‫أثر التدريب في تحسين جودة الخدمة المصرفية‬

‫د‪ /‬محمد اسماعيل محمود اسماعيل‬

‫أثش انزذسَت فٍ رسغٍُ خىدح انخذيخ انًظشفُخ‬

‫يسًذ اعًبػُم يسًىد اعًبػُم‬
‫انًهخض‪:‬‬
‫ْذفذ انذساعخ نهزؼشف ػهٗ أصش انزذس‪ٚ‬ت ػهٗ رؾغ‪ ٍٛ‬عٕدح انخذيخ انًصشف‪ٛ‬خ‬
‫ف‪ ٙ‬انجُٕك ‪ٔ ،‬رى اعتزخذاو انًتُٓظ انزؾه‪ٛ‬هت‪ ٙ‬انٕ‪،‬تو‪ٔ ،ٙ‬نمتذ رتى رصتً‪ٛ‬ى أداح انم‪ٛ‬تبط ْتٗ‬
‫االعزج‪ٛ‬بٌ ٔرى رٕص‪ٚ‬ؼٓب ػهٗ ػ‪ُٛ‬تخ ػوتٕاة‪ٛ‬خ قجم‪ٛ‬تخ يتٍ انؼتبيه‪ ٍٛ‬نتذٖ رهتك انجُتٕك‪ٔ ،‬رتى‬
‫اعتتزخذاو ثشَتتبيظ انزؾه‪ٛ‬تتم ا ؽصتتبة‪ SPSS ٙ‬الخزجتتبس فتتشٔد انذساعتتخ‪ٔ ،‬رٕ‪،‬تتتهذ‬
‫انذساعخ ئنٗ ٔعٕد أصش ا‪ٚ‬غبث‪ ٙ‬نهزذس‪ٚ‬ت ػهٗ رؾغ‪ ٍٛ‬عٕدح انخذيخ انًصشف‪ٛ‬خ‪ٔ ،‬أٔ‪،‬ذ‬
‫انذساعخ ثضشٔسح ص‪ٚ‬بدح االْزًبو ثبنزذس‪ٚ‬ت نًتب نتّ يتٍ أصتش ا‪ٚ‬غتبث‪ ٙ‬ػهتٗ رؾغت‪ ٍٛ‬عتٕدح‬
‫انخذيخ انًصشف‪ٛ‬خ‪.‬‬
‫اندضء األول‪ :‬اإلؽبس انؼبو نهذساعخ‬
‫أوال‪ :‬انذساعبد انغبثقخ‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫‪ .1‬دساعةخ ‪ )Taneja et. Al., 2014‬ثؼُةىاٌ ‪ :‬دوس رةذسَت انؼةبيهٍُ فةٍ رسقُة‬
‫انزًُض انزُبفغٍ‬
‫ْذفذ انذساعخ ئنٗ انزؼشف ػهٗ يذٖ يغبًْخ رذس‪ٚ‬ت انؼبيه‪ ٍٛ‬كًذخم نزؾغت‪ ٍٛ‬انزً‪ٛ‬تض‬
‫انزُبفغتت‪ٔ ،ٙ‬انزؼتتشف ػهتتٗ دٔس االْزًتتبو ثزتتذس‪ٚ‬ت انؼتتبيهُ‪ ٍٛ‬فتت‪ ٙ‬دػتتى انزً‪ٛ‬تتض انزُبفغتت‪ٙ‬‬
‫نهًُظًبد‪ٔ ،‬رؾذ‪ٚ‬ذ انطشق انز‪ًٚ ٙ‬كٍ يٍ خالنٓب رذس‪ٚ‬ت انؼبيه‪ ٍٛ‬ف‪ ٙ‬انًُظًبد‪.‬‬
‫رٕ‪،‬هذ انذساعخ ئنٗ أٌ رًُ‪ٛ‬خ يٓبساد انؼتبيه‪ ٍٛ‬رغتبْى ثصتوخ ئ‪ٚ‬غبث‪ٛ‬تخ فت‪ ٙ‬دػتى انزً‪ٛ‬تض‬
‫انزُبفغ‪ٔ ،ٙ‬أٌ ػًه‪ٛ‬خ رًُ‪ٛ‬خ انًٓبساد روًم انزؼشف ػهٗ أْى انًوكالد انؾبن‪ٛ‬تخ نتاداء‬
‫ٔانغهٕك ٔرؾذ‪ٚ‬ذ اؽز‪ٛ‬بعبد انزذس‪ٚ‬ت يشٔساً ثًشؽهتخ انزُو‪ٛ‬تز ٔاػزًتبد انطش‪ٚ‬متخ انًالةًتخ‬
‫نهزذس‪ٚ‬ت‪ٔ ،‬أٌ ُْبك رأص‪ٛ‬ش نُٕػ‪ٛ‬خ ثشايظ انزذس‪ٚ‬ت ػهٗ ركٕ‪ ٍٚ‬انؼتبيه‪ ٍٛ‬ؽ‪ٛ‬تش أٌ رًُ‪ٛ‬تخ‬
‫انؼُصش انجوش٘ رغبْى ف‪ ٙ‬دػى انزً‪ٛ‬ض انزُبفغ‪ ٙ‬ثوكم ا‪ٚ‬غبث‪.ٙ‬‬

‫انؼذد انشاثغ انغضء انضبَ‪9109 ٙ‬‬ ‫انًغهذ انؼبشش‬

‫‪396‬‬
 ‫أثر التدريب في تحسين جودة الخدمة المصرفية‬
‫د‪ /‬محمد اسماعيل محمود اسماعيل‬

‫‪ .2‬دساغخ ‪ )2 )Fung et. al., 2015‬ثؼُةةىاٌ‪ :‬أثةةش انزةةذسَت فةةٍ انز هةةت ػهةةً‬
‫يشكالد اندىدح يٍ خالل فشق يشزشكخ ثٍُ انزخظظبد انًزؼذدح‪.‬‬
‫هذفذ اندساغخ إنةً انزؼتشف ػهٗ دٔس انزتذس‪ٚ‬ت انمتبةى ػهتٗ انًؾبكتبح فت‪ ٙ‬انزلهتت ػهتٗ‬
‫يوكالد انغٕدح يٍ خالل فشق يوزشكخ ث‪ ٍٛ‬انزخصصبد انًزؼتذدح‪ٔ ،‬يؼشفتخ ازغبْبد‬
‫انؼبًه‪ُ ٌٛ‬ؾٔ ًدٖ زٔفس ُﻅبو داسح َظى انزذس‪ٚ‬ت‪.‬‬
‫رىطهذ انذساعخ إنً أٌ انزذس‪ٚ‬ت انمبةى ػهٗ انًؾبكبح ‪ٚ‬غبْى ف‪ ٙ‬انزلهتت ػهتٗ يوتكالد‬
‫انغٕدح ٔرنك يٍ خالل االْزًبو ثجُبء فشق يوزشكخ روًم عً‪ٛ‬غ انزخصصتبد انًزؼتذدح‬
‫فتت‪ ٙ‬انًُظًتتبد‪ٔ ،‬ث‪ُٛ‬تتذ انذساعتتخ أٌ رطتتٕ‪ٚ‬ش ػًه‪ٛ‬تتخ انزتتذس‪ٚ‬ت ‪ٚ‬تتإد٘ ئنتتٗ انزلهتتت ػهتتٗ‬
‫يوكالد انغٕدح ف‪ ٙ‬انًَظًبد ف‪ ٙ‬كم انًشاؽم انًخزهوخ‪ٔ ،‬أشبسد انذساعخ ئنٗ أٌ ثُبء‬
‫ًَٕرط يزكبيم نزطٕ‪ٚ‬ش ٔرذس‪ٚ‬ت انؼبيه‪ ٍٛ‬ػهٗ انزؼبيم يتغ يوتكالد انغتٕدح ‪ٚ‬تإد٘ ئنتٗ‬
‫ص‪ٚ‬بدح فؼبن‪ٛ‬خ رؾغ‪ ٍٛ‬انغٕدح ف‪ ٙ‬انًَظًبد‪.‬‬
‫‪ .3‬دساعةةخ أزًةةذ ‪ 3)2116‬ثؼُةةىاٌ‪ :‬دوس زىكًةةخ انجُةةىا انزدبسَةةخ انًظةةشَخ فةةٍ‬
‫رسغٍُ خىدح انخذيبد انًظشفُخ‪.‬‬
‫ْذفذ انذساعخ ئنٗ يؼشفخ دٔس انؾٕكًخ ثأثؼبدْب انًخزهوخ (ٔعٕد أعبط يؾكى ٔفؼبل‪،‬‬
‫ٔدٔس أ‪،‬ؾبة انًصبنؼ‪ٔ ،‬ئفصبػ ٔانووبف‪ٛ‬خ‪ٔ ،‬انًغئٕن‪ٛ‬بد االعزًبػ‪ٛ‬خ) ػهٗ رؾغ‪ٍٛ‬‬
‫عٕدح انخذيبد انًصشف‪ٛ‬خ ثأثؼبدْب انًخزهوخ‪.‬‬
‫رٕ‪،‬هذ انذساعخ ئنٗ ٔعٕد رأص‪ٛ‬ش يؼُٕٖ رٔ دالنخ ئؽصبة‪ٛ‬خ نٕعٕد أعبط يؾكى ٔفؼبل‬
‫نهؾٕكًخ ػهٗ رؾغ‪ ٍٛ‬عٕدح انخذيبد انًصشف‪ٛ‬خ‪ٕٚٔ ،‬عذ رأص‪ٛ‬ش يؼُٕٖ رٔ دالنخ‬
‫ئؽصبة‪ٛ‬خ نذٔس أ‪،‬ؾبة انًصبنؼ ػهٗ رؾغ‪ ٍٛ‬عٕدح انخذيبد انًصشف‪ٛ‬خ‪ٕٚٔ ،‬عذ رأص‪ٛ‬ش‬
‫يؼُٕٖ رٔ دالنخ ئؽصبة‪ٛ‬خ نإلفصبػ ٔانووبف‪ٛ‬خ ػهٗ رؾغ‪ ٍٛ‬عٕدح انخذيبد انًصشف‪ٛ‬خ‪،‬‬
‫ٔ‪ٕٚ‬عذ رأص‪ٛ‬ش يؼُٕٖ رٔ دالنخ ئؽصبة‪ٛ‬خ نهٕفبء ثبالنزضايبد ٔانًغئٕن‪ٛ‬بد االعزًبػ‪ٛ‬خ‬
‫رغبِ انًغزًغ ٔانج‪ٛ‬ئخ ػهٗ رؾغ‪ ٍٛ‬عٕدح انخذيبد انًصشف‪ٛ‬خ‪.‬‬

‫انؼذد انشاثغ انغضء انضبَ‪9109 ٙ‬‬ ‫انًغهذ انؼبشش‬

‫‪396‬‬
 ‫أثر التدريب في تحسين جودة الخدمة المصرفية‬
‫د‪ /‬محمد اسماعيل محمود اسماعيل‬

‫‪ .4‬دساعخ ػهةً ‪ 4)2112‬ثؼُةىاٌ‪ :‬يُةبط يةذي سػةب انؼًةالء ػةٍ خةىدح انخةذيبد‬
‫انًظشفُخ ‪ :‬دساعخ رطجُقُخ ػهً ثؼغ انجُىا انًظشَخ‪.‬‬
‫ْتتذفذ انذساعتتخ ئنتتٗ انزؼتتشف ػهتتٗ أثؼتتبد عتتٕدح انختتذيبد انًصتتشف‪ٛ‬خ انزتتٗ رمتتذيٓب‬
‫انجُٕك‪ٔ ،‬رؾذ‪ٚ‬ذ يذٖ سضب انؼًالء ػٍ عٕدح انخذيبد انًصشف‪ٛ‬خ‪.‬‬
‫ٔرٕ‪،‬هذ انذساعتخ ئنتٗ ٔعتٕد فتشٔق راد دالنتخ اؽصتبة‪ٛ‬خ يؼُٕ‪ٚ‬تخ نشضتب انؼًتالء‬
‫ثبخزالف كم يٍ يزل‪ٛ‬شاد عٕدح انخذيبد انًصتشف‪ٛ‬خ ٔ انزتٗ رًضتم انًإشتشاد انخًغتخ‬
‫نم‪ٛ‬بط سضب انؼًالء ػٍ عٕدح انخذيبد انًصشف‪ٛ‬خ‪ ٔ ،‬أٌ رؾغ‪ ٔ ٍٛ‬رطٕ‪ٚ‬ش انزكُٕنٕع‪ٛ‬ب‬
‫انًغزخذيخ فتٗ رمتذ‪ٚ‬ى انختذيبد انًصتشف‪ٛ‬خ ‪ٚ‬غتبْى فت‪ ٙ‬عتشػخ ٔ دزتخ اَغتبص انختذيبد ٔ‬
‫رمه‪ٛ‬ص فزشاد االَزظبس ٔ انؼًم ػهٗ عشػخ االعزغبثخ نًزطهجبد انؼًالء‪.‬‬
‫‪ .5‬دساعةخ ‪ )5()Laukkanen, 2018‬ثؼُةةىاٌ‪ :‬رةثثُش خةىدح انسُةةبح انىةُعُةخ ػهةةً‬
‫خىدح انخذيبد انًظشفُخ‪:‬‬
‫ْذفذ انذساعخ ئنٗ انزؼشف ػهٗ يوٕٓو عٕدح انؾ‪ٛ‬بح انٕﻅ‪ٛ‬و‪ٛ‬خ ٔاثؼبدْب انًخزهوخ‪،‬‬
‫ٔرؾذ‪ٚ‬ذ رأص‪ٛ‬ش عٕدح انؾ‪ٛ‬بح انٕﻅ‪ٛ‬و‪ٛ‬خ ػهٗ عٕدح انخذيبد انًصشف‪ٛ‬خ ‪ْٔ ،‬ذفذ انذساعخ‬
‫كزنك ئنٗ انزؼشف ػهٗ يغزٕٖ ٔٔازغ عٕدح انخذيبد انًصشف‪ٛ‬خ‪.‬‬
‫ٔرٕ‪،‬هذ انذساعخ ئنتٗ ضتشٔسح ز‪ٛ‬تبو ئداسح انوتشكبد ثًشاعؼتخ يُتبْظ ٔأعتبن‪ٛ‬ت‬
‫انؼًتتم ثوتتكم يُتتزظى نضتتًبٌ رؾم‪ٛ‬تتد عتتٕدح انختتذيبد انًصتتشف‪ٛ‬خ ‪ٔ ،‬ث‪ُٛ‬تتذ انذساعتتخ أٌ‬
‫االْزًبو ثزًُ‪ٛ‬خ زذساد انؼبيه‪ ٍٛ‬االثزكبس‪ٚ‬خ ٔرؾم‪ٛ‬د انزً‪ٛ‬ض ٔسفغ يغزٕٖ انؼبيه‪ٚ ٍٛ‬تإد٘‬
‫ئنٗ رؾم‪ٛ‬د غب‪ٚ‬بد ٔأْذاف انوشكخ ٔرطٕ‪ٚ‬ش أَوطزٓب‪ٔ ،‬كزنك اٌ ص‪ٚ‬بدح رٕػ‪ٛ‬خ انؼبيه‪ٍٛ‬‬
‫ثبألَظًخ ٔػهٗ سأعٓب انُظتبو األعبعت‪ٔ ٙ‬رنتك يتٍ ختالل ػمتذ ٔسػ انؼًتم ‪ٚ‬غتبْى فت‪ٙ‬‬
‫رؾغ‪ ٍٛ‬يغزٕٖ عٕدح انخذيبد انًصشف‪ٛ‬خ‪.‬‬
‫‪ .6‬دساعخ ‪ )6 )Nordgren, 2019‬ثؼُىاٌ‪ :‬انزذسَت و إداسح األصيبد‪.‬‬
‫هدفد اندساغخ إنً رؾه‪ٛ‬تتتم يجتتتبدب نزؾذ‪ٚ‬تتتذ أٔنٕ‪ٚ‬تتتبد انزتتتذس‪ٚ‬ت انالصيتتتخ فتتت‪ ٙ‬ئداسح‬
‫األصيبد ف‪ ٙ‬انًُظًبد ثبنغٕ‪ٚ‬ذ ٔكبَذ انًجبدب انزذس‪ٚ‬ج‪ٛ‬خ رزؼهد ثأصيبد (اَمطبع انطبزخ‬
‫انكٓشثبة‪ٛ‬تتتخ ٔاَمطتتتبع ئيتتتذاداد انً‪ٛ‬تتتبِ)‪ٔ ،‬انزؼسف ػهٗ دٔس انًُظًتتتبد انصتتتؾ‪ٛ‬خ ف‪ٙ‬‬

‫انؼذد انشاثغ انغضء انضبَ‪9109 ٙ‬‬ ‫انًغهذ انؼبشش‬

‫‪396‬‬
 ‫أثر التدريب في تحسين جودة الخدمة المصرفية‬
‫د‪ /‬محمد اسماعيل محمود اسماعيل‬

‫ًٔاغٓخ يضتتتم ْتتتزِ األصًبد ٔكتتتزنك رؾذ‪ٚ‬تتتذ دٔسْتتتب ف‪ ٙ‬انزمه‪ٛ‬ل ًٌ ا‪ٜ‬ضبس انغتتتهج‪ٛ‬خ نٓتتتزِ‬
‫األصًاد ٔأضساسْب‪.‬‬
‫وزوظهد اندساغخ إنً أٌ االْزًتتبو ثبنزتتذس‪ٚ‬ت ‪ٚ‬غتتبْى فتت‪ ٙ‬انزلهتتت ػهتتٗ ا‪ٜ‬صيتتبد‬
‫ٔانًوبكم انز‪ ٙ‬رؾذس ف‪ ٙ‬ؽبنخ اَمطبع انطبزخ انكٓشثبة‪ٛ‬خ‪ٔ ،‬كزنك أٌ االْزًبو ثبنزتذس‪ٚ‬ت‬
‫‪ٚ‬مهم يٍ ا‪ٜ‬صتبس فت‪ ٙ‬ؽبنتخ االَمطتبع فت‪ ٙ‬ئيتذاداد انً‪ٛ‬تبِ‪ٔ ،‬أٌ انغجة انغْٔس٘ ف‪ ٙ‬ػتذو‬
‫انزلهت ػهٗ ْزِ األصيبد ْٔ ضؼف انٔػ‪ ٙ‬ج‪ ٌٛ‬األفشاد فت‪ ٙ‬انزؼبيتم يتغ األصيتبد ثت‪ٍٛ‬‬
‫األفتتتتتتشاد ٔجبنسغو ًٌ اسزوبع ُغجخ ًؼسفزٓو جٓب ػهٗ انًغزٖٔ انُﻅس٘ ج‪ًُٛ‬ب زج‪ ٌٛ‬ػهٗ‬
‫انًغـ تزٖٔ انؼـ تًه‪ ٙ‬اُخوبد يوتتبسكزٓى ف‪ ٙ‬انزصد٘ نٓب ٔأٌ رنتتك ‪ٚ‬ؾتتذس يتتٍ االْزًتتبو‬
‫ثبنزذس‪ٚ‬ت ؽ‪ٛ‬ش نّ دٔس ف‪ ٙ‬رمه‪ٛ‬م األصيبد‪.‬‬
‫ثبَُب‪ :‬يشكهخ انذساعخ‪:‬‬
‫رزجهٕس يوكهخ انذساعخ ثصوخ أعبع‪ٛ‬خ يٍ خالل انزغبؤل انشة‪ٛ‬ظ انزبن‪:ٙ‬‬
‫ئنٗ أ٘ يذٖ ‪ٚ‬غبْى انزذس‪ٚ‬ت ػهٗ رؾغ‪ ٍٛ‬عٕدح انخذيخ انًصشف‪ٛ‬خ ف‪ ٙ‬انجُٕك ؟‬
‫ثبنثب‪ :‬فشع انذساعخ‪:‬‬
‫‪ٕٚ‬عذ أصش رٔ دالنخ اؽصبة‪ٛ‬خ نهزذس‪ٚ‬ت ػهٗ رؾغ‪ ٍٛ‬عٕدح انخذيخ انًصشف‪ٛ‬خ ف‪ ٙ‬انجُٕك‪.‬‬
‫ساثؼبً‪ :‬أهذاف انذساعخ‪:‬‬
‫‪ .0‬انزؼتتشف ػهتتٗ يتتذٖ االْزًتتبو ثبنزتتذس‪ٚ‬ت ٔيؼشفتتخ دٔسِ ػهتتٗ رؾغتت‪ ٍٛ‬عتتٕدح انخذيتتخ‬
‫انًصشف‪ٛ‬خ ف‪ ٙ‬انجُٕك‪.‬‬
‫‪ .9‬رؾذ‪ٚ‬ذ انؼالزخ ث‪ ٍٛ‬انزذس‪ٚ‬ت ٔ رؾغ‪ ٍٛ‬عٕدح انخذيخ انًصشف‪ٛ‬خ ف‪ ٙ‬انجُٕك‪.‬‬
‫‪ .3‬يؼشفخ أصش رطج‪ٛ‬د انزذس‪ٚ‬ت ػهٗ رؾغ‪ ٍٛ‬عٕدح انخذيخ انًصشف‪ٛ‬خ ف‪ ٙ‬انجُٕك‪.‬‬
‫‪ .4‬رمتتذ‪ٚ‬ى يغًٕػتتخ يتتٍ انزٕ‪،‬تت‪ٛ‬بد انزتت‪ًٚ ٙ‬كتتٍ أٌ رو‪ٛ‬تتذ انم‪ٛ‬تتبداد ا داس‪ٚ‬تتخ فتت‪ ٙ‬انجُتتٕك‪،‬‬
‫ٔانٕصاساد انًؼُ‪ٛ‬خ‪ٔ ،‬انغٓبد راد انؼالزخ‪ٔ ،‬انًٓزً‪ ٍٛ‬ثٓزا انًغبل‪.‬‬
‫خبيغب‪ :‬أهًُخ انذساعخ‪:‬‬
‫أ‪ .‬األهًُخ انؼهًُخ‪:‬‬
‫‪ .0‬رغبػذ ف‪ ٙ‬انزؼشف ػهٗ يوٕٓو انزذس‪ٚ‬ت ٔيوٓتٕو عتٕدح انخذيتخ انًصتشف‪ٛ‬خ‪ٔ ،‬كتزنك‬
‫رغبْى ف‪ ٙ‬رٕض‪ٛ‬ؼ أًْ‪ٛ‬خ انزذس‪ٚ‬ت ٔ عٕدح انخذيخ انًصشف‪ٛ‬خ‪.‬‬

‫انؼذد انشاثغ انغضء انضبَ‪9109 ٙ‬‬ ‫انًغهذ انؼبشش‬

‫‪393‬‬
 ‫أثر التدريب في تحسين جودة الخدمة المصرفية‬
‫د‪ /‬محمد اسماعيل محمود اسماعيل‬

‫‪ٚ .9‬ؼزجتتش يٕضتتٕع انزتتذس‪ٚ‬ت يتتٍ انًٕاضتت‪ٛ‬غ انٓبيتتخ‪ ،‬نتتزا ‪ًٚ‬كتتٍ أٌ رغتتبْى انذساعتتخ فتت‪ٙ‬‬
‫ئيتتذاد انًكزجتتخ انؼشث‪ٛ‬تتخ ػًٕيتب ً ٔانًكزجتتخ انًصتتش‪ٚ‬خ خصٕ‪،‬تب ً ثبنًؼتتبسف ؽتتٕل ْتتزا‬
‫انًٕضٕع ٔكزنك ؽٕل يٕضٕع عٕدح انخذيخ انًصشف‪ٛ‬خ‪.‬‬
‫ة‪ .‬األهًُخ انزطجُقُخ‪:‬‬
‫‪ٚ .0‬زى رطج‪ٛ‬د ْزِ انذساعخ ػهٗ انجُٕك ْٕٔ يغبل رطج‪ٛ‬م‪ْ ٙ‬بو ؽ‪ٛ‬ش ‪ٚ‬ؼزجش ْزا انمطبع‬
‫يصذساً ألْى انخذيبد انًصشف‪ٛ‬خ ف‪ ٙ‬يصش ٔنزا فٓ‪ ٙ‬رًضم زطبػب ً ْبيب ً‬
‫ٔاعزشار‪ٛ‬غ‪ٛ‬ب ً ٔنٓب أًْ‪ٛ‬خ كج‪ٛ‬شح ف‪ ٙ‬انمطبع انًبن‪ٔ ٙ‬انًصشف‪.ٙ‬‬
‫‪ .9‬رٕاعّ انجُٕك انؼذ‪ٚ‬ذ يٍ انًوبكم انز‪ ٙ‬رإد٘ ئنٗ ضؼف يغزٕٖ عٕدح انخذيخ‬
‫انًصشف‪ٛ‬خ‪ ،‬األيش انز٘ ‪ٚ‬زطهت انزشك‪ٛ‬ض ػه‪ٓٛ‬ب ٔانجؾش ػٍ انطشق ٔاألعبن‪ٛ‬ت انز‪ٙ‬‬
‫رإد٘ ئنٗ رطج‪ٛ‬د انزذس‪ٚ‬ت نهزلهت ػهٗ انضؼف ف‪ ٙ‬عٕدح انخذيخ انًصشف‪ٛ‬خ نذ‪ٓٚ‬ب‬

‫اندضء انثبٍَ‪ :‬اإلؽبس انًعبهًٍُ نهذساعخ‬

‫أوالً‪ :‬انزذسَت‬
‫أ‪ .‬يعهىو انزذسَت‬
‫‪َ .0‬وبق يخطط ‪ٓٚ‬ذف ئنٗ رضٔ‪ٚ‬ذ األفشاد ثًغًٕػخ يٍ انًؼهٕيبد ٔانًٓبساد انز‪ٙ‬‬
‫‪2‬‬
‫رإد٘ ئنٗ ص‪ٚ‬بدح يؼذالد أداء األفشاد ف‪ ٙ‬انؼًم‪.‬‬
‫‪ .9‬ػًه‪ٛ‬خ يُظًخ ٔيغزًشح‪ ،‬يؾٕسْب انوشد ٔرغزٓذف ئؽذاس رل‪ٛٛ‬شاد يؾذدح عهٕك‪ٛ‬خ‬
‫(‪)8‬‬
‫ٔفُ‪ٛ‬خ ٔرُْ‪ٛ‬خ نًمبثهخ االؽز‪ٛ‬بعبد انؾبن‪ٛ‬خ ٔانًغزمجه‪ٛ‬خ‪.‬‬
‫‪ .3‬ػًه‪ٛ‬خ يخططخ رمٕو ثبعزخذاو أعبن‪ٛ‬ت ٔأدٔاد ثٓذف خهد ٔرؾغ‪،ٔ ٍٛ‬مم‬
‫انًٓبساد ٔانمذساد نذٖ انوشد‪ٔ ،‬رٕع‪ٛ‬غ َطبق يؼشفزّ ناداء انكفء يٍ خالل‬
‫انزؼهى‪ ،‬نشفغ يغزٕٖ كوبءرّ ٔثبنزبن‪ ٙ‬كوبءح انًُوأح انز‪ٚ ٙ‬ؼًم ف‪ٓٛ‬ب كًغًٕػخ‬
‫(‪)9‬‬
‫ػًم‪.‬‬
‫ٔ‪ٚ‬ؼشف انجبؽش انزذس‪ٚ‬ت ثأَّ رضٔ‪ٚ‬ذ األفشاد ثًٓبساد يؼ‪ُٛ‬تخ رتإد٘ ئنتٗ ص‪ٚ‬تبدح يؼتذالد‬
‫أداء األفشاد‪ٔ ،‬ثأَّ َوبق ‪ٓٚ‬ذف ئنٗ انزؾغ‪ٔ ٍٛ‬انزطٕ‪ٚ‬ش ثأعبن‪ٛ‬ت انؼًم داخم انًُظًخ‪.‬‬
‫(‪)01‬‬
‫ة‪ .‬أهًُخ انزذسَت‬
‫‪ .0‬ص‪ٚ‬بدح ئَزبع‪ٛ‬خ انؼبيه‪ٔ ٍٛ‬رطٕ‪ٚ‬ش زذسارٓى ٔرؾغ‪َٕ ٍٛ‬ػ‪ٛ‬خ انخذيبد انًمذيخ‪.‬‬
‫انؼذد انشاثغ انغضء انضبَ‪9109 ٙ‬‬ ‫انًغهذ انؼبشش‬
‫‪396‬‬
 ‫أثر التدريب في تحسين جودة الخدمة المصرفية‬
‫د‪ /‬محمد اسماعيل محمود اسماعيل‬

‫‪ .9‬ص‪ٚ‬بدح انشضب انٕﻅ‪ٛ‬و‪ ٙ‬نهؼبيه‪.ٍٛ‬‬

‫‪ٚ .3‬غتتبػذ انزتتذس‪ٚ‬ت ػهتتٗ ص‪ٚ‬تتبدح صمتتخ انؼتتبيه‪ ٍٛ‬ثأَوغتتٓى ٔص‪ٚ‬تتبدح زتتذسرٓى ػهتتٗ رؾًتتم‬
‫انًغإٔن‪ٛ‬خ ٔأٌ عٕٓدْى عٕف رضًش ػٍ َزبةظ ئ‪ٚ‬غبث‪ٛ‬خ‪.‬‬
‫‪ٚ .4‬غبػذ ػهٗ ثُبء ٔاكزغبة ٔرؼهى يٓبساد عذ‪ٚ‬ذح‪.‬‬
‫‪ .5‬ػالط ؽبالد َمتص انًٓتبساد ٔرخوت‪ ٛ‬يؼتذالد دٔساٌ انؼًتم‪ٔ ،‬رمه‪ٛ‬تم انل‪ٛ‬تبة‬
‫ٔانزأخ‪ٛ‬ش زذس ا يكبٌ‪.‬‬
‫‪ .6‬رخو‪ ٛ‬يؼذالد دٔساٌ انؼًم‪ٔ ،‬رمه‪ٛ‬م انل‪ٛ‬بة ٔانزأخش زذس ا يكبٌ‪.‬‬
‫‪ .7‬رؾغ‪ ٍٛ‬عًؼخ انًُظًخ ٔص‪ٚ‬بدح زذسرٓب انزُبفغ‪ٛ‬خ‪.‬‬
‫‪ .8‬رضٔ‪ٚ‬ذ ٔئكغبة انوشد يٓبساد ٔيؼهٕيبد ٔخجشاد ن‪ٛ‬غتذ يٕعتٕدح نذ‪ٚ‬تّ أٔ رُمصتّ‬
‫ٔرإد٘ ثبنزبن‪ ٙ‬ئنٗ رؾغ‪ ٍٛ‬أداةّ ٔثبنزبن‪ ٙ‬ئنٗ رؾغ‪ ٍٛ‬أداء انًُظًخ ككم‪.‬‬
‫‪)11‬‬
‫ج‪ .‬أعظ انزذسَت‬
‫‪ -0‬االػزشاف ثأًْ‪ٛ‬خ رأص‪ٛ‬ش انج‪ٛ‬ئخ انخبسع‪ٛ‬تخ‪ :‬ؽ‪ٛ‬تش رمتذو انج‪ٛ‬ئتخ انخبسع‪ٛ‬تخ يغًٕػتخ يتٍ‬
‫انوشص ٔانزٓذ‪ٚ‬ذاد‪ٔ ،‬رزغغذ ْتزِ األيتٕس ثتبنمٕاَ‪ٔ ٍٛ‬انظتشٔف االززصتبد‪ٚ‬خ ٔانغ‪ٛ‬بعت‪ٛ‬خ‬
‫ٔانزكُٕنٕع‪ٛ‬خ‪.‬‬
‫‪ -9‬االػزتتشاف ثأًْ‪ٛ‬تتخ انًُبفغتتخ ٔانطج‪ٛ‬ؼتتخ انؾشك‪ٛ‬تتخ نغتتٕق انًتتٕاسد انجوتتش‪ٚ‬خ‪ :‬رزُتتبفظ‬
‫انًُظًبد ػهٗ انؾصٕل ػهٗ األفشاد انؼبيه‪ ٍٛ‬انكوتإ‪ ،ٍٚ‬ؽ‪ٛ‬تش أٌ نهمتٕٖ انزُبفغت‪ٛ‬خ فت‪ٙ‬‬
‫ئغشاء انؼبيه‪ ٍٛ‬يٍ خالل رًُ‪ٛ‬خ ٔرطٕ‪ٚ‬ش يٓبسارٓى أصتش يجبشتش ػهتٗ اعتزمطبثٓى ٔثمتبةٓى‬
‫ٔٔالةٓى نهًُظًخ‪.‬‬
‫‪ -3‬انزشك‪ٛ‬تتتض ػهتتتٗ رؾم‪ٛ‬تتتد سعتتتبنخ انًُظًتتتخ فتتت‪ ٙ‬األيتتتذ انطٕ‪ٚ‬تتتم أ٘ ال ثتتتذ أٌ رغتتتبْى‬
‫اعزشار‪ٛ‬غ‪ٛ‬خ انزذس‪ٚ‬ت ف‪ ٙ‬رؾم‪ٛ‬د يب رزًُٗ انًُظًخ أٌ ركٌٕ ػه‪ ّٛ‬يغزمجالً‪.‬‬
‫‪ -4‬انزشك‪ٛ‬ض ػهٗ ٔضغ األْتذاف ٔ‪،‬تُبػخ انمتشاساد انكو‪ٛ‬هتخ ثزؾم‪ٛ‬مٓتب ٔرًضتم األْتذاف‬
‫انٕعبةم انٕع‪ٛ‬طخ انز‪ ٙ‬رؾزبعٓتب انًُظًتخ نكت‪ ٙ‬رزتشعى سعتبنزٓب ٔغب‪ٚ‬برٓتب ئنتٗ ئعتشاءاد‬
‫ػًم يؾذدح ٔيهًٕعخ ‪ًٚ‬كٍ ز‪ٛ‬بعٓب‪ٔ ،‬ف‪ْ ٙ‬زا ا قتبس رٕاعتّ ئداسح انًُظًتخ انؼذ‪ٚ‬تذ يتٍ‬
‫انخ‪ٛ‬تتبساد االعتتزشار‪ٛ‬غ‪ٛ‬خ فتت‪ ٙ‬يغتتبل رطتتٕ‪ٚ‬ش انؼتتبيه‪ٚ ٍٛ‬غتتزهضو ارختتبر زتتشاساد ٔاضتتؾخ‬
‫ثوأَٓب‪.‬‬

‫انؼذد انشاثغ انغضء انضبَ‪9109 ٙ‬‬ ‫انًغهذ انؼبشش‬

‫‪396‬‬
 ‫أثر التدريب في تحسين جودة الخدمة المصرفية‬
‫د‪ /‬محمد اسماعيل محمود اسماعيل‬

‫‪ -5‬رؾم‪ٛ‬د انزكبيم يغ االعزشار‪ٛ‬غ‪ٛ‬خ انؼبيخ نهًُظًخ ٔثم‪ٛ‬خ االعتزشار‪ٛ‬غ‪ٛ‬بد انٕﻅ‪ٛ‬و‪ٛ‬تخ يتٍ‬

‫أعتتم أٌ ركتتٌٕ اعتتزشار‪ٛ‬غ‪ٛ‬خ انزتتذس‪ٚ‬ت ٔانزطتتٕ‪ٚ‬ش راد فبػه‪ٛ‬تتخ ع‪ٛ‬تتذح ال ثتتذ أٌ رزكبيتتم يتتغ‬
‫االعزشار‪ٛ‬غ‪ٛ‬بد األخشٖ داسح انًٕاسد انجوش‪ٚ‬خ ف‪ ٙ‬انًُظًخ‪.‬‬
‫(‪)09‬‬
‫د‪ -‬خطىاد انزذسَت‬
‫‪ -0‬رؾه‪ٛ‬م ث‪ٛ‬ئخ انًُظًخ ٔيب رزضًُّ يٍ أْذاف ٔيٓبو ٔع‪ٛ‬بعبد ٔثشايظ‪.‬‬
‫‪ -9‬رؾه‪ٛ‬تتتم ٔدساعتتتخ انج‪ٛ‬ئتتتخ انخبسع‪ٛ‬تتتخ نهًُظًتتتخ يتتتٍ ؽ‪ٛ‬تتتش انظتتتشٔف ٔاالرغبْتتتبد‬
‫االززصبد‪ٚ‬خ‪ٔ ،‬انزطتٕس انزكُٕنتٕع‪ٔ ،ٙ‬انؼٕايتم انذ‪ًٚ‬لشاف‪ٛ‬تخ‪ٔ ،‬األَظًتخ انؾكٕي‪ٛ‬تخ‬
‫ٔانًُبفغخ‪.‬‬
‫‪ -3‬رؾه‪ٛ‬م ٔدساعخ انج‪ٛ‬ئخ انذاخه‪ٛ‬خ نهًُظًخ يٍ ؽ‪ٛ‬ش انٕضغ انؾبن‪ ٙ‬نهًُظًتخ‪ٔ ،‬يؼتذل‬
‫دٔساٌ انؼًم‪ٔ ،‬كوبءح انمٕٖ انؼبيهخ‪.‬‬
‫‪ -4‬ئػتتتذاد ٔ‪،‬تتت‪ٛ‬بغخ اعتتتزشار‪ٛ‬غ‪ٛ‬خ انزتتتذس‪ٚ‬ت ٔيتتتب رزضتتتًُّ يتتتٍ ع‪ٛ‬بعتتتبد ٔثتتتشايظ‬
‫ٔيٕاصَبد ثوكم ‪ٚ‬غٓى ف‪ ٙ‬انزكبيم يغ اعزشار‪ٛ‬غ‪ٛ‬خ انًُظًخ‪.‬‬
‫‪ -5‬يشاعؼتتخ انخطتتخ االعتتزشار‪ٛ‬غ‪ٛ‬خ نهزتتذس‪ٚ‬ت ػُتتذ ؽتتذٔس رل‪ٛ‬تتشاد فتت‪ ٙ‬انج‪ٛ‬ئتتخ انذاخه‪ٛ‬تتخ‬
‫ٔانخبسع‪ٛ‬خ نهًُظًخ‪.‬‬
‫‪13‬‬
‫ِ‪ -‬يؼىيبد انزذسَت‬
‫‪ -0‬ػتتذو ٔضتتٕػ االعتتزشار‪ٛ‬غ‪ٛ‬خ انؼبيتتخ نهًُظًتتخ ٔثبنزتتبن‪ ٙ‬ػتتذو ٔضتتٕػ أْتتذافٓب انزتت‪ٙ‬‬
‫رغؼٗ نزؾم‪ٛ‬مٓب‪.‬‬
‫‪ -9‬ػتتتذو ٔعتتتٕد انتتتذػى انكتتتبف‪ ٙ‬يتتتٍ زجتتتم ا داسح انؼه‪ٛ‬تتتب ٔػتتتذو اْزًبيٓتتتب ثصتتت‪ٛ‬بغخ‬
‫االعزشار‪ٛ‬غ‪ٛ‬خ انؼبيخ نهًُظًخ ٔاالعزشار‪ٛ‬غ‪ٛ‬بد انٕﻅ‪ٛ‬و‪ٛ‬خ األخشٖ‪.‬‬
‫‪ -3‬عًٕد انمٕاَ‪ٔ ٍٛ‬انزوش‪ٚ‬ؼبد‪.‬‬
‫‪ -4‬ػذو رٕفش انضمبفخ انزُظ‪ًٛٛ‬خ انذاػًخ نهزذس‪ٚ‬ت‪.‬‬
‫‪ -5‬ػذو رٕفش انُظى انزكُٕنٕع‪ٛ‬خ انؾذ‪ٚ‬ضخ انذاػًخ نهزذس‪ٚ‬ت‪.‬‬
‫‪ -6‬ضؼف ئ‪ًٚ‬بٌ ا داسح انؼه‪ٛ‬ب ثبنذٔس االعزشار‪ٛ‬غ‪ ٙ‬نهزذس‪ٚ‬ت‪.‬‬
‫‪ -7‬ضؼف َوبق رؾه‪ٛ‬م انٕﻅبةف ف‪ ٙ‬انًُظًخ‪.‬‬
‫‪ -8‬ضؼف ا يكبَ‪ٛ‬بد انًبن‪ٛ‬خ انًزبؽخ نهزذس‪ٚ‬ت‪.‬‬

‫انؼذد انشاثغ انغضء انضبَ‪9109 ٙ‬‬ ‫انًغهذ انؼبشش‬

‫‪399‬‬
 ‫أثر التدريب في تحسين جودة الخدمة المصرفية‬
‫د‪ /‬محمد اسماعيل محمود اسماعيل‬
‫(‪)04‬‬
‫و‪ .‬يضاَب االهزًبو ثبنزذسَت وفىائذِ‬
‫‪ .0‬ص‪ٚ‬تتتبدح ا َزبع‪ٛ‬تتتخ ٔاألداء انزُظ‪ًٛ‬تتت‪ ٙ‬يتتتٍ ختتتالل انٕضتتتٕػ فتتت‪ ٙ‬األْتتتذاف‪ٔ ،‬قتتتشق‬
‫ٔاَغ‪ٛ‬بة انؼًم‪ٔ ،‬رؼش‪ٚ‬ف انؼبيه‪ ٍٛ‬ثًب ْٕ يطهٕة يُٓى‪ٔ ،‬رطٕ‪ٚ‬ش انًٓبساد نذ‪ٓٚ‬ى‬
‫نزؾم‪ٛ‬تتد األْتتذاف انزُظ‪ًٛٛ‬تتخ انًطهٕثتتخ ٔ‪ٚ‬غتتبْى فتت‪ ٙ‬سثتتط أْتتذاف األفتتشاد انؼتتبيه‪ٍٛ‬‬
‫ثأْذاف انًُظًخ‪.‬‬
‫‪ٔ .9‬عٕد ارغبْبد ئ‪ٚ‬غبث‪ٛ‬خ داخه‪ٛ‬خ ٔخبسع‪ٛ‬خ َؾٕ انًُظًخ ٔ‪ٚ‬غبْى ف‪ ٙ‬اَوزبػ انًُظًتخ‬
‫ػهتتتٗ انًغزًتتتغ انختتتبسع‪ٙ‬د ٔرنتتتك ثٓتتتذف رطتتتٕ‪ٚ‬ش ثشايغٓتتتب ٔئيكبَ‪ٛ‬برٓتتتب ٔرغذ‪ٚ‬تتتذ‬
‫انًؼهٕيبد انز‪ ٙ‬رؾزبعٓب نص‪ٛ‬بغخ أْذافٓب ٔرُو‪ٛ‬ز ع‪ٛ‬بعبرٓب‪.‬‬
‫‪ٚ .3‬تتإد٘ ئنتتٗ رٕضتت‪ٛ‬ؼ انغ‪ٛ‬بعتتبد انؼبيتتخ نهًُظًتتخ ٔرطتتٕ‪ٚ‬ش أعتتبن‪ٛ‬ت انم‪ٛ‬تتبدح ٔرششتت‪ٛ‬ذ‬
‫انمشاساد ا داس‪ٚ‬خ ٔثُبء زبػذح فؼبنخ نالرصبالد انذاخه‪ٛ‬خ‪.‬‬
‫وَشي انجبزث ثأٌ انزتذس‪ٚ‬ت ‪ٚ‬ؼزجتش يتٍ انًتذاخم األعبعت‪ٛ‬خ نزًُ‪ٛ‬تخ زتذسح انًُظًتبد ػهتٗ‬
‫رؾم‪ٛ‬د انً‪ٛ‬ضاد انزُبفغ‪ٛ‬خ‪ٔ ،‬يٍ خالل ئػتذاد انكتبدس انتٕﻅ‪ٛ‬و‪ ٙ‬انكتفء ٔانًإْتم ٔانمتبدس‬
‫ػهٗ ؽًم األػجبء االعزشار‪ٛ‬غ‪ٛ‬خ انًٕعٓخ َؾٕ رؾم‪ٛ‬د ْزِ انً‪ٛ‬ضاد‪.‬‬
‫ثبَُبً‪ :‬خىدح انخذيخ انًظشفُخ‬
‫أ‪ .‬رؼشَف خىدح انخذيخ انًظشفُخ‬
‫‪ .1‬ػجبسح ػٍ انزٕافد يٍ أعم خذيخ يزطهجبد انؼً‪ٛ‬م أٔ انخذيخ نزهج‪ٛ‬خ أؽز‪ٛ‬بعبد‬
‫(‪)05‬‬
‫انؼًالء كًب ْٕ يزٕزغ‪.‬‬
‫‪ .2‬دسعخ سضب انؼً‪ٛ‬م ػٍ انخذيخ انًمذيخ يٍ خالل يمبسَزٓب يغ ؽبعبرّ ٔسغجبرّ‬
‫(‪)06‬‬
‫ٔرٕزؼبرّ يٍ رهك انخذيخ‪.‬‬
‫ؽ‪ٛ‬ش ‪ٚ‬شٖ انؼً‪ٛ‬م عٕدح انخذيخ يٍ‬ ‫ُ‬ ‫‪ .3‬يغزٕٖ انزوبػم ث‪ ٍٛ‬انؼً‪ٛ‬م ٔ يمذو انخذيخ‬
‫خالل يمبسَزّ ث‪ ٍٛ‬يب ‪ٚ‬زٕز ُغ يٍ األداء انوؼه‪ ٙ‬نهخذيخ يؼزًذاً ف‪ ٙ‬رنك ػهٗ خجشرّ‬
‫(‪)07‬‬
‫انغبثمخ ٔيذٖ ئدساكّ ٔ رم‪ًٛٛ‬خ نهخذيخ انًمذيخ ف‪ ٙ‬نؾظخ رمذ‪ًٓٚ‬ب‪.‬‬
‫‪ .4‬ػجبسح ػٍ يغًٕػخ يٍ انخصبةص انًهًٕعخ ٔغ‪ٛ‬ش انًهًٕعخ نهخذيبد ٔانًُزغبد‬
‫انمبدسح ػهٗ ئشجبع ؽبعبد ٔ سغجبد انًغزٓهك‪ ٍٛ‬انؾبن‪ٛ‬خ ٔ انًغزمجه‪ٛ‬خ ثًب ‪ٚ‬زود يغ‬
‫‪08‬‬
‫رٕزؼبرٓى نزؾم‪ٛ‬د انًغزٕ٘ انًطهٕة يٍ انشضب ٔ ضًٍ ركهوخ ٔ أعؼبس يالةًخ‪.‬‬

‫انؼذد انشاثغ انغضء انضبَ‪9109 ٙ‬‬ ‫انًغهذ انؼبشش‬

‫‪677‬‬
 ‫أثر التدريب في تحسين جودة الخدمة المصرفية‬
‫د‪ /‬محمد اسماعيل محمود اسماعيل‬

‫‪ .5‬ػجبسح ػٍ انوشق ث‪ ٍٛ‬رٕزؼبد انخذيخ ٔرصٕساد انؼًالء نهخذيخ انوؼه‪ٛ‬خ انز‪ ٙ‬رى‬
‫(‪)09‬‬
‫رمذ‪ًٓٚ‬ب ٔيالءيخ انخذيخ العزخذايبرٓى‪.‬‬
‫ٔ‪ٚ‬ؼشفٓب انجبؽش عٕدح انخذيخ انًصشف‪ٛ‬خ ثأَٓب رهك انغٕٓد انز‪ ٙ‬رمذيٓب انًُظًخ نزهج‪ٛ‬خ‬
‫ٔاشجبع ؽبعبد ٔسغجبد ػًالةٓب‪ٔ ،‬يالءيخ ْز ٍِ انغٕٓد دساكبد انؼًالء انوؼه‪ٛ‬خ‬
‫نًغزٕٖ انخذيخ ثًب ‪ٚ‬ؾمد سضبْى ٔسغجبرٓى‪.‬‬
‫‪21‬‬
‫ة‪ .‬أهًُخ خىدح انخذيخ انًظشفُخ‪:‬‬
‫‪ .1‬رؼض‪ٚ‬ض انزكبيم انذاخه‪ ٙ‬ث‪ ٍٛ‬أفشاد انًُظًخ يٍ خالل االرصبل ٔانؼًم يؼب ً ثوبػه‪ٛ‬خ‪.‬‬
‫‪ .2‬رؾم‪ٛ‬د انزك‪ٛ‬ف ث‪ ٍٛ‬انؼبيه‪ ٍٛ‬ف‪ ٙ‬انًُظًخ ٔانج‪ٛ‬ئخ انخبسع‪ٛ‬خ راد انصهخ‪.‬‬
‫‪ .3‬رمٕو ثذٔس انًٕعّ نافشاد ٔاألَوطخ ف‪ ٙ‬انًُظًخ نزٕع‪ ّٛ‬انوكشح ٔانغٕٓد َؾٕ‬
‫رؾم‪ٛ‬د أْذاف انًُظًخ ٔسعبنزٓب‪.‬‬
‫‪ .4‬رؾذ‪ٚ‬ذ أعهٕة ٔعشػخ اعزغبثخ أفشاد انًُظًخ نزؾشكبد انًُبفغ‪ٔ ٍٛ‬اؽز‪ٛ‬بعبد‬
‫انؼًالء ثًب ‪ٚ‬ؾمد نهًُظًخ اعزًشاس رٕاعذْب ًَْٕٔب‪.‬‬
‫‪90‬‬
‫ج‪ .‬أثؼبد خىدح انخذيخ انًظشفُخ‬
‫‪ .1‬االػزًبدَخ‪ :‬انمذسح ػهٗ اَغبص انخذيخ انًطهٕثخ ثوكم ‪،‬ؾ‪ٛ‬ؼ ٔ رتٕف‪ٛ‬ش انًؼهٕيتبد‬
‫انذز‪ٛ‬مخ ‪ٔ ،‬رُمبط ثزطٕ‪ٚ‬ش انخذيبد ثوتكم داةتى‪ ٔ ،‬رؾم‪ٛ‬مٓتب ‪ٚ‬تذل ػهتٗ زُتذسح انًُظًتخ‬
‫ػهتٗ انم‪ٛ‬تبو ثًتب رمتذو يتٍ ٔػتٕد ٔكتزنك أٌ رُهجت‪َٕ ٙ‬ػ‪ٛ‬تخ انًؼهٕيتبد انًمذيتخ ثؼت‬
‫يغتزٕٖ سضتب‬
‫ى‬ ‫انًؼب‪ٛٚ‬ش يضم انذزخ‪ ،‬انزٕز‪ٛ‬ذ‪ٔ ،‬األًْ‪ٛ‬خ‪ٔ ،‬انمبثه‪ٛ‬خ نهوٓى‪ْٔ ،‬تزا ‪ٚ‬ؾمتد‬
‫ػبل‪.‬‬
‫ٍ‬
‫‪ .2‬االعزدبثخ‪ُٚ :‬مصذ ثٓتب انمتذسح ػهتٗ رمتذ‪ٚ‬ى انخذيتخ ثغتشػخ ٔيغتبػذح انؼًتالء ثوتكم‬
‫يغزًش‪ٔ ،‬رمبط ثغشػخ انشد ػهٗ أعئهخ انؼًالء ٔؽم يوتكالرٓى‪ ٔ ،‬زتذسح انًُظًتخ‬
‫ػهٗ رٕف‪ٛ‬ش انؾهٕل‪.‬‬
‫‪ .3‬انًىثىيُخ‪ :‬رؼجش ػٍ يغزٕٖ صمخ انؼًتالء فت‪ ٙ‬انختذيبد ٔ دسعتخ األيتبٌ انًالصيتخ‬
‫ٔانًز شرجخ ػهٗ اعزخذاو انؼً‪ٛ‬م نهخذيخ‪ٔ ،‬يصذاز‪ٛ‬خ االنزضاو ثًٕاػ‪ٛ‬ذ رمتذ‪ٚ‬ى انخذيتخ‪،‬‬
‫ٔيغزٕٖ انغذاسح انز٘ ‪ٚ‬زًزتغ ثتّ انمتبةًٌٕ ػهتٗ رمتذ‪ٚ‬ى انختذيبد يتٍ ؽ‪ٛ‬تش انًٓتبسح‬
‫ٔانمذسح ٔانًؼشفخ‪.‬‬

‫انؼذد انشاثغ انغضء انضبَ‪9109 ٙ‬‬ ‫انًغهذ انؼبشش‬

‫‪677‬‬
 ‫أثر التدريب في تحسين جودة الخدمة المصرفية‬
‫د‪ /‬محمد اسماعيل محمود اسماعيل‬

‫‪ .4‬انزؼةبؽف‪ :‬عتٕٓنخ االرصتبل يتغ انؼًتالء ٔفًٓٓتى ٔ دسعتخ انؼُب‪ٚ‬تخ انوخصت‪ٛ‬خ ثٓتى‪،‬‬
‫ٔرٕف‪ٛ‬ش انشػب‪ٚ‬خ ٔاالْزًبو انوشد٘ نٓى ‪ ٔ ،‬ئثتذاء انؼُب‪ٚ‬تخ ٔاالْزًتبو انوخصت‪ٔ ٙ‬فٓتى‬
‫قج‪ٛ‬ؼخ انؼًالء ٔؽبعبرٓى ٔ رؾم‪ٛ‬مٓب ٔثبنزبن‪ ٙ‬كغت سضبْى‪.‬‬
‫‪ .5‬انًهًىعُخ‪ ْٙٔ :‬ػجبسح ػٍ انزشك‪ٛ‬ض ػهٗ انؼُب‪،‬ش انز‪ ٙ‬رًضم انخذيخ ثوكم يتبد٘‬
‫ْٔ‪ ٙ‬يغًم انزغٓ‪ٛ‬الد انًبد‪ٚ‬خ‪ ،‬يٍ يؼذاد ٔأعٓضح ٔغ‪ٛ‬شْب ‪ْٔ ،‬ت‪ ٙ‬رمتٕ‪ٚ‬ى انخذيتخ‬
‫يٍ زجم انؼً‪ٛ‬م ثبالػزًبد ػهٗ خصبةص يضم انًظٓش انخبسع‪ ٙ‬نهزغٓ‪ٛ‬الد انًبد‪ٚ‬تخ‬
‫ٔ عبرث‪ٛ‬زٓب‪ ،‬انًؼذاد‪ ،‬األشخبص‪ ،‬انًظٓش انًبد٘ نهجُب‪ٚ‬خ‪ٔ ،‬عبةم االرصبل‪.‬‬
‫‪22‬‬
‫د‪ .‬يظبدس خىدح انخذيخ انًظشفُخ‪:‬‬
‫‪ .0‬رؾه‪ٛ‬م انخذيخ‪ٔ ،‬خصبةص رمذ‪ًٓٚ‬ب‪.‬‬
‫‪ .9‬عشػخ االعزغبثخ نًزطهجبد انؼً‪ٛ‬م‪.‬‬
‫‪ .3‬رؾذ‪ٚ‬ذ أٔعّ انضؼف ف‪ ٙ‬انخذيبد انؾبن‪ٛ‬خ‪.‬‬
‫‪ .4‬ؽم انًوكالد ٔانزخهص يٍ األعجبة انز‪ ٙ‬رإد٘ ئنٗ رهك انًوكالد ف‪ ٙ‬انخذيبد‪.‬‬
‫‪ .5‬انؼًم ػهٗ االعزخذاو األيضم نهًذخالد يٍ خالل ارجبع ثشايظ انزؾغ‪.ٍٛ‬‬
‫‪ .6‬رؾغ‪ ٍٛ‬األداء انوُ‪ٔ ٙ‬انًُٓ‪ ٙ‬نزمذ‪ٚ‬ى انخذيبد‪.‬‬
‫‪ .7‬ئسعبء ع‪ٛ‬بعخ انغٕدح‪ٔ ،‬ػًم خطخ رُو‪ٛ‬ز‪ٚ‬خ رغغذ رنك‪.‬‬
‫‪ .8‬رصً‪ٛ‬ى أعبن‪ٛ‬ت نهم‪ٛ‬بط ٔآن‪ٛ‬بد انشزبثخ‪.‬‬
‫‪ٔ .9‬ضغ آن‪ٛ‬خ يغزًشح نهًشاعؼخ ٔانؼًم ػهٗ ػالط انمصٕس ف‪ ٙ‬عٕدح انخذيبد‪.‬‬
‫اندضء انثبنث‪ :‬يُهدُخ انذساعخ وانذساعخ انًُذاَُخ‬
‫أوال‪ :‬أعهىة انذساعخ‪:‬‬
‫أ‪ -‬انًظبدس انثبَىَخ‪ًٚٔ :‬كٍ رؾذ‪ٚ‬ذ انج‪ٛ‬بَبد انز‪ ٙ‬رى االػزًتبد ػه‪ٓٛ‬تب فت‪ ٙ‬رؾم‪ٛ‬تد أْتذاف‬
‫انذساعخ فت‪ ٙ‬ضتٕء يوتكهخ انذساعتخ ٔانًزل‪ٛ‬تشاد انًزؼهمتخ ثٓتب ؽ‪ٛ‬تش اػزًتذ انجبؽتش فت‪ٙ‬‬
‫ركٕ‪ ٍٚ‬ا قبس انُظش٘ ػهٗ انكزت انؼشث‪ٛ‬خ ٔاألعُج‪ٛ‬تخ‪ٔ ،‬انًغتالد ٔانتذٔس‪ٚ‬بد انؼهً‪ٛ‬تخ‪،‬‬
‫ٔاألثؾتبس انؼهً‪ٛ‬تخ انًزخصصتخ انًُوتٕسح يُٓتب ٔغ‪ٛ‬تش انًُوتٕسح أ‪ٚ‬ضتبً‪ٔ ،‬انزت‪ ٙ‬رُبٔنتتذ‬
‫يٕضٕع انذساعخ أٔ ثؼ عٕاَجٓتب‪ ،‬ثب ضتبفخ ئنتٗ رنتك اػزًتذ انجبؽتش ػهتٗ انزمتبس‪ٚ‬ش‬
‫ٔانُوشاد انز‪ ٙ‬رصذس ػٍ انغٓبد انًخزهوخ راد انؼالزخ‪.‬‬
‫انؼذد انشاثغ انغضء انضبَ‪9109 ٙ‬‬ ‫انًغهذ انؼبشش‬
‫‪677‬‬
 ‫أثر التدريب في تحسين جودة الخدمة المصرفية‬
‫د‪ /‬محمد اسماعيل محمود اسماعيل‬

‫ٔرتتى االػزًتتبد ػهتتٗ ثؼتت انج‪ٛ‬بَتتبد انضبَٕ‪ٚ‬تتخ انًُوتتٕسح ٔغ‪ٛ‬تتش انًُوتتٕسح راد انصتتهخ‬
‫ثًٕضٕع انذساعخ يٍ خالل انشعٕع ئنٗ انًكزجبد‪ٔ ،‬انذساعبد ٔانذٔس‪ٚ‬بد ٔانُوتشاد‬
‫ٔانًمتتبالد‪ٔ ،‬غ‪ٛ‬شْتتب يتتٍ يصتتبدس عًتتغ انًؼهٕيتتبد‪ ،‬ثب ضتتبفخ ئنتتٗ انج‪ٛ‬بَتتبد انًزؼهمتتخ‬
‫ثبنجُٕك يؾم انذساعخ خالل انوزشح انًًزذح يٍ ‪.9108-9106‬‬
‫ة‪ -‬انًظبدس األونُخ ‪ :‬رى عًغ انج‪ٛ‬بَبد األٔن‪ٛ‬خ انالصيخ نهذساعخ يٍ انؼبيه‪ ٍٛ‬ف‪ ٙ‬انجُتٕك‬
‫يؾم انذساعخ يٍ خالل زبةًخ االعزج‪ٛ‬بٌ‪ٔ ،‬رنك نهؾصٕل ػهٗ آساةٓى ٔارغبْبرٓى ٔانز‪ٙ‬‬
‫رخذو يٕضٕع انذساعخ‪ٔ ،‬رنك الخزجتبس ‪،‬تؾخ انوتشٔد انخب‪،‬تخ ثبنذساعتخ‪ ،‬ثب ضتبفخ‬
‫ئنٗ ئعشاء ثؼ انًمبثالد انوخص‪ٛ‬خ‪ٚٔ ،‬زضؼ رنك ػهٗ انُؾٕ انزبن‪:ٙ‬‬
‫‪ -0‬يبئًةةخ االعزقظةةبء‪ :‬نمتتذ رتتى رصتتً‪ٛ‬ى اعتتزًبسح اعتتزج‪ٛ‬بٌ يتتٍ أعتتم يؼشفتتخ ارغبْتتبد‬
‫انؼبيه‪ ٍٛ‬ف‪ ٙ‬انجُٕك ؽٕل يٕضٕع انذساعخ‪ٔ ،‬رى اػذاد زبةًخ االعزج‪ٛ‬بٌ ثؾ‪ٛ‬ش روًم كم‬
‫يزل‪ٛ‬شاد يٕضٕع انذساعخ ٔزغًذ انٗ عضة‪ ٍٛ‬سة‪ٛ‬غ‪ٔ ٍٛٛ‬رنك ػهٗ انُؾٕ انزبن‪:ٙ‬‬
‫اندضء األول‪ ْٕٔ :‬ػجبسح ػٍ انغضء انًزؼهد ثبنزذس‪ٚ‬ت ٔ‪ٚ‬زكٌٕ يٍ (‪ )9‬فمشاد‪.‬‬
‫اندضء انثبٍَ‪ ْٕٔ :‬ػجبسح ػتٍ انغتضء انختبص ثغتٕدح انخذيتخ انًصتشف‪ٛ‬خ ٔ‪ٚ‬زكتٌٕ يتٍ‬
‫(‪ )39‬فمشح‪.‬‬
‫‪ -9‬انًقبثالد انشخظُخ‪ :‬اػزًذ انجبؽش ػهٗ انًمبثهخ انوخص‪ٛ‬خ ػُتذ رٕص‪ٚ‬تغ اعتزًبساد‬
‫االعزج‪ٛ‬بٌ ٔرنك نإلعبثتخ ػتٍ ثؼت االعزوغتبساد انزت‪ ٙ‬زتذ رتشد يتٍ انًغزمصتٗ يتُٓى‪،‬‬
‫ٔكتتزنك أ‪ٚ‬ضتتبًػ ٔشتتشػ ثؼتت انُمتتبق ٔانؾصتتٕل ػهتتٗ ثؼتت انًؼهٕيتتبد ٔانج‪ٛ‬بَتتبد‬
‫ٔانًالؽظتبد ٔا‪ٜ‬ساء ا ضتبف‪ٛ‬خ يتٍ انًغزمصتٗ يتُٓى ٔانزت‪ ٙ‬ال ‪ًٚ‬كتٍ انؾصتٕل ػه‪ٓٛ‬تتب‬
‫ثٕاعطخ االعزج‪ٛ‬بَبد‪.‬‬
‫‪ -3‬انذساعخ انزسهُهُخ‪ :‬رى روش‪ٚ‬غ انج‪ٛ‬بَبد يتٍ اعتزًبساد االعتزج‪ٛ‬بٌ ٔرصتُ‪ٛ‬وٓب ٔرجٕ‪ٚ‬جٓتب‬
‫نزغٓ‪ٛ‬م ػًه‪ٛ‬خ رؾه‪ٛ‬هٓب ٔروغ‪ٛ‬شْب‪ٔ ،‬رنك العزخالص انُزبةظ ٔانزٕ‪ٛ،‬بد‪ٔ ،‬نمذ رى رؾه‪ٛ‬تم‬
‫انج‪ٛ‬بَبد انز‪ ٙ‬رى انؾصٕل ػه‪ٓٛ‬ب ثبعزخذاو انٕعبةم ا ؽصتبة‪ٛ‬خ انًُبعتجخ الخزجتبس ‪،‬تؾخ‬
‫انوشٔد‪.‬‬

‫انؼذد انشاثغ انغضء انضبَ‪9109 ٙ‬‬ ‫انًغهذ انؼبشش‬

‫‪676‬‬
 ‫أثر التدريب في تحسين جودة الخدمة المصرفية‬
‫د‪ /‬محمد اسماعيل محمود اسماعيل‬

‫ثبَُبً‪ :‬يدزًغ وػُُخ انذساعخ‪:‬‬

‫‪ -1‬يدزًغ انذساعخ‪ٚ :‬زًضم يغزًغ انذساعخ ف‪ ٙ‬كبفخ انؼبيه‪ ٍٛ‬ف‪ ٙ‬خًغخ يٍ انجُتٕك فت‪ٙ‬‬
‫يصش‪ٚٔ ،‬جهغ ؽغى يغزًغ انذساعخ ‪ 91781‬يوشدح‪ ،‬نهؼبو ‪.9108‬‬
‫‪ -2‬ػُُخ انذساعخ‪ :‬اززصشد انذساعخ ػهٗ ػ‪ُٛ‬خ يٍ انؼبيه‪ ٍٛ‬ف‪ ٙ‬خًغخ يٍ انجُٕك فت‪ٙ‬‬
‫يصش‪ٔ ،‬نزا رى اخز‪ٛ‬بس ػ‪ُٛ‬خ ػوٕاة‪ٛ‬خ قجم‪ٛ‬خ يٍ انؼبيه‪ ٍٛ‬ثهلذ ‪ 378‬يوشدح‪ٔ ،‬رنك قجمًب‬
‫نغذأل ؽغى انؼ‪ُٛ‬خ ػُذ يؼبيم صمخ ‪َٔ %95‬غجخ خطأ ‪.%5‬‬
‫ثبنثبً‪ :‬يؼبيالد انظذق وانثجبد‪:‬‬
‫أ‪ -‬طذق انًسكًٍُ‪ :‬زبو انجبؽش ثؼشد زبةًخ االعزج‪ٛ‬بٌ ػهٗ يغًٕػخ يٍ انًؾكً‪ٍٛ‬‬
‫يٍ رٔ٘ االخزصبص ف‪ ٙ‬رخصص ئداسح األػًبل يٍ أػضبء ْ‪ٛ‬ئخ انزذس‪ٚ‬ظ ف‪ ٙ‬ػذد‬
‫انزؼذ‪ٚ‬الد ػهٗ االعزج‪ٛ‬بٌ يغ ؽزف ثؼ‬ ‫يٍ انغبيؼبد‪ٔ ،‬انز‪ ٍٚ‬أعشٔا ثؼ‬
‫انومشاد‪ٔ ،‬ئضبفخ فمشاد عذ‪ٚ‬ذح‪ٔ ،‬رنك ثٓذف انزؼشف ػهٗ يذٖ رُٕع ٔشًٕن‪ٛ‬خ‬
‫انومشاد ٔانًؾبٔس انز‪ٔ ٙ‬ضؼذ نم‪ٛ‬بط أثؼبد انذساعخ انًخزهوخ‪.‬‬
‫ة‪ -‬ثجبد انًقُبط‪ :‬رج‪ ٍٛ‬يٍ يؼبيم انضجبد نكم ثؼذ يٍ أثؼبد يزل‪ٛ‬شاد انذساعخ أٌ‬
‫عً‪ٛ‬غ يؼبيالد انصذق ْٗ دانخ اؽصبة‪ٛ‬ب ػُذ يغزٕٖ (‪ٔ )%1.5‬ثزنك ‪ٚ‬ؼزجش عً‪ٛ‬غ‬
‫يغبالد االعزج‪ٛ‬بٌ ‪،‬بدزخ نًب ٔضؼذ نّ‪ ،‬كًب ‪ٚ‬زج‪ ٍٛ‬أٌ دسعخ يؼبيم صجبد عً‪ٛ‬غ أثؼبد‬
‫يؾبٔس االعزج‪ٛ‬بٌ يشروؼخ ْٔزا ‪ٚ‬ؼُ‪ ٙ‬أٌ ز‪ًٛ‬خ يؼبيم انضجبد نغً‪ٛ‬غ األثؼبد يشروؼخ‪.‬‬
‫ساثؼب‪ :‬زذود انذساعخ‪:‬‬
‫‪ -0‬انسةةةذود انًكبَُةةةخ‪ :‬اززصتتتشد انذساعتتتخ ػهتتتٗ خًغتتتخ ثُتتتٕك زتتت‪ ٙ‬عًٕٓس‪ٚ‬تتتخ يصتتتش‬
‫انؼشث‪ٛ‬خ(ثُك انكٕ‪ٚ‬ذ انٕقُٗ‪ ،‬ثُك ف‪ٛ‬صم االعتالي‪ ٙ‬انًصتش٘‪ ،‬كش‪ٚ‬تذ٘ اعش‪ٚ‬كتٕل‪،‬‬
‫انجُك انزغبس٘ انذٔن‪ ،ٙ‬انجُك انًصش٘ انخه‪ٛ‬غ‪.)ٙ‬‬
‫‪ -9‬انسذود انجششَخ‪ :‬قجمذ انذساعخ ػهٗ انؼبيه‪ ٍٛ‬ف‪ ٙ‬خًغخ ثُٕك يؾم انذساعخ‪.‬‬
‫‪ -3‬انسذود انضيبَُخ‪ :‬رًذ ػًه‪ٛ‬تخ عًتغ انج‪ٛ‬بَتبد ٔانًؼهٕيتبد ؽتٕل يٕضتٕع انذساعتخ‬
‫ػٍ انوزشح يٍ انؼبو (‪.)9108 -9106‬‬

‫انؼذد انشاثغ انغضء انضبَ‪9109 ٙ‬‬ ‫انًغهذ انؼبشش‬

‫‪676‬‬
 ‫أثر التدريب في تحسين جودة الخدمة المصرفية‬
‫د‪ /‬محمد اسماعيل محمود اسماعيل‬

‫خبيغبً‪ :‬اإلزظبء انىطعٍ نُزبئح انذساعخ انًُذاَُخ‪:‬‬

‫أ‪ .‬رسهُم فقشاد انزذسَت ‪:‬‬
‫خذول سيى ‪ :) 1‬انًزىعؾ انسغبثٍ واالَسشاف انًؼُبسٌ واألهًُخ انُغجُخ نعقشاد انزذسَت‬
‫األهًُخ‬ ‫االَسشاف‬ ‫انًزىعؾ‬
‫انزشرُت‬ ‫انعقـــشح‬ ‫و‪.‬‬
‫انُغجُخ‬ ‫انًؼُبسٌ‬ ‫انسغبثٍ‬
‫‪62.00‬‬ ‫‪1.292‬‬ ‫‪3.10‬‬ ‫‪َ .0‬شثؾ انجُك انزشيُبد ثجشايح ػجؾ اندىدح ‪.‬‬
‫‪8‬‬

‫‪64.65‬‬ ‫‪1.252‬‬ ‫‪3.23‬‬ ‫َشثؾ انجُك يكبفثد اإلداسح انؼهُب ثُدبذ رطجُ ثشايح ػجؾ‬
‫‪2‬‬ ‫‪.9‬‬
‫اندىدح ‪.‬‬
‫‪6‬‬ ‫‪63.00‬‬ ‫‪1.30‬‬ ‫‪3.15‬‬ ‫‪َ .3‬ؼٍُُ انجُك خجشاء واعزشبسٍَُ ثجشايح ػجؾ اندىدح‬

‫‪63.92‬‬ ‫‪1.325‬‬ ‫‪3.19‬‬ ‫َىفش انجُك زىافض يبدَخ نهؼبيهٍُ انزٌ َثخزوٌ ػهً‬
‫‪3‬‬ ‫‪.4‬‬
‫ػبرقهى يغئىنُخ رُعُز ثشايح ػجؾ اندىدح ‪.‬‬
‫‪65.86‬‬ ‫‪1.312‬‬ ‫‪3.29‬‬ ‫َىفش انجُك زىافض يؼُىَخ نهؼبيهٍُ انزٌ َثخزوٌ ػهً‬
‫‪1‬‬ ‫‪.5‬‬
‫ػبرقهى يغئىنُخ رُعُز ثشايح ػجؾ اندىدح ‪.‬‬
‫‪63.71‬‬ ‫‪1.331‬‬ ‫‪3.18‬‬ ‫َىفش انجُك انجشايح انزذسَجُخ نهؼبيهٍُ فٍ يخزهف‬
‫‪4‬‬ ‫‪.6‬‬
‫انًغزىَبد فٍ يدبل اندىدح ‪.‬‬
‫‪63.35‬‬ ‫‪1.303‬‬ ‫‪3.17‬‬ ‫َُعز انجُك ثشايح انزذسَت ثُبء ػهً أعظ واػسخ‬ ‫‪.7‬‬
‫‪5‬‬

‫‪61.88‬‬ ‫‪1.275‬‬ ‫‪3.09‬‬ ‫َهزى انجُك ثبعزًشاسَخ ثشايح انزذسَت انزً رغبهى فٍ‬
‫‪9‬‬ ‫‪.8‬‬
‫رطىَش اندىدح ‪.‬‬
‫‪62.59‬‬ ‫‪1.282‬‬ ‫‪3.13‬‬ ‫َُظش انجُك نكم انؼبيهٍُ كدضء ال َزدضأ يٍ يدًىػخ‬
‫‪2‬‬ ‫‪.9‬‬
‫رسغٍُ اندىدح‬
‫‪63.44‬‬ ‫‪1.292‬‬ ‫‪3.12‬‬ ‫انًزىعؾ انؼبو‬

‫‪ٚ‬زضتتؼ يتتٍ ث‪ٛ‬بَتتبد انغتتذٔل انغتتبثد أٌ انذسعتتخ انكه‪ٛ‬تتخ عبثتتبد أفتتشاد انؼ‪ُٛ‬تتخ ػهتتٗ‬
‫انومشاد انًشرجطخ ثجؼذ انزذس‪ٚ‬ت عبءد يزٕعطخ‪ ،‬ؽ‪ٛ‬ش ثهغ يزٕعطٓب انؾغبث‪)3.07( ٙ‬‬
‫ٔثبَؾشاف يؼ‪ٛ‬بس٘ (‪ٔ ،)0.997‬عبءد أػهٗ ئعبثتخ نهومتشح انزت‪ ٙ‬رتُص ػهتٗ أٌ (‪ٚ‬تٕفش‬
‫انجُك ؽٕافض يؼُٕ‪ٚ‬خ نهؼتبيه‪ ٍٛ‬انتز٘ ‪ٚ‬أختزٌٔ ػهتٗ ػتبرمٓى يغتئٕن‪ٛ‬خ رُو‪ٛ‬تز ثتشايظ ضتجط‬
‫انغٕدح) ؽ‪ٛ‬ش ثهغ يزٕعطٓب انؾغبث‪ٔ )3.99( ٙ‬ثبَؾشاف يؼ‪ٛ‬بس٘ (‪ ،)0.309‬ف‪ ٙ‬ؽ‪ٍٛ‬‬
‫عتبءد أزتتم ئعبثتتبد ألفتتشاد انؼ‪ُٛ‬تتخ نهومتتشح انزت‪ ٙ‬رتتُص ػهتتٗ أٌ (‪ٓٚ‬تتزى انجُتتك ثبعتتزًشاس‪ٚ‬خ‬

‫انؼذد انشاثغ انغضء انضبَ‪9109 ٙ‬‬ ‫انًغهذ انؼبشش‬

‫‪676‬‬
 ‫أثر التدريب في تحسين جودة الخدمة المصرفية‬
‫د‪ /‬محمد اسماعيل محمود اسماعيل‬

‫ثشايظ انزذس‪ٚ‬ت انزٗ رغبْى ف‪ ٙ‬رطٕ‪ٚ‬ش انغٕدح ) ؽ‪ٛ‬ش ثهتغ يزٕعتطٓب انؾغتبث‪)3.19( ٙ‬‬
‫ٔثبَؾشاف يؼ‪ٛ‬بس٘ (‪.)0.975‬‬

‫ة‪ .‬رؾه‪ٛ‬م أثؼبد عٕدح انخذيخ انًصشف‪ٛ‬خ‪:‬‬

‫‪ .1‬رسهُم فقشاد ثؼذ االػزًبدَخ‪:‬‬

‫خذول سيى ‪ :)2‬انًزىعؾ انسغبثٍ واالَسشاف انًؼُبسٌ واألهًُخ انُغجُخ نعقشاد ثؼذ االػزًبدَخ‬
‫األهًُخ‬ ‫االَسشاف‬ ‫انًزىعؾ‬
‫انزشرُت‬ ‫انعقـــشح‬ ‫و‪.‬‬
‫انُغجُخ‬ ‫انًؼُبسٌ‬ ‫انسغبثٍ‬
‫‪2‬‬ ‫‪63.19‬‬ ‫‪1.311‬‬ ‫‪3.16‬‬ ‫َهزضو انجُك ثزقذَى خذيبرهب فٍ انىيذ انًُبعت ‪.‬‬ ‫‪.0‬‬
‫َسشص انجُك ػهً رقذَى انخذيبد انًظشفُخ‬
‫‪4‬‬ ‫‪62.89‬‬ ‫‪1.291‬‬ ‫‪3.14‬‬ ‫‪.9‬‬
‫ثطشَقخ طسُسخ يٍ أول يشح ‪.‬‬
‫َزىفش ثبنجُك خًُغ انزخظظبد انًظشفُخ‬
‫‪3‬‬ ‫‪63.00‬‬ ‫‪1.317‬‬ ‫‪3.15‬‬ ‫‪.3‬‬
‫انًطهىثخ ‪.‬‬
‫َجذٌ انجُك اهزًبيب ً خبطب ً ثًشبكم واعزعغبساد‬
‫‪8‬‬ ‫‪61.31‬‬ ‫‪1.311‬‬ ‫‪3.07‬‬ ‫‪.4‬‬
‫انؼًالء‬
‫َسظً انجُك ثثقخ واعزسغبٌ انًغزعُذٍَ يٍ‬
‫‪5‬‬ ‫‪62.38‬‬ ‫‪1.346‬‬ ‫‪3.12‬‬ ‫‪.5‬‬
‫خذيبرهب انغُبزخ‪.‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪67.00‬‬ ‫‪1.294‬‬ ‫‪3.35‬‬ ‫َسزعظ انجُك ثغدالد ديُقخ ويىثقخ ‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫َسشص انجُك ػهً رقذَى انخذيخ نهًغزعُذٍَ ػُذ‬
‫‪6‬‬ ‫‪62.19‬‬ ‫‪1.321‬‬ ‫‪3.11‬‬ ‫‪.7‬‬
‫انسبخخ إنُهب‪.‬‬
‫‪7‬‬ ‫‪62.00‬‬ ‫‪1.301‬‬ ‫‪3.10‬‬ ‫َقذو انجُك انخذيخ ثذسخخ ػبنُخ يٍ اندىدح‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫‪63.11‬‬ ‫‪1.312‬‬ ‫‪3.15‬‬ ‫انًزىعؾ انؼبو‬

‫‪ٚ‬زضتتؼ يتتٍ ث‪ٛ‬بَتتبد انغتتذٔل انغتتبثد أٌ انذسعتتخ انكه‪ٛ‬تتخ عبثتتبد أفتتشاد انؼ‪ُٛ‬تتخ ػهتتٗ‬
‫انومتتشاد انًشرجطتتخ ثجؼتتذ االػزًبد‪ٚ‬تتخ عتتبءد يزٕعتتطخ‪ ،‬ؽ‪ٛ‬تتش ثهتتغ يزٕعتتطٓب انؾغتتبث‪ٙ‬‬
‫(‪ٔ )3.05‬ثبَؾشاف يؼ‪ٛ‬بس٘ (‪ٔ ،)0.309‬عبءد أػهٗ ئعبثخ نهومشح انز‪ ٙ‬رُص ػهٗ أٌ‬
‫(‪ٚ‬ؾتتتزوا انجُتتتك ثغتتتغالد دز‪ٛ‬متتتخ ٔيٕصمتتتخ) ؽ‪ٛ‬تتتش ثهتتتغ يزٕعتتتطٓب انؾغتتتبث‪)3.35( ٙ‬‬
‫ٔثبَؾشاف يؼ‪ٛ‬بس٘ (‪ ،)0.994‬ف‪ ٙ‬ؽ‪ ٍٛ‬عتبءد أزتم ئعبثتبد ألفتشاد انؼ‪ُٛ‬تخ نهومتشح انزت‪ٙ‬‬

‫انؼذد انشاثغ انغضء انضبَ‪9109 ٙ‬‬ ‫انًغهذ انؼبشش‬

‫‪673‬‬
 ‫أثر التدريب في تحسين جودة الخدمة المصرفية‬
‫د‪ /‬محمد اسماعيل محمود اسماعيل‬

‫رُص ػهٗ أٌ (‪ٚ‬جذ٘ انجُك اْزًبيتب ً خب‪،‬تب ً ثًوتبكم ٔاعزوغتبساد انؼًتالء) ؽ‪ٛ‬تش ثهتغ‬
‫يزٕعطٓب انؾغبث‪ٔ )3.17( ٙ‬ثبَؾشاف يؼ‪ٛ‬بس٘ (‪.)0.300‬‬

‫‪ .2‬رسهُم فقشاد ثؼذ االعزدبثخ‪:‬‬

‫خذول سيى ‪ :)3‬انًزىعؾ انسغبثٍ واالَسشاف انًؼُبسٌ واألهًُخ انُغجُخ نعقشاد ثؼذ االعزدبثخ‬
‫األهًُخ‬ ‫االَسشاف‬ ‫انًزىعؾ‬
‫انزشرُت‬ ‫انعقـــشح‬ ‫و‪.‬‬
‫انُغجُخ‬ ‫انًؼُبسٌ‬ ‫انسغبثٍ‬
‫‪1‬‬ ‫‪63.21‬‬ ‫‪1.301‬‬ ‫‪3.16‬‬ ‫َقذو انجُك انًغبػذح نهؼًالء ػُذ انسبخخ إنُهب‪.‬‬ ‫‪.0‬‬
‫َقىو انجُك ثبنشد انعىسٌ ػهً االعزعغبساد‬
‫‪4‬‬ ‫‪61.17‬‬ ‫‪1.302‬‬ ‫‪3.06‬‬ ‫‪.9‬‬
‫وانشكبوي ‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪62.19‬‬ ‫‪1.326‬‬ ‫‪3.11‬‬ ‫َجذٌ انؼبيهٍُ فٍ انجُك االعزؼذاد انذائى نهزؼبوٌ ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫َُظى انجُك خُبساد يغزًشح نؼًبٌ رقذَى خذيبرهب‬
‫‪2‬‬ ‫‪63.00‬‬ ‫‪1.315‬‬ ‫‪3.15‬‬ ‫‪.4‬‬
‫ؽىال انىيذ ‪.‬‬
‫‪62.39‬‬ ‫‪1.311‬‬ ‫‪3.12‬‬ ‫انًزىعؾ انؼبو‬

‫‪ٚ‬زضتتؼ يتتٍ ث‪ٛ‬بَتتبد انغتتذٔل انغتتبثد أٌ انذسعتتخ انكه‪ٛ‬تتخ عبثتتبد أفتتشاد انؼ‪ُٛ‬تتخ ػهتتٗ‬
‫انومتتشاد انًشرجطتتخ ثجؼتتذ االعتتزغبثخ عتتبءد يزٕعتتطخ‪ ،‬ؽ‪ٛ‬تتش ثهتتغ يزٕعتتطٓب انؾغتتبث‪ٙ‬‬
‫(‪ٔ )3.09‬ثبَؾشاف يؼ‪ٛ‬بس٘ (‪ٔ ،)0.300‬عبءد أػهٗ ئعبثخ نهومشح انز‪ ٙ‬رُص ػهٗ أٌ‬
‫(‪ٚ‬مذو انجُك انًغبػذح نهؼًالء ػُذ انؾبعخ ئن‪ٓٛ‬ب) ؽ‪ٛ‬ش ثهغ يزٕعطٓب انؾغبث‪)3.06( ٙ‬‬
‫ٔثبَؾشاف يؼ‪ٛ‬بس٘ (‪ ،)0.310‬ف‪ ٙ‬ؽ‪ ٍٛ‬عتبءد أزتم ئعبثتبد ألفتشاد انؼ‪ُٛ‬تخ نهومتشح انزت‪ٙ‬‬
‫رتتُص ػهتتٗ أٌ (‪ٚ‬متتٕو انجُتتك ثتتبنشد انوتتٕس٘ ػهتتٗ االعزوغتتبساد ٔانوتتكبٖٔ) ؽ‪ٛ‬تتش ثهتتغ‬
‫يزٕعطٓب انؾغبث‪ٔ )3.16( ٙ‬ثبَؾشاف يؼ‪ٛ‬بس٘ (‪.)0.319‬‬

‫انؼذد انشاثغ انغضء انضبَ‪9109 ٙ‬‬ ‫انًغهذ انؼبشش‬

‫‪676‬‬
 ‫أثر التدريب في تحسين جودة الخدمة المصرفية‬
‫د‪ /‬محمد اسماعيل محمود اسماعيل‬

‫‪ .3‬رسهُم فقشاد ثؼذ األيبٌ‪:‬‬

‫خذول سيى ‪ :)4‬انًزىعؾ انسغبثٍ واالَسشاف انًؼُبسٌ واألهًُخ انُغجُخ نعقشاد ثؼذ األيبٌ‬
‫األهًُخ‬ ‫االَسشاف‬ ‫انًزىعؾ‬
‫انزشرُت‬ ‫انعقـــشح‬ ‫و‪.‬‬
‫انُغجُخ‬ ‫انًؼُبسٌ‬ ‫انسغبثٍ‬
‫َث انؼًالء ثخجشاد ويهبساد ويؤهالد انؼبيهٍُ‬
‫‪4‬‬ ‫‪61.91‬‬ ‫‪1.293‬‬ ‫‪3.09‬‬ ‫‪.0‬‬
‫فٍ انجُك‬
‫‪5‬‬ ‫‪60.77‬‬ ‫‪1.329‬‬ ‫‪3.04‬‬ ‫َشؼش انؼًالء ثبأليبٌ ػُذ انزؼبيم يغ انجُك‬ ‫‪.9‬‬
‫َزغى عهىا انؼبيهٍُ فٍ انجُك ثبألدة وزغٍ‬
‫‪2‬‬ ‫‪62.85‬‬ ‫‪1.322‬‬ ‫‪3.14‬‬ ‫‪.3‬‬
‫انًؼبيهخ‪.‬‬
‫َسبفظ انجُك ػهً عشَخ انًؼهىيبد انخبطخ‬
‫‪3‬‬ ‫‪62.18‬‬ ‫‪1.30‬‬ ‫‪3.11‬‬ ‫‪.4‬‬
‫ثبنؼًالء ‪.‬‬
‫ًَزبص انجُك ثغًؼخ ويكبَخ خُذح نذي أفشاد‬
‫‪1‬‬ ‫‪63.39‬‬ ‫‪1.304‬‬ ‫‪3.17‬‬ ‫‪.5‬‬
‫انًدزًغ ‪.‬‬
‫‪62.22‬‬ ‫‪1.31‬‬ ‫‪3.11‬‬ ‫انًزىعؾ انؼبو‬

‫‪ٚ‬زضتتؼ يتتٍ ث‪ٛ‬بَتتبد انغتتذٔل انغتتبثد أٌ انذسعتتخ انكه‪ٛ‬تتخ عبثتتبد أفتتشاد انؼ‪ُٛ‬تتخ ػهتتٗ‬
‫انومشاد انًشرجطخ ثجؼذ األيبٌ عبءد يزٕعطخ‪ ،‬ؽ‪ٛ‬تش ثهتغ يزٕعتطٓب انؾغتبث‪)3.00( ٙ‬‬
‫ٔثبَؾشاف يؼ‪ٛ‬بس٘ (‪ٔ ،)0.30‬عتبءد أػهتٗ ئعبثتخ نهومتشح انزت‪ ٙ‬رتُص ػهتٗ أٌ (‪ًٚ‬زتبص‬
‫انجُك ثغًؼخ ٔيكبَخ ع‪ٛ‬ذح نذٖ أفشاد انًغزًتغ) ؽ‪ٛ‬تش ثهتغ يزٕعتطٓب انؾغتبث‪)3.07( ٙ‬‬
‫ٔثبَؾشاف يؼ‪ٛ‬بس٘ (‪ ،)0.314‬ف‪ ٙ‬ؽ‪ ٍٛ‬عتبءد أزتم ئعبثتبد ألفتشاد انؼ‪ُٛ‬تخ نهومتشح انزت‪ٙ‬‬
‫رتتُص ػهتتٗ أٌ (‪ٚ‬وتتؼش انؼًتتالء ثبأليتتبٌ ػُتتذ انزؼبيتتم يتتغ انجُتتك) ؽ‪ٛ‬تتش ثهتتغ يزٕعتتطٓب‬
‫انؾغبث‪ٔ )3.14( ٙ‬ثبَؾشاف يؼ‪ٛ‬بس٘ (‪.)0.399‬‬

‫انؼذد انشاثغ انغضء انضبَ‪9109 ٙ‬‬ ‫انًغهذ انؼبشش‬

‫‪676‬‬
 ‫أثر التدريب في تحسين جودة الخدمة المصرفية‬
‫د‪ /‬محمد اسماعيل محمود اسماعيل‬

‫‪ .4‬رسهُم فقشاد ثؼذ انًهًىعُخ‪:‬‬

‫عذٔل سزى (‪ :)5‬انًزٕعط انؾغبث‪ٔ ٙ‬االَؾشاف انًؼ‪ٛ‬بس٘ ٔاألًْ‪ٛ‬خ نومشاد ثؼذ‬
‫انًهًٕع‪ٛ‬خ‬
‫األهًُخ‬ ‫االَسشاف‬ ‫انًزىعؾ‬
‫انزشرُت‬ ‫انعقـــشح‬ ‫و‪.‬‬
‫انُغجُخ‬ ‫انًؼُبسٌ‬ ‫انسغبثٍ‬
‫‪8‬‬ ‫‪59.00‬‬ ‫‪1.279‬‬ ‫‪2.95‬‬ ‫َزًزغ انجُك ثًىيغ يالئى وَغهم انىطىل إنُهب ثغشػخ ‪.‬‬ ‫‪.0‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪63.00‬‬ ‫‪1.307‬‬ ‫‪3.15‬‬ ‫ًَزهك انجُك ردهُضاد وأخهضح ويؼذاد رقُُخ زذَثخ ‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪61.32‬‬ ‫‪1.297‬‬ ‫‪3.07‬‬ ‫َزىفش فٍ انجُك يشاف يبدَخ ورغهُالد يالئًخ خزاثخ ‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫َسشص انؼبيهىٌ فٍ انجُك ػهً دسخخ ػبنُخ يٍ انُظبفخ‬
‫‪3‬‬ ‫‪.4‬‬
‫‪62.68‬‬ ‫‪1.289‬‬ ‫‪3.13‬‬ ‫وزغٍ انًظهش ‪.‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪62.35‬‬ ‫‪1.329‬‬ ‫‪3.12‬‬ ‫َىفش انجُك طبالد اَزظبس َظُعخ ويكُعخ وكبفُخ ‪.‬‬ ‫‪.5‬‬
‫‪6‬‬ ‫‪61.73‬‬ ‫‪1.291‬‬ ‫‪3.08‬‬ ‫رظًُى ويىيغ انجُك يالئى نزقذَى انخذيخ ‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫َؼغ انجُك نىزبد وػاليبد إسشبدَخ رغهم انىطىل‬
‫‪1‬‬ ‫‪.7‬‬
‫‪64.14‬‬ ‫‪1.30‬‬ ‫‪3.21‬‬ ‫إنً األيغبو وانشؼت انًخزهعخ ‪.‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪61.81‬‬ ‫‪1.357‬‬ ‫‪3.09‬‬ ‫انًًشاد وانطشيبد فٍ انجُك واعؼخ ويشَسخ‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫‪62.11‬‬ ‫‪1.316‬‬ ‫‪3.11‬‬ ‫انًزىعؾ انؼبو‬

‫‪ٚ‬زضتتؼ يتتٍ ث‪ٛ‬بَتتبد انغتتذٔل انغتتبثد أٌ انذسعتتخ انكه‪ٛ‬تتخ عبثتتبد أفتتشاد انؼ‪ُٛ‬تتخ ػهتتٗ‬
‫انومتتشاد انًشرجطتتخ ثجؼتتذ انًهًٕعتت‪ٛ‬خ عتتبءد يزٕعتتطخ‪ ،‬ؽ‪ٛ‬تتش ثهتتغ يزٕعتتطٓب انؾغتتبث‪ٙ‬‬
‫(‪ٔ )3.01‬ثبَؾشاف يؼ‪ٛ‬بس٘ (‪ٔ ،)0.316‬عبءد أػهٗ ئعبثخ نهومشح انز‪ ٙ‬رُص ػهٗ أٌ‬
‫(‪ٚ‬ضتتتغ انجُتتتك نٕؽتتتبد ٔػاليتتتبد ئسشتتتبد‪ٚ‬خ رغتتتٓم انٕ‪،‬تتتٕل ئنتتتٗ األزغتتتبو ٔانوتتتؼت‬
‫انًخزهوخ) ؽ‪ٛ‬ش ثهغ يزٕعطٓب انؾغبث‪ٔ )3.90( ٙ‬ثبَؾشاف يؼ‪ٛ‬بس٘ (‪ ،)0.31‬ف‪ ٙ‬ؽت‪ٍٛ‬‬
‫عبءد أخ‪ٛ‬شاً انومتشح انزت‪ ٙ‬رتُص ػهتٗ أٌ (‪ٚ‬زًزتغ انجُتك ثًٕزتغ يالةتى ٔ‪ٚ‬غتٓم انٕ‪،‬تٕل‬
‫ئن‪ٓٛ‬ب ثغشػخ) ؽ‪ٛ‬ش ثهغ يزٕعطٓب انؾغبث‪ٔ )9.95( ٙ‬ثبَؾشاف يؼ‪ٛ‬بس٘ (‪.)0.979‬‬

‫انؼذد انشاثغ انغضء انضبَ‪9109 ٙ‬‬ ‫انًغهذ انؼبشش‬

‫‪679‬‬
 ‫أثر التدريب في تحسين جودة الخدمة المصرفية‬
‫د‪ /‬محمد اسماعيل محمود اسماعيل‬

‫‪ .5‬رسهُم فقشاد ثؼذ انزؼبؽف‪:‬‬

‫خذول سيى ‪ :) 6‬انًزىعؾ انسغبثٍ واالَسشاف انًؼُبسٌ واألهًُخ انُغجُخ نعقشاد ثؼذ انزؼبؽف‬
‫األهًُخ‬ ‫االَسشاف‬ ‫انًزىعؾ‬
‫انزشرُت‬ ‫انعقـــشح‬ ‫و‪.‬‬
‫انُغجُخ‬ ‫انًؼُبسٌ‬ ‫انسغبثٍ‬
‫َؼغ انجُك يظبنر انًغزعُذ انؼًُم فٍ يقذيخ‬
‫‪2‬‬ ‫‪63.43‬‬ ‫‪1.273‬‬ ‫‪3.17‬‬ ‫‪.0‬‬
‫اهزًبيبد اإلداسح وانؼبيهٍُ ‪.‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪62.58‬‬ ‫‪1.299‬‬ ‫‪3.13‬‬ ‫َىنٍ انجُك انؼًُم اهزًبيب ً واَزجبهب ً فشدَب ً ‪.‬‬ ‫‪.9‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪63.19‬‬ ‫‪1.263‬‬ ‫‪3.16‬‬ ‫رُبعت " رالئى " أويبد ػًم انجُك كبفخ انؼًالء‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫َؼطٍ انؼبيهىٌ فٍ انجُك انىيذ انكبفٍ نشػبَخ‬
‫‪2‬‬ ‫‪61.87‬‬ ‫‪1.314‬‬ ‫‪3.09‬‬ ‫‪.4‬‬
‫انؼًالء‪.‬‬
‫ًَزهك انؼبيهىٌ فٍ انجُك انًؼشفخ وانذساَخ‬
‫‪6‬‬ ‫‪62.36‬‬ ‫‪1.331‬‬ ‫‪3.12‬‬ ‫‪.5‬‬
‫ثبززُبخبد وسغجبد انؼًالء ‪.‬‬
‫َشاػٍ انجُك انؼبداد وانزقبنُذ واألػشاف انغبئذح‬
‫‪1‬‬ ‫‪64.41‬‬ ‫‪1.32‬‬ ‫‪3.22‬‬ ‫‪.6‬‬
‫فٍ انًدزًغ ‪.‬‬
‫َظ ٍ انؼبيهىٌ فٍ انجُك ثشكم كبيم انً شكبوي‬
‫‪3‬‬ ‫‪63.19‬‬ ‫‪1.317‬‬ ‫‪3.16‬‬ ‫‪.7‬‬
‫انؼًالء ‪.‬‬
‫‪63.11‬‬ ‫‪1.312‬‬ ‫‪3.15‬‬ ‫انًزىعؾ انؼبو‬

‫‪ٚ‬زضتتؼ يتتٍ ث‪ٛ‬بَتتبد انغتتذٔل انغتتبثد أٌ انذسعتتخ انكه‪ٛ‬تتخ عبثتتبد أفتتشاد انؼ‪ُٛ‬تتخ ػهتتٗ‬
‫انومتتشاد انًشرجطتتخ ثجؼتتذ انزؼتتبقف عتتبءد يزٕعتتطخ‪ ،‬ؽ‪ٛ‬تتش ثهتتغ يزٕعتتطٓب انؾغتتبث‪ٙ‬‬
‫(‪ٔ )3.05‬ثبَؾشاف يؼ‪ٛ‬بس٘ (‪ٔ ،)0.319‬عبءد أػهٗ ئعبثخ نهومشح انز‪ ٙ‬رُص ػهٗ أٌ‬
‫(‪ٚ‬شاػ‪ ٙ‬انجُك انؼبداد ٔانزمبن‪ٛ‬ذ ٔاألػشاف انغبةذح فت‪ ٙ‬انًغزًتغ) ؽ‪ٛ‬تش ثهتغ يزٕعتطٓب‬
‫انؾغتتبث‪ٔ )3.99( ٙ‬ثتتبَؾشاف يؼ‪ٛ‬تتبس٘ (‪ ،)0.39‬فتت‪ ٙ‬ؽتت‪ ٍٛ‬عتتبءد أزتتم ئعبثتتبد ألفتتشاد‬
‫انؼ‪ُٛ‬تخ نهومتتشح انزتت‪ ٙ‬رتُص ػهتتٗ أٌ (‪ٚ‬ؼطتت‪ ٙ‬انؼتبيهٌٕ فتت‪ ٙ‬انجُتتك انٕزتذ انكتتبف‪ ٙ‬نشػب‪ٚ‬تتخ‬
‫انؼًالء) ؽ‪ٛ‬ش ثهغ يزٕعطٓب انؾغبث‪ٔ )3.19( ٙ‬ثبَؾشاف يؼ‪ٛ‬بس٘ (‪.)0.304‬‬
‫عبدعب ً اخزجبس فشع انذساعخ‪:‬‬
‫‪ُٚ‬ص انوشد انشة‪ٛ‬ظ نهذساعخ ػهٗ أَّ‪:‬‬
‫‪ٕٚ‬عذ أصش رٔ دالنخ اؽصبة‪ٛ‬خ نهزذس‪ٚ‬ت ػهٗ رؾغ‪ ٍٛ‬عٕدح انخذيخ انًصشف‪ٛ‬خ ف‪ ٙ‬انجُٕك‪.‬‬
‫ٔالخزجبس ْزا انوشد زبو انجبؽش ثؼذد يٍ االخزجبساد ٔرنك ػهٗ انُؾٕ انزبن‪:ٙ‬‬

‫انؼذد انشاثغ انغضء انضبَ‪9109 ٙ‬‬ ‫انًغهذ انؼبشش‬

‫‪677‬‬
 ‫أثر التدريب في تحسين جودة الخدمة المصرفية‬
‫د‪ /‬محمد اسماعيل محمود اسماعيل‬

‫‪ .1‬يؼبيم االسرجبؽ‪:‬‬
‫‪ٚ‬ج‪ ٍٛ‬انغذٔل انزتبن‪ ٙ‬يؼبيتم االسرجتبق ثت‪ ٍٛ‬انزتذس‪ٚ‬ت كًزل‪ٛ‬تش يغتزمم ٔ عتٕدح انخذيتخ‬
‫انًصشف‪ٛ‬خ كًزل‪ٛ‬ش ربثغ‪.‬‬
‫خذول سيى ‪ :)2‬يؼبيم االسرجبؽ‬
‫انًز ُش انزبثغ‬ ‫انًؼُىَخ‬ ‫يؼبيم االسرجبؽ‬ ‫انًز ُش انًغزقم‬
‫خىدح انخذيخ انًظشفُخ‬ ‫‪1.111‬‬ ‫‪1.828‬‬ ‫انزذسَت‬

‫‪ٚ‬زضؼ يٍ انغذٔل انغتبثد ٔعتٕد ػالزتخ راد دالنتخ ئؽصتبة‪ٛ‬خ ػُتذ يغتزٕٖ يؼُٕ‪ٚ‬تخ‬
‫‪ 1.15‬ث‪ ٍٛ‬انززذس‪ٚ‬ت ٔ عٕدح انخذيخ انًصشف‪ٛ‬خ‪.‬‬
‫‪ .2‬رسهُم انزجبٍَ ‪:ANOVA Test‬‬
‫خذول سيى ‪ :)8‬رسهُم انزجبٍَ‬
‫انًؼُىَخ‬ ‫‪F‬‬ ‫يزىعؾ انًشثؼبد‬ ‫دسخبد انسشَخ‬ ‫يدًىع انًشثؼبد‬ ‫انجُبٌ‬
‫‪11691.14‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪11691.14‬‬ ‫االَسذاس‬
‫‪1.111‬‬ ‫‪1133.293‬‬ ‫‪11.627‬‬ ‫‪299‬‬ ‫‪3476.52‬‬ ‫انجىايٍ‬
‫‪300‬‬ ‫‪15167.66‬‬ ‫انًدًىع‬

‫‪ٚ‬زضؼ يٍ خالل انغذٔل انغبثد ٔعٕد ػالزخ اسرجبق يؼُٕ‪ٚ‬خ قشد‪ٚ‬خ ث‪ ٍٛ‬انزذس‪ٚ‬ت ٔ‬
‫عٕدح انخذيخ انًصتشف‪ٛ‬خ‪ٚٔ ،‬ظٓتش رنتك يتٍ ختالل ز‪ًٛ‬تخ ىفى ْٔتٗ دانتخ ئؽصتبة‪ٛ‬ب ػُتذ‬
‫يغتتزٕٖ يؼُٕ‪ٚ‬تتخ ‪ٔ 1.15‬رتتذل ػهتتٗ ‪،‬تتؾخ ٔعْٕش‪ٚ‬تتخ انؼالزتتخ ثتت‪ ٍٛ‬انًزل‪ٛ‬تتش‪ٔ ٍٚ‬عتتٕدح‬
‫ا قبس ٔ‪،‬ؾخ االػزًبد ػهٗ َزبةغّ ثذٌٔ أخطبء‪.‬‬
‫‪ .3‬يؼبيم انزسذَذ‪:‬‬
‫خذول سيى ‪ :)9‬يؼبيم انزسذَذ‬
‫انخطث انًؼُبسٌ‬ ‫يؼبيم انزسذَذ انًؼذل‬ ‫يؼبيم انزسذَذ‬ ‫انًز ُش‬
‫‪3.21187‬‬ ‫‪0.770‬‬ ‫‪0.771‬‬ ‫انزذسَت‬

‫‪ٕٚ‬ضؼ انغذٔل انغبثد أٌ يؼبيم انزؾذ‪ٚ‬ذ ‪ ْٕٔ 1.770 = R2‬يتب ‪ٚ‬ؼُت‪ ٙ‬أٌ انزتذس‪ٚ‬ت‬
‫روغش انزل‪ٛ‬ش ف‪ ٙ‬عٕدح انخذيتخ انًصتشف‪ٛ‬خ ثُغتجخ ‪ ، %77.0‬أيتب انُغتجخ انجبز‪ٛ‬تخ فزوغتشْب‬
‫يزل‪ٛ‬تتشاد أختتشٖ نتتى رتتذخم فتت‪ ٙ‬انؼالزتتخ االَؾذاس‪ٚ‬تتخ‪ ،‬ثب ضتتبفخ ئنتتٗ األخطتتبء انؼوتتٕاة‪ٛ‬خ‬
‫انُبرغخ ػٍ أعهٕة عؾت انؼ‪ُٛ‬خ ٔدزخ انم‪ٛ‬بط ٔغ‪ٛ‬شْب‪.‬‬
‫انؼذد انشاثغ انغضء انضبَ‪9109 ٙ‬‬ ‫انًغهذ انؼبشش‬
‫‪677‬‬
 ‫أثر التدريب في تحسين جودة الخدمة المصرفية‬
‫د‪ /‬محمد اسماعيل محمود اسماعيل‬

‫‪ .4‬رسهُم االَسذاس‪:‬‬
‫خذول سيى ‪ :)11‬رسهُم َزبئح االَسذاس‬
‫انًؼبيالد انًؼُبسَخ‬ ‫انًؼبيالد غُش انًؼُبسَخ‬
‫انًؼُىَخ‬ ‫اخزجبس د‬ ‫انًُىرج‬
‫ثُزب‬ ‫انخطث انًؼُبسٌ‬ ‫ثُزب‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪8.798‬‬ ‫‪0.831‬‬ ‫‪7.311‬‬ ‫انثبثذ‬
‫‪0.878‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪33.664‬‬ ‫‪0.024‬‬ ‫‪0.812‬‬ ‫انزذسَت‬

‫‪ٚ‬ظٓش يٍ خالل انغذٔل انغبثد أٌ ز‪ٛ‬ى اخزجبس ىدى نغً‪ٛ‬غ ػجبساد يزل‪ٛ‬تش انزتذس‪ٚ‬ت‬
‫راد دالنخ يؼُٕ‪ٚ‬خ ػُتذ يغتزٕٖ يؼُٕ‪ٚ‬تخ ‪ٚٔ 1.15‬جت‪ْ ٍٛ‬تزا زتٕح انؼالزتخ االَؾذاس‪ٚ‬تخ ثت‪ٍٛ‬‬
‫ئداسح انًؼشفخ ٔ عٕدح انخذيخ انًصشف‪ٛ‬خ‪.‬‬
‫وَغزُزح يٍ اندذاول انغبثقخ يب َهٍ‪:‬‬
‫‪ ‬كبٌ يغزٕٖ انذالنخ انخبص ثكم يٍ يؼبيم اسرجبق ىث‪ٛ‬شعٌٕى ٔيؼبيم االَؾذاس أزم‬
‫يتتٍ ز‪ًٛ‬تتخ ‪ 1.15‬يًتتب ‪ٚ‬ؼُتت‪ٔ ٙ‬عتتٕد ػالزتتخ راد دالنتتخ ئؽصتتبة‪ٛ‬خ ثتت‪ ٍٛ‬انزتتذس‪ٚ‬ت ٔ عتتٕدح‬
‫انخذيخ انًصشف‪ٛ‬خ‪.‬‬
‫‪ ‬كبَتذ ئشتتبسح يؼبيتتم اسرجتتبق ىث‪ٛ‬شعتتٌٕى يٕعجتتخ يًتتب ‪ٚ‬ؼُتت‪ ٙ‬أَتتّ رٕعتتذ ػالزتتخ اسرجتتبق‬
‫قشد‪ٚ‬خ راد دالنخ ئؽصبة‪ٛ‬خ ث‪ ٍٛ‬انزذس‪ٚ‬ت ٔ عٕدح انخذيخ انًصشف‪ٛ‬خ‪.‬‬
‫‪ ‬كبَذ ز‪ًٛ‬خ يغزٕٖ انًؼُٕ‪ٚ‬خ الخزجبس يؼبدنخ االَؾذاس ككتم ‪( ANOVA‬اخزجتبس ف)‬
‫أزم يٍ ز‪ًٛ‬خ يغتزٕٖ انذالنتخ ‪ 1.15‬يًتب ‪ٚ‬ؼُت‪ ٙ‬ئيكبَ‪ٛ‬تخ االػزًتبد ػهتٗ ًَتٕرط االَؾتذاس‬
‫انًمذس ٔثبنزبن‪ ٙ‬ئيكبَ‪ٛ‬خ رؼً‪ٛ‬ى َزبةظ انؼ‪ُٛ‬خ ػهٗ انًغزًغ يؾم انذساعخ‪.‬‬
‫‪ ‬زتت‪ٛ‬ى يؼبيتتم ‪ Beta‬روتت‪ٛ‬ش ئنتتٗ أٌ انزتتذس‪ٚ‬ت رتتإصش فتت‪ ٙ‬عتتٕدح انخذيتتخ انًصتتشف‪ٛ‬خ ثُغتتت‬
‫يخزهوخ ْٔزا انزوغ‪ٛ‬ش ال ‪ًٚ‬كٍ أٌ ‪ٚ‬شعغ ئنٗ انصذفخ‪.‬‬
‫يًب عجد ‪ًٚ‬كٍ نهجبؽش زجٕل انوشد أ٘ أَّ‪:‬‬
‫‪ٕٚ‬عذ أصش رٔ دالنخ اؽصبة‪ٛ‬خ نهزذس‪ٚ‬ت ػهٗ رؾغ‪ ٍٛ‬عٕدح انخذيخ انًصشف‪ٛ‬خ ف‪ ٙ‬انجُٕك‪.‬‬

‫انؼذد انشاثغ انغضء انضبَ‪9109 ٙ‬‬ ‫انًغهذ انؼبشش‬

‫‪677‬‬
 ‫أثر التدريب في تحسين جودة الخدمة المصرفية‬
‫د‪ /‬محمد اسماعيل محمود اسماعيل‬

‫اندضء انشاثغ‪ :‬انُزبئح وانزىطُبد‬

‫أوال‪ :‬انُزبئح‪:‬‬
‫‪ .0‬ث‪ُٛ‬ذ انذساعخ أٌ ُْبك ػالزخ ث‪ ٍٛ‬انزذس‪ٚ‬ت ٔ رؾغت‪ ٍٛ‬عتٕدح انخذيتخ انًصتشف‪ٛ‬خ فت‪ٙ‬‬
‫انجُٕك يؾم انذساعخ‪ٔ ،‬كزنك ‪ٕٚ‬عذ آصش ا‪ٚ‬غبث‪ ٙ‬نهزذس‪ٚ‬ت ػهٗ رؾغ‪ ٍٛ‬عٕدح انخذيتخ‬
‫انًصشف‪ٛ‬خ ف‪ ٙ‬رهك انجُٕك‪.‬‬
‫‪ .9‬ث‪ُٛ‬ذ انذساعخ أٌ انجُٕك ال رٓزى ثبعزًشاس‪ٚ‬خ ثشايظ انزذس‪ٚ‬ت انزٗ رغبْى ف‪ ٙ‬رطٕ‪ٚ‬ش‬
‫انغتتٕدح انالصيتتخ نزؾغتت‪ ٍٛ‬انًٓتتبساد ٔانخجتتشاد انالصيتتخ نهؼتتبيه‪ ٍٛ‬نزأد‪ٚ‬تتخ ػًهٓتتى‬
‫ثبنكوبءح انًطهٕثخ‪.‬‬
‫‪ .3‬أكتتذد انذساعتتخ أٌ ئداسح انجُتتتٕك ال ‪ٕٚ‬عتتذ نتتذ‪ٓٚ‬ب االْزًتتتبو انكتتبف‪ ٙ‬ثتتبنزؼشف ػهتتتٗ‬
‫انًوبكم انز‪ ٙ‬رٕاعّ انؼًالء كًب ال رٓزى ثبنًمزشؽبد انًمذيخ يٍ انؼًالء ٔكزنك ال‬
‫رمتتتٕو ئداسح انجُتتتٕك ثتتتاعشاء دساعتتتبد نهزؼتتتشف ػهتتتٗ ؽبعتتتبد انؼًتتتالء انؾبن‪ٛ‬تتتخ‬
‫ٔانًغزمجه‪ٛ‬خ‪.‬‬
‫‪ .4‬أشبسد َزبةظ انذساعخ ئنٗ أٌ انًؼتب‪ٛٚ‬ش انًزجؼتخ فت‪ ٙ‬انجُتٕك ال رغتًؼ ثتبنشد انوتٕس٘‬
‫ػهٗ االعزوغبساد ٔانوكبٖٔ انًمذيخ يٍ انؼًالء‪.‬‬
‫‪ .5‬ث‪ُٛ‬ذ انذساعخ ٔعٕد شؼٕس نذٖ انؼًالء ثؼذو األيبٌ ػُذ انزؼبيم يغ انجُٕك كًب ال‬
‫رٕعذ نذٖ ئداسح انجُٕك ثغ‪ٛ‬بعبد ٔاعشاءاد ٔاضؾخ ف‪ ٙ‬يزبثؼخ انؼًالء‪.‬‬
‫‪ .6‬ث‪ُٛ‬ذ انذساعخ أٌ انغ‪ٛ‬بعبد انؾبن‪ٛ‬خ نهجُٕك ال رؼط‪ ٙ‬انؼبيهٌٕ انٕزذ انكبف‪ ٙ‬نشػب‪ٚ‬تخ‬
‫انؼًالء ثبنوكم انز٘ ‪ًٚ‬كٍ أٌ ‪ٚ‬إد٘ ئنٗ ص‪ٚ‬بدح كوبءح عٕدح رمذ‪ٚ‬ى انخذيخ‪.‬‬
‫‪ .7‬اعزُزغذ انذساعخ أٌ انجُٕك ال رمٕو ثزٕض‪ٛ‬ؼ انؾبنتخ انًصتشف‪ٛ‬خ نهؼًتالء أٔ اقتالع‬
‫انؼًالء ػهٗ انًؼهٕيبد انالصيخ نٓى ثصٕسح دٔس‪ٚ‬خ‪.‬‬
‫ثبنثبً‪ :‬انزىطُبد‪:‬‬
‫‪ .0‬انؼًم ػهٗ االْزًبو ثطج‪ٛ‬ؼخ انؼالزخ انمٕ‪ٚ‬خ انز‪ ٙ‬رشثط ث‪ ٍٛ‬انزذس‪ٚ‬ت ٔ رؾغت‪ ٍٛ‬عتٕدح‬
‫انخذيخ انًصشف‪ٛ‬خ ف‪ ٙ‬انجُٕك يؾتم انذساعتخ‪ٔ ،‬كتزنك االعتزوبدح يتٍ ا‪ٜ‬صتش اال‪ٚ‬غتبث‪ٙ‬‬
‫نهزذس‪ٚ‬ت ػهٗ رؾغ‪ ٍٛ‬عٕدح انخذيخ انًصشف‪ٛ‬خ ف‪ ٙ‬رهك انجُٕك‪.‬‬

‫انؼذد انشاثغ انغضء انضبَ‪9109 ٙ‬‬ ‫انًغهذ انؼبشش‬

‫‪676‬‬
 ‫أثر التدريب في تحسين جودة الخدمة المصرفية‬
‫د‪ /‬محمد اسماعيل محمود اسماعيل‬

‫أٌ رٓزى انجُٕك ثبعزًشاس‪ٚ‬خ ثشايظ انزذس‪ٚ‬ت انزٗ ‪ًٚ‬كٍ أٌ رغبْى ف‪ ٙ‬رطٕ‪ٚ‬ش انغتٕدح‬ ‫‪.9‬‬
‫انالصيتتخ نزؾغتت‪ ٍٛ‬انًٓتتبساد ٔانخجتتشاد انالصيتتخ نهؼتتبيه‪ ٍٛ‬نزأد‪ٚ‬تتخ ػًهٓتتى ثبنكوتتبءح‬
‫انًطهٕثخ‪.‬‬
‫ضشٔسح أٌ ‪ٕٚ‬عذ نذٖ ئداسح انجُٕك االْزًتبو انكتبف‪ ٙ‬ثتبنزؼشف ػهتٗ انًوتبكم انزت‪ٙ‬‬ ‫‪.3‬‬
‫رٕاعّ انؼًالء ٔكزنك انؼًم ػهٗ ص‪ٚ‬بدح االْزًتبو ثبنًمزشؽتبد انًمذيتخ يتٍ انؼًتالء‬
‫ٔكزنك أٌ رمٕو ئداسح انجُٕك ثاعشاء دساعبد نهزؼشف ػهٗ ؽبعبد انؼًالء انؾبن‪ٛ‬خ‬
‫ٔانًغزمجه‪ٛ‬خ‪.‬‬
‫انؼًتتتم ػهتتتٗ أٌ ‪ٚ‬زتتتٕفش نتتتذٖ انجُتتتٕك انًؼتتتب‪ٛٚ‬ش انزتتت‪ ٙ‬رغتتتًؼ ثتتتبنشد انوتتتٕس٘ ػهتتتٗ‬ ‫‪.4‬‬
‫االعزوغبساد ٔانوكبٖٔ انًمذيخ يٍ انؼًالء‪.‬‬
‫ضشٔسح انؼًم يٍ زجم ئداسح انجُٕك ثزٕف‪ٛ‬ش كبفتخ انؼٕايتم انالصيتخ نض‪ٚ‬تبدح انوتؼٕس‬ ‫‪.5‬‬
‫نذٖ انؼًالء ثبأليبٌ ػُذ انزؼبيم يغ انجُٕك ٔكزنك ضشٔسح أٌ رمتٕو ئداسح انجُتٕك‬
‫ثزطٕ‪ٚ‬ش ع‪ٛ‬بعبد ٔاعشاءاد يزبثؼخ انؼًالء‪.‬‬
‫انؼًتتم ػهتتٗ االْزًتتبو يتتٍ زجتتم ئداسح انجُتتٕك ػهتتٗ ٔضتتغ انغ‪ٛ‬بعتتبد انزتت‪ ٙ‬رؼطتت‪ٙ‬‬ ‫‪.6‬‬
‫انؼتتبيهٌٕ انٕزتتذ انكتتبف‪ ٙ‬نشػب‪ٚ‬تتخ انؼًتتالء ثبنوتتكم انتتز٘ ‪ًٚ‬كتتٍ أٌ ‪ٚ‬تتإد٘ ئنتتٗ ص‪ٚ‬تتبدح‬
‫كوبءح عٕدح رمذ‪ٚ‬ى انخذيخ‪.‬‬
‫ضشٔسح أٌ رمٕو انجُٕك ثزٕض‪ٛ‬ؼ انؾبنخ انًصشف‪ٛ‬خ نهؼًتالء ٔاقتالع انؼًتالء ػهتٗ‬ ‫‪.7‬‬
‫انًؼهٕيبد انالصيخ نٓى ثصٕسح دٔس‪ٚ‬خ‪.‬‬

‫انؼذد انشاثغ انغضء انضبَ‪9109 ٙ‬‬ ‫انًغهذ انؼبشش‬

‫‪676‬‬
 ‫أثر التدريب في تحسين جودة الخدمة المصرفية‬
‫ محمد اسماعيل محمود اسماعيل‬/‫د‬

:‫انًشاخغ‬

1 Sonia Taneja, Scott Sewell, Aura Maria Recuero, " The Effect of
Employee Training on Competitive Excellence ", Journal of Management
Policy and Practice, Vol. 5, No. 1, 2013, pp. 509-520.
(2) Lillia Fung, Sylvain Boet, M. Dylan Bould, Haytham Qosa, Laure
Perrier, Andrea Tricco, Impact of training to overcome quality problems
through interdisciplinary teams", Vol. 29, No. 5, 2015, pp. 433-455..
‫ دور حوكمة البنوك التجارٌة المصرٌة فً تحسٌن جودة الخدمات‬،‫ هبة مجدي عبد الحمٌد أحمد‬6
،‫ جامعة قناة السوٌس‬، ‫ كلٌة التجارة‬،‫ قسم إدارة األعمال‬،‫ رسالة ماجستٌر غٌر منشورة‬،‫المصرفٌة‬
.7773
‫ دراسة تطبٌقٌة على بعض البنوك‬: ‫ قٌاس مدى رضا العمالء عن جودة الخدمات المصرفٌة‬.7 6
7776 ،6 ‫ العدد‬،7 ‫ المجلد‬،‫ المجلة العلمٌة التجارة و التموٌل لجامعة طنطا‬،‫المصرٌة‬
(5)Mauri Laukkanen, "The impact of quality of life on Quality of banking
services", organizational Science Journal, Vol. 5, No. 3, 2018.
(6) Anders Nordgren, " Training and Crisis Management", Public Health
Ethics Journal, Vol. 8, No. 1, 2019, pp. 72-84

7 Genti Beqiri, "Innovative business models and crisis management",

Procedia Economics and Finance, Vol. 9, No. 3, 2014.
.398 ‫ ص‬،9109 ،‫خ‬ٚ‫ داس انكزت انًصش‬،‫ انمبْشح‬،‫ انقُبدح االعزشارُدُخ‬،‫ذ يؾًذ عبد انشة‬ٛ‫) ع‬8(
)9( William Rick Crandall, John A. Parnell, John E. Spillan, Crisis
Management in the New Strategy Landscape, 2nd. Edititon, SAGE
Publications, Los Angeles, 2010.
،‫خ‬ٛ‫ى انمتتذساد انزُبفغتت‬ٛ‫ نزؼظتت‬ٙ‫غ‬ٛ‫خ يتتذخم اعتتزشار‬ٚ‫ ئداسح انًتتٕاسد انجوتتش‬،‫ذ يؾًتتذ عتتبد انتتشة‬ٛ‫( عتت‬01)
.338 ‫ ص‬،9119 ‫ ػبو‬،ٙ‫ داس انوكش انؼشث‬،‫انمبْشح‬
11 Gary Dessler, Human Resources Management, 11th Editions,
person Education International, U.S.A, 2008, p.29.
‫ داس يغتذالٔ٘ نهُوتش‬،ٌ‫ ػًتب‬،‫تخ‬ٛ‫م‬ٛ‫ ؽتبالد ًَٔتبرط رطج‬:‫خ‬ٛ‫غ‬ٛ‫ ا داسح االعتزشار‬،ٍٛ‫) أؽًذ انمطتبي‬09(
.9119 ،‫غ‬ٚ‫ٔانزٕص‬

9109 َٙ‫انؼذد انشاثغ انغضء انضب‬ ‫انًغهذ انؼبشش‬

676
 ‫أثر التدريب في تحسين جودة الخدمة المصرفية‬
‫ محمد اسماعيل محمود اسماعيل‬/‫د‬

13 Amrous Naila, Daoudi Najima, Elghomari Khadija, Ettaki Badia,

"Learning Model for Knowledge Management in Enterprise", International
Journal of Advanced Corporate Learning, Vol. 7, No. 1. 2014.

14Elena Sánchez, Jon Letona, Rosa González, Marbella García, Jon

darpón1 , Josu I. Garay, "A descriptive study of the implementation of
the EFQM excellence model and underlying tools in the Basque Health
Service", International Journal for Quality in Health Care, Vol. 18, No. 1,
2009.
(15) P. Malhotra, M. Singh, "Indirect impact of high performers on the
career advancement of their subordinates", Human Resource Management
Review, Vol. 26, No. 3, 2016, p. 209.
16 G. Mohan, M. Kanta, "Quality of work life: An application of
factor analysis", European Management Journal, Vol. 3, No. 2, 2013,
p. 4.
17 - Daulatram B. Lund, "Organizational Culture and Job Satisfaction",
Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 18, No. 3, 2003, pp. 219.
‫ "الممارسات األخالقٌة للقٌادة اإلدارٌة وأثرها على عملٌة اتخاذ‬،‫ حسن عبد السالم على عمران‬76
.67 ‫ ص‬،7776 ،‫ االسماعٌلٌة‬،‫ جامعة قناة السوٌس‬،‫ رسالة دكتوراه غٌر منشورة‬،"‫القرارات‬
،ٙ‫ يؾًذ سفبػ‬:‫ رشعًخ‬،‫ إداسح انغهىا فٍ انًُظًبد‬،ٌٔ‫ سٔثشد ٔثبس‬،‫ُجشط‬ٚ‫شانذ عش‬ٛ‫ ع‬09
.697 ‫ ص‬،9114 ،‫خ‬ٚ‫ داس انًش‬،‫ انمبْشح‬،َٕٙٛ‫م ثغ‬ٛ‫ئعًبػ‬
20 Osibanjo Adewalem, Adeniji Anthonia, "Impact of Organizational
Culture on Human Resource Practices" Journal of Competitiveness, Vol. 5,
No. 4, 2013, p.115.
‫ رسالة‬،"‫ دراسة تارٌخٌة قانونٌة‬،ً‫ "خٌانة األمانة فً التارٌخ اإلسالم‬،‫ عبد هللا سعدون الشمري‬77
.76 ‫ ص‬،7777 ،‫ جامعة عٌن شمس‬،‫دكتوراه غٌر منشورة‬
22 Osman Ferda, Münevver Yalcinkaya, Miray Dogan, Nermin
Karakoc, "The Organizational Culture At The University",
International Journal of Educational Researchers, Vol. 2, No. 1, 2011,
p. 5.

9109 َٙ‫انؼذد انشاثغ انغضء انضب‬ ‫انًغهذ انؼبشش‬

673