DOKUMEN PENTAKSIRAN STANDARD KOMPETENSI

(DPSK)
Untuk

KOLEJ VOKASIONAL (KV)

Program: PENGURUSAN PERUNCITAN

Mata Pelajaran: PENGURUSAN PERKHIDMATAN
Kod: V2004
Kursus: KHIDMAT PELANGGAN 1

Kod : BPR4013
Semester: 4

Lembaga Peperiksaan
Kementerian Pendidikan Malaysia

2022
PENGURUSAN PERUNCITAN KHIDMAT PELANGGAN 1 BPR4013

KANDUNGAN

Halaman

Falsafah Pendidikan Kebangsaan 3

1.0 Pendahuluan 4

2.0 Hasil Pembelajaran 5

3.0 Pentaksiran Hasil Pembelajaran 6

4.0 Maklumat Kursus 7

5.0 Standard Kompetensi 8

6.0 Tafsiran 9

7.0 Dokumen Pentaksiran Standard Kompetensi 10

Lampiran: Rekod Pentaksiran Kompetensi 13

Lampiran: Teori (Ujian Bertulis / Kuiz / Folio / Laporan)

Lampiran: Amali (Tugasan Amali dan Rubrik)

2
PENGURUSAN PERUNCITAN KHIDMAT PELANGGAN 1 BPR4013

FALSAFAH PENDIDIKAN KEBANGSAAN

Pendidikan di Malaysia adalah suatu usaha berterusan ke arah lebih memperkembangkan potensi individu secara
menyeluruh dan bersepadu untuk melahirkan insan yang seimbang dan harmonis dari segi intelek, rohani, emosi dan
jasmani, berdasarkan kepercayaan dan kepatuhan kepada Tuhan. Usaha ini adalah bertujuan untuk melahirkan
warganegara Malaysia yang berilmu pengetahuan, berketerampilan, berakhlak mulia, bertanggungjawab dan berkeupayaan
mencapai kesejahteraan diri serta memberikan sumbangan terhadap keharmonian dan kemakmuran keluarga, masyarakat
dan negara.

3
PENGURUSAN PERUNCITAN KHIDMAT PELANGGAN 1 BPR4013

1.0 PENDAHULUAN

Mesyuarat Jawatankuasa Perancangan Pendidikan (JPP) Bil. 195/2010 bertarikh 20 Disember 2010 yang dipengerusikan
oleh Menteri Pendidikan telah meluluskan tiga perkara iaitu program penjenamaan semula Sekolah Menengah Vokasional
kepada Kolej Vokasional, menambah baik kurikulum sedia ada dan memperkenalkan kurikulum bidang mengikut keperluan
negara.

Mesyuarat Jawatankuasa Kurikulum Pusat Bil. 2/2011 yang dipengerusikan oleh Ketua Pengarah Pendidikan Malaysia pada
Jun 2011 telah meluluskan kertas cadangan berkaitan Pentaksiran Berasaskan Standard Kompetensi Vokasional yang
merupakan satu kaedah untuk mengukur pelbagai kompetensi vokasional sebagaimana yang ditetapkan oleh Kurikulum
Standard Kolej Vokasional (KSKV).

Pentaksiran di kolej vokasional telah direka bentuk dan dilaksanakan secara Pentaksiran Berasaskan Sekolah (PBS) iaitu
Pentaksiran Berterusan (PB) dan Pentaksiran Pusat iaitu Penilaian Akhir (PA). PB dijalankan secara formatif seiring dengan
proses pengajaran dan pembelajaran. PA pula dijalankan pada minggu peperiksaan yang ditetapkan oleh Lembaga
Peperiksaan (LP) menggunakan instrumen dan peraturan penskoran yang disediakan.

Dokumen Pentaksiran Standard Kompetensi (DPSK) yang dikeluarkan oleh LP dijadikan sebagai panduan untuk guru
mendapatkan maklumat tahap penguasaan kompetensi serta keberkesanan pengajaran dan pembelajaran dalam
pembangunan modal insan selaras dengan hasrat Falsafah Pendidikan Kebangsaan dan objektif kolej vokasional untuk
melahirkan murid berkompetensi pekerjaan aras tinggi dan menepati kehendak industri serta berkompetensi usahawan.

4
PENGURUSAN PERUNCITAN KHIDMAT PELANGGAN 1 BPR4013

2.0 HASIL PEMBELAJARAN

Di akhir kursus, murid dapat:

2.1 Menguruskan pelanggan runcit

2.2 Mengendalikan perkhidmatan front end
2.3 Melaksanakan aktiviti paging
2.4 Menguruskan perkhidmatan penghantaran
2.5 Melaksanakan perkhidmatan membalut cenderamata / cenderahati / hadiah
2.6 Mengendalikan hadiah percuma / penebusan barangan

5
PENGURUSAN PERUNCITAN KHIDMAT PELANGGAN 1 BPR4013

3.0 PENTAKSIRAN HASIL PEMBELAJARAN

Pentaksiran hasil pembelajaran membolehkan murid dapat:

3.1 Menguasai pengetahuan dan kefahaman tentang pengurusan pelanggan runcit, pengendalian perkhidmatan front end,
aktiviti paging, perkhidmatan penghantaran, perkhidmatan membalut cenderamata/cenderahati/hadiah dan
penebusan barangan/hadiah percuma
3.2 Menguasai kemahiran tentang menguruskan pelanggan runcit, mengendalikan perkhidmatan front end,
melaksanakan aktiviti paging, menguruskan perkhidmatan penghantaran, melaksanakan perkhidmatan membalut
cenderamata dan mengendalikan penebusan barangan/hadiah percuma

6
PENGURUSAN PERUNCITAN KHIDMAT PELANGGAN 1 BPR4013

. 4.0 MAKLUMAT KURSUS

PROGRAM : PENGURUSAN PERUNCITAN

MATA PELAJARAN : PENGURUSAN PERKHIDMATAN

NAMA KURSUS : KHIDMAT PELANGGAN 1

KOD KURSUS : BPR4013

TAHUN / SEMESTER : 2 / SEMESTER 4

KREDIT UNIT : 3.0

JAM PERTEMUAN : FACE TO FACE : 5.0 JAM / MINGGU

NON FACE TO FACE : -

JENIS KURSUS : VOKASIONAL

7
PENGURUSAN PERUNCITAN KHIDMAT PELANGGAN 1 BPR4013

5.0 STANDARD KOMPETENSI

NAMA KURSUS STANDARD KOMPETENSI

KHIDMAT PELANGGAN 1 K1 MENGURUSKAN PELANGGAN RUNCIT

K2 MENGENDALIKAN PERKHIDMATAN FRONT END

K3 MELAKSANAKAN AKTIVITI PAGING

K4 MENGURUSKAN PERKHIDMATAN PENGHANTARAN

MELAKSANAKAN PERKHIDMATAN MEMBALUT
K5
CENDERAMATA/CENDERAHATI/HADIAH
MENGENDALIKAN HADIAH PERCUMA/
K6
PENEBUSAN BARANGAN

8
PENGURUSAN PERUNCITAN KHIDMAT PELANGGAN 1 BPR4013

6.0 TAFSIRAN

Standard Kompetensi

Perlakuan atau tingkah laku yang menunjukkan penguasaan murid yang standard dalam sesuatu tugasan.

Penunjuk Kompetensi

Penyataan yang menunjukkan murid boleh melakukan, melaksanakan, menyempurnakan, memberi respon atau
mengamalkan sesuatu tugasan hingga ke peringkat kompeten.

Catatan

Perkara yang ditulis untuk peringatan atau rujukan.

Rubrik

Set kriteria dan standard / tahap setiap kompetensi untuk tujuan pentaksiran.

9
PENGURUSAN PERUNCITAN KHIDMAT PELANGGAN 1 BPR4013

7.0 DOKUMEN PENTAKSIRAN STANDARD KOMPETENSI

PERKARA STANDARD KOMPETENSI PENUNJUK KOMPETENSI CATATAN

TEORI K1 1. Memastikan kepuasan pelanggan Pengetahuan

Menguruskan pelanggan 2. Mengenalpasti faktor mempengaruhi - Nyatakan
runcit pelanggan - Namakan
3. Menerangkan proses pengguna membuat - Labelkan
keputusan - Senaraikan
- Padankan

K2 1. Menerangkan kepentingan menyediakan

maklumat dan kemudahan untuk pelanggan Kefahaman
Mengendalikan perkhidmatan
2. Menerangkan prosedur pengendalian - Terangkan
front end barangan lost & found - Jelaskan
3. Menerangkan kualiti dan kefungsian produk - Huraikan

Aplikasi (jika ada)

K3 1. Mengenal pasti jenis-jenis pengumuman
2. Menerangkan fungsi dan ciri sistem paging - Hitungkan
Melaksanakan aktiviti paging - Lakar
- Ubah suai

K4 1. Menerangkan fungsi dan kepentingan

Instrumen:
Menguruskan perkhidmatan perkhidmatan penghantaran dan pengesahan
penghantaran penghantaran • Ujian (2)
2. Mengenal pasti jenis-jenis pengangkutan
penghantaran

10
PENGURUSAN PERUNCITAN KHIDMAT PELANGGAN 1 BPR4013

PERKARA STANDARD KOMPETENSI PENUNJUK KOMPETENSI CATATAN

K5 1. Mengenal pasti jenis bahan dan peralatan

Melaksanakan perkhidmatan membalut
membalut cenderamata / 2. Mengenal pasti jenis-jenis teknik
pembungkusan
cenderahati / hadiah
3. Mengenal pasti jenis / stail membalut
cenderamata / cenderahati / hadiah

K6 1. Mengenal pasti jenis mekanisme promosi

Mengendalikan hadiah 2. Menerangkan terma dan syarat setiap
percuma / penebusan promosi
barangan 3. Menerangkan prosedur pengendalian hadiah
percuma/penebusan barangan

1. Mengendalikan pelbagai jenis pelanggan

K1 dengan tenang Evidens Amali 1
Menguruskan pelanggan 2. Mengendalikan aduan pelanggan mengikut
• Borang aduan
runcit prosedur
pelanggan
• Maklumat produk
dan promosi
1. Mempamerkan maklumat produk dan
AMALI K2 (risalah/ poster)
promosi
Mengendalikan perkhidmatan 2. Memantau ketersediaan bakul / troli / kerusi • Senarai peralatan
roda / kereta sorong bayi kemudahan beli
front end belah
3. Mengendalikan barangan lost & found
4. Mengendalikan kualiti dan kefungsian produk • Senarai log lost &
found

11
PENGURUSAN PERUNCITAN
PERKARA STANDARD KOMPETENSI
K3
Melaksanakan aktiviti paging
K4
Menguruskan perkhidmatan
penghantaran
K5
Melaksanakan perkhidmatan
membalut cenderamata /
cenderahati / hadiah
K6
Mengendalikan hadiah
percuma/penebusan
barangan
KHIDMAT PELANGGAN 1 BPR4013
PENUNJUK KOMPETENSI CATATAN
1. Memeriksa sistem paging dalam keadaan
baik
2. Melaksanakan pengumuman • Skrip
pengumuman/
paging
1. Mendapatkan dokumen penghantaran • Borang kefungsian
peralatan
2. Mengesahkan dengan pelanggan tarikh
penghantaran
3. Menyelaraskan penghantaran produk /
perkhidmatan kepada pelanggan Evidens Amali 2
• Dokumen
penghantaran
1. Memeriksa ketersediaan bahan membalut • Hadiah/hamper/
2. Melaksanakan perkhidmatan membalut cenderamata yang
3. Mencadangkan kuantiti pesanan semula dibalut
untuk bahan membalut
1. Mendapatkan dan memeriksa baucar Evidens Amali 3
2. Mengesahkan butiran promosi • Baucar yang telah
3. Menguruskan pertukaran hadiah percuma / dicop
penebusan barangan • Buku log/borang
penebusan baucar
4. Menanda baucar penebusan/bukti
penebusan
12
PENGURUSAN PERUNCITAN KHIDMAT PELANGGAN 1 BPR4013

REKOD PENTAKSIRAN KOMPETENSI (RPK)

PROGRAM: PENGURUSAN PERUNCITAN

KURSUS: KHIDMAT PELANGGAN 1 KOD : BPR4013

NAMA MURID:
KOLEJ VOKASIONAL:

NO. KAD PENGENALAN:

CATATAN
1. RPK ini hendaklah diisi dan disimpan oleh Pentaksir dalam Portfolio Murid.
2. Markah yang diperoleh hendaklah diisi berdasarkan perkara berikut:
Amali dan Teori (Folio / Kuiz / Lisan / Laporan Tugasan)
3. Pentaksir perlu menandatangani RPK hanya setelah murid kompeten setiap kompetensi.
4. RPK ini hendaklah disahkan oleh Penyelaras Dalaman.
MARKAH
TANDATANGAN
KOMPETENSI TARIKH CATATAN
AMALI TEORI PENTAKSIR

K1
Menguruskan pelanggan runcit

K2 AMALI 1 UJIAN 1
Melaksanakan perkhidmatan front end

K3
Melaksanakan aktiviti paging

13
PENGURUSAN PERUNCITAN KHIDMAT PELANGGAN 1 BPR4013

MARKAH
TANDATANGAN
KOMPETENSI TARIKH CATATAN
PENTAKSIR
AMALI TEORI

K4
Menguruskan perkhidmatan
penghantaran
AMALI 2
K5
Melaksanakan perkhidmatan membalut UJIAN 2
cenderamata/cenderahati / hadiah

K6
Mengendalikan hadiah percuma / AMALI 3
penebusan barangan

JUMLAH MARKAH % %

Disahkan
Disediakan : : ...................................................................
...................................................... Oleh
Oleh
(Tandatangan Pentaksir)
(Tandatangan Penyelaras Dalaman)
Nama : Nama :

Tarikh : Tarikh :

14