Jakość na

konkurencyjnym rynku

Sabina Piotrowiak
2015-11-27-28
 Program

• rys historyczny i podejście do jakości

• definiowanie jakości
• percepcja jakości
• zmiany w podejściu do jakości
• jakość jako wymóg i czynnik konkurencyjności
• zachowania organizacji konkurencyjnej
• zarządzanie jakością, środki zarządzania jakością
• zasady zarządzania jakością
• elementy systemu zarządzania jakością

2
Egipt, 2000 p.n.e.
Wzmianki na temat ustalania kryteriów jakości dla płótna lnianego.
Kodeks Hammurabiego, króla Babilonu (ok. 1750 p.n.e.)
Zasady określające odpowiedzialność producenta za wyrób.
Dotkliwe kary za niską jakość produktu - kara śmierci dla budowniczego za
wybudowanie domu, który zawali się i spowoduje śmierć jego właściciela.
Lao Tsu (ok.VI w. p.n.e.) [taoizm]
„Jakość to doskonałość, której nie da się osiągnąć, lecz do której trzeba
uporczywie zdążać”.
Platon (427-347 p.n.e.) jakość jako kategoria filozoficzna (poiotes)
„Jakość konkretnych rzeczy to stopień osiągniętych przez nie doskonałości”.
Arystoteles ze Stagiry (384-322 p.n.e.)
Jakość jest tym, co sprawia, że „rzecz jest rzeczą, która jest”. Jedna z
dziesięciu kategorii umożliwiających najogólniejszy podział wszystkich pojęć
na grupy logiczne:
czas, miejsce, ilość, substancja, relacja, położenie, dyspozycja, czynność,
podleganie czynnościom, jakość.
Jakość to zespół cech odróżniający daną rzecz od innych rzeczy tego
samego rodzaju.
3
Cyceron (ur. 106 p.n.e)
„Jakość to własność (właściwość) przedmiotu”
Cyceron przetłumaczył z języka greckiego (poiotes) na łaciński (qualitas).

Średniowieczny Kraków
Piętnowanie partaczy czyli producentów nie posiadających określonych
uprawnień nadawanych przez cechy rzemieślnicze- partaczom umożliwiano
sprzedaż jedynie po niższej cenie, poza murami miasta np. w rejonie
obecnej ulicy Krupniczej i Garncarskiej.

Jean Baptiste Colbert (1619-1683) [kolbertyzm] za panowania Ludwika

XIV
„Jeśli nasze fabryki przez staranną pracę zapewnią jakość naszych
wyrobów, w interesie obcokrajowców będzie zaopatrywanie się u nas,
a ich pieniądze napłyną do królestwa”.

Wiek XIX
powstawanie dużych przedsiębiorstw, narodziny tayloryzmu, wąska
specjalizacja, zatrudnianie tzw. brakarzy zajmujących się selekcją
wyrobów końcowych (kontrola bierna).

4
Koncepcje podejścia do problematyki
jakości

Jakość definiowana
USA przez pryzmat
wymagań Klienta

Jakość definiowana
jako coś, co można
Japonia ciągle doskonalić,
poprawiać

normalizacja
Jakość definiowana
ISO seria 9000
jako zbiór
Europa
właściwości/cech
obiektu
5
 Niezbędnik terminologiczny
cechą jest każdy mierzalny lub dający
się opisać słownie element orzekający o
danym obiekcie (czyli wyrobie,
usłudze, procesie, systemie ale też
organizacji lub osobie)

właściwość cecha wyróżniająca

inherentna
czyli istniejąca sama w sobie
(to np. zużycie energii, prędkość
przypisana obrotowa, kolor, odporność na
do obiektu wilgoć, zapach)
(to np. cena, własność,
sposób dostawy- nie ma to właściwość jakościowa
charakteru jakościowego) związana z wymaganiami
6
 Niezbędnik terminologiczny

klasy właściwości
istnieją różne klasy właściwości, takie jak:

• fizyczne (np. mechaniczne, elektryczne, chemiczne lub biologiczne)

• dotyczące zmysłów (odnoszące się do zapachu, dotyku, smaku,
wzroku, słuchu)
• behawioralne (np. uprzejmość, uczciwość, prawdomówność)
• czasowe (np. punktualność, niezawodność, dostępność, ciągłość)
• ergonomiczne (np. właściwości fizjologiczne lub odnoszące się do
bezpieczeństwa człowieka)
• funkcjonalne (np. maksymalna prędkość samolotu)

7
Właściwości/cechy jakościowe - przykłady

stan prędkość wymiary

powierzchni obrotowa geometryczne

wytrzymałość smakowitość barwa

odporność na staranność
twardość
temperaturę wykonania

zrozumiałość wilgotność uformowanie

zabrudzenie pobór mocy uprzejmość

szybkość łatwość
chropowatość
schnięcia konserwacji

odczyn pH lepkość gęstość

8
 Niezbędnik terminologiczny
wyrób
wyjście z organizacji, które może być wytworzone bez jakiejkolwiek
transakcji mającej miejsce pomiędzy organizacją i klientem

Uwaga 1 Wytworzenie wyrobu odbywa się bez jakiejkolwiek transakcji pomiędzy

dostawcą i klientem ale często może zawierać elementy usługi przy
dostarczaniu wyrobu do klienta

Uwaga 2 Dominującym elementem wyrobu jest to, że jest on z zasady materialny

Uwaga 3 Przedmiot materialny i jego ilość jest właściwością policzalną (np. opony)
Materiały przetworzone są materialne a ich ilość ma charakterystykę ciągłą
(np. paliwa, napoje)
Przedmioty materialne i materiały przetworzone są często określane jako
towary
Wytwór intelektualny zawiera informacje niezależnie od rodzaju nośnika
(np. program komputerowy, aplikacja telefonu komórkowego, instrukcja
obsługi, zawartość słownika, prawa autorskie, prawo jazdy)

9
 Niezbędnik terminologiczny
usługa
wyjście z organizacji, które wymaga co najmniej jednego działania
pomiędzy organizacją i klientem
Uwaga 1 Tymi dominującymi elementami usługi jest to, że jest ona z zasady
niematerialna

Uwaga 2 Usługa często angażuje aktywności poprzez sprzężenia z klientem do

określenia oczekiwań klienta, przez dostawę usługi ale też może
angażować klienta w utrzymanie relacji, podtrzymanie relacji z ich
kontynuacją tj. z bankami, księgowością lub organizacjami publicznymi np.
szkoły, szpitale

Uwaga 3 Świadczenie usług może obejmować następujące działania:

- działania wykonywane na konkretnym wyrobie dostarczonym przez
klienta np. samochód do naprawy
- działania wykonywane na wyrobie niematerialnym dostarczonym przez
klienta np. opracowanie rachunku zysku i strat do przygotowania
zeznania podatkowego
- przekazywanie wiedzy
- tworzenie atmosfery dla klienta (np. hotele i restauracje)

Uwaga 4 Usługa jest z zasady doświadczana przez klienta 10

 Zbiory właściwości/cech
Osiągi Niezawodność
(użyteczność)

dla usług wg metody SERVQUAL

Szybkość reakcji
Osobliwość
dla wyrobu przemysłowego

(cechy
drugorzędne) Pewność
Niezawodność
Empatia
Zgodność
Elementy
Trwałość materialne

Łatwość + najczęściej spotykane rozszerzenia:

obsługi
Uprzejmość
Estetyka Wiarygodność
Postrzegana Bezpieczeństwo
jakość Dostępność
Komunikacja 11
 Niezbędnik terminologiczny
wymaganie
potrzeba lub oczekiwanie, które jest ustalone, ogólnie rozumiane lub
obligatoryjne

Uwaga 1 Ogólnie rozumiane oznacza, że jest to zwyczajowa lub powszechna

praktyka dla organizacji i stron zainteresowanych, której dotyczy
rozważana potrzeba lub oczekiwanie

Uwaga 2 Określone wymaganie jest tym, które jest ustanowione np. w

udokumentowanej informacji

Uwaga 3 Kwalifikator może być użyty do określenia specyficznego rodzaju

wymagania np. wymagania dotyczącego wyrobu, wymagania dotyczącego
zarządzania jakością, wymagania klienta, wymagania jakościowego

Uwaga 4 Wymagania mogą być generowane przez różne strony zainteresowane lub
przez samą organizację

Uwaga 5 To może być konieczne do osiągnięcia wysokiego zadowolenia klienta aby

spełnić oczekiwania klienta, nawet jeśli nie zostało to ustalone ani ogólnie
rozumiane, ani obligatoryjne
12
 Szeroki zakres wymagań do spełnienia

Wymagania klienta

Wymagania prawne
i regulacyjne

oddziaływanie
wbudowanie,
Wymagania norm Wyrób
i dyrektyw lub
Usługa
Wymagania stron
zainteresowanych

Wymagania własne
organizacji

13
DEFINIOWANIE JAKOŚCI
Definiowanie jakości
ukierunkowanie na dostawcę (wyrobu lub usługi)

„Ogół właściwości obiektu wiążących się z jego zdolnością do zaspokojenia

potrzeb stwierdzonych i oczekiwanych” (ISO 8402)

„Jakość to zgodność z wymaganiami”

„Jakość to stopień w jakim produkt spełnia projekt lub specyfikację”

„Jakość- stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości

obiektu spełnia wymagania”
definicja normatywna ISO 9000:20015

14
14
DEFINIOWANIE JAKOŚCI
Definiowanie jakości
ukierunkowanie na klienta

„Jakość to dawanie klientom tego, co chcą otrzymać, wtedy kiedy zechcą,

bez popełniania błędów”

„Jakość to przydatność do użytkowania”

„Jakość to stopień zaspokojenia potrzeb klientów”

„Jakość to zespół cech zaspokajający potrzeby klientów”

15
15
 Jakość wyrobu

Jakość Jakość Jakość

marketingowa + techniczna + dostarczenia,
serwisu,
= obsługi
gwarancyjnej

Jakość
wyrobu
Jakość Jakość
typu
+ wykonania

+ Jakość eksploatacyjna

+ Jakość likwidacyjna
16
JAKOŚĆ USŁUGI Jakość usługi

Jakość Jakość Jakość

marketingowa + funkcjonalna + techniczna

=
wynik kontaktów wynik wszystkich
między zaplanowanych
Jakość
świadczącym usługę (zaprojektowanych)
usługi działań dla konkretnej
a klientem-wyraża
się w sposobie usługi, wykonanych w
obsługiwania ustalonych warunkach,
i w stosunku czasie, miejscu
personelu i otoczeniu, w oparciu o
usługodawcy do normy, dyrektywy,
klienta przepisy prawne,
regulacje, kodeksy, dobre
praktyki, specyfikacje,
wytyczne, procedury,
instrukcje, …
17
17
PERCEPCJA JAKOŚCI
Percepcja jakości

po stronie organizacji:

• zgodność z warunkami umów/ kontraktów/ zleceń/

specyficznymi wymaganiami klienta

• zgodność z wymaganiami przepisów prawnych i innych

• zgodność z normami, dyrektywami

• zgodność z przyjętą praktyką, standardami, przewodnikami,

specyfikacjami, wytycznymi,….

• zgodność z procedurami i instrukcjami

18
PERCEPCJA JAKOŚCI
Percepcja jakości

po stronie klienta:

• ocena poziomu jakości w stosunku do jakości oferowanej

przez konkurencję

• zindywidualizowane kryteria jakości

• postrzegana jakość (wpływa na poziom zadowolenia klienta)

19 19
JAKOŚĆ POSTRZEGANA
Postrzegana
jakość
Jakość Jakość
oczekiwana nabyta

• wizerunek wykreowany • odczucie wizerunku

• wizerunek marki
• dotychczasowe
doświadczenia
• opinie usłyszane od innych
• informacje z rynku i mediów
• reklama, obietnice rynkowe
• zakres ogólnych
cech/właściwości: …………….
• jakość doświadczona
• postrzeganie ryzyka
związanego z procesem
realizacji wyrobu/usługi
• poczucie kontroli nad
przebiegiem
zamówienia/kontraktu
/świadczenia usługi
20
 Niezbędnik terminologiczny
klient
osoba lub organizacja, która może otrzymać lub nie, wyrób lub usługę,
który jest dla niej przeznaczony lub przez nią wymagany

Przykład: konsument, klient, użytkownik końcowy, detalista, odbiorca wyrobu lub

usługi z procesu wewnętrznego, beneficjent i nabywca

organizacja
osoba lub grupa ludzi, która ma własne funkcje z przypisanymi
odpowiedzialnościami, uprawnieniami i powiązaniami dla osiągnięcia
celów
Uwaga 1 Istota organizacji zawiera, choć nie jest ograniczona tylko do,
samodzielnego handlowca, spółki, korporacji, przedsiębiorstwa, instytucji
charytatywnej, stowarzyszenia lub części albo kombinacji tychże,
zarówno powiązanych lub nie, prywatnych lub publicznych

21
 Zmiany w podejściu do jakości

• jakość jest określana przez klientów

• jakość powstaje w całej organizacji (spirala jakości)

• jakość jest utożsamiana z wartością tworzoną

i dostarczaną klientowi

• jakość dotyczy wszystkich pracowników, łącznie z

kierownictwem

• jakość podlega ciągłemu doskonaleniu

• jakość ma dla organizacji znaczenie strategiczne

22
• jakość jest określana przez klientów
(oddziaływanie poprzez formułowanie wymagań)

Wyrób
Usługa

JAKOŚĆ

Dostawca Klient

„ Jakość bez Klienta nie ma sensu”

23
• jakość powstaje w całej organizacji (spirala jakości)

Serwis, obsługa
Dbałość o wyrób techniczna, pomoc
po sprzedaży
Instalowanie, odbiór
uruchamianie,
Likwidacja, eksploatacja,
unieszkodliwianie użytkowanie

Sprzedaż,
Marketing
Projektowanie dostarczanie/dystrybucja
i badania
i rozwój wyrobu rynku

Zabezpieczanie wyrobu,
Planowanie pakowanie
i rozwój procesu i przechowywanie

Weryfikacja,
Zakupy Wytwarzanie sprawdzanie, kontrola
24
/uzdatnianie/świadczenie
 • jakość jest utożsamiana z wartością tworzoną
i dostarczaną klientowi

Każda organizacja ma własny, specyficzny łańcuch (strumień, sieć)

działań, dzięki któremu kreuje wartość dla klienta.
Wartość dla klienta jest określana przez relacje rynkowe.

Model ogólny

Atrybuty
Wartość
wyrobu/ Wizerunek Relacje
dla = usługi + na z
(jakość, cena,
+
klienta czas,
rynku klientem
funkcjonalność)

Źródło: na podstawie Strategicznej Karty Wyników R. S. Kaplan, D. P. Norton

25
 zakres rzeczowy,
standardy jakości, poziom jakości, bezbłędność,
wadliwość, trwałość opakowania, bezpieczeństwo
ATRYBUTY użytkowania, systemy gwarancyjne, poziom cen,
terminowość np. dostaw, przestrzeganie harmonogramów
realizacji np. kontraktu, innowacyjność technologiczna,
unikalne walory użytkowe, akceptowana wartość
wyrobu/usługi w stosunku do poniesionych kosztów, ….

tożsamość organizacji, reputacja, marka godna zaufania,

WIZERUNEK rzetelność, wywiązywanie się ze zobowiązań,
zaangażowanie społeczne, świadomość działania i poziom
zaangażowania pracowników, ….

doświadczenie w praktyce zarządzania relacjami, chęć

RELACJE utrzymania relacji na wysokim poziomie, poziom reakcji
Z na potrzeby, podejście do spraw klienta, wrażenia ze
KLIENTAMI współpracy, uczciwość i otwartość organizacji, atmosfera
kontaktów, klimat współpracy, wygoda dostępu, ….
26
• jakość podlega ciągłemu doskonaleniu
(cykl Deminga P-D-C-A)

DZIAŁAJ A P PLANUJ
Act Plan

SPRAWDŹ C D WYKONAJ
Check Do

27
• jakość ma dla organizacji znaczenie strategiczne- jest
wymogiem i kluczowym czynnikiem sukcesu jej konkurencyjności

Konkurencyjność to zdolność organizacji do konkurowania na rynku

konkurencyjność to zdolność organizacji do

• rozwoju (innowacyjności),
• wzrostu produktywności
• oraz rozwijania rynków zbytu
w sytuacji gdy konkurenci oferują wyroby lub usługi, które są nowsze,
lepsze i tańsze

28
 Jakość
jako wymóg i czynnik konkurencyjności
uwarunkowania
zewnętrzne

Pozycja Potencjał
konkurencyjna konkurencyjny
Organizacja
m.in. m.in.
pozytywny/korzystny jakość struktury org.
wizerunek jakość procesów
uznana marka
jakość wyrobów/usług
wysoka, powtarzalna Przewaga (źródła)
jakość wyrobów/ jakość pracy
usług+ doskonalenie Działania, procesy jakość zasobów
przyznany certyfikat i instrumenty
kultura organizacyjna
szj wg ISO 9001 kultura jakości
m.in.
posiadanie certyfikatu planowanie, kontrola, jakość zarządzania
elastyczność sterowanie, doskonalenie
możliwości rozwoju jakości, jakość informacji
zarządzanie jakością
Konkurencyjność
to zdolność organizacji do dostarczania wyrobów lub usług

• właściwej jakości
po

• właściwej cenie
i
• we właściwym czasie

30
Model „Babki piaskowej”

Czynniki konkurowania:
koszt

elastyczność

czas

niezawodność

jakość

jakość
jakość + niezawodność
jakość + niezawodność + czas
jakość + niezawodność + czas + elastyczność
jakość + niezawodność + czas + elastyczność + koszt

wg Manufacturing Futures Projects

31
 JAKOŚĆ

„Żelazny” trójkąt konkurencyjności

32
 Organizacja konkurencyjna

• poprawia swoją efektywność gospodarowania

• respektuje i spełnia wymagania w sposób ciągły (jakość)

• zna i rozumie potrzeby i oczekiwania klientów oraz ich rozwój

(wartość dla klienta)

• aktywnie rywalizuje o klienta

• jest świadoma poziomu swojej konkurencyjności

• poprawia ustawicznie swoją konkurencyjność

33
 Organizacja konkurencyjna

• analizuje cykle życia wyrobów lub usług (nowatorstwo, innowacyjność)

• kreuje swoją atrakcyjność rynkową

• rozumie uwarunkowania zewnętrzne swojej działalności oraz ich wpływ

na działania wewnątrz organizacji

• umie dostosować się do tempa zmian na rynku oraz przewidywać ich

intensywność i zakres

• konstruuje i modyfikuje swój model działania

34
 Niezbędnik terminologiczny
system
zbiór wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących elementów

cel
wynik, który ma być osiągnięty

Uwaga 1 Wynik może być strategiczny, taktyczny, operacyjny

Uwaga 2 Wyniki mogą odnosić się do zdrowia, bezpieczeństwa

strategia
plan do osiągnięcia długoterminowego lub ogólnego celu

zarządzanie
skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej
nadzorowania

Uwaga 1 Zarządzanie może obejmować: ustanawianie polityk i celów, i procesów

dla osiągnięcia celów organizacji
35
 Model działania organizacji
wg F.E.Kasta
i J.E.Rosenzweiga
Organizacja
Podsystem Podsystem
celów psychospołeczny
i wartości (społeczno-
(strategii) kulturowy)

WE WY
Podsystem
zarządzania

Podsystem Podsystem
techniczny struktury

36
 Model działania organizacji
wg Mc Kinsey‘a (7S)
Struktura

Strategia Systemy
Wspólne
wartości
Jakość
jako źródło

Kompetencje Styl
organizacji kierowania

Pracownicy
37
 Niezbędnik terminologiczny
wizja
aspiracja organizacji czym chciałaby być, wyrażona przez najwyższe
kierownictwo

misja
cel istnienia organizacji, wyrażony przez najwyższe kierownictwo

najwyższe kierownictwo
osoba lub grupa osób, które na najwyższym szczeblu kierują organizacją
i ją nadzorują

polityka
ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji formalnie wyrażone przez
najwyższe kierownictwo

38
 Zarządzanie
Zarządzanie rozumiane jest jako zestaw działań obejmujący:

• planowanie i podejmowanie decyzji

• organizowanie

• przewodzenie (kierowanie ludźmi)

• kontrolowanie

skierowanych na zasoby organizacji

(ludzkie, finansowe, rzeczowe, informacyjne)

i wykonywanych z zamiarem osiągnięcia celów organizacji w

sposób sprawny i skuteczny
definicja: R. W. Griffin

39
 Funkcje zarządzania
Planowanie Organizowanie
i podejmowanie decyzji
Określenie jakie cele organizacja Podzielenie zadań związanych z
chce osiągnąć, jak planuje to realizacją celów
zrobić, jakie podejmie działania i przyporządkowanie zasobów

 

Kontrolowanie
Kontrola i monitorowanie
realizacji celów na
poszczególnych etapach, ocena
rezultatów, korekta
wykonawstwa, inicjatywy
doskonalenia
  Przewodzenie
(Kierowanie ludźmi)
Zmotywowanie personelu na rzecz
realizacji celów, ustalenie jakie
techniki i narzędzia zastosować

40
 Uwarunkowania zewnętrzne
i i

WE
i

PLANOWANIE
PODEJMOWANIE ORGANIZOWANIE
DECYZJI

PRZEWODZENIE
KONTROLOWANIE KIEROWANIE

i
WY

41
ZARZĄDZANIE
Zarządzanie strategiczne (ZS)
STRATEGICZNE

ZS polega na podejmowaniu decyzji w sprawie przyszłych

kierunków działania oraz na implementacji tych decyzji.
Fazy:
Planowanie strategiczne
• definiowanie filozofii i misji organizacji
• ustalanie długo i krótkoterminowych celów odpowiednio do
przyjętej misji
• wybór strategii stosownie do celów i kryteriów efektywności

Implementacja strategii
• rozwój oraz adaptacja struktury organizacyjnej do wybranej
strategii
• utrzymanie lub wprowadzenie niezbędnych funkcji do działalności
firmy,
aby przyjęta strategia została skutecznie zrealizowana
• monitoring efektywności poszczególnych etapów wdrażania
strategii”
definicja: L.L. Byars 42
ZARZĄDZANIE STRATEGICZNE

Otoczenie Otoczenie
zewnętrzne wewnętrzne
organizacji Wizja organizacji
Wartości
Misja
Szanse Mocne
i zagrożenia i słabe
Cele strony
strategiczne
co chcemy
osiągnąć?

Formułowanie strategii

jaki mamy plan gry?

43
 formułowanie strategii

strategie strategie strategie funkcjonalne

podstawowe biznesowe np.
marketing
obsługa klienta
jakość
hr
b+r

budżetowanie

Model działania
implementacja strategii
organizacji

kontrola strategiczna

44
 Sformułowana strategia

To przyjęta przez organizację koncepcja działania w obrębie np.

jakości, mająca zapewnić współrealizację fundamentalnych
celów organizacji.
Strategia przyjmuje najczęściej sformalizowaną formę:

• POLITYKA

• CELE

• PROGRAMY

• PLANY

45
Żadna strategia w organizacji nie może być
realizowana w oderwaniu od strategii jakości

46
Schemat wdrażania strategii

Przywództwo

Struktura organizacyjna

Zasoby ludzkie

Technika

Systemy informacyjno-
kontrolne
47
 Typowe struktury organizacyjne

Struktura Struktura Struktura

liniowa liniowo- funkcjonalna
sztabowa

Struktura organizacyjna przypisanie odpowiedzialności, uprawnień i powiązań

miedzy ludźmi (formalne przedstawienie struktury organizacyjnej podawane jest
często w Księdze Jakości)
48
 Typowe struktury organizacyjne

Struktura Struktura Struktura

macierzowa dywizjonalna zadaniowa

49
 Niezbędnik terminologiczny
zarządzanie
skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej
nadzorowania
Uwaga 1 Zarządzanie może obejmować: ustanawianie polityk i celów, i procesów w
celu osiągnięcia celów organizacji

zarządzanie jakością
zarządzanie w odniesieniu do jakości
Uwaga 1 Zarządzanie jakością obejmuje ustanawianie polityki jakości i celów
dotyczących jakości, i procesów niezbędnych do osiągania celów jakości
poprzez planowanie jakości, sterowanie jakością, zapewnienie jakości
i doskonalenie jakości

strona zainteresowana (interesariusz)

osoba lub organizacja, która może wpływać na, lub na którą mogą
wpływać, albo której wydaje się, że jest pod wpływem decyzji i działań
Przykład: klienci, właściciele, ludzie w organizacji, dostawcy, banki, regulatorzy,
związki zawodowe, partnerzy lub społeczeństwo, które może zawierać
konkurentów lub opozycyjne grupy nacisku 50
 Środki zarządzania jakością

zarządzanie
jakością

Polityka
jakości planowanie sterowanie zapewnienie doskonalenie
i cele jakości jakością jakości jakości
jakościowe

51
 Środki zarządzania jakością
nakierowane na ustalenie celów, procesów i związanych z
nimi zasobów-
struktura organizacyjna, parametryzacja celów, specyfikacje,
przebieg i podział zadań, określenie procesów, opracowanie
planowanie wzorców, procedur, instrukcji, dokumentacji wykonawczej- zgodnie
jakości z przepisami i normami, zestaw mierników/wskaźników, kryteria
odbioru, plany kontroli i inspekcji, opis odpowiedzialności
i uprawnień, etatyzacja, zapotrzebowanie na kompetencje
i infrastrukturę, dobór kadr i dostawców, plany, harmonogramy,
grafiki, terminarze, …

nakierowane na spełnienie wymagań dotyczących jakości-

nadawanie odpowiednich cech, by były zgodne z wymaganiami,
nastawienie na ochronę wszystkich procesów przed wystąpieniem
uchybień, niedociągnięć i wad- monitorowanie działań,
sterowanie sprawowanie kontroli i nadzoru, kontrola czynna, analiza danych
jakością i inf., i podejmowanie decyzji, porównywanie uzyskanych wyników z
zadanymi kryteriami wykonania i reakcja na odchylenia, nadzór
nad cechami krytycznymi, metody i reguły reagowania w przypadku
wystąpienia zakłóceń, awarii oraz incydentów, korekcja, eliminacja
przyczyn gorszej jakości,… 52
 Środki zarządzania jakością
nakierowane na zapewnienie zaufania, że wymagania
dotyczące jakości będą spełnione-
świadomość celu i świadomość działania, wdrożenie metod
pomiarów wyników działań, metod kontroli jakości pracy, kontroli
zapewnienie zgodności ze specyfikacją, samokontrola, systemy motywacyjne,
jakości ankiety, testowanie, okresowa analiza pracy na stanowisku, analiza
kompetencji pracowników, analiza danych i informacji,
przeprowadzanie auditów, przeglądów, inspekcji, systemy
sprawozdawczości i raportowania, prowadzenie wykazów, list,
rejestrów, ewidencji, prowadzenie szkoleń, opracowany tryb
postępowania z reklamacjami/ skargami i zażaleniami, wdrożenie
walidacji,…

nakierowane na zwiększenie zdolności (możliwości) do

spełnienia wymagań dotyczących jakości-
doskonalenie programy poprawy jakości, inicjatywy doskonalenia, wdrożenie
jakości nowych metod, narzędzi i technik podnoszących jakość wyrobów
lub usług, procesów, personelu i organizacji jako całości,
stosowanie metod, narzędzi i technik rozwiązywania problemów
jakościowych, wdrożenie bodźców służących poprawie jakości, …
53
 Zasady zarządzania jakością

• orientacja na klienta

• przywództwo

• zaangażowanie ludzi

• podejście procesowe

• doskonalenie

• podejmowanie decyzji na podstawie dowodów

• zarządzanie relacjami

54
 Zasady zarządzania jakością
• orientacja na klienta
– badanie potrzeb i oczekiwań, zrozumienie i ich przełożenie na
konkretne praktyki
– powiązanie potrzeb i oczekiwań klienta z celami organizacji
– komunikowanie potrzeb i oczekiwań klienta wewnątrz organizacji
– mierzenie poziomu zadowolenia klienta, dyskutowanie wyników,
podejmowanie działań doskonalących
– zarządzanie relacjami z klientem, budowanie zaufania

• przywództwo
– określenie wizji, co do przyszłości
– ustalenie celów do zrealizowania przez organizację
– tworzenie kultury organizacyjnej sprzyjającej realizacji celów
– zapewnienie zasobów i swobody działania
– inspirowanie, motywowanie

55
 Zasady zarządzania jakością
• zaangażowanie ludzi
– zatrudnianie ludzi na podstawie ich kompetencji i doświadczenia
– uświadomienie roli i znaczenia ludzi w poczynaniach organizacji
– akceptacja współodpowiedzialności za działania i rozwiązywanie
problemów
– poszukiwanie możliwości wzrostu osobistych kompetencji
– umożliwienie dzielenia się wiedzą i doświadczeniem
– umożliwienie dyskutowania problemów

• podejście procesowe
– określenie zbiorów działań potrzebnych do realizacji celów
– ustalenie odpowiedzialności i uprawnień w ramach procesu
– zarządzanie procesami
– ocenianie osiągniętych wyników
– ustalanie działań doskonalących
56
 Zasady zarządzania jakością
• doskonalenie
– uświadomienie ludziom potrzeby doskonalenia: organizacji,
systemów, procesów, personelu
– uwzględnianie pojawiających się zagrożeń i szans
– określenie celu i zadań do osiągnięcia zamierzonego poziomu
doskonalenia
– zapewnienie szkoleń w zakresie metod, technik i narzędzi
doskonalenia

• podejmowanie decyzji na podstawie dowodów

– zapewnienie systemów pozyskiwania danych i informacji
– zapewnienie wiarygodności źródeł danych i informacji
– udostępnianie uprawnionym ludziom w organizacji
– systematyczne analizowanie danych i informacji
– zapewnienie większego obiektywizmu i pewności przy
podejmowaniu decyzji
57
 Zasady zarządzania jakością

• zarządzanie relacjami
– ustalenie wymagań stron zainteresowanych i ich wpływu na
działania organizacji
– określenie wzajemnych zobowiązań i zasad współpracy
– rozwijanie form i narzędzi zarządzania relacjami
– okresowa ocena poziomu spełnienia wymagań stron
zainteresowanych
– ustalenie kierunków rozwoju i doskonalenia

58
 Niezbędnik terminologiczny
system zarządzania
zbiór wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących elementów
organizacji niezbędny do ustanowienia polityk i celów, i procesów do
osiągania tych celów

Uwaga 1 System zarządzania może dotyczyć jednej dyscypliny lub kilku dyscyplin
np. zarządzanie jakością, zarządzanie finansami, zarządzanie
środowiskiem

Uwaga 2 Elementy systemu zarządzania tworzą strukturę organizacji, role

i zadania, planowanie, działania, zasady, praktyki, przekonania, cele
i procesy w celu osiągnięcia celów organizacji

Uwaga 3 Zakres systemu zarządzania może obejmować całą organizację, określone

obszary lub jedną lub więcej funkcji w organizacji

system zarządzania jakością

część systemu zarządzania w odniesieniu do jakości
polityka jakości
polityka w odniesieniu do jakości
59
 Elementy systemu zarządzania jakością
Polityka
Jakości
Cele jakościowe

Struktura organizacyjna

schemat organizacyjny, hierarchia

WE WY
zakresy czynności, uprawnień,
odpowiedzialności, regulaminy,
kodeksy,…

Procesy

rodzaje, powiązania i przebieg

Zasoby, środki, metody

Udokumentowane informacje
60
Dziękuję za uwagę