LỜI NÓI ĐẦU

Nhiều nhà nghiên cứu về giao tiếp cho rằng: “Sự thành công của một
người chỉ có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên môn, còn 85% phải dựa vào những
mối quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người ấy”. Vì vậy, ngay khi ngồi
trên ghế giảng đường đại học, sinh viên cần được trang bị những kiến thức về
giao tiếp, và quan trọng hơn, các bạn có thể vận dụng những kiến thức ấy vào
thực tiễn cuộc sống.
Để giao tiếp hiệu quả trong cuộc sống đời thường vốn dĩ đã khó, giao tiếp
thành công trong kinh doanh còn khó gấp nhiều lần! Bỡi lẽ, giao tiếp trong kinh
doanh là một hoạt động phức tạp và dễ gặp rủi ro. Với nhận thức đó, cùng tâm
huyết của những giảng viên trẻ khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Tài
chính Marketing, chúng tôi mạnh dạn cho ra mắt bạn đọc Bài giảng Giao tiếp
trong kinh doanh.
Nội dung chính của bài giảng gồm 5 chương, mỗi chương được trình bày
theo kết cấu: A. Mục tiêu chương – B. Nội dung – C. Tài liệu tham khảo chính
– D. Câu hỏi ôn tập và tình huống xử lý. Với kết cấu như vậy, chúng tôi hy vọng
sẽ giúp sinh viên có sự định hướng rõ ràng ngay khi bắt đầu việc đọc một chương
cụ thể. Thông qua 5 chương của tài liệu này, chúng tôi cung cấp cho sinh viên
những kiến thức cơ bản về hoạt động giao tiếp trong kinh doanh. Trên cơ sở
những kiến thức đó, sinh viên có thể tự nhìn nhận lại bản thân, đánh giá điểm
mạnh, điểm yếu của mình trong giao tiếp và tìm ra biện pháp để hoàn thiện mình,
đặc biệt khi giao tiếp trong môi trường kinh doanh. Qua đó, sinh viên sẽ tự tin
hơn khi đối mặt với những tình huống khó khăn trong thực tiễn của hoạt động
giao tiếp kinh doanh.
Với những kiến thức được chuyển đạt bằng ngôn từ gần gũi, dễ hiểu,
những ví dụ sinh động và tình huống thực tế để xử lý, chúng tôi hy vọng sinh
viên sẽ cảm thấy thật sự ý nghĩa và thú vị với tập tài liệu này.
Việc biên soạn tài liệu được phân công như sau:
Chương 1: ThS. Trần Chí Vĩnh Long, ThS. Nguyễn Thị Trường Hân

1
 Chương 2: ThS.GVC. Lê Văn Quý, ThS. Phạm Thị Trâm Anh, ThS.
Nguyễn Thị Trường Hân
Chương 3: ThS. Lê Thị Thúy Hà, ThS. Phạm Thị Trâm Anh, ThS. Nguyễn
Thị Trường Hân
Chương 4: ThS. Nguyễn Thị Trường Hân
Chương 5: ThS. Trần Thị Thảo, ThS. Nguyễn Thị Trường Hân
Lời nói đầu, lời tri ân: ThS. Nguyễn Thị Trường Hân
Tập bài giảng này là kết quả làm việc nghiêm túc và tâm huyết của nhóm
biên soạn. Tuy nhiên, do lần đầu ra mắt nên chắc chắn không tránh khỏi những
thiếu sót. Vì vậy, chúng tôi rất mong nhận những ý kiến đóng góp quý báu của
quý thầy cô, các bạn sinh viên để kịp thời chỉnh sửa, hoàn thiện trước khi tập bài
giảng được được nâng lên thành giáo trình.

2
 LỜI TRI ÂN

Để tập tài liệu này đến được với sinh viên, chúng tôi xin chân thành cảm
ơn Hội đồng nghiệm thu bài giảng môn Giao tiếp trong kinh doanh dành cho
chương trình đào tạo chất lượng cao, gồm: TS. Phạm Hữu Hồng Thái, PGS.TS.
Trần Nguyễn Ngọc Anh Thư, TS. Thái Trí Dũng, ThS. Nguyễn Đông Triều vì
những nhận xét chân thành và xác đáng. Đặc biệt, chúng tôi rất cảm kích và xin
bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến TS. Thái Trí Dũng, không chỉ vì những góp ý sâu
sắc về mặt chuyên môn, mà còn vì cuốn “Kỹ năng giao tiếp và thương lượng
trong kinh doanh” đã được tiến sĩ cho phép sử dụng làm tài liệu chính để viết tập
bài giảng này.
Ngoài ra, chúng tôi cũng xin cảm ơn quý thầy cô trong Ban Lãnh đạo
khoa Quản trị Kinh doanh đã tạo điều kiện và luôn động viên, khích lệ tinh thần
các thành viên trong suốt quá trình biên soạn.
Nhóm biên soạn

3
 CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ
GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Số tiết: 5 (Lý thuyết: 3tiết; bài tập, thảo luận: 2tiết)

A. MỤC TIÊU CHƯƠNG

Sau khi học xong chương này, sinh viên có thể:
- Hiểu được tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh đối với cá
nhân và tổ chức.
- Phân tích 3 khía cạnh của hoạt động giao tiếp và những ứng dụng của
chúng khi giao tiếp trong môi trường kinh doanh.
- Trình bày đặc điểm giao tiếp trong kinh doanh. Từ đó so sánh giao
tiếp trong kinh doanh và giao tiếp trong cuộc sống đời thường.
- Mô tả các hình thức giao tiếp trong kinh doanh.
- Giải thích các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh.
- Vận dụng những kiến thức lý thuyết đã học để giải quyết một số tình
huống giao tiếp trong kinh doanh.

B. NỘI DUNG
1.1. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
1.1.1. Các định nghĩa về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh
Giao tiếp là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn rất lớn, bởi vì giao tiếp đóng vai
trò rất quan trọng trong việc hình thành và phát triển nhân cách của con người.
Đồng thời giao tiếp còn là phương tiện thể hiện nhân cách. Tâm lý của con người
được hình thành và phát triển trong giao tiếp với những người xung quanh. Vậy
giao tiếp là gì? Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các định nghĩa khác nhau về giao
tiếp:
Theo John B. Hoben, năm 1954 thì “Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư
duy hoặc ý tưởng bằng lời”.

4
 Theo Martin P. Andelem, năm 1950, “Giao tiếp là quá trình, qua đó chúng
ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”.
Có định nghĩa khác lại cho rằng, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông
tin giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, các dấu hiệu
và hành vi. Giao tiếp cũng có thể hiểu là hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện,
diễn thuyết, trao đổi thư tín, thông tin.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp, nhưng nhìn chung
mọi người vẫn đồng ý cho rằng: Giao tiếp là xây dựng một bản thông điệp,
chuyển nó đi với hy vọng người nhận sẽ hiểu được nội dung của thông điệp đó.
Trong hoạt động giao tiếp diễn ra quá trình thiết lập và phát triển các mối
quan hệ giữa các cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động. Đây là hoạt
động nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời
sống xã hội vì những mục đích nhất định. Các mối quan hệ này có thể diễn ra
giữa một người với một người, giữa một người với một nhóm, hoặc giữa các
nhóm với nhau.
Như vậy, Giao tiếp có thể hiểu là một quá trình, trong đó con người
chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc, nhằm xác lập và vận hành
các mối quan hệ trong đời sống xã hội vì những mục đích khác nhau.
Trong giao tiếp luôn diễn ra 3 khía cạnh khác nhau. Đó là khía cạnh trao
đổi thông tin giữa người với người, khía cạnh nhận thức lẫn nhau, và khía cạnh
tác động và ảnh hưởng lẫn nhau.
Trong hoạt động kinh doanh, giao tiếp chính là hoạt động xác lập và
vận hành mối quan hệ kinh doanh giữa các chủ thể nhằm thỏa mãn những
nhu cầu nhất định về lợi ích kinh doanh.
1.1.2. Vai trò của giao tiếp trong kinh doanh
Giao tiếp kinh doanh được vận hành trong nhiều mối quan hệ khác nhau,
rất phong phú và phức tạp: giao tiếp giữa cấp trên và cấp dưới, giữa đồng nghiệp
với nhau, giữa nhân viên công ty với khách hàng, với các đại lý, với báo chí…
Nói riêng về hoạt động quản trị kinh doanh, về thực chất đó cũng là hoạt động
giao tiếp. Ở đó, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên để truyền đạt nhiệm vụ,
động viên, khuyến khích họ thực hiện tốt các nhiệm vụ của mình. Nhiều khi nhà

5
 quản trị cần phải xử lý những tình huống tế nhị như khiển trách, phê bình, giải
quyết các xung đột. Nhà quản trị cũng cần thiết lập các mối quan hệ với những
cơ quan, đoàn thể, các tổ chức chính quyền nhằm tạo điều kiện cho hoạt động
của doanh nghiệp có hiệu quả… Do đó, khả năng giao tiếp hoàn hảo là một trong
những phẩm chất hết sức cần thiết của nhà kinh doanh.
Tại nơi làm việc, có thể khẳng định: Giao tiếp là một kỹ năng hết sức cần
thiết. Kết quả điều tra độc giả của Tạp chí Kinh doanh Havard cho thấy: Các nhà
quản trị sử dụng 75-80% thời gian làm việc trong ngày cho giao tiếp, có nghĩa là
cứ 1 giờ làm việc thì họ dùng 45 phút cho giao tiếp.
Giao tiếp hiệu quả làm tăng lợi ích cho cá nhân và tổ chức. Đối với tổ
chức, giao tiếp giúp hoạt động của tổ chức được thực hiện một cách có hiệu quả,
tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau giữa các cá nhân và tạo lập, cải thiện các mối
quan hệ. Đối với cá nhân, giao tiếp hiệu quả giúp họ có công việc như mong
muốn, thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với cấp trên, đồng nghiệp, khác
hàng, dễ dàng trong việc tiến thân, tăng khả năng lãnh đạo… Chính vì vậy, có
nhận định cho rằng: “Chỉ có người biết cách giao tiếp tốt thì mới làm kinh doanh
tốt”.
1.2. CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP
1.2.1. Giao tiếp là một quá trình truyền thông
1.2.1.1. Mô hình truyền thông trong giao tiếp giữa các cá nhân
Truyền thông trong giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa người
phát và người nhận khi giao tiếp với nhau. Đó là một quá trình thông tin hai chiều
mà cả hai đều là chủ thể tích cực, luôn đổi vai cho nhau. Nội dung thông tin có
thể là các quan điểm, nhu cầu, sở thích, tình cảm… Quá trình đó diễn ra có hiệu
quả hay không phụ thuộc vào người phát, người nhận thông tin và nhiều yếu tố
khác trong quá trình truyền thông. Sơ đồ sau minh họa cho quá trình này:

Các yếu tố nhiễu

6

Ý tưởng Mã hóa Truyền tin Tiếp nhận

 Hình 1: Sơ đồ truyền thông giữa các cá nhân

Sơ đồ trên được hiểu như sau:

Quá trình truyền thông bao gồm một chuỗi các sự kiện: ý tưởng, mã hóa,
truyền tải qua các phương tiện, tiếp nhận, giải mã, hiểu và phản hồi. Trong quá
trình này, các yếu tố nhiễu có thể xuất hiện trong bất cứ giai đoạn nào.
Trong giao tiếp, khi một người có ý tưởng và muốn chuyển nó cho người
khác thì phải mã hóa ý tưởng đó. Mã hóa là quá trình chuyển ý tưởng sang lời
nói, chữ viết hay các dấu hiệu, ký hiệu và các phương tiện phi ngôn ngữ khác
nhau để tạo thành thông điệp (tin). Sau đó thông điệp được phát đi bằng các kênh
truyền thông như lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ, fax….
Người nghe nhận được thông điệp bằng một số hoặc tất cả các giác quan
của mình và giải mã. Giải mã là quá trình phân tích để hiểu được ý của người
nói (nội dung thông điệp). Sau khi giải mã, người nhận hiểu thông điệp và cuối
cùng sẽ phản hồi thông điệp đó.
Quá trình truyền thông là một quá trình tương hỗ và tuần hoàn, và sự phản
hồi tạo cơ hội để sửa hoặc định hình lại thông điệp ban đầu. Người gửi có thể
thêm hoặc thay đổi thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ hơn và người nhận có thể
thử lại việc giải mã để đảm bảo rằng thông điệp đã được ghi đúng là thông điệp
mà người gửi có ý định muốn truyền.

7
 Hiệu quả của quá trình truyền thông có thể bị ảnh hưởng bởi “nhiễu".
Nhiễu là những yếu tố cản trở việc thông tin, nằm ở người phát, ở việc truyền
đạt, hay ở người nhận. Có thể kể đến một số yếu tố nhiễu thường gặp sau đây:
- Sự khác biệt về văn hóa giữa các vùng miền, giữa các dân tộc… Đây là
một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quá trình người nhận giải mã thông điệp.
Chẳng hạn, người Anh, người Scandinavia và những người Bắc Âu khác thích
giữ khoảng cách khi nói chuyện. Họ hiếm khi chạm vào nhau. Ngược lại, người
Pháp, Ý, Mỹ Latinh và người Đông Âu có xu hướng đứng gần nhau và chạm vào
người khác, thể hiện sự thân mật hoặc đồng ý. Hoặc đối với người Mỹ, khi ngón
cái và ngón trỏ tạo thành một vòng tròn và 3 ngón còn lại duỗi thẳng thì cử chỉ
đó có nghĩa là “Được (Ok)”. Đối với người Nhật, cử chỉ tương tự lại có nghĩa là
tiền, đối với người Pháp, nó có nghĩa là số không, còn ở một số nước Ả-rập thì
nó được xem là lời nguyền rủa. Ở Đức, Brazil, động tác OK của người Mỹ được
coi là hành vi tục tĩu.
Rất nhiều ví dụ khác cho thấy sự khác biệt văn hóa đã trở thành rào cản
trong giao tiếp. Trong văn hóa phương Tây, người ta chuộng và thích tặng nhau
đồng hồ báo thức, đồng hồ treo tường, đồng hồ bỏ túi hoặc đồng hồ đeo tay.
Nhưng người Trung Quốc lại quan niệm, đồng hồ có vai trò quan trọng trong
việc đo đếm thời gian, nên tặng đồng hồ gián tiếp muốn người nhận tổn thọ.
Thêm vào đó, cụm từ “tặng đồng hồ” tiếng Trung Quốc đọc giống như cụm từ
“đi đám tang”. Vì vậy tặng đồng hồ lại là tối kỵ đối với họ…
- Môi trường truyền thông không tốt, chẳng hạn: tiếng ồn ảnh hưởng tới
việc phát triển ý ở người phát và tiếp nhận thông tin ở người nhận.
- Việc mã hóa có thể bị lỗi do việc sử dụng các ký hiệu không rõ ràng,
hoặc hai bên không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ…
- Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả, như bưu điện bị ách tắc
thư từ, điện thoại bị trục trặc…
- Sự không tập trung chú ý trong quá trình tiếp nhận thông tin.
- Sự nhận định vội vã, tức là khi một người mới nghe một phần thông điệp
đã vội rút ra kết luận mà không chịu nghe tiếp.
- Các định kiến, thành kiến có thể gây cản trở sự hiểu biết thông tin…

8
1.2.1.2. Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân
Truyền thông có hiệu quả phụ thuộc vào chất lượng của các khâu trong
quá trình truyền thông. Muốn thông tin được truyền và nhận có hiệu quả, trước
hết cần hoàn thiện ở các khâu phát và nhận:
- Yêu cầu đối với người phát thông điệp
Muốn truyền thông có hiệu quả, trước hết người phát phải nhằm vào các
vấn đề nằm trong 5W1H: what, why, who, when, where, how.
Chúng ta truyền những cái gì (what) và tại sao phải truyền thông tin đó
(why), đối tượng giao tiếp với mình là ai (who - về trình độ hiểu biết, văn hóa,
tuổi tác, địa vị…), lúc nào thì bắt đầu truyền tin (when), truyền thông đến những
nơi nào (where) và truyền thông bằng cách nào cho hiệu quả (how). Nếu những
vấn đề trên chưa được xác định rõ ràng và đầy đủ thì việc truyền thông sẽ không
hiệu quả, đối tượng sẽ không nhận được đúng ý.
Khi truyền thông cần phải tìm hiểu kỹ về nhu cầu, quyền lợi, trình độ của
người nhận. Không nghiên cứu kỹ 3 yếu tố này, việc truyền thông sẽ không cần
thiết, không thỏa mãn đối tượng và đối tượng sẽ không hiểu rõ những điều ta
muốn truyền cho họ.
Ngoài ra thông tin truyền đi phải rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu. Phải tạo được
trạng thái tâm lý thoải mái, hào hứng ở đối tượng nhận tin. Lặp lại thông tin đã
truyền bằng nhiều cách khác nhau.
Song song với việc truyền tin, người phát cũng phải lượng giá được sự
truyền thông bằng cách theo dõi những phản hồi từ đối tượng. Nếu truyền thông
trực tiếp thì phản hồi được thể hiện qua lời nói, ánh mắt, cử chỉ, sắc diện. Nếu
truyền thông gián tiếp thì phản hồi được thu thập qua các cấp trung gian, những
thư phúc đáp, khiếu nại, sự chấp hành của họ.
- Yêu cầu đối với người nhận thông điệp
Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe hơn là biết nói, phải biết tiếp
nhận những gì đối tác đang nói để phản ứng cho đúng đắn.
Khi nhận tin chúng ta cũng nên áp dụng những vấn đề trong 6 chữ huyền
diệu: họ đang nói vấn đề gì (what), vì những nhu cầu, quyền lợi, động cơ thúc
đẩy nào (why), đối tượng giao tiếp là ai, thành phần, giai cấp, địa vị… (who), họ

9
nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối, xây dựng ngay khi nhận tin hay sau đó bao lâu,
để đo lường mức độ quan trọng của phản ứng (when), phản ứng của họ phát xuất
ở đâu, họ nói ở đâu (where), họ phản ứng bằng cách nào, hình thức nào (how).
Trong tiếp nhận thông tin cũng phải tìm hiểu kỹ thái độ tình cảm của đối
tượng. Phải đặt mình vào vị trí của họ để tìm hiểu xem họ nói với thái độ như
thế nào, xây dựng hay đả phá; tình cảm của họ ra sao, có tha thiết với vấn đề hay
không, hay chỉ nêu ra như là “câu chuyện làm quà".
Ngoài ra cần phải gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố tìm những lẽ
phải của đối tượng. Muốn thế khi nghe cũng cần phải làm chủ và kiềm chế cảm
xúc của mình, vì cảm xúc thường làm cho ta tiếp nhận sai lệch thông tin.
Ngoài những yêu cầu đối với người phát và người nhận ra, thì muốn thông
tin có hiệu quả cũng cần chú ý tới chất lượng các kênh truyền thông và loại trừ
các yếu tố gây nhiễu.
1.2.1.3. Truyền thông trong tổ chức
Trong cuộc sống xã hội, để đạt tới bất kỳ một mục đích lớn nhỏ nào, con
người thường phải liên kết nhau thành một tổ chức. Tổ chức là những hệ thống
phức hợp phối hợp hành động của các bộ phận phụ thuộc để đạt những mục tiêu
nhất định. Trong một tổ chức các bộ phận luôn tác động ảnh hưởng lẫn nhau và
tạo ra một thể thống nhất. Mỗi bộ phận của tổ chức thực hiện những chức năng,
nhiệm vụ nhất định giúp tổ chức đạt tới mục tiêu của mình.
Để truyền thông trong tổ chức đạt hiệu quả, chúng ta cần nắm rõ về luồng
thông tin. Nó xác định ai giao tiếp, thông tin với ai? Trong một tổ chức có những
quy định về việc truyền thông. Những ai không nắm được những quy định về hệ
thống truyền thông trong nội bộ tổ chức có thể sẽ gặp những rắc rối. Ví dụ, bạn
muốn trình một đơn khiếu nại lên giám đốc mà không thông qua cấp trên trực
tiếp. Không những đơn này sẽ không được xem xét mà bạn có thể bị ông trưởng
phòng cho là bạn đã “qua mặt” và sẽ gây phiền hà cho bạn.
- Truyền thông từ trên xuống: là thông tin từ cấp trên tới cấp dưới. Ví dụ:
các mệnh lệnh, các chỉ dẫn thực hiện nhiệm vụ, ban hành các thủ tục làm việc,
giải thích các mục tiêu của tổ chức, sự phản hồi về việc thực hiện nhiệm vụ của
cấp dưới. Thông tin từ trên xuống không đi thằng từ cấp lãnh đạo cao nhất tới

10
cấp thấp nhất mà qua các thứ bậc trung gian. Các nghiên cứu chỉ ra rằng đến gần
80% thông tin bị rơi rớt hay sai lệch trong quá trình chuyển qua 5 cấp của tổ
chức.
- Truyền thông từ dưới lên: là những phản hồi về các hoạt động của tổ
chức được thực hiện như thế nào. Thường là các bản báo cáo, thư góp ý, họp
nhóm và những lời kêu ca phàn nàn. Thông tin từ dưới lên cũng phải thông qua
cấp lãnh đạo trực tiếp rồi mới tới cấp lãnh đạo cao hơn. Loại thông tin này cũng
có thể bị bóp méo bởi những cấp lãnh đạo trung gian, do họ có thể lược bớt
những chi tiết không có lợi cho họ.
- Thông tin theo chiều ngang: là thông tin giữa những người cùng cấp,
giữa những đồng sự trong cùng một phòng ban hay giữa các phòng ban trong tổ
chức. Thông tin theo chiều ngang tạo ra những mối quan hệ giữa những người
cùng - ngang cấp ở các bộ phận và do vậy chúng rất cần thiết cho hoạt động của
tổ chức. Trong quá trình làm việc mọi người giao tiếp với nhau làm cho sự hiểu
biết lẫn nhau tăng lên, có sự gắn bó về mặt tình cảm tạo động lực cho tổ chức đạt
được mục tiêu của mình.
1.2.2. Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau
Nhận thức lẫn nhau là một khía cạnh rất quan trọng trong giao tiếp. Nhận
thức là cơ sở làm nảy sinh ra tình cảm, sự gắn bó và phụ thuộc lẫn nhau. Nhận
thức có đúng dắn, sâu sắc thì tình cảm mới ổn định và bền vững. Đối tượng nhận
thức có thể là bản thân mình (tự nhận thức), có thể là người khác.
1.2.2.1. Nhận thức bản thân
Tự nhận thức là quá trình trong đó mỗi chúng ta xây dựng cho mình một
khái niệm hay hình ảnh về bản thân. Việc tạo ra hình ảnh bản thân là rất quan
trọng vì nó ảnh hưởng mang tính quyết định đến thái độ và hành vi của mỗi
chúng ta trong giao tiếp.
Hình ảnh bản thân không phải tự nhiên mà có, nó được hình thành cùng
với sự hình thành và phát triển của nhân cách. Quá trình hình thành hình ảnh bản
thân được diễn ra trong sự giao tiếp với người khác. Tùy thuộc vào người khác
đánh giá và đối xử với mình thế nào, mà từ đó chúng ta biết mình ra sao, được

11
công nhận hay bị từ chối, được tôn trọng hay bị coi thường, có năng lực hay
không có năng lực, ngoại hình đẹp, bình thường hay xấu…
Như vậy, giữa giao tiếp và sự hình thành hình ảnh bản thân có mối quan
hệ với nhau rất chặt chẽ. Thông qua giao tiếp mà chúng ta hình thành khái niệm
về bản thân và ngược lại, ý nghĩ, cách tự đánh giá về mình sẽ ảnh hưởng tới lời
nói, việc làm và mối quan hệ của chúng ta. Việc nhận thức đúng về mình như
những gì mình có, như những gì người khác công nhận sẽ giúp chúng ta có cách
hành xử phù hợp, xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt đối tượng giao tiếp.
1.2.2.2. Nhận thức người khác
Nhận thức người khác có nghĩa là nhận thức những dấu hiệu bên ngoài,
những mối tương quan giữa chúng với các đặc điểm tâm lý bên trong của người
đó, và trên cơ sở này giải thích hành vi của họ. Như vậy, khía cạnh nhận thức
của giao tiếp bao hàm quá trình hình thành hình ảnh về người khác, xác định các
thuộc tính tâm lý và đặc điểm hành vi của người đó thông qua các dấu hiệu bên
ngoài.
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của chúng ta về người khác.
Các yếu tố này có thể xuất phát từ chủ thể nhận thức, đối tượng nhận thức và bối
cảnh giao tiếp.
- Chủ thể nhận thức
Hình ảnh về một đối tượng nào đó được tạo ra trong ta phụ thuộc rất nhiều
vào đời sống tâm lý của ta. Cùng một anh A nhưng có thể tôi nhìn nhận anh ấy
rất tốt, nhưng có thể bạn lại cho rằng anh ta rất xấu. Những yếu tố của đời sống
tâm lý ảnh hưởng rất mạnh đến nhận thức là nhu cầu, ấn tượng, tâm trạng, tình
cảm, hứng thú, những định kiến, định khuôn…
+ Tính lựa chọn: con người không thể thấy hết được tất cả các đặc tính
của đối tượng, mà chỉ thấy những gì mình muốn thấy. Nhận thức có lựa chọn
cho phép chúng ta hiểu nhanh về đối tượng nhưng có thể gặp nhiều sai sót. Do
chúng ta chỉ nhìn thấy những đặc điểm mình muốn thấy mà chúng ta có thể sẽ
rút ra những kết luận không được đảm bảo từ những tình huống phức tạp.
+ Ấn tượng cũng là yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của
chúng ta về người khác. Khi chúng ta có ấn tượng tốt về họ thì sẽ đánh giá theo

12
chiều hướng tốt. Ngược lại, khi có ấn tượng xấu thì có thể chúng ta cũng chỉ nhìn
thấy những điểm xấu mà thôi.
+ Tình cảm của chúng ta đối với một người cũng có thể làm cho ta đánh
giá, nhìn nhận sai lệch về người đó.
+ Tâm trạng cũng chi phối rất lớn đến sự nhận thức của con người. Khi
vui chúng ta đánh giá khác, khi buồn thì đánh giá khác.
+ Khi nhận thức người khác chúng ta còn bị cơ chế định khuôn chi phối.
Tức là một hình ảnh ổn định nào đó về một hiện tượng hay một người, mà nó
được dùng để làm đơn giản bớt quá trình nhận thức hiện tượng hay người này.
Bản chất của hiện tượng này thể hiện ở chỗ, nhận thức và đánh giá người khác
bằng cách phổ biến những đặc điểm của một nhóm xã hội nào đó cho người này.
- Đối tượng nhận thức
Việc chúng ta nhận thức người khác như thế nào phụ thuộc rất nhiều vào
những gì họ thể hiện ra bên ngoài như: lời chào hỏi, cách nói năng, nét mặt, ánh
mắt, nụ cười, trang phục, dáng vẻ bề ngoài, tư thế, cử chỉ, hành động…
Hơn nữa, bất kỳ đặc tính nào làm cho đối tượng nổi bật sẽ làm tăng khả
năng nó được nhận thức. Chẳng hạn như người hay ồn ào dường như được chú
ý hơn những người khác, những người ăn mặc, trang điểm “khác thường” thu
hút sự chú ý hơn.
Ngoài ra, chúng ta cũng có xu hướng nhóm các đối tượng giống nhau
hoặc tương tự nhau về một vài đặc điểm nổi bật nào đó thành một nhóm. Một ví
dụ rất điển hình là chúng ta thường đánh giá như nhau về hai người khác nhau
chỉ vì họ có một đặc điểm nào đó tương tự nhau. Hiệu ứng so sánh như một người
mập đi bên một người ốm sẽ được nhìn nhận là càng mập hơn, người thấp đi bên
người cao sẽ được tri giác thấp hơn.
- Bối cảnh giao tiếp
Sự nhìn nhận của chúng ta về người khác cũng phụ thuộc rất nhiều vào
tình huống mà trong đó diễn ra sự giao tiếp. Chúng ta sẽ thấy rất bình thường khi
một cô gái mặc áo tắm hai mảnh đi trên bãi biển, nhưng sẽ rất khó chịu nếu chúng
ta gặp cô ta cũng ăn mặc như thế khi đi dự một bữa tiệc chiêu đãi. Trong trường

13
hợp này chủ thể và đối tượng nhận thức là như nhau, chỉ khác nhau về bối cảnh,
vì thế sự nhận thức cũng rất khác nhau.
Việc hiểu biết về những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình nhận thức người
khác sẽ giúp chúng ta không chủ quan trong giao tiếp, giúp ta biết tự xây dựng
hình ảnh phù hợp để thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ.
1.2.2.3. Mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức.
Hai tác giả Joseph Luff và Harry Ingham đã phân tích mối quan hệ giữa
nhận thức, tự nhận thức và tính cởi mở, sự phản hồi trong giao tiếp thông qua
cửa sổ Johary. Cửa sổ này có 4 ô phụ thuộc vào mức độ những gì mà mình biết
về mình và những gì mà người khác biết về ta.

Hình 2: Cửa số giao tiếp Johary

- Khu vực I - Khu vực CHUNG hay còn gọi là khu vực mở tương ứng
với những gì mà chúng ta biết về mình và người khác cũng biết về chúng ta.
- Khu vực II - khu vực MÙ tương ứng với những gì mà chúng ta không
biết được về mình, nhưng người khác lại biết về chúng ta. Có những cái mà
chúng ta không biết về bản thân mình vì người khác không tự nguyện chia sẽ
thông tin phản hồi hoặc không giao tiếp với ta, hoặc có thể là ở đó có những

14
thông tin về hành vi thành lời hoặc không thành lời nhưng chúng ta không thèm
đếm xỉa đến chúng.
- Khu vực III - khu vực RIÊNG tương ứng với những gì mà chỉ chúng ta
biết về mình còn người khác không biết. Nó có thể được coi là riêng vì trong
giao tiếp chúng ta không cởi mở để bộc lộ với người khác.
- Khu vực IV - khu vực KHÔNG NHẬN BIẾT ĐƯỢC tương ứng với
những gì mà cả chúng ta lẫn người khác không biết, thông thường bao gồm lĩnh
vực vô thức và tiềm thức.
Cửa sổ Johary giúp các chủ thể giao tiếp tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau.
Mỗi một khu vực có thể được mở rộng hay bị thu hẹp phụ thuộc chủ yếu vào hai
yếu tố trong giao tiếp, đó là sự phản hồi và tính cởi mở của chúng ta.
+ Sự phản hồi:
Sự phản hồi là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ,
những đánh giá của họ về chúng ta. Nó làm cho khu vực chung được mở rộng
và khu vực mù thu hẹp lại. Nhờ sự phản hồi mà chúng ta biết được người khác
hiểu mình như thế nào, hình ảnh của ta trong suy nghĩ của họ ra sao…
+ Sự cởi mở:
Trong giao tiếp, khi chúng ta sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, tình cảm,
lý tưởng, niềm tin, nét tính cách… của mình với người khác là chúng ta đang cởi
mở với họ. Càng cởi mở thì khu vực chung của mỗi người càng được mở rộng,
giúp họ hiểu biết nhau nhiều hơn và xích lại gần nhau hơn.
Cởi mở cũng là một nhu cầu. Tuy nhiên, việc cởi mở đối với nhiều người
không phải dễ dàng. Có những vấn đề làm cản trở sự cởi mở như do mặc cảm,
sợ bị chê cười, sợ bị coi là “dốt”, do các cơ chế tự vệ… Vì vậy, để có sự cởi mở
trong giao tiếp, chúng ta cần phải hiểu biết về mình, biết chấp nhận bản thân, có
niềm tin vào người khác và chủ động trong giao tiếp.
1.2.3. Giao tiếp là quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau
Giao tiếp còn là quá trình tác động, ảnh hưởng lẫn nhau, khiến các bên
thay đổi quan điểm, suy nghĩ và hành động của mình. Sự ảnh hưởng có thể tích
cực hay tiêu cực đối với nhau. Tuy nhiên, sự tác động này diễn ra rất phức tạp,
chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố. Nó được diễn ra dưới các hình thức như: lây

15
lan tâm lý, ám thị, bắt chước, thuyết phục, áp lực nhóm… Việc hiểu rõ các hình
thức tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp sẽ giúp chúng ta giải
thích được nhiều hiện tượng trong cuộc sống, đặc biệt trong hoạt động giao tiếp
kinh doanh, từ đó có thể vận dụng để đạt mục tiêu giao tiếp.
1.2.3.1. Sự lây lan tâm lý
Có thể hiểu lây lan tâm lý là quá trình truyền tỏa trạng thái, cảm xúc từ cá
thể này sang cá thể khác ở cấp độ tâm sinh lý nằm ngoài sự tác động của ý thức.
Đó là quá trình mà trong đó người này tự đưa mình vào trạng thái tâm lý của
người khác một cách vô thức. Có rất nhiều hiện tượng trong cuộc sống thể hiện
sự lây lan tâm lý, chẳng hạn: thấy người bạn thân buồn tự nhiên ta cũng buồn
theo; vào một công ty mới thấy các nhân viên cũ uể oải, không có tinh thần làm
việc tự nhiên ta cũng cảm thấy chán nãn…
Sự lây lan tâm lý có thể diễn ra theo hai cơ chế:
- Cơ chế dao động từ từ: tâm lý của người này lan sang người khác một
cách từ từ. Chẳng hạn như sự thay đổi “mốt” mới.
- Cơ chế bùng nổ: là sự lan truyền rất nhanh, đột ngột, thường xảy ra khi
con người lâm vào trạng thái căng thẳng cao độ. Ví dụ như sự hoảng loạn tập
thể, cơn bốc trên sàn nhảy, sự phấn khích của cổ động viên trên sân bóng…
Như vậy, việc hiểu biết tâm lý người này có thể ảnh hưởng đến tâm lý
người khác, trong một tập thể tâm lý của thành viên này có thể lan truyền sang
các thành viên khác giúp chúng ta biết cách kiểm soát cảm xúc bản thân để không
ảnh hưởng tiêu cực đến người khác, đến tập thể.
1.2.3.2. Ám thị trong giao tiếp
Ám thị là kiểu tác động đặc biệt. Đây là sự tác động có mục đích rõ rệt,
nhưng không có tính lập luận, dẫn chứng của một người tới một người khác, hay
tới một nhóm. Trong ám thị diễn ra quá trình truyền tin, mà quá trình này được
dựa trên việc tiếp nhận thông tin một cách không phê bình. Nói cách khác, ám
thị là dùng lời nói, việc làm, hành vi, cử chỉ tác động vào tâm lý của một cá nhân
hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin mà không có sự phê
phán.

16
 Trong hoạt động kinh doanh, người ta thường dùng quảng cáo đển tiến
hành ám thị với khách hàng. Việc sử dụng những người nổi tiếng, những chuyên
gia, lặp đi lặp lại một câu nói hay một hình ảnh… là cách thức phổ biến trong
quảng cảo để khiến người ta tin dùng sản phẩm.
Hiệu suất ám thị phụ thuộc vào:
- Tuổi tác: Nhìn chung trẻ em dễ bị ám thị hơn người lớn. Những người
mệt mỏi, thể lực kém dễ bị ám thị hơn những người có sức khỏe tốt.
- Một số yếu tố tâm lý xã hội như: uy tín của người ám thị là điều kiện
quyết định hiệu quả của ám thị, mức độ tin tưởng vào người ám thị.
- Đăc điểm nhân cách của người bị ám thị.
1.2.3.3. Hiện tượng áp lực nhóm
Áp lực nhóm là một hiện tượng phổ biến trong tập thể khi các thành viên
tiến hành giao tiếp với nhau. Nó thể hiện ở chỗ: trong giao tiếp tập thể, phản ứng
của một hoặc một số ít thành viên thường bị chi phối bởi phản ứng của số đông.
Khi đại đa số các thành viên của nhóm đã thống nhất với nhau về một phản ứng
tâm lý nào đó, thì thành viên còn lại cũng có xu hướng chấp nhận theo phản ứng
đó.
Tính áp lực nhóm phụ thuộc vào nhiều yếu tố, như: các đặc trưng của cá
nhân phải chịu áp lực nhóm (bản lĩnh và lập trường của cá nhân, giới tính, lứa
tuổi, trình độ…); quy mô, sự thống nhất của các thành viên trong nhóm; vị trí
của cá nhân trong nhóm, sự trung thành của cá nhân với nhóm, mức độ phụ thuộc
lẫn nhau giữa các thành viên trong nhóm…; nội dung, nhiệm vụ, mức độ quan
tâm, sự am hiểu của cá nhân đối với nhiệm vụ đó.
1.2.3.4. Bắt chước
Bắt chước là một trong những phương pháp tác động của một người tới
một người chủ yếu trong các điều kiện hành vi bên ngoài tập thể, mặc dù vai trò
của nó cũng tương đối lớn trong các nhóm khác nhau. Bắt chước có một số đặc
điểm giống với sự lây truyền và ám thị. Điểm đặc biệt của nó là các đặc điểm
hành vi bên ngoài của người khác, hay các trạng thái tâm lý mang tính chất đại
chúng được chấp nhận một cách không đơn giản. Cá nhân tái tạo lại những đặc
điểm và khuôn mẫu hành vi được trình bày. Nói cách khác, bắt chước chính là

17
sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại các hành động, tâm trạng, cách thức suy nghĩ, ứng
xử của một người hay nhóm người nào đó.
Một số quy luật bắt chước thường được đề cập như:
- Việc bắt chước được thực hiện từ bản chất đến hình thức
- Tinh thần tôn giáo trước rồi mới bắt chước các nghi lễ, nghi thức sau
- Những người thấp hơn trong bậc thang xã hội bắc chước những người
cao hơn…
Bắt chước là cơ chế quan trọng để hình thành nên chuẩn mực và giá trị
của nhóm, của xã hội. Thông qua đó, mỗi cá nhân xây dựng nên cách ứng xử của
mình phù hợp với chuẩn mực của xã hội. Việc bắt chước những lời nói, hành vi,
ứng xử không phù hợp sẽ khiến bạn tạo dựng một hình ảnh không đẹp trong mắt
người đối diện.
1.2.3.5. Thuyết phục
Thuyết phục là một trong những hình thức phổ biến được dùng để tác
động và ảnh hưởng đến người khác. Đó là sự tác động có mục đích nhằm thay
đổi quan điểm, thái độ của người khác, hoặc xây dựng quan điểm mới.
Thuyết phục được xây dựng trên cơ sở tính logic, tính chặt chẽ, xác đáng
của các lập luận để làm cho đối tượng hiểu được các lý lẽ và đồng thời đồng tình
với các lý lẽ đó. Đây là điểm khác nhau căn bản giữa thuyết phục và ám thị.
Hiệu quả của việc thuyết phục phụ thuộc vào các yếu tố như: uy tín của
người thuyết phục, tính chặt chẽ, tính logic của các lý lẽ đưa ra, một số đặc điểm
tâm lý cá nhân, hoàn cảnh diễn ra sự thuyết phục, cách thức thuyết phục…
Những nguyên tắc để thuyết phục có hiệu quả:
- Tạo ra bầu không khí bình đẳng
- Phải tôn trọng ý kiến của người khác bằng cách lắng nghe, không cắt
ngang đột ngột, không chỉ trích ý kiến hay bản thân người khác
- Phải bình tĩnh, điềm đạm trong cách trình bày, không nên nổi nóng, lên
giọng…
- Cần đánh giá một cách khách quan những điểm có lý trong ý kiến của
đối tượng và thừa nhận một cách công khai và thừa nhận cái sai trong ý kiến của
mình mà đối tượng đã vạch ra.

18
 - Đưa ra những dẫn chứng cụ thể, những lập luận xác đáng để chứng minh
cho quan điểm của mình.
1.3. ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Giao tiếp trong kinh doanh có một số đặc điểm cơ bản sau:
- Giao tiếp trong kinh doanh hết sức phức tạp. Trong giao tiếp kinh doanh,
vì công việc, chúng ta thường phải tiếp xúc với đủ loại người khác nhau. Họ đến
với ta không phải vì tình cảm, mà thường gắn với lợi ích. Vì vậy, kỹ năng giao
tiếp tốt là một yêu cầu hết sức quan trọng đối với nhà kinh doanh để có thể ứng
phó với nhiều đối tượng, nhiều tình huống khác nhau.
- Giao tiếp trong kinh doanh thường có thể gặp rủi ro. Có thể thấy điều
này qua một số ví dụ: một câu nói làm phiền lòng khách hàng, thái độ phục vụ
không ân cần hay đơn giản là quên ghi lại lời nhắn của khách hàng cũng có thể
là nguyên nhân của việc bị sa thải. Việc ký vào một hợp đồng kinh doanh, đặc
biệt là với đối tác nước ngoài khi chưa đọc kỹ và hiểu thấu đáo về các điều khoản
có thể dẫn đến những hậu quả đáng tiếc về sau…
- Giao tiếp trong kinh doanh luôn gấp rút về thời gian. Chẳng hạn, trong
lĩnh vực ngân hàng, có thể mỗi ngày, một giao dịch viên phục vụ vài chục khách
hàng đến gửi, vay. Giám đốc tiếp 5 đến 10 khách hàng trong một buổi sáng, mỗi
lần có thể chỉ 5 phút… Với thời gian tiếp xúc ngắn ngủi như vậy, đòi hỏi mỗi
người kinh doanh phải cố gắng tận dụng thời gian và kỹ năng giao tiếp tốt mới
tạo được ấn tượng và hình ảnh tốt đẹp về hoạt động kinh doanh với khách hàng
ngay từ giây phút đầu tiên, lần tiếp xúc đầu tiên.
- Giao tiếp kinh doanh yêu cầu phải đảm bảo hai bên cùng có lợi. Để có
thể thiết lập và duy trì mối quan hệ với đối tác, chúng ta không chỉ theo đuổi lợi
ích của mình mà cần phải quan tâm đến lợi ích của đối tác. Có thể nói, đó là một
quá trình trao đổi, thương lượng, nhượng bộ để đi đến sự thoả thuận, chia sẻ, hợp
tác giữa các bên.
- Giao tiếp kinh doanh vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật. Giao
tiếp là một khoa học đòi hỏi người giao tiếp phải có kiến thức, hiểu được quy
luật tâm lý, nắm được các nguyên tắc, trên cơ sở đó đưa ra các cách thức giao
tiếp hợp lý. Giao tiếp là một nghệ thuật, bởi người giao tiếp giỏi phải là người

19
biết vận dụng các nguyên tắc một cách linh hoạt, đặc biệt phải có khiếu/tài ăn
nói, có sự nhạy bén trong phán đoán và ứng xử nhanh, chuẩn xác, tế nhị trong
mọi tình huống.
1.4. CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Có nhiều quan điểm khác nhau về các hình thức giao tiếp trong kinh
doanh. Tài liệu này tiếp cận hình thức giao tiếp trong kinh doanh theo cách hiểu
là cách thể hiện, cách tiến hành hoạt động giao tiếp nhằm đạt mục đích cụ thể.
Thông thường, trong kinh doanh, chúng ta tiến hành hoạt động giao tiếp
theo 2 cách thức phổ biến: trực tiếp và gián tiếp.
- Giao tiếp trực tiếp :
Giao tiếp trực tiếp là kiểu giao tiếp « mặt đối mặt », trong đó các đối tượng
trực tiếp gặp gỡ nhau và thường dùng lời nói cũng như các tín hiệu không lời để
truyền cho nhau suy nghĩ, cảm xúc, tình cảm của mình. Đây là loại hình giao tiếp
có hiệu quả nhất, bởi vì với hình thức giao tiếp này, những thông tin không bằng
lời đi kèm mà mọi sự hiểu lầm, thông tin thiếu chính xác sẽ được điều chỉnh kịp
thời trong quá trình giao tiếp.
- Giao tiếp gián tiếp:
Giao tiếp gián tiếp là giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian khác
như thư từ, sách báo, điện thoại, truyền hình, fax v.v… Đây là hình thức giao
tiếp kém hiệu quả hơn vì sự phản hồi thông tin chậm, nhất là hình thức giao tiếp
bằng văn bản. Hơn nữa, loại giao tiếp này rất ít được hỗ trợ bởi các phương tiện
phi ngôn ngữ, vì vậy các đối tác có thể không hiểu hết những khía cạnh tế nhị
của thông tin.
Tuy nhiên, giao tiếp trong kinh doanh không phải bao giờ cũng được tiến
hành bằng hình thức trực tiếp, đôi khi vì những lý do về thời gian, không gian,
tài chính… mà các nhà kinh doanh phải giao tiếp gián tiếp với nhau. Hơn nữa,
việc kết hợp các hình thức giao tiếp khác nhau để giải quyết vấn đề thường đem
đến hiệu quả tốt hơn. Chẳng hạn, gặp những vấn đề phức tạp, chúng ta nên tiến
hành trao đổi thông tin dưới dạng văn bản trước, sau đó mới tiến hành thảo luận
trực tiếp. Như vậy cả hai bên đều có cơ hội, thời gian để nghiên cứu các vấn đề
và chuẩn bị tốt cho cuộc gặp gỡ trực tiếp.

20
1.5. CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Giao tiếp kinh doanh là một hoạt động hết sức phức tạp. Vì vậy, để nâng
cao hiệu quả của hoạt động này, chúng ta cần tuân thủ các nguyên tắc cơ bản
sau:
- Hợp tác đảm bảo hai bên cùng có lợi: Kinh doanh là thực hiện trao đổi
theo nguyên tắc thuận mua vừa bán, đảm bảo đôi bên cùng có lợi, bình đẳng và
ngang giá. Vì vậy, giao tiếp kinh doanh phải điều hoà được quyền lợi giữa các
bên tham gia mới thành công.
- Tôn trọng: trong giao tiếp phải tôn trọng đối tác như tôn trọng chính
mình, được thể hiện trong lời nói, thái độ cư xử đúng mực, bình đẳng.
- Lắng nghe và nói rõ mong muốn: trong giao tiếp, việc trao đổi thông tin
phải được diễn ra theo hai chiều. Lắng nghe hết từ đầu đến cuối, không ngắt lời,
chối bỏ giữa chừng, rồi mới trả lời để hiểu hết được mong muốn của đối tác và
biểu hiện sự tôn trọng. Khi nói phải thể hiện thái độ chân thực, ôn tồn, văn minh
lịch sự, tạo thiện cảm với đối tác, nhưng cũng thể hiện rõ mục đích, mong muốn
của mình.
- Thảo luận, bàn bạc dân chủ: bàn bạc, thảo luận dân chủ để tìm ra quan
điểm chung, lợi ích chung, hiểu biết kỹ về nhau. Trên cơ sở đó để có những thoả
thuận đảm bảo lợi ích cho hai bên.
- Thông cảm: trong giao tiếp phải có sự thông cảm về hoàn cảnh, khả năng
và lợi ích của mỗi bên tham gia, phải tự đặt mình vào vị trí của đối tác mà suy
sét. Người lãnh đạo tự đặt mình vào vị trí của nhân viên để hiểu hết được công
việc và nỗi vất vả của họ. Ngược lại, nhân viên cũng phải thấy được những khó
khăn của lãnh đạo, từ đó mà có sự thông cảm lẫn nhau và chỉ có trên cơ sở của
sự thông cảm mới có được sự thoả thuận, hỗ trợ nhau tốt nhất.
- Sự kiên nhẫn: trong giao tiếp cũng cần có thời gian để hai bên trao đổi
bàn bạc mới có thể thống nhất được ý kiến. Vì vậy, mỗi bên tham gia phải có sự
kiên nhẫn chờ đợi với thái độ thân thiện, thông cảm. Ngược lại, nóng vội, thiếu
kiên nhẫn sẽ gây bất lợi trong giao tiếp.
- Biết chấp nhận trở ngại: không phải lúc nào hoạt động giao tiếp cũng
diễn ra một cách thuận lợi theo ý muốn. Vì vậy, phải biết chấp nhận những nhược

21
điểm của cấp dưới, chấp nhận hoàn cảnh khó khăn của đối tác. Biết chấp nhận
trở ngại sẽ giúp chúng ta chủ động tìm được cách ứng xử tốt hơn đối với mọi
người, đó cũng là thành công trong giao tiếp.

C. TÀI LIỆU THAM KHẢO CHÍNH

1. Đề cương bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh – Tài liệu dùng cho sinh
viên thuộc chương trình đào tạo chất lượng cao bậc đại học hệ chính quy
- 2013.
2. TS. Thái Trí Dũng - Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh
- NXB Thống Kê – 2009
3. TS. Hà Nam Khánh Giao (chủ biên), ThS. Phạm Thị Trúc Ly,
ThS.Nguyễn Thị Quỳnh Giang - Giáo trình giao tiếp kinh doanh - NXB
Lao động - Xã hội - 2011
4. TS. Nguyễn Hữu Thân - Truyền thông giao tiếp trong kinh doanh để hội
nhập toàn cầu - NXB Tổng hợp Tp.HCM – 2010
5. Chu Văn Đức - Kỹ năng giao tiếp - NXB. Hà Nội - 2005

D. CÂU HỎI, BÀI TẬP, NỘI DUNG ÔN TẬP, BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
VÀ THẢO LUẬN CỦA CHƯƠNG
* CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Trình bày sơ đồ trao đổi thông tin trong giao tiếp? Giải thích các yếu tố của
nó?
2. Trình bày những yếu tố cản trở sự truyền thông giữa các cá nhân? Từ đó bạn
nên rèn luyện những phẩm chất gì để truyền thông có hiệu quả?
3. Phân tích các nguyên nhân làm cho người ta nhìn nhận, đánh giá sai lầm về
nhau trong giao tiếp? Từ đó bạn cần chú ý gì khi nhìn nhận, đánh giá về người
khác?
4. Hãy trình bày cửa sổ giao tiếp Johary? Muốn tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau
trong giao tiếp, bạn cần chú ý những vấn đề gì?
5. Hãy trình bày và phân tích một số hình thức tác động và ảnh hưởng đến người
khác? Từ đó bạn hãy rút ra những điều cần lưu ý trong hoạt động quản trị?

22
6. Trình bày các hình thức giao tiếp trong kinh doanh?
7. Để nâng cao hiệu quả của hoạt động giao tiếp trong kinh doanh, chúng ta cần
tuân thủ những nguyên tắc nào?
* TÌNH HUỐNG XỬ LÝ
1. Một chủ cửa hàng nghĩ ra thủ thuật sau đây để bán lô hàng quần áo ế ẩm của
mình: ông huy động nhân viên từ các bộ phận khác đến xếp hàng trước cửa hàng
để chờ mua hàng. Những nhân viên đã mua được hàng bước ra với vẻ mặt đầy
phấn khởi. Người qua đường thấy vậy cũng dừng lại, tụ tập trước cửa hàng của
ông mỗi lúc một đông. Người mua một bộ, người mua hai bộ. Bằng cách đó, chỉ
trong một ngày, ông chủ đã bán hết lô hàng ế ẩm bấy lâu nay.
Theo bạn, thủ thuật mà ông chủ cửa hàng đã dùng ở trên biểu hiện hình thức nào
của sự tác động, ảnh hưởng qua lại trong giao tiếp? Hãy giải thích?
2. Thời gian gần đây, ông Nam, Giám đốc công ty Vĩnh Phúc, nhận thấy trong
hoạt động của công ty có những bất ổn. Một số vị trưởng phòng đã không báo
cáo lên cho ông biết những sự việc xảy ra ở bộ phận của họ mà đúng ra họ phải
báo cáo, đặc biệt là đề xuất của một số kỹ sư, công nhân nhằm nâng cao hiệu quả
sản xuất kinh doanh. Ông Nam lo lắng, nếu không sớm khắc phục, tình trạng này
sẽ ảnh hưởng xấu đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
Theo bạn, ông Nam cần phải làm gì?
3. Tháng trước, Tuấn Anh được nhận vào làm việc tại bộ phận tiếp thị của tập
đoàn Hoàng Anh. Tại văn phòng, ngoài ông Xuân là trưởng văn phòng đại diện,
ở mỗi bộ phận còn có người phụ trách. Phụ trách bộ phận tiếp thị là ông Trung.
Công việc của Tuấn Anh là đi chào bán các sản phẩm của Hoàng Anh. Một hôm,
có một khách hàng đề nghị một hợp đồng lớn nhưng theo Tuấn Anh là hơi mạo
hiểm. Ngày hôm sau, Tuấn Anh vội vàng lên gặp ông Xuân để trình bày về hợp
đồng đó và xin ý kiến của ông ta. Ông Xuân chăm chú nghe Tuấn Anh trình bày
nhưng không đưa ra ý kiến gì. Hôm sau nữa, ông Trung gọi Tuấn Anh đến và
phê bình anh ta.
Theo bạn, ông Trung phê bình Tuấn Anh về vấn đề gì? Hãy bình luận về cách
xử sự của Tuấn Anh.

23
 CHƯƠNG 2
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP
TRONG KINH DOANH
Số tiết: 10 (Lý thuyết: 5tiết; bài tập, thảo luận: 5tiết)

A. MỤC TIÊU CHƯƠNG

Sau khi học xong chương này, sinh viên có thể:

24
 - Hiểu được lợi ích của việc lắng nghe trong hoạt động giao tiếp và giao
tiếp kinh doanh.
- Nhận biết những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả.
- Vận dụng một số kỹ thuật lắng nghe để tiến hành hoạt động giao tiếp
đạt hiệu quả cao.
- Hiểu rõ những nguyên tắc nói trong kinh doanh. Từ đó có thể vận dụng để nói
một cách thuyết phục.
- Nắm vững những nguyên tắc xã giao trong kinh doanh: bắt tay, giới
thiệu, trao danh thiếp.
- Nhận biết các loại câu hỏi. Từ đó có thể vận dụng một số kỹ thuật để
đặt câu hỏi hiệu quả trong giao tiếp kinh doanh.
- Hiểu được ý nghĩa của những tín hiệu phi ngôn ngữ phổ biến. Từ đó biết
cách vận dụng để đọc - hiểu ngôn ngữ không lời của đối tượng giao tiếp và cải
thiện việc sử dụng ngôn ngữ không lời của bản thân.
- Lập kế hoạch để chuẩn bị cho một buổi thuyết trình.
- Phân tích những điểm cần lưu ý trong thuyết trình.

B. NỘI DUNG
2.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH
2.1.1. Khái niệm nghe và lắng nghe
Trong cuộc sống, nhiều người vẫn hay đồng nhất hai khái niệm “Nghe”
và “Lắng nghe”. Tuy nhiên, nghe và lắng nghe hoàn toàn không phải là một.

Nghe là quá trình sóng âm đập vào màng nhĩ và chuyển lên não. Quá trình
đó rất tự nhiên, hoàn toàn thụ động, chúng ta đón nhận âm thanh đến với tai mình
mà không nhất thiết phải hiểu chúng.
Lắng nghe là một quá trình chủ động. Nó bao gồm việc sử dụng các kiến
thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới. Khi lắng nghe chúng ta
chuyển những gì nghe được thành một dạng dễ hiểu và dễ sử dụng. Lắng nghe
bao gồm việc hiểu và nhớ được những gì đã nghe.

25
 Tiếng Việt chúng ta rất tinh tế vì “lắng” đi đôi với “nghe”, có nghĩa là tập
trung đến một âm thanh thôi, các âm thanh khác thì bỏ ngoài tai. Tâm hồn người
nghe phải lắng đọng thì mới nghe tốt.
Nghe chỉ là yếu tố đầu tiên trong quá trình lắng nghe. Những yếu tố khác
là:
- Chắt lọc: là sự loại ra những tác nhân kích thích không mong muốn, cho
phép người nghe tập trung vào những tác nhân kích thích cần được quan tâm.
- Diễn giải: người nghe tập trung vào các tác nhân kích thích, xem xét
những điều được nói và không được nói khi diễn giải thông điệp. Thêm vào đó,
những lời nhận xét và hành động trước của người nói cũng được cân nhắc khi
diễn giải các thông điệp hiện tại.
- Nhắc lại: bao gồm việc nhớ lại ở một thời điểm muộn hơn những thông
tin đã được giải thích. Vì vậy, một người lắng nghe thật sự sẽ dễ dàng nhắc lại
những nội dung đã nghe thấy.
2.1.2. Tầm quan trọng của việc lắng nghe
Chúng ta hãy xem xét tình huống sau:
July George là Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc điều hành của công ty Trang
trí nội thất Gia đình Domain có trụ sở ở Boston – một công ty với 250 nhân viên.
Bà đã rút được bài học về tầm quan trọng của việc lắng nghe các thành viên
trong nhóm theo một cách khó khăn. Vì làm mất lòng mọi người, George 60
tuổi, đã bị sa thải khỏi công ty cũ – sau khi đưa doanh thu của công ty tăng từ 2
triệu USD lên 100 triệu USD trong 7 năm.
Bà chia sẻ: “Tôi đã đối xử với mọi người như thể họ là July George xung
quanh. Tôi tưởng rằng sự nhiệt tình có tính lây truyền..”. “Sau khi bị sa thải, tôi
bắt đầu nhận ra rằng, không phải mọi người đều làm việc giống như tôi”.
Sau khi những tổn thương về việc bị sa thải lắng xuống, George suy nghĩ
bà nên nhìn vào những điểm tốt trong những điều mà nhân viên nói hoặc làm,
ngay cả khi những suy nghĩ và hành động của họ khác của bà.
Khi George thành lập Domain vào năm 1985, bà nhất quyết thuê những
người không có tính cách giống mình và tự hứa sẽ lắng nghe họ. Bà nói: “Thay
đổi đó đã giúp công việc kinh doanh của tôi phát đạt”. Chẳng hạn, vài năm trước

26
đây, khi bà lập một trang web bán đồ nội thất, người quản lý của bà thuyết phục
bà rằng công ty chưa sẵn sàng cho việc xử lý hàng trả lại.
Những người mua sắm thực thường dùng biện pháp “thử và sẽ thấy”. Nếu
một người mua ở Sante Fe không thích chiếc ghế bành, Domain sẽ phải chịu chi
phí lưu kho ở phía Tây hoặc chuyển nó lại cho nhà sản xuất. George nói: “Đây
là lý do tại sao sau 5 năm, không có công ty nội thất lớn nào bán hàng trên
mạng”. “Nếu chúng tôi làm những gì tôi muốn, chúng tôi sẽ mất cả một gia tài.
Nhưng tôi đã học được cách lắng nghe những thành viên trong nhóm”.
(Nguồn: Trích từ Margaret Littman “Best bosses tell all”, Working
Woman, tháng 10, 2000, trang 51-52; www.domainhomefashion.com)

Chắc hẳn câu chuyện về July George gợi cho chúng ta rất nhiều điều về
vai trò của việc lắng nghe. Trong cuộc sống đời thường, khi trò chuyện với một
ai đó, nếu họ lắng nghe ta, ta cảm thấy mình thật sự được tôn trọng và muốn chia
sẻ nhiều hơn.
Có thể khẳng định, lắng nghe là một trong những kỹ năng rất quan trọng
trong giao tiếp. Trong giao tiếp thông thường, việc chúng ta lắng nghe đối tượng
giao tiếp giúp thỏa mãn nhiều nhu cầu của họ, như nhu cầu được chia sẻ, nhu cầu
được tôn trọng... Qua đó, chúng ta có thể tìm hiểu họ một cách tốt hơn và tạo ra
mối quan hệ tốt đẹp với họ. Mặt khác, việc lắng nghe còn giúp ta thu thập được
nhiều thông tin hơn, hình thành nhận thức đúng đắn về bản chất của vấn đề cũng
như đối tượng giao tiếp, từ đó đưa ra các quyết định phù hợp và giải quyết được
những mâu thuẫn. Ngoài ra, nó còn giúp người đối thoại có được một sự lắng
nghe tích cực, bởi lẽ, nếu không thực hiện điều đó, họ sẽ cảm thấy có lỗi với việc
chúng ta đã lắng nghe họ.
Trong kinh doanh, lắng nghe giúp giải quyết được rất nhiều vấn đề, từ
giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp đến giao tiếp với khách hàng, đại lý, báo
chí... Trong hoạt động quản trị kinh doanh, việc lắng nghe sẽ mang lại những lợi
ích sau:
- Mệnh lệnh, chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên
được tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác, giúp nhà quản trị và nhân viên hoàn

27
thành tốt công việc của mình hơn, hạn chế được những lỗi hoặc những thông tin
bị bỏ sót.
- Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được
những xung đột không cần thiết. Mọi người cảm thấy hài lòng, phấn khởi, nếu
như ý kiến của nhân viên được thủ trưởng lắng nghe và hiểu họ. Hơn nữa trong
quá trình lãnh đạo, nhà quản trị biết lắng nghe sẽ thu thập được những phản hồi
từ dưới lên, giúp nhà quản trị nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của nhân viên
để kịp thời đáp ứng tạo động cơ tích cực giúp họ làm việc tốt hơn.
- Dựa vào những thông tin phản hồi của cấp dưới, nhà quản trị lượng hóa
được mức độ chính xác và hợp lý của những quyết định mà mình đã đưa ra.
- Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ này sinh nhiều hơn từ những cuộc
giao tiếp với nhà quản trị biết lắng nghe. Ngược lại, khi lắng nghe ý kiến của
nhân viên, nhà quản trị sẽ nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn đề
một cách tốt hơn.
Tóm lại, không ai có thể phủ nhận vai trò của việc lắng nghe, từ giao tiếp
đời thường đến giao tiếp kinh doanh. Trong công việc, những lỗi do không biết
lắng nghe dẫn đến nhiều hậu quả lớn: sự phàn nàn của khách hàng, lên kế hoạch
lại cuộc hẹn, giao lại hàng và thu hồi sản phẩm bị lỗi... Mặc dù ai cũng có thể ý
thức được tầm quan trọng của lắng nghe, những không phải ai cũng biết cách thể
hiện mình là người lắng nghe tích cực. Để làm được điều này, chúng ta phải nhận
thức được những trở ngại của việc lắng nghe có hiệu quả và rèn luyện cho mình
những kỹ năng lắng nghe.
2.1.2. Những trở ngại ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả
Có nhiều yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả, gồm những yếu tố
thuộc về bản thân chúng ta, về vấn đề được đề cập, về người nói và môi trường.
Dưới đây là một số yếu tố chính:
- Tốc độ suy nghĩ: khi tốc độ tư duy của người nói và người nghe khác
nhau sẽ dẫn tới hiệu quả của việc lắng nghe bị giảm sút. Chẳng hạn, khi người
nghe tư duy nhanh hơn người nói thì rất dễ bị phân tán tư tưởng, vì thời gian dư
ra thường được dùng để suy nghĩ về một cái gì khác và khiến việc lắng nghe trở
nên kém hiệu quả.

28
 - Vấn đề sức khỏe: đây là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc lắng
nghe có hiệu quả. Khi mệt mỏi, đói, uể oải, chúng ta rất khó tập trung lắng nghe
người nói một cách trọn vẹn.
- Do không được tập luyện: từ nhỏ cho tới lúc trường thành, chúng ta
thường dành nhiều thời gian cho việc tập nói, tập viết, tập đọc, chứ ít hoặc không
dành thời gian để tập lắng nghe. Nói cách khác, chúng ta thiếu những kỹ năng
lắng nghe có hiệu quả.
- Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn: thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn đối
với ý nghĩ của người khác, hoặc không hợp với họ, làm cho nhiều người nghe
kém.
- Thiếu sự quan sát bằng mắt: khi nghe cần phải nắm bắt được cả những
thông tin không lời, như ánh mắt, nét mặt, dáng điệu, cử chỉ… để biết thêm về
thái độ và cảm nghĩ của đối tượng.
- Những thành kiến tiêu cực: thường người ta có khuynh hướng lắng nghe
một cách chủ quan, nên những thành kiến tiêu cực khiến người ta không chú ý
lắng nghe nữa. Những thành kiến đó có thể xuất phát từ cách ăn mặc, tóc tai,
dáng vẻ bên ngoài, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ… của đối tượng. Chủng tộc
và giới tính đôi khi cũng cản trở tới việc lắng nghe. Khi đã có những thành kiến
tiêu cực thì người ta thường dùng thì giờ để tìm những lý lẽ để bác bỏ và những
câu hỏi để gây cản trở cho người nói. Những việc làm đó đều làm ngăn cản sự
lắng nghe.
- Sự phức tạp của vấn đề: chúng ta thường dễ nghe người mà chúng ta
thích và những vấn đề mà mình quan tâm hơn. Khi có sự khó khăn trong sự theo
dõi một vấn đề, người ta thường chọn con đường dễ nhất là bỏ đi, không thèm
để ý tới nó nữa.
- Uy tín của người nói: thường uy tín làm tăng sức ám thị, nên khi chúng
ta nghe một người có uy tín nói về những vấn đề mà mình quan tâm, thì chúng
ta dễ bị mất tính phê phán và nghe một cách mù quáng.
- Do những thói quen xấu khi lắng nghe, chẳng hạn:
+ Giả bộ chú ý để thể để hiện lịch sự hoặc an ủi người nói chứ thực chất
không nắm bắt được vấn đề;

29
 + Cắt ngang người nói khi chưa kịp hiểu vấn đề một cách trọn vẹn;
+ Đoán trước thông điệp mà đối tượng sắp nói, điều đó có thể làm lạc
hướng và cản trở việc lắng nghe thật sự.
+ Không biết khái quát vấn đề mà chỉ nghe một cách máy móc.
+ Buông trôi sự chú ý: hầu hết chúng ta chỉ có thể tập trung sự chú ý đến
một giới hạn nào đó. Khi sự chú ý đạt tới mức bão hòa. chúng ta có xu hướng tự
nhiên muốn buông trôi, không muốn nghe nữa.
- Ngoài ra, môi trường cũng ảnh hưởng nhiều đến việc lắng nghe hiệu
quả. Trong điều kiện không thuận lợi như ồn ào, nóng nực... chúng ta rất khó để
tập trung lắng nghe.
2.1.3. Lắng nghe có hiệu quả
Thông thường trong giao tiếp, chúng ta thường “nghe” với 4 mức độ khác
nhau:
- Lờ đi, thực sự không nghe gì cả
- Giả vờ nghe để làm người khác an tâm bằng cách lặp đi lặp lại một
cách máy móc và đôi khi không đúng chỗ những từ như: “ơ đúng, đúng..”
- Nghe có chọn lọc, tức là chỉ nghe một phần lúc nói chuyện.
- Nghe chăm chú, tập trung chú ý và sức lực vào những lời mình nghe
được.
Trên thực tế, rất ít người có thể thực hiện mức độ nghe thứ năm là hình
thức nghe cao nhất, nghe thấu cảm.
Nghe thấu cảm là tự đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu
được họ có cảm nghĩ như thế nào. Khi nghe thấu cảm bạn sẽ đi sâu vào ý kiến
của người khác, qua đó bạn phát hiện, bạn nhìn cuộc đời theo cách nhìn của
người khác, bạn hiểu được tâm tư tình cảm của họ.
Nghe thấu cảm không phải đơn thuần chỉ là hiểu từng lời nói của người
khác. Trong nghe thấu cảm, chúng ta không những nghe bằng tai, mà quan trọng
hơn là nghe bằng mắt, bằng cả trái tim. Lắng nghe không chỉ điều người ta nói
nên lời, mà cả những gì không nói lên được những gì bộc lộ qua ngôn ngữ không
lời: ánh mắt, nụ cười nét mặt, tư thế, điệu bộ… Lắng nghe những cảm xúc, nhu
cầu của người kia. Lắng nghe cả những phút giây im lặng.

30
 Nghe thấu cảm có một uy lực rất lớn bởi vì nó cung cấp cho chúng ta
những tư liệu đúng đắn để hành động. Thay vì đưa vào những cảm giác, động
cơ, những giả định, suy nghĩ của mình, chúng ta làm việc với thực tế bằng suy
nghĩ và tình cảm của người khác. Chúng ta nghe để hiểu, để tiếp nhận những
thông tin sâu kín nhất trong tâm hồn của con người.
Nghe thấu cảm cũng giúp bạn tạo dựng được tình cảm tốt đẹp với người
đối thoại. Bởi vì khi giao tiếp với bạn, người khác được thỏa mãn một nhu cầu
rất lớn, đó là nhu cầu tồn tại về tâm lý, muốn được hiểu, được khẳng định, được
đánh giá cao, được cảm thấy có ích. Khi bạn nghe thấu cảm người khác, bạn đã
làm cho họ thỏa mãn về mặt tâm lý. Và sau khi đã đáp ứng nhu cầu chủ yếu đó,
bạn có thể tập trung phát huy sự ảnh hưởng và giải quyết vấn đề.
Để lắng nghe thấu cảm, chúng ta phải rèn luyện một số kỹ năng quan
trọng: kỹ năng biểu lộ sự quan tâm, kỹ năng gợi mở, kỹ năng phản ánh.
2.1.3.1. Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm
Để thể hiện sự quan tâm của mình đến câu chuyện của người đối thoại,
bạn phải chú ý tới tư thế, dáng điệu, cách dùng ánh mắt… Sau đây là một số kỹ
năng cơ bản:
- Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thường xuyên, ngắn nhưng nhẹ nhàng,
thoải mái, tế nhị.
- Ngồi hơi ngả người về phía trước để thể hiện sự quan tâm, thích thú với
phần nói của họ.
- Duy trì một khoảng cách thích hợp, tương ứng với mối quan hệ giữa ta
và người nói.
- Giữ một tư thế cởi mở, tự nhiên, thoải mái. Không nên khoanh tay khi
ngồi hay đứng vì có thể gây ngăn cách, tạo ra sự ức chế.
- Sự quan tâm cũng được thể hiện qua những cử chỉ đáp ứng về cơ thể.
Trước hết cần tránh cản trở sự tập trung tư tưởng của đối tượng bằng những cử
chỉ không liên quan tới những điều đang được nói, ví dụ, mân mê một cái bút,
hoặc chăm chú nhìn móng tay của mình, phủi bụi trên ve áo. Đó là những cử chỉ
điển hình chứng tỏ bạn không chú ý lắng nghe.
2.1.3.2. Kỹ năng gợi mở

31
 Để gợi mở cho người nói chia sẻ vấn đề của họ, chúng ta phải chú ý những
điểm quan trọng sau:
- Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện bằng cách tỏ ra rằng bạn
hiểu vấn đề, thông cảm với họ có thể bằng một cái gật đầu, một nụ cười, một ánh
mắt…
- Hãy cẩn thận lắng nghe và sẵn sàng phản hồi bằng lời lẫn không bằng
lời. Ví dụ, “Ừ, thế à", “Rồi sao nữa”, “Cho tôi biết thêm nữa đi"… và kèm theo
một nụ cười và cái gật đầu.
- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn và để chứng tỏ bạn đang chú ý
lắng nghe. Câu hỏi sẽ khiến người đối thoại bộc lộ ra những nguyên nhân sâu xa
của vấn đề. Tuy nhiên trong khi đàm thoại không nên hỏi quá nhiều, hỏi theo
kiểu chất vấn người nói.
- Khi nghe bạn có thể vừa tỏ ra trung lập vừa quan tâm bằng cách dùng
những từ hoặc câu vô thưởng vô phạt với một giọng tích cực như: “Tôi hiểu ý
đó", “Ừ hứ”. Phản hồi như thế sẽ khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện.
- Giữ một sự thinh lặng đầy quan tâm cũng là cách làm cho đối tượng phải
lấp đầy khoảng trống bằng những lời bổ sung, giải thích… Tuy nhiên, việc xác
định thời gian im lặng bao nhiêu cho hợp lý là vấn đề nhạy cảm, tùy thuộc vào
các dấu hiệu nhận được và bản thân mình cảm thấy tình hình như thế nào. Quy
luật chung là khoảng 30 giây là vừa. Nếu quá thời gian đó, thì mọi người có thể
quên các điều sẽ xảy ra và làm cho những người tham gia xa rời trọng tâm hoặc
chủ đề.
2.1.3.3. Kỹ năng phản ánh
Phản ánh tức là người nghe sắp xếp lại và nêu lại nội dung những điều
người kia vừa nói nhằm làm cho đối tượng biết là mình đã hiểu họ như thế nào.
Để thể hiện bản thân là người có kỹ năng phản ánh, chúng ta cần:
- Tóm tắt ý lại những ý chính một cách ngắn gọn, rõ ràng.
- Làm rõ những thông tin mơ hồ, xem xét ý kiến người nói với những
quan điểm khác, lấy thêm thông tin thông qua việc đặt câu hỏi.
- Tỏ thái độ thông cảm, chia sẻ cảm xúc, tình cảm của người nói.

32
 Nói tóm lại, để tạo ấn tượng tốt đẹp với đối tượng giao tiếp thông qua việc
lắng nghe, và cũng để thể hiện mình là người lắng nghe tích cực, chúng ta cần
chú ý đến những biểu hiện sau:
- Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thường xuyên với người nói.
- Bày tỏ sự đồng tình qua động tác gật đầu và biểu hiện thích hợp qua
nét mặt.
- Tránh những hành động hay cử chỉ lơ đễnh.
- Phản hồi tích cực.
- Đặt lại vấn đề.
- Tránh ngắt lời người nói một cách đột ngột.
- Không nên nói quá nhiều.
- Hãy chuyển đổi một cách nhẹ nhàng giữa vai trò người nói và người
nghe.
2.2. KỸ NĂNG NÓI TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH
Người Việt Nam có câu: “Uốn lưỡi bảy lần trước khi nói”, được dùng để
dạy con người hãy cẩn thận trước khi phát ngôn. Bởi lẽ, thông qua lời nói, người
ta có thể đánh giá được rất nhiều điều: trình độ nhận thức, nền giáo dục, văn hóa,
nét tính cách… Lời nói có thể giúp con người xích lại gần nhau, đẩy lùi những
mâu thuẫn, nhưng cũng có thể bùng phát xung đột, dẫn đến xô xát và tan vỡ các
mối quan hệ.
Ngày nay, chúng ta có thể thấy được kỹ năng nói quan trọng như thế nào
trong thực tế cuộc sống, qua cuộc thi tìm kiếm người dẫn chương trình truyền
hình hay đơn giản như nghe các vị khách mời trả lời trong một cuộc tọa đàm, hội
thảo… Trong một nghiên cứu của các nhà quản trị nhân sự tại 175 công ty lớn
nhất ở Mỹ về tầm quan trọng của các yếu tố giúp sinh viên kiếm việc làm, kỹ
năng giao tiếp bằng miệng được xếp hàng đầu (trong 10 yếu tố)…
Trong giao tiếp kinh doanh, nói một cách hiệu quả, tạo được ấn tượng
tốt đẹp, thuyết phục người khác (khách hàng, đối tác, đồng nghiệp, cấp trên,
cấp dưới…) sẽ rất có lợi cho chủ thể trong việc thiết lập và duy trì các mối
quan hệ cũng như cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp.

33
2.2.1. Các nguyên tắc khi nói trong kinh doanh
Để nói hiệu quả, hãy ghi nhớ các nguyên tắc sau:
- Chính xác: nói càng chính xác thì hiệu quả giao tiếp càng cao. Để
đảm bảo nguyên tắc này, người nói phải thận trọng trong việc phát ngôn, khi
nói phải có những cứ xác thực nhằm tạo niềm tin ở người nghe.
- Ngắn gọn: nói càng ngắn gọn càng dễ hiểu. Nói ngắn gọn là không
truyền đạt những thông tin thừa, phải đảm bảo đầy đủ nội dung, có giá trị, súc
tích, có nghĩa. Người nói như thế sẽ được đánh giá cao về trình độ, về ý thức
thời gian.
- Rõ ràng: nói rõ ràng, dễ hiểu sẽ làm tăng thêm hiệu quả của giao
tiếp trong kinh doanh. Để đảm bảo nguyên tắc này, người nói cần tránh dùng
từ mơ hồ, trừu tượng. Từ mơ hồ, trừu tượng có thể khiến người nhận hiểu
theo những cách khác nhau, dẫn đến hiểu sai và phản hồi tiêu cực.
- Lịch sự: dùng từ lịch sự, nhã nhặn sẽ khiến người nghe dễ chấp
nhận thông tin. Trong trường hợp có mâu thuẫn, việc sử dụng từ lịch sự có
thể cải thiện mối quan hệ, người nói được đánh giá là người biết kiểm soát
cảm xúc.
- Nhất quán: các ý khi nói phải thống nhất với nhau, trước sau không
trái ngược, không mâu thuẫn nhau.
2.2.2. Những điều cần lưu ý khi nói
- Một số điều cần tránh khi nói:
+ Nói liến thoắng mà không quan tâm gì đến biểu hiện của người nghe
+ Ngắt lời người khác một cách đột ngột
+ Lạm dụng các đại từ nhân xưng, trong mỗi câu nói ra đều có từ “tôi”
+ Phát biểu ý kiến đối với bất cứ sự việc gì dù hiểu hay không hiểu
+ Thái độ nói chuyện quá nghiêm túc, không có một chút không khí vui
vẻ; hoặc ngôn ngữ đơn điệu, không thể hiện những sắc thái khác nhau
- Để nói hiệu quả, bạn cần:
+ Chuẩn bị trước những gì cần nói
+ Tạo được sự chú ý của người nghe
+ Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe

34
 + Sử dụng từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu
+ Nói bằng giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh
+ Nhắc lại (yêu cầu phản hồi qua hình thức nói). Hãy sử dụng câu hỏi để người
nghe có thể nhắc lại thông điệp của bạn một cách chính xác qua đó bạn sẽ biết họ
đã hiểu đúng hay chưa.
2.2.3. Khen ngợi và phê bình, góp ý
- Khen ngợi người khác
Tâm lý con người rất thích được khen. Vì ai cũng có nhu cầu được tôn
trọng, được người khác khẳng định giá trị của bản thân. Lời khen chân thành,
đúng lúc có tác dụng to lớn: tiếp thêm sức mạnh, tăng năng lượng cho hoạt động,
động viên, khích lệ con người… Đôi lúc, lời khen còn là biện pháp tạo cảm giác
có lỗi ở người khác rất hiệu quả và khiến họ làm theo mong đợi của mình.
Điều quan trọng khi khen là phải làm cho người được khen cảm nhận
được sự chân thành của mình. Muốn vậy, bạn cần lưu ý một số vấn đề cơ bản
sau:
+ Lời khen phải cụ thể, phải có những dẫn chứng rõ ràng
+ Phù hợp với hoàn cảnh
+ Sự biểu cảm trên gương mặt, giọng điệu phải phù hợp và chân thật
+ Đừng bao giờ đưa ra những đòi hỏi, yêu cầu ngay sau lời khen
- Phê bình, góp ý người khác
Để lời góp ý, phê bình dễ được người khác chấp nhận, bạn cần lưu ý một
số vấn đề sau:
+ Để họ cảm nhận mục đích của bạn là nhằm xây dựng chứ không phải
chỉ trích.
+ Đừng ra lệnh, hãy dùng câu hỏi mang tính gợi ý để họ có thể tự liên hệ,
tự nhận ra vấn đề.
+ Khi phê bình hãy giữ thể diện cho họ
2.2.4. Nói lời cảm ơn, xin lỗi
Từ trong gia đình và nhà trường, chúng ta được dạy về việc phải nói lời
cảm ơn, xin lỗi trong những trường hợp nào. Nó trở thành một nét văn hóa trong
giao tiếp ứng xử. Trong giao tiếp kinh doanh, đặc biệt khi giao tiếp với khách

35
hàng, lời cảm ơn và xin lỗi đã trở thành những câu nói thông dụng. Nói lời cảm
ơn, xin lỗi đúng lúc, đúng chỗ giúp người khác nhìn nhận bạn là một người lịch
sự, có tinh thần trách nhiệm và biết quan tâm đến người khác.
Khi khách hàng phàn nàn về một sản phẩm, dịch vụ của công ty mình,
nếu chưa xác định được lỗi do ai, chúng ta vẫn nên nói lời lời xin lỗi đến khách
hàng. Xin lỗi ở đây không có nghĩa là ta nhận phần lỗi về mình, mà đơn giản vì
sản phẩm, dịch vụ của công ty chưa làm hài lòng khách. Trong trường hợp đó,
lời xin lỗi được hiểu như một lời nói lịch sự để phần nào làm nguôi đi cơn giận
khách hàng.
2.3. KỸ NĂNG XÃ GIAO TRONG KINH DOANH
2.3.1. Giới thiệu
Giới thiệu và tự giới thiệu là hình thức xã giao qua lời nói khi lần đầu tiên
mọi người gặp nhau để tạo quan hệ công tác. Cá nhân giới thiệu với cá nhân nếu
chỉ có hai người làm quen với nhau lần đầu.
- Nếu một cá nhân làm công tác giới thiệu một người với người khác
trong các nhóm làm việc thì nên theo thứ tự người địa vị chức vụ cao hơn được
giới thiệu sau, người nhiều tuổi được giới thiệu sau, người phụ nữ được giới thiệu
sau, người có mặt trước được giới thiệu sau (được ngầm hiểu là người địa vị thấp
được giới thiệu với người địa vị cao hơn…).
- Kiểu giới thiệu này khác với giới thiệu trước công chúng hay ở hội
nghị: người địa vị cao được giới thiệu trước…Người làm công tác giới thiệu phải
đứng nghiêm chỉnh, tay phải hướng vào người được giới thiệu và dùng giọng nói
lịch sự, ngắn gọn để giới thiệu họ tên, chức vụ, địa vị và thông tin cơ bản về việc
làm để họ có thể làm quen với nhau. Phải lần lượt giới thiệu cả hai người với
nhau hoặc tất cả thành viên cả hai nhóm với nhau chứ không chỉ giới thiệu một
bên. Nếu tự giới thiệu bản thân mình thì không ngắt lời người khác đang giới
thiệu, không nên khoe khoang, không nên quá trang trọng, cầu kỳ hoặc quá xuề
xòa, đơn giản.
2.3.2. Bắt tay
Có một thứ quyền lực vô hình ngay trong tầm tay bạn, nhưng dường như
chính vì nó vô hình nên không nhiều người nắm bắt được những nguyên tắc của

36
nó. Đó chính là cái bắt tay. Cách bắt tay sao cho tạo được ấn tượng tốt đẹp sẽ trở
nên vô cùng hữu dụng, đặc biệt là khi bạn gặp gỡ đối tác, hoặc thậm chí cả đối
thủ làm ăn. Có thể nói, bắt tay là một phần vô cùng quan trọng trong kỹ năng giao
tiếp. Đó biểu hiện của lòng tin tưởng và phần nào tạo dựng các mối quan hệ bền
vững.
Theo một điều tra của các chuyên gia về nhân sự năm 2001, đa số các nhà
tuyển dụng đều cho rằng họ dễ có xu hướng bỏ qua các vết xăm hay sẹo nhưng
lại rất để ý việc ứng viên có biết cách bắt tay hay không. Ngoài ra, cũng theo một
nghiên cứu của Incomm Center, nếu bạn bắt tay khi gặp mặt thì người được bắt
tay sẽ nhớ tới bạn lâu hơn.
Vậy làm thế nào để có được cái bắt tay đúng đắn? Bạn hãy làm theo 3
bước sau:
- Khi bạn tiến lại gần ai đó, tới cách họ khoảng 30cm, bạn chìa bàn tay
phải hơi chéo so với ngực, ngón tay cái chĩa thẳng.
- Nắm tay lại, ngón cái của bạn khít với ngón cái của đối tác, sau đó
nắm chặt tay của họ mà không siết quá mạnh.
- Lắc tay đối tác hai đến ba lần rồi thả ra.
Dưới đây sẽ là một số điều cần biết để có thể tạo ấn tượng tốt đẹp qua
cách bắt tay:
- Ai là người chủ động
Trong khi gặp gỡ, nói chung, người có tuổi hoặc có địa vị xã hội cao hơn
thường là người chủ động chìa tay ra bắt, ví dụ như giám đốc bắt tay các trưởng
phòng, hoặc nhân vật được phỏng vấn bắt tay các phóng viên. Trong trường hợp
đại diện hai bên đối tác đều ngang hàng, bên chủ nhà cũng sẽ là bên chủ động
bắt tay trước.
Tuy thế, đôi khi chính việc người khác mở rộng tay ra bắt trước, bất kể
địa vị xã hội, cũng là một cách gây ấn tượng về sự tự tin và táo bạo.
- Hãy đứng khi bắt tay
Đứng khi bắt tay gần như là một yêu cầu bắt buộc. Khi bạn đang ngồi mà
có một người khác chìa tay ra bắt, hãy đứng lên và nắm lấy tay họ, thay vì tiếp
tục ngồi và để đối tác phải cúi người xuống. Tất nhiên, trừ trường hợp hạn chế

37
về thể chất như bạn đang ốm nặng, không thể đứng lên được, hoặc không thể di
chuyển được, còn thì tư thế bắt tay đúng nhất là tư thế đứng thẳng.
- Giao tiếp cơ thể
Khi bắt tay, cần có một sự tiếp xúc giữa phần khum của lòng bàn tay và
mặt trong của các ngón tay với đối tác. Sau khi nắm tay và lắc vài lần, ánh mắt
của bạn và của đối tác phải gặp nhau và duy trì sự kết nối trực tiếp.
Đừng bắt tay quá lỏng lẻo, nhưng cũng đừng nắm quá chặt và khiến đối
tác của bạn bị đau. Người ta cho rằng cái bắt tay sẽ nói lên tính cách và con người
của bạn. Người bắt tay nhẹ và không có lực thường là người hay lo lắng, hời hợt,
còn người bắt tay chặt là người mạnh mẽ, đầy nhiệt huyết. Tuy nhiên, bắt tay
quá chặt thì lại thành thất thố.
- Đúng thời điểm
Hãy bắt đầu bắt tay ngay sau khi đã tự giới thiệu. Đừng vì quá tập trung
vào việc giới thiệu bàn tay của mình hơn chính bản thân mình.
Đừng giữ tay đối tác quá lâu. Thông thường, người ta sẽ nắm tay và lắc
trong khoảng 3-4 nhịp là vừa đủ. Giữ tay đối tác, nhất là đối tác nữ quá lâu thì
quả là bất lịch sự.
Ngay khi gặp gỡ lần đầu tiên, cách bắt tay của bạn chính là một phương
thức mạnh mẽ để giới thiệu về con người bạn và gây ấn tượng với đối tác. Chính
vì vậy, hãy sử dụng nó thật hiệu quả, để đối tác thấy trước mặt mình là một con
người bản lĩnh, tự tin, chân thành và có thể tin tưởng được.
2.3.3. Trao và nhận danh thiếp
Danh thiếp thường được sử dụng trong các buổi đàm phán và gặp gỡ trực
tiếp. Ngoài ra, danh thiếp còn có rất nhiều những tác dụng linh động khác:
Khi đi thăm hỏi đối tác, khi đó người bạn cần gặp lại không có nhà, bạn
có thể lưu danh thiếp của mình lại, khi họ về nhìn thấy danh thiếp của bạn, họ có
thể biết được rằng bạn đã đến.
Để kèm danh thiếp có ghi rõ địa điểm và thời gian theo thư rồi gửi đi có
thể thay một lời mời chính thức, điều này đôi khi có tác dụng hơn rất nhiều so
với việc bạn nói bằng miệng hoặc gọi điện thoại mời họ tham dự.

38
 Nếu như bạn muốn gửi một món quà nhỏ cho đối tác, nhưng không thể
đưa trực tiếp mà cần phải gửi qua một người khác, thì nên để kèm danh thiếp lưu
tên họ của bạn trong gói quà.
- Nguyên tắc khi trao danh thiếp
+ Người có chức vụ thấp hơn nên trao danh thiếp cho người có chức vụ cao
hơn.
+ Người nam nên trao danh thiếp ra trước cho người nữ.
+ Khi bạn tiếp xúc một lúc với nhiều người, bạn nên trao danh thiếp cho
người có chức vụ cao nhất và người nhiều tuổi nhất.
+ Nếu trong trường hợp bạn không thể phân biệt được tuổi tác và chức vụ
của họ thì bạn nên trao danh thiếp cho những người ở phía bên trái bạn.
+ Người chủ sẽ trao danh thiếp cho khách trước.
- Thời điểm trao danh thiếp
+ Người ta thường trao danh thiếp vào lúc vừa mới gặp nhau hoặc trước
khi chào tạm biệt ra về. Nhưng trong trường hợp bạn chuẩn bị phát biểu trước
những người chưa biết nhiều về bạn, bạn nên gửi danh thiếp cho những người
xung quanh trước khi lên phát biểu vì điều đó sẽ giúp họ biết rõ về bạn hơn
+ Đối với những người xa lạ hoặc những người ngẫu nhiên gặp gỡ, không
nên mới bắt đầu vào câu chuyện đã sớm lôi danh thiếp ra. Hành động vốn theo
thói quen này một mặt sẽ khiến cho họ cảm thấy bị làm phiền, mặt khác sẽ khiến
cho họ cảm thấy như bạn đang muốn “tự quảng cáo bản thân”.
- Cách thức trao danh thiếp
+ Trong lần đầu tiên gặp mặt đối tác, việc đầu tiên bạn nên làm là hỏi
thăm họ một cách thân thiện, đồng thời nêu rõ tên công ty mình, sau đó đưa danh
thiếp của mình cho đối tác. Việc đầu tiên phải nhớ, danh thiếp có thể để trong túi
áo comple nhưng không được đút trong túi quần và lôi ra, vì đó là một hành động
không lịch sự.
+ Khi trao danh thiếp, tên ghi trên danh thiếp ngược hướng với bản thân
và thuận hướng với khách hàng, giúp cho khách hàng nhận thiếp có thể đọc ngay
một cách dễ dàng.

39
 + Khi trao danh thiếp, vẻ mặt phải vui vẻ, cười mỉm, ánh mắt nhìn tập
trung vào họ.
+ Nếu bạn đang ở tư thế ngồi thì bạn nên đứng dậy để đưa danh thiếp hoặc
hơi cúi người về phía trước khi đưa, khi trao danh thiếp nên nói vài câu như:
“Tôi là X, đây là danh thiếp của tôi" hoặc “xin gửi ngài danh thiếp của tôi”.
- Cách tiếp nhận danh thiếp
+ Khi nhận danh thiếp phải đứng dậy, mỉm cười, đưa tay đón nhận, sau
khi nhận phải gật đầu tỏ rõ sự cảm ơn hay nói câu “Cảm ơn”, “Rất vinh hạnh
nhận được danh thiếp của ngài (bà)”
+ Sau khi nhận được danh thiếp phải chăm chú đọc 1 lần, không được vô
ý nhét luôn vào túi. Càng không được tuỳ tiện để bừa bãi, không nên ghi chú vào
danh thiếp, hoặc viết chữ vào danh thiếp.
+ Cần chú ý các mục ghi trên danh thiếp như: họ tên của người trao danh
thiếp, chức vụ, tên chức vụ; đồng thời, đọc danh thiếp nhưng không phát ra tiếng,
thể hiện cho họ biết thái độ coi trọng của bạn dành cho họ.
+ Nếu để danh thiếp trước mặt bàn thì không được để đồ vật khác đè lên
trên danh thiếp.
2.4. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH
Có bao giờ bạn cảm thấy rằng, khi giao tiếp với người khác bạn không
hiểu được họ, đó là do hai bên có sự ngăn cách về lập trường và thường chỉ nói
về vấn đề của riêng mình. Và kỹ năng đặt câu hỏi chính là cách để chúng ta thấu
hiểu và đưa nội dung câu chuyện về một hướng mong muốn.
Trong giao tiếp mặt đối mặt, câu hỏi chiếm một phần đáng kể. Nhưng có
nhiều loại câu hỏi phù hợp với các mục đích khác nhau. Nhà quản trị cần phải
biết để tìm cách sử dụng chúng cho thích hợp với mục đích trong từng tình huống
kinh doanh.
2.4.1. Vai trò của việc đặt câu hỏi
Nhà văn Naguib Mahfouz, người từng được nhận giải Nobel Văn học có
một nhận xét rất hay: “Biết người nhanh nhạy qua câu trả lời, biết người khôn
ngoan qua cách đưa câu hỏi”. Quả thật, nhìn vào câu hỏi của một ai đó, ta có thể
phán đoán phần nào về một vài đặc điểm của họ: sự sâu sắc, khả năng tư duy, sự

40
cầu thị, óc hài hước… Trong giao tiếp kinh doanh, việc đặt câu hỏi đúng cách và
đúng thời điểm không chỉ giúp ta giúp ta thu thập được nhiều thông tin hữu ích,
mà còn giúp ta tạo dựng hình ảnh, uy tín của bản thân trong mắt khách hàng, đối
tác, cấp trên, đồng nghiệp…
Có thể thấy việc đặt câu hỏi có những vai trò như: tạo nên sự khởi động
suy nghĩ của những người tham gia, khuyến khích sự tham gia của đối tác, dẫn
dắt được tư duy và cuộc đối thoại. Những câu hỏi đúng giúp chúng ta nhận được
rất nhiều ích lợi: tập trung được suy nghĩ của người khác, tạo được quan điểm
chung, xây dựng và củng cố được mối quan hệ tốt, xoa dịu được những mâu
thuẫn trong các cuộc tranh luận, thể hiện sự chân thành, quan tâm đến người
khác, thu hút cả tập thể, truyền tải được sự tinh tế và nhạy bén của bạn, khơi dậy
những suy nghĩ và nhận được tư vấn của người khác...
Tuy nhiên, trên thực tế, cũng có nhiều người sợ đặt câu hỏi vì sợ đối tác
nghĩ mình không biết gì, hoặc không biết mình hỏi liệu đối tác có trả lời được
hay không, hoặc do thói quen và tâm lý sợ nói trước đám đông.
2.4.2. Phân loại câu hỏi
Có nhiều loại câu hỏi khác nhau. Tuy nhiên, theo cách phân loại phổ biến
nhất, người ta chia câu hỏi thành 2 dạng: câu hỏi đóng và câu hỏi mở.
- Câu hỏi đóng: thường là dạng câu hỏi có/không hoặc câu hỏi có sẵn
những lựa chọn mà người được hỏi chỉ có thể trả lời trong phạm vi đó. Dạng câu
hỏi này hữu dụng trong các trường hợp sau:
+ Những sự kiện đơn lẻ. Ví dụ: Bạn đã làm loại công việc này trước đây
chưa?
+ Xác nhận lại hay kiểm tra lại câu trả lời. Ví dụ: Vấn đề này đã xảy ra
trước đây chưa?
+ Chuyển hướng câu chuyện một người nói nhiều. Ví dụ: Bạn có thể hoàn
thành nhiệm vụ này không? Bạn có nghĩ chúng ta sẽ hoàn thành đúng thời hạn
không?
- Câu hỏi mở: là dạng câu hỏi mà người được hỏi trả lời theo quan điểm
của riêng mình, thường được dùng để gợi ý một câu trả lời dài nhằm thu thập
nhiều thông tin. Vì vậy, dạng này hữu dụng trong các trường hợp sau:

41
 + Thăm dò và thu thập thông tin. Ví dụ: Buổi họp này bàn vấn đề gì?
+ Khuyến khích câu trả lời chi tiết hơn. Ví dụ: Bạn nghĩ thế nào về không
gian mới của văn phòng mở?
+ Khuyến khích một cuộc đối thoại. Ví dụ: Bạn làm cách nào giải quyết
vấn đề này?
Ngoài ra, người ta còn phân loại câu hỏi dựa vào mục đích đặt câu
hỏi: câu hỏi để thu thập thông tin và câu hỏi nhằm những mục đích khác:
- Câu hỏi để thu thập thông tin: có rất nhiều loại như khác nhau như
câu hỏi hẹp, câu hỏi gián tiếp, câu hỏi chặn đầu, câu hỏi gợi mở, câu hỏi chuyển
tiếp, câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề, câu hỏi tóm lược ý...
- Câu hỏi nhằm những mục đích khác: câu hỏi tiếp xúc, câu hỏi có tính đề
nghị, câu hỏi hãm thắng...
2.4.3. Những sai lầm khi đặt câu hỏi
Tất nhiên trong quá trình giao tiếp không tránh khỏi những câu hỏi ngớ
ngẩn, những sai lầm khiến cho cuộc đối thoại đi theo hướng khác. Đây là điều
các bạn cần nên tránh, đây là những sai lầm thường gặp nhất.
- Thuyết trình thay vì đặt câu hỏi: thay vì hỏi bạn lại đi sâu vào vấn đề
như chính bạn trả lời luôn câu hỏi cho chính bạn.
- Hỏi để hạ phẩm giá người khác: đó là trường hợp bạn biết chắc câu hỏi
đó làm người đó không thể trả lời được do khác chuyên môn hoặc câu hỏi “quá
tế nhị” ảnh hưởng đến cuộc sống hay danh dự của họ.
- Hỏi để khai thác thông tin, yếu điểm của đối thủ: từ đó áp đặt xoáy sâu
vào những thông tin bất lợi đó. Điều này sẽ rất gây mất thiện cảm đối với người
được hỏi.
- Không tập trung lắng nghe câu trả lời: vì bạn nghĩ chắc rằng bạn đã
biết, điều này giống như bạn đang khinh thường đối tác vậy.
- Hỏi những câu hỏi không phù hợp: với đối tượng, với không gian và
thời gian.
2.4.4. Kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả
Thu thập thông tin từ người khác là một kỹ năng quan trọng trong giao
tiếp. Có nhiều thông tin chúng ta có được chứa đựng trong não bộ của người

42
khác. Có lúc chính họ tự nguyện, tự giác cho ta tin tức, nhưng đa số trường hợp
chúng ta phải khai thác nó bằng các câu hỏi khác nhau. Muốn khai thác thông tin
có hiệu quả chúng ta phải thực hiện nó một cách có bài bản.
- Hãy làm cho việc cung cấp tin trở thành niềm vui với người khác
Muốn khuyến khích việc cung cấp tin, bạn phải làm sao cho việc ấy trở
thành niềm vui đối với người khác. Hoặc tỏ ra biết ơn người ấy về những gì anh
ta cung cấp để anh ta cảm thấy vui vì đã làm được việc thiện. Hãy áp dụng thuật
lắng nghe đã trình bày ở trên để tạo hứng thú ở đối tượng khi cung cấp tin.
- Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời
Khi muốn khai thác thông tin, bạn hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ. Thông
thường mọi người thích trả lời đúng. Những câu hỏi dễ sẽ giúp người khác có cơ
hội trả lời đúng một cách dễ dàng. Chúng làm cho đối tượng cảm thấy thoải thái
bớt căng thẳng và tự tin hơn. Nói chung trước hết bạn cần phải làm nóng cuộc
nói chuyện một chút để khi người khác vừa kịp thấy có sức cuốn hút thì anh ta
sẽ vui say, trút bầu tâm sự.
Việc rèn luyện kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp là không khó, tuy
nghiên đặt câu hỏi như thế nào cho hiệu quả lại là vấn đề khác. Và luôn luôn
trong đầu bạn nên chú ý ta đang hỏi cái gì? Ta nên hỏi cái gì?

Hình 3: Sơ đồ kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả

- Các tiêu chí trong kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả:

43
 + Hãy lấy những câu hỏi bắt buộc phải hỏi làm trọng tâm, sau đó là những
câu cần hỏi, nếu còn thời gian mới đến các câu nên hỏi, chú ý các câu nên hỏi là
những câu mang tính chất tìm hiểu thêm.
+ Các câu hỏi nên xoay quanh các từ khóa như: Nếu, Ai, Tại sao, Cái
gì, Khi nào, Cách nào… Hãy tập đặt câu hỏi, trong trường hợp bạn hết câu hỏi
thì đưa ra câu “Còn cách nào tốt hơn không?”
+ Hãy bắt đầu từ việc không định kiến trước câu hỏi, và dùng những câu
hỏi áp đặt như: tôi muốn, tôi thấy rằng… mà hãy dùng những từ có mức độ nhẹ
như: theo ý kiến tôi thì, theo cảm nhận tôi thì…
+ Bản thân bạn cũng phải tập thói quen kiên trì lắng nghe. Vì khi người
khác trả lời câu hỏi, họ cũng xem xét thái độ người nghe với câu trả lời như thế
nào. Bạn đừng ngắt lời của họ, hãy tập thái độ tôn trọng người nói như chính bạn
đang nói vậy. Hay có thể nói: những câu hỏi hiệu quả cần đi cùng với lắng nghe
một cách cẩn thận để bạn có thể hiểu đối phương thực sự có ý gì trong từng câu
trả lời của họ.
+ Hãy tập hỏi những câu hỏi ngắn gọn, cụ thể vào vấn đề, tốt nhất mỗi một
vấn đề là một câu hỏi.
+ Tập cho mình tư duy làm chủ để dẫn dắt vấn đề trong các cuộc đối thoại.
+ Hãy chắc rằng bạn để cho người được hỏi đủ thời gian để trả lời. Có thể
họ cần thời gian suy nghĩ kỹ trước khi trả lời bạn, cho nên đừng chỉ hiểu một sự
tạm ngừng là “miễn bình luận” và tiếp tục hỏi ngay.
+ Ngôn ngữ cơ thể và âm điệu của giọng nói cũng đóng vai trò cực kỳ quan
trọng để quyết định câu trả lời bạn nhận được sẽ góp thêm thành công trong giao
tiếp.
Ngoài ra, trong giao tiếp kinh doanh, đặc biệt là trong bán hàng, nếu có
kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả, chúng ta sẽ gợi mở được vấn đề, thu thập được
thông tin, nhận biết phản ứng của khách hàng và dẫn dắt khách hàng vào vấn đề
của chúng ta. Hãy xem xét cuộc giao tiếp giữa người bán hàng và khách hàng
trong tình huống dưới đây:
- Người bán hàng: “Anh đã sử dụng ô tô này lâu chưa?”
+ Khách hàng: “Được 10 năm rồi!”

44
 - Người bán hàng: “Chắc hẳn sau 1 thời gian dài sử dụng, chiếc ô tô
thường xuyên gặp sự cố?”
+ Khách hàng: “Đôi khi”
- Người bán hàng: “Có bao giờ vì thế mà anh đến chậm trong một buổi
gặp gỡ quan trọng nào không?”
+ Khách hàng bực tức nhớ lại 1 trường hợp như vậy.
- Người bán hàng: Thế đã bao giờ vì đến chậm mà hợp đồng kinh doanh
của anh bị hỏng chưa?
+ Khách hàng: Cũng đã từng!
- Người bán hàng: Khi mất hợp đồng kinh doanh, kinh tế gia đình anh
có vì thế mà bị ảnh hưởng không?
+ Khách hàng: trông có vẻ suy tư…
- Người bán hàng: Anh nghĩ chiếc ô tô mới có thể giúp anh khắc phục
những khó khăn đó không?
+ Khách hàng: “Ừm… Tôi đang cân nhắc…”
- Người bán hàng: Nếu vậy, anh cho phép tôi được giới thiệu về một vài
mẫu xe để anh tham khảo và quyết định…

Tình huống trên thể hiện rõ quy trình đặt câu hỏi rất hiệu quả trong bán
hàng mà tác giả Neil Rackham đề cập – quy trình SPIN – một nghệ thuật đặt câu
hỏi cần thiết theo một trình tự nhất định.
- Situation (câu hỏi tình hình): Nhằm thu thập thông tin. Ví dụ: Công ty
anh/chị có bao nhiêu nhân viên? Anh/chị đang sử dụng thiết bị nào? Anh/chị đã
mua hẳn thiết bị hay đang thuê? Anh/chị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa? Ai là
người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua?...
- Problem (câu hỏi tìm kiếm vấn đề): nhằm làm sáng tỏ những điểm chưa
hài lòng, những trục trặc, khó khăn với sản phẩm/dịch vụ, điều kiện… hiện tại.
Ví dụ: Anh/chị có hài lòng với mức lợi nhuận hiện tại của công ty không? Chắc
với thiết bị này, khó lòng mà đạt được định mức công việc cần độ chính xác cao
như thế này? Sau một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anh/chị đã gặp trục
trặc nào chưa? Sự trục trặc nào là khó giải quyết nhất?...

45
 - Implication (câu hỏi gợi ý): nhằm giúp khách hàng nhận thức vấn đề
nghiêm trọng đến nỗi có thể ảnh hưởng đến công việc, bản thân... Ví dụ: Vì
những trục trặc này, chắc lợi nhuận của công ty sẽ bị ảnh hưởng? Vì lợi nhuận
giảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng cho nhân viên của công ty
không? Điều này chắc làm cho các nhân viên không được hài lòng? Trong trường
hợp như vậy, liệu họ có bỏ đi tìm việc nơi khác không?
- Need-Payoff (câu hỏi định hướng): nhằm giúp khách hàng thấy được
tầm quan trọng của sản phẩm/dịch vụ, điều kiện… của chúng ta đối với công
việc, bản thân họ. Ví dụ: Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích gì cho anh/chị
không? Tại sao điều này lại có lợi? Anh/chị nói gì về việc tăng chất lượng sản
phẩm, dịch vụ? Sếp của anh/chị có thể quan tâm đến điều gì ở thiết bị mới?...
Để đặt câu hỏi hay, ta nên chuẩn bị câu hỏi với những ngôn ngữ đơn giản,
có thể viết ra giấy để tự hỏi mình trước. Khi tiếp xúc với khách hàng, chúng ta
phải chăm chú nghe người nói, đặt những câu hỏi đúng chứ không phải tấn công
họ. Nên sắp xếp trình tự các câu hỏi theo lô-gic của cuộc nói chuyện, theo hướng
từ đơn giản, cụ thể đến mở rộng, phức tạp. Một câu hỏi tốt bao gồm các yếu tố:
Ý hỏi rõ ràng, ngắn gọn; Chỉ bao gồm một ý hỏi; Từ ngữ phù hợp và câu hỏi phù
hợp với chủ đề đang đề cập.

2.5. KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÔNG LỜI TRONG KINH DOANH

Giao tiếp không lời hay còn gọi là giao tiếp phi ngôn ngữ là hoạt động
giao tiếp được thể hiện thông qua cử chỉ, hành động của cơ thể như: nét mặt, ánh
mắt, nụ cười, cử chỉ, điệu bộ, giọng nói, khoảng cách giao tiếp và tất cả các biểu
hiện phi ngôn ngữ khác.
Một nghiên cứu của giáo sư Albert Mehrabian đã cho thấy tỷ trọng của 3
yếu tố trong giao tiếp tổng thể: từ ngữ (nội dung của thông điệp), giọng nói và
nét mặt. Những từ ngữ mà chúng ta sử dụng chỉ có tác động khoảng 7% về mặt
cảm xúc lên người khác; giọng nói chiếm 38% và biểu lộ qua nét mặt chiếm
55%. Như vậy, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm tới 93% ý nghĩa về cảm xúc của
một thông điệp. Chúng ta không nên hiểu nghiên cứu nổi tiếng này cho rằng 93%
hình thức giao tiếp là phi ngôn ngữ, mà con số này chỉ nói lên sức mạnh cảm xúc

46
trong thông điệp của chúng ta chủ yếu đến từ phi ngôn ngữ, và điều này không
có nghĩa là nội dung của thông điệp là không quan trọng.
Qua đó, chúng ta cũng dễ dàng thấy được ý nghĩa của giao tiếp phi ngôn
ngữ. Nó hỗ trợ, đôi khi thay thế cho lời nói. S.Feurd có câu: “Không ai giữ được
bí mật cả. Nếu miệng không nói thì ngón tay, ngón chân cũng cử động”.
Ngôn ngữ không lời chịu sự chi phối chặt chẽ bởi đặc trưng của nền văn
hóa. Đối với văn hóa phương Đông, người ta coi trọng sự tế nhị, kín đáo, nhẹ
nhàng. Trong khi văn hóa phương Tây, người ta mong muốn một kết quả nhanh
chóng, nên ngôn ngữ không lời của họ thường rõ ràng, cụ thể, mạnh mẽ hơn
người phương Đông. Bên cạnh đó, các tín hiệu cũng có thể có những ý nghĩa
khác nhau ở từng quốc gia cụ thể.Vì thế, cần phải nhập gia tùy tục khi giao tiếp,
đặc biệt là khi sử dụng ngôn ngữ không lời.
2.5.1. Ngôn ngữ cơ thể
Chúng ta không thể phủ nhận tầm quan trọng của giao tiếp bằng lời nói
nhưng những buổi diễn thuyết, bữa tiệc hay chỉ đơn thuần là các buổi nói chuyện
sẽ trở nên kém hấp dẫn nếu như không có giao tiếp ngôn ngữ cơ thể.
Để hiểu đúng ngôn ngữ cơ thể, chúng ta cần tuân theo 3 quy tắc sau:
- Hiểu các điệu bộ theo cụm:
Thật khó để có thể hiểu chính xác một điệu bộ nào đó nếu tách biệt nó với
các điệu bộ hay tình huống khác. Ví dụ: gãi đầu có thể có nghĩa là không chắc
chắn nhưng cũng có thể là dấu hiệu của gàu; nhướng mày thường là dấu hiệu cho
biết người ta không hiểu và muốn lặp lại thông tin, đôi khi nó chỉ sự không tin
tưởng mấy; nhăn trán, cau mày là dấu hiệu phổ biến của sự lúng túng và sự lo
lắng, và đôi khi là biểu hiện của sự giận dữ… Vì vậy, để hiểu đúng sự việc, bạn
cần xem xét cả cụm điệu bộ.
- Tìm kiếm sự phù hợp:
Nghiên cứu cho thấy các dấu hiệu không lời có tác động gấp 5 lần lời nói.
Khi hai yếu tố này không khớp nhau thì mọi người, đặc biệt là phụ nữ, sẽ dựa
vào thông điệp không lời và không quan tâm đến nội dung của lời nói. Vì vậy,
việc theo dõi cụm điệu bộ, sự hòa hợp giữa ngôn ngữ cơ thể và lời nói là yếu tố
then chốt để giải nghĩa chính xác thái độ của một người thông qua ngôn ngữ này.

47
 - Hiểu điệu bộ trong ngữ cảnh:
Tất cả điệu bộ nên được xem xét trong ngữ cảnh xuất hiện điệu bộ đó. Trở
lại với ví dụ “gãi đầu” sẽ thấy rất rõ điều này. Khi bạn được giáo viên gọi lên trả
lời một câu hỏi nào đó, bạn ấp úng và gãi đầu. Tín hiệu “gãi đầu” trong ngữ cảnh
ấy chắc chắn sẽ mang một thông điệp khác với trường hợp tôi bất chợt thấy bạn
gãi đầu khi ngồi làm việc một mình trước chiếc máy tính của bạn.
Dưới đây là những ngôn ngữ cơ thể mà bạn cần tìm hiểu:

2.5.1.1. Nét mặt

Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Các công
trình nghiên cứu thống nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ sáu cảm xúc: Vui
mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm. Ngoài tính biểu cảm, nét
mặt còn cho ta biết phần nào cá tính con người.
- Nụ cười
Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ
của mình. Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Có cái cười
tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu, có cái cười chua chát, miễn cưỡng, đanh ác, có cái
cười đồng tình, thông cảm, nhưng cũng có cái cười chế giễu, cười khinh bỉ…
Mỗi điệu cười đều biểu hiện một thái độ nào đó, cho nên trong giao tiếp, chúng
ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp để biết được lòng dạ
của họ.
- Ánh mắt
Dân gian có câu: “Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”, bởi lẽ cặp mắt là điểm khởi
đầu cho tất cả mọi nghiên cứu, quan sát tìm hiểu, qua ánh mắt con người có thể
nói lên rất nhiều thứ: ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm
trạng và ước nguyện của con người ra bên ngoài. Ánh mắt của một người còn
phản ánh cá tính của người đó.
Trong giao tiếp, ánh mắt còn đóng vai trò “đồng bộ hóa” câu chuyện, biểu
hiện sự chú ý, tôn trọng, sự đồng tình hay phản đối. Ánh mắt trong giao tiếp cũng
phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên. Người có địa vị xã hội cao hơn (hay tự

48
cho mình là có vai trò cao hơn) thường nhìn vào mắt của người kia nhiều hơn,
kể cả khi nói lẫn khi nghe.
2.5.1.2. Các cử chỉ
Các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu (gật đầu, lắc đầu…), của bàn
tay (vẫy, chào, khua tay), của cánh tay… Vận động của chúng có ý nghĩa nhất
định trong giao tiếp. Thật vậy, chuyển động của đầu có thể là “đồng ý” hay
“không đồng ý", của bàn tay là lời mời, sự từ chối, chống đối hay van xin…
Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển cuộc giao tiếp chẳng hạn
như một số vận động của tay và đầu có ý nhắc người đối thoại nói nhanh, chậm,
dừng lại hay giải thích thêm.
Ngoài cái cử chỉ le lưỡi thiếu tôn kính ra, lưỡi cũng được dùng trong
truyền thông không chủ định. Chúng ta liếm môi khi chúng ta căng thẳng, hay
phân vân, hoặc đứng trước một điều gì kích động, và chúng ta lúng búng lưỡi
trong miệng khi chúng ta nói một điều gì mà chúng ta không thực sự muốn nói
hoặc không tin tưởng cho lắm.
Một cái cằm hích lên thường biểu hiện thái độ gây gổ. Khi buồn chán
người ta thường chống cằm bằng cả bàn tay. Việc vuốt cầm thường cho thấy rằng
người ta đang suy nghĩ cân nhắc gì đó và đang chuẩn bị đưa ra một quyết định.
Thường thường cử chỉ của bàn tay cũng nói lên nhiều điều. Các ngón tay
chúm lại thành hình tháp chuông chống dưới cắm chứng tỏ sự nghi ngờ. Đưa bàn
tay lên mũi biểu lộ sự sợ hãi. Đưa bàn tay lên môi chứng tỏ có sự xấu hổ. Khi
ngồi mà hai bàn tay để mở lủng lẳng giữa hai chân chứng tỏ đang thất vọng.
Vị trí của đôi bàn chân khi đứng hay khi ngồi nói chuyện sẽ cho chúng ta
biết đối tượng đang có thái độ, trạng thái như thế nào. Nếu hai đôi bàn chân
hướng vào nhau, tức là hai người không muốn sự tham gia của người thứ ba. Khi
đôi bàn chân đặt chếch nhau, hoặc hay hơn nữa, có một bàn chân hướng về phía
bạn, thì bạn hãy tự tin rằng mình đã được chấp nhận tham gia câu chuyện. Trong
một đám đông nói chuyện với nhau, thường chúng ta hướng bàn chân tới người
mà mình có cảm tình hơn. Khi đang đứng nói chuyện với bạn mà hai bàn chân
của đối tượng quay về phía cửa, thì chứng tỏ anh ta đang rất vội và muốn rời đi.
2.5.1.3. Tư thế

49
 Tư thế cũng là một trong các phương tiện giao tiếp. Nó có liên quan mật
thiết với vai trò, vị trí xã hội của cá nhân. Thường thường, một cách vô thức nó
bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đang đảm nhận. Ví dụ, tư thế ngồi thoải mái,
đầu hơi ngả ra phía sau là tư thế của bề trên, của lãnh đạo. Tư thế ngồi hơi cúi
đầu về phía trước tựa hồ lắng nghe là tư thế của cấp dưới.
Tư thế có vai trò biểu cảm, có thể nhìn thấy qua tư thế trạng thái tinh thần
thoải mái hay căng thẳng. Những tư thế để “mở” tay và chân tựa như tạo điều
kiện để tiếp cận, gần gũi cho người đối thoại, phản ánh một thái độ cởi mở, hòa
hợp.
2.5.1.4. Diện mạo
Là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi được như tạng người (cao hay
thấp, mập hay ốm, mặt vuông hay dài, môi mỏng hay môi dày…), sắc da (trắng
hay đen, xanh xao, vàng vọt hay “ngăm ngăm"…), và những đặc điểm thay đổi
được như tóc, râu, trang điểm, trang sức, trang phục… Diện mạo có thể gây ấn
tượng rất mạnh, nhất là lần đầu tiên.
Cách trang sức cũng nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp của một
cá nhân. Cách ăn mặc cũng giúp chúng ta đoán được trạng thái tình cảm và các
phẩm chất tâm lý của một người. Người mặc quần áo rực rỡ thường có tâm trạng
vui vẻ, sảng khoái. Người luôn mặc quần áo sáng màu là những người thích giao
du, hướng ngoại.
2.5.2. Ngôn ngữ không lời (phi ngôn ngữ) khác
2.5.2.1. Khoảng cách giao tiếp
Vị trí và khoảng cách trong giao tiếp khi ngồi hoặc đứng đều thể hiện thái
độ, mục đích của mỗi người. Khi đứng nói chuyện trực diện mặt đối mặt, điều
đó thể hiện bạn muốn trò chuyện thẳng thắn, thân thiện về một vấn đề nào đó.
Vị trí và khoảng cách giữa hai người khi trò chuyện cho thấy bạn tôn trọng không
gian riêng tư của người khác. Khi bạn đứng quá gần, người nghe sẽ cảm thấy
mình bị lấn át và tỏ ra khó chịu. Một khoảng cách hợp lí giữa hai người sẽ tạo
nên sự hài hòa, thoải mái trong buổi nói chuyện. Người ta chia khoảng cách cơ
thể trong giao tiếp làm 4 loại gồm:

50
 Khoảng cách thân mật: từ 0 - 50 cm (người thân, tình nhân). Khoảng cách
này chỉ được phép xâm phạm khi người khác có quyền lực hơn ta hoặc khi mối
quan hệ giữa đôi bên trở nên thân thiện. Nam giới chú ý đến khoảng cách này
nhiều hơn nữ giới vì khoảng cách ấy tượng trưng cho quyền lực.
Khoảng cách cá nhân (bạn bè): từ 50 cm - 1.5m (quan tâm, chú ý, bạn bè,
cùng địa vị). Đây là khoảng cách trong xã giao, những buổi tiệc tùng, gặp mặt
hay hội hè.
Khoảng cách xã hội (xã giao): từ 1.5m - 3.5 m (giao tiếp thương mại,
người lạ). Chúng ta giữ khoảng cách này với những người không thân thiết khi
xã giao.
Khoảng cách công cộng: hơn 3.5 m (giao tiếp ở nơi công cộng, với người
xa lạ hoàn toàn và đây là phạm vi được các chính khách ưa thích).
2.5.2.2. Kê bàn ghế
Trong giao tiếp việc sử dụng không gian giao tiếp đem lại những lợi ích
và hiệu quả khác nhau. Kê bàn ghế đôi khi chứa đựng thông điệp quan trọng.
- Giao tiếp dùng bàn tròn: chúng có tác dụng giúp mọi người dễ đạt được
nhận thức chung, gợi mở ý tưởng và phát huy tinh thần đồng đội, vì bàn tròn có
thể giúp cho những người tham gia hội nghị giao lưu lẫn nhau một cách dễ dàng.
Tạo nên một bầu không khí giao lưu bình đẳng, hướng tâm, dân chủ, thoải mái,
thân mật cho những người có vị trí ngang nhau.
- Giao tiếp sử dụng bàn vuông: thích hợp cho những cuộc giao tiếp ngắn
gọn, nhấn mạnh quan hệ phụ thuộc. Giao tiếp bằng bàn vuông còn giúp tạo thái
độ cạnh tranh.
- Giao tiếp sử dụng bàn chữ nhật: tạo nhiều trạng thái tình cảm khác nhau
trong quá trình giao tiếp. Phân biệt rõ địa vị của người tham dự. Nếu như bàn hội
nghị hình chữ nhật có độ dài quá lớn thì sẽ ảnh hưởng đến việc giao tiếp bằng
ánh mắt giữa các thành viên tham gia cuộc họp.
2.5.2.3. Xếp chỗ ngồi
- Chỗ ngồi khi đàm phán
Điểm chính của căn phòng đàm phán chính là cái bàn. Tốt nhất là bàn
hình tròn hoặc oval, với những cái bàn có góc, ngay từ đầu đã tạo cho các thành

51
viên tham gia đàm phán cảm giác của sự đối đầu. Trong trường hợp, nếu trong
phòng đàm phán của chủ nhân chỉ có một cái bàn hình chữ nhật, thì tuyệt đối
không được xếp chỗ ngồi ở hai cạnh ngắn hơn, các thành viên hai phái đoàn ngồi
đối diện, mặt đối mặt theo chức danh.
Sẽ không lịch sự nếu xếp chỗ cho khách ngồi quay lưng vế phía cửa ra
vào hoặc đối diện với cửa sổ. Đại điện của tổ chức phải ngồi đối diện với cửa ra
vào để tiện cho những trường hợp cần thiết, ví dụ kín đáo ra lệnh cho thư ký
mang thêm nước hoặc thay gạt tàn thuốc lá.
Nguyên tắc sắp xếp:
+ Người giữ vị trí cao nhất ngồi chính giữa.
+ Người giữ vị trí cao nhất của đối tác ngồi đối diện
+ Người quan trọng thứ hai ngồi phía bên tay phải của người giữ vị trí cao
nhất
+ Người quan trọng thứ hai của đối tác ngồi phía bên tay phải của đối tác.
+ Các vị trí khác sắp xếp tiếp theo theo thứ tự ưu tiên (ngồi phía bên tay
phải quan trọng, phía tay trái kém quan trọng hơn).
+ Khoảng cách giữa hai ghế ngồi thường từ 0.5-1.5 m. Một khoảng cách
quá rộng có thể tạo cho các thành viên cảm giác bị “loại ra” khỏi cuộc đàm phán.
- Trong các buổi họp nội bộ
Lãnh đạo ngồi vào ghế chủ toạ được bố trí ở trung tâm quay mặt ra hướng
cửa ra vào.
Người quan trọng ngay sau lãnh đạo ngồi ở vị trí ngay bên cạnh phía tay
phải của lãnh đạo.
Tiếp đến người quan trọng tiếp ngồi phía tay trái cạnh lãnh đạo.
Các vị trí khác sắp xếp tiếp theo theo thứ tự ưu tiên (ngồi phía bên tay
phải quan trọng, phía tay trái kém quan trọng hơn).
- Chỗ ngồi trên xe
Vị trí chính của khách mời ở ghê sau chếch với lái xe, chỗ của chủ là ở
sau lái xe. Nếu có 3 người cùng ngồi chung ghế sau lái xe thì chỗ giữa được coi
là chỗ thứ 3 về tầm quan trọng, tức là người có cương vị thấp nhất sẽ ngồi ở giữa.

52
 Bảo vệ, phiên dịch hay cán bộ tháp tùng ngồi đằng trước cạnh lái xe. Nếu
cần phiên dịch thì bảo vệ nhường, đi xe trước.
Nếu xe ôtô có ghế phụ (ghế gấp), thì xếp người thứ 3 ngồi ghế phụ. Không
nên xếp 3 người cùng ngồi ghế sau.
Nếu trong đoàn có cả vợ lẫn chồng, chủ và khách sẽ lên xe đầu, xe tiếp
theo sẽ là xe của vợ (hoặc chồng). Trường hợp theo yêu cầu của khách cả vợ và
chồng cùng ngồi một xe thì vị trí vợ chồng khách sẽ là vị trí thứ nhất và thứ ba.
Những điều cần lưu ý:
Người lái xe bao giờ cũng phải đỗ xe phía người khách chính ngồi, trước
cửa nhà khách, cửa ga... để khách xuống xe là trực diện với chủ nhà đón khách
và là người bắt tay chủ nhà trước tiên.
Người tháp tùng không bao giờ xuống xe trước khách, trừ người phiên
dịch hoặc lái xe, bảo vệ phải nhanh chóng xuống xe để mở cửa cho khách. Đối
với khách quý, thường bố trí người đứng tại chỗ để mở cửa xe và đóng cửa xe
cho khách.
Khách chính có phu nhân đi cùng, có thể xếp phu nhân ngồi bên phải và
khi xe đỗ, phu nhân xuống trước chồng và bắt tay chủ nhà trước tiên.
Nếu xe đỗ ở bên trái vỉa hè hay gần nơi để xe, khách mời danh dự lên
trước những người khác theo sau lên cùng một cửa.
1.5.2.4. Đồ vật
Khi giao tiếp, người ta cũng hay dùng những đồ vật nhất định như: bưu
ảnh, bưu thiếp, hình, tặng hoa, tặng quà, đồ lưu niệm v.v… Tất cả những cái đó
cũng đều có ý nghĩa trong việc thiết lập mối quan hệ, biểu hiện tình cảm, thái độ
giữa những người giao tiếp với nhau.
Để gây tình cảm và những ấn tượng tốt đẹp ở nhân viên, công ty cũng cần
tặng quà cho nhân viên và gia đình họ vào những dịp lễ, tết. Cũng cần phải tặng
quả, gửi bưu thiếp chúc mừng những đối tác làm ăn với mình, những nơi mà
mình có các quan hệ khác, vào những dịp cần thiết, và thường là tặng những sản
phẩm của công ty mình để kết hợp mục đích quảng cáo, giới thiệu sản phẩm.
1.5.2.5. Những hành vi giao tiếp đặc biệt

53
 Đó là động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay,… Những hành vi này
gọi là đặc biệt vì trong những mối quan hệ đặc biệt ta mới sử đụng chúng. Chẳng
hạn, không phải gặp ai ta cũng có thể ôm hôn được; hoặc ở ta, người lớn xoa đầu
trẻ con chứ không được phép ngược lại.
Nếu khi bắt tay, đối phương đưa tay kia nắm vai bạn lúc đó có hai trường
hợp xảy ra: nếu đối phương hơi kéo bạn về phía mình thì chứng tỏ bạn đã chiếm
được cảm tình của anh ta, còn nếu anh ta giữa bạn ở cách xa anh ta một khoảng
nhất định thì có nghĩa là một việc sẽ hết sức tốt đẹp nếu anh nghe lời tôi.
2.6. KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH
2.6.1. Khái quát về thuyết trình
Trong từ điển, thuyết trình có rất nhiều nghĩa. Chúng ta sẽ hiểu “thuyết
trình” theo nghĩa xuất phát từ “trình bày”, có nghĩa là “đưa cho ai một cái gì đó
– nói điều gì đó với ai đó”, hay chính là cách giao tiếp với một ai đó. Thuyết
trình là cách truyền đạt các ý tưởng và các thông tin đến một nhóm người.
Thuyết trình là cách trình bày một nhận định, quan điểm, chiến lược phát
triển… nhằm thuyết phục người nghe theo mình, chấp nhận quan điểm, cùng suy
nghĩ với mình, hành động theo ý muốn của mình.
Thuyết trình là một công cụ giao tiếp hiệu quả, đóng vai trò to lớn trong
sự thành công của mỗi cá nhân.
Đề cập đến thuyết trình, nhiều cá nhân nghĩ rằng đây là một kỹ năng thiên
bẩm. Song, bằng trải nghiệm bản thân, chúng tôi nghĩ nên xem nó là một kỹ năng
có được từ quá trình và được tích hợp qua nhiều giai đoạn. Thật vậy, “không ai
làm tốt ngay từ lần đầu tiên” và “không chuẩn bị đồng nghĩa với thất bại” đó là
hai điều quan trọng khi nói về thuyết trình. Chuẩn bị tốt là chìa khóa cho một bài
thuyết trình thành công. Bạn càng chuẩn bị chu đáo thì bài thuyết trình càng tăng
sức thuyết phục.
Để buổi thuyết trình thành công, việc chuẩn bị là hết sức quan trọng, từ
xác lập mục tiêu, chủ đề, thu thập thông tin, phân tích thính giả và diễn giả, cho
đến việc soạn thảo nội dung và tập luyện trước đều phải được lưu ý.

54
 Tùy thuộc vào qui mô, mức độ và tầm quan trọng của buổi thuyết trình,
bạn có thể phải bắt đầu công việc chuẩn bị trước một ngày, một tuần, hoặc thậm
chí trước hàng tháng.
2.6.2. Giai đoạn: Chuẩn bị thuyết trình
Trước khi thuyết trình, diễn giả cần phải trả lời thoả đáng 6 câu hỏi sau:
- Ai? (WHO) = cử toạ là ai?
- Cái gì? (WHAT) = nội dung là gì?
- Tại sao? (WHY) = tại sao phải thuyết trình?
- Khi nào? (WHEN) = thời điểm?
- Ở đâu? (WHERE) = nơi, bối cảnh
- Làm thế nào? (HOW) = cách tốt nhất để trình bày
2.6.2.1. Xác định mục tiêu
Trước khi chuẩn bị buổi thuyết trình bạn cần xác định thật rõ ràng đâu là
mục tiêu bạn muốn đạt được. Việc xác định rõ mục tiêu sẽ giúp bạn hình thành
nội dung và cách truyền đạt đến người nghe một cách có hiệu quả nhất. Điều này
lại có liên quan đến các yếu tố: những thông tin bạn muốn truyền đạt là gì, người
nghe là ai và bầu không khí tại địa điểm thuyết trình như thế nào.
Khi xác định mục tiêu, bạn cần đảm bảo nguyên tắc SMART:

SM

Hình 4: Các nguyên tắc xác định mục tiêu

+ S (specific): rõ ràng, cụ thể

55
 + M (measuarable): đo lường được
+ A (achievable): có thể đạt được
+ R (realistic): thực tế
+ T (time-bound): thời hạn để đạt được mục tiêu đã đề ra
Mục tiêu bài thuyết trình có thể là: cung cấp thông tin, thuyết phục, huấn
luyện, bán hàng… Trong giao tiếp kinh doanh, mục tiêu không chỉ dừng lại ở
chỗ làm cho cử tọa hiểu vấn đề mà còn phải thúc đẩy họ hành động để đạt được
mục tiêu.
Người thuyết trình cần chọn một đề tài phù hợp với thế mạnh, kiến thức
và kinh nghiệm của bản thân. Không nên thuyết trình một vấn đề không nắm
vững hoặc không ngang tầm với bạn.
Vận dụng quy tắc ABC để xác định chính xác chủ đề và nội dung thuyết
trình:
- Analyse - Phân tích, so sánh những tên đề tài có liên quan đến chủ đề cần
thuyết trình . Trên cơ sở đó, lựa chọn đề tài thích hợp
- Brainstorm: động não suy nghĩ về nội dung cần thuyết trình, những điểm
cần nhấn mạnh và nguồn tài liệu cần thiết
- Choose – lựa chọn. Trên cơ sở những số liệu, tài liệu có được, bạn hãy
lựa chọn những thông tin tốt nhất, thích hợp nhất. Lựa chọn những nội dung,
điểm nhấn quan trọng nhất, cần đặc biệt lưu ý .
Thường hầu hết các bài thuyết trình thành công đề phải đạt 3 yêu cầu chính
yếu: chuyển tải được những thông tin mới, người nghe không chỉ “nghe” mà còn
được “thưởng thức” bài thuyết trình và các vấn đề trong bài thuyết trình cần được
trình bày rõ ràng, logic. Để thực hiện hiệu quả 3 yêu cầu này, bạn cần xác định
cách diễn đạt phù hợp. Khi truyền đạt thông tin, bạn cần trình bày theo một cấu
trúc hợp lý, logic. Khi muốn người nghe thư giãn, bạn có thể nói những câu dí
dỏm, hài hước, những câu chuyện vui. Còn trong trường hợp mục tiêu bài thuyết
trình muốn cổ vũ người nghe tham gia vào một số hoạt động nào đó thì bài thuyết
trình cần đem đến cho người nghe nội dung tích cực, được trình bày với giọng
điệu hào hứng, phấn khích để kích thích tinh thần và sự hưởng ứng của người
nghe.

56
2.6.2.2.Tìm hiểu thính giả
Để có thể truyền đạt thông điệp một cách hiệu quả cần lưu ý trình độ văn
hóa và quan điểm của người nghe. Đồng thời tính đến phản ứng của người nghe
trước khi bạn định đề cập đến một vấn đề nhạy cảm vì điều này có thể ảnh hưởng
đến bầu không khí của buổi thuyết trình. Nếu bạn biết một số người nghe có quan
điểm cứng rắn, hãy thận trọng và chỉ nêu lên những vấn đề còn tranh cãi khi
trong tay đã có những chứng cứ, lập luận tốt. Ngoài ra, cũng nên nhớ rằng sự hài
hước không đúng lúc đôi khi gây phản cảm. Do vậy, chỉ sử dụng những câu
chuyện vui, lời nói đùa đúng lúc để đem lại hiệu quả cao nhất.
Quy mô người nghe cũng ảnh hưởng đến kết cấu của bài thuyết trình. Nếu
chỉ có ít người nghe, bạn có thể trả lời câu hỏi của người nghe một cách cụ thể,
hoặc đề nghị người nghe cho biết ý kiến về vấn đề đang trình bày. Còn đối với
trường hợp có đông người nghe, buổi thuyết trình phần lớn mang tính một chiều.
Trong trường hợp này, sự rõ ràng, chính xác và dễ hiểu là những yếu tố quan
trọng để duy trì sự chú ý của người nghe trong suốt buổi thuyết trình.
Có thể chia ra làm 4 nhóm chính:
- Thính giả biết ít – Diễn giả biết ít: vấn đề và ý tưởng cần mới mẻ;
cần có sự chuẩn bị công phu; phải chuẩn bị các ý tưởng rõ ràng; và cần có sự
thảo luận nhóm,
- Thính giả biết ít – Diễn giả biết nhiều: vấn đề đưa ra cần trình bày
đơn giản, dễ hiểu; và một lưu ý nhỏ là đừng quên rằng thính giả không hiểu biết
như mình.
- Thính giả biết nhiều – Diễn giả biết ít: đừng để rơi vào tình huống
này; cố gắng tìm hiểu xem thính giả cần gì; cần thảo luận nhóm
- Thính giả biết nhiều – Diễn giả biết nhiều: khả năng xảy ra tranh cãi
sẽ là rất cao; kích thích đưa ra ý tưởng mới; dùng phương pháp thảo luận nhóm.
Bên cạnh đó, cần xác định đối tượng nghe của buổi thuyết trình là người
như thế nào? Thuộc nhóm đối tượng nào?
❖ Người phản đối mạnh mẽ: sẵn sàng chống lại bạn, họ kêu gọi mọi
người chống đối bạn => bạn sẽ gặp thách thức với họ

57
 ❖ Người không thân thiện: không đồng ý với quan điểm của người
thuyết trình nhưng chưa hẳn là chống đối lại; họ không ủng hộ cũng như không
có hành động gì chống đối lại bạn
❖ Người trung lập: họ hiểu vai trò của bạn nhưng không ủng hộ cũng
như không chống đối lại bạn một cách rõ ràng
❖ Người chưa quyết định: họ băn khoăn giữa việc chống lại hay ủng hộ
bạn, chưa tìm ra cơ sở để có được quyết định của mình
❖ Người ngoài cuộc: không có ý kiến rõ ràng về vai trò của bạn vì họ
không biết những gì bạn đang trình bày
❖ Người ủng hộ: hơi hiểu vai trò của bạn và ủng hộ bạn nhưng họ chưa
hành động
❖ Người ủng hộ mạnh mẽ: họ không chỉ hiểu rõ vai trò của bạn mà còn
sẵn sàng hành động để ủng hộ bạn.
Để có thể xác định được đối tượng nghe của buổi thuyết trình là ai, thì
người thuyết trình cần nói chuyện với họ, nói chuyện với những người biết họ
và cần có sự quan sát tổng thể cũng như một cách tỉ mỉ.
❖ Thuyết trình trong kinh doanh:
− Đối với bên trong tổ chức, đối tượng nghe có thể là:
• Cấp trên
• Cấp dưới
• Đồng nghiệp
− Đối với bên ngoài tổ chức, đối tượng nghe đa số là:
• Khách hàng
• Đối tác kinh doanh
2.6.2.2. Soạn bài thuyết trình
Để có thể bắt tay vào công việc soạn thảo nội dung cho bài thuyết trình,
trước hết bạn cần phải có thông tin về vấn đề mà bạn sẽ trình bày.
Phương pháp thu thập thông tin cho buổi thuyết trình:
− Tìm kiếm:
• Xem lại các nghiên cứu, các ấn phẩm, kinh nghiệm và kiến thức
của bạn;
58
 • Phỏng vấn trao đổi, học hỏi kinh nghiệm từ những chuyên gia am
tường lĩnh vực bạn sẽ trình bày;
• Nghiên cứu những ấn phẩm đã xuất bản và lưu trữ trong thư viện;
• Tìm hiểu thông tin từ các công ty tư vấn, công ty nghiên cứu thị
trường;
• Tìm kiếm trên mạng những thông tin có liên quan đến chủ đề bạn
sắp trình bày, nhưng cần cẩn trọng vì trên mạng có nhiều thông tin không chính
xác.
− Chọn lọc:
• Dựa trên số liệu, tài liệu có được
• Lựa chọn thông tin tốt nhất, thích hợp nhất cho bài thuyết trình
• Chọn thông tin đáp ứng nhu cầu thông tin của đối tượng, mang tính
thời sự, cấp thiết, phản ánh những vấn đề của cuộc sống
Để người nghe có thể tiếp nhận trọn vẹn nội dung của bài thuyết trình,
bạn cần lưu ý đến ngôn ngữ thể hiện. Bài thuyết trình cần được thể hiện theo lối
văn nói.
❖ Bắt đầu việc soạn thảo
Sau khi đề cương thuyết trình đã được phác thảo, bạn hãy bắt tay vào soạn
thảo chi tiết. Hãy cố gắng hình dung ra những từ mà bạn muốn cử tọa nghe. Dành
thời gian để suy ngẫm về những điều sẽ viết và sau đó bắt đầu soạn bản thảo,
trước tiên bằng cách viết lại tất cả những gì bạn muốn đưa vào. Cố gắng nghĩ ra
nhiều cách khác nhau để diễn tả cùng một ý, sau đó hãy chọn cách nào mà bạn
thấy mình có thể áp dụng một cách tự nhiên nhất. Cố gắng đừng lý thuyết nhiều
quá mà phải cụ thể hóa những cái trừu tượng thành cái đơn giản, dễ hiểu. Khi
cần lý luận, bạn cố tránh các trường hợp: định nghĩa sai rồi lý luận, lấy một
trường hợp đặc biệt rồi nâng lên thành tổng quát, nhầm lẫn giữa nguyên nhân và
kết quả, vướng vào vòng luẩn quẩn…. Nếu bạn chưa nắm chắc cách viết một bài
diễn văn thì cần xác định sự khác biệt giữa văn nói và văn viết. Sau đây là một
vài chỉ dẫn đơn giản nhằm điều chỉnh văn viết phù hợp với văn nói.
❖ Nội dung cần soạn
Bước 1: soạn lời giới thiệu
59
 Viết từ 1 đến 3 câu nêu bật chủ đề thuyết trình. Trong phần này cần có:
Đặt vấn đề, xác định mục đích, đề nghị (nếu có), bày tỏ quan điểm.
Có các cách mở đầu trong phần này như sau:
- Mở đầu trực tiếp: giới thiệu trực tiếp vấn đề mà nội dung bài nói hướng
đến
- Mở đầu gián tiếp: đưa ra một luận đề nào đó rồi dẫn dắt người nghe
đến với chủ đề chính của bài thuyết trình.
Có thể sử dụng những hình ảnh, âm thanh, mẩu chuyện…. để kích thích
và làm tăng dần sự chú ý của người nghe nhưng không được lạm dụng
Trong phần này mục tiêu cần đạt được:
- Thu hút sự quan tâm, tập trung của người nghe.
- Tạo cảm giác thoải mái, sẵn sàng tiếp thu.
- Tạo niềm tin
- Hướng người nghe vào vấn đề và biến họ thành người chủ động lĩnh
hội hay giải quyết.
- Súc tích
Bước 2: giới thiệu nội dung
Giới thiệu số lượng và trình tự những nội dung sẽ trình bày. Các điểm nội
dung sẽ được sắp xếp theo mức độ quan trọng.
Ví dụ: Tôi xin trình bày 3 vấn đề:
✓ Thứ nhất…
✓ Thứ hai…
✓ Thứ ba…
Bước 3: Soạn phần chính phần thuyết trình
Chiếm từ 80 – 90% thời gian bài thuyết trình.
Cần nêu lên được các điểm nội dung chính, như:
✓ I. ….
✓ II. …
✓ III. ….
Đây là phần quan trọng nhất, cần đảm bảo các yêu cầu khi triển khai phần
thân bài như sau:

60
 - Cung cấp cho thính giả những yêu cầu mới, đáp ứng cao nhất nhu cầu
thông tin của thính giả: sự kiện, câu chuyện, chuyện vui, biểu diễn, trình bày
bằng hình ảnh để thuyết phục
- Lập luận sắc bén nhưng rõ ràng, dễ hiểu, dễ theo dõi
- Gây sự chú ý của thính giả bằng cách: trao đổi, đặt câu hỏi, yêu cầu
người nghe tham gia vào các mục biểu diễn
- Luôn liên hệ vấn đề với sự hiểu biết hay kiến thức của thính giả.
- Tuyệt đối không nói chung chung.
- Dừng lại một chút sau mỗi ý trước khi chuyển sang ý sau
- Nên có phần chuyển ý giữa phần mở đầu và thân bài
- Kiểm tra phản hồi của thính giả để biết: thính giả đã nắm được vấn đề,
đã hiểu đúng vấn đề chưa.
- Mang tính cấp thiết, phản ánh được vấn đề của buổi thuyết trình
Biết sử dụng các hình ảnh minh họa, các phương tiện hỗ trợ trong trình
bày như số liệu, dữ liệu; các biểu đồ minh họa… thay vì viết quá nhiều chữ.
Bước 4: soạn phần kết luận
Trong phần kết luận, người thuyết trình cần:
- Nhắc lại mục đích
- Tóm tắt nội dung chính, nhấn mạnh điểm cốt lõi
- Nhắc lại đề xuất
- Kết thúc bằng một nhận xét tích cực
- Kết thúc đúng lúc, không dông dài và cảm ơn thính giả
- Mời thảo luận
Nên chú ý đến 3 yếu tố:
- Cách chuyển sang phần kết: để tránh cho khán thính giả không bị hụt
hẫng, bất ngờ nên có câu chuyển ý
- Tóm tắt những nội dung chủ yếu của bài thuyết trình: nêu bật được
những nội dung hoặc mục đích chính
- Câu kết: cần lưu ý đến bối cảnh, đối tượng người nghe cụ thể để nêu
câu kết
❖ Sắp xếp thông tin

61
 Sau khi hoàn tất bản thảo đầu tiên, bạn nên chỉnh sửa lại thông tin trong
bài. Đọc lại bản thảo một lượt để chắc chắn rằng các thông tin được sắp xếp theo
trật tự ưu tiên hợp lý và mọi thông tin cần thiết đều đã đưa vào. Ngoài ra, hãy
thêm vào những ví dụ thích hợp để nhấn mạnh các ý chính. Lưu ý: các cấp độ ưu
tiên của thông tin là:
- Cần phải biết: những thông tin quan trọng, cần phải nói đầy đủ.
- Nên biết: những thông tin ít quan trọng hơn nên dành thời gian ít hơn và
mức độ nhấn mạnh cũng ít hơn.
- Biết thì tốt: những thông tin biết thì tốt mà không biết cũng không ảnh
hưởng đến bài thuyết trình. Loại thông tin này nếu còn thì giờ thì nói.
Cuối cùng, bạn hãy xem xét để đưa vào những thông tin có sức thu hút và
hấp dẫn đặc biệt để tăng tính thời sự cho bài thuyết trình của mình. Tuy điều này
không nhất thiết nhưng nó sẽ giúp người nghe dễ chịu hơn khi lắng nghe bài
thuyết trình của bạn.
❖ Viết tự nhiên
Khi cảm thấy tự tin và thoải mái về những câu, từ đang trình bày, tức là
bạn đang có khởi đầu tốt đẹp báo hiệu sự thành công của buổi thuyết trình. Do
đó, khichuẩn bị bài thuyết trình, bạn cần sử dụng những cấu trúc câu đơn giản.
Hãy xem người nghe như người đang đối thoại với mình, điều này sẽ giúp bạn
tạo được bầukhông khí thân mật. Nếu vẫn không cảm thấy chắc chắn phần diễn
thuyết được tựnhiên thì nên thử thu băng, nghe lại và điều chỉnh nếu cần thiết.
Sau đây là một số lời khuyên để có thể viết được tự nhiên.
❖ Ngắt nhịp trình bày
Thời gian là một trong những nhân tố quan trọng quyết định sự thành công
của buổi thuyết trình. Xét về mặt truyền đạt nội dung, một vài giây im lặng trong
lúc thuyết trình cũng quan trọng bởi chúng mang lại cho người nghe cảm giác
tĩnh lặng. Vì vậy, bạn hãy cân nhắc kỹ khi soạn thảo bài thuyết trình bằng cách
đặt mình vào vị trí người nghe. Bạn nên sắp xếp để có những khoảng im lặng tại
những thời điểm cần thiết, ví dụ khi muốn nhấn mạnh một ý hay chuyển tiếp từ
ý này sang ý khác. Khi luyện tập, bạn nhớ thực hành điều này. Đây là một thói
quen ngắt nhịp trong lúc thuyết trình, tuy dễ nhưng rất khó thực hiện. Thật cẩn

62
thận vì nếu thực hiện không tốt, sự ngắt nhịp làm cho buổi thuyết trình trở nên
rời rạc, không lôi cuốn và tệ hơn, bạn có thể trở nên “buồn cười” trước người
nghe.
❖ Chuẩn bị các mẩu giấy ghi chú
Ngoài bản chính, bạn có thể bổ sung thêm những mẩu giấy nhỏ ghi các ý
chính. Điều này sẽ giúp bạn tránh hiện tượng đọc bài và có dụng ý nhắc nhở khi
bạn quên mất các vấn đề cần trình bày. Khi nhìn những mẩu giấy ghi chú này,
bạn dễ dàng có xu hướng đối thoại với người nghe hơn thay vì đọc thuộc lòng
bài viết. Cần lưu ý đánh số thự tự trên những mẩu giấy để tránh nhầm lẫn. Ngoài
ra, những mẩu giấy có thể ghi lại những câu trích dẫn, những mẩu chuyện vui
mà bạn không nhớ chính xác hoặc viết vào bài thì làm cho bài trở nên quá
dài.Thường khi thuyết trình lần đầu, khi soạn bài, phần nội dung nghĩ được
câunào là ghi lại ngay câu ấy rồi sau đó sửa chữa. Nhưng khi đã thuyết trình vài
lần rồi, bạn chỉ nên soạn phần nội dung trên các mẩu giấy nhỏ ghi các ý chính
thôi.
❖ Thiết kế Power Point
➢ Số lượng slide:
- 6 – 12 slide cho 10 phút thuyết trình
- 30 – 70 slide cho 1 giờ
➢ Hình thức slide:
- Cỡ chữ: từ 28 trở lên, chữ dùng cho tựa đề lớn hơn
- Mỗi slide nên có khoảng 5-8 dòng (trừ tựa đề)
- Trên mỗi slide sử dụng tối đa 2 kiểu chữ
- Tuân thủ nguyên tắc: nền sáng – chữ tối hoặc ngược lại
- Tuyệt đối tránh mọi lỗi chính tả và ngữ pháp
➢ Tránh sử dụng quá nhiều hiệu ứng đặc biệt vì sẽ làm
người nghe mất tập trung vào bài nói
2.6.2.4. Chuẩn bị nơi thuyết trình
❖ Thiết kế không gian
Bao gồm:
- Vị trí

63
 - Tiếng ồn
- Ánh sánh
- Điều hòa nhiệt độ
- Cửa sổ
- Trang trí
- Âm thanh…
Trước khi buổi thuyết trình diễn ra, cần chuẩn bị:
- Chỗ ngồi đầy đủ, ngăn nắp
- Phòng đủ ánh sáng và vệ sinh
- Mọi người có thể nhìn rõ thấy bạn và màn hình
- Có đủ ổ cắm điện và ở vị trí thuận tiện
- Phòng có cách âm hay không
- Hệ thống âm thanh tốt
Nếu buổi thuyết trình có đông người tham dự và có quy mô lớn thì cần
xem xét đến yếu tố sau:
- Máy lạnh có không?
- Nếu như không có máy lạnh thì phòng có thông thoáng không
- Có bảng, flip chart, phấn, bút viết còn mực không, khăn lau
- Liệu phòng đã tốt chưa và có phòng nào tốt hơn không
❖ Bố trí bàn ghế
Cách bố trí bàn ghế:
Tùy vào tính chất và nơi diễn ra hội nghị mà chúng ta sẽ có những cách
sắp xếp bàn ghế theo các phong cách không gian khác nhau:
− Kiểu nhà hát: Chỗ ngồi đối diện với sân khấu, bàn hội nghị hay diễn
giả và không có bàn.

Hình 5: Sắp xếp bàn ghế theo kiểu nhà hát

64
 • Sử dụng:
✓ Phù hợp cho những sự kiện mà người tham dự là khán giả.
✓ Hình thức này không được khuyến cáo cho sự kiện ăn uống và có ghi
chép.
• Gợi ý:
✓ Các hàng ghế có thể sắp xếp theo hình tròn, bán nguyệt, thẳng hay sắp
xếp về phía tiêu điểm.
✓ Có thể xếp so le các hàng ghế để người sau không bị vướng tầm nhìn
bởi đầu của người ngồi trước.
✓ Nếu phòng có không gian, có thể chừa lối đi khoảng 1m ở giữa 2 khu
vực sắp xếp ghế để người tham dự có thể di chuyển trong trường hợp cần thiết.
Khoảng 2 - 3 lối đi là lý tưởng.
• Ưu điểm:
✓ Tốt cho các sự kiện đông người mà không cần ghi chép (như hội thảo
giới thiệu sản phẩm).
✓ Linh hoạt cho mọi phòng họp.
• Nhược điểm:
✓ Cần phải có sự thay đổi độ cao để phía sau có thể nhìn thấy sân khấu
mà không bị chắn tầm nhìn khi số lượng người quá động.
✓ Không có mặt bằng để ghi chép.
✓ Tính tương tác kém.
− Kiểu chữ U: Một loạt các bàn hội nghị được sắp xếp theo hình chữ U
với ghế xung quanh bên ngoài.

Hình 6: Sắp xếp bàn ghế theo kiểu chữ U

65
 • Sử dụng: thường được sử dụng cho các cuộc họp: Hội đồng quản trị,
các cuộc họp ủy ban, hoặc các nhóm thảo luận, nơi có một người nói, âm thanh,
hình ảnh trình bày hoặc tiêu điểm khác.
• Gợi ý:
✓ Khoảng cách tối thiểu là 5cm giữa mỗi bàn của người tham dự.
✓ Chừa khoảng trống bên trong chữ U và người tham dự chỉ ngồi ở bên
ngoài.
✓ Tránh sắp xếp kiểu chữ U cho những hội nghị lớn hơn 25 người, vì
khi đó các phần của chữ U trở nên quá dài và không thể thúc đẩy sự tham gia của
người tham dự.
• Ưu điểm:
✓ Không gian làm việc tốt.
✓ Tương tác tốt giữa những người tham gia.
✓ Lý thưởng khi nghe – nhìn hoặc thuyết trình.
• Nhược điểm: không phù hợp với những hội nghị lớn hơn 25 người.
− Kiểu lớp học: Dãy bàn hội nghị thường hướng lên sân khấu, có không
gian cho mọi người ghi chép.

Hình 7: Sắp xếp bàn ghế theo kiểu lớp học

• Sử dụng: Kiểu sắp xếp này lý tưởng cho các sự kiện có ghi chép hoặc
có phát tài liệu để người tham dự tham khảo hoặc dùng máy tính xách tay. Đây
là giải pháp sắp xếp giúp thoải mái nhất cho những cuộc họp dài và có không
gian cho khách mời để vật dụng hoặc gác tay.
• Gợi ý:

66
 ✓ Các bàn được đặt phía dưới sân khấu và mở rộng dần về phía cuối
khán phòng. hướng tầm nhìn về phía người nói.
✓ Khoảng trống giữa các bàn là khoảng 50 -60 cm cho mỗi người trên
một bàn, tùy thuộc vào không gian và các vật dụng hay tài liệu cần sử dụng trong
hội nghị
✓ Không gian tối thiểu giữa các bàn là 0,9 - 1m giữa mỗi bàn để lấy lối
đi, con số này có thể lớn hơn nếu diện tích cho phép.
• Ưu điểm:
✓ Người trình bày có thể nhìn thấy tất cả những người tham gia
✓ Sức chứa lớn trong không gian ít hơn
• Nhược điểm:
✓ Tương tác ít
✓ Nếu không khéo sắp xếp, đôi khi những người tham gia chỉ nhìn
thấy lưng của nhau.
Trên đây chì là một số cách bố trí không gian tiêu biểu cho một buổi
thuyết trình trong kinh doanh. Ngoài những cách thức trên thì còn rất nhiều kiểu
bố trí cho một không gian thuyết trình. Tùy theo mục đích, địa điểm, chi phí mà
người thuyết trình sẽ lựa chon cách bố trí phù hợp.
Thiết bị và dụng cụ hỗ trợ:
- Cần thiết phải tỉm hiểu cách sử dụng, kiểm tra kỹ lưỡng các thiết bị,
dụng cụ hỗ trợ thuyết trình.
- Các thiết bị phải tương thích, ăn khớp với nhau.
- Các thiết bị phải tương thích với không gian và thời gian của buổi
thuyết trình. Không thể dùng màn hình chỉ 19 Inch khi bạn thuyết trình trong
khán phòng lớn với hơn 200 người tham dự.
Thời gian:
Lên kế hoạch, chuẩn bị và luyện tập trước sao cho bài thuyết trình chỉ
chiếm 75% lượng thời gian ước lượng. Nếu bạn kết thúc sớm thì không sao
nhưng nếu kết thúc muộn thì sẽ rất tệ. Nếu bạn muốn mọi người lắng nghe mình
thuyết trình, chỉ nên dành 50% để trình bày và dành 25% còn lại để người nghe
cùng tham gia.

67
2.6.2.5. Luyện tập
Trong các bước chuẩn bị cho một bài thuyết trình thì bước cuối cùng là
quan trọng nhất và thường bị bỏ qua nhất đó là luyện tập trước khi thuyết trình.
Đây là cơ hội tốt nhất để ta nắm vững nội dung, điều chỉnh thời gian và bổ sung
những chỗ chưa chính xác trong bài thuyết trình.
Những cách thức mà bạn có thể luyện tập trước khi thuyết trình đó là:
- Tập luyện trước gương: bạn hãy đứng trước gương trình bày bài thuyết
trình của mình và quan sát những cử chỉ, nét mặt tránh những động tác thừa thãi.
- Tập luyện trước một nhóm người: bạn có thể nhờ bạn bè, đồng nghiệp
ngồi nghe và cho nhận xét, đánh giá về cách thức thuyết trình cũng như nội dung
mà bạn truyền đạt, cần nhất là chỉ ra cho bạn những chỗ chưa đạt cần điều chỉnh.
Đặt cho bạn những câu hỏi chất vấn. Qua đó bạn sẽ thu thập thêm được rất nhiều
ý kiến, ý tưởng bổ ích nhằm hoàn thiện bài thuyết trình của bạn. Khi luyện tập
bạn cố diễn đạt một cách thoải mái và tự nhiên nhất. Chú ý nhấn dừng ở những
từ chốt, từ khóa hay nội dung mang tính thông điệp trong bài thuyết trình của
bạn. Đồng thời, kết hợp với ngôn ngữ cơ thể nhằm nhấn mạnh nội dung.
- Ghi hình lại để phân tích và điều chỉnh hành vi của chính mình. Quá trình
tập luyện sẽ giúp bạn biến những động tác, cử chỉ, phong thái thành thói quen.
Khi tất cả các động tác thành phản xạ tự nhiên chỉ cần tập trung vào nội dung
bạn cũng có một bài thuyêt trình sinh động.
2.6.3. Giai đoạn: Thuyết trình
Sự tự nhiên được coi là chìa khóa của sự thành công khi trình bày bài
thuyết trình. Nếu thiếu yếu tố này buổi thuyết trình sẽ không thành công như
mong muốn do mọi thứ đều có vẻ gượng ép, thiếu sức thuyết phục. Vậy làm sao
để có thể trình bày một bài thuyết trình tốt?
2.6.3.1. Kiểm soát sự căng thẳng
Hầu như tất cả mọi người đều cảm thấy căng thẳng khi lần đầu thuyết
trình trước nhiều người. Tâm lý căng thẳng này sẽ làm cho các hoạt động của
bạn không được tự nhiên. Do đó bạn nên làm mọi cách để kiểm soát cảm xúc
bản thân, nhằm đạt được hiệu quả cao nhất khi thuyết trình. Để giải quyết trạng
thái căng thẳng thần kinh, bạn cần đoán biết và xác định những triệu chứng căng

68
thẳng thường tác động đến bản thân mình. Một trong những triệu chứng thường
gặp là “nôn nao trong lòng”. Các biểu hiện cụ thể như miệng khô, tay run, lòng
bàn tay đổ mồ hôi…. Một trong những nguyên nhân chính gây ra trạng thái căng
thẳng thần kinh là nỗi lo sợ sẽ có những vấn đề nảy sinh trong buổi thuyết trình.
Để tránh điều này, bạn hãy cố gắng giảm thiểu khả năng xảy ra những sự cố
ngoài ý muốn. Hãy bắt đầu bằng việc chuẩn bị kỹ lưỡng. Kiểm tra xem các công
cụ, thiết bị hỗ trợ nghe nhìn đã chuẩn bị sẵn sàng chưa. Điều này sẽ giúp bạn có
thời gian tập trung chuẩn bị cho bản thân trước khi bắt đầu thuyết trình. Bạn cũng
nên động viên mình rằng bạn đã chuẩn bị cho buổi thuyết trình này rất kỹ lưỡng
nên mọi chuyện sẽ diễn ra đúng dự kiến.
2.6.3.2. Thuyết trình một cách tự tin
Cách trình bày cũng có tác động rất lớn đến sự thành công của bài thuyết
trình. Khi thuyết trình bạn cần khởi đầu một cách mạnh mẽ, ấn tượng, sau đó sử
dụng giọng điệu, nhịp điệu và ngôn ngữ cơ thể một cách hợp lý để giúp người
nghe hiểu rõ hơn những gì bạn đang nói.
- Mở đầu một cách tự tin
Cần đảm bảo rằng bạn được giới thiệu với người nghe một cách ấn tượng.
Lời giới thiệu tốt sẽ tạo uy tín cho bạn, đồng thời kích thích người nghe có cảm
giác trông chờ vào những điều bạn sắp trình bày. Bạn hãy tìm hiểu ai là người
dẫn chương trình và cung cấp những thông tin cần thiết về bạn cho người đó.
Ngoài ra bạn có thể yêu cầu người đó giới thiệu trình độ chuyên môn của bạn
đối với chủ đề thuyết trình. Bạn hãy bắt đầu phần mở đầu một cách tự tin, to rõ,
với tốc độ bình thường và cố gắng không nhìn vào bài thuyết trình. Điều này sẽ
giúp bạn xây dựng không khí tự tin, cởi mở và lôi cuốn. Trước tiên, bạn nên cố
gắng nhìn bao quát toàn bộ người nghe để thu hút mọi người chú ý vào bài thuyết
trình.
- Tốc độ trình bày
Trình bày nhanh hoặc chậm sẽ thu hút sự chú ý của người nghe, nhưng
đừng nên tăng hay giảm tốc độ mà không có chủ ý. Ngoài ra, bạn nên dừng một
vài giây trước khi chuyển sang ý khác và tận dụng những dịp này để giao tiếp
với cử tọa. Điều này sẽ giúp bạn có cơ hội nắm bắt những phản ứng của họ đối

69
với bài thuyết trình. Trong quá trình phát biểu, bạn hãy nói với tốc độ ổn định,
chỉ nhấn giọng khi bạn muốn nêu bật những ý quan trọng.
- Vận dụng ngôn ngữ cơ thể
Trong mỗi khoảnh khắc, chúng ta đều gửi đi những thông điệp không lời
thể hiện cảm xúc và ý định của mình. Trong thuyết trình cũng vậy, chúng ta có
thể vận dụng ngôn ngữ cơ thể để khẳng định thêm thông điệp muốn chuyển tải.
Tuy nhiên, bạn nên lưu ý luôn giữ mình trong tư thế mở, không bắt chéo tay hoặc
tạo ra những rào cản giữa bạn và người nghe. Sử dụng cử chỉ của bàn tay với
mục đích nhấn mạnh, nhưng không lạm dụng quá mức khiến người nghe mất tập
trung. Nếu bạn đang ở trạng thái thoải mái và vận dụng ngôn ngữ cơ thể một
cách tự nhiên, thì thông điệp chuyển tải sẽ tăng thêm sức thuyết phục đối với
người nghe.
- Yếu tố phi ngôn ngữ hỗ trợ
+ Trang phục: lịch sự, phù hợp
+ Ánh mắt: quan sát bao quát thính giả
+ Vẻ mặt: nên mỉm cười tươi (tạo thiện cảm)
+ Cử chỉ: nên tránh những thói quen xấu và những cử chỉ vô thức của bản
thân như: gãi đầu, gãi tay, vuốt tóc, cho tay vào túi quần, dấu tay sau lưng,…
+ Vị trí đứng: khoảng cách với cử toạ
+ Tư thế: đứng thẳng, hai chân mở rộng, cánh tay thả lỏng, không gò bó,
thoải mái.
- Giao tiếp bằng ánh mắt
Giao tiếp bằng ánh mắt có hiệu quả rất tốt trong việc xây dựng mối quan
hệ thân mật giữa mọi người với nhau. Việc tạo bầu không khí thân thiện trong
buổi thuyết trình là rất quan trọng. Bạn hãy nhìn bao quát toàn bộ người nghe,
cố gắng thu hút sự chú ý của những người ngồi xa bục phát biểu. Thông thường
nhiều diễn giả có xu hướng nhìn nhiều vào mắt của những người nghe tỏ ra quan
tâm và hứng thú đến bài thuyết trình, và bỏ qua những người nghe có thái độ
trung lập hay chống đối. Bạn nên nhớ, những người cảm thấy mình không được
diễn giả quan tâm thường có xu hướng phản ứng tiêu cực nhiều hơn so với những
người được diễn giả chú tâm thu hút.

70
 - Sử dụng cử chỉ
Tầm nhìn của người nghe thay đổi tùy thuộc vào quy mô người nghe, do
đó bạn cần điều chỉnh cử chỉ của mình sao cho phù hợp. Với số lượng người
nghe có quy mô lớn, bạn phải có những động tác mang tính khuếch trương cao
mới có thể đạt được hiệu quả hình ảnh tốt. Ví dụ, khi muốn dùng cử chỉ để nhấn
mạnh “một mặt…. mặt khác…”, bạn hãy dùng cử chỉ nhấn vai thay vì cổ tay. Có
thể thời gian đầu bạn thực hiện không được tự nhiên, nhưng dần dần sẽ trở thành
thói quen và có sức thuyết phục cao đối với người nghe.
Nhìn chung, trong thực tế, bạn phải vận dụng cùng lúc nhiều kỹ năng
ngôn ngữ cơ thể như cách ứng xử, ánh mắt, tư thế…nhằm thu hút sự chú ý của
người nghe. Ví dụ, khi muốn nhấn mạnh một ý quan trọng, bạn cần sử dụng các
câu ngắn gọn, súc tích, đứng thẳng người và cao giọng. Hoặc khi muốn khơi gợi
sự tò mò của người nghe về những điều bạn sắp tiết lộ thì hãy rướn người về phía
trước và hạ thấp giọng xuống. Cử chỉ này là dấu hiệu cho biết bạn sắp chia sẻ
những điều bí mật hoặc sự thú vị nào đó. Bạn hãy luyện tập thường xuyên để có
thể sử dụng nhuần nhuyễn, nhằm đạt hiệu quả cao nhất. Sau đây là một số lời
khuyên nhằm thuyết trình một cách tự tin.
2.6.3.3. Kết luận đạt hiệu quả cao
Bài thuyết trình được kết thúc mạnh mẽ, ấn tượng là rất quan trọng vì nó
có tác dụng củng cố niềm tin của người nghe. Bạn hãy điểm lại các ý chính vừa
trình bày nhằm giúp người nghe ghi nhớ rõ rằng những điều đó. Trong khi thuyết
trình, bạn thỉnh thoảng nên đề cập còn bao nhiêu vấn đề cần trình bày và khi nào
bài thuyết trình kết thúc. Bạn có thể sử dụng những câu nói như: “đây là vấn đề
thứ 3 trong 4 vấn đề tôi sẽ trình bày…” hoặc “và bây giờ, trước khi kết thúc, tôi
xin tóm tắt lại những vấn đề đã nêu…”. Bằng cách thông báo cho người nghe bài
thuyết trình sắp kết thúc, bạn có thể thu hút sự tập trung chú ý của người nghe
trước khi tóm lược lại các vấn đề chính. Ngoài ra, đây cũng là khoảng thời gian
để người nghe xem xét và chuẩn bị các câu hỏi đặt ra cho bạn.
Trước khi kết luận, bạn hãy bước lên phía trước các thiết bị nghe nhìn
(nếu có) để người nghe nhìn thấy bạn rõ hơn. Giữ dáng đứng tự tin và đưa ra
những câu kết luận một cách dứt khoát. Khi kết luận, chỉ nên căn cứ vào những

71
thông tin đã trình bày trong bài, cần tránh đưa ra những ý kiến có tính chất võ
đoán. Chẳng may, lúc này bạn sực nhớ ra đã quên mất một số ý, thì hãy bỏ qua
luôn, không nên xin lỗi rồi trình bày lại những ý đã lỡ quên. Nếu sau phần thuyết
trình có phần trả lời câu hỏi của người nghe, bạn hãy cẩn thận vì đây có thể là
nguyên nhân làm giảm hiệu quả bài thuyết trình vốn đã được chuẩn bị kỹ lưỡng.
Bạn nên lưu ý rằng chính ấn tượng cuối cùng trong tâm trí người nghe về
bài thuyết trình sẽ lưu lại lâu nhất. Do đó bạn cố gắng đểp hần kết gây ấn tượng
và có ý nghĩa. Trong phần kết, bạn cố gắng kết hợp các kiểu âm điệu, ngắt nhịp
và các ngôn ngữ cơ thể sao cho thông điệp chuyển tải thấm sâu vào tâm trí người
nghe. Đồng thời, điều này còn giúp bạn ngày càng trở nên chuyên nghiệp hơn
trong công việc thuyết trình.
2.6.4. Kiểm soát người nghe và trả lời câu hỏi
2.6.4.1. Kiểm soát người nghe
Trong quá trình thuyết trình, bạn hãy cố gắng xét đoán tâm trạng của
người nghe để xác định cách thức chuyển tải thông điệp phù hợp nhất. Bạn hãy
để ý đến các dấu hiệu vì mỗi người nghe có một cách thể hiện khác nhau. Bạn
rất dễ nhận biết những biểu hiện thể hiện sự hứng thú của người nghe, chẳng hạn
họ mỉm cười, gật đầu hoặc dướn người về phía trước và nhìn bạn một cách chăm
chú. Những người có biểu hiện như vậy đều có khả năng đồng cảm, đứng về phía
bạn. Người nghe cũng có những cách khác nhau để biểu lộ sự không đồng tình
hay tỏ thái độ không hứng thú gì với bài thuyết trình của bạn. Ví dụ, những người
nhìn lơ đễnh lên trần nhà hoặc ra ngoài cửa sổ, nói chuyện riêng hoặc tệ hơn trực
tiếp tỏ thái độ không đồng tình với bạn. Việc ai đó liên tục nhìn đồng hồ đeo tay
cũng thường cho thấy người đó đã hết hứng thú với bài thuyết trình. Khi bạn thấy
một số người nghe thiếu tập trung hay uể oải, bạn hãy tìm cách khích lệ họ, chẳng
hạn đặt câu hỏi và đề nghị mọi người trả lời bằng cách giơ tay. Bạn cũng có thể
nói đùa hay kể một câu chuyện vui nào đó để làm cho bầu không khí vui vẻ hơn.
2.6.4.2. Trả lời các câu hỏi
Đã có những buổi thuyết trình gặp thất bại do diễn giả trả lời không thỏa
đáng các câu hỏi của người nghe. Do đó trong quá trình chuẩn bị bài thuyết trình,
bạn nên học cách xử lý những câu hỏi khó và rắc rối để rèn luyện sự tự tin.

72
 Bạn bước vào buổi thuyết trình với tinh thần sẵn sàng trả lời mọi câu hỏi
của người nghe là rất quan trọng. Muốn vậy, sau khi hoàn tất bản dự thảo, bạn
phải dự kiến những câu hỏi mà người nghe có thể hỏi và tìm lời giải đáp cho
những câu hỏi đó. Nếu được, bạn nên nhờ bạn bè hay đồng nghiệp phản biện
trước cho bạn. Khi đã chuẩn bị kỹ, thực tế vẫn có những câu hỏi mà bạn chưa
nghĩ đến nhưng thường không nhiều. Đừng bao giờ cho phép hai hay nhiều người
nói cùng một lúc, nếu không tình hình rất dễ vượt ra khỏi tầm kiểm soát. Bạn
hãy thông báo rõ bạn chỉ có thể trả lời từng câu hỏi. Bạn cần tỉnh táo để tránh bị
cuốn vào những câu hỏi dông dài về một khía cạnh nhỏ nào đó trong bài thuyết
trình. Nhưng nếu mọi người lại quan tâm đến vấn đề này, bạn nên để vào cuối
buổi thuyết trình (nếu còn thời gian) thì hãy tiếp tục thảo luận.
Cần nhận biết và có cách ứng xử phù hợp với những kiểu câu hỏi khác
nhau. Có những câu hỏi chỉ để chứng tỏ người hỏi hiểu biết nhiều hơn bạn (có
tính phô trương), có những câu hòi không hỏi trực tiếp mà nói vòng vo… Bạn
nên lịch sự với những câu hỏi “phô trương” và gợi ý vào trọng tâm những câu
hỏi vòng vo, chẳng hạn bạn nói đó là một ý rất hay, nó có trọng tâm về…. Nếu
bạn gặp phải câu hỏi khó thật sự thì hãy cố gắng bình tĩnh, đôi khi đừng ngại
xem lại bài thuyết trình của mình trước khi trả lời. Có thể dùng thủ thuật trì hoãn,
chẳng hạn như: uống nước, hắng giọng hay thậm chí lấy mùi soa để lau mặt.
Điều này giúp bạn tránh được thời gian trống khi chưa tìm đựợc câu trả lời thích
hợp. Trong trường hợp bạn không nắm rõ thông tin, không đủ dữ kiện để trả lời
hay bạn không thể trả lời được câu hỏi nào đó, thì hãy thẳng thắn thừa nhận điều
này, thay vì cố gắng trình bày vòng vo, tránh né. Điều này cũng không có gì là
quá nghiêm trọng vì bạn không thể biết hết mọi điều.
Bạn có thể sử dụng một vài câu nói mẫu sau:
+ Hiện tôi không có câu trả lời nhưng tôi có thể tra cứu giúp anh (chị).
Xin vui lòng cho tôi địa chỉ, tôi sẽ liên lạc với anh (chị) sau.
+ Tôi cần suy nghĩ một chút. Chúng ta có thể trở lại câu hỏi này vào cuối
buổi. Xin mời câu hỏi tiếp theo.
+ Thực sự không có câu trả lời đúng hoặc sai thật rõ ràng cho vấn đề này.
Song cá nhân tôi cho rằng….

73
 Cần lưu ý cảnh giác với những câu hỏi được chuẩn bị sẵn nhằm mục đích
chỉ ra những điểm yếu trong lập luận, nhằm hạ thấp uy tín của bạn và hạ thấp uy
tín bài thuyết trình. Đối với những câu hỏi kiểu này, bạn hãy chuẩn bị sẵn một
số câu trả lời như: “Hôm nay, tôi không định đề cập đến khía cạnh đó của vấn
đề…”, hay “Đây là vấn đề hoàn toàn tách biệt với chủ đề thuyết trình nên tôi
không có đủ thời gian để thảo luận nó, tôi sẽ trả lời riêng cho ….”. Những câu
trả lời như vậy, tuy có vẻ lẩn tránh nhưng sẽ giảm bớt áp lực lên bạn. Trong suy
nghĩ của người nghe, bạn là người đóng vai trò hòa giải nếu giữa những người
nghe xảy ra tranh luận. Đối với trường hợp này, bạn hãy cố gắng giảm bớt sự
căng thẳng, đảm bảo với mọi người ai cũng có cơ hội được phát biểu và lập lại
trật tự càng sớm càng tốt. Nhắc mọi người nhớ lại mục đích của buổi thuyết trình
để đưa họ trở lại đúng hướng đi của bạn. Hãy chứng tỏ cho mọi người thấy bạn
có khả năng kiểm soát được tình hình.
Sau đây là một số lời khuyên khi xử lý các câu hỏi.
- Nghiên cứu kỹ các tài liệu thuyết trình và thông tin liên quan sẽ giúp bạn
lường trước những vấn đề được hỏi.
- Sự căng thẳng có thể khiến bạn vội vã trả lời. Vì thế hãy bình tĩnh suy
nghĩ trước khi đưa ra câu trả lời.
- Nếu cần, hãy đề nghị người hỏi làm rõ nghĩa câu hỏi.
- Nên trả lời từng câu hỏi một
- Cho dù giọng điệu hay ý định của người hỏi thiếu thiện chí. Bạn cũng nên
cố gắng giữ bình tĩnh và tạo sự ôn hòa.
- Nếu người đặt câu hỏi tỏ ra rụt rè, bạn hãy khen ngợi và khích lệ họ.
- Chú ý tránh bị lôi kéo vào những cuộc tranh cãi với người hỏi, mặc dù ý
kiến của họ không hoàn toàn được chấp nhận.
2.6.5. Ứng xử với báo chí
Trong trường hợp bạn phát biểu tại những hội nghị có nhiều phóng viên
báo chí tham dự thì nên cố gắng ứng xử với báo chí một cách tự tin. Trả lời các
câu hỏi một cách nhẹ nhàng, lịch sự nhưng luôn phải cảnh giác không để phóng
viên “bẫy” hay “mớm lời” cho mình.
Bạn có thể sử dụng một số câu nói sau:

74
 - Quan điểm của tôi đã được nói rõ trong bài phát biểu. Tôi nghĩ không
còn gì để bổ sung thêm.
- Đó không phải là những gì tôi đã nói. Tôi xin nhắc lại những gì vừa trình
bày…
- Anh (chị) đã nêu được một ý quan trọng, nhưng cá nhân tôi thì cho
rằng…
- Tôi đánh giá cao những gì anh (chị) vừa nói, song tôi cảm thấy cần nhấn
mạnh (hay nói lại) là…

C. TÀI LIỆU THAM KHẢO CHÍNH

1. Đề cương bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh – Tài liệu dùng cho sinh
viên thuộc chương trình đào tạo chất lượng cao bậc đại học hệ chính quy
- 2013.
2. TS. Thái Trí Dũng - Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh
- NXB Thống Kê – 2009
3. Allan và Barbara Pease – Cuốn sách hoàn hảo về ngôn ngữ cơ thể - NXB
Tổng hợp TP.HCM - 2008
4. TS. Hà Nam Khánh Giao (chủ biên), ThS. Phạm Thị Trúc Ly,
ThS.Nguyễn Thị Quỳnh Giang - Giáo trình giao tiếp kinh doanh - NXB
Lao động-Xã hội – 2011
5. Chu Văn Đức - Kỹ năng giao tiếp - NXB. Hà Nội - 2005
6. TS. Nguyễn Hữu Thân - Truyền thông giao tiếp trong kinh doanh để hội
nhập toàn cầu - NXB Tổng hợp Tp.HCM – 2010
D. CÂU HỎI, BÀI TẬP, NỘI DUNG ÔN TẬP, BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
VÀ THẢO LUẬN CỦA CHƯƠNG
* CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Trình bày lợi ích của việc lắng nghe trong giao tiếp thông thường và giao tiếp
kinh doanh?
2. Trình bày các yếu tố cản trở việc lắng có hiệu quả?
3. Thế nào là lắng nghe thấu cảm? Để nghe thấu cảm, bạn cần rèn luyện những
kỹ năng gì?

75
4. Trình bày những nguyên tắc nói trong giao tiếp? Cho biết những điểm cần lưu
ý để nói có hiệu quả trong giao tiếp kinh doanh?
5. Khi khen ngợi hay phê bình, góp ý người khác, chúng ta cần chú ý những vấn
đề gì?
6. Làm thế nào để tạo ấn tượng tốt đẹp qua cách bắt tay, giới thiệu và trao danh
thiếp?
7. Đặt câu hỏi phù hợp có những lợi ích gì? Trình bày những điểm cần lưu ý để
đặt câu hỏi hiệu quả?
8. Trình bày quy trình đặt câu hỏi SPIN? Xây dựng một tình huống giao tiếp cụ
thể giữa bạn và khách hàng có sử dụng quy trình đặt câu hỏi này?
9. Giao tiếp không lời là gì? Liệt kê các hình thức giao tiếp không lời? Việc sử
dụng đúng các hình thức giao tiếp không lời có tác dụng như thế nào trong việc
tạo ra mối quan hệ?
10. Hãy cho biết suy nghĩ của anh/chị về nhận định của Earl Nightingale: “Những
gì diễn ra bên trong sẽ được biểu hiện ra bên ngoài”?
11. Cho biết ý kiến của anh/chị về câu nói của người châu Âu: "Bộ áo không làm
nên thầy tu, nhưng không có bộ áo, thầy tu không phải là thầy tu"? Từ đó, anh/chị
cần lưu ý những vấn đề gì về trang phục của bản thân khi giao tiếp trong môi
trường kinh doanh?
12. Để có bài thuyết trình thành công, chúng ta cần làm tốt những công việc gì?

* TÌNH HUỐNG XỬ LÝ
1. Bạn là thư ký văn phòng của 1 công ty. Trước một cuộc thương lượng quan
trọng với một đối tác mới, bên đối tác tặng bạn 1 món quà. Bạn sẽ xử lý như thế
nào?
2. Công ty của bạn có nhiều dự án làm ăn trên địa bàn tỉnh A. trong đợt thay đổi
nhân sự vừa qua, tỉnh A có 1 vị tân chủ tịch. Theo phép xã giao, công ty X cần
chúc mừng vị tân chủ tịch. Trong Ban giám đốc có 2 ý kiến:
- Gửi thiệp chúc mừng

76
 - Gửi thiệp chúc mừng và kèm theo 1 món quà.
Theo bạn, ý kiến nào tốt hơn? Vì sao?
3. Diễm Hương là thư ký văn phòng của công ty Kiến Á. Hương được giám đốc
giao nhiệm vụ tổ chức cuộc gặp mặt thân mật cho toàn thể 36 cán bộ, công nhân
viên trong công ty nhân dịp đầu năm mới. Hương chọn một hội trường có thể
chứa 100 người, kê 4 dãy bàn theo một hình vuông có cạnh trên 3,5m. Trái với
mong đợi của Hương, không khí buổi gặp mặt có phần trầm lắng, kém thân mật.
Theo bạn, Hương đã mắc những sai lầm nào? Nếu là Hương, bạn sẽ sắp xếp khán
phòng như thế nào?
4. Giả sử bạn là nhân viên bán hàng cho một công ty, hãy lựa chọn 1 sản phẩm
bất kỳ để tiến hành thuyết trình chào bán hàng?
5. Bảo Yến bước vào văn phòng đại diện tập đoàn X. Đây là lần đầu tiên cô đến
văn phòng này. Bảo Yến tiến đến bàn tiếp tân. Theo anh/chị, trong mỗi tình
huống dưới đây, Bảo Yến sẽ suy nghĩ như thế nào về những biểu hiện phi ngôn
ngữ của nhân viên tiếp tân:
a. Nhân viên tiếp tân đang nói chuyện điện thoại, cô ta chẳng để ý gì đến
Bảo Yến.
b. Nhân viên tiếp tân đang nói chuyện điện thoại, cô ta chỉ gật đầu qua quýt
với Bảo Yến rồi tiếp tục cuộc điện thoại.
c. Nhân viên tiếp tân đang ngồi trước máy vi tính và soạn thảo văn bản. Cô
ta ngẩng đầu lên: “Chào cô, tôi có thể giúp gì cho cô?” trong khi vẫn tiếp
tục đánh máy.
d. Nhân viên tiếp tân chào Bảo Yến một cách lịch sự nhưng không nhìn vào
mắt Bảo Yến.
e. Nhân viên tiếp tân chào Bảo Yến một cách lịch sự nhưng không mỉm cười
với Bảo Yến.
f. Khi Bảo Yến đến, nhân viên tiếp tân đang ngả lưng trên ghế, vắt chéo
chân, đọc truyện tranh. Tuy nhiên, khi thấy Bảo Yến, cô liền đứng lên
chào rất lịch sự và thân thiện.

77
 CHƯƠNG 3
KỸ NĂNG GIAO TIẾP GIÁN TIẾP TRONG KINH DOANH
Số tiết: 5 (Lý thuyết: 2tiết; bài tập, thảo luận: 3tiết)

A. MỤC TIÊU CHƯƠNG

Sau khi học xong chương này, sinh viên có thể:
- Hiểu được ý nghĩa của việc giao tiếp qua điện thoại và giao tiếp bằng
văn bản trong kinh doanh.

78
 - Nhận biết những yêu cầu cơ bản khi nghe và khi trả lời điện thoại trong
giao tiếp kinh doanh. Từ đó có thể áp dụng một số kỹ năng để nghe và trả lời
điện thoại hiệu quả hơn.
- Hiểu được khái niệm, ưu thế, nguyên tắc của thư tín.
- Xác định cách viết phù hợp với mỗi loại thư.
- Tiến hành các giao dịch qua thư tín hiệu quả hơn.
- Nắm vững các nguyên tắc trong viết e-mail. Từ đó có thể giao tịch qua
email một cách hiệu quả.

B. NỘI DUNG
3.1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH DOANH
Điện thoại là một trong những hương tiện truyền thông tiện lợi và phổ
biến nhất hiện nay, là thiết bị không thể thiếu đối với bất cứ văn phòng nào. Vì
vậy, sử dụng điện thoại một cách có hiệu quả và có văn hóa trở thành một đòi
hỏi đối với mọi nhân viên văn phòng.
Sử dụng điện thoại bao gồm 2 yếu tố: gọi điện thoại và nhận điện thoại.
Người gọi điện là người chủ động trong giao tiếp qua điện thoại. Trước
khi quay số, người gọi cần xác định rõ nội dung cần trao đổi để tránh quên hoặc
nói những điều không cần thiết. Nên nói rõ ràng và ngắn gọn. Đối với những vấn
đề phức tạp, nhiều nội dung, cần nhiều thời gian, không nên trao đổi qua điện
thoại mà nên gặp gỡ trực tiếp hoặc dùng thư tín. Người gọi điện cũng là người
chủ động kết thúc cuộc trò chuyện và gác máy trước.
Người nhận điện là người bị động hơn. Tuy nhiên, kể cả khi đang bận rộn,
cũng cần nhấc máy lên, xưng danh và nếu không thể tiếp chuyện ngay vào lúc
đó thì nhẹ nhàng xin lỗi, hẹn liên hệ lại vào thời gian thuận tiện hơn.
Dù là người gọi hay là người nhận thì cũng phải tuân thủ những nguyên
tắc, nghi thức của văn hóa giao tiếp: nhẹ nhàng, lịch thiệp, tôn trọng, chào hỏi,
xưng danh đầu cuộc gọi và cảm ơn, chào tạm biệt khi kết thúc.
Trong giao tiếp qua điện thoại, giọng nói và nụ cười có ý nghĩa đặc biệt.
Nụ cười trong giao tiếp qua điện thoại cũng như cái bắt tay trong giao tiếp trực

79
tiếp. Vì vậy, khi giao tiếp qua điện thoại cần thể hiện thái độ vui vẻ, tươi cười
với giọng nói nhẹ nhàng, quan tâm, ôn tồn ngay cả lúc bản thân không vui.
3.1.1. Kỹ năng gọi điện thoại
Trong thời đại ngày nay, khoa học công nghệ ngày càng phát triển mạnh
mẽ, nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người trong các lĩnh
vực đời sống xã hội nói chung và trong lĩnh vực văn phòng nói riêng. Cùng với
máy vi tính, điện thoại đang tham gia vào tất cả mọi công việc văn phòng: thu
thập, xử lý, truyền tải, kiểm tra và lưu giữ thông tin. Song song đó, với sự phát
triển, thay đổi trong công nghệ sản xuất máy vi tính thì điện thoại cũng ngày
càng được cải tiến về kiểu dáng, màu sắc, tính năng…
Điện thoại được sử dụng rộng rãi trong cuộc sống và trong sinh hoạt hàng
ngày của mỗi cá nhân, gia đình và trong các công tác văn phòng và là một trong
những phương tiện giao tiếp không thể thiếu trong thời đại ngày nay. Với tầm
quan trọng như vậy, văn hóa điện thoại cũng ngày càng được chú ý và nâng cao.
Trong văn phòng hiện đại, điện thoại và máy vi tính được ví như trợ thủ đắc lực
của lãnh đạo và quản lý. Điện thoại là phương tiện thông tin thuận lợi nhất mà
hằng ngày người lãnh đạo, người quản lý và các cộng sự luôn phải sử dụng để
điều hành, chỉ huy và báo cáo công việc. Tổ chức tốt thông tin bằng điện thoại
sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền bạc, nhất là tiết kiệm thời gian cho lãnh
đạo. Tuy nhiên, để sử dụng điện thoại đạt hiệu quả còn phụ thuộc vào cách tổ
chức và ý thức của người sử dụng.
Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp gián tiếp: người gọi và
người nghe không nhìn thấy nét mặt, cử chỉ, thái độ, trang phục, trang điểm của
nhau. Tất cả những thông điệp cần trao đổi chỉ là giọng nói mà chúng ta ghi nhận
được. Các đối tượng của giao tiếp ngay lập tức nghe được giọng nói của nhau,
nhưng lại không thể quan sát được nhau. Vì vậy, tất cả những yếu tố của giao
tiếp không lời có ý nghĩa rất lớn trong giao tiếp trực tiếp lại không có tác dụng
trong giao tiếp qua điện thoại.
Giao tiếp qua điện thoại rút ngắn được không gian và thời gian cho người
giao tiếp. Cách thức tốt nhất cho việc truyền tin là phải chuẩn bị lời, giọng để đối
thoại, phát âm chuẩn, ngắn gọn, rõ ràng.

80
 Người gọi điện thoại được coi là người chủ động về thời gian, nội dung và
thời lượng của cuộc nói chuyện. Để có cuộc giao tiếp qua điện thoại hiệu quả,
người gọi điện thoại cần lưu ý các bước quan trọng:
3.1.1.1. Chuẩn bị gọi điện thoại
- Gọi cho ai? Nội dung gì? Thời điểm nào?...
- Gọi cho ai thì cần kiểm tra lại thông tin về người đó: họ và tên đầy đủ,
chức vụ, số điện thoại (chính, phụ, di động), cơ quan…
- Chuẩn bị nội dung cuộc nói chuyện: cần chuẩn bị nội dung ngắn gọn,
theo một logic để người nghe không mất nhiều thì giờ, không nghe nhầm, không
hiểu nhầm. Nếu có nội dung cần trao đổi thì nên ghi ra giấy để tránh sót nội dung
khi nói chuyện.
- Chọn thời điểm gọi điện thoại: chọn thời điểm thuận lợi nhất cho cuộc
gọi điện thoại. Không nên gọi vào đầu giờ sáng hay đầu giờ chiều bởi có thể đầu
dây bên kia chưa có người nhận điện thoại. Không nên gọi vào cuối giờ sáng hay
chiều quá muộn vì có thể họ đã ra về hoặc bận hoàn thành nốt công việc của họ.
Càng không nên gọi điện thoại vào giờ nghỉ trưa, cuộc gọi đó thường không hiệu
quả.
- Chuẩn bị giọng nói: phải gạt bỏ những ưu tư, buồn bực trước khi gọi
điện thoại, tránh sự hiểu lầm về thái độ của bản thân đối với người nhận điện
thoại.
- Chuẩn bị giấy bút để sẵn sang ghi lại những thông tin cần thiết và khó
nhớ như: ngày giờ, họ tên, các số liệu khác.

3.1.1.2. Khi gọi điện thoại

Phải có số cần gọi và tên họ người cần gặp trước mặt, quay hoặc bấm số
chậm, dứt khoát để khỏi nhầm số hay nhảy số. Khi nghe tín hiệu tút tút ngắn là
liên tục là đầu dây kia máy bận, máy kênh, máy hỏng. Khi nghe tín hiệu tút tút
dài ngắt quãng thì nên chờ, khi đã nghe ít nhất là tám hồi chuông, có nghĩa là
đầu dây kia không có người, người gọi có thể đặt máy, chờ sau một thời gian
mới nên gọi lại.

81
 Khi có người nhấc máy, người gọi nên xưng danh ngay và nói rõ người
cần gặp, nếu gọi nhầm máy chúng ta cần nhanh chóng xin lỗi một cách lịch sự.
Bắt đầu cuộc trò chuyện cần chào hỏi nhã nhặn, thân mật và luôn giữ nụ cười
trên môi (đầu dây bên kia có thể cảm nhận rõ ràng).
Trong khi nói chuyện, người gọi cần phải có giọng nói gây thiện cảm cho
người nghe. Cần nói rõ ràng, không quá nhỏ hay quá to vì qua giọng nói của
người gọi, người nghe có thể cảm nhận và đánh giá trình độ văn hóa điện thoại
của họ. Những thông tin quan trọng nên nói chậm, rõ và nếu cần thì nên yêu cầu
người nghe nhắc lại, tránh việc nghe sai và hiểu lầm. Dù người nghe có thái độ
như thế nào thì người gọi cũng vẫn thể hiện thái độ lịch sự, thân thiện.
3.1.1.3. Kết thúc cuộc gọi
Khi hết thông tin, người gọi nên chủ động kết thúc cuộc gọi. Trước khi
kết thúc cuộc gọi người gọi cần chuẩn bị cho người nghe, để họ không cảm thấy
đột ngột. Nên cảm ơn người nghe về việc họ đã cho ta thông tin, đã chuyển giúp
ta thông tin. Cuối cùng là chài tạm biệt và hẹn gặp lại, có thể hứa hẹn sự giữ
vững liên lạc và dập máy trước nhẹ nhàng.
3.1.2. Kỹ năng nhận điện thoại
Người nhận điện thoại được coi là người bị động trong cuộc điện thoại,
nên trên bàn điện thoại nên có sẵn giấy, bút, sổ điện thoại, mẫu nhắn tin. Cần
nhanh chóng nhấc máy khi nghe thấy tiếng chuông điện thoại, chậm nhất là sau
hồi chuông thứ ba.
Lưu ý nhấc máy khi chuông reo:
Khi nhấc máy điện thoại nên chủ động chào hỏi và xưng danh (họ tên,
chức vụ, tên bộ phận hay cơ quan). Nếu nhầm máy do người gọi, cần nhanh
chóng thông báo cho họ biết với thái độ lịch sự và đặt máy.
Chúng ta phải biết lắng nghe khi nhận điện thoại để tránh nhầm lẫn. Chú
ý nghe người ở đầu dây bên kia trình bày, yêu cầu gì đối với mình. Khi nghe câu
từ nào khó hiểu, bình tĩnh ghi lại vào giấy, đừng vội vã cắt ngang lời họ. Đừng
yêu cầu họ nhắc đi nhắc lại nhiều quá. Họ có thể hiểu nhầm là chúng ta không
chú ý lắng nghe hay trình độ trình bày của họ quá kém, dễ dẫn đến mất cảm tình
đột ngột. Có thể người gọi không có kĩ năng diễn đạt, nội dung lộn xộn thì chúng

82
ta cũng không nên nóng vội, mà nên cố gắng gạn lọc ngôn ngữ của họ để tìm ra
nội dung đích thực, nếu cần thì người nghe nên nhắc lại để người gọi xác nhận,
đừng bao giờ nói với họ rằng “khó nghe, khó hiểu”. Chúng ta cũng có thể yêu
cầu bên kia nói to hơn nếu ta nghe nhỏ quá hoặc chậm hơn nếu nghe nhanh quá.
Khi xung quanh có nhiều tiếng ồn, ta nên ra hiệu cho mọi người giữ yên lặng,
không quát mắng, gắt gỏng đối với người xung quanh. Nếu phải bỏ ống nghe
xuống để lục tìm tư liệu khi nói chuyện điện thoại, người nghe phải đề nghị người
ở đầu dây bên kia đừng dập máy và chờ 1 lát, nếu chưa tìm ra mà đã quá 1 phút,
người nghe cần xin lỗi và báo sẽ gọi lại sau khi đã tìm thấy tài liệu. Điều quan
trọng là ta phải gọi lại, không thất hứa. Nếu ta cần hỏi thông tin ở những người
xung quanh, cần nói “ông/bà vui lòng chờ một lát” và bịt ống nói để nói chuyện
với đồng nghiệp, thời gian chờ không quá 60 giây.
Khi người gọi cần nói chuyện với đồng nghiệp, ta có thể nói “vui lòng
chờ máy, tôi đi gọi ngay” và bịt ống nói, gọi đồng nghiệp đến nghe máy. Trường
hợp đồng nghiệp đi vắng, không nên nói “anh/chị ấy không có đây” và dập máy.
Nên thông báo cho người gọi và hỏi xem có cần nhắn gì không với nội dung
phiếu nhắn cần có: họ tên người gọi, tên cơ quan, gọi cho ai, nhắn nội dung gì,
gọi lại cho người gọi hay không và vào khi nào, số máy bao nhiêu…
Kết thúc cuộc gọi nên dành quyền cho người gọi. Nên cảm ơn người gọi
đã gọi điện thoại, chào tạm biệt và hứa hẹn.
3.2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN TRONG KINH DOANH
Văn bản được hiểu là phương tiện ghi lại và truyền đạt thông tin bằng một
ngôn ngữ hay một ký hiệu nhất định. Trong giao tiếp kinh doanh, việc sử dụng
văn bản đã trở thành một phương thức rất phổ biến và hữu dụng. Trong tài liệu
này, chúng tôi xin đề cập đến ba kỹ năng giao tiếp bằng văn bản quan trọng trong
hoạt động kinh doanh:
- Viết thư tín trong kinh doanh
- Viết báo cáo trong kinh doanh
- Viết e-mail trong kinh doanh
3.2.1. Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh
3.2.1.1. Khái niệm, phân loại và kết cấu của thư tín

83
 • Khái niệm
Thư tín là một loại văn bản không mang tính chính thức, được viết với tư
cách cá nhân, được dùng để trao đổi thông tin giữa các cá nhân, tổ chức.
Mặc dù hiện nay, công nghệ truyền thông phát triển rất nhanh, nhiều
phương tiện truyền tin hiện đại và thuận tiện xuất hiện, song thư tín – phương
thức truyền thông có từ lâu đời – vẫn có vị trí quan trọng.
So với các phương tiện trao đổi thông tin khác như điện thoại, thư tín có
những ưu thế cơ bản:
- Người nhận có thể đọc vào thời gian thuận tiện
- Thư tín đảm bảo được tính bí mật, thường được đọc riêng và nghiên
cứu kĩ hơn
- Có thể chỉ viết một lần nhưng được gửi đến cho nhiều đối tượng
- Người viết có thời gian để suy ngẫm và trình bày sao cho có hiệu quả
nhất
- Có thể trình bày cả những điều mà thông thường người ta khó nói qua
điện thoại hay khi gặp gỡ trực tiếp.
- Trong thương mại, thư tín là phương tiện trao đổi thông tin phổ biến
và được dùng trong nhiều tình huống đa dạng, từ chúc mừng, thăm hỏi, hẹn gặp
cho đến trao đổi ý kiến nhằm thống nhất các điều khoản để đi đến ký kết hợp
đồng.
• Phân loại thư tín
Thư tín giao dịch hàng ngày giữa các cá nhân, tổ chức rất đa dạng, tuy
nhiên có thể phân chúng thành các loại sau:
- Thư thông thường và thư báo tin vui:
Đây là loại thư mang đến tin vui hoặc làm cho người nhận quan tâm, mặc
dù thường không gây được phản ứng vui, buồn rõ rệt. Một số loại thư như: thư
tín dụng thông thường, thư đặt hàng thông thường, thư yêu cầu các vấn đề thông
thường khác (thông tin về con người, giá cả, hàng hóa, dịch vụ…)…
- Thư báo tin không vui:

84
 Đây thường là những loại thư từ chối. Một số loại thư như: thư từ chối
thư khiếu nại, thư từ chối đơn đặt hàng, thư từ chối thư yêu cầu tín dụng, thư từ
chối thư yêu cầu thông thường …
- Thư thuyết phục:
Đây là loại thư phải viết một cách thuyết phục mới có thể khiến người
nhận hành động theo ý của người viết. Một số loại thư thuyết phục: thư bán hàng,
thư đòi nợ, thư nhờ giúp đỡ …
- Loại thư xã giao:
Đây thường là các loại thông điệp thiện chí. Một số loại cụ thể như: thư
chúc mừng, thư chia buồn, thư cảm ơn, thư mời, thư chào đón, thư thăm hỏi, thư
giới thiệu, thư nhận xét…
• Kết cấu của thư tín thương mại
Thư tín là loại văn bản không mang tính chính thức, được viết với tư cách
cá nhân, vì vậy, hình thức, kết cấu, nội dung của thư tín mang tính uyển chuyển
cao và tùy thuộc vào người viết. Song, nhìn chung thư thường được viết trên khổ
giấy A4 và bao gồm các phần được trình bày như sau:
1. Tên tổ chức (công ty, cơ quan…), địa chỉ, điện thoại, fax… phần này
được đặt ở góc phía trên, bên trái tờ giấy. Trong trường hợp tổ chức gửi thư có
biểu tượng riêng thì phần này nằm ngay dưới biểu tượng đó.
2. Địa danh, ngày tháng năm: phần này nằm phía trên, hơi lệch về bên
phải tờ giấy.
3. Kính gửi + họ tên, chức vụ, địa chỉ của người nhận.
4. Lời chào đầu thư: tùy theo mối quan hệ và nội dung của lá thư mà chọn
lời chào đầu thư cho phù hợp.
5. Nội dung lá thư: đây là phần quan trọng nhất của lá thư. Phần này cần
trình bày rõ ràng, hấp dẫn.
6. Lời chào cuối thư: giống như lời chào mở đầu, lời chào cuối thư mang
tính phong tục, thể hiện phép lịch sự và đồng thời để kết thúc lá thư. Lời chào
cuối thư cần phù hợp với hoàn cảnh, lời chào đầu thư và tính chất của lá thư.
7. Chức vụ, chữ kí và họ tên của người gửi.

85
 Ngoài ra, tùy từng trường hợp, lá thư còn có thể có them phần ghi chú:
nêu phụ lục kèm theo hoặc một vài điều nhắn gửi them (tái bút).
3.2.1.2. Nguyên tắc, quy trình và kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh
• Nguyên tắc
- Đi thẳng vào vấn đề: đi thẳng vào vấn đề cần trao đổi, thảo luận, nêu bật
những những nét chính của vấn đề, những yêu cầu cần đáp ứng…
- Rõ ràng: các ý trong thư cần rõ ràng, để người nhận có thể giải quyết
công việc với những thông tin đó.
- Đúng, chính xác: các sự việc, tình huống nêu trong thư như: ngày, giờ,
địa điểm giao hàng, giá cả… phải đúng, chính xác. Cho nên sau khi viết thư
xong, cần phải kiểm tra lại thông tin trước khi thư được gửi đi.
- Đầy đủ: trong thư phải nêu đủ những điều kiện cần thiết để giải quyết
công việc. Thư viết không thỏa mãn nguyên tắc này dễ làm người nhận bực mình,
khó chịu.
- Nhất quán: các ý trong thư phải thống nhất, không mâu thuẫn với nhau.
- Thận trọng: các thông tin, số liệu đưa vào trong thư phải qua kiểm tra,
không đưa vào thư những thông tin mà người viết cũng chưa tin chắc.
- Lịch sự: lá thư không những thể hiện năng lực, sự am hiểu vấn đề mà
còn thể hiện văn hoá giao tiếp, văn hóa ứng xử của người viết. Hơn nữa, giao
dịch bằng thư tín chỉ có hiệu quả khi hai bên tôn trọng, hiểu biết lẫn nhau. Vì
vậy, lời lẽ trong thư phải nhã nhặn, lịch sự, ý tứ ngay cả trong những tình huống
mâu thuẫn, xung đột.
Ngoài những nguyên tắc nêu trên, khi viết thư cần lưu ý một số điểm:
- Xác định rõ mục đích viết thư
- Cân nhắc những nội dung cần viết và sắp xếp chúng theo trình tự hợp lý
nhất
- Cố gắng lường trước phản ứng của người nhận khi đọc thư
- Lời viết tốt nhất là lối viết tự nhiên, phù hợp hoàn cảnh
- Từ ngữ và cách lập luận phải phù hợp với trình độ nhận thức của người
nhận

86
 - Trong những tình huống phức tạp, có nhiều nội dung cần trình bày thì
nên lập dàn ý trước khi viết để tránh bỏ sót hoặc trùng lặp ý.
Việc tuân thủ những nguyên tắc nêu trên sẽ tăng cường hiệu quả giao dịch
bằng thư tín của chúng ta. Tuy nhiên, có một số quan điểm cho rằng những
nguyên tắc trên làm cho lá thư có phần “khô khan”, “cứng nhắc”, “khó viết” và
viết thư theo cảm hứng. Điều này thể hiện người viết chưa nắm được kỹ năng
viết thư một cách khoa học, chưa nhận thức được đầy đủ tầm quan trọng của việc
giao dịch bằng thư tín. Trong những lá thư mang tính công việc, tính hợp lý được
đặt lên hàng đầu chứ không phải tình cảm.
• Quy trình viết thư tín
Dựa trên các nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh và kỹ năng phát triển
thông điệp viết trong kinh doanh, một quy trình viết thư tín được xây dựng gồm
5 bước có tên gọi với chữ cái đầu tên là chữ D, nên còn có tên gọi là quy trình
5D.
Bước 1: Determing the End(s) and the Means: Xác định mục đích và cách
đạt được mục đích
Bước 2: Defining the Reader and the Situation: Xác định người đọc và
bối cảnh có liên quan
Bước 3: Developing the Message: Viết phác thảo bức thư.
Bước 4: Detecting Deficiencies: Kiểm tra phát hiện những thiếu hụt sai
sót.
Bước 5: Distributing the Message: Phát hành bức thư.
• Kỹ năng viết thư tín
- Để lá thư của bạn gây ấn tượng và mang tính thuyết phục, hãy tuân thủ
theo chiến thuật GIRO. Đây là bốn chữ đầu tiên trong tên của 4 chiến thuật
thường được sử dụng khi viết thư tín trong kinh doanh, đó là:
Gaining attention: Tạo sự chú ý
Increase desire: Tăng thêm sự mong muốn
Reducing resistance: Giảm bớt khó khăn, trở ngại
Orchestration action: Lên kế hoạch hành động

87
 + Tạo sự chú ý: tạo sự chú ý để người đọc quan tâm ngay ở đoạn đầu tiên
và dẫn dắt họ đọc hết nội dung của thư. Có thể sử dụng nhiều cách khác nhau để
tạo sự chú ý: một lời bình luận hấp dẫn, một lời thắc mắc, một câu danh ngôn,
một câu hỏi mở….Ở lời mở đầu cũng có thể đưa ra lí do, mục đích viết bài, hay
một cách thuyết phục nhẹ nhàng để người đọc thuận theo ý mình.
+ Tăng thêm sự mong muốn: sau khi đã gây được sự chú ý của người đọc,
bước tiếp theo là cần đưa ra những lập luận, chứng cứ để thuyết phục người đọc,
nhấn mạnh quyền lợi của họ để hướng họ vào vấn đề. Như vậy sẽ tạo thêm cho
họ sự mong muốn hợp tác để thực hiện những lợi ích của họ.
+ Giảm bớt khó khăn: sau khi đã tạo ra được sự mong muốn của người
nhận, người gửi nên tạo điều kiện để đôi bên cùng thực thiện những lợi ích của
mình. Một thủ thuật quan trọng để giúp bạn viết thông điệp thành công là bạn
phải biết đặt mình vào vị trí của đối tác, giúp họ giải quyết những khó khăn, trở
ngại có thể gặp phải khi thực hiện mong muốn đó.
+ Lên kế hoạch hành động: thư tín trong kinh doanh thường hướng tới
một hành động cụ thể ở phần kết. Sau khi đã đưa ra những lập luận khéo léo ở
các phần trên, trước khi kết thúc bức thông điệp bạn hãy lập một kế hoạch làm
việc cụ thể để đối tác thêm phần tin tưởng và hướng họ tới hành động.
* Những điểm cần lưu ý khi sử dụng chiến thuật GIRO
- Luôn giữ đạo đức, giữ chữ tín, không hứa hảo, nói bừa.
- Biết cách thu hút người đọc nhưng không phóng đại quá mức, không
nịnh hót, sáo rỗng, trơ trẽn.
- Phải tự tin và biết cách hành văn quả quyết, đầy sức thuyết phục, nhưng
không áp đặt dồn ép đối tác.
- Những luận cứ đưa ra phải có tính khoa học, hợp lý thì mới có sức thuyết
phục.
- Chú ý ảnh hưởng của văn hóa (văn hóa dân tộc, văn hóa tổ chức và tính
cách cá nhân) đến cách viết thư.
Ngoài ra, khi sắp xếp ý tưởng và cấu trúc của một lá thư, bạn có thể
sử dụng công thức RIPPA:
- Thiết lập mối liên hệ (Relationship)

88
 - Cung cấp thông tin cho người nhận thư (Information)
- Phát triển ý tưởng từng điểm một để thuyết phục (Persuade)
- Củng cố lập luận bằng hình ảnh để tiếp thuyết phục (Picture)
- Kết thúc bằng yêu cầu người đọc hành động (Action)
Ví dụ mẫu thư sử dụng công thức RIPPA: Viết 1 một thư yêu cầu khách
hàng trả nợ quá hạn

Mở đầu Nhắc người nhận thư về sự thỏa thuận Mối liên hệ

giữa 2 cơ quan R (Relationship)

Thân bài Liệt kê các khoản nợ Thông tin

I (Information)

Giải thích tại sao phải thanh toán bây Thuyết phục
giờ P (Persuade)

Cho biết khách hành sẽ lợi gì nếu hết Vẽ nên hình ảnh
nợ và ngược lại P (Picture)

Hành Yêu cầu thanh toán Hành động

động A (Action)

3.2.1.3. Viết một số loại thư cụ thể

• Viết thư thông thường và thư báo tin vui
Đối với loại thư này, chúng ta nên sắp xếp ý tứ theo kiểu suy diễn: ý chính
đưa lên đầu rồi thuyết minh bằng các chi tiết. Có thể viết theo dàn ý sau:
- Phần mở đầu: Bắt đầu với việc đưa ra thông tin chính bằng lối viết
nhấn mạnh, mạch lạc, dễ hiểu, thể hiện sự lạc quan.
- Phần giải thích: Đưa ra những lý giải phù hợp bằng những thông tin
có liên quan, thể hiện sự khách quan.

89
 - Phần thúc đẩy hành động: Nếu cần thiết, hãy đưa ra những lời thúc
đẩy bằng cách gợi ý một số lựa chọn thích hợp.
- Phần kết: Thể hiện thiện chí của chúng ta với người đọc, bày tỏ sự cảm
kích với lối viết ngắn gọn, súc tích.
Dàn ý trên được sử dụng cho các loại thư: thư khiếu nại thông thường,
thư tín dụng thông thường, thư đặt hàng, thư mua trả góp, thư yêu cầu các vấn
đề thông thường khác (thông tin về con người, giá cả, hàng hóa, dịch vụ…)… và
thư xác nhận/trả lời các loại thư này.
1- Ví dụ về nội dung thư xác nhận đơn đặt hàng:
Thưa Bà,
Chúng tôi hân hạnh nhận được đơn đặt hàng đề ngày 7/10/2013 của Bà
để mua 100 hộp kem dưỡng da mang hiệu Z.
Kem dưỡng da Z là một trong những mặt hàng được tiêu thụ mạnh nhất
của công ty chúng tôi trong 6 tháng cuối năm 2013. Hiện nay, mặt hàng này vẫn
đang có sẵn nên chúng tôi xin gởi tới Bà trong ngày hôm nay theo địa chỉ Bà
cung cấp.
Chúng tôi hy vọng số hàng này sẽ tới kịp thời và đáp ứng được yêu cầu
của Bà về chất lượng cũng như mẫu mã.
Chân thành cảm ơn Bà đã tin tưởng và sử dụng sản phẩm của công ty
chúng tôi trong thời gian qua. Chúng tôi rất hân hạnh nhận được các đơn đặt
hàng của Bà trong tương lai.
Trân trọng.

2- Ví dụ về nội dung thư khiếu nại thông thường

Kính thưa Bà,
Sáng ngày 20/10/2013, bộ phận Quản lý hồ bơi của khách sạn chúng tôi
đã phát hiện ở khu vực hồ bơi dành chon nam ngay cửa ra vào, trần nhà bị thấm
nước và loang lổ.
Mặc dù chúng tôi đã lên sân thượng cũng như một vài nơi khác có liên
quan để kiểm tra nhưng vẫn không phát hiện được nguyên nhân. Hơn nữa, hiện
nay thời tiết đang nắng nóng, chưa có đợt mưa nào.

90
 Mùa mưa cũng sắp đến, vì thế chúng tôi kính đề nghị quý công ty cử người
đến kiểm tra hiện trạng để có kế hoạch sửa chữa kịp thời nhằm giúp chúng tôi
khắc phục tình hình trên và phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Rất mong nhận được sự hợp tác tích cực của quý công ty.
Trân trọng kinh chào.
• Viết thư báo tin không vui:
Khác với thư thông thường và thư báo tin vui, đây là loại thư đem đến tin
không vui, thường kèm theo lời từ chối, như: thư từ chối thư khiếu nại, thư từ
chối đơn đặt hàng, thư từ chối thư yêu cầu tín dụng, thư từ chối thư yêu cầu thông
thường… Cái khó của loại thư này là viết lời từ chối nhưng vẫn nuôi dưỡng tình
người, vẫn duy trì được mối quan hệ tốt đẹp với người đọc. Để làm được điều
đó, chúng ta nên viết theo kiểu qui nạp, không đặt ý chính ở đầu, mà ở một đoạn
thích hợp, sau khi nói lý lẽ. Cách thức trình bày cụ thể như sau:
- Đặt ý trọng tâm ở gần cuối thư (giúp người đọc đủ nhận ra chủ đề của
lá thư mà không gây cho họ cảm giác thất vọng ngay từ đầu).
- Đưa các lí do giải thích trước khi đưa ra lời tuyên bố từ chối, hoặc tin
không vui (người đọc không bị “sốc”).
- Đưa ra các gợi ý khác để bày tỏ thành ý của chúng ta.
- Kết thúc thư một cách đầy thiện chí và khéo léo sẽ tránh cho người
đọc cảm thấy căng thẳng bởi tin không vui hoặc kết thúc bằng các ý tích cực.
Ví dụ về thư từ chối đơn đặt hàng:
Thưa Ông,
Chúng tôi rất hân hạnh nhận được thư đặt hàng của Ông đề ngày
15/11/2013 để mua 15 chiếc laptop hiệu ABC. Rất cảm ơn Ông đã luôn tin tưởng
chọn mua sản phẩm ở cửa hàng chúng tôi.
Như Ông đã biết, laptop hiệu ABC là dòng máy nổi tiếng trên thị trường.
Hiện nay, các nhà sản xuất đang không đáp ứng kịp nhu cầu về loại máy này.
Chính chúng tôi trong tháng trước đã đặt mua 30 chiếc, nhưng được báo là phải
chờ theo thứ tự ưu tiên. Trong thư của Ông, vì điều kiện giao hàng quá gấp nên
chúng tôi rất tiếc chưa thể thỏa mãn yêu cầu này như vẫn thường làm ở các đơn
đặt hàng trước.

91
 Nếu Ông có thể gia hạn thời gian giao hàng đến ngày…, chúng tôi chắc
chắn sẽ đáp ứng được yêu cầu của Ông. Hoặc Ông có thể liên lạc với cửa hàng
…, họ thường xuyên có khối lượng hàng tồn kho lớn và có thể giúp ông.
Trân trọng.
• Viết thư thuyết phục
Đây là loại thư mà người viết phải dùng lời lẽ thật sự thuyết phục mới có
thể khiến người đọc hành động theo ý của người viết, đòi hỏi tác động không chỉ
vào nhận thức mà cả tình cảm của họ. Có thể kể đến một số loại thư thuyết phục:
thư bán hàng, thư đòi nợ, thư nhờ giúp đỡ…
1> Thư bán hàng (thư chào hàng, thư ngỏ)
Thư bán hàng là loại thư tiêu biểu của nhóm thư thuyết phục. Để viết thư
đạt hiệu quả, người viết cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng.
- Tìm hiểu sản phẩm của công ty và các sản phẩm cạnh tranh khác bằng
cách: Đọc các tài liệu về sản phẩm; dùng thử sản phẩm và so sánh nó với các sản
phẩm khác; quan sát người mua và sử dụng sản phẩm, hỏi ý kiến họ; quan sát
qui trình sản xuất.
- Người viết cần trả lời những câu hỏi cần phải trả lời trước khi viết một
lá thư bán hàng:
+ Sản phẩm mang lại lợi ích gì cho người sử dụng?
+ Sản phẩm được làm từ nguyên vật liệu gì?
+ Sản phẩm được sản xuất theo qui trình như thế nào?
+ Chất lượng, giá cả?
- Sau đây là dàn ý cơ bản để viết một lá thư bán hàng:
+ Hấp dẫn (thu hút) sự chú ý của khách hàng
+ Giới thiệu sản phẩm và khơi dậy sự quan tâm của khách hàng
+ Khơi dậy mong muốn bằng cách đưa ra các bằng chứng thuyết phục do
chúng đáp ứng được nhu cầu của người đọc. Đây là bước trọng điểm, được diễn
đạt qua một số đoạn, chứ không phải chỉ một hai câu. Trong các đoạn này cần
nêu bật và nhấn mạnh các điểm mấu chốt một cách nhất quán. Cũng cần nói đến
giá cả, thời gian bảo hành và địa chỉ bảo hành.
+ Khuyến khích hành động

92
 Để thúc đẩy hành động, tức là để đạt đến kết quả mong muốn, thì toàn lá
thư phải tuần tự, rõ ý, nhất quán, cuốn hút, đồng thời ở đoạn cuối này phải giúp
cho người mua hành động một cách dễ dàng, ví dụ: gọi điện thoại tới số mấy,
hay điền vào mẫu kèm theo, và nói cái lợi nhất khi có hành động ngay, ví dụ:
mua ngay khi còn bán theo giá chào hàng…
Ví dụ về nội dung thư bán hàng
Kính gửi: Quý khách hàng
Qua sự thăm dò khách hàng, chúng tôi được biết sữa chua là một trong
những loại thực phần thường xuyên có mặt trong bữa ăn hàng ngày của rất
nhiều người, đặc biệt với phụ nữ và trẻ em. Trải qua nhiều năm hoạt động, sữa
chua ABC vẫn đang là sản phẩm được khách hàng tin dùng không chỉ ở trong
nước mà còn ở thị trường nước ngoài.
Hiện nay, nhằm đáp ứng thêm nhu cầu của người tiêu dùng, tập đoàn
chúng tôi đã sản xuất ra một lượng lớn các loại sữa chua, như: sữa chua Y, sữa
chua Z, sữa chua S, sữa chua N … (thông tin sản phẩm được ghi rõ trên
catalogue đính kèm để khách hàng tham khảo). Với sự đa dạng về thành phần
và hương vị, sữa chua …sẽ mang lại cho khách hàng những giây phút sảng khoái
và cùng đắm mình trong cảm giác tươi mát.
Số sản phẩm mới lần này được sản xuất theo quy trình lên men tự nhiên
cùng với các thành phần nguyên liệu đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Với
giá thành thấp (chỉ 5000 vnd/hủ) nhưng mang lại nhiều lợi ích: giúp hệ tiêu hóa
trở nên khỏe mạnh, tăng cường hệ miễn dịch, giúp xương chắc khỏe và làm cho
da trắng đẹp, mịn màng.
Sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường nên khách hàng có thể mua
tại tất cả các hệ thống cửa hàng, đại lý. Rất mong nhận được sự ủng hộ của
khách hàng cho số sản phẩm mới này.
Để biết thêm thông tin chi tiết, xin vui lòng liên hệ theo số:………….
Chúng tôi rất hân hạnh được phục vụ quý khách hàng!
Trân trọng kính chào.
2> Thư đòi nợ

93
 Mục tiêu chủ yếu của thư đòi nợ là người mắc nợ phải thanh toán. Ngoài
ra, người viết vẫn giữ được quan hệ tốt với họ. Để làm được điều này, người viết
phải trình bày ý tứ một cách thuyết phục.
- Cách thức trình bày thư đòi nợ: Viết theo lối quy nạp, ngắn gọn, không
cần dẫn nhập, thanh minh, phải tính tới một qui trình gồm nhiều thư đòi nợ và
theo 4 nguyên tắc:
+ Nêu thời hạn chót: thời hạn chót nên viết vào một thời gian hợp lý,
không kéo dài. Để thời gian này càng dài, người mắc nợ càng dây dưa.
+ Nhịp thư đều đặn: thời gian gửi các thư đòi nợ tới đối tượng để họ không
quên đi nghĩa vụ của họ (thường dựa vào kinh nghiệm thực tế qua các lần đòi
nợ). Một hệ thống thư tín nhắc nhở đối tượng đều đặn sẽ tạo ra một ấn tượng ở
họ rằng đây là một vấn đề nghiêm túc và có hiệu lực thi hành.
+ Sự thông cảm: sự thông cảm đòi hỏi sự sâu sát điều kiện của người mắc
nợ, thể hiện tình người. Có nhiều người có đủ lý do chưa thể thanh toán được
đúng hạn. Chính sự thông cảm cụ thể tác động đến nhịp thư. Phải dành đủ thời
gian cho họ chạy đủ tiền trả nợ.
+ Lời lẽ cứng rắn dần lên: thể hiện sự nghiêm trọng của vấn đề nêu để kéo
dài khoản nợ. Cứng rắn dần lên phải được hiểu cụ thể theo từng đối tượng về
chính sách đối xử của công ty. Thường thì nên lần lượt trải qua 5 bước sau đây:
1) Nhắc nhở; 2) Yêu cầu trả nợ sớm; 3) Kêu gọi lần ba; 4) Khẩn cấp; 5) Tối hậu
thư
1- Nhắc nhở
Thư nhắc nhở có thể đơn giản chỉ là hóa đơn tính tiền gốc được sao chép
lại và được lưu ý thêm bằng dòng chữ như “lần thứ hai”, “đã quá hạn thanh toán”,
hoặc “xin vui lòng thanh toán”.
Trong rất nhiều trường hợp, các công ty sẽ phải sử dụng tới thư nhắc nhở
lần thứ 2 hoặc thứ 3, trước khi chuyển qua giai đoạn tiếp theo.
Mục tiêu của giai đoạn này là làm sao để cho người đọc nhận ra được đó
là loại thư nhắc nhở.
2 - Yêu cầu trả nợ

94
 Trong tất cả các thư ở giai đoạn này, chúng ta vẫn vờ cho rằng đối tượng
không thanh toán nợ vì họ gặp phải một chuyện gì đó. Mục tiêu của chúng ta ở
giai đoạn này là buộc phải tỏ thái độ dưới hình thức giải thích hoặc xem xét lại
vấn đề. Một số gợi ý viết thư này:
- Chúng tôi gửi một loạt thư nhắc nhở, nhưng không có kết quả. Như vậy,
hẳn phải có chuyện gì đó không ổn với đối tượng.
- Hành động của đối tượng là cần thiết: hoặc thanh toán, hoặc có lời giải
thích.
- Đề nghị giúp đỡ bằng con đường nào đó, nếu có thể. Tất nhiên không
quên chuyện nợ vẫn chưa được thanh toán.
- Tạo điều kiện dễ dàng để đối tượng hồi âm, và không nên đưa ra lời
buộc tội.
3 - Kêu gọi lần ba
Có thể sử dụng một trong các yêu cầu về lòng tự trọng (thanh danh, uy
tín, thành quả và quyền sở hữu) hoặc lo sợ mất quyền ưu đãi về tín dụng, mất
quyền sở hữu và bị kiện tụng để giúp đối tượng nhận thấy lợi ích của việc thanh
toán.
4 - Khẩn cấp
Thư khẩn cấp nhấn mạnh vào điểm khẩn thiết của vấn đề. Sau đây là một
số gợi ý:
- Thay vì nhắm vào lòng mong muốn duy trì uy tín, thanh danh của đối
tượng, chúng ta nhấn mạnh hơn rằng họ sẽ mất đi một giá trị nào đó, hoặc rơi
vào tình thế khó xử.
- Tăng tính thuyết phục của giọng văn. Đòi hỏi trở nên khẩn thiết hơn.
- Thay vì hỏi lý do tại sao họ không thanh toán, chúng ta nói mạnh hơn
đến lý do, tại sao họ cần phải thanh toán.
- Đưa ra cho họ một sự lựa chọn giữa hai hoặc nhiều giải pháp. Tất nhiên,
không để họ có cơ hội nào trốn tránh trách nhiệm thanh toán.
- Cho họ thấy rõ sức nặng của các bằng chứng và chuyện ra tòa chỉ có lợi
cho phía chúng ta mà thôi.
5 - Tối hậu thư

95
 Khi thư khẩn cấp vẫn không đem lại kết quả, chúng ta chỉ còn một cách
cuối cùng là thông báo với rằng: “Ông/bà phải tự thanh toán ngay, hoặc chúng
tôi sẽ sử dụng mọi biện pháp có thể để cưỡng chế việc thu hồi nợ”.
Đối tượng chỉ có một sự lựa chọn. Họ phải thanh toán sòng phẳng, hoặc
phải gánh chịu mọi hậu quả.
Giọng văn chuyển từ “phải thanh toán” thành “hoặc là thanh toán, hoặc
là thế này”.
Tối hậu thư đã đề cập lại diễn biến của sự việc từ quá khứ tới tương lai,
dẫn ra sự nghiêm trọng của vấn đề. Nếu tối hậu thư vấn không thu hồi được nợ,
cách cuối cùng là thông báo cho đối tượng biết tài khoản đang được chuẩn bị cho
việc thu hồi nợ và chúng ta đang làm những gì mình nói.
• Các loại thư từ xã giao
Nhiều doanh nghiệp thỉnh thoảng đứng trước những hoàn cảnh phải viết
những thư từ loại xã giao và coi đây là cơ hội biểu lộ sự quan tâm, thiện ý và tình
cảm.
* Thư chúc mừng
- Khi hay tin về đồng nghiệp trúng cử, thăng cấp hay nhân dịp sinh nhật,
đám cưới, khai trương cửa hàng mới, đáng chúc mừng lắm chứ! Nhưng bạn bận
công việc không thể đến chúc mừng được, viết thư chúc mừng cũng có thể nói
lên tình cảm của mình, làm cho bạn bè hài lòng. Trang trọng hơn là hình thức
một lá thư viết tay.
Thư chúc mừng cần ngắn gọn, tràn đầy tình cảm, không uốn éo, giả tạo.
Nội dung thư phải sát thực tế, đánh giá phải đúng mức, biểu thị quyết tâm phải
thiết thực khả thi.
Nội dung thư bao gồm:
- Nhân danh ai?
- Chúc mừng ai? Nhân dịp gì?
- Chúc gì cho họ?
- Ngược lại người nhận thư liền viết thư đáp lại, có thể dùng hình thức thư
đánh máy. Nội dung là cám ơn sự quan tâm, cảm ơn sự chúc mừng.
Ví dụ về nội dung thư chúc mừng

96
 Kính gửi: Ông Trần Văn X - Giám đốc công ty….
Thưa Ông,
Thay mặt Ban Giám đốc công ty …. và nhân danh cá nhân, tôi xin gửi đến
Ông những lời chúc mừng tốt đẹp nhất nhân dịp ông được đề bạt giữ chức Giám
đốc công ty ….
Trong thời gian qua, quan hệ hợp tác giữa hai công ty chúng ta đã không
ngừng phát triển và đem lại những lợi ích thiết thực cho cả hai bên. Hy vọng
rằng, trên cương vị mới, Ông sẽ có những nỗ lực để thúc đẩy mối quan hệ đó lên
một tầm cao mới.
Một lần nữa, xin chúc mừng thành công của Ông!
Trân trọng.
* Thư mời
Là thư bày tỏ lòng mong muốn ai đến dự tiệc do cơ quan, đơn vị tổ chức
nhân dịp gì? Thư thời dự tiệc cần ngắn gọn, chân tình.
Cũng như mọi thư xã giao khác, cách sắp xếp ý tứ nên theo kiểu diễn dịch.
Dù là thư mời hay thư đáp lại lời mời đều phải khẩn trương.
Nội dung:
- Kính mời ai đến dự lễ tiệc nhân dịp gì?
- Lễ tiệc được tổ chức tại đâu? Thời gian?
- Mong sự có mặt (sự hiện diện) của ai / (Sự hiện diện của quý ông/bà là
một sự khích lệ to lớn đối với chúng tôi).
Ví dụ về nội dung thư mời:
Kính gửi: Ông Trần Văn X - Giám đốc công ty….
Thưa Ông,
Trân trọng kính mời Ông đến dự lễ kỷ niệm 15 năm ngày thành lập công
ty …, được tổ chức vào …h, ngày…thàng…năm… tại…..
Chương trình lễ kỷ niệm bao gồm:
-
-
Sự hiện diện của Ông là niềm hân hạnh lớn đối với toàn thể cán bộ, nhân
viên công ty chúng tôi!

97
 Trân trọng
* Thư cám ơn
Khi nhận được một món quà, phải viết thư cảm ơn, viết ngắn gọn, chân
tình. Tốt nhất là thư viết tay. Trước tiên, thư phải chính xác, viết rõ người và sự
kiện mình cảm ơn để họ còn nhớ ra. Bạn có thể bình luận đánh giá ý nghĩa sâu
xa của sự việc với tình cảm nồng thắm và tỏ lời cảm ơn.
Ví dụ về nội dung thư cảm ơn:
Kính gửi: Bà Trần Thị X - Giám đốc khách sạn Y
Thưa Bà,
Cảm ơn Bà rất nhiều về sự đón tiếp nhiệt tình, sự phục vụ tận tụy mà Bà
và các cộng sự đã dành cho chúng tôi trong những ngày vừa qua.
Những ngày nghỉ đó đối với chúng tôi thật tuyệt vời: khách sạn đầy đủ
tiện nghi, nhân viên phục vụ tận tình, bãi biển đẹp và thơ mộng, đặc biệt là những
món ăn do đầu bếp khác sạn chế biến từ hải sản tươi sống thật khó quên! Đã từ
lâu, anh em trong đoàn chúng tôi vẫn hằng mong muốn một kỳ nghỉ như vậy.
Hy vọng rằng sẽ được gặp lại Bà trong kỳ nghỉ hè năm sau.
Một lần nữa, xin cảm ơn Bà và chúc Bà dồi dào sức khoẻ.
Trân trọng.
* Thư chia buồn
Nên khẩn trương gởi thông điệp chia sẻ ngay khi biết tin. Có thể dùng
hình thức thiếp chia buồn cũng được. Tốt nhất là thư viết tay.
Thư chia buồn nên ngắn gọn, tình cảm, chân thành.
Nội dung bao gồm:
- Nhân danh ai, chia buồn với ai khi nhận được tin buồn gì?
- Biểu cảm của mình khi nhận được tin buồn đó.
- Mong cho người đó, cơ quan đó điều gì?
Ví dụ về nội dung thư chia buồn:
Kính gửi: Bà X – Phu nhân Giám đốc công ty…
Thưa Bà,

98
 Tôi vô cùng xúc động khi được tin Giám đốc .. đột ngột qua đời do một
căn bệnh hiểm nghèo. Cho phép tôi thay mặt toàn thể cán bộ, công nhân nhà
máy Z gửi đến Bà cùng gia đình lời chia buồn sâu sắc nhất.
Tất cả những ai từng làm việc lâu năm bên cạnh ông nhà đều biết rằng,
ông là một giám đốc hết lòng vì công việc, luôn quan tâm đến đời sống của cán
bộ, công nhân. Vì vậy, sự ra đi đột ngột của ông đã gây ra cho chúng tôi niềm
tiếc thương vô hạn.
Tôi cùng toàn thể cán bộ, công nhân nhà máy Z xin bà nhận nơi đây tấm
lòng thành kính, thiết tha.
Thành thật chia buồn!
* Thư thăm hỏi
Là thư bày tỏ sự cảm thông, sự thương cảm đối với cơ quan, đơn vị hoặc
cá nhân khi nhận được tin họ gặp những tai nạn do thiên tai, hỏa hoạn hoặc những
sự cố bất ngờ xảy ra.
Thư thăm hỏi cần ngắn gọn, tình cảm và thể hiện hành động thiết thực.
Nội dung thư thăm hỏi:
- Biểu cảm của mình (cơ quan, đơn vị hoặc cá nhân) khi nhận được tin
không vui gì.
- Lời thăm hỏi chân thành đối với những người bị nạn và hành động cụ
thể của mình giúp người bị nạn vượt qua khó khăn mất mát, tổn thất nặng nề.
- Hy vọng người bị nạn (cơ quan, xí nghiệp, cá nhân) sớm khắc phục khó
khăn, trở ngại đưa cuộc sống, sinh hoạt trở lại bình thường.
* Thư nhận xét (khen ngợi hoặc phê bình)
- Một lá thư khen ngợi được viết một cách chân thành sẽ làm người nhận
cảm thấy rất phấn khởi, khích lệ tinh thần của người đọc. Để người đọc cảm nhận
được sự chân thành đó, người viết phải xuất phát từ mục đích tốt, không nên
phóng đại, không sử dụng từ ngữ hoa mĩ.
- Chúng ta có thể viết loại thư phê bình để tỏ thái độ bất bình, không hài
lòng về việc làm của người nào đó. Viết một lá thư phê bình mà người nhận hiểu
được thành ý của người viết, biết nhận ra khuyết điểm của mình và suy nghĩ sẽ
sửa chữa là điều không dễ dàng. Người viết cần tuân thủ một số nguyên tắc sau:

99
 + Có mục đích tích cực
+ Căn cứ vào những yếu tố xác thực
+ Dùng ngôn ngữ tích cực và để cho người đọc tự đánh giá
3.2.2. Viết báo cáo trong kinh doanh
3.2.2.1. Khái niệm
Báo cáo là những văn bản trình bày nội dung trọng tâm, nổi bật hoặc cập
nhật cho một đối tượng hoặc một nhóm đối tượng cụ thể. Báo cáo thường được
sử dụng để nêu lên các kết quả của một hành động, kế hoạch công tác hoặc kinh
doanh.
3.2.2.2. Phân loại báo cáo
• Báo cáo không theo hình thức
Đây là loại báo cáo thường ngắn gọn, bao gồm thân bài và tiêu đề hoặc
chỉ có thân bài, thường được định dạng như một lá thư hoặc thư nội bộ. Loại báo
cáo này hiếm khi chứa biểu đồ giải thích và ít khi trình bày dữ liệu từ nguồn thứ
cấp. nó thường được viết theo văn phong của đại từ nhân xưng thứ nhất.
- Báo cáo tiến độ: dùng để thông tin cho người đọc về tình trạng của dự
án cụ thể, giúp nhà quản lý trong việc theo dõi và ra các quyết định về dự án.
- Báo cáo định kỳ: cung cấp cho cấp quản lý những thông tin thống kê
vào những thời gian đã được sắp xếp theo điều lệ.
- Báo cáo kỹ thuật: truyền đạt những thông tin chuyên môn hoặc thông
tin khoa học.
• Báo cáo theo hình thức
Đây là loại báo cáo gồm: chủ đề, lời tác giả, bảng tóm tắt, mục lục, danh
sách minh hoạ, phần chính, giải thích từ vựng khó, phụ lục và tài liệu tham khảo.
Nội dung được trích từ nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Báo cáo chính thức được
chuẩn bị cho những quản lý cấp cao và những người bên ngoài tổ chức. Báo cáo
hình thức gồm 3 phần:
- Phần mở đầu: trang tiêu đề, bảng mục lục, danh sách minh hoạ, tóm
tắt
- Thân bài: giới thiệu, thủ tục, các khám phá, phân tích, kết luận, đề
xuất

100
 - Phần bổ sung: chú giải thuật ngữ, phụ lục, tài liệu tham khảo
3.2.2.3. Ví dụ về một số báo cáo cụ thể
Báo cáo tháng

TÊN CƠ QUAN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

< TÊN PHÒNG BAN > Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

Địa danh, ngày …. tháng …. năm …

BÁO CÁO THÁNG

(Từ ngày …/…/… đến ngày …./…/…)
Kính gửi: Giám đốc…
<Tên phòng ban> báo cáo Lãnh đạo Công ty/Trung Tâm các công việc của
<Tên phòng ban> trong tháng… như sau:
I. Những việc đã hoàn thành
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
II. Những việc đang thực hiện
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
III. Những việc còn tồn đọng
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
IV. Những cá nhân hoàn thành tốt nhiệm vụ
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
V. Đề xuất, kiến nghị:
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………

TM < TÊN PHÒNG BAN >

101
3.2.3. Viết e-mail trong kinh doanh
3.2.3.1. Khái quát chung về e-mail
E-mai (electronic mail) là một lá thư điện tử. Đây là một phương thức
cung cấp, trao đổi thông tin, chia sẻ tâm tư tình cảm nhanh chóng, hiệu quả và ít
tốn kém. E-mail đã đơn giản hóa việc giao tiếp giữa các cá nhân tại nơi làm việc.
Vì vậy, ngày nay, việc sử dụng e-mail đã trở nên hết sức phổ biến. Hàng ngày,
chúng ta có thể nhận hàng chục e-mail từ những người thân trong gia đình, bạn
bè, đối tác, khách hàng, và từ những công ty quảng cáo…
Trong cuộc sống đời thường, viết e-mail cho những người thân quen có
thể không cần lắm việc trau chuốt về mặt hình thức cũng như ngôn từ, miễn sao
người viết có thể thể hiện thông điệp, tình cảm của mình qua thư. Tuy nhiên, viết
một e-mail trong giao dịch kinh doanh hoàn toàn không thể tùy tiện, vì những
người nhận thư sẽ đánh giá tính chuyên nghiệp, thái độ của bạn và cả tổ chức
bạn đang làm.
E-mail cũng có những mặt hạn chế nên cũng cần cân nhắc trong nhiều
trường hợp. Bởi vì e-mail thiếu đi những gợi ý về ngôn ngữ cơ thể, giọng nói và
môi trường nói, e-mail thiếu đi sự phong phú của giao tiếp trực tiếp hay giao tiếp
qua điện thoại hay những lề thói, qui tắc và tài liệu đáng tin cậy của thư tay.
3.2.3.2. Những nguyên tắc sử dụng e-mail trong giao tiếp kinh doanh
Trước khi viết một e-mail trong giao tiếp kinh doanh, chúng ta cần nắm
vững những nguyên tắc quan trọng sau:
- Viết tiêu đề cho email
Sử dụng dòng tiêu đề để truyền đạt nội dung chính của lá thư đến người
nhận. Ví dụ: nội dung thư của bạn là thông báo đến người nhận thời gian và địa
điểm của buổi tập huấn phòng cháy chữa cháy thì dòng tiêu đề của bạn có thể là:
“Lịch tập huấn phòng cháy chữa cháy”.
- Viết tiêu đề ngắn gọn
Với tiêu đề ngắn gọn nhưng vẫn truyền đạt thông điệp chính của lá thư,
bạn sẽ được đánh giá là người chuyên nghiệp trong việc sử dụng e-mail. Hơn
nữa, người nhận thư cũng không muốn đọc một dòng tiêu đề nhiều chữ.

102
 - Viết một chủ đề trong mỗi lá thư
Tự giới hạn mình chỉ viết một chủ đề trong mỗi lá thư cho phép bạn sử
dụng tiêu đề hiệu quả hơn, giúp bạn chắc chắn rằng mỗi thông tin của mình sẽ
nhận được sự chú ý mà nó xứng đáng được nhận.
- Làm cho lá thư của bạn cuốn hút, súc tích
Truyền đạt hầu hết thông tin quan trọng trong câu mở đầu hay đoạn văn
mở đầu. Nếu muốn truyền đạt một văn bản dài thông qua e-mail thì hãy sử dụng
chức năng đính kèm. Hãy chắc chắn rằng thư của bạn truyền đạt trực tiếp đến
người nhận những phần then chốt của phần đính kèm.
- Sử dụng phần đính kèm cẩn thận
Xác nhận trước người nhận thư có phần mềm cần thiết để truy cập phần
đính kèm bạn gửi. Khi có nhiều phần đính kèm khác nhau, hãy cân nhắc gửi
chúng riêng biệt. Ngoài ra, hãy chắc chắn rằng bạn đã đính kèm thư, hoàn tất
việc đính kèm trước khi viết thư sẽ chắc chắn rằng bạn không phải gửi một lá
thư thứ hai chỉ để gửi thêm phần đính kèm.
- Kiềm chế cảm xúc
Tránh hành động không chín chắn là sử dụng e-mail để thể hiện sự nổi
nóng (gửi những bức thư ngắn với thái độ gay gắt, giận dữ và đôi khi khiếm nhã)
với người khác. Vì vậy, đừng gửi e-mail khi bạn đang nóng giận, hãy kiềm chế
cảm xúc.
- Chọn “Trả lời” hay “Trả lời tất cả” phù hợp với từng tình huống cụ thể
- Đọc và sửa chữa bức thư trước khi gửi đi
- Về phía người nhận, việc trả lời e-mail là cần thiết vì nó thể hiện bạn là
người biết quan tâm, trân trọng thông tin của người gửi cũng như bản thân họ.
Tuy nhiên, cũng đừng bị chôn vùi bởi việc trả lời tất cả những thư bạn nhận khi
chúng không được gửi trực tiếp cho bạn, chẳng hạn như các thông báo chung.
3.2.3.3. Những điều cần tránh khi sử dụng e-mail trong giao tiếp kinh doanh
Trong việc sử dụng e-mail, bạn cũng cần tránh những điều sau đây:
- Tránh gửi những chuỗi nội dung của các lá thư trước: Trả lời e-mail
hoặc gửi e-mail mà không xóa những đoạn chữ không cần thiết của thư gốc sẽ
tạo nên chuỗi nội dung không phù hợp. Những chuỗi dài làm tăng nguy cơ các

103
tài liệu mật hay tài liệu đầy tiềm năng rơi vào tay những người không mong đợi.
Mặt khác, nó còn làm tốn thời gian của người đọc.
- Tránh việc gửi thông điệp bừa bãi ảnh hưởng đến người khác
- Tránh dùng những biểu tượng cảm xúc, những từ ngữ biểu cảm như:
nhé, nhỉ, nha… trong e-mail giao dịch kinh doanh, những từ ngữ ấy chỉ nên dùng
trong những e-mail mang tính cá nhân.

C. TÀI LIỆU THAM KHẢO CHÍNH

1. Đề cương bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh – Tài liệu dùng cho sinh
viên thuộc chương trình đào tạo chất lượng cao bậc đại học hệ chính quy
- 2013.
2. TS. Thái Trí Dũng - Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh
- NXB Thống Kê – 2009
3. TS. Vũ Thị Phượng - Giao tiếp trong kinh doanh - NXB Thống Kê - 1997
4. TS. Hà Nam Khánh Giao (chủ biên), ThS. Phạm Thị Trúc Ly,
ThS.Nguyễn Thị Quỳnh Giang - Giáo trình giao tiếp kinh doanh - NXB
Lao động-Xã hội – 2011
5. ThS. Chu Văn Đức - Kỹ năng giao tiếp - NXB. Hà Nội - 2005
6. TS. Nguyễn Hữu Thân - Truyền thông giao tiếp trong kinh doanh để hội
nhập toàn cầu - NXB Tổng hợp Tp.HCM – 2010

D. CÂU HỎI, BÀI TẬP, NỘI DUNG ÔN TẬP, BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
VÀ THẢO LUẬN CỦA CHƯƠNG
* CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Trình bày những yêu cầu cơ bản khi gọi và khi trả lời điện thoại?
2. Thư tín là gì? Cho biết một số loại thư tín?
3. Phân tích qui trình viết thư tín trong kinh doanh (qui trình 5D)?
4. Phân tích chiến thuật GIRO khi viết thư tín trong kinh doanh?
5. Nêu những ưu điểm của cách viết thư theo lối diễn giải? Cách viết này thường
được áp dụng cho những loại thư nào?

104
6. Nêu những ưu điểm của cách viết thư theo lối quy nạp? Cách viết này thường
được áp dụng cho những loại thư nào?
7. Trình bày những nguyên tắc sử dụng e-mail trong giao tiếp kinh doanh?
* TÌNH HUỐNG XỬ LÝ
1. Thùy Dương là nhân viên văn phòng của công ty Kiến Á. Cô đang ngồi làm
việc tại văn phòng công ty thì điện thoại reng. Thùy Dương nhấc máy. Đầu dây
bên kia là một khách hàng. Khách hàng này muốn được cung cấp thông tin về
chương trình khuyến mãi của công ty Kiến Á. Theo anh/chị, Thùy Dương nên
xử sự như thế nào trong mỗi tình huống dưới đây:
a. Thùy Dương có thể trả lời được mặc dù đó không phải là trách nhiệm của cô.
b. Thùy Dương có thể trả lời được nhưng lúc đó cô rất bận.
c. Thùy Dương không biết câu trả lời nhưng cô biết Ngọc Hân có thể trả lời và
cô chuyển máy cho Ngọc Hân.
d. Thùy Dương không biết câu trả lời và lúc đó Ngọc Hân không có mặt ở đó.
2. Dựa vào một mẫu 1 mẫu quảng cáo trên báo về một sản phẩm bất kỳ. Bạn hãy
viết một bức thư bán hàng về sản phẩm đó.
3. Hãy chọn bất kỳ một lá thư bán hàng nào. Bạn hãy liệt kê những nguyên tắc
đã được sử dụng và không được sử dụng trong bức thư và viết lại lá thư đó theo
những nguyên tắc đã học.
4. Một vị giám đốc nhân sự của công ty A đã được mời đến lớp bạn chia sẻ về
một số vấn đề cần lưu ý khi trả lời phỏng vấn xin việc. Vận dụng những kiến
thức đó mà bạn đã trả lời rất tốt trong một cuộc phỏng vấn xin việc và bạn đã
được trúng tuyển vào công ty X.
Hãy viết một lá thư cảm ơn vị giám đốc nhân sự đó.
5. Dưới đây là nội dung một lá thư từ chối thư đặt hàng:
Kính gửi ông Phạm Hoàng – Giám đốc Khách sạn Hương Sen
Thưa ông,
Chúng tôi rất lấy làm tiếc phải báo để ông biết rằng, chúng tôi không thể đáp
ứng được đơn đặt hàng của ông theo đúng thời hạn mà ông mong muốn.
Đệm Kim Đan là sản phẩm chất lượng cao, có uy tín trên thị trường trong và
ngoài nước. Năm qua, công ty Kim Đan đã ký hợp đồng xuất khẩu một lượng

105
hàng lớn sang các nước Mỹ, Nhật, Châu Âu và hiện công ty đang ưu tiên thực
hiện các hợp đồng này. Do công suất sản xuất của nhà máy Kim Đan chưa được
nâng lên, cho nên công ty buộc phải giảm lượng sản xuất đưa ra thị trường trong
nước. Năm tới, một dây chuyền mới sẽ được đưa vào hoạt động và chắc chắn
tình hình sẽ được cải thiện.
Một lần nữa mong ông thông cảm vì chúng tôi đã không thể đáp ứng được đơn
đặt hàng của ông. Hy vọng rằng trong tương lai, chúng tôi sẽ có dịp phục vụ ông
chu đáo hơn.
Kính chào ông
GĐ.Công ty DVTM Trung Dũng
a. Hãy phân tích lá thư trên để thấy được những nhược điểm của người viết.
b. Hãy viết lại lá thư với nội dung trên theo yêu cầu của loại thư này.
6. Vận dụng sự hiểu biết về chiến thuật GIRO khi viết thư tín trong kinh doanh,
hãy viết một lá thư bán hàng cho một đối tác lâu năm để giới thiệu về một sản
phẩm mới (sản phẩm bất kì mà anh/chị chọn) của Công ty Anh/chị?

106
 CHƯƠNG 4
THƯƠNG LƯỢNG TRONG KINH DOANH
Số tiết: 5 (Lý thuyết: 3tiết; bài tập, thảo luận: 2tiết)

A. MỤC TIÊU CHƯƠNG

Sau khi học xong chương này, sinh viên có thể:
➢ Phân tích các đặc điểm và nguyên tắc của thương lượng trong kinh
doanh
➢ So sánh các kiểu thương lượng trong kinh doanh
➢ Trình bày các giai đoạn thương lượng trong kinh doanh
➢ Phân tích các nguyên nhân và các kỹ thuật đột phá thế găng trong
thương lượng kinh doanh
➢ Nhận diện một số khác biệt văn hóa trong thương lượng kinh doanh
quốc tế
➢ Vận dụng các kỹ thuật đột phá thế găng để giải quyết một số bài tập
tình huống.

107
B. NỘI DUNG
4.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THƯƠNG LƯỢNG
4.1.1. Khái niệm thương lượng và thương lượng trong kinh doanh
Theo từ điển Tiếng Việt, thương lượng là: “Trao đổi, bàn bạc với nhau
nhằm đi đến thỏa thuận nhằm giải quyết một vấn đề gì đó (thường có liên quan
đến quyền lợi giữa các bên)”. Chẳng hạn, cha mẹ và cậu con trai ở tuổi vị thành
niên thương lượng khi bàn cãi về thời gian dành cho việc học và chơi game.
Tương tự, hai vợ chồng thương lượng khi thỏa thuận ai sẽ dọn dẹp nhà cửa, ai sẽ
đi mua sắm vật dụng gia đình...
Gerald I. Nierenberg, tác giả của cuốn “Nghệ thuật thương lượng” đã
viết: “Bất cứ khi nào người ta trao đổi ý kiến nhằm thay đổi mối quan hệ, khi
con người bàn bạc để đi đến thống nhất, họ đều phải thương lượng với nhau”.
Tác giả Đoàn Thị Hồng Vân cho rằng đàm phán (thương lượng) là “hành
vi và quá trình mà trong đó hai hay nhiều bên tiến hành thảo luận về các mối
quan tâm chung và những quan điểm còn bất đồng để đi đến một thỏa thuận
thống nhất”.
Theo Cẩm nang kinh doanh Harvard về “Kỹ năng thương lượng”, thương
lượng là “một phương cách để con người thỏa thuận và trao đổi những khác
biệt. Cho dù những khác biệt này liên quan đến việc mua xe mới, tranh cải về
hợp đồng lao động, các điều khoản bán hàng, một liên minh phức hợp giữa hai
công ty, hay hiệp ước hòa bình giữa các quốc gia đang giao tranh, thì chúng ta
đều có thể giải quyết thông qua thương lượng. Thương lượng cũng có nghĩa là
tìm kiếm sự nhất trí giữa các bên thông qua đối thoại”.
Qua các cách hiểu trên về thương lượng, có thể thấy, trong cuộc sống
hàng ngày, thương lượng hiện diện mọi lúc mọi nơi, từ trong gia đình, nhà trường
đến ngoài xã hội, từ những sự việc đời thường đến những phi vụ làm ăn lớn trong
kinh doanh. Đó là hoạt động cơ bản của con người.
Trong kinh doanh, thương lượng diễn ra thường xuyên và rất phức tạp.
Thương lượng trong kinh doanh đòi hỏi chúng ta phải có sự chuẩn bị kỹ lưỡng,
biết phân tích đối tác, đánh giá tình thế giữa ta và họ một cách khách quan, bởi

108
lẽ trong thương lượng: “Người nào chỉ biết mình mà không biết người thì chẳng
biết gì cả” (John Stuart Mill).
Dựa trên các cách hiểu về thương lượng nêu trên, trong bài giảng này,
chúng tôi xây dựng định nghĩa về thương lượng trong kinh doanh: Đó là quá
trình giao tiếp giữa các chủ thể kinh doanh thông qua trao đổi thông tin và thuyết
phục nhằm đạt được những thỏa thuận về những vấn đề khác biệt trong khi giữa
họ có những quyền lợi có thể chia sẻ và những quyền lợi đối kháng.
Tóm lại, trong kinh doanh, khi các bên có những vấn đề ngăn cách mà
không bên nào đủ sức mạnh để giải quyết những vấn đề ngăn cách đó thì họ sẽ
tiến hành thương lượng với nhau. Thương lượng chỉ có thể bắt đầu khi ít nhất có
một bên muốn thay đổi thỏa thuận hiện tại và tin rằng có thể đạt được một thỏa
thuận mới thỏa mãn cả đôi bên. Trong quá trình đó, các chủ thể phải biết điều
hòa quan hệ, thỏa mãn nhu cầu, lợi ích của mỗi bên để đi đến ý kiến thống nhất.
4.1.2. Tầm quan trọng của thương lượng trong kinh doanh
Thương lượng là một khâu tất yếu trong hoạt động kinh doanh, diễn ra sôi
động giữa nhà kinh doanh với đối tác, giữa người bán và người mua, giữa chủ
doanh nghiệp và người lao động… Thương lượng đóng vai trò rất quan trọng
trong kinh doanh nhằm tìm ra tiếng nói chung giữa các bên, ký kết hợp đồng và
tạo lợi nhuận…
Trong hoạt động quản trị, thương lượng là một phương tiện dùng để giải
quyết mâu thuẫn giữa chủ doanh nghiệp và người lao động. Kinh doanh trong
nền kinh tế thị trường, khi mà mọi quan hệ giữa người mua và người bán đều
dựa trên lợi ích, thì những đặc trưng tinh vi hơn của hoạt động kinh doanh đều
liên quan mạnh mẽ đến thương lượng.
Một cuộc thương lượng thành công sẽ tạo ra nhiều lợi ích trước mắt và
lâu dài cho các bên. Bởi vì, thương lượng với một đối tác nào đó không chỉ diễn
ra một lần. Khi mua hàng, người ta thường nghĩ và tìm đến những nơi quen thuộc,
ở đó từng diễn ra các cuộc thương lượng làm hài lòng họ. Không những thế, họ
còn giới thiệu khách hàng khác cho nơi mà họ tin tưởng. Vì vậy, trong kinh
doanh, thông qua thương lượng, chúng ta có thể xây dựng được mối quan hệ lâu

109
dài, bền vững, hợp tác, từ đó nâng cao uy tín cá nhân cũng như uy tín công ty
với đối tác.
Để có một cuộc thương lượng thành công, những người tham gia vào quá
trình này cần hiểu rõ các đặc điểm, các nguyên tắc cơ bản của thương lượng và
nhận diện phong cách của đối tác để có cách ứng phó phù hợp.
4.2. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA THƯƠNG LƯỢNG TRONG KINH DOANH
Thương lượng trong kinh doanh có một số đặc điểm nổi bật sau:
Thương lượng trong kinh doanh vừa là một khoa học, vừa là một nghệ
thuật. Khía cạnh khoa học đòi hỏi chúng ta cần phải nắm được những qui luật,
qui tắc nhất định để đưa ra phương án và chiến thuật thương lượng hợp lý. Khía
cạnh nghệ thuật đòi hỏi chúng ta phải biết vận dụng những nguyên tắc đó một
cách khéo khéo, tinh tế để có cách ứng xử phù hợp với từng hoàn cảnh và đối
tượng.
Thương lượng trong kinh doanh là quá trình đôi bên không ngừng điều
chỉnh nhu cầu, lợi ích để đạt đến ý kiến thống nhất, theo tinh thần “hai bên cùng
thắng”. Vì vậy, Gerald I. Nierenberg cho rằng: “Thương lượng không phải là
một ván cờ, không nên yêu cầu một thắng một thua, cũng không phải là một trận
chiến phải tiêu diệt hoặc đặt đối phương vào thế chết, mà thương lượng vẫn là
một cuộc hợp tác đôi bên cùng có lợi”.
Thương lượng trong kinh doanh là sự thống nhất giữa hai mặt đối lập: hợp
tác và xung đột. Mặt hợp tác thể hiện ở những lợi ích chung mà các bên mong
muốn đạt được. Mặt xung đột thể hiện ở hiện ở những lợi ích riêng mà mỗi bên
muốn giành về mình. Do đó, theo Roger Fisher và William Ury: “Thương lượng
là phương tiện cơ bản để đạt được cái ta muốn từ người khác. Đó là quá trình
giao tiếp có đi có lại nhằm đạt được những thỏa thuận trong khi ta và phía bên
kia có những quyền lợi có thể chia sẻ và những quyền lợi đối kháng”.
Một cuộc thương lượng trong kinh doanh được cho là thành công phải
dựa trên một loạt các tiêu chuẩn đánh giá tổng hợp, trong đó có ba tiêu chuẩn
quan trọng: (1) Việc thực hiện mục tiêu; (2) Chi phí; (3) Quan hệ giữa hai bên.

110
4.3. CÁC NGUYÊN TẮC CƠ BẢN TRONG THƯƠNG LƯỢNG
Thương lượng là một việc tự nguyện, theo nghĩa bất cứ bên nào cũng có
thể thoái lui hay từ chối tham dự thương lượng vào bất cứ lúc nào.
Thời gian là một trong những yếu tố quyết định trong thương lượng. Thời
gian có ảnh hưởng to lớn đến tình hình thương lượng và ảnh hưởng trực tiếp đến
kết quả cuối cùng của thương lượng.
Thương lượng không phải là sự kiện mà là một quá trình, bắt đầu từ trước
khi đối diện với đối tác. Vì vậy, việc tìm hiểu thông tin về đối tác trước khi bắt
đầu thương lượng là rất quan trọng.
Một cuộc thương lượng được coi là thành công không có nghĩa là phải
giành thắng lợi bằng mọi giá mà là đạt được điều mà cả hai bên đều mong muốn.
Phẩm chất, năng lực, kỹ năng, thái độ và tình cảm của những người ngồi
trên bàn thương lượng có ảnh hưởng quyết định đến tiến trình thương lượng.
4.4. CÁC KIỂU THƯƠNG LƯỢNG TRONG KINH DOANH
Trong kinh doanh, có thể hiểu chia thương lượng làm ba kiểu chính:
Thương lượng kiểu Mềm (Soft negotiation), thương lượng kiểu Cứng (Hard
negotiation), thương lượng theo nguyên tắc (principled negotiation).
4.4.1. Thương lượng kiểu mềm
Thương lượng theo kiểu Mềm còn gọi là thương lượng kiểu Hữu nghị,
trong đó người thương lượng cố gắng tránh xung đột, dễ dàng chịu nhượng bộ,
nhằm đạt được thoả thuận và giữ gìn mối quan hệ giữa đôi bên. Họ đặt mục đích
phải đạt được thoả thuận lên hàng đầu, chứ không nhấn mạnh phải chiếm ưu thế.
Người thương lượng theo kiểu Mềm không coi đối phương là địch thủ, mà luôn
xem họ như bạn bè, thân hữu, trong thương lượng chỉ cố gắng xây dựng và gìn
giữ mối quan hệ, ký cho được hợp đồng, còn hiệu quả kinh tế không được xem
trọng.
Vì vậy, trong kiểu thương lượng này thường diễn ra các bước: đưa ra đề
nghị, tin cậy đối tác, chịu nhượng bộ, giữ gìn mối quan hệ thân thiết, hết sức
tránh đối lập, nhằm đạt cho được thoả thuận (thậm chí có khi phải khuất phục
đối phương, chấp nhận những thoả thuận bất lợi cho mình).

111
4.4.2. Thương lượng kiểu cứng
Thương lượng theo kiểu Cứng còn gọi là thương lượng kiểu Lập trường
điển hình trong đó người thương lượng đưa ra lập trường hết sức cứng rắn, rồi
tìm mọi cách bảo vệ lập trường của mình, lo sao đè bẹp cho được đối phương.
Trong kiểu thương lượng này, người thương lượng cố gắng bảo vệ bằng
được lập trường đưa ra, cương quyết không chịu nhượng bộ.
Trong thực tế, nếu người thương lượng theo kiểu Cứng gặp đối tác yếu,
thì cuộc thương lượng diễn ra nhanh chóng, người thương lượng dùng mọi mưu
kế (kể cả gian kế) áo đảo đối phương, dồn mọi bất lợi cho đối tác, giành mọi
thuận lợi về mình. Sau này nếu đối tác không có khả năng thực hiện, thì hợp
đồng cũng sẽ bị đổ bể. Nếu hai bên thương lượng cùng chọn thương lượng theo
kiểu Cứng, thì cuộc thương lượng diễn ra căng thẳng, kéo dài, có thể đổ vỡ giữa
chừng, hợp đồng không ký được, quan hệ hợp tác tan vỡ.
Vì vậy, người thương lượng theo kiểu Cứng, nếu có thu được thắng lợi
thì chỉ là thắng lợi bề ngoài, chứ không phải thắng lợi đích thực. Còn nếu không
thu được thắng lợi - không ký được hợp đồng, thì còn tệ hại hơn, họ sẽ làm mất
đi mối quan hệ hợp tác, mất bạn hàng, đối tác.
4.4.3. Thương lượng kiểu nguyên tắc
Thương lượng kiểu Nguyên tắc còn gọi là “Thuật đàm phàn Harvard” có
4 đặc điểm:
Tách rời con người ra khỏi vấn đề, chủ trương: đối với người - ôn hoà,
đối với việc - cứng rắn. Việc tách con người ra khỏi vấn đề có thể giúp các bên
thương lượng tránh được nhận thức sai lệch về nhau do cảm xúc, tình cảm chi
phối.
Cần tập trung vào lợi ích của đôi bên chứ không cố giữ lấy lập trường cá
nhân, chủ trương: thành thực, công khai, không dùng gian kế, không cố bám vào
lập trường của mình.
Cần đưa ra các phương án khác nhau để lựa chọn, thay thế. Trong quá
trình thương lượng, chúng ta thường khó đưa ra phương án tối ưu vì bị sức ép
tâm lý. Vì vậy, việc tìm ra các giải pháp khác nhau có thể thỏa mãn lợi ích chung
giữa các bên sẽ tạo tâm lý thoải mái trong thương lượng.

112
 Kết quả của sự thoả thuận cần dựa trên những tiêu chuẩn khách quan khoa
học. Trong thương lượng, đôi khi chúng ta rơi vào trường hợp bị đối tác dùng
thế mạnh để ép chấp nhận những yêu cầu của họ. Khi đó, chúng ta có thể yêu
cầu họ đưa ra những tiêu chuẩn khách quan – những tiêu chuẩn độc lập với ý
muốn chủ quan của hai bên.
Bảng so sánh giữa 3 kiểu thương lượng
Thương lượng Thương lượng kiểu Thương lượng kiểu
kiểu mềm cứng nguyên tắc
Coi đối tác như bạn Coi đối tác như địch Coi đối tác như
Đối tác
bè thủ những cộng sự
Đạt thoả thuận, Giành được thắng Giải quyết vấn đề
Mục tiêu giữa mối quan hệ lợi bằng mọi giá hiệu quả và thân
thiện
Xuất phát Nhượng bộ để giữ Bắt ép đối tác Tách con người khỏi
điểm quan hệ nhượng bộ vấn đề
Với việc và người Với việc và người Đối với người thì ôn
Chủ
đều ôn hoà đều cứng rắn hoà, với việc thì
trương
cứng
Dễ thay đổi Kiên trì giữ lập Chú ý tới lợi ích chứ
Lập
trường không phải lập
trường
trường
Phương Đề xuất kiến nghị Uy hiếp đối tác Cùng tìm kiếm lợi
pháp ích chung
Tìm phương án đối Tìm phương án có Tìm nhiều phương
Phương
tác có thể tiếp thu lợi cho mình án để hai bên lựa
án
được chọn
Rất tránh xung đột Tranh đua sức mạnh Căn cứ tiêu chuẩn
Biểu hiện ý chí khách quan để đạt
thoả thuận
Khuất phục sức ép Tăng sức ép khiến Khuất phục nguyên
Kết quả của đối tác đối tác khuất phục tắc chứ không khuất
phục trước sức ép

4.5. TIẾN TRÌNH THƯƠNG LƯỢNG

Như đã đề cập, thương lượng trong kinh doanh là một quá trình, bắt đầu
từ trước khi đối diện với đối tác đến khi ký kết hợp đồng. Tiến trình thương
lượng được chia làm 4 giai đoạn cụ thể: giai đoạn chuẩn bị, giai đoạn tiếp xúc,
giai đoạn thương lượng, giai đoạn kết thúc - ký kết hợp đồng.

113
4.5.1. Giai đoạn chuẩn bị
Benjamin Franklin từng nói: “Thất bại trong chuẩn bị cũng có nghĩa là
chuẩn bị thất bại”. Trong thương thương kinh doanh, công việc chuẩn bị là rất
quan trọng. Nó giúp chúng ta nhận thức rõ điểm mạnh, điểm yếu của mình và
đánh giá đối tác chính xác hơn, từ đó gia tăng sự tự tin của ta trên bàn đàm phán.
4.5.1.1. Chuẩn bị chung cho mọi cuộc thương lượng
- Ngôn ngữ: tiếng Mẹ đẻ, các ngoại ngữ, tập thương lượng trực tiếp với
đối tác và thương lượng thông qua phiên dịch.
- Thông tin: thông tin về hàng hóa, thông tin về thị trường, thông tin về
đối tác.
- Năng lực: chuẩn bị năng lực cho từng cán bộ thương lượng (kiến thức;
tâm lý; kỹ năng thương lượng,…), tổ chức đoàn thương lượng.
- Thời gian và địa điểm diễn ra cuộc thương lượng
4.5.1.2. Chuẩn bị trước một cuộc thương lượng cụ thể
- Thiết lập những mục tiêu cần thương lượng:
Việc xác định mục tiêu chính xác là rất phức tạp, trước hết cần phân tích
điểm mạnh, điểm yếu của mình và đối tác, tiếp đến là xét xem việc giữ mối quan
hệ, ngoài ra còn phụ thuộc vào tính quan trọng và thời gian của cuộc thương
lượng. Do đó, chúng ta cần đặt ra các mục tiêu khác nhau, cụ thể là:
+ Mục tiêu cao nhất: là mục tiêu ở cảnh giới lý tưởng, khi cần thiết có thể
bỏ qua.
+ Mục tiêu trung gian: là mục tiêu kỳ vọng cố sức tranh thủ thực hiện
được, chỉ trong tình huống bất đắc dĩ mới có thể bỏ.
+ Mục tiêu thấp nhất: là mục tiêu kỳ vọng thấp nhất để đạt thành giao
dịch, nếu không sẽ không thương lượng.
- Đánh giá lại đối tác: cần đánh giá thực lực của đối tác, nhu cầu và ý
định của đối tác, nhân viên thương lượng của họ.
- Đánh giá lại những điểm mạnh, điểm yếu của chính mình:
Một sự chuẩn bị cho cuộc thương lượng phải được bắt đầu bằng hình thức
tự đánh giá mình. Nó bao gồm việc xét duyệt chân thật năng khiếu phán đoán,

114
triết lý sống, tính khí của bạn. Về phương diện nào đó nó đồng nghĩa với việc
kiểm điểm lại cơ bản tri thức và cảm tính của bạn.
Trong khi chuẩn bị, bạn cần tập luyện một số kỹ năng cần thiết cho thương
lượng, cần có sự kiên nhẫn và óc chính xác của một nhà khoa học trong việc tìm
tòi dữ kiện, cần kết hợp tính khoa học với óc nhạy bén của một thám tử trong
việc tìm hiểu những gì liên quan đến đối tác. Bạn cần phải tập kiềm chế cảm xúc,
tập tính nhạy cảm để có thể tiên đoán những gì đối tác của bạn sẽ làm. Một trong
những kỹ năng quan trọng nhất là nghệ thuật lắng nghe.
- Lựa chọn nhân viên thương lượng: khi chọn nhân viên thương lượng
cần chú ý tới những yếu tố sau đây:
+ Kiến thức và năng lực: chuyên viên thương lượng cần có kiến thức
và khả năng gần như toàn diện: một nhà kinh doanh, một luật gia, một nhà ngoại
giao, nhà tâm lý học, chính trị học, một người am hiểu văn hóa cũng như thương
pháp quốc tế.
+ Phẩm chất tâm lý: chuyên viên thương lượng cần có tư duy nhạy
bén, giỏi cả suy nghĩ và hành động, có nghị lực và sự nhẫn nại, biết kiềm chế
cảm xúc, không tự ti, không kiêu căng, có khả năng sáng tạo.
+ Kỹ năng thương lượng: chuyên viên thương lượng cần có khả năng
ngôn ngữ tốt (giỏi diễn đạt ý kiến của mình, trình bày vấn đề sáng tỏ, dùng từ
chuẩn xác rõ ràng...). Quan sát cũng là kỹ năng rất cần thiết giúp nhà thương
lượng nắm bắt được những thay đổi về mặt tâm lý, các thông tin tiềm ẩn nhưng
hết sức quan trọng để kịp thời điều chỉnh sách lược.
+ Nếu thương lượng với đối tác nước ngoài, bạn cần quan tâm đến
việc lựa chọn phiên dịch viên với những phẩm chất và năng lực như: năng lực
chuyên môn, khả năng giao tiếp, sự hiểu biết về đặc điểm văn hóa của đối tác,
tính trung thực, sức khỏe...
- Thương lượng thử
Thương lượng thử là chia tổ thương lượng ra làm hai nhóm, một bộ phận
đóng vai đối tác, và mang lập trường, lợi ích của đối tác; còn một bên đóng vai
trò phía mình, diễn trước quá trình thương lượng. Sự tập đợt này có thể làm bạn
phát hiện ra những trục trặc, sơ sót mà bạn không nghĩ đến. Hơn nữa, nó cũng

115
tạo cơ hội để cho bạn đứng trên quan điểm của đối tác mà suy xét vấn đề. Điều
này giúp bạn hiểu đối tác hơn khi bước vào bàn đàm phán.
4.5.2. Giai đoạn tiếp xúc
4.5.2.1. Tạo không khí tiếp xúc
Việc tạo bầu không khí cởi mở, hợp tác là rất cần thiết trước khi bước vào
thương lượng chính thức. Điều này giúp các bên cảm thấy thoải mái để đi vào
vấn đề chính một cách nhẹ nhàng. Muốn vậy, các bên cần dành một ít thời gian
nói về những vấn đề mang tính xã giao như thời tiết, thể thao, phim ảnh, tin tức…

4.5.2.2. Thăm dò đối tác

Thông qua việc quan sát thái độ, hành vi, cử chỉ, lời nói của đối tác, chúng
ta có thể đánh giá lại những gì mà ta biết về họ khi tìm hiểu ở giai đoạn chuẩn
bị. Việc thăm dò đối tác ở giai đoạn này cần tập trung vào những điểm chính
như: đối tác có đáng tin cậy hay không, có tuân thủ lời hứa hay không, thành ý
hợp tác của họ đến mức nào, nguyên tắc mà đối tác phải tuân theo và vấn đề nào
có thể nhượng bộ... Tuy nhiên, chúng ta cần thận trọng và tế nhị trong việc thăm
dò để tránh cảm giác bị dò xét, thiếu tin tưởng và khó chịu nơi đối tác.
4.5.2.3. Sửa đổi kế hoạch thương lượng
Từ những thông tin thu thập được khi thăm dò đối tác, chúng ta có thể
đánh giá lại tình hình và thay đổi kế hoạch thương lượng sao cho phù hợp với
tình hình mới. Việc thực hiện điều này không phải chỉ để tranh thủ quyền chủ
động trong thương lượng, bảo đảm lợi ích của mình, mà cũng là để thúc đẩy tiến
trình hợp tác giữa hai bên.
4.5.3. Giai đoạn thương lượng
Đây là giai đoạn quan trọng nhất của toàn bộ quá trình thương lượng.
Trong giai đoạn này các bên tiến hành bàn bạc, thỏa thuận những vấn đề đôi bên
cùng quan tâm như: hàng hóa, chất lượng, số lượng, giá cả, giao hàng, thanh
toán... nhằm đi đến ý kiến thống nhất và ký được hợp đồng.
Giai đoạn này bao gồm: Đưa ra yêu cầu và lắng nghe đối tác trình bày
yêu cầu của họ, nhận và đưa ra nhượng bộ, phá vỡ những bế tắc, tiến tới thỏa
thuận.

116
4.5.3.1. Đưa ra yêu cầu và lắng nghe đối tác trình bày yêu cầu của họ
Việc đưa ra yêu cầu phải hợp tình hợp lý, nếu không sẽ làm cho đối tác
đánh giá chúng ta không có thành ý, có cảm giác không tin tưởng. Trong kinh
dooanh, việc đưa ra yêu cầu thường là yêu cầu về giá. Báo giá cao hay thấp chỉ
là tương đối, nó phụ thuộc vào bối cảnh hợp tác, vào ý nguyện hợp tác và vào
không khí thương lượng.
Những tiêu chuẩn khi đưa ra giá:
- Giá hợp lý là giá cả thể hiện lợi ích chung của cả hai bên.
- Giá hợp lý là giá cả có thể thỏa mãn yêu cầu hợp tác lâu dài của đôi bên.
- Giá hợp lý là giá cả lợi ích cục bộ phục tùng lợi ích toàn cục.
- Giá hợp lý là giá cả thống nhất giữa yêu cầu kĩ thuật và yêu cầu kinh tế.
Việc báo giá cần phải được chuẩn bị kỹ càng.
4.5.3.2. Nhận và đưa ra nhượng bộ
Muốn duy trì lợi ích của mình một cách hữu hiệu, trước tiên chúng ta cần
phải hiểu đầy đủ yêu cầu của đối tác căn cứ vào đâu, để cho họ nói rõ kết cấu
của yêu cầu và tính hợp lý của mỗi bộ phận cấu thành và sau đó đối chiếu với
yêu cầu của mình để xem giữa mình và đối tác đang còn có khoảng cách ở chỗ
nào và tại sao lại có khoảng cách đó.
Sau đây là một số trường hợp cần lưu ý:
- Trường hợp 1: Nếu yêu cầu của hai bên đều hợp lý, vì thế khoảng cách
hiện còn cũng hợp lý, thì chúng ta có thể chỉ ra cho đối tác tình huống thực tế
này, tranh thủ mỗi bên đều có sự nhượng bộ tương ứng để có được sự nhất trí.
- Trường hợp 2: Nếu yêu cầu của đối phương hợp lý, mà chúng ta lại đưa
ra yêu cầu hơi cao thì ta nên cân nhắc xem có cần giữ nguyên lập trường của
mình hay không, đặc biệt là khi đối phương đã phát hiện ra chỗ bất hợp lý của
ta, đề ra câu hỏi, phía ta nên chủ động có sự nhượng bộ.
Những điểm cần lưu ý khi nhượng bộ:
+ Cần để đối tác thấy nhượng bộ của ta là một bước quan trọng.
+ Thể hiện sự khó khăn khi nhượng bộ

117
 + Lấy phương án thay thế mà giá trị ngang nhau đổi lấy sự thay đổi lập
trường của đối tác. Có nghĩa là bạn có thể bằng lòng bỏ lợi ích về một mặt nào
đó làm cái giá phải trả để đổi lấy lợi ích ở một mặt khác mà giá trị ngang nhau.
+ Lấy nhượng bộ để đổi lấy nhượng bộ, chứ không nên nhượng bộ đơn
phương.
- Trường hợp 3: Nếu yêu cầu của đối tác có chỗ bất hợp lý hơn phía ta,
thì ta nên chỉ ra rõ ràng cho họ biết chỗ bất hợp lý là ở đâu với đầy đủ chứng cứ.
Để làm được việc đó cần phải có kỹ năng thuyết phục. Để thuyết phục được đối
tác, ta cần chú ý đến những điểm quan trọng sau:
+ Cần giữ bầu không khí chan hòa, cởi mở, gạt bỏ những cảm xúc tiêu
cực, tránh những cơn xúc động, đừng ngắt lời và đổ lỗi cho nhau, đừng tỏ ra là
mình quá thông minh.
+ Cần chú ý lắng nghe ý kiến của đối tác. Đừng cướp lời họ, đừng vội
vàng đưa ra nhận xét.
+ Nói ít, nghe nhiều và tăng cường đặt câu hỏi để thu thập thông tin và
xem phản ứng của đối tác.
+ Tóm tắt lại ý kiến của đối tác để xem mình hiểu có đúng ý của họ không.
+ Cần diễn đạt chính xác ý kiến của mình, cố gắng làm cho lời nói có sức
thuyết phục. Nên dùng cách diễn giải chậm rãi, rõ ràng, thân thiện, đôi chỗ có
thể pha chút hài hước để tạo bầu không khí tốt.
+ Cần lường trước những câu hỏi mà đối tác có thể đặt ra cho bạn và sẵn
sàng trả lời những câu hỏi đó.
+ Bình tĩnh tìm cách phá vỡ những bế tắc trong thương lượng (nếu có).
+ Không làm cho đối tác mất thể diện.
- Trường hợp 4: Nếu tồn tại khoảng cách giữa lợi ích mà hai bên cứ kiên
trì lập trường của mình thì thương lượng sẽ đi vào thế bế tắc (thế găng). Một số
kỹ thuật dưới đây có thể giúp chúng ta đột phá những bế tắc xảy ra trong quá
trình thương lượng.
4.5.3.3. Phá vỡ thế găng (thế bế tắc)
Thế găng là tình thế trong trong đó lập trường của hai bên có sự sai lệch
nhất định và không bên nào chịu nhượng bộ. Thế găng không chỉ nảy sinh trong

118
giai đoạn thương lượng, mà có thể hiện diện trong giai đoạn tiếp xúc hay giai
đoạn trước khi ký kết hợp đồng.
Thông thường, thế găng hình thành do những nguyên nhân sau:
- Tranh chấp lập trường: hai bên chỉ cố bảo vệ lập trường của mình
mà không thấy được lợi ích thực chất của mỗi bên, vì thế không thể đạt thành
hiệp nghị.
- Dùng thế mạnh cưỡng bức: một bên cậy vào thế mạnh của mình để
bắt ép bên kia chấp nhận những điều khoản vô lý.
- Do không hiểu nhau: thương lượng là một quá trình giao tiếp, do đó,
thế găng hình thành cũng có thể do quá trình mã hóa và giải mã thông điệp bị sai
lệch, do không biết lắng nghe hoặc không chú ý lắng nghe nhau, do sự khác biệt
văn hóa…
- Tố chất nhân viên: nhân viên thương lượng không có khả năng diễn
đạt, thiếu kiến thức về lĩnh vực thương lượng, thiếu kinh nghiệm và một số phẩm
chất cá nhân không phù hợp cũng có thể dẫn đến thế găng.
- Khoảng cách lợi ích: sự chênh lệch quá lớn về lợi ích giữa hai bên.
Có khá nhiều kỹ thuật để đột phá thế găng trong thương lượng. Trong tài
liệu này, chúng tôi xin đưa ra một số kỹ thuật cơ bản sau:
- Kỹ thuật 1: Tập trung vào lợi ích chứ không tập trung vào lập
trường
Để đột phá thế găng bằng kỹ thuật này thì cần nhận thức và tiến hành
những bước sau:
+ Cần nhận thức rằng lợi ích xác lập lập trường. Lợi ích là cái ẩn sau lập
trường, thúc đẩy các bên đưa ra lập trường, hành động của mình.
+ Đằng sau những lập trường xung khắc có thể tồn tại những lợi ích
chung. Các bên nên bình tĩnh phân tích những lợi ích chung và lợi ích đối lập để
cùng nhau giải quyết khoảng cách về lợi ích.
+ Xác định lợi ích của nhau: như đã đề cập, lợi ích là cái ẩn sau lập trường
nên không dễ phát hiện. Vì vậy, muốn biết lợi ích của đối tác, chúng ta cần đặt
mình vào vị trí của họ, ghi chép những lợi ích đó mỗi khi nó xuất hiện trong đầu.
Ngoài ra, ta cũng cần xác định lại lợi ích của mình, lập danh sách những cái lợi

119
và bất lợi nếu chấp nhận hay không chấp nhận lập trường của đối tác. Việc xác
định được lợi ích của nhau giúp các bên dễ tìm ra tiếng nói chung trong thương
lượng.
+ Trao đổi về lợi ích: việc giải thích cho đối tác biết lợi ích của chúng ta
là điều cần thiết trong trường hợp các bên cứ bám lấy lập trường của mình mà
không nhận biết lợi ích của nhau. Việc giải thích này sẽ dễ được đối tác chấp
nhận nếu ta làm cho lợi ích của mình trở nên cụ thể và sống động, biết thừa nhận
lợi ích của đối tác như là một phần của vấn đề, biết trình bày lợi ích và lý lẽ trước
khi đưa ra đề nghị, thể hiện sự cứng rắn với vấn đề nêu ra nhưng lại mềm mỏng
với chính họ.
+ Gắn các lợi ích khác nhau lại với nhau bằng những cách thức phù hợp,
chẳng hạn: nhờ trọng tài, nghĩ ra một phương thức mới có thể thỏa mãn lợi ích
của hai bên...
- Kỹ thuật 2: Tìm các phương án thay thế
Nguyên nhân trực tiếp dẫn đến thành công trong thương lượng là khả năng
sáng tạo ra các phương án có lợi cho cả hai bên. Để thực hiện phương pháp này
thì cần tiến hành những bước sau:
+ Hãy sáng tạo ra các phương án bằng cách thảo luận với cộng sự theo
nguyên tắc của phương pháp “công não” (brainstorming): tạo bầu không khí
thoải mái, bố trí mọi người ngồi cạnh nhau cùng đối mặt với vấn đề để kích thích
sự phát biểu, đưa ra càng nhiều ý tượng càng tốt, không được chỉ trích, phê phán
bất cứ ý tưởng nào, sau đó lập danh sách dài những ý tưởng đã được đưa ra và
ghi lên bảng, từ đó kích thích thêm những ý tưởng mới.
+ Đánh giá các phương án
+ Thảo luận sáng tạo với đối tác
+ Hai bên đi đến kết luận chọn phương án tối ưu
Việc đưa ra các phương án cũng cần tính đến một số tiêu chí như: (1)
Giảm thiệt lại về lợi ích cho phía chúng ta đến mức có thể, (2) Vẫn giữ được uy
tín của chúng ta trong mắt đối tác; (3) Duy trì được mối quan hệ với đối tác.
- Kỹ thuật 3: Đưa ra các tiêu chuẩn khách quan

120
 + Tiêu chuẩn khách quan có thể là có sẵn dùng làm cơ sở cho thương
lượng, có thể thỏa thuận với đối tác nên chọn tiêu chuẩn nào. Một tiêu chuẩn
khách quan lý tưởng là tiêu chuẩn không chỉ độc lập với ý chí của một bên nào
đó, mà còn phải chính đáng và thực tế để đảm bảo sự thỏa thuận sáng suốt.
+ Ngoài tiêu chuẩn khách quan, cũng có thể chọn một số thủ tục khách
quan để giải quyết vấn đề như: bốc thăm, tung đồng xu, dùng trọng tài, xin ý
kiến chuyên gia…
+ Các nguyên tắc cần tuân thủ khi thương lượng về những nguyên tắc
khách quan: (1) Coi mỗi cuộc thương lượng là một cuộc tìm kiếm chung các tiêu
chuẩn khách quan; (2) Lập luận và lắng nghe lập luận của đối tác để xem tiêu
chuẩn nào là phù hợp nhất.
- Kỹ thuật 4: Đặt mình vào vị trí của đối tác và ngược lại
Việc đặt mình vào vị trí của đối tác sẽ giúp chúng ta hiểu được lý do khiến
họ đưa ra lập trường đó. Để thực hiện tốt điều này, chúng ta cần:
+ Không công kích lập trường của đối tác mà tìm hiểu những lợi ích đằng
sau nó.
+ Đừng bảo vệ lập trường của mình mà đề nghị đối tác góp ý và khuyên
nhủ, hỏi họ sẽ làm gì nếu ở địa vị của bạn.
+ Hướng sự công kích nhằm vào ta sang việc đạt được mục đích chung.
+ Đặt câu hỏi và giữ im lặng một lát.
- Kỹ thuật 5: Đánh vào điểm chủ chốt và nhân vật chủ chốt
Khi đột phá thế găng cần phải nắm được bản chất của xung đột là ở điểm
nào và người nào bên phía đối tác nắm vai trò quyết định để tiến hành đột phá
và thuyết phục họ.
- Kỹ thuật 6: Thay thế nhân viên thương lượng
Để phá thế bế tắc, việc thay đổi nhân viên thương lượng được tiến hành
trong những trường hợp sau: (1) Nhân viên thương lượng kém cỏi; (2) Đưa ra
sách lược tự phủ định mình nhằm có ý xin lỗi đối tác và phát tín hiệu cho đối tác
là mình sẵn sàng bắt tay hợp tác.
Một số lưu ý khi thay đổi nhân viên thương lượng:
+ Cho đối tác biết lý do thay đổi và làm cho họ hiểu thành ý của mình.

121
 + Không để nhân viên mất thể diện
+ Không được tuỳ tiện thay đổi
2.5.3.4. Tiến tới thỏa thuận
Trước khi hai bên khởi thảo hợp đồng cho toàn bộ quá trình thương lượng,
nên tiến hành kiểm tra lại nội dung thương lượng một lượt để cuối cùng xác nhận
đôi bên ở phương diện nào đạt thành thỏa thuận. Đối với những vấn đề nào chưa
được thống nhất, có cần thiết phải tiến hành bàn bạc và thỏa hiệp cuối cùng hay
không. Khi tất cả không còn nghi ngờ gì nữa thì có thể phát tín hiệu kết thúc
thương lượng cho nhau.
4.5.4. Giai đoạn ký hợp đồng
Những điểm cần lưu ý khi thảo hợp đồng:
- Thỏa thuận thống nhất với nhau tất cả những điều khoản cần thiết
trước khi ký hợp đồng.
- Đề cập đến cơ sở pháp lý và mọi vấn đề liên quan. Tránh phải dùng
tập quán thương mại địa phương để giải quyết những tranh chấp phát sinh sau
này.
- Hợp đồng không được có những điều khoản trái với luật hiện hành.
- Những qui định trong hợp đồng cần phải cụ thể, chi tiết không nên
viết chung chung.
- Khi soạn hợp đồng cần trình bày rõ ràng, chính xác, tránh dùng những
từ ngữ mập mờ, có thể suy luận ra nhiều cách.
- Hợp đồng thường do một bên soạn thảo. Trước khi ký kết bên kia cần
kiểm tra thật kỹ lưỡng, đối chiếu với những thỏa thuận đã đạt được trong thương
lượng.
- Người đứng ra ký hợp đồng phải là người có thẩm quyền.
- Ngôn ngữ dùng để xây dựng hợp đồng phải là ngôn ngữ các bên cùng
thông thạo.
- Khi dùng đến ngoại ngữ để thảo hợp đồng, hai bên nên cùng nhau xác
nhận về hàm nghĩa, khiến mỗi từ có thể biểu đạt chuẩn xác ý nguyện của đôi bên.

122
4.6. ẢNH HƯỞNG CỦA YẾU TỐ VĂN HÓA ĐẾN THƯƠNG LƯỢNG
TRONG KINH DOANH
Trong điều kiện hội nhập và toàn cầu hoá, để đạt được thành công trong
hoạt động kinh doanh nói chung, trong thương lượng nói riêng, chúng ta cần cần
có sự hiểu biết về văn hóa của đối tác.
4.6.1. Khác biệt giữa văn hóa phương Đông và phương Tây
- Chủ nghĩa cá nhân và chủ nghĩa tập thể
+ Các nền văn hóa theo chủ nghĩa cá nhân là các nền văn hóa phổ biến ở
các quốc gia như Mỹ, Australia, Canada, New Zealand, và một bộ phận của Tây
Âu.
+ Các nền văn hóa theo chủ nghĩa tập thể là những nền văn hóa phổ biến
ở Châu Á, Đông Âu và Châu Mỹ Latinh.
+ Người Châu Á chú ý đến quan hệ nhiều hơn là chú ý đến hợp đồng trong
khi người phương Tây lại chú ý đến hợp đồng nhiều hơn là nghi thức xã giao.
- Cơ chế tầng bậc
+ Văn hóa phương Đông nghiêng về phía tôn trọng tuổi tác, thâm niên,
địa vị và quyền lực hơn những thành viên của văn hóa phương Tây. “Con vua
thì lại làm vua, con sãi ở chùa lại quét lá đa”. Quân - Thần - Phụ - Tử
Phương Đông có xu hướng nín nhịn, tự kiềm chế trong phong cách giao
tiếp xã hội theo kiểu “một điều nhịn, chín điều lành” (tục ngữ Việt Nam).
+ Phương Tây có quan niệm: mọi người sinh ra đều có quyền bình đẳng.
- Tính kỷ luật và thời gian ra quyết định
+ Phương Tây: cá nhân được tư duy độc lập, được phản bác đồng nghiệp,
ông chủ.
+ Châu Á: Trung - Tín - Lễ - Nghĩa (Khổng Tử), nghĩa là trung thành,
thực hiện trọn vẹn nghĩa vụ, giữ lòng tin của mọi người, tôn trọng những giá trị
của cộng đồng.
Châu Á thường ra quyết định chậm vì họ còn cần thời gian để tham khảo
ý kiến đồng nghiệp ngoài phòng thương lượng.
- Vai trò của chính phủ

123
 + Chính phủ các nước Nhật Bản, Singapore, Indonesia, Hàn Quốc, Việt
Nam đóng vai trò hỗ trợ trong thành công kinh tế của các quốc gia này.
+ Trong thế giới kinh doanh Mỹ, câu nói “Tôi là đại diện của Chính phủ.
Tôi đến đây để giúp các bạn” là câu nói đùa để mua một tiếng cười. Chủ nghĩa
cá nhân là cái gốc văn hóa của tiếng cười đó.
4.6.2. Những lưu ý trong thương lượng với một số quốc gia
4.6.2.1. Thương lượng kinh doanh với Nhật
Khi thương lượng với đối tác Nhật, chúng ta cần chú ý đến những đặc
điểm nổi bậc như: xã hội tầng bậc của Nhật; tính cộng đồng; giữ hòa khí, thể
diện; sự thật bên trong và sự thật bên ngoài; nói thách giá cao; im lặng trong
thương lượng; sự chí tình trong giao tiếp.
Người Nhật hầu như không nói “không” trong các cuộc thương lượng. Họ
có những cách nói để thể hiện ý “không” của mình. Sau đây là một số cách từ
chối của người Nhật.
▪ I’ll check it and do whatever I can (Tôi sẽ kiểm tra lại và sẽ cố gắng
hết sức)
▪ I’ll do my best after discussing with my senior executive (Tôi sẽ cố
gắng hết sức sau khi trao đổi với sếp của tôi).
▪ I’ll think about it. (Tôi sẽ suy nghĩ về vấn đề này)
▪ I’ll handle it the best I can (Tôi sẽ xử lý vấn đề này bằng hết khả năng
của mình)
▪ It’s very difficult (Chuyện này khó lắm)
▪ I’ll consider it in a forward looking maner. (Tôi sẽ xem xét vấn đề này
theo hướng nhìn về tương lai)
▪ I’ll make an effort (Tôi sẽ thử xem)
- Phong cách thương lượng của người Nhật:
+ Thường giữ thái độ bình tĩnh, khiêm nhường, cung kính
+ Quan niệm trong thương lượng là “thắng-thua”
+ Coi trọng công tác chuẩn bị thương lượng
+ Thường tìm cách kéo dài thời gian để ép ký hợp đồng theo ý mình.

124
 + Khi soạn thảo hợp đồng thì không thích quá tỉ mỉ, cứng nhắc, khó thay
đổi; đặc biệt họ không thích sử dụng luật sư
+ Chú trọng đến vai trò người trung gian
- Khi thương lượng với đối tác Nhật, chúng ta cần:
+ Chuẩn bị kỹ thông tin và kế hoạch thương lượng
+ Chịu được áp lực về mặt thời gian
+ Cử người có tuổi làm trưởng đoàn thương lượng
+ Tránh nhìn lâu vào mắt của đối tác
+ Không nên phá vỡ sự im lặng
+ Coi trọng chữ tín sau khi hợp đồng được ký kết
4.6.2.2. Thương lượng kinh doanh với Trung Quốc
Khi làm việc, thương lượng với đối tác Trung Quốc, chúng ta cần lưu ý
một số đặc điểm chung như: giữ thể diện (đừng bao giờ vô tình hay hữu ý làm
chạm đến thể diện của phái viên hay phái đoàn Trung Quốc), sự kính trọng đối
với người lớn tuổi, thích dùng ngôn ngữ của họ trong giao tiếp, tránh những cử
chỉ thể hiện sự thân mật, giữ khoảng cách hợp lý (24 inches)...
- Phong cách thương lượng của người Trung Quốc
+ Chú trọng việc thu thập thông tin
+ Coi trọng việc thiết lập quan hệ và giữ gìn các mối quan hệ
+ Không thích nói “KHÔNG” một cách thẳng thừng
+ Người trung gian đóng vai trò rất quan trọng
+ Thích thương lượng theo kiểu trả giá; do vậy họ thường bắt đầu với giá
cao.
+ Xem thương lượng là một cuộc chiến “thắng-thua”, thích được đối tác
nhân nhượng. Trong soạn thảo hợp đồng nên có 01 bản tiếng Anh và tiếng Hoa.
+ Kiên nhẫn và khiêm tốn sẽ dẫn đến thành công
+ Những lợi ích cá nhân luôn có ảnh hưởng đến kết quả thương lượng
4.6.2.3. Thương lượng kinh doanh với Mỹ
Nước Mỹ là hợp chủng quốc đa sắc tộc, đa văn hóa. Bởi vậy, khó mà xác
định được một chuẩn mực chung để gọi là văn hóa Mỹ. Trong cơ cấu dân cư của
Mỹ, 83% là người da trắng, 12% là da đen và 5% là người á da vàng. Khi làm

125
ăn, hợp tác với người Mỹ, người ta thường nhắc đến khái niệm "melting pot"-
không khác gì "lẩu thập cẩm".
Khi nói chuyện với người Mỹ, chúng ta cần tránh bàn luận các vấn đề về
chính trị hoặc tôn giáo, tránh nhắc đến các rủi ro hoặc các tai nạn. Chúng ta nên
đề cập đến những đề tài liên quan đến cuộc sống như thời tiết, phim ảnh, thể
thao, trang phục…
Người Mỹ nổi tiếng với một số đặc điểm sau:
- Người Anh là “Người làm một cái gì đó vì việc đó đã có người làm
rồi” còn người Mỹ là người “Làm một cái gì đó vì việc đó chưa có ai làm” (Mark
Twain). Người Mỹ thích thử sức với cái mới vì tin rằng cái mới hơn là cái tốt
hơn.
- Theo con số thống kê ghi nhận được, một người Mỹ trung bình thay
đổi chỗ ở 14 lần trong đời, do các lý do tách hộ, chuyển việc, lụi bại hoặc phất
lên về kinh tế, chính trị. Nhiều khi lý do chỉ là tính phiêu lưu hoặc thay đổi, tìm
khí hậu thích hợp cho bản thân.
- Nói thẳng, cạnh tranh, độc lập, thích gọi tên…
Phong cách thương lượng của người Mỹ:
- Thích đi thẳng vào vấn đề chính
- Rất quý thời gian. Họ thích giờ nào việc nấy, không thích “một lúc
làm nhiều việc”. Luôn mong muốn thúc đẩy cuộc thương lượng kết thúc nhanh
nhất
- Họ thích các cuộc thương lượng có quy mô lớn
- Trong thương lượng, người Mỹ thường có xu hướng nói to, thích nhìn
thẳng vào người đối diện và có thái độ đòi hỏi quyền lợi một cách công khai
- Đòi hỏi hàng hóa phải đạt chất lượng cao
- Coi trọng vai trò của hợp đồng và các giấy chứng nhận chất lượng

C. TÀI LIỆU THAM KHẢO CHÍNH

1. Đề cương bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh – Tài liệu dùng cho sinh
viên thuộc chương trình đào tạo chất lượng cao bậc đại học hệ chính quy
- 2013.

126
 2. TS. Thái Trí Dũng - Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh
- NXB Thống Kê – 2009
3. Peter B. Stark & Jane Flaherty - 101 bí quyết đàm phán – NXB Văn hóa
Thông tin - 2004
4. PGS.TS. Đoàn Thị Hồng Vân – Bài giảng Đàm phán trong kinh doanh
quốc tế
D. CÂU HỎI, BÀI TẬP, NỘI DUNG ÔN TẬP, BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
VÀ THẢO LUẬN CỦA CHƯƠNG
* CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Thương lượng là gì? Phân tích các đặc điểm của thương lượng trong kinh
doanh?
2. Trình bày những nhược điểm của thương lượng kiểu mềm và thương lượng
kiểu cứng?
3. Phân tích các đặc điểm của thương lượng kiểu nguyên tắc? Từ đó cho biết
những điểm khác biệt cơ bản giữa kiểu thương lượng này với 2 kiểu thương
lượng trên?
4. Trình bày những điểm cần lưu ý khi chuẩn bị trước một cuộc thương lượng cụ
thể trong kinh doanh?
5. Trình bày những điểm cần lưu ý khi nhượng bộ trong thương lượng?
6. Thế găng là gì? Phân tích những nguyên nhân hình thành thế găng trong
thương lượng?
7. Phân biệt lợi ích và lập trường? Trình bày các bước đột phá thế găng bằng
cách tập trung vào lợi ích?
8. Trình bày những ảnh hưởng của văn hóa dân tộc, văn hóa tổ chức, tính cách
cá nhân đến thương lượng trong kinh doanh?
* TÌNH HUỐNG XỬ LÝ
1. Năm 2012, Anh Nam và bạn (là sinh viên) thuê một căn phòng của ông
Chương để trọ. Thời gian thuê bắt đầu từ tháng 8 với giá 350.000đ/tháng. Đến
tháng 12, khi anh và bạn cùng phòng muốn chuyển đi nơi khác, Nam mới biết
rằng căn phòng đó bị kiểm soát giá cho thuê. Theo qui định của nhà nước thì căn
phòng đó chỉ có giá cho thuê tối đa là 300.000đ/tháng.

127
Tức giận vì phải trả giá cao, Nam tìm gặp bà Loan vợ ông Chương để thảo luận
về vấn đề này. Mới đầu bà tỏ thái độ lạnh nhạt và bất bình. Bà cho là mình đúng
và nghĩ rằng Nam vô ơn và định tống tiền bà. Sau vài vòng thương lượng, bà
Loan đồng ý hoàn trả lại tiền cho Nam và anh bạn cùng phòng. Cuối cùng bà
cũng tỏ ra thân thiện và có vẻ hối lỗi.
Câu hỏi: Theo bạn, Nam tiến hành cuộc thương lượng như thế nào mà kết quả
lại tốt đẹp như vậy?
2. Công ty cổ phần Bình Hưng có kế hoạch xây dựng ở ngoại ô một nhà máy dệt,
chọn địa điểm đất thuộc ấp Mỹ Tây sở hữu. Công ty bằng lòng bỏ ra 500 triệu
để mua quyền sử dụng, mà ấp Mỹ Tây lại kiên trì đòi 600 triệu. Qua mấy vòng
thương lượng, giá công ty Bình Hưng ra là 520 triệu. Hai bên cũng lại không thể
nhượng bộ nữa, thương lượng sa vào thế găng. Ấp Mỹ Tây kiên trì lập trường
bảo vệ lợi ích cho nông dân, bởi vì nông dân lấy ruộng đất làm gốc, mất đi quyền
sử dụng mảnh đất canh tác, họ không có quá nhiều lựa chọn, chỉ muốn bán nhiều
tiền hơn một chút để tổ chức một xưởng cơ khí, hay một cơ sở sản xuất gì đó để
nông dân có công ăn việc làm. Mà công ty Bình Hưng đứng trên lập trường của
mình, nhượng bộ đến 520 triệu là cùng, họ muốn trong chuyện mua bán đất, tiết
kiệm được ít tiền, dùng để tuyển mộ thêm công nhân, mở rộng quy mô thương
trường.
Câu hỏi: Hãy phân tích lập trường và lợi ích của hai bên? Hãy đưa ra phương án
có thể làm cho hai bên hài lòng để đột phá thế găng.
3. Công ty Bia Sài gòn thực hiện 1 chương trình khuyến mãi trong tháng 6 năm
2011 (Bắt đầu từ 1/6 và kết thúc vào 30/6). Nội dung khuyến mãi là “Khách hàng
uống bia tại các quán ăn nhà hàng trên toàn thành phố, uống 5 chai được tặng 01
chai”. Chương trình này đã được công ty thông báo bằng văn bản đến tất cả các
nhà phân phối từ 20/5 và các nhà phân phối có trách nhiệm thông báo cho các
điểm bán lẻ biết trước ngày 25/5 để chuẩn bị thực hiện.
Chương trình khuyến mãi này đã được đồng loạt thực hiện tại các điểm bán từ
ngày 1/6. Tuy nhiên đến ngày 20/6 nhà hàng Ngọc Anh ở quận Bình tân mới
nhận được thông tin khuyến mãi. Chủ nhà hàng rất bức xúc đã khiếu nại lên
Công ty Bia Sài gòn đòi bồi thường thiệt hại vì chủ nhà hàng cho rằng trong 3

128
tuần đầu tháng 6, nhà hàng không được áp dụng chế độ khuyến mãi bia nên bị
thiệt hại rất lớn.
Sau một số lần gặp gỡ giữa đại diện công ty và chủ nhà hàng, phía đại diện công
ty đã xin lỗi chủ nhà hàng và đề nghị bồi thường cho chủ nhà hàng lượng Bia
nhà hàng chưa được khuyến mãi trong thời gian trên.
Tuy nhiên, chủ nhà hàng không chấp nhận lời đề nghị của đại diện Công ty mà
đòi phía công ty phải bồi thường ngoài số lượng bia khuyến mãi còn phải bồi
thường cả phần doanh số bán đồ ăn bị sụt giảm do khách hàng bỏ đi quán khác
trong thời gian khuyến mãi là 200 triệu đồng.
Đại diện công ty cũng không chấp nhận yêu cầu bồi thường của chủ nhà hàng vì
cho rằng yêu cầu đó không có cơ sở.
Hai bên đang ở thế giằng co chưa thống nhất được lập trường.
Hãy vận dụng các kỹ thuật đột phá thế găng trong thương lượng để giải quyết
tình huống trên?

129
 CHƯƠNG 5
GIAO TIẾP NỘI BỘ VÀ GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
Số tiết: 5 (Lý thuyết: 2tiết; bài tập, thảo luận: 3tiết)

A. MỤC TIÊU CHƯƠNG

Sau khi học xong chương này, sinh viên có thể:
➢ Nhận thức được tầm quan trọng của giao tiếp nội bộ và giao tiếp với
khách hàng trên phương diện cá nhân lẫn doanh nghiệp.
➢ Giải thích các nguyên tắc giao tiếp nội bộ và giao tiếp với khách hàng.
➢ Vận dụng các nguyên tắc giao tiếp nội bộ và giao tiếp với khách hàng
để giải quyết tốt những tình huống giao tiếp với cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp
và khách hàng.

B. NỘI DUNG
5.1. GIAO TIẾP NỘI BỘ
5.1.1. Khái niệm giao tiếp nội bộ
Một doanh nghiệp được cấu thành bởi nhiều bộ phận, phòng ban. Để
doanh nghiệp vận hành và phát triển đòi hỏi phải có sự phối hợp hoạt động giữa
các bộ phận với nhau. Hiệu quả của sự phối hợp hoạt động này phần lớn phụ
thuộc vào hiệu quả của hoạt động giao tiếp giữa các thành viên trong doanh
nghiệp. Sự chia sẻ thông tin giữa các thành viên trong một bộ phận, giữa các bộ
phận, phòng ban với nhau chính là chất keo để kết nối tất cả những mảnh ghép
rời rạc của tổ chức thành một tập thể ổn định, vững chắc.
Hoạt động giao tiếp tiến hành trong phạm vi nội bộ của một tổ chức
như: giao tiếp với cấp trên, giao tiếp với cấp dưới, giao tiếp với đồng nghiệp

130
được gọi là giao tiếp nội bộ; chỉ sự trao đổi thông tin và ý kiến trong phạm
vi của tổ chức đó.
Giao tiếp giữa các thành viên trong một tổ chức là cần thiết để các bộ
phận chức năng hoạt động và phối hợp có hiệu quả.
5.1.2. Đặc điểm của giao tiếp nội bộ
Giao tiếp nội bộ có thể theo chiều dọc, chiều ngang hay qua mạng:
Trong giao tiếp theo chiều dọc, thông điệp được truyền lên trên hoặc
xuống dưới theo một đường được gọi là “chuỗi truyền lệnh”. Báo cáo, kiến nghị,
đề xuất thường được chuyển lên trên; quyết định, thông báo, chính sách, chỉ thị
hay hướng dẫn … thường được chuyển xuống dưới.
Dòng thông điệp theo chiều ngang xuất hiện giữa những nhân viên hay
đơn vị ngang hàng khi họ cần chia sẻ dữ liệu hay muốn hợp tác.
Trong giao tiếp qua mạng - ở đây muốn nói đến mạng lưới giao tiếp, thông
tin truyền một cách tự do giữa những người có mối quan hệ chung không vượt
quá vai trò của người hay đơn vị tham gia trong tổ chức. Vai trò hay địa vị của
các thành viên trong tổ chức nhìn chung sẽ có sức ảnh hưởng lớn nhất đến giao
tiếp theo chiều dọc và ít ảnh hưởng nhất trong giao tiếp qua mạng.

GIÁM ĐỐC

TRƯỞNG PHÒNG TRƯỞNG PHÒNG TRƯỞNG PHÒNG

A B C

NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN

NHÂN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN

VIÊN

Hình 8: Mạng giao tiếp nội bộ

Ngoài ra, giao tiếp nội bộ còn có thể phân chia thành giao tiếp chính thức
và giao tiếp không chính thức.

131
 - Giao tiếp chính thức có liên quan tới kinh doanh, cũng có thể liên
quan với quan hệ cá nhân. Nó có thể được viết (báo cáo, chính sách, thông báo
…) hay được truyền đi bằng lời (bài diễn văn, cuộc họp …). Hầu hết các tổ chức
vẫn ghi hồ sơ những giao tiếp bằng lời trang trọng như những bản copy diễn văn,
biên bản cuộc họp…Giao tiếp chính thức:
+ Được lên kế hoạch bởi tổ chức
+ Theo mọi hướng
+ Cần thiết cho doanh nghiệp hoạt động hiệu quả
Mạng thông tin giao tiếp chính thức gắn liền với cơ cấu tổ chức chính
thức của một tổ chức. Thông tin có thể chuyển lên, di chuyển xuống và từ bên
này sang bên kia theo cấp bậc chính thức của một tổ chức. Tuy nhiên, nó có thể
bị biến dạng, bị xuyên tạc khi đi từ cấp dưới lên cấp trên; còn thông tin truyền từ
cấp trên xuống cấp dưới có thể bị thất lạc; sự giao tiếp hàng ngang có thể gặp trở
ngại do các mâu thuẫn cá nhân, sự ganh tỵ giữa các bộ phận và giữa các cá nhân.
- Giao tiếp không chính thức thường ám chỉ như một tin đồn, bao gồm
cả những thông tin liên quan đến công việc và những thông tin cá nhân. Hầu hết
giao tiếp không chính thức là giao tiếp nói, nhưng việc sử dụng email đã làm cho
giao tiếp viết thân mật trở nên phổ biến hơn. Giao tiếp không chính thức có
những đặc điểm nổi bật sau:
+ Không được định hướng trước bởi tổ chức
+ Theo mọi hướng
+ Phát triển và duy trì mối quan hệ tích cực giữa người với người
Thông tin không chính thức tồn tại trong mọi tổ chức. Nó có thể ảnh
hưởng tiêu cực đến sự ổn định của tổ chức nếu không được kiểm soát. [5]
- Hoàn thiện truyền thông trong tổ chức
Truyền thông được coi là mạch máu của một tổ chức, nó gắn những bộ
phận phụ thuộc của tổ chức lại với nhau thành một thể thống nhất. Truyền thông
có hiệu quả trong cơ cấu chính thức lẫn cơ cấu không chính thức, ở mọi cấp sẽ
làm tăng năng suất và tạo sự thỏa mãn cho mọi thành viên. Để hoàn thiện quá
trình truyền thông thì mỗi cá nhân cần tuân theo những nguyên tắc đã được đề
ra ở phần trên.

132
 Tuy nhiên, đứng về phương diện của một tổ chức, để đảm bảo hiệu quả
truyền thông cần chú ý tới các nguyên tắc:
+ Mô tả công việc rõ ràng
Trong một tổ chức thường những rắc rối xảy ra khi thiếu rõ ràng trong
việc giao nhiệm vụ, có khi công việc của hai hay nhiều người trùng lặp nhau. Có
khi cấp trên đòi hỏi quá nhiều hoặc có người phải lãnh đủ thứ tạp vụ. Vì thế để
giao tiếp trong tổ chức được trôi chảy cần phải có văn bản mô tả công việc, trong
đó nêu rõ ràng, cụ thể nhiệm vụ của các thành viên, của các bộ phận. Bản mô tả
công việc này có thể được điều chỉnh theo nhu cầu công tác nhưng nhất thiết
phải có văn bản, tránh việc chỉ thỏa thuận miệng với nhau.
+ Kết hợp nhiều kênh truyền thông
Để giảm bớt tình trạng “tam sao, thất bổn", khi truyền thông trong tổ chức
nên kết hợp các kênh khác nhau. Trong những trường hợp khẩn cấp có thể áp
dụng các kênh như nhắn miệng, điện thoại, nhắn tin. Tuy nhiên, sau đó cũng có
thể phải truyền tiếp bằng văn bản để nhắc lại và để tiện việc lưu giữ, truy cứu lúc
cần.
+ Tránh sự quá tải thông tin
Khi người nhận được gửi quá nhiều thông tin vượt quá khả năng kiểm
soát họ sẽ cảm thấy quá tải thông tin. Nhà quản trị cần nhớ rằng, quá nhiều thông
tin gây bão hòa và như thế có thể có những thông tin quan trọng không được tiếp
nhận và xử lý kịp thời. Nhà quản trị nên biết sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu
tiên, thông tin nào nên truyền đi ở thời điểm nào. Trong một thông báo không
nên chứa đựng quá nhiều nội dung, và nội dung không nên quá phức tạp làm cho
nhân viên khó hiểu. Có khi phải chia ra thành từng phần và thông tin trong nhiều
lần khác nhau.
+ Cần có sự bình đẳng trong thông tin
Trong một tổ chức cần có sự cởi mở về thông tin. Trừ những bí mật kinh
tế, bí quyết kinh doanh, hay một tin tức mà khi tiết lộ sẽ gây tác hại lớn cho tổ
chức, càng thông tin rộng rãi càng tốt. Mỗi khi nhân viên biết tối đa thì họ mới
gắn bó tối đa với cơ quan, với tổ chức. Giấu thông tin khi không cần thiết hay
xem thông tin như một đặc ân, hoặc để củng cố quyền lực sẽ không có lợi, vì

133
điều này càng gây thêm sự tò mò, bàn tán, thêm thắt, có khi biến thành những tin
đồn gây tác hại cho tổ chức. Hơn nữa trong thời buổi bùng nổ thông tin này khó
lòng mà giữ kín thông tin, có khi nhân viên họ biết được những điều mà cấp trên
dấu diếm thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng.
Các nhà quản trị cần khuyến khích nhiều thông tin từ dưới lên càng tốt,
vì qua đó nắm được những nhu cầu, nguyện vọng, tâm tư và cả những khó khăn
trong công việc của cấp dưới để kịp thời đáp ứng và giải quyết. Muốn vậy cần
phải biết lắng nghe và có thái độ chấp nhận sự phản hồi như việc bình thường.
Nhà quản trị cần có cơ chế tạo điều kiện cho thông tin từ dưới lên được lưu thông,
như tổ chức các buổi góp ý, hộp thư…
Nói chung, truyền thông trong tổ chức càng hiệu quả thì hoạt động của cơ
quan xí nghiệp càng thuận lợi. Thông tin càng rộng rãi, càng cởi mở, thuộc cấp
càng thỏa mãn, hài lòng thì càng thúc đẩy hoạt động của tổ chức mau chóng đạt
mục tiêu của mình.
5.1.3. Vai trò của giao tiếp nội bộ
Giao tiếp nội bộ ảnh hưởng đến tính thống nhất và sự ổn định của một tổ
chức. Nhờ có giao tiếp mà mọi thành viên có thể làm việc chung, các bộ phận có
thể phối hợp hoạt động thuận lợi nhằm hoàn thành những mục tiêu chung của
doanh nghiệp. Giao tiếp nội bộ hiệu quả mang lại lợi ích về phía cá nhân lẫn
doanh nghiệp.
Lợi ích cá nhân:
+ Nâng cao hiệu quả công việc
+ Tạo tâm lý vui vẻ, hài lòng trong thời gian làm việc
+ Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp, từ đó giúp cho việc
tương tác trong công việc trở nên thuận lợi và dễ dàng hơn
Lợi ích công ty:
+ Có thông tin đúng, tận dụng được ý tưởng của nhân viên, gia tăng tính
ổn định về nguồn nhân lực
+ Giúp cho giao tiếp bên ngoài hiệu quả
+ Giao tiếp nội bộ hiệu quả giúp hình thành văn hóa công ty, tạo nên sức
mạnh nối kết, chia sẻ hỗ trợ trong công việc.

134
5.1.4. Kỹ năng giao tiếp nội bộ
5.1.4.1. Kỹ năng giao tiếp với cấp trên
Giao tiếp với cấp trên hay giao tiếp từ cấp dưới lên thường xuất hiện trong
các tình huống nhân viên phản hồi về việc triển khai và kết quả của các hoạt động
của tổ chức, bao gồm cả việc thực hiện nhiệm vụ theo sự phân công của cấp trên
cũng như ý kiến về các chính sách của tổ chức. Giao tiếp từ cấp dưới lên thường
thấy ở dạng các báo cáo, bản ghi nhớ, hòm thư góp ý, họp nhóm, các đơn đề xuất
hay những lời phàn nàn truyền miệng …
Nhìn chung giao tiếp với cấp trên được dùng để thực hiện 3 mục tiêu:
+ Báo cáo việc thực hiện công việc hay thành tích cá nhân, bộ phận
+ Đưa ra các đề xuất, kiến nghị
+ Phát huy sự tham gia vào quản lý của người lao động
Thông tin giao tiếp từ cấp dưới chính xác sẽ giúp cho nhà quản trị có được
những thông tin về tình cảm, nhận thức của cấp dưới, giúp họ phát hiện ra những
khả năng cũng như hạn chế của nhân viên và chuẩn bị một luồng giao tiếp từ trên
xuống dưới hiệu quả hơn. Tuy nhiên, thông tin giao tiếp từ cấp dưới lên có thể
không hoàn toàn đáng tin cậy, vì nhìn chung nhân viên thường báo cáo cho cấp
trên những gì họ tin chắc rằng cấp trên muốn nghe chứ không phải toàn bộ sự
thật những gì mà họ cần nói khi họ nhận thấy các nguy cơ ảnh hưởng đến quyền
lợi và công việc của mình. Khi nhận thấy rủi ro từ việc nói lên toàn bộ suy nghĩ
của mình với cấp trên, phản ứng thường thấy của nhân viên là phủ nhận hoặc che
giấu những thông tin mà họ cho là không có lợi.
Giao tiếp từ cấp dưới lên chỉ thật sự đáng tin cậy khi hai bên có sự tin
tưởng lẫn nhau. Khi hai bên tin tưởng nhau ở một mức độ nào đó, thì họ có thể
bộc lộ chính bản thân mình và sẽ không cảm thấy lo sợ khi phải nói lên toàn bộ
sự thật. Chỉ như vậy nhà quản trị mới thật sự hiểu điều gì đang diễn ra trong
doanh nghiệp và trong cả nhận thức của người lao động, từ đó mới có cách thức
xử lý phù hợp và kịp thời. Về phía nhân viên, khi đó họ cũng làm việc với tinh
thần tích cực hơn khi không phải lo lắng hay băn khoăn về việc mình không cung
cấp toàn bộ sự thật cho cấp trên.

135
 Để đảm bảo hiệu quả khi giao tiếp với cấp trên cũng như tránh những sai
sót trong công việc do các yếu tố nhiễu trong quá trình giao tiếp với cấp trên,
nhân viên cần chú ý các nguyên tắc sau đây:
- Tuân thủ trật tự đẳng cấp: việc tuân thủ thứ tự cấp bậc trong một tổ
chức đảm bảo cho hoạt động của tổ chức được ổn định, tránh sự rối loạn do thông
tin chồng chéo và cách giải quyết không nhất quán khi có hành vi vượt cấp của
bất kỳ nhân viên nào.Hơn nữa, khi bạn vượt cấp trong việc báo cáo công việc
hay đề xuất một ý kiến nào đó, hành vi này sẽ được nhà quản trị đánh giá là thiếu
tôn trọng quy định tổ chức, thiếu tôn trọng cấp trên trực tiếp cũng như không biết
quy tắc làm việc nơi công sở. Chỉ trong trường hợp bạn đã báo cáo với người
quản lý trực tiếp nhưng không được giải quyết kịp thời, hoặc người quản lý của
bạn vắng mặt thì việc xin ý kiến người quản lý cao hơn để giải quyết công việc
trước mắt được coi là một hành vi thể hiện tinh thần trách nhiệm cao đôi với
công việc.
- Phản hồi thường xuyên về việc thực hiện công việc của mình: tâm lý
“sợ sệt” do vị thế khác biệt thường khiến nhân viên e ngại việc phản hồi khi được
cấp trên giao việc. Vì thế khi cấp trên giao nhiều việc họ cũng không dám từ
chối, dẫn đến chất lượng công việc không cao hoặc không thể hoàn thành hết các
nhiệm vụ được giao. Ngoài ra, tâm lý sợ bị đánh giá yếu kém khi yêu cầu sự hỗ
trợ từ cấp trên cũng là nguyên nhân làm cho hiệu quả công việc của họ không
đạt như mong đợi của nhà quản lý. Để tránh rơi vào tình trạng trên, khi được cấp
trên giao việc, bạn cần chủ động hỏi những thông tin cụ thể, cần thiết cho việc
thực hiện nhiệm vụ, thời hạn hoàn thành, tiêu chí đánh giá kết quả, người hỗ trợ
khi cần. Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, nếu gặp khó khăn hay cần bất cứ
sự hỗ trợ nào từ cấp quản lý, bạn cần chủ động trao đổi để được hướng dẫn xử
lý kịp thời. Sự tích cực, chủ động trong công việc của bạn sẽ để lại ấn tượng tốt
trong đánh giá của nhà quản lý.
- Tiếp nhận những lời phê bình một cách vô tư: không một nhân viên
nào mong muốn bị cấp trên phê bình, tuy nhiên thực tế là bạn không thể tránh
khỏi sai sót trong suốt quá trình làm việc. Vì thế bạn cần thay đổi thái độ khi tiếp
nhận lời phê bình của cấp trên. Nếu bạn cho rằng cấp trên phê bình vì những

136
hiềm khích cá nhân thì điều này chỉ làm cho bạn không thể nhận ra sai sót trong
công việc để khắc phục. Ngược lại, nếu bạn xem những lời phê bình đó là cần
thiết và giúp cho bạn có thể hoàn thành công việc tốt hơn thì bạn cần phải cảm
ơn cấp trên vì đã giúp cho bạn nhận thấy những hạn chế của bản thân.
- Quý trọng thời gian của cấp trên: cấp trên vừa quản lý, hỗ trợ công
việc không chỉ cho bạn mà còn nhiều nhân viên khác; bên cạnh đó họ phải thực
hiện các nhiệm vụ khác do ban lãnh đạo yêu cầu. Chính vì thế thời gian của họ
luôn được quản lý chặt chẽ. Khi giao tiếp với cấp trên, bạn cần đặt trước một
cuộc hẹn, chuẩn bị nội dung trình bày ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể. Nếu cần có thể
gửi trước tài liệu cho cấp trên xem xét để rút gọn thời gian trao đổi trực tiếp.
Ngoài ra, việc tuân thủ đúng giờ hẹn là điều quan trọng cần lưu ý khi giao tiếp
với cấp trên.
- Cư xử một cách khéo léo, không nói xấu, không chê bai sau lưng: khi
giao tiếp với cấp trên, bạn cần chú ý đến trạng thái tâm lý của họ để có những
cách ứng xử phù hợp. Nếu họ đang trong trạng thái mệt mỏi, căng thẳng thì việc
trình bày một yêu cầu hay hối thúc phê duyệt một hợp đồng/đề xuất nào đó là
điều không nên. Nếu nhận thấy yêu cầu hay đánh giá của họ không đúng, bạn
cần mạnh dạn trao đổi và góp ý vì dù là cấp trên thì họ cũng không tránh khỏi
những sai sót trong công việc. Điều này sẽ tốt hơn là việc họ nghe lại từ một
người khác những ý kiến đó của bạn.
- Học hỏi những phong cách và kinh nghiệm tốt: đối với nhà quản lý,
một nhân viên có năng lực chưa xuất sắc nhưng có tinh thần cầu tiến thì được
đánh giá tốt hơn là người có năng lực nhưng không chịu khó học hỏi. Có thể
trong công tác chuyên môn, bạn có nhiều kinh nghiệm hơn cấp trên, nhưng bạn
có thể học ở họ kỹ năng phân tích, đánh giá vấn đề bao quát, toàn diện; kỹ năng
quản lý thời gian; kỹ năng giao tiếp … giúp cho bạn nhanh chóng thăng tiến
trong công việc.
Trong quá trình tương tác với cấp trên, nhân viên cần lưu ý:
- Hiểu ý cấp trên
- Lắng nghe mà không bàn tán, tuyên truyền
- San sẻ nỗi lo với cấp trên

137
 - Mang theo sổ ghi chép khi trao đổi công việc với cấp trên
- Hỏi lại nếu chưa hiểu rõ lệnh của cấp trên
- Hỏi rõ thời gian hoàn thành công việc
- Kịp thời báo cáo công việc với cấp trên
5.1.4.2. Kỹ năng giao tiếp với cấp dưới
Đây là hoạt động có thể bị yếu tố quyền hạn, quyền lực gây nhiễu trong
quá trình giao tiếp. Nhân viên thường có tâm lý e dè, ngại hỏi thêm những vấn
đề chưa rõ khi được cấp trên giao việc làm hiệu quả giao tiếp không được đảm
bảo. Kết quả là công việc không đạt được như cấp trên mong đợi dẫn đến khoảng
cách giữa hai bên ngày càng rộng.
Giao tiếp với cấp dưới hay còn gọi là giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới
là hình thức giao tiếp mà thông tin được truyền từ cấp cao xuống cấp dưới hơn,
ví dụ: phân công trách nhiệm, hướng dẫn công việc, đánh giá của người quản lý
về kết quả làm việc của nhân viên, thông báo kế hoạch của công ty …
Quá trình giao tiếp với cấp dưới nhằm đạt các mục đích sau đây của nhà
quản trị:
- Kiểm tra việc thực hiện các quyết định
- Đánh giá tiến độ thực hiện công việc của nhân viên trong bộ phận, kịp
thời động viên người lao động
- Đánh giá cấp dưới về phẩm chất đạo đức, năng lực chuyên môn, khả
năng thăng tiến
- Nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của nhân viên để có biện pháp tác động,
hỗ trợ phù hợp
Để đạt được các mục đích trên, đòi hỏi nhà quản trị cần phải có nghệ thuật
giao tiếp để tạo bầu không khí tâm lý thân tình, cởi mở ở nhân viên như giữ thái
độ đúng mực, lịch thiệp, chú ý lắng nghe ý kiến nhân viên, không ép buộc nhân
viên bằng uy quyền mà phải thuyết phục họ bằng uy tín thật sự. Vì vậy, khi giao
tiếp với cấp dưới, nhà quản trị cần thực hiện các nguyên tắc sau đây:
- Tin tưởng và tín nhiệm nhân tài: Tuyển dụng được người tài đã khó,
nhưng sử dụng và giữ họ còn khó hơn. Để sử dụng người tài, trước hết cần phải
tin tưởng và tín nhiệm họ, có như vậy họ mới làm việc và cống hiến toàn tâm

138
toàn lực cho doanh nghiệp. Khi được tin tưởng, họ sẽ mạnh dạn đưa ra những đề
xuất, ý tưởng mới và tập trung sức lực để chứng minh cho cấp trên thấy khả năng
của họ. Được cấp trên tin tưởng và tín nhiệm là một động lực mạnh mẽ thúc đẩy
người lao động vượt qua khó khăn để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Tin tưởng
và trao quyền cho người tài là biện pháp quản lý hiệu quả để đưa doanh nghiệp
đến thành công.
- Dùng người đúng đúng việc: nhà quản trị phải xác định đúng khả năng
và tiềm năng của nhân viên để bố trí công việc phù hợp, có như vậy mới sử dụng
hết giá trị của họ. Nếu một nhân viên có tài nhưng không được trọng dụng mà
bố trí vào công việc thấp hơn khả năng và ngược lại, người được giao công việc
vượt quá khả năng của mình thì tâm lý chán nản, bất mãn ở họ là điều không
tránh khỏi. Điều này không chỉ làm cho hiệu quả công việc của họ xuống thấp
mà còn ảnh hưởng đến bầu không khí tâm lý chung của bộ phận/phòng ban, trạng
thái tâm lý tiêu cực này sẽ lây lan sang nhiều người và cuối cùng là ảnh hưởng
đến hiệu quả làm việc của toàn doanh nghiệp. “Đúng người đúng việc” phải là
nguyên tắc hàng đầu của việc tuyển dụng cũng như bố trí, phân công và hoạch
định nhân sự, có như vậy mới sử dụng hết khả năng và phát huy tiềm năng của
người lao động và là biện pháp giữ người hiệu quả của doanh nghiệp.
- Đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực: Tài năng của con người không
phải tự sinh ra mà nó là kết quả của quá trình rèn luyện và phát triển trong học
tập, lao động. Vì vậy, nhà quản lý cần quan tâm đến vấn đề đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực cho doanh nghiệp. Có như vậy mới đảm bảo doanh nghiệp có
được nguồn nhân lực chất lượng cao và gắn bó lâu dài với sự phát triển của doanh
nghiệp. Việc đào tạo có thể diễn ra bên ngoài doanh nghiệp – đưa nhân viên đi
học tập, huấn luyện ở các trung tâm đào tạo trong nước hay nước ngoài. Hoặc
việc đào tạo cũng có thể tiến hành trong doanh nghiệp: cấp trên đào tạo cấp dưới,
người có nhiều kinh nghiệm chia sẻ cho người mới đi làm, nhân viên được đưa
đi đào tạo bên ngoài huấn luyện trở lại cho các nhân viên khác. Tùy thuộc vào
nội dung đào tạo và khả năng của người lao động cũng như chiến lược hoạch
định nhân sự của doanh nghiệp mà có hình thức đào tạo phù hợp. Một trong
những động cơ làm việc của người lao động là được học hỏi, phát triển nghề

139
nghiệp. Nếu người quản lý giúp cho nhân viên của mình thỏa mãn được nhu cầu
này trong khi thực hiện các nhiệm vụ thì sẽ tạo được sự gắn bó lâu dài của họ
đối với công việc.
- Lắng nghe ý kiến của cấp dưới: Ai cũng có nhu cầu được người khác
lắng nghe. Người quản lý có lắng nghe mới nắm bắt được tâm tư nguyện vọng
của nhân viên để đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ; đồng thời nhanh chóng điều
chỉnh các chính sách, kế hoạch cho phù hợp. Mặt khác, lắng nghe còn khuyến
khích tính tích cực, sáng tạo của nhân viên. Vì khi được cấp trên lắng nghe, nhân
viên cảm thấy mình được tôn trọng và những ý kiến của mình có giá trị với công
ty. Từ đó họ càng mạnh dạn nêu lên ý kiến của mình góp phần nâng cao hiệu quả
công việc cho doanh nghiệp.
- Tôn trọng và quan tâm đến cấp dưới: Được tôn trọng và quan tâm là
nhu cầu chính đáng của người lao động. Nếu nhà quản lý tôn trọng và quan tâm
đến nhân viên lẫn gia đình họ, sẽ làm cho họ cảm kích và sẵn sàng cống hiến
toàn tâm toàn ý cho doanh nghiệp. Chỉ bằng những hành động nhỏ như tôn trọng
đặc điểm cá nhân của người lao động (giọng nói địa phương, hình thể, tôn giáo,
quan điểm cá nhân…) hay một câu nói/tin nhắn hỏi thăm khi bản thân người lao
động hay người thân của họ có chuyện buồn cũng đủ làm họ vô cùng cảm kích.
Điều này sẽ làm thắt chặt hơn nữa sợi dây tình cảm nơi công sở vốn chỉ có nguyên
tắc và quy định khô khan.
- Tăng cường mối quan hệ tình cảm: Trong công việc, nếu nhà quản lý
và nhân viên chỉ làm việc theo nguyên tắc cứng nhắc thì việc tương tác, hỗ trợ
sẽ khó linh hoạt; mối quan hệ sẽ lỏng lẻo, không bền chặt. Vì thế, ngoài công
việc, nhà quản trị cần quan tâm đến đời sống cá nhân của nhân viên, tạo điều
kiện cho các thành viên trong bộ phận lẫn nhân viên và quản lý có cơ hội tìm
hiểu, gắn bó về mặt tình cảm với nhau thông qua các hoạt động, các buổi sinh
hoạt ngoài giờ làm việc. Chỉ trong các hoạt động ngoài môi trường công sở ấy,
cấp trên và nhân viên mới có cơ hội hiểu rõ về nhau, đồng cảm và hợp tác dễ
dàng hơn trong công việc.
- Giữ lời hứa: Một khi đã hứa điều gì với cấp dưới, nhà quản trị cần cố
gắng thực hiện, nếu không thực hiện được phải phản hồi, xin lỗi kịp thời. Có như

140
vậy mới xây dựng và giữ vững được niềm tin của cấp dưới. Trong nhận thức của
người lao động, cấp trên là người ở vị thế cao hơn, lời nói và hành động của họ
có giá trị và uy tín cao đối với mọi người. Vì thế nhà quản lý phải cân nhắc thật
kỹ trước khi đưa ra lời hứa để tránh làm mất lòng tin nơi cấp dưới.
- Khen chê kịp thời, đúng mực, khách quan, công bằng, tế nhị, đúng
thời điểm và bối cảnh: Khi nhân viên hoàn thành công việc tốt, đạt thành tích
cao thì người quản lý cần khen thưởng công khai, kịp thời, có như vậy mới đảm
bảo tính động viên, thúc đẩy họ ngày càng cố gắng phấn đấu. Trường hợp cấp
dưới sai phạm, nhà quản trị cũng cần nhanh chóng có biện pháp xử lý theo quy
định của công ty. Tuy nhiên khi xử lý các vi phạm kỷ luật cần đảm bảo hợp tình
hợp lý, công tư phân minh. Có như vậy các biện pháp xử lý mới có tác dụng răn
đe và ngăn ngừa những sai phạm tiếp theo.
5.1.4.3. Kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp
Giao tiếp với đồng nghiệp hay còn gọi là giao tiếp hàng ngang (đồng cấp).
Đây là luồng giao tiếp giữa những người cùng một cấp, một bậc trong tổ chức,
nhưng lĩnh vực hoạt động khác nhau. Tuy trong các sơ đồ tổ chức không phản
ánh quan hệ hàng ngang giữa các cấp nhưng trong thực tế các quan hệ này lại là
cơ sở để đạt được sự phối hợp giữa các cá nhân và các bộ phận cùng cấp trong
tổ chức. Sự giao tiếp theo hàng ngang là phương thức chủ yếu để đạt được sự
phối hợp trong tổ chức.
Kênh giao tiếp này không ngừng trở nên quan trọng khi tổ chức trở nên
rộng lớn hơn, phức tạp hơn và chuyên môn hóa hơn. Mặc dù vậy, ngay trong các
công ty có quy mô nhỏ, giao tiếp hàng ngang cũng thiết yếu để phối hợp những
chức năng khác nhau, khuyến khích tinh thần tập thể giữa các đồng nghiệp.
Những trở ngại chính trong giao tiếp hàng ngang bao gồm: sự biệt lập giữa các
bộ phận, thiếu thời gian và cơ hội giao tiếp, sự ghen tỵ và kình địch giữa các
nhóm, sự khác biệt về quyền lợi và trách nhiệm giữa các nhóm … Ngoài ra, kênh
giao tiếp này còn chịu ảnh hưởng bởi sự khác biệt về tính cách, văn hóa, kinh
nghiệm, thành kiến, nhận thức … Những trở ngại này có thể vượt qua được nếu
như tất cả các thành viên đều đề cao lợi ích tập thể, hiểu được lợi ích cá nhân
luôn gắn liền với lợi ích tập thể để từ đó phối hợp công tác, giải quyết khó khăn,

141
chia sẻ thông tin, giải quyết tranh chấp, tăng cường mối quan hệ cá nhân, tích
cực hỗ trợ nhau trong công việc chung …Trên cơ sở đó, các bộ phận trong một
tổ chức phối hợp hoạt động với nhau để thực hiện mục tiêu chung như một dây
chuyền liên tục.
Vì tính chất quan trọng đó, là thành viên của một tổ chức, mỗi nhân viên
cần lưu ý những điều sau đây nhằm tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với đồng
nghiệp:
- Tránh tranh chấp kinh tế với đồng nghiệp
- Nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp
- Tôn trọng công việc riêng tư của nhau
- Chủ động xin lỗi
- Làm việc với tinh thần hợp tác
- Không tuỳ tiện mượn và sử dụng đồ của đồng nghiệp
- Không giải quyết công việc theo cảm tính
- Khiêm tốn
Để đảm bảo hiệu quả khi giao tiếp với đồng nghiệp, tránh các mâu thuẫn
và xung đột không đáng có, tất cả các thành viên trong một tổ chức cần tuân thủ
các nguyên tắc sau đây:
- Không nên nói quá nhanh và quá nhiều
- Lắng nghe ý kiến người khác
- Tìm kiếm những điểm tương đồng, cách giải quyết thoả đáng nhất
- Tìm cách giảng hoà khi xảy ra mâu thuẫn, xung đột với đồng nghiệp
- Bình tĩnh khi đối phương bị kích động
- Không nên tin tuyệt đối hay đi tuyên truyền những tin đồn
- Tích cực xây đắp tinh thần làm việc tập thể
- Thấu cảm vị thế công tác của các đồng nghiệp
- Tôn trọng và tạo điều kiện cho đồng nghiệp
- Tham gia hoạt động của những nhóm phi chính thức

142
5.2. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
5.2.1. Vai trò của giao tiếp với khách hàng
Trong giao tiếp kinh doanh, việc thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp
với cấp trên, cấp dưới và đồng nghiệp là một yêu cầu cơ bản để đạt đến thành
công. Tuy nhiên, doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại và phát triển nếu thiếu khách
hàng. Doanh nghiệp vận hành tốt là nhờ vào sự hài lòng của khách hàng, Giao
tiếp chính là khâu quan trọng tạo nên sự hài lòng ấy. Vì vậy, giao tiếp tốt với
khách hàng có một ý nghĩa đặc biệt đối với cá nhân lẫn tổ chức.
Giao tiếp tốt sẽ tạo dấu ấn sâu đậm trong lòng khách hàng, thu hút khách
hàng mới đến với doanh nghiệp. Chẳng hạn, bước vào một công ty bảo hiểm,
một ngân hàng, một cửa hàng trưng bày sản phẩm… sự niềm nở thể hiện ở ánh
mắt, nụ cười, tư thế và lời chào hỏi của cô lễ tân hay nhân viên dịch vụ quầy sẽ
khiến chúng ta cảm thấy mình là người quan trọng, được tiếp đón ân cần. Ngay
lúc đó, chúng ta hình thành một ấn tượng tốt đẹp với họ cũng như doanh nghiệp
của họ.
Giao tiếp là một yếu tố hết sức quan trọng trong dịch vụ chăm sóc khách
hàng, giúp duy trì lượng khách hàng trung thành. Đối tượng khách hàng này
đóng góp đáng kể cho lợi nhuận của doanh nghiệp. Dữ liệu của Công ty Tư vấn
Brain cho thấy chỉ với mức tăng 5% trong việc giữ chân khách hàng đã có thể
giúp lợi nhuận tăng trưởng từ 25% đến 100% tùy theo ngành. [6]
Nói tóm lại, giao tiếp với khách hàng góp phần tạo dựng hình ảnh thương
hiệu, từ đó, giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển. Dịch vụ chăm sóc khách
hàng mà trọng tâm là vấn đề giao tiếp chính là yếu tố hàng đầu khiến khách hàng
quay lại và giới thiệu các khách hàng khác cho doanh nghiệp. Điều đó giải thích
cho việc các doanh nghiệp hiện nay rất chú trọng vào khâu đào tạo kỹ năng giao
tiếp cho nhân viên của họ.
5.2.2. Các nguyên tắc khi giao tiếp với khách hàng
Khi giao tiếp với khách hàng, chúng ta cần ghi nhớ những nguyên tắc cơ
bản sau:
- Lắng nghe khách hàng:

143
 Lắng nghe khách hàng là một nguyên tắc hết sức quan trọng trong giao
tiếp. Bởi chúng ta không chỉ thỏa mãn nhiều nhu cầu ở họ khi lắng nghe mà còn
thu thập được nhiều thông tin, biết được cảm nhận của họ về sản phẩm, dịch vụ
của chúng ta…
- Tôn trọng mọi khách hàng:
Mọi khách hàng đều quan trọng, dù họ đến từ nền văn hóa nào, từ tầng
lớp nào trong xã hội; dù họ thể hiện rất rõ ý muốn mua sản phẩm hay chỉ tham
quan doanh nghiệp của chúng ta. Ngoài ra, việc tôn trọng khách hàng còn thể
hiện ở việc không can thiệp vào những công việc liên quan đến nội bộ doanh
nghiệp của họ, trừ khi bạn được yêu cầu cho lời khuyên.
- Giữ chữ tín:
Khi đã hứa với khách hàng điều gì thì cần phải thực hiện. Nếu vì một lý
do bất khả kháng phải chậm trễ hoặc không hoàn thành, chúng ta cần thông báo,
xin lỗi và giải thích với khách hàng.
- Chân thành, cởi mở nhưng không quá thân thiện:
Vì việc quá thân thiện có thể khiến khách hàng hình thành ý muốn có
được những ưu đãi đặc biệt. Do đó, chúng ta cần giữ một khoảng cách hợp lý với
họ.
5.2.3. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng
5.2.3.1. Kỹ năng tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng
Dưới đây là những chỉ dẫn và minh họa cụ thể để chúng ta có thể tạo dựng
mối quan hệ tốt với khách hàng:
- Xác định và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn, bạn là nhân
viên bán hàng ở một cửa hàng điện thoại di động, khách hàng đang phân vân
chọn một trong những chiếc điện thoại ở quầy của bạn, lúc đó, bạn có thể hỏi:
“Dạ, anh/chị muốn chiếc điện thoại của mình có những chức năng nào ạ?”. Việc
nắm rõ thông tin sẽ giúp bạn dễ xác định và đáp ứng nhu cầu của khách.
- Tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng hơn là việc làm
những gì có lợi cho chúng ta. Ví dụ, một khách hàng thường xuyên muốn mua 1
hoặc 2 hộp kem dưỡng da nhưng loại kem này được đóng thành lốc gồm 4 hộp.
Thay vì nói: “Xin lỗi chị, loại kem này chúng tôi chỉ bán nguyên lốc chứ không

144
bán lẻ”, bạn hãy tư vấn thêm cho khách và có thể giảm giá cho khách khi mua 1
lốc nếu điều này phù hợp với chính sách của cửa hàng.
- Thể hiện sự ân cần và thái độ tích cực khi tiếp xúc với khách hàng, thông
qua các biểu hiện từ phi ngôn ngữ như: nụ cười tươi tắn, thân thiện, giao tiếp mắt
thường xuyên, giọng nói nhẹ nhàng… đến những câu hỏi đầy quan tâm như: “Em
rất vui được hỗ trợ cho anh/chị. Anh/chị cần em tư vấn thêm gì nữa không ạ?”…
- Khi khách hàng gặp khó khăn, hãy cố gắng giúp khách hàng hoặc ít nhất
cũng thể hiện được thành ý của chúng ta trong việc giúp họ giải quyết vấn đề, dù
có thể đó không phải là lỗi của ta. Chẳng hạn, nếu máy ảnh của khách hàng bị
trục trặc do họ sử dụng sai, hãy chỉ cho khách hàng biết làm thế nào để sử dụng
nó đúng cách.
- Quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của
chúng ta thông qua việc hỏi thăm cảm nhận của họ, chẳng hạn: sau khi khách
hàng đã mua và dùng một phần mềm diệt virus của công ty, chúng ta có thể gọi
điện để hỏi ý kiến của họ về sản phẩm và việc sử dụng, hỏi họ có khó khăn gì
cần hỗ trợ… Việc khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin về sản phẩm,
dịch vụ giúp ta biết được sản phẩm, dịch vụ của mình có đáp ứng được yêu cầu
của khách, từ đó có những cải thiện để làm hài lòng họ và những khách hàng
tương lai.
- Đối với những khách hàng có kiểu tính cách khác nhau, chúng ta phải
biết cách giao tiếp phù hợp mới có thể tạo mối quan hệ tốt đẹp với họ. Chẳng
hạn, với khách hàng ít nói, chúng ta đưa ra những câu hỏi kích thích và kiên nhẫn
chờ đợi; với khách hàng nói nhiều thì cần phải kiên trì lắng nghe, tránh cắt ngang
đột ngột, tránh kích động để họ nói nhiều, nói xa chủ đề, sau đó khéo léo lựa
chọn thời điểm thích hợp chen vào câu nói để khách hàng trở lại vấn đề chính;
với khách hàng thận trọng, e dè, chúng ta cần tạo ra môi trường thân thiện cởi
mở, kiên nhẫn lắng nghe và giải thích cho khách hàng một cách lễ độ, khuyến
khích, hướng dẫn họ tự khám phá ra những điều thú vị khi tiếp xúc với ta hay
với sản phẩm…

5.2.3.2. Kỹ năng giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng

145
 Giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng là một khâu tất yếu trong
quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Xét một cách tích cực, những lời phàn
nàn, khiếu nại của khách hàng giúp doanh nghiệp nhận ra những mặt còn hạn
chế của sản phẩm, dịch vụ, từ đó có hướng hoàn thiện sản phẩm cũng như phương
thức phục vụ. Có những doanh nghiệp tạo dựng niềm tin và ngày càng phát đạt,
hình ảnh thương hiệu càng in đậm trong lòng khách hàng nhờ xử lý tốt những
phàn nàn của các “thượng đế”. Tuy nhiên, hình ảnh của không ít doanh nghiệp
trở nên xấu đi trong mắt khách hàng do giải quyết không thỏa đáng những phàn
nàn của họ.
Để xử lý tốt những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng không phải là
một việc dễ dàng. Đối với mỗi doanh nghiệp khác nhau, quy trình xử lý phàn
nàn, khiếu nại, đặc biệt là khiếu nại các loại (trực tiếp, qua thư tay, e-mail, điện
thoại…) có thể khác nhau. Ở tài liệu này, chúng tôi đưa ra những hướng dẫn cho
việc giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng dưới góc độ giao tiếp, chủ
yếu có thể xoa dịu cảm xúc tiêu cực của khách hàng, thể hiện tính chuyên nghiệp
trong giao tiếp.
- Lắng nghe
Khi khách hàng phàn nàn khiếu nại, điều đầu tiên và hết sức quan trọng
là chúng ta phải lắng nghe khách hàng. Hãy để họ nói hết những bức xúc của
mình, dù trong quá trình đó, ta nhận thấy những lời họ nói là không chính xác,
thiếu cơ sở hoặc có cảm giác bị xúc phạm thì cũng nên kiềm chế cảm xúc, tuyệt
đối tránh ngắt lời họ một cách đột ngột bằng những câu mang tính chất phủ định
như: “Không, anh/chị nói như thế là không đúng”. Bởi lẽ, điều đó không khác
nào “đổ thêm dầu vào lửa” làm bùng phát sự giận dữ của khách hàng.
- Xin lỗi
Như đã đề cập ở chương 2, khi khách hàng phàn nàn về một sản phẩm,
dịch vụ của công ty mình, nếu chưa xác định được lỗi do ai, chúng ta vẫn nên
nói lời lời xin lỗi. Xin lỗi ở đây không có nghĩa là ta nhận phần lỗi về mình, mà
đơn giản vì sản phẩm, dịch vụ của công ty chưa làm hài lòng khách. Trong trường
hợp đó, lời xin lỗi được hiểu như một lời nói lịch sự để phần nào làm nguôi cơn
giận của khách hàng.

146
 - Thể hiện sự thông cảm
Việc thể hiện sự thông cảm với khách hàng sẽ giúp trấn an tinh thần của
họ bởi họ cảm thấy mình được hiểu, được chia sẻ và quan tâm. Hãy thể hiện điều
này bằng những cái gật đầu, ánh mắt cảm thông và biểu cảm gương mặt phù hợp
với nội dung họ nói. Ngoài ra, ta cũng cần phụ họa bằng những câu như: “Em có
thể hiểu anh/chị cảm nhận như thế nào”, “Em rất lấy làm tiếc!”, “Em có thể hiểu
cách mà anh/chị cảm nhận"… Điều quan trọng là bạn phải thể hiện sự chân thành
của mình khi nói lời cảm thông với họ.
- Phân tích nguyên nhân
Khi nhận thấy khách hàng đã bình tĩnh trở lại, hãy phân tích nguyên nhân
để xem đâu là lý do cốt lõi, tìm hiểu mong muốn đằng sau những lời phàn nàn,
khiếu nại của họ. Trong quá trình này, chúng ta hãy đưa ra câu hỏi để tìm hiểu
thêm về vấn đề, chẳng hạn: “Những gì em nghe và hiểu được từ phía anh/chị là
… không biết có đúng vậy không?”, “Anh/chị có thể nói thêm cho em về việc
…..?”, “Em có thể giúp anh/chị như thế nào….?”, “Anh/chị mong đợi mọi
chuyện sẽ như thế nào?"
- Tích cực giải quyết vấn đề
Việc tích cực giải quyết vấn đề thể hiện thành ý của chúng ta trong xử lý
phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Đó là biểu hiện của việc dùng hành động
hóa giải cơn giận của họ. Phải giải quyết vấn đề của khách hàng một cách kịp
thời và chính xác. Nếu xét thấy bản thân không có khả năng hoặc không đủ thẩm
quyền để xử lý thì phải xin lỗi khách hàng, hướng dẫn họ đến nơi/người có thể
giải quyết hoặc có thể tìm sự hỗ trợ của cấp trên khi cần thiết.
- Kiểm tra sự hài lòng
Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng để xem việc giải quyết của chúng ta
có làm thỏa mãn họ hay không? Để thực hiện điều này, chúng ta có thể dùng một
số câu hỏi, chẳng hạn như: "Anh/chị nghĩ gì về những phương án bên em đã đưa
ra?", "Anh/chị có đồng ý với bên em về phương án đó không ?", "Việc đó có ý
nghĩa với anh/chị không?", "Việc đó có đúng với những gì anh/chị yêu cầu
không?", "Việc đó có khiến anh/chị cảm thấy thoải mái không?"

147
 Tóm lại, xử lý phàn nàn khiếu nại của khách hàng đòi hỏi chúng ta phải
thật sự kiên nhẫn, tỉnh táo và khéo léo. Chúng ta không chỉ cần nắm vững các
nguyên tắc, quy trình xử lý do doanh nghiệp đề ra, mà còn phải biết vận dụng
một cách linh hoạt vào từng trường hợp cụ thể, với từng đối tượng khách hàng.

C. TÀI LIỆU THAM KHẢO CHÍNH

1. Đề cương bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh – Tài liệu dùng cho sinh
viên thuộc chương trình đào tạo chất lượng cao bậc đại học hệ chính quy
- 2013.
2. TS. Thái Trí Dũng - Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh
- NXB Thống Kê – 2009
3. Chu Văn Đức - Kỹ năng giao tiếp - NXB. Hà Nội - 2005
4. ThS. Nguyễn Thị Thu Hiền - Kỹ năng giao tiếp và đàm phán trong kinh
doanh - NXB Nông nghiệp, 2010
5. TS. Hà Nam Khánh Giao (Chủ biên), ThS. Phạm Thị Trúc Ly, ThS.
Nguyễn Thị Quỳnh Giang – Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh – NXB
Lao động – Xã hội, 2011
6. FPT University - Ứng dụng tâm lý học – Nâng cao hiệu quả của cá nhân
và tổ chức - 2013

D. CÂU HỎI, BÀI TẬP, NỘI DUNG ÔN TẬP, BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
VÀ THẢO LUẬN CỦA CHƯƠNG
* CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Giao tiếp trong nội bộ tổ chức là gì? Trình bày đặc điểm giao tiếp trong nội
bộ tổ chức?
2. Cho biết tầm quan trọng của giao tiếp trong nội bộ tổ chức đối với cá nhân
cũng như doanh nghiệp?
3. Luồng giao tiếp từ cấp dưới lên một cách chính xác có tác dụng gì? Cho biết
những nguyên tắc giao tiếp với cấp trên?
4. Trình bày các nguyên tắc giao tiếp với cấp dưới? Khi khen, chê cấp dưới cần
lưu ý những điểm gì?

148
5. Cho biết các nguyên tắc giao tiếp với đồng nghiệp? Để tạo dựng mối quan hệ
tốt đẹp với đồng nghiệp, bạn cần lưu ý những vấn đề gì?
6. Trình bày các nguyên tắc khi giao tiếp với khách hàng? Để xây dựng mối quan
hệ tốt đẹp với khách hàng, chúng ta cần chú ý những vấn đề gì?
7. Trình bày kỹ năng xử lý phàn nàn khiếu nại của khách hàng?
* TÌNH HUỐNG XỬ LÝ
1. Lam làm việc ở phòng kinh doanh của 1 công ty bất động sản lớn. Biết Lam
có kỹ năng viết xuất sắc, trưởng phòng của Lam luôn đề nghị cô ấy viết báo cáo
cho ông ta. Một ngày kia, Lam tình cờ nghe lời khen của giám đốc về những bản
báo cáo từ phòng Lam gửi lên, nhưng trưởng phòng bảo những báo cáo ấy do
chính ông ta viết. Lam rất tức giận.
Nếu bạn là Lam, bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?
2. Anh Dũng là nhân viên luôn hoàn thành tốt công việc được giao. Theo anh
sống phải thẳng thắn, trắng - đen phải rõ ràng. Vì thế thấy ai sai là anh nói hay
góp ý liền, kể cả cấp trên của anh. Mặc dù anh nói đúng nhưng một số người
không thích và tỏ ra khó chịu với anh.
Nếu là sếp của anh Dũng, bạn sẽ góp ý với anh ta như thế nào?
3. Bạn và cô Bình (đồng nghiệp) được sếp giao làm chung một báo cáo quan
trọng. Bạn đang rất bận rộn nên cô Bình bảo để cô ấy làm một mình cũng được.
Bạn đồng ý. Ngày mai phải nộp báo cáo thì sáng nay cô Bình nói rằng cô ấy chưa
làm xong vì mấy hôm vừa rồi con cô bị ốm.
Hãy cho biết cách xử lí của bạn trong tình huống trên?
4. Thùy và một đồng nghiệp nam được sếp giao cùng nhau thực hiện một nhiệm
vụ. Thời hạn hoàn thành công việc không còn nhiều nhưng thời gian gần đây
Thùy nhận thấy đồng nghiệp thường buồn rầu, hay cáu kỉnh và không tập trung
trong công việc. Thùy đã hai lần nhắc nhở đồng nghiệp nhưng kết quả vẫn không
được cải thiện.
Nếu là Thùy trong tình huống trên, Anh/Chị sẽ có hành động gì tiếp theo? Hãy
viết kịch bản tình huống các hành động mà Anh/Chị sẽ thực hiện? Từ đó Anh/Chị
hãy rút ra những điều cần lưu ý khi giao tiếp trong nội bộ tổ chức?

149
5. Tại một nhà sách có qui định: Khách đã mua hàng rồi thì không được đổi lại
hoặc trả lại. Một hôm, có khách hàng cầm hóa đơn bán lẻ đến đề nghị đổi hàng
đã mua.
Khách hàng nói: “Hôm qua tôi mua cuốn từ điển Anh – Việt ở cửa hàng này, về
đến nhà mới biết từ điển bị mất 3 trang. Vậy xin đề nghị chị vui lòng đổi lại cho
tôi cuốn khác”.
Dựa vào kỹ năng xử lý phàn nàn, khiếu nại của khách hàng, anh/chị hãy xây
dựng một kịch bản cụ thể để giải quyết tình huống trên với vai trò là người bán
hàng?
6. Khoa là nhân viên kinh doanh giỏi trong nhóm. Đã vài lần Khoa bị mất một
số khách hàng tiềm năng do quy trình bán hàng của công ty có nhiều điểm không
phù hợp. Khoa đã nhiều lần trao đổi với trưởng nhóm trong các buổi ăn trưa
nhưng không thấy ý kiến của mình được ghi nhận. Vừa rồi cũng vì điều này mà
Khoa lại thất bại khi đã gần như ký hợp đồng với một khách hàng mà anh bỏ
nhiều công sức để thuyết phục. Tức giận, Khoa xin gặp trưởng phòng kinh doanh
để yêu cầu giải thích tại sao công ty không ghi nhận ý kiến của mình cũng như
bày tỏ sự bất mãn về trưởng nhóm yếu kém trong công tác quản lý. Trưởng phòng
yêu cầu trưởng nhóm phụ trách của Khoa gặp mặt để trao đổi trực tiếp. Tại cuộc
họp, trưởng nhóm đã trình bày như sau: “Một vài lần ăn trưa Khoa có đề cập đến
chuyện này. Tuy nhiên đây là vấn đề quan trọng liên quan đến quy trình bán hàng
nên tôi đã yêu cầu anh ấy trình bày tại cuộc họp giao ban của nhóm hoặc viết
mail nói cụ thể vấn đề để xem xét nhưng đến nay vẫn chưa nhận được thông tin
chính thức. Vì thế tôi không có cơ sở để giải quyết.”
a. Vì sao phản hồi của Khoa không được trưởng nhóm ghi nhận? Anh/Chị nhận
xét như thế nào về kỹ năng giao tiếp với cấp trên của Khoa?
b. Nếu là trưởng phòng trong tình huống này, Anh/Chị sẽ giải quyết vấn đề của
Khoa và trưởng nhóm như thế nào? Hãy viết kịch bản tình huống hành động mà
Anh/Chị sẽ thực hiện? Từ đó Anh/Chị hãy rút ra những điều cần lưu ý khi giao
tiếp trong nội bộ tổ chức?

150
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Allan và Barbara Pease (2008), Cuốn sách hoàn hảo về ngôn ngữ cơ thể, NXB
Tổng hợp TP.HCM.

151
2. Bernard S.Rosenblatt, Richard T. Sheatham & James T.Watt (1992),
Communication in Business, Prentice Hall.
3. Chu Văn Đức (2005), Kỹ năng giao tiếp, NXB. Hà Nội.
4. Cẩm nang kinh doanh Harvard (2009), Kỹ năng thương lượng, NXB Tổng hợp
TPHCM
5. Đoàn Thị Hồng Vân – Bài giảng Đàm phán trong kinh doanh quốc tế.
6. Edward P. Bailey (2010), Writing and Speaking at work, Prentice Hall.
7. FPT University (2013), Ứng dụng tâm lý học – Nâng cao hiệu quả của cá nhân
và tổ chức.
8. Jill Dyché (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp
TP.HCM.
9. Hà Nam Khánh Giao (chủ biên), Phạm Thị Trúc Ly, Nguyễn Thị Quỳnh Giang
(2011), Giáo trình giao tiếp kinh doanh, NXB Lao động-Xã hội.
10. Hoàng Đức Thông (2001), Giao dịch và đàm phán trong kinh doanh, NXB
Thống Kê.
11. Margaret Littman, Best bosses tell all, Working Woman, tháng 10, 2000.
12. Nguyễn Thị Thu Hiền (2010), Kỹ năng giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh,
NXB Nông nghiệp.
13. Nguyễn Ngọc Nam, Nguyễn Hồng Ngọc, Nguyễn Công Khanh (2009), Ấn
tượng phút đầu giao tiếp, NXB Thanh niên.
14. Nguyễn Hữu Thân (2010), Truyền thông giao tiếp trong kinh doanh để hội nhập
toàn cầu, NXB Tổng hợp Tp.HCM.
15. Peter B. Stark & Jane Flaherty (2004), 101 bí quyết đàm phán, NXB Văn hóa
Thông tin.
16. Tập thể giảng viên Khoa QTKD trường Đại học Tài chính – Markting (2012),
Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh.
17. Thái Trí Dũng (2009), Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh,
NXB Thống Kê.
18. Tô Xuân Dân (2000), Đàm phán và ký kết hợp đồng trong kinh tế quốc tế, NXB
Chính trị Quốc gia.
19. Vũ Thị Phượng (1997), Giao tiếp trong kinh doanh - NXB Thống Kê.

152
Các trang web tham khảo: www.kynang.edu.vn; www.ketnoisunghiep.vn;
www.doanhnhan360.com; www.doanhnhan.net; www.tamlyhoc.net

153
 MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU.................................................................................................... 1

LỜI TRI ÂN ....................................................................................................... 3

CHƯƠNG 1 ........................................................................................................ 4
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH .............. 4
A. MỤC TIÊU CHƯƠNG............................................................................. 4
B. NỘI DUNG ................................................................................................ 4
1.1. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH ........................... 4
1.1.1. Các định nghĩa về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh ........... 4
1.1.2. Vai trò của giao tiếp trong kinh doanh .......................................... 5
1.2. CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ................................... 6
1.2.1. Giao tiếp là một quá trình truyền thông ........................................ 6
1.2.2. Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau ................................... 11
1.2.3. Giao tiếp là quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau ....... 15
1.3. ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH ................. 19
1.4. CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH ............... 20
1.5. CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH ........... 21
C. TÀI LIỆU THAM KHẢO CHÍNH ....................................................... 22
D. CÂU HỎI, BÀI TẬP, NỘI DUNG ÔN TẬP, BÀI TẬP TÌNH
HUỐNG VÀ THẢO LUẬN CỦA CHƯƠNG ........................................... 22

CHƯƠNG 2 ...................................................................................................... 24
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH ................ 24
A. MỤC TIÊU CHƯƠNG........................................................................... 24
B. NỘI DUNG .............................................................................................. 25
2.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH .... 25
2.1.1. Khái niệm nghe và lắng nghe ...................................................... 25
2.1.2. Tầm quan trọng của việc lắng nghe............................................. 26
2.1.2. Những trở ngại ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả ................. 28

154
 2.1.3. Lắng nghe có hiệu quả................................................................. 30
2.2. KỸ NĂNG NÓI TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH .................... 33
2.2.1. Các nguyên tắc khi nói trong kinh doanh ................................. 34
2.2.2. Những điều cần lưu ý khi nói .................................................... 34
2.2.3. Khen ngợi và phê bình, góp ý ....................................................... 35
2.2.4. Nói lời cảm ơn, xin lỗi................................................................. 35
2.3. KỸ NĂNG XÃ GIAO TRONG KINH DOANH............................... 36
2.3.1. Giới thiệu ..................................................................................... 36
2.3.2. Bắt tay.......................................................................................... 36
2.3.3. Danh thiếp ................................................................................... 38
2.4. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH . 40
2.4.1. Vai trò của việc đặt câu hỏi ......................................................... 40
2.4.2. Phân loại câu hỏi ......................................................................... 41
2.4.3. Những sai lầm khi đặt câu hỏi ............................................................ 42
2.4.4. Kỹ năng đặt câu hỏi hiệu quả............................................................. 42
2.5. KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÔNG LỜI TRONG KINH DOANH ..... 46
2.5.1. Ngôn ngữ cơ thể .......................................................................... 47
2.5.2. Ngôn ngữ không lời (phi ngôn ngữ) khác ................................... 50
2.6. KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH TRONG KINH DOANH .................. 54
2.6.1. Khái quát về thuyết trình ............................................................. 54
2.6.2. Giai đoạn: Chuẩn bị thuyết trình ................................................. 55
2.6.3. Giai đoạn: Thuyết trình ............................................................... 68
2.6.4. Kiểm soát người nghe và trả lời câu hỏi ..................................... 72
2.6.5. Ứng xử với báo chí ...................................................................... 74
C. TÀI LIỆU THAM KHẢO CHÍNH ....................................................... 75
D. CÂU HỎI, BÀI TẬP, NỘI DUNG ÔN TẬP, BÀI TẬP TÌNH
HUỐNG VÀ THẢO LUẬN CỦA CHƯƠNG ........................................... 75

CHƯƠNG 3 ...................................................................................................... 78
KỸ NĂNG GIAO TIẾP GIÁN TIẾP TRONG KINH DOANH ................. 78
A. MỤC TIÊU CHƯƠNG........................................................................... 78

155
 B. NỘI DUNG .............................................................................................. 79
3.1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI TRONG KINH
DOANH ..................................................................................................... 79
3.1.1. Kỹ năng gọi điện thoại ................................................................ 80
3.1.2. Kỹ năng nhận điện thoại .............................................................. 82
3.2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN TRONG KINH DOANH
................................................................................................................... 83
3.2.1. Kỹ năng viết thư tín trong kinh doanh ........................................ 83
3.2.2. Viết báo cáo trong kinh doanh .................................................. 100
3.2.3. Viết e-mail trong kinh doanh..................................................... 102
C. TÀI LIỆU THAM KHẢO CHÍNH ..................................................... 104
D. CÂU HỎI, BÀI TẬP, NỘI DUNG ÔN TẬP, BÀI TẬP TÌNH
HUỐNG VÀ THẢO LUẬN CỦA CHƯƠNG ......................................... 104

CHƯƠNG 4 .................................................................................................... 107

THƯƠNG LƯỢNG TRONG KINH DOANH ............................................ 107
A. MỤC TIÊU CHƯƠNG......................................................................... 107
B. NỘI DUNG ............................................................................................ 108
4.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THƯƠNG LƯỢNG ............................. 108
4.1.1. Khái niệm thương lượng và thương lượng trong kinh doanh ... 108
4.1.2. Tầm quan trọng của thương lượng trong kinh doanh ................ 109
4.3. CÁC NGUYÊN TẮC CƠ BẢN TRONG THƯƠNG LƯỢNG ....... 111
4.4. CÁC KIỂU THƯƠNG LƯỢNG TRONG KINH DOANH............. 111
4.4.1. Thương lượng kiểu mềm ........................................................... 111
4.4.2. Thương lượng kiểu cứng ........................................................... 112
4.4.3. Thương lượng kiểu nguyên tắc.................................................. 112
4.5. TIẾN TRÌNH THƯƠNG LƯỢNG .................................................. 113
4.5.1. Giai đoạn chuẩn bị ..................................................................... 114
4.5.2. Giai đoạn tiếp xúc...................................................................... 116
4.5.3. Giai đoạn thương lượng............................................................. 116
4.5.4. Giai đoạn ký hợp đồng .............................................................. 122

156
 4.6. ẢNH HƯỞNG CỦA YẾU TỐ VĂN HÓA ĐẾN THƯƠNG LƯỢNG
TRONG KINH DOANH ......................................................................... 123
4.6.1. Khác biệt giữa văn hóa phương Đông và phương Tây ............. 123
4.6.2. Những lưu ý trong thương lượng với một số quốc gia .............. 124
C. TÀI LIỆU THAM KHẢO CHÍNH ..................................................... 126
D. CÂU HỎI, BÀI TẬP, NỘI DUNG ÔN TẬP, BÀI TẬP TÌNH
HUỐNG VÀ THẢO LUẬN CỦA CHƯƠNG ......................................... 127

CHƯƠNG 5 .................................................................................................... 130

GIAO TIẾP NỘI BỘ VÀ GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG .................. 130
A. MỤC TIÊU CHƯƠNG......................................................................... 130
B. NỘI DUNG ............................................................................................ 130
5.1. GIAO TIẾP NỘI BỘ ........................................................................ 130
5.1.1. Khái niệm giao tiếp nội bộ ........................................................ 130
5.1.2. Đặc điểm của giao tiếp nội bộ ................................................... 131
5.1.3. Vai trò của giao tiếp nội bộ ....................................................... 134
5.1.4. Kỹ năng giao tiếp nội bộ ............................................................ 135
5.2. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG ................................................... 143
5.2.1. Vai trò của giao tiếp với khách hàng ......................................... 143
5.2.2. Các nguyên tắc khi giao tiếp với khách hàng ............................ 143
5.2.3. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng ............................................. 144
C. TÀI LIỆU THAM KHẢO CHÍNH ..................................................... 148
D. CÂU HỎI, BÀI TẬP, NỘI DUNG ÔN TẬP, BÀI TẬP TÌNH
HUỐNG VÀ THẢO LUẬN CỦA CHƯƠNG ......................................... 148

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 151

157