ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT BÀI GIẢNG

BÀI 5. GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG ĐA VĂN HÓA

Mục tiêu: Sau khi học xong bài học này, người học có thể:
 Hiểu được đặc trưng riêng về văn hóa, tín ngưỡng tiêu biểu trên thế giới;
 Vận dụng kiến thức được học vào quá trình giao tiếp với những người có
phông văn hóa khác nhau ở môi trường làm việc và trong cuộc sống.

5.1. Giao tiếp trong môi trường đa văn hóa

5.1.1. Đặc điểm tâm lý của đối tượng giao tiếp

 Thích được giao thiệp với người khác

Tâm lý con người nói chung là luôn mong muốn được tiếp xúc, giao lưu với mọi
người. Đây là hiện tượng tâm lý bẩm sinh và ngày càng được duy trì phát triển khi con
người có ý thức về nó. Ngay từ khi còn nằm trong nôi, con trẻ đã muốn được tiếp xúc với
thế giới xung quanh. Càng lớn lên con người càng nhận thức được sự cần thiết của nó và
càng hiểu được rằng mọi người không thể tồn tại và trưởng thành mà không có mối liên
hệ, trợ giúp từ bên ngoài.

 Thích được người khác khen và quan tâm đến mình

Mỗi người đều có mặt mạnh, mặt hạn chế nhất định, hãy tạo mọi cơ hội, khai thác
tối đa mặt mạnh, cái tốt của họ để khen thì có hiệu quả bất ngờ. Nhưng khen phải đúng
lúc, đúng chỗ, đúng cái họ có, không nên khen theo công thức, khuôn mẫu xáo rỗng.

 Thích tự khẳng định bản thân

Dù làm việc ở lĩnh vực gì, tầm cỡ nào, mức độ giản đơn đến mấy con người luôn
muốn tự khẳng định mình, thích được người khác đánh giá đúng về mình, thậm chí là
muốn được đánh giá cao hơn, quan trọng hơn người khác. Họ không muốn người khác
coi họ là người không quan trọng, không có giá trị, thậm chí là người thừa.
1
 Yêu thích cái đẹp

Trong cuộc hành trình của nhân loại đi tới sự hoàn thiện, con người luôn hướng
tới cái đẹp. Vì vậy làm đẹp cho bản thân, làm đẹp cho mọi người xung quanh, làm đẹp
cho cả cộng đồng xã hội là mục tiêu phấn đấu, là niềm hạnh phúc của mỗi người.

 Kỳ vọng và đam mê khi có niềm tin

Bất kỳ một việc gì dù lớn hay nhỏ, dù trước mắt hay lâu dài con người luôn phải
có niềm tin mới có thể làm tốt được. Chính vì vậy, muốn thuyết phục ai làm theo điều
mình mong muốn hãy tạo cho họ lòng tin vào điều đó. Như vậy, họ mới có đủ sức
mạnh và nhiệt huyết để phấn đấu theo đuổi đến cùng.

Như vậy, muốn thu phục được lòng người, làm chủ các cuộc giao tiếp, bạn cần
thấu hiểu tâm lý của con người. Hiểu tâm lý con người chính là hiểu mình, biết người
để từ đó lựa chọn, điều chỉnh mọi hành vi phù hợp với mong muốn, nguyện vọng của
cả hai bên.

5.1.2. Nguyên tắc giao tiếp trong môi trường đa văn hóa

* Tôn trọng đối tượng giao tiếp

Vì sao phải tôn trọng đối tượng giao tiếp? Vì họ là một con người, một chủ thể,
một nhân cách.

Việc tôn trọng phải được thể hiện thông qua mọi hành vi, cử chỉ, lời nói trong quá
trình giao tiếp. Như vậy đối tượng giao tiếp cũng sẽ tôn trọng lại mình.

“ Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” “Tôi có thể giúp
gì cho ông?” chứ không phải “Ông muốn gì?”.

Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt. Giải đáp đầy
đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm ngơ.

2
 Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho người đối giao.

Không phân biệt đối xử với người khác

Tôn trọng các giá trị văn hóa: Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn; ở góc độ
nguyên tắc giao tiếp phải tôn trọng giá trị văn hóa. Vì vậy: ứng xử trong giao tiếp phải
mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp, với người Việt Nam, nét văn hóa
trong giao tiếp thể hiện: Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo; Một sự hiếu
khách (tôn trọng); Một sự lịch sự và nghiêm túc đối với mọi đối tượng giao tiếp. Bởi
vì, giao tiếp là sự tương tác xã hội luôn luôn chứa đựng yếu tố con người và các yếu tố
tình cảm. Cần thấy rằng, một thái độ niềm nở, vui vẻ, hòa nhã, tinh thần hiếu khách,
phong cách lịch sự và nghiêm túc là những chuẩn mực giao tiếp quan trọng và cần
thiết.

Bình đẳng trong giao tiếp: Trong hoạt động giao tiếp, người làm dịch vụ sẽ gặp
phải nhiều đối tượng khác nhau (già - trẻ; nam - nữ; lãnh đạo - nhân viên;...). Vấn đề
đặt ra ở đây là phải bảo đảm sự bình đẳng trong giao tiếp. Thực tế, người làm dịch vụ
trong hoạt động giao tiếp có khi gặp phải những tình huống rất khó xử. Để giải quyết
tốt vấn đề này thì cách thức tốt nhất là thực hiện nguyên tắc “mọi đối tác đều quan
trọng”, nghĩa là mọi đối tượng giao tiếp đều phải được tôn trọng và đối xử bình đẳng.
Dĩ nhiên, nguyên tắc này giúp cho chúng ta tránh được những sai lầm trong giao tiếp
khi có quan niệm “người này không quan trọng”, không có ảnh hưởng gì đến bản thân
mình, công ty mình thì thờ ơ, thậm chí coi thường.

Nhớ tên đối tượng giao tiếp: Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt
ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong
cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân
nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn
trọng của bạn với khách hàng. Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi,

3
cảm ơn, tạm biệt… để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn. Tuy
nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì
nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội
thoại.

* Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp

Nguyên tắc này dựa trên một thực tế có tính qui luật về mặt tâm lý của con người.
Bất kỳ ai, khi thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn, tin tưởng hoặc hy vọng
rằng thông qua việc giao tiếp có thể đạt được một lợi ích nào đó cho mình hoặc cho
chủ thể mà mình đại diện. Lợi ích mà con người hướng tới có thể là vật chất (tiền bạc,
tài sản...) cũng có thể là lợi ích tinh thần (trình bày ức chế, mong được chia sẻ và cảm
thông, hoặc một đề nghị ghi nhận một sự đóng góp của bản thân cho tập thể, cho xã
hội…). Có thể nói, hầu như không một ai thực hiện giao tiếp lại không muốn, hoặc
không hy vọng rằng sẽ đạt được mục đích đã đặt ra, ngay cả khi chính bản thân chúng
ta biết rằng để đạt được lợi ích đó là hết sức khó khăn. Xuất phát từ tâm lý này, đối tác
khi giao tiếp với chúng ta thường ít chuẩn bị tâm lý cho những yêu cầu, đề nghị của
họ khi không được đáp ứng, những mong muốn của họ không được chia sẻ và cảm
thông. Khi không đạt được những điều như đã dự định, đối tác thường có những phản
ứng ở những mức độ khác nhau (có thể bực tức, buồn bã, chán nản, mất lòng tin, tỏ
thái độ bất hợp tác thậm chí lăng nhục, chửi bới...). Những phản ứng này dù ở mức độ
nào đi chăng nữa thì đều không có lợi cho 2 phía. Chính vì vậy, một nguyên tắc cơ
bản trong giao tiếp là phải cố gắng đảm bảo sự hài hòa về lợi ích của 2 bên tham gia
giao tiếp. Nguyên tắc này đòi hỏi những người trực tiếp giao tiếp với đối tác phải chú
ý những điểm cơ bản như sau:

- Hiểu tâm lý của đối tượng giao tiếp, dành thời gian để tìm hiểu mục đích của đối
tượng giao tiếp, đồng thời trong hoạt động giao tiếp này, mình cần đạt được mục đích
gì.
4
 - Trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được thỏa mãn, cần phải
tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không thể có thái độ hiếu thắng, thờ ơ.

* Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu

Người nhân viên dịch vụ khi giao tiếp với khách hàng, với đối tác cần đưa ra
nhiều giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định.

Nguyên tắc này dựa trên cơ sở nguyên tắc 1. Trong thực tế, để có thể tạo ra một sự
hài hòa về mặt lợi ích của các bên giao tiếp không phải là dễ dàng và đơn giản. Điều
này, bạn dễ hiểu bởi mong muốn của các bên giao tiếp thì nhiều, nhưng đáp ứng và
thỏa mãn những mong muốn đó lại có hạn. Vì vậy, việc một trong các bên hoặc nhiều
bên khi tiến hành giao tiếp có thể không đạt lợi ích của mình như mong muốn là
chuyện thường tình. Vấn đề ở chỗ là nhân viên dịch vụ phải xử lý công việc như thế
nào để không chỉ thỏa mãn một phần hoặc toàn bộ yêu cầu của mọi đối tượng giao
tiếp mà còn phải làm cho đối tượng giao tiếp hiểu và chấp nhận thực tế ngay cả khi
mục đích của họ không đạt.

Để làm được điều đó, trong quá trình giao tiếp, nhân viên dịch vụ nên đưa ra một
số giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định. Muốn đưa ra các
giải pháp thì một bên tham gia vào quá trình giao tiếp cần xác định mục đích (lợi ích)
cần đạt được, nhưng đồng thời cũng xác định mục đích đó có thể đạt được ở những
mức độ nào (cao, trung bình hay thấp). Việc xác định những mức độ có thể đạt được
sẽ giúp cho các đối tượng tham gia giao tiếp chuẩn bị sẵn sàng tư tưởng nhượng bộ
trong điều kiện và giới hạn cho phép để có thể thương lượng với bên kia khi các điều
kiện, tiêu chuẩn lý tưởng không đạt được. Nói cách khác, những người nào khi giao
tiếp có ý thức rõ về lợi ích của họ và lợi ích của đối tác trong một cuộc giao tiếp cũng
sẽ rất giỏi trong việc dự kiến những cách thức khác nhau để có lợi ích và họ sẽ suy
nghĩ đến một sự lựa chọn các giải pháp tối ưu.

5
 Khi giao tiếp các bên tuân thủ nguyên tắc này, sẽ dễ dàng tìm thấy những mục tiêu
và lợi ích chung, trên cơ sở đó có thể cùng nhau tìm ra những giải pháp có thể làm hài
lòng tất cả các bên.

* Nguyên tắc đồng cảm

Trong giao tiếp, chủ thể và đối tượng giao tiếp cần phải đặt mình vào địa vị của
người khác, vào không gian, thời gian cụ thể để có điều kiện hiểu và chia sẻ lẫn nhau.
Điều này giúp cho quá trình giao tiếp diễn ra tốt đẹp hơn và tạo ra sự thoả mãn lẫn
nhau.

Tóm lại: Trên đây là những nguyên tắc giao tiếp cơ bản cần thực hiện khi thiết lập
và tạo dựng các mối quan hệ giao tiếp với những người có trình độ, tâm lý, tập quán,
tôn giáo, sắc tộc… khác nhau trong môi trường làm việc đa văn hóa. Thể hiện trình
độ, sự hiểu biết và thái độ ứng xử lịch sự, chuẩn mực của mỗi người cũng như thể
hiện tính chuyên nghiệp trong cách hành xử trong tổ chức.

5.1.3. Tập quán giao tiếp theo tôn giáo

* Phật giáo

Phật giáo được lưu tồn và phát triển ở nhiều vùng, nhiều nước trên thế giới. Có
khoảng trên một tỷ tín đồ đạo Phật trên toàn hành tinh. Đa số học là người Ấn Độ,
Trung Quốc, Việt Nam, Nhật Bản, Triều Tiên, Lào, Cămpuchia, Thái Lan, Singapore.

Một số tập tục kiêng kỵ theo phật giáo cần chú ý:

- Xuất hành theo ngày giờ

- Làm việc lớn phải xem tuổi

- Ra ngõ kiêng gặp phụ nữ

- Thắp hương cúng lễ gia tiên vào ngày tết, ngày rằm, mồng một hàng tháng

6
* Hồi giáo

Là tôn giáo tập trung chủ yếu ở vùng Ả Rập, Trung Đông. Trên thế giới có khoảng
một tỷ người theo đạo Hồi. Là tín đồ thờ thần Ala, họ tin tưởng tuyệt đối và đặc biệt
trung thành với Đạo của họ. Nhiều nơi Hồi giáo trở thành Quốc Đạo.

Một số tập tục và kiêng kỵ cần chú ý:

- Phụ nữ phải che mạng trên mặt khi đi ra đường. Nam giới được lấy nhiều vợ,
nhưng nếu vợ ngoại tình chồng có quyền đối xử bất công. Do vậy, tối kỵ vuốt ve, bắt
tay phụ nữ đạo Hồi.

- Khi tiếp xúc với người theo đạo Hồi phải tôn trọng tín ngưỡng và tập quán của
họ một cách nghiêm túc.

- Những người theo đạo Hồi không lấy thức ăn bằng tay trái, muốn chỉ vào vật gì
hay hướng nào phải dùng ngón tay cái. Khi có người mời ăn, uống phải nhận lời
không từ chối. Đạo Hồi không uống rượu, không ăn thịt lợn, các loại thịt khác thường
không ăn vào tháng 3 hàng năm.

* Thiên chúa giáo

Có lòng tin tuyệt đối vào đức Chúa trời, họ rất trung thành với đức Chúa trời,
không thờ ai ngoài Chúa trời. Về bản chất tín đồ thiên chúa giáo rất hiền lành, chất
phác, thật thà, tốt bụng.

Một số tập tục và kiêng kỵ cần chú ý:

Kính trọng tín đồ Thiên Chúa giáo thì được họ rất yêu mến

Kinh thánh của Thiên Chúa giáo khuyên răn con người có nhân, có đức, hướng tới
điều thiện và mang đậm tính nhân văn.

Hàng ngày các con chiên thường đọc kinh cầu chúa rất đều vào buổi sáng.

7
* Cơ đốc giáo

Cũng như Thiên Chúa giáo và Tin lành, Cơ đốc giáo có ngày lễ hội lớn nhất là lễ
Noel (ngày 25 tháng 12 dương lịch). Vào ngày này các con chiên không làm gì mà tất
cả kéo đến các nhà thờ, nơi có thờ Chúa Rê Su ra đời.

Một số tập tục và kiêng kỵ cần chú ý:

Có 2 ngày không được ăn thịt là thứ tư và thứ sáu của tuần cuối tháng 2 dương
lịch.

- Dân chúng ăn chơi thỏa thích trong mùa lễ Carnavan.

5.1.4. Tập quán giao tiếp theo châu lục

* Tập quán giao tiếp người châu Á

- Trọng lễ nghi: Cử chỉ tác phong khi gặp gỡ tiếp xúc với mọi người là khoan thai,
mực thước. Coi việc chào hỏi đúng lễ nghi là thước đo phẩm hạnh của mỗi người.

- Trọng tín nghĩa: là truyền thống tốt đẹp của nền văn hóa phương Đông. Đạo
Khổng Tử, đạo Phật, đạo Shinto đều coi tín nghĩa là yếu tố quan trọng hàng đầu trong
quan hệ giữa người với người.

- Kín đáo, dè dặt trong giao tiếp: Đây là nét truyền thống đã tạo nên luân lý
phương Đông. Chờ đợi, lắng nghe, thận trọng trong mọi hoạt động giao tiếp; không
quá vội vàng, quá cởi mở, vồn vã khi mới quen nhau là đặc tính nổi bật trong giao tiếp
của người phương Đông.

- Ít bọc lộ cá tính: Trong các hoạt động giao tiếp, vai trò cá nhân thường bị lẫn
chìm trong cộng đồng xã hội. Văn hóa phương Đông và chế độ phong kiến là nguyên
nhân của việc kiềm chế cá thể, tuân thủ nề nếp xã hội.

- Văn hóa ăn uống: Hầu hết người phương Đông ăn bằng đũa thay vì thìa dĩa như

8
ở phương Tây, tuy nhiên có một số vùng có thói quen ăn bốc bằng tay.

* Tập quán giao tiếp người châu Âu

Nếp sống công nghiệp lâu đời đã tạo ra tính cách rõ nét của người dân các nước ở
châu Âu. Thẳng thắn, bộc trực, sôi nổi, chính xác và nghiêm túc là nét giao tiếp nổi
bật.

Quan hệ giữa con người với con người là bình đẳng, thực tế, tôn trọng nhau trong
khuôn khổ luật pháp. Hầu hết người dân châu Âu có bản tính thật thà, thẳng thắn, mến
khách; không thâm thúy, vòng vo, ý tứ như người dân châu Á.

Văn hóa ẩm thực của người dân châu Âu cũng rất khác so với người châu Á. Nếu
như ở châu Á, người dân chủ yếu dùng bát, đũa để ăn cơm với các món ăn cứng và
đậm đà thì người dân châu Âu chủ yếu là ăn bánh mì và dụng cụ chủ yếu là thìa, dĩa,
đĩa với các món ăn mềm có bơ, đường, sữa.

* Tập quán giao tiếp các nước Nam Mỹ và người Mỹ

Tập quán giao tiếp tiêu biểu ở một số nước Nam Mỹ:

- Người Achentina có thói quen bắt tay trong bất cứ trường hợp nào

- Người Brazil nổi tiếng ham vui đến mức cuồng nhiệt, đặc biệt là thái độ với
bóng đá.

- Người Acuador thường không nghiêm túc trong việc hẹn hò (về khía cạnh thời
gian).

- Người Venezuela rất sùng bái ông Simon Bolivar - người giải phóng đất nước,
nên khi giao tiếp có liên quan hoặc nhắc đến tên của nhân vật này thì người dân cảm
thấy rất ngưỡng mộ và tôn kính bạn.

9
Tập quán giao tiếp của người Mỹ:

- Người dân nước này có tính năng rất độc đáo, thực dụng. Mọi hoạt động đều
được cân nhắc kỹ trên nguyên tắc lợi ích thiết thực.

- Những gì sâu xa, tinh tế, mang nét văn hóa tao nhã, thanh lịch thì không phù hợp
với họ.

- Người Mỹ bắt tay khi chào nhau ít hơn người châu Âu, nam giới chỉ bắt tay nhau
khi được giới thiệu hoặc có quen biết lâu ngày mới gặp lại.

- Nữ giới thường không bắt tay nhau khi được giới thiệu, họ ít bắt tay nhau khi
chia tay.

- Đối với họ, thành công đồng nghĩa với nhịp độ và càng tất bật bao nhiêu càng
được trọng nể bấy nhiêu.

- Bình thường họ gọi nhau bằng tên riêng, đối với những người có địa vị cao được
gọi bằng tên họ.

- Người Mỹ rất coi trọng vai trò cá nhân và tính tự do cá nhân.

- Mọi mối quan hệ, tiếp xúc, gặp gỡ đều phải được hẹn hò, thỏa thuận trước.

Tóm lại: Nắm được đặc trưng tâm lý, tập quán tôn giáo, tập quán châu lục giúp
cho mỗi người có có sở trong thiết lập, tạo dựng các mối quan hệ giao tiếp với những
cá nhân hoặc tổ chức trong môi trường đa văn hóa.

10