‫العدد الواحد والثالثون‬

‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬

‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫"قياس مستوى جودة الخدمة ببرامج الدراسات العليا"‬

‫(دراسة تطبيقية لبرنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة)‬

‫أعداد الباحثون‪:‬‬

‫أ د ‪ /‬عبد الحكيم عبد الرحمن المنهاوى‬

‫أستاذ إدارة العمليات واإلحصاء باألكاديمية العربية‬

‫مستشار مدير الكلية الفنية العسكرية‬

‫باحث ‪ /‬سامح على مصلحي محمود‬ ‫دكتور ‪ /‬أحمد مهدى حسين‬

‫دكتوراة الفلسفـة فى إدارة االعمال‬ ‫االكاديمية العربية للعــلوم‬

‫الكلية العسكرية لعلوم اإلدارة‬ ‫والتكنولوجيا و النق ــل البحرى‬

‫‪870‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫ملخص الدراسة‪:‬‬

‫تهدف هذه الدراسة إلى قياس جودة الخدمة التعليمية فى الدراسات العليا باألكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري‪ -‬معهد‬
‫اإلنتاجية والجودة – من خالل دراسة مرحلة برنامج ماجستير إدارة الجودة في األكاديمية‪ ،‬وذلك بتطبيق نظرية الفجوه‬
‫‪ ،SERVQUAL‬حيث تقوم مشكلة الدراسة على قياس الفرق بين ما يتوقعه الطلبة من خدمة تعليمية وبينما يتلقونه فعلياً (الفرق بين‬
‫التوقعات واإلدراكات)‪ ،‬وذلك بقياس الفجوة الخامسة من أنموذج ‪ SERVQUAL‬وكذا محدداتها‪.‬ويتمثل مجتمع الدراسة في طالب‬
‫وطالبات برنامج ماجستير إدارة الجودة في األكاديمية والبالغ عددهم (‪ )150‬دارس‪ ،‬وقد تم أستخدام أسلوب الحصر الشامل‪ ،‬وأمكن‬
‫جمع (‪ )114‬استبيانه صالحة للتحليل االحصائى بنسبة (‪ )%76‬من أفراد المجتمع األصلي‪ ،‬وهي نسبة مرتفعة وممثلة لمجتمع‬
‫الدراسة مقارنة باألبحاث المماثلة ومن أهم توصيات الدراسة هى ضرورة أخذت توقعات الطالب وتطلعاتهم في االعتبارعند تقديم‬
‫الخدمات أو وضع المعايير‪.‬‬

‫الكلمات األفتتاحية ‪ /‬مصطلحات البحث‪ :‬الجودة‪ ،‬جودة الخدمة‪ ،‬الخدمة التعليمية‪ ،‬جودة الخدمة التعليمية‪ ،‬برنامج ماجستير إدارة الجودة‪،‬‬
‫‪SERVQUAL‬‬ ‫أنموذج الفجوة‬

‫‪ 1/1‬المقدمة‪:‬‬

‫يجمع التخاطب اإلجتماعي العالمي المعاصر على أن التعليم الجامعي سيكون ميدان تنافسي بين القوى العالمية‪ ،‬وخصوصا في‬
‫عالم يزداد فيه االعتماد المتبادل والترابط بشكل متزايد‪ ،‬ومع ذلك تتعرض النظم التعليمية للنقد دوما‪ ،‬حيث تبدو هذه العملية النقدية‬
‫ظاهرة يشترك فيها الخبراء من أصحاب الرؤى المختلفة‪ ،‬حيث يرى البعض ضرورة تبنى المجتمع النامي لمشروع إصالحي‪ ،‬الهدف‬
‫منه األخذ بيد التعليم العالي في الدول النامية بحيث يمكن تعديل انحرافاته وجعله يسير بخطى متوازية نحو التقدم العلمي للدول‬
‫ذات الترتيب األول في العالم‪.‬‬

‫وتعتبر الجودة احد أهم الوسائل واألساليب لتحسين نوعية التعليم واألرتقاء بمستوى أدائه في العصر الحالي الذي يطلق عليه بعض‬
‫المفكرين بأنه عصر الجودة‪ ،‬فلم تعد الجودة ترفا ترنو إليه المؤسسات التعليمية أو بديال تأخذ به أو تتركه األنظمة التعليمية‪ ،‬بل‬
‫أصبح ضرورة ملحة تمليها حركة الحياة المعاصرة‪ ،‬وهى دلي ل على بقاء الروح وروح البقاء لدى المؤسسة التعليمية‪.‬‬

‫ويشهد التعليم الجامعي اهتماماً كبي ار على مختلف المستويات في كافة دول العالم‪ ،‬إضافة إلى انه يشهد تطو اًر مستم اًر نحو األفضل‬
‫لمواكبة حاجات الفرد والمجتمع وخصائص العصر العلمي والتقني‪ ،‬وبناء على ذلك فإنه ينظر إلى التعليم الجامعي على أساس‬
‫الدور المتميز الذي يلبيه في تقدم المجتمعات وتنميتها وذلك عن طريق إعداد الكوادر والطاقات البشرية الفنية والعلمية والثقافية‬
‫والمهنية وكذلك إعداد القيادات الفكرية في مجاالت التعليم المختلفة التربوية والعلمية والمهنية‪.‬‬

‫ومن هنا ومن منطلق اإليمان الكامل برسالة األكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري في تسهيل االستفادة من المعارف‬
‫والعلوم الحديثة وإعداد الكوادر البشرية المؤهلة القادرة على دفع عجلة التنمية االقتصادية‪ ،‬قدم احد أهم مؤسساتها (معهداإلنتاجية‬
‫والجودة) حزمة من ب ارمج الدراسات العليا ومنها برنامج ماجستير إدارة الجودة‪.‬‬

‫‪871‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫ولكي يتسنى لهذا البرنامج أن يحقق أهدافه البد من تطويره وتنميته باستمرار لكي يواكب التطورات والتحديات المستجدة ولما كانت‬
‫عملية التطوير ال تتحقق بدون عملية قياس كان البد من قياس جودة الخدمات المقدمة للطالب في هذا البرنامج للوقوف على نقاط‬
‫القوة والضعف ونقاط التحسين المستمر‪ ،‬حتى يتسنى للمسئولين إمكانية التطوير البناء على أسس واضحة وأكيدة وبالتالي يصبح‬
‫هذا البرنامج أكثر قدرة على المساهمة في التنمية المرجوة‪.‬‬

‫وانطالقا من الحاجة الماسة للدراسات في هذا المجال وشع و ار من أن الخدمة التعليمية بوجه عام وفى األكاديمية العربية للعلوم‬
‫والتكنولوجيا والنقل البحري بوجه خاص مازالت في حاجة للمزيد من الدراسات والتقييم للوقوف على نقاط الضعف للعمل على‬
‫التخلص منها ونقاط القوة للحفاظ عليها ونقاط التطوير والتحسين المستمر وذلك بقياس جودة الخدمة المقدمة من وجه نظر الطالب‬
‫(العميل) ولذلك فإن هذه الدراسة تهدف إلى قياس جودة الخدمات التعليمية في برنامج الماجستير إدارة الجودة المقدم من األكاديمية‬
‫العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري‪.‬‬

‫‪ 2/1‬مشكلة الدراسة ‪:‬‬

‫أن خطط ومجهودات التنمية الشاملة ت ستوجب في البداية زيادة االستثمار في التعليم العالي بصفة عامة وفى الدراسات العليا‬
‫والبحث العلمي بصفة خاصة باعتبارهما قاطرة التنمية وإن تحسين جودة الدراسات العليا في مؤسسات التعليم العالي ال يجب أن‬
‫يقتصر على مجرد إنشاء المباني ولكن يتطلب نظرة شاملة على مؤسسا ت التعليم العالي وبرامج الدراسات العليا بها وتحليل كافة‬
‫محددات وعناصر األداء وتحديد مناطق القوة والضعف في عملية التعليم والتعلم وتحديد مجاالت التحسين والتطوير وفى ضوء ما‬
‫تقدم يجب على مؤسسات التعليم العالي التي تقدم برامج دراسات عليا أن تسعى دائما إلى مقابلة توقعات المستفيد النهائي (طالب‬
‫الدراسات العليا) نحو جودة الخدمة التعليمية التي تقدمها للوصول لتحقيق مبدأ من مبادئ جودة الدراسات العليا وهو التركيز على‬
‫المستفيد النهائي ورضا العميل‪.‬‬

‫ولذلك تقوم الدراسة على أساس قياس مستوى جودة الخدمة التعليمية المقدمة لطالب الدراسات العليا اعتمادا على أنموذج يستخدم‬
‫في قياس أنواع الخدمات صمم بواسطة ‪ Parasuraman‬عام ‪ 1985‬وتم تطويره عام ‪ 1988‬ويعرف هذا األنموذج بأسم ‪Model‬‬
‫‪ Service Quality‬ويختصر باسم ‪ SERVQUAL‬ويقوم على وجود فجوة بين توقعات وادراكات متلقي الخدمة (طالب الدراسات‬
‫العليا) حيث تعمل الدراسة على قياس هذه الفجوة ومحدداتها للوقوف على مستوى األداء الفعلي والجودة الفعلية للخدمة التعليمية‬
‫المقدمة لطالب برنامج ماجستير إدارة الجودة (معهد اإلنتاجية والجودة) باألكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري‪.‬‬

‫‪872‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫‪ 3/1‬فرضيات الدراسة ‪:‬‬

‫‪ -‬أنموذج ومتغيرات الدراسة‬

‫يختلف مفهوم جودة الخدمة باختالف نوع الخدمة كما أن أبعاد جودة الخدمة قد تختلف لنفس الخدمة من دراسة ألخرى‬
‫(اإلمام‪ ،)2003 ،‬ويختلف الدارسون حول األبعاد المحددة لجودة الخدمة وكذا األنموذج المستخدم في قياس مستوي تلك الخدمة‪،‬‬
‫والسيما أن (إدريس‪ ،‬المرسى‪ )1995 ،‬قد توصل إلى أن أنموذج (‪ )SERVPERF‬يعتبر أكثر صالحية ويمكن االعتماد عليه مقارنة‬
‫بأنموذج (‪ ) SERVQUAL‬كما أنهما انتقدا المقياس األخير للعديد من االنتقادات‪ ،‬وبالرغم من هذه االنتقادات إال أنهما لم يقلال من‬
‫أهمية ومالئمة أنموذج (‪ ) SERVQUAL‬في هذا الصدد‪ ،‬هذا إلى جانب أنهما قد اعتمدوا على خمسة أبعاد لقياس جودة الخدمة هي‬
‫الملموسية‪ ،‬األعتمادية ‪ ،‬االستجابة‪ ،‬األمان‪ ،‬ومشاعر مقدم الخدمة‪ ،‬أال أنهما عندما اجريا دراسة الحقة (إدريس‪ ،‬المرسى‪)1995 ،‬‬
‫على نوع آخر من الخدمات اعتمدا على أبعاد فيها بعض االختالف عن تلك التي استخدمت في دراستهما عام ‪ 1993‬وهى‬
‫الملموسية‪ ،‬األعتمادية ‪ ،‬االستجابة‪ ،‬االتصاالت‪ ،‬األدب والمالحظة‪ ،‬األمان‪ .‬واستخدم (إدريس‪ )SERVQUAL( )1996 ،‬لقياس‬
‫جودة الخدمة الصحية بدولة الكويت‪ ،‬كما أن ‪ Parasuraman‬وزمالئه قد عدلوا مقياسهم الشهير‪ ،‬الذي قدموه عام ‪ ،1985‬بمقياس‬
‫جديد في عام ‪ 1991‬واعدوا مقياسا خاصا لقياس جودة الخدمة االلكترونية عام ‪ .2005‬وأعدو مقياسا خاصا لقياس جودة الخدمة‬
‫االلكترونية عام ‪.) BOSHOFF, 2007( ،2005‬‬

‫وتأسيساً على ما تقدم يري الباحث وفي ضوء ما توفر لدى الباحث من دراسات بقياس جودة الخدمة التعليمية بوجه عام وبرامج‬
‫الدراسات العليا بوجه خاص‪ ،‬مما يشير الى ضرورة أثراء هذا الجانب بالمزيد من الدراسات والبحوث‪ .‬وجد أن نموذج الفجوة‬
‫(‪ ) SERVQUAL‬قد لقي تأييدا كبي ار من جانب الباحثين وتأكد ثبات مصداقيته في كثير من الدراسات‪ ،‬ومالئمته وتفوقه من حيث‬
‫الدالالت التطبيقية الناتجة عن عمليات القياس والتقييم‪ ،‬بالمقارنة بنموذج (‪ )SERVPERF‬فقد اعتمد عليه الباحث في هذه الدراسة‬
‫في قياس جودة الخدمة التعليمية في الدراسات العليا‪ ،‬ويمكن توضيح متغيرات الدراسة ومحددات الجودة لبناء فروض الدراسة فى‬
‫الشكل رقم (‪.)1‬‬

‫‪873‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫شكل (‪ )1‬أنموذج ومتغيرات الدراسة‬

‫المصدر ‪ :‬من إعداد الباحث‬

‫الغرض األساسى لهذه الدراسة هو قياس جودة الخدمة التعليمية في برنامج ماجستير إدارة الجودة في (معهد اإلنتاجية والجودة) باألكاديمية‬
‫العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري‪ ،‬ولهذا الغرض تم صياغة فروض الدراسة على النحو التالي‪:‬‬

‫الفرض الرئيس األول‬

‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين الخدمة المدركة من قبل طالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة وتوقعاتهم‬
‫لهذه الخدمة"‬

‫وقد انبثق عن هذا الفرض خمسة فروض فرعية كما يلي‪:‬‬

‫الفرض الفرعي األول‬

‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين المدرك من المتغير الملموسية لطالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة‬
‫وتوقعاتهم لهذا المتغير"‬

‫الفرض الفرعي الثاني‬

‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين المدرك من المتغير األعتمادية لطالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة‬
‫وتوقعاتهم لهذا المتغير"‬

‫الفرض الفرعي الثالث‬

‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين المدرك من المتغير االستجابة لطالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة‬
‫وتوقعاتهم لهذا المتغير"‬

‫الفرض الفرعي الرابع‬

‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين المدرك من المتغير األمان لطالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة‬
‫وتوقعاتهم لهذا المتغير"‬

‫الفرض الفرعي الخامس‬

‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين المدرك من المتغير التعاطف لطالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة‬
‫وتوقعاتهم لهذا المتغير"‬

‫‪874‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫الفرض الرئيس الثاني‬

‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين الخدمة المدركة من قبل طالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة طبقا‬
‫للمتغيرات الديموجرافية للطالب"‬

‫وقد انبثق عن هذا الفرض أربعة فروض فرعية كما يلي‪:‬‬

‫الفرض الفرعي األول‬

‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين الخدمة المدركة من قبل طالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة طبقا‬
‫للنوع االجتماعي للطالب "‬

‫الفرض الفرعي الثاني‬

‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين الخدمة المدركة من قبل طالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة طبقا‬
‫لعمر الطالب "‬

‫الفرض الفرعي الثالث‬

‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين الخدمة المدركة من قبل طالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة طبقا‬
‫للمؤهل الدراسي الطالب "‬

‫الفرض الفرعي الرابع‬

‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين الخدمة المدركة من قبل طالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة طبقا لعدد‬
‫المواد الدراسية الطالب "‬

‫‪ 4/1‬أهداف الدراسة ‪:‬‬

‫تسعى هذا الدراسة لتحقيق األهداف التالية‪:‬‬

‫• التعرف على جودة الخدمات التعليمية المقدمة في األكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري‪ ،‬معهد‬

‫اإلنتاجية الجودة‪.‬‬

‫• الكشف عن المنافع التي يمكن أن تحصل عليها مؤسسات التعليم الخاص من وراء قياس جودة خدماتها والعمل على تطوير هذه‬
‫الخدمات وصوالً لهدف أساسي هو زيادة حصتها السوقية لتعظيم المنفعة والربحية‪.‬‬

‫‪875‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫• تقديم قاعدة بيانات لمعهد اإلنتاجية والجودة ألجل تصويب أوضاعه فيما يتعلق بجودة الخدمات التعليمية المقدمة ومن ثمة مساعدته‬
‫لمعالجة نقاط الضعف في هذه الخدمة‪.‬‬

‫• توظيف منهج اختبار الفروض للتحقق من العالقة بين جودة الخدمات التعليمية من وجهة نظر العمالء بأبعاد الجودة التي تشتمل‬
‫على (الملموسية و األعتمادية واالستجابة واألمانة والتعاطف)‪.‬‬

‫ولذلك تهدف الدراسة إلى قياس جودة الخدمة ببرامج الدراسات العليا بمعهد اإلنتاجية والجودة ببرنامج ماجستير إدارة الجودة وذلك‬
‫بقياس الفجوة الخامسة من أنموذج ‪ SERVQUAL‬ومحدداتها ولذلك فإن الدراسة تهدف لقياس كل من‪:‬‬

‫• الفجوة الخامسة‪ :‬والتي تسمى الفجوة الحقيقية ‪ Real Gap‬وهو الفرق بين الخدمة المتوقعة من الطالب والخدمة المدركة بالفعل‪.‬‬

‫• مقدار توقعات الطالب للخدمة المقدمة‪.‬‬

‫• مقدار إدراك الطالب للخدمة المقدمة‪.‬‬

‫• قياس محددات الجودة للخدمة المقدمة‪.‬‬

‫‪ 5/1‬أهمية الدراسة‬

‫• إلقاء الضوء على الجهود التي تبذلها المؤسسات العلمية في الدولة في إعداد العنصر البشرى المؤهل القادر على قيادة وتشغيل‬
‫العناصر والموارد األخرى المتاحة علي تنوعها‪.‬‬

‫• من المتوقع إن تقدم هذه الدراسة بعض النتائج المفيدة لمتخذي القرار والمسئولين عن تقديم الخدمة التعليمية في الدراسات العليا‬
‫وغيرها من المستويات األخرى مثل‪:‬‬

‫‪ -‬توضيح محددات جودة الخدمة التعليمية التي يحتاج إليها المجتمع بهدف تقديم خدمة تعليمية ذات جودة عالية وممتازة‪.‬‬

‫‪ -‬توضيح توقعات الطلبة للخدمة التعليمية الممتازة ومن ثم العمل على تقييمها وتقديمها من أجل إشباع حاجاتهم‪.‬‬

‫‪ -‬توضيح منهج علمي للمهتمين في هذا المجال حول كيفية قياس جودة الخدمة التعليمية‪.‬‬

‫‪ 6/1‬مجتمع وعينة الدراسة ‪:‬‬

‫يتمثل مجتمع الدراسة في طالب وطالبات برنامج الماجست ير في إدارة الجودة في األكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل‬
‫البحري والبالغ عددهم (‪ ) 150‬دارس‪ ،‬وتم استخدام أسلوب الحصرالشامل‪ ،‬وقد أمكن جمع (‪ ) 114‬استبيانة صالحة للتحليل بنسبة‬
‫(‪ ) %76‬من أفراد المجتمع األصلي‪ ،‬وهي نسبة مرتفعة وممثلة لمجتمع الدراسة مقارنة باألبحاث المماثلة‪.‬‬

‫‪876‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫تضمنت الدراسة متغيرات أساسية خاصة بأفراد عينة الدراسة (النوع االجتماعي‪ ،‬العمر‪ ،‬المؤهل الدراسي‪ ،‬عدد المواد الدراسية)‪،‬‬
‫ويري الباحث أن التحليل الوصفي ألفراد عينة الدراسة طبقا للمتغيرات النوع االجتماعي‪ ،‬العمر‪ ،‬المؤهل الدراسي‪ ،‬عدد المواد‬
‫الدراسية يمكن تلخيصها في اآلتي‪:‬‬

‫• نسبة اإلناث بلغت (‪ ) %17.5‬وهي نسبة ضعيفة وتدل علي عدم إقبال اإلناث علي هذا النوع من الدراسات‪.‬‬

‫• نسبة (‪ ) %64‬من الطالب‪ ،‬أعمارهم تزيد عن ‪ 30‬عاما‪ ،‬وهو دليل عن تواجد الطالب ذو الخبرة مما يدل علي جدية وعمق‬
‫حكمهم علي متغيرات الدراسة‪.‬‬

‫• عينة الدراسة تمثل معظم التخصصات الجامعية (هندسة‪ ،‬طب‪ ،‬صيدلة‪ ،‬علوم‪ ،‬تجارة‪ ،‬وتخصصات أخري) وهذا دليل علي أن‬
‫عينة الدراسة تمثل شريحة المجتمع‪.‬‬

‫• نسبة (‪ ) %57‬من الطالب قد درسوا من ‪ 10‬مواد فأكثر‪ ،‬مما يعطي ثقة في النتائج التي يتم الحصول عليها‪.‬‬

‫‪ 7/1‬حدود الدراسة ‪:‬‬

‫• الحدود الزمنية‪ :‬حتى عام ‪2010‬‬

‫• الحدود المكانية‪ :‬معهد اإلنتاجية والجودة باألكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري‪.‬‬

‫• الحدود الطالبية‪ :‬برنامج ماجستير إدارة الجودة لطلبة الدراسات العليا‪.‬‬

‫• الحدود البحثية‪ :‬يتم التركيز على قياس الفجوة الخامسة ‪ Real Gap‬والمتمثلة في قياس الفرق بين توقعات الطالب وإدراكهم‬
‫لجودة الخدمة التعليمية المقدمة‪.‬‬

‫‪877‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫‪ 8/1‬مصطلحات الدراسة وتعريفاتها‪:‬‬

‫‪ 1/8/1‬الجودة ‪:‬‬

‫يعرفها ‪ Juran‬بأنها المالئمة لالستخدام أما ‪ Taguchi‬فأشار إليها بأنها "تفادي الخسارة التي سيسببها المنتج للمجتمع بعد تسليمه‬
‫للزبون" ويشمل الخسائر الناجمة عن عدم تلبية المنتج لتوقعات الزبون من جهة واإلخفاق في تلبية خصائص األداة من جهة‬
‫أخرى‪ ) Evans, 1993(.‬ويعرفها مصلحى بأداء الشئ للغرض منه ( مصلحى‪.)2019،‬‬

‫‪ 2/8/1‬جودة الخدمة ‪:‬‬

‫تتعدد التعريفات بالنسبة لجودة الخدمة وذلك إلختالف حاجات وتوقعات العمالء عند البحث عن جودة الخدمة المطلوبة‪ ،‬وكذلك‬
‫اإلختالف في الحكم على جودة الخدمة‪ ،‬فجودة الخدمة بالنسبة لكبار السن تختلف عنها بالنسبة للشباب وتختلف بالنسبة لرجال‬
‫األعمال عنها بالنسبة للعمالء العاديين ومنه يمكن إعطاء التعاريف التالية‪:‬‬

‫التعريف األول‪" :‬تلك الجودة التي تشتمل على البعد اإلجرائي والبعد الشخصي كأبعاد مهمة في تقديم الخدمة ذات الجودة العالية‪،‬‬
‫حيث يتكون الجانب اإلجرائي من النظم واإلجراءات المحددة لتقديم الخدمة أما الجانب الشخصي للخدمة فهو‬

‫(‪. )Sahney, 2003‬‬ ‫(كيفي تفاعل العاملون بمواقفهم وسلوكياتهم وممارساتهم اللفظية مع العمالء)‬

‫التعريف الثاني‪ :‬هي جودة الخدمات المقدمة سواء كانت المتوقعة أوالمدركة التى يتوقعها العمالء أويدركونها في الواقع الفعلي‪ ،‬وهي‬
‫المحدد الرئيس لرضا العميل أوعدم رضاه‪ ،‬حيث يعتبر في الوقت نفسه من األولويات الرئيسة التي تريد تعزيز مستوى الجودة في‬
‫خدماتها (الدراركة وشلبي‪.)2002 ،‬‬

‫التعريف الثالث‪ " :‬تعرف جودة الخدمة على أنها ذلك الفرق الذي يفصل العميل عن الخدمة‪ ،‬والجودة التي يحسبها بعد إستعماله‬
‫للخدمة‪ ،‬أوبعد تقديمها له" (‪.)Gerard &longbois,1992‬‬

‫‪ 3/8/1‬الخدمة التعليمية‪:‬‬

‫طبقاً لمايراه ( ‪ )Tribus, 2003‬فإن هدف كل مؤسسة تعليمية يجب أن يكون تزويد كل طالب بفرص للتطور في أربعة مجاالت‬
‫وهي‪ :‬المعرفة ( والتي تمكننا من الفهم ) والمهارة ( والتي تمكننا من العمل)‪ ،‬والحكمة (التي تمكننا من وضع األولويات)‪ ،‬والمؤهل‬
‫أعضاء محترمين وموثوق بنا داخل المجتمع ) وعلى ذلك نجد أن رسالة القطاع التعليمى طويلة‬
‫ً‬ ‫العلمي (الذي يساعدنا بأن نصبح‬
‫نسبياً‪ ،‬وأنه ليس هناك مؤش اًر وحيداً (كالربح) والذي نستطيع من خالله الحكم على مدى فعالية المؤسسة التعليمية في تحقيق األهداف‬
‫السابقة‪.‬‬

‫‪878‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫‪ 4/8/1‬جودة الخدمة التعليمية‪:‬‬

‫ويقصد بجودة التعليم ان يكون التعليم ممتعاً وذو بهجة‪ ،‬وان يكون التدريس يقظاً بأستمرار لجذب انتباه الطالب إلى المناقشة‪ ،‬ويأخذ‬
‫مفهوم الجودة عند تطبيقه في التعليم العالي أبعاداً أوسع‪ ،‬تنعكس في المفاهيم اآلتية ‪( :‬آلفيجان‪)2007 ،‬‬

‫• القيمة المضافة في التعليم‪.‬‬

‫• تجنب االنحرافات في العملية التعليمية‪.‬‬

‫• مطابقة المخرجات التعليمية لألهداف المخططة والمواصفات والمتطلبات‪.‬‬

‫• التفوق في التعليم‪.‬‬

‫• الموائمة للغرض‪.‬‬

‫• موائمة المخرجات التعليمية والخبرة المكتسبة لالستخدام‬

‫• تلبية او التفوق على توقعات الزبون في التعليم‪.‬‬

‫وتهتم ادارة الجودة في التعليم بتحسين عمليات كل من ‪)Tribus,2003(:‬‬

‫• التدريس ‪ :Teaching‬ويحدث عند توضيح القائم بالتدريس كيفية حل المشكلة للطالب‪.‬‬

‫• لتعليم ‪ :Learning‬ويحدث عندما يتعلم الطالب كيفية حل تلك المشكلة‪.‬‬

‫‪ 5/8/1‬أنموذج الفجوة ‪:SERVQUAL‬‬

‫هذا األنموذج هو مزج لكلمتين األولي هي الخدمة (‪ )Service‬والثانية هي الجودة(‪ )Quality‬فتعطي الكلمة جودة الخدمة‬
‫(‪.) SERVQUAL‬وهو يسمي أنموذج الفجوة‪ ،‬وقد ظهر خالل الثمانينات من خالل الدراسات التي قام بها كل من‬
‫(‪ )Parasuraman, Zeilhmalet, Berry ,1988,1985‬وذلك بغية استخدامه في تحديد وتحليل مصادر مشاكل الجودة‬
‫والمساعدة في كيفية تحسينها ‪) Zeilhmalet, 1990(.‬‬

‫إن تقييم الجودة حسب أنموذج الفجوة يعني تحديد الفجوة بين توقعات العمالء لمستوى الخدمة وإدراكهم لألداء الفعلي لها‪ .‬أي معرفة‬
‫وتحديد مدى التطابق بين الخدمة المتوقعة والخدمة المدركة ويمكن التعبيرعنها بالعالقة التالية‪:‬‬

‫‪879‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫جودة الخدمة = اإلدراك – التوقع‬

‫‪ 9/1‬الدراسات السابقة ‪:‬‬

‫تم استعراض العديد من الدراسات السابقة التي تعد من الركائز األساسية التي يقوم عليها موضوع الدراسة الحالية في مجال قياس مستوى‬
‫جودة الخدمة ودوره في برامج الدراسات العليا ‪ ،‬حيث تم االستعانة بعدد ( ‪ ) 21‬دراسة ذات الصلة بموضوع الدراسة ]‬
‫( ‪ ) 15‬دراسات باللغة العربية وعدد ( ‪ ) 6‬باللغة االنجليزية[ ‪ ،‬ويعرض منهم الباحث عدد ( ‪ )11‬دراسة طبقا ألهميتهم من وجه نظر‬
‫الباحث عدد } ]( ‪ ) 7‬دراسات باللغة العربية وعدد ( ‪ ) 4‬باللغة االنجليزية [ ‪ ) 2 ( [ ،‬رسالة دكتوراة ‪ )2 ( -‬رسالة ماجيستير ‪) 7 ( -‬‬
‫ورقة بحثية] { مع األخذ في االعتبار أنه سيتم تحليلها هذه الدراسات من حيث أهم األهداف ‪ ،‬وأهم النتائج ‪ ،‬وأهم التوصيات والتعليق‬
‫عليها ‪ ،‬ويعرض الباحث الدراسات السابقة وفقاً للمحاور التالية‪:‬‬

‫‪ 1/9/1‬مفهوم جودة الخدمة ‪:‬‬

‫الدراسة الدراسة األولى ( دراسة وفقى األمام ‪:)2003 ،‬‬

‫محددات جودة الخدمة الصحية وأثرها على رضا العميل فى المستشفيات الجامعية والخاصة بمحافظة الدقهلية‪.‬‬ ‫أسم الدراسة ‪:‬‬

‫قياس واقع جودة الخدمة الصحية فى المستشفيات الجامعية والخاصة بمحافظة الدقهلية – ج م ع‪.‬‬ ‫األهـــــــداف ‪:‬‬

‫أن جودة الخدمة تعنى أن تقوم المنظمة بتصميم وتنفيذ وتسليم الخدمة صحيحة من أول مرة على أن تؤدى بشكل‬ ‫أهـــم النتائج ‪:‬‬
‫أفضل في المرة التالية‪.‬‬

‫ضرورة أن تقوم المنظمة بتقسيم تقديم الخدمات المقدمة بشكل تخصصى مما يساعد على تحقيق رضاء العميل‪.‬‬ ‫أهم التوصيات‪:‬‬

‫الدراسة الدراسة الثانية ( دراسة ريم األلفى‪:)2002 ،‬‬

‫قياس رضا العميل عن الخدمة المقدمة وعالقته بسلوك ما بعد الشراء‪.‬‬ ‫أسم الدراسة ‪:‬‬

‫دراسة مفهوم أن جودة الخدمة هي مقارنة العميل بين توقعاته للخدمة وبين األداء الفعلي لها ‪.‬‬ ‫األهـــــــداف ‪:‬‬

‫توقعات العميل هي نتاج خبرته السابقة‪ ،‬والعميل يختار التعامل مع المنظمه بناء على تلك التوقعات‪ ،‬فإذا ما‬ ‫أهـــم النتائج ‪:‬‬
‫حصل على الخدمة فأنه يقارن بين ما توقعه بما قدم إليه فعال‪.‬‬

‫أهمية التواصل مع العمالء من قبل اإلدارة لمعرفة إحتياجاتهم ورغباتهم لتلبيتها فى الوقت المناسب‪.‬‬ ‫أهم التوصيات‪:‬‬

‫الدراسة الدراسة الثالثة ( دراسة محمد المرى ‪:)2002 ،‬‬

‫نموذج مقترح لقياس جودة الخدمات المصرفية فى دولة قطر‬ ‫أسم الدراسة ‪:‬‬

‫‪880‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫قياس جودة الخدمات المصرفية فى البنوك القطرية ‪ ،‬ومحدداتها‪.‬‬ ‫األهـــــــداف ‪:‬‬

‫إذا تم تقديم خدمة تتفق مع احتياجات العمالء أو تتفوق عليها‪ ،‬قيل أن الخدمة تتصف بالجودة‪،‬‬ ‫أهـــم النتائج ‪:‬‬

‫ضرورة حرص اإلدارة على تنمية مشاعر االنتماء لدى العميل‪ ،‬وفتح قنوات مباشرة للتعرف على مستوى الرضا‪.‬‬ ‫أهم التوصيات‪:‬‬

‫‪ 2/9/1‬أبعاد جودة الخدمة وطرق قياسها ‪:‬‬

‫‪ 1/2/9/1‬الدراسات العربية ‪:‬‬

‫الدراسة الدراسة األولى ( دراسة بسام الزاهر ‪:)2006 ،‬‬

‫تحسين جودة خدمات النقل الداخلي من منظور مدخل إدارة الجودة الشاملة دراسة تطبيقية على الشركات العامة‬ ‫أسم الدراسة ‪:‬‬
‫للنقل الداخلي في سورية ‪.‬‬

‫تقويم كفاءة وفعالية جودة خدمات شركات النقل الداخلي من منظور إدارة الجودة الشاملة‬ ‫األهـــــــداف ‪:‬‬

‫عدم مقابلة الخدمات التي تقدمها الشركة محل الدراسة لمتطلبات متلقي خدمات النقل الداخلي‪.‬‬ ‫أهـــم النتائج ‪:‬‬

‫ضرورة إجراء دراسات للتعرف على متطلبات العمالء وقياس درجة رضاء متلقي خدمات النقل الداخلي بشكل‬ ‫أهم التوصيات‪:‬‬
‫مستمر‪.‬‬

‫الدراسة الدراسة الثانية ( دراسة هيفاء مختار ‪:)2003 ،‬‬

‫دور إدارة الجودة الشاملة في االرتقاء بالخدمة الصحية ‪ -‬دراسة تطبيقية على اتجاهات المرضى ورؤساء األقسام‬ ‫أسم الدراسة ‪:‬‬
‫في مستشفى الملك فهد بمحافظة جدة‪.‬‬

‫قياس تاثير تطبيق الجودة الشامله على إتجاهات العمالء ( المرضى ) وهيئة التمريض ‪.‬‬ ‫األهـــــــداف ‪:‬‬

‫وجود انحراف سلبي بين األساليب المتبعة من قبل المسنشقى محل الدراسة وبين األساليب العلمية المطلوب‬ ‫أهـــم النتائج ‪:‬‬
‫تطبيقها لتحسين جودة خدمات‪.‬‬

‫ضرورة إجراء دراسات للتعرف على متطلبات العمالء‪ ،‬قياس درجة رضاء متلقي خدمات العالجية بشكل مستمر‪.‬‬ ‫أهم التوصيات‪:‬‬

‫‪881‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫‪ 2/2/9/1‬الدراسات األجنبية ‪:‬‬

‫الدراسة الدراسة األولى (‪:)BOSHOFF, 2007‬‬

‫‪A psychometric assessment of E-S-Qual: A scale to measure electronic service‬‬ ‫أسم الدراسة ‪:‬‬
‫‪quality‬‬

‫تحديد مقياس لقياس جودة الخدمات االلكترونية باألعتماد على األنموذج المقدم بمعرفة ( ‪Parasuraman,‬‬ ‫األهـــــــداف ‪:‬‬
‫‪ )Zeithaml, Malholtra‬الذين قدموه عام ‪ 2005‬والذى يعتمد على أربعة أبعاد وهى‪ :‬التنفيذ ‪/‬التحقق‬
‫‪ ،Fulfillment‬الكفاءة ‪ ،Efficiency‬اإلتاحة ‪ ،System Availability‬الخصوصية ‪.Privacy‬‬

‫تعديل المقياس – باستخدام التحليل العاملي التوكيدي (‪ – )Confirmatory Factor Analysis‬واألعتمادا على‬ ‫أهـــم النتائج ‪:‬‬
‫ستة أبعاد ‪ :‬الكفاءة‪ ،‬التسليم ‪ ،Delivery‬الخصوصية‪ ،‬السرعة ‪ ،Speed‬اإلتاحة‪ ،‬االعتمادية‪.‬‬

‫عدم وجود مقياس بعينة صالح لقياس جميع أنواع الخدمات ‪ ،‬وأن كل حاله لها محدداتها التى تتوافق معها‬ ‫أهم التوصيات‪:‬‬
‫)‪.)case by case‬‬

‫الدراسة الدراسة الثانية (‪:)Green,2006‬‬

‫‪Determining the reliability and validity of service quality scores in a public library‬‬ ‫أسم الدراسة ‪:‬‬

‫تحديد مقياس لقياس جودة الخدمة فى المكتبات باالعتماد على نموذج ال (‪)SERVQUAL‬‬ ‫األهـــــــداف ‪:‬‬

‫إلى أن هذا األنموذج لم يالئم بيانات الدراسة التى كان مجال تطبيقها الخدمة المكتبية ‪)Library Service( .‬‬ ‫أهـــم النتائج ‪:‬‬

‫استخدام أسلوب التحليل العاملي التوكيدي (‪ )Confirmatory Factor Analysis‬في تحليل بيانات الدراسة‪،‬‬ ‫أهم التوصيات‪:‬‬
‫والذي يعد حالة خاصة من النماذج البنائية (‪ )Structural Equation Modeling‬وذلك لتحقق من مدى مالئمة‬
‫األنموذج للبيانات‪.‬‬

‫‪ 3/9/1‬جودة الخدمة التعليمية ‪:‬‬

‫‪ 1/3/9/1‬الدراسات العربية ‪:‬‬

‫الدراسة الدراسة األولى ( دراسة سليم إبراهيم الحسنية ‪:)2009،‬‬

‫مدى رضا طلبة كلية األقتصاد فى جامعة حلب عن مستوى األداء اإلدارى واألكاديميى لكليتهم ‪ -‬دراسة مسحية‬ ‫أسم الدراسة ‪:‬‬

‫التعرف على مستوى رضاء طلبة كلية األقتصاد فى جامعة حلب عن مستوى األداء اإلدارى واألكاديميى‪.‬‬ ‫األهـــــــداف ‪:‬‬

‫‪882‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫أن المستوى العام للرضا عن المجاالت العشرة المدروسة كان يتراوح بين الجيد في مجال أداء أعضاء الهيئة‬ ‫أهـــم النتائج ‪:‬‬
‫التدريسية‪ ،‬ومقبول في مجال البحث العلمي‪ ،‬وضعيف في المجاالت األخرى‪.‬‬

‫أن تتفهم اإلدارات الجامعية‪ ،‬أهمية االستجابة السريعة لحاجات الطلبة وتوقعاتهم‪ ،‬وتأخذ آراءهم ومقترحاتهم على‬ ‫أهم التوصيات‪:‬‬
‫محمل الجد‪ ،‬وتعدهم شركاء أساسيين في عملية التطوير‪.‬‬

‫الدراسة الدراسة الثانية ( دراسة إيثار الفيحان ‪:)2007 ،‬‬

‫تقييم جودة الخدمة التعليمية بأستخدام أداة نشر وظيفة الجودة (‪ -(QFD‬دراسة تحليلية الراء طلبة مرحلة الدكتوراة‬ ‫أسم الدراسة ‪:‬‬
‫‪ -‬قسم إدارة االعمال ‪ -‬كلية اإلدارة واالقتصاد ‪ -‬جامعة بغداد‪.‬‬

‫التعرف على مستوى جودة الخدمة التعليمية المقدمة لطلبة مرحلة الدكتوراة – قسم إدارة االعمال – كلية اإلدارة‬ ‫األهـــــــداف ‪:‬‬
‫واالقتصاد – جامعة بغداد‪.‬‬

‫أن خصائص الجودة ذات االهمية النسبية االعلى هى (أستراتيجية التدريس‪ ،‬التعليم الواضح‪ ،‬والمنهج التدريسى‬ ‫أهـــم النتائج ‪:‬‬
‫المتطور) وذات االهمية االقل نسبياً فى الخصائص هى (هيكل تنظيمى مصمم بوضوح )‪.‬‬

‫تحسين الجهود نحو األهتمام بتوقعات الطالب والخصائص التى أحرزت أهمية نسبية أعلى من وجهه نظرة‬ ‫أهم التوصيات‪:‬‬
‫الطالب‪ ،‬وأهمية قيام اإلدارة العليا بالتقييم المستمر لمستوى االداء لتوفير خدمة تعليمية مميزة‪.‬‬

‫‪ 2/3/9/1‬الدراسات األجنبية ‪:‬‬

‫الدراسة الدراسة األولى (‪:)gopal, 1999‬‬

‫‪Total quality management in UK higher education institutions‬‬ ‫أسم الدراسة ‪:‬‬

‫توضيح كيف أن مبادئ إدارة الجودة الشاملة والمفاهيم األساسية المنظمة تؤدى إلي التعرف علي أهمية جودة‬ ‫األهـــــــداف ‪:‬‬
‫المؤسسات في كثير من العمليات الداخلية‪.‬‬

‫أن قياس المبادئ األساسية في هذه اإلدارة ومفاهيمها الجوهرية والتي تمثل عوامل نجاح مهمة ‪ ،‬كل ذلك ينعكس‬ ‫أهـــم النتائج ‪:‬‬
‫علي مستوي األداء في المؤسسة ويؤثر في التميز في العمل‪.‬‬

‫ضرورة األرتقاء بمستوى االداء للمسئولين عن طريق برامج تدريبية مكثفة لالرتقاء بمستوى الجودة‪.‬‬ ‫أهم التوصيات‪:‬‬

‫‪883‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫الدراسة الدراسة الثانية (‪:)Lewis,1997‬‬

‫‪why Quality Improvement in Higher Education.‬‬ ‫أسم الدراسة ‪:‬‬

‫توضيح أهمية تطبيق الجودة الشاملة في التعليم العالي‪.‬‬ ‫األهـــــــداف ‪:‬‬

‫أن تطبيق الجودة الشاملة يسمح للجامعة باالرتباط بالمجتمـع بصورة أفضل‪ ,‬ويساعدها في التغلب علي مشكالت‬ ‫أهـــم النتائج ‪:‬‬
‫االنعزال بين أقسامها وكلياتها‪ ،‬ويعالج كثير من جوانب القصور في إعداد الطالب‬

‫التأكيد على االلتزام بالتحسين المستمر‪ ،‬و إرضاء العمالء‪ ،‬والتعامل مع البيانات والمعلومات الحقيقة والصادقة‪،‬‬ ‫أهم التوصيات‪:‬‬
‫وإحترام العاملين وتشجيعهم علي التعاون واالنجاز‪.‬‬

‫‪ 4/9/1‬التعليق على أهم الدراسات السابقة ‪:‬‬

‫يختلف مفهوم جودة الخدمة باختالف نوع الخدمة (كما أن أبعاد جودة الخدمة قد تختلف لنفس الخدمة من دراسة ألخرى ‪ ،‬ويتفق‬
‫الباحث مع االتجاه الذي يري أن جودة الخدمة هي مقارنة العميل بين توقعاته للخدمة وبين األداء الفعلي لها ‪( ،‬وفقي اإلمام‪،‬‬
‫ريم االلفى‪ ،‬محمد المرى)‪ ،‬ويختلف الدارسون حول األبعاد المحددة لجودة الخدمة وكذا األنموذج المستخدم في قياس مستوي تلك‬
‫الخدمة‪ ،‬والسيما أن (ثابت إدريس‪ ،‬جمال المرسى ‪ ،1993،‬ص‪ )193‬قد توصل إلى أن نموذج (‪ )SERVPERF‬يعتبر أكثر‬
‫صالحية ويمكن االعتماد عليه مقارنة بنموذج (‪ )SERVQUAL‬كما أنهما انتقدا المقياس أو األنموذج األخير العديد من االنتقادات‪،‬‬
‫وبالرغم من هذه االنتقادات إال أنهما لم يقلال من أهمية ومالئمة نموذج (‪ )SERVQUAL‬في هذا الصدد‪ ،‬هذا إلى جانب أنهما قد‬
‫اعتمدوا على خمسة أبعاد لقياس جودة الخدمة هي ‪ :‬الملموسية‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪،‬األمان‪ ،‬ومشاعر مقدم الخدمة‪ ،‬أال أنهما عندما‬
‫اجريا دراسة الحقة (ثابت إدريس‪،‬جمال المرسى‪ )1995 ،‬على نوع آخر من الخدمات أعتمدا على أبعاد فيها بعض االختالف عن تلك‬
‫التي استخدمت في دراستها عام ‪1993‬وهى‪ :‬الملموسية‪ ،‬االعتمادية‪ ،‬االستجابة‪ ،‬االتصاالت‪ ،‬األدب والمالحظة‪ ،‬األمان‪ .‬اال أنه عاد‬
‫وإستخدم نموذج (‪ )SERVQUAL‬لقياس جودة الخدمة الصحية بدولة الكويت‪،‬‬
‫( ثابت إدريس‪ )1996 ،‬وجاءت نتائجة تلك الدراسة تطابقت مع نتائج دراسة (هيفاء مختار‪ )2003 ،‬للخدمة الصحية باللملكة العربية‬
‫السعودية والتى أستخدمت نموذج (‪ )SERVQUAL‬كما أن ‪ Parasuraman‬وزمالئه قد عدلوا مقياسهم الشهير ‪ -‬الذي قدموه عام‬
‫‪ -1985‬بمقياس جديد في عام ‪ 1991‬وأعدو مقياسا خاصا لقياس جودة الخدمة االلكترونية عام ‪.) BOSHOFF, 2007( 2005‬‬

‫وتأسيساً على ما تقدم يري الباحث‪:‬‬

‫من خالل مراجعة العديد من الدراسات ذات الصلة بجودة الخدمة وطرق قياسها ( كما سبق) وجد الباحث اختالف بين الدارسين عند‬
‫تحديدهم ألبعاد الجودة وكذلك عند اختيارهم ألنموج القياس‪.‬‬

‫ال يوجد إجماع بين الباحثين علي اتجاه العالقة السببية ما بين متغير جودة الخدمة ومتغير رضا متلقي الخدمة (العميل)‪.‬‬

‫‪884‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫أن الدراسات السابقة المرتبطة بتطبيق إدارة الجودة في المنظمات الحكومية تطرقت ألهمية التطوير والتحديث المستمر لألداء وكذلك‬
‫أفادت في توضيح المشكالت والمعوقات التي تواجه التطبيق ‪.‬‬

‫كما اهتمت بعض الدراسات السابقة بموضوع الثقافة التنظيمية المرتبطة بالجودة‪ ،‬وأهمية ثقافة المنظمة في التحسين المستمر ودور‬
‫القيادة في ذلك مثل رسالة صالح سالم‪.‬‬

‫عدم االهتمام الكافي – من وجهة نظر الباحث وفي ضوء ما توفر لديه من دراسات ‪ -‬بقياس جودة الخدمة التعليمية بوجه عام‬
‫وبرامج الدراسات العليا بوجه خاص‪ ،‬مما يشير الى ضرورة أثراء هذا الجانب بالمزيد من الدراسات والبحوث‪.‬‬

‫وجد أن نموذج الفجوة (‪ )SERVQUAL‬قد لقي تأييدا كبي ار من جانب الباحثين وتأكد ثبات مصداقيته في كثير من الدراسات‪ ،‬وأثبت‬
‫مالئمته وتفوقه من حيث الدالالت التطبيقية الناتجة عن عمليات القياس والتقييم‪ ،‬بالمقارنة بنموذج (‪ )SERVPERF‬فقد أعتمد عليه‬
‫الباحث ‪ -‬في هذا البحث ‪ -‬لقياس جودة الخدمة التعليمية في برامج الدراسات العليا‪.‬‬

‫‪ 5/9/1‬أهم ما يمييز الدراسة الحالية‪:‬‬

‫إن هذا النوع من الدراسات يعبر عن مستوى الخدمات التعليمية التي تقدم للعمالء ومدى توافق هذا المستوى من الخدمات التعليمية‬
‫مع رغبات وحاجات العمالء مما يحفز العديد من الباحثين وإدارات المؤسسية على االستمرار في دراسة مستوى ونوعية الخدمات‬
‫المقدمة من قبل هذه المؤسسات من وقت ألخر كل ذلك بهدف الوقوف على احتياجات وتوقعات العمالء حول نوعية الخدمات‬
‫المطلوب تقديمها‪.‬‬

‫إ ن هذه الدراسة هي األولى في هذا المجال في معهد اإلنتاجية والجودة (في حدود علم وإطالع الباحث) والتي من خاللها تمكنا من‬
‫تحديد وتشخيص مستوى جودة الخدمات التعليمية المقدمة من قبل معهد اإلنتاجية والجودة من وجهة نظر العمالء وضمن خمسة أبعاد‬
‫لقياس هذه الجودة المتمثلة بالملموسية واالعتمادية واالستجابة واألمان والتعاطف ‪.‬‬

‫إن اإلطار النظري لهذه الدراسة يعبر عن األطروحات والتوجهات الحديثة في مجال تقييم برامج الدراسات العليا بوجه عام وبرامج‬
‫معهد اإلنتاجية والجودة بوجه خاص فضال على أن هذا البحث ركز على واحد من أهم المؤسسات التعليمية التى تقدم برامج الدراسات‬
‫العليا باالكاديمية العربية وهو معهد اإلنتاجية والجودة من خالل قياس جودة الخدمات المقدمة لدارسي برامج الدراسات العليا بالمعهد‪.‬‬

‫‪ 10/1‬منهج البحث ‪:‬‬

‫تتبع الدراسة المنهج الوصفي التحليلي الذي يعتبر من أكثر المناهج المستخدمة في هذا النوع من الدراسات إلمكانية إستقصاء عينة‬
‫الدراسة في مؤسسات التعليم العالي حول مدى جودة الممارسات واإلجراءات المتبنية في برامج الدراسات العليا وتقويم الطلبة‬
‫وقبولهم‪ .‬يتم استخدام المنهج الوصفي التحليلي من خالل االتى‪:‬‬

‫‪ 1/10/1‬استخدام المنهج الوصفي‪ :‬إللقاء الضوء على تعاريف ومفاهيم الخدمة‪ ،‬تعاريف ومفاهيم جودة الخدمات بوجه عام وجودة‬
‫خدمة التعليم بوجه خاص‪ .‬باالضافة إلي إلقاء الضوء على تعاريف ومفاهيم ومحددات الجودة والنماذج المستخدمة لقياس جودة‬
‫الخدمة بوجه عام وأنموذج ‪ SERVQUAL‬بوجه خاص‪.‬‬

‫‪885‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫‪ 2/10/1‬استخدام المنهج التحليلي‪ :‬لرصد وتحليل البيانات اإلحصائية لإلحصائيات االقتصادية والتعليمية الرسمية والشبه رسمية‪.‬‬
‫ولرصد وتحليل البيانات اإلحصائية للعينة البحثية موضوع الدراسة‪.‬‬

‫‪11/1‬طرق جمع البيانات ‪::‬‬

‫األستبيان كاحد طرق جمع البيانات للدراسة والتى يجب إعداد وصياغة األسئلة لتالئم أدوات المعالجة اإلحصائية‪ ،‬وتسلسل األسئلة‬
‫وترتيبها في وضع منطقي‪ ،‬إضافة إلي مراعاة جميع الشروط الشكلية‪ ،‬وقد تم بناء االستقصاء وفق الخطوات التالية‪:‬‬

‫‪ -‬توجيهات المشرف فى األسئلة وإعادة الصياغة ‪.‬‬

‫‪ -‬مراجعة األدبيات التربوية والدراسات السابقة ذات العالقة واالستفادة منها في بناء أداة الدراسة‪.‬‬

‫‪ -‬تتضمن البيانات الرئيسية كاألتى ‪:‬‬

‫(‪ )1‬كل سؤال يتكون من عدة عبارات فرعية مكملة لبعضها البعض‪ ،‬وتعكس إجمالياً ما يعبر عنه السؤال‪ ،‬وهى ما يتم إستطالع‬
‫آراء المستجيبين حولها‪.‬‬

‫(‪ )2‬معلومات شخصية عن المجيب‪ ،‬تمثلت في المتغيرات الديموغرافية كالنوع االجتماعي‪ ،‬العمر ‪. ...‬‬

‫مدرجا وفقا لمقياس ليكرث الخماسي (‪. )Likert Scale‬‬

‫ً‬ ‫(‪ )3‬لكل عبارة وزناً‬

‫‪ 12/1‬الدراسة الميدانية داخل معهد اإلنتاجية والجودة – االكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا‪:‬‬

‫تصميم أداة جمع البيانات‬

‫حيث أن هذه الدراسة قد اتبعت المنهج الوصفي وهدفت إلى قياس الفجوة الخامسة في برنامج الدراسات العليا بمعهد االنتاجية والجودة‬
‫(عينة الدراسة)‪ .‬لذلك فقد اختار الباحث اإلستبيانة كأداة لجمع البيانات‪ ،‬وهي أكثر أدوات البحث استخداما في مثل هذه الدراسات‪ .‬وقد قام‬
‫الباحث بصياغة وبناء فقرات أداة القياس من خالل قائمة االستقصاء المقترحة من قبل واضعي هذا األنموذج‪ ،‬ولكن بعد تعديل طفيف‬
‫حيث تم إضافة أربعة عناصر رؤى أنها تناسب قياس جودة الخدمة التعليمية في معهد اإلنتاجية والجودة‪.‬‬

‫وأداة القياس المستخدمة فى جمع البيانات الالزمة فى أستمارة االستقصاء الخاصة بالطالب يمكن تقسيمها إلى محورين‪:‬‬

‫المحوراألول‪ :‬يتعلق باألسئلة الخاصة بالعوامل الشخصية والديموجرافية للطالب كالنوع االجتماعي‪ ،‬العمر‪ ،‬المؤهل الدراسي‪ ،‬عدد المواد‬
‫الدراسية‪.‬‬

‫المحورالثاني‪ :‬خاص باألسئلة المتعلقة بجودة الخدمات التعليمية المدركة من خالل قياس إدراك الطالب للخدمة المقدمة‪ ،‬وتشمل عدد‬
‫(‪ )26‬فقرة‪.‬‬

‫‪886‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫يتضمن المحور الثاني عدد (‪ )5‬متغيرات تشمل عدد (‪ )26‬فقرة‪ ،‬وهي تتعلق باألسئلة الخاصة بجودة الخدمات التعليمية المدركة من قبل‬
‫الطالب وهي تشمل‪:‬‬

‫– (الملموسية ‪ ،‬ويشير هذا البعد إلي التسهيالت المادية‪ ،‬المعدات‪ ،‬مظهر العاملين‪ ،‬خمسة عبارات )‬

‫– ( األعتمادية ‪ ،‬وتعنى القدرة على أداء الخدمة كما تم الوعد بها‪ ،‬سبعة عبارات )‬

‫– ( االستجابة ‪ ،‬وتشير ألي الرغبة في مساعدة العمالء والرد السريع على استفساراتهم‪ ،‬ثالثة عبارات )‬

‫– ( األمان ‪ ،‬ويعكس هذا البعد المعرفة والرغبة في توليد الثقة والطمأنينة للعمالء‪ ،‬خمسة عبارات )‬

‫– ( التعاطف ‪ ،‬ويشير هذا البعد ألي نواحي العناية واالهتمام الشخصي بالعمالء‪ ،‬ستة عبارات )‬

‫لقد تم اختيار مقياس ليكرت الخماسي‪ ،‬ألنه يعتبر من أكثر المقاييس استخداما لقياس األراء لسهولة فهمه وتوازن درجاته‪ ،‬ومثلت باألرقام‬
‫(‪ )5 ،4 ،3 ،2 ،1‬علي التوالي‪ ،‬في توزيع درجات االجابات‪ .‬كما هو مبين بالجدول رقم (‪:)1‬‬

‫الجدول (‪)1‬‬

‫مقياس ليكرت الخماسي‬

‫ال أوافق اطالقا‬ ‫ال أوافق‬ ‫محايد‬ ‫أوافق‬ ‫أوافق بشدة‬

‫(‪ )1‬درجة‬ ‫(‪ )2‬درجة‬ ‫(‪ )3‬درجة‬ ‫(‪ )4‬درجة‬ ‫(‪ )5‬درجة‬

‫‪ -2‬الصدق والثبات ألداة جمع البيانات‬

‫‪ 1-2‬صدق أداة جمع البيانات‬

‫يعد الصدق من األمور المطلوب توافرها في األداة لبيان مدى قدرة كل عبارة من عباراتها على قياس ما وضعت لقياسه‪ ،‬وللتحقق من‬
‫صدق أداة القياس (اإلستبيان) كأداة لجمع البيانات تم عرضها في صورتها األولية على عدد من المحكمين المختصين في الخدمة‬
‫التعليمية من داخل وخارج األكاديمية كما عرضت على عدد من أصحاب الخبرات العلمية والعملية المتراكمة للتأكد من دقة صياغة‬
‫فقرات االستبيان وصحة العبارات المستخدمة ووضوح عناصرها ومصطلحاتها وأخذ مالحظاتهم حولها وبناء على هذه المالحظات فقد‬
‫جرى تعديل بعض الفقرات والعبارات لرفع درجة المصداقية لالداه إلى أن وصلت الى صيغتها النهائية‪ ،‬وقد تم اعتماد الفقرات التي‬
‫اجمع عليها (‪ ) % 70‬فأكثر من المحكمين‪ ،‬وذلك وفقا لتوجيهات المحكمين‪ ،‬الي أن استقرت االستبيانة علي وضعها النهائي ‪ ،‬وذلك‬
‫قبل توزيعها على مجتمع الدراسة‬

‫‪887‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫‪ 2-2‬ثبات أداة جمع البيانات‬

‫وفقا لمعادلة ألفا كرونباخ‪ ،‬وذلك باستخدام المعادلة رقم (‪:)3‬‬ ‫ويتم التحقق من ثبات األداة باستخدام معامل‬

‫حيث أن‪ k:‬عدد مفردات (فقرات) االختبار‪.‬‬

‫تباين إجابات كل فقرة من فقرات االختبار‪.‬‬

‫التباين الكلي لمجموع إجابات الفقرات لالختبار‪.‬‬

‫وفقا لمعادلة ألفا كرونباخ‪ ،‬وجدول (‪ )2‬يوضح اختبار الثبات‬ ‫وتم التحقق من ثبات األداة بشقيها وذلك من خالل استخدام معامل‬
‫للمحاور الخمسة لقائمة إستبيان الطالب بمعهد االنتاجية والجودة‪ ،‬وقد تراوحت قيمها بين (‪ )0.88 ،0.61‬كما بلغت قيمة ألفا الكلية‬
‫لها (‪ ،)0.698‬وهي قيم جيدة كونها أعلي من القيمة المقبولة (‪ )0.60‬وهذا يدل علي توفر درجة كبيرة من الثبات في اإلجابات‪ ،‬وانها‬
‫تفي بأغراض الدراسة‪.‬‬

‫الجدول (‪)2‬‬

‫لمحاور االستبانة‬ ‫اختبار درجة الثبات‬

‫الصدق‬ ‫الثبات‬ ‫عدد الفقرات‬ ‫محاور (متغيرات) االستبيانة‬ ‫م‬

‫‪0.781‬‬ ‫‪0.61‬‬ ‫‪5‬‬ ‫الملموسية‬ ‫‪2‬‬

‫‪0.922‬‬ ‫‪0.85‬‬ ‫‪7‬‬ ‫االعتمادية‬ ‫‪3‬‬

‫‪0.900‬‬ ‫‪0.81‬‬ ‫‪3‬‬ ‫االستجابة‬ ‫‪4‬‬

‫‪0.933‬‬ ‫‪0.87‬‬ ‫‪5‬‬ ‫األمان‬ ‫‪5‬‬

‫‪0.767‬‬ ‫‪0.62‬‬ ‫‪6‬‬ ‫التعاطف‬ ‫‪6‬‬

‫‪0.835‬‬ ‫‪0.698‬‬ ‫‪26‬‬ ‫اإلجمالي‬

‫وزيادة قيمة معامل ألفا كرونباخ تعني زيادة مصداقية البيانات مما يعكس نتائج العينة علي مجتمع الدراسة‪ .‬والثبات يعني استقرار‬
‫المقياس وعدم تناقضه مع نفسه‪ ،‬أي أن المقياس يعطي نفس النتائج باحتمال يساوي قيمة المعامل اذا اعيد تطبيقه علي نفس العينة‪.‬‬
‫اما الصدق فيقصد به أن المقياس يقيس ما وضع لقياسه‪.‬‬

‫‪888‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫‪ -3‬تقييم الدارسين ببرامج الدرسات العليا‪ -‬بمعهد اإلنتاجية والجودة لجودة الخدمة التعليمية‬

‫‪ 1-3‬عرض النتائج آلراء الطالب حول محاور الدراسة‬

‫الجدول (‪ )3‬يبين إجابات طالب الماجستير في معهد االنتاجية والجودة (عينة الدراسة) حول محاور الد ارسة (المتغيرات المستقلة)‪،‬‬
‫ويتضح أن المتوسط المرجح هو (‪ )2.972‬وهي قيمة ضعيفة مقابل تشتت متوسط دل عليه االنحراف المعياري (‪ ،)0.257‬ويدل ذلك‬
‫علي تقارب وجهات نظر عينة الطالب حول هذه المتغيرات‪.‬‬

‫وحيث أن هذه المتغيرات الخمسة التي صممت عليها الدراسة‪ ،‬هي األساس التي اعتمدت عليها معظم المؤسسات التي نجحت في‬
‫قياس جودة الخدمات التعليمية‪ ,‬واستطاعت أن تجني ثمار هذا التطبيق‪ .‬لذلك يمكن القول إن جودة الخدمات التعليمية في عينة‬
‫الدراسة مازالت دون المستوى الذي يرقى إلى التأثير االيجابي في مستوى الخدمات التي تتم من خاللها‪ ,‬والتي تعكس بشكل مباشر‬
‫على أداء الخدمات التعليمية في معهد االنتاجية والجودة باالكاديمية العربية للنقل الدولي‪.‬‬

‫الجدول (‪)3‬‬

‫إجابات عينة الطالب حول محاور (متغيرات) جودة الخدمة التعليمية‬

‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬
‫محاور (متغيرات) جودة الخدمة التعليمية‬ ‫م‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬

‫‪0.109‬‬ ‫‪2.782‬‬ ‫الملموسية‬ ‫‪1‬‬

‫‪0.443‬‬ ‫‪3.197‬‬ ‫االعتمادية‬ ‫‪2‬‬

‫‪0.479‬‬ ‫‪3.074‬‬ ‫االستجابة‬ ‫‪3‬‬

‫‪0.133‬‬ ‫‪2.940‬‬ ‫األمان‬ ‫‪4‬‬

‫‪0.155‬‬ ‫‪2.845‬‬ ‫التعاطف‬ ‫‪5‬‬

‫‪0,257‬‬ ‫‪2.972‬‬ ‫الوسط الحسابي المرجح واالنحراف المعياري العام‬

‫وبمقارنة هذه المتوسطات للخدمة المدركة مع القيمة المتوقعة للخدمة (‪ )4‬طبقا لمقياس ليكرت‪ ،‬وحساب الفجوات طبقا‬
‫"قيمة الفجوة = القيمة المتوقعة– القيمة المدركة"‬ ‫للعالقة التالية‪:‬‬

‫ويري الباحث ‪ :‬أن هناك فرق (فجوة) بين الخدمة التعليمية المدركة والخدمة المتوقعة‪ ،‬وأن قيمة هذه الفجوة تقدر بنسبة (‪ )%25.7‬وأن‬
‫الخدمة المدركة تقدر بنسبة (‪ )%74.3‬مما يعني مزيد من الجهد من إدارة معهد اإلنتاجية والجودة لتحسين اآلداء وتقليل هذه الفجوة‪.‬‬

‫‪889‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫كما يري الباحث أن هناك فروق (فجوات) في جميع أبعاد (متغيرات) الجودة‪ ،‬كما هو موضح بالجدول (‪ )4‬يبين المتوسط المرجح‬
‫واإلنحراف المعياري إلجابات الطالب أفراد عينة الدراسة علي جميع محاور الدراسة (عدد ‪ 26‬عبارة) الخاصة بقياس متغيرات الدراسة‪.‬‬

‫و أن إجابات الطالب حول فقرات الدراسة وعددها (‪ )26‬فقرة‪ ،‬لقياس متغيرات الدراسة (الملموسية‪ ،‬األعتمادية ‪ ،‬االستجابة‪ ،‬األمان‪،‬‬
‫والتعاطف) يمكن تلخيصها في اآلتي‪:‬‬

‫الجدول (‪)4‬‬

‫إجابات عينة الطالب حول محاور الدراسة‬

‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬
‫فقرات ومحاور (متغيرات) جودة الخدمة التعليمية‬ ‫م‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬

‫يجب أن يكون المبنى المخصص للدراسات العليا جذاب في الشكل الخارجي ومالئم لطبيعة‬
‫‪0.111‬‬ ‫‪2.984‬‬ ‫‪1‬‬
‫االستخدام‪.‬‬

‫‪0.110‬‬ ‫‪2.883‬‬ ‫يجب أن يكون التصميم الداخلي للمبنى مالئم لطبيعة االستخدام ويسهل على المستخدم التعامل معه‪.‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪0.109‬‬ ‫‪2.782‬‬ ‫يجب أن تكون التجهيزات والمعدات والوسائل المستخدمة في تقديم الخدمة‬ ‫‪3‬‬

‫‪0.108‬‬ ‫‪2.681‬‬ ‫يجب أن تتوفر جميع التسهيالت والخدمات المساعدة‪.‬‬ ‫‪4‬‬

‫‪0.107‬‬ ‫‪2.580‬‬ ‫يجب أن يتحلى جميع العاملين (هيئة التدريس‪ ،‬إداريين) بالمظهر األنيق الذي يدعو إلى البهجة‪.‬‬ ‫‪5‬‬

‫‪0.746‬‬ ‫‪3.200‬‬ ‫يجب أن يتم إخطار الدارسين بالموعد المحدد لتقديم الخدمة‪.‬‬ ‫‪6‬‬

‫‪0.645‬‬ ‫‪3.199‬‬ ‫يجب أن يتم االلتزام بالتوقيت المحدد لتقديم الخدمة وتبعاً لقواعد المعهد التعليمي‪.‬‬ ‫‪7‬‬

‫‪0.544‬‬ ‫‪3.198‬‬ ‫يجب أن يكون هناك انتظام كامل للعملية التعليمية‪.‬‬ ‫‪8‬‬

‫‪0.443‬‬ ‫‪3.197‬‬ ‫يجب أن يتم تقديم الخدمة على أعلى مستوى جودة مع تبسيط اإلجراءات وبدون تعقيد‪.‬‬ ‫‪9‬‬

‫‪0.342‬‬ ‫‪3.196‬‬ ‫‪ 10‬يجب أن يكون لدى الجميع الرغبة الصادقة في حل المشاكل والتعاون مع الدارسين‪.‬‬

‫‪0.241‬‬ ‫‪3.195‬‬ ‫‪ 11‬يجب أن تقدم الخدمة صحيحة ومن المرة األولى بدون أخطاء وبدون إرهاق على الدارس‬

‫‪0.140‬‬ ‫‪3.194‬‬ ‫‪ 12‬يجب أن تتوفر لدى الدارسين الثقة الكاملة في الكفاءة المطلقة واالحترافية ألعضاء (هيئة التدريس‪ ،‬اإلداريين)‪.‬‬

‫‪0.480‬‬ ‫‪3.085‬‬ ‫‪ 13‬يجب أن تتوفر لدى العاملين القدرة على االستجابة‪ ،‬الرد الفوري على استفسارات الدارسين‬

‫‪890‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫االنحراف‬ ‫المتوسط‬
‫فقرات ومحاور (متغيرات) جودة الخدمة التعليمية‬ ‫م‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬

‫يجب أن يتم بذل أقصى طاقة وجهد من أطقم العمل (أعضاء هيئة التدريس‪ ،‬اإلداريين ) لتقديم‬
‫‪0.479‬‬ ‫‪3.074‬‬ ‫‪14‬‬
‫الخدمة‪.‬‬

‫‪0.478‬‬ ‫‪3.063‬‬ ‫‪ 15‬يجب أن يكون الهدف األول لدى جميع العاملين هو تقديم المساعدة للدارسين‪.‬‬

‫‪0.155‬‬ ‫‪3.160‬‬ ‫‪ 16‬يجب أن يتم إنشاء (االحتفاظ‪ ،‬تدقيق‪ ،‬تحديث) قاعدة بيانات الدارسين بقسم الدراسات العليا‪.‬‬

‫‪0.144‬‬ ‫‪3.050‬‬ ‫‪ 17‬يجب أن يشعر الدارس باألمان والسرية في التعامل مع البيانات‪ ،‬مقتنياته كعميل للمعهد التعليمي‪.‬‬

‫‪0.133‬‬ ‫‪2.940‬‬ ‫‪ 18‬يجب أن يكون سلوك جميع العاملين قادر على زرع الثقة داخل الدارسين في قدرة المعهد التعليمي‪.‬‬

‫‪0.122‬‬ ‫‪2.830‬‬ ‫‪ 19‬يجب أن يتم التعامل مع الدارسين بأدب وحسن خلق وباالحترام الالزم‪.‬‬

‫‪0.111‬‬ ‫‪2.720‬‬ ‫‪ 20‬يجب أن يكون هناك متابعة مستمرة من اإلدارة العليا لمستوى الخدمة المقدمة للدارسين‪.‬‬

‫‪0.177‬‬ ‫‪2.868‬‬ ‫‪ 21‬يجب أن يتم إعطاء الدراسيين االهتمام المطلق‪.‬‬

‫‪0.166‬‬ ‫‪2.857‬‬ ‫‪ 22‬يجب أن يتم تحديد التوقيتات وساعات العمل المناسبة بقدر اإلمكان‪.‬‬

‫‪0.155‬‬ ‫‪2.846‬‬ ‫‪ 23‬يجب أن تكون مصلحة الدارسين في المرتبة األولى وفى مقدمة اهتمامات اإلدارة‪.‬‬

‫‪0.155‬‬ ‫‪2.844‬‬ ‫‪ 24‬يجب أن يتم تفهم جميع تفاصيل واحتياجات الدارسين (تعليمية‪ ،‬إدارية)‪.‬‬

‫‪0.144‬‬ ‫‪2.833‬‬ ‫‪ 25‬يجب إظهار الروح المرحة والصادقة في التعامل مع الدارسين واالهتمام بتحقيق رغبات الدارسين‪.‬‬

‫‪0.133‬‬ ‫‪2.822‬‬ ‫‪ 26‬يجب أن يكون المعهد التعليمي حريص على مصلحة الدارسين ومعرفة مشاكلهم وقيام حوار مفتوح‬

‫‪0.257‬‬ ‫‪2.972‬‬ ‫الوسط الحسابي المرجح واالنحراف المعياري العام‬

‫هناك عدد (‪ )12‬فقرة هي (‪ )17 : 6‬حصلت علي قيم متوسطة تتراوح بين (‪ ،)3.2 ،3.050‬وهذا يعني أنه يجب علي اإلدارة بذل‬
‫المزيد من الجهد لرفع كفاءة هذه البنود للحصول علي رضا الطالب الدارسين‪.‬‬

‫أن قيمة الفجوة للفقرة (‪ )6‬قد حصلت علي أقل نسبة (‪ )%20.0‬وأن قيمة الفجوة للفقرتين (‪ )17‬قد حصلت علي أعلي نسبة‬
‫(‪)%23.75‬‬

‫باقي فقرات االستبيان وعددها (‪ )14‬قد حصلت علي قيمة ضعيفة‪ ،‬أي أن اإلدارة ال تهتم كثي ار بهذه البنود‪ ،‬وهذا دليل علي قصور في‬
‫أدأء الخدمة التعليمية بالمعهد في هذه البنود‪.‬‬

‫‪891‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫أن قيمة الفجوة للفقرة (‪ )1‬قد حصلت علي أقل نسبة (‪ )%25.4‬وأن قيمة الفجوة للفقرة (‪ )5‬قد حصلت علي أعلي نسبة (‪)%35.5‬‬

‫‪ -4‬اختبار الفروض‬

‫بعد أن تم تحليل اجابات أفراد عينة الدراسة علي فقرات االستبيان‪ ،‬يقوم الباحث باختبار الفروض كما هي محددة في‬
‫منهجية الدراسة‪.‬‬

‫‪ 1-4‬اختبار الفرض الرئيس األول‬

‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين الخدمة المدركة من قبل طالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة وتوقعاتهم‬
‫لهذه الخدمة"‬

‫الختبار صحة هذا الفرض تم تنفيذ أختبار )‪ (1-Sample T‬بين متوسط أجابات الطلبة (أفراد العينة) الممثلة لجودة الخدمة المدركة‪،‬‬
‫وتوقعات الطلبة والتي تم فرض القيمة (‪ )4‬لها طبقا لمقياس ليكرت الخماسي‪ ،‬وذلك عند درجة ثقة (‪ )%95‬وجدول (‪ )5‬يبين نتائج‬
‫هذا االختبار‪:‬‬

‫الجدول (‪)5‬‬

‫نتائج اختبار )‪(1-Sample T‬‬

‫االنحراف الخطأ المعياري فترة الثقة‬ ‫حجم‬

‫‪P-value‬‬ ‫ت المحسوبة‬ ‫المتوسط‬
‫‪Confidence Interval‬‬ ‫للمتوسط‬ ‫المعياري‬ ‫العينة‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪42.7-‬‬ ‫‪3.020 ،2.924‬‬ ‫‪0.0241‬‬ ‫‪0.257‬‬ ‫‪2.972‬‬ ‫‪114‬‬

‫وقد تبين من جدول (‪ )5‬ما يلي‪:‬‬

‫قيمة )‪ (P value‬بلغت قيمتها (‪ )0.00‬وهي أقل من (‪ )0.05‬وهذا يعني عدم إمكانية قبول فرض العدم وقبول‬
‫الفرض البديل‪.‬‬

‫قيمة (ت المحسوبة) والتي بلغت قيمتها (‪ )42.70-‬وهي أقل من قيمة (ت الجدولية) والتي بلغت قيمتها (‪ .)1.981-‬وهذا يؤكد‬
‫رفض هذا الفرض‪.‬‬

‫كما يتم تأكيد ذلك من خالل فترة الثقة )‪ (ConfidenceInterval‬حيث يالحظ أن القيمة المراد اختبارها لمتوسط المجتمع (القيمة‬
‫المتوقعة = ‪ )4‬تقع خارج فترة الثقة (‪)3.020 ،2.924‬‬

‫مما سبق يتم عدم قبول الفرض الرئيس األول وقبول الفرض البديل‪ .‬الذى ينص على " توجد فروق ذات داللة معنوية بين الخدمة‬
‫المدركة من قبل طالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة وتوقعاتهم لهذه الخدمة"‬

‫‪892‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫ولتأكيد نفس النتيجة تم اختبار صحة الفروض الفرعية الخمسة المنبثقة عن هذا الفرض كما يلي‪:‬‬

‫اختبار الفرض الفرعي األول‬

‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين المدرك من المتغير الملموسية لطالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة‬
‫وتوقعاتهم لهذا المتغير"‬

‫الختبار صحة هذا الفرض تم تنفيذ أختبار )‪ (1-Sample T‬بين متوسط أجابات الطلبة (أفراد العينة) حول المتغير الملموسية‪،‬‬
‫وتوقعات الطلبة والتي تم فرض القيمة (‪ )4‬لها طبقا لمقياس ليكرت الخماسي‪ ،‬وذلك عند درجة ثقة (‪ )%95‬وجدول (‪ )6‬يبين نتائج‬
‫هذا االختبار‪:‬‬

‫الجدول (‪)6‬‬

‫نتائج اختبار )‪ (1-Sample T‬للفرض الفرعي األول‬

‫فترة الثقة‬ ‫الخطأ المعياري‬ ‫االنحراف‬ ‫حجم‬

‫‪P-value‬‬ ‫ت المحسوبة‬ ‫المتوسط‬
‫‪Confidence Interval‬‬ ‫للمتوسط‬ ‫المعياري‬ ‫العينة‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪119.31-‬‬ ‫‪2.802 ،2.762‬‬ ‫‪0.0102‬‬ ‫‪0.109‬‬ ‫‪2.782‬‬ ‫‪114‬‬

‫وقد تبين من جدول (‪ )6‬ما يلي‪:‬‬

‫قيمة )‪ (P value‬بلغت قيمتها (‪ )0.00‬وهي أقل من (‪ )0.05‬وهذا يعني عدم إمكانية قبول فرض العدم وقبول‬
‫الفرض البديل‪.‬‬

‫قيمة (ت المحسوبة) بلغت قيمتها (‪ )119.31-‬وهي أقل من قيمة (ت الجدولية) والتي بلغت قيمتها (‪ .)1.981-‬وهذا يؤكد رفض‬
‫هذا الفرض‪.‬‬

‫كما يتم تأكيد ذلك من خالل فترة الثقة )‪ (ConfidenceInterval‬حيث يالحظ أن القيمة المراد اختبارها لمتوسط المتغير الملموسية‬
‫تقع خارج فترة الثقة (‪)2.8 ،2.762‬‬

‫وهذا يؤكد على عدم قبول الفرض الفرعى األول وقبول الفرض البديل‪ .‬الذى ينص على" توجد فروق ذات داللة معنوية بين المدرك من‬
‫المتغير الملموسية لطالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة وتوقعاتهم لهذا المتغير"‬

‫اختبار الفرض الفرعي الثاني‬

‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين المدرك من المتغير األعتمادية لطالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة‬
‫وتوقعاتهم لهذا المتغير"‬

‫‪893‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫الختبار صحة هذا الفرض تم تنفيذ أختبار )‪ (1-Sample T‬بين متوسط أجابات الطلبة (أفراد العينة) حول المتغير األعتمادية ‪،‬‬
‫وتوقعات الطلبة والتي تم فرض القيمة (‪ )4‬لها طبقا لمقياس ليكرت الخماسي‪ ،‬وذلك عند درجة ثقة (‪ )%95‬وجدول (‪ )7‬يبين نتائج‬
‫هذا االختبار‪:‬‬

‫الجدول (‪)7‬‬

‫نتائج اختبار )‪ (1-Sample T‬للفرض الفرعي الثاني‬

‫فترة الثقة‬ ‫الخطأ المعياري‬ ‫االنحراف‬ ‫حجم‬

‫‪P-value‬‬ ‫ت المحسوبة‬ ‫المتوسط‬
‫‪Confidence Interval‬‬ ‫للمتوسط‬ ‫المعياري‬ ‫العينة‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪19.35-‬‬ ‫‪3.279 ،3.115‬‬ ‫‪0.0415‬‬ ‫‪0.443‬‬ ‫‪3.197‬‬ ‫‪114‬‬

‫وقد تبين من جدول (‪ )7‬ما يلي‪:‬‬

‫قيمة )‪ (P value‬بلغت قيمتها (‪ )0.00‬وهي أقل من (‪ )0.05‬وهذا يعني عدم إمكانية قبول فرض العدم وقبول‬
‫الفرض البديل‪.‬‬

‫قيمة (ت المحسوبة) بلغت قيمتها (‪ )19.35-‬وهي أقل من قيمة (ت الجدولية) والتي بلغت قيمتها (‪ .)1.981-‬وهذا يؤكد رفض هذا‬
‫الفرض‪.‬‬

‫كما يتم تأكيد ذلك من خالل فترة الثقة )‪ (Confidence Interval‬حيث يالحظ أن القيمة المراد اختبارها لمتوسط المتغير األعتمادية‬
‫تقع خارج فترة الثقة (‪.)3.279 ،3.115‬‬

‫وهذا يؤكد على عدم قبول الفرض الفرعى الثانى وقبول الفرض البديل‪ .‬الذى ينص على" توجد فروق ذات داللة معنوية بين المدرك من‬
‫المتغير األعتمادية لطالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة وتوقعاتهم لهذا المتغير"‬

‫اختبار الفرض الفرعي الثالث‬

‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين المدرك من المتغير االستجابة لطالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة‬
‫وتوقعاتهم لهذا المتغير"‬

‫الختبار صحة هذا الفرض تم تنفيذ أختبار )‪ (1-Sample T‬بين متوسط أجابات الطلبة (أفراد العينة) حول المتغير االستجابة‪،‬‬
‫وتوقعات الطلبة والتي تم فرض القيمة (‪ )4‬لها طبقا لمقياس ليكرت الخماسي‪ ،‬وذلك عند درجة ثقة (‪ )%95‬وجدول (‪ )8‬يبين نتائج‬
‫هذا االختبار‪:‬‬

‫‪894‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫الجدول (‪)8‬‬

‫نتائج اختبار )‪ (1-Sample T‬للفرض الفرعي الثالث‬

‫فترة الثقة‬ ‫الخطأ المعياري‬ ‫االنحراف‬ ‫حجم‬

‫‪P-value‬‬ ‫ت المحسوبة‬ ‫المتوسط‬
‫‪Confidence Interval‬‬ ‫للمتوسط‬ ‫المعياري‬ ‫العينة‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪20.64-‬‬ ‫‪3.163 ،2.985‬‬ ‫‪0.0449‬‬ ‫‪0.479‬‬ ‫‪3.074‬‬ ‫‪114‬‬

‫وقد تبين من جدول (‪ )8‬ما يلي‪:‬‬

‫قيمة )‪ (P value‬بلغت قيمتها (‪ )0.00‬وهي أقل من (‪ )0.05‬وهذا يعني عدم إمكانية قبول فرض العدم وقبول‬
‫الفرض البديل‪.‬‬

‫قيمة (ت المحسوبة) بلغت قيمتها (‪ )20.64-‬وهي أقل من قيمة (ت الجدولية) والتي بلغت قيمتها (‪ .)1.981-‬وهذا يؤكد رفض هذا‬
‫الفرض‪.‬‬

‫كما يتم تأكيد ذلك من خالل فترة الثقة )‪ (ConfidenceInterval‬حيث يالحظ أن القيمة المراد اختبارها لمتوسط المتغير االستجابة‬
‫تقع خارج فترة الثقة (‪.)3.163 ،2.985‬‬

‫وهذا يؤكد على عدم قبول الفرض الفرعى الثالث وقبول الفرض البديل‪ .‬الذى ينص على" توجد فروق ذات داللة معنوية بين المدرك‬
‫من المتغير االستجابة لطالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة وتوقعاتهم لهذا المتغير"‬

‫اختبار الفرض الفرعي الرابع‬

‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين المدرك من المتغير األمان لطالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة‬
‫وتوقعاتهم لهذا المتغير"‬

‫الختبار صحة هذا الفرض تم تنفيذ أختبار )‪ (1-Sample T‬بين متوسط أجابات الطلبة (أفراد العينة) حول المتغير األمان‪ ،‬وتوقعات‬
‫الطلبة والتي تم فرض القيمة (‪ )4‬لها طبقا لمقياس ليكرت الخماسي‪ ،‬وذلك عند درجة ثقة (‪ )%95‬وجدول (‪ )9‬يبين نتائج هذا‬
‫االختبار‪:‬‬

‫‪895‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫الجدول (‪)9‬‬

‫نتائج اختبار )‪ (1-Sample T‬للفرض الفرعي الرابع‬

‫فترة الثقة‬ ‫الخطأ المعياري‬ ‫االنحراف‬ ‫حجم‬

‫‪P-value‬‬ ‫ت المحسوبة‬ ‫المتوسط‬
‫‪Confidence Interval‬‬ ‫للمتوسط‬ ‫المعياري‬ ‫العينة‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪85.10-‬‬ ‫‪2.965 ،2.915‬‬ ‫‪0.0125‬‬ ‫‪0.133‬‬ ‫‪2.940‬‬ ‫‪114‬‬

‫وقد تبين من جدول (‪ )9‬ما يلي‪:‬‬

‫قيمة )‪ (P value‬بلغت قيمتها (‪ )0.00‬وهي أقل من (‪ )0.05‬وهذا يعني عدم إمكانية قبول فرض العدم وقبول‬
‫الفرض البديل‪.‬‬

‫قيمة (ت المحسوبة) بلغت قيمتها (‪ )85.10-‬وهي أقل من قيمة (ت الجدولية) والتي بلغت قيمتها (‪ .)1.981-‬وهذا يؤكد رفض هذا‬
‫الفرض‪.‬‬

‫كما يتم تأكيد ذلك من خالل فترة الثقة )‪ (ConfidenceInterval‬حيث يالحظ أن القيمة المراد اختبارها لمتوسط المتغير األمان تقع‬
‫خارج فترة الثقة (‪.)2.965 ،2.915‬‬

‫وهذا يؤكد على عدم قبول الفرض الفرعى ال اربع وقبول الفرض البديل‪ .‬الذى ينص على" توجد فروق ذات داللة معنوية بين المدرك من‬
‫المتغير األمان لطالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة وتوقعاتهم لهذا المتغير"‬

‫اختبار الفرض الفرعي الخامس‬

‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين المدرك من المتغير التعاطف لطالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة‬
‫وتوقعاتهم لهذا المتغير"‬

‫الختبار صحة هذا الفرض تم تنفيذ أختبار )‪ (1-Sample T‬بين متوسط أجابات الطلبة (أفراد العينة) حول المتغير التعاطف‪،‬‬
‫وتوقعات الطلبة والتي تم فرض القيمة (‪ )4‬لها طبقا لمقياس ليكرت الخماسي‪ ،‬وذلك عند درجة ثقة (‪ )%95‬وجدول (‪ )10‬يبين نتائج‬
‫هذا االختبار‪:‬‬

‫‪896‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫الجدول (‪)10‬‬

‫نتائج اختبار )‪ (1-Sample T‬للفرض الفرعي الخامس‬

‫فترة الثقة‬ ‫الخطأ المعياري‬ ‫االنحراف‬ ‫حجم‬

‫‪P-value‬‬ ‫ت المحسوبة‬ ‫المتوسط‬
‫‪Confidence Interval‬‬ ‫للمتوسط‬ ‫المعياري‬ ‫العينة‬

‫‪0.000‬‬ ‫‪79.56-‬‬ ‫‪2.874 ،2.816‬‬ ‫‪0.0145‬‬ ‫‪0.155‬‬ ‫‪2.845‬‬ ‫‪114‬‬

‫وقد تبين من جدول (‪ )10‬ما يلي‪:‬‬

‫قيمة )‪ (P value‬بلغت قيمتها (‪ )0.00‬وهي أقل من (‪ )0.05‬وهذا يعني عدم إمكانية قبول فرض العدم وقبول‬
‫الفرض البديل‪.‬‬

‫قيمة (ت المحسوبة) بلغت قيمتها (‪ )79.56-‬وهي أقل من قيمة (ت الجدولية) والتي بلغت قيمتها (‪ .)1.981-‬وهذا يؤكد رفض هذا‬
‫الفرض‪.‬‬

‫كما يتم تأكيد ذلك من خالل فترة الثقة )‪ (ConfidenceInterval‬حيث يالحظ أن القيمة المراد اختبارها لمتوسط المتغير التعاطف تقع‬
‫خارج فترة الثقة (‪.)2.874 ،2.816‬‬

‫وهذا يؤكد على عدم قبول الفرض الفرعى الخامس وقبول الفرض البديل‪ .‬الذى ينص على" توجد فروق ذات داللة معنوية بين المدرك‬
‫من المتغير التعاطف لطالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة وتوقعاتهم لهذا المتغير"‬

‫وقد ثبت رفض جميع الفروض الفرعية الخمسة المنبثقة عن الفرض الرئيس األول‪ ،‬وهذا يعني رفض هذا الفرض‪ ،‬وأن نتائج االختبارات‬
‫السابقة تؤكد علي أن هناك اتفاق في آراء جميع فئات عينة الدراسة في أن هناك فجوة بين الخدمة المدركة من قبل طالب برنامج‬
‫ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة وتوقعاتهم لهذه الخدمة‪ .‬والجدول رقم (‪ )11‬يلخص نتائج اختبار‬
‫هذا الفرض‪.‬‬

‫‪897‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫الجدول رقم (‪)11‬‬

‫ملخص نتائج اختبارالفرض الرئيس األول‬

‫صحة الفرض‬ ‫األختبار المستخدم النتائج‬ ‫الفرض‬ ‫رقم الفرض‬

‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين الخدمة‬

‫خطأ‬ ‫هناك فجوة بين الخدمة‬
‫المدركة من قبل طالب برنامج ماجستير إدارة‬ ‫االول‬
‫المدركة وتوقعات الطالب‬ ‫‪1-Sample T‬‬
‫صحة الفرض‬ ‫الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة وتوقعاتهم لهذه‬ ‫الرئيس‬
‫لهذه الخدمة"‬
‫الخدمة"‬

‫هناك فجوة بين المدرك‬ ‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين المدرك‬
‫خطأ‬ ‫من المتغير الملموسية‬ ‫من المتغير الملموسية لطالب برنامج ماجستير‬
‫‪1-Sample T‬‬ ‫االول فرعي‬
‫صحة الفرض‬ ‫وتوقعات الطالب لهذا‬ ‫إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة وتوقعاتهم‬
‫المتغير‬ ‫لهذا المتغير"‬

‫هناك فجوة بين المدرك‬ ‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين المدرك‬
‫خطأ‬ ‫من المتغير األعتمادية‬ ‫من المتغير األعتمادية لطالب برنامج‬
‫‪1-Sample T‬‬ ‫الثاني فرعي‬
‫صحة الفرض‬ ‫وتوقعات الطالب لهذا‬ ‫ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة‬
‫المتغير‬ ‫وتوقعاتهم لهذا المتغير"‬

‫هناك فجوة بين المدرك‬ ‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين المدرك‬
‫خطأ‬ ‫من المتغير االستجابة‬ ‫من المتغير االستجابة لطالب برنامج ماجستير‬
‫‪1-Sample T‬‬ ‫الثالث فرعي‬
‫صحة الفرض‬ ‫وتوقعات الطالب لهذا‬ ‫إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة وتوقعاتهم‬
‫المتغير‬ ‫لهذا المتغير"‬

‫هناك فجوة بين المدرك‬ ‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين المدرك‬
‫خطأ‬ ‫من المتغير االمان‬ ‫من المتغير االمان لطالب برنامج ماجستير إدارة‬
‫‪1-Sample T‬‬ ‫الرابع فرعي‬
‫صحة الفرض‬ ‫وتوقعات الطالب لهذا‬ ‫الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة وتوقعاتهم لهذا‬
‫المتغير‬ ‫المتغير"‬

‫هناك فجوة بين المدرك‬ ‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين المدرك‬
‫خطأ‬ ‫من المتغير التعاطف‬ ‫من المتغير التعاطف لطالب برنامج ماجستير‬ ‫الخامس‬
‫‪1-Sample T‬‬
‫صحة الفرض‬ ‫وتوقعات الطالب لهذا‬ ‫إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة وتوقعاتهم‬ ‫فرعي‬
‫المتغير‬ ‫لهذا المتغير"‬

‫‪898‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫‪ 2-4‬اختبار الفرض الرئيس الثاني‬

‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين الخدمة المدركة من قبل طالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة طبقا‬
‫للمتغيرات الديموجرافية للطالب"‬

‫الختبار صحة الفرض تم اختبار صحة الفروض الفرعية األربعة المنبثقة عن هذا الفرض كما يلي‪:‬‬

‫اختبار الفرض الفرعي األول‬

‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين الخدمة المدركة من قبل طالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة طبقا للنوع‬
‫االجتماعي للطالب "‬

‫الختبار صحة هذا الفرض تم تنفيذ أختبار )‪ (2-Sample T‬بين متوسط أجابات الطلبة (الذكور) ومتوسط أجابات الطلبة (اإلناث)‬
‫حول الخدمة المدركة منهم‪ ،‬وذلك عند درجة ثقة (‪ ،)%95‬وجدول (‪ )12‬يبين نتائج هذا االختبار‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪)12‬‬

‫نتائج اختبار )‪ (2-Sample T‬للفرض الفرعي األول‬

‫االنحراف الخطأ المعياري فترة الثقة‬ ‫حجم‬

‫‪P-value‬‬ ‫ت المحسوبة‬ ‫المتوسط‬
‫لفرق المتوسطين‬ ‫للمتوسط‬ ‫المعياري‬ ‫العينة‬

‫‪0.020‬‬ ‫‪0.090‬‬ ‫‪2.782‬‬ ‫‪20‬‬

‫‪0.314‬‬ ‫‪1.01-‬‬ ‫‪0.195 ،0.323-‬‬
‫‪0.049‬‬ ‫‪0.479‬‬ ‫‪2.891‬‬ ‫‪94‬‬

‫وقد تبين من جدول (‪ )12‬ما يلي‪:‬‬

‫قيمة )‪ (P value‬بلغت قيمتها (‪ )0.314‬وهي أكبر من (‪ )0.05‬ويعني عدم رفض فرض العدم‪ ،‬أي أنه ال توجد فروق معنوية بين‬
‫الخدمة المدركة من قبل الطالب والطالبات‪.‬‬

‫قيمة (ت المحسوبة) بلغت قيمتها (‪ )1.01-‬وهي أكبر من قيمة (ت الجدولية) والتي بلغت قيمتها (‪ .)1.981-‬وهذا يؤكد صحة‬
‫الفرض‪.‬‬

‫كما يتم تأكيد ذلك من خالل فترة الثقة للفرق بين متوسطي الطالب والطالبات‪ ،‬والتي بلغت (‪ ،)0.195 ، 0.323-‬حيث يالحظ أن‬
‫هذه الفترة تتضمن القيمة (‪ )0.000‬والتي تؤكد علي أنه ال يوجد فرق بينهما‪.‬‬

‫‪899‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫وهذا يؤكد علي صحة الفرض الفرعي األولي‪ ،‬ويعني أن هناك اتفاقا في آراء الذكور واألناث حول قيمة الخدمة المدركة في برنامج‬
‫ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة‪.‬‬

‫اختبار الفرض الفرعي الثاني‬

‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين الخدمة المدركة من قبل طالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة طبقا لعمر‬
‫الطالب "‬

‫الختبار صحة هذا الفرض تم تنفيذ أختبار تحليل التباين في اتجاه واحد )‪ (1 Way ANOVA‬بين متوسط أجابات الطلبة طبقا لعمر‬
‫الطلبة حول الخدمة المدركة منهم‪ ،‬وذلك عند درجة ثقة (‪ ،)%95‬وجدول (‪ )13‬يبين نتائج هذا االختبار‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪)13‬‬

‫تحليل التباين في اتجاه واحد )‪(1 way ANOVA‬‬

‫متوسط‬ ‫مجموع‬ ‫درجات‬

‫قيمة (ف)‬ ‫مصدر التباين‬
‫‪P-value‬‬ ‫المربعات‬ ‫المربعات‬ ‫الحرية‬
‫المحسوبة‬ ‫‪Source‬‬
‫‪MS‬‬ ‫‪SS‬‬ ‫‪DF‬‬

‫‪1724.98‬‬ ‫‪3449.97‬‬ ‫‪2‬‬ ‫بسبب العوامل‬

‫‪0.075‬‬ ‫‪15.34‬‬ ‫‪112.45‬‬ ‫‪12482.00‬‬ ‫‪111‬‬ ‫بسبب الخطأ‬

‫‪15931.97‬‬ ‫‪113‬‬ ‫اإلجمالي‬

‫وقد تبين من جدول (‪ )13‬ما يلي‪:‬‬

‫قيمة )‪ (P value‬بلغت قيمتها (‪ )0.075‬وهي أكبر من (‪ )0.05‬ويعني عدم رفض فرض العدم‪ ،‬أي أنه ال توجد فروق معنوية بين‬
‫الخدمة المدركة من قبل الطلبة طبقا للعمر‪.‬‬

‫قيمة (ف المحسوبة) بلغت قيمتها (‪ )15.34‬وهي أكبر من قيمة (ف الجدولية) والتي بلغت قيمتها (‪ .)3.078‬وهذا يؤكد صحة‬
‫الفرض‪.‬‬

‫وهذ ا يؤكد علي صحة الفرض الفرعي الثاني‪ ،‬ويعني أن هناك اتفاقا في آراء الطلبة علي اختالف أعمارهم‪ ،‬حول قيمة الخدمة المدركة‬
‫في برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة‪.‬‬

‫‪900‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫اختبار الفرض الفرعي الثالث‬

‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين الخدمة المدركة من قبل طالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة طبقا‬
‫للمؤهل الدراسي الطالب "‬

‫الختبار صحة هذا الفرض تم تنفيذ أختبار تحليل التباين في اتجاه واحد )‪ (1 Way ANOVA‬بين متوسط أجابات الطلبة طبقا‬
‫لمؤهالت الطلبة حول الخدمة المدركة منهم‪ ،‬وذلك عند درجة ثقة (‪ ،)%95‬وجدول (‪ )14‬يبين نتائج هذا االختبار‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪)14‬‬

‫تحليل التباين في اتجاه واحد )‪(1 way ANOVA‬‬

‫درجات‬
‫متوسط المربعات قيمة (ف)‬ ‫مجموع المربعات‬ ‫مصدر التباين‬
‫‪P-value‬‬ ‫الحرية‬
‫المحسوبة‬ ‫‪MS‬‬ ‫‪SS‬‬ ‫‪Source‬‬
‫‪DF‬‬

‫‪776.25‬‬ ‫‪3105.00‬‬ ‫‪4‬‬ ‫بسبب العوامل‬

‫‪0.079‬‬ ‫‪7.551‬‬ ‫‪103.06‬‬ ‫‪11233.80‬‬ ‫‪109‬‬ ‫بسبب الخطأ‬

‫‪14338.80‬‬ ‫‪113‬‬ ‫اإلجمالي‬

‫وقد تبين من جدول (‪ )14‬ما يلي‪:‬‬

‫قيمة )‪ (P value‬بلغت قيمتها (‪ )0.079‬وهي أكبر من (‪ )0.05‬ويعني عدم رفض فرض العدم‪ ،‬أي أنه ال توجد فروق معنوية بين‬
‫الخدمة المدركة من قبل الطلبة طبقا للمؤهل الدراسي‪.‬‬

‫قيمة (ف المحسوبة) بلغت قيمتها (‪ )7.55‬وهي أكبر من قيمة (ف الجدولية) والتي بلغت قيمتها (‪ .)2.455‬وهذا يؤكد صحة‬
‫الفرض‪.‬‬

‫وهذا يؤكد علي صحة الفرض الفرعي الثالث‪ ،‬ويعني أن هناك اتفاقا في آراء الطلبة علي اختالف مؤهالتهم الدراسية‪ ،‬حول قيمة‬
‫الخدمة المدركة في برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة‪.‬‬

‫اختبار الفرض الفرعي الرابع‬

‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين الخدمة المدركة من قبل طالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة طبقا لعدد‬
‫المواد الدراسية الطالب "‬

‫‪901‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫الختبار صحة هذا الفرض تم تنفيذ أختبار تحليل التباين في اتجاه واحد )‪ (1 Way ANOVA‬بين متوسط أجابات الطلبة طبقا لعدد‬
‫المواد الدراسة حول الخدمة المدركة منهم‪ ،‬وذلك عند درجة ثقة (‪ ،)%95‬وجدول (‪ )15‬يبين نتائج هذا االختبار‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪)15‬‬

‫تحليل التباين في اتجاه واحد )‪(1 Way ANOVA‬‬

‫درجات‬
‫قيمة (ف)‬ ‫متوسط المربعات‬ ‫مجموع المربعات‬ ‫مصدر التباين‬
‫‪P-value‬‬ ‫الحرية‬
‫المحسوبة‬ ‫‪MS‬‬ ‫‪SS‬‬ ‫‪Source‬‬
‫‪DF‬‬

‫‪931.5‬‬ ‫‪2794.5‬‬ ‫‪3‬‬ ‫بسبب العوامل‬

‫‪0.087‬‬ ‫‪10.135‬‬ ‫‪91.931‬‬ ‫‪10110.4‬‬ ‫‪110‬‬ ‫بسبب الخطأ‬

‫‪12904.9‬‬ ‫‪113‬‬ ‫اإلجمالي‬

‫وقد تبين من جدول (‪ )15‬ما يلي‪:‬‬

‫قيمة )‪ (P value‬بلغت قيمتها (‪ )0.087‬وهي أكبر من (‪ )0.05‬ويعني عدم رفض فرض العدم‪ ،‬أي أنه ال توجد فروق معنوية بين‬
‫الخدمة المدركة من قبل الطلبة طبقا لعدد المواد الدراسية‪.‬‬

‫قيمة (ف المحسوبة) بلغت قيمتها (‪ )10.135‬وهي أكبر من قيمة (ف الجدولية) والتي بلغت قيمتها (‪ .)2.687‬وهذا يؤكد صحة‬
‫الفرض‪.‬‬

‫وهذا يؤكد علي صحة الفرض الفرعي الرابع‪ ،‬ويعني أن هناك اتفاقا في آراء الطلبة علي اختالف عدد المؤاد الدراسية التي درسوها‪،‬‬
‫حول قيمة الخدمة المدركة في برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة‪.‬‬

‫وقد ثبتت صحة جميع الفروض الفرعية األربعة المنبثقة عن الفرض الرئيس الثاني‪ ،‬وهذا يعني صحة الفرض الرئيس الثاني‪ ،‬وأن نتائج‬
‫االختبارات السابقة تؤكد علي أن هناك اتفاق في آراء جميع فئات عينة الدراسة من حيث النوع‪ ،‬العمر‪ ،‬المؤهل الدراسي‪ ،‬وعدد المواد‬
‫الدراسية في قيمة الخدمة المدركة من قبل طالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة‪ .‬والجدول رقم (‪ )16‬يلخص‬
‫نتائج اختبار هذا الفرض‪.‬‬

‫‪902‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬

‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
‫صحة الفرض‬ ‫النتائج‬
‫"ال توجد فروق ذات داللة‬
‫معنوية بين الخدمة المدركة‬
‫صحة الفرض‬
‫طبقا للمتغيرات الديموجرافية‬
‫للطالب"‬
‫"ال توجد فروق ذات داللة‬
‫معنوية بين الخدمة المدركة‬
‫صحة الفرض‬
‫طبقا للمتغير النوع‬
‫االجتماعي‬
‫"ال توجد فروق ذات داللة‬
‫صحة الفرض‬ ‫معنوية بين الخدمة المدركة‬
‫طبقا للمتغير العمر‬
‫"ال توجد فروق ذات داللة‬
‫معنوية بين الخدمة المدركة‬
‫صحة الفرض‬
‫طبقا للمتغير المؤهل‬
‫الدراسي‬
‫"ال توجد فروق ذات داللة‬
‫صحة الفرض‬ ‫معنوية بين الخدمة المدركة‬
‫طبقا لعدد المواد الدراسية‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬
‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪www.ajsp.net‬‬
‫الجدول رقم (‪)16‬‬
‫ملخص نتائج اختبار الفرض الرئيس الثاني‬
‫األختبار المستخدم‬ ‫الفرض‬ ‫رقم الفرض‬
‫تم إثبات صحة هذا‬ ‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين الخدمة‬
‫الفرض من خالل‬ ‫المدركة من قبل طالب برنامج ماجستير إدارة‬
‫الثاني الرئيس‬
‫الفروض الفرعية‬ ‫الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة طبقا للمتغيرات‬
‫األربعة المنبثقة عنه‬ ‫الديموجرافية للطالب"‬
‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين الخدمة‬
‫المدركة من قبل طالب برنامج ماجستير إدارة‬
‫‪2-Sample T‬‬ ‫االول فرعي‬
‫الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة طبقا للنوع‬
‫االجتماعي للطالب "‬
‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين الخدمة‬
‫المدركة من قبل طالب برنامج ماجستير إدارة‬
‫‪1 Way ANOVA‬‬ ‫الثاني فرعي‬
‫الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة طبقا لعمر‬
‫الطالب "‬
‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين الخدمة‬
‫المدركة من قبل طالب برنامج ماجستير إدارة‬
‫‪1 Way ANOVA‬‬ ‫الثالث فرعي‬
‫الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة طبقا للمؤهل‬
‫الدراسي الطالب "‬
‫"ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين الخدمة‬
‫المدركة من قبل طالب برنامج ماجستير إدارة‬
‫‪1 Way ANOVA‬‬ ‫الرابع فرعي‬
‫الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة طبقا لعدد‬
‫المواد الدراسية الطالب "‬
‫‪903‬‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫وبدراسة نتائج الفرضين الرئيسين األول والثاني وفروضهم الفرعية‪ ،‬يري الباحث ما يلي‪:‬‬

‫هناك اتفاق في آراء جميع فئات عينة الدراسة من حيث النوع‪ ،‬العمر‪ ،‬المؤهل الدراسي‪ ،‬وعدد المواد الدراسية في تحديد قيمة الخدمة‬
‫المدركة من قبل طالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة‪.‬‬

‫هناك اتفاق في آراء جميع فئات عينة الدراسة في أن هناك فجوة بين الخدمة المدركة من قبل طالب برنامج ماجستير إدارة الجودة‬
‫بمعهد اإلنتاجية والجودة وتوقعاتهم لهذه الخدمة‪.‬‬

‫‪ 13/1‬هيكل الدراسة ‪:‬‬

‫يقترح تقسيم الدراسة طبقاً للمتغيرات واألبعاد الى عدد ( ‪ ) 5‬فصل كاألتى ‪:‬‬

‫الفص ــل األول‪ :‬اإلطار العام والدراسات السابقة‪.‬‬

‫الفصل الثاني ‪ :‬اإلطـ ــار النظ ــرى للد ارس ـ ــة (جودة الخدمة التعليمية ) ‪:‬‬

‫الفصل الثـ ــالث ‪ :‬دراسة ميدانية بمعهد اإلنتاجية والجودة – الكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحرى‬

‫الفصل ال اربـ ــع ‪ :‬عرض نتائج التحليل اإلحصائى ‪.‬‬

‫الفصل الخامس ‪ :‬النتائج والتوصيــات‪.‬‬

‫‪14/1‬األساليب اإلحصائية ‪:‬‬

‫‪ -‬سيتم استخدام التحليل اإلحصائي للبيانات الواردة بقائمة االستبيان باستخدام بعض األساليب اإلحصائية التي توفرها مجموعة‬
‫البرامج الجاهزة ( ‪ )14,18Mini tabe,‬وطبقاً لألساليب اإلحصائية التالية‪:‬‬

‫• التك اررات والنسب المئوية‪ :‬لوصف خصائص عينة الدراسة ومتغيرات الدراسة‪.‬‬

‫• المتوسطات الحسابية‪ :‬إلجراء التحليل الوصفي لمتغيرات الدراسة‪.‬‬

‫• االنحرافات المعيارية‪.‬‬

‫• معامل ثبات ( ألفا كرونباخ )‪:‬لتقييم الثبات التقديري ألداة الدراسة‪.‬‬

‫• التوزيعات والجداول التك اررية‪ :‬وتشمل التك اررات والنسب المئوية والرسومات البيانية لمتغيرات االستبيان الديموجرافية‪.‬‬

‫• إختبار (‪.)Sample T-1‬‬

‫• إختبار (‪.)Sample T-2‬‬

‫‪904‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫• إختبار تحليل التباين في اتجاه واحد ( ‪.) 1Way ANOVA‬‬

‫• إختبارات االنحدار البسيط‪.‬‬

‫• االنحدار المتعدد‪ :‬لتحديد نوع العالقة بين المتغيرات المستقلة والمتغير التابع‪.‬‬

‫‪ 15/1‬النتائج والتوصيات‪:‬‬

‫‪ 1/15/1‬النتائج ‪:‬‬

‫توصلت هذه الدراسة إلي جملة من النتائج المتعلقة بفروض الدراسة‪ ،‬يتم عرضها كما يلي‪:‬‬

‫أ) الطالب بمعهد اإلنتاجية والجودة يتلقون خدمات دون مستوى توقعاتهم مما يشير إلى وجود فجوة بين مستوى جودة الخدمات‬
‫التعليمية المقدمة للطالب مقارنة مع توقعاتهم وفقا لمقياس (‪ )SERVQUAL‬في برنامج ماجستير إدارة الجودة‪ ،‬ومقدارهذه‬
‫الفجوة هو (‪ )%25.7‬وأن الخدمة المدركة تقدر بنسبة (‪ )%74.3‬مما يعني مزيد من الجهد من إدارة معهد اإلنتاجية والجودة‬
‫لتحسين اآلداء وتقليل هذه الفجوة‪.‬‬

‫ب) تحليل وقياس كل محدد من محددات الجودة يدل علي أن جميع هذه المحددات دون مستوى توقع الطالب وأن هناك فروق‬
‫(فجوات) في جميع أبعاد (متغيرات) الجودة وأن المتغير الملموسية قد حصل علي أعلي نسبة (‪ )%30.45‬وأن المتغير‬
‫األعتمادية قد حصل علي أقل نسبة (‪.)%20.075‬‬

‫جـ) أثبتت نتائج الدراسة "وجود فروق ذات داللة معنوية بين الخدمة المدركة من قبل طالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد‬
‫اإلنتاجية والجودة وتوقعاتهم لهذه الخدمة" كما أن النتائج المنبثقة عن الفرض الرئيس األول دعمت وأثبتت عدم هذا الفرض من‬
‫خالل‪:‬‬

‫• وجود فروق ذات داللة معنوية بين المدرك من المتغير الملموسية لطالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة‬
‫وتوقعاتهم لهذا المتغير‪.‬‬

‫• وجود فروق ذات داللة معنوية بين المدرك من المتغير األعتمادية لطالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة‬
‫وتوقعاتهم لهذا المتغير‪.‬‬

‫• وجود فروق ذات داللة معنوية بين المدرك من المتغير االستجابة لطالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة‬
‫وتوقعاتهم لهذا المتغير‪.‬‬

‫• وجود فروق ذات داللة معنوية بين المدرك من المتغير االمان لطالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة‬
‫وتوقعاتهم لهذا المتغير‪.‬‬

‫‪905‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫• وجود فروق ذات داللة معنوية بين المدرك من المتغير التعاطف لطالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة‬
‫وتوقعاتهم لهذا المتغير‪.‬‬

‫د) أثبتت نتائج الدراسة ثبوت صحة الفرض الرئيس الثاني الخاص "ال توجد فروق ذات داللة معنوية بين الخدمة المدركة من قبل‬
‫طالب برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة طبقا للمتغيرات الديموجرافية للطالب" ودعم ثبوت هذا الفرض‬
‫وصحته ثبوت صحة الفروض الفرعية األربعة المنبثقة عنه‪ ،‬والتي تؤكد علي أن هناك اتفاق في آراء جميع فئات عينة الدراسة‬
‫من حيث النوع (الذكور‪ ،‬واالناث)‪ ،‬العمر‪ ،‬المؤهل الدراسي‪ ،‬وعدد المواد الدراسية‪ ،‬في قيمة الخدمة المدركة من قبل طالب‬
‫برنامج ماجستير إدارة الجودة بمعهد اإلنتاجية والجودة‪.‬‬

‫من النتائج السابقة يري الباحث أن الطالب كانوا يتوقعون خدمات أفضل من تلك التي يتلقونها بالفعل من مقدمي برنامج ماجستير‬
‫إدارة الجودة عبر جميع محددات الجودة‪ ،‬ولكن أوضح ماتكون في محدد األعتمادية إذ أن الطالب كانوا يتوقعون اعتمادية‬
‫عالية ومستوى ثابت من العاملين‪ ،‬إالأنهم بالفعل يتلقون اعتمادية تعادل (‪ ) %65.15‬من األعتمادية المتوقعة‪ ،‬ويمكن معرفة‬
‫ذلك بمقارنة مقدار التوقع (‪ )4.5438‬مع مقداراإلدراك لهذا المحدد وهو(‪. )2.5514‬‬

‫كما يري الباحث أن أعلى تركيز أو اهتمام من قبل القائمين على البرنامج ينصب على عنصر الملموسية بدليل أنها كانت أفضل‬
‫العناصر من وجهة نظر الطالب‪ ،‬وهذا أمر جيد ألن ثاني أعلى التوقعات كانت لنفس العنصر (‪ ،)4.526‬في حين انخفض‬
‫اهتمام المعنيين بالعناصر األخرى حيث كان أضعف تركيز من نصيب عنصر األعتمادية (‪ )2.5514‬وقد كانت أضعف‬
‫توقعات الطالب هي تلك المتعلقة بعنصر التعاطف( ‪.)4.3289‬‬

‫‪ 2/15/1‬التوصيات ‪:‬‬

‫من خالل ما توصلت إليه هذه الدراسة من نتائج‪ ،‬يعرض الباحث مجموعة من التوصيات التي يقترحها لتعزيز مستويات األداء في‬
‫معهد اإلنتاجية والجودة وهي‪:‬‬

‫أ) في ظل سعي األكاديمية إلى تقديم خدمات تعليمية أفضل‪ ،‬وكذلك الوضع التنافسي الذي تعيشه الجامعات المصرية عامة‬
‫والجامعات الخاصة على وجه الخصوص‪ ،‬يمكن مالحظة أن مستوى الجودة المتحقق دون مستوى توقع الطالب‪ ،‬لذلك نوصي‬
‫بضرورة التركيز على جميع محددات الجودة والعمل على تحسينها‪.‬‬

‫ب) ضرورة أخذ توقعات الطالب وتطلعاتهم في االعتبار عند تقديم الخدمات أو وضع المعايير‪.‬‬

‫ج) ضرورة االنتباه إلى أن هناك عناصر تحتاج إلى مزيد من التركيز واالهتمام وبالتالي يجب أن تكون أولى األولويات في عمليات‬
‫تحسين جودة الخدمة العمل على رفع مستوى األعتمادية واالستجابة‪.‬‬

‫د) الطالب يتوقعون مستوى عالي من األمان والتعاطف فالبد من التركيز على هذين المحددين‪.‬‬

‫‪906‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫تاريخ اإلصدار‪ – 2 :‬آيار – ‪ 2021‬م‬
‫‪ISSN: 2663-5798‬‬ ‫‪www.ajsp.net‬‬

‫‪16/1‬المراجع‬

‫‪ 1/16/1‬المراجع بالغة العربية ‪:‬‬

‫ريم محمد صالح األلفى (‪ :)2002‬قياس رضا العميل عن الخدمة المقدمة وعالقته بسلوك مابعد الشراء – رسالة ماجستير‬
‫غير منشورة – كلية التجارة – جامعة عين شمس ‪.‬‬
‫محمد حمد عبدالهادى الرؤيس المرى(‪ :)2002‬نموذج مقترح لقياس جودة الخدمات المصرفية فى دولة قطر – رسالة‬
‫دكتوراة غير منشورة – كلية التجارة – جامعة عين شمس ‪.‬‬
‫هيفاء فؤاد مختار ( ‪ : )2003‬دور إدارة الجودة الشاملة في االرتقاء بالخدمة الصحية ‪ -‬دراسة تطبيقية على اتجاهات‬
‫المرضى ورؤساء األقسام في مستشفى الملك فهد بمحافظة جدة – رسالة ماجستير غير منشورة – كلية االقتصاد وإدارة‬
‫االعمال ‪ -‬جامعة الملك عبد العزيز ‪.‬‬
‫سامح على مصلحى (‪:)2019‬اإلدارة االستراتيجية لتحقيق جودة الخدمات بالتطبيق على قطاع االتصاالت المصرى‪ ،‬رسالة‬
‫دكتوراه غير منشورة ‪ ،‬كلية التجارة ‪ ،‬جامعة حلوان ‪2019 ،‬م‪.‬‬
‫مأمون الدراركة‪ ،‬وطارق شلبى (‪: )2002‬الجودة في المنظمات الحديثة‪ ،‬دارصفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬الطبعة‬
‫األولى‪ ،‬عمان‪.‬‬
‫وفقي السيد اإلمام (‪ : )2003‬محددات جودة الخدمة الصحية وأثرها على رضا العميل فى المستشفيات الجامعية‬
‫والخاصة بمحافظة الدقهلية‪ ،‬المجلة المصرية للدراسات التجارية‪ ،‬المجلد ‪ ،27‬العدد ‪ ،4‬كلية التجارة‪ ،‬جامعة المنصورة‪.‬‬
‫سليم إبراهيم الحسنية(‪ :)2009‬مدى رضا طلبة كلية األقتصاد فى جامعة حلب عن مستوى األداء اإلدارى واألكاديميى‬
‫لكليتهم ‪ -‬دراسة مسحية – مجلة جامعة دمشق للعلوم األقتصادية والقانونية – المجلد ‪ – 25‬العدد ‪. 2‬‬
‫ثابت عبد الرحمن إدريس( ‪ :)1996‬قياس جودة الخدمة باستخدام مقياس الفجوة بين االدراكات والتوقعات‪ ،‬دراسة منهجية‬
‫بالتطبيق على الخدمة الصحية لدولة الكويت‪.‬‬
‫ثابت عبد الرحمن إدريس وجمال الدين محمدالمرسى(‪:)1995‬جودة خدمات المعلومات الفنية وأثرها على مندوبي البيع‬
‫واألداء البيعى‪ ،‬دراسة تطبيقية لمفاهيم ومقاييس جودة الخدمة والتسويق الداخلي‪ ،‬المجلة العلمية لالقتصاد والتجارة‪ ,‬كلية‬
‫تجارة‪ ,‬عين شمس‪.‬‬
‫إيثار عبد الهادي آل فيحان(‪: )2007‬تقييم جودة الخدمة التعليمية باستخدام أداة نشر وظيفة الجودة‪ ،‬مجلة اإلدارة‬
‫واالقتصاد‪ ،‬العدد السابع والستون‪.‬‬
‫بسام زاهر(‪ : ) 2006‬تحسين جودة خدمات النقل الداخلي من منظور مدخل إدارة الجودة الشاملة دراسة تطبيقية على‬
‫الشركات العامة للنقل الداخلي في سورية – ورقة علمية – مجلة جامعة تشرين للدراسات والبحوث العلمية – سلسلة العلوم‬
‫االقتصادية والقانونية – المجلد ‪ – 28‬العدد ‪.1‬‬

‫‪907‬‬
‫)‪Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP‬‬ ‫‪ISSN: 2663-5798‬‬
 ‫العدد الواحد والثالثون‬
‫ م‬2021 – ‫ – آيار‬2 :‫تاريخ اإلصدار‬
ISSN: 2663-5798 www.ajsp.net

‫ المراجع باللغة االنجليزية‬2/16/1

Evans. (1993): Applied production and operations management. (West Publication Co. USA.

Gerard Taker, Michel longbois, (1992):Marketing des services, edition de nord, P453.

Juran, Joseph M- JURAN’S QUALITY CONTROL HANDBOOK- (3rd Edition- McGraw-Hill Washington,
D.C. Auckland- 2.1-2.3-2.4).

Tribus, Sahney et al. (2003): Total Quality in Schools of Business & of Engineering (Exergy, Inc. Hayward, CA.

Boshoff, C.: (2007). A psychometric assessment of E-S-Qual: A scale to measure electronic service quality.
Journal of Electronic Commerce Research, 8(1) .

Gopal K. Kanji, Abdul Malek & Bin A. Tambi (1999),” Total quality management in UK higher education
institutions”, Total Quality Management, Brunel Business School, Brunel university, London, vol 10:1.

Lewis, G., and H. Smith, (1997)," why Quality Improvement in Higher Education", International Journal, Vol, l .

Parasuraman, et al., Haywood-Farmer, (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for
Future Research,( Journal of Marketing, Vol. 49, No. 3.

Parasuraman: A., Zeithama, Valerie A., and Berry, Leonard L,(1988) “SERVQUAL; A Multiple-Item Scale for
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 4.

Sahney, S., et al., (2003),'' Enhancing Quality in education: Application of quality function deployment –An
industry perspective'', work study, Vol.52, No.5.

Zeithmal, Valerie A., Berry, Leonard L., and Parasuraman, A. (1988),: “Communication and Control Process in
the Delivery of Service Quality, Journal of Marketing, 52.

Zeithaml, Valarie A., A. Parasuramaan and Leonard L. Berry,)1990) Delivering Quality Service: Balancing
Customer Perceptions and Expectations, (New York: The Free Press),

Green, J.P.: (2006). Determining the reliability and validity of service quality scores in a public library context:
A confirmatory approach. Unpublished PhD Dissertation, Capella University.

Abstract:
The study aim to measur the quality of educational services, in the Arab Academy for Science, Technology and
Maritime Transport - Institute of productivity and generosity in providing educational services in the postgraduate
programs. during the study phase of the program of Master of Quality Management at the Academy, and by applying
the theory gap SERVQUAL, where the problem of the study is to measure the difference between the expectations of
students from the educational service and what they receive, which is actually (the difference between expectations
and perceptions), by measuring the fifth gap ( Real gap ) of SERVQUAL model and its determinants.

The study population represented in the students of the Master of Quality Management at the Academy, (150)
students, has been used complete enumeration method, it has been possible to collect (114) questionnaire suitable for
analysis, representing (76%) of the original members of the population, which is high and represents the Academy
and population of the research compared to similar researchs, One of the most important recommendations of the
research is the necessity to the Academy and the Institute to take Student expectations and aspirations into account
when providing services or developing standards.

908
Arab Journal for Scientific Publishing (AJSP) ISSN: 2663-5798