SEMINARSKI RAD

PARAMETRI KVALITETA USLUGE U

SISTEMU TRANSPORTA

Profesor: Student:
Prof. dr Danislav Drašković Vladimir Jelićanin
 SADRŽAJ

1 UVOD........................................................................................................................3
2 METODOLOGIJA RADA........................................................................................4
3 POJAM I CILJ TRANSPORTNE USLUGE.............................................................5
3.1 Definicija transportne usluge..............................................................................5
3.2 Razlika između proizvoda i usluge.....................................................................5
3.3 Cilj realizacije transportne usluge.......................................................................6
4 PARAMETRI KVALITETA TRANSPORTNE USLUGE......................................7
4.1 Organizaciona podrška usluge............................................................................7
4.2 Pogodnost usluge za korišćenje..........................................................................8
4.3 Raspoloživost usluge..........................................................................................8
4.4 Stabilnost usluge.................................................................................................9
4.5 Prevozna sposobnost...........................................................................................9
4.6 Eksploataciona pouzdanost...............................................................................10
5 Parametri kvaliteta javnog prevoza putnika.............................................................11
6 ZAKLJUČAK..........................................................................................................14
7 SPISAK SKRAĆENICA.........................................................................................15
8 SPISAK TABELA...................................................................................................15
9 LITERATURA.........................................................................................................16
1 UVOD

Potreba za kretanjem i potreba za prevozom postoji otakda postoji i čovek. Kako se

razvija društvo, tako su se razvijale potrebe i za kretanjem. U savremenim gradovima
saobraćaj predstavlja jedan od najveći problema. Veliki gradovi su previše opterećeni
zastojima u saobraćaju, nedostatkom mesta za parkiranje, bukom, konfliktima između
vozača itd. Stoga je potrebno optimizirati transportne procese i aktivnosti u cilju
prevencije ili redukcije ovh nepovoljnih uticaja koji ometaju normalno funkcionisanje
saobraćaja. Sam transport tereta ili putnika predstavlja veoma kompleksan proces, koji
je potrebno realizovati na što efikasniji način. Svako transportno preduzeće ima svoju
osnovnu funkciju, a to je da svojima aktivnostima omogući ostvarenje određene
transportne usluge. Preduzeća koja realizuju transportne usluge se suočavaju sa mnogim
zahtevima od strane mnogih interesnih strana kao što su korisnici transportne usluge,
građani, državni organi i uopšteno sredina u kojoj se realizuje transportna usluga. Ove
zahteve je potrebno što kvalitetnije realizovati, kako u cilju zadovoljenja interesnih
trana tako i u cilju poboljšanja poslovanja preduzeća. Samim poboljšanjem i
unaprađenjem kvaliteta transportne usluge, preduzeća zauzimaju bolju poziciju na
tržištu i privlače veliki broj korisnika. Definisanje pojma kvaliteta i usluga, težak je
zadatak koji se stavlja pred mnoge teoretičare, budući da ni je definicija ne može
detaljno objasniti ove pojmove. Kvaliteti pojedinačnih vrsta proizvoda i usluga u
principu se razlikuju. U većini slušajeva isti proizvodi i usluge (proizvedeni od različitih
proizvođača) imaju različit kvalitet. Upravo, zbog toga što svaki put obuhvata različte
sadržinu tj. brojne karakteristike za reč "kvalitet" se može reći da se nedovoljno može
znati šta znai ili predstavlja kvalitet. Razni autori su opisivali kvalitet kao "stepen
savršenstva", "dobijena vrednost za utrošeni novac", "usaglašenost sa specifikacijama i
zahtevima" itd. Svojom atraktivnošću, brzinom, sigurnošću te ukupnim kvalitetnim
servisom, transportna usluga mora zadovoljiti sve većim zahtevima korisnika. U
zavisnosti od toga koliko se pojedini ili svi elementi kvaliteta jedne usluge razlikuju od
pojedinih ili svih elemenata druge usluge, zavisi koliko će se realizovati upotrebne
vrednosti ovih usluga. Uspeh na tržištu, jedino je moguće ostvariti trajnim osiguranjem
kvaliteta transportne usluge, koja bi trebala osigurati minimalno onu ocenu kvaliteta
usluge koju nude konkretni vidovi transporta i učesnici u realizaciji same usluge. Ovaj
rad se bazira na definisanju, utvrđivanju i oceni parametara kvaliteta transportne usluge,
čijim se determinisanjem i merenjem omogućava određivanje, ocena, obezbeđenje i
unaprađenje samom kvaliteta transportne usluge.

1
2 METODOLOGIJA RADA

U uvodnom delu rada se predstavljeni neki od osnovnih i najbitnijih pojmova koji se

odnose na transportnu uslugu. Sledeći deo rada govori o definiciji transportne usluge,
kao i o ciljevima realizacije transportne usluge. Takođe, u ovom delu rada su iskazane
razlike između transportne usluge i proizvoda. Kao što se tema ovog rada odnosila na
parametre kvaliteta transportne usluge, u narednom delu rada su detaljno objašnjeni svi
parametri kvaliteta. S obzirom da kvalitet predstavlja jedan od najznačajnijih faktora
koji utiče na zadovoljstvo korisnika/putnika, u sledećem delu rada su prikazani
najbitniji parametri kvaliteta transportne usluge u javnom prevozu putnika. U završnom
delu rada iznet je zaključak u kome su objašnjene najbitnije stavke ovog rada.

2
3 POJAM I CILJ TRANSPORTNE USLUGE

3.1 Definicija transportne usluge

Gotovo da je nemoguće organizovati ekonomski ćivot bez usluga. Njihova neophodnost

se ogleda naročito u dve fundamentalne funkcije ekonomskom sistema, a to su
proizvodnja i distribucija. Usluge osiguravaju veze pomoću kojih se održavaju različite
faze proizvodnje i imaju funkciju povezivanja ponude i potražnje, i na kraju,
najznačajnija uloga usluge je stvoriti "neopipljivu robu" koja će zadovoljiti očekivanja
korisnika. U literaturi postoje broje definicije usluge. Kako bi definisali koncept i
suštinu usluge, polazi se od standarda JUS ISO 9004-2 koji uslugu objašnjava kao :
Stvoreni rezultati na osnovu aktivnosti međusobnog delovanja između isporučioca i
korisnika, kao i same aktivnosti isporučioca za zadovoljenje potreba (zahteva) korisnika
[1]. Na osnovu mišljenja mnogih teoretičara, ova definicija ima dosta nedostataka što je
čini nepreciznom i nejasnom. Osnovne zamerke koje se stavljaju ovoj definiciji su [2]:
 definicija gotovo da ne sadrži deo iz koga bi se moglo zaključiti da se odnosi na
uslugu
 deficinija je terminološki neprilagođena usluzi kao proizvodu (termin
isporučilac koji se odnosi na onog ko pruža uslugu je neprihvatljib jer isporuka
kao pojam asocira na trenutnu radnju, a usluga to nije ni jednoj varijnati)
 definicija ima svojstvo univerzalnosti jer pokušava da jednoznačno definiše
čitav kompleks specifičnih i teško uporedivih uslužnih delatnosti
 definicija daje primat krajnjim rezulzazima
Jedna od definicija koja najbliže opisuje uslugu jeste ona prema Gironroos-u (1990)
koja glasi : "Usluga je aktivnost ili više uzastponih aktivnosti, koje su više ili manje
nematerijalizovane prirode, i obično se, ali ne i nužno, vrši u interakciji između stranke
(kupac/korisnik) i poručioca usluge, ili između fizičkih izvora i koristi, ili između
sistema koji nudi uslugu i ima pripremljeno rešenje za korisnikove probleme".

3.2 Razlika između proizvoda i usluge

Potrebno je naglasiti da je razlika između proizvoda i usluge još uvek predmet brojnih
rasprava. Savremena teorija marketinga pokušava da utvrdi specifičnosti usluga u
odnosu na fizički opipljive proizvode. Na toj osnovi traže se razlike koje postoje između
marketinga proizvoda i marketinga usluga. Vrlo često uslužne organizacije pružaju
paket robe usluge tako da razlikovanje između uslužnog proizvoda i robnog preduzeća
postaje veoma diskutabilno. U svakom slučaju prevladava ili uslužno ili proizvodno
obeležje preduzeća. Prva velika razlika između proizvoda i usluga se ogleda u tome što
se usluge od robe pohavljuju u nematerijalizovanom obliku kao ideje, koncepcije ili
informacije. Za razliku od robe, usluge ne mogu biti uskladištene, a bez zaliha, kao
sredstva za zadovljenje potražnje, usluge su ograničene. Kontakt između proizvođača

3
usluge i potrašača u uslužnim preduzećima ne samo što je značajan, nego potrošači na
određeni način predstavljaju i njihove značajne inpute. Za razliku od proizvoda, mnoge
usluge obeležava trenutna reakcija na potražnju potrošača. Usluge, za razliku od
proizvoda, ne mogu biti dostavljene na udaljene lokacije, što zahteva od uslužnih
organizacija da se lociarju blizu potrošača, tražeći kontakte sa njima. Ključno saznanje
je da se usluga jednostavno ne može izjednačiti sa proizvodom, jer se od njega razlikuje
u više pogleda [3]:
 Nematerijlizovanost: po prirodi, usluga je fizički u nematerijalizovanom
obliku u odnosu na robu koja ima svoj miris, ukus i konkretan oblik
 Heterogenost : kada se usluge obavljaju, stalno uključuju važan deo ljudskog
elementa i često ih zbog toga nije moguće standardizovati
 Prolaznost: usluge nije moguđe proizvoditi za skladištenje, što znači ako
nisu iskorišćenje kada su bile raspoloćive, postaju neupotrebljive
 Nedeljivost : usluga se troši zajedno sa njenom proizvodnjom, zato je
korisnik aktivno uključen u njen proces proizvodnje
 Vlasništvo : usluga ne prelazi u vlasništvo kupaca, već je on samo dobija
pravo na korišćenje.

3.3 Cilj realizacije transportne usluge

Kao što je već pomenuto, transportna usluga predstavlja komplekni proces, koji ima za
cilj da zadovolji ne samo korisnika usluge, već i niz drugih zainteresovanih strana. U
narednoj tabeli su prikazani i ciljevi i zahtevi različitih zainteresovanih strana.
Tabela 1. Prikaz zahteva i ciljeva različitih zainteresovanih strana
Zainteresovane strane Zahtevi i ciljevi
Korisnici Garantovanje kvaliteta usluge: Bezbednost,
komfor, optimalna brzina putovanja,
poštovanje reda vožnje, dobar informacioni
sistem za korisnike
Cena usluge: Kontinualno praćenje i
elastičnost prilagožavanja potrebama
korisnika, atraktivnost usluge
Prevoznici Efektivno i efikasno poslovanje:
Konkurentska prednost na tržištu
Odnosi sa nadćežnim državnim organima
moraju biti jasno definisani, a procedure
transparentne
Uslovi za stabilno angažovanje
Regulatorna tela Poštovaje propisa i odluka
Državni organi Održavanje optimalnog kvaliteta poslovanja
sistema, Usvajanje tendera
Održavanje profitabilnosti
Transparentnost
Konkurentska prednost na tržištu
Segmenti društva Kvalitet sistema i usluge
Dostupnost transportne usluge
Jednako tretiranje svig ATP
Zaštita životne sredine i bezbednost saobr.

4
4 PARAMETRI KVALITETA TRANSPORTNE
USLUGE

Definisanje kvaliteta usluge u sistemu javnom autotransporta predstavlja glavni uslov za

kvalitetno vođenje sistema, odnosno ono predstavlja osnov za projektovanje sistema
organizaciju, proveru izvršenja projektovanih sistema i usluge, ocenu kvaliteta od strane
korisnika i takođe za povoljšanje kvaliteta usluge kao elementa za upravljanje ukupnim
kvalitetom sistema. Izbor optimalnog organizacionog modela sistema ATP-a se ne može
izvršiti bez ocenjivanja sa stanovišta postavljenih ciljeva sistema. Da bi izabrani sistemi
bili optimalni, nepohodno je detaljni razviti metodološki postupak definisanja
karakeristika (svojstva) parametara kvaliteta usluge koji odražavaju efektvinost samog
sistema. Struktuiranje karaktersitika kvaliteta se može ogledati kroz [2] :
 Organizaciona podrška usluge (Service Support Performance)
 Pogodnost usluge za korišćenje (Service Operability Performance)
 Raspoloživost usluge (Service Ability Performance)
 Stabilnost usluge (Service Inegrety)
 Proizvodna sposobnost sistema (Capability)
 Eskploataciona pouzdanost (Dependability)
Gore nabrojana svojstva kvaliteta u sebi sadrže sve bitne elemente vezane za definisanje
funkcionisanja sistema transporta i odgovorajući nivo kvaliteta transportne usluge.

4.1 Organizaciona podrška usluge

Organizaciona podrška se može definisati kao skup aktivnosti za obezbeđenje elemenata

koji su nepohodni za transportnu proizvodnju (materijalni resursi, sredstva za radm
objekti, oprema, finansijski i ljudski resursi itd.). Povezivanjem ovim aktivnosti preko
transportnog procesa, kao rezlutat se dobija transportna usluga. Kvantitatvni pokazatelji
pomoću kojih se može izvršiti ocena ovog svojstva kvaliteta su [2]:
 Proizvodna efikasnost–pokazuje tehničko-tehnološku egikasnost i predstavlja
odnos između ostvarenog transprotnog rada (neto transportni rad) i utrošenih
resursa u posmatranom periodu vremena funkcionisanja JAR
 Proizvodna efikasnost JAR u odnosu na vozila (proizvodnost vozila)–predstavlja
odnos između ostvarenog rada i angažovanog broja vozila u posmatranom
periodu vremena funkcionisanja JAR
 Proizvodna efikasnost prevoznog puta JAR u odnosu na zaposlene (proizvodnost
zaposlenih)–predstavlja odnos ostvarenog transportnog rada i broja zaposlenih
 Proizvodna efikasnost JAR u odnosu na utrošenu energiju (energetska
efikasnost)–predstavlja odnos između ostvarenog rada i utrošene energije u
posmatranom periodu vremena funkcionisanja

5
  Stepen potršnje resursa-pokazuje koliko je utrošeno resursa po jedinici
ostvarenog transportnog rada
 Troškovna efikasnost-predstavlja odnos između ukupno ostvarenog prihoda i
ukupno ostvarenih troškova
 Rentabilnost-predstavlja takođe pokazatelj ekonomske efikasnosti i predsatvlja
odnos između ukupne dobiti i angažovanih srestava i izražava ostvarene dobiti
za novčanu jedinicu vrednosti angažovanih sredstava
 Broj saobraćajnih nezgoda po prevezenoj toni tereta
 Procenat broja saobraćajnih nezgoda u kojima učestvuju vozila JAR-a
 Procenar oštećenja transportovane robe
 Brzine (saobraćajna, prevozna, obrta, eksploataciona)
 Koefecijent iskorišćenja radnog vremena-predstavlja odnos između ukupnog
vremena provedenog u vožnji i ukupnog vremena provedenog na radu
 Ekološki pokazatelj-predstavlja odnos između realizovanog transportnog rada sa
vozilima "prilagođenim zašiti životne sredine" i ukupnog realizovanog
transportnog rada
 Pokazatelj emisije štetnih materija na prevoznom putu-predstavlja zbir štetnih
materija po komponentama koje se emituju u atmosferu od strane vozila

4.2 Pogodnost usluge za korišćenje

Pogodnost usluge za korišćenje se može definisati kao svojstvo kvaliteta usluge koje
omogućava olakšano i uspešno korišćenje JAR-a. Ovo svojstvo kvaliteta usluge
uglavnom reprezentuje zahteve i ciljeve korisnika, tj. sistema ATP-a. Parametri ovog
svojstva kvaliteta su:
 Informisanje korisnika (dostupnost informacija u vremenu-radno vreme u kome
korisnik može dobiti informacije o transportu robe, dostupnost informacija na
elektronskom mediju-mogućnost pristupa informacijama putem web sajta ATP-
a, broj informacija panoa i bilborda)
 Tarifni sistem u JAR-u-može se izraziti preko ukupnog broja jediničnih cena
transporta po vrastaama, koji pokazuje stepen mogućnosti korisnika da za istu
vrstu robe plati različitu cenu transporta u funkciji vremena dostave robe i
količine transportovane robe
 Karakteristike vozila u funkciji vrste robe-mogu se izraziti preko izmeritelja
iskorišćenja kapaciteta vozila
 Broj transporta sa punom popunjenošću vozila
 Broj iskorišćenja nominalne nosivosti vozila

4.3 Raspoloživost usluge

Raspoloživost usluge se može definisati kao spremnost autotransportnog preduzeća da

realizuje uslugu u trenutku kada je zahtevana od korisnika i kontinuarno nastavi da je
obezbeđuje u zahtevanom vremenu trajanja u zadatim tolerancijama i drugim zadatim
uslovima. Kvantitativni pokazatelji pomoću kojih se može izvršiti ocena ovog svojstva

6
kvaliteta su pristupačnost usluge i neprekidnost usluge. Podstvojstva pristupačnosti
usluge su [2]:
 Vreme čekanja na utovar robe
 Broj transporta robe u toku dana
 Vreme funkcionisanja u toku dana
 Dužina transportnog puta
 Verovatnoća transporta robe u posmatranom periodu vremena
Podsvojstva neprekidnosti usluge su [2]:
 Koeficijent tačnosti-predstavlja odnos između planiranih i ostavrenih gubitaka
po ostvarenoj vožnji sa teretom na prevoznom putu
 Koeficijent pouzdanosti realizacije transporta robe-izražava se kao odnos
između realizovanog i planiranog broja vožnji sa teretom
 Koeficijent pouzdranosti realizacije transporta robe na prevoznom putu

4.4 Stabilnost usluge

Stabilnost usluge se može predstaviti kao sposobnost da usluga koja je počela da se

realizuje nastavi da se realizuje bez pogoršanja. Pokazatelji koji karakterišu ovo
svojstvo kvaliteta su [2]:
 Broj prekida u posmatranom periodu vremena
 Verovatnoća pojave prekida funkcionisanja u posmatranom periodu vremena-
predstavlja odnos broja izgubljenih neodržanih vožnji sa teretom i ukupnog
broja planiranih vožnji sa teretom u posmatranom periodu vremena
 Stabilnost funkcionisanja prevoznog puta

4.5 Prevozna sposobnost

Prevozna sposobnost predstavlja sposobnost sistema ATP-a da u zadatim internim

uslovima zadovolji transportne zahteve zadatog obima [2]. Neki od najznačajnih
parametara svojstva prevozne sposobnosti su:
 Ukupan obim prevezene robe-predstavlja ukupnu količinu transportovane robe u
toku posmatranog perioda vremena
 Maksimalno moguć transportni rad-predstavlja sposobnost da se obavi
transportni rad sa potpuno iskorišćenom korisnom nosivošću vozila na
celokupnom putu sa robom u toku posmatranog perioda vremena
 Ostvareni transportni rad-predstavlja stvarno izvršeni transportni rad u toku
posmatranog perioda
 Koeficijent dinamičkog iskorišćenja korisne nosivosti-predstavlja odnos između
osrvarenog rada transportnog rada i mogućeg ponuđenog transportnog rada
 Inventarski broj vozila-predstavlja broj vozila raspoloćivih za transport
 Broj vozila na radu-potreban broj vozila za ostvarivanje transportnih zahteva

7
  Prosečan kapacitet transportne jedinice, transportnog sredstva-predstavlja
prosečnu korisnu nosivost vozila

4.6 Eksploataciona pouzdanost

Eksploataciona pouzdanost predstavlja sposobnost ATP-a da pod zadatim uslovima

obezbedi odgovarajuća aktivna sredstva za rad u cilju zadovoljenja zahteva zadatog
obima. Kvantitavni parametri ovog svojstva su :
 Broj tehnički ispravnih vozila
 Broj tehnički neispravnih vozila
 Raspoloživost vozila
 Koefiijent iskorišćenja voznog parka
 Koeficijent iskorišćenja raspoloživog voznog parka

8
5 Parametri kvaliteta javnog prevoza putnika

Orijentacija na putnika ili korisnika i njihovih zahteva u javnom prevozu putnika se ne

može zaobići. Cilj svakog preduzeća jeste postizanje uspeha u poslovanju, koji dovodi
do zauzimanja značajne pozicije na tržištu. Efikasnom realizacijom transportnih usluga
preduzeće dokazuje kvalitet svojih proizvoda i usluga, što je veoma značajno za imidž
preduzeća. Smisao kvaliteta jeste da poveća zadovoljstvo korisnika tako da se zadrži
njihova lojalnost i da ti korisnici postanu stalni korisnici. Za putnika kvalitet usluge
predstavlja veoma značajnu stavku. Na području JPP, kao na bilo kom području,
kvalitet mora biti zastupljen u svim dimenzijama usluge koja se nudi. U prevozu
putnika, kvalitet se prvo ogleda u sigurnošću i poudzadnošću, a nastavlja se sa
nuđenjem usluge u skladu s očekivanjem putnika. Ovi različiti aspekti kvaliteta se
konfilktuju međusobno, već zajedno doprinose kvalitetu koji "doživljavaju" putnici.
Parametri kvalieta usluge u javnom gradskom prevozu putnika su prikazani u sledećoj
tabeli [4] :

9
10
 Tabela 2. Parametri kvaliteta usluge u JPP

11
6 ZAKLJUČAK

Potražnja kupaca i korisnika danas predstavlja glavni faktor od izuzetnog značaja za

svako poslovno preduzeće na tržištu. Rastuća potraživanja od korisnika za sve većim
kavlitetom proizvoda i usluga koji zahtevaju utiču na potražnju za transportom. Sistem
kvaliteta treba realizovati postepeno "korak po korak". Prvo je bitno obezbediti određeni
zahtevani kvalitet i preduzeti kontrolu nad njim. Zatim je potrebno taj kvalitet osigurati
i unapređivati u budućnosti. Stoga je jedna od najbitnijih odluka u osiguranju sistema
upravljanja kvalitetom transportne usluge usvajanje modela sistema kvaliteta. Suština
održavanja i unapređenja nivoa kvaliteta jeste identifikacija grešaka u sitemu. Slabosti i
greške se trebaju posmatrati kao prilika za poboljšanje poslovanja, odnosno sprečavanje
mogućnosti ponavljanja grešaka. Otkrivanje grešaka predstavlja detekciju slabih tačaka
u poslovnim procesima i aktivnostima koje je potreno analizirati i zatim otkloniti. Na
ovaj način preduzeće unapređuje efikasnost poslovanja, što obezbeđuje bolju poziciju
na tržištu u odnosu na konkurenciju.

12
7 SPISAK SKRAĆENICA

ATP-Auto transportno preduzeće

JAR-Javni autotransport robe
JPP-Javni prevoz putnika

8 SPISAK TABELA

Tabela 1.-Prikaz zahteva i ciljeva različitih zainteresovanih strana

Tabela 2.-Parametri kvaliteta usluge u JPP

13
9 LITERATURA

[1]- Internacional Organization for Standardization (ISO), JUS ISO 9004-2

[2]-Pavle Gladović "Sistem kvaliteta u drumskom transportu", Univerzitet u Novom
Sadu, Fakultet tehničkih nauka, FTN, Novi Sad, 2012.
[3]-Milorad Kilibarda, Slobodan Zečević, "Upravljanje kvalitetom u logistici" II
izdanje, Univerzitet u Beogradu, Saobraćajni fakultet, Beograd 2019.
[4]-European Innovation Partnership, EN 13816

14