‫كيفية إدارة شركة مقاوالت‬

‫تحرير أمنية فوزي في سبتمبر ‪2019 ,5‬‬

‫كيفية إدارة شركة مقاوالت موضوع له من األهمية ما جعل أسرة موقع “معلومة صح”‪ ،‬تق‪33‬رر أن تجم‪33‬ع أهم م‪33‬ا يتعل‪33‬ق ب‪33‬ه ثم تقدم‪33‬ه ل‪33‬ك عزي‪33‬زي‬
‫القارئ‪ ،‬فـ إنشاء شركة مقاوالت من المشاريع التي لها نسبة نجاح عالية ج ًد ا‪ ،‬ويعود سبب هذا لوجود الكثير من أعمال التشييد والتعمير والبناء‪.‬‬

‫باإلضافة إلى الحاجة المُلحة ألعمال التشطيب المطلوبة في كل أنحاء الوطن الع‪33‬ربي‪ ،‬والمج‪33‬ال أم‪33‬ام ش‪33‬ركات المق‪33‬اوالت فس‪33‬يح لك‪33‬ل من يري‪33‬د أن‬
‫أيض‪3‬ا‪  ،‬ومن خالل موض‪33‬وعنا‬ ‫يدخله‪ ،‬ولعل ما يميز هذا المشروع هو سرعة انتشاره ليس فقط على المستوى المحلي ب‪33‬ل على المس‪33‬توى الع‪33‬المي ً‬
‫سوف ُن لقي الضوء على الطريقة المُثلى إلدارة شركة مقاوالت حتى تصل بها عزيزي القارئ لقمة النجاح‪ ،‬فتابع معنا‪.‬‬

‫‪ ::‬كيفية إدارة شركة مقاوالت بنجاح ‪::‬‬

‫ضا الكويت‪ ،‬قد ساهمت بشكل فعال في وج‪33‬ود طم‪33‬وح كب‪33‬ير‬ ‫إن المشاريع العمالقة المنتشرة في البالد العربية‪ ،‬سواء في اإلمارات أو السعودية وأي ً‬
‫للشركات الصغيرة‪ ،‬بأن تحقق نجاح وربح من خالل أعمال المقاوالت البسيطة والتي مع الوقت سوف تكون كبيرة ومربح‪33‬ة‪ ،‬لكن ك‪33‬ل ه‪33‬ذا يعتم‪33‬د‬
‫على طريقة إدارتك لشركتك عزيزي القارئ‪ ،‬وفيما يلي الطريقة الصحيحة‪-:‬‬

‫‪ – 1‬كيفية إدارة شركة مقاوالت واختيار مكان الشركة‪-:‬‬

‫أهم عنصر في منظومة نجاح إدارتك لشركة مقاوالت‪ ،‬هو إختيار مكان المقر‪ ،‬بحيث يكون هذا المك‪33‬ان س‪33‬هل الوص‪33‬ول من العمالء‪ ،‬ه‪33‬ذا بالنس‪33‬بة‬
‫للمقر من الخارج‪ ،‬أما بالنسبة للداخل فيجب أن تكون الشركة لها ديكورات مميزة‪ ،‬فهذا أول انطباع عن الشركة‪.‬‬

‫‪ – 2‬عدد العمال المطلوبين لقيام شركة مقاوالت ناجحة‪-:‬‬

‫أنت كـ صاحب شركة مقاوالت مبتدئ‪ ،‬ليس مطلوبًا منك توافر عدد كبير من الع‪33‬املين في مج‪33‬ال المق‪33‬اوالت‪ ،‬وعلي‪33‬ك قب‪33‬ل أي ش‪33‬يء أن تتأك‪33‬د من‬
‫كافة أوراقهم الرسمية وأنهم فوق مستوى الشبهات‬

‫كما البد وأن يكونوا على مستوى ال بأس به من المهارة والخبرة‪ ،‬فالبصمة التي سوف يتركوها إنما ستعود عليك أنت وعلى شركتك‪ ،‬وفي البداي‪33‬ة‬
‫يمكنك أن تقوم بتكوين مجموعة عمل تتكون من ‪( :‬ثالثة من الحدادين – اربعة من النجارين – اربعة من العمال – مراقب على العُمال – شخص‬
‫واحد لإلدارة)‪.‬‬

‫‪ – 3‬معدات وأدوات هامة إلدارة شركة مقاوالت‪-:‬‬

‫قد تتساءل عزيزي القارئ عن العالقة بين كيفية إدارة شركة مقاوالت وبين المع‪33‬دات ! أليس ك‪33‬ذلك؟ واإلجاب‪33‬ة ببس‪33‬اطة أن المع‪33‬دات واألدوات من‬
‫األشياء الهامة في إداراتك للشركة‪ ،‬ألنهم سوف يؤثرون على رأسمال الشركة بل وقد تتخذ قرار بعدم إنشاء ‪ ‬الشركة لعدم وجود رأس مال ك‪33‬افي‪،‬‬
‫والنصيحة المعمول بها هي القيام بتأجير المعدات واآلالت في البداية فقط‪ ،‬ثم شرائهم بعد‪ 3‬ذلك‪.‬‬

‫‪ – 4‬كيفية إدارة شركة مقاوالت والقيام بالتسويق لها‪-:‬‬

‫إن التسويق لشركة المقاوالت يعتبر من أهم مقومات نجاحها‪ ،‬ومع التطور الذي حدث م‪33‬ؤخرً ا أص‪33‬بح التس‪33‬ويق اإللك‪33‬تروني ه‪33‬و العنص‪33‬ر الم‪33‬تربع‬
‫على عرش التسويق‪ ،‬فيجب عليك كـ صاحب شركة ان تتواجد على شبكات التواصل االجتماعي المختلفة‪ ،‬وتق‪33‬وم باس‪33‬تهداف فئ‪33‬ات مهتم‪33‬ة بمج‪33‬ال‬
‫عملك‪.‬‬

‫ليس هذا فقط ‪ ..‬بل عليك كذلك بالترويج لنفسك لدى اصحاب شركات اإلسكان‪ ،‬وكذلك التعاون مع ش‪33‬ركات اإلس‪33‬تثمار العق‪33‬اري‪ ،‬وتأك‪33‬د أن ج‪33‬ودة‬
‫عملك هي الرسول الذي يحمل ويعكس صورة شركة المقاوالت خاصتك‪.‬‬
 ‫كيفية إدارة شركات المقاوالت‬

‫برنامج ‪ Diamond Construction ERP‬يقوم بحل جميع المشاكل التي تواجه اصحاب المقاوالت مهما كان حجم المشكله فالهدف من ه‪3‬ذا‬
‫البرنامج هو ربط جميع أقسام الشركة بشكل متكامل وتوفير الوقت والجهد على اصحاب الشركه وعلي الموظفين ايضا النه يهتم بالجانب االداري‬
‫والمحاسبي والفني معا فيقوم باداره كال من ‪:‬‬

‫انشاء المشاريع‬ ‫‪‬‬

‫انشاء المشاريع اتوماتيكيا مع العقد وانشاء المهام داخل المش‪33‬روع من اوام‪33‬ر ال‪33‬بيع بش‪33‬كل آلي‪.‬رب‪33‬ط جمي‪33‬ع بن‪33‬ود العق‪33‬د بالمش‪33‬روع كم‪33‬ا يتم تحوي‪33‬ل‬
‫مراحل العمل المتفق عليها الي مهام وتوكيل الموظفين علي المهام بشكل آلي‪.‬‬

‫المبيعات‬ ‫‪‬‬

‫االستفادة من عروض االسعار إلنشاء اوامر المبيعات بشكل مرن ‪ .‬االستعانة بقوائم اسعار ليتم التسعير بشكل احترافي‬

‫المشتريات‬ ‫‪‬‬

‫دعم نظام العطاءات وسهولة مقارنة االسعار من الموردين ‪ .‬التكامل مع المخازن في استقبال طلبات الشراء للكميات التي اوشكت علي النفاذ‪.‬‬

‫الحسابات‬ ‫‪‬‬

‫يمنح فريق الحسابات لديك طريقة أفضل للعمل مع الم‪33‬وردين والعمالء ‪ ،‬يمكن‪33‬ك تفعي‪33‬ل خص‪3‬ائص إض‪3‬افية على حس‪3‬ب الحاج‪33‬ة مث‪3‬ل ( الحس‪3‬ابات‬
‫التحليلية ‪ ،‬إدارة الميزانيات ‪ ،‬إدارة األصول )‬

‫المخازن‬ ‫‪‬‬

‫إنشاء مخازن متعددة مع تقسيم المخازن داخليا‪.‬تعريف اكثر من موقع مرتبط بالمخزن الواحد‪.‬كما يدعم البرنامج نظام ‪ Real CRM‬المتخصص‬
‫في إدارة العمالء ومن بعض مهامه ‪:‬‬

‫فرق المبيعات‬ ‫‪‬‬

‫يمكنك انشاء فريق للمبيعات لطرق البيع المختلفه ويمكنك تحديد هدف شهري لكل فريق مع العديد‪ 3‬من التقارير التحليلية والرسوم البيانية‬

‫ادارة المعارف‬ ‫‪‬‬

‫يمكنك النظام من تسجيل معارف واحيانا مواضيع لتحويل كال منهما الى فرص يمكن خلق منها صفقات حقيقية فيما بعد‬

‫إدارة الفرص‬ ‫‪‬‬

‫يساعد نظام إدارة الفرص علي انش‪33‬اء ص‪3‬فقات ناجح‪33‬ه وكس‪3‬ب عمالء ج‪33‬دد من خالل متابعته‪33‬ا وتحلي‪33‬ل االج‪33‬راءات ال‪33‬تي تمت وتحدي‪33‬د الخط‪3‬وات‬
‫المستقبلية مع العميل بأسلوب بسيط ومن خالل شاشة واحدة ‪.‬‬
 ‫إدارة المكالمات‬ ‫‪‬‬

‫تسجيل ملخص المكالمات للرجوع اليها وتحديد مواعيد المكالمات القادمة مع العمالء‬

‫ادارة االجتماعات‬ ‫‪‬‬

‫تحديد وتسجيل مواعيد االجتماعات على النظام وارس‪3‬ال دع‪3‬وات الكتروني‪33‬ة للم‪33‬دعوين وتأكي‪3‬د الحض‪3‬ور بأس‪33‬لوب بس‪3‬يط واح‪3‬ترافي ومتواف‪3‬ق م‪3‬ع‬
‫مختلف األنظمة واالجهزة‬

‫إدارة الشكاوى‬ ‫‪‬‬

‫اتاحة تسجيل الشكاوى بشكل مباشر على النظام من قبل العمالء والمستخدمين ومتابعة مراحل معالجة الشكوى‬

‫خطوات إدارة وتنفيذ مشروع مقاوالت‬

‫مقدمة‪-: ‬‬
‫ينقسم عمل شركات المقاوالت إلى جزئين‪.‬‬
‫األول‪ -: ‬هو تشغيل للغير بمعني قيام شركة المقاوالت ببناء منشآت للغير‪.‬‬
‫الثاني‪ -: ‬وهو االستثمار العقاري بمعني قيام شركات المقاوالت بالبناء لحسابها و بيع ما تقوم ببناءه مثل‬
‫العمارات السكنية قري سياحية و خالفه‪.‬‬
‫الجزء األول‪: ‬التشغيل للغير‬
‫أوال‪ -:‬األطراف‬
‫‪  -1‬شركة المقاوالت ‪  :‬ويطلق عليها المقاول العام وهي الشركة التي أسندت إليها تنفيذ المشروع و هي الجهة الوحيدة المسؤولة أمام العميل أي‬
‫المالك‪.‬‬
‫‪ -2‬مقاول الباطن ‪  :‬وهو أحد الجهات التي يقوم المقاول العام بإسناد بعض األعمال إليه ليقوم بتنفيذها و ال يقع عليه أي مسؤولية أمام العميل حيث‬
‫أن المسؤول‪ ‬‬
‫هو المقاول العام‪.‬‬
‫‪ -3‬العميل ‪ :‬وهو المالك أي الجهة التي أسندت للمقاول العام بتنفيذ‪ 3‬المشروع‪.‬‬
‫‪ -4‬االستشاري ‪  :‬وهو المراقب علي المشروع من حيث التنفيذ و مختار من قبل العميل و قد يكون هناك اكثر من استشاري في المشروع‪.‬‬
‫‪ -5‬الموردين ‪ :‬الجهة او الشركات الموردة للمواد المستخدمة فى التنفيذ‪.‬‬
‫‪ -6‬الشركاء ‪  :‬المساهمين او المشاركين فى المشروع بعينه او فى الشركة ككل‪.‬‬

‫ثانيا‪ -: ‬طرق‪ ‬التعرف‪ ‬علي‪ ‬المشروع‪ ‬‬
‫‪  -‬طرح المناقصات بالجريدة أي اإلعالنات‪.‬‬
‫‪  -‬مبنية علي عالقات شخصية‪.‬‬
 ‫‪  -‬ترشيح من استشاري المشروع‪.‬‬
‫ثالثا‪ -: ‬كيفية‪ ‬الدخول‪ ‬في‪ ‬المناقصات‬
‫تقوم شركة المقاوالت بشراء‪ ‬كراسة‪ ‬الشروط باإلضافة إلى المقايسة التسعيرية‪ ‬و التي تعد من قبل استشاري‪ ‬العميل و اللوحات الهندسية‪.‬‬
‫‪ -‬كراسة‪ ‬الشروط ‪  -:‬وتشمل عقد المقاولة و الشروط العامة من حيث مسئوليات المقاول والتزاماته‪،‬التأمينات‪ ،‬البرنامج الزمني‪،‬‬
‫الرسومات‪،‬مقاولي‪ ‬الباطن‪،‬الضرائب‪ ‬‬
‫والرسوم‪،‬غرامة‪ ‬التأخير‪ ‬وخالفه‪.‬‬
‫‪ -‬الشروط‪ ‬الخاصة ‪ -:‬مثل المدة اإلضافية للعقد‪،‬الدفعة‪ 3‬المقدمة‪،‬المستخلصات الشهرية الجارية‪،‬تحليل تكلفة بنود العقد‬
‫‪ -‬المقايسة‪ ‬التسعيرية‪ -: ‬يوضح بها بنود التنفيذ و كيفية تنفيذ كل بند و بأدق التفاصيل‪.‬‬
‫رابعا‪ -: ‬إعداد‪ ‬كروت‪ ‬التحليل‪ ‬لكل‪ ‬بند (تحليل مصاريف البنود)‬
‫تقوم‪  ‬شركة المقاوالت بناء علي اللوحات والمقايسة التسعيرية بإعداد كارتة تحليل لكل بند لتحديد‪ 3‬التكلفة المباشرة له‪.‬‬
‫بناء علي كروت التحليل يتم وضع السعر المناسب و الذي يظهر بالمقايسة التسعيرية وعليه يوضع نسبة إجمالي‪ ‬هامش‪ ‬ربح (‪)MARK UP‬‬
‫والذي يختلف من بند‪ 3‬آلخر وذلك للوصول إلى سعر البيع لهذا البند و الذي يظهر بالمقايسة التسعيرية‪ .‬‬
‫وهكذا لكل بند إلى أن نصل إلى إجمالي التكلفة مقارنة ب‪ ‬إجمالي سعر البيع للمشروع‪ ‬ككل و منه نصل إلى‪ ‬إجمالي هامش الربح إلجمالي‬
‫المشروع‪.‬‬
‫بعد أن تقوم شركة المقاوالت بإعداد جميع كروت التحليل للبنود تقوم بإرسال المقايسة التسعيرية موضح بها األسعار لكل بند في ميعاد فتح‬
‫المظاريف حيث يعقد‪ ‬‬
‫اجتماع لكل شركات المقاوالت التي طلبت تنفيذ هذا المشروع ليتم دراسة كل شركة لمعرفة الشركة التي ستقوم بتنفيذ‪ 3‬المشروع‪.‬‬
‫خامسا‪ -: ‬ميعاد‪ ‬فتح‪ ‬المظاريف ‪:‬‬
‫وهو الميعاد الذي سيتم فيه دراسة شركات المقاوالت الطالبة بالتنفيذ و قد يكون علني أمام شركات المقاوالت أو سري‪.‬‬
‫سري‪  -: ‬حيث تقدم كل شركة المقايسة التسعيرية‪،‬ثم يتم تقييمها عن طريق استشاري المشروع‪ ‬‬
‫حيث يتم إخطار شركة المقاوالت بعد ذلك بالنتيجة‪.‬‬
‫علني‪ -: ‬يقوم‪ ‬كل مندوب من شركات المقاوالت بحضور ميعاد فتح المظاريف حيث يحضر معه المقايسة التسعيرية والموضح بها االسعار التي‬
‫ستقوم شركة‪ ‬‬
‫المقاوالت بتنفيذها كما يحضر خطاب ضمان ابتدائي‪ ‬محدد بمدة سريان‪ ‬‬
‫وهنا يتم تقييم كل شركة من ناحيتين ‪-:‬‬
‫‪  -1‬الناحية‪ ‬الفنية ‪ :‬من حيث سابقة األعمال والمعدات المملوكة للشركة و المهندسين‪.‬‬
‫‪  -2‬الناحية‪ ‬المالية ‪ :‬و الموضحة بالمقايسة التسعيرية التي سبق إعدادها‪.‬‬
‫‪ -‬قد يحدث أن يتم اختيار اكثر من شركة للتنفيذ من ضمن الشركات التي طلبت التنفيذ و هنا يتم عمل ممارسة أي الحصول علي خصم خاص‬
‫وهي غير قانونية‪.‬‬
‫‪ -‬لضمان جدية شركة المقاوالت في دخول المناقصة يقوم العميل بطلب إصدار خطاب ضمان كتامين ابتدائي أو قد يتم سداده نقدا ولكن في اغلب‬
‫األحوال يتم‪ ‬‬
‫عن طريق إصدار خطاب ضمان‪.‬‬
‫‪ -‬بعد أن يتم اختيار العميل للشركة المنفذة يتم إعداد خطاب إسناد يرسل لشركة المقاوالت كما يرسل للبنك حيث يتم رفع‪ ‬التامين االبتدائي إلى‬
‫تامين نهائي‪ ‬‬
 ‫والتامين النهائي فائدته هو ضمان العميل بقيام المقاول العام بتنفيذ‪ 3‬األعمال حتى نهاية المشروع‪.‬‬
‫سادسا‪ : ‬قيام‪ ‬شركة‪ ‬المقاوالت (‪ ‬المقاول‪ ‬العام )‪ ‬بالتنفيذ ‪:‬‬
‫* هنا قد تقوم الشركة بتنفيذ بعض االعمال ذاتيا أي بنفسها فتقوم بشراء‪ ‬المواد الالزمة و العمالة الالزمة لتنفيذ تلك االعمال‬
‫* وفي حاالت اخري تقوم الشركة باالتفاق مع جهات اخري يطلق عليها لفظ المقاول الباطن بتنفيذ بنود معينة بالعقد بان تقوم مثال باسناد االعمال‬
‫الكهربائية‪ ‬‬
‫الحد‪ ‬مقاولي الباطن او أي بنود أخرى‪.‬‬
‫المقاول الباطن‪ : ‬هي جهة تقوم بتنفيذ بعض البنود المسندة‪ ‬لها من المقاول العام (شركة المقاوالت) و ينقسم الي ‪-:‬‬
‫مقاول مصنعيات ‪  -:‬أي ان يقوم المقاول الباطن بتوفير العمالة الالزمة و القيام باالعمال علي ان تقوم شركة المقاوالت بتوفير المواد الالزمة له‬
‫لتنفيذ البنود‪ ‬‬
‫المسندة له‬
‫مقاول‪ ‬توريد و تركيب‪  -: ‬أي ان يقوم مقاول الباطن بتنفيذ البنود من توريد المواد و توفير العمالة الالزمة لذلك ‪ ‬مما سبق سنجد أن المصروفات‬
‫التي سيقوم‪ ‬‬
‫المقاول العام بصرفها هي عبارة عن‪  ( ‬مواد ‪ -‬أعمال مقاولي باطن ‪ -‬األجور ‪ -‬مصروفات غير مباشرة أخرى )‬

‫نصائح المهندس حسن لشركات المقاوالت‬

‫حاالت عملية كلفت المهندس حسن فتحي الكثير من المال والوقت فى ادارة شركته‬

‫فى شركة المهندس حسن‪  ‬كانت سياسة الصرف على المشاريع من خالل عه‪33‬د الم‪33‬وظفين والح‪33‬ظ ان أمين العه‪33‬دة بيص‪33‬رف العه‪33‬دة على مش‪3‬اريع‬
‫غير المشاريع المخصصة له ويصرف سلف لموظفين ودفعات لموردين ومقاولين مع العلم انه مكلف بالصرف على مشاريع ‪ ‬محددة‬

‫م‪ /‬حسن‪ ‬بسبب سوء التخطيط وهو بينفذ مشروع إنشاء مدرسة وفي اخر مرحلة من مراح‪33‬ل التس‪33‬ليم وه‪33‬و ب‪33‬يركب األب‪33‬واب والش‪33‬بابيك االلمونت‪33‬ال‬
‫فوجئ ان مصنع االلمونتال سينهي الطلبية بعد ‪ 6‬شهور الن‪ ‬قسم‪ ‬المشتريات عنده بالشغل متأخر وكان امامه حل من االتنين اما دفع غرامة تأخير‬
‫او دفع تكلفة زيادة للمصنع مقابل ضغط الوقت وفى جميع األحوال خسر فلوس‪ ‬‬

‫م‪ /‬حسن‪ ‬اعتمد امر توريد ألحد الموردين بتوريد اسمنت الى مشروع ‪ ‬وق‪33‬ام الم‪33‬ورد بتوري‪33‬د الكمي‪33‬ة المطلوب‪33‬ة ولكن‪33‬ه ورده‪33‬ا قب‪33‬ل الموع‪33‬د المح‪33‬دد‬
‫لإلستخدام وكانت النتيجة ان األسمنت تع‪33‬رض للرطوب‪33‬ة وتلفت كمية‪ 10 ‬طن ومس‪3‬احة المخ‪3‬زن ص‪33‬غيرة على الكمي‪33‬ة فتم توزيعه‪33‬ا على اك‪33‬ثر من‬
‫مكان داخل الموقع وكلفت الشركة نقل داخل الموقع الكل بيقول ده قضاء وقدر‪ ‬‬
‫م‪ /‬حسن‪ ‬بسبب عدم الربط بين‪ ‬ادارة المش‪33‬تريات وادارة المش‪3‬اريع‪ ‬مهن‪3‬دس الموق‪33‬ع ك‪33‬رر طلبي‪33‬ة ش‪3‬راء ‪ 8‬طن‪ ‬حدي‪33‬د م‪3‬رتين س‪3‬هوا وامين المخ‪3‬زن‬
‫صرف الكمية كانت قيمة الطلبية ‪$ 51,700‬‬

‫م‪ /‬حسن‪ ‬كان داخل احدى المناقصات مشروع انشاء مدرسة ‪ ‬وك‪3‬ان عن‪3‬ده مش‪3‬روع مش‪3‬ابهه الش‪3‬ركة من‪3 ‬س‪3‬نوات‪ ‬طلب من االدارة المالي‪3‬ة تحلي‪3‬ل‬
‫للمصاريف وكميات المواد اللى انصرفت على المشروع مقدرش يحصل على المعلومات بسبب ان الحسابات شغالة يدوي واكسل والمحاسب اللى‬
‫كان ماسك الشغل فىالفترة دي ترك الشغل ومقدرش يدخل المناقصة بسبب عدم توافر المعلومة فى الوقت المناسب‪ ‬‬

‫م‪ /‬حسن‪ ‬كان حاصل على تسهيالت بنكية لتغطية خطابات الضمان من البنك األهلي ورسيت عليه مناقص‪33‬ة وعن‪33‬د تق‪33‬ديم خط‪33‬اب الض‪33‬مان النه‪33‬ائي‬
‫كانت ح‪3‬دود التموي‪3‬ل للبن‪3‬ك مش بتس‪3‬مح اض‪3‬طر الى تغطي‪33‬ة الض‪33‬مان بنس‪3‬بة ‪ % 100 ‬غ‪33‬ير تكلف‪33‬ة العم‪3‬والت والمص‪3‬اريف البنكي‪3‬ة و ك‪3‬ان فى‪3 ‬‬
‫مشاريع‪ ‬تم تسليمها نهائيا وخطابات الضمانات لم يتم االفراج عنها‬

‫م‪ /‬حسن‪ ‬وهو بيراجع الوزارة فى‪ ‬المستخلصات المرفوعة فوجئ ان‪ ‬المستخلص رقم ‪ 4‬و ‪ 6‬اللى رفعهم من سنتين محص‪33‬ل منهم اج‪33‬زاء فق‪33‬ط وتم‬
‫تحصيل كامل المستخلصات اللي بعديهم تخيل لو ان المبلغ ده تم تحصيله فى موعده كان يوفر على الشركة كام‬

‫م‪ /‬حسن‪  ‬تعاقد مع مقاول باطن للعمل على عدة مشاريع باسعار مختلفة من مشروع الخر وعند اعداد المستخلصات المنفذه للمقاول كان المحاس‪33‬ب‬
‫يسعر اسعار عقد تاني لنفس المقاول فرق االسعار بين العقدين كان مبلغ كبير باالضافة لمشاكل فى حسابات المقاولين‪ ‬‬

‫م‪ /‬حسن‪  ‬كان دائما بتقابله مشاكل كتير مع الموظفين بالشركة كان عنده عمالة من جنسيات مختلف‪33‬ة ومفيش عن‪33‬ده نظ‪33‬ام واض‪33‬ح لمتابع‪33‬ة االج‪33‬ازات‬
‫السنوية للعمال واالقامات ورخص العمل فوجئ فى احد االيام ان‪ 5 ‬عم‪33‬ال‪ ‬انتهت اق‪33‬امتهم ودف‪33‬ع غرام‪33‬ة ت‪33‬اخير ونفس الموق‪33‬ف حص‪33‬ل م‪33‬ع عم‪33‬ال‬
‫مسافرين اجازات وبسبب سوء التخطيط لم يتم حجز تذاكر الطيران ولم يتم توفير البديل باالضافة الى عدم توفير مستحقات العمالة ‪    ‬‬
‫م‪ /‬حسن‪  ‬كان عنده عمالة شغالة بنظام االنتاج ومكتب العمل مش بيعترف غير براتب وعقد عمل وكان عنده مجموعة دهانات مكون‪33‬ة‪ 3 ‬ص‪33‬نايعية‬
‫و ‪ 5‬عمال‪ ‬وكان نهاية كل شهر يقيس ( يمتر ) الش‪33‬غل ويص‪3‬رف المس‪3‬تحق للمش‪3‬رف والمش‪3‬رف ي‪33‬وزع المبل‪33‬غ بين العم‪33‬ال والتوزي‪3‬ع ك‪3‬ان حس‪3‬ب‬
‫المزاج الشخصي للمشرف والعمال اشتكتفى مكتب العمل مع العلم ان وضعهم فى االنتاج كان افضل من الراتب‪ .‬‬

‫م‪ /‬حسن‪ ‬كان عنده مشروع تركيب مصاعد فى وزارة االوقاف وكان من شروط العقد ضمان التركيب لمدة ‪6‬اشهر من ت‪33‬اريخ التس‪33‬ليم وبع‪33‬د ف‪33‬ترة‬
‫الضمان يتم توقيع عقد ص‪33‬يانة بقس‪3‬ط ش‪33‬هري بمبلغ‪ $2,000 ‬والمش‪33‬روع تم تس‪3‬ليمه ولم ينتب‪33‬ه اح‪33‬د لف‪33‬ترة الض‪33‬مان وظلت الش‪33‬ركة تص‪3‬رف على‬
‫المشروع من صيانة وقطع غيار لمدة سنة خسر مبلغ كبير بسبب انه مفيش تقرير رقابي يوضح المعلومة‬

‫‪ ‬‬

‫م‪ /‬حسن‪ ‬فكر يشتغل فى مجال االستثمار العقاري وجهز فريق تسويق مح‪33‬ترف باالض‪33‬افة الى حمالت اعالني‪33‬ة وب‪33‬دا فري‪33‬ق العم‪33‬ل يس‪33‬وق وح‪33‬دات‬
‫س‪333‬كنية واراض‪333‬ي والعمالء المس‪333‬تهدفون تج‪333‬اوزو‪ 40 ‬ال‪333‬ف عميل‪ ‬تم التواص‪333‬ل معهم وفى نهاي‪333‬ة الس‪333‬نة االولي وج‪333‬د ان نس‪333‬بة المبيع‪333‬ات ال‬
‫تتجاوز‪ %25 ‬من حجم ‪  ‬المستهدف شوف تكلفةرواتب الموظفين واالتصاالت والحمالت كانت بمبالغ هائلة‪ ‬‬

‫م‪ /‬حسن‪ ‬كان عنده فى ادارة االستثمار العقاري اقساط ودفعات استحقت بالفعل وتجاوزت تاريخ التحصيل ولم تنتبه‪ 3‬ادارة االستثمار البالغ العمالء‬
‫بسداد قيمة االقساط وطبعا انت عارف تكلفة عدم تحصيل هذه المبالغ تكلف الشركة كام‬

‫كيفية التعامل مع العميل الغاضب‬

‫العمالء وانواعهم‬

‫صفات العميل الغاضب‬

‫كيفية التعامل مع العميل الغاضب ؟‬

‫ما الذى ال يجب عمله مطلقا ً مع عميل غاضب ؟‬

‫العميل دائما على حق‪ ،‬هذه هي المقولة المشهورة التي تجبر كل موظف أن يكون بارع جدا في التعامل‪ ‬مع مختلف أنواع العمالء‪ ،‬سنتحدث في‬
‫مقالنا هذه عن كيفية التعامل مع العميل الغاضب الذي يعد‪ ‬العميل األصعب في التعامل معه ‪ ,‬لكن ليس بعد قراءة هذا المقال ‪.‬‬
 ‫‪ :-‬العمالء وانواعهم‬

‫من المعروف ان الشركة الناجحة هي التي تستطيع ان ترضي عمالئها ‪ ,‬فهو المسؤول الرئيسي عن نجاح‪ ‬اي شركة لذلك يعتبر التعامل مع‬
‫‪ ..‬العمالء فن ال يجيده كثيرون‪ ،‬لكن يستطيعون ان يتعلموه‬

‫يوجد الكثير من انواع العمالء ولكل منهم له فن في التعامل فمنهم (العميل الشكاك والسلبي ‪ -‬العميل المغرور ‪ -‬المتردد‪ - 3‬الصامت ‪ -‬الثرثار ‪-‬‬
‫البطيء والمتردد‪- 3‬الغاضب )‪ ‬سنتعرف في هذا المقال عن كيفية‪ ‬التعامل مع العميل الغاضب الصعب اإلرضاء‬

‫‪ :-‬صفات العميل الغاضب‬

‫الكثير من الموظفين يدركون ان اغلب العمالء هم من النوع الغاضب ‪ ,‬وذلك بسبب ضغط العمل لديهم وعدم قدرتهم على مجاراة االمور بروية‬
‫دائما فتراهم ينفجرون في وجه االخرين نحن نعلم تماما ً كم هو صعب التعامل مع العميل الغاضب وتحمل صفاته المزعجة ‪ ,‬سنتعلم كيفية‬
‫‪.‬التعامل‪ ‬مع العميل الغاضب بخطوات مدروسة وذكية‬

‫‪ :‬نتعرف أوالً على صفات العميل الغاضب‬

‫سريع الغضب واالستفزاز‬ ‫‪‬‬

‫يرفع صوته ويتكلم بحدية‬ ‫‪‬‬
‫في حال فقدان اعصابه يمكن ان يتهجم على الموظف او يسيء اليه ‪ ,‬بالمختصر هو شخص يفقد اعصابه‪ ‬سرعة وال يستطيع ان يفكر‬ ‫‪‬‬
‫بهدوء ‪.‬‬

‫ولو انه من االجدر على العميل أن يتعلم أن يتحكم في غضبه ‪ ,‬لكن في مجال العمل يجدر على الموظفان يتعلم كيفية التعامل معه‬

‫كيفية التعامل مع العميل الغاضب؟‬

‫يوجد بعض الخطوات المهمة التي ننصح أن يتعلمها كل مزود خدمة معرض للتعامل بشكل دائم مع العمالء ‪ ,‬ويجدر بالذكر أن تطبيق هذه‬
‫!الخطوات ليس باألمر السهل‪ ,‬بل بحاجة الى وقت وجهد لتعلم‪ ‬كيفية‪ ‬التعامل مع العميل الغاضب ومنها ؟‬

‫‪ -1‬ال تهمل‪ ‬شكاوي العمالء‪  ‬مهما بدت صغيرة‪ :‬فأنت ال تعرف ما الذي يثير غضب العميل ‪ ,‬هذه هي نقطة‪ ‬سالمة وقائية ‪.‬‬

‫‪ -2‬استمع لما يقول العميل باهتمام‪ ‬احيانا نعتبر أنفسنا أننا مستمعون جيدون ‪ ,‬لكن كثير من االحيان نستمع بشكل جيد في االوقات الطبيعية‪ 3‬لكن‬
‫عند المواقف المتوترة ال نستطيع التركيز ‪   ,‬لذلك حاول اثناء الدخول الجدال الى التركيز على المشكلة ‪ ,‬ولتستطيع ان تقوم بذلك يفضل ان تدرب‬
‫دماغك اثناء استماعك للعميل على عدم التفكير بما ستجاوبه بل اصغ باهتمام واستمع بعناية لمشكلته‪.‬‬

‫‪ -3‬تكلم معه بهدوء‪  ‬كل ما في االمر ان تعتبر ان المشكلة ال تخصك وان تقف بموقف الحياد ‪ ,‬عندما تفكر بهذه الطريقة ستستطيع طول الحديث‬
‫او الجدال ان تحتفظ ‪ ‬بهدوئك‪ 3‬واسلوبك سيخفف توتر العميل‬

‫‪ -4‬اذكر اسم عميلك اثناء الحديث‪  ‬يشعر العميل بنوع من االمان والتفاهم اثناء ذكر اسمه ‪ ,‬حيث يقوم ذكر‪ ‬االسم بتقريب المسافات ويخفف من‬
‫حدة التوتر‬

‫‪ -5‬اعطيه خيارات لتخفف توتره‪ ‬احيانا ً عندما تطرح على العميل خيارات بديلة ‪ ,‬ستبعد فكره عن الغضبالذي يحتويه ‪ ,‬وتجعله يشعر بأن مشكلته‬
‫حلت بطريقة او بأخرى‬

‫‪ -6‬ال تترك العميل يخرج وهو غاضب‪ ،‬اجعله يبتسم ‪  ‬حتى ولو تصرف العميل معك بعدم لباقة وازعاج ‪ ,‬انتظر ألن تنتهي المشكلة ‪ ,‬ثم بادر‬
‫واسأله بابتسامة ان كان هناك شيء اخر تستطيع القيام به ‪ ,‬هنا سيشعر العميل باألسف تجاه سوء معاملته ‪ ,‬واالمتنان من اسلوبك الراقي وصبرك‬
‫معه‬

‫احيانا تقوم بكل ما يجب عليك القيام به وال تنجح محاوالتك في تهدئته‪ , 3‬حتى انك تفقد صبرك وال تستطيع‪ ‬تحمله اكثر ‪ ,‬وهنا يكون الموقف‬
‫االصعب وهو ان الغضب قد طغى على الجو ‪ ,‬فكالكما غاضب ‪.‬‬
‫نصيحتنا هي ان اترك لنفسك دقيقة من الصمت ‪ ,‬اسمح له بالتنفيس عن غضبه وقم بهز رأسك وكأنك موافق على كالمه ‪ ,‬على االرجح سيستطيع‬
‫التحدث معك خالل دقيقتين تكون انت خاللها قد قمت بالتنفس العميق وعدم االصغاء لموجة الغضب او اعتبارها امر شخصي بينكما‬

‫!! الحقيقة ان دقيقة الصمت هذه تعتبر اكثر مرونة من صراخ كليكما معا ً ال تفكر في الرد عليه ‪ ,‬لكن دع‪ ‬االمر يمر ‪,‬لن يستغرق اكثر من دقيقتين‬

‫ما الذى ال يجب عمله مطلقا ً مع عميل غاضب ؟‬

‫بعض التحذيرات حول ما الذي ال يجب مطلقا ً عمله ‪ ‬مع عميل غاضب لئال تزداد االمور سوءاً‬

‫‪ -1‬ابتعد عن الردود المهينة‪ 3‬والعدوانية والنبرة الحادة‬

‫‪ -2‬ال تكذب عليه وتقلب اللوم في حال كان الخطأ خطأك‬

‫‪ -3‬ال تستخف بمشكلته او بكالمه‬

‫‪ - 4‬ال تراوغ او تتهرب من المشكلة‪ ،‬فأي من هذه التصرفات سيسيء لسمعتك وسمعة الشركة بالكامل‬

‫‪ -5‬االفضل في حال شعرت ان العميل مكن ان يغضب ان تأخذه لمكان منفرد ‪ ,‬احتراما له وللشركة‪  ،‬وسيقدر لك هذا التصرف الحقا ً‬

‫تعريف نشاط وشركات المقاوالت‬

‫يعرف نشاط المقاوالت بأنه ذلك النشاط الذى من خالله يتم تنفيذ مشاريع البناء والتشيد ومشاريع البنية التحتية وغيرهم من المشاريع‬
‫األنشائية المختلفة ‪.‬‬
‫وشركات المقاوالت هى المنوطة بتنفيذ هذه المشاريع ‪ .‬إن مصادر حصول شركات المقاوالت على المشاريع يتمثل فى قطاعين‬
‫األول هو ‪ :‬القطاع األهلى‬
‫ويتمثل فى المنشأت األهلية مثل العمارات السكنية والفيلل الخاصة والمنشأت األخرى التى يملكها أفراد أو حتى شركات خاصة مملوكة آلفراد‬
‫والثانى هو ‪ :‬القطاع الحكومى بكافة قطاعاته‬
‫وتتمثل هذه المشاريع فى المشروعات السكنية والصناعية والجسور واألنفاق والمنشأت الرياضية وإلى آخرة من المشروعات الخدمية‬
‫ومشاريع البنية التحتية‬
‫ويعتبر التعامل فى المشاريع الخاصة من حيث التقيد بالقواعد المتعارف عليها فى هذا المجال أيسر بكثير من المتعامل بها فى المشاريع‬
‫الحكومية من حيث التيسير فى مواعيد الدفعات او أرتباطها بنسب انجاز معينة أو الضمانات التى يتم تقديمها نظير الدفعات المقدمة أو كفاالت‬
‫حسن األنجاز وغيرها بالرغم أن هناك شركات خاصة يتم تطبيق كل هذه الشروط فيها ولكن دعونا نأخذ المثال األكثر ألتزاما وسنقوم بعرض‬
‫الخطوات الالزمة للحصول على المشروع ومن ثم تنفيذه‬
‫أوال ‪ :‬تقوم الجهة المشرفة او المالكة للمشروع بطرح مناقصة بين ال شركات المؤهلة ( المصنفة ) لتنفيذ المشروع‬
‫ثانيا ‪ :‬تتقدم هذه الشركات لشراء كراسة الشروط ومستندات المناقصة والتى تشتمل على كافة التفاصيل الخاصة بالمشروع من حيث الموقع‬
‫وعدد الوحدات‬
‫والمساحة واألمور الفنية واإلدارية والمالية األخرى مثل المخططات وجداول الكميات والنماذج الخاصة بالمكاتبات وأعداد األعمال تحت‬
‫التدقيق والشروط‬
‫األخرى ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬يتم دراسة المشروع من قبل الشركات التى ستتقدم بعروض للتنفيذ ويتم تقديم العروض مرفق معها التأمين األولى ( الكفالة األبتدائية‪) 3‬‬
‫ملحوظة سيأتى الكالم على الكفاالت التى يتم تقديمها للمالك فيما بعد ‪.‬‬
‫رابعا ‪ :‬يتم أرساء المشروع على شركة معينة ( أقل الشركات سعرا أو حسب‬
‫وجهة نظر المالك ) والتى تبدأ فى الخطوات العملية لتنفيذ المشروع وهى ‪:‬‬
‫توقيع العقود‬
‫تقديم الكفاالت البنكية‪ 3‬الالزمة ( كفالة الدفعة المقدمة – كفالة األنجاز ) ويجوز أكمال قيمة الكفالة األبتدائية‪ 3‬ليفى بأحدى الكفاالت السابقة‬
‫تقديم وثائق التامين الالزمة ( تامين األعمال والعمال ) والتاكد من مدى تغطية الوثيقة لكافة البنود التى يمكن ان تنشأ عنها خسائر أو‬
‫تعويضات‬
‫غير متوقعة‬
‫إستالم الموقع والبدء فى التنفيذ وهنا أرغب فى توضيح بعض الحاالت التى تسلكها شركات المقاوالت فى التنفيذ والتى يتحكم فيها بعض‬
‫العوامل مثل مقدرة الشركة المالية ومقدرة وكفاية الجهاز الفنى لديها وعوامل أخرى‬
‫بعض الشركات تقوم بتنفيذ المشاريع بنفسها مع اسناد بعض البنود المتخصصة لمقاولين من الباطن مثل بند المصاعد _ واألعمال الكهربائية‬
‫_ وأعمال الصحى والحريق واألنذار والتكييف _ اعمال الرخام وهكذا ) لكن يظل للشركة البنود الرئيسية مثل الهيكل والمبانى والتشطيب‬
‫والخدمات وكل ذلك حسب حجم الشركة وأمكانياتها وما تملكه من أقسام لتنفيذ هذه البنود فبعض الشركات تملك افرع منفصله تكون متخصصة‬
‫فى تنفيذ بند أو أكثر من هذه البنود ‪.‬‬
‫بعض الشركات األخرى تقوم بإسناد المشروع كامال لشركة مقاوالت اخرى مقابل نسبة تحصل عليها من قيمة العقد وفى هذه الحالة يتم‬
‫التعاقد مع هذا‬
‫المقاول من الباطن ويتم الحصول على كفاالت للدفعة المقدمة وكفالة حسن األنجاز من مقاول الباطن كما يتم مطالبة مقاول الباطن بتقديم وئيقة‬
‫تأمين‬
‫لألعمال والعمال تغطى األضرار التى يمكن أن تنشأ أثناء تنفيذ المشروع من اصابات للعمال أو أى اضرار للمواد أو االعمال المنجزة او‬
‫المعدات او األضرار التى قد تصيب الغير من مقاول الباطن كما يتم خصم نسبة محجوز الضمان من مقاول الباطن من كل دفعة ويتم التسجيل‬
‫بالدفاتر كما أوردنا سابقا وتكون الشركة المنفذه فى هذه الحالة وكأنها مالك المشروع ومقاول الباطن هو كانه المقاول المنفذ للمشروع وتكون‬
‫تكلفة المشروع بالنسبة للمقاول الرئيسى هى قيمة األعمال الخاصة بمقاول الباطن ‪.‬‬
‫ولكن فى بعض الحاالت يتوقف مقاول الباطن عن تنفيذ المشروع ألى سبب كان وفى هذه الحالة يتم أستكمال باقى األعمال خصما من حسابه‬
‫بواسطة الشركة المنفذه او أسناد األعمال لمقاول آخر وفى نهاية المشروع يتم التسوية ماليا مع مقاول الباطن وتحصيل ما قد يزيد عن قيمة عقده‬
‫او تكيش الكفاالت لتحصيل المتبقى فى ذمته‪ 3‬ورد الباقى له ‪.‬‬
‫والجدير بالذكر ان العقود المبرمة بين الشركة واألطراف األخرى لها من األهمية بمكان حيث أن العقود كلما كانت بنودها واضحة وصريحة‬
‫وال تحمل اكثر من معنى وشامله لكل مايمكن التعرض له أثناء تنفيذ المشروع او خالل فترة الصيانة التعاقدية أو األلتزامات والحقوق كانت‬
‫بمثابة المستند‪ 3‬األول للمحافظة على حقوق الشركة لدى األطراف األخرى وكل ذلك فى ضوء القوانين المعمول بها‬
‫خامسا ‪ :‬فى نهاية المشروع يتم عمل محضر اإل ستالم اإل بتدائى والذى يعنى انتهاء تنفيذ المشر وع ويتم بناءا عليه صرف الدفعة الختامية‬
‫للشركة واألفراج عن كفاالت الدفعة المقدمة ( نظرا الستهالك اقساط الدفعة المقدمة بالكامل وبذلك يكون الغرض من الكفالة قد انتهى ) وكذلك اإل‬
‫فراج عن كفالة اإل نجاز طالما ان المشروع قد تم إنجازه وهناك بعض الجهات التى تسمح بصرف محجوز الضمان مقابل تقديم كفالة تسمى كفالة‬
‫صرف محجوز الضمان كما يمكن تحويل نفس كفالة اإل نجاز لتصبح كفالة صرف محجوز الضمان بعد تجديد مدة سريانها لتغطى مدة الصيانة‬
‫التعاقدية‬