‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‪ :‬دراسة ميدانية في‬

‫المكتبات الجامعية السعودية‬

‫إعداد‬
‫د‪ .‬السيد السيد النشار‬
‫قسم المكتبات المعلومات‬
‫كلية اآلداب‪ -‬جامعة االسكندرية‬
‫المقدمة‬
‫‪ .1‬مشكلة البحث وتساؤالته‬
‫يتناول هذا البحث أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‬
‫في المكتبات الجامعية السعودية‪ ،‬وذلك انطالقا من فرضية نظرية‪ ،‬وردت في اإلنتا الفكرى المتخصص‪،‬‬
‫مؤداها‪ :‬أن إحدى فوائد تطبيق إدارة المعرفة فى المؤسسات ( اإلنتاجية واالقتصادية والخدمية‪ ،‬ومنها‬
‫مؤسسات المعلومات)‪ ،‬مساعدتها على تحقيق أهدافها في زيادة األرباح‪ ،‬أو توفير قيمة مضافة للخدمات‬
‫والمنتجات‪ ،‬والمساهمة بفاعلية فى تحقيق طلبات المستفيدين‪ ،‬والعمل على إرضائهم بأعلى درجة ممكنة‪.‬‬
‫( النشار‪ ,2012 ،‬ص‪60‬؛ ‪Maria,2007,p.28) .‬‬
‫ولقد بدأ اإلحساس بمشكلة البحث أثناء تردد الباحث على مكتبات بعض الجامعات السعودية‬
‫(جامعة أم القرى‪ ،‬جامعة الطائف‪ ،‬جامعة الملك عبد العزيز)‪ ،‬مستفيدا ً من ناحية‪ ،‬واشتراكه في برامج رفع‬
‫كفاءة العاملين بها‪ ،‬وتنميتهم مهنيا‪ ،‬من ناحية أخرى‪ .‬ومن خالل المناقشة مع بعض الزمالء العاملين فيها‪،‬‬
‫الحظ الباحث أن هناك توجها لدى هذه المكتبات لممارسة عمليات إدارة المعرفة‪ ،‬وأن لديها برامج للجودة‪،‬‬
‫تستهدف تحسين خدماتها‪ ،‬وتطوير أدائها‪ .‬وهو أحد أهداف تطبيق إدارة المعرفة أيضا‪ -‬كما أسلفنا ‪ ،-‬مما‬
‫أثار تساؤال لدى الباحث‪ ،‬مؤداه‪ :‬هل هناك ثمة عالقة بين إدارة المعرفة‪ ،‬وتطبيق الجودة‪ ،‬وبمراجعة‬
‫األدبيات العربية للموضوع‪ ،‬لم نعثر على أية دراسة تطبيقية خصصت الختبار ودراسة العالقة بين‬
‫ممارسة عمليات إدارة المعرفة وتحقيق ضمان الجودة في المكتبات‪ ،‬ومن هنا جاءت فكرة البحث الحالى‪،‬‬
‫لدراسة أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات في المكتبات‬
‫الجامعية السعودية‪.‬‬
‫في ضوء ما سبق يمكن صياغة مشكلة البحث في التساؤالت التالية‪:‬‬
‫ما مدى ممارسة عمليات إدارة المعرفة بالمكتبات الجامعية السعودية؟‬ ‫‪-‬‬
‫ما مدى تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية؟‬ ‫‪-‬‬
‫ما طبيعة العالقة واتجاهاتها بين ممارسة عمليات إدارة المعرفة و تحقيق ضمان جودة خدمات‬ ‫‪-‬‬
‫المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية؟‬
‫‪ .2‬أهداف الدراسة‬
‫ومن خالل محاولة اإلجابة على هذه التساؤالت‪ ،‬يسعى هذا البحث إلى تحقيق األهداف التالية‪:‬‬
‫‪ -‬دراسة وتحليل الواقع الحالى لممارسة عمليات إدارة المعرفة في المكتبات الجامعية السعودية‪.‬‬
‫‪ -‬التعرف إلى الوسائل التى تطبقها المكتبات الجامعية السعودية لتحقيق ضمان جودة خدمات‬
‫المعلومات ؟‬
‫‪ -‬اختبار ودراسة العالقة بين ممارسة عمليات إدارة المعرفة وتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‬
‫بالمكتبات الجامعية السعودية؟‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫اقتراح طرق تطوير ممارسة إدارة المعرفة وزيادة فعاليتها لضمان جودة خدمات المعلومات بالمكتبات‬ ‫‪-‬‬
‫الجامعية السعودية؟‬
‫‪ .3‬أهمية الدراسة‬
‫تكتسب الدراسة الحالية أهميتها من‪:‬‬
‫أهمية الموضوع ذاته ‪:‬‬
‫تطبيق عمليات إدارة المعرفة في المكتبات‪ ،‬كوسيلة إدارية تسعى الكثير من المؤسسات الخدمية‬ ‫‪-‬‬
‫واإلنتاجية واالقتصادية نحو تطبيقها‪ ،‬واإلفادة منها فى تحقيق أهدافها في زيادة األرباح‪ ،‬أو توفير قيمة‬
‫مضافة للخدمات والمنتجات وتساهم بفاعلية فى تحقيق متطلبات المستفيدين‪ ،‬والعمل على إرضائه‬
‫بأعلى درجة ممكنة‪ ،‬وإمداد العاملين بالنظم واإلجراءات والتوجيهات‪ ،‬التي تضمن لهم حسن سير‬
‫العمل بالكفاءة المطلوبة‪ ،‬وتحفيزهم على أداء العمل بطريقة أسهل وأكثر إنتاجية‪ ،‬وتحقيق التميز من‬
‫خالل بناء عناصر الميزة التنافسية‪ ،‬أي السبق والتطور والتوقع المستمر للتغيير والتطور في رغبات‬
‫المستفيدين‪ ،‬فضال عن ترشيد اإلنفاق‪ ،‬بشكل يجعل عنصر التكاليف محوراً تدور حوله غالبية األمور‬
‫في المكتبة‪ ،‬ورفع كفاءة األداء ومعدالته بما ينعكس على تقليل التالف وتخفيض فترات التوقف‪،‬‬
‫وتخفيض الوقت الالزم إلنجاز األعمال‪ ،‬ونشر ثقافة اإلبداع بين العاملين‪ ،‬بتشجيع مبدأ تدفق األفكار‬
‫بحرية‪ ،‬واإلفاد ة منها فى تحقيق أهداف المكتبة‪ ،‬وتحسين صورة المكتبة‪ ،‬وتطوير عالقاتها بمثيالتها‪،‬‬
‫وتحسين عالقاتها مع المستفيدين‪ .‬فضالً عن إيجاد بيئة تفاعلية لتجميع وتوثيق والمشاركة فى الخبرات‬
‫التراكمية المكتسبة من الممارسات اليومية‪ ،‬واإلفادة منها‪ (.‬حجازى‪ ، 2013 ،‬ص ص‪ 70-68‬؛‬
‫) ‪Davenpor, 2010. p 45‬‬
‫أهمية تحقيق جودة خدمات المعلومات بوصفها الهدف المستهدف الذى تطوق إليه مؤسسات المعلومات‬ ‫‪-‬‬
‫– بمختلف أنواعها – بما يشبع الرغبات الكاملة للمستفيدين وتلبى طلباتهم واحتياجاتهم وتوقعاتهم‪.‬‬
‫• أهمية موقع التطبيق‪:‬‬
‫وهو المكتبات الجامعية السعودية‪ ،‬بما تملكه من موارد مادية وبشرية وتنظيمية وتكنولوجية‪ ،‬وما‬
‫تقدمه من خدمات وأنشطة متنوعة‪ ،‬فإذا سلمنا بأهمية دور المكتبات ومرافق المعلومات فى بناء مجتمع‬
‫المعرفة بوصفها شريك في تحقيق أهداف التنمية المستدامة‪ ،‬إذ هى معنية بضبط المعرفة وتجميع‬
‫مصادرها وتنظيمها وحفظها وتوفير سبل اإلفادة منها‪ ،‬ولن يتأتى لها ذلك بكفاءة‪ ،‬مالم تمارس إدارة‬
‫المعرفة واالستفادة من عملياتها ونظمها في تحقيق جودة خدماتها وخلق ميزة تنافسية لها‪ ،‬فإن هذه المسلمة‬
‫تنطبق أكثر ما تنطبق على المكتبات الجامعية‪ ،‬إذ هى العمود الفقرى للجامعة لما تقوم به من دور مهم‬
‫ومحوري فى منظومة العمل الجامعى‪ ،‬لذلك أصبحت أحد معايير الحكم على كفاءة الجامعة وجودة برامجها‬
‫وشهاداتها‪ ،‬بل إن مستوى رقى الدولة وتقدمها‪ ،‬مرهون إلى حد كبير بمستوى التعليم العالى فيها‪ ،‬ومستوى‬
‫مخرجات الجامعات‪ ،‬وأن نجاح الجامعات فى ذلك مرتبط بصالحية المكتبات بها‪ ،‬ومدى كفاءتها‬
‫وجودتها(الحداد‪ ،2003 ،‬ص ص‪ .) 79-78‬السيما مع التغيرات التى تطرا على الجامعات وتعرضها‬
‫لمنافسات شديدة‪ ،‬وتحديات تلزمها بالعمل على التحسين المستمر وتطوير مخرجاتها التعليمية‪ ،‬بما يؤهلهم‬
‫لالنخراط فى سوق العمل والتنافس والتميز(القبالن‪ ،2010،‬ص‪ ،)90‬مما يتطلب توفير بيئة تعليمية ومن‬
‫ثم خدمات معلوماتية ذات جودة عالية‪ ،‬ولن يتحقق لها ذلك إال باالستخدام األمثل لمواردها المعرفية‬
‫وبتطبيق عمليات إدارة المعرفة‪.‬‬

‫‪-133 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫• ندرة الدراسات التطبيقية التى تناولت العالقة بين تطبيق إدارة المعرفة والجودة في المؤسسات‬
‫العربية‪ ،‬إذ ال تتعد دراستين‪ -‬على حد علم الباحث‪ -‬خصصت لبحث أثر إدارة المعرفة في تحقيق ضمان‬
‫الجودة في الجامعات‪ ،‬في الوقت الذى لم يحظ مجال المكتبات بأي دراسة في هذا المجال‪.‬‬
‫ومما ال شك فيه أن تحقيق أهداف الدراسة سيفيد منه – بطريقة مباشرة وغير مباشرة –‬
‫المسئولون عن المكتبات الجامعية – وبخاصة في السعودية – من اإلداريين والمهنيين‪ ،‬وكذلك المعنيون‬
‫بدراسات المكتبات والمعلومات وتطبيقات إدارة المعرفة وإدارة الجودة؛ فكرا ً وبحثاً‪ ،‬والمهتمون بتخطيط‬
‫وتطوير البنية األساسية للمعلومات والمكتبات فى العالم العربى‪ ،‬فضالً عن المستفيدين الذين يستخدمون‬
‫هذه المكتبات‪ ،‬إذ أن تطوير ممارسة إدارة المعرفة وإدارة الجودة بالمكتبات سوف يمكنهم من تحقيق أكثر‬
‫استفادة ممكنة من مقتنياتها وخدماتها‪.‬‬
‫‪ .4‬مجال الدراسة وحدودها‬
‫ولتحقيق األهداف المشار إليهما فيما سبق‪ ،‬تتناول الدراسة العالقة بين ممارسة عمليات إدارة‬
‫المعرفة وتحقيق ضمان الجودة في المكتبات الجامعية السعودية‪ ،‬وفقا ً للحدود التالية‪:‬‬
‫الحدود الموضوعية‪ :‬اقتصرت الدراسة على تناول مدى ممارستهم لعملياتها إدارة المعرفة (تشخيص‬ ‫‪-‬‬
‫المعرفة واكتشافها‪ ،‬اكتساب المعرفة وتوليدها وتحديثها‪ ،‬تنظيم المعرفة واختزانها‪ ،‬نشر المعرفة‬
‫والمشاركة فيها‪ ،‬تطبيق المعرفة واستخدامها‪ ،‬المتابعة والتقويم )‪ ،‬ومدى تحقيق ضمان جودة خدمات‬
‫المعلومات‪ ،‬ثم بيان العالقة بين ممارسة عمليات إدارة المعرفة وتحقيق ضمان جودة خدمات‬
‫المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية واتجاهاتها‬
‫الحدود الزمنية‪ :‬تم تطبيق هذه الدراسة في شهر أكتوبر‪ /‬نوفمبر ‪ 2014‬وهى الفترة التى تم توزيع‬ ‫‪-‬‬
‫أداة جمع البيانات فيها على مجتمع الدراسة‪.‬‬
‫الحدود المكانية ‪ :‬تقتصر الدراسة على المكتبات بالجامعات السعودية الحكومية وهى‪ :‬جامعة أم القرى‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫الجامعة اإلسالمية‪ ،‬جامعة اإلمام محمد بن سعود اإلسالمية‪ ،‬جامعة الملك سعود‪ ،‬جامعة الملك‬
‫عبدالعزيز‪ ،‬جامعة الملك فهد للبترول والمعادن‪ ،‬جامعة الملك فيصل‪ ،‬جامعة الملك خالد‪ ،‬جامعة‬
‫القصيم‪ ،‬جامعة طيبة‪ ،‬جامعة الطائف‪ ،‬جامعة حائل‪ ،‬جامعة جازان‪ ،‬جامعة الجوف‪ ،‬جامعة الباحة‪،‬‬
‫جامعة تبوك‪ ،‬جامعة نجران‪ ،‬جامعة الحدود الشمالية‪ ،‬جامعة األميرة نورة بنت عبد الرحمن‪ ،‬جامعة‬
‫الملك سعود بن عبدالعزيز للعلوم الصحية‪ ،‬جامعة الدمام‪ ،‬جامعة الخر ‪ ،‬جامعة شقراء‪ ،‬جامعة‬
‫المجمعة‪.‬أى أن مكتبات الجامعات والكليات األهلية تخر عن حدود هذه الدراسة‪.‬‬
‫الحدود البشرية‪ :‬شملت الدراسة العاملين في هذه المكتبات من مستوى اإلدارة العليا والوسطى‪ :‬عمداء‬ ‫‪-‬‬
‫شؤن المكتبات‪ ،‬الوكالء‪ ،‬مديرى المكتبات المركزية‪ ،‬ورؤساء األقسام‪.‬‬

‫‪ .5‬مصطلحات الدراسة‬
‫يحسن بنا أن نتوقف عند المصطلحات التى تشكل المحاور الرئيسة للدراسة‪ ،‬لبيان داللتها‬
‫اإلجرائية المعتمدة فى هذا البحث‪ ،‬وذلك لمنع االلتباس من ناحية‪ ،‬ومن ناحية أخرى لتحقيق االتساق فى‬
‫عرض ما تشتمل عليه الدراسة من معلومات‪ ،‬والمصطلحات هى‪ :‬عمليات إدارة المعرفة‪ ،‬ضمان الجودة‪،‬‬
‫خدمات المعلومات‬

‫‪-134 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫‪ .5.1‬عمليات إدارة المعرفة ‪Knowledge Management procedures‬‬

‫هى تلك العمليات التى تستهدف إنتا الموارد المعرفية للمكتبة واكتسابها وتوليدها وضبطها‬
‫ونشرها وتقاسمها والمحافظة عليها واإلفادة منها في تحقيق أهدافها‪ ،‬وتوفير قيمة مضافة للخدمات‪ ،‬وتشمل‪:‬‬
‫تشخيص المعرفة وتحديد أهدافها‪ ،‬تكوين المعرفة واقتنائها‪ ،‬تنظيم المعرفة واختزانها‪ ،‬توزيع المعرفة‬
‫وبثها‪ ،‬تطبيق المعرفة واستخدامها‪ ،‬والمتابعة والتقويم‪ (.‬النشار‪ ،2012 ،‬ص ‪)71‬‬
‫ويقصد بالموارد المعرفية فى هذا السياق‪ ،‬تلك المعرفة والخبرة التي تمتلكها المكتبة‪ ،‬أو التي‬
‫تحتا إلى امتالكها‪ ،‬سواء كانت ضمنية‪ ،‬أم صريحة‪ ،‬والمتعلقة بمواردها المادية والبشرية والتنظيمية‪،‬‬
‫والخدمات التى تتوفر على إتاحتها‪ ،‬ومجتمع المستفيدين منها‪ ،‬والتقنيات‪ ،‬والمؤسسات المنافسة‪ (.‬النشار‪،‬‬
‫‪ ،2014‬ص‪) 53‬‬
‫‪ .5.2‬ضمان الجودة ‪Quality Assurance‬‬
‫عُرفت الجودة بانها مجموعة من السمات والخصائص للمنتج أو الخدمة التى تجعلها قادرة على‬
‫الوفاء باحتياجات معينة كمتطلبات المستفيدين وتوقعاتهم وتجاوزها (الراشد‪ ، 2011،‬ص‪)40‬‬
‫أما ضمان الجودة فقد عُرفت بأنها مجموعة األنشطة التى تتبعها المؤسسة للتأكد من أن المنتج أو‬
‫الخدمة سوف تفى بمتطلبات الجودة ( عطية‪ ،2013 ،‬ص‪)70‬‬
‫وإجرائيا يقصد بضمان الجودة في هذا البحث مجموعة األنشطة التى تتبعها المكتبات الجامعية‬
‫لتحقيق جودة خدمات المعلومات بما تفى باحتياجات المستفيدين وتوقعاتهم‪ ،‬وتجاوزها ‪.‬‬
‫‪ .5.3‬خدمات المعلومات ‪Information Service‬‬
‫خدمات المعلومات هي تلك الجهود التى تبذلها المكتبات للتعريف بمصادر المعرفة وتهيئة‬
‫اإلفادة منها‪ ،‬وترتبط هذه الخدمات بطبيعة ونشاط المستفيدين‪ ،‬وأنماط احتياجاتهم للمعلومات‪ ،‬ومن أمثلتها‪:‬‬
‫خدمات تداول مصادر المعرفة‪ ،‬والخدمة المرجعية‪ ،‬واإلمداد بالوثائق‪ ،‬وخدمات استرجاع وبث المعلومات‪،‬‬
‫وتدريب المستفيدين والتوعية المعلوماتية‪ ،‬والتكشيف واالستخالص‪ ،‬والترجمة‪ ،‬واالستنساخ والطباعة‪،‬‬
‫واإلحاطة الجارية‪ ،‬وخدمات اإلرشاد والتوجيه‪.‬‬
‫‪ .6‬منهج البحث وخطواته‪:‬‬
‫كان طبيعيًا لدراسة هذه أهدافها‪ ،‬وتلك حدودها ومجالها‪ ،‬أن تتوسل بالمنهج المسحى‬
‫الميدانى‪ ،‬وتتخذه منه ًجا لها؛ حيث قام الباحث بجمع البيانات والحقائق عن الموضوع من الميدان‪ ،‬ووصفها‬
‫وتحليلها وتفسيرها الستخالص دالالتها‪ ،‬مستعينًا فى ذلك بفنيات هذا المنهج‪ ،‬ممثلة فى أداة البحث الرئيسة‪،‬‬
‫وهى االستبانة‪ ،‬التى اعتمد عليها الباحث‪ ،‬بوصفها أداة لجمع البيانات الخاصة بممارسة عمليات إدارة‬
‫المعرفة في المكتبات الجامعية السعودية و الوسائل التى تطبقها لتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‪،‬‬
‫كما تم االعتماد على األسلوب اإلحصائي إلدراك العالقة بين متغيرات الدراسة و محاور البحث ‪.‬‬
‫وقد اجتازت الدراسة عدة خطـوات يكمل بعضها البعض على النحو التالى‪:‬‬
‫‪ .6.1‬بحث اإلنتاج الفكري‬
‫وذلك بهدف بناء اإلطار النظرى للبحث وتكوينه‪ ،‬من خالل قراءة أدبيات الموضوع واستيعابها‪،‬‬
‫ومراجعة الدراسات السابقة ذات العالقة بموضوع البحث‪ ،‬للوقوف على ماهية إدارة المعرفة وأهدافها‬

‫‪-135 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫ودورها ودوافع تطبيقها‪ ،‬ومجاالته‪ ،‬ونظم إدارة المعرفة‪ ،‬ووسائل ومعايير تحقيق ضمان جودة خدمات‬
‫المعلومات‪ ،‬بحيث يتكون لدى الباحث اإلطار العام لموضوع البحث بجوانبه المختلفة‪.‬‬
‫‪ .6.2‬تحديد فروض الدراسة ومتغيراتها‬
‫وبمراجعة الدراسات السابقة ذات الصلة بموضع البحث‪ ،‬الحظنا عدم وجود أية دراسة تطبيقية‬
‫خصصت الختبار ودراسة العالقة بين ممارسة عمليات إدارة المعرفة وتحقيق ضمان جودة خدمات‬
‫المعلومات بالمكتبات عامة‪ ،‬والمكتبات الجامعية خاصة‪ ،‬إال أن الباحث يتوقع وجود عالقة إيجابية بينهما‪،‬‬
‫وذلك استنادا إلى ما ورد في األدبيات النظرية للموضوع من أن تحقيق جودة الخدمات‪ ،‬وتحقيق رضا‬
‫المستفيدين عنها‪ ،‬وزيادة إنتاجية المكتبة من الخدمات كما ً ونوعاً‪ ,‬هى أولى أهداف تطبيق إدارة المعرفة في‬
‫المؤسسات‪ ،‬أيا كان أنواعها ‪.‬لذلك ولضبط مسار البحث‪ ،‬وضع الفرض التالى ‪:‬‬
‫توجد عالقة إيجابية ذات داللة إحصائية بين إدارة المعرفة بكافة عملياتها وتحقيق ضمان جودة‬ ‫‪-‬‬
‫خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية؟‬
‫وينبثق من هذا الفرض ستة فروض فرعية‬ ‫‪-‬‬
‫توجد عالقة إيجابية ذات داللة إحصائية بين تشخيص المعرفة واكتشافها‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة‬ ‫‪-‬‬
‫خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية؟‬
‫توجد عالقة إيجابية ذات داللة إحصائية بين اكتساب المعرفة وتوليدها وتحديثها‪ ،‬وتحقيق ضمان‬ ‫‪-‬‬
‫جودة خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية؟‬
‫توجد عالقة إيجابية ذات داللة إحصائية بين تنظيم المعرفة واختزانها‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة‬ ‫‪-‬‬
‫خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية؟‬
‫توجد عالقة إيجابية ذات داللة إحصائية بين نشر المعرفة والمشاركة فيها‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة‬ ‫‪-‬‬
‫خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية؟‬
‫توجد عالقة إيجابية ذات داللة إحصائية بين تطبيق المعرفة واستخدامها‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة‬ ‫‪-‬‬
‫خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية؟‬
‫توجد عالقة إيجابي ة ذات داللة إحصائية بين المتابعة والتقويم‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة خدمات‬ ‫‪-‬‬
‫المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية؟‬
‫وأما متغيرات الدراسة‪ ،‬فتشتمل على نوعين من المتغيرات ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫المتغيرات المستقلة وهى‪:‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ o‬تشخيص المعرفة واكتشافها‬
‫‪ o‬اكتساب المعرفة وتوليدها وتحديثها‬
‫‪ o‬تنظيم المعرفة واختزانها‬
‫‪ o‬نشر المعرفة والمشاركة فيها‬
‫‪ o‬تطبيق المعرفة واستخدامها‬
‫‪ o‬المتابعة والتقويم‬
‫المتغير التابع وهو‪ :‬ضمان جودة خدمات المعلومات‬ ‫‪-‬‬

‫‪-136 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫والشكل التالى يوضح نموذ البحث المقترح‬

‫شكل رقم (‪ )1‬العالقات الخاصة بنموذج البحث المقترح‬

‫‪ .6.3‬إعداد االستبانة‬
‫وهى أداة العمل الرئيسة لجمع المادة العلمية الميدانية عن الواقع‪ ،‬وقد تم االعتماد على عدة‬
‫مصادر فى تصميم االستبانة‪ ،‬يمكن تصنيفها فى الفئات التالية‪:‬‬
‫الدراسات السابقة ذات الصلة بموضوع الدراسة وبخاصة تلك التى تناولت تطبيقات إدارة المعرفة‬ ‫‪-‬‬
‫وأهدافها ودورها ودوافع تطبيقها‪ ،‬ومجاالته ونظمها‪ ،‬ووسائل تحقيق الجودة فى المكتبات وخدماتها‪.‬‬
‫دراسة نماذ عديدة من االستبانات‪ ،‬التى أعدها أصحابها ألغراض دراساتهم‪ ،‬ومن بينها دراسات‬ ‫‪-‬‬
‫ناصر األغا وسالم األغا (‪ ،)2012‬وأمجد الجوهرى (‪ ،)2012‬و الحمزة منير (‪ )2011‬وإبراهيم‬
‫خليفة (‪ ،)2010‬و ياسر العتيبى (‪1428‬ه)‬
‫الكتابات العلمية المرتبطة بإعداد أدوات البحث وتحديد مفرداتها والتأكد من صالحيتها ومن أهمها‬ ‫‪-‬‬
‫كتابات عبد الباسط حسن(‪)1971‬؛ وأحمد بدر‪ )1988(،‬؛ وشعبان خليفة(‪)1997‬؛ وفتحى عبد‬
‫الهادى(‪ )2003‬؛ وغريب سيد أحمد(‪)1983‬‬

‫‪-137 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫اإلطار النظرى للبحث‪ ،‬وخبرة الباحث التى اكتسبها من خالل قيامه بتدريس مقرر إدارة المعرفة‬ ‫‪-‬‬
‫لخمس سنوات متتالية بجامعة أم القرى‪ ،‬وإعداده لدراسة سابقة عن ممارسة عمليات إدارة المعرفة فى‬
‫مكتبة اإلسكندرية‪.‬‬
‫‪ ‬أما عن طريقة االستبانة ‪:‬‬
‫فباإلضافة إلى بيانات أفراد مجتمع الدراسة وسماتهم (المكتبة‪ ،‬المستوى الوظيفى‪ ،‬سنوات‬
‫الخبرة)‪ ،‬تضمنت االستبانة مقياسين‪ ،‬أحدهما عن ممارسة عمليات إدارة المعرفة في المكتبات الجامعية‬
‫السعودية‪ ،‬و الثانى عن الوسائل التى تطبقها المكتبات محل البحث لتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‪،‬‬
‫صمما بطريقة " ليكرت " ‪ Likert‬ذات السلم الخماسى‪ ،‬ويتكون من عبارات تمثل محاور البحث‪،‬‬ ‫و قد ُ‬
‫ويطلب من المستجيب أن يعبر عن درجة موافقته عن كل عبارة من عبارات المقياس‪ ،‬باختيار اإلجابة التى‬
‫تعبر عن رأيه أحسن تعبير‪ ،‬حيث توجد أمام كل عبارة درجات من الموافقة أو الرفض على مقياس‬
‫خماسى‪ ،‬إذ تعطى خمس درجات للموافقة بشدة‪ ،‬وأربع درجات للموافقة‪ ،‬وثالث درجات للموقف المحايد‪،‬‬
‫ودرجتان للمعارضة‪ ،‬ودرجة واحدة للمعارضة بشدة‪ ،‬وقد روعى فى العبارات أن تكون مرتبطة بالمجال‬
‫وممثلة بوضوح لكافة المحاور‪ ،‬وأن تحمل كل عبارة فكرة أو مهمة محددة واحدة فقط‪ ،‬حتى ال يحدث‬
‫ازدوا فى اإلجابات‪ ،‬وأن تكون فى صورة قاطعة ومباشرة بحيث ال تحتمل أى تأويل (انظر الملحق‬
‫رقم ‪. )1‬‬
‫والمقياس األول الخاص بممارسة عمليات إدارة المعرفة يتكون من خمسين عبارة‪ ،‬تتضمنها ستة‬
‫محاور (تشخيص المعرفة واكتشافها‪ ،‬اكتساب المعرفة وتوليدها وتحديثها‪ ،‬تنظيم المعرفة واختزانها‪ ،‬نشر‬
‫المعرفة والمشاركة فيها‪ ،‬تطبيق المعرفة واستخدامها‪ ،‬المتابعة والتقويم)‪ ،‬وقد سبق تحكيمه وتطبيقه فى‬
‫دراسة سابقة للباحث ( النشار‪ ،) 2014،‬أما المقياس الثانى الخاص بتحقيق ضمان جودة خدمات‬
‫المعلومات‪ ،‬فقد تضمـن ( ‪ ) 49‬عبارة‪ ،‬وقد أُعد فى ضوء ماورد فى محور مصادر التعلم‪ ،‬وهو المعيار‬
‫السادس من معايير التقويم الذاتى للجامعات‪ ،‬الصادر عن الهيئة الوطنية السعودية للتقييم واالعتماد‬
‫األكاديمى ( الهيئة الوطنية‪ ،)2011 ،‬مع بعض التعديالت ليتناسب مع أغراض الدراسة‪ ،‬ويتكون من أربع‬
‫محاور( التخطيط والتقويم‪ ،‬والتنظيم‪ ،‬ودعم المستفيدين‪ ،‬والموارد والمرافق)‬
‫صدق االستبانة وثباتها‪ :‬قام الباحث بتقنين فقرات االستبانة وعباراتها‪ ،‬وذلك للتأكد من صدقها وثباتها‬ ‫‪‬‬
‫على النحو التالى‪:‬‬
‫صدق المحكمين؛ إذ عرضت االستبانة فى صورتها األولى على مجموعة من األساتذة والباحثين‬ ‫‪-‬‬
‫المتخصصين فى مجال المكتبات والمعلومات وتكنولوجيا التعليم واإلدارة العامة (انظر الملحق‬
‫رقم‪ ،)2‬حيث قاموا بإبداء مالحظاتهم حول مناسبة عبارات االستبانة‪ ،‬ومدى انتمائها إلى كل بعد من‬
‫أبعادها‪ ،‬ومدى وضوح الصياغة اللغوية وصحتها‪ ،‬وفى ضوء تلك المالحظات تم استبعاد بعض‬
‫العبارات‪ ،‬وتعديل البعض األخر‪ ،‬ليصبح عدد عبارات االستبانة تسع وتسعين (‪ )99‬عبارة‪ ،‬موزعة‬
‫على عشر محاور‪ ،‬يجمعها مقياسان‪ ،‬كما هو فى الجدول رقم(‪)1‬‬

‫‪-138 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫الجدول رقم (‪ )1‬عدد عبارات االستبانة حسب كل بعد من أبعادها‬

‫عدد العبارات‬ ‫األبعاد‬ ‫المقياس‬

‫‪5‬‬ ‫‪ -1‬تشخيص المعرفة واكتشافها‬
‫‪10‬‬ ‫‪ -2‬اكتساب المعرفة وتوليدها وتحديثها‬
‫‪7‬‬ ‫‪ -3‬تنظيم المعرفة واختزانها‬
‫ممارسة عمليات إدارة المعرفة‬
‫‪13‬‬ ‫‪ -4‬نشر المعرفة والمشاركة فيها‬
‫‪7‬‬ ‫‪ -5‬تطبيق المعرفة واستخدامها‬
‫‪8‬‬ ‫‪ -6‬المتابعة والتقويم‬
‫‪50‬‬ ‫المجموع‬
‫‪12‬‬ ‫‪ -1‬التخطيط والتقويم‬
‫‪8‬‬ ‫‪ -2‬التنظيم‬
‫ضمان جودة خدمات المعلومات‬
‫‪17‬‬ ‫‪ -3‬دعم المستفيدين‬
‫‪12‬‬ ‫‪ -4‬الموارد والمرافق‬
‫‪49‬‬ ‫المجموع‬
‫‪99‬‬ ‫مجموع كافة عبارات االستبانة‬

‫صدق االتساق الداخلى ‪ :‬وقد جرى التحقق من صدق االتساق الداخلى لالستبانة‪ ،‬بتطبيقها على عينة‬ ‫‪-‬‬
‫استطالعية مكونة من ثالثين فردا ً من مجتمع البحث‪ ،‬وتم حساب معامل االرتباط ( بيرسون) لكل‬
‫مقياس على حدة‪ ،‬إذ تم حساب معامل االرتباط بين درجات كل بعد من أبعاد المقياس والدرجة الكلية‬
‫له‪ ،‬وكذلك تم حساب معامل االرتباط بين كل عبارة من عبارات المقياس والدرجة الكلية للمحور أو‬
‫البعد الذى تنتمى إليه‪ ،‬وذلك باستخدام البرنامج اإلحصائي)‪ ، (SPSS‬والجداول رقم ‪ 5-2‬يبينان ذلك‪،‬‬
‫ومنها يتضح أن‪:‬‬
‫‪ o‬جميع عبارات مقياسى االستبانة دالة إحصائيا عند مستوى الداللة (‪)0.01‬‬
‫‪ o‬جميع أبعاد كل من المقياسين ترتبط ببعضها البعض وبالدرجة الكلية لكل مقياس ارتباطا ذى‬
‫داللة إحصائية عند مستوى الداللة (‪)0.01‬‬
‫وهذا يؤكد أن االستبانة تتمتع بدرجة عالية من االتساق الداخلى‬
‫ثبات االستبانة‪ :‬وللتأكد من ثبات االستبانة استخدم الباحث طريقة ألفا كرونباخ ‪(Cronbach‬‬ ‫‪-‬‬
‫)‪ Alpha‬لقياس معامل الثبات‪ ،‬حيث حصل الباحث على قيمة معامل ألفا لكل بعد من أبعاد كل مقياس‬
‫من مقياسى االستبانة‪ ،‬وكذلك قيمة معامل ألفا للمقياس ككل‪ ،‬والجدول رقم (‪ )6‬يوضح ذلك‪ ،‬ومنه‬
‫يت بين أن‪ :‬معامل الثبات لجميع أبعاد كل من المقياسين مرتفع إذ جاءت قيمته من ‪،0.921 - 0.832‬‬
‫وأن معامل الثبات لمقياس إدارة المعرفة بلغ‪ ، 0.941‬ومعامل الثبات لمقياس ضمان الجودة ‪،0.918‬‬
‫وهذ يدل على تمتع االستبانة بدرجة عالية من الثبات تطمئن الباحث إلى تطبيقها على عينة‬
‫البحث )‪.(Sekaran,2003‬‬

‫‪-139 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫جدول رقم ( ‪)2‬‬

‫معامل االرتباط بين كل عبارة من عبارات مقياس إدارة المعرفة مع الدرجة الكلية للبعد‬

‫معامل‬ ‫رقم‬ ‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫رقم‬

‫مستوى الداللة‬ ‫البعد‬ ‫البعد‬
‫االرتباط‬ ‫العبارة‬ ‫الداللة‬ ‫العبارة االرتباط‬
‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫دالة عند‬
‫‪0.742‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪0.723‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.01‬‬
‫دالة عند‬
‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.697‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪0.758‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.01‬‬

‫دالة عند‬ ‫تشخيص‬

‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.705‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪0.699‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪0.01‬‬ ‫المعرفة‬
‫واكتشافها‬
‫دالة عند‬
‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.734‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪0.801‬‬ ‫‪4‬‬
‫‪0.01‬‬

‫دالة عند‬
‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.699‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪0.687‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪0.01‬‬

‫دالة عند‬
‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.708‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪0.875‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪0.01‬‬

‫دالة عند‬
‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.731‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪0.694‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪0.01‬‬

‫دالة عند‬
‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.718‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪0.741‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪0.01‬‬

‫دالة عند‬ ‫اكتساب‬

‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.721‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪0.734‬‬ ‫‪9‬‬
‫‪0.01‬‬ ‫المعرفة‬
‫وتوليدها‬
‫دالة عند‬
‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.694‬‬ ‫‪35‬‬ ‫‪0.812‬‬ ‫‪10‬‬ ‫وتحديثها‬
‫‪0.01‬‬

‫دالة عند‬
‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.683‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪0.743‬‬ ‫‪11‬‬
‫‪0.01‬‬
‫تطبيق‬
‫المعرفة‬ ‫دالة عند‬
‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.736‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪0.811‬‬ ‫‪12‬‬
‫واستخدامها‬ ‫‪0.01‬‬

‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.711‬‬ ‫‪38‬‬ ‫دالة عند‬ ‫‪0.802‬‬ ‫‪13‬‬

‫‪-140 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫معامل‬ ‫رقم‬ ‫مستوى‬ ‫معامل‬ ‫رقم‬

‫مستوى الداللة‬ ‫البعد‬ ‫البعد‬
‫االرتباط‬ ‫العبارة‬ ‫الداللة‬ ‫العبارة االرتباط‬
‫‪0.01‬‬

‫دالة عند‬
‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.724‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪0814.‬‬ ‫‪14‬‬
‫‪0.01‬‬

‫دالة عند‬
‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.751‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪0.798‬‬ ‫‪15‬‬
‫‪0.01‬‬

‫دالة عند‬
‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.694‬‬ ‫‪41‬‬ ‫‪861‬‬ ‫‪16‬‬
‫‪0.01‬‬

‫دالة عند‬
‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.768‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪0.852‬‬ ‫‪17‬‬
‫‪0.01‬‬

‫دالة عند‬
‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.723‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪0.845‬‬ ‫‪18‬‬
‫‪0.01‬‬

‫دالة عند‬ ‫تنظيم‬

‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.741‬‬ ‫‪44‬‬ ‫‪0.851‬‬ ‫‪19‬‬ ‫المعرفة‬
‫‪0.01‬‬
‫واختزانها‬
‫دالة عند‬
‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.668‬‬ ‫‪45‬‬ ‫‪0.812‬‬ ‫‪20‬‬
‫‪0.01‬‬

‫دالة عند‬
‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.674‬‬ ‫‪46‬‬ ‫‪0.807‬‬ ‫‪21‬‬
‫المتابعة‬ ‫‪0.01‬‬
‫والتقويم‬ ‫دالة عند‬
‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.631‬‬ ‫‪47‬‬ ‫‪0.823‬‬ ‫‪22‬‬
‫‪0.01‬‬

‫دالة عند‬
‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.664‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪0.769‬‬ ‫‪23‬‬
‫‪0.01‬‬

‫دالة عند‬ ‫نشر المعرفة‬

‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.694‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪0.745‬‬ ‫‪24‬‬ ‫والمشاركة‬
‫‪0.01‬‬
‫فيها‬
‫دالة عند‬
‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.701‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪0.751‬‬ ‫‪25‬‬
‫‪0.01‬‬

‫•ر الجدولية عند درجة الحرية ( ‪ )28‬وعند مستوى الداللة (‪0.463 = )0.01‬‬
‫ر الجدولية عند درجة الحرية ( ‪ )28‬وعند مستوى الداللة (‪0.361 = )0.05‬‬

‫‪-141 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫جدول رقم ( ‪( 3‬‬

‫مصفوفة معامل ارتباط‬
‫كل بعد من أبعاد مقياس إدارة المعرفة واألبعاد األخرى للمقياس وكذلك مع الدرجة الكلية‬
‫نشر‬ ‫اكتساب‬
‫تطبيق‬ ‫تنظيم‬ ‫تشخيص‬
‫المتابعة‬ ‫المعرفة‬ ‫المعرفة‬
‫المعرفة‬ ‫المعرفة‬ ‫المعرفة‬ ‫المجموع‬ ‫األبعاد‬
‫والتقويم‬ ‫والمشاركة‬ ‫وتوليدها‬
‫واستخدامها‬ ‫واختزانها‬ ‫واكتشافها‬
‫فيها‬ ‫وتحديثها‬
‫تشخيص‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.865‬‬ ‫المعرفة‬
‫واكتشافها‬
‫اكتساب‬
‫المعرفة‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.859‬‬ ‫‪0.912‬‬
‫وتوليدها‬
‫وتحديثها‬
‫تنظيم‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.801‬‬ ‫‪0.861‬‬ ‫‪0.940‬‬ ‫المعرفة‬
‫واختزانها‬
‫نشر‬
‫المعرفة‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.821‬‬ ‫‪0.789‬‬ ‫‪0.792‬‬ ‫‪0.886‬‬
‫والمشاركة‬
‫فيها‬
‫تطبيق‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.769‬‬ ‫‪0.787‬‬ ‫‪0.736‬‬ ‫‪0.745‬‬ ‫‪0.841‬‬ ‫المعرفة‬
‫واستخدامها‬
‫المتابعة‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.738‬‬ ‫‪0.712‬‬ ‫‪0.751‬‬ ‫‪0.764‬‬ ‫‪0.746‬‬ ‫‪0.823‬‬
‫والتقويم‬

‫•ر الجدولية عند درجة الحرية ( ‪ )28‬وعند مستوى الداللة (‪0.463 = )0.01‬‬
‫ر الجدولية عند درجة الحرية ( ‪ )28‬وعند مستوى الداللة (‪0.361 = )0.05‬‬

‫‪-142 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫جدول رقم ( ‪( 4‬‬

‫معامل االرتباط بين كل عبارة من عبارات مقياس ضمان جودة الخدمات مع الدرجة الكلية للبعد‬
‫معامل‬ ‫رقم‬ ‫معامل‬ ‫رقم‬
‫مستوى الداللة‬ ‫البعد‬ ‫مستوى الداللة‬ ‫البعد‬
‫االرتباط‬ ‫العبارة‬ ‫االرتباط‬ ‫العبارة‬
‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.689‬‬ ‫‪27‬‬ ‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.694‬‬ ‫‪1‬‬

‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.821‬‬ ‫‪28‬‬ ‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.754‬‬ ‫‪2‬‬

‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.697‬‬ ‫‪29‬‬ ‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.688‬‬ ‫‪3‬‬

‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.875‬‬ ‫‪30‬‬ ‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.812‬‬ ‫‪4‬‬

‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.699‬‬ ‫‪31‬‬ ‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.697‬‬ ‫‪5‬‬

‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.833‬‬ ‫‪32‬‬ ‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.709‬‬ ‫‪6‬‬
‫التخطيط‬
‫والتقويم‬
‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.758‬‬ ‫‪33‬‬ ‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.812‬‬ ‫‪7‬‬

‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.769‬‬ ‫‪34‬‬ ‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.742‬‬ ‫‪8‬‬

‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.755‬‬ ‫‪35‬‬ ‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.736‬‬ ‫‪9‬‬

‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.753‬‬ ‫‪36‬‬ ‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.812‬‬ ‫‪10‬‬

‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.712‬‬ ‫‪37‬‬ ‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.778‬‬ ‫‪11‬‬

‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.695‬‬ ‫‪38‬‬ ‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.852‬‬ ‫‪12‬‬

‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.715‬‬ ‫‪39‬‬ ‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.757‬‬ ‫‪13‬‬

‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.738‬‬ ‫‪40‬‬ ‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.689‬‬ ‫‪14‬‬
‫الموارد‬
‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.698‬‬ ‫‪41‬‬ ‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.783‬‬ ‫‪15‬‬
‫والمرافق‬ ‫التنظيم‬
‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.707‬‬ ‫‪42‬‬ ‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.724‬‬ ‫‪16‬‬

‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.734‬‬ ‫‪43‬‬ ‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.758‬‬ ‫‪17‬‬

‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.803‬‬ ‫‪44‬‬ ‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.694‬‬ ‫‪18‬‬

‫‪-143 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫معامل‬ ‫رقم‬ ‫معامل‬ ‫رقم‬

‫مستوى الداللة‬ ‫البعد‬ ‫مستوى الداللة‬ ‫البعد‬
‫االرتباط‬ ‫العبارة‬ ‫االرتباط‬ ‫العبارة‬
‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.753‬‬ ‫‪45‬‬ ‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.741‬‬ ‫‪19‬‬

‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.764‬‬ ‫‪46‬‬ ‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.768‬‬ ‫‪20‬‬

‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.823‬‬ ‫‪47‬‬ ‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.812‬‬ ‫‪21‬‬

‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.822‬‬ ‫‪48‬‬ ‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.813‬‬ ‫‪22‬‬

‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.783‬‬ ‫‪49‬‬ ‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.802‬‬ ‫‪23‬‬
‫دعم‬
‫المستفيدين‬
‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.763‬‬ ‫‪24‬‬

‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪0.798‬‬ ‫‪25‬‬

‫دالة عند ‪0.01‬‬ ‫‪872‬‬ ‫‪26‬‬

‫•ر الجدولية عند درجة الحرية ( ‪ )28‬وعند مستوى الداللة (‪0.463 = )0.01‬‬
‫ر الجدولية عند درجة الحرية ( ‪ )28‬وعند مستوى الداللة (‪0.361 = )0.05‬‬
‫جدول رقم ( ‪( 5‬‬
‫مصفوفة معامل ارتباط كل بعد من أبعاد مقياس ضمان جودة الخدمات‬
‫واألبعاد األخرى للمقياس وكذلك مع الدرجة الكلية‬

‫دعم المستفيدين الموارد والمرافق‬ ‫التنظيم‬ ‫المجموع التخطيط والتقويم‬ ‫األبعاد‬

‫‪1‬‬ ‫‪0.871‬‬ ‫التخطيط والتقويم‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.862‬‬ ‫‪0.902‬‬ ‫التنظيم‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.816‬‬ ‫‪0.879‬‬ ‫‪0.934‬‬ ‫دعم المستفيدين‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.748‬‬ ‫‪0.774‬‬ ‫‪0.781‬‬ ‫‪0.897‬‬ ‫الموارد والمرافق‬

‫•ر الجدولية عند درجة الحرية ( ‪ )28‬وعند مستوى الداللة (‪0.463 = )0.01‬‬
‫ر الجدولية عند درجة الحرية ( ‪ )28‬وعند مستوى الداللة (‪0.361 = )0.05‬‬

‫‪-144 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫جدول رقم ( ‪( 6‬‬

‫معامالت ألفا كرونباخ لكل بعد من أبعاد مقياسي االستبانة‪ ،‬وللمقياسين ككل‬
‫عدد العبارات معامل ألفا كرونباخ‬ ‫البعد‬ ‫المقياس‬
‫‪0.857‬‬ ‫‪5‬‬ ‫تشخيص المعرفة واكتشافها‬
‫‪0.902‬‬ ‫‪10‬‬ ‫اكتساب المعرفة وتوليدها وتحديثها‬
‫‪0.912‬‬ ‫‪7‬‬ ‫تنظيم المعرفة واختزانها‬
‫‪0.921‬‬ ‫‪13‬‬ ‫نشر المعرفة والمشاركة فيها‬ ‫إدارة المعرفة‬
‫‪0.845‬‬ ‫‪7‬‬ ‫تطبيق المعرفة واستخدامها‬
‫‪0.832‬‬ ‫‪8‬‬ ‫المتابعة والتقويم‬
‫‪0.941‬‬ ‫‪50‬‬ ‫المجموع‬
‫‪0.881‬‬ ‫‪12‬‬ ‫التخطيط والتقويم‬
‫‪0.869‬‬ ‫‪8‬‬ ‫التنظيم‬
‫‪0.901‬‬ ‫‪17‬‬ ‫دعم المستفيدين‬ ‫ضمان جودة الخدمات‬
‫‪0.878‬‬ ‫‪12‬‬ ‫الموارد والمرافق‬
‫‪0.918‬‬ ‫‪49‬‬ ‫المجموع‬
‫‪ .6.4‬أساليب المعالجة اإلحصائية ‪:‬‬
‫ولتحقيق أهداف الدراسة وتحليل البيانات التى تم جمعها‪ ،‬فقد استخدمت العديد من األساليب‬
‫اإلحصائية المناسبة‪ ،‬وهى‪ :‬التكرارات‪ ،‬والنسب المئوية‪ ،‬والمتوسط الحسابى‪ ،‬واختبار مربع كاى‪ ،‬ومعامل‬
‫االرتباط ( بيرسون) ومعامل ألفا كرونباخ‪ ،‬معامل االنحدار واالرتباط المتعدد ‪.‬‬
‫ولتحديد طول خاليا المقياس الخماسى (الحدود العليا والدنيا) المستخدمة فى محاور الدراسة‪ ،‬تم‬
‫حساب المدى ( ‪ ،) 4=1-5‬ثم تم تقسيم الناتج على عدد الخاليا‪ ،‬وهى (‪ ، ) 5‬للحصول على طول الخلية‬
‫الصحيح‪ ،‬على النحو التالى‪ ،)0.8=5÷4 ( :‬ثم بعد ذلك تم إضافة الناتج إلى أقل قيمة فى المقياس وهى‬
‫الواحد الصحيح(‪ )1‬وذلك لتحديد الحد األعلى للخلية األولى‪ ،‬وهكذا إضافة ناتج القسمة السابقة(‪ )0.8‬لقيمة‬
‫كل خلية للحصول على قيمة الخلية األعلى‪ ،‬ليصبح طول الخاليا فى المقياس الخماسى كما يلى‪:‬‬

‫‪1.8-1‬‬ ‫‪2.60-1.81 3.40-2.61 4.20-3.41 5 -4.21‬‬ ‫طول الخلية‬

‫أعارض بشدة‬ ‫أعارض‬ ‫ال رأى لى‬ ‫أوافق‬ ‫درجات االختيار أوافق بشدة‬
‫منخفض بشدة‬ ‫منخفض‬ ‫متوسط‬ ‫مرتفع‬ ‫مرتفع جدا‬ ‫المستوى‬

‫‪ .6.5‬تنفيذ البحث‬
‫تضمنت هذه المرحلة القيام بالتنفيذ الفعلى للبحث وقد مر هذا التنفيذ بعدة مراحل‪:‬‬
‫‪ -‬تحديد مجتمع البحث إذ تم إعداد بيان يشتمل على عناوين البريد اإللكتروني الخاصة بالعاملين في‬
‫مكتبات الجامعات السعودية من مستوى اإلدارة العليا والوسطى( عمداء شؤن المكتبات‪ ،‬الوكالء‪،‬‬
‫‪-145 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫مديرى المكتبات المركزية‪ ،‬ورؤساء األقسام )‪ ،‬بعد تصفع مواقع عمادات شؤن المكتبات بالجامعات‬
‫السعودية الحكومية على اإلنترنت‪ .‬وقد تم استبعاد المختصين بالشؤن المالية والحسابات وما فى‬
‫حكمهم‪ ،‬لعدم صلتهم المباشرة بالموضوع ‪.‬‬
‫توزيع مفردات االستبانة على مجتمع البحث‪ ،‬وذلك عن إرسالها بالبريد اإللكترونى ( فى ‪/5/10-8‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ )2014‬ثم تبع ذلك مراسالت للمتابعة‪ ،‬ثم تم استقبال اإلجابات والمشاركات خالل الفترة الزمنية من‬
‫بداية اإلرسال حتى ‪. 2014/6/10‬‬
‫تفريغ االستمارات فى جداول وفقا لكل بند من بنودها ومعالجة البيانات إحصائيا‬ ‫‪-‬‬
‫تحليل البيانات واستخالص النتائج‪ ،‬وتفسيرها فى ضوء تساؤالت البحث وأهدافه‬ ‫‪-‬‬
‫كتابة التقرير النهائى للبحث‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ .6.6‬صياغة االستشهادات وقائمة المصادر‬
‫تم إتباع أسلوب جمعية علم النفس األمريكية ‪American Psychology Association‬‬
‫‪ Manual‬فى صياغة االستشهادات داخل النص‪ ،‬وفى قائمة المصادر‪ ،‬وهو نمط الصياغة األكثر استخداما‬
‫فى بحوث العلوم االجتماعية‪( .‬النجار‪ ،2009،‬ص‪)112-77‬‬

‫‪ -7‬مجتمع البحث‬
‫يتكون مجتمع البحث من جميع المكتبات الجامعية السعودية الحكومية‪ ،‬وقد تم حصر عدد ‪332‬‬
‫موظفا فى من مستوى اإلدارة العليا والوسطى( عمداء شؤن المكتبات‪ ،‬الوكالء‪ ،‬مديرى المكتبات‬
‫المركزية‪ ،‬ورؤساء األقسام )‪ ،‬وقد تم إرسال االستبانة إليهم جميعا‪ ،‬بالبريد اإللكترونى‪ ،‬وبعد إجراء ثالث‬
‫متابعات‪ ،‬تم تلقى عدد ‪ 121‬استبانة بنسبة ‪ ،%36.44‬وقد تبين عدم اكتمال‪ ،‬أو عدم صالحية ‪ 7‬استبانات‬
‫لالستخدام‪ ،‬أى أن العدد النهائي لالستبانات الصحيحة بلغ ‪ ،114‬بنسبة مئوية قدرها ‪، %34.33‬‬
‫والجدولين التاليين رقم (‪ )8-7‬يوضحان أعدادهم وفق مكان العمل (عمادات المكتبات) والمستوى‬
‫اإلداري‪.‬‬
‫جدول رقم ( ‪ ) 7‬توزيع عينة البحث وفقا لمكان العمل‬
‫‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫مكان العمل ( عمادة المكتبات)‬ ‫م‬
‫‪10.53‬‬ ‫‪12‬‬ ‫جامعة أم القرى‬ ‫‪1‬‬
‫‪5.26‬‬ ‫‪6‬‬ ‫جامعة الملك سعود‬ ‫‪2‬‬
‫‪6.14‬‬ ‫‪7‬‬ ‫الجامعة اإلسالمية‬ ‫‪3‬‬
‫‪1.75‬‬ ‫‪2‬‬ ‫جامعة الملك فهد للبترول والمعادن‬ ‫‪4‬‬
‫‪5.26‬‬ ‫‪6‬‬ ‫جامعة الملك عبد العزيز‬ ‫‪5‬‬
‫‪4.39‬‬ ‫‪5‬‬ ‫جامعة اإلمام محمد بن سعود اإلسالمية‬ ‫‪6‬‬
‫‪5.26‬‬ ‫‪6‬‬ ‫جامعة الملك فيصل‬ ‫‪7‬‬
‫‪6.14‬‬ ‫‪7‬‬ ‫جامعة الملك خالد‬ ‫‪8‬‬
‫‪4.39‬‬ ‫‪5‬‬ ‫جامعة القصيم‬ ‫‪9‬‬
‫‪3.51‬‬ ‫‪4‬‬ ‫جامعة طيبة‬ ‫‪10‬‬

‫‪-146 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫مكان العمل ( عمادة المكتبات)‬ ‫م‬

‫‪3.51‬‬ ‫‪4‬‬ ‫جامعة الطائف‬ ‫‪11‬‬
‫‪4.39‬‬ ‫‪5‬‬ ‫جامعة الملك سعود بن عبد العزيز للعلوم الصحية‬ ‫‪12‬‬
‫‪3.51‬‬ ‫‪4‬‬ ‫جامعة الباحة‬ ‫‪13‬‬
‫‪3.51‬‬ ‫‪4‬‬ ‫جامعة حائل‬ ‫‪14‬‬
‫‪1.75‬‬ ‫‪2‬‬ ‫جامعة الجوف‬ ‫‪15‬‬
‫‪2.63‬‬ ‫‪3‬‬ ‫جامعة جازان‬ ‫‪16‬‬
‫‪4.39‬‬ ‫‪5‬‬ ‫جامعة نجران‬ ‫‪17‬‬
‫‪3.51‬‬ ‫‪4‬‬ ‫جامعة تبوك‬ ‫‪18‬‬
‫‪7.02‬‬ ‫‪8‬‬ ‫جامعة األميرة نورة بنت عبد الرحمن‬ ‫‪19‬‬
‫‪2.63‬‬ ‫‪3‬‬ ‫جامعة الحدود الشمالية‬ ‫‪20‬‬
‫‪3.51‬‬ ‫‪4‬‬ ‫جامعة الدمام‬ ‫‪21‬‬
‫‪1.75‬‬ ‫‪2‬‬ ‫جامعة األمير سطام بن عبد العزيز‬ ‫‪22‬‬
‫‪2.63‬‬ ‫‪3‬‬ ‫جامعة شقراء‬ ‫‪23‬‬
‫‪2.63‬‬ ‫‪3‬‬ ‫جامعة المجمعة‬ ‫‪24‬‬
‫‪100‬‬ ‫‪114‬‬ ‫المجموع‬
‫جدول رقم (‪)8‬‬
‫توزيع عينة البحث وفقا للمستوى اإلداري‬
‫‪%‬‬ ‫العدد‬ ‫المستوى اإلداري‬
‫‪14.04‬‬ ‫‪16‬‬ ‫عميد ووكيل (شؤن المكتبات)‬
‫‪11.4‬‬ ‫‪13‬‬ ‫مدير مكتبة (مركزية)‬
‫‪74.56‬‬ ‫‪85‬‬ ‫رئيس قسم‬
‫‪100‬‬ ‫‪114‬‬ ‫مجموع‬
‫‪ -8‬الدراسات ذات الصلة بموضوع البحث‬
‫بمراجعة أدب الموضوع الصادر باللغتين العربية واإلنجليزية‪ ،‬المطبوع منه والمتوافر فى قواعد‬
‫البيانات وبخاصة ‪ ،ERIC ،Emerald ، :Edusearch‬أو المنشور على شبكة اإلنترنت‪ ،‬بالبحث‬
‫فى بعض المحركات‪ ،‬وفهارس المكتبات الجامعية‪ ،‬اتضح ‪-‬كما سبق أن أشرنا‪ -‬أن قياس العالقة بين تطبيق‬
‫إدارة المعرفة وتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات في المكتبات العربية بما في ذلك السعودية لم يحظ‬
‫بالدراسة من قبل على مستوى التناول األكاديمي والبحثي‪ ،‬أو حتى على المستوى العام‪ ،‬ومن ثم ليست لدينا‬
‫دراسة سابقة واحدة عن موضوع بحثنا هذا‪ ،‬وفق ما ُحدد له فى أهداف الدراسة ومجالها‪ ،‬غير أن هناك‬
‫العديد من الدراسات التى تناولت أحد جوانب الدراسة‪ ،‬وهو قياس جودة خدمات المعلومات فى المكتبات‬
‫الجامعية السعودية‪ ،‬وقد رصد الباحث تسع دراسات‪ ،‬سوف نعرض لها فيما بعد‪ ،‬أما الشق األول للموضوع‬
‫‪-147 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫وهو تطبيقات إدارة المعرفة‪ ،‬فلم نرصد أية دراسة سابقة عن تطبيقات إدارة المعرفة فى المكتبات الجامعية‬
‫السعودي ة‪ ،‬غير أن هناك دراسة واحدة تناولت تطبيقات إدارة المعرفة فى المكتبات األكاديمية‪ :‬دراسة‬
‫ميدانية للدول العربية‪ ،‬حيث استهدفت التعرف إلى أراء مدراء المكتبات الجامعية فى الدول العربية حول‬
‫مفهوم أدارة المعرفة وأهميتة تطبيقه فى المكتبات‪ ،‬وأبرز مجاالت التطبيق ودوافعه ومعوقاته‪ ،‬كا استهدفت‬
‫الدراسة تحديد األساليب واألليات الواجب اتباعها لتفعيل مشاركة المعرفة داخل المكتبات‪ ،‬وقد أجريت‬
‫الدراسة على عينة قدرها ‪13‬مكتبة جامعية فى ثمان دولة عربية‪ ،‬ولم يفصح الباحث عن ما اذا كانت عينة‬
‫بحثه قد شملت مكتبات جامعية سعودية أم ال ( الجوهرى ‪.)2012،‬‬
‫أما الدراسات التسع التى تناولت جودة خدمات المعلومات فى المكتبات الجامعية السعودية‪ ،‬فهى على‬
‫النحو التالى‪:‬‬
‫أول هذه الدراسات؛ دراسة الحداد (‪ )2003‬وقد استهدفت التعرف على التطبيقات المتعلقة بادارة‬
‫الجودة الشاملة وبحث امكانية االستفادة منها في ادارة المكتبات الجامعية السعودية بما يحقق تطوير‬
‫الخدمات التى توفرها للمتستفيدين‪ ،‬والوقوف على اراء المستفيدين نحو استخدام اساليب الجودة الشاملة فى‬
‫تنظيم المكتبات وادارتها‪ ،‬كما استهدف ت الدراسة وضع تصور لنموذ اللية تطبيق اسلوب ادارة الجودة‬
‫بالمكتبات الجامعية لرفع مستوى االداء وتحسيتن الخدمة‪ ،‬وقد استخدم الباحث فى إعداد هذه الدراسة المنهج‬
‫الوصفى التحليلى المقارن‪ ،‬حيث صمم استبيانًا لجمع أراء واتجاهات مجتمع البحث‪ ،‬وقد طبق على عينة‬
‫من اعضاء هيئة التدريس وطالب الدراسات العليا والعاملين المتخصصين بالمكتبات المركزية بثالث‬
‫جامعات سعودية ‪ :‬جامعة الملك سعود‪ ،‬جامعة الملك عبد العزيز‪ ،‬جامعة الملك فهد للبترول والمعادن‪،‬‬
‫وكان من أهم النتائج التى توصل إليها الباحث عدم رضا عينة الدراسة من اعضاء هيئة التدريس وطالب‬
‫الدراسات العليا والعاملين عن الخدمات المقدمة في المكتبات محل البحث‪ ،‬وقدم مجموعة من المقترحات‬
‫والتى يمكن أن يتمخض عن تطبيقها زيادة جودة خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية‪ ،‬ومن‬
‫ذلك ضرورة تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة وأساليبها في المكتبات كنظام ادرى يهدف إلى تكامل‬
‫الخدمات وتحسين أدائها‪.‬‬
‫وأما الدراسة الثانية فكانت للحمالى (‪ )2003‬وقد استهدفت التعرف على واقع تطبيق مبادىء‬
‫واساليب ادارة الجودة الشاملة في مكتبات جامعة الملك سعود وادراك نقاط القوة ومواطن الضعف فيه‪ ،‬من‬
‫خالل استطالع رأى عينة من العاملين في المكتبات محل الدراسة وعددهم ‪ 103‬موظفاً‪ ،‬وقد استخدم‬
‫الباحث فى إعداد هذه الدراسة المنهج الميدانى‪ ،‬حيث صمم استبيانًا استقص من خالله أراء واتجاهات عينة‬
‫البحث‪ ،‬و انتهت الدراسة الى مجموعة من النتائج ‪ ،‬منها أن مبادىء ادارة الجودة مطبقة باتمكتبات محل‬
‫البحث يدرجة كبيرة الى متوسطة‪ ،‬مما يعنى تفهم العاملين لمبادىء الجودة‪ ،‬وضرورة تكريس تلك‬
‫المبادىء‪ ،‬وقد ذُيلت الدراسة بمجموعة من التوصيات المتعلقة بذلك منها ضرورة اشراك المستفيدين في‬
‫عملية التطوير والتحسين‪ ،‬من خالل التغذية المرتدة‪ ،‬وتنميى روح التعاون‪ ،‬وروح الفريق الواحد بين‬
‫العاملين في المكتبات ‪.‬‬
‫وتناولت الدراسة الثالثة ( عباس‪ )2005،‬قياس لجودة خدمات المكتبات بجامعة الملك عبد‬
‫العزيز‪ ،‬من خالل استقراء حاجات المستفيدين ورغباتهم‪ ،‬معتمدا فى ذلك على مدخلين لقياس الجودة‪ ،‬هما‬
‫مدخل الفجوة‪ ،‬ومدخل واالدراك‪ ،‬بهدف توفير قاعدة بيانات الدارة المكتبات محل البحث‪ ،‬للوقوف من‬
‫خاللها على نقاط القوة ومواطن الضعف فى الخدمات‪ ،‬وبالتالى اكتشاف مدى مراعاة المكتبات عند تصميم‬
‫خدماتها وتقديمها للحاجات الفعلية للمستفيدين ورغباتهم وتوقعاتهم‪ ،‬ومدى اختالف المعايير التى تعمدها‬
‫المكتبات عن تلك التى يهتم بها المستفيدون‪ ,‬والغراض ذلك طيق الباحث فى قياسه لجودة خدمات المكتبات‬
‫بجامعة الملك عبد العزيز‪ ،‬مقياس ‪ SERVQUAL‬ذا المحاور الخمسة‪ :‬الجوانب الملموسة‪ ،‬االعتمادية‪،‬‬
‫‪-148 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫االستجابية‪ ،‬السالمة واالمان‪ ،‬التعاطف‪ ،‬وقد اظهرت الدراسة أن تقييم المستفيدين للخدمات بالمكتبات‬
‫جامعة الملك عبد العزيز كانت سلبية؛ النها لم ترق الى مستوى توقعاتهم‪ ،‬وعلى الجانب االخر كشفت‬
‫الدراسة أن حالة الرضا واالرتياح لدى المستفيدين كات جيدة إذ أكد ‪ %79.5‬من المستفيدين على أنهم‬
‫سوف ينصحون زمالئه بالتررد على المكتبات محل البحث واالفادة منها‪ ،‬وهو ما يعد مكسبا للمكتبات إذ‬
‫يعد اعالنا مجانيا لخدماتها يقدمه المستفيدون‪.‬‬
‫والدراسة الرابع توفرت عليها الغامدى(‪ )2006‬بهدف التعرف على مدى تطبيق مفاهيم إدارة‬
‫الجودة الشاملة في مكتبات جامعة الملك عبد العزيز بجدة ومعرفة اتجاهات العاملين نحوها‪ ،‬والتعرف إلى‬
‫مدى التزام الجهاز اإلداري في جامعة الملك عبد العزيز بجدة بتطبيق سياسات وإجراءات إدارة المكتبة‬
‫فيما يتعلق بمفاهيم وأساليب إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬وعما إذا كانت إدارة المكتبة تستخدم برنامج الجودة عند‬
‫تعاونها مع المكتبات األخرى المحلية والعالمية ومع مراكز المعلومات المختلفة ‪ ،‬وعن مدى التعاون معها‬
‫من أجل تبادل الخبرات‪ ،‬ومدى مالئمة اللوائح والتشريعات المنظمة ألعمال المكتبات مع توجهات العاملين‬
‫فيها لتطبيق الجودة الشاملة‪.‬‬
‫وقد استخدمت الباحثة المنهج الوصفي التحليلي‪ ،‬واعتمدت في جمع البيانات على استبانتين األولى‬
‫موجهة للمستفيدين من المكتبات محل البحث‪ ،‬والثانية موجهة للعاملين بها‪ ،‬وبلغ حجم عينة الدراسة من‬
‫العاملين والمستفيدين‪974‬مستجيبا وكان من أهم النتائج التى توصلت إليها الدراسة أن مستوى تطبيق عمادة‬
‫المكتبات بالجامعة محل الدراسة لمبادئ الجودة الشاملة بما يفى باحتياجات المستفيدين منها كان مرتفعا ‪.‬‬
‫وأن رضا المستفيدين عن خدمات المكتبات كان متوسطا‬
‫كما أظهرت ا لنتائج أن درجة التزام الجهاز اإلداري والعاملين في المكتبة بتطبيق سياسات‬
‫وإجراءات إدارة المكتبة فيما يتعلق بمفاهيم وأساليب إدارة الجودة الشاملة كانت مرتفعة ‪ ،‬ومستوى تطبيق‬
‫سياسات وإجراءات اإلدارة فيما يتعلق بمفاهيم وأساليب إدارة الجودة الشاملة من حيث الجوانب الفنية كان‬
‫أعلى من مستوى تطبيق سياسات وإجراءات اإلدارة فيما يتعلق بمفاهيم وأساليب إدارة الجودة الشاملة من‬
‫حيث جانب الخدمات‪ ،‬في حين أن مستوى التعاون و التنسيق ببن المكتبة الجامعية ومكتبات الجامعات‬
‫األخرى المحلية والعربية والعالمية كان متوسطا‪ ،‬وأن مستوى التنسيق والتعاون وتبادل الخبرات المعمول‬
‫به في مكتبة الجامعة مع المكتبات األخرى المحلية والعالمية بما يساعد في فهم وتبسيط إجراءات تطبيق‬
‫إدارة الجودة الشاملة كان متوسطا‪.‬‬
‫وأن التعاون بين إدارة المكتبة وببن األقسام فيها وكذلك مع المكتبات الفرعية كان مرتفعا‪ ،‬في‬
‫ح ين كان التزام إدارة المكتبة بإيفاد وابتعاث اإلداريين والعاملين فيها لتبادل الخبرات وتطوير المعارف‬
‫حول الخدمات الجامعية كان متوسطا أيضا‪.‬‬
‫وأخيرا أظهرت نتائج هذه الدراسة أن مستوى مالئمة اللوائح والتشريعات المنظمة ألعمال‬
‫المكتبات مع توجهات العاملين فيها لتطبيق إدارة الجودة الشاملة كان مرتفعا ومستوى التزام إدارة المكتبة‬
‫بوضع نظام اقتراحات للموظفين لتحسين العمل وحل المشكالت كان مرتفعا أيضا ببنما كان مستوى إعطاء‬
‫مجموعة األنظمة والتعليمات الخاصة بإدارة المكتبة لمبادئ إدارة الجودة الشاملة وأهدافها كان متوسطا‪.‬‬
‫وقد أوصت الباحثة بالعديد من التوصيات أهمها‪ :‬وضرورة توفير الدعم المادي والمعنوي الكافي‬
‫للمكتبات لتتمكن من تنمية مجموعاتها وتوفير مصادر معلومات متطورة ومتنوعة فيها للنهوض بدورها‬
‫الحيوي وتعميم االستفادة من خدمات المكتبة لجميع أفراد المجتمع الجامعي‪.‬‬

‫‪-149 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫وتناولت دراسة الخثعمى (‪ )2008‬تقييم جودة خدمات المعلومات المقدمة في المكتبة المركزية‬
‫بجامعة اإلمام محمد بن سعود بالرياض‪ ،‬اعتمادا على آراء المستفيدين من الخدمة‪ ،‬وذلك فيما يتعلق‬
‫باستخدام المكتبة ووصولهم إلى المعلومات ومدى مناسبة المبنى والتجهيزات الحتياجات المستفيدين‪ ،‬ومدى‬
‫رضاهم بشكل عام عن الخدمات التى تقدمها المكتبة ‪.‬‬
‫وقد استخدمت الباحثة المنهج الوصفى المسحى‪ ،‬واعتمدت في جمع البيانات على استبانة‪ ،‬قامت‬
‫الباحثة بتطويرها اعتمادا على مقياس جودة خدمة المكتبات العالمى ‪ ، LibQUAL‬تتضمن ‪24‬تساؤال‬
‫تغطى محاور جودة الخدمات‪ ،‬وتألف مجتمع البحث من عينة من المستفيدين بلغت ‪ 96‬مفردة‪ ،‬وكان من‬
‫أهم النتائج التى توصلت إليها الدراسة موافقة عينة البحث على تحقيق جودة الخدمة بالمكتبة محل البحث‬
‫بمتوسط حسابى قدره ‪ 3.78‬وهو مؤشر جيد يدل على رضا المستفيدين عن أداء المكتبة ونمط الخدمة بها‪،‬‬
‫كما توصلت الدرا سة إلى أن غالبية أفراد العينة يستخدمون مواقع لخرى للحصول على المعلومات غير‬
‫مكتبة الجامعة‪ ،‬وقد انصت الدراسة بضرورة تسويق خدمات المكتبة للتعريف بها‪ ،‬واالهتمام بتطوير موقع‬
‫المكتبة حتى يحقق مستوى مرتفع من الجودة ‪.‬‬
‫وخصصت الحربى(‪ )2009‬دراستها لبحث آراء اتجاهات أمينات المكتبات بكليات البنات بجدة‬
‫نحو تطبيق مبادئ وقيم الجودة الشاملة‪ ،‬للوقوف على مدى تطبيقها العوامل المؤثرة في ذلك‪ ،‬وكيف يمكن‬
‫تطوير العمل بالمكتبات محل البحث وتنمية قدرات المكتبيات به‪ ، ،‬وقد استخدم الباحث فى إعداد هذه‬
‫الدراسة المنهج الميدانى حيث طورت استبانة لجمع أراء واتجاهات مجتمع البحث‪ ،‬والذى تكون من‬
‫‪ 30‬امينة مكتبة بمكتبات كليات التربية واالقتصاد المنزلى واعداد المعلمات‪ ،‬وكلية عفت‪ ،‬ودار الحكمة‪،‬‬
‫وكلية الطب‪ ،‬وكلية العلوم الصحية‪ ،‬وهم جميعهم بمدينة جدة‪ .‬وكان من أهم النتائج التى توصلت إليها‬
‫الباحثة أن مبادئ إدارة الجودة الشاملة مطبقة بدرجة كبيرة في المكتبات محل البحث‪ ،‬مما يعنى فهم أفضل‬
‫لقيم الجودة ومبادئها‪ ،‬وكشف الدراسة في الوقت نفسه عم قصور في تطبيق مبدا التدريب المستمر‬
‫لألمينات‪ ،‬وفى التغذية المرتدة للمستفيدات‪ .‬وقد أوصت الدراسة بضرورة قد برامج تدريبة ألمينات‬
‫المكتبات بشكل مستمر لتحسين أدائهن في أداء الخدمات‪ ،‬وآشراك المستفيدات في عملية التطوير‬
‫والتحسين‪.‬‬
‫وتناولت السليمى (‪ )2009‬قياس جودة خدمات المعلومات في المكتبات الطبية بمدينة الرياض‬
‫لتحديد عناصر القوة ومواطن الضعف فيها‪ ،‬ومن اقتراح سبل تطويرها وتحسين خدماتها‪ ،‬متوسلة في‬
‫تحقيق ذلك بالمنهج الوصفى التحليلى‪ ،‬كما استخدمت مقياس جودة خدمة المكتبات العالمى ‪LibQUAL‬‬
‫كأداة لجمع البيانات وتحليلها‪ ،‬وقد تكون مجتمع البحث من عينة من العاملين والمستفيدين من مكتبات كلية‬
‫الطب‪ ،‬ومستشفى الملك فيصل‪ ،‬وطب األسنان‪ ،‬ومستشفى الملك عبد العزيز‪ ،‬والمكتبة العلمية الصحية‬
‫بمدينة الملك عبد العزيز الطبية‪ ،‬ومكتبة العلوم الصحية بمدينة الملك فهد الطبية‪ ،‬وجميعا فى مدينة‬
‫الرياض‪ ،‬وبلغت عينة المستفيدين ‪ 127‬مفردة‪ ،‬وعينة العاملين ‪23‬مفردة‪ ،‬وقد توصلت الدراسة لمجموعة‬
‫من النتائج أهمها‪ :‬ضعف جودة الخدمات فى المكتبات محل البحث وتدنيها‪ ،‬وعدم تطبيق معايير خاصة‬
‫بقياس جودة الخدمات‪ ،‬أو خطط مرسومة أو واضحة لتطبيق مقاييس جودة الخدمات فى المكتبات محل‬
‫البحث‪ ،‬وأن أهم العقبات التى تعترض تحقيق الجودة هى الجهل بأساليب القياس المستخدمة فى المجال‪،‬‬
‫وعدم دعم اإلدارة العليا وقلة الموارد المادية والبشرية فيها‪ ،‬وضعف تأهيل العاملين بها‪ .‬وقد أوصت‬
‫الدراسة بأهمية تذليل تلك العقبات واالهتمام بتدريب العاملين وتنميتهم مهنيا بشكل مستمر‪ ،‬وضرورة‬
‫تكثيف الجهود لتوفير خدمة مكتبية ذات جودة عالية لتحقيق رغبات المستفيدين وتطلعاتهم ‪.‬‬
‫وأما الدراسة الثامنة فكانت لمعتوق (‪ )2010‬وقد استهدفت التعريف بمحور مصادر التعلم وهو‬
‫المعيار السادس من معايير التقويم الذاتى للجامعات الصادر عن الهيئة الوطنية السعودية للتقييم واالعتماد‬
‫‪-150 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫االكاديمى‪ ،‬كما استهدفت الدراسة تقييم جودة أداء مكتبتى جامعة الملك سعود وجامعة الملك عبد العزيز‪،‬‬
‫فيما يتعلق بالتخطيط والتقويم والتنظيم والمستخدمين والمصادر‪ ،‬والتعرف على واقعها بسلبياته وإيجابياته‪،‬‬
‫وبيان أوجه التشابه واالختالف بين المكتبتين‪ ،‬وقد اعتمد الباحث في جمع البيانات الميدانية على تقارير‬
‫المكتبات محل البحث‪ ،‬أعدتها كنتيجة للتقييم الذاتى للمحور السادس في اطار تقييم أداء الجامعات التى‬
‫تتبعها‪ ،‬وكان من أهم التوصيات التى خرجت بها الدراسة‪ ،‬ضرورة االهتمام باالعتماد األكاديمى والجودة‬
‫لمؤسسات المعلومات السعودية‪ ،‬وتدريب القيادات اإلدارية بالمكتبات على التخطيط والتقييم واالعتماد‬
‫االكاديمى ‪.‬‬
‫وأما الدراسة التاسعة فتوفرت عليها القبالن(‪ )2010‬بهدف التعرف إلى برامج الجودة التى يتم‬
‫تطبيقها فى المكتبات الجامعية السعودية‪ ،‬والوقوف على مدى قناعة عمداء شؤون المكتبات فى وجود‬
‫برامج للجودة وتطوير العمل المهنى وخدمات المعلومات‪ ،‬ومعوقات تطبيق هذه البرامج‪ ،‬وسيل تطويرها‪،‬‬
‫وقد استخدمت الباحثة المنهج الوصفى التحليلى‪ ،‬وألغراض ذلك طورت استبانة لجمع البيانات وزعت على‬
‫أعضاء لجنة عمداء شؤون المكتبات‪ ،‬وعددهم ثالثة عشر عميدا‪ ،‬وقد كشفت الدراسة عن تطبيق برامج‬
‫متعدد للجوة فى المكتبات محل البحث منها برامج تحقيق جودة الخدمات‪ ،‬وتطوير العاملين‪ ،‬وجودة‬
‫التنظيم‪ ،‬والمبنى‪ ،‬وان اهم دوافع تطبيق الجودة كانت التأكد من أن المكتبة تحقق أهدافها الخدمية‪ ،‬وتهيئة‬
‫الفرصة للتحسين المستمر للخدمات ‪ ،‬والتأكد من تحقيق رضا المستفيدين من خدمات المعلومات فى‬
‫المكتبة‪ ،‬وإعادة بناء الثقة بين المكتبة والمجتمع الجامعى‪ ،‬وأما عن معوقات تطبيق هذه البرامج‪ ،‬فقد كشفت‬
‫الدراسة عن وجود عدد من المشكالت لعل أهمها عدم وجود توصيف دقيق لوظائف العاملين فى مجال‬
‫الخدمات‪ ،‬وقدم اللوائح والنظم اإلدارية المكتبية‪ ،‬وعدم تفهم اإلدارة العليا لدور المكتبة خدماتها بالنسبة‬
‫للعملية التعليمية والبحثية‪ ،‬وقلة العاملين وضعف خبرتهم‪ ،‬وقدمت الدراسة عدد من المقترحات لتطوير‬
‫األداء فى المكتبات الجامعية السعودية‪ ،‬منها ضرورة وضع معايير محددة ورؤية واضحة لجودة الخدمات‪،‬‬
‫وزيادة عدد العاملين فى مجال الخدمات وتنميتهم مهنياً‪ ،‬وتطوير لوائح العمل بالمكتبات محل البحث ‪.‬‬
‫هذا عن الدراسات التسع التى تناولت جودة خدمات المعلومات فى المكتبات الجامعية السعودية‪،‬‬
‫وعلى الجانب اآلخر حظي موضوع العالقة بين تطبيق إدارة المعرفة ومستوى األداء فى المؤسسات‬
‫الخدمية األخرى وجودة مخرجاتها‪ ،‬بالعديد من الدراسات‪ ،‬مثل دراسة النقيب (‪ )2014‬عن دور عمليات‬
‫إدارة المعرفة فى تحقيق ضمان جودة التعليم والتعلم من وجهة نظر هيئة التدريس بأقسام المكتبات‬
‫والمعلومات بالجامعات السعودية‪ ،‬ودراسة عطية (‪ )2012‬عن مدى إسهام إدارة المعرفة فى تحقيق جودة‬
‫التعليم العالى من وجهة نظر هيئة التدريس بالكليات األهلية السعودية‪ ،‬ودراسة الغنيم (‪ )2013‬عن عالقة‬
‫تطبيق عمليات إدارة المعرفة بتطوير مستوى األداء من وجهة نظر موظفي إمارة منطقة القصيم‪.‬‬
‫وعلى أية حال‪ ،‬فعلى الرغم من اختالف بحثنا هذا عن الدراسات السابقة‪ ،‬فى الموضوع والهدف‬
‫والمجال وعينة البحث وطريقة المعالجة‪ ،‬وفى الشكل والمضمون‪ ،‬إال أن الباحث قد استفاد منها ومن‬
‫غيرها فى نواح متعددة‪ ،‬منها بناء وتصميم أداة جمع البيانات‪ ،‬كما استفاد الباحث من اإلطار النظرى‬
‫والمنهجى الوارد فى بعضها‪ ،‬وما انتهت إليه من نتائج وتوصيات فى التخطيط للبحث وبناء الخلفية النظرية‬
‫له وتفسير نتائجه‪.‬‬

‫‪-151 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫نتائج البحث ومناقشتها‪:‬‬

‫بعد االنتهاء من عرض اإلطار المنهجى للبحث فى الصفحات السابقة‪ ،‬يأتى هذا الجزء ليتناول‬
‫تحليل البيانات الميدانية المجمعة‪ ،‬واستخرا نتائجها‪ ،‬ومناقشتها وتفسيرها‪ ،‬وذلك فى ضوء أهداف البحث‬
‫وتساؤالته‪.‬‬
‫‪ -1‬مدى ممارسة عمليات إدارة المعرفة بالمكتبات الجامعية السعودية‬
‫يقصد بعمليات إدارة المعرفة‪ ،‬تلك العمليات التى تستهدف إنتا الموارد المعرفية للمكتبات‬
‫الجامعية السعودية‪ ،‬واكتسابها وتوليدها وضبطها ونشرها وتقاسمها والمحافظة عليها واإلفادة منها‪،‬‬
‫للوصول ألفضل الممارسات لتحقيق أهدافها‪ ،‬وتوفير قيمة مضافة للخدمات‪ ،‬وذلك بإنتا هذه الموارد‬
‫وتوليدها وضبطها ونشرها والمشاركة فيها والمحافظة عليها‪ .‬وتشمل‪ :‬تشخيص المعرفة وتحديد أهدافها‪،‬‬
‫تكوين المعرفة واقتنائها‪ ،‬تنظيم المعرفة واختزانها‪ ،‬توزيع المعرفة وبثها‪ ،‬تطبيق المعرفة واستخدامها‪،‬‬
‫والمتابعة والتقويم‪ ( .‬النشار‪ ،2012 ،‬ص‪)71‬‬
‫وفى إطار تحقيق الهدف األول للبحث الخاص دراسة وتحليل الواقع الحالى لممارسة عمليات‬
‫إدارة المعرفة في المكتبات الجامعية السعودية‪ ،‬يهدف هذا الجزء من الدراسة إلى اإلجابة عن السؤال األول‬
‫من تساؤالت البحث‪ ،‬وهو ما مدى ممارسة بالمكتبات الجامعية السعودية ؟ ولتحقيق ذلك سوف نعرض‬
‫لنتائج ا لدراسة فيما يخص مدى الممارسة الكلية لكافة عمليات إدارة المعرفة‪ ،‬وعالقتها ببعض المتغيرات‪،‬‬
‫ثم نتبعها بعرض مدى ممارسة كل عملية من عمليات إدارة المعرفة الستة بالتفصيل‪ ،‬ونختتمها ببيان مدى‬
‫العالقة االرتباطية بين تلك العمليات‪.‬‬
‫‪ .1.1‬مدى ممارسة كامل عمليات إدارة المعرفة‬
‫فيما يتعلق بمدى ممارسة المكتبات الجامعية السعودية لعمليات إدارة المعرفة من الناحية الكلية‪،‬‬
‫يوضح الجدول رقم (‪ )9‬التكرارات والنسب المئوية والمتوسطات الحسابية لدرجات الممارسة‪ ،‬ومنه يتضح‬
‫أن جميع أفراد عينة البحث ( تقريباً) يمارسون عمليات أدارة المعرفة إذ يبلغ عدد الممارسين ‪ 111‬فردا ً‬
‫من إجمالى العينة البلغ عددها‪ %114‬بنسبة مئوية قدرها ‪ %97.37‬في حين أن ثالثة أفراد فقط من عينة‬
‫البحث ال يمارسون عمليات إدارة المعرفة في المكتبة على اإلطالق‪ ،‬كما يتبين من الجدول أن المتوسط‬
‫الحسابى الكلى لتقديرات عينة البحث لدرجة ممارسة كامل عمليات إدارة المعرفة في المكتبات الجامعية‬
‫السعودية بلغ (‪ )3.44‬وهو ما يدل على أن أفراد عينة البحث يمارسون عمليات إدارة المعرفة بمستوى‬
‫مرتفع‪ ،‬وبنسبة مئوية قدرها‪ %68.8‬لكنها فى بداية المستوى المرتفع الذى يقع مداه ما بين (‪)4.20-3.41‬‬
‫وهذا يعنى أن عمليات إدارة المعرفة تطبق فى المكتبات محل البحث بدرجة جيدة‪ ،‬لكنها ليست بشكل كاف‪،‬‬
‫وتحتا إلى مزيد من التطوير‪.‬‬
‫كما تشير هذه النسبة الكبيرة من الناحية الكمية‪ ،‬ومستوى الممارسة المرتفع من الناحية النوعية‪،‬‬
‫إلى إدراك عينة البحث وهم من القيادات اإلدارية بالمكتبات الجامعية السعودية في مستوى اإلدارة العليا‬
‫والوسطى ألهمية ممارسة إدارة المعرفة بالمكتبات‪ ،‬واالتجاه اإليجابي نحوها‪ ،‬و يعزى السبب فى ذلك‬
‫أيضا إلى‪ -‬ما الحظه الباحث‪ ،‬وما انتهت إليه كثير من الدراسات الحديثة‪ -‬أن التوجه العام للمملكة السعودية‬
‫نحو االقتصاد المبنى على المع رفة ودعم التحول نحو مجتمع المعرفة وتعزيز مقوماته‪ ،‬وتنمية الموارد‬
‫البشرية فى كافة القطاعات بما يتالءم مع هذا التحول‪ ( ،‬السعودية‪ .‬وزارة االقتصاد والتخطيط‪1431،‬ه؛‬
‫السعودية‪ .‬وزارة االقتصاد والتخطيط‪1435،‬هـ)‪ ،‬واالتجاه العام لدى الجامعات السعودية‪ ،‬ومن ثم مكتباتها‬
‫فى تفعيل التحول نحو مجتمع المعرفة واالعتقاد بدورها‪ ،‬واالستجابة بسرعة لتطوير أدائها والعمل لكى‬

‫‪-152 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫تصبح مؤسسات منتجة للمعرفة‪ ،‬وتفعيل مبادرات إدارة المعرفة فى نظمها اإلدارية واالهتمام برأس المال‬
‫البشرى ورفع كفاياتهم‪ ،‬واالهتمام توفير البنية التحتية للمعلومات وتطويرها‪ ،‬واإلفادة من الخبرات الدولية‬
‫والمحلية بشكل فاعل ( العتيبى‪1428،‬ه‪ ،‬ص‪ 95-88‬؛ الذبيانى‪ ،2012 ،‬ص ‪)199-153‬‬
‫الجدول رقم (‪)9‬‬
‫التكرارات وقيم المتوسط الحسابى لتقديرات أفراد مجتمع البحث‬
‫لممارسة عمليات إدارة المعرفة (ن=‪)114‬‬
‫المتوسط‬
‫المستوى‬

‫معدومة‬ ‫منخفضة‬ ‫متوسطة‬ ‫مرتفع‬ ‫مرتفع جدا‬ ‫عناصر‬

‫الحسابى‬
‫المقياس‬
‫متوسط ‪%‬‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬

‫تشخيص‬
‫متوسط‬

‫‪67.6‬‬ ‫‪3.38‬‬ ‫‪4.39‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪13.16 15 31.58 36 42.11 48‬‬ ‫‪8.77‬‬ ‫‪10‬‬ ‫المعرفة‬
‫واكتشافها‬

‫اكتساب‬
‫المعرفة‬
‫مرتفع‬

‫‪69‬‬ ‫‪3.45‬‬ ‫‪1.75‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪15.79 18 29.82 34 41.23 47‬‬ ‫‪6.14‬‬ ‫‪13‬‬
‫وتوليدها‬
‫وتحديثها‬

‫تنظيم‬
‫مرتفع‬

‫‪71‬‬ ‫‪3.55‬‬ ‫‪1.75‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪15.79 18 28.98 33 32.46 37 21.05 24‬‬ ‫المعرفة‬
‫واختزانها‬

‫نشر‬
‫المعرفة‬
‫مرتفع‬

‫‪57.6‬‬ ‫‪3.78‬‬ ‫‪2.9‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪7.02‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪22.81 26 44.74 51 22.81 26‬‬
‫والمشاركة‬
‫فيها‬

‫تطبيق‬
‫متوسط‬

‫‪69.9‬‬ ‫‪3.34‬‬ ‫‪4.39‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪17.54 20 28.98 33 37.72 43‬‬ ‫‪11.4‬‬ ‫‪13‬‬ ‫المعرفة‬
‫واستخدامها‬

‫المتابعة‬
‫متوسط‬

‫‪62.2‬‬ ‫‪3.11‬‬ ‫‪2.63‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪25.44 29 35.96 41 29.82 34‬‬ ‫‪3.51‬‬ ‫‪7‬‬
‫والتقويم‬

‫الممارسة‬
‫مرتفع‬

‫‪68.8‬‬ ‫‪3.44‬‬ ‫‪2.63‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪15.79 18 29.82 34 37.71 43 14.03 16‬‬

‫الكلية‬

‫‪-153 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫وعلى الجانب األخر‪ ،‬فإن هذه الدرجة الكبيرة لممارسة أفراد مجتمع البحث لعمليات إدارة‬
‫المعرفة من الناحية الكلية‪ ،‬جاءت بمستويات مختلفة‪ ،‬وأن هناك تباين بين أفراد مجتمع البحث في درجات‬
‫ممارسة العمليات ومستواها‪ ،‬يحتل فيها المستوى المرتفع للممارسة المرتبة األولى‪ ،‬بنسبة مئوية‬
‫قدرها‪ % 37.71‬من أفراد المجتمع‪ ،‬ويأتى فى المرتبة الثانية مستوى الممارسة بدرجة متوسط بنسبة مئوية‬
‫قدرها‪ ، %29.82‬أما المرتبة الثالثة فكانت لصالح مستوى الممارسة المنخفضة بنسبة مئوية‬
‫قدرها‪ ،%15.79‬وأخيرا يأتي مستوى الممارسة المرتفع جداً بنسبة مئوية قدرها‪ %14.03‬فقط‪ ،‬أى أن‬
‫نحو ‪ % 45‬من أفراد المجتمع محل البحث تمارس عمليات إدارة المعرفة بدرجات متوسطة ومنخفضة‪،‬‬
‫ويرجع ذلك إلى توافر بعض الظروف والعوائق في عدد من المكتبات محل البحث التى تعمل بصورة‬
‫منفردة أو مجتمعة في التأثير السلبى على تحول دون الممارسة الكافية لعمليات إدارة المعرفة‪ ،‬وتعمل على‬
‫إحباطها‪ ،‬أو ال تساعد على توفير البيئة المناسبة للتطبيق الكامل‪ ،‬مثل عدم توافر الثقافة التنظيمية الداعمة‬
‫للمشاركة في المعرفة‪ ،‬وشيوع ثقافة احتكار المعرفة بين بعض اإلداريين وتخوف من يمتلكون المعرفة‬
‫منهم التعرض للمنافسة أو فقد سلطانهم وقوتهم بفقدانهم مصدر قوتهم وهى المعرفة الضمنية خاصة‪،‬‬
‫بحصول األخرين عليها ومشاركتهم فيها‪ ،‬أو الشعور بانتفاء الفائدة والمصلحة الشخصية‪ ،‬و قد يعتقد‬
‫البعض (خطأً) أن احتكار المعرفة لدى المديرين وعدم مشاركة العاملين فيها قد يؤدى إلى الرؤية الواحدة‬
‫حول القضايا‪ ،‬حيث أن اختالف مستوى المعرفة بين األفراد يؤدى بالضرورة إلى اختالف التفسيرات‪،‬‬
‫ومن ثم المواقف والقرارات‪ ،‬مما قد يؤثر على استقرار العمل اإلدارى بالمكتبة‪ .‬و يبرر بعضهم احتكاره‬
‫للمعرفة بادعاء سرية المعلومات‪ ،‬أو االفتقار التشريعات والسياسات التى تنظم العمل بإدارة المعرفة‬
‫وتضبط مراحله‪ ،‬وعدم توافر الكادر البشرى المؤهل بالشكل المناسب والمدرب للقيام بمهام نظام إدارة‬
‫المعرفة‪ ،‬وضعف مستوى كفاياته‪ ،‬أو عدم اإلدراك الكافى لمفهوم إدارة المعرفة وعملياتها ووظيفتها‬
‫وأهميتها بالنسبة للجامعة‪ ،‬أو الموقف السلبى لبعض القيادات اإلدارية تجاه إدارة المعرفة وسبل تطبيقها‪،‬‬
‫مما يؤثر بالسلب فى مستوى تحقيق األهداف وتنفيذ المهام‪ ،‬وعدم تفعيل إجراءات التقويم والمتابعة لعمليات‬
‫إدارة المعرفة بشكل كاف‪ ،‬وعدم وجود استراتيجية واضحة إلدارة المعرفة ‪.‬‬
‫ومن ناحية أخرى فقد يعزى هذا التباين بين أفراد مجتمع البحث في درجات ممارسة العمليات‬
‫ومستواها إلى اختالف أفراد المجتمع من حيث المستوى اإلداري أو اختالف المكان محل تطبيق إدارة‬
‫المعرفة وهو المكتبات وما يتوافر لها من مقومات تطبيق إدارة المعرفة‪ ،‬لذلك وجب رصد العالقة بين‬
‫هذين المتغيرين ومستوى ممارسة عمليات إدارة المعرفة‪ ،‬وذلك على النحو التالى‪:‬‬
‫‪ .1.2‬العالقة بين بعض المتغيرات ودرجات ممارسة كامل عمليات إدارة المعرفة‬
‫استخدمت الدراسة التحليل اإلحصائي ( كا‪ )2‬للتعرف على مدى تأثير بعض متغيرات الدراسة‬
‫(المستوى اإلداري‪ ،‬مكان الممارسة ) على معدل ممارسة أفراد مجتمع البحث لكامل عمليات إدارة المعرفة‬
‫‪ .1.2.1‬ففيما يتعلق بمدى عالقة المستوى اإلداري الذى يشغله أفراد عينة البحث ومستوى ممارسة‬
‫عمليات إدارة المعرفة‪ ،‬قامت الدراسة باختبار الفرض الصفرى القائل بأنه ال توجد فروق‬
‫إحصائية دالة بين المستوى اإلداري ألفراد عينة البحث وبين مستوى ممارسة عمليات إدارة‬
‫المعرفة في المكتبات الجامعية السعودية‪ ،‬ونظرا ً ألن القيمة المحسوبة لمربع كاى( كا‪ ،)2‬كما‬
‫يتضح من خالل الجدول رقم (‪ )10‬وهى ‪ 29.39‬أكثر من القيمة النظرية لها ‪ ،20.09‬وذلك عند‬
‫درجة حرية" ‪ "8‬ومستوى الداللة ‪ ، 0.01‬فإن النتيجة لها داللة إحصائية‪ ،‬ومن ثم يُرفض‬
‫الفرض الصفرى‪ ،‬أى أنه توجد فروق إحصائية دالة بين المستويات اإلدارية المختلفة ألفراد‬
‫مجتمع الدراسة فى معدل ممارستهم لعمليات إدارة المعرفة بالمكتبات الجامعية السعودية‪ .‬وتفسر‬
‫هذه الفروق لصالح المستويات اإلدارية العليا‪ ،‬إذ يشير التكرار المالحظ إلى تركز درجات‬
‫‪-154 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫مستوى الممارسة "المرتفع جداً"‪ ،‬و"المرتفع "‪ ،‬لدى فئتي عميد ووكيل (شؤن المكتبات) مدير‬
‫مكتبة ‪ ،‬وعلى الجانب اآلخر فإن معظم من يمارسون عمليات إدارة المعرفة فى المستويات‬
‫المتوسطة والمنخفضة من فئة رئيس القسم وهو المستوى اإلدارى المتوسط فى المكتبات‪ ،‬كما أن‬
‫جميع من " ال يمارسون " العمليات على اإلطالق‪ ،‬كانوا من هذه الفئة‪ ،‬ويرجع ذلك إلى أن من‬
‫يشغلون المناصب اإلدارية العليا لديهم القدرة والخبرة غالبًا على اتخاذ القرارات ورسم السياسات‬
‫وتنفيذها‪ ،‬وامتالك األدوات التى تمكنهم من ممارسة عمليات إدارة المعرفة‪ ،‬وتشكيل فرق العمل‬
‫الجماعى‪ ،‬واستقطاب الخبراء‪ ،‬وتوفير النظم الالزمة‪ ،‬ومتابعة وتقويم األداء ومكافأة العاملين‬
‫وغيرها من عمليات إد ارة المعرفة‪ .‬وباإلضافة إلى ذلك فإن المشتغلين بالوظائف اإلدارية العليا‬
‫في المكتبات الجامعية السعودية هم من أساتذة الجامعات ومتخصصين في الغالب في علم‬
‫المعلومات والمكتبات‪ ،‬ولديهم تراكم خبرات في المجال‪ ،‬مما يعمل على زيادة الشعور بأهمية‬
‫إدارة المعرفة ودورها فى تحقيق أهداف المكتبة ومن ثم زيادة درجة اتجاه نظرتهم نحو ممارسة‬
‫عمليات إدارة المعرفة وزيادة مستوى الممارسة‪ ،‬العناية برأس المال البشرى وتنميته وتطويره‬
‫باعتبار أن العنصر البشرى هو العنصر األساس والفاعل فى إدارة المعرفة ‪.‬‬
‫جدول رقم (‪(10‬‬
‫العالقة بين المستوى اإلداري‬
‫ودرجة ممارسة أفراد مجتمع البحث لكامل عمليات إدارة المعرفة‬
‫رئيس‬ ‫مدير مكتبة‬ ‫عميد ووكيل‬
‫المجموع‬ ‫المستوى اإلداري‬
‫قسم‬ ‫(مركزية)‬ ‫(شؤن المكتبات)‬
‫‪16‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ت‬
‫‪11.93‬‬ ‫‪1.82‬‬ ‫‪2.25‬‬ ‫ت‪/‬‬ ‫مرتفع جدا‬
‫‪2‬‬
‫‪2.04‬‬ ‫‪5.56‬‬ ‫‪1.36‬‬ ‫كا‬
‫‪43‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪06‬‬ ‫‪11‬‬ ‫ت‬
‫‪32.81‬‬ ‫‪5.02‬‬ ‫‪6.04‬‬ ‫ت‪/‬‬ ‫مرتفع‬
‫‪2‬‬
‫‪1.41‬‬ ‫‪0.19‬‬ ‫‪4.07‬‬ ‫كا‬
‫‪34‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪-‬‬ ‫ت‬
‫‪25.35‬‬ ‫‪3.88‬‬ ‫‪4.77‬‬ ‫ت‪/‬‬ ‫متوسط‬
‫‪2‬‬ ‫مستوى‬
‫‪1.74‬‬ ‫‪0.91‬‬ ‫‪4.77‬‬ ‫كا‬
‫الممارسة‬
‫‪18‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫ت‬
‫‪13.42‬‬ ‫‪2.05‬‬ ‫‪2.53‬‬ ‫ت‪/‬‬ ‫منخفض‬
‫‪2‬‬
‫‪1.56‬‬ ‫‪2.05‬‬ ‫‪2.53‬‬ ‫كا‬
‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪1‬‬ ‫ت‬
‫غير‬
‫‪1.49‬‬ ‫‪0.23‬‬ ‫‪0.42‬‬ ‫ت‪/‬‬
‫‪2‬‬ ‫ممارس‬
‫‪0.17‬‬ ‫‪0.23‬‬ ‫‪0.8‬‬ ‫كا‬
‫‪114‬‬ ‫‪85‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪16‬‬ ‫ت‬
‫‪2‬‬ ‫مجموع‬
‫‪29.39‬‬ ‫‪6.92‬‬ ‫‪8.94‬‬ ‫‪13.35‬‬ ‫كا‬

‫درجة الحرية ‪ 8‬القيمة ‪(20.09‬عند مستوى الداللة ‪(0.01‬‬

‫‪-155 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫‪ .1.2.2‬وأما عن مدى اختالف درجة ممارسة عمليات إدارة المعرفة من الناحية الكلية بين المكتبات محل‬
‫البحث‪ ، ،‬يوضح الجدول رقم (‪ )9‬التكرارات والنسب المئوية والمتوسطات الحسابية لدرجات‬
‫الممارسة‪ ،‬ومنه يتضح تباين المكتبات في مستوى ممارستها لعمليات إدارة المعرفة إذ تشير‬
‫النتائج إلى أن مكتبتين تمارس عمليات إدارة المعرفة بمستوى مرتفع جداً‪ ،‬هما مكتبات جامعتى‬
‫جامعة الملك فهد للبترول والمعادن وجامعة الملك عبد العزيز‪ ،‬وأن إحدى عشرة مكتبة تمارسها‬
‫بمستوى مرتفع وهى مكتبات جامعات أم القرى‪ ،‬الملك سعود‪ ،‬اإلمام محمد بن سعود اإلسالمية‪،‬‬
‫طيبة‪ ،‬الدمام‪ ،‬المجمعة‪ ،‬األميرة نورة‪ ،‬الجوف‪ ،‬األمير سطام بن عبد العزيز‪ ،‬الجامعة اإلسالمية‪،‬‬
‫الملك خالد‪ ،‬في حين تمارس ست مكتبات عمليات إدارة المعرفة بمستوى متوسط وهى مكتبات‬
‫جامعات الملك فيصل‪ ،‬الباحة‪ ،‬حائل‪ ،‬جازان‪ ،‬شقراء‪ ،‬الطائف‪ ،‬وأن أقل المكتبات ممارسة‬
‫للعمليات هى مكتبات جامعات القصيم‪ ،‬ونجران‪ ،‬وتبوك‪ ،‬والملك سعود للعلوم الصحية‪ ،‬وجامعة‬
‫الحدود الشمالية وذلك بمستوى ممارسة منخفض‪ ،‬ويرى الباحث أن هذا التباين بين المكتبات‬
‫الجامعية السع ودية فى مستوى ممارستها لعمليات إدارة المعرفة إنما يرجع إلى مدى توافر‬
‫متطلبات تطبيق إدارة المعرفة بمكتبة الجامعة‪ ،‬ومن ذلك ‪:‬‬
‫توافر خطة استراتيجية طويلة المدى إلدارة المعرفة بالمكتبة وربطها باالستراتيجية العامة‬ ‫‪-‬‬
‫للجامعة‪.‬‬
‫تحديد فجوة المعرفة بشكل دقيق‪ ،‬مما يساعد على تبنى سياسات التطبيق المناسبة وتحديد المعرفة‬ ‫‪-‬‬
‫المالئمة‪.‬‬
‫التحول من التنظيم اإلداري المركزى الذى يقوم على احتكار المعرفة وتركيزها في مستوى‬ ‫‪-‬‬
‫تنظيمى واحد‪ ،‬إلى التنظيم الالمركزى الذى يستند إلى تدفق وانتشار معرفى يغطى المكتبة كلها‪،‬‬
‫ويشارك الجميع في إيجاد المعرفة وتوليدها واستخدامها‪ ،‬واالستفادة من خبرات العاملين‬
‫وتجاربهم ومعرفتهم‪ ،‬وتحويلها من معرفة ضمنية إلى صريحة‪ ،‬وبث ثقافة التعاون والمشاركة‬
‫بين العاملين بالمكتبة ‪.‬‬
‫التحول من نمط التنظيم القائم على العمل الفردى المنعزل إلى نمط العمل الجماعى في فرق‬ ‫‪-‬‬
‫العمل‪ ،‬مما يساعد على مشاركة العاملين في المعرفة الضمنية وتوليد معارف جديدة ‪ ،‬وزيادة‬
‫فعالية االتصال بين العاملين بالمكتبة‪ ،‬وتوفير بيئة عمل تساعد على تشخيص المشاكل وطرح‬
‫الحلول بطرق إبداعية‪.‬‬
‫توافر إنشاء وحدة إدارية متخصصة ومستقلة إلدارة المعرفة تتولى مهمة اإلشراف على تنفيذ‬ ‫‪-‬‬
‫عمليات إدارة المعرفة( تشخيص المعرفة واكتشافها‪ ،‬اكتسابها‪ ،‬وتوليدها‪ ،‬وتحديثها‪ ،‬وتنظيمها‪،‬‬
‫واختزانها‪ ،‬نشرها‪ ،‬والمشاركة فيها‪ ،‬تطبيقها‪ ،‬واستخدامها)‪ ،‬ومتابعتها‪ ،‬والتنسيق فيما يخص ذلك‬
‫بين اإلدارات المختلفة في المكتبة‪ ،‬والمكتبات الفرعية بالجامعة‪،‬‬
‫توفير التشريعات والسياسات الالزمة لتنظم العمل فى إدارة المعرفة‪ ،‬وتضبط مراحله‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫توفير الدعم المالى والمعنوى لتنفيذ مبادرات إدارة المعرفة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫توفير البنية التحتية التقنية الالزمة إلدارة المعرفة‪ ،‬والعمل على تحديثها بصفة مستمرة‪ :‬وتشمل‬ ‫‪-‬‬
‫األدوات والوسائل والبرمجيات وتقنيات الشبكات واالتصاالت والحواسب وتطبيقاتها‪ ،‬مما‬
‫تستخدمه إدارة المعرفة‪ ،‬وتستعين به الكتساب المعرفة وتكوينها واختزانها وتنظيمها واسترجاعها‬
‫وتطبيقها‪ ،‬فضال عن السياسات التى تنتهجها اإلدارة لنشر ثقافة المشاركة فى المعرفة‪ ،‬وإتاحة‬
‫الوسائل الالزمة لذلك ‪.‬‬

‫‪-156 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫توفير الكوادر البشرية المؤهلة بالشكل الكافى والمدربة وتهيئتها للقيام بمهام إدارة المعرفة‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫واالستفادة من المستشارين وبيوت الخبرة المتخصصة في مجال إدارة المعرفة للعمل جنبا إلى‬
‫جنب مع فريق العمل بالمكتبة‪.‬‬
‫تبنى ثقافة المشاركة في المعرفة بين كافة العاملين بالمكتبة بما في ذلك القيادات اإلدارية‪ ،‬كثقافة‬ ‫‪-‬‬
‫تنظيمية وتشجيع العمل الجماعى من خالل فرق العمل‪ ،‬وتوفير الوسائل التكنولوجية المساعدة في‬
‫توليد المعرفة الضمنية من العاملين‪ ،‬وتسهيل مشاركتهم فيها‪ ،‬مع تشجيع العاملين دوما على‬
‫التواصل ومشاركة المعرفة‪ ،‬وذلك باستخدام الحوافز المالية والمعنوية‬
‫التعاون بين مكتبة الجامعة والمكتبات الجامعية األخرى داخل المملكة وخارجها‪ ،‬وما يترتب عليه‬ ‫‪-‬‬
‫من اكتساب خبرات عملية وتقنية وتنظيمية ‪.‬‬
‫فبقدر توافر مثل هذه المتطلبات ونوعيته يأتى مستوى الممارسة‪ ،‬وقد تأكد الباحث من خالل‬
‫مناقشته لبعض العاملين في المكتبات الجامعية محل البحث أن المكتبات التى تطبق مبادرات إدارة المعرفة‬
‫بمستوى مرتفع ومرتفع جدا هى من تتوافر فيها غالبية هذه المتطلبات مثل جامعات الملك فهد للبترول‬
‫والمعادن والملك عبد العزيز و أم القرى‪ ،‬وعلى العكس فإن المكتبات التى حظيت بمستوى ممارسة‬
‫منخفض هى الزالت في مرحلة اإلعداد لتطبيق عمليات إدارة المعرفة‪ ،‬وأن ممارسة العاملين فيها لبعض‬
‫العمليات كالمشاركة في المعرفة وتنظيمها واكتسابها‪ ،‬إنما يأتى باجتهادات شخصية كما هو الحال في‬
‫مكتبات جامعات القصيم‪ ،‬ونجران‪ ،‬وتبوك‪ ،‬والحدود الشمالية‪.‬‬
‫هذا من ناحية‪ ،‬ومن ناحية أخرى فقد يعزى هذا التباين بين المكتبات الجامعية السعودية في‬
‫مستويات ممارسة إدارة المعرفة لقيام بعض المكتبات بممارسة العمليات الفرعية بمستويات مختلفة أو‬
‫بتطبيق عمليات دون أخرى‪ ،‬لذلك وجب رصد مدى ممارسة المكتبات محل البحث لكل من عمليات إدارة‬
‫المعرفة‪ ،‬وذلك على النحو التالى‪.‬‬
‫جدول رقم (‪(11‬‬
‫مدى اختالف درجة ممارسة عمليات إدارة المعرفة بين المكتبات محل البحث‬
‫مستوى الممارسة‬
‫مستوى‬

‫ممارس‬

‫متوسط‬
‫متوسط‬

‫مرتفع‬
‫مرتفع‬
‫ترتيب‬

‫منخف‬
‫غير‬

‫‪%‬‬ ‫مجموع‬ ‫مكان العمل‬

‫جدا‬
‫ض‬

‫حسابى‬
‫( عمادة المكتبات)‬
‫مرتفع جدا‬

‫جامعة الملك فهد‬

‫‪1‬‬ ‫‪90‬‬ ‫‪4.5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬
‫للبترول والمعادن‬
‫مرتفع جدا‬

‫جامعة الملك عبد‬

‫‪2‬‬ ‫‪86.6‬‬ ‫‪4.33‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪3‬‬
‫العزيز‬
‫مرتفع‬

‫‪3‬‬ ‫‪83.2‬‬ ‫‪4.16‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪4‬‬ ‫جامعة أم القرى‬

‫‪-157 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫مستوى الممارسة‬
‫مستوى‬

‫ممارس‬
‫متوسط‬

‫متوسط‬

‫مرتفع‬
‫مرتفع‬
‫ترتيب‬

‫منخف‬
‫غير‬
‫‪%‬‬ ‫مجموع‬ ‫مكان العمل‬

‫جدا‬
‫ض‬
‫حسابى‬
‫( عمادة المكتبات)‬
‫جامعة الملك‬
‫مرتفع‬

‫‪4‬‬ ‫‪80‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬

‫سعود‬
‫جامعة اإلمام‬
‫مرتفع‬

‫‪5‬‬ ‫‪80‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫محمد بن سعود‬
‫اإلسالمية‬
‫مرتفع‬

‫‪6‬‬ ‫‪80‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫جامعة طيبة‬
‫مرتفع‬

‫‪7‬‬ ‫‪80‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫جامعة الدمام‬
‫مرتفع‬

‫‪8‬‬ ‫‪80‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫جامعة المجمعة‬

‫جامعة األميرة‬
‫مرتفع‬

‫‪9‬‬ ‫‪77.6‬‬ ‫‪3.88‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫نورة بنت عبد‬
‫الرحمن‬
‫مرتفع‬

‫‪10‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪3.5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪-‬‬ ‫جامعة الجوف‬

‫جامعة األمير‬
‫مرتفع‬

‫‪11‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪3.5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪-‬‬ ‫سطام بن عبد‬
‫العزيز‬
‫مرتفع‬

‫‪12‬‬ ‫‪68.6‬‬ ‫‪3.43‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪-‬‬ ‫الجامعة اإلسالمية‬
‫مرتفع‬

‫‪13‬‬ ‫‪68.6‬‬ ‫‪3.43‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫جامعة الملك خالد‬
‫متوسط‬

‫‪14‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪-‬‬ ‫جامعة الباحة‬
‫متوسط‬

‫‪15‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪-‬‬ ‫جامعة حائل‬

‫‪-158 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫مستوى الممارسة‬
‫مستوى‬

‫ممارس‬
‫متوسط‬

‫متوسط‬

‫مرتفع‬
‫مرتفع‬
‫ترتيب‬

‫منخف‬
‫غير‬
‫‪%‬‬ ‫مجموع‬ ‫مكان العمل‬

‫جدا‬
‫ض‬
‫حسابى‬
‫( عمادة المكتبات)‬
‫متوسط‬

‫‪16‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪-‬‬ ‫جامعة جازان‬
‫متوسط‬

‫‪17‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪-‬‬ ‫جامعة شقراء‬

‫جامعة الملك‬
‫متوسط‬

‫‪18‬‬ ‫‪56.6‬‬ ‫‪2.83‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪-‬‬

‫فيصل‬
‫متوسط‬

‫‪19‬‬ ‫‪55‬‬ ‫‪2.75‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪-‬‬ ‫جامعة الطائف‬
‫منخفض‬

‫‪20‬‬ ‫‪52‬‬ ‫‪2.6‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪-‬‬ ‫جامعة القصيم‬
‫منخفض‬

‫‪21‬‬ ‫‪52‬‬ ‫‪2.6‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪-‬‬ ‫جامعة نجران‬
‫منخفض‬

‫‪22‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪2.5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪-‬‬ ‫جامعة تبوك‬

‫جامعة الملك‬
‫منخفض‬

‫‪23‬‬ ‫‪48‬‬ ‫‪2.4‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪-‬‬ ‫سعود للعلوم‬
‫الصحية‬
‫منخفض‬

‫جامعة الحدود‬
‫‪24‬‬ ‫‪46.6‬‬ ‫‪2.33‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪-‬‬
‫الشمالية‬
‫مرتفع‬

‫‪68.8‬‬ ‫‪3.44‬‬ ‫‪114‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪16‬‬ ‫المجموع‬

‫‪ .1.3‬مدى ممارسة كل من عمليات إدارة المعرفة بشكل تفصيلى‪.‬‬

‫أما عن ممارسة أفراد مجتمع البحث لكل عملية من عمليات إدارة المعرفة الست‪ ،‬فيبين الجدول‬
‫رقم (‪ ) 10‬المتوسط الحسابى لتقديرات أفراد مجتمع البحث ذلك‪ ،‬ومنه يتضح أن أفراد المجتمع يمارسون‬

‫‪-159 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫عمليات تشخيص المعرفة واكتشافها‪ ،‬وتطبيق المعرفة واستخدامها ‪ ،‬والمتابعة والتقويم‪ ،‬بمستويات ممارسة‬
‫( متوسطة )؛ إذ بلغت المتوسط الحسابى لتقديرات هذه العمليات على التوالى‪)3.11 ، 3.34 ، 3.38( :‬‬
‫فى حين يتم ممارسة عمليات اكتساب المعرفة وتوليدها وتحديثها‪ ،‬و تنظيم المعرفة واختزانها‪ ،‬ونشر‬
‫المعرفة والمشاركة فيها‪ ،‬بمستويات ممارسة (مرتفعة) إذ بلغ المتوسط الحسابى لتقديرات هذه العمليات‬
‫على التوالى‪ ،)3.78 ،3.55 ، 3.45(:‬ويعزى هذا التنوع إلى اختالف ممارسة أفراد المجتمع للعمليات‬
‫الفرعية (العبارات) بسبب اختالف كل منهم المتالك أدوات وأليات الممارسة‪ ،‬والصالحيات اإلدارية‬
‫الممنوحة له‪ ،‬واختالف المستوى اإلداري والخبرات ومستوى المؤهالت الدراسية‪ ،‬فضالً عن المكتبات‬
‫محل البحث‪ ،‬وسوف يتضح ذلك أكثر عند مناقشة مدى ممارسة أفراد مجتمع البحث للعمليات الفرعية لكل‬
‫عملية رئيسة من عمليات إدارة المعرفة‪.‬‬
‫ولتحقيق ذلك‪ ،‬استخدم الباحث التكرارات والمتوسط الحسابى لتقديرات أفراد مجتمع البحث كل‬
‫عبارة من عبارات المقياس‪ ،‬وذلك من أجل تحديد قوة كل عملية فرعية( عبارة ) فى العملية الرئيسة ‪:‬‬
‫‪ .1.3.1‬تشخيص المعرفة واكتشافها‬
‫تهدف عملية تشخيص المعرفة إلى اكتشاف الموارد المعرفية للمؤسسة‪ ،‬وتحديد مصادرها‬
‫واألشخاص الحاملين لها‪ ،‬ومواقعهم‪ ،‬وتحديد مكان هذه المعرفة في قواعد المعلومات ومستودعات‬
‫المعرفة‪ ،‬وفى ضوء هذا التشخيص يتم تحديد الفجوة فى المعرفة وتحديد المعرفة المالئمة لوضع حلول‬
‫المشكلة ‪ .‬ووضع سياسات وبرامج العمليات األخرى‪ ،‬بل ويتوقف نجاح أى مشروع إلدارة المعرفـــة إلى‬
‫حد كبير على دقة التشخيص‪ .‬كما تنطوى عملية التشخيص على تحديد أهداف المعرفة لكل من مجاالت‬
‫عمل المؤسسة‪ ،‬ومشكالتها وعملياتها‪ ،‬بهدف المشاركة في المعرفة‪ ،‬واستخدامها فى حل المشكالت‬
‫وتحسين العمليات( الكبيسى‪ ،2005،‬ص‪). 38‬‬
‫ويبين الجدول رقم(‪ )11‬أن المتوسط الحسابى الكلى لتقديرات أفراد مجتمع البحث لدرجة ممارسة‬
‫تشخيص المعرفة واكتشافها فى المكتبات الجامعية السعودية قد بلغ (‪ ،)3.38‬وهذا يشير إلى أنهم يمارسون‬
‫هذه العملية بدرجة (متوسطة) تقترب فى نفس الوقت من درجة الممارسة (المرتفعة)‪ ،‬وقد يرجع ذلك إلى‬
‫تمسك القيادات بالمكتبة بالنظم اإلدارية واللوائح فى تأدية العمل‪ ،‬وضعف امتالكهم لكافة أدوت اكتشاف‬
‫المعرفة‪ ،‬وعدم التوسع فى االستعانة بالخبراء من خار المكتبة‪ ،‬الذين يمتلكون المعرفة الخاصة بنشاطها‬
‫وخدماتها‪ ،‬وفى نفس الوقت االعتماد على الخبرة والمعرفة الداخلية لدى عينة البحث‪- ،‬وجميعهم من‬
‫القيادات اإلدارية ‪ ،-‬فى اتخاذ القرارات ‪.‬‬
‫ويؤكد ذلك المتوسط الحسابى والنسبة المئوية لتقديرات أفراد المجتمع عن مدى توافر األساليب‬
‫المنهجية لممارسة عملية تشخيص المعرفة واكتشافها‪ ،‬إذ تراوحت بين مستوى ممارسة متوسط ‪ ،‬ومرتفع‬
‫(‪ ،)3.78 ، 2.92‬وأن أكثر األساليب التى ينتهجها األفراد‪ ،‬هى تحديد فجوات المعرفة وتشخيص أنواعها‬
‫المطلوبة لكل مستوى من مستويات مجاالت العمل بالمكتبة‪ ،‬و تحديد الزمالء من داخل المكتبة الذين‬
‫يمتلكون المعرفة المرتبطة بمجال أنشطتها‪ ،‬بمتوسط حسابى متقارب‪ ،‬إذ بلغ على التوالى (‪،)3.74، 3.78‬‬
‫وهو مستوى مرتفع للممارسة‪ ،‬أما األساليب التى تنتهجها عينة البحث بمستوى ممارسة متوسط‪ ،‬فهى‬
‫امتالك األدوات التى تمكن الفرد من اكتساب المعرفة بدرجة بمتوسط حسابى قدره (‪ )3.25‬ثم تحديد‬
‫األفراد من خار المكتبة الذين يمتلكون المعرفة المرتبطة بمجال أنشطتها بمتوسط حسابى قدره (‪،)3.21‬‬
‫وكانت أقل هذه األساليب استقطاب الخبراء فى مجال إدارة المعرفة ذات الصلة بأنشطة المكتبة بمتوسط‬
‫حسابى(‪(.2.92‬‬

‫‪-160 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫جدول رقم (‪(11‬‬

‫ممارسة عمليات تشخيص المعرفة واكتشافها‬
‫النسبة‬ ‫المتوسط‬
‫المستوى‬ ‫العبارة‬ ‫م‬
‫المئوية‬ ‫الحسابى‬
‫متوسط‬ ‫‪%65‬‬ ‫‪3.25‬‬ ‫أمتلك األدوات التى تمكنى من اكتشاف المعرفة‬ ‫‪1‬‬
‫تحديد الزمالء من داخل المكتبة الذين يمتلكون‬
‫مرتفع‬ ‫‪%74.8‬‬ ‫‪3.74‬‬ ‫‪2‬‬
‫المعرفة المرتبطة بمجال أنشطتها‬
‫تحديد األفراد من خار المكتبة الذين يمتلكون‬
‫متوسط‬ ‫‪%64.2‬‬ ‫‪3.21‬‬ ‫‪3‬‬
‫المعرفة المرتبطة بمجال أنشطتها‬
‫استقطاب الخبراء فى مجال إدارة المعرفة ذات‬
‫متوسط‬ ‫‪%58.4‬‬ ‫‪2.92‬‬ ‫‪4‬‬
‫الصلة بأنشطة المكتبة‬
‫تحديد فجوات المعرفة وتشخيص أنواع المعرفة‬
‫مرتفع‬ ‫‪%75.6‬‬ ‫‪3.78‬‬ ‫المطلوبة لكل مستوى من مستويات مجاالت العمل‬ ‫‪5‬‬
‫بالمكتبة‬
‫متوسط‬ ‫‪%67.6‬‬ ‫‪3.38‬‬ ‫المتوسط الحسابى للعملية الكلية‬

‫‪ .1.3.2‬اكتساب المعرفة وتوليدها وتحديثها‬

‫يقصد بهذه العملية جميع األنشطة التي تسعى المؤسسة من خاللها للحصول على المعرفة –‬
‫بنوعيها المعرفة الصريحة أو الضمنية ‪ -‬واقتنائها من مظانها المختلفة ومصادرها المتعددة‪ .‬وليس المقصود‬
‫هنا الحصول على معرفة جديدة فحسب‪ ،‬وإنما القدرة على اإلبداع وتطوير األفكار والحلول كقيم مضافة‪،‬‬
‫وكذلك المز بين المعرفة الصريحة والضمنية لتكوين معان جديدة من هذا المزيج‪ ،‬كما تشتمل هذه‬
‫المرحلة على كافة العمليات الفرعية لتوالد المعرفة ‪ Generating Knowledge:‬معرفة ضمنية من‬
‫معرفة ضمنية‪ ،‬معرفة ضمنية من معرفة صريحة‪ ،‬معرفة صريحة من معرفة ضمنية‪ ،‬معرفة صريحة من‬
‫معرفة صريحة‪ ،‬وذلك من خالل المشاركات أو االتصاالت الرسمية أو غير الرسمية‪ ،‬أو المواقف التعليمية‬
‫خالفا لألشياء المادية‪ ،‬فضالً عن ما يتم خالل مراحل البحث العلمى التى يسهم الوصف والتحليل والتركيب‬
‫والمقارنة واالستقراء واالستنتا وغيرها من المناهج فى توليد معارف جديدة مبتكرة‪ ،‬والعمل على تنقيحها‬
‫وتحديثها بما يحقق كفاءة استخدامها ‪( Hung,2010,p.18).‬‬
‫وتشير نتائج الدراسة إلى أن أفراد مجتمع البحث يمارسون عملية اكتساب المعرفة وتوليدها‬
‫وتحديثها‪ ،‬كما يالحظ فى الجدول رقم (‪ )12‬بمتوسط حسابى (‪ ،)3.45‬أى بمستوى ممارسة (مرتفع)‪،‬‬
‫وبنسبة مئوية ( ‪ )%69‬ويفسر ذلك تقديرات أفراد المجتمع عن مدى االستعانة بأساليب ممارسة عملية‬
‫اكتساب المعرفة وتوليدها وتحديثها‪ ،‬إذ تراوحت ما بين مستوى متوسط‪ ،‬ومرتفع (‪).4.1 -2.84‬‬
‫وأن أكثر األساليب التى تنتهجها المكتبات محل البحث هى تشجيع العاملين وحثهم على البحث‬
‫عن المعرفة المرتبطة بمجاالت المكتبة وأنشطتها فى المصادر المختلفة‪ ،‬وتشكيل فرق للعمل الجماعى فى‬
‫مجاالت مراجعة للمعرفة وتنقيحها وتحديثها‪ ،‬واألساليب الداعمة لتبنى األفكار الجديدة المبتكرة واالهتمام‬
‫بتطويرها‪ ،‬و العمل على تحديث المعرفة المرتبطة بمجاالت المكتبة وأنشطتها إذ بلغ المتوسط الحسابى لها‬
‫على التوالى(‪ ،)3.77 ، 3.89 ،3.91 ،4.1‬وهو مستوى "مرتفع" للممارسة‪ ،‬ويرجع ذلك الحتساب أليات‬
‫البحث عن المعرفة واكتسابها مثل حضور البرامج التدريبية وورش العمل وكتابة التقارير الدراسية‪،‬‬
‫‪-161 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫والمشاركة فى اللجان ومجموعات العمل من األنشطة المطلوب للترقى‪ ،‬والحصول على حوافز مادية‬
‫ومعنوية‪ ،‬ويشير ذلك إلى حرص المكتبات محل البحث على المشاركة فى المعرفة واإلفادة من الخبرات‬
‫الناتجة عن حضور البرامج التدريبية وورش العمل وذلك وعن طريق تشكيل فرق للعمل الجماعى‪ ،‬ومن‬
‫ثم االستفادة منها فى تطوير أداء المكتبة‪.‬‬
‫ويلى ذلك األساليب الداعمة لتحويل المعرفة الضمنية إلى معرفة صريحة لالستفادة منها فى‬
‫تطوير أداء المكتبة واستخرا المعرفة الضمنية من األفراد وتحويلها إلى معرفة صريحة لتصبح بدورها‬
‫قواعد لتنظيم روتين العمل اليومى وثقافة تنظيمية‪ ،‬وكذلك شراء المعرفة المرتبطة بمجاالت المكتبة‬
‫وأنشطتها من مصادرها المختلفة‪ ،‬ومن ثم االستفادة منها فى تطوير أداء المكتبة وأنشطتها‪ ،‬وذلك بمستوى‬
‫ممارسة "متوسط ‪".‬‬
‫وعلى الجانب اآلخر‪ ،‬هناك بعض األساليب التى تنتهجها عينة البحث لممارسة هذه العملية‬
‫بمستوى " متوسط " أيضا ولكن بنسب أقل‪ ،‬وهى تتعلق بالمراجعة الدورية للمعرفة المرتبطة بمجاالت‬
‫المكتبة وأنشطتها‪ ،‬والعمل على تنقيحها وتحديثها بما يحقق كفاءة استخدامها‪ ،‬ويرجع ذلك إلى أن نسبة‬
‫كبيرة من أفراد المجتمع بلغت ( ‪ )27-23‬فردا ً لم يمارسوا عملية المراجعة والتنقيح والتحديث‪ ،‬بنسبة‬
‫مئوية قدرها نحو‪ %22‬من إجمالي أفراد مجتمع البحث‪ ،‬وعددهم ‪ 114‬فرداً‪ ،‬ويتركز هذا العدد غير‬
‫الممارس فى منتسبى المستوى اإلداري الرابع (رؤساء األقسام) وهم من ذوى الخبرات المحدود بالنسبة‬
‫إلى القيادات العليا‪.‬‬
‫جدول رقم (‪)12‬‬
‫ممارسة عملية اكتساب المعرفة وتوليدها وتحديثها‬
‫النسبة‬ ‫المتوسط‬
‫المستوى‬ ‫العبارة‬ ‫م‬
‫المئوية‬ ‫الحسابى‬
‫تشجيع العاملين وحثهم على البحث عن المعرفة‬
‫مرتفع‬ ‫‪%82‬‬ ‫‪4.1‬‬ ‫المرتبطة بمجاالت المكتبة وأنشطتها فى المصادر‬ ‫‪6‬‬
‫المختلفة‬
‫شراء المعرفة المرتبطة بمجاالت المكتبة وأنشطتها‬
‫متوسط‬ ‫‪%63.6‬‬ ‫‪3.18‬‬ ‫‪7‬‬
‫من مصادرها المختلفة‬
‫التركيز على استخرا المعرفة الضمنية من األفراد‬
‫متوسط‬ ‫‪%65‬‬ ‫‪3.25‬‬ ‫‪8‬‬
‫لالستفادة منها فى تطوير أداء المكتبة‬
‫العمل على تحويل المعرفة الضمنية إلى معرفة‬
‫متوسط‬ ‫‪%65.2‬‬ ‫‪3.26‬‬ ‫‪9‬‬
‫صريحة لالستفادة منها فى تطوير أداء المكتبة‬
‫العمل على تحويل المعرفة التنظيمية إلى روتين عمل‬
‫متوسط‬ ‫‪%64.2‬‬ ‫‪3.21‬‬ ‫‪10‬‬
‫يومى وثقافة تنظيمية‬
‫العمل على المراجعة الدورية للمعرفة المرتبطة‬
‫متوسط‬ ‫‪%61.8‬‬ ‫‪3.09‬‬ ‫بمجاالت المكتبة وأنشطتها‬ ‫‪11‬‬

‫العمل على تحديث المعرفة المرتبطة بمجاالت‬

‫مرتفع‬ ‫‪%75.4‬‬ ‫‪3.77‬‬ ‫‪12‬‬
‫المكتبة وأنشطتها‬
‫متوسط‬ ‫‪%56.8‬‬ ‫‪2.84‬‬ ‫العمل على تنقيح المعرفة المرتبطة بمجاالت المكتبة‬ ‫‪13‬‬

‫‪-162 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫النسبة‬ ‫المتوسط‬
‫المستوى‬ ‫العبارة‬ ‫م‬
‫المئوية‬ ‫الحسابى‬
‫وأنشطتها بما يحقق كفاءة استخدامها‬
‫مرتفع‬ ‫‪%77.8‬‬ ‫‪3.89‬‬ ‫تبنى األفكار الجديدة المبتكرة واالهتمام بتطويرها‬ ‫‪14‬‬
‫تشكيل فرق للعمل الجماعى فى مجاالت مراجعة‬
‫مرتفع‬ ‫‪%78.2‬‬ ‫‪3.91‬‬ ‫‪15‬‬
‫للمعرفة وتنقيحها وتحديثها‬
‫مرتفع‬ ‫‪%69‬‬ ‫‪3.45‬‬ ‫المتوسط الحسابى للعملية الكلية‬
‫‪ .1.3.3‬تنظيم المعرفة واختزانها‬
‫يشير مفهوم تنظيم المعرفة‪ Knowledge Organizing‬إلى تلك العمليات التى تهتم بتصنيف‬
‫المعرفة‪ ،‬وتكشيفها‪ ،‬ورسم خرائط المعرفة ‪ ،Mapping‬وتوثيق األفكار المبتكرة‪ ،‬وهى عملية هامة‬
‫للمؤسسة فبدون تنظيم المعرفة يصبح االستفادة منها ضعيفا ً إن لم يكن معدوماً‪ (.‬نجم ‪ ،2005 ،‬ص‪،) 62‬‬
‫أما اختزان المعرفة ‪Storage of Knowledge‬فإنها تشير إلى احتفاظ الذاكرة التنظيمية للمؤسسات‬
‫بمعارفها التى قد تتعرض للفقد‪ ،‬نتيجة الدوران الوظيفى أو مغادرة األفراد ألعمالهم وتركهم للمؤسسة‪،‬‬
‫ألنهم يأخذون معرفتهم الضمنية غير الموثقة معهم‪ ،‬أما المعرفة المسجلة أو الموثقة فتبقى مخزونة في‬
‫قواعدها ومستودعاتها( الكبيسى‪، 2005 ،‬ص ‪.) 39‬‬
‫ويتم هذا التنظيم فى اطار منطقى‪ ،‬يمكن من خالله أن يسمح ألى فرد فى المؤسسة من استرجاع‬
‫المعرفة المطلوبة منه ا بدقة وسرعة مناسبة‪ .‬ويعد التنظيم واالختزان و من ثم االسترجاع من األنشطة التي‬
‫تسعى إدارة المعرفة إلى تطويرها باستخدام تقنيات المعلومات وتصميم قواعد ونظم المعلومات‬
‫المتخصصة باإلضافة إلى االشتراك بقواعد البيانات المتاحة‪.‬‬
‫ويبن الجدول رقم (‪ )13‬أن المتوسط الحسابى الكلى لتقديرات أفراد مجتمع البحث لدرجة ممارسة‬
‫تنظيم المعرفة واختزانها بلغ (‪ )3.55‬وهذا يشير إلى أن عينة البحث من اإلداريين بالمكتبات الجامعية‬
‫السعودية يمارسون هذه العملية بدرجة ممارسة مرتفعة‪ ،‬وقد يرجع ذلك إلى أن نحو (‪ )%67.51‬من‬
‫العاملين بالمكتبات محل الب حث من دارسى علم المكتبات والمعلومات‪ ،‬وهم ممن يجيدون مهنة تنظيم‬
‫مصادر المعلومات واختزانها واستخدام التقنية الحديثة فى ذلك‪ ،‬فضال عن أن معظم أصحاب التخصصات‬
‫األخرى يتلقون تدريبات فى المجال بصفة دورية‪ .‬ويؤكد ذلك المتوسط الحسابى لتقديرات أفراد المجتمع‬
‫عن مدى توا فر األساليب المنهجية لممارسة عملية تنظيم المعرفة واختزانها‪ ،‬إذ تراوحت بين المتوسط‬
‫الحسابى (‪ ،)3.67 -3.42‬وهذا يعنى أن جميع عمليات تنظيم المعرفة واختزانها تمارس جميعها فى‬
‫المكتبات محل البحث بمستوى ممارسة مرتفع‪ ،‬وبمتوسط حسابى متقارب‪ ،‬ويقع فى بداية مدى خلية‬
‫المستوى المرتفع( ‪.)4.2 -3.41‬‬
‫ويفسر ذلك بأن المكتبات الجامعية السعودية تعمل على تنظيم المعرفة واختزانها بأساليب متعدد‬
‫وبمستوى ممارسة مرتفع ‪ ،‬ومن هذه األساليب تصنيف المعرفة المرتبطة بمجاالت المكتبة وأنشطتها‬
‫وفهرستها وتكشيفها بصورة تحقق سهولة الوصول إليها‪ ،‬وتوفير نظام معرفى يسمح باسترجاعها بدقة‬
‫وسرعة ويسر‪ ،‬واستخدام التقنيات الحديثة للمعلومات تنظيم و حفظ األصول المعرفية بصورة تضمن‬
‫المحافظة عليها وتحقيق أمنها ‪،‬فضال عن اعتماد إجراءات محددة وواضحة لحفظ حقوق الملكية الفكرية من‬
‫داخل المكتبة وخارجها‪ ،‬كما تنتهج المكتبات محل البحث أساليب حديثة لتوثيق األفكار الجديدة المبتكرة‪،‬‬
‫ودمج المعرفة الواردة للمكتبة من مصادرها المختلفة‪ ،‬لتحقيق التكامل بينها‪ ،‬وتحقيق اإلفادة منها فى تطوير‬
‫أداء المكتبات ‪.‬‬

‫‪-163 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫جدول رقم ( ‪)13‬‬

‫ممارسة عملية تنظيم المعرفة واختزانها‬
‫النسبة‬ ‫المتوسط‬
‫المستوى‬ ‫العبارة‬ ‫م‬
‫المئوية‬ ‫الحسابى‬
‫مرتفع‬ ‫‪%69.6‬‬ ‫‪3.48‬‬ ‫توثيق األفكار الجديدة المبتكرة‬ ‫‪16‬‬
‫تصنيف المعرفة المؤسسية المرتبطة بمجاالت المكتبة‬
‫مرتفع‬ ‫‪%71.8‬‬ ‫‪3.59‬‬ ‫وأنشطتها وفهرستها وتكشيفها بصورة تحقق سهولة‬ ‫‪17‬‬
‫الوصول إليها‬
‫حفظ األصول المعرفية بصورة تضمن المحافظة عليها‬
‫مرتفع‬ ‫‪%71.4‬‬ ‫‪3.57‬‬ ‫‪18‬‬
‫وتحقيق أمنها‬
‫استخدام أحدث التقنيات فى معالجة األصول المعرفية‬
‫مرتفع‬ ‫‪%73‬‬ ‫‪3.65‬‬ ‫‪19‬‬
‫وحفظها واسترجاعها‬
‫توفير نظام معرفى يسمح باستخدام المعرفة المتوفرة بدقة‬
‫مرتفع‬ ‫‪%73.4‬‬ ‫‪3.67‬‬ ‫‪20‬‬
‫وسرعة ويسر‬
‫دمج المعرفة الواردة للمكتبة من مصادرها المختلفة لتحقيق‬
‫مرتفع‬ ‫‪%69.4‬‬ ‫‪3.47‬‬ ‫‪21‬‬
‫التكامل بينها‬
‫اعتماد إجراءات محددة وواضحة لحفظ حقوق الملكية‬
‫مرتفع‬ ‫‪%68.4‬‬ ‫‪3.42‬‬ ‫‪22‬‬
‫الفكرية من داخل المكتبة وخارجها‬
‫مرتفع‬ ‫‪%71‬‬ ‫‪3.55‬‬ ‫المتوسط الحسابى للعملية الكلية‬
‫‪ .1.3.4‬نشر المعرفة والمشاركة فيها‬
‫يقصد بنشر المعرفة تلك العمليات التي تشمل‪ :‬توزيع المعرفة بين أفراد المؤسســــة ومشاركـــتهم‬
‫فيها‪ ،‬إذ يتم توزيع المعرفــــة الضمنية عن طريق أساليب كالتدريب والحوار والممارسة اليومية فى العمل‪,‬‬
‫أما المعرفة الصريحة فيمكن نشرها بالوثائق والنماذ والنشرات الداخلية والتعلم‪ .‬والمهم في عملية التوزيع‬
‫هو ضمان وصول المعرفة المالئمة إلى الشخص الباحث عنها في الوقت المالئم‪ (.‬النشار‪ ،2012،‬ص‬
‫‪)107‬‬
‫وأما عملية المشاركة في المعرفة فتتم بتداولها بين أفراد القوى البشرية داخل المؤسسة‪ ،‬وذلك‬
‫من خالل االتصاالت الفردية المبرمجة بين األفراد‪ ,‬كما تنقل أيضا ً من خالل األساليب المكتوبة مثل‪:‬‬
‫المذكرات‪ ,‬والتقارير‪ ,‬والنشرات الدورية‪ ,‬وبرامج التدريب‪ ,‬وإجراء التنقالت وتدوير األعمال الوظيفية بين‬
‫األعضاء‪ ،‬فضال عن تداول المعرفة من خالل الشبكات غير الرسمية‪ ،‬مثل لقاءات األفراد فى االستراحات‬
‫بين فترات العمل ‪ ,‬وفي غرف المحادثة التي تخصصها المنظمات ليلتقي فيها أفراد المؤسسة‪ ,‬واستخدام‬
‫اإلنترانت ومجموعات المحادثة‪ ,‬واجتماعات (لقاءات) ما بعد العمل‪ (.‬حجازى‪ ،2014 ،‬ص ‪)143‬‬
‫والن الموارد المعرفية تزداد باالستخدام والمشاركة‪ ،‬وبتبادل األفكار والخبرات والمهارات بين‬
‫األشخاص ‪ ،‬وتنمو وتتعاظم لدى كل منهم‪ ،‬لذا تسعى المؤسسات التى تتبنى مبادرات إدارة المعرفة إلى‬
‫تشجيع المشاركة‪ ،‬وتهيئة البيئة المناسبة لممارستها بين العاملين‪ ،‬وتشجيعهم على ذلك‪ ،‬بل ومكافأة أولئك‬
‫الذين يثرون حصيلة المؤسسة المعرفية‪ ،‬كما يلزم ذلك تشجيع العاملين على التعلم من بعضهم البعض‪،‬‬
‫وتبادل األفكار لبلوغ ما يسمى بالمنظمة المتعلمة‪ .‬ولتحقيق أفضل اتصال بين العاملين ال بد من فتح قنوات‬

‫‪-164 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫االتصال بين جميع المستويات اإلدارية والسماح بتدفق المعلومات‪ ،‬وتداولها بكل يسر وسهولة‪ .‬األمر الذى‬
‫ينعكس مردوده على أداء العاملين بالمؤسسة وتحسين نوعيته‪ (.‬النشار‪ ،2012،‬ص ‪)108‬‬
‫ويتضح من الجدول رقم (‪ )14‬أن المتوسط الحسابى لتقديرات أفراد مجتمع البحث لدرجة‬
‫ممارسة عملية نشر المعرفة والمشاركة فيها بلغ (‪ ،)3.78‬وهذا يشير إلى أن القيادات اإلدارية بالمكتبات‬
‫الجامعية تمارس هذه العملية بمستوى ممارسة " مرتفع "‪ ،‬ويعزى السبب فى ذلك إلى أن االتجاه الحالى‬
‫للتنظيمات اإلدارية فى المؤسسات الجامعية السعودية تجنح ناحية الشكل اإلداري غير النمطى التقليدى إذ‬
‫يسمح بتدفق المعلومات بطريقة انسيابية وأن هناك اتجاه إيجابي لدى القيادات بتوصيل المعرفة ونقلها إلى‬
‫الوحدات اإلداري ة واألفراد‪ ،‬ومشاركتهم فيها لإلفادة منها فى عمليات اتخاذ القرارات وتنفيذها بصورة‬
‫أفضل‪ ،‬وتطوير الكفاءات البشرية المتاحة فى المكتبة‪ ،‬وتحسين العمليات اإلدارية ومن ثم تحسين جودة‬
‫الخدمات و تحقيق رضا المستفيدين عنها ‪.‬‬
‫ومما يؤكد ذلك أن أفراد مجتمع البحث تتوفر على تطبيق مجموعة من األساليب المنهجية الداعمة‬
‫لعملية نشر المعرفة والمشاركة فيها‪ ،‬بلغت ثالثة عشر أسلوبا‪ ،‬يُمارس عشر منها بمستوى ممارسة‬
‫"مرتفع"‪ ،‬تدور كلها حول تشجيع كافة العاملين بالمكتبة على عرض أفكارهم الجديدة‪ ،‬وتبنى ثقافة‬
‫المشاركة فى المعرفة بينهم بما فى ذلك أفراد اإلدارة العليا‪ ،‬واعتماد لغة الحوار بين العاملين والقيادات‬
‫اإلدارية‪ ،‬وعرض األفكار الجديدة التى يتم الحصول عليها من خار المكتبة على فرق للعمل الجماعى‬
‫لمراجعتها وتنقيحها وتحديثها وقد استخدمت لتحقيق ذلك مجموعة من األدوات ‪ ،‬مثل النشرات اإللكترونية‬
‫لنشر المعرفة بين العاملين بها‪ ،‬والدورات التدريبية ورش العمل ولقاءات العاملين بالمكتبة و نظم العمل‬
‫الشبكى ( مثل المؤتمرات السمعية والبصرية ‪ -‬الشبكات الداخلية والخارجية ‪ -‬بوابات المعرفة ‪ -‬البريد‬
‫اإللكتروني المتكامل ‪ -‬جماعة الممارسة المشتركة ‪...‬الخ ) وذلك بمستوى ممارسة "مرتفع" أيضا‪.‬‬
‫وقد استخدمت القيادات اإلدارية فى ممارسة عمليات نشر المعرفة والمشاركة فيها ثالثة أساليب‬
‫أخرى ولكن بمستوى ممارسة "متوسط" هى استخدام النشرات المطبوعة لنشر المعرفة المرتبطة بمجاالت‬
‫المكتبة وأنشطتها بين العاملين بها و توفير األدلة اإلرشادية إلجراءات نشر المعرفة والحصول عليها‬
‫واالستفادة من البرامج واألنشطة الناجحة بالمكتبة لتعزيز أداء األنشطة الجديدة‪ ،‬ويرجع ذلك الى اعتماد‬
‫معظم المكتبات فى المشاركة بالمعرفة على الوسائل غير التقليدية‪ ،‬كما أن استخدام النشرات المطبوعة‬
‫واألدلة اإلرشادية غالبا ما تأتى من قبل القيادات العليا فقط‪ ،‬إذ تنحصر استجابات هذا األسلوب فى‬
‫المستويات اإلدارية" عميد وككيل عمادة ومديرو المكتبة‪ ،‬ويؤكد لنا ذلك أن عدد الذين لم يمارسوا هذا‬
‫األسلوب بلغ (‪ )29‬فردا ً بنسبة مئوية قدرها ‪ %25.44‬من إجمالي مجتمع البحث‪ ،‬وجميعهم من الفئات‬
‫اإلدارية المشار إليها‪.‬‬
‫جدول رقم (‪)14‬‬
‫ممارسة عملية نشر المعرفة والمشاركة فيها‬
‫المتوسط النسبة‬
‫المستوى‬ ‫العبارة‬ ‫م‬
‫الحسابى المئوية‬
‫مرتفع‬ ‫‪%78.6 3.93‬‬ ‫تشجيع العاملين على عرض أفكارهم الجديدة المرتبطة بالمكتبة‬ ‫‪23‬‬
‫تبنى ثقافة المشاركة فى المعرفة بين كافة العاملين بالمكتبة بما‬
‫مرتفع‬ ‫‪%83.2‬‬ ‫‪4.16‬‬ ‫‪24‬‬
‫فى ذلك أفراد اإلدارة العليا‬
‫اعتماد لغة الحوار بين العاملين والقيادات اإلدارية للمشاركة فى‬
‫مرتفع‬ ‫‪%81.8‬‬ ‫‪4.09‬‬ ‫‪25‬‬
‫المعرفة‬

‫‪-165 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫النسبة‬ ‫المتوسط‬
‫المستوى‬ ‫العبارة‬ ‫م‬
‫المئوية‬ ‫الحسابى‬
‫االهتمام بنقل المعرفة المرتبطة بمجاالت المكتبة وأنشطتها من‬
‫مرتفع‬ ‫‪%81.6‬‬ ‫‪4.08‬‬ ‫‪26‬‬
‫المصادر المختلفة إلى الوحدات اإلدارية واألفراد‪.‬‬
‫عرض األفكار الجديدة التى يتم الحصول عليها من خار‬
‫مرتفع‬ ‫‪%76.2‬‬ ‫‪3.81‬‬ ‫‪27‬‬
‫المكتبة على فرق للعمل الجماعى لمراجعتها وتنقيحها وتحديثها‬
‫العمل على مشاركة العاملين فى المعرفة المرتبطة بمجاالت‬
‫مرتفع‬ ‫‪%81.2‬‬ ‫‪4.06‬‬ ‫‪28‬‬
‫المكتبة وأنشطتها كلما اقتضت الضرورة ذلك‬
‫استخدام النشرات المطبوعة لنشر المعرفة المرتبطة بمجاالت‬
‫متوسط‬ ‫‪%62.4‬‬ ‫‪3.21‬‬ ‫‪29‬‬
‫المكتبة وأنشطتها بين العاملين بها‬
‫استخدام النشرات اإللكترونية لنشر المعرفة المرتبطة بمجاالت‬
‫مرتفع‬ ‫‪%79‬‬ ‫‪3.95‬‬ ‫‪30‬‬
‫المكتبة وأنشطتها بين العاملين بها‬
‫استخدام أسلوب الدورات التدريبية لنشر المعرفة بين العاملين‬
‫مرتفع‬ ‫‪%77‬‬ ‫‪3.85‬‬ ‫‪31‬‬
‫بالمكتبة وتنميتهم مهنيا‬
‫‪%79.6‬‬ ‫استخدام أسلوب ورش العمل ولقاءات العاملين بالمكتبة لنشر‬
‫مرتفع‬ ‫‪3.98‬‬ ‫‪32‬‬
‫المعرفة بينهم والمشاركة فيها‬
‫استخدام نظم العمل الشبكى بالمكتبة لنشر المعرفة فيما بينهم‬
‫مرتفع‬ ‫‪%75.8‬‬ ‫‪3.79‬‬ ‫‪33‬‬
‫والمشاركة فيها‬
‫متوسط‬ ‫‪%57.6‬‬ ‫‪2.88‬‬ ‫توفير األدلة اإلرشادية إلجراءات نشر المعرفة والحصول عليها‬ ‫‪34‬‬
‫االستفادة من البرامج واألنشطة الناجحة بالمكتبة لتعزيز أداء‬
‫متوسط‬ ‫‪%67‬‬ ‫‪3.35‬‬ ‫‪35‬‬
‫األنشطة الجديدة‬
‫مرتفع‬ ‫‪%75.6‬‬ ‫‪3.78‬‬ ‫المتوسط الحسابى للعملية الكلية‬

‫‪ .1.3.5‬تطبيق المعرفة واستخدامها‬

‫تطبيق المعرفة واستخدامها هى الهدف المستهدف من إدارة المعرفة‪ ،‬وتعني اإلفادة من المعرفة‬
‫واستخدامها في الوقت المناسب‪ ،‬واستثمار فرصة تواجدها في المؤسسة‪ ,‬حيث يجب أن توظف في حل‬
‫المشكالت التي تواجه المؤسسة‪ ,‬واتخاذ القرارات وتنفيذها‪ ،‬والتخطيط واإلفادة منها في التنمية المهنية‬
‫للعاملين وفي االتصاالت اإلدارية وغير اإلدارية وغيرها من المجاالت التطبيقية إلدارة المعرفة‪ ،‬فضال‬
‫عن تحويل المعرفة إلى خطط عمل وخدمات جديدة‪ ( .‬الملكاوى‪ ،2012 ،‬ص‪ ،)101‬ومن البديهيات أن‬
‫يستهدف هذا التطبيق تحقيق أهداف وأغراض المؤسسة‪ ،‬المتمثلة فى زيادة اإلنتا وتوفير قيمة مضافة له‪،‬‬
‫وزيادة األرباح المادية وغير المادية ‪ ،‬فضال عن زيادة نموها‪ ،‬وهو الهدف االستراتيجى ألى مؤسسة ‪.‬‬
‫وفيما يتعلق بممارسة أفراد مجتمع البحث من القيادات اإلدارية بالمكتبات الجامعية السعودية‬
‫لعملية تطبيق المعرفة واستخدامها‪ ،‬يبين جدول رقم (‪ )15‬أن المتوسط الحسابى لتقديرات ممارستهم لهذه‬
‫العملية قد بلغ (‪ ،)3.34‬وهذا يشير إلى أن عينة البحث تمارس هذه عملية تطبيق المعرفة واستخدامها‬
‫بمستوى ممارسة " متوسط" يقترب من المستوى المرتفع الذى يقع مداه ( ‪ ،)4.2-3.41‬ويعزى السبب فى‬
‫ذلك إلى اإلدراك الكبير ألفراد مجتمع البحث بأهمية تطبيق عمليات إدارة المعرفة ودورها فى تحقيق‬
‫األهداف االستراتيجية للمكتبة‪ ،‬وتحسين جودة‪ ،‬وتحقيق القيمة المضافة لها‪ .‬وتحسين عمليات اتخاذ‬

‫‪-166 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫القرارات وتنفيذها بصورة أفضل‪ ،‬وتطوير الكفاءات البشرية المتاحة فى المكتبة‪ ،‬فضال عن تحقيق رضا‬
‫المستفيدين عن الخدمات‪ .‬كما يعزى ذلك إلى توفير المكتبات محل البحث ألدوات تشخيص المعرفة‬
‫واكتشافها واكتسابها وتوليدها‪ ،‬واستخدام أحدث األساليب التكنولوجية في المعالجة الفنية للمعرفة‬
‫ومصادرها وحفظها واسترجاعها بطريقة تسمح باستخدامها بدقة وسرعة ويسر‪ ،‬فضال عن استخدام‬
‫األساليب الناجعة لتوصيل المعرفة ونشرها والمشاركة فيها‪ ،‬من قبل العاملين والقيادات اإلدارية بالمكتبات‬
‫بدرجة ممارسة "مرتفعة" كما سبق أن اشرنا ‪.‬‬
‫غير أن المكتبات الجامعية السعودية في مجموعها تعمل على توفير الموارد المادية والبشرية‬
‫الالزمة لتطبيق المعرفة بمستوى ممارسة "متوسط" ويرجع السبب في ذلك إلى عدم وجود إدارات‬
‫متخصصة لممارسة عمليات إدارة المعرفة في المكتبات‪ ،‬إذ أن تخصيص الموارد المادية والبشرية يرتبط‬
‫بوجود إدارات ذات نشاط محدد في اطار الهيكل التنظيمى للمؤسسة وهو ما تفتقر إليهم المكتبة‪ ،‬لذلك‬
‫تحرص اإلدارة العليا بالمكتبة على توفير مخصصات مالية لإلدارات المختلفة كدعم لميزانيتها لإلفادة منها‬
‫في أنشطة إدارة المعرفة بها‪.‬‬
‫أما عن المجاالت االستخدامية للمعرفة في المكتبات الجامعية السعودية ‪ ،‬فيبين الجدول رقم (‪)15‬‬
‫أن القيادات اإلدارية تطبق المعرفة فى تحويل المعرفة إلى خطط عمل وخدمات جديدة‪ ،‬وتوظف المعرفة‬
‫في حل المشكالت واتخاذ القرارات وتنفيذها‪ ،‬كما تفيد من المعرفة في مجاالت التخطيط االستراتيجي‬
‫وتخطيط ا لعمليات وإعادة هندستها‪ ،‬وفي التنمية المهنية للعاملين وفي االتصاالت اإلدارية وغير اإلدارية‪،‬‬
‫فضال عن إضافة قيمة للخدمات واألنشطة‪ ،‬ودعم أساليب إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬وذلك بمستوى ممارسة‬
‫"مرتفع"‬
‫جدول رقم (‪)15‬‬
‫ممارسة عملية تطبيق المعرفة واستخدامها‬
‫المتوسط النسبة‬
‫المستوى‬ ‫العبارة‬ ‫م‬
‫الحسابى المئوية‬
‫مرتفع‬ ‫‪%71.8 3.59‬‬ ‫تحويل المعرفة إلى خطط عمل وخدمات جديدة‬ ‫‪36‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪%72.8 3.64‬‬ ‫توظيف المعرفة في حل المشكالت واتخاذ القرارات وتنفيذها‬ ‫‪37‬‬
‫تطبيق المعرفة في مجاالت التخطيط االستراتيجي وتخطيط‬
‫مرتفع‬ ‫‪%68.2‬‬ ‫‪3.41‬‬ ‫‪38‬‬
‫العمليات وإعادة هندستها‬
‫مرتفع‬ ‫‪%68.2‬‬ ‫‪3.41‬‬ ‫اإلفادة من المعرفة في التنمية المهنية للعاملين بالمكتبة‬ ‫‪39‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪%68.4‬‬ ‫‪3.42‬‬ ‫اإلفادة من المعرفة في االتصاالت اإلدارية وغير اإلدارية‬ ‫‪40‬‬
‫إضافة قيمة للخدمات واألنشطة ودعم أساليب إدارة الجودة‬
‫مرتفع‬ ‫‪%68.6‬‬ ‫‪3.43‬‬ ‫‪41‬‬
‫الشاملة‬
‫متوسط‬ ‫‪%53.2‬‬ ‫‪2.66‬‬ ‫توفير الموارد المادية والبشرية الالزمة لتطبيق المعرفة‬ ‫‪42‬‬
‫متوسط‬ ‫‪%66.8‬‬ ‫‪3.34‬‬ ‫المتوسط الحسابى للعملية الكلية‬
‫‪ .1.3.6‬المتابعة والتقويم‬
‫يقصد بالمتابعة والتقويم ‪ -‬في هذا السياق ‪ -‬تلك األنشطة التى تستهدف ضبط الجهود المرتبطة‬
‫بإدارة المعرفة وعملياتها‪ ،‬والرقابة عليها وقياس األداء‪ ،‬ودعم هذه الجهود لتعظيم دورها (أبو فارة‪،2010،‬‬
‫ص ‪ ،)16‬ومن هذه األنشطة‪ :‬الرد على مقترحات األفكار الجديدة من العاملين بالمكتبة‪ ،‬ومكافأتهم على‬

‫‪-167 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫مقترحات األفكار االبتكارية الجديدة‪ ،‬وجهودهم لكسب معرفة جديدة تدعم أنشطة المكتبة‪ ،‬ومتابعة تطبيق‬
‫عمليات إدارة المعرفة‪ ،‬ومعالجة االنحرافات في األداء عن ما هو مخطط له‪ ،‬ومتابعة مدى تطبيق العاملين‬
‫لما يكتسبونه من معرفة في التدريب وورش العمل‪ ،‬واعتماد آلية التغذية المرتدة لجميع العاملين بالمكتبة‬
‫عن مدى االستفادة من إدارة المعرفة( النشار‪ ،2014 ،‬ص‪)44‬‬
‫وعلى الرغم من أهمية متابعة ممارسة عمليات إدارة المعرفة وتقويم أدائها للوقوف على عناصر‬
‫القوة فيها فتدعمها‪ ،‬ونقاط الضعف لتعالجها وتقويها‪ ،‬إال أن ممارسة القيادات اإلدارية بالمكتبات الجامعية‬
‫السعودية لعملية المتابعة والتقويم جاءت بمستوى ممارسة "متوسط"‪ ،‬إذ يشير جدول رقم (‪ )16‬إلى أن‬
‫أفراد مجتمع البحث يمارسون عملية المتابعة والتقويم بمتوسط حسابى (‪ ،)3.11‬ويعزى ذلك إلى أن‬
‫المنوط بهم عملية المتابعة والتقويم هم غالبا القيادات اإلدارية العليا‪ ،‬ولذلك ينحصر ممارسة هذه العملية فى‬
‫تلك الفئة دون بقية أفراد مجتمع البحث‪.‬‬
‫جدول رقم (‪)16‬‬
‫ممارسة عملية المتابعة والتقويم‬
‫النسبة‬ ‫المتوسط‬
‫المستوى‬ ‫العبارة‬ ‫م‬
‫المئوية‬ ‫الحسابى‬
‫مرتفع‬ ‫‪74.6‬‬ ‫‪3.73‬‬ ‫الرد على مقترحات األفكار الجديدة من العاملين بالمكتبة‬ ‫‪43‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪75.8‬‬ ‫‪3.79‬‬ ‫مكافأة العاملين على مقترحات األفكار االبتكارية الجديدة‬ ‫‪44‬‬
‫مكافأة العاملين على جهودهم لكسب معرفة جديدة تدعم أنشطة‬
‫مرتفع‬ ‫‪%74.8‬‬ ‫‪3.74‬‬ ‫‪45‬‬
‫المكتبة‬
‫متوسط‬ ‫‪%49.6‬‬ ‫‪2.48‬‬ ‫متابعة تطبيق عمليات إدارة المعرفة‬ ‫‪46‬‬
‫متوسط‬ ‫‪%64.8‬‬ ‫‪3.24‬‬ ‫معالجة االنحرافات في األداء عن ما هو مخطط له‬ ‫‪47‬‬
‫متابعة مدى تطبيق العاملين لما يكتسبونه من معرفة في التدريب‬
‫متوسط‬ ‫‪%59.2‬‬ ‫‪2.96‬‬ ‫‪48‬‬
‫وورش العمل‬
‫منخفض‬ ‫‪%35.2‬‬ ‫‪1.76‬‬ ‫إجراء تقويم شامل وقياس أداء إدارة المعرفة بالمكتبة‬ ‫‪49‬‬
‫اعتماد آلية التغذية المرتدة لجميع العاملين بالمكتبة عن مدى‬
‫متوسط‬ ‫‪%63.6‬‬ ‫‪3.18‬‬ ‫‪50‬‬
‫االستفادة من إدارة المعرفة‬
‫متوسط‬ ‫‪%62.2‬‬ ‫‪3.11‬‬
‫أما عن الوسائل التى ينتهجها أفراد مجتمع البحث لمتابعة ممارسة عمليات إدارة المعرفة‬
‫بالمكتبات محل البحث اإلسكندرية‪ ،‬فيبن جدول رقم (‪ )16‬توافر ثمان وسائل‪ ،‬تتراوح درجات المتوسط‬
‫الحسابى لتقديرات أفراد المجتمع بين مستويات منخفضة ومتوسطة ومرتفعة ( ‪ ،) 3.79 -1.76‬وأن أكثر‬
‫الوسائل التى ينتهجها األفراد؛ ثالث وسائل كرد فعل إيجابى من قبل اإلدارة‪ ،‬هى‪ :‬مكافأة العاملين على كل‬
‫من مقترحات األفكار االبتكارية الجديدة‪ ،‬وعلى جهودهم لكسب معرفة جديدة تدعم أنشطة المكتبة‪ ،‬والرد‬
‫على مقترحات األفكار الجديدة من العاملين بالمكتبة‪ ،‬إذ بلغت تقديراتها على التوالى (‪،3.74 ،3.79‬‬
‫‪ ،) 3.73‬بمستوى ممارسة " مرتفع "‪ ،‬تليها أربع وسائل بمستوى ممارسة " متوسط " تدور حول متابعة‬
‫مدى تطبيق العاملين بالمكتبات لما يكتسبونه من معرفة في التدريب وورش العمل‪ ،‬وتطبيق عمليات إدارة‬
‫المعرفة ( تشخيص المعرفة واكتشافها‪ ،‬اكتساب المعرفة وتوليدها وتحديثها‪ ،‬تنظيم المعرفة واختزانها‪ ،‬نشر‬
‫المعرفة والمشاركة فيها‪ ،‬تطبيق المعرفة واستخدامها‪ ،‬المتابعة والتقويم )‪ ،‬واعتماد آلية التغذية المرتدة‬
‫لجميع العاملين بالمكتبة عن مدى االستفادة من إدارة المعرفة‪ ،‬أما أقل الوسائل ممارسة فهى إجراء تقويم‬
‫‪-168 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫شامل وقياس أداء تطبيقات إدارة المعرفة بالمكتبة‪ ،‬إذ بلغ المتوسط الحسابى لممارسة هذه الوسيلة (‪)1.76‬‬
‫أى بمستوى ممارسة ضعيفة وقد يرجع ذلك ألى أن المكتبات محل البحث الزالت في مرحلة إعداد‬
‫استراتيجيات إلدارة المعرفة ‪ ،‬وعدم اشتمال الهياكل اإلدارية بها على وحدات إدارية تتتولى مهام تنفيذ‬
‫مبادرات إدارة المعرفة‪ ،‬إنما تتولى كل قيادة إدارية ممارسة عمليات إدارة المعرفة فى إطار القسم أو‬
‫الوحدة اإلدارية التى يتولى رئاستها ‪.‬‬
‫‪ .1.4‬مدى االرتباط بين ممارسة عمليات إدارة المعرفة‬
‫وبعد االنتهاء من بيان مدى ممارسة عمليات إدارة المعرفة‪ ،‬فإن ثمة سؤال يطرح نفسه‪ :‬هل توجد‬
‫عالقة ارتباطية ذات داللة إحصائية بين ممارسة عمليات إدارة المعرفة فى المكتبات الجامعية السعودية‪،‬‬
‫لذلك قام الباحث بحساب معمل ارتباط (بيرسون) بين درجات ممارسة كل عملية من عمليات إدارة‬
‫المعرفة‪ ،‬والجدول رقم (‪ )17‬يوضح ذلك‬
‫جدول رقم (‪)17‬‬
‫مصفوفة قيم معامل االرتباطات‬
‫نشر‬ ‫اكتساب‬
‫تطبيق‬ ‫تنظيم‬ ‫تشخيص‬
‫المتابعة‬ ‫المعرفة و‬ ‫المعرفة‬
‫المعرفة‬ ‫المعرفة‬ ‫المعرفة‬ ‫العمليات‬
‫والتقويم‬ ‫المشاركة‬ ‫وتوليدها‬
‫واستخدامها‬ ‫واختزانها‬ ‫واكتشافها‬
‫فيها‬ ‫وتحديثها‬
‫تشخيص المعرفة‬
‫‪--‬‬
‫واكتشافها‬
‫اكتساب المعرفة وتوليدها‬
‫‪--‬‬ ‫‪0.741‬‬
‫وتحديثها‬
‫‪--‬‬ ‫‪0.799‬‬ ‫‪0.812‬‬ ‫تنظيم المعرفة واختزانها‬
‫نشر المعرفة والمشاركة‬
‫‪--‬‬ ‫‪0.801‬‬ ‫‪0.758‬‬ ‫‪0.746‬‬
‫فيها‬
‫تطبيق المعرفة‬
‫‪--‬‬ ‫‪0.776‬‬ ‫‪0.792‬‬ ‫‪0.726‬‬ ‫‪0.723‬‬
‫واستخدامها‬
‫‪--‬‬ ‫‪0.613‬‬ ‫‪0.628‬‬ ‫‪0.665‬‬ ‫‪0.674‬‬ ‫‪0.657‬‬ ‫المتابعة والتقويم‬

‫•ر الجدولية عند درجة الحرية ( ‪ )112‬وعند مستوى الداللة (‪0.195 = )0.01‬‬
‫ر الجدولية عند درجة الحرية ( ‪ )112‬وعند مستوى الداللة (‪0.254 = )0.05‬‬
‫ويتضح من الجدول رقم (‪ )17‬أن قيمة ر دالة ‪ ،‬وهذا يعنى وجود عالقة طردية ذات داللة‬
‫إحصائية عند المستويين(‪ )0.01 ، 0.05‬بين تقديرات عينة البحث للعالقة بين ممارسة كل عملية من‬
‫عمليات إدارة المعرفة والعمليات األخرى‪ ،‬أى أن ممارسة كل عملية يؤثر على العمليات األخرى‪ ،‬وهذا‬
‫يعنى أنه كلما زاد االهتمام بممارسة عملية من عمليات إدارة المعرفة أدى ذلك إلى ممارسة العمليات‬
‫األخرى ‪.‬‬
‫‪ ‬العالقة بين ممارسة عمليات إدارة المعرفة تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات بالمكتبات‬
‫الجامعية السعودية‬
‫بعد االنتهاء من عرض النتائج الخاصة بمدى ممارسة عمليات إدارة المعرفة بالمكتبات الجامعية‬
‫السعودية‪ ،‬ومدى تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات بها‪ ،‬وفى إطار تحقيق الهدف الثالث للبحث‬
‫‪-169 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫الخاص باختبار ودراسة العالقة بين ممارسة عمليات إدارة المعرفة وتحقيق ضمان جودة خدمات‬
‫المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية‪ ،‬يهدف هذا الجزء من الدراسة إلى اإلجابة عن السؤال الثالث من‬
‫تساؤالت البحث‪ ،‬وهو ما طبيعة العالقة واتجاهاتها بين ممارسة عمليات إدارة المعرفة و تحقيق ضمان‬
‫جودة خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية؟‬
‫ولتحقيق ذلك تم اختبار صحة الفروض الفرعية والفرض الرئيس‪ ،‬وذلك باستخدام‪:‬‬
‫معامل االرتباط ( بيرسون) لبيان مدى وجود ارتباط بين المتغيرات المستقلة والتابع‬ ‫‪-‬‬
‫معامل االنحدار واالرتباط المتعدد لتحديد نوع العالقة بين المتغيرات المستقلة والتابع‪ ،‬وتحديد‬ ‫‪-‬‬
‫نسبة التباين التى يمكن تفسيرها فى المتغير التابع بواسطة المتغيرات المستقلة‬
‫معامل التحديد لمعرفة النسبة المئوية التى يفسرها كل متغير مستقل فى المتغير التابع‬ ‫‪-‬‬
‫وفيما يلى عرض لنتائج فحص فروض البحث وتحليلها وتفسيرها‪.‬‬
‫مدى تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية‬ ‫‪‬‬
‫يقصد بضمان جودة خدمات المعلومات‪ ،‬مجموعة األنشطة التى تطبقها المكتبات لتحقيق جودة‬
‫خدمات المعلومات بما تفى باحتياجات المستفيدين وتوقعاتهم‪ ،‬وتجاوزها ‪.‬‬
‫وفى إطار تحقيق الهدف الثانى للبحث الخاص بالتعرف إلى الوسائل التى تطبقها المكتبات‬
‫الجامعية السعودية لتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ؟ يهدف هذا الجزء من الدراسة إلى اإلجابة عن‬
‫السؤال الثانى من تساؤالت البحث‪ ،‬وهو ما مدى تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات بالمكتبات‬
‫الجامعية السعودية؟‬
‫ولتحقيق ذلك سوف نعرض لنتائج الدراسة فيما يخص مدى تحقيق ضمان جودة خدمات‬
‫المعلومات‪ ،‬وعالقتها ببعض المتغيرات‪ ،‬ثم نتبعها بعرض مدى تحقيق كل محور من محاور ضمان جودة‬
‫خدمات المعلومات بالتفصيل‪ ،‬ونختتمها ببيان مدى العالقة االرتباطية بين تلك المحاور‪.‬‬
‫مدى تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‬ ‫‪-‬‬
‫فيما يتعلق بمدى تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات من الناحية الكلية فى المكتبات الجامعية‬
‫السعودية‪ ،‬يوضح الجدول رقم (‪ )18‬التكرارات والنسب المئوية والمتوسطات الحسابية لدرجات التحقيق‪،‬‬
‫ومنه يتضح أن غالية أفراد عينة البحث يرون أن المكتبات الجامعية السعودية تطبق وسائل تحقيق جودة‬
‫خدمات المعلومات إذ يبلغ عدد المؤيدين لهذا الرأى ‪ 108‬فرداً من إجمالى العينة البلغ عددها‪ %114‬بنسبة‬
‫مئوية قدرها ‪ % 94.73‬في حين أن ستة أفراد فقط من عينة بنسبة مئوية قدرها ‪ %5.26‬يرون أن‬
‫المكتبات محل البحث ال تطبق وسائل تحقيق جودة خدمات المعلومات على اإلطالق‪ ،‬كما يتبين من الجدول‬
‫أن المتوسط الحسابى الكلى لتقديرات عينة البحث لدرجة تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات في‬
‫المكتبات الجامعية السعودية بلغ (‪ )3.55‬وهو ما يدل على أن المكتبات محل البحث تحقق ضمان جودة‬
‫خدمات المعلومات بمستوى مرتفع‪ ،‬وبنسبة مئوية قدرها‪ ، %71‬لكنها فى بداية المستوى المرتفع الذى يقع‬
‫مداه ما بين (‪ )4.20-3.41‬وهذا يعنى أن وسائل ضمان جودة خدمات المعلومات تطبق فى المكتبات محل‬
‫البحث بدرجة جيدة‪ ،‬لكنها ليست بشكل كاف‪ ،‬وتحتا إلى مزيد من التطوير‪.‬‬
‫وأما على مستوى المحاور األربعة الفرعية لوسائل تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‬
‫(التخطيط والتقويم‪ ،‬التنظيم‪ ،‬دعم المستفيدين‪ ،‬الموارد والمرافق) فتبين معطيات الجدول رقم (‪ )18‬إلى أن‬
‫المتوسط الحسابى لتقديرات عينة البحث لدرجة تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات وفقا للمحاور‬
‫‪-170 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫الفرعية األربعة قد بلغ متوسط مابين ‪ ، 3.72- 3.46‬وهو ما يدل على أن المكتبات محل البحث تحقق‬
‫ضمان جودة خدمات المعلومات بمستوى مرتفع أيضا فى كافة محاوره‪.‬‬
‫وتشير هذه النسبة الكبيرة من الناحية الكمية‪ ،‬ومستوى التطبيق المرتفع من الناحية النوعية‪ ،‬إلى‬
‫إدراك عينة البحث وهم من القيادات اإلدارية بالمكتبات الجامعية السعودية في مستوى اإلدارة العليا‬
‫والوسطى ألهمية تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات بالمكتبات‪ ،‬واالتجاه اإليجابي نحوها‪ ،‬و يعزى‬
‫السبب فى ذلك أيضا إلى أن االتجاه العام لدى الجامعات السعودية‪ ،‬ومن ثم مكتباتها فى تحقيق ضمان‬
‫الجودة التعليم القائم على المعرفة‪ ،‬واالهتمام المتزايد فى تطبيق مبادئها ووسائلها فى األقسام األكاديمية‬
‫والمراكز البحثية والعمادات والمراكز المساندة للعملية التعليمية‪ ،‬مثل المكتبات ومصادر التعلم والمعامل‬
‫وغيرها‪ ،‬وذللك للوصول إلى الميزة التنافسية من خالل تحسين جودة الخدمات التعليمية ورفع مستوى‬
‫مخرجاتها‪ ،‬بما يتالءم ومتطلبات سوق العمل ويتمثل ذلك في االهتمام بنشر ثقافة الجودة في مؤسسات‬
‫التعليم العالي‪ ،‬لرفع درجة الوعي بأهمية تطبيقها‪ ،‬والدعوة إلى استمرار التعاون بين الجامعات السعودية‪،‬‬
‫تعزيزا لتكاملها‪ ،‬وتبادالً للتجارب والخبرات بينها‪ ،‬واالهتمام بإشراك أعضاء هيئة التدريس والطالب في‬ ‫ً‬
‫حراك ثقافة الجودة‪ ،‬وإشراكهم في التخطيط واتخاذ القرار والتقويم‪ ،‬وتوفير الدعم من قبل القيادات العليا في‬
‫وزارة التعليم العالى بالجودة وأهميتها‪ ،‬والتزامهم بتزويد مراكز الجودة في الجامعات بكل اإلمكانيات‬
‫المادية والمعنوية التي تمكنها من القيام بعملها‪ ،‬فضال عن تهيئة البيئة لتبادل الخبرات واالستشارات‬
‫والممارسات‪ ،‬وإقامة ورش العمل والندوات المشتركة‪ ،‬وإيجاد فرص مختلفة للتدريب في مجال الجودة‪،‬‬
‫وإنشاء الشبكة السعودية لضمان الجودة تفعيالً للتواصل بين المسؤولين والمختصين في مجال الجودة‬
‫والمشاركة فى المعرفة‪( .‬الشنبرى‪ ،71-63 ،2001 ،‬العضاضى‪)98-66 ،2012 ،‬‬
‫الجدول رقم (‪)18‬‬
‫التكرارات وقيم المتوسط الحسابى لتقديرات أفراد مجتمع البحث‬

‫المتوسط‬ ‫عناصر‬
‫المستوى‬ ‫معدومة‬ ‫منخفضة‬ ‫متوسطة‬ ‫مرتفع‬ ‫مرتفع جدا‬
‫الحسابى‬ ‫المقياس‬
‫‪3.46‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪36‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪25‬‬ ‫ت‬ ‫التخطيط‬
‫مرتفع‬
‫‪69.2‬‬ ‫‪6.14‬‬ ‫‪13.16‬‬ ‫‪31.58‬‬ ‫‪27.19‬‬ ‫‪21.93‬‬ ‫‪%‬‬ ‫والتقويم‬
‫‪3.72‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪52‬‬ ‫‪26‬‬ ‫ت‬
‫مرتفع‬ ‫التنظيم‬
‫‪74.4‬‬ ‫‪3.51‬‬ ‫‪12.28‬‬ ‫‪15.79‬‬ ‫‪45.61‬‬ ‫‪22.81‬‬ ‫‪%‬‬
‫‪3.54‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪24‬‬ ‫ت‬
‫مرتفع‬ ‫دعم المستفيدين‬
‫‪70.8‬‬ ‫‪7.02‬‬ ‫‪9.65‬‬ ‫‪27.19‬‬ ‫‪35.09‬‬ ‫‪21.05‬‬ ‫‪%‬‬
‫‪3.53‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪24‬‬ ‫ت‬ ‫الموارد‬
‫مرتفع‬
‫‪70.6‬‬ ‫‪4.39‬‬ ‫‪10.53‬‬ ‫‪34.21‬‬ ‫‪29.82‬‬ ‫‪21.05‬‬ ‫‪%‬‬ ‫والمرافق‬
‫‪3.55‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪24‬‬ ‫ت‬
‫مرتفع‬ ‫الممارسة الكلية‬
‫‪71‬‬ ‫‪5.26‬‬ ‫‪11.4‬‬ ‫‪27.19‬‬ ‫‪35.09‬‬ ‫‪21.05‬‬ ‫‪%‬‬

‫وعلى الجانب األخر‪ ،‬فإن هذه الدرجة الكبيرة لتطبيق وسائل تحقيق ضمان جودة خدمات‬
‫المعلومات من الناحية الكلية‪ ،‬جاءت بمستويات مختلفة‪ ،‬وأن هناك تباين بين أفراد مجتمع البحث في‬
‫درجات التطبيق ومستواها‪ ،‬إذ يحتل فيها المستوى المرتفع للتطبيق المرتبة األولى‪ ،‬بنسبة مئوية‬

‫‪-171 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫قدرها‪ %35.09‬من أفراد المجتمع‪ ،‬ويأتى فى المرتبة الثانية مستوى التطبيق بدرجة متوسط بنسبة مئوية‬
‫قدرها ‪ ، %27.19‬أما المرتبة الثالثة فكانت لصالح مستوى التطبيق المرتفع جداً بنسبة مئوية قدرها‬
‫‪ ،%21.05‬وأخيرا يأتي مستوى التطبيق المنخفض بنسبة مئوية قدرها ‪ %11.4‬فقط‪ ،‬أى أن نحو ‪%38‬‬
‫من أفراد المجتمع محل البحث يرون أن المكتبات الجامعية السعودية تطبق وسائل تحقيق جودة خدمات‬
‫المعلومات بدرجات متوسطة ومنخفضة‪ ،‬ويرجع ذلك إلى توافر بعض الظروف والعوائق في عدد من‬
‫المكتبات محل البحث التى تعمل بصورة منفردة أو مجتمعة في التأثير السلبى على التطبيق الكامل لوسائل‬
‫تحقيق جودة الخدمات ( راجع ص التحليل التفصيلى لتطبيق الجودة )‪ ،‬كما قد يعزى هذا التباين بين أفراد‬
‫مجتمع البحث إلى اختالف أفراد المجتمع من حيث المستوى اإلداري أو اختالف المكان محل تطبيق إدارة‬
‫المعرفة وهو المكتبات وما يتوافر لها من مقومات تطبيق جودة الخدمات‪ ،‬لذلك وجب رصد العالقة بين‬
‫هذين المتغيرين ومستوى تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‪ ،‬وذلك على النحو التالى‪:‬‬
‫‪ -‬العالقة بين بعض المتغيرات ومدى تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‬
‫استخدمت الدراسة التحليل اإلحصائي ( كا‪ )2‬للتعرف على مدى تأثير بعض متغيرات الدراسة‬
‫(المستوى اإلداري ‪ ،‬مكان الممارسة ) على معدل تطبيق مجتمع البحث لوسائل تحقيق ضمان جودة‬
‫خدمات المعلومات‬
‫‪ o‬ففيما يتعلق بمدى عالقة المستوى اإلداري الذى يشغله أفراد عينة البحث ومستوى تحقيق‬
‫ضمان جودة خدمات المعلومات‪ ،‬قامت الدراسة باختبار الفرض الصفرى القائل بأنه ال‬
‫توجد فروق إحصائية دالة بين المستوى اإلداري ألفراد عينة البحث وبين معدل تحقيق‬
‫ضمان جودة خدمات المعلومات في المكتبات الجامعية السعودية‪ ،‬ونظراً ألن القيمة‬
‫المحسوبة لمربع كاى ( كا‪ ،)2‬كما يتضح من خالل الجدول رقم (‪ )19‬وهى ‪ 13.85‬أقل‬
‫من القيمة النظرية لها ‪ ،15.507‬وذلك عند درجة حرية" ‪ "8‬ومستوى الداللة ‪ ، 0.05‬فإن‬
‫النتيجة ليس لها داللة إحصائية‪ ،‬ومن ثم يُقبل الفرض الصفرى‪ ،‬أى أنه ال توجد فروق‬
‫إحصائية دالة بين المستويات اإلدارية المختلفة ألفراد مجتمع الدراسة فى معدل تحقيق‬
‫ضمان جودة خدمات المعلومات في المكتبات الجامعية السعودية‪ ،‬وأن التباين فى معدل‬
‫تحقيق ضمان الجودة إنما يرجع ألسباب أخرى‪ ،‬مثل اختالف المكان محل التطبيق وهو‬
‫المكتبات وما يتوافر لها من مقومات تطبيق جودة الخدمات‪ ،‬و سوف يتم قياس ذلك في‬
‫الفقرات التالية‪.‬‬
‫جدول رقم (‪)19‬‬
‫العالقة بين المستوى اإلداري ومستوى تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‬
‫مستوى الممارسة‬
‫متوسطة منخفضة معدومة المجموع‬ ‫مرتفع‬ ‫مرتفع جدا‬
‫المستوى اإلداري‬
‫‪16‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ت‬
‫‪-‬‬ ‫‪0.84‬‬ ‫‪1.82‬‬ ‫‪4.35‬‬ ‫‪5.61‬‬ ‫‪3.36‬‬ ‫عميد ووكيل (شؤن المكتبات) ت‪/‬‬
‫‪2‬‬
‫‪7.47‬‬ ‫‪0.84‬‬ ‫‪1.82‬‬ ‫‪1.26‬‬ ‫‪3.43‬‬ ‫‪0.12‬‬ ‫كا‬
‫‪13‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ت‬
‫‪-‬‬ ‫‪0.68‬‬ ‫‪1.48‬‬ ‫‪3.53‬‬ ‫‪4.56‬‬ ‫‪2.73‬‬ ‫ت‪/‬‬ ‫مدير مكتبة (مركزية)‬
‫‪2‬‬
‫‪3.33‬‬ ‫‪0.15‬‬ ‫‪1.48‬‬ ‫‪0.66‬‬ ‫‪0.45‬‬ ‫‪0.59‬‬ ‫كا‬
‫‪85‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪16‬‬ ‫ت‬ ‫رئيس قسم‬

‫‪-172 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫مستوى الممارسة‬
‫متوسطة منخفضة معدومة المجموع‬ ‫مرتفع‬ ‫مرتفع جدا‬
‫المستوى اإلداري‬
‫‪-‬‬ ‫‪4.47‬‬ ‫‪9.29‬‬ ‫‪23.11‬‬ ‫ت‪29.82 17.89 /‬‬
‫‪3.05‬‬ ‫‪0.06‬‬ ‫‪1.02‬‬ ‫‪0.65‬‬ ‫كا‪1.13 0.19 2‬‬
‫‪114‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪24‬‬ ‫ت‬ ‫المجموع‬
‫‪2‬‬
‫‪13.85‬‬ ‫كا‬
‫درجة الحرية ‪ 8‬القيمة ‪(15.507‬عند مستوى الداللة ‪(0.05‬‬
‫‪ .2.2.2‬وأما عن مدى اختالف درجة تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات في المكتبات الجامعية‬
‫السعودية من الناحية الكلية بين المكتبات محل البحث‪ ،‬يوضح الجدول رقم (‪ )20‬التكرارات‬
‫والنسب المئوية والمتوسطات الحسابية لدرجات استجابات العينة‪ ،‬ومنه يتضح تباين المكتبات في‬
‫مستوى تطبيقها لوسائل تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‪ ،‬إذ تشير النتائج إلى أن ثالث‬
‫مكتبات تحقق ضمان الجودة بمستوى مرتفع جداً‪ ،‬هما مكتبات جامعة الملك فهد للبترول والمعادن‬
‫‪،‬جامعة الملك عبد العزيز‪ ،‬وجامعة اإلمام محمد بن سعود اإلسالمية‪ ،‬وأن إحدى عشرة مكتبة‬
‫تحقق ضمان الجودة بمستوى مرتفع وهى مكتبات جامعات أم القرى‪ ،‬الملك سعود‪ ، ،‬طيبة‪،‬‬
‫الدمام‪ ،‬المجمعة‪ ،‬األميرة نورة‪ ،‬األمير سطام بن عبد العزيز‪ ،‬الجامعة اإلسالمية‪ ،‬حائل‪ ،‬الملك‬
‫خالد‪ ،‬والجوف‪ ،‬في حين تطبق أربع مكتبات لوسائل تحقيق ضمان الجودة بمستوى متوسط وهى‬
‫مكتبات جامعات الباحة‪ ،‬و الملك فيصل‪ ،‬وجازان‪ ،‬والطائف‪ ،‬وأن أقل المكتبات تطبيقا ً هى‬
‫مكتبات جا معات القصيم‪ ،‬والملك سعود للعلوم الصحية‪ ،‬وشقراء‪ ،‬و الحدود الشمالية‪ ،‬وتبوك‪،‬‬
‫وجامعة نجران‪ ،‬وذلك بمستوى تطبيق منخفض‪.‬‬
‫ويرى الباحث أن هذا التباين بين المكتبات الجامعية السعودية فى مستوى تطبيقها لوسائل تحقيق‬
‫ضمان جودة خدمات المعلومات‪ ،‬إنما يرجع إلى مدى توافر متطلبات التطبيق بمكتبة الجامعة‪،‬‬
‫ومن ذلك التحسين المستمر للموارد المادية والتنظيمية والعمليات فضال عن الخدمات‪ ،‬والتركيز‬
‫على المستفيدين ودعمهم والعمل على تحقيق الرضا عن الخدمات لديهم‪ ،‬وتوفير قيادة إدارية‬
‫قادرة على تحقيق التفاعل بينها وبين العاملين‪ ،‬وإيجاد التعاون واالنسجام والتآخي بينها وبينهم‪،‬‬
‫وتوفير الكوادر البشرية المؤهلة بالشكل الكافى والمدربة وتهيئتها للقيام بالمهام المنوطة بها‪،‬‬
‫والمشاركة الكاملة للعاملين في اتخاذ القرارات المتعلقة بجودة الخدمات‪ ،‬والتعلم والتدريب‬
‫المستمر‪ ،‬ومشاركة المستفيدين في اختيار المجموعات وتقويمها‪ ،‬وإتاحة خدمات المعلومات ل‬
‫ساعات عمل كافية ومالئمة لكل فئات المستفيدين‪ ،‬فضال عن توافر خطة استراتيجية طويلة‬
‫المدى بالمكتبة وربطها باالستراتيجية العامة للجامعة ومراجعتها بصفة دورية‪ ،‬وتهيئة مناخ العمل‬
‫والثقافة التنظيمية‪ ( .‬شاهين‪ ،‬محمود‪ ،‬زايد‪( 54-53 ،2013،‬‬
‫هذا من ناحية‪ ،‬ومن ناحية أخرى فقد يعزى هذا التباين بين المكتبات الجامعية السعودية في مستويات‬
‫تطبيقها لوسائل تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‪ ،‬لقيام بعض المكتبات بممارسة المحاور الفرعية‬
‫بمستويات مختلفة أو بتطبيق وسائل دون أخرى‪ ،‬لذلك وجب رصد مدى تطبيق المكتبات محل البحث لكل‬
‫من محاور تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات األربعة ‪ (:‬التخطيط والتقويم‪ ،‬التنظيم‪ ،‬دعم المستفيدين‪،‬‬
‫الموارد والمرافق) ‪ ،‬وذلك على النحو التالى‪.‬‬

‫‪-173 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫‪-174 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫‪ .3‬مدى تطبيق كل من محاور تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات بشكل تفصيلى‪.‬‬
‫أما عن تطبيق أفراد مجتمع البحث لوسائل كل محور من محاور تحقيق ضمان جودة خدمات‬
‫المعلومات األربعة‪ ،‬فقد استخدم الباحث التكرارات والمتوسط الحسابى لتقديرات أفراد مجتمع البحث عن‬
‫كل عبارة من عبارات المقياس‪ ،‬وذلك من أجل تحديد قوة كل وسيلة ( عبارة ) من وسائل المحور ودى‬
‫تطبيقها‪:‬‬
‫‪ .3.1‬التخطيط والتقويم‬
‫يقصد بالتخطيط والتقويم – هنا ‪ -‬مدى توافر السياسات واإلجراءات التى تضمن تحقيق كفاية‬
‫مقتنيات المكتبة والخدمات الالزمة لدعم البرامج التعليمية والبحثية بالجامعة‪ ،‬و يتم تقويمها وتحديثها دوريا ً‬
‫حسبما تتطلبه تلك البرامج‪ (.‬الهيئة الوطنية للتقويم واالعتماد االكاديمي ‪ )82 ،2011،‬وقد اشتمل المحور‬
‫األول من محاور مقياس تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات على اثنتي عشرة عبارة‪ ،‬تتضمن مجموعة‬
‫من األساليب التى ينبغى اتباعها للتخطيط لخدمات المعلومات وتقويم متطلباتها من مصادر للمعلومات‬
‫وموارد بشرية و رضا المستفيدين ومشاركة أعضاء هيئة التدريس فى ذلك‪.‬‬
‫ويبين الجدول رقم(‪ )21‬أن المتوسط الحسابى الكلى لتقديرات أفراد مجتمع البحث لدرجة تطبيق‬
‫وسائل وأساليب التخطيط والتقويم قد بلغ (‪ ،)3.46‬وهذا يشير إلى أنهم يطبقون هذا المحور بدرجة‬
‫(مرتفعة) لكنها ليست بالشكل الكافى المطلوب وأنهم فى حاجة إلى تطوير هذه األساليب وتدعيمها بوسائل‬
‫أخرى‪ ،‬إذ تقع هذه الدرجة فى بداية المستوى المرتفع الذى يقع مداه ما بين (‪ .)4.20-3.41‬وأما بالنسبة‬
‫لتقدير عينة البحث لدرجة توافر كل من األساليب المنهجية لتطبيق محور التخطيط والتقويم فى المكتبات‬
‫الجامعية السعودية فيبين الجدول رقم (‪ )21‬أن المتوسط الحسابى والنسبة المئوية تراوحت بين مستوى‬
‫تطبيق منخفض‪ ،‬ومرتفع جدا (‪ ،) 5 ، 2.35‬وأن أكثر األساليب التى تنتهجها المكتبات‪ ،‬هى تتوفر لدى‬
‫المكتبة استراتيجية واضحة للمكتبة تتضمن رؤية رسالة وأهداف خدمات المعلومات‪ ،‬وترتبط ارتباطا ً‬
‫مباشرا ً االستراتيجية العامة للجامعة والتقييم الدورى لألداء الوظيفى للمكتبيين‪ ،‬بمتوسط حسابى لكل منهما‬
‫قدره (‪ ،) 5‬وهو الدرجة العظمى للتطبيق اى بمستوى مرتفع جدا‪ ،‬ويعزى ذلك إلى أن كل المكتبات‬
‫الجامعية السعودية لديها استراتيجيات واضحة تتضمن رؤية رسالة وأهداف خدمات المعلومات‪ ،‬وترتبط‬
‫ارتباطا ً مباشرا ً باالستراتيجية العامة للجامعة‪ ،‬وأن هذه االستراتيجيات معلنة عبر موقع المكتبة على‬
‫اإلنترنت‪ ،‬وأن النظام اإلدارى ولوائح تنظيم العمل والترقى بهذه المكتبات‪ ،‬تتطلب توفير وسيلة أو أكثر‬
‫لقويم األداء الوظيفى للمكتبيين بصفة دورية‪ .‬ويلى ذلك أسلوبان تنتهجها عينة البحث بمستوى تطبيق‬
‫مرتفع‪ ،‬هما؛ تتوافر لدى المكتبة سياسة واضحة معلنة لتحديد المستفيدين من الخدمة‪ ،‬وشروط اإلفادة‪،‬‬
‫وأنواع الخدمات بدرجة متوسط حسابى قدرها(‪ ،)4.02‬ثم استعانة المكتبة بأعضاء هيئة التدريس بالجامعة‬
‫للمشاركة والمشور ة في اختيار مصادر المعلومات التي تدعم أغراض التعليم والبحث العلمى بها بمتوسط‬
‫حسابى قدره (‪. )3.87‬‬
‫أما األساليب التى تنتهجها عينة البحث بمستوى ممارسة متوسط‪ ،‬فهى سبعة؛ واحدة تتعلق بتعديل‬
‫استراتيجية المكتبة كلما دعت الحاجة‪ ،‬كما هو الحال عند تقديم برامج جديدة‪ ،‬بمتوسط حسابى قدره (‪3.18‬‬
‫)‪ ،‬ثم ثالثة أساليب لتقييم الخدمات‪ ،‬أسلوبين منها للتقييم من وجهة نظر المستفيد‪ ،‬وهى تنظيم آليات للتغذية‬
‫المرتدة للمستفيدين واستقبال االقتراحات والشكاوى بمتوسط حسابى قدره (‪ ،)3.24‬وقياس رضا‬
‫المستفيدين عن الخدمات بشكل دوري لمعرفة مدى وفائها باحتياجاتهم وتوقعاتهم بمتوسط (‪،) 3.07‬‬
‫واألسلوب الثالث "مقارنة مستوى الخدمات مع تلك التى توفرها مكتبات جامعية أخرى ذات جودة عالية‬
‫وتكون مشابهة من حيث الحجم والبرامج التي تقدمها" بمتوسط (‪ .) 3.06‬ومن هذه األساليب التى تطبق‬

‫‪-175 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫فى هذا المحور بمستوى متوسط ‪ ،‬ثالثة تتعلق بتقييم المجموعات‪ ،‬إحداها تتعلق بالتقييم الدورى‬
‫للمجموعات ككل( عبارة ‪ ،)6‬بمتوسط (‪ ،)2.99‬والثاني بتقييم ومراجعة مجموعات محددة هى مصادر‬
‫المعلومات المحجوزة الخاصة بالمقرر الدراسى والقراءات المطلوبة والواجبات بشكل دوري‪ ،‬بمتوسط‬
‫(‪ ،)2.73‬والثالث عن مدى تو افر سياسة واضحة وموثقة لتنمية المجموعات‪ ،‬لدى المكتبة‪ ،‬تلبى احتياجات‬
‫برامج التعليم والبحث العلمى بالجامعة‪ ،‬بمتوسط (‪،)2.96‬‬
‫وكانت أقل أساليب التخطيط والتقويم تطبيقا َ هى استعانة المكتبة بأعضاء هيئة التدريس بالجامعة‬
‫للمشاركة والمشورة في إعداد سياسة تنمية المقتنيات الخاصة بها لدعم برامج الدراسة والبحث العلمى بها‬
‫وذلك بمتوسط حسابى قدره (‪ ) 2.35‬أي بمستوى تطبيق منخفض‪ ،‬وهذا يشير إلى أن المكتبات بالجامعات‬
‫السعودية نادرا ً ما تستعين بأعضاء هيئة التدريس بالجامعة للمشاركة والمشورة في إعداد سياسة تنمية‬
‫المقتنيات بها ‪.‬‬
‫جدول رقم ( ‪)21‬‬
‫التكرارات وقيم المتوسط الحسابى لتقديرات أفراد مجتمع البحث‬
‫لدرجة التخطيط والتقويم (ن=‪)114‬‬
‫النسبة‬ ‫المتوسط‬
‫المستوى‬ ‫العبارة‬ ‫م‬
‫المئوية‬ ‫الحسابى‬
‫تتوفر لدى المكتبة استراتيجية واضحة للمكتبة تتضمن رؤية‬
‫مرتفع‬ ‫رسالة وأهداف خدمات المعلومات‪ ،‬وترتبط ارتباطا ً مباشراً‬
‫‪%100‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪1‬‬
‫جدا‬
‫االستراتيجية العامة للجامعة‪.‬‬
‫يتم تعديل استراتيجية المكتبة كلما دعت الحاجة كما هو الحال‬
‫متوسط‬ ‫‪%63.6‬‬ ‫‪3.18‬‬ ‫‪2‬‬
‫عند تقديم برامج جديدة‬
‫تتوافر لدى المكتبة سياسة واضحة معلنة لتحديد المستفيدين من‬
‫مرتفع‬ ‫‪%80.4‬‬ ‫‪4.02‬‬ ‫‪3‬‬
‫الخدمة‪ ،‬وشروط اإلفادة‪ ،‬وأنواع الخدمات‬
‫تتوافر لدى المكتبة سياسة واضحة وموثقة لتنمية المجموعات‪،‬‬
‫متوسط‬ ‫‪%59.2‬‬ ‫‪2.96‬‬ ‫‪4‬‬
‫تلبى احتياجات برامج التعليم والبحث العلمى بالجامعة‬
‫تستعين المكتبة بأعضاء هيئة التدريس بالجامعة للمشاركة‬
‫منخفض‬ ‫‪%47‬‬ ‫‪2.35‬‬ ‫والمشورة في إعداد سياسة تنمية المقتنيات الخاصة بها لدعم‬ ‫‪5‬‬
‫برامج الدراسة والبحث العلمى بها‬
‫متوسط‬ ‫‪%59.8‬‬ ‫‪2.99‬‬ ‫تقوم المكتبة بتقويم المجموعات المتوفرة بصورة دورية‪.‬‬ ‫‪6‬‬
‫تستعين المكتبة بأعضاء هيئة التدريس بالجامعة للمشاركة‬
‫مرتفع‬ ‫‪%77.4‬‬ ‫‪3.87‬‬ ‫والمشورة في اختيار مصادر المعلومات التي تدعم أغراض‬ ‫‪7‬‬
‫التعليم والبحث العلمى بها‪.‬‬
‫مراجعة مصادر المعلومات المحجوزة الخاصة بالمقرر الدراسى‬
‫متوسط‬ ‫‪%54.6‬‬ ‫‪2.73‬‬ ‫‪8‬‬
‫والقراءات المطلوبة والواجبات بشكل دوري‬
‫قياس رضا المستفيدين عن الخدمات بشكل دوري لمعرفة مدى‬
‫متوسط‬ ‫‪%61.4‬‬ ‫‪3.07‬‬ ‫‪9‬‬
‫وفائها باحتياجاتهم وتوقعاتهم‬
‫تنظيم آليات للتغذية المرتدة للمستفيدين واستقبال االقتراحات‬
‫متوسط‬ ‫‪%64.8‬‬ ‫‪3.24‬‬ ‫‪10‬‬
‫والشكاوى‬

‫‪-176 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫النسبة‬ ‫المتوسط‬
‫المستوى‬ ‫العبارة‬ ‫م‬
‫المئوية‬ ‫الحسابى‬
‫يتم مقارنة مستوى الخدمات مع تلك التى توفرها مكتبات جامعية‬
‫متوسط‬ ‫‪%61.2‬‬ ‫‪3.06‬‬ ‫أخرى ذات جودة عالية وتكون مشابهة من حيث الحجم والبرامج‬ ‫‪11‬‬
‫التي تقدمها‪.‬‬
‫مرتفع‬
‫‪%100‬‬ ‫‪5‬‬ ‫التقييم الدورى لألداء الوظيفى للمكتبيين‬ ‫‪12‬‬
‫جدا‬
‫مرتفع‬ ‫‪%69.2‬‬ ‫‪3.46‬‬ ‫المتوسط الحسابى الكلى للمحور‬
‫‪ .3.2‬التنظيم‬
‫ويقصد بالتنظيم‪ ،‬فى هذا السياق‪ ،‬تلك الوسائل واألساليب التى تطبقها المكتبات محل البحث لضمان‬
‫توفير هذه خدمات المعلومات وفق احتياجات المستفيدين‪ ،‬وما يتضمنه ذلك ومن وسائل حفظ المجموعات‪،‬‬
‫وترتيبها‪ ،‬وسبل استرجاعها بسهولة يسر وسرعة ودقة‪ ،‬وأنظمة ضبط اإلعارة واإلفادة‪ (. .‬الهيئة الوطنية‬
‫للتقويم واالعتماد االكاديمي ‪ .)83 ،2011،‬وقد اشتمل المحور الثانى من محاور مقياس تحقيق ضمان‬
‫جودة خدمات المعلومات على ثمان عبارات‪ ،‬تتضمن مجموعة من األساليب التى ينبغى اتباعها لتنظيم‬
‫خدمات المعلومات فى المكتبات الجامعية السعودية‪.‬‬
‫وتشير نتائج الدراسة إلى أن أفراد مجتمع البحث يطبقون األساليب الخاصة بتنظيم خدمات‬
‫المعلومات‪ ،‬كما يالحظ فى الجدول رقم (‪ )22‬بمتوسط حسابى قدره (‪ ،)3.72‬أى بمستوى تطبيق‬
‫(مرتفع)‪ ،‬وبنسبة مئوية قدرها( ‪ ،) %74.4‬ويفسر ذلك تقديرات أفراد المجتمع عن مدى االستعانة‬
‫بأساليب التنظيم‪ ،‬إذ تراوحت ما بين مستوى متوسط‪ ،‬ومرتفع جدا (‪ ,) 4.98 -2.8‬وأن أكثر األساليب التى‬
‫تنتهجها المكتبات محل البحث هى تصنيف المجموعات وحفظها وفق ترتيب مناسب‪ ،‬أو أحد األنظمة‬
‫المتعارف عليها عالميا ً في نظم المكتبات‪ .‬إذ بلغ المتوسط الحسابى لها ( ‪ )4.98‬بمستوى تطبيق مرتفع‬
‫جدا‪ ،‬وهذه نتيجة منطقية فتنظيم مصادر المعلومات وحفظها من أوليات العمل المكتبى‪ ،‬فنادرا ما تخلو‬
‫مكتبة من تطبيق أي من نظم تصنيف المكتبات ووسائل حفظها‪.‬‬
‫ويلى ذلك فى ترتيب درجة التطبيق‪ ،‬خمسة أساليب تطبق جميعها بمستوى "مرتفع"‪ ،‬والمتمثلة فى‬
‫العبارات ( ‪ )13،16،18،19،20‬إذ بلغ المتوسط الحسابى لها على التوالى(‪، 3.58 ،3.98 ،4.08‬‬
‫‪ ،)3.63 ،3.89‬وهى تعنى بإتاحة خدمات المعلومات بالمكتبة لساعات طويلة‪ ،‬لضمان توفرها وفق‬
‫احتياجات المستفيدين‪ ،‬واستخدام أنظمة معتمدة لضبط خدمات اإلعارة‪ ،‬وتيسير سبل الوصول إلى قواعد‬
‫المعلومات اإللكترونية ‪ ،‬وتطبيق قواعد لتنظم سلوك المستفيدين داخل المكـتبة‪ ،‬والحرص على تنفيذها‬
‫للحفاظ على بيئة تساعد على أقصى استفادة من المقتنيات والخدمات من قبل المستفيدين‪ ،‬فضال عن تطبيق‬
‫أنظـمة أمن فعالة لمنع فقد محتويات المكـتبة ولمنع االستخـدام السين لخدمات اإلنترنت‪.‬‬
‫وعلى الجانب اآلخر‪ ،‬هناك أسلوبين تنتهجها عينة البحث لتطبيق عملية تنظيم خدمات المعلومات‬
‫بمستوى " متوسط " يتعلق األول منها باالحتفاظ بالمصادر المطلوبة بكثرة أو الخاصة بالمقررات في قسم‬
‫للكتب المحجوزة‪ ،‬بمتوسط حسابى قدره ( ‪ ،)2.81‬ويعزى ذلك إلى أن عملية االحتفاظ بمجموعات‬
‫المصادر المطلوبة بكثرة هى مرتبطة بنظم العملية التعليمية‪ ،‬والتى ترتبط فى معظمها ‪ -‬فى مرحلة‬
‫البكالوريوس ‪ -‬بالمادة العلمية المقررة‪ ،‬ومن ثم استخدام المكتبة يكون ألغراض إعداد التكليفات والبحوث‪،‬‬
‫ولذلك يطبق هذا األسلوب بدرجة مرتفعة فى الجامعات التى تتيح الدراسات العليا‪ ،‬واألسلوب الثانى يتعلق‬
‫بإبرام اتفـاقات تعاون مع المكتبات األخرى تتم بموجبها تبادل اإلعارة‪ ،‬والمشاركة في المصادر والخدمات‪.‬‬

‫‪-177 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫بمتوسط حسابى قدره (‪ ) 2.8‬وهو يشير إلى ضعف توفير هذه الخدمة بالمكتبات الجامعية السعودية ألن‬
‫إبرام االتفاقيات الخاصة بتنظيم التعاون بين المكتبات الجامعية فى داخل المملكة وخارجها‪ ،‬ليست بالشكل‬
‫المطلوب وتحتا لمزيد من االتفاقات عددا ً ونوعا ً وتنفيذاً‪.‬‬
‫جدول رقم ( ‪)22‬‬
‫التكرارات وقيم المتوسط الحسابى لتقديرات أفراد مجتمع البحث‬
‫لدرجة التنظيم (ن=‪)114‬‬
‫النسبة‬ ‫المتوسط‬
‫المستوى‬ ‫العبارة‬ ‫م‬
‫المئوية‬ ‫الحسابى‬
‫تتاح خدمات المعلومات بالمكتبة لساعات طويلة لضمان‬
‫مرتفع‬ ‫‪%81.6‬‬ ‫‪4.08‬‬ ‫‪13‬‬
‫توفرها وفق احتياجات المستفيدين‬
‫يتم تصنيف المجموعات وحفظها وفق ترتيب مناسب‪ ،‬أو‬
‫مرتفع جدا‬ ‫‪%99.6‬‬ ‫‪4.98‬‬ ‫‪14‬‬
‫أحد األنظمة المتعارف عليها عالميا ً في نظم المكتبات‪.‬‬
‫‪2.8‬‬ ‫تتوافر اتفـاقات تعاون مع المكتبات األخرى تتم بموجبها‬
‫متوسط‬ ‫‪%56‬‬ ‫‪15‬‬
‫تبادل اإلعارة‪ ،‬والمشاركة في المصادر والخدمات‪.‬‬
‫تُستخدم أنظمة معتمدة لتسجيل استعارة المصادر‬
‫مرتفع‬ ‫‪%79.6‬‬ ‫‪3.98‬‬ ‫واستردادها‪ ،‬ويتوفر نظام متابعة فعال السترداد المواد‬ ‫‪16‬‬
‫التي انتهت فترة استعارتها‪.‬‬
‫يتم االحتفاظ بالمصادر المطلوبة بكثرة أو الخاصة‬
‫متوسط‬ ‫‪%56.2‬‬ ‫‪2.81‬‬ ‫‪17‬‬
‫بالمقررات في قسم للكتب المحجوزة‪.‬‬
‫هناك سهولة في الوصول إلى قواعد المعلومات‬
‫اإللكترونية والمواد البحثية والمجالت العلمية المتعلقة‬
‫مرتفع‬ ‫‪%71.6‬‬ ‫‪3.58‬‬ ‫برامج التعليم والبحث العلمى بالجامعة وذلك من خالل‬ ‫‪18‬‬
‫مشاركة الجامعة في عضوية هذه القواعد والدوريات‬
‫والمواد المطلوبة‪.‬‬
‫تتوافر قواعد تنظم السلوك داخل المكـتبة‪ ،‬كما يتم‬
‫الحرص على تنفيذها للحفاظ على بيئة تساعد على‬
‫مرتفع‬ ‫‪%77.8‬‬ ‫‪3.89‬‬ ‫‪19‬‬
‫الدراسة الفعالة وعلى دعم نشاط البحث العلمي من قبل‬
‫المستفيدين‪.‬‬
‫تُستخدم أنظـمة أمن فعالة لمنع فقد محتويات المكـتبة ولمنع‬
‫مرتفع‬ ‫‪%72.6‬‬ ‫‪3.63‬‬ ‫‪20‬‬
‫االستخـدام السين للشبكـة العالمية (اإلنترنت)‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪%74.4‬‬ ‫‪3.72‬‬ ‫المتوسط الحسابى الكلى للمحور‬
‫‪ .3.3‬دعم المستفيدين‬
‫دعم المستفيدين هو المحور الثالث من محاور مقياس ضمان جودة خدمات المعلومات‪ ،‬ويهتم هذا‬
‫المحور بقياس مدى تقديم المكتبات الجامعية الدعم المناسب لمساعدة المستفيدين بما يضمن استخدامهم‬
‫الفعال لمصادر المكتبة وخدماتها‪ .‬وقد تضمن هذا المحور سبع عشرة عبارة تمثل األساليب التى يتوجب‬
‫على المكتبات تطبيقها‪ ،‬مثل توفير الخدمات اإلرشادية والمرجعية وأدواتها‪ ،‬والقائمين عليها وتدريبهم للقيام‬
‫بمهامهم‪ ،‬وتشير نتائج الدراسة إلى أن أفراد مجتمع البحث يطبقون األساليب الخاصة بدعم المستفيدين من‬

‫‪-178 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫خدمات المعلومات‪ ،‬كما يالحظ فى الجدول رقم (‪ ،)23‬بمتوسط حسابى قدره (‪ ،)3.54‬وبنسبة مئوية‬
‫قدرها( ‪ ،)%70.8‬أى بمستوى تطبيق (مرتفع)‪ ،‬لكنها ليست بالشكل الكافى المطلوب وأنهم فى حاجة إلى‬
‫تطوير هذه األساليب وتدعيمها بوسائل أخرى‪ ،‬إذ تقع هذه الدرجة فى بداية المستوى المرتفع الذى يقع مداه‬
‫ما بين (‪.)4.20-3.41‬‬
‫وأما بالنسبة لتقدير عينة البحث لدرجة تطبيق كل من األساليب المنهجية لدعم المستفيدين فى‬
‫المكتبات الجامعية السعودية‪ ،‬فيبين الجدول رقم (‪ )23‬أن المتوسط الحسابى والنسبة المئوية تراوحت بين‬
‫مستوى تطبيق متوسط‪ ،‬ومرتفع جدا (‪ ،)4.93 ، 2.66‬وأن أكثر األساليب التى تنتهجها المكتبات محل‬
‫البحث "توفير خدمات التصوير والنسخ مدعومة بنظام دفع مالي فعال"‪ .‬المتمثل بالعبارة (‪ )29‬إذ بلغ‬
‫المتوسط الحسابى له ( ‪ )4.93‬بمستوى تطبيق مرتفع جداً‪ ،‬ويعزى ذلك إلى أن جميع المكتبات محل البحث‬
‫تحرص على توفير هذه الخدمة لمن يرغب من المستفيدين للحصول على نسخا ً مصورة ألجزاء من بعض‬
‫المصادر الورقية مثل الكتب والدوريات والمخطوطات والرسائل والتقارير‪ ،‬أو مصادر غير ورقية مثل‬
‫ملفات البيانات المقروءة آليا وأقراص الليزر‪ .‬السيما وأن بعضا من المقتنيات ال تُعار خار المكتبات‪،‬‬
‫لطبيعتها‪ ،‬مثل الدوريات والخرائط واألطروحات والكتب النادرة والمخطوطات والوثائق األرشيفية‪ ،‬وذلك‬
‫خوفا عليها من تعرضها للتلف أو الفقد مما يصعب معه تعويضها‪ ،‬أو أنها ال تقتنى المكتبة منها إال نسخة‬
‫واحدة‪ ،‬الرتفاع أسعارها‪ ،‬وعدم استخدامها على نحو واسع‪ ،‬مثل المصادر المرجعية‪ .‬كما أن هناك بعض‬
‫المستفيدين الذين يرغبون في الحصول على صور مستنسخة من بعض المقتنيات بغرض االحتفاظ بها‪.‬‬
‫ومن وسائل دعم المستفيدين‪ ،‬تسع وسائل أظهرت الدراسة أنها تطبق فى المكتبات الجامعية‬
‫السعودية بمستوى مرتفع‪ ،‬وهى "تقديم برامج اإلرشاد والتدريب للطلبة الجـدد وغيرهم من المستفيـدين‬
‫بغرض تعريفهم بأقسام المكتبة ومقتنياتها وخدماتها‪ ،‬وسبل اإلفادة منها‪ ،‬المتمثل بالعبارة (‪ )21‬بمتوسط‬
‫حسابى قدره (‪ ،)4.03‬يليها تقديم "خدمة المراجع" التي تتم من خاللها اإلجابة على األسئلة بشكل دقيق من‬
‫قبل مختصين أكفاء بالمكتبة‪ ،‬والمتمثل بالعبارة(‪ )25‬بمتوسط قدره‪ ،)3.95( .‬وإتاحة خدمة االطالع‬
‫الداخلى بتوفير البيئة الصالحة لمساعدة المستفيدين على القيام بها ( مثل توفير المساحة الكافية‪ ،‬التجهيزات‬
‫الالزمة‪ ،‬التهوية واإلضاءة‪ )...‬المتمثل بالعبارة(‪ )24‬بمتوسط قدره (‪ ،)3.88‬ويعزى السبب فى تقديم هذه‬
‫الوسائل بمستوى مرتفع‪ ،‬أنها من الخدمات األساسية التى تحرص المكتبات الجامعية على توفيرها‪ ،‬بل هى‬
‫الحد األدنى من الخدمات التى تقدم فى المكتبات‪.‬‬
‫ومن وسائل دعم المستفيدين التى تطبق بمستوى "مرتفع" أيضا‪" ،‬توفير سبل التنمية المهنية‬
‫للمكتبيين بصفة دورية"‪ ،‬والمتمثل بالعبارة (‪ )34‬بمتوسط قدره (‪ ،)3.89‬ويفسر ذلك بحرص المكتبات‬
‫على توفير وسائل اكتساب الخبرات المهارات والجديدة واالتجاهات الجدية فى المجال للقائمين على تقيد‬
‫الخدمات‪ ،‬بصفى دورية‪ ،‬مما ينعكس بدوره على مستوى الخدمة وتحقيق جودتها‪ ،‬السيما وأن المكتبات‬
‫محل البحث تفتقر إلى توفير العدد الكافي من المكتبيين المؤهلين وذوي المهارة في المجاالت المتصلة‬
‫بعلوم المكتبات وتقنية المعلومات ‪ ،‬المتمثل بالعبارة (‪ )33‬بمتوسط حسابى قدره (‪ )3.34‬أى بمستوى‬
‫تطبيق متوسط‪.‬‬
‫ومن أساليب الدعم أيضا توفير خدمات إلكترونية للمعلومات ال تطلب حضور المستفيد إلى المكتبة‬
‫والمتمثل بالعبارة (‪ )28‬بمتوسط قدره (‪ ،)3.88‬وذلك من خالل موقع المكتبة على اإلنترنت‪ ،‬وما يتيحه‬
‫البحث فى فهرس المكتبة وقواعد البيانات وحجز الكتب وتجديد اإلعارة‪ ،‬وغيرها من الخدمات‪ ،‬وذلك على‬
‫مدار الساعة‪ ،‬وكذ لك "تعليق لوحات إرشادية تسهل على المستفيدين استخدام المكتبة" والمتمثل بالعبارة‬
‫(‪ )22‬بمتوسط قدره (‪ ،)3.77‬وتنظيم برامج للمستفيدين‪ ،‬وبخاصة الطالب‪ ،‬للتوعية المعلوماتية عن‬
‫مكتبات الجامعة ومجموعاتها وخدماتها المختلفة‪ ،‬وسبل اإلفادة منها ‪ ،‬وإكساب المستفيدين المهارات‬
‫‪-179 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫األساسية للقيام بالبحث وإعداد البحوث وذلك بدرجة كافية" والمتمثل بالعبارة (‪ )31‬بمتوسط قدره (‪،)3.60‬‬
‫وتوفير المساعدة الالزمة للمستفيـدين في عمليات البحث عن المعلومات التي يريدونها والوصول إليها‪،‬‬
‫وطرق استخدام هذه المعلومات‪ ،‬المتمثل بالعبارة (‪ )23‬بمتوسط قدره (‪ ،)3.57‬و منها كذلك حرص‬
‫المكتبات على تذكير المكتبيين بحسن تعاملهم مع المستفيدين المتمثل بالعبارة (‪ )37‬بمتوسط قدره (‪،)3.48‬‬
‫وذلك من خالل‪ :‬التعامل الدائم بلباقة مع المستفيدين من قبل الموظفين‪ ،‬واالهتمام بهم اهتماما شخصيا‪،‬‬
‫وتفهم حاجاتهم‪ ،‬الرغبة الدائمة لمعاونة المستفيدين وعدم انشغال موظفى المكتبة عن االستجابة الفورية‬
‫لطلبات المستفيدين وإظهار االهتمام الجدى بحل مشاكلهم‪.‬‬
‫وعلى الجانب اآلخر‪ ،‬هناك أساليب أخرى تنتهجها عينة البحث لتطبيق عملية دعم المستفيدين من‬
‫خدمات المعلومات‪ ،‬ولكن بمستوى " متوسط " منها ما يتصل بالتأكيد على المظهر األنيق والزى الجيد‬
‫للمكتبيين‪ ،‬المتمثل بالعبارة (‪ )36‬بمتوسط قدرة (‪ ،)3.2‬و توفير وسائل تذكر المكتبيين بدورهم ومهامهم‬
‫وواجباتهم‪ ،‬المتمثل بالعبارة (‪ )35‬بمتوسط قدرة (‪ ،)2.66‬وربما يعزى السبب عدم ممارسة هذا األسلوبان‬
‫بمستوى أعلى من ذلك هو اعتبار أن مسألة المظهر‪ ،‬ومعرفة المهام والواجبات‪ ،‬من األمور المسلم بها‪،‬‬
‫والتى ال تطلب التذكير بها إال فى حالة المخالفات‪.‬‬
‫ومن هذه األساليب أيضا‪ ،‬توفر المكتبة على تقديم خـدمات االستعارة من المكتبات األخرى‪ ،‬دون‬
‫أن تقلل من التزامها بتوفير مصـادر المعـلومات داخـل المكتبة ذاتها المتمثل بالعبارة (‪ )27‬بمتوسط قدرة‬
‫(‪ .،)3.13‬وتوفير مكتبة الجامعة ألدوات االسترجاع واألدلة اإلرشادية المطبوعة أو اإللكترونية لمساعدة‬
‫المستفيـدين على الحصول على المصادر المتعلقة بالمجاالت العلمية المعروفة‪ ،‬أو لمساعدتهم في تجميع‬
‫قوائم المراجع‪ ،‬أو استخدام قواعد المعلومات‪ .‬داخل المكتبة وخارجها‪ ،‬المتمثل بالعبارة (‪ )32‬بمتوسط‬
‫حسابى قدرة (‪ ،)3.06‬و توفير خدمات إمداد المستفيدين بالوثائق المتمثل بالعبارة (‪ )26‬بمتوسط حسابى‬
‫قدرة (‪ ،) 2.93‬و إحاطة المستفيدين بالتطوير الجاري فيها بما في ذلك اقتناء مواد جديدة‪ ،‬وإقامة برامج‬
‫تدريب‪ ،‬وتغيير الخدمات وساعات العمل‪ .‬المتمثل بالعبارة (‪ )30‬بمتوسط حسابى قدرة (‪ ،)2.8‬وهو ما‬
‫يشير إلى أن هذه الوسائل األربعة تطبق بمستوى متوسط‪ ،‬وهو ما يعنى أن خدمات اإلعارة بين المكتبات ‪،‬‬
‫والخدمات الببليوجرافية‪ ،‬واإلمداد بالوثائق‪ ،‬واإلحاطة الجارية‪ ،‬تتوفر فى هذه المكتبات الجامعية السعودية‬
‫ولكنها ليست بالشكل المطلوب‪ ،‬أو المعتادة فى المكتبات الجامعية‪ ،‬وأنها تحتا لمزيد االهتمام واإلتاحة‪.‬‬
‫جدول رقم ( ‪)23‬‬
‫التكرارات وقيم المتوسط الحسابى لتقديرات أفراد مجتمع البحث‬
‫لدرجة دعم المستفيدين (ن=‪)114‬‬
‫النسبة‬ ‫المتوسط‬
‫المستوى‬ ‫العبارة‬ ‫م‬
‫المئوية‬ ‫الحسابى‬
‫تقدم المكتبة برامج اإلرشاد والتدريب للطلبة الجـدد وغيرهم‬
‫مرتفع‬ ‫‪%80.6‬‬ ‫‪4.03‬‬ ‫من المستفيـدين بغرض تعريفهم بأقسام المكتبة ومقتنياتها‬ ‫‪21‬‬
‫وخدماتها‪ ،‬وسبل اإلفادة منها‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪%75.4‬‬ ‫‪3.77‬‬ ‫تعليق لوحات إرشادية تسهل على المستفيدين استخدام المكتبة‬ ‫‪22‬‬
‫تتوفر المساعدة الالزمة للمستفيـدين في عمليات البحث عن‬
‫‪3.57‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪%71.4‬‬ ‫المعلومات التي يريدونها والوصول إليها‪ ،‬وطرق استخدام هذه‬ ‫‪23‬‬
‫المعلومات‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪%77.6‬‬ ‫‪3.88‬‬ ‫تتوفر البيئة الصالحة لمساعدة المستفيدين على االطالع داخل‬ ‫‪24‬‬

‫‪-180 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫النسبة‬ ‫المتوسط‬
‫المستوى‬ ‫العبارة‬ ‫م‬
‫المئوية‬ ‫الحسابى‬
‫المكتبة ( المساحة الكافية‪ ،‬التجهيزات الالزمة‪ ،‬التهوية‬
‫واإلضاءة‪)...‬‬
‫يوجد لدى المكتبة "خدمة المراجع" التي تتم من خاللها اإلجابة‬
‫مرتفع‬ ‫‪%79‬‬ ‫‪3.95‬‬ ‫‪25‬‬
‫على األسئلة بشكل دقيق من قبل مختصين أكفاء بالمكتبة‪.‬‬
‫متوسط‬ ‫‪%58.6‬‬ ‫‪2.93‬‬ ‫توفير خدمات إمداد المستفيدين بالوثائق‬ ‫‪26‬‬
‫تقوم المكتبة بتوفير خـدمات االستعارة من المكتبات األخرى‪،‬‬
‫متوسط‬ ‫‪%62.6‬‬ ‫‪3.13‬‬ ‫دون أن تقلل من التزامها بتوفير مصـادر المعـلومات داخـل‬ ‫‪27‬‬
‫المكتبة ذاتها‪.‬‬
‫توفير خدمات إلكترونية للمعلومات ال تطلب حضور المستفيد‬
‫مرتفع‬ ‫‪%77.6‬‬ ‫‪3.88‬‬ ‫‪28‬‬
‫إلى المكتبة‬
‫مرتفع‬ ‫تتوافر خدمات التصوير والنسخ مدعومة بنظام دفع مالي‬
‫‪%98.6‬‬ ‫‪4.93‬‬ ‫‪29‬‬
‫جدا‬ ‫فعال‪.‬‬
‫يتم إحاطة المستفيدين بالتطوير الجاري فيها بما في ذلك اقتناء‬
‫متوسط‬ ‫‪%56‬‬ ‫‪2.8‬‬ ‫مواد جديدة‪ ،‬وإقامة برامج تدريب‪ ،‬وتغيير الخدمات وساعات‬ ‫‪30‬‬
‫العمل‪.‬‬
‫التوعية المعلوماتية عن مكتبات الجامعة وخدماتها المختلفة‬
‫مرتفع‬ ‫‪%72‬‬ ‫‪3.60‬‬ ‫‪31‬‬
‫كافية‬
‫توفر مكتبة الجامعة أدوات االسترجاع واألدلة اإلرشادية‬
‫المطبوعة أو اإللكترونية لمساعدة المستفيـدين على الحصول‬
‫متوسط‬ ‫‪%61.2‬‬ ‫‪3.06‬‬ ‫على المصادر المتعلقة بالمجاالت العلمية المعروفة‪ ،‬أو‬ ‫‪32‬‬
‫لمساعدتهم في تجميع قوائم المراجع‪ ،‬أو استخدام قواعد‬
‫المعلومات‪ .‬داخل المكتبة وخارجها‬
‫يوجد في المكتبة العدد الكافي من المكتبيين المؤهلين وذوي‬
‫متوسط‬ ‫‪%66.8‬‬ ‫‪3.34‬‬ ‫المهارة في المجاالت المتصلة بعلوم المكتبات وتقنية‬ ‫‪33‬‬
‫المعلومات‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪%77.8‬‬ ‫‪3.89‬‬ ‫توفير سبل التنمية المهنية للمكتبيين بصفة دورية‬ ‫‪34‬‬
‫متوسط‬ ‫‪%53.2‬‬ ‫‪2.66‬‬ ‫توفير وسائل تذكر المكتبيين بدورهم ومهامهم وواجباتهم‬ ‫‪35‬‬
‫متوسط‬ ‫‪%64‬‬ ‫‪3.2‬‬ ‫التأكيد على المظهر األنيق والزى الجيد للمكتبيين‬ ‫‪36‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪%69.6‬‬ ‫‪3.48‬‬ ‫تذكير المكتبيين بحسن تعاملهم مع المستفيدين‬ ‫‪37‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪%70.8‬‬ ‫‪3.54‬‬ ‫المتوسط الحسابى الكلى للمحور‬
‫‪ .3.4‬الموارد والمرافق‬
‫ويقصد بها مجموعة األساليب التى تستخدمها المكتبات لتوفير المقتنيات والموارد المادية‬
‫والتجهيزات والتقنيات الالزمة لتحقيق اإلفادة من خدمات المعلومات‪ ،‬وقد اشتمل المحور الرابع من محاور‬
‫مقياس تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات على إثنتى عشرة عبارة‪ ،‬تتضمن مجموعة من األساليب‬
‫التى ينب غى اتباعها لتوفير الموارد والمرافق الالزمة لتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات فى المكتبات‬
‫الجامعية السعودية‪.‬‬

‫‪-181 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫ويتضح من الجدول رقم (‪ )24‬أن المتوسط الحسابى لتقديرات أفراد مجتمع البحث لدرجة الموارد‬
‫والمرافق الالزمة لتحقيق اإلفادة من خدمات المعلومات قد بلغ (‪ ،)3.53‬وهذا يشير إلى أن توافر هذه‬
‫الموارد بالمكتبات الجامعية محل البحث‪ ،‬بمستوى تطبيق " مرتفع "‪ ،‬لكنها – كما هو الحال فى المحاور‬
‫السابقة‪ ،‬تتوافر بشكل غير كاف وأنها فى حاجة إلى مزيد من الدعم والتوفير‪ ،‬إذ تقع هذه الدرجة فى بداية‬
‫المستوى المرتفع الذى يقع مداه ما بين (‪.)4.20-3.41‬‬
‫وأما بالنسبة لتقدير عينة البحث لدرجة تطبيق كل من األساليب المنهجية لتوفير الموارد والمرافق‬
‫فى المكتبات الجامعية السعودية‪ ،‬فيبين الجدول رقم (‪ )24‬أن المتوسطات الحسابية لهذه األساليب تراوحت‬
‫بين مستوى تطبيق متوسط‪ ،‬ومرتفع جدا ً (‪ ،)4.94 ، 3.15‬وأن أكثر األساليب التى تنتهجها المكتبات محل‬
‫البحث هى " توفر المكتبة مصادر المعلومات المطبوعة الحديثة لدعم أغراض التعليم والبحث العلمى‬
‫بالجامعة "‪ .‬المتمثل بالعبارة (‪ )42‬إذ بلغ المتوسط الحسابى له ( ‪ )4.94‬بمستوى تطبيق مرتفع جداً‪،‬‬
‫ويعزى ذلك إلى االقتناء الدورى لمصادر المعلومات مما يجعلها تحتفظ بحداثتها‪.‬‬
‫ومن أساليب توفير الموارد أيضا‪ ،‬ست أساليب أظهرت الدراسة أنها تطبق فى المكتبات الجامعية‬
‫السعودية بمستوى مرتفع‪ ،‬وهى تتعلق بتوفير أماكـن مناسبة الستيعاب مجموعات الكـتب والمجالت العلمية‬
‫بطريقة تجعلها في متناول األيدي‪ ،‬ومصادر المعلومات اإللكترونية كافية لدعم أغراض التعليم والبحث‬
‫العلمى بالجامعة‪ ،‬و الحواسيب اآللية الحديثة والكافية لدعم الوصول اإللكتروني إلى المصادر بسهولة‪،‬‬
‫وتوفير الدعم المالي بشكل كاف ومستمر لتغطية احتياجات التزويد‪ ،‬والتنظيم‪ ،‬والتجهيزات‪ ،‬والصيانة‪،‬‬
‫وتقديم الخدمات‪ ،‬وتطوير النظام‪ ،‬فضال عن تقديم الخدمات فى الوقت الذى وعدت المكتبة بتقديمها فيه‬
‫وبطريقة صحيحة‪ ،‬و مالئمة ساعات عمل المكتبة لكل فئات المستفيدين‪ ،‬إذ يستمر الدوام في معظم‬
‫المكتبات محل البحث طوال اليوم‪ ،‬من الثامنة صباحا حتى العاشرة ليالً‪ .‬ولعل توفير هذه الموارد بمستوى‬
‫مرتفع كان أحد أسباب تمكين المكتبات من تقديم معظم خدماتها بمستوى مرتفع على نحو ما اشرنا سلفا‪.‬‬
‫هذا من ناحية‪ ،‬ومن ناحية أخرى‪ ،‬هناك أساليب تنتهجها عينة البحث لتوفير الموارد‪ ،‬ولكن بمستوى‬
‫" متوسط " ‪ ،‬ومنها ما يتصل باإل عالم بوقت تأدية الخدمات للمستفيدين‪ ،‬وتوفير المرافق الكافية والمناسبة‬
‫للدراسة والبحث العلمي سواء لالستخدام الفردي أو للمجموعات الصغيرة كخلوات البحث وقاعات‬
‫المناقشات‪ ،‬ومدى كفاية مصادر المعلومات المطبوعة بالمكتبة لدعم أغراض التعليم والبحث العلمى‬
‫بالجامعة‪ ،‬و توفير أماكن مالئمة النتظار سيارات المستفيدين‪ ،‬ومرافق كافية الستخدام أجهزة الحواسيب‬
‫الشخصية المحمولة‪ ،‬أى أن توفير هذه الموارد جاء بدرجة غير كافية لتحقيق جود الخدمات‪ ،‬وأنها تحتا‬
‫لمزيد الدعم‪.‬‬
‫جدول رقم ( ‪)24‬‬
‫التكرارات وقيم المتوسط الحسابى لتقديرات أفراد مجتمع البحث‬
‫لدرجة الموارد والمرافق (ن=‪)114‬‬
‫النسبة‬ ‫المتوسط‬
‫المستوى‬ ‫العبارة‬ ‫م‬
‫المئوية‬ ‫الحسابى‬
‫يتوفر الدعم المالي بشكل كاف ومستمر لتغطية احتياجات‬
‫مرتفع‬ ‫‪%68.6‬‬ ‫‪3.43‬‬ ‫التزويد‪ ،‬والتنظيم‪ ،‬والتجهيزات‪ ،‬والصيانة‪ ،‬وتقديم‬ ‫‪38‬‬
‫الخدمات‪ ،‬وتطوير النظام‪.‬‬
‫‪3.84‬‬ ‫تتوافـر بالمكـتبة أماكـن مناسبة الستيعاب مجموعات الكـتب‬
‫مرتفع‬ ‫‪%76.8‬‬ ‫‪39‬‬
‫والمجالت العلمية بطريقة تجعلها في متناول األيدي‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪%69.2‬‬ ‫‪3.46‬‬ ‫تتوافر في المـكتبة حواسيب آلية حديثة وكافية لدعم‬ ‫‪40‬‬
‫‪-182 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫النسبة‬ ‫المتوسط‬
‫المستوى‬ ‫العبارة‬ ‫م‬
‫المئوية‬ ‫الحسابى‬
‫الوصول اإللكتروني إلى المصادر والمواد المرجعية‬
‫بسهولة‪.‬‬
‫تتوافر مرافق كافية الستخدام أجهزة الحواسيب الشخصية‬
‫متوسط‬ ‫‪%63‬‬ ‫‪3.15‬‬ ‫‪41‬‬
‫المحمولة‪.‬‬
‫مرتفع‬ ‫توفر المكتبة مصادر المعلومات المطبوعة الحديثة لدعم‬
‫‪%98.8‬‬ ‫‪4.94‬‬ ‫‪42‬‬
‫جدا‬ ‫أغراض التعليم والبحث العلمى بالجامعة‪.‬‬
‫مصادر المعلومات المطبوعة التي تتيحها المكتبة كافية‬
‫متوسط‬ ‫‪%64.4‬‬ ‫‪3.22‬‬ ‫‪43‬‬
‫لدعم أغراض التعليم والبحث العلمى بالجامعة‪.‬‬
‫مصادر المعلومات اإللكترونية التي تتيحها المكتبة كافية‬
‫مرتفع‬ ‫‪%70.8‬‬ ‫‪3.54‬‬ ‫‪44‬‬
‫لدعم أغراض التعليم والبحث العلمى بالجامعة‬
‫‪3.28‬‬ ‫توفر المكتبة المرافق الكافية والمناسبة للدراسة والبحث‬
‫متوسط‬ ‫‪%65.6‬‬ ‫‪45‬‬
‫العلمي سواء لالستخدام الفردي أو للمجموعات الصغيرة‪.‬‬
‫تقديم الخدمات فى الوقت الذى وعدت المكتبة بتقديمها فيه‬
‫مرتفع‬ ‫‪%69.4‬‬ ‫‪3.47‬‬ ‫‪46‬‬
‫وبطريقة صحيحة‬
‫متوسط‬ ‫‪%67.8‬‬ ‫‪3.39‬‬ ‫اإلعالم بوقت تأدية الخدمات للمستفيدين‬ ‫‪47‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪%68.4‬‬ ‫‪3.42‬‬ ‫مالئمة ساعات عمل المكتبة لكل فئات المستفيدين‬ ‫‪48‬‬
‫متوسط‬ ‫‪%63.4‬‬ ‫‪3.17‬‬ ‫توفير المكتبة ألماكن مالئمة النتظار سيارات المستفيدين‬ ‫‪49‬‬
‫مرتفع‬ ‫‪%70.6‬‬ ‫‪3.53‬‬ ‫المتوسط الحسابى الكلى للمحور‬
‫‪ .4‬مدى االرتباط بين تطبيق محاور تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‬
‫وبعد االنتهاء من بيان مدى تطبيق محاور تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‪ ،‬فإن ثمة سؤال‬
‫يطرح نفسه‪ :‬هل توجد عالقة ارتباطية ذات داللة إحصائية بين تطبيق محاور تحقيق ضمان جودة خدمات‬
‫المعلومات فى المكتبات الجامعية السعودية‪ ،‬لذلك قام الباحث بحساب معمل ارتباط (بيرسون) بين درجات‬
‫تطبيق كل محور من محاور ضمان الجودة‪ ،‬والجدول رقم (‪ )17‬يوضح ذلك‬
‫جدول رقم (‪)25‬‬
‫مصفوفة قيم معامل االرتباطات بين كل محور من محاور‬
‫تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات والمحاور األخرى (ن=‪)114‬‬
‫التخطيط‬
‫دعم المستفيدين الموارد والمرافق‬ ‫التنظيم‬ ‫العمليات‬
‫والتقويم‬
‫التخطيط والتقويم ‪--‬‬
‫‪--‬‬ ‫‪0.789‬‬ ‫التنظيم‬
‫‪-- 0.821‬‬ ‫‪0.728‬‬ ‫دعم المستفيدين‬
‫‪--‬‬ ‫‪0.784 0.749‬‬ ‫الموارد والمرافق ‪0.733‬‬
‫‪ ‬ر الجدولية عند درجة الحرية ( ‪ )112‬وعند مستوى الداللة (‪0.195 = )0.01‬‬
‫ر الجدولية عند درجة الحرية ( ‪ )112‬وعند مستوى الداللة (‪0.254 = )0.05‬‬

‫‪-183 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫ويتضح من الجدول رقم ( ‪ ) 25‬أن قيمة أن قيمة ر دالة ‪ ،‬وهذا يعنى وجود عالقة طردية ذات‬
‫داللة إحصائية عند المستويين( ‪ )0.01 ، 0.05‬بين تقديرات عينة البحث للعالقة بين تطبيق كل كل‬
‫محور من محاور تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات والمحاور األخرى‪ ،‬أى أن تطبيق كل كل محور‬
‫يؤثر على المحاور األخرى‪ ،‬وهذا يعنى أنه كلما زاد االهتمام بتطبيق وسائل محور من محاور تحقيق‬
‫ضمان جودة خدمات المعلومات أدى ذلك إلى تطبيق وسائل المحاور األخرى‪.‬‬
‫‪ .1.4‬العالقة بين تشخيص المعرفة واكتشافها‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات بالمكتبات‬
‫الجامعية السعودية ( الفرض الفرعى األولى)‬
‫ينص الفرض الفرعى األول في هذا البحث على وجود عالقة إيجابية ذات داللة إحصائية بين‬
‫عملية تشخيص المعرفة واكتشافها‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية‪.‬‬
‫وتشير نتائج اختبار هذ الفرض إلى ثبوت صحته‪ ،‬ويستدل على ذلك بالنتائج الواردة بالجداول رقم (‪،26‬‬
‫‪ ) 28 ،27‬على النحو التالى‪:‬‬
‫أن قيمة معامل االرتباط بين عملية تشخيص المعرفة واكتشافها‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة خدمات‬ ‫‪-‬‬
‫المعلومات‪ ،‬بلغت ‪ ،0.791‬وهى دالة إحصائيا عند مستوى الداللة أقل من ‪ 0.05‬وهذا يعنى أن‬
‫العالقة بينهما جوهرية‪ ،‬أو إيجابية‪ .‬ويؤكد ذلك أن قيمة اختبار ( ت ) بلغت ‪ ،1.4‬وهى دالة‬
‫إحصائيا عند مستوى الداللة أقل من ‪. 0.05‬‬
‫أن قيمة معامل االنحدار ‪ B1‬بلغت ‪ ، 0.81‬وذلك يشير إلى أن العالقة بين عملية تشخيص المعرفة‬ ‫‪-‬‬
‫واكتشافها ‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات عالقة طردية‪ ،‬أى كلما زاد معدل تطبيق عملية‬
‫تشخيص المعرفة واكتشافها‪ ،‬زاد معدل تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ ،‬وان هذه الزيادة‬
‫بقيمة درجة واحدة تؤدى إلى تغير طردى في معدل ضمان الجودة بقيمة ‪ 0.81‬وحدة‪.‬‬
‫يفسر معدل تطبيق عملية تشخيص المعرفة واكتشافها (‪ ) A R2‬بنسبة ‪ %12‬من المتغير التابع وهو‬ ‫‪-‬‬
‫تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‬
‫ويمكن تفسير صحة هذا الفرض بأن األساليب المنهجية المتبعة لممارسة عملية تشخيص المعرفة‬
‫واكتشافها‪ ،‬تهدف فى المقام األول إلى اكتشاف الموارد المعرفية للمكتبة‪ ،‬وتحديد مصادرها واألشخاص‬
‫الحاملين لها‪ ،‬ومواقعهم‪ ،‬وتحديد مكان هذه المعرفة في القواعد والمستودعات‪ ،‬وفى ضوء هذا التشخيص‬
‫يتم تحديد فجوات المعرفة وتشخيص أنواعها المطلوبة لكل مستوى من مستويات مجاالت العمل بالمكتبة‪،‬‬
‫ومن ثم وضع سياسات وبرامج العمليات والخدمات وحلول المشكالت‪ ،‬وخلق الوضوح حول كل من‬
‫مجاالت العمل‪ ،‬وتسهيل عملية اإلبداع‪ ،‬والتوجه نحو المستفيدين لتلبية طلباتهم واحتياجاتهم وتوقعاتهم‬
‫وإشباع الرغبات الكاملة لديهم‪ ،‬وتسهيل عمليات التخطيط والتنبؤ‪ .‬بل ويتوقف نجاح أى برنامج لجودة‬
‫الخدمات إلى حد كبير على دقة التشخيص (الببالوى‪،2011،‬ص‪ )106‬لذلك فإنه كلما زادت درجة ممارسة‬
‫األساليب المنهجية المتبعة لعملية تشخيص المعرفة واكتشافها بالمكتبة زاد ذلك فى مستوى تحقيق ضمان‬
‫جودة الخدمات‪.‬‬

‫‪-184 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫جدول رقم (‪)26‬‬

‫مصفوفة قيم معامل االرتباطات‬
‫بين المتغيرات المستقلة ( كل عملية من عمليات إدارة المعرفة)‬
‫والمتغير التابع ( ضمان جودة الخدمات) (ن=‪)114‬‬
‫ضمان جودة الخدمات‬ ‫العمليات‬
‫‪-‬‬ ‫ضمان جودة الخدمات‬
‫‪0.791‬‬ ‫تشخيص المعرفة واكتشافها‬
‫‪0.803‬‬ ‫اكتساب المعرفة وتوليدها وتحديثها‬
‫‪0.812‬‬ ‫تنظيم المعرفة واختزانها‬
‫‪0.864‬‬ ‫نشر المعرفة والمشاركة فيها‬
‫‪0.809‬‬ ‫تطبيق المعرفة واستخدامها‬
‫‪0.788‬‬ ‫المتابعة والتقويم‬
‫‪0.811‬‬ ‫عمليات إدارة المعرفة‬
‫ر الجدولية عند درجة الحرية ( ‪ )112‬وعند مستوى الداللة (‪0.254 = )0.05‬‬
‫جدول رقم (‪)27‬‬
‫االنحدار المتعدد للعالقة‬
‫بين المتغيرات المستقلة ( كل عملية من عمليات إدارة المعرفة)‬
‫والمتغير التابع ( ضمان جودة الخدمات)‬
‫مستوى‬
‫معامل االنحدار بيتا ‪B‬‬ ‫المتغيرات المستقلة‬ ‫المتغير التابع‬
‫المعنوية‬ ‫‪t‬‬
‫‪0.012‬‬ ‫‪1.4‬‬ ‫‪0.81‬‬ ‫تشخيص المعرفة واكتشافها‬
‫‪0.014‬‬ ‫‪1.8‬‬ ‫‪0.87‬‬ ‫اكتساب المعرفة وتوليدها وتحديثها‬
‫‪0.013‬‬ ‫‪1.6‬‬ ‫‪0.89‬‬ ‫تنظيم المعرفة واختزانها‬ ‫ضمان جودة‬
‫‪0.013‬‬ ‫‪1.7‬‬ ‫‪0.92‬‬ ‫نشر المعرفة والمشاركة فيها‬ ‫خدمات‬
‫‪0.012‬‬ ‫‪1.5‬‬ ‫‪0.84‬‬ ‫تطبيق المعرفة واستخدامها‬ ‫المعلومات‬
‫‪0.011‬‬ ‫‪1.2‬‬ ‫‪0.78‬‬ ‫المتابعة والتقويم‬
‫‪0.012‬‬ ‫‪1.5‬‬ ‫‪0.85‬‬ ‫عمليات إدارة المعرفة‬

‫‪-185 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫جدول رقم (‪)28‬‬

‫نسب التباين التى تفسرها المتغيرات المستقلة بالنسبة للمتغير التابع‬
‫‪A R2‬‬
‫المتغيرات المستقلة‬
‫لكل متغير مستقل‬ ‫‪R2‬‬
‫‪%12‬‬ ‫‪%12‬‬ ‫تشخيص المعرفة‬
‫‪%14‬‬ ‫‪%26‬‬ ‫تشخيص المعرفة و اكتساب المعرفة‬
‫‪%16‬‬ ‫‪%42‬‬ ‫تشخيص المعرفة و اكتساب المعرفة وتنظيم المعرفة‬
‫‪%15‬‬ ‫‪%57‬‬ ‫تشخيص المعرفة و اكتساب المعرفة وتنظيم المعرفة ونشر المعرفة‬
‫تشخيص المعرفة و اكتساب المعرفة وتنظيم المعرفة ونشر المعرفة‬
‫‪%13‬‬ ‫‪%70‬‬
‫وتطبيق المعرفة‬
‫تشخيص المعرفة و اكتساب المعرفة وتنظيم المعرفة ونشر المعرفة‬
‫‪%11‬‬ ‫‪%81‬‬
‫وتطبيق المعرفة والمتابعة والتقويم‬

‫‪ .2.4‬العالقة بين اكتساب المعرفة وتوليدها وتحديثها‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات بالمكتبات‬
‫الجامعية السعودية ( الفرض الفرعى الثانى)‬
‫ينص الفرض الفرعى الثانى في هذا البحث على وجود عالقة إيجابية ذات داللة إحصائية بين‬
‫عملية اكتساب المعرفة وتوليدها وتحديثها ‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية‬
‫السعودية‪ .‬وتشير نتائج اختبار هذ الفرض إلى ثبوت صحته‪ ،‬ويستدل على ذلك بالنتائج الواردة بالجداول‬
‫رقم (‪ ) 28 ،27 ،26‬على النحو التالى‪:‬‬
‫أن قيمة معامل االرتباط بين عملية اكتساب المعرفة وتوليدها وتحديثها‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة خدمات‬ ‫‪-‬‬
‫المعلومات بلغت ‪ ،0.803‬وهى دالة إحصائيا عند مستوى الداللة أقل من ‪ 0.05‬وهذا يعنى أن‬
‫العالقة بينهما جوهرية‪ ،‬أو إيجابية‪ .‬ويؤكد ذلك أن قيمة اختبار ( ت ) بلغت ‪ ،1.8‬وهى دالة‬
‫إحصائيا عند مستوى الداللة أقل من ‪. 0.05‬‬
‫أن قيمة معامل االنحدار ‪ B2‬بلغت ‪ ، 0.87‬وذلك يشير إلى أن العالقة بين اكتساب المعرفة‬ ‫‪-‬‬
‫وتوليدها وتحديثها ‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات عالقة طردية‪ ،‬أى كلما زاد معدل تطبيق‬
‫عملية تشخيص المعرفة واكتشافها‪ ،‬زاد معدل تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ ،‬وأن هذه‬
‫الزيادة بقيمة درجة واحدة تؤدى إلى تغير طردى في معدل ضمان الجودة بقيمة ‪ 0.87‬وحدة‪.‬‬
‫يفسر معدل تطبيق عملية اكتساب المعرفة وتوليدها وتحديثها (‪ ) A R2‬بنسبة ‪ %14‬من المتغير‬ ‫‪-‬‬
‫التابع وهو تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‬
‫ويمكن إيعاز صحة هذا الفرض إلى الفوائد التى تحققها ممارسة عملية اكتساب المعرفة وتوليدها‬
‫وتحديثها للعاملين بالمكتبة‪ ،‬إذ تساهم فى تشجيعهم وحثهم على البحث عن المعرفة المرتبطة بمجاالت‬
‫المكتبة وأنشطتها فى المصادر المختلفة‪ ،‬وتشكيل فرق للعمل الجماعى فى مجاالت مراجعة للمعرفة‬
‫وتنقيحها وتحديثها‪ ،‬واتباع األساليب الداعمة لتبنى األفكار الجديدة المبتكرة واالهتمام بتطويرها‪ ،‬والعمل‬
‫على تحديث المعرفة المرتبطة بمجاالت المكتبة وأنشطتها مثل حضور البرامج التدريبية وورش العمل‬
‫وكتابة التقارير الدراسية‪ ،‬والمشاركة فى اللجان ومجموعات العمل من األنشطة المطلوب للترقى‪،‬‬
‫والحصول على حوافز مادية ومعنوية‪ ،‬وكذلك المراجعة الدورية للمعرفة المرتبطة بمجاالت المكتبة‬
‫وأنشطتها‪ ،‬والعمل على تنقيحها وتحديثها بما يحقق كفاءة استخدامها‪( ،‬حجازى‪)140-128 ،2013 ،‬‬
‫‪-186 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫واإلفادة من الخبرات الناتجة عن ذلك فى تطوير أداء المكتبة‪ ،‬األمر الذى ينعكس إيجابيا على تحقيق‬
‫ضمان خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية‬
‫‪ .3.4‬العالقة بين تنظيم المعرفة واختزانها‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية‬
‫السعودية ( الفرض الفرعى الثالث)‬
‫ينص الفرض الفرعى الثالث في هذا البحث على وجود عالقة إيجابية ذات داللة إحصائية بين‬
‫عملية تنظيم المعرفة واختزانها ‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية‪.‬‬
‫وتشير نتائج اختبار هذ الفرض إلى ثبوت صحته‪ ،‬ويستدل على ذلك بالنتائج الواردة بالجداول رقم (‪،26‬‬
‫‪ ) 28 ،27‬على النحو التالى‪:‬‬
‫أن قيمة معامل االرتباط بين عملية تنظيم المعرفة واختزانها ‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة خدمات‬ ‫‪-‬‬
‫المعلومات بلغت ‪ ،0.812‬وهى دالة إحصائيا عند مستوى الداللة أقل من ‪ 0.05‬وهذا يعنى أن‬
‫العالقة بينهما جوهرية‪ ،‬أو إيجابية‪ .‬ويؤكد ذلك أن قيمة اختبار ( ت ) بلغت ‪ ،1.6‬وهى دالة‬
‫إحصائيا عند مستوى الداللة أقل من ‪. 0.05‬‬
‫أن قيمة معامل االنحدار ‪ B3‬بلغت ‪ ، 0.89‬وذلك يشير إلى أن العالقة بين عملية تنظيم المعرفة‬ ‫‪-‬‬
‫واختزانها ‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات عالقة طردية‪ ،‬أى كلما زاد معدل تطبيق عملية‬
‫تنظيم المعرفة واختزانها‪ ،‬زاد معدل تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ ،‬وأن هذه الزيادة بقيمة‬
‫درجة واحدة تؤدى إلى تغير طردى في معدل ضمان الجودة بقيمة ‪ 0.89‬وحدة‪.‬‬
‫يفسر معدل تطبيق عملية تنظيم المعرفة واختزانها (‪ ) A R2‬بنسبة ‪ %16‬من المتغير التابع وهو‬ ‫‪-‬‬
‫تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‬
‫ويفسر ذلك بأن ممارسة أساليب تنظيم المعرفة المرتبطة بمجاالت المكتبة وأنشطتها واختزانها‬
‫وتصنيفها وفهرستها وتكشيفها بصورة تحقق سهولة الوصول إليها‪ ،‬وتوفير نظام معرفى يسمح باسترجاعها‬
‫بدقة وسرعة ويسر‪ ،‬واستخدام التقنيات الحديثة للمعلومات‪ ،‬حفظ األصول المعرفية بصورة تضمن‬
‫المحافظة عليها وتحقيق أمنها ‪،‬فضال عن اعتماد إجراءات محددة وواضحة لحفظ حقوق الملكية الفكرية من‬
‫داخل المكتبة وخارجها‪ ،‬وممارسة األساليب الحديثة لتوثيق األفكار الجديدة المبتكرة‪ ،‬ودمج المعرفة الواردة‬
‫للمكتبة من مصادرها المختلفة‪ ،‬لتحقيق التكامل بينها‪ ،‬كما تساهم عملية اختزان المعرفة فى احتفاظ الذاكرة‬
‫التنظيمية للمكتبة بمعارفها التى قد تتعرض للفقد‪ ،‬نتيجة الدوران الوظيفى أو مغادرة األفراد ألعمالهم‬
‫وتركهم للمؤسسة‪ ،‬ألنهم يأخذون معرفتهم الضمنية غير الموثقة معهم‪ ،‬أما المعرفة المسجلة أو الموثقة‬
‫فتبقى مخزونة في قواعدها ومستودعاتها( الكبيسى‪ ، 2005 ،‬ص ‪ .) 39‬كل ذلك يؤدى الضرورة إلى‬
‫تحقيق أكبر استخدام للموارد المعرفية مما يساهم فى تطوير أداء المكتبات وتحسين جودة خدمات‬
‫المعلومات (عليان‪ ،2008 ،‬ص‪)158-157‬‬
‫‪ .4.4‬العالقة بين نشر المعرفة والمشاركة فيها‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات بالمكتبات‬
‫الجامعية السعودية ( الفرض الفرعى الرابع)‬
‫ينص الفرض الفرعى الرابع في هذا البحث على وجود عالقة إيجابية ذات داللة إحصائية بين‬
‫عملية نشر المعرفة والمشاركة فيها‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية‬
‫السعودية‪ .‬وتشير نتائج اختبار هذ الفرض إلى ثبوت صحته‪ ،‬ويستدل على ذلك بالنتائج الواردة بالجداول‬
‫رقم (‪ ) 28 ،27 ،26‬على النحو التالى‪:‬‬
‫أن قيمة معامل االرتباط بين عملية نشر المعرفة والمشاركة فيها ‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة خدمات‬ ‫‪-‬‬
‫المعلومات بلغت ‪ ،0.864‬وهى دالة إحصائيا عند مستوى الداللة أقل من ‪ 0.05‬وهذا يعنى أن‬

‫‪-187 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫العالقة بينهما جوهرية‪ ،‬أو إيجابية‪ .‬ويؤكد ذلك أن قيمة اختبار ( ت ) بلغت ‪ ،1.7‬وهى دالة‬
‫إحصائيا عند مستوى الداللة أقل من ‪. 0.05‬‬
‫أن قيمة معامل االنحدار ‪ B4‬بلغت ‪ ، 0.92‬وذلك يشير إلى أن العالقة بين عملية نشر المعرفة‬ ‫‪-‬‬
‫والمشاركة فيها ‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات عالقة طردية‪ ،‬أى كلما زاد معدل تطبيق‬
‫عملية نشر المعرفة والمشاركة فيها‪ ،‬زاد معدل تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‪ ،‬وأن هذه‬
‫الزيادة بقيمة درجة واحدة تؤدى إلى تغير طردى في معدل ضمان الجودة بقيمة ‪ 0.92‬وحدة‪.‬‬
‫يفسر معدل تطبيق عملية نشر المعرفة والمشاركة فيها (‪ ) A R2‬بنسبة ‪ %15‬من المتغير التابع‬ ‫‪-‬‬
‫وهو تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‬
‫ويؤكد صحة هذا الفرض على أهمية نشر المعرفة والمشاركة فيها‪ ،‬في تحقيق ضمان جودة‬
‫خدمات المعلومات‪ ،‬إذ تعمل على تحقيق بعض الفوائد بالنسبة إلدارة المكتبات مثل‪ :‬توفير الوسائل‬
‫اإلبداعية الالزمة للعاملين وإيجاد بيئة تفاعلية لتجميع وتوثيق والمشاركة فى الخبرات التراكمية المكتسبة‬
‫من الممارسات اليومية وأثنائها واإلفادة منها‪ ،‬ومعرفة طرق مساعدة اآلخرين‪ ،‬ومشاركتهم في أداء‬
‫أعمالهم وحل المشكالت‪ ،‬وتطوير األفكار الجديدة‪ ،‬وتنفيذ السياسات واإلجراءات‪ .،‬فالمعرفة تزداد‬
‫باالستخدام والمشاركة‪ ،‬وبتبادل األفكار والخبرات والمهارات بين األشخاص‪ ،‬وتنمو وتتعاظم لدى كل‬
‫منهم‪ (Bhatt,2012,69(،‬لذلك تعمل المكتبات محل البحث على تطبيق مجموعة من األساليب المنهجية‬
‫الداعمة لعملية نشر المعرفة والمشاركة فيها‪ ،‬مثل‪ :‬تشجيع العاملين بالمكتبات على عرض أفكارهم الجديدة‪،‬‬
‫وتبنى ثقافة المشاركة فى المعرفة بينهم‪ ،‬بما فى ذلك أفراد اإلدارة العليا‪ ،‬واعتماد لغة الحوار بين العاملين‬
‫والقيادات اإلدارية‪ ،‬وعرض األفكار الجديدة التى يتم الحصول عليها من خار المكتبة على فرق للعمل‬
‫الجماعى لمراجعتها وتنقيحها وتحديثها‪ ،‬ومن األدوات التى تستخدم لتحقيق ذلك النشرات اإللكترونية‪،‬‬
‫والدورات التدريبية ورش العمل ولقاءات العاملين بالمكتبة و نظم العمل الشبكى والنشرات المطبوعة لنشر‬
‫المعرفة المرتبطة بمجاالت المكتبة وأنشطتها بين العاملين بها و توفير األدلة اإلرشادية إلجراءات نشر‬
‫المعرفة والحصول عليها واالستفادة من البرامج واألنشطة الناجحة بالمكتبة لتعزيز أداء األنشطة الجديدة‪.‬‬
‫‪ .5.4‬العالقة بين تطبيق المعرفة واستخدامها‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات بالمكتبات‬
‫الجامعية السعودية ( الفرض الفرعى الخامس)‬
‫ينص الفرض الفرعى الخامس في هذا البحث على وجود عالقة إيجابية ذات داللة إحصائية بين‬
‫عملية تطبيق المعرفة واستخدامها ‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية‪.‬‬
‫وتشير نتائج اختبار هذ الفرض إلى ثبوت صحته‪ ،‬ويستدل على ذلك بالنتائج الواردة بالجداول رقم (‪،26‬‬
‫‪ ) 28 ،27‬على النحو التالى‪:‬‬
‫أن قيمة معامل االرتباط بين عملية تطبيق المعرفة واستخدامها ‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة خدمات‬ ‫‪-‬‬
‫المعلومات بلغت ‪ ، 0.809‬وهى دالة إحصائيا عند مستوى الداللة أقل من ‪ 0.05‬وهذا يعنى أن‬
‫العالقة بينهما جوهرية‪ ،‬أو إيجابية‪ .‬ويؤكد ذلك أن قيمة اختبار ( ت ) بلغت ‪ ،1.5‬وهى دالة‬
‫إحصائيا عند مستوى الداللة أقل من ‪. 0.05‬‬
‫أن قيمة معامل االنحدار ‪ B5‬بلغت ‪ ، 0.84‬وذلك يشير إلى أن العالقة بين عملية تطبيق المعرفة‬ ‫‪-‬‬
‫واستخدامها ‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات عالقة طردية‪ ،‬أى كلما زاد معدل تطبيق عملية‬
‫تطبيق المعرفة واستخدامها ‪ ،‬زاد معدل تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ ،‬وأن هذه الزيادة‬
‫بقيمة درجة واحدة تؤدى إلى تغير طردى في معدل ضمان الجودة بقيمة ‪ 0.84‬وحدة‪.‬‬
‫يفسر معدل تطبيق عملية تطبيق المعرفة واستخدامها (‪ ) A R2‬بنسبة ‪ %13‬من المتغير التابع وهو‬ ‫‪-‬‬
‫تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‬

‫‪-188 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫وتؤكد صحة هذا الفرض على أهمية ممارسة عملية تطبيق المعرفة واستخدامها في المكتبات‪،‬‬
‫والدور الذى تساهم به في تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‪ ،‬إذ يساهم تطبيق المعرفة فى تحويلها إلى‬
‫خطط عمل وخدمات جديدة‪ ،‬وتوظيفها في حل المشكالت واتخاذ القرارات وتنفيذها بصورة أفضل‪ ،‬كما‬
‫يساهم تطبيق ال معرفة في مجاالت التخطيط االستراتيجي وتخطيط العمليات وإعادة هندستها‪ ،‬ودعم أساليب‬
‫إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬فضالً عن تحقيق األهداف االستراتيجية للمكتبة‪ ،‬وتحسين جودة األداء‪ ،‬وتحقيق‬
‫القيمة المضافة لها‪ ،‬وتطوير الكفاءات البشرية المتاحة فى المكتبة‪ ،‬فضال عن تحقيق رضا المستفيدين عن‬
‫الخدمات‪ .‬ومن ثم تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‪ ،‬ويرتبط التطبيق الجيد للمعرفة‪ -‬بطبيعة الحال‪-‬‬
‫بمدى توفير أدوات تشخيص المعرفة واكتشافها واكتسابها وتوليدها‪ ،‬واستخدام أحدث األساليب التكنولوجية‬
‫في المعالجة الفنية للمعرفة ومصادرها وحفظها واسترجاعها بطريقة تسمح باستخدامها بدقة وسرعة ويسر‪،‬‬
‫فضال عن استخدام األساليب الناجعة لتوصيل المعرفة ونشرها والمشاركة فيها من قبل العاملين والقيادات‬
‫اإلدارية بالمكتبات‪ ،‬وهو ما تتوفر عليه المكتبات الجامعية السعودية كما سبق أن أشرنا‪.‬‬
‫‪ .6.4‬العالقة بين المتابعة والتقويم وتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية‬
‫(الفرض الفرعى السادس)‬
‫ينص الفرض الفرعى السادس في هذا البحث على وجود عالقة إيجابية ذات داللة إحصائية بين‬
‫عملية المتابعة والتقويم‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية‪ .‬وتشير‬
‫نتائج اختبار هذ الفرض إلى ثبوت صحته‪ ،‬ويستدل على ذلك بالنتائج الواردة بالجداول رقم (‪،27 ،26‬‬
‫‪ ) 28‬على النحو التالى‪:‬‬
‫أن قيمة معامل االرتباط بين عملية المتابعة والتقويم‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات بلغت‬ ‫‪-‬‬
‫‪ ،0.788‬وهى دالة إحصائيا عند مستوى الداللة أقل من ‪ 0.05‬وهذا يعنى أن العالقة بينهما‬
‫جوهرية‪ ،‬أو إيجابية‪ .‬ويؤكد ذلك أن قيمة اختبار ( ت ) بلغت ‪ ،1.2‬وهى دالة إحصائيا عند مستوى‬
‫الداللة أقل من ‪. 0.05‬‬
‫أن قيمة معامل االنحدار ‪ B6‬بلغت ‪ ، 0.78‬وذلك يشير إلى أن العالقة بين عملية المتابعة والتقويم‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫وتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات عالقة طردية‪ ،‬أى كلما زاد معدل تطبيق عملية المتابعة‬
‫والتقويم ‪ ،‬زاد معدل تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‪ ،‬وان هذه الزيادة بقيمة درجة واحدة‪،‬‬
‫تؤدى إلى تغير طردى في معدل ضمان الجودة بقيمة ‪ 0.78‬وحدة ‪.‬‬
‫يفسر معدل تطبيق عملية المتابعة والتقويم (‪ ) A R2‬بنسبة ‪ %11‬من المتغير التابع وهو تحقيق‬ ‫‪-‬‬
‫ضمان جودة خدمات المعلومات‬
‫ويعزى وجود ارتباط جوهرى وعالقة طردية بين ممارسة عملية المتابعة والتقويم و تحقيق‬
‫ضمان جودة خدمات المعلومات إلى أهمية متابعة ممارسة عمليات إدارة المعرفة وتقويم أدائها للوقوف‬
‫على عناصر القوة فيها فتدعمها‪ ،‬ونقاط الضعف لتعالجها وتقويها‪ ،‬إذ أن تطبيق أساليب المتابعة والتقييم‪،‬‬
‫مثل مكافأة العاملين على كل من مقترحات األفكار االبتكارية الجديدة‪ ،‬وعلى جهودهم لكسب معرفة جديدة‬
‫تدعم أنشطة المكتبة‪ ،‬و الرد على مقترحات األفكار الجديدة من العاملين بالمكتبة‪ ،‬ومتابعة مدى تطبيق‬
‫العاملين بالمكتبات لما يكتسبونه من معرفة في التدريب وورش العمل‪ ،‬وتطبيق عمليات إدارة المعرفة (‬
‫تشخيص المعرفة واكتشافها‪ ،‬اكتساب المعرفة وتوليدها وتحديثها‪ ،‬تنظيم المعرفة واختزانها‪ ،‬نشر المعرفة‬
‫والمشاركة فيها‪ ،‬تطبيق المعرفة واستخدامها‪ ،‬المتابعة والتقويم )‪ ،‬واعتماد آلية التغذية المرتدة لجميع‬
‫العاملين بالمكتبة عن مدى االستفادة من إدارة المعرفة‪ ،‬فضالً عن إجراء تقويم شامل وقياس أداء تطبيقات‬
‫إدارة المعرفة بالمكتبة بصفة دورية‪ ،‬وغيرها من أساليب المتابعة والتقييم‪ ،‬من شانه أن يساهم فى‬
‫االستخدام األمثل للموارد المعرفية المتاحة للزيادة حجم األداء وتحسين مستواه وزيادة كفاءة العمليات‬

‫‪-189 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫وتوفير قيمة مضافة للخدمات‪ ،‬بما يشبع الرغبات الكاملة للمستفيدين ويلبى احتياجاتهم وتوقعاتهم‪ ،‬ومن ثم‬
‫تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‪ ،‬فضال عن تحقيق قدرة المكتبة على البقاء والنمو واالستمرارية‬
‫والمنافسة ( الملكاوى‪)105 ،2012 ،‬‬
‫‪ .7.4‬العالقة بين عمليات إدارة المعرفة وتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية‬
‫السعودية ( الفرض الرئيس)‬
‫ينص الفرض الرئيس في هذا البحث على أنه توجد عالقة إيجابية ذات داللة إحصائية بين إدارة‬ ‫‪-‬‬
‫المعرفة بكافة عملياتها وتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية؟‬
‫وتشير نتائج اختبار هذا الفرض إلى ثبوت صحته‪ ،‬ويستدل على ذلك بالنتائج الواردة بالجداول‬ ‫‪-‬‬
‫رقم (‪ ) 28 ،27 ،26‬على النحو التالى‪:‬‬
‫أن قيمة معامل االرتباط بين عمليات إدارة المعرفة‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‬ ‫‪-‬‬
‫بلغت ‪ ،0.811‬وهى دالة إحصائيا عند مستوى الداللة أقل من ‪ 0.05‬وهذا يعنى أن العالقة‬
‫بينهما جوهرية‪ ،‬أو إيجابية‪ .‬ويؤكد ذلك أن قيمة اختبار ( ت ) بلغت ‪ ،1.5‬وهى دالة إحصائيا‬
‫عند مستوى الداللة أقل من ‪. 0.05‬‬
‫أن قيمة معامل االنحدار ‪ B7‬بلغت ‪ ، 0.85‬وذلك يشير إلى أن العالقة بين عمليات إدارة‬ ‫‪-‬‬
‫المعرفة ‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات عالقة طردية‪ ،‬أى كلما زاد معدل تطبيق‬
‫عمليات إدارة المعرفة ‪ ،‬زاد معدل تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ ،‬وان هذه الزيادة‬
‫بقيمة درجة واحدة تؤدى إلى تغير طردى في معدل ضمان الجودة بقيمة ‪ 0.85‬وحدة‪.‬‬
‫يفسر معدل ممارسة عمليات إدارة المعرفة (‪ )A R2‬بنسبة ‪ %81‬من المتغير التابع وهو تحقيق‬ ‫‪-‬‬
‫ضمان جودة خدمات المعلومات‬
‫وهكذا تؤكد صحة هذا الفرض الرئيس للدراسة وكذلك الفروض الفرعية‪ ،‬على أهمية ممارسة‬
‫عمليات إدارة المعرفة في المكتبات‪ ،‬والدور الذى تساهم به في زيادة خبرة العاملين بالمكتبة ووعيهم مما‬
‫يسهم فى زيادة حجم أداء العمل وإثرائه وتحسين نوعيته‪ ،‬وسرعة إنجاز العمليات ورفع مستوى كفاءتها‪،‬‬
‫وتوفير قيمة مضافة للخدمات‪ ،‬بما يشبع الرغبات الكاملة للمستفيدين ويلبى طلباتهم واحتياجاتهم وتوقعاتهم‪،‬‬
‫ومن ثم تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‪ ،‬و أنه كلما زادت درجة ممارسة األساليب المنهجية المتبعة‬
‫لعمليات إدارة المعرفة بالمكتبة زاد ذلك فى مستوى تحقيق ضمان جودة الخدمات‪.‬‬
‫الخاتمة ‪ :‬االستنتاجات والتوصيات‪:‬‬
‫استعرضنا على امتداد صفحات البحث دراسة وتحليل الواقع الحالى لممارسة عمليات إدارة‬
‫المعرفة في المكتبات الجامعية السعودية‪ ،‬والوسائل التى تطبقها المكتبات محل البحث لتحقيق ضمان جودة‬
‫خدمات المعلومات‪ ،‬كما تناولت الدراسة اختبار ودراسة العالقة بين ممارسة عمليات إدارة المعرفة وتحقيق‬
‫طرحت العديد من التساؤالت التى‬ ‫ضمان جودة خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية‪ ،‬وقد ُ‬
‫فرضت نفسها على بساط البحث ملحة في طلب اإلجابة عليها‪ ،‬وفيما يلى أهم االستنتاجات التى توصلت‬
‫إليها الدراسة‪:‬‬
‫‪ -1‬فيما يتعلق بالسؤال األول من تساؤالت مشكلة البحث‪ ،‬والخاص بمدى ممارسة مجتمع البحث‬
‫لعمليات أدارة المعرفة بالمكتبات الجامعية السعودية؟ فقد أظهرت الدراسة‪:‬‬
‫‪ -1/1‬أن جميع أفراد عينة البحث ( تقريباً) يمارسون عمليات أدارة المعرفة إذ يبلغ عدد الممارسين ‪111‬‬
‫فرداً من إجمالى العينة البلغ عددها‪ 114‬بنسبة مئوية قدرها ‪ %97.37‬في حين أن ثالثة أفراد فقط‬
‫من عينة البحث ال يمارسون عمليات إدارة المعرفة في المكتبة على اإلطالق‪.‬‬

‫‪-190 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫‪ -2/ 1‬أن عمليات إدارة المعرفة تطبق فى المكتبات محل البحث بمستوى ممارسة "مرتفع" لكنها ليست‬
‫بشكل كاف‪ ،‬وتحتا إلى مزيد من التطوير‪ ،‬إذ يبلغ المتوسط الحسابى الكلى لتقديرات عينة البحث‬
‫لدرجة ممارسة كامل عمليات إدارة المعرفة (‪ ،)3.44‬وبنسبة مئوية قدرها(‪.%)68.8‬‬
‫‪ -3/1‬التباين بين أفراد مجتمع البحث في درجات ممارسة عمليات إدارة المعرفة ومستواها‪ ،‬يحتل فيها‬
‫المستوى "المرتفع" للممارسة المرتبة األولى‪ ،‬بنسبة مئوية قدرها(‪ )%37.71‬من أفراد المجتمع‪،‬‬
‫ويأتى فى المرتبة الثانية مستوى الممارسة بدرجة "متوسط" بنسبة مئوية قدرها(‪ ، )%29.82‬أما‬
‫المرتبة الثالثة فكانت لصالح مستوى الممارسة "المنخفضة" بنسبة مئوية قدرها‪ ،%15.79‬وأخيرا‬
‫يأتي مستوى الممارسة "المرتفع جداً" بنسبة مئوية قدرها‪ %14.03‬فقط‪ ،‬أى أن نحو (‪ )%45‬من‬
‫أفراد المجتمع محل البحث تمارس عمليات إدارة المعرفة بدرجات متوسطة ومنخفضة‪.‬‬
‫‪ -4/1‬وجود فروق إحصائية دالة بين المستويات اإلدارية المختلفة ألفراد مجتمع الدراسة(عميد ووكيل‬
‫شؤن المكتبات‪ ،‬مدير مكتبة‪ ،‬رئيس قسم) فى معدل ممارستهم لعمليات إدارة المعرفة بالمكتبات‬
‫الجامعية السعودية‪ ،‬وتفسر هذه الفروق لصالح المستويات اإلدارية العليا‪.‬‬
‫‪ -5/1‬تباين المكتبات محل البحث في مستوى ممارستها لعمليات إدارة المعرفة‪ ،‬و يرجع ذلك إلى مدى‬
‫توافر متطلبات تطبيق إدارة المعرفة بمكتبة الجامعة‪ ،‬فبقدر توافر هذه المتطلبات ونوعيته يأتى‬
‫مستوى الممارسة‪ ،‬كما يعزى هذا التباين أيضا إلى قيام بعض المكتبات بممارسة العمليات الفرعية‬
‫بمستويات مختلفة أو بتطبيق عمليات دون أخرى‪.‬‬
‫‪ -6/1‬وفيما يتعلق بمدى ممارسة كل من عمليات إدارة المعرفة بشكل تفصيلى فقد تبين مايلى‪:‬‬
‫‪ -1/6/1‬يمارس أفراد مجتمع البحث عملية تشخيص المعرفة واكتشافها‪ ،‬بدرجة "متوسطة" تقترب فى نفس‬
‫الوقت من درجة الممارسة "المرتفعة"‪ ،‬ومن أكثر األساليب التى ينتهجها األفراد‪ ،‬هى تحديد‬
‫فجوات المعرفة وتشخيص أنواعها المطلوبة لكل مستوى من مستويات مجاالت العمل بالمكتبة‪ ،‬و‬
‫تحديد الزمالء من داخل المكتبة الذين يمتلكون المعرفة المرتبطة بمجال أنشطتها‪،‬‬
‫‪ -2/6/5‬يمارس أفراد مجتمع البحث عملية اكتساب المعرفة وتوليدها وتحديثها‪ ،‬بمستوى "مرتفع"‪ ،‬وأن‬
‫أكثر األساليب التى تنتهجها المكتبات محل البحث فى هذا المحور‪ ،‬هى تشجيع العاملين وحثهم على‬
‫البحث عن المعرفة المرتبطة بمجاالت المكتبة وأنشطتها فى المصادر المختلفة‪ ،‬وتشكيل فرق للعمل‬
‫الجماعى فى مجاالت مراجعة للمعرفة وتنقيحها وتحديثها‪ ،‬واألساليب الداعمة لتبنى األفكار الجديدة‬
‫المبتكرة واالهتمام بتطويرها‪ ،‬و العمل على تحديث المعرفة المرتبطة بمجاالت المكتبة وأنشطتها‪.‬‬
‫‪ -3/6/5‬يمارس أفراد مجتمع البحث عملية تنظيم المعرفة واختزانها بدرجة ممارسة "مرتفعة"‪ ،‬ومن‬
‫األساليب التى ينتهجها األفراد فى ممارستهم‪ ،‬تصنيف المعرفة المرتبطة بمجاالت المكتبة وأنشطتها‬
‫وفهرستها وتكشيفها بصورة تحقق سهولة الوصول إليها‪ ،‬وتوفير نظام معرفى يسمح باسترجاعها‬
‫بدقة وسرعة ويسر‪ ،‬واستخدام التقنيات الحديثة للمعلومات تنظيم و حفظ األصول المعرفية بصورة‬
‫تضمن المحافظة عليها وتحقيق أمنها‪.‬‬
‫‪ -4/6/5‬يمارس أفراد مجتمع البحث عملية نشر المعرفة والمشاركة فيها بدرجة ممارسة "مرتفعة"‪ ،‬و من‬
‫األساليب المنهجية التى تطبق لدعم هذه العملية‪ ،‬تشجيع كافة العاملين بالمكتبة على عرض أفكارهم‬
‫الجديدة‪ ،‬وتبنى ثقافة المشاركة فى المعرفة بينهم بما فى ذلك أفراد اإلدارة العليا‪ ،‬واعتماد لغة‬
‫الحوار بين العاملين والقيادات اإلدارية‪ ،‬وعرض األفكار الجديدة التى يتم الحصول عليها من خار‬
‫المكتبة على فرق للعمل الجماعى لمراجعتها وتنقيحها وتحديثها‪.‬‬

‫‪-191 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫‪ -5/6/5‬يمارس أفراد مجتمع البحث عملية تطبيق المعرفة واستخدامها بمستوى ممارسة "متوسط" يقترب‬
‫من المستوى "المرتفع"‪ ،‬ومن األساليب التى ينتهجها األفراد فى ممارستهم لهذه العملية توفير‬
‫الموارد المادية والبشرية الالزمة لتطبيق المعرفة بمستوى ممارسة "متوسط" و تحويل المعرفة إلى‬
‫خطط عمل وخدمات جديدة‪ ،‬وتوظف المعرفة في حل المشكالت واتخاذ القرارات وتنفيذها‪ ،‬كما‬
‫تفيد من المعرفة في مجاالت التخطيط االستراتيجي وتخطيط العمليات وإعادة هندستها‪ ،‬وفي التنمية‬
‫المهنية للعاملين وفي االتصاالت اإلدارية وغير اإلدارية‪ ،‬فضال عن إضافة قيمة للخدمات‬
‫واألنشطة‪ ،‬ودعم أساليب إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬وذلك بمستوى ممارسة "مرتفع"‬
‫‪ -6/6/5‬يمارس أفراد مجتمع البحث عملية المتابعة والتقويم بمستوى ممارسة "متوسط"‪ ،‬ومن الوسائل‬
‫التى ينتهجها أفراد مجتمع البحث لمتابعة ممارسة عمليات إدارة المعرفة بالمكتبات محل البحث‪،‬‬
‫مكافأة العاملين على كل من مقترحات األفكار االبتكارية الجديدة‪ ،‬وعلى جهودهم لكسب معرفة‬
‫جديدة تدعم أنشطة المكتبة‪ ،‬والرد على مقترحات األفكار الجديدة من العاملين بالمكتبة‪ ،‬واعتماد آلية‬
‫التغذية المرتدة لجميع العاملين بالمكتبة عن مدى االستفادة من إدارة المعرفة‪،‬‬
‫‪ -7/6/1‬وجود عالقة طردية ذات داللة إحصائية عند المستويين( ‪ )0.01 ، 0.05‬بين ممارسة كل عملية‬
‫من عمليات إدارة المعرفة والعمليات األخرى‪ ،‬أى أن ممارسة كل عملية يؤثر على العمليات‬
‫األخرى‪ ،‬وهذا يعنى أنه كلما زاد االهتمام بممارسة عملية من عمليات إدارة المعرفة أدى ذلك إلى‬
‫ممارسة العمليات األخرى‪.‬‬
‫‪ -2‬وأما ما يتعلق بالسؤال الثانى من تساؤالت مشكلة البحث والخاص بمدى تحقيق ضمان جودة خدمات‬
‫المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية‪ ،‬فقد كشفت الدراسة عن‪:‬‬
‫‪ -1/2‬أن غالبية أفراد عينة البحث يرون أن المكتبات الجامعية السعودية تطبق وسائل تحقيق جودة خدمات‬
‫المعلومات إذ يبلغ عدد المؤيدين لهذا الرأى ‪ 108‬فرداً من إجمالى العينة البلغ عددها‪ %114‬بنسبة‬
‫مئوية قدرها ‪ % 94.73‬في حين أن ستة أفراد فقط من عينة بنسبة مئوية قدرها ‪ %5.26‬يرون أن‬
‫المكتبات محل البحث‪ ،‬ال تطبق وسائل تحقيق جودة خدمات المعلومات على اإلطالق‪.‬‬
‫‪ -2/2‬أن المكتبات محل البحث تحقق ضمان جودة خدمات المعلومات بمستوى "مرتفع"‪ ،‬وبنسبة مئوية‬
‫قدرها‪ ،%71‬وهذا يعنى أن وسائل ضمان جودة خدمات المعلومات تطبق فى المكتبات محل البحث‬
‫بدرجة جيدة‪ ،‬لكنها ليست بشكل كاف‪ ،‬وتحتا إلى مزيد من التطوير‪.‬‬
‫‪ -3/2‬ال توجد فروق إحصائية دالة بين المستويات اإلدارية المختلفة التى يشغلها أفراد عينة البحث فى‬
‫معدل تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات في المكتبات الجامعية السعودية‪ ،‬وأن التباين فى‬
‫معدل تحقيق ضمان الجودة‪ ،‬إنما يرجع ألسباب أخرى‪ ،‬مثل اختالف المكان محل التطبيق وهو‬
‫المكتبات وما يتوافر لها من مقومات تطبيق جودة الخدمات‪.‬‬
‫‪ -4/2‬تباين درجة تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات في المكتبات الجامعية السعودية من الناحية الكلية‬
‫بين المكتبات محل البحث‪ ،‬ويرجع هذا التباين إلى مدى توافر متطلبات التطبيق بالمكتبات‪ ،‬ولقيام‬
‫بعضها بممارسة المحاور الفرعية‪( :‬التخطيط والتقويم‪ ،‬التنظيم‪ ،‬دعم المستفيدين‪ ،‬الموارد‬
‫والمرافق) بمستويات مختلفة أو بتطبيق وسائل دون أخرى‬
‫‪ -5/2‬وفيما يتعلق بمدى تطبيق أفراد مجتمع البحث لوسائل كل محور من محاور تحقيق ضمان جودة‬
‫خدمات المعلومات األربعة بشكل تفصيلى فقد تبين مايلى‪:‬‬

‫‪-192 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫‪ -1/5/2‬يبلغ المتوسط الحسابى لدرجة تطبيق وسائل وأساليب محور التخطيط والتقويم فى المكتبات محل‬
‫البحث (‪ ،)3.46‬وهذا يشير إلى أنهم يطبقون هذا المحور بدرجة (مرتفعة) لكنها ليست بالشكل‬
‫الكافى المطلوب‪ ،‬وأنهم فى حاجة إلى تطوير هذه األساليب وتدعيمها بوسائل أخرى‪ ،‬ومن أكثر‬
‫األس اليب التى تطبقها المكتبات فى هذا المحور‪ ،‬تتوافر لدى المكتبة استراتيجية واضحة للمكتبة‬
‫تتضمن رؤية رسالة وأهداف خدمات المعلومات‪ ،‬وترتبط ارتباطا ً مباشراً االستراتيجية العامة‬
‫للجامعة‪ ،‬والتقييم الدورى لألداء الوظيفى للمكتبيين‪ ،‬تتوافر لدى المكتبة سياسة واضحة معلنة‬
‫لتحديد المستفيدين من الخدمة‪ ،‬وشروط اإلفادة‪ ،‬وأنواع الخدمات‪ ،‬ثم استعانة المكتبة بأعضاء هيئة‬
‫التدريس بالجامعة للمشاركة والمشورة في اختيار مصادر المعلومات التي تدعم أغراض التعليم‬
‫والبحث العلمى بها‬
‫‪ -2/5/2‬يطبق أفراد مجتمع البحث األساليب الخاصة بتنظيم خدمات المعلومات بمستوى تطبيق (مرتفع)‪،‬‬
‫وأن أكثر األساليب التى تعتمدها المكتبات محل البحث هى تصنيف المجموعات وحفظها وفق‬
‫ترتيب مناسب‪ ،‬أو أحد األنظمة المتعارف عليها عالميا ً في نظم المكتبات‪ ،‬إتاحة خدمات المعلومات‬
‫بالمكتبة لساعات طويلة‪ ،‬لضمان توفرها وفق احتياجات المستفيدين‪ ،‬استخدام أنظمة معتمدة لضبط‬
‫خدمات اإلعارة‪ ،‬تيسير سبل الوصول إلى قواعد المعلومات اإللكترونية‪ ،‬تطبيق قواعد لتنظم سلوك‬
‫المستفيدين داخل المكـتبة‪ ،‬والحرص على تنفيذها للحفاظ على بيئة تساعد على أقصى استفادة من‬
‫المقتنيات والخدمات من قبل المستفيدين‪ ،‬فضال عن تطبيق أنظـمة أمن فعالة لمنع فقد محتويات‬
‫المكـتبة ولمنع االستخـدام السين لخدمات اإلنترنت‪.‬‬
‫‪ -3/5/2‬أن أفراد مجتمع البحث يطبقون األساليب الخاصة بدعم المستفيدين من خدمات المعلومات‪،‬‬
‫بمستوى تطبيق (مرتفع)‪ ،‬لكنها ليست بالشكل الكافى المطلوب‪ ،‬وأنهم فى حاجة إلى تطوير هذه‬
‫األساليب وتدعيمها بوسائل أخرى‪ ،‬وأن أكثر األساليب التى تنتهجها المكتبات محل البحث توفير‬
‫خدمات التصوير والنسخ مدعومة بنظام دفع مالي فعال‪ ،‬تقديم برامج اإلرشاد والتدريب للطلبة‬
‫الجـدد وغيرهم من المستفيـدين بغرض تعريفهم بأقسام المكتبة ومقتنياتها وخدماتها‪ ،‬وسبل اإلفادة‬
‫منها‪ ،‬تقديم "خدمة المراجع" التي تتم من خاللها اإلجابة على األسئلة بشكل دقيق من قبل مختصين‬
‫أكفاء بالمكتبة‪ ،‬وإتاحة خدمة االطالع الداخلى بتوفير البيئة الصالحة لمساعدة المستفيدين على القيام‬
‫بها ( مثل توفير المساحة الكافية‪ ،‬التجهيزات الالزمة‪ ،‬التهوية واإلضاءة‪)...‬‬
‫‪ -4/5/2‬وفيما يتعلق باألساليب التى تستخدمها المكتبات لتوفير المقتنيات والموارد المادية والتجهيزات‬
‫والتقنيات وغيرها من الموارد والمرافق الالزمة لتحقيق اإلفادة من خدمات المعلومات‪ ،‬فقد تبين أن‬
‫المكتبات محل البحث تطبق هذه األساليب‪ ،‬بمستـوى تطبــق "مرتفع"‪ ،‬لكنها – كما هو الحال فى‬
‫المحاور السابقة‪ -‬تتوافر بشكل غير كاف وأنها فى حاجة إلى مزيد من الدعم والتوفير‪ ،‬وأن أكثر‬
‫األساليب التى تنتهجها المكتبات محل البحث هى توفر المكتبة مصادر المعلومات المطبوعة الحديثة‬
‫لدعم أغراض التعليم والبحث العلمى بالجامعة‪ ،‬وتوفير أماكـن مناسبة الستيعاب مجموعات الكـتب‬
‫والمجالت العلمية بطريقة تجعلها في متناول األيدي‪ ،‬ومصادر المعلومات اإللكترونية كافية لدعم‬
‫أغراض التعليم والبحث العلمى بالجامعة‪ ،‬و الحواسيب اآللية الحديثة والكافية لدعم الوصول‬
‫اإللكتروني إلى المصادر بسهولة‪ ،‬وتوفير الدعم المالي بشكل كاف ومستمر لتغطية احتياجات‬
‫التزويد‪ ،‬والتنظيم‪ ،‬والتجهيزات‪ ،‬والصيانة‪ ،‬وتقديم الخدمات‪ ،‬وتطوير النظام‪.‬‬
‫‪ -5/5/2‬وجود عالقة طردية ذات داللة إحصائية عند المستويين( ‪ )0.01 ، 0.05‬بين تطبيق كل محور‬
‫من محاور تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات والمحاور األخرى أى أن تطبيق كل محور يؤثر‬

‫‪-193 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫على المحاور األخرى‪ ،‬وهذا يعنى أنه كلما زاد االهتمام بتطبيق وسائل محور من محاور تحقيق‬
‫ضمان جودة خدمات المعلومات أدى ذلك إلى تطبيق وسائل المحاور األخرى‪.‬‬
‫‪ -3‬وأما ما يتعلق بالسؤال الثالث من تساؤالت مشكلة البحث والخاص بطبيعة العالقة واتجاهاتها بين‬
‫ممارسة عمليات إدارة المعرفة‪ ،‬و تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية‬
‫السعودية‪ ،‬فقد أثبتت الدراسة صحة الفروض الفرعية الستة‪ ،‬والفرض الرئيسى‪ ،‬وذلك على النحو‬
‫التالى ‪:‬‬
‫‪ -1/3‬وجود عالقة إيجابية ذات داللة إحصائية بين عملية تشخيص المعرفة واكتشافها‪ ،‬وتحقيق ضمان‬
‫جودة خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية‪ .‬وهذه العالقة طردية‪ ،‬أى كلما زاد معدل‬
‫تطبيق عملية تشخيص المعرفة واكتشافها‪ ،‬زاد معدل تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‪ ،‬وأن‬
‫هذه الزيادة بقيمة درجة واحدة تؤدى إلى تغير طردى في معدل ضمان الجودة بقيمة ‪ 0.81‬وحدة‪،‬‬
‫ويفسر معدل تطبيق عملية تشخيص المعرفة واكتشافها (‪ ) A R2‬بنسبة ‪ %12‬من المتغير التابع‬
‫وهو تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‪.‬‬
‫‪ -2/3‬وجود عالقة إيجابية ذات داللة إحصائية بين عملية اكتساب المعرفة وتوليدها وتحديثها ‪ ،‬وتحقيق‬
‫ضمان جودة خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية‪ .‬وهذه العالقة طردية‪ ،‬أى كلما زاد‬
‫معدل تطبيق عملية اكتساب المعرفة وتوليدها وتحديثها ‪ ،‬زاد معدل تحقيق ضمان جودة خدمات‬
‫المعلومات‪ ،‬وأن هذه الزيادة بقيمة درجة واحدة تؤدى إلى تغير طردى في معدل ضمان الجودة‬
‫بقيمة ‪ 0.87‬وحدة‪ .‬ويفسر معدل تطبيق عملية اكتساب المعرفة وتوليدها وتحديثها (‪ )A R2‬بنسبة‬
‫‪ %14‬من المتغير التابع ‪.‬‬
‫‪ -3/3‬وجود عالقة إيجابية ذات داللة إحصائية بين عملية تنظيم المعرفة واختزانها‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة‬
‫خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية‪ .‬وهذه العالقة طردية‪ ،‬أى كلما زاد معدل تطبيق‬
‫عملية تنظيم المعرفة واختزانها‪ ،‬زاد معدل تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‪ ،‬وأن هذه الزيادة‬
‫بقيمة درجة واحدة تؤدى إلى تغير طردى في معدل ضمان الجودة بقيمة ‪ 0.89‬وحدة‪ .‬ويفسر معدل‬
‫تطبيق عملية تنظيم المعرفة واختزانها (‪ )A R2‬بنسبة ‪ %16‬من المتغير التابع‪.‬‬
‫‪ -4/3‬وجود عالقة إيجابية ذات داللة إحصائية بين عملية نشر المعرفة والمشاركة فيها ‪ ،‬وتحقيق ضمان‬
‫جودة خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية‪ .‬وهذه العالقة طردية‪ ،‬أى كلما زاد معدل‬
‫تطبيق عملية نشر المعرفة والمشاركة فيها‪ ،‬زاد معدل تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‪ ،‬وأن‬
‫هذه الزيادة بقيمة درجة واحدة تؤدى إلى تغير طردى في معدل ضمان الجودة بقيمة ‪ 0.92‬وحدة‪.‬‬
‫ويفسر معدل تطبيق عملية نشر المعرفة والمشاركة فيها (‪ ) A R2‬بنسبة ‪ %15‬من المتغير التابع‬
‫‪.‬‬
‫‪ -5/3‬وجود عالقة إيجابية ذات داللة إحصائية بين عملية تطبيق المعرفة واستخدامها‪ ،‬وتحقيق ضمان‬
‫جودة خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية‪ .‬وهذه العالقة طردية‪ ،‬أى كلما زاد معدل‬
‫تطبيق عملية تطبيق المعرفة واستخدامها‪ ،‬زاد معدل تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‪ ،‬وأن‬
‫هذه الزيادة بقيمة درجة واحدة تؤدى إلى تغير طردى في معدل ضمان الجودة بقيمة ‪ 0.84‬وحدة‪.‬‬
‫ويفسر معدل تطبيق عملية تطبيق المعرفة واستخدامها (‪ ) A R2‬بنسبة ‪ %13‬من المتغير التابع ‪.‬‬
‫‪ -6/3‬وجود عالقة إيجابية ذات داللة إحصائية بين عملية المتابعة والتقويم‪ ،‬وتحقيق ضمان جودة خدمات‬
‫المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية‪ .‬وهذه العالقة طردية‪ ،‬أى كلما زاد معدل تطبيق عملية‬

‫‪-194 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫المتابعة والتقويم‪ ،‬زاد معدل تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‪ ،‬وأن هذه الزيادة بقيمة درجة‬
‫واحدة تؤدى إلى تغير طردى في معدل ضمان الجودة بقيمة ‪ 0.78‬وحدة‪ .‬ويفسر معدل تطبيق‬
‫عملية المتابعة والتقويم (‪ ) A R2‬بنسبة‪ %11‬من المتغير التابع ‪.‬‬
‫‪ -7/3‬وجود عالقة إيجابية ذات داللة إحصائية بين بين ممارسة إدارة المعرفة بكافة عملياتها ‪ ،‬وتحقيق‬
‫ضمان جودة خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية‪ .‬وهذه العالقة طردية‪ ،‬أى كلما زاد‬
‫معدل تطبيق بين ممارسة إدارة المعرفة بكافة عملياتها‪ ،‬زاد معدل تحقيق ضمان جودة خدمات‬
‫المعلومات‪ ،‬وأن هذه الزيادة بقيمة درجة واحدة تؤدى إلى تغير طردى في معدل ضمان الجودة‬
‫بقيمة ‪ 0.85‬وحدة‪ .‬ويفسر معدل تطبيق إدارة المعرفة بكافة عملياتها (‪ ) A R2‬بنسبة‪ %81‬من‬
‫المتغير التابع وهو تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‪.‬‬
‫التوصيــات‬
‫هكذا حاولت الدراسة من خالل اإلجابة على األسئلة الثالثة السابقة أن تحقق األهداف الثالثة‬
‫للبحث‪ ،‬وهما‪ :‬دراسة وتحليل الواقع الحالى لممارسة عمليات إدارة المعرفة في المكتبات الجامعية‬
‫السعودية‪ ،‬و التعرف إلى الوسائل التى تطبقها لتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات‪ ،‬و اختبار العالقة‬
‫بين ممارسة عمليات إدارة المعرفة وتحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية؟‬
‫وفى ضوء هذه النتائج‪ ،‬فسوف نعرض مجموعة من التوصيات والتى يمكن أن يتمخض عن‬
‫تطبيقها تحقيق الهدف الرابع للدراسة وهو اقتراح طرق تطوير ممارسة إدارة المعرفة وزيادة فعاليتها‬
‫لضمان جودة خدمات المعلومات بالمكتبات الجامعية السعودية؟‬
‫تبنى خطط استراتيجية طويلة المدى إلدارة المعرفة بالمكتبات الجامعية محل البحث وربطها‬ ‫‪.1‬‬
‫باالستراتيجية العامة للجامعة‪.‬‬
‫ضرورة إنشاء وحدة إدارية متخصصة ومستقلة إلدارة المعرفة في كل مكتبة جامعية تتولى مهمة‬ ‫‪.2‬‬
‫اإلشراف على تنفيذ عمليات إدارة المعرفة( تشخيص المعرفة واكتشافها‪ ،‬اكتسابها‪ ،‬وتوليدها‪،‬‬
‫وتحديثها‪ ،‬وتنظيمها‪ ،‬واختزانها‪ ،‬نشرها‪ ،‬والمشاركة فيها‪ ،‬تطبيقها‪ ،‬واستخدامها)‪ ،‬ومتابعتها‪،‬‬
‫والتنسيق فيما يخص ذلك بين اإلدارات المختلفة في المكتبة‪ ،‬والمكتبات الفرعية بالجامعة‪.‬‬
‫توفير التشريعات والسياسات الالزمة لتنظم العمل فى إدارة المعرفة‪ ،‬وتضبط مراحله‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫زيادة الدعم المالى والمعنوى لتنفيذ مبادرات إدارة المعرفة‪.‬‬ ‫‪.4‬‬
‫توفير الموارد المادية والبشرية الالزمة لتطبيق المعرفة و التوسع في استقطاب الخبراء فى مجال‬ ‫‪.5‬‬
‫إدارة المعرفة ذات الصلة بأنشطة المكتبة‬
‫تحديث البنية التحتية التقنية إلدارة المعرفة‪ ،‬بصفة مستمرة‪ :‬وتشمل األدوات والوسائل‬ ‫‪.6‬‬
‫والبرمجيات وتقنيات الشبكات واالتصاالت والحواسب وتطبيقاتها‪ ،‬مما تستخدمه إدارة المعرفة‪،‬‬
‫وتستعين به الكتساب المعرفة وتكوينها واختزانها وتنظيمها واسترجاعها وتطبيقها‪ ،‬فضال عن‬
‫السياسات التى تنتهجها اإلدارة لنشر ثقافة المشاركة فى المعرفة‪ ،‬وإتاحة الوسائل الالزمة لذلك‪.‬‬
‫التوسع فى توفير األدلة اإلرشادية إلجراءات نشر المعرفة والحصول عليها‬ ‫‪.7‬‬
‫تبنى ثقافة المشاركة في المعرفة بين كافة العاملين بالمكتبات بما في ذلك القيادات اإلدارية‪،‬‬ ‫‪.8‬‬
‫كثقافة تنظيمية وتشجيع العمل الجماعى من خالل فرق العمل‪ ،‬وتوفير الوسائل التكنولوجية‬
‫المساعدة في توليد المعرفة الضمنية من العاملين‪ ،‬وتسهيل مشاركتهم فيها‪ ،‬مع تشجيع العاملين‬
‫دوما على التواصل ومشاركة المعرفة‪ ،‬وذلك باستخدام الحوافز والمكافأت المالية والمعنوية‬
‫تحديد فجوة المعرفة بشكل دقيق‪ ،‬مما يساعد على تبنى سياسات التطبيق المناسبة وتحديد المعرفة‬ ‫‪.9‬‬
‫المالئمة‪.‬‬

‫‪-195 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫‪ .10‬زيادة معدالت المراجعة الدورية للمعرفة المرتبطة بمجاالت المكتبة وأنشطتها‬

‫‪ .11‬العمل على تنقيح المعرفة المرتبطة بمجاالت المكتبة وأنشطتها بما يحقق كفاءة استخدامها‬
‫‪ .12‬إجراء تقويم شامل وقياس أداء إدارة المعرفة بالمكتبة‪ ،‬ومتابعة تطبيق عملياتها‬
‫‪ .13‬التعاون بين مكتبة الجامعة والمكتبات الجامعية األخرى داخل المملكة وخارجها‪ ،‬وما يترتب عليه‬
‫من اكتساب خبرات عملية وتقنية وتنظيمية‪.‬‬
‫‪ .14‬موضوعات مقترحة للدراسة‪ :‬ومن خالل دراسة هذا البحث‪ ،‬هناك جوانب أخرى للموضوع‬
‫جديرة بالبحث‪:‬‬
‫‪ ‬دور إدارة المعرفة في فاعلية اتخاذ القرارات بالمكتبات الجامعية‪.‬‬
‫‪ ‬أثر مشاركة المعرفة على رأس المال البشرى بالمكتبات الجامعية‪.‬‬
‫‪ ‬أثر إدارة المعرفة على إدارة األزمات في المكتبات الجامعية‬
‫‪ ‬أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على وظيفة التخطيط في المكتبات الجامعية‬
‫‪ ‬أثر إدارة المعرفة في تنمية القدرة على اإلبداع ‪.‬‬
‫‪ ‬مدى امتالك العاملين بالمكتبات الجامعية للكفايات األساسية إلدارة المعرفة ومدى ممارستهم‬
‫لها‪.‬‬
‫‪ ‬دراسة تطبيق "الممارسات الفاضل" و"مجتمع الممارسة" كآليتين للمشاركة في المعرفة‪،‬‬
‫وتأثيرها على جودة خدمات المعلومات‪.‬‬
‫‪ ‬دراسة تقويمية الستخدامات نظم إدارة المعرفة في المكتبات الجامعية‪.‬‬

‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫*‬ ‫*‬

‫مصادر البحث‬

‫‪ )1‬أبو فارة‪ ،‬يوسف‪ ،‬حمد خليل عليان(‪ .)2010‬دور عمليات إدارة المعرفة في فاعلية أنشطة المؤسسات‬
‫األهلية في القدس الشرقية‪ .‬تاريخ االطالع ‪ .2013/2/25‬متاح في‬
‫‪http://www.kantakji.com/management‬‬
‫الببالوى‪ ،‬حسن(‪ )2011‬إدارة المعرفة وجودة التعليم‪ ،‬الرياض‪ :‬الدار الصولتية للتربية‪.‬‬ ‫‪)2‬‬
‫الحداد‪ ،‬فيصل عبد هللا (‪ .)2003‬خدمات المكتبات الجامعية السعودية‪ :‬دراسة تطبيقية للجودة الشاملة‪،‬‬ ‫‪)3‬‬
‫الرياض‪ :‬مكتبة الملك فهد الوطنية‪.‬‬
‫الحربى‪ ،‬دليل هادى أحمد (‪ .)2009‬اتجاهات أمينات المكتبات بكليات البنات بجدة نحو تطبيق مبادئ‬ ‫‪)4‬‬
‫وقيم الجودة الشاملة‪ ،‬مجلة المكتبات والمعلومات العربية‪.144-107، 4، 29،‬‬
‫الحمالى‪ ،‬راشد محمد (‪ .)2003‬إدارة الجودة الشاملة في المكتبات والمعلومات‪ :‬دراسة استطالعية‬ ‫‪)5‬‬
‫على مكتبات جامعة الملك سعود‪ ،‬مجلة المكتبات والمعلومات العربية‪.42-5 ،1، 23،‬‬
‫الخثعمى‪ ،‬مسفرة بنت دخيل هللا( ‪ .)2008‬جودة خدمات المعلومات في مؤسسات المعلومات‬ ‫‪)6‬‬
‫السعودية‪ :‬دراسة حالة للمكتبة المركزية بجامعة اإلمام محمد بن سعود اإلسالمية‪ ،‬االتجاهات الحديثة‬
‫في المكتبات والمعلومات‪.316-189 ، 30 ،‬‬
‫الذبيانى‪ ،‬محمد عودة (‪ .)2012‬دور الجامعات السعودية في بناء مجتمع المعرفة كخيار استراتيجى‬ ‫‪)7‬‬
‫للمملكة العربية السعودية‪ ،‬رسالة الخليج العربى‪.199-153 ،124 ،33 ،‬‬
‫السليمى‪ ،‬نهلة محمد عبد هللا (‪ .)2009‬قياس جودة خدمات المعلومات في المكتبات الطبية بمدينة‬ ‫‪)8‬‬
‫الرياض‪ :‬دراسة تطبيقية‪ ،‬الرياض‪ ،‬دكتوراه غير منشورة‪ ،‬جامعة االمام محمد بن سعود اإلسالمية‬

‫‪-196 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫‪ )9‬الشنبرى‪ ،‬محسن على سعد (‪ .)2001‬مبادئ إدارة الجودة الشاملة وإمكانية تطبيقها على الجامعات‬
‫السعودية كما يرى أعضاء مجالس الجامعات‪ .‬مكة المكرمة‪ :‬رسالة ماجستير غير منشورة‪ ،‬جامعة أم‬
‫القرى‪.‬‬
‫‪ )10‬العتيبى‪ ،‬ياسر عبد هللا تركى(‪1428‬ه)‪ ،‬إدارة المعرفة وإمكانية تطبيقها فى الجامعات السعودية‪ :‬دراسة‬
‫تطبيقية على جامعة أم القرى‪ .‬مكة المكرمة‪ :‬رسالة ماجستير غير منشورة‪ ،‬جامعة أم القرى‪.‬‬
‫‪ )11‬العضاضى‪ ،‬سعيد على(‪ .)2012‬معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة في مؤسسات التعليم العالى‪:‬‬
‫دراسة ميدانية‪ .‬المجلة العربية لضمان جودة التعليم العالى‪ ،‬مج‪ ،5‬ع‪ ،9‬ص‪.98-66‬‬
‫‪ )12‬الغامدى‪ ،‬عزة محمد سعيد (‪ .)2006‬تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة في المكتبات الجامعية‪ :‬دراسة‬
‫تطبيقية على العاملين بمكتبات الملك عبد العزيز بجدة‪ ،‬ماجستير غير منشورة‪ ،‬جامعة الملك عبد‬
‫العزيز‪ ،‬جدة‬
‫‪ )13‬الغنيم‪ ،‬سامي بن إبراهيم بن عبدالعزيز(‪ .)2013‬عمليات إدارة المعرفة وعالقتها بتطوير مستوى‬
‫األداء من وجهة نظر موظفي إمارة منطقة القصيم‪ ،‬رسالة الماجستير غير منشورة‪ ،‬جامعة األمير‬
‫نايف‪ ،‬الرياض‪.‬‬
‫‪ )14‬القبالن‪ ،‬نجاح قبالن (‪ .)2010‬الجودة في المكتبات الجامعية‪ :‬دراسة استطالعية لتطبيق الجودة في‬
‫المكتبات السعودية من وجهة نظر عمداء شؤن المكتبات‪ ،‬مكتبة الملك فهد الوطنية‪-89 ، 2 ، 13 ،‬‬
‫‪.127‬‬
‫‪ )15‬الكبيسي‪ ،‬صالح (‪ .)2005‬إدارة المعرفة‪ -.‬القاهرة‪ :‬المنظمة العربية للتنمية اإلدارية‪.‬‬
‫‪ )16‬الملكاوى‪ ،‬ابراهيم الخلوف (‪ .)2012‬إدارة المعرفة‪ :‬الممارسات والمفاهيم‪،‬ط‪ ،2‬عمان‪ ،‬دار الوراق‪.‬‬
‫‪ )17‬النشار‪ ،‬السيد السيد (‪ .)2010‬أساسيات إدارة المعرفة‪ ،‬اإلسكندرية ‪ ،‬دار الثقافة العلمية‪.‬‬
‫‪ )18‬النشار‪ ،‬السيد السيد (‪ .)2014‬ممارسة عمليات إدارة المعرفة بمكتبة اإلسكندرية‪ :‬دراسة حالة‪ ،‬مجلة‬
‫كلية اآلداب جامعة المنوفية‪،‬‬
‫‪ )19‬النقيب‪ ،‬متولى (‪ .)2014‬عن دور عمليات إدارة المعرفة فى تحقيق ضمان جودة التعليم والتعلم‪:‬‬
‫دراسة وصفية تحليلية ألقسام المكتبات والمعلومات بالجامعات السعودية‪ ،‬مجلة مكتبة الملك فهد‬
‫الوطنية‪،‬‬
‫‪ )20‬حجازى‪ ،‬هيثم على (‪ .)2013‬المنهجية المتكاملة إلدارة المعرفة في المنظمات‪ ،‬عمان‪ ،‬الرضوان‬
‫للنشر والتوزيع‪.‬‬
‫‪ )21‬السعودية‪ .‬الهيئة الوطنية للتقويم واالعتماد االكاديمي (‪ .)2011‬معايير ضمان الجودة واالعتماد‬
‫لبرامج التعليم العالى‪ ،‬الرياض‪ ،‬الهيئة‪.‬‬
‫‪ )22‬السعودية‪ .‬وزارة االقتصاد والتخطيط (‪1431‬هـ)‪ .‬خطة التنمية التاسعة(‪ ،)2014-2010‬الرياض‪،‬‬
‫الوزارة‪.‬‬
‫‪ )23‬السعودية‪ .‬وزارة االقتصاد والتخطيط (‪1435‬هـ)‪ .‬االستراتيجية الوطنية للتحول إلى مجتمع المعرفة‬
‫‪،‬الرياض‪ ،‬الوزارة‪.‬‬
‫‪ )24‬شاهين‪ ،‬شريف كامل‪ ،‬أسامة السيد محمود‪ ،‬يسرية عبد الحليم زايد(‪.)2012‬المعيار العربى الموحد‬
‫للمكتبات الجامعية‪ .‬جدة‪ :‬االتحاد العربى للمكتبات والمعلومات‬
‫‪ )25‬عباس‪ ،‬هشام عبد هللا (‪ .)2005‬قياس جودة خدمات المكتبات الجامعية‪ :‬دراسة تطبيقية على خدمات‬
‫مكتبات جامعة الملك عبد العزيز بجدة‪ ،‬مكتبة الملك فهد الوطنية‪.51-35 ، 1 ، 11 ،‬‬
‫‪ )26‬عطية‪ ،‬عتاب محمد أحمد (‪ .)2012‬إسهام إدارة المعرفة فى تحقيق ضمان جودة التعليم العالى‪ :‬دراسة‬
‫تطبيقية على أعضاء هيئة التدريس فى الكليات األهلية السعودية‪ .‬مكة المكرمة‪ :‬رسالة ماجستير غير‬
‫منشورة‪ ،‬جامعة أم القرى‪.‬‬

‫‪-197 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬
 ‫أثر ممارسة عمليات إدارة المعرفة على تحقيق ضمان جودة خدمات المعلومات ‪ /‬د‪ .‬السيد السيد النشار‬

‫‪ )27‬عليان‪ ،‬ربحى مصطفى(‪ .)2008‬إدارة المعرفة= ‪ .Knowledge Management‬عمان‪ :‬دار صفاء‬

‫للنشر والتوزيع‪.‬‬
‫‪ )28‬معتوق‪ ،‬خالد سليمان (‪ .)2010‬التقويم الذاتى لمؤسسات المعلومات الجامعية‪ :‬دراسة تطبيقية على‬
‫مكتبتى وجامعة الملك عبد العزيز وجامعة الملك سعود‪ ،‬مجلة مكتبة الملك فهد الوطنية‪،1 ،16 ،‬‬
‫‪.310-279‬‬
‫‪ )29‬نجم‪ ،‬نجم عبود(‪ .)2004‬إدارة المعرفة‪ :‬المفاهيم واالستراتيجيات والعمليات‪ .‬عمان‪ :‬الوراق للنشر‬
‫والتوزيع‪.‬‬
‫‪30) Bhatt, G. D.(2012) Knowledge Management in Organization: Examining‬‬
‫‪the Interaction Between Technologies, Techniques and People, London,‬‬
‫‪Prentice Hall.‬‬
‫‪31) Davenpor, Thomas H,(2010). Successful Knowledge Management‬‬
‫‪Projects . Sloan Management Review, 39, (2), 43-68‬‬
‫‪32) Maria,Shirey (2007). Knowledge Management :an Innovative Strategy for‬‬
‫‪The Future ,Journal of Administration,37 (1), 2-28‬‬
‫‪33) Hung, Richard (2010). Developing Knowledge Management. N,Y.: Wiley‬‬

‫‪-198 -‬‬ ‫المجلة الدولية لعلوم المكتبات والمعلومات ‪ .‬مج‪ ، 3‬ع‪( 1‬يناير – مارس ‪)2016‬‬