Consumer Behaviour

Đào Hoài Nam

Reference Material
- Lecturing content rely on
Consumer Behavior,
Building Marketing
Strategy, Del. Hawkins –
David L. Mothersbaugh
 Đánh giá
• Bài tập lớn cuối kỳ: 50% - thay thế thi cuối môn
• Nhóm GP
• Các nhóm sẽ bốc thăm chủ đề, sau đó sẽ dùng dữ liệu thực tế và
tự nghiên cứu để hoàn thành chủ đề của nhóm
• Mỗi chủ đề sẽ có đề cương các phần phải viết, nhóm sẽ bám vào
đề cương để hoàn thành chủ đề
• Bài viết trình bày trên word, có check đạo văn
• Nộp bài qua mail (nam.dhkt.hcm@gmail.com) và trên LMS
• Bài tập thảo luận: 50% - tính điểm quá trình
• Nhóm GA
• Các bài thảo luận trên lớp nhóm trình bày trên powerpoint và nộp
lên team
• Các bài thảo luận về nhà làm các nhóm trình bày trên powerpoint
và nộp bài qua mail (nam.dhkt.hcm@gmail.com)
• Tất cả các bài tập phải đặt tên file theo qui cách ”lớp”-”nhóm”-Tên bài
tập ví dụ bài tập lớn GP è T7-GP2-Tên bài tập; bài tập thảo luận GA
è T7-GA5-Tên bài tập
 Consumer Behaviour Model
External Influences Decision Process
Experiences & Acquisitions
Culture
Subculture Situations
Demographic
Social Status
Reference Groups Problem Recognition
Family
Marketing activities Self- Information Search
Concept Needs
& Alternative Evaluation &
Internal Influences Desires
Lifestyle Selection

Perception Outlet Selection &

Learning Purchase
Memory
Motives Postpurchase
Personality Processes
Emotions Experiences & Acquisitions
Attitudes
Decision process
Consumer decision process
Problem Information Search for
recognition alternative solutions

1. Các hình thái nhu

cầu của người tiêu
dùng? Các nhu cầu
đó được hình thành Evaluation
như thế nào? of
alternatives
3. Những rào cản nào khiến
người tiêu dùng không đưa
ra hành vi mua?

Post-purchase Purchase

3. Hành vi sau khi mua là những hành vi gì?

Problem Recognition
Nhận thức nhu cầu – Problem recognition

• Nhận thức chủ động và bị động

(Active vs. Inactive recognition)
Thảo luận 1
(1)
1. Sự khác biệt về
nhận thức nhu cầu
của (1), (2), (3) &
Đầu tôi dơ quá
(4)
*Xem lại lý thuyết nhu
cầu Needs – Wants -
(2)
Demand
(3)
Xe máy này cũ quá
(4)
Nhận thức nhu cầu – Problem recognition

• Active vs. Inactive recognition

(1) Thảo luận 2

1. Làm thế nào để

Đầu tôi dơ quá khơi gợi nhu cầu
(1), (2), (3) & (4)?

(2)

(3)
Xe máy này cũ quá
(4)
Information Search
Tìm kiếm thông tin
Information Search for alternative solutions
 Bài tập nhóm số 1
Mục tiêu và các hoạt động marketing trong giai
đoạn nhận thức nhu cầu (1, 2, 3, & 4) và tìm
kiếm thông tin
Evaluation of alternatives
Thảo luận 3 – Hãy so sánh điểm giống nhau
và khác nhau giữa các thương hiệu sau

• So sánh dựa trên:

• Loại hình sản
phẩm/dịch vụ
• Đáp ứng nhu cầu cơ
bản gì?
• Tình huống tiêu dùng
• Lợi ích cung cấp
Purchase
Thảo luận 4

• Hãy nêu ra những rào cản khiến khách hàng mặc dù

đã có sự chọn lựa nhưng vẫn chưa đưa ra quyết định
mua
• Cho biết với mỗi rào cản đó giải pháp marketing nào
nên đưa ra
Mua - Purchase

• Khả năng tiếp cận với sản phẩm:

• Ví trí, độ phủ, dạng outlet, tồn kho trên hệ thống
bán lẻ
• Thúc đẩy hành vi mua
• Khuyến mãi
• Phương thức thanh toán
• Giá cả
• Thông tin sản phẩm
Mua ở đâu

Tiện dụng nhanh chóng hay đáng tin cậy

Tương tác với cửa hàng

• Nơi mua
• Tính tiện lợi – Độ tin cậy
• Shopping (trưng bày, vị trí, dạng cửa hàng, thiết kế…)
• Nhân viên bán hàng

10/7/23 19
Tương tác với nhân viên, sản phẩm

• Thương hiệu (logo, slogan, icon)

• Bao bì (màu sắc, thiết kế, thông tin, kiểu dáng, kích cở)
• Giá cả niêm yết
• Thao tác, dùng thử
• Vị trí trên quầy kệ
• Nhân viên bán hàng
Thanh toán như thế nào?
Post-purchase
Hành vi sau khi mua
Post-purchase
• Sử dụng và cảm nhận
• Kiến thức tiêu dùng
• Qui định qui cách sử dụng
• Quan hệ chăm sóc khách hàng
• Kích thích truyền miệng
• Thoả mãn
• Cung cấp vượt mong đợi
Trung thành thương hiệu
Thương
hiệu có sự
tương
đồng với
Có mối quan hình ảnh vị
Thương hệ tốt với thế xã hội
hiệu có thương hiệu
những tính
Đáp ứng nhu năng vượt
cầu và khả trội hơn
năng chi trả
Thể hiện được
Cảm nhận hình ảnh,
Cảm nhận được vị thế
được sự quan tâm, xã hội,
sự khác biệt tình cảm mong muốn
Trung thành vì Rẻ, đáp ứng hay đặc biệt
è được nhu cầu vượt trội
Tính bền vững
Cộng hưởng thương hiệu – Brand
Resonance

Resonance
• Trung thành (mua lặp lại, nghĩ về thương hiệu
ngay khi có nhu cầu)
• Luôn cảm thấy bị thu hút bởi thương hiệu
• Coi thương hiệu thuộc về giai tầng đẳng cấp mà
khách hàng thuộc về
• Ràng buộc gắn kết thương hiệu với bản thân
Truyền miệng

• Truyền miệng cho người khác

10/7/23 26