Εστίαση στις

διεργασίες

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΕΠΙΤΕΛΕΣΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑΣ, © 2020 ΕΚΔΟΣΕΙΣ ΚΛΕΙΔΑΡΙΘΜΟΣ
Αποφθέγματα της Texas Instruments
«Αν δεν αλλάξετε τη
διεργασία, γιατί να
περιμένετε να αλλάξουν
τα αποτελέσματα;»

2
Διεργασίες
 Μια διεργασία είναι μια αλληλουχία συνδεδεμένων
δραστηριοτήτων που στοχεύουν στην επίτευξη κάποιου
αποτελέσματος
 Οι διεργασίες περιλαμβάνουν συνδυασμούς ατόμων,
μηχανών, εργαλείων, τεχνικών, υλικών και βελτιώσεων σε
μια καθορισμένη σειρά βημάτων ή ενεργειών
 Παραδείγματα:
 Μηχανική κατεργασία
 Ανάμειξη
 Συναρμολόγηση
 Εκτέλεση παραγγελιών
 Έγκριση δανείων

3
ΕΙΚΟΝΑ 5.1 Διεργασία και λειτουργία

4
Σημαντικές πρακτικές για τη διοίκηση ποι-
τητας που εστιάζουν στις διεργασίες (1 από 2)
 Να προσδιορίζετε τις σημαντικές διεργασίες που σχετίζονται με τις βασικές
ικανότητες και παράγουν αξία για τον πελάτη και συμβάλλουν στην
κερδοφορία, την επιτυχία του οργανισμού και τη βιωσιμότητα
 Να καθορίζετε τις βασικές απαιτήσεις των διεργασιών, με τη συμβολή των
πελατών, προμηθευτών, συνεργατών και συναδέλφων
 Να σχεδιάζετε και να βελτιώνετε διεργασίες προκειμένου να ικανοποιούνται
όλες οι απαιτήσεις, ενσωματώνοντας νέες τεχνολογίες, γνώσεις του
οργανισμού, αριστεία ποιότητας προϊόντων, την ανάγκη για ευκινησία
(ευελιξία), μείωση του χρόνου κύκλου, παραγωγικότητα, έλεγχο κόστους,
και άλλους παράγοντες αύξησης της αποδοτικότητας και της
αποτελεσματικότητας
 Να αναζητάτε τρόπους για την πρόληψη ελαττωμάτων, λαθών σε υπηρεσίες
και επανάληψης εργασιών, και την ελαχιστοποίηση του κόστους που
σχετίζεται με επιθεωρήσεις, δοκιμές και ελέγχους διεργασιών ή απόδοσης

5
Σημαντικές πρακτικές για τη διοίκηση ποιο-
τητας που εστιάζουν στις διεργασίες (2 από 2)
 Να υλοποιείτε τις διεργασίες και να ελέγχετε την καθημερινή
διεκπεραίωσή τους για να διασφαλίζετε ότι ικανοποιούν τις απαιτήσεις
σχεδιασμού, χρησιμοποιώντας κατάλληλα μέτρα απόδοσης μαζί με τη
συμβολή πελατών, προμηθευτών, εταίρων και συναδέλφων, όπως
απαιτείται
 Να βελτιώνετε τις διεργασίες για να επιτυγχάνεται καλύτερη απόδοση,
να μειώνεται η μεταβλητότητα, να βελτιώνονται τα προϊόντα και οι
υπηρεσίες, να διατηρούνται εναρμονισμένες οι διεργασίες με τις
τρέχουσες επιχειρηματικές ανάγκες και κατευθύνσεις, και να μοιράζεστε
τις βελτιώσεις με άλλες οργανωτικές μονάδες και διεργασίες για να
υποστηρίζετε την οργανωσιακή μάθηση και καινοτομία
 Να ενσωματώνετε τις αποτελεσματικές πρακτικές διοίκησης διεργασιών
στην ευρύτερη αλυσίδα εφοδιασμού

6
Προφίλ ποιότητας – Honeywell Federal
Manufacturing & Technologies
 Πολλές ειδικότητες μηχανολογίας και βιομηχανικής
παραγωγής για εθνικά συστήματα άμυνας
 Με ελέγχους που διασφαλίζουν την εναρμόνιση των
διεργασιών με τους στόχους, και ανατροφοδότηση, το
σύστημα προσδιορίζει, αντιμετωπίζει, μετρά, και ικανοποιεί
τις «κρίσιμες για την ποιότητα» ανάγκες για την επίτευξη
της επιθυμητής απόδοσης
 Ένα μοντέλο Έξι Σίγμα σε συνδυασμό με συνεχή βελτίωση
που διασφαλίζει την ενσωμάτωση των απαιτήσεων των
πελατών και της επιχείρησης σε όλα τα έργα σχεδιασμού

7
Προφίλ ποιότητας – Boeing Aerospace
Support
 Έχει αναπτύξει μια προσέγγιση επτά βημάτων για τον ορισμό, τη
διαχείριση, τη σταθεροποίηση και τη βελτίωση των διεργασιών
 Οι ομάδες εργαζομένων που είναι «ιδιοκτήτριες» και υπεύθυνες για τις
σύνθετες λειτουργίες παραγωγής και διεργασίες της εταιρείας
αποτελούν τον πυρήνα του περιβάλλοντος εργασίας υψηλής απόδοσης
της εταιρείας
 Το «Σύστημα των Ανθρώπων της AS» (AS People System) βοηθά να
γίνονται κατανοητές οι προτεραιότητες και οι προσδοκίες από τους
εργαζόμενους που απαρτίζουν αυτές τις ομάδες, διασφαλίζει ότι οι
εργαζόμενοι έχουν τις γνώσεις, την εκπαίδευση και τα εργαλεία που
χρειάζονται για να κάνουν τη δουλειά τους και να αξιολογούν την
απόδοση με βάση τους σκοπούς και τους στόχους, και φροντίζει για την
ανταμοιβή και την αναγνώρισή τους για τα επιτεύγματά τους

8
Διοίκηση διεργασιών
 … περιλαμβάνει τον σχεδιασμό και τη διαχείριση
των δραστηριοτήτων που απαιτούνται για την
επίτευξη ενός υψηλού επιπέδου απόδοσης στις
βασικές διεργασίες της επιχείρησης, και τον
εντοπισμό ευκαιριών για τη βελτίωση της ποιότητας
και της απόδοσης των λειτουργιών και, τελικά, της
ικανοποίησης των πελατών

9
Δραστηριότητες διοίκησης διεργασιών
 Σχεδιασμός
 Να διασφαλίζεται ότι υπάρχουν επαρκείς εισροές στη διεργασία,
όπως υλικά, τεχνολογία, μέθοδοι εργασίας, και εκπαιδευμένο
εργατικό δυναμικό, και ότι πληρούνται οι απαιτήσεις της διεργασίας
 Έλεγχος
 Διατήρηση της συνέπειας στις εκροές (αποτελέσματα) με την
αξιολόγηση της απόδοσης και τη λήψη διορθωτικών μέτρων όταν
χρειάζεται
 Βελτίωση
 Συνεχή προσπάθεια επίτευξης κορυφαίας απόδοσης, όπως η μείωση
των διακυμάνσεων, η αύξηση της αποδοτικότητας, η μείωση των
ελαττωμάτων και των σφαλμάτων, οι μικρότεροι χρόνοι κύκλου,
κ.ο.κ.

10
Διοίκηση διεργασιών και ISO 9000
 Ολόκληρο το σύνολο των προτύπων εστιάζεται στην ικανότητα
ενός οργανισμού να κατανοεί, να ορίζει, να τεκμηριώνει και να
διαχειρίζεται τις διεργασίες του
 Οι οργανισμοί πρέπει να προγραμματίζουν και να ελέγχουν τον
σχεδιασμό και την ανάπτυξη προϊόντων, καθώς και να
διαχειρίζονται τις σχέσεις μεταξύ των διαφορετικών ομάδων που
εμπλέκονται στον σχεδιασμό και την ανάπτυξη ώστε να
διασφαλίζεται η αποτελεσματική επικοινωνία και η σαφής
ανάθεση ευθυνών
 Τα πρότυπα διευθετούν επίσης ένα ευρύ φάσμα δραστηριοτήτων
διοίκησης διεργασιών, όπως ο έλεγχος της παραγωγής και των
υπηρεσιών,ο έλεγχος της παρακολούθησης και της μέτρησης, και
η βελτίωση της αποτελεσματικότητας του συστήματος διοίκησης
ποιότητας.

11
Αρχές της AT&T στη διοίκηση διεργασιών
 Η βελτίωση των διεργασιών επικεντρώνεται στη διεργασία από την αρχή
μέχρι το τέλος
 Η νοοτροπία ποιότητας περιλαμβάνει την πρόληψη και τη συνεχή
βελτίωση
 Όλοι διαχειρίζονται μια διεργασία μέχρι κάποιον βαθμό και είναι
ταυτόχρονα πελάτες και προμηθευτές
 Οι ανάγκες των πελατών καθορίζουν τη βελτίωση των διεργασιών
 Η διορθωτική δράση εστιάζεται στην εξάλειψη της βασικής αιτίας του
προβλήματος και όχι στη θεραπεία των συμπτωμάτων του
 Η απλούστευση των διεργασιών μειώνει τις πιθανότητες για λάθη και
επαναλήψεις εργασιών
 Η βελτίωση των διεργασιών προκύπτει από μια πειθαρχημένη και
δομημένη εφαρμογή των αρχών διοίκησης ποιότητας

12
Τύποι διεργασιών
 Διεργασίες δημιουργίας αξίας – οι πιο σημαντικές
για τη «λειτουργία της επιχείρησης»
 Διεργασίες σχεδιασμού – δραστηριότητες που
αναπτύσσουν λειτουργικές προδιαγραφές ενός
προϊόντος
 Διεργασίες παραγωγής/παράδοσης – εκείνες που
δημιουργούν ή παραδίδουν προϊόντα
 Διεργασίες υποστήριξης – οι πιο σημαντικές για τις
διεργασίες δημιουργίας αξίας, τους υπαλλήλους
και τις καθημερινές λειτουργίες ενός οργανισμού

13
Τα έργα ως διεργασίες
 Σε πολλές εταιρείες, οι διεργασίες δημιουργίας
αξίας έχουν τη μορφή έργων –προσωρινές δομές
εργασίας που ξεκινούν, παράγουν προϊόντα ή
υπηρεσίες, και στη συνέχεια τερματίζονται
 Η διοίκηση έργων περιλαμβάνει όλες τις
δραστηριότητες που σχετίζονται με τον
σχεδιασμό, τον χρονοπρογραμματισμό και τον
έλεγχο έργων

14
Απαιτήσεις διεργασιών
 Οι απαιτήσεις των διεργασιών δημιουργίας
αξίας συνήθως εξαρτώνται από τις ανάγκες
των καταναλωτών ή των εξωτερικών πελατών
 Οι απαιτήσεις των διεργασιών υποστήριξης
καθορίζονται από τις ανάγκες των εσωτερικών
πελατών και πρέπει να εναρμονίζονται με τις
ανάγκες των βασικών διεργασιών δημιουργίας
αξίας

15
ΠΙΝΑΚΑΣ 5.2 Διεργασίες δημιουργίας αξίας στην Pal’s Sudden Service
Διεργασία
Παραγγελιοληψία
Μαγείρεμα
Συναρμολόγηση προϊόντος
Ταμείο
Τεμαχισμός προϊόντων
Προετοιμασία τσίλι
Προετοιμασία
χοιρινού/κοτόπουλου
Διοίκηση εφοδιαστικής αλυσίδας
Απόκτηση ακινήτων
Κατασκευή
Μάρκετινγκ και διαφήμιση
Βασικές απαιτήσεις
Ακρίβεια, ταχύτητα, φιλικότητα
Κατάλληλη θερμοκρασία
Σωστή ακολουθία, υγιεινή, σωστά συστατικά και ποσότητες, ταχύτητα, σωστή
θερμοκρασία, τακτοποιημένη εμφάνιση
Ακρίβεια, ταχύτητα, φιλικότητα
Κοπή/μέγεθος, φρεσκάδα/χρώμα
Κατάλληλη θερμοκρασία, ποσότητα, φρεσκάδα
Κατάλληλη θερμοκρασία, ποσότητα, φρεσκάδα
Τιμή/κόστος, ακρίβεια παραγγελιών
Δυνατότητα πώλησης, τήρηση του προϋπολογισμού
Έγκαιρα, εντός προϋπολογισμού
Σαφές μήνυμα, αναγνώριση μάρκας

Πηγή: Ανατύπωση με άδεια από την Pal’s Sudden Service

16
ΠΙΝΑΚΑΣ 5.3 Απαιτήσεις και μέτρα διεργασιών στην SSM Health Care
Διεργασία Βασικές απαιτήσεις Βασικά μέτρα
Εισαγωγή ασθενών
Εισαγωγή/καταχώριση Ικανοποιητικός χρόνος • Χρόνος για την εισαγωγή ασθενών για περίθαλψη
• Αξιολόγηση του χρόνου εισαγωγής/καταχώρισης ασθενών μέσω ερωτήσεων
έρευνας για την ικανοποίηση των ασθενών
Αξιολόγηση
Αξιολόγηση ασθενών Ικανοποιητικός χρόνος • Ποσοστό συμπλήρωσης ιστορικού και διαγνωστικών ελέγχων μέσα σε 24 ώρες ή
και λιγότερες πριν από τη χειρουργική επέμβαση
• Ο πόνος του ασθενή εκτιμάται σε κατάλληλα χρονικά διαστήματα, ανάλογα με την
πολιτική του νοσοκομείου
Κλινικό εργαστήριο και ακτινολογικές Ακρίβεια και ικανοποιητικός χρόνος • Αποτελέσματα ελέγχου ποιότητας/ποσοστά επανάληψης
υπηρεσίες
• Χρόνος διεκπεραίωσης
• Ποσοστό ανταπόκρισης στην έρευνα ικανοποίησης ιατρικού προσωπικού
Περίθαλψη/Θεραπεία
Παροχή κλινικής φροντίδας Ανταπόκριση των νοσοκόμων, • Ποσοστό ανταπόκρισης σε ερωτήσεις ερευνών για την ικανοποίηση των ασθενών
διαχείριση πόνου, επιτυχής περίθαλψη, και του ιατρικού προσωπικού
αποτελέσματα
• Χρόνος αναμονής για τη λήψη παυσίπονων
• % ασθενών της CHF που έλαβαν οδηγίες για φάρμακα/ζύγιση

• % ασθενών ισχαιμικών καρδιακών νόσων που έλαβαν σωστές θεραπείες

• Απρογραμμάτιστες επανεισαγωγές/επιστροφές στη μονάδα εντατικής θεραπείας ή

στο χειρουργείο
• Θνησιμότητα

(συνεχίζεται)

17
ΠΙΝΑΚΑΣ 5.3 Απαιτήσεις και μέτρα διεργασιών στην SSM Health Care (συνέχεια)
Διεργασία Βασικές απαιτήσεις Βασικά μέτρα
Χρήση φαρμακευτικής αγωγής Ακρίβεια • Χρήση επικίνδυνων συντομογραφιών σε συνταγές

• Ποσοστό ιατρικών σφαλμάτων ή ανεπιθύμητες παρενέργειες φαρμάκων που

Υπηρεσίες χειρουργείου/αναισθησία
Εξιτήριο
Διαχείριση περιπτώσεων
Απαλλαγή από παροχή φροντίδας
Επαγγελματική ικανότητα/επικοινωνία
Κατάλληλη χρήση
Βοήθεια και σαφείς οδηγίες
προκύπτουν από λάθη στη φαρμακευτική αγωγή
• Ξεκάθαρα έγγραφα για τη συναίνεση των ασθενών σε χειρουργική επέμβαση και
αναισθησία
• Περιεγχειρητική θνησιμότητα
• Ποσοστά λοιμώξεων εντός χειρουργείου
•
• Μέση διάρκεια παραμονής (ΜΔΠ)
• Αρνήσεις πληρωμών
• Μη προγραμματισμένες επανεισαγωγές
• Στον ασθενή τεκμηριώνονται και παρέχονται οδηγίες εξόδου από το νοσοκομείο
• Ποσοστό ανταπόκρισης στην έρευνα ικανοποίησης ασθενών

Πηγή: Ανατύπωση με την άδεια της SSM Health Care

18
Σχεδιασμός διεργασιών
 Ο στόχος του σχεδιασμού διεργασιών είναι η
ανάπτυξη μιας αποδοτικής διεργασίας που να
ικανοποιεί τις απαιτήσεις τόσο των εσωτερικών όσο
και των εξωτερικών πελατών και να μπορεί να
επιτυγχάνει το απαιτούμενο επίπεδο ποιότητας και
απόδοσης
 Άλλοι παράγοντες που λαμβάνονται υπόψη στον
σχεδιασμό διεργασιών είναι η ασφάλεια, το κόστος, η
μεταβλητότητα, η παραγωγικότητα, ο
περιβαλλοντικός αντίκτυπος, η «πράσινη»
(οικολογική) παραγωγή, η ικανότητα μέτρησης, και η
δυνατότητα συντήρησης του εξοπλισμού

19
Χαρτογράφηση διεργασιών
 Ο χάρτης διεργασιών (διάγραμμα ροής) περιγράφει τα
συγκεκριμένα βήματα μιας διεργασίας
ΕΙΚΟΝΑ 5.2
Παράδειγμα χάρτη
διεργασιών για την
εκπαίδευση χειριστών
πιεστηρίου

20
Ανάπτυξη χαρτών διεργασιών
1. Ξεκινήστε με την εκροή της διεργασίας και αναρωτηθείτε: «Ποια
είναι η τελευταία απαραίτητη υποδιεργασία που παράγει την
εκροή της διεργασίας;»
2. Για την υποδιεργασία, αναρωτηθείτε: «Τι εισροή χρειάζεται για να
παραχθεί η εκροή της διεργασίας;» Για κάθε εισροή, ελέγξτε την
τιμή της για να βεβαιωθείτε ότι απαιτείται.
3. Για κάθε εισροή, προσδιορίστε την πηγή της. Σε πολλές
περιπτώσεις, η εισροή θα είναι η εκροή των προηγούμενων
υποδιεργασιών. Σε ορισμένες περιπτώσεις, η εισροή μπορεί να
προέρχεται από εξωτερικούς προμηθευτές.
4. Συνεχίστε προς τα πίσω, μία υποδιεργασία κάθε φορά, μέχρι η
κάθε εισροή να προέρχεται από έναν εξωτερικό προμηθευτή.

21
ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ 5.1

Ας υποθέσουμε ότι ένα νοσοκομείο θέλει να σχεδιάσει μια διεργασία για τη διαχείριση της
συνταγογράφησης φαρμάκων σε ασθενείς. Προφανώς, η τελευταία υποδιεργασία είναι «ο ασθενής λαμβάνει
το φάρμακο». Η εισροή σε αυτήν την υποδιεργασία είναι «το φάρμακο παραδίδεται από το φαρμακείο».
Συνεχίζοντας προς τα πίσω, αναγνωρίζουμε την προηγούμενη υποδιεργασία ως «το φαρμακείο εκτελεί τη
συνταγή» και «ο γιατρός γράφει τη συνταγή». Στη συνέχεια μπορούμε να επεκτείνουμε κάθε υποδιεργασία
για να δημιουργήσουμε μια πιο λεπτομερή περιγραφή της διεργασίας που θα περιλαμβάνει ελέγχους και
αναθεωρήσεις και πιο λεπτομερή βήματα. Η Εικόνα 5.3 δείχνει πού μπορεί να καταλήξει αυτός ο
σχεδιασμός.

ΕΙΚΟΝΑ 5.3 Διεργασία συνταγογράφησης

Πηγή: Βασισμένο στο άρθρο των Ellen Williams και RayTailey, “The Use of Failure Mode Effect and
Criticality Analysis in a Medication Error Subcommittee”, ASQC Health Care Division Newsletter,
Χειμώνας 1996, 4. Copyright © 1996 ASQC 22
Ανάλυση χαρτών διεργασιών
 Είναι τα βήματα της διεργασίας διατεταγμένα σε λογική σειρά;
 Προσθέτουν αξία όλα τα βήματα μαζί; Μπορούν να εξαλειφθούν μερικά
βήματα και να προστεθούν άλλα για να βελτιωθεί η ποιότητα ή η
λειτουργική απόδοση; Μπορούν να συνδυαστούν μερικά; Θα πρέπει να
αλλάξει η σειρά ορισμένων;
 Εξισορροπείται ο χρόνος σε κάθε βήμα; Δηλαδή, υπάρχουν σημεία
συμφόρησης που θα προκαλούν μεγάλες αναμονές για τους πελάτες;
 Ποιες δεξιότητες, εξοπλισμός και εργαλεία απαιτούνται σε κάθε βήμα της
διεργασίας; Θα πρέπει να αυτοματοποιηθούν κάποια βήματα;
 Σε ποια σημεία του συστήματος μπορεί να προκύψουν σφάλματα που θα
είχαν ως αποτέλεσμα τη δυσαρέσκεια των πελατών, και πώς θα μπορούσαν
να διορθωθούν αυτά τα σφάλματα;
 Σε ποιο σημείο ή σημεία θα πρέπει να μετράται η ποιότητα;
 Όταν υπάρχει αλληλεπίδραση με τον πελάτη, ποιες διεργασίες και
κατευθυντήριες οδηγίες θα πρέπει να ακολουθούν οι εργαζόμενοι για να
παρουσιάζουν μια θετική εικόνα;

23
Σχεδιασμός διεργασιών για υπηρεσίες
 Ο σχεδιασμός μιας υπηρεσίας ουσιαστικά απαιτεί
μια αποτελεσματική ισορροπία μεταξύ ανθρώπων
και τεχνολογίας
 Οι πέντε βασικές διαστάσεις υπηρεσιών
(αξιοπιστία, διασφάλιση, υλικές πτυχές,
ενσυναίσθηση και ανταποκρισιμότητα) παρέχουν
μια βάση για τη διασφάλιση της ποιότητας κατά
τον σχεδιασμό υπηρεσιών

24
Βασικές διαστάσεις ισορροπιών
Επικοινωνία και αλληλεπίδραση με πελάτες

Ένταση εργασίας

Εξατομίκευση
25
Βασικές ερωτήσεις κατά τον σχεδιασμό
διεργασιών για υπηρεσίες
 Ποια πρότυπα υπηρεσιών πρέπει να τηρούνται;
 Ποιο είναι το τελικό αποτέλεσμα της υπηρεσίας που θα παρασχεθεί;
 Σε ποιο σημείο ξεκινά η υπηρεσία και τι σηματοδοτεί την ολοκλήρωσή
της;
 Ποιος είναι ο μέγιστος χρόνος αναμονής που θα ανεχθεί ένας πελάτης;
 Πόσος χρόνος χρειάζεται για τη διεκπεραίωση της υπηρεσίας;
 Σε ποιον πρέπει να απευθυνθεί ο πελάτης μετά την ολοκλήρωση της
υπηρεσίας;
 Ποια στοιχεία της υπηρεσίας είναι απαραίτητα; Επιθυμητά; Περιττά;
 Ποια στοιχεία μπορούν να διαφέρουν από μια υπηρεσία σε μια άλλη, ενώ
εξακολουθούν να ικανοποιούν πρότυπα;

26
Σχεδιασμός για ευκινησία
 Η ευκινησία αναφέρεται στην ευελιξία και τους μικρούς
χρόνους κύκλου
 Η ευελιξία αναφέρεται στην ικανότητα προσαρμογής σε
μεταβαλλόμενες απαιτήσεις γρήγορα και αποτελεσματικά
 Παραδείγματα:
 Γρήγορη μετάβαση από ένα προϊόν σε ένα άλλο
 Ταχύτατη ανταπόκριση σε μεταβαλλόμενες απαιτήσεις
 Δυνατότητα δημιουργίας ενός μεγάλου φάσματος
προσαρμοσμένων υπηρεσιών
 Η ευκινησία είναι κρίσιμη για στρατηγικές που εστιάζουν
στον πελάτη όπως η μαζική εξατομίκευση

27
Διεργασίες για την αποτροπή λαθών
 Συνηθισμένες αιτίες λαθών:
 Παραλείψεις λόγω έλλειψης υποστήριξης ή
καθοδήγησης
 Παρανοήσεις ή εσφαλμένες παραδοχές λόγω
έλλειψης εξοικείωσης με μια διεργασία ή
διαδικασία
 Έλλειψη πείρας
 Αφηρημάδα και έλλειψη προσοχής, ειδικά όταν
μια διεργασία είναι αυτοματοποιημένη

28
Πρόληψη λαθών
1. Κατάλληλος σχεδιασμός ώστε τα πιθανά ελαττώματα και
σφάλματα να βρίσκονται εκτός της διεργασίας. Αυτό εξαλείφει
οποιαδήποτε πιθανότητα να προκύψει το σφάλμα ή το ελάττωμα
και δεν θα οδηγήσει σε επανάληψη εργασιών, σε διαμάχες, ή σε
σπατάλη χρόνου.
2. Εντοπισμός πιθανών ελαττωμάτων και σφαλμάτων και διακοπή
της διεργασίας πριν αυτά να συμβούν. Συχνά απαιτεί κάποιο
χρόνο που δεν προσθέτει αξία.
3. Εντοπισμός ελαττωμάτων και σφαλμάτων αμέσως μετά την
εμφάνισή τους και γρήγορη διόρθωση της διεργασίας. Οδηγεί σε
κάποιες διαμάχες, επαναλήψεις εργασιών και σπατάλη πόρων.

29
Poka-Yoke (πόκα γιοκάι)
 … μια προσέγγιση για διεργασίες αποτροπής λαθών
με τη χρήση αυτόματων μηχανισμών ή απλών
μεθόδων για την αποφυγή ανθρώπινων λαθών
 Βασίζεται στα εξής:
 Πρόβλεψη, ή αναγνώριση, ότι πρόκειται να παρουσιαστεί
κάποιο ελάττωμα και έκδοση προειδοποίησης
 Ανίχνευση, ή αναγνώριση, ότι έχει προκύψει κάποιο
ελάττωμα και διακοπή της διεργασίας

30
Παραδείγματα
 Πολλές μηχανές διαθέτουν αισθητήρες που ενεργοποιούνται μόνο όταν το
εξάρτημα τοποθετείται στη σωστή θέση
 Μια συσκευή σε μια μηχανή διάτρησης μετρά τον αριθμό των οπών που
έχουν ανοιχθεί σε ένα τεμάχιο εργασίας, και ακούγεται ένας
προειδοποιητικός ήχος αν το τεμάχιο εργασίας αφαιρεθεί πριν από τη
διάνοιξη του σωστού πλήθους οπών
 Τα προγράμματα υπολογιστών εμφανίζουν ένα προειδοποιητικό μήνυμα αν
πρόκειται να κλείσει ένα αρχείο που δεν έχει αποθηκευτεί
 Οι κωδικοί πρόσβασης για λογαριασμούς στον Ιστό πρέπει να
καταχωρίζονται δύο φορές
 Κατά τη διεκπεραίωση παραγγελιών για κρίσιμα εξαρτήματα αεροσκαφών,
χρησιμοποιούνται έτοιμα καλούπια αφρού στα οποία μπορούν να
τοποθετηθούν μόνο τα κατάλληλα εξαρτήματα, και έτσι διασφαλίζεται η
αποστολή των σωστών εξαρτημάτων
 Οι συνεργάτες της Amazon τοποθετούν τα προϊόντα τους σε δοχεία όπου
ζυγίζονται και συγκρίνεται το βάρος τους με την παραγγελία –αν υπάρχει
ασυνέπεια, ο εργαζόμενος πρέπει να ελέγξει τα προϊόντα
31
Τύποι λαθών σε υπηρεσίες (1 από 2)

 Εργασιακά λάθη όπως η λανθασμένη εκτέλεση εργασιών, η

διεκπεραίωση εργασίας που δεν απαιτείται, η εκτέλεση
εργασιών με λάθος σειρά, ή η πολύ αργή διεκπεραίωση
εργασιών
 Σφάλματα συμπεριφοράς στην επαφή του παρόχου της
υπηρεσίας (εξυπηρετητή) και του πελάτη, όπως η έλλειψη
ευγένειας και η αδυναμία κατανόησης, ακρόασης, ή σωστής
αντίδρασης απέναντι στον πελάτη
 Σφάλματα υλικών πτυχών, όπως οι βρώμικες εγκαταστάσεις, οι
βρώμικες στολές εργασίας, η ακατάλληλη θερμοκρασία, και τα
λάθη σε έγγραφα

32
Τύποι λαθών σε υπηρεσίες (2 από 2)
 Λάθη του πελάτη στην προετοιμασία όπως η έλλειψη
απαραίτητων εγγράφων και υλικών, την αδυναμία κατανόησης
του ρόλου τους κατά τη συναλλαγή τους, και τη χρήση
ακατάλληλης υπηρεσίας
 Λάθη του πελάτη κατά τη διάρκεια μιας συναλλαγής όπως η
έλλειψη προσοχής, οι παρανοήσεις, ή απλώς κάποιο κενό
μνήμης: Περιλαμβάνουν την αποτυχία απομνημόνευσης των
βημάτων της διεργασίας ή τήρησης των οδηγιών
 Λάθη του πελάτη κατά το στάδιο ολοκλήρωσης μιας υπηρεσίας
είναι ότι δεν ενημερώνει για τυχόν ανεπάρκειες της υπηρεσίας, δεν
μαθαίνει από την εμπειρία του, δεν προσαρμόζει τις προσδοκίες
του, και δεν προβαίνει στις κατάλληλες ενέργειες μετά την
ολοκλήρωση της υπηρεσίας

33
Έλεγχος διεργασιών
 Έλεγχος – είναι η δραστηριότητα διασφάλισης της συμμόρφωσης με τις
απαιτήσεις και λήψης διορθωτικών μέτρων όταν απαιτείται για τη
διόρθωση προβλημάτων και τη διατήρηση σταθερής απόδοσης
 Ο έλεγχος διαφέρει από τη βελτίωση:

ΕΙΚΟΝΑ 5.4
Έλεγχος και βελτίωση

34
Στοιχεία συστημάτων ελέγχου
 Κάθε σύστημα ελέγχου έχει τέσσερα
στοιχεία:
(1) Ένα πρότυπο ή στόχο
(2) Έναν τρόπο μέτρησης του αποτελέσματος
(3) Σύγκριση των αποτελεσμάτων με το πρότυπο
για την παροχή ανατροφοδότησης
(4)Δυνατότητα υλοποίησης διορθώσεων ανάλογα
με την περίπτωση

35
ΠΙΝΑΚΑΣ 5.4 Εργασιακές διεργασίες στην πόλη Coral Springs
Βασικές εργασιακές Απαιτήσεις
διεργασίες
Αστυνομικές Ορατές, ανταπόκριση σε
περιπολίες έκτακτα περιστατικά σε
λιγότερο από 6 λεπτά, και
χαμηλότερα ποσοστά
εγκληματικότητας και
ατυχημάτων από άλλες
πόλεις της κομητείας Broward
Έρευνες αστυνομίας Χαμηλό ποσοστό
εγκληματικότητας
Πυροπροστασία Απόκριση σε λιγότερο από 8
λεπτά, επαρκής εξοπλισμός
και εξειδικευμένο προσωπικό
για την ελαχιστοποίηση
ζημιών
Ιατρικές υπηρεσίες Χρόνος απόκρισης σε
έκτακτης ανάγκης λιγότερο από 8 λεπτά,
κατάλληλη απόκριση σε
ιατρικά περιστατικά, και
επαγγελματική, συμπονετική
συμπεριφορά
Συντήρηση πάρκων Ασφάλεια, αισθητική και
λειτουργικότητα
Πηγή: Προσαρμογή από City of Coral Springs Baldrige Application Summary, www.nist.gov/baldrige
Μέτρηση απόδοσης Μετρήσεις κατά τη
διεργασία
Χρόνος απόκρισης για Καθημερινές αναφορές για
κλήσεις ύψιστης τον χρόνο απόκρισης,
προτεραιότητας εβδομαδιαίες αναφορές GIS
Ποσοστό εγκληματικότητας για μοτίβα εγκληματικότητας,
Ατυχήματα σε μεγάλες και εβδομαδιαίες αναφορές
διασταυρώσεις δρόμων GIS για ατυχήματα
Ποσοστό επίλυσης Μηνιαία αναφορά ανοιχτών
υποθέσεων υποθέσεων
Βαθμολογία χρηστών από Καθημερινές αναφορές για
έρευνες τον χρόνο απόκρισης και το
% απόκρισης σε λιγότερο προσωπικό που ανταπο-
από 8 λεπτά κρίνεται σε κλήσεις
Βαθμολογία χρηστών από Καθημερινές αναφορές για
έρευνες τον χρόνο απόκρισης και
% απόκρισης σε λιγότερο έρευνες με οικογένειες που
από 8 λεπτά χρησιμοποιούν την υπηρεσία
Βαθμολογία συντήρησης από Δεδομένα από τριμηνιαίες
έρευνα έρευνες
Αξιολόγηση ασφάλειας
πάρκων
36
Έλεγχος και βελτίωση
 Ο έλεγχος θα πρέπει να αποτελεί το θεμέλιο για τη
διεργασία μάθησης και οδηγεί στη βελτίωση και στην
πρόληψη ελαττωμάτων και λαθών
 Αναθεώρηση μετά τη δράση
 Τι έπρεπε να συμβεί;
 Τι πραγματικά συνέβη;
 Γιατί υπήρξε διαφορά;
 Τι μπορούμε να μάθουμε;

37
Έλεγχος διεργασιών στην παραγωγή
 Ο έλεγχος συνήθως εφαρμόζεται σε εισερχόμενα υλικά,
βασικές διεργασίες, και τελικά προϊόντα και υπηρεσίες
 Τα αποτελεσματικά συστήματα ελέγχου ποιότητας
περιλαμβάνουν:
 Τεκμηριωμένες διαδικασίες για όλες τις βασικές διεργασίες
 Σαφή γνώση του κατάλληλου εξοπλισμού και περιβάλλοντος
εργασίας
 Μεθόδους για την παρακολούθηση και τον έλεγχο των
κρίσιμων χαρακτηριστικών ποιότητας
 Διεργασίες έγκρισης για εξοπλισμό
 Κριτήρια ποιότητας όπως γραπτά πρότυπα, δείγματα, ή
σχηματικές αναπαραστάσεις
 Δραστηριότητες συντήρησης

38
Έλεγχος διεργασιών σε υπηρεσίες
 Παράδειγμα: The Ritz-Carlton Hotel Company
 Αυτοέλεγχος του κάθε υπαλλήλου με βάση την αυθόρμητη και επίκτητη
συμπεριφορά του
 Βασικοί μηχανισμοί ελέγχου, οι οποίοι εφαρμόζονται από κάθε μέλος του
εργατικού δυναμικού. Όταν κάποιος εντοπίζει ένα πρόβλημα, έχει την
εξουσιοδότηση να αποκλίνει από τα συνήθη καθημερινά καθήκοντά του,
να διερευνήσει και να διορθώσει αμέσως το πρόβλημα, να καταγράψει το
συμβάν, και μετά να επιστρέψει στις δραστηριότητές του.
 Έλεγχος κρίσιμων παραγόντων επιτυχίας για κρίσιμες διεργασίες. Οι
ομάδες διεργασιών χρησιμοποιούν μετρήσεις απαιτήσεων των πελατών
και του οργανισμού για να καθορίζουν την ποιότητα, την ταχύτητα και
την οικονομική απόδοση. Αυτές οι μετρήσεις συγκρίνονται με σημεία
αναφοράς και με τα δεδομένα ικανοποίησης των πελατών για να
προσδιορίζονται οι διορθωτικές ενέργειες και η σωστή κατανομή πόρων.
Επιπλέον, η Ritz-Carlton διενεργεί τόσο εσωτερικούς αυτοελέγχους όσο
και εξωτερικούς ελέγχους.

39
ΕΙΚΟΝΑ 5.5 Η θεώρηση του Deming για ένα σύστημα παραγωγής

Πηγή: Προσαρμογή από Deming W. Edwards, Out of the Crisis, εικόνες: Deming’s View of a
Production System, σελίδα 4· The Deming Chain Reaction, σελίδα 3, © 2000 Massachusetts
Institute of Technology

40
Συνεχής βελτίωση
 … αναφέρεται τόσο σε αυξητικές αλλαγές, οι οποίες
είναι μικρές και σταδιακές, όσο και σε αλματώδεις
βελτιώσεις, οι οποίες είναι μεγάλες και ραγδαίες
 Η συνεχής βελτίωση είναι σημαντική επειδή:
 Η αφοσίωση (πίστη) των πελατών καθορίζεται από την αξία που
λαμβάνουν
 Η παραδοτέα αξία παράγεται από επιχειρηματικές διεργασίες
 Για τη διαρκή επιτυχία σε ανταγωνιστικές αγορές, μια επιχείρηση
πρέπει να βελτιώνει συνεχώς την αξία που παραδίδει
 Για να βελτιώνει συνεχώς την ικανότητά της να δημιουργεί αξία, μια
επιχείρηση πρέπει να βελτιώνει συνεχώς τις διεργασίες της
δημιουργίας αξίας

41
Μάθηση
 … όταν γίνεται κατανοητό γιατί οι αλλαγές πετυχαίνουν
όταν υπάρχει ανατροφοδότηση μεταξύ των πρακτικών
και των αποτελεσμάτων, οδηγώντας σε νέους στόχους
και προσεγγίσεις
 Ένας κύκλος μάθησης αποτελείται από τέσσερα
στάδια:
1. Προγραμματισμός
2. Εκτέλεση των σχεδίων
3. Αξιολόγηση της προόδου
4. Αναθεώρηση των σχεδίων με βάση τα αποτελέσματα της
αξιολόγησης

42
Kaizen («κάιζεν»)
 Kaizen στα ιαπωνικά σημαίνει σταδιακή και
μεθοδική συνεχής βελτίωση
 Εστιάζεται στις μικρές, σταδιακές και συχνές
βελτιώσεις σε μακροπρόθεσμο ορίζοντα με
ελάχιστες οικονομικές επενδύσεις, και τη
συμμετοχή όλων στον οργανισμό

43
Συμβάν kaizen
 … μια εντατική και γρήγορη διεργασία βελτίωσης κατά
την οποία μια ομάδα ή ένα τμήμα αφιερώνει όλους τους
πόρους της σε ένα έργο βελτίωσης για ένα σύντομο
χρονικό διάστημα, σε αντίθεση με τις παραδοσιακές
εφαρμογές της φιλοσοφίας kaizen οι οποίες
εφαρμόζονται περιστασιακά
 Οι ομάδες αποτελούνται γενικά από εργαζόμενους
όλων των τομέων που εμπλέκονται στη διεργασία, οι
οποίοι την κατανοούν και μπορούν να υλοποιούν
αμέσως αλλαγές

44
Αλματώδης βελτίωση
 … αναφέρεται σε μια ασυνεχή αλλαγή, σε αντίθεση με τη
φιλοσοφία βαθμιαίας, συνεχούς βελτίωσης kaizen
 Οι αλματώδεις βελτιώσεις επιτυγχάνονται με την
πρωτοποριακή και δημιουργική σκέψη, η οποία συχνά
εκδηλώνεται με απαιτητικούς στόχους, ή πρωτοποριακές
επιδιώξεις
 Παράδειγμα (Motorola):
 Βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων και των υπηρεσιών
κατά 10 φορές μέσα σε δύο χρόνια, και τουλάχιστον κατά 100
φορές μέσα σε τέσσερα χρόνια

45
Συγκριτική αξιολόγηση
 Συγκριτική αξιολόγηση – «η αναζήτηση των
βέλτιστων πρακτικών του κλάδου που οδηγούν σε
κορυφαία απόδοση»
 Βέλτιστες πρακτικές – προσεγγίσεις που παράγουν
εξαιρετικά αποτελέσματα, οι οποίες συνήθως είναι
καινοτόμες ως προς τη χρήση τεχνολογίας ή
ανθρώπινων πόρων, και που αναγνωρίζονται από
τους πελάτες ή τους ειδικούς του κλάδου

46
Τύποι συγκριτικής αξιολόγησης
 Ανταγωνιστική συγκριτική αξιολόγηση –
Μελετώνται προϊόντα ή επιχειρηματικά
αποτελέσματα ανταγωνιστών για να συγκριθούν
τακτικές τιμολόγησης, τεχνική ποιότητα,
δυνατότητες, και άλλα χαρακτηριστικά ποιότητας
ή απόδοσης
 Συγκριτική αξιολόγηση διεργασιών – Προσδιορίζει
τις πιο αποτελεσματικές πρακτικές σε βασικές
εργασιακές διεργασίες σε οργανισμούς που
εκτελούν παρόμοιες λειτουργίες, ανεξάρτητα από
τον κλάδο

47
Ανασχεδιασμός
 Ανασχεδιασμός – η εκ βαθέων αναθεώρηση και ο
ριζικός επανασχεδιασμός των επιχειρηματικών
διεργασιών ώστε να επιτευχθούν εντυπωσιακές
βελτιώσεις σε κρίσιμα, σύγχρονα μέτρα απόδοσης
όπως το κόστος, η ποιότητα, η εξυπηρέτηση και η
ταχύτητα
 Στον ανασχεδιασμό πρέπει να γίνονται ορισμένες
βασικές ερωτήσεις σχετικά με τις επιχειρηματικές
διεργασίες:
 Γιατί το κάνουμε αυτό;
 Γιατί γίνεται με αυτόν τον τρόπο;

48
Διαχείριση διεργασιών εφοδιαστικής
αλυσίδας
 Στους προμηθευτές δεν περιλαμβάνονται μόνο
εταιρείες που παρέχουν υλικά και εξαρτήματα, αλλά
και διανομείς, μεταφορικές εταιρείες, καθώς και
πάροχοι πληροφοριών, υγειονομικής περίθαλψης, και
εκπαίδευσης
 Πολλές εταιρείες ομαδοποιούν τους προμηθευτές σε
κατηγορίες με βάση τη σπουδαιότητά τους για την
επιχείρηση και τους αντιμετωπίζουν ανάλογα

49
Αρχές διαχείρισης της εφοδιαστικής
αλυσίδας
1. Αναγνώριση της στρατηγικής σημασίας των
προμηθευτών για την επίτευξη επιχειρηματικών
στόχων, και ιδιαίτερα για την ελαχιστοποίηση του
συνολικού κόστους ιδιοκτησίας
2. Ανάπτυξη αμοιβαία επωφελών σχέσεων μέσω
μακροπρόθεσμων συνεργασιών και όχι σχέσεων
αντιπαλότητας
3. Δημιουργία εμπιστοσύνης μέσω διαφάνειας και
ειλικρίνειας για να υπάρχουν αμοιβαία
πλεονεκτήματα

50
Πιστοποίηση προμηθευτών
 … σχεδιάζεται για να αξιολογεί και να πιστοποιεί
προμηθευτές που παρέχουν εγκαίρως ποιοτικά υλικά με
οικονομικά αποδοτικό τρόπο.
 Η Ένωση Φαρμακευτικών Παραγωγών (Pharmaceutical
Manufacturers Association) ορίζει ως πιστοποιημένο
προμηθευτή αυτόν ο οποίος, μετά από εκτεταμένη έρευνα,
διαπιστώνεται ότι παρέχει υλικά τέτοιας ποιότητας ώστε να
μην είναι απαραίτητος ο έλεγχος ρουτίνας για κάθε παρτίδα.
 Οι διεργασίες πιστοποίησης προμηθευτών μπορεί να είναι
χρονοβόρες και δαπανηρές. Η χρήση ενός ενιαίου συνόλου
προτύπων όπως το ISO 9000 μπορεί να μειώσει τις σχετικές
δαπάνες.

51