VĂN HÓA VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ

CỦA CÁN BỘ CÔNG ĐOÀN NGÀNH Y TẾ

PGS.TS Vũ Thị Phụng

Đại học Quốc gia Hà Nội
ĐT: 0913.048.258
Email: vuthiphung.ussh@gmail.com
Mục đích

 Nâng cao nhận thức của cán bộ công

đoàn y tế về giao tiếp, ứng xử
 Giúp CBCĐ ngành Y tế tìm hiểu và
vận dụng hiệu quả các kỹ năng trong
giao tiếp, ứng xử
 Góp phần thực hiện chương trình

“Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ

của cán bộ Y tế hướng tới sự hài lòng
của người bệnh”
Nội dung chính

 Phần I. Sự cần thiết của việc nâng cao văn

hóa và kỹ năng giao tiếp, ứng xử?
 Phần II. Văn hóa, kỹ năng giao tiếp, ứng xử
chung nơi công sở
 Phần III. Kỹ năng GT, UX của cán bộ Y tế
 Phần IV. Kỹ năng GT, UX của cán bộ công
đoàn ngành Y tế (liên hệ và vận dụng)
 Phần I. Sự cần thiết của việc nâng cao
văn hóa và kỹ năng giao tiếp, ứng xử

1.1. Văn hóa giao tiếp, ứng xử (VHGT,UX)

1.2. Kỹ năng giao tiếp, ứng xử (KNGT,UX)
1.3. Tại sao cán bộ Y tế và CB công đoàn cần
nâng cao văn hóa và kỹ năng GT,UX
 1.1. Văn hóa giao tiếp, ứng xử

 Giao tiếp (GT) là hoạt động trao đổi, chia sẻ

thông tin, cảm xúc của con người
 Ứng xử (UX) là cách đối xử với nhau khi GT,
tùy theo tình cảm, hoàn cảnh, mục đích
 Văn hóa (VH): những điều tốt đẹp
 VHGT,UX là cách đối xử giữa người với người
trong quá trình giao tiếp, nhằm mang lại những
điều tốt đẹp cho mình và cho người khác
Ví dụ

 Trường hợp 1: Khi thấy người bệnh đến khám có

những biểu hiện đau đớn, mệt mỏi, các bác sĩ
thường thể hiện thái độ ân cần, hỏi han, chia sẻ để
người bệnh giảm bớt lo âu. Người đến khám an
tâm kể tình trạng của mình cho bác sĩ.
 Trường hợp 2: Trong khi điều trị, tuy rất đau đớn,
nhưng trước thái độ ân cần của các y, bác sĩ,
người bệnh vẫn cố gắng chịu đựng, luôn nói lời
cảm ơn đến các y, bác sĩ.
 1.2. Kỹ năng giao tiếp, ứng xử

Là cách thức thể hiện thái độ, tình cảm

của người này với người khác khi giao tiếp
Ví dụ: Muốn thể hiện sự tôn trọng người
khác, người ta có thể thể hiện bằng nhiều
cách như: chào hỏi, gọi tên, bắt tay, mời
ngồi, mời nước, hỏi ý kiến, ghi nhận những
đóng góp hoặc nỗ lực của người đó… (tùy
theo hoàn cảnh).
 1.3. Tại sao cán bộ Y tế và CB công đoàn
cần nâng cao văn hóa và kỹ năng GT,UX

 Nhận thức về mục đích của GT, UX chưa thống nhất

 Kỹ năng thể hiện thái độ, tình cảm khi GT của một số
cán bộ chưa phù hợp
 Người bệnh chưa hài lòng
 Cán bộ công đoàn (CBCĐ) cần nâng cao để áp dụng
vào công việc và tham gia vận động, hướng dẫn các
CĐV hưởng ứng chủ trương của ngành Y tế.
Theo Báo cáo của Bộ Y tế (nguồn Internet)

Trong hơn 2.000 cuộc gọi có giá trị phản ánh:

- Chủ yếu là phàn nàn về thái độ phục vụ của
nhân viên y tế, chiếm gần 40%
- Về cơ sở y tế chật chội chiếm 25%;
- Về việc cơ sở, nhân viên y tế thực hiện sai
quy định, quy trình 22%
- Còn lại là vấn đề thủ tục, thanh toán viện phí.
 Phần II. Văn hóa, kỹ năng giao tiếp,
ứng xử chung nơi công sở

 Hàng ngày, khi giao tiếp, CBCĐ Y tế là ai?

> Một người bình thường
> Một cán bộ Y tế
> Một cán bộ công đoàn…
 CBCĐ cần có nhận thức đúng và biết cách thể
hiện những kỹ năng GT, UX hiệu quả, phù hợp
với từng vị trí trên
 2.1. Văn hóa trong giao tiếp, ứng xử

Thống nhất về nhận thức:

> Khi GT, mỗi người luôn mong muốn nhận được từ
người khác những điều tốt đẹp như: sự tôn trọng, cảm
thông, chia sẻ, thái độ vui vẻ, thận tình…
> Khi GT, hãy mang lại cho người khác những điều tốt
đẹp như vậy
> Tất cả mọi người khi GT, UX đều hướng tới sự tốt
đẹp cho mình và người khác > Đó là văn hóa GT, UX
Liên hệ vào ngành Y tế + Thảo luận

 Khi GT, UX với bệnh nhân, các y, bác sĩ mong muốn

bệnh nhân đối xử với mình thế nào? Và nên đối xử với
bệnh nhân như thế nào?
 Tình huống:
Một số người bệnh đang điều trị tại khoa X, bệnh viên
Y thường xuyên hỏi về các chế độ liên quan như viện
phí, cách sử dụng thuốc, chế độ ưu tiên ...
Điều dưỡng A thường xuyên trả lời họ, nhưng một số
đồng nghiệp của A cho rằng: kệ họ, hơi đâu mà nói suốt
ngày. Ý kiến của anh/ chị?
 2.2. Kỹ năng giao tiếp, ứng xử

> KN thể hiện thái độ, tình cảm với người khác
> KN nghe người khác nói và nói với người khác
> KN thể hiện ngôn ngữ không lời: cử chỉ, hành vi
Ví dụ:
Muốn chia sẻ nỗi đau bệnh tật và động viên
người bệnh, chúng ta cần có thái độ, cử chỉ, hành vi,
lời nói như thế nào?
 Các biểu hiện của
kỹ năng giao tiếp, ứng xử

 Thái độ
 Cử chỉ, hành vi
 Ngôn ngữ
 Trang phục
 KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CHUNG
Ở NƠI LÀM VIỆC (CÔNG SỞ)
(Trích từ Bộ tài liệu hướng dẫn về GT, UX)

* Nguyên tắc chung

1. Tôn trọng
2. Bình đẳng
3. Phù hợp hoàn cảnh
4. Tin cậy
5. Cộng tác - Hài hòa lợi ích
6. Thẩm mỹ hành vi
7. Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý
 KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CHUNG
Ở NƠI LÀM VIỆC (CÔNG SỞ)

* Các nghi thức xã giao

- Cách chào hỏi
- Cách xưng hô
- Cách giới thiệu
- Cách bắt tay
 KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CHUNG
Ở NƠI LÀM VIỆC (CÔNG SỞ)

* Kỹ năng giao tiếp, ứng xử theo các mối quan hệ

- Giao tiếp, ứng xử với cấp trên

- Giao tiếp, ứng xử với cấp dưới
- Giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp
- Giao tiếp, ứng xử với đối tác và khách
 KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CHUNG
Ở NƠI LÀM VIỆC (CÔNG SỞ)

* Kỹ năng giao tiếp trong một số tình huống cụ thể

- Khi giao tiếp qua điện thoại
- Khi tham dự hội họp
- Khi tranh luận và thể hiện chính kiến cá nhân
- Khi chúc mừng và khen ngợi
- Khi nhắc nhở và phê bình người khác
- Khi cảm ơn và xin lỗi
- Khi tham dự sự kiện, tiệc chiêu đãi
- Khi tặng quà và nhận quà tặng…
 Phần III. Kỹ năng giao tiếp, ứng xử
của CBYT trong các cơ sở KCB
(Trích từ Bộ tài liệu hướng dẫn về GT, UX)

3.1. Công thức chung

3.2. Cách chào, xin lỗi, cảm ơn, gọi tên người
bệnh, người nhà người bệnh
3.3. Giao tiếp, ứng xử của CBYT trong một số
công việc và chức danh cụ thể
Giao tiếp, ứng xử của CBYT
tại các cơ sở KCB
Giao tiếp, ứng xử của CBYT
trong các cơ sở KCB
 Giao tiếp, ứng xử của CBYT
trong các cơ sở KCB
Thời điểm áp dụng
Cách chào

Chào + Đại từ nhân xưng + Luôn chủ động ngay khi bắt đầu
Họ và tên Người bệnh (hoặc tiếp xúc với NB:
tên riêng). - Tiếp đón NB vào viện,
Ví dụ: Chào Bác Nguyễn Văn - Khi thăm khám hàng ngày;
An (hoặc) Chào Bác An - Khi NB cần giúp đỡ.
- Khi tiêm truyền, phát thuốc, ...
 Giao tiếp, ứng xử của CBYT
trong các cơ sở KCB

Cách xin lỗi Thời điểm áp dụng

Xin lỗi + Đại từ nhân xưng Luôn chủ động ngay khi có bất cứ lý do
+ Họ và tên NB (hoặc tên riêng) gì khiến NB không hài lòng:
Ví dụ: - Khi bệnh nhân phải chờ đợi quá thời
-Xin lỗi Bác Nguyễn Văn An gian cho phép
-(hoặc) Xin lỗi Bác An - Khi phải làm một việc gì khác không
thể trì hoãn trong lúc đang KCB cho NB
(cấp cứu);
- Khi phải trì hoãn phẫu thuật.
…
 Giao tiếp, ứng xử của CBYT
trong các cơ sở KCB

Cách cảm ơn Thời điểm áp dụng

Cảm ơn + Đại từ nhân xưng + Luôn chủ động ngay sau mỗi khi
Họ và tên NB (hoặc tên riêng) kết thúc công việc:
Ví dụ: - Sau khi KCB;
-Cảm ơn Bác Nguyễn Văn An! - Khi bệnh nhân ra viện, chuyển
-(hoặc) Cảm ơn Bác An! viện, chuyển khoa,…
 Giao tiếp, ứng xử của CBYT
trong các cơ sở KCB

Cách gọi tên Thời điểm áp dụng

Xin mời+ Đại từ nhân xưng +

Khi liên lạc hoặc trao đổi thông
Họ và tên NB (hoặc tên riêng)
tin khám chữa bệnh của NB (gọi
Ví dụ:
số thứ tự, …)
Xin Mời Ông/bà Nguyễn Văn An,
(hoặc)
- Xin mời Ông An,…
Giao tiếp, ứng xử của CBYT
trong các cơ sở KCB
 3.1 Một số tình huống Giao tiếp ứng xử của NVYT

1a. Giao tiếp ứng xử của nhân viên bảo vệ (tại cổng BV)

1b. Giao tiếp ứng xử của nhân viên hướng dẫn

(hoặc tình nguyện viên)

1c. Giao tiếp ứng xử của các nhân viên y tế

(thu ngân, hành chính...)

1d. Giao tiếp ứng xử của cán bộ Y tế

(với đồng nghiệp trong khi thực hiện nhiệm vụ)

1e. Giao tiếp ứng xử của cán bộ Y tế

(khi NB, người nhà NB phàn nàn, bức xúc)
3.2 Một số tình huống Giao tiếp, ứng xử của Điều dưỡng

2a. Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng khám bệnh

2b. Khi đón tiếp người bệnh vào Viện/Khoa/Phòng

2c. Khi chăm sóc người bệnh tại Khoa

2d. Khi phát thuốc cho người bệnh

2e. Khi tư vấn cho người bệnh làm thủ thuật/phẫu thuật

2f. Khi người bệnh ra viện/chuyển viện

2g. Khi người bệnh tiên lượng nặng/tử vong

 3.3 Một số tình huống giao tiếp, ứng xử của Bác sĩ

3a. Khi đón tiếp người bệnh vào Khoa/Phòng khám bệnh

3b. Khi đón tiếp người bệnh vào Viện/Khoa/Phòng

3c. Khi người bệnh làm thủ thuật, phẫu thuật

3d. Khi người bệnh ra viện/chuyển viện

3e. Khi người bệnh tiên lượng nặng/tử vong

3f. Khi thông báo tin xấu cho người bệnh

PHỤ LỤC 1: GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CBYT
TẠI 4 ĐỊA ĐIỂM CẦN CHÚ Ý
(Trích từ Bộ tài liệu hướng dẫn về GT, UX)

1. Tại Phòng khám bệnh

2. Tại Khoa Hồi sức cấp cứu
3. Tại Khoa Xét nghiệm
4. Tại Khoa Sản
Thảo luận tình huống

 Cơ quan/ bệnh viện nơi anh/ chị công tác tổ chức

tập huấn và ký cam kết thực hiện việc “Đổi mới
phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng
của người bệnh”
 Một số cán bộ, nhân viên cho rằng việc này chỉ là
hình thức, vì rất khó thay đổi, nên họ tham gia theo
cách “chiếu lệ”, đối phó.
 Là cán bộ công đoàn, anh/ chị nên làm gì để họ tự
giác và tích cực hưởng ứng?
 Phần IV. Kỹ năng GT, UX
của cán bộ công đoàn Y tế

Cán bộ CĐ cần vận dụng kỹ năng GT, UX

1.Khi vận động CB tham gia tổ chức công đoàn
2.Khi vận động CB tham gia các hoạt động
3.Khi vận động CB ủng hộ, tuân thủ các chủ trương,
chính sách, quy chế, quy định
4.Khi vận động các CĐV đổi mới phong cách, thái độ
phục vụ, hướng tới sự hài lòng của người bệnh
5.Khi trả lời, giải thích các thắc mắc của CĐV…
Nguyên tắc chung

 Xác định trách nhiệm và tâm huyết

khi tham gia hoạt động công đoàn
 Xác định những kỹ năng GT, UX
cần có khi vận động Công đoàn
viên (nghe, nói, thái độ, cử chỉ, tác
phong…)
 Lựa chọn và vận dụng linh hoạt
theo từng hoàn cảnh
Thảo luận tình huống

 Một số cán bộ y tế chưa muốn gia nhập tổ chức công

đoàn vì cho rằng, tham gia công đoàn vừa mất thời gian
lại phải đóng đoàn phí. Là cán bộ công đoàn, anh (chị)
vận động, giải thích ra sao?
 Một đoàn viên công đoàn muốn xin ra khỏi tổ chức công
đoàn. Là cán bộ CĐCS, anh (chị) nên làm gì trong trường
hợp trên?
> Để giải quyết hai tình huống trên, anh/ chị cần có nhận
thức và áp dụng những kỹ năng GT, UX cụ thể nào?