Opdrachten – Online wereld voor de detailhandel 1

Hoofdstuk 2 – De detailhandel van de toekomst

Opdracht 1 – Van bricks naar ticks

a. Leg het verschil uit tussen bricks en clicks.

b. Wat wordt verstaan onder ticks?

Opdracht 2 – Consumentengedrag

a. Binnen de detailhandel wordt veel gesproken over consumentengedrag. Hierbij

onderscheiden we communicatiegedrag, aankoopgedrag, gebruiksgedrag en
afdankgedrag.
Leg uit welke van deze vormen van consumentengedrag veranderd is sinds de
opkomst en ontwikkeling van internet.

b. Wat wordt bedoeld met fun-shopping? Leg het uit in eigen woorden.

Opdracht 3 – Benadering van de markt

In dit hoofdstuk hebben we geleerd dat we de markt op verschillende manieren kunnen

benaderen. Lees de onderstaande teksten door en geef bij elke tekst aan of het volgens jou
gaat om multi-channel, cross-channel of omni-channel. Geef daarbij ook aan waarom je dat
vindt.

a. “Veevoederleverancier Kerkdijk heeft een actie in afrastering voor weilanden.

Hiervoor hebben zij een advertentie gemaakt die via Facebook en Instagram verspreid
kan worden. Ook verspreiden zij een nieuwsbrief via e-mail. Hiervoor gebruiken zij
speciale e-mail marketing software voor de opmaak van de nieuwsbrief. Elke klant die
zich ooit heeft ingeschreven via de website ontvangt deze nieuwsbrief.
Voor de klanten die in de winkel komen hebben zij een flyer laten drukken. Daarop
staat niet alleen de aanbieding maar daarop hebben zij ook de voordelen van hun
winkel en een aantal andere producten onder de aandacht gebracht.”

Is hier sprake van multi-channel, cross-channel of omni- channel? Waarom?

Opdrachten © Edufocus Pagina 1 van 4

OWDH1 21-22 - HS2 - Opdrachten
Opdrachten – Online wereld voor de detailhandel 1

b. “Paper Supplies heeft een groothandel in kantoorartikelen.

In de fysieke vestiging in Roermond kan de klant terecht voor de aankoop en afhalen
van goederen. Vanaf daar worden brochures verstuurd aan alle geregistreerde
klanten. De vestiging in Rotterdam runt de webshop. Daar wordt elke maand een
nieuwsbrief uitgestuurd aan elke klant die bestellingen in de webshop heeft
geplaatst.”

Is hier sprake van multi-channel, cross-channel of omni- channel? Waarom?

c. “Restaurant Between zorgt voor snelle maar kwalitatief goede maaltijden voor
vrachtwagenchauffeurs en mensen die zakelijk onderweg zijn.
Naast het restaurant beheren zij ook het bijbehorende tankstation.
Elke klant die tankt ontvangt een flyer met een kortingscode voor het restaurant en
een QR code voor de BetweenApp. Met deze app is het mogelijk om van te voren een
speciale maaltijd te reserveren. Ook is het mogelijk een vergaderruimte te reserveren
via de app. De app is gratis in gebruik na het registratie met naam en e-mailadres. De
beschikbaarheid van de vergaderruimten is bovendien ook in te zien via de website
en het grote scherm in de hal. De verkregen klanteninformatie en toegang tot het
reserveringssysteem via de verschillende platformen (app, website) is geïntegreerd.

De verzamelde e-mailadressen via de app en via registratie op de website worden

bovendien ook gekoppeld met de e-mail marketing software. Daarmee wordt elke
maand het gerecht van de maand gepromoot.”

Is hier sprake van multi-channel, cross-channel of omni- channel? Waarom?

Opdracht 4 - Op welke wijze doe jij je aankopen?

Op welke wijze doe jij de oriëntatie van je aankoop en vervolgens de aankoop zelf?
Gebruik je uitsluitend internet, uitsluitend de winkel of een combinatie? Beschrijf in enkele
zinnen de verschillende stappen in je aankoopproces.

Opdracht 5 – Voor- en nadelen van de webwinkel

Kies een medestudent. Bedenk en bespreek samen alle mogelijke voordelen en nadelen van
de oriëntatie en aankoop via een webwinkel, gezien vanuit de consument.

Opdrachten © Edufocus Pagina 2 van 4

OWDH1 21-22 - HS2 - Opdrachten
Opdrachten – Online wereld voor de detailhandel 1

Opdracht 6 – Omni-channel

Lees het onderstaande verhaal over Jasmijn.

In dit verhaal worden verschillende onderdelen van het communicatie- en aankoopgedrag

genoemd. Omni-channel betekent ook hier dat er op verschillende manieren wordt
ingespeeld op de klant. Benoem minimaal 5 elementen uit het verhaal die een bijdrage
leveren aan deze verkoop.

Jasmijn heeft voor haar opleiding Paardenverzorging een koffer met uitrusting nodig. Zij
heeft eerder in het paardenblad ‘Paard en sport’ een aanbieding gezien met een QR-code.
Nadat zij het blad erbij heeft gehaald scant zij de QR-code en krijgt ogenblikkelijk inzicht in de
inhoud van de koffer, de prijs en het aantal dat voorradig is in de dichtstbijzijnde winkel. Ze
bekijkt de inhoud van de koffer op haar smartphone en besluit naar de winkel te gaan om
nog even extra advies in te winnen en het met eigen ogen te bekijken.

De winkel ontvangt via de smartphone track&trace een melding dat Jasmijn binnen enkele
minuten de winkel binnen komt. Een winkelbediende heeft de koffer reeds neergezet bij de
showbalie en verwelkomt haar vervolgens in de winkel.

Jasmijn bekijkt samen met de verkoper de koffer en is zeer tevreden over de uitleg en het
product dat voor haar ligt. Ze besluit de koffer te kopen maar heeft niet de mogelijkheid deze
direct mee te nemen. De verkoper neemt de klantenkaart van Jasmijn aan en bestelt de
koffer via zijn tablet.

De kortingskaart die Jasmijn nog in bezit heeft wordt ook direct verwerkt. De koffer wordt de
volgende dag na werktijd bij haar thuisbezorgd. Het bedrag wordt na aflevering automatisch
van haar rekening afgeschreven.

Opdrachten © Edufocus Pagina 3 van 4

OWDH1 21-22 - HS2 - Opdrachten
Opdrachten – Online wereld voor de detailhandel 1

Opdracht 7 - Customer journey en customer experience

In het boek wordt gesproken over de ‘customer journey’ en ‘touchpoints’.

a. Wat wordt bedoeld met de ‘customer journey’?

b. Wat is een ‘touchpoint’?

c. Wat bedoelen we met de customer experience?

d. Waarom is het begrijpen van de customer experience nu zo belangrijk?

Opdracht 8 – Loyaliteit

a. Welke 2 vormen van loyaliteit worden er in het boek genoemd en wat houdt dat
eigenlijk in?

b. Welke van deze twee is het grootst?

c. Waarom is het zo belangrijk om ook loyale klanten in aanraking te laten komen met
de juiste touchpoints?

Opdracht 9 – Net Promotor Score (NPS)

Hippisch Centrum Ameland heeft een NPS enquête gedaan onder haar klanten.

a. Waarom zou dit bedrijf gekozen hebben voor een NPS enquête in plaats van andere
enquête vormen?

b. De resultaten van de enquête zijn als volgt:

- 2% detractors
- 39% passives
- 59% promotors

Wat is de NPS score?

c. Hoe beoordeel jij deze NPS score?

Opdrachten © Edufocus Pagina 4 van 4

OWDH1 21-22 - HS2 - Opdrachten