ISSN 1648-9098
Ekonomika ir vadyba: aktualijos ir perspektyvos.
S o c i a l i n i ų p a s l a u g ų v a d y b a : b a l a n s a v i m a s t a r p s o c i a l i n i o t e i s i n g u m o ir
ekonominio racionalumo
Laimutė Žalimicnė
Vilniaus universitetas, Socialinių tyrimų institutas
Įvadas
Socialinis darbas, kuris istoriškai, tradiciškai
visada buvo sritis, neatsiejama nuo gailestingumo,
altruistinės pagalbos artimam, vis labiau ima keistis
dėl šiuolaikinės paslaugų rinkos įtakos. Pirmiausia
todėl, kad socialinių paslaugų rinka yra svarbi ir
reikšminga - joje cirkuliuoja multimilijardinės
lėšos, dirba milijonai darbuotojų. Tai tampa svarbia
ir reikšminga ekonomikos dalimi (Zalimienė, 2003).
Atitinkamai ima keistis socialinių paslaugų įstaigų
veiklos organizavimas, daugiau dėmesio skiriama
vadybai, padedančiai pasiekti geresnių rezultatų
mažesnėmis sąnaudomis. Be to, vis labiau popu­
liarėja bendros (mišrios) paslaugų rinkos idėja,
kurioje visos paslaugos ir visi paslaugų teikėjai -
valstybinės įstaigos, nevyriausybinės organizacijos,
privatus sektorius - turi veikti pagal vienodas
taisykles ir jiems taikomi vieningi reikalavimai.
Paskutiniu X X a. dešimtmečiu socialiniai darbuo­
tojai ir socialinių paslaugų įstaigos vis dažniau
susidūrė su reikalavimais veikti pagal ekonomikos
diktuojamas taisykles, o tam būtinas ir efektyvios
vadybos taikymas. Socialinių paslaugų įstaigos turi
dirbti ne tik efektyviai (tikslų ir rezultatų prasme),
bet ir taupiai (ekonomiško priemonių naudojimo
prasme). Todėl socialinio darbo sfera, kurioje
teikiamos socialinės paslaugos vis dažniau
analizuojama ir kaip viena iš ekonomikos sričių,
kurioje būtina vadovautis ekonominio racionalumo,
efektyvumo kriterijais. Ypač tokios aplinkybės, kaip
sparti socialinių paslaugų sferos plėtrą išaugę
paslaugų mastai, valstybės našta šių paslaugų
finansavimui, atkreipė dėmesį į socialinių paslaugų
įstaigų vadybą. Turint galvoje, kad vadyba pačia
paprasčiausia forma gali būti apibrėžiama kaip
„organizavimas, kad darbas būtų gerai atliktas" ar
kaip specifinės funkcijos, turint tikslą didinti
produktyvumą ir aktyvinti organizacijos tikslų
siekimą (Burton 1998; Wembach 1990), pasidaro
aišku, kodėl pastaruoju metu vis daugiau kalbame
apie socialinio darbo v a d y b ą socialinių paslaugų
įstaigų vadybą. Socialinių paslaugų klientų poreikių
specifika, nesavarankiškumas ir kitos ypatybės
verčia analizuoti ir gilintis į bendruosius vadybos
principus, vadybos praktiką siekiant juos modi­
2006. 1 (6), 183-189
fikuoti ir pritaikyti socialinio darbo sferai. Kitas
klausimas, kokiais aspektais mes galime kalbėti apie
šios paslaugų srities vadybos specifiką kas lemia šią
specifiką ir kodėl Vakarų Europos šalyse ar JAV
šiai problematikai socialinės gerovės tyrimuose
pastaruoju metu skiriama vis daugiau dėmesio, o
Lietuvoje kol kas ši sritis faktiškai beveik neana­
lizuota ir netyrinėta.
Šiame straipsnyje bus analizuojamos socia­
1
linių paslaugų įstaigų vadybos ypatybės, aptariant
tuos vadybos aspektus, kuriuose ypač išryškėja
socialinių paslaugų įstaigų specifika, lyginant jas su
kitomis paslaugų ar ekonomikos sritimis. Pirmiausia
tai socialinių paslaugų klientų (paslaugų vartotojų)
pažeidžiamumas ir su tuo susiję šių paslaugų
teikimo tikslai, išorinės aplinkos specifiškumas,
rinkodaros ypatybės, paslaugų kokybės klausimai.
Šie aspektai atskleidžia socialinių paslaugų vadybos
daugialypiškumą ir sudėtingumą kadangi per juos
labiausiai galime pastebėti prieštaravimus tarp
socialinio teisingumo reikalavimų, keliamų socia­
linėms paslaugoms, ir ekonominio racionalumo,
būtino šiuolaikinei paslaugų rinkai.
Socialinių paslaugų vadybos poreikis ir
problematiškumas
Pastarųjų dviejų dešimtmečių socialinio darbo
ekonomizavimo idėjos paskatino socialinių paslaugų
rinkos plėtrą: šalia valstybinių (viešųjų) teikėjų vis
labiau įsitvirtina nevyriausybinės organizacijos,
privatus sektorius; kita vertus, šios idėjos daro
esminę įtaką visai paslaugų teikėjų rinkos dalyvių
elgsenai. Pirmiausia ekonominio racionalumo
siekimas teikiant socialines paslaugas bei paslaugų
rinkos įvairovė skatino didesnę konkurenciją
paskatas mažinti gamybos kaštus. Valstybiniam
socialinių paslaugų sektoriui ekonomizavimo įtaka
pirmiausia reiškia tai, kad vis sunkiau verstis, nes
valstybė siekia riboti išteklius, plėtoja paslaugas
Socialinių paslaugų įstaigos - tai socialinės apsaugos
sistemos įstaigos, tokios kaip globos namai, dienos
centrai, nakvynės namai, krizių patyrusiems, smurtą
namai, pagalba namuose ir 1.1, [staigų tikslas - padėti
asmenims išvengti socialinės atskirties ir sudaryti jiems
socialinės integracijos galimybes.
183
vadovaudamasi vadinamuoju „orientacijos ne į
poreikius, o į išteklius" principu. Valstybinių įstaigų
administracija atsiduria dvigubai nepalankioje
situacijoje: ne tik dėl viešojo finansavimo maži­
nimo, kylančiais reikalavimais plėsti veiklą,
nedidinant resursų, bet ir dėl didėjančios kritikos
paslaugų teikimo kokybei, kuri nepakankamai
orientuota į paslaugų gavėjų poreikius. Spaudimas
valstybinėms įstaigoms orientuotis į veiklos efek­
tyvumą, racionalumą kyla ir dėl to, kad abejojama
esamų struktūrų patikimumu, gebėjimu veikti rinkos
sąlygomis. Siekiant reformuoti šių įstaigų veiklą
keliama idėja, j o g planuojant biudžetą reikia
orientuotis ne į planuojamas išlaidas pagal atskirus
biudžeto straipsnius, o į pasiektus rezultatus. Tuo
tarpu šių įstaigų darbo rezultatai sunkiai išma­
tuojami, dažnai pasireiškiantys ne po vienerių, o net
keleto metų intensyvaus darbo.
Kuriantis socialinių paslaugų rinkai, valsty­
binio sektoriaus socialinių paslaugų įstaigos
reorganizuojamos pagal naujosios viešosios vadybos
(New Public Management) principą siekiant
padidinti j ų gamybinį bei ekonominį efektyvumą
užduočių pasiskirstymą ir siekiant kiek įmanoma
daugiau užduočių perduoti privatiems ir nevyriau­
sybiniams veikėjams (Prognos / Bank für
Sozialwirtschaft, 1991). Socialinio darbo ekonomi-
zavimas, rinkos elementų įtraukimas turėjo įtakos ir
N V O socialinių paslaugų teikėjų veiklai. Nors N V O
finansavimas remiasi ne tik valstybės parama, bet ir
kitais ištekliais - savo priemonėmis, aukomis,
savanorišku darbu, nevyriausybinių organizacijų
vadybos reikšmė taip pat padidėjo (Wilken, 2000).
Kaip teigia nevyriausybinių organizacijų veiklą
tiriantys mokslininkai, N V O lyderiai ėmė skaityti
nebe bendruomeninio socialinio darbo pradininkų
Soul Alinsky a r Paolo Friere, o vadybos guru T o m
Peters tekstus (Stubbs, 2003). Svarbu ir įdomu
paminėti, kad ilgus dešimtmečius nevyriausybinės
organizacijos ir j ų darbuotojai dirbo vadovauda­
miesi solidarumo, lygybės, bendruomeniškumo
idėjomis, dažnai neturėdami darbo sutarties, darbo
laiko reglamentavimo ir pan., o dabar N V O veikla
gana detaliai reglamentuota įstatymų o N V O
socialinių paslaugų įstaigų vadybai, kaip rodo
praktika, skiriama daug dėmesio. Kita vertus,
nevyriausybinėms organizacijoms svarbu neprarasti
savo' identiteto, kuris pirmiausia asocijuojasi su
altruizmu, pasiaukojimu, veikla bendram labui be
išankstinio plano ir pan., kas lemia j ų patrauklumą
rėmėjams ir klientams, ypač socialinio darbo
sferoje. Kai kurie autoriai (Ilon, 1998) akcentuoja,
kad rinkoje aktyviai dalyvaujančios nevyriausybinės
organizacijos neturėtų pamiršti savo pagrindinio
tikslo ir orientacijos į kliento poreikius, o ne į
užimamos rinkos dalies paslaugų sferoje plėtrą.
184
Pastaruoju atveju neabejotinai vis didsenė vadybos
reikšmė šio tipo organizacijose.
Socialinių paslaugų įstaigos „valstybinio
sektoriaus ar N V O įstaigos" veikia ne tokioje
palankioje aplinkoje kaip kitų paslaugų įmonės.
Teikdamos socialinio darbo paslaugas jos turi
ieškoti kompromisų, spręsti dilemą kaip suderinti
ekonominius ir socialinio teisingumo reikalavimus,
savo, kaip socialinės įstaigos, įsipareigojimų
klientui ir visuomenei. Netgi privačioms socialinių
paslaugų įstaigoms tai svarbu, nes kitu atveju jos
gali sulaukti visuomenės kritikos dėl savo veiklos
nepakankamo „moralumo" - pasipelnymo iš silp­
nesnių visuomenės narių, kas grėstų paslaugų
vartotojų rinkos praradimu ar susiaurėjimu.
Socialinių paslaugų tikslai ir vartotojo (kliento)
ypatybės
Socialinių paslaugų įstaigų tikslas - koky­
biškai tenkinti socialiai atskirtų asmenų poreikius,
siekiant j ų socialinės integracijos (Socialinių
paslaugų [statymas, 2006). Šio tipo institucijose
vadybininkas turi balansuoti tarp vykdomos veiklos
socialinio teisingumo ir ekonominio efektyvumo,
paslaugų gamybos racionalumo. Sprendimas nebe-
teikti labai brangiai įstaigai kainuojančių paslaugų
net jeigu tai gresia akivaizdžiu įstaigos finansavimo
trūkumu, yra labai sudėtingas ir sunkus uždavinys.
Jis gali būti priimtas tik su daugeliu išlygų ir
visapusiškai įvertinus situaciją. Šio tipo įstaigose
sprendimas nebeteikti brangiai kainuojančią,
ekonomiškai neefektyvių'paslaugų visada turi etikos
dimensiją. Ar galime neteikti žmogui pagalbos?
Ekonomiškai „nuostolingų" socialinių paslaugų
klausimas tampa vis labiau aktualus plėtojant
socialinių paslaugų decentralizaciją darbo su
klientu individualizavimą Tai reiškia, kad socialinių
paslaugų įstaigose mažėja klientų su kiekvienu
klientu reikia dirbti individualiai. Kokią alternatyvą
turi pasirinkti įstaigos vadovas . - individualų
socialinį darbą ar grupinę terapiją teikiant pagalbą
smurto, prekybos žmonėmis ar seksualinės prie­
vartos aukoms? Individualus darbas reiškia didesnį
personalo poreikį, daugiau išlaidų, tačiau efek­
tyvesnę pagalbą kliento grąžinimo į normalų gyve­
nimą prasme. Tuo tarpu grupinė terapija leidžia
sumažinti personalo skaičių ir išlaidas, suteikti
minimalią būtinąją p a g a l b ą bet kiek ta pagalba bus
efektyvi? Šiuo metu neabejotinai tai padės sutaupyti
resursų bet ar ateityje dėl to nepadaugės socialinių
problemų nepadidės visuomenės kaštai pagalbai,
išlaidos socialinėms paslaugoms? Socialinės paslau­
gos neteikimas ar netinkamos paslaugos suteikimas,
siekiant taupyti resursus, ateityje visuomenei gali
kainuoti daug brangiau.
 Socialinių įstaigų vadybai daugeliu atvejų
keliami tie patys pagrindiniai tikslai kaip bet kuriai
kitai organizacijai. Tai siekimas užtikrinti reika­
lingus resursus paslaugų teikimui, formuoti teigiamą
išorinę ir vidinę aplinką spręsti aplinkos spaudimo
problemas, kurti naujas idėjas, stiprinti inovacinę
veiklą skirti dėmesį rinkodarai, ieškoti ir taikyti
efektyvius darbuotojų motyvavimo būdus ir pan.
Tačiau minėtų tikslų įgyvendinimas vyksta
socialinio darbo tikslų ir klientų poreikių specifinėje
aplinkoje, kas savo ruožtu reikalauja papildomų
žinių ir papildomų perspektyvų vadybos veikloje.
Kalbant apie socialinį darbą ir socialines paslaugas,
j ų vadybos specifika išryškėja pirmiausia analizuo­
jant šių paslaugų vartotojus, j ų poreikių charakte­
ristikas. Socialinių paslaugų tikslas - klientų
socialinė integracija, savarankiškumo atkūrimas ar
palaikymas, o tai reiškia, kad patys kiientai nėra
visiškai pajėgūs atstovauti savo interesams šių
paslaugų rinkoje. Socialinių paslaugų rinkos klientas
dažnai neturi pakankamai pajamų sumokėti net tiek,
kad padengtų paslaugos teikėjo išlaidas, bet šios
paslaugos j a m vis tiek turi būti teikiamos. Šiuo
požiūriu socialinių paslaugų įstaigos tikslas -
suteikti tokias paslaugas, kurios realiai padėtų
klientui (pvz., išvengti socialinės atskirties, išbristi
iš narkomanijos liūno ar susirasti darbą bei būti
nepriklausomam nuo socialinės paramos).
Suprantama, kad vadyba reikalinga tam, kad
darbą padarytume geriau, tai yra vadyba duoda tam
tikrą materialią ar nematerialią n a u d ą kitu atveju
kam eikvoti resursus ir laiką vadybai, jeigu
rezultatas bus toks pat. į verslą orientuoti vadybos
apibrėžimai didžiausią dėmesį skiria efektyvumui,
produktyvumui didinti ir pertekliui kurti. Tokie
apibrėžimai visai kitu požiūriu gali būti perkelti
socialinių paslaugų įstaigai. Net ir pati geriausia
vadyba šio tipo įstaigose nereiškia jokio pertekliaus
ar materialios naudos sukūrimo, lyginant su įdėtais
resursais. Dažnai sunku tiksliai įvertinti ir
apskaičiuoti, kiek vienas ar kitas taikomas pagalbos
modelis sukėlė teigiamų pokyčių kliento situacijoje.
Ypač žiūrint iš trumpalaikės perspektyvos socialinių
paslaugų veikla yra brangus ir neproduktyvus
verslas. Socialinių paslaugų įstaigos vadybos nauda
pirmiausia gali būti traktuojama kaip „pelnas"
visuomenei, kadangi suteikus kokybiškas, sava­
laikes, pakankamas paslaugas bus mažiau socialiai
atskirtų, nesavarankiškų, pagalbos reikalingų
žmonių. Tai gali pagerinti šeimų gyvenimo kokybę
ar įsidarbinimo galimybes, bendruomenės, visuo­
menės saugumą ir pan., bet tai mes pajusime gal net
ne po metų ar dvejų, o gerokai vėliau, ateityje. Taigi
gera socialinių paslaugų vadyba duoda kitą pelną -
socialinę n a u d ą kuri matuojama žmogaus teisių
užtikrinimu, socialinės atskirties mažinimu, visuo­
menės stabilumo garantavimu, šeimos santykių
185
pagerėjimu, sustiprėjusiu savarankiškumu, sumažė­
jusiu nusikalstamumu ir 1.1. Pagalba piktnaudžiau­
jantiems narkotikais tikrai nėra pelningas verslas,
jeigu j ą teiksime visiems, kam jos reikia. Bet žiūrint
iš visuomenės ir ilgesnio laikotarpio perspektyvos ši
veikla duoda labai didelę naudą - didesnį visuo­
menės saugumą stabilumą daugiau darbingų žmo­
nių, geresnius šeimos santykius ir gyvenimo
kokybę.
Kliento poreikių tenkinimas (vartotojo pasi­
tenkinimas paslaugomis) socialinių paslaugų įstai­
goje paprastai nėra tiesiogiai susijęs su šių paslaugų
paklausos didėjimu, didesne paslaugų realizacija ar
įplaukomis už paslaugas. Taigi vartotojo pasiten­
kinimas paslaugomis socialinių paslaugų įstaigoje
vadybai nėra tiesioginis veiklos stimulas. Socialinių
paslaugų įstaigų darbuotojų motyvacijos, skatinimo
sistemose ypač svarbią reikšmę turi netiesioginiai
skatinimo būdai, tokie kaip pasitenkinimas darbu,
galimybė jaustis reikalingam ir padėti kitiems.
Daugeliu atvejų socialinių paslaugų įstaigose dirba
žmonės, kuriems j ų darbo turinys - padėti kitiems -
lemia j ų motyvaciją dirbti šio tipo įstaigose. Galima
kalbėti, kad poreikių hierarchijos koncepcijos čia ne
visada pritaikomos, kadangi šio tipo įstaigų
personalas ilgesnį ar trumpesnį laikotarpį gali
pasitenkinti minimaliu būtinųjų poreikių tenkinimu,
siekdamas savirealizacijos ir pagalbos kitiems, kaip
pagrindinių motyvavimo šaltinių.
Socialinių paslaugų įstaigų išorinės aplinkos
specifiškumas
Vienas iš vadybos, tarp j ų ir socialinių įstaigų,
tradicinių tikslų - formuoti išorinę aplinką palankią
įstaigos tikslų įgyvendinimui, mažinti įstaigos
pažeidžiamumą dėl nepalankių išorinės aplinkos
faktorių. Nuo išorinės aplinkos savybių ir poveikio
daug priklauso įstaigos veiklos sėkmingumas ir
efektyvumas. Su paslaugų teikimu susijusi aplinka
gali pozityviai stimuliuoti arba riboti paslaugos
teikėjo veiklą plėtrą. Kalbant apie socialinių
paslaugų įstaigų išorinę aplinką būtina pabrėžti
didelį šios aplinkos nestabilumą neapibrėžtumą
dinamiškumą. Socialinių paslaugų sektoriuje išorinė
darbo aplinka apima labai daug institucijų, orga­
nizacijų, asmenų, kurie vienaip ar kitaip gali turėti
įtakos: paremti ar trukdyti įstaigos veiklą. „Tipiniai"
socialinių paslaugų įstaigų išorinės aplinkos veikėjai
yra klientų šeimos nariai, giminės, artimieji ar net
kaimynai; kitos socialinių paslaugų įstaigos,
savivaldybės, apskrities administracijos, ministe­
rijos, sveikatos apsaugos, švietimo įstaigos, policija,
N V O , šalies ar užsienio paramos, labdaros fondai,
savanoriai. Šioje išorinės aplinkos įvairovėje galima
tikėtis įvairialypio poveikio tiesioginei paslaugų
teikimo veiklai. Šį poveikį sunku planuoti,
prognozuoti. Dauguma socialinių paslaugų įstaigų
paprastai yra labai priklausomos nuo vietinės
valdžios (savivaldybės) vykdomos politikos. Kei­
čiantis valdančioms partijoms, politikams, socialinių
paslaugų įstaigos tampa pertvarkymų, reorgani­
zacijų objektu. Kita vertus, šių įstaigų veikla nėra
griežtai reglamentuota, socialinio darbo klientų
poreikiai yra labai įvairūs ir j ų neįmanoma
standartizuoti, kiekviena įstaiga ir savivaldybė gali
ieškoti savitų efektyvios veiklos modelių, Be to, šio
tipo įstaigos išorinė aplinka - ne tik politikai, vietinė
bendruomenė, klientų artimieji, bet ir verslo
institucijos, žiniasklaida, kuri greičiau pastebi šių
įstaigų veiklos trūkumus, operatyviai susidomi
iškilusiomis, problemomis, nesklandumais. Tokiais
atvejais paprastai akcentuojama, kad tai už mo­
kesčių mokėtojų pinigus išlaikoma, nesavarankiškus
žmones aptarnaujanti ir todėl galinti piktnaudžiauti
įstaiga. Užtenka vieno kito blogo atsiliepimo apie
senelių namus ar vaikų dienos centrą ir įstaigai iškils
problemų prašant papildomo finansavimo
savivaldybės ar paramos iš vietinių verslininkų.
Socialinių paslaugų įstaigų vadyboje daug
sunkiau prognozuoti paslaugų plėtros perspektyvas,
kadangi kliento situacija yra labai kintantis dalykas.
Pavyzdžiui, kur kas lengviau prognozuoti vienos ar
kitos prekės ar paslaugos poreikio kitimą įvertinant
ekonominius rodiklius, mados tendencijas, gyve­
nimo būdo dinamiką negu planuoti priklausomybių
turinčių asmenų paslaugų poreikio kitimą.
Iš pirmo žvilgsnio gali pasirodyti, kad socia­
linių paslaugų įstaigų aplinka yra draugiškesnė,
negu, sakykime, tipinių verslo įmonių aplinka: nėra
tiesioginės konkurencijos dėl kliento, nėra pertek­
linės paslaugų pasiūlos, didelė darbuotojų pasiūla
darbo rinkoje (daug aukštųjų mokyklų rengia
socialinio darbo specialistus). Be to, šių paslaugų
teikimas nesusijęs su galimu aplinkos teršimu,
mokesčių nemokėjimu, darbuotojų išnaudojimu, dėl
ko turėtų būti palankesnė visuomenės nuomonė apie
šių paslaugų teikėjus. įdomu pažymėti, kad socia­
linių paslaugų įstaigų priešiška aplinka pirmiausia
atsiranda dėl šių paslaugų vartotojų specifikos
(turintys priklausomybių nuo narkotikų, alkoholio,
azartinių žaidimų asmenys, sergantys psichikos
ligomis, ŽIV, AIDS aukos, probleminės šeimos,
nesirūpinančios savo vaikais ir 1.1.). Priešišką
aplfnką formuoja nuostatos, kad paslaugos šiems
„blogiems" valstybės piliečiams kainuoja mokesčių
mokėtojų pinigus, tokių paslaugų įkūrimas kelia
grėsmę bendruomenės narių saugumui ir pan. Todėl
vietiniai gyventojai priešinasi narkomanų reabili­
tacijos bendruomenių kūrimui, globos namų proto
negalios asmenims steigimui, atsisako savo vaikus
leisti į dienos centrą kurį lanko ir probleminių
šeimų vaikai. Neretai savivaldybės socialinės
paramos skyrius tapatinamas su institucija, kuri
dalija pašalpas girtuokliams ir tinginiams, o vaiko
teisių apsaugos tarnyba - tai institucija, kuri blogai
dirba,- nes vaikų smurto ir nepriežiūros atvejų
skaičius tik didėja.
Priešiška aplinka spontaniškai nepasidarys
palankesnė paslaugų teikimui, todėl socialinių pas­
laugų sferoje gali būti rekomenduojami ir taikomi
tokie pagrindiniai priešiškos išorinės aplinkos
poveikio būdai, kaip:
• prestižo kėlimas, teigiamo įvaizdžio
kūrimas;
• kontraktų sudarymas;
• įtraukimas.
Dėl nedraugiškos išorinės aplinkos socialinių
paslaugų sektorius turi įdėti nemažai pastangų
siekdamas sukurti teigiamą įvaizdį, užtikrindamas
sėkmingą paslaugų teikimą numatytų tikslų
pasiekimą bei kliento poreikių tenkinimą
Kita vertus, kadangi socialinių paslaugų
įstaigos dažniausiai yra ne pelno siekiančios insti­
iš tucijos, paklausa j ų paslaugoms dažnai deficitinė,
priešiška išorinė aplinka iš teikėjo pusės gali būti
tiesiog ignoruojama, bent jau tam tikrą laiką. Ar
verta investuoti į socialinių paslaugų neįgaliems
proto negalios žmonėms institucijų įvaizdį, supa­
žindinti visuomenę su tokių institucijų svarba,
reikšmingumu? Gal tegul visuomenė ir toliau
šalinasi šių ž m o n i ų skaitydama šiurpius straipsnius
laikraščiuose? Racionaliai svarstant, kam leisti
pinigus ir keisti tokią nuostatą kokia iš to nauda
institucijai ir pačiam klientui? Verslo įmonėje
teigiamo įvaizdžio kūrimas yra neatsiejama verslo ir
pelno garantijų dalis, o dėl socialinių paslaugų
įstaigos įvaizdžio formavimo svarbos neretas abe­
joja ar net laiko tai bereikalingu lėšų švaistymu.
Žinoma, tokių klausimų nekiltų socialinio darbo
profesionalui, kurio veikla pirmiausia grindžiama
kiekvieno žmogaus vertingumo pripažinimu ir
orumo užtikrinimu nepaisant j o socialinės padėties
ar statuso, sveikatos ar neįgalumo. Tačiau šiuolai­
kinėje laisvoje racionalumu grįstoje paslaugų
rinkoje toks klausimas kyla ir galime rasti nemažai
konkrečių pavyzdžių, kada socialinių paslaugų
įstaigos neskiria nei dėmesio, nei lėšų savo įvaizdžio
visuomenėje formavimui. Nebent supranta, kad
blogas įvaizdis apie viešus pinigus naudojančias
socialines įstaigas gali būti kliūtis plėtojant įstaigos
veiklą.
Teigiamas įvaizdis lemia draugiškesnę aplin­
k ą kuri gali reikšti ir didesnį finansavimą ir
kvalifikuoto personalo pasiūlą savanorių daugėji­
mą. Palankus visuomenės požiūris į socialines
paslaugas ir j ų vartotojus reiškia ir geresnes darbo
sąlygas šių įstaigų personalui, mažesnį stresą ir
didesnį pasitenkinimą darbu. O tai neabejotinai
atsiliepia ir klientui teikiamų paslaugų kokybei.
186
 Kaip ten bebūtų, bent kol kas kalbant apie Socialinių paslaugų vartotojo lojalumo klausimas
socialinių paslaugų įstaigas praktikoje neretai kyla
Verslo srityje klientų lojalumas yra labai
klausimas, kiek ir kada verta investuoti į įvaizdžio
svarbus įmonės veiklos efektyvumui ir pelningumui.
kūrimo strategiją? Kokie priešiškos aplinkos suke­
Žinant, j o g klientas vėl sugrįš paslaugos, galima
liamų sunkumų įveikimo kaštai profesinių vertybių
nuspėti apyvartą, reikalingus kaštus paslaugai ar
autonomijos ar paslaugų efektyvumo prasme? Ar tai
prekei sukurti ir pan. Vadybininkas siekia padidinti
turėtų būti kiekvienos socialinių paslaugų įstaigos
prekės ar paslaugos patrauklumą klientui tam, kad
vadybos sudėtinė dalis? Kol kas tai lieka atviri ir
išlaikytų esamus ir pritraukti naujus. Klientų
nevienareikšmiškai diskutuojami klausimai. Drau­
priklausomybė nuo paslaugos yra vertinamas ir
giškos socialinių paslaugų aplinkos kūrimo
pageidaujamas dalykas. Tuo tarpu socialinių
būtinumas, kaštai ir būdai jai sukurti - tai būtų gana
paslaugų įstaigos turi siekti, kad klientas taptų
nauja ir mažai analizuota sritis socialinio darbo ir
nepriklausomas nuo teikiamų paslaugų. Teikiant
vadybos sektoriuje.
socialines paslaugas siekiama padaryti šių paslaugų
Kontraktų sudarymas - tai bendradarbiavimo
vartotoją nepriklausomu nuo pagalbos, motyvuoti jį
su atitinkamomis išorinėmis institucijomis būdas,
savipagalbai - tai yra socialinio darbo pagrindinė
padedantis išorinę aplinką daryti labiau nuspėjamą ir
vertybė ir esmė. Todėl kliento lojalumo klausimas,
prognozuojamą. Kontraktų sudarymas apimtų tiek
kaip jis suprantamas verslo ar kitų paslaugų sferose,
paslaugų pardavimo ir pirkimo kontraktus, tiek kito
socialinių paslaugų atveju iš esmės įgauna kitą
tipo susitarimus su socialinių paslaugų įstaigai
prasmę. Socialinis darbuotojas ar socialinių pas­
svarbiomis institucijomis. Pvz., paslaugų pirkimo
laugų teikėjai siekia suteikti tokias paslaugas, kurios
sutartys, kurios tampa vis labiau populiarios
padėtų klientui gyventi be šių paslaugų pamiršti šių
socialinių paslaugų sferoje, kadangi šias paslaugas
paslaugų teikėjus. Kliento nepriklausomybės nuo
teikia ne tik savivaldybių įsteigtos įstaigos, bet ir
paslaugų išugdymo laipsnis yra vienas svarbiausių
N V O , privatūs paslaugų teikėjai. Šie kontraktai
šių paslaugų kokybės rodiklių. Socialinių paslaugų
užtikrina įstaigai apibrėžtus santykius, tam tikro
sferoje kliento priklausomybė nuo paslaugų yra ne
laikotarpio finansavimą paslaugų tęstinumą.
veiklos sėkmės garantas, o perspėjimas, kad paslau­
Kuriant draugišką aplinką įstaigos veiklai
gos neefektyvios, socialinio darbo tikslai nėra
naudingas ir susijusių institucijų atstovų įtraukimas į
pasiekti. Pvz., jeigu nakvynės namų klientas kas
įstaigos veiklą (pvz., į įstaigos kuriamą komisiją
pusę metų vėl ir vėl kreipiasi prašydamas laikino
tarybą ir pan.). Taigi padidėja informuotumas apie
apgyvendinimo paslaugų, nepajėgdamas susirasti
įstaigos veiklą pamatomos problemos, įsigilinama į
pajamas ir pragyvenimą bei būstą užtikrinančio
įstaigos veiklos specifiką. Pagaliau toks įtraukimas
darbo, tai yra šiuose namuose teikiamų paslaugų
gali būti naudingas priimant sprendimus, pasiūlant
neefektyvumo įrodymas. Minėtu atveju klientas
naujas inovacines idėjas.
gavo nekokybiškas socialines paslaugas, kurias
Kokios priemonės dar gali būti taikomos
tokiu atveju tiksliau reikėtų vadinti ne socialinėmis,
draugiškos aplinkos sukūrimui? Atvirumas, atskai-
o viešbučio, nakvynės paslaugomis. Arba ką sako
tomumas bendruomenei ir visuomenei, veiklos
apie paslaugų kokybę, jeigu vaikas iš probleminės
efektyvumo demonstravimas taip pat būtų svarbūs
šeimos keletą metų lanko dienos centrą probleminių
palankios išorinės aplinkos formavimo veiksniai.
šeimų vaikams? Dažniausiai tai atspindi nepakan­
Žmonių su proto negalia ar sergančių psichikos
kamą dienos centro paslaugų kokybę, nepakankamą
ligomis dalyvavimas bendruomenės gyvenime ar
darbą su vaiko šeima, siekiant padėti jai išmokti
bendruomenės narių pakvietimas į dienos centrus ar
tapti gerais tėvais ir tinkamai pasirūpinti vaiku.
globos namus neįgaliesiems paprastai ištirpdo
Vadinasi, šių paslaugų efektyvumo įrodymas, kai
nepasitikėjimą sukuria prielaidas bendruomenės
klientas tampa nepriklausomas nuo paslaugų. įstaiga
palaikymui. Kaip rodo praktika, bendruomenės
turi organizuoti pagalbos tekimą tokiu būdu, kad
supažindinimas su klientais, j ų poreikiais, atvirumas
leistų klientui pačiam tvarkyti savo gyvenimą ir
dažnai padeda įveikti nepasitikėjimą ir priešiškumą
visaverčiai funkcionuoti be paslaugų teikėjo
paskatina tokias paslaugas teikti. Kita vertus, būtina
pagalbos.
apgalvoti, sukurti strategiją, kaip, kokiais būdais
tinkamiausia teikti. Socialinėms paslaugoms skirti Konkurencijos ir rinkodaros reikšmingumas
finansai yra ypač svarbus klausimas, kai kalbame
apie draugiškos išorinės aplinkos kūrimą įstaigų Verslo sferoje konkurencija yra varomoji jėga.
veiklai. Daug kainuojančios viešinimo kampanijos Ji skatina ieškoti inovacijų, taupyti resursus, gerinti
apie socialines paslaugas ir j ų klientus kažin ar būtų kokybę. Konkurencija naudinga vartotojui, nes
palankiai priimtos. Taigi čia reikėtų ieškoti įvaires­ didėja paslaugų įvairovė ir pasirinkimas, mažėja
nių, netipinių formų, negu taiko verslo sektorius. paslaugos kaina. Socialinių paslaugų sferoje konku­
rencija nevaidina tokio reikšmingo vaidmens, netgi

187
jei tai yra privatūs socialinių paslaugų teikėjai,
pirmiausia todėl, kad socialinių paslaugų poreikis
(pasiūla) dažniau yra nepakankama, nepatenkinta,
klientai net laukia j ų eilėje. Privatūs teikėjai negali
tikėtis didesnės mokios paklausos, nes šių paslaugų
vartotojų didžioji dalis yra mažas pajamas turintys
asmenys. Todėl socialinių paslaugų srityje yra daug
svarbiau kalbėti ne apie konkurenciją, o apie
bendradarbiavimą, veiklos koordinavimą, funkcijų
pasidalijimą.
Negalima teigti, kad socialinių paslaugų sferai
dėl j o s aiškiai deficitinės paslaugų pasiūlos ar
klientų mažo perkamojo pajėgumo visai nesvarbios
rinkodaros strategijos. Versle rinkodaros tyrimai
skirti identifikuoti didesnes žmonių grupes, turinčias
pakankamai pajamų ir linkusių pirkti tam tikras
prekes ar paslaugas. Abu sektoriai ieško klientų bet
skirtingais tikslais ir būdais. Socialinių paslaugų
sferoje poreikis paslaugoms tiriamas rengiant
socialinių paslaugų teikimo planus. Pagrindinis
skirtumas tas, kad paskutiniu atveju paslaugos
planuojamos ir teikiamos ir labai mažoms,
neskaitlingoms žmonių grupėms, ir net tuo atveju,
jeigu jie nėra pajėgūs patys mokėti už paslaugas.
Kokybės vaidmuo
Negalime sakyti, kad socialinių paslaugų
kokybės klausimas nebuvo svarbus prieš 2 0 ar 3 0
metų, bet tokias aiškias ir griežtas instituciona­
lizuotas formas socialinių paslaugų sferoje jis ima
įgauti tik per pastaruosius 1 0 - 1 5 metų. Atsiranda
socialinių paslaugų standartai, šio tipo paslaugas
teikiančių įstaigų licencijavimo ir net akreditavimo
sistemos, reguliari paslaugų kokybės priežiūra ir
kontrolė steigiant monitoringo institucijas.
Šiuolaikinė kokybės samprata pirmiausia
grindžiama daugiadimensiniu kokybės supratimu.
Tai apima tiek paslaugos proceso, tiek rezultato
kokybę, kliento pasitenkinimą paslauga ir pažangių
technologijų taikymą organizuojant . paslaugas.
Anksčiau klientas / socialinių paslaugų vartotojas iš
esmės turėdavo susitaikyti su tuo, kokios kokybės
paslaugas j a m „nuleisdavo" valdžios institucijų
parengti standartai (Selber, Streeter, 2 0 0 0 ) , o dabar­
tiniu metu kokybiška socialinė paslauga reiškia
pirmiausia paties kliento vertinimus ir pasitenkinimą
paslaugomis, kaip yra ir verslo sferoje. Socialinių
paslaugų kokybės ar standartų įgyvendinimo
vertinimas neįsivaizduojamas be paties kliento
įtraukimo į vertinimo procesą. Visuotinė kokybės
vadyba, kaip „organizacijos kultūra, remianti nuo­
latinį vartotojų pasitenkinimo užtikrinimą, naudo­
jant integruotą priemonių, metodų ir mokymo
sistemą", vis labiau įsitvirtina ir socialinių paslaugų
sferoje. Paslaugos tampa vis labiau orientuotos į
konkrečių klientų grupių poreikių specifiką.
188
Lietuvoje taip pat planuojama, kad nuo 2 0 1 0 metų
turėtų įsigalioti socialinių paslaugų įstaigų licen-
cijavimas, nuolatinė paslaugų kokybės priežiūra ir
kontrolė. Galima diskutuoti, ar šio tipo kokybės
sistemos, turint galvoje, kad geresnė kokybė reiškia
ir didesnes išlaidas, socialinių paslaugų srityje yra
reikalingos ir būtinos? Šiose diskusijose svarbų
vaidmenį vaidintų ne ekonominio efektyvumo ar
racionalaus išteklių taupymo argumentai, o šiuo­
laikinės visuomenės dėmesys tokiems institutams,
kaip žmogaus orumo užtikrinimas, teisė į priimtiną
gyvenimo kokybę, lygios galimybės.
Išvados
Socialinių paslaugų vadybos poreikį paskatino
sparti socialinių paslaugų sferos plėtra, išaugę šių
paslaugų mastai, valstybės našta šių paslaugų
finansavimui. N e mažiau svarbūs vadybos reikšmės
veiksniai socialinių paslaugų sektoriuje yra susiję su
žmogaus teisių gynimo judėjimais, neįgaliųjų lygių
galimybių užtikrinimo reikalavimais. Turint galvoje,
kad vadybos tikslas yra užtikrinti, kad darbas būtų
gerai atliktas, paaiškėja, kodėl mes vis daugiau
kalbame apie socialinio darbo ir socialinių paslaugų
įstaigų vadybą.
Socialinių paslaugų vartotojų poreikių speci­
fika, nesavarankiškumas ir pažeidžiamumas verčia
analizuoti ir gilintis į bendruosius vadybos princi­
pus, vadybos praktiką siekiant juos modifikuoti ir
pritaikyti socialinio darbo specifikai. Ši specifika
lemia, kad socialinių paslaugų įstaigos (valstybinio
sektoriaus ar N V O įstaigos) veikia mažiau palan­
kioje aplinkoje negu kitų ekonomikos sričių įmonės.
Teikdamos socialinio darbo paslaugas jos turi
balansuoti tarp ekonominio efektyvumo ir socialinio
teisingumo, savo, kaip socialinės įstaigos, įsiparei­
gojimų klientui ir visuomenei. Netgi privačioms
socialinių paslaugų įstaigoms tai svarbu, nes kitu
atveju j o s gali sulaukti visuomenės kritikos dėl savo
veiklos nepakankamo „moralumo" - pasipelnymo iš
silpnesnių visuomenės n a r i ų kas grėstų paslaugų
vartotojų rinkos praradimu ar susiaurėjimu. Taigi
socialinių paslaugų vadyba yra sudėtingas procesas,
reikalaujantis iš šios srities vadybininkų vadovų
sudėtingo balansavimo, dilemų sprendimo ir
kompromisų ieškojimo, nes to reikalauja būtent šių
paslaugų prigimtis, tikslai, klientų poreikių
specifika.
Literatūra
1. Burton, J. (1998). Managing residential care.
London N e w York.
2. Prognos. Bank für Sozialwirtschaft. (1991). Freie
Wohlfahrtspflege im zukünftigen Europa.
Herausforderungen und Chancen im zukünftigen
Europa. Köln, Berlin.
3. Selber K., Streeter, С. (2000). A Custumer -
Oriented Model for managing quality.
Administration in Social Work. Vol. 24. N o . 2. N e w
Yourk.
4. Stoner, J. A. F, Freeman, R. E, Gilbert, Jr. (1999).
Vadyba. Kaunas.
5. Socialinių paslaugu įstatymas. (2006). Prieiga per
internetą: www.socmin.lt
Laimutė Žalimienė
Management of social service agencies: balancing between social justice and economic reasoning
Summary
The characteristics of the management of social
service agencies determining'the complexity of making
decisions are discussed in this article. This complexity
stems from the need to balance between social justice and
economic reasoning organizing the work o f the agency.
Special attention is given to management aspects specific
to agencies providing social services, the aims of social
service management, characteristics o f clients (service
users), importance of outside environment (surround-
dings), and characteristics o f marketing.
Historically and traditionally Social work is an
area related to mercy and altruistic help to others.
Influenced by the service market, social work is
increasingly changing. First of all, the social service
market has become an important part of the economy,
where billions of dollars are put into circulation with
thousands o f employees. The Organization of social
service agencies has changed accordingly: more attention
is given to management to achieve better results with
189
6. Stubbs, P. (2003). International Non-State Actors
and Social Development Policy. Global Social
Policy, Vol. 3 (3), 3 1 9 - 3 4 8 . SAGE Publications.
Žalimienė, L. (2003). Socialinės paslaugos.
Weinbach, R. W. (1990). The social worker as
manager. N e w York-London.
fewer expenses. During the last decade of the X X century
social workers and social service agencies have
increasingly been requested to work according to the
rules o f economy. Therefore effective management is
important. Social work and provision of social services
has been analyzed as one of the areas of the economy
where the criteria o f economic reasoning should be
applied. A need to manage social service agencies has
increased due to fast development of social services,
larger scale of services, and the burden of the state to
finance these services. Bearing in mind that the aim of
management is to ensure the quality of work, it becomes
clear why discussions on the management of social work
2
and social service agencies have become urgent . On the
other hand, specific needs of social service clients, their
dependency on others and other characteristics makes it
necessary to analyze general principles o f management as
well as the practice o f management in order to modify
and adjust them to the specificity o f social work.
2
Social service agencies - social protection system
agencies, such as nursing homes, day care centers, crisis
centers, shelters for homeless, services at home etc., that
aim to help persons avoid getting socially excluded and
provide conditions for their social integration.