ΒΑΣΙΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Σκοπός
Η λέξη ποιότητα έχει πολλές διαφορετικές έννοιες ανάλογα με τις διαφορετικές
συνθήκες στις οποίες χρησιμοποιείται. Αποτελεί ένα ιδιαίτερα σημαντικό
στόχο της επιχείρησης αφού η ποιότητα για ένα προϊόν είναι η
προσφερόμενη στον πελάτη αξία για τη συνολική διάρκεια χρήσης του, σε
σχέση με το συνολικό οικονομικό και ψυχολογικό κόστος για τον κύκλο ζωής
του προϊόντος. Σκοπός του κεφαλαίου είναι να παρουσιάσουμε με συνοπτικό
τρόπο τις βασικές έννοιες της ποιότητας καθώς και τους παράγοντες που
επηρεάζουν την ποιότητα. Στη συνέχεια ορίζουμε την έννοια της διοίκησης
ολικής ποιότητας. Ακολουθεί η παρουσίαση των εννοιών της διασφάλισης
ποιότητας και του ποιοτικού ελέγχου ενώ ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στα επτά
εργαλεία που χρησιμοποιούνται για τον ποιοτικό έλεγχο των προϊόντων ή των
υπηρεσιών.

Προσδοκώμενα αποτελέσματα
Όταν ολοκληρώσετε τη μελέτη του κεφαλαίου θα είστε σε θέση να
γνωρίζετε την έννοια, τις διαδικασίες ελέγχου και τις διαφορετικές
διαστάσεις της ποιότητας, τους παράγοντες που επηρεάζουν την ποιότητα,
την έννοια της διοίκησης ολικής ποιότητας και της διασφάλισης ποιότητας,
τις αρχές που διέπουν το πρότυπο ISO 9001, τη δομή ενός Συστήματος
Δ.Π., την έννοια του ποιοτικού ελέγχου και των επιθεωρήσεων ποιότητας και
τα επτά εργαλεία που χρησιμοποιούνται για τον ποιοτικό έλεγχο των
προϊόντων ή των υπηρεσιών.

Έννοιες Κλειδιά
Ποιότητα, Διοίκηση ολική ποιότητας, Διασφάλιση ποιότητας, Ποιοτικός
έλεγχος, Επιθεωρήσεις Ελέγχου, ISO 9001.

Η λέξη ποιότητα έχει πολλές διαφορετικές έννοιες ανάλογα με τις

διαφορετικές συνθήκες στις οποίες χρησιμοποιείται. Οι διαφορετικές αυτές
έννοιες μπορεί να είναι:
 Η ποιότητα του κατασκευαζόμενου προϊόντος (product quality).
 Η ποιότητα των διεργασιών που χρησιμοποιούνται για την
παραγωγή προϊόντων ή την παροχή υπηρεσιών (process quality).
 Η ποιότητα ενός προϊόντος έτσι ώστε αυτό να είναι συμβατό με
τις προδιαγραφές των πελατών (conformance quality).
 H ποιότητα ενός προϊόντος η μιας υπηρεσίας όπως αυτή
γίνεται αντιληπτή από τον πελάτη ή τον χρήστη (perceive quality).

Ένας από τους περισσότερο χρησιμοποιούμενους αλλά και

αντιπροσωπευτικότερους ορισμούς είναι ο ορισμός που δίνεται από το
Διεθνή Οργανισμού Τυποποίησης (International Standardization Organization
- ISO) ο οποίος περιλαμβάνεται
στο πρότυπο ISO
8402(1987) και αναφέρει:
"Ποιότητα είναι το σύνολο
των χαρακτηριστικών ενός
προϊόντος ή μίας υπηρεσίας
που σχετίζονται με τη
δυνατότητά του να
ικανοποιεί δεδομένες ή συναγόμενες ανάγκες”. Ο ορισμός υπονοεί κάθε
εργαζόμενος που ασχολείται με θέματα ποιότητας σε μια επιχείρηση-
οργανισμό πρέπει να έχει τη δυνατότητα να αναγνωρίζει τα χαρακτηριστικά
και τις ιδιότητες των προϊόντων ή των υπηρεσιών που σχετίζονται άμεσα ή
έμμεσα με την ποιότητα.
Ο Crosby, ένας από τους σημαντικότερους μελετητές της ποιότητας σε
επιχειρήσεις, αναφέρει ότι "η ποιότητα είναι συμμόρφωση με τις απαιτήσεις ή
τις προδιαγραφές". Ο Crosby ανέπτυξε μια συνολική φιλοσοφία για την
ποιότητα, η οποία στηρίζεται σε πέντε βασικές αρχές. Αυτές είναι:
 Συμμόρφωση προς τις απαιτήσεις. Από τη στιγμή που θα οριστούν οι
απαιτήσεις για ένα προϊόν ή υπηρεσία, η διαδικασία παραγωγής
χαρακτηρίζεται ως ποιοτική εάν συμμορφώνεται προς τις εν λόγω
απαιτήσεις.
 Το πρόβλημα της ποιότητας ανάγεται σε συμμόρφωση προς τις
απαιτήσεις.
  Το κόστος της ποιότητας, εάν οι εργασίες γίνουν σωστά από την
αρχή, είναι πάντα μικρότερο.
 Το μόνο μέτρο της απόδοσης είναι το κόστος της ποιότητας, ενώ
στόχος είναι τα μηδενικά ελαττώματα στα προϊόντα που
κατασκευάζουμε (zero defects)
Αντίστοιχα, ο Juran ορίζει την ποιότητα ενός προϊόντος, ως την
καταλληλόλητά του για χρήση, γεγονός που συνεπάγεται ποιότητα
σχεδίασης, προσκόλληση στις προδιαγραφές, διαθεσιμότητα και κατάλληλη
υποστήριξη μετά την πώληση.
Τέλος ο Demming ορίζει ως “ποιότητα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας
ένα προβλέψιμο επίπεδο ομοιομορφίας και αξιοπιστίας με βάση ένα ποιοτικό
πρότυπο κατάλληλο για τον πελάτη”.
Ένας μεστός ορισμός είναι αυτός που αναφέρει ο Δερβιτσιώτης, που
αναφέρει ότι “ποιότητα για ένα είδος (προϊόν/υπηρεσία) είναι η
προσφερόμενη στον πελάτη αξία για τη συνολική διάρκεια χρήσης του, σε
σχέση με το συνολικό οικονομικό και ψυχολογικό κόστος για το κύκλο ζωής
του είδους”.

Πρέπει να επισημανθεί πως γενική παραδοχή στη βιβλιογραφία είναι,

πως η αντίληψη της ποιότητας για την επιχείρηση είναι διαφορετική σε
σχέση με τον πελάτη. Η αντίληψη της ποιότητας για τον πελάτη ορίζεται από
το βαθμό ικανοποίησης των συγκεκριμένων αναγκών του, από ένα προϊόν ή
μια υπηρεσία, και από την προσδοκία ικανοποίησης που έχει, από το προϊόν
αυτό.
 ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΠΟΥ ΕΠΗΡΕΑΖΟΥΝ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ

Οι εννέα βασικοί παράγοντες, γνωστοί και ως 9 Μ, από τους αγγλικούς

όρους που χρησιμοποιούνται, οι οποίοι επηρεάζουν την ποιότητα των
προϊόντων και των υπηρεσιών. Οι παράγοντες αυτοί είναι:
1. H αγορά (market): H τεχνολογική πρόοδος έχει επιταχύνει τη
δημιουργία προϊόντων που ικανοποιούν τις ανάγκες των ή τις
επιθυμίες των πελατών. Ταυτόχρονα, οι επιθυμίες των πελατών
αλλάζουν πολύ γρήγορα. Επομένως, ο ρόλος των επιχειρήσεων είναι
να προσδιορίζουν τις ανάγκες των πελατών και στη συνέχεια να τις
ικανοποιούν με τις υπάρχουσες τεχνολογίες ή με την ανάπτυξη νέων
τεχνολογιών.
2. Οι οικονομικοί πόροι (money): Ο παγκόσμιος ανταγωνισμός απαιτεί
σημαντικές δαπάνες για εξοπλισμό ο οποίος οδηγεί στη βελτίωση της
παραγωγικότητας και της ποιότητας.

3. Η διοίκηση (management): Οι σύγχρονες επιχειρήσεις έχουν σύνθετη

δομή και οργάνωση, και οι αρμοδιότητες που σχετίζονται με την
ποιότητα ανατίθενται σε άτομα που εργάζονται σε διαφορετικά
επίπεδα στον οργανισμό.
4. Το προσωπικό (men): Η ανάγκη για τεχνικές γνώσεις οδηγεί την
επιχείρηση στην ανάπτυξη ανθρώπινου δυναμικού με διαφορετική
εξειδίκευση.
5. Τα κίνητρα (motives): Η ευθύνη για την επίτευξη της ποιότητας
βρίσκεται σε κάθε εργαζόμενο και συνεπώς, αν χρησιμοποιήσουμε
τις κατάλληλες τεχνικές και κίνητρα, οι εργαζόμενοι θα
κινητοποιούνται για την παραγωγή ποιοτικών προϊόντων.
 6. Τα υλικά (material): Η επιλογή των κατάλληλων υλικών είναι ιδιαίτερα
μεγάλης σημασίας. Πολλά από τα χαρακτηριστικά ποιότητας
εξαρτώνται από τη σωστή επιλογή των υλικών.
7. Τα μηχανήματα (machines): Για να έχουμε ποιοτικά προϊόντα και
υψηλότερη παραγωγικότητα σε οποιοδήποτε οργανισμό, πρέπει να
χρησιμοποιήσουμε προηγμένες τεχνολογικά μηχανές και σύγχρονες
διεργασίες παραγωγής.
8. Σύγχρονα πληροφοριακά συστήματα (modern information systems):
Τα σύγχρονα πληροφοριακά συστήματα υποβοηθούν σημαντικά την
επίτευξη των στόχων ποιότητας, μέσω του καλύτερου ελέγχου της
παραγωγής αλλά και της καλύτερης εξυπηρέτησης πελατών.
9. Απαιτήσεις προϊόντος (Mounting product requirements): Η σύγχρονη
αγορά και ο ανταγωνισμός απαιτούν τη διαφοροποίηση των
προϊόντων ή των παρεχόμενων υπηρεσιών με σκοπό την
ικανοποίηση των εξειδικευμένων αναγκών των πελατών.
Οι παραπάνω παράγοντες παρουσιάζονται γραφικά στο

Παράγοντες που επηρεάζουν την ποιότητα.

Ιδιαίτερα στις σημερινές επιχειρήσεις ποιότητα σημαίνει κατά κύριο λόγο

την “εκπλήρωση συγκεκριμένων απαιτήσεων των πελατών με τον
ορθολογιστικότερο τρόπο” και φυσικά μέσα στα όρια κόστους που έχουν οι
πελάτες. Η σημαντικότερη απαίτηση είναι η καταλληλόλητα για την τελική
χρήση για την οποία προορίζεται το προϊόν σε συνδυασμό με την τιμή
πώλησης του. Ειδικότερες απαιτήσεις που πρέπει να ικανοποιηθούν είναι:

 Οι προδιαγραφές όσον αφορά τις διαστάσεις και τα λειτουργικά

χαρακτηριστικά.
 Οι στόχοι που αφορούν την διάρκεια ζωής και την αξιοπιστία.
 Οι απαιτήσεις για ασφάλεια.
 Τα σχετικά πρότυπα που θα
ακολουθηθούν.
 Τα δομικά, μηχανικά,
κατασκευαστικά και
ποιοτικά κόστη.
 Οι συνθήκες παραγωγής
κάτω από τις οποίες το
αντικείμενο κατασκευάζεται.
 Οι στόχους που αφορούν
την εγκατάσταση,
συντήρηση και την
επισκευή.
 Οι παράγοντες ενεργειακής
χρήσης και ορθολογικής
αξιοποίησης των υλικών.
 Οι περιβαλλοντικές και άλλες περιφερειακές επιδράσεις.
 Τα κόστη εξυπηρέτησης των πελατών.

Στόχος όλων αυτών των απαιτήσεων είναι η επίτευξη εκείνου του

επιπέδου ποιότητας που εξασφαλίζει την ισορροπία μεταξύ του κόστους του
προϊόντος, της υπηρεσίας και της ανταποδοτικής αξίας για τον πελάτη,
συμπεριλαμβανομένων και των ουσιαστικών απαιτήσεων όπως είναι η
ασφάλεια.