POSLOVNI INFORMACIONI SISTEMI

Tema: Elektronsko poslovanje

Prof. dr Milica Tepšić, vanredni profesor

 Elektronsko poslovanje –
savremeni oblici poslovanja
 Pojam elektronskog poslovanja

• Elektronsko poslovanje (e-business) je

poslovanje temeljeno na informaciono-
komunikacionim tehnologijama, a
posebno Internetu, u kome se koristi
elektronski (digitalno) zapisana
informacija i znanje ugrađeno u softver.
• Elektronsko poslovanje, skraćeno e-
poslovanje ili e-biznis, uključuje
kupovinu i prodaju robe i usluga,
tehničku podršku preko Interneta, i
drugo.
 E-business

• E-business se određuje na razne načine:

• (1) kao upotreba Internet tehnologija, i drugih
informaciono-komunikacionih dostignuća, za
poboljšanje i transformaciju ključnih poslovnih procesa,
• (2) kao korišćenje Interneta za povezivanje sa
mušterijama, saradnicima, i dobavljačima, ili
• (3) kao usvajanje modela poslovanja utemeljenih na
WWW tehnologiji (E-shop, E-auction, E-mail, Virtual
Community, E-procurement, E-service providing,
Information brokerage, E-advertising).
 Elektronsko poslovanje

• Elektronsko poslovanje se u najširem smislu može

odrediti kao bilo koji proces koji organizacija realizuje
posredstvom računarske mreže, Interneta,
podrazumevajući i interne i eksterne komunikacione
tokove.
• Elektronsko poslovanje je širi pojam od elektronske
trgovine, jer uključuje prodaju i kupovinu proizvoda i
usluga, marketing, pružanje servisa kupcima, saradnju i
komunikaciju sa poslovnim partnerima, primenu e-
učenja (e-learning) i transakcija u okviru organizacije
kao i pravne aspekte.
 Elektronsko poslovanje
(E-business)
• Elektronsko poslovanje (E-business) jeste vođenje
poslova na Internetu, što ne podrazumeva samo
kupovinu i prodaju, već organizaciju poslovanja firme
u mrežnom okruženju, organizovanje poslovne
komunikacije prema klijentima i brigu o klijentima.
Razvoj elektronskog poslovanja
 Generacije e-poslovanja

• prva generacija: vizija i sa njom povezani koncepti

• druga generacija: novi proizvodi i usluge koje donosi ICT
infrastruktura
• treća generacija: nove forme i modeli poslovanja
• četvrta generacija: nastaju nove organizacione forme
• peta generacija: utiče na promenu celog društva
• šesta generacija: stvara novu teoriju i nove paradigme
istraživanja
 Najvažniji procesi e-poslovanja

• Među najvažnijim procesima e-

poslovanja se ističu:
– prikupljanje podataka i informacija
– marketing: promocija, podrška
kupcima, uvođenje novog
proizvoda,...
– onlajn prodaja (proizvoda i usluga)
– poslovna komunikacija

9
 E-poslovanje kao poslovna transformacija

• Elektronsko poslovanje predstavlja

poslovnu transformaciju zasnovanu na:
– udruživanju preduzeća (integracija)
– procesu saradnje (kolaboracija)
– globalnom mrežnom povezivanju
korišćenjem Internet kao infrastrukture

10
 E-business procesi
Dizajn

Isporuka Kupovina/izvor

Upravljanje
Analitika
naručivanjem

Katalog/sadržaj Naručvanje
Marketinški
sajt
Saradnja u
Aukcija
lancu nabavke
životni ciklus
proizvoda

Prodaja/servis Planiranje 11
 E-poslovanje

• E-commerce
• ERP – Enterprise Resource Planning
• CRM – Customer Relation Management
• SCM – Supply Chain Management
• BI – Business Inteligence

12
 Definicije….

• E-commerce - elektronska trgovina je kupovina i prodaja prouzvoda i

usluga od strane preduzeća i kupaca korišćenjem elektronskog
medijuma.
• ERP – Enterprise Resource Planning – sistemi za upravljanje resursima u
preduzeću (integrišu sve podatke i procese u organizaciji)
• CRM – Customer Relation Management - upravljanje odnosa sa
kupcima uključuje metodologije, tehnologiju i kapacitete koje pomažu
preduzeću da bolje upravlja odnosima sa kupcima.
• SCM – Supply Chain Management –upravljanje lancima snabdevanja je
koordinirani sistem, organizacije, ljudi, aktivnosti, informacija i resursa
uključenih u isporučivanje proizvoda ili usluge od dobavljača do kupca.
• BI – Business Itelligence - je široka kategorija aplikacija i tehnologija za
prikupljanje, čuvanje, analizu i pristup podacima koji omogućavaju
preduzećima da donose bolje poslovne odluke.
13
 E-TRGOVINA (E-commerce)

E-trgovina predstavlja :
• novi segment savremenog poslovanja
• prodaju robe i usluga putem Interneta, kao i prihode od
reklame
• elektronsku razmenu dokumenata koji prate robu, novac
i usluge u prometu
• poslovanje putem elektronskih sredstava EDI,
elektronska pošta, ftp...
• Zasnovano na standardima :
(ISO, IEC, ITU, CEFACT, WTO, UNCITRAL, UNCTAD)
14/43
 ERP (Enterprise Resource Planning)

• ERP (Enterprise Resource Planning – planiranje resursa u korporacijama)

je proces u kome se planiraju poslovni resursi. U sprovođenju tog procesa
obično je uključen neki poslovni informacioni sistem tj. komercijalni
softverski paket.
• Primena softverskih paketa može da doprinese značajnom poboljšanju
kvaliteta proizvoda i usluga. Ova vrsta sistema omogućava integraciju
kompletnog funkcionisanja poslovnog sistema pomoću jednistvenog
softverskog rešenja.
 e-CRM

• E-CRM se odnosi na sve oblike upravljanja odnosima

sa klijentima koji koriste informacione tehnologije (IT) i
Internet.
• U konceptu e-CRM preduzeća koriste IT i Internet za
integraciju internih resursa organizacije kao i eksternih
marketing strategija da bi razumela i ispunila potrebe
potrošača.
• U poređenju sa tradicionalnim CRM, informaciono
integrisani eCRM omogućuje bolju komunikaciju unutar
organizacija i efikasniju komunikaciju sa kupcima.

16
 e-SCM

• SCM upravljanja odnosima u snabdevanju u

cilju obezbeđivanja viška vrednosti za kupaca
• Kritična talka je koordinacija svih karika u
lancima snabdevanja.
• Informacione tehnologije i Internet imaju
potencijala da unaprede koordinaciju i integrišu
kompletan lanac snabdevanja.
• Fokus integracije u Internet okruženju naziva
se eSCM.
• Integracija koncepta SCM i Interneta
predstavlja ključni faktor.
17
 Business Intelligence

• Business Intelligence – prikupljanje,

upravljanje i korišćenje informacija ima
strategijski značaj na globalnom tržištu.
• Internet Business Intelligence System –
korišćenje web resursa za BI.

18
 Šta je digitalna - ekonomija?
• Digitalna ekonomija (digital economy) je savremen način
privređivanja u kome se izrazito koriste informaciono-
komunikacione tehnologije (ICT), a posebno Internet kao
svetska (globalna) računarska mreža. To je konvergencija
ekonomije, informatike, komunikacija, računarstva, i digitalne
elektronike.
• Digitalna ekonomija je novi vid privređivanja koji se suštinski
pomera od industrijske ekonomije ka ekonomiji koju
karakteriše informacija, nematerijaIna dobra, nevidljive
vrednosti, usluge, i novi vid organizovanja i institucionalnih
formi.
 Suštinski elementi digitalne ekonomije

Suštinski elementi digitalne ekonomije su:

a) digitalizacija i snažna upotreba
informaciono-komunikacionih
tehnologija,
b) kodifikacija znanja, na primer u softver,
c) pretvaranje informacija, koje su
zapisane u digitalnom obliku, u opšte
privredno dobro i tržišnu vrednost, i
d) novi način organizovanja privrede,
poslovnih transakcija, rada i
proizvodnje.
 Ekonomija znanja
• Digitalna ekonomija je istovremeno i ekonomija znanja
(knowledge based economy). Ona se suštinski temelji na
stručnom i tržišnom znanju, kreativnosti i inovacijama društva u
celini. U širem smislu, to je strategijska odrednica modernog
društva i države XXI veka.
• Digitalna ekonomija ima tri osnovna učesnika koji se uobičajeno
označavaju velikim slovima:
– G (država, administracija, uprava, Government),
– B (privreda, preduzeća, Business) i
– C (kupac, potrošač, građanin, Customer),
 Elektronske transakcije
Elektronske transakcije su sada prisutne u svim oblastima
poslovanja tako da obuhvataju veliki broj korisnika.
Vrste elektronskih transakcija u zavisnosti od učesnika:
• B2B (business to bussines) elektronske transakcije izmedu
preduzeca

• B2C (business to consumer) elektronske transakcije izmedu

firmi i potrošaca (knjige, karte, itd)
 Modeli

• C2C (consumer to consumer)

elektronske transakcije između
potrošača (aukcije)
• A2A (administration to
administration) elektronske
transakcije između državnih
organa
• B2A (business to administration)
elektronske transakcije između
kompanija i državnih organa
• C2A (consumer to
administration) elektronske
transakcije između potrošača i
državnih organa
 Oblici poslovanja

Postoje još i složeniji oblici poslovanja:

• B2B2C ( Business to Business to
Consumer)
• C2B2C ( Consumer to Business to
Consumer), koji su kombinacija
prethodno opisanih, kao i
• P2P, novi oblik razmene podataka i
resursa između umreženih računara
• Postoje i još složeniji oblici koji
kombinuju dva ili tri napomenuta
oblika elektronskog poslovanja.
Smatra se da su B2B i B2C dva
osnovna tipa elektronskog poslovanja.
Server može biti bilo gde
Klijent može biti bilo gde

Predstavništva
POS (Point Of Sale)
terminali
PC

MREŽA Partneri
Server
LAN Internet
PC Javna
telefonska
mreža Dobavljači
UNIX Kupci
Javna
infrastruktura
Mobtel
Intranet – kompanija A
PC PC Ruter
Firewall – zaštitna barijera od
neovlašćenog pristupa
LAN Server
LAN Server

PC

Server Internet Intranet – kompanija B

LAN
PC PC

LAN Server
LAN Server

Firewall PC
Ruter

LAN Server
 B2B sistem

• Postoji više pristupa u implementaciji

B2B sistema.
• Prvi pristup je nezavisno B2B tržište
(independent B2B marketplace).
Kompanija bira B2B provajdera koji
integriše kompanijski unutrašnji
poslovni sistem u B2B sistem.
Nezavisno B2B tržište je Internet sajt
na koji dolaze preduzeća iz celog sveta
da prodaju robu i usluge putem
nadmetanja (aukcije).
• Privatna B2B razmena (private B2B
exchanges) je drugi tip pristupa B2B
implementacije. To je B2B sistem jedne
kompanije u koji su uključeneposlovne
jedinice i preferentni poslovni partneri.
 B2B konzorcijum

• B2B konzorcijum je
treći pristup
implementacije B2B e-
poslovanja. To je kvazi
javno online tržište
grupe kompanija jedne
privredne grane.
• Primer ovakve
organizacije je
konzorcijum
automobilske
industrije, koji čine
Ford, General Motors, i
DaimlerChrysler.
 Strategija e-poslovanja
• Elektronsko poslovanje je kompanijska strategija, a ne tehnologija, i u
prvom redu treba da bude prepoznata u rukovodstvu kompanije. Šematska
predstava strategije elektronskog poslovanja je prikazana na slici -
vizuelizacija strategije e-posIovanja kroz četiri osnovne komponente.
 Poslovni model
• Strategija e-poslovanja se može iskazati kroz
četiri međusobno povezane komponente -
podsistema poslovanja:
• Poslovni model (business model) je prva
komponenta koja uključuje izradu plana
poslovanja, troškova i budžeta, kao i
predviđanja budućeg razvoja e-poslovanja.
• Maksimizacija profita, povećanje prihoda,
smanjenje troškova, marketing mix
(proizvod, cena, promocija, plasman, ...), i
skraćivanje prodajnog ciklusa (sales cycle:
vreme koje protekne od prvog interesovanja
kupca do kupovine) su osnovne odrednice
poslovnog modela.
 Upravljanje odnosima sa kupcima

• Upravljanje odnosima sa
kupcima (customer relations
management CRM) je druga
komponenta strategije e-
poslovanja.
• E-CRM je vitalna komponenta
poslovanja jer Internet kupci
mogu jednim klikom da odu na
drugi prodajni sajt
(konkurencije), pa je od
primarnog interesa da se uloži
napor i posetioci zadrže na
tekućem sajtu.
• Osvajanje novih kupaca (new customer acquisition), zadovoljenje
kupca (customer satisfaction), zadržavanje kupca (customer
retention), i profitabilnost kupca (customer profitability) su težišna
pitanja analitičkog pristupa e-CRM.
• Sastav procesa (process structure) je ukupnost i povezanost postupaka
i poslovnih zadataka kojima se ostvaruju poslovni ciljevi.
• Procesi e-poslovanja moraju inherentno biti aktuelni i brzi, fleksibilni i
dinamični.
• Minimizacija kašnjenja, čekanja i preklapanja u radu ili proizvodnji, a
maksimizacija kvaliteta usluge i isporuke, čini okosnicu ove
komponente strategije e-poslovanja.
 E-znanje

• E-znanje (e-knowledge) je
stvaranje mreže ekspertskog i
marketinškog znanja i
inovacija, posredstvom
Interneta, sa ciljem da poslovni
subjekti mogu da reaguju što
brže na promene tehnologija i
tržišnih zahteva, i time budu
spremni za poslovanje u bliskoj
budućnosti.
 Elektronska trgovina

• Elektronska trgovina, e-trgovina (e-commerce) je

trgovina utemeljena na informaciono-
komunikacionim tehnologijama (ICT), a posebno
Internetu. To je moderna metodologija biznisa
koja se obraća potrebama organizacija,
prodavcima i kupcima u cilju smanjenja troškova,
povećanja kvaliteta robe i usluge, i povećanja
brzine isporuke.
• Prema definiciji Evropske unije, e-trgovina je skup
komercijalnih aktivnosti koje se vode preko
elektronskih mreža (često preko Interneta), a koje
imaju za krajnji cilj prodaju ili nabavku.
 Definicija elektronske trgovine

• E-commerce se pojmovno određuje i kao bilo

koji oblik poslovne transakcije u kojoj učesnici
interaguju elektronskim sredstvima bez fizičke
razmene ili kontakta. Obuhvata i finansijske
transakcije posredstvom ICT, a može
podrazumevati kompletan prodajni proces u
kome su i prodaja, i marketing, i post-prodajna
aktivnost (after sale support).

• Treba uočiti da e-trgovina po definiciji ne

insistira na elektronskom plaćanju, na primer
preko Interneta. Osnovni cilj e-trgovine je da
dovede transakciju do plaćanja, a samo plaćanje
može biti offline, recimo pouzećem ili uplatom
na bankarski račun.
• Dva važna gledišta za e-trgovinu su:
– personalizacija i
– poboljšavanje korisnikovog iskustva pri kupovini.
• Preference kupca se mogu ustanoviti na dva načina:
1. tako što kupac eksplicitno iskaže šta mu odgovara i sam podešava
parametre sistema, ili
2. tako što sistem prati i analizira ponašanje kupca i automatski
podešava sistemske parametre.
Ako sistem dinamički reaguje na promene ponašanja posetioca
označen je kao adaptivni. Personalizacija omogućava kupcima da se
fokusiraju na stvari koje ih interesuju, a elektronskim radnjama
omogućava da obezbede ciljanu ponudu i reklamni materijal za
mušterije.
 Korisničko iskustvo

• Poboljšanje korisnikovog iskustva pri kupovini je

drugo važno pitanje e-trgovine, a ne odnosi se na
obične slike i grafiku Web strane.
• Fizičke dimenzije, tekstura i mogućnost da korisnik
upravlja pogledom na trodimenzionalnu (3D) sliku
proizvoda, su samo neki od novih zahteva.
• Prodavci nekretnina, hotelskog smeštaja,
nameštaja, antikviteta, ili odeće su korisnici
ovakvog pristupa.
• Treba stvoriti virtuelni ambijent kuće sa parkom,
stana sa nameštajem, ili modne revije, tako da
kupac može "ući u prostorije", "pogledati
unutrašnjost stilskog ormana", ili "osmotriti
večernju haljinu na manekenki iz više uglova".
 Virtuelna realnost

• Konkretan način za ovakva predstavljanja su

multimedijalne prezentacije temelj ene na
snažnim programima za 3D predstavu objekata.
Napredan način za 3D predstavljanja su
tehnologije virtuelne realnosti (VR), koje stvaraju
iluziju "opipljivosti" proizvoda.
• Personalizacija je proces stvaranja potrošačkog
iskustva koje je jedinstveno za svakog pojedinog
ciljanog kupca, tako što se posebni izbori (opcije)
koje kupac voli (preference) usvajaju kao polazište
(inputi) u e-trgovini.
 Internet bankarstvo
• Prirodni naslednik on–lajn bankarstva je
Internet bankarstvo.
• Platni sistemi i transakcioni mehanizmi danas
naprosto ne mogu da zaobiđu Internet, koji se
polako prožima kroz sve ljudske aktivnosti.
• Postoje dva ključna razloga zbog kojih su
banke zainteresovane za Internet bankarstvo:
1. korisnici Interneta su uglavnom mlađi ljudi sa
većim stepenom obrazovanja i većim
prihodima od prosečnog klijenta,
2. Internet je veoma efikasan i jeftin
distribucioni kanal.
• Na Internetu su u upotrebi dva osnovna
modela plaćanja:
• Cash-like - (keš orijentisan model) - sistem koji
podrazumeva pretplatu. U ovakvim sistemima
određena suma novca se uzima od kupca pre
nego što je trgovina obavljena. U ovu grupu
spadaju: Smart card, elektronski keš i bankarski
čekovi.
• Check-like - To je sistem kod koga se plaćanje
obavlja u trenutku kupovine (pay-now) ili po
obavljenoj kupovini ( pay-latter). Primer za pay-
now grupu su bankomati (ATM – Automated
Teller Machine), a za pay-latter je primer
plaćanja kreditnim karticama.
 E-marketing
• E-marketing je marketing utemeljen na informaciono
komunikacionim tehnologijama (ICT), a posebno na Internetu,
elektronskoj pošti (e-mail), sajtovima (website), i mobilnim
telefonima.
• To je dopuna (komplement) klasičnog marketinga koji Kotler
(2003) definiše kao "veštinu prepoznavanja i razumevanja
mušterijinih potreba i stvaranja rešenja koja zadovoljavaju
mušteriju (kupca, potrošača)".
• Osnovna marketinška jednačina je prepoznavanje potrebe kupca,
zadovoljavanje potrebe (kupca) i ostvarivanje profita prodavca.
 E-marketing – 4P
• Marketing se često laički (pogrešno)
poistovećuje sa oglašavanjem (advertising),
isticanjem reklamnih plakata i slogana, i
pravljenjem propagandnog materijala.
• Sasvim suprotno, marketing je složena visoko
stručna disciplina u kojoj značajan udeo ima
istraživanje tržišta, modelovanje ponašanja
kupca, predviđanje novih potreba i proizvoda,
stvaranje novih potreba, koncipiranje strategije
nastupa na tržištu, i drugo.
• U pokušaju da zadovolje kupca, marketari
koriste Marketing Mix, ili marketinšku četvorku
4P (Product, Price, Place, Promotion).
• U rešavanju marketinške jednačine, Internet (a posebno
Web) se pokazao kao delotvoran alat za ubrzavanje
istraživanja potreba kupaca.
• Značajno se skraćuje vreme potrebno za prepoznavanje
potreba (need-identification phase) mušterija.
• Pokazalo se da su marketinški podaci prikupljeni preko
Interneta pouzdaniji od tradicionalnih metoda kao što su
fokus grupe i nasumične ankete.
 E-uprava
• E-uprava (e-administracija, e-government) je upotreba
ICT, a posebno Interneta, u državnim institucijama sa
ciljem da se poboljša pristup javnim uslugama i
dostava istih na dobrobit građana, preduzeća i društva
u celini. To je transformacija administrativnih
procedura tako da građanin bude u centru pažnje, a
njegovo efikasno usluživanje prioritet.
• Državna uprava se uobičajeno označava sa G (od
Government), a poslovni odnosi dve države
posredstvom ICT se označavaju kao G2G
(Government- to -Government). Poslovni odnos
između države i preduzeća se obično označava sa G2B
(Government-to-Business), a odnos država-građanin je
označen kao G2C (Government- to-Citizen).
 M- trgovina

• Moblina trgovina, m-trgovina (m-commerce) je trgovina utemeljena na

informatičkim tehnologijama (IT) i bežičnim komunikacionim vezama
(wireless) i uređajima, kao što su mobilni telefoni i PDA uređaji.
• M-trgovina je važna oblast budućeg rasta elektronske trgovine. Osnovnu
infrastrukturu mobilne trgovine čine mobilni telefoni (cellularphones,
smart phones, satellite phones), prenosivi uređaji (PDA), prenosivi
računari (laptop, notebook, sub-notebook), bežične računarske mreže
(WLAN - Wireless Local Area Network), i bežične komunikacije u svim
vidovima (satelitske, usmerene, kratkog dometa, Bluetooth).
 Ostale e-kategorije

• Digitalna ekonomija je uvela niz novih pojmova sa prefiksom e- ili m-, pri čemu
e- predstavlja skraćenicu od elektronski, a m- je skraćenica od mobilni.
Navešćemo neke od njih.
• E-shop je Internet radnja, prodavnica, a predstavljena je sajtom na kome
posetilac može da izabere i kupi robu.
• E-mall je sajt koji i obuhvata više elektronskih prodavnica.
• E-retail je maloprodaja preko Interneta.
• E-auction je Internet nadmetanje, aukcija, posredstvom sajta i elektronske
pošte. Najupečatljiviji primer je eBay.com.
• E-cash (digital cash, electronic wallet) je elektronska zamena za novac.
• E-payment je sistem plaćanja preko Interneta.
• E-banking je ostvarivanje bankarskog poslovanja primenom ICT, a najčešće preko
Interneta.
 Prednosti elektronskog poslovanja
• znatno kraće vreme potrebno za pojedine procese,
• mogućnost značajnog poboljšanja planiranja i optimalizaciju procesa,
• veću sigurnost i pouzdanost poslovanja,
• isključenost činjenja grešaka kod unosa dokumenata u poslovne aplikacije,
• veću preglednost nad dokumentima, a time i bolju kontrolu nad poslovnim
procesima,
• podizanje delotvornosti resursa preduzeća,
• oslobađanje ljudskih izvora koji mogu biti raspoređeni i na druge poslove i
time povećanje njihove delotvornosti,
• smanjenje operativnih troškova.
Prednosti elektronskog poslovanja

 Usmerena organizacija
 Fleksibilno poslovanje
 Mogućnost saradnje
 Prednosti elektronskog poslovanja

• Termin e-business je uveo IBM oktobra 1997, i od tada se jasno razlikuje e-

poslovanje od e-trgovine (e-commerce).
• B2C (Business-To-Customer) elektronsko poslovanje je prodaja robe i
usluga, ili razmena informacija, između preduzeća i kupaca posredstvom
informaciono-komunikacionih tehnologija, a najčešće Interneta.
• B2B e-poslovanje utemeljeno na Internetu pomaže preduzećima da
unaprede svoje poslovanje u više oblasti, kao što su racionalizacija sirovina
u proizvodnji, optimizacija rada, racionalizacija transakcija, smanjenje
troškova.
 Prednosti elektronskog poslovanja

• Korporacija Unilever je uštedela

preko milijardu dolara
uvođenjem B2B e-poslovanja i
pratećom standardizacijom i
automatizacijom odgovarajućih
procesa (planiranje zaliha i
potreba, tenderska nabavka,
aukcijska kupovina, i slično).
 Nedostaci elektronskog poslovanja

• mnoštvo informacija na jednom mestu

• zloupotreba podataka
• zaštita informacionog sistema i njegovo
održavanje (virusi, kvarovi i oštećenja)
• stalni razvoj info-tehnologija zahteva
stalnu, odnosno kontinuiranu edukaciju
zaposlenih, kao i zapošljavanje novih
kadrova.