CHƯƠNG 3: NGHIỆP VỤ CỦA NGƯỜI LÀM CÔNG TÁC

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

I. Xây dựng các kỹ năng chăm sóc khách hàng
1. Kỹ năng lắng nghe khách hàng:

Ngày nay, để thành công trong công việc và cuộc sống không thể thiếu kỹ năng
mềm vì thực tế cho thấy người thành đạt chỉ có 25% là do kiến thức chuyên môn và
75% còn lại được quyết định bởi những kỹ năng mềm được trang bị. Và trong số các kỹ
năng mềm được các nhà nghiên cứu chỉ ra, chúng ta không thể không nhắc tới kỹ năng
lắng nghe. Đây là kỹ năng tối cần thiết trong nghệ thuật giao tiếp để tạo mối bang giao
và thu phục lòng người. Đồng thời nó cũng là phương thức hữu hiệu để chúng ta học
hỏi, tiếp nhận tri thức, kinh nghiệm trong công việc, cuộc sống.
● Nghe phớt lờ hay không nghe gì cả tức lúc này khách thể giao tiếp hoàn toàn để
ngoài tai những gì chủ thể đang nói. Anh ta nói chuyện trong lớp học, trong cuộc họp,
nhìn lơ đãng không tập trung hay chăm chú làm việc riêng. Có thể nói rằng đây là biểu
hiện tồi tệ nhất của việc nghe, thể hiện sự thiếu tôn trọng người đối diện và thiếu tôn
trọng bản thân.
● Giả vờ nghe là lúc này người nghe có suy nghĩ những gì mình đang nghe là
không cần thiết hay trái với suy nghĩ, mong muốn của mình nên không muốn nghe.
Nhưng có thể vì sợ, vì phép lịch sự nên tỏ ra đang lắng nghe nhưng thực tế không nghe
gì cả.
● Nghe chọn lọc là kiểu nghe có sự lựa chọn thông tin tiếp nhận tức chỉ nghe
những gì cho là thích, là có ích hay đúng với suy nghĩ của bản thân. Ngược lại, những gì
cảm thấy không phù hợp, không thích thì cho phép bản thân bỏ nghe và suy nghĩ việc
khác.
● Nghe chăm chú là một trong những cấp độ cao của việc nghe, bản thân người
nghe sẽ tập trung sự chú ý và sức lực để nắm bắt các thông tin, nội dung của người nói
để hiểu và lưu giữ thông tin đó.
 ● Nghe thấu cảm là cấp độ cao nhất của việc nghe, lúc này người nghe không chỉ
tiếp nhận thông tin bằng thính giác mà còn bằng cả trái tim để lắng nghe cả những thông
tin không nói thành lời. Họ đang đặt mình vào vị trí của người nói để cảm nhận được
tình cảm, nội tâm, suy nghĩ của người nói, họ đang nghe một cách tích cực và chân
thành. Và chỉ khi ta nghe ở cấp độ thấu cảm thì nó mới trở thành kỹ năng, nghệ thuật
lắng nghe.

a. Tầm quan trọng của lắng nghe

● Thoả mãn nhu cầu của đối tượng. Không có gì chán bằng khi mình nói mà
không ai thèm nghe. Vì vậy, khi bạn lắng nghe người ta nói, chứng tỏ bạn biết tôn trọng
người khác và có thể thỏa mãn nhu cầu tự trọng của anh
● Thu thập được nhiều thông tin hơn. Bằng cách khuyến khích người ta nói bạn sẽ
có được nhiều thông tin, từ đó có cơ sở mà quyết định. Bạn càng có được nhiều thông
tin thì quyết định của bạn càng chính xác.
● Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác. Khi một người tìm được một người
có cảm tình lắng nghe thì sẽ nảy sinh một mối quan hệ tốt đẹp. Lắng nghe giúp tình
bằng hữu tăng trưởng và kết quả sẽ là sự hợp tác trong hoạt động.
● Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn. Lắng nghe giúp bạn nắm bắt được
tính cách, tính nết và quan điểm của họ, vì họ sẽ bộc lộ con người của họ trong khi nói.
● Giúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả. Bằng cách tạo dựng
một không khí lắng nghe tốt, bạn sẽ thấy rằng những người nói chuyện với bạn trở thành
những người lắng nghe có hiệu quả.
● Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề. Có nhiều vấn đề, nhiều
sự mâu thuẫn không giải quyết được chỉ vì hai bên không chịu lắng nghe để hiểu nhau.
Bằng sự cởi mở của mình và bằng cách khuyến khích người ta nói, hai bên sẽ phát hiện
ra những nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn và cùng nhau đưa ra các giải pháp để thoát sự
xung đột đó.
b. Những rào cản trong lắng nghe

Lắng nghe quan trọng như vậy, nhưng không phải ai cũng có thể lắng nghe một
cách hiệu quả (nếu không được rèn luyện), bởi phải gặp rất nhiều yếu tố cản trở trong
quá trình này.

● Tốc độ tư duy: (Sự khác nhau về tốc độ truyền và nhận tin): Tốc độ tư duy của
con người cao hơn nhiều so với tốc độ nói, vì vậy khi nghe người khác nói ta thường có
thừa thời gian và thường dùng thời gian dư thừa này để suy nghĩ những vấn đề khác,
nghĩa là tư tưởng bị phân tán. Do đó khi nói về một vấn đề nào đó bạn nên nói một cách
ngắn gọn, không nên dài dòng và cũng không nên nói quá chậm sẽ dễ khiến người nghe
mất tập trung.
● Sự phức tạp của vấn đề: Chúng ta thường dễ nghe những người mà chúng ta
thích và những vấn đề mà mình quan tâm hơn. Khi gặp khó khăn trong quá trình theo
dõi vấn đề, người ta thường chọn con đường dễ nhất là bỏ đi, không thèm để ý tới nó
nữa.
● Sự thiếu được tập luyện: Lắng nghe là một kỹ năng, để “biết lắng nghe” chúng ta
cần phải được luyện tập. Từ nhỏ cho đến khi trưởng thành, chúng ta được rèn luyện nói,
viết, đọc nhiều hơn là học cách lắng nghe, đây là một nghịch lý.
● Sự thiếu kiên nhẫn: Để lắng nghe có hiệu quả chúng ta cần phải biết kiên nhẫn
với ý kiến của người khác. Hiện tượng “hai người cùng nói, tranh nhau nói”… do khi
nghe người khác nói chúng ta thường bị kích thích, muốn có ý kiến đáp lại và muốn nói
ngay ý kiến đó. Nếu không biết kiềm chế, không biết kiên nhẫn nghe người kia thì việc
nghe của chúng ta cũng sẽ không hiệu quả.
 ● Sự thiếu quan sát bằng mắt: 80% lượng thông tin được truyền qua các phương
tiện phi ngôn ngữ. Vì vậy muốn lắng nghe có hiệu quả, chúng ta không chỉ dùng thính
giác mà còn phải dùng cả những giác quan khác, đặc biệt là mắt, để nắm bắt được tất cả
thông tin mà người đối thoại phát đi, cả những thông tin thành lời và không thành lời,
trên cơ sở đó mới có thể hiểu chính xác ý của người đối thoại.
● Những thành kiến, định kiến tiêu cực: Nghe là một quá trình nhận thức. Quá
trình lắng nghe và kết quả của nó không chỉ phụ thuộc vào thông tin và người phát ra
thông tin đó mà cả đặc điểm tâm lý của người nghe, đặc biệt là những thành kiến, định
kiến của họ với người cung cấp thông tin.
● Những thói quen xấu khi lắng nghe: Lười lắng nghe, cắt ngang lời, giả vờ nghe,
đoán trước ý người nói…
● Sự khác biệt về văn hoá: Những sự khác biệt về ngôn ngữ, tôn giáo, giá trị và
thái độ, phong tục tập quán và cách cư xử, yếu tố vật chất của văn hoá, thẩm mỹ, giáo
dục, nền văn hoá ngữ cảnh cao hay thấp, chủ nghĩa cá nhân hay tập thể, sự phân biệt
giai cấp, lòng độ lượng, khoan dung, giá trị thời gian,... cũng có ảnh hưởng rất lớn đến
giao tiếp nói chung.

c. Các bước khéo léo để lắng nghe khách hàng

● Hãy đặt mình vào vị trí của người nói và dành cho họ sự tôn trọng: Có thể
nói rằng đây là bước đầu tiên để chúng ta có thể triển khai một quá trình lắng nghe hiệu
quả. Bởi chỉ khi ta thể hiện một thái độ tích cực đối với việc lắng nghe là đặt mình vào
vị trí của người nói để thấu hiểu mong muốn, cảm xúc của họ chúng ta sẽ không cho
phép bản thân mình lơ là việc lắng nghe.
● Hãy nghĩ tới lợi ích của việc lắng nghe: Khi chúng ta không đặt ra mục tiêu,
không xác định được mục đích, không thấy được lợi ích của việc mình sẽ làm thì
không tìm thấy đường đi, không có động lực. Vì vậy nếu không thấy lợi ích của việc
lắng nghe bản thân ta dễ dàng cho phép mình bỏ việc nghe giữa chừng.
 ● Hãy tập trung cao độ: Để làm được điều này thì khi nghe người khác nói chúng
ta hãy gác tất cả các việc khác qua một bên bởi không tập trung có thể bỏ qua nhiều kiến
thức, thông tin quý giá. Vì vậy hãy tập trung cao độ để lắng nghe, lắng nghe không chỉ
bằng đôi tai mà còn nghe bằng trái tim và ánh mắt bởi nghe không chỉ thu thập thông tin
mà còn để chia sẻ, cảm thông.
● Thể hiện sự tương tác để khuyến khích người nói: Lắng nghe không có nghĩa
chúng ta ngồi im chỉ để nghe mà nên “hòa nhịp” cùng người nói để họ biết rằng chúng
ta đang ở đây, đang lắng nghe một cách hào hứng và chân thành. Và đây thực sự là
nguồn động viên vô cùng lớn đối với người nói, giúp họ tự tin, nhiệt tình trong diễn
giảng, cởi mở trong trò chuyện.
● Hãy ghi chép: Ghi chép ở đây không có nghĩa là chúng ta cắm cúi ghi tất cả
những gì người nói trình bày. Ghi ở đây là để nắm bắt được các ý chính mà người nói
muốn truyền đạt. Việc ghi chép sẽ giúp chúng ta nhớ lâu hơn và không bỏ sót các vấn đề
quan trọng.
● Hãy phản hồi: Chính là hồi đáp lại những nội dung kiến thức, thông tin mà mình
lĩnh hội được. Việc hồi đáp phù hợp thể hiện chúng ta là người lắng nghe một cách tích
cực và hiểu vấn đề, đồng thời giúp chúng ta kiểm tra lại kiến thức để biết được thông tin
chúng ta tiếp nhận không bị sai lệch. Mặt khác nếu có vấn đề chưa hiểu rõ, người nói có
thể giải đáp luôn để chúng ta hiểu vấn đề sâu hơn.
● Hãy kiểm soát cảm xúc của bản thân: cảm xúc là yếu tố không chỉ chi phối tới
hiệu quả lắng nghe mà còn có thể ảnh hưởng tới mối quan hệ, đến khả năng giải quyết
các vấn đề. Vì vậy chúng ta cần biết kiểm soát cảm xúc của bản thân, đó là nhận thức rõ
cảm xúc của mình trong tình huống nào đó và hiểu được ảnh hưởng của cảm xúc đến
bản thân cũng như người khác thế nào để điều chỉnh và thể hiện cảm xúc một cách phù
hợp.

d. Kỹ năng lắng nghe:

Hiểu lầm lớn nhất về chuyện lắng nghe

 - Hiểu lầm 1: Lắng nghe là lép vế?
- Hiểu lầm 2: Lắng nghe là ngồi im!
- Hiểu lầm 3: Lắng nghe trong mọi trường hơp đều y như nhau!

Các loại lắng nghe:

- 1: Nghe để thưởng thức
- 2: Nghe để học hỏi
- 3: Nghe để đồng cảm
- 4: Nghe để đánh giá

Để có thể lắng nghe học hỏi được tốt hơn bạn cần trau dồi 2 khả năng:
a. Khả năng hệ thống
b. Khả năng đặt câu hỏi

Các bước khéo léo để lắng nghe khách hàng:

1. Hãy đặt mình vào vị trí của người nói và dành cho họ sự tôn trọng
2. Hãy nghĩ tới lợi ích của việc lắng nghe
3. Hãy tập trung cao độ
4. Thể hiện sự tương tác để khuyến khích người nói
5. Hãy ghi chép
6. Hãy kiểm soát cảm xúc của bản thân

2. Kỹ năng nói
Sử dụng lời nói trong giao tiếp là kỹ năng để nói sao cho đạt được hiệu quả và mục đích
của cuộc giao tiếp. Sức mạnh của lời nói không chỉ dừng lại cách ta nói chuyện với bạn
bè hay những người trong gia đình. Mà nó là cách ứng xử với mọi người trong công
việc để làm sao có thể đem lại hiệu ứng cao nhất. Cần lưu ý những điểm sau khi nói
chuyện với khách hàng:
● Ngữ điệu: giọng nói, âm điệu là yếu tố ban đầu tạo cảm giác thân thiện cởi mở
cho cuộc nói chuyện, Không một khách hàng nào sẽ muốn nói chuyện với một
nhân viên ngọng, phát âm không rõ ràng và giọng điệu thiếu tôn trọng, thiếu lịch
sự.
● Trình bày ngắn gọn: Với mục tiêu là tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng thì
việc ngắn gọn trong từng câu nói sẽ giúp vấn đề được hỗ trợ được nhanh chóng
 hơn và tạo cho khách hàng cảm giác được lắng nghe nhiều hơn. Tất nhiên là ngắn
gọn nhưng không thô lỗ hay không đủ ý.
● Nói theo cách của khách hàng: Nói cùng tông giọng khách hàng giúp họ biết
bạn đang đứng về phía họ. Nếu một khách hàng nói chuyện lịch sử, tử tế, hãy đáp
lễ họ theo cách như vậy. Với những khách hàng giản dị, cởi mở hơn, hãy thư giãn
trong khi trò chuyện. Nếu họ tỏ ra giận dữ, hãy tìm cách “hạ hoả” và nếu họ phấn
khích về điều gì đó, hãy chia sẻ năng lượng tích cực với họ.

Xây dựng mối quan hệ lâu dài, giúp khách hàng thoải mái, giảm lượng thông tin
rườm rà để họ ngay lập tức hiểu những gì bạn đang cố gắng truyền tải chính là
cách để tiết kiệm tối đa thời gian của hai bên.

● Sử dụng ngôn ngữ tích cực: Ngôn ngữ tích cực giữ cho cuộc trò chuyện tiến xa
hơn cũng như hạn chế tối đa xung đột do sai lệch, hiểu nhầm thông điệp. Những
cụm từ mang ý nghĩa phủ định thường được người nghe hiểu theo nghĩa tiêu cực.

Ngôn ngữ tích cực mở đường cho tương tác trong tương lai và khách hàng sẽ
không cảm thấy mình bị lãng phí thời gian liên hệ với phòng dịch vụ khách hàng.

Tình huống:

Công ty M3TV đang bán một trong những sản phẩm túi rất hot trên thị trường
nhưng đã tạm thời hết hàng, người mua phải đặt trước 2 -3 tuần trong khi khách
hàng tỏ ra khá gấp; bạn cần thông tin đến họ ngay lập tức. Hãy đoán xem sẽ xảy ra
những trường hợp nào khi bạn thông tin đến khách hàng?

● Tránh xen ngang, hơn thua với khách hàng: Bất luận đúng, sai, tranh luận gay
gắt chỉ làm khách hàng cảm thấy bị xúc phạm và họ sẽ khó có thể tiếp tục giao
dịch với doanh nghiệp của bạn. Hãy nhớ rằng, Thắng một cuộc tranh cãi nhưng
thua một mối quan hệ. Bạn không chỉ mất khách hàng đó, mà còn có thể mất cả
nhiều bạn bè và người quen của họ.
3. Kỹ năng khen - chê
3.1. Kỹ năng khen :
Câu chuyện về lời khen ngợi của Stevie Wonder (trích Đắc Nhân Tâm)
Khi Stevie Morris còn nhỏ, có một cô giáo ở Detroit nhờ cậu giúp cô tìm một con
chuột trong lớp học. Sau đó cậu nhanh chóng bắt được con chuột. Và người cô đã đánh
giá rất cao khả năng của Stevie và khen ngợi rằng Thượng Đế đã tặng cho cậu một đôi
tai thính để bù lại sự khiếm thị.
Cô không ngờ rằng đây thực sự là lần đầu tiên Stevie được người khác trân trọng. Người
cô đã đánh giá cao về đôi tai của cậu mà quên đi khiếm khuyết trước giờ.
Và sau này, Stevie thừa nhận rằng, sự trân trọng ngày ấy đã tạo ra bước ngoặt trong đời
ông. Từ khi được đề cao và phát hiện ra năng khiếu nghe của mình, ông đã phát huy khả
năng cho đến khi trở thành một trong những ca sĩ, nhạc sĩ nổi tiếng nhất trong thập niên
70 ở Mỹ, dưới cái tên “Stevie Wonder“.
Các bạn thấy đấy, đôi khi những lời khen ngợi chân thành còn có khả năng thay đổi cả
một số phận.

Tầm quan trọng và tác dụng của kỹ năng khen ngợi

Những lời khen chân thành chính là sợi dây kết nối tình cảm giữa người với
người. Đó là nguồn động viên to lớn, là niềm vui rằng mỗi người đang được quan tâm
và trân trọng.
Và hiển nhiên là ai cũng thích được khen ngợi bắt kể trong công việc hay cuộc sống.
Bởi vậy, để có mỗi quan hệ tốt đẹp hơn với mọi người, ta phải học kỹ năng khen ngợi
sao cho đúng, đủ mà không “lố“.
Thực tế, người cần được khen ngợi nhất không phải là những người đã thành
danh. Mà đó là những người luôn tự ti về bản thân do chưa đạt được thành tích nào đáng
kể. Bình thường họ rất ít được nghe lời khen. Nên nếu nhận được sự ghi nhận thật lòng,
họ sẽ trở nên lạc quan, vững vàng hơn.

Một số nguyên tắc của kỹ năng khen ngợi

1. Khen điểm mạnh. Con người ta ai cũng có cái hay của riêng mình, chỉ cần bạn chú ý
quan sát một chút. Chú ý, lời khen phải đúng, phải phù hợp với tình hình thực tế.
Ví dụ : Bạn Thu lớp trưởng có một giọng nói rất hay, nếu bạn là người bán hàng khi bạn
Thu mua hàng, bạn sẽ khen liền ngay để thu hút sự chú ý và tạo cảm giác thân thiện với
KH.
2. Khen đúng mức độ và thật lòng. Nếu chỉ 7 điểm thì khen 7 điểm, không nên nói
quá. Nếu không, người đối diện sẽ thấy bạn thiếu chân thành và quá lẻo mép.
3. Khen phải cụ thể. Khi bạn khen một ai đó tốt đẹp, bạn phải nói thêm được rằng họ
tốt đẹp ở điểm nào. Nếu không, lời khen của bạn dễ bị coi là sáo rỗng, chung chung.
4. Khen tại lúc xảy ra sự việc. Bạn phải khen ngợi người khác ngay khi họ vừa làm
được điều gì đó. Hãy khen ngay khi họ vừa nấu được một món ngon, làm được một việc
tốt. Nếu để lỡ cơ hội, cho dù bạn có đưa ra lời khen sau đó thì lời khen ấy cũng sẽ mất
giá trị.
5. Tùy người mà khen khác nhau. Khi khen ai đó, phải hiểu rõ về đối tượng được
khen. Qua đó ta mới biết cách sử dụng ngôn ngữ, giọng điệu phù hợp.
Kỹ năng của người bán hàng khi được khách hàng “ khen” Đồng thời, việc bạn tỏ
thái độ như thế nào khi được khách hàng khen cũng rất quan trọng đấy nhé, không chỉ ở
bên ngoài, mà ngay tại cơ quan làm việc cũng rất quan trọng, đặc biệt là khi giao tiếp
với khách trong việc bán hàng. Khi bạn tiếp nhận lời khen của khách hàng, hãy lưu ý và
ghi nhớ các điều sau :
1. Mỉm cười với khách hàng và thể hiện lời cảm ơn một cách chân thành nhất.
2. Khuyến khích khách hàng viết những lời khen đó thành thư khen ngợi, đánh giá
hoặc bạn có thể gợi ý để khách hàng điền vào phiếu nhận xét, phản hồi của khách
hàng.
3. Bạn cũng có thể đồng thời tận dụng lời khen đó làm ưu thế để phát triển cơ hội,
quảng bá thêm về dịch vụ, các món hàng khác của quán mình, hoặc thăm dò thêm ý
kiến khách hàng để tìm ra được những điều khách hàng yêu thích về quán của bạn.
4. Không quên chuyển đi lời khen đó đến ngay các nhân viên hoặc phòng ban cụ thể
có liên quan đến lời khen. Có thể bạn là người chuyển lời khen, cũng có thể là người
 được khen muốn chia sẻ câu chuyện. Đừng quên điều này bởi nó sẽ giúp mọi người
có động lực phấn đấu làm việc hơn nữa.
5. Giữ lại báo cáo về những lời khen đã nhận được từ khách hàng để làm tư liệu báo
cáo các ban quản lý.
Hãy luôn thật bình tĩnh, tự tin khi nhận được những lời khen từ khách hàng. Bởi thái độ
của bạn cũng phần nào đánh giá được cung cách làm việc chung của toàn bộ công ty của
bạn. Đừng vì lời khen mà tỏ ra ngạo mạn, hay có thái độ thiếu tôn trọng. Điều đó vừa
đáng trách, lại vừa xóa tan những cố gắng mà bạn đã thực hiện bấy lâu để có được lời
khen từ khách hàng.
3.2. Kỹ năng chê :
Có 2 sai lầm thường thấy khi chê:
-Chê thẳng thừng
-Rào trước đón sau
Bí quyết 1: Chọn thời điểm thích hợp

Dù là khen hay chê thì việc chọn một thời điểm thích hợp cũng đóng một vai trò vô
cùng quan trọng trong giao tiếp. Nếu bạn muốn đưa ra một lời chê hoặc lời góp ý chân
tình cho đối tượng đang giao tiếp, thì hãy lựa chọn cho mình những thời điểm hợp lý
nhất nhé!

Cuối cùng, một thời điểm thích hợp để bạn có thể sử dụng những lời góp ý là lúc đối
tượng giao tiếp đang có tâm trạng tốt. Bởi khi mệt mỏi, chán nản, buồn phiền thì những
lời phê bình chỉ gây ra những tác động tiêu cực không đáng có đến người nghe mà thôi
đây chính là cách giao tiếp khéo léo mà bạn cần biết để có thể áp dụng vào trong giao
tiếp.

Bí quyết 2. Khách quan trong việc khen chê

Một trong những cách chê khéo léo trong giao tiếp là sử dụng tính khách quan. Lời khen
dù là thực chất hay xu nịnh thì cũng làm cho người nghe cảm thấy vô cùng thích thú.
Chính vì vậy, để đưa ra lời phê bình về một điều gì đó, bạn nên chú ý quan sát, tìm hiểu
tình tiết một cách chi tiết và chính xác

Bí quyết 3. Chú ý đến thứ tự trong nghệ thuật khen chê: khen trước, chê sau

Nếu quan sát kỹ, bạn sẽ dễ dàng bắt gặp những lời góp ý của các huấn luyện viên trên
các chương trình truyền hình dành cho thí sinh của mình, đại loại như: “Vòng thi này
em hát rất tiến bộ. Tuy nhiên, còn tồn tại một số lỗi cần khắc phục như sau”. Việc sử
dụng nghệ thuật khen trước, chê sau trong giao tiếp sẽ khiến đối tượng người nghe cảm
thấy khả năng của bản thân đã được người khác ghi nhận.

Bí quyết 4. Lựa chọn hình thức phù hợp

Trong bất cứ một cuộc giao tiếp nào, nếu đối tượng người nghe là những người có tính
cách cởi mở, phóng khoáng, nhiệt tình thì việc đưa ra những lời góp ý sẽ trở nên dễ
dàng hơn rất nhiều.

II. Các yếu tố cần thiết của một nhân viên chăm sóc khách hàng
- Khách hàng là tài sản của doanh nghiệp, khách hàng luôn luôn đúng. Doanh nghiệp
thành công cần bán thứ khách hàng cần. Mà nhân viên là bộ mặt của DN là người trực
tiếp tương tác với khách hàng để làm sao khách có thể mua hàng và mang lại lợi nhuận
cho doanh nghiệp.
Nhiên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là điều mà bất cứ một nhân viên chăm
sóc khách hàng nào đều hướng đến. Tuy nhiên, rất nhiều người phải trải qua thời gian
làm việc rất dài mới có thể đạt được điều này.

- Bộ phận chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp là cầu nối quan trọng đối với khách
hàng. Phong cách làm việc chuyên nghiệp đối với khách hàng sẽ tạo ấn tượng tốt cho
doanh nghiệp. Hiện nay, tiêu chuẩn của một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên
nghiệp còn là điều gây nhiều tranh cãi. Tuy nhiên, là một nhân viên chăm sóc khách
hàng thì chắc chắn sẽ phải hội tụ đầy đủ các yếu tố cần thiết sau đây:
 1. Các kỹ năng chăm sóc khách hàng

- Các kỹ năng chăm sóc khách hàng là yếu tố đầu tiên và cũng là yếu tố quan trọng
nhất mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có.
- Nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng là bộ mặt của công ty. Nhờ họ,
doanh nghiệp có thể tăng cường nhận diện thương hiệu, tạo danh tiếng tốt, thu hút
được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ và sản phẩm của công ty và đồng thời
duy trì lượng khách hàng sẵn có, biến họ thành tệp khách hàng trung thành. Các
kỹ năng chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho nhân viên có thể tương tác tốt hơn với
khách hàng, dễ dàng giúp cho nhân viên tiếp cận và thấu hiểu được khách hàng
hơn và có thể nhanh chóng giải quyết những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải
- ( Ví dụ: Kỹ năng lắng nghe giúp cho nhân viên phân tích và hiểu rõ mong
muốn của khách hàng, biết được khách hàng thực sự cần gì và cách mà bạn
có thể giúp họ; Kỹ năng nói giúp nhân viên dễ dàng tương tác, giao tiếp hiệu
quả và thuyết phục khách hàng trong những tình huống có những vấn đề khó
khăn mà khách hàng gặp phải; Kỹ năng khen - chê giúp nhân viên tạo hưng
phấn, tạo bầu không khí dễ chịu, gần gũi, thân thiện cho khách hàng để dễ
dàng tương tác hơn, lôi kéo KH quay lại cho những lần mua hàng tiếp theo;...).
Các kỹ năng chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho nhân viên gắn kết với khách hàng
hơn, là bộ mặt của công ty đối với khách hàng => Góp phần phát triển giá trị bản
thân của nhân viên và đồng nâng cao trình độ nghiệp vụ và kỹ năng chuyên môn
của nhân viên => Từ đó giúp nâng cao hiệu quả chất lượng và kết quả công việc
đạt được của Nhân viên ( Nâng cao doanh số cũng như nhận về những đánh giá
và phản hồi tốt đến từ KH ) => nhân viên có kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu
quả có thể dễ dàng có cơ hội thăng tiến trong công việc hơn so với người khác.
2. Khách hàng là thượng đế
- Dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào, nhân viên đều phải luôn ghi nhớ rằng khách hàng là
thượng đế. Nếu ghi nhớ kỹ điều này, nhân viên sẽ tránh được những sai lầm khi gặp
phải những khách hàng khó tính, hay là tránh được sai lầm trong những trường khách
hàng cố tình làm khó nhân viên để được lợi. Nếu khách hàng nhìn thấy sự tôn trọng và
niềm nở đến từ nhân viên thì họ sẽ phần nào sẽ được xoa dịu bớt và tiếp tục trở lại tương
tác với nhân viên. Cho dù gặp phải khách hàng đang nổi giận, nhân viên chăm sóc
khách hàng với suy nghĩ tôn trọng khách hàng sẽ tìm ra cách giải quyết thỏa đáng, vừa
lòng khách hàng mà không tổn hại đến lợi ích của doanh nghiệp.
*) Tình huống: Thuận là một tín đồ của Samsung. Chủ nhật vừa rồi Thuận có mua một
chiếc Samsung Galaxy J7 ngoài TGDĐ, Sau khi mua chiếc điện thoại về sử dụng được
3 ngày thì Thuận cảm thấy điện thoại hoạt động rất chậm, hay bị lag không được nhanh
như lúc Thuận dùng thử ở ngoài TGDĐ. Do đó, Thuận đã ngay lập tức mang chiếc điện
thoại ra TGDĐ phàn nàn về sự không hài lòng của mình đồng thời muốn trả lại sản
phẩm và yêu cầu nhân viên hoàn tiền mặc dù Thuận đã vui vẻ đồng ý mua chiếc điện
thoại này vài ngày trước đó. Nếu bạn là nhân viên, trong trường hợp này bạn sẽ xử lý
như thế nào để không làm tổn hại đến lợi ích của cả 2 bên ?
* Gợi ý xử lý tình huống:
Người bán hàng không nên:
- Nổi nóng với khách.
- To tiếng và mất lịch sự thậm chí chửi mắng và đánh nhau với khách.
Người bán hàng nên:
- Bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân xem tại sao khách hàng lại không hài lòng và đòi trả
lại hàng. ( tìm hiểu kỹ tình trạng chiếc điện thoại sau khi được Thuận mang về sử dụng,
xem xét Thuận có vô tình có những tác động không tốt đến điện thoại hay không )
- Xin lỗi khách ngay lập tức nếu lỗi là từ phía mình và để khách được trả lại hàng.
- Cam kết với khách việc này sẽ không lặp lại thêm lần nào nữa và cảm ơn họ.
- Nếu lỗi là từ phía khách hàng thì thì từ từ đối thoại lịch sự tử tế với khách, giải thích
cho khách hiểu vấn đề, đưa ra các bằng chứng xác thực để thuyết phục khách, không
nói suông. Chỉ ra được rõ nguyên nhân cũng như hành động gì của Thuận đã tác động
làm cho chiếc điện thoại bị ảnh hưởng xấu.
- Sử dụng một số câu nói tư vấn làm xoa dịu khách hàng như: Em xin lỗi anh/chị, cửa
hàng sẽ cố gắng hết sức để giải quyết,...; Cửa hàng rất lấy làm tiếc vì đã xảy ra...
 3. Lắng nghe cẩn thận và phản hồi nhanh nhất câu hỏi của khách hàng

- lắng nghe kỹ mong muốn và đưa ra hướng giải quyết . không thể nào mà KH chia sẻ
hết mình vấn đề của họ xong mà bạn phải yêu cầu KH đợi hồi lâu để bạn suy nghĩ giải
quyết vần đề. Đó là sự thiếu chuyên nghiệp.

Như đã nêu trên, lắng nghe là một trong những kỹ năng đặc biệt quan trọng đối với nhân
viên chăm sóc khách hàng. Nhân viên phải đảm bảo được rằng họ thực sự nắm được
khách hàng đang gặp phải vấn đề gì, nhu cầu của KH là gì. KH sẽ cảm thấy được tôn
trọng nếu nhân viên chăm sóc khách hàng lắng nghe một cách cẩn thận và ngược lại nếu
nhân viên bỏ sót các thông tin khách hàng cung cấp, họ sẽ cảm thấy không được quan
tâm, và mức độ đánh giá của KH đối với doanh nghiệp cũng sẽ bị giảm.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ biết lắng nghe khách hàng cẩn thận

và phản hồi nhanh nhất có thể. Có thể đưa ra được hướng giải quyết và xử lý vấn đề mà

khách hàng đang gặp phải một cách tối ưu và có hiệu quả nhất. (VD: Nếu như trong

trường hợp nhân viên không thể đưa ra được cách thức giải quyết và xử lý vấn đề

một cách kịp thời cho khách hàng thì họ sẽ phải làm như thế nào? Nếu nhân viên

chưa có hướng giải quyết vấn đề ngay lập tức, thì họ có thể phản hồi với khách hàng

những thông tin có thể làm xoa dịu và trấn an được nỗi lo của khách hàng hay cách

giải quyết sơ bộ vấn đề trước để khiến khách hàng yên tâm về vấn đề của họ và sau

đó cần thời gian để tìm cách thức xử lý vấn đề hiệu quả hơn nhưng bắt buộc các

thông tin hồi đáp khách hàng được đưa ra cần chắc chắn, tin cậy.)

● Tính Huống : Bạn Tuấn có chiếc Laptop dòng Dell, do đi học quên đóng cửa sổ

nên máy của bạn bị mưa tạt ướt dẫn đến bị chạm các vi mạch. Bạn quá hốt hoảng
 và ngay lập tức đem máy tính đến hãng để được tư vấn sửa chữa, vì sợ rằng máy

sẽ sửa tốn nhiều tiền hoặc tệ nhất là phải mua máy mới mà nhà Tuấn là không có

điều kiện nên bạn Tuấn tỏ ra rất lo lắng và bồn chồn. Trong khi chờ để kiểm tra

kỹ các linh kiện của máy tính sẽ mất khá nhiều thời gian, là một nhân viên chăm

sóc khách hàng, bạn sẽ làm gì để giúp Tuấn bình tĩnh lại?

=> Là nhân viên chăm sóc khách hàng, đầu tiên mình sẽ an ủi Tuấn và sau đó hỏi han

và lắng nghe Tuấn trình bày kỹ càng về tình trạng của chiếc laptop khi dính mưa để có

thể đưa ra được những phán đoán có căn cứ về tình hình của chiếc laptop và trấn an

Tuấn để Tuấn có thể yên tâm hơn bằng việc đưa ra những thông tin cụ thể như: Máy

tính ở trạng thái tắt và gập lại khi mưa tạt nên sẽ hạn chế nước thấm vào vi mạch; Tuấn

đã ngay lập tức đem máy tính đến hãng mà không khởi động máy tính ngay lúc đó sẽ

hạn chế việc các vị mạch bị chạm hay cháy; Hoặc là nhờ việc Tuấn đã kịp thời khắc

phục và đem máy tính đến sửa chữa mà rủi ro hư hỏng của máy tính đã được giảm

xuống và chi phí sửa chữa cũng sẽ không quá cao;..... Nhờ có những thông tin trên mà

mình sẽ có thể phần nào đó trấn an và xoa dịu được nỗi lo của Tuấn, một phần giúp cho

tâm trạng của Tuấn bình ổn lại và yên tâm hơn về chiếc laptop của mình. Ngoài ra, sau

khi an ủi và trấn an nỗi lo của Tuấn, mình cũng có thể đưa ra thêm một số lời khuyên

cũng như hướng dẫn Tuấn cách sử dụng và bảo quản chiếc laptop của mình một cách

tốt nhất sao cho Tuấn sẽ sử dụng chiếc laptop được lâu và hiệu quả hơn để không phải

gặp lại trường hợp hỏng hóc mà Tuấn đã từng mắc phải như trên.

4. Đồng cảm với khách hàng

- Sự đồng cảm là điều mà một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần có.
Chỉ khi có sự đồng cảm, nhân viên mới có thể lắng nghe và hiểu được nguyện vọng thực
sự của khách hàng. Điều quan trọng nhất đối với mỗi khách hàng khi liên hệ có lẽ là cần
sự lắng nghe, sự thấu hiểu và đồng cảm đến từ nhân viên về vấn đề mà họ đang gặp
phải. Nếu nhân viên chăm sóc khách hàng thể hiện thái độ đồng cảm với khách hàng thì
có thể tương tác với khách hàng một cách mượt mà hơn, gần gũi và thân thiện hơn với
KH đồng thời giải quyết các vấn đề mắc phải đưa ra một cách dễ dàng hơn.
5. Năm bắt được tâm lý khách hàng
- Không phải nhân viên nào cũng có thể nắm bắt hết được tâm lý của khách hàng. Tuy
nhiên, một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp có thể dựa trên vấn đề cũng
như thái độ của khách hàng để hiểu được phần nào tâm lý cũng như nhu cầu của họ.
- Mong muốn chung của bất cứ khách hàng nào là được phục vụ một cách tốt nhất. Từ
tâm lý chung, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tìm hiểu được những mong muốn
riêng để đáp ứng điều này một cách tốt nhất. Nhân viên nào có thể thực sự đáp ứng được
mong muốn riêng của khách hàng một cách tốt nhất sẽ để lại được ấn tượng sâu sắc
trong lòng khách hàng => Tạo thiện cảm tốt và niềm tin đối với khách hàng về giá trị
của doanh nghiệp => Khách hàng sẽ đánh giá cao dịch vụ, sản phẩm của tổ chức doanh
nghiệp => Đồng thời góp phần làm cho KH tiếp tục tin tưởng sử dụng sản phẩm và dịch
vụ của doanh nghiệp cho những lần tiếp theo.
6. Thân thiện với khách hàng

- Sự thân thiện không đồng nghĩa với sự sỗ sàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần
tôn trọng khách hàng nhưng đồng thời cần thể hiện thái độ thân thiện, cởi mở qua lời
nói, cử chỉ. Chỉ có như vậy, khách hàng mới có thể cởi mở trình bày vấn đề của mình
một cách rõ ràng và cụ thể nhất ( giúp cho nhân viên dễ dàng nắm bắt toàn bộ sự việc,
phân tích và xử lý vấn đề khó khăn mắc phải của KH một cách hiệu quả nhất ) . Nhân
viên phải luôn ghi nhớ một điều đó là: “Khách hàng chỉ tìm đến bạn nếu bạn là người
thân thiện, cởi mở và họ sẵn sàng quên bạn nếu bạn là người ích kỷ, chỉ biết lợi ích cho
bản thân mình.”
- Giả dụ bạn là KH, tưởng tượng nhân viên bán hàng mặt mày bí xị tư vấn cho bạn,
khuôn mặt kiểu ko cảm xúc đơ như tượng, khi đó bạn sẽ có tâm trạng để mua đồ ko?
Ngược lại, tưởng tượng mình là nhân viên, mình lúc nào cũng niềm nở tươi cười như
hoa, nồng nhiệt đón tiếp và tư vấn, phục vụ nước nôi quan tâm KH 24/7 , mình tư vấn
tường tận từ A đến Z kỹ càng, KH muốn gì, cần gì mình cũng sẵn sàng đáp ứng, thử hỏi
các bạn có mua đồ cho mình ko. Cho dù các bạn có không chọn dc món đồ nào thực sự
ưng ý hay món đồ nào mà bạn thực sự muốn mua đi nữa thì các bạn cũng sẽ cố gắng để
tìm và lựa chọn ra 1 món đồ gọi là tạm ổn để mua xem như là trả công xứng đáng cho
sự chăm sóc nhiệt tình và niềm nở, tư vấn hết mình đến từ bạn nhân viên. ( xem như là
sự trả công xứng đáng cho bạn nhân viên để bạn nhân viên mang về lợi nhuận cho công
ty, chạy đủ KPI …..Chứ không mất công nhân viên tư vấn nhiệt tình, chăm sóc hỗ trợ
hết mình, take care mình 24/7, đến đó bạn thay cả chục bộ đồ để thử tới thử lui rồi cuối
cùng không mua gì cả mà lết cái thân xách mông đi về thì cũng không được tốt cho
lắm…..)

7. Có trách nhiệm
- Một nhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm sẽ là người được khách hàng tin
tưởng. Mỗi nhân viên phải phục vụ khách hàng bằng cả cái tâm. Còn nếu bạn chỉ đưa
đến cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ mà không cần biết chúng có thực sự tốt hay
không, có làm khách hàng hài lòng không thì chắc chắn bạn sẽ không có được sự tin
tưởng của khách hàng, thậm chí có thể làm cho khách hàng mất đi niềm tin, sự tin tưởng
đối với doanh nghiệp và có khả năng họ sẽ bài trừ cũng như lôi kéo những người thân
và bạn bè xung quanh họ không lựa chọn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh
nghiệp.

8. Thường xuyên tương tác với khách hàng

- Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ biết cách tương tác thường
xuyên với khách hàng qua nhiều kênh tương tác khác nhau như: Email Marketing, điện
thoại, tin nhắn, các cuộc gặp mặt, hội thảo,… Bằng cách này, bạn đang thể hiện rằng
bạn đang luôn luôn quan tâm đến những khách hàng của mình và đồng thời khách hàng
cũng nhận thấy được rằng mình đang được quan tâm và có thể cảm nhận được giá trị
của họ là rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Từ đó, họ sẽ có niềm tin để có thể tiếp
tục lựa chọn sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
9. Linh hoạt trong xử lý các vấn đề
- Một nhân viên cần có khả năng xử lý vấn đề linh hoat khí gặp các tình huống khác
nhau. Kh ko cần trả lời chung chung, họ cần 1 hướng xử lý cụ thể khiến họ an tâm giao
vấn đề của họ cho mình xử lý. Ví dụ Họ ko cần bạn nói là cái dt chả chị ko sao chị yên
tâm. Ho muốn biết dt hư cái gì, hư ở đâu và linh kiện hư đó thay thế mất bao nhiêu…
Một nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm sẽ có khả năng xử lý linh hoạt khi
gặp phải các vấn đề khác nhau. Thay vì trả lời những câu hỏi chung chung, nhân viên
phải linh hoạt đưa ra cho khách hàng những lựa chọn cách giải quyết thích hợp nhưng
có lợi cho cả tổ chức doanh nghiệp và khách hàng, đồng thời ưu tiên quyền lợi của
khách hàng lên trên hết. Và đặc biệt nhân viên phải tránh sự vòng vo, dài dòng văn tự
không có chủ đích cuối cùng mà mình muốn hướng đến trong quá trình giao tiếp,
thương lượng với khách hàng.
=> Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, các nhân viên
chăm sóc khách hàng cần trang bị những kiến thức, kỹ năng cần thiết. Doanh nghiệp
cũng chuẩn bị những khóa học về kỹ năng dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng
trong các chương trình hay khóa đào tạo và phát triển. Đây không chỉ là yếu tố góp
phần nâng cao hiệu quả của nhân viên chăm sóc khách hàng mà còn góp phần xây
dựng đội ngũ nhân viên chất lượng, chuyên nghiệp.

* Tình Huống :
Thu là chủ của một cửa hàng bán sách online trên Facebook. Vừa qua Thuận có lên
trang web của Thu để order 3 quyển sách về dịch vụ khách hàng và các kỹ năng chăm
sóc khách hàng hiệu quả. Thu đã gói hàng kỹ càng và giao cho bên dịch vụ vận chuyển
gửi tới địa chỉ của Thuận. Sau khi Thuận nhận được hàng, Thuận nhận thấy 1 trong 3
quyển sách đã bị rách ở bên ngoài bìa sách và trong đó có số lượng lớn các trang sách
cũng bị rách. Thuận đã ngay lập tức liên hệ với Thu để phàn nàn đồng thời yêu cầu trả
hàng và hoàn lại tiền mua sách. Nếu bạn là Thu, bạn sẽ tư vấn và giải quyết vấn đề của
Thuận như thế nào?
* Gợi ý xử lý tình huống:
- Người bán hàng không nên:
+) Đổ lỗi hoàn toàn cho khách khi chưa tìm hiểu rõ nguyên nhân.
- Người bán hàng nên:
+) Tìm hiểu cụ thể nguyên nhân tại sao sách bị lỗi và bị rách, lỗi là do khâu nào?
khâu đóng hàng của mình, khâu vận chuyển hay do khách hàng? Sau đó tùy thuộc
vào nguyên nhân mới có thể đưa ra cách thức xử lý phù hợp nhất
+) Nếu sau khi tìm hiểu mà lỗi của sách phát sinh là do bên Thu thì Thu phải chủ
động xin lỗi và đồng thời xoa dịu khách hàng bằng cách đổi lại cho Thuận sách mới
và cảm kết với Thuận sẽ không bao giờ xảy ra trường hợp như trên ( có thể đưa ra
voucher hay là hình thức khuyến mãi để bồi thường cho Thuận nhằm giữ chân
Thuận lâu dài hơn trách bị mất khách hàng )
+) Nếu do khâu giao vận thì Thu phải làm việc với bên đó và phải có lời giải thích
phù hợp với khách hàng cũng như sau khi xử lý với giao vận Thu sẽ đổi lại sách mới
cho Thuận.
+) Nếu là lỗi phát sinh từ bên Thuận ( Maybe là do khi bóc hàng, Thuận đã vô tình
lấy dao cắt sâu quá làm sách bị rách, hoặc khi nhận hàng Thuận đã làm rớt hàng
vào vật sắc nhọn làm phát sinh tình trạng như trên;... ) thì Thu phải thu thập
thông tin, bằng chứng và nói chuyện lịch sự cho Thuận hiểu sau đó cùng Thuận tìm
ra 1 hướng xử lý hợp tình hợp lý nhất, không làm tổn hại đến lợi ích của cả 2 bên -
(Có thể là Thu sẽ thu hồi lại sách bị rách và Thuận phải bỏ ra thêm 50% số tiền
để có sách mới, vvvv )

10. Quản lý thời gian

Biết cách sắp xếp công việc một cách khoa học giúp bạn có thêm thời gian để phục vụ
tốt tất cả khách hàng. Đây là yếu tố cần thiết cho bất kỳ công việc nào, đặc biệt là ngành
dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi khách hàng luôn mong muốn yêu cầu của mình được
giải quyết nhanh nhất. Nếu không sắp xếp công việc và thời gian hợp lý, có thể bạn sẽ
bỏ qua những khách hàng tiềm năng mang đến lợi ích cho công ty.

11. Kiên nhẫn

Trong quá trình làm việc, bạn sẽ gặp phải nhiều tình huống như khách hàng khó tính,
đòi hỏi khắt khe hoặc yêu cầu những điều khó khăn. Công việc liên quan đến dịch vụ
chăm sóc khách hàng đòi hỏi bạn phải thật sự kiên nhẫn, bình tĩnh và kiên trì. Cẩn trọng
giải đáp thắc mắc là một việc không hề dễ dàng nhưng lại vô cùng cần thiết đối với nhân
viên chăm sóc khách hàng.

12. Làm chủ cảm xúc cá nhân

Chăm sóc khách hàng được ví như nghề "làm dâu trăm họ". Có thể bạn phải đối mặt với
những cơn giận dữ hoặc yêu cầu vô lý của khách hàng. Tuy nhiên, nếu muốn nâng cao
kỹ năng chăm sóc khách hàng thì bạn cần nhắc nhở bản thân không để cảm xúc riêng
chi phối công việc.

Một phút nóng giận hay quyết định theo cảm tính có thể khiến khách hàng không bao
giờ quay lại với công ty của bạn. Vì thế, kể cả trong lúc bực tức, bạn cũng nên giữ bình
tĩnh và tìm ra cách giải quyết hợp lý nhất.

III. Minigame
Câu 1: Những khách hàng hay phàn nàn về dịch vụ hay sản phẩm của công ty là
người :
A Có tuổi thơ không hạnh phúc
B Có tính cáu kỉnh, khó tính di truyền
C Có vấn đề trong các mối quan hệ cơ bản của họ
D Đang giúp bạn nhận ra những khiếm khuyết từ các dịch vụ, sản phẩm và những
vấn đề không mấy hiệu quả trong công ty của bạn.

Câu 2: Những người khách hàng hay phàn nàn sẽ mong muốn điều gì đối với tổ
chức, doanh nghiệp?
A Muốn xả cơn giận lên nhân viên của công ty
B Muốn được lắng nghe và muốn nhân viên của tổ chức, doanh nghiệp tiếp nhận
các ý kiến đến từ họ
C Muốn trở thành cổ đông hàng đầu của công ty
D Muốn được mua hàng với giá ưu đãi

Câu 3: Những yếu tố nào là cần thiết đối với nhân viên chăm sóc khách hàng khi
họ gặp phải khách hàng khó tính?
A Sự tôn trọng dành cho khách hàng
B Sự thân thiện, niềm nở và gần gũi đối với khách hàng
C Sự lắng nghe ( cẩn thận, tỉ mỉ ) và sự phản hồi thật nhanh đối với những câu hỏi, vấn
đề khúc mắc đến từ khách hàng.
D Cả 3 đáp án trên đều đúng

Câu 4: Khi khách hàng có thắc mắc về sản phẩm của công ty là nhân viên chăm
sóc khách hàng bạn sẽ
A Né tránh câu hỏi của khách hàng
B Nói khách đọc thông tin của sản phẩm trên mạng
C Trả lời các câu hỏi của khách hàng, giải thích cặn kẽ với khách hàng
D Không làm gì cả

Câu 5: Bạn có thường làm lơ khi người khác có ý kiến trái ngược với mình?
A Không, mà vẫn lắng nghe vì muốn tỏ ra tôn trọng họ
B Lắng nghe một cách miễn cưỡng
C Tất nhiên
D Nghe tai này lọt tai kia

Câu 6: Khi hoàn toàn không hiểu những điều người khác nói, bạn có yêu cầu họ
giải thích lại không?
A Chờ đến khi họ kết thúc một phần trình bày là sẽ nhờ giải thích
B Cắt ngang lời họ, đề nghị giải thích ngay
C Những điều nghe không quan trọng nên nghe xong thì bỏ qua
D Chờ đến khi họ nói xong mới nhờ giải thích lại