TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.
HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
GVHD: Th.S ĐINH VĂN HIỆP

SVTH: Nguyễn Quốc Huy
MSSV: 2013200164
Lớp: 11ĐHQT09
TP. HỒ CHÍ MINH – THÁNG 12 / 2022

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Các khái niệm về quản trị chất lượng
- Khái niệm chất lượng (Quality)
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Có nhiều
định nghĩa, khái niệm về chất lượng, vì thực tế, nó đã trở thành đối tượng nghiên cứu của
nhiều lĩnh vực: công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu marketing… và cũng là mối
quan tâm của nhiều người: các nhà sản xuất, các nhà kinh tế …. Và đặc biệt là người tiêu
dùng, với những mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu ngày cao.
Xét theo nghĩa hẹp, chất lượng bao gồm những đặc tính của sản phẩm nhằm đáp ứng
được những yêu cầu về mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có công dụng tốt, tuổi thọ cao,
tin cậy, sự phân tán ít, có khả năng tương thích với môi trường sử dụng … Những đặc
tính này phụ thuộc nhiều vào những yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phương
pháp sản xuất, …và gắn liền với giá trị sử dụng của sản phẩm ..
Theo quan điểm này, chất lượng cao hay thấp được đo bằng tỷ lệ những sản phẩm được
chấp nhận thông qua kiểm tra chất lượng (KCS), hoặc phế phẩm.
Theo nghiên cứu nghĩa rộng, ở góc độ của các nhà quản lý, người ta cho rằng chất lượng
là chất lượng thiết kế, sản xuất, bán và sử dụng đạt được sự thỏa mãn cao nhất của khách
hàng.
Theo nghĩa này, chất lượng được thể hiện qua 4 yếu tố :
Q: Quality – Chất Lượng (Mức độ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng)
C: Cost – Chi Phí (Toàn bộ những chi phí liên quan đến sản phẩm, từ khâu nghiên cứu,
thiết kế, sản xuất , tiêu dung và thải bỏ chúng)
D: Delivery – Giao Hàng ( Giao hàng đúng lúc khách hàng cần, nhất là đối với những sản
phẩm ở dạng bán thành phẩm )
S: Safety – An Toàn (Sản phẩm cần phải an toàn trong suốt quá trình sản xuất , tiêu dùng
và khi xử lý chúng dù bất kỳ ở nơi đâu, với bất kỳ ai).
SỰ ĐÁP ỨNG
Hiệu quả sử dụng của Chi phí thỏa mãn yêu cầu
sản phẩm
Đáp ứng
các
yêu cầu
Thời điểm cung cấp Yêu cầu về môi trường và

sản phẩm an toàn nghề nghiệp, sức
khỏe cộng đồng
Hình 1.1. Những yêu cầu mới về chất lượng cần phải đáp ứng
Ngoài ra, chất lượng còn được một số nhà quản lý khái quát hóa như sau:
Chất lượng là :
* Sự thích hợp khi sử dụng (Theo Juran) .
* Sự phù hợp với các yêu cầu cụ thể (Theo Crosby)
* Không bị khiếm khuyết, sai lỗi hoặc hư hỏng, nhiễm bẩn.
* Mức độ hoàn hảo.
* Sự thỏa mãn khách hàng.
* Làm vui lòng khách hàng.
Theo ISO 8402:1994 thì: ” Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối
tượng, tạo cho thực thể, đối tượng đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã đưa ra hoặc tiềm
ẩn.”
Còn theo tiêu chuẩn mới nhất hiện nay – Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 , chất lượng là :”
Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Để chỉ mức độ, thuật ngữ “chất lượng” người ta thường sử dụng với các tính từ như kém,
tốt , tuyệt hảo.
Thuật ngữ “vốn có” được hiểu là những đặc tính tồn tại trong sản phẩm, đặc biệt như một
đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn của nó.
Về mặt định lượng, chất lượng cũng có thề được lượng hóa bằng công thức sau :
Lnc
Q=
Kkh
Trong đó :
* Lnc: lượng nhu cầu mà sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn cho người tiêu dùng (hiệu
năng, sự hoàn thiện , của sản phẩm , dịch vụ hoặc các kết quả thu được từ các hoạt động,
các quá trình)
* Khh: Kỳ vọng của khách hàng (các yêu cầu cụ thể, các thoản mãn trong đơn đặt hàng ,
các tiêu chuẩn được áp dụng hoặc điểm cao nhất trong các thang điểm đánh giá…)
Khi Q=1, có nghĩa là các kỳ vọng , mong muốn của khách hàng được đáp ứng và thỏa
mãn hoàn toàn. Đây là tình huống lý tưởng nhất và lúc đó sàn phẩm mới được coi là có
chất lượng phù hợp.
Từ những quan điểm trên có thể thấy rằng: “ chất lượng” không chỉ là việc thỏa mãn
những quy cách kỹ thuật hay một yêu cầu củ thể nào đó, mà có nghỉa rộng hơn rất nhiều
– đó là sự thỏa mãn khách hàng về mọi phương diện. Chất lượng là “Sự thỏa mãn nhu
cầu hoặc hơn nữa, nhưng với những phí tổn là thấp nhất”
Chính vì vậy, hoạt động quản lý chất lượng không phải chỉ chú trọng đến những khía
cạnh kỹ thuật thuần túy, mà còn phải quan tâm, kiểm soát được các yếu tố liên quan đến
suốt quá trình hình thành, sử dụng và thanh lý sản phẩm.
- Quản lý chất lượng (Quality Managenment)
Chất lượng không phải là một hiện tượng hoặc tình trạng của sản xuất do một người, một
bộ phận tạo ra, mà là kết quả của rất nhiều hoạt động có liên quan đến nhau , trong toàn
bộ quá trình hoạt động của một tổ chức: từ khâu nghiên cứu thiết kế, cung ứng, sản xuất
và các dịch vụ hậu mãi… để thỏa mãn khách hàng bên trong và bên ngoài.
Theo ISO 8402-1994: “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng
quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm, thực hiện
chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm
bảo chất lượng và cái tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng.”
Khác hẳn với việc kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS), quản lý chất lượng chính là một
hệ thống, một doanh nghiệp với rất nhiều hoạt động và quá trình. Chất lượng của công
tác quản lý có mối quan hệ nhân quả với chất lưởng sản phẩm, dịch vụ.
Theo TCVN ISO 9000-2005: Hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System)
là: hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
- Hệ thống chất lượng (Quality system)
Hệ thống chất lượng được xem như là một phương tiện cần thiết để thực hiện các chức
năng của quản lý chất lượng. Nó gắn với toàn bộ các hoạt động của quy trình và được xây
dựng phù hợp với ngữơng đặc trưng riêng của các sản phẩm và dịch vụ trong tổ chức. Hệ
thống chất lượng cũng cần thiết phải được tất cả mọi nguời trong tổ chức hiểu và có khả
năng tham gia.
Theo ISO 8402:1994: “Hệ thống chất lượng gồm cơ cấu tổ chức, các thủ tục, quá trình
và các nguồn lực cần thiết đề thực hiện quản lý chất lượng”.
Hệ thống chất lượng phải có quy mô phù hợp với tính chất của các hoạt động của tổ chức.
Đây cũng là cơ sở đề tồ chức lựa chọn các tiêu chuần tương thích khi xây dựng hệ thống
chất lượng.
Theo ISO 9000:2005, hệ thống chất lượng là “hệ thống quản lý để định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng”.
Trong các tổ chức áp dụng ISO 9000, hệ thống chất lượng thường được mô tả bằng văn
bản (các mục tiêu chính sách, thủ tục quy trình…) và được xác thực bằng hệ thống hồ sơ
chất lượng. Nhờ hệ thống tài liệu này, tổ chức có thể giữ vững sự nhất quán trong các bộ
phận của quy trình. Điều đó sẽ giúp cho việc đảm bảo chất lượng được thực hiện một
cách đồng bộ
- Cải tiến chất lượng (Quality improvement)
Theo ISO 8402:1994, “Cải tiến chất lượng là hoạt động được thực hiện trong toàn tổ
chức để làm tăng hiệu năng và hiệu quả của các hoạt động và quá trình, dẫn đến tăng lợi
nhuận cho cả tổ chức và khách hàng”.
Thực tế cho thấy là không có một tiêu chuẩn chất lượng nào là hoàn hảo, vì những đòi
hỏi của người tiêu dùng, của xã hội ngày càng cao. Mặt khác, để có thể “thỏa mãn những
nhu cầu tiềm ẩn của người tiêu dùng” (Định nghĩa về chất lượng), thì một trong những
nội dung quan trọng trong quản lý chất lượng là nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện chất
lượng. Hoạt động này phại thực hiện một cách có kế hoạch và thường xuyên trong tất cả
các bộ phận, phòng ban của tổ chức.
Cải tiến chất lượng ở đây khộng chỉ là cải tiến chất lượng sản phẩm, mà là cải tiến chất
lượng hệ thống quản lý chất lượng, nhằm tăng cường và nâng cao sự hài lòng của khách
hàng.
Với mục đích này, cải tiến chất lượng bao gồm các hoạt động sau:
 Phân tích và xem xét, đánh giá tình trạng hiện tại để xác định lĩnh vực cần cải tiến.
 Thiết lập các mục tiêu cải tiến.
 Tìm kiếm các giải pháp nhằm đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra.
Thực tế cho thấy là không có một tiêu chuẩn chất lượng nào là hoàn hảo, vì những đòi
hỏi của người tiêu dùng, của xã hội ngày càng cao. Mặt khác, đễ có thể “thỏa mãn những
nhu cầu tiềm ẩn của người tiêu dùng” (Định nghĩ về chất lượng), thì một trong những
nội dung quan trọng trong quản lý chất lượng là nghiên cứu cải tiến, hoàn thiện chất
lượng. Hoạt động này phải được thực hiện một cách có kế hoạch và thường xuyên trong
tất cả bộ phận, phòng ban của tổ chức.
Cải tiến chất lượng ở đây không phải chỉ là cải tiến chất lượng sản phẩm, mà là cải tiến
chất lượng hệ thống quản lý chất lượng, nhằm tăng cường và nâng cao sự hài lòng của
khách hàng.
Với mục đích này, cải tiến chất lượng bao gồm các hoạt động sau:
 Phân tích và xem xét, đánh giá tình trạng hiện tại để xác định lĩnh vực cần cải tiến.
 Thiết lập các mục tiêu cải tiến.
 Tìm kiếm các giải pháp nhằm đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra.
 Xem xét, đánh giá các giải pháp cải tiến và lựa chọn.
 Đo lường, kiểm tra xác nhận, phân tích và xem xét đánh giá các kết quả thực hiện
để xác định mức độ đạt các mục tiêu
 Tiêu chuẩn hóa các chuẩn mực mới.
Trong nhiều trường hợp, các kết quả đánh giá được dùng làm cơ sở để nghiên cứu các
biện pháp cải tiến tiếp theo. Với nhiều quá trình cải tiến liên tiếp như vậy, hệ thống chất
lượng và chất lượng sản phẩm sẽ không ngừng được hoàn thiện.
Đây cũng chính là 1 trong những yêu cầu quan trọng của tiêu chuẩn ISO 9000:2005
Trong tiêu chuẩn này, cải tiến chất lượng được định nghĩa là “một phần của quản lý chất
lượng, tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng”
- Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance)
Theo ISO 8402:1994 “Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch và hệ thống
được tiến hành trong hệ thống chất lượng, và được chứng minh là đủ mức cần thiết để
tạo sự thõa đáng rằng người tiêu dùng sẽ thỏa mãn các yêu cầu chất lượng”.
Các hoạt động bảo đảm chất lượng (QA) bao gồm những hoạt động được thiết kế nhằm
ngăn ngừa những vấn đề, yếu tố ảnh hưởng xấu đến chất lượng, đảm bảo chỉ có những
sản phẩm đạt chất lượng mới được đến tay khách hàng.
Các hoạt động QA không chỉ thực hiện đối với khách hàng bên ngoài, mà còn liên quan
đến việc bảo đảm chất lượng nội bộ trong tổ chức.
Thường thì các phương tiện đảm bảo chất lượng phải được đưa vào trong quá trình, bao
gồm việc lập hồ sơ, lưu giữ tài liệu kế hoạch, tài liệu về các thông số kỹ thuật và xem xét
lại báo cáo…. Các tài liệu và hoạt động này phục vụ cho việc kiểm soát chất lượng cũng
như đảm bảo chất lượng.
Theo ISO 9000:2005, Đảm bảo chất lượng là “Một phần của quản lý chất lượng tập trung
vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện”
Việc thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng theo yêu cầu của ISO 9000, sẽ giúp tổ
chức tạo ra một hệ thống đảm bảo chất lượng hiệu quả, phù hợp với các tiêu chuẩn quốc
tế.
- Kiểm soát chất lượng (Quality Control)
Theo ISO 8402: 1994: “Kiểm soát chất lượng là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác
nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng”. Nó bao gồm một hệ thống
các hoạt động được thiết kế, hoạch định để theo dõi, đánh giá chất lượng các công việc
liên quan đến toàn bộ quá trinh sản xuất.
Bằng những công cụ thống kê chất lượng, ta có thể theo dõi, phân tích các dữ kiện liên
quan đến chất lượng, nhằm loại bỏ các nguyên nhân gây sai lỗi và điều chỉnh cải tiến chất
lượng. Qúa trình kiểm soát, điều chỉnh đó được thực hiện theo mô hình PDCA.
Theo ISO 9000:2005, kiềm soát chất lượng “là một phần của quản lý chất lượng tập
trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng”.
- Đánh già chất lượng
Đánh giá chất lượng là “ một quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để
nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác
định mức độ thực hiện các chuẩn mực đã thoả thuận ( theo ISO 9000:2000)
- TQM (Total quality managenment)
TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên
dự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự
thoảmãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội. Mục tiêu
của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho
phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là
nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có
liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân đểđạt
mục tiêu chất lượng đã đề ra
1.2 Vai trò của Quản trị chất lượng

1.3 Các nguyên tắc của hệ thống quản trị chất lượng
- Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là phải đáp ứng được
các yêu cầu của khách hàng, phụ thuộc vào khách hàng. Cho nên nguyên tắc quan trọng
nhất đối với bất kỳ hệ thống quản lý nào cũng phải hướng tới việc đáp ứng những yêu
cầu của khách hàng. Nhà sản xuất phải đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng, chứ
không phải là việc cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn nào đó đã đề ra từ trước.
Kinh tế càng phát triển, nhu cầu xã hội ngày càng tăng cả về mặt lượng và mặt
chất, dẫn đến sự thay đổi to lớn trong nhận thức của người tiêu dùng khi lựa chọn sản
phẩm, hoặc một phượng án tiêu dùng. Người tiêu dùng có thu nhập cao hơn, hiểu biết
hơn nên có những yêu cầu ngày càng cao, càng đa dạng, phong phú. Một sản phẩm có
chất lượng cao, an toàn và mang lại hiệu quả phải được thiết kế, chế tạo trên cơ sở nghiên
cứu tỉ mỉ những nhu cầu của khách hàng và của xã hội.
Mặt khác, nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và của cộng đồng, nhiều tổ
chức bảo vệ người tiêu dùng quốc gia và quốc tế đã được thành lập. Việc ra đời tổ chức
quốc tế của các hội người tiêu dùng (International Organization Consumers Union –
IOCU), nay là Tổ chức tiêu dùng quốc tế (International Consumers – IC), là một minh
chứng cho phong trào liên kết chặt chẽ của người tiêu dùng trên thế giới, nhằm bảo vệ
các quyền lợi chính đáng của mình.
Tổ chức IC hoạt động rất mạnh mẽ, nhằm bảo vệ người tiêu dùng về tám quyền lợi cơ
bản sau:
1. Quyền được hưởng các nhu cầu cơ bản.
2. Quyền được có hàng hoá và dịch vụ an toàn.
3. Quyền được biết những thông tin về hàng hoá, dịch vụ.
4.Quyền được lựa chọn.
5. Quyền được tham gia ý kiến trong việc đề ra các chủ trương chính sách của nhà
nước liên quan đến người tiêu dùng.
6. Quyền được khiếu nại và bồi thường.
7. Quyền được đào tạo và giáo dục.
8. Quyền được có một môi trường lành mạnh.
Vì vậy, để thoả mãn người tiêu dùng,, các sản phẩm có chất lượng phải có:
Khả năng thoả mãn đồng thời nhiều công dụng ( sự phù hợp về kiểu dáng, hiệu năng khi
sử dụng, giá cả, an toàn, và thân thiện môi trường....)
Một cơ cấu mặt hàng phong phú, chất lượng cao, để đáp ứng sự lựa chọn của người tiêu
dùng trong và ngoài nước.
Những bằng cớ xác nhận về việc chứng nhận, công nhận chất lượng sản phẩm, chất
lượng hệ thống,….theo những quy định, luật lệ rõ ràng.
Những dịch vụ bán và sau bán phải được tổ chức tốt. Tất cả hững khả năng đó chỉ có thể
có được khi doanh nghiệp có một hệ thống quản lý chất lượng thực sự hiệu quả, luôn
hướng tới khách hàng.
Trong hệ thống quản lý chất lượng, lãnh đạo cao nhất của tổ chức phải đảm bảo rằng:
Các yêu cầu của khách hàng luôn được xác định và đáp ứng trong mọi bộ phận và từng
nhân viên.
Phải có từng những biện pháp nhằm hài hoà những lợi ích của khách hàng với những lợi
ích của các bên ( chủ sở hữu, nhân viên, các cơ quan quản lý, nhà cung cấp, cộng đồng xã
hội….)
Quản lý tốt các mối quan hệ với khách hàng, và thường xuyên đo lường mức độ hài lòng
của khách hàng.
Xây dựng một hệ thống thông tin hiệu quả để nắm bắt được những nhu cầu hiện tại và
tương lai của khách hàng bên trong và bên ngoài tổ chức.
Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong điều khoản 5.2; 7.2; 8.2.1 thuộc tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008 – Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng.
Những lới ich then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:
- Sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về chất lượng của sản phẩm và dịch
vụ.
- Tăng được doanh thu và thị phần thông qua việc phản ứng nhanh đối với các cơ
hội thị trường
- Thêm hiệu quả về việc sử dụng nguồn lực để cải thiện sự hài lòng của khách hàng
- Lòng trung thành của khách hàng tăng lên dẫn đến sự bền lâu và tái hợp tác kinh
doanh.
Để áp dụng thành công nguyên tắc này cần phải:
 Nghiên cứu và hiểu được nhu cầu mong đợi của KH về chất lượng sản phẩm, giá
phân phối, tính đáng tin cậy, mức độ an toàn…
- Bảo đảm chắc chắn rằng các mục tiêu của tổ chức được liên kết với các nhu cầu
mong đợi của khách hàng về chất lượng.
- Đảm bảo cách tiếp cận, cân bằng giữa nhu cầu và mong đợi của khách hàng cùng
lợi ích của các bên liên quan.
- Truyền đạt và phổ biến thông tin về nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng trong
tổ chức.
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng và theo dõi phàn ứng tíêp theo và dựa trên
kết quả thu được
- Quản trị và áp dụng cách tiếp cận hệ thống tới mối quan hệ khách hàng
o Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo
Như phần trên chúng ta đều biết rằng quản lý chất lượng về căn ban là một trong những
hệ thống quản lý chung của doanh nghiệp, bao gồm “ Các hoạt động có phối hợp để định
hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” (Theo ISO 9001: 2000 – Tiêu chuẩn về
Hệ thống chất lượng – Cơ sở và từ vựng). Cho nên về nguyên tắc, vai trò của lãnh đạo –
người quản lý cấp cao nhất là vô cùng quan trọng.
Lãnh đạo có những nhiệm vụ thiết lập sự thống nhất giữa mục đích (purpose) và
chính sách (policy) của tổ chức. Hệ thống quản lý chất lượng phải được lãnh đạo thường
xuyên xem xét, để có những điều chỉnh cần thiết và đảm bảo chắc chắn rằng nó luôn hoạt
động có hiệu lực và hiệu quả.
Vì vậy, muốn thành công trong việc quản lý chất lượng. Lãnh đạo cao nhất của doanh
nghiệp phải quan tâm, am hiểu về hệ thống quản lý chất lượng, phải có một sự cam kết
cung cấp những nguồn lực cần thiết để thực hiện những chính sách, mục tiêu chất lượng
đã đề ra.
Qua việc thiết lập chính sách chất lượng, người ta cũng có thể thấy được quan điểm,
thái độ của lãnh đạo doanh nghiệp đối với vấn đề chất lượng. Lãnh đạo doanh nghiệp cần
phải hiểu rằng: Muốn tồn tại và phát triển lâu dài, doanh nghiệp cần phải có trách nhiệm
đối với khách hàng của mình, với xã hội và với cộng đồng bằng cách tạo ra những sản
phẩm, dịch vụ có chất lượng và an toàn.
Nhà sản xuất cần phải biết và xác định rõ ràng, đầy đủ những ảnh hưởng xấu đối
với cộng đồng, nếu một sản phẩm của mình sản xuất ra có chất lượng tồi (lãng phí, gây
hậu quả nguy hại đến kinh tế – xã hội, an ninh…) như thế nào. Một chính sách chất lượng
rõ ràng và một sự cam kết về chất lượng cảu ban lãnh đạo doanh nghiệp, có vai trò quyết
định thành công đối với hệ thống quản lý chất lượng.
Hình 1.8. Vai trò lãnh đạo trong quản lý chât lượng
Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong Điều khoản 5 thuộc Tiêu chuẩn ISO
9001: 2008 – Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng.
Những lới ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:
- Xây dựng và đưa ra các chủ trương chính sách quản trị chất lượng có hiệu quả
- Xử lý nhanh, chính xác các tình huống, cân nhắc đưa ra các giải pháp tối ưu để
nâng cao chất lượng sản phẩm
- Mọi người sẽ hiểu được những mục tiêu của tổ chức và có động cơ đạt được mục
tiêu đó.
- Các hoạt động khác nhau được đánh giá, bố trí, sắp xếp và thực hiện một cách
đồng bộ.
- Việc giao tiếp kém hiệu quả giữa các cấp trong tổ chức sẽ được giảm thiểu.
Để áp dụng thành công nguyên tắc này cần phải:
- Tiên phong và lãnh đạo bằng tấm gương
- Hiểu và phản ứng với các thay đổi ở môi trường bên ngoài.
- Xem xét nhu cầu, quyền lợi của tất cả mọi người liên quan.
- Thiết lập một tầm nhìn rõ ràng về tương lai của tổ chức.
- Thiết lập các mục tiêu và nhiệm vụ trong tương lai.
- Tạo và duy trì những giá trị chung, tính công bằng, hành vi, đạo đức của mọi
người trong tổ chức.
- Xây dựng niềm tin và loại bỏ hoài nghi.

- Cung cấp cho nhân viên các nguồn lực cấn thiết, đào tạo,và cho phép họ được tự
do hành động trong khuôn khổ trách nhiệm nhất định
- Cổ vũ, khuyến khích, động viên và thừa nhận sự đóng góp của mọi người.
- Khuyến khích sự cởi mở và giao tiếp chân thật.
- Giáo dục, đào tạo và huấn luyên nhân viên.
- Thiết lập các mục tiêu có tính thách thức
- Triển khai và thưc hiện một chiến lược để đạt được những mục tiêu này.
o Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Trong bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào, mỗi bộ phận, mỗi người đều có một vị trí, vai
trò nhất định, liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ được tạo ra. Quy trình công
nghệ càng phức tạp thì sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các bộ phận, giữa các công đoạn và
các cá nhân càng đòi hỏi chặt chẽ hơn. Chất lượng hoạt động của mỗi khâu trong quá
trình phụ thuộc vào chất lựng hoạt động của các khâu trước đó.
Vì vậy, để toàn bộ hệ thống quản lý vận hành một cách hiệu quả, cần phải có sự
tham gia của mọi người ở tất cả các cấp, các bộ phận. Việc phân công trách nhiệm cụ thể
và những thủ tục hoạt động rõ ràng, tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp đều có thể
tham gia vào việc quản lý, nhờ đó doanh nghiệp cũng có thể khai thác được những tiềm
năng của họ vì lợi ích chung của doanh nghiệp.
Trong các mô hình quản lý tiên tiến, việc theo dõi, kiểm soát các hoạt động, các
quá trình phải được thực hiện tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp đều có thể tham
gia vào việc quản lý, nhờ đó doanh nghiệp cũng có thể khai thác được những tiềm năng
của họ vì lợi ích chung của doanh nghiệp.
Trong các mô hình quản lý tiên tiến, việc theo dõi, kiểm soát các hoạt động, các
quá trình phải được thực hiện bởi chính các nhân viên trực tiếp làm việc trong các quá
trình đó. Không có khái niệm ngừi kiểm tra và người bị kiểm tra. Thông qua việc tự kiểm
soát công việc của mình, bản tân người nhân viên sẽ nhận dạng được các vấn đề cần phải
giải quyết khi các mục tiêu và chỉ tiêu đề ra không đạt yêu cầu. Họ có thể điều chỉnh
phương pháp làm việc, nhằm đạt được hiệu năng cao nhất. Họ sẽ có trách nhiệm hơn đối
với công việc của mình.
Vì vậy, để quản lý chất lượng một cách hiệu quả, phải có những biện pháp nhằm
lôi kéo được mọi nhân viên tham gia cùng quản lý. Đây cung chính là một phương pháp
quản lý tiên tiến, trong thời đại “ Kinh tế tri thức” hiện nay.
Để thấy rõ sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các công đoạn trong quá trình sản xuất,
nhiều DN coi điểm tiếp giáp giữa các công đoạn trong quá trình sản xuất như là mối quan
hệ giữa người cung ứng và khách hàng (khách hàng nội bộ). Mỗi thành viên trong quy
trình phải hiểu và đáp ứng được “Vai trò kép” của mình trong toàn bộ quá trình tạo sản
phẩm ( Hình 1.9).
Khi nhận thức này được quán triệt và áp dụng vào mỗi bước trong quy trình công
nghệ và các bộ phận hỗ trợ thì toàn bộ hoạt động của tổ chức sẽ trở nên thống nhất và
mang lại hiệu quả cao. Một vị trí của một cá nhân có ba vai trò rõ rệt.
1: Vai trò là khách hàng – KH – người tiếp nhận
2: Vai trò người sản xuất, chế biến (SX)
3: Vai trò là người cung ứng cho quá trình sau (CƯ)
Muốn thực hiện đượ viết tự kiểm soát chất lượng, cần phải có những chương trình, kế
hoạch đào tạo, huấn luyện đầy đủ, phải thiết lạp các thủ tục quy trình làm việc rõ ràng, sự
phân công lao động hợp lý và một môi trường làm việc thuận lợi.
Vì vậy, song song với những mục tiêu, chính sách chất lượng, lãnh đạo của tổ chức
cũng cần phải vạch ra các kế hoạch về đào tạo, huấn luyện các nhân viên của mình, để họ
có đủ các kỹ năng cơ bản, nhằm thực hiện tốt nhất nhiệm vụ được giao.
Không thể thoả mãn khách hàng bên ngoài, nếu khách hàng bên trong tổ chức không
được thoả mãn. Do vậy, để đảm bảo việc thoả mãn khách hàng nội bộ, một trong những
yếu tố quan trọng là phải tạo ra một môi trường làm việc – một tinh thần “ văn hoá công
ty” tốt. Điều đó được thể hiện ngay trong chính sách và cơ chế quản lý của doanh nghiệp.
Một môi trường tốt, thuận lợi, mang tính nhân văn sâu sắc sẽ có tác dụng rất tốt đến năng
suất, chất lượng và hiệu quả công việc của mỗi thành viên trong tổ chức và kết quả cuối
cùng là chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ luôn được cải thiện.
Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong Điều khoản 5.5; 6.2.2; thuộc
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 – Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng.
- Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:
- Tạo ra sự đồng tâm hiệp lực của mọi người, của tổ chức trong việc nâng cao chất
lượng
- Tạo sự tân tâm, lôi kéo mọi người tham gia các hoạt động của tổ chức
- Đổi mới, sáng tạo để đạt được các mục tiêu của tổ chức
- Mọi người phải chịu trách nhiệm đối với công việc của mình đảm trách
- Mọi người cùng tham gia, đóng góp, đề suất vào việc cải tiến liên tục.
Để áp dụng được nguyên tắc này vào thực tế cần phải:
- Mọi người cần hiểu rõ tầm quan trọng về những đóng góp và vai trò của mình
trong tổ chức.
- Phân quyền quản lý và chịu trách nhiệm để giải quyết vấn đề
- Mọi người tích cực tìm kiếm cơ hội để nâng cao năng lực, trình độ, kiến thức và
trau dồi kinh nghiệm.
- Mọi người phải thừa nhân những hạn chế tồn tại trong quá trình giải quyết công
việc và trách nhiệm liên đới của mình
- Mọi người được tự do chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm của mình trong nhóm cởi
mở thảo luận các vấn đề liên quan đến công việc.
- Mọi người tự đánh giá công việc của mình dựa vào kết quả đạt được so với mục
tiêu đã đề ra cho họ.
- Tập chung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng
- Hãy sáng tạo trong việc thưc hiện các mục tiêu của tổ chức.
- Giúp cho mọi người yêu thích, hài lòng với công việc của mình .
- Mọi người tận tình chu đáo và tự hào là một phần của tổ chức.
o Nguyên tắc 4: Quản lý theo quá trình
Xuất phát từ nhận thức rằng, các sản phẩm và dịch vụ là kết quả của các quá trình
(process), các hoạt động như: sản xuất, chế biến, các dịch vụ….( Hình 1.8). Cho nên,
muốn có các sản phẩm và dịch vụ có chất lựng, an toàn và mang lại hiệu quả cao, cần
phải quản lý quá trình tạo ra chúng, phải thực hiện việc quản lý theo quá trình (MBP) –
Mangement By Process), để kiểm doát tất cả các yếu tố liên quan đến quá trình tạo ra sản
phẩm và dịch vụ.
Việc quản lý theo MBP sẽ giúp tổ chức theo dõi và nhận biết được thực trạng hoạt động
của các quá trình. Từ đó có những hoạt động khắc phục nhanh chóng các sự cố, chứ
không chỉ tập trung vào việc kiểm tra cuối cùng theo các con số như: các chỉ tiêu chất
lượng, tỷ lệ phế phẩm, năng suất, mức độ ô nhiễm, số lượng những công nhân bị ốm đau,
tai nạn…) theo kiểu MBO (Management By Objective) – quản lý theo mục tiêu.
PROCESS
Những lợi ích then chốt khi áp dụng nguyên tắc này là:
- Thiết lập được vai trò, trách nhiệm, quyền lợi rõ ràng của các bên tham gia vào
quá trình
- Loại bỏ được sự chồng chéo, bất hợp lý trong phần lớn các hoạt động và các khâu
chủ yếu để nâng cao chất lượng
- Tập chung sự nổ lực và giảm thiểu được sự va chạm không cần thiết giữa các bộ
phận
- Giảm chi phí và giảm chu kỳ do việc sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên
- Các kết quả cải tiến, có thứ tự được dự báo trước
Để áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:
- Xác định có tính hệ thống các dạng hoạt động cần thiết và định rõ quá trình để đạt
được kết quả mong muốn
- Xác định và đo lường lượng đầu vào và đầu ra của quá trình
- Phân tích và đo lường khả năng của các hoạt động then chốt
- Xác định những điểm chung của các quá trình với các chức năng của tổ chức nhận
ra mối liên hệ giữa các hoạt động then chốt giữa các bộ phận của tổ chức.
- Tập trung chú ý vào các yếu tố sẽ giúp cải thiện các hoạt động then chốt của tổ
chức
- Đánh giá các rủi ro, hậu quả. Tác động của quá trình đến hành vi, hoạt động của
KH nhà cung cấp và những người có liên quan.
- Thiết lập trách nhiệm, thẩm quyền và báo cáo giải trình rõ ràng đầy đủ trong công
việc quản lý các hoạt động then chốt và các quá trình quản trị.
- Xác định các khách hàng bên trong, bên ngoài nhà cung cấp và các bên liên quan
của quá trình
- Khi thiết kế các quá trình cần xem xét các bước, hoạt động, cách kiểm soát, nhu
cầu đào tạo, trang thiết bị, phương pháp, thông tin, nguyên vật liệu… để đạt kết quả
mong muốn.
o Nguyên tắc 5: Tiếp cận hệ thống

Trong bất kỳ một tổ chức nào, sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng được tạo ra chínhlà kết
quả của một chuỗi những hoạt động, những quá trình có mối liên quan và tương tác với
nhau trong một hệ thống như:
Các quá trình quản lý (lập kế hoạch xây dựng các chính sách, thiết lập cơ chế kiểm
tra, kiểm soát,…)
Các quá trình sản xuất và bán hàng (từ khâu nghiên cứu thiết kế sản phẩm, đến các
dịch vụ kỹ thuật trong quá trình bán và sau khi bán hàng…)
Các quá trình hỗ trợ (cung cấp vật tư nguyên liệu, đào tạo, huấn luyện nhân viên, bảo trì,
bảo dưỡng máy móc,…)
Tuy nhiên, do đặc trưng riêng của từng quá trình, khi chúng vận hành, bên cạnh
những quá trình có mối tương tác thuận như:
Quá trình nghiên cứu thiết kế sản phẩm và quá trình bán hàng
Quá trình cung cấp vật tư và quá trình sản xuất.
Còn có các quá trình có những tương tác nghịch với nhau như:
Quá trình thiết kế và mua vật tư nguyên liêu.
Quá trình mua vật tư với quá trình lưu kho, vận chuyển...)
Quá trình bảo trì, bảo dưỡng máy móc với quá trình sản xuất.
Các quá trình hoạt động trong một hệ thống
Các quá trình được quản lý tốt
Do đó, muốn quản lý tốt, cần phải quan tâm đến trình tự và mối tương tác giữa các quá
trình, các hoạt động trong hệ thống quản lý của tổ chức. Phải kiểm soát chặt chẽ và đồng
bộ các quá trình hoạt động của tổ chức, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, lưu trữ và
phân phối sản phẩm…, nhằm giảm thiểu các mối quan hệ nghịch, ảnh hưởng đến kết quả
cuối cùng của doanh nghiệp.
Tính đồng bộ và thống nhất trong hệ thống quản lý chất lượng là một trong những
yếu tố quyết định, giúp cho các quá trình trong hệ thống hoạt động được nhịp nhàn, hiệu
quả, tránh chồng chéo, lãng phí về nhân lực, vật lực và thời gian.
Cách tiếp cận hệ thống này có thể giúp các nhà quản lý giải quyết tốt các vấn đề về
chất lượng, khắc phục tình trạng bị động và tốn kém khi giải quyết các vấn đề chất lượng.
Với một hệ thống quản lý toàn diện và đồng bộ, chúng ta còn có thể theo dõi, phân tích
và phòng ngừa sự tái diễn những sai sót trong hệ thống.
Tính đồng bộ trong hệ thống chất lượng được thể hiện trong các khía cạnh sau:
1. Đồng bộ trong phương pháp và cơ chế quản lý doanh nghiệp, giữa các chế độ
chính sách và các biện pháp kinh tế, kỹ thuật công nghệ trong sản xuất.
2. Đồng bộ giữa các biện pháp về tổ chức, hành chính, pháp lý, giáo dục và nhận thức
trong quản lý, đối với các nhân viên và những mối quan hệ hài hoà với các đối tác bên
ngoài tổ chức.
3. Đồng bộ giữa chất lượng của sản phẩm, dịch vụ với chất lượng của nguyên vật liệu,
bán thành phâm, của các chi tiết trong suốt quá trình thiết kế, mua nguyên liệu, sản xuất,
lưu giữ, bảo quản, cung ứng sản phẩm và các dịch vụ hậu mãi.
4. Đồng bộ các hoạt động liên quan đến quá trình tạo sản phẩm.
5. Đồng bộ trong việc thiết lập các thủ tục quy trình làm việc, sự phối hợp hoạt động giữa
các phòng ban, bộ phận liên quan đến các quá trình hình thành chất lượng sản phẩm và
dịch vụ…
6. Đồng bộ trong phương pháp đánh giá, đo lường các chỉ tiêu, các giá trị…liên quan đến
chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Mặt khác, do chất lượng sản phẩm, dịch vụ được đánh giá bằng mức độ thoả mãn nhu
cầu của con người tiêu dùng và của xã hội, nên hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức
luôn phụ thuộc vào các yếu tố bên ngoài (nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng,
những đòi hỏi của thị trường, áp lực của những tiến bộ của khoa học kỹ thuật, công nghệ,
của các lực lượng xã hội, của pháp luật và các tập quán xã hội,v.v…).
Chính vì thế, hệ thống chất lượng của một tổ chức không khép kín trong phạm vi nội bộ,
mà phải là một hệ thống mở và luôn thích nghi với các yếu tố bên ngoài.
Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong Điều khoản 4.1b thuộc Tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 – Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng.
o Tạo điều kiện để giải quyết đồng bộ, toàn diện, triệt để các vấn đề về nâng cao
chất lượng của tổ chức
o Hợp nhất và xây dựng các quá trình để đạt những kết quả mong muốn tốt nhất
o Khả năng tập trung vào các quá trình trọng điểm nhất
o Tạo được sự tự tin cho các bên liên quan thông qua các kết quả và hiệu quả của tổ
chức
o Xây dựng các mối liên kết tích hợp giữa hệ thống quản trị chất lượng và các hệ
thống quản trị khác.
o Xây dựng hệ thống bằng cách xác định những quá trình có ảnh hưởng đến mục
tiêu.
o Hiểu các mối liên hệ và sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các quy trình của hệ thống
o Tiếp cận cấu trúc của hệ thống để làm phù hợp các quá trình
o Thấu hiểu vai trò, trách nhiệm cần thiết để đạt mục tiêu chung
o Nhận biết về khả năng của tổ chức, dự tính, đánh giá, thiết lập các yêu cầu về các
nguồn tài nguyên.
o Nhắm vào mục tiêu và xác định làm thế nào để thực hiện đựơc các hoạt động của
hệ thống.
o Cải tiến hệ thống thông qua việc đo lường, đánh giá.
- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, của nhân viên và của xã hội,
một trong những công việc quan trọng đối với bất kỳ tổ chức nào là phải không ngừng cải
tiến, hoàn thiện các hoạt động của mình sao cho thật hiệu quả. Việc cải tiến ở đây không
chỉ là những hoạt động mang tính kỹ thuật đối với sản phẩm, mà còn đối với công tác
quản lý nữa.
Không có phương pháp, tiêu chuẩn quản lý nào có thể là chuẩn mực cuối cùng. Vì
vậy, trong hệ thống quản lý chất lượng, những hoạt động cải tiến được thực hiện thường
xuyên nhằm nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của toàn bộ hệ thống.
Thông qua việc xây dựng các chính sách, mục tiêu việc xem xét, đánh giá, phân
tích dữ liệu, các hành động khắc phục và phòng ngừa, tổ chức sẽ không ngừng cải tiến
quản lý một cách hiệu quả, đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và xã
hội.
Trong hệ thống quản lý chất lượng, để thực hiện việc cải tiến người ta thường áp
dụng chu trình PDCA (Planning – Hoạch định – Do – Thực hiện – Check – Kiểm soát và
Act hoặc Action – Hành động ( Hình 1.12). Đây là mô hình quản lý tiên tiến của Deming
– một giáo sư nổi tiếng của Mỹ về quản lý chất lượng – đưa ra nhằm cải tiến chất lượng
công việc quản lý trong tổ chức.
Trong hệ thống quản lý tích hợp, chu trình PDCA được áp dụng thường xuyên đối
với tất cả các hoạt động, nhằm không ngừng nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệ
thống.
Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong Điều khoản 8.5 thuộc Tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 – Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng.
o Đáp ứng tốt hơn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng
o Góp phần giải quyết thành công bài toán cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường.
o Xây dựng và giữ được uy tín cho tổ chức
o Định hướng các hoạt động vào mục tiêu cải tiến của mọi người nhằm đạt được các
mục tiêu chiến lược của tổ chức.
o Phản ứng nhanh, linh hoạt, các cơ hội được phát hiện
o Phát động phong trào tạo bầu không khí sôi nổi để mọi người tham gia cải tiến sản
phẩm trong tổ chức.
o Áp dụng các khái niệm cải tiến cơ bản, cải tiến gia tăng, cải tiến nâng cao chất
lượng.
o Đánh giá định kỳ dựa trên các tiêu chí đã được thiết lập để xác định các khu vực
cần cải tiến.
o Nâng cao liên tục hiệu năng, hiệu quả của các quá trình
o Đẩy mạnh các công tác phòng ngừa
o Đào tạo mọi người các phương pháp, công cụ cải tiến liên tục ( như PDCA), giải
quyết vấn đề, tái cơ cấu quá trình và đổi mới quá trình
o Thiết lập các mục tiêu và cách thức đo lường để hướng dẫn và theo dõi cải tiến.
o Xác định và công nhận cải tiến.
- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Trong bất kỳ một hoạt động nào, việc quản lý không thể thực hiện được nếu chúng ta chỉ
dựa trên các ý tưởng, hoặc các nhận xét định tính…Vì vậy, trong hệ thống quản lý chất
lượng, việc theo dõi, thu thập, phân tích và xác định về mặt định lượng các dữ kiện, các
thông số liên quan đến chất lượng trong suốt quá trình tạo sản phẩm để có thể ra những
quyết định điều chỉnh kịp thời, chính xác là hết sức cần thiết.
Việc sử dụng các công cụ thống kê cho phép chúng ta thu thập và hiểu rõ được
bản chất các nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, làm cơ sở cho việc ra
quyết định quản lý. Các công cụ này là những phương tiện quan trọng trong công tác
quản lý một tổ chức hay một doanh nghiệp. Đặc biệt trong hai lĩnh vực có liên quan mật
thiết với nhau, đó là Marketing và Quản trị chất lượng.
Trong quản trị chất lượng, các công cụ thống kê (SPC – Statistical Process
Control) là phương tiện hữu hiệu để theo dõi và kiểm soát quá trình tạo sản phẩm, nhằm
ổn định và không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm…Áp dụng các kỹ thuật
đo lường và sử dụng các phương pháp thống kê thu thập, phân tích và trực quan hoá các
kết quả hoạt động của doanh nghiệp còn có ý nghĩa quan trọng khác là giúp cho các nhà
quản lý có thể đưa ra được những quyết định có cơ sở khoa học và khả thi. Đây cũng là
những yêu cầu trong các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý hiện nay.
Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong Điều khoản 8.2; 8.4 thuộc Tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 – Tiêu chuẩn quốc tếvề quản lý chất lượng.
o Nâng cao tính minh bạch, khách quan trong quá trình ra quyết định
o Ra quyết định có luận chứng
o Góp phần xác định trách nhiệm và quyền lợi một cách rõ ràng
o Nâng cao khả năng phân tích nghi vấn, thay đổi ý kiến ra quyết định.
o Đo lường và thu thập dữ liệu, thông tin liên quan đến mục tiêu.
o Đảm bảo rằng những dữ liệu và thông tin là đầy đủ, chính xác, đáng tin cậy.
o Hiểu giá trị của các kỹ thuật thống kê thích hợp
o Đưa ra quyết định cùng các biện pháp hành động được dựa trên việc phân tích
logic các sự kiện, kinh nghiệm, trực giác,linh cảm.
- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi
Xuất phát ừ quan điểm là trong nền kinh tế và trong xã hội, bất kỳ tổ chức và doanh
nghiệp nào cũng phụ thuộc và có những mối quan hệ với nhiều yếu tố, nhiều tổ chức và
nhiều đối tượng xung quanh (nhân viên, khách hàng, người cung cấp, các cơ quan quản
lý, doanh nghiệp cũng cần phải quan tâm đến những mục tiêu riêng của mình (những mục
tiêu tài chính, doanh số, lợi nhuận, thị phần,.…)
Mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của bản thân doanh nghiệp và tất cả
các bên quan tâm, nhằm tạo ra nhiều giá trị gia tăng hơn nữa cho cộng đồng và xã hội. Vì
vậy, trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, khi xác định các mục tiêu chất
lượng, cần thiết phải xem xét và quan tâm đến những quyền lợi của người lao động, của
các bên quan tâm và của xã hội (bên thứ ba) nữa. Đặc biệt là đối với người cung cấp, cần
phải kiểm soát và lựa chọn người cung ứng để đảm bảo chất lượng đầu vào của toàn bộ
quá trình tạo sản phẩm.
Tham khảo những yêu cầu về nguyên tắc này trong Điều khoản 7 thuộc Tiêu chuẩn ISO
9001:2008 – Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng.
 Năng lực tạo giá trị cho cả hai bên được nâng cao
 Tính linh hoạt và tốc độ cùng phản ứng mau lẹ đối với những thay đổi của thị
trường hay nhu cầu mong đợi của khách hàng
 Hỗ trợ lẫn nhau để giải quyết công việc
 Tối ưu hoá chi phí và việc sử dụng các nguồn tài nguyên
Để áp đưa nguyên tắc này vào thực tế cần phải:
- Xác định và lựa chọn nhà cung cấp chính
- Thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp trên cơ sở đảm bảo quyền lợi của hai bên.
- Tạo ra các quan hệ giao tiếp rõ ràng cởi mở
- Xây dưng các mối liên kết cùng nhau cải tiến sản phẩm và quá trình.
- Cùng nhau thiết lập một sự hiểu biết rõ ràng về các nhu cầu của khách hàng
- Trao đổi và chia sẻ thông tin và các kế hoạch trong tương lai.
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Yếu tố nội bộ - quy tắc 4M
Ngoài những yếu tố của môi trường, chất lượng sản phẩm còn phụ thuộc rất lớn vào quá
trình hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp, phụ thuộc vào chất lượng của công tác quản
lý – điều hành quá trình sản xuất. Để có thể nâng cao chất lượng sản phẩm, các nhà sản
xuất phải có khả năng kiểm soát tốt các yếu tố bên trong tổ chức của mình. Trong rất
nhiều yếu tố đó, quan trọng nhất là các yếu tố sau:
Con người – Men:
Con người bao gồm người lãnh đạo các cấp, công nhân và cả người tiêu dùng nữa. Sự
hiểu biết và tinh thần của mọi người trong hệ thống sẽ quyết định rất lớn đến việc hình
thành CLSP. Trong quá trình sử dụng CLSP sẽ được duy trì và hiệu quả ra sao, lại phụ
thuộc vào người sản xuất với ý thức trách nhiệm cũng như sự hiểu biết của họ. Do đó DN
cần phải có các chính sách tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện đầy đủ trước khi đưa vào làm
việc.
Phương pháp – Methods:
Những phương pháp bao gồm phương pháp quản lý, phương pháp sản xuất, cách thức
điều hành, quản trị công nghệ, những chiếc lược, chiến thuật của DN, khả năng đối phó
với các vấn đề phát sinh để duy trì và phát huy hiệu quả của SX. Yếu tố này đóng vai trò
quan trọng trong việc đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm, bảo đảm độ an toàn,
độ tin cậy trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, đồng thời quyết định các yếu tố cạnh
tranh của một sản phẩm (chất lượng, giá cả, thời hạn....)
Thiết bị - Machines:
Thiết bị - công nghệ quyết định khả năng kỹ thuật của sản phẩm. Trên cơ sở lựa chọn
thiết bị - công nghệ tiên tiến, người ta có khả năng nâng cao CLSP, tăng tính cạnh tranh
của nó trên thương trường, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nhằm thỏa mãn ngày càng
nhiều nhu cầu của người sử dụng. Việc cải tiến, đổi mới công nghệ tạo ra nhiều sản phẩm
có chất lượng cao, giá cạnh tranh và ổn định.
Vật liệu – Materials:

Nguyên vật liệu là những yếu tố “đầu vào” quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm ở
“đầu ra”. Không thê có một sản phẩm có chất lượng, nếu quá trình sản xuất ra nó lại sử
dụng các nguyên vật liệu kém chất lượng, không ổn định.
Trong điều kiện hiện nay, trước nguy cơ cạn kiệt các nguồn tài nguyên, sự ô nhiễm môi
trường, để tồn tại, con người không ngừng tìm tòi, sáng tạo ra những vật liệu mới và vật
liệu thay thế. Những nghiên cứu, ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật, nghiên cứu
những nguyên vật liệu mới (vật liệu thông minh) có thể làm giảm mức độ ô nhiễm môi
trường, tiết kiệm tài nguyên…và nhờ thế làm tăng tính cạnh tranh của sản phẩm.
Men Methods
Các ý kiến Ý kiến chọn Các ý kiến Ý kiến chọn
Materials Machines
CHƯƠNG 2. HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

2.1 Chính sách chất lượng
Chính sách chất lượng là một bộ phận của chính sách chung trong tổ chức, phản
ánh phương hướng, mục đích và nhiệm vụ cơ bản của tổ chức trong lĩnh vực chất lượng.
Qua chính sách chất lượng, khách hàng có thể thấy được sự cam kết và mức độ quan tâm
của tổ chức đối với việc đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Theo ISO 8402:1994: “Chính sách chất lượng là những ý đồ và định hướng chung
về chất lượng của một tổ chức, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra”.
Căn cứ vào mục tiêu nhiệm vụ của tổ chức, chính sách chất lượng phải thể hiện
được những mong muốn và cách thức thỏa mãn khách hàng của tổ chức. Đối với các tổ
chức áp dụng Tiêu chuẩn ISO 9000, chính sách chất lượng thường được ghi ở phần đầu
tiên trong “Sổ tay chất lượng” của tổ chức, và được ban lãnh đạo tổ chức phê chuẩn và
cam kết thực hiện.
Chính sách chất lượng phải được đảm bảo chắc chắn rằng tất cả mọi thành viên
trong ban tổ chức thông hiểu, thực hiện được và không ngừng hoàn thiện. Khi xem xét,
đánh giá hệ thống chất lượng, các chuyên gia đánh giá thường rất quan tâm đến những
văn bản liên quan đến chính sách và mục tiêu chất lượng của tổ chức.
Theo ISO 9000:2005: “Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của
một tổ chức liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất chính thức công bố”.
Chính sách chất lượng cần phải nhất quán với chính sách chung của tổ chức và là cơ
sở thiết lập các mục tiêu chất lượng. Chính sác chất lượng và mục tiêu chất lượng được
thiết lập nhằm đưa ra trọng tâm để định hướng cho tổ chức. Cả hai cùng nhằm xác định
những kết quả cần đạt và giúp tổ chức sử dụng nguồn lực nhằm đạt được kết quả này
(ISO 9000:2005)
Chính sách chất lượng cũng còn là một tài liệu quan trọng làm cơ sở cho việc xem
xét, đánh giá các mục tiêu chất lượng. Thông qua các mục tiêu và chính sách chất lượng
của một doanh nghiệp, ta có thề thấy được những quan điểm, thái độ của họ đối với vấn
đề chất lượng.
2.3 Lập kế hoạch chất lượng
Công ty chúng tôi khi vận hành hệ thống quản trị chất lượng thực hiện theo kế hoạch chất
lượng như sao:
- Đối với Input: Tấc cả các nguyên vật liệu phụ liệu trước khi nhập kho từ nhà cung
cấp và trước khi xuất kho cho nhà máy sản xuất sẽ được lấy 80% mẫu để kiểm tra chất
lượng.
- Đối với process: Tấc cả các công đoạn sản xuất sẽ được kiểm tra với chu kỳ 20
(phút/lần)
- Đối với output: Công đoạn Output sẽ được kiểm tra theo chu kỳ 30 (phút/lần)
- Đối với máy móc thiết bị: TÁc cả máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp sẽ được kiểm tra 2 lần trước và sau sản xuất
- Đối với thiết bị đo lường: Tấc cả các thiết bị đo lường phục vụ cho sản xuất sẽ
được kiểm định 4 lần / năm
- Khi phát hiện sự không phù hợp trong lúc kiểm tra (no) công ty chúng tôi sẽ có
hành động khắc phục phòng ngừa
- Đối với hoạt động cải tiến: Hằng năm công ty chúng tôi sẽ thực hiện 4 lần cải tiến
hoặc cải tiến sau các hoạt động sản xuất kinh doanh
2.4. Kiểm soát chất lượng
- Công ty chúng tôi thực hiện các hoạt động kiểm soát chất lượng thực hiện theo
đúng chất lượng và tuân thủ theo các bộ tiêu chuẩn đã thiết lập ra
2.5. Đảm bảo chất lượng
- Công ty chúng tôi hoạt động kiểm soát chất lượng tuân thủ theo tiê chuẩn nếu phát
hiện sự không phù hợp công ty chúng tôi sẽ hành động khắc phục phòng ngừa
đồng thời áp dụng các công cụ chất lượng giúp cho hệ thống quản trị chất lượng
vận hành hiệu quả tạo ra sản phẩm ổn định đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng
2.6. Hệ thống chất lượng
- Công ty chúng tôi thiết lập ra hệ thống chất lượng nhằm kiểm soát
o Phần cứng
o Phần mềm
o Con người
2.7. Cải tiến chất lượng
CHƯƠNG 3. KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
3.1 Công cụ thống kê
- Phiếu kiểm tra (Công cụ)
BỘ TIÊU CHUẨN
InPut
Tiêu Chuẩn
Tên NVL, PL, NL:
Định lượng: Định tính
Hạt nhựa HDPE

50Kg Có màu trắng đục
nguyên sinh
Hạt phụ gia Nano

10Kg Tăng độ dai sản phẩm
Cal
Hạt phụ gia màu 1200g Hạt màu trắng thường 60%
Process
Tên công đoạn Định lượng Định tính
Trộn nguyên liệu 30 phút kiểm tra 1 lần Sử dụng nhựa zin, không pha tạp chất
Đùn thổi 30 phút kiểm tra 1 lần Tạo ra chai theo mẫu
Cắt bavia 30 phút kiểm tra 1 lần Cắt sạch phần nhựa thừa
Kiểm tra thành

30 phút kiểm tra 1 lần Đúng màu, trọng lượng
phẩm
Output
Đóng gói 98chai/bao Đủ số lượng
MMTB
Công đoạn Định lượng Định tính
Vận tốc phối trộn 90

Máy trộn Sạch và không có tạp chất
vòng/phút
Máy đùn thổi Công suất tối đa 30L Sạch và không có tạp chất
Năng suất nghiền 100-150

Máy nghiền nhựa Sạch và không có tạp chất
kg/h
Máy nén khí Công suất tối đa 50HP Sạch và không có tạp chất
Máy hút nguyên

Khả năng tải 550 kg/h Sạch và không có tạp chất
liệu WAL-5HP
- Công cụ Pareto
% Tích
Tên KT SLKT % KT lũy
Công đoạn 46 36 38
Output 36 28 66
MMTB 23 18 84
Input nhập 14 11 95
Input xuất 10 8 100
Tổng 129
pareto
129 100
118 90
107
80
96
70
85
74 60
63 50
52 40
41
30
30
20
19
8 10
-3 Công đoạn Output MMTB Input nhập Input xuất 0
SLKT % Tích lũy
Kết luận: Điểm gãy ở vị trí Output đề nghị công ty khắc phục MMTB, Input nhập,
Input xuất.
- Sơ đồ xương cá
Con người Phương pháp
Khuyết
tật
Vật liệu Thiết bị

Con người
Phương pháp
Chưa có kinh nghiệm Chưa có kinh Quy trình không khoa Quy trình không khoa
học học
Làm việc mất tập nghiệm
trung Chờ duyệt mẫu lâu
Thiếu chuyên cần

Không kiểm soát đồng bộ
Thiết bị
Các ý kiến Ý kiến chọn
3.2. Lưu đồ tiến trình

- Các hình vẽ được sử dụng trong lưu đồ
Bắt đầu và kết thúc quy trình
Các bước hoạt động trong quy

trình
Thu thập và xử lý dữ liệu

Hoạt động kiểm tra
Lưu kho
Hướng di chuyển hay quyết định
- Quy trình sản xuất chai nhựa HDPE
Lưu đồ Các bước Bộ phận thực hiện TL +BN
Bước 1 Kho NVl Input nhập.xlsx
Hạt nhựa nguyên sinh, Bước 2 Chất lượng Input xuất.xlsx

Hạt phụ gia, Hạt màu
No
Yes Bước 3 Sản xuất Công đoạn.xlsx
Trộn nguyên liệu
No Bước 4 Chất lượng Input xuất.xlsx
Yes
No Bước 5 Sản xuất Công đoạn.xlsx
Đùn thổi
Yes Bước 6 Chất lượng Input xuất.xlsx
Cắt Bavia No
Bước 7 Sản xuất Công đoạn.xlsx
Kiểm tra thànhYes
phẩm
Yes No Bước 8 Chất lượng Input xuất.xlsx
Bước 9 Sản xuất Công đoạn.xlsx
Đóng gói
Bước 10 Chất lượng Input xuất.xlsx
Bước 11 Sản xuất Output.xlsx
- Các nhóm chất lượng
CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG 6. QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
6.1. Các quan điểm TQM
Phương pháp TQM được bắt nguồn từ ý tưởng và những bài giảng của tiến sĩ W.Edwards
Deming và Joseph Juran (Mỹ). Hai giáo sư này được coi là những người xây dựng nền
tảng cho cuộc cách mạng trong lĩnh vực quản lý chất lượng.
Cơ sở lý luận của phương pháp này là " ngăn ngừa sự xuất hiện của các khuyết tật, trục
trặc về chất lượng ngay từ đầu". Sử dụng các kỹ thuật thống kê, các kỹ năng của quản lý
để kiểm tra, giám sát các yếu tố ảnh hưởng tới sự xuất hiện các khuyết tật ngay trong hệ
thống sản xuất: từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng và các dịch vụ khác liên quan đến
quá trình hình thành nên chất lượng.
Áp dụng TQM không những nâng cao được chất lượng sản phẩm, mà còn có thể cải thiện
được hiệu quả hoạt động của toàn bộ hệ thống nhờ vào nguyên tắc: "Luôn làm việc đúng
ngay từ đầu".
TQM không phải là một khoa học riêng rẽ hay là một lý thuyết độc đáo về kiểm tra chất
lượng sản phẩm, mà là cách tiếp cận chiến lược, thúc đẩy sự quan tâm đến chất lượng
một cách tổng hợp, toàn diện thông qua việc cải tiến chất lượng công việc của từng
phòng ban, từng cá nhân trong tổ chức (DN), nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng bên trong và bên ngoài DN, bằng con đường kinh tế, hiệu quả nhất.
Theo TCVN ISO 8042: "Quản lý chất lượng đồng bộ (Total quality Management - TQM)
là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các
thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài, nhờ việc thõa mãn khách hàng
và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội ".
TQM được coi như là một trong những công cụ quan trọng để giúp các nhà sản xuất vượt
qua được các hàng rào kỹ thuật trong thương mại thế giới- TBT. Áp dụng TQM là một
trong những điều kiện cần thiết, một nhu cầu tất yếu trong quá trình hội nhập vào nền
kinh tế khu vực và thế giới.
Hiện nay, có nhiều tổ chức, sau khi được chứng nhận ISO 9000, đã nghiên cứu áp dụng
TQM để quản lý chất lượng, nhằm cải tiến hiệu quả công việc và thõa mãn khách hàng
(Cadivi, Vinamilk, Công ty điện tử Bình Hòa, Matsushita, Sony...), bước đầu họ đã thu
được những kết quả đáng khích lệ.
Sau Hội nghị chất lượng toàn quốc lần thứ nhất tháng 8 năm 1995 đến nay, phong trào
TQM ở Việt Nam bắt đầu được khởi động. Nhà nước đã công bố Giải thưởng chất lượng
hàng năm để khuyến khích các hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng. Cơ sở để đánh
giá giải thưởng này chủ yếu dựa vào các yêu cầu của một hệ thống chất lượng theo mô
hình của TQM (Hình 5.4)
6.2. Thực hiện TQM trong doanh nghiệp

a Khái niệm am hiểu
Trong toàn bộ 12 bước trên, các giai đoạn am hiểu và cam kết là những bước trọng yếu
đầu tiên, gắn liền với nhau. Cho nên khi triển khai áp dụng ta có thể ghép lại cùng nhau.
Hai bước này chính là nền tảng của hệ thống TQM. Trong đó đặc biệt là sự am hiểu, cam
kết của cán bộ cấp cao (giám đốc, tổng giám đốc, hoặc người có quyền hành cao nhất
trong đơn vị...). Trong nhiều trường hợp, đây cũng chính là bước đầu tiên, căn bản để
thực hiện các chương trình về QLCL dù theo bất cứ mô hình hay tiêu chuẩn nào.
Thực tế là có không ít tổ chức đã bỏ qua các bước này, vì họ cho rằng nhận thức của họ
về vấn đề chất lượng “quan trọng” là “sống còn” trong kinh doanh là đủ để có thể “làm
chất lượng”.
Sự hiểu của tổ chức phải được thể hiện bằng các mục tiêu, chính sách và chiến lược với
sự cam kết quyết tâm thực hiện của các lãnh đạo. Cần phải có một chiến lược thực hiện
TQM bằng cách tận dụng các kỹ năng và tài sáng tạo của toàn thể nhân viên, với trọng
tâm là cải tiến liên tục các quá trình công nghệ, thao tác để thực hiện các mục tiêu chiến
lược của tổ chức và cung cấp sự thỏa mãn của khách hàng.
Sự am hiểu đó cũng không những chỉ đối với các nhà lãnh đạo, quản lý mà phải lan
truyền rộng khắp trong tổ chức. Điều này chỉ có thể thực hiện được thông qua việc tổ
chức tuyên truyền, quảng bá các phong trào chất lượng rộng rãi trong tổ chức và xã hội,
giáo dục ý thức trách nhiệm của từng người về chất lượng. TQM chỉ thật sự khởi động
được nếu như mọi người trong tổ chức am hiểu và có những quan niệm đúng đắn về vấn
đề chất lượng, nhất là sự thông hiểu của ban lãnh đạo.
Cần tổ chức các buổi mạn đàm, hội thảo về những vấn đề chất lượng, có thể mời thêm
chuyên gia đến giới thiệu các chuyên đề, hướng dẫn về những vấn đề liên quan đến chất
lượng và các thông tin khác.
b Khái niệm cam kết
Có sự am hiểu vẫn chưa đủ để làm nên sức mạnh về chất lượng, mà cần phải có một sự
cam kết bền bỉ, quyết tâm theo đuổi các chương trình, mục tiêu về chất lượng. Trong sự
cam kết đó, mỗi cấp bậc quản lý cần có mức độ cam kết khác nhau:
- Cam kết của lãnh đạo cấp cao: Sự cam kết của các cán bộ lãnh đạo đóng vai trò
quan trọng, nó tạo ra một môi trường thuận lợi cho các hoạt động chất lượng trong
tổ chức, thể hiện mối quan tâm và trách nhiệm của họ đối với các hoạt động chất
lượng, từ đó lôi kéo sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức vào các chương
trình chất lượng. Sự cam kết này cần được thể hiện thông qua các chính sách chất
lượng của tổ chức.
Có thể khẳng định rằng: tổ chức không thể áp dụng được TQM nếu thiếu sự quan tâm và
cam kết của các giám đốc. Các giám đốc cần phải am hiểu về quản lý chất lượng và quyết
tâm thực hiện các mục tiêu chính sách chất lượng đã vạch ra.
- Cam kết của quản trị cấp trung gian: Sự cam kết của các cán bộ trung gian (quản
đốc, xưởng trưởng, tổ trưởng….) nhằm đảm bảo phát triển các chương trình chất
lượng trong các phòng ban và các bộ phận, liên kết các nhiệm vụ được giao và các
mối quan hệ dọc và ngang trong tổ chức. Là cầu nối giữa việc thực thi các chính
sách của lãnh đạo cấp cao với người thừa hành. Sự cam kết của các quản trị cấp
trung gian là chất xúc tác quan trọng, trong các hoạt động quản lý chất lượng của
tổ chức.
Trong điều kiện hiện nay của Việt Nam, khi trình độ của công nhân còn nhiều hạn chế ,
thì vai trò của các bộ quản lý cấp trung gian là cực kỳ quan trọng. Với nhiệm vụ là hướng
dẫn, kiểm tra trực tiếp, họ cũng phải được ủy quyền của giám đốc để chủ động giải quyết
những vấn đề nảy sinh trong sản xuất.
Chính vì vậy mà sự cam kết “làm chất lượng” của họ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt
động của các nhóm chất lượng trong từng bộ phận. Nhiệm vụ của họ không chỉ là việc
kiểm tra, theo dõi mà còn bao gồm các chương trình huấn luyện, kèm cặp tay nghề và
hướng dẫn các hoạt động cải tiến chất lượng trong tổ chức.
- Cam kết của các thành viên: Đây là lực lượng chủ yếu của hoạt động chất lượng.
Kết quả hoạt động của TQM phụ thuộc rất nhiều vào sụ cam kết của các thành
viên ở tất cả các phòng ban phân xưởng trong tổ chức. Nếu họ không cam kết đảm
bảo chất lượng ở từng công việc (theo tinh thần thỏa mãn khách hàng nội bộ), thì
mọi cố gắng của các cấp quản lý trên không thế đạt được kết quả mong muốn.
Trong một tổ chức thực thi TQM, các bản cam kết này thường được thiết lập một các tự
nguyện, công khai và lưu giữ trong các hồ sơ chất lượng.
c Khái niệm tổ chức
Do những đặc điểm về hoạt động của TQM, để xây dựng một hệ thống QLCL, về mặt tổ
chức, TQM đòi hỏi phải có mô hình quản lý theo chức năng chéo. Các hoạt động của các
phòng ban, bộ phận cần phải vượt ra khỏi các công đoạn, các “chức năng” được chia cắt
để vươn tới toàn bộ “quá trình”, nhằm mục đích triển khai những khâu quan trọng của
TQM để đảm bảo sự hoạt động của toàn bộ tổ chức.
Căn cứ vào mục tiêu, chính sách, việc phân công trách nhiệm phải rõ ràng trong cơ cấu
ban lãnh đạo và các bộ phận chức năng, để đảm bảo rằng “dây chuyền” chất lượng không
bị phá vỡ. Một đặc điểm lớn nhất của TQM là được xây dựng trên cơ sở cho rằng sự
đóng góp quan trọng nhất cho hệ thống là con người. TQM chính là bài toán về sức mạnh
nhân tố con người trong tổ chức. Trọng tâm của TQM là sự phát triển, xây dựng lòng tin
gắn bó, khuyến khích óc sáng tạo, lôi kéo các thành viên trong tổ chức tham gia vào các
hoạt động quản lý, cải tiến chất lượng. Chính vì vậy, để tiến hành TQM cần thiết phải có
một chiến lược lâu dài, nhưng cụ thể, đối với con người thông qua đào tạo, huấn luyện,
ủy quyền, khuyến khích trên căn bản một sự giáo dục thường xuyên và tinh thần trách
nhiệm, ý thức cộng đồng.
d Khái niệm đo lường
Việc đo lường, đặc biệt là việc kiểm tra, đo lường trong TQM là việc đánh giá về mặt
định lượng những cố gắng cải tiến, hoàn thiện chất lượng, cũng như những chi phí không
chất lượng (SCP – Shadow Cost of Production) của tất cả mọi người trong hệ thống.
Khi áp dụng TQM theo mục tiêu “chi phí và hiệu quả” thì lợi ích đầu tiên ta có thể thu
được là sự giảm chi phí. Theo thống kê chi phí này chiếm khoảng 10% doanh thu bán
hàng, có nghĩa rằng trong bất ký một tổ chức, doanh nghiệp nào cũng tồn tại một “hoạt
động ma” làm giảm đi 10% năng lực thực sự của toàn công ty. Do vậy muốn cải thiện
việc này, biến nó thành cái “hiện hữu” phải thực hiện một số điều sau:
• Ban lãnh đạo phải thực sự cam kết tím ra cái giá đúng của chất lượng xuyên suốt
toàn bộ tổ chức.
• Tuyên truyền, thông báo những chi phí không chất lượng cho lực lượng lao động,
chỉ ra cho họ thấy rằng chính đó là điều dễ gây nên sự sút giảm khả năng cạnh tranh cũng
như uy tín của tổ chức, từ đó khuyến khích mọi người cam kết hợp tác nhóm giữa các
phòng ban (Marketing, sản xuất, các trạm bảo dưỡng,….) với phòng QA, nhằm thiết kế
và thực hiện một mạng lưới để nhận dạng, báo cáo và phân tích các chi phí đó nhằm tìm
kiếm những giải pháp giảm thiểu.
• Huấn luyện cho mọi người kỹ năng tính giá chất lượng với tinh thần “chất lượng
bao giờ cũng đi đôi với chi phí của nó”
• Để làm tốt công tác TQM đúng theo quan điểm “chất lượng đi đôi với hiệu quả
kinh tế”, hoạt động quản lý chất lượng không chỉ dừng lại ở việc cân đo đong đếm những
chi phí sai hỏng, chi phí thẩm định, … mà còn là điều gì đó rất cụ thể, nhằm tìm ra những
nguyên nhân sâu xa và biện pháp tích cực để ngăn ngừa những tổn thất kinh tế do chất
lượng tồi gây ra.
• Việc giảm chi phí chất lượng không thể do cơ quan quản lý ra lệnh được, công
việc đó cần được tiến hành thông qua các quá trình quản lý chất lượng đồng bộ, với sự
hiểu biết và ý thức của mọi thành viên trong tổ chức.
Trong điều kiện hiện nay ở nước ta, các loại chi phí này chưa được tính đúng, tính đủ
thành một thành phần riêng trong toàn bộ những chi phí của tổ chức để kiểm soát. Điều
đó làm cho tổ chức không thấy được rõ những tổn thất kinh tế do chất lượng sản phẩm,
dịch vụ kém gây ra. Chính vì vậy, vấn đề chất lượng chưa được quan tâm đúng mức.
Để thu hút sự quan tâm và cam kết chất lượng, cần phải có các phương thức hạch toán
riêng cho loại chi phí này. Việc xác định đúng và đủ các chi phí này sẽ tạo ra một sự chú
ý đến chất lượng của mọi thành viên trong tổ chức, đặc biệt là sự quan tâm của các lãnh
đạo về trách nhiệm của họ trong một chương trình cải tiến chất lượng, hạ thấp chi phí để
cạnh tranh.
• Tổ chức trước hết cần sự cam kết và quyết tâm của ban lãnh đạo trong việc kiểm
soát, nắm rõ mọi chi phí liên quan đến chất lượng, phân phối một cách hợp lý các khoản
đầu tư cho chất lượng ( chi phí phòng ngừa, kiểm tra ...). Trên cơ sở đó chỉ đạo các hoạt
động theo dõi, giám sát chặt chẽ. Có thể sử dụng các công thức tính SCP để lượng hóa
một cách đơn giản nhanh chóng.
• Xây dựng hệ thống tài liệu theo dõi các loại chi phí liên quan đến chất lượng ( các
báo cáo về lao động, sử dụng trang thiết bị, các báo cáo về chi phí sản xuất, chi phí sử
chữa, phế liệu, phế phẩm, các phí thử nghiệm sản phẩm, các chi phí giải quyết khiếu nại
của khách hàng...).
• Cần cử ra một nhóm tổ quản lý chi phí chất lượng chỉu trách nhiệm chỉ đạo, phối
hợp những hoạt động của hệ thống theo dõi quản lý chi phí chất lượng một cách đồng bộ
trong tổ chức.
• Đưa việc tính giá chất lượng vào các chương trình huấn luyện về chất lượng vào
các chương trình huấn luyện về chất lượng trong tổ chức. Làm cho các thành viên trong
tổ chức hiểu được những mối liên quan giữa chất lượng công việc cụ thể của họ đến
những vấn đề tài chính chung của đơn vị, cũng như những lợi ích thiết thực của bản thân
họ nếu cái “giá của chất lượng” được giảm thiểu. Điều này sẽ kích thích họ quan tâm hơn
đến chất lượng công việc của mình.
• Tuyên truyền trong tổ chức những cuộc vận động, giáo dục ý thức của mọi người
về chi phí chất lượng, trình bày các mục chi phí chất lượng liên quan đến công việc một
cách dễ hiểu, mọi người trong tổ chức nhận thức được một cách dễ dàng.
- Trưng bày các sản phẩm sai hỏng kèm các bảng giá, chi phí cần thiết phải sửa
chữa.
- Lập các biểu đồ theo dõi tỷ lệ phế phẩm, nêu rõ những chi phí liên quan đến việc
giải quyết các khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm.
- Cần công khai những loại chi phí này, nêu các nguyên nhân và biện pháp khắc
phục.
• Phát động các phong trào thi đua thiết thực nhằm cải tiến chất lượng, giảm chi phí
sai hòng, tiết kiệm nguyên vật liệu. Xây dựng các tổ chất lượng, các nhóm cải tiến trong
tổ chức. Hỗ trợ, khuyến khích và tiếp thu sáng kiến về chất lượng bằng các biện pháp
đánh giá, khen thưởng, động viên kịp thời.
e Khái niệm hoạch định
Hoạch định chất lượng được xem như một bộ phận của kế hoạch chung, phù hợp với mục
tiêu của tổ chức trong từng thời kỳ. Do yêu cầu đồng bộ của các hoạt động TQM, công
tác hoạch định chất lượng lả một chức năng quan trọng trong việc thực hiện các chính
sách chất lượng đã được vạch ra. Nó bao gồm các hoạt động thiết lập các mục tiêu và yêu
cầu chất lượng, cũng như các yêu cầu về việc áp dụng các yếu tố của hệ thống chất lượng
trong toàn bộ tổ chức
f Thiết kế nhằm đạt chất lượng
Thiết kế chất lượng là một công việc quan trọng. Đây không chỉ là những hoạt động thiết
kế sản phẩm, dịch vụ một cách đơn thuần, mà còn là việc thiết kế, tổ chức một quá trình
nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng.
Việc tổ chức thiết kế chính xác, khoa học dựa vào các thông tin bên trong, bên ngoài và
khả năng của tổ chức, ảnh hưởng to lớn đến kết quả hoạt động quản lý và cải tiến nâng
cao chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm.
Chính vì vậy, việc thiết kế chất lượng là một trong những khâu then chốt trong các hoạt
động sản xuất kinh doanh. Cũng như mọi hoạt động khác, công việc thiết kế cần phải
được tổ chức và quản lý cẩn thận.
Quá trình thiết kế chất lượng đòi hỏi những kỹ năng chuyên môn và một sự am hiểu sâu
sắc về quy trình, về sản phẩm. Chất lượng khâu thiết kế sẽ quyết định chất lượng sản
phẩm, năng suất và giá thành của các dịch vụ và sản phẩm cuối cùng. Sau khi thiết kế,
cần tiến hành xem xét, thẩm định và lựa chọn (thẩm kế) một cách khoa học.
Thẩm kế là một hoạt động nhằm xác định để đảm bảo rằng quá trình thiết kế có thể đạt
được các mục tiêu đề ra một cách tối ưu nhất. Trong quá trình thẩm kế, cần xem xét bao
quát tất cả các yếu tố liên quan tới chất lượng, và soát lại những yếu tố cần đưa ra xem
xét trong mỗi lần thẩm kế. Các kỹ thuật phân tích giá trị, độ tin cậy, các phương pháp thử
nghiệm, đánh giá được ghi thành các biên bản và đưa vào hệ thống hồ sơ chất lượng.
g Xây dựng hệ thống chất lượng
Được coi như là một phương tiện cần thiết để thực hiện các chức năng của quản lý chất
lượng, trong TQM hệ thống chất lượng phải mô tả được những thủ tục cần thiết, chính
xác nhằm đạt các mục tiêu về chất lượng. Toàn bộ các thủ tục HTCL cần phải được thể
hiện trong “sổ tay chất lượng” của đơn vị.
Xây dựng “Sổ tay chất lượng” là quan trọng để theo dõi các hoạt động liên quan đến chất
lượng. Có thể tham khảo tiêu chuẩn TCVN ISO 10013 để xây dựng tài liệu này.
Hệ thống chất lượng phải được xây dựng bao trùm toàn bộ các mặt hoạt động của tổ
chức, phải đặt nó vào trong một quá trình tương tác giữa các hoạt động của tổ chức, liên
quan chặt chẽ với tất cả các bộ phận phòng ban, phân xưởng sản xuất.
Nhờ có hệ thống chất lượng được văn bản hoá, mỗi một khâu trong hoạt động của tổ
chức đều có thể đảm bảo làm tốt ngay từ đầu, tránh những sai lệch trong việc thực hiện
hợp đồng, giảm lãng phí tới mức thấp nhất.
Tuy nhiên, hệ thống chất lượng tự nó cũng sẽ không mang lại lợi ích gì, nếu không có sự
tham gia của tất cả mọi thành viên trong tổ chức một cách tự nguyện và tích cực. Do đó,
để thành công, hệ thống chất lượng cần phải:
• Được xây dựng tỉ mỉ, chính xác, phù hợp với hoàn cảnh, lĩnh vực hoạt động cụ thể
của từng tổ chức và môi trường.
• Phải được phối hợp đồng bộ với các hệ thống có và sẽ có trong tổ chức.
• Phải được xây dựng có sự tham gia của các thành viên, sao cho tất cả mọi người
đều hiểu rõ về hệ thống chất lượng trong tổ chức.
Trong các thủ tục để xây dựng hệ thống chất lượng tổ chức cần lưu ý đến các hoạt động
sau:
• Phải xây dựng một hệ thống hồ sơ tài liệu về chất lượng (Sổ tay chất lượng –
Quality Manual) và chuẩn bị những kế hoạch về chất lượng, các thủ tục quy trình và
những chỉ dẫn công việc, các tiêu chuẩn cần thiết...
• Phải có một hệ thống đo lường chất lượng.
• Phải xác định được những đặc trưng chấp nhận được cho tất cả các yêu cầu cho
các sản phẩm và các công việc trong toàn bộ quy trình.
• Đảm bảo sự hài hòa giữa các hoạt động từ những quan điểm triển khai, tổ chức sản
xuất và lắp đặt.
Sau khi xây dựng, trong quá trình vận hành, hệ thống chất lượng cần phải thường xuyên
được xem xét, đánh giá, theo dõi, cải tiến và hoàn thiện.
h Theo dõi bằng thống kê
Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, vai trò của “quy trình” có tầm quan trọng đặc biệt. Do
đó, để thực hiện các mục tiêu của công tác quản lý và nâng cao chất lượng, TQM đòi hỏi
không ngừng cải tiến quy trình bằng cách theo dõi và giảm sự phân tán của nó. Mục đích
của việc theo dõi, kiểm soát quy trình nhằm:
• Xác định khả năng đáp ứng được các yêu cầu của quy trình.
• Xác định khả năng hoạt động thường xuyên theo yêu cầu.
• Tìm ra những nguyên nhân gây ra sự phân tán trong quy trình, nhằm tránh lặp lại
và xây dựng những biện pháp phòng ngừa.
• Thực hiện các biện pháp chỉnh lý đúng đắn cho quy trình hoặc các đầu vào của nó,
khi có các vấn đề trục trặc ảnh hưởng đến chất lượng.
Việc theo dõi, kiểm soát quy trình phải được thực hiện bằng các công cụ thống kê SPC –
Statistical Process Control.
i Kiễm tra chất lượng
Quá trình kiểm tra chất lượng trong TQM là một hoạt động gắn liền với sản xuất, không
những chỉ kiểm tra chất lượng sản phẩm, mà còn kiểm tra chất lượng các chi tiết, bán sản
phẩm… và các nguyên vật liệu, cũng như các điều kiện đảm bảo chất lượng.
Khái niệm kiểm tra trong TQM được hiểu là kiểm soát. Nó không những là một hoạt
động đơn thuần kỹ thuật, mà còn bao gồm các biện pháp tổng hợp và đồng bộ về tổ chức,
kinh tế, giáo dục, hành chính… Việc đo lường đầu vào, đầu ra và bản thân quy trình, hệ
thống là một khâu quan trọng của TQM, nhằm loại bỏ hoặc kiểm soát những nguyên
nhân của sai sót và trục trặc chất lượng trong hệ thống và cũng trên cơ sở đó, tiến hành
các hoạt động cải tiến, nâng cao và hoàn thiện chất lượng.
Hoạt động kiểm tra được thực hiện ở tất cả các công đoạn của quy trình:
Kiểm tra chất lượng trước khi sản xuất bao gồm
• Kiểm tra tình trạng chất lượng và việc cung cấp các hồ sơ tài liệu thiết kế, công
nghệ.
• Kiểm tra tình trạng các phương tiện đo lường, kiểm nghiệm.
• Kiểm tra tình trạng trang thiết bị công nghệ
• Kiểm tra các điều kiện đảm bảo chất lượng khác.
Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu và sản phẩm nhập
• Kiểm tra bên ngoài
• Kiểm tra phân tích thử nghiệm
Kiểm tra trong quá trình sản xuất
• Kiểm tra nghiệm thu sản phẩm
• Kiểm tra phòng ngừa phế phẩm.
• Kiểm tra các sản phẩm không đạt yêu cầu sau khi sửa chữa.
Sau khi tiến hành kiểm tra chất lượng, có các hoạt động thống kê phân tích chất lượng
nhằm cải tiến chất lượng:
• Thống kê phân tích các chỉ tiêu chất lượng
• Thống kê phân tích các dạng và các nguyên nhân gây khuyết tật sản phẩm và trục
trặc trong quy trình.
Kiểm tra thăm dò chất lượng trong quá trình sử dụng
Các hình thức thử nghiệm trong những môi trường, điều kiện sử dụng khác nhau để kiểm
chứng và cải tiến chất lượng.
Thăm dò khách hàng qua trưng cầu ý kiến,hội nghị khách hàng, trả lời thư của khách
hàng, thống kê theo dõi khách hàng.
Khác với các phương pháp KCS, trong TQM việc kiểm tra chất lượng chủ yếu được thực
hiện bởi chính những người công nhân, nhân viên trong quy trình.
Điều này dẫn đến một tư duy mới trong sản xuất là: Mọi nhân viên sẽ chủ động tự kiểm
tra xem “Mình làm như thế nào?” “ Tại sao mình lại làm như thế này?” chứ không phải
người khác kiểm tra xem kết quả công việc của họ ra sao.
Chính vì vậy mà trong TQM việc đào tạo, huấn luyện cho các thành viên và việc khuyến
khích hoạt động nhóm là quan trọng, giúp cho mọi người thực thi các biện pháp tự quản
lý, kiểm soát và hợp tác với nhau. Việc sử dụng các công cụ thống kê cũng giúp cho mọi
người có thể nắm bắt công khai các thông tin cũng là một đặc điểm mới trong quản lý.
j Hợp tác nhóm
Sự hợp tác nhóm trong hoạt động sản xuất kinh doanh có một ý nghĩa to lớn đối với công
tác quản lý chất lượng. Vì sự cố gắng vượt bậc của mỗi cá nhân riêng lẻ trong tổ chức
khó có thể đạt được sự hoàn chỉnh trong việc giải quyết những thắc mắc, trục trặc so với
sự hợp tác của nhiều người. Do vậy mà hình thức hợp tác nhóm sẽ mang lại hiệu quả cao
trong việc cải tiến chất lượng, nhất là trong quá trình áp dụng TQM.
Tinh thần hợp tác nhóm thấm nhuần rộng rãi trong mọi tổ chức là một yếu tố quan trọng
để thực hiện TQM. Nhưng như vậy không ngụ ý rằng vai trò của các nhân viên sẽ bị lu
mờ, mà ngược lại nó còn càng được phát triển mạnh mẽ hơn.
Để làm được điều này, tổ chức phải tạo điều kiện cho mọi thành viên thấy được trách
nhiệm của mình, của nhóm trong công việc bằng cách trao cho họ quyền “ tự quyết”, và
phải thừa nhận những đóng góp ý kiến hay những cố gắng bước đầu của họ.
Chính tinh thần trách nhiệm đó làm nảy sinh tính tự hào, hài lòng với công việc và làm
việc tốt hơn. Sự hợp tác nhóm được hình thành từ lòng tin cậy, tự do trao đổi ý kiến, và
đặc biệt là sự thông hiểu công việc của các thành viên đối với những mục tiêu, kế hoạch
chung của tổ chức.
Nhóm chất lượng thường là tập hợp một số người cùng làm việc ở một bộ phận chuyên
môn nào đó, nó có thể tồn tại lâu dài (trong sản xuất) hoặc chỉ được thành lập để giải
quyết một vấn đề hay một dự án, một chương trình ngắn hạn. Mỗi một thành viên trong
tổ chức phải là thành viên của ít nhất một tổ hay nhóm náo đó (cũng có thể tham gia vào
nhiều nhóm hơn).
Các hoạt động quản lý và cải tiến chất lượng đòi hỏi phải có sự hợp tác nhóm và các mối
quan hệ tương hỗ lẫn nhau. Mục tiêu hoạt động của các tổ chức, nhóm chất lượng thường
là tập trung vào các vấn đề cụ thể,qua sự phân tích thảo luận, hiến kế của các thành viên
sẽ chọn ra các giải pháp tối ưu, khả thi nhất.
Hoạt động của các nhóm chất lượng trong tổ chức rất đa dạng và phong phú. Nếu được
quản lý tốt thì các tổ, nhóm cải tiến, các nhóm chất lượng sẽ đóng góp rất nhiều vào việc
thực hiện chương trình TQM một cách nhanh chóng và tiết kiệm.
Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng và khuyến khích nhóm chất lượng, các tổ
chức cần thực hiện một số nguyên tắc sau:
1. Ban lãnh đạo tổ chức cần tạo ra một “bầu không khí” sáng tạo thuận lợi, kích thích
toàn thể nhân viên tham gia vào các nhóm, tổ cải tiến chất lượng.
2. Động viên nhân viên nói lên và đóng góp ý kiến của mình hoặc xây dựng cho các
đồng nghiệp khác. Cho phép trình bày những ý kiến trái ngược nhau.
3. Cần phải ủng hộ các tổ, nhóm khi họ có các sáng kiến, dù là nhỏ.
4. Đối với những sáng kiến được chấp nhận, dù hiệu quả kinh tế không lớn lắm, tổ
chức cũng nên có các hình thức động viên khen thưởng kịp thời.
Trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam, đối với các tổ chức nhỏ và vừa, muốn “làm chất
lượng”, trước hết cần phát động và tổ chức các nhóm, tổ cải tiến chất lượng trong các tổ
chức. Hoạt động của các nhóm này không có mẫu hình chuẩn nào, nhưng cần tập trung
vào một số điểm sau:
• Việc tổ chức các nhóm chất lượng phải được sự quản lý, giám sát và ủng hộ của
ban lãnh đạo. Vì vậy, ban lãnh đạo các cấp trong tổ chức cần phải động viên, hướng dẫn
và tạo mọi điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật, để cho tất cả mọi nhân viên trong tổ chức có
nguyện vọng đều được tham gia vào các nhóm, tổ hướng dẫn chất lượng của doanh
nghiệp.
• Trong mỗi dây chuyền sản xuất hoặc một bộ phận của doanh nghiệp nên gợi ý tổ
chức khoảng hai đến ba nhóm chất lượng (5 đến 7 người một nhóm) các nhóm này có
nhiệm vụ nghiên cứu cải tiến những vấn đề xảy ra hàng ngày, ngay trên dây chuyền sản
xuất, sau đó cùng nghiên cứu cải tiến những vấn đề liên quan đến công nghệ, chất lượng.
• Các vấn đề nêu ra thảo luận trong các nhóm chất lượng cần phải được bắt đầu từ
những dự án nhỏ, tiến hành từ từ và tập trung vào những vấn đề, những khu vực trọng
yếu nhất.
• Các tổ, nhóm trưởng của các nhóm chất lượng cần phải được đào tạo về tất cả các
lĩnh vực (kỹ năng quản lý, lãnh đạo nhóm, các công cụ về thống kê và các kỹ thuật thích
hợp v.v…)
• Việc nghiên cứu, giải quyết các vấn đề phải dựa trên các dữ liệu thực tế, khoa học.
Trên cơ sở phân tích dữ liệu đó một cách công khai, tập thể các nhóm sẽ cùng nhau phát
hiện ra những nguyên nhân gây ra vấn đề, và xác định những hành động sửa chữa điều
chỉnh phù hợp.
• Khi các giải pháp điều chỉnh đã được chấp thuận và thực thi, cần phải theo dõi,
kiểm tra và đánh giá. Những kết quả đánh giá đó phải được ghi lại thành văn bản.
Cách đề cập và giải quyết vấn đề có tính tập thể như hoạt động của các nhóm chất lượng,
sẽ đánh thức kỹ năng và sáng kiến của tất cả mọi người liên quan đến quy trình. Điều này
tạo ra một sự thay đổi sâu sắc về lề lối làm việc xưa nay của các tổ chức Việt Nam…
Nhờ một môi trường lao động thuận lợi, mọi thành viên trong tổ chức có thể chủ động, tự
giác làm việc, từ đó hình thành các nhóm tự quản. Vì vậy, các nhà quản lý sẽ có nhiều
thời gian để tập trung vào giải quyết những vấn đế quan trọng hơn là kiểm tra, giám sát
trong phân xưởng.
Mục tiêu, nhiệm vụ của nhóm chất lượng nhằm:
• Giúp đỡ hoàn thiện và phát triển tổ chức.
• Xây dựng bầu không khí lành mạnh, sáng tạo và có thiện chí ở bộ phận làm việc.
• Phát triển toàn diện năng lực của cán bộ nhân viên, và kết quả là định hướng sử
dụng các năng lực này vì lợi ích của công ty.
Khi thực hiện các chương trình cải tiến chất lượng trong TQM, các nhóm chất lượng cần
được khuyến khích thực hiện những công việc cụ thể như :
• Xác định đề tài (đề ra nhiệm vụ)
• Lý giải lựa chọn đề tài
• Đánh giá tình hình hiện tại
• Phân tích (nghiên cứu các lý do)
• Xác định các biện pháp điều chỉnh và các phương pháp thực hiện chúng
• Đánh giá các kết quả
• Tiêu chuẩn hóa, đề phòng lặp lại sai sót
• Phân tích lại và xem xét những vấn đề chưa giải quyết được
• Lập kế hoạch dài hạn
Hoạt động của nhóm chất lượng trong tổ chức rất đa dạng và phong phú và là những hạt
nhân chủ yếu của TQM, nhằm cải tiến và hoàn thiện chất lượng công việc, chất lượng sản
phẩm. Chính chất lượng lao động, chất lượng công việc mới quyết định chất lượng sản
phẩm, dịch vụ
k Đào tạo và huấn luyện
Đối với công ty, tổ chức có cam kết cải tiến chất lượng, và áp dụng TQM, vấn đề đào tạo,
huấn luyện về chất lượng là một nhân tố hết sức quan trọng và được xem như “sợi chỉ”
xuyên suốt trong các hoạt động công ty, tổ chức đó.
Để thực hiện việc cam kết tham gia quản lý, cải tiến chất lượng ở tất cả mọi cán bộ, nhân
viên trong khâu tổ chức, cần phải có một chương trình đào tạo, huấn luyện cụ thể. Khác
với các công tác đào tạo khác, đào tạo nhằm nâng cao chất lượng phải được tiến hành
một cách có kế hoạch thường xuyên, để không những đáp ứng được những thay đổi về
công nghệ mà còn phải thích ứng được với những yêu cầu về sản phẩm ngày một đa
dạng, phong phú của thị trường.
Yêu cầu của việc đào tạo, huấn luyện
• Phải đảm bảo rằng mọi nhân viên đều được đào tạo, huấn luyện đúng để họ có thể
thực thi tốt nhiệm vụ được phân công.
• Nhân viên phải hiểu rõ các yêu cầu của khách hàng
• Nắm được những lĩnh vực nào cần được ưu tiên cải tiến hoạt động
• Cần phải thực hiện các thủ tục, tiêu chuẩn nào.
Các kế hoạch đào tạo, huấn luyện phải được theo dõi bằng những hồ sơ phù hợp. Việc
đào tạo về chất lượng trong tổ chức phải được thực hiện ở bốn cấp :
Cấp lãnh đạo cao cấp. Họ là những nhà quyết định chính sách, chiến lược. Vì vậy việc
am hiểu TQM của họ sẽ có tính chất quyết định thành công hay thất bại của chương trình.
Cấp lãnh đạo trung gian là người quyết định nội dung huấn luyện, đặc biệt là giám đốc,
trưởng phòng phụ trách về chất lượng.
Họ cần có đủ trình độ để tư vấn cho lãnh đạo về chất lượng trong tổ chức, kể cả trong
việc thiết kế, vận hành và kiểm soát hệ thống chất lượng. Ngoài ra, họ còn có trách nhiệm
huấn luyện và giúp đỡ các đồng nghiệp khác, trong việc thiết kế và vận hành hệ thống
quản lý chất lượng trong phạm vi chức năng của họ.
Chính vì vậy, nội dung đào tạo đối với đối tượng này bao gồm việc đào tạo, huấn luyện
về triết lý, khái niệm, kĩ thuật, các phương pháp kiểm soát quy trình bằng thống kê
(SPC).
Các cán bộ giám sát chất lượng và lãnh đạo các nhóm chất lượng (các trưởng phòng kĩ
thuật, đốc công, nhóm trưởng nhóm chất lượng, trưởng dây chuyền…) là những người
kiểm tra giám sát và quyết định công việc tại chỗ.
Họ phải sử dụng thành thạo công cụ SPC, phải có khả năng kiểm soát, hướng dẫn nhân
viên tại chỗ. Thành công của TQM phụ thuộc rất nhiều vào sự tham gia trực tiếp của
nhóm người này. Việc đào tạo đối tượng này thường do các cán bộ lãnh đạo cấp trung
gian đảm nhận và tập trung vào vấn đề cụ thể là :
• Giải thích rõ ý nghĩa, nội dung của chính sách chất lượng
• Giải thích các nguyên tắc của TQM
• Có những kĩ năng quản trị cần thiết như việc lập kế hoạch phối hợp trong dây
chuyền sản xuất cho đồng bộ, tổ chức các nhóm, đội tự quản, tổ chức các buổi hội thảo
trong phân xưởng
• Hiểu rõ vai trò của họ trong toàn bộ hệ thống, có thái độ tích cực thúc đẩy mọi
người làm việc. hiến kế.
• Dựa vào các kết quả thống kê, phân tích, tìm cách phát hiện và giải quyết vấn đề
cụ thể phát sinh trong thực tế.
Các nhân viên trong tổ chức: là những người thực thi các hoạt động chất lượng
Họ phải được đào tạo, huấn luyện một cách đầy đủ không những về kĩ thuật, nghiệp vụ
mà còn cả những kiến thức cơ bản nhất về quản lý chất lượng. Phải hiểu rõ những yêu
cầu của các khách hàng bên trong cũng như bên ngoài của mình. Biết sử dụng các biểu đồ
thống kê và quan trọng là có thể khuyến khích tham gia vào các dự án cải tiến chất lượng.
Công việc huấn luyện cho nhân viên phải được tiến hành thường xuyên trong tổ chức.
Công việc này thường do các giám sát viên, các trưởng nhóm …đảm nhận. Ở một số
công ty, người ta còn mời chuyên gia tới tận nơi để đào tạo, huấn luyện cho nhân viên
những kĩ năng cơ bản nhất về quản lý chất lượng, kỹ thuật thống kê nhằm phát huy tiềm
năng sáng tạo của nhân viên.
Để tạo cơ sở cho việc triển khai TQM nhằm nâng cao chất lượng, điều quan trọng là phải
có các chương trình đào tạo, huấn luyện cho tất cả các cấp. Nếu bỏ qua việc đào tạo ở bất
kỳ cấp nào cũng sẽ làm ảnh hưởng đến độ thực thi TQM. Do vậy, các tổ chức cần có kế
hoạch cụ thể trong việc đầu tư cho đào tạo và đào tạo lại nguồn nhân lực của mình, nhằm
nâng cao chất lượng lao động.
l Thực hiện TQM
Để xây dựng TQM điều trước nhất đối với các tổ chức là phải xây dựng cho được một kế
hoạch. Kế hoạch này được hiểu như một biện pháp hữu hiệu giúp cho tổ chức tiếp cận
với TQM một cách dễ dàng, xác định được trình tự thực hiện các công đoạn của TQM: từ
vấn đề am hiểu, cam kết cho đến việc thiết lập hệ thống chất lượng, kiểm soát, hợp tác
các nhóm, đào tạo….Các công đoạn này được biểu diễn trên các loại sơ đồ rõ ràng, nhằm
phối hợp các hoạt động một cách nhịp nhàng trong các DN Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.

MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

GVHD: Th.S ĐINH VĂN HIỆP

TP. HỒ CHÍ MINH – THÁNG 12 / 2022

Thời điểm cung cấp Yêu cầu về môi trường và

* Sự thích hợp khi sử dụng (Theo Juran) .

* Sự phù hợp với các yêu cầu cụ thể (Theo Crosby)

* Không bị khiếm khuyết, sai lỗi hoặc hư hỏng, nhiễm bẩn.

* Mức độ hoàn hảo.

* Sự thỏa mãn khách hàng.

* Làm vui lòng khách hàng.

- Quản lý chất lượng (Quality Managenment)

- Hệ thống chất lượng (Quality system)

- Cải tiến chất lượng (Quality improvement)

 Thiết lập các mục tiêu cải tiến.

- Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance)

- Kiểm soát chất lượng (Quality Control)

- Đánh già chất lượng

- TQM (Total quality managenment)

1.2 Vai trò của Quản trị chất lượng

1. Quyền được hưởng các nhu cầu cơ bản.

2. Quyền được có hàng hoá và dịch vụ an toàn.

4.Quyền được lựa chọn.

6. Quyền được khiếu nại và bồi thường.

7. Quyền được đào tạo và giáo dục.

8. Quyền được có một môi trường lành mạnh.

Để áp dụng thành công nguyên tắc này cần phải:

o Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo

Để áp dụng thành công nguyên tắc này cần phải:

- Tiên phong và lãnh đạo bằng tấm gương

- Thiết lập các mục tiêu và nhiệm vụ trong tương lai.

- Xây dựng niềm tin và loại bỏ hoài nghi.

- Khuyến khích sự cởi mở và giao tiếp chân thật.

- Giáo dục, đào tạo và huấn luyên nhân viên.

- Thiết lập các mục tiêu có tính thách thức

o Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

1: Vai trò là khách hàng – KH – người tiếp nhận

2: Vai trò người sản xuất, chế biến (SX)

Để áp dụng được nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

- Phân quyền quản lý và chịu trách nhiệm để giải quyết vấn đề

o Nguyên tắc 4: Quản lý theo quá trình

- Các kết quả cải tiến, có thứ tự được dự báo trước

Để áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

o Nguyên tắc 5: Tiếp cận hệ thống

Quá trình thiết kế và mua vật tư nguyên liêu.

Các quá trình hoạt động trong một hệ thống

Các quá trình được quản lý tốt

Để áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

Để áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

Để áp dụng nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

Để áp đưa nguyên tắc này vào thực tế cần phải:

- Xác định và lựa chọn nhà cung cấp chính

- Tạo ra các quan hệ giao tiếp rõ ràng cởi mở

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Con người – Men:

Phương pháp – Methods:

Vật liệu – Materials:

Các ý kiến Ý kiến chọn Các ý kiến Ý kiến chọn

Các ý kiến Ý kiến chọn Các ý kiến Ý kiến chọn

CHƯƠNG 2. HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Hạt nhựa HDPE

Hạt phụ gia Nano

Tên công đoạn Định lượng Định tính

Kiểm tra thành