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DIPLÔME EN LOGISTIQUE ET OPÉRATIONS 2020

Cours : Stratégie de gestion opérationnelle

Enseignant : Silvia Ponce

PRÉSENTÉ PAR :

Paolo Livias Aliaga

2020

RÉSUMÉ DE L'AFFAIRE :
Au Japon, une entreprise appelée Tessei fournit des services de nettoyage à la Compagnie des chemins de fer de l'Est.

Tessei a pour mission de nettoyer chaque train en 7 minutes à chaque fois qu'il arrive à quai, mais a commencé à
rencontrer des problèmes de sécurité, des erreurs opérationnelles (incapacité à terminer le nettoyage en 7 minutes),
des plaintes de clients et une rotation du personnel.
Le travail de Tessei est l'une des tâches de nettoyage les plus compliquées au monde. Nettoyer un train à grande
vitesse en 7 minutes exactement équivaut à nettoyer 6 Boeing en moins de la moitié du temps qu'il fallait pour en
nettoyer un. Les clients sont très exigeants, car le voyage en train à grande vitesse coûte le même prix qu'un billet
d'avion. Une hygiène parfaite et la ponctualité étaient donc des caractéristiques que le service devait maintenir.

Yabe, manager à la carrière brillante, a atteint l'âge de la retraite. Dans les entreprises japonaises traditionnelles,
telles que la Compagnie des chemins de fer, des postes de haut niveau sont souvent proposés aux gestionnaires de
carrière performants. En conséquence, le vice-président de l'entreprise a demandé directement à Yabe de prendre en
charge la transformation de Tessei.

Yabe hésite en raison de son manque d'expérience dans le domaine du nettoyage et surtout de la mauvaise
réputation de Tessei.

L'ÉVALUATION ET L'ANALYSE DES PROBLÈMES :

1. Défauts dans l'exécution du service par le personnel de Tessei.

Les employés essaient d'accomplir la tâche en 7 minutes, mais en raison de la pression du temps et des
superviseurs, ils commettent souvent des erreurs. Ces erreurs ont un impact direct sur la perception du client
et conduisent à des réclamations.

Les trains à l'arrivée n'étaient pas standardisés, selon l'itinéraire ils pouvaient varier en nombre de wagons,
en distribution et arrivaient à différents endroits sur les quais, ce qui rendait également la tâche des
employés plus difficile.

Les employés étaient pour la plupart nouveaux et inexpérimentés, ce qui les a amenés à commettre des
erreurs en raison de la complexité de la tâche de nettoyage, qui consiste en un manuel strict, étape par
étape.

2. Le personnel est difficile à recruter.

Au Japon, ce travail est considéré comme sale, difficile et dangereux (3K : Kitanai, kitsui et kiken) et il était
donc difficile de trouver des personnes prêtes à travailler à Tessei. Le personnel actuellement recruté était un
personnel qui avait eu des difficultés à trouver un emploi et qui travaillait donc "de force" à Tessei.

3. Climat de travail.
Le personnel se sentait soumis à une forte pression de la part du superviseur, et il y avait un manque de
bonne entente et d'ouverture à l'égard des idées.
Cela réduit les performances du personnel et augmente le risque d'erreurs dans les tâches.

4. Diminution des revenus de Tessei.

Depuis 2001, en raison d'une mauvaise gestion, les commissions versées à Tessei ont été réduites, ce qui a
entraîné une baisse de 12 % des revenus de l'entreprise. D'autre part, le nombre de wagons nettoyés ayant
augmenté, Tessei a tenté de réduire les coûts en augmentant la proportion d'employés à temps partiel.

5. Augmentation des accidents du travail.

Malgré l'existence d'instructions et de lignes directrices visant à prévenir les accidents du travail, ceux-ci sont
en augmentation. Cela peut être la conséquence d'un travail trop rapide et sous pression. En essayant de
respecter le délai de 7 minutes, le personnel néglige la procédure appropriée en ne respectant pas les
mesures de sécurité.

IDENTIFICATION DES SOLUTIONS

1. Motivation du personnel :
Un personnel non motivé sera toujours moins performant dans l'accomplissement de ses tâches.

Il est important de changer la mentalité du personnel, de lui ôter de la tête que le travail de nettoyage
 contient le 3K. Les discours de motivation peuvent changer cette mentalité en convainquant le personnel que
leur travail est "LE TRAVAIL LE PLUS DIFFICILE ET LE PLUS UNIQUE AU MONDE" et que "EUX SEULS PEUVENT
LE FAIRE". Convaincre le personnel de ses capacités et du caractère unique de son travail renforcera son
moral.

D'autre part, le contact avec le public devrait également être encouragé afin d'intégrer le travail de nettoyage
dans la société et ne doit pas être sous-estimé. Les agents de propreté doivent être courtois avec les clients :
saluer ou dire au revoir à l'arrivée ou au départ du train, sourire et aider ou guider les clients. En outre, la
promotion ou la diffusion du "TRAVAIL LE PLUS DIFFICILE ET UNIQUE AU MONDE" permettra de mieux faire
apprécier le travail de nettoyage par la société.

Le personnel se sentira ainsi valorisé, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur, et sa productivité s'en trouvera
accrue.

2. Travail d'équipe :
Le travail d'équipe doit être encouragé en écoutant les opinions, les suggestions ou les propositions des
travailleurs. Les superviseurs et les supérieurs doivent être plus ouverts et intégrés aux travailleurs. Cela
permettra non seulement d'améliorer les processus de manière plus précise en écoutant la voix de la
personne qui effectue l'activité, mais aussi d'établir de meilleures relations entre les superviseurs et les
opérateurs.

3. Méthode de nettoyage :
La méthode ou la procédure de nettoyage figurant dans le manuel doit être revue et modifiée en tenant
compte des suggestions des opérateurs. Les suggestions contribueront à l'élaboration d'un nouveau manuel
détaillant une méthode de nettoyage plus efficace.

En raison du peu de temps disponible pour le nettoyage des wagons, il est nécessaire d'engager plus de
personnel, afin que les tâches soient mieux réparties et que les opérateurs ne travaillent pas sous pression et
ne commettent pas d'erreurs ou d'accidents.

4. Formation continue :
Bien que le travail de nettoyage soit effectué sur la base d'un manuel, il est toujours nécessaire de réaliser
des formations pour diffuser les changements ou uniquement dans le but de renforcer la méthode de
nettoyage qui, avec le temps, peut se déformer en raison des "petites habitudes" qui se créent dans le travail
quotidien du personnel d'exploitation. En outre, les méthodes de sécurité sont toujours oubliées ou
négligées par le personnel. Le fait de renforcer les dangers et les causes du non-respect des règles de sécurité
permet de sensibiliser le personnel.

Il est également important de former les superviseurs à la gestion du personnel, à la résolution des
problèmes, à la résolution des conflits, à la gestion du stress, etc.

Au niveau de la gestion, la formation à la prise de décision stratégique, à la planification ou à d'autres

domaines connexes ne doit pas être négligée.

5. Améliorer l'offre d'emploi.

L'offre de temps partiel n'est pas attrayante pour le marché du travail, ce qui rend le recrutement très
difficile, ou signifie que seules les personnes qui ont déjà eu des problèmes dans d'autres entreprises et dont
le travail est déficient peuvent être embauchées, ou que ces personnes ne rejoignent pas l'entreprise parce
qu'elles le souhaitent, mais uniquement parce qu'elles n'ont pas pu trouver un autre emploi.

Des postes à temps plein devraient être proposés pour attirer les talents, et des programmes d'incitation à la
performance devraient être mis en place pour promouvoir l'amélioration du travail du personnel en place.

Les matériaux tels que les solutions de nettoyage, les savons, les sacs et autres doivent être recalculés sur la
 base d'une analyse de leur consommation pendant les travaux de nettoyage. En outre, une marge de
tolérance d'urgence devrait être envisagée afin que, si à un moment donné la consommation de ces
matériaux augmente à juste titre, le personnel ne soit pas à court de matériel et n'ait pas l'impression de ne
pas disposer des conditions adéquates pour accomplir ses tâches.

6. Maintien du personnel.
Les mesures susmentionnées amélioreront le taux de rétention du personnel et éviteront d'avoir
constamment de nouveaux employés qui ont besoin d'une formation ou qui commettent des erreurs au
début.

7. Renégocier les commissions pour augmenter les revenus.

Bien que les mesures décrites ci-dessus impliquent une augmentation des coûts de Tessei, en améliorant le
service, à long terme, une négociation des commissions serait réalisée en raison de l'amélioration de la
qualité du service et de la satisfaction de la clientèle. En outre, le simple fait d'améliorer le service de
nettoyage incitera davantage de clients à l'utiliser ou à accepter de payer un peu plus que ce qu'ils paieraient
normalement.