BÀI 1: ĐẠI CƯƠNG VỀ GIAO TIẾP

Mục tiêu:
1. Trình bày được các khái niệm, mục đích và tầm quan trọng của giao tiếp
2. Phân tích được các nguyên tắc giao tiếp, các thành phần trong cấu trúc giao tiếp
và mô hình giao tiếp
3. Vận dụng được các nguyên tắc giao tiếp, cấu trúc giao tiếp và mô hình giao tiếp
trong giao tiếp hàng ngày

1.1. Khái niệm, mục đích và tầm quan trọng của giao tiếp
1.1.1. Các khái niệm giao tiếp
Dưới nhiều góc độ và mục đích nghiên cứu khác nhau, giao tiếp có các khái niệm tương ứng:
Góc độ nghiên cứu tâm lý đại cương, theo tiến sỹ Phạm Minh Hạc, “giao lưu” là hoạt động
xác lập và vận hành các mối quan hệ người – người để hiện thực hóa các quan hệ xã hội giữa người
với nhau.
Góc độ nghiên cứu tâm lý trị liệu, bác sỹ Nguyễn Khắc Viện định nghĩa giao tiếp là sự trao
đổi giữa người và người thông qua ngôn ngữ nói, viết, cử chỉ...
Theo B. Parughin nhà tâm lý học xã hội Nga, giao tiếp là một quá trình quan hệ tác động
giữa các cá thể, là quá trình thông tin quan hệ giữa con người với con người, là quá trình hiểu biết
lẫn nhau, ảnh hưởng lẫn nhau và trao đổi cảm xúc lẫn nhau.
J. P. Gruere (1982) đã nêu một định nghĩa có tính chất vật lý “sự giao tiếp là một quá trình
chuẩn trong đó một thông điệp được chuyển tải từ một bộ phát mới tới một bộ thu, thông qua một
chuỗi các yếu tố được coi là nguồn, kênh, địa chỉ...
Tóm lại, giao tiếp có thể được hiểu là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con
người. Trong quá trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm
đạt được mục đích giao tiếp.
Ứng xử là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp sao cho phù hợp
và hiệu quả. Là phản ứng của con người khi nhận được cách đối xử của người khác, trong những
tình huống cụ thể.
 Văn hóa giao tiếp, ứng xử là những hành vi ứng xử được con người lựa chọn khi giao tiếp
với nhau, sao cho vừa đạt được mục đích giao tiếp ở một mức độ nhất định, vừa mang lại sự hài
lòng cho các bên, phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện cụ thể.
1.1.2. Mục đích và tầm quan trọng của giao tiếp
1.1.2.1.Mục đích và tầm quan trọng của giao tiếp trong cuộc sống
Giao tiếp là một hoạt động mang tính bản chất của vạn vật, trong đó có loài người, nhằm
phục vụ mục đích sinh tồn. Hiện nay, với rất nhiều hỗ trợ của khoa học công nghệ, các nhu cầu
sinh tồn của con người trở nên dễ dàng được đáp ứng, tuy nhiên để sinh tồn một cách hạnh phúc
lại đang trở thành thách thức quan trọng. Chính vì vậy, giao tiếp còn là một cách thức không thể
thiếu được giúp chúng ta sinh tồn hạnh phúc và tận hưởng cuộc sống bởi vì:
- Giao tiếp giúp thể hiện mình và biết người;
- Giao tiếp quyết định các "vấn đề" của cuộc sống nảy sinh và được giảiquyết;
- Giao tiếp giúp hoàn thiện nhân cách;
- Giao tiếp giúp tạo nên cộng đồng;
- Giao tiếp giúp tạo nên văn hóa.
1.1.2.2. Mục đích và tầm quan trọng của giao tiếp trong hoạt động chăm sóc sức khỏe
Bằng kỹ năng giao tiếp tốt, cán bộ y tế (CBYT) có thể xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp
với người bệnh (NB), khai thác tốt các thông tin liên quan đến sức khỏe nhằm xác định các nhu
cầu sức khỏe của NB. Từ đó có thể đưa ra các chẩn đoán, phương pháp điều trị và chăm sóc chính
xác và đầy đủ hơn, đồng thời cũng làm cho NB giảm lo lắng và hài lòng hơn. NB tuân thủ theo
phác đồ điều trị và lời khuyên của cán bộ y tế dẫn đến tỷ lệ phục hồi và cải thiện sức khoẻ cao hơn.
Bên cạnh đó, bằng kỹ năng giao tiếp tốt, thông qua hoạt động giáo dục sức khỏe, người cán
bộ y tế có thể nâng cao hiệu quả của các hoạt động phòng bệnh và các biến chứng, di chứng ở NB.
Ngày nay, có rất nhiều bằng chứng cho thấy giao tiếp không tốt giữa CBYT với NB có thể
dẫn đến hậu quả không tốt cho sức khoẻ của NB. Giao tiếp giữa cán bộ y tế và NB không tốt,
không đầy đủ vẫn là một nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng của NB. Hầu hết các lời
than phiền về CBYT đều liên quan đến ít giao tiếp và không chú ý lắng nghe NB.
1.2. Các nguyên tắc giao tiếp
1.2.1. Nguyên tắc chung
Để đạt được hiệu quả, các hoạt động giao tiếp cần đáp ứng một số nguyên tắc nhất định.
1.2.1.1. Tôn trọng
 Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp là nguyên tắc hàng
đầu trong giao tiếp đời thường cũng như trong quá trình thực thi công vụ. Có rất nhiều cách thể
hiện thái độ tôn trọng đối với đối tượng cùng giao tiếp:
- Đơn giản là chào hỏi khi gặp mặt;
- Gọi tên;
- Bắt tay;
- Nét mặt thoải mái và sử dụng các từ ngữ phù hợp với lứa tuổi;
- Vị thế và quan hệ trong công việc…
Với người cao tuổi hoặc có trọng trách cao hơn, tôn trọng cần được thể hiện như là sự kính
trọng. Đối với người ngang tuổi, tôn trọng là thái độ đúng mực, thân tình.
Với người trẻ hơn, nhỏ hơn, tôn trọng cần được thể hiện qua thái độ quan tâm, nhẹ nhàng,
khuyến khích. Sự có mặt đúng như lời hứa, ngôn ngữ giao tiếp đề cao nhân thân của bên kia (ví
dụ: gọi tên, gọi đầy đủ tên và chức vị, đánh giá vấn đề thay vì quy chụp về con người,…), điệu bộ
cử chỉ phù hợp (trang phục, dáng điệu khi đi đứng) đều là những cách để thể hiện sự tôn trọng đối
với người khác, đồng thời cũng là tôn trọng chính mình.
1.2.1.2. Bình đẳng
Mọi công dân đều bình đẳng trước pháp luật. Đó là quyền được sống, được lao động, học
tập, được khám và chữa bệnh…Vì thế, khi giao tiếp, chúng ta cần tôn trọng sự bình đẳng, tránh
xúc phạm và làm tổn thương đến đối tượng giao tiếp.
Thực hiện nguyên tắc này, CBYT không được phân biệt NB qua thân phận. Nếu thấy NB là
chúng ta có trách nhiệm cứu chữa. Tuy nhiên, có trường hợp NB có trách nhiệm trả phí theo mức
quy định cho từng dịch vụ. Vì thế các CBYT cần giải thích rõ mức phí của từng dịch vụ để NB lựa
chọn. Nếu vì điều kiện khó khăn, NB chọn dịch vụ có mức phí thấp, chúng ta không được phép
nói lời khinh thường họ.
Ví dụ: CBYT nên nói với NB: “Hiện nay bệnh viện có nhiều dịch vụ khác nhau như…Tùy
bác chọn” Không nên nói “Đã ít tiền còn đòi có dịch vụ tốt thì lấy đâu ra?”
1.2.1.3. Phù hợp hoàn cảnh
Đây là nguyên tắc phản ảnh trực tiếp nhất bản chất của “ứng xử”. Theo đó, khi gặp hoàn
cảnh cụ thể, người tham gia giao tiếp phải chọn cách đối xử với đối tượng giao tiếp sao cho phù
hợp, đạt được mục đích của cả hai bên.
1.2.1.4. Tin cậy
 Làm cho bên kia tin cậy mình và tìm kiếm các dấu hiệu để có cơ sở tin cậy ở họ là một nỗ
lực cần thiết cho phép quá trình giao tiếp diễn ra một cách có nền tảng, có hiệu quả lâu dài.
Khi giao tiếp với người lạ, cách đi đứng, nói năng, trang phục của đối tượng giao tiếp
lúc mới gặp có vai trò quan trọng đối với việc định hình ý niệm ban đầu về người cùng giao tiếp.
Cán bộ, viên chức trong các cơ sở y tế có thể tạo nên sự tin cậy với lãnh đạo, đồng nghiệp, NB khi
tiếp xúc, giải quyết công việc thông qua việc đúng hẹn; chuẩn bị thông tin, văn bản, hồ sơ liên
quan một cách đầy đủ, khoa học; viện dẫn các văn bản hoặc chứng cứ chính thức khi giải thích,
thuyết phục…Đặc biệt, với NB, sự tin cậy phụ thuộc vào lời nói của CBYT khi nhận định về bệnh
và giải thích cách chữa trị.
1.2.1.5. Cộng tác - Hài hòa lợi ích
Thái độ cộng tác từ hai bên dựa trên nguyên lý Thắng- Thắng (win-win) là nguyên tắc quan
trọng trong giao tiếp. Trong thời đại hiện nay, do tác động của công nghệ thông tin và sự phát triển
về dân trí, giao tiếp công vụ còn phải hướng tới sự hài hòa lợi ích của các bên để đảm bảo phát
triển lâu dài. Đó là thỏa mãn lợi ích của cán bộ, công chức- công dân, doanh nghiệp- và cộng đồng
nói chung.
Trong các cơ sở y tế, nguyên tắc này đòi hỏi quan hệ giữa cán bộ y tế với nhau, giữa cán bộ
y tế với NB cần được ứng xử sao cho bên nào cũng đạt được lợi ích hay mong đợi của mình. Điều
này giúp chúng ta luôn chú ý tìm hiểu mong đợi của đối tượng giao tiếp, cố gắng đáp ứng một
phần hoặc toàn bộ mong đợi đó, đồng thời cũng phải vì lợi ích của cơ quan mình. Nếu chỉ vì lợi
ích của mình mà không chú ý đến lợi ích của người khác thì cho dù vậy, đây vẫn là ứng xử thiếu
văn hóa.
1.2.1.6. Thẩm mỹ hành vi
Nguyên tắc này đòi hỏi các hành vi giao tiếp không chỉ cần dừng ở mức đúng mà còn phải
đẹp.
Lấy ví dụ, thay vì chỉ tay vào một ai đó để giới thiệu làm quen thì nên dùng cả bàn tay chụm,
hơi chúc xuống, hướng về phía người được kể đến. Thay vì dùng lời lẽ thô tục để quát mắng nhân
viên dưới quyền, người lãnh đạo có thể sử dụng sự nghiêm khắc để phê bình, nhắc nhở.
Liên hệ nguyên tắc này vào ngành y, có thể thấy, hiện nay nhiều CBYT tận tình cứu chữa
NB, nhưng do sức ép công việc, một số người luôn có vẻ mặt lạnh lùng, cau có, lời nói cộc lốc,
trịch thượng, làm mất hình ảnh đẹp của CBYT. Tính thẩm mỹ trong giao tiếp, ứng xử đòi hỏi
chúng ta phải chú ý đến từng chi tiết, từ lời nói, ngôn từ trau chuốt đến động tác tay, chân; từ trang
phục đến thái độ, cử chỉ…để khi giao tiếp với ai, hình ảnh của chúng ta cũng luôn được nhìn nhận
theo hướng tốt đẹp.
1.2.1.7. Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý
Có một số vấn đề về tâm lý mà các bên tham gia giao tiếp dễ mắc phải như tâm lý chủ quan,
độc quyền, gây khó dễ từ phía cán bộ, công chức và tâm lý e ngại, lo sợ bị gây khó
khăn, tặc lưỡi cho xong, mình biết việc của mình thôi,… từ phía công dân.
Trong ngành y, yếu tố tâm - sinh lý ảnh hưởng nhiều đến hành vi ứng xử của con người.
Thông thường, khi đau yếu, con người thường khó chịu, gắt gỏng, buồn bực. Vì thế, đối với NB,
CBYT cần tỏ thái độ thân tình, hỏi nhẹ nhàng, giải thích cặn kẽ để giải tỏa tâm lý lo lắng cho NB
và thân nhân của họ.
Đối với nhân viên hành chính, làm việc ở khu vực văn phòng, nơi các hoạt động giao tiếp có
thể diễn ra trong một khoảng thời gian dài. Vì thế, mỗi người cần chú ý đến các phản ứng, nhu cầu
nhất định về thể chất theo quy luật chung của cơ thể. Chính vì vậy, giải lao giữa giờ, thay đổi hoạt
động,…là các biện pháp quan trọng cho phép và hỗ trợ quá trình trao đổi thông tin được diễn ra
một cách hiệu quả.
1.2.2. Nguyên tắc giao tiếp 7C
1.2.2.1. Rõ ràng (Clear)
Thông điệp phải có lời văn và ý tứ rõ ràng để giúp người nhận hiểu được đúng thông tin
muốn truyền đạt và có thể thực hiện công việc với những thông tin ấy.
1.2.2.2. Ngắn gọn, súc tích (Concise)
Thông điệp phải ngắn gọn, cô đọng, nên đi thẳng vào vấn đề, nêu bật các nét chính của các
vấn đề cần thông báo, báo cáo và trao đổi, thảo luận…
1.2.2.3. Chính xác (Correct)
Điều quan trọng nhất là thông tin đưa ra phải chính xác. Các văn bản cần được viết đúng,
chính xác, không viết sai lỗi chính tả, không viết sai các con số, ngày tháng, giá cả…và phải được
kiểm tra kỹ trước khi phát hành.
1.2.2.4. Hoàn chỉnh (Complete)
Thông điệp phải hoàn chỉnh, phải có đầy đủ những nội dung, những phần, những điều kiện,
điều khoản cần thiết.
1.2.2.5. Nhất quán (Consistency)
Giữa các ý, các phần trong thông điệp phải nhất quán với nhau.
1.2.2.6. Lịch sự (Courteous)
Lời văn phải lịch sự, nhã nhặn. Hình thức trình bày cẩn thận, đẹp, sáng sủa.
1.2.2.7. Cẩn trọng (Cautious)
Khi viết văn bản phải cẩn trọng, không viết những điều mà mình không nắm chắc.
1.3. Mô hình giao tiếp
Giao tiếp bao gồm các thành phần liên hệ với nhau và có sự phụ thuộc lẫn nhau một cách
chặt chẽ và chịu tác động của môi trường đang tồn tại. Văn hoá, tính cách cá nhân và
ngôn ngữ là các trạng thái ổn định trong sự thay đổi liên tục của quá trình giao tiếp – các
thành phần này ngày càng phát triển và hoàn thiện dần.
Quá trình giao tiếp bắt đầu với chủ thể giao tiếp và bị tác động bởi các yếu tố nền tảng của
chủ thể giao tiếp như: tình trạng cảm xúc và thể chất, kỹ năng giao tiếp, niềm tin cá nhân, giới tính,
văn hoá, các mong đợi, thái độ và ký ức. Chủ thể giao tiếp bao gồm cả người gửi tin và người
truyền tin, trong đó: tình trạng thể chất, sự phức tạp của mối quan hệ, văn hoá - những yếu tố luôn
biến đổi – tham gia vào toàn bộ các tình huống giao tiếp cụ thể và tác động đến phương pháp
truyền tin.

Kênh

Hình 1.1. Sơ đồ quá trình giao tiếp (Nguồn: http://pirate.shu.edu/~yatesdan/Tutorial.htm)

1.3.1. Các thành phần của mô hình giao tiếp

1.3.1.1. Người gửi tin
Để trở thành người giao tiếp tốt, người gửi tin phải là người tự tin. Thể hiện là người tự tin
là thể hiện những hiểu biết của mình về nội dung thông điệp, về bối cảnh truyền đạt thông điệp và
cả những hiểu biết về người tiếp nhận thông điệp của mình. Việc không hiểu người mà mình truyền
đạt thông điệp tới sẽ có thể dẫn đến thông điệp bị hiểu sai.
1.3.1.2. Người nhận tin
 Người nhận tin sẽ là người phản hồi lại những thông điệp đã được tiếp nhận. Sự phản hồi
này có thể bằng lời hay bằng những hình thức khác. Đây cũng là cơ sở để đánh giá mức độ hiểu
thông điệp của người tiếp nhận.
Người nhận tin cũng luôn tham gia vào quá trình giao tiếp với những ý tưởng và tình cảm
có thể ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông điệp của người phát tin cũng như cách họ phản hồi lại
những thông điệp đó. Để thành công trong giao tiếp, người phát tin cần nghiên cứu những yếu tố
này và có hành động phù hợp.
1.3.1.3. Thông điệp
Thông điệp là các nội dung giao tiếp được thể hiện qua hình thức nói, viết hoặc các hình
thức khác. Thông điệp bị chi phối bởi phong cách giao tiếp riêng của người truyền đạt,
bởi tính căn cứ của lý luận và bởi nội dung cần giao tiếp.
Thông điệp luôn chứa đựng yếu tố trí tuệ và yếu tố tình cảm của người phát. Yếu tố trí tuệ
tạo ra tính hợp lý của thông điệp. Yếu tố tình cảm tạo sức cuốn hút. Tùy theo mức độ, hai yếu tố
trên sẽ thuyết phục được người nghe thay đổi suy nghĩ, thái độ, hành động.
Trước khi một thông điệp được gửi hoặc truyền đi, các ý tưởng, suy nghĩ hoặc cảm xúc dùng
trong giao tiếp phải được mã hoá – từ hàm ý của người giao tiếp đến việc thiết lập các ký hiệu để
người nhận có thể hiểu được. Một khi thông điệp được tiếp nhận bởi người nhận, nó cần phải được
giải mã và chuyển từ các ký hiệu thành hàm ý của người nhận. Nhưng phải lưu ý rằng, hàm ý
không nằm trong thông điệp mà tồn tại trong cách sử dụng thông điệp và phải nhớ rằng toàn bộ
các hành vi giao tiếp có thể là có chủ đích hoặc không, người giao tiếp cũng không thể thực hiện
quá trình giao tiếp khi đang trong quá trình nhận thức về người khác. Chủ thể giao tiếp bắt buộc
phải phản hồi lại để đảm bảo rằng họ đã tiếp nhận thông tin. Việc phản hồi thông tin có thể được
xem là một phản ứng hoặc sự thích nghi.
1.3.1.4. Môi trường giao tiếp
Giao tiếp luôn tồn tại trong một bối cảnh, một môi trường nào đó. Môi trường giao tiếp bao
gồm các yếu tố thuộc môi trường tự nhiên: không gian, thời gian, không khí, ánh sáng, màu sắc,
mùi vị, âm thanh, thời tiết, sự sắp đặt… và các yếu tố thuộc môi trường xã hội như tính cách cá
nhân, mối quan hệ và văn hóa,…Các yếu tố này thuộc một tình huống, một hoàn cảnh nhất định
sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cách thức thông điệp được mã hóa và giải mã.
1.3.1.5. Kênh giao tiếp
Kênh là hình thức chuyển tải thông điệp trong giao tiếp.
 Kênh giao tiếp liên quan với các cơ quan của các giác quan cũng như các phương tiện để
chuyển tải thông điệp như tivi, radio, báo, tạp chí,…
Khi giao tiếp, thông điệp đã mã hóa được chuyển tải qua một kênh hay nhiều kênh. Các
kênh khác nhau đòi hỏi những phương pháp phát triển ý tưởng khác nhau, vì thế, người phát tin
nên kỹ càng trong việc lựa chọn kênh cho cuộc giao tiếp, giống như họ tiến hành việc lựa chọn các
kí hiệu để dùng.
1.3.1.6. Nhiễu
Nhiễu là các yếu tố cản trở việc truyền thông tin. Nhiễu có thể bắt nguồn từ bên trong như
khi suy nghĩ của chủ thể giao tiếp bắt đầu từ những băn khoăn trong suốt quá trình giao tiếp. Nó
cũng có thể xuất phát từ bên ngoài (yếu tố nhiễu từ môi trường) như tiếng của điều hoà không khí,
tiếng nói chuyện từ những người xung quanh hoặc yếu tố nhiễu từ thị giác từ
như có một vấn đề xảy ra bên ngoài cửa sổ. Nhiễu cũng có thể là do ngữ nghĩa, khi một số
ngữ xuyên tạc thông tin được tiếp nhận.
1.3.2. Mô hình tuyến tính về giao tiếp (giao tiếp một chiều)

Hình 1.2. Sơ đồ giao tiếp tuyến tính (theo Berko, Wolvin)

Theo mô hình này thì người phát tin (nguồn) mã hóa một thông điệp và gửi nó tới người
nghe thông qua một hay nhiều kênh giác quan. Người nghe sau đó tiếp nhận và giải mã thông điệp
này. Không tính đến mọi biến thiên, mọi thay đổi trong quá trình giao tiếp. Là mô hình người nói
– người nghe đơn giản. Sách, TV, radio, tạp chí quảng cáo nơi mà các phản hồi ngay lập tức là
không có khả năng xảy ra là các ví dụ về giao tiếp một chiều.
1.3.3. Mô hình tác động qua lại về giao tiếp (giao tiếp hai chiều)
 Hình 1.3. Sơ đồ phản hồi thông điệp (theo Berko, Wolvin)
Trong mô hình này, nguồn mã hóa thông điệp và gửi nó đến người nhận thông qua một hay
nhiều kênh giác quan. Người tiếp nhận và giải mã thông điệp, sau đó mã hóa phản hồi (một phản
ứng hay các phản ứng) và gửi phản hồi này tới nguồn, vậy là quá trình trở thành hai chiều. Sau đó,
nguồn giải mã thông điệp phản hồi theo thông điệp gốc đã được gửi và phản hồi, tiếp theo nguồn
mã hóa một thông điệp mới thích ứng với phản hồi nhận được.

1.3.3. Mô hình giao dịch về giao tiếp (giao tiếp đa chiều)

Hình 1.4. Sơ đồ giao dịchvề giao tiếp (theo Berko, Wolvin)

Trong mô hình này, người gửi mã hóa một thông điệp và gửi nó đi. Người nhận sau đó mã
hóa thông tin nhận được và phản hồi. Những bước này không phải tách rời nhau bởi việc mã hóa
và giải mã xảy ra đồng thời. Là người nói, chúng ta có thể gửi một thông điệp phản hồi phi ngôn
ngữ tới người nghe. Sự mã hóa và giải mã này có thể xảy ra liên tiếp trong suốt quá trình giao
tiếp. Bởi vì chúng ta có thể gửi và nhận các thông điệp cùng một lúc, nên mô hình này là đa hướng.
Trong đó 2 đối tượng luôn đổi vai trò là người gửi và người nghe cho nhau.
1.4. Rèn luyện kỹ năng giao tiếp
Dickson và cộng sự (1997) đã đưa ra 4 cách chính để rèn luyện kỹ năng giao tiếp, bao gồm:
- Học theo mô phỏng công việc (doing the jobs): là phương pháp truyền thống hay được sử
dụng. Phương pháp này yêu cầu CBYT mới vào nghề sẽ tự tìm hiểu kiến thức để nâng cao kỹ năng
giao tiếp khi tiếp xúc với NB. Tuy nhiên, phương pháp này có hạn chế là việc học kỹ năng giao
tiếp chỉ được thực hiện trên các tình huống nên có thể không có được cảm xúc thật như khi đứng
trước một NB.
- Đào tạo trực tiếp (Directed training): là mô hình đào tạo kỹ năng giao tiếp trên lớp học và
thường liên quan lý thuyết nhiều hơn thực hành. Mô hình này chủ yếu hướng dẫn học viên học
cách tư duy. Điểm hạn chế của phương pháp này là học tập chỉ diễn ra trên lớp và không có hoàn
cảnh thực tế, do đó, các kỹ năng được học có thể không được áp dụng trên thực tế.
- Quan sát những đồng nghiệp có kinh nghiệm (Model the master): mô hình này là mô hình
học tập cổ điển, yêu cầu các CBYT mới phải quan sát đồng nghiệp hoặc những người có kinh
nghiệm về giao tiếp khi họ tiếp xúc với NB. Điểm yếu của phương pháp này là làm cho người học
rập khuôn theo cách của người đi trước mà thiếu tính sáng tạo. Người học có xu hướng chỉ thưc
hiện những kỹ năng như họ đã quan sát thấy và có thể sẽ học cả những lỗi sai và điểm yếu của
đồng nghiệp.
- Đào tạo dựa trên công việc (doing-based training): cách tiếp cận này hướng người học vào
thực hành. Người học thực hiện những kỹ năng đã được đào tạo và nhận được những phản hồi của
giáo viên và những người quan sát về phần thực hành của họ. Những phản hồi đó sẽ được sử dụng
để rút kinh nghiệm cho những lần thực hành tiếp theo.
Cách tốt nhất là nên sử dụng kết hợp nhiều phương pháp khác nhau để rèn luyện kỹ năng
giao tiếp chứ không nên chỉ áp dụng một phương pháp. Điều quan trọng để rèn luyện các kỹ năng
giao tiếp hiệu quả cần phải có các điều kiện sau:
- Thu thập thông tin thông qua các khoá đào tạo về các kỹ năng sẽ được sử dụng để cải thiện
phương pháp đào tạo kỹ năng giao tiếp
- Có cơ hội để thực tập những kỹ năng này trên thực tế hay thực tập dựa trên các tình huống
đóng vai dưới các điều kiện được kiểm soát.
- Sau khi thực tập, cần nhận được thông tin phản hồi của giáo viên, bạn bè và đồng nghiệp.
 - Rút kinh nghiệm cho những lần giao tiếp tiếp theo.

CÂU HỎI LƯỢNG GIÁ

Chọn câu trả lời đúng nhất cho các câu hỏi sau
Câu 1. Khi trình bày khái niệm về ứng xử trong giao tiếp, nội dung nào sau đây phù hợp:
A. Là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp sao cho phù hợp và
hiệu quả
B. Là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người
C. Là hoạt động chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích của giao tiếp
D. Là sự trao đổi giữa người và người thông qua ngôn ngữ nói, viết, cử chỉ...
Câu 2. Trong quá trình giao tiếp, chủ thể giao tiếp cần chú ý đến những đặc điểm sau của
đối tượng giao tiếp:
A. Tuổi, văn hóa, kinh nghiệm, thể chất, tinh thần, thái độ, trí nhớ, niềm tin cá nhân, kỹ năng
giao tiếp
B. Giới tính, gia đình, kinh nghiệm, thể chất, tinh thần, thái độ, trí nhớ, niềm tin cá nhân, kỹ
năng giao tiếp
C. Giới tính, văn hóa, kinh nghiệm, thể chất, tinh thần, thái độ, trí nhớ, niềm tin cá nhân, kỹ
năng giao tiếp, các mong đợi
D. Văn hóa, kinh nghiệm, thể chất, tinh thần, thái độ, trí nhớ, niềm tin cá nhân, kỹ năng giao
tiếp, các mong đợi, tình trạng kinh tế
Câu 3. Đặc điểm của yếu tố nhiễu trong quá trình giao tiếp:
A. Là những yếu tố cản trở quá trình truyền thông tin xuất phát từ môi trường bên ngoài
B. Là những yếu tố cản trở quá trình truyền thông tin, có thể xuất phát từ bên trong suy nghĩ
của chủ thể giao tiếp, có thể xuất phát từ môi trường.
C. Là những yếu tố cản trở quá trình truyền thông tin xuất phát từ chính các chủ thể giao tiếp
D. Là những yếu tố cản trở quá trình truyền thông tin xuất phát từ các kênh truyền thông.
Câu 4. Các nội dung nào sau đây thuộc giao tiếp một chiều:
A. Gọi điện cho người khác
B. Giáo dục sức khoẻ cho NB
C. Thuyết trình tại lớp
D. Thông tin quảng cáo trên ti vi.
Câu 5. Hoạt động trò chuyện tâm sự của hai NB chung phòng là:
A. Giao tiếp đa chiều
B. Giao tiếp một chiều
C. Giao tiếp hai chiều
D. Giao tiếp phản hồi
Câu 6. Đối với những trường hợp NB phải trả các mức phí khác nhau cho từng dịch vụ khác
nhau, trong quá trình chăm sóc và điều trị CBYT cần:
A. Có thái độ chăm sóc chu đáo hơn cho những NB khó khăn
B. Giải thích rõ mức phí của từng dịch vụ để NB chọn lựa.
C. Có thái độ đối xử khác nhau giữa những NB đóng mức phí khác nhau
D. Chăm sóc, điều trị công bằng giữa tất cả những NB

Câu 7. Trong tình huống giao tiếp tại bệnh viện, Điều dưỡng chia vui và chúc mừng NB sắp
ra viện sau thời gian điều trị. Nguyên tắc chung nào sau đây điều dưỡng đang tuân thủ:
A. Bình đẳng
B. Phù hợp với hoàn cảnh
C. Thẩm mỹ hành vi
D. Tôn trọng
Câu 8. Khi tiếp xúc giao tiếp với NB, khi đau yếu, thông thường NB khó chịu, gắt gỏng, đau
đớn. Vậy, CBYT cần tuân thủ nguyên tắc chung nào sau đây:
A. Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý
B. Tin cậy
C. Bình đẳng
D. Thẩm mỹ hành vi
Câu 9. Nội dung nào sau đây không đúng khi nói về mục đích của giao tiếp trong hoạt động
chăm sóc sức khỏe
A. Giảm bớt việc kiện cáo khi có các sai sót.
B. Nâng cao hiệu quả của việc dự phòng cũng như các biến chứng của bệnh
C. Tăng sự hài lòng và giảm lo lắng cho NB
D. Tăng hiệu quả của điều trị và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh
Câu 10:Giáo viên hướng dẫn lâm sàng giảng bệnh tại giường cho sinh viên về tình trạng và
sự diễn tiến của NB cũng như các biện pháp chăm sóc NB. Đây là ví dụ về phương pháp rèn
luyện kỹ năng giao tiếp nào của Dickson:
A. Quan sát những đồng nghiệp có kinh nghiệm
B. Đào tạo trực tiếp
C. Học theo mô phỏng công việc
D. Đào tạo dựa trên công việc