ĐỀ CƯƠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Câu 1: Hãy phân tích một số yếu tố chính tác động đến tâm lý người bệnh?
Trả lời :
① Quá trình giao tiếp giữa thầy thuốc với bệnh nhân
Thái độ tế nhị nhẹ nhàng và sâu sắc của các nhân viên y tế đối với bệnh nhân, việc từ bỏ hoàn toàn những
cái làm tổn thương tâm lý, đến lòng tin của người bệnh có một ý nghĩa rất quan trọng. Nếu có thể dự kiến
hết các sắc thái tâm lý trong mối quan hệ giữa Bác sỹ và người bệnh, giữa y tá với bệnh nhân thì điều này
cũng nằm trong quá trình tiến triển của bệnh, ít ra cũng đóng vai trò không kém gì việc dùng các loại thuốc
② Mối quan hệ thầy thuốc bệnh nhân
 Mối quan hệ bệnh nhân tốt có tác dụng điều trị bệnh tốt:
+Tạo niềm tin cho bệnh nhân đối với thầy thuốc
+Có tác dụng tâm lý của thuốc và phương pháp điều trị ngoài tác dụng thật
+Hợp tác tốt của bệnh nhân trong quá trình điều trị
 Quan hệ thầy thuốc bệnh nhân không tốt có tác dụng xấu đến quá trình điều trị.
+Bệnh nhân thiếu tin tưởng do đó mặc dù điều trị đúng thuốc, đúng bệnh, đúng phương pháp nhưng tác
dụng điều trị giảm
+Quan hệ thầy thuốc bệnh nhân không tốt sẽ phát sinh bệnh do thầy thuốc gây ra, gọi là bệnh y sinh
③ Môi trường

Câu 2: Theo anh (chị), các quy luật hình thành tâm lý xã hội ảnh hưởng như thế nào đến tâm lý
khách hàng và CB, NV ngành y tế?
Trả lời
① Quy luật kế thừa
- Kế thừa được hiểu là sự chuyển giao từ thế hệ này sang thế hệ khác các giá trị vật chất (công cụ lao
động, đồ dùng sinh hoạt, công trình văn hóa nghệ thuật...) và các giá trị tinh thần (kinh nghiệm sản
xuất, truyền thống, phong tục tập quán...)
 Để tồn tại và phát triển => Con người phải tiếp thu những yếu tố có sẵn => Cải biến chúng cho phù
hợp với các điều kiện hiện tại.
- Kế thừa có chọn lọc và kế thừa nguyên si (Chữa bệnh Đông y; thuốc nam, thuốc bắc; chữa bệnh dân
gian…) => Diễn ra rất phức tạp
② Quy luật về sự quyết định của các điều kiện kinh tế – xã hội đối với tâm lý xã hội
- Các nguyện vọng, tâm trạng, nhu cầu của xã hội bắt nguồn chính từ các điều kiện xã hội, trong đó con
người đang sống và hoạt động.
 Tâm trạng xã hội tích cực, hưng phấn (được các nhà nghiên cứu đánh giá, ví dụ: chỉ số lạc quan cao,
 chỉ số hạnh phúc cao…) bắt nguồn từ sự đi lên của kinh tế từ sự đầy đủ hơn của các điều kiện sống. 
③ Quy luật bắt chước
- Đây là nền tảng để xã hội tồn tại và phát triển. Nhờ bắt chước mà các phát minh, sáng chế, các hành vi
có ích của xã hội được duy trì, trên cơ sở đó được khai thác lại.
- Bắt chước có tính chất vô thức. Do là sự sao chép máy móc các hành vi bề ngoài của những người
khác. Bắt chước người khác chính là “sao, chụp” lại người khác.
④ Quy luật tác động qua lại giữa con người với con người
- Con người khi tham gia vào các nhóm xã hội, các cá nhân liên tục tác động ảnh hưởng đến các cá nhân
khác và ngược lại.
- Sự tác động qua lại có thể dẫn tới sự thay đổi về thái độ, tình cảm hay hành vi ở các cá nhân
 Vì vậy để thực hiện hiệu quả việc giao tiếp, cá nhân cần có khả năng đặt mình vào vị trí của người khác
hay “tiếp nhận vai trò của người khác” và nhìn nhận bản thân bằng con mắt của người khác.
Câu 3: Trong giao tiếp, ứng xử với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân và đồng nghiệp, CB NV ngành y
tế cần lưu ý những vấn đề gì? Cho ví dụ minh họa?
Trả lời
① Giao tiếp với bệnh nhân
- Giao tiếp với người bệnh là sự tương tác có tính mục đích và có trọng tâm, nhằm vào các nhu cầu
của người bệnh;
- Giúp người bệnh diễn tả được các cảm xúc hay vấn đề liên quan đến bệnh lý, điều trị hay chăm sóc.
Giao tiếp để thực hiện có hiệu quả các bước của quy trình điều dưỡng
② Giao tiếp với người nhà bệnh nhân
- Gia đình, người thân của người bệnh có vai trò khá tích cực trong quả hình điều trị, chăm sóc họ.
 Nếu giao tiếp tốt với người nhà người bệnh thì sẽ có tác động tốt đến người bệnh trong quá trình chăm
sóc, bán thuốc.
- Do đó, cần phải hiểu hoàn cảnh gia đình người bệnh, mối quan hệ và vai trò của người thân, gia
đình đối với người bệnh
③ Giao tiếp với đồng nghiệp
- Tôn trọng đồng nghiệp; có ý thức học hỏi những đồng nghiệp giỏi và có nhiều kinh nghiệm trong
chuyên môn, nghiệp vụ, có đạo đức, lối sống tốt đẹp.
- Tương trợ, hợp tác, giúp đỡ đồng nghiệp; chỉ đề nghị đồng nghiệp giúp đỡ và hỗ trợ khi bản thân
đãnỗ lực và cố gắng; biết cảm ơn khi được đồng nghiệp giúp đỡ, biết xin lỗi khi sai sót hoặc vô
tình làm đồng nghiệp tổn thương.
- Hiểu biết chức trách, nhiệm vụ và mối quan hệ với các đồng nghiệp để cùng nhau hoàn thành
nhiệm vụ.
- Chân thành khen ngợi những ưu điểm của đồng nghiệp một cách tự nhiên, không tâng bốc, xu
nịnh; góp ý những hạn chế bằng thiện chí; thi đua với đồng nghiệp một cách lành mạnh vì mục
đích chung của bộ phận, đơn vị; tránh đố kỵ, ganh tỵ, hoặc gây khó khăn cho đồng nghiệp.
- Phân biệt rõ việc công, việc tư trong quan hệ với đồng nghiệp.
Câu 4: Hãy phân tích các loại hình giao tiếp cơ bản? Với tính chất nghề nghiệp của mình, anh (chị)
tâm đắc loại hình nào? Vì sao?
*Căn cứ vào tính chất tiếp xúc trong giao tiếp
Trực tiếp : là loại hình giao tiếp thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con người, trong đó các đối
tượng của giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau và thường dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm để truyền cho nhau
những ý nghĩ và tình cảm của mình.
+ Đối thoại : một người nói để một số người nghe mà không có chiều ngược lại.
+ Độc thoại : diễn ra ở một số người, vai trò chủ thể giao tiếp luôn luôn thay đổi
Gián tiếp :  là hình thức thông qua một phương tiện trung gian khác như thư từ, sách báo, điện thoại…
*Căn cứ vào mục đích giao tiếp
Chính thức : là loại giao tiếp diễn ra khi cá nhân cùng thực hiện một nhiệm vụ chung theo quy định như:
làm việc ở cơ quan, trường học… Giao tiếp chính thức là giao tiếp giữa hai người hay một số người đang
thực hiện một chức trách nhất định. Vì vậy còn gọi là giao tiếp chức trách. Phương tiện, cách thức của loại
giao tiếp này thường tuân theo những quy ước nhất định, có khi được quy định hẳn hoi, thậm chí được thể
chế hóa.
Không chính : là giao tiếp giữa những người đã có quen biết, không chú ý đến thể thức mà chủ yếu sử
dụng ý riêng của những người tham gia giao tiếp. Đây còn gọi là giao tiếp ý. Nói cụ thể hơn, hai người nói
chuyện thân mật với nhau, khi họ đã hiểu ý đồ của nhau, biết mục đích, động cơ của nhau. Đó là những câu
chuyện riêng tư. Họ không chỉ thông báo cho nhau một thông tin gì đó, mà muốn cùng nhau chia sẻ thái
độ, lập trường đối với thông tin đó. Mục đích của giao tiếp loại này là để đồng cảm, chia ngọt sẻ bùi với
nhau.
*Căn cứ vào đối tượng giao tiếp
Song phương : giữa 2 người với nhau
Nhóm : đây là loại hình giao tiếp đặc trưng cho một tập thể nhỏ liên kết với nhau bởi hoạt động chung và
nó phục vụ cho hoạt động này.
Xã hội : là giao tiếp giữa một người với một nhóm người (như lớp học, hội nghị…)
*Căn cứ vào phương tiện giao tiếp
Ngôn ngữ : là một dạng hoạt động xác lập và vận hành quan hệ người – người bằng các tín hiệu từ ngữ.
Các tín hiệu này là các tín hiệu chung cho một cộng đồng cùng nói một thứ tiếng mỗi tín hiệu (một từ
chẳng hạn) gắn với vật thể hay một hiện tượng, phản ánh một nội dung nhất định Đó là nghĩa của từ. Nghĩa
này chung cho cả cộng đồng người nói ngôn từ đó. Trong mỗi trường hợp cụ thể, một người hay một nhóm
người cụ thể lại có thể có một mối quan hệ riêng đối với từ đó
Phi ngôn ngữ :  là cách gửi và nhận thông điệp từ những gì mà chúng ta thể hiện ra bên ngoài trong quá
trình
giao
tiếp.
Nó
bao
gồm tất cả những thao tác của từng bộ phận trên cơ thể như cử chỉ, biểu cảm khuôn mặt, ánh mắt, nụ cười,
giọng điệu, dáng đứng, khoảng cách…
Vật chất : diễn ra khi người ta giao tiếp với nhau bằng hành động với vật thể. Giao tiếp vật chất bắt đầu có
ở trẻ cuối một tuổi, đầy hai tuổi, khi trẻ cùng chơi với đồ chơi hay một vật thể nào đó với người lớn. Các
hành động thực hiện ở trẻ em thuộc lứa tuổi đó có chức năng vận động biểu cảm, như để tỏ ý muốn với lấy
đồ vật hay bò về phía đồ chơi v.v…
Với tính chất nghề nghiệp của mình, em tâm đắc nhất loại hình giao tiếp trực tiếp. Đối với người học
nghề Y thì giao tiếp trực tiếp rất cần thiết. chúng ta có thể gặp gỡ, duy trì mối quan hệ với người bệnh,
khách hàng mua thuốc, và nhân viên. GT trực tiếp cho chúng ta cảm nhận không bị hạn chế bởi rào cản
không gian và thời gian
Câu 5: Hãy vẽ và phân tích mô hình quá trình giao tiếp? Cho ví dụ minh họa?

① Thông điệp : Là những ý nghĩ đã được mã hóa, được phát đi bằng nhiều kênh truyền thông khác nhau
(lời nói, thông báo, điện thoại, fax...), người nghe nhận thông điệp sau đó giải mã.
② Mã hóa: Là quá trình chuyển từ ý nghĩ sang lời nói, chữ viết hoặc các dấu hiệu, ký hiệu hoặc bằng các
phương tiện phi ngôn ngữ khác, sau đó thông điệp.
③ Giải mã: Đây là vai trò thuộc về người nghe, giải mã tức là làm rõ ý nghĩa của từ của lời nói. Quá
trình truyền thông chỉ hiệu quả khi người nhận mã hóa đúng với những gì mà người phát muốn truyền
đi. Tuy nhiên, hiệu quả truyền thông bị ảnh hưởng bởi nhiễu.
④ Hồi đáp: Người nhận tín hiệu cho biết rằng thông điệp đã được nhận và tính chất của sự trả lời cho
thấy 1 phần chất lượng của sự thông hiểu
⑤ Nhiễu: Là thông tin bị sai lệch, bị bóp méo so với nguồn phát. Nguyên nhân gây nên hiện tượng nhiễu
thông tin có thể do người phát, người nhận hoặc môi trường.
VD : Trong trò chơi Tam sao thất bản, sẽ có 5 người tham gia, mỗi người sẽ được mang 1 tai
phone nghe nhạc (nhiễu), người đầu tiên sẽ đọc từ khoá, rồi truyền đạt lại bằng lời nói cho người
thứ2, rồi người 2 truyền cho người thứ 3,.. tới người thứ 5 đoán đúng được từ khoá thì trò chơi
kết thúc.
Câu 6: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng? Theo anh (chị), muốn
bán hàng tốt thì cần có những kỹ năng gì?
Trả lời :
A) Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng
① Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
- Một sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng sẽ lấy được lòng tin và sự tín nhiệm từ phía khách hàng
- Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ được thể hiện ở mẫu mã sản phẩm, màu sắc, kiểu dáng, thị hiếu, sự
thuận tiện, nhanh chóng …
② Giá cả sản phẩm, dịch vụ
- Khi một sản phẩm, dịch vụ có chất lượng như nhau thì nơi nào có giá cả cạnh tranh hơn sẽ thu hút
được khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần cao hơn.

③ Bằng chứng xã hội

- Dựa theo ý kiến đến từ những người xung quanh, có nhiều kiến thức, trải nghiệm về DV, SP đó hơn
(chuyên gia, người nổi tiếng, bạn bè, những người dùng trước, xác nhận của chuyên gia,..).
④ Chính sách thanh toán - Giao hàng
- Việc đa dạng các hình thức thanh toán và giao hàng tùy theo sở thích và yêu cầu của khách hàng cũng
trở thành một trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và sử dụng dịch vụ.

⑤ Chính sách đổi, trả hàng

- Việc đưa ra chính sách đổi trả hàng sẽ làm cho khách hàng tin tưởng rằng, sản phẩm và dịch vụ luôn
đảm bảo chất lượng và giá cả được niêm yết phải chăng.
⑥ Chính sách khuyến mãi, trúng thưởng
- Ngoài việc thụ hưởng những SP, DV đáng tin cậy, các chính sách này cũng tạo tâm lý cho khách hàng
được hưởng những ưu đãi khác
B) Muốn bán hàng tốt cần những kỹ năng :
1. Nắm được tình trạng bệnh và tâm lý khách hàng
2. Tư vấn cho người bệnh ân cần, nhiệt tình
3. Khuyên người bệnh thăm khám bác sĩ trong trường hợp cần thiết
4. Nét mặt vui vẻ, ánh mắt thân thiện giúp tạo mối quan hệ tốt với khách hàng
5. Chú ý đến thái độ và tác phong khi giao tiếp với khách hàng
6. Luôn đảm bảo nhà thuốc có đúng, đủ số lượng của thuốc