ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH

----------

126 Nguyễn Thiện Thành, phường 5, Tp. Trà Vinh, tỉnh Trà Vinh
Điện thoại: (0294) 653 43 44 - 3855246 (162); E-mail: ctec@tvu.edu.vn
Website: http://ctec.tvu.edu.vn

BÀI THU HOẠCH

BỒI DƯỠNG THEO TIÊU CHUẨN CHỨC DANH NGHỀ NGHIỆP

(BÁC SĨ HẠNG III)

Chủ đề :CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA
NHÂN VIÊN Y TẾ
TRONG THỰC HÀNH CHĂM SÓC SỨC KHỎE

Họ và tên: PHÍ MAI HỒNG

Ngày sinh: 28/11/1994

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

NB: Người bệnh

TN: Thân nhân
BN: Bệnh nhân
TT: thầy thuốc
CSSK: Chăm sóc sức khỏe
 MỤC LỤC
Trang
Phần I:ĐẶT VẤN ĐỀ.....................................................................................1
MỤC TIÊU.......................................................................................................3
Phần II: NỘI DUNG.......................................................................................4
3.1. Tạo dựng niềm tin của NB và TN người bệnh đối với thầy thuốc trong
các cơ sở khám chữa bệnh.................................................................................4
3.1.1 Kỹ năng giao tiếp.....................................................................................4
3.1.2 Kỹ năng thu thập thông tin.......................................................................5
3.1.3 Kỹ năng cung cấp thông tin......................................................................7
3.1.4 Kỹ năng tạo động lực của người TT để động viên khích lệ NB tuân thủ
điều trị hoặc thay đổi thái độ, hành vi trong điều trị và chăm sóc sức khỏe.....8
3.2 Giúp nhân viên y tế nâng cao kiến thức và hiệu quả trong giao tiếp với
đồng nghiệp, người bệnh và người nhà bệnh nhân............................................9
3.3 Giúp mỗi nhân viên y tế hoàn thiện bản thân và tự tin hơn khi giao tiếp
trong cơ sở y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân
.........................................................................................................................12
3.3.1 Văn hóa ứng xử đồng nghiệp với đồng nghiệp......................................14
3.3.2 Văn hóa đối xử giữa nhân viên y tế với bệnh nhân và người nhà bệnh
nhân.................................................................................................................16
Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................17
4.1 Kết luận.....................................................................................................17
4.2 Kiến nghị...................................................................................................17
Phần IV: TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………19
 1

PHẦN I:
ĐẶT VẤN ĐỀ

Văn hoá là cái đẹp nhân bản kết tinh từ những tinh hoa của nhân loại, và
là nền tảng vững chắc nhất để duy trì sự tồn tại và phát triển xã hội. Thì Văn hoá
ứng xử trong nghề nghiệp giữa các nhân viên y tế cũng là một bộ phận cấu thành
nên văn hoá, và là nét đẹp trong giao tiếp giữa những con người đang ngày đêm
giành giật lại sự sống cho người bệnh, xoá đi những nỗi đau và mang lại niềm
vui cho biết bao số phận.
Văn hóa ứng xử có thể được hiểu là thái độ, hành vi của con người trong
giải quyết các mối quan hệ với mình, với tự nhiên và xã hội theo những giá trị
chuẩn mực văn hóa phù hợp với yêu cầu xã hội. . Đối với mỗi người nhân viên y
tế, thời gian trong một ngày, ngoại trừ lúc ngủ, những lúc một mình hay chú tâm
vào công việc, khoảng thời gian còn lại là để tiếp xúc, trao đổi và trò truyện với
đồng nghiệp, với những người xung quanh. Vậy tại sao ta không khéo léo hơn
trong văn hoá ứng xử?.Văn hóa ứng xử trong cơ sở y tế là những biểu hiện hoạt
động của mỗi cá nhân (hoặc nhóm người), được thể hiện ở lối sống, nếp sống,
suy nghĩ, sự giao tiếp và cách ứng xử của con người đối với bản thân, với những
người xung quanh,trong công việc và môi trường hoạt động thực hành chăm sóc
sức khỏe hằng ngày tại cơ sở y tế.
Văn hóa ứng xử trong nghề nghiệp là một trong những mấu chốt đang được
quan tâm trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe. Đối với lĩnh vực chăm sóc sức khỏe
là một nghề đặc biệt đem lại sự sống cho người bệnh, làm giảm nỗi đau và mang
lại niềm vui cho người khác. Không phải bất kỳ ai cũng có thể trở thành một bác
sĩ hay điều dưỡng, ngoài việc họ phải học một khối lượng kiến thức rộng lớn mà
còn cần lắm lòng trắc ẩn, sự yêu thương người khác và mong muốn giúp đỡ
người khác. Do yếu tố công việc, họ thường xuyên trao đổi, tiếp xúc với người
bệnh, đồng nghiệp và những người xung quanh. Vậy khéo léo, lịch thiệp, tôn
trọng, chân thành cũng là những cách tạo ra văn hóa ứng xử trong ngành y tế để
tăng niềm tin, gắn kết các mối quan hệ và có một môi trường làm việc thân thiện
 2

hơn. Đây cũng là nhiệm vụ trọng tâm và xuyên suốt mà bất cứ một cơ sở khám
chữa bệnh nào cũng phải quan tâm thực hiện.
 3

MỤC TIÊU

1.Tạo dựng niềm tin của người bệnh và người nhà NB đối với thầy thuốc
trong các cơ sở khám chữa bệnh thông qua giao tiếp ứng xử.
2. Giúp nhân viên y tế nâng cao kiến thức và hiệu quả trong giao tiếp với
đồng nghiệp, người bệnh và người nhà bệnh nhân.
3. Giúp mỗi nhân viên y tế hoàn thiện bản thân và tự tin hơn khi giao
tiếp trong cơ sở y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh
nhân.
 4

PHẦN II:
NỘI DUNG
3.1.Tạo dựng niềm tin của NB và TN người bệnh đối với thầy thuốc trong
các cơ sở khám chữa bệnh.
Với mục tiêu tạo dựng niềm tin của người bệnh và thân nhân người bệnh
đối với thầy thuốc trong các cơ sở khám chữa bệnh thông qua giao tiếp, ứng xử,
điều quan trọng nhất trong quan hệ giữa bệnh nhân (BN) và thầy thuốc (TT)
chính là sự tin tưởng.Để đạt được sự tin tưởng của bệnh nhân và người nhà bệnh
nhân thì nhân viên y tế cần phải có những kỹ năng cơ bản sau:
3.1.1. Kỹ năng giao tiếp
Ứng xử có vai trò quan trọng để BN có cơ hội bày tỏ cảm xúc, tâm tư
nguyện vọng và lắng nghe ý kiến của NB.
Kỹ năng giao tiếp có vai trò quan trọng trong chẩn đoán và điều trị bệnh,
thiết lập mối quan hệ hiệu quả giữa thầy thuốc và NB, đồng thời giúp thầy thuốc
giáo dục và tư vấn về sức khỏe cho người bênh và người nhà NB.
Để giao tiếp có hiệu quả trong thực hành chăm sóc sức khỏe, trước hết
cần xác định rõ và chính xác các đặc điểm của đối tượng cần giao tiếp(họ là ai?).
Trong giao tiếp nói chung và trong thực hành CSSK nói riêng sự hiểu biết rõ về
đối tượng giao tiếp( NB, người nhà NB) đóng một vai trò hết sức quan trọng vì
giúp xác định được cách thức thu thập và biểu đạt thông tin tối ưu nhất và tránh
được các xung đột trong giao tiếp. Thông thường bên cạnh các thông tin trực
tiếp liên quan đến vấn đề sức khỏe, người TT cần biết rõ những thông tin cơ bản
về NB và gia đình họ như: Đặc điểm nhân khẩu học, tuổi, giới tính nghề nghiệp,
dân tôc, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, tình trạng kinh tế. Mưc độ hiểu
biết của NB, người nhà NB về vấn đề sức khỏe. Thái độ đối với vấn đề sức
khỏe; Đặc điểm tính cách/tâm lý, niềm tin …Để có thể giao tiếp hiệu quả nhằm
có được các thông tin trên một cách chính xác và kịp thời, ngoài những kỹ năng
giao tiếp thông thường, người TT cần có một số kỹ năng gioa tiếp quan trọng
với NB, người nhà NB như kỹ năng thu thập thông tin, kỹ năng cung cấp thông
 5

tin và tư vấn sức khỏe…Các kỹ năng giao tiếp có thể được phát triển thông qua
thực hành thường xuyên, kiên nhẫn và với tâm thế luôn sẵn sàng học hỏi.
3.1.2. Kỹ năng thu thập thông tin
Kỹ năng này giúp bác sỹ có những thông tin cơ bản về bệnh nhân để
thuận lợi cho việc thăm khám, tư vấn và điều trị bệnh hiệu quả.
Để thu thập thông tin hiệu quả trong giao tiếp của TT, kỹ năng hỏi và
lắng nghe là rất quan trọng. Hỏi nhằm thu thập thông tin cần thiết cho việc chẩn
đoán, lựa chọn phác đồ điều trị…Thầy thuốc thường bắt đầu đặt câu hỏi từ câu
chuyện mà BN thuật lại. Có hai loại câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở, NB
thường phải mô tả, diễn giải về điều TT muốn hỏi nên thường bắt đầu bằng câu
hỏi “ tại sao”, “làm thế nào”… Nội dung trả lời cho câu hỏi mở của NB giúp TT
biết được ý kiến hay nhận thức của NB về chủ đề một cách đầy đủ và sâu hơn.
Muốn vậy người TT phải đặt ra những câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, phù hợp với
đặc điểm của người bệnh. Nội dung hỏi để thu thập thông tin bao gồm những
câu hỏi về: Cảm giác, dấu hiệu về thể chất, tinh thần, nỗi lo lắng, hành vi liên
quan đến vấn đề sức khỏe và kỳ vọng của NB. Khi hỏi TT cần lưu ý thể hiện sự
quan tâm, lịch sự và nhã nhặn đối với NB và đồng thời cần tạo cơ hội để NB thể
hiện cảm xúc, mối quan tâm và động viên NB đặt câu hỏi…
Bên cạnh việc hỏi hiệu quả thì lắng nghe tích cực cũng là một kỹ năng
quan trọng trong thu thập thông tin. Chỉ có lắng nghe tích cực TT mới giải mã
được, hiểu được những thông tin ẩn chứa phía sau các lời nói, cử chỉ hay biểu
hiện của NB. Lắng nghe tích cực không chỉ đòi hỏi việc nghe chính xác thông
tin mà cần phải quan tâm đến điệu bộ, cử chỉ, sự thay đổi âm điệu trong lời nói
của NB và phải hiểu những điều NB không thể nói ra được.
Để lắng nghe tích cực, TT cần:
- Ngồi đối diện với NB một cách thoải mái nhất.
- Giữ thái độ cởi mở.
- Hơi nghiêng về phía NB.
- Giao tiếp bằng mắt và ngôn ngữ cơ thể phù hợp.
- Thư giãn để lắng nghe, chú ý biểu cảm gương mặt.
 6

Các yếu tố cản trở đến quá trình nghe tích cực của TT:
- Quan liêu, kể cả, hấp tấp, vội vàng, căng thẳng, lo lắng
- Ngồi không thoải mái.
- Thiếu tập trung, thiếu chú ý lắng nghe.
Kỹ năng thấu hiểu người bệnh: Thông cảmvà thấu hiểu ở đây muốn nói
đến các hành động của người TT, trong việc hiểu các ý nghĩ và sẵn sàng chia sẽ
với người bệnh. Sự thông cảm có thể truyền đạt cho người khác bằng lời hoặc
không lời.
Cách thể hiện thông cảm bằng lời nói:
- Chứa đựng cảm xúc.
- Đề cập đến cảm xúc.
- Dùng nhiều câu hỏi mở.
- Giọng nói ấm áp.
- Nội dung nói không thể hiện thiên vị.
Cách thể hiện sự cảm thông bằng ngôn ngữ không lời:
- Nhìn vào mắt NB
- Gật đầu nhẹ nhàng
- Hơi mỉm cười
- Tác phong và điệu bộ nhẹ nhàng
- Hơi nghiêng người về phía trước khi ngồi gia tiếp với NB/người nhà
- Phong thái thoải mái, không thể hiện sự vội vàng, khó chịu.
Ứng xử với những NB đặc biệt hoặc những trường hợp khó:
Bất cứ TT nào đều có thể đã và sẽ gặp những người bệnh đặc biệt hoặc
trường hợp khó.Nếu trong trường hợp này TT không xử lý phù hợp thì sự tương
tác có thể làm cho cả TT và NB cảm thấy chán nản, mệt mỏi và thậm chí là tuyệt
vọng. Cách tiếp cận tốt nhất là phòng không để tình trạng này xảy ra. Để tránh
những cuộc tương tác khó khăn như vậychúng ta cần làm:
-Đầu tiên cần thừa nhận và giải quyết sớm những vấn đề sức khỏe tâm
thần tiềm ẩn của NB trong mối quan hệ giữa TT và NB.
 7

- Thứ hai TT cần lưu ý rằng việc bất bình hay không đồng ý của TT là
nguyên nhân khiến NB cảm thấy họ không được tôn trọng và không được lắng
nghe.
- Thứ ba cân nhắc ngôn ngữ cơ thể của TT khi tương tác với NB; hãy
ngồi và nhìn người bệnh khi họ cung cấp các thông tin về bệnh sử.
- Thứ tư hãy lưu ý đến trạng thái cảm xúc của bản thân TT; Thông
thường đó có thể là đầu mối đầu tiên của các mâu thuẫn tìm tàng. Nếu NB trở
nên căng thẳng TT có thể làm hai cách để giảm tình trạng đó.
Hãy giữ thật “chuyên nghiệp” khi căng thẳng hãy thở sâu và nếu có thể
ra khỏi phòng, đi lại và thở sâu một chút để thư giản. Khi TT cảm thấy căng
thẳng đã giảm chút ít hãy hỏi bản thân rằng NB đã thật sự yêu cầu gì. Hãy đặt
mình vào cương vị là NB. Bực tức/cấu giận thường là biểu hiện bề ngoài của sự
lo sự, và nhận biết điều này có thể hỗ trợ việc lấy lại cảm xúc bình tĩnh và đồng
cảm của TT với NB.
Tất cả những kỹ năng đó khi nhân viên y tế thể hiện trước người bệnh
cũng nhưng người nhà bệnh nhân, sẽ lấy được niềm tin từ họ.
Kỹ năng tạo động lực để người bệnh tuân thủ điều trị hoặc thay đổi thái
độ, hành vi trong điều trị và chăm sóc sức khỏe.
3. 1.3. Kỹ năng cung cấp thông tin.
Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt liên quan đến tính mạng con người.
Tạo lập mối quan hệ gần gũi giữa thầy thuốc với người bệnh sẽ củng cố và tăng
cường niềm tin của họ vào thầy thuốc và cơ sở y tế, bởi người bệnh bước chân
vào cơ sở y tế mang theo nhiều nỗi lo âu. Vì vậy, thầy thuốc cần có kỹ năng giao
tiếp, trong đó có kỹ năng cung cấp thông tin, tư vấn nhằm giải thích có lý, có
tình để người bệnh yên tâm điều trị. Theo điều tra của hội điều dưỡng Việt Nam
thực hiện ở sáu bệnh viện, người bệnh khi nằm viện mang theo một số lo lắng,
băn khoăn chính: bệnh không khỏi và biến chứng nặng hơn (95 – 99%), cán bộ,
nhân viên y tế không nhệt tình (62%), không đủ tiền để chữa bệnh (55%), phải
chờ đợi lâu (gần 40%)… Điều đó cho thấy sự đồng cảm và cung cấp đầy đủ
thông tin của thầy thuốc là hết sức quan trọng.
 8

Kỹ năng cung cấp thông tin của thầy thuốc cho người bệnh là khả năng
vận dụng kiến thức, kinh nghiệm của người thầy thuốc vào việc truyền đạt cho
người bệnh những thông tin ngắn gọn, chính xác, dễ hiểu, đúng lúc với thái độ
tôn trọng, đồng cảm nhằm mục đích giúp người bệnh yên tâm, hiểu rõ về vấn đề
sức khỏe của mình và nâng cao nhận thức của họ để họ cùng tham gia vào giải
quyết vấn đề sức khỏe của mình trong quá trình thăm khám và điều trị.
Quá trình điều trị, người thầy thuốc cần dành thời gian gặp gỡ, giải thích
cặn kẽ cho người bệnh. Cách giải thích và sự đồng cảm của cán bộ, nhân viên y
tế sẽ là liều thuốc “ hạ áp” nỗi bức xúc, lo âu của người bệnh và người nhà của
họ. Cung cấp những thông tin thiết yếu cho người bệnh, như phương pháp điều
trị, các thủ thuật can thiệp cần làm, chế độ thuốc sử dụng hằng ngày, chi phí
khám, chữa bệnh, quyền vả nghĩa vụ của người nằm viện… cũng là biện pháp
“thu hẹp” khoảng cách giữa thầy thuốc với người bệnh. Những lời tư vấn, tư vấn
cụ thể cuẩ thầy thuốc đối với người bệnh khi ra viện cũng tạo ấn tượng tốt đẹp
của người bệnh về người thầy thuốc và cơ sở khám, chữa bệnh.
3.1.4. Kỹ năng tạo động lực của người TT để động viên khích lệ NB tuân thủ
điều trị hoặc thay đổi thái độ, hành vi trong điều trị và chăm sóc sức khỏe:
Kỹ năng tạo động lực của người TT để động viên khích lệ NB tuân thủ
điều trị hoặc thay đổi thái độ, hành vi trong điều trị và chăm sóc sức khỏe là khả
năng vận dụng kiến thức, kinh nghiệm của người TT vào việc bày tỏ sự thấu
hiểu vấn đề của NB, khuyến khích và hỗ trợ NB tự tin vào bản thân, giúp họ
nâng cao nhận thức và năng lực tự giải quyết vấn đề sức khỏe của mình trong
quá trình điều trị và chăm sóc sức khỏe.
Tạo động lực cho NB để họ lựa chọn và chấp nhận kế hoạch điều trị có
lợi cho sức khỏe của họ trong một cuộc gặp ngắn giữa thầy thuốc và NB là một
thách thức không nhỏ đối với TT. Vì vậy các chiến lược giao tiếp hiệu quả mà
TT có thể sử dụng thành công trong một lần tư vấn ngắn rất cần các TT quan
tâm. Cách tiếp cận truyền thông của TT đồi với NB là dựa trên việc đưa ra lời
khuyên hướng dẫn. Điều này có thể dẫn đến sự bất đồng và có thể dẫn đến việc
không tuân thủ, đặc biệt ở những NB có suy nghĩ lưỡng lự hoặc chưa sẵn sàng
 9

thay đổi hành vi. Trao đổi tạo động lực là phong cách giao tiếp thay thế cho cách
thức giao tiếp truyền thống, đã thành công tại các cơ sở y tế và hiệu quả trong
cải thiện nhiều hành vi sức khỏe bao gồm trong bệnh viện và các đơn vị phục
hồi chức năng. Cách tiếp cận này là khá phù hợp với công việc hằng ngày của
các TT làm việc tại cơ sở y tế đông NB và việc tuân thủ điều trị được ưu tiên cải
thiện. Với cách này tiếp cận này trao đổi và tư vấn của TT sẽ không chỉ hiệu
quả hơn mà còn giảm mệt mỏi, căng thẳng cho TT.

3.2. Giúp nhân viên y tế nâng cao kiến thức và hiệu quả trong giao tiếp với
đồng nghiệp, người bệnh và người nhà bệnh nhân

Giao tiếp tốt là điều kiện tất yếu dẫn đến sự thành công vì vậy cần phải
giao tiếp hiệu quả và khéo léo. Dù bạn sử dụng công cụ giao tiếp nào như gặp
mặt trực tiếp, qua thư viết, thư điện tử, qua điện thoại, qua trò chuyện trực
tuyến, qua tương tác trong các trò chơi game,…mỗi phương thức giao tiếp đều
có hai mặt, tùy vào điều kiện của bạn mà chọn cách giao tiếp phù hợp và hiệu
quả.
Giao tiếp hiệu quả không chỉ giúp hoàn thiện cá nhân, mà còn tốt cho xã
hội, cho cơ quan bạn. Giao tiếp tốt làm cho mối quan hệ của bạn ngày càng bền
vững và luôn mở rộng, đồng nghiệp yêu mến, thăng tiến cho công việc, khéo
léo và ứng xử thông minh trước những cám dỗ cuộc sống bên ngoài xã hội. Kỹ
năng giao tiếp tốt có thể tự rèn luyện dần trong những trải nghiệm cuộc sống, và
để giao tiếp hiệu quả và khéo léo nhanh hơn bạn có thể đăng ký khóa học kỹ
năng giao tiếp ứng xử tại các trung tâm đào tạo kỹ năng mềm.
Dưới đây là những gợi ý để giao tiếp hiệu quả giúp bạn hoàn thiện kỹ
năng giao tiếp ứng xử của mình trong cuộc sống, công việc và xã hội một cách
hiệu quả:
Hiểu rõ quan điểm của chính bạn
Nếu bạn muốn nói chuyện thật thuyết phục, điều đầu tiên bạn phải biết là
bạn đang nói về điều gì. Hiểu rõ quan điểm của bản thân, biết rõ điều cần nói
bạn mới có thể có được một cuộc thương thuyết thành công theo ý muốn.
 10

Hiểu nhau
Cần phải hiểu rõ người mà bạn đang nói chuyện, họ thích và không thích
điều gì. Bạn không thể lấy lòng người khác khi không biết họ muốn nghe những
gì. Một yếu tố cực kỳ quan trọng trong kỹ năng giao tiếp thông minh là nói
những điều người khác muốn nghe.
Sử dụng tốt giọng điệu và ngữ điệu
Dù là nói chuyện với những người lạ hay bạn bè, đối tác, những ngữ
điệu của bạn cũng sẽ giúp bạn truyền tải những gì mà bạn muốn nói. Những ngữ
điệu trong khi nói chuyện cũng sẽ giúp người nghe cảm thấy thoải mái và thú vị
hơn khi lắng nghe những gì bạn nói. Ngoài ra, ngữ điệu cũng góp phần thể hiện
sự chuyên nghiệp của bạn.
Để ý đến ngôn ngữ cơ thể
Con người có liên hệ với người khác bằng nhiều cách khác nhau và
không nhất thiết phải luôn trực tiếp. Thông thường, bạn có thể biết điều người
kia đang cố nói thông qua ngôn ngữ cơ thể. Vậy nên nếu bạn đang mắc lỗi với ai
đó mà khi có cơ hội nói chuyện, bạn thấy họ đan chéo tay hay chân thì đó có thể
là thời điểm tốt để bạn xin lỗi.
Tuy nhiên, thỉnh thoảng nó lại là bản năng. Nếu đàn ông nhìn vào mắt
bạn thì có vẻ họ đang thích bạn. Những cử chỉ động chạm đơn giản cũng là dấu
hiệu khác cho biết bạn đang được họ quan tâm. Ví dụ, chạm nhẹ vào chân, cọ
tay vào lưng hay tay bạn, vòng tay qua eo hay cù nhẹ.
Suy nghĩ gì hãy nói ra là kỹ năng giao tiếp hay
Ở những thời điểm khác, trừ phi bạn là người có khả năng đọc suy nghĩ
của người khác, bạn cũng có thể bỏ qua những thông tin then chốt và khiến tình
huống từ xấu thành tồi tệ. Nếu bạn nghĩ có một vấn đề nào đó ảnh hưởng tới mối
quan hệ thì nên nói ra.
Đi vào chi tiết hơn
Trong một mối quan hệ, giao tiếp rõ ràng rất cần thiết để tiến hành mọi
việc. Mối ràng buộc giữa hai bạn có thể nhanh chóng trở nên gay gắt, trừ phi
 11

bạn chia sẻ những suy nghĩ và cảm xúc nội tâm. Nếu không biết rõ cái gì đang
khiến hai bạn khó chịu, cả hai rất dễ hiểu nhầm, thậm chí là oán giận lẫn nhau.
Đừng bao giờ giữ riêng vấn đề chung nào cho riêng mình, hãy cởi mở,
chia sẻ cho dù có thể làm hai bạn cãi nhau một chút. Chỉ đến khi nào vấn đề
được giải quyết, bạn mới vui vẻ và thoải mái. Và cũng không có cách nào xử lý
trừ phi bạn cho người kia biết đó là vấn đề cần quan tâm. Đây là kỹ năng giao
tiếp quạn trọng
Rành mạch, dễ hiểu
Trên sách báo, nói chuyện cởi mở có vẻ là một ý thức chung. Thực tế, nó
thường không dễ dàng để thể hiện điều bạn thực sự muốn nói. Tất cả những sự
phức tạp, rắc rối có thể được đá bung từ một nỗi sợ hãi phản ứng xấu tới việc
chọn sai thời điểm để nói ra. Bất kể trường hợp nào, bạn cũng cần vượt qua mọi
trở ngại để đảm bảo hai bạn đều cùng một điểm xuất phát của vấn đề.
Đừng thao thao bất tuyệt
Bất kể khi bạn đang bàn bạc công việc, hay nói chuyện gì đó với những
người xung quanh, đừng bao giờ nói thao thao mà chẳng để cho người khác có
cơ hội chen vào. Hãy khuyến khích mọi người cùng đặt câu hỏi và bày tỏ quan
điểm của mình. Có như vậy, cuộc nói chuyện của bạn mới thực sự đạt kết quả.
Ánh mắt nói lên tất cả
Nhìn thẳng một cách tự tin vào người mà bạn đang nói chuyện. Điều đó
cho thấy bạn là con người ngay thẳng và đáng tin cậy. Cử chỉ này cũng là một
biểu hiện tôn trọng người nghe và làm cho họ cảm thấy bạn đánh giá cao sự hiện
diện của họ.
Trang phục phù hợp
Cách ăn mặc cũng góp phần quan trọng trong việc giao tiếp của bạn. Hãy
đảm bảo là bạn luôn gọn gàng, lịch sự thì mới có thể tự tin đứng trước mặt mọi
người trình bày vấn đề của bạn. Đứng thẳng, nói chuyện rõ ràng và tự nhiên
cũng là những điểm nên chú ý khi nói chuyện với người khác.
Biết lắng nghe hiệu quả
 12

Nếu bạn có thể liệt kê những vấn đề trong mối quan hệ đang làm bạn
khó chịu thì hãy xé nó ngay lập tức. Hãy làm nó bốc hơi với những yêu cầu và
bạn sẽ đẩy đối tác vào thế phòng thủ. Để khởi sự một cuộc nói chuyện tốt, hãy
bắt đầu bằng một câu hỏi hay dù là bạn phải bắt đầu với một câu hỏi chung
chung về mối quan hệ của hai bạn và chuẩn bị sẵn sàng để lắng nghe.
Tôn trọng những điểm khác nhau
Nếu bạn luôn tán đồng mọi thứ, thì đó sẽ là một mối quan hệ tẻ nhạt. Sự
xung đột về ý kiến là một điều lành mạnh. Nó cho cho thấy bạn là một cá nhân
độc lập, có khả năng hình thành niềm tin của riêng mình cũng như tranh luận về
chúng. Mặc dù bạn không đồng ý với ai đó về những vấn đề chính trong cuộc
sống thì sự tôn trọng lẫn nhau sẽ động viên bạn tìm được hướng giải quyết.
Tìm điểm chung của nhau
Thỏa hiệp là điều cốt yếu khi cần đàm phán cách thức giải quyết vấn đề
trong bất cứ mối quan hệ nào. Một đôi tai biết lắng nghe và tôn trọng quan điểm
của đối tác tình cảm sẽ giúp bạn giữ được cuộc nói chuyện với người ấy. Linh
hoạt, mềm dẻo là yếu tố cần để giúp hai bạn tìm gặp nhau ở điểm giữa của lối đi
tìm giải pháp.
Khi chúng ta đã thực hành nhuần nhuyễn các kỹ năng trên ,chúng ta sẽ
có kỹ năng thực hành giao tiếp tốt. Đồng thời chúng ta nắm được quyền của
người bệnh, chúng ta sẽ thực hành tốt văn hóa ứng xử trong chăm sóc sức khỏe
nhân dân.Quyền của người bệnh tóm tắt trong các từ khóa: thông tin; Tiếp
cận;Lựa chọn;An toàn ; Riêng tư; Bảo mật; Nhân phẩm; Sự thoải mái; Tính liên
tục; đưa ra ý kiến.

Lịch thiệp và Khéo léo

Văn hóa ứng xử là một nghệ thuật, đều xuất phát từ lối sống chân thật
và biết khéo léo, lịch thiệp để xây dựng mối quan hệ với đồng nghiệp hay với
những người xung quanh. Chẳng hạn như khi có đồng nghiệp thích quan tâm và
kể đời tư của sếp, nếu là nhân viên y tế có văn hóa ứng xử tốt thì có thể phản hồi
lại: Đây là chuyện cuộc sống cá nhân của sếp, mình không muốn quan tâm và
 13

điều quan trọng là cần dành thời gian ưu tiên chăm sóc người bệnh. Mình xin lỗi
nhé! Khi bạn thể hiện sự lịch thiệp và khéo léo trong tình huống đó vừa khẳng
định với bạn đồng nghiệp của mình rằng mình là một nhân viên y tế chỉ muốn
tập trung vào công việc và không quan tâm những việc có tính chất riêng tư của
người khác. Nghệ thuật ứng xử này không phải tự nhiên ai cũng có mà chúng ta
có được do sự tự nhận thức và rèn luyện của chính bản thân mình.

Tôn trọng

Văn hóa ứng xử trong giao tiếp còn được thể hiện khả năng tôn trọng
người khác cho dù họ là người bệnh hay đồng nghiệp. Tôn trọng là một nghệ
thuật tuyệt vời trong giao tiếp, điều này có thể giúp xây dựng mối quan hệ với
người khác tốt hơn. Đối với người bệnh, nhân viên y tế có thể tôn trọng sự riêng
tư, khoảng không gian riêng hoặc nghề nghiệp của họ chẳng hạn như một người
mẫu hay một lãnh đạo hay một người làm nghề mại dâm đến khám bệnh thì vai
trò nhân viên y tế là điều trị bệnh cho họ mà không phán xét hay xem thường.
Tôn trọng ngành nghề mang tính chất cá nhân của ngườ bệnh, không có sự phân
biệt đối xử khi chăm sóc bệnh vì trước mặt ta, họ là người bệnh và họ cần được
ta trợ giúp về mặt sức khỏe. Đối với đồng nghiệp: tôn trọng sự khác nhau, trình
độ và khả năng của đồng nghiệp mình. Có thể có những đồng nghiệp rất giỏi, có
những đồng nghiệp còn cần được rèn luyện, phát triển hơn cả về mặt kiến thức
chuyên môn và kỹ năng. Ví dụ như khi bạn phát hiện ra đồng nghiệp mình có
chẩn đoán sai về bệnh, không nên chỉ trích lỗi sai của bác sĩ đó trước mặt người
bệnh hay các đồng nghiệp khác, điều này có thể làm mất uy tín không chỉ cá
nhân bác sĩ kia mà còn cả tập thể y bác sĩ của bệnh viện. Vì thế, trong tình
huống này, bác sĩ có thể giải thích hoặc xem lại các kết quả xét nghiệm, các
chẩn đoán lâm sàng và khéo léo giải thích với người bệnh. Mặt khác, nhã nhặn
trao đổi với đồng nghiệp về các kết quả trên với tất cả sự tôn trọng năng lực và
hiểu biết của đồng nghiệp mình.

Thấu cảm khi ứng xử với người bệnh

 14

Trước đây, cán bộ y tế chỉ chú trọng đến bệnh nhưng hiện nay với định
nghĩa sức khỏe là tình trạng sảng khoái về mặt thể chất, tâm thần và xã hội. Điều
này có nghĩa là vai trò của bác sĩ không chỉ tập trung về việc điều trị bệnh mà
còn quan tâm đến sức khỏe tâm thần tức là về mặt cảm xúc, để hỗ trợ cho người
bệnh, cán bộ y tế cần có kỹ năng giao tiếp với sự thấu cảm. Thấu cảm là hiểu
được cảm xúc, nỗi lo lắng của người khác như bác sĩ đặt mình vào vai trò của
người bệnh để hiểu những nỗi đau của họ sau một cơn bệnh nào đó. Nếu có thấu
cảm, mỗi quan hệ giữa nhân viên y tế với mọi người xung quanh được xây dựng
tốt hơn. Thấu cảm để chứng tỏ bạn hiểu cách người khác cảm nhận.

• Thấu cảm với đồng nghiệp: bạn cẩn thận lắng nghe điều họ nói với bạn
và cố gắng hết sức để hiểu họ. Khi thấy đồng nghiệp nữ mệt mỏi, mắt lờ đờ vì
thiếu ngủ nhiều ngày. Bạn có thể dành một vài phút thăm hỏi, quan tâm. Có thể
nguyên nhân là do cô ấy có con nhỏ hay có người nhà bị bệnh phải chăm sóc. Sự
thấu cảm này thể hiện rằng bạn có quan sát để ý đến cô ấy, sự hỏi han giúp cô ấy
cảm thấy ấm lòng vì được quan tâm. Nếu chuyển tiếp thành hành động giúp đỡ,
có thể hỗ trợ đổi ca trực…

• Thấu cảm với người bệnh: nếu nhân viên y tế có thể thấu cảm với
người bệnh, điều này giúp xác định được những lo âu, mỗi quan tâm, xem xét và
có lòng trắc ẩn hướng về người bệnh. Khả năng thấu cảm của nhân viên y tế là
một trong yếu tố đóng góp rằng người bệnh tin tưởng vào họ.

• Lắng nghe thật sâu và thể hiện cả về mặt ngôn ngữ có lời hay không lời
cũng là cách thể hiện cán bộ y tế có sự thấu cảm với người khác

Chân thành trong ứng xử Sự chân thành trong văn hóa ứng xử của cán
bộ y tế là gì? Trong môi trường tại bệnh viện, đôi khi ngôn từ trở nên bất lực,
chân thành có lẽ là tiếng nói tận trong đáy lòng của mỗi người mà chúng ta khó
có thể thấy rõ. Chân thành đối với cán bộ y tế khi giao tiếp ứng xử với người
bệnh là sự tận tâm chăm sóc. Với đồng nghiệp, chân thành là sự cởi mở chia sẻ
những khó khăn mà đội ngũ y tế đang gặp phải. Với lãnh đạo, chân thành là lắng
 15

nghe những phản hồi của nhân viên, những người trực tiếp tiếp xúc với người
bệnh để có những điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao chất lượng của bệnh viện.
Văn hóa giao tiếp ứng xử trong ngành Y đóng vai trò quan trọng trong việc
chăm sóc sức khỏe cho người bệnh và nâng cao chất lượng bệnh viện. Tuy
nhiên, để có được kết quả thì phụ thuộc rất nhiều vào bối cảnh, điều kiện làm
việc và vai trò trách nhiệm của nhân viên y tế. Điều đó chỉ có thể đạt được khi
lãnh đạo quan tâm đến tầm quan trọng của các kỹ năng để xây dựng hình ảnh
bệnh viện thông qua văn hóa giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế. Đối với mỗi bác
sĩ, điều dưỡng hay hộ lý phải nhận ra rằng họ cần thay đổi cách tiếp cận hướng
đến người bệnh là trọng tâm, vai trò của họ không chỉ tập trung vào bệnh mà
còn quan tâm đến các nhu cầu, mong đợi, thấu cảm với những lo lắng và các vấn
đề xã hội của người bệnh. Đó chính là những yếu tố góp phần vào lĩnh vực chăm
sóc sức khỏe toàn diện tốt hơn

3.3. Giúp mỗi nhân viên y tế hoàn thiện bản thân và tự tin hơn khi giao tiếp
trong cơ sở y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh
nhân.

Văn hóa ứng xử là một phần của văn hóa công sở nói chung và văn hóa
trong bệnh viện nói riêng liên quan đến niềm tin và cách hành động trong nội bộ
tổ chức và liên quan đến hình ảnh, diện mạo, uy tín và ảnh hưởng của tổ chức
đối vớỉ bên ngoài. Văn hóa ứng xử trong bệnh viện được thể hiện dưới các hệ
thống giá trị, niềm tin, sự mong đợi của các thành viên trong mỗi tổ chức của
từng khoa, phòng đó. Trong đó mọi hoạt động của của mỗi nhân viên vừa phải
tuân theo quy định của pháp luật vừa phải có những chuẩn mực mang tính
truyền thống, những thói quen mang bản sắc riêng mà mọi thành viên trong tổ
chức tuân theo một cách tự nguyện. Mỗi cơ sở y tế điều có văn hóa ứng xử
riêng, mang đặc điểm riêng, phù hợp với văn hóa ứng xử của từng đơn vị. Cán
bộ, công chức, viên chức đều có yêu cầu phải thực hiện các chuẩn mực xử sự
khi thi hành công vụ. Đó là các quy định về những việc phải làm hoặc không
được làm trong thời gian làm việc tại cơ quan, đơn vị mình, khi tiếp xúc với các
 16

cơ quan, đơn vị Nhà nước liên quan ở trung ương và địa phương, với các tổ chức
có liên quan đến nhiệm vụ được giao hoặc khi giải quyết các yêu cầu của công
dân.
Đối với mỗi người nhân viên y tế, thời gian trong một ngày, ngoại trừ lúc
ngủ, những lúc một mình hay chú tâm vào công việc, khoảng thời gian còn lại là
để tiếp xúc, trao đổi và trò truyện với đồng nghiệp, với những người xung
quanh. Vậy tại sao chúng ta không khéo léo hơn trong văn hoá ứng xử? Hải
Thượng lãn ông Lê Hữu Trác, danh y từ Thế kỷ XVIII ông đã viết: “Khi gặp
những người cùng ngành nghề, nên khiêm tốn hoà nhã, cẩn thận, chớ nên coi rẻ
xem lơn. Đối với người cao tuổi thì nên cung kính lễ phép. Đối với người giỏi
hơn mình thì phải tôn thờ như bậc thầy. Đối với kẻ kiêu ngạo thì nhún nhường.
Đối với những người non nớt thì nên dìu dắt giúp đỡ họ”. Trong thư gửi cán bộ
ngành y tế ngày 27/2/1946, Chủ tịch Hồ Chí Minh căn dặn “Các cô các chú phải
thật thà đoàn kết”. Đó là những bài học sâu sắc về văn hoá ứng xử đối với những
người tự nguyện đứng trong hàng ngũ y tế. Dù xã hội có đổi thay đến thế nào
chăng nữa, song những chân lý ấy sẽ mãi mãi giữ nguyên giá trị.
Văn hoá ứng xử là một nghệ thuật nhưng nó không phải đến mức nghệ
thuật hoá. Nghệ thuật ứng xử bao giờ cũng xuất phát từ cuộc sống chân thực, lối
sống thật thà và tâm lý sâu sắc, không rắp tâm làm những điều mà mình và
người khác không mong muốn. Nếu một người nhân viên y tế có trái tim nhân
hậu của người mẹ hiền, có bộ não uyên bác của nhà khoa học, có tâm hồn lãng
mạn của một nghệ sỹ, có bàn tay khéo léo của một nghệ nhân, thì nghệ thuật
ứng xử sẽ tự nhiên thấm ngấm vào cuộc sống hàng ngày của họ. Nghệ thuật ứng
xử không tự nhiên mà có, nó càng không thể xây dựng trên một nền tảng tâm
hồn và trí tuệ nghèo nàn, nó là kết quả của cả một quá trình nhận thức và rèn
luyện không ngừng của bản thân. Chỉ để hoàn thành tốt nhiệm vụ và công việc
chuyên môn thì dễ, nhưng xử thế với mọi người xung quanh mình mới khó.
Để mỗi người nhân viên có được sự tự tin trong giao tiếp thì mỗi người
phải tự rèn luyện bản thân, học tập và thực hiện giao tiếp hằng ngày đối với các
đối tượng khắc nhau: Đồng nghiệp, người bệnh và người nhà người bệnh. Bởi vì
 17

ở mỗi môi trường khác nhau thì có cách ứng xử văn hóa cho từng đối tượng
riêng.
3.3.1 Văn hóa ứng xử giữa đồng nghiệp với đồng nghiệp:
Một ngày có 24 tiếng và trong khoảng thời gian 24 tiếng đó có bao nhiêu
thời gian bạn dành cho công việc, bao nhiêu thời gian bạn dành cho cá nhân và
bao nhiêu thời gian bạn dành cho gia đình. Nếu làm một phép tính nhẩm chắc
chắn rằng thời gian bạn gặp gỡ giao tiếp với đồng nghiệp ở cơ quan chiếm phần
lớn số thời gian ấy. Vì vậy mà việc ứng xử với đồng nghiệp như thế nào cũng là
một nét Văn hóa cần được quan tâm.
Bạn thử nghĩ, khi bạn có hiềm khích với đồng nghiệp nhưng phải đối mặt
và làm việc chung với nhau ít nhất 8 tiếng trong một ngày thì kết quả sẽ ra sao.
Điều này chỉ mang lại không khí làm việc căng thẳng, mệt mỏi và ảnh hưởng
đến chất lượng công việc của mỗi người, vì vậy chúng ta hãy tự mình tạo nên
những mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp thay vì phải bận tận với những suy
nghĩ tiêu cực làm ảnh hưởng đến mối quan hệ đó.
Tôn trọng đồng nghiệp trong giao tiếp ứng xử sẽ giúp bạn xây dựng mối
quan hệ lâu dài, bền vững và hãy xem đồng nghiệp như những người bạn đồng
hành cùng nhau chia sẻ công việc và tận hưởng niềm vui khi hoàn thành công
việc. Bên cạnh đó khi đồng nghiệp mắc lỗi bạn không nên dùng lời trách cứ bởi
lời nói của bạn sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến người đón nhận, bạn nên thể hiện
thái độ nhẹ nhàng, lịch thiệp với những lời góp ý chân thành sẽ giúp cho mối
quan hệ của bạn với đồng nghiệp tốt đẹp hơn.
Khi làm việc theo nhóm bạn phải luôn tin tưởng đồng nghiệp của mình
bởi bạn luôn cần có sự hỗ trợ trong công việc. Việc tin tưởng đồng nghiệp sẽ tạo
động lực giúp mọi người gắn kết, hòa đồng với nhau và sự tin tưởng sẽ mang lại
hiệu quả cao trong công việc. Khi làm việc theo nhóm bạn cần phải làm đúng
công việc được giao để mọi người không phải khó chịu khi chờ đợi. Bên cạnh
đó khi bạn gặp khó khăn hãy nhờ đến sự giúp đỡ của đồng nghiệp bởi sự giúp
đỡ ấy sẽ giúp bạn và đồng nghiệp thấu hiểu, tin tưởng nhau hơn.
 18

Trong công việc đôi lúc ta cũng bắt gặp nhiều trường hợp khó khăn trong
xử lý khiếm khuyết thiết bị mà bản thân không thể giải quyết được vì thế bạn
phải thường xuyên trao đổi công việc với đồng nghiệp để học hỏi, chia sẻ kinh
nghiệm và nâng cao hiểu biết cho bản thân cũng như luôn sẵn sàng giúp đỡ, chia
sẻ những kiến thức mà mình biết với đồng nghiệp để cùng nhau giải quyết công
việc nhanh hơn, hiệu quả hơn. Trao đổi học hỏi chia sẻ kinh nghiệm với đồng
nghiệp giúp ta tự tin hơn, năng động hơn, tư duy công việc cũng tốt hơn và tạo
ra sự gắn kết vững chắc giữa đồng nghiệp với đồng nghiệp.

Trong công việc, khi bạn được giao nhiệm vụ cùng đồng nghiệp để giải
quyết một vấn đề nào đó nhưng bị bất đồng về quan điểm, cách nghĩ, hướng giải
quyết công việc và không tìm ra tiếng nói chung điều đó sẽ dẫn đến xung đột
giữa bạn và đồng nghiệp, kết quả của sự xung đột là thù oán lẫn nhau. Để giải
quyết thành công xung đột nảy sinh trong công việc không hề đơn giản bạn cần
phải xác định chính xác nguyên nhân gốc và đưa ra hướng giải quyết hợp lý.
Giải quyết thành công xung đột giúp bạn có nhiều sự hiểu biết, kiến thức cho
bản thân, tuy nhiên trong trường hợp xung đột không được giải quyết ổn thỏa sẽ
dẫn đến những hệ lụy khó lường như thù oán cá nhân, công việc bị đổ vỡ và đổ
lỗi cho nhau. Làm thế nào để bạn và đồng nghiệp có tiếng nói chung khi được
giao nhiệm vụ làm việc cùng nhau. Trước hết khi bắt đầu vào công việc, bạn và
đồng nghiệp nên thảo luận, đặt ra mục tiêu chung, hướng giải quyết và thống
nhất mọi việc.

Thực hiện tốt giao tiếp ứng xử với đồng nghiệp sẽ giúp bạn sống trong
không khí, môi trường làm việc hòa đồng, thân thiện, mang lại lợi ích cho nhiều
người và cùng nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ, công việc được giao.
3.3.2Văn hóa ứng xử giữa nhân viên y tế với người bệnh và người nhà người
bệnh:
Mỗi người bệnh và người nhà người bệnh có trình độ học vấn và tôn giáo
khác nhau, nên mỗi nhân viên y tế phải tìm hiểu và biết được thông tin của
người bệnh để có phương thức giao tiếp phù hợp với từng đối tượng. Đối với
 19

người bệnh và người nhà người bệnh thì nhân viên y tế như là một bách khoa
toàn thư đối với họ. Khi người bệnh và người nhà người bệnh đã tin tưởng giao
tính mạng của họ và thân nhân của họ cho thầy thuốc, nên họ sẽ có rất nhiều câu
hỏi cho tất cả những vấn đề mà hiện tại họ đang gặp phải. Người nhân viên y tế
phải giải đáp được tất cả các thắc mắc đó với một tâm thế vui vẻ, ân cần với
người bệnh và người nhà người bệnh. Mỗi nhân viên y tế làm trong bất cứ cơ sở
y tế nào đều phải thực hiện theo quy tắc ứng xử của nhân viên y tế với người
bệnh và người nhà người bệnh theo quyết định số 2088/QĐ-BYT ngày
06/11/1996 của Bộ trưởng Bộ y tế về tiêu chuẩn đạo đức người làm y tế.
Từ những trường hợp giao tiếp cụ thể hàng ngày với những trường hợp
ứng xử khác nhau, mỗi nhân viên y tế sẽ tự học hỏi thêm để tự hoàn thiện bản
thân mình. Khi nhân viên y tế làm tốt được những điều nêu trên thì sẽ rất tự tin
khi giao tiếp với bất cứ trường hợp nào trong cơ sở y tế, ngoài ra là đồng nghiệp
với nhau sẽ truyền đạt được những kinh nghiệm mình có được cho nhau giúp
môi trường làm việc trong cơ sở y tế văn minh hơn và thân thiện hơn.

PHẦN III
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4.1 Kết luận

Văn hóa ứng xử trong thực hành chăm sóc sức khỏe “Đổi mới phong
cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người
bệnh”,“Bệnh nhân ở chăm sóc tận tình,bệnh nhân về chăm sóc chu
đáo” nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán
bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ,
củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh.
Tạo điều kiện thuận lợi và tốt nhất cho người dân tiếp cận tất cả các dịch
vụ y tế sẵn có tại bệnh viện.
Các dịch vụ đảm bảo cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân sinh hoạt
thuận lợi ,tiết kiệm khi đến bệnh viện.
 20

Xây dựng hình ảnh người cán bộ Y tế Việt nam vừa có tài vừa có
đức,tạo niềm tin cho người dân.
Tôn trọng quyền của người bệnh,mỗi cán bộ nhân viên y tế bệnh viện
đều phải nắm rõ quyền của người bệnh và các kỹ năng giao tiếp để thực hành
chăm sóc sức khỏe tốt hơn.
4.2 Kiến nghị
- Thường xuyên tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử
cho cán bộ y tế ở tất cả các vị trí công tác.
- Triển khai trang phục y tế cho công chức, viên chức, người lao động y
tế theo quy định của Bộ Y tế; đồng thời từng cán bộ Y tế cam kết nghiêm túc
thực hiện đúng các quy định về trang phục y tế.
- Phát huy tốt hơn nữa hoạt động của Tổ công tác xã hội, phát triển rộng
hơn hoạt động của tổ. Phối hợp với đoàn thanh niên để phát huy phong trào màu
áo xanh tình nguyện trong bệnh viện như giúp đỡ những bệnh nhân già yếu,neo
đơn tiếp cận dịch vụ bệnh viện một cách nhanh chónggóp phần làm giảm quá tải
trong đón tiếp, khám bệnh cho người bệnh tại các bệnh viện một cách thường
xuyên hơn, không tổ chức theo kiểu đối phó.
- Động viên nhân viên y tế khám bệnh sớm và khám thông tầm giảm thời
gian chờ đợi của bệnh nhân.
- Xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có
tiêu cực, đó là xây dựng khẩu hiệu hoặc thông điệp ngắn gọn, dễ nhớ, dễ thực
hiện cho toàn bộ cán bộ tại Bệnh viện thực hiện.
- Nhân rộng sáng kiến “ Nụ cười thầy thuốc” cho tất cả các khoa phòng
trong toàn viện đem lại không khí làm việc thân thiện .
- Kịp thời biểu dương, khen thưởng dưới mọi hình thức nhằm khuyến
khích, động viên các tập thể, cá nhân thực hiện tốt các nội dung “Đổi mới phong
cách, thái độ phục vụ của viên chức y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh”,
được người dân khen ngợi qua ý kiến trực tiếp, qua hộp thư góp ý, đường dây
nóng.
21