe i aktivnosti koje dodaju
vrednost, kao i da se slože pre nego što je
napravljeno prvo otpremanje roba. Jednom kada
se dostigne sporazum prema ovim uslovima,
termini sporazuma moraju da se kompletiraju i
poverenje mora biti predstavljeno radi
pravljenja radnog procesa. Ove stvari moraju
biti istaknute kada je razvijena karta procesa.
Informacija
Informacija omogućava uspešno kretanja
roba i finansijskih transakcija preko proširenog
lanca vrednosti preduzeća. Sama informacija
ima ograničenu vrednost. Da bi se stvorila
značajna vrednost, informacija mora da bude
dobijena, memorisana i prilagođena za primarne
i aktivnosti podrške produženog lanca vrednosti
preduzeća.
Dovoljno je da pogledamo ne dalje od
veletrgovine / distributera industrije hrane za
primer borbe partnera u lancu snabdevanja za
egzistenciju unutar svojih kanala lanca. Ako
veletrgovina / distributeri opravdaju dodatni
trošak koji su doneli u lanac snabdevanja, oni
moraju da dodaju vrednost iznad i preko tog
troška. Osim toga, aktivnosti koje dodaju
vrednosti, a koje su oni izvršili, ne smeju biti
prosto dupliranje proizvođača ili maloprodaje.
Mnoge od ovih aktivnosti koje dodaju
vrednost odnose se na informaciju. Korišćenje
podataka koji se odnose na prodaju, kategorija
menadžmenta i programi za brze odgovore su
primeri aktivnosti koje dodaju vrednost, a
proizvedene su informacijom.
Trošak
Trošak razlikuje ostatak u proceni
performanse produženog lanca snabdevanja
Quality Business Management - Decembar 2000. 81
preduzeća od strane kupca na tržištu. Finalni
trošak proizvoda je samo trošak od važnosti za
tog kupca. Na primer, proizvođač žita i
velikoprodaje / distributeri moraju da urade svoj
deo radi proizvodnje i isporuke žita prema
globalnom “sistemu vrednosti” koji doprinosi
finalnoj ceni za finalni proizvod. Prema tome,
tržišna cena treba da upravlja produženim
lancem snabdevanja preduzeća, a ne trošak
plus cena.
Trošak svakog učesnika u produženom lancu
snabdevanja preduzeća mora da se pogleda na
dva načina. Prvi fokus je eksterni: Pri kakvom
trošku mora učesnik da izvrši uslugu ili
proizvede proizvod u radnom procesu da bi
osigurao da je finalni proizvod konkurentan
po ceni na tržištu? Drugi fokus je interni: Da
li može preduzeće da generiše profit unutar
parametara konkurentske cene na tržištu?
Informacija omogućava učesnicima u
produženom lancu snabdevanja preduzeća da
vidi svoje troškove na više-dimenzioni način.
To takođe omogućava kompanijama i
funkcijama preduzeća da odrede svoje
vertikalne troškove unutar svake aktivnosti, koji
im pomažu da mere efikasnost svake aktivnosti
tokom vremena i obezbeđuju integralan budžet.
Informacije takođe omogućavaju kompanijama
da odrede svoje troškove horizontalno kroz
funkcije i preko proširenog lanca snabdevanja
preduzeća. Ova merenja pomažu učesnicima
lanca snabdevanja da budu efektivni u
proširenom lancu snabdevanja preduzeća kanala
finalnog proizvoda. Horizontalni pogled će
takođe pomoći učesnicima da odrede koja
konkurentnost postoji prema njihovim
konkurentima i kako snažno, ili kako lako, će
biti da se zameni njihovo preduzeće u
produženom lancu snabdevanja preduzeća.
Kvalitet
Kvalitet sirovih materijala doprinose
kvalitetu finalnog proizvoda. Odgovornost je
isporučioca da osigura da kvalitet sirovih
materijala ispunjava specifikacije kvaliteta za
82
finalni proizvod. Varijacije izvan specifikacija
kvaliteta rezultirati će u škart, povećano
popisivanje dorade za neusaglašenost, povećane
troškove u lancu snabdevanja i krajnje
nezadovoljstvo kupca.
Kvalitet finansijskih transakcija je
obavezan. Učesnici u produženom lancu
snabdevanja preduzeća moraju da uključe
potrebu pravljenja uspeha partnera svog lanca
snabdevanja sa svojim vlastitim. Brza isplata
proizvoda i usluge, ubrzana isplata zahteva i
okruženje bez nevolje u radu kroz finansijske
implikacije nedostataka i kompleksnosti i
aktivnosti koje stvaraju vrednost, sve su
kritične.
Informacija o kvalitetu je kritična. U uvek
promenljivom svetu od lean production,
operacija, administracije i odluke izvršnog
direktora moraju da budu brze i odlučne – i ove
odluke su sve zasnovane na informaciji.
Vreme
Merenje vremena je ekstremno važno za
sve vrste industrija. Konkurencija zasnovana
na vremenu pojavila se usled globalizacije,
skraćenja životnog ciklusa proizvoda i potrebe
da se upravlja viškom troškova sistema
vrednosti.
Originalno kretanje sirovih materijala od
isporučioca do magacina proizvodne fabrike žita
sugeriše masovnu proizvodnju, izgradnju
procesa zaliha koji obuhvata popisani nivo roba
u magacinu. Danas je ovaj proces vođen prema
lean production, koji rezultira minimalnim
nivoom roba u magacinu radi podrške just-in-
time isporuke sirovih materijala i finalnih roba
duž lanca snabdevanja koji su upravljani
zahtevom potrošača.
3.1 Kako menadžment lancem snabdevanja
postaje moguć e-business?
Već priroda implementacije i pokretanja
lanaca snabdevanja čini potrebnim da nekoliko
Quality Business Management - Decembar 2000.
elemenata bude zajedno na povezan i efikasan Korisnici mogu da pokrenu legalne sisteme
način [3,4,5,6,7,8]. koje omogućava web za obezbeđenje
preglednosti za izbor partnera, isporučilaca i
• Prvi zahtevani element je znanje ili
kupaca i za integraciju lanca snabdevanja u
intelektualni kapital. Kompanije treba da
druge procese vaše kompanije. Tako se dobija
razumeju mogućnosti i da imaju široku
The Electronic Supply Chain (slika 4), odnosno
viziju kako da dođu gde žele - vizija. Čim
lanac snabdevanja podržan informacionim
se odgovori na “šta”, zahtevaju se
tehnologijama.
specifični alati za implementaciju vizije.
• Integracija je glavna za uspeh. Rešenja
lanca snabdevanja su kompleksna i U elektronskom lancu snabdevanja, kao i u
heterogena i zahtevaju tehnološku klasičnom lancu snabdevanja postoji kretanje
integraciju i integraciju procesa u roba i kretanje informacija. U suštini proces je
kompaniji da bi ubirala koristi. ostao isti (slika 5), ali su se promenile
• Prilaz lanca snabdevanja koji je okrenut performanse procesa, jer je omogućen daleko
ka tržištu zasnovan je na specifičnim brži prenos informacija, a time su stvoreni
industrijskim rešenjima
koja se obraćaju jedin-
stvenim ishodima lanca
snabdevanja unutar i
preko individualnih
industrija.
• Tržište lanca isporuke
je široko i kompleksno
tako da pojedinačni
prodavac ne može da
obezbedi sve potrebne
funkcije. Treba promo-
visati najbolju vrstu
prilaza zasnovanu na
procesu, priznajući da
su kupci više nego
voljni da napajaju svoj menadžment lanca Slika 4 The Electronic Supply Chain
snabdevanjem aplikacijama sa više od
jednog nezavisnog prodavca softvera. uslovi i za daleko brže pomeranje roba od
Kompanije sa mrežom isporučilaca, proda- proizvođača do krajnjeg korisnika. Vreme
vaca i distributera zahtevaju brz, efikasan put za trajanja pojedinih procesa / aktivnosti je
rasprostiranje informacija i omogućavanje dva smanjeno i dovedeno do reda veličina minuta,
puta za komunikacije. To je urađeno preko web- što je u klasičnom lancu snabdevanja bilo
a korišćenjem: nezamislivo.
Korišćenjem rešenja za menadžment lancem
• Ekstranet sajtova prilagođenih kupcu
snabdevanja zasnovanih na e-business,
• Web servisima
kompanije mogu da:
• Softvera koji omogućuje grupi da radi
zajedno na zajedničkim projektima • Smanje operativne troškove kroz
(softver za saradnju preko integrisanog e- smanjene potrebe za popisom.
mail-a)

Quality Business Management - Decembar 2000. 83

 • Poboljšaju zadovoljstvo kupca
održavanjem adekvatne zalihe. Ovo će
održati vaše ponude svežim i biće
dovedene u skladu sa trendovima na
tržištu i promenama.
• Poboljšaju produktivnost kroz bolji
integritet podataka, manji broja grešaka
pri unosu porudžbine, manju doradu i brže
komunikacije.
“montažeri”, integratori sistema koji se razlikuje
po suštinskom dodavanju vrednosti. Ova
strategija se obraća tržištu sa zahtevom za
integracijom uvek promenljivih i jako
raznovrsnih aplikacija i za planiranjem alata
koji se šire kroz veliki broj preduzeća.
Proizvod ili usluga koja se dostavlja krajnjem
korisniku nije najčešće realizovana od strane
samo jednog proizvođača ili pružaoca usluge.

Zahtev za navođenje cene

Navođenje cene

I Prihvatanje navedenih cena

S Ugovor

P Porudžbina
O K
Potvrda porudžbine
R U
U Porudžbina špedicije
P
Č A
Obaveštenje o isporuci
I C
L Prihvatanje isporuke
A Faktura
C
Obračun

Uplata

Prijem

Slika 5 Proces nabavke

Rešenja pojedinih elemenata znače obraćanje
znanju, aplikacijama i integracija pristupa o
kojima je bilo reči. Kompanije koje pružaju
podršku u menadžmentu lancem snabdevanja
organizuju se vertikalno da, sa svojim timovima
za lanca snabdevanja širom sveta, podrže one
elemente u konsaltingu, sistemima integracije i
usluga, istraživanju, prodaji, marketingu i
razvoju.
Aplikacije softvera za lanac snabdevanja su
ključni deo sveukupnog rešenja. Kompanije
koje pružaju pomoć u izgradnju menadžmenta
lancem snabdevanja koji koristi e-business su
84
Ako posmatramo finalni proizvod, npr.
automobil, finalni proizvođač, npr. General
Motors, dobija sklopove i podsklopove od
svojih isporučioca, ti isporučioci dobijaju
delove od svojih isporučioca, a proizvođači
delova dobijaju sirove materijale od svojih
isporučilaca. Gledano na apstraktnom nivou
menadžment lancem snabdevanja na globalnim
tržištima izgleda kao na slici 6.
Quality Business Management - Decembar 2000.
 Slika 6 Menadžment lancem snabdevanja na
globalnim tržištima
Ako se nastavi sa razmatranjem lanca
snabdevanja dobija se lanac na izlazu iz pogona
proizvođača. Naime, proizvođač dostavlja svoje
finalne proizvode veleprodaji, ovi maloprodaji
od koje kupuje kupac, koji ne mora da bude
krajnji korisnik (u primeru automobila kupac je
preduzeće, a krajnji korisnik zaposleni u tom
preduzeću) (slika 7).
Slika 8 Menadžment lancem snabdevanja na
globalnim tržištima u delu proizvodnje
Slika 7 Menadžment lancem snabdevanja na
globalnim tržištima na strani kupca
Jasno je da u pojedinim sklopovima i
podsklopovima može da se nađe jedan ili više
sklop i podsklop (slika 8), a to znači veći broj
proizvođača, odnosno učesnika u lancu
snabdevanja.
Transformacija lanca snabdevanja na e-
business osnovi zahteva promenu postojećeg
procesa lanca
snabdevanja,
njegov redizajn
ili, što je češći
slučaj, reinže-
njering postoje-
ćeg procesa.
Na slici 9 je
prikazan pri-
mer starog i
novog procesa
posle izvršenog
reinženjeringa.
Proces nabavke u lancu snabdevanja može da
se realizuje na klasičan način (slika 9) ili na
novi način elektronski usmeren. Jasno je da novi
proces dovodi do značajnog skraćivanja
vremena trajanja ciklusa, omogućuje merenje
performanse procesa i kontinualno poboljšanje
sa vizijom dobijanja Six Sigma procesa.
Quality Business Management - Decembar 2000. 85
 Slika 9 Stari i novi proces nabavke
Izazovi menadžmenta lanca snabdevanja u
smanjivanju troškova su neverovatni. Neka kao
primer posluže podaci koji se odnose na uspehe
kompanije Chrysler.
• Chrysler je jedna od najprofitabilnijih auto
kompanija u svetu koja ima prihod od $53
milijardi
• Priznati lider u inovacijama u auto
industriji
• Chrysler potroši približno $30 milijardi
kod svojih isporučilaca godišnje, i želi da
postigne godišnje smanjenje troškova u
programe za 5%, što je $1,5 milijarda
godišnje
• Tradicionalni odnosi sa isporučiocima ne
ohrabruje isporučioce da proaktivno daju
uštede
• Program kontinualnog poboljšanja je
raspoloživ za sve isporučioce kroz Lotus
86
Notes, automatski preispituje ugovore i
proces ponude.
• Saradnjom sa isporučiocima u lancu
snabdevanja Chrysler, a i druge kompanije
u auto industriji, žele da dramatično
smanje troškove. Zato je i razumljivo da
su te kompanije već dostigle nivo
virtualne montaže automobila na
Internetu, što je poznato kao e-assembly.
Kompletna montaža automobila se završi
virtualno pre nego startuje realno. Time se
izbegavaju greške, procesi postaju
sposobniji, a kontrola gubi na značaju, što
sa druge strane oslobađa resurse i sredstva
i ostavlja mogućnost smanjivanja cene
proizvoda uz istovremeno poboljšanje
kvaliteta.
4. Zaključak
Nove tehnologije uslovljavaju dramatične
promene koje primoravaju lidere kompanija da
Quality Business Management - Decembar 2000.
se suoče sa realnošću i uhvate korak sa tim
promenama kako bi opstali na tržištu. Kupac
ima sve više zahteve i pri tome je spreman da
plati manje. Ako mu to ne obezbedi vaša
kompanija obezbediće neka druga, a vi ćete
ostati bez posla. Da se to ne bi desilo
neophodno je da se danas učini ono za šta se
misli da je nemoguće, a što jedino može da
obezbedi opstanak kompanije, i što je u suštini
moguće. To je moguće ostvariti ako lideri
kompanija shvate da je najveći kapital sa kojim
raspolaže njihova kompanija intelektualni
kapital, odnosno ljudski resursi, kao i uređeni
procesi. Tek na trećem mestu, i po procentu
manje od 24% su oprema i zgrade.
Lideri kompanija treba da obezbede dodatno
obrazovanje svojih stručnjaka za nove e-
tehnologije i za uređenje i poboljšanje procesa.
Tako “ojačani” stručnjaci mogu da transformišu
postojeće lance snabdevanja i da ostvare
neslućene uštede. Jednom ostvarene uštede
treba investirati u poboljšanje drugih procesa
dok jednog dana kompanija ne dostigne nivo
Six Sigma kompanije, a to znači da u svemu što
radi pravi samo 3,4 greške na 1.000.000 prilika
za grešku. Takvoj kompaniji više nije potrebna
kontrola proizvoda, jer su procesi na tako
visokom nivou da u svemu što rade generišu Six
Sigma kvalitet. Možda to sada izgleda
nemoguće, ali ako se krene tim putem to je
moguće. To su pokazale vodeće kompanije u
svetu koje su to već postigle. Potrebno je samo
napraviti Benchmarking sa njima i učeći od njih
poći putem kojim su one već prošle.
Tako se dolazi do rešenja za menadžment
lancem snabdevanja koja pomažu kompanijama
da isporuče pravi proizvod na pravo mesto, u
pravo vreme, po pravoj ceni, pri najmanje
mogućem trošku kroz lanac snabdevanja. E-
business rešenja za menadžment lancem
snabdevanja će:
• vezati zajedno sve igrače u prošireno
preduzeće, od sirovih materijala do finalne
tačke distribucije,
• dati informacije sa tržišta u realnom
vremenu za ove igrače, dozvoljavajući im
da predvide i podese svoje operacije kao
odgovor na uslove tržišta,
• pomoći eliminaciji skupih nagomilanih
zaliha naspram vrhova potražnje,
oslobađajući resurse i smanjujući troškove
i
• smanjiti troškove, poboljšati brzinu i
povećati tačnost podataka koji se dele
unutar proširenog preduzeća.
6. Literatura
[1] Fred A. Kuglin, Customer-Centrired Supply
Chain Management, American Management
Association, New York, 1998.
[2 ] Stoiljkoivć V., Promenama do svetske
klase, CIM College, Niš, 1998.
[3] Razni materijali sa Interneta koji se
odnose na Supply Chain Management,
http://www.kellogg.nwu.edu/exec_edu/course/s
upply/supp_000.htm,
[4] Saunders, Malcolm, 1997, Strategic
Purchasing and Supply Chain Management,
2nd ed, Pitman Publishing.
[5] Marshall, A K, 1997, "What is the Right
Supply Chain for You?", Harvard Business
Review, March-April 1997.
[6] Supplier Quality Assurance Service,
Inc., www.SQAservices.com
[7] IBM solution, www-3.ibm.com\e-
business\overview\28214.html
[8] General Electric, www.ge.com
[9] Deming E., The New Economics,
Quality Press, New York – postoji prevod
knjige koju je izdao Grmeč.
[10] Total Quality Leadership, Navy, 1997.,
www.tql-navy.org
Quality Business Management - Decembar 2000. 87
 AN OVERVIEW OF ONILNE
LEARNING

Pregled online učenja

Saul Carliner

D a li Vas online učenje zbunjuje? Verovatno da. U ovom radu ćemo probati
da uklonimo sve nejasnoće tako što ćemo definisati osnovne koncepte i
termine, i pokazati kakav je njihov međusoban odnos.

učenje kao rezultat. Ili, materijal može da bude

ŠTA JE ONLINE UČENJE?
Jednostavno rečeno, online učenje se
referencira na učenje i ostale resurse podrške
koji su raspoloživi preko računara.
Na online času, računar prikazuje materijal
kao odgovor na zahtev onoga koji uči.
Računar obaveštava polaznika o većem broju
informacija i prezentuje odgovarajući
materijal na osnovu odgovora osobe koja uči.
Materijal mogu biti jednostavni
tradicionalni časovi i njihovi testovi koji su
prebačeni na računarski program. Materijal
mogu da budu kompleksni programi koji prate
"input" od korisnika i predlažu materijal za
radna sesija koja se dogodi u toku razgovora
"chat" na mreži, tkz. učenje kroz interakciju.
Materijal može biti prezentovan kao tekst,
grafika, animirana grafika (tj., grafika koja se
kreće), audio, video, ili njihova kombinacija.
Kako online učenje zapravo izgleda?
Za početak, ono je gotovo identično čitanju
nekog materijala na Internetu. Sadrži malo
teksta, jednostavnu grafiku i ograničenu
interakciju sa korisnikom.
Kompleksnije online učenje uključuje više
interakcije od hiperlinkova. Interakcija može
da sadrži i vežbanja, kao što su recimo vežbe

88 Quality Business Management - Decembar 2000.

za savladavanje osnovnih matematičkih
veština ili recimo godišnje provere znanja
radnika po pitanju bezbednosti. Sistemi koji su
kompleksniji uključuju simulacije, kao što su
na primer simulacije aviona ili simulacije
radnih stanica.
Pošto računari nude puno fleksibilnosti i
šarolikosti, isti je slučaj i sa online učenjem.
Kao kontrast jednostavnom online učenju,
koje je više u formi elaborata, online učenje
može da se sastoji od kurseva koji uključuju
redovna predavanja prema rasporedu
korišćenjem video konferencija, web stranice
sa materijalima koji sadrže i video trake
prethodnih predavanja, diskusije van
predavanja korišćenjem e-mailova i online
testove čiji se rezultati automatski zapisuju u
dosije studenta.
Tako na primer, organizacije su koristile
online učenje za obučavanje i podršku
predstavnika servisa kupaca prilikom rada sa
kompleksnim prijavama za kredite, kao i za
obrazovanje za naučne i tehničke prezentacije.
Kako se online učenje poredi sa distance
learning - učenje na distanci?
Ljudi često koriste termin distance learning
kada se referenciraju na online učenje. U
stvari, online učenje je samo jedna od
njegovih formi. Učenje na distanci je bilo koja
forma obrazovne situacije u kojoj su predavač
i student razdvojeni vremenski, lokacijski ili
na oba načina. Na primer, kursevi
korespodencije i kursevi preko TV su forme
učenja na distanci.
Kako se online učenje poredi sa computer-
based (na računaru zasnovane) i web-based
(na webu zasnovane) obuke?
Ljudi često mešaju online učenje sa
terminima computer-based obuka i web-based
obuka. Zapravo svaki od ovih pojmova
reprezentuje jednu formu online učenja i
pojmovi imaju specifično značenje.
Quality Business Management - Decembar 2000. 89
• Computer-based obuka se odnosi na
kurseve koji se prezentovani na
računaru. Kurs ne obezbeđuje linkove
resursa za učenje koji su raspoloživi
izvan kursa. Vrlo često se seminari
ovakvog tipa pohađaju na računarima
koji nisu povezani na mrežu.
• Web-based obuka je forma computer-
based obuke, i odnosi se na kurseve koji
su raspoloživi na intranet-u, extranet-u
ili Internetu i koji su povezani sa
resursima za učenje izvan kursa kao što
su reference, elektronska pošta i
diskusije i video konferencije.
Zbog toga nije i začuđujuće da pojam
online učenje zbunjuje ljude, jer se često
referencira na širok spektar različitih pristupa
što zbunjuje ljude. Online učenje takođe
zbunjuje ljude, jer uključuje novu i kompleksu
tehnologiju koji ljudi u najgorem slučaju
preziru, a u najboljem slučaju entuzijastički
zagovaraju. Terminologija i koncepti postaju
konfuzni i predlozi projekata postaju
"zaprljani" kako se ljudi često previše
fokusiraju na tehnološke stavke i previđaju
sam kontekst
STAVKA ZA RAZMATRANJE:
CILJEVI UČENJA
Da li je online učenje efikasniji način
postavljanja studenata u klupe da uče ili je to
nova vrsta iskustva učenju?
Deo odgovora rezultira iz sposobnosti da se
savlada nova tehnologija.
Da bi se ovo razumelo, razmotrite na koji
su način pisci, režiseri, producenti i umetnici
savladali komunikacionu tehnologiju:
televiziju.
Prvi TV show-ovi su bile radio emisije u
kojima su gledaoci mogli da vide slike onih
koji učestvuju.
 Onda je došla Lucille Ball. Zbog toga što se
neposredno pre toga porodila, nije želela da
radi kasno uveče, odnosno u vreme kada su se
komedije prenosile uživo. Show je sniman
ranije pre puštanja na TV, i to je bilo prvi put
da se komedije prikazuju na takav način.
Producenti su ovo videli kao priliku za
eksperiment. Oslobođeni nekih restrikcija
živog programa, producenti su mogli da
koriste 3 kamere kada snimaju emisije i da
posle toga edituju i menjaju filmski zapis koji
su napravili. Ovakav pristup je dokazao svoju
efektivnost i postao je standard u
televizijskom programu.
Kao neočekivani prateći proizvod, ovi
filmski zapisi su mogli kasnije da se ponovo
prodaju za reprizno prikazivanje.
Televizija je napravila još jedan korak
napred početkom osamdesetih godina sa Hill
Street Blues, koji se oslanjao na to da ispriča
priču više kroz sliku, a manje kroz dijalog.
Tokom vremena online učenje će takođe
evoluirati i napredovati od faze do faze slično
TV. Online programi variraju od toga da se
samo predavač zamenjen računarom, do
fundamentalno drugačijih iskustava u učenju.
U osnovi odgovor zavisi od ciljeva
programa učenja.
Jedan od ključnih ciljeva koje treba
razmotriti za program online učenja jeste da li
učenje planirano ili nastaje kao "sporedni
proizvod".
U učionici ljudi uvek pretpostavljaju da je
planirano. Računari omogućavaju ljudima da
zapamte i pregledaju različite informacije -
bilo kada i u bilo koje vreme. Kao rezultat
toga, učenje može da se dogodi i neplanirano.
Tako na primer, dok pregledate reference
vezane za srce i njegov rad, možete natrčati
na informacije o značaju dijete za zdrav život i
zadržati taj materijal.
Kako razvijete ciljeve Vašeg online
programa učenja možete da izaberete koji od
90
sledećih konteksta najbolje podržava učenje
koje pokušavate da ostvarite.
• Tradicionalno obrazovanje i obuka,
struktuirani događaj posebno namenjen
proširivanju znanja i veština i u kome je
učenje planirano.
• Podrška performansama, radna
okruženja koja su dizajnirana oko
primene softvera i u kojima oni koji
obavljaju posao dobijaju pomoć
prilikom obavljanja zadataka od
računara. Resursi za učenje su ugrađeni
u softver. Performanse - a ne
kompetencija - su ciljevi u ovakvim
kontekstima.
• Knowledge management - menadžment
znanjem, radna okruženja koja
prikupljaju, čuvaju i organizuju znanje i
iskustva kojima raspolažu zaposleni u
organizaciji. Učenje u organizaciji je
planirano, individualno učenje je
sporedni proizvod.
• Saradnja: tehnologije koje povezuju
ljude na nekoliko lokacija tako da mogu
da interaguju jedni sa drugima. Učenje
je koincinendija u takvom kontekstu.
STAVKA ZA RAZMATRANJE 2:
TEHNOLOGIJA
Da li tehnologija "vodi" predavanje ili
predavanje "vodi" tehnologiju?
Pre razmatranja ovog pitanja, potrebno je
da se napravi pregled koja tehnologija je
potrebna za podršku online učenju.
Dva tipa tehnologija podržavaju online
učenje:
• Tehnologije za stvaranje programa
učenja: hardver i softver potreban za
kreiranje materijala za učenje, njihovu
pripremu za "izdavanje" i administraciju
materijala od trenutka kada je izdat.
• Tehnologije za "isporuku" programa
učenja:
Quality Business Management - Decembar 2000.
 • U najmanju ruku ove tehnologije
uključuju računarski hardver (najčešće
PC) i softver koji je na njemu instaliran
(kao što je recimo operativni sistem koji
upravlja radom računara)i omogućava
učenicima da koriste materijal za učenje.
• U najvećoj meri, ove tehnologije
uključuju specijalizovan hardver i
softver za korišćenje video i audio
zapisa i za upravljanje kompleksnim
interakcijama između studenta i
računara. Ove tehnologije takođe
uključuju kablove i softver koji povezuje
računare u mrežu, protokole i standarde
koji omogućavaju računarima da tačno
pročitaju informacije koje su poslate
preko mreže i specijalizovani softver
poput baza podataka.
U idealnom svetu, izabrali bi ste
tehnologiju za dizajniranje, razvoj i
distribuciju materijala za online učenje tek
pošto ste postavili ciljeve i odredili
najpogodniji kontekst učenja. Tehnologija
koju izaberete će najverovatnije dovesti do
planiranih rezultata.
U realnom svetu ovakve stvari se ne
dešavaju. Većina tehnologija koje se koriste za
online programe učenja je već instalirana i
koristi se u druge svrhe, kao što je recimo
procesiranje porudžbina, upravljanje
računarskim mrežama i čuvanje zapisa o
kupcima. Tehnologija se već koristi od strane
većeg broja grupa u organizaciji, kao što su
finansije, servis kupaca, ljudski resursi i
proizvodnja. U stvari, potrebe ovih grupa
rukovode izborom tehnologije i one se
"nasleđuju" prilikom izbora.
U takvom rasporedu stvari, potrebno je da
razumete infrastrukturu tehnologije koja je
raspoloživa u Vašoj organizaciji i njenu
kompatibilnost sa ciljevima učenja i
kontekstom učenja. Tada je možete adaptirati
prema svojim potrebama i obezbediti da
Quality Business Management - Decembar 2000. 91
dodatne investicije u tehnologiju budu
harmonizovana sa raspoloživom tehnologijom.
Kako Vaša organizacija postane privrženija
online učenju biće potrebna aktivnija uloga
prilikom izbora softvera i hardvera kako bi se
osiguralo da je tehnologija kompatibilna sa
ciljevima online učenja u Vašoj organizaciji.
O ciljevima učenja
Planiranje za online učenje počinje sa kraja:
rezultatima koje treba ostvariti. U zavisnosti
od perspektive to što bi rezultati trebalo da
budu varira.
• Iz perspektive onoga koji uči: lični
ciljevi. U nekim slučajevima, onaj ko uči
može lako da definiše ciljeve kao što su
recimo priprema detaljnog plana rada za
klijenta, rešavanje problema u radu sa
opremom ili opisivanje menadžerskih
ponašanja u određenim slučajevima. U
drugim slučajevima ciljevi su manje
definisani. Tako na primer radnik
proizvođača medicinskih aparata bi
želeo da razume kako ti aparati utiču na
kvalitet života i zdravlje pacijenata.
Slično tome, član tima bi želeo da
razume različite uloge u procesu razvoja.
• Iz perspektive menadžera: rezultati.
Tipovi rezultata koji se priželjkuju
variraju od prioriteta kojima se
rukovode menadžeri. U nekim
organizacijama menadžeri traže
finansijske rezultate. Ovo obično mogu
da ostvare kroz smanjenje troškova koje
omogućavaju online kursevi. U dugim
pak organizacijama, menadžeri traže
rezultate po pitanju poboljšanja
performansi. Oni u stvari traže
poboljšane performanse obavljanja posla
kao rezultat obrazovanja i obuke.
U nekim situacijama učenje je planirano i
oni koji uče moraju da savladaju ciljeve
učenja. U drugim slučajevima, učenje nije
planirano i oni koji uče dobijaju nova znanja i
veštine u toku rada na zadacima koji su im
više poznati i to uključuje podršku
performansama i saradnju. U nekim
slučajevima, kao što je na primer menadžment
znanjem, učenje može biti bilo planirano bilo
neplanirano.
UČENJE KROZ ONLINE SARADNJU
Šta je saradnja
Saradnja se odnosi na situacije u kojima
ljudi rade zajedno online i u tom procesu se
dešava učenje.
Saradnja je posebno korisna prilikom
savetovanja i obučavanja, ali takođe može da
promoviše učenje iz čiste interakcije ljudi.
Online saradnja može da javi u više oblika.
U najmanju ruku, saradnja se javlja kada
ljudi rade na različitim lokacijama i kada je
njihovo primarno sredstvo kontakta
elektronska pošta i razmena fajlova (kao što su
izveštaji pripremljeni u nekom programu za
obradu teksta ili crteži pripremljeni u nekom
CAD programu).
Ljudi takođe mogu da učestvuju u online
konverzaciji u kojoj jedna osoba pošalje
pitanje ili komentar preko e-maila grupi ljudi
koja želi da učestvuje u diskusiji o toj temi.
Svako gleda poruke po svom nahođenju i šalje
odgovore koje želi.
Ljudi koji sarađuju online takođe mogu da
pogledaju i provere određeni web site zbog
nekog izveštaja ili informacije koja je
potrebna njihovom timu.
Pošto ljudi koji rade zajedno ne moraju da
budu online u isto vreme, saradnja je
asinhrona.
Saradnja se javlja i kada se ljudi koji rade
zajedno na različitim lokacijama "sretnu"
online. U zavisnosti od raspoložive
tehnologije, učenici mogu da "chat-uju"
92
online, diskusija do koje dolazi kada su svi
učenici simultano "prikačeni" na mrežu.
Sofisticirani hardver i softver može da
emituje video slike učesnika "sastanka" i da
omogući učenicima da istovremeno mogu da
analiziraju fajlove koji se nalaze na njihovim
računarima. Jedan učesnik "sastanka" može da
pribeleži komentar na jednoj lokaciji i da ga
učesnici na drugima lokacijama vide.
Pošto se saradnja javlja obično u
situacijama koje su nalik konferencijama,
tehnologije koje promovišu saradnju se često
zovu konferencijske tehnologije.
Pošto svi ljudi koji rade zajedno treba da
budu online u isto vreme saradnja se naziva
sinhronom.
Kako organizacije koriste saradnju
Mnoge organizacije koriste osnovne forme
saradnje, posebno kada zaposleni rade na
nekoliko lokacija. Tako na primer, firme koje
razvijaju kurseve obuke obično imaju malu
centralnu zgradu i zaposlene koji razvijaju
kurseve obuke na lokacijama klijenata.
Zaposleni razmenjuju izveštaje na projektima,
formulare i određena pitanja o projektima
online.
Uzmimo na primer da direktor marketinga
male konsultantske firme radi sa eksternim
konsultantom na razvoju strategije prodaje.
Klijent radi u Beču recimo, a konsultant radi u
Londonu Boston. Oni koriste e-mail da
razmene nacrte strategije i pregledaju
komentare. U ovakvom procesu direktor
marketinga uči kako da na pravi način razvije
strategiju prodaje.
Firme koje su geografski raštrkane koriste
saradnju za:
• Sprovođenje planiranih sastanaka u
kojima timovi koristeći brainstorming
rade na projektima (softver Brain-
Quality Business Management - Decembar 2000.
 storming firme CIM College radi preko
Interneta)
• Sprovođenje sastanaka u cilju pregleda
materijala o projektu online
• Održavanje tehničkih simpozijuma na
kojima ljudi sa različitih lokacija
diskutuju o novim tehnologijama i
mogućnostima primene u njihovoj
organizaciji
Univerziteti predvode u online saradnji.
Tehnologija potrebna za saradnju
Minimum:
• Veza na računarsku mrežu (modem,
softver)
• E-mail račun i softver
• Softver za razmenu fajlova
Maksimum:
• Veza na mrežu koja omogućava velike
brzine prenosa i slanje audio i video
slika
• Kamera i odgovarajući softver za
snimanje i prenos slika
• Mikrofon i odgovarajući softver za
snimanje i prenos zvuka
• Softver za pregled i prenos video i audio
slika sa Vašeg računara
• Softver koji omogućava da neko na
jednoj lokaciji prikaže sliku i da je ljudi
na drugim lokacijama vide
• Softver koji omogućava da neko na
jednoj lokaciji promeni sliku i da je ljudi
na drugim lokacijama vide promenu
UČENJE KROZ KNOWLEDGE
MANAGEMENT- MENADŽMENT
ZNANJEM
Šta je menadžment znanjem
Menadžment znanjem se odnosi na
prikupljanje, čuvanje i organizovanje naučenih
lekcija i iskustava pojedinaca i grupa radnika u
Quality Business Management - Decembar 2000. 93
organizaciji i stavljanje tog znanja na
raspolaganje drugima u organizaciji.
Cilj menadžmenta znanjem je
obezbeđivanje pristupa sledećim tipovima
informacija svima "koji treba da ih znaju":
• Formalne korporacijske informacije kao
što su politike, procedure i informacije o
proizvodima
• Informacije poput dokumenata,
izveštaja, prezentacija i predloga
• Ekspertize, obično zapisane u
dokumentima kao što su naučene lekcije,
priče i studije slučaja.
Informacije se smeštaju u specijalnu bazu
podataka koja se zove baza znanja. Pošto je
baza znanja velika referenca ona se nekada
naziva i online referenca. Pošto korisnici
imaju pristup informacija - i rezultujućem
znanju - kada god im je potrebno,
menadžment znanjem promoviše just-in-time
učenje.
Ljudi interaguju sa bazom znanja kada im
je iz nje potrebna informacija. Učenje se
dešava prilikom interakcije sa bazom na
načine koji su smisleni za korisnika.
Kako organizacije primenjuju menadžment
znanjem
Konsultantske firme su lideri u primeni
menadžmenta znanjem. Iako svaki od
klijenata koga uslužuju ima jedinstvene
potrebe problemi sa kojima se suočavaju
imaju izvesne sličnosti. Ove firme mogu da
koriste deo materijala koji su pripremili za
jednog klijenta i prilikom rada sa drugim
klijentima. Konsultant može ponovo da koristi
efektivne elemente ovih materijala, prilagodi
materijal situaciji koja vlada kod drugog
klijenta i promeni one elemente u materijalu
koji nisu funkcionisali u okruženju prvog
klijenta kako bi izbegli ponavljanje grešaka.
 Ove baze znanja uključuju lekcije naučene
u određenim situacijama i obezbeđuju
informacije za kontakt kako tako da drugi
konsultant dobije više informacije o pretho-
dnim iskustvima ukoliko je to potrebno.
Da bi osigurali da zaposleni doprinose bazi
znanja kompanije, neke konsultantske firme
procenjuju doprinos bazi znanja prilikom
vrednovanja zaposlenih.
Tehnologija potrebna za menadžment
znanjem
• Mreža
• Program za rad sa bazama podataka
• Dobro dizajnirana baza podataka koja
koristi termine i kategorije koji su
poznati svim korisnicima
• Programi koji ohrabruju ljude da dele
informacije
PODRŠKA PERFORMANSAMA
Šta je to podrška performansama
Podrška performansama se odnosi na radno
okruženje na računaru u kome korisnik dobija
pomoć pri izvršavanju zadataka ili u
obavljanju posla.
Softver koji pruža podršku performansama
se često naziva electronic performance
support system (EPSS) (sistem elektronske
podrške performansama). EPSS pruža
informacije, obuku, savete i monitoring
potreban za takve performanse. U nekim
slučajevima, EPSS čak i obavlja zadatke za
radnike. Oni su delom online help, delom
online uputstvo, delom baza podataka, delom
aplikativni program i delom ekspertni sistem.
Mogu biti zasebni programi ili mogu delom
biti uključeni u postojeće programe.
Prilikom učenja u kome je fokus na
podršku performansama performanse, a ne
kompetentnost su cilj. Ako sistem može da
obavi zadatak za korisnika onda sistem to i
radi i ljudi uče - ne ističu se mnogo pitanja
poput zašto, kako, šta.
94
Kako organizacije primenjuju podršku
performansama
Organizacije koriste podršku performan-
sama u gotovo svakom aspektu svoga rada.
Razmotrimo na primer slučaj pružanja
usluge kupcima. Kupac zove telefonom
kompaniju i pita da li mu predstavnik
kompanije može povećati kreditni limit Pošto
dobije broj računa i odgovarajuće šifre
predstavnik kompanije vidi na svom računaru
dosije kupca. Predstavnik kompanije zatim
zadaje komandu računaru da oceni "istoriju"
kupca po pitanju kredita i da da preporuku da
li treba dati odobrenje za povećanje ili ne i
ukoliko je odgovor da koji iznos treba
odobriti.
U ovoj situaciji, sistem podrške performan-
sama omogućava relativno neiskusnom pred-
stavniku kompanije da obavi posao koji je
ranije mogao da obavlja jedino iskusan
stručnjak za kredite.
Razmotrite primer iz medicine. Jedan od
najznačajnijih problema prilikom
prepisivanja lekova jesu njihova štetne
međusobna interakcije - interakcije jednog
leka sa drugim. Međutim znati te efekte nije
lako: eksperti procenjuju da je doktorima
potrebno najmanje 7 sati čitanja nedeljno ako
žele da idu u korak sa novim dešavanjima i
razvojima u farmaceutskoj industriji.
Pošto je to obično nemoguće, razvijen je
sistem za podršku performansama. Doktori
mogu da unesu medicinsku istoriju pacijenata
u sistem, navedu lekove koje trenutno uzima i
one koje bi želeli da im prepišu. Sistem
odgovara tako što daje listu potencijalnih
međusobnih interakcija. Na osnovu dobijenih
informacija doktori odlučuju da li da prepišu
ili ne lek pacijentu.
U ovoj situaciji sistem podrške perfor-
mansama omogućava ekspertu da donese
odluku na osnovu većeg broja informacija
kojima raspolažu nego u slučaju kada nemaju
sistem.
Quality Business Management - Decembar 2000.
UČENJE KROZ ONLINE
OBRAZOVANJE I OBUKU
Šta je online obrazovanje i obuka
Obrazovanje i obuka su struktuirani
događaji posebno namenjeni povećanju znanja
i veština. Događaj ima učenike i predavače.
Učenje počinje sa određenim ciljevima i
procenjuje se obimom u kome učenici
ostvaruju ciljeve.
Kada se događaj odigrava u učionici
predavač je osoba. Kada se događaj dešava
online računar postaje predavač.
Online učionice su događaji nalik na
događaje u pravim učionicama, s tom razlikom
što su učenici i predavači geografski
razdvojeni, ali rade zajedno u isto vreme. U
najmanju ruku oni međusobno interaguju tako
što "razgovaraju" online - ukucavaju poruke
koje svi ljudi koji su vezani za dati događaj
mogu istovremeno da vide. "Razgovor" može
biti formalan, u kome predavač najpre
"predaje" iza čega sledi online konverzacija.
Zbog toga što su predavač i učenici online
u isto vreme predavanje se zove simultano.
Online obuka se odnosi na struktuirano
iskustvo u učenju koje je prezentovano na
računaru i u kome su predavač i učenik
razdvojeni i vremenski i geografski. Materijali
su organizovani u seminare i uključuju
kombinaciju sekvenci formalnog predavanja i
vežbi kao što su simulacije. Pojedinačni
učenici obavljaju interakciju sa računarom
kako bi napredovali na seminaru. U idealnom
slučaju, ovi seminari uključuju studente kroz
smislenu interakciju i omogućavaju studen-
tima da sami usmeravaju svoje učenje. Ovi
seminari obično uključuju procenjivanje i
testiranje.
Zbog toga što su predavač i učenici ne moraju
da budu online u isto vreme ovakav tip online
obrazovanje i obuke se naziva asinhronim.
Quality Business Management - Decembar 2000. 95
Na koji način organizacije koriste online
obrazovanje i obuku
Korišćenje online obrazovanja i obuke
varira isto kao i organizacije koje koriste ovaj
tip učenja. Načini korišćenja su različiti:
• Obuka za osnovne veštine. Online
obrazovanje omogućava odraslim
osobama sa nižim stepenom obrazovanja
da imaju jedno "mirno" mesto da
poboljšaju svoje znanje i veštine. Neki
od seminara su adaptirani slični
programi koji se koriste za obrazovanje i
obuku dece, dok su neki posebno
razvijeni za odrasle.
• Online diplome: poznati univerziteti
nude pojedinačne seminare, certifika-
cione programe i programe za sticanje
diplome online.
• Dodatak za tradicionalne univerzi-
tetske programe. Prodavači postavljaju
materijale koje predaju na časovima na
Web stranice. Ovi materijali uključuju
zaduženja za domaće zadatke, materijale
za samoobuku, dodatne materijale koje
predavač ne predaje na času,...
Korporacije, vladine institucije i neprofitne
organizacije takođe koriste online obrazovanje
i obuku na inovativan način. Neki od načina
korišćenja uključuju:
• Postavljanje materijala za obuku novo
zaposlenih ljudi online. Iako neki od
aspekata obuke novih ljudi moraju da se
predaju u učionici, stvari poput kulture
korporacije, tehničke rutine, bezbedno-
sne procedure i drugo mogu da se online
saopšte novim ljudima.
• Godišnje osvežavanje znanja o procedu-
rama zaštite informacija unutar kompa-
nije se takođe obavlja online.
• Obrazovanje za osnovne softverske alate
koji se koriste u kompaniji.
 • Obrazovanje za alate kvaliteta, posebno
za teme kao što je statistička kontrola
procesa.
UMESTO ZAKLJUČKA
E-učenje omogućava odgovornost, pristu-
pačnost i nove prilike. Omogućava ljudima da
ostanu u korak sa promenama koje se dešavaju
u globalnoj ekonomiji i koje se dešavaju u
današnjo Internet eri. E-učenje će predstavljati
veliki pokretač u narednom veku. Elimini-
sanjem barijera vremena, prostora i društveno-
ekonomskog statusa pojedinci sada mogu da
uzmu u svoje ruke svoje učenje koje traje
tokom celog života.
Zašto je e-učenje važno
Zemlje i kompanije moraju da se
adaptiraju na zahteve Internet ekonomije i
ostanu na čelu trke u uslovima pojačane
konkurencije na svetskom tržištu.
• Zemlje moraju da obrazuju svoje
građane
• Kompanije moraju da obučavaju svoje
zaposlene
• Obrazovne institucije moraju da ponude
inovativne programe obrazovanja
Prilike
U informacionoj eri, prilike za učenje za
šire na ceo život - od detinjstva do starosti.
Naša znanja i veštine treba stalno "osvežavati"
kako bi ostali u trendu sa novim tehnolo-
gijama. Paralelno se odvijaju dva procesa: sa
jedne strane, životni vek ljudi raste, dok se sa
druge strane vreme primene tehnologija
drastično smanjuje. Zbog toga mora stalno da
se uči, dok se lekcije menjaju i to veoma brzo.
e-učenje nam omogućava
• Da znamo više i učimo brže uz manje
troškove
96
• U potpunosti iskoristimo potencijal
informacija i znanja
Koristi za kompanije
• Veća produktivnost
• Povećana profitabilnost
• Povećana lojalnost zaposlenih
Koristi za obrazovanje
• Informacije iz velikog broja izvora
• Povećan pristup onima koji uče celog
života
• Poboljšan kvalitet
• Rapidna adaptacija novih informacija i
programa
Jedno od pitanja koje se često čuje na
Zapadu kod ljudi koji se premišljaju da li da
učestvuju u nekoj formi e-učenja je "Da li sam
je sposoban za e-učenje?"
U nastavku dajemo "kroki" uslova kojim
treba da ispunite za e-učenje:
• Privrženi ste učenju
• Vešti ste u korišćenju računara i
Interneta
• U Vašem okruženju nema tradicionalnih
obrazovnih institucija koje nude dobre
prilike za učenje
• Nemate dovoljno para za skupe fakultete
i seminare
• Ne volite verbalne diskusije na časovima
• Volite da učenje bude fokusirano na Vas
a ne na predavača
• Shvatate da se e-učenje stalno
poboljšava
POSLEDNJE VESTI VEZANE ZA E-
LEARNING
Predsednik USA Klinton ustanovio saveto-
davni komitet za obrazovanje. Predsednik
Klinton je nedavno ustanovio savetodavni
komitet od 14 članova koji ima zadatak da
proceni na koji način federalna Vlada USA
Quality Business Management - Decembar 2000.
može da ohrabri efektivno korišćenje
tehnologija učenja kako bi pomogla građanima
da imaju široki pristup i pristupačnija
obrazovanja Komitet se sačinjavati ugledni
stručnjaci iz privrede i obrazovnih institucija
USA.
Univerzitet CARDEAN može da izdaje
diplome
Cardean (www.cardean.edu), ćerka
kompanija UNext.com, je dobio odobrenje od
države Illinois i njenog borda direktora za
visoko obrazovanje da radi i izdaje diplome.
Ovaj online univerzitet je podržan od strane
Michael Milken i uspostavio je partnerske
odnose sa Columbia Business School,
University of Chicago Graduate School of
Business, Stanford University , Carnegie
Mellon University i London School of
Economics, i uskoro će pojedincima.
ADVANTAGE LEARNING SYSTEMS
jedan od 100 TOP 'HOT GROWTH
COMPANIES'
Časopis Business Week je uvrstio
Advantage Learning Systems - MBA (Master of Business Administration)
www.advlearn.com (Nasdaq:ALSI) na svoju
listu top 100 'Hot Growth Companies' . CEO
kompanije Michael Baum je izjavio da su oni
prva kompanija za e-učenje koja je dospela na
listu. ALSI obezbeđuje računarom integrisane
informacione sisteme za učenje koji uključuju
softver i sa njim povezane obuke koje su
dizajnirane sa ciljem da poboljšaju akademske
performanse.
E-učenje je sada najaktuelnije u online
proizvodnim fabrikama
Proizvođači poput kompanija Sun, Kodak
i Motorola koriste e-učenje kako bi smanjili
Quality Business Management - Decembar 2000. 97
troškove i poboljšali efikasnost svoje radne
snage. Dok tradicionalna obuka u učionici još
uvek ima svoje mesto, e-učenje može da bude
skrojeno prema potrebama studenta i može da
obezbedi efikasnu obuku na poslu za
zaposlene.
E-DUCAVIA: online poslovna škola na
španskom
Telefonica, IBM i Cisco su najavili planove
za online škole korišćenjem Interneta, mobilne
telefonije i interaktivne televizije. Zajednički
projekat, namenjen kako pojedincima tako i
kompanijama će obezbediti veliki broj
seminara različitih nivoa.
Tri najbolje poslovne škole formiraju online
partnerstvo
UVA Darden School, University of
Michgian B-School i UC Berkeley Haas
School će sarađivati online. Studenti ovih
škola će moći da pohađaju online seminare
korišćenjem video i Internet tehnologije. Tri
seminara su planirana za kraj tekuće godine,
dok se u perspektivi planira potpuni prelazak
online.
Standardi za e-učenje su korak bliži
Tri grupe koje se bave standardima:
Instructional Management Systems (IMS)
Global Learning Consortium, Aviation
Industry CBT Committee (AICC) i Institute
of Electrical and Electronics Engineers (IEEE)
su se sporazumeli da zajednički rade na
kreiranju standarda za učenje. Ovi standardi će
omogućiti da se sadržaj koji se postavlja
može koristiti na različitim
platformama i da se lako može indeksirati i
pretraživati na Internetu.
 ZAŠTO I KAKO E-BUSINESS?
Bratislav Veljković

N aša zemlja je trenutno u situaciji da se ponovo otvara prema svetu. Posle

desetogodišnje hibernacije, očekuje nas veliki šok – svet nije ostao tamo gde smo
ga zadnji put ostavili. A da bismo preživeli u globalnom selu, moramo da radimo isto što
i ostali u njemu. A tamo svi govore o E-Business. Ovaj tekst će pokušati da Vas uveri
zašto i Vi morate tim putem, ali i da ukaže kojih sve prepreka ima na njemu i kako se po
njemu treba kretati.
Kod onoga ko bolje ispunjava njihove potrebe
GDE SMO DANAS i zahteve. Koje su njihove potrebe? Koje su
njihove želje? Ko su uopšte Vaši kupci? Da li
Zamislite da ste u situaciji da zahtevi Vaših mislite da znate ko su Vaši kupci? Jeste li
kupaca trostruko prevazilaze Vaše trenutne stvarno sigurni?
mogućnosti. I da će pri tome ti zahtevi u
narednom dugoročnom periodu verovatno čak Naši kupci
i rasti. Da li biste mogli da obezbedite novac i Naši kupci nisu isti oni kao pre 10 godina, niti
druge potrebne resurse da proširite kapacitete, liče na one pre 20 godina. Niti će oni koji
proširite posao i zaradite mnogo veći profit? dolaze za 10 godina biti isti. Menja se njihov
Naravno. Da li bi uspeli da uspešno vodite rast način života, način rada, prohtevi. Evo profila
firme? Naravno. kupaca kroz vreme:
Zamislite sebe u situaciji da Vaši kupci Period Zahtevi kupaca
prelaze kod konkurencije. Da li biste mogli da 1950 jeftino
obezbedite novac i druge potrebne resurse da 1960 trajno
održite kapacitete, sačuvate posao i ostvarite 1970 standardizovano, pouzdano
profit? Jako teško. Da li bi uspeli da uspešno 1980 malo, lako, jeftino
vodite firmu? Ne. 1990 kvalitetno, mobilno, integrisano
2000 prilagođeno potrebama, brzo
Kod koga će otići kupci? Ovo pitanje je lako. 2005 za mene, jeftino, odmah

Kod koga će otići kupci?

98 Quality Business Management - Decembar 2000.


Zadatak menadžera je da vodi strategiju
preduzeća i spremi ga za budućnost.
Kupac nije samo onaj koji kupuje u prodavnici.
To je i pacijent u bolnici, poslovni partner,
student, turista, građanin. Svi žive u istom
okruženju, imaju isti mentalitet, konačno i iste
zahteve.
Kupci nisu ono što su bili nekada. Nekada su
bili zadovoljni ako bi uspeli da kupe ono što
žele, bez obzira na cenu. Nekada su strpljivo
čekali i podnosili sve sitne i krupne greške
isporučilaca. Tokom 1990-tih, kupci počinju da
insistiraju na kvalitetu, a taj kvalitet znači
savremeno, integrisano, fleksibilno, mobilno.
Poslednjih nekoliko godina insistiraju da to što
kupuju bude prilagođeno baš njihovim
potrebama – standardne veličine više ne
odgovaraju, hoćemo šiveno po meri. I to brzo,
jer ostali nude isto to.
A šta nas čeka za 5 ili 10 godina? Šta nas čeka u
tehnološkom i menadžmentskom domenu,
videćemo u nastavku. Međutim, kakvi će biti
kupci? Nemojte se zavaravati gledajući u lica
oko sebe, poslovne partnere koje dugo znate,
kupce koji su srećni ako nešto uopšte nađu i koji
se raspituju samo za cenu. Njih tada neće biti.
Dobavljači Proizvođač
Distribucija
Slika 2: Kako proizvod i usluga stižu do kupca
Budući kupci su klinci, koji sada imaju 14, 15 ili
18 godina. A oni su kod nas isti kao svuda u
svetu: hoće sve, odmah, kvalitetno i jeftino. Ako
je Vama problem da se snađete na Internetu,
njima nije. Ako je Vama daleka budućnost da
poslujete preko Interneta, oni to već rade. Ako
im Vi ne ponudite šta žele, otići će kod nekog
drugog. A tih ostalih u globalnom selu ima
koliko hoćete.
ŠTA SE DESILO U MEĐUVREMENU
Kraj dvadesetog veka karakteriše veliki
napredak menadžmenta, koji je rezultovao
potpunom izmenom tradicionalnog viđenja kako
preduzeće treba voditi. Opisaćemo nekoliko
zadnjih faza.
Value Chain – Lanac stvaranja vrednosti
Slika 2 prikazuje kako proizvod ili usluga stižu
do krajnjeg kupca. Lanac počinje od dobavljača,
inicijalno od isporučioca repromaterijala, preko
proizvođača, lanaca distribucije (veleprodaja)
do krajnje prodaje (maloprodaje). Ili što se tiče
usluga, njih pružaju i proizvođači, kao svoje
servise, ali i drugi ponuđači, kao prateća ponuda
(popravke, osiguranja, obuke, instalacija i sl).
Svi u tom lancu predstavljaju kupce i
Prateća ponuda
Usluge
Servis
Kupac
Proizvodi
Direktna prodaja
Quality Business Management - Decembar 2000. 99
isporučioce jedni drugima. Do početka 1990-tih,
svi u tom lancu su radili na unapređenju svojih
poslovnih procesa i težili ka najboljom praksom.
Tada su nastali MRP i ERP (Manufacturing i
Enterprise Resource Planning, planiranje resursa
za proizvodnju / preduzeće) sistemi, bazirani
recimo na ABC (Activity Based Costs, praćenju
troškova aktivnosti za proizvode/usluge).
Početkom 1990-tih, uočeno je da je pametnije
optimizovati ceo lanac, nego baviti se
podoptimizacijom pojedinih karika.
Menadžment tim lancem (Supply Chain
Management) do sredine 1990 - tih bio u fokusu
pažnje. Do tada su kompanije, praktično
nepoznate pre 5 godina (Wal-Mart, na primer)
zahvaljujući tome, preuzele ogromni udeo u
tržištu. Prednost je davana niskim cenama i
efikasnoj logistici, pre nego tradicionalnoj
prodaji i agresivnim reklamama.
Trci su se pridružili i ostali, i ubrzo su konflikti
u tom lancu bili uzrok težnji menadžera da se
stvarni troškovi prebace u narednu kariku lanca
– kao rezultat su prodavci izgubili mogućnost
davanja popusta, jer su radili na granici
rentabilnosti, a kupac je ipak na kraju plaćao
puno.
Fokus na svrhu
Sledeća bitna promena u menadžmentu je bio
fokus. Pre svega fokus na ono što preduzeće
stvarno radi. Proizvođači automobila su se
počeli baviti isključivo automobilima, brojne
industrije su se strogo specijalizovale, ponuđači
servisa su se ograničili na tačno određene
kategorije i zahteve kupaca. Umesto da svi rade
sve i to loše, počeli su da rade samo jednu stvar
i to dobro.
Posledica toga je bolji kvalitet rezultata rada
(što su forsirali kupci), ali, mnogo bitnije,
čvršća saradnja preduzeća u lancu stvaranja
vrednosti. Lanac je postao mnogo više
diversifikovan, učesnika je mnogo više i to je
uslovilo razvoj informacionih i komunikacionih
sistema – neminovno je bilo da ta preduzeća
intenzivno komuniciraju.
Umesto da se izgradi jedan jedinstveni lanac do
kupca, imamo mnogo lanaca koji između sebe
treba da sarađuju. To, sa aspekta menadžmenta,
100
zahteva vrlo adaptibilne interne poslovne
procese – način rada počinje da se menja iz dana
u dan.
Win – Win i Integracija
Neminovnost je integracija. Mi smo fokusirani
na određen proizvod, a kupac hoće ne samo taj
proizvod, već i prateće servise. Ako kupi
automobil, hoće i obezbeđene popravke, ali i
bankarske kredite i povoljna osiguranja. U
takvoj integraciji svi dobijaju (Win-Win
strategija) – jedino pitanje je kako to efikasno i
jeftino ostvariti.
E-Commerce
Trgovina preko Interneta (E-Commerce) je,
naizgled, više tehnika, nego problematika
menadžmenta. To je tačno dok god prodajete
jednostavne usluge (letovanja, na primer) ili
jednostavno isporučive proizvode koji ne
zahtevaju dodatne servise (prodaja softvera ili
knjiga).
Ali, da li tako možete da prodajete usluge
projektovanja, medicinske usluge, naftu, ili
najobičniju biciklu? Divno je ako možete da
vidite odličnu japansku biciklu i kupite je na
Internetu – ali kako da ona dođe do Vas?
Naizgled ova pitanja imaju sumnjive odgovore,
međutim, e-commerce se pokazao tako
uspešnim, da je dao odgovor na pitanje gde
treba usmeriti menadžment – a to je e-business.
EVOLUCIJA MENADŽMENTA
Sve ovo pokazuje da je došlo do evolucije
menadžmenta, ne neke revolucije preko noći.
Međutim, evolucija je postala tako brza, da za
one koji sporo reaguju to deluje kao revolucija, i
to na prečac.
A pravilo evolucije je univerzalno:
Evoluiraj ili izumri.
Nove kompanije
Ako pogledate kompanije koje imaju najveći
porast vrednosti akcija u poslednjih nekoliko
godina, videćete da su nove kompanije, često ne
starije od 5-20 godina: Microsoft, Nokia, Wal-
Mart, AOL, Amazon.com i druge. Vrednosti
Quality Business Management - Decembar 2000.
nekretnina i druga vlasništva tih firmi su
praktično zanemarljive – njihova vrednost je
posledica njihove pozicije na tržištu. Njihova
vrednost je pre svega u intelektualnom kapitalu i
best-in-class ili world-class procesima.
Prednost novih firmi je pre svega u tome što
nemaju okoštali menadžment, i što se lakše
odlučuju na rizik. A ko primeni određeni
koncept, može da dobije mnogo, ili propadne.
Ulaganje u budućnost
Pitanja vizije i strategije su se stvarno i
ukorenila u savremeni menadžment. Shvaćeno
je da je potrebno ulaganje, gubitak danas, da
bi se obezbedila budućnost sutra. Igrači
kratkog daha, koji idu na brzi profit, se i danas
pojavljuju na tržištima i berzama, ali se sve
manje na njima zadržavaju.
Pitanje je, ko danas stvarno može da posmatra
odnos "Profit/Zarada" i da bude siguran u sebe?
"Wit Capital" (Internet bankarstvo) je od
osnivanja radio isključivo sa gubicima, koji sada
iznose 19 miliona dolara. Ta kompanija vredi na
berzi preko milijardu dolara, jer je prva u tom
domenu koji ima veliki potencijal. "Charles
Schwab" je ponudio da cena usluge isporuke
naručene preko Interneta bude 29,95 dolara,
dok je cena te usluge kod direktne prodaje
bila 60 dolara. Taktika je bila da se narudžbine
Slika 3 Interaktivna narudžbenica
ne rade više preko telefona i prodavnica, već
preko jeftinijeg Interneta. Ako bi obim prodaje
ostao isti, gubitak bi iznosio 125 miliona dolara.
Potez se isplatio, ali uz veliki rizik i privremen
pad prihoda i profita.
B2C, B2B, C2C
Počelo je sa B2C (Business To Customer, biznis
prema kupcu). Cilj je bio da se kupcima
omogući da što lakše obave biznis. Umesto
dugog traženja proizvoda / usluge, čekanja na
nju, petljanja sa plaćanjem, kupcu se pruža
maksimalna udobnost (slika 3).
Zatim je promenjeno jedno slovo: B2B
(Business To Business, biznis prema biznisu).
Više nije problem ponuditi nešto kupcu. Sada je
važno ispuniti to obećanje. A da bi ga ispunili,
svi isporučioci u lancu moraju da ujedine svoje
biznise. Način kako da ostvarite B2B je upravo
e-business.
Ako približimo naše kupce, omogućimo im da
razmenjuju svoja iskustva, time ćemo ih i duže
vezati za nas. To je strategija C2C (Customer
To Customer, kupac prema kupcu).
I B2B i C2C se intenzivno oslanjaju na
informacione i komunikacijske tehnologije, ali
zahtevaju i znanje. Menadžment znanjem je
tako postao sastavni deo novog koncepta
menadžmenta.
Quality Business Management - Decembar 2000. 101
Tržište je globalno
Ova izjava W.E. Deminga od pre 50 godina je
od koncepta i načina razmišljanja postala
svakodnevica.
Distributerima robe opseg delovanja više nije
ograničen na krug od nekoliko sati vožnje. Sada
se govori o zemaljskoj distribuciji. Svejedno šta
naručili, ma kako kratki bili rokovi i ma koliko
bilo zabačeno mesto, roba mora da stigne. Ne
morate to da čini Vaše preduzeće – to će uraditi
specijalizovani partneri.
Kupca više ne morate da vidite da biste mu
nešto prodali. Bitno je da on vidi Vas. U stvari,
sve zavisi upravo od toga. O naporima kako da
se to postigne ćemo više u nastavku.
Nema vremena za premišljanje
Menadžment više nema mogućnost da dugo
razmišlja o nekoj odluci. U situaciji kada svi
voze dvesta na sat, ne možete da stanete sa
strane da se odmorite – isto Vam je da odmah
sletite sa puta.
Odluku da li ćete nešto uraditi, i u kojoj meri,
morate doneti odmah i odmah početi sa
realizacijom. Nemate vremena da čekate budžet
za narednu godinu, kada konkurencija osvaja
tržište i kada im je i mesečni rast dvocifren.
Ma kako porazno zvučalo, vremena detaljnih
analiza zahteva za usluge, segmentacija tržišta i
sveobuhvatno istraživanje konkurencije prolaze.
Ako hoćete da uđete u e-business, morate da
budete brži od drugih i da ponekada odlučite na
osnovu instinkta.
EVOLUCIJA ICT
Tehnologija nije uzrok evolucije menadžmenta,
ali bez nje ne bi bilo e-business-a. Internet i
mobilna telefonija je ono što svi vidimo
masovno oko sebe, a čega nije bilo pre deset
godina.
Ranije smo imali informacione tehnologije (IT)
i komunikacione tehnologije. Dok su
informacione tehnologije bile
namenjene da računari međusobno
komuniciraju i obezbede informacije
ljudima, a komunikacione tehnologije
bile namenjene komuniciraju ljudi.
102
Šta će biti kroz deset godina, teško je reći, ali je
jedno već sada očigledno: nestaće razlike
između informacionih i komunikacionih
tehnologija. One će postati jedno – ICT
(informacione i komunikacione tehnologije). Ne
radi se o frazi, niti ujedinjavanju proizvođača iz
ovih oblasti. Jednostavno je to odgovor na
zahtev kupaca da se integrišu svi izvori
informacija.
Novi Internet
Internet 2010 će u odnosu na Internet 2000 biti
ono što je BMW u odnosu na kočije. Bilo koji
uređaj, računar, telefon, televizor, posebni ručni
satovi i veliki broj kućnih i industrijskih aparata
će biti u stanju da prima i šalje podatke na
Internet. Biće jednostavno da se pronađe bilo
koja informacija, na bilo kom jeziku, bilo gde u
svetu. Infrastruktura (mreže, telefonija) će biti
mnogo pouzdanija i zadovoljavati sve
bezbednosne aspekte biznisa. Ono što je danas u
fazi testiranja, tada će biti svakodnevica, na
primer "Dan 2010." u okviru.
Dan 2010.
Dok se vraćate sa posla u automobilu, na
komunikacioni sistem u njemu stiže govorna
poruka Vašeg frižidera koji Vas podseća da
nemate mleka, zajedno sa spiskom namirnica
koje bi trebalo da nabavite. Odbacujete opciju da
sami to kupite, naređujete da on sam izvrši
nabavku.
Onda se odlučujete da sa suprugom umesto kući
odete u pozorište. Od komunikacionog sistema
tražite da pozove supružnika i po pozorištima
nađe neku komediju. Dok razgovarate sa
suprugom preko mobilnog telefona, prosleđujete
na njega dobijeni spisak. Zajednički se
dogovarate i puštate komunikacioni sistem da
plati karte. Otkazujete film koji ste naručili preko
interaktivne televizije za uveče.
U međuvremenu je frižider prikupio ponude
isporučilaca namirnica, i Vi se odlučujete za onu
koja kaže da je isporuka moguća za najmanje 4
sata. Predlažete da isporuka bude u 23:00, kada
očekujete da se vratite iz pozorišta, a
komunikacioni sistem šalje Vašu adresu i plaća.
Posebno problematičan aspekt Interneta, danas,
je nalaženje željenih informacija. Uvođenje
novih standarda (XML jezik za opisivanje
Quality Business Management - Decembar 2000.
sadržaja Internet strana) će omogućiti
jednostavnije logičko pretraživanje informacija
na Internetu – recimo želite da nađete ponude
svih avionskih karata između Beograda i Pariza.
Iako i danas jako veliki broj ljudi koristi
Internet, njegovo proširenje na televiziju (već
funkcioniše) i mobilnu telefoniju (takođe) će
umnogome proširiti broj korisnika. Svi potrebni
standardi za evoluciju tehnologije su već
pripremljeni, a njihova implementacija se
očekuje u periodu 2003-2005: UMTS
(Universal Mobile Telecomunication service,
naslednik GSM, bežična Internet komunikacija,
interaktivna televizija).
Procenjuje se da će na Internetu, i ovakvom
kakav jeste, do 2003., godišnji promet biti oko
3200 milijardi dolara. Samo se u Evropi očekuje
da broj korisnika sa 110 miliona u 2000.,
poraste na 215 miliona.
CIFRE GOVORE
Evolucija menadžmenta nije posledica želje
preduzeća da kupcima život učine udobnijim.
Cilj je profit. Poboljšanje procesa (tema ranijih
brojeva časopisa) je siguran način da napravite
uštede. Ali to je mnogo truda za nekoliko
procenata profita više. E-Business je način kako
da zaradite mnogo novca više. Ali ne kroz
poboljšanje procesa, već kroz potpunu promenu
načina poslovanja.
A koliko je to para? Na dijagramu dole vidimo
Cena jedne prodaje (u $, izvor Friendmann & Furrey )
Internet
TV Teleshop
Preko partnera
Direktna prodaja
0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500
Direktna prodaja Preko partnera
Po transakciji 500
cene jedne prodaje u SAD, kada se radi o
vrednijim proizvodima. To uključuje i cenu
rada, putovanja i svih drugih troškova. Čak i
kod najobičnije obrade porudžbina, procenjeno
je da je trošak direktne prodaje na nivou od $70
(Internet prodaja je na standardnih 5-10$).
Komentar nije potreban.
Prema istraživanju Forrester Research, tržište
nabavke preko Interneta je 1999. godine vredelo
3,6 milijarde dolara. Do 2003. se očekuje da se
preko Interneta vrše nabavke u iznosu od čitavih
1375 milijardi dolara. U Evropi se očekuje
obim prodaje od oko 511 milijardi dolara (sa 25
milijardi u 1999.).
KMart (lanac robnih kuća) je napustio svoj EDI
sistem, koji je opsluživao 90.000 transakcija
prodaje/nabavke dnevno i poverio taj zadatak
spoljnoj kući, GE Information Services.
Procenat grešaka je opao sa 5% na 1%.
Thompson je učinio isto i očekuje uštedu od 5
miliona dolara za narednih 4 godine.
UPS (multinacionalna služba brze pošte) već
danas 55% isporuka radi na osnovu Internet
narudžbina.
General Electric (GE), je napravio GE Trading
Process Network, sa ciljem da vodi svoju
nabavku preko Interneta, a u nju su uključene 45
lokacije i 25.000 dobavljača. Kao rezultat toga
su nađeni novi dobavljači, koji nude 20% niže
cene za isti kvalitet, proces davanja tendera je
smanjen sa 7 dana na 2 sata, ukupno vreme
nabavke je smanjeno sa 20 na 10 dana, uz 5-
20% smanjenje troškova.
Trenutno dominiraju B2C modeli u svetskoj
TV Teleshop Internet
250 40 10
potrošačkoj industriji, sa 20 milijardi dolara u
1999. i prognozom od 100 milijardi u 2003. A
e-business nameće B2B model, koji sa 68
Quality Business Management - Decembar 2000. 103
milijardi u 1999. treba da skoči na 420 milijardi
u 2003. godini.
Jasno je da samo velike multinacionalne
kompanije mogu da ostvare milionske uštede.
Male kompanije moraju da ulože jako puno, a
da i ne očekuju tolike uštede. Jednostavno
moraju, ako žele da opstanu na tržištu. Kako je
tržište globalno, a mi želimo da mu se
pridružimo, pravilo važi i za nas.
U ČEMU SE SASTOJE PROMENE?
Suština e-business je poslovanje na novi način.
To je i njegova definicija:
E-Business je kreiranje novih, radikalno
menjanje postojećih, lanaca stvaranja
vrednosti i poslovnih procesa primenom
informacionih tehnologija.
krajnjem, tehnologija će promeniti nabavku i
prodaju. Ostali moraju da se menjaju zbog njih.
Dok je u ranijim teorijama menadžmenta glavni
akcenat bio stavljan na unapređenje razvoja, u
e-business akcenat je na optimizaciji
informacionih tokova u lancu stvaranja
vrednosti, optimizuje veze između procesa, pre
nego same procese.
E-Business optimizuje tok informacija u
lancu stvaranja vrednosti.
Jednostavnije je brže
E-business, dakle, počinje automatizacijom
procesa prodaje i nabavke i njihovog
prilagođavanja savremenim informacionim i
komunikacionim tehnologijama (u praksi,
Internetu).

Klasično poboljšanje procesa, od Deminga na

ovamo, podrazumeva da se iskoristi znanje koje Neautomatizovani koraci Neautomatizovani koraci
klasičnog procesa novog procesa
postoji u preduzeću, da bi se radilo bolje. E- nabavke nabavke
business je lavina novih tehnologija, koje ne
moramo ni da razumemo, već samo da Papirni zahtev za nabavku Pretraživanje Interneta

primenimo. Dakle, znanje za e-business dolazi

Predaja nabavci
spolja. Kao takvo, to znanje se ne odnosi na ono
što radimo u samom preduzeću (kako pravimo
Upit telefonom www.isporucilac.com
cipele, ili sastavljamo časopis). Radi se o znanju
kako da međusobno komuniciramo i
Štampanje porudžbenice
razmenjujemo informacije.
Prosleđivanje porudžbenice
Znanje za e-business dolazi spolja i
odnosi se na interakciju između činilaca u Kopiranje porudžbenice
lancu stvaranja vrednosti.
Isporuka Isporuka
Uvođenje e-business će se drastično odraziti na
sve faktore troškova i zarade, kao i na nastup Otpremnica za komercijalu

preduzeća na tržištu. E-business će jako uticati

na rad menadžmenta. E-business, međutim, Provera porudžbenice

direktno izmeniti sve procese u preduzeću.

E-business, u stvari, je pitanje procesa okrenutih
ka kupcu (detalji o tome u knjizi "Promenama
do svetske klase", CIM College, 1998.),
odnosno procesa koji interaguju sa okruženjem.
A to su prvenstveno procesi nabavke i prodaje.
Međutim, ako hoćete brzo da prodate proizvod
ili isporučite uslugu, neminovno morate da
poboljšate i svoje ključne poslovne procese. A
time se i svi procesi menadžmenta menjaju. U
Plaćanje Plaćanje
Slika 4: Proces nabavke pre i posle e-business
Smanjivanjem broja neautomatizovanih koraka
u procesu, on postaje jednostavniji, time i brži i
pouzdaniji.
Na primer, Wall-Mart ima automatizovan
sistem, koji on-line prenosi informaciju o

104 Quality Business Management - Decembar 2000.

prodaji proizvoda u Procter&Gamble, koji
automatski organizuje isporuke i održava nivo
skladišta.
A da li Vaše preduzeće uopšte može da izdrži to
povećanje brzine? Ako su i do sada poslovni
procesi bili loši, da li će automatizacija biti
čarobno rešenje. Odgovor, valjda, već znate:
automatizovan loš biznis je i dalje loš biznis,
samo što onda još brže jurite u propast. Znači,
preduslov je da prvo uredite svoje poslovne
procese. General Electric je godinama radio na
poboljšanju procesa (to je prva Six Sigma
kompanija u svetu – videti Six Sigma kutak u
časopisu), pre nego je stigao na nivo B2B. Nove
kompanije mnogo lakše uvode e-business, jer
još nisu stigle da formiraju loše poslovne
procese.
Promene više nisu lokalne
Promene koje se uvode se više ne odnose samo
na sopstveno preduzeće. Odnose se i na
dobavljače i na kupce, na sve u lancu stvaranja
vrednosti.
Ponekada se taj Transport/Distribucija
lanac potpuno
raskida i pravi novi.
Na slici 5 vidimo
kako je KLM, Uzgajivač Aukcija
holandska avionska
Menja se ponuda
Kupac očekuje sve više od isporučioca. Kupac
očekuje da isporučilac brine o njemu. Već
godinama, kada odete u fotografsku radnju da
razvijete film, dovoljno je da ostavite foto-
aparat. Kada se vratite kroz par sati, dobićete
novi film u aparatu, mali foto album sa slikama,
neki poklončić i poneki savet kako da ubuduće
slikate, a da slike ispadnu bolje. I sve to za
manju cenu nego ranije. Isto to očekuje kupac i
od ostatka proizvodne i uslužne industrije.
Kada kupite usisivač, sa pravom očekujete da u
istoj radnji možete uvek da nađete kese za taj
usisivač. Takođe, da možete bilo kada da ga
tamo odnesete na popravku. I ako Vam
proizvođač tog aparata da povlastice za narednu
kupovinu, da ih možete iskoristiti u bilo kojoj
radnji koja prodaje njegove proizvode.
Menjaju se odnos prema isporučiocima
Bez obzira što su na raspolaganju
komunikacione i informacione tehnologije koje
Carina
Koordinator
Izvoznik Uvoznik Vele- Cvećara
prodaja

kompanija osnovala
svoj e-business za Uzgajivač Aukcija Distrib. Distrib. Vele- Cvećara
centar centar prodaja
plasman
holandskog cveća u
SAD.
Prvobitni lanac
snabdevanja je Transport/Distribucija Carina
potpuno raskinut.
Cvećari sada preko
Preko Interneta Menadžer lanca snabdevanja Preko Interneta
Interneta direktno
naručuju cveće od
Uzgajivač Aukcija Izvoznik Uvoznik Vele- Cvećara
uzgajivača i prodaja
dobijaju ga za dva-
tri dana umesto za Uzgajivač Aukcija Distrib. Distrib. Vele- Cvećara
10. Mnogi u tom centar centar prodaja

lancu gube svoj

posao, ili moraju da
počinju da ga rade Slika 5: KLM-ov sistem "NewFlower" za prodaju holandskog cveća u SAD

na drugačiji način.

Quality Business Management - Decembar 2000. 105

omogućavaju laku kontrolu isporučioca, e-
business zahteva novi odnos prema
isporučiocima. Prvo, jako se potencira
partnerski odnos, a ne držanje na nišanu. Ovo je,
doduše, davnašnji Demingov zahtev. Drugo,
oba učesnika moraju da budu svesni da se
njihova saradnja može lako uspostaviti, lako
prekinuti, ali i ponovo uspostaviti. Posledica je
vrlo složen menadžment nabavkom, koji mora
da bude vrlo efikasan i bolje koristi raspoložive
informacije.
Nema vremena za provere i popravke
Očekuje se da proizvodi cirkulišu jako brzo. To
znači da nemate vremena za provere, na primer
da vršite složena testiranja prilikom ulazne
kontrole. Najverovatnije nećete ni imati
vremena za ulaznu kontrolu, ili bilo kakve
kontrole uopšte. Ako nemate vremena za
kontrolu, morate da implementirate six sigma
(pogledajte u svakom broju časopisa kutak za
Six Sigma), da bi držali broj loših proizvoda /
usluga pod kontrolom.
I konačno, nemate vremena ni za kakve
popravke. Morate da odmah prvi put uradite
stvar dobro.
Odgovornost je veća
I do sada ste bili odgovorni za svoj proizvod ili
uslugu, a sada se ta odgovornost i povećava.
Čak i da smatramo problem ekologije manje
bitnim, odnosno Vašu odgovornost za proizvod
i posle njegove upotrebe, ne samo do prodaje,
ostaje veliki problem što ne smete da izneverite
kupce. Loš glas se sada mnogo brže i šire čuje
nego ranije, a kada jednom izgubite poverenje
kao nečiji dobavljač, malo je verovatno da će se
vratiti, jer je ponuda ogromna.
Možda morate da menjate svoj biznis
Budućnost za određene učesnike u lancu
distribucije nije sjajna. Veleprodaje, uvoznici i
izvoznici gube svoju funkciju. Drugi će morati
drastično da promene svoju funkciju, pre svega
oni koji su se bavili krajnjom prodajom. Otto,
vodeća nemačka firma za katalošku prodaju,
menja svoj biznis sa kataloga na Internet
prodaju. Egghead je nekada posedovao veliki
lanac prodajnih centara za prodaju softvera. Sve
je zatvorio i prodaje softver samo preko
106
Interneta. Mnogi univerziteti nude pohađanje
koledža sa distance, preko Interneta. Neki od
njih više nemaju klasične učionice.
Ako je Vaše preduzeće i proizvodilo, i pomalo
transportovalo, i imalo poneku prodavnicu,
moraćete da razmislite o svemu tome. Mnogo
bolje je da se fokusirate na svoj ključni proces,
nego da gubite energiju na druge stvari, gde su
drugi mnogo bolji.
Menjanje biznisa ne sme nikako da se shvati
kao jednostavno zatvaranje naizgled
neprofitabilnih celina. Menjanje biznisa znači
proširivanje.
Menjanje biznisa u e-business ne znači
zatvaranje, već proširenje.
Ponuđač nameštaja Ethan Allen ima širok lanac
krajnjih distributera. Ne samo da ih ne zatvara,
već im stvara mogućnost da više zarade: Ako se
ostvari kupovina preko Interneta, lokalni
prodavac koji isporuči robu dobija proviziju
25%. Čak i ako se roba isporuči mimo njega,
direktno iz distributivnog centa, on dobija 10%.
Tako se održava distributivan mreža, a kupci
imaju kome da se direktno obrate ili pogledaju
nameštaj "uživo".
Promene važe i za državu
Država pruža usluge svojim građanima. I pred
njom stoje velike promene. Od suštinskog
ukidanja birokratije i adekvatnog praćenja
ubrzanog biznisa, do potpuno novog
zakonodavstva i pojednostavljenog poreskog
sistema.
Romano Prodi, u funkciji predsednika Evropske
Komisije je izjavio: "Informacione i
komunikacione tehnologije će prestruktuirati
evropsku zajednicu".
Svi veliki državni sistemi, od energetike, preko
školstva do zdravstva i socijalnog osiguranja,
neizostavno moraju da se uključe u promene,
inače država kao zajednica neće opstati na
svetskom tržištu.
SAD prednjače tehnološki i informaciono u
ovom domenu. Stoga mnoge države Evropske
Unije preduzimaju široke akcije da omoguće
lakše uključivanje svojih preduzeća u tu trku.
Quality Business Management - Decembar 2000.
Od pasivnog uzimanja poreza stavljaju se u
situaciju da ulažu, da bi imali od koga da uzmu
porez.
Nema uhodanog puta
Od početaka nove filozofije menadžmenta
(Shewart, Deming, Juran, Ishikawa), 1950-tih,
do njenog širokog prihvatanja u svetu prošlo je
više od 30 godina. Od ideje menadžmenta
lancem snabdevanja do širokog prihvatanja,
prošlo je manje od 10 godina. Od početaka e-
commerce do razmišljanja o kompletnom e-
business prošlo je upola tog vremena. Odmah sa
pojavom e-business, počela je panika u
svetskom menadžmentu da se ne zaostane.
KAKO DO E-BUSINESS
Uvođenje e-business u Svi korisnici Interneta, kada traže nešto, idu na
preduzeće je projekat, sličan
projektima reinženjeringa.
Ono što ga razlikuje od drugih
je jaka zavisnost od okruženja
i informacionih tehnologija.
U e-business svetu možete da budete neke
interesne grupe ili predvodnik te interesne
grupe. Jedino ne možete da budete samostalan
igrač.
U e-business svetu ne možete da se
pojavite kao samostalan igrač.
Postoje neka pravila igre koja morate da
ispoštujete:
• Ako želite da prodate, moraju da Vas
vide
• Ako želite da privučete kupce, morate da
budete najbolji
• Ako želite da prodate, morate da budete
u stanju da isporučite
• Pored proizvoda, morate pružiti sve
potrebne servise
• Da bi ovo postigli, morate da se udružite
• Razmišljajte o kupcima, ne o sebi.
Kupci moraju da Vas vide
Ako hoćete da prodajete tegle, najpametnije je
da odete na pijacu. Tamo dolaze kupci kojima
trebaju tegle. Ako nameravate da prodajete
sladoled, najbolje je da se locirate kod neke
škole. Ako hoćete da prodajete nameštaj,
najbolje je da imate prodavnicu u centru grada,
gde svi prolaze.
A kako to funkcioniše kada tržište nije grad, već
čitava država ili čitav svet?
To što Vaše preduzeće ima sopstvenu Internet
prezentaciju (home page), ne znači savršeno
ništa. Ima ih, najbukvalnije, na desetine miliona.
Verovatnoća da će kupac doći sam od sebe je
ista onoj da otvori nasumce telefonski imenik i
da Vas nazove. Znači, morate ili da odete tamo
gde ide određena kategorija kupaca (pijaca,
škola), ili, ako imate puno para i veliki obim
prodaje, tamo gde svi prolaze (u centar).
portal. Portala ima raznih: pretraživači,
horizontalni, vertikalni, mikroportali i agenti.
Pretraživači su 988 za Internet. Kada god
hoćete da nađete neku informaciju, idete tamo.
Ima ih ograničen broj (desetak značajnih):
www.altavista.com, kao prva, na primer.
Jednostavno objavite svoju reklamu na nekom
pretraživaču, i možete biti sigurni da će je videti
milioni ljudi dnevno. Sva je prilika da će deo
njih poželeti da vidi šta radite, i eto
potencijalnog kupca. Jasno, takva reklama košta
puno.
Horizontalni portali su se razvili iz
pretraživača: www.Yahoo.com, www.AOL.com
i drugi. Oni odmah nude pomoć za nalaženje
specifičnih informacija, ostvaruju komunikaciju
i obezbeđuju mehanizme za e-commerce.
Horizontalni portali često nude i e-fax, besplatni
e-mail, prodavnice i slično. Ovde već možete
mnogo preciznije da se predstavite,
pozicionirajući se u jednu od kategorija. Time
dobijate dobru lokaciju u gradu, po solidnoj
ceni.
Vertikalni portali su poznati Internet sajtovi,
koncentrisani na određenu temu: žene
(www.woman.com), sijalice (www.bulb.com),
knjige (www.amazon.com), venčanje
(www.wedding.com). Pojavljivanje na takvom
sajtu znači pristup tačno profilisanim kupcima.
Quality Business Management - Decembar 2000. 107
Microportali nisu klasični Internet sajtovi, već
aplikacije na Vašem računaru (Yahoo
Messenger, na primer), koje same prikupljaju
informacije i ostvaruju direktne komunikacije,
uključujući kupovinu, iz oblasti koja Vas
zanima.
Agenti su programi na Vašem računaru, koji
koriste veštačku inteligenciju, da pronađu na
Internetu šta Vas zanima. Na primer, ako želite
da kupite određen auto, on će sam pronaći
najpovoljniju ponudu, naći najpovoljnije uslove
plaćanja, kredit i dogovoriti isporuku. Danas su
agenti još daleko od široke primene, ali to već
sutra može biti svakodnevica (Microsoft je
platio 400 miliona dolara za kompaniju koja je
prva počela razvoj agenata).
Kakav god portal odabrali za reklamu, morate
da platite za korišćenje njegovog prostora.
Postoje 3 modaliteta:
On-line reklama. Na portalu se povremeno
pojavljuje Vaša reklama, kao na TV, i klikom
na nju korisnici prelaze na Vašu Internet
prezentaciju. Plaćate standardnu proviziju za
svakih 1000 korisnika koji tako posete Vaš sajt.
E-commerce sponzorstva. Na portalu
permanentno stoji reklama Vašeg poslovnog
partnera i veza prema Vašem e-commerce sajtu.
Na primer, reklama neke renomirane firme
može da vodi na e-commerce sajt lanca
prodajnih centara. Tako koristite poznato ime da
privučete kupce. Plaćanje je isto.
Transakcioni aranžman. Ovde se plaćanje vrši
prema ostvarenoj prodaji. Postoji zajednički
interes i portala i Vašeg preduzeća, tako da
često sam portal vrši trgovinu, na primer tržište
polovnih vozila.
Procter & Gamble (vodeći svetski proizvođač u
kućnoj kozmetici i higijenskim preparatima) je
svojevremeno izmislio sapunske opere. Tako je
vezao gledaoce za televiziju i stalno ih vraćao
da gledaju još. A te serije su obilovale njihovim
reklamama.
Danas na TV imate reklame koje praktično
obavezno daju i Internet adresu proizvođača.
108
Danas na Internetu imate gomilu sajtova sa
zabavnim ili nagradnim igrama. Tu se dele i
milioni dolara, opet samo sa ciljem da neko
pogleda taj sajt i vidi reklamu.
Morate biti najbolji
Ništa ne vredi da imate poznato ime – mnoga
velika imena su netragom nestala. Važno je da
budete najbolji u klasi. Kupci jednostavno više
nisu ograničeni dostupnošću nečega. Neće se
zadovoljiti nečim sličnim zato što ne mogu da
ga nađu u samoposluzi preko puta.
Ime pomaže samo da se prodaje na veliko: Coca
Cola, Ford. Svi ostali, koji dele neki kolač,
moraju da se istaknu kvalitetom za ponuđenu
cenu.
Morate da budete u stanju da isporučite
Užasno lako je primiti narudžbinu preko
Interneta. Teško Vama ako je ne ispunite. A
Vaša sposobnost da ispunite narudžbinu pre
svega zavisi od ostalih učesnika u lancu
stvaranja vrednosti: od dobavljača, do
distributera. Glavni problem je što nemate
veleprodaju kojoj ćete isporučiti celokupno
proizvedenu seriju proizvoda, već što imate na
hiljade sitnih narudžbina, sa hiljadu sitnih
zahteva što se tiče karakteristika proizvoda,
isporuke, pakovanja i dr.
Morate pružiti sve potrebne servise
Od proizvođača morate da se transformišete u
sveobuhvatnog ponuđača servisa Vašem kupcu,
kao što je učinio General Motors. Da budemo
realni, najlakše je proizvesti. Morate da budete
integrator svih pratećih ponuda (slika 2), i
nikako ne smete dopustiti da se kupac u bilo
kom trenutku oseti zapostavljeno. Bez obzira na
sve, svaki od hiljade Vaših kupaca će smatrati
za normalno da se svaki njegov zahtev preispita,
odgovori na svaki upit, pozitivno reši svaka
reklamacija. I ako im svima pošaljete čestitku za
Novu godinu ili rođendan, smatraće to kao
najnormalniju stvar na svetu.
Morate da se udružite
Ako želite da se uključite u e-business arenu,
morate da se udružite. Ovde se ne radi o
pravljenju monopola, već o prirodnoj potrebi da
Quality Business Management - Decembar 2000.
uspostavite bliže veze sa svim učesnicima u
lancu stvaranja vrednosti.
Udruživanje ne mora neophodno da bude samo
u okviru jednog lanca isporuke. Na B2B tržištu
mogu da se ujedine i raznorodni proizvođači, da
bi kompletirali svoje ponude (prodavci sportske
obuće sa prodavcima sportske opreme), ali i
kupci (zajednički nastup da bi se ostvarila
jeftinija nabavka).
Ne samo da treba da imate sluha da ispunite
želje za zajednički nastup, već morate aktivno
tražiti svoje potencijalne partnere i pomagati im
da dođu na potreban tehničko – tehnološko –
menadžerski nivo. Vaš e-business sistem mora
da omogući Vašim kupcima da međusobno
komuniciraju i zajednički nastupaju kod
kupovine. Ako je preskupo da se za jednog
kupca transportuje mala količina proizvoda u
njegovo odredište, potrebno je napraviti
licitacije da se i drugi kupci iz tog okruženja
pridruže i tako podele troškove.
Razmišljajte o kupcima, ne o sebi
I ovde se ponavlja jedna od fundamentalnih
premisa, koju prepoznajemo u svim savremenim
menadžerskim filozofijama: nemojte razmišljati
o svom proizvodu i kako da ga upakujete ne bi
li ga kupci prihvatili. Pitajte kupce šta im treba i
napravite to. Obezbedite mehanizme da oni to i
dobiju.
B2B tržište
Prodavac 1 Platforma 1
Prodavac 2 Platforma 2
Prodavac 3 Platforma 3
Nažalost, u našoj zemlji razvoji stoje zadnjih
desetak godina. Pokrenite prvo njih, kadrovski i
materijalno. Ako se plazma keks nije promenio
zadnjih nekoliko decenija, usisivači su svakako
morali.
Nemojte uplašiti kupce
Vrlo važno je da ne uplašite svoje kupce: ako
ste previše napredni, otići će na onu stranu koja
im je manje stresna.
Najpametnije je da ih na vreme uključite u
razvoj Vašeg e-business i da im date i
konvencionalne alternative, dok se i oni ne
uključe.
PROJEKAT E-BUSINESS
Nakon silnog uvoda, predstavićemo i korake
koje mora da ima projekat implementacije e-
business. Projekat nije ograničen na veličinu
preduzeća, delatnost ili obim prodaje koje
ostvaruje – to utiče samo na to koje mesto ćete
zauzeti u interesnoj grupi koju morate da
oformite sa svojim budućim partnerima.
Preporučujemo da projekat posmatrate kroz 4
sekvencijalne, ali odvojene faze (slika 6):
Faza 1: Inovacija marketinga
Kupac je na prvom mestu. Jedini način da
dođete do kupca je da napravite dobar
marketing. Marketing nije reklamiranje, već
čitav sistem za prikupljanje zahteva i potreba
kupaca, praćenje tih kupaca, istraživanje tržišta,
dizajniranje usluga i proizvoda i njihovo
plasiranje. Dok god nemate
sektor koji sve ovo stvarno radi
(ili specijalizovanu kuću koja to
radi za vas) i dok glas
Kupac 1
marketinga ne bude presudan u
formiranju poslovnih odluka i
Kupac 2 modeliranju biznisa, nemojte ni
Kupac 3 razmišljati o e-biznisu.
Sa tehničkog aspekta, morate da
se pojavite na Internetu. O
ovome, kao i o drugim
aktivnostima u projektu, više u
nastavku.
Faza 2: Inovacija lanca stvaranja vrednosti
Sada je bitno da uspostavite funkcionalan,
efikasan i sasvim logičan proces: zahtevi kupca
– dizajn usluge i proizvoda – kooperacija sa
Quality Business Management - Decembar 2000. 109
 Inovacije Vizija kupca

Revolucija Nova delatnost, Super !

Inovacija
4. biznis modela
Novi modeli biznisa,
rezultat transformacija
nova tržišta

Inovacija Integracija u Mnogo su bolji

3.
Inovacija
Inovirani proizvodi ali čitavom lancu od konkurencije
proizvoda/usluge stvaranja vrednosti
isti biznis

Efikasnost Internet interakcija Prilično dobro

Inovacija lanca
2. stvaranja vrednosti
Povećanje integracije
svih sistema
sa kupcima i
isporučiocima
rade posao

Prisustvo Prikupljamo i Ovde mogu da

1. Inovacija
marketinga
Pojavljujemo se na
Internetu
prezentujemo
informacije
nađem korisne
informacije

Slika 6: Faze implementacije e-business

partnerima – razvoj usluge i proizvoda – Faza 4: Inovacija biznis modela

ponuda. Ključno je da uspostavite pravu
saradnju sa svim poslovnim partnerima (od
dobavljača do finansijera), tako da krajnji kupac
vidi samo jedno ime, a ne sukobljavajuće
interese.
Sa tehničkog aspekta, to podrazumeva izgradnju
informacionog sistema otvorenog i ka kupcima,
ali i ka svim drugim učesnicima u lancu
stvaranja vrednosti.
Faza 3: Inovacija proizvoda/usluge
Od mehanizma koji omogućava saradnju u fazi
2, sada prelazimo na sistem koji stvarno i
funkcioniše. Zahtev kupca stvarno mora biti
pretočen u novi proizvod, usluga stvarno mora
biti dogovorena sa partnerima i ponuđena tom
kupcu. Faza 3 se koncentriše na proizvod i
uslugu, da nju prilagodimo kupcu. Ako nemamo
šta da ponudimo, ne moramo ni da se trudimo
oko e-business.
Karakteristično je da se menja sama definicija
proizvoda, on postaje sam proizvod, ali i servisi
koji idu uz njega, finansijski servisi, dostava,
pomoć. Praktično se ukida razlika između
proizvoda i usluge.
U ovoj fazi implementirana informaciona
podrška omogućava promenu poslovnih
procesa, s ciljem njihove integracije sa ostalim
činiocima u lancu stvaranja vrednosti. Da li će
se raditi o redizajnu ili reinženjeringu procesa,
zavisi od toga koliko su daleko od e-business
zahteva.
Pošto znamo šta treba da ponudimo kupcu,
pošto smo napravili to što kupcu treba i pošto
smo mu to ponudili, sada moramo i da ispunimo
dato obećanje i to isporučiti. A to znači blisku
saradnju sa svim partnerima, brzo reagovanje
svih učesnika u lancu i savršenu koordinaciju.
A kada ovladate ovime, možete da razmišljate o
tome da proširite ili promenite delatnost.
Kojom dinamikom?
Ako prihvatimo ove 4 faze, kojom dinamikom
da ih sprovedemo? Da li da čekamo između
faza, koliko dugo. Ili, zašto ih ne odradimo
odjednom.
Ako pitate ponuđače softvera ili hardvera, reći
će Vam da sve uradite odmah. Ako pitate kolege
menadžere, neki će forsirati sve, a neki će hteti
da što duže odugovlače. Koji je pravi odgovor?

Dinamika realizacije e-business projekta

zavisi samo od kupaca.

110 Quality Business Management - Decembar 2000.

Vrlo jednostavno, sve zavisi od kupaca i
konkurencije. Već smo rekli da ne smete da
uplašite kupce, ali ni da pustite da odu kod
konkurencije. Bez ikakve dileme možete da
odradite fazu 1 i fazu 2. Ostalo zavisi od
konkurencije. Ako ima indicija da rade na e-
business, preduhitrite ih. Ako oni stignu ranije,
uzeće Vam posao.
Ceo biznis sa informacionim tehnologijama je u
drugom kvartalu 2000. godine zabeležio
značajan pad na berzama, uglavnom
zahvaljujući promašenim e-business projektima.
Ulagane su stotine milione dolara u velike
projekte koji nisu izdržali ni godinu dana.
Zašto? Zato što su ulagali u tehnologiju, a da
njihovi procesi nisu bili u stanju da to isprate, a
ni kupci. S druge strane, zabeleženi su i
ogromni skokovi i profiti. Zaključak je: ulažite,
ne čekajte, ali ne ulećite bez glave.
UČESNICI U PROJEKTU
Kroz faze, biće uključene različite celine u e-
business projekat. Ono što od početka morate
biti svesni, je da se radi o otvorenom projektu –
Menadžment
Marketing
Razvoj Planiranje
proizvodnje
Prodaja
Servisi
Product Manager
Koordinator
lanca vrednosti
Menadžer
lanca vrednosti
Poslovni partneri
u njemu će neminovno učestvovati i druge
organizacije.
U startu morate da donesete odluku: razviti svoj
e-business, ili tražiti pokroviteljstvo većeg
partnera.
Pitanje: sopstveni e-business ili
pokroviteljstvo većeg partnera.
Sopstveni e-business ne košta mnogo u delu
novca koji morate uložiti u informacione
tehnologije. Najveća cena je u potrebi da
poboljšate svoje poslovne procese. Stoga,
pokroviteljstvo većeg partnera ima smisla samo
ako tako kupujete ime pod kojim ćete prodavati.
Sve ostalo je velika riba koja jede malu ribu.
Ako je moguće, ostvarite saradnju sa drugim
parterima na ravnopravnom odnosu. Tako svi
dele iste rizike i iste interese. Zainteresovani
partneri mogu da budu komplementarni, ali i
dojučerašnji konkurenti. Tako se ujedinjavaju
prodajne i servisne mreže, čuvaju kupci i
preotima tržište.
Informacione
tehnologije
Partner za Informacione
tehnologije
Nabavka
Distribucija
Web Administr.
IT servisi
Slika 7: Učesnici u
e-business projektu
Quality Business Management - Decembar 2000. 111
 Morate imati partnera za
informacione tehnologije.
Partner za informacione tehnologije je
neminovnost. Svuda u svetu, kompanije ionako
imaju puno problema da naprave adekvatan
informacioni sistem. Upuštanje u razvoj
potrebnog softvera, čak i obezbeđivanje
najobičnije infrastrukture, predstavlja samo novi
posao bez kraja u situaciji kada nemate vremena
za bacanje. Sva pozitivna iskustva su zasnovana
na samostalnim kompanijama koje pružaju
usluge partnerima u lancu stvaranja vrednosti.
Uobičajeno je da zainteresovani partneri
proporcionalno ulože početni kapital u tu
kompaniju. Takođe, često čitav taj posao
prepustite nekom portalu, za čije usluge plaćate,
ili on uđe u poslovni aranžman sa Vama.
Učesnici unutar organizacije
Glavni akteri unutar organizacije, pored
obaveznog uključenja menadžmenta, su
marketing i razvoj. Sa napredovanjem projekta,
sve više će biti uključena prodaja, nabavka i
distribucija – od faze 2 nadalje.
Kao pomoć za implementaciju informacionih
tehnologija i održavanje veze sa partnerom za
informacione tehnologije služi sektor
informatike. Biće potreban i Web administrator
koji brine o Intranet/Internet-u u preduzeću.
Marketing treba da ima mogućnost da deluje na
ostale učesnike unutar organizacije, na razvoj,
ali i druge. Da bi to postao formalni mehanizam,
a da se ne zasniva na autoritetu pojedinih
menadžera, preporučujemo da uspostavite
product manager-e, menadžere određenih
proizvoda i usluga koje nameravate da ponudite
preko e-business.
E-business pretpostavlja da nema nikakvih
barijera unutar preduzeća za protok informacija
i proizvoda. Da bi to obezbedili, mora da postoji
menadžer čitavog lanca vrednosti. Njegova
uloga je da operativno nadgleda funkcionisanje
čitavog sistema. Ukoliko imate više partnerskih
firmi, logično je očekivati da će svaka od njih
112
imati svog lokalnog koordinatora. Koordinator /
menadžer lanca vrednosti nije po automatizmu
vlasnik najznačajnijeg procesa u preduzeću: ovo
je operativna funkcija, nije vezana za
poboljšanje procesa.
Timskim radom osvajate
pojedine faze projekta.
Novim funkcijama obezbeđujete
njihovo funkcionisanje u praksi.
Timski rad
E-business ne možete kupiti (možete samo deo
informacione tehnologije), već morate kroz
projekte da transformišete svoju organizaciju.
Znanje iz poboljšavanja i reinženjeringa procesa
i timskog rada je esencijalno.
Timove ćete formirati u skladu sa zahtevima
projekta. Imajte na umu da praktično radite
reinženjering pojedinih procesa u kompaniji,
tako da promene mogu da budu vrlo bolne.
Nemojte upasti u zamku reinženjeringa, da to
smatrate prilikom da se rešite navodnog viška
zaposlenih – skoncentrišite se da ostvarite cilj,
ne uštede. Već smo rekli da je e-business veliko
ulaganje, koje će se tek kasnije isplatiti.
Promene morate institucionalizovani: uvedite
product manager-e, koordinatora lanca
vrednosti, izmenite organizacionu strukturu, ako
je potrebno. Ako to ne učinite, proces će se sam
po sebi vratiti u početno stanje, što verovatno
neće izdržati zahteve e-business-a.
KORACI U PROJEKTU E-BUSINESS
Svaka od 4 faze u projektu uvođenja e-business
ima niz ciljeva – podfaza koje treba ostvariti.
Ciljevi mogu varirati od preduzeća do
preduzeća, ali smo probali da istaknemo
najbitnije i ukratko ćemo ih opisati.
Faza 1
F1.1 Pravimo Home Page
Prvi korak je srazmerno jednostavan. Angažujte
profesionalca da Vam napravi Vaš Internet sajt
Quality Business Management - Decembar 2000.
(home page). U tehničke aktivnosti obavezno Inicijalna verzija home page mora da ima
mora da bude uključen sektor informatike, koji opširne informacije o proizvodima i uslugama, o
će kasnije preuzeti održavanje i proširivanje tog čemu mora da brine marketing i razvoj.
sajta. Čak i da je Vaša organizacija jako mala,
morate imati barem jednog saradnika (Web
administratora), koji će kasnije održavati sajt.

Faza 1: Inovacija marketinga

Korak Menadžment Marketing Razvoj Planiranje Prodaja Informacione
proizvodnje Distribucija tehnologije
F1.1 Odluka koje Prikupljanje svih Prikupljanje svih Izrada Home
proizvode i podataka o tim podataka o tim Page, sa
usluge nudimo. proizvodima i proizvodima i registrom
uslugama. uslugama. proizvoda i
usluga.
F1.2 Uvođenje i Komunikacija sa Komunikacija sa Kada moguće, Prodaja je u Uspostavljanje
primena kupcima preko e- partnerima preko nabavka stanju da primi i širokog sistema
elektronske mail. e-mail. naručuje preko obradi elektronske pošte
pošte. e-mail-a. narudžbine preko u celom
e-mail-a. preduzeću.
Distribucija je u
stanju da pošalje
informaciju o
stanju isporuke
preko e-mail-a.
F1.3 Sa kojim Obaveštavanje Objavljuje se
finansijskim i klijenata o Home Page.
drugim podacima pojavljivanju na
ćemo se Internetu.
predstaviti na
Internetu.
F1.4 Formiranje Uspostavljanje Članci o Praćenje posete
interesnih grupa marketinških proizvodima i sajta.
sa partnerima za veza sa uslugama. Stalno
pojavu na interesnom osvežavanje
Internetu. grupom. sajta.
Linkovi na
interesne grupe.
F1.5 Odluka o Vođenje Formiranje baze Omogućavanje
marketinškoj marketinške znanja o složenijeg
akciji za akcije. proizvodima i pretraživanja po
propagiranje Animacija uslugama. proizvodima,
Web sajta. kupaca. Stalno uslugama, u bazi
Anketiranje proširivanje te znanja...
kupaca. baze.
F1.6 Da li idemo u Procena Procena Vođenje
narednu fazu? raspoloženja raspoloženja statistike o poseti
tržišta. kupaca. sajta.

F1.2 Uvodimo e-mail možda biti na nivou najobičnijeg upita za

Da bi mogli da komunicirate na Internetu, sve
važne funkcije u preduzeću moraju da budu
osposobljene da koriste elektronsku poštu. I ne
samo to, već i da je aktivno koriste.
Posebno je bitno osposobiti prodaju da prima
narudžbine preko elektronske pošte. U Vaš
Internet sajt ubacite mogućnost da se naručuje
preko elektronske pošte, i obezbedite da se te
narudžbine efikasno i brzo obrađuju u prodaji
(dva sata, na primer). U početku, narudžbina će
ponudu, ali će se to vremenom proširivati.
Distribucija (transport) treba da bude u stanju da
da informacije u kome je statusu određena
isporuka, eventualno gde se trenutno nalazi. Za
početak to može biti obična elektronska pošta.
F1.3 Otvaramo Internet sajt
Zvanično otvaramo Internet sajt. Menadžment
određuje koje podatke o poslovanju preduzeća
će predstaviti (recimo, godišnji bilans, misiju i
viziju, strategiju, izveštaje o prodaji, itd).
Marketing obaveštava klijente, poštom,
Quality Business Management - Decembar 2000. 113
elektronskom poštom, reklamom u medijima,
naznačavanjem na vizit kartama (e-mail i
Internet adresa) i td. Web administrator
objavljuje sajt kod provajdera (firme koja
omogućava pristup Internetu, obično za
skromnu nadoknadu) i registruje ga na
pretraživačima.
F1.4 Formiranje interesnih grupa
Menadžment mora da razmotri čitav lanac
stvaranja vrednosti, ali i trenutnu konkurenciju
da bi izdvojio partnere za budućnost. Njih
kontaktira u vezi zajedničkog nastupa na
Internetu. Za početak to može da bude samo
međusobno reklamiranje (svako sa svog sajta
upućuje na sajt drugog), ili čak predstavljanje
partnera na sopstvenom sajtu.
Razvoj mora početi da kontinualno izdaje
radove i informacije o proizvodima i uslugama,
koje će se objavljivati na sajtu. Sajt mora stalno
da se menja, da bi klijenti imali razlog da ga
ponovo posećuju – niko ne ide u bioskop da bi
stalno gledao isti film.
Web administrator mora da prati posetu na Web
sajtu, da utvrđuje profil posetilaca sajta
(tehnološki se to jednostavno radi) i da te
statistike dostavlja menadžmentu i marketingu.
F1.5 Propagiranje sajta
Iako imate sajt, još uvek vrlo malo ljudi dolazi
na njega, jer ni ne zna za njega. Stoga je
potrebna marketinška akcija da širokoj
kategoriji potencijalnih kupaca predstavite sajt.
Naravno, od ciljnog tržišta i vrste kupaca zavisi
i način propagande: od TV reklama do ličnih
kontakata. Ovo učinite tek kada Vaš sajt na
Internetu bude na nivou konkurentskih firmi.
Prvi utisak je bitan – ako neko zapamti da je sajt
nekompletan ili nezanimljiv, malo je verovatno
da će ga ponovo posetiti.
Da biste privukli kupce, morate periodično da
sprovodite akcije, sa nagradnim igrama na
primer. Sprovodite i razne ankete – možda
kupci vide Vaš sajt mnogo drugačije nego Vi.
Kupci traže korisne informacije, o proizvodima,
kako ih koristiti, kako održavati, savete i dr.
Razvoj bi trebao da napravi bazu znanja, niz
tekstova na ovu temu, koje kupci, ali i poslovni
114
partneri, mogu pretraživati i pregledati. Svi
dobri sajtovi se od loših razlikuju baš po tome.
F1.6 Odluka o prelasku u narednu fazu
Sada gledajte i čekajte. Ukoliko brojke pokažu
solidnu posetu sajta, sa stalnom tendencijom
porasta, ukoliko narudžbine stižu elektronskom
poštom i ukoliko konkurencija ne čeka, odlučite
se za prelazak u narednu fazu. U odnosu na prvu
fazu ona je mnogo zahtevnija i skuplja.
Faza 2
F2.1 Proširenje ponude
Početna iskustva će pokazati da ponuda na
Internetu nije isto što i ponuda do tada. Traže se
manje količine, raznovrsniji proizvodi, posebni
zahtevi.
Marketing mora da izvrši ozbiljno istraživanje
zahteva i potreba kupaca, a razvoj to mora da
prevede u konkretne proizvode.
Bez prave i zanimljive ponude koja privlači
Internet kupce, nemojte ni pokušavati naredne
faze – gubljenje je para i vremena.
F2.2 Ujedinjujemo interesnu grupu
Vreme je da se pripremimo za pravu, on-line,
prodaju na Internetu, e-commerce. Prvo moramo
da konsolidujemo svoju interesnu grupu, da ih
stvarno privolimo na ovaj, prilično
komplikovan, korak. Zajedno sa njima birate
partnera za informacione tehnologije, koji će
obezbediti odgovarajući softver i pomoći Vam
da ga primenite u preduzeću.
Nabavka, prodaja i distrubucija moraju da
uspostave stalnu i funkcionalnu komunikaciju sa
partnerima u interesnoj grupi i IT partnerom. Sa
prvima moraju da dogovaraju (direktno ili preko
e-commerce softvera) tok robe i rešavaju sve
probleme.
F2.3 Izbor partnera za distribuciju
Interesna grupa mora da se dogovori oko načina
distribucije robe. Postoje razni modaliteti:
direktna isporuka poštom ili preuzimanjem,
isporuka od strane lokalne prodajne mreže,
angažovanje partnera sa distributivnom mrežom
Quality Business Management - Decembar 2000.
itd. Ovo umnogome zavisi od tržišta koje želite
da pokrijete. Za nastup na udaljenim tržištima
(inostranstvo, npr), verovatno ćete tražiti nove
partnere koji će vršiti distribuciju.
Od prodaje se očekuje potpuno funkcionalni
sistem prodaje preko Interneta, sa odgovorom
na zahtev kupca u roku od 1-2 sata u 80%
slučajeva. Najveći problem je plaćanje. Jedini
pouzdani sistem je plaćanje preko kreditnih
kartica.

Faza 2: Inovacija lanca stvaranja vrednosti

Korak Menadžment Marketing Razvoj Planiranje Prodaja Informacione
proizvodnje Distribucija tehnologije
F2.1 Proširenje Anketa kupaca: Razvoj - Najava novih
ponude, kakve proizvode i poboljšanje proizvoda i
poboljšanje usluge želite? proizvoda i usluga na sajtu.
proizvoda i usluga.
usluga.
F2.2 Proširivanje Ostvarivanje Ostvarivanje Tehnička podrška
saradnje sa komunikacije u komunikacije u prema partneru
interesnom nabavci. prodaji. za IT.
grupom. Izbor Ostvarivanje
zajedničkog komunikacije u
partnera za IT. distribuciji.
F2.3 E-commerce: Anketa: kakve Uvođenje e- Tehnička
izbor partnera za uslove plaćanja i commerce podrška. Obuka.
distribuciju isporuke prodaje.
očekujete?
F2.4 Puni e- Akcije za Redizajn procesa Implementacija
commerce: izbor propagiranje prodaje. Intraneta / e-
partnera za prodaje. Akcije commerce
prodaju. za zajedničku
prodaju.
F2.5 Uspostavljanje Uspostavljanje Uvođenje Servis kupaca. Proširenje sajta,
servisa kupaca. servisa kupaca i product Obrada baze znanja.
aktivnog sistema manager-a, reklamacija. Tehnička
elektronske pošte odgovornih za podrška. Obuka.
za podršku obradu zahteva
kupaca i sistema kupaca i
obrade zahteva plasman. Podrška
kupaca. servisa kupaca.

F2.4 Puni e-commerce prosleđena i kako obrađena. Isto, ako postavi

Posle probnog perioda se prelazi na puni e-
commerce. Redizajn procesa prodaje je često
neophodan. Marketing će pomoću propagandnih
akcija animirati takvu vrstu prodaje.
Sada možete razmišljati i o proširenju interesne
grupe sa novim partnerima za prodaju, bilo da
zajednički nastupate, bilo da proširujete svoj
asortiman. Tako iskorišćavate svoju poziciju na
tržištu i uređene distributivne kanale.
F2.5 Uspostavljanje servisa kupaca
Sa povećanjem prodaje povećava se i zahtev
kupaca za dodatnim informacijama, uslugama;
javljaju se reklamacije. Potrebno je uspostaviti
servis kupaca na nivou čitavog lanca stvaranja
vrednosti: kupac će slati reklamaciju na
proizvod, isporuku ili pakovanje na istu adresu,
i njega ne mora da zanima gde će biti
neko pitanje, s pravom očekuje adekvatan
odgovor. Dakle, servis kupaca mora da postoji
na nivou čitave interesne grupe, sa jakim
servisima unutar samih grupa.
Servis kupaca se ne svodi samo na reklamacije,
već uključuje i podršku za korišćenje ili
upotrebu proizvoda. Stoga aktivno mora da
učestvuje i razvoj. Skupljanje pitanja i odgovora
na pitanja u bazi znanja će umnogome olakšati
taj posao.
Sektor informatike mora stalno da pruža
podršku u implementaciji softvera i
odgovarajuću obuku.
Faza 3
F3.1 Povezivanje nabavke unutar interesne
grupe

Quality Business Management - Decembar 2000. 115

Predstoji ubrzavanje čitavog lanca isporuke.
Vremena čekanja za nabavku se mogu najviše
optimizovati. Stoga se uspostavlja tešnja veza
između partnera u interesnoj grupi, radi
jednostavnije i brže nabavke. Sada nije cilj
ušteda novca kod nabavke, već njena
optimizacija.
Da bi pomogao, razvoj mora da definiše stroge
specifikacije za proizvode koji se nabavljaju i
usaglasi ih sa mogućnostima partnera u grupi.
Informatika mora da obezbedi softver za takvu
nabavku.

Faza 3: Inovacija proizvoda/usluga

Korak Menadžment Marketing Razvoj Planiranje Prodaja Informacione
proizvodnje Distribucija tehnologije
F3.1 Povezivanje Definisanje Redizajn procesa Implementacija
nabavke unutar strogih nabavke. softvera za
interesne grupe. specifikacija za nabavku
nabavku. Internet/Intranet
F3.2 Optimizacija veza Saradnja unutar Saradnja unutar Fleksibilnija i Tešnja Tehnička
unutar interesne interesne grupe. interesne grupe. otvorenija integracija. podrška.
grupe. nabavka.
F3.3 Ostvarivanje Prikupljanje Primena alata i Planiranje manjih Brži odziv na Tehnička
boljeg odziva na zahteva kupaca tehnika (QFD, serija za narudžbinu. podrška.
zahtev kupaca. za novim Benchmarking, proizvodnju. Brža isporuka.
proizvodima i FMEA) za bolje PULL sistem. Mogućnost on-
uslugama. proizvode. line praćenja
isporuke.
F3.4 Biranje partnera Zajednički razvoj Tehnička podrška
za zajednički sa drugim za razmenu
razvoj. organizacijama. informacija.
F3.5 Optimizacija Procena kritičnih Optimizacija. Optimizacija. Merenje
lanca vrednosti. faktora: vreme, performansi.
cena, on-line
praćenje
isporuke.

F3.2 Optimizacija veza unutar interesne
grupe
E-business optimizuje tok informacija unutar
lanca stvaranja vrednosti. Sada je trenutak da se
taj tok informacija preispita i optimizuje.
Uspostavljaju se, ako već nisu, direktne veze
između službi različitih partnera, zaobilazeći
hijerarhiju. Ukida se birokratija i nepotrebna
papirologija. U zavisnosti od stanja
komunikacije, može se raditi o manjim
optimizacijama ili krupnijim redizajnima
procesa.
F3.3 Ostvarivanje boljeg odziva na zahtev
kupaca
Do sada smo nudili proizvode koje smo imali,
odnosno koje smo modifikovali da bi ih kupci
prihvatili. Sada je trenutak da ponudimo
proizvode i usluge po meri kupaca. Ovo je
najkrupniji korak u čitavom koraku uvođenja e-
business-a.
Lakši deo posla je prikupiti zahteve kupaca
(marketing) i uvesti formalne metode i alate za
preispitivanje i ostvarivanje tih zahteva (QFD,
Benchmarking, Brainstorming, FMEA – videti u
knjizi "Alati kvaliteta", CIM College, 1996. za
detalje).
Teži deo posla očekuje distribuciju: mora se
uspostaviti sistem koji će u svakom trenutku,
on-line, dati informaciju o trenutnom statusu
svake isporuke. Te informacije moraju biti
dostupne kupcima na Internet sajtu.
Najveći posao ima planiranje proizvodnje. Od
planskog pravljenja velikih serija proizvoda
(Push sistem), mora se preći na male serije
proizvoda, eventualno sasvim prilagođene
specifičnim zahtevima pojedinačnih kupaca
(Pull sistem). Umesto da bira neku od
ponuđenih tipova stolica, kupac može da izabere
model, boju drveta i vrstu tkanine za
prekrivanje. Svaki kupac može da ima svoj
poseban zahtev.

116 Quality Business Management - Decembar 2000.

F3.4 Biranje partnera za zajednički razvoj
Kritični faktor uspeha (critical success factor) u
e-business je da ponudite novi i bolji proizvod
pre konkurencije. Čak i najveće svetske
kompanije nisu u stanju da sopstvenim
razvojem ispune taj zahtev. Rešenje je u
udruživanju u delu razvoja. Ranije (korak F2.3)
smo tražili partnera za distribuciju, sada tražimo
partnera za razvoj.
Partner može da bude unutar interesne grupe, ali
i ne mora. Ukoliko ne može ili ne želi da uđe u
tu grupu, moraćete da razmislite šta ćete
žrtvovati – ponekada ćete napraviti potpuno nov
lanac isporuke, ako to daje bolju perspektivu na
tržištu.
Naravno, i razvoj mora tome da se prilagodi.
Znači, formalnija dokumentacija, formalni
projekti, timski rad, ozbiljniji rad.
F3.5 Optimizacija lanca vrednosti
Pošto ste osvojili tržište, obezbedili da
prednjačite sa razvojem, imate zadovoljne
kupce i stabilne procese, konačno možete da
razmišljate i o profitu. Tek sada možete da idete
na optimizacije: po ceni, vremenu,
performansama.
Nemojte praviti grešku koja je upropastila
mnoge dobre projekte: uštedeću pare i napraviti
veći profit. Svaka ušteda može da ugrozi
sposobnost i brzinu lanca isporuke. Prekine li se
taj lanac, sav profit nestaje i odmah idete u
gubitke. Uštede se ostvaruju ukidanjem
prepreka koje postoje u tom lancu, ne njegovim
pojeftinjenjem.

Faza 4: Inovacija biznis modela

Korak Menadžment Marketing Razvoj Planiranje Prodaja Informacione
proizvodnje Distribucija tehnologije
F4.1 Novi proizvodi. Istraživanje Brainstorming za
Novi servisi. tržišta. Praćenje razvoj novih
Nova tržišta. trendova. proizvoda.
F4.2 Integracija Integracija IS sa
informacionog svim partnerima.
sistema.
F4.3 Novi partneri. Stvaranje imena i
imidža.
Kupovina imena.
F4.4 Promena biznisa. Korišćenje imena
za novi biznis.
F4.5 Postajete portal. Prodajete ime.

sve barijere. Neka Vaši dobavljači brinu o

Faza 4
F4.1 Novi proizvodi, servisi, tržišta
Marketing mora stalno da prati život tržišta,
mora da prati trendove. Šta će biti aktuelno?
Razvoj mora da razmišlja sasvim slobodno, da
nastupa sa sasvim novim proizvodima.
Brainstorming za sasvim nove i Najslabije karike u lancu stvaranja vrednosti
nekonvencionalne ideje. Menadžment mora da
razmišlja i o novim servisima (pratećom
ponudom), kojim će upotpuniti ponudu i
ostvariti dodatni profit. Mora da razmišlja o
novim tržištima.
F4.2 Integracija informacionog sistema
Svi partneri u interesnoj grupi se integrišu u
jedinstven informacioni sistem. Tako se ukidaju
održavanju zaliha u Vašim magacinima ili
distributivnim centrima. Takav informacioni
sistem postaje i osnova za integraciju novih
partnera.
F4.3 Novi partneri
možete da zamenite. Novi dobavljači, novi
distributeri – samo najbolji se održavaju.
Najviše zarađuje imidž i ime. Ako možete,
kupite ime (kupite celu firmu) i preuzećete
tržište. Ako ne možete, budite partneri – sada
ste na nivou da možete da pregovarate.
F4.4 Promena biznisa

Quality Business Management - Decembar 2000. 117

Maksimalni profit u e-business-u se ostvaruje u
prvih nekoliko godina u nekoj oblasti. Kasnije
Literatura
se pojačava konkurencija i opada profit. Onda (Mik,00) Mikel Harry, Richard Schroeder,
morate da razmišljate o promeni biznisa. Sada Six Sigma The Breakthrough
imate dovoljno veliko ime i poverenje kupaca Management Strategy
da to i možete. F4.5 Postajete portal Revolutionizing the World's Top
Kada broj posetilaca Vašeg sajta / kupaca Company, Currency, New York,
poraste da postanete vodeći u svojoj oblasti, 2000.
postaje portal za tu oblast. Onda zarađujete na (Jan,00) Janet Lowe, Jack Welch speaks,
svom imenu – firme će plaćati veliki novac John Wiley and Sons,Inc., 1998.
samo da iskoriste oglasni prostor na Vašem
sajtu.

ZAKLJUČAK
U ovom obimnom tekstu smo probali da
predstavimo šta je to e-business, odakle je
potekao i zašto nam treba. Dotakli smo samo
deo najzanimljivijih tema, da bismo pokazali da
morate mnogo da naučite da bi bili
kompetetivni. Znanje koje imate iz oblasti
kvaliteta i savremenog menadžmenta je od
velikog značaja.
E-business nije samo tehnologija, ali ne može
bez nje. Radi se o vrućem krompiru oko gomile
gladnih: ako zagrizete, možete da se opečete i
ostanete bez njega, a ako ne zagrizete, teško da
ćete preživeti.
Naši menadžeri se uvek pitaju da li da još
sačekaju, da li je vreme pravo. Ako pažljivo
pregledate faze implementacije, videćete da ne
smete da čekate za fazu 1, a možete pomalo da
počnete i sa fazom 2, a da to ne budu ni velika
ulaganja, ni veliki rizici. Dotle će stvari biti,
valjda, jasnije.
Ne treba da Vas obeshrabri trenutna zatvorenost
i ograničenost tržišta: smatrajte to čak
prednošću, jer imate malo predaha dok ne
nastupi strana konkurencija.
E-business nije rešenje za bilo koji problem.
Loš biznis + e-business = loš e-business. Ali
jeste sredstvo da osvojite tržište.
I konačno, nemojte misliti da se sve ovo ne
odnosi na Vas: svi su u situaciji da moraju da
zarade novac, makar bili i institucijama na
državnom budžetu. Svako ima kupca i svako
mora da se bori za opstanak.

118 Quality Business Management - Decembar 2000.

 ELEKTRONSKA OBRADA
PODATAKA I E-BUSINESS
Mr. Ljiljana Stojanović, Mr. Nenad Stojanović

C ilj e-biznisa je integracija tradicionalnih sistema za elektronsku obradu

podataka u Internet okruženje, koje ustvari predstavlja sinonim za prostornu i
vremensku apstrakciju ("sve je ovde i sada dostupno"). Internet uslugama, kao
što su WWW (World Wide Web) i FTP (File Transfer Protocol), moguće je komunikaciju sa
poslovnim partnerima i pro{iriti i pobolj{ati, tako da njihovo korišćenje može postati
strateški značajna prednost preduze}a na savremenom, stalno izmenjivom tržištu. Za razvoj
uspešnog E-biznis projekta, pored pravilnog izbora IT infrastrukture i organizacije
računarske mreže, potrebno je obezbediti i pravilan jezik za inter-poslovnu komunikaciju,
koji se trenutno realizuje korišćenjem XML-a (Extending Markup Language)..
Ipak i u razvijenom svetu tek jedna trećina
preduzeća koja se prezentuju na Internetu
UVOD koristi svoj Internet nastup i za elektronsko
Internet je u neprekidnoj ekspanziji. Broj obavljanje poslovanja. U naredne tri godine se
korisnika Interneta munjevitom brzinom raste. porast profita poslovanja preko Internete
Broj Internet domena (xxx.com) se procenjuje procenjuje na 400% (i meri se hiljadama
na stotine miliona (samo www.google.com milijardi DM), što svakako predstavlja
pretražuje preko 1.360.000.000 stranica). U poseban izazov, pre svega za mala i srednja
razvijenim zemljama zapadne Evrope, prema preduzeća, koja kroz ovu Intrenet-
analizama B2B (Business-to-Business) tržišta, transformaciju prolaze prilično dobro.
preko 90% preduzeća ima svoj Web-site. Sve Međutim, neophodan korak je prava
ovo ukazuje na veliku potražnju (potrebu) za integracija (sinergizam) između E-biznis
Internet uslugama, što, prema zakonima tehnologija i postojećih poslovnih procesa
tržišta, indukuje veliku ponudu usluga na preduzeća.
Internetu.

Quality Business Management - Decembar 2000. 119

IT struktura - osnova za E-biznis
Od početka jednog E-biznis projekta
potrebno je proceniti raspoložive IT resurse,
da li oni mogu zadovoljiti izazove koje ovaj
projekat nosi. Pre svega se misli na strukturne
i personalne procene, pri čemu je veoma
korisno raščlaniti standardne, već uobičajene,
Internet aplikacije kao što su Web-Hosting,
Web-Design i E-mail od strateški mnogo
značajnijih E-biznis aplikacija, kako bi interni
resursi ostali za njih slobodniji.
Sledeći koristan savet za realizovanje E-
biznis projekta je implementacija svih željenih
E-biznis postupaka u lokalnom Intranetu
preduzeća. Takav Intranet služi često kao test
faza u kojoj se može isprobati smislenost
ponuđenih usluga, kao i spremnost saradnika
za rad na projektu.
Intranet predstavlja IT infrastrukturu
aplikacije, kao i osnovu za dalja proširenja E-
biznisa preduzeća. Pristup saradnika eksternim
resursima, kao što su Web ili E-mail je moguć
i kroz Intranet. Umrežavanje svih aplikacija
internih za preduzeće, kao što su ERP sistem,
baze podataka, kao i centralni file sistem,
predstavljaju tehničke preduslove za E-biznis.
Tehnološki, ovo zahteva Client/Server LAN,
pri čemu praktično zadovoljava već jedan
Ethernet na TCP/IP osnovi sa brzinom od
100Mbit.
Mrežna struktura zavisi od korišćenja
aktivnih LAN komponenti. Svi klijent-
operativni sistemi dostupni na tržištu, kao
Windows od verzije 3.11, MacOS ili OS/2
podržavaju TCP/IP protokol.
U mreži sa visokim izmenama podataka
pogodno je ubacivanje Switch-a kao glavnog
mrežnog čvora. Switsch deli na svakom svom
portu mrežne segmente, tako da jedan paket
podataka stoji samo na jednom portu. U
suprotnosti sa tim je jedan Hub (Multi-port-
Repeator) kao priključak većeg broja računara
na jedan mrežni segment.
120
INTRANET SERVISI U LAN-U
Za centralizovano administriranje
korisnicima koristi se domain Server, koji
može istovremeno da služi i kao File- i Print-
Server. Na ovaj način se olakšava upravljanje
bezbdenosti (sigurnosti) podataka kritičnih za
preduzeću. Takođe, omogućava se pristup
svakog klijenta mrežnim štampačima.
Interni Web server omogućava brzo i
jednostavno dostavljanje svih poslovnih
informacija saradnicima. Integracija sa E-mail
serverom obezbeđuje elektronsku
komunikaciju između svih delova preduzeća,
što uključuje i elektronsku razmenu podataka
(fajlova) čime se smanjuje "protok papira"
kroz preduzeće i obezbeđuje lakše upravljanje
verzijama dokumenata.
Ovi Intranet servisi se mogu obezbediti
korišćenjem prilično poznatih proizvoda
Microsofta (NT-Server, Internet Information
Server, Exchange Server) ili IBM/Lotus
(Domino) ili pak Open Source proizvoda za
Linux. Prednost ovog poslednjeg rešenja je
mogućnost primene nelicenciranog softvera
(jer je free-ware), ali je administracija dosta
komplikovanija.
Pri realizaciji E-biznis projekta preduzeća
treba da koriste mogućnosti Internet-Service-
Provider-a, kojim se obezbeđuje posebna
64Kbit-na linija (dedicated line) ka Internet-u,
što kao posledicu ima, na primer, slanje i
primanje e-mailova od strane svakog
saradnika u svakom trenutku.. Deo ISP-a
može istovremeno da služi kao Web-Hoster,
kojim se omogućava da se sve Web stranice
preduzeća nalaze u okviru adrese www.ime-
firme.com. ISP može da preuzme i
menadžment eksternim e-mail adresama.
Zahtevi klijenta
Za klijente E-biznis aplikacija je obično
dovoljno da koriste jedan od operativnih
sistema nove generacije. U 98% slučajeve radi
se o Windows proizvodima. Primenjeni Web-
Quality Business Management - Decembar 2000.
browseri treba da budu takođe sa godina. Zahtev je veoma jednostavan: Da bi
najsavremenijim rešenjima, kako bi se izmenili jednu biznis transakciju i pošiljalac i
iskoristile sve mogućnosti koje Web aplikacije prijemnik moraju da se slože oko standarda za
pružaju. Kao najbolja rešenja moguće je predstavljanje te poruke, što uključuje
navesti Internet Explorer i Netscape protokol za transmisiju sadržaja poruke i jezik
Navigator, pre svega zbog aktuelnosti (stare za opisivanje poruke. Jedan od
verzije se stalno usavršavaju) i besplatnosti najrasprostranjenijih standarda je UN
softvera. Ovi programi integrišu i E-mail inicijativa za Electronic Data Interchange for
klijent programe, čime se rešava pitanje Administration, Comerce and Transport
elektronske komunikacije. (EDIFACT)
Pitanje sigurnosti poruka koje se šalju e- Sledeća slika prikazuje jednu biznis
mailom je uvek aktuelna tema. Rešenja su transakciju u EDIFACT-u:
brojna i uglavnom se baziraju na raznim EDIFACT S93A Sample Document
kodiranjima (korišćenjem različitih ključeva), PURCHASE ORDER
čime se pri prenosu podataka važnih za UNB+UNOB:1+003897733:01:MFGB-PO+PARTNER
ID:ZZ+000101:1050
preduzeće postiže prilično visoka sigurnost. +00000000000916++ORDERS’
UNH+1+ORDERS:S:93A:UN’
Ubacivanjem Proxy servera moguće je BGM+221+P1M24987E+9’
kontrolisati pristup Web stranama izvan LAN- DTM+4:20000101:102’
FTX+PUR+3++PURCHASE ORDER BEFORE LINE ITEM
a i dodatno povećati sigurnost. INSTRUCTIONS’
RFF+CT:123-456’
Korišćenjem predložene dedicated line za RFF+CR:1’
pristup Internetu se ne umanjuje sigurnost NAD+SE+10025392::92++SUPPLIER NAME’
CTA+SR+:STEVE’
podataka u LAN-u, jer rešenja tipa Firewall NAD+BT+B2::92++COMPAQ COMPUTER CORPORATION+P O
(primitivna ili profesionalna) mogu biti vrlo BOX 692000
+HOUSTON+TX+77692000+US’
uspešna. Ali valja napomenuti da 100% zaštitu NAD+BY+MFUS::92++COMPAQ COMPUTER CORPORATION’
od upada spolja u LAN nijedan softver ne CTA+PD+:CLARETTA STRICKLAND-FULTON’
NAD+ST+CM6::92++COMPAQ COMPUTER
može garantovati. CORPORATION+CCM6 RECEIVING DOCK:20555 SH
249+HOUSTON+TX+77070+US’
Važna stavka u E-biznisu je pouzdanost TAX+9++++++3-00105-5135-3’
CUX+2:USD:9’
sistema, koja podrazumeva neprekidnu PAT+1++1:1:D:45’
dostupnost svih E-biznis resursa korisnicima. PAT+22++1:1:D:30’
PCD+12:2’
Tradicionalna rešenja su ubacivanje TDT+20++++:::AIRBORNE’
redundantnih resursa koji se aktiviraju u LOC+16+COMPAQ DOCK’
TOD+2+NS+:::ORIGIN COLLECT’
slučaju otkaza primarnih, kao i preventivne LIN+000001++107315-001:BP’
aktivnosti koje omogućavaju obnavljanje PIA+1+AA:EC+123456:VP’
IMD+F+8+:::PART DESCRIPTION INFORMATION
"izgubljenih" podataka. QTY+21:10000000:PCE’
DTM+2:20000301:102’
Pošto se izgradi skicirana bazična FTX+PUR+3++LINE ITEM COMMENTS
tehnologija moguće je integrisati sve E-biznis PRI+CON:50’
TAX+7++++:::100’
postupke unutar jednog preduzeća. MOA+124:100’
UNS+S’
UNT+29+1’
JEZIK ZA E-BIZNIS KOMUNIKACIJU UNZ+1+000000000000916’

Klasičan EDI kao B2B rešenje Slika1. Narudžbenica, kodirana u EDIFACT-u

Potreba za razumljivom izmenom podataka
Međutim rezultati u automatizaciji biznis
između strana u poslovanju rezultovala je
transakcija nisu bili tako uspešni, što se može
velikim brojem inicijativa u prethodnih 35
objasniti nedostatcima samih pristupa koji su

Quality Business Management - Decembar 2000. 121

korišćeni za automatizaciju, kao što je
nerazumljivost, komplikovanost i podložnost
greškama, u slučaju EDIFACT-a.
Velika preduzeća imaju u svojim ERP
sistemima implicitno integrisan EDI. Mnogo
pre ekspanzije Interneta EDI se koristio za
B2B komunikaciju i imao je značajnu ulogu za
razvoj elektronske razmene podataka. Ali
trenutno tek oko 50.000 preduzeća koristi EDI
za slanje svojih poslovnih dokumenata u
elektronskom obliku
Ali zbog visokih troškova srednja i posebno
mala preduzeća nisu u poziciji da koriste EDI.
Često je potrebno programirati i poseban
interfejs za pristup sopstvenim podacima.
XML
Korišćenje infrastrukture Interneta može
značajno da poboljša situaciju u elektronskoj
razmeni podataka. Standardni Web browseri
mogu da se koriste za prikazivanje biznis
transakcija, dok se ove transakcije mogu
transparentno integrisati u druge procese za
integrisanje dokumenata u Intranet i Internet
okruženjima. Prvi Internet portali za e-
commerce su harbinger.net i mysap.com. I ovi
pristupi su ograničeni činjenicom da HTML
ne obezbeđuje sredstva i metode za
predstavljanje bogate sintakse i semantike
podataka. Kao novi kvalitet se javlja XML,
koji može da premosti ove trenutne nedostatke
u Internet tehnologijama. B2B komunikacija i
izmena podataka, u tom slučaju se mogu
modelirati istim alatima i tehnikama koji su
dostupni i drugim sistemima za izmenu
podataka, transakciona specifikacija se može
lako analizirati standardnim Browserima.
Tako, ukoliko zbog zahteva kupaca jedno
malo preduzeće mora da koristi EDI sistem,
povoljnije rešenje je Web-EDI, koje zahteva
Web-Browser i softversku aplikaciju koja EDI
podatke prevodi u XML podatke, koji upravo i
služi kao standard za izmenu podataka u
otvorenim i heterogenim okruženjima.
122
XML ustvari predstavlja metagramatiku za
context-free jezike. To je Markup jezik koji se
sastoji iz niza slobodno, korisnički definisanih
oznaka (tagova) kojima se opisuje sadržaj
dokumenta. Na ovaj način je moguće
razdvojiti podatke od njihove semantike. Za to
služe pridružene gramatike uz svaki XML
dokument zasnovane na DTD (Document
Type Definiotion) ili u novije vreme XML
Scheme. Na primer, jedna narudžbenica u
XML bi mogla da izgleda:
<order>
<item> Idxx </item>
<quantity> 20 </quantity>
<m.unit> kg </m.unit>
<customer> AA </customer>
<date>1/1/11</date>
…
</order>
Slika 2. Jedan način za opis narudžbenice u
XML-u
Prednost XML-a je i u mogućnosti
vizuelizacije podataka unutar Web-browsera
korišćenjem posebnog standarda za opisivanje
stilova prikaza - XSL.
Sloboda koju pruža XML u definisanju
transakcija pored ogromnih prednosti uvodi i
veoma kritično ograničenje da svako
preduzeće može definisati svoj podjezik za
komunikaciju, ili svoj dijalekt. To znači da
preduzeća u istom industrijskom segmentu
mogu međusobno komunicirati ukoliko
razumeju dijalekte svojih biznis partnera. To
dalje iziskuje da ukoliko preduzeće ima 50
partnera sa kojima razmenjuje informacije o
jednom proizvodu mora da poseduje 50
prevodioca za svaki od dijalekta partnera.
Slična situacija je predstavljena na slici 3.
Rešenje je u korišćenju standardizovanih
rečnika definisanih i opšte prihvaćenih u
jednom industrijskom segmentu, što zahteva
saradnju sa internacionalnim
standardizacionim telima. Takvi rečnici su već
definisani i u primeni u brojnim oblastima
Quality Business Management - Decembar 2000.

Slika 3: Biznis transakcija zasnovana na
XML-u i različitim opisima istih podataka
PRAVCI RAZVOJA
XML predstavlja standardizovanu sintaksu
za definisanje strukture i semantike podataka,
koji se koristi za prenos podataka na Internetu.
Pored prednosti koje pruža u prenosu
podataka, sa semantičke strane ne poseduje
strukture podataka i terminologiju za
opisivanje biznis procesa i izmenu podataka.
Trenutno postoji više inicijativa koje se bave
ovom problematikom, ali kao konačno rešenje
se nude konceptualni opisi tih domena u vidu
ontologija, kojima će se rešiti problemi
nedostatka sredstava za reprezentaciju i
prevođenje dokumenata, kao i izrade
standardnih rečnika (kataloga) za biznis
komunikaciju u pojedinim segmentima tržišta.
Na ovaj način će se značajno povećati stepen
automatizacije izmene podataka i omogućiti
kreiranje novih meta biznis modela.
Literatura
[1] Didier Martin, Mark Birbeck, Michael
Kay, Brain Loesgen, Jon Pinnock, Steven
Livingstone, Peter Stark, Kevin Wiliams,
Richard Anderson, Stephen Mohr, David
Baliles, Bruce Peat, Nikola Ozu,
PROFESSIONAL XML, Wrox, 2000.
.

Quality Business Management - Decembar 2000. 123

 DEMINGOV KUTAK
narednim brojevima časopisa daćemo prikaz dela materijala

U iz knjige Nova ekonomska nauka koju je napisao

dr.Deming.

Velikan ovog veka Deming, koji je rođen

primenu nove filozofije koja obezbeđuje
ekonomski napredak neophodna je
1900. godine, a umro je 1993. godine, tokom transformacija organizacije. Transofrmacija
svog dugogodišnjeg uspešnog rada, pripremio je organizacije može da se ostvari primenom
materijal koji je posle njegove smrti objavljen u Deminog-ve filozovije iznete kroz System
knjizi NOVA EKONOMSKA NAUKA. U Profound Knowledge. System Profound
ovom broju časopisa dajemo najvažnije izvode Knowledge (sistem soficistiranog -
iz tog materijala uz naš komentar. produbljenog znanja) se sastoji od četiri celina
Svrha nove ekonomske nauke je da pomogne (slika 1):
stručnjacima koji žive pod tiranskom vlašću • sistema
preovlađujućeg menadžmenta da pokrenu • varijacije
poboljšanja procesa i promene postojeći stil • znanja i
menadžmenta. Ekonomisti nas uče da će • psihologije
konkurencija da razreši postojeće probleme!
Deming tvrdi da je konkurencija razarajuća. Knjiga “Nova ekonomska nauka”, koju je
Daleko je bolji pristup da svi rade zajedno - kao napisao Deming 1993. godine, a objavio MIT,
jedan sistem - s ciljem da svako bude pobednik je udžbenik za studente tehnike, ekonomije,
(win-win solucija). Da bi se stvorili uslovi za biznisa, privrednog poslovanja. Cilj neke škole

Ps
ih
ol
s t em og
ija
Si
V

je
ar

n
uj

na
ac

Z
ij a

System of Profound Knowledge

14 načela PDCA & Tools

124 Quality Business Management - Decembar 2000.

biznisa nije u održavanju i očuvanju sadašnjeg
stila menadžmenta, već u nastajanju da se on
transformiše. Studenti tehnike, ekonomije,
medicine i drugih struka treba da uče nove
metode menadžmenta. Drugim rečima, svrha
škole jeste pripremanje polaznika za
budućnost, a ne za prošlost.
Nova ekonomska nauka vidi konkurenciju
kao partnera sa kojim može da ostvari kvantno
poboljšanje (najbolji primer su Chrysler i
DaimlerBenz koji su se ujedinili posle
napravljenog Benchmarkinga – oni nisu ljuti
protivnici, oni su partneri na globalnom tržištu).
Kako nam ide?
Ništa ne može da naškodi čoveku kao loš
konkurent. Budimo zahvalni svakom dobrom
konkurentu.
(Alfred Polic)
Ljudi na ovom svetu više ne žive izolaciji,
međusobno ograđeni. Informacije teku preko
svih postojećih granica (najbolji primer je
Internet i ovaj časopis koji piše o e-business-u).
Satelitska televizija, igrani filmovi, novine itd.
trenutno nam govore o drugim ljudima: kako
žive, šta im prija. Ljudi mogu da prave
poređenja. Svako danas želi da živi bolje nego
što je živeo juče.
Kako lideri mogu da donesu boljitak u
životu? Da li oni poseduju znanje koje se traži
za poboljšanje, napredak? Koje su osobine koje
treba da ima lider? Da li će i najbolja i
najsnažnija zalaganja doneti boljitak? Da li će
provođenje više vremena na poslu doneti
boljitak? Da li će teži rad doneti boljitak? Na
žalost -neće. Pametniji rad je potreban da bi
se ostvario boljitak. Znanje koje dolazi spolja
je potrebno za poboljšanje – to je kao
prosvećenje.
Amerika i okruženje
Amerika je 1910. godine stvarala polovinu
proizvoda napravljenog u celom svetu. Posle
drugog svetskog rata Amerika je imala još jednu
prednost. Mogla je da radi punim kapacitetom,
jer se rat nije odvijao na njenoj teritoriji. Ostatak
sveta su bili kupci proizvoda iz Amerike.
Japanci, bez sirovina, morali su da uvoze
metalne otpade iz Amerike po ceni od 18 centi
za metal. Prerađeni metal u mikrofolije, japanci
su prodavali Americi po ceni od 2.000 dolara,
proizvod sa višestruko uvećanom vrednošću,
oplemenjen materijal. Japanci su imali znanje da
iz otpada naprave vrhunski proizvod bez
trošenja svoje sirovine.
Amerika je očekivala da će lepa vremena da
traju večito i da blistaju sve lepšim sjajem.
1955. godine počela je da na tržište Amerike
stiže japanska roba (5 godina posle dolaska
Deminga u Japan). Cena je bila dobra, kvalitet
je bio dobar. Kupci su počeli da se okreću
uvoznoj kvalitetnijoj i jeftinijoj robi. Promena je
tekla postepeno, nije mogla da se primeti jedne
nedelje u odnosu na prethodnu. Mačka nije
svesna sutona koji se spustio na zemlju.
Njene zenice se šire s gubljenjem svetla, ali je
u potpunom mraku ona bespomoćna isto kao
bilo ko od nas.
Šta treba učiniti?
Poznata je činjenica da neke zemlje više ne
prednjače u proizvodnji niskotroškovnih
proizvoda u velikom obimu. Taj biznis je prešao
u Meksiko, Tajvan, Južnu Koreju itd. Drugim
zemljama ostaje da uzdignu privredu
specijalizovanim uslugama i proizvodima. To
zahteva znanje. Drugim rečima, zemlje i
organizacije se suočavaju sa problemom
obrazovanja i razvijanja kulture koja pridaje
značaj i vrednost učenju. Poboljšanje
obrazovanja, kao i menadžment obrazovanjem,
zahteva iste principe koji moraju da se koriste i
za poboljšanje bilo kog procesa, proizvodnog ili
uslužnog.
Čime se bave organizacije?
Jedno dobro pitanje koje može da postavi
svaka organizacije je: “Čime se mi bavimo? U
kom smo mi biznisu?” Da li nam je posao da
Quality Business Management - Decembar 2000. 125
radimo dobro ono što radimo - dakle, da
izbacujemo dobar proizvod, ili da pružamo
dobru uslugu, šta god da je u pitanju? To znači
da moramo da imamo definisanu MISIJU
ORGANIZACIJE. Moramo takođe da
razmišljamo o budućnosti. To zahteva da
definišemo VIZIJU ORGANIZACIJE
(zemlje, porodice itd.). Šta će biti kroz 10, 20
godina?
Evo nekih sugestija koje su nedovoljne, a
neke čak i negativne u ishodima:
• automatizacija; • nove mašine;
• još računara; • razne naprave;
• marljiv rad; • najiskrenije nastojanje;
• sistemi zasluga; • godišnja vrednovanja;
• svakog učiniti odgovrnim; • motivisati zaposlene
• upravljanje pomoću ciljeva – MBO
upravljanje pomoću rezltata - MBR
• rangiranje ljudi, timovi, nagraditi one na vrhu;
• zadovoljiti specificirano date zahteve itd.
Svaka od napred datih sugestija zanemaruje
ili umanjuje odgovornost menadžmenta za
funkcionisanje sistema, a time i za dostizanje i
poboljšanje kvaliteta. Previše automatizacije i
mnogo novih mašina može da predstavlja
izvor lošeg kvaliteta i visokih troškova, što
pomaže da se poslovanje brzo ugasi. Mnogo
je toga što je, ukoliko i funkcioniše kako je
nameravano, sagrađeno za kapacitete dvostruko
veće od potrebnih.
Odgovornost ne može da se prenese?
Predsednik jedne kompanije je napisao u
jednom listu:
“Naši ljudi u proizvodnim pogonima su
odgovorni za proizvod koji stvaraju i za njegov
kvalitet.”
Nisu! Oni jedino rade svoj posao. Onaj ko je
napisao članak, taj predsednik kompanije, on je
odgovoran za kvalitet.
Kvalitet je nešto što određuje vrhunsko
rukovodstvo. On ne može da se poverava
nekom kao zaduženje. Štaviše, Deming tu uvodi
suštinski sastojak, koji naziva soficistirano
znanje. Znanju nema zamene. Marljiv rad,
126
najlepši i najveći mogući trud i najlepše namere
neće samo po sebi proizvesti ni kvalitet niti će
stvoriti tržište. Potrebna je transformacija
menadžmenta - učenje i primena soficistiranog
znanja.
Zašto se zatvaraju organizacije?
Među ljudima u rukovodećoj strukturi i među
onima na proizvodnoj liniji uočava se njihova
zabrinutost za budućnost. Oni se pitaju: “Hoće
li biti posla?”
Posle više sastanaka rukovodstvo saopštava:
“Ukoliko radnici ne prionu svojski na posao i
obavljaju svoj rad onako kako znaju da rade,
biće posla i biće zaposlenosti.” Zaboravljaju da
se organizacije ne zatvaraju zbog slabe
• umešnosti i zalaganja radnika. Organizacije se
zatvaraju jer prave proizvod ili pružaju
uslugu koja je već izgubila tržište.
Zašto je propala banka? Zbog tromosti i
nesposobnosti na blagajničkim šalterima, zbog
grešaka u bankovnim izveštajima, grešaka u
izračunavanju kamate na zajmove? Koješta. Sve
to su operacije koje mogu da se ugase bez
posledica, a banka je ipak propala. Ko je bio
odgovoran? Uprava, njena loša politika
zajmova.
Ko pravi teške gubitke?
Današnji stil menadžmenta jeste najveći
proizvođač beskorisnog i straćenog, čime se
uzrokuju ogromni gubici čija se prava veličine
ne može da proceni i izmeri. Deming je pokušao
da identifikuje najznačajnije izvore gubitaka
(otpada i straćenja) i da ponudi predloge za
bolju i korisniju praksu.
• Nepotrebna papirologija je ozbiljan gubitak
Mnogo toga potiče od pretpostavke i
shvatanja rukovodeće strukture da je lek za
ponavljanje greške ili obmane u još više
revizija, još inspekcija i kontrola.
Jedan podatak pokazuje da na administraciju
jedne bolnice u Americi odlazi 23% troškova
održavanja bolnice. Administracija koja guta
Quality Business Management - Decembar 2000.
novac, pravi najveće probleme u odvijanju
aktivnosti kroz primenu papirologije.
• Preovlađujući stil menadžmenta je stvoren
najlepšim i najvećim zalaganjem, bez
znanja
Postavimo pitanje: “Kakav je efekat
marljivog rada, najlepšeg i najvećeg zalaganja?”
Odgovor: “Ovako samo produbljujemo jamu u
kojoj se nalazimo. Marljiv rad i najlepša i
najveća zalaganja neće nas iskopati iz jame. U
stvari, samo zahvaljujući osvetljenju koje nam
dolazi od spoljašnjeg znanja uopšte i možemo
da zapazimo da smo u jami.”
Menadžment na kratke staze
Deming-ova filozofi
na postizanje višeg nivoa, višeg “razreda”, većih
zasluga, a ne na radu. Sistem “prema
zaslugama” uništava saradnju. Rangiranje stvara
utakmicu među ljudima, trgovcima, ekipama,
odeljenjima, službama. To demorališe
zaposlene.
Neko je pokrenuo ovo pitanje. Kako čovek
da zna kome da odobri povišicu plate ako
nemamo sistem nagrađivanja “prema
zaslugama”. Odgovor glasi - rangiranje ljudi je
farsa. Kome dati povišicu? Svima u sistemu.
Rangiranje ljudi naznaka je odricanja od
liderstva, menadžmenta. Kada vlada sistem
“prema zaslugama” svakom je cilj - da
udovolji šefu, gazdi. To rezultira uništavanjem
morala. Od toga trpi

kvalitet, a to znači i
organizacije.

Taylorizam
Frederick Winslow
Taylor-a, poznat kao
otac naučnog
menadžmenta, u jednom
od njegovih predavanja,
naslovljeno “Uspeh” on
je pisao: “Svaki dan u
godini, svaki čovek
Pogubljen je rad na kratkoročnim problemima, treba da se pita, još
jedanput i još jedanput
čime se samo “gasi požar”: ponovo, dva pitanja.
Prvo, “Koje je ime
čoveka za koga ja radim sada? i , kada dobije
Razlike će uvek postojati između bilo koje dve
nedvosmislen odgovor, tada, “Šta ovaj čovek
osobe
želi da radim, upravo sada?”
Pitanje je: “Šta te razlike znače?” Možda
ništa. Da bi se se odgovorilo na ovo pitanje Kod Taylora nije važilo, “Šta treba ja da
potrebno je određeno znanje iz oblasti varijacija radim u interesu kompanije za koju radim” ne,
(SPC Statistic Process Control). “Sa čim sam se složio da radim kada sam
došao,” samo jasno i jednostavno, “Šta ovaj
Rangiranje, kategorizacija - to je farsa. Vidljivo čovek želi da radim? Koji je sistem za koji sam
funkcionalno delovanje u stvari najvećim delom ja odgovoran? Ko su njegovi kupci? Šta oni
može da se pripiše sistemu u kom pojedinac zahtevaju? Kako kupci definišu izvrsnost izlaza
radi, ne samom pojedincu. iz sistema? Da li ljudi koji rade u sistemu
Takozvani sistem “prema zaslugama” dovodi razumeju definiciju izvrsnosti za kupca? Šta oni
do sukoba među ljudima. Naglasak se prebacuje vide kao prepreke za izvrsne performanse? Šta

Quality Business Management - Decembar 2000. 127

mogu da uradim da promenim sistem da bi
otklonio ove prepreke? Kako mogu oni da mi
pomognu da napravim i nadgledam promenu?
Koje promene možemo da pravimo koje će ići
izvan toga?”
Taylorovu filozofiju je najbolje ilustrovao
Tribus, što je prikazano na slici 2. Na toj slici se
vidi klasična funkcionalna organizacija sa
menadžerom na vrhu hijerarhije čiji je šešir pun
pameti (ispunjen crnom bojom). Njegovi
saradnici imaju šešire ali bez pameti, a njihovi
radnici su ovce bez glava. Jasno je da sa ovcama
ne može da se pravi posao, a to znači ni da se
vodi kompanija.
Lekari, na drugoj strani, tvrde da svi ljudi imaju
mozak (videti sliku 3) i da žele da ga koriste u
interesu svoje kompanije, a to znači i u svom
ličnom interesu. Nažalost, menadžeri koji ne
128
razumeju značaj intelektualnog kapitala svojih
zaposlenih tretiraju ih kao ovce i zato dovode i
kompanije do propadanje.
Pravi menadžer ima samo tri stvari koje treba
da uradi: a) bira prave ljude i stavlja ih u
timove, b) obezbeđuje im potrebne resurse i
daje im zadatke koje treba da urade i c) dobre
ideje iz jednog dela svoje organizacije brzinom
vetra prenosi u drugi deo.
Tim, tim i tim su osnove uspeha jedne
kompanije. Zato umesto funkcionalne
organizacije kompanije treba da razviju
procesne organizacije u kojima timovi rade na
poboljšanju procesa (slika 4). Ljudi u vrhu
kompanije su zaduženi da prevedu kompaniju iz
prošlosti u budućnost, to znači da ostvare viziju
kompanije. Njihovi saradnici sa stručnjacima
imaju zadatak da u timskom radu stvore uslove
Quality Business Management - Decembar 2000.
da se stigne tamo gde se želi, a to znači oni • 5. Konačno, ukoliko je i to neophodno,
treba da realizuju misiju kompanije, svrhu primanja se umanjuju onima koji ostaju,
postajanja kompanije. ali niko ne gubi zaposlenje.

Poređenje praksi
Šta vam je činiti?
Prosta stvar. U ponedeljak koji prvi
dođe ukinite sistem “prema zaslugama” u
svom preduzeću. Objasnite ljudima šta vas
je navelo na to. Obradovaće se, biće im
drago.

Šta rade Japanci kad su u krizi?

• 1. Kreše dividendu i mogu je sasvim
izbaciti
• 2. Smanjuje plate i dodatke vrhovnom
menadžmentu
NAPOMENA
• 3. Smanjuje ono što pripada najvišem
Nastavak filozofije Deminga koju je izložio u knjizi NOVA
menadžmentu
EKONOMSKA NAUKA daćemo u narednim brojevima.
• 4. Na kraju svega, od običnih neposrednih
izvršilaca se traži da pomognu i
doprinesu. Oni kojima nije neophodno da .
rade mogu da uzmu odsustvo. Oni koji
imaju za prevremenu penziju mogu da je
ostvare, odmah.

Quality Business Management - Decembar 2000. 129

 KUTAK ZA SPC I
SIX SIGMA
NEDODIRLJIVI SIX SIGMA
U filmu Kada jaganjci utihnu, FBI agent
Clarise Sterling (koju igra Jodi Foster)
pokušava da pronađe serijskog ubicu —
"Buffalo Bill." Ona traži pomoć od Hannibala
"The Cannibal" Lecter (koga igra Anthony
Hopkins), psiholog koji je u najbolje čuvanom
zatvoru. Clarise odlazi u zatvor i kompletan
dosije sa dokazima o serijskom ubici Buffalo
Bill ostavlja Dr. Lecter-u. Kada narednog dana
dođe da vidi da li doktor ima neku ideju o
identitetu i boravištu ubice, Lecter joj kaže,
"Sve što Vam je potrebno da ga nađete je u
ovom dosijeu." Kada moli doktora za dodatnu
pomoć on pita "Šta on [ubica] radi?" Clarise
odgovara, "Ubija ljude i skida im kožu." Dr.
Lecter odgovara: "Ne. Ne. Ne. To se dešava
neplanirano."
Naš odgovor po pitanju prednosti Six
Sigma je sličan. Kada senior direktori pitaju o
specifičnim koristima Six Sigma, forma
odgovora je da je to način da se poboljšaju
proizvodi i procesi na nivo od 3,4 defekata na
milion prilika (DPMO). Ali 3,4 defekata na
milion prilika je samo sporedni efekat.
Stvarna korist su novi načini razmišljanja i
kultura odgovornosti koja se manifestuje
kada organizacija stvarno i iskreno teži ka
ostvarenju Six Sigma.
130
Razmišljanje o kupcu: Specijalne -
komandne table
Six Sigma kompanija treba da prevaziđe
nivo da pita kupce da li su zadovoljni. Da bi se
odredio broj defekata koji se proizvede,
potrebna Vam je specifikacija sa kojom
možete da poredite performanse. Kada Six
Sigma kompanija razgovara sa svojim
kupcima, ona neće samo da zaključi da kupca
želi "bolju uslugu", ili je zabrinut oko
problema vezanih sa isporukom. Ona mora da
nastavi konverzaciju dok se ne odredi da
kupac zaista želi ispunjenje porudžbina u
najmanje 98% slučajeva i isporuke 3 puta
nedeljno u 3:00 po podne sa ±1 sat. Sada
kompanija ima specifikacije na osnovu kojih
može da poredi performanse i odredi DPMO.
Zamislite da imate podatke na ovom nivou
detalja i podatke za sve primarne elemente
vrednosti za kupca uređene na Vašoj
"vozačkoj - komandnoj tabli". Ovo bi Vam
omogućilo da vodite različitu konverzaciju sa
Vašim kupcima na kraju meseca / kvartala /
godine u odnosu na to kako ste to radili ranije.
Sa specifikacijama i "vozačkom koman-
dnom tablom" možete da počnete
Quality Business Management - Decembar 2000.
konverzaciju sa: "Evo kako stojimo po pitanju
stavki koje ste nam rekli da su važne za Vas.
Ovde smo se poboljšali, dok ovde moramo da
uložimo dodatan trud." To je konverzacija
zasnovana na činjenicama i potpunim
podacima, a ne na osnovu fragmentalnih
osećaja i mišljenja. To takođe brilijantno
demonstrira koliko ste odlučni da ispunite
potrebe kupaca.
Još više, konverzacija zasnovana na
činjenicama o promenama u performansama
potpuno prirodno vodi ka quid pro quo: "Ako
konzistentno možemo da ispunimo ove
specifikacije proizvoda / usluga, da li bi ste
bili spremni da nam date dodatni deo Vašeg
biznisa? "Čak i kada 3,4 DPMO nije
neophodno na vidiku, težnja ka Six Sigma
vodi ka kompletno različitoj formi interakcije
sa kupcima.
Statističko razmišljanje - Varijacija
Postati Six Sigma organizacija znači
prihvatanje fundamenata statističkog
razmišljanja:
• Svi izlazi se proizvode kroz seriju
međusobno povezanih procesa
• Svi procesi variraju
• Ključ uspeha je razumevanje
smanjivanje varijacije
Mnoge organizacije su usvojile procesno
razmišljanje, ali mali broj razume značaj
varijacije. To znači da imaju različite slabe
strane u trci da postanu bolji i poboljšaju
usluge koje pružaju kupcima.
Većina organizacija izveštava i upravlja
prosecima. Ali proseci su apstrakcija i vrlo
često mogu da odvuku na pogrešnu stranu.
Ovo je posebno slučaj kada se proseci koriste
da se reprezentuje iskustvo kupaca. Kupci ne
doživljavaju Vaš prosek - oni doživljaju Vašu
varijaciju.
Tako na primer, razmotrite iskustvo tri
kupca prikazano na slici 1. Histogram
prikazuje podatke za tri meseca o procentu
porudžbina koje su isporučene kupcima.
Koliko dobro tromesečni prosek od 94,5%
opisuje ono što su kupci doživeli u toku
proteklog kvartala? Ako bi ste na primer
kupcu C rekli da je Vaš prosek 95 % da li bi
kupac C imao nešto od toga i da li bi to
razumeo? Mnoge kompanije sa visokim
prosečnim dimenzijama zajedno sa nekim
dimenzijama su iznenađeni šarolikošću
odgovora kupaca u anketama o
performansama. Ako veličina varijacija
prikazanih na slici 1 pokazuje visoki prosek,
da li bi trebalo da budu iznenađeni?
Razumevanje značaja varijacije daje Six
Sigma kompanijama priliku za poboljšanje.
One poboljšavaju svoje proseke tako što
razumeju i smanjuju varijaciju procesa koja
utiče na kupce.
Razmišljanje o uzrocima & vodeći indikatori
Treća vrsta razmišljanja koja se širi u Six
Sigma organizacijama je razmišljanje o
uzrocima. To se često izražava kao y =ƒ(x1,
x2, x3 … xn). "y" je izlaz o kome brinete. "ƒ"
se čita kao "je funkcija od " i x1, x2, x3 … xn
su ključni faktori koji utiču na izlaz i koje
pokušavate da usmeravate. Kada ljudi počnu
i da gledaju svet na ovakav način, onda počinju
da razmišljaju, "Ako želim da popravim y,
moram da "pomerim" x1, x2, x3 … xn. Pitam
se šta utiče na x1, x2, x3 … xn?"
Uzmimo na primer, da pokušavate da
smanjite vreme ciklusa odobravanja
kredita. Recimo da se proces odobravanja
kredita sastoji iz četiri koraka: prijavljivanja,
dodeljivanje šifre, donošenja odluke i
obaveštavanja. Ukupno vreme ciklusa je
očigledno funkcija vremena ciklusa svakog
koraka. Vreme ciklusa svakog koraka bi bilo
funkcija drugih promenljivih kao što su
raspoloživost resursa, broj koraka, čekanja u
redovima, metod prenošenja/obaveštavanja,
Quality Business Management - Decembar 2000. 131
količina informacija koje nedostaju na prijavi, Kada se jednom identifikuju ključni X-ovi
itd. oni postaju rani indikatori ili sistem ranog
upozorenja za performanse Y-ova (tj., izlaza)
Kako da počnete sa identifikacijom
koje pokušavate da poboljšate. Kada pristupite
ključnih X? Prvi korak je da nevidljivu
vodećim indikatorima možete da uklonite
varijaciju učinite vidljivom. To zapravo znači
probleme pre nego što oni utiču na kupca ili
grafičko predstavljanje varijacije, kao na slici
negativno utiču na finansijske performanse.
1.
Ovo je početak komandne table za
Grafički prikazi, više nego mesečni
upravljanje internim poslovnim procesima.
izveštaji, vode ljude ka postavljanju hipoteza,
One se postavljaju i o njima se diskutuje u
koje su preduslov za identifikaciju i fiksiranje
otvorenim forumima i one pokazuju da li
ključnih X.
napredujete.
Razmotrite sliku 1. Odmah se postavlja
Čak i da ne ostvarite 3.4 DPMO (defekata
pitanje: Zašto postoji ovoliko velika varijacija
na milion prilika), zamislite šta bi značilo da
u procesu? Koji tipovi kupaca/ proizvoda /
imate zaposlene u kompaniji koji razmišljaju o
porudžbina su na zapećku? Zašto je prvi mod
uzrocima, generišu hipoteze, prate
na 95%, a ne na 98? Zašto je drugi mod na
performanse vodećih indikatora performansi
niskom nivou od 80%? Da li postoji "proces
da bi otklonili probleme pre nego što oni
unutar procesa"? Grafički prikazi vode ka
stignu do kupca, sa jasno postavljenim
pitanjima i hipoteza, na koja može da se
merenjima tako da se može ustanoviti da li
primeni širok spektar Six Sigma statističkih i
napredujete?
Design of Experiment (CIM College je jedina
kuća u Jugoslaviji koja ima razvijen softver za
Zajednički jezik i ubrzano učenje
Design of Experiment) alata koji mogu da
pomognu da se definitivno identifikuju ključni Danas je biznis globalan i obalja se preko
X-ovi. različitog geografskog i kulturnog spektra,
pružajući širok spektar proizvoda i usluga.

132 Quality Business Management - Decembar 2000.

Kako da celina postaje nešto više od proste
sume delova? Kako menadžerski tim kreira
"celinu od rasparčanih delova"? Jedan od
načina je kroz zajednički skup vrednosti. Iako
mogu da postoje stavke po pitanju vrednosti
koje se "prenose" preko različitih kultura i
geografskih područja, nema sumnje da
zajednički skup vrednosti može da postigne
mnogo u povezivanju ljudi uprkos različitim
orijentacijama i planovima.
Six Sigma kompanije imaju još jedan alat.
One postaju više od sume svojih delova kroz
zajednički jezik za rešavanje problema koji
stvara pogodno tle i ubrzava proces učenja
preko granica organizacije.
Uprkos internim organizacionim razlikama,
potreba za povećanjem efektivnosti kupaca i
efikasnosti vlasnika deonica su nešto
zajedničko. Kako Six Sigma metodologija
postaje način na koji se posao obavlja, svako
razmišlja o i napada izazove podizanja
efektivnosti i efikasnosti korišćenjem sličnog
pristupa.
Zamislite ljude iz finansija, prodaje,
nabavke, proizvodnje, ljudskih resursa,
Jugoslavije, Nemačke, Meksika, Indije koji
dele isti okvir rada kada razgovaraju o i
napadaju probleme. Ovaj zajednički pristup /
jezik olakšava deljenje najbolje prakse i može
dramatično da ubrza proces učenja i brzinu
poboljšanja.
U svetlu sve žešće globalne konkurencije,
bila bi greška potceniti konkurentsku prednost
koja se može ostvariti ubrzanjem procesa
učenja širom organizacije.
Široko rasprostanjeno razmišljanje:
B.H.A.G.s
Na fakultetu, 90 ili 93% Vam donosi "10."
Ali u Six Sigma kompaniji, 93% je 3 sigma.
To je 66,000 DPMO - što ostavlja dosta mesta
za poboljšanje. Kretanje od 3 Sigma do Six
Sigma predstavlja dramatično poboljšanje
performansi. Da bi Vam dali sliku o
Quality Business Management - Decembar 2000. 133
poboljšanju, 3 Sigma igrač golfa, koji igra 100
partija golfa godišnje, promašio bi po partiji
jednom rupu. 6 Sigma igrač golfa bi promašio
jednom rupu na svake 163 godine.
3.4 DPMO je nemoguće za većinu procesa.
I u tome leži njegova snaga. Ne samo da
donosi prijateljsku konkurenciju između
timova, već ustanovljava cilj koji je veliki.
Tražite od ljudi da ciljaju nivoe performansi
koje smatraju nemogućim. Sa izazovom da
održavaju visok nivo svojih sposobnosti i
izazovom velikog cilja, ljudi konstantno
razmišljaju i razgovaraju o tome kako da
otklone sve stvari koje su nepotrebne kupcu i
samom biznisu.
Veliki ciljevi mogu da transformišu
organizacije. U svojoj knjizi Built to Last,
Collins i Porras ističu da je jedan od
karakteristika koja razdvaja kompanije koje
dobro rade tokom dugog perioda od onih koje
su samo prisutne na tržištu, jeste ta da one teže
velikim, teškim i hrabrim ciljevima ( big,
hairy, audacious goals - skraćeno BHAGs).
3.4 DPMO je BHAG. Čak i da ga ne
ostvarite, poboljšaćete Vaše procese daleko
iznad nivoa koji ste mogli da ostvarite bez
ovih ciljeva.
Kultura odgovornosti
Široka potraga za Six Sigma, kako unutar
tako i izvan operacionih područja, katalizira
top-to-bottom (odozgo na dole) promenu u
razmišljanjima i načinu na koji se posao
obavlja.
Six Sigma kompanije razumeju
specifikacije kupaca. One ustanovljavaju
proces i njihove vlasnike i postavljaju ciljeve
za poboljšanje tih mera. One kontinualno
nadgledaju izlaze i vodeće indikatore
performansi i izveštavaju o performansama u
otvorenim forumima. I za njih je lako da
otvoreno dele napretke koje su ostvarili u
performansama preko granica organizacije i
geografskih područja.
 Sienergetski, zajednički efekat ovih otklone prepreke tako da se mogu ostvariti i
promena je stvaranje "kulture odgovornosti." održavati poboljšanja efektivnosti i
Odgovornost prema kupcima uklanja efikasnosti.
varijaciju i ispunjava njihove specifikacije;
Kada (i ako) 3.4 DPMO ostvarite stvar
odgovornost prema kupcima poboljšava
slučaja. Transformacija Vaše kompanije će
efikasnost internih procesa; i odgovornost
se desiti mnogo pre toga.
prema zaposlenima da se naprave investicije i

Napomena: U Privrednoj komori Jugoslavije održana su dva jednodnevna seminara 12.12. i 13.12
2000. godine za proizvodne i uslužne organizacije (banke i osiguravajuća društva). Na tim
seminarima je učestvovalo preko 100 ljudi što govori o zainteresovanosti direktora proizvodnih i
uslužnih organizacija. CIM College i PKJ će nastaviti sa takvom praksom. Sledi poziv koji su dobile
proizvodne organizacije za navedeni seminar.

SIX SIGMA SEMINAR ZA PROIZVODNE ORGANIZACIJE

Organizatori seminara: Privredna komora Jugoslavije i CIM College

Mesto održavanja: Privredna komora Jugoslavije, Terazije 23, Beograd
Vreme održavanja: 12.12.2000. godine (utorak) od 10 do 15 časova
Kome je namenjen seminar: Generalnim direktorima, zamenicima za kvalitet i tehniku
Kotizacija: 1.390 dinara uključuje prisustvo na seminaru i dobijanje knjige Six Sigma od 100
stranica A4 formata - kotizacija se plaća na žiro račun PKJ broj : 40811-678-7-119937
Prijava za seminar: Na telefone Privredne komore Jugoslavije 011/ 32 20 637 ili CIM College 018
711 725; 711 802;715 989

ZAŠTO SIX SIGMA SEMINAR?

Šta je Six Sigma? To je biznis proces koji
omogućava kompanijama da dramatično
poboljšaju svoje krajnje rezultate kroz
dizajniranjei nadgledanje svakodnevnih biznis
aktivnosti na načine koji minimiziraju
propuste i resurse uz istovremeno povećanje
zadovoljstvo kupca. Six Sigma vodi
kompanije da prave manje grešaka u svemu
što rade – od popunjavanja porudžbenice za
nabavku do proizvodnje motora aviona –
eliminišući greške u kvalitetu što je moguće
ranije. Programi kontrole kvaliteta su
fokusirani na otkrivanje i ispravljanje
komercijalnih, industrijskih i grešaka dizajna.
Six Sigma obuhvata nešto šire: Ona
obezbeđuje određene metode za ponovno
kreiranje procesa tako da se defekti i greške
nikada ne jave.
Six Sigma dovodi do superiornih
finansijskih rezultata, korišćenjem biznis
strategija koje ne samo da oživljavaju
kompanije već im pomažu da "skoče" ispred
svoje konkurencije u smislu udela na tržištu i
profitabilnosti. U težnji da dostignu ono što im
se čini nemogućim, kompanije postižu
nemoguće.

134 Quality Business Management - Decembar 2000.

 Kompanije koje rade na tri sigma nivou,
pošto koncentrišu sve svoje resurse za Six
Sigma, mogu očekivati da naprave poboljšanja
od jedne sigma svake godine. Ove kompanije
će ostvariti:
• 20% poboljšanje margine
• 12 do 18% povećanje kapaciteta
• 12% smanjenje broja zaposlenih
Kompanije često postavljaju pitanje da li su
uštede od Six Sigma toliko značajne u malim
kompanijama kao što su u velikim
kompanijama. Odgovor je nedvosmisleno da.
Velike kompanije su sastavljene od manjih
biznisa ili odeljenja, često sa svojim posebnim
direktorom, čineći ih sličnim samostalnim
kompanijama uporedive veličine. Velike
kompanije sa 30 biznis jedinica mogu da
imaju 15 biznis jedinica sa prodajama od $500
miliona ili manje. Bilo da je manja biznis
jedinica unutar veće korporacije ili samostalna
kompanija male veličine, poboljšana
profitabilnosti zavisi daleko više od toga
Satnica seminara
10,00 - 10,45 Šta je Six Sigma?
Six Sigma jezik
Kako je određen sigma nivo?
Šta je premeštanje u procesu?
10,45 - 11,00 Kafe pauza
11,00 - 11,45 Tri vežbe za učesnike seminara
Uporedivi sigma nivoi
Perspektiva procesa
Six Sigma filozofija
Put za korišćenje Six Sigma
11,45 - 12,00 Kafe pauza
12,00 - 12,45 Prilagođenja Six Sigma za
kompaniju
Metodologija za prilagođenja
SIPOC model opisivanja
procesa
Sistemski prilaz
Alati kvaliteta koji podržavaju
Six Sigma
Design of Experiment i Six
Sigma
12,45 - 13,00 Kafe pauza
Quality Business Management - Decembar 2000. 135
koliko je rigorozno primenjena Six Sigma
nego od veličine prihoda kompanije.
Six Sigma je pravljenje novca
Kao što je biznis svet postao jako svestan,
Six Sigma je pomogla nekim najbolje stojećim
nacionalnim kompanijama sa Fortune 100 da
postignu dramatične finansijske rezultate.
Kako su postignuti ti rezultati? Šta je ključ za
njihov uspeh? Odgovor leži u ljudskoj prirodi.
Kao što smo ukazali u uvodu, čovek počinje
da meri ono što vrednuje (ceni). Praktično
svako ceni novac. Dokaz ove vrednosti nalazi
se u svemu od našeg ekonomskog sistema
nacije do onoga šta mi ubacimo u naš lični
zapis o stanju čekovne knjižice – većina nas
zapisuje i prati rigorozno svoja finansijska
zaduženja i kredite tako da možemo da ih
otplaćujemo. Mi pratimo ova “merenja” pošto
cenimo finansijsku sposobnost za plaćanjem.
Zasnovano na brojevima, mi donosimo odluke
i preduzimamo akciju. Merenja kreiraju vezu
između filozofije i akcije.
13,00 - 13,45 Implementacija Six Sigma
Demaskiranje skrivene fabrika
Integrisan pogled na
Breakthrough Strategy
implementacije Six Sigma
Stvaranje Six Sigma fokusa
Six Sigma uloge i odgovornost
Obrazovanje saradnika za Six
Sigma
Pokretanje projekata
Merenje progresa i ostvarene
dobiti
13,45 - 14,00 Kafe pauza
14,00 - 14,30 Uspešne priče primene Six
Sigma u proizvodnim
kompanijama:
Motorola, GE, AlliedSignal,
DuPont, Sony, Polaroid
Corporation, Asea Brown
Boveri, Whirlpool ..
14,30 - 15,00 Diskusija i podela certifikata
učesnicima seminara
136 Quality Business Management - Decembar 2000.
 Projekti

Razvoj informacionih sistema

deo II

Šta moram da znam pre nego što

počnem

U prvom delu serijala o uvođenju informacionih sistema (IS) objavljenom u

prethodnom broju časopisa, razmatrali smo najčešće greške koje prave
menadžeri i šta je najbitnije - cilj. U ovom, drugom delu, govorićemo o
stvarima koje menadžer mora da zna pre nego krene u projekat IS.

tekst posvećujemo glavnim

NEPOZNANICE
Vi ste menadžer koji ima
savršeno jasan cilj: želite da
izgradite softversku podršku
koja će Vam davati određene
informacije i koja će
automatizovati najznačajnije
poslovne procese. Naravno,
pretpostavljamo da je savršeno
jasno koje su to informacije i
koji su to procesi, kao i da ste u
stanju da precizno definišete
kako se do tih informacija
dolazi i kako se ti procesi
odvijaju.
Ako znate gde želite da stignete
(vizija), još uvek ne znate kao
ćete to uraditi (misija). Ovaj
nepoznanicama na tom putu:
• faktor jasnoća
• faktor resursi
• faktor saradnja
• faktor novac
• faktor vreme
Klasični menadžment
prepoznaje tri faktora: resurse,
novac i vreme. Otkuda onda
jasnoća i saradnja? Nijedan od
ta dva faktora nije merljiv, bar
na prvi pogled. Takođe ne
možete da ga nabavite ili
prebacite iz drugog sektora. A
opet, projekat neće uspeti ako ti
faktori nisu zadovoljeni. Stoga
ćemo govoriti i o njima.
Quality Business Management - Decembar 2000. 137
FAKTOR JASNOĆA
Projekat razvoja IS će imati
nekoliko faza, jer će se IS
inkrementalno izgrađivati. To
je jasno (ako ste mislili da se IS
može implementirati po "o ruk"
sistemu i odjednom, ne može
nikako). Da li je Vama jasno
koje faze će to biti? Da li je
Vama jasno šta ćete imati na
kraju tih faza? Da li je Vama
jasno šta nećete imati na kraju
tih faza i na kraju projekta?
Cifre shvatite uslovno, ali 90%
projekata nije uspelo, jer
menadžmentu ove stvari nisu
bile jasne. A 95% uzroka
nezadovoljstva rezultatima FAKTOR RESURSI Zapazite da projekat počinje
projekata IS je u nejasnoći. Razvoj IS ima sledeće nizom koraka, ali da kraja
Nemojte se zavaravati: ako pre aktivnosti: projekta nema - vrti se u petlji.
ulaska u projekat nije jasno šta • Definisanje ciljeva: šta Pravilo važi i za druge
će se njime dobiti, to se neće želimo da postignemo investicione projekte, npr.
razjasniti u toku projekta • Definisanje projekta: nabavka procesne opreme:
(Poznato je da kada Alisa u određujemo globalnu počinje se nabavkom i
dinamiku instalacijom opreme. Zatim
zemlji čuda pita mačora na
sledi stalno održavanje te
raskrsnici, "gde vode ova dva • Detaljni projekti:
opreme i unapređenje
puta?", mačor uzvraća opisujemo procese
tehnologije. Specifičnost
pitanjem, "A gde želiš da • Definisanje korisničkih
softvera je jedino u tome što je
ideš?". Kada ona odgovori da zahteva: šta krajnji
ciklus stalnih dorada mnogo
joj je sve jedno, mačor joj kaže, korisnici žele
izraženiji i zahtevniji.
"Bilo kojim putem da kreneš, • Izrada softvera:
stići ćeš tamo."). Bićete samo programiranje Važno pitanje je da li i koliko
više zbunjeni i nestrpljivi da se • Testiranje softvera: angažovati spoljnu pomoć. A to
završi da vidite šta je ispalo. kako se ponaša u praksi umnogome zavisi od odluke šta
Serija ovih članaka je • Obuka za softver: kupiti, a šta napraviti

Opisivanje
procesa
Projekat Korisnički
zahtevi

Ciljevi
Izrada
Dorada softvera
Dodatni softvera
zantevi
Testiranje
softvera
Praćenje
uvođenja Obuka

Slika 1: Aktivnosti u projektu razvoja IS

namenjena upravo tome da budućih korisnika (pogledajte odeljak "Kupujem

Vam sve bude malo jasnije.
No, nemojte se uzdati samo u
to: angažujte nekog konsultanta
da Vas usmerava (taj
konsultant nikako ne treba da
bude uključen u sam projekat).
Tek kada je Vama jasno,
počnite.
• Praćenje uvođenja: ili pravim"). Razmatraćemo
probni period samo slučaj da angažujete
• Prikupljanje dodatnih softversku kuću da napravi
zahteva: povremeni kritični deo softvera. Ako ga
dodatni zahtevi usled sami pravite, znači da ste
promenjene prakse softverska kuća (te Vam ovi
• Dorada softvera članci nisu od neke pomoći), ili
da nemate jasnu misiju
preduzeća, a imate novca i

138 Quality Business Management - Decembar 2000.

 Kupujem ili pravim?
Šta sve možete da kupite? Možete da kupite konfekcijsko odelo. Skraćivanje pantalona je obavezno, sako će
verovatno biti pretesan ili preširok. Možete da kupite cipele. Ako ne nađete svoj broj, sigurno se nećete zaleteti da
kupite neke cipele, ma kako Vam zapale za oko. I kada nađete svoj broj, gotovo je sigurno da ćete propatiti dok ih ne
razgazite. Dok prođu žuljevi, cipele će verovatno izgubiti svoj početni sjaj, koji je i bio razlog zašto ste ih kupili.
Možete da kupite auto i odmah sednete i vozite ga bez problema. To ne važi ako prelazite sa "Juga" na "Ferari". U
tom slučaju ćete godinu dana voziti u trećoj brzini (od šest) ili se zakucati u prvoj krivini i proklinjati onog ko Vam je
savetovao bolji auto. Akumulator možete da napravite sami ili da ga kupite. Ako imalo cenite svoje vreme i novac,
kupićete ga.
Nije svaki softver softver. I kod softvera postoje akumulatori, konfekcijska odela, cipele i automobili. Vaša odluka
je da li ćete na trku ići u (1) trkačkom odelu, sportskim cipelama, novom "Audiju" sa akumulatorom koji ne pali i
tesnim cipelama, (2) novom "Ferariju" koga pre toga niste ni videli ili u (3) trenerkama, patkama i starom "Golfu",
pripremljenom za trke. Procenite sami kada ćete imati najviše šanse. Oni sa "Jugom" stvarno nemaju neke šanse.
U softveru postoji infrastruktura, sistemski i aplikativni deo. Infrastruktura je operativni sistem, baza podataka i
programsko okruženje u kome se razvijaju aplikacije. Operativni sistem je određen brojem računara i načinom
povezivanja: Windows za mreže do stotinjak računara, Unix za veće. Izbor baze podataka zavisi od para i potrebne
pouzdanosti. Izbor programskog okruženja zavisi od veličine i kompleksnosti IS. U svakom slučaju odluku o tome
treba da donese Vaš vodeći stručnjak za infromatiku i konsultant koga ste angažovali za savetovanje. Troškovi variraju
u rasponu od 5.000 do 300.000 DEM (200 do 3.000 DEM po računaru). Nemojte se povoditi "kompjuterskim
čarobnjacima" koji sami programiraju baze podataka ili žele da naprave IS na softveru od 500 DEM. Nemojte
koristiti piratski softver - kad tad ćete se pokajati. Ovo je motor automobila.
Sistemski deo IS su bazični softveri i univerzalne aplikacije. Njih kupujete. To su Internet aplikacije (npr. e-commerce,
vidi QBM, oktobar 2000. i ovaj broj) i upravljanje procesima (npr. OPISys - Object Process Integration System) na
jednoj strani (akumulator i elektronika u automobilu) i, na drugoj strani, softver koji je univerzalan u svim
preduzećima, jer su procesi za koje je namenjen praktično svuda istovetni: knjigovodstvo, finansije, magacini,
upravljanje dokumentacijom i sl. (ovo su cipele).
Izbor ostatka automobila prepustite svom računarskom stručnjaku i konsultantu. Organizujte tim koji će pronaći
rešenja koja postoje na tržištu i napraviti uporednu analizu. Ostavite im dovoljno vremena (par meseci) i omogućite
im da se u praksi uvere kako to funkcioniše. Insistirajte na detaljnom poređenju rešenja i na kraju prihvatite njihovu
odluku. Cena ovog sistemskog dela IS je na nivou cene infrastrukture, češće niža. Softver za univerzalne procese
odaberite sami, ili još bolje, izbor prepustite budućim korisnicima. Kao i kod cipela, izbor je veliki, a šta god odabrali,
žuljaće neko vreme. Prodavac može da bude realan ili preceni svoj proizvod: cene variraju od 1.000 do 200.000 i više
DEM, a razlika u upotrebnoj vrednosti nije ni izbliza tolika.
I, konačno, stižemo do odela. To je aplikativni softver koji podržava Vaše specifične procese. Odustanite na vreme
od razmišljanja o kupovini gotovog softvera. Preduzeća se međusobno razlikuju mnogo više nego korisnici
konfekcijske garderobe. Nabavka u nekoj veleprodaji liči na nabavku u železari koliko šešir na šerpu. Direktor
veleprodaje može da naredi svojoj nabavci da koristi "super program" koji je video u nekoj železari, ali mu je bolje da
svojoj supruzi ne poklanja šerpu za na glavu. Aplikativni softver za procese morate da šijete po svojoj meri. Možete da
k it ki lič i d k jit d l tit k j č ili d it i S i j d b il š t U
vremena za bacanje. Ako pak Naša preporuka je da razdvojite Čemu služi konsultant?
nameravate da ceo projekat 5 učesnika u tom procesu: Isključivo da pomogne
razvoja i održavanja IS menadžment, budući krajnji menadžmentu. Radi se o
poverite partneru, znači da ste korisnici softvera, neutralnoj osobi koja će
namerili da kupite tu softversku informatički tim iz Vašeg razjašnjavati, pomagati
ili da želite sebi da zapečatite preduzeća, softverska kuća i savetima i usmeravati u
sudbinu. stručni konsultant za pravom smeru. Može li se bez
Angažovanje resursa je izbor menadžment. Najbolje ako ih njega? Ako imate puno znanja
angažujete na način kao u o informacionim sistemima,
da li ćete za pojedine faze u
tabeli 1. može. Ali ne precenjujte se.
uvođenju IS angažovati
softverske kuće ili svoje ljude.

Quality Business Management - Decembar 2000. 139

 Aktivnost Menadžment Korisnici Informatički Softverska Konsultant Vreme **
tim kuća
Ciljevi 100% 25% 25% 25% 2 meseca
Projekat 50% 100% 10% 25% 2 meseca
Opisivanje procesa 25% 75% 50% 5% 5% 1-3 meseca***
Korisnički zahtevi 5% 50% 50% 25% 1-3 meseca
Izrada softvera 10% 100% 2-6 meseci****
Testiranje softvera 50% 100% 10% 1-2 meseca****
Obuka za softver 10% 75% 100% 25% 1-4 nedelje****
Praćenje uvođenja 10% 100% 50% 5% 1-3 meseca***
Dodatni zahtevi 10% 10% 25%* Kontinualno
Dorada softvera 90% 10% 2-12 nedelja****
Objašnjenja:
* znači da 1/4 tima nastavlja da kontinualno radi na održavanju
** vremena nisu aditivna, većina se može obavljati paralelno
*** po procesu
**** po aplikaciji

Tabela 1: Angažovanje u projektu razvoja informacionog sistema

informatički tim? Prvo, zato što u razvoju ostaje trajno da radi

Ako već imamo softversku
kuću i sopstveni informatički
tim, šta će nam još jedan
konsultant preko toga? Prvo,
softverska kuća je ugovorna
strana, koja kao i svaka
ugovorna strana želi da sa
minimumom truda ostvari
maksimalni profit. Kada
angažujete građevinsku Za
izgradnju zgrade, obično
angažujete građevinsku firmu i
arhitektu, a drugu firmu za
nadzor. A zašto to nije naš
softverska kuća realno ima
kvalitetnije kadrove, to je
superiorna. Drugo, viši
menadžment se oseća
neprijatno u situaciji kada neko
unutar firme zna više od njih i
teži da donosi krupnije odluke.
Dakle, platite svog konsultanta.
Posebno obratite pažnju na
angažovanje resursa posle
implementacije. Često se barata
ciframa da jedna četvrtina
programera koja je učestvovala
na njegovom održavanju i
doradi. Što je veća fabrika,
veće je i održavanje. Bez
održavanja će fabrika brzo stati
- nemojte se čuditi zašto.
FAKTOR SARADNJA
Slika 2 prikazuje problem.
Učesnici u razvoju IS
postavljaju svoje zahteve i
vuku na svoju stranu. Top
menadžment bi kroz IS želeo

Srednji
menadžment
Biznis
pravila Operativni
menadžment
Top Opis / upravljanje
menadžment Informatički procesom
tim
Strateški ciljevi
Poslovna politika Korisnički
zahtevi

Mogućnost Radnici u
Softverska realizacije procesu
kuća

Slika 2: Saradnja u projektu razvoja IS

140 Quality Business Management - Decembar 2000.

da reši svoje organizacione i
funkcionalne probleme i ostvari
svoje ciljeve. Na drugoj strani
radnici najviše žele da im rad
bude što lakši, a da se pri tome
ništa ne menja. Srednji
menadžment, rukovodioci
sektora i službi, žele da se
pravila poslovanja konačno
razjasne. Operativni
menadžment želi da proces
rada bude jasan i da mogu da
upravljaju. A sve ovo je
ograničeno sposobnošću
softverske kuće da to realizuje
kroz aplikacije u ograničenom
roku (što umnogome zavisi od
softverske infrastrukutre i
sistemskih aplikacija). U zahteve prikuplja informatički
sredini je informatički tim koji
sve to mora da usaglasi. Dakle,
potrebni su saradnja i rada. Ako još niste iskusili šta
kompromisi.
Da se ne radi o preteškom
bremenu za informatički tim?
U stvari i nije, ako se zna o
čemu se radi. Radi se o
različitim nivoima softvera.
Integracija
Podaci
Biznis pravila
Biznis
nivo
Tok procesa
Korisnički
interfejs
Savremena teorija softvera
(praktikuje se zadnjih 4-5
godina), govori o kvalitet softvera.
višenivooskom softveru (slika
3).
Radnici u procesu, krajnji
korisnici softvera, postavljaju
zahteve za korisnički interfejs
(kako izgleda aplikacija, koje
opcije ima i sl.). Operativni
(tok procesa) i srednji (biznis
pravila) menadžment daju
potrebne informacije za biznis
nivo. Top menadžment
usmerava tok razvoja softvera i
time olakšava definisanje
potrebnih podataka (baza
podataka) i integraciju. Sve ove
tim i prosleđuje softverskoj
kući. Prikupljanje tih zahteva je
dugotrajni i inkrementalni
proces - ne možete prikupiti
sve zahteve odjednom.
Informatički tim je bliži
zaposlenima i procesima od
softverske kuće, ima više
vremena da posveti tom poslu
Informatički
tim
Top
menadžment
Softverska
kuća Slika 3: Višenivooski softver
Quality Business Management - Decembar 2000. 141
od nje, te je njegova uloga u
prikupljanju zahteva ključna za
Prikupljanje korisničkih
zahteva i opisivanje poslovnih
procesa je tek početak saradnje
između preduzeća i softverske
kuće, ali i između ljudi u
pojedinm timovima i timova sa
informatičkim timom.
Timski rad nije okupljanje
ljudi i sastančenje. Bez
kulture timskog rada
nećete dobiti informacioni
sistem koji je kičma
preduzeća.
Saradnja podrazumeva
postojanje kulture timskog
je to pravi timski rad, onda je
to tačka koju morate da stavite
na vrh spiska zadataka koji
treba uraditi pre ulaska u
projekat IS.
Srednji
menadžment
Operativni
menadžment
Radnici u
procesu
Šta inače? Inače će se desiti zajedno sa putnicima
ono što se dešava svaki dan u kikoću dok padaju.
preduzećima. Umesto timova,
preovladaće interesne grupe Nemojte se nadati da
koje će se brzo iskristalizovati ćete snagom autoriteta
u dva tabora: oni koji su za progurati projekat IS da
uvođenje IS u nekom obliku proradi. Ne možete
(top menadžment, informatički isčupati konja i sebe iz
tim i još poneko) i ostala blata vukući se za kosu.
većina koja je protiv. U
jednom trenutku će top Znači: (1) obuka za timski rad
menadžment narediti da se za širok krug menadžera pre
implementira softver do nekog ulaska u projekat IS, (2)
1. u mesecu tekuće godine. definisanje zajedničkih ciljeva
Time otpada sva ona priča oko IS konsenzusom, (3)
konsenzusa i njegovom usaglašavanje oko prioriteta i
prilagođenju učesnicima u dinamike, (4) uređivanje
procesu i samim procesima. odnosa između timova i
Upravo ste montirali neispitane informatičkog tima, (5)
motore na nezavršenom avionu uređivanje odnosa između
i na njega ukrcali gomilu informatičkog tima i softverske
putnika, koji se iskreno nadaju kuće i (6) rad na projektu IS.
da će se on srušiti. Naravno da
će se srušiti u sred okeana, Koliko dugo će trajati
Minimalna varijanta
"Jugo"
Stavka
koji saradnja? Prema tabeli 1
postoje dve velike faze: do prve
implementacije softvera i
kasniji ciklus dorade softvera.
Već na početku projekta
morate sa softverskom kućom
da dogovorite kakav odnos ćete
imati nakon implementacije
softvera. Softverske kuće jako
vole da uzmu novac za
"održavanje" softvera (na nivou
5-20% vrednosti projekta
godišnje). "Održavanje" se
najčešće specificira kao
"otklanjanje grešaka u softveru
i manja prilagođenja prema
promenjenoj zakonskoj
regulativi". Pre ili kasnije ćete
ustanoviti da dajete puno
novaca praktično ni za šta -
softver nakon nekoliko godina
je u osnovi isti kao i na
početku. Umesto "održavanja"
ta softvera preporučujemo da
Preporučena Tipična
varijanta varijanta
"Golf" "Audi" koji ne pali

Hardver * 100.000 DEM 150.000 DEM 250.000 DEM

Operativni sistem i baza 20.000 DEM 30.000 DEM 100.000 DEM
podataka
Sistemski deo IS 10.000 DEM 40.000 DEM 20.000 DEM
Univerzalne aplikacije 75.000 DEM 30.000 DEM 80.000 DEM
Razvoj aplikativnog softvera - 75.000 DEM 100.000 DEM 200.000 DEM
softverska kuća
Razvoj aplikativnog softvera - - 75.000 DEM -
unutar preduzeća **
Testiranje i implementacija *** 25.000 DEM 25.000 DEM 50.000 DEM
Dorada / Održavanje ** 25.000 DEM 50.000 DEM 100.000 DEM
Ukupno 330.000 DEM 500.000 DEM 800.000 DEM
Eksterni troškovi**** 300.000 DEM 350.000 DEM 700.000 DEM
Pokrivenost poslovnih procesa 10% 50% 25%
Objašnjenja:
* za oko 50 računara i srednju firmu 250-500 zaposlenih
** cena rada informatičkog/programerskog tima
*** troškovi dodatnog rada zaposlenih i drugi troškovi plus
**** ukupni troškovi, ne računajući troškove rada zaposlenih (plate se tretiraju kao fiksni trošak)
Sve procene se odnose na tržište Jugoslavije 2000. godine. U normalnim okolnostima cifre se množe sa 2 (hardver) ili 3-4
(softver, cena rada). Radi se o troškovima u periodu od 1-3 godine.

Tabela 2: Troškovi razvoja IS u Jugoslaviji 2000.

142 Quality Business Management - Decembar 2000.

dugoročnije planirate izgradnju
IS sa softverskom kućom (čime
štitite njene interese) i da
parcijalno dogovarate
dogradnju softvera (čime štitite
svoje).
FAKTOR NOVAC
Pomnožite iznos koji ste
nameravali da date za razvoj IS
sa dva i doći ćete do sume
koliko će koštati po projektu.
Pomnožite tu sumu sa dva i
saznaćete koliko će to stvarno
koštati. Pomnožite i to sa dva i
znaćete koliko ćete para
potrošiti za prve 3 godine.
Nije nikakva šala u pitanju. IS
će Vas koštati neuporedivo više
od onog što ste planirali ili čak
onoga što možete da uložite.
Tabela 2 prikazuje te troškove.
Poruka koja treba da se izvuče
je sledeća: ako probate da
napravite minimalnu varijantu
IS, cena hardvera koju prvu
vidite je ipak manji deo
(100.000 u odnosu na 330.000
DEM). I kao rezultat imate
softver koji pokriva jedva 10%
Vaših najznačajnijih procesa.
Možete i da širokodušno
krenete u realizaciju ("Audi"
varijanta). Uložićete 2,5 puta
više para i proporcionalno
dobiti oko 25% pokrivenosti
poslovnih procesa softerom.
Uočite da veliki deo tih para
odlazi na testiranje i doradu i
održavanje: projekat je završen,
softver instaliran, ali stalno
nešto dodatno treba plaćati. To
se često dešava menadžerima,
koji u besu raskidaju saradnju
sa softerskom kućom,
angažujući novu i počinjući sve
iz početka, ponavljajući stare
greške.
Šta treba raditi? Srednja
varijanta. Saradnja sa
softverskom kućom, pažljivo
planiranje razvoja softvera,
razvoj aplikativnog softvera
prilagođenog procesima
umesto kupovine gotovih
rešenja i prilagođavanja,
intenzivno učešće
informatičkog tima. Troškovi
jesu značajno veći od
minimalne varijante, ali se drže
na nivou od dvostruke cene
hardvera, posmatrajući samo
eksterne troškove.
U svemu ovome nismo
razmatrali ekstremno skupe
varijante, jer postoje softveri
koji koštaju i više od nekoliko
miliona DEM. I oni su samo u
suštini "Audi" varijanta.
Zaključak 1: IS košta puno,
barem za naše uslove. Ako
nemate dovoljno para za ove
namene, počnite sa
automatizacijom samo dela
procesa i malim brojem
računara. Tada se troškovi drže
ispod 100.000 DEM, sa
pokrivanjem 10-20% značajnih
poslovnih procesa.
Zaključak 2: sasvim mala
preduzeća ne mogu sebi da
priušte IS po meri. Očigledno
je da su troškovi reda stotinjak
hiljada maraka preveliki za
mala preduzeća. Njima ne
preostaje ništa nego da
nabavljaju jeftinije varijante
univerzalnih softvera. Sa
nekoliko takvih softvera, u
Quality Business Management - Decembar 2000. 143
rangu cena od nekoliko hiljada
DEM, mogu da pokriju
vremenski kritične procese.
Vrlo praktično rešenje je
angažovanje jednog
programera koji će postepeno
da pravi softver. Računajte sa
njegovim radom od 1-3 godine,
zavisno od Vaših zahteva. Tako
plaćate samo hardver,
operativni sistem i baze i
njegov rad.
Zaključak 3: ne odustajte bez
obzira na cenu, ali ekonomišite.
FAKTOR VREME
U nastavcima ovog serijala
ćemo više govoriti o dinamici
projekta IS. Za sada ćemo se
ograničiti samo na činjenicu da
za automatizaciju jednog
procesa (npr. nabavke, prodaje
i sl) treba 6 meseci.
Jednostavniji procesi mogu da
se pokriju za 3 meseca,
složeniji traže i do 9 meseci.
Drugo ograničenje je da ne
možete raditi na više od 3
procesa istovremeno, jer imate
ograničene resurse
(informatički tim, softverska
kuća, raspoloživost menadžera
i novac). Praktično, svaka
ozbiljnija implementacija IS,
znači pokrivanje 5-7 ključnih
poslovnih procesa traži barem
18 meseci.
Požurivanje ne uspeva. Još
šezdesetih je utvrđeno pravilo
da dodavanje novih ljudi u sred
projekta ne ubrzava projekat,
već ga usporava. Postoje
određene vrste softvera koje
možete implementirati vrlo
brzo (npr. e-commerce), ali se
to odnosi samo na procese koje
nemate u preduzeću, ili koji ne
zahtevaju interakciju između
ljudi (kao što je e-commerce).

ZAKLJUČAK
Projekat IS je dug i skup.
Postoji puno načina da
skrenete sa pravog puta i
upropastite novac i vreme.
Stoga mora da Vam bude
savršeno jasno šta ćete dobiti i
šta se u projektu dešava. Kako
je saradnja sa softverskom
kućom neminovnost, dobro se
organizujte da ostvarite
kvalitetnu saradnju. I nemojte
štedeti na pogrešnim mestima:
ulažite u svoje znanje.
Angažujte konsultanta da Vas
uputi u problematiku i dobro
obučite svoj informatički
sistem koji će se brinuti o
održavanju i doradi
informacionog sistema.
U sledećem broju časopisa
ćemo govoriti o tome kako
projekat razvoja IS treba da
izgleda u praksi.

144 Quality Business Management - Decembar 2000.

PRIKAZ KNJIGA
Implementing Six Sigma:
Smarter Solutions Using
Statistical Methods
Forrest W. Breyfogle III
Vodeće kompanije koriste
Six Sigma poslovne strategije
da bi povećale nivoe
produktivnosti, smanjile
defekte na proizvodima i
povećale brzine isporuke. Ova
knjiga demistifikuje metode
Six Sigma i pruža vodič za
izbor i efektivno korišćenje
alata. Ova sveobuhvatna knjiga
daje "putnu kartu"
implementacije Six Sigma i
opisuje i integriše osnovne
metode kao što su FMEA,
QFD, mapiranje procesa i alate
za kontinualno poboljšanje (
npr. Pareto, Ishikawa) zajedno
sa čitavim spektrom statističkih
tehnika i koncepata.
1999., ISBN 0-471-29659-7
790 stranica, tvrdi povez.
Cena: $90.00
The Leader's Change ISO 9000:2000 In a Nutshell:
Handbook: An Essential A Concise Guide to the
Guide to Setting Direction and Revisions
Taking Action Jeanne Ketola i Kathy Roberts
Jay A.Conger, Gretchen
M.Spreitzer and Edward E. Knjiga predstavlja koncizan
Lawler III vodič za reviziju ISO 9000:
2000 i obezbeđuje čitaocima
Ova knjiga pruža najbolja informacije koje su im
razmišljanja o izazovima sa potrebne da razumeju tranziciju
kojima se lideri suočavaju u od verzije ISO 9000:1994.
svojim težnjama da kreiraju Napisana za profesionalce koji
"ravniju" organizaciju koja treba da razumeju i
brže reaguje na zahteve kupaca implementiraju novi standard,
uz istovremeno ovlašćivanje ova knjiga predstavlja
svoje radne snage. Knjiga referencu koja je laka za
obiluje fascinantnim case korišćenje i pruža informacije o
studijama i predstavlja novom pristupu menadžmentu
kompilaciju eseja. Jedinstvena procesa u ISO 9000: 2000,
je sinteza mudrosti i prikaza novim zahtevima i najčešće
"iznutra" od strane istaknutih postavljanim pitanjima
lidera u biznisu. Kao celina, oni vezanim za novu reviziju.
čine sveobuhvatnu knjigu koja
prikazuje ključne elemente
2000. ISBN 0-9650445-6-
efektivnog menadžmenta
4351-7
promenom, proširuje
120 stranica, meki povez.
tradicionalno poimanje lidera i
Cena: $19.95
predviđa budućnost
transformacije organizacije.
1999. ISBN 0-7879-4351-7
375 stranica, tvrdi povez.
Cena: $28.00
Quality Business Management - Decembar 2000. 145
ISO 9001:2000 Explained
Charles A.Cianfrani, Joseph
J.Tsiakals i John E. West

Na početku novog
milenijuma familija standarda
menadžmenta sistemom
kvaliteta ISO 9000 je
revidirana kako bi reflektovala
moderna shvatanja kvaliteta. U
početku su ISO 9000 standardi
učeni kao pre svega tehnička
disciplina. Danas sa povećanim
interesovanjem za kvalitet
stvorena je potreba za
revizijom ISO 900 kako bi se
osiguralo da se zadovolje
potrebe korisnika širom sveta.
Ova knjiga će Vam pomoći da
razjasnite promene u
prezentaciji, terminologiji,
formatu i zahtevima za
profesionalce koji se bave
kvalitetom širom sveta.
Kao poseban dodatak knjiga
sadrži nekoliko članaka koje su
autori napisali u uglednom
američkom listu posvećenom
kvalitetu Quality Progress.

2000. ISBN 0-87389-481-2

200 stranica, tvrdi povez.
Cena: $40.00

146 Quality Business Management - Decembar 2000.

REZULTATI NAGRADNE IGRE
U prošlom broju časopisa nagradno pitanje je bilo:
Koja kompanija je prva primenila Six Sigma koncept?

Tačan odgovor je : MOTOROLA.

Dobitnik nagrada je:

1. Vladan Jovanović
ENERGOINVEST -RAOP
Vuka Karadžića 17
71123 Srpsko Sarajevo - Lukavica
Nagrada je softver SelfEducation 2.0 za ISO 9001.

Quality Business Management - Decembar 2000. 147