NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN TẬP THI VẤN ĐÁP

MÔN GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ (3TC)

Bài 1:

Một số vấn đề lý luận chung về giao tiếp trong quản lý xã hội

Câu 1: Trình bày đặc trưng của giao tiếp.

*Đặc trưng của giao tiếp xã hội:

- Tính xã hội
- Tính văn hoá - xã hội - lịch sử cụ thể của giao tiếp
- Tính phổ biến
- Tính bất đối xứng
- Giao tiếp có tính mềm dẻo
- Tính truyền tải thông điệp
- Tính cá thể

*Đặc trưng của giao tiếp trong quản lý:

- Tính mục đích

- Tính tổ chức
- Tính thứ bậc
- Tính nghi thức
- Tính hiệu quả
- Tính ổn định liên tục
- Tính chuẩn mực và khuôn mẫu

Câu 2: Phân tích vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội.

● Vai trò trao đổi thông tin

 ● Vai trò trao đổi tình cảm
● Vai trò ra các quyết định

Câu 3: Giao tiếp trong quản lý là gì? Nêu các nguyên tắc giao tiếp trong
quản lý.

Khái niệm: Là hoạt động xác lập quan hệ 2 chiều về tâm lý giữa chủ thể quản
lý với các đối tượng quản lý, nhằm thực hiện các nhiệm vụ quản lý với các đối
tượng quản lý, làm cơ sở cho việc thực thi có hiệu quả những nhiệm vụ quản lý
nhất định

Nguyên tắc giao tiếp trong quản lý:

- Nguyên tắc ứng xử nhân văn

- Đảm bảo hài hoà về lợi ích giữa các bên giao tiếp
- Nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp
- Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu
- Nguyên tắc tôn trọng các giá trị văn hoá
- Nguyên tắc công khai

Câu 4: Trình bày chức năng của giao tiếp trong quản lý.

● Chức năng thoả mãn nhu cầu của con người

● Chức năng thông tin
● Chức năng nhận thức
● Chức năng cảm xúc
● Chức năng định hướng tổ chức, phối hợp và điều chỉnh hành vi bản thân
và người khác
● Chức năng hình thành và phát triển quan hệ liên nhân cách

Câu 5: Phân biệt hoạt động giao tiếp trong quản lý với hoạt động giao tiếp
xã hội.
 Hoạt động giao tiếp trong quản lý
- Có cơ sở để ra quyết định quản lý.
Để tổ chức thực hiện quyết định
- Biết đối tác để điều hành
- Giao tiếp chính là một công cụ sắc
bén để tạo ra các mối quan hệ trong
quản lý, trong kinh doanh, trong ký
kết hợp đồng .
- Trong quản lý nếu người lãnh đạo
biết giao tiếp sẽ đoàn kết được các
công sự, tạo ra một bầu không khí tâm
lý thuận lợi trong tổ chức, tạo ra mối
quan hệ gần gũi thân mật giữa cấp
trên và và cấp dưới trên cơ sở đó mới
tác động mạnh từng cá nhân trong tổ
chức, nâng cao uy tín của mình
Hoạt động giao tiếp xã hội
- Giao tiếp tạo nên cộng đồng :làm
cho xã hội kết nối với nhau, người ta
hiểu,biết lẫn nhau. Nếu không có giao
tiếp người ta thường gặp rất nhiều khó
khăn
- Giao tiếp là một phương thức tồn tại
của loài người.
- Giao tiếp tạo nên thông tin, tạo nên
sự hiểu biết
- Giao tiếp là quá trình thực hiện toàn
bộ các mối quan hệ con người (quan
hệ xã hội và quan hệ liên nhân cách),
nó là mặt quan trọng, là điều kiện
thực hiện tốt mọi hoạt động

Câu 6: Trình bày đặc điểm của giao tiếp trong quản lý.

- Mang tính chính thức, công việc.

- Mục đích, nhiệm vụ giao tiếp được xác định từ trước.

- Chủ thể giao tiếp có vị thế khác nhau, mang tính chất thứ bậc.

- Ngôn ngữ, uy tín, phong cách lãnh đạo đóng vai trò quyết định đến kết quả
giao tiếp.

Câu 7: Trình bày nguyên tắc “Ứng xử nhân văn” khi giao tiếp trong quản
lý.

- Ứng xử nhân văn là ứng xử trên cơ sở thể hiện những phẩm chất cao quý
của con người, yêu thương con người
 - Ứng xử nhân văn là ứng xử thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên
cùng tham gia giao tiếp
● Lưu ý:
- Trong giao tiếp với đồng sự, không chỉ chú ý tới công việc, mà cũng cần
để tâm tới mối quan hệ nhân sự đời thường
- Đối với người dân cần hướng tới tạo điều kiện thuận lợi cho họ phát triển
và sự hài lòng
- Thể hiện sự tôn trọng với đối tượng đối giao

Câu 8: Trình bày nguyên tắc “Bình đẳng” khi giao tiếp trong quản lý.

- Mọi đối tượng giao tiếp đều phải được tôn trọng và đối xử tốt
- Không phải quan hệ vì quan hệ, mà có thái độ đúng đắn trong quan hệ là
để đạt mục đích của giao tiếp dựa trên lợi ích
- Trong quá trình giao tiếp, hai bên đều cùng chung nguyện vọng, cùng ở
một phía, nhìn nhận vấn đề, hiểu các nhu cầu và tìm ra giải pháp hiệp
đồng

Câu 9: Trình bày nguyên tắc “Hài hòa lợi ích” khi giao tiếp trong quản lý.

Khi giao tiếp, các bên cùng hợp tác, củng cố gắng tìm ra những giải pháp thích
hợp, đảm bảo lợi ích của tất cả các bên.

● Lưu ý:
- Phải tìm hiểu tâm lý, mục đích của đối tượng giao tiếp.
- Cần đặt mục tiêu giao tiếp sao cho lợi ích của ình và đối tượng
tham gia giao tiếp đều được thỏa mãn 1 phần hay toàn bộ.
- Nếu lợi ích của đối tượng đối giao không được thỏa mãn thì cần tỏ
thái độ cảm thông, chia sẻ.

Câu 10: Trình bày nguyên tắc “Tôn trọng các giá trị văn hóa” khi giao tiếp
trong quản lý.
 - Ứng xử có văn hóa trong quá trình giao tiếp.
- Giao tiếp phù hợp với truyền thống, tập tục của các dân tộc thuộc các nền
văn hóa khác nhau.

Câu 11: Trình bày nguyên tắc “Hướng tới giải pháp tối ưu” khi giao tiếp
trong quản lý.

- Phải lắng nghe yêu cầu của đối tượng giao tiếp và yêu cầu đó không thể
đáp ứng được toàn bộ thì ta cần đưa ra một số giải pháp có thể để họ có
thể lựa chọn.
- Sau khi đưa ra các giải pháp cơ thể được mà đối tượng giao tiếp không
chấp thuận thì đề nghị đối tác đưa ra các phương án của họ để xem xét.

Câu 12: Phân loại phương tiện giao tiếp trong quản lý.

- Giao tiếp trực tiếp: Đây là phương tiện giao tiếp trực tiếp giữa các thành
viên trong tổ chức, bao gồm các cuộc họp, cuộc trò chuyện trực tiếp, cuộc
gặp gỡ và các cuộc thảo luận.
- Giao tiếp gián tiếp: Đây là phương tiện giao tiếp không trực tiếp giữa
các thành viên trong tổ chức, bao gồm các email, tin nhắn, bản tin và các
tài liệu viết.
- Giao tiếp bằng âm thanh: Đây là phương tiện giao tiếp bằng âm thanh,
bao gồm các cuộc gọi điện thoại, cuộc họp trực tuyến và các bản ghi âm.
- Giao tiếp bằng hình ảnh: Đây là phương tiện giao tiếp bằng hình ảnh,
bao gồm các hình ảnh, biểu đồ và các bản vẽ kỹ thuật.
- Giao tiếp bằng văn bản: Đây là phương tiện giao tiếp bằng văn bản, bao
gồm các email, tin nhắn và các tài liệu viết.

Câu 13: Nêu đặc điểm của phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ.

- Luôn tồn tại: Khi ta giao tiếp với một đám đông, dù ta nói hay không nói thì
phi ngôn từ luôn thể hiện và được người khác ghi nhận
Ví dụ: nét mặt, dáng đứng, trang phục, di chuyển.

_ Có giá trị thông tin cao: hai người khác biệt về văn hóa, ngôn ngữ gặp nhau
vẫn có thể hiểu nhau qua hành vi cử chỉ. Trẻ con chưa biết nói, chưa biết đọc,
chưa biết viết vẫn có thể cảm nhận được những gì người khác nói thông qua phi
ngôn từ. Phi ngôn từ giúp thay thế thông điệp muốn truyền tải.

Ví dụ : Khi muốn 1 người lại gần ta chỉ cần vẫy tay, không nhất thiết phải nói
“lại đây”.

_ Mang tính quan hệ: qua hành vi cử chỉ khi giao tiếp/thuyết trình thể hiện sự
gần gũi, thân thiện giữa người nói và người nghe.

_ Khó hiểu: Cùng 1 cử chỉ nhưng hiểu theo nhiều ý khác nhau. Điều này gây
nên sự nhầm lẫn trong giao tiếp hoặc thuyết trình.

_ Chịu ảnh hưởng của văn hóa: Phi ngôn từ chịu ảnh hưởng của nhiều nền văn
hóa. Một số hành vi, cử chỉ phù hợp với địa phương này nhưng không phù hợp
với địa phương khác.

Ví dụ: hành động giơ ngón tay cái lên cao, với Châu Âu, với Bắc Mỹ được coi
là nhất, là khen ngợi, đồng ý nhưng với Úc thì coi là chửi tục.

Câu 14: Phân tích ưu điểm của ngôn ngữ nói trong giao tiếp.

- Phổ biến trong giao tiếp xã hội

- Giúp người nói trình bày vấn đề có hệ thống, rõ ràng chính xác
- Hạn chế tối đa sự hiểu lầm
- Cho phép người đối thoại thấy được thái độ, giọng điệu của người kia để
cải thiện hiệu quả giao tiếp
- Sử dụng linh hoạt
- Người nói có thể vận dụng các biểu hiện phi ngôn ngữ để tạo sức truyền
cảm
Câu 15: Phân tích hạn chế của ngôn ngữ nói trong giao tiếp.
● Thiếu hiểu biết có thể dẫn đến xung đột.

● Nó không có tính hợp pháp về mặt pháp lý, và kết quả là, nó sẽ gây ra

phức tạp trong một số trường hợp khác nhau.

● Nếu thông tin không được ghi lại bằng các phương pháp lưu trữ hiện

đại, thì bản ghi sẽ không tồn tại vĩnh viễn.

● Nó có vấn đề khi giao tiếp với những người ở khoảng cách xa.

● Do có nhiều âm điệu giọng nói được sử dụng trong giao tiếp bằng lời

nói, nên việc hiểu ngôn ngữ nói có thể là một thách thức đối với một
số cá nhân.
● Phương thức giao tiếp này không có lợi cho việc truyền tải những

thông điệp dài dòng.

Câu 16: Trình bày vai trò của của giao tiếp phi ngôn ngữ trong quản lý.

- Giúp con người truyền đạt tới đối tượng giao tiếp những thông tin khó
truyền đạt, diễn đạt bằng lời nói trực
- Giúp chúng ta hiểu được thái độ, cảm nghĩ và tính cách của đối tượng
giao tiếp
- Giúp chúng ta phát hiện ra những thông điệp không chính xác do đối
tượng giao tiếp đưa ra

Câu 17: Đánh giá ưu điểm của ngôn ngữ viết trong giao tiếp.

- Cung cấp 1 bản ghi có thể lưu lại và tính pháp lý cao
- Tiện lợi, tiết kiệm
- Thông điệp đc chuẩn bị cẩn thận

Câu 18: Đánh giá hạn chế của ngôn ngữ viết trong giao tiếp.

- Đòi hỏi người viết phải chuẩn bị cẩn thận

 - Không có sự hỗ trợ của cử chỉ, hành động và không thể hiện được cảm
xúc cá nhân
- Không thể đưa ra phản hồi ngay lập tức

Câu 19: Nêu các dấu hiệu ngôn ngữ cơ thể được sử dụng khi giao tiếp trong
quản lý.

- Dáng vẻ bề ngoài: Hình dáng thân thể, cung cách đi đứng, trang phục,
cung cách ứng xử
- Khuôn mặt và biểu hiện của nét mặt
- Ánh mắt và ánh nhìn
- Đầu và cử động của đầu
- Cử chỉ
- Tư thế
- Tiếp xúc thân thể

Câu 20: Nêu các yếu tố cấu thành khung cảnh giao tiếp ảnh hưởng đến hoạt
động giao tiếp trong quản lý.

Bài 2:

Bản chất của giao tiếp trong quản lý xã hội

Câu 21: Giao tiếp trong quản lý là gì? Trình bày bản chất của giao tiếp trong
quản lý.

Câu 22: Hãy chứng minh giao tiếp trong quản lý là quá trình trao đổi thông tin
trong quản lý.

Câu 23: Hãy chứng minh giao tiếp trong quản lý là quá trình nhận thức lẫn
nhau.
Giao tiếp trong quản lý là sự nhận thức lẫn nhau, tìm hiểu lẫn nhau giữa chủ thể
quản lý với các đối tượng quản lý và ngược lại. Nhận thức có đúng đắn, sâu sắc
thì hành vi xử sự mới phù hợp, ổn định và bền vững. Đối tượng nhận thức trong
giao tiếp cũng có thể là chính bản thân nhà quản lý hoặc đối tượng quản lý.

1. Nhận thức người khác:

- Bối cảnh giao tiếp:
+ Chủ thể nhận thức: Lựa chọn, ấn tượng, tình cảm, tâm trạng,
cơ chế định khuân.
+ Đối tượng nhận thức: Ảo ảnh, hiệu ứng so sánh.
2. Sự nhận thức về bản thân:
Là quá trình mỗi người chúng ta xây dựng cho mình một khái niệm hay hình
ảnh về bản thân. Nó có một ảnh hưởng quyết định đến hành vi của chủ thể trong
giao tiếp.

Câu 24: Hãy chứng minh giao tiếp trong quản lý là quá trình tác động qua
lại, ảnh hưởng lẫn nhau.

Giao tiếp trong quản lý là quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau giữa
các chủ thể giao tiếp, tới những đối tượng quản lý và ngược lại. Sự ảnh hưởng
đó có thể tốt hay xấu, có thể tích cực, có thể tích cực đối với nhau.

Quá trình tác động, ảnh hưởng lẫn nhau khi giao tiếp trong quản lý xã hội được
diễn ra dưới nhiều hình thức:

1. Sự lây lan tâm lý: Là quá trình chuyển hóa trạng thái cảm xúc từ cá thể
này sang cá thể khác ở cấp độ tâm sinh lý nằm ngoài sự tác động của ý
thức.
2. Ám thị trong giao tiếp: Là dùng lời nói, việc làm, hành vi, cử chỉ tác
động vào tâm lý của một cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ
tiếp thu thông tin mà không có sự phê phán.
 3. Hiện tượng áp lực nhóm: Trong giao tiếp tập thể, phản ứng của đa số
tạo nên áp lực đối với sự phản ứng của một số người.
4. Bắt chước: Là sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại các hành vi, tâm trạng, cách
thức suy nghĩ, ứng xử của một người hay nhóm người nào đó.
5. Thuyết phục: Là một phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích làm
thay đổi các quan điểm, thái độ của người khác, hoặc xây dựng quan
điểm mới.

Câu 25: Thông qua mô hình truyền thông, hãy phân tích các yếu tố tham
gia vào quá trình truyền thông trong giao tiếp của nhà quản lý.

Mô hình truyền thông:

Giao tiếp xã hội nói chung, giao tiếp trong quản lý xã hội nói riêng, trước hết
được coi như quá trình phát và nhận thông tin giữa các chủ thể giao tiếp với
nhau.

Quá trình trao đổi thông tin trong quản lý được minh hoạ bằng sơ đồ sau:

Các yếu tố tham gia vào quá trình truyền thông trong giao tiếp của nhà quản lý:

1. Chủ thể giao tiếp/nguồn và thông điệp

2. Kênh
3. Chủ thể giao tiếp/người nhận và thông điệp

4. Phản hồi

5. Tiếng ồn

Có thể do: trở ngại về bên ngoài, trở ngại mặt sinh lý,trở ngại mặt xã hội,trở
ngại mặt tâm lý,...

Bài 3:

Môi trường tổ chức của giao tiếp trong quản lý xã hội

Câu 26: Nêu các loại giao tiếp trong tổ chức

Có 3 loại giao tiếp trong tổ chức : Theo tính chất tiếp xúc , theo số lượng
người tham gia , theo tính chất chính thức của cuộc giao tiếp .

1. Theo tính chất tiếp xúc có 2 loại giao tiếp : Giao tiếp trực tiếp và giao tiếp
gián tiếp .
● Giao tiếp trực tiếp :
- Ưu điểm :
+ Chủ thể giao tiếp có thể trực tiếp sử dụng các công cụ giao tiếp
+ Có thể quan sát sự phản hồi của đối phương để điều chỉnh 1 số nội dung,
cách giao tiếp
+ Các sự hiểu lầm , thông tin thiếu chính xác sẽ được điều chỉnh kịp thời
- Hạn chế :
+ Dễ bị chi phối bởi yếu tố mang tính tình huống
+ Bị hạn chế về mặt không gian
● Giao tiếp gián tiếp :
- Ưu điểm :
+ Giúp con người có thể giao tiếp với nhau ở những không gian và thời
gian ngày càng rộng và số lượng ngày càng nhiều
 + Tiện cho việc lưu trữ thông tin , tài liệu , hồ sơ
+ Riêng với hình thức giao tiếp gián tiếp : Văn bản thường có tính pháp lý
cao hơn
- Hạn chế :
+ Chủ thể giao tiếp không thấy được các biểu hiện phi ngôn ngữ của đối
tượng
+ Sự phản hồi thông tin thường chậm
+ Phải thông qua phương tiện truyền tin => khả năng sai lệch cao
2. Theo số lượng người tham gia có 2 loại : Giao tiếp cá nhân và Giao tiếp
tập thể ( Cá nhân với nhóm ; Cá nhân trong nhóm ; Giữa các nhóm
3. Theo tính chất chính thức của cuộc giao tiếp có 2 loại : Giao tiếp chính
thức và giao tiếp không chính thức .
● Giao tiếp chính thức : Là giao tiếp mang tính chất công việc theo chức
trách quy trình đã được quy định bởi pháp luật
● Giao tiếp không chính thức : Là giao tiếp không theo nghi thức , quy
định có tính pháp lý nhưng tuân theo những tập quán xã giao .

Câu 27: Nêu các dòng giao tiếp trong tổ chức .

Có 3 dòng giao tiếp trong tổ chức :

- Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới

- Giao tiếp từ cấp dưới lên cấp trên

- Giao tiếp theo hàng ngang

Câu 28: Nêu những yếu tố tác động đến giao tiếp trong công sở.

Những yếu tố tác động đó là:

- Các yếu tố tự nhiên ( Khí hậu , thời tiết …)

 - Môi trường kỹ thuật ( cách thức thức tổ chức công sở , các phương tiện
kỹ thuật phục vụ cho hoạt động của công sở ,...)
- Yếu tố tâm lý của các chủ thể giao tiếp đó là các yếu tố xã hội ( công sở ,
gia đình , vị thế , vai trò , xã hội… )

Câu 29: Trình bày những yếu tố tổ chức công sở tác động tới hoạt động
giao tiếp của nhà quản lý.
Các yếu tố tổ chức công sở có thể ảnh hưởng đến hoạt động giao tiếp của nhà
quản lý bao gồm:
- Cấu trúc tổ chức
Cấu trúc tổ chức của một doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến hoạt động
giao tiếp của nhà quản lý.
Ví dụ, nếu một công ty có cấu trúc phân tán, với nhiều chi nhánh và văn phòng
khác nhau, việc truyền thông và giao tiếp giữa các bộ phận và nhà quản lý có
thể trở nên phức tạp hơn so với một công ty có cấu trúc tập trung.
- Văn hóa tổ chức
Văn hóa tổ chức là một yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến hoạt động giao tiếp
của nhà quản lý. Một văn hóa tổ chức tích cực, trong đó đề cao sự chia sẻ thông
tin, sự minh bạch và sự tôn trọng lẫn nhau, có thể tạo ra môi trường giao tiếp
thuận lợi cho các nhà quản lý. Ngược lại, một văn hóa tổ chức tiêu cực, trong đó
có sự kì thị, cạnh tranh quyền lực và thiếu sự tôn trọng, có thể gây ra các vấn đề
trong hoạt động giao tiếp.
- Khả năng kỹ năng giao tiếp của nhân viên
Nhà quản lý phụ thuộc vào khả năng giao tiếp của nhân viên để tạo ra một môi
trường giao tiếp hiệu quả. Nếu những người làm việc trong doanh nghiệp không
có kỹ năng giao tiếp tốt, hoặc không được đào tạo để giao tiếp hiệu quả, thì việc
truyền thông giữa các bộ phận và nhà quản lý có thể gặp khó khăn.
- Sự điều chỉnh
Các nhà quản lý phải luôn sẵn sàng để thích nghi với các thay đổi trong tổ chức
công sở. Nếu tổ chức công sở thay đổi, ví dụ như khi mở rộng hoặc giảm nhân
sự, hoặc khi thay đổi chiến lược kinh doanh, thì nhà quản lý

Câu 30: Trình bày những yếu tố tâm lý tác động đến hoạt động giao tiếp
trong quản lý xã hội.

● Động cơ hoạt động

- Là sức mạnh tác động từ bên trong của con người, khiến họ tham
gia vào các hoạt động giao tiếp với người khác. Động cơ được tạo
bởi những nhu cầu chưa được thỏa mãn.
- Nhu cầu là cái tạo ra động lực thúc đẩy hành động. Khi nhu cầu
của người quản lý không được đáp ứng, họ có thể gặp khó khăn
trong việc giao tiếp với người khác.
● Vô thức và các cơ chế tự vệ
- Vô thức có thể được hình thành từ bản năng của những nhu cầu tự
nhiên; nhưng cũng có khi đó lại là một hành động vốn có ý thức,
nhưng được lặp đi lặp lại nhiều lần mà trở nên vô thức.
- Vô thức được thể hiện ở những cơ chế tự vệ tâm lý, thường là:
+ Cơ chế đè nén: sự chối bỏ thực tế.
+ Cơ chế đền bù: che đậy những khuyết điểm cá nhân bằng
cách phát triển các nét tích cực.
+ Cơ chế quy chụp: gán cho người khác những ý nghĩ lỗi lầm
hay ước muốn, có xu hướng đổ lỗi cho người khác
+ Cơ chế viện lý giả tạo: đưa ra những lý lẽ không đúng sự
thật để giải thích cho hành động của mình.
+ Cơ chế di chuyển: di chuyển cảm xúc, phản ứng từ đối tượng
này sang đối tượng khác.
+ Cơ chế thoái bộ: dũng những hành vi của trẻ con để trốn
tránh trách nhiệm, ngại thử thách.
● Thế giới quan
 - Là hệ thống quan điểm của con người về tự nhiên, xã hội và bản
thân, xác định phương châm hành động của người đó.
- Là tập hợp các giá trị, quan điểm và niềm tin của một cá nhân hoặc
tổ chức.
- Thế giới quan rất quan trọng trong giao tiếp vì nó ảnh hưởng đến
cách một người quản lý hiểu và phản ứng với thông tin, tương tác
với nhân viên
● Cảm xúc - tình cảm
- Là yếu tố quan trọng trong giao tiếp của người quản lý với nhân
viên.
- Được thể hiện thông qua các hành động, lời nói và thái độ của
người quản lý.
- Sử dụng các cảm xúc tích cực và đối xử với người khác một cách
tình cảm giúp tạo ra môi trường làm việc thoải mái và tích cực.
- Được sử dụng để xây dựng mối quan hệ tốt hơn với người khác và
hướng tới những hành vi tích cực.
● Tính cách
- Tính cách của một người thường xuyên ảnh hưởng đến cách thức
họ đối phó với những tình huống khác nhau trong cuộc sống, bao
gồm cả việc quản lý.
- Người quản lý có thể chủ động phát triển tính cách của mình và
xây dựng một môi trường làm việc tích cực cho toàn nhóm.
● Khí chất
- Là biểu hiện về mặt cường độ, tốc độ và nhịp độ của các hành động
tâm lý trong những hành vi, cử chỉ, lời nói của con người.
- Những khí chất cơ bản:
+ Khí chất linh hoạt: nhận thức nhanh, nhưng hời hợt, chủ
quan, nhiệt tình, tích cực trong mọi công tác nhưng thiếu
kiên trì, chóng chán nản.
 + Khí chất điềm tĩnh: ung dung, bình thản, sâu sắc, chín chắn,
nguyên tắc, không thích mạo hiểm.
+ Khí chất nóng: có sức sống dồi dào, các hoạt động tâm lý
bộc lộ mạnh mẽ, nóng nảy, dễ có hành động thô bạo, ít có
khả năng làm chủ.
+ Khí chất ưu tư: ủy mị, yếu đuối, chậm chạp, có tinh thần
trách nhiệm cao, ít cởi ,mở nhưng sâu sắc tế nhị.

Câu 31: Trình bày các yếu tố xã hội tác động đến hoạt động giao tiếp trong
quản lý xã hội.

● Các nhóm xã hội :

- Hành vi, thái độ của một người chịu ảnh hưởng của nhiều nhóm xã
hội khác nhau. Trong đó có hai nhóm chính :
+ Nhóm nhỏ là nhóm mà cá nhân nằm trong đó và có qua lại
một cách trực tiếp và thường xuyên.
+ Nhóm lớn là nhóm mà cá nhân là thành viên. Các thành viên
không tác động và ảnh hưởng trực tiếp đến nhau.
- Nhóm tham chiếu là hành vi cá nhân cũng chịu ảnh hưởng của của
những nhóm mà không phải thành viên, nhưng lại chấp nhận và
chia sẻ những chuẩn mực hành vi của nhóm đó.
● Gia đình
- Từ gia đình, cá nhân có được sự định hướng tôn giáo, chính trị,
định hướng giá trị, tham vọng cá nhân và tình cảm.
- Cách ứng xử trong gia đình tạo dấu ấn lên cách ứng xử của mỗi cá
nhân và sự ảnh hưởng vô thức lên hành vi của cá nhân có một ý
nghĩa đáng kể.
● Vai trò vị trí xã hội
- Vai trò là tập hợp các chuẩn mực hành vi, các quyền lợi và nghĩa
vụ mà người xung quanh mong đợi ở người giữ vai trò đó.
 - Vị trí xã hội là chỗ đứng của mỗi người trong không gian xã hội,
cho biết mỗi người là ai trong nhóm xã hội.
- Mỗi một vai trò thường tương ứng với một vị trí xã hội nhất định.
● Hệ giá trị, chuẩn mực hành vi
- Giá trị: Những giá trị xã hội của một nền văn hóa có thể ảnh hưởng
đến cách thức giao tiếp và quản lý xã hội. Ví dụ, giá trị về sự kính
trọng, công bằng và sự tôn trọng người khác có thể ảnh hưởng đến
cách thức các cá nhân và tổ chức giao tiếp và quản lý xã hội.
- Chuẩn mực đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các hành
động, cách ứng xử và hình thức giao tiếp nào là phù hợp và chấp
nhận được trong quản lý xã hội. Ví dụ: Nếu tổ chức có chuẩn mực
rõ ràng về việc không sử dụng ngôn từ xúc phạm hay kỳ thị với bất
kỳ thành viên trong tổ chức nào, nhân viên sẽ thực hiện giao tiếp
một cách đầy đủ nhẫn nại và tôn trọng hơn.

Câu 32: Phong cách giao tiếp trong quản lý là gì? Trình bày các phong
cách giao tiếp trong quản lý.

● Phong cách giao tiếp trong quản lý là tổng thể các nguyên tắc, phương
pháp, phương thức và cách thức để giao tiếp nhằm thực hiện các mục tiêu
quản lý.
● Phong cách giao tiếp độc đoán :
- Không tôn trọng ý kiến, suy nghĩ và đóng góp của nhân viên.
- Đưa ra các quyết định một cách độc đoán và không cho phép sự
tham gia của nhân viên.
- Kiểm soát mọi khía cạnh của công việc của nhân viên và đôi khi áp
đặt sự kiểm soát quá mức.
- Thường xuyên quyết định và hành động mà không có sự đồng
thuận hay thảo luận
- Không tạo ra một môi trường giao tiếp tích cực và hiệu quả.
 ● Phong cách giao tiếp dân chủ :
- Tôn trọng và đánh giá cao ý kiến, suy nghĩ và đóng góp của nhân
viên.
- Khuyến khích sự tham gia hoạt động và quyết định của nhân viên
trong quá trình quản lý công việc.
- Tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ để nhân viên có
thể tự do thể hiện ý tưởng và đề xuất giải pháp cho các vấn đề
trong tổ chức.
- Chia sẻ thông tin và tạo cơ hội cho nhân viên được thảo luận, trao
đổi và đưa ra ý kiến về các vấn đề quan trọng của tổ chức.
- Giúp nhân viên phát triển kỹ năng quản lý, tăng cường sự tự tin và
sự độc lập trong công việc của họ.
● Phong cách giao tiếp tự do :
- Tính linh hoạt và thân thiện trong quan hệ giữa người quản lý và
nhân viên.
- Không có sự giám sát nghiêm ngặt hay kiểm soát cứng nhắc.
- Khuyến khích sự đổi mới và sáng tạo trong công việc của nhân
viên.
- Cho phép nhân viên tham gia vào quyết định và có vai trò quan
trọng trong quá trình ra quyết định.
- Tạo ra một môi trường làm việc tích cực, tự do và đầy cảm hứng để
nhân viên phát triển và đóng góp tối đa cho tổ chức

Câu 33: Đánh giá ưu điểm, hạn chế của phong cách giao tiếp độc đoán của
nhà quản lý.

Ưu điểm Hạn chế

- Có những tác dụng nhất định đối với - Thiếu sự tôn trọng nhân cách.
những công việc, nhiệm vụ yêu cầu
- Tạo khoảng cách về tâm lý giữa mọi
trong một thời gian ngắn (dứt khoát, người với nhau.
kiên quyết, cứng rắn).
- Nhà quản lý đòi hỏi quá nhiều đối
- Nhà quản lý có phong cách giao tiếp với người khác mà ít chú ý đến những
này thường là người thẳng thắn, trung đặc điểm tâm lý cá nhân của họ.
thực.
- Phong cách này thường thể hiện
- Tạo sự phân chia rõ rệt giữa người cách đánh giá hành vi, ứng xử đơn
lãnh đạo và các thành viên khác. phương, kiềm chế sức sáng tạo và sự
suy nghĩ của người khác => giảm kết
quả công việc.

Câu 34: Đánh giá ưu điểm, hạn chế của phong cách giao tiếp tự do của nhà
quản lý.

Ưu điểm Hạn chế

- Tạo sự năng động, tính cách cá nhân - Đòi hỏi nhà quản lý phải có trình độ
cao độ. nhận thức và phải có điều kiện đầy
đủ: trình độ văn hóa, sự giác ngộ và ý
- Thể hiện tính linh hoạt, mềm dẻo
thức của các thành viên trong đơn vị.
pha lẫn khéo léo.
- Coi nhẹ yếu tố kiểm soát, kiềm chế
- Phong cách này phát huy hết tính
trong giao tiếp.
tích cực của con người.
- Dễ gây ra tính vô tổ chức, vô
nguyên tắc trong hoạt động.
Câu 35: Đánh giá ưu điểm, hạn chế của phong cách giao tiếp dân chủ của
nhà quản lý.

Ưu điểm Hạn chế

- Đặc trưng của phong cách này là - Trì hoãn ra quyết định.
luôn tôn trọng mọi người, coi trọng
- Nguy cơ giải pháp kém chất lượng.
những đặc điểm tâm lý cá nhân, vốn
sống, kinh nghiệm, trình độ, nhận - Bất đồng quan điểm.
thức, nhu cầu và mức độ tích cực của
nhân viên.

- Tạo bầu không khí thân mật, cởi

mở, gần gũi giữa nhà quản lý và nhân
viên.

- Giải phóng con người khỏi sự độc

đoán, chuyên quyền, làm đầu óc con
người tỉnh táo, suy nghĩ sáng tạo, phát
huy tính độc lập.

Câu 36: Theo anh (chị), nhà quản lý nên sử dụng phong cách giao tiếp nào?

Trong quá trình giao tiếp của nhà quản lý, luôn tồn tại 3 loại phong cách giao
tiếp đó với mức độ nhiều ít khác nhau, tùy vào tình huống cụ thể. Để xét kiểu
phong cách giao tiếp mà nhà quản lý nên sử dụng thì em đề cao phong cách giao
tiếp dân chủ. Phong cách này hiện nay được áp dụng rộng rãi và được hoan
nghênh ủng hộ bởi vì:

-Nhà quản lý dân chủ tốt thường thể hiện các đức tính như trung thực, thông
minh, can đảm, sáng tạo, xuất sắc và công bằng. Họ có khả năng truyền cảm
hứng mạnh mẽ, nhận được sự tin tưởng và tôn trọng của những người dưới
quyền. Mọi quyết định nhà lãnh đạo đưa ra đều thống nhất với các giá trị cốt lõi
và tiêu chuẩn đạo đức của họ. Do đó, mọi thành viên trong tổ chức được trao
quyền và động lực để “đi theo” nhà lãnh đạo.

Ngoài ra, cấp lãnh đạo dân chủ cũng có xu hướng lắng nghe các ý kiến đa chiều,
không phản đối những tiếng nói bất đồng hoặc những quan điểm khác với suy
nghĩ thông thường.

Bài 4:

Các kỹ năng giao tiếp cơ bản của nhà quản lý

Câu 37: Trình bày kỹ năng lắng nghe của nhà quản lý.

- Là kỹ năng nghe thấy và nắm bắt được toàn bộ nội dung thông tin mà
người nói phát đi. Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng vì trong quá trình
thực hiện hoạt động giao tiếp cả người phát tin và nhận tin đều phải sử
dụng kỹ năng lắng nghe
- Lợi ích của lắng nghe:
+ Thực hiện tốt những gì được hướng dẫn và đưa ra lời khuyên một
cách nhanh chóng chính xác
+ lấy được ý kiến từ người khác
+ Hiểu được tình trạng, nhu cầu của đối tượng giao tiếp
+ Hiểu được khó khăn của đối tượng cần giúp đỡ
- Trở ngại của việc lắng nghe:
● Chủ quan:
+ Thời gian thừa
+ Thói quen “Xua đuổi tiếng ồn”
+ Thói quen bảo vệ lập trường của mình
 + Định kiến của người nghe
+ Tuổi tác
+ Sức khỏe
● Khách quan:
+ Tiếng ồn
+ Ánh sáng
+ Thời gian
+ Nhiệt độ
- Rèn luyện kỹ năng lắng nghe:
+ Tập trung chú ý vào lời nói
+ Khuyến khích người nói
+ Phản hồi sau khi nghe

Câu 38: Anh (chị) hãy đề xuất các giải pháp để hoàn thiện kỹ năng lắng
nghe của nhà quản lý.

- Rèn luyện kỹ năng lắng nghe:

+ Tập trung chú ý vào lời nói
+ Khuyến khích người nói
+ Phản hồi sau khi nghe

Câu 39: Nêu những tình huống nhà quản lý cần sử dụng kĩ năng nói.

- Các tình huống cần sử dụng kỹ năng nói:

● Sử dụng trong công sở
+ Trình bày một chủ trương công tác
+ Phát biểu ý kiến
+ Tranh luận một vấn đề trước cuộc họp
+ Trao đổi với đồng nghiệp về nhiệm vụ hằng ngày
● Trong công dân với tổ chức
+ Trực tiếp giải quyết thủ tục liên quan đến QLXH
 + Giải thích, tuyên truyền, phổ biến đường lối, chủ trương của Đảng,
Pháp luật của Nhà nước Việt Nam
+ Tiếp xúc cử tri
+ Thăm hỏi người dân

Câu 40: Anh (chị) hãy đề xuất các giải pháp để hoàn thiện kỹ năng nói của
nhà quản lý.

- Trình bày lưu loát, trôi chảy Nói vòng vo, lắp bắp, không đúng trọng tâm
sẽ khiến người đối diện cảm thấy mệt mỏi và không thoải mái khi nói
chuyện. Điều này cũng thể hiện bản thân của bạn đang thiếu tự tin trong
giao tiếp. Để có thể trình bày lưu loát và trôi chảy hơn, bạn có thể rèn
luyện thêm bằng cách tích lũy kiến thức và nhiều kỹ năng sống, đọc sách
cũng như luyện nói nhiều hơn.
- Trả lời ngắn gọn và chú ý âm lượng: Rất nhiều người không để ý đến vấn
đề âm lượng và ngữ điệu khi tham gia cuộc trò chuyện. Một người có kỹ
năng giao tiếp tốt phải biết kiểm soát lời nói và âm lượng của mình. Đối
với mỗi nội dung, mỗi mục đích khác nhau sẽ có cách truyền đạt khác
nhau. Bạn nên trải nghiệm thật nhiều để tích lũy kinh nghiệm và từ đó
biết được bản thân nên làm gì để cuộc trò chuyện được thoải mái nhất.
- Sẵn sàng phản hồi và đặt câu hỏi: Để không đưa cuộc hội thoại vào bế
tắc, thì việc đặt câu hỏi cũng là một cách tạo ra nhiều chủ đề trò chuyện.
Trong giao tiếp, việc đặt được một câu hỏi khiến người khác sẵn sàng
chia sẻ những câu chuyện cá nhân mà bạn muốn biết là điều không hề
đơn giản. Những người chỉ chăm chăm đặt những câu hỏi đóng, không có
tính gợi mở chủ đề nói chuyện thì có thể là do kỹ năng giao tiếp kém,
hoặc tệ hơn nữa là vì họ không muốn tiếp tục trò chuyện với bạn.
- Điều chỉnh phong cách nói chuyện: Khi có cơ hội tiếp xúc với nhiều
nhóm đối tượng khác nhau, bạn cần phải linh hoạt trong việc điều chỉnh
phong cách nói chuyện cho phù hợp với mỗi nhóm khác nhau. Không chỉ
 vậy, khi giao tiếp bằng cách hình thức khác nhau thì cũng nên chọn cách
thức nói chuyện khác cho phù hợp với từng thời điểm.

Câu 41: Trình bày kỹ năng đọc của nhà quản lý.

 Khái niệm: là một kỹ năng mà người quản lý sử dụng thường xuyên

trong các hình thức giao tiếp như: tiếp nhận, xử lý, soạn thảo các văn bản
hoặc thư từ giao dịch, trả lời trực tiếp,..

 Lợi ích: có thông tin, biết được ý tưởng mới, nâng cao sự hiểu biết

 Hạn chế: không tiếp xúc với người viết, nên điều cốt yếu là phải thực
hiện một cuộc đối thoại tưởng tượng với người viết.

 Phải đọc những tài liệu khác nhau với tốc độ khác nhau.

Câu 42: Anh (chị) hãy đề xuất giải pháp để hoàn thiện kỹ năng đọc của nhà
quản lý.

- Tích cực tư duy: hình dung những ý tưởng thành biểu tượng, hình ảnh
trong đầu; đối chiếu, so sánh chúng với nhau.

- Tập trung cao độ: Tập trung chú ý là nỗ lực, cố gắng định hướng toàn bộ
tâm trí một cách liên tục vào việc đọc. Không suy nghĩ tản mạn ra khỏi
nội dung. Trong khi đọc, không nên chú ý tới các chi tiết vụn vặt như lỗi
in ấn, câu chữ,…

- Sử dụng kỹ thuật đọc cho tương thích:

+ Đọc bằng mắt và óc.

+ Tránh đọc nhảy trở lại quá nhiều.

 + Cố gắng hiểu ý nghĩa của cả đoạn văn, đừng để ý từng câu.

+ Tập đọc nhanh, tóm nhanh ý chủ yếu, cơ bản.

+ Rèn đọc thường xuyên, nâng dần tốc độ đọc hợp lý.

+ Nên ghi chép lại các ý chính trong khi đọc.

Bài 5:

Nghi thức giao tiếp trong quản lý

Câu 43: Trình bày nghi thức chào hỏi ở công sở.

- Khi gặp nhau thì nam chào nữ trước, cấp dưới chào cấp cao, trẻ chào già
trước, người mới đến chào người đã đến trước, người từ ngoài vào chào người ở
trong phòng

- Buổi sáng gặp nhau ở công sở nhất thiết phải chào nhau

- Sau ngày lễ, sau chuyến đi công tác ở xa về, kèm theo lời chào còn có thể
bắt tay, thăm hỏi nhau

- Gặp nhau ở ngoài hành lang cũng cần chào nhau, thay vì cúi mặt hoặc
nhìn đi chỗ khác

- Nếu trong cơ quan không có mấy người có thiện cảm với bạn thì phải chủ
động chào hỏi trước nhằm gây thiện cảm, xua tan sự lạnh nhạt

- Khi thủ trưởng bước vào phòng, bạn cần đứng dậy để chào hoặc xoay hẳn
người lại, nhìn thủ trưởng để chào. Khi thủ trưởng đi cùng khách thì phải chào
cả thủ trưởng lẫn khách. Khi thủ trưởng đi thì nhân viên cũng phải đứng dậy
chào
- Kết thúc ngày làm việc nên chào đồng nghiệp và chào những người gặp ở
nhà xe

- Kết thúc một tuần làm việc nên chào thủ trưởng hay đồng nghiệp bằng
một lời chúc “Chúc ngày nghỉ vui vẻ”

Câu 44: Phân tích yêu cầu của việc sử dụng trang phục nơi công sở.

- Khi thực hiện nhiệm vụ, cán bộ, công chức, viên chức phải ăn mặc gọn
gàng, lịch sự, đi giày hoặc dép có quai hậu

- Trang phục phải phù hợp với tính chất công việc, đặc thù công việc của
ngành và thuần phong, mỹ tục của dân tộc

- Đối với những ngành có trang phục riêng thì phải thực hiện theo quy định
của ngành

Câu 45: Trình bày nghi thức bắt tay và tự giới thiệu ở công sở.

❖ Nghi thức bắt tay

- Bắt tay khi:

+) Thủ trưởng chìa tay ra

+) Chờ người giới thiệu hoặc chủ động giới thiệu rồi bắt tay

+) Không chủ động bắt tay người có cương vị cao hơn

+) Chủ nhà bắt tay khách trước

+) Đứng ngang hàng

- Bắt tay như thế nào ?

+) Khoảng cách không quá 1 mét

+) Bắt bằng tay phải, ngón cái xòe, 4 ngón còn lại khép lại

+) Khi bắt tay nên dịu dàng, tự nhiên, chân thành, không nên bóp mạnh

+) Mùa đông khi bắt tay phải tháo găng tay, phụ nữ không cần tháo khi bắt tay
nam giới

+) Không được đút một tay túi áo khi bắt tay

+) Người chưa quen không nên chủ động bắt tay, nên chờ giới thiệu hoặc chủ
động giới thiệu rồi mới bắt tay

+) Không chủ động bắt tay người có cương vị cao hơn, cần đứng dậy, người hơi
cúi nhưng không khúm núm, cong gập người

+) Không nên bắt tay người nọ chéo người kia, không dùng đồng thời 2 tay để
bắt 2 người

+) Không ngoảnh mặt sang hướng khác khi bắt tay

❖ Tự giới thiệu mình

- Đi công tác đến nơi người ta chưa biết mình thì nên trình giấy giới thiệu,
kèm theo đó là đưa thêm danh thiếp

- Trong đoàn công tác gồm nhiều người, nếu bạn là trưởng đoàn, bạn nên
giới thiệu những người khác trước. Nếu bạn không phải là trưởng đoàn thì nên
giới thiệu trưởng đoàn trước

- Việc giới thiệu một vài chức vụ, chức vị đã trở thành thói quen truyền
thống

- Phải tuân theo nguyên tắc: Người phải giới thiệu mình trước là: đàn ông
với phụ nữ; trẻ với già và nhân viên phải giới thiệu với thủ trưởng trước