TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ

BỘ MÔN KINH TẾ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

BÁO CÁO
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
1. Chủ đề: Phân đoạn thị trường trong Marketing điện tử
2. Nhóm 6:
TT Sinh viên Mã sinh viên
1 Nguyễn Thị Bạch Cúc 211810955
2 Đỗ Thị Thu Hằng 211812910
3 Bùi Nguyên Phương 211830601
4 Trần Hoài Trang 211810389
3. Lớp: Kinh tế 2 - K62
4. Giảng viên: ThS. Vũ Ngọc Tú

Hà Nội, 2023
MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG.......................................................................................................ii

DANH MỤC HÌNH.......................................................................................................iii
MỞ ĐẦU.........................................................................................................................1
1. Tổng quan về phân đoạn thị trường trong Marketing.................................................2
1.1. Phân đoạn thị trường là gì?..................................................................................2
1.2. Tầm quan trọng của phân đoạn thị trường:.......................................................2
1.3. Lợi ích khi phân đoạn thị trường:.........................................................................3
1.4. Các bước của quá trình phân đoạn thị trường:.....................................................3
1.5. Chiến lược phân đoạn thị trường..........................................................................6
2. Marketing điện tử........................................................................................................7
2.1. Khái niệm Marketing điện tử...............................................................................7
2.2. Các hình thức E- Marketing được áp dụng rộng rãi trong thương mại điện tử....7
2.3. So sánh Marketing truyền thống và Marketing điện tử........................................8
3. Phân đoạn thị trường trong Marketing điện tử..........................................................10
3.1. Phân đoạn thị trường trong Marketing truyền thống..........................................10
3.2. Phân đoạn thị trường trong Marketing điện tử...................................................11
4. Ví dụ minh họa..........................................................................................................16
KẾT LUẬN...................................................................................................................20
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................Lỗi! Thẻ đánh dấu không được xác định.

i
 DANH MỤC BẢNG
Bảng 2-1: So sánh Marketing truyền thống và Marketing điện tử..................................9

ii
 DANH MỤC HÌNH
Hình 4-1: Chi phí quảng cáo theo từng thương hiệu.....................................................18
Hình 4-2: Hiệu quả truyền thông tại thị trường Hà Nội................................................18

iii
 MỞ ĐẦU
Phân đoạn thị trường liên quan đến việc phân chia một thị trường đồng nhất lớn
của khách hàng tiềm năng thành phân khúc có thể xác định rõ ràng. Khách hàng được
phân chia dựa trên việc đáp ứng các tiêu chí nhất định hoặc có các đặc điểm tương tự
(như sở thích, nhu cầu, mong muốn, đòi hỏi,…) đến việc họ có cùng nhu cầu về sản
phẩm. Những phân khúc được tạo thành từ những khách hàng sẽ phản hồi tương tự với
những chiến lược tiếp thị.
Phân đoạn thị trường được sử dụng phổ biến trong lĩnh vực tiếp thị và quảng cáo,
nó giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định đúng đắn về sản phẩm, giá cả, kênh phân phối và
chiến lược quảng cáo. Nó cũng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí tiếp thị và tăng
cường hiệu quả tiếp cận khách hàng. Phân đoạn thị trường không phải là một khái niệm
mới, nó đã xuất hiện từ những năm 1950 và 1960. Tuy nhiên, đến năm 1980 và 1990,
phân đoạn thị trường đã trở thành một công cụ quan trọng trong các chiến lược tiếp thị
của các doanh nghiệp, được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác nhau như sản phẩm,
dịch vụ, du lịch, y tế, giáo dục, v.v.

Phân đoạn thị trường cũng được ứng dụng trong các nghiên cứu thị trường để thu
thập thông tin về khách hàng và thị trường. Các nhà nghiên cứu thị trường sử dụng phân
đoạn thị trường để xây dựng các mẫu khảo sát và phân tích dữ liệu khảo sát để đưa ra các
kết luận về tình hình thị trường và nhu cầu của khách hàng.

1
 NỘI DUNG
1. Tổng quan về phân đoạn thị trường trong Marketing
1.1. Phân đoạn thị trường là gì?
Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường tổng thể thành nhiều nhóm
khách hàng theo từng tiêu thức nhất định sao cho trong một nhóm khách hàng có những
đặc điểm, hành vi và nhu cầu giống nhau.
1.2. Tầm quan trọng của phân đoạn thị trường:
Xác định rõ khách hàng mục tiêu
Từ việc phân đoạn thị trường, doanh nghiệp xác định được các nhóm khách hàng
khác nhau và tìm ra những đối tượng khách hàng mục tiêu. Từ đó doanh nghiệp định
hướng được phương pháp tiếp thị phù hợp, nhằm quảng bá cho dịch vụ hay sản phẩm mà
công ty cung cấp đến khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả, tiết kiệm chi phí. Tạo ra
giá trị
Dựa vào kết quả phân đoạn thị trường, doanh nghiệp sẽ có được cái nhìn tổng
quan và sâu sắc về khách hàng mục tiêu. Tạo ra được các sản phẩm hay dịch vụ giá
trị, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, dễ dàng được người tiêu dùng yêu thích và
lựa chọn, doanh thu bán hàng cũng vì thế mà gia tăng.
Tạo lợi thế cạnh tranh
Vì thị trường được phân thành các đoạn nhỏ nên doanh nghiệp có thể tập trung
nguồn lực để đầu tư và phát triển sản phẩm cũng như mô hình kinh doanh. Từ đó gia
tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp so với các đơn vị khác. Đây là điều mà bất
cứ doanh nghiệp nào cũng đề mong muốn có được.
Tiết kiệm chi phí
Thực hiện phân đoạn thị trường hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp thu được lợi tức đầu
tư tốt hơn. Đồng thời, việc thực hiện tốt phân đoạn cũng giúp tránh được sự lãng phí cho
việc tiếp cận sai đối tượng khách hàng mục tiêu.
Tăng khả năng giữ chân khách hàng
Thông qua quá trình phân đoạn thị trường, tiếp cận tập khách hàng giúp doanh
nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình. Với những dữ liệu đã có sẽ giúp bạn giữ
chân khách hàng, khiến họ có hành vi mua lại sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.

2
Thông điệp tiếp thị mạnh mẽ hơn
Phân đoạn thị trường, xác định đúng nhóm khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp
sẽ không gặp phải tình trạng nói chung chung, mơ hồ. Tiếp thị sẽ nhắm đến đối tượng
cụ thể với các đặc điểm, mong muốn nhu cầu riêng.
1.3. Lợi ích khi phân đoạn thị trường:
Xác định đúng phân khúc khách hàng:
Các doanh nghiệp sử dụng phân đoạn thị trường như một công cụ cần thiết. Nhằm
xác định các nhóm khách hàng khác nhau và tìm kiếm khách hàng mục tiêu. Nhờ đó,
doanh nghiệp sẽ định hướng được các phương pháp tiếp thị để quảng cáo dịch vụ/ sản
phẩm mà công ty cung cấp đến đúng đối tượng khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả
và tiết kiệm chi phí.
Tạo giá trị:
Thông qua kết quả phân đoạn thị trường, doanh nghiệp sẽ có được cái nhìn sâu sắc
về sở thích và nhận thức của khách hàng mục tiêu. Từ đó tạo ra sản phẩm, dịch vụ đáp
ứng giá trị cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nhờ vậy dễ được người tiêu
dùng yêu thích và lựa chọn và doanh thu bán hàng cũng tăng lên.
Tạo lợi thế cạnh tranh:
Do thị trường được chia nhỏ nên doanh nghiệp có thể tập trung nguồn lực để đầu tư,
phát triển sản phẩm, mô hình kinh doanh. Từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh.
Doanh nghiệp tạo ra sản phẩm, dịch vụ có giá trị cao cho người dùng, đáp ứng tốt
hơn yêu cầu của khách hàng mục tiêu. Đây là điểm mạnh để doanh nghiệp tạo ra lợi
nhuận và lợi thế cạnh tranh so với các đơn vị khác. Đây cũng là điều mà mọi doanh
nghiệp đều mong muốn có được.
1.4. Các bước của quá trình phân đoạn thị trường:
Bước 1: Xác định vị thế hiện tại của DN
Bao gồm quan điểm và phản ứng của các tổ chức xã hội quần chúng và các tổ chức
khác, gây ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp và lòng trung thành của người tiêu
dùng.
Trước hết, công ty cần có cái nhìn tổng quan về chính thị trường hoạt động kinh
doanh của mình. Công ty hoạt động trong lĩnh vực, ngành nghề nào, số lượng nhà cung

3
cấp và đối

4
thủ cạnh tranh là ai. Những đặc điểm của thị trường nhà cung cấp bên cạnh các đặc điểm
chung của thị trường hàng hóa tư liệu sản xuất và các điểm khác biệt riêng.
VD: Về môi trường hợp tác, môi trường cạnh tranh, môi trường kinh tế, môi trường
xã hội, môi trường chính trị, môi trường luật pháp,...
Bước 2: Xác định nhu cầu và thị hiếu của khách hàng
Bước tiếp theo trong quy trình xây dựng phân đoạn thị trường là cần phải thật sự
thấu hiểu về thị trường của mình.
Sau khi đã xác định đặc điểm thị trường và nguồn lực, doanh nghiệp cần bao quát
tổng thể thông tin về thị trường khách hàng sẽ phân khúc. Thị trường đó có thể là thị
trường hiện tại hoặc thị trường tiềm năng. Công ty cần xác định dung lượng thị trường
khách hàng doanh nghiệp, tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp,… Ngoài ra, tùy vào mục đích
phân đoạn mà công ty còn quan tâm đến quy trình tuyển chọn nhà cung cấp và các yếu tố
đóng vai trò trong việc ra quyết định của khách hàng.
Xác định được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp tiến hành
các chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing phù hợp, và sử dụng để phân loại khách
hàng, là cơ sở quan trọng để phân đoạn thị trường.
Bước 3: Phân chia thị trường theo các tiêu thức phù hợp
Doanh nghiệp cần lựa chọn tiêu thức phân đoạn phù hợp, dựa trên kiến thức và kinh
nghiệm của người nghiên cứu. Trong đó, công ty có thể chọn một hoặc kết hợp nhiều
biến, trong đó có biến chính và biến phụ.
Theo vùng địa lý
Đây là tiêu chí được áp dụng phổ biến.
Phân chia theo tiêu thức vùng địa lý là chia thị trường tổng thể thành nhiều đoạn dựa
vào các biến số địa lý khác nhau như:
+ Địa dư: các châu lục, quốc gia, khu vực
+ Thành phố, ngoại thành, nông thôn,
+ Vùng khí hậu: nhiệt đới, hàn đới, xích đạo…
+ Mật độ dân cư: số người/km2…
+ Theo đặc điểm nhân khẩu học:
Đây là tiêu chí được sử dụng phổ biến nhất.

5
 Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học là phân chia khách hàng thành các nhóm
căn cứ vào: Giới tính; Tình trạng hôn nhân; Tuổi tác; Thu nhập; Giai tầng xã hội; Trình
độ văn hóa; Dân tộc, sắc tộc; Quy mô gia đình; Giáo dục
Theo đặc điểm tâm lý
Phân đoạn thị trường theo đặc điểm tâm lý tức là chia thị trường thành các nhóm
khách hàng có các đặc điểm tâm lý giống nhau căn cứ vào: Địa vị xã hội; Lối sống; Nhân
cách,…
Vd: Thượng lưu lớp trên: Sống bằng của cải thừa kế, không phô trương sự giàu
sang, mua trang sức đắt tiền, đồ cổ, du lịch…
Thượng lưu lớp dưới: Có thu nhập nhờ tài năng đặc biệt của mình, chi tiêu có tính
phô trương
Trung lưu lớp trên: Quan tâm đến học vấn, đời sống tinh thần, mua nhà đẹp, đồ gia
dụng tốt
Trung lưu lớp dưới: Tôn trọng chuẩn mực và quy tắc văn hóa, mua hàng hóa kiểu
“tự làm lấy”
Hạ lưu: Quan tâm, phân rõ vai trò giới tính, mua thực phẩm, đồ dùng rẻ
tiền Theo hành vi ứng xử
Đây là yếu tố mang tính ứng dụng thực tiễn cao.
Theo nhóm tiêu thức này, tiêu thức người tiêu dùng được chia thành các nhóm đồng
nhất về các đặc tính: Lý do mua; Mức độ sẵn sàng mua; Lợi ích tìm kiếm; Tình trạng sử
dụng; Sự trung thành; Thái độ; Số lượng và tỷ lệ sử dụng;…
Bước 4: Quyết định chiến lược phân đoạn
Đặc điểm các đoạn thị trường hấp dẫn: Quy mô nhu cầu lớn, Tốc độ tăng trưởng
cao, Khả năng sinh lời cao, Ít cạnh tranh, Ít bị ràng buộc bởi các qui định, Cách thức
marketing đơn giản: dễ tiếp cận với khách hàng, Vị trí địa lý thuận lợi, ...
Việc lựa chọn tiêu thức mục tiêu có tính chủ quan và có thể thay đổi vì khi có quá
nhiều đối thủ cạnh tranh hoặc khi tiêu thức suy thoái làm cho việc theo đuổi tiêu thức sẽ
không còn có hiệu quả nữa.
Bước 5: Phát triển định vị sản phẩm

6
 Định vị sản phẩm là việc doanh nghiệp sử dụng những nỗ lực Marketing để xây
dựng hình ảnh sản phẩm có 1 vị trí khác biệt so với sản phẩm của doanh nghiệp khác
trong tâm trí (nhận thức) của khách hàng ở thị trường mục tiêu.
Tạo nên sự khác biệt về:Vật chất: chất lượng, kiểu dáng, công dụng, Dịch vụ: giao
hàng, lắp đặt, sửa chữa, bảo hành, Nhân sự, Hình ảnh.
Bước 6: Hoạch định kế hoạch Marketing - Mix
Marketing - Mix là một tập hợp những yếu tố biến động có thể kiểm soát được
nhằm thu được phản ứng mong muốn từ phía thị trường mục tiêu.
Marketing – Mix gồm 4 yếu tố cơ bản:
Sản phẩm: Là 1 tập hợp sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho thị
trường mục tiêu.
Giá cả: Là tổng số tiền mà người tiêu dùng phải trả để có được sản phẩm của
doanh
nghiệp.

Phân phối: Là mọi hoạt động để SP dễ dàng đến tay khách hàng mục tiêu.
Xúc tiến khuyếch trương: Là mọi hoạt động của doanh nghiệp nhằm thông tin, giới
thiệu SP cùng những ưu điểm của nó và thuyết phục khách hàng mục tiêu mua hàng.
1.5. Chiến lược phân đoạn thị
trường Chiến lược tập trung
Chiến lược tập trung là khi một công ty xác định rằng các nỗ lực của họ được tập
trung tốt nhất vào một phân khúc thị trường. Chiến lược này thường phù hợp với các
doanh nghiệp nhỏ, đang phát triển. Tập trung vào một phân khúc sẽ cho phép công ty đầu
tư nhiều thời gian, nguồn lực hơn vào một thị trường cụ thể. Giúp giảm chi tiêu quảng cáo
và có khả năng giảm lãng phí trên nhiều phân khúc.
Ưu điểm: Tỷ lệ chuyển đổi cao, thực hành tiếp thị lặp lại, chi tiêu tiếp thị ít hơn.
Nhược điểm: Tất cả hoặc không có gì, tiềm năng tăng trưởng bị giới hạn trong phân
khúc.
Chiến lược đa phân khúc
Tiếp thị đa phân khúc (hay tiếp thị khác biệt) là khi các chiến lược tiếp thị của một
công ty được thiết kế để quảng bá một sản phẩm đến nhiều phân khúc thị trường. Mặc dù

7
an toàn hơn chiến lược tập trung, nhưng tiếp thị đa phân khúc làm gia tăng chi phí. Vì nó
yêu cầu các chiến dịch hoàn toàn khác nhau cho mỗi phân khúc thị trường.
Tuy nhiên, nếu một phân khúc cụ thể dễ tiếp nhận và chuyển đổi tốt, bạn có thể điều
chỉnh chiến lược của mình để tiếp thị trực tiếp hơn vào phân khúc đó.
Ưu điểm: An toàn hơn, thu hút nhiều người tiêu dùng hơn, tiếp thị đa dạng, tiềm
năng tăng trưởng cao.
Nhược điểm: Tỷ lệ chuyển đổi thấp hơn, chi tiêu tiếp thị lớn hơn.
2. Marketing điện tử
2.1. Khái niệm Marketing điện tử
Marketing điện tử (tiếng Anh là E-marketing) là mọi hoạt động được thực hiện trên
Internet để tiếp cận khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng mục tiêu, nhằm tiếp thị sản
phẩm, dịch vụ hoặc nội dung, thương hiệu và đạt được mức doanh số cao nhất, sau đó thu
được mức lợi nhuận cao nhất.

2.2. Các hình thức E- Marketing được áp dụng rộng rãi trong thương mại điện tử.
Email marketing
Đây là hình thức tiếp cận khách hàng phổ biến được nhiều doanh nghiệp sử dụng
hiện
nay. Với đặc điểm là chi phí thấp, không mang tính liên tục và đột ngột như tiếp thị qua
điện thoại, doanh nghiệp dễ dàng gửi thông điệp của mình đến người tiêu dùng trong một
khoảng thời gian xác định dù ở bất cứ nơi đâu. Tuy nhiên, để không quấy rầy khách hàng
như các spam, email marketing nên xác nhận yêu cầu được cung cấp thông tin hoặc sự
chấp thuận của khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp cần làm mới, hấp dẫn thông điệp
gửi đến khách hàng mỗi ngày.
Viral Marketing
Viral Marketing là kỹ thuật sử tạo các hoạt động, liên kết trên các mạng xã hội,
blog… nhằm quảng bá sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu của công ty. Hình thức này tạo ra
một hiệu ứng lan truyền giống như những con vi rút. Thông điệp lan truyền của nó cũng
rất đa dạng và phong phú, có thể là một video, ebook, software, hình ảnh,…Bí quyết của
kỹ thuật này là: người nhận phải cảm thấy cần phải gửi thông điệp này cho người khác
một cách tự nhiên. Do đó đòi hỏi sự sáng tạo của người làm Marketing.

8
Social Media Marketing

9
 Social Media Marketing bao gồm các mạng xã hội như Facebook, Youtube, Twitter,
Linkedln, Google+… để Marketing, bán hàng trực tuyến, PR hay giải đáp thắc mắc của
khách hàng. Hiện nay, các trang mạng xã hội đã tạo thành những cơn bão trên Internet.
Nó thu hút được hàng triệu người tham gia. Vì vậy, hình thức Marketing trên các mạng xã
hội là một hình thức khá hiệu quả và được áp dụng rộng rãi.
Display advertising: Quảng cáo hiển thị
Đặt banner, logo tại các trang web có lượng truy cập lớn để thu hút các khách hàng
tiềm năng của sản phẩm. Hoặc ứng dụng các công nghệ đa phương tiện để tạo các hình
ảnh động trên web nhằm thu hút, lôi cuốn và tăng tính tương tác với khách hàng. Tuy
nhiên biện pháp này đòi hỏi sự đầu tư cao về ý tưởng, thiết kế.
Mobile Marketing
Mobile Marketing là việc sử dụng các phương tiện di động như một kênh giao tiếp
và truyền thông giữa thương hiệu và người tiêu dùng. Nó phù hợp với các hoạt động:
quảng cáo sản phẩm, dịch vụ; cung cấp thông tin khuyến mãi; chăm sóc khách hàng; cung
cấp dịch vụ gia tăng.
Website marketing
Đây là hình thức giới thiệu doanh nghiệp đến khách hàng rất hiệu quả và được ứng
dụng rộng rãi ngày nay. Hầu như bất kỳ doanh nghiệp với quy mô như thế nào, kinh
doanh ngành nghề, dịch vụ gì, đều sở hữu riêng cho mình một website.
Tại website này, doanh nghiệp đã cung cấp đầy đủ các thông tin về hình ảnh, chất
lượng, giá thành sản phẩm, dịch vụ,… từ đó khách hàng có thể tham khảo, an tâm lựa
chọn và thanh toán tức thì. Để thu hút sự chú ý, tạo dựng niềm tin ở khách hàng, doanh
nghiệp phải đáp ứng đúng, đầy đủ các nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng. Ngoài ra, sự
chỉn chu trên website của doanh nghiệp, giao diện cuốn hút, dễ dàng tìm kiếm sản phẩm,
dịch vụ cũng là một trong những yếu tố quyết định để doanh nghiệp từng bước đưa sản
phẩm, dịch vụ đến với người tiêu dùng.

2.3. So sánh Marketing truyền thống và Marketing điện tử

Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin hiện nay, E-marketing đang được sử
dụng rộng rãi bên cạnh hình thức Marketing truyền thống vẫn còn phổ biến. Dưới đây là
bảng so sánh đặc điểm Marketing truyền thống và Marketing điện tử:

1
 Bảng 2-1: So sánh Marketing truyền thống và Marketing điện tử
Đặc
Marketing điện tử Marketing truyền thống
điểm
Sử dụng Internet và trên các thiết Chủ yếu sử dụng các phương tiện
Phương
bị số hóa, không phụ thuộc vào truyền thông đại chúng.
thức
các hãng truyền thông.
Không Không bị giới hạn bởi biên giới Bị giới hạn bởi biên giới quốc gia
gian quốc gia và vùng lãnh thổ. và vùng lãnh thổ.
Mọi lúc mọi nơi, phản ứng nhanh, Chỉ vào một số giờ nhất định, mất
Thời
cập nhập thông tin sau vài phút. nhiều thời gian và công sức để
gian
thay đổi mẫu quảng cáo
Khách hàng tiếp nhận thông tin Mất một thời gian dài để khách
Phản hồi và phản hồi ngay lập tức. hàng tiếp cận thông tin và phản
hồi.
Có thể chọn được đối tượng cụ Không chọn được một nhóm đối
Khách
thể, tiếp cận trực tiếp với khách tượng cụ thể.
hàng
hàng.
Chi phí thấp, với ngân sách nhỏ Chi phí cao, ngân sách quảng cáo
vẫn thực hiện được và có thể lớn, được ấn định dùng một lần.
Chi phí
kiểm soát được chi phí quảng
cáo
(Google Adwords).
Lưu trữ thông tin khách hàng dễ Rất khó lưu trữ được thông tin của
Lưu trữ dàng, nhanh chóng, sau đó gửi khách hàng.
thông tin thông tin, liên hệ trực tiếp tới đối
tượng khách hàng.

Tuy nhiên, E-Marketing vẫn có những điểm hạn chế so với Marketing truyền thống
như: không phải tất cả các khách hàng đều sử dụng Ineternet, doanh nghiệp cần có một hạ
tầng công nghệ thông tin nhất định và phải có một đội ngũ am hiểu về E-Marketing.
1
 E-Marketing cũng là một phần của Marketing, vì vậy chỉ có thể giải quyết một số
vấn đề của Marketing.
Để chiến dịch Marketing của doanh nghiệp đạt hiểu quả cao, các doanh nghiệp cần
phải kết hợp các hình thức của E-Marketing và Marketing thông thường.

3. Phân đoạn thị trường trong Marketing điện tử

3.1. Phân đoạn thị trường trong Marketing truyền thống
Phân đoạn thị trường theo yếu tố địa lý
Phân đoạn thị trường theo yếu tố địa lý là chia thị trường thành những đơn vị địa lý
khác nhau như quốc gia, bang, vùng, tỉnh, thành phố, hay thị xã... Doanh nghiệp có thể
quyết định hoạt động trong một hay một vài vùng địa lý hay hoạt động trong tất cả các
vùng, nhưng cần chú ý đến những sự khác biệt về các nhu cầu và mong muốn của con
người trong từng khu vực.
VD: Dân cư ở phía bắc có thời trang và gu ăn mặc khác so với dân cư ở phía nam, và
một phần cũng do khác nhau về thời tiết.
Phân đoạn theo nhân khẩu học
Phân đoạn thị trường theo yếu tố nhân khẩu học là chia khách hàng thành các nhóm
dựa trên các đặc điểm như: tuổi tác, giới tính, quy mô gia đình, chu kỳ đời sống gia đình,
thu nhập, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, tôn giáo, chủng tộc và dân tộc.
Nguyên nhân phân đoạn thị trường theo yếu tố nhân khẩu học được sử dụng phổ
biến nhất là vì: thứ nhất, nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng thường gắn bó
chặt chẽ với các yếu tố nhân khẩu học; thứ hai, các đặc điểm nhân khẩu học có thể
được đo lường dễ dàng. Những số liệu về nhân khẩu học thường có sẵn vì chúng còn
cần thiết cho nhiều mục đích khác nhau.
Các nhà tiếp thị thường kết hợp nhiều đặc điểm về nhân khẩu học trong phân đoạn
thị trường vì các cơ sở đó luôn có mối quan hệ và ảnh hưởng qua lại với nhau và không
một cơ sở độc lập nào có thể phản ánh đầy đủ mọi đặc điểm của khách hàng.
VD: Dựa trên các yếu tố nhân khẩu học, Starbucks lựa chọn phân khúc khách
hàng như sau:
 Độ tuổi: 22 - 60 tuổi

1
  Giới tính: nam và nữ
 Nghề nghiệp: nhân viên, sinh viên
 Thu nhập: cao
 Chu kỳ đời sống gia đình: người độc thân, vợ chồng trẻ, vợ chồng lớn tuổi có
con, con út dưới sáu tuổi trở lên.
Phân đoạn thị trường theo tâm lý học
Các yếu tố thuộc tâm lý đóng vai trò quan trọng trong hành vi lựa chọn và mua
sắm sản phẩm, dịch vụ của người tiêu dùng. Phân đoạn thị trường theo tâm lý học là
chia thị trường thành các nhóm khách hàng căn cứ vào đặc điểm tâm lý, nhân cách, lối
sống hoặc giá trị. Những người trong cùng một nhóm nhân khẩu học có thể có những
đặc điểm về tâm lý rất khác nhau.
Hành vi mua sắm của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng bởi một trong ba động lực
chính: lý tưởng, thành tích và khao khát thể hiện bản thân. Vì thế, nhiều thương hiệu
xe máy, thời trang, mỹ phẩm, thể thao hay dịch vụ giải trí thường sử dụng tâm lý học
trong phân đoạn thị trường.
VD: Thương hiệu xe hơi hạng sang Jaguar thuộc Jaguar Land Rover phân đoạn thị
trường theo yếu tố tâm lý học dựa trên lối sống và nhân cách của khách hàng. Các TVC
của thương hiệu tập trung nhắm đến đối tượng khách hàng tự tin, mạnh mẽ, độc lập và
yêu thích sự năng động. Hay nói cách khác, phân khúc khách hàng mà Jaguar nhắm đến là
những người thành đạt, có lối sống quý tộc và duy trì lối sống của riêng họ.
3.2. Phân đoạn thị trường trong Marketing điện
tử Phân đoạn thị trường theo hành vi khách hàng
Phân đoạn thị trường theo hành vi là chia khách hàng thành các nhóm dựa trên
sự hiểu biết, thái độ, việc sử dụng hoặc phản ứng của họ đối với một sản phẩm. Việc
xác định các biến liên quan đến người tiêu dùng hoặc việc sử dụng như lý do mua
hàng, sự trung thành với thương hiệu, cường độ tiêu thụ sản phẩm,... là tiền đề để xây
dựng phân khúc thị trường hiệu quả. Nhờ có Marketing điện tử mà doanh nghiệp có
thể dễ dàng tiếp cận khách hàng thông qua các trang mạng xã hội, email, các thiết bị
di động,…

1
 Các biến liên quan đến hành vi người tiêu dùng thường bao gồm:
Số lượng và tỷ lệ tiêu dùng: Thị trường được được phân thành các nhóm khách hàng
sử dụng ít, vừa phải và nhiều một sản phẩm cụ thể.
Mức độ trung thành với thương hiệu: Người tiêu dùng có thể được phân ra thành
bốn nhóm: trung thành vô điều kiện, trung thành tương đối, hay dao động và hoàn toàn
không trung thành.
Dịp mua hàng: Các nhóm khách hàng được phân chia theo thời điểm mua hàng như
ngày, tuần, tháng, năm hoặc các dịp lễ. Chẳng hạn, các nhu cầu liên quan đến công việc,
gia đình hay kỳ nghỉ sẽ kích hoặc du lịch bằng đường hàng không.
Thái độ mua hàng: Năm thái độ của người tiêu dùng về sản phẩm là nhiệt tình,
tích cực, thờ ơ, tiêu cực và chống đối.
Trạng thái người dùng: Mỗi sản phẩm đều có người dùng không sử dụng, người
dùng cũ, người dùng tiềm năng, người dùng lần đầu và người dùng thường xuyên.
Giai đoạn sẵn sàng mua: Trong thị trường, một số người không biết về sản phẩm,
một số đã biết, một số được thông báo, một số quan tâm, một số mong muốn sản phẩm
và một số có ý định mua.
Lợi ích tìm kiếm: Marketer có thể phân loại người tiêu dùng theo những ích lợi khác
nhau mà họ đang tìm kiếm ở sản phẩm. Cách phân đoạn này có thể xác định rõ nhu cầu
và mong muốn của nhóm khách hàng cụ thể đối với thương hiệu.
Các nhóm khách hàng qua nghiên cứu của McKinsey & Company:
Dù mô hình phân đoạn thị trường trên được sử dụng tương đối phổ biến, vẫn còn rất
nhiều hành vi của khách hàng chưa được giải thích đầy đủ. Theo một nghiên cứu của
McKinsey & Company, điều tra 50.000 người sử dụng Internet và đã tách được thành sáu
nhóm với các đặc điểm khác nhau căn cứ vào hành vi của họ.
Nhóm 1: Những người thích sự tiện lợi (simplifier-convenience).
Đây là những khách hàng quan tâm và bị thu hút bởi những website có quy trình kinh
doanh đơn giản, thuận tiện, nhanh và hiệu quả hơn so với các quy trình kinh doanh truyền
thống.

1
 Nhóm 2: Những người thích tìm kiếm thông tin (surfer).
Những khách hàng này thích duyệt các trang web để tìm hiểu thông tin, ý tưởng
mới, và mua sắm. Họ thích giải trí và dành nhiều thời gian hơn các nhóm còn lại trên các
website. Để thu hút được nhóm này, website cần có nhiều nội dung hấp dẫn, trình bày đẹp
và update thường xuyên.

Nhóm 3: Những người thích mặc cả (bargainer).

Họ tìm kiếm những sản phẩm tốt, và giá cả thấp nhất. Mặc dù chiếm ít hơn 10%
tổng số khách hàng được điều tra, họ chiếm 50% trong số khách hàng tham gia vào eBay.
Họ thích việc duyệt web để tìm các mức giá thấp nhất và sẵn sàng xem tất cả các website
liên quan để đạt được kết quả này.

Nhóm 4: Những người thích hòa đồng (connectors).

Những khách hàng này thích quan hệ, giao tiếp với mọi người, tham gia các chat
room, thích gửi và nhận tin nhắn, thích sử dụng các website có card điện tử, email... Họ
thường trẻ tuổi, thu nhập và khả năng chi tiêu thấp, thường có mục đích tìm hiểu, tham
gia các hoạt động trên web nhiều hơn mua sắm

Nhóm 5: Những khách hàng thường xuyên (rountiners).

Đây là những khách hàng sử dụng web để thu thập thông tin, mua bán chứng khoán,
thông tin thị trường tài chính... Những người này thích những giao diện mà họ quen thuộc
và thoải mái.

Nhóm 6: Những người thích thể thao, giải trí (sporters).

Tương tự nhóm 5, nhưng họ quan tâm nhiều đến thể thao, giải trí hơn những thông
tin về tài chính. Họ coi web là phương tiện giải trí, do đó các website cần phải đẹp, hấp
dẫn và có tính tương tác cao

1
 Khó khăn đối với các nhà kinh doanh là xác định nhóm khách hàng nào sẽ đến thăm
website của mình và từ đó hoạch định các chính sách để tạo ra doanh thu từ những khách
hàng này.
Ví dụ, nhóm khách hàng thích sự tiện lợi và thích mặc cả có khả năng mua nhiều
hơn và quan tâm đến những sản phẩm cụ thể hơn. Những nhóm khách hàng khác như
thích tìm kiếm thông tin, khách hàng thường xuyên cần được quảng cáo với các thông
điệp khác nhau. Có một số website sử dụng phương pháp của Dell, qua đó khách hàng sẽ
cung cấp một số thông tin về bản thân và những mối quan tâm của họ, qua đó website sẽ
tự động điều chỉnh để đưa ra những sản phẩm, dịch vụ mà họ có khả năng quan tâm nhiều
hơn.
Phân loại theo nhận biết của khách hàng với sản phẩm:
Người xưa có câu “Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”, muốn bán được hàng
thì trước hết ta phải thấu hiểu khách hàng xem họ thực sự cần gì, họ muốn gì và hiện tại
họ đang có những gì. Theo một nghiên cứu của McKinsey với hơn 400 nhà quản trị của
các công, những doanh nghiệp có sự phân tích dữ liệu khách hàng một cách chuyên sâu
và cẩn thận thì có tỷ lệ doanh số lớn hơn 50% so với những doanh nghiệp không phân tích
dữ liệu khách hàng.
Vậy có những loại khách hàng nào mà chủ doanh nghiệp nên cần lưu tâm? Dưới đây
là 3 mức độ trong đánh giá khách hàng mục tiêu và cách xác định đúng phù hợp với mọi
sản phẩm hay dịch vụ mà anh chị đang kinh doanh.
Có 3 loại khách hàng chủ yếu đó là: ấm, nóng, lạnh. Mỗi một loại khách hàng lại có
những hành vi, suy nghĩ, đặc tính khác nhau nên chúng ta phải có những chiến lược sales
riêng để phù hợp với từng đối tượng.
1. Khách hàng lạnh
Cách thức nhận biết: Khách hàng lạnh là những người chưa biết, chưa nghe, chưa có
bất kỳ một thông tin gì về sản phẩm, dịch vụ của Doanh nghiệp. Họ không có nhu cầu
mua hàng ở thời điểm hiện tại. Họ muốn được tìm hiểu rõ hơn về sản phẩm và luôn so
sánh sản phẩm của các công ty với nhau. Tỷ lệ chốt Sales với đối tượng này khoảng 10%.
Cách tiếp thị, bán hàng: Trong giai đoạn này, khách hàng liên tục đặt các câu hỏi
“What?” bởi vì họ không biết gì sản phẩm của ta. Việc của ta là phải cung cấp thêm thông

1
tin, tư vấn nhiều hơn cho họ, cho họ thời gian để hiểu về sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Ta

1
không được đả động gì tới vấn đề chốt sales hay làm khách hàng cảm thấy rằng họ sắp bị
chốt sales. Với những khách hàng lạnh, thời gian và sự nhiệt tình là 2 yếu tố quan trọng
nhất để chốt sales.
Ví dụ: Hãng bánh Kinh Đô ra mắt mẫu bánh mì mới giá rẻ dành cho những người có
thu nhập thấp như sinh viên, học sinh, người lao động. Họ sẽ chưa phân phối trực tiếp đến
các đại lý và các nhà bán lẻ, thay vào đó họ sẽ mở các điểm bán miễn phí trên các khu
vực đông dân cư. Mọi người có thể đến trực tiếp để dùng thử, được nhân viên tiếp thị tại
chỗ tư vấn về thông tin, xuất xứ, giá thành của chiếc bánh mới.
2. Khách hàng ấm
Cách thức nhận biết: Khách hàng ấm là những người đã có tiếp xúc qua về sản
phẩm, dịch vụ của công ty. Họ có nhu cầu được tìm hiểu rõ hơn, mong muốn xem rằng
sản phẩm này có thể giúp họ như thế nào trong việc giải quyết các vấn đề họ đang gặp
phải. Tỷ lệ chốt sales với đối tượng này khoảng 30-50%.
Cách tiếp thị, bán hàng: Khánh hàng ấm sẽ liên tục đặt ra các câu hỏi “How” vì họ
đang có vấn đề và họ muốn có giải pháp để giải quyết các vấn đề. Họ băn khoăn xem sản
phẩm, dịch vụ này có thể giúp ích gì cho bản thân họ. Chúng ta nên tư vấn, cho họ trải
nghiệm sản phẩm để họ có thêm sự tin tưởng. Ngoài ra, ta có thể phân tích, xem xét vấn
đề của khách hàng rồi đưa ra các giải pháp khắc phục dựa vào những dịch vụ mà ta đang
có.
Ví dụ: Khách hàng nữ làm văn phòng có vấn đề về son môi nhanh trôi, họ đang
tham khảo dòng son giá rẻ, chất lượng nhưng lâu trôi. Biết được điều đó, trong chiến dịch
quảng bá dòng son mới, 3CE tập trung quảng bá vào và tiếp thị vào đối tượng dân văn
phòng nữ. 3CE mời khách hàng dùng thử và tư vấn cho họ. Với thương hiệu được biết
đến từ trước, dòng son mới của 3CE rất được lòng của các chị em.
3. Khách hàng nóng
Cách thức nhận biết: Khách hàng nóng là những người đã biết về sản phẩm, dịch vụ
của công ty, họ có nhu cầu cần mua gấp nên tỷ lệ chốt sales là rất lớn, khoảng từ 70-90%.
Cách tiếp thị, bán hàng: Khách hàng nóng sẽ đặt ra các câu hỏi như:
 “How” – Làm thế nào để giải quyết các vấn đề
 “When” – Khi nào thì tôi có thể sử dụng dịch vụ, khi nào thì vấn đề của tôi

1
sẽ được giải quyết.

1
 Việc của ta là đi thẳng vào vấn đề, đưa luôn giải pháp cho khách hàng. Vì khách
hàng đã có sẵn nhu cầu nên ta không cần giới thiệu thêm nhiều về sản phẩm, chỉ cần tập
trung vào vấn đề và giải pháp cho khách hàng là được.
Ví dụ: Với những khách hàng đã biết đến dịch vụ về MKT PRO, khi họ có những
vấn đề về setup phòng Marketing hay phòng Marketing hoạt động kém hiệu quả, Enuy
Corp sẽ cùng ngồi cùng doanh nghiệp của khách hàng, phân tích các vấn đề mà khách
hàng đang gặp phải rồi nhanh chóng đưa ra các giải pháp khắc phục. Thời gian chính là
vàng là bạc, nếu phòng Marketing của doanh nghiệp hoạt động kém hiệu quả và được duy
trì trong thời gian dài sẽ gây tổn thất rất lớn về kinh tế cho doanh nghiệp.
4. Ví dụ minh họa
Chiến lược phân đoạn thị trường của Mobifone
Những năm 90 khi thị trường thông tin di động mới được hình thành, chi phí cho các
hoạt động ban đầu còn khá lớn, số lượng người dùng còn hạn chế do đời sống của người
dân còn thấp, chủ yếu là các doanh nhân và những người có thu nhập cao. Mobifone cũng
như các mạng khác chủ yêu tập trung vào các đối tượng này. Tuy nhiên, sau nhiều năm,
khi đời sống của người dân được nâng cao, nhu cầu liên lạc ngày càng lớn. Mobifone đã
bắt đầu tập trung vào khai thác nhiều đối tượng khách hàng, với những đặc điểm và nhu
cầu sử dụng khác nhau.
Không chỉ dành cho các đối tượng là doanh nhân, doanh nghiệp với thu nhập lớn,
mà còn bao gồm các gói cước dành cho học sinh, sinh viên, người lao động, công nhân và
nông dân những người thu nhập thấp. Thực tế hiện nay cho thấy chiếc điện thoại di động
đã trở thành vật không thể thiếu cho mỗi người dù là ở tâng lớp nào trong xã hội.
Có thể thấy rõ những ưu việt từ các gói cước của Mobifone như: gói Mobi365. Đặc
trưng của gói cước này là dường như không hạn chế về thời gian, ngay khi kích hoạt
khách hàng sẽ có 365 ngày sử dụng, gói cước này nhắm tới đối tượng khách hàng là
người nông dân, có mức thu nhập thấp và không ổn định, nhu cầu chủ yếu là nghe. Như
vậy mọi người đều có thể sử dụng được gói cước này.
Hoặc chẳng hạn, gói cước dành cho sinh viên. Đây là đối tượng khách hàng tương
đối đông về số lượng và có nhu cầu liên lạc cao, nhưng họ thu nhập phải phụ thuộc vào
gia đình. Vì vậy, với đối tượng này, Mobifone cho ra đời gói cước MobiQ

2
Student với nhiều chính sách khuyến mại và nhiều ưu đãi lớn như: Tặng cước sử dụng
hàng tháng, khuyến mại nhắn tin trong nhóm, cước gọi và nhắn tin cũng rẻ hơn nhiều so
với các gói cước khác. Nhờ vào chính sách này đã thu hút được rất nhiều đối tượng là
sinh viên sử dụng.
Với gói cước Mobigold, gói cước dành cho thuê bao trả sau phù hợp với mọi đối
tượng có nhu cầu dùng nhiều. Tuy nhiên, mục tiêu hướng tới vẫn là các doanh
nghiên. doanh nhân. Do vây. bên cạnh việc người dùng chỉ việc thanh toán cước
hàng tháng trên cơ sở tổng cước đã sử dụng, các thuê bao còn phải thanh toán cước thuê
bao tháng. Hiện tại cước thuê bao tháng của Mobifone là 49.000đ/tháng.
Do vậy, các chiến lược marketing được tăng cường, đẩy mạnh. Mobifone đã triển
khai mạnh mẽ các chương trình quảng cáo, truyền thông cho các sản phẩm của mình.
Các hoạt động quảng cáo của VMS hiện đang được thực hiện bởi công ty quảng cáo
chuyên nghiệp là Golden Media. Công ty này được lựa chọn bằng phương thức chào hàng
cạnh tranh. Các loại hình quảng cáo thường được sử dụng bao gồm: Quảng cáo trên
truyền hình, trên báo, trên internet, quảng cáo tấm lớn, quảng cáo trong nhà & ngoài trời...
Mobifone thường xuyên tài trợ cho các chương trình truyền hình trên VTV cũng như
HTV, các đài địa phương.
Tổng chi phí quảng cáo trên các phương tiện đại chúng năm 2007 khoảng trên 70 tỷ,
trong đó TV chiếm khoảng 70% chi phí. Đã thực hiện truyền thông 7 chương trình
khuyến mại, 5 lần về dịch vụ mới và giảm cước.
Việc thực hiện quảng cáo trên Internet đã tập trung hơn ( đặt quảng cáo trên hầu hết
các báo điện tử lớn) đồng thời triển khai các hình thức quảng cáo mới như quảng ở rạp
chiếu phim, xe BUS, siêu thị).
Bên cạnh việc mua quảng cáo thông thường, Phòng Kế hoạch đã tiến hành mua
quảng cáo thông qua tài trợ như thể thao 24/7, thử thách ... đã giúp tiết kiệm chi phí và
đặc biệt là việc quảng bá thương hiệu được hỗ trợ rất nhiều.
Để có một cái nhìn tổng quát về chi phí quảng cáo của VMS trong sự so sánh với
các đối thủ cạnh tranh ta xét báo cáo sau:

2
Hình 4-1: Chi phí quảng cáo theo từng thương hiệu

Hình 4-2: Hiệu quả truyền thông tại thị trường Hà Nội

2
 Dựa vào biểu đồ trên ta thấy chi phí quảng cáo của Mobifone luôn chiếm một phần
lớn hơn các đối thủ cạnh tranh trên thị trường

2
 KẾT LUẬN
Với mục đích đưa ra các cơ sở lý luận về phân đoạn thị trường, marketing điện tử từ
đó đưa ra các tiêu thức phân đoạn thị trường trong marketing điện tử và ví dụ minh họa,
bài báo cáo đã thực hiện những nội dung chủ yếu sau:

Một là, báo cáo đã trình bày tổng quan về phân đoạn thị trường là cách để doanh
nghiệp hiểu được khách hàng của mình, tạo ra giá trị chuyển đổi cao hơn, giữ chân khách
hàng và mở rộng thị trường. Nếu không phân đoạn thị trường, công ty sẽ khó xác định
được khách hàng tiềm năng để cung cấp sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường.

Hai là, báo cáo đưa ra cơ sở lý luận về marketing điện tử, so sánh marketing điện tử
và marketing truyền thống nhằm hiểu rõ đặc điểm của marketing điện tử và phân biệt với
đặc điểm marketing truyền thống.

Ba là, những cách phân đoạn thị trường trong marketing điện tử theo những tiêu
thức khác nhau. Chúng ta có thể nhận thấy sự đa dạng về phân đoạn trong marketing điện
tử, ở đó có nhiều nhóm khách hàng theo từng cách riêng tùy vào mục tiêu marketing điện
tử của doanh nghiệp.

Bốn là, nhóm có đưa ra ví dụ về chiến lược phân đoạn thị trường của Mobifone
nhằm minh họa cách áp dụng phân đoạn thị trường trong marketing điện tử của hãng này,
hiệu quả mà doanh nghiệp đó đạt được. Từ đó, chúng ta có thể nhận thức về lợi ích, cách
thức phân đoạn thị trường trong marketing điện tử.

Trên đây là nội dung báo cáo của nhóm 6, nhóm chúng em rất mong được sự đóng
góp của thầy và các bạn để bài nghiên cứu được bổ sung hoàn chỉnh hơn.

2
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. https://advertising.amazon.com/vi-vn/library/guides/market-segmentation.
2. Slide bài giảng Marketing trường Đại học Giao Thông Vận Tải (2022)
3. Slide bài giảng E- Marketing trường Đại học Thương Mại – Khoa Thương Mại điện tử
4. Nguyễn Thị Duyên, Tiểu luận “ Hoạt động phân đoạn thị trường mục tiêu và định vị thị
trường”
5. Theo ACC “ Kiến thức pháp luật, phân đoạn thị trường”.
6.https://appnet.com.vn/phan-doan-thi-truong-la-gi-cach-phan-doan-thi- truong?
fbclid=IwAR3471ajAdl9KDmxCfdeY8Lu6X_myyTNiJ FJAj_Y7WE0ReWvZR
CjO717Y#:~:text=Ph%C3%A2n%20%C4%91o%E1%BA%A1n%20th%E1%BB%8B%2
0tr%C6%B0%E1%BB%9Dng%20%C4%91%C6%B0%E1%BB%A3c,c%C3%A1c%20c
hi%E1%BA%BFn%20l%C6%B0%E1%BB%A3c%20Digital%20Marketing

2
1