ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας – ΔΟΠ (Total Quality Management,TQM)

είναι μια φιλοσοφία διοίκησης, όπου η ποιότητα είναι ευθύνη όλων των
εμπλεκόμενων μελών και πρέπει να εφαρμόζεται σε κάθε λειτουργία, τμήμα
της επιχείρησης. Σύμφωνα με τη ΔΟΠ η ποιότητα είναι αυτοσκοπός και κάθε
εργαζόμενος πρέπει να συμβάλλει στη συνολική βελτίωση της ποιότητας.

Η επιτυχία της φιλοσοφίας ΔΟΠ σε μια επιχείρηση βασίζεται σε τρεις

βασικές προϋποθέσεις:
  να καλά τεκμηριωμένο σύστημα διαχείρισης ποιότητας,
 εφαρμογή τεχνικών και εργαλείων διαχείρισης ποιότητας, και
 ομαδικότητα στην εργασία καθώς και στην επίλυση προβλημάτων.

Η φιλοσοφία της ΔΟΠ απαιτεί ότι οι αρχές της διοίκησης ποιότητας

πρέπει να εφαρμόζονται σε κάθε λειτουργία και σε κάθε της επιχείρησης.
Επομένως θα πρέπει να εφαρμοστεί ένα σύνολο διοικητικών πρακτικών μέσω
των οποίων η ΔΟΠ εισάγεται στην επιχείρηση. Οι πρακτικές αυτές θα πρέπει
να συνδυαστούν με ένα σύνολο εργαλείων.
Οι διοικητικές πρακτικές που παρουσιάζονται στη βιβλιογραφία είναι:
 Ποιότητα καθοδηγούμενη από τον πελάτη. Ο πελάτης είναι το κέντρο
της επιχείρησης (customer focus) και είναι αυτός που θα αξιολογήσει
την αξία των εργασιών της επιχείρησης. Όλες οι προσπάθειες των
επιχειρήσεων γίνονται για την αναζήτηση και καταγραφή των αναγκών
των πελατών τους και την ικανοποίηση αυτών των αναγκών. Η ΔΟΠ
κατηγοριοποιεί τους πελάτες σε εσωτερικούς, αυτούς που
χρησιμοποιούν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες εντός της επιχείρησης
(internal), και σε εξωτερικούς (external).
 Δέσμευση και ηγετικές ικανότητες ανώτατης διοίκησης.
 Έμφαση στη συνεχή βελτίωση (continuous improvement). Η έννοια
αυτή περιλαμβάνει τη χρήση των τεχνικών εργαλείων της ΔΟΠ για να
φτάσει η επιχείρηση το επιθυμητό επίπεδο ποιότητας, να μπορέσει να
διατηρήσει αυτό το επίπεδο, αλλά και να βελτιώνεται συνεχώς
φτάνοντας σε υψηλά επίπεδα
ποιότητας, μέχρι να προσεγγίσει
την τελειότητα με μηδενικά
σφάλματα (“Zero Defects”).
 Συνεχής ανάπτυξη και εμπλοκή προσωπικού (total participation):
 Ο εργαζόμενος δεν περιμένει να τον καθοδηγήσουν, τι ακριβώς να
κάνει και πως να το κάνει, αφού είναι εξειδικευμένος στις εργασίες
που του ανατίθενται και συνεπώς μπορεί να εργαστεί ανεξάρτητα και
να προτείνει νέες βελτιωμένους τρόπους για την εκτέλεση της κάθε
εργασίας.
 Άμεση απόκριση στα προβλήματα. Στα πλαίσια της ΔΟΠ η επίλυση
των προβλημάτων είναι υπόθεση όλων των εργαζομένων και όχι μόνο
ευθύνη της διοίκησης.
 Σχεδιασμός με στόχο την ποιότητα και την πρόληψη των σφαλμάτων.
 Ορισμός και καταγραφή των διεργασιών του οργανισμού.
 Ύπαρξη συστήματος μέτρησης απόδοσης.
 Ύπαρξη οράματος, σαφών στόχων της επιχείρησης και στρατηγικής.
Αντίστοιχα, τα εργαλεία ποιότητας που βοηθούν τις επιχειρήσεις να
εντοπίσουν τα σημεία που δημιουργούν προβλήματα, τα οποία επηρεάζουν
την ποιότητα είναι:
 Λίστες ελέγχου (Checklists). Χρησιμοποιούνται για να μετρηθεί η
συχνότητα κάποιων χαρακτηριστικών ενός προϊόντος σε σχέση με την
ποιότητα.
 Ιστογράμματα και Διαγράμματα με ράβδους (Histograms and Bar
Charts).
 Διαγράμματα Pareto. Γραφική αναπαράσταση των στοιχείων σε ένα
καρτεσιανό σύστημα
συντεταγμένων.
 Scatter Diagrams. Η γραφική
αναπαράσταση που δείχνει
τους παράγοντες που είναι
αιτίες των σφαλμάτων.
 Διάγραμμα Αιτίου-
Αποτελέσματος (Cause and
effect diagrams). Η
καταγραφή και εξέταση των
διαδικασιών που γίνονται για την παραγωγή ενός προϊόντος μπορεί να
δείξει σε ποιο ακριβώς τμήμα υπάρχει το πρόβλημα.
 Γραφήματα (Graphs). Η γραφική αναπαράσταση των δεδομένων με τη
μορφή γραφημάτων τύπου γραμμής ή πίτας ή σε άλλη μορφή.

8.1 ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Διασφάλιση Ποιότητας (quality assurance) είναι το σύνολο των

προγραμματισμένων ή και των συστηματικών ενεργειών / διαδικασιών, που
είναι απαραίτητες για να εξασφαλίσουν ότι ένα προϊόν ή υπηρεσία θα πληροί
ορισμένες προδιαγραφές, εξασφαλίζοντας ότι δεν θα παράγονται
ελαττωματικά προϊόντα κατά τη διαδικασία κατασκευής.
Επομένως, σκοπός της διασφάλισης ποιότητας είναι:
 να εξαλείφει ή να μειώσει τα σφάλματα ή τα ελαττωματικά προϊόντα,
 να παρέχει τη διασφάλιση στον πελάτη ότι τα πρότυπα που ακολουθεί
η επιχείρηση είναι τα βέλτιστα και ότι τα χαρακτηριστικά των
προϊόντων ή των υπηρεσιών που παρέχονται από την επιχείρηση
ελέγχονται με ένα σταθερό και συνεπές τρόπο.
 Να εξασφαλίζει ότι τα πρότυπα που χρησιμοποιούνται μέσα στην
επιχείρηση είναι κοινά και ακόμη ότι παραμένουν σταθερά παρά τις
αλλαγές που ενδεχομένως γίνονται στην επιχείρηση.

Η διασφάλιση ποιότητας είναι στενά συνδεδεμένη με το πρότυπο ISO

9001 - 2015, το οποίο προσδιορίζει τις απαιτήσεις, σύμφωνα με τις οποίες
πρέπει να λειτουργεί ένας οργανισμός ώστε το τελικό προϊόν ή/και υπηρεσία
να κρίνεται ικανοποιητικό τόσο από τους πελάτες της, όσο και από τα
λοιπά ενδιαφερόμενα μέρη. Οι απαιτήσεις του προτύπου καλύπτουν όλο το
εύρος των δραστηριοτήτων ενός οργανισμού, από τον σχεδιασμό και
ανάπτυξη νέων προϊόντων και υπηρεσιών έως την εξυπηρέτηση μετά την
πώληση. Η ανάπτυξη και η εφαρμογή νέος Συστήματος Ποιότητας σύμφωνα
με το ISO 9001 αποτελεί απόδειξη:
 Της ικανότητας του οργανισμού να παρέχει με συνέπεια προϊόντα τα
οποία ικανοποιούν τις απαιτήσεις των πελατών και τις εφαρμοστέες
νομικές και κανονιστικές απαιτήσεις.
  Της προσπάθειας του οργανισμού να αυξήσει την ικανοποίηση των
πελατών του μέσω της αποτελεσματικής εφαρμογής του συστήματος,
συμπεριλαμβάνοντας διεργασίες για τη συνεχή βελτίωσή του καθώς
επίσης και τη διασφάλιση της συμμόρφωσης με τις απαιτήσεις των
πελατών.
Οι απαιτήσεις του προτύπου είναι γενικές και μπορούν να εφαρμοστούν
από όλους τους οργανισμούς, ανεξαρτήτως τύπου, μεγέθους και
παρεχόμενου προϊόντος.
Οι θεμελιώδεις αρχές του προτύπου ΙSO 9001 είναι:
⚫ προσανατολισμός στον πελάτη,
⚫ ηγεσία,
⚫ ανάμιξη όλου του ανθρώπινου δυναμικού,
⚫ κατεύθυνση στη διεργασία,
⚫ συστηματοποίηση της διοίκησης,
⚫ συνεχής βελτίωση,
⚫ τεκμηριωμένη προσέγγιση για τη λήψη αποφάσεων,
⚫ σχέσεις με τους πελάτες βασισμένες στα αμοιβαία πλεονεκτήματα.
Η δημιουργία ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας είναι μια σύνθετη
διαδικασία και πρέπει να γίνεται με τεκμηριωμένο τρόπο. Πιο συγκεκριμένα, η
τεκμηρίωση περιλαμβάνει:
 Το Εγχειρίδιο Ποιότητας (Quality Manual) δίνει τη συνολική
περιγραφή του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας και είναι το
έγγραφο του Συστήματος που ορίζει μεταξύ άλλων την Πολιτική
Ποιότητας (Quality Policy), την περιγραφή του Συστήματος και την
αποτύπωση των Διεργασιών. Η Πολιτική Ποιότητας περιγράφει τη
γενική συνολική κατεύθυνση και οι προθέσεις της επιχείρησης σχετικά
με την ποιότητα, όπως έχουν επίσημα εκφρασθεί από την ανώτατη
διοίκηση. Από την Πολιτική Ποιότητας απορρέει όλο το Σύστημα
Διοίκησης Ποιότητας της επιχείρησης.
 Τις Διαδικασίες Ποιότητας (procedures), δηλαδή γραπτές
προδιαγραφές λειτουργίας. Μια διαδικασία (procedure) είναι μια σειρά
λειτουργιών που θα πρέπει να πραγματοποιηθούν για την
ολοκληρωμένη υλοποίηση μιας συγκεκριμένης διεργασίας. Οι
Διεργασίες του Συστήματος Διαχείρισης αποτυπώνονται και
αναλύονται σε Διαδικασίες, δηλαδή σε γραπτές προδιαγραφές
λειτουργίας σε διατμηματικό επίπεδο.
 Τις Οδηγίες Εργασίας (work instructions), δηλαδή οδηγίες για τον
τρόπο με τον οποίο πραγματοποιούνται οι διάφορες εργασίες. Οι
οδηγίες εργασίας περιλαμβάνουν εξειδικευμένες και λεπτομερείς
πληροφορίες, απαραίτητες για τη διεκπεραίωση επιμέρους ενεργειών
σχετικών με συγκεκριμένες διαδικασίες. Οι οδηγίες εργασίας
συμπυκνώνουν την εμπειρία και την τεχνογνωσία της εταιρείας και
είναι απαραίτητες για την τυποποίηση των εσωτερικών λειτουργιών
της. Για παράδειγμα, οι οδηγίες εργασίας μπορεί να είναι:
o οδηγίες συντήρησης μηχανημάτων,
o ερωτηματολόγια για καταγραφή των απαιτήσεων πελατών,
o τεχνικές - κατασκευαστικές οδηγίες για την παραγωγή
προϊόντων,
o μέθοδοι ποιοτικού ελέγχου προϊόντων, οδηγίες σύνταξης
προσφορών, πρότυπα συμβάσεων,
o κ.λπ.
 Τα τυποποιημένα Έντυπα Επικοινωνίας ή Έντυπα Συστήματος
(Forms). Πρόκειται για τυποποιημένα έγγραφα τα οποία καλύπτουν τις
ανάγκες για τεκμηριωμένη επικοινωνία, αλλά και την ανάγκη τήρησης
Αρχείων που αποδεικνύουν τη συμμόρφωση της επιχείρησης με τις
απαιτήσεις και την αποτελεσματική λειτουργία του Συστήματος
Διαχείρισης Ποιότητας.
 Τα Αρχεία που διατηρούνται στο σύστημα (Files).
 Τα Εξωτερικά Έντυπα είναι έγγραφα που δεν εκδίδονται από την
επιχείρηση αλλά χρησιμοποιούνται στο πλαίσιο του Συστήματος
Διαχείρισης Ποιότητας και αφορούν στην υλοποίηση των
επιχειρησιακών δραστηριοτήτων. Παραδείγματα Εξωτερικών
Εγγράφων είναι, για παράδειγμα, ένας νόμος που αφορά
δραστηριότητες της εταιρείας.