Professional Documents
Culture Documents
غيض من فيض - - 1678169060
غيض من فيض - - 1678169060
CC XX
يض من َفيض
َغ ٌ
5حقائق لتطوير تجربة العميل
الجزء األول
Mar 2023
منهجيات مهمة لتطوير تجربة العميل
CC XX
تحليل الفجوات
Gap Analysis
ال غنى عنهما
2
منهجيات مهمة لتطوير تجربة العميل
CC XX
إن العميل األول الذي يجب أن تكون تجربته مميزة مع إدارة تجربة العميل
ّ
ُهم اإلدارات األخرى في المؤسسة التي تعمل بها.
مثال :في تحليل الفجوات قد َيظهر لنا أن هناك هدر كبير في مخرجات
تلبي متطلبات
ّ البحث حيث توجد فجوة بينها وبين تصميم التجربة وال
المنفعة النهائية للعميل التي هي سبب وجود المؤسسة في األصل.
أن
تكاملتين ،يجب ْ
تَ ذكّ ر ،بأن ِقياس النُ ضج وتحليل الفجوات ُم َمارستين ُم ِ
وتتجسد
ّ ومرتبطتين بمؤشر استراتيجي ستمرتين بشكل سنوي ُ ّ تكونا ُم
ُمخرجاتهما على هيئة ُمبادرات ومشاريع سنوية.
3
منهجيات مهمة لتطوير تجربة العميل
CC XX
َيتضمن اإلجابة على أسئلة مثل: تحديد المناطق التي ُيمكن إجراء
"أين نحن اآلن؟" • تحسينات عليها لتحقيق
• "أين نريد أن نكون؟" الهدف مستوى أعلى من النُ ضج.
• كيف نُ حدد الخطوات مثال :رؤية وأهداف تجربة العميل ،نموذج
تقديم الخدمات ،األفراد والكفاءات،
الالزمة لسد الفجوة بين
التكنولوجيا واألنظمة المستخدمة ،تحليل
السؤالين أعاله. البيانات وإعداد التقارير ،الحوكمة
والمخاطر
4
منهجيات مهمة لتطوير تجربة العميل
CC XX
أبحاث العمالء
Customers Researches
أبحاث السوق
Market Researches
ما القاسم المشترك بينهما؟
5
منهجيات مهمة لتطوير تجربة العميل
CC XX
تَ كتمل الصورة بتكاملها مع أبحاث السوق التي تُ ساعد على فهم الوقت
المناسب والوعاء المناسب للمخرجات والصورة األشمل للبحث عن فرص
قدم حلول بجودة أكبر وأفضل.
أخرى قد تُ ّ
6
منهجيات مهمة لتطوير تجربة العميل
CC XX
8
منهجيات مهمة لتطوير تجربة العميل
CC XX
ينطوي االبتكار على تغيير طريقة رؤيتك لألشياء وتركيزك العام لتقديم
شيء أفضل في السوق.
تجدر اإلشارة إلى أن تجربة العميل ( )CXليست تجربة قائمة بذاتها ،حيث أن
تغيرات في تجربة الموظف
عملية االبتكار في تجربة العميل يصحبها ّ
جنبا إلى جنب ،حيث ُيؤدي كل تفاعل مع العميل إلى تعديل الطريقة
(ً )EX
يتكيف بها الموظف للتعامل مع العميل في كل مرة.
التي ّ
سؤال :لماذا يكون موظف خدمة العمالء في بعض المؤسسات مستثنى ِم ْن
اتخاذ القرار واألقل أجرا بالرغم ِم ْن أنه هو بوابة العميل األولى للمؤسسة؟
9
العزلة على تجربة العميل؟
وما أثر تلك ُ
منهجيات مهمة لتطوير تجربة العميل
CC XX
* إطار عمل االبتكار في تجربة العميل هو نموذج أو إستراتيجية تُ ستخدم لقياس وتحليل وتحسين تجربة العميل .يتضمن أربعة مجاالت تركيز رئيسية (الرؤية
10 واالستراتيجية ،الموظفون ،العمليات ،والتكنولوجيا) ،وأربعة ركائز إستراتيجية للتغيير (عمليات تصميم التجربة ،رؤى ومقاييس العمالء ،إدارة ثقافة
المؤسسة ،والقيادة والحوكمة) ،وثالثة مكونات رئيسية (المذكورة أعاله) جميعها تساعد المؤسسات على التركيز على العميل.
منهجيات مهمة لتطوير تجربة العميل
CC XX
قياس التجربة
11
منهجيات مهمة لتطوير تجربة العميل
CC XX
وعلى صعيد فريق تجربة العميل ،قد َي ْعلَ ق الفريق في زاوية السلبية
القياس كما هي ِعبارة عن مؤشرات ُمنخفضة أو
بمشاركة مخرجات ِ
ُمرتفعة وشكاوى العمالء وتعليقاتهم تجعل هناك فجوة معرفية عن
المسببات الحقيقية ومجاال لفرض التوقعات كحلول أو قد يذهب األمل
ّ
القياس.
إلى التدافع حول عدم ِصحة ِ
12
منهجيات مهمة لتطوير تجربة العميل
CC XX
ِّ
مؤشرات تجربة العميل االستراتيجية والتي يجب َربطها األول :هو ِقياس
بأهداف المؤسسة.
الثاني :هو مسار ِقياس المؤشرات التشغيلية والتي تكون على مستوى
الرحالت الرئيسية والفرعية.
عرفة
القياس على َم ِ
همة لتحديد األولويات بحيث يساعد ِ
القياس ُممارسة ُم ّ
إن ِ
ّ
مختصي أبحاث تجربة العميل في
ّ مما يساعد
حجم المشكلة وموقعها المبدئي ّ
االستعداد لبناء خطة البحث بشكل سريع وتحديد أولويات البحث أو الجهد
بشكل عام ألعضاء فريق إدارة تجربة العميل.
13
منهجيات مهمة لتطوير تجربة العميل
CC XX
14
منهجيات مهمة لتطوير تجربة العميل
CC XX
ونحن هنا ال نتحدث عن الجانب الخاص بالموارد البشرية رغم أهميته بل
نتحدث عن تجربة الموظف في تأدية عمله وتحقيق المنافع المرجوة منه
ومساهمته في أعمال المؤسسة وتحقيق أهدافها.
ومن إدارته بل ُ
فعلى سبيل المثال اذا كان موظف الخطوط األمامية يحتاج إلى الدخول
حتما على وقت الموظف
على أكثر من نظام لجلب معلومة سيؤثر ذاك ً
وعلى جودة الخدمة ووقت العميل وجودة تجربته على حد سواء .
وهنا يأتي دور إدارة تجربة العميل في تمكينه من خالل تصميم التجارب
الداخلية لموظفي المؤسسة لتساعد على تحقيق تجربة العميل الخارجية.
15
تطوير تجربة العميل
في لتطوير
مهمة
مهمة
منهجيات
منهجيات
CC XX
شكرا
أنت رائع أن منحتنا
كل هذا الوقت
16
تطوير تجربة العميل
في لتطوير
مهمة
مهمة
منهجيات
منهجيات
CC XX
قيم في مجال
نحن ُمهتمون في صناعة محتوى عربي ّ ُ
تجربة العميل وأبحاثها لمساعدة المهتمين والممارسين
في فهم نطاق عمل تجربة العميل بشكل أعمق