ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVSTVO USK BIHA

BIHAĆĆ Vrsta dok. RB Izdanje Rev

POSLOVNIK O KVALITETU
KVALITETU PK 01 1 0
Strana:
POSLOVNIK O KVALITETU
KVALITETU 1 od 28

Ova on-line kopija procedure na Intranetu je kontrolirani dokument i odobren za upotrebu. Štampani
dokument sa Intraneta služi samo za informaciju.

ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVSTVO USK Biha

Bihaćć

POSLOVNIK O KVALITET
KVALITETUU
REF.: BAS EN ISO 9001; BAS EN ISO/IEC 17025

U ovom dokumentu sve strane imaju istu reviziju!

M. Krmpotić;
J. Suljić;
0 15.05.2013. E. Biščević A. Temimović J. Cepić 1
Rev Datum Izradio (Ime, Potpis) Verifikovao (Ime, Potpis) Odobrio (Ime, Potpis) Izdanje
REVIZIJE DOKUMENTA

PK01_Poslovnik_o_kvalitetu_1_0
 ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVSTVO USK BIHA
BIHAĆĆ Vrsta dok. RB Izdanje Rev
POSLOVNIK O KVALITETU PK 01 1 0
Strana:
SADR
SADRŽŽAJ 2 od 28

SADRŽAJ:
SADRŽ

1 UVOD..............................................................................................................................................................................3
1.1 SVRHA....................................................................................................................................................................................3
1.2 IZJAVA DIREKTORA............................................................................................................................................................4

2 PREZENTACIJA/PROFIL ZAVODA...........................................................................................................................5

3 PODRUČJE PRIMJENE SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM.................................................................... 7

3.1 PODRUČJE PRIMJENE SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM............................................................................. 7
3.2 OPĆENITO O POSLOVNIKU O KVALITETU................................................................................................................... 7
3.3 NAZIVI I DEFINICIJE............................................................................................................................................................8

4 SISTEM UPRAVLJANJA KVALITETOM................................................................................................................... 9

4.1 OPŠTI ZAHTJEVI..................................................................................................................................................................9
4.2 ZAHTJEVI ZA DOKUMENTACIJU..................................................................................................................................... 9

5 ODGOVORNOST RUKOVODSTVA ZAVODA...................................................................................................... 11

5.1 OPREDJELJENOST RUKOVODSTVA ZAVODA.......................................................................................................... 11
5.2 USMJERENOST NA KUPCA............................................................................................................................................ 11
5.3 POLITIKA KVALITETA....................................................................................................................................................... 11
5.4 PLANIRANJE.......................................................................................................................................................................12
5.5 ODGOVORNOSTI, OVLAŠTENJA I KOMUNICIRANJE...............................................................................................12
5.6 PREISPITIVANJE SISTEMA KOJE PROVODI RUKOVODSTVO ZAVODA............................................................. 14

6 UPRAVLJANJE RESURSIMA.................................................................................................................................. 16
6.1 PRIBAVLJANJE RESURSA.............................................................................................................................................. 16
6.2 LJUDSKI RESURSI............................................................................................................................................................ 16
6.3 INFRASTRUKTURA........................................................................................................................................................... 16
6.4 RADNO OKRUŽENJE........................................................................................................................................................ 16

7 REALIZACIJA PROIZVODA..................................................................................................................................... 18
7.1 PLANIRANJE PROCESA REALIZACIJE........................................................................................................................ 18
7.2 PROCESI KOJI SE ODNOSE S KUPCA........................................................................................................................ 18
7.3 DIZAJN I RAZVOJ.............................................................................................................................................................. 19
7.4 NABAVKA............................................................................................................................................................................ 19
7.5 REALIZACIJA PROIZVODA I SERVISIRANJE.............................................................................................................. 20
7.6 UPRAVLJANJE OPREMOM ZA MONITORING I MJERENJE.................................................................................... 22

8 MJERENJE, ANALIZIRANJE I POBOLJŠANJE.................................................................................................... 24

8.1 OPĆENITO...........................................................................................................................................................................24
8.2 NADZOR I MJERENJE...................................................................................................................................................... 24
8.3 UPRAVLJANJE NEUSKLAĐENOM PROIZVODOM/RADOM..................................................................................... 25
8.4 ANALIZE PODATAKA........................................................................................................................................................ 26
8.5 POBOLJŠAVANJE..............................................................................................................................................................26

9 PRILOZI........................................................................................................................................................................28

PK01_Poslovnik_o_kvalitetu_1_0
 ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVSTVO USK BIHA
BIHAĆĆ Vrsta dok. RB Izdanje Rev
POSLOVNIK O KVALITETU PK 01 1 0
Strana:
1. UVOD 3 od 28

1 UVOD
1.1 SVRHA
Odluka o uvođenju i primjeni sistema upravljanja kvalitetom u skladu sa zahtjevima međunarodnih i BAS
standarda BAS EN ISO 9001i BAS EN ISO/IEC 17025 dio je ukupne poslovne politike Zavoda za javno
zdravstvo USK Bihać (dalje u tekstu Zavod), te predstavlja strateško opredjeljenje Rukovodstva Zavoda.
Poslovnik o kvalitetu je osnova za ostvarenje dugoročne poslovne strategije. Sistem upravljanja kvalitetom
opisan ovim dokumentom je ključni za dostizanje strateških ciljeva Zavoda na svim područjim djelovanja u
skladu sa zahtjevima međunarodnih i BAS standarda BAS EN ISO 9001 i BAS EN ISO/IEC 17025.

Poslovnik o kvalitetu je određen kao najviši cilj ostvarenja Politike kvaliteta Zavoda, koja je usmjerena ka
dostizanju zadovoljstva i ispunjavanju očekivanja naših kupaca i korisnika naših proizvoda i usluga, te
ostvarenje zahtjeva drugih zainteresiranih strana - zaposlenih, dobavljača, USK Bihać (u daljnjem tekstu
Kanton) i društva.

Poslovnik o kvalitetu Zavoda, Poslovnik o kvalitetu laboratorija i sistemska dokumentacija nedvosmisleno

određuju odgovornost za vođenje pojedinih procesa i rukovodioce (vlasnike) procesa. Isto tako on definira
odgovornosti funkcija pri izvođenju ključnih aktivnosti unutar procesa. U ovom Poslovniku su određene,
takođe, dodirne tačke i veze između pojedinih procesa, koje su veoma važne za efektivnu realizaciju
procesa.

Potpisnici su se, prihvatanjem Poslovnika kvaliteta, obavezali da će ličnim angažmanom sprovoditi opisane
procese i načine rada, a istovremeno se dodjeljuje jednaka obaveza vlasnicima procesa, funkcionalnim
rukovodiocima i svim zaposlenim.
RUKOVODSTVO ZAVODA
Direktor Dr. Jasmina Cepić

Predstavnik Rukovodstva za kvalitet Asmira Temimović, dipl. iur.

Menadžer kvaliteta laboratorija Emira Biščević, dipl. inž. tehnol.

Rukovodilac Službe socijalne medicine i

organizacije zdravstva sa zdravstvenom Emira Jusić, dipl. med. sestra
statistikom i informatikom

Načelnik Službe epidemiologije Dr. Zarina Mulabdić

Načelnik Službe higijene sa zdravstvenom

Dr. Jasmina Cepić
ekologijom i sanitarnom hemijom
Rukovodilac Sužbe za opće pravne i kadrovske
Asmira Temimović, dipl. iur.
poslove

Rukovodilac Službe računovodstva Sedija Čaušević, dipl. ecc.

Rukovodilac Laboratorija za sanitarnu Jasmina Suljić, dipl. inž. med. lab.

mikrobiologiju dijagnost.

Rukovodilac Laboratorija za sanitarnu hemiju Emira Biščević, dipl. inž. tehnol.

PK01_Poslovnik_o_kvalitetu_1_0
 ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVSTVO USK BIHA
BIHAĆĆ Vrsta dok. RB Izdanje Rev
POSLOVNIK O KVALITETU PK 01 1 0
Strana:
1. UVOD 4 od 28

1.2 IZJAVA DIREKTORA

Kvalitet je osnovni moto našeg djelovanja na kojem se zasniva zadovoljstvo naših kupaca, naših zaposlenih,
te Kantona i društva, te povećava pozitivan uticaj na zaštitu okoliša. Zato je izuzetno važno da prihvatamo
strateško upravljanje kao trajni proces prilagođavanja Zavoda okruženju koje karakteriziraju brze promjene u
društvenom, tržišnom, ekonomskom i tehnološkom smislu.

Naši osnovni principi su da:

• pratimo zahtjeve kupaca kako bi poboljšali procese, proizvode i usluge; i analiziramo zadovoljstvo
naših kupaca i razvijamo aktivno partnerstvo sa njima,
• razvijamo saradnju sa dobavljačima i posebnu pažnju posvećujemo izboru dobavljača,
• stalno razvijamo i poboljšavamo sistem kvaliteta, te osiguravamo usklađenost proizvoda/rada i
usluga sa zahtjevima kupaca,
• svoje procese planiramo i provodimo na način da štitimo okoliš, zdravlje i sigurnost ljudi i imovine i
• neprestano provodimo stalno poboljšanje na svim područjima.
Ovi principi sistema upravljanja kvalitetom su obavezujući u cijelom Zavodu.

Svi zaposlenici i drugi učesnici u realizaciji procesa Zavoda su upoznati s ovim Poslovnikom i odgovorni za
primjenu sistema upravljanja kvalitetom.

Dr. Jasmina Cepić, direktor

PK01_Poslovnik_o_kvalitetu_1_0
 ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVSTVO USK BIHA
BIHAĆĆ Vrsta dok. RB Izdanje Rev
POSLOVNIK O KVALITETU PK 01 1 0
Strana:
2. PREZENTACIJA/PROFIL ZAVODA 5 od 28

2 PREZENTACIJA/PROFIL ZAVODA
Zavod za javno zdravstvo USK je zdravstvena ustanova koja obavlja javno-zdravstvenu djelatnost
sekundarnog nivoa, za područje USK a u skladu sa odredbama Zakona o zdravstvenoj zaštiti FBiH.

Naša ustanova osnovana je odlukom Vlade i Skupštine USK 1998. Godine. Od 1995-1998. godine egzistirali
smo kao Kantonalni zavod za zdravstvenu zaštitu. Službe Zavoda za obavljanje javno-zdravstvene
djelatnosti:

• Služba socijalne medicine i organizacije zdravstva sa zdravstvenom statistikom i informatikom,

• Služba epidemiologije,
• Služba higijene i zdravstvene ekologije sa sanitarnom hemijom,
• Služba mikrobiologije.
Broj i struktura zaposlenih
zaposlenih: 2 VSS (0 doktora medicine; 1 doktora medicine specijalista; 1 doktora
medicine specijalista sa usmjerenom specijalizacijom; 5 zaposlenika sa završenim fakultetom; 1 diplomirani
pravnik; 1 diplomirani inžinjer hemijske tehnologije; 1 diplomirani ekonimista; 1 diplomirana medicinska
sestra; 1 diplomirani inžinjer laboratorijske tehnike, 4 VŠS zdravstvenih tehničara /medicinskih sestara;
1VŠS ekonomski tehničar; 20 SSS (11 zdravstvenih tehničara SSS; 3 ekonomskih tehničara; 3 zaposlenika
SSS; 1 VKV;1 KV vozač; 1KV tehničar na održavanju ) i 3 NSS (2 NK - radnica na održavanju čistoće, 1 -
pralja posuđa).

Vlasništvo: 100% državno vlasništvo.

Vlasniš

Djelatnost: Zavod za javno zdravstvo USK Bihać je zdravstvena ustanova koja obavlja javnozdravstvenu
djelatnost za područje Kantona.

Zavod za javno zdravstvo USK Bihać obavlja sljedeće poslove:

• predlaže programe zdravstvene zaštite iz djelokruga svog rada;

• provodi zdravstveno statistička istraživanja u svrhu praćenja, procjene i analize zdravstvenog stanja
stanovništva, kao i organizacije i rada zdravstvenih ustanova za područje Kantona;
• prati, ocjenjuje i analizira zdravstveno stanje stanovništva, kao i organizaciju i rad zdravstvenih
ustanova na području Kantona;
• planira, organizuje i provodi aktivnosti promocije zdravlja i zdravstvenog vaspitanja stanovništva;
• učestvuje u planiranju, predlaganju i provođenju mjera za sprečavanje, rano otkrivanje i suzbijanje
hroničnih masovnih bolesti, ukljućujući i bolesti ovisnosti;
• prati, analizira i ocjenjuje uticaj okoline i hrane na zdravstveno stanje stanovništva na području
Kantona, te predlaže mjere za unapređenje stanja u oblasti;
• provodi preventivno vaspitne mjere zdravstvene zaštite u osnovnim i srednjim školama, kao i
fakultetima za područje Kantona;
• koordiniše, usklađuje i stručno povezuje rad zdravstvenih ustanova za područje Kantona;
• kontinuirano provodi mjere higijensko-epidemiološke zaštite i nadzora sa epidemiološkom analizom
stanja na području Kantona i provodi protivepidemijske mjere, te nadzire provođenje obaveznih
imunizacija;
• obavlja raspodjelu obaveznih vakcina zdravstvenim ustanovama na primarnom nivou zdravstvene
zaštite na području Kantona,
• nadzire provođenje mjera dezinfekcije, dezinsekcije i deratizacije, te provodi preventivne i
protivepidemijske postupke dezinfekcije, dezinsekcije i deratizacije za područje Kantona;
• obavlja sanitarnu hemijsku i sanitarnu mikrobiološku dijagnostiĉku djelatnost;

PK01_Poslovnik_o_kvalitetu_1_0
 ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVSTVO USK BIHA
BIHAĆĆ Vrsta dok. RB Izdanje Rev
POSLOVNIK O KVALITETU PK 01 1 0
Strana:
2. PREZENTACIJA/PROFIL ZAVODA 6 od 28

• učestvuje u izradi i provođenju pojedinih programa zdravstvene zaštite u vanrednim prilikama;

• stručno-metodološki nadzire i usmjerava rad higijensko-epidemioloških službi na području Kantona;
• sarađuje sa drugim zdravstvenim ustanovama na području Kantona, kao i sa nadležnim organima
lokalne samouprave i drugim ustanovama i organizacijama od značaja za unapređenje javnog
zdravlja.
Pored navednih Zavod za javno zdravstvo USK Bihać, može obavljati i sljedeće poslove:

• planira, organizuje i provodi djelatnost kontinuirane medicinske edukacije i kontinuiranog

profesionalnog razvoja u sektoru zdravstva;
• izrađuje, implementira i evaluira projekte u oblasti zdravstva i zdravstvene zaštite;
• provodi obuku zaposlenih za sticanje osnovnih znanja o higijeni životnih namirnica i predmeta
opšte upotrebe, kao i ličnoj higijeni lica koja rade u proizvodnji i prometu životnih namirnica i
predmeta opšte upotrebe;
• obavlja hemijske, bakteriološke, serološke, toksikološke i virusološke preglede i ispitivanja u vezi sa
proizvodnjom i prometom životnih namirnica, vode, vazduha i predmeta opšte upotrebe, kao i
preglede u vezi sa dijagnostikom zaraznih i nezaraznih bolesti;
• ispituje zdravstvenu ispravnost vode za piće, vode za dijalizu, vode za rekreaciju, površinske i
otpadne vode, stanje vodoopskrbe, te zdravstvenu ispravnost životnih namirnica i predmeta opšte
upotrebe;
• provodi mjere dezinfekcije, dezinsekcije i deratizacije;
• predlaže i provodi aktivnosti na unapređenju sistema zdravstvene bezbjednosti proizvodnje i
prometa životnih namirnica, vode i predmeta opšte upotrebe u cilju smanjenja rizika od obolijevanja
i drugih štetnih posljedica po zdravlje,
• vrši zdravstveni nadzor nad kliconošama, zaposlenim i drugim licima u skladu sa propisima o zaštiti
stanovništva od zaraznih bolesti;
• daje stručno mišljenje o opravdanosti osnivanja, proširenja, promjene ili prestanka rada zdravstvene
ustanove
• vrši sanitarne preglede zaposlenih koji se obavezno provode radi zaštite stanovništva od zaraznih
bolesti, zaštite potrošača, odnosno korisnika;
• učestvuju u provođenju vanjske provjere kvaliteta stručnog rada u drugim zdravstvenim
ustanovama i privatnoj praksi;
• bavi se izdavanjem raznih oblika publikacija iz djelokruga svog rada;
• bavlja i druge poslove u skladu sa zakonom
Korisnici proizvoda i usluga: fizička i pravna lica sa područja Kantona.
Sjedište Zavoda je u Bihaću. Adresa:
Zavod za javno zdravstvo USK Bihać
Dr. I. Ljubijankića bb
Bihać
Bosna i Hercegovina
Telefon/Fax: +387 32 627 889; 624 470

E-mail: zjzusk@bih.net.ba

Web: www.zzjzus.ba

PK01_Poslovnik_o_kvalitetu_1_0
 ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVSTVO USK BIHA
BIHAĆĆ Vrsta dok. RB Izdanje Rev
Poslovnik o kvalitetu PK 01 1 0
Strana:
3. PODRU
PODRUČČJE PRIMJENE SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM 7 od 28

3 PODRUČJE PRIMJENE SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM

PODRUČ
3.1 PODRUČJE PRIMJENE SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM
PODRUČ
Sistem upravljanja kvalitetom u Zavodu je saglasan sa svim zahtjevima sadržanim u standardima BAS EN
ISO 9001 i BAS EN ISO/IEC 17025, pokriva dizajn i realizaciju svih naših proizvoda/usluga i sve radne
operacije i poslove.

Ovaj Poslovnik o kvalitetu služi za demonstriranje sposobnosti Zavoda da konzistentno isporučuje proizvode
i usluge koji ispunjavaju zahtjeve kupaca i zakonske i druge zahtjeve.

Ovaj Poslovnik uspostavlja usklađenost sa BAS EN ISO 9001 i BAS EN ISO/IEC 17025.

3.2 OPĆENITO O POSLOVNIKU O KVALITET

OPĆ U
KVALITETU
Poslovnik o kvalitetu je osnovni dokument sistema upravljanja kvalitetom u Zavodu. On opisuje sistem
upravljanja kvalitetom Zavoda u cjelosti, navodi važeće zakone, propise, normativne akte, procedure i
uputstva za realizaciju procesa sistema u Zavodu. Poslovnik predstavlja proizvod politike, ciljeva,
organizacije i standarda rada u Zavodu.

3.2.1 Struktura Poslovnika

Poslovnik sačinjavaju poglavlja navedena u sadržaju. Poglavlja Poslovnika su identificirana i označena

brojem poglavlja, nazivom poglavlja, brojem strane, statusom izdanja i revizije. Brojevi i nazivi poglavlja
Poslovnika, od rednog broja 4 pa do 8, odgovaraju brojevima i nazivima poglavlja standarda BAS EN ISO
9001.

3.2.2 Izdavanje i distribucija Poslovnika

Predstavnik Rukovodstva za kvalitet odgovoran je za izdavanje, nadzor u primjeni, izmjene i čuvanje

originalnog primjerka Poslovnika.

Direktor potvrđuje svojim potpisom odobrenje za upotrebu Poslovnika.

Kopije Poslovnika koje su podložne izmjenama su KONTROLIRANE KOPIJE i sadrže broj kopije i oznaku
"KONTROLIRANA KOPIJA". Kontrolirane kopije se distribuiraju zainteresiranim stranama za potrebe
prezentacije i demonstriranja sistema upravljanja kvalitetom Zavoda. Kontrolirane kopije Poslovnika
distribura predstavnik Rukovodstva za kvalitet uz odobrenje direktora uz popunjavanje liste distribucije
dokumenta. U Zahtjevu za izradu /Izmjenu dokumenta evidentiraju se sve izmjene Poslovnika, revizije i
izdanja Poslovnika sa datumima, oznakama izdanja i revizija i detaljnim opisima izmjena u odnosu na
prethodnu reviziju/izdanje.

3.2.3 Izmjene Poslovnika

Izmjena Poslovnika je potrebna ukoliko dođe do promjena u strukturi, organizaciji, ili politici vođenja Zavoda.
Pored toga, preispitivanje i revidiranje Poslovnika se mora izvršiti najmanje jednom u dvije godine. Promjene
u Poslovniku definiraju predstavnici funkcija i procesa Zavoda za pojedine dijelove sistema kvaliteta.

O opravdanosti prijedloga za izmjenu odlučuje predstavnik Rukovodstva za kvalitet proučavanjem i analizom

u skladu sa zahtjevima standarda BAS EN ISO 9001. Odobrenje promjene Poslovnika je u nadležnosti
direktora Zavoda koji svojim potpisom odobrava predloženu promjenu.

PK01_Poslovnik_o_kvalitetu_1_0
 ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVSTVO USK BIHA
BIHAĆĆ Vrsta dok. RB Izdanje Rev
Poslovnik o kvalitetu PK 01 1 0
Strana:
3. PODRU
PODRUČČJE PRIMJENE SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETOM 8 od 28

Izmijenjeni Poslovnik biće označen statusom izdanja i revizije i datumom primjene na naslovnoj strani
Poslovnika. Nakon značajnih izmjena Poslovnika u odnosu na originalno izdanje, pristupa se izdavanju
novog izdanja. Broj izdanja navodi se na svim stranama Poslovnika.

3.3 NAZIVI I DEFINICIJE

Sistem upravljanja kvalitetom – sistem upravljanja za usmjeravanje i kontrolu Zavoda u pogledu kvaliteta.
Rukovodstvo Zavoda (direktor, predstavnik Rukovodstva za kvalitet, menadžer kvaliteta Zavoda, menadžer
kvaliteta laboratorija Zavoda i rukovodioci službi Zavoda) usmjerava i kontrolira Zavod na najvišem nivou.
Kupac – osoba ili organizacija koje naručuje i prima proizvode i/ili usluge koje realizira Zavod.
Dobavljač – pravno ili fizičko čije proizvode i/ili usluge Zavod koristi za potrebe realizacije proizvoda/usluga
Dobavljač
odnosno za realizaciju procesa unutar Zavoda.
Zainteresirana strana – osoba ili grupa ljudi koja ima interes za performanse ili uspjeh Zavoda (kupac,
zaposlenik, dobavljač, USK Bihać, Društvo).
Proizvod – rezultat procesa odnosno skupa međusobno povezanih i zavisnih aktivnosti (usluga).
• Postoje četiri opće kategorije proizvoda: usluga, softver, hardver i obrađeni materijal.
• Usluga je rezultat najmanje jedne aktivnosti koju je neophodno obavljati u međusobnoj vezi između
dobavljača i kupca i obično je nematerijalna.
Proces – skup međusobno povezanih i zavisnih aktivnosti koji ulaze u proces, transformiraju u izlaze, te pri
tom stvaraju dodanu vrijednost.
Projekt – jedinstveni proces sastavljen od skupa koordiniranih i kontroliranih aktivnosti sa utvrđenim
datumima početka i završetka, poduzet radi ostvarivanja nekog cilja usklađenog sa specifičnim zahtjevima,
uključujući ograničenja vremena, troška i resursa.
Dizajn i razvoj – skup procesa koji transformiraju zahtjeve u specificirane karakteristike ili u specifikaciju
proizvoda, procesa ili sistema.
Procedura – specificirani način obavljanja neke aktivnosti ili procesa.
Sljedivost – sposobnost slijeđenja historije, primjene ili lokacije onoga što se razmatra.
Uskla
Usklađđenost – ispunjenje zahtjeva.
Neusklađenost – neispunjenje zahtjeva.
Neusklađ
Plan kvaliteta – dokument koji specificira koje procedure i pridruženi resursi moraju biti primijenjeni od koga
i kada za specifičan projekt, proizvod, proces ili ugovor.
Dokument – informacija i medij na kome se nalazi.
Zapis - dokument koji navodi ostvarene rezultate ili koji daje dokaze o obavljenim aktivnostima.

Ispitivanje – određivanje jedne ili više karakteristika prema proceduri.

Verifikacija – potvrđivanje pružanjem objektivnih dokaza, da su ispunjeni specificirani zahtjevi.

Validacija – potvrđivanje pružanjem objektivnih dokaza da su ispunjeni zahtjevi za specifičnu namijenjenu
upotrebu ili primjenu.
Preispitivanje – aktivnost poduzeta radi određivanja prikladnosti, adekvatnosti i efektivnosti razmatranog
predmeta, za ostvarivanje utvrđenih ciljeva.
Audit – sistematičan, nezavisan i dokumentirani proces za dobijanje dokaza audita i njihovo objektivno
vrednovanje radi određivanja stepena do kojeg su kriteriji audita ispunjeni.

PK01_Poslovnik_o_kvalitetu_1_0
 ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVSTVO USK BIHA
BIHAĆĆ Vrsta dok. RB Izdanje Rev
POSLOVNIK O KVALITETU PK 01 1 0
Strana:
4. SISTEM UPRAVLJANJA KVALITETOM 9 od 28

4 SISTEM UPRAVLJANJA KVALITETOM

4.1 OPŠTI ZAHTJEVI
OPŠ
Sistem upravljanja kvalitetom Zavoda opisan je ovim Poslovnikom, uspostavljen je i dokumentiran u obimu
koji omogućuva efektivno i efikasno upravljanje procesima sistema, primjenjen u svim osnovnim procesima
realizacije proizvoda i održavan na način, da reflektira razvoj samog Zavoda i razvoj sistema iskazan
poboljšanjem njegove efektivnosti i efikasnosti (vidjeti MOD_04 Glavna lista dokumenata, vodi se na
Intranetu Zavoda).

U tu svrhu identificirani su osnovni procesi potrebni za sistem upravljanja kvalitetom (vidjeti

MOD_02 Procesni model, u prilogu), utvrđen je njihov redoslijed i međusobna povezanost, kriteriji za
prepoznavanje, nadzor i ocjenjivanje efektivnosti i efikasnosti njihovog provođenja. Utvrđeni su resursi
potrebni za njihovo provođenje i nadzor te procesi analiziranja izmjerenih podataka o provođenju procesa
(vidjeti . Predviđene su i propisane korektivne i preventivne akcije kojima se utječe na dostizanje planiranih
rezultata i ciljeva procesa i na njihovo stalno poboljšavanje.

Propisani obim, sadžaj i način realizacije procesa uključuje opis upravljanja, pribavljanja resursa, realizaciju
proizvoda/usluga, mjerenja, analize i poboljašanja procesa (vidjeti MOD_01 Funkcionalni model model, u prilogu).

Kada Zavod, u izradi i realizaciji pojedinih složenih projekata, koristi usluge vanjskih podizvođača i
partnerskih organizacija, onda zadržava pravo i postavlja obavezu nadzora nad provođenjem tih procesa
unutar okvira koji se primjenjuju na Zavod.

4.2 ZAHTJEVI ZA DOKUMENTACIJU

4.2.1 Općenito
Opć

Dokumentacija sistema upravljanja kvalitetom primjenjenog u Zavodu sadrži Politiku i ciljeve kvaliteta, ovaj
Poslovnik o kvalitetu, dokumentirane procedure i druge dokumente potrebne za planiranje, provođenje i
nadzor nad prepoznatim procesima (npr. planove, pravilnike) i zapise kojima dokazuje rezultate procesa i
sistema (vidjeti MOD_04 Glavna lista dokumenata, vodi se na Intranetu Zavoda).

Obim dokumentacije i medij na kojem se nalazi prilagođen je specifičnostima Zavoda, stručnosti zaposlenih,
značajnom nivou primjene informatičkih i komunikacijskih tehnologija i jednostavnosti internog komuniciranja.

4.2.2 Poslovnik o kvalitetu

Poslovnik o kvalitetu sadrži izjavu direktora o vjerodostojnosti Poslovnika (vidjeti "1.2. IZJAVA DIREKTORA"),
sažetu prezentaciju/profil Zavoda, područje primjene sistema upravljanja kvalitetom, opise procesa sistema
upravljanja kvalitetom i pozivanje na dokumentirane procedure sistema, te opis međusobne povezanosti
procesa.

Poslovnik o kvalitetu izrađuje i održava predstavnik Rukovodstva za kvalitet (menadžer kvaliteta), a direktor
svojim potpisom odobrava Poslovnik i nalaže njegovu primjenu te osigurava resurse koji su za to potrebni.

Direktor i predstavnik Rukovodstva za kvalitet su ovlašteni za eksternu distribuciju Poslovnika, pri čemu
određuju i evidentiraju njegov status. Status Poslovnika naveden je na naslovnoj stranici. Predstavnik
Rukovodstva za kvalitet vodi evidenciju eksterne distribucije Poslovnika. Svakom zaposleniku Zavoda
Poslovnik je dostupan putem računarske mreže.

PK01_Poslovnik_o_kvalitetu_1_0
 ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVSTVO USK BIHA
BIHAĆĆ Vrsta dok. RB Izdanje Rev
POSLOVNIK O KVALITETU PK 01 1 0
Strana:
4. SISTEM UPRAVLJANJA KVALITETOM 10 od 28

4.2.3 Kontrola dokumenata

Proces upravljanja kontroliranim dokumentima je opisan procedurom PR01 Kontrola dokumenata

dokumenata.
Procedura uključuje upravljanje internim i eksternim dokumentima i detaljno opisuje aktivnosti procesa čijim
se provođenjem kontroliraju dokumenti

Dokumentacija sistema upravljanja kvalitetom dostupna je svakom zaposleniku putem računaske mreže.
Predstavnik Rukovodstva za kvalitet osigurava da su na računarskoj mreži dostupne isključivo važeće verzije
dokumenata.

Sistem administrator informacionog sistema je odgovoran za održavanje zaštite i sigurnosti dokumentacije

na serveru, uključujući zaštitu od neovlaštenog pristupa, zaštitu od gubitka podataka i zaštitu od računarskih
virusa i drugih štetnih radnji (vidjeti proceduru PR27 informacioni i komunikacioni sistem
sistem).

4.2.4 Kontrola zapisa

U zapise o kvalitetu ubrajamo dokumente koji sadrže posredne i neposredne dokaze da proizvodi/usluge ili
procesi zadovoljavaju postavljene zahtjeve za kvalitet, nezavisno jesu li nastali unutar Zavoda ili su ih izdali
dobavljači, kao i dokumente koji dokazuju da Zavod primjenjuje sistem upravljanja kvalitetom prema
zahtjevima standarda BAS EN ISO 9001 i BAS EN ISO/IEC 17025 (vidjeti MOD_05 OD_05 Glavna lista zapisa
BAS EN ISO 9001 i MOD_06 Glavna lista zapisa BAS EN ISO/IEC 17025 17025).

Zapisi se mogu nalaziti na različitim vrstama medija, ovisno o mjestu nastajanja i namjeni.

Procedura PR02 Kontrola zapisa definira elemente procesa upravljanja potrebne za identifikaciju,
pohranjivanje, zaštitu, pronalaženje, period čuvanja i raspolaganje zapisima o kvalitetu.

PRIMJENJENI DOKUMENTI:
• MOD_01 Funkcionalni model
• MOD_02 Procesni model
• MOD_04 Glavna lista dokumenata
• MOD_05 Glavna lista zapisa BAS EN ISO 9001
• MOD_06 Glavna lista zapisa BAS EN ISO/IEC 17025
• PR01 Kontrola dokumenata
• PR02 Kontrola zapisa
• PR27 informacioni i komunikacioni sistem

PK01_Poslovnik_o_kvalitetu_1_0
 ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVSTVO USK BIHA
BIHAĆĆ Vrsta dok. RB Izdanje Rev
POSLOVNIK O KVALITETU PK 01 1 0
Strana:
5. ODGOVORNOST RUKOVODSTVA 11 od 28

5 ODGOVORNOST RUKOVODSTVA ZAVODA1

5.1 OPREDJELJENOST RUKOVODSTVA ZAVODA
U nastojanju da iskaže svoju opredjeljenost za razvoj, primjenu i poboljšanje efektivnosti i efikasnosti
sistema upravljanja kvalitetom, Rukovodstvo Zavoda planira i poduzima sljedeće akcije, te objektivnim
pokazateljima i dokazima prati njihovu realizaciju:

• Upoznavanje i razvijanje svijesti o važnosti ispunjavanja zahtjeva kupaca, zakonskih i normativnih

zahtjeva, provodi se kroz planirano osposobljavanje zaposlenika;
• Politika kvaliteta je jasno i prepoznatljivo definirana i ostvariva preko ciljeva kvaliteta; svi zaposlenici
imaju mogućnost i obavezu sudjelovati u njihovom predlaganju, razradi i efikasnom ostvarenju;
• Verifikacija efektivnosti i efikasnosti sistema upravljanja kvalitetom i pripadajućih procesa provodi se
kroz redovna godišnja preispitivanja i ocjene od Rukovodstva;
• pravovremeno se pribavljaju resursi potrebni za primjenu, održavanje i razvoj sistema upravljanja
kvalitetom i pripadajućih procesa.

5.2 USMJERENOST NA KUPCA

Rukovodstvo Zavoda je svjesno da ukupna uspješnost Zavoda, mjerena različitim parametrima, ovisi o
shvatanju i zadovoljavanju potreba i očekivanja sadašnjih i potencijalnih kupaca. Iz tog razloga Rukovodstvo
Zavoda operativno razrađuje procedure za:

• preoblikovanje prepoznatih potreba i očekivanja kupaca u zahtjeve i specifikacije;

• dostupnost i poznavanje tih zahtjeva kod svih učesnika u realizaciji proizvoda/usluga;
• prepoznavanje i primjenu zakonske i prateće regulative i
• ocjenu postignutog nivoa zadovoljstva kupaca.
Prepoznavanje potreba kupaca provodi se na utvrđeni način u fazi razmatranja upita, te kod nuđenja i
ugovaranja. Izlazni podaci ovih procesa nedvojbeno utvrđuju zahtjeve, potrebe i očekivanja kupca, što je
detaljno opisano procedurama procesa realizacije.

Postignuto zadovoljstvo kupaca razmatra se na godišnjem preispitivanju kojeg provodi Rukovodstvo Zavoda.

5.3 POLITIKA KVALITETA

Osnovni principi naše poslovne politike su:

• postići najviši nivo zadovoljstva naših kupaca, zatim zadovoljstva naših zaposlenika, partnera i
Kantona, i
• stalni razvoj i poboljšanje organizacije i procesa Zavoda.
Svaki zaposlenik Zavoda je upoznat, razumije i prihvata Politiku kvaliteta (data u prilogu ovog Poslovnika),
a zaposlenici laboratorija Zavoda i Politiku kvaliteta laboratorija (data u prilogu Poslovnika kvaliteta
laboratorija) kao trajni princip u vlastitom radu.

Politike kvaliteta utvrđuje i potpisuje direktor Zavoda.

1
Rukovodstvo Zavoda je navedeno u tački 3.3 ovog Poslovnika.

PK01_Poslovnik_o_kvalitetu_1_0
 ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVSTVO USK BIHA
BIHAĆĆ Vrsta dok. RB Izdanje Rev
POSLOVNIK O KVALITETU PK 01 1 0
Strana:
5. ODGOVORNOST RUKOVODSTVA 12 od 28

5.4 PLANIRANJE

5.4.1 Ciljevi kvaliteta

Opšti ciljevi
Opš

Ciljevi, koje Rukovodstvo Zavoda postavlja sebi i svim zaposlenicima Zavoda, zasnivaju se na Politici
kvaliteta i izvode se iz nje. O definiranim ciljevima kvaliteta Rukovodstvo Zavoda vodi zapis koji omogućava
mjerenje rezultata i stepena postizanja ciljeva.

Kod definiranja ciljeva, Rukovodstvo Zavoda razmatra zahtjeve za proizvode i usluge i aktuelne parametre
procesa realizacije, zadovoljstvo kupaca i raspoloživost resursa potrebnih za ostvarenje ciljeva.

Ostvarenje ciljeva kvaliteta je obavezan predmet razmatranja na preispitivanjima koje provodi Rukovodstvo
Zavoda.

Pojedina
Pojedinaččni ciljevi

Opšti ciljevi kvaliteta, koje izdaje Direktor, su osnov za prepoznavanje ciljeva na nivou pojedinih
organizacionih dijelova. Rukovodioci funkcionalnih dijelova i procesa definiraju mjerljivi doprinos svog posla
u postizanju opšteg cilja. Način prezentiranja pojedinačnog cilja je takav da svaki učesnik u poslu prepozna
mogućnost i odgovornosti za svoj lični doprinos.

Rukovodstvo Zavoda podstiče zaposlenike da na pogodan način participiraju u definiranju i ostvarenju ciljeva
kvaliteta.

5.4.2 Planiranje sistema upravljanja kvalitetom

Rukovodstvo Zavoda je odgovorno i zaduženo da usmjerava aktivnosti planiranja i definiranje procesa

potrebnih za nesmetano funkcioniranje sistema upravljanja kvalitetom, te za efikasno i efektivno postizanje
utvrđenih ciljeva.

Ostvarenje ciljeva provodi se kroz izradu i realizaciju operativnih planova, koji naznačavaju odgovornosti,
rokove, potrebne resurse, kriterije i mjerila za ocjenjivanje postizanja cilja te kontrolne tačke i provođenje
ocjene.

Kada Rukovodstvo Zavoda planira značajne promjene na sistemu upravljanja kvalitetom, takve promjene
pažljivo priprema kroz odgovarajući program, kako ne bi došlo do diskontinuiteta u procesima sistema.
Predstavnik Rukovodstva za kvalitet (menadžer kvaliteta) je odgovoran za definiranje i nadzor ostvarenja
programa te za izvještavanje Rukovodstva o napredovanju programa.

5.5 ODGOVORNOSTI, OVLAŠTENJA I KOMUNICIRANJE

OVLAŠ

5.5.1 Odgovornosti i ovla

ovlašštenja

Rukovodstvo Zavoda je uspostavilo i održava funkcionalnu organizaciju baziranu na planu poslovanja

Zavoda i operativnim planovima za realizaciju ugovora/projekata. Rukovodioci funkcionalnih dijelova i
rukovodioci projekata nose odgovornost za realizaciju planova i primjenu sistema upravljanja kvalitetom. U
izvršenju poslova sarađuju sa drugim funkcionalnim dijelovima.

Zavod teži uravnoteženju odgovornosti i ovlaštenja. Iz tog razloga, kada se pominju odgovornosti, one
istodobno impliciraju i primjerena ovlaštenja.

Organizaciona šema (funkcionalni model) i organizaciona struktura su sadržani u Pravilniku o radu

Zavoda, a organizaciona šema je data u prilogu ovog Poslovnika.

PK01_Poslovnik_o_kvalitetu_1_0
 ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVSTVO USK BIHA
BIHAĆĆ Vrsta dok. RB Izdanje Rev
POSLOVNIK O KVALITETU PK 01 1 0
Strana:
5. ODGOVORNOST RUKOVODSTVA 13 od 28

Rukovodstvo Zavoda je odgovorno za utvrđivanje poslovne politike i ciljeva, te za utvrđivanje potreba i

pribavljanje resursa za postizanje postavljenih ciljeva i za preispitivanje sistema.

Direktor je odgovoran za cjelokupni proces poslovanja Zavoda.

služžbe je odgovoran za planiranje, organizaciju, realizaciju, praćenje i završetak operativnog

Rukovodilac slu
plana.

Vlasnik procesa je odgovoran za identifikaciju, dokumentiranje, planiranje, nadzor, mjerenje i analizu

procesa, kako bi se osiguralo stalno poboljšanje procesa.

Rukovodilac projekta je odgovoran za planiranje, organizaciju, realizaciju, praćenje i završetak projekta.

5.5.2 Predstavnik Rukovodstva za kvalitet (menad

(menadžžer kvaliteta Zavoda) i Menad
Menadžžer
kvaliteta laboratorija

Predstavnik Rukovodstva za kvalitet (menadžer kvaliteta Zavoda) i Menadžer kvaliteta laboratorija imaju
sljedeće odgovornosti:

• osiguravaju da su procesi sistema upravljanja kvalitetom uspostavljeni, primjenjeni i održavani;

• izvještavaju Rukovodstvo Zavoda o parametrima sistema upravljanja kvalitetom i o bilo kojoj potrebi
za poboljšanjem i
• osiguravaju podizanje svijesti o zahtjevima, potrebama i očekivanjima kupaca.

5.5.3 Interno komuniciranje

Interna komunikacija se odvija u dva pravca, kroz:

• zahtjeve Rukovodstva, koji komuniciraju u Zavodu kroz: Politiku i ciljeve kvaliteta, zahtjeve kupaca i
zainteresiranih strana, specifikacije proizvoda i procesa, zahtjeve za verifikaciju i validaciju i
instrukcije kako primijeniti sistem kvaliteta, i
• periodično izvještavanje o realizaciji ugovora i operativnih planova prema Rukovodstvu koje sadrži
relevantne podatke i informacije o zadovoljstvu kupaca, o očekivanom i o ostvarenom kvalitetu
proizvoda i usluga, o mogućnostima za poboljšanje i o efektivnosti sistema upravljanja kvalitetom.
Mehanizmi internih komunikacija koji se koriste za različite vrste komunikacija su:

• radni sastanci (tokom održavanja radnih sastanaka administrator vodi zapisnik, koji na kraju
sastanka distribuira svim prisutnim),
• elektronska po
poššta (e-mail) – Komunikacija e-mailom je zastupljena u Zavodu kao jedan od ključnih
vidova razmjene informacija između zaposlenika (interna komunikacija) i eksternih strana (eksterna
komunikacija). Klijentski program za e-mail je Microsoft Inbox i LAN Messenger. Svaki korisnik e-
maila dužan je periodično da napravi back-up svojih e-mail poruka.
• Intranet – korištenje dokumenata sistema kvaliteta,
• telefonski pozivi/dogovori,
• faks poruke,
• dopis/pismo i
• oglasna plo
pločča.
Efektivnost tekućih procesa internih komunikacija se ocjenjuje kroz preispitivanje koje provodi Rukovodstvo
Zavoda, kroz interne audite i neformalne rasprave i diskusije.

PK01_Poslovnik_o_kvalitetu_1_0
 ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVSTVO USK BIHA
BIHAĆĆ Vrsta dok. RB Izdanje Rev
POSLOVNIK O KVALITETU PK 01 1 0
Strana:
5. ODGOVORNOST RUKOVODSTVA 14 od 28

5.6 PREISPITIVANJE SISTEMA KOJE PROVODI RUKOVODSTVO ZAVODA

Direktor Zavoda svake godine planira i realizira sveobuhvatno preispitivanje sistema najmanje jedan puta
godišnje. Pored toga se vrši mjesečno preispitivanje i preisptivanje po potrebi na sastancima Rukovodstva i
Stručnog vijeća. Vremenski raspored preispitivanja omogućava pravodobno prikupljanje potrebnih podataka i
informacija, kako bi se moglo objektivno ocijeniti prikladnost, usklađenost i efikasnost sistema.

Ulazne informacije za preispitivanje sistema su:

• izvještaj o radu službi,

• izvještaj o radu Zavoda,
• rezultati audita,
• reklamacije kupaca,
• informacije o zadovoljstvu kupaca,
• status korektivnih i preventivnih akcija,
• praćenje akcija sa prethodnih preispitivanja,
• izmjene koje mogu imati utjecaja na sistem kvaliteta,
• preporuke za poboljšanje,
• resursi (kadrovi, infrastruktura i oprema),
• Politika i ciljevi kvaliteta i
• radni uslovi i okruženje.
Preispitivanjem se ocjenjuju prilike za poboljšanja i potrebe za promjenama u sistemu upravljanja kvalitetom,
uključujući poslovnu politiku i ciljeve.

Rukovodstvo Zavoda donosi odluke o akcijama i postavljenim ciljevima.

Rezultati preispitivanja sistema koje provodi Rukovodstvo Zavoda su:

• akcije poboljšanja efektivnosti sistema i njegovih procesa,

• akcije poboljšanja proizvoda i usluga u odnosu na zahtjeve kupaca i
• potrebe za resursima.
Predstavnik Rukovodstva za kvalitet (menadžer kvaliteta Zavoda) i Menadžer kvaliteta laboratorija vode
cjelokupnu evidenciju i zapise preispitivanja (zapisnike sa sastanaka preispitivanja, odluke, akcije, programi
poboljšanja i dr.).

Detaljni opis procesa preispitivanja sistema upravljanja Zavodom koji provodi najviše rukovodstvo Zavoda je
opisan procedurom PR06 Preispitivanje sistema.

PRIMJENJENE PROCEDURE:
• Organizaciona šema
• Pravilniku o radu
• PR06 Preispitivanje sistema
• Procedure procesa realizacije BAS EN ISO9001
(PR08 Marketing i prodaja, PR09 Realizacija projekata, PR10 Obuka, PR11 Promocija zdravlja i
prevencija bolesti, PR13 Praćenje sanitarno-higijenskog stanja okoliša,PR16 Zdravstveni pregled
osoba pod zdravstvenim nadzorom, PR17 Nadzor nad zaraznim bolestima, PR18 Nadzor nad
nezaraznim bolestima, PR19 Nadzor nad obaveznim imunizacijama, PR20 Realizacija fakultativnih
imunizacija, PR21 Prikupljanje i obrada zdravstvenih statističkih podataka, PR22 Izrada standardih
studija iz oblasti javnog zdravstva, PR23 Edukacija zdravstvenih radnika – pripravnika i PR24
PK01_Poslovnik_o_kvalitetu_1_0
 ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVSTVO USK BIHA
BIHAĆĆ Vrsta dok. RB Izdanje Rev
POSLOVNIK O KVALITETU PK 01 1 0
Strana:
5. ODGOVORNOST RUKOVODSTVA 15 od 28

Obuka iz sanitarnog minimuma, PR28 Administracija, PR 29 Računovodstvo, PR30 Održavanje

infrastrukture)
• Procedure procesa realizacije i podr
podrš ške BAS EN ISO 9001 i BAS EN ISO/IEC 17025
(PR12 Analiza uzoraka materijala na zdravstvenu ispravnost, PR14 Ispitivanje u laboratoriju, PR25
Nabavka, PR26 Upravljanje ljudskim resursima, PR27 Informacioni i komunikacioni sistem, PR31
Oprema za monitoring i mjerenje, PR32 Preispitivanje zahtjeva, ponuda i ugovora, PR33 Usluga i
ocjena zadovoljstva kupaca, PR34 Uvjeti za smještaj i oklinu, PR35 Metode ispitivanja i validacija
metoda, PR36 Sljedivost mjerenja, PR37 Uzorkovanje, PR38 Postupanje sa predmetima ispitivanja,
PR39 Osiguranje kvaliteta rezulatat ispitivanja, PR40 izvještavanje o rezulatatima ispitivinja, PR41
Vaganje, PR42 Rukovanje i čuvanje certificiranih referentnih materijala, PR43 Podugovaranje,
PR44 Postupanje sa laboratorijskim posuđem).

PK01_Poslovnik_o_kvalitetu_1_0
 ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVSTVO USK BIHA
BIHAĆĆ Vrsta dok. RB Izdanje Rev
POSLOVNIK O KVALITETU PK 01 1 0
Strana:
6. UPRAVLJANJE RESURSIMA 16 od 28

6 UPRAVLJANJE RESURSIMA
6.1 PRIBAVLJANJE RESURSA
Rukovodstvo Zavoda kroz preispitivanje koje provodi na mjesečnom i godišnjem nivou, donosi odluke i
stvara uslove za prepoznavanje, planiranje, pribavljanje i upravljanje resursima potrebnim za ostvarenje
politike i ciljeva Zavoda. To uključuje resurse za provođenje i poboljšanje sistema upravljanja kvalitetom
kako bi se trajno osiguravalo zadovoljstvo kupaca i, u primjerenom opsegu, drugih zainteresiranih strana.

6.2 LJUDSKI RESURSI

Pravilnikom o radu, Pravilnikom o za štiti na radu i Pravinikom o za
zaš štiti od po
zaš požžara utvrđeni su zahtjevi
za formalnu osposobljenost (vrsta i nivo školske spreme, potreban radni staž i dr.), zakonom definirani
posebni uslovi za obavljanje pojedinih skupina poslova i, gdje je to potrebno, dodatni zahtjevi za određena
znanja i vještine.

Svi zaposleni posjeduju osnovna znanja o usvojenom sistemu upravljanja kvalitetom, a detaljno poznaju sve
zahtjeve koji se izravno odnose na njihova radna zaduženja.

Rukovodstvo Zavoda podstiče aktivno uključenje zaposlenih u procese poboljšanja kvaliteta proizvoda i
procesa i planira i realizira stalno obučavanje zaposlenih.

Detaljan opis procesa upravljanja ljudskim resursima je sadržan u proceduri PR26 Upravljanje ljudskim
resursima
resursima.

6.3 INFRASTRUKTURA
Rukovodstvo Zavoda stalno prepoznaje, pribavlja, održava i razvija infrastrukturu potrebnu za ostvarenje
usklađenih proizvoda i usluga na efikasan i efektivan način. Najznačajnije sastavnice infrastrukture su
uređeni poslovni objekti, skladišni prostor, vozila i pokretna oprema, radni prostor te radna, informatička i
komunikacijska oprema, uključujući i softvere.

Održavanjem i osavremenjivanjem infrastrukture osigurava se visok nivo raspoloživosti i efikasnosti

korištenja infrastrukture.

Za upravljanje i održavanje objekata, opreme i inventara vode se sljedeći dokumenti:

• Nacrti glavnih poslovnih objekata koji sadrže osnove prostora sa rasporedom funkcija, opreme i
infrastrukture,
• Evidencije svih poslovnih objekata, skladišta i instalacija (vodi se u Radnoj jedinici zajedničkih
poslova),
• Evidencije laboratorijske opreme (vodi se u svakoj laboratoriji Zavoda) i
• Evidencija komunikacione, računarske i biro opreme (vodi Administrator IK sistema).
Održžavanje infrastrukture sadrži detaljan opis procesa održavanja infrastrukture,
Procedura PR30 Odr
procedura PR31 Oprema za monitoring i mjerenje sadrži detaljan opis procesa održavanja labratorijske
opreme, a procedura PR27 Informacioni i komunikacioni sistem detaljno opisuje održavanje
informacionog računarskog sistema.

6.4 RADNO OKRUŽENJE

OKRUŽ
Rukovodstvo Zavoda poboljšava radno okruženje potrebno za normalno odvijanje procesnih aktivnosti i
postizanje usklađenosti sa zahtjevima za proizvode i prateće usluge (čist, uredan i održavan radni prostor
unutar Zavoda).
PK01_Poslovnik_o_kvalitetu_1_0
 ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVSTVO USK BIHA
BIHAĆĆ Vrsta dok. RB Izdanje Rev
POSLOVNIK O KVALITETU PK 01 1 0
Strana:
6. UPRAVLJANJE RESURSIMA 17 od 28

Za radno okruženje u laboratorijima Zavoda vidjeti PK02 Poslovnik o kvalitetu laboratorija

laboratorija.

PRIMJENJENE PROCEDURE:
• Pravilnik o radu
• Pravilnik o zaštiti na radu
zaš
• Pravilnik o zaštiti od po
zaš požžara
• PK02 Poslovnik o kvalitetu laboratorija
• PR26 Upravljanje ljudskim resursima
• PR27 Informacioni i komunikacioni sistem
• PR30 Odr
Održžavanje infrastrukture
• PR31 Oprema za monitoring i mjerenje
• Nacrti glavnih poslovnih objekata

PK01_Poslovnik_o_kvalitetu_1_0
 ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVSTVO USK BIHA
BIHAĆĆ Vrsta dok. RB Izdanje Rev
POSLOVNIK O KVALITETU PK 01 1 0
Strana:
7. REALIZACIJA PROIZVODA 18 od 28

7 REALIZACIJA PROIZVODA
7.1 PLANIRANJE PROCESA REALIZACIJE
Planiranje procesa realizacije proizvoda i usluga provode direktor i vlasnici procesa realizacije, u okvirima
ugovorenih obaveza i obaveza koje proizlaze iz primjene sistema upravljanja kvalitetom. Trajni cilj je
ostvarenje zahtjeva za proizvod i ugovornih zahtjeva te, posljedično, zadovoljan kupac i krajnji
korisnik/korisnici.

Proces planiranja procesa realizacije je detaljno opisan u tački 5.4 ovog Poslovnika.

7.2 PROCESI KOJI SE ODNOSE S KUPCA

7.2.1 Određivanje zahtjeva koji se odnose na proizvod

Određ

Komercijalna dokumentacija (ponude, narudžbe i ugovori), koja se izrađuje na osnovu upita kupca ili tendera,
sadrži definiranje zahtjeva za proizvode usklađene sa zahtjevima i potrebama kupca, te detaljnu specifikaciju
pratećih aktivnosti.

Ova dokumentacija sadrži visok nivo pouzdanosti procjene realne realizacije, kalkulacije troškova i rokova
realizacije.

Ukoliko osoba zadužena za izradu ponude ocijeni da nedostaju podaci potrebni za definiranje nekog od
elemenata ponude, zatražit će dodatna objašnjenja kroz komunikaciju s kupcem ili pregled na lokaciji
korisnika.

Kod izrade ponude uzima se u obzir primjenjiva zakonska i tehnička regulativa. Standardizirana forma i
sadržaj ponude, dostupni su na lokalnoj računarskoj mreži, navodi bitne sadržajne elemente ponude.
Ponude pregleda i potpisuje direktor.

Za detaljan opis procesa određivanja zahtjeva koji se odnose na proizvod vidjeti proceduru
PR08 Marketing i prodaja.

7.2.2 Preispitivanje zahtjeva koji se odnose na proizvod

Potpisivanju ugovora ili potvrđivanju narudžbe prethodi preispitivanje zahtjeva koji se odnose na proizvod,
kako bi se nedvojbeno utvrdilo da su zahtjevi za proizvod jasno definirani, saglasni s onima koji su navedeni
u ponudbenoj dokumentaciji i da budu realno ostvarivi.

Pregled provodi osoba koja je izradila ponudu, stavljajući paraf na pregledani dokument, a direktor svojim
potpisom preuzima obavezu ispunjenja zahtjeva.

Ukoliko postoje odstupanja od zahtjeva i uslova navedenih ponudom, osoba koja provodi pregled stupa u
kontakt s kupcem i u okviru svojih ovlaštenja provodi usaglašavanje. Kada su promjene takvog karaktera da
zadiru u troškove ili rokove, usaglašavanje provodi direktor. Korespodencija usaglašavanja se vodi u statusu
zapisa.

Kada se pojavi potreba za promjenama u ugovoru, rješavaju je i usaglašavaju iste osobe i na isti način kako
je provedeno za izvornu verziju ugovora. U takvom slučaju, kada se promijene zahtjevi za uslugu, vođa
realizacije proizvoda/usluge je odgovoran za provođenje promjena u relevantnoj dokumentaciji i
upoznavanje saradnika s izmijenjenim zahtjevima.

Vidjeti procedure PR08 Marketing i prodaja i PR32 Preispitivanje zahtjeva, ponuda i ugovora
ugovora.

PK01_Poslovnik_o_kvalitetu_1_0
 ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVSTVO USK BIHA
BIHAĆĆ Vrsta dok. RB Izdanje Rev
POSLOVNIK O KVALITETU PK 01 1 0
Strana:
7. REALIZACIJA PROIZVODA 19 od 28

7.2.3 Komuniciranje s kupcem

Primjena savremenih informatičkih i komunikacijskih tehnologija (web stranice, elektronska pošta, telefon,
telefaks, mobitel) omogućava jednostavnu i neprekidnu dostupnost informacija o proizvodima Zavoda i
njegovih partnera i dostupnost zaposlenih kupcima.

Rukovodstco podstiče i razvija metode komuniciranja s kupcima, težeći da od upita ili konstatiranja problema
do dostavljanja ponude i isporuke proizvoda protekne što manje vremena. Posebno su važne povratne
informacije kupaca, uključujući pritužbe/reklamacije. Vlasnici procesa realizacije uzimaju ih u razmatranje
kod ocjenjivanja zadovoljstva kupaca i poduzimanja akcije za povećanje zadovoljstva kupaca.

Vidjeti procedure PR08 Marketing i prodaja i PR32 Preispitivanje zahtjeva, ponuda i ugovora
ugovora.

7.3 DIZAJN I RAZVOJ

Proces Dizajn i razvoj proizvoda Zavoda se odnosi na sljedeće poslove:

• provođenje zdravstveno-odgojne aktivnosti za područje Kantona,

• donošenje plana i programa mjera dezinfenkcije, dezinsekcije i deratizacije, te nadzora izvršenja za
područje Kantona,
• donošenje plana i programa preventivne i protuepidemijske dezinfenkcije, dezinsekcije i deratizacije
te nadzora izvršenja za područje Kantona,
• donošenje plana i programa mjera zdravstvene zaštite u vanrednim prilikama te nadzora izvršenja
za područje Kantona i
• donošenje plana i programa mjera smanjenja uticaja okoliša (zraka, tla, buke) na zdravstveno
stanje stanovnistva te nadzora izvršenja za područje Kantona.
Detaljan opis procesa dizajna i razvoja proizvoda je dat u procedurama PR08 Marketing i prodaja
prodaja, PR09
Realizacija projekata i PR10 Obuka
Obuka.

Ovim procedurama su opisani:

• Planiranje dizajna i razvoja,

• Ulazi dizajna i razvoja,
• Izlazi dizajna i razvoja,
• Preispitivanje dizajna i razvoja,
• Verifikacija dizajna i razvoja i
• Validacija dizajna i razvoja.

7.4 NABAVKA

7.4.1 Proces nabavke

Zavod ocjenjuje i bira dobavljače na osnovu utvrđenih kriterija za izbor, ocjenu i periodičnu provjeru njihovih
sposobnosti za isporuku proizvoda u skladu sa zahtjevima za nabavku.

Utvrđenim tokom aktivnosti u procesu nabavke osigurava se da nabavljeni proizvod bude usklađen sa
utvrđenim zahtjevima u pogledu definiranih karakteristika, cijene i roka isporuke.

Za definirani predmet nabavke ili grupu takvih predmeta potencijalnim dobavljačima se dostavlja upit za
ponudu u skladu sa Zakonom o javnim nabavkama BiH BiH. Odgovorni za nabavku (rukovodilac
računovodstva ili komisija) provjerava da li ponude ispunjavaju zahtjeve iz upita i na osnovu nalaza pregleda
ponuda predlaže izbor najpovoljnijeg dobavljača.

PK01_Poslovnik_o_kvalitetu_1_0
 ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVSTVO USK BIHA
BIHAĆĆ Vrsta dok. RB Izdanje Rev
POSLOVNIK O KVALITETU PK 01 1 0
Strana:
7. REALIZACIJA PROIZVODA 20 od 28

Parametri procesa nabave i parametri ocjene dobavljača se redovito prate i nadziru (cijene, rok isporuke,
broj reklamacija u odnosu na broj isporuka). Podaci o praćenju dobavljača koriste se za njihovo periodično
ocjenjivanje u sklopu pregleda/preispitivanja kojeg provodi Rukovodstvo Zavoda, kada se i donose
odgovarajući zaključci i prikladne mjere.

Ako se zbog opsežnosti određene narudžbe pojavi potreba za angažovanjem partnerske organizacije, Zavod
za nju postavlja kriterije izbora utemeljene na stručnosti iskazanoj u realizaciji srodnih projekata i
zadovoljstvu kupaca dotične organizacije.

7.4.2 Informacije o nabavci

Podnosilac zahtjeva za nabavku dostavlja, uz zahtjev, informacije za nabavku u formi specifikacije (zahtjevi
za odobrenje proizvoda, procedura, procesa i opreme, zahtjevi za kvalifikaciju osoblja, i zahtjevi sistema
upravljanja kvalitetom).

Specifikacija se prilaže uz upit za ponudu koji se dostavlja potencijalnim ponuđačima.

7.4.3 Verifikacija nabavljenog proizvoda

Isporuka proizvoda se smatra efektivnom kada se naručeni proizvod zaprimi u traženoj količini i kvalitetu, uz
zahtijevane popratne dokumente i unutar predviđenog roka. Ukoliko isporuka odstupa po bilo kojem od
elemenata zahtjeva, osoba odgovorna za nabavu (rukovodilac računovodstva ili komisija) sastavlja
reklamacijski zapisnik i pokreće reklamaciju.

Vlasnik procesa nabavke i skladištenja je odgovoran i ovlašten za nadzor nad kvalitativnim i kvantitavnim
prijemom proizvoda. On vodi podatke i zapise o reklamacijama koje su upućene dobavljačima i na osnovu
toga obavlja periodično ocjenjivanje dobavljača.

Proces nabavke, informacije o nabavci i verifikacija nabavljenog proizvoda u laboratorijima je opisan

procedurom PR25 Nabavka
Nabavka.

7.5 REALIZACIJA PROIZVODA I SERVISIRANJE

7.5.1 Upravljanje procesima realizacije proizvoda

Procesi realizacije proizvoda (Marketing i prodaja, Promocija zdravlja i prevencija bolesti, Obuka, Analiza
uzoraka materijala na zdravstvenu ispravnost, Praćenje sanitarno-higijenskog stanja okoliša, Ispitivanje u
laboratoriju, Zdravstveni pregled osoba pod zdravstvenim nadzorom, Nadzor nad zaraznim bolestima,
Nadzor nad nezaraznim bolestima, Nadzor nad obaveznim imunizacijama, Realizacija fakultativnih
imunizacija, Prikupljanje i obrada zdravstvenih statističkih podataka, Izrada standardnih studija iz oblasti
javnog zdravstva, Edukacija zdravstvenih radnika – pripravnika i Obuka iz sanitarnog minimuma) odvijaju se
po planu, s utvrđenim resursima, odgovornostima i rokovima.

Karakteristike proizvoda definirane su narudžbom, ugovorom i pratećom tehničkom dokumentacijom. U

propisanim fazama realizacije provode se kontrola i nadzor kojima se verificira kvalitet proizvoda (vidjeti
procedure procesa realizcije).

7.5.2 Utvr
Utvrđđivanje prihvatljivosti/validacija procesa realizacije proizvoda i usluga

Procesi realizacije u Zavodu se vrednuju/validiraju na osnovu podataka prikupljenih iz popunjenih anketnih

upitnika kupaca i iz ocjene naručilaca programa i projekata.

Vrednovanjem procesa realizacije osigurava se sposobnost procesa prije korištenja, provjera

osposobljenosti izvršilaca, te valjanost dokumentacije.

Za svaki proces realizacije se izrađuje plan vrednovanja u cilju dokazivanja njegove efikasnosti i sigurnosti.
PK01_Poslovnik_o_kvalitetu_1_0
 ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVSTVO USK BIHA
BIHAĆĆ Vrsta dok. RB Izdanje Rev
POSLOVNIK O KVALITETU PK 01 1 0
Strana:
7. REALIZACIJA PROIZVODA 21 od 28

Rezultati vrednovanja se dokumentiraju i koriste za poboljšanje poslovnih procesa.

7.5.3 Identifikacija i sljedivost

U svim procesima se vrši jedinstvena identifikacija i označavanja svih pojedinačnih elemenata nastanka
proizvoda.

Stanje ispitivanja kvaliteta usluge/proizvoda prati se s obzirom na propisano označavanje.

Vrstu i obim označavanja (obilježavanja) određuje odgovorna osoba za pojedine procese, programe i
aktivnosti prema utvrđenim procesnim procedurama i odgovarajućim radnim uputstvima.

Vlasnici procesa osiguravaju prepoznatljivost proizvoda na prikladan način koji isključuje upotrebu izvan
namjene. Ukoliko se u nekoj od faza realizacije uoči neusklađeni proizvod, on se vidljivo obilježava kako bi
se spriječilo njegovo slučajno korištenje ili distribucija (vidjeti proceduru PR03 Kontrola neuskla
neusklađđenosti
enosti).

Kod izrade knjiga, publikacija, elaborata, studija i drugih dokumentiranih izdanja na takvo djelo se stavlja ime
Zavoda, autora, imena recenzenata, datum izdavanja i drugi relevantni podaci.

Sljedivost se osigurava povezivanjem svih elemenata realizacije narudžbe/ugovora oznakom

narudžbe/ugovora na svim dokumentima i zapisima koji se odnose na tu narudžbu/ugovor.

Vlasnici procesa su odgovorni da se svaki isporučeni proizvod može povezati s pripadnim izvještajem o
kontroli kvaliteta, s tehničkom i s komercijalnom dokumentacijom dotičnog proizvoda.

Kada ugovor s kupcem sadržava obaveze za sljedivošću iznad gore opisanog standardnog nivoa sljedivosti,
vlasnici procesa realizacije proizvoda su odgovorni za propisivanje posebne procedure osiguranja sljedivosti
saglasno ugovornim zahtjevima.

7.5.4 Vlasništvo kupca

Vlasniš

Zavod koristi vlasništvo kupca tokom realizacije procesa preventivnih i protuepidemijskih mjera dezinfenkcije,
dezinsekcije i deratizacije.

Ako se tokom realizacije pomenutih procesa bilo koja imovina u vlasništvu kupca izgubi, ošteti ili ako se na
neki drugi način utvrdi da je nepogodna za korištenje, o ovome odgovorna osoba Zavoda obavještava kupca
i o tome se sastavlja zapisnik.

Pored toga Zavod, tokom realizacije procesa, osigurava privatnost i povjerljivost podataka kupca
donošenjem i provođenjem Politike povjerljivosti
povjerljivosti. Svi zaposlenici Zavoda se pridržavaju Politike i pravila
povjerljivosti i potpisuju Izjavu o povjerljivosti
povjerljivosti.

7.5.5 Čuvanje proizvoda

Rukovanje

Rukovanje proizvodima (kao što su lijekovi, medicinska sredstva, vakcine i dr.) provodi se na način koji
onemogućuva njihovo oštećenje ili drugačiji vid negativnih uticaja na integritet i karakteristike proizvoda. Dok
su proizvodi u nadležnosti Zavoda, odgovorne osobe (skladištar, pomoćni radnici, distributeri i vozači)
pažljivo rukuju proizvodima ili nadziru i osiguravaju da rukovanje provode stručno osposobljene osobe,
koristeći pogodna sredstva internog transporta i eventualna uputstva za rukovanje koje propiše proizvođač.

PK01_Poslovnik_o_kvalitetu_1_0
 ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVSTVO USK BIHA
BIHAĆĆ Vrsta dok. RB Izdanje Rev
POSLOVNIK O KVALITETU PK 01 1 0
Strana:
7. REALIZACIJA PROIZVODA 22 od 28

Skladištenje
Skladiš

Ukoliko proizvođač propisuje posebne uslove skladištenja za proizvode, takvi se zahtjevi primjenjuju u
Zavodu ili se dostavljaju kupcu, kako bi na svojoj lokaciji osigurao pogodne uslove vezane za izloženost
atmosferilijama, temperaturi, vlazi ili drugim posebnim zahtjevima.

Zavod, po pravilu, ne skladišti proizvode s ograničenim rokom trajanja. Ako bi se pojavila potreba za
skladištenjem ili korištenjem proizvoda s takvim ograničenjima, vlasnik procesa i/ili rukovodilac projekta je
obavezan provjeriti usklađenost takvih proizvoda u odnosu na rok trajanja.

Pakovanje

Svi proizvodi isporučuju se u ambalaži koja osigurava održavanje njihovih svojstava tokom transporta.
Ukoliko bi iz ugovornih zahtjeva proizlazila potreba za posebnim uslovima pakiranja, osoba odgovorna za
isporuku će definirati i osigurati ambalažu koja odgovara specifičnim zahtjevima.

Zaštita
Zaš

Tokom perioda kada su proizvodi pod nadzorom Zavoda, a proizvođač predviđa primjenu posebnih mjera
zaštite ili konzerviranja proizvoda, osoba odgovorna za isporuku primjenjuje takve mjere zaštite.

Otpremanje

Otpremanje se, u pravilu, provodi na način da se naručeni proizvodi prikladnim transportnim sredstvima
dostave iz Zavoda na lokaciju kupca, što je regulirano ponudbenom i ugovornom dokumentacijom kao i
transportnim propisima.

7.6 UPRAVLJANJE OPREMOM ZA MONITORING I MJERENJE

Zavod je utvrdio u procesnim procedurama koja praćenja/monitoring i merenja se provode, kao i koja je
oprema za monitoring i mjerenje neophodna, da bi se obezbjedio dokaz o usklađenosti proizvoda sa
specificiranim zahtjevima (vidjeti tačku 7.5 ovog Poslovnika).

Upravljanje opremom za monitoring i mjerenje je detaljno opisano procedurom PR31 Oprema za

monitoring i mjerenje
mjerenje.

Nabavka i prijem opreme za monitoring i mjerenje

Sva nova oprema za monitoring i mjerenje podliježe provjeri neoštećenosti i kompletnosti opreme i popratnih
dokumenata tokom nabavke i prijemne kontrole u Zavodu.

Mjeriteljsko potvrđivanje i upotreba opreme za monitoring i mjerenje i vođenje zapisa

Sva oprema za mjerenje podliježe mjeriteljskom potvrđivanju o čemu se vode zapisi. Mjeriteljsko
potvrđivanje može biti interno i eksterno, a obavezno je vođenje zapisa o tome (Karton opreme, Popis
opreme, Certifikat/izvještaj, Kontrolna naljepnica/oznaka).

U slučajevima kada se mjeriteljsko potvrđivanje vrši eksternom kalibracijom, Zavod koristi usluge
akreditiranih laboratorija. Akreditirane laboratorije su one ispitne laboratorije koje su akreditirane za
kalibriranje mjerne opreme od Instituta za akreditaciju Bosne i Hercegovine.

Korisnici opreme za monitoring i mjerenje treba da pažljivo postupaju i ne treba da koriste opremu kojoj je
istekao period važenja mjeriteljskog potvrđivanja ili koja je oštećena ili neispravna.

PK01_Poslovnik_o_kvalitetu_1_0
 ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVSTVO USK BIHA
BIHAĆĆ Vrsta dok. RB Izdanje Rev
POSLOVNIK O KVALITETU PK 01 1 0
Strana:
7. REALIZACIJA PROIZVODA 23 od 28

Ukoliko se za provođenje ugovorenih mjerenja i ispitivanja koriste usluge dobavljača, zaposlenici Zavoda,
odgovorni za nadzor ugovorenih mjerenja i ispitivanja, dužni su osigurati da se koristi ispravna i kalibrirana
mjerna oprema.

Kontrolnu i mjernu opremu, namijenjenu za mjerenje utroška energenata (električne energija, voda, toplota,
gas i sl.), odabiru i održavaju dobavljači energenata. Nadzor ove opreme vrši odgovorna osoba iz
Zajedničkih poslova Zavoda.

PRIMJENJENE PROCEDURE:
prodaja,,
• PR08 Marketing i prodaja
• PR09 Realizacija projekata,
Obuka,,
• PR10 Obuka
bolesti,,
• PR11 Promocija zdravlja i prevencija bolesti
ispravnost,,
• PR12 Analiza uzoraka materijala na zdravstvenu ispravnost
• PR13 Pra
Praććenje sanitarno-higijenskog stanja okoli
okoliš ša,
laboratoriju,,
• PR14 Ispitivanje u laboratoriju
• PR16 Zdravstveni pregled osoba pod zdravstvenim nadzoromnadzorom,,
bolestima,,
• PR17 Nadzor nad zaraznim bolestima
bolestima,,
• PR18 Nadzor nad nezaraznim bolestima
imunizacijama,,
• PR19 Nadzor nad obaveznim imunizacijama
imunizacija,,
• PR20 Realizacija fakultativnih imunizacija
• PR21 Prikupljanje i obrada zdravstvenih statisti čkih podataka
statistič podataka,,
zdravstva,,
• PR22 Izrada standardih studija iz oblasti javnog zdravstva
pripravnika,,
• PR23 Edukacija zdravstvenih radnika – pripravnika
• PR24 Obuka iz sanitarnog minimuma,
• PR25 Nabavka.
mjerenje...
• PR31 Orema za monitoring i mjerenje.

PK01_Poslovnik_o_kvalitetu_1_0
 ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVSTVO USK BIHA
BIHAĆĆ Vrsta dok. RB Izdanje Rev
POSLOVNIK O KVALITETU PK 01 1 0
Strana:
8. MJERENJE, ANALIZIRANJE I POBOLJŠANJE
POBOLJŠ 24 od 28

8 MJERENJE, ANALIZIRANJE I POBOLJŠANJE

POBOLJŠ
8.1 OPĆENITO
OPĆ
U procesima planiranja i provođenja procesa nadzora, mjerenja, analiziranja i poboljšanja, istaknuti su
zahtjevi za mjerenjem usklađenosti i efikasnosti sistema upravljanja kvalitetom, mjerenjem zadovoljstva
kupaca i mjerenjem efikasnosti procesa. Podaci mjerenja su osnova za analiziranje, izvođenje zaključaka i
dobivanje (generiranje) izvještaja potrebnih za donošenje efikasnih odluka Rukovodstva usmjerenih na
poboljšanje procesa i povećanje zadovoljstva kupaca.

8.2 NADZOR I MJERENJE

8.2.1 Mjerenje zadovoljstva kupca

Sveobuhvatno definiranje karakteristika proizvoda, te komercijalnih i drugih uslova od strane kupca je bitna
karakteristika koja uslovljava specifičnosti mjerenja zadovoljstva kupaca.

Osnovni pokazatelji zadovoljstva kupaca su ispunjavanje svih kategorija ugovornih zahtjeva, cjelovitost i
brzina realizacije isporuke proizvoda i intervencija po pozivu kupca.

Zbog toga, glavnim pokazateljima zadovoljstva kupaca smatramo sljedeće pokazatelje:

• pridobijanje novih kupaca,

• proširenje opsega ugovora i
• obnavljanje ugovora o isporuci proizvoda.
Direktnim pokazateljima koji pomažu u ocjenjivanju zadovoljstva kupca smatramo i podatke o reklamacijama
Knjiga
i pritužbama unutar i izvan garantnog roka. U svim procesima realizacije se vodi evidencija (Knjiga
opa
opaž žanja
anja) o reklamacijama i pritužbama kupaca

Rukovodstvo Zavoda razmatra podatke pomoću kojih se može mjeriti zadovoljstvo kupaca i odgovorno je za
razvoj metoda njihovog egzaktnijeg mjerenja.

Proces mjerenja zadovoljstva kupaca je opisan procedurom PR33 Usluga i ocjena zadovoljstva kupaca
kupaca.

8.2.2 Interni audit

Interni auditi se provode periodično, najmanje jednom godišnje, u svrhu provjere efektivnosti i efikasnosti
sistema upravljanja kvalitetom, zatim u svrhu utvrđivanja da li su rezultati sistema upravljanja kvalitetom u
saglasnosti sa planiranim i da li su pogodni za postizanje utvrđenih ciljeva, te predlaganje i provođenje
potrebnih korektivnih akcija.

Interni auditi se planiraju uzimajući u obzir značaj pojedinih procesa za funkcioniranje sistema upravljanja
kvalitetom, te rezultate prethodno provedenih audita.

Plan internih audita utvrđuje kriterije audita i područje provođenja, a dokumentirana procedura
PR04 Interni audit utvrđuje metodologiju provođenja, uključujući i princip nezavisnosti auditora o
auditiranom području. Ona sadrži odgovornosti i zahtjeve za planiranje i vođenje audita, te za izvještavanje
Rukovodstva i vođenje zapisa o provedenim auditima.

Za svaku neusklađenost, uočenu i evidentiranu tokom provođenja audita, odgovorne osobe auditiranog
područja dužne su utvrditi uzroke i predložiti i provesti korekciju ili korektivnu akciju, te rok provođenja.

PK01_Poslovnik_o_kvalitetu_1_0
 ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVSTVO USK BIHA
BIHAĆĆ Vrsta dok. RB Izdanje Rev
POSLOVNIK O KVALITETU PK 01 1 0
Strana:
8. MJERENJE, ANALIZIRANJE I POBOLJŠANJE
POBOLJŠ 25 od 28

Auditori provjeravaju efikasnost poduzetih mjera i verificiraju otklanjanje neusklađenosti te o tomu

izvještavaju nadležnu osobu.

Interni auditori su stručno osposobljeni za provođenje internih audita sistema upravljanja kvalitetom, a
periodično proširuju znanja i vještine potrebne za efikasno provođenje internih audita.

8.2.3 Monitoring i mjerenje procesa

Određivanje kriterija i metoda nadzora i mjerenja procesa sastavni je dio definiranja svakog identificiranog
procesa. Nadzorom i mjerenjima procesa, kada je to racionalno, prikupljaju se podaci namijenjeni
ocjenjivanju sposobnosti procesa da postigne planirane rezultate.

Vlasnici procesa su odgovorni za mjerenje i monitoring procesa. Oni u okviru procedura, koje opisuju
procese realizacije proizvoda, utvrđuju parametre za monitoring i mjerenje procesa, evidentiranje,
preispitivanje i poduzimanje akcija poboljšanja procesa.

Kada ocjenjeni parametri procesa ukazuju na to da se planirani ili očekivani rezultati ne postižu u
zadovoljavajućoj mjeri, poduzimaju se korektivne akcije.

Postizanje očekivanih ili planiranih rezultata ne isključuje mogućnost poduzimanja mjera kojima se može
poboljšati efikasnost procesa.

8.2.4 Monitoring i mjerenje proizvoda

Uobičajeni procesi monitoringa i mjerenja kvaliteta proizvoda uključuju, ali nisu ograničeni na:

• kontrolu kvaliteta proizvoda u procesu nabavke,

• kontrolu kvaliteta proizvoda u procesu realizacije i
• kontrolu kvaliteta proizvoda prilikom isporuke kupcu.
Dokazi o usklađenosti kvaliteta proizvoda su:

• zapisnik o kvalitativnom prijemu proizvoda u skladištu (za nabavku);

• ovjerena otpremnica kod predaje proizvoda kupcu i
• prihvaćeni račun od kupca.
Za detaljan opis monitoringa i mjerenja proizvoda vidjeti procedure realizacije proizvoda.

8.3 UPRAVLJANJE NEUSKLAĐEN

NEUSKLAĐ ENIIM PROIZVODOM/RADOM
U Zavodu je uspostavljena i dokumentirana procedura PR03 Kontrola neusklaneusklađđenosti, čijim se
provođenjem osigurava da proizvod/rad koji nije usklađen sa zahtjevima kupca/Zavoda bude identificiran i da
se neće koristiti ili isporučiti kupcu do donošenja adekvatne odluke o daljnjem postupanju s takvim
proizvodom/radom.

Vlasnik procesa, u kojem je identificiran neusklađeni proizvod/rad, donosi odluku o daljnjem postupanju s
neusklađenim proizvodom/radom, a to može biti dorada, uslovno prihvatanje, alternativna namjena ili
odbacivanje proizvoda/rada. On o tome obavještava kupca/dobavljača, provodi usaglašavanje s
kupcem/dobavljačem ili njegovim predstavnikom i o tome zajedno s dobavljačem sastavlja zapis.

Popravljeni ili dorađeni proizvod/rad se ponovno kontrolira prema propisanoj proceduri kontrole kvaliteta.

Ako je odstupanje takvog karaktera da zahtijeva poduzimanje korektivne akcije, inicira se proces provođenja
korektivne akcije, prema tački 8.5.2. ovog poslovnika.

PK01_Poslovnik_o_kvalitetu_1_0
 ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVSTVO USK BIHA
BIHAĆĆ Vrsta dok. RB Izdanje Rev
POSLOVNIK O KVALITETU PK 01 1 0
Strana:
8. MJERENJE, ANALIZIRANJE I POBOLJŠANJE
POBOLJŠ 26 od 28

8.4 ANALIZE PODATAKA

Vodeći se principom upravljanja kvalitetom o odlučivanju baziranom na činjenicama i informacijama, Zavod
na organiziran i definiran način, prikuplja relevantne podatke o neusklađenim proizvodima/radovima i o
zadovoljstvu kupaca i dobavljača, čijom analizom dolazi do potrebnih informacija i činjenica.

8.4.1 Analiza podataka o proizvodima

Prikupljeni i sistematizirani podaci o neusklađenim proizvodima/radovima u posmatranom planskom periodu

se razmatraju i na osnovu rezultata analize se, prema potrebi, iniciraju i provode korektivne akcije.

8.4.2 Analiza podataka o procesima

U svakom procesu se, kroz monitoring i mjerenje prate pridruženi parametri procesa, prema odgovarajućoj
proceduri procesa, prikupljaju podaci potrebni za analizu parametara procesa i povećanja njihove efikasnosti
i efektivnosti.

8.4.3 Analiza podataka o zadovoljstvu kupaca

Uz podatke koji se prikupljaju iz reklamacija kupaca, Rukovodstvo Zavoda prikuplja i analizira i podatke o
provedenim intervencijama u rješavanju reklamacija, te podatke koji se prikupljaju kroz aktivno komuniciranje
s kupcima (anketiranje kupaca, promotivne akcije i dr.).

Cilj Zavoda je da kupcu/korisniku predloži i prezentira cjeloviti sistem kvaliteta Zavoda, kvaliteta procesa i
kvaliteta proizvoda čijim će provođenjem osigurati najviši nivo kvaliteta proizvoda i pratećih usluga, što je
osnovni kriterij zadovoljstva korisnika.

8.4.4 Analiza podataka o dobavlja

dobavljaččima

Zavod ima uspostavljene partnerske odnose sa svojim ključnim dobavljačima, zasnovane na međusobnom
uvažavanju i dugoročnoj uzajamnoj saradnji i koristi. Politika Zavoda je izgrađivati i proširivati takve odnose.

U procesu nabave se prikupljaju podaci o postizanju ugovorenog kvaliteta, o cijenama i o rokovima isporuke
proizvoda. Svako odstupanje od utvrđenih zahtjeva i specifikacija se evidentira tokom procesa realizacije
procesa nabave.

Vlasnik procesa nabave za svaku narudžbu vodi i prati navedene podatke i dostavlja ih predstavniku
Rukovodstva za kvalitet, koji ih sintetizira i dostavlja Rukovodstvu na daljnje preispitivanje i ocjenu.

8.5 POBOLJŠAVANJE
POBOLJŠ

8.5.1 Stalno poboljšavanje

poboljš

Rukovodstvo Zavoda podstiče i pomaže stalno poboljšavanje efikasnosti i efektivnosti procesa realizacije
proizvoda. Uz interne audite, preispitivanje i ocjenu koje provodi Rukovodstvo Zavoda, uspostavljeni su
procesi nadzora i mjerenja, prikupljanja i analiza podataka i informacija, te donošenje odluka i mjera koje su
usmjerene ka stalnom poboljšanju kvaliteta organizacije, procesa i proizvoda.

Predstavnik Rukovodstva za kvalitet vrši koordinaciju procesa stalnog poboljšanja (vidjeti proceduru
PR05 Korektivne i preventivne akcije i pobolj šanje
poboljš anje) u svim procesima realizacije proizvoda, te inicira i
podstiče potrebne akcije i nadzire ostvarene rezultate. Akcije stalnog poboljšanja i ostvareni rezultati su
ulazni podaci u preispitivanju i ocjeni koje provodi Rukovodstvo Zavoda.

PK01_Poslovnik_o_kvalitetu_1_0
 ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVSTVO USK BIHA
BIHAĆĆ Vrsta dok. RB Izdanje Rev
POSLOVNIK O KVALITETU PK 01 1 0
Strana:
8. MJERENJE, ANALIZIRANJE I POBOLJŠANJE
POBOLJŠ 27 od 28

8.5.2 Korektivne akcije

Korektivne akcije se poduzimaju u svrhu uklanjanja uzroka pojave neusklađenosti i sprečavanje njihovog
ponavljanja. Uspostavljena je dokumentirana procedura PR05 Korektivne i preventivne akcije i
pobolj
poboljššanje
anje, propisuje proces pokretanja, provođenja i monitoringa korektivnih akcija te odgovornosti i
ovlaštenja.

Procedura utvrđuje sljedeće elemente procesa korektivne akcije:

• uočavanje neusklađenosti,
• određivanje njihovog uzroka,
• ocjenjivanje potrebe za korektivnim akcijama koje sprečavaju njihovo ponavljanje,
• definiranje i provođenje akcija,
• evidentiranje rezultata poduzete akcije i
• pregled poduzetih korektivnih akcija.
Pedstavnik Rukovodstva za kvalitet vodi evidencije o procesima povezanim s korektivnim akcijama i
priprema izvještaje za preispitivanje i ocjenu koje provodi Rukovodstvo Zavoda.

8.5.3 Preventivne mjere

Provođenje preventivnih akcija odražava proaktivni pristup Zavoda u sprečavanju pojave neusklađenosti,
čineći na taj način dio procesa stalnog poboljšanja.

Dokumentirana procedura PR05 Korektivne i preventivne akcije i pobolj šanje

poboljš anje, propisuje proces za
preventivne akcije, definirajući odgovornosti, ovlaštenja i aktivnosti za:

• prepoznavanje potencijalnih neusklađenosti i njihovih uzroka,

• ocjenjivanje potrebe za akcijama koje će spriječiti pojavu neusklađenosti,
• definiranje i provođenje preventivnih akcija,
• evidentiranje rezultata poduzetih akcija i
• pregled i analiza poduzetih preventivnih akcija.

PRIMJENJENE PROCEDURE:
• PR03 Kontrola neuskla đenosti,
neusklađ
• PR04 Interni audit,
• PR05 Korektivne i preventivne akcije i pobolj
poboljššanje,
• PR31 Usluga i ocjena zadovoljstva kupaca, i
• Procedure procesa realizacije prema ta čki 7.
tač

PK01_Poslovnik_o_kvalitetu_1_0
 ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVSTVO USK BIHA
BIHAĆĆ Vrsta dok. RB Izdanje Rev
POSLOVNIK KVALITETA PK 01 1 0
Strana:
9. PRILOZI 28 od 28

9 PRILOZI
• Politika kvaliteta
• MOD_01 Funkcionalni model
• MOD_02 Procesni model
• MOD_03 Model infomacionog/komunikacionog sistema
• MOD_04 Glavna lista dokumenata (vodi se na Intranetu)
• MOD_05 Glavna lista zapisa BAS EN ISO 9001
• MOD_06 Glavna lista zapisa BAS EN ISO/IEC 17025

PK01_Poslovnik_o_kvalitetu_1_0