BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HẢI PHÒNG

----------
Số 72A Nguyễn Bỉnh Khiêm, Ngô Quyền, Hải Phòng

 Điện Thoại: 02253.731.907  Fax: 02253.733.315

Website: http://www.hpmu.edu.vn

BÀI THU HOẠCH

CHUYÊN ĐỀ
VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG THỰC HÀNH LÂM SÀNG
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN NHƯ THANH

CHƯƠNG TRÌNH BỒI DƯỠNG THEO TIÊU CHUẨN CHỨC DANH NGHỀ
NGHIỆP BÁC SĨ KHÓA III

HỌ VÀ TÊN: BÙI VĂN HỢP

ĐƠN VỊ CÔNG TÁC: TRẠM Y TẾ XÃ PHƯỢNG NGHI

1
THANH HÓA, NĂM 2022
 MỤC LỤC

Đặt vấn đề……………………………………………………………. 3

Mục tiêu……………………………………………………………… 3

NỘI DUNG CHÍNH

Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ GIAO TIẾP, ỨNG XỬ………………………… 4

Chương 2: THỰC TRẠNG VIỆC THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA CÔNG
CHỨC, VIÊN CHỨC TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN NHƯ THANH… 12

Chương 3: MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN NHƯ THANH………………………… 17

Chương 4. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ........................................................ 19

2
 ĐẶT VẤN ĐỀ

Ngành y là một ngành đặc biệt cao quý, nó gắn liền với đời sống con người từ khi sinh
ra đến khi mất đi. Phẩm chất tốt đẹp của người làm công tác y tế được biểu hiện ở tinh
thần trách nhiệm cao, tận tụy phục vụ người bệnh. Người bệnh sẽ rất thoải mái và hợp tác
khi nhập viện được đón tiếp ngay và được nhân viên y tế tạo điều kiện để họ được điều trị
và chăm sóc tốt nhất. Mọi người bệnh và thân nhân khi đến bệnh viện đều mong muốn
được nhân viên y tế nhiệt tình hướng dẫn, chia sẻ, quan tâm.

Tại Bệnh viện Đa Khoa Huyện Như Thanh đang thực hiện quyết định  2151/QĐ-
BYT của Bộ Y Tế “Đổi mới phong cách thái độ hướng tới sự hài lòng của người bệnh là
một trong những yêu cầu cấp thiết và có tầm quan trọng rất lớn trong giai đoạn hiện nay
đối với toàn bộ cán bộ y tế của bệnh viện. Chủ trương này bao hàm rất nhiều nội dung mà
mỗi người cán bộ y tế cần chú tâm đến: Đó chính là những quy định về quy tắc ứng xử của
Công chức -Viên chức – Người lao động tại cơ sở y tế; để Đảm bảo thực hiện đúng,
nghiêm túc, tích cực và chủ động với những nội dung cơ bản như trên sẽ cơ bản góp phần
tạo sự chuyển biến tích cực trong việc thay đổi phong cách, tư duy, cách nghĩ, cách làm,
thay đổi thái độ phục vụ nhằm mục tiêu chung nhất là hướng tới sự hài lòng của người
bệnh trong tình hình mới hiện nay. Trên tinh thần thay đổi đó , hiện nay vẫn còn có một số
ít rất nhỏ cán bộ công chức, viên chức bị người dân phàn nàn, một số người bệnh từng gặp
ít nhất một lần những nhân viên y tế có thái độ không được thân thiện, tiếp xúc không
được mềm mỏng. Một số bộ phận nhỏ nhân viên y tế chủ yếu tập trung vào công tác
chuyên môn, để xảy ra tình trạng vi phạm những quy định về quy tắc ứng xử, gây bức xúc
trong cộng đồng dân cư.

“Đổi mới phong cách thái độ hướng tới sự hài lòng của người bệnh” Sự hài lòng của
người bệnh là mục tiêu quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.
Không chỉ xã hội và dư luận quan tâm mà cả Ban giám đốc bệnh viện Đa Khoa Như
Thanh cũng đặc biệt quan tâm nhằm cải thiện những mặt hạn chế, nâng cao chất lượng
khám chữa bệnh. Xuất phát từ lý do trên mà tôi chọn vấn đề “Văn hóa ứng xử trong thực
hành lâm sàng tại Bệnh Viện Đa Khoa Như Thanh” làm tiểu luận tốt nghiệp nhằm tìm ra
những giải pháp thiết thực tiếp tục nâng cao phong cách ứng xử của nhân viên bệnh viện,

3
tạo dựng niềm tin của nhân dân vào đội ngũ y tế nói chung và Bệnh Viện Đa Khoa Như
Thanh nói riêng.

MỤC TIÊU

Chỉ ra và phân tích ưu điểm và những tồn tại, hạn chế trong việc thực hiện
văn hóa giao tiếp, ứng xử trong thực hành lâm sàng tại Bệnh Viện Đa Khoa Như
Thanh

Đề xuất các giải pháp nhằm thực hiện hiệu quả văn hóa giao tiếp ứng xử tại
Bệnh Viện Đa Khoa Như Thanh.

NỘI DUNG CHÍNH

Văn hóa giao tiếp, ứng xử trong nghề nghiệp là một trong những mấu chốt
quan trọng đang được quan tâm, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc sức
khỏe. Bởi đây là một nghề đặc biệt đem lại sự sống cho người bệnh, làm
giảm nỗi đau và mang lại niềm vui cho người khác. Văn hóa giao tiếp, ứng
xử trong thực hành lâm sàng trở nên rất quan trọng, cần thiết và được quan
tâm hơn bao giờ hết. Sự hài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh viện
trong nỗ lực nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.

Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ GIAO TIẾP, ỨNG XỬ

1.1. Khái niệm về giao tiếp, ứng xử

- Khái niệm giao tiếp, ứng xử

Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người.Trong quá
trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc vớinhau nhằm đạt
được mục đích giao tiếp.

Ví dụ: Hàng ngày, tại các bệnh viện, cán bộ, nhân viên y tế thường xuyên giao tiếp
với nhau và giao tiếp với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân. Trong quá trình giao
tiếp đó, hai bên không chỉ chia sẻ thông tin (về công việc, về bệnh tật, về cách chữa

4
trị…) mà qua đó, họ còn chia sẻ với nhau cảm xúc (cảm thông, vui, buồn) để hướng
tới mục đích chung là chăm sóc sức khỏe và chữa bệnh cứu người. Ứng xử là cách
thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp sao cho phù hợp và hiệu
quả; Là phản ứng của con người khi nhận được cách đối xử của người khác, trong
những tình huống cụ thể. Ví dụ:

- Trường hợp 1: Khi thấy người bệnh đến khám có những biểu hiện đau đớn, mệt
mỏi, các bác sĩ thường thể hiện thái độ ân cần, hỏi han, chia sẻ để người bệnh giảm
bớt lo âu. Người đến khám an tâm kể tình trạng của mình cho bác sĩ.

- Trường hợp 2: Trong khi điều trị, tuy rất đau đớn, nhưng trước thái độ ân cần của
các y, bác sĩ, người bệnh vẫn cố gắng chịu đựng, nói lời cảm ơn đến họ.

Hai trường hợp trên cho thấy các y, bác sĩ và ngừơi bệnh đều đã lựa chọn cách ứng
xử phù hợp và điều đó mang lại hiệu quả cho hoạt động khám, chữa bệnh. Văn hóa
giao tiếp, ứng xử là những hành vi ứng xử được con người lựa chọn khi giao tiếp
với nhau, sao cho vừa đạt được mục đích giao tiếp ở một mức độ nhất định, vừa
mang lại sự hài lòng cho các bên, phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện cụ thể.

- Ví dụ: Khi giao tiếp, nếu các bên đều có cách ứng xử phù hợp như hai tìnhhuống
trên, thì các y, bác sĩ và người bệnh đều là những người có văn hóa và văn hóa cao,
vì họ không chỉ lựa chọn cách đối xử phù hợp trong môi trường y tế mà

còn mang lại sự hài lòng của cả hai bên.

Trong trường hợp khác, nếu bác sĩ tỏ ra lạnh lùng, quát tháo người bệnh (ở trường
hợp 1); hoặc người bệnh không cố gắng, không biết bày tỏ sự cảm ơn (trường

hợp 2) thì có thể việc khám, chữa bệnh vẫn diễn ra, nhưng cả hai bên đều không
vui vẻ. Nếu nhiều ứng xử như thế sẽ dẫn đến không khí trong các bệnh viện trở nên
căng thẳng, lạnh lùng. Đó là nguyên nhân dẫn đến sự bực tức và những xung đột
giữa hai bên.

- Kỹ năng giao tiếp, ứng xử

Theo Từ điển Tiếng Việt “Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu được
trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế”. Kỹ năng giao tiếp là quá trình sử dụng các

5
phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh và điều khiển
quá trình giao tiếp đạt tới mục đích nhất định.

Kỹ năng của con người thường được đánh giá qua các thao tác, các hoạt động cụ
thể và hiệu quả thực tiễn. Nhưng để có kỹ năng tốt, con người cần có hiểu biết đúng
về những gì mình đang làm, đang thực hiện.

Một người có thể bắt chước người khác nhiều thao tác và làm nhiều lần rồi trở nên
thành thục, hoặc thành thói quen. Kỹ năng như vậy được đánh giá là đã có, nhưng
thụ động, chưa đầy đủ. Những kỹ năng này chỉ phù hợp trong một số lĩnh vực kỹ
thuật có thao tác đơn giản.

Người có kỹ năng tốt là người có khả năng làm đúng và chính xác các yêu cầu về
nghiệp vụ, nhưng đồng thời hiểu được vì sao lại cần làm như vậy. Chỉ khi họ thao
tác thành thạo với tất cả tâm huyết và sự chủ động của mình, khi đó mới được coi là
kỹ năng tốt. Điều này đặc biệt quan trọng đối với kỹ năng giao tiếp, vì kỹ năng này
không chỉ là những thao tác đơn thuần với máy móc mà là sự thể hiện hành vi đối
với con người.

Ví dụ: Nếu các cơ sở y tế bắt buộc các y, bác sĩ phải chào hỏi người bệnh khi họ
đến, cảm ơn khi họ về…và cử một bộ phận đi kiểm tra, nếu thấy ai không thực hiện
sẽ xử phạt. Vì vậy, lâu dần các y, bác sĩ có thể thực hiện được việc chào hỏi, cảm
ơn, nhưng nét mặt họ không cho thấy điều ấy được nói lên từ trái tim, từ suy nghĩ
thật. Người bệnh luôn cảm nhận được điều này.

Vì vậy, để có kỹ năng giao tiếp tốt, đội ngũ cán bộ y tế cần phải được hướng dẫn
thực hiện cách thức đối xử với lãnh đạo, đồng nghiệp và người bệnh, đồng thời cần
có sự giải thích, phân tích để mọi người đều hiểu rõ vì sao cần làm như vậy và thực
hiện bằng sự tự giác của bản thân.

1.2. Vai trò của kỹ năng giao tiếp, ứng xử của bác sĩ với người bệnh khách hàng

a. Đối với cơ quan, tổ chức

Giao tiếp là hoạt động diễn ra hàng ngày, hàng giờ trong cuộc sống và trong cơ
quan, công sở. Do vậy, kỹ năng giao tiếp tốt hay chưa tốt, phù hợp hay chưa phù
hợp, đều có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến hiệu quả hoạt động của các cơ
quan, tổ chức và mỗi cá nhân. Nếu mỗi thành viên có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt

6
sẽ góp phần tạo nên sự thống nhất, cố kết tập thể, tạo nên sức mạnh nội lực để hoàn
thành các mục tiêu, kế hoạch đặt ra; Tạo ấn tượng tốt với khách, khẳng định thương
hiệu và uy tín trong xã hội. Ngược lại, nếu kỹ năng giao tiếp của một số hoặc nhiều
thành viên không phù hợp sẽ đưa đến những tác động tiêu cực như: mất đoàn kết,
các thành viên không gắn bó và hết lòng vì tập thể, hiệu quả hoạt động của toàn cơ
quan bị giảm sút…

b. Đối với từng cán bộ, công chức, viên chức Nếu có kỹ năng giao tiếp, ứng xử
tốt, mỗi thành viên trong tập thể sẽ thấy sự tự tin, luôn tìm thấy niềm vui trong
công việc; luôn tích cực, hăng hái, sáng tạo. Kỹ năng giao tiếp tốt cũng góp phần
giúp mỗi người thêm yêu nghề, có trách nhiệm với nghề để đóng góp nhiều cho cơ
quan, tổ chức. Ngược lại, người có kỹ năng giao tiếp tốt thường có tâm lý thiếu tự
tin, luôn mặc cảm, chán nản, bực tức hoặc luôn bất mãn, bất hợp tác, làm giảm hiệu
quả trong công việc và gây cản trở cho công việc chung.

c. Đối với bệnh nhân/khách hàng Kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt của mỗi thành
viên sẽ góp phần tạo cảm tình, ấn tượng tốt, tạo sự tin tưởng đối với cơ quan; đồng
thời, góp phần tạo dựng và duy trì sự hợp tác lâu dài, bền vững, hiệu quả. Ngược
lại, nếu kỹ năng giao tiếp, ứng xử không phù hợp của một số thành viên sẽ làm mất
cảm tình, gây cho khách sự bực bội, bất hợp tác; gây ấn tượng không tốt, làm mất
uy tín và thương hiệu của cơ quan, tổ chức. Và chính họ, khi không có ấn tượng tốt
sẽ tiếp tục tuyên truyền và gây ảnh hưởng xấu đến uy tín và thương hiệu của cơ
quan. Liên hệ vấn đề này đến các cơ sở y tế, có thể thấy rõ vai trò của kỹ năng giao
tiếp, ứng xử. Các cán bộ y tế, dù làm ở văn phòng hay trực tiếp khám bệnh, điều trị,
nếu họ có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt sẽ tạo thiện cảm đối với những người đến
giao dịch, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Nếu kết hợp với trình độ chuyên
môn cao, người bệnh sẽ không chỉ dành thiện cảm mà còn dành cho cơ sở y tế sự
tin cậy. Hiện nay, người bệnh có quyền chọn bệnh viện, chọn dịch vụ để chữa bệnh.
Giá dịch vụ của các bệnh viện cơ bản là thống nhất. Vậy người bệnh sẽ chọn nơi
nào có đội ngũ y, bác sĩ giỏi và ân cần, tôn trọng, chia sẻ với bệnh nhân.

1.3. Các yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp, ứng xử của bác sĩ

a. Các yếu tố bên trong tổ chức

7
Nói một cách khái quát, văn hóa hay lối sống - của tổ chức ảnh hưởng mang tính
quyết định đến hiệu quả giao tiếp công vụ. Cụ thể hơn, các yếu tố của văn hóa
trong công sở là:

- Mục tiêu của tổ chức: Mục tiêu chung của tổ chức có thể được cụ thể hơn thành
các khẩu hiệu, phương châm hành động thành văn hoặc bất thành văn đang được
duy trì trong tổ chức.

- Lịch sử của tổ chức.

- Cơ cấu tổ chức: Cách thức phân công, phối hợp chức năng, nhiệm vụ; số lượng
nhân viên và năng lực của họ so với chức trách mà họ gánh vác.

- Hệ thống các quy trình, thủ tục làm việc.

- Các chuẩn mực xử sự, các nghi thức, nghi lễ.

- Nhà quản lý cấp cao nhất và nhà quản lý các cấp khác: Năng lực (về tầm nhìn,
hiểu biết, kĩ năng và mức độ thành thụ về chuyên môn, về giao tiếp), và tâm huyết.

- Bản thân các bên tham gia giao tiếp.

- Hoàn cảnh hiện thời của tổ chức: Tổ chức đang rất thành công? Đang gặp nhiều
trở ngại? Đang trong cơn khủng hoảng? Hay đang trong giai đoạn trì trệ?...

- Điều kiện vật chất cho thực thi.

b. Các yếu tố bên ngoài tổ chức

- Tình hình kinh tế, chính trị, xã hội của quốc gia, địa phương, ngành, cơ quan, đơn
vị…

- Tình hình địa lý, tự nhiên, và thời tiết.

- Hệ thống các chính sách, thủ tục của ngành, của cả hệ thống trong đó tổ chức và
cá nhân là một thành viên hoặc chịu trách nhiệm phục tùng.

- Xu hướng, cách thức giao tiếp của dân tộc, của cộng đồng dân cư nơi công sở
đóng trụ sở, tiếp xúc với và trực tiếp phục vụ.

8
- Mức độ phát triển khoa học công nghệ, nhất là công nghệ thông tin và truyền
thông; và tính phổ biến trong ứng dụng các tiến bộ đó trong ngành, trong cộng
đồng.

c. Các yếu tố liên quan đến các bên tham gia giao tiếp

- Mức độ thành thục trong thực thi công vụ.

- Sự hiểu biết về nhiệm vụ của cá nhân, cách tổ chức trông đợi ở họ, nhiệm vụ và
năng lực của các bên liên quan, phạm vi tự quyết, giới hạn phối hợp…

- Khả năng làm việc nhóm

- Khả năng chấp nhận người khác trong đời sống làm việc.

- Một số kỹ năng giao tiếp bề mặt như nói trước đám đông và thuyết trình, nghe,
đọc cho người khác, soạn thảo văn bản, đưa ra các phản hồi phê phán với người
khác...

- Tính cách cá nhân, kiểu người trong giao tiếp.

1.4. Một số nguyên tắc về giao tiếp, ứng xử tại nơi làm việc.

1.4.1. Tôn trọng

- Tôn trọng lẫn nhau

Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp là nguyên tắc
hàng đầu trong sinh tồn trong cộng đồng nói chung. Nó thỏa mãn các nhu cầu liên
quan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề cao lòng tự trọng và khẳng định
phẩm chất của chính bên thể hiện thái độ đó.

Có rất nhiều cách thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng giao tiếp trong
quá trình thực thi công vụ cho dù đó là cuộc gặp gỡ với đối tác,với công dân và
doanh nghiệp hay với đồng nghiệp, thái độ tôn trọng đều cần được thể hiện. Nói
một cách chung nhất, thái độ tôn trọng kèm theo các yêu cầu cụ thể khác nhau về
cách diễn đạt về phẩm chất này đối với các đối tượng khác nhau bởi vì bản chất của
tôn trọng là sự thừa nhận hay ghi nhận sự tồn tại của bên kia như là chính họ chứ
không phải là họ theo kiểu mình hoặc mình mong muốn. Do vậy, với người cao

9
tuổi hơn và trọng trách hơn, tôn trọng cần được thể hiện như là sự kính trọng. Đối
với người ngang bằng mình dùng thuật ngữ tôn trọng là đủ và

đúng. Với người trẻ hơn, nhỏ bé hơn, tôn trọng cần được diễn tả theo cách yêu
thương. Sự có mặt đúng như lời hứa, ngôn ngữ giao tiếp đề cao nhân thân của bên
kia (ví dụ: gọi tên, gọi đầy đủ tên và chức vị, đánh giá vấn đề thay vì quy chụp về

con người,…), điệu bộ cử chỉ phù hợp (trang phục, dáng điệu khi đi đứng, ngồi,
điệu bộ tay, chân, mắt, ..) đều là những cách để thể hiện sự tôn trọng đối với người

khác, đồng thời, thể hiện sự tự trọng của chính mình.

- Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý

Có một số vấn đề về tâm lý mà các bên tham gia giao tiếp dễ mắc phải như tâm lý
chủ quan, độc quyền, gây khó dễ từ phía cán bộ, công chức và tâm lý ngại, lo sợ bị
gây khó khăn, tặc lưỡi cho xong, mình biết việc của mình thôi,… từ phía công dân
hoặc doanh nghiệp. Thay đổi được tâm lý này đòi hỏi sự chuyển biến sâu sắc và
thực chất trong nhận thức về vai trò của Chính phủ trong đời sống xã hội, và kèm
theo đó là các chính sách, kĩ thuật cụ thể để đảm bảo sự chuyển biến. Các hoạt
động giao tiếp diễn ra trong một khoảng thời gian dài nhất định cũng cần tính đến
các phản ứng, nhu cầu nhất định về thể chất theo quy luật chung của cơ thể. Chính
vì vậy, giải lao giữa giờ, thay đổi hoạt động,… là các biện pháp quan trọng cho
phép và hỗ trợ quá trình trao đổi thông tin được diễn ra một cách hiệu quả.

1.4.2. Bình đẳng

Mọi công dân đều bình đẳng trước pháp luật. Chính vì vậy, trong thực thi công vụ,
đòi hỏi thông tin hay được giải quyết công việc thuộc phạm vi thẩm quyền, trách
nhiệm của cơ quan hay cá nhân cán bộ công chức là quyền hợp pháp

của công dân. Đó là quyền được biết và được nghe. Cán bộ, công chức, tương tự,
cũng có quyền yêu cầu công dân trình bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu, vụ việc có liên
quan, để trên cơ sở đó có cách thức đáp ứng phù hợp. Nói một cách dễ hiểu hơn,
quyền được nói, được nghe, được ‘thể hiện mình và biết người’ ở cả hai phía công
dân - công chức là bình đẳng và cần được đảm bảo một cách phù hợp. Trong nội bộ
cơ quan cũng vậy, việc các nhà quản lý khăng khăng đòi nhân viên cung cấp trông
tin, trình bày vấn đề trong khi bản thân mình lại tìm cách che giấu, bưng bít thông

10
tin là một hình thức vi phạm nguyên tắc bình đẳng. Nó có thể dẫn đến sự nghi kị,
bất tín và xung đột trong nội bộ.

1.4.3. Phù hợp hoàn cảnh

Đây là nguyên tắc phản ảnh trực tiếp nhất bản chất “ứng xử”- khía cạnh mang tính
tình huống của giao tiếp. Theo đó, “ứng” với hoàn cảnh này thì các bên tham gia
giao tiếp cần “xử” trí hay “xử” lý theo cách đó. Ngôn ngữ, điệu bộ cử chỉ, thời
điểm bắt đầu và kết thúc,… đều cần phù hợp với bối cảnh trong đó hoạt động giao
tiếp diễn ra. Các hành vi giao tiếp với công dân trong buổi tiếp dân không thể được
thực hiện tương tự cách ứng xử với giao tiếp với đồng nghiệp, lại càng không thể
giống cách giao tiếp với các đối tác. Sự cứng nhắc trong ứng xử sẽ đe dọa hiệu quả
giao tiếp. Tuy nhiên, sự linh hoạt cho muôn vàn bối cảnh khác nhau cũng chỉ đạt
được hiệu quả khi hệ các giá trị chung về giao tiếp đã được hình thành và được
nhìn nhận một cách thống nhất.

1.4.4. Tin cậy Làm cho bên kia tin cậy mình và tìm kiếm các dấu hiệu để có cơ sở
tin cậy ở họ là một nỗ lực cần thiết cho phép quá trình giao tiếp diễn ra một cách có
nền tảng, có hiệu quả lâu dài. Dân gian có câu “Quen sợ dạ, lạ sợ y”. Khi giao tiếp
với người lạ, cách thức cán bộ, công chức hay bên kia trang phục, đi đứng, nói
năng lúc mới gặp mặt đóng một vai trò quan trọng đối với việc định hình ý niệm
ban đầu về người cùng giao tiếp. Tuy nhiên, những cảm nhận ban đầu ấy cũng cần
được kiểm chứng và chỉ được kiểm chứng một cách chính xác khi các bên tham gia
giao tiếp có các kỹ năng nhất định về thử thách lòng người. Cán bộ, công chức có
thể tại nên sự tin cậy ở công dân khi tiếp xúc, giải quyết công việc thông qua việc
đúng hẹn; chuẩn bị thông tin, văn bản, hồ sơ liên quan một cách đầy đủ, khoa học;
viện dẫn các văn bản hoặc chứng cứ chính thức khi giải thích, thuyết phục; ngôn từ
chính thức, đi thẳng vào vấn đề chứ không quanh co, ề à; nhìn thẳng vào mặt người
cùng giao tiếp…

1.4.5. Cộng tác - hài hoà lợi ích

Thái độ cộng tác từ phía đôi bên dựa trên nguyên lý thắng - thắng (winwin) trong
giao tiếp. Để có được kết quả đó, các bên cần có nỗ lực đạt đến sự hài hòa lợi ích
của mỗi bên. Chính vì vậy, giao tiếp liên cá nhân bao gồm một kỹ năng ngầm định
là kỹ năng thương thuyết, thỏa thuận. Trong thời đại hiện nay, khi mà giao tiếp

11
công vụ diễn ra trong một bối cảnh mở hơn do tác động của công nghệ thông tin và
sự phát triển về dân trí, giao tiếp công vụ còn phải hướng tới sự hài hòa lợi ích của
ba bên để đảm bảo phát triển lâu dài. Đó là thỏa mãn lợi ích của cán bộ, công chức
- công dân, doanh nghiệp - và cộng đồng nói chung. Nói cách khác, hài hòa lợi ích
sẽ không chỉ đạt được tại chỗ giữa các bên trực tiếp tham gia đối thoại, mà còn là
các vấn đề lâu dài hơn, trong mối liên quan với các nhóm khác trong xã hội.

1.4.6. Thẩm mỹ hành vi

Nguyên tắc này đòi hỏi các hành vi giao tiếp sẽ không chỉ cần dừng ở đúng mà còn
phải đẹp. Lấy ví dụ, chỉ tay vào một ai đó để giới thiệu làm quen thì nên dùng cả
bàn tay chụm, hơi chúc xuống, hướng về phía người được kể đến chứ không dùng
đồ vật hay một ngón tay chỏ chỉ thẳng vào mặt họ. Một ví dụ khác là không nên
ngang nhiên ngoáy mũi, gãi lưng hay rung đùi trước mặt người khác... Để đảm bảo
giao tiếp đúng và đẹp, sự hiểu biết về giao tiếp trong bối cảnhđa văn hóa là hết sức
quan trọng. Bên cạnh đó, việc rèn luyện để các hành vi đẹp trở thành thói quen
cũng không kém phần quan trọng.

Chương 2: THỰC TRẠNG VIỆC THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA
CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA NHƯ THANH

2.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA NHƯ THANH

2.1.1 Bộ máy hoạt động của Bệnh viện Đa khoa Như Thanh

Bệnh viện đa khoa huyện Như Thanh, là một bệnh viện miền núi, nằm ở phía
tây nam của tỉnh Thanh Hóa. Bệnh viện được thành lập theo Quyết định số
660/QĐ-UBND ngày 10/3/2006 của Chủ tịch UBND tỉnh Thanh Hoá;

Hiện nay bệnh viện được xếp hạng II theo quyết định số 4393/QĐ-UBND
ngày 10/11/2016 của Chủ tịch UBND tỉnh Thanh Hóa
1) Quy mô giường bệnh
Quy mô bệnh viện 160 giường bệnh, trong đó có 90 giường bệnh kế hoạch và
70 giường bệnh tự chủ theo Quyết định số 300/QĐ-UBND ngày 17/01/2019 của
UBND tỉnh Thanh Hóa, giường bệnh thực kê là 202 giường.
2) Cơ cấu tổ chức bộ máy:
Tổ chức bộ máy hiện nay của bệnh viện gồm:
a) Ban giám đốc: 2 người (01 Giám đốc và 01 Phó Giám đốc)
b) Các Phòng chức năng: 04, gồm:

12
 1. Phòng Kế hoạch tổng hợp;
2. Phòng tổ chức hành chính;
3. Phòng tài chính kế toán;
4. Phòng điều dưỡng.

c) Các khoa chuyên môn y, dược, gồm:

1. Khoa khám bệnh
2. Khoa Nội
3. Khoa Đông Y
4. Khoa Hồi sức cấp cứu - Nhi
5. Khoa Ngoại - Gây mê hồi sức - Liên chuyên khoa
6. Khoa Phụ sản
7. Khoa truyền nhiễm
8. Khoa Cận lâm sàng
9. Khoa dược
3) Số lượng cán bộ công chức, viên chức, lao động hợp đồng:
a) Tổng số người làm việc: 106 người, trong đó:
- Công chức: 02 người.
- Viên chức: 73 người
- Hợp đồng theo Nghị định 68 là: 7 người;
- Lao động hợp đồng làm chuyên môn nghiệp vụ: 24 người.
          b) Trình độ chuyên môn của cán bộ:
 - Bác sĩ chuyên khoa II: 2 người
- Bác sĩ chuyên khoa I: 11 người
- Bác sĩ: 17 người
- Đại học điều dưỡng: 8 người
- Cao đẳng điều dưỡng: 29 người
- Trung cấp điều dưỡng: 9 người
- Y sĩ: 4 người
- Dược sĩ chuyên khoa I: 1 người
- Dược sĩ trung cấp: 7 người
- Cử nhân kỹ thuật viên Y: 2 người
- Cao đẳng kỹ thuật viên Y: 1 người
- Trung cấp kỹ thuật viên Y: 1 người
- Trình độ đại học khác: 8 người
- Trình độ khác: 6 người
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh Viện Đa Khoa Như Thanh

Bệnh Viện Đa Khoa Như Thanh vừa thực hiện chức năng khám chữa bệnh với tất cả các
chuyên khoa vừa tham mưu trực tiếp cho UBND huyện Như Thanh, Sở y tế tỉnh Thanh
Hóa về công tác chuyên môn và định hướng phát triển bệnh viện; đồng thời phối hợp với

13
Sở y tế trong công tác phòng dịch và khám chữa bệnh,phối hợp với tuyến dưới thực hiện
công tác chỉ đạo tuyến. “Quy tắc ứng xử” được thực hiện tại tất cả các khoa phòng và đặc
biệt là các khoa trực thuộc khối điều trị, trong đó làm nhiệm vụ giám sát, kiểm tra, tổng
kết là phòng Tổ chức cán bộ, Ban công đoàn, Ban thanh tra nhân dân và Đoàn thanh niên
dưới sự tham mưa của Ban giám đốc và Đảng ủy.

2.2 KẾT QUẢ THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC, VIÊN
CHỨC BVĐK NHƯ THANHTRONG THỜI GIAN QUA

Xác định ý nghĩa và tầm quan trọng của việc thực hiện “Quy tắc ứng xử” của công chức
ngành y nói chung, công chức BVĐK nói riêng, thời gian qua, Đảng ủy, Ban giám đốc
BVĐK xem đây là một trong những nhiệm vụ chính trị cần tập trung quan tâm. Cùng với
sự nỗ lực của toàn thể công chức viên chức BVĐK trong việc phấn đấu thực hiện nghiêm
túc, có hiệu quả “Quy tắc ứng xử” của ngành, nên đã được những kết quả cụ thể sau:

2.2.1 Mặt đạt được và nguyên nhân

Cùng với ngành y tế trong tỉnh, bên cạnh thực hiện 12 điều y đức, thực hiện quy chế dân
chủ trong hoạt động bệnh viện, Ban giám đốc bệnh viện tham mưu cho Đảng ủy đồng thời
kết hợp với Công đoàn, Ban thanh tra nhân dân, Đoàn Thanh niên tổ chức thực hiện “Quy
tắc ứng xử” như sau:

- Thành lập Ban chỉ đạo thực hiện Quy tắc ứng xử, triển khai thực hiện Quy tắc ứng xử
theo Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT của Bộ trưởng Bộ y tế ban hành, Kế hoạch số
1175/KH-BYT ngày 10/11/2008 của Bộ trưởng Bộ y tế về việc “Tổ chức triển khai thực
hiện Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế", Công văn số
498/BYT-TCCB về "Kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ, công chức năm 2009 của Bộ y
tế" cho cán bộ, viên chức trong toàn đơn vị và Luật Khám bệnh, chữa bệnh có hiệu lực từ
ngày 01/01/2011 đồng thời kết hợp kiểm tra giám sát, báo cáo trong mỗi kỳ sơ kết 6 tháng.

- Niêm yết công khai "Quy tắc ứng xử" của Bộ y tế tại sảnh chính của bệnh viện, tại từng
khoa phòng nơi mọi người dễ quan sát nhất. Triển khai thực hiện "Quy tắc ứng xử" qua
các buổi giao ban hàng ngày, phát động phong trào thi đua thực hiện "Quy tắc ứng xử" của
công chức, viên chức, tạo chuyển biến mạnh mẽ về nhận thức và thái độ, hành vi ứng xử
của công chức, viên chức, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe nhân dân, xây
dựng niềm tin của nhân dân với ngành y tế nói chung và BVĐK Như Thanh nói riêng.

- Thông qua các buổi họp hội đồng người bệnh hàng tuần tại mỗi khoa và hàng tháng cho
toàn bệnh viện với sự tham dự của các cấp lãnh đạo bệnh viện cùng người bệnh hoặc thân
nhân ngoại trú, nội trú và kể cả người sắp xuất viện để lắng nghe tâm tư nguyện vọng của

14
họ, qua đó có các biện pháp giải quyết cho thấu tình đạt lý. Lập đường dây nóng công khai
số điện thoại của trực điều hành và chủ nhiệm khoa phòng để người bệnh và thân nhân của
họ kịp thời phản ánh những bức xúc nhất.

- Phân công nhân viên y tế hướng dẫn bệnh nhân, đặt hộp thư góp ý, đặc biệt tại Khoa
khám bệnh và Khoa cấp cứu để giúp tiếp nhận người bệnh. Niêm yết công khai giá viện
phí ngay tại lối đi lớn của bệnh viện, công khai minh bạch tài chính, thu chi mỗi ngày, mỗi
tháng qua giao ban cấp II.

- Thự hiện cải cách hành chính cùng với mạng lưới công nghệ thông tin góp phần rút
ngắn thời gian chờ đợi của người bệnh, đặc biệt có phòng khám và cấp thuốc ưu tiên cho
trẻ em dưới 6 tuổi, người già, người tàn tật và phụ nữ mang thai. Hệ thống truyền thông
giúp thông báo nội quy bệnh viện. Khảo sát sự hài lòng của người bệnh với kết quả đạt
89% năm 2020 và 92% năm 2021 trên tổng số điểm.

- Qua vận động thực hiện "Quy tắc ứng xử", nhân viên y tế của bệnh viện đã tạo ra sự
chuyển biến mạnh, góp phần tích cực phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ chỉ tiêu của ngành về
nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc sức khỏe nhân dân. Tổ chức cho toàn thể công
chức, viên chức học tập các chuyên đề nâng cao ý thức trách nhiệm phục vụ nhân dân, sau
đợt học tập mỗi tập thể khoa/phòng và mỗi công nhân viên chức phải viết thu hoạch và
đăng ký phấn đấu rèn luyện.

Kết quả sau 2 năm thực hiện hầu hết công chức, viên chức BVĐK đều thực hiện nghiêm
túc các quy định về người công chức, viên chức y tế, nội quy và quy chế bệnh viện, luôn
rèn luyện nêu cao tinh thần phục vụ người bệnh, có thái độ tiếp đón bệnh nhân niềm nở,
tận tụy phục vụ bệnh nhân, tuân thủ đầy đủ, nghiêm túc các quy trình chuyên môn theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2, tôn trọng ý kiến đồng nghiệp, đoàn kết chia sẻ, giúp đỡ lẫn nhau,
phục tùng và chấp hành nhiệm vụ được giao, phát huy vai trò làm chủ tập thể về bảo vệ tài
sản cơ quan, dám chịu trách nhiệm, nêu cao tinh thần hoàn thành tốt nhiệm vụ. Thực hiện
tốt văn hóa giao tiếp trong công sở, hầu hết công chức, viên chức, giao tiếp lịch sự, văn
minh, có thái độ vui vẻ, hòa nhã với mọi người. Lãnh đạo bệnh viện luôn đôn đốc, kiểm
tra thực hiện nhiệm vụ, kỷ luật đối với cán bộ viên chức vi phạm, tôn trọng và tin tưởng ở
khả năng chuyên môn của đội ngũ công chức, viên chức bệnh viện, tạo điều kiện cho mọi
người có cơ hội phấn đấu học lên đại học và sau đại học phù hợp với chuyên ngành đang
công tác, ứng dụng một số nghiên cứu nghiên cứu khoa học của nhân viên vào công việc
khám chữa bệnh, phát huy dân chủ, không chuyên quyền, không độc đoán, bè phái. Công
khai hóa các hoạt động chuyên môn và tuyển dụng công chức, viên chức, tạo điều kiện

15
tham gia ý kiến một cách dân chủ và thẳng thắn vào các chương trình hoạt động của bệnh
viện.

*Kết quả cụ thể:

-Tổng số lượt khám bệnh năm 2021 là 7412 lượt người tăng 20% so với năm 2020, trong
đó khám BHYT chiếm 80%, trẻ em dưới 6 tuổi chiếm 20% góp phần thực hiện chính sách
an sinh xã hội.

- Số lượt điều trị nội trú năm 2021 là 3461, tăng 10% so với năm 2020.

- Bệnh nhân khỏi và giảm đạt 95% (so với cùng kỳ năm 2020 90%).

- Công suất sử dụng giường bệnh năm 2021 đạt 120% (Năm 2020 là 115%)

- Qua kiểm tra BVĐK Như Thanh đã đạt 90,1/100 điểm (Năm 2020 đạt 87/100 điểm)
xếp loại Tốt.

- Khen thưởng:

+ Có 9/15 tập thể khoa phòng đạt danh hiệu: Tập thể lao động xuất sắc năm 2012.

+ Có 40 cá nhân đạt danh hiệu: Chiến sĩ thi đua cấp cơ sở và cấp tỉnh.

+ Và nhiều cá nhân được khen thưởng của UBND huyện, của Sở Y tế Thanh Hóa, của
Ban giám đốc BVĐK Như Thanh về thành tích xuất sắc trong công tác.

*Nguyên nhân đạt được:

- Có sự đoàn kết thống nhất giữa Đảng ủy, Ban giám đốc, cán bộ chủ chốt và các đoàn
thể quần chúng. Tất cả đều quan tâm đến việc thực hiện ứng xử để đưa bệnh viện tiến lên.

- Các đảng viên luôn đi đầu trong công tác đặc biệt là trong giao tiếp, phát huy tốt vai trò
lãnh đạo quần chúng và được quần chúng tín nhiệm. Ý thức trách nhiệm của cán bộ viên
chức đối với bệnh viện tương đối cao góp phần nâng cao tinh thần thái độ phục vụ người
bệnh.

- Quy chế dân chủ trong bệnh viện được công khai đầy đủ, thông báo rộng rãi và thường
xuyên cho nhân viên, người bệnh và thân nhân của họ những quyền lợi được hưởng cũng
như việc phải chấp hành.

- Ban chấp hành công đoàn bệnh viện cùng với Đảng ủy, Ban giám đốc thực hiện chế độ
thi đua, khen thưởng, động viên khuyến khích kịp thời người tốt việc tốt và nhân rộng điển
hình các cá nhân tích cực.

16
 2.2.2 Mặt hạn chế và nguyên nhân

Mặt hạn chế, nguyên nhân

* Những hạn chế:

Bên cạnh những mặt đã làm được, một số công chức, viên chức chưa thật sự thực hiện
nghiêm túc "Quy tắc ứng xử" của ngành, nhận định trách nhiệm chưa rõ ràng nên đùn đẩy
gây phiền cho người bệnh, có hành vi tiêu cực, lạm dụng nghề nghiệp để thu lợi trong quá
trình tiếp xúc bệnh nhân, thân nhân và chăm sóc người bệnh như biểu hiện ban ơn, đôi khi
còn có thái độ cửa quyền, trì hoãn, thờ ơ gây khó khăn với người bệnh. Cụ thể với kết quả
khảo sát của bệnh viện ( thông qua họp Hội đồng người bệnh hàng tháng, hộp thư góp ý,
góp ý trực tiếp với Ban giám đốc, đường dây nóng, phiếu khảo sát) trong 02 năm như sau:

- Năm 2020: Số trường hợp chưa hài lòng thái độ phục vụ của nhân viên y tế: 12 ; chưa
giải thích đầy đủ về bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị, tình trạng bệnh: 19 ; thời gian
chờ đợi lâu: 35 ; chưa công khai thuốc hàng ngày: 05.

- Năm 2021: số trường hợp chưa hài lòng thái độ phục vụ của nhân viên y tế: 9 ; chưa
giải thích đầy đủ về bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị, tình trạng bệnh: 10 ; thời gian
chờ đợi lâu: 23.

Trong 2 năm vẫn tồn tại 1 số trường hợp vi phạm khác như giao tiếp ứng xử ở một vài
công chức, viên chức đôi khi thiếu lịch sự hoặc xưng hô thiếu tôn trọng đồng nghiệp, hút
thuốc lá trong bệnh viện, uống rượu bia trước khi đến cơ quan, không đeo bảng tên, nói
chuyện cáu gắt, không thân thiện, cử chỉ thái độ làm mất hình ảnh người thầy thuốc trong
mắt người dân, chấp hành nội quy chưa nghiêm túc, còn đi muộn về sớm, để xe không
đúng nơi quy định, nhiều khoa phòng còn lãng phí điện nước.

* Nguyên nhân: Những mặt hạn chế đã nêu ở trên có thể do những nguyên nhân sau:

+ Công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục Quy tắc ứng xử ở một số khoa phòng chưa
thường xuyên, liên tục, chưa lồng ghép với các hoạt động hành chính hàng ngày tại khoa
phòng, bệnh viện nhằm chuyển biến trong nhận thức và thay đổi hành vi của công chức,
viên chức.

+ Ý thức trách nhiệm của một vài cá nhân chưa thật cao nên đôi khi có những hành vi cư
xử chưa đúng mực gây bức xúc cho người bệnh và thân nhân.

17
 + Hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện đáp ứng tương đối tốt về mặt thống kê nhưng
chưa đáp ứng trong việc quản lý người bệnh để phục vụ công tác điều trị, còn gây lãng phí
thời gian, công sức của người bệnh, cán bộ y tế và viện phí người bệnh.

+ Cơ sở hạ tầng bệnh viện còn nhiều khoa xuống cấp, chật hẹp so với tình trạng quá tải
bệnh viện hiện nay tạo môi trường làm việc không tiện nghi để ảnh hưởng lớn đến tinh
thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế khiến người bệnh bị tác động theo.

+ Lãnh đạo bệnh viện mặc dù đã quan tâm đến nâng cao đời sống vật chất cho nhân viên
nhưng thu nhập của họ so với mặt bằng chung của xã hội cũng là yếu tố gây xao nhãng về
thái độ phục vụ.

Chương 3: MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG
XỬ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA NHƯ THANH

3.1 Mục tiêu

Quy tắc ứng xử đến với mỗi công chức, viên chức của bệnh viện, tạo sự chuyển biến
mạnh mẽ về nhận thức và thái độ, hành vi ứng xử trong thực hiện nhiệm vụ, góp phần
củng cố xây dựng niềm tin của nhân dân với ngành y tế nói chung và BVĐK Như Thanh
nói riêng.

- 100% công chức, viên chức tham gia trực tiếp khám chữa bệnh phải tuân thủ chặt chẽ
quy chế chuyên môn do ngành y tế đề ra.

- Yêu cầu 100% các công chức, viên chức bệnh viện hiểu, nắm được nội dung của Quy
tắc ứng xử và nghiêm chỉnh thực hiện, duy trì thành nề nếp, thường xuyên, liên tục. Tất cả
công chức viên chức được giám sát, kiểm tra việc thực hiện quy tắc ứng xử nhằm nâng
cao về chất lượng dịch vụ y tế và nét văn hóa công sở.

3.2 Một số giải pháp cơ bản

Để tiếp tục phát huy ưu điểm và từng bước khắc phục những hạn chế nêu trên, theo tôi
có một số giải pháp sau:

- Tiếp tục tăng cường chỉ đạo công tác tổ chức thực hiện dưới sự tham mưu của Đảng
Ủy, Ban giám đốc bệnh viện. Đẩy mạnh triển khai thực hiện Quy tắc ứng xử, xem đây là
một nhiệm vụ chính trị, tư tưởng quan trọng của bệnh viện. Ban chỉ đạo phân công nhiệm
vụ cụ thể cho các thành viên, xây dựng kế hoạch hoạt động theo chuyên đề, mạnh dạn thay
đổi những thành viên chưa thực sự nhiệt tình, thiếu uy tín. Tăng cường kiểm tra, giám sát
trong toàn bệnh viện thông qua phòng tiếp dân, hộp thư góp ý, đường dây nóng, góp ý trực

18
tiếp với Ban giám đốc, phiếu khảo sát, sinh hoạt hội động người bệnh định kỳ, cách giao
tiếp hàng ngày của nhân viên qua công việc, đánh giá sự hài lòng của người bệnh theo các
tiêu chí do Bộ Y tế đưa ra hàng tháng. Dán các khẩu hiệu, biểu ngữ liên quan đến giao tiếp
ứng xử tại các khoa phòng giúp nhắc nhở nhân viên khi làm nhiệm vụ. Phối hợp với các tổ
chức đoàn thể như Công đoàn, Đoàn thanh niên tiếp tục phát động phong trào thi đua thực
hiện Quy tắc ứng xử. Tiếp tực xây dựng các tiêu chí cụ thể như đánh giá và xét bình bầu
A,B,C hàng tháng, sử dụng thang điểm, bảng điểm theo ISO để khảo sát kiến thức, thái
độ, hành vi ứng xử.

- Thiết lập tốt mỗi quan hệ truyền thống “Thầy thuốc – người bệnh”, không phân biệt đối
xử, phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn người bệnh.

- Tích cực triển khai thêm các biện pháp nhằm thực hiện tốt quy tắc ứng xử, nâng cao
đạo đức nghề nghiệp kết hợp với việc học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí
Minh.

- Duy trì và thực hiện tốt các kế hoạch do Bộ y tế ban hành. Tăng cường tuyên truyền,
phổ biến, tập huấn về đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng ứng xử, giao tiếp cho toàn thể viên
chức, nhất là các viên chức thường xuyên tiếp xúc với người bệnh, gia đình người bệnh.
Phát động phong trào thi đua nâng cao đạo đức nghề nghiệp giữa các cán bộ y tế với người
bệnh, giữa các cán bộ y tế với nhau, giữa cán bộ y tế với các ban ngành đoàn thể, đảng uỷ,
uỷ ban xã. Khen thưởng kịp thời những tấm gương điển hình tiên tiến trong công việc,
đồng thời có biện pháp xử lý nhân viên vi phạm Quy tắc ứng xử trong ngành.

- Thực hiện tốt quy chế dân chủ, cải cách hành chính trong khám chữa bệnh, nâng cao
đời sống cán bộ viên chức.

Chương 4. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

4.1 KẾT LUẬN

-“Thay đổi phong cách phục vụ tiến tới sự hài lòng của người bệnh “ Sự hài lòng của
người bệnh là tài sản của các cơ sở y tế, sự hài lòng của người bệnh tỷ lệ thuận với sự phát
triển và tăng trưởng của các cơ sở y tế. Trong thời kỳ công nghiệp hoá hiện đại hoá và hội
nhập quốc tế, Đảng và Nhà nước ra luôn tạo kiều kiện cho xã hội hoá y tế nhưng y tế nhà
nước vẫn tiếp tục giữ vai trò chủ đạo trong chăm sóc sức khoẻ nhân dân. Bệnh viện đa
khoa huyện là nơi gần với người dân trong huyện, thường xuyên tiếp xúc với người dân,
người bệnh, là tuyến đầu trong công tác chăm sóc sức khoẻ cho người dân nên việc thực
hiện Quy tắc ứng xử do Bộ Y tế ban hành phải là một trong những tiêu chí hàng đầu. Vì

19
vậy các cơ sở y tế nói chung, Bệnh viện Đa khoa huyện nói riêng cần xây dựng thành
chương trình hành động và có các biện pháp triển khai hiệu quả. Công chức, viên chức
Bệnh viện cần được đào tạo trau dồi về chuyên môn cũng như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng
ứng xử phù hợp với từng tình huống có thể xảy ra.

- Có được lối ứng xử tốt thì tránh được những thói xấu và tạo tiếng thơm cho ngành. Các
cơ sở y tế là nơi thực hiện các dịch vụ y tế liên quan đến sức khoẻ con người. Chỉ số hài
lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với
những mong đợi của người bệnh.

4.2 KIẾN NGHỊ

Để thực hiện tốt Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y
tế trong thời gian tới, tôi xin có một số kiến nghị sau:

- Cần có sự quan tâm nhiều hơn của các cấp lãnh đạo (lãnh đạo Bộ, Sở, Trung tâm y tế,
Uỷ ban nhân dân huyện, Uỷ ban nhân dân xã), tạo điều kiện cả về vật chất và tinh thần
(tăng cường đầu tư vào nhân lực, xây dựng khoa phòng khang trang sạch đẹp, tăng ngân
sách vào trang thiết bị y tế) để nhân viên y tế yên tâm làm việc và học tập, nâng cao kỹ
năng về mọi mặt.

- Trong điều kiện có thể, nên tạo cơ hội để công chức, viên chức bệnh viện được tham
quan, giao lưu học tập với các đơn vị bạn trong huyện, trong tỉnh để nâng cao kỹ năng
giao tiếp, từ đó có thể vận dụng một cách khéo léo, sáng tạo và đúng đắn từng tình huống
cụ thể của đơn vị mình đang thực hiện.

- Các trường đào tạo nhân lực y tế cần đưa nội dung giao tiếp ứng xử vào chương trình
giảng dạy để học sinh sớm được rèn luyện tư cách người thầy thuốc tương lai. Việc học
tập rèn luyện không phải một sớm một chiều là xong mà phải từ nền tảng giáo dục nhà
trường cho đến xã hội.

20
Tài liệu tham khảo

1. Nghị quyết 46-NQ/TW của Bộ Chính Trị về chăm sóc sực khoẻ nhân dân
thời kỳ mới.
2. Quyết định 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/08/2008 của Bộ trưởng Bộ Y tế ban
hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế.
3. Kế hoạch 1175/KH-BYT ngày 10/11/2008 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc tổ
chức triển khai thực hiện Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các
đơn vị sự nghiệp y tế.
4. Chỉ thị 03/CT-BYT ngày 01/04/2013 về tăng cường thực hiện Quy tắc ứng
xử.
5. Báo cáo đánh giá sự hài lòng của khách hàng năm 2011, 2012 theo ISO tại
Bệnh viện Đa khoa Thanh, Báo cáo tổng kết bệnh viện 2021.
6. Chỉ thị 03/CT-BYT 01/04/2013 về tăng cường thực hiện Quy tắc ứng xử

21