CHƯƠNG 1: KQC về hoạt động giao tiếp trong kd

1. Khái quát chung

a. Định nghĩa giao tiếp
- Là hoạt động xác lập và vận hành các quan hệ giữa người với người, giữa người với các
yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
b. Vai trò của giao tiếp
- Là điều kiện tất yếu không thể thiếu trong hoạt động của con người.
- Giúp cá nhân phát triển và hoàn thiện nhân cách.
- Là tiền đề cho sự phát triển của xã hội.
c. Chức năng
- Chức năng xã hội: Thông tin, điều khiển, phối hợp, kích thích.
- Chức năng tâm lý: Tạo lập mối quan hệ, cân bằng cảm xúc, phát triển nhân cách.
d. Phân loại
- Căn cứ vào số lượng người tham gia giao tiếp:
+ Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân
+ Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm
+ Giao tiếp giữa nhóm với nhóm
- Căn cứ vào tính chất tiếp xúc:
+ Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp “mặt đối mặt”, các chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao
đổi thông tin với nhau.
+ Giao tiếp gián tiếp: Các chủ thể tham gia phải sử dụng các phương tiện trung gian như
điện thoại, thư từ, fax, người thứ ba… để trao đổi thông tin.
- Căn cứ vào hình thức tiếp xúc:
+ Giao tiếp chính thức: Là hình thức được tiến hành theo một nghi lễ, quy định hoặc thể
thức nhất định
+ Giao tiếp không chính thức: Các chủ thể tham gia không phải tuân thủ, câu nệ vào quy
trình, quy định hay nghi lễ, thể thức nào đó.
- Căn cứ vào vị thế giao tiếp:
+ Giao tiếp ở thế mạnh: Chủ thể ở thế mạnh thường biết làm chủ cuộc tiếp xúc và thể
hiện quyền uy, tính ưu việt của mình.
+ Giao tiếp ở thế yếu: Chủ thể ở thế yếu thường chịu sự tác động, lấn át, đôi khi bản thân
tỏ ra khúm núm, sợ sệt, dùng từ ngữ quỵ lụy, hạ thấp mình.
+ Giao tiếp ở thế cân bằng: Các bên tham gia tương xứng, không dễ dàng chịu ảnh hưởng
của người khác.
e. Các phương tiện giao tiếp
- Giao tiếp bằng ngôn ngữ:
+ Là quá trình con người sử dụng một thứ tiếng nào đó để giao tiếp và tư duy, được thể
hiện thông qua lời nói và chữ viết.
+ Nội dung: là nghĩa của từ ngữ mà chúng ta nói hay viết, ý mà chúng ta muốn chuyển
đến người nghe hay người đọc, gồm nghĩa chủ quan/khách quan.
+ Phong cách ngôn ngữ: Nói thẳng, nói lịch sự, nói ẩn ý, nói mỉa mai châm chọc.
- Giao tiếp phi ngôn ngữ:
 + Toàn bộ các bộ phận kiến tạo nên giao tiếp không thuộc mã ngôn từ, không được mã
hóa bằng từ ngữ.
+ Gồm 2 yếu tố: Cận ngôn (phi ngôn từ - ngôn thanh): tốc độ, nhịp độ, giọng nói và
Ngoại ngôn (phi ngôn từ - phi ngôn thanh): cử chỉ, dáng điệu, quần áo, trang sức, vị trí,
khoảng cách…
f. Nguyên tắc giao tiếp
- Tôn trọng, Hợp tác, Kiên nhẫn, Rõ ràng, Ngắn gọn.

CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

1. Thấu hiểu đối tượng giao tiếp (WHO)
- Chúng ta có yếu tố di truyền, môi trường gia đình, môi trường sống, môi trường giáo dục
và làm việc không giống nhau.
- Tuổi tác, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, thu nhập không giống nhau.
- Đặc điểm tâm lý: thái độ, nhân thực, sở thích, thói quen, tính cách, khí chất khác nhau.
2. Hiểu mục tiêu của giao tiếp (WHY)
- Truyền tải được những thông điệp:
Mô hình giao tiếp:

- Có được sự phản hồi từ đối tượng: Cần để khách hàng biết đến, hiểu về sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp, từ đó tin tưởng rồi quyết định mua hàng.
- Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với đối tượng: Thấu hiểu nhu cầu, sở thích của
đối tác; Tạo dựng niềm tin cho đối tác; Cho đối tác thấy sự coi trọng, đánh giá cao của
bạn đối với họ.
- Giữ quan hệ với đối tác bằng những món quà.
- Luôn trả lời điện thoại và giữ liên lạc với đối tác.
3. Quy trình giao tiếp hiệu quả
- WHEN – Lựa chọn thời diểm giao tiếp:
+ Cần có hẹn trước, không nên đường đột vì có thể sẽ làm phiền họ.
+ Cân nhắc thời điểm gọi điện, nhắn tin, gửi email phù hợp
- WHERE – Lựa chọn không gian giao tiếp:
+ Không gian dễ dàng chia sẻ, chuyện trò và gần gũi: nhà hàng, quán café…
+ Nếu gọi điện thoại thì cần không gian xung quanh yên tĩnh, không bị yếu tố nhiễu ảnh
hưởng.
- HOW – Lựa chọn phương tiện, hình thức giao tiếp
+ Trực tiếp: Đến đúng giờ, nên sớm hơn khoảng 5-10’
Ăn mặc lịch sự, chỉnh chu, phù hợp với không gian, đối tượng.
Qùa tặng bày tỏ sự tri ân, ngưỡng mộ
+ Qua điện thoại: Với người có địa vị cao hơn thì nên gọi điện thay vì nhắn tin.
Khi nhắn tin, kiểm tra câu cú, ngữ pháp, sử dụng từ ngữ dễ hiểu.
 Nếu cần lấy thông tin phản hồi từ khách hàng thì nhắn tin sẽ hiệu quả
hơn.
+ Qua mạng xã hội: Thường xuyên tương tác với đối tượng bằng cách like, thả tim, bình
luận về trạng thái của đối phương để họ dễ dàng nhỡ đến bạn nhiều hơn.
+ Qua email: Email có tính chất quan trọng hơn là tin nhắn, chat. Email thể hiện trình độ
học vấn, năng lực ngôn ngữ và tính chuyên nghiệp trong công việc của một người.
- WHAT – Nội dung giao tiếp
+ Thông tin tôi muốn gửi đi là gì? Tôi muốn đạt được điều gì từ nó?
+ Tôi muốn đối tượng cảm thấy như thế nào?
+ Đối tượng cần hay mong muốn gì từ thông tin này?
+ Tôi muốn đối tượng làm gì với thông tin này?
Đối với giao tiếp trực tiếp, bạn nên chuẩn bị:
+ Câu hỏi thăm dò.
+ Nội dung giao tiếp phù hợp và cụ thể.
+ Phương thức ứng xử phù hợp.
+ Phong cách xã giao, thái độ ngôn ngữ sẽ sử dụng.
+ Dự kiến tình huống bất ngờ và thái độ ứng xử thích hợp
+ Giấy bút ghi chép nếu cần thiết.
Trong giao tiếp, bạn nên:
- Trang phục trong giao tiếp trực tiếp
- Biết cách giới thiệu bản thân khi giao tiếp
- Tạo bầu không khí khi tiếp xúc.
- Tạo sự tin cậy với đối phương.
- Thể hiện thành ý của cá nhân
- Khiến đối phương tin tưởng mình thông qua hành động.
Giao tiếp qua điện thoại: Chuẩn bị tâm lý thoải mái, Lựa chọn khung giờ phù hợp (tránh giờ
nghỉ, ăn trưa…), Tránh vồ vập, gấp gáp.
Kết thúc giao tiếp, bạn nên: Thiết lập được sự tin tưởng lẫn nhau, bắt tay và mỉm cười
tiễn khách, đặt lịch hẹn cho lần gặp tới, ánh mắt chân thành để đối phương cảm nhận
được.
CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH
1. Khái niệm
- Là quá trình truyền đạt những thông điệp đã được xác định trước một cách có hệ thống
cho một nhóm người nghe.
2. Vai trò
- Trình bày: đưa ra vấn đề.
- Thuyết phục: hướng người nghe theo những mục đích của mình.
3. Các bước thuyết trình
- Chuẩn bị thuyết trình:
+ Đánh giá đúng bản thân: Xác định và tập trung phát huy tối đa các ưu điểm
Xác định và né tránh, khỏa lấp, hạn chế các nhược điểm
 + Tìm hiểu người nghe: Quy mô, tuổi trung bình, giới tính, định kiến, trình độ, nghề
nghiệp, mục đích, sở thích….
PHẢI LẤY NGƯỜI NGHE LÀM TRUNG TÂM
+ Mục đích, mục tiêu bài thuyết trình: Cung cấp thông tin? Thuyết phục? Giải trí, tạo
không khí? Mang đến sự thay đổi?
+ Xây dựng nội dung bài thuyết trình:
Xác định chủ đề
Thu thập thông tin
Chuẩn bị nội dung bài thuyết trình
Soạn thảo nội dung: Vận dụng nguyên tắc ABC: Analyse- phân tích, Brainstorm- Động
não, Chose- Lựa chọn.
Sắp xếp logic nội dung: Theo thứ tự thời gian
Từ tổng thể tới cụ thể hoặc ngược lại
Từ cái đã biết đến chưa biết hoặc ngược lại
Từ điều đã được chấp nhận tới mâu thuẫn hoặc ngược lại
Quan hệ nhân- quả
Từ vấn đề tới giải pháp.
+ Sử dụng các công cụ hỗ trợ: Slide màu sắc…
Một số lỗi: Slide màu mè, nhiều chữ, màu nền và chữ không nổi bật, quá nhiều hiệu ứng,
chữ quá to hoặc quá nhỏ…
+ Thuyết trình thử: ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, phối hợp với slide…
- Tiến hành thuyết trình:
+ Mở đầu: chào hỏi, giới thiệu khái quát nội dung, chỉ ra nội dung chính, nói rõ thời gian
thuyết trình: dẫn nhập trực tiếp, theo lối kể chuyện, đặt câu hỏi, trích dẫn, gây sốc…
+ Khai triển: Nội dung, phương pháp, thời gian
+ Kết thúc: Tóm tắt điểm chính, khơi gợi ý tưởng mới, giải đáp thắc mắc
Cám ơn, bày tỏ nguyện vọng được góp ý, đưa ra câu hỏi.
Thống kê đánh giá của người tham gia
Cung cấp tài liệu, tặng vật
Giữ liên lạc với người tham gia
4. Lỗi cơ bản khi thuyết trình
- Lỗi ngôn ngữ
- Lỗi phi ngôn ngữ
- Các lỗi khác
CHƯƠNG 4: KĨ NĂNG LẮNG NGHE VÀ ĐẶT CÂU HỎI TRONG KINH DOANH
1. Kĩ năng lắng nghe
- Khái niệm: Nghe: nhận được tiếng bằng tai, là sự cảm nhận được bằng tai ý người nói
Lắng nghe: hoạt động tâm lý có hướng đích, có ý thức thể hiện sự tập trung,
chú ý cao độ để nghe được, hiểu rõ từng âm thanh, tiếng động, cảm xúc trong lời nói của
đối tương giao tiếp.
- Vai trò: Thu thập thông tin
Xây dựng mối quan hệ
- Lắng nghe hiệu quả:
+ Mức độ lắng nghe: Lờ đi, giả vờ nghe, nghe chọn lọc, nghe chăm chú, nghe thấu cảm.
+ Kĩ năng lắng nghe hiệu quả:
Tập trung: tập trung các giác quan, toàn tâm toàn ý lắng nghe đối tác
Tham dự: Hoà mình trong cuộc giao tiếp thông qua cử chỉ, nét mặt, ngôn ngữ đệm (dạ,
vâng...)
Hiểu: Nhắc lại những từ ngữ chính, quan trọng để đảm bảo hiểu đúng thông thông tin
Ghi nhớ: Chọn lọc và ghi chép nhanh, ngắn gọn thông tin quan trong
Hồi đáp: Đưa ra câu hỏi, trao đổi ý kiến, tương tác với đối tượng giao tiếp
Phát triển: Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề, phát triển thêm các ý kiến khác mà đối tác chưa
đề cập đến giúp hai bên định hướng cuộc nói chuyện đúng hướng mong muốn.
- Một số chú ý để lắng nghe hiệu quả:
+ Về nhận thức: Xác định rõ mục đích giao tiếp, đặt mình vào vị trí người khác.
+ Về thái độ: Chủ động tạo ra hứng thú để nghe, tạo cho đối phương hào hứng nói.
+ Về hành động: Ghi chép tóm tắt, không xen vào lời người nói, đặt câu hỏi, không tỏ ra
nóng vội
+ Các yếu tố phi ngôn ngữ: Tư thế, ánh mắt, nét mặt, nụ cười…
2. Kĩ năng đặt câu hỏi
- Khái niệm: Câu hỏi là phát ngôn được đưa ra nhằm nhận được thông tin từ phía người
hỏi.
- Vai trò: Khai thác thông tin, xây dựng mối quan hệ.
- Nguyên tắc đặt câu hỏi: Xác định rõ mục đích đặt câu hỏi
Đặt câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu
Tìm hiểu thông tin về đối tượng
Lắng nghe người trả lời
- Phân loại câu hỏi:
+ Câu hỏi đóng: người hỏi đưa sẵn các phương án trả lời cho người được hỏi lựa chọn.
Câu hỏi có- không, câu hỏi một hoặc nhiều lựa chọn.
+ Câu hỏi mở: người được hỏi tự đưa ra câu trả lời, gồm các loại:
Câu hỏi trực tiếp là câu hỏi thẳng vào vấn đề cần hỏi
Câu hỏi gián tiếp là hỏi thẳng vào vấn đề mình cần hỏi
Câu hỏi chặn đầu là câu hỏi nhằm đối tượng phải thừa nhận một vấn đề mà mình cần tìm
hiểu
- Các dạng câu hỏi thường gặp:
+ Câu hỏi tiếp xúc: Ưu: tạo bầu không khí thoải mái, tin tưởng, cởi mở
Nhược: có thể làm loãng không khí, kèo dài buổi trò chuyện
+ Câu hỏi thu thập thông tin: Ưu: Đi thẳng vào vấn đề chính, thu thập thông tin
Nhược: Thiếu sự tế nhị
+ Câu hỏi hãm thắng: Ưu: Hạn chế tốc độ nói, tránh lan man
Nhược: Dễ khiến đối tượng thấy thiếu tôn trọng
+ Câu hỏi đề nghị: Ưu: Gíup đạt được sự nhất trí mà không tỏ ra nghiêng về ý kiến nào
khác
 Nhược: Khiến đối phương thấy họ bị thúc ép làm một việc họ không
hứng thú
+ Câu hỏi kết thúc vấn đề: Ưu: Kết thúc câu chuyện một cách lích sự và tế nhị
Nhược: Dễ làm mất lòng đối phương
- Một số sai lầm khi đặt đâu hỏi: Để hạ phẩm giá người khác, Hỏi theo suy nghĩ thắng –
thua, Diễn đạt dài dòng, Thời- không gian không thích hợp, …
- Kĩ năng đặt câu hỏi: + What: Đặt vấn đề
+ Why: Xác định nguyên nhân
+ When
+ Where: Thu thập thông tin cần thiết
+ Who
+ How: Tìm phương pháp giải quyết
CHƯƠNG 6: KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
1. Tổng quan về làm việc nhóm
- Khái niệm: Nhóm là một tập hợp từ hai người trở lên, ảnh hưởng và tác động lên nhau,
cùng chia sẽ những đặc điểm tương đồng, cùng những mục tiêu và quy chuẩn.
- Phân loại nhóm:
+ Nhóm chính thức: Hình thành xuất phát từ nhu cầu của một tổ chức
Do người lãnh đạo của tổ chức quyết định, được xác định bởi cơ cấu
tổ chức
+ Nhóm không chính thức: Hình thành tự nhiên từ nhu cầu xã hội hóa của mỗi thành viên
Là những liên minh không được xác định bởi các cấu trúc chính thức
- Các giai đoạn phát triển của nhóm:
+ Hình thành: Tập hợp các thành viên
Cá nhân khép kín, rụt rè
Hình thành mục tiêu của nhóm (SMART)
+ Giai đoạn biến động: Xuất hiện xung đột
Bắt đầu triển khai công việc
+ Giai đoạn chuẩn hóa: Các quy tắc được hình thành
Xung đột giảm, mối quan hệ gắn kết hơn
+ Giai đoạn ổn định: Công việc được thực hiện trôi chảy
Mối quan hệ gắn kết
+ Giai đoạn kết thúc: Hoàn thành hoặc không hoàn thành mục tiêu
Kết thúc vai trò của nhóm
Tan rã hoặc hình thành nhóm mới
- Nguyên tắc cơ bản khi làm việc nhóm:
+ Nguyên tắc định hướng: Xác định tầm nhìn của nhóm theo các hướng:
Lên trên: đúng đắn, phù hợp với khuôn mẫu, giá trị xã hội
Bên trong: Khơi dậy đam mê, hứng thú của thành viên
Phía sau: gắn kết giá trị, kinh nghiệm quá khứ của nhóm
Phía trước: thể hiện tương lai phát triển của nhóm
Xung quanh: thể hiện vị thế của nhóm trong môi trường, tận dụng nguồn lực bên ngoài.
 + Nguyên tắc liên kết: Xây dựng mối liên kết bền vững bằng cách xử lý những mắt xích
yếu nhất:
Không bắt kịp tốc độ của các thành viên khác
Không phát triển trong lĩnh vực họ đảm nhận
Không có tầm nhìn xa
Không thể khắc phục được những điểm yếu cá nhân
Không thể làm gì khác ngoài phần việc của họ
Không tự xây dựng và thực hiện được những triển vọng trong lĩnh vực của họ
+ Nguyên tắc phù hợp: Phát huy hết khả năng của các thành viên thông qua việc bố trí,
sắp xếp đúng người- đúng việc:
Lãnh đạo hiểu rõ nhóm, tình hình nhóm, thành viên nhóm; Cá nhân tự tin, hiểu rõ chính
mình, tin vào lãnh đạo, có tầm nhìn, khả năng tự học hỏi.
+ Nguyên tắc ảnh hưởng: Xác định thành viên có sức ảnh hưởng giúp tạo bầu không khí
tích cực trong nhóm với đặc trưng: cởi mở, say mê, nhạy bén, sáng tạo, có sức thuyết
phục…
- Tầm quan trọng:
+ Đối với tổ chức:
Tăng năng suất, hiệu quả; Giảm chi phí
Tập hợp, phát huy thế mạnh mỗi cá nhân
Gia tăng sự cam kết, tinh thần trách nhiệm và sự hài lòng trong công việc của mỗi cá
nhân
+ Đối với cá nhân:
Hoàn thiện hơn nhờ quá trình tương tác với nhóm
Vượt qua khó khăn và hạn chế khi làm việc độc lập
2. Kỹ năng làm việc nhóm
a. Phân công nhiệm vụ
- Thái độ: tích cực hay tiêu cực với các vật thể, con người và các sự kiện
- Kiến thức: hiểu biết về một vấn đề nào đó về lý thuyết hoặc thực hành
- Kinh nghiệm: tri thức, kĩ năng về vấn đề nào đó thông qua quá trình tương tác, quan sát
- Kỹ năng: năng lực, khả năng thực hiện thuần thục 1, 1 chuỗi hành động dựa trên hiểu biết
nhằm tạo ra kết quả mong đợi.
b. Giao tiếp trong nhóm
- Sử dụng kênh truyền thông nào: Chính thức/ không chính thức, trực/ gián tiếp, cá nhân/
nhóm
- Biểu hiện của nhóm giao tiếp hiệu quả:
+ Các thành viên nắm được thông tin cơ bản của nhau
+ Thường xuyên tương tác bằng nhiều hình thức
+ Các thành viên có sự ảnh hưởng nhất định đến nhau
+ Các cá nhân tự xác định và được xác định bởi người khác là thành viên của nhóm
+ Có lãnh đạo, lãnh đạo thể hiện được vai trò của mình
c. Điều hành nhóm
- Các phong cách: trấn áp, quyết đoán, hợp tác, dân chủ, kích thích, huấn luyện
- 3 công cụ điều hành: Kĩ thuật động não, bản đồ tư duy, kỹ thuật tư duy 6 chiếc mũ.
3. Giải quyết xung đột
- Khái niệm: Là sự bất đồng xảy ra giữa cá nhân với cá nhân trong nhóm, giữa các nhóm
trong một tổ chức do khác biệt về nhu cầu, giá trị, mục đích hay cạnh tranh về quyền lợi,
tài nguyên, quyền lực hay bất đồng về vai trò, nhiệm vụ, trách nhiệm
- 2 loại xung đột:
Xung đột tích cực: Khác biệt công việc, trong phạm vi kiểm soát, ảnh hưởng tích cực đến
công việc
Xung đột tiêu cực: Xung khắc cá nhân, không kiểm soát nổi, ảnh hưởng tiêu cực đến cv.
- Cách giải quyết: Cá mập: cứng rắn, áp đảo
Con rùa: né tránh Gấu bông: nhường nhịn, xoa dịu
Con chồn: thỏa hiệp Chim cú: Hợp tác
+ Nhất trí nội dung mâu thuẫn
+ Trao đổi đề xuất, cảm nghĩ
+ Tìm hiểu hoàn cảnh của đối tác
+ Tiến tới một sự thỏa thuận khôn ngoan
4. Thảo luận và ra quyết định trong nhóm
- Ra quyết định từ trên xuống:
+ Người lãnh đạo tự quyết định hoàn toàn, sau đó thông báo tới các thành viên
Ưu: Tiết kiệm thời gia, thuận lợi đối với những quyết định tiêu chuẩn
Nhược: Các thành viên ít quyết tâm, dễ bất mãn
- Ra quyết định theo kiểu thiểu số:
+ Người lãnh đạo cùng 1 hoặc 1 vài thành viên khác ra quyết định mà không cần tham
khảo ý kiến của các thành viên khác
Ưu: Tiết kiệm thời gian, thảo luận cởi mở, phát triển nhiều ý tưởng giữa các thành viên
trong nhóm thiểu số
Nhược: Các thành viên ít quyết tâm, xung đột vẫn duy trì, thiếu sự tương tác
- Ra quyết định theo nguyên tắc đa số
+ Có sự tham gia của các thành viên trong nhóm trong quá trình ra quyết định bằng cách
cho mỗi thành viên một lá phiếu bình đẳng
Ưu: Tiết kiệm thời gian, cho phép kết thúc cuộc thảo luận
Nhược: Thiểu số bị cô lập, quyết tâm trong nhóm không cao
- Ra quyết định theo nguyên tắc đồng thuận
+ Việc ra quyết định có sự tham gia của các thành viên, không thể đạt được cho đến khi
tất cả thành viên đồng ý
Ưu: Kích thích sáng tạo, sự quyết tâm của các thành viên, phát huy mọi khả năng của các
thành viên
Nhược: Tốn thời gian, các thành viên phải có kĩ năng làm việc theo nhóm cao.