Chương 2: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

2.1. KHÁI NIỆM VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP

2.1.1. Định nghĩa

+ Kỹ năng

Theo Nguyễn Lân, “Kỹ năng là khả năng ứng dụng tri thức khoa học vào thực tiễn.”

Trong tiếng Anh, kỹ năng được dịch thành “skill”. Từ điển Oxford định nghĩa “ skill” là khả
năng tìm ra giải pháp cho một vấn đề nào đó và có được nhờ rèn luyện.

Trong sổ tay Tâm lý học do Trần Hiệp – Đỗ Long chủ biên đã định nghĩa, kỹ năng là “năng
lực vận dụng có kết quả những tri thức về phương thức hành động đã được chủ thể lĩnh hội
để thực hiện những nhiệm vụ tương ứng. Ở mức độ kỹ năng, công việc hoàn thành trong
điềukiện hoàn cảnh không thay đổi, chất lượng chưa cao, thao tác chưa thuần thục, và còn
phải tập trung chú ý căng thẳng. Kỹ năng được hình thành qua luyện tập”?".

Có thể thấy khái niệm kỹ năng được nhìn nhận từ nhiều góc độ khác nhau.Tổng kết các quan
điểm trên, chúng ta có thể định nghĩa kỹ năng là khả năng thực hiện thực hiện có kết quả
một hành động nào đó bằng cách vận dụng những tri thức, những kinh nghiệm đã có để hành
động phù hợp với những điều kiện cho phép. Kỹ năng không chỉ đơn thuần về mặt kỹ thuật
của hành động, mà còn là biểu hiện năng lực của con người. Khi xem xét kỹ năng, cần lưu ý
một số điểm sau”:

- Kỹ năng bao giờ cũng gắn với một hành động cụ thể nào đó và được xem như một đặc
điểm của hành động. Kỹ năng là mặt kĩ thuật của hành động, biểu hiện mức độ đúng đắn và
thành thục của hành động. Không có kỹ năng chung chung, hay nói cách khác kỹ năng
không phải là hiện tượng tự thân mà nó luôn luôn gắn với một hành động cụ thể.

- Bất cứ kỹ năng nào cũng phải dựa trên cơ sở lý thuyết. Cơ sở lly thuyết đó chính là kiến
thức. Sở dĩ như vậy là vì, xuất phát từ cấu trúc kỹ năng ( phải hiểu mục đích, biết cách thức
đi đến kết quả và hiểu những điều kiện cần thiết để triển khai các cách thức đó). Kỹ năng chỉ
có được khi con người biết vận dụng kiến thức vào trong thực tiễn một cách có kết quả.
Ngược lại, kỹ năng được hình thành vững chắc sẽ làm cho việc ghi nhớ kiến thức thêm vững
vàng và sâu sắc hơn.
- Tính đúng đắn, sự thành thạo, linh hoạt và mềm dẻo là một tiêu chuẩn quan trọng để xác
định sự hình thành và phát triển của kỹ năng. Một hành động chưa thể gọi là có kỹ năng nếu
còn mắc nhiều lỗi hay tốn nhiều thời gian và sức lực, các thao tác diễn ra còn rập khuôn,
cứng nhắc...

- Kỹ năng là cái không phải sinh ra đã có mà là sản phẩm cuả hoạt động thực tiễn, là kết quả
của quá trình rèn luyện tạo nên.

+ Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp tốt là cơ sở cho việc giao tiếp có hiệu quả. Để rèn luyện kỹ năng giao tiếp
tốt cần thông qua rèn luyện hiệu quả những kỹ năng giao tiếp cụ thể. Các quan điểm về kỹ
năng giao tiếp cũng như những kỹ năng giao tiếp cụ thể có thể kể đến:

Tác giả Nguyễn Quang Uẩn: “Kỹ năng giao tiếp là khả năng chủ thể thực hiện có kết quả
hành động giao tiếp phù hợp với những điều kiện và hoàn cảnh cụ thể của giao tiếp.

Nhóm tác giả Hoàng Anh, Đỗ Thị Châu, Nguyễn Thạc cho rằng:” kỹ năng giao tiếp là khả
năng nhận thức nhanh chóng những biểu hiện bên ngoài và những biểu hiện tâm lý bên trong
của đối tượng và bản thân của chủ thể giao tiếp; là khả năng sử dụng hợp lý các phương tiện
ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách tổ chức điều chỉnh, điều khiển quá trình giao tiếp nhằm
đạt mục đích giao tiếp”.

Trong khi thể hiện kỹ năng giao tiếp, hệ thống những thao tác, cử chỉ, điệu bộ, hành vi (kể
cả hành vi ngôn ngữ) được chủ thể giao tiếp phổi hợp hài hòa, hợp lý nhằm đảm bảo đạt kết
quả cao trong hoạt động giao tiếp với sự tiêu hao năng lượng tinh thần và cơ bắp ít nhất
trong những điều kiện thay đổi. Do vậy, kỹ năng giao tiếp thực chất là sự phối hợp phức tạp
giữa những chuẩn mực hành vi xã hội của cá nhân với sự vận động của cơ mắt, ánh mắt, nụ
cười (vận động môi, miệng), tư thế đầu, cổ, vai, tay chân đồng thời với ngôn ngữ nói, viết
của chủ thể giao tiếp. Sự phối hợp hài hòa, hợp lý giữa các vận động mang một nội dung
tâm lý nhất định, phù hợp với mục đích, ngôn ngữ và nhiệm vụ giao tiếp.

Từ những phân tích ở trên có thể định nghĩa: kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng hiệu
quả các tri thức và kinh nghiệm về giao tiếp, các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ vào
trong những hoàn cảnh khác nhau của quá trình giao tiếp nhằm đạt mục đích giao tiếp.
2.1.2. Điều kiện hình thành kỹ năng giao tiếp

Các nhà tâm lý học đều nhấn mạnh,kỹ năng là mặt kỹ thuật, là năng lực hành động của con
người; Kỹ năng giao tiếp không có sẵn mà phải được hình thành trong hoạt động và giao
tiếp. Kỹ năng giao tiếp được hình thành qua các con đường:

- Những thói quen ứng xử được xây dựng trong gia đình.

- Do vốn kinh nghiệm cá nhân qua tiếp xúc với mọi người trong các mối quan hệ xã hội.

- Rèn luyện trong môi trường qua các lần thực hành giao tiếp. Muốn hình thành kỹ năng giao
tiếp cần chú ý tới các điều kiện sau:

- Xây dựng được mục đích, kế hoạch hình thành kỹ năng giao tiếp. Cần làm rõ các câu hỏi,
kỹ năng này để làm gì? Kế hoạch hình thành ra sao? (phương pháp hình thành, các giai
đoạn, thời gian kết quả cần đạt).

- Muốn có kỹ năng giao tiếp trước hết chủ thể cần có tri thức, am hiểu về giao tiếp, về
phương pháp, cách thức giao tiếp trong các tình huống xác

định.

- Có ý thức vận dụng các tri thức, sự hiểu biết và kinh nghiệm, đồng thời sử đụng sáng tạo
các phương pháp hình thành kỹ năng giao tiếp.

- Kiểm tra đánh giá được kết quả hình thành kĩ năng giao tiếp thường được tiến hành theo
hai mặt sau: mặt kỹ thuật (thời gian, sự hiểu biệt, tri thức, thành thạo) và mặt hiệu quả thực
hiện hành động (sự thoả mãn, mức độ hiểu biết lẫn nhau…)

2.2. MỘT SỐ KỸ NĂNG CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP

2.2.1. Kỹ năng sử dụng phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ

Trong giao tiếp chỉ một tỷ lệ những điều hiểu nhau mà chúng ta có được là nhờ nghe qua lời
nói. Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp tác động của tử ngữ chỉ chiếm từ 30-40
%, phần còn lại là do cách diễn đạt bằng cơ thể, hoặc là giao tiếp không lời qua vẻ mặt, động
tác dáng điệu và các tín hiệu khác. Việc nghiên cứu phương tiện phi ngôn ngữ là hết sức
quan trọng, giúp chúng ta trở nên nhạy cảm hơn trong giao tiếp.
+ Khái niệm

Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ là kỹ năng thể hiện thông qua sự vận động của cơ thể như
cử chỉ, tư thế, nét mặt, giọng nói, thông qua cách trang phục hoặc tạo ra khoảng không gian
nhất định trong giao tiếp.

+ Phân loại giao tiếpphi ngôn ngữ

Theo giác quan thì giao tiếp phi ngôn ngữ được chia thành:

- Giao tiếp thông qua thị giác: các chủ thể sẽ tiếp nhận thông tin của nhau thông qua nét mặt,
ánh mắt, nụ cười, điệu bộ, cử chi, diện mạo, phục trang đi kèm, khoảng cách.. - Giao tiếp
thông qua thỉnh giác: thông tin được tiếp nhận qua giọng nói, tốc độ nói, âm thanh đệm
theo...

- Giao tiếp thông qua khứu giác: Các mùi hương trong môi trường giao tiếp, mùi của cơ thể
có thể tác động đến đối tác, tạo nên những phản hồi trong giao tiếp.

- Giao tiếp thông qua xúc giác: bắt tay, đụng chạm, ôm hôn. . . Những thông tin được truyền
qua xúc giác chịu sự chi phối chặt chẽ bởi đặc trưng của từng nền văn hóa. Sự đụng chạm
như thể này ở xứ sở này là phép xã giao lịch sự nhưng ở xứ sở kia lại là sự sỉ nhục, xúc
phạm. Muốn sử dụng hình thức giao tiếp thông qua xúc giác cần phải nghiên cứu đặc trưng
của nền văn hóa để tránh những hiểu lầm đáng tiếc.

- Giao tiếp thông qua vị giác: Văn hóa ẩm thực cũng là yếu tố quan trọng trong giao tiếp.
Thông qua các món ăn, thức uống….. người giao tiếp chuyển tại thái độ, tình cảm.

Theo mục đích giao tiếp phi ngôn ngữ có hai loại:

- Giao tiếp phi ngôn ngữ không chủ định. Là những biểu hiện mang tính bản năng của các
hành vi, tư thế, nét mặt... xuất hiện theo phân xạ, tự động diễn ra không có sự kiểm soát
của ý thức.
- Giao tiếp phi ngôn ngữ có chủ định: Đó là những biểu hiện của các hành vi, cử chỉ, các
biểu cảm nét mặt có ý thức, có mục đích với sự cố găng của ý chí.

+ Đặc điểm của giao tiếp phi ngôn ngữ Giao tiếp phi ngôn ngữ luôn luôn tồn tại trong giao
tiếp một cách có ý thức lẫn vô thức.
Giao tiếp phi ngôn ngữ phụ thuộc vào khung cảnh giao tiếp như thời điểm, thời tiết, không
gian, bối cảnh chung quanh...Một bối cảnh không phù hợp sẽ gây một sự đáp ứng và phản
hồi ngược lại mong muốn của chủ thể.

Giao tiếp phi ngôn ngữ mang tính đa nghĩa. Cùng một thông điệp đưa ra, chủ thể này có thể
hiểu khác chủ thể kia và có thể khác cả với chủ thể phát ra tín hiệu. Cũng có khi, chỉ một tín
hiệu nhưng người phát muốn gửi gắm nhiều ý nghĩa đến đối tác của mình. Do đó, khi phát
hay nhận những thông điệp không lời cần phải hết sức cân nhắc để tránh những ngộ nhận
đáng tiếc.

Giao tiếp phi ngôn ngữ chịu sự chi phối chặt chẽ bởi đặc trưng của nền văn hóa. Đối với văn
hóa phương Đông, người ta coi trọng sự tế nhị, kín đáo, nhẹ nhàng trong khi văn hóa
phương Tây, với nhịp sống gấp gáp của phong cách công nghiệp, người ta mong muốn một
kết quả nhanh chóng nên ngôn ngữ không lời của họ thường rõ ràng, cụ thể, mạnh mẽ hơn
người phương Đông. Bên cạnh đó, các tín hiệu cũng có thể có những ý nghĩa khác nhau ở
từng quốc gia cụ thể. Vì thế, cần phải nhập gia tùy tục trong giao tiếp, đặc biệt là khi sử
dụng ngôn ngữ không lời.

Giao tiếp phi ngôn ngữ còn có sự khác biệt rõ rệt giữa nam và nữ. Luôn có ranh giới trong
việc sử dụng phi ngôn ngữ trong giao tiếp đối với những chủ thể khác nhau về giới tính.
Giao tiếp phi ngôn ngữ giữa nam - nam khác với giao tiếp không lời giữa nữ - nữ và càng có
sự khác biệt khi chủ thể giao tiếp với nhau là nam - nữ.

+ Vai trò của giao tiếp phi ngôn ngữ

Phi ngôn ngữ hỗ trợ, đôi khi thay thế cả lời nói “ Không ai giữ được bí mật cả. Nếu miệng
không nói thì ngón tay, ngón chân cũng động đậy (S. Freud).

Phi ngôn ngữ tạo nên sự sinh động, cuốn hút trong giao tiếp. Một câu nói ví von nhưng đã
thể hiện rõ vai trò của phi ngôn ngữ: “Nói không điệu bộ, cử chỉ, như ăn không muối".

Phi ngôn ngữ còn có khả năng gửi những thông điệp “tế nhị". Nó giúp cho người ta nói được
những điều khó nói. Nó còn như những “mật mã” giúp con người có những giao tiếp rất
riêng tư, kín đáo ngay giữa một thế giới rất đông người.
 Phi ngôn ngữ nếu được sử dụng phù hợp, đúng cách sẽ tạo cho chủ thể một sự duyên dáng,
đáng yêu, gây được thiện cảm gần gũi trong giao tiếp:

Phi ngôn ngữ nếu được phát ra, tiếp nhận chính xác, đầy đủ thì những thông điệp đó rất đáng
tin cậy. Dễ dàng nhận thấy trong thế giới thiền, ngôn ngữ không lời trở nên đắc dụng bởi chỉ
có nó mới có thể truyền tải đầy đủ, chính xác những thông điệp mà chủ thể muốn truyền tải.

Như vậy, bên cạnh việc giao tiếp bằng lời nói, chữ viết, ngôn ngữ không lời đã góp phần đắc
lực trong việc truyền tài và tiếp nhận thông tin Vấn đề chính là các chủ thể phải biết vận
dụng phù hợp, đúng lúc. đủng chỗ và chính xác các phương tiện giao tiếp này để đạt hiệu
quả cao nhất trong giao tiếp. Tất nhiên, cách vận dụng các phương tiện giao tiếp này như thế
nào phụ thuộc vào kiến thức nhiều mặt của chủ thể.

Nghiên cứu phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ rất quan trọng, nó giúp ta nhạy cảm hơn
trong giao tiếp.

+ Chức năng của giao tiếp phi ngôn ngữ.

- Chức năng biểu hiện trạng thái cảm xúc nhất thời.

- Chức năng biểu hiện các đặc trưng cá nhân.

Các kênh giao tiếp phi ngôn ngữ:

Giao tiếp qua giọng nói (Âm điệu, ngữ điệu, nhịp độ của giọng nói)

- Thông qua giọng nói biết được tâm trạng hoặc cảm xúc của người giao tiếp.

Ví dụ: Trạng thái vui mừng, ngữ điệu trở nên nhiệt thành, tiếng nói t trong trẻo, hồ hởi, nhịp
nói nhanh hơn, to hơn và diễn cảm hơn. Trạng thái buồn, lời nói nhỏ, chậm, ngắt quãng -
Thông qua giọng nói biết được tính cách con người:

Người hướng ngoại, giọng nói to, rõ ràng, hồ hỏi hoặc đanh thép. Người hướng nội, giọng
nói nhẹ nhàng, nhịp độ từ tốn, thích nói nhỏ.

- Qua giọng nói hiểu được tính quan trọng hay khẩn cấp của thông tin. (Ví dụ: Chiến tranh biên
giới...) - Qua giọng nói xác định được tình trạng sức khoẻ của người khác.

Một giọng nói tốt phải có 3 điều kiện sau:

- Phải có cường độ: tiếng nói càng khỏe, càng mạnh càng dễ tác động đến người nghe.

- Phải có âm vực rộng (tức là có thể phát ra những âm thật trầm đến âm thật bổng).

+ Giọng trầm, ngập ngừng: Tỏ ra sợ sệt

+ Giọng trầm, đều: Gọi sự buồn bã, chán nản

+ Giọng cao, nhanh: Có tính chất giục giã. - Phải có nhiều âm sắc: cùng một giọng, một
cường độ nhưng người thì phát ra tiếng trong trẻo, mềm mại, dễ nghe. Người thì phát ra
tiếng the thẻ, cứng đờ, khó nghe.

- Nói mặt Ciceron “Khuôn mặt là cải gương của tâm hồn"

- Mỗi người có một khuôn mặt riêng, không ai giống ai, người ta ước tỉnh có khoảng hơn
20.000 nét mặt khác nhau.

- Charles Dawin làm thí nghiệm và đi đến kết luận rằng nét mặt có thể biểu lộ 6 loại tình
cảm khác nhau: vui buồn, tức giận, ngạc nhiên, ghế tóm, sợ hải, quan tâm.

- Paul Ekman đã chỉ ra có sáu nét mặt phổ biến tương ứng với các trạng thái cảm xúc: vui,
buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, căm ghét, giận dữ..

- Ngoài tính biểu cảm, nét mặt còn cho ta biết ít nhiều về cá tính con người. Người có nét
mặt căng thẳng thường là người dứt khoát trực tính; người có nét mặt mềm mại ở vùng
miệng thì hòa nhã, thân mật, biết vui đùa và dễ thích nghỉ trong giao tiếp. Nhưởng mày
thường là dấu hiệu cho biết người ta không hiểu và muốn lập lại thông tin. Đôi khi nó chỉ sự
không tin tưởng mấy. Nhãn trán, cau mày là dấu hiệu phổ biến của sự lúng túng và sự lo
lắng, và đôi khi là biểu hiện của sự giận dữ.

Sự biến đổi của vẻ mặt con người lúc giao tiếp, thể hiện rất rõ ở 3 vùng của bộ mặt mắt, mũi,
miệng. Qua nét mặt có thể biết trạng thái cảm xúc và các đặc điểm tính khí của họ. Nét mặt
mang giá trị giao tiếp đa dạng và phong phủ, khả năng "đọc" nét mặt người khác phụ thuộc
phần nhiều vào kinh nghiệm sống.

+ Ánh mắt

Theo Ăng ghen: "Mắt con chim đại bàng có sức nhìn xa hơn mắt con người, nhưng mắt con
người nhìn thấy trong mỗi vật nhiều thứ hơn mắt đại bàng". Mắt con người nhìn với toàn bộ
sức sống của con người và khi người ta nhìn là cả tri tuệ thông minh cả sự yêu ghét... Mọi
hoạt động của thân thể và tâm hồn dồn vào đôi mắt. Phineas Fletcher; "Ngôn ngữ của ải tình
nằm trong đôi mắt".

Dân gian có câu "đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”, bởi lẽ cặp mắt là điểm khởi đầu cho tất cả mọi
nghiên cứu, quan sát tìm hiểu, qua ánh mắt con người có thể nói lên rất nhiều thứ ánh mắt
phản ảnh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tỉnh cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người ra bên
ngoài.

Trong giao tiếp ánh mắt còn đóng vai trò "đồng bộ hóa" câu chuyện, biểu hiện sự chú ý, tôn
trọng, sự đồng tinh hay là phản đối. Ánh mắt trong giao tiếp cũng phụ thuộc vào vị trí xã hội
của mỗi bên. Người có địa vị xã hội cao hơn (hay tự cho mình là có vai trò cao hơn) thường
nhìn vào mắt của người kia nhiều hơn, kể cả khi nói lẫn khi nghe,

Ánh mắt của một người còn phản ánh cá tính của người đó; người có biểu hiện sự chủ ý, tôn
trọng, sự đồng tính hay là phản đối. Ánh mắttrong giao tiếp cũng phụ thuộc vào vị trí xã hội
của mỗi bên. Người có địa vị xã hội cao hơn (hay tự cho mình là có vai trò cao hơn) thường
nhìn vào mất của người kia nhiều hơn, kể cả khi nói lẫn khi nghe. Ánh mắt của một người
còn phản ánh cá tính của người đó: người có ốc thực tế thường có cái nhìn lạnh lùng, người
ngay thẳng nhân hậu có cái nhìn thắng và trực diện, người nham hiểm đa nghỉ có cái nhìn
xoi mỏi, lục lọi, người có ý gian không chân thành thưởng hay nhìn láo liên, lấm lét... Hình
thái mắt biểu hiện tâm tính con người: mắt tròn: dễ nổi nóng; mắt sâu: có đời sống nội tâm
dồi dào, sâu kín, hay suy tư; mắt lim dim: ích kỷ, phản bội; mắt luôn mở lớn; dễ hốt hoảng,
lo sợ vô căn cứ.

Ánh mắt thực hiện các chức năng giao tiếp sau:

- Tín hiệu về sự đồng ý hay không đồng ý (đúng hay sai).

- Tín hiệu về tình cảm (yêu, thích hoặc ghét).

- Tín hiệu về mức độ nhận thức (hiểu hay không hiểu).

- Tín hiệu về nhu cầu, lỏng mong muốn.

- Tín hiệu điều chỉnh hành vi, thái độ của 2 bên.

+ Nụ cười:

Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình. Nếu ánh
mặt được gọi là “ cửa sổ tâm hồn “ thì nụ cười nên được hiểu là trái tim tình cảm của con
người. Thực chất cười là một loại tác dụng phản xạ thần kinh phức tạp về tâm trạng, tình
cảm của con người với đời sống tâm lý, tỉnh cảm của cá nhân và xã hội ”Con người có bao
nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cả tính. Có cái cười tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu, có cái
cười chua chát, miễn cưỡng đánh ác, có cái cười đồng tỉnh, thông cảm, nhưng cũng có cái
cười chế giễu, cười khinh bị v.v... Mỗi điệu cười đều biểu hiện một thái độ nào đó, cho nên
trong giao tiếp, chúng ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp để biết
được lòng dạ của họ.

Ví dụ: Cười mỉm: người kín đảo, ý tử, nụ cười nhếch mép, khinh khinh: thường là người ích
kỳ, lắm mưu mẹo, phản trắc; nụ cười rộng rãi: nụ cười của người tử tế, rộng lượng, thành
thật nụ cười thoảng qua: là nụ cười xã giao, thưởng dấu điểm không muốn ai biết tâm sự của
họ.

Ngoài ra còn chú ý tiếng cười: cười êm ái, hiền hoà, tiếng cười giòn tan (sôi nổi, vui vẻ),
cười gần (khó chịu), cười phải đúng lúc (“Võ duyên chưa nói đã cười").

+ Các cử chỉ

Các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu (gật đầu, lắc đầu,...), của bàn tay (vẫy, chảo, khua
tay), của cánh tay...Vận động của chúng có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp. Thật vậy,
chuyển động của đầu có thể là “đồng ý” hay “không đồng ý", của bàn tay là lời mời, sự từ
chối, chống đổi hay van xin,... Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển cuộc giao
tiếp chăng hạn như một số vận động của tay và đầu có ý nhắc người đối thoại nói nhanh,
chậm, dừng lại hay giải thích thêm. Mũi cũng là phương tiện truyền thông, bởi vì khi nhìn
người khác với cái vẻ coi khinh người ta thường nhìn xuống mũi của mình. Khi động tác này
đi kèm theo một cái hít vào khinh khinh thì thái độ phủ nhận lại cũng được gia tăng. Ngoài
cái cử chi le lưỡi thiếu tôn kinh ra, lưỡi cùng được dùng trong truyền thông không chủ định.
Chúng ta liễm môi khi chúng ta căng thẳng hoặc đứng trước một điều gì kích động, và
chúng ta lúng búng lưỡi trong miệng khi chúng ta nói một điều gì mà chúng ta không thực
sự muốn nói hoặc không tin tưởng cho lắm.
Một cái cảm hích lên thường biểu hiện thái độ gây gổ. Khi buồn chán người ta thưởng chống
cảm bằng cả bản tay. Việc vuốt cầm thường cho thấy rằng người ta đang suy nghĩ cân nhắc
gì đó và đang chuẩn bị đưa ra một quyết định.

Thưởng thưởng cử chỉ của bàn tay cũng nói lên nhiều điều. Các ngón tay chúm lại thành
hình tháp chuông chống dưới cắm chứng tỏ sự nghỉ ngờ. Đưa bản tay lên mũi biểu lộ sự sợ
hãi. Đưa bàn tay lên môi chứng tỏ có sự xấu hổ.Khi ngồi mà hai bàn tay để mở lũng lắng
giữa hai chân chứng tỏ đang thất vọng.

Vị trí của đôi bàn chân khi đứng hay khi ngồi nói chuyện sẽ cho chúng ta biết đối tượng
đang có thái độ, trạng thái như thế nào. Nếu hai đôi bàn chân hướng vào nhau, tức là hai
người không muốn sự tham gia của người thứ ba. Khi đôi bàn chân đặt chếch nhau, hoặc
hay hơn nữa, có một bàn chân hướng về phía bạn, thì bạn hãy tự tin rằng mình đã được chấp
nhận tham gia câu chuyện. Trong một đám đông nói chuyện với nhau, thường chúng ta
hướng bàn chân tới người mà mình có cảm tình hơn. Khi đang đứng nói chuyện với bạn mà
hai bàn chân của đối tượng quay về phía cửa, thì chứng tỏ anh ta đang rất vội muốn đi.

+ Tư thế

Tư thế cũng là một trong các phương tiện giao tiếp. Nó có liên quan mật thiết với vai trò, vị
trí xã hội của cá nhân. Thường thưởng, một cách vô thức nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá
nhân đang đảm nhận. Ví dụ, tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngả ra phía sau là tư thế của bề
trên, của lãnh đạo. Tư thế ngồi hơi củi đầu về phía trước tựa hồ lắng nghe là tư thế của cấp
dưới.

Tư thế có vai trò biểu cảm, có thể nhìn thấy qua tư thế trạng thái tinh thần thoái mái hay
căng thẳng. Những tư thế để “mở” tay và chân, tựa như tạo điều kiện để tiếp cận, gần gũi
cho người đối thoại, phản ánh một thái độ cởi mở, hòa hợp.

Tư thế đi

Tư thế đi đẹp là đi nhanh và nhẹ nhàng, đầu ngẩng cao, ngực hơi ưỡn ra phía trước một chút.
Tư thế đi như vậy không những chứng tỏ đó là con người tự tin, năng động, giàu nghị lực,
đang hướng đến những công việc quan trọng, mà còn góp phần tạo nên những phẩm chất đỏ.
Đó chính là tác động trở lại của hành vi đối với tâm lí.
Khi đi, nếu bạn xách cặp, thì hãy dùng tay trái, để tay phải luôn sẵn sáng chia ra để bắt tay.

Tư thế đứng

Tư thế đứng đẹp là tư thể đứng thăng người, ngẩng cao đầu, vai không nhỏ ra phía trước,
ngực thắng, hai tay buông xuôi tự nhiên, lòng bản tay hướng vào trong, ngón tay giữa hơi
chạm vào quản; nhìn một bên, từ mép tại cho đến mắt cá chân phải là một đường thẳng. Tư
thế đứng như vậy sẽ làm cho người khác cảm thấy chúng ta là một con người đường hoàng,
tự tin và phóng khoảng Không đứng đút tay túi quần. không chắp tay ra sau lưng hoặc
khoanh tay, vì đó là dấu hiệu của sự thiếu cởi mở, sự tự mãn.

Tư thế ngồi

Khi ngồi phải có từ thể đứng đắn, thoải mái, tự nhiên, thanh thản. Trong những quan hệ giao
tiếp chính thức, dù là ngồi trên ghế thường hay trên ghế đệm sa lông, tốt nhất không nên
ngồi choán hết chỗ, không nghiêng về một bên, lưng và đầu phải thẳng để tỏ ra bạn là người
có tinh thần cao và đang sẵn sàng tiếp chuyện, tuy nhiên đừng để người đối thoại cảm thấy
từ thể của bạn là cứng nhắc. Nếu ngồi lâu, cảm thấy mệt, bạn có thể tựa lưng, nhưng không
được duỗi chân ra theo kiểu nửa năm, nửa ngồi.

Khi ngồi, tay để lên tay vịn của ghế hoặc lên đùi, hoặc lên bàn nếu có bàn ở phía trước; hai
chân nên khép lại hoặc chỉ để hở một chút, nam giới có thể bắt nhưng không ghếch chân quá
cao, không rung chân; nữ giới có thể gác bản chân lên nhau nhưng không được duỗi thăng ra
phía trước. Trước khi ngồi, cần kiểm tra xem ghế có bị bẩn hay không. Khi bắt đầu ngồi
xuống, cần phải nhẹ nhàng, chắc chắn và nếu là nữ giới mặc vảy bay áo dài nên lưu ý đừng
để váy, áo bị gấp hoặc bị nhàu.

+ Diện mạo

Là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi được như tạng người (cao hay thấp, mập hay ốm,
mặt vuông hay dải, mỗi mỏng hay mỗi dảy...), sắc da (trắng hay đen, xanh xao, vàng vọt hay
“ngăm ngăm"...), và những đặc điểm thay đổi được như tóc, râu, trang điểm, trang sức, trang
phục v.v.
Diện mạo có thể gãy ấn tượng rất mạnh, nhất là lần đầu tiên. Ví dụ, đàn ông cao ráo, có vẻ
mạnh khỏe, sẽ gây ấn tượng tốt hơn là người thấp bé hay gầy đét; một người “tốt tướng"
thưởng được mọi người tôn trọng từ cái nhìn đầu tiên.

Cách trang sức cũng nói lên nhiều cả tính, văn hóa, nghề nghiệp của một cá nhân. Cách ăn
mặc cũng giúp chúng ta đoán được trạng thái tình cảm và các phẩm chất tâm lý của một
người. Người mặc quần áo rực rỡ thường có tâm trạng vui vẻ, sảng khoái. Người luôn mặc
quần áo sáng mẫu là những người thích giao du, hướng ngoại.

Cách ăn mặc cũng phản ánh nghề nghiệp, địa vị, lửa tuổi. Các nghề có đồng phục đặc biệt
biểu hiện quyền lực, vị trí xã hội: Ví dụ, đồng phục không quân, hải quân thường gây ấn
tượng mạnh đối với g trẻ Tại công sở, việc ăn mặc nghiêm túc, lịch sự cho mọi người thấy
chúng ta là người có lương tâm, có trách nhiệm nghề nghiệp, coi trọng công việc. Trong xã
giao nói chung có hai cách ăn mặc, một là lễ phục, hai là thường phục. Trong những trường
hợp long trọ nghiêm trang, nghi lễ chính thức thi lễ phục phù hợp hơn; còn trc những trường
hợp thông thường thì mặc thường phục. Tuy nhiên, tro bất kỳ trường hợp nào, ăn mặc đều
phải sạch sẽ, chỉnh tề, phù hợp khổ người, màu da, khuôn mặt, không chỉ kịch thước mà còn
về hoa văn màu sắc và kiểu dáng.

+ Khoảng cách giao tiếp

Trong giao tiếp, khoảng cách giữa chúng ta và người đối thoại cũ có những ý nghĩa nhất
định. Chúng ta tiến đến sát gần một người t thân để trò chuyện nhưng dùng lại ở một khoảng
cách nhất định khi đó một người chưa thật quen biết. Theo nhiều nhà giao tiếp học (Erdw
Hall, Allan Pease vv.), sự tiếp xúc giữa con người diễn ra trong t vùng khoảng cách sau đây:

- Khoảng cách công cộng (public zone, khoảng trên 3.5m)

Khoảng cách này thích hợp với các cuộc tiếp xúc với đám đông tập lại thành từng nhóm. Ví
dụ: Khi bạn nói chuyện tại cuộc mít ti diễn thuyết trước công chúng thì khoảng cách thuận
lợi nhất từ nơi t đứng đến dãy bản đầu tiên dành cho người nghe là trên 3,5m.

- Khoảng cách xã hội (social zone, từ khoảng 1,2m - 3,5m)

Đây là vùng khoảng cách thưởng được chúng ta duy trì khi tiếp x với những người xa lạ. Ví
dụ, khi chúng ta hỏi giờ; hỏi đường v.v.
- Khoảng cách cá nhân (personal zone, từ khoảng 0,45m - 1,2m)

Chúng ta thường đứng cách người khác ở khoảng cách này khi có họ tham dự các bữa tiệc,
khi giao tiếp ở cơ quan hay khi gặp mặt bạn b - Khoảng cách thân mật (intimate zone, từ Om
- 0,45m)

Đây là "khoảng trời riêng” của mỗi con người. Chỉ những ai thân thiết, gần gũi, chiếm được
thiện cảm của chủ nhân mới được bước vào VD: cha mẹ, vợ chồng, con cái, ông bà..

+ Quà tặng

Trong giao tiếp, người ta hay dùng nhiều đồ vật như bưu ảnh, hoa, đồ trang sức... để tặng
cho nhau. Những đồ vật này thường trở thành vỏ giá đối với người được tặng bởi chúng
chứa đựng tỉnh cảm, mong muốn của người tặng

Tặng quả là một trong những cách nhanh nhất để tạo tình cảm và những ấn tượng tốt đẹp ở
người khác về chúng ta. Là con người, ai cũng thích được quan tâm, vì vậy mà ai cũng thích
được nhận quà. Từ đứa trẻ vải ba tuổi đã thích được người lớn cho bánh, cho kẹo, cho đến
những cụ giả mãi nâng níu chỉ áo mới hay những viên thuộc bỏ mà cái người thân biểu tặng.
Vào dịp lễ, tết, các công ty cũng thường tặng quà cho nhân viên và gia đình của họ. Vào
những dịp thích hợp, người ta cũng thường tặng quà cho đối tác làm ăn với mình. Một lãng
hoa kế theo bưu thiếp chúc mừng vào dịp đối tác khai trương của hàng hay đư để bạt, thăng
tiến chắc chắn sẽ làm đối tác cảm động. Cách tặng quà cũng là điểm cần lưu ý. Có người
cho rằng, qua tôi không bằng cách tặng. Để quả tặng trở nên có ý nghĩa với người nhận cần
lưu ý một số điểm sau đây”,

- Khi tặng quà cần chú ý đến nhu cầu, sở thích của người được tặng

- Quà tặng phải phù hợp với mối quan hệ giữa người tặng (hoặc cổ ty) và bên được tặng.
Quà tặng cũng cần thể hiện được thái độ nghiêm túc và chân thành. Có thể sử dụng sản
phẩm của địa phương hoặc c công ty làm quà tặng. Quà tặng như vậy không những thể hiện
được từ cảm chân thành, mà còn có ý nghĩa quảng cáo.

- Cách tặng quả không nên cầu kỷ, phô trương, mà nên đơn giản, thể hiện sự chân thành và
nghiêm túc.
 - Quả tặng thưởng được gói ghém cẩn thận. Khi nhận quả, cần tỏ t độ vui vẻ và đừng quên
cảm ơn người tặng. Nếu quà tặng được gửi q đường bưu điện hoặc qua người khác thì cần
gọi điện hoặc gửi thư đến lời cảm ơn.

- Không nên mở quà ngay để xem mà hãy chờ sau khi khách ra trừ trường hợp người tặng đề
nghị làm điều đó. Trong trường hợp người tặng đề nghị làm điều đó. Khi mở quà nên nói
lời gì đó biểu thị cảm xúc tích cực của mình đối với món quà, cảm ơn người tặng lần nữa.

Sau khi mở quả, nếu thấy món quà " trên mức tình cảm”, không tỉ nhận, nên tìm cách gửi trả
lại người tặng kèm theo lời giải thích với t độ ôn tồn, vui vẻ. Nếu việc nhận được quà là một
bất ngờ, người nh không kịp chuẩn bị quả đáp lễ thì chờ dịp khác mà không nên vội vàn lo
lắng.

Mùi

Mùi hương có thể tác động tới hiệu quả làm việc của não. Ở Nhật một công ty thử nghiệm
vào những giờ nhất định cho nhân viên của ngửi những mùi nhất định, kết quả cho thấy hiệu
quả công việc đã tăng đáng kể. Mùi hương yêu thích có thể làm cho não chúng ta hưng
phấn. làm việc hơn. Ngược lại, một mùi khó chịu toà ra một người sẽ khiến những những
tượng tiếp đánh giá không tốt, thậm chí xa lãnh Mùi khó chịu trong hội trường có thể gây
mất tập trung, nên tâm lý không thoải cho thính khi xuất hiện trước công chúng.

Với thời nóng như mùa hè ở nước ta, mồ hôi dễ làm phát sinh những mùi chịu trên cơ Thông
thường không thể nhận chính mình; ngăn ngừa trường hợp Với nữ giới thường dùng nước
hoa cũng phải lưu chọn mùi hương phù hợp. một thích sẽ rất phấn

Mỗi phương giao tiếp phi ngôn ngữ đều có tác dụng nhất định, có nghĩa nhất định. Tuy
nhiên, trong giao tiếp, chúng thường được sử dụng kết hợp. Hơn các biểu hiện bề ngoài của
một người còn phụ thuộc vào tình huống giao tiếp, nghĩa vào thái độ của đối tượng giao tiếp.
muốn giao tiếp có hiệu quả, cần nắm vùng nghĩa của từng phương tiện, luyện năng dụng
từng phương tiện và biết kết sử dụng chúng một nhuần nhuyễn, hợp lý, biết phân tích tổng
hợp ý trong hệ

2.2.2. Kỹ năng lắng nghe

 Quá trình giao tiếp là một tiến trình tương hỗ và tuần hoàn, trong đó có kẻ nói người nghe
và ngược lại. Tuy nhiên, không phải ai cũng chú ý lắng nghe và biết lắng nghe. “Bất hạnh thay,
rất ít người biết chú ý lắng nghe”. Các nhà nghiên cứu cho rằng ngay ở mức thông tin thuần túy,
75% các thông báo miệng không được chú ý đến, bị hiểu sai, hoặc bị lãng quên nhanh chóng.
Khả năng lắng nghe và nắm bắt những ý nghĩa sâu sắc trong lời nói của người khác thì lại càng
hiếm".

Lắng nghe là một trong những kỹ năng rất quan trọng trong giao tiếp. Paul Rankin nghiên
cứu 68 người thuộc nghề nghiệp khác nhau trong 2 tháng cho kết quả: Con người dành khoảng
70% thời gian thức cho hoạt động giao tiếp và trong giao tiếp người ta thường dùng 45% thời
gian cho việc nghe, Như vậy gần một nửa thời gian giao tiếp dành cho lắng nghe. Thế nhưng
người ta lại dành thời gian rất ít cho việc rèn luyện kỹ năng lắng nghe.1

2.2.2.1. Khái niệm nghe và lắng nghe

 Nghe, theo nghĩa đen, là nhận được tiếng bằng tai, là sự cảm nhận được bằng tai ý người
nói.2 Nói cách khác, nghe là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác.

 Lắng nghe là hành vi nghe chăm chú, hay là quá trình tập trung chú ý để giải mã song
âm thanh thành ngữ nghĩa. Lắng nghe tốt giúp người nghe thu thập được lượng thông tin nhiều
nhất, đồng cảm được với người nghe từ đó giải quyết vấn đề một cách chính xác nhất mở rộng
được mối quan hệ của mình.

 Kỹ năng lắng nghe là khả năng hiểu được nội dung lời nói, nhận biết được tâm trạng,
cảm xúc và nhu cầu của người nói một cách hiệu quả trong giao tiếp 3.  Phân biệt nghe và
lắng nghe
Nghe Lắng nghe
Chỉ sử dụng tai Sử dụng tai nghe, trí óc và kỹ năng
Tiến trình vật lý, Giải thích, phân tích, phân loại âm thanh,
không nhận thức tiếng ồn, thông tin để chọn lọc, loại bỏ,
được giữ lại

1 Thái Trí Dũng, sđd, trang 91.

2 Nguyễn Lân, Từ điển từ và ngữViệt Nam, NXB TP Hồ Chí Minh, trang
1249 3 Huỳnh Văn Sơn, sđd,trang 160
 Nghe âm thanh Nghe và cố gắng hiểu thông tin của người
vang đến tai nói

Tiếp nhận âm Phải chú ý lắng nghe, giải thích và hiểu

thanh theo phản xạ vấn đề
vật lý
Tiến trình thụ Tiến trình chủ động, cần thời gian và nỗ
động lực
2.2.2.2. Vai trò của lắng nghe

Người xưa đã khẳng định “Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương” hay “Ba tuổi đủ
để học nói nhưng cả cuộc đời không đủ để biết lắng nghe” cho thấy lắng nghe có vai trò hết sức
quan trọng.

Trong giao tiếp, lắng nghe có vai trò sau:

- Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng. Khi nói, ai cũng có nhu cầu được người khác
quan tâm, lắng nghe nên khi bạn lắng nghe tức là đã thỏa mãn được nhu cầu của người nói.
Điều này cũng sẽ tạo nên những ấn tượng tốt đẹp trong lòng người nói.

- Thu thập được nhiều thông tin hơn. Khi lắng nghe, chúng ta sẽ thu nhận được
nhiều thông tin hơn từ phía người nói để có nhiều căn cứ, cơ sở hơn khi quyết định một vấn
đề gì đó. Hơn nữa, theo tâm lý thông thường thì người ta chỉ muốn nói với những ai biết
lắng nghe nên khi được lắng nghe, người ta sẽ chia sẻ nhiều hơn.

- Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác. Khi một người tìm được một người có
cảm tình lắng nghe thì sẽ nảy sinh một mối quan hệ tốt đẹp. Lắng nghe giúp tình bằng hữu
tăng trưởng và kết quả sẽ là sự hợp tác trong hoạt động.

- Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn. Lắng nghe giúp bạn nắm bắt được
tính cách, tính nết và quan điểm của họ, vì họ sẽ bộc lộ con người của họ trong khi nói.

- Giúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả. Bằng cách tạo dựng một
không khí lắng nghe tốt, bạn sẽ thấy rằng những người nói chuyện với bạn trở thành những
người lắng nghe có hiệu quả.
 - Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề. Có nhiều vấn đề, nhiều sự
mâu thuẫn không giải quyết được chỉ vì hai bên không chịu lắng nghe để hiểu nhau. Bằng sự
cởi mở của mình và bằng cách khuyến khích người ta nói, hai bên sẽ phát hiện ra những
nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn và cùng nhau đưa ra các giải pháp để thoát ra sự xung đột
đó.

2.2.1.3. Các kiểu và cấp độ lắng nghe

 Các kiểu lắng nghe

Chúng ta lắng nghe để thu thập thông tin; để giải quyết vấn đề; để thuyết phục hoặc khuyên can
ai. Mỗi lí do có thể kết hợp các kiểu lắng nghe khác nhau. Các kiểu lắng nghe này có thể được
sắp xếp như sau:

+ Lắng nghe tập trung cao

Đây là cách lắng nghe đòi hỏi chúng ta phải nỗ lực hết sức để đạt mục tiêu.Chúng ta phải quan
sát người nói để phát hiện ra bất cứ dòng tư tưởng không thành lời nào của họ, qua đó giúp
chúng ta xử lí thông tin theo cách nhìn của chính họ. Việc lắng nghe tập trung thường đi kèm với
các phản hồi của người nghe bằng lời hoặc không lời. Sự phản hồi đến người nói cũng sẽ giúp họ
điều chỉnh thông điệp sao cho thích hợp với người nghe.

+ Lắng nghe có chủ ý

Đây là cách lắng nghe có mục đích đặt ra từ trước, đòi hỏi người lắng nghe phải có sự nỗ lực ý
chí để lắng nghe có hiệu quả.

+ Lắng nghe để thu thập thông tin

Đây là kiểu lắng nghe nhằm tìm kiếm thông tin, dữ liệu hoặc các vấn đề mà ta cần biết. Ví dụ
trong khi tiếp xúc du khách bạn nghe họ để nắm được mong đợi của họ là gì?

+ Lắng nghe để giải quyết vấn đề

Khi lắng nghe đối tượng trình bày bạn sẽ tìm ra cách thức giải quyết vấn đề. Chẳng hạn, nghe du
khách phàn nàn về thực đơn không phù hợp thì bạn phải lắng nghe ý kiến của họ để đưa ra biện
pháp khắc phục.
 + Lắng nghe để thấu cảm

Chúng tôi đi phân tích sâu hơn mức độ lắng nghe thấu cảm Thế nào là
nghe thấu cảm?
Thấu cảm là sự hiểu biết thấu đáo, trọn vẹn một ai đó, khiến ta hiểu được những suy nghĩ của họ,
cảm được những cảm xúa của họ, và tất cả xảy ra mà không có sự phán xét.3

Nghe thấu cảm là tự đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ
như thế nào. Khi nghe thấu cảm, bạn sẽ đi sâu vào ý kiến của người khác, qua đó bạn phát hiện,
bạn nhìn cuộc đời theo cách nhìn của người khác, bạn hiểu được tâm tư tình cảm của họ.

Cần phân biệt thấu cảm với sự thông cảm. Thông cảm là một hình thể thỏa thuận, một hình thức
của phê phán. Đôi khi nó là sự xúc cảm và sự đáp ứng thích đáng hơn.

Nhưng người ta lại thường sống dựa vào sự thông cảm. Nó làm cho người ta trở nên phụ thuộc.
Bản chất của nghe thấu cảm không phải là thông cảm với một người nào đó. Mà nó là sự hiểu
biết đầy đủ sâu sắc của bạn về một con người, về mặt tình cảm cũng như lý trí.

Nghe thấu cảm không phải đơn thuần chỉ là hiểu từng lời nói của người khác. Trên thực tế,
những chuyên gia về giao tiếp cho rằng chỉ khoảng mười phần trăm thông tin được thể hiện
thông qua lời nói, ba mươi phần trăm được thể hiện thông qua âm thanh còn hơn một nửa thông
tin còn lại được thể hiện thông qua ngôn ngữ cơ thể. Trong nghe thấu cảm, chúng ta không
những nghe bằng tai, mà quan trọng hơn là nghe bằng mắt, bằng cả trái tim. Lắng nghe không chỉ
điều người ta nói nên lời, mà cả những gì không nói lên được những gì bộc lộ qua ngôn ngữ
không lời: ánh mắt, nụ cười nét mặt, tư thế, điệu bộ… Lắng nghe những cảm xúc, nhu cầu của
người kia. Lắng nghe cả chính những phút giây im lặng.

Nghe thấu cảm có một uy lực rất lớn bởi vì nó cung cấp cho chúng ta những tư liệu đúng đắn để
hành động. Thay vì đưa vào những cảm giác, động cơ, những giả định, suy nghĩ của mình, chúng
ta làm việc với thực tế bằng suy nghĩ và tình cảm của người khác. Chúng ta nghe để hiểu, đề tiếp
nhận những thông tin sâu kín nhất trong tâm hồn của con người.

Nghe thấu cảm cũng giúp bạn tạo dựng được tình cảm tốt đẹp với người đối thoại. Bởi vì khi
giao tiếp với bạn, người khác được thỏa mãn một nhu cầu rất lớn, đó là nhu cầu tồn tại về tâm lý,
muốn được hiểu, được khẳng định, dược đánh giá cao, được cảm thấy có ích. Khi bạn nghe thấu
3 Đặng Hoàng Giang, 2017,Thiện, ác và smartphone, NXB Hội nhà văn
cảm người khác, bạn đã làm cho họ thỏa mãn về mặt tâm lý. Và sau khi đã đáp ứng nhu cầu chủ
yếu đó, bạn có thể tập trung phát huy sự ảnh hưởng và giải quyết vấn đề.

Theo Barker, L.L 4: Lắng nghe được phân thành 4 loại chính: lắng nghe tích cực, lắng nghe thấu
cảm, lắng nghe đánh giá và lắng nghe để giải trí.

- Lắng nghe tích cực (Active listening) là “lắng nghe có chủ đích”. Lắng nghe tích
cực liên quan đến các bước sau:

(1) Chăm chú lắng nghe bằng mọi giác quan;

(2) Diễn giải nội dung gồm cả ý nghĩ và lời nói;

(3) Kiểm tra mức độ hiểu để đảm bảo độ chính xác;

(4) Đưa thông tin phản hồi.

Thông tin phản hồi bao gồm những hồi đáp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ từ người nghe
đến người nói và thông điệp của người nói. Thông tin phản hồi có thể mang tính tích cực khi
thông điệp của người nói được xác nhận, hoặc có thể mang tính tiêu cực khi thông điệp của
người nói không được xác nhận. Trong đối thoại, thảo luận nhóm hoặc trong hỏi đáp khi thuyết
trình, lắng nghe tích cực là một kỹ năng giao tiếp quan trọng cần được học .

- Lắng nghe thấu cảm (Emphathic listening) là hình thức lắng nghe tích cực để hiểu
người nói. Người nghe sử dụng cả trí óc, tức là chăm chú lắng nghe và sự thấu hiểu, tức là
khả năng đặt mình vào vị trí người nói để lắng nghe.

- Lắng nghe đánh giá (Critical listening): Người nghe đánh giá tính chính xác, ý
nghĩa và tính thiết thực trong thông điệp của người nói. Lắng nghe đánh giá và suy nghĩ
đánh giá phải đi đôi với nhau. Bạn không thể lắng nghe đánh giá nếu bạn không suy nghĩ
đánh giá. Kỹ năng lắng nghe đánh giá là đặc biệt quan trọng vì chúng ta phải liên tục sử
dụng kỹ năng này trong giao tiếp kinh doanh, trong giao dịch buôn bán bằng điện thoại và cả
trong những thông điệp thuyết phục khác.

4 Barker, L.L. (1971) Listening behavior, Englewood Cliffs, NJ Prentice-Hall

 - Lắng nghe để giải trí (Listening for enjoyment) liên quan đến việc tìm kiếm sự
thư giãn, niềm vui hay những thông tin lý thú. Đó là khi bạn lắng nghe một nhóm nhạc yêu
thích, một chương trình truyền hình hay khi bạn bè kể một câu chuyện, bạn nghe vì bạn
thích. Bên cạnh việc giúp bạn thư giãn, các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc lắng nghe âm
nhạc để giải trí giúp làm giảm đau cho các bệnh nhân ở bệnh viện.

 Cấp độ lắng nghe

- Thứ nhất là chúng ta có thể lờ người khác, thực sự là không nghe gì cả. - Thứ hai
là chúng ta có thể giả vờ nghe để làm cho người khác an tâm bằng cách lặp đi lặp lại một
cách máy móc và đôi khi không đúng chỗ những từ như: “ơ đúng, đúng.”
- Thứ ba là chúng ta có thể nghe có chọn lọc tức là chỉ nghe một phần lúc nói
chuyện.

- Thứ tư là chúng ta có thể chăm chú nghe, tập trung chú ý và sức lực vào những lời
mình nghe được.

- Thứ năm là nghe thấu cảm. Đây là mức độ cao nhất và cũng rất ít người thể hiện
được mức độ này.

2.2.1.4. Những trở ngại nào ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả

Sự lắng nghe tập trung không phải là đơn giản, vì nó thường bị nhiều yếu tố cản trở. Cụ thể là:

Tốc độ suy nghĩ

Mọi người cứ tưởng rằng khi người ta nói mình nghe rất chăm chú, nhưng thực tế tốc độ tư duy
của chúng ta cao hơn nhiều so với tốc độ người ta nói, nên rất dễ bị phân tán tư tưởng, vì thời
gian dư ra thường được dùng để suy nghĩ về một cái gì khác. Một sự quan tâm đến những vấn đề
khác cần thiết hơn sẽ không tập trung được tư duy và là lý do của những thói quen nghe kém.

Sự phức tạp của vấn đề

Chúng ta thường dễ nghe người mà chúng ta thích và những vấn đề mà mình quan tâm hơn. Khi
có sự khó khăn trong sự theo dõi một vấn đề, người ta thường chọn con đường dễ nhất là bỏ đi,
không thèm để ý tới nó nữa.

Do không được tập luyện

Đa số người ta nghe không có hiệu quả vì không bao giờ được dạy về cách lắng nghe. Từ nhỏ
cho tới lúc trường thành, thường thì người ta dành nhiều thời gian cho việc tập nói, tập viết, tập
đọc, chứ còn tập lắng nghe thì không. Đó là một nghịch lý, vì như chúng ta đã biết là trong giao
tiếp thì thời gian để nghe lại là rất nhiều.

Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn

Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn đối với ý nghĩ của người khác, hoặc không hợp với họ, làm
cho nhiều người trở thành nghe kém. Với tình cảm như vậy thì các từ sẽ đi từ tai này sang tai kia
và bay luôn ra ngoài.

Thiếu sự quan sát bằng mắt

Muốn lắng nghe hiệu quả, không chỉ cần đến thính giác mà cả các giác quan khác, nhất là thị giác
để có thể nắm bắt hết thông điệp mà người nói muốn chuyển tải qua ngôn ngữ và những yếu tố
phi ngôn ngữ.
"... Sao mà anh ngốc thế

Không nhìn vào mắt em”.

Đây là hai câu thơ rất hay nói lên tầm quan trọng của giao tiếp bằng mắt khi lắng nghe. Tuy vậy,
chúng ta thường ít sử dụng hoặc chưa biết sử dụng mắt trong quá trình giao tiếp.

Những thành kiến tiêu cực

Thường người ta có khuynh hướng lắng nghe một cách chủ quan, nên những thành kiến tiêu cực
khiến người ta không chú ý lắng nghe nữa. Những thành kiến đó có thể xuất phát từ cách ăn mặc,
tóc tai, dáng vẻ bên ngoài, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ… của đối tượng. Chủng tộc và giới
tính đôi khi cũng cản trở tới việc lắng nghe. Khi đã có những thành kiến tiêu cực thì người ta
thường dùng thì giờ để tìm những lý lẽ để bác bỏ và những câu hỏi để gây cản trở cho người nói.
Những việc làm đó đều làm ngăn cản sự lắng nghe.

Uy tín của người nói

Thường uy tín làm tăng sức ám thị, nên khi chúng ta nghe một người có uy tín nói về những vấn
đề mà mình quan tâm, thì chúng ta dễ bị mất tính phê phán và nghe một cách mù quáng.

Do những thói quen xấu khi lắng nghe

Thường chúng ta mắc phải một vài thói quen xấu sau đây:
 - Giả bộ chú ý. Nhiều khi chúng ta vẫn nhìn rất chăm chú vào người đối thoại, đáp
lại anh ta bằng cứ chỉ và lời nói, nhưng thực ra chúng ta đang nghĩ về một điều gì khác.
Chúng ta cố gắng tỏ ra chú ý lắng nghe để an ủi họ đồng thời để che mắt người khác việc
chúng ta đang mơ màng.

- Hay cắt ngang. Khi tiếp chuyện, chưa kịp hiểu người kia trọn vẹn thì ta đã giải
thích, an ủi, khuyên nhủ, đưa ra giải pháp. Trong một cuộc họp, khi người khác đang phát
biểu thì ta cướp lời, cọ cạy ngồi không yên vì ấm ức muốn phản ứng hay giơ tay xin phát
biểu. Điều này khá dễ hiểu vì xu hướng tự nhiên là luôn luôn nghĩ về mình, hướng về mình.

- Đoán trước thông điệp. Khi nghe bạn nghĩ rằng bạn có thể đoán trước được điều
mà đối tượng sắp nói cũng có thể làm lạc hướng và cản trở việc lắng nghe thật sự.

- Nghe một cách máy móc. Có khi bạn nghe rất rõ mọi chi tiết của câu chuyện,
nhưng bạn lại không nắm được vấn đề chỉ vì bạn nghe chúng một cách máy móc mà không
biết khát quát vấn đề.

- Buông trôi sự chú ý. Lắng nghe là phải tập trung chú ý cao độ, tuy nhiên hầu hết
chúng ta chỉ có thể tập trung sự chú ý đến một giới hạn nào đó. Khi sự chú ý đạt tới mức bão
hòa, chúng ta có xu hướng tự nhiên muốn buông trôi, không muốn nghe nữa: Khi đó chỉ cần
một tiếng reng nhỏ hay là một bóng người đi ngoài hành lang đều có thể làm cho chúng ta đi
chuyển sự chú ý sang những đối tượng mới đó.

2.2.1.5. Lắng nghe có hiệu quả

Trong cuộc sống, biết bao lần chúng ta cảm thấy bực mình vì không được người khác lắng nghe.
Hãy quan sát một lớp học, giảng viên thường nhìn về một phía, phía đó học sinh chăm chú nhìn
và lắng nghe. Lắng nghe không phải là một thế thụ động mà là một thái độ tích cực. Nó có chức
năng làm cho người kia muốn nói, muốn giải bày tâm sự. Có cởi mở trong giao tiếp thì mới có sự
hiểu nhau. Muốn thế lắng nghe không phải chỉ là im lặng, mà có thái độ cần thiết để khuyến
khích và khơi dậy sự tự cởi mở. Đó là thái độ tôn trọng và chấp nhận người khác.

Một số kỹ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm

 + Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm

Để thể hiện sự quan tâm của mình đến câu chuyện của người đối thoại, bạn phải chú ý tới tư thế,
dáng điệu, cách dùng ánh mắt… Sau đây là một số kỹ năng cơ bản:

- Tạo ra bầu không khí bình đẳng bằng một tư thế “dấn thân” (không xa cách,
ngang tầm, đối diện…).

- Cách biểu lộ sự quan tâm tốt nhất là chăm chú lắng nghe. Muốn thế thì khi nghe
người kia nói, bạn hãy nghiêng người về phía trước và mắt nhìn thẳng vào họ, với tư thế cởi
mở. Khoanh tay lại có thể gây ngăn cách, tạo ra sự ức chế.

Tiếp xúc bằng mắt là rất quan trọng trong lắng nghe, nhưng đó là một nghệ thuật hết sức tế nhị.
Tiếp xúc một cách hiệu quả bằng mắt thể hiện mối quan tâm và lòng mong muốn lắng nghe. Tiếp
xúc bằng mắt nghĩa là tập trung nhìn người nói một cách nhẹ nhàng và thỉnh thoảng chuyển cái
nhìn từ mặt của người đó sang các bộ phận khác của cơ thể, ví dụ, nhìn bàn tay đang làm điệu bộ
rồi sau đó lại nhìn vào mắt và tiếp xúc bằng mắt. Có tình trạng tiếp xúc bằng mắt kém khi người
nghe liên tiếp nhìn ra phía khác, hoặc nhìn trừng trừng vào người nói nhưng khi người nói nhìn
mình thì lại nhìn sang chỗ khác ngay.

- Sự quan tâm cũng được thể hiện qua những cử chỉ đáp ứng về cơ thể. Trước hết
cần tránh cản trở sự tập trung tư tưởng của đối tượng bằng những cử chỉ không liên quan tới
những điều đang được nói, ví dụ, mân mê một cái bút, hoặc chăm chú nhìn móng tay của
mình, phủi bụi trên ve áo. Đó là những cử chỉ điển hình chứng tỏ bạn không chú ý lắng
nghe. Những người có kỹ năng lắng nghe cần tránh những cử chỉ đó, và cần xây dựng những
cử chỉ nhỏ và những tư thế có tính đáp ứng trực tiếp vào những điều đối tượng đang nói.

+ Kỹ năng gợi mở

Khi nghe bạn cũng cần phải có cách khuyến khích để cho đối tượng trút bầu tâm sự, bằng các
cách sau:

- Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện bằng cách tỏ ra rằng bạn hiểu vấn đề,
thông cảm với họ có thể bằng một cái gật đầu, một nụ cười, một ánh mắt…

- Hãy cẩn thận lắng nghe và sẵn sàng phản hồi bằng lời lẫn không bằng lời. Ví dụ,
“Ừ, thế à", “Rồi sao nữa”, “Cho tôi biết thêm nữa đi"… và kèm theo một nụ cười và cái gật
 đầu. Nếu bạn muốn thành công bạn nên gác sang một bên những quan điểm riêng tư và
những cảm nghĩ của bạn bằng cách lắng nghe một cách khách quan.

Tuy nhiên để làm việc đó không phải là dễ vì đa số chúng ta muốn diễn tả ý kiến của mình hơn là
lắng nghe ý kiến của người khác. Mỗi chúng ta cần phải có sự kiên nhẫn, dùng sức mạnh cá nhân
và sự tự chủ để duy trì một hoàn cảnh thuận lợi cho sự lắng nghe.

- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn và chứng tỏ bạn đang chú ý lắng nghe.

Ví dụ, khi người đối thoại nói: “Tôi thật sự không ưa gì anh chàng thư ký đó". Bạn có thể hỏi
thêm: “Anh ta có thật là một người không đàng hoàng không?". Lúc đó người đối thoại mới bổ
sung thêm: “ồ, không phải là anh ta không đàng hoàng, mà anh ta làm việc quá chậm và hơi cứng
nhắc". Như vậy, câu hỏi của bạn đã khiến người đối thoại bộc lộ ra những nguyên nhân sâu xa
của vấn đề. Tuy nhiên trong khi đàm thoại không nên hỏi quá nhiều, hỏi theo kiểu chất vấn hay
bắt chẹt.

- Khi nghe bạn có thể vừa tỏ ra trung lập vừa quan tâm bằng cách dùng những từ
hoặc câu vô thưởng vô phạt với một giọng tích cực như: “Tôi hiểu ý đó", “Ừ hứ” Phản hồi
như thế sẽ khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện.

- Giữ một sự thinh lặng đầy quan tâm cũng là cách làm cho đối tượng phải lấp đầy
khoảng trống bằng những lời bổ sung, giải thích… Tuy nhiên, việc xác định thời gian im
lặng bao nhiêu cho hợp lý là vấn đề nhạy cảm, tùy thuộc vào các dấu hiệu nhận được và bản
thân mình cảm thấy tình hình như thế nào. Quy luật chung là khoảng 30 giây là vừa. Nếu
quá thời gian đó, thì mọi người có thể quên các điều sẽ xảy ra và làm cho những người tham
gia xa rời trọng tâm hoặc chủ đề.

+ Kỹ năng phản ánh

Phản ánh tức là người nghe sắp xếp lại và nêu lại nội dung những điều người kia vừa nói nhằm
làm cho đối tượng biết là mình đã hiểu họ như thế nào.

Phương pháp phản ánh chuẩn mực là diễn đạt lại, tức là bạn hãy nêu lại thực chất những điều mà
đối tượng đã nói. Diễn đạt lại một cách ngắn gọn để đối tượng có cơ hội kiểm điểm những điều
mà mình đã nói. Ví dụ, khi một nhân viên nào đó phàn nàn với bạn: “Trong công ty chúng ta tài
năng không được coi trọng đúng mức". Bạn có thể phản ánh lại: “Theo tôi hiểu thì anh cảm thấy
rằng đã không có sự đền đáp đủ mức đối với sự hoàn thành tốt công việc?". Còn chuyện gì xảy ra
nếu như bạn nói với anh ta rằng: anh có vẻ như là một người bị bỏ qua không được đề bạt, hoặc
“ồ, tôi không biết điều đó". Chắc hẳn sau những câu như vậy anh ta sẽ chọn cho mình lối phòng
thủ, chờ đợi một sự biện minh cho điều đã được nói. Tệ hại hơn nữa nếu bạn nói thêm rằng: “Ở
công ty ta, tài năng vẫn được trọng dụng đấy chứ", vì nó sẽ bóp nghẹt ý kiến trước khi nó được
trình bày đầy đủ.

2.2.3. Kỹ năng thuyết trình

2.2.3.1. Khái niệm thuyết trình

Trong từ điển, thuyết trình có rất nhiều nghĩa. Chúng ta sẽ hiểu “thuyết trình” theo
nghĩa xuất phát từ “trình bày”, có nghĩa là “đưa cho ai một cái gì đó – nói điều gì đó với ai
đó”, hay chính là cách giao tiếp với một ai đó. Thuyết trình là cách truyền đạt các ý tưởng và
các thông tin đến một nhóm người.

Thuyết trình là cách trình bày một nhận định, quan điểm, chiến lược phát triển...nhằm
thuyết phục người nghe theo mình, chấp nhận quan điểm, cùng suy nghĩ với mình, hành
động theo ý muốn của mình.

Thuyết trình là một hình thức của giao tiếp và có thể được nhận thấy ở dưới nhiều hình
thức khác nhau. Thuyết trình là nói cho nhiều người nghe, thuyết trình mang tính chất là giao
tiếp một chiều, trong đó người thuyết trình là người nói chính. Thuyết trình là một công cụ
giao tiếp hiệu quả, đóng vai trò to lớn trong sự thành công của mỗi cá nhân.

Thuyết trình thường mang tính công chúng. Khi thuyết trình bạn phải nói trước
nhiều người, thậm chí có nhiều người không quen biết. Mục đích của thuyết trình thường
là góp vui, thuyết phục và thông tin.

Thực tế đã chứng minh, thuyết trình không phải là quá khó nếu chúng ta biết
cách. Nếu thực hiện đúng theo yêu cầu của các công đoạn như soạn bài, chuẩn bị buổi
thuyết trình, cách trình bày hiệu quả,... sẽ giúp bạn nâng cao được kỹ năng thuyết trình và
sẽ góp phần tạo nên thành công cho buổi thuyết trình.

2.2.3.2. Cấu trúc bài thuyết trình

Phần mở

- Mục tiêu: Làm thế nào để gây ấn tượng đối với thính giả?

- Nội dung:

+ Giới thiệu ý tưởng thông điệp chính

+ Giới thiệu tóm tắt những điểm chính

+ Chỉ ra các lợi ích của bài thuyết trình

- Cách mở đầu bài thuyết trình:

o Dẫn nhập trực tiếp: Nhắc lại tên đề tài, nói rõ mục đích và những vấn để chỉnh của bài
nói

o Dẫn nhập tương phản: Bài diễn thuyết bắt đầu bằng việc nhấn mạnh sự mâu thuẫn để
gây chú ý. o Dẫn nhập kể chuyện: Người thuyết trình có thể kể một câu chuyện có thật
hoặc câu chuyện hư cấu để dẫn đắt người nghe vào chủ đề chính của buổi thuyết trình.
Với cách mở đầu này, người thuyết trình sẽ dẫn dắt người nghe một cách tự nhiên và khơi
gợi sự chú ý của họ vào nội dung mà mình sắp trình bày.

Để bắt đầu thuyết trình về chủ đề bạo lực học đường, người thuyết trình có thể kể
lại một câu chuyện mới nhất về một vụ án mạng giữa học sinh với nhau gây xôn xao dư
luận. Hay để nói về chủ đề văn hóa du lịch, người thuyết trình sẽ kể một câu chuyện về
một mô hình du lịch nổi tiếng nào đó trên thế giới...

o Dẫn nhập đặt câu hỏi: Những câu hỏi phù hợp và hay sẽ luôn khiến cho người nghe phải
động não suy nghĩ. Khi người thuyết trình đặt ra cho người nghe những câu hỏi sẽ khởi
tạo tư duy của họ đối với vẫn đề liên quan đến nội dung thuyết trình.

Ví dụ, khi thuyết trình về Thiên văn học có thể đặt câu hỏi: “ Có bao giờ bạn nhìn lên
bầu trời đầy sao và tự hỏi không biết tất cả những cái này có ý nghĩa gì?

o Dẫn nhập trích dẫn: Nêu một câu trích dẫn thích hợp.Ví dụ, khi trình bảy về vai trò của
giáo dục, chúng ta có thể trích dẫn câu nói của Bác Hồ “vì lợi ích mười năm trồng cây, vì
lợi ích trăm năm trồng người”...
 o Dẫn nhập gây chấn động: Để bắt đầu về đề tài giáo dục trong gia đình, ta có thể trình
bày: “Giáo dục là một việc làm vô ích và hoang phí tiền bạc – trừ khi nó được hậu thuẫn
bởi một loại hình giáo dục đúng đắn trong gia đình.”

Phần thân

- Mục tiêu:

Làm thế nào để làm rõ cho thông điệp chính?

- Nội dung: Sử dụng những lập luận chặt chẽ như:

+ Phù hợp: Lập luận phải gắn với kết luận, không chỉ cho phạm vi tranh luận chung.

+ Nhất quán với các lập luận khác cùng lập trường, không nên “ông nói gà, bà nói vịt”

+ Giải thích đầy đủ: Khi nêu lập luận cần giải thích rõ. Không nên đưa ra một lập luận mà
không giải thích lập luận đó là gì và hỗ trợ kết luận của bạn thế nào.

+ Lý giải đầy đủ: Nếu có lập luận nào của bạn có thể gây tranh cãi, hãy lý giải, nếu không
dễ bị phía bên kia lấy làm đích phản bác.

Phần kết

- Mục tiêu: Làm thế nào để tóm tắt những điểm chính?

- Nội dung:

+ Kết lại vấn đề đã trình bảy

+ Để lại cho người nghe một thông điệp ấn tượng

2.2.3.3. Các bước thuyết trình

 Chuẩn bị thuyết trình

Trước khi báo cáo, người thuyết trình cần phải trả lời thoả đáng 6 câu hỏi sau đây:

Ai? (WHO) = cử toạ là ai? Cái gì? (WHAT) = nội dung là gì? Tại sao? (WHY) = tại sao
phải báo cáo? Khi nào? (WHEN) = thời điểm? Ở đâu? (WHERE) = nơi, bối cảnh; Làm
thế nào? (HOW)=cách tốt nhất để trình bày báo cáo. (Nguyên tắc 5W +TH).
Xác định mục đích

Người thuyết trinh cần chọn một đề tài phù hợp với thế mạnh, kiến thức và kinh nghiệm
của bản thân. Không nên thuyết trình một vấn đề không nắm vững hoặc không ngang tầm
với bạn.

Vận dụng quy tắc ABC để xác định chính xác chủ đề và nội dung thuyết trình:

- Analyse - Phân tích, so sánh những tên đề tài có liên quan đến chủ đề cần thuyết trình.
Trên cơ sở đó, lựa chọn đề tài thích hợp.
- Brainstorm: động não suy nghĩ về nội dung cần thuyết trình, những điểm cần nhấn
mạnh và nguồn tài liệu cần thiết.

Có thể thu thập thông tin bằng cách: Xem lại các nghiên cứu, ẩn phẩm, kinh nghiệm
và kiến thức của bản thân; Học hỏi kinh nghiệm từ những chuyên gia có am hiểu; Nghiên
cứu các ấn phẩm đã xuất bản; Tìm hiểu thông tin từ thực tế; Tìm kiếm thông tin trên
internet...

- Choose – Lựa chọn. Trên cơ sở những số liệu, tải liệu có được, bạn hãy lựa chọn những
thông tin tốt nhất, thích hợp nhất. Lựa chọn những nội dung, điểm nhấn quan trọng nhất,
cần đặc biệt lưu ý:

Trước khi chuẩn bị buổi thuyết trình bạn cần xác định thật rõ ràng đâu là mục tiêu
bạn muốn đạt được. Việc xác định rõ mục tiêu sẽ giúp bạn hình thành nội dung và cách
truyền đạt đến người nghe một cách có hiệu quả nhất. Điều này lại có liên quan đến các
yếu tố: những thông tin bạn muốn truyền đạt là gì, người nghe là ai và bầu không khí tại
địa điểm thuyết trình như thế nào.

Thông thường, bài thuyết trình thành công đều phải đạt 3 yêu cầu chính yếu: chuyển
tải được những thông tin mới, người nghe không chỉ “nghe” mà còn được “thưởng thức”
bài thuyết trình và các vấn đề trong bài thuyết trình cần được trinh bày rõ ràng, logic. Để
thực hiện hiệu quả 3 yêu cầu này bạn cần xác định cách diễn đạt phù hợp. Khi truyền đạt
thông tin, bạn cần trình bày theo một cấu trúc hợp lý, logic. Khi muốn người nghe thư
giãn, bạn có thể nói những câu dí dỏm, hài hước, những câu chuyện vui. Còn trong trường
hợp mục tiêu bài thuyết trình muốn cổ vũ người nghe tham gia vào một số hoạt động nào
 đó thì bài thuyết trình cần đem đến cho người nghe nội dung tích cực, được trình bày với
giọng điệu hào hứng, phấn khích để kích thích tinh thần và sự hưởng ứng của người nghe.

Cần lưu ý rằng khả năng tập trung của người nghe chỉ giới hạn trong khoảng 45 phút.
Trong khoảng thời gian đó, họ chi tiếp thu khoảng 1/3 những gì bạn trình bày. Vì thế nội
dung bài thuyết trình cần được cụ thể thành 3 - 4 vấn đề quan trọng và nhấn mạnh những
điểm này trong phần mờ đầu, phần giữa và nhắc lại chúng ở phần cuối. Thông thường, các
ý chính rơi vào các vấn đề:

- Tại sao “chủ đề thuyết trình” này lại cần thiết?

- Nội dung của “chủ đề thuyết trình” gồm những gì?

- Kết quả mong muốn sau buổi thuyết trình là gì?

Ngoài ra cần tránh trình bày các khái niệm liên quan đến chủ đề thuyết trình dưới
dạng lý thuyết vì chúng thường khó hiểu.

Ví dụ với tiêu đề “cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch”, có thể một số người nghe hình
dung bạn sẽ trình bày các khái niệm về chất lượng, cải tiến chất lượng và dịch vụ du lịch.
Nếu phần trình bày của bạn cứ sa đả vào các khái niệm này sẽ làm cho người nghe chán,
gây cho họ cảm giác đang “đi học”. Cần nhớ, người nghe sẽ thích thú hơn nếu họ hiểu các
khái niệm và chủ đề bài thuyết trình của bạn thông qua cách trình bảy đơn giản. Chẳng
hạn thông qua một ví dụ nào đó trong thực tiễn hay hình ảnh minh họa để họ hiểu về chất
lượng, dịch vụ du lịch ... thay vì phải nghe các khái niệm này dưới dạng lý thuyết.

 Tìm hiểu thính giả

Để có thể truyền đạt thông điệp một cách hiệu quả cần lưu ý trình độ văn hóa và
quan điểm của người nghe. Đồng thời tính đến phản ứng của người nghe trước khi bạn
định đề cập đến một vấn đề nhạy cảm vì điều này có thể ảnh hưởng đến bầu không khí
của buổi thuyết trình. Nếu bạn biết một số người nghe có quan điểm cứng rắn, hãy thận
trọng và chỉ nêu lên những vấn đề còn tranh cãi khi trong tay đã có những chứng cứ, lập
luận tốt. Ngoài ra, cũng nên nhớ rằng sự hài hước không đúng lúc đôi khi gây phản cảm.
Do vậy, chỉ sử dụng những câu chuyện vui, lời nói đùa đúng lúc để đem lại hiệu quả cao
nhất. Quy mô người nghe cũng ảnh hưởng đến kết cấu của bài thuyết trình. Nếu chỉ có ít
người nghe, bạn có thể trả lời câu hỏi của người nghe một cách cụ thể, hoặc đề nghị người
nghe cho biết ý kiến về vấn đề đang trình bày. Còn đối với trường hợp có đông người
nghe, buổi thuyết trình phần lớn mang tính một chiều. Trong trường hợp này, sự rõ ràng,
chính xác và dễ hiểu là những yếu tố quan trọng để duy trì sự chú ý của người nghe trong
suốt buổi thuyết trình.

Có thể chia ra làm 4 nhóm chính:

o Thính giả biết ít – Diễn giả biết ít: vấn đề và ý tưởng cần mới mè; cần có sự chuẩn bị
công phú; phải chuẩn bị các ý tưởng rõ ràng; và cần có sự thảo luận nhóm.

o Thính giả biết ít – Diễn giả biết nhiều: vấn đề đưa ra cần trình bảy đơn giản, dễ hiểu;
và một lưu ý nhỏ là đừng quên rằng thính giả không hiểu biết như mình.

o Thính giả biết nhiều – Diễn giả biết ít: đừng để rơi vào tình huống này; cố gắng tìm
hiểu xem thính giả cần gi; cần thảo luận nhóm.

o Thính giả biết nhiều – Diễn giả biết nhiều: khả năng xảy ra tranh cãi sẽ là rất cao;
kích thích đưa ra ý tưởng mới; dùng phương pháp thảo luận nhóm.

Bên cạnh đó, cần xác định đối tượng nghe của buổi thuyết trình là người như thế nào?
Thuộc nhóm đối tượng nào?

o Người phản đối mạnh mẽ: sẵn sàng chống lại bạn, họ kêu gọi mọi người chống đối
bạn thì bạn sẽ gặp thách thức với họ.

o Người không thân thiện: không đồng ý với quan điểm của người thuyết trình nhưng
chưa hẳn là chống đối lại; họ không ủng hộ cũng như không có hành động gì chống đối lại
bạn.

o Người trung lập: họ hiểu vai trò của bạn nhưng không ủng hộ cũng như không chống
đối lại bạn một cách rõ ràng. Người chưa quyết định: họ băng khoăn giữa việc chống lại
hay ủng hộ bạn, chưa tìm ra cơ sở để có được quyết định của mình.

o Người ngoài cuộc: không có ý kiến rõ ràng về vai trò của bạn vì họ không biết những gì
bạn đang trình bày.
o Người ủng hộ: hơi hiểu vai trò của bạn và ủng hộ bạn nhưng họ chưa hành động.

o Người ủng hộ mạnh mẽ: họ không chỉ hiểu rõ vai trò của bạn mà còn sẵn sàng hành
động để ủng hộ bạn.

Để có thể xác định được đối tượng nghe của buổi thuyết trình là ai, thì người thuyết
trình cẩn nói chuyện với họ, nói chuyện với những người biết họ và cần có sự quan sát
tổng thể cũng như một cách tỉ mỉ.

Soạn bài thuyết trình Để người nghe có thể tiếp nhận trọn vẹn nội dung của bài
thuyết trình, bạn cần lưu ý đến ngôn ngữ thể hiện. Bài thuyết trình cần được thể hiện theo
lối văn nói.

Bắt tay vào soạn thảo

Sau khi đề cương thuyết trinh đã được phác thảo, bạn hãy bắt tay vào soạn thảo chỉ tiết.
Hãy cố gắng hình dung ra những từ mà bạn muốn cử tọa nghe. Dành thời gian để suy
ngẫm về những điều sẽ viết và sau đó bắt đầu soạn bản thảo,trước tiên bằng cách viết lại
tất cả những gì bạn muốn đưa vào. Cố gắng nghĩ ra nhiều cách khác nhau để diễn tả cùng
một ý, sau đó hãy chọn cách nào mà bạn thấy mình có thể áp dụng một cách tự nhiên
nhất. Cố gắng đừng lý thuyết nhiều quá mà phải cụ thể hóa những cái trừu tượng thành cái
đơn giản, dễ hiểu. Khi cần lý luận, bạn cố tránh các trường hợp: định nghĩa sai rồi lý luận,
lấy một trường hợp đặc biệt rồi nâng lên thành tổng quát, nhầm lẫn giữa nguyên nhân và
kết quả, vướng vào vòng luẩn quẩn...Nếu bạn chưa nắm chắc cách viết một bài diễn văn
thì cần xác định sự khác biệt giữa văn nói và văn viết. Sau đây là một vài chỉ dẫn đơn giản
nhằm điều chỉnh văn viết phù hợp với văn nói.

Nội dung cần soạn

Bước 1: Soạn lời giới thiệu

Viết từ 1 đến 3 câu nêu bật chủ để thuyết trình

Trong phần này cần có:

✓ Đặt vấn đề

✓ Xác định mục đích Đề nghị (nếu có)

✓ Bày tỏ quan điểm

Có các mở đầu trong phần này như sau:

✓ Mở đầu trực tiếp: giới thiệu trực tiếp vấn đề mà nội dung bài nói hướng đến

✓ Mở đầu gián tiếp: đưa ra một luận đề nào đó rồi dẫn dắt người nghe đến với chủ đề
chính của bài thuyết trình.

Có thể sử dụng những hình ảnh, âm thanh, mẩu chuyện...để kích thích và làm tăng dần
sự chú ý của người nghe nhưng không được lạm dụng Trong phần này mục tiêu cần đạt
được:

- Thu hút sự quan tâm, tập trung của người nghe.

- Tạo cảm giác thoải mái, sẵn sàng tiếp thu.

- Tạo niềm tin

- Hướng người nghe vào vấn đề và biển họ thành người chủ động lĩnh hội hay giải quyết.

- Xúc tích

Bước 2: Giới thiệu nội dung

Giới thiệu số lượng và trình tự những nội dung sẽ trình bày. Các điểm nội dung sẽ được
sắp xếp theo mức độ quan trọng.

Ví dụ: Tôi xin trình bày 3 vấn đề:

✓ Thứ nhất,...

✓ Thứ hai,...

✓ Thứ ba,...
Bước 3: Soạn phần chính phần thuyết trình

Chiếm từ 80 – 90% thời gian bài thuyết trình.

Cẩn nêu lên được các điểm nội dung chính, như:

✓ I.....

✓ II....

✓ III.....

Đây là phần quan trọng nhất, cần đảm bảo các yêu cầu khi triển khai phần thân bài như
sau:

✓ Cung cấp cho thính giả những yêu cầu mới, đáp ứng cao nhất nhu cầu thông tin của
thính giả: sự kiện, câu chuyện, chuyện vui, biểu diễn, trình bày bằng hình ảnh để thuyết
phục.

✓ Lập luận sắc bén nhưng rõ ràng, dễ hiểu, dễ theo dõi.

✓ Gây sự chú ý của thính giả bằng cách: trao đổi, đặt câu hỏi, yêu cầu người nghe tham
gia vào các mục biểu diễn.

✓ Luôn liên hệ vấn đề với sự hiểu biết hay kiến thức của thính giả.

✓ Tuyệt đối không nói chung chung Á Dừng lại một chút sau mỗi ý trước khi chuyển
sang ý sau.

✓ Nên có phần chuyển ý giữa phần mở đầu và thân bài.

✓ Kiểm tra phản hồi của thính giả để biết: thính giả đã nắm được vấn đề, đã hiểu đúng
vấn đề chưa.

✓ Mang tính cấp thiết, phản ánh được vấn đề của buổi thuyết trình.
 Biết sử dụng các hình ảnh minh họa, các phương tiện hỗ trợ trong trình bày như số liệu,
dữ liệu; các biểu đồ minh họa... thay vì viết quá nhiều chữ.

Bước 4: Soạn phần kết luận

Trong phần kết luận, người thuyết trình cần:

✓ Nhắc lại mục đích

✓ Tóm tắt nội dung chính, nhấn mạnh điểm cốt lõi

✓ Nhắc lại đề xuất .

✓ Kết thúc bằng một nhận xét tích cực

✓ Kết thúc đúng lúc, không dông dài và cảm ơn thỉnh giả

✓ Mời thảo luận

Nên chú ý đến 3 yếu tố:

- Cách chuyển sang phần kết: để tránh cho khán thính giả không bị hụt hẫng, bất ngờ nên có
câu chuyển ý

+ Cần có cảm xúc, không quên mìm cười và cảm ơn đến với thính già.

+ Trả lời tất cả các câu hỏi nếu có thể và có đủ thời gian.

- Tóm tắt những nội dung chủ yếu của bài thuyết trình: nêu bật được những nội dung hoặc
mục đích chính.

- Câu kết: cần lưu ý đến bối cảnh, đối tượng người nghe cụ thể để nêu câu kết.

 Sắp xếp thông tin

 Sau khi hoàn tất bản thảo đầu tiên, bạn nên chỉnh sửa lại thông tin trong bài. Đọc lại
bản thảo một lượt để chắc chắn rằng các thông tin được sắp xếp theo trật tự ưu tiên hợp lý và
mọi thông tin cần thiết đều đã đưa vào. Ngoài ra, hãy thêm vào những vi dụ thích hợp để
nhấn mạnh các ý chính. Lưu ý: các cấp độ ưu tiên của thông tin là:

- Cần phải biết: những thông tin quan trọng, cần phải nói đầy đủ.

- Nên biết: những thông tin ít quan trọng hơn nên dành thời gian ít hơn và mức độ nhấn
mạnh cũng ít hơn.

- Biết thì tốt: những thông tin biết thì tốt mà không biết cũng không ảnh hưởng đến bài
thuyết trinh. Loại thông tin này nếu còn thì giờ thì nói.

Cuối cùng, bạn hãy xem xét để đưa vào những thông tin có sức thu hút và hấp dẫn đặc
biệt để tăng tính thời sự cho bài thuyết trình của mình. Tuy điều này không nhất thiết nhưng
nó sẽ giúp người nghe dễ chịu hơn khi lắng nghe bài thuyết trình của bạn.

 Viết tự nhiên
Khi cảm thấy tự tin và thoải mái về những câu, từ đang trình bảy, tức là bạn đang có
khởi đầu tốt đẹp báo hiệu sự thành công của buổi thuyết trình. Do đó, khi chuẩn bị bài thuyết
trình, bạn cần sử dụng những cấu trúc câu đơn giản. Hãy xem người nghe như người đang
đối thoại với mình, điều này sẽ giúp bạn tạo được bầu không khí thân mật. Nếu vẫn không
cảm thấy chắc chắn phần diễn thuyết được tự nhiên thì nên thử thu băng, nghe lại và điều
chỉnh nếu cần thiết.

 Ngắt nhịp trình bày

Thời gian là một trong những nhân tố quan trọng quyết định sự thành công của buổi
thuyết trình. Xét về mặt truyền đạt nội dung, một vài giây im lặng trong lúc thuyết trình
cũng quan trọng bởi chúng mang lại cho người nghe cảm giác tĩnh lặng. Vì vậy, bạn hãy cân
nhắc kỹ khi soạn thảo bài bằng cách đặt mình vào vị trí người nghe. Bạn nên sắp xếp để có
những khoảng im lặng tại những thời điểm cần thiết, ví dụ khi muốn nhấn mạnh một ý hay
 chuyển tiếp từ ý này sang ý khác. Khi luyện tập, bạn nhớ thực hành điều này. Đây là một
thói quen ngắt nhịp trong lúc thuyết trình, tuy dễ nhưng rất khó thực hiện. Thật cẩn thận vì
nếu thực hiện không tốt, sự ngắt nhịp làm cho buổi thuyết trình trở nên rời rạc, không lôi
cuốn. Nếu ngắt nhịp quá lâu lại là dấu hiệu của sự thiếu tự tin.

 Chuẩn bị các mẫu giấy ghi chú

Ngoài bản chính, bạn có thể bổ sung thêm những mẩu giấy nhỏ ghi các ý chính. Điều
này sẽ giúp bạn tránh hiện tượng đọc bài và có dụng ý nhắc nhờ khi bạn quên mất các vấn
đề cẩn trình bày. Khi nhìn những mẩu giấy ghi chủ này, bạn dễ dàng có xu hướng đối
thoại với người nghe hơn thay vì đọc thuộc lòng bài viết.Cần lưu ý đánh số thự tự trên
những mẩu giấy để tránh nhầm lẫn. Ngoài ra, những mẩu giấy có thể ghi lại những câu
trích dẫn, những mẩu chuyện vui mà bạn không nhớ chính xác hoặc viết vào bài thì làm
cho bài trở nên quá dài.Thường khi thuyết trình lần đầu, khi soạn bài, phần nội dung nghĩ
được câu nào là ghi lại ngay câu ấy rồi sau đó sửa chữa. Nhưng khi đã thuyết trình vài lần
rồi, bạn chỉ nên soạn phần nội dung trên các mẫu giấy nhỏ ghi các ý chính thôi.

 Thiết kế Power Point

* Số lượng slide:

o 6 – 12 slide cho 10 phút thuyết trình;

o 30 – 70 slide cho 1 giờ.

* Hình thức slide:

o Cỡ chữ: từ 28 trở lên, chữ dùng cho tựa đề lớn hơn;

o Mỗi slide nên có khoảng 5-8 dòng (trừ tựa đề);

o Trên mỗi slide sử dụng tối đa 2 kiểu chữ;

o Tuyệt đối tránh mọi lỗi chính tả và ngữ pháp;

o Nên dùng phông nền đơn giản, có độ tương phản cao giữa phông nền và chữ và phù
hợp với nội dung bài thuyết trình.
 * Tránh sử dụng quá nhiều hiệu ứng đặc biệt vì sẽ làm người nghe mất tập trung
vào bài thuyết trình.

Chuẩn bị nơi thuyết trình

* Thiết kế không gian Bao gồm: vị trí, tiếng ổn, ánh sáng, nhiệt độ, cửa sổ, trang trí,
âm thanh...

Trước khi buổi thuyết trình diễn ra, cần chuẩn bị:

- Chỗ ngồi đầy đủ, ngăn nắp;

- Phòng đủ ánh sáng và vệ sinh;

- Mọi người có thể nhìn rõ thấy bạn và màn hình;

- Có đủ ổ cắm điện và ở vị trí thuận tiện; - Phòng có cách âm hay không?

- Hệ thống âm thanh tốt.

Nếu buổi thuyết trình có đông người tham dự và có quy mô lớn thì cần xem xét đến yếu tố
sau:

- Có máy lạnh không?

- Nếu như không có máy lạnh thì phòng có thông thoáng không?

- Có bảng, phẩn, bút viết còn mực không, khăn lau?

- Liệu phòng đã tốt chưa và có phòng nào tốt hơn không?

• Bố trí bàn ghế

Cách bố trí bàn ghế: Bàn chữ U, bàn tròn, kiểu lớp học, kiểu rạp hát, kiểu nhóm...

* Trình bày thuyết trình

Sự tự nhiên được coi là chia khóa của sự thành công khi trình bày bài thuyết trình.
Nếu thiếu yếu tố này buổi thuyết trình sẽ không thành công như mong muốn do mọi thứ
đều có vẻ gượng ép, thiếu sức thuyết phục. Vậy làm sao để có thể trình bày một bài thuyết
trình tốt?

* Kiểm soát sự căng thẳng

Hầu như tất cả mọi người đều cảm thấy căng thẳng khi lần đầu thuyết trình trước
nhiều người. Tâm lý căng thẳng này sẽ làm cho các hoạt động của bạn không được tự
nhiên. Do đó bạn nên làm mọi cách để kiểm soát cảm xúc bản thân, nhằm đạt được hiệu
quả cao nhất khi thuyết trình. Để giải quyết trạng thái căng thẳng thần kinh, bạn cần đoán
biết và xác định những triệu chứng căng thẳng thường tác động đến bản thân minh. Một
trong những triệu chứng thường gặp là “nôn nao trong lòng”. Các biểu hiện cụ thể như
miệng khô, tay run, lòng bàn tay đổ mồ hôi...Một trong những nguyên nhân chính gây ra
trạng thái căng thẳng thần kinh là nỗi lo sợ sẽ có những vấn đề nảy sinh trong buổi thuyết
trình. Để tránh điều này, bạn hãy cố gắng giảm thiểu khả năng xảy ra những sự cố ngoài ý
muốn. Hãy bắt đầu bằng việc chuẩn bị kỹ lưỡng. Kiểm tra xem các công cụ, thiết bị hỗ trợ
nghe nhìn đã chuẩn bị sẵn sàng chưa. Điều này sẽ giúp bạn có thời gian tập trung chuẩn bị
cho bản thân trước khi bắt đầu thuyết trình. Bạn cũng nên động viên mình rằng bạn đã
chuẩn bị cho buổi thuyết trình này rất kỹ lưỡng nên mọi chuyện sẽ diễn ra đúng dự kiến.

* Thuyết trình một cách tự tin

Cách trình bảy cũng có tác động rất lớn đến sự thành công của bài thuyết trình. Khi
thuyết trình bạn cần khởi đầu một cách mạnh mẽ, ấn tượng, sau đó sử dụng giọng điệu,
nhịp điệu và ngôn ngữ cơ thể một cách hợp lý để giúp người nghe hiểu rõ hơn những gì
bạn đang nói.

* Mở đầu một cách tự tin

 Cần đảm bảo rằng bạn được giới thiệu với người nghe một cách ấn tượng. Lời giới
thiệu tốt sẽ tạo uy tín cho bạn, đồng thời kích thích người nghe có cảm giác trông chờ vào
những điều bạn sắp trình bày. Bạn hãy tìm hiểu ai là người dẫn chương trình và cung cấp
những thông tin cần thiết về bạn cho người đó. Nếu thấy còn thiếu thông tin, có thể bổ
sung thêm để người nghe được rõ hơn. Tuy nhiên, phần giới thiệu về bản thân không nên
quá dài dòng và thể hiện sự “phô trương” đối với người nghe.

Bạn hãy bắt đầu phần mở đầu một cách tự tin, to rõ, với tốc độ binh thưởng và cố
gắng không nhìn vào bài thuyết trình. Điều này sẽ giúp bạn xây dựng không khí tự tin, cởi
mở và lôi cuốn. Trước tiên, bạn nên cố gắng nhìn bao quát toàn bộ người nghe để thu hút
mọi người chú ý vào bài thuyết trình.

• Tốc độ trình bày

Trình bày nhanh hoặc chậm sẽ thu hút sự chú ý của người nghe, nhưng đừng nên
tăng hay giảm tốc độ mà không có chủ ý. Ngoài ra, bạn nên dừng một vải giây trước khi
chuyền sang ý khác và tận dụng những dịp này để giao tiếp với cử tọa. Điều này sẽ giúp
bạn có cơ hội nắm bắt những phản ứng của họ đối với bài thuyết trình. Trong quá trình
phát biểu, bạn hãy nói với tốc độ ổn định, chỉ nhấn giọng khi bạn muốn nêu bật những ý
quan trọng.

* Vận dụng ngôn ngữ cơ thể

Trong mỗi khoảnh khắc, chúng ta đều gửi đi những thông điệp không lời thể hiện cảm
xúc và ý định của mình. Trong thuyết trình cũng vậy, chúng ta có thể vận dụng ngôn ngữ
cơ thể để khẳng định thêm thông điệp muốn chuyển tải. Tuy nhiên, bạn nên lưu ý luôn giữ
mình trong tư thế mở, không bắt chéo tay hoặc tạo ra những rào cản giữa bạn và người
nghe. Sử dụng cử chỉ của bàn tay với mục đích nhấn mạnh, nhưng không lạm dụng quá
mức khiến người nghe mất tập trung. Nếu bạn đang ở trạng thái thoải mái và vận dụng
ngôn ngữ cơ thể một cách tự nhiên, thì thông điệp chuyển tải sẽ tăng thêm sức thuyết phục
đối với người nghe.
 + Yếu tố phi ngôn ngữ hỗ trợ

- Trang phục: lịch sự, phủ hợp về y phục, nước hoa, son, phấn, kiểu tóc, cà vạt, giày
tất...

- Ánh mắt: quan sát bao quát thính giả.

- Vẻ mặt: nên mim cười tươi (tạo thiện cảm).

- Cử chỉ: nên tránh những thói quen xấu và những cử chỉ vô thức của bản thân.

- Vị trí đứng: khoảng cách với cử toạ.

- Tư thế: đứng thẳng, hai chân mở rộng, cánh tay thả lỏng, không gò bó, thoải mái.

+ Giao tiếp bằng ánh mắt

Giao tiếp bằng ánh mắt có hiệu quả rất tốt trong việc xây dựng mối quan hệ thân mật
giữa mọi người với nhau. Việc tạo bầu không khí thân thiện trong buổi thuyết trình là rất
quan trọng. Bạn hãy nhìn bao quát toàn bộ người nghe, cố gắng thu hút sự chú ý của
những người ngồi xa bục phát biểu. Để dễ dàng, bạn nên chọn ra khoảng 6 người trong số
cử tọa để quan tâm và nói chuyện với họ. Tốt nhất nên chọn 1 người ngồi giữa hàng ghế
đầu, 2 người ngồi ở hai bên ngoài của hàng ghế đầu, 1 người ngồi ở trung tâm của hội
trường và 2 người ngồi ở hai góc đằng cuối. Khi bạn hướng về những vị trí này, dường
như toàn bộ cử tọa sẽ được ánh mắt của bạn quan tâm tới.

Thông thường nhiều diễn giả có xu hướng nhìn nhiều vào mắt của những người nghe
tỏ ra quan tâm và hứng thú đến bài thuyết trình, và bỏ qua những người nghe có thái độ
trung lập hay chống đối. Bạn nên nhớ, những người cảm thấy mình không được diễn giả
quan tâm thường có xu hướng phản ứng tiêu cực nhiều hơn so với những người được diễn
giả chú tâm thu hút.

+ Sử dụng cử chỉ

Tầm nhìn của người nghe thay đổi tùy thuộc vào quy mô người nghe, do đó bạn cần
điều chỉnh cử chỉ của mình sao cho phù hợp. Với số lượng người nghe có quy mô lớn, bạn
phải có những động tác mang tính khuếch trương cao mới có thể đạt được hiệu quả hình
ảnh tốt. Ví dụ, khi muốn dùng cử chỉ để nhấn mạnh “một mặt.... mặt khác...”, bạn hãy
dùng cử chi nhấn vai thay vì cổ tay. Có thể thời gian đầu bạn thực hiện không được tự
nhiên, nhưng dần dẫn sẽ trở thành thói quen và có sức thuyết phục cao đối với người
nghe.

Nhìn chung, trong thực tế, bạn phải vận dụng cùng lúc nhiều kỹ năng ngôn ngữ cơ
thể như giọng nói, cách ứng xử, ánh mắt, tư thế, ngôn từ...nhằm thu hút sự chú ý của
người nghe. Ví dụ, khi muốn nhấn mạnh một ý quan trọng, bạn cần sử dụng các câu ngắn
gọn, súc tích, dứng thẳng người và cao giọng. Hoặc khi muốn khơi gợi sự tò mò của
người nghe về những điều bạn sắp tiết lộ thì hãy dướn người về phía trước và hạ thấp
giọng xuống. Cử chỉ này là dấu hiệu cho biết bạn sắp chia sẻ những điều bí mật hoặc sự
thú vị nào đó. Bạn hãy luyện tập thưởng xuyên để có thể sử dụng nhuần nhuyễn, nhằm đạt
hiệu quả cao nhất. Sau đây là một số lời khuyên nhằm thuyết trình một cách tự tin.

NÊN và KHÔNG NÊN

- Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, súc tích để đảm bảo bài thuyết trình rõ ràng, dễ hiểu

- Sử dụng cách giao tiếp bằng mắt để thu nhận sự phản hồi của người nghe;

- Ngắt nhịp dứt khoát và có chủ ý để người nghe có thời gian chiêm nghiệm những gì
bạn nói:

- Ước lượng thời gian thuyết trình, hoặc xem đồng hồ treo tường (nếu có) thay vì cứ
chăm chú vào đồng hồ đeo tay. - Không nên xin lỗi người nghe vi lý do bạn chưa có nhiều
kinh nghiệm thuyết trình;

- Không nên nói lúng búng hay ngập ngừng

- Không nên xuống giọng ở cuối câu vì điều này có nghĩa những gi bạn nói không
chắc chắn lắm.

- Không nói lan man, xa rời thông điệp muốn chuyển tải vì sẽ khiến bạn lẫn người
nghe mất tập trung.
 * Kết luận đạt hiệu quả cao

Bài thuyết trình được kết thúc mạnh mẽ, ấn tượng là rất quan trọng vì nó có tác dụng
củng cố niềm tin của người nghe. Bạn hãy điểm lại các ý chính vừa trình bày nhằm giúp
người nghe ghi nhớ rõ rằng những điều đó. Trong khi thuyết trình, bạn thỉnh thoảng nên
đề cập còn bao nhiêu vấn đề cần trình bày và khi nào bài thuyết trình kết thúc. Bạn có thể
sử dụng những câu nói như: “đây là vấn đề thứ 3 trong 4 vấn đề tôi sẽ trình bảy...” hoặc
“và bây giờ, trước khi kết thúc, tôi xin tóm tắt lại những vấn đề đã nêu...”. Bằng cách
thông báo cho người nghe bài thuyết trình sắp kết thúc, bạn có thể thu hút sự tập trung chú
ý của người nghe trước khi tóm lược lại các vấn đề chính. Ngoài ra, đây cũng là khoảng
thời gian để người nghe xem xét và chuẩn bị các câu hỏi đặt ra cho bạn.

Trước khi kết luận, bạn hãy bước lên phía trước các thiết bị nghe nhìn (nếu có) để
người nghe nhìn thấy bạn rõ hơn. Giữ dáng đứng tự tin và đưa ra những câu kết luận một
cách dứt khóat. Khi kết luận, chỉ nên căn cứ vào những thông tin đã trình bày trong bài,
cần tránh đưa ra những ý kiến có tính chất võ đoản. Chẳng may, lúc này bạn sực nhớ ra đã
quên mất một số ý, thì hãy bỏ qua luôn, không nên xin lỗi rồi trình bày lại những ý đã lỡ
quên. Nếu sau phần thuyết trinh có phần trả lời câu hỏi của người nghe, bạn hãy cẩn thận
vì đây có thể là nguyên nhân làm giảm hiệu quả bài thuyết trình vốn đã được chuẩn bị kỹ
lưỡng.

Bạn nên lưu ý rằng chính ấn tượng cuối cùng trong tâm trí người nghe về bài thuyết
trình sẽ lưu lại lâu nhất. Do đó bạn cố gắng để phần kết gây ấn tượng và có ý nghĩa. Trong
phần kết, bạn cố gắng kết hợp các kiểu âm điệu, ngắt nhịp và các ngôn ngữ cơ thể sao cho
thông điệp chuyển tải thấm sâu vào tâm trí người nghe. Đồng thời, điều này còn giúp bạn
ngày càng trở nên chuyên nghiệp hơn trong công việc thuyết trình.

* Kiểm soát người nghe

Trong quá trình thuyết trình, bạn hãy cố gắng xét đoán tâm trạng của người nghe để
xác định cách thức chuyển tải thông điệp phù hợp nhất. Bạn hãy để ý đến các dấu hiệu vì
mỗi người nghe có một cách thể hiện khác nhau. Bạn rất dễ nhận biết những biểu hiện thể
hiện sự hứng thú của người nghe, chẳng hạn họ mim cười, gật đầu hoặc dướn người về
phía trước và nhìn bạn một cách chăm chú. Những người có biểu hiện như vậy đều có khả
năng đồng cảm, đứng về phía bạn. Người nghe cũng có những cách khác nhau để biểu lộ
sự không đồng tình hay tỏ thái độ không hứng thú gì với bài thuyết trình của bạn. Ví dụ,
những người nhìn lơ dễnh lên trần nhà hoặc ra ngoài cửa sổ, nói chuyện riêng hoặc tệ hơn
trực tiếp tỏ thái độ không đồng tỉnh với bạn. Việc ai đó liên tục nhìn đồng hồ đeo tay cũng
thường cho thấy người đó đã hết hứng thú với bài thuyết trinh. Khi bạn thấy một số người
nghe thiếu tập trung hay uể oải, bạn hãy tìm cách khích lệ họ, chẳng hạn đặt câu hỏi và đề
nghị mọi người trả lời bằng cách giơ tay. Bạn cũng có thể nói đùa hay kể một câu chuyện
vui nào đó để làm cho bầu không khí vui vẻ hơn.

* Trả lời các câu hỏi

Đã có những buổi thuyết trình gặp thất bại do diễn giả trả lời không thỏa đáng các
câu hỏi của người nghe. Do đó trong quá trình chuẩn bị bài thuyết trình, bạn nên học cách
xử lý những câu hỏi khó và rắc rối để rèn luyện sự tự tin.

Bạn bước vào buổi thuyết trình với tinh thần sẵn sàng trả lời mọi câu hỏi của người
nghe là rất quan trọng. Muốn vậy, sau khi hoàn tất bản dự thảo, bạn phải dự kiến những
câu hỏi mà người nghe có thể hỏi và tìm lời giải đáp cho những câu hỏi đó. Nếu được, bạn
nên nhờ bạn bè hay đồng nghiệp phản biện trước cho bạn. Khi đã chuẩn bị kỹ, thực tế vẫn
có những câu hỏi mà bạn chưa nghĩ đến nhưng thường không nhiều. Đừng bao giờ cho
phép hai hay nhiều người nói cùng một lúc, nếu không tình hình rất dễ vượt ra khỏi tầm
kiểm soát. Bạn hãy thông báo rõ bạn chỉ có thể trả lời từng câu hỏi. Bạn cần tỉnh táo để
tránh bị cuốn vào những câu hỏi dõng dài về một khía cạnh nhỏ nào đó trong bài thuyết
trình. Nhưng nếu mọi người lại quan tâm đến vấn đề này, bạn nên để vào cuối buổi thuyết
trình (nếu còn thời gian) thì hãy tiếp tục thảo luận.

Cần nhận biết và có cách ứng xử phủ hợp với những kiểu câu hỏi khác nhau. Có
những câu hỏi chỉ để chứng tỏ người hỏi hiểu biết nhiều hơn bạn (có tính phô trương), có
những câu hỏi không hỏi trực tiếp mà nói vòng vo... Bạn nên lịch sự với những câu hỏi
“phô trương” và gợi ý vào trọng tâm những câu hỏi vòng vo, chẳng hạn bạn nói đó là một
ý rất hay, nó có trọng tâm về... Nếu bạn gặp phải câu hỏi khỏ thật sự thì hãy cố gắng binh
tĩnh, đôi khi đừng ngại xem lại bài thuyết trình của mình trước khi trả lời. Có thể dùng thủ
thuật trì hoãn, chẳng hạn như: uống nước, hắng giọng hay thậm chí lấy mùi soa để lau
mặt. Điều này giúp bạn tránh được thời gian trống khi chưa tìm được câu trả lời thích hợp.
Trong trường hợp bạn không nắm rõ thông tin, không đủ dữ kiện để trả lời hay bạn không
thể trả lời được cấu hỏi nào đó, thì hãy thẳng thắn thừa nhận điều này, thay vì cố gắng
trinh bảy vòng vo, tránh né. Điều này cũng không có gì là quả nghiêm trọng vì bạn không
thể biết hết mọi điều.

Bạn có thể sử dụng một vài câu nói mẫu sau:

- Hiện tôi không có câu trả lời nhưng tôi có thể tra cứu giúp anh (chị). Xin vui lòng
cho tôi địa chỉ, tôi sẽ liên lạc với anh (chị) sau.

- Tôi cần suy nghĩ một chút. Chúng ta có thể trở lại câu hỏi này vào cuối buổi. Xin
mời câu hỏi tiếp theo.

- Thực sự không có câu trả lời đúng hoặc sai thật rõ ràng cho vấn đề này. Song cá
nhân tôi cho rằng....

Cần lưu ý cảnh giác với những câu hỏi được chuẩn bị sẵn nhằm mục đích chỉ ra những
điểm yếu trong lập luận, nhằm hạ thấp uy tín của bạn và hạ thấp uy tín bài thuyết trình.
Đối với những câu hỏi kiểu này, bạn hãy chuẩn bị sẵn một số câu trả lời như: “Hôm nay,
tôi không định để cập đến cả khía cạnh đó của vấn đề...”, hay “Đây là vấn đề hoàn toàn
tách biệt với chủ đề thuyết trình nên tôi không có đủ thời gian để thảo luận nó, tôi sẽ trả
lời riêng cho ....”. Những câu trả lời như vậy, tuy có vẻ lẩn tránh nhưng sẽ giảm bớt áp lực
lên bạn. Trong suy nghĩ của người nghe, bạn là người đóng vai trò hòa giải nếu giữa
những người nghe xảy ra tranh luận. Đối với trường hợp này, bạn hãy cố gắng giảm bớt
sự căng thẳng, đảm bảo với mọi người ai cũng có cơ hội được phát biểu và lập lại trật tự
càng sớm càng tốt. Nhắc mọi người nhớ lại mục đích của buổi thuyết trình để đưa họ trở
lại đúng hướng đi của bạn. Hãy chứng tỏ cho mọi người thấy bạn có khả năng kiểm soát
được tinh hình.

Sau đây là một số lời khuyên khi xử lý các câu hỏi:

- Nghiên cứu kỹ các tài liệu thuyết trình và thông tin liên quan sẽ giúp bạn lường trước
những vấn đề được hỏi.
 - Sự căng thẳng có thể khiến bạn vội vã trả lời. Vì thế hãy bình tĩnh suy nghĩ trước khi
đưa ra câu trả lời.

- Nếu cần, hãy đề nghị người hỏi làm rõ nghĩa câu hỏi.

- Nên trả lời từng câu hỏi một

- Cho dù giọng điệu hay ý định của người hỏi thiếu thiện chí. Bạn cũng nên cố gắng
giữ bình tĩnh và tạo sự ôn hòa.

- Nếu người đặt câu hỏi tỏ ra rụt rè, bạn hãy khen ngợi và khích lệ họ.

- Chú ý tránh bị lôi kéo vào những cuộc tranh cãi với người hỏi, mặc dù ý kiến của họ
không hoàn toàn được chấp nhận.

* Ứng xử với báo chí

Trong trường hợp bạn phát biểu tại những hội nghị có nhiều phóng viên báo chí tham
dự thi nên cố gắng ứng xử với báo chí một cách tự tin. Trả lời các câu hỏi một cách nhẹ
nhàng, lịch sự nhưng luôn phải cảnh giác không để phóng viên “bẫy” hay “mớm lời” cho
mình.

Bạn có thể sử dụng một số câu nói sau:

- Quan điểm của tôi đã được nói rõ trong bài phát biểu. Tôi nghĩ không còn gì để bổ
sung thêm.

- Đó không phải là những gì tôi đã nói. Tôi xin nhắc lại những gì vừa trình bày...

- Anh (chị) đã nêu được một ý quan trọng, nhưng cá nhân tôi thì cho rằng…

- Tôi đánh giá cao những gì anh (chị) vừa nói, song tôi cảm thấy cần nhấn mạnh (hay
nói lại) là...

 Đánh giá bài thuyết trình (Tiêu chí)

- Thời gian phù hợp với thời gian cho phép;
- Bố cục rõ rảng;

- Các lập luận, dẫn chúng phủ hợp, chặt chẽ;

- Từ ngữ sử dụng phù hợp, không có tử đệm, tử lặp;

- Kết hợp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ phù hợp,

- Sử dụng, phối hợp tốt các thiết bị đa phương tiện.

Cụ thể:

TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ BÀI THUYẾT TRÌNH ĐÃ PHƯƠNG TIỆN

2.2.4. Kỹ năng đặt câu hỏi và trả lời câu hỏi

2.2.4.1. Kỹ năng đặt câu hỏi

Trong giao tiếp mặt đối mặt, câu hỏi chiếm một phần đáng kể. Nhưng có nhiều loại câu hỏi
phù hợp với các mục đích khác nhau. Chủ thể giao tiếp cần phải biết để tìm cách sử dụng chúng
cho thích hợp với từng tình huống.

 Kỹ năng đặt câu hỏi là khả năng đưa ra câu hỏi chính xác, thích hợp với mục đích, nội
dung, đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp.

 Mục đích đặt câu hỏi

Khi đặt câu hỏi, có thể hướng tới những mục đích sau:
- Xác định vấn đề.
- Xác định nguyên nhân.
- Thu thập thông tin cần thiết.
- Tìm kiếm phương án giải quyết cho một vấn đề nào đó.
- Kích thích suy nghĩ.
- Khuyến khích sự tham gia.
 - Tìm kiếm sự đồng tình, ủng hộ.
Tùy vào từng trường hợp mà người đặt câu hỏi hướng đến những mục đích khác nhau nhưng
cũng có khi, một câu hỏi có thể đồng thời thực hướng tới nhiều mục đích khác nhau.

 Các loại câu hỏi

Dựa vào cấu trúc của câu hỏi người ta có thể chia ra làm hai loại:

Loại l: Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao.

Nghĩa là cấu trúc ý tưởng được phát triển đầy đủ trong câu hỏi này. Người trả lời không cần
phải động não nhiều lắm. Anh ta chỉ cần trả lời thẳng vào vấn đề bằng một sự kiện đặc biệt.

Câu hỏi có cấu trúc cao bao gồm:

- Câu hỏi hẹp: Đó là những câu hỏi nhằm thu hẹp vấn đề để tranh thủ những thông
tin chính xác, ngắn gọn. Ví dụ: “Ai thực hiện việc này?”, “Tên anh ta là gì?”. Những câu
hỏi hẹp có ích khi bạn cần những dữ kiện rõ ràng, thẳng thắng. Hầu hết các cuộc gặp gỡ đều
có những câu hỏi hẹp ở một thời điểm nào đó.

- Câu hỏi trực tiếp: Tức là hỏi thẳng về vấn đề mà mình cần tìm hiểu. Loại này có
ưu điểm là thu thập thông tin một cách nhanh chóng và thường tạo ra yếu tố bất ngờ ở đối
tượng làm cho họ phải bật ra câu trả lời trung thực. Tuy nhiên nó cũng tỏ ra khá nhiều
nhược điểm. Hỏi trực tiếp thường để lộ mục đích tìm hiểu, làm cho đối tượng không được
tự nhiên. Trong một số trường hợp, hỏi trực tiếp sẽ không lịch sự không tế nhị, hoặc gây ra
bầu không khí căng thẳng, nặng nề (Ví dụ: tuổi tác, hôn nhân, quan điểm chính trị, quan
điểm tôn giáo…).

- Câu hỏi gián tiếp: Tức là hỏi về một vấn đề này để suy ra vấn đề mình cần tìm
hiểu. Loại câu hỏi này thường dùng để khai thác những vấn đề tế nhị mà không thể hỏi trực
tiếp.

Ví dụ: Nếu trong phỏng vấn bạn hỏi thẳng ứng viên “Anh có thích công việc đó không?",
bạn sẽ làm cho anh ta nghi ngờ rằng bạn cho là anh ta không thích công việc đó. Nếu đặt câu hỏi
gián tiếp: “Trong công việc đó có điều gì làm cho anh thích thú nhất?” thì sẽ hay hơn vì tập
trung hỏi về công việc chứ không phải con người. Hoặc “Các đồng nghiệp của anh ở chỗ đó như
thế nào?” là một câu hỏi hay hơn là câu “Anh có hòa hợp được với các thành viên trong bộ phận
không?”. - Câu hỏi chặn đầu: Tức là đưa ra một câu hỏi nhưng thực chất là giăng ra một cái bẫy
để đối tượng phải thừa nhận một vấn đề mà mình cần tìm hiểu. Ví dụ, chúng ta muốn biết công
ty A có làm ăn với công ty X hay không, chúng ta có thể hỏi một cách rất tự tin: “Các anh góp
vốn như thế nào với X?". Ở đây mặc dù chúng ta chưa biết họ có làm ăn với X hay không,
nhưng chúng ta coi như biết rồi để hỏi về vấn đề phụ là góp vốn bao nhiêu phần trăm. Khi đối
tượng trả lời vấn đề phụ thì nghiễm nhiên chúng ta biết được vấn đề chính như thế nào.

Loại 2: Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo.

Loại câu hỏi này nhằm khuyến khích người khác nói về một lĩnh vực đặc biệt nào đó. Người
hỏi không nhất thiết phải có ý tưởng hình dung câu chuyện sẽ dẫn tới đâu. Nói chung, kết cấu
nằm trong câu trả lời nhiều hơn là trong câu hỏi.

Để khai thác thông tin có hiệu quả người ta thường dùng câu hỏi có cấu trúc thấp. Bởi vì nó
đòi hỏi đối tượng nói về một đề tài cụ thể chứ không phải chỉ cung cấp một sự kiện đặc biệt. Nó
bắt người khác phải động não cao độ, và làm cho anh ta cung cấp thông tin nhiều hơn là anh ta
muốn. Câu hỏi càng không có cấu trúc thì bạn càng nắm được nhiều thông tin. Trong trò chuyện,
bạn hỏi được nhiều câu hỏi không cấu trúc, người đối diện thích nói chuyện nhất. Và điều này
được xem như là điều kiện cần và đủ để bạn khai thác thông tin.

Câu hỏi có cấu trúc thấp bao gồm:

- Câu hỏi gợi mở: Là bạn chỉ giới thiệu một chút về đề tài chứ không hề gợi ý nội
dung câu trả lời. Chẳng hạn, “bạn nghĩ gì về vấn đề này?, “bạn có cảm tưởng gì về việc có
những thay đổi đó?".

Câu hỏi gợi mở thường được nêu ở phần đầu cuộc gặp gỡ nhằm xây đựng mối quan hệ hài
hòa. Loại câu hỏi này làm dễ dàng cho người đối thoại, anh ta được phép tự quyết định nên nói
gì. Mục đích chủ yếu của câu hỏi gợi mở là thu thập một loại thông tin sâu hơn mà câu hỏi hẹp
không làm được vì chúng ta không ấn định trước hình dạng của câu trả lời.

- Câu hỏi chuyển tiếp: Tức là câu hỏi bắt đầu với chữ “thế còn” để chuyển sang đề
tài khác. Ví dụ: “Thế còn vấn đề điều kiện làm việc thì sao?", “Thế còn vấn đề lương bổng
thì sao?".
 - Câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề: Ở đây đơn thuần bạn chỉ lặp lại những từ
cuối cùng của câu trả lời của đối tượng để biết rõ hơn vấn đề. Ví dụ: Khi bạn hỏi người đối
diện xem anh ta có cảm tưởng gì về công việc mới đây của anh ấy và anh ta trả lời là rất
thích nhưng vì có chuyện phiền phức với ông chủ, bạn phải hỏi tiếp “có chuyện phiền toái
với ông chủ à?".

- Câu hỏi tóm lược ý: Sau khi nghe xong những câu trả lời của đối tượng, bạn tóm
tắt ý bạn hiểu về những điều anh ta muốn nói. Câu hỏi có dạng: “Theo tôi hiểu thì anh muốn
nói là… phải không? Nếu đối tượng đồng ý thì trả lời “vâng". Còn nếu anh ta phủ nhận thì
sẽ giải thích những gì anh ta muốn nói. Thông thường đối tượng sẽ bổ sung những thông tin
mới.
Ngoài ra, trong quá trình giao tiếp còn sử dụng các câu hỏi sau:

- Câu hỏi tiếp xúc: Tức là hỏi về những vấn đề phụ trước nhằm tạo ra bầu không
khí thoải mái, tin tưởng, cởi mở với nhau, để sau đó hỏi về những vấn đề cần tìm hiểu.
Loại câu hỏi như thế này chúng ta gặp hàng ngày ở cổng cơ quan hay trước khi bắt đầu một
cuộc gặp gỡ nào đó:

+ Chào anh! Sức khỏe thế nào?

+ Dạo này ở Hà Nội có rau bắp cải không?...

- Câu hỏi có tính đề nghị: Tức là nêu câu hỏi để đề nghị một ý kiến. Loại câu hỏi
này được sử dụng để thăm dò cách thoát ra khỏi sự bế tắc, và được sử dụng trong đàm phán,
hội nghị và các tình huống khác mà khó đạt được nhất trí giữa những người tham dự.
Đây cũng là một thủ thuật thăm dò để đạt tới nhất từ mà không tỏ ra nghiêng về một ý kiến
nào đó để không phải tự bào chữa nếu không đạt được nhất trí. Ví dụ: Bạn có thể hỏi “bây giờ
chúng ta đã có bản báo cáo của chuyên gia, vậy chúng ta có thể chấp nhận gợi ý trước đây của
kỹ sư A hay không?". Bạn có thể dùng câu hỏi này, khi bạn muốn thúc ép các thành viên khác
đồng ý với mình.

- Câu hỏi hãm thắng: Tức là dùng những câu hỏi hẹp để hãm tốc độ nói của đối
tượng khi anh ta thao thao bất tuyệt. Nếu ta xen vào những câu hỏi hẹp để làm sáng tỏ một
số điểm thì có thể hạn chế được dòng phát biểu của đối tượng. Dùng câu hỏi để kết thúc vấn
đề. Khi cần kết thúc câu chuyện mà không muốn cắt đứt với người đối thoại, bạn có thể đưa
 câu hỏi để chuẩn bị như: “Bây giờ tôi nghĩ là chúng ta đã bàn xong công việc rồi, có phải
không?”.

 Những sai lầm khi đặt câu hỏi

Khi đặt câu hỏi, người ta thường mắc phải một số sai lầm như:

- Hỏi với mục đích khai thác, điều khiển người khác. Những câu hỏi với mục đích
khai thác thông tin để thỏa trí tò mò như “Hợp đồng mới nhất của công ty anh trị giá bao
nhiêu tiền?” hay “Tình cảm của anh ấy dành cho chị thế nào?”.

- Diễn đạt quá dài dòng khi đặt câu hỏi. Có những trường hợp, do người hỏi sợ
người đối thoại không hiểu hết ý mình nên thường sử dụng những câu hỏi dài dòng đã
bao hàm cả phần giải thích ở trong đó. Với cách hỏi dài dòng, sẽ khiến người nghe dễ bị
phân tán vì câu hỏi quá dài và cũng không thu được những thông tin hữu ích từ phía
người trả lời.

- Hỏi mà không lắng nghe câu trả lời. Sau khi hỏi và người nghe đang trả lời thì
con người lại xao lãng, không tập trung hoặc làm một việc gì đó mà không chú ý lắng
nghe câu trả lời sẽ tạo nên tâm lý tiêu cực cho người được hỏi, làm cho họ cảm thấy
không được tôn trọng. Khi đó, người nghe sẽ không trả lời những câu hỏi của người hỏi
hoặc chỉ là trả lời cho “qua chuyện”. Lúc này, hiệu quả giao tiếp sẽ không được như
mong muốn.

- Sử dụng câu hỏi không phù hợp với đối tượng. Nguyên nhân của tình trạng này là
do người đặt câu hỏi chủ quan hoặc không hiểu rõ thông tin của người nghe trước khi đặt
câu hỏi. Những câu hỏi mang tính học thuật cao cho người có trình độ phổ thông sẽ là
những câu hỏi không phù hợp... khi giao tiếp.

- Đặt câu hỏi với mục đích thắng - thua. Những câu hỏi dạng này thường xuất hiện
trong các cuộc tranh luận căng thẳng. Khi một người muốn dành phần thắng về mình, họ
thường dùng những câu hỏi để dồn người kia vào thế “đường cùng” với mục đích để
người kia không trả lời được hoặc phải thừa nhận thua cuộc.

- Hỏi không đúng hoàn cảnh giao tiếp. Nguyên nhân dẫn đến sai lầm này thường
do người hỏi không suy nghĩ kỹ và không đánh giá đúng bối cảnh thực tế trước khi đặt
 câu hỏi. Một câu hỏi về thu nhập cá nhân đối với người đang thất nghiệp là một câu hỏi
không phù hợp với hoàn cảnh và tình thế giao tiếp sẽ rất nguy cập.

 Kỹ năng đặt câu hỏi có hiệu quả

 Nên bắt đầu bằng một câu hỏi dễ

Bắt đầu bằng những câu hỏi dễ sẽ tạo tâm lý thoải mái cho người nghe. Tâm lý phổ biến của
con người khi trả lời câu hỏi là sợ bị sai nên với những câu hỏi dễ sẽ khắc phục được điều này,
làm cho con người tự tin hơn khi trả lời. Đi từ những câu hỏi dễ đến câu hỏi khó là một lộ trình
đặt câu hỏi phù hợp và hiệu quả, thu thập được nhiều thông tin cần thiết và hữu ích.

 Nên sử dụng nhiều câu hỏi mở

Sử dụng nhiều câu hỏi mở sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người nghe và giúp người hỏi thu
thập được nhiều thông tin hơn. Hơn thế nữa, với những câu hỏi mở, người trả lời sẽ bộc lộ
những cảm xúc, tình cảm của mình đối với vấn đề được đặt ra. Điều này góp phần tạo ra sự
tương tác về mặt tâm lý giữa người hỏi và người trả lời trong quá trình giao tiếp.

 Thể hiện sự kiên trì trong quá trình đặt câu hỏi

Trong quá trình giao tiếp, khi gặp phải những câu hỏi khó hay những vấn đề phức tạp,
người nghe sẽ phải suy nghĩ kỹ trước khi trả lời. Thời gian suy nghĩ để trả lời câu hỏi tùy thuộc
vào trình độ và tính cách của mỗi người. Khi đó, người hỏi phải biết kiên trì, nhẫn nại trong
khoảng thời gian mà người được hỏi suy nghĩ để tìm ra câu trả lời. Nếu người hỏi thể hiện sự
“sốt ruột”, nôn nóng thì có thể ảnh hưởng đến dòng suy nghĩ của người được hỏi và khiến câu
trả lời nhận được không chính xác hoặc không đầy đủ thông tin.

 Xác định rõ mục đích trước khi hỏi

Trước khi đặt câu hỏi, cần phải xác định rõ mục đích là để lấy dữ kiện hay lấy ý kiến đánh
giá, suy nghĩ... của người khác. Trên cơ sở xác định rõ mục đích, sẽ lựa chọn những câu hỏi phù
hợp để đạt được mục tiêu đã đề ra. Nếu không xác định trước mục tiêu, người hỏi sẽ khó khăn
trong việc chọn lựa các loại câu hỏi phù hợp.

 Chuẩn bị câu hỏi từ trước

 Trước khi tiến hành một cuộc giao tiếp nào đó, nhất là những cuộc giao tiếp quan trọng,
con người thường chuẩn bị trước tâm thế cũng như nội dung giao tiếp. Bên cạnh đó, chúng ta
cũng cần phải suy nghĩ và chuẩn bị trước những câu hỏi sẽ đặt ra cho người nghe. Tất nhiên, tùy
theo diễn biến của cuộc đối thoại để đặt ra những câu hỏi phù hợp với thực tế nhưng việc chuẩn
bị trước những câu hỏi trọng tâm là điều nên làm và hết sức quan trọng. Thực hiện được điều
này sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của hoạt động giao tiếp.

 Chọn câu hỏi phù hợp với đối tượng và hoàn cảnh

Một câu hỏi phù hợp là câu hỏi không gây áp lực hay sự khó chịu cho người được hỏi.
Chọn được câu hỏi phù hợp với đặc điểm của đối tượng và bối cảnh thực tế vừa tạo tâm lý thoải
mái cho người được hỏi, vừa giúp người hỏi thu thập được những thông tin cần thiết.

 Hỏi về vấn đề tổng thể trước, chi tiết sau

Khi đặt câu hỏi, nên đặt những câu hỏi về vấn đề tổng quan, chung chung trước rồi mới đi
vào nội dung chi tiết, cụ thể. Ví dụ, khi muốn tìm hiểu về hiệu quả hoạt động của một công ty,
trước hết, chúng ta sẽ dùng những câu hỏi chung về tổng thể tình hình sản xuất, kinh doanh rồi
mới đi vào những vấn đề cụ thể về nhân sự, thị trường...

 Đặt câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng

Đây là một yêu cầu quan trọng khi đặt câu hỏi. Câu hỏi không nên quá dài dòng và phải rõ
ý để người nghe có thể hiểu đúng, hiểu đủ những điều mà người hỏi muốn đề cập. Những câu
hỏi ngắn và rõ sẽ giúp cho người nghe dễ tiếp nhận hơn và cũng dễ trả lời hơn.

 Sử dụng câu hỏi đơn ý

Câu hỏi đơn ý là câu hỏi chỉ chứa đựng một vấn đề mà người hỏi muốn đề cập đến. Sử
dụng dạng câu hỏi này sẽ giúp cho người được hỏi dễ trả lời hơn và cũng hạn chế được những
sai lầm không đáng có do người được hỏi không hiểu rõ ý của người hỏi.

Ngoài ra, để đặt câu hỏi hiệu quả, người hỏi cần phải có sự tôn trọng, kiên nhẫn, không
ngắt lời khi người khác đang trả lời. Đồng thời, phải biết kết nối, liên kết, xâu chuỗi các câu trả
lời của người được hỏi để hiểu được trọn vẹn những thông điệp mà người trả lời muốn chuyển
tải.
Lưu ý:
- Việc rèn luyện kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp là không khó, tuy nhiên đặt câu hỏi như
thế nào cho hiệu quả là một vấn đề khác. Và luôn luôn trong đầu bạn nên chú ý ta đang hỏi
cái gì? Ta nên hỏi cái gì. Sơ đồ sau sẽ giúp chúng ta hình dung rõ hơn:

NÊN HỎI

CẦN HỎI

BẮT BUỘC

Hình 5. Mức độ của câu hỏi

Như vậy, khi đặt câu hỏi, chúng ta hãy lấy những câu hỏi bắt buộc phải hỏi làm trọng tâm,
sau đó là những câu cần hỏi, nếu còn thời gian mới đến các câu nên hỏi, chú ý các câu nên hỏi là
những câu mang tính chất tìm hiểu thêm.
Các câu hỏi nên xoay quanh các từ khóa như: Nếu, Ai, Tại sao, Cái gì, Khi nào, Cách nào…
Hãy tập liên tục đặt câu hỏi, trong trường hợp bạn hết câu hỏi thì đưa ra câu “Còn cách nào tốt
hơn không?”.
- Không đặt câu hỏi có thể trả lời bằng có hoặc không, trừ khi đó là điều chúng ta cần.
- Đặt câu hỏi yêu cầu trả lời bằng số liệu chứ không phải là giải pháp.
- Ngữ điệu của câu hỏi là trung tính và thái độ hỏi là bình tĩnh. Những công kích lớn tiếng
hoặc áp đặt không mang lại những đáp ứng tích cực.
- Nếu chúng ta muốn lấy thông tin “khó moi”, hãy đặt một loạt các câu hỏi mềm mỏng trước
để tự động hóa câu trả lời của đối phương, sau đó ta hãy đặt câu hỏi chính.
- Nếu chúng ta ghi chép chậm hoặc yếu về kỹ thuật lấy tin, ta hỏi câu hỏi cần một câu trả lời
kỹ thuật dài để có thời gian thu nhặt thông tin. Có những khi đối phương không muốn trao
thông tin cho ta, họ đưa ra lời hứa sẽ quay lại vấn đề, hy vọng ta sẽ quên chi tiết họ hứa. Bởi
vậy, ta không nên quên (bỏ qua) những cam kết sẽ trình bày sau và đảm bảo theo đuổi những
cam kết đó đến khi ta nhận được thông tin.
2.2.4.2. Kỹ năng trả lời câu hỏi
Khái niệm
 Kỹ năng trả lời câu hỏi là khả năng đưa ra trả lời rõ ràng, chính xác, thích hợp với mục đích,
nội dung, đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp.

Vai trò của trả lời câu hỏi

• Trả lời câu hỏi để cung cấp cho đối tác những thông tin mà họ cần.

• Bày tỏ quan điểm cũng như mong muốn của ta đối với đối tác.

• Xem xét biểu hiện thái độ của đối tác.

Những yếu tố chính có thể dẫn tới thất bại trong trả lời câu hỏi

• Tiêu chuẩn giá trị của người truyền đạt và người nghe.

• Người nghe ở những địa phương khác nhau, quốc gia khác nhau.

• Phương pháp truyền đạt làm cho thông tin sai.

• Môi trường diễn ra cuộc truyền đạt.

Những quy tắc làm cho câutrả lời hiệu quả

• Cung cấp thông tin hiệu quả;

• Gây ấn tượng;

• Đưa nội dung liên quan;

• Xác định đúng những điều không đáng phải trả lời;

• Không nên trả lời hết mọi vấn đề được hỏi;

• Giảm bớt cơ hội để đối phương hỏi đến cùng;

• Đừng trả lời quá dễ dàng;

• Không nên để rơi vào tình thế là đối địch trực tiếp với đối tác trong các tình huống đối
thoại.

Chúng ta không nên trả lời nếu:

- Chưa hiểu câu hỏi.

 - Phát hiện những câu hỏi không đáng trả lời.

Để có được câu trả lời tốt chúng ta cần:

- Có thời gian chuẩn bị.

- Có thể kéo dài thời gian suy nghĩ: không nên trả lời ngay khi bên kia đặt câu hỏi. - Nêu
lý do chưa trả lời.

Có thể trả lời bằng cách:

- Trả lời một phần.

- Chấp nhận sự cắt ngang câu trả lời.

- Cử chỉ thể hiện không còn gì để nói.
- Trả lời mập mờ, không khẳng định mà cũng phủ định.
- Hỏi một đằng trả lời một nẻo.
- Buộc phía bên kia tự tìm câu trả lời

Trong quá trình giao tiếp, đôi lúc chúng ta không nhất thiết phải trả lời tận cùng câu hỏi của
đối phương. Ví dụ: đối phương đưa ra câu hỏi về chất lượng sản phẩm. Chúng ta cũng không
nên giới thiệu tận cùng tỉ mỉ tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, chỉ nên trả lời một số các chỉ tiêu
chủ chốt, để từ đó xây dựng một ấn tượng chất lượng tốt.

Phương thức từ chối trả lời: Giao tiếp là nhằm mục đích đôi bên cùng đạt được hiệu quả như
ý. Nếu như không tiếp nhận được điều kiện của đối phương, không ký kết được hợp đồng. Lúc
này chính là lúc sử dụng phương án từ chối cự tuyệt, không nên khiến đối phương có cảm giác
“đối thủ” mà nên duy trì quan hệ “đối tác”. Khi cự tuyệt vẫn phải giữ hòa khí. Ví dụ: “Ý kiến
của bạn rất hay, chúng tôi có thể xem xét lại” “Tôi rất thích sản phẩm của anh/chị, nhưng tiếc là
vốn dùng của chúng tôi quá ít”.

Mượn cách trả lời vòng vo: Trong giao tiếp, khi đối phương đưa ra câu hỏi mà người trả lời
chưa suy nghĩ cân nhắc kỹ mà đối phương thúc giục không đúng lúc, có thể vận dụng những tư
liệu đang còn dang dở hay mượn cách nói vòng vo để trả lời. Ví dụ: “Tôi chưa thể đưa ra câu trả
lời đối với câu hỏi của anh/chị, nhất thiết phải hỏi ý kiến cấp trên.” Trả lời vòng vo không có
nghiã là từ chối không trả lời. Điều này, biểu thị sự việc này cần phải được suy nghĩ cân nhắc
trước khi đưa ra quyết định.
Những lỗi cơ bản trong trả lời

• Nói quá nhỏ.

• Trả lời với đầu óc thiếu minh mẫn.
• Không biết đối tác ai là người có quyền quyết định.
• Không biết điểm mạnh của mình là gì và sử dụng nó như thế nào.
• Không đề xuất những quan điểm và lý lẽ có giá trị.

• Không kiểm soát các yếu tố tưởng như không quan trọng như thời gian và trật tự
của các vấn đề.
• Không biết kết thúc đúng lúc.

• 2.2.5. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

• 2.2.5.1. Khái niệm
• Điện thoại là một trong những phương tiện truyền thông tiện lợi và phổ biến nhất hiện
nay, là thiết bị không thể thiếu đối với bất cứ văn phòng nào. Vì vậy, sử dụng điện thoại một
cách có hiệu quả và có văn hóa trở thành một đòi hỏi đối với mọi nhân viên văn phòng.
• Sử dụng điện thoại bao gồm 2 yếu tố: gọi điện thoại và nhận điện thoại.
• Người gọi điện là người chủ động trong giao tiếp qua điện thoại. Trước khi quay số,
người gọi cần xác định rõ nội dung cần trao đổi để tránh quên hoặc nói những điều không
cần thiết. Nên nói rõ ràng và ngắn gọn. Đối với những vấn đề phức tạp, nhiều nội dung, cần
nhiều thời gian, không nên trao đổi qua điện thoại mà nên gặp gỡ trực tiếp hoặc dùng thư tín.
Người gọi điện cũng là người chủ động kết thúc cuộc trò chuyện và gác máy trước.
• Người nhận điện là người bị động hơn. Tuy nhiên, kể cả khi đang bận rộn, cũng cần nhấc
máy lên, xưng danh và nếu không thể tiếp chuyện ngay vào lúc đó thì nhẹ nhàng xin lỗi, hẹn
liên hệ lại vào thời gian thuận tiện hơn.
• Dù là người gọi hay là người nhận thì cũng phải tuân thủ những nguyên tắc, nghi thức
của văn hóa giao tiếp: nhẹ nhàng, lịch thiệp, tôn trọng, chào hỏi, xưng danh đầu cuộc gọi và
cảm ơn, chào tạm biệt khi kết thúc.
• Trong giao tiếp qua điện thoại, giọng nói và nụ cười có ý nghĩa đặc biệt. Nụ cười trong
giao tiếp qua điện thoại cũng như cái bắt tay trong giao tiếp trực tiếp. Vì vậy, khi giao tiếp
qua điện thoại cần thể hiện thái độ vui vẻ, tươi cười với giọng nói nhẹ nhàng, quan tâm, ôn
tồn ngay cả lúc bản thân không vui.
• Trong thời đại ngày nay, khoa học công nghệ ngày càng phát triển mạnh mẽ, nhanh
chóng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người trong các lĩnh vực đời sống xã hội nói
chung và trong lĩnh vực văn phòng nói riêng. Cùng với máy vi tính, điện thoại đang tham gia
vào tất cả mọi công việc văn phòng: thu thập, xử lý, truyền tải, kiểm tra và lưu giữ thông tin.
Song song đó, với sự phát triển, thay đổi trong công nghệ sản xuất máy vi tính thì điện thoại
cũng ngày càng được cải tiến về kiểu dáng, màu sắc, tính năng...
• Điện thoại được sử dụng rộng rãi trong cuộc sống và trong sinh hoạt hàng ngày của mỗi
cá nhân, gia đình và trong các công tác văn phòng và là một trong những phương tiện giao
tiếp không thể thiếu trong thời đại ngày nay. Với tầm quan trọng như vậy, văn hóa điện thoại
cũng ngày càng được chú ý và nâng cao. Trong văn phòng hiện đại, điện thoại và máy vi
tính được ví như trợ thủ đắc lực của lãnh đạo và quản lý. Điện thoại là phương tiện thông tin
thuận lợi nhất mà hằng ngày người lãnh đạo, người quản lý và các cộng sự luôn phải sử
dụng để điều hành, chỉ huy và báo cáo công việc. Tổ chức tốt thông tin bằng điện thoại sẽ
tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền bạc, nhất là tiết kiệm thời gian cho lãnh đạo. Tuy
nhiên, để sử dụng điện thoại đạt hiệu quả còn phụ thuộc vào cách tổ chức và ý thức của
người sử dụng.
• Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp gián tiếp: người gọi và người nghe không
nhìn thấy nét mặt, cử chi, thái độ, trang phục, trang điểm của nhau. Tất cả những thông điệp
cần trao đổi chỉ là giọng nói mà chúng ta ghi nhận được. Các đối tượng của giao tiếp ngay
lập tức nghe được giọng nói của nhau, nhưng lại không thể quan sát được nhau. Vì vậy, tất
cả những yếu tố của giao tiếp không lời có ý nghĩa rất lớn trong giao tiếp trực tiếp lại không
có tác dụng trong giao tiếp qua điện thoại.
• Giao tiếp qua điện thoại rút ngắn được không gian và thời gian cho người giao tiếp. Cách
thức tốt nhất cho việc truyền tin là phải chuẩn bị lời, giọng để đối thoại, phát âm chuẩn, ngắn
gọn, rõ ràng.
•
• v Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là khả năng sử dụng điện thoại một cách hiệu quả và
có văn hóa thông qua việc gọi và trả lời điện thoại.
•
• 2.2.5.2. Kỹ năng gọi và sử dụng điện thoại
• - Gọi điện thoại
• Người gọi điện thoại được coi là người chủ động về thời gian, nội dung và thời lượng của
cuộc nói chuyện. Để có cuộc giao tiếp qua điện thoại hiệu quả, người gọi điện thoại cần lưu
ý các bước quan trọng:
• Chuẩn bị gọi điện thoại
• Trước hết, người gọi hãy tự phân tích xem bản thân cần đạt được điều gì và khẳng định
việc chọn điện thoại là phương pháp tốt nhất để đạt kết quả, đồng thời tự trả lời những câu
hỏi sau: - Gọi cho ai?
• - Gọi để làm gì?
• - Gọi đến đâu?
• - Gọi vào thời điểm nào?
• Đối với câu hỏi “Gọi cho ai?”, người gọi cần xác định rõ đối tượng mình cần gọi tới. Một
cuộc điện thoại cho bạn bè, người thân sẽ đơn giản, không cần phải chuẩn bị kỹ nhưng gọi
đến đổi tác hay cấp trên thì yêu cầu người gọi phải có sự cẩn trọng và chuẩn mực. Tùy vào
đặc điểm của người nghe mà bạn sẽ có cách xưng hô cho hợp lý. Nếu người nghe là đối tác
thì chúng ta nên gọi họ là “ông”, “bà”. Ví dụ, khi gọi điện thoại đến công ty A để gặp Giám
đốc B thì bạn nên xưng hô là: “Tôi là C, gọi đển từ công ty XYZ. Vui lòng chuyển máy cho
tôi nói chuyện với ông B - Giám đốc công ty”. Bạn cần phải ghi nhớ thật kỹ tên người gọi,
tránh tình trạng có khi do quá bận rộn, sau khi đã bấm số rồi lại quên mất tên và vị trí hay
đặc điểm của người cần gặp.
• Khi trả lời được câu hỏi “Gọi để làm gì?”, bạn sẽ biết được những nội dung cần phải trao
đổi. Trước những cuộc gọi có tính chất quan trọng, bạn nên chuẩn bị sẵn những nội dung
cần thiết và ghi ra giấy để khỏi quên hay bỏ sót. Tuy nhiên, không phải bất cứ nội dung nào
cũng có thể trao đổi qua điện thoại. Đối với những thông tin mật hay quan trọng, bạn nên
trao đổi trực tiếp để tránh tình trạng bị nghe lén điện thoại, làm “lộ” thông tin.
• “Gọi đến đâu?" tức là xác định địa điểm, vị trí của người nghe điện thoại. Gọi đến công
ty sẽ có những yêu cầu khác với gọi đến nhà riêng. Gọi đến số điện thoại công cộng (nhiều
người dùng chung một số) sẽ khác với gọi đến số điện thoại cá nhân. Khi người nghe đang ở
nơi đông người, bạn không nên trao đổi những thông tin cả nhân và không nên thể hiện sự
thân mật thái quá.
• “Gọi vào thời điểm nào?” có nghĩa là xác định thời gian gọi điện,chọn thời điểm thuận lợi
nhất cho cuộc gọi điện thoại. Không nên gọi vào đầu giờ sáng hay đầu giờ chiểu bởi có thể
đầu dây bên kia chưa có người nhận điện thoại. Không nên gọi vào cuối giờ sáng hay chiều
quả muộn vì có thể họ đã ra về hoặc bận hoàn thành nốt công việc của họ. Càng không nên
gọi điện thoại vào giờ nghỉ trưa, ban đêm (sau 22h) cuộc gọi đó thường không hiệu quả.
• Chuẩn bị giọng nói: phải gạt bỏ những ưu tư, buồn bực trước khi gọi điện thoại, tránh sự
hiểu lầm về thái độ của bản thân đối với người nhận điện thoại.
• Chuẩn bị giấy bút để sẵn sàng ghi lại những thông tin cần thiết và khó nhớ như: ngày giờ,
họ tên, các số liệu khác.
•
• Khi gọi điện thoại
• Phải có sổ cần gọi và tên họ người cần gặp trước mặt, quay hoặc bấm số chậm, dứt khoát
để khỏi nhầm số hay nhảy số. Khi nghe tín hiệu tút tút ngắn là liên tục là đầu dây kia máy
bận, máy kênh, máy hỏng. Khi nghe tín hiệu tút tút dải ngắt quãng thì nên chờ, khi đã nghe ít
nhất là tám hồi chuông, có nghĩa là đầu dây kia không có người, người gọi có thể đặt máy,
chờ sau một thời gian mới nên gọi lại.
• Khi có người nhấc máy, người gọi nên xưng danh ngay và nói rõ người cần gặp, nếu gọi
nhầm máy chúng ta cần nhanh chóng xin lỗi một cách lịch sự. Bắt đầu cuộc trò chuyện cần
chào hỏi nhã nhặn, thân mật và luôn giữ nụ cười trên môi (dẩu dây bên kia có thể cảm nhận
rõ ràng).
• Trong khi nói chuyện, người gọi cần phải có giọng nói gây thiện cảm cho người nghe.
Cần nói rõ ràng, không quá nhỏ hay quả to vì qua giọng nói của người gọi, người nghe có
thể cảm nhận và đánh giá trình độ văn hóa điện thoại của họ. Những thông tin quan trọng
nên nói chậm, rõ và nếu cần thì nên yêu cầu người nghe nhắc lại, tránh việc nghe sai và hiểu
lầm. Dù người nghe có thái độ như thế nào thì người gọi cũng vẫn thể hiện thái độ lịch sự,
thân thiện.
•
• Kết thúc cuộc gọi
• Khi hết thông tin, người gọi nên chủ động kết thúc cuộc gọi. Trước khi kết thúc cuộc gọi
người gọi cần chuẩn bị cho người nghe, để họ không cảm thấy đột ngột. Nên cảm ơn người
nghe về việc họ đã cho ta thông tin, đã chuyển giúp ta thông tin. Cuối cùng là chào tạm biệt
và hẹn gặp lại, có thể hứa hẹn sự giữ vững liên lạc và dập máy trước nhẹ nhàng.
• 2.2.5.3. Kỹ năng nhận điện thoại
• Người nhận điện thoại được coi là người bị động trong cuộc điện thoại, nên trên bàn điện
thoại nên có sẵn giấy, bút, số điện thoại, mẫu nhắn tin. Cần nhanh chóng nhấc máy khi nghe
thấy tiếng chuông điện thoại, chậm nhất là sau hổi chuộng thứ ba.
•
• Nhấc máy khi chuông reo
• Khi nhấc máy điện thoại nên chủ động chào hỏi và xưng danh (họ tên, chức vụ, tên bộ
phận hay cơ quan). Nếu nhầm máy do người gọi, cần nhanh chóng thông báo cho họ biết với
thái độ lịch sự và đặt máy.
• Cũng giống như giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi phải biết lắng nghe và
không nên cắt ngang lời người nói khi nhận điện thoại để tránh nhầm lẫn. Chú ý nghe người
ở đầu dây bên kia trình bảy, yêu cầu gì đối với mình. Khi nghe câu từ nào khó hiều, bình
tĩnh ghi lại vào giấy, đừng vội vã cắt ngang lời họ. Đừng yêu cầu họ nhắc đi nhắc lại nhiều
quá. Họ có thể hiểu nhầm là chúng ta không chú ý lắng nghe hay trình độ trình bày của họ
quả kẻm, dễ dẫn đến mất cảm tỉnh đột ngột. Có thể người gọi không có kỹ năng diễn đạt, nội
dung lộn xộn thì chúng ta cũng không nên nóng vội, mà nên cố gắng gạn lọc ngôn ngữ của
họ để tìm ra nội dung đích thực, nếu cần thì người nghe nên nhắc lại để người gọi xác nhận,
đừng bao giờ nói với họ rằng “khó nghe, khó hiểu”. Chúng ta cũng có thể yêu cầu bên kia
nói to hơn nếu ta nghe nhỏ quả hoặc chậm hơn nếu nghe nhanh quá. Khi xung quanh có
nhiều tiếng ồn, ta nên ra hiệu cho mọi người giữ yên lặng, không quát mắng, gắt gỏng đối
với người xung quanh. Nếu phải bỏ ống nghe xuống để lục tìm tư liệu khi nói chuyện điện
thoại, người nghe phải đề nghị người ở đầu dây bên kia đừng dập máy và chờ 1 lát, nếu chưa
tìm ra mà đã quá 1 phút, người nghe cần xin lỗi và báo sẽ gọi lại sau khi đã tìm thấy tài liệu.
Điều quan trọng là ta phải gọi lại, không thất hứa. Nếu ta cần hỏi thông tin ở những người
xung quanh, cần nói “ông/bà vui lòng chờ một lát” và bịt ống nói để nói chuyện với đồng
nghiệp, thời gian chờ không quá 60 giây.
• Khi người gọi cần nói chuyện với đồng nghiệp, ta có thể nói “vui lòng chờ máy, tôi đi gọi
ngay” và bịt ống nói, gọi đồng nghiệp đến nghe máy. Trường hợp đồng nghiệp đi vắng,
không nên nói “anh/chị ấy không có đây” và dập máy. Nên thông báo cho người gọi và hỏi
xem có cẩn nhắn gì không với nội dung phiếu nhắn cần có: họ tên người gọi, tên cơ quan,
gọi cho ai, nhắn nội dung gì, gọi lại cho người gọi hay không và vào khi nào, số máy bao
nhiêu...
• Kết thúc cuộc gọi nên đành quyền cho người gọi trước khi họ đã hết thông tin cần trao
đổi. Nên cảm ơn người gọi đã gọi điện thoại, chào tạm biệt họ trước khi gác máy.
•
• v Những điều kiện cần thiết của kỹ năng nhận điện thoại:
• - Trả lời ngay nếu có thể. Tuy nhiên, hợp lý nhất là sau hồi chuông thứ hai.
• - Chú ý đến câu chào đầu vì chính câu nói đầu tiên sẽ tạo được thiện cảm cho người nghe.
Ví dụ: Đây là.... xin kính chào quí khách!
• - Luôn tỏ ra nồng nhiệt, quan tâm và ngọt ngào khi bắt đầu sử dụng điện thoại.
• - Phát âm rõ ràng. Đừng quả trầm giọng hoặc the thế vì những điều này sẽ gây phản cảm
đối với người nghe.
• - Xin phép nếu người nghe muốn mở nút phóng thanh để nghe chung.
• - Luôn chú ý đến người gọi, biết đặt những câu hỏi và trả lời một cách chính xác.
• - Lắng nghe và tỏ ra mình đang lắng nghe thật sự.
• - Khéo léo dùng những yếu tố kích thích quá trình nói của người gọi: dạ, vâng...
• - Biết tóm tắt nội dung cuộc nói chuyện sau khi nắm được những thông tin quan trọng.
• - Biết hỏi lại khi cảm thấy thông tin nào đó là quan trọng hoặc cần thiết phải kiểm tra lại.
• - Luôn ghi chép hoặc thu âm nếu cảm thấy cần.
• - Nếu cần rời máy điện thoại để giải quyết một việc quan trọng hơn hoặc nghe một cuộc
điện thoại khác, hãy nhẹ nhàng nói xin lỗi và thương lượng thật nhanh chóng.
• - Luôn luôn biết phối hợp nghe, ghi chép, tìm thông tin một cách hợp lý, thuần thục như
kẹp ống nghe vào vai, ghi tốc ký, tay còn lại tìm hồ sơ.
• - Ứng xử khéo léo khi muốn kết thúc cuộc gọi. Ví dụ: Xin lỗi...; Vấn đề này rất thú vị.
Tôi sẽ gọi lại cho... khi nào xong việc.
• - Hãy bình tĩnh để thích nghi thay vì căng thẳng, mệt mỏi và trốn tránh.
• - Nên nhớ rằng bạn có quyền làm chủ cuộc giao tiếp qua điện thoại chứ không chỉ có
người gọi.
• - Đừng quên rằng việc giao tiếp qua điện thoại là phương thức giúp bạn biết cách chinh
phục người giao tiếp.
•
• v Những điều cần lưu ý khi sử dụng điện thoại:
 • - Chú ý thái độ và chất giọng. Khi giao tiếp qua điện thoại, chủ thể và đối tượng giao tiếp
chỉ có thể cảm nhận được về nhau thông qua giọng nói. Nói khác đi, giọng nói là “nhan sắc”
khi giao tiếp qua điện thoại. Do vậy, khi nói chuyện điện thoại, bạn cần thể hiện thái độ thân
thiện và một chất giọng đầy thiện cảm. Khi đó, người nghe sẽ có thể cảm nhận được và sẵn
sảng hơn cho cuộc đối thoại.
• - Nói rõ ràng, ngắn gọn. Những thông tin được truyền đi cần phải đảm bảo tính rõ ràng,
tránh để người nghe hiểu lầm. Đồng thời, cần truyền đạt một cách ngắn gọn những thông
điệp muốn chuyển đến người nghe, nhất là khi sử dụng điện thoại chung của công ty, tổ
chức.
• - Điện thoại là một công cụ giao tiếp thông dụng và hữu ích nhưng không phải thông tin
và nội dung nào cũng có thể giao tiếp qua điện thoại, nhất là những nội dung liên quan đến
tình cảm, cảm xúc của con người. Không nên lạm dụng điện thoại để thay thế cho những
cuộc trao đổi trực tiếp. Đôi lúc, việc giao tiếp qua điện thoại chỉ là bước mở đầu cho cuộc
giao tiếp tiện lợi.
•

2.2.6. Kỹ năng giao tiếp bằng thư tín

2.2.6.1. Khái niệm, phân loại và kết cấu của thư tín

 Khái niệm

 Thư tín là một loại văn bản không mang tính chính thức, được viết với tư cách cá nhân, được
dùng để trao đổi thông tin giữa các cá nhân, tổ chức.

Mặc dù hiện nay, công nghệ truyền thông phát triển rất nhanh, nhiều phương tiện truyền tin
hiện đại và thuận tiện xuất hiện, song thư tín – phương thức truyền thông có từ lâu đời – vẫn có
vị trí quan trọng.

So với các phương tiện trao đổi thông tin khác như điện thoại, thư tín có những ưu thế cơ bản:

- Viết thư tiết kiệm hơn gọi điện;

- Người nhận có thể đọc vào thời gian thuận tiện;

- Biểu hiện tầm quan trọng hơn điện thoại;

 - Thư tín đảm bảo được tính bí mật, thường được đọc riêng và nghiên cứu kĩ hơn;

- Có thể chỉ viết một lần nhưng được gửi đến cho nhiều đối tượng;

- Người viết có thời gian để suy ngẫm và trình bày sao cho có hiệu quả nhất;

- Có thể trình bày cả những điều mà thông thường người ta khó nói qua điện thoại
hay khi gặp gỡ trực tiếp.

Giao tiếp bằng thư tín là một trong những kỹ năng quan trọng mà người thư kí nói riêng và
nhân viên văn phòng nói chung cần lĩnh hội.

 Phân loại thư tín

Thư tín giao dịch hàng ngày giữa các cá nhân, tổ chức rất đa dạng, tuy nhiên có thể phân
chúng thành các loại sau:

Loại thư mang đến tin vui hoặc làm cho người nhận quan tâm, mặc dù thường không gây
được phản ứng vui, buồn rõ rệt.

Ví dụ: thư đặt hàng, thư đề nghị cung cấp thông tin về một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó

Loại thư từ chối: thư từ chối đơn đặt hàng Loại

thư thuyết phục: thư bán hàng, thư chào hàng
Loại thư xã giao: thư chúc mừng, thư thăm hỏi.
 Kết cấu của thư tín

Thư tín là loại văn bản không mang tính chính thức, được viết với tư cách cá nhân, vì vậy,
hình thức, kết cấu, nội dung của thư tín mang tính uyển chuyển cao và tùy thuộc vào người viết.
Song, nhìn chung thư thường được viết trên khổ giấy A4 và bao gồm các phần được trình bày
như sau:

1. Tên tổ chức (công ty, cơ quan…), địa chỉ, điện thoại, fax… phần này được đặt ở
góc phía trên, bên trái tờ giấy. Trong trường hợp tổ chức gửi thư có biểu tượng riêng thì
phần này nằm ngay dưới biểu tượng đó.

2. Địa danh, ngày tháng năm: phần này nằm phía trên, hơi lệch về bên phải tờ giấy.

3. Kính gửi + họ tên, chức vụ, địa chỉ của người nhận.
 4. Lời chào đầu thư: tùy theo mối quan hệ và nội dung của lá thư mà chọn lời chào
đầu thư cho phù hợp.

5. Nội dung lá thư: đây là phần quan trọng nhất của lá thư. Phần này cần trình bày rõ
ràng, hấp dẫn.

6. Lời chào cuối thư: giống như lời chào mở đầu, lời chào cuối thư mang tính phong
tục, thể hiện phép lịch sự và đồng thời để kết thúc lá thư. Lời chào cuối thư cần phù hợp với
hoàn cảnh, lời chào đầu thư và tính chất của lá thư.

7. Chức vụ, chữ kí và họ tên của người gửi.

Ngoài ra, tùy từng trường hợp, lá thư còn có thể có thêm phần ghi chú: nêu phụ lục kèm theo
hoặc một vài điều nhắn gửi thêm (tái bút).

2.2.6.2. Nguyên tắc và cách viết thư tín 

Nguyên tắc
- Nội dung rõ ràng, là điều hết sức quan trọng. Những từ ngữ sử dụng trong thư
phải dễ hiểu để có thể truyền đạt chính xác những gì bạn muốn nói đến người đọc, tránh
những hiểu lầm không đáng có.

- Đi thẳng vào vấn đề:đi thẳng vào vấn đề cần trao đổi, thảo luận, nêu bật những
những nét chính của vấn đề, những yêu cầu cần đáp ứng…

- Đúng, chính xác: các sự việc, tình huống nêu trong thư như: ngày, giờ, địa điểm
giao hàng, giá cả… phải đúng, chính xác. Cho nên sau khi viết thư xong, cần phải kiểm tra
lại thông tin trước khi thư được gửi đi.

- Đầy đủ: trong thư phải nêu đủ những điều kiện cần thiết để giải quyết công việc.
Thư viết không thỏa mãn nguyên tắc này dễ làm người nhận bực mình, khó chịu.

- Nhất quán: các ý trong thư phải thống nhất, không mâu thuẫn với nhau.

- Thận trọng: các thông tin, số liệu đưa vào trong thư phải qua kiểm tra, không đưa
vào thư những thông tin mà người viết cũng chưa tin chắc.

- Lịch sự: lá thư không những thể hiện năng lực, sự am hiểu vấn đề mà còn thể hiện
văn hoá giao tiếp, văn hóa ứng xử của người viết. Hơn nữa, giao dịch bằng thư tín chỉ có
 hiệu quả khi hai bên tôn trọng, hiểu biết lẫn nhau. Vì vậy, lời lẽ trong thư phải nhã nhặn, lịch
sự, ý tứ ngay cả trong những tình huống mâu thuẫn, xung đột.

Ngoài những nguyên tắc nêu trên, khi viết thư cần lưu ý một số điểm:

- Xác định rõ mục đích viết thư.

- Cân nhắc những nội dung cần viết và sắp xếp chúng theo trình tự hợp lý nhất.

- Cố gắng lường trước phản ứng của người nhận khi đọc thư.

- Lời viết tốt nhất là lối viết tự nhiên, phù hợp hoàn cảnh.

- Từ ngữ và cách lập luận phải phù hợp với trình độ nhận thức của người nhận.

- Trong những tình huống phức tạp, có nhiều nội dung cần trình bày thì nên lập dàn
ý trước khi viết để tránh bỏ sót hoặc trùng lặp ý.

- Việc tuân thủ những nguyên tắc nêu trên sẽ tăng cường hiệu quả giao dịch bằng
thư tín của chúng ta. Tuy nhiên, có một số quan điểm cho rằng những nguyên tắc trên làm
cho lá thư có phần “khô khan”, “cứng nhắc”, “khó viết” và viết thư theo cảm hứng. Điều này
thể hiện người viết chưa nắm được kỹ năng viết thư một cách khoa học, chưa nhận thức
được đầy đủ tầm quan trọng của việc giao dịch bằng thư tín. Trong những lá thư mang tính
công việc, tính hợp lý được đặt lên hàng đầu chứ không phải tình cảm.

 Cách viết thư tín

Ngôn ngữ (nói và viết) mang tính chủ thể, mỗi người có một phong cách ngôn ngữ riêng,
không ai giống hệt ai. Vì vậy, cách viết thư của những người khác nhau cũng không hoàn toàn
giống nhau. Tuy nhiên, xét từ góc độ lập luận thì có 2 cách viết thư: viết theo lối diễn giải và viết
theo lối quy nạp.

Trong thư viết theo lối diễn giải, ý chính được đưa lên đầu, sau đó mới đưa ra lời giải thích.

Lối viết này có những ưu điểm sau:

- Dễ mở đầu lá thư.

- Ý chính mở đầu có tác dụng cuốn hút người đọc.

 - Người nhận nắm ngay nội dung chính của lá thư và có thể đọc lướt phần sau để
tiết kiệm thời gian.

- Trong trường hợp thư mang đến tin vui thì ngay từ đầu đã tạo ra được tâm lí vui
vẻ, thoải mái ở người nhận và làm họ dễ chấp nhận những chi tiết được đưa ra sau đó.

Lối viết diễn giải thường được áp dụng cho loại thư mang đến tin vui, như: thư đặt hàng, thư
chúc mừng; loại thư được người nhận quan tâm mặc dù không gây phản ứng vui buồn rõ rệt,
như: thư khiếu nại, thư yêu cầu cung cấp thông tin, thư hỏi giá…

Trái với thư viết theo lối diễn giải, trong thư viết theo lối quy nạp, ý chính không được đặt
đầu thư mà được đặt ở một đoạn thích hợp trong lá thư, sau khi đã đưa ra lời giải thích.

Cách viết theo lối quy nạp thường được áp dụng cho các loại thư gây phản ứng tiêu cực ở
người nhận, chẳng hạn: thư từ chối – loại thư mà trong đó người viết phải nói từ “không”.

Thư viết theo lối quy nạp có những ưu điểm sau:

- Cho phép người nhận tiếp tục đọc hết lá thư, hiểu nội dung và lý lẽ trình bày trong
thư mà không bị hẫng hụt ngay từ đầu, tránh được những hành động mang tính kích động
như xé vụn lá thư, ném thư vào bếp khi chưa đọc hết nó.

- Lá thư có ý nhấn mạnh lời giải thích do trình bày lý lẽ trước rồi mới đến lời từ
chối.

- Lời giải thích mở đường dần dần cho lời từ chối, do đó không gây sốc cho người
nhận.

 Một số lỗi thường mắc khi viết thư tín5

Gary Blake (1995), một chuyên gia nổi tiếng về viết thư đã liệt kê 10 lỗi có thể mắc và xếp
theo thứ tự sau:

1. Lỗi chính tả;

2. Lỗi ngữ pháp;

3. Dùng từ sai;

5 Hà Nam Khánh Giao, 2010, Giáo trình giao tiếp kinh doanh, NXB Lao động –Xã hội, trang 127
 4. Viết quá dài, có những câu và đoạn thừa

5. Rào đón, khách sáo

6. Có những đoạn quá dài

7. Viết những câu qúa dài

8. Lựa chọn từ ngữ, cách xưng hô không phù hợp

9. Văn phong không phù hợp

10. Cách bố cục trình bày thư kém

Trong 10 lỗi nêu trên thì lỗi thứ nhất được xem là nhẹ nhất nhưng cũng vì thế làm người viết
mất mặt với đối tác, bị cho là người có trình độ văn hóa thấp hoặc quá cẩu thả. Các lỗi 5, 8, 9 liên
quan đến cách chọn từ, hành văn, xưng hô, những lỗi này có thể làm đối tác mất lòng. Các lỗi 4,
6, 7 liên quan đến tính ngắn gọn. Hãy luôn nhớ rằng, một thông điệp hiệu quả là một thông điệp
đầy đủ ý nhưng phải ngắn gọn. Lỗi 10 được xem là lỗi nặng nhất vì cách bố cục tổ chức bức thư
kém làm cho người đọc hiểu sai quan điểm, mong muốn của người viết dẫn đến hiệu quả liên lạc
của bức thư thất bại.

Để tránh được những lỗi này, người viết cần nắm vững nguyên tắc viết thư, phân tích người
nhận và tình huống giao tiếp khi thực hiện viết thư.

2.2.6. Các kỹ năng xã giao thông thường

2.2.6.1. Khái niệm

Xã giao là hình thức giao tiếp hàng ngày, là sự đối xử với người hoặc nhóm người trong
sinh hoạt hang ngày hay trong công việc cần có sự tiếp xúc mặt đối mặt. Kỹ năng xã giao giúp
mọi người duy trì mối quan hệ, tạo điều kiện để làm việc với nhau sau này. Xã giao thường được
thể hiện thông qua lời nói, cử chỉ, hành động và các ngôn ngữ không lời. Biết tận dụng lợi thế
của những kỹ năng xã giao sẽ giúp con người thuận lợi trong công việc của mình.

 Xã giao là hoạt động giao tiếp giữa một người với một người, một người với nhiều người,
hoặc một nhóm người với nhau nhằm mục đích thỏa mãn những nhu cầu nhất định.

2.2.6.2. Những nguyên tắc chung của giao tiếp xã giao

Xã giao hàng ngày, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh cần tuân theo những nguyên tắc sau đây:

 Phải kết hợp tính khoa học với tính nghệ thuật

Tính khoa học của phép xã giao cho phép bạn sử dụng những hành vi giao tiếp đúng với nội
dung, hình thức, mục đích và tính chất của cuộc giao tiếp. Tuy nhiên, khi áp dụng những hành vi
đó, bạn cần phải linh hoạt, tùy cơ ứng biến chứ không nên cứng nhắc. Hơn nữa ra, những hành vi
giao tiếp cần phải được thực hiện một cách khéo léo nhất để thành cái đẹp, cái duyên.

 Kết hợp tính dân tộc và tính quốc tế

Khi giao dịch với khách nước ngoài bạn cần phải tuân thủ những thông lệ quốc tế, nhưng không
nên đánh mất bản sắc dân tộc trong phép xã giao. Tính dân tộc thể hiện sự bình đẳng giữa các
dân tộc với nhau và nêu cao lòng tự hào dân tộc của người giao tiếp. Tính quốc tế không được
làm tổn thương tính dân tộc, mà còn phải bổ sung cho tính dân tộc trong xã giao.

 Kết hợp tính truyền thống và tính hiện đại

Trong giao tiếp, tính truyền thống không đối lập với tính hiện đại. Ngược lại, có những truyền
thống được hiện đại hóa bằng cách cải tiến, đổi mới, và có những cái mới hiện đại không có
nguồn gốc trong truyền thống nhưng bổ sung cho cái truyền thống. Ngày xưa, “miếng trầu là đầu
câu chuyện", nhưng ngày nay thì cốc bia, ly rượu lại đóng vai trò mở đầu cho một cuộc bàn
chuyện làm ăn.

2.2.6.3. Các phép xã giao thông thường

 Giao dịch bằng danh thiếp

Trong quan hệ chính thức hoặc không chính thức tấm danh thiếp cần được trao trực tiếp. Theo
thông lệ của Pháp, việc chủ động trao danh thiếp thuộc về người khách. Còn ở Anh thì ngược lại,
người chủ trao danh thiếp trước cho khách. Còn ở Việt Nam mới bắt đầu sử dụng danh thiếp làm
phương tiện giao dịch nên chưa có những thông lệ rõ ràng. Tuy nhiên khi dùng danh thiếp chúng
ta cũng nên dựa vào thông lệ chung và những chuẩn mực của phép xã giao mang bản sắc văn hóa
dân tộc là “kính trên, nhường dưới” và tính hiếu khách. Từ những nguyên tắc trên khi dùng danh
thiếp như một phương tiện giao tiếp của người Việt Nam cần chú ý:

- Nếu gặp gỡ lần đầu tiên, việc trao danh thiếp trước thuộc về người chủ.
 - Người có vị trí thấp hơn trao danh thiếp trước cho người có vị trí cao hơn.

- Khi gặp gỡ người nước ngoài thì cần chú ý tới thông lệ dùng danh thiếp của dân
tộc họ. Ngoài việc trao trực tiếp khi gặp gỡ, danh thiếp còn được sử dụng trong những
trường hợp sau:

- Khi tặng quà cho người quen, kèm theo danh thiếp vào đó.

- Lần đầu tiên liên hệ công tác với một cơ quan nào đó, đưa danh thiếp vào trước
cho người thư ký để xem người ta có đồng ý tiếp mình hay không.

- Khi đến thăm người quen mà không gặp, bạn có thể gửi danh thiếp lại và ghi mấy
chữ báo cho họ biết là mình có đến.

- Trong các trường hợp: chúc mừng ngày lễ, chúc mừng các sự kiện khác, chia
buồn…  Chào hỏi
Người Việt Nam quan niệm “Lời chào cao hơn mâm cỗ”. Chào hỏi là nghi thức cơ bản và được
sử dụng phổ biến nhất trong các nghi thức giao tiếp. Chào người quen, chào người muốn làm
quen, thậm chí là người lạ, khách du lịch vẫn chào hỏi nhau. Chào hỏi giúp chúng ta thu hút sự
chú ý, bắt đầu quá trình giao tiếp, rút ngắn khoảng cách với đối tác giao tiếp và tạo bầu không
khí cho cả quá trình giao tiếp.

 Thứ tự chào hỏi

Theo lễ nghi thì đàn ông chào đàn bà trước, trẻ chào già, nhân viên chào sếp…Quyền ưu tiên
“Big first, Lady first“ đã trở thành nguyên tắc được thống nhất chung trong giao tiếp. Tuy nhiên,
trong từng hoàn cảnh cụ thể và mối quan hệ giữa những người tham gia quá trình giao tiếp,
người bắt đầu chào trước có thể là người cấp dưới hay nam giới.

Ví dụ: Trong công sở, không có quy định phụ nữ phải chào sếp là người cùng tuổi hay trẻ hơn
trước. Trong đám đông, sếp cần phải chào nữ nhân viên của mình trước. Khi một người trẻ hơn
bạn hoặc giữ chức vụ thấp hơn bạn trong đám đông với một phụ nữ hoặc nhiều phụ nữ thì người
phải chào trước nhất thiết phải là bạn.

Nếu bạn muốn nhờ một người không quen biết chỉ dẫn điều gì hay giúp cho một việc gì đó thì
đầu tiên bạn phải chào người đó trước rồi sau đó mới nêu lời đề nghị giúp đỡ của mình ra. Nếu
bạn không dám chắc là người gặp có quen hay không thì nên gật đầu chào.
Khi trong phòng làm việc có đám đông tụ họp, thì người vào sau nhất thiết phải chào những
người có mặt trước. Khách đến, khi mọi người đã ngồi hết vào bàn rồi, trước tiên phải chào phụ
nữ, sau đó mới chào đến đàn ông. Nếu có người thân với mình cũng ngồi ở đó thì càng thân thiết
càng chào sau cùng. Nếu là đàn ông, đến sau khi mọi người đã có mặt đông đủ, thì trước tiên
phải chào tất cả phụ nữ, sau đó đến người thân là nữ của mình và cuối cùng là đàn ông.

Ở nhà hàng, khi các bàn đã có người nhưng còn chỗ, trước khi ngồi xuống bạn phải chào những
người trong bàn và xin phép ngồi vào ghế trống. Khi đứng lên bạn có thể chào cả bàn bằng cử
chỉ gật đầu. Trong nhà hát hay nhạc hội trước khi ngồi vào chỗ, bạn cũng chỉ cần gật đầu chào
những người bên cạnh.

Nếu bạn là đàn ông đang đi với bạn ngoài đường, có người chào bạn mình, bạn cần phải gật đầu
đáp lại người đó ngay cả khi bạn không biết người chào. Nếu bạn là phụ nữ thì chỉ đáp lễ khi cái
chào đó dành cho cả bạn.

Đến làm khách ở một nơi khác, trước tiên bạn phải chào chủ, nếu là gia đình, bạn phải chào bà
chủ trước sau đó mới đến ông chủ.

Việc tuân theo những nghi lễ chào hỏi sẽ tránh cho bạn những sự hiểu lầm trong gặp gỡ hàng
ngày. Đồng thời, bạn thể hiện sự tôn trọng, mong muốn thiết lập, củng cố, phát triển và duy trì
mối quan hệ với người khác.

 Các cách chào

Chào bằng cử chỉ: nhiều người nghĩ rất đơn giản nhưng, nếu bạn để ý, bạn sẽ thấy ở ngoài đường
rất nhiều người sử dụng kiểu chào đơn giản và quen thuộc này mà vẫn làm chưa chuẩn, mắc lỗi
nhỏ không nên có. Nếu là đàn ông, có đội mũ, khi chào cần giơ mũ lên khỏi đầu, làm một vòng
nhỏ gần ngang mặt, không thấp hơn, bằng cánh tay phải. Nếu bạn đang đi với một phụ nữ hoặc
đang xách một vật nặng phải giơ mũ bằng tay kia (tay trái). Không được giữ mũ lâu trên tay, phải
đội mũ lên ngay khi người kia đi qua. Khi người đàn ông không đội gì trên đầu chỉ cần cúi đầu
chào. Nếu bạn chào người bên kia đường thì phải cúi đầu đủ để người kia nhìn thấy. Không nên
cúi chào ở khoảng cách xa quá hơn ba mươi bước. Tránh gọi to qua đường để chào.

Bạn vào nhà, hay cơ quan công sở, bạn phải bỏ mũ ra, bằng cử này, bạn hãy chứng tỏ cho chủ
nhà biết rằng bạn tôn trọng họ. Nếu bạn chào ai đó đang đi mà họ dừng lại, điều đó chứng tỏ họ
muốn nói chuyện với bạn. Thường thì chỉ có người già mới có thể cho phép mình làm thế với
người trẻ, sếp với nhân viên…chứ không thể ngược lại. Đàn ông phải bỏ mũ ra khi chào cờ, quốc
ca và đứng nghiêm. Phụ nữ không cần bỏ mũ nhưng phải đứng nghiêm không cử động.

+ Chào bằng lời

Khi chào hỏi bằng lời, quan trọng nhất là chào đúng đại từ nhân xưng. Trong giao tiếp trước
hết phải hiểu tính chất của mối quan hệ giữa những người giao tiếp với mình như thế nào, nói
cách khác có được cao chào chuẩn mực và kèm theo là hành vi cư xử đúng đắn.

Đại từ nhân xưng của Việt Nam rất phức tạp: anh, chị, cô chú, ông, bà, bác, con, em tôi,
ngài…Trước hết, đó là sự phong phú trong hệ thống xưng hô bằng các từ chỉ quan hệ họ hàng.
Hệ thống xưng hô này có các đặc điểm:

- Thứ nhất, có tính chất thân mật hóa (trong tình cảm), coi mọi người trong cộng
đồng như bà con họ hàng trong một gia đình.

- Thứ hai, có tính chất xã hội hóa, cộng đồng hóa cao. Trong hệ thống từ xưng hô
này, không có cái “tôi” chung chung. Quan hệ xưng hô phụ thuộc vào tuổi tác, địa vị xã hội,
thời gian, không gian giao tiếp- Chú khi ni, mi khi khác. Cùng là hai người, nhưng cách
xưng hộ có khi đồng thời tổng hợp được hai quan hệ khác nhau: chú – con; bác – con; bác –
em; anh - tôi… Lối gọi nhau bằng tên con, tên cháu, tên chồng; bằng thứ tự sinh (Cả, Hai,
Ba, Tư…).

- Thứ ba, thể hiện tính tôn ty kỹ lưỡng: người Việt Nam xưng hô theo nguyên tắc
xưng khiêm hô tôn (gọi mình thì khiêm nhường, còn gọi đối tượng giao tiếp thì tôn kính).
Cùng một cặp giao tiếp, nhưng có khi cả hai đều cùng xưng hô là em và đều xưng là em và
đều gọi nhau là chị. Việc tôn trọng, đề cao nhau dẫn đến tục kiêng tên riêng, người ta chỉ gọi
tên con cái ra để chửi nhau. Đặt tên con cần nhất là không được trùng với tên của những
người bề trên trong gia đình, gia tộc cũng như ngoài xã hội. Vì vậy mà trước đây có tục nhập
gia vấn húy (vào nhà ai, hỏi tên chủ nhà để khi nói nếu có động đến từ đó thì phải nói chệch
đi).

Hiểu được cách xưng hô đúng của dân tộc mình không phải là đơn giản, sử dụng đúng cách xưng
hô và câu hỏi thăm khi giao tiếp với người khác lại càng phức tạp và tế nhị. Chẳng hạn, nếu bạn
là một cô gái, gặp một người đàn ông hay một người phụ nữ nhiều lúc vì không biết người đó
bao nhiêu tuổi nên không biết phải xưng hô như thế nào: gọi bằng anh, bằng chị thì có thể không
phải phép, gọi bằng chú bác thì sợ người đó mếch lòng…Có những người, về lứa tuổi ta nên gọi
bằng chú, bác nhưng họ lại thích được gọi là anh; hoặc với phụ nữ, ta muốn gọi họ là chị cho trẻ
trung nhưng họ chỉ thích được xưng là cô, là dì…Thông dụng nhất trong giao tiếp xã giao, người
ta thường tự xưng là Tôi, gọi đối tác là Anh, Chị hoặc Ông, Bà có kèm chức danh (nếu có), ví dụ
như: Thưa giáo sư, thưa bác sĩ, thưa sếp, thưa trưởng phòng, thưa giám đốc…xưng hô như vậy là
rất tiện.

Ngoài ra, cách xưng hô, chào hỏi cũng thay đổi theo thời gian. Việc xưng hô, chào hỏi và hành vi
giao tiếp đúng, phù hợp với tập tục, thói quen là biểu hiện thài độ tôn trọng, thân mật gần gũi…
Nếu không, có thể gây ra hiểu lầm, gây ác cảm thiếu thiện chí trong giao tiếp. Khi giao tiếp lần
đầu, đối tượng giao tiếp chưa hiểu về nhau thì xưng hô, chào hỏi được coi như bước đầu để giao
tiếp, giữ đúng nguyên tắc “nhập gia tùy tục”.

Cách chào hỏi của người Việt và người phương Tây có nhiều điểm khác biệt mà đôi lúc gây ngộ
nhận, hiểu lầm. Dù thân mật đến mấy, người Việt thường chỉ ở mức bắt tay khi gặp nhau (giữa
bạn bè, đồng nghiệp…) hoặc vỗ nhẹ lên vai (bạn thân, quan hệ chủ - người làm công) hoặc xoa
đầu (người lớn đối với trẻ em) chứ người Việt không có thói quen ôm nhau hoặc hôn nhau khi
gặp gỡ. Người Việt mặc dầu sau này có ít nhiều giao lưu với văn hóa phương Tây thì có thêm
các câu chào: Hi, Hello, Bonjour, Bye bye, … nhưng không có kiểu chào gắn liền với thời gian
như: Good morning, Good afternoon, Good night, … Đài Truyền hình Việt Nam vào sáng sớm
(6:00) có chương trình Chào buổi sáng, thật ra đây là một câu chào vay mượn của Anh Mỹ chứ
người Việt thì không chào như thế vào mỗi buổi sáng. Ở nông thôn, khi mới làm quen, người ta
có thể: hỏi thăm bạn những câu như:

- Nhà anh (chị) ở đâu?

- Anh (chị) làm nghề gì vậy?

- Anh (chị) bao nhiêu tuổi?

- Cha mẹ (ông bà) có còn hay không? Có mấy con rồi? Mấy trai, mấy gái?

Thậm chí, có người "thật tình" hỏi thăm luôn thu nhập, trình độ học lực, địa vị xã hội, quan hệ
gia đình, chồng con,… của người mới làm quen trong khi những cái "tò mò" như vậy thì có thể
làm những người phương Tây khó chịu vì đã xen vào chuyện riêng tư của họ khi mới biết nhau.
Người phương Tây đố kỵ chuyện hỏi tuổi tác, nhất là phụ nữ, chuyện chồng con, lương bổng, …,
khi mới quen nhau, các câu chuyện của họ chỉ là thời tiết, tình hình thời sự, thể thao, âm nhạc, …
Trong khi các bà đầm Tây rất sung sướng khi được người đối diện khen đẹp, thong thả, ăn mặc
đúng mốt thời trang thì người Việt đôi khi xem chuyện nịnh đầm phụ nữ là bất nhã, song lại khen
quí bà rằng:

- Chà, lúc này coi bộ chị phát tướng à nghe!

- Trông bác thật là đẹp lão.

Các câu này đối với người phương Tây là một lời chê hay xỉ nhục hơn là sự khen tặng. Khi gặp
một đứa trẻ con Tây, ta khen nó đẹp, nó khỏe mạnh thì cha mẹ nói vui lắm nhưng đối với con nít
Việt Nam thì không nên nói như vậy vì cha mẹ của nó có thể cho rằng bạn đang "rủa vía" con
mình, mà phải nói ngược lại là:

- Thằng cu này thật muốn liệng bỏ cho rồi!

- Ôi, con bé cục than của chị thấy ghét!

Khi đãi tiệc hoặc mời ai đến nhà ăn cơm thì người Việt mình lại có kiểu nhún nhường quá đáng,
chẳng hạn:

- Mời ông đến thăm tệ xá nghèo nàn của tôi.

- Kính mời quí vị dùng tạm với gia đình tôi một bữa cơm đạm bạc.

Những câu này mà dịch nguyên văn cho người phương Tây thì chắc họ khó chịu, họ nghĩ là mình
không tôn trọng họ (Đại loại như: nhà xấu mà mời xem làm gì? Bữa cơm đạm bạc mà mời ăn
sao được? Vài ba hột cơm thì ăn sao đây?). Thật ra, đây chỉ là cách giao tiếp khiêm nhường của
người Việt nhưng khi đãi thật là linh đình! Còn người phương Tây thì lại có lối nói khác: "Oh,
tôi mới học được món này ngon lắm, cuối tuần tới mời ông (bà) đến thưởng thức cho vui" hoặc
"Tôi mới đi du lịch ở Ý về có mua được một chai rượu quí lắm, tối nay mời anh đến uống với
tôi", … Người Việt khi đến nhà ai chơi thì không có tập quán tặng hoa cho bà chủ nhà và không
có thói quen mở quà ra xem khi mới được tặng, còn người phương Tây thì thường tặng hoa cho
quí bà chủ nhà và khi nhận được món quà thì mở ra xem liền và rất thích thú với món quà dù
rằng chỉ là một món quà mọn.

Đông Tây vẫn có sự khác biệt nhất định cho dù thế giới ngày nay chật hẹp hơn trước rất nhiều,
nhiều cơ hội giao lưu các nền văn hóa, phong tục, tập quán, quan điểm, … đã góp phần tạo nên
sự hiểu biết giữa các dân tộc, điều này giúp chúng ta hạn chế nhiều cú sốc văn hoá khi tiếp xúc,
sinh hoạt với nước ngoài.

 Bắt tay

Bắt tay nhau thể hiện sự thân thiện, tình cảm quý mến nhau. Những người bạn thân lâu ngày mới
gặp nhau thể hiện một cách bắt tay ban đầu, mừng rỡ tươi cười, gọi là “tay bắt mặt mừng”. Đối
tác ấn tượng về bạn thế nào là qua cách bắt tay và thái độ trong lúc bắt tay. Thực tế có những cái
bắt tay làm đôi bên xích lại gần nhau, nhưng có những người chỉ sơ suất trong bắt tay khiến đối
tác tự ái, dẫn tới hỏng việc. Vậy làm sao để có được một cái bắt tay đẹp, lịch sự và ấn tượng?

Dùng tay phải mỗi khi bắt tay, 2 lòng bàn tay phải tiếp xúc nhau. Tay trái còn lại nâng phần bàn
tay của người đối phương để thể hiện phép lịch sự. Mắt phải nhìn vào người đối diện. Ngoài ra,
bắt tay trong tư thế người thẳng, không cúi lưng đồng thời cũng không nên lắc mạnh, rung mạnh
nhiều lần. Tuy nhiên cái bắt tay phải thể hiện được sức mạnh trong đó. Phải giữ gương mặt luôn
trong tư thế niềm nở, thân thiện và đừng quên mỉm nụ cười nhẹ nhàng nhưng cũng đủ dứt khoát
đủ để thu hút cái nhìn đối phương. Trước khi buông tay, đừng quên câu nói: “Rất hân hạnh khi
gặp anh/ chị/ ông/ bà…” và nhìn xuống thể hiện sự phục tùng, hạ thấp bản thân.

Kiểu bắt tay đúng tiêu chuẩn là dùng nắm bàn tay đối phương lực vừa phải, và ngược lại…
Thời gian bắt đầu từ 1 đến 5 giây là vừa. Tư thế dùng lực và thời gian dài hay ngắn đều biểu lộ
một cách chính xác rõ ràng và trạng thái tình cảm khác nhau của người bắt tay.

- Khi chúng ta bắt tay một ai đó nên tuân theo một số quy phạm chung, tránh
trường hợp phạm phải những trường hợp thất lễ sẽ liệt kê dưới đây: Không nên giơ tay trái
ra bắt, đặc biệt khi bạn đang giao tiếp với người Ả rập, người Ấn Độ điều này bạn càng cần
phải chú ý. Vì theo quan điểm của họ tay trái là bàn tay không được sạch sẽ.

- Khi giao tiếp với người theo đạo Thiên chúa giáo cần phải tránh trường hợp ví dụ
như hai người này bắt tay và bắt tay chéo với hai người khác, việc đó sẽ tạo ra sự chồng
chéo lên nhau, hình thành chữ thập, trong con mắt của họ chữ thập đại diện cho những điều
xui xẻo.

- Khi bắt tay không nên đeo găng tay, đội mũ hoặc đeo kính đen, chỉ có phụ nữ khi
giao tiếp ngoài xã hội được phép đeo găng tay khi bắt tay.
 - Không nên một tay cầm đồ hoặc đút túi còn tay kia giơ ra bắt.

- Khi bắt tay trên mặt không nên giữ thái độ vô cảm, không nói một lời nào hoặc lý
luận dài dòng, gật đầu lia lịa hoặc nhún vai, kiểu cách một cách quá đáng.

- Khi bắt tay không nên chỉ bắt hờ hững đầu ngón tay của đối phương, kiểu như
muốn giữ khoảng cách nhất định với họ. Cách làm tốt nhất là cần nắm cả bàn tay đối
phương. Cho dù trong trường hợp lệch tay thì cũng nên làm như vậy.

- Không nên kéo tay đối phương về phía mình hoặc đẩy tay về phía họ, hoặc gạt lên
trên xuống dưới, sang trái hoặc sang phải lệch hướng.

- Không nên từ chối cái bắt tay của đối phương, cho dù có bệnh về tay, tay ướt, bẩn
thì cũng nên giải thích với đối phương một cách lịch sự: “Xin lỗi, tay tôi không tiện để bắt
tay anh (chị) lúc này” để tránh đối phương hiểu lầm.

- Không quá sợ bắt tay đến mức khi đối tác nắm tay thì rút vội lại như gặp lửa.

- Không khúm núm. Cúi gập đầu, rạp người về phía đối tác. Điều này thể hiện
người bắt tay là kẻ quỵ lụy, thấp kém.

 Giới thiệu làm quen

 Tự giới thiệu bản thân

Trong giới thiệu cũng phải tuân theo nguyên tắc: Người phải tự giới thiệu mình trước là: đàn ông
với phụ nữ; trẻ với già và nhân viên phải giới thiệu với sếp trước.

Ngoài tên gọi, khi tự giới thiệu mình bạn có thể giới thiệu kèm theo tên công ty, cơ quan công tác
hay mục đích bạn gặp đối tác và các yếu tố khác phù hợp với hoàn cảnh giao tiếp. Tốt nhất là nên
để người khác giới thiệu bạn, nếu bạn buộc lòng tự giới thiệu thì phải làm sao để mọi người
không xem đó là một sự quấy rầy. Khi đối tác đã tự giới thiệu, bạn bắt buộc phải tự giới thiệu lại.
Đối tác tự giới thiệu những yếu tố như thế nào bạn cũng nên đáp lại tương tự.

Không có lý do chính đáng thì không tự giới thiệu.Người ta có thể tự giới thiệu mình hoặc nhờ
người khác giới thiệu mình với ai đó vì việc quan trọng chứ không bao giờ vì những chuyện vặt
vãnh như mồi thuốc, hỏi đường... Trong công sở người ta chỉ tự giới thiệu khi đến làm một việc
quan trọng, tránh tự giới thiệu tùy tiện, dài dòng, vòng vo.
  Giới thiệu người khác

Có rất nhiều tình huống giao tiếp mà bạn cần giới thiệu về người khác. Biết cách giới thiệu đúng
không những nâng cao giá trị đối tác của bạn mà còn khẳng định bạn là người lịch sự, khéo léo.
Dưới đây là một số tình huống tham khảo về cách thức giới thiệu.

+ Khi có người mới đến làm việc: thường thì sếp hoặc đồng nghiệp phải giới thiệu một nhân viên
mới với những người khác. Việc giới thiệu một vài chức vụ, chức vị đã trở thành thói quen
truyền thống. Những chức vụ, chức vị này không phải là những đặc điểm khi sinh ra, mà thường
gắn liền với nghề nghiệp, công việc của mỗi người và mang chức năng đo giá trị xã hội khi đánh
giá con người.

+ Những người trong quân đội: việc giới thiệu cấp bậc khi tự giới thiệu là sự cần thiết. Ngay cả
trong cách xưng hô cũng có thể nhận ra các cấp bậc này, Ví dụ “Thưa ngài đại tá ” hay “thưa
đồng chí đại tá”.

+ Những chức vị học thức cũng trở thành quen thuộc trong cách thức giới thiệu. Không chỉ giáo
sư mà ví dụ nhà kinh tế học, kỹ sư, giáo viên...những chức vị này đánh giá mặt công việc của con
người.Tóm lại, chúng ta có quyền tự hào khi trong cách thức giới thiệu, xưng hô những chức vị
học thức ngày càng phổ biến hơn.

Nhưng cần phải nhớ một điểm hết sức nổi bật của cách thức giới thiệu là những người tự giới
thiệu mình thường không hay nhắc đến các chức vụ, chức vị cấp bậc, nhưng nếu giới thiệu họ mà
không nhắc đến điều này là bất lịch sự.

Nếu muốn mọi người đối xử tốt với người được mình giới thiệu, bạn có thể nhấn mạnh rằng đó là
bạn rất tốt, là đồng nghiệp cùng cơ quan, hay bạn học cũ... Bạn có thể nói “Xin giới thiệu, đây là
bạn rất thân của tôi, là....” Hãy nói về mức độ mối quan hệ với bạn, cảm tình bạn dành cho người
được giới thiệu và những ưu thế của người đó.

Người được giới thiệu không được chìa tay trước mà phải chờ cho người giới thiệu mình nói tên
mình và chờ cho người kia chìa tay trước rồi mới được chìa tay ra bắt. Nếu không có những
nguyên do đặc biệt thì người đứng ra giới thiệu không được nói lý lịch cũng như các tư liệu về
công việc của người được giới thiệu ra.

Một phụ nữ có thể ngồi khi người ta giới thiệu với mình một người đàn ông đứng tuổi hoặc một
cô gái trẻ. Nhưng khi đó là một ông già hoặc một phụ nữ giữ chức vụ cao thì nhất thiết phải đứng
dậy. Khi một người đàn ông được người ta giới thiệu với một người phụ nữ đang ngồi, anh ta
phải khẽ cúi mình, nhìn thẳng vào mắt người phụ nữ, trong trường hợp này phải chìa tay, gật
đầu.

Khi giới thiệu bạn cần chú ý những điểm sau:

- Cần giới thiệu người ít tuổi với người cao tuổi, người chức nhỏ với người chức to,
người nam với người nữ, một cô gái với một người đàn bà.

- Người nữ giới cho một quan chức lớn hay người tu hành.

- Giữa hai người đàn bà có chồng thì giới thiệu người nào có chồng chức phận kém
hơn cho người kia.

- Giữa hai người địa vị tương đương thì giới thiệu người ít tuổi cho người cao niên.
Giữa hai người đồng tuổi thì xét về địa vị xã hội. Nếu hai người cùng tuổi, cùng địa vị thì
giới thiệu người đến sau cho người đến trước.

- Giới thiệu nhân viên dưới quyền cho khách. Giữa hai người có cùng địa vị, cùng
tuổi tác, thì giới thiệu người đến sau với người đến trước.

- Trong những dịp gặp gỡ long trọng, bạn nên giới thiệu một cách lịch sự bằng
những câu nói mang tính xã giao như: “Cho phép tôi được hân hạnh giới thiệu cô Ngọc Lan,
Hướng dẫn viên du lịch". Tiếp đó có thể nói vài lời về người được giới thiệu: “Cô Ngọc Lan
vừa đi thực tập ở Thái Lan về". - Khi giới thiệu, bạn đứng thật nghiêm chỉnh và đưa tay phải
về phía người cần được giới thiệu rồi nói với người kia. Ví dụ: “Thưa bà, đây là Minh, bạn
cùng công ty với con". Hoặc, “Thưa ngài, Peter Alexander, đây là anh Vinh, Quản lý khách
sạn” và đưa tay chỉ người kia, bạn nói: “Còn đây là ông Peter Alexander, Giám đốc công
ty”. 2.2.6.4. Kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếp

Ngoài việc dùng những phép xã giao như trình bày ở trên, bạn cũng cần phải để ý tới cách tiếp
chuyện thông thường. Qua cách nói chuyện, người khác đánh giá trình độ hiểu biết, tính có giáo
dục và văn hóa của bạn. Bạn muốn gây ấn tượng ở người khác thì đặc biệt chú ý tới cách nói
chuyện, chứ không phải chỉ là chú ý tới cách ăn mặc, dáng vẻ bên ngoài không thôi.

Tốt nhất là bạn nên tham khảo những lời khuyên sau đây của Dale Carnegie6:

6 Dale Carnegie, 1993, Đắc nhân tâm, Nguyễn Hiến Lê dịch, NXB Tổng hợp An Giang.
 Làm sao để gây thiện cảm với người khác?

- Hãy thành thật chú ý tới người khác. Nếu các bạn sốt sắng thành thật quan tâm tới
người khác thì chỉ trong vòng hai tháng sẽ có nhiều bạn thân hơn là hai năm gắng công bắt
người khác quan tâm tới các bạn.

- Hãy giữ nụ cười trên môi. Một nụ cười không làm nghèo người phát nó nhưng
làm giàu người nhận nó. Trong kinh doanh hãy nhớ rằng “Người nào không biết mỉm cười,
đừng nên mở tiệm".

- Hãy nhớ tên người đối thoại. Người ta cho cái tên của mình là một âm thanh êm
đềm nhất, quan trọng nhất trong các âm thanh.

- Hãy biết lắng nghe người khác nói và khuyến khích họ nói về họ. Muốn được
người khác chú ý tới, trước hết phải biết chú ý tới người. Hãy đặt những câu hỏi mà người ta
thích thú trả lời.

- Thành thật làm cho họ thấy sự quan trọng của họ. Luôn luôn phải làm cho người
khác cảm thấy sự quan trọng của họ.

 Làm sao cho người khác nghe mình?

- Đừng ham tranh luận. Hãy để khách hàng, bạn bè, người yêu, bạn trăm năm của
ta thắng ta trong những cuộc tranh luận nho nhỏ mà không thể tránh được.

- Hãy trọng ý kiến người khác, đừng bao giờ bảo họ lầm. Muốn thuyết phục người
khác, phải lập luận một cách chắc chắn đừng cho người ta nhận thấy chủ ý của bạn, phải
khéo léo lắm, tế nhị lắm. Đừng cho người ta đoán được bạn muốn chứng minh bạn đúng còn
họ thì sai.

- Nếu bạn lầm lỗi, hãy nhận lỗi ngay. Nếu phản kháng lại thì có được cũng không
tốt. Còn cứ nhịn đi thì được nhiều hơn cái mình muốn có.

- Hãy ôn tồn, ngọt ngào, không nên xẵng. Muốn cho một người theo ý ta, thì trước
hết ta phải làm cho người đó tin rằng ta là một người bạn thành thật của họ. Và lời nói ngọt
ngào sẽ chiếm được trái tim của họ và do trái tim, ta sẽ chiến thắng được lý trí của họ.
 - Hãy bắt đầu từ câu hỏi dễ. Hãy dẫn dụ cho đối tượng đáp “phải” ngay từ đầu câu
chuyện. - Hãy để cho người ta nói cho thỏa thích. Phải để cho người ta trút bầu tâm sự của
họ ra, đừng ngọt lời họ mà hãy khuyến khích cho họ bày tỏ hết tư tưởng sâu kín của họ ra,
sau đó họ mới chịu nghe bạn. - Hãy để họ tin rằng họ hành động hoàn toàn theo sáng kiến
của họ. Roosevelt luôn hỏi ý kiến những người cộng sự và tôn trọng ý kiến của họ. Mỗi lần
ông định bổ nhiệm một người vào địa vị quan trọng, ông để cho thủ lĩnh các đảng phái
tưởng rằng chính họ đã lựa người đó.

- Hãy thành thật xem xét quan điểm của người khác. Hãy tự đặt mình vào địa vị để
suy xét quan điểm của họ.

- Hãy tỏ ra bạn có nhiều thiện cảm với những ý tưởng cùng ước vọng của họ. Câu
thần chú để ngưng các cuộc cãi lộn, làm tan bất bình, gây thiện cảm là “Tôi không trách ông
một chút nào hết. Nếu ở địa vị ông, chắc chắn tôi cũng làm như vậy”.

- Hãy thách đố họ, khêu gợi tức khí của họ. Muốn có kết quả bạn phải khuyến
khích lòng ganh đua, không phải là lòng ganh đua tự tiện để kiếm tiền, mà là lòng ganh đua
cao thượng hơn, lòng muốn mỗi ngày mỗi tiến, chẳng những thắng người mà thắng cả chính
mình nữa.

 Làm sao để sửa tính người mà không làm cho họ giận dữ, phật ý?

- Trước khi phê bình hãy tặng cho họ vài lời khen. Hãy nhớ rằng trước khi cạo râu
cần thoa một lớp xà bông cho đỡ rát.

- Trước khi chỉ trích ai, bạn hãy tự thú nhận những khuyết điểm của mình. Nếu ta
khiêm tốn nhận trước rằng ta cũng chẳng hoàn hảo gì rồi mới trách kẻ khác, thì kẻ đó không
thấy khó chịu lắm.

- Đừng ra lệnh, mà hãy dùng câu hỏi để khuyên bảo người khác.

- Khi phê bình hãy giữ thể diện cho người ta.

- Hãy thành thật công nhận những tiến bộ của họ, khen ngợi những tiến bộ nhỏ nhất
của họ để khuyến khích họ trở thành tốt hơn. - Bạn hãy gây cho người ấy một thanh danh rồi
họ sẽ gắng sức để được xứng thanh danh đó. Nếu bạn muốn cho ai phát triển một đức tính
 nào đó, bạn nên hành động như đức tính đó đã là một đặc sắc rõ ràng nhất của người đó, từ
đó họ sẽ gắng sức phi thường để xứng đáng với lời khen của bạn

CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

3.1. KHÁI NIỆM CHUNG

3.1.1. Thuật ngữ

Nhóm là gì ?

Có một số khái niệm khác nhau về nhóm:

Theo Edgar H. Schein, nhóm là một cộng đồng cùa con người mà ở đó các thành viên có
tương tác lẫn nhau, có sự hiểu biết lẫn nhau và tự ý thức về nhóm của mình. 7Ở đây, tác giả nhấn
mạnh, nhóm có thể là hai hoặc một số cá nhân mà giữa họ có sự tương tác lẫn nhau nhưng không
nhất thiết phải mang tính chất trực tiếp với nhau.

Nhóm tác giả Lawrence J Severy, John C. Brigham và Barry R. Schlenker định nghĩa:
“Nhóm là một tập hợp của hai hoặc nhiều người, giữa các thành viên có sự tương tác và ảnh
hưởng lẫn nhau về hành vi. Nhóm là một đơn vị tồn tại một cách có tổ chức, các thành viên của
nhóm có cùng chung những lợi ích và mục đích.”8

Tác giả Vũ Dũng đưa ra khái niệm chung về nhóm như sau: Nhóm là một cộng đồng có hai
hoặc nhiều người, giữa các thành viên có cùng chung lợi ích và mục đích, có sự tương tác và ảnh
hưởng lẫn nhau.9

 Từ những định nghĩa trên, có thể hiểu nhóm là một tập hợp người tạo thành 1 chỉnh thể, có
cấu tạo, cấu trúc và những chức năng nhất định.

7 J.P Chapin, 1968, Diistionnary of Psychology, New York, p 462

8 Lawrence J Severy, John C. Brigham , Barry R. Schlenker, 1976, A contemporary introduction to social
psychology, New York, p 339
9 Vũ Dũng ( Chủ biên), 2000,Tâm lý học xã hội, NXB Khoa học Xã hội, tr 124
 Thế nào là một nhóm làm việc?

 Nhóm làm việc là một tập hợp những cá nhân có các kỹ năng bổ sung cho nhau và cùng cam
kết chịu trách nhiệm thực hiện một mục tiêu chung.

Các thành viên trong nhóm tương tác với nhau và với trưởng nhóm để đạt được mục tiêu
chung. Các thành viên trong nhóm phụ thuộc, chia sẻ thông tin của nhau để thực hiện phần việc
của mình.

Một nhóm người làm việc trong cùng một văn phòng hay thậm chí một dự án chung không
phải lúc nào cũng tiến hành công việc của một nhóm làm việc. Nếu nhóm đó được quản lý theo
kiểu chuyên quyền độc đoán hoàn toàn, có lẽ sẽ không có nhiều cơ hội cho sự tác động qua lại
liên quan đến công việc giữa các thành viên trong nhóm. Nếu có bất kỳ ý tưởng bè phái nào trong
nhóm, hoạt động của nhóm sẽ không bao giờ tiến triển được. Ngược lại, nhóm làm việc là
phương thức có thể được sử dụng dù với những cá nhân ở những khoảng cách xa làm việc ở
những dự án khác nhau.

Nói một cách đơn giản, nhóm làm việc là nhóm tạo ra được một tinh thần hợp tác, biết phối
hợp và phát huy các ưu điểm của các thành viên trong nhóm để cùng nhau đạt đến một kết quả
tốt nhất cho mục đích mà nhóm đặt ra.

Nhóm tồn tại khi các thành viên trong nhóm tự nguyện tham gia vàò nhóm và được đối xử
bình đẳng như nhau. Giữa họ đều có nhu cầu được trao đổi, liên hệ với nhau và cùng theo đuổi
một mục đích chung.

3.1.2. Khái niệm giao tiếp trong nhóm

 Trên cơ sở khái niệm nhóm và nhóm làm việc, ta có thể đưa ra một khái niệm chung về giao
tiếp trong nhóm như sau:Giao tiếp trong nhóm là tập hợp các thành viên có số lượng từ hai
người trở lên, có giao tiếp trực diện, có kỹ năng bổ sung cho nhau, có sự chia sẻ mối quan tâm
nhằm thống nhất thực hiện mục đích chung.

Để thực hiện các hoạt động nhóm có hiệu quả, mỗi một thành viên trong nhóm cần phải có
một số các kỹ năng sau đây ngoài sự đồng thuận chung về quan điểm và mục đích của nhóm:
 Lắng nghe: Đây là một trong những kỹ năng quan trọng nhất. Các thành viên trong nhóm
phải biết lắng nghe ý kiến của nhau. Kỹ năng này phản ánh sự tôn trọng ý kiến giữa các thành
viên trong nhóm.

Lắng nghe không chỉ là sự tiếp nhận thông tin từ người nói mà còn phải biết phân tích, nhìn
nhận theo hướng tích cực và phản hồi bằng thái độ tôn trọng những ý kiến của người nói dù đó là
ý kiến hoàn toàn trái ngược với quan điểm của bản thân.

Chất vấn: Chất vấn là kỹ năng thể hiện tư duy phản biện tích cực Thực tế đây là một kỹ
năng khó mà bất kỳ ai cũng cần phải rèn luyện. Chất vấn bằng những câu hỏi thông minh dựa
trên những lý lẽ tán đồng hay phản biện chặt chẽ. Điều này đòi hỏi mức độ tư duy cao và tinh
thần xây dựng cho nhóm.

Lời lẽ chất vấn cần mềm mỏng, lịch sự. Tuy nhiên, điều quan trọng là trong nhóm cần có sự
cởi mở để khuyến khích mọi người có thể tiếp nhận những ý kiến trái chiều với quan điểm của
mình mà không tự ái. Người chất vấn cũng phải sử dụng những lời lẽ mềm mại và tế nhị, không
xoáy vào những điểm yếu lên tiếng phê phán hay chê bai để dẫn đến sự tranh luận vô ích.

Thuyết phục: Các thành viên phải trao đổi, suy xét những ý tưởng đã đưa ra. Đồng thời họ
cần biết tự bảo vệ và thuyết phục người khác đồng tình với ý kiến của mình. Khi thuyết phục, ta
phải dựa vào chính những ý kiến chung để củng cố hay làm cho nó trở nên hợp lý hơn chứ không
chỉ dựa vào lý lẽ cá nhân. Nhất là không thể dựa vào vị trí hay tài năng của mình để buộc người
nghe phải chấp nhận.

Tôn trọng: Mỗi thành viên trong nhóm phải tôn trọng ý kiến của những người khác thể hiện
qua việc động viên, hỗ trợ nhau, nỗ lực biến chúng thành hiện thực. Khi các thành viên trong
nhóm thể hiện sự tôn trọng lẫn nhau nghĩa là đang đóng góp sức mình vào sự thành công trong
việc tổ chức các hoạt động của nhóm.

Trợ giúp: Các thành viên phải biết giúp đỡ nhau vì trong một nhóm, có người sẽ mạnh lĩnh
vực này, nhưng người khác lại mạnh lĩnh vực khác. Và nhiều khi, vấn đề mà nhóm đang phải giải
quyết cần kiến thức ở nhiều lĩnh vực, mức độ và đòi hỏi các kỹ năng khác nhau. Đây là kỹ năng
mà mỗi người cần rèn luyện để sẵn sàng đóng góp vào thành quả chung của nhóm.

Chia sẻ: Các thành viên đưa ra ý kiến và chia sẻ kinh nghiệm của mình khi gặp các tình
huống tương tự trước đó.
Trong nhóm đang thảo luận, người nào càng chia sẻ được nhiều kinh nghiệm quý giá của mình,
hoặc đưa ra các ý kiến sáng suốt cho nhóm, thì sẽ càng nhận được sự yêu mến và vị nể của các
thành viên còn lại. Và một khi, mỗi thành viên trong nhóm đều nhận thức được tầm quan trọng
của việc chia sẻ, không khí làm việc của nhóm sẽ cởi mở và tích cực hơn.

Chung sức: Mỗi thành viên phải đóng góp trí lực cùng nhau thực hiện kế hoạch đã đề ra, có
nghĩa là, cả nhóm cần phải hiểu rõ mục đích của nhóm cần đạt được là gì, và có cùng chung khao
khát hoàn thành nó. “Hãy tưởng tượng, chúng ta đang cùng ở trên một con thuyền, tất cả đều phải
cùng chèo để đưa con thuyền về đến đích!”10

Trách nhiệm : Mỗi thành viên phải có trách nhiệm của bản thân đối với công việc được
phân công và trách nhiệm chung với các thành viên trong nhóm. Tuy nhiên, để tránh xảy ra mâu
thuẩn hay xung đột, bắt buộc các thành viên phải cùng nhau đồng lòng thực hiên công việc
chung, khi có xảy ra sự cố hay những rắc rối, khó khăn trong quá trình thực hiện, hay công việc
không đạt hiểu quả như mong muốn các thành viên phải cùng nhau chịu trách nhiệm, tránh đổ lỗi
cho nhau, vì đã đồng lòng giao công việc cho thành viên trong nhóm tức là chúng ta giao hết
quyền cho họ giải quyết và trách nhiệm phải gánh vác chung.

3.1.3. Phân loại nhóm

Tùy theo các tiêu chí khác nhau người ta dựa vào đó để phân loại nhóm

3.1.3.1. Dựa theo quy mô

Dựa vào số lượng người trong nhóm mà người ta chia thành nhóm lớn và nhóm nhỏ.

- Nhóm lớn là nhóm đông người quan hệ mọi người không mang tính cá nhân, vì
không tiếp xúc trực tiếp nhiều mà chỉ quan hệ với nhau một cách gián tiếp thông qua các
quy định, pháp chế, luật lệ... (các dân tộc khác nhau trong một quốc gia, bộ tộc, cộng đồng,
giai cấp...)

- Nhóm nhỏ là những nhóm có số người không đông, trong đó con người tiếp xúc
với nhau một cách trực tiếp, thường xuyên trong một không gian và thời gian nhất định (gia
đình, tổ chuyên môn, đội sản xuất...). Các nhà quản lý, lãnh đạo nên quan tâm đến nhóm nhỏ
vì trong nhóm nhỏ ta có thể tách ra một loại nhóm là nhóm cơ sở. Đặc điểm của nhóm cơ sở

10 www.Tamlytreem.ChuyêngiaTeamBuilding.com
 là các thành viên có sự tiếp xúc thường xuyên và mật thiết với nhau, số lượng ít, từ 2 đến 7
người. Ví dụ: Gia đình, tổ bộ môn, nhóm thích công nghệ thông tin, nhóm thích nhạc trẻ,
thích uống cà phê...

Nhóm nhỏ có vai trò rất quan trọng đối với con người, bởi mỗi nhóm nhỏ đều có hệ thống
các mối quan hệ, các chuẩn mực đạo đức, tác phong làm việc và sắc thái tình cảm riêng. Nhóm
nhỏ ảnh hưởng trực tiếp đến suy nghĩ, hành vi, tình cảm của các thành viên.

Các nhóm có chức năng rõ rệt như nhóm sản xuất, phòng, ban hay các đội bóng thì con số đã
được ấn định sẵn theo chức năng. Các nhóm vui chơi giải trí có thể lên đến 15-20 thành viên. Các
nhóm thảo luận thì không nên nhiều hơn 7-9 để tạo sự tham gia của mọi người, khoảng 5-7 là lý
tưởng. Các nhóm trị liệu tâm lý thì càng ít càng tốt để mọi thành viên đều được quan tâm đầy đủ.

Nghiên cứu của các nhà tâm lý học về các nhóm đã thảo luận cho kết quả dưới đây:

Qui mô nhóm Sự tham gia của các thành viên

1 Nhóm 3 người Mọi người đều được nói.

2 Nhóm 7-10 người Hầu hết mọi người đều nói. Người ít nói
thì thường nói ít hơn người khác. Có 1-2
người không nói gì cả.

3 Nhóm 11-18 người Có 5-6 người nói rất nhiều, 3-4 người
thỉnh thoảng nói vài câu.

4 Nhóm 19-30 người Có 3-4 người lấn át tất cả.

5 Trên 30 người Có rất ít sự tham gia của các thành viên

3.1.3.2. Dựa theo quy chế xã hội

Có nhóm chính thức và không chính thức.

- Nhóm chính thức: Là nhóm có cơ cấu tổ chức, mọi người tập hợp, quan hệ với
nhau theo văn bản, tổ chức quy định (biên chế của nhóm bao nhiêu người; ai là người lãnh
đạo; quan hệ làm việc như thế nào...).
 Trong nhóm chính thức, các quan hệ, vai trò, vị trí của các thành viên được ghi thành văn
bản. Ví dụ, trong nhà trường, một lớp học, tổ chuyên môn, tổ sản xuất. Mối quan hệ giữa các
thành viên trong nhóm được gọi là quan hệ chính thức hay quan hệ công việc.
- Nhóm không chính thức: Tồn tại trên cơ sở tâm lý (thiện cảm, cùng xu hướng, sở
thích...). Từ tính chất của các mối quan hệ đó mà tạo thành từng nhóm gọi là nhóm không
chính thức. Quan hệ giữa các thành viên trong nhóm gọi là quan hệ tâm lý. Như nhóm thích
thời trang, nhóm thích công nghệ mới, nhóm thể dục đi bộ buổi sáng, nhóm thích du lịch,
nhóm dạy thêm …
Trong một nhóm chính thức có thể tồn tại nhiều nhóm không chính thức có ảnh hưởng tích
cực hoặc tiêu cực đối với nhóm chính thức và các thành viên.

3.1.3.3. Dựa theo giá trị

Gồm nhóm quy chiếu và nhóm hội viên.

- Nhóm quy chiếu (Nhóm chuẩn) là nhóm lấy một số giá trị hoặc quan điểm nào đó
định chuẩn để làm theo. Vì vậy nhóm chuẩn có thể có thực mà cũng có thể do tưởng tượng
mà có.

Nhóm chuẩn có ảnh hưởng lớn đến việc hình thành ý thức đạo đức và hành vi của cá nhân.

- Nhóm hội viên: Đây là loại nhóm mà các cá nhân có thể không đứng trong nhóm
(không là thành viên chính thức của nhóm) nhưng lại hướng vào nó và tuân thủ các chuẩn
mực của nó.

Theo một số nhà nghiên cứu như M.Sêrit khái niệm về nhóm hội viên gắn liền với hệ thống
chuẩn mực mà cá nhân dùng để so sánh vị thế của mình với vị thế của người khác.

Còn G.Keli cho rằng nhóm hội viên là chuẩn mực để cá nhân so sánh và đánh giá hành vi
của mình.
3.1.4. Quá trình giao tiếp và phát triển nhóm

3.1.4.1. Giai đoạn hình thành nhóm 11

Ban đầu khi hình thành nhóm, các thành viên trong nhóm thường có thái độ thăm dò, chưa
bộc lộ rõ các quan điểm, thái độ của mình. Họ thường rụt rè, giữ gìn trong lời ăn tiếng nói, và
thái độ của mình. Trong giai đoạn mới này hiếm khi xuất hiện các xung đột. Trong nhóm có xu
hướng cản trở những người nổi trội thích trở thành người lãnh đạo. Mỗi cá nhân khi phát ngôn
đều rất hạn chế đưa ra các ý kiến riêng của mình mà thường đề cập chung chung đến các vấn đề,
chủ yếu mang tính thăm dò các thành viên khác.

3.1.4.2. Giai đoạn xung đột

Sau giai đoạn hình thành là giai đoạn dễ phát sinh ra các xung đột trong nhóm. Do sau khi
các thành viên trong nhóm đã làm quen với nhau, sẽ hình thành các nhóm nhỏ hơn thường 2-3
người phù hợp với nhau về sở thích, tính cách và quan điểm sống. Các nhóm nhỏ này thường hay
va chạm với nhau về quan điểm và tính cách. Vì thời gian tiếp xúc nhau còn ít nên họ thực sự
chưa hiểu hết về nhau, chưa thực sự cởi mở trong giao tiếp. Thậm chí trong một số vấn đề họ
cũng chưa nhận thấy được hết lợi ích của hoạt động nhóm, thường đề cao lợi ích cá nhân của bản
thân hoặc nhóm nhỏ của mình. Đây là giai đoạn rất dễ đổ vỡ trong hoạt động nhóm. Chính vì
vậy, vai trò của người lãnh đạo nhóm trong giai đoạn này là rất quan trọng. Họ có trách nhiệm
kết nối được các thành viên trong nhóm và làm nhiệm vụ trung gian để giải quyết những mâu
thuẫn nảy sinh trong nhóm.

3.1.4.3. Giai đoạn bình thường hóa Đây là giai đoạn mà các thành viên trong nhóm đã bắt đầu
nhận thức được lợi ích từ việc hợp tác cùng nhau trong công việc để giải quyết các vấn đề. Các
mối xung đột trong nhóm bắt đầu giảm đi. Các thành viên trong nhóm đã có thời gian tìm hiểu và
hiểu rõ về nhau qua việc trao đổi công việc và tiếp xúc thường xuyên. Một tinh thần hợp tác mới
bắt đầu xuất hiện. Họ thoải mái trao đổi quan điểm, và không còn giữ thái độ thủ thế như trước.
Điều quan trọng nhất trong giai đoạn này là các thành viên đã bắt đầu lắng nghe ý kiến của nhau,
mạnh dạn trao đổi quan điểm và sẵn sàng chia sẻ thông tin và kinh nghiệm với các đồng nghiệp.

11 Đỗ Hoàng Toàn, Đỗ Thị Hải Hà, 2007, Giáo trình Tâm lý học quả trị kinh doanh, NXB Khoa học và Kỹ thuật, Tr
125.
3.1.4.4. Giai đoạn hoạt động trôi chảy

Đây là giai đoạn mang lại hiệu quả cao nhất trong hoạt động nhóm. Khi nhóm làm việc đã
ổn định, sự phân công giữa các thành viên trong nhóm đã đi vào quy trình cho phép các thành
viên của nhóm có thể trao đổi, chia sẻ và hỗ trợ nhau một cách dễ dàng. Các quyết định của
nhóm dễ dàng được thông qua với sự nhất trí cao trong nhóm. Các ý tưởng mới của các thành
viên dễ dàng được đưa ra thảo luận một cách cởi mở, ít có sự dèm pha, và cản trở.

3.1.4.5. Giai đoạn kết thúc

Đây là thời kỳ mà các mục tiêu của nhóm đã được thực hiện xong. Nhóm có thể tự giải tán
hoặc chuyển sang hoạt động một lĩnh vực khác với các mục tiêu mới. Các thành viên của nhóm
sẽ thay đổi để phù hợp với yêu cầu của công việc mới. Kết quả hoạt động của nhóm sẽ được đánh
giá lại để rút kinh nghiệm cho các nhóm khác.

3.2. Ý NGHĨA CỦA LÀM VIỆC NHÓM

3.2.1. Lợi ích của làm việc nhóm

Khi hình thành nên nhóm làm việc và bước vào giai đoạn hoạt động trôi chảy thì làm việc
theo nhóm sẽ đem lại một số lợi ích cơ bản mà chúng ta dễ dàng nhận thấy như sau:

+ Hoạt động nhóm là một môi trường thuận lợi giúp cho các thành viên hướng tới mục tiêu
chung của tổ chức, nỗ lực phấn đấu vì thành công của nhóm và của tổ chức. Khi hoạt động tập
thể, họ có điều kiện thảo luận cùng nhau tìm ra phương pháp tốt nhất để thực hiện các mục tiêu
đề ra.

+ Khi hoạt động nhóm các thành viên sẽ có cảm giác mình được đối xử tốt hơn, bình đẳng
và được tôn trọng.

+ Khi các thành viên khi cùng góp sức giải quyết một vấn đề chung, họ học hỏi được nhiều
về cách xử lý mọi nhiệm vụ đơn giản hay khó khăn; họ học hỏi từ những thành viên khác và cả
người lãnh đạo. Thúc đẩy quản lý theo nhóm là cách tốt nhất để phát huy năng lực của các nhân
viên.

+ Hoạt động theo nhóm các thành viên có nhiều cơ hội phát triển năng lực của bản thân,
thông qua việc học hỏi từ đồng nghiệp bàn bè trong nhóm, từ các chương trình đào tạo huấn
luyện của nhóm và ngay cả chính quá trình thực hiện các công việc họ đang đảm nhiệm.
 + Hoạt động nhóm tạo mối liên kết gắn bó giữa các thành viên trong tổ chức lại với nhau,
xóa bỏ các hàng rào ngăn cách.

+ Thông qua việc quản lý theo nhóm, các thành viên có thể học hỏi và vận dụng phong cách
lãnh đạo từ cấp trên của mình. Điều đó tạo sự thống nhất về cách quản lý trong tổ chức.

+ Hoạt động theo nhóm giúp phát huy khả năng phối hợp những bộ óc sáng tạo để đưa các
quyết định đúng đắn.

3.2.2. Một số hạn chế trong hoạt động nhóm

Khó khăn trong việc tổ chức hoạt động nhóm:

Tổ chức hoạt động là một điều không dễ dàng, có nhiều yếu tố từ khách quan đến chủ quan
có thể đưa đến sự thất bại, thậm chí là tan rã nhóm. Ngoài những tác động khách quan từ bên
ngoài, còn có những yếu tố chủ quan mà chúng ta thường gặp phải khi tổ chức các hoạt động cho
nhóm, mà trong đó 4 yếu tố gây nhiều trở ngại nhất là :

+ Quá nể nang các mối quan hệ:

Chúng ta thường lẫn lộn giữa tình cảm cá nhân hay sự tôn trọng vị trí của các thành viên
trong nhóm để không đưa ra những góp ý, chất vấn hay tranh luận nhằm đạt đến những kết quả
tốt nhất.

Chúng ta thường có thái độ “ Dĩ hòa vi quý” nhưng đây là yếu tố để tạo sự đồng thuận, chứ
không phải sự xuề xòa, dễ dãi trong các điều kiện làm việc.

Chúng ta thường thích làm vừa lòng người khác bằng cách luôn luôn tỏ ra đồng ý khi người
khác đưa ra ý kiến trong khi thực sự là mình không đồng ý hoặc chẳng hiểu gì cả. Điều đó sẽ làm
cho cả nhóm hiểu lầm nhau, chia năm sẻ bảy hoặc mạnh ai nấy làm. Cũng có nhiều người thì lại
chọn thái độ thụ động, “ngồi mát ăn bát vàng” ai làm gì cũng gật nhưng bản thân mình thì lại
không làm gì cả, hoặc chỉ chờ người ta làm trước mình chỉ nương theo, hay động viên bằng
miệng. Đây chính là thái độ có hại nhất cho các hoạt động của nhóm.

+ Đùn đẩy trách nhiệm cho người khác:

Chính do sự thảo luận không dứt điểm, phân chia công việc không phân minh nên ai cũng
nghĩ đó là việc của người khác chứ không phải của mình. Ngược lại, nếu phải đứng ra làm thì lại
sẵn sàng có đủ lý do để biện minh cho những hạn chế của mình và khi gặp thất bại thì luôn tìm
mọi lý lẽ để đổ trách nhiệm qua cho người khác, hay từ chối không dám nhận trách nhiệm về
mình.

+ Không chú ý đến công việc của nhóm:

Một khuynh hướng trái ngược là luôn luôn cố gắng cho ý kiến của mình là tốt và chẳng bao
giờ chịu chấp nhận ý kiến của bât kỳ ai khác. Một số thành viên trong nhóm cho rằng mình giỏi
nên chỉ bàn luận trong phạm vi những người mà mình cho là tài giỏi trong nhóm, hoặc đưa ý kiến
của mình ra mà không cho người khác tham gia.Đây là yếu tố quan trọng gây ra sự chia rẽ trong
nhóm.

Ví dụ: Khi cả đội bàn bạc với nhau, một số thành viên hoặc nghĩ rằng ý kiến của mình không
tốt nên không chịu nói ra hoặc cho rằng đề tài quá chán nên không tốn thời gian. Thế là, trong
khi phải bàn luận kỹ hơn để giải quyết vấn đề lại quay sang nói chuyện riêng với nhau. Cho đến
khi thời gian chỉ còn 5-10 phút thì tất cả mới bắt đầu quay sang, đùn đẩy nhau phát biểu. Và
chính lúc đã có một người lên thuyết trình, chúng ta vẫn cứ tiếp tục bàn về chuyện riêng của
mình mà không quan tâm đến nội dung hay mục tiêu đề ra. Kết quả là chúng ta hoặc là không
hiểu sẽ làm gì, hoặc sẽ thực hiện với sự bất mãn, không đem lại hiệu quả cao cho nhóm.

Tóm lại:

Tổ chức công việc hay hoạt động cho nhóm là một kỹ năng cần thiết mà ngay từ khi còn là
học sinh, hay sinh viên, mỗi chúng ta đều cần phải học hỏi để vừa giúp cho sự phát triển của bản
thân, vừa góp phần vào sự phát triển chung cho tập thể mà chúng ta đang hoạt động trong đó.
Mình vì mọi người thì mọi người sẽ vì mình. Đó là yếu tố đem lại thành công cho cuộc sống của
mỗi người chúng ta

3.3. NGUYÊN TẮC VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA LÀM VIỆC NHÓM

3.3.1. Nguyên tắc của làm việc nhóm +

Tạo sự đồng thuận:
Những buổi họp là cách thức tuyệt hảo để bồi đắp tinh thần đồng đội và thói quen làm việc
theo nhóm ngay từ lúc đầu mới thành lập nhóm. Những buổi họp giúp các thành viên mới làm
quen với nhau, tạo sự nhất trí về các mục tiêu được giao cùng các vấn đề cần giải quyết về mặt tổ
chức. Mọi thành viên của nhóm cần thống nhất về mục tiêu đạt được của nhóm. Các mục tiêu chỉ
ổn định khi đã bàn thảo xong các biện pháp thực hiện. Mặc dù các thành viên của nhóm cần được
định hình các mục tiêu, nhưng nên phổ biến các mục tiêu cho các hội viên nắm. Để đạt được
những kết quả cao nhất, các mục tiêu còn phải được thử thách bằng cách kết hợp giữa những mục
tiêu chung và mục tiêu riêng.

+ Thiết lập các mối quan hệ với ban chủ quản:

Mọi nhóm cần có sự hỗ trợ của đôi ngũ thâm niên ở cơ quan chủ quản. Ba mối quan hệ chủ
yếu mà nhóm cần tới là: Người bảo trợ chính của nhóm, người đầu ngành hoặc phòng ban có liên
quan, người quản lý tài chính của nhóm.

+ Khuyến khích óc sáng tạo:

Nhiều người thường làm theo kinh nghiệm và tính cách riêng của họ, để xóa bỏ rào cản thụ
động ấy và phát huy tính sáng tạo chúng ta nên hoan nghênh tính đa dạng của các quan điểm và ý
tưởng của các thành viên trong nhóm nêu ra, hướng các vấn đề tranh luận đi đến chỗ thống nhất.

+ Phát sinh những ý kiến mới:

Việc có được những sáng kiến đòi hỏi có người lãnh đạo và cần một hình thức tổ chức nào
đó, để kết quả buổi họp có thể mở ra một hướng đi. Mọi ý kiến cần được ghi chép lên biểu đồ
hay bảng để mọi người có thể nhìn thấy. Sau đó, loại bỏ những ý kiến bất khả thi và tóm tắt
những ý khả thi. Phương pháp vận dụng trí tuệ tập thể đôi khi được gọi là “tư duy hành động
nhóm”. Tuy nhiên, chúng ta cần lưu ý: sự chỉ trích làm giảm óc sáng tạo, đừng bao giờ miệt thị ý
kiến nào trong buổi họp, nhiều ý kiến tưởng chừng ngớ ngẩn lại có thể đưa đến những giải pháp
đáng giá, cần ghi mọi ý kiến lên bảng cho dù đấy chưa hẳn là ý kiến độc đáo, những ý kiến sáng
tạo trong những buổi họp bao giờ cũng cao hơn ý kiến của một cá nhân đưa ra.

+ Học cách ủy thác:

Sự ủy thác cói hai hình thức: ủy thác công việc và ủy thác quyền hành.

Ủy thác công việc là phân nhỏ mỗi kế hoạch thành các phần việc riêng và với mục tiêu riêng,
rồi phân chúng cho các thành viên của nhóm. Sau đó, phó mặc cho họ và chỉ can thiệp khi không
đạt mục tiêu.

Việc ủy thác quyền hành là sau khi tham khảo ý kiến, trao cho người được ủy quyền đầy đủ
quyền và để họ được hành xử nó. Khi ủy thác, cần nhận diện các loại đặc tính khi ủy thác:
 Có khả năng muốn thực hiện: Đây là trường hợp ta gặp người được ủy nhiệm lý tưởng, sẵn
lòng nhận trách nhiệm và cũng sẵn lòng tham khảo ý kiến người khác, thực hiện theo ý khi được
ủy nhiệm.

Có khả năng không muốn thực hiện: Loại người này không sẵn lòng học hỏi và tiếp thu ý
kiến của người khác, thiếu tinh thần hợp tác, không nên giao quyền cho họ.

Thiếu khả năng muốn thực hiện: Cần được đào tạo bổ khuyết những mặt yếu trước khi được
ủy nhiệm.

Thiếu khả năng, không muốn thực hiện: Giao việc cho loại người này hẳn là thất bại.

+ Khuyến khích mọi người phát biểu:

Người lãnh đạo cần động viên mọi người bàn thảo, ngay cả với ý kiến nghịch lại cũng có giá
trị của nó.

+ Chia sẻ trách nhiệm:

Bổ sung các cách thức hành động, giám sát tiến độ, sáng tạo, có tính xây dựng khi hoạt động
nhóm gặp trở ngại tạm thời. Cũng cần tạo bầu không khí thông hiểu nhau giữa các thành viên
thống nhất thông tin về tiến độ và những thay đổi đường lối làm việc.

+ Cần linh hoạt:

Mỗi thành viên phải có khả năng thực hiện vai trò của mình chí ít cũng như người khác. Mỗi
người phải được phân nhiệm để hành động chủ động trong nhóm. Dù việc khó đến đâu nhưng
nếu có sự đồng lòng của toàn nhóm thì đều có thể hoàn thành. Mọi người đều được phân nhiệm
rõ ràng từ đầu đến cuối.
3.3.2. Đặc điểm nhóm làm việc hiệu quả

Nhóm làm việc hiệu quả khi nó phát huy được toàn bộ sức mạnh của mỗi thành viên
trong nhóm. Nhóm không phải là phép cộng đơn thuần của các cá nhân riêng lẻ, mà là phép cộng
hưởng sức mạnh của cá nhân. Nhờ hoạt động nhóm mà sức mạnh của mỗi cá nhân được tăng lên
gấp bội lần nhờ sự hỗ trợ của các thành viên khác trong nhóm. Để nhóm làm việc hiệu quả đòi
hỏi có một số điều kiện sau đây:

3.3.2.1. Mục tiêu của nhóm

Mục tiêu của nhóm phải đảm bảo SMART đó là: S(specific): có tính cụ thể, rõ ràng. Tính cụ
thể, tức là phải thể hiện được mục tiêu của nhóm giống nhau, xác định được mục tiêu.
M(measurable) : đo lường được. Các mục tiêu được đề ra cần phải được lượng hóa cụ thể bằng
con số qua các phương pháp: cân đong, đo đếm. A(Agreed upon): tính đồng thuận. Mục tiêu đề
ra cho nhóm phải được sự đồng thuận chung của cả nhóm. R(realistic): tính phù hợp thực tế, tính
khả thi, đảm bảo cho mục tiêu của nhóm có thể trở thành hiện thực. T(Time- bound): có giới hạn
về thời gian. Bất kỳ một mục tiêu nào được đề ra cần phải có yếu tố thời gian đáp ứng được yêu
cầu và cơ hội của nhóm.12

3.3.2.2. Các thành viên tận tụy với mục tiêu chung của nhóm

Tính hiệu quả của nhóm phụ thuộc rất nhiều vào sự tận tâm của mỗi thành viên trong nhóm.
Ngoài việc hiểu biết rõ công việc,thì việc nhiệt tình, ý thức trách nhiệm cao của mỗi thành viên
sẽ tạo nên sức mạnh và tính hiệu quả của cả nhóm. Để tăng cường sự tận tâm của mỗi thành viên
đối với nhóm cần:

+ Xác định quy mô của nhóm phù hợp.

+ Hoạt động các thành viên trong nhóm cần có sự tương tác cùng nhau. Điều này có nghĩa là
các thành viên cần có mối liên hệ thường xuyên với nhau, trao đổi với nhau về công việc, để gắn
kết họ lại thành một khối thống nhất.

+ Đảm bảo sự ghi nhận cống hiến của các thành viên đối với nhóm.

12 www.communication- publique.fr
3.3.2.3. Tất cả các thành viên trong nhóm đều phải tham gia hoạt động của nhóm và đều được
hưởng lợi từ kết quả của nhóm

Điều này có ý nghĩa rằng mọi thành viên trong nhóm đều phải có ý thức coi việc tham gia
hoạt động nhóm như là trách nhiệm, nghĩa vụ của bản thân mình, không ai được quyền từ chối
nghĩa vụ đóng góp cho nhóm. Tuy nhiên, thời gian hoạt động cho nhóm của mỗi thành viên có
thể là khác nhau phụ thuộc vào đặc điểm, tính chất công việc của mỗi thành viên đảm nhiệm. Vai
trò của người trưởng nhóm ngoài việc phụ trách điều phối các hoạt động của các thành viên trong
nhóm, họ có thể phụ trách đảm nhiệm một công việc cụ thể nào đó trong nhóm tùy theo sự thỏa
thuận chung của cả nhóm. Việc gắn lợi ích với các kết quả hoạt động đóng góp của các thành
viên là lẽ đương nhiên, có như vậy nó mới khuyến khích sự đóng góp của các thành viên. Những
lợi ích này có thể là những phần thưởng về tinh thần, những kinh nghiệm được tích lũy trong
công việc hoặc có thể là lợi ích vật chất. Thiếu vắng lợi ích khuyến khích sẽ làm mất đi động lực
phấn đấu của các thành viên.

3.3.2.4. Có môi trường khuyến khích hoạt động của nhóm

Nhóm tồn tại không độc lập đơn lẻ mà nó gắn kết chặt chẽ môi trường hoạt động của nó. Bởi
vậy, tính hiệu quả hoạt động của nó không thể tách rời khỏi sự hỗ trợ của môi trường. Những ủng
hộ, hỗ trợ có thể là cung cấp các nguồn lực cho nhóm như: tạo điều kiện cho nhóm có thể tìm
kiếm, tuyển dụng người phù hợp, hỗ trợ về mặt tài chính, vật chất, hoặc hỗ trợ về thông tin,vv…
hoặc có cơ chế khen thưởng phù hợp cho nhóm khi nó đạt hiệu quả cao.

3.3.2.5. Mục tiêu nhóm phải phù hợp với mục tiêu của tổ chức

Nhóm là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức do vậy mục tiêu của nhóm phải thống
nhất với mục tiêu chung của tổ chức. Bất kỳ một khác biệt, thậm chí đối nghịch với mục tiêu của
tổ chức, nhóm sẽ không nhận được sự ủng hộ, thậm chí có thể bị cản trở mọi hoạt động của mình
từ tổ chức.13

13 Dominique Mégard, 2017, La communication publique, NXB Dunod, trang 62

Lưu ý về đặc điểm của một nhóm làm việc hiệu quả14

a) Đặc điểm về tổ chức

- Có cơ cấu tổ chức chặt chẽ, hợp lý, số lượng và chuyên môn của các thành viên phù hợp
với yêu cầu triển khai nhiệm vụ.

- Các thành viên trong nhóm có các kiến thức, kĩ năng mà nhóm cần. Thái độ làm việc hợp
tác, nghiêm túc.

- Có người lãnh đạo giỏi, đức độ, có uy tín. b) Đặc điểm về hoạt động
- Có mục đích chuẩn xác, được xã hội thừa nhận.

- Có mục tiêu rõ ràng và thuyết phục, phù hợp với mục tiêu của tổ chức.

- Có môi trường khuyến khích mọi người làm việc.

- Quyền lợi được phân phối công bằng.

- Có quan hệ tốt với các nhóm khác. c) Đặc điểm về kết quả làm việc
- Hoàn thành kế hoạch và mục tiêu của nhóm đề ra đúng tiến độ và chất lượng.

- Có phạm vi ảnh hưởng lớn đến nhóm khác trong hệ thống.

3.4. MỘT SỐ HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA NHÓM

Sự hình thành tâm lý nhóm xuất phát từ sự tổng hợp tâm lý cá thể của từng thành viên trong
nhóm sẽ tạo nên những nhận thức chung của cả nhóm, xúc cảm của nhóm, tâm trạng nhóm, nhu
cầu hứng thú, nguyện vọng chung của cả nhóm. Tâm lý nhóm thường rất phức tạp, đa dạng
không đồng nhất với những hiện tượng tâm lý tương ứng với từng thành viên trong nhóm Các
hiện tượng tâm lý nhóm xuất hiện một số dạng cơ bản sau:

3.4.1. Thủ lĩnh

Thủ lĩnh là cá nhân nổi bật trong nhóm không chính thức được các thành viên của nhóm suy
tôn để giữ vai trò điều khiển nhóm.15

14 www.communication- publique.fr
15 Vũ Dũng, 2009, Giáo trình Tâm lý học quản lý, NXB Đại học Sư Phạm, tr 307
  Phân biệt sự khác nhau giữa thủ lĩnh và thủ trưởng Giống
nhau

- Đều là những người đứng đầu các nhóm, các tổ chức.

- Đều ra đời khi có nhiệm vụ đặt ra trước nhóm, trước tổ chức mà cần được giải quyết.

- Là những người có uy tín, đồng thời cũng là những người được những người dưới quyền thừa
nhận về vị trí và là những người đưa ra các quyết định quan trọng định hướng mục tiêu hoạt
động của nhóm. Khác nhau - Thủ trưởng là người đứng đầu một tập thể (nhóm chính thức), nó
tồn tại dựa theo quy chế vì vậy có thể lâu dài kể cả khi thủ trưởng không được các thành viên
của nhóm yêu mến, ủng hộ. Thủ trưởng là người được bổ nhiệm hoặc qua bầu cử nên có thể có
hoặc không có uy tín phù hợp. Vai trò quan trọng nhất của thủ trưởng là phối hợp mọi hoạt
động của nhóm. Phạm vi hoạt động rộng. Điều khiển nhóm lớn.

- Thủ lĩnh là người đứng đầu nhóm không chính thức. Thủ lĩnh tồn tại theo quan hệ tâm lý, nó
mang tính chất tự phát và có thể không bền vững khi không đáp ứng được yêu cầu của nhóm.
Là người được nhóm suy tôn nên thủ lĩnh có uy tín tuyệt đối. Phạm vi hoạt động hẹp. Điều
khiển nhóm nhỏ.

Vì vậy nếu người lãnh đạo vừa là thủ trưởng vừa là thủ lĩnh sẽ có uy tín tuyệt đối trong công
tác quản lý.

 Cơ chế xuất hiện thủ lĩnh

Trong một nhóm, tập thể việc xuất hiện thủ lĩnh là một tất yếu, có thể xuất phát từ các lý do
sau: - Do động cơ chủ quan của cá nhân. Cá nhân muốn vươn lên làm thủ lĩnh để thúc đẩy tập thể
tiến lên (hoặc ngăn chặn sự thoái hóa của tập thể nếu thấy thủ trưởng yếu kém). Cũng có thể cá
nhân muốn làm thủ lĩnh để thỏa mãn nhu cầu, hứng thú, cá nhân muốn khẳng định vị trí của
mình trong nhóm, muốn nổi trội...

- Khi thủ trưởng không đáp ứng nhu cầu của tập thể thì việc xuất hiện thủ lĩnh là tất
yếu. Khi thủ trưởng liên tiếp bị thất bại, có yếu kém nào đó về phẩm chất, năng lực... ngay
lập tức có một hoặc một vài người đứng ra làm vai trò thủ lĩnh thay thế cho vai trò của thủ
trưởng. Đặc biệt khi nhóm gặp trở ngại, khó khăn lớn, đe dọa sự tồn tại của nhóm, sẽ xuất
hiện thủ lĩnh và vai trò của họ rất nổi bật. Ví dụ khi tách hoặc nhập đơn vị, khi nội bộ cơ
quan hoặc ban lãnh đạo mất đoàn kết sẽ xuất hiện thủ lĩnh. Thủ lĩnh có thể công khai hoặc
 không công khai (giấu mặt) điều khiển hoạt động của mọi người như một cơ chế bổ sung
cho sự bất lực, non kém của thủ trưởng. Xuất hiện thủ lĩnh là cơ chế bù trừ, là quy luật tất
yếu nếu thủ trưởng yếu kém.

- Thủ lĩnh có thể tích cực hoặc tiêu cực tùy theo chuẩn mực đạo đức của nhóm.

- Thủ lĩnh xuất hiện khi số lượng người trong nhóm tăng lên, hình thành nhóm
phức tạp hơn, nhóm gặp phải khó khăn trên đường đạt tới mục tiêu hoặc thủ lĩnh cũ không
đủ khả năng điều khiển nhóm

Một vài kết luận

- Trong tập thể, có thể có nhóm không chính thức và xuất hiện thủ lĩnh. Đây là hiện
tượng tâm lý xã hội bình thường.Vấn đề này có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến tập
thể.

- Thủ lĩnh xuất hiện là hiện tượng tất yếu. Thủ trưởng cần nắm được những phẩm
chất và năng lực tốt đẹp, cần thiết của thủ lĩnh để bổ sung khiếm khuyết của bản thân. Dùng
thủ lĩnh để thuyết phục nhóm. - Quan tâm những thủ lĩnh tốt, bồi dưỡng năng lực và phẩm
chất cần thiết để trở thành người lãnh đạo.

- Thủ trưởng phải hoàn thiện nhân cách để vừa là thủ trưởng, vừa là thủ lĩnh sẽ tạo
được uy tín tuyệt đối.

- Mỗi người cùng lúc tham gia nhiều nhóm chính thức và không chính thức khác
nhau, bản thân mỗi cá nhân và người lãnh đạo phải xác định đúng vai trò, vị trí của mình ở
mỗi nhóm, để phối hợp nhịp nhàng và làm việc tốt.

3.4.2. Quan hệ liên nhân cách

Trong nhóm, tập thể, mỗi cá nhân tham gia hai mối quan hệ cơ bản: Quan hệ công việc
(quan hệ chính thức) và quan hệ cá nhân (quan hệ không chính thức)

Các quan hệ công việc đã được quy định trong những văn bản chính thức của nhà nước hoặc
các đoàn thể. Các quan hệ cá nhân nảy sinh trên cơ sở thiện cảm hoặc ác cảm giữa các cá nhân
với nhau một cách tự phát.
 Quan hệ liên nhân cách là toàn bộ các quan hệ công việc và quan hệ cá nhân trong tập
thể tạo thành hệ thống quan hệ liên nhân cách trong tập thể đó.

Hệ thống quan hệ liên nhân cách có ảnh hưởng đáng kể tới hiệu quả hoạt động của tập thể.
Qua các công trình nghiên cứu, người ta thấy rằng, ở những nhóm, tập thể đã xây dựng được hệ
thống quan hệ liên nhân cách đúng đắn thì hiệu quả làm việc sẽ cao. Còn ở nhóm, tập thể nào mà
quan hệ công việc và quan hệ cá nhân không xác định được đúng đắn, thì hoặc là tập thể mất
đoàn kết, hoặc là năng suất lao động thấp kém hoặc cả hai điều đó xảy ra. Vì vậy, xây dựng được
hệ thống quan hệ liên nhân cách đúng đắn trong nhóm, tập thể là điều kiện rất cần thiết cho sự
hoàn thành kế hoạch công tác và sự củng cố của tập thể.

Trong quan hệ công việc, cần phải quy định rõ ràng chức trách, nhiệm vụ và quyền hạn của
từng thành viên trong tập thể đặc biệt là của những người có trách nhiệm quản lý các bộ phận đó.
Phải giúp cho mọi người hiểu được tính chất quan hệ công tác trong từng trường hợp: phục tùng
ai? ngang hàng với ai? về vấn đề gì?... Điều này không đơn giản, vì mỗi người, đặc biệt là cán bộ
quản lý, thường có nhiều mối quan hệ công việc đan chéo nhau (công tác chính quyền, Đảng,
công đoàn, Đoàn TNCS, đội thiếu niên, công tác xã hội...)

Những quan hệ cá nhân lại càng phong phú và phức tạp hơn. Tuy nhiên, ta cũng có thể quy
về ba dạng quan hệ tâm lý sau: thiện cảm, ác cảm và thờ ơ. Những quan hệ này phụ thuộc nhiều
vào xúc cảm cá nhân của mỗi người. Nội dung của chúng có thể là:

- Có những sở thích, giống nhau hoặc khác nhau.

- Thừa nhận thành tích của nhau hoặc không tôn trọng nhau.

- Tin tưởng nhau hoặc ngờ vực nhau.

- Thương yêu nhau hoặc thù ghét nhau...

Mặc dù quan hệ giữa người và người trong tập thể lao động của chúng ta là vấn đề phục tùng
quan hệ công việc một cách đúng đắn, nhưng trong điều kiện công việc được tổ chức tốt hoặc
trong hoàn cảnh lao động đòi hỏi sự sáng tạo thì việc người lãnh đạo quan tâm tới các quan hệ
tâm lý giữa mọi người trong tập thể có giá trị động viên, khuyến khích và ảnh hưởng đến hiệu
quả công việc của người lao động. Vì vậy, việc hiểu biết các quan hệ liên nhân cách trong tập thể
là một việc quan trọng của người lãnh đạo, giúp người lãnh đạo có thể nâng cao hiệu quả quản lý
của mình.
3.4.3. Sự tương hợp nhóm Trong các nhóm và tập thể nhỏ ta còn thấy có sự tương hợp hoặc
không tương hợp (xung khắc) giữa các thành viên. Hiện tượng tương hợp có ảnh hưởng đáng kể
tới quan hệ tâm lý của mọi người trong nhóm, do đó, nó ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động của
nhóm.

Vậy sự tương hợp nhóm là gì?

Sự tương hợp nhóm là sự kết hợp thuận lợi nhất những phẩm chất và năng lực của các
thành viên trong nhóm, bảo đảm cho sự hài lòng cá nhân cũng như hiệu quả hoạt động chung
của nhóm được cao. Sự kết hợp này có thể là tương đương hoặc bổ sung cho nhau.16 Có thể xét
sự tương hợp về các mặt thể chất, phẩm chất tâm lý và năng lực.

- Về thể chất là chiều cao, sức khỏe, giới tính...

- Về phẩm chất tâm lý như khí chất, tính cách, xu hướng.

Ví dụ công việc đòi hỏi cẩn thận, tỉ mỉ, khéo tay mà nhóm lại có người tính nóng nảy, vụng
về, thích phản ứng nhanh mạnh thì khó đạt hiệu quả cao. Vì vậy, vấn đề tương hợp phải căn cứ
vào công việc mà tuyển chọn người cho thích hợp.

- Sự tương hợp về năng lực như năng lực tư duy, quan sát, nhận thức... tùy theo
trường hợp mà cần tương đương nhau hoặc bổ sung cho nhau. Trong một ê kíp lãnh đạo
gồm toàn những người tài giỏi về chính trị và chuyên môn là điều lý tưởng nhất. Hoặc phải
bố trí một ê kíp mà trong đó có người giỏi chuyên môn, người thông thạo công tác chính trị,
tổ chức, ngoại giao, tài chính... để bổ sung, hỗ trợ nhau về năng lực công tác.

Trong sự tương hợp thì sự tương hợp về xu hướng và tính cách là quan trọng nhất. Cùng
chung thế giới quan, lý tưởng và thái độ đối với lao động, với mọi người và với bản thân... thì
bao giờ cũng dễ sống, dễ làm việc với nhau, tạo sự thoải mái, hiệu quả công việc cao và có thể
cộng tác lâu dài.

Sự tương hợp nhóm có vai trò nhất định trong đời sống tập thể. Nó có tác dụng nâng cao
năng suất lao động, hiệu quả công tác, tạo bầu không khí tâm lý lành mạnh, thân mật, thoải mái
trong nhóm, trong tập thể và tạo sự hài lòng cho mỗi cá nhân.

Vì vậy, khi bố trí những tổ công tác, nhóm làm việc, đặc biệt là ê kíp lãnh đạo, cần phải quan
tâm đến sự tương hợp của các thành viên. Nhóm, tập thể có sự tương hợp là nhóm, tập thể có khả
16 Trường Đại học Luật Hà Nội, Giáo trình Tâm lý học Quản lí, 1996, NXB Giáo dục Hà Nội, Tr 238
năng hoàn thành mọi nhiệm vụ đặt ra với hiệu quả cao nhất. Đó là cơ sở tâm lý học của tính chất
đồng đội, tính chất "êkíp" mà tập thể quản lý, lãnh đạo trong xã hội nào cũng cần phải có.

3.4.4. Các nhóm tính cách

Từ “nhóm” có nghĩa chỉ một tập hợp từ hai người trở lên. Khái niệm nhóm chúng ta dùng ở
đây là nhóm tập hợp một số ngưới có mục tiêu chung, có tương tác với nhau, có xây dựng các
quy tắc chung để thành viên tuân theo và các thành viên đảm nhận những vai trò rõ ràng. Trong
đó có thể chia làm nhóm chính thức – được thành lập bởi nhu cầu của tổ chức trên nhóm, có
quyết định thành lập và mục tiêu phải phù hợp với mục tiêu chung của tổ chức và nhóm không
chính thức – nhóm được hình thành tự nhiên do nhu cầu xã hội của những người tham gia, mục
tiêu của nhóm có thể không trùng mục tiêu của tổ chức. Trong một tổ chức đồng thời có thể tồn
tại nhiều nhóm chính thức và không chính thức. Các nhóm làm việc trong một cơ quan, tổ chức,
nhà máy thường là nhóm “chính thức”. Tuy nhiên vai trò và ảnh hưởng của các nhóm không
chính thức cũng rất quan trọng. Các nhóm không chính thức có khi ảnh hưởng rất mạnh đến kết
quả hoạt động của các nhóm chính thức. Các tính cách thường thấy ở các nhóm chính thức.

3.4.4.1. Tính cách chuyên quyền

Trưởng nhóm đưa ra mục đích công việc, quyết định phương thức làm việc, phân công
nhiệm vụ, thông tin chủ yếu từ trên xuống. Phong cách này cả nhóm bị động theo dẫn dắt của
trưởng nhóm, các thành viên độc lập với trưởng nhóm, đôi khi âm thầm chống lại trưởng nhóm.
Phong cách này dễ gây ra cá nhân chủ nghĩa, ganh đua, ngờ vực lẫn nhau nhưng có ưu điểm là
đôi khi nhóm nhanh triển khai công việc và đạt mục tiêu, có hiệu quả.

3.4.4.2. Tính cách tự do

Trưởng nhóm không đưa ra quyết định, để nhóm tự do tổ chức giải quyết các công việc.
Nhóm có thể tự tổ chức thành công hoặc sinh ra những thủ lĩnh tự phát, làm giảm uy tín của
trưởng nhóm. Phong cách này cũng dễ dẫn tới thất bại vì nhóm không có khả năng tự tổ chức,
người chăm, người lười sinh xung đột giữa các thành viên.

3.4.4.3. Tính cách cộng tác

Người trưởng nhóm là người chỉ huy đề xuất các phương án khác nhau để nhóm bàn bạc, lựa
chọn. Trưởng nhóm phân công nhiệm vụ khi được bàn bạc thống nhất. Hoạt động nhóm theo
cách tiếp cận có sự tham gia, có sự hợp tác của mọi thành viên. Phong cách này có nhược điểm là
mất nhiều thời gian cho thảo luận, bàn bạc. Nếu cần giải quyết gấp rút công việc thì không phù
hợp. Nhưng phong cách này có sự hài lòng của các thành viên và đa số trường hợp mang lại tính
hiệu quả của công việc.17

3.5. MỘT SỐ KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

3.5.1. Kỹ năng tổ chức nhóm

 Khái niệm

Kỹ năng tổ chức nhóm là khả năng lập kế hoạch, quản lý, điều hành, kiểm tra và giám sát
các hoạt động của nhóm nhằm thực hiện thành công nhiệm vụ đề ra.

Cũng như bất kỳ công việc nào muốn thành công hãy bắt đầu từ khâu kế hoạch và thiết kế.
Để có một nhóm làm việc hiệu quả cũng cần cân nhắc những yếu tố thiết kế chính, đó là:

- Xác định mục tiêu, quyền hạn và khoảng thời gian tồn tại của nhóm; Xác định vai
trò và trách nhiệm của nhóm; Chọn các thành viên cho nhóm (theo nguyên lý tạo dựng ê kíp
làm việc hiệu quả để xác định số lượng và tiêu chuẩn của mỗi thành viên); Xác định các
phần thưởng/ quyền lợi của nhóm.

- Quy mô nhóm: Cần bao nhiêu người để làm thành một nhóm? Các nhà khoa học
còn dùng khái niệm "nhóm nhỏ" để nhấn mạnh hiệu quả của nhóm khi nó không quá đông.
Khi sự tiếp xúc "mặt-giáp-mặt" được nhấn mạnh thì nhóm không thể quá đông. Không có
con số lý tưởng, chính mục đích và nhiệm vụ của nhóm sẽ quy định số nhóm viên. Các
nhóm có chức năng rõ rệt như tổ sản xuất, phòng ban hay các đội bóng thì con số đã được ấn
định sẵn theo chức năng. Các nhóm vui chơi giải trí có thể lên đến 15-20 thành viên. Các
nhóm thảo luận thì không nên nhiều hơn 7-9 để tạo sự tham gia của mọi người 5-7 là lý
tưởng. Các nhóm trị liệu tâm lý thì càng ít càng tốt để mọi thành viên đều được quan tâm
đầy đủ. Dù nhóm có bao nhiêu người thì cũng cố gắng phải đảm bảo các vai trò của mỗi
thành viên trong nhóm.

- Để một nhóm làm việc tốt và mọi việc diễn ra theo đúng kế hoạch mang lại hiệu
quả cần có sự tổ chức nhóm: Phân công vai trò, nhiệm vụ cụ thể để chuyên môn hóa các
khâu, phát huy ưu điểm của từng cá nhân.

17 www.communication- publique.fr
 Trưởng nhóm

Nhiệm vụ: Tìm kiếm các thành viên mới và nâng cao tinh thần làm việc; Có khả năng phán
đoán tốt những năng lực và cá tính của các thành viên trong nhóm; Biết cách tìm ra các cách vượt
qua những điểm yếu; Có khả năng thông tin hai chiều; Biết tạo bầu không khí hưng phấn và lạc
quan trong nhóm.

Trưởng nhóm không nhất thiết là người:

+ Cao niên nhất.

+ Nói hay nhất.

+ Biết tất cả về vấn đề thảo luận. +

Có quyền lực cao nhất.
Nhưng nhất thiết phải là một người:

+ Am hiểu vấn đề trong những nét cơ bản và khái quát nhất.

+ Tiếp thu và tổng hợp các ý kiến phát biểu mà không bóp méo.

+ Nắm bắt tâm lý nhóm một cách nhanh nhạy để điều động có khoa học.

- Biết sử dụng, khai thác về tiềm năng các thành viên nhóm trong việc đạt tới mục
tiêu và "nén" mình để khơi dậy tiềm năng ấy.

- Dân chủ trong phong cách làm việc.

Các thành viên

Các thành viên của nhóm phải là người đảm nhiệm các vai trò sau
đây: a) Người góp ý
Nhiệm vụ: Giám sát và phân tích sự hiệu quả lâu dài của nhóm; Không bao giờ thoả mãn với
phương sách kém hiệu quả; Chuyên viên phân tích các giải pháp để thấy được các mặt yếu trong
đó; Luôn đòi hỏi sự chỉnh lý các khuyết điểm; Tạo phương sách chỉnh lý khả thi. b) Người bổ
sung

Nhiệm vụ: Đảm bảo nhóm hoạt động trôi chảy; Suy nghĩ có phương pháp nhằm thiết lập biểu
thời gian; Lường trước những trì trệ nguy hại trong lịch trình làm việc nhằm tránh chúng đi; Có
trí lực và mong muốn việc chỉnh đốn các sự việc; Có khả năng hỗ trợ và thắng vượt tính chủ bại.
c) Người giao dịch
 Nhiệm vụ: Tạo mối quan hệ bên ngoài cho nhóm; Người có khả năng ngoại giao và phán đoán
đúng các nhu cầu của người khác; Gây được sự an tâm và am hiểu; Nắm bắt đúng mức toàn cảnh
hoạt động của nhóm; Chín chắn khi xử lý thông tin, đáng tin cậy.

d) Người điều phối

Nhiệm vụ: Lôi kéo mọi người làm việc chung với nhau theo phương án liên kết; Hiểu những
nhiệm vụ khó khăn liên quan tới nội bộ; Cảm nhận được những ưu tiên; Có khả năng nắm bắt các
vấn đề cùng lúc; Có tài giải quyết những rắc rối.

e) Người tham gia ý kiến

Nhiệm vụ: Giữ vững và khích lệ sinh lực đổi mới của toàn nhóm; Luôn có những ý kiến lạc
quan, sinh động, thú vị; Mong muốn được lắng nghe ý kiến của những người khác; Nhìn các vấn
đề như những cơ hội cách tân đầy triển vọng chứ không chỉ là những thách thức

Kĩ thuật thiết kế nhóm

Kĩ thuật thiết kế nhóm: Đương nhiên phải căn cứ yêu cầu nhiệm vụ để lựa chọn người có
chuyên môn và năng lực phù hợp. Đôi khi không có cơ hội để lựa chọn, nhóm đã được ấn định
sẵn.

Tuy vậy, khi được trao quyền kiến tạo nhóm, việc lựa chọn thành viên theo qui luật “bù - trừ”
sẽ giúp tạo nên các nhóm làm việc hiệu quả. Điều này đặc biệt hữu ích khi thiết kế các nhóm học
tập, thảo luận vấn đề chuyên môn...

Có một số kĩ thuật thiết kế nhóm thường sử dụng, đó là kĩ thuật ghép hình và kĩ thuật tô màu
cho bức tranh của nhóm. Hai kĩ thuật này có chung một nguyên tắc thực hiện đó là kết hợp
những người có sở thích về màu sắc hay hình khác nhau vào một nhóm để đảm bảo tính đa dạng.
Cơ sở khoa học của kĩ thuật này là: kết quả nghiên cứu cho thấy mỗi người cùng thích một màu
gì đó nhất hay một hình gì đó nhất sẽ có những đặc điểm nhất định về tính cách và năng lực khá
tương đồng. Những người thích màu sắc khác nhau hay hình khác nhau sẽ có đặc điểm tính cách
và năng lực khác nhau.
 Xây dựng kế hoạch làm việc nhóm18

Yêu cầu

Cũng như bất kì một kế hoạch nào, kế hoạch làm việc nhóm cũng phải đảm bảo một số yêu
cầu cơ bản: Mục tiêu rõ ràng, các công việc cần làm để đạt mục tiêu được xác định rõ, phân công
thành viên và thời gian phân phối phù hợp, cách thức tiến hành hợp lý.

Nội dung

Kế hoạch hoạt động nhóm phải cố gắng trả lời các câu hỏi:

- Mục tiêu cần đạt là gì? (hoặc yêu cầu cần đạt) - Cần làm các việc gì để đạt được mục tiêu?
Tại sao?
- Làm việc đó ở đâu?

- Làm việc đó khi nào?

- Việc đó ai phụ trách, ai tham gia, phối hợp với ai?

- Làm việc đó như thế nào?

Kế hoạch nhóm phải được cả nhóm xây dựng và thống nhất thực hiện. Khi đã thống nhất, mọi
người phải quyết tâm triển khai thực hiện. Có vấn đề phát sinh cần hội ý nhóm để điều chỉnh hay
xử lý (nếu cần).

Họp nhóm

Một trong những đặc điểm sinh hoạt của loài người ngày nay là nhóm họp. Họp trong học tập,
trong quản lý, như trong vui chơi, trong sinh hoạt chính trị, văn hóa, xã hội. Nhưng hội họp cũng
trở thành một căn bệnh, làm nặng guồng máy, tốn tiền của, sức người mà lắm khi hiệu quả chẳng
là bao. Một trong các lý do có thể là công cụ này chưa được sử dụng đúng chỗ, đúng qui cách vì
chính người sử dụng chưa được trang bị kiến thức và kỹ năng phù hợp cho từng loại công cụ.

- Trong họp, thảo luận nhóm điều quan trọng không phải là thông tin, giải đáp thắc
mắc từ trên xuống mà khơi dậy sự tham gia tích cực và chủ động của nhóm viên. Sự chủ
động trong học tập làm cho sinh viên dễ hiểu và nhớ bài học, còn chủ động trong việc làm
sáng tỏ vấn đề, góp ý kiến cho quyết định, làm cho nhóm viên dấn thân nhiều hơn trong
triển khai và xác tín rằng đó là chuyện của mình.

18 Dominique Mégard ,2017, La communication de publique,NXB Dunod, trang 71-73

 - Thảo luận nhóm đem lại thông tin phản hồi, vì các thành viên nêu ra thắc mắc,
khó khăn, triển khai thêm ý kiến. Điều này giúp cho người dạy điều chỉnh lại cách giảng
dạy, cho tổ trường sản xuất sửa đổi một qui trình làm việc cho phù hợp, cho nhà quản lý lấy
một quyết định khả thi.
 -
Thảo luận nhóm đáp ứng khát vọng của mỗi người được tham gia đóng góp vào công việc
chung, đây là một nhu cầu tâm lý xã hội rất quan trọng chưa được quan tâm đúng mức. Được
tham gia đóng góp, họ chủ động, tích cực hơn trong công việc và nâng cao tinh thần trách nhiệm.
- Có tham gia phát biểu, đề xuất, các thành viên sẵn sàng bước tới hành động hơn là khi họ tiếp
thu mệnh lệnh một cách thụ động.

- Cuối cùng và quan trọng hơn hết, sự cọ sát ý kiến, sự tương tác giữa các thành
viên ("sức ép" dễ chấp nhận của nhóm) làm cho cá nhân dễ thay đổi ý kiến, thói quen (lạc
hậu) và dễ được lôi cuốn trong hành động.

- Tác dụng của thảo luận nhóm không chỉ giúp tiếp thu ý kiến một cách dễ dàng mà
còn làm thay đổi thái độ và hành vi. Từ góc độ phát triển, thảo luận nhóm và các sinh hoạt
nhóm khác như sắm vai, kịch tâm lý và kịch xã hội là những phương pháp chủ yếu để đột
phá những não trạng, thói quen lạc hậu. Ở các nước đang phát triển, những công cụ này
được triển khai mạnh mẽ để nhanh chóng đi lên hiện đại hóa. Từ góc độ quản lý, thảo luận
nhóm là công cụ thực hiện canh tân trong tổ chức (organizational change) và tăng cường
hiệu quả của việc đề ra quyết định. Ý kiến cho dù thật hay áp đặt từ trên xuống cũng khó
chấp thuận, nhất là khi được đưa ra trong chi tiết. Nhưng nếu cấp lãnh đạo chỉ đưa ra yêu
cầu và phương hướng của sự đổi mới cần thiết và để cho cấp dưới bàn bạc tìm biện pháp cụ
thể thì kết quả tốt hơn nhiều. Sát với thực tế, chính họ mới nắm được yêu cầu cụ thể và đưa
ra những hiến kế phù hợp và dĩ nhiên những ý kiến do họ đưa ra họ sẽ dễ dàng áp dụng. Huy
động sự tham gia của quần chúng, kế hoạch hóa từ dưới lên là xu thế thời đại và hoàn toàn
phù hợp với những nguyên lý "làm chủ tập thể", “dân chủ tại nơi làm việc”, “tự quản của
cấp cơ sở”, mà xã hội ta đang nỗ lực thực hiện. Nói về họp nhóm trong làm việc nhóm còn
phải chú ý 3 loại cuộc họp sau đây:

+ Lần họp đầu tiên

- Khi nhóm nhận đề tài, trưởng nhóm sẽ đem ra cho các thành viên trong nhóm
thảo luận chung, tìm ý tuởng hay, phát biểu và đóng góp ý kiến.

- Nhóm sẽ phân công, thảo luận công việc cho phù hợp khả năng từng người dựa
trên chuyên môn vủa họ.
 -
- Đề ra kế hoạch cụ thể, nhật ký công tác, thời gian dự tính sẽ hoàn thành và chuẩn
bị cho lần họp sau. Thông báo phần thưởng, phạt với các thành viên.

+ Các cuộc họp tiếp theo

- Tiếp tục có nhiều cuộc họp khác để bổ sung thêm ý kiến và giải đáp thắc mắc cho từng
người.

- Biên tập lại bài soạn của từng người cũng như chuẩn bị tài liệu bổ sung.

+ Cuộc họp cuối cùng

- Người trưởng nhóm tổng hợp lại toàn bộ phần việc của mỗi thành viên.

- Chuẩn bị sẵn bài thuyết trình và trả lời những câu hỏi thường gặp.

- Chọn người đứng lên thuyết trình đề tài, trả lời câu hỏi, ghi chú và một số người dự bị.
Để cuộc họp nhóm thành công, những việc cần làm là: a) Những việc trưởng nhóm phải
làm:
Chuẩn bị buổi họp

Chuẩn bị nội dung (xác định nội dung, thu thập dữ kiện, hình dung trước những vấn đề nhóm
sẽ nêu lên, cung cấp dữ kiện, tư liệu cho nhóm viên để họ chuẩn bị, đặt vấn đề riêng với một số
hạt nhân tích cực để họ xới lên trong buổi họp...)

- Khung cảnh: như trên đã gợi ý, và không nên coi thường việc xếp chỗ ngồi vì điều
này ảnh hưởng đến thông đạt, đến sự tác động qua lại giữa các nhóm viên. Trưởng nhóm và
nhóm viên phải thấy và nghe nhau.
 -

Khởi đầu
buổi
họp

- Nếu
chưa quen
nhau: Giới
thiệu từng
thành viên và
chính mình
(sau cùng)
hay đề nghị
từng thành
viên tự giới thiệu.

- Tạo bầu không khí bằng một chuyện vui hay vào đề một cách cụ thể sống
động từ một vấn đề thiết thân với các thành viên (không kéo dài quá
2-3 phút, không nói lan man, khách sáo kẻo gây mất kiên nhẫn).

- Chính mình phải thật thoải mái, chân tình, các thành viên mới thoải mái.

- Ân cần, quan tâm đến từng thành viên.

- Cùng các thành viên xác định mục tiêu, chương trình nghị sự, thời gian dành cho
từng phần và toàn bộ cuộc thảo luận (không quá 1/2 - 2 tiếng).

Trong buổi họp

Biết điều động sự tham gia tích cực và đồng đều bằng:

- Thái độ lắng nghe, am hiểu khách quan.

- Hỏi nhiều, chờ đợi, không vội trả lời, giải quyết thay nhóm

- Mời mọc bằng thái độ khuyến khích và bảo đảm an toàn cho người rụt rè (làm sao
cho họ không sợ bị chê cười, bị phản ứng mạnh...).
 -
- Khéo léo ngăn chặn bớt những người nói nhiều, có khuynh hướng lấn át người
khác (không làm được việc này sẽ gây chán nản và thụ động nơi các nhóm viên khác).

- Không cúi xuống viết hoài mà theo dõi quan sát phản ứng của từng người.

Biết khai thác nội dung cuộc họp bằng cách:

Khơi mào bằng cách chính mình hay nhờ một thành viên nêu vấn đề vừa đủ kích thích sự
suy nghĩ, đặt nhiều câu hỏi.

- Quan tâm tới sự thông đạt trong nhóm.

- Hỏi lại, làm sáng tỏ các phát biểu cho rõ ràng.

- Thỉnh thoảng lặp lại, tóm lược để làm rõ.

- Phát hiện những khác biệt, mâu thuẫn trong phát biểu và giúp các thành viên giải
quyết.

- Nối kết các ý rời rạc thành hệ thống.

Biết điều động nhóm tới mục tiêu bằng cách:

- Giúp nhóm tôn trọng diễn tiến: đặt vấn đề, thu thập dữ kiện, phân tích vấn đề, kết
luận.

- Không kết luận khi chưa phân tích, không phân tích khi chưa nắm hết dữ kiện.

- Sau từng giai đoạn, đúc kết để qua giai đoạn mới.

- Khéo léo kéo vào chủ đề khi nhóm đi lạc đề.

- Tôn trọng lịch trình làm việc nhóm (thời gian dành cho từng phần của cuộc thảo
luận).

Kết thúc buổi họp

- Nên tóm tắt ý chính và xin sự đồng tình của các nhóm viên.

- Nếu có biểu quyết, phải chính xác, nhanh gọn.

- Quan sát thật kỹ xem các thành viên có thật sự đồng tình, hài lòng về buổi họp
hay tuân thủ lấy có. Nếu lấy quyết định, triển khai công tác, kiểm tra xem mọi người có thật
sự nắm vững nhiệm vụ của mình hay không? Thành viên phải làm gì?
 -
b) Những việc thành viên trong nhóm phải làm:

- Chuẩn bị trước những vấn đề cần thiết khi đến buổi họp.

- Đúng giờ.

- Tích cực đóng góp ý kiến.

- Lắng nghe và không cướp lời người khác. c) Đánh giá buổi họp
Nên có thói quen đánh giá buổi họp sau khi kết thúc. Để tăng hiệu quả điều hành, tham gia và
đánh giá kết quả họp nhóm, cần tăng cường khả năng quan sát. Có thể quan sát dựa vào bảng
hướng dẫn sau:

Sự tham gia.

- Ai tham gia nhiều?

- Ai tham gia ít?

- Bạn có thấy sự thay đổi trong mức độ tham gia không? (ví dụ người nói nhiều trở
nên thầm lặng, thinh lặng; người nói ít bỗng nhiên nói nhiều). Bạn có thể thấy được nguyên
nhân của sự thay đổi này trong tương tác của nhóm không?
Người im lặng được quan tâm thế nào? Sự thinh lặng của họ được lý giải thế nào? Đồng ý?
Bất đồng? Không quan tâm? Sợ? v.v...

- Ai nói với ai? Bạn có thấy lý do nào trong tương tác này không?

- Ai là người luôn luôn làm cho nhóm tiến tới? Bạn có thấy lý do nào giải thích
điều ấy trong mối tương tác nhóm không? Ảnh hưởng
- Thành viên nào ảnh hưởng nhiều? Có nghĩa là khi họ nói người khác lắng nghe.

- Thành viên nào ít ảnh hưởng? Người khác không nghe hay không theo họ. Có sự
luân chuyển của ảnh hưởng không? Ai chuyển đổi?

- Có sự cạnh tranh trong nhóm không? Có đấu tranh giành quyền lãnh đạo không?
Điều này có tác động gì đến các thành viên khác.
-
Phong cách lãnh đạo

- Có ai đó áp đặt ý muốn, giá trị của mình trên nhóm viên khác và lôi cuốn nhóm
viên ủng hộ quyết định của mình không? Có ai tìm cách ngăn chặn hành động khi sự việc
không theo xu hướng mình mong muốn? Ai là người thúc đẩy sự hình thành tổ chức nhóm?

- Ai là người tích cực ủng hộ quyết định của nhóm viên? Có ai lúc nào cũng cố
tránh mâu thuẫn vì những cảm giác khó chịu?

- Có thành viên nào được lưu ý vì họ không quan tâm tới nhóm không? Có thành
viên nào bề ngoài ủng hộ các quyết định của nhóm, nhưng thực sự không tha thiết không?
Ai là người có vẻ co rút lại hoặc không dấn thân. Ai không tiên phong trong hoạt động, tham
gia cách máy móc và chỉ trả lời khi được hỏi đến?

- Có ai cố gắng lôi cuốn mọi người vào cuộc thảo luận và lấy quyết định không? Ai
thẳng thắn nói lên ý kiến của mình nhưng không phê phán ý kiến của người khác? Ai sẵn
sàng đón nhận phản hồi và phê bình của người khác? Khi bầu không khí căng thẳng thành
viên nào tham gia giải quyết mâu thuẫn theo phong cách ‘giải quyết vấn đề” (từng bước,
khoa học, bình tĩnh).

Cách ra quyết định

- Có ra quyết định một mình và không hỏi ý các thành viên khác không? Ví dụ tự
mình quyết định về đề tài thảo luận và vào đề ngay. Điều này có ảnh hưởng gì đối với
nhóm?

- Nhóm có đi lan man từ chủ đề này đến chủ đề khác không? Ai là người làm như
thế? Bạn có thấy vì lý do gì trong mối tương tác nhóm không?

- Ai ủng hộ ý kiến và quyết định của người khác? Sự ủng hộ này có dẫn tới hai
người quyết định chủ đề hay nội dung sinh hoạt của nhóm? Điều này tác động tới nhóm viên
khác như thế nào?

- Có sự kiện đa số đưa tới một quyết định áp đảo sự chống đối của thành viên khác
không? Họ có đòi biểu quyết không? (để có sự đồng ý đa số).
-
Thành viên trong nhóm

- Có sự kết thành các tiểu nhóm không? Có khi nào hai, ba người luôn luôn đồng ý,
và hỗ trợ lẫn nhau hay luôn luôn bất đồng ý, chống đối lẫn nhau.

- Có ai có vẻ "đứng ngoài" nhóm không? Ai có vẻ nhập cuộc thật? Những người có

vẻ đứng
ngoài bị đối xử như thế nào?

Cảm xúc

- Các bạn thấy dấu hiệu nào: tức giận, bực bội, dồn nén, ấm cúng, tình thương, kích
động, chán nản, tự vệ, cạnh tranh?

- Bạn có thấy ai cố gắng ngăn chặn sự bộc lộ cảm xúc của người khác, nhất là cảm
xúc tiêu cực? Họ làm như thế nào? Có ai luôn luôn làm như thế không?

Qui tắc

- Có ý kiến nào được tránh né trong nhóm (ví dụ: tình dục, tôn giáo, hay nói về cảm
xúc hiện có của nhóm, hoặc nhận xét về hành vi của trưởng nhóm v.v...). Ai là người củng
cố sự tránh né này? Họ làm như thế nào?

- Các nhóm viên có tử tế, lịch sự với nhau một cách quá đáng không? Phải chăng
chỉ các cảm xúc tích cực có được bộc lộ? Các thành viên có đồng ý quá mau lẹ không? Điều
gì xảy ra khi họ bất đồng ý kiến?

- Bạn có thấy các qui tắc được áp dụng trong vấn đề tham gia hay các loại câu hỏi
được cho phép không? (ví dụ: "nếu tôi nói thì bạn phải nói", "nếu tôi nói lên vấn đề của tôi,
bạn phải nói lên vấn đề của bạn"). Các thành viên có cảm thấy tự do để tìm hiểu cảm nghĩ
của nhau không? Các câu hỏi có chỉ dừng ở các ý kiến thuộc về lĩnh vực trí tuệ hoặc chỉ
nhằm vào các biến cố bên ngoài nhóm?

Đánh giá các buổi họp

Để rút kinh nghiệm và cải tiến chất lượng thảo luận nhóm, sau buổi thảo luận các nhóm có thể
tự đánh giá theo một số gợi ý sau đây:

- Có cố gắng làm cho tất cả tham gia vào việc lấy quyết định (thống nhất ý kiến).
Điều này tác động thế nào đến nhóm?

- Có ai đóng góp ý kiến mà chẳng ai quan tâm tới không? Điều này tác động thế
nào đối với người ấy?

- Có ai hỏi hay góp ý về cách làm việc hay tiếp cận vấn đề tốt nhất không?

- Có ai tóm lược các ý kiến đã được phát triển hay những gì đã diễn ra trong nhóm
không?
 - Có sự hỏi và cung cấp dữ kiện, ý kiến, cảm nghĩ, phản hồi hay tìm giải pháp
không? - Các thành viên diễn đạt được ý tưởng của họ không? Có thành viên nào lo ra ngoài
và không nghe? Có cố gắng làm cho các thành viên giúp nhau làm sáng tỏ vấn đề không?

- Ý kiến bị bác bỏ như thế nào? Nhóm viên phản ứng thế nào khi ý kiến của họ
không được chấp nhận?

- Ai có vẻ chuộng không khí thân mật, ăn ý nhau? Có nỗ lực dẹp bỏ mâu thuẫn và
cảm xúc không tốt không?

- Ai có vẻ chuộng một bầu không khí mâu thuẫn và bất đồng ý kiến? Có ai khiêu
khích và làm phiền người khác không?

- Nhóm viên có tỏ ra thích thú và bị lôi cuốn không? Bầu không khí là một bầu
không khí lao động, chơi, thỏa mãn, hay trốn tránh, uể oải...19

3.5.2. Kỹ năng phối hợp trong làm việc nhóm hiệu quả

3.5.2.1. Khái niệm

 Là kỹ năng hợp tác, phối hợp cùng nhau, sự đồng thuận của các thành viên trong nhóm để đạt
hiệu quả cao nhất.

Là sự đầu tư, sự tương tác dựa trên phương diện tâm lý giữa các cá nhân với nhau thực hiện
một mục đích chung.

Lưu ý: đây là sự hợp tác phối hợp chứ không phải là sự cộng lại hay sự kết hợp một cách đơn
giản bằng số đông.

Nhóm làm việc hiệu quả khi nó phát huy được toàn bộ sức mạnh của mỗi thành viên trong
nhóm. Nhóm không phải là phép cộng đơn thuần của các cá nhân riêng lẻ, mà là phép cộng
hưởng sức mạnh của cá nhân. Nhờ hoạt động nhóm mà sức mạnh của mỗi cá nhân được tăng lên
gấp bội lần nhờ sự hỗ trợ của các thành viên khác trong nhóm.

Làm việc theo nhóm là một xu thế làm việc rất phát triển và hiệu quả trong các tổ chức, nhà
trường hiện nay. Để nhóm hoạt động tích cực, vai trò xây dựng, tổ chức, quản lý của trưởng
nhóm là vô cùng quan trọng.

19 Tác giả Dominique Mégard ,2017, La communication publique, NXB Dunod, trang 71
3.5.2.2. Tập hợp những cá nhân xuất sắc

Khả năng làm việc của những thành viên hàng đầu có thể mang lại những khoản lợi nhuận
khổng lồ. Đừng ngần ngại đầu tư cho nhóm của mình một vài nhóm viên "có sạn trong đầu –
những chuyên gia". Một người giỏi bằng 3 người trung bình, đừng quá quan tâm đến số lượng.

Để mời được những nhóm viên có năng lực đòi hỏi nhiều thời gian và công sức. Đừng tìm
kiếm kiểu "fast food" (ăn nhanh, ăn liền). Hãy tìm hiểu tính cách, động cơ làm việc của những
người được lựa chọn cũng như năng lực chuyên môn của họ, thể hiện ở khả năng giải quyết vấn
đề, tầm nhìn và cách phân tích các chi tiết.

3.5.2.3. Phân công nhiệm vụ phù hợp với khả năng và động cơ

Nhiều nhà lãnh đạo chưa nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này. Phân công nhiệm vụ
phù hợp với khả năng và động cơ của từng thành viên, đó là một sự đảm bảo chắc chắn cho các
nhiệm vụ được hoàn thành hiệu quả nhất. Khi đặt một người vào đúng vị trí của họ, trao cho họ
vũ khí sở trường, công việc đảm bảo sẽ được thực hiện rất xuất sắc, hiệu quả.

Bạn có thể giúp các thành viên tự khám phá ra động cơ làm việc và khả năng của họ bằng
cách phỏng vấn, giao việc, thử trình độ,...

3.5.2.4. Đảm bảo sự cân bằng

Một dự án luôn thực hiện rất nhiều hoạt động. Vì vậy, trong nhóm phải có đầy đủ các nhóm
viên chuyên gia trong từng lĩnh vực (giáo viên giỏi, tư vấn, phân tích, chuyên gia IT…). Rắc rối
trong ở khâu nào sẽ có người giải quyết ngay khâu ấy, không để dự án bị ách.

Sự cân bằng trong tính cách giữa các cá nhân cũng cần đảm bảo, điều này sẽ thúc đẩy mối
quan hệ tốt đẹp trong nhóm. Luôn đề cao tinh thần tập thể, lựa chọn thành viên có chuyên môn
cao đồng thời với khả năng thích ứng và linh hoạt với công việc cũng như với những người khác.

3.5.2.5. Kiểm soát và điều chỉnh kịp thời

Là nhóm trưởng, bạn phải sâu sát mọi hoạt động của nhóm để có những điều chỉnh hợp lý.
Không chỉ điều chỉnh công việc, bạn còn phải điều chỉnh mối quan hệ giữa các nhóm viên, kịp
thời phát hiện những mâu thuẫn nội bộ để hóa giải, không để chúng ảnh hưởng đến công việc.

Sự tự ý thức trong nhóm là điều cốt yếu, các thành viên cần thường xuyên đóng góp ý kiến,
trình bày quan điểm của mình. Các buổi thảo luận công khai, có quy mô là rất cần thiết.
3.5.2.6. Gây dựng lòng tin

Không nên "vạch lá tìm sâu" hay tùy tiện khiển trách thành viên trong nhóm. Bên cạnh đó,
việc biểu dương các thành tích, dù là nhỏ và đánh giá cao sự đóng góp của các thành viên sẽ thiết
lập được sự thi đua và tính thân thiết trong nhóm.

Biết chấp nhận sai sót của mọi người, coi đó như một cách để họ học hỏi. Chắc chắn về vai trò
và trách nhiệm của từng người để giao nhiệm vụ cho họ. Một nhà lãnh đạo giỏi phải biết cân
bằng giữa sức mạnh của từng cá nhân với sức mạnh của tập thể.

3.5.2.7. Chặt chẽ trong công việc và thân mật với mọi người

Tạo cơ hội cho các thành viên phát huy tối đa khả năng của mình. Sự hoàn thiện của mỗi cá
nhân sẽ đóng góp cho thành công của cả nhóm. Động viên các thành viên trong nhóm khi họ gặp
phải thất bại và cho phép họ sửa sai. Đặt con người lên hàng đầu. Cư xử chân thành với các thành
viên.

3.5.2.8. Nhắc nhở thường xuyên và kiểm tra sự thực hiện

Sự minh bạch, rõ ràng trong việc truyền đạt thông tin cho cả nhóm là điều kiện rất quan trọng
để thành công. Một dự án thường gặp nhiều thay đổi so với kế hoạch trong quá trình triển khai,
mỗi thành viên cần nắm bắt kịp thời những điều chỉnh, tránh sự nhận thức mơ hồ.

Tập thể nhóm cần được thông tin về bất kỳ một sự thay đổi nào, từ đó có thể tránh những va
chạm làm ảnh hưởng đến công việc và nhiệm vụ của họ. Cần chắc chắn rằng các thành viên có sự
nhận thức đầy đủ như nhau về những gì cần hoàn thành và mọi người luôn gắn kết với nhau. Bên
cạnh đó, nhà lãnh đạo luôn phải cập nhật những thông tin phản hồi. Có như vậy, hoạt động của
nhóm mới thực sự mang lại hiệu quả tối ưu.

Chương 4 KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG DOANH NGHIỆP

4.1.1. Công tác tổ chức các cuộc họp của đơn vị, doanh nghiệp

Trong hoạt động nghề nghiệp cũng như các hoạt động khác của doanh nghiệp việc tổ chức các
cuộc họp giữ vai trò quan trọng và cần thiết cho sự phát triển chiến lược, phương hướng, nhiệm
vụ của đơn vị vì mục tiêu phát triển của doanh nghiệp. Việc tổ chức các cuộc họp giúp các nhà
quản trị truyền tải những chương trình hoạt động, đường hướng phát triển, truyền tải những
thông tin cần thiết, quan trọng, những nội dung, phương hướng phát triển của doanh nghiệp. Bên
cạnh đó giúp cho việc hiểu biết giữa các bộ phận cũng như những cá nhân trong tập thể của
doanh nghiệp. Giúp cho cấp trên đánh giá được thái độ, cách làm việc của cấp dưới của mình,
truyền đạt được những nội dung yêu cầu của doanh nghiệp cũng như của cá nhân quản lý đối với
cấp dưới để từ đó họ thừa hành công việc thông qua nội dung của cuộc họp. Góp phần đẩy mạnh
sự phát triển và thành công của doanh nghiệp.

Đối với nhân viên, việc tổ chức cuộc họp cũng rất quan trọng vì giúp cho họ có thể hiểu được
những nội dung và yêu cầu công việc cũng như những nhiệm vụ mà họ phải thực hiện trong môi
trường làm việc của mình.Từ đó giúp nhân viên nắm bắt được các chủ trương, chính sách của
doanh nghiệp. Thông qua họp nhân viên có thể trình bày và nêu ý kiến của mình về những công
việc liên quan.

Công việc tổ chức cuộc họp của đơn vị, doanh nghiệp giúp cho việc nắm bắt được ý kiến, tư
tưởng, nguyện vọng cũng như thảo luận và đưa ra những vấn đề mang tính quyết sách của doanh
nghiệp một cách hiệu

quả nhất

Công việc tổ chức các cuộc hội họp của doanh nghiệp có nhiều phương pháp tổ chức khác nhau,
trên thực tế có các phương pháp được tổ chức thực hiện như:

Phương pháp tổ chức thực hiện theo truyền thống là mời những thành viên thuộc bộ phận, đơn vị
họp tại các phòng họp theo giờ đã định sẵn hay các cuộc họp đột xuất của các cơ quan, doanh
nghiệp. Phương pháp này hiện nay vẫn được tổ chức rộng rãi tại các doanh nghiệp.

Phương pháp tổ chức các cuộc họp truyền thống như trên kết hợp với trực tuyến bằng hệ thống
mạng áp dụng cho các doanh nghiệp có nhiều chi nhánh hay văn phòng đại diện tại nhiều nơi: có
thể trong phạm vi lãnh thổ hoặc ngoài lãnh thổ.

Trong việc tổ chức cuộc họp của các cơ quan đơn vị thì cách tổ chức sắp xếp chỗ ngồi cũng rất
quan trọng vì giúp cho việc giao tiếp được thuận tiện, dễ dàng và làm tăng vẻ mỹ quan cũng như
hiệu quả hơn, thành công; Có các loại hình sắp xếp sau: Bàn hình tròn, hình vuông, hình chữ
nhật, hội tụ.....
Vấn đề đặt ra ở đây là tổ chức cuộc họp như thế nào cho có hiệu quả? Theo 02 nhà bác học
người Mỹ là Doyle và Strang thì có 6 nguyên tắc họp có hiệu quả:53

1. Điều khiển cuộc họp với 01 chủ đề chung 2. Vạch ra chủ đề chung, thống nhất và có kế hoạch
tỉ mỉ.

3. Phải có người đứng đầu cuộc họp và chịu trách nhiệm duy trì cuộc họp nhằm giúp cho cuộc
họp có ý kiến phát biểu công khai và cân bằng.

4. Phải bảo vệ những người tham gia ý kiến, ngăn chặn sự tấn công của cá nhân lẫn nhau nghĩa là
không công kích, phê phán lẫn nhau.

5. Thành viên tham gia cuộc họp phải hiểu được mục đích, nội dung và trách nhiệm của họ khi
tham gia cuộc họp.

6. Chủ tọa cuộc họp không nhất thiết phải là thủ trưởng hay phó thủ trưởng (vấn đề này tùy theo
từng doanh nghiệp, đơn vị) để tránh được trường hợp áp đặt ý kiến bằng phương pháp ám thị, áp
chế quan điểm của cá nhân vào cuộc họp.

Hai ông chỉ ra 6 nguyên tắc trên được gọi là phương pháp tác động tương hỗ. Phương pháp này
dựa trên cơ sở là sự hợp tác của 4 thành viên trong cuộc họp, 4 thành viên này là 4 nhân vật
chính trong cuộc họp: Chủ tọa cuộc họp (do hội nghị bầu ra), thư ký cuộc họp, thủ trưởng và
toàn bộ những người tham gia cuộc họp. Tất cả các nhân vật nêu trên đều có vị trí quan trọng
như nhau trong cuộc họp. Mọi người phải có nhiệm vụ hoàn thành tốt vai trò nhiệm vụ của mình:

Chủ tọa: Giữ vai trò chính của cuộc họp tuy nhiên người chủ tọa phải hiểu được vai trò của mình
là trung lập. Nhiệm vụ là điều khiển, gợi ý cho các thành viên tham gia phát biểu, giúp các thành
viên hay hướng các thành viên phát biểu đúng những nội dung chính yếu của cuộc họp. Để làm
tốt vai trò nhiệm vụ của mình người chủ tọa phải áp dụng một số thủ thuật như: Gợi ý, khơi gợi
nội dung, khéo léo ngăn chặn những người có khuynh hướng lệch nội dung, làm sáng tỏ các nội
dung phát biểu của các thành viên tham dự cuộc họp, phải chú ý lắng nghe ý kiến của các thành
viên trong cuộc họp nhằm giúp cho công tác điều hành cuộc họp đạt chất lượng và nội dung một
cách tốt nhất.
Thư ký cuộc họp: Có nhiệm vụ ghi lại toàn bộ nội dung của cuộc họp từ việc triển khai chủ
trương chính sách, chiến lược, nội dung hành động, | thời điểm.... Cho đến tất cả các nội dung
phát biểu của các thành viên tham gia cuộc họp,Thư ký cuộc họp cũng phải giữ vai trò trung lập,
không ghi sai sự thật cũng như can thiệp sâu vào những nội dung theo quan điểm chủ quan cá
nhân của mình. Cuối buổi họp thư ký phải có nhiệm vụ đọc lại toàn bộ biên bản cuộc họp cho tất
cả các thành viên nghe. Điều này giúp cho chủ tọa tổng kết cuộc họp một cách công khai minh
bạch, không thiên vị.

Thủ trưởng và các lãnh đạo cấp trên:

- Luôn tôn trọng mọi thành viên trong cuộc họp, tôn trọng ý kiến của họ.

- Bình tĩnh trước những ý kiến trái ngược với những quan điểm của bản thân.

- Không bao giờ được can thiệp trực tiếp, công khai vào sự điều khiển của chủ tọa, thư ký. Mà
nên có sự hội ý trước, kín đáo, và phải dự kiến trước những khả năng xảy ra trong cuộc họp.

Những thành viên tham gia cuộc họp: | Trách nhiệm chính của họ là: Trong cuộc họp phải tham
gia ý kiến đóng góp vào việc ra quyết định, sau cuộc họp có trách nhiệm thực thi chính những
quyết định đã được thông qua trong cuộc họp đó. Muốn vậy, những người dự họp cần thực hiện
những nguyên tắc sau đây:

- Nói ngắn gọn với giọng ôn tồn, lịch sự.

- Trước khi nói phải có sự suy nghĩ kỹ càng, nên có sự chuẩn bị, ghi tóm tắt gạch đầu dòng
những gì cần nói.

- Muốn phát biểu phải giơ tay, tuyệt đối không chen ngang người khác, đả kích phê phán cá
nhân, luôn có ý thức xây dựng.

- Đi họp đúng giờ, theo dõi cuộc họp từ đầu đến cuối, theo dõi cả việc ghi chép của thư ký, Hãy
chăm chú nghe mọi ý kiến rồi mới phát biểu tranh luận với giọng êm dịu, tư duy khúc chiết,
logic.
- Sáng suốt, dũng cảm bảo vệ ý kiến của mình nếu tự tin là đúng đắn, không nên lung lay trước
sự phê phán của mọi người. Nhưng khi thấy ý kiến của mình sai thì nên dũng cảm xin rút lui ý
kiến, chớ nên bảo thủ, hậm hực.

Nói tóm lại để tổ chức cuộc họp của cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp thành công thì phải có cách
điều khiển cuộc họp trên cơ sở thoải mái, nhã nhặn, tạo bầu không khí thuận lợi, thân tình, cởi
mở, bình đẳng giữa các thành viên tham gia cuộc họp.

4.1.2. Giao tiếp với cấp dưới

Trong một cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp hay tập đoàn kinh tế, hoạt động kinh doanh hay các
hoạt động khác thuộc đơn vị thi hoạt động giao tiếp giữa cấp trên với cấp dưới rất cần thiết và
quan trọng; Nó quyết định nhiều đến hiệu suất và hiệu quả của hoạt động của các cơ quan, đơn
vị, tổ chức doanh nghiệp (muôn làm tốt điều này các nhà quản lý cấp tố, trưởng phó các bộ phận
và phòng ban.. phải vận dụng tốt các kỹ năng và nguyên tắc giao tiếp cũng như phong cách giao
tiếp).

Giao tiếp với cấp dưới giúp cho các nhà quản lý, lãnh đạo doanh nghiệp nhà quản lý, lãnh đạo
nắm bắt được tiến độ thực hiện công việc của nhân viên cấp dưới, phát hiện được những nội
dung còn sai sót, hạn chế chưa thực hiện được, từ đó có cách thức điều chỉnh cho phù hợp. Bên
cạnh đó, thông qua giao tiếp nắm bắt được tâm tư, tình cảm nguyện vọng của nhân viên, đồng
thời biết được tư tưởng đạo đức, lối sống của nhân viên cấp dưới. Để việc giao tiếp với cấp dưới
hiệu quả, cấp trên phải hòa đồng và có nghệ thuật giao tiếp ứng xử cho phù hợp, luôn lịc thiệp,
gần gũi, không dùng uy quyền và uy danh mà hãy thực hiện bằng uy tín. Bài tập: Thảo luận
nhóm (chia lớp ra nhiều nhóm – mỗi nhóm 8 đến 14 thành viên) tiến hành thực hành về giao tiếp
giữa cấp trên với cấp dưới, rút ra những vấn đề cần lưu tâm, chỉnh sửa trong nội dung giao tiếp
trên.

Các nguyên tắc khi giao tiếp với cấp dưới của các nhà quản lý, lãnh đạo”:

1. Hãy tin tưởng vào cấp dưới và tạo bầu không khí thoải mái cho nhân viên khi giao tiếp, tín
nhiệm nhân viên và sử dụng họ một cách có hiệu quả. Tin tưởng và tôn trọng họ cũng như những
kiến thức, trình độ và những đóng góp của họ cho công việc của họ cũng như những công việc
khác liên quan đến sự phát triển của cơ quan, đơn vị. Cấp trên hãy cho cấp dưới quyền và lòng
tin vào họ. Đối với một số vấn đề quan trọng nên trưng cầu ý kiến của cấp dưới cũng như tôn
trọng quyền lợi của họ. Từ đó cấp dưới tích cực phát huy những tài năng của họ và hết lòng vì sự
phát triển của cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp.

2. Cấp trên phải nhìn được thực tài của cấp dưới, nắm được năng lực của họ cũng như sở trường,
tài năng của họ. Bên cạnh đó cấp trên phải hiểu được những mặt khiếm khuyết của cấp dưới vi“
nhân vô thập toàn” con người chắc chắn có điểm mạnh và yếu. Tuy nhiên đối với những nhân
viên cấp dưới có thực tài thì cấp trên nên biết cách giao tiếp nhằm giữ chân họ cũng như phát
triển của doanh nghiệp mình.

3. Phải chú trọng công tác đào tạo phát triển nhân tài, sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực thuộc
cơ quan đơn vị của mình. Có thể khẳng định rằng một doanh nghiệp hay tổ chức phát triển nhanh
mạnh thì phải có đội ngũ nhân sự mạnh, giỏi, tâm huyết và tài năng.

4. Cấp trên trong quá trình giao tiếp phải có kỹ năng lắng nghe ý kiến cấp dưới vì lắng nghe là
một quá trình trí tuệ: Bao gồm nghe, chắt lọc, diễn giải, nhắc lại. Lắng nghe thành công sẽ giúp
cho nhà lãnh đạo biết được tình hình thực tế của đơn vị, doanh nghiệp, nắm bắt được tâm tự
nguyện vọng của nhân viên cấp dưới, nhìn nhận được những mức độ thành công, chính xác của
các quyết định hay chiến lược mà doanh nghiệp hay cơ quan tổ chức đã đưa ra. Nhờ lắng nghe
mà phát huy được sức mạnh tập thể, trí tuệ của cả cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp và từ đó giúp
cho sự phát triển của doanh nghiệp.

5. Biết tôn trọng và quan tâm đến nhân viên cấp dưới. Đây là một trong những yếu tố giúp cho
công tác giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp thành công vì: Khi cấp trên biết lắng nghe tôn
trọng, quan tâm cấp dưới đó chính là động lực để cấp dưới làm việc một cách hiệu quả và tốt
hơn.

6. Xem cấp dưới như là một phần tất yếu không thể tách rời của doanh nghiệp, với họ như người
thân và biết cách quản lý theo nhân đức. Cũng lưu ý rằng khi giao tiếp với nhân viên cấp dưới thì
đừng bao giờ quên lời hứa đối với họ.
|7. Khen, chê và thưởng phạt phải công minh: Khen nhân viên cấp dưới đúng thời điểm và đúng
nội dung sẽ kích thích cho quá trình làm việc hăng say và hiệu quả - việc khen này phải khách
quan, không thiên vị. Chỉ phải trên cơ sở chân tình, động cơ trong sáng và góp ý để cho nhân
viên phát triển chứ không chế theo hình thức trù dập và lăng nhục, thô bạo, xúc phạm.

Trong giao tiếp ứng xử với những người cấp thì khả năng thuyết phục cũng là một phẩm chất
tâm lý không thể thiếu được. Bên cạnh đó cần qua tâm tất cả mọi người.

Trong giao tiếp cấp trên đánh giá những người dưới quyền một cách công tâm, bình đẳng, khoa
học và hiệu quả,

Trong giao tiếp, cấp trên sử dụng lời khen với cấp dưới chân thành của người lãnh đạo sẽ có tác
dụng động viên, khuyến khích những người dưới quyền phấn khởi, làm việc hăng hái hơn và
giảm đi những khuyết điểm của họ.

Trong giao tiếp cấp trên nên sử dụng phong cách sau:

Phong cách làm việc quyết đoán, thể hiện ở chỗ người cấp trên tự ra các quyết định quản lý trên
cơ sở các thông tin mà mình có được, không quan tâm đến những ý kiến của người khác trong
tập thể. Phong cách này có thể giúp cho người lãnh đạo có những quyết định kịp thời trong
những tình huống đòi hỏi những quyết định nhanh chóng, nhất là chớp lấy những thời cơ trên thị
trường. Song về lâu dài, phong cách này tạo nên sự độc đoán, chuyển quyền của người lãnh đạo
và sẽ dẫn tới những phản đối của những người dưới quyền.

Phong cách làm việc dân chủ thể hiện cấp trên cố gắng tranh thủ các ý kiến, sự bàn bạc của
những người dưới quyền trước khi ra những quyết định quản lý. Phong cách này có ưu điểm là
tranh thủ được trí tuệ của tập thể, tạo ra sự đồng thuận, nhất trí trong tập thể. Nhưng, nhược điểm
của phong cách này là không có được những quyết định quản lý kịp thời trong thời điểm khẩn
cấp.

Những gợi ý trong giao tiếp giúp cấp dưới tốt lên:

1. Không nên trách trước mặt người khác, không làm cho họ thấy xấu hổ.
2. Không nên đột nhiên quát tháo ầm ĩ...diễn giải và trao đổi cấp dưới nghe và làm cho họ nhìn
nhận ra những mặt hạn chế để giao tiếp tốt hon.

3.Không để tình cảm riêng tư vào, luôn mong muốn họ trưởng thành hơn trong giao tiếp.

4. Đừng nên giáo điều với cấp dưới...Với tư cách là người cùng làm việc, chỉ cho họ thấy
khuyết điểm và nhắc nhờ, giúp đỡ, chia sẽ giúp họ thay đổi tích con.

5. Không nên chỉ căn cứ trên hậu quả mà xứ sự thiếu kiểm chế

Phái nằm rõ chỉ tiết của công việc, chế độ, nguyên nhân thất bại sau đó chỉ bào họ. Nên nói
thẳng chủ dừng mùa mai, chỉ chiết. 6. Không nên trách cử tập thể, không nên đối xử như kẻ
phạm tội Nên nhỏ lại công lao và thành quá trước kia của cấp dưới. Sau khi trách cử, nên có
những lời khích lệ, mong đợi sự thay đổi theo hướng tích cực của cấp dưới.

4.1.3. Giao tiếp với cấp trên

Trong doanh nghiệp hay các hoạt động khác của các cơ quan đơn vị. tổ chức thi hoạt động
giao tiếp giữa cấp dưới với cấp trên rất cần thiết và quan trọng. Việc giao tiếp với cấp trên
giúp cho cấp dưới trình bày được những khó khăn trong công việc hay những vướng mát
đang gặp phải. những quan điểm tư tưởng, suy nghĩ về công việc ... Từ đó giúp cho các nhà
quản lý, lãnh đạo doanh nghiệp bắt được tiến độ, tỉnh hình thực tế của cơ quan, đơn vị và
điều chính phủ hợp cho cơ quan đơn vị của mình nhằm thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng,
thiết thực, hiệu quả.

Khi giao tiếp với cấp trên, nhân viên cấp dưới cần lưu ý:

Xác định được vị trí của mình, tuân thủ vai trò, vị thế của mình so với cấp trên. Vị trong cơ
cấu tổ chức quy định rõ chức danh của từng thành viên trong cơ quan, đơn vị Thường xuyên
báo cáo công việc – theo quy định của từng cơ quan, don vi. Cần cứ xử một cách chứng
mực, khéo léo cũng như không nói xấu huy chế bụi họ sau lưng.

Học hỏi những kinh nghiệm, cách giao tiếp ứng xử tốt của các nhà quản lý. Tiếp nhận những
thông tin phê bình một cách bình thản. Một số điều cần lưu ý khi giao tiếp với cấp trên.

Để việc giao tiếp với lưu số nội dung bản sau:

Biết lắng nghe. Đây là điều kiện tiên quyết giúp cho sự thành công bạn trong giao tiếp cấp
cho chúng ta biết được những mong muốn của cấp trên cũng như thuận lợi cho xử lý những
nội dung, thông tin liên quan đến quá trình giao tiếp. Việc tiếp quá chúng có thể ghi nội
dung chính từ đó trợ cho việc giao tiếp thành công hơn.

Biết cách tiếp để hiểu được ý của trên muốn ở cấp dưới thời cũng biết được cấp trên cần
chúng làm gì như nào. Bên cạnh nên chú đến cách giao tiếp của cấp trên với mọi người, đối
tác...Trong quá trình giao tiếp phải nghiên cứu, suy nghĩ, tìm hiểu xem trên nói chi tiết, thể
từng vấn hay chỉ muốn tóm lược nội dung chính để áp dụng cho phù hợp.

Nội dung truyền tải thông tin phải muốn thuận về vấn cá nhân như lương bổng, hãy đặt cuộc
hẹn những ngày cấp trên không quá nhiều việc. Trong giao tiếp không để cảm xúc vậy, dù là
đề gì, bạn cũng đừng bực tức hay quá ủy mị luôn duy trì cách nói cường độ giọng nói vừa đủ
nghe.

Không nên giao tiếp với cấp trên như một người xưa có câu: “Nhà giàu yêu kẻ thật thà, nhà
quan yêu kẻ vào nịnh thần”. Trên tế xã ai cũng thích khi được khen ngợi và tôn trọng, nhưng
phải ở một chừng mực đó và xuất phát suy nghĩ sự thành.

Một số gợi ý giúp cấp trên quan tâm đến cấp dưới

1. Cùng quan điểm, định hưởng và mục đích với cấp trên cũng như của doanh nghiệp.

2. Quan tâm, và để ý đến các câu hỏi của cấp trên để biết nội dung mà chúng ta cần quan
tâm.

3. Trong giao tiếp cấp trên, cấp dưới phải chịu trách nhiệm cho những sai sót của mình.

4. Trong giao tiếp cấp trên, không để cải tôi cá nhân của mình ảnh hưởng đến cuộc giao tiếp.

5. Để ý và chú tâm sự phản hồi của cấp trên một cách chủ động.

4.1.4. Giao tiếp với đồng nghiệp

Trong hoạt động nghề nghiệp hay các hoạt động khác của các cơ quan đơn vị, tổ chức thì
hoạt động giao tiếp giữa các đồng nghiệp với nhau cũng giữ vai trò quan trọng và cần thiết
vì giữa các đồng nghiệp có mối quan hệ tốt giúp cho cơ quan đơn vị luôn luôn phát triển.
Các đồng nghiệp luôn giữ quan hệ giao tiếp chia sẻ công việc theo hình thức tương trợ lẫn
nhau, nhằm mục đích phục vụ khách hàng và thực hiện tốt chủ trương chính sách của cơ
quan, đơn vị, doanh nghiệp Việc giao tiếp giữa các đồng nghiệp với nhau dựa trên các
nguyên tác:

Tôn trọng, hòa nhân, chia sẻ những thông tin, kiến thức và tạo không khi gần gũi giữa các
thành viên trong cơ quan đơn vị với nhau. Không can thiệp sâu vào đời tư của đồng nghiệp
cũng như nói sâu những lĩnh vực ngoài chuyên môn

Không cổ chấp cũng như nói sau lưng đồng nghiệp, không lật lọng mà phải giữ quan điểm
trước sau như một, không hai lời, không thọc mạch.

Cần có sự trao đổi qua lại, hỗ trợ lẫn nhau về chuyên môn cũng như những lĩnh vực khác
liên quan đến sự phát triển chung của cơ quan, đơn vị. Tuy nhiên không nên trao đổi một
cách quả thực dụng. Phải biết khen ngợi và phát triển những điểm mạnh của nhau cũng như
cạnh tranh một cách lành mạnh và cùng nhau phát triển.

Trong quá trình giao tiếp với đồng nghiệp phải phân biệt được những công việc, nội dung
nào cần trao đổi cũng như phải phân biệt được chuyện chung và chuyện riêng.

Nói tóm lại việc giao tiếp giữa các đồng nghiệp trong một cơ quan đơn vị, doanh nghiệp
thành công, hiệu quả, bầu không khí của cơ quan luôn vui, hòa nhã điều đó sẽ giúp cho sự
phát triển của cơ quan, đơn vị doanh nghiệp.

4.2. GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI DOANH NGHIỆP

Giao tiếp bên ngoài doanh nghiệp là tổng thể các giao tiếp của cơ quan, đơn vị, doanh
nghiệp với các đối tác bên ngoài của họ, giao tiếp bên ngoài nhằm truyền đạt những thông
tin, nội dung liên quan đến chính sách, chiến lược kinh doanh, quan hệ khách hàng của
doanh nghiệp.

Việc giao tiếp bên ngoài bao gồm những quan hệ như với các đối tác, khách hàng, truyền
thông, cơ quan chính quyền cũng như những các cơ quan liên quan khác. Giao tiếp bên
ngoài có thể trong một vùng, địa phương, trên lãnh thổ. Hơn thế nữa là giao tiếp với các
nước trong khu vực và trên thế giới. Việc giao tiếp bên ngoài có rất nhiều dạng có thể thông
qua giao tiếp trực tiếp bằng ngôn ngữ, bằng báo cáo, công văn hay gọi điện, internet....

4.2.1 Giao tiếp với khách

Trên thực tế của cơ quan đơn vị, doanh nghiệp hoạt động giao tiếp bên ngoài là khách hàng,
có thể là khách hàng trực tiếp và cũng có thể là khách hàng gián tiếp.

Để cho việc giao tiếp khách hàng thành công người làm công tác quản lý cũng như nhân
viên các bộ phận liên quan cần nắm vững kiến thức và quy trình giao tiếp đối với từng nhóm
khách hàng, hay từng quốc gia khu vực, để làm tốt việc này cần nắm bắt được văn hóa và
phong tục của các quốc gia dân tộc – nó chính là mấu chốt cho sự thành công của quá trình
giao tiếp với khách hàng.

Việc giao tiếp với khách hàng phải có kế hoạch một cách cụ thể Luôn nhở khách hàng là
thượng đế, họ là nhân tố quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp, cơ quan, đơn vị.

Khi giao tiếp với khách hàng đòi hỏi người giao tiếp phải biết được khách hàng đó họ là ai?
Họ cần gi? Mong muốn ra sao? Họ có những nhu cầu gi? Khi giải quyết các nội dung cốt lõi
trên thì quá trình giao tiếp mới đạt được mục đích.

Hiện nay, có rất nhiều hình thức giao tiếp với khách hàng:

Thứ nhất là giao tiếp trực tiếp của các nhà quản lý, lãnh đạo với Khách hàng của minh được
thể hiện thông qua từng đơn vị, như một công ty kinh doanh hàng hòa nông sản thì người
quản trị phải biết giao tiếp với các đối tác làm ăn ở trong nước hay ngoài nước. Đối với cơ
quan hành chính thì người quản lý giao tiếp với những người đứng đầu các cấp cao hơn hay
các đối tượng giao tiếp đến làm việc với cơ quan đơn vị mình mà người tiếp là các nhà quản
lý, lãnh đạo....

Thứ 2 giao tiếp của nhân viên với khách hàng của doanh nghiệp hay với các cơ quan truyền
thông, đơn vị sự nghiệp ....

Thứ 3 là công tác tổ chức giới thiệu sản phẩm, những chương trình hội nghị, hội thảo khách
hàng...

Thứ 4 là việc sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng giúp cho việc giao tiếp thành
công hơn. Bên cạnh những hình thức trên còn có rất nhiều nội dung và hình thức khác, tuy
nhiên dù ở bất cứ hình thức nào thì việc giao tiếp trong doanh nghiệp hay trong các hình
thức khác cần phải nắm rõ các nguyên tắc giao tiếp cơ bản:
1. Phân tích được những tình huống giao tiếp: Mục đích, nội dung của việc truyền đạt thông
tin, người tiếp nhận thông tin, những trở ngại khi giao tiếp, người nhận thông tin giao tiếp họ
mong mỏi những nội dung gỉ và thông điệp đó có làm hài lòng khách hàng hay không. ...

2. Phân tích được đối tượng giao tiếp: Điều này phải hiểu được và phân tích được đối tượng
bao gồm một hay nhiều người tiếp nhận thông tin giao tiếp theo: Kiến thức của người nhận
thông tin; mối quan tâm của người nhận thông tin; thái độ của người nhận và cuối cùng là
những cảm xúc của người nhận thông tin.

3. Thông tin cho người nhận phải thích hợp cả nội dung và hình thức, điều này phải thực
hiện đúng thì mới có hiệu quả trong giao tiếp.

4. Những phản hồi của người nhận thông tin hay cụ thể hơn là đối tượng giao tiếp.

5. Phải biết tháo gỡ những thông tin giao tiếp chưa phù hợp trong quá trình giao tiếp giúp
cho quá trình giao tiếp đạt được kết quả tốt. Trên cơ sở các nguyên tắc cơ bản trên, khi giao
tiếp với khách hàng cần lưu ý các vấn đề cơ bản sau: Trong giao tiếp ta phải xác định khách
hàng là người quan trọng, là thượng đế, giúp cho sự phát triển của cơ quan, đơn vị, doanh
nghiệp. Phải xác định những nội dung giao tiếp là những nội dung mà khách hàng đang cần
và đáp ứng đúng nhu cầu của họ.

Phải luôn tôn trọng họ và lắng nghe những thông tin phản hồi của họ đối với cơ quan, đơn vị
hay sản phẩm của doanh nghiệp. Nói tóm lại giao tiếp với khách hàng có hiệu quả thành
công được xác định trong quá trình giao tiếp chính là sự thỏa mãn những nhu cầu của khách
hàng.

4.2.2 Giao tiếp với nhà cung cấp

Trong doanh nghiệp việc giao tiếp với nhà cung cấp được hiểu là giao tiếp bằng hình thức
trực tiếp hay gián tiếp giữa doanh nghiệp, cơ quan đơn vị với các nhà cung cấp dịch vụ cho
doanh nghiệp. Ví dụ: Giữa công ty sản xuất nước ngọt với các nhà cung cấp dịch vụ cho
công ty, công ty du lịch với khách sạn để khách sạn cung cấp phòng cho công ty du lịch cho
khách du lịch.
Để cho hoạt động của cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp có được hiệu quả một cách tốt nhất,
bên cạnh việc tạo ra mối quan hệ giao tiếp với khách hàng đòi hỏi các cơ quan, đơn vị,
doanh nghiệp phải biết duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Việc duy trì mối quan hệ với
khách hàng có thể thực hiện nhiều phương cách khác nhau như khách hàng VIP, thân thiết,
thành viên hay có những chương trình chăm sóc khách hàng mang tính chất đặc thù của cơ
quan đơn vị mình. Tương tự như vậy phải biết tạo ra quan hệ tốt với nhà cung cấp và duy trì
mối quan hệ tốt với nhà cung cấp dịch vụ cho cơ quan, đơn vị doanh nghiệp. Nhà cung cấp
sẽ hỗ trợ cho sự phát triển ổn định, lâu dài và phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Biết quý trọng thời gian, đèn bắt nhà cung cấp chờ đợi quá lâu. Hãy nhanh chóng tiếp họ
hoặc trả lời điện thoại.

- Cần tôn trọng nhà cung cấp.

Đừng đối xử với nhà cung cấp với tư cách là họ cần minh, mình có đòi hỏi này nọ buộc họ
phải vì nế chấp nhận. Đừng nghĩ rằng họ phải thường xuyên mời mình đi ăn trưa. Đừng yêu
cầu nhà cung cấp tặng quâ cho minh hay "hoa hồng". Trong những điều kiện nhất định, bạn
có thể nhận quả lưu niệm của nhà cung cấp. Những món quả có giá trị nhỏ như: lịch, bút,
sách vở... không làm cho bạn lệ thuộc, nhượng bộ trong đảm phán. Hãy cẩn trọng nếu nhận
những món quả có giá trị lớn bởi nó được tinh vào giả thành sản phẩm mà bạn mua bán.
Thực chất, món quả đó thuộc về tổ chức, chứ không phải của bạn. Bạn nên báo cáo cho lãnh
đạo và giao lại món quả đó.

- Thông tin cho người cung cấp một cách đầy đủ.

Khi công ty của bạn có những thay đổi về ngân sách, hợp đồng, lịch làm việc, chương trình
khuyến mãi... hãy thông tin đầy đủ cho người cung ứng. Hãy nói rõ các yêu cầu của mình
với nhà cung ứng, tốt nhất là bằng văn bản, cảng tỉ mỉ, cụ thể cảng tốt. Hãy thể hiện sự hải
lòng của bạn đối với những thương vụ được hoàn thành tốt. Không nên đầy nhà cung cấp
vào tình trạng khó xử. Hãy yêu cầu nhà cung cấp đưa thông tin trong ngành có liên quan đến
tổ chức của bạn.

- Luôn thanh toán đúng hẹn cho nhà cung cấp.

Sự thanh toán của bạn ảnh hưởng tới kế hoạch tài chính của nhà cung cấp. Đừng để họ hiểu
lầm rằng Công ty của bạn đang bị khó khăn về tài chính. Đừng để họ xếp bạn ra ngoài danh
sách khách hàng ưu tiên của họ.

4.2.3 Giao tiếp với cơ quan chính quyền

Bất cứ đơn vị, doanh nghiệp nào đặt trên địa bàn cụ thể dù trung ương hay địa phương, các
quốc gia trong khu vực và thế giới đều có sự liên quan liên hệ đến cơ quan chính quyền. Vì
thế việc giao tiếp với cơ quan chính quyền từ khi đơn vị mạnh nha thành lập đến khi đi vào
hoạt động ( Xin thành lập., đến khi có giấy phép kinh doanh và đi vào hoạt động) đều có
mối quan hệ giao tiếp với các cơ quan chính quyền.

Hình thức giao tiếp với cơ quan chính quyền:

- Giao tiếp trực tiếp: Trực tiếp tiếp xúc với các cấp chỉ huy các ngành lập pháp hành pháp để
tham khảo ý kiến, thảo luận hoặc trình bày mục tiêu, quan điểm của doanh nghiệp; tổ chức
các buổi tiệc tiếp tân tại cơ sở kinh doanh để mời các đại diện chính quyền đến tham dự, đây
là dịp tốt để nhờ chính quyền lưu tâm đến công ty, hiểu rõ thực trạng của công ty nhằm áp
dụng những chính sách thuế khóa hợp lý, có thể tổ chức các cuộc viếng thăm của các cấp
lãnh đạo chính quyền tại công ty bạn.

- Giao tiếp gián tiếp với chính quyền bằng các bản báo cáo định kỳ, phỏng vấn bằng thư tin
để thu thập ý kiến và quan điểm của giới lập pháp và hành pháp về các vấn đề kinh tế, thời
sự, chính sách...

Khi đến các cơ quan chính quyền để giải quyết công việc bạn lưu ý:

- Ăn mặc nghiêm túc, đừng sặc sở hay lóc loạt quá dễ làm cho người ta có ác cảm, và nếu
được hẹn thì hãy đến đúng giờ;

- Mỗi một cơ quan có những qui định riêng của nó, vì vậy khi có bất binh vì nó vô lý thì
cũng đừng phản đổi kéo lại gây khó khăn cho việc giải quyết công việc, sau đó có thể góp ý
bảng hộp thư;

- Hãy tôn trọng người đại diện chính quyền, nhưng không có nghĩa là phải quy lụy, khúm
núm làm mất thể diện, cần giữ phong thái đúng mực, ăn nói hòa nhã, trình bảy ngắn gọn,
và yêu cầu họ giải quyết theo đúng chức trách của họ;
- Hãy nhớ rằng ai cũng muốn người khác coi mình là quan trọng, vì vậy nếu người đại diện
chính quyền có làm ra vẻ quan trọng thì cũng nên thông cảm, cái chính là giải quyết xong
công việc.
- Việc giao tiếp với cơ quan chính quyền cũng phải tuân thủ các nguyên tắc giao tiếp cơ
bản: 5
- Phân tích được những tỉnh huống giao tiếp: Mục đích, nội dung của việc truyền đạt thông
tin, người tiếp nhận thông tin, những trở ngại khi giao tiếp, người nhận thông tin giao tiếp
họ mong mỗi những nội dung gì và thông điệp đó có làm hải lỏng khách hàng hay không.

Phân tích được đối tượng giao tiếp: Điều này phải hiểu được và phân tích được đối tượng
bao gồm một hay nhiều người tiếp nhận thông tin giao tiếp theo: Kiến thức của người nhận
thông tin, mối quan tâm của người nhận thông tin, thái độ của người nhận và cuối cùng là
những cảm xúc của người nhận thông tin.

- Thông tin cho người nhận phải thích hợp cá nội dung và hình thức, điều này phải thực hiện
đúng thì mới có hiệu quả trong giao tiếp.

- Những phản hồi của người nhận thông tin hay cụ thể hơn là đối tượng giao tiếp.

- Phải biết tháo gỡ những thông tin giao tiếp chưa phù hợp trong quá trình giao tiếp giúp cho
quá trình giao tiếp đạt được kết quả tốt

Có nhiều hình thức khác nhau khi giao tiếp với cơ quan chính quyền Được hiểu là giao tiếp
trực tiếp hoặc giao tiếp gián tiếp bằng văn bản. Điều nảy tùy thuộc vào cấp độ giao tiếp hay
nội dung giao tiếp như với cơ quan quản lý nhà nước theo từng lĩnh vực chuyên ngành hay
các cơ quan quản lý hành chính nhà nước thì sẽ có những nội dung và hình thức giao tiếp
khác nhau.

Giao tiếp với cơ quan chính quyền thành công được thể hiện thông qua kết quả của quá trình
giao tiếp phù hợp với yêu cầu, nội dung kể hoạch được đưa ra trước đó của cơ quan, doanh
nghiệp.

4.2.4 Giao tiếp với báo chí

Giao tiếp với bảo chỉ của cơ quan, doanh nghiệp đơn vị là giao tiếp bên ngoài. Việc giao tiếp
với cơ quan thông tấn báo chí đòi hỏi cũng nắm bắt rõ các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp:
Giao tiếp với báo chí cũng cần lưu ý nội dung sau:

Cởi mở và lịch sự trong suốt quá trình giao tiếp với cơ quan thông tấn, báo chí. Cung cấp
thông tin cho cơ quan thông tấn báo chí theo những nội dung đã được lên kế hoạch và cho
phép của cơ quan, đơn vị doanh nghiệp.

Khi giao tiếp với cơ quan thông tấn báo chí cần có tác phong lịch sự nhanh nhẹn và ôn hòa
thoải mái.

Trong giao tiếp với cơ quan thông tấn báo chí đòi hỏi đối tượng giao tiếp phái nắm và vận
dụng tốt các nguyên tắc của phỏng vấn.

Đối tượng giao tiếp phải xác định được nội dung cho phép trao đổi. trình bày trong giao tiếp.

Giao tiếp với báo chí thành công khi quá trình giao tiếp, nội dung giao tiếp đạt được những
mong muốn đã được đưa ra trước đó của doanh nghiệp, cơ quan, đơn vị.

Những việc nên làm khi giao tiếp với báo chí

- Khi giao tiếp với báo chỉ cần có sự trung thực và chính xác

- Chúng ta phải hiểu rằng những nội dung giao tiếp với báo chí sẽ được ghi lại nên cần cân
nhắc trước mỗi phát ngôn đưa ra. - Giao tiếp với báo chí chúng ta cần cố gắng cung cấp
những thông tin các phóng viên cần.

- Phải lưu giữ một danh sách các công việc đã hoàn thành.

Những việc không nên làm

- Không nên sử dụng biệt ngữ hoặc những từ ngữ quá chuyên môn - Trong giao tiếp có
những nội dung ta chưa trả lời ngay thì hãy hẹn lại và phản hồi sớm nhất có thể.

- Không ra tuyên bố trước khi chúng ta đã chuẩn bị một thông cáo báo chí cũng như không
vội vàng đưa tin cho đến khi đã có trong tay những thông tin đầy đủ, chính xác.

4.3. KỸ NĂNG PHỎNG VÂN TUYÊN CHỌN

Phỏng vấn là khâu quan trọng để quyết định các ứng viên cho các vị trí tuyển dụng khác
nhau của doanh nghiệp, cơ quan đơn vị. Phỏng vấn cho phép tìm hiểu và đánh giá ứng viên
về nhiều phương diện khác nhau như tác phong, kiểu dáng, mức độ tin cậy, hòa đồng của
ứng viên.

4.3.1 Một số chỉ dẫn cho ứng viên trước khi phỏng vấn

Để kỹ năng phỏng vấn tuyển chọn thành công cần lưu ý những nội dung sau:

Phân tích bản thân và yêu cầu của công việc: Thông tin cá nhân. trình độ học vấn, kinh
nghiệm, người giới thiệu, sở thích nghề nghiệp.

Thu thập thông tin và các cơ hội công việc khi phỏng vấn tuyển chọn. Trung tâm giới thiệu
việc làm, các mối quan hệ, các mẫu sơ yếu lý lịch (Lý lịch có mục tiêu, lý lịch thông
thường), định dạng sơ yếu lý lịch (Định dạng theo thứ tự thời gian, định dạng thiết thực,
định dạng phổi hop)

Chuẩn bị sơ yếu lý lịch: Mở đầu của sơ yếu, quá trình học tập, đảo tạo của cá nhân, những
kiến thức kinh nghiệm năng lực, các hoạt động và các kỹ năng đặc biệt của cá nhân, người
tham chiều.

Viết thư xin việc: chuẩn bị nội dung viết thư xin việc, bố cục của thư xin việc (chú ý, quan
tâm, mong muốn, hành động), viết thư xin việc (gây sự chú ý đến nhà tuyển dụng, thuyết
phục được nhà tuyển dụng về vị trí công việc mà mình ứng tuyển, xúc tiến gần mục tiêu hơn
nữa.

Gửi thư xin việc

Chuẩn bị phỏng vấn Sẵn sàng trả lời các câu hỏi của nhà tuyến dụng, xử lý các tình huống
khi tham gia phỏng vấn, trả lời các câu hỏi liên quan thu nhập, những câu hỏi về vị trí công
việc, chuẩn bị cho bản thân.

4.3.2 Các hình thức phỏng vấn

4.3.2.1 Phỏng vấn không chỉ dẫn

Hình thức này là hình thức phỏng vẫn dựa vào hồ sơ của ứng viên, không chuẩn bị trước
bảng câu hỏi mà chỉ dựa vào bảng mô tả công việc của ứng viên, bằng tiêu chuẩn công việc.
Cuộc phỏng vấn có thể bắt đầu bằng những câu hỏi truyền thống như: Tại sao bạn quan tâm
đến vị trí tuyển dụng này? Và tiếp theo là những câu hỏi tình huống ứng xử khi ứng viên trả
lời hoàn thành câu hỏi trên. Người phỏng vấn căn cứ vào các câu trả lời khác nhau của các
ứng viên nên nội dung các câu hỏi có thể đổi theo nhiều chiều hướng khác nhau. Hình thức
này thường tổn nhiều thời gian và mức độ thành công không cao làm.

4.3.2 2. Phỏng vẫn theo mẫu

Phỏng vấn này được thực hiện theo mẫu đã chuẩn bị sẵn của các cơ quan, đơn vị doanh
nghiệp tuyển dụng. Các câu hỏi thường được các đơn vị tuyển dụng biên soạn một cách cụ
thể, rõ ràng, xoáy sâu vào nội dung vị trí tuyển dụng cho đơn vị mình. Các yêu cầu công
việc, tiêu chuẩn cần có của ứng viên thường bao trùm lên tất cả những vấn đề quan trọng cần
tìm hiểu ứng viên như: Động cơ, thái độ, năng lực, khả năng giao tiếp....Nâng cao hiệu quả
của cuộc phỏng vấn được thực hiện chuyên sâu vào những câu hỏi áp dụng cho các ứng viên
như: Học hỏi, thăng tiến, lương thưởng, an toàn, ổn định... Hình thức phỏng vấn này tốn ít
thời gian mà hiệu quả cao, mức độ chính xác và đáng tin cậy. 4 3 2.3. Phỏng vấn qua điện
thoại

Phỏng vấn qua điện thoại với các ứng viên cũng có công tác chuẩn bị gần giống như phỏng
vấn trực tiếp theo mẫu. Tuy nhiên cả nhà tuyến dụng và ứng viên tham gia trả lời phỏng vấn
này có thể tham khảo, nghiên cứu cách giao tiếp qua điện thoại sao cho thoải mái để các ứng
viên trả lời các câu hỏi một cách tốt nhất. Tiếng cười trong phỏng vấn qua điện thoại cũng
rất quan trọng vì giúp cho ứng viên tự tin hơn khi trả lời các câu hỏi.Những phản hồi tích
cực từ nhà phỏng vấn tuyển dụng giúp cho các ứng viên tự tin hơn.

4.3.2.4 Phỏng vấn tình huống

Hình thức phỏng vấn này được thực hiện trong đó người phỏng vấn đưa ra những tỉnh huống
thực tế phù hợp với công việc và vị trí mà nhà tuyển dụng mong muốn tuyển các ứng viên
vào các vị trí công việc. Các ứng viên phải trình bày các hình thức xử lý hay giải thích trả lời
các câu hỏi một cách phù hợp, nhanh, gọn, súc tích. Các tỉnh huống được xây dựng căn cứ
vào quyền hạn, trách nhiệm và điều kiện làm việc các mối quan hệ trong công việc thực tế
của vị trí dự tuyển Nếu như anh chị là nhân viên an ninh sân bay khi kiểm tra hành lý phát
hiện khách mang theo vật cấm mang vào sân bay (chai nước); anh/chị sẽ xử lý như thế nào?

Hình thức phỏng vấn này tùy thuộc vào vị trí tuyển dụng, có thể khó hay phức tạp và cũng
có thể là rất dễ. Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào tính chất công việc và vị trí tuyển dụng.
4 3.2.5. Phỏng vấn trực tuyến

Hình thức phỏng vấn này được thực hiện trên cơ sở kết hợp nhiều phương tiện khác nhau
như: truyền hình, video, vi tính, internet. Hình thức phỏng vấn này được thực hiện khá phổ
biến và tính hiệu quả khá cao vì áp dụng được nhiều phương tiện hiện đại. Cả ứng viên
tuyển dụng và nhà tuyển dụng đều có thể dẫn đất hình thức tuyển dụng này. Phòng vẫn này
giúp cho nhà tuyển dụng nhanh chóng kiểm tra được những kinh nghiệm, kiến thức, kỹ năng
của ứng viên đồng thời giảm được chi phí phỏng vấn.

4 3.2.6. Phỏng vấn nhóm

Hình thức phỏng vấn này được thực hiện bởi hội đồng hỏi các ứng viên tham gia phỏng vấn
tuyển dụng hoặc một nhóm phỏng vấn viên củng hỏi ứng viên tham gia phỏng vấn. Trong
phỏng vấn nhóm thường đưa ra được nhiều câu hỏi hay và những tình huống đa dạng, phong
phủ với nhiều vấn đề khác nhau. Mỗi phỏng viên trong hội đồng phỏng vấn hay nhóm phỏng
vấn đều nghe được câu trả lời của nhân viên tham dự phỏng vấn, do đó các phỏng vấn viên
có thể đánh giá trình độ, năng lực của các ứng viên một cách nhanh chóng và chính xác có
tính khách quan cao. Tuy nhiên hình thức này có thể làm cho các ứng viên cảm thấy căng
thắng để giảm bớt căng thẳng thì áp dụng cùng lúc phỏng vấn nhỏm ứng viên.

4.3.3. Tiến trình phỏng vấn

Bước 1: Chuẩn bị phỏng vấn

Để tham gia phỏng vấn thành công người tham dự cần thực hiện các công việc sau:

- Đối với người phỏng vấn ứng viên cần nghiên cứu kỹ các hồ sơ của các ứng viên dự tuyển,
ghi lại những điểm mạnh và yếu và những điểm cần làm sáng tỏ.

- Đối với người ứng viên phải xem xét và nghiên cứu rỏ vị trí công việc, tiêu chuẩn công
việc, hiểu rõ những yêu cầu, đặc điểm và những quy định đặc thù (nếu cỏ) cho công việc,
đồng thời nghiên cứu mẫu nhân viên lý tưởng.

- Thời gian và địa điểm phỏng vấn phải thích hợp và báo cho người được phỏng vẫn biết ít
nhất 01 tuần trước khi phỏng vấn.

Bước 2: Chuẩn bị câu hỏi và câu trả lời

Ứng viên tham phỏng cần nghiên cứu kỳ công việc nghiên cứu các cầu trả lời cho phù với trí
tuyển dụng mà doanh nghiệp cần tuyển dụng cũng như những năng lực, kinh nghiệm chuyên
môn của vị trí công việc.

Các phỏng vấn viên của các cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ hồ sơ công
việc ứng tuyển các ứng viên Nghiên cứu câu hỏi phỏng vẫn có thể phân thành các loại: Câu
hỏi chung nhằm mục đích tìm hiểu nội dung, động tuyển, năng hỏa hỏi đặc trưng riêng cho
từng trí ứng tuyển với những yêu cầu riêng theo từng vị trí: Câu hỏi đặc thủ riêng biệt.

Bước 3: Thực hiện phỏng vấn

Ứng viên tham phỏng vẫn cần chuẩn tinh thần, thái độ binh tĩnh, lạc quan, hòa đồng vui vẻ
trả lời tất cả các câu hỏi của phỏng vấn viên. Thành viên của hội đồng phỏng vấn nên có sự
thống nhất về nội dung câu hỏi và thang điểm. Hội đồng bầu không khí thoải mái cho ứng
viên tham gia phỏng vấn đạt hiệu quả cao nhất.

Nhiệm vụ của các nhà phỏng vấn là nghe, quan chú những phản hồi từ ủng viên; Đưa ra
những câu hỏi ngắn gọn, súc tích. Kết thúc phỏng vẫn bằng kết luận với những nhận xét tích
cực, khích lệ tinh thần các ứng viên.

Bước Đánh giá lựa chọn

Ứng viên tham gia phỏng vấn sẽ chở kết quả trả lời từ hội đồng phỏng vấn tuyển chọn của
doanh nghiệp. Hội đồng phỏng hay những thành viên phỏng vẫn cần có kết luận chính xác
về kết quả và thông báo cho các ứng viên trúng tuyển.

Bước 5: Thông báo cho những ứng viên không đạt.

Điều này cần thiết và quan trọng nói lên được sự tôn trọng của đơn vị doanh nghiệp đối với
người tham gia ứng tuyển, đồng thời giúp người ứng tuyển biết để tham gia ứng tuyến các
cơ quan đơn khác.
-
Chương 5: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG ĐA VĂN HOÁ.
5.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ VĂN HÓA

5.1.1 Khái niệm về văn hóa

Hiện nay, trên cơ sở những tiếp cận khác nhau, có rất nhiều khái niệm văn hoá.

Trong tiếng Việt, văn hoá là từ gốc Hán. Khái niệm văn hoá đã được nói đến trong Chu
Dịch. Quẻ Bí:Quan hồ thiên văn dĩ sát thời biến, quan hồ nhân văn đã hoá thành thiên hạ”.
Có nghĩa là: Quan sát trời đất hiểu được sự biến hóa của trời đất, người có lòng nhân có thể
được thiên hạ. Văn hoá về sau được dùng với nghĩa giáo hoá, dùng văn chương, lễ nhạc cảm
hoá con người, không dùng vũ lực.

Theo Đào Duy Anh thì văn hoá là văn vật và giáo hoá, dùng văn tự để giáo hoá con người?

Người Anh, Pháp, Nga đều dùng các từ có chung nguồn gốc La Tinh Cultura để chỉ văn hoá.
Cultura - trồng trọt, vụn bón cho cây trồng tốt tươi dùng theo nghĩa văn hoá là “canh tác tinh
thần”, “khai khẩn tinh thần”.

Được định nghĩa một cách khác nhau, khái niệm văn hoá có thể quy về hai cách hiểu: theo
nghĩa hẹp và theo nghĩa rộng.

Theo nghĩa hẹp, văn hoá được giới hạn theo chiều sâu hoặc theo chiều rộng, theo không gian
hoặc theo thời gian... Giới hạn theo chiều sâu, văn hóa được hiểu là những giá trị tinh hoa
của nó (nếp sống văn hoá, văn hoá nghệ thuật...). Giới hạn theo chiều rộng, văn hoá được
dùng để chỉ những giá trị trong từng lĩnh vực (văn hoá giao tiếp, văn hoá kinh doanh...).
Giới hạn theo không gian, văn hoá được dùng để chỉ những giá trị đặc thù của từng vùng
văn hoá Tây Nguyên, văn hoá Nam Bộ...). Giới hạn theo thời gian, văn hoá được dùng để
chỉ những giá trị trong từng giai đoạn (văn hoá Hoà Bình, văn hoá Đông Sơn).

Theo nghĩa rộng, văn hoá thường được xem là bao gồm tất cả những gì do con người sáng
tạo ra. Năm 1940, Hồ Chí Minh đã viết: “Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích của cuộc sống,
loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học,
tôn giáo, văn học, nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hằng ngày về ăn, mặc, ở và các
phương thức sử dụng. Toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức tà văn hóa. Văn hóa là
sự tổng hợp của mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản
sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống và đòi hỏi của sự sinh tồn”. Federico
Mayor, Tổng giám đốc UNESCO, cho biết: “Đối với một số người, văn hóa chi bao gồm
những kiệt tác tuyệt vời trong các lĩnh vực tư duy và sáng tạo; đối với những người khác,
văn hóa bao gồm tất cả những gì làm cho dân tộc này khác với dân tộc khác, từ những sản
phẩm tinh vi hiện đại nhất cho đến tín ngưỡng, phong tục tập quán, lối sống và lao động”.
Cách hiểu thứ hai này đã được cộng đồng quốc tế chấp nhận tại Hội nghị liên chính phủ về
các chính sách văn hoá học năm 1970 tại Venise [UNESCO 1989:5]

Năm 2002, UNESCO đã đưa ra định nghĩa về văn hóa như sau: Văn hóa nên được đề cập
đến như là một tập hợp của những đặc trưng về tâm hồn, vật chất, tri thức và xúc cảm của
một xã hội hay một nhóm người trong xã hội và nó chứa đựng, ngoài văn học và nghệ thuật,
cá cách sống, phương thức chung sống, hệ thống giá trị, truyền thống và đức tin.

Tất cả các định nghĩa khác nhau trên đây đều chứa một nét nghĩa chung là “con người”, đều
thừa nhận và khẳng định mối liên hệ mật thiết giữa văn hóa với con người.

| Tóm lại, Văn hóa là trình độ phát triển của con người và của xã hội được biểu hiện trong
hình thức tổ chức đời sống và hành động của con người.

| G Như vậy, có thể thấy rằng: Văn hóa là tất cả những giá trị vật thể do con người sáng tạo
ra trên nền của thế giới tự nhiên.

5.1.2 Cơ cấu văn hóa

| Văn hóa chi phối toàn bộ quá trình hình thành và phát triển của con người và nhân loại. Cơ
cấu văn hóa là những yếu tố:

Chân lý: là tính chính xác, rõ ràng của tư duy, là những nguyên lý được nhiều người thừa
nhận, là sự phản ánh đúng đắn thế giới khách quan trong đầu óc con người.

Giá trị: là cái mà ta cho là đáng có, mà ta thích, ta cho là quan trọng để hướng dẫn cho hành
động của con người. Giá trị chứa đựng một số yếu tố nhận thức có tính chất hướng dẫn và
lựa chọn.

Mục tiêu: được coi như sự dự đoán trước kết quả của hành động. Là cái đích cần phải hoàn
thành, mục tiêu có khả năng hợp tác các hành động khác nhau của con người vào trong một
hệ thống, kích thích đến khả năng xây dựng phương án và tổ chức hành động. Mục tiêu chịu
ảnh hưởng mạnh mẽ của giá trị. Giá trị thế nào thì mục tiêu như thế ấy.

Chuẩn mực: là tổng số những mong đợi, những yêu cầu, những quy tắc của xã hội được ghi
nhận bằng lời, bằng ký hiệu hay bằng các biểu tượng để hướng dẫn và quy định đối với các
hành vi của các thành viên trong xã hội.

5.1.3. Chức năng của văn hóa

Văn hóa là một một tổng thể nhiều hoạt động tạo ra các sản phẩm văn hóa hữu hình và vô
hình nhằm tác động đến con người và xã hội. Văn hóa có năm chức năng: chức năng tổ
chức, chức năng điều chỉnh, chức năng giao tiếp, chức năng giáo dục.

Chức năng tổ chức: văn hóa mang tính hệ thống và thực hiện chức năng tổ chức. Văn hóa
làm cho tổ chức nông thôn, quốc gia, đô thị, hội đoàn, tổ nhóm,... của mỗi dân tộc khác nhau
và mang bản sắc riêng.

Chức năng điều chỉnh: văn hóa giúp phát huy, tìm mới những yếu tố tích cực, triệt tiêu
những giá trị lỗi thời, không phù hợp văn hóa làm cho xã hội loài người ngày càng phát
triển.

Chức năng giao tiếp: con người tạo ra ngôn ngữ và các ký hiệu để phục vụ nhu cầu giao tiếp
và đặc trưng ngôn ngữ thể hiện bản sắc văn hóa của từng dân tộc. Văn hóa thể hiện trong
môi trường giao tiếp, là sản phẩm của giao tiếp.

Chức năng giáo dục: khuôn mẫu xã hội, phong tục, tập quán, nghi lễ, luật pháp, dư luận... từ
thế hệ này sang thế hệ khác tạo nên truyền thống văn hóa. Văn hóa thực hiện chức năng giáo
dục không chỉ bằng truyền thống, mà còn bằng cả những chuẩn mực đang hình thành.

5.1.4. Các loại hình văn hóa

Các nền văn hóa trên thế giới rất phong phú và đa dạng. Mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có một
nền văn hóa riêng.

| Loại hình văn hóa được xác lập dựa trên môi trường địa lí , điều kiện sống, các quan hệ ứng
xử của con người với tự nhiên xã hội...và chính các quan hệ ứng xử thể hiện đặc trưng loại
hình văn hóa.
| Dựa vào điều kiện hình thành, đặc điểm nhận thức, tổ chức công đồng, xã hội, cách ứng xử
với tự nhiên, cộng đồng, xã hội, hai loại hình văn hóa được hình thành: Văn hóa gốc nông
nghiệp và Văn hóa gốc du mục.

Khu vực phương Đông với điều kiện tự nhiên và khí hậu nóng ẩm, mưa nhiều, thuận lợi cho
phát triển trồng trọt, hình thành văn hóa nông nghiệp. Văn hoá nông nghiệp gắn liền với
trồng trọt, mang tính ổn định nên cư dân không thích mạo hiểm, ít tư duy sáng tạo, tính tập
thể cao, tôn trọng kinh nghiệm. Cộng đồng và tổ chức xã hội được tổ chức linh hoạt để thích
hợp với những hoàn cảnh cụ thể, nên thường thiếu tính chặt chẽ, kỷ luật.

| Môi trường sống phương Tây thường là các vùng thảo nguyên có khí hậu lạnh và khô (Tây
Âu, Bắc Mỹ) thuận lợi cho phát triển chăn nuôi, hình thành văn hóa du mục. Điều kiện tự
nhiên khắc khổ làm cho con người có tham vọng chế ngự tự nhiên, tư duy phân tích khách
quan,

mang tính thực nghiệm và lý tính cao. Cộng đồng và tổ chức xã hội được tổ chức chặt chẽ,
luật lệ nghiêm minh.

5.1.5. Vai trò của văn hóa trong giao tiếp

Nhà triết học người Đức L. Pheurbạch từng viết: “Con người có thể không chứa bản chất
con người trong mình... Bản chất con người chỉ bộc lộ ra trong giao tiếp, trong thể thống
nhất giữa con người với con người. Con người để cho mình chỉ là con người theo nghĩa
thông thường, còn con người trong giao tiếp với đồng loại, trong sự thống nhất giữa Tôi với
Anh mới chính là Thượng đế” -

Quan trọng hơn, nó sẽ tồn tại song hành cùng với sự tồn tại của nhân loại, là phương tiện để
con người tự hoàn thiện bản thân mình, để cùng nhau tiên bước vào nền văn minh mới

| Văn hóa thể hiện bản sắc của mỗi cá nhân, mỗi dân tộc, mỗi quốc gia. Nó được kết tinh qua
bề dày lịch sử và thấm sâu vào đời sống con người và chi phối đến hoạt động của con người.
Văn hóa có vai trò rất quan trọng đối với mọi hoạt động, trong đó có giao tiếp, đặc biệt là
trong điều kiện hội nhập của nước ta hiện nay.

Văn hóa thể hiện tri thức - tư tưởng, tín ngưỡng, các giá trị đạo đức, truyền thống, pháp luật,
thẩm mỹ, lối sống của một dân tộc và tác động đến những dân tộc khác trong giao tiếp.
Thông qua hoạt động giao tiếp, văn hóa gián tiếp thể hiện đạo đức, tôn giáo, phong tục tập
quán... của cá nhân, cộng đồng. Tác động đến mỗi thành viên xã hội, buộc mỗi thành viên
phải tỏ thái độ của mình trước mỗi sự kiện xã hội.

Nêu cao, duy trì chuẩn mực đạo đức của một dân tộc, pháp luật điều chinh xã hội thông qua
hình phạt, sự nghiêm cấm, cho phép được làm và không được làm gì, đạo đức điều chỉnh xã
hội bằng dư luận và lương tâm nghĩa vụ, bằng lẽ phải và những điều cần làm. Yếu tố đạo
đức trong văn hóa giao tiếp chính là yếu tố truyền thống ăn sâu bám rễ trong tiềm thức của
mỗi con người, khó có thể bị chi phối, làm mai một.

5.2. ĐẶC ĐIÉM VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA NGƯỜI VIỆT NAM

Nghệ thuật giao tiếp là một trong những bản sắc văn hóa của người Việt Nam. Nó được duy
trì qua lịch sử, làm thành cái quý báu của nền văn hóa dân tộc.

a) Đặc điểm chung

Người Việt Nam làm nông nghiệp, sống định cư, phụ thuộc lẫn nhau nên coi trọng, giữ gìn
các mối quan hệ. Khi có thời gian, họ luốn đến thăm nhau nhất là vào những ngày lễ, Tết,
hiếu hỉ ...

Khi có khách đến đến chơi, người Việt hiếu khách luôn đón tiếp chu đáo và thịnh tình.
Người Việt Nam vui vẻ, thoải mái trong giao tiếpvới người quen, nhưng với người lạ, lại
khá rụt rè.

b) Chào hỏi “Lời chào cao hơn mâm cỗ” “Dạo năng liếc năng sắc, người năng chào, năng
quen”

Khi chào hỏi, người Việt Nam quan tâm đến nụ cười, sự lễ phép và cách xưng hô. Quan
niệm “Xưng khiêm, hỗ tôn” được đặt lên hàng đầu, tức là gọi mình khiêm nhường, gọi
người khác tôn kính, nên luôn khiêm tốn lắng nghe, và trân trọng người đối diện. Khi chào,
người nhỏ tuổi hơn, cấp bậc nhỏ hơn sẽ chào trước, người lớn tuổi hơn, cấp bậc cao hơn sẽ
chào lại.

Người Việt Nam có một số kiểu chào - Tay phải úp lên tay trái, là biểu tượng che chở nhau,
đưa lên ngang ngực, ngang miệng, ngang trán để thể hiện sự tôn kính người mình đang chào.
- Hai tay nắm lại để sát người, cúi đầu trước người mà mình đang chào thể hiện tính khiêm
nhường. .

Lời chào tuỳ thuộc vào mối quan hệ thân - sơ hay quan hệ vị thế giữa những người tham gia
giao tiếp mà có các loại: chào đánh tiếng (Chào!; Xin chào!Tổng chào!), chào bằng lời mời
(Ăn một miếng nào!; Anh uống chén nước ạ!), chào bằng lời hỏi thăm (Ông bà vẫn khỏe
chứ chị? Bữa nay mấy cháu rồi?), chào bằng lời chúc (Chúc quý khách lên đường bình an!,
Thi tốt nhé!), chào theo quan hệ xã hội, theo không gian (Em chào sếp ạ! Làng mình làm ăn
phát đạt quả! ...).

Người Việt Nam phân biệt kỹ các lời chào và chào theo tình cảm (Con chào nồi!; Xin phép
cụ cháu về; Thím ở chơi, con về!...), theo tuổi tác (Con chào đi! Bác chào cháu nhé!...); đôi
khi chào bằng hình thức câu hỏi (Bác đi chợ sớm thể! Anh đi làm chưa?...).

c) Về ngôn từ Tiếng Việt là quốc ngữ của người Việt Nam.

Giao tiếp tế nhị khiến người Việt Nam hay “vòng vo tam quốc”, không bao giờ đi thẳng vào
vấn đề. Đưa đẩy, hỏi thăm nhà cửa, ruộng vườn, rồi mới đi vào chủ đề.

Người Việt Nam cân nhắc kỹ khi nói: Lời nói không mất tiền mua

Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau hay Uốn lưỡi bảy lần trước khi nói... (ca dao). Chính vì
điều này mà người Việt Nam không làm mất lòng ai, giữ được sự hòa thuận.

| Văn hóa nông nghiệp Việt Nam trong tình, trong các mối quan hệ nên từ xưng hô, không
chỉ dừng ở đại từ nhân xưng mà còn có cả các danh từ thân tộc (anh, chị - em; ông, bà, bác,
cô, gì, chú - cháu, con...), danh từ chỉ nghề nghiệp, chức vụ (thầy, cô, bác sĩ, ông cai, ông lý,
ông huyện, ông đội...), quan hệ vợ chồng (chồng, vợ)... Mọi người đều trở thành bà con họ
hàng khi sử dụng danh từ thân tộc trong xưng hô: bà, di, tía, má,....

Xưng hô phụ thuộc vào mối quan hệ, tuổi tác, địa vị xã hội, thời gian, không gian giao tiếp:
khi nhỏ thì mày - tao; lớn lên là cậu - tớ ... phụ thuộc vào tình cảm: bình thường thì bạn - tôi,
Thủy - Hương, bồ - tớ, cậu - tớ ghét nhau thì anh - tối, mày - tạo, thân nhau thì mày - tạo, bồ
tèo...

d) Chủ đề trong giao tiếp

Người Việt Nam hay hỏi về tuổi tác, quê quán, trình độ học vấn, địa vị xã hội, công việc làm
ăn, tình trạng gia đình ...vì muốn thể hiện sự quan tâm chứ không phải tò mò.

Khi đã biết đối tượng giao tiếp, người Việt Nam sẽ lựa chọn đề tài, cách thức giao tiếp thích
hợp. Khi không được lựa chọn thì người Việt Nam thích ứng một cách linh hoạt: Đi với bụt
mặt áo cà sa, đi với ma mặt áo giấy (tục ngữ).

e) Trong công việc

Người Việt Nam được đánh giá là cần cù lao động, hiếu học, thông minh, dễ tiếp thu và một
nền giáo dục có truyền thống cả ngàn năm.

Tác giả Peter G. Bourne trong sách Men, stress, and Vietnam xuất bản năm 1970 có đánh
giá về người Việt:

- Làm việc chăm chỉ,

- Có tính kiên trì;

- Luôn mong muốn vượt lên phía trước.

Người Việt có tinh thần dân tộc cao nên các ý tưởng mang tinh thần dân tộc sẽ rất được
hưởng ứng.

Một số nhược điểm:

- Người Việt Nam không muốn thể hiện quan điểm công khai. Phong

cách làm việc xuề xòa, có thể làm việc riêng trong khi làm việc công, ít tôn trọng nguyên
tắc, tự làm theo ý riêng.

f) Trong các hoạt động khác

Đặc điểm trọng tình đã làm người Việt Nam lấy tình cảmlàm nguyên tắc ứng xử trong giao
tiếp “Một bồ cái lý không bằng một tí cải tình”:

Một trong những nguyên tắc ứng xử của người Việt Nam rất dễ nhận thấy ngoài xã hội: Một
sự nhịn, chín sự lành; trong gia đình Chồng giận thì vợ bớt lời, Cơm sôi nhỏ lửa có đời nào
khế. Người Việt Nam rất coi trọng danh dự Đói cho sạch, rách cho thơm
5.3. Đặc điểm văn hóa giao tiếp của người nước ngoài

5.3.1. Đặc điểm văn hóa giao tiếp của một số nước châu Âu và người Mỹ

5.3.1.1. Đặc điểm văn hóa giao tiếp của người Pháp

a) Đặc điểm chung: Người Pháp tôn trọng lẫn nhau, tôn trọng tự do cá nhân của người khác,
thích sự yên bình trong tổ ấm của mình, thay phiên nhau làm những công việc như làm cơm,
rửa bát, giặt đồ... tôn trọng giờ giấc các bữa ăn, phải gõ cửa trước khi vào phòng.

b) Chào hỏi: Cư xử nhẹ nhàng nhưng nghiêm túc, người Pháp thường kiểu cách và trọng
hình thức, có sự phân biệt đẳng cấp trong quan hệ, có sự phân chia rõ ràng trong cách chào,
cách nói, cách viết thư và đặc biệt là cách đối xử với phụ nữ.

Khi gặp nhau chào hỏi bình thường, bắt tay nhẹ. Nếu thân quen, có thể hôn nhẹ tượng trưng,
lên gò má trái và phải của người phụ nữ khi gặp, chia tay, cảm ơn mỗi khi nhận quà. Ở mỗi
thành phố, mỗi vùng, số lượng nụ hôn vào má khác nhau, thường là 1 vào má phải, vào má
trái, tuy nhiên cũng có nơi họ hôn 3 cái, hoặc 4 cái.

Những người trong gia đình, bạn bè thân thiết sẽ “Bisous” còn những người chưa thân hoặc
đồng nghiệp cơ quan, đối tác thì bắt tay lịch sự (nếu người Pháp chủ động hôn, chúng ta
đừng ngại, điều đó thể hiện họ rất thiện cảm và muốn gần gũi hơn).

c) Về ngôn từ

Nói tiếng Pháp, ít nói tiếng nước ngoài, khách nói được tiếng Pháp thì sẽ được xem là khách
quý.

Người Pháp rất tôn trọng nghi thức xã giao, hệ thống cấp bậc, chức vụ. Đại từ nhân xưng
“vous” đầy vẻ trân trọng luôn được sử dụng, nên tránh từ “tu”, trừ khi được yêu cầu.

Tiếng “bonjour” (chào buổi sáng), nụ cười, cái cúi đầu, tiếng “merci” (cám ơn), lời chúc
“bonne journée” (chúc ngày tốt đẹp)... dường như ở sẵn cửa miệng của họ.

d) Chủ đề giao tiếp:

Người Pháp rất tự hào về lịch sử, ngôn ngữ, hệ thống giáo dục, thành tựu nghệ thuật của đất
nước.
Chủ đề ưa thích của họ là: món ăn, thể thao, văn hóa nghệ thuật. Họ tránh các chủ đề về tiền
bạc, giá cả, đời tư, chính trị...

Họ thích tranh luận về mọi đề tài trong cuộc sống, ở phạm vi địa phương lẫn phạm vi toàn
cầu. Người Pháp không thích đề cập đến sự riêng tư trong gia đình và bí mật trong buôn bán.

e) Trong công việc: Họ luôn tôn trọng giờ giấc trong cuộc hẹn hay những buổi làm việc, hội
họp, quy cách giao tiếp và rất tôn trọng các ngày nghỉ, ngày lễ. Điều này được xem như một
trong những “nguyên tắc sống của người Pháp.

Người Pháp rất nghiêm túc. Luôn cẩn trọng với những ai đường đột đến đề nghị làm ăn,
thường đòi hỏi phải được giới thiệu đàng hoàng. Do đó, khi mới tiếp xúc nên nhắc đến
những người họ biết và nể trọng. Họ nổi tiếng thận trọng và xét nét đối với từng thông tin,
số liệu và không thích bị thúc giục nên đừng bao giờ tỏ ra sốt ruột hoặc bực mình. Các cuộc
thương thảo làm ăn thường diễn ra thẳng thắn, trực tiếp, ánh mắt nhìn thẳng vào mặt, mắt
của người đối thoại.

Người Pháp hay đưa những câu hỏi, thắc mắc hóc búa nhằm xem thử trình độ, bản lĩnh, tài
ứng xử của những người bạn làm ăn tương lai. Cho là thô thiển khi mới bắt đầu cuộc thương
thảo đã đề cập đến tiền bạc ( nên ở phần gần kết thúc). Người chức vụ cao nhất luôn là
người có quyết định cuối cùng và cũng là người tuyên bố cuộc họp kết thúc.

Bữa ăn là nơi đàm phán, thương thảo hợp đồng thuận tiện và được ưa chuộng.

f) Trong các hoạt động khác

Người Pháp luôn được đánh giá là lịch sự, trang trọng, “chau chuốt” về cả văn hóa ăn mặc,
trang trí và đi đứng, giao tiếp, từ trong sân nhà cho tới ngoài đường. Trang phục hợp thời
trang, hợp thời tiết từng mùa và có đủ các đồ phụ tùng phù hợp.

Rất ít khi mời bạn bè về nhà, phần lớn mời ra nhà hàng. Nếu được họ mời dùng cơm gia
đình là rất vinh dự, không nên từ chối. Nếu thật sự không có thời gian thì có thể thỏa thuận
ăn nhẹ. Khi được người Pháp mời đến nhà, khách nên đến với 1 chai rượu vang và hoa, hoặc
1 món quả nhỏ, và khi người Pháp mang rượu đến tặng, chúng ta sẽ sử dụng

chai rượu đó. Trên bàn ăn, nói những câu chuyện thường ngày, không mang sắc thái riêng
tư, không rời bàn ăn khi rượu còn trên nửa ly, Phụ nữ được phục vụ trước, sau đó đến nam
giới và chỉ sau khi tất cả đã được phục vụ đồ ăn, đồ uống mới bắt đầu ăn hay uống. Người
Pháp dành nhiều thời gian trò chuyện trên bàn ăn. Đôi khi kéo dài đến 4 hay 5 giờ. Những
bữa tiệc chính thức, nam giới phải mặc comple đồng bộ hoặc đờ mi. Cuối bữa, nếu là bữa ăn
gia đình thì người ăn gấp một góc khăn, nếu là khách mời họ sẽ tung khăn ra để ở bên phải
đĩa ăn. Dao và dĩa để mũi nhọn quay xuống dưới, thể hiện rằng mình đã dùng xong. Đồ
uống sau ăn là cà phê hoặc trà và lúc này bắt đầu trao đổi về công việc. Chỉ nên nâng cốc,
chia ra làm hiệu chạm cốc. Bữa ăn làm việc thường dùng rượu vang (một ly).

Khi đi thang bộ, phụ nữ và người già luôn được đi bên có tay vịn. Đàn ông đi sau và xuống
trước để có thể giúp đỡ khi cần thiết Còn khi đi thang máy thì trẻ em, người già, phụ nữ và
người khuyết tật đi trước. Kèm với đó người đứng gần cửa thang máy sẽ hỏi những người
còn lại xem họ muốn đến tầng nào. Ở Pháp có các công trình, phương tiện công cộng dành
cho người khuyết tật.

Trên đường phố phải đi đều bước theo nhịp của dòng người qua lại. Khi đi trên vỉa hè, người
ta sẽ vượt người đằng trước bằng cách nhẹ nhàng lách qua bên trái, đồng thời xoay ngang
người để hạn chế tối đa không gian chiếm lĩnh, đây là nét văn hóa tế nhị đặc trưng thường
thấy của người Pháp. Người đàn ông luôn là người đi gần nhất với lề đường để bảo vệ cho
những người già, phụ nữ và trẻ em.

Người Pháp không thích sự bàn tán trong khi đang thưởng thức các ca khúc hay các vở kịch,
sẽ ảnh hưởng tới người khác, vỗ tay tán thưởng khi kết thúc phần biểu diễn.

Xếp hàng cũng là một nét văn hóa đặc trưng của người Pháp, mọi lúc mọi nơi người Pháp
đều rất tôn trọng trật tự khi xếp hàng. Khi mua vé, khi vào cửa, nhất là những khu có đông
khách du lịch thì thời gian xếp hàng là khá dài, họ thường có biến thông báo thời gian còn
lại mà chúng ta phải đợi (hai hình thức:một là đứng xếp hàng hoặc là rút số thứ tự từ máy tự
động).

Một số lưu ý:

- Ngón tay trỏ chỉ vào thái dương là ngu ngốc.

- Hoa cúc màu vàng thể hiện sự chết chóc.

- Hoa cẩm chướng thể hiện sự xui xẻo.

- Con số 13 đem lại sự không may mắn.

5.3.1.2. Văn hóa giao tiếp của người Anh

a) Đặc điểm chung

Người Anh có đặc điểm chung là lạnh lùng, trầm lặng, thực tế và bận ngắn gọn, không ưa
dài dòng, theo chủ nghĩa cổ tục, luôn giữ thái độ dè dặt, giữ ý, tôn thờ gia đình, ít thay đổi,
có tính truyền thống cao. Nổi tiếng lịch lãm, có văn hoá (được gọi là Gentlemen • người
phong nhã).

b) Chào hỏi

Người Anh khá dè dặt trong cách chào hỏi. Ở trường học hay ở chỗ làm thì câu chào hỏi
thông thường nhất là “Hello”, “Hi”, “Good morning”. Ngoài ra cũng còn những cách chào
hỏi khác. Bắt tay là cách chào hỏi thông thường nhất Hôn nhẹ vào má là cách chào nhau của
những người bạn thân khi lâu ngày mới gặp nhau.

c) Về ngôn từ

Chỉ sử dụng ngôn ngữ của họ. Trong quan hệ giao tiếp, giữ thái độ nghiêm nghị, đứng cách
người đối thoại 50cm. Phong cách giao tiếp có sự pha trộn khá thú vị giữa việc sử dụng, kết
hợp giữa ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Hầu hết người Anh được đánh giá là bậc thầy trong
việc sử dụng hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ và không sử dụng từ ngữ biểu cảm. Thường
dùng từ mang sắc thái chung chung như: có lẽ, có thể, điều đó có thể là, ...

Những người lớn tuổi hoặc những người ở tầng lớp trên luôn giao tiếp dựa trên những nghi
thức chuẩn mực. Tính quy củ, nghi lễ được thể hiện ngay cả trong giao tiếp qua thư hay e-
mail. Trong văn viết, người Anh thường xưng hô bằng chức danh chứ không sử dụng tên
riêng của người nhận, trừ khi biết rõ người đó. Tùy vào mối quan hệ giữa người viết và
người đọc và phần kết của bức thư sẽ khác nhau. Người Anh sẽ không dùng tiếng lóng hay
viết tắt trong những tình huống giao tiếp mang tính tôn nghiêm.

Hầu hết người Anh nói vừa phải, kiểm soát được giọng nói của mình, không nói to và không
khoa chân múa tay. Nói câu hoàn chỉnh và cuối cấu hạ thấp giọng.
Những lời mời như “Drop in anytime” (Hãy đến thăm tôi vào bất cứ lúc nào), hay “Come
see me soon” (Đến thăm tôi vào một ngày gần nhất nhé) thường là những lời mời thông
dụng ở Anh nhưng hiếm khi được hiểu theo nghĩa đen. Thông thường nếu được mời, nên gọi
điện trước khi đến. Nếu được mời qua thiệp hay thư, nên trả lời rõ đến được hay không.
Không nhận lời mời nếu không muốn đi. Có thể từ chối bằng cách nói "Thank you for
inviting me, but I will not be able to come” (Cám on đã mời tôi nhưng có thể tôi sẽ không
đến được). Nếu sau khi đã nhận lời mời mà không đi được, nên gọi điện càng sớm càng tốt
để thông báo và nói lời “xin lỗi”. Có thể gửi thiệp cám ơn hoặc gọi điện để thể hiện sự cảm
kích khi được mời.

Người Anh hài hước khi đàm phán kinh doanh, thường dùng lời nói mỉa mai để châm chọc
đối thủ hoặc thể hiện không đồng ý hoặc tỏ thái độ coi khinh. Người Anh không thích những
cuộc thảo luận om sòm, to tiếng (cuộc tranh luận căng thẳng, họ thường uống một chút rượu
hay xin lỗi và đi ra ngoài).

d) Chủ đề giao tiếp

Đề tài nói chuyện hấp dẫn là thời tiết “Thay đổi dễ dàng như thời tiết nước Anh” hay lịch sử,
văn chương, kiến trúc, vườn tược.

Tránh nói về vấn đề độc lập dân tộc vì đây là vấn đề chính trị nhạy cảm hoặc vấn đề tiền
nong. Không hỏi về tôn giáo, chính trị và những điều phiền toái về sức khoẻ.

e) Trong công việc

Đi đúng giờ là chuyện quan trọng và là nguyên tắc. Nếu tới muộn dù 5 phút, nên gọi điện
cho người hẹn gặp để thể hiện sự hiểu biết và tôn trọng họ cũng như văn hóa của người Anh.

Cách ăn mặc thích hợp nhất của các doanh nhân là quần áo vét, hoặc áo sơ mi (không để bút
chì, bút hoặc bất cứ thứ gì trong túi áo sơ mi hoặc áo vét. Có thể để khăn tay lụa trong túi áo
vét). Nam giới ít đeo đồ trang sức.

Chú ý đến vấn đề vệ sinh, sự ngăn nắp ở các cơ sở vật chất mà họ sử dụng. Không được liếc
nhìn thư hoặc giấy tờ trong văn phòng hay hỏi về những khía cạnh công việc không liên
quan đến mình.
Họ thích làm việc với những người mà họ biết hay đã quen và cộng tác từ trước. Người Anh
trẻ hiện nay sẵn sàng thiết lập quan hệ với những người mà trước đó chưa hề có quan hệ
thân thiết. Tuy nhiên người Anh luôn muốn tìm kiếm và duy trì những mối quan hệ lâu dài
trong công việc và kinh doanh, họ sẽ thận trọng nhưng thành tâm, nhiệt huyết và trung
thành.

Tùy vào buổi gặp, thành phần tham gia buổi gặp mà có những ứng xử phù hợp như:

- Nếu tất cả những người trong buổi gặp đó đều ở vị trí như nhau thì có thể đưa ra quan
điểm, ý kiếm một cách tự do, thoải mái.

- Nếu trong cuộc gặp có người ở vị trí cao hơn (có thể là lãnh đạo), thì đó là người nói chủ
yếu trong cuộc gặp. Những buổi gặp như thế này sẽ nghi thức hơn. Những cuộc gặp này
thường có mục đích rõ ràng, | bao gồm cả bản kế hoạch, có thể có những cuộc trò chuyện
ngắn trước khi chính thức vào cuộc họp. Nếu làm việc hay thuyết trình ở Anh, hãy tránh
những lời nói mang ý quá khái quát. Giữ ánh mắt và giọng nói tự tin trong suốt quá trình
thuyết trình. Chuẩn bị những thông tin và số liệu chính xác vì người Anh luôn tin và làm
việc dựa trên số liệu hơn là tình cảm.

- Sau cuộc gặp mặt nên viết thư cảm ơn để chuẩn bị cho những bước tiếp theo của công việc
khác.

f) Trong các hoạt động khác

Người Anh là những người thẳng thắn và khiêm tốn do vậy khi giao tiếp với người khác,
người Anh thường quan tâm đến địa vị hoặc tầng lớp. Điều này giúp họ có cách giao tiếp
phù hợp và “chuẩn mực”. Khi giao tiếp với người thân, người họ biết rõ thì người Anh mới
suồng sã tuy nhiên họ luôn thể hiện sự khiêm tốn. Thường rất lịch thiệp trong cách cư xử, kể
cả khi tình hình bất lợi cho họ. Không thích đùa cợt, hài hước, ghét ba hoa, phù phiếm. Khi
tán thưởng rất ít khi vỗ tay nhiệt liệt. Nhưng họ thích tiếp xúc với những người uyên bác, tài
năng giúp họ hiểu biết thêm.

Tôn trọng sự riêng tư, người Anh thường ít mời khách đến nhà ăn cơm. Họ dùng dao bằng
tay phải và lấy thức ăn bằng dĩa ở tay trái, giữ các đầu sắc và nhọn của dao, nĩa luôn hướng
xuống phía dưới. Thông thường các bữa ăn trong kinh doanh được tổ chức ở một quán rượu
và bữa ăn sẽ chỉ là một bữa ăn nhẹ. Những doanh nhân cấp cao thường ăn ở những nhà hàng
sang trọng hoặc ăn tại phòng ăn dành cho quan chức cấp cao của công ty. Bữa ăn thường
được kéo dài từ 7 giờ đến 11 giờ tối. Khách là người chủ động kết thúc bữa ăn vì chủ nhà sẽ
không muốn kết thúc bữa ăn trước. Khi được mời dùng bữa, nên có quà (Sôcôla, hoa hay
một món quà nhỏ).

Doanh nhân Anh ít khi nhận quà biếu (tặng quà có giá trị nhỏ: bút, sách, hoa, rượu... tránh
tặng quà có giá trị lớn: vàng bạc, trang sức, đồ gốm sứ...)

Một số lưu ý

Nên:

- Xếp hàng có trật tự và chờ đợi kiên nhẫn.

- Câu cửa miệng: “Excuse me”, “Please” và “Thank you”.

- Che miệng khi ngáp hoặc ho. .

- Khi được giới thiệu với một người khác, nên dùng tay phải để

bắt tay và bắt lấy tay phải của người đó.

- “Sorry” khi vô tình xô vào ai, kể cả lỗi không phải ở mình.

- Lái xe bên trái.

Tránh:

- Nói to, hỉ mũi hoặc phát ra tiếng "ợ" bừa bãi nơi công cộng (che miệng và nói xin lỗi ngay
sau đó).

- Nói khi miệng đầy thức ăn.

- Hỏi những câu hỏi cá nhân hoặc câu hỏi quá riêng tư như: “Bạn kiếm được bao nhiêu
tiền?”, “Bạn nặng bao nhiêu cân?” hay “ Tại sao bạn chưa kết hôn?”

- Tặng những hoa sau: hoa hồng đỏ, hoa li trắng, hoa cúc.

- Thắt caravat kẻ sọc (trang phục quân đội và nhà trường).

- Lấy chuyện Hoàng gia ra chế giễu.

- Con số 13 và quà tặng là khăn tay hoặc dao kéo.

5.3.1.3 Đặc điểm văn hóa giao tiếp của người Nga

a) Đặc điểm chung

Người Nga có đặc điểm: thẳng thắn, dứt khoát, dễ thoả thuận. Trong giao tiếp, người Nga
cởi mở, dễ gần, dễ hoà mình và thích nghi với người

3 quanh, rộng lượng, chân thành trong các mối quan hệ. Dân tộc Nga thật thà, đôn hậu, ham
hiểu biết, ưa thích cuộc sống phóng khoáng gần gũi với thiên nhiên, giản dị trong sinh hoạt,
đơn giản trong ăn uống.

b) Chào hỏi

Khi chào hỏi, người Nga không suồng sã, thái độ thân mật thể hiện khi đã quen biết lâu.
Khoảng cách riêng tư có thể nhỏ hơn 0,5m. Khi trao đổi có thể vỗ vai hay nắm tay vì người
Nga coi đó là thể hiện tình thân. Có thể ôm hoặc hôn má khi đã thân quen. Có thể chỉ cần
gật đầu chào đối tác nữ người Nga. Bắt tay đối tác nam giới chặt và lâu nhưng không nên lắc
quá mạnh. Trường hợp một bên là nữ thì thời gian bắt tay không nên kéo dài.

c) Về ngôn từ

Sử dụng ngôn ngữ của mình, nhưng người Nga nói tiếng Anh cũng rất thành thạo. Ăn nói ý
tứ, thái độ thân thiện, hòa nhã.

Người Nga xưng hô bằng tên của họ đi kèm với tên của người cha. Các chức danh cấp cao
thì mới sử dụng trong xưng hô, chẳng hạn như Tổng Giám đốc hay Bộ trưởng. Khi giới th

e) Trong công việc

Người Nga không ăn mặc, trang điểm lòe loẹt. Trang phục của người Nga giản dị, vét tối
màu cùng với cà vạt và sơ mi trắng. Nữ cũng phục trạng tương tự nhưng áo sơ mi có màu
nhạt hơn. Ngoài ra cũng có thể mặc váy nhưng có độ kín đáo vừa phải. Phụ nữ nên tránh
dùng nước hoa, son và trang sức gây sự chú ý.

Trong doanh nghiệp Nga, người đứng đầu ít khi ủy quyền cho cấp dưới. Muốn đàm phán,
phải làm trực tiếp với người này.
Người Nga tỏ ra tự tin và kiên quyết có thể đến mức đập bàn đập ghế nhưng đó là tính cách
người Nga và nhiều khi còn là thủ thuật. Trong đàm phán, nhượng bộ quá sớm bị coi là yếu
thế, không được nể trọng, bị coi thường.

Có thể giải quyết việc với đối tác người Nga tại bữa ăn trưa (bữa ăn trưa ấy không nhất thiết
phải thịnh soạn). Bữa ăn tối là cơ hội để quan hệ trở nên thân thiết và tin cậy nhau hơn. Lời
chúc rượu đầu tiên là của chủ nhà và khách đáp lại. Nội dung lời chúc rượu thường xoay
quanh chủ đề | tình bạn, cuộc sống hay vẻ đẹp của phụ nữ. Nên ngợi khen chủ tiệc.

• Quà tặng khi gặp gỡ là tập tục được đánh giá cao ở Nga. Quan hệ càng thân thiết và càng
lâu dài thì giá trị và độ kĩ càng khi chọn quà càng cao. Quà dùng cho cuộc gặp gỡ kinh
doanh nên là các đồ dùng cho văn phòng, bút (bút cólogo của công ty) và rượu.

f) Trong các hoạt động khác - Khi tới thăm một nhà thờ của Nga, phụ nữ nên mặc áo sơ mi
dài tay 1 và váy dài, có thể đội mũ hoặc mang khăn. Khi ở nhà hàng không nên treo áo
khoác, đằng sau ghế vì nó được hiểu là sự lãng mạ. Hãy treo áo ở phòng treo áo có tại tất cả
các nhà hàng. Đứng tại nơi công cộng hành động cho tay vào túi thể hiện sự khiếm nhã.
Tránh lên lịch hẹn vào thời gian gần kỳ nghỉ lễ.

Khi nhận lời tới nhà riêng, nên tặng nữ chủ nhà chocolate cao cấp hoặc một chiếc khăn. Họ
ưa thích các món quà là một cuốn sách, album nhạc, bút...Hoa là món quà thích hợp (chọn
số bông lẻ, số bông chẵn chỉ được dùng để viếng tang. Hoa màu vàng và trắng nghĩa đau
thương và mất mát). Tránh tặng hoa màu đỏ vì nó tượng trưng cho tình yêu và sự lãng mạn.
Trong bất kỳ hoàn cảnh nào, tránh dùng rượu vodka làm quà vì nó được hiểu là người khách
chế tủ rượu kém phong phú của chủ nhà.

Người Nga thích các món quay, các món nấu nhừ, thịt xay nhỏ, bỏ lò, rán hay om có sốt; gia
vị nấu là kem hoặc bơ; rau bắp cải, cà chua, dưa chuột, khoai tây, củ cải đỏ, xà lách; món ăn
phổ biến: cá ướp muối hun khói, nước chè đen nóng pha đường và một vài lát chanh, rượu
Vodka đỏ; trước khi ăn thường uống Congạc, Whisky, sau đó uống rượu nhẹ, sau bữa ăn
thường dùng coffee, chocolate ca cao và hoa quả.

Một số lưu ý Nên

Trang trí đón tiếp bằng màu đỏ (đối với người Nga, màu đỏ tượng trưng cho vẻ đẹp, sự phục
sinh, tình yêu); màu xanh lá cây, màu xanh da trời; số: 3, số 7 và số 12.

Đến nhà người khác phải báo trước bằng thư, điện thoại hoặc lời nhắn. Đối với người Nga
đến nhà làm khách mà không báo trước, chẳng khác gì giặc Tacta!

Tặng ai cái ví nhất thiết bên trong phải có một đồng tiền (1 kop. cũng được), tặng vì không
lại là rủa người kia luôn nhẵn túi.

Không nên

- Trang trí tiếp đón bằng màu đen và số 13.

- Màu trắng cũng phải hết sức thận trọng (màu trắng tượng trưng cho 21tit sự tinh khiết,
trong trắng, nhưng đồng thời cho cả đau thương).

- Tặng dao (nếu tặng thì người nhận phải đưa lại một đồng tiền coi như mua, để khỏi cắt đứt
quan hệ)

- Huýt sáo trong nhà (sẽ hết tiền)

- Để chìa khóa trên bàn (lỡ để phải để ở góc).

- Ngồi ở góc bàn nếu là người còn độc thân để tránh bị ế vợ đế chồng)

- Nhận tiền từ tay người khác vào chiều tối (người lái taxi trả tiền thừa không trao trực tiếp
vào tay mà phải đặt xuống ghế ngồi, để cầm lấy sau).

- Trao truyền tay: vàng, nhẫn (Muốn cho xem nhẫn chẳng hạn phải để xuống bàn rồi người
kia cầm lên).

- Dùng chung lược (của ai người nấy dùng).

- Đặt túi xuống sàn khi vào nhà - sẽ không có tiền.

- Tặng khăn mùi xoa.

- Rượu bia đã rót hết thì chai phải để ngay xuống sàn, không để trên bàn. Đàn ông Nga khi
uống rượu bằng chai chuyền tay nhau được, còn uống bằng ly thì không. Chạm cốc rồi
không được đặt ngay xuống bàn mà phải nhấp môi.
- Tặng người ốm châụ hoa, cây hoa ( có rễ mọc, lâu khỏi bệnh)

5.3.1.4. Đặc điểm văn hóa giao tiếp của người Đức

a) Đặc điểm chung

Người Đức thông minh, tư duy chặt chẽ, tiếp thu nhanh nhạy và dứt khoát. Có tài tổ chức, ý
chí cao, sống và làm việc luôn theo một kế hoạch cụ thể. Có nhiều tham vọng, tiết kiệm.

b) Chào hỏi

Khi gặp nhau, người đến sau chảo người đến trước hoặc hoặc người trông thấy người khác
trước lên tiếng chào trước. Trong hợp tác kinh doanh, chào theo thứ bậc (Người đã quen biết
nhau chào trước, người cấp bậc thấp hơn giới thiệu những người cùng đi, rồi người cấp bậc
cao hơn giới thiệu thành phần đoàn của mình. Khi tất cả đã làm quen với nhau thì mới bất
tay nhau). Cử chỉ bắt tay ngắn, nhẹ nhàng, nhìn thẳng vào nhau.

Người Đức rất chú trọng cách xưng hô lễ nghi của mình. Những người có học hàm học vị từ
tiến sỹ trở lên thường được gọi cùng tên. Chẳng hạn như Tiến Sy Zimmermann, Giáo sư
Schmidt. Những học him học vị thấp hơn không được nhắc đến trong xưng hô. Người Đức
có thói quen gọi đầy đủ tên ghép của người đối thoại, các chức vụ chính thức hay tước vị
như bộ trưởng,( Thưa bá tước, thưa Tiến bá tước, giáo sư tiến tước...) đặc biệt với các tước
hiệu quý tộc như bá tước, hầu tước cần đặt biệt chú ý (Thưa bá tước, thưa tiến sĩ bá tước..)

Người Đức thói quen bắt tay chặt làm quen, chào hỏi và chỉ gọi tên thân mật đã quen. Không
đút tay vào túi, không xô ăn xưng danh đầy đủ khi lời điện thoại

c) Về ngôn từ

Sử dụng tiếng Đức là chính. Người Đức nói tiếng anh cũng rất lưu loát.

Lời khen được hoan nghênh nhưng tránh đề cập cụ về diện mạo, hợp tác của họ...

d) Chủ đề giao tiếp

Chủ đề ưa thích là: ôtô, bóng đá, món ăn và tránh các chủ đề về chiến tranh, về thể thao Mỹ.
Không nên đề cập đến những chủ đề chính trị hay tôn giáo. Những nhận xét nên mang tính
tích cực, không nên chỉ trích hay chế trách, không nên lôi kéo hay để bị sa đà vào cuộc tranh
luận về vấn đề to tát.

e) Trong công việc

Coi trọng tính chính xác, đúng giờ. Người Đức quan niệm rằng người lịch bao giờ cũng đến
đúng giờ.

Đầu óc thực tế, ưu hiệu quả, sòng phẳng và thực trong nhiều trường được cho đồ dùng
nhưng trả tiền. Họ rất coi hành vi trung thực.

Người Đức hay chú đến hình thức, đặc biệt là người phía Bắc.

Thương gia Đức hay mặc áo đệm vai và đội mũ phớt, chuộng nghị thức và thủ tục, rất thận
trọng với các cuộc giao dịch. Các cuộc hẹn thường phải xếp đặt trước. Ghét sự đường đột,
thích tiến hành làm ăn với người do đồng nghiệp giới thiệu. Do đó sự quen biết và tình cảm
rất quan trọng.

Nếu là người có học vị, người Đức muốn được nhắc học vị của họ nhiều lần trong đàm
thoại.

Trong văn phòng, ở hành lang hay khi gặp nhau nên chú ý giữ khoảng cách. Khoảng cách
60 cm được coi là khu vực đánh cho bạn bè thân thiết. Khi trao đổi về công chuyện làm ăn
nên đứng cách nhau khoảng 1 mét nếu chỉ có hai người, nếu đứng thành nhóm thì khoảng
cách từ 1 - 2 mét. Để thể hiện sự tin cậy, tốt nhất là sử dụng động tác, cách nói và lựa chọn
từ ngữ thích hợp.

Khách là người đầu tiên trao danh thiếp. Nếu trao cho nhóm người thì người có cấp bậc cao
nhất được trao đầu tiên. Nếu không biết thứ tự cấp bậc của chủ nhà thì trao danh thiếp cho
tất cả, bắt đầu từ người ở bên cạnh mình.

Nếu được đối tác mới đi cùng trong xe - do đối tác lái - chúng ta tuyệt đối không được ngồi
ở hàng ghế sau. Nếu đi taxi, vị khách danh dự được dành cho ngồi ở hàng ghế sau, phía tay
phải. Người nào trả tiền taxi thỉ ngồi ở phía trước hay ở sau người lái xe.

f) Trong các hoạt động khác

Người Đức đặc biệt coi trọng giờ giấc, dù di dự tiệc. Nếu đến trễ, hãy gọi điện thoại để
thông báo và giải thích lý do. Người Đức rất chú trọng các lễ nghi. Sau buổi tiệc một ngày,
nên gửi thư cảm ơn vi sự tiếp dài ân cần của chủ nhà.

Khi vào bàn tiệc, chỉ ngồi khi được mời và phải ngồi đúng vị trí đã được sắp xếp. Sử dụng
các dụng cụ trong bữa ăn: nĩa tay trái và dao tay phải và không dùng bữa khi chủ tiệc chưa
có lời mời. Tại các buổi tiệc lớn, hãy đợi chủ tiệc đặt khăn ăn vào lòng thì khách mới làm
theo. Tuyệt đối không đặt khủyu tay lên bản tiệc khi ăn uống. Với bánh mỳ, có thể dùng tay
để chia nhỏ ra. Hãy cố dùng hết số thức ăn trong đĩa. Nếu muốn ra hiệu đã dùng xong cho
người phục vụ, hãy đặt nửa và dao song song bên phải của đĩa ăn, nữa sẽ đặt hơi chếch cao
hơn dao 1 tỷ.

Khẩu Vị người Đức có món thịt hun khói nói tiềng. Ngày lễ tết hay ăn cả con ngỗng quay,
đặc biệt hay ăn thịt bò và các thức ăn chế biến từ cá. Các món xào nấu hay sử dụng nhiều
bơ, thích các món ăn có nước sốt, đặc biệt là sốt trắng có sữa, kem tươi. Súp thường ăn đặc,
buổi tối hay ăn đồ nguội. Thích các loại bánh ngọt đậm và cà phê. Các món ăn của người
Đức phần nhiều chế biến từ khoai tây. Món ăn của người Đức là thịt thái lát và khoai tây
rán. Món ăn mời khách quý là thịt bỏ sống trộn với lòng đỏ trứng sống, ăn với muối và
hành. Khi ăn uống không nói chuyện ổn ào, không có tiếng va chạm mạnh.

Món quà thưởng được tặng khi được mời tới nhà là hoa và socola. Hoa màu vàng và màu trả
luôn được người Đức ưa thích. Đặc biệt khách không nên tặng chủ nhà hoa hồng đỏ vì ý
nghĩa “lãng mạn", hoa lily, hoa cúc vì ý nghĩa tang lễ. Món quả thưởng được mở ra sau khi
nhận.

5.3.1. 5 Đặc điểm văn hóa giao tiếp của người Italia

a) Đặc điểm chung

Người Italia nói nhiều, lạc quan, say mê âm nhạc, coi trọng sự gọn gàng, kiểu cách và sang
trọng. Hào phỏng và rất thích du lịch. Họ rất đúng hẹn, làm việc với họ không nên đi thẳng
vào vấn đề mà nên có câu chuyện mảo đầu.

Người Italia gắn bó chặt chẽ với gia đình và nơi gia đình họ sinh sống.

b) Chào hỏi
Chào hỏi một cách nồng nhiệt. Người Italia ôm một cách lịch sự và hôn nhẹ vào má người
đối diện (không phân biệt nam nữ) để tỏ ra thân thiện. Tuy nhiên chúng ta không nên chủ
động ôm hôn người Italia trước mà chỉ nên sẵn sàng đáp lại cử chỉ này một cách tự nhiên.

Họ tên của người Haly thưởng là tên trước và họ sau, trong văn bản quan trọng như hợp
đồng thì họ trước tên sau. Nếu một người Italia từ giới thiệu là Paolo Rossi, thi Paolo là tên
và Rossi là họ. Chúng ta nên gọi là Mr. Paolo Rossi hoặc Mr. Rossi, nếu gọi "Mr. Paolo" là
không đúng (có thể gọi đơn giản "Paolo" khi quan hệ đã trở nên thân mật và Mr. Tri Rousi
đề nghị cứ gọi ông là là "Pato").

Người Italia thích được xưng hô theo trình độ học vấn, có ai đó tốt nghiệp đại học ngành
khoa học xã hội thì được gọi là "dontore" đối với nam và "doltoressa" đối với nữ (2 từ có
nghĩa "doctor", tuy họ không phải là tiến sỹ). Người tốt nghiệp đại học ngành kỹ thuật được
gọi là "ingegnere" (kỹ sư) như ở những nước khác. Nếu không chắc chắn về bằng cấp thì đối
với những người khà kính và có học vấn chúng ta cũng có thể gọi họ là “dottore" hoặc
“dottoressa" để tỏ ý tôn trọng.

c) Về ngôn từ

Thương nhân Italia sử dụng tiếng Anh trong quan hệ với đối tác nước ngoài. Tuy nhiên khi
đang làm việc với đối tác nước ngoài, người Italy cũng thích trao đổi với nhau bằng tiếng
mẹ đẻ, kể cả những việc đơn giản nhất, điều này không có nghĩa là họ muốn giấu đối tác
nước ngoài điều gì đó mà chỉ là thói quen.

Ngôn ngữ quốc tế là tiếng Anh. Tuy nhiên nếu đối tác nước ngoài biết được một vài từ hoặc
câu đơn giản tiếng Italia như “come sta?" (ông bà có khỏe không), “grazie” (cảm ơn),
“buonissimo” (rất tốt), “arrivederci” (hẹn gặp lại) thì sẽ được đối tác Italy rất vui và tạo
được sự thoải mái trong quan hệ.

Kiên nhẫn khi nói chuyện với người Italia vì họ thường nói rất hăng hái và rất dài, nếu bị
người nghe ngắt lời thì được cho là bất lịch sự. Khi người Italy nói, nếu người nghe không
nhìn họ liên tục thì họ sẽ cho là không quan tâm và thường nhắc "listen!" hoặc do you
understand?” không có nghĩa bất nhã, vì họ nói tiếng Anh theo cách dùng tiếng Italia.

d) Chủ đề giao tiếp

Chủ đề người Italia quan tâm là sự kiện thế giới, bóng đá và gia đình. Họ tránh các chủ đề về
Maphia, chính trị, tôn giáo, thuế má.

e) Trong công việc

Toàn bộ quan chức và đại đa số thương nhân lualia ăn mặc lịch sự hợp thời trang khi tiếp
khách. Không những vậy người Italia thường ăn mặc chính tề ở những nơi công cộng. Ở
Italia nếu có ai đó vào siêu thị mà mặc đồ thể thao hoặc quân “soóc” áo “pull" thì thườn rời
nước là khác. Người halia ưa hình thức. Thương nhân nước khác sang Italia nên ăn mặc lịch
sự để thể hiện sự tôn trọng đối tác và để được đối tác Italia.

Các mâu thường được sử dụng trong ăn mặc là màu sẫm, nâu nhạt. Các màu sáng hơn
thường được dùng cho các hoạt động cá nhân. Quần jean và giày thể thao là trang phục đi
dạo (cho thành niên), không được chấp nhận trong công việc.

Ngày làm việc của Italia bắt đầu từ 9 giờ sáng đến 5 giờ chiều. Tuy nhiên các đối tác thương
mại thường sử dụng giờ làm việc linh hoạtđề thuận tiện cho hai bên và đạt kết quả công việc
cao nhất. Nếu được đối tác Htalia đến khách sạn đón đi làm hoặc cùng ăn bữa sáng, chúng ta
không nên bàn công việc ngay khi gặp nhau buổi sáng hoặc trong bữa sáng. Nếu được mời
dùng cơm trưa thì thường bắt đầu từ 1 giờ chiều, có thể bản công việc trong bữa trưa và bữa
ăn này có thể 2 giờ đồng hồ. Giờ ăn tối của người Italia thường bắt đầu từ 8 giờ tối. Chỉ nên
bàn công việc vào bữa ăn tối với thương nhân Italia khi không có người trong gia đình của
họ tham dự, để tránh cho thành viên gia đình của họ cảm thấy không thoải mái.

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ Italia (chiếm khoảng 2/3 nền kinh tế) là doanh nghiệp có
truyền thống gia đình. Doanh nhân Italia sẵn sàng cho đối tác biết về truyền thống này, kể cả
những thông tin khác như: có bao nhiều nhân viên, đã làm ăn với nước nào từ bao giờ,
doanh số hàng năm là bao nhiêu, lý do muốn làm ăn với Việt Nam... Một doanh nghiệp có
truyền thống lâu dài và làm ăn chuyên nghiệp thường có đầy dù: logo, địa chỉ cùng với số
điện thoại, số fax riêng, hộp thư e-mail và cả website, và nhất là mã số thuế (tiếng Italia là
codici fiscale). Khia tìm hiểu về đổi tác Italia, chúng ta tự giới thiệu về mình và doanh
nghiệp của mình, rồi sau đó đề nghị đối tác cho biết những thông tin tương tự.
Thương nhân Italia có tác phong cởi mở, khi đàm phán thường muốn thỏa thuận càng sớm
càng tốt. Trong trường hợp thương nhân không phải là giám đốc điều hành của doanh
nghiệp thì phải có giấy ủy quyền ký hợp đồng.

í) Trong các hoạt động khác

Khi đối tác Italia mời đến thăm nhà, chúng ta cần cảm ơn và nhận lời (khi mới ai đến nhà
nghĩa là họ quý trọng người đó), Thưởng thi họ mới khách ghé qua thăm ngôi nhà của mình
trước hoặc sau khi mới cơm tối. Việt thương nhân Italia mới đối tác đến nhà mình dùng cơm
rất hạn hữu, đây là mức độ thân thiết cao và khi chủ nhà có người nội trợ thích hợp. Khi
được đổi tác Italia mời cơm, chúng ta nên ăn mặc lịch sự (mời cơm tại nhà hàng nên đến
đúng giờ, mời cơm tại gia đình nên đến muộn 5 – 10 phút, để chủ nhà không bị rơi vào tâm
lý vội vàng chuẩn bị chu tất mọi thứ). Khi được mời cơm tại nhà chúng ta nên mang đến một
chút quả nhỏ (một chai rượu vang ngon của Italia, một món đồ thủ công mỹ nghệ chất lượng
cao của nước mình, hoặc một bó hoa tươi - tránh hoa hồng và hoa cẩm chướng - 2 loại hoa
thường biểu hiện tình yêu). Quả tặng nền được bao gói lịch sự. Ở bàn ăn, chúng ta sẽ ngôi
vào vị trí do chủ nhà sắp đặt ở bản ăn. Việc sử dụng các dụng cụ như dao, thia, nĩa, khăn ăn,
các loại cốc chén... của người Italia tương tự như ở các nước Châu Âu khác. Bữa tiệc cảng
sang trọng thi mỗi thực khách càng có nhiều dụng cụ bàn ăn khác nhau. Nếu không thạo,
chúng ta làm theo chủ nhà. Italia nổi tiếng phong phú về món ăn và đồ uống, nên khen món
ăn, đồ uống Italia ngon (không nên khen ngon khi không ăn hết phần ăn trong đĩa). Nói lời
cảm ơn chủ nhà về bữa ăn được mời trước mặt các thực khách khác.

Một số lưu ý

- Không tăng hoa cúc và quả số lẻ.

- - Uống rượu với người Italia không được uống say, trong khi ăn không hút thuốc,

5.3.1.6 Đặc điểm văn hóa giao tiếp của người Mỹ

a) Đặc điểm chung

Xã hội Mỹ hình thành bởi một cộng đồng đa chủng tộc, có nguồn gốc từ nhiều tầng lớp xã
hội... tạo nên lối sống kiểu Mỹ và văn hóa giao tiếp, ứng xử có nhiều nét riêng.
Người Mỹ năng động, thực dụng. Với họ mọi hành động đều được cầu nhạc kỳ trên nguyên
tắc lợi ích thiết thực. Họ giao tiếp rộng, kết bại dễ, thường không khách sáo và cầu nệ hình
thức, vui chơi cũng rất sôi động và mãnh liệt bóng bầu dục, hockey trên băng, bóng rổ... tính
cách cởi mỡ phong cách sống tự phiên, thoải mái... và sự nổi tiếng là một biết hiện của thành
công và cường độ làm việc (càng tất bật càng được nể trọng), Người Mỹ quan niệm: sang –
hèn ở tài sản, nên mục tiêu của họ là của cái tiền bạc. Để diễn tả hạnh phúc họ nói “ I feel
like a million dollar", rất tự hào về tiền của họ.

Chủ nghĩa cá nhân là cốt lõi của nền văn hoá Mỹ. Họ rất coi trọng cả nhân và tính tự do.
Chủ nghĩa cá nhân thể hiện tính cạnh tranh là một tính cách nổi bật của người Mỹ. Ở các
trường Đại học, sinh viên tự trang trái các khoản nợ của mình bằng cách làm thêm không
yêu cầu bố mẹ hỗ trợ. Các nhà quản lý cấp cao vào ngày nghỉ cuối tuần sẽ tự cắt cỏ, sửa nhà
và sửa xe lấy.

b) Chào hỏi

Người Mỹ có tính cách thoảng đạt, thích hoạt động xã giao khi tiếp xúc với người khác, chú
trọng lễ nghi nhưng không quá khách sáo, chào hỏi nhau khi xã giao thi bắt tay, quen thân
thì hôn nhau. Thỉnh thoảng có thể thấy đàn ông với đàn bà, hoặc đàn bà với đàn bà chào
nhau bằng cách ôm, hoặc hôn nhẹ lên mà nhau. Hình thức chảo này chỉ dành cho những
người bạn bè lâu năm, hoặc ít nhất đã quen nhau. Ngoài ra, người Mỹ rất ít đụng chạm vào
nhau. Khi gặp nhau, phụ nữ là người chủ động bắt tay với nam giới trước, bắt tay là một
cách chào phổ biến. Người Mỹ có thói quen bắt tay chặt, dùng cả bàn tay chứ không phải chỉ
ngón tay ( không bóp chặt đến mức làm người khác đau) để thể hiện sự thân thiện nhiệt tình.
Bắt tay lỏng lẻobị coi là không chắc chắn, hoặc thiếu tự tin, thậm chỉ lá hừng hở trong quan
hệ. Người Mỹ ít khi bất cả hai tay.

c) Về ngôn tử

Sử dụng tiếng Anh.

Người Mỹ thích nói thẳng, rõ ràng và dễ hiểu. Họ không thích kiểu nói vòng vo, xa xôi,
hoặc ví von (người Mỹ nói "được" có nghĩa là được và "không được" có nghĩa là không
được). Người Mỹ không ngại ngùng khi trả lời "tôi không biết" nếu như họ không biết hoặc
“tôi không phụ trách việc này" nếu không trong phạm vi trách nhiệm của họ.
Việc nói “không” một cách thẳng thần không bị coi là thô lỗ, mà trái lại được xem như là
cần thiết để tránh sự hiểu lầm trong tương lai. Họ “phê bình có tính chất xây dựng" và phê
bình để có sự thay đổi là cần thiết. Người Mỹ khi đã phê phán, thì như vậy là xong và họ
chuyên ngày sung việc khác, không nói đi nói lại việc đó nữa. Mục đích bày tỏ thái độ trong
phong cách kiểu Mỹ là không làm ai bị tổn thương hoặc mất thể diện, mà chỉ để giúp hoàn
thiện hơn.

Tên người Mỹ được viết theo thứ tự tên riêng trước, sau đó đến tên đệm và cuối cùng là họ
(Ví dụ, Bill William Clinton trong đó Bill là tên riêng, William là tên đệm, và Clinton là
họ).. Họ lấy theo họ bố, không dùng họ mẹ hoặc chi viết ngắn gọn là tên riêng và họ không
viết chữ đệm. Phụ nữ Mỹ khi lấy chồng thì đổi họ theo họ chồng hoặc một số ít người lấy cả
họ mình và họ chồng. Trừ một số trường hợp đặc biệt, người Mỹ thường gọi nhau bằng tên
riêng. Tuy nhiên, có một số nguyên tắc phổ biến mà các nhà kinh doanh nước ngoài nên
theo như: Đối với lần tiếp xúc trực tiếp hoặc qua thư từ lần đầu tiên thì gọi là Mr, Miss hoặc
Mrs tiếp theo là họ ( Ví dụ Mrs Smith). Có thể gọi tên riêng sau khi được mời hoặc đã có
mối quan hệ thân mật. Không gọi tên riêng đối với những người hơn nhiều tuổi, hoặc có địa
vị hoặc cấp bậc cao hơn mình, hoặc đối với những người bạn muốn thể hiện sự tôn trọng.
Đối với trẻ em thì có thể gọi tên riêng. Đối với quân nhân hoặc cảnh sát nên gọi bằng cấp
bậc nếu biết hoặc gọi chung là Officer.

Người Mỹ có thói quen cảm ơn khi được người khác giúp đỡ dù chi là một việc rất nhỏ như
nhường đường chẳng hạn. d) Chủ đề giao tiếp

Chủ đề yêu thích là các sự kiện nổi bật trên thế giới, thể thao, âm nhạc, điện ảnh ...

Người Mỹ không thích hỏi về tuổi tác, giả tiền hay những vấn đề riêng tư. Tôn giáo, chính
trị, và tình dục cũng là những lĩnh vực nhạy cảm ở Mỹ. Tránh nói về chủng tộc và tôn giáo
(một nhà chính trị Pháp đã nối: Pháp có 3 loại tôn giáo và 280 loại phomat, còn Hoa Kỳ có 3
loại phomat và 280 tôn giao).

e) Trong công việc

Tốc độ làm việc nhanh chóng, khẩn trường. Phong cách chung của doanh nhân Mỹ là ít chú
ý đến nghỉ lễ, đi thẳng vào vấn đề, và muốn có kết quả nhanh. Trong đàm phán, người Mỹ
thường xác định trước và rõ mục tiêu cần đạt được, chiến lược và chiến thuật đàm phán, và
dùng số liệu để chứng minh cho các luận điểm của mình. Họ muốn giành chiến thắng về
phần minh, song cũng sẵn sàng thỏa hiệp trên cơ sở đổi bên cùng có lợi. Ở Mỹ, "có đi có lại"
là nguyên tắc quan trọng trong đảm phán chính trị cũng như trong kinh doanh.

Người Mỹ thưởng coi trọng tính hiệu quả hơn là sự lịch thiệp. Tính thẳng thắn và sự lịch
thiệp có mức độ khác nhau tuỷ theo vùng. Người New York nổi tiếng là trực tính, thậm chí
hơi thô bạo nếu so sánh với văn hóa Châu Á. Người ở vùng Trung, Tây thẳng thắn nhưng
thường lịch sự hơn. Người California không phải lúc nào cũng nói đúng ý nghĩ của họ (nếu
nói: “Tôi sẽ trở lại vấn đề này với bạn” thì có thể là họ sẽ làm như vậy, song cũng có thể là
“Bạn không có cơ hội").

Người Mỹ thường rất đúng giờ. Không ở đâu câu nói "Thời gian là tiền bạc" được đánh giá
cao như ở Mỹ. Những người kinh doanh ở Mỹ được coi là bất lịch sự nếu đến họp muộn,
đặc biệt là cấp dưới. Họ thưởng đến sớm hơn giờ hẹn 5 - 7 phút. Sự chậm trễ được hiểu là
thiếu quan tâm, coi thường đối tác hoặc kém cỏi trong việc sắp xếp thời gian. Ở các thành
phố lớn thường xảy ra tắc nghẽn giao thông thì có thể cho phép sớm muộn đôi chút song
không nhiều. Nếu không may bị muộn 10 -15 phút thì nên gọi điện thoại báo trước và xin
lỗi, nếu có thể, nên cho biết lý do. Do vậy, khi sắp xếp các cuộc gặp cần phải tính trước thời
gian đi lại và trừ hao thời gian tắc nghẽn giao thông. Ngược lại, đến sớm cỏ thể làm bên chủ
bối rối do chưa sẵn sàng tiếp đón hoặc được hiểu là quá sốt ruột hoặc không có việc gì tốt
hơn để làm.

Người Mỹ muốn biết trước nội dung cuộc gặp, vai trò, quyền hạn và thậm chí cả thân thế sự
nghiệp của đối tác. Rất nhiều trường hợp, nhất là đối với các cuộc gặp với các quan chức
chính phủ hoặc lãnh đạo doanh nghiệp cấp cao, bên chủ thường yêu cầu gửi trước tiểu sử
tóm tắt của trưởng đoàn. Họ thường định trước thời lượng cho các cuộc gặp gỡ (các cuộc
tiếp xã giao thường kéo dài 30 45 phút và hiểm khi quá 1 tiếng) và không ngại ngùng chủ
động kết thúc khi hết giờ, nhất là khi họ có việc bận tiếp sau đó, hoặc thấy cuộc gặp không
mang lại lợi ích gì. Muốn tiết kiệm thời gian, các cuộc gặp làm việc với người Mỹ thường
ngăn, tập trung và đi thẳng vào vấn đề. Trong các cuộc họp hoặc gặp gỡ làm việc. người Mỹ
có thể cắt ngang lời nhau để hỏi hoặc nêu ý kiến của mình vì người Mỹ chỉ quan tâm đến
năng lực. Trong giao tiếp, người Mỹ có xu hướng nói to, thích nhìn thẳng vào người đối
diện và hay đòi hỏi quyền lợi một cách công khai. Họ luôn thúc đẩy cuộc thương lượng đến
chỗ kết thúc một cách mau chóng nhất.

Nganh Mỹ quan tâm nhiều đến năng lực chuyên môn và khả năng quyết định vấn đề hơn là
chức vụ hay tuổi tác của đối tác. Họ có thể cứ một chuyên viên kỹ thuật trẻ đến gặp một lãnh
đạo cấp cao của bên đổi tác không phải vì coi thường đối tác mà bởi vì chuyên viên kỹ thuật
trẻ đó là người nắm vùng nhất về vấn đề cần trao đổi. Mặt khác, người Mỹ có thể bực mình
nếu bên đối tác được đại diện bởi một cấp thấp hơn, nhưng không phải vì lý do họ bị coi
thường mà vì lý do đại diện bên đổi tác không dù thẩm quyền quyết định vấn đề mà hai bên
đang quan tâm. Tính quyết đoán là một trong những yếu tố mạnh mẽ của một tó nhân thành
đạt Mỹ, họ tự chủ đưa ra quyết định trong nhiều tình huống khác nhau, họ có khả năng phản
đoán nhanh và lưởng trước được hậu quả họ mạnh dạn đứng ra chịu trách nhiệm nếu quyết
định của họ là sai lầm.

Tặng quả ở Mỹ không quan trọng như ở các nơi khác trên thế giới. và thậm chí còn có thể
gây phiền toái. Luật pháp Mỹ cấm các quan chức chính phủ nhận quà trong quá trình thi
hành công việc. Những món quà có giá trị từ 50 USD trở lên đều phải nộp lại cho cơ quan.
Các doanh nghiệp cũng thường theo dõi chặt chẽ việc tặng quà Tặng quà không phải là một
tập quán bình thưởng ở Mỹ, nên tặng quà cũng có thể gây bởi rối cho người nhận do họ
không chuẩn bị quà để tặng lại hoặc làm bối rối những người khác do họ không mang theo
qui để tặng. Đối với các cuộc gặp gỡ các quan chức cấp cao nước ngoài, bên chủ thường hỏi
trước xem bên khách có mang quà tặng hay không để họ chuẩn bị quà tặng đáp lễ (có thể
tặng vẻ hoặc mới họ đi xem biểu diễn văn nghệ hoặc một sự kiện thể thao, hoặc đi chơi gôn,
quả mang tính kỷ niệm và liên quan đến công việc như bút, lịch, giấy ghi lời nhắn...) được
chấp nhận một cách vui vẻ, Những món quá khiêm tồn đặc trưng (Ví dụ: hàng thủ công mỹ
nghệ, sách giới thiệu về đất nước con người, hoặc vật kỷ niệm của công ty...). có thể dùng
làm quà tặng sau khi kết thúc công việc. Người Mỹ it khi thỏa thuận kinh doanh bên ngoài
phòng họp, cũng không có thói quen kỳ hợp đồng trên bản tiệc.

f) Trong các hoạt động khác

Người Mỹ không có thói quen nói hoặc cười lớn trong khi ăn uống hoặc ở nơi công cộng.
Họ tự giác xếp hàng đợi đến lượt minh khi có t hai người trở lên, và không có thói quen
 chen hàng. Tại cửa ra vào tháng máy, tàu điện ngầm hoặc xe buýt, người ở ngoài thưởng đợi
cho người ở trong ra hết rồi mới vào.

Khi nói chuyện, họ thường nhìn thẳng vào người đối diện và giữ khoảng cách 0,5m với
người đối thoại, có thể sẽ gác chân nọ lên chân kia và ngả người về phía sau. Họ cho rằng
không cần phải che giấu tinh cảm mà hay biểu lộ, hay cười thoái mái.

Ngoài xã hội, người Mỹ mặc rất thoải mái, không cầu kì và không quan tâm nhiều đến cách
ăn mặc của người khác. Trên đường phố, đội khi rất khó có thể phân biệt đẳng cấp, địa vị xã
hội hoặc nghề nghiệp dựa vào quân áo bên ngoài.

Người Mỹ sử dụng cử chỉ, điệu bộ ở những mức độ khác nhau để nhấn mạnh hoặc theo thói
quen tự nhiên (lúc đầu có nghĩa là không đồng ý, gật đầu có nghĩa là đồng ý, rướm lông mày
thể hiện sự ngạc nhiên, nhún vai thể hiện sự hoài nghỉ hoặc không chắc chắn) Trong nhà
hàng khi muốn gọi người phục vụ, có thể giơ tay lên cao và chia ngón tay trỏ ra để thu hút
sự chú ý (vẫy hoặc chỉ thắng ngón tay trỏ vào người khác có nghĩa là buộc tội hoặc thách
thức). Giơ tay ra với lòng bàn tay hướng về phía trước có nghĩa là dừng lại. Giơ ngón tay
giữa lên bị coi là tục tĩu và thách đồ. Có thể ra hiệu bằng mát và nhưởng chân mày lên. hoặc
vẫy tay nhè nhẹ để tạo sự chú ý của người phục vụ. Tính tiền có thể lấy tay làm dấu hiệu viết
ngón trỏ vào lòng bàn tay hoặc nói thầm chữ tính tiền (check please). Để làm cử chỉ tạm
biệt, giơ tay lên khoảng trên vai trở lên và vẫy cả bàn tay với lòng bàn tay đưa ra phía trước.

Một số lưu ý

Tiếp xúc gặp gỡ đều phải hạn, báo trước. Thích được tiếp đón nồng hậu.

Rất tin vào sức mạnh huyền bí, kỵ số 13 (chủ, tầng, phòng t không có số 13) Sợ gập mèo
đen, gương và.

- Không cầu kỳ trong ăn uống, không thích nghe nói nhiều và lễ nghỉ phiền toái. Người Mỹ
ăn nhiều (một suất bằng hai người ăn) và yêu cầu tuyệt đối sạch sẽ.
- Món ăn truyền thống sườn rán, bánh cua, bánh mì kẹp thịt gà. Thích ăn ngọt lẫn mặn, đặc
biệt món táo nấu thịt ngỗng, thịt xay nhỏ.

Đối với phụ nữ Mỹ, không được tặng nước hoa, quần áo và đồ trang điểm. Người Mỹ tuân
theo quy tắc xã giao: lady first; ưu tiên quý bà.
5.3.2 Đặc điểm văn hóa giao tiếp của người phương Đông

5.3.2.1. Đặc điểm giao tiếp của người người Trung Quốc

a) Đặc điểm chung

- Khác với người phương Tây, người phương Đông nói chung và người Trung Quốc nói riêng
khá khắt khe trong vấn đề giao tiếp.

- Người Trung Quốc giàu lòng thương người, sâu sắc trong quan hệ, hào hiệp, cao thượng trong
cư xử. Họ thông minh, cần cù và kiên nhẫn, có đầu óc làm ăn lớn và tính toán kinh tế giỏi, rất kín
đáo và thâm thuý. Thương gia Trung Quốc nổi tiếng là mềm mỏng và khéo chiều lòng ngưòi.
Phụ nữ thường nghiêm trang với người ngoài. Người Trung Quốc thích bầu không khí thân mật,
cởi mở trong gia đình. Trong giao tiếp thường nói to, nói nhiều và luôn coi trọng lời mời trực
tiếp.

- Người Trung Quốc rất thích số 6, 8, 9, màu đỏ và màu vàng là màu của hạnh phúc, no ấm và
giàu sang, thích chơi cây cảnh.

- Trong ngày Tết, cưới hỏi thường uống rượu, ăn sủi cảo, đặc biệt là các doanh nhân, Người
Trung Quốc thích ăn rau vì vậy trong bữa ăn luôn luôn có rau. Họ ăn nhiều và biết thưởng thức
đồ ăn, có nhiều kỹ thuật nấu ăn cầu kỳ phức tạp. Người Trung Quốc thích uống trà. Trà uống là
trà xanh, pha trong ấm hoặc trong cốc. Họ thường uống trà vào lúc sáng sớm, sau các bữa ăn, vào
chiều tối, trong lúc trò chuyện, đàm đạo.

b) Chào hỏi

- Trong giao tiếp, người Trung Quốc rất chú ý đến địa vị xã hội và tuổi tác, nó quyết định phong
cách ngôn ngữ, cách xưng hô mà họ sẽ chọn.

- Khi chào hỏi người Trung Quốc khom người hoặc cúi đầu, không bắt tay chặt, mà thả lỏng tay
hoặc nhẹ nhàng. Họ không có thói quen vô lưng và ôm người khi gặp nhau. Chào hỏi người có
chức quyền cao nhất trước, không chào hỏi phụ nữ trước. Khi giới thiệu người khác với ai đó,
không bao giờ dùng ngón tay trỏ chi về người đó (không lịch sự), phải ngả bàn tay chỉ về phía
người đó.

- Đối với người Trung Quốc, né tránh giao tiếp bằng mắt cũng bị coi là không đáng tin cậy.

c) Về ngôn từ

- Tiếng Phổ Thông (Quan Thoại) được sử dụng phổ biến nhất tại Trung Quốc. Ngoài ra còn có
tiếng Quảng Đông được sử dụng tại tỉnh Quảng Châu, tiếng Ngô sử dụng tại tỉnh Triết Giang,
tiếng Mân tại tỉnh Phúc Kiến...

- Viết thông tin về đối tác, cần viết tên gắn liền với chức danh hoặc gọi một cách trân trọng là
“ông” hay “bà”.

- Người Trung Quốc không từ chối trực tiếp, sẽ bị coi là ứng xử thiếu lịch sự. Thay vị trả lời
“Không” một cách dứt khoát, họ nhẹ nhàng và tế nhị để giữ thể diện cho đối tác (Có thể” hay
“Tôi sẽ suy nghĩ về điều dở" là cách từ chối thường thấy).

d) Chủ đề giao tiếp

- Khi gặp gỡ có thể hỏi những chuyện liên quan đến cá nhân như có Vợ chồng chưa, nay con,
thậm chí cả về mức lương...

- Chủ đề được ưa thích là thể thao, bóng đá, lịch sử, văn hoá, gia đình, sự tiến bộ ở Trung Quốc,
không thích các đề tài về Cách mạng văn hoá, tình dục, chính trị, Đài Loan...

e) Trong công việc Người Trung Quốc rất coi trọng sự đúng hẹn, đúng giờ,

- Khi giao dịch kinh doanh, người Trung Quốc mặc sang trọng (nam giới thì comple sẫm máu và
cravat, phụ nữ thì quần và áo vét sẫm máu).

- Người Trung Quốc đàm phán không đơn giản, thường kéo dài (mở đầu thưởng là một bữa tiệc
dài, chuyện làm ăn dành đến cuối bữa).
- Đối với người Trung Quốc, “Guanxi" là quan hệ hay mối liên kết có một tầm quan trọng đặc
biệt. Thiết lập được một mạng lưới các mối quan hệ giữa các cá nhân và tổ chức là một hoạt
động chủ chốt trong chiến lược kinh doanh. Yêu cầu xây dựng mối quan hệ tương trợ dựa trên sự
tôn trọng lẫn nhau mang ý nghĩa sống còn để thành công.

- “Mian-zi” với nghĩa là “thể diện”, sự hãnh diện cá nhân là điều luôn được giữ gìn, gắn liền với
địa vị xã hội và danh tiếng của mỗi cá nhân. Trong văn hoá kinh doanh, “giữ thẻ điện”, “mất thể
diện” hay “dem lại thể diện" có một sự tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh. Khen ai đó
trước mặt các đồng nghiệp khác là một hình thức "đem lại thể diện" và có thể tạo ra sự tôn trọng,
sự trung thành của cấp dưới.

- “Keqi" dựa trên sự kết hợp của hai âm tiết “ke" có nghĩa là khách Indi và “qi” là ứng xử cũng là
một từ được đặt lên hàng đầu khi thiết lập các mối quan hệ kinh doanh, Thể hiện sự khiêm tốn,
nhún nhưởng quan trọng hơn việc bộc lộ khả năng ngay lúc đầu, việc thể hiện bản thân quả sớm
với các đối tác Trung Quốc dễ gây nghi ngờ,

- Người Trung Quốc không đạt quan hệ làm ăn với người mà họ không biết rõ ràng. Cần giới
thiệu thật kỹ bản thân để tạo niềm tin khi bước đầu bắt tay vào kinh doanh, cẩn năm rộ thứ bậc
trong tổ chức công ty. Người Trung Quốc nhìn nhận nỗi cá nhân là một thành phần trong hệ
thống bậc thang của tổ chức. Không vào phòng họp trước người có chức danh cao hơn,

- Quan hệ lâu dài cũng được xem là có giá trị hơn sự giao dịch, giải quyết công việc nhất thời.
Không vội vã “tấn công, sự tin cậy là điều cần xây dựng trước và khiêm tốn cộng với kiên nhẫn
chính là chìa khoá của thành công.

- Danh thiếp nên in một mặt bằng tiếng Anh và một mặt bằng tiếng Trung. Khỉ đưa danh thiếp
nên đưa băng cả hai tay và lật mặt tiếng Trung lên trên. Khi nhận danh thiếp, đừng nhét luôn vào
túi mà hãy đọc cẩn thận và đặt thiếp lên trên bàn để thể hiện sự tôn trọng

f) Trong các hoạt động khác

- Khi ăn tiệc (không lây qua gõ vào bát bởi đó là hành vi của những kẻ ăn mày, không cắm đũa
vào bát cơm vì đó là cơm cùng người chết) người Trung Quốc không ngại phát ra tiếng động, coi
đó là dấu hiệu ân ngon, thường lịch sự rụt rè, chúng ta phải thường xuyên tiếp thức ăn, rót đồ
uống (rượu, bia), rót rượu bia thường phải đầy ly, nếu không có người phục vụ thì nam giới rót
đồ uống cho phụ nữ, cấp trên rót cho cấp dưới.

- Tặng quà là thông lệ bình thường (tặng hoa quả, bánh ngọt hay đồ tiống cỏ rượu, không tăng
đồng hồ vị “đồng hồ" trong tiếng Trung Quốc cũng có nghĩa là "đi dự một đám tang”). Người
Trung Quốc tặng quà hay nhận quà , không mở gói qua trước mặt người tặng. Khi tặng quà, họ
chỉ giới hạn ở mức rất khiêm tốn và có thể chỉ cần một món quà chung

Một số lưu ý

- Người Trung Quốc kiêng số 4 vị trong tiểng Trung Quốc số 4 đọc gần giống với từ từ" có nghĩa
là “chết", không được tặng cái gì có liên quan đến con số này.

- Không để miệng bình trả đối diện với khách khi rót nước.

- Không tặng khăn mặt: tỏ ý đoạn tuyệt.

- Không tặng dao kéo vì sợ làm thương và tổn hại đối phương.

- Không ăn thịt vịt, thịt chóvào đầu tháng.

- Không cầm đũa tay trái.

- Không thích màu trắng.

- Không xuất hành vào ngày mồng 5 tháng 1.

5.3.2.2 Đặc điểm giao tiếp của người Nhật

a) Đặc điểm chung

- Người Nhật thông minh, cần cù, khôn ngoan. Họ yêu thiên nhiên, thẩm mỹ cao, có tính kỷ luật
cao và trung thành với truyền thống. Trong cuộc sống, người Nhật lịch lãm, gia giáo, chu tất,
kiên trì, căn cơ và ham học hỏi. Tiếp thu những gì cụ thể, rõ ràng, không ra các khái niệm trừu
tượng. Người Nhật có tính tự chủ rất cao, điềm tĩnh, ôn hoà. Nguyên tắc sống của họ là “ Biết
được chỗ cần dừng tất tránh khỏi nguy hiểm; thấu hiểu được thân phận mình tất khỏi bị sỉ nhục”.
Dân tộc Nhật là dân tộc cười, lúc nào cũng cười, nụ cười rất nhiều ý nghĩa. Con gái Nhật rất sung
sướng khi được khen là “ Mỹ nhân tuổi Tỵ. Người Nhật rất tin vào tướng số, coi trọng kiến thức,
sự nhã nhặn và tính lịch sự.

b) Chào hỏi

- Trong giao tiếp truyền thống của người Nhật có những quy tắc, lễ nghi mà mọi người đều phải
tuân theo, bất kể địa vị, mối quan hệ xã hội.

- Một quy tắc bất thành vẫn trong văn hóa giao tiếp của người Nhật là “người dưới” chào “người
trên” trước, trong đó người lớn tuổi là người trên của người ít tuổi, nam là người trên đối với nữ,
thầy là người trên, khách là người trên... cảng cúi đầu thấp bao nhiêu càng thể hiện sự tôn trọng
và bái phục hủy nhiêu.

- Người Nhật sử dụng ba kiểu chảo:

+ Kiểu Saikeirei; cải xuống từ từ và rất thấp. Đây là hình thức cao nhất, biểu hiện sự kính trọng
sâu sắc và thường sử dụng trước bàn thờ trong các đền của Thủ đạc, chúa của Phật giáo, trước
Quốc kỳ, trước Thiên hoàng.

+ Kiểu cúi chào bình thường: thân mình cúi xuống 20-30 độ và giữ nguyên 2-3 giây. Nếu đang
ngồi trên sân nhà mà muối chào thì đặt hai tay xuống sản, lỏng bàn tay úp sắp cách nhau 10-
20cm, đầu cúi thấp cách sản nhà 10-15cm.

+ Kiểu khẽ cúi chào: thân mình và đầu chỉ hơi cúi khoảng một giây, hai tay để bên hông

- Người Nhật chảo Thau vài lần trong ngày, nhưng chi lần đầu thì phải chào theo lễ, những lần
sau chỉ khẽ cúi chảo. Ngay cả người Nhật cũng thấy những nghi thức củi chảo này hết sức tưởm
ra nhưng nó vẫn tôn lại trong quá trình giao tiếp từ thế hệ nảy qua thế hệ khác và cho đến tận
ngày nay.

c) Về ngôn từ
- Người Nhật dùng kinh ngữ khi nói chuyện với người có địa vị cao hơn. Trong giao tiếp, khi
người Nhật từ chối một cái gì đó không bao giờ nói thẳng mà nói vòng vèo, bóng gió.

- Người Nhật thường ít giải thích những gì họ ám chỉ và những câu trả lời cũng rất mơ hồ. Họ
không bao giờ nói “không” và chẳng thể hiện rằng họ không hiểu. Nếu cảm thấy bất đồng hoặc
không thể làm những yêu cầu của người khác họ thường nói “điều này khỏ”,

- Bất kỳ lời nói, cử chỉ nào của người Nhật, kể cả sự thúc giục hay từ chổi, cũng đều mang dấu
ấn của sự lịch thiệp, nhã nhặn.

- Người Nhật rất chú trọng làm sao cho người đối thoại cảm thấy dễ chịu. Họ không bao giờ
muốn làm phiền người khác bởi những cảm xúc riêng của mình, cho dù trong lòng họ đang có
chuyện đau buồn nhưng khi giao tiếp với người khác họ vẫn mỉm cười.

- Ít khi họ xưng hô bằng tên thân mật.

d) Chủ đề giao tiếp

- Chủ đề chủ yếu là lịch sử, văn hóa, nghệ thuật. Họ tránh các đề tài chiến tranh thế giới, những
tranh luận gay gắt.

c) Trong công việc

- Đúng giờ hẹn là yêu cầu bắt buộc trong giao tiếp của người Nhật, trong công việc cũng như
sinh hoạt. Không bao giờ sai hẹn là điều luôn thấy ở mọi người Nhật, dường như nó đã ăn sâu
vào tâm thức của mọi người.

- Trong giao tiếp, sau lời chào hỏi xã giao, chủ nhà thưởng chủ động đi vào vấn đề cần bàn bạc.
Lúc câu hỏi được đưa ra có nghĩa là công việc đã chính thức bắt đầu.

- Nhật Bản là đất nước theo đẳng cấp lọc, vì vậy, thứ bậc là điều luôn được quan tâm và thể hiện
rất rõ trong cách ứng xử của họ (dùng tử, điệu bộ cử chỉ). “Sống lâu lên lão làng" là Truột câu
nói quen thuộc, người Nhật luôn đề cao vai trò của người đi trước hơn là khả năng của từng
người với công việc,
- Người Nhật khi đang thực thi nhiệm vụ hoặc đang suy nghĩ thì không nên đưa ý kiến chệch vẫn
đề đang bản, nói những cầu thiếu thông tin, hỏi về đời tư, sẽ bị đánh giá là thiếu nghiêm túc,
thậm chí sẽ gây ác cảm với họ.

- Người Nhật thường tránh nhìn trực diện vào người đối thoại, mà họ thường nhìn vào một vật
trung gian như caravat, một cuốn sách, đồ nữ trang, lọ hoa, hoặc củi đầu xuống và nhìn sang bên.
Khi nói chuyện mà nhìn thẳng vào người đối thoại thì bị xem là thiểu lịch sự, khiếm nhã và
không đúng thực.

- Họ rất chú ý tới tác phong và đánh giá cao đức tính kiên nhẫn, lịch sự, khiêm nhường. Người
Nhật có khuynh hướng nghi ngờ lời nói và quan tâm nhiều đến hành động, họ sử dụng sự im lặng
như một cách để giao tiếp và họ tin rằng nói ít thì tốt hơn nói quá nhiều. Trong buổi thương thảo,
người có vị trí cao nhất thường ít lời nhất và những gì anh ta nói ra là quyết định sau cùng. Im
lặng cũng là cách không muốn làm mắt lòng người khác.

- Người Nhật đoàn kết, có kỉ luật, làm việc hăng say (có người s0 sánh họ như một cái máy), lúc
nào cũng đặt công việc lên trên gia đình. Người Nhật không đối đầu, họ tin tưởng vào sự thỏa
hiệp và hòa giải, Họ tên tưởng tuyệt đối vào quyết định của tập thể, ưu tiên cho những quyết định
có kết quả.

- Người Nhật mặc quần áo kiểu phương Tây vì nó thuận tiện cho sinh hoạt hàng ngày. Trang
phục lớn tạo vẻ ngoài lịch lâuri, chuyên nghiệp của người mặc.

- Tặng quà là lột yếu tố quan trọng trong kinh doanh ở Nhật Bản. Ở nước nảy, ngay tại cuộc gặp
gỡ đầu tiên, người ta hay tặng nhau quả. Ở Nhật Bản, tặng quà là vuột nghệ thuật, thể hiện tình
bạn, sự kính trọng và thái độ ngưỡng mộ.

f) Trong các hoạt động khác

- Khi đến nhà người Nhật, cởi bỏ áo khoác trước cửa nhà, ở chơi khoảng nửa giờ, sau đó xin
phép ra về với câu “Tôi đã làm phiện nghi quá lâu, xin lượng thử”. Sau khi cởi đôi dép đi trong
nhà, người khách phải quay mũi dép vào trong phòng, ở cửa, người khách phải cúi chào một lần
nữa và cảm em chủ nhà vì sự tiếp đón tôi mới đi ra.
- Phụ nữ Nhật được coi là hành vi đức hạnh khi gặp người ít quen thường im lặng nhìn đi chỗ
khác, nhìn chằm chủ sẽ bị đánh giá là người không đứng đần (hành vi đó được xem như lời mời
để thân mật).

- Người Nhật coi lanh thiếp như chiếc vé đa tầng để có thể đi đến bất cử đấu họ muốn. Họ coi
trọng và quan tâm đến danh thiếp, chú ý đến từng chi tiết trên tấm danh thiếp mà họ nhận được.

- Trong văn hóa ăn uống, người Nhật không bỏ phí thức ăn, hay uống | trả. Họ quan niệm trà vừa
giải trí, vừa chữa bệnh và thắt chặt tình đoàn kết. Món ăn đặc sản của người Nhật là cá sống.
Người Nhật thích các món ăn chế biến từ hải sản. Món ăn nổi tiếng là món Sushi. Họ thích các
món ăn nhanh kiều Mỹ, các loại bánh kẹo của Mỹ và các loại rượu vang vùng California và nước
giải khát Coca-cola. Họ không có thói quen tip và nhận tiền tip.

- Gửi thiệp trong ngày Tết, không gửi thiệp tới một tang gia chưa giáp năm. Người Nhật thich
tặng quà cho từng người khách và khi được tặng quả thường không mở món quà đó trước mặt
người tặng quà. Họ tặng quà nhau trong các ngày lễ Tết hoặc khi có tin vui, thăng quan tiến
chức, tặng tiền bị xem là thô lỗ, Tiền mặt là loại quà cáp quy chuẩn trong đám y cho trẻ em trong
năm mới. Gói quà tặng là cả một nghệ thuật của người Nhật. Chúng ta không tặng quà có số
lượng 4 hoặc 9, những vật nhọn hoặc trả tuông vì chúng tượng trưng cho điều kém may mãn tại
Nhật Người Nhật rất thích hoa cúc, hoa anh đào.

- Người Nhật gọi ai đó bằng cách để tay thắng, lòng bàn tay hưởng xuông, sau đó quạt các ngón
tay xuống, việc cong một vài ngón tay trong không khí là cử chỉ tục tĩu. Không chỉ tay trực tiếp
vào người khác, thay vào đó, mở rộng bàn tay ngửa lên trên như thể đang bưng một cái tâm và
chi về phía người đó.

5.3.2.3 Đặc điểm giao tiếp của người Hàn Quốc

a) Đặc điểm chung

- Người Hàn Quốc giữ được nếp sống truyền thống, coi trọng bản sắc văn hoá dân tộc và đề cao
giáo dục. Luôn đề cao truyền thống hiếu nghĩa với cha mẹ, tổ tiên, thuỷ chung của vợ chồng,
trung thành với bạn, kính trọng thấy, phục tùng lãnh đạo. Đây là 5 đức tính quan trọng nhất trong
truyền thống văn hoá Hàn Quốc. Thanh niên Hàn Quốc có ý thức thghĩa vụ, trách nhiệm với nhà
nước rất cao. Hàn Quốc có xu hướng sông hiện dại, thực tế, năng động, dễ hoà mình và thích
nghi với hoàn cảnh mới, thích đi du lịch và tham dự các hoạt động mang tính chất phong trào,
Người Hàn Quốc dễ gân, giao tiếp cởi mở, thoải mái, thường nói nhiều, nói to, thích tranh cãi,
luôn thể hiện là những người ham học hỏi, năng động, cần cù, coi trọng đạo đức và yếu tố tinh
thần. Tâm mộ thể thao, có môn võ Taekwondo nổi tiếng thế giới. Thích leo núi, bơi lội, đánh
gôn, lướt ván, luôn tập thể dục thể thao trong thời gian rồi, đi bộ và tennis là hai môn được ưa
chuộng nhất.

- Xã hội Hàn Quốc chịu ảnh hưởng bởi Đạo Khổng, do đó họ rất kính trọng bố mẹ, cấp trên; có
trách nhiệm với gia đình, trung thành với bạn bè, khiêm tốn, thật thà, tác phong nhã nhặn lịch sự.

b) Chào hỏi

- Người Hàn Quốc có thói quen cúi đầu chào nhau khi gặp mặt, đó là hành động lịch sự đối với
họ, cúi thấp hơn để có thể ngẩng cao đầu hơn. Khi một nhân viên gặp cấp trên của minh, anh ta
sẽ là người cúi đầu cháo trước, sau đó người cấp trên sẽ đưa tay ra bắt tay nhân viên của minh,
Đàn ông IIẩn Quốc thường cúi đầu chào hoặc đôi khi là bắt tay nhẹ khi gặp mọi người, mắt nhìn
thẳng người đối diện. Khi bắt tay, tay trái họ thường đỡ dưới cánh tay phải. Những người phụ nữ
giỏi giang và có địa vị cũng có tác phong bãi tay chào hỏi.

- Người Hàn Quốc thường củi dầu kết hợp nói những câu chào quen thuộc như 안녕하세?
(Annyconghaseyo) hay 안녕하십니까? (annyeonghashimnika). Còn với bạn bè, đồng nghiệp thì
việc vẫy tay chào phổ biến hơn.

- Người Hàn Quốc có thói quen vỗ vai, vỗ lưng người khác, kể cả người khác giới chỉ dễ mục
đích động viên nhau những biểu lộ tình cảm rất ý nhị, sự phấn khích thường thể hiện ở đôi mắt.

c) Về ngôn từ

- Ngôn ngữ chính thống được sử dụng ở Hàn Quốc là tiếng Hàn dù gần đây tiếng Anh tại Hàn
Quốc được sử dụng nhiều hơn.
- Trong xưng hô, họ gọi tên trước và gọi họ sau.Chỉ trong gia đình giữa những người bạn gần gũi
thân thiết, người Hàn Quốc mới được xưng hô bằng họ của gia đình. Tên của người Hàn Quốc
thường được câu thành từ 3 tử, được phát âm bằng 3 âm tiết trong tiếng Hàn, Giống như tên của
người Việt, họ của gia đình đứng đầu và 2 từ đi tiếp theo là đệm và tên,

- Khi xưng hô, với người có cấp bậc, vị trí, tuổi cao hơn chúng ta, hãy sử dụng Mr/Ms cùng với
họ của đối tượng giao tiếp. Thân thiết hơn có thể có thể xưng hô là Miss Lee hay Icc Jieun-ssi
tùy thuộc vào vị trí của chúng ta và người đó.

- Nếu đối tác có chức danh như: giáo viên, bác sĩ, giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng thì gọi
theo cách: tên họ + chức danh (Ví dụ: Lee Nisengnim Thầy giáo Lọc, Park Sachangnim = Giám
đốc Park ...)

- Họ tránh há to miệng và không nói chen ngang

- Đặc biệt họ thường nói "vàng" hoặc gật đầu khi giao tiếp không có nghĩa là đồng ý, lọ không
nói "Không" khi phải trả lời câu hỏi cho dù trong đầu họ cố ý muốn như thế mà thay vào đó họ
thường đưa ra những cầu nối như "Chúng tôi sẽ suy nghĩ thêm về vấn đề nảy" hoặc "Việc này
đòi hỏi phải có sự kiểm tra thêm".

d) Chủ đề giao tiếp

- Chủ để ra thích của họ là văn hóa, thể thao.

- Chủ để họ tránh né là chính trị, vai trò của phụ nữ.

e) Trong công việc

- Đúng giờ là một tiêu chi trong công việc của người Hàn Quốc

- Khía cạnh quan trọng nhất trong xã hội Hàn Quốc và trong giao tiếp với người IIằn quốc chính
là nhận thức được vị trí của mình trong xã hội cũng như công việc.

- Người Hàn Quốc luôn muốn cộng tác làm ăn với những người họ quen biết, nên có người trung
gian giới thiệu với chính đối tác (vị trí xã hội của người trung gian càng cao thì cơ hội kết giao
làm ăn với đối tác càng lớn). Cách giới thiệu nhạt nhẽo sẽ khiến mất đi sự cộng tác tốt. Một yêu
cầu cơ bản trong đàm phán là: “Kibun” - cảm giác bên trong người Hàn Quốc không muốn làm
ăn với ai đã gây ra tổn thương tình cảm bên trong họ).

- Xây dựng mối quan hệ thông qua những cuộc hội học thân mật giữa các thành viên, tại những
buổi tiệc rượu, bữa ăn (người Hàn Quốc không ngần ngại bàn bạc công việc ngay tại bữa ăn
trưa). Họ cũng rất thích trở chuyện với những ai có hiểu biết xã hội rộng. Chúng ta có thể tạo
dựng những mối quan hệ này thông qua những cuộc hội họp thân mật giữa các thành viên, tại
những buổi tiệc rượu, bữa ăn.

- Người Hàn Quốc thường coi các văn bản pháp lý như những Biên bản ghi nhớ đưa ra những
phác thảo chính cho các mối quan hệ

- Người Hàn Quốc rất coi trọng danh dự, không lãng mạn hoặc chỉ trích ai đó trước mặt người
khác. Họ không muốn bị đối xử như cấp đưới. Đối với những vấn đề nhạy cảm nên gián tiếp để
cập đến và thông qua một người trung gian.

- Người Hàn Quốc nổi tiếng thế giới về tài thương thuyết. Họ có phong thái bình tĩnh, khẳng
định được khả năng của mình nhưng không quá đê cao.

- Trong giao dịch kinh doanh, người Hàn Quốc chuộng những loại quần áo gọn gàng và vừa vặn,
màu sắc nhã nhặn, (trang phục nam là vét tối màu, sơ mi trắng và cà vạt màu dịu, nữ là chân váy
kết hợp với áo cánh nữ, không mặc váy quá chật, áo sát nách)

Người Hàn Quốc thưởng trao đổi với giọng nói rất nhỏ nhẹ và giữ im lặng một vài lần. Tuy
nhiên, sự im lặng này không có nghĩa là họ không hiểu.

- Người Hàn quốc thường khó chịu nếu đối tác chỉ "đánh bóng" bản thân chứ không phải giới
thiệu về loanh nghiệp của mình.

f) Trong các hoạt động khác

- Họ quan niệm bản thân là một bộ phận không sạch sẽ vì vậy không chạm bản chân vào người
đối diện. Khi ngồi ở những chỗ đông người, đàn ông đặt môi giày của mình chúc xuống, không
vắt chân lên nhau trước mặt người khác.

- Hành động hỷ mũi nơi công cộng được xem là thiếu tế nhị. Gia vị trong món ăn Hàn Quốc đôi
khi làm cho người ăn cảm thấy khó chịu ở mùi, nên rời bàn ăn để xịt mũi và quay trở lại bàn ăn
sau đó.

- Trong buổi tiếp xúc lần đầu với đối tác người Hàn Quốc, món quà thích hợp nhất nên tặng đó là
những vật dụng bày bàn làm việc kèm theo logo công ty, những vật phẩm từ đất nước minh sẽ
được đối tác coi trọng hon.

- Khi đến thăm nhà của người Hàn Quốc, những món quà tặng phủ hợp bao gồm đồ thủ công mỹ
nghệ, bảnh kẹo, hoa quả, sô cô la, cà phê nhập khẩu. Tránh tặng những món quà quá đắt tiền vì
điều này khiến đối tác phải chuẩn bị những món quà có giá trị tương đương.

- Khi được tặng quà, lúc đầu tốt nhất hay từ chối, chỉ sau khi người tặng cứ nhất định tặng quà,
lúc này chúng ta mới nhận, đây là một nét trong văn hóa tặng quả của người Hàn Quốc.

- Không nên mở mốn quả ngay trước mặt người làng

- Cơm trắng và có độn là món ăn chính, ăn cơm với nhiều món tuỳ vùng, tuỷ mua. Món Kinshi
(bắp cải, củ cải hay dưa chuột, rau cần trộn tỏi, gừng, hạnh ớt và tép) là món ăn dân tộc và là
niềm tự hào của người Hàn Quốc. Ớt và cạnh là thứ không thể thiếu trong bữa ăn. Mỗi người có
bát cơm canh riêng, dụng cụ ăn là thia và đĩa.

Một số lưu ý

- Ngón trỏ và ngôi cải tạo thành hình tròn: chúc bạn giàu có.

- Kiêng số 4 vị ám đọc số 4 đồng âm với từ chết.

5.4. MỘT SỐ NÉT KHÁC BIỆT TRONG VĂN HÓA GIAO TIẾP GIỮA PHƯƠNG
ĐÔNG VÀ PHƯƠNG TÂY
5.4.1. Về quan điểm

Phương Đông Phương Tây

Đề cao sự thẳng thắn Ăn mặc kín đáo Đề cao sự khéo léo, mềm mỏng
(phô bày thân hình là xúc phạm thuần
phong mỹ tục làm giảm giá trị con Ăn mặc phóng khoáng (vẽ tranh tạc

người) tương đàn ông đàn bà khỏa thân là

đưa ra cái đẹp để mọi người
Kỷ niệm ngày giỗ (ngày qua đời)
chiêm ngưỡng).
của ông bà, cha mẹ để nhớ lại cội
nguồn, anh chị em có dịp quây Chỉ tổ chức tiệc sinh nhật cúng giỗ cha
quần, ôn lại những kỷ niệm xưa cũ. mẹ, tưởng nhớ ngày qua đời của ông
Quốc kỳ phải được trưng bày, treo bà, cha mẹ
chỗ trang trọng
Quốc kỳ có thể được may hoặc in |
Coi trọng quá trình thực hiện
trên đồ lót... được coi như nét đẹp
(không đối đầu, xung đột, chấp
của tự do. Coi trọng kết quả sau
nhận đi vòng để đạt kết quả và
cùng, săn sàng đương đầu với vấn
không tổn hao sức lực). Đưa cái
đề cản trở, cốt sao đạt được mục
xấu của ai trước dư luận đôi khi bị
tiêu nhanh nhất. Ngoài cái tốt, cái
coi là ác độc, nhỏ nhen, nên đa số
gì xấu cần phơi bày cho công luận
đều an phận thủ thường.
biết để sửa chữa.

Về phong cách sống

 Trân trọng tập thể, phải luôn biết
hòa nhập với môi trường xung
quanh để tạo nên sự hài hòa. Cái
Tôi nhỏ bé, dễ bị khỏa lấp
Về giờ giấc
Có thể xê dịch giờ hẹn đôi chút và
điều đó không trở thành vấn đề lớn.
Ứng xử
Sếp được coi là “người khổng lồ”.
Đàn ông, đàn bà gặp nhau với chào,
nghiêng mình, sau bắt tay chứ
không ôm hôn. Ôm hôn chỉ dành
cho tình nhân, vợ chồng, bày tỏ
một cách kín đáo. Người nhỏ tuổi
chào người lớn tuổi trước, người
cấp thấp chào người cấp cao
trước ...
Khách tới chơi là quý.
| Quà tặng thì để đó như món đồ
quý giá, trưng bày, khi nào khách
về mới mở ra,
Thấy người ngã ra bất tỉnh thì xúm
Đề cao cái tôi, năng lực cá nhân, cá
tính riêng. Họ đòi hỏi những người
xung quanh phải tôn trọng những
gì thuộc về vấn đề cá nhân.
Đúng giờ là yếu tố rất được tôn
trọng trong các cuộc gặp gỡ,
Sếp cũng là người đi làm kiếm
sống như nhân viên, chỉ có cấp bậc,
tầm nhìn và lương bổng của sếp
cao hon. Đàn ông, đàn bà gặp nhau
bắt tay và có thể ôm hôn để bày tỏ
tình cảm thân thương, quý trọng.
Mọi người đều bình đẳng, con nít,
người lớn, cụ già đều ngang nhau
nên không quan trọng việc ai phải
chào trước, chào sau. Thăm viếng
phải báo trước, nếu không họ sẽ vô
cùng khó chịu và không tiếp. Quà
tặng mở ra ngay và khoe cho mọi
người biết.
| lại cạo gió, giật tóc, xoa bóp v,v... Thấy người té xỉu, ngã xuống... chỉ
gọi điện thoại cấp cứu. Nếu không
để cấp cứu vì không nở quay mặt |
sẽ bị gia đình họ thưa kiện vì mình
làm ngơ.
không phải là chuyên viên cấp cứu
có bằng cấp.
Tin tưởng, quý trọng thầy cô.
Quyền hạn của phụ huynh rất | lớn.
Trong các dịp lễ, Tết thường đem
(Chuyện phụ huynh học sinh ở
quà biểu thầy cô. Chuyện kiện nhà
Mỹ đưa nhà trường và thầy/cô ra |
trường và thầy/cô là bất đắc dĩ. Con
tòa là chuyện bình thường). | Tập
cái đang đi học mà phải đi làm
cho con cái tính tự lập, khuyến
thêm là bất hạnh (với nhà giàu là xỉ
khích con đi làm thêm ngay trong
nhục). Cha mẹ phải lo cho con cái
lúc còn đi học để có tiền tiêu xài
đầy đủ, không để thiếu thốn. Cha
riêng. Con cái tới tuổi trưởng
mẹ suốt đời lo cho con, rồi cháu
thành, cha mẹ hết trách nhiệm,
nội, cháu ngoại. Lo cho thân nhân,
Tinh thần đóng góp thiện nguyện
bà con họ hàng
rất cao.
mình trước: “Một giọt máu đào hơn
ao nước lữ”. Sợ, ngại kiện cáo để
tránh tổn kém, giữ hòa khí, đỡ
nhức đầu vì thủ oán...
Lấy luật pháp làm lẽ sống để rõ
trắng đen, để kẻ xấu không dám tái
phạm, để làm đẹp xã hội, để công
Trong các dịp lễ, Tết, nhân viên
lý sáng tỏ. Trong các dịp lễ lớn như
phải đem quà biếu cấp trên để bày
Năm Mới, cấp chỉ huy, quản lí gửi
tỏ lòng trung thành và kính trọng “
thiệp chúc Tân Niên, kèm theo một
“sếp”. Quà càng to, càng quý giá
món quà nho nhỏ cho thư ký, nhân
càng tốt.
Chỉ nói “cảm ơn” khi thật sự biết
ơn. Và “xin lỗi” thì “cái tôi nhỏ bé
đi và bị tổn thương, nhất là xin lỗi
trước công luận.
Thường nhẫn nhục, chịu đựng dù
có thiệt thòi.
Phải thật khiến tốn. Không nên nói
về mình mà phải để người khác ca
ngợi mình.
Tình cảm phải ý nhị, đằm thắm
Đem khuyết tật của người khác ra
chế riễu ít bị công luận lên án và
nhiều khi coi đó là chuyện vui đùa.
Khen không đúng chỗ bị coi là mia
mai.
Cả 3 bữa ăn trong ngày đều quan |
trọng, thích sự nóng sốt.
viên ..như một hình thức cám ơn
nhân viên dưới quyền đã giúp đỡ
mình chu toàn trách nhiệm trong
năm. “cám ơn”, “xin lỗi” là những
từ rất phổ thông. Xin lỗi là hành vi
can
dåm.
Rất lịch sự, kiên nhẫn nhưng không
nhường nhịn.
Tự tin nói về mình, về thành tích
của mình.
Tình cảm được bộc lộ cuồng nhiệt.
Đem khuyết tật của người khác ra
làm đề tài chế riễu là ác độc và
thiếu văn hóa.
Hay khen ngon, hay, giỏi,tuyệt,
tuyệt vời,khen cho vừa lòng người.
Thường ăn sáng vội vàng, ăn tối
qua loa, thường dùng đồ ăn nhanh,
bữa trưa được coi là bữa ăn thư thái
nhất trong ngày.
Thể hiện cảm xúc
Có thể “trong héo ngoài tươi’’
Nghỉ ngơi
Tại các thành phố lớn, người dân
thường đổ ra đường, tới các khu |
vui chơi và trung tâm mua sắm để
giải trí.
Tiệc tùng
Thích ngồi thành những nhóm lớn,
trò chuyện ồn ào, hào hứng, vui vẻ.
Tiệc càng ồn càng chứng tỏ tổ chức
thành công. Có thể nói to, gọi nhau
í ới ở nơi đông người.
Du lịch
 Thích lưu lại hình ảnh làm kỷ niệm
trong từng chặng đường, từng địa
điểm thăm quan
Vui buồn đều thể hiện khá rõ ràng
Ở nhà ngủ bù cho cả tuần lao động
vất vả, hoặc về miền quê vui chơi, |
hít thở không khí trong lành.
Thích đứng thành nhóm nhỏ, rủ rỉ
trò chuyện.
Ở nơi công cộng như nhà hàng, |
quán ăn, họ nói nhỏ, chỉ đủ để
người ngồi với mình nghe thấy.
Ngay cả việc gọi nhân viên phục |
vụ cũng được thể hiện bằng ánh
mắt và động tác tay.
Thích quan sát và trải nghiệm thực
tế trong suốt chuyến đi
5.5. MỘT SỐ KỸ NĂNG TRONG MÔI TRƯỜNG ĐA VĂN HÓA

Ngày nay, chúng ta đang sống trong thời đại hội nhập, thời điểm mà các nền văn hóa có cơ
hội giao thoa và cọ xát. Ở môi trường sống, học tập và lao động, ta có thể phải tiếp xúc với
những người đến từ những nền văn hóa khác nhau. Điều đó đòi hỏi sự cảm thông và chấp
nhận sự khác biệt về văn hóa, tôn giáo tín ngưỡng, đồng thời là kỹ năng giao tiếp để mang
lại hiệu quả cao nhất, xóa bỏ đi rào cản của sự khác biệt. 

5.5.1 Quan sát và lắng nghe

Bí quyết quan trọng để giao tiếp hiệu quả trong môi trường đa văn hóa chính là niềm đam
mê, ham học hỏi và sự tôn trọng cách ứng xử, bản sắc, tín ngưỡng của các nền văn hóa khác.
(Brian Steel - Giám đốc Tổ chức trao đổi nguồn lực quốc tế (REI) chia sẻ trong buổi gặp gỡ
với sinh viên chương trình đào tạo chuyển tiếp đại học (Bridge2B) liên kết giữa Viện Quản
trị Kinh doanh FPT và Đại học Greenwich, Anh quốc).

Theo ông Brian Steel, khi giao tiếp với ai đó thuộc nền văn hóa khác, việc đầu tiên chúng ta
cần thực hiện đó là thể hiện khả năng quan sát của mình. Hãy quan sát ngôn ngữ cơ thể của
họ, cách họ cư xử, giao tiếp với bạn và cố gắng sử dụng ngôn ngữ cơ thể, cách ứng xử cho
phù hợp. Mối quan hệ sẽ dần được thiết lập khi giữa bạn và đối tượng có sự đồng điệu.

Muốn giao tiếp tốt vượt qua những khác biệt về văn hóa, chúng ta phải lắng nghe để không
chỉ nghe thấy từ ngữ mà còn nắm bắt được ý nghĩa thực sự mà người kia muốn nói. Bằng
cách đó, chúng ta sẽ nghe hiệu quả hơn và nâng cao khả năng giao tiếp, tránh được mâu
thuẫn hay hiểu lầm.

Cách giao tiếp đa văn hóa này còn được gọi là "lắng nghe đồng cảm", Janet Reid, một
chuyên gia về đa văn hóa và quan hệ đối tác của Global Novations - công ty chuyên tư vấn
về tính đa dạng cho các doanh nghiệp, gọi đó là "lắng nghe để kết nối với cảm xúc và suy
nghĩ của người đối thoại".

| Theo Reid, để làm được điều đó, chúng ta không những phải luyện đôi tại mà còn phải tập
cho cơ bắp cũng mang tính "đa văn hóa". Nghĩa là chúng ta phải thả lỏng, làm chậm phản xạ
xương bánh chè để trò chuyện với mọi người và lắng nghe theo nhịp điệu (của nền văn hóa
đó).
5.5.2. Tôn trọng sự khác biệt

Khi giao tiếp với một đối tượng, chúng ta cần phải tôn trọng sự khác biệt. Tôn trọng sự khác
biệt không chỉ là tôn trọng nền văn hóa khác mà cả sự tôn trọng cá nhân. Vì trong cùng một
đất nước nhưng mỗi người sẽ có một cách ứng xử riêng biệt. Họ có thể giao tiếp với chúng
ta bằng chính bản sắc cá nhân, tín ngưỡng của họ.

| “Một số nền văn hóa có cách ứng xử hết sức riêng biệt, điều mà đối với nền văn hóa khác
có thể bị coi như cách cư xử không đúng mực, một sự xúc phạm.” (Theo Brian Steel)

Ví dụ tại Ấn Độ, đúng giờ không phải là một điều quan trọng, người ta thường khá ung dung
và không mảy may quan tâm tới giờ giấc. Còn nếu đến Thụy Sỹ, chúng ta chỉ cần chậm một
phút thôi đó cũng được coi như là một sự xúc phạm.

Brian Steel nhấn mạnh: “Nếu bạn chịu khó quan sát và tư duy thì rất nhiều hành động hàng
ngày dù nhỏ nhưng cũng mang màu sắc văn hóa từng miền, từng quốc gia. Mỗi nền văn hóa
đều có điểm mạnh và điểm yếu khác nhau. Điều quan trọng khi giao tiếp trong môi trường
đa văn hóa chúng ta cần thích nghi cho phù hợp mới môi trường.”

Với nhiều nền văn hóa khác nhau, cách tiếp cận cũng phải khác nhau.Việc nhận ra những
đặc trưng văn hóa cũng như tuân thủ những nguyên tắc chung sẽ tránh được rắc rối và được
đối tượng giao tiếp thông cảm, quý mến.

Một vài lưu ý:

- Nhập gia tùy tục.

- Tôn trọng những dị biệt.

- Tìm hiểu kỹ phong tục tập quán, văn hóa, văn hóa giao tiếp ... nơi làm việc, đối tượng giao
tiếp.

- Không đưa ra hình mẫu chung cho một dân tộc (xem đối tượng giao tiếp là những cá nhân
riêng biệt có một số những điểm chung của nền văn hóa mà họ xuất phát). - Chủ động thích
nghi, học hỏi

- Kiên nhẫn khi đối mặt với sự bất đồng trong môi trường đa văn hóa.

- Đối xử với người khác theo cách mà họ mong đợi.

- Tôn trọng thông lệ quốc tế.

- Nêu cao tinh thần tự hào dân tộc và lòng tự tin cũng như ý thức tự trọng, đồng thời khiêm
tốn học tập cái hay của người nước ngoài, tôn trọng phong tục tập quán của họ.

- Chăm sóc hình ảnh cá nhân để không làm ảnh hưởng đến hình tượng quốc gia, dân tộc.

- Tôn trọng các biểu tượng của quốc gia như quốc kỳ, quốc ca, quốc huy của dân tộc khác.

- Làm việc với đồng nghiệp một cách hữu nghị.

- Tuân thủ thời gian đã thỏa thuận.

- Tuân thủ trật tự công cộng.