1. Stel je voor dat jou dit overkomt. Hoe voel je je dan? Aan wie zou je hulp vragen?

Eerst het probleem zelf proberen op te lossen. Dan ga ik op de internet mensen vinden met het
zelfde probleem en kijken hoe hun het hebben opgelost
2. Je besluit terug te gaan naar de winkel. Hoe wil je in de winkel geholpen worden? Wat
verwacht je dat de verkoopmedewerker voor je doet? Wat zou jij voor een klant doen
als je zelf verkoopmedewerker was? 
Ik verwacht dat ze de mp4 speler onderzoeken en kijken wat de probleem is
3. Veel verkoopmedewerkers zijn niet technisch geschoold. Ze kunnen je probleem dus
meestal niet meteen oplossen. Hoe kunnen ze jou als klant dan toch helpen? Noem
drie manieren. 
Iemand roepen die er wel vestand van heeft
Gegevens laten opschrijven van jezelf.
Je problemen laten opschrijven
4. Zet in de juiste volgorde. Wie heeft de meeste kennis van het apparaat? de
verkoopmedewerker, de koper, de specialist op het hoofdkantoor van de winkel, de
leverancier.
De leverancier
De specialist
De verkoopmedewerker
De koper
5. Wat neem je, naast het apparaat zelf, mee naar de winkel als je een klacht hebt over
een apparaat? Noteer twee dingen, schrijf erbij waarom je het meeneemt.
De oplader
Accessoires er voor
6. Wat betekent garantie? Geef een omschrijving.
Als het kapot gaat wordt het gratis gerepareerd
7. Wat valt er wél en wat valt er niét onder garantie?
Gratis reparatie of product. Je hebt het product niet goed onderhouden. Zelf kapot gemaakt of
beschadigd
8. Hoe weet je of er garantie op een product zit? Hoe kun je zien of de garantieperiode
nog loopt?
Je hebt daar vast een email van gekregen of de tijd wanneer de de product hebt
gekocht
9. Betekent garantie dat het apparaat het tot het einde van de garantieperiode goed
blijft doen? Licht je antwoord toe. 
De verkoopmedewerker zegt dat hij jouw MP4-speler op zal sturen naar de
leverancier, die zal kijken of de MP4-speler gemaakt kan worden. Daarvoor ben je
hem wel minimaal drie weken kwijt. Jij wilde je nieuwe MP3-speler net meenemen op
die lange treinreis die je dit weekend gaat maken. 
Dan gebruik je iets anders of je vraagt voor een leen mp3 speler
10. Omschrijf wat jij als klant vindt van de oplossing van de verkoopmedewerker. Vind je
dit een klantvriendelijke oplossing? Licht je antwoord toe.
Ja maar het mag wel korter duren als het kan
11. Een topverkoper kan zijn leaseauto geen drie weken voor onderhoud missen. Vaak
wordt in zulke gevallen vervangend vervoer geregeld. Wie vind jij dat die kosten zou
moeten betalen? Hoe zou dat in het contract staan?
Weet ik niet
12. Zou je het prettig vinden om voor je MP4-speler een vervangend apparaat te kunnen
gebruiken? Wie vind jij dat de kosten van het vervangende apparaat moet betalen?
Hoe zou dit in het contract staan?
Ja ik denk dat de gebruiker het moet betalen
13. Stel dat een vervangende MP4-speler wordt aangeboden in de winkel. Welke invloed
verwacht je dan op: a) de prijs die de klant betaalt, b) het gevoel van service dat de
klant ervaart en c) de voorraad van MP4-spelers in de winkel.
B
14. Bespreek binnen je groepje hoeveel geld je voor de vervangende service over hebt.