TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA SAU ĐẠI HỌC

-----🙞🙜🕮🙞🙜-----

BÀI THẢO LUẬN MÔN:

QUẢN TRỊ VẬN HÀNH

ĐỀ TÀI: Phân tích hoạt động thiết kế dịch vụ tư vấn nguồn nhân lực tại Công ty
Ernst & Young Việt Nam

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: Cô Vũ Thị Như Quỳnh

NGƯỜI THỰC HIỆN: Nhóm 01
LỚP HÀNH CHÍNH: CH28AQTNL

Hà Nội, 11/2022
 BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ ĐIỂM THÀNH VIÊN NHÓM

STT Họ và tên Chức vụ Công việc thực hiện Tự Nhóm Kết

đánh đánh luận
giá giá
1 Trần Thị Phúc Hạnh Thành viên IV. Khuyến nghị A A A
Rà soát bài
2 Nguyễn Phúc Lương Thành viên Nêu ý tưởng A A A
Hoàn thiện nội dung
3 Nguyễn Tuấn Bảo Trưởng nhóm Xây dựng, hoàn thiện A A A
Slide
4 Phương Dung Thành viên Rà soát nội dung A A A
5 Trần Diệu Linh Thành viên Hỗ trợ tìm kiếm thông A A A
tin
6 Đỗ Thùy Linh Thành viên IV. Khuyến nghị A A A
 MỤC LỤC

MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 2

I. Giới thiệu tổng quan về ngành tư vấn quản trị .......................................................... 3

1. Các định nghĩa........................................................................................................... 3
2. Lịch sử và hiện trạng ngành Tư vấn ........................................................................... 3

II. Giới thiệu tổng quan về công ty Ernst & Young (EY) ............................................. 6
1. Thông tin chung về EY Toàn cầu và EY Việt Nam .................................................... 6
2. Dịch vụ Tư vấn của EY ............................................................................................. 7
3. Dịch vụ Tư vấn Nguồn nhân lực ................................................................................ 7

III. Phân tích hoạt động thiết kế dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực tại Công ty Ernst &
Young Việt Nam............................................................................................................ 10
1. Quy trình thiết kế dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực ................................................... 10
2. Các đặc trưng cần quan tâm trong quá trình thiết kế dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực
.................................................................................................................................... 12
3. Các khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................. 13

IV. Khuyến nghị đối với hoạt động thiết kế dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực tại Công
ty Ernst & Young Việt Nam ......................................................................................... 15

1
 MỞ ĐẦU

Sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng đến sự tồn tại và phát triển của
các doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể đạt được lợi thế cạnh tranh nhờ vận dụng những ý
tưởng mới vào thực tế nhằm tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ đặc trưng, nhờ vậy đáp ứng
tốt hơn các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, nâng cao năng lực vận hành, sản
xuất kinh doanh, đạt được hiệu quả về mặt kinh tế và tối ưu hóa chi phí, lợi nhuận. Do vậy,
công tác thiết kế sản phẩm hoặc dịch vụ, như một mắt xích trong chuỗi giá trị của một tổ
chức, trở nên thiết yếu hơn bao giờ hết, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu cạnh
tranh, năng động, đổi mới sáng tạo và thậm chí có phần khốc liệt như hiện nay. Vì thế, các
doanh nghiệp cần liên tục nghiên cứu, tìm hiểu, phát triển, duy trì, thay đổi chính các sản
phẩm, dịch vụ, cùng phương pháp tiếp cận, kế hoạch, lộ trình và hoạt động phụ trợ liên
quan khác.
Với mục tiêu phân tích chuyên sâu hơn về công tác thiết kế sản phẩm hoặc dịch vụ,
nhóm nghiên cứu đã lựa chọn đề tài “Phân tích hoạt động thiết kế dịch vụ tư vấn nguồn
nhân lực tại Công ty Ernst & Young Việt Nam”. Nhóm nghiên cứu đã lựa chọn một dịch
vụ, ngành và doanh nghiệp cụ thể vì ba lý do. Đầu tiên, việc phân tích một chủ thể (trong
bài luận này là dịch vụ tư vấn nguồn nhân lực) khi đặt trong một số bối cảnh (trong bài luận
này là ngành tư vấn, tại EY Việt Nam) sẽ khiến việc phân tích trở nên có trọng tâm hơn
thay vì chỉ mang tính tổng quan. Thứ hai, thiết kế sản phẩm mang tính chất hữu hình đã trở
nên quen thuộc nên đã có khá nhiều bài phân tích, tuy nhiên, số lượng nghiên cứu hoặc bài
phân tích về thiết kế dịch vụ còn hạn chế. Thứ ba, tư vấn nói chung và tư vấn nguồn nhân
lực nói riêng vẫn là một ngành mới tại Việt Nam, do đó, nguồn thông tin tham khảo vẫn
chưa phổ biến. Nhóm nghiên cứu muốn mang đến giá trị học thuật mang tính thực tiễn sâu
sắc, nhờ vậy, người đọc sẽ hiểu rõ hơn về tính chất của ngành, dịch vụ, quy trình, mục tiêu,
tiêu chuẩn chất lượng, cùng một số đề xuất cải thiện năng lực thiết kế dịch vụ tư vấn nguồn
nhân lực của Công ty EY Việt Nam.

2
I. Giới thiệu tổng quan về ngành tư vấn quản trị
1. Các định nghĩa
Tư vấn là một hoạt động khá quen thuộc trong đời sống hàng ngày, được hiểu là việc
một cá nhân, tổ chức sử dụng tri thức, kỹ năng và kinh nghiệm để đưa ra ý kiến, đánh giá
về một chủ đề mang tính chuyên môn và gợi ý giải pháp cho một hoặc nhiều vấn đề đặt ra
bởi một cá nhân, tổ chức khác. Ví dụ điển hình đối với một cá nhân là tư vấn cho bạn bè
cách lựa chọn quần áo phù hợp nhất với dáng người miễn phí; còn đối với một tổ chức là
tư vấn cho một khách hàng của tổ chức đó về phương pháp cải tiến quy trình sản xuất phù
hợp với đặc điểm, ngành nghề, mong muốn của doanh nghiệp đó với một mức phí nhất
định.
Trong khuôn khổ bài phân tích này, tư vấn được hiểu là “tư vấn quản trị” trong một
tổ chức, là công việc tư vấn đối với các lĩnh vực, nghiệp vụ sản xuất, kinh doanh và hỗ trợ,
bao trùm và có tầm ảnh hưởng lên một phần hoặc toàn bộ tổ chức, như tư vấn chiến lược,
tư vấn cải tiến quy trình, tư vấn mua bán và sát nhập, tư vấn nguồn nhân lực.
Tư vấn nguồn nhân lực, hay còn gọi là tư vấn nhân sự, tư vấn nhân lực, v.v. là một
phần trong tư vấn quản trị do mối liên hệ trực tiếp giữa công tác quản trị nguồn nhân lực
với hoạt động của tổ chức. Thông thường, tư vấn nguồn nhân lực bao gồm nhưng không
giới hạn một số lĩnh vực như Chuyển đổi nhân sự và chiến lược, Thiết kế tổ chức, Quản lý
thay đổi, Lực lượng lao động, Quản lý nhân tài, Thuyên chuyển nhân sự trong các tập đoàn
đa quốc gia và thuê ngoài.
Dù có cách hiểu khá rõ ràng như trên, tuy nhiên, chưa có một định nghĩa chính thức
về tư vấn quản trị với vai trò là một ngành. Điều này đến từ chính sự đa dạng, phức tạp
cũng như mới mẻ của ngành tư vấn. Đầu tiên, các chủ đề về tư vấn liên quan đến rất nhiều
lĩnh vực, từ pháp luật, kinh tế, đến y khoa, giáo dục, v.v., thậm chí các lĩnh vực này còn có
mối tương quan chặt chẽ với nhau và còn được chia ra thành nhiều cấp độ nhỏ hơn. Tiếp
theo, bản chất phức tạp của tư vấn quản trị không chỉ đến từ tính đa dạng, mà còn do nhiều
yếu tố tác động, chi phối đến kết quả tư vấn và thực hiện theo những gì đã được tư vấn, như
thay đổi về luật pháp nhà nước, quy định nội bộ, nền kinh tế - chính trị, hành vi con người,
v.v. Cuối cùng, tư vấn được coi là một ngành non trẻ, đặc biệt đối với các quốc gia có nền
kinh tế đang phát triển như Việt Nam.
2. Lịch sử và hiện trạng ngành Tư vấn
Có nhiều giả thuyết khác nhau đối với nguồn gốc của ngành tư vấn hiện đại, trong
đó, một giả thuyết phổ biến cho rằng ngành tư vấn bắt nguồn từ Châu Âu vào cuối thế kỷ
XIX trong cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ hai. Vào thời điểm này, các công ty cung
cấp dịch vụ tư vấn chuyên biệt được thành lập do nhu cầu cho các kiến thức, chuyên môn
về tổ chức, quy trình và máy móc cơ giới của các doanh nghiệp tăng lên. Họ cần những tri
thức, kinh nghiệm và phương hướng này để tối ưu hóa sản xuất kinh doanh. Doanh nghiệp
tư vấn đầu tiên được thành lập và biết đến rộng rãi nhất là công ty Arthur D. Little. Được

3
thành lập vào năm 1886 tại thành phố Boston, bang Massachusetts, Hoa Kỳ bởi nhà hóa
học Arthur Little, công ty này chuyên nghiên cứu các loại công nghệ mới tại thời điểm đó
và làm việc với nhiều doanh nghiệp khác để nâng cao năng suất và hạ giá thành. Các nhân
viên của công ty nắm bắt cách vận hành của nhà máy, xí nghiệp tại các doanh nghiệp của
khách hàng, sau đó xây dựng chiến lược để giải quyết các vấn đề họ gặp phải. Sau Chiến
tranh thế giới thứ hai, hàng loạt công ty tư vấn nổi tiếng toàn cầu lần lượt ra đời, hình thành
nên thị trường cung cấp dịch vụ tư vấn cho các doanh nghiệp và tiếp tục phát triển đến ngày
nay.
Tương tự, tại Việt Nam, chưa có thông tin chính xác và được chấp thuận rộng rãi về
lịch sử của ngành tư vấn, nhưng nhiều công ty cung cấp dịch vụ tư vấn quản trị được thành
lập tại Việt Nam trong giai đoạn cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI. Dù vẫn là một ngành
mới, tuy nhiên, Việt Nam đang nỗ lực xây dựng hành lang pháp lý cho dịch vụ tư vấn quản
trị. Quyết định 27/2018/QĐ-TTg về hệ thống mã ngành kinh tế Việt Nam quy định như
sau:
"702 - 7020 - 70200: Hoạt động tư vấn quản lý
Nhóm này gồm: Việc cung cấp tư vấn, hướng dẫn và trợ giúp điều hành đối với doanh
nghiệp và các tổ chức khác trong vấn đề quản lý, như lập chiến lược và kế hoạch hoạt động,
ra quyết định tài chính, mục tiêu và chính sách thị trường, chính sách nguồn nhân lực, thực
thi và kế hoạch; tiến độ sản xuất và kế hoạch giám sát. Việc cung cấp dịch vụ kinh doanh
này có thể bao gồm tư vấn, hướng dẫn hoặc trợ giúp hoạt động đối với doanh nghiệp hoặc
các dịch vụ cộng đồng như:
- Quan hệ và thông tin cộng đồng;
- Hoạt động vận động hành lang;
- Thiết kế phương pháp kiểm toán hoặc cơ chế, chương trình chi phí kiểm toán, cơ chế điều
khiển ngân quỹ;
- Tư vấn và giúp đỡ kinh doanh hoặc dịch vụ lập kế hoạch, tổ chức, hoạt động hiệu quả,
thông tin quản lý...”
Có thể thấy, tư vấn nguồn nhân lực, quản trị, hoặc tư vấn quản lý theo tên gọi trong Quyết
định trên bao gồm tư vấn nguồn nhân lực. Bên cạnh đó, Khoản 8, Điều 4, Luật đấu thầu
2013 cũng quy định: “Dịch vụ tư vấn là một hoặc một số hoạt động bao gồm: lập, đánh giá
báo cáo quy hoạch, tổng sơ đồ phát triển, kiến trúc; khảo sát, lập báo cáo nghiên cứu tiền
khả thi, báo cáo nghiên cứu khả thi, báo cáo đánh giá tác động môi trường; khảo sát, lập
thiết kế, dự toán; lập hồ sơ mời quan tâm, hồ sơ mời sơ tuyển, hồ sơ mời thầu, hồ sơ yêu
cầu; đánh giá hồ sơ quan tâm, hồ sơ dự sơ tuyển, hồ sơ dự thầu, hồ sơ đề xuất; thẩm tra,
thẩm định; giám sát; quản lý dự án; thu xếp tài chính; kiểm toán, đào tạo, chuyển giao công
nghệ; các dịch vụ tư vấn khác”. Các quy định trong luật pháp đã thể hiện nỗ lực quản lý và
giám sát dịch vụ tư vấn quản trị của nhà nước, qua đó nâng cao tiêu chuẩn và tính tuân thủ
của ngành.

4
 Trên phạm vi toàn cầu, các công ty cung cấp dịch vụ tư vấn quản trị nổi tiếng bao
gồm McKinsey, Boston Consulting Group (BCG), Bain & Company, nhóm Big4 Kiểm
toán (Deloitte, PwC, Ernst & Young, KPMG), Accenture, Booz Allen Hamilton, Mercer,
v.v. Đây thường là các công ty có quy mô lớn, hoạt động trải dài ở nhiều vùng địa lý và
lãnh thổ khác nhau trên toàn thế giới, với số lượng nhân sự, dịch vụ cung cấp và doanh thu
rất lớn. Theo CBInsights, một công ty phân tích dữ liệu cho các công ty tư nhân, ngành tư
vấn quản trị được ước tính có giá trị lên đến hơn 200 tỷ USD vào năm 2020. Các đối tượng
khách hàng của những công ty tư vấn trên đa dạng về quy mô, ngành nghề, trong đó nhiều
khách hàng nằm trong danh sách các doanh nghiệp lớn nhất thế giới. Ngoài ra, các công ty
trên cũng cung cấp dịch vụ tư vấn nguồn nhân lực, với uy tín đã được chứng minh, dịch vụ
đa dạng và nhiều dự án thành công.

5
II. Giới thiệu tổng quan về công ty Ernst & Young (EY)
1. Thông tin chung về EY Toàn cầu và EY Việt Nam
Ernst & Young (hay còn gọi là EY), là một trong số các thành viên trong nhóm Big
4 Kiểm toán bên cạnh Deloitte, PwC và KPMG. Được đặt trụ sở chính tại Anh, EY là tập
đoàn đa quốc gia chuyên về tư vấn và tài chính với hơn 700 văn phòng ở 150 nước và vùng
lãnh thổ trên thế giới. Doanh số đến cuối năm tài chính (30 tháng 6 năm 2022) của Ernst &
Young là 45,4 tỷ USD. Trong suốt thời gian hoạt động, EY luôn nằm trong nhóm các công
ty dẫn đầu trong Dịch vụ Kiểm toán, Tư vấn Bảo hiểm, Tư vấn Thuế và các Dịch vụ Tư
vấn Công nghệ. Khách hàng tiêu biểu của EY trên thế giới bao gồm Google, Facebook,
Apple, Walmart, McDonald’s, Amazon, HP, v.v.

Tỷ lệ khách hàng kiểm toán và ngoài kiểm toán của EY trong danh sách Fortune
Global 500, từ năm tài khóa 2018 đến 2020 (với giá trị tối thiểu 500.000 USD). Nguồn:
https://www.ey.com/en_rs/global-review/2020/facts-and-figures

EY Việt Nam là công ty kiểm toán và tư vấn quốc tế đầu tiên thành lập Công ty 100%
vốn nước ngoài tại Việt Nam. EY Vietnam được cấp giấy phép hoạt động vào năm 1992,
với hai văn phòng tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh và hơn 1000 nhân sự chất lượng
cao trong và ngoài nước. Đến nay, EY Vietnam bao gồm bốn công ty:

6
 1. Công ty TNHH Ernst & Young Việt Nam
2. Công ty Cổ Phần Tư Vấn EY Việt Nam
3. Công ty TNHH Dịch Vụ An Toàn Thông Tin EY Việt Nam
4. Công ty Luật TNHH Ernst & Young Việt Nam
Với 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ tư vấn và kiểm toán cho nhiều nhóm
khách hàng tại Việt Nam, Lào và Campuchia, khách hàng công nhận EY là một trong số
rất ít công ty nước ngoài am hiểu các tính cách và văn hóa tiêu biểu của khách hàng ở thị
trường đang phát triển.

2. Dịch vụ Tư vấn của EY

Hiện nay, EY cung cấp các dịch vụ sau:
1. Dịch vụ Bảo đảm và Kiểm toán
2. Dịch vụ Tư vấn
3. Dịch vụ Thuế
4. Dịch vụ Tư vấn giao dịch
Trong đó, dịch vụ Tư vấn là một trong những mảng kinh doanh chiến lược của EY.
EY đã thực hiện thành công rất nhiều dự án tư vấn Chiến lược, Quy trình nghiệp vụ, Công
nghệ Thông tin, Tài chính Kế toán, Quản trị nguồn nhân lực. Những khách hàng đã sử dụng
dịch vụ tư vấn của EY Việt Nam cũng rất đa dạng, từ các tập đoàn, tổ chức, doanh nghiệp
có vốn nhà nước Việt Nam và nước ngoài. EY Việt Nam đã thực hiện nhiều Dự án tư vấn
cho các khách hàng thuộc lĩnh vực Dịch vụ, Bán lẻ, Dầu khí, Tài chính ngân hàng, Bất động
sản, Viễn thông, v.v, như Vingroup, Thế giới di động, Vietcombank, BIDV, Traphaco,
Hoàng Anh Gia Lai, Tập đoàn Dầu khí Việt Nam, v.v.

3. Dịch vụ Tư vấn Nguồn nhân lực

Đối mặt với nhiều yếu tố tác động trong một thế giới luôn vận động, các tổ chức phải
nâng cao năng lực thích nghi với sự thay đổi một cách nhanh chóng. Đặc biệt, trong bối
cảnh việc tìm kiếm, quản lý, tạo động lực và giữ chân nhân tài trở nên khó khăn hơn, nguồn
nhân lực của các doanh nghiệp cần được ưu tiên, tối ưu hóa và luôn ở trạng thái linh hoạt.
Các chuyên gia thực hiện Dịch vụ Tư vấn con người của EY (People Advisory Services)
có thể giúp các tổ chức sử dụng hiệu quả nhân sự như một phần của chiến lược kinh doanh,
qua đó chuyển đổi yếu tố con người thành một lợi thế cạnh tranh, nhờ áp dụng nguyên tắc
“đúng người, đúng năng lực, đúng vị trí và đúng công việc, với mức chi phí dịch vụ hợp
lý”.
Trên toàn cầu, EY tự hào cung cấp, triển khai các dịch vụ tư vấn nguồn nhân lực cho
khoảng 2.000 khách hàng tại 130 quốc gia, với đội ngũ hơn 10.000 tư vấn viên về nhân sự
luôn sẵn sàng giải quyết các vấn đề phức tạp liên quan đến chuyển đổi tổ chức, vòng đời
của nhân viên, phát triển nhân tài, với mục tiêu mang lại các giá trị trong nghiệp vụ quản

7
lý nhân sự và đáp ứng sự thay đổi nhằm hỗ trợ chiến lược toàn doanh nghiệp. Bằng việc
tập trung vào mô hình, môi trường hoạt động cũng như các vấn đề của các tổ chức ngày
nay, dịch vụ tư vấn nhân sự của EY cung cấp các dịch vụ được thiết kế để dẫn dắt các công
ty vượt qua các giao dịch tổ chức phức tạp, thách thức về sự chuyển đổi và lực lượng lao
động. Năm 2020, HFS Research đã vinh danh EY với vai trò là đơn vị hàng đầu về cung
cấp dịch vụ nhân sự, trong Báo cáo Chuyển đổi và Chiến lược Nhân sự cho các dịch vụ
Trải nghiệm nhân viên năm 2020. Báo cáo của HFS đánh giá cách các nhà tư vấn và cung
cấp dịch vụ nhân sự đang phát triển các phương pháp triển khai riêng để thay đổi nhanh
chóng trải nghiệm nhân viên và dịch vụ nhân sự trong tổ chức.
EY đang cung cấp các dịch vụ tư vấn nguồn nhân lực như sau:
1. Tư vấn Văn hóa, nhân tài và năng lực lãnh đạo
2. Tư vấn Chuyển đổi Tổ chức và lực lượng lao động
3. Tư vấn Tính di động của lực lượng lao động
4. Tư vấn Đào tạo và Phát triển
5. Tư vấn Quản lý thay đổi và trải nghiệm
6. Phân tích dữ liệu lực lượng lao động chuyên sâu
7. Tư vấn Chế độ đãi ngộ và phúc lợi
8. Tư vấn giao dịch, mua bán sát nhập liên quan đến lực lượng lao động
9. Thuế tư nhân
10. Thuế cho tổ chức nước ngoài có cơ sở thường trú ở nước sở tại (PE)
Trong bối cảnh ứng dụng công nghệ ngày càng gia tăng, EY đã xây dựng các liên
minh với nhiều công ty đầu ngành, như IBM, Microsoft và SAP. Các bên phối hợp với nhau
trong việc điều động nguồn lực, tư vấn và triển khai các giải pháp về Trí tuệ nhân tạo,
Chuyển đổi số, Dịch vụ đám mây, Phần mềm chuyên ngành, qua đó để xây dựng một thế
giới làm việc tốt đẹp và bền vững hơn.

8
 Tại Việt Nam, EY có hơn 20 năm triển khai dịch vụ tư vấn nguồn nhân lực. Với kinh
nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực tư vấn quản trị nhân sự và đào tạo cùng với đội ngũ tư
vấn giàu kinh nghiệm, EY Việt Nam đã áp dụng và triển khai thành công trong nhiều dự án
cho các doanh nghiệp ở nhiều lĩnh vực khác nhau.

9
III. Phân tích hoạt động thiết kế dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực tại Công ty Ernst &
Young Việt Nam
Do EY gồm các thực thể ở nhiều quốc gia khác nhau nên những dịch vụ được cung
cấp ra thị trường đều có nhiều điểm tương đồng và dựa trên cơ sở khung, phương pháp
luận, cách tiếp cận chung của EY Toàn cầu (EY Global). Sự khác biệt khi triển khai dịch
vụ nằm ở luật pháp nước sở tại, đặc thù địa chính trị hay văn hóa quốc gia, đặc thù ngành
hoặc doanh nghiệp, cũng như đội ngũ triển khai dịch vụ. Vì vậy, trong khuôn khổ bài phân
tích này, dù chủ đề chính là dịch vụ tư vấn nguồn nhân lực tại EY Việt Nam, nhóm nghiên
cứu sẽ tiến hành phân tích đan xen cả bối cảnh trên thế giới và các quốc gia phát triển, nơi
các công ty như EY đã ra đời và lớn mạnh từ trước.
1. Quy trình thiết kế dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực
Tương tự như các dịch vụ hiện hữu trên thị trường, công tác thiết kế dịch vụ Tư vấn
nguồn nhân lực tại EY tuân theo những nguyên tắc, cơ sở và quy trình nhất định về thiết kế
sản phẩm hoặc dịch vụ phổ biến. Nhìn chung, việc nghiên cứu, thiết kế và phát triển dịch
vụ thường là một chu trình được lặp lại nhiều vòng.
Bước đầu tiên là Hình thành ý tưởng. Ở giai đoạn này, mục tiêu chủ yếu là nhằm tìm
kiếm các ý tưởng về dịch vụ, công nghệ, phương pháp thực hiện có thể khai thác và sử dụng
trong tương lai. Những ý tưởng mới có thể được thu thập qua nhiều nguồn, như công tác
nghiên cứu của bản thân doanh nghiệp, qua các thông tin ngành, qua các quan sát của nhân
viên, qua các hoạt động nghiên cứu của các bộ phận có liên quan trong tổ chức và qua các
nguồn thông tin khác. Tại EY Toàn cầu, ý tưởng về dịch vụ tư vấn nguồn nhân lực đã được
hình thành từ cuối thế kỷ XX. Nhiều doanh nghiệp lớn trên thế giới ra đời, mở rộng nhanh
chóng bộ máy vận hành ở nhiều khu vực địa lý khác nhau. Điều này kéo theo nhu cầu rất
lớn về việc sử dụng hiệu quả con người, thông qua việc không chỉ nâng cao năng suất lao
động qua đào tạo, đáp ứng được nhu cầu cơ bản của người lao động, động viên hay tạo
động lực trong công việc, mà còn phải tối ưu được chi phí vận hành trong khi vẫn tuyển
dụng và giữ chân được nhân sự chất lượng cao bằng phúc lợi, chế độ, chính sách tốt nhất.
Ngoài ra, EY đã xác định được một số điểm cơ bản về đối tượng khách hàng để cung cấp
dịch vụ và các đối thủ cạnh tranh của công ty. Trong đó, đối tượng khách hàng chính trong
thời gian này là các doanh nghiệp có quy mô lớn, chủ yếu hoạt động đa quốc gia và tại các
nước tư bản phát triển như Châu Âu, Hoa Kỳ, Nhật Bản; các đối thủ cạnh tranh ở thời điểm
này bao gồm một số công ty như Mercer, McKinsey, BCG, Bain, Deloitte, PwC, KPMG,
Arthur Andersen, đều là những đối thủ lớn mạnh trên thị trường toàn cầu với quy mô ngang
bằng hoặc hơn EY. Tại EY Việt Nam, vào những năm 2000, kinh tế Việt Nam vẫn còn
trong giai đoạn đổi mới và mở cửa, bước đầu bình thường hóa quan hệ với Mỹ. Hàng loạt
doanh nghiệp nước ngoài thành lập văn phòng tại Việt Nam, nhưng với số lượng còn khiêm
tốn. EY xác định được đối tượng khách hàng chủ yếu tại Việt Nam là các tổ chức phi chính
phủ, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (FDI) và hoạt động ở nhiều quốc gia đặt nhà

10
máy, chi nhánh, văn phòng tại Việt Nam, với các đối thủ chính vẫn nằm trong Big4 Kiểm
toán chứ chưa có các công ty Big3 Tư vấn (McKinsey, BCG, Bain). Lúc này, ý tưởng về
dịch vụ tư vấn đã được nảy sinh cơ bản.
Bước thứ hai là Nghiên cứu khả thi. Tính khả thi thể hiện chủ yếu ở độ lớn của nhu
cầu và khả năng phát triển sản xuất sản phẩm trong giai đoạn đủ lớn để có thể thu hồi chi
phí và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Dù nhận thấy nhu cầu ngày càng gia tăng về
công tác tư vấn nguồn nhân lực, EY vẫn tiến hành một số động thái thăm dò, nghiên cứu
thị trường thận trọng cho dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực. Một trong số đó là việc tự giới
hạn dịch vụ của mình ở một số đối tượng khách hàng nhất định. Như đã đề cập, các khách
hàng chủ yếu được coi là phù hợp để sử dụng dịch vụ này những tổ chức toàn cầu, với danh
tiếng và quy mô tài chính, nhân sự đáng kể. Sự giới hạn trên góp phần sàng lọc được khách
hàng, qua đó nâng cao hiệu quả bán dịch vụ nhờ nguồn lực để triển khai dự án và khả năng
chi trả lớn từ các đối tượng khách hàng chính. Có thể nói, EY đã cân nhắc các yếu tố khả
thi ở các khía cạnh về kinh tế, tài chính cùng thị trường cho dịch vụ Tư vấn nguồn nhân
lực, và điều này diễn ra tương tự ở EY Việt Nam.
Bước thứ ba là Thiết kế chi tiết dịch vụ. Mục đích của giai đoạn này là cụ thể hóa các
ý tưởng về dịch vụ đã được đánh giá về tính khả thi, như mục tiêu, phương pháp luận,
hướng tiếp cận, cấu phần các dịch vụ con, kỹ thuật triển khai, khả năng ứng dụng. Việc
thiết kế chi tiết dịch vụ không chỉ bao gồm việc cụ thể hóa các ý tưởng bằng các văn bản
hướng dẫn về dịch vụ, kỹ thuật và công nghệ, mà còn bao gồm những kết luận, đánh giá về
dịch vụ. Những đánh giá này được tập hợp, lưu trữ để sử dụng lại sau này, dùng để nghiên
cứu để đổi mới, cải tiến ngay chính những dịch vụ này. Kết quả của giai đoạn thiết kế dịch
vụ là các lưu đồ biểu diễn quy trình, các đầu mục công việc, tiêu chuẩn đo lường chất lượng
dịch vụ, v.v. với độ cụ thể và nội dung khác nhau liên quan tới toàn bộ quá trình xây dựng,
cung cấp và sử dụng các dịch vụ mới. Dưới đây là ví dụ minh họa các công việc cần thực
hiện trong một dự án Tư vấn nguồn nhân lực tại EY trong giai đoạn triển khai dự án, để
phân biệt với giai đoạn tiếp cận khách hàng, phát triển kinh doanh (sale, presale), v.v. khác.

11
Trước hết, sau khi ký kết hợp đồng, EY thực hiện thu thập hiện trạng, dưới dạng các buổi
khảo sát, làm rõ, phỏng vấn trực tiếp với các nhân sự liên quan của khách hàng, lấy thông
tin từ tài liệu nội bộ, qua đó hiểu được bức tranh tổng quan và các vấn đề nổi bật cần được
tư vấn. Sau đó, trên cơ sở các thông lệ đầu ngành (best practice), hay còn gọi là dữ liệu độc
quyền của EY về các phương pháp, cách thức tổ chức, quản lý hiệu quả ở một nhóm doanh
nghiệp lớn mạnh nhất trên thị trường cùng ngành, vị trí địa lý, đặc điểm với khách hàng,
EY tiến hành so sánh, đánh giá mức độ chênh lệch giữa hiện trạng và thông lệ này, đồng
thời giới thiệu một số ví dụ điển hình của các doanh nghiệp khác và sáng kiến nhằm nâng
cao năng lực nghiệp vụ hoặc công nghệ tại doanh nghiệp của khách hàng. Tiếp theo, EY
xây dựng một lộ trình thực hiện các sáng kiến trên, với khuyến nghị về nguồn lực tài chính,
con người, giai đoạn triển khai sáng kiến cụ thể. Cuối cùng, EY tổng hợp các yêu cầu của
người dùng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ, ví dụ như phần mềm Quản lý nhân sự, hoặc
dịch vụ triển khai thang bảng lương mới (không phải là dịch vụ tư vấn thang bảng lương
mới) đòi hỏi cần phải đấu thầu hoặc thuê các đối tác khác không phải EY. EY Việt Nam
cũng đang thực hiện theo quy trình dịch vụ được thiết kế này, nhằm đảm bảo tính đồng nhất
giữa cách triển khai và chất lượng dịch vụ tại Việt Nam và trên toàn cầu, dù có thể có sự
điều chỉnh tùy thuộc vào các yếu tố về tính chất dự án, nhu cầu khách hàng, đặc thù ngành
nghề.
Bước bốn là đưa dịch vụ mới ra thị trường. Tổ chức cần chuẩn bị các hoạt động
cung ứng dịch vụ với việc đảm bảo có đầy đủ các nguồn lực cần thiết và chuẩn bị các hoạt
động quảng bá dịch vụ. Những hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, chào hàng có vai trò quan
trọng do đây là giai đoạn khai thác kinh tế của dịch vụ mới để đẩy nhanh quá trình tạo ra
lợi nhuận cho doanh nghiệp. EY chủ yếu giới thiệu dịch vụ qua thông cáo báo chí và website
công khai, với các bài viết, báo cáo hay trang giới thiệu dịch vụ riêng biệt. Ngoài ra, EY
tập trung vào việc đảm bảo nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ được tối ưu nhất. Để làm được
điều này, EY sắp xếp các nhân viên tư vấn nguồn nhân lực vào vai trò phù hợp với chuyên
môn, kinh nghiệm và năng lực của họ trong các công tác và giai đoạn khác nhau xuyên suốt
vòng đời dịch vụ, từ tiền bán hàng, đấu thầu, trình bày mẫu dịch vụ đến triển khai và hỗ trợ
sau triển khai dự án. Bên cạnh đó, nhân sự chất lượng cao cũng liên tục được tuyển dụng
và gìn giữ, nhằm xây dựng một đội ngũ tốt nhất để tạo ra giá trị cho khách hàng.

2. Các đặc trưng cần quan tâm trong quá trình thiết kế dịch vụ Tư vấn nguồn nhân
lực
Nhìn chung, dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực của EY thỏa mãn bốn đặc điểm chính
trong nguyên tắc thiết kế dịch vụ.
Thứ nhất, năng lực hoặc chức năng của dịch vụ rất đa dạng, nhằm giải quyết các bài
toán xoay quanh nhiều vấn đề của quản trị nguồn nhân lực, từ văn hóa, tổ chức, đào tạo,
đãi ngộ đến tuân thủ thuế thu nhập. Bên cạnh đó, dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực được coi

12
là dịch vụ chuyên môn, với mức độ tùy biến hướng tới nhu cầu của khách hàng rất cao, nên
có thể kết luận đây là loại hình dịch vụ đa chức năng.
Thứ hai, đặc tính của dịch vụ này khiến EY trở nên khác biệt so với các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ tư vấn nguồn nhân lực khác trên thị trường. Cụ thể, dịch vụ tư vấn tính di
động của lực lượng lao động toàn cầu (mobility) của EY nằm trong bộ phận Dịch vụ Tư
vấn con người (People Advisory Services), thay vì được tách riêng ra và nằm ở bộ phận
Thuế như tại Deloitte, ở bộ phận Tính di động như tại PwC, hay ở bộ phận Thuế và Tuân
thủ như tại KPMG. Điều này thể hiện EY tổ chức các dịch vụ một cách thống nhất và có
tính liên kết với nhau.
Thứ ba, độ tin cậy của dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực được đảm bảo, thể hiện ở các
giải thưởng về Tư vấn nhân sự mà EY vinh dự sở hữu. Năm 2020, EY được HFS Research
công nhận là đơn vị hàng đầu về cung cấp dịch vụ nhân sự. Ngoài ra, EY thường xuyên xây
dựng, hoàn thiện các báo cáo ngành trên website và mạng xã hội, với hàng loạt nội dung
phân tích sâu sắc và liên tục được cập nhật, qua đó thể hiện kiến thức, năng lực chuyên môn
và kinh nghiệm của đội ngũ nhân sự.
Cuối cùng, khả năng sử dụng dịch vụ cũng là một đặc trưng cần lưu ý. Dịch vụ Tư
vấn nguồn nhân lực được xây dựng, thiết kế và triển khai để đáp ứng các nhu cầu đa dạng,
phức tạp khác nhau cho một nhóm khách hàng giới hạn. Dù vậy, EY luôn cố gắng đem đến
các dịch vụ mang lại giá trị cao nhất, ở một mức chi phí phù hợp, với các nội dung tư vấn
chi tiết, rõ ràng, rành mạch nhất cho khách hàng, phục vụ cho công tác cải tiến nội bộ cũng
như chuyển giao cho các nhà thầu phụ.

3. Các khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ

Hiệu quả của việc thiết kế dịch vụ được phản ánh một phần thông qua chất lượng
của dịch vụ đó. Dưới đây là một số phân tích về khả năng đáp ứng của dịch vụ Tư vấn
nguồn nhân lực tại EY.
Đầu tiên, dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực luôn được đảm bảo cung cấp và triển khai
một cách kịp thời. Trong các hợp đồng cung cấp dịch vụ, EY và khách hàng đều đàm phán
cũng như đi đến sự đồng thuận về khung thời gian hoàn thành cho mỗi đầu công việc hoặc
hoạt động trong dự án. Xuyên suốt giai đoạn triển khai dịch vụ, EY luôn tiến hành rà soát,
cân đối nguồn lực, rà soát và phát hiện rủi ro bằng cơ chế quản trị dự án, quản lý thay đổi
và rủi ro chặt chẽ. Nhờ vậy, các dự án đảm bảo được tiến độ, tránh sự chậm trễ ngoài mong
muốn. Sự chậm trễ phát sinh ngoài các sự kiện bất khả kháng không chỉ có khả năng gây
tốn kém về chi phí, nhân lực mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của EY.
Thứ hai, dịch vụ do EY cung cấp luôn hướng đến sự hoàn chỉnh. Xét về sự đa dạng
trong dịch vụ, EY triển khai tư vấn về văn hóa, nhân tài, lãnh đạo, chuyển đổi tổ chức, tính
di động, đào tạo, quản lý thay đổi và trải nghiệm, phân tích dữ liệu, chế độ đãi ngộ và phúc
lợi, mua bán sát nhập liên quan đến lực lượng lao động và thuế. Đó đều là những nghiệp vụ

13
chính trong hoạt động quản trị nguồn nhân lực. Đối với tính toàn diện, dịch vụ tư vấn nguồn
nhân lực của EY được hoàn thiện liên tục nhờ việc lấy ý kiến phản hồi của khách hàng
trong và sau quá trình cung ứng dịch vụ. Nhờ tư duy cải tiến liên tục, EY luôn đưa ra các
phương pháp mới, cập nhật tình hình hiện tại, xu thế ngành kịp thời và phản ánh vào dịch
vụ của mình. Hiện tại, EY đang lồng ghép dịch vụ tư vấn vượt qua khủng hoảng do Covid19
cùng dịch vụ tư vấn nguồn nhân lực, liên quan đến sức khỏe và phúc lợi của nhân viên.
Thứ ba, lịch sự và chuyên nghiệp là một yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ của EY.
Ngay từ giai đoạn tuyển dụng, đặc biệt đối với những vị trí đòi hỏi làm việc với khách hàng
thường xuyên, EY luôn đề cao kỹ năng giao tiếp. Tiếp theo, để tiếp tục hoàn thiện kỹ năng
này, EY liên tục tổ chức các khóa đào tạo nội bộ trực tiếp cùng thư viện khóa học trực tuyến
về phương pháp và năng lực giao tiếp hiệu quả mang tính liên văn hóa. Bên cạnh đó, EY
luôn cố gắng tiếp cận, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng trên tinh thần hỗ trợ tận tâm. Một
đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp trong cả tác phong làm việc và giao tiếp là tài sản vô cùng
quý giá của bất kỳ tổ chức nào.
Thứ tư, dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực tại EY mang tính ổn định cao. Tại EY, yếu
tố con người mang tính chất quyết định đến sự thành công của một dự án. Dù khung dịch
vụ được xây dựng hoàn chỉnh, tiêu chuẩn dịch vụ được quy định chặt chẽ, cũng như các
hoạt động quản trị dự án được tiến hành kịp thời, nhưng một dịch vụ có thể không được
triển khai tốt nhất nếu thiếu đi các nhân sự có chuyên môn cao đồng hành cùng dự án từ
đầu đến cuối. EY luôn thực hiện đào tạo, nâng cao năng lực nghiệp vụ, kiến thức và kỹ
năng cho đội ngũ nhân sự để các tư vấn viên có đủ khả năng triển khai các dịch vụ một cách
chuyên nghiệp nhất. Thêm vào đó, EY cam kết đem lại một thế giới làm việc tốt đẹp hơn
(Building a better working world), nhờ hàng loạt chế độ và chính sách đãi ngộ hấp dẫn nhất
trên thị trường. Bằng cách này, EY tăng khả năng giữ chân được nhiều nhân sự chất lượng
cao và thu hút các nhân sự mới, đảm bảo tối đa sự ổn định về nguồn lực triển khai các dự
án.
Thứ năm, EY có các cơ chế đảm bảo năng lực phản ứng của dịch vụ. Bên cạnh
những điều khoản trong hợp đồng về cách thức phản hồi của khách hàng khi có bất kỳ khiếu
nại nào liên quan đến dịch vụ, nội dung trong phương pháp luận triển khai dịch vụ của EY
luôn bao gồm các hướng dẫn về liên hệ để đặt câu hỏi, yêu cầu, báo cáo sự cố tiềm ẩn và
đã xảy ra. Trong đó, EY quy định các đối tượng nhận, xử lý và chuyển tiếp bất kỳ phản hồi
chính thức nào từ phía khách hàng theo phân cấp, từ Quản lý dự án, Chuyên gia Đảm bảo
chất lượng dự án, Giám đốc dự án, Giám đốc quan hệ khách hàng trong dự án đến Lãnh
đạo dự án. Đồng thời, phương pháp luận cũng bao gồm thời gian trả lời tối đa cho các phản
hồi chính thức từ khách hàng, cùng phương án xử lý nội bộ và với bên ngoài trong trường
hợp cấp lãnh đạo dự án nhận thấy phản hồi của khách hàng phát sinh do lỗi của EY hoặc
có thể gây ảnh hưởng đến tiến độ chung của dự án. Đây là nỗ lực nhằm xây dựng các dịch
vụ chất lượng cao và đem lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.

14
IV. Khuyến nghị đối với hoạt động thiết kế dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực tại Công
ty Ernst & Young Việt Nam
Sau khi phân tích quy trình thiết kế, đặc trưng và khía cạnh chất lượng của dịch vụ
Tư vấn nguồn nhân lực tại EY Việt Nam, nhóm nghiên cứu đã đưa ra một số khuyến nghị
nhằm nâng cao năng lực thiết kế dịch vụ này.
Đầu tiên, EY Việt Nam nên xem xét mở rộng phạm vi dịch vụ đến các tổ chức, doanh
nghiệp quy mô vừa và nhỏ, vì đây là một thị trường tiềm năng và rộng lớn. Theo thống kê,
hiện nay Việt Nam có khoảng 870.000 doanh nghiệp, trong đó doanh nghiệp vừa và nhỏ
chiếm hơn 98%. Với đặc tính dịch vụ tư vấn chất lượng cao, các chuyên môn phức tạp về
quản trị nguồn nhân lực, hiện nay EY Việt Nam đang hướng đến khách hàng mục tiêu tại
thị trường Việt Nam là các tổ chức, doanh nghiệp, tập đoàn có quy mô lớn hoặc có yếu tố
nước ngoài. Để nâng cao doanh thu và sự phổ biến của dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực, EY
Việt Nam có thể nghiên cứu mở rộng thêm tập khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Kéo theo đó, EY Việt Nam cũng cần xem xét điều chỉnh dịch vụ phù hợp với quy mô, vấn
đề và đặc tính của doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các dịch vụ cần được thiết kế đơn giản, linh
hoạt, phù hợp với quy mô và hoạt động của loại hình doanh nghiệp này. Trên cơ sở các
bước của quy trình thiết kế dịch vụ, EY Việt Nam cần tiến hành các hoạt động khảo sát,
đánh giá thị trường; rà soát điều chỉnh tính năng của sản phẩm dịch vụ. Ví dụ, EY có thể
phân ra các giai đoạn phát triển của doanh nghiệp, tập trung hướng đến đúng đối tượng DN
vừa và nhỏ để có các sản phẩm phù hợp từng giai đoạn, như sau: Ở giai đoạn doanh nghiệp
phát triển ổn định, EY có thể chào bán dịch vụ tuyển dụng, thu hút nhân sự, đào tạo, phát
triển nguồn nhân lực; tư vấn chính sách đãi ngộ tạo động lực; đánh giá, tạo nguồn cung ứng
nhân lực trong nội bộ, v.v. Còn ở giai đoạn mở rộng, tái cơ cấu, EY có thể giới thiệu dịch
vụ tái cấu trúc doanh nghiệp; dịch vụ sáp nhập, mua bán, thuê ngoài nhân sự, v.v.
Thứ hai, EY Việt Nam nên xem xét tối ưu chính sách giá. Hoạt động thiết kế dịch
vụ tư vấn nguồn nhân lực của EY đang có giá thành cao so với thị trường Việt Nam do giới
hạn về đối tượng khách hàng lớn và có yếu tố nước ngoài, sở hữu trí tuệ đối với các phương
pháp luận, cách tiếp cận, dữ liệu thị trường độc quyền, cùng với sự điều động của các
chuyên gia ngành, bao gồm cả các chuyên gia từ nước ngoài. Bên cạnh đó, số lượng đơn vị
triển khai dịch vụ và chuyên viên tư vấn nguồn nhân lực tại Việt Nam còn chưa nhiều, phần
nào khiến giá thành của hoạt động thiết kế dịch vụ tư vấn nguồn nhân lực còn cao. Như đã
phân tích, yếu tố giá thành dịch vụ cao của EY Việt Nam hiện nay chủ yếu nằm ở chi phí
cho chuyên gia tư vấn nước ngoài. Do đó, đối với một số dịch vụ có tính chất phức tạp thấp
hơn, EY Việt Nam có thể sử dụng các chuyên gia tư vấn trong nước với trình độ cao, từng
làm việc tại các tập đoàn, doanh nghiệp đa quốc gia. Ngoài ra, EY Việt Nam nên tập trung
đào tạo đội ngũ tư vấn để nền tảng nguồn nhân lực phục vụ được nhiều hơn. Việc đào tạo
có thể được thực hiện với sự hỗ trợ từ các chuyên gia đầu ngành, nhiều kinh nghiệm trong
từng dự án để học hỏi, phát triển ngay trong chính các dịch vụ tư vấn phục vụ khách hàng.

15
 Thứ ba, EY Việt Nam nên đẩy mạnh công tác truyền thông dịch vụ ra thị trường.
EY là một doanh nghiệp toàn cầu với thương hiệu đã được khẳng định bởi chất lượng, uy
tín qua nhiều năm tại Việt Nam. Tuy nhiên, để dịch vụ Tư vấn nguồn nhân lực được nhiều
doanh nghiệp biết đến hơn, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, EY nên có các hoạt
động truyền thông, quảng bá mở rộng, hướng đến đa dạng các đối tượng cá nhân, tổ chức,
doanh nghiệp từ nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Dù đã tham gia vào nhiều hoạt
động vì cộng đồng như tài trợ cho các chương trình của Operation Smile, hay quảng bá
thương hiệu qua các cuộc thi ở nhiều trường Đại học như Kinh tế Quốc dân, Ngoại thương,
v.v. EY Việt Nam có thể thực hiện thêm các chương trình đào tạo và phát triển hoặc tư vấn
phạm vi nhỏ miễn phí cho cộng đồng. Qua đó, EY có thể gia tăng nhân sự và khách hàng,
lợi nhuận, danh tiếng và mức độ ảnh hưởng tại thị trường Việt Nam.

16
V. Tài liệu tham khảo
1. Giáo trình Quản trị sản xuất. Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp – Khoa Quản trị
kinh doanh, năm 2019.
2. People and Workforce. https://www.ey.com/en_vn/workforce
3. Nhân sự và Thay đổi. https://home.kpmg/vn/vi/home/services/consulting/people-and-
change.html.
4. Helene Laffitte. History of Consulting: The 8 important stages that shaped the industry
[2022]. https://consultingquest.com/insights/8-stages-history-of-consulting/
5. History of Consulting Industry. https://www.businessfirstonline.co.uk/advice/history-
of-consulting-industry/
6. Global Review 2020. Facts and Figures. https://www.ey.com/en_rs/global-
review/2020/facts-and-figures
7. HFS Research names EY as No. 1 provider overall in employee experience for HR
services. Press release. https://www.ey.com/en_gl/news/2020/11/hfs-research-names-
ey-as-no-1-provider-overall-in-employee-experience-for-hr-services

17